analisis kepuasan dan loyalitas konsumen...
Post on 18-Mar-2018
218 Views
Preview:
TRANSCRIPT
ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
TERHADAP KARTU SELULER IM3
(Studi kasus : Mahasiswa Program Strata-1 Institut Pertanian Bogor)
Oleh :
NINA MELATI PUTRI
H24051392
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2009
ABSTRAK Nina Melati Putri. H24051392. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Terhadap Kartu Seluler IM3 (Studi kasus : Mahasiswa Program Strata-1 Institut
Pertanian Bogor). Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis.
Perkembangan industri telekomunikasi di Indonesia semakin pesat,
sehingga membuka pintu sukses bagi perusahaan operator seluler. Dari tahun ke
tahun konsumen operator seluler, khususnya operator GSM semakin meningkat,
salah satu perusahaan telekomunikasi yang terbesar kedua di Indonesia adalah PT
Indosat Tbk. PT Indosat Tbk. harus mempertahankan kinerjanya, dengan cara
meningkatkan kepuasan yang diinginkan konsumen, agar loyal terhadap produk
perusahaan tersebut.
Tujuan penelitian ini : (1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen yang
menggunakan kartu seluler IM3, (2) Menganalisis kepuasan konsumen terhadap
kartu seluler IM3, (3) Menganalisis loyalitas konsumen terhadap kartu seluler IM3
dan (4) Merekomendasikan kebijakan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan
konsumen. Pengumpulan data diperoleh melalui data primer (kuesioner) dan
sekunder. Besarnya contoh diambil dengan menggunakan rumus Slovin, sehingga
didapatkan contoh 100 responden mahasiswa strata-1 IPB. Metode analisis yang
digunakan adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan
Customer Satisfaction Index (CSI), serta dibantu dengan Microsoft Exel 2007 dan
Software SPSS versi 15.0 for Windows.
Karakteristik responden dalam penelitian ini kebanyakan berjenis kelamin
wanita dengan usia 20 tahun, bertempat tinggal di kamar kost, serta mempunyai
pengeluaran tiap bulan Rp 500.000 - 1.000.000 dan pengeluaran pulsa tiap bulan
Rp 50.000 - 100.000. Dari analisis IPA menunjukkan bahwa dari keseluruhan
atribut kartu seluler IM3 yang dianggap responden sangat penting dan paling
memuaskan adalah tarif SMS terjangkau. Atribut pada Kuadran I (prioritas utama)
adalah tarif telepon terjangkau, sinyal atau jaringan kuat, kejernihan suara dan
kecepatan dalam penyelesaian keluhan/masalah; Kuadran II (pertahankan prestasi)
berupa atribut kejelasan dan kelengkapan informasi dalam berbagai media, harga
voucher isi ulang murah, tarif internet terjangkau, tarif SMS terjangkau dan
jangkauan wilayah luas; Kuadran III (prioritas rendah) adalah fitur dan layanan
menarik, bonus dan hadiah dan pelayanan prima; Kuadran IV (berlebihan)
terdapat atribut kemasan stater pack/perdana menarik, harga stater pack/perdana
murah dan kemudahan mendapatkan voucher isi ulang. Berdasarkan perhitungan
CSI, tingkat kepuasan konsumen kartu seluler IM3 (74,40%) berada pada kategori
puas (0,66–0,80).
Konsumen kartu seluler IM3 sudah memiliki loyalitas yang tinggi,
ditunjukkan dengan banyaknya responden yang termasuk kriteria advocates
(62%). Rekomendasi untuk meningkatkan kepuasan terhadap konsumen kartu
seluler IM3 dari analisis IPA adalah memprioritaskan rekomendasi perbaikan
kinerja pada kuadran I.
ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
TERHADAP KARTU SELULER IM3
(Studi kasus : Mahasiswa Program Strata-1 Institut Pertanian Bogor)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh :
NINA MELATI PUTRI
H24051392
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2009
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP
KARTU SELULER IM3
(Studi kasus : Mahasiswa Program Strata-1 Institut Pertanian Bogor)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh :
NINA MELATI PUTRI
H24051392
Menyetujui, Mei 2009
Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing, DEA
Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc
Ketua Departemen
Tanggal Ujian : 15 Mei 2009 Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Nina Melati Putri yang
dilahirkan di Jakarta pada tanggal 16 Oktober 1987 dari
ayah Sugiharto dan ibu Ani Suprapti. Penulis
merupakan anak pertama dari dua bersaudara.
Penulis menyelesaikan pendidikannya di TK
Kartika XVI di Cijantung, Jakarta Timur pada tahun
1993, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar 07 Pagi
Cijantung, Jakarta Timur. Pada tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan di
Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 103 Cijantung, Jakarta Timur dan
melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum Negeri 39 Cijantung,
Jakarta Timur dalam program IPA pada tahun 2002. Pada tahun 2005, penulis
diterima sebagai mahasiswa IPB melalui jalur Seleksi Penerimaan Mahasiswa
Baru (SPMB) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen.
Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif dalam kegiatan kepanitiaan,
yaitu menjadi staf publikasi pada acara Trade Mark (Train and Compete yourself
with Marketing) dan menjadi staf dana usaha (danus) pada acara d’Eternity (reuni
alumni manajemen).
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayah, serta pertolongan-Nya, sehingga penyusunan
skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap
Kartu Seluler IM3 (Studi kasus : Mahasiswa Program Strata-1 Institut
Pertanian Bogor) dapat diselesaikan dengan baik.
Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut
Pertanian Bogor. Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis dibantu oleh banyak
pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada :
1. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA selaku dosen pembimbing
yang telah meluangkan waktunya, memberikan petunjuk, motivasi dan
pengarahan dengan kesabaran kepada penulis.
2. Prof. Dr. Ir. W.H Limbong, MS dan Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M.Sc
selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan-masukan dalam
penelitian penulis.
3. Ir. R. Dikky Indrawan, M.M dan Dedy Cahyadi Sutarman, S.Tp, M.M yang
telah membantu penulis dalam memberikan masukan-masukan dalam
penelitian ini dan memberikan motivasi kepada penulis.
4. Seluruh staf pengajar dan karyawan Departemen Manajemen FEM IPB.
5. Staf dan karyawan PT Indosat Tbk. khususnya Wahyu dan Ibu Anis yang
telah memberikan masukan-masukan atas penyelesaian skripsi ini.
6. Ayahanda dan ibuku, juga adikku Dwi yang selalu memberikan doa restu dan
semangat, serta memberikan kasih sayangnya yang tanpa batas.
7. Sahabatku CAMEN (Indri, Velma dan Ivan), terima kasih atas kenangan
manis yang telah diberikan selama kita kuliah.
8. Sahabatku Ratih Rahardini dan Rahan Yama Gusta, yang selalu
mendengarkan keluh kesahku dan memberikan motivasi.
9. Victori Ferriyandi atas kasih sayang, perhatian, doa, dukungan dan
motivasinya.
10. Rekan-rekan satu bimbingan (Indri, Lonik, Dinda, Nope, Uthie, Fury, Yeyen,
Ephe, Lutfan dan Faris), terima kasih atas segala semangat yang telah kalian
berikan juga bantuannya.
11. Rekan-rekan di Manajemen 42, Mbawul, Puti, Rani, Itha, Ophie, Dio, Iswi,
Boy, Patar, Alfa, Didit, Wibi dan semuanya yang tidak dapat disebutkan satu
persatu. Terima kasih telah memberikan kenangan manis yang tak terlupakan.
12. Penghuni kosan Puri Fikriah,Vita, Agustina, Hikmah, Okta, Raefa, Luri,
Riyu, adik-adik kelasku di kosan ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu,
Ibu dan Bapak kos yang sudah menjadi keluarga selama di Bogor ini.
13. Teman-temanku Hans, Yudo, Novianto, Nurdin, Adhien dan Gita yang telah
dengan ikhlas bersedia meluangkan waktunya untuk membantu penulis.
14. Semua pihak yang turut berkontribusi dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu,
kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan untuk dapat membantu
perbaikan dalam skripsi ini. Semoga hasil dari skripsi ini dapat bermanfaat bagi
penulis maupun pihak yang membutuhkan.
Bogor, Mei 2009
Penulis
DAFTAR ISI
ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP .......................................................................................... iii
KATA PENGANTAR ...................................................................................... iv
DAFTAR TABEL ......................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ ix
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... x
I. PENDAHULUAN ..................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang ................................................................................... 1
1.2. Perumusan Masalah ........................................................................... 4
1.3. Tujuan ............................................................................................... 5
II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................ 6
2.1. Konsumen dan Perilaku Konsumen .................................................... 6
2.2. Karakteristik Konsumen ..................................................................... 7
2.3. Kepuasan Konsumen ......................................................................... 8
2.4. Loyalitas Konsumen .......................................................................... 13
2.5. Analisis Deskriptif ............................................................................. 17
2.6. Importance Performance Analysis ..................................................... 17
2.7. Customer Satisfaction Index ............................................................... 17
2.8. Hasil Penelitian yang Relevan ............................................................ 18
III. METODE PENELITIAN ......................................................................... 20
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian .......................................................... 20
3.2. Metode Penelitian .............................................................................. 21
3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................. 21
3.2.2. Pengumpulan Data.................................................................. 22
3.2.3. Pengolahan dan Analisis Data ................................................. 23
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................................. 32
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ............................................................ 32
4.1.1. Visi dan Misi Perusahaan ....................................................... 34
4.1.2. Struktur Organisasi ................................................................. 35
4.1.3. Pengetian IM3 ........................................................................ 35
4.2. Uji Instrumen Penelitian .................................................................... 36
4.2.1. Uji Validitas ........................................................................... 37
4.2.2. Uji Reliabilitas........................................................................ 37
4.3. Karakteristik Responden .................................................................... 37
4.3.1. Demografi Responden ............................................................ 38
4.3.2. Aspek Konsumen ................................................................... 40
4.4. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan ......................... 47
4.5. Penilaian Responden terhadap Atribut Kartu Seluler IM3
berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Kepuasan ............................... 49
4.6. Tingkat Kesesuaian Atribut Produk .................................................... 54
4.7. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kartu Seluler IM3................. 55
4.7.1. IPA ......................................................................................... 55
4.7.2. CSI ......................................................................................... 61
4.8. Analisis Loyalitas Konsumen terhadap Kartu Seluler IM3 ................. 63
4.8.1. Kriteria Loyalitas Konsumen .................................................. 63
4.9. Rekomendasi Meningkatkan Kepuasan Konsumen ............................ 64
4.10. Implikasi Manajerial .......................................................................... 65
KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................................... 67
1. Kesimpulan ................................................................................................... 67
2. Saran ............................................................................................................. 68
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 69
LAMPIRAN ..................................................................................................... 71
DAFTAR TABEL
No. Halaman
1. Jumlah pelanggan telepon seluler di Indonesia ............................................ 2
2. Jumlah contoh tiap Fakultas ........................................................................ 23
3. Atribut produk yang diterapkan pada kartu seluler IM3 ............................... 25
4. Skor penilaian responden ............................................................................ 26
5. Kriteria loyalitas responden ......................................................................... 26
6. Skor jawaban tingkat kepentingan dan kepuasan ......................................... 27
7. Lama pemakaian kartu seluler IM3 ............................................................. 40
8. Kartu seluler lain yang dimiliki responden selain IM3 ................................. 41
9. Alasan responden memilih kartu lain selain IM3 ......................................... 42
10. Kartu seluler utama yang digunakan responden ........................................... 42
11. Pengeluaran kartu seluler kedua tiap bulan responden ................................. 43
12. Jenis pemakaian yang sering digunakan responden kartu seluler IM3 .......... 44
13. Program IM3 yang diketahui responden ...................................................... 44
14. Bentuk program yang disukai responden ..................................................... 45
15. Bentuk program IM3 yang diinginkan responden ........................................ 45
16. Fitur yang paling disenangi responden ........................................................ 46
17. Tempat pembelian responden kartu seluler IM3 .......................................... 46
18. Asal informasi yang didapat responden pertama kali tentang kartu
seluler IM3 ................................................................................................. 47
19. Hasil analisis tingkat kepentingan terhadap atribut produk kartu
seluler IM3 ................................................................................................. 48
20. Hasil analisis tingkat kepuasan terhadap atribut produk kartu
seluler IM3 ................................................................................................. 49
21. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
dari setiap atribut produk ............................................................................. 55
22. Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada
atribut produk ............................................................................................. 56
23. Perhitungan CSI .......................................................................................... 63
24. Jumlah responden berdasarkan kriteria loyalitas konsumen ......................... 64
DAFTAR GAMBAR
No. Halaman
1. Diagram konsep kepuasan pelanggan .......................................................... 9
2. Model diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan .................. 12
3. Kerangka pemikiran penelitian .................................................................... 21
4. Diagram Kartesius ...................................................................................... 30
5. Karakteristik usia responden ...................................................................... 38
6. Karakteristik angkatan yang dijadikan responden ........................................ 39
7. Karakteristik pengeluaran responden tiap bulan .......................................... 40
8. Diagram Kartesius ...................................................................................... 57
DAFTAR LAMPIRAN
No. Halaman
1. Kuesioner penelitian ................................................................................... 72
2. Jumlah mahasiswa IPB ............................................................................... 79
3. Struktur organisasi PT Indosat Tbk. ............................................................ 80
4. Segmentasi pelanggan IM3 ......................................................................... 81
5. Tarif telepon dan SMS kartu seluler IM3..................................................... 82
6. Uji validitas dan reliabilitas tingkat kepentingan ......................................... 83
7. Uji validitas dan reliabilitas tingkat kepuasan .............................................. 84
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Globalisasi dalam berbagai aspek kehidupan saat ini telah
menyebabkan perkembangan yang sangat pesat dalam berbagai bidang dan
menyebabkan tingginya tingkat kompetisi pasar, dimana semakin
banyaknya pesaing masuk ke dalam persaingan pasar. Oleh karena itu,
tingkat globalisasi meningkat, maka semakin besar pula tingkat interaksi
dan komunikasi masyarakat, baik dalam satu maupun luar wilayah, sehingga
menyebabkan peningkatan pada tingkat persaingan dalam industri
telekomunikasi di berbagai negara.
Perkembangan industri telekomunikasi yang semakin pesat menjadi
faktor utama dalam perkembangan kartu seluler di Indonesia. Hal ini juga
menyebabkan banyak pesaing dalam industri kartu yang semakin gencar
menjaring konsumen dalam strategi bisnisnya, baik kartu seluler Global
System for Mobile Communication (GSM) maupun Code Division Multiple
Access (CDMA).
Teknologi yang pertama kali muncul di Indonesia adalah kartu GSM
seperti IM3, Mentari, Simpati, AS, XL Bebas, XL Jempol, Axis dan Three.
Kemampuan operator GSM menguasai sebagian besar pangsa pasar di
Indonesia, karena teknologi GSM lebih unggul dan mampu menghasilkan
suara lebih jernih, sehingga menjangkau wilayah yang luas dan lebih aman.
Dengan berkembangnya teknologi, kebutuhan yang mengacu pada
komunitas dan kepentingan atau bisnis masing-masing konsumen, hadirlah
kartu CDMA yang menawarkan biaya lebih murah seperti Star One, Smart,
Flexi, Esia, Fren dan Ceria. CDMA merupakan telepon berbasis fixed
wireless digital sehingga tidak jarang disebut sebagai telepon rumah yang
dapat di bawa kemana pun (www.kompas.com, 2008).
Persaingan ketat antar perusahaan-perusahaan kartu seluler telah
menjadikan perusahaan-perusahaan kartu seluler berlomba-lomba
memberikan tawaran-tawaran yang menarik kepada pelanggan maupun
calon pelanggannya, dengan tujuan untuk menggaet pelanggan sebanyak-
2
banyaknya. Tawaran-tawaran tersebut bermacam-macam, mulai dari harga
perdana yang sangat murah, harga voucher isi ulang murah, biaya Short
Message Service (SMS) yang murah bahkan gratis, tarif telepon murah,
fitur-fitur menarik dan tawaran-tawaran menarik lainnya. Pada Tabel 1.
terlihat jumlah pelanggan kartu seluler terus meningkat.
Tabel 1. Jumlah pelanggan telepon seluler di Indonesia
Operator Seluler Kuartal ketiga 2008
(dalam juta)
Kuartal pertama 2009
(dalam juta)
Telkomsel 60,5 72
Indosat 35,5 36,5
Exelcomindo - XL 26 25
Telkom - Flexi 8 13
Btel - Esia 7,3 8
HCPT - Three 3,2 3,6
NTS - Axis 3 3,5
Sumber : www.operatorseluler.com, 2009
Agar suatu perusahaan kartu seluler berhasil meraih pangsa pasar
yang baik, maka perlu mempunyai keunggulan merek dari produk yang
dihasilkan. Merek yang mempunyai keunggulan dibandingkan yang lain
memiliki peluang untuk bertahan dan mendominasi pasar. Kekuatan merek
di pasar tidak hanya dipengaruhi oleh pangsa pasar saja, tetapi juga oleh
peubah lain, seperti kepuasan dan loyalitas dari konsumen. Oleh karena itu,
setiap perusahaan harus berfokus pada konsumen.
Perusahaan yang berfokus pada kepuasan konsumen akan
memenangkan persaingan, karena dapat memberikan nilai yang superior
kepada pasar sasarannya (Kotler, 2005). Namun, fokus perusahaan
sebaiknya tidak sekadar kepuasan konsumen saja, tetapi harus menuju ke
loyalitas konsumen. Inilah yang menjadi kunci sebuah perusahaan agar
dapat terus tumbuh. Konsumen akan menjadi loyal pada merek-merek
bermutu dan menawarkannya dengan harga wajar, serta perusahaan
beranggapan bahwa konsumen akan menjadi loyal pada suatu produk, jika
produk tersebut mudah didapatkan saat dibutuhkan dan yang tidak kalah
penting loyalitas terbentuk melalui promosi yang ditawarkan perusahaan
dengan mengkomunikasikan kebaikan-kebaikan produknya.
3
Salah satu perusahaan telekomunikasi yang terbesar dan merupakan
operator prabayar pertama di Indonesia adalah PT Indosat Tbk. Indosat
merupakan perusahaan telekomunikasi dan multimedia terbesar kedua di
Indonesia untuk jasa seluler (Mentari, Matrix, IM3, StarOne)
(www.wikipedia.com, 2008). Saat ini tercatat komposisi pelanggan Indosat
sendiri terdiri dari 97,5% pelanggan prabayar dan 2,5% pelanggan
pascabayar sedangkan untuk memberikan kepuasan dalam hal kualitas dan
kapasitas jaringan telekomunikasi kepada pelanggannya, Indosat memiliki
perangkat Base Transceiver Station (BTS) yang mencapai 13.000 unit
dengan bantuan sekitar 9.000 unit menara.
Kartu seluler IM3 merupakan produk keluaran dari PT Indosat Tbk.
yang bergerak melayani pelanggan di bidang jasa telekomunikasi dan
produk ini sudah sangat dikenal oleh masyarakat Indonesia yang
mempunyai pelanggan banyak dan cukup diperhitungkan oleh para
pesaingnya. Dari 36,5 juta pelanggan Indosat, 60% adalah jumlah pelanggan
IM3, yaitu sekitar 23 juta. Salah satu upaya yang dilakukan dalam
menghadapi persaingan oleh PT Indosat Tbk. dengan produk IM3 adalah
terus menerus meningkatkan kepuasan konsumennya, baik dari program-
program yang ditawarkan, segi fitur, pelayanan, teknologi maupun inovasi-
inovasi terbaru lainnya. Produk yang bermutu ditawarkan dari kartu seluler
IM3, diantaranya dengan memberikan fitur dan layanan yang tersedia di
dalam kartu, misalnya SMS, Multimedia Messaging Service (MMS),
General Packet Radio Service (GPRS), transfer pulsa dan lain-lain.
Hal ini dilakukan semata-mata bertujuan untuk mendapatkan
kepuasan yang diinginkan konsumen, sehingga konsumen menjadi loyal
dalam menggunakan produk yang dihasilkan. Kemampuan produk untuk
memberikan kepuasan pada pemakainya akan menguatkan kedudukan atau
posisi produk dalam benak konsumen, sehingga memungkinkan konsumen
menjadikan pilihan pertama bilamana akan terjadi pembelian diwaktu yang
akan datang.
4
1.2. Perumusan Masalah
Persaingan ketat antar perusahaan-perusahaan operator menjadikan
perusahaan-perusahaan operator berlomba-lomba memberikan tawaran yang
menarik kepada konsumen maupun calon konsumennya dengan tujuan
merebut pelanggan sebanyak-banyaknya.
Oleh karena itu, saat ini banyak konsumen yang memakai dua kartu
(switcher), dimana kedua kartu tersebut merupakan produk perusahaan
operator yang berbeda dan bersaing dalam mendapatkan konsumen,
misalnya kartu seluler IM3 dan satu lagi kartu perusahaan lainnya.
Mahasiswa merupakan sebagian dari switcher tersebut. Mahasiswa tersebut
biasanya menggunakan dua kartu untuk menikmati atau menghabiskan
pulsa perdana dan fasilitas-fasilitas menarik lainnya yang ditawarkan oleh
perusahaan lain tersebut.
Oleh karena itu, sebagai perusahaan kedua terbesar di Indonesia, PT
Indosat Tbk harus selalu waspada jangan sampai pelanggannya pindah ke
perusahaan operator lain yang memberikan tawaran-tawaran yang jauh lebih
menarik. Jika konsumen kartu seluler IM3 semakin dipuaskan dengan
pelayanan dan tawaran yang diberikan, maka semakin puas dan loyal
terhadap kartu seluler IM3, dimana hal ini akan memberikan sesuatu yang
lebih baik bagi bisnis kartu seluler IM3 di masa mendatang.
Para konsumen yang puas akan terus-menerus melakukan
pembelian, para konsumen yang tidak puas akan menyebarkan berita buruk
kepada teman-temannya (Kotler, 2005). Oleh karena itu, dibutuhkan upaya-
upaya dari PT Indosat Tbk untuk mempertahankan konsumen agar tidak
beralih ke merek lain. Untuk itu, diperlukan suatu penelitian yang mampu
mengetahui karakteristik-karakteristik konsumen yang menggunakan kartu
seluler IM3, mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen, serta
mengetahui rekomendasi kebijakan apakah yang tepat untuk meningkatkan
kepuasan konsumen.
Berdasarkan pemaparan di atas, dapat dirumuskan permasalahan
dalam penelitian ini adalah :
5
1. Bagaimana karakteristik konsumen yang menggunakan kartu seluler
IM3 ?
2. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap kartu seluler IM3 ?
3. Bagaimana loyalitas konsumen terhadap kartu seluler IM3 ?
4. Rekomendasi kebijakan apakah yang tepat untuk meningkatkan
kepuasan konsumen ?
1.3. Tujuan
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen yang menggunakan kartu
seluler IM3.
2. Menganalisis kepuasan konsumen terhadap kartu seluler IM3.
3. Menganalisis loyalitas konsumen terhadap kartu seluler IM3.
4. Merekomendasikan kebijakan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan
konsumen.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Konsumen dan Perilaku Konsumen
Kotler (2005), mendefinisikan konsumen sebagai individu atau
kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau
jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Undang-undang Republik
Indonesia No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
mendefinisikan konsumen sebagai setiap orang pemakai barang atau jasa
yang tersedia dalam masyarakat, baik dalam kepentingan diri sendiri,
keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk
diperdagangkan.
Menurut Engel, dkk (1994) perilaku konsumen adalah tindakan yang
langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan
produk atau jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada
persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Kata perilaku diartikan
bukan hanya menyangkut kegiatan-kegiatan yang tampak jelas dan selalu
mudah diamati, tetapi merupakan suatu barisan dari proses pengambilan
keputusan. Jadi, dalam perilaku konsumen dianalisis proses-proses yang
tidak kasat mata atau sulit diamati yang selalu menyertai setiap pembelian.
Sumarwan (2004) menyatakan bahwa perilaku konsumen bukan
hanya kegiatan, tindakan dan faktor-faktor psikologis yang mendorong
tindakan tersebut, baik sebelum melakukan aktivitas pembelian, saat
menggunakannya atau setelah menghabiskan barang atau jasa tersebut tetapi
juga termasuk di dalamnya adalah segala hal yang mempengaruhi proses
evaluasinya. Dengan memahami perilaku konsumen maka dapat membantu
menjelaskan bagaimana konsumen memperoleh kepuasan dan dari kepuasan
tersebut konsumen menjadi loyal terhadap suatu produk tertentu yang
dianggap dapat mengakomodasi kebutuhannya.
7
2.2. Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen menurut Sumarwan (2004) meliputi
pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan
karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan
dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotivasi
untuk mencari informasi, karena sudah merasa cukup dengan
pengetahuannya dalam mengambil keputusan. Konsumen yang mempunyai
kepribadian sebagai seorang yang senang mencari informasi (information
seeker) akan meluangkan waktu untuk mencari informasi lebih banyak.
Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang penting.
Konsumen berpendidikan tinggi cenderung mencari informasi yang banyak
mengenai suatu produk, sebelum memutuskan untuk membelinya.
Perbedaan usia akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaaan
terhadap merek. Dari sisi pemasaran, semua penduduk berapapun usianya
adalah konsumen. Pemasar perlu mengetahui komposisi dan distribusi usia
penduduk dari suatu wilayah atau daerah yang dijadikan target pasarnya.
Usia merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi preferensi dan
persepsi konsumen dalam proses keputusan untuk menerima sesuatu yang
baru, baik produk maupun jasa. Seseorang yang berumur relatif muda, lebih
cepat menerima sesuatu yang baru (Sumarwan, 2004).
Pendapatan merupakan imbalan yang diterima seseorang dari
pekerjaan yang dilakukannya. Jumlah pendapatan akan menggambarkan
besarnya daya beli seorang konsumen. Dengan alasan inilah para pemasar
perlu mengetahui pendapatan konsumen yang menjadi sasarannya. Besar
kecilnya pendapatan yang diterima konsumen dipengaruhi oleh tingkat
pendidikan dan pekerjaannya. Pekerjaan akan berpengaruh terhadap besar
kecilnya pendapatan yang akan diperoleh. Pendidikan formal penting dalam
membentuk pribadi dengan wawasan berpikir yang lebih baik.
Menurut Engel, dkk (1994), produk yang beredar di pasar memiliki
kecenderungan eksklusif, berasosiasi kuat dengan penggolongan jenis
kelamin. Wanita bekerja merupakan sasaran yang responsif untuk perhiasan
mahal. Hal ini disebabkan perbedaan kesukaan pria dan wanita, dimana pria
8
dianggap menyukai hal-hal yang bersifat keras dan sportif, sedangkan
wanita sebaliknya.
2.3. Kepuasan Konsumen
Kotler (2005) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang dan
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja (hasil suatu produk) dengan harapan-
harapannya. Semakin bermutu produk dan jasa yang diberikan, maka
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan
pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi
persahaan tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian
pada perusahaan tersebut. Demikian pula sebaliknya, jika tanpa ada
kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.
Pembentukan kepuasan konsumen dapat dijelaskan melalui teori kepuasan
pelanggan yang dapat dilihat pada Gambar 1.
Pada diagram konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat bahwa tujuan
perusahaan adalah menghasilkan produk, baik barang atau jasa, yang
mempunyai suatu nilai bagi pelanggan yang mengkonsumsinya dan
diharapkan barang atau jasa yang dikonsumsi pada akhirnya menghasilkan
tingkat kepuasan bagi pelanggan. Jika dilihat dari sisi pelanggan, pelanggan
membutuhkan dan menginginkan suatu produk untuk dikonsumsi, produk
tersebut akan mempunyai suatu ekspektasi dibenak pelanggan. Ekspektasi
yang dimiliki pelanggan terhadap produk yang dikonsumsi akan
mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.
9
Gambar 1. Diagram konsep kepuasan pelanggan (Engel, dkk, 1994)
Menurut Irawan (2004), terdapat lima faktor pendorong utama
kepuasan pelanggan. Faktor utama pendorong tersebut adalah mutu produk,
harga, service quality, emotional factor dan kemudahan untuk mendapatkan
produk atau jasa tersebut.
a. Mutu produk
Mutu produk terkait dengan mutu. Mutu adalah keseluruhan ciri dan sifat
suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Salah
satu nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari pemasok adalah
mutu produk dan jasa yang tinggi. Dimensi mutu produk dapat berupa
fungsi dari produk, penampilan produk, brand image, rentang waktu
aman untuk dikonsumsi dan hal lain yang terkait dengan produk.
b. Harga
Bagi pelanggan yang sensitif, harga murah merupakan sumber kepuasan
yang penting, karena mendapatkan value of money yang tinggi.
Sebaliknya, komponen harga relatif tidak penting bagi yang tidak sensitif
terhadap harga.
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Produk
Ekspektasi Pelanggan
terhadap Produk Nilai Produk bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan
10
c. Service Quality
Faktor ini sangat tergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan
manusia. Sama seperti mutu produk, maka mutu pelayanan merupakan
faktor pendorong yang mempunyai banyak dimensi. Faktor ini
mempunyai lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan empathy. Dimensi tangible sangat penting sebagai ukuran
pelayanan, karena aspek ini terlihat dan dapat diraba. Reliability
merupakan dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan. Ada dua aspek dari dimensi
ini, yang pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan seperti yang dijanjikan dan kedua adalah seberapa jauh suatu
perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada
kesalahan (error). Responsiveness sebagai dimensi ketiga, harus sangat
diperhatikan, karena harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan
hampir dapat dipastikan berubah dari waktu ke waktu. Dimensi
berikutnya adalah assurance, yaitu dimensi mutu yang berhubungan
dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staff dalam
menanamkan rasa percaya, serta keyakinan kepada para pelanggannya.
Dimensi yang terakhir adalah empathy, dimensi ini dipersepsikan kurang
penting dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness dimata
kebanyakan pelanggan. Akan tetapi, untuk kelompok pelanggan kalangan
ekonomi menengah ke atas, dimensi ini menjadi paling penting.
d. Emotional Factor
Emotional Factor (E-Factor) sebagai faktor pendorong dalam kepuasan
pelanggan dibagi menjadi tiga aspek, yaitu estetika, self-expensive value
dan brand personality. Aspek estetika meliputi besar kecilnya, bentuk
sudut, proporsi dan kesimetrisan. Self-expensive value adalah kepuasan
yang timbul karena lingkungan sosial di sekitarnya, seperti kepuasan
yang timbul dari penilaian orang lain. Aspek E-Factor yang terakhir
adalah brand personality, yang akan memberikan kepuasan kepada
konsumen secara internal bergantung dari pandangan orang sekitarnya.
11
Untuk kategori produk yang berhubungan dengan gaya hidup, secara
keseluruhan faktor ini cukup penting menentukan kepuasan pelanggan.
e. Kemudahan Mendapatkan Produk
Faktor pendorong terakhir kepuasan pelanggan adalah kemudahan untuk
mendapatkan produk atau jasa. Faktor ini berkaitan dengan biaya yang
dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa. Pelanggan akan
semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam
mendapatkan produk atau layanan.
Teori kepuasan pelanggan juga disampaikan oleh Sumarwan (2004)
dengan menggunakan the expectancy disconfirmation model, yang
mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan
dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian
dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen setelah produk dibeli.
Ketika konsumen membeli suatu produk, maka memiliki harapan tentang
bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Produk
berfungsi sebagai berikut :
a. Produk yang berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut sebagai
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation), dimana konsumen akan
merasa puas.
b. Produk yang berfungsi seperti yang diharapkan, disebut sebagai
konfirmasi sederhana (simple confirmation), dimana konsumen akan
merasa netral.
c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut
diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation), dimana konsumen
merasa tidak puas atau kecewa.
12
Gambar 2. Model diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan
(Sumarwan, 2004).
Menurut Kotler (2005), terdapat beberapa metode untuk melacak dan
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya
untuk memberikan saran dan keluhan. Cara yang digunakan tiap
perusahaan dapat berbeda-beda, misalnya menyediakan nomor telepon
bebas pulsa, situs web dan e-mail. Cara ini dirasakan efisien untuk
memantau konsumen, karena komunikasi ini bersifat dua arah.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan secara
langsung dengan melakukan survei berkala, jika perusahaan tidak dapat
menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan.
Pengalaman Produk
dan Merek
Harapan Mengenai
Merek Seharusnya
Berfungsi
Evaluasi Mengenai
Fungsi Merek yang
Sesungguhnya
Ketidakpuasan
Emosional : Merek
tidak Memenuhi
Harapan
Konfirmasi Harapan :
Fungsi Merek tidak
Berbeda dengan Harapan
Evaluasi Gap Antara
Harapan dan yang
Sesungguhnya
Kepuasan Emosional :
Fungsi Merek Melebihi
Harapan
13
Survei kepuasan pelanggan bermanfaat untuk mengukur kemungkinan
atau kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan dan
merek ke orang lain. Informasi dari mulut ke mulut yang nilainya positif
tinggi menunjukkan bahwa perusahaan menghasilkan kepuasan
pelanggan yang tinggi.
c. Belanja Siluman
Perusahaan dapat membayar orang untuk bertindak sebagai pembeli
potensial guna melaporkan hasil temuannya tentang kekuatan dan
kelemahan yang dialami ketika membeli produk perusahaan dan produk
pesaing. Cara ini juga salah satu yang dapat digunakan perusahaan untuk
mengetahui kinerja karyawan penjualan dalam menghadapi situasi
berbeda, yaitu menyampaikan masalah tertentu untuk menguji, apakah
staf penjualan perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik.
d. Analisis Pelanggan yang Hilang
Apabila perusahaan menghadapi penurunan jumlah pelanggan, penting
bagi perusahaan untuk menganalisis persoalan tersebut. Perusahaan harus
menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti
pemasok untuk mempelajari sebabnya. Hal ini sangat penting bagi
perusahaan untuk memantau tingkat kehilangan konsumen.
Kepuasaan pelanggan secara total bukan hal yang mudah untuk
dicapai, berbagai upaya harus dapat dilakukan perusahaan untuk
mempertahankan pelanggannya agar tidak berpindah ke pesaing lain dengan
mengorbankan banyak biaya dan investasi.
2.4. Loyalitas Konsumen
Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat, tetapi
melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu
sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah
sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini
dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya kesetiaan konsumen. Bila dari
pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan,
maka tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek yang lain, sampai
mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriterianya.
14
Griffin (1995), menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah
komitmen yang kuat dari konsumen, sehingga bersedia melakukan
pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten
dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha
marketing dari produk lain yang berusaha membuatnya beralih untuk
membeli produk lain tersebut. Jadi, loyalitas konsumen adalah suatu sikap
yang berkomitmen untuk tetap menggunakan produk atau pelayanan dari
penyedia tertentu.
Loyalitas memberi pengertian yang sama atas loyalitas merek dan
loyalitas pelanggan. Memang benar bahwa loyalitas merek mencerminkan
loyalitas pelanggan terhadap merek tertentu, tetapi apabila pelanggan
dimengerti sama dengan konsumen, maka loyalitas konsumen lebih luas
cakupannya daripada loyalitas merek, karena loyalitas konsumen mencakup
loyalitas terhadap merek. Loyalitas adalah tentang persentase dari orang
yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan
pembelian ulang sejak pembelian yang pertama (www.old.freedrive.com,
2009).
Keuntungan-keuntungan yang diperoleh perusahaan, apabila
mempunyai pelanggan loyal (Griffin, 1995) adalah :
a. Mengurangi biaya pemasaran, karena biaya untuk menarik pelanggan
baru lebih mahal.
b. Mengurangi biaya transaksi, seperti biaya negosiasi kontrak dan
pemrosesan pesanan.
c. Mengurangi biaya turn over pelanggan, karena pergantian pelanggan
sedikit.
d. Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan.
e. Word of mouth (WOM) yang lebih positif, dengan asumsi bahwa
pelanggan yang loyal berarti puas.
f. Mengurangi biaya kegagalan, seperti biaya pergantian.
Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan
seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas
15
konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen
dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh
pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan
tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan,
yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Dari
penjelasan di atas dapat diketahui bahwa masing-masing pelanggan
mempunyai dasar loyalitas berbeda. Hal ini tergantung dari obyektivitas
mereka masing-masing. Karakteristik pelanggan loyal menurut Griffin
(1995) adalah :
a. Melakukan pembelian secara teratur.
b. Membeli di luar lini produk atau jasa.
c. Mereferensikan produk ke orang lain.
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
tingkatan.
Menurut studi yang dilakukan oleh MARS (www.swa.co.id, 2005),
ada lima faktor yang menyebabkan konsumen menjadi loyal terhadap merek
yang digunakan. Faktor-faktor tersebut adalah :
a. Nilai merek (brand value), yaitu persepsi konsumen yang
membandingkan antar biaya atau harga yang harus ditanggung dan
manfaat yang diterimanya.
b. Karakteristik pelanggan (customer characteristic), yaitu karakteristik
konsumen dalam menggunakan merek. Kenyataannya, sikap individu
memiliki karakteristik berbeda dari individu lainnya.
c. Hambatan pindah (switching barrier), yaitu hambatan-hambatan biaya
yang harus ditanggung konsumen, bila konsumen akan pindah dari satu
merek ke merek lain.
d. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction), yaitu berkaitan dengan
pengalaman pelanggan, ketika melakukan kontak dengan merek yang
digunakannya. Faktor ini sangat penting, tetapi kepuasan pelanggan saja
tidak cukup menyebabkan seorang pelanggan tetap setia terhadap suatu
merek.
16
e. Lingkungan kompetitif (competitive environment), yaitu menyangkut
sejauhmana kompetisi yang terjadi antar merek dalam kategori produk.
Untuk mendeskripsikan perilaku loyalitas, Griffin (1995) membagi
loyalitas konsumen menjadi beberapa kriteria, yaitu :
a. Suspect (tersangka) meliputi semua orang yang mungkin akan membeli
barang atau jasa perusahaan. Dikatakan suspect, karena mempunyai
keyakinan akan membeli, tetapi belum mengetahui apapun mengenai
barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan.
b. Prospect (yang diharapkan) adalah orang-orang yang memiliki
kebutuhan akan barang dan jasa tertentu dan mempunyai keyakinan
untuk membelinya. Meskipun belum melakukan pembelian, telah
mengetahui keberadaan perusahaan yang menawarkan barang dan jasa.
Hal ini disebabkan seseorang telah merekomendasikan barang dan jasa
tersebut kepadanya.
c. Disqualified Prospect (yang tidak berkemampuan), yaitu prospect yang
telah mengetahui keberadaan barang dan jasa, tetapi tidak mempunyai
kemampuan untuk membelinya.
d. First Time Customers (pembeli baru), yaitu konsumen yang membeli
untuk pertama kalinya.
e. Repeat Customer (pembeli berulang-ulang), yaitu konsumen yang telah
melakukan pembelian satu produk sebanyak dua kali atau lebih.
f. Clients (pelanggan tetap), konsumen yang membeli secara teratur.
Hubungan perusahaan dengan jenis konsumen tersebut sudah kuat dan
berlangsung lama, sehingga membuat tidak terpengaruh oleh daya tarik
produk perusahaan pesaing.
g. Advocates (pelanggan tetap dan pendukung), seperti clients, tetapi jenis
konsumen ini juga mengajak relasi agar membeli barang dan jasa dari
perusahaan bersangkutan.
2.5. Analisis Deskriptif
Menurut Santoso (2002), analisis deskriptif digunakan untuk
menjelaskan atau menggambarkan berbagai karakteristik data. Analisis
deskriptif pada dasarnya meliputi upaya penelusuran dan pengungkapan
17
informasi relevan yang terkandung dalam data dan penyajian hasilnya dalam
bentuk lebih ringkas, sederhana dan tentunya lebih informatif, yang pada
akhirnya mengarah pada keperluan adanya penjelasan dan penafsiran.
Analisis deskriptif yang dijelaskan dalam penelitian ini untuk menjelaskan
karakteristik konsumen yang terdiri dari karakteristik demografi dan
karakteristik umum perilaku pembelian. Kelebihan metode ini adalah
metode yang paling sederhana, tetapi memiliki daya menerangkan cukup
kuat untuk menjelaskan hubungan antar atribut.
2.6. Importance Performance Analysis
Konsep yang paling umum untuk menghasilkan indeks kepuasan
pelanggan adalah konsep performance-importance. Menurut Supranto
(2006), Importance Performance Analysis (IPA) merupakan alat analisis
untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut produk yang
tersedia. Analisis ini membandingkan antara nilai kepentingan (harapan)
pelanggan dengan nilai kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap kinerja
(performance) produk. Untuk mengukur kesesuaian antara tingkat
kepentingan dengan tingkat kepuasan digunakan analisis tingkat kesesuaian.
Analisis tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan antara tingkat
kepentingan dengan tingkat kepuasan responden. Tingkat kepentingan
diukur dari harapan pelanggan, sedangkan tingkat kepuasan diukur dari
tingkat kinerja produk.
2.7. Customer Satisfaction Index
Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan nilai indeks yang
menunjukan seberapa puas konsumen terhadap atribut keseluruhan dari
produk. Menurut Irawan (2004), pengukuran terhadap Indeks Kepuasan
Konsumen sangat diperlukan untuk menentukan sasaran di masa
mendatang, sehingga manajer dapat menentukan tujuan dalam peningkatan
kepuasan konsumen.
18
2.8. Hasil Penelitian yang Relevan
Penelitian yang dilakukan oleh Haryanti (2005) mengenai “Analisis
Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap Handphone Sony Ericson
(Kasus Mahasiswa Institut Pertanian Bogor)”. Pengambilan contoh
dilakukan dengan teknik non probability sampling berupa purposive
sampling (pertimbangan tertentu). Pengolahan dan analisis data dilakukan
dengan bantuan program SPSS versi 12.0 for windows. Karakteristik
responden dianalisis dengan statistik deskriptif, kepuasan konsumen dengan
IPA dan loyalitas konsumen dengan statistik deskriptif. Untuk mengetahui
hubungan antara kepuasan dengan loyalitas digunakan korelasi rank
Spearman. Konsumen dalam penelitian ini masuk dalam kriteria loyalitas
sebagai clients dan advocates. Hubungan antara kepuasan dengan loyalitas
adalah positif lemah, artinya jika semakin tinggi kepuasan, maka konsumen
semakin loyal.
Menurut Pasaribu (2005) yang meneliti “Analisis Tingkat Kepuasan
Pelanggan terhadap Penggunaan Kartu Simpati (Kasus Mahasiswa S1
Institut Pertanian Bogor)”, dengan menggunakan analisis IPA menunjukkan
bahwa atribut kartu Simpati yang dianggap responden sangat penting adalah
sinyal atau jaringan dan atribut yang paling memuaskan adalah jangkauan
wilayah yang luas. Dari hasil analisis konjoin diperoleh bahwa jika
pelanggan diberikan pilihan sejumlah perusahaan, maka pelanggan paling
menyukai Telkomsel.
Suryana (2007) melakukan penelitian “Analisis Tingkat Kepuasan
dan Loyalitas Konsumen terhadap Produk Minuman Isotonik Merek Pocari
Sweat (Kasus Mahasisa Strata Satu Institut Pertanian Bogor)”. Alat analisis
yang digunakan adalah analisis deskriptif, IPA, CSI dan Brand Switching
Pattern Matrix. Berdasarkan hasil IPA yang berkaitan dengan tingkat
kepentingan dan pelaksanaan atribut Pocari Sweat terdapat tiga atribut
Pocari Sweat yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki oleh PT. AOI,
yaitu atribut untuk kesehatan, menambah tenaga dan rasa. Konsumen Pocari
Sweat merupakan konsumen yang loyal, apabila dilihat dari piramida
loyalitas.
19
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Fadhilla (2008) tentang
“Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Minyak Goreng Kemasan
Merek Bimoli (Kasus Rumah Tangga di Kota Bogor)” yang menggunakan
alat analisis deskriptif, IPA, CSI, Piramida Loyalitas dan Ukuran
Sensitivitas Harga. Berdasarkan analisis CSI, PT Bimoli telah mampu
memuaskan konsumennya 77,2%. Hasil piramida loyalitas menunjukkan
bahwa loyalitas konsumen yang sampai pada tingkatan commited buyer
tergolong sedikit. Nilai tingkatan piramida semakin melebar hingga tingkat
satisfied buyer. Sedangkan kurva sensitifitas harga (ukuran 2 lt Refill varian
spesial) menunjukkan rentang harga yang dapat diterima oleh konsumen
Rp 24.000 – 26.750.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Perkembangan pasar penyedia layanan telepon selular di Indonesia
tumbuh semakin semarak bersamaan dengan pasar permintaan akan jasa
telekomunikasi yang bukan hanya di masyarakat perkotaan saja, namun
hingga ke pelosok daerah. Bermula dengan semakin banyaknya konsumen
yang secara finansial dimampukan untuk memiliki perangkat
telekomunikasi, baik baru maupun bekas dan keduanya relatif semakin
murah, maka kemudian kondisi tersebut diikuti dengan bermunculannya
para operator penyedia layanan telekomunikasi yang baru dengan strategi
segmentasi dan jenis teknologi alternatif lain (GSM vs CDMA) terhadap
produk layanannya untuk saling memperebutkan pangsa pasar yang
potensial dengan berbagai bentuk penawaran terhadap konsumennya.
Masing-masing perusahaan operator seluler bersaing memperluas pangsa
pasarnya, maka setiap perusahaan harus mempunyai keunggulan masing-
masing dan memperbaiki mutu produk, sehingga dapat menarik pelanggan
baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Kartu seluler IM3 merupakan salah satu kartu seluler keluaran dari
PT Indosat Tbk. yang mempunyai segmentasi di kalangan muda-mudi dan
umum. Kelebihan kartu seluler IM3 adalah tarif murahnya dalam sms,
telepon dan fitur-fitur lainnya yang tidak dimiliki oleh kartu seluler lainnya.
Tetapi disamping itu, PT Indosat Tbk. harus memperhatikan faktor-faktor
lain agar dapat menarik dan mempertahankan pelanggannya, sehingga
timbulah kepuasan dan loyalitas konsumen. Oleh karena itu agar dapat
bersaing di pasar telekomunikasi Indonesia, PT Indosat Tbk. harus
melakukan tindakan-tindakan untuk menciptakan dan memelihara kepuasan
dan loyalitas konsumen terhadap kartu seluler IM3. Loyalitas akan
terbentuk apabila produk memiliki atribut yang representatif dengan produk
yang ditawarkan. Oleh karena itu, perlu diketahui seberapa besar kepuasan
konsumen terhadap kartu seluler IM3 yang dianalisis melalui metode IPA
yang selanjutnya dari hasil analisis akan didapatkan rekomendasi untuk
21
meningkatkan kepuasan konsumen. Sedangkan karakteristik dan loyalitas
konsumen menggunakan analisis deskriptif. Bagan alur pemikiran penelitian
dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Kerangka pemikiran penelitian
3.2. Metode Penelitian
3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Pemilihan lokasi penelitian terkait dengan perusahaan dan
tempat penyebaran kuesioner dilakukan secara sengaja atau dengan
pertimbangan tertentu (purposive). Lokasi penelitian yang dipilih
adalah di lingkungan kampus Institut Pertanian Bogor yang berlokasi
di Kecamatan Dramaga. Perusahaan yang terkait dengan penelitian
ini PT Indosat Tbk. Penelitian dilaksanakan pada bulan Maret –
April 2009.
22
3.2.2. Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data
primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang didapat
dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan (Umar,
2005). Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari hasil
kuesioner (Lampiran 1) yang disebarkan kepada mahasiswa program
Strata-1 Institut Pertanian Bogor. Data sekunder diperoleh dari
media internet, literatur-literatur, baik dari buku maupun skripsi.
Teknik pengambilan contoh yang digunakan dalam penelitian
ini adalah non-probability sampling (seluruh anggota populasi tidak
memiliki peluang yang sama untuk terpilih menjadi contoh), yaitu
dengan metode purposive sampling (pemilihan contoh dilakukan
dengan mempertimbangkan syarat-syarat yang telah ditetapkan
sebelumnya) (Simamora, 2004). Dalam penelitian ini, syarat yang
ditetapkan responden sebelum menyebarkan kuesioner adalah
responden yang menggunakan kartu seluler IM3 selama minimal 1
bulan.
Selain metode pengambilan contoh, diperlukan juga ukuran
contoh yang dapat merepresentasikan populasinya. Untuk
menentukan besarnya contoh digunakan rumus menurut pendapat
Slovin dalam Umar (2005), berikut :
Ne
Nn
+=
1…………………………………………………...............(1)
Keterangan :
n = Ukuran contoh
N = Ukuran populasi
e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan contoh yang masih dapat ditolerir atau
diinginkan, yaitu 10%
Populasi penelitian adalah mahasiswa strata-1 IPB yang
berjumlah 13.337 (Lampiran 2). Persen kelonggaran yang digunakan
adalah 0,1, sehingga jumlah contoh yang dibutuhkan dihitung
sebagai berikut :
23
( )26,99
1,0337.131
337.132
=+
=n ≈ 100 orang
Jumlah contoh yang diambil dalam penelitian ini adalah 100
orang responden dan dibagi sesuai dengan proporsi masing-masing
Fakultas dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Jumlah contoh tiap Fakultas
No. Kode Fakultas Jumlah
mahasiswa
Proporsi
(%)
Jumlah
Contoh
1. A Pertanian 1.840 13,8 14
2. B Kedokteran Hewan 605 4,6 5
3. C Perikanan dan Ilmu Kelautan 1.622 12,2 12
4. D Peternakan 903 6,8 7
5. E Kehutanan 1.511 11,3 11
6. F Teknologi Pertanian 1.606 12,0 12
7. G Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam 2.659 19,9 20
8. H Ekonomi dan Manajemen 1.644 12,3 12
9. I Ekologi Manusia 947 7,1 7
Jumlah 13.337 100 100
Sumber : Sub Dit. Registrasi dan Statistik Direktorat AJMP IPB, 2008
3.2.3. Pengolahan dan Analisis Data
Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan bantuan
Microsoft Exel 2007 dan program Statistical Product and Service
Solution (SPSS) versi 15.0 for Windows. Menurut Santoso (2002),
SPSS merupakan program khusus untuk menangani masalah
pengolahan data statistik yang banyak dipakai dalam berbagai riset
pasar, untuk mendistribusikan informasi hasil pengolahan data
statistik dan untuk berbagai pengambilan keputusan strategik
perusahaan.
1. Pengujian Kuesioner
Pengujian kuesioner menggunakan uji validitas dan
reliabilitas. Hal ini perlu dilakukan agar kuesioner yang
digunakan akurat dan layak untuk dinilai oleh responden.
a. Uji Validitas
Menurut Umar (2005), uji validitas menunjukkan
sejauhmana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin
24
diukur. Langkah-langkah dalam pengujian validitas dapat
dijelaskan sebagai berikut :
1) Mendefinisikan secara operasional konsep yang akan
diukur.
2) Melakukan uji coba pengukuran kepada sejumlah
responden. Jumlah responden untuk uji coba, minimal 30
orang.
3) Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.
4) Menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan
dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product
moment Pearson, berikut :
( )( ) ( )( )2222
)()(
∑ ∑∑ ∑∑ ∑∑
−−
−=
YYNXXN
YXXYNr ...............................(2)
Keterangan :
N = Jumlah responden
X = Skor masing-masing pernyataan dari tiap responden
Y = Skor total semua pernyataan dari tiap responden
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan
sejauhmana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat
diandalkan. Apabila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk
mengukur sesuatu yang sama dan menghasilkan pengukuran
yang relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut dapat
dikatakan handal. Suatu kuesioner dianggap andal, jika
jawaban responden terhadap pertanyaan adalah konsisten atau
stabil dari waktu ke waktu. Pengujian reliabilitas dilakukan
dengan teknik Alpha Cronbach’s (Sugiyono, 2003), dengan
rumus berikut :
25
−
−=
∑2
2
11 11
t
b
k
kr
σ
σ............................................................(3)
Keterangan:
11r = Keandalan instrumen
k = Banyak butir pertanyaan
2
∑ bσ = Jumlah ragam butir
2
∑ tσ = Ragam total
2. Atribut-atribut Dasar dalam Pengukuran Kepuasan
Irawan (2004) mengemukakan ada lima faktor pendorong
utama kepuasan pelanggan, seperti yang telah dijelaskan pada
Bab II. Berdasarkan pemaparan tersebut, atribut produk kartu
seluler IM3 dapat diterapkan dalam lima faktor tersebut seperti
yang terlihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Atribut produk yang diterapkan pada kartu seluler IM3
3. Skala Likert
Skala Likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan
tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu produk.
Dimensi Mutu Produk Atribut
Mutu Produk
Jangkauan wilayah luas
Sinyal atau jaringan kuat
Kejernihan suara
Harga
Harga stater pack/perdana murah
Harga voucher isi ulang murah
Tarif telepon terjangkau
Tarif internet terjangkau
Tarif SMS terjangkau
Service Quality
Kejelasan dan kelengkapan informasi dalam berbagai
media
Pelayanan prima
Kecepatan dalam penyelesaian keluhan/masalah
Emotional Factor
Kemasan stater pack/perdana menarik
Fitur dan layanan menarik
Bonus dan hadiah
Kemudahan Mendapatkan
Produk Kemudahan mendapatkan voucher isi ulang
26
Informasi yang diperoleh dengan skala Likert berupa skala
pengukuran ordinal. Dalam penelitian ini ditentukan skor
penilaian responden dengan skala Likert (Tabel 4).
Tabel 4. Skor penilaian responden
Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Tingkat Kesetujuan Nilai
Sangat Penting Sangat Puas Sangat Setuju 5
Penting Puas Setuju 4
Kurang Penting Kurang Puas Kurang Setuju 3
Tidak Penting Tidak Puas Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Penting Sangat Tidak Puas Sangat Tidak Setuju 1
4. Analisis Deskriptif
Langkah awal dalam analisis ini adalah membuat tabel
frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden. Data tentang
identitas responden, tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
terhadap atribut yang mempengaruhi kepuasan responden, serta
loyalitas responden dikelompokkan berdasarkan jawaban yang
sama dan ditabulasikan kemudian dipersentasikan. Persentase
terbesar merupakan faktor-faktor yang dominan dari masing-
masing atribut yang diteliti.
Menurut Griffin (1995), penggolongan kriteria loyalitas
konsumen berdasarkan skor penilaian responden seperti yang
terlihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Kriteria loyalitas responden
Skor Kriteria
4 – 9 Repeat Customer
10 – 15 Clients
16 – 20 Advocates
5. IPA
IPA dibuat dari hasil tabulasi kuesioner dan menggunakan
dua peubah, yaitu X dan Y. Dalam penelitian ini penilaian tingkat
kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen diwakili
oleh peubah X, sedangkan untuk penilaian kepentingan diwakili
27
oleh peubah Y. Total penilaian tingkat kepentingan dan kepuasan
diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang
diberikan responden. Untuk menginterpretasikan bagaimana suatu
atribut dinilai secara keseluruhan oleh responden berdasarkan
tingkat kepentingan dan kepuasan, dibutuhkan suatu rentang
skala. Rentang tiap skala (Supranto, 2006) adalah:
( )
pengukuranskalaBanyaknya
XX ikib −…………………….…………(4)
Keterangan :
ibX = Skor terbesar yang diperoleh, dengan asumsi bahwa
semua responden memberikan jawaban sangat penting
atau sangat puas (skor 5) terhadap setiap atribut i.
ikX = Skor terkecil yang diperoleh dengan asumsi bahwa
semua responden memberikan jawaban tidak penting
atau tidak puas (skor 1) terhadap setiap atribut i.
Maka besarnya rentang adalah :
( ) ( )[ ]80
5
10011005=
−∗∗
.................................................................(5)
Dengan demikian pembagian kelas berdasarkan tingkat
kepentingan dan kepuasan dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Skor jawaban tingkat kepentingan dan kepuasan
Skor Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan
100 – 179 Sangat Tidak Penting Sangat Tidak Puas
180 – 259 Tidak Penting Tidak Puas
260 – 339 Kurang Penting Kurang Puas
340 – 419 Penting Puas
420 – 500 Sangat Penting Sangat Puas
Untuk mengukur tingkat kesesuaian antara tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan dengan rumus berikut :
%100×=i
i
Y
XTk ..........................................................................(6)
Keterangan :
28
Tk = Tingkat kesesuaian
iX = Tingkat kepuasan atribut ke-i
iY = Tingkat kepentingan atribut ke-i
Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram
Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram
tersebut berdasarkan skor rataan, dimana skor rataan penilaian
kepuasan ( X ) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X,
sedangkan posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor
rataan tingkat kepentingan responden (Y ). Rumus yang
digunakan adalah :
n
XiX
∑= ....................................................................................(7)
n
YiY∑
= .....................................................................................(8)
Keterangan :
X = Skor rataan penilaian kepuasan
Y = Skor rataan penilaian kepentingan
n = Jumlah responden
Untuk memperoleh gambaran yang lebih komprehensif
tentang IPA, digunakan alat bantu berupa diagram Kartesius.
Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi
empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis saling
berpotongan tegak lurus di titik ( X ,Y ), dimana X merupakan
hasil dari rataan skor tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja
perusahaan. Sedangkan Y merupakan rataan skor tingkat
kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Seluruh faktor atau atribut diberi simbol K. Rumusnya
sebagai berikut :
29
K
XX
N
ii
∑== 1 ..................................................................................(9)
K
YY
N
ii
∑== 1 ..................................................................................(10)
Keterangan :
X = Skor rataan dari rataan bobot tingkat kepuasan keseluruhan
atribut.
Y = Skor rataan dari rataan bobot tingkat kepentingan
keseluruhan atribut.
K = Banyaknya atribut produk yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat
dalam kuadran. Setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram
Kartesius yang dapat dilihat pada Gambar 4. Masing-masing
kuadran pada diagram tersebut menunjukkan keadaan berbeda,
sehingga dapat diinterpretasikan sebagai berikut :
a. Kuadran I (prioritas utama)
Kuadran ini menggambarkan atribut-atribut yang dianggap
sangat penting oleh konsumen, tetapi produk tersebut belum
sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga konsumen
merasa tidak puas.
b. Kuadran II (pertahankan prestasi)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap
penting oleh konsumen dan produk tersebut telah sesuai
dengan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas.
c. Kuadran III (prioritas rendah)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang memang
dianggap kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan,
sehingga produk tersebut kurang diperhatikan pelaksanaannya
oleh perusahaan. Dalam arti lain, atribut-atribut yang ada
30
dalam kuadran ini kurang berpengaruh pada kepuasan
konsumen.
d. Kuadran IV (berlebihan)
Kuadran ini menggambarkan atribut-atribut yang dianggap
kurang penting oleh konsumen, tetapi produk yang dihasilkan
oleh pihak perusahaan sangat baik atau sangat memuaskan,
sehingga konsumen menilai produk tersebut terlalu berlebihan.
Y
XX
Y
Gambar 4. Diagram Kartesius (Supranto, 2006)
6. CSI
Tahapan-tahapan dalam pengukuran CSI
(www.stratford.gov.uk, 2009) adalah :
a. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai
rataan kepentingan menjadi angka persentase dari total rataan
tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga
didapatkan total WF 100%.
31
b. Menghitung Weighting Score (WS), yaitu menilai perkalian
antara nilai rataan tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing
atribut dengan WF masing-masing atribut.
c. Menghitung Weighting Total (WT), yaitu menjumlahkan WS
dari semua atribut.
d. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala
maksimum yang digunakan (dalam penelitian ini skala
maksimal adalah 5), kemudian dikali 100%.
Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat
dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan, dengan kriteria
berikut :
0,00 – 0,34 = Sangat Tidak Puas
0,35 – 0,50 = Tidak Puas
0,51 – 0,65 = Kurang Puas
0,66 – 0,80 = Puas
0,81 – 1,00 = Sangat Puas
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
PT Indonesian Satellite Corporation Tbk. atau Indosat adalah sebuah
perusahaan penyelenggara jasa telekomunikasi terbesar kedua di Indonesia
untuk jasa seluler. Indosat didirikan pada tahun 1967 sebagai Perusahaan
Modal Asing dan memiliki kantor pusat di Jalan Medan Merdeka Barat,
Gambir, Jakarta. Produk-produk Indosat secara keseluruhan adalah : satelit,
telepon nirkabel seluler, aplikasi, content dan datacomm, property dan
konstruksi. Pada tahun 1980 Indosat menjadi Badan Usaha Milik Negara
(BUMN) yang seluruh sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Indonesia.
Sampai saat ini, Indosat menyediakan layanan telekomunikasi internasional
seperti SLI dan layanan transmisi televisi antarbangsa.
PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo) didirikan pada tahun 1993 di
bawah pengawasan PT Indosat Tbk. dan mulai beroperasi pada tahun 1994
sebagai operator GSM. Pendirian Satelindo sebagai anak perusahaan Indosat
menjadikannya sebagai operator GSM pertama di Indonesia yang
mengeluarkan kartu prabayar Mentari dan pascabayar Matrix. Pada tahun
1994 Indosat memperdagangkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta, Bursa
Efek Surabaya, dan New York Stock Exchange (NYSE).
Memasuki abad ke-21, Pemerintah Indonesia melakukan deregulasi
di sektor telekomunikasi dengan membuka kompetisi pasar bebas. Dengan
demikian, Telkom tidak lagi memonopoli telekomunikasi Indonesia. Pada
akhir tahun 2002 Pemerintah Indonesia menjual 41,94% saham Indosat ke
Singapore Technologies Telemedia Pte. Ltd. Dengan demikian, Indosat
kembali menjadi PMA. Pada bulan November 2003 Indosat mengakuisisi
PT Satelindo, PT IM3 dan Bimagraha. Penjualan 41,94% saham Indosat
tersebut menimbulkan banyak kontroversi. Pemerintah RI terus berupaya
untuk membeli kembali (buyback) saham Indosat tersebut agar pemerintah
menjadi pemegang saham yang mayoritas dan menjadikan kembali Indosat
33
sebagai BUMN, namun hingga kini upaya pemerintah tersebut belum
terealisasi akibat banyaknya kendala.
Hampir semua produk telekomunikasi Indosat berjalan melalui
backbone Indosat sendiri, yaitu GSM seluler (Mentari, IM3 dan Matrix),
fixed wireless CDMA (Star One), layanan Internet (Indosat M2). Semua
produk tersebut didukung oleh teknologi telekomunikasi paling modern
seperti GPRS dan 3G/3.5G, yang mampu membawa data dalam jumlah
besar dan kecepatan tinggi. Kekuatan backbone dan kelengkapan produk itu,
menjadikan Indosat sebagai perusahaan paling unggul di bidang
telekomunikasi, sehingga mampu memberikan total solusi yang lebih efisien
bagi corporate. Segmentasi untuk masing-masing kartu GSM adalah :
1. Mentari, kartu prabayar GSM untuk pengguna umum
2. Matrix, kartu pascabayar GSM untuk pengguna eksekutif dan umum
3. Matrix Auto, kartu prabayar-pascabayar GSM untuk pengguna eksekutif
dan umum
4. IM3, kartu prabayar GSM untuk pengguna muda-mudi dan umum
Detil dari produk-produk Indosat untuk jasa telepon seluler adalah :
1. Matrix
Kartu pascabayar Matrix menawarkan berbagai fitur yang sesuai dengan
gaya hidup pengguna kartu prabayar bebas yang didominasi oleh
golongan eksekutif dan umum. Dengan slogannya “The Freedom to be
You”. Matrix berusaha menjawab keinginan konsumennya dengan
memberikan fasilitas 550 nomor pada memory phone book, kapasitas 60
kilobytes, terdapat Menu Browser Satelindo @ccess/Matrix-Centro,
jaringan yang luas dan sebagainya.
2. Mentari
Kartu prabayar menawarkan layanan percakapan dan SMS dengan harga
yang terjangkau yang ditujukan untuk pengguna umum. Fitur-fitur yang
ditawarkan sama dengan Matrix, namun bedanya Mentari merupakan
kartu prabayar. Pengguna Mentari dapat membeli pulsa isi ulang baik
dalam bentuk voucher fisik dan eletronik di seluruh Galeri Indosat.
34
Program terbarunya yaitu Freetalk dan promosi Rp 0,- membuat pasar
Mentari menjadi lebih besar.
3. IM3
IM3 adalah kartu prabayar hemat dari Indosat yang ditujukan untuk
angkatan muda dan umum. IM3 mempunyai banyak fitur yang
bermanfaat mulai dari transfer pulsa, salah satu fasilitas terbaik hasil
karya bangsa Indonesia yang dicontoh oleh negara lain, serta fasilitas
GPRS, MMS, Conference Call dan Call Divert. IM3 juga memiliki
jangkauan luas yang didukung oleh Sinyal Kuat Indosat, sehingga dapat
digunakan diseluruh Indonesia (www.indosat.com, 2009). Program
promosi “Pakai 10 SMS gratis 10 SMS pada jam 12.00 – 00.00 dan pakai
10 SMS gratis 100 SMS pada jam 00.00 – 12.00” membuat IM3 menjadi
pilihan kaum muda sebagai kartu prabayar yang dapat mempererat
persahabatan.
4. Star One
Star One merupakan kartu pascabayar CDMA untuk pengguna muda-
mudi dan umum. Fitur-fitur yang ditawarkan diantaranya sambungan
langsung internasional dengan IDD 001 dan 008, layanan telepon tetap,
sambungan telepon internasional via VoIP dengan Indosat Flat Call
01016 (www.wikipedia.com, 2009). Star One juga memberikan manfaat,
seperti bebas roaming, tarif per detik dan diskon waktu bicara. Program
Ngorbit (Ngobrol Irit) yang memberikan tarif Rp 1/hari ke 2 nomor lokal
Star One dan 2 nomor lokal GSM Indosat, membuat eksistensi Star One
semakin luas.
4.1.1. Visi dan Misi Perusahaan
PT Indosat Tbk. mempunyai visi dan misi, berikut :
Visi
“Menjadi perusahaan penyedia solusi informasi dan komunikasi
pilihan”
1. Menawarkan produk, layanan dan solusi informasi dan
komunikasi yang lengkap dan bermutu.
35
2. Berada pada Top of mind pelanggan dalam menyediakan produk,
layanan dan solusi informasi dan komunikasi.
3. Menyediakan produk dan layanan yang dapat meningkatkan mutu
hidup dari masyarakat yang dilayani.
Misi
1. Menyediakan dan mengembangkan produk, layanan dan solusi
inovatif dan bermutu untuk memberikan manfaat yang sebesar-
besarnya bagi para pelanggan.
2. Meningkatkan shareholder value secara terus-menerus.
3. Mewujudkan mutu kehidupan stakeholder yang lebih baik.
4.1.2. Struktur Organisasi
Struktur organisasi bertujuan untuk menciptakan efisiensi dan
efektifitas dari tiap karyawan serta unit kerja melalui program kerja
dan kegiatan operasional yang terperinci, serta jelas agar dapat
sukses dalam mencapai tujuan organisasi. Struktur organisasi PT
Indosat Tbk. dapat dilihat pada Lampiran 3.
4.1.3. Pengertian IM3
IM3 merupakan kartu prabayar keluaran dari Indosat yang
diklaim sebagai kartu prabayar super hemat. Harga kartu perdananya
terjangkau, tarif SMS dan teleponnya juga murah. Oleh karena itu,
pasar sasaran IM3 adalah para muda mudi. IM3 juga memiliki
persentase jumlah pelanggan terbanyak daripada produk keluaran
Indosat lainnya. Hal itu disebabkan karena IM3 mempunyai banyak
fitur yang bermanfaat mulai dari transfer pulsa, fasilitas GPRS,
MMS, Conference Call dan Call Divert. Hal lainnya mempunyai
program-program yang diminati oleh muda mudi, seperti poin plus-
plus yang merupakan program yang ditawarkan IM3 untuk
menukarkan jumlah poin yang dimiliki dengan berbagai macam
bentuk pilihan, misalnya SMS, telepon dan RBT (Ring Back Tone).
Program lainnya adalah bonus telepon, SMS dan GPRS yang dapat
diberikan kepada konsumen setia IM3 yang telah memenuhi syarat
36
atau masuk dalam kategori segmentasi pelanggan IM3, seperti pada
Lampiran 4.
IM3 diluncurkan pada tanggal 31 Agustus 2001 di Batam dan
dilanjutkan dengan kota-kota besar di Jawa mulai dari kota
Semarang, Surabaya, Bandung dan akhirnya Jakarta, pada tanggal 14
November 2001. IM3 menjadi pelopor GPRS dan multimedia di
Indonesia. IM3 mempunyai slogan “IM3 SMS Bangeetss juga
nelpon murah bangeetss”, dengan tarif SMS dan telepon yang dapat
dilihat pada Lampiran 5.
Pelanggan IM3 dapat menggunakan handphone dual band
(900 & 1800 MHZ). frekuensi dual band ini, diharapkan dapat
menampung pelanggan yang lebih banyak dan mengurangi drop call
atau network busy, serta dapat meningkatkan mutu suara. Pelanggan
IM3 dapat menggunakan layanan di seluruh Indonesia, selama pada
jaringan IM3, Sat-C dan Indosat. Hal ini dimungkinkan, karena
sinyal kuat Indosat sebagai hasil merger PT Indosat, PT Indosat
Multi Media Mobile dan PT Satelindo (www.indosat.com, 2009).
IM3 tengah mempromosikan produknya lewat paket SMS dan
telepon murah dengan mengusung promonya saat ini yang berjudul
“Pakai IM3 murahnya bener-bener sampe puas bangeeeetts!”
(www.indosat.com, 2009), ditujukan agar konsumen merasa puas
memakai kartu seluler IM3.
4.2. Uji Instrumen Penelitian
Untuk melakukan uji instrumen penelitian, yakni pengujian terhadap
pertanyaan-pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner yang digunakan
untuk mengukur peubah-peubah dalam penelitian perlu dilakukan dengan
menguji validitas dan reliabilitas pertanyaan pengukur peubah. Dengan
penyebaran kuesioner tahap awal sebanyak 40 responden, dengan hasil
tertera pada Lampiran 6 dan 7.
37
4.2.1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan korelasi product
moment dan diolah memakai software SPSS 15.0 for Windows.
Berdasarkan hasil yang diperoleh pada Lampiran 6., terlihat semua
pertanyaan valid, karena pada semua faktor terdapat tanda (*) dan
(**). Tanda (*) artinya adalah peubah tersebut nyata pada level 0,05
dan tanda (**) artinya sangat nyata pada level 0,01. Berarti seluruh
pernyataan nyata dan responden dapat mengerti maksud dari setiap
pernyataan dalam kuesioner.
4.2.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dengan menggunakan teknik cronbach. Hasil
uji reliabilitas dilakukan dengan bantuan software SPSS 15.0 for
Windows menunjukkan bahwa reliabilitas konstruk peubah tersebut
baik. Berdasarkan teknik Alpha Cronbach dihasilkan nilai 0,811
untuk tingkat kepentingan dan 0,862 untuk tingkat kepuasan yang
berarti nilai tersebut berada di atas nilai Alpha Cronbach (> 0,60).
Dengan demikian kuesioner tersebut dapat menunjukkan bahwa hasil
pengukuran relatif konsisten, apabila pengukuran dilakukan dua kali
atau lebih. Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas, kuesioner
dapat disebar ke responden yang dituju di kampus Institut Pertanian
Bogor, Kecamatan Dramaga.
4.3. Karakteristik Responden
Seluruh responden merupakan mahasiswa strata-1 yang masih
menempuh masa studi atau masih tercatat sebagai mahasiswa aktif di
Institut Pertanian Bogor yang kampusnya berlokasi di Kecamatan Dramaga,
Bogor. Sebelum mengisi kuesioner, setiap calon responden harus melewati
tahap screening yang menyatakan telah menggunakan kartu seluler IM3
selama minimal 1 bulan, sehingga responden diharapkan mampu mengisi
kuesioner dengan baik.
4.3.1. Demografi Responden
1. Jenis Kelamin
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa respo
mengisi kuesioner paling banyak adalah wanita sebesar 63% dan
pria 37%.
2. Usia
Hasil penyebaran kuesioner kepada 100 responden
menunjukkan bahwa karakteristik usia responden paling banyak
pada umur 20 tahun (40%), dimana hal ini terkait dengan
responden yang kebanyakan ada pada Angkatan 43 dan
mempunyai jadwal kuliah yang padat, sehingga lebih sering
berada di kampus dan paling sedikit pada usia 18 tahun (1%).
Karakteristik responden berdasarkan usia responden
digambarkan dalam Gambar 5.
3. Angkatan
Responden yang mengisi kuesioner merupakan angkatan
41 hingga 44.
dikarenakan pada umumnya mahasiswa pada angkatan 43
memiliki jadwal kuliah padat, sehingga lebi
kampus dan paling sedikit angkatan 41 (1%).
responden berdasarkan angkatan
secara lengkap dapat dilihat pada
32%
Demografi Responden
Jenis Kelamin
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa respo
mengisi kuesioner paling banyak adalah wanita sebesar 63% dan
pria 37%.
Hasil penyebaran kuesioner kepada 100 responden
menunjukkan bahwa karakteristik usia responden paling banyak
pada umur 20 tahun (40%), dimana hal ini terkait dengan
responden yang kebanyakan ada pada Angkatan 43 dan
mempunyai jadwal kuliah yang padat, sehingga lebih sering
berada di kampus dan paling sedikit pada usia 18 tahun (1%).
Karakteristik responden berdasarkan usia responden
digambarkan dalam Gambar 5.
Gambar 5. Karakteristik usia responden
Angkatan
Responden yang mengisi kuesioner merupakan angkatan
41 hingga 44. Paling banyak pada angkatan 43 (57%),
dikarenakan pada umumnya mahasiswa pada angkatan 43
memiliki jadwal kuliah padat, sehingga lebih sering berada di
kampus dan paling sedikit angkatan 41 (1%). Karakteristik
responden berdasarkan angkatan yang dijadikan
secara lengkap dapat dilihat pada Gambar 6.
1%
13%
40%
32%
14%
38
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa responden yang
mengisi kuesioner paling banyak adalah wanita sebesar 63% dan
Hasil penyebaran kuesioner kepada 100 responden
menunjukkan bahwa karakteristik usia responden paling banyak
pada umur 20 tahun (40%), dimana hal ini terkait dengan jumlah
responden yang kebanyakan ada pada Angkatan 43 dan
mempunyai jadwal kuliah yang padat, sehingga lebih sering
berada di kampus dan paling sedikit pada usia 18 tahun (1%).
Karakteristik responden berdasarkan usia responden
Responden yang mengisi kuesioner merupakan angkatan
Paling banyak pada angkatan 43 (57%),
dikarenakan pada umumnya mahasiswa pada angkatan 43
h sering berada di
Karakteristik
responden
18 tahun
19 tahun
20 tahun
21 tahun
22 tahun
Gambar
4. Tempat Tinggal
Sebagian besar mahasiswa yang menjadi responden
bertempat tinggal di kamar kost di sekitar kampus IPB
Dramaga, karena mahasiswa strata
daerah, sehingga kebanyakan mahasiswa tinggal di Bogor
dengan cara kost
rumah ortu/kerabat (15%)
5. Pengeluaran tiap Bulan
Pengeluaran mahasiswa yang mengisi kuesioner sebagian
besar
dengan pengeluaran
tiap bulan merupakan
besarnya pengeluaran merupakan representasi dari pendapatan
seseorang, maka semakin besar pendapatan maka semakin besar
pula kepuasan konsumen.
lengkap
dimuat dalam Gambar 7
Gambar 6. Karakteristik angkatan yang dijadikan responden
Tempat Tinggal
Sebagian besar mahasiswa yang menjadi responden
bertempat tinggal di kamar kost di sekitar kampus IPB
Dramaga, karena mahasiswa strata-1 IPB berasal dari berbagai
daerah, sehingga kebanyakan mahasiswa tinggal di Bogor
dengan cara kost (67%), sisanya di rumah sewa (18%) dan
rumah ortu/kerabat (15%).
Pengeluaran tiap Bulan
Pengeluaran mahasiswa yang mengisi kuesioner sebagian
(76%) Rp 500.000 – 1.000.000 dan paling kecil
dengan pengeluaran > Rp 2.000.000. Pengeluaran responden
tiap bulan merupakan karakteristik yang paling dominan karena
besarnya pengeluaran merupakan representasi dari pendapatan
seseorang, maka semakin besar pendapatan maka semakin besar
pula kepuasan konsumen. Karakteristik responden
lengkap berdasarkan jumlah pengeluaran tiap bulan responden
muat dalam Gambar 7.
1%
24%
57%
18%
39
Karakteristik angkatan yang dijadikan responden
Sebagian besar mahasiswa yang menjadi responden
bertempat tinggal di kamar kost di sekitar kampus IPB
1 IPB berasal dari berbagai
daerah, sehingga kebanyakan mahasiswa tinggal di Bogor
ah sewa (18%) dan
Pengeluaran mahasiswa yang mengisi kuesioner sebagian
dan paling kecil (1%)
Pengeluaran responden
karakteristik yang paling dominan karena
besarnya pengeluaran merupakan representasi dari pendapatan
seseorang, maka semakin besar pendapatan maka semakin besar
Karakteristik responden secara
tiap bulan responden
41
42
43
44
Gambar 7.
6. Pengeluaran Pulsa Total tiap Bulan
Rataan pengeluaran responden untuk membeli pulsa tiap
bulan yang paling banyak (54%) Rp 50.000
pengeluar
pengeluaran pulsa total > Rp 100.000 hanya 5%.
4.3.2 Aspek Konsumen
1. Lama Pemakaian Responden terhadap Kartu Seluler IM3
Dari hasil penelitian diketahui bahwa kebanyakan
responden yang memakai kartu seluler IM
≥ 12 bulan. Keterangan mengenai lamanya pemakaian kartu
seluler IM3 dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Lama pemakaian kartu seluler IM3
Lama Pemakaian
Kartu Seluler IM3
Gambar 7. Karakteristik pengeluaran responden tiap bulan
Pengeluaran Pulsa Total tiap Bulan
Rataan pengeluaran responden untuk membeli pulsa tiap
bulan yang paling banyak (54%) Rp 50.000 –
pengeluaran pulsa total < Rp 50.000 sebanyak 41% dan
pengeluaran pulsa total > Rp 100.000 hanya 5%.
Aspek Konsumen
Lama Pemakaian Responden terhadap Kartu Seluler IM3
Dari hasil penelitian diketahui bahwa kebanyakan
responden yang memakai kartu seluler IM3 berada pada rentang
12 bulan. Keterangan mengenai lamanya pemakaian kartu
seluler IM3 dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Lama pemakaian kartu seluler IM3
Lama Pemakaian
Kartu Seluler IM3
(bulan)
Jumlah Responden
(orang)
Persentase
(%)
≤ 1 0
1 – 3 1
3 – 6 3
6 – 12 13 13
≥ 12 83 83
Jumlah 100 100
18%
76%
3% 2% 1%
< Rp 500.000
Rp 500.000
Rp 1.000.000
Rp 1.500.000
> Rp 2.000.000
40
Karakteristik pengeluaran responden tiap bulan
Rataan pengeluaran responden untuk membeli pulsa tiap
– 100.000,
an pulsa total < Rp 50.000 sebanyak 41% dan
Lama Pemakaian Responden terhadap Kartu Seluler IM3
Dari hasil penelitian diketahui bahwa kebanyakan
3 berada pada rentang
12 bulan. Keterangan mengenai lamanya pemakaian kartu
Persentase
(%)
0
1
3
13
83
100
< Rp 500.000
Rp 500.000 - 1.000.000
Rp 1.000.000 - 1.500.000
Rp 1.500.000 - 2.000.000
> Rp 2.000.000
41
2. Kartu Seluler Lain yang Dimiliki Responden Selain IM3
Hasil penelitian menunjukkan bahwa banyak mahasiswa
yang memiliki kartu seluler lain selain IM3. Yang paling banyak
terdapat pada kartu seluler Esia 37% untuk CDMA dan Simpati
20% untuk GSM. Banyaknya responden yang menggunakan
lebih dari satu kartu seluler merupakan dampak dari murahnya
harga perdana dan tawaran-tawaran kartu seluler lain yang lebih
menarik dibandingkan kartu seluler IM3. Keterangan mengenai
merek kartu seluler lain selain IM3 dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Kartu seluler lain yang dimiliki responden selain IM3
Merek Kartu Seluler Jumlah Responden
(orang)
Persentase
(%)
Simpati 20 20
AS 6 6
Mentari 4 4
Matrix 0 0
Star One 0 0
XL 12 12
Esia 37 37
Flexi 4 4
Three (3) 7 7
Axis 4 4
Smart 0 0
3. Alasan Responden Memilih Kartu Seluler Lain Selain IM3
Alasan responden memilih kartu seluler lain selain IM3
adalah karena bisa menggunakan tarif telepon lebih murah
daripada tarif yang ditawarkan kartu seluler IM3. Oleh karena
itu, pihak IM3 harus memberikan kebijakan tarif telepon yang
tepat sesuai dengan daya beli konsumen agar konsumen puas.
Responden yang memilih alasan tersebut 42% dan persentase
terkecil terdapat pada SMS gratis 2%. Keterangan mengenai
alasan responden memilih kartu lain selain IM3 dapat dilihat
pada Tabel 9.
42
Tabel 9. Alasan responden memilih kartu lain selain IM3
Alasan Responden Jumlah Responden
(orang)
Persentase
(%)
Telepon lebih murah 42 42
Jangkauan luas 13 13
Gratis telepon 11 11
Banyak
keluarga/saudara/teman
memakai kartu yang sama
8 8
Nomor sudah tersebar 6 6
SMS gratis 2 2
4. Kartu Seluler Utama yang Digunakan Responden
Banyak responden yang memiliki kartu seluler lain selain
IM3, tetapi berdasarkan hasil penelitian ini terdapat sebanyak
95% tetap menggunakan kartu seluler IM3 sebagai kartu utama.
Keterangan mengenai kartu seluler utama yang digunakan
responden dapat dilihat pada Tabel 10.
Tabel 10. Kartu seluler utama yang digunakan responden
Merek Kartu Seluler Jumlah Responden
(orang)
Persentase
(%)
IM3 95 95
Simpati 3 3
AS 1 1
Three (3) 1 1
Jumlah 100 100
5. Pengeluaran Kartu Seluler Kedua tiap Bulan Responden
Untuk kartu seluler kedua kebanyakan responden
mengeluarkan Rp 10.000 – 25.000 pada kartu seluler Esia.
Responden yang memiliki dua kartu biasanya lebih
mendahulukan pengisian kartu seluler IM3 dibanding kartu
keduanya, karena kartu seluler IM3 tersebut merupakan kartu
atau nomor tetap yang dimiliki. Keterangan mengenai
pengeluaran kartu seluler kedua tiap bulan responden dapat
dilihat pada Tabel 11.
43
Tabel 11. Pengeluaran kartu seluler kedua tiap bulan responden
Merek Kartu
seluler
Pengeluaran tiap
Bulan
(Rp)
Jumlah
Responden
(orang)
Persentase
(%)
Simpati 10.000 - 25.000 10 10
25.000 - 50.000 8 8
AS 10.000 - 25.000 4 4
25.000 - 50.000 0 0
Mentari 10.000 - 25.000 3 3
25.000 - 50.000 0 0
XL 10.000 - 25.000 8 8
25.000 - 50.000 2 2
Three (3) 10.000 - 25.000 4 4
25.000 - 50.000 3 3
Axis 10.000 - 25.000 3 3
25.000 - 50.000 0 0
Esia 10.000 - 25.000 29 29
25.000 - 50.000 6 6
Flexi 10.000 - 25.000 4 4
25.000 - 50.000 0 0
6. Jenis Pemakaian yang Sering Digunakan Responden dari Kartu
Seluler IM3
Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa jenis pemakaian
yang paling banyak digunakan responden adalah SMS (86%).
Hal ini dikarenakan kartu seluler IM3 memiliki tarif SMS
murah, sehingga banyak digunakan mahasiswa yang umumnya
belum memiliki penghasilan. Keterangan mengenai jenis
44
pemakaian yang sering digunakan responden dari kartu seluler
IM3 dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 12. Jenis pemakaian yang sering digunakan responden
kartu seluler IM3
Jenis Pemakaian Jumlah Responden
(orang)
Persentase
(%)
Telepon 6 6
SMS 86 86
MMS 0 0
Internet 8 8
Jumlah 100 100
7. Program IM3 yang Diketahui Responden
Hasil penelitian menunjukkan bahwa program IM3 yang
paling banyak diketahui oleh responden adalah bonus SMS
(86%) dan yang belum banyak diketahui responden adalah
bonus GPRS sebanyak 14%. Bonus SMS memang program dari
IM3 yang paling banyak diketahui konsumen, karena banyak
dari konsumen yang pernah mendapatkannya. Keterangan
mengenai program IM3 yang diketahui responden dapat dilihat
pada Tabel 13.
Tabel 13. Program IM3 yang diketahui responden
Program IM3 Jumlah Responden
(orang)
Persentase
(%)
Bonus pulsa 68 68
Bonus SMS 86 86
Bonus GPRS 14 14
Poin plus-plus 71 71
*) Jawaban lebih dari satu
8. Bentuk Program yang Disukai Responden
Bentuk program yang disukai responden berdasarkan hasil
penelitian ini adalah bonus SMS 47%. Oleh karena itu, kartu
seluler IM3 harus mempertahankan kinerja program ini sehingga
konsumen tetap puas. Keterangan mengenai bentuk program
yang disukai responden dapat dilihat pada Tabel 14.
45
Tabel 14. Bentuk program yang disukai responden
Program IM3 Jumlah Responden
(orang)
Persentase
(%)
Bonus pulsa 33 33
Bonus SMS 47 47
Bonus GPRS 5 5
Poin plus-plus 15 15
Jumlah 100 100
9. Bentuk Program IM3 yang Diinginkan Responden
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, bentuk program
yang diinginkan responden terhadap IM3 adalah telepon gratis
34%. Banyaknya responden yang memilih bentuk program
telepon gratis, karena banyak kartu seluler lain yang mengusung
program telepon gratis yang membuat mahasiswa tertarik. Oleh
karena itu, kartu seluler IM3 perlu mempertimbangkan
kebijakan yang tepat untuk menindaklanjuti program ini.
Keterangan mengenai bentuk program IM3 yang diinginkan
responden dapat dilihat pada Tabel 15.
Tabel 15. Bentuk program IM3 yang diinginkan responden
Program IM3 Jumlah Responden
(orang)
Persentase
(%)
Telepon gratis 34 34
SMS gratis 6 6
Internet gratis 27 27
Telepon murah 30 30
MMS murah 3 3
Jumlah 100 100
10. Fitur yang Paling Disenangi Responden
Fitur yang paling disenangi responden adalah SMS (90%).
Mahasiswa lebih banyak menggunakan fitur SMS, karena
tarifnya lebih murah dibandingkan komunikasi suara. Kartu
seluler IM3 juga memiliki voucher isi ulang paket SMS yang
46
harganya terjangkau bagi kalangan mahasiswa. Keterangan
mengenai fitur yang paling disenangi responden dapat dilihat
pada Tabel 16.
Tabel 16. Fitur yang paling disenangi responden
Fitur Jumlah Responden
(orang)
Persentase
(%)
SMS 90 90
MMS 17 17
GPRS 69 69
Transfer pulsa 53 53
i-ring 23 23
i-say 11 11
SMS warna 3 3
My backup 3 3
*) Jawaban lebih dari satu
11. Tempat Pembelian Responden Kartu Seluler IM3
Dari hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa
pengecer sebagai tempat pembelian kartu seluler IM3 yang
banyak dipilih mahasiswa (55%), karena pada lingkungan
kampus IPB, Dramaga pengecer dapat dengan mudah di temui
dan pada pengecer didapatkan harga yang lebih murah.
Keterangan mengenai tempat pembelian kartu seluler IM3 dapat
dilihat pada Tabel 17.
Tabel 17. Tempat pembelian responden kartu seluler IM3
Tempat Pembelian Jumlah Responden
(orang)
Persentase
(%)
Dealer-dealer resmi 2 2
Counter telepon genggam 43 43
Pengecer 55 55
Jumlah 100 100
12. Asal Informasi yang Didapat Responden Pertama Kali tentang
Kartu Seluler IM3
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa responden
pertama kali mendapatkan informasi tentang kartu seluler IM3
adalah dari teman/kenalan 50%. Mahasiswa kebanyakan
47
mendapatkan informasi tentang kartu seluler IM3 dari
teman/kenalan, karena informasi berupa word of mouth
communication lebih mudah didapat dari hubungan antar
teman/kenalan dalam kehidupan sehari-hari. Keterangan
mengenai asal informasi yang didapat pertama kali tentang kartu
seluler IM3 dapat dilihat pada Tabel 18.
Tabel 18. Asal informasi yang didapat responden pertama
kali tentang kartu seluler IM3
Asal informasi Jumlah Responden
(orang)
Persentase
(%)
Keluarga 10 10
Teman/kenalan 50 50
Penjual/tempat membeli 1 1
Iklan 39 39
Brosur 0 0
Jumlah 100 100
4.4. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan
Analisis tingkat kepentingan dan kepuasan dilakukan untuk
mengetahui sejauh mana harapan dan kepuasan yang dirasakan terhadap
kartu seluler IM3. Berdasarkan Tabel 19. tingkat kepentingan atribut produk
kartu seluler IM3 menunjukkan bahwa atribut kemasan stater pack/perdana
menarik (2), fitur dan layanan menarik (12), bonus dan hadiah (13)
termasuk dalam skala penting. Tidak ada atribut yang termasuk kedalam
skala tidak penting, kurang penting dan cukup penting.
Keduabelas atribut lainnya termasuk ke dalam skala sangat penting.
Keduabelas atribut tersebut adalah kejelasan dan kelengkapan informasi
dalam berbagai media (1), harga stater pack/perdana murah (3), harga
voucher isi ulang murah (4), tarif telepon terjangkau (5), tarif internet
terjangkau (6), tarif SMS terjangkau (7), kemudahan mendapatkan voucher
isi ulang (8), jangkauan wilayah luas (9), sinyal atau jaringan kuat (10),
kejernihan suara (11), pelayanan prima (14) dan kecepatan dalam
penyelesaian keluhan/masalah (15).
Tabel 20 menunjukkan tingkat kepuasan atribut produk kartu seluler
IM3 menunjukkan bahwa masih terdapat atribut yang berada pada rentang
skala kurang puas, yaitu atribut tarif telepon terjangkau (5) dan kecepatan
48
dalam penyelesaian keluhan/masalah (15). Keduabelas atribut lainnya
masuk dalam skala puas, yaitu kejelasan dan kelengkapan informasi dalam
berbagai media (1), kemasan stater pack/perdana menarik (2), harga stater
pack/perdana murah (3), harga voucher isi ulang murah (4), tarif internet
terjangkau (6), kemudahan mendapatkan voucher isi ulang (8), jangkauan
wilayah luas (9), sinyal atau jaringan kuat (10), kejernihan suara (11), fitur
dan layanan menarik (12), bonus dan hadiah (13) dan pelayanan prima (14).
Kemudian terdapat satu atribut yang masuk skala sangat puas. Atribut itu
adalah tarif SMS terjangkau (7). Dilihat dari hasil penelitian, PT Indosat
Tbk. harus tetap waspada terhadap persepsi konsumen terhadap kinerja
atribut produk tersebut, karena dapat berubah seiring dengan
berkembangnya persaingan dan harus tetap mempertahankan kepuasan
konsumen agar konsumen tetap loyal terhadap kartu seluler IM3.
Tabel 19. Hasil analisis tingkat kepentingan terhadap atribut produk kartu
seluler IM3
No. Atribut Produk Tingkat Kepentingan Total
Skor 1 2 3 4 5
1. Kejelasan dan kelengkapan informasi
dalam berbagai media 0 2 7 31 60 449*
2. Kemasan Stater Pack/perdana menarik 1 10 24 48 17 370
3. Harga Stater Pack/perdana murah 1 3 6 35 55 440
4. Harga voucher isi ulang murah 0 0 0 24 76 476
5. Tarif telepon terjