analisis profesionalisme, kualitas pelayanan, insentif …eprints.ums.ac.id/71727/11/h....
Post on 19-Aug-2019
227 Views
Preview:
TRANSCRIPT
ANALISIS PROFESIONALISME, KUALITAS PELAYANAN, INSENTIF
DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA ACCOUNT
REPRESENTATIVE
(Studi Empiris Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Surakarta)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi Dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
RINA LESTARI
B200140237
PROGRAM STUDI AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2019
ii
iii
iv
v
MOTTO
“Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Sesungguhnya bersama
kesulitan ada kemudahan. Maka apabila engkau telah selesai (dri segala urusan),
tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain). Dan hanya kepada Tuhanmulah
engkau berharap.”
(QS. Al-Insyirah, 6-8)
Your love makes me strong. Your hate makes me unstoppable.
(Cristiano Ronaldo)
“Amalan yang dicintai Allah adalah amalan yang terus-menerus dilakukan
walaupun sedikit.”
(Nabi Muhammad S.A.W)
“Allah selalu menjawab doamu dengan 3 cara. Pertama, langsung
mengabulkannya. Kedua, menundanya. Ketiga, menggantinya dengan yang lebih
baik untukmu.”
(Penulis)
Tidak ada hal yang sia-sia dalam belajar, karena ilmu akan bermanfaat pada
waktunya.
(Penulis)
Saya terlalu malas untuk menjadi malas.
(Penulis)
Memulai dengan penuh keyakinan, menjalankan dengan penuh keikhlasan, dan
menyelesaikan dengan penuh kebahagiaan.
(Penulis)
vi
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya
sehingga terselesaikan skripsi ini, kupersembahkan untuk:
“Yang utama dari segalanya… Allah SWT yang telah memberi anugrah
sepanjang hidupku, selalu memberikanku kekuatan, membekaliku dengan ilmu
dan senantiasa mencurahkan nikmat serta hidayah-Nya. Atas karunia serta
kemudahan yang diberikan akhirnya skripsi yang sederhana ini dapat
terselesaikan.”
“Yang kedua… Rasulullah SAW semoga sholawat dan salamselalu
tercurahkan kepada Beliau Nabi Muhammad SAW, keluarga serta sahabat.”
“Kedua orangtua tercinta Bapak Hari Sukasno dan Ibu Sri Wiji, wujud
baktiku padamu atas doa dan kasih sayang yang telah engkau berikan,
pengorbanan yang tiada lekang, nasihat-nasihat yang selalu engkau berikan.”
“Suamiku tercinta Rudy Wahyudi, terimakasih selama ini selalu sabar
menghadapi tingkahku, terimakasih.”
“Anak-anakku tersayang Laras Devany dan Firman Firdaus, kalianlah
penyemangat mama, surga mama, kalian segalanya buat mama.”
“Adik-adikku Rio Jatisadewa dan Irawan Anggit Aditama, yang selalu
memberikan support dan semangat. Semoga kalian dapat menjadi anak sholeh
yang bisa membanggakan kedua orangtua.”
“Sahabat-sahabatku, Ratna Sitinjak, Dyah Ayu, dan Etik Novita,
terimakasih atas semangat, motivasi, perhatian, canda tawa dan arti kebersamaan
selala ini, semoga kita selalu diberi petunjuk oleh-Nya, Amiinn. ”
“Almamater Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Surakarta tempat saya menimba ilmu dan semoga dapat menjadi awal
keberhasilan dalam meraih kesuksesan. Amin ya robbalalamin.”
vii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat hidayahNya serta memberikan kekuatan, ketabahan,
kemudahan dan kedamaian berfikir dalam menyelesaikan penyusunan skripsi
yang berjudul “ANALISIS PROFESIONALISME, KUALITAS PELAYANAN,
INSENTIF DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA ACCOUNT
REPRESENTATIVE (Studi Empiris pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Surakarta)” dengan lancar.
Penyusunan skripsi ini bertujuan untuk melengkapi dan memenuhi syarat
guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Akuntansi pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. Penulis menyadari
sepenuhnya tanpa adanya bimbingan, dorongan dan bantuan dari berbagai pihak,
penulis tidak akan mampu melaksanakan skripsi ini dengan baik. Maka dengan
segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada:
A. Allah SWT yang telah memberikan rahmat, karunia, kemudahan,dan
kelancaran, sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.
B. Rasullah Muhammad SAW sebagai suri tauladan dan yang selalu dinantikan
syafaatnya di yaumul akhir nanti.
C. Bapak Dr. Syamsudin, M.M., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
viii
D. Bapak Dr. Fatchan Achyani,SE.,M.Si, selaku Ketua Program Studi Akuntansi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
E. Ibu Shinta Permata Sari, SE, MM. selaku Pembimbing Utama yang dengan
sabar telah memberikan pengarahan, bimbingan dan dorongan selama proses
penyusunan skripsi.
F. Bapak Drs. Yuli Tri Cahyono, M.M., Ak, CA., selaku Pembimbing
Akademik yang telah memberikan arahan dan bimbingan dalam studi penulis.
G. Seluruh Dosen Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan ilmu
pengetahuan yang sangat bermanfaat bagi penulis.
H. Bapak dan Ibu yang telah banyak memberikan bantuan baik materiil dan
moril sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dan studi di Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
I. Suami dan anak-anakku tercinta yang selalu memberikan semangat buat
mama untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.
J. Pegawai Account Representative pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Surakarta yang telah membantu dalam pengisian kuesioner sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini.
K. Semua pihak yang telah membantu dan yang tidak bisa penulis sebutkan satu
per satu.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan, oleh sebab itu kritik dan saran pembaca yang bersifat membangun
ix
sangat kami apresiasi. Semoga skripsi ini dapat diterima dan bermanfaat bagi
pihak-pihak yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, Januari 2019
Penulis,
RINA LESTARI
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .................................. iv
HALAMAN MOTTO .................................................................................... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................... vi
KATA PENGANTAR ................................................................................... viii
DAFTAR ISI .................................................................................................. x
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xv
ABSTRAKSI .................................................................................................. xvi
ABSTRACT .................................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .............................................................. 1
B. Rumusan Masalah ....................................................................... 6
C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 6
D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 7
E. Sistematika Penulisan ................................................................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Teori Atribusi ............................................................................ 10
xi
B. Kinerja ......................................................................................... 10
C. Profesionalisme ............................................................................ 13
D. Kualitas Pelayanan ....................................................................... 14
E. Insentif .......................................................................................... 17
F. Disiplin Kerja ............................................................................... 20
G. Penelitian Terdahulu .................................................................... 22
H. Kerangka Penelitian ...................................................................... 26
I. Perumusan Hipotesis ..................................................................... 26
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian .......................................................................... 30
B. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ................... 30
C. Data dan Sumber Data .................................................................. 31
D. Metode Pengumpulan Data .......................................................... 31
E. Definisi dan Pengukuran Variabel ............................................... 32
F. Instrumen Penelitian ..................................................................... 38
G. Metode Analisis Data .................................................................... 38
1. Analisis Deskriptif ................................................................ 38
2. Uji Kualitas Data ................................................................... 39
3. Uji Asumsi Klasik ................................................................. 40
4. Uji Hipotesis .......................................................................... 41
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Obyek Penelitian .......................................................... 44
B. Karakteristik Responden .............................................................. 48
xii
C. Analisis Data ................................................................................ 51
1. Statistik Deskriptif ................................................................ 51
2. Hasil Uji Kualitas Data ......................................................... 52
3. Hasil Uji Asumsi Klasik ........................................................ 57
4. Hasil Uji Hipotesis ................................................................ 60
D. Pembahasan .................................................................................. 64
BAB V PENUTUP
A. Simpulan ....................................................................................... 69
B. Keterbatasan Penelitian ................................................................ 70
C. Saran ............................................................................................. 70
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel IV.1 Proses Pengambilan Sampel ...................................................... 47
Tabel IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .............................. 48
Tabel IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............... 49
Tabel IV.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ..... 49
Tabel IV.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja ............... 50
Tabel IV.6 Statistik Deskriptif ..................................................................... 51
Tabel IV.7 Hasil Uji Validitas Variabel Kinerja Account Representative ... 53
Tabel IV.8 Hasil Uji Validitas Variabel Profesionalisme ............................ 54
Tabel IV.9 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ....................... 54
Tabel IV.10 Hasil Uji Validitas Variabel Insentif ......................................... 55
Tabel IV.11 Hasil Uji Validitas Variabel Disiplin Kerja ............................... 55
Tabel IV.12 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................. 56
Tabel IV.13 Hasil Uji Normalitas ................................................................... 57
Tabel IV.14 Hasil Uji Multikolinearitas ......................................................... 58
Tabel IV.15 Hasil Uji Heteroskedastisitas ...................................................... 59
Tabel IV.16 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ...................................... 60
Tabel IV.17 Hasil Uji Fit Model ..................................................................... 62
Tabel IV.18 Hasil Uji Koefisien Determinasi ................................................. 63
Tabel IV.19 Hasil Uji t Hipotesis .................................................................... 63
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar II.1 Kerangka Penelitian ................................................................. 26
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Keterangan Penelitian
Lampiran 2 Surat Keterangan Validasi Data Skripsi
Lampiran 3 Kuesioner Penelitian
Lampiran 4 Hasil Uji Statistik Deskriptif
Lampiran 5 Hasil Uji Normalitas
Lampiran 6 Hasil Uji Multikolonieritas
Lampiran 7 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Lampiran 8 Hasil Uji Regresi Linear Berganda
xvi
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh profesionalisme,
kualitas pelayanan, insentif dan disiplin kerja terhadap kinerja Account
Representative. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan data primer.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Surakarta. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 43 responden.
Tehnik pengambilan sampel yaituPurposive sampling. Metode analisis yang
digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan
bahwa profesionalisme, dan kualitas berpengaruh terhadap kinerja Account
Representative. Untuk insentif dan disiplin kerja tidak berpengaruh terhadap
kinerja Account Representative.
Kata Kunci : profesionalisme, kualitas pelayanan, insentif, disiplin kerja dan
kinerja account representative.
xvii
ABSTRACT
The purpose of this study is to analyze the influence ofprofessionalism, service
quality, incentives and work discipline to the Account Representative
performance. This study uses primary data. Population in this study are all
employees of the Pratama Tax Office Surakarta. The sample used many as 43
respondents. The sampling technique used in this study Purposive Sampling
method. Methods analysis used is multiple linear regression. The test results show
that the professionalism and service quality effect on the Account Representative
performance. While the incentives and work discipline have no effect on the
Account Representative performance.
Keyword : professionalism, service quality, incentives, work discipline, and
account representative performance.
top related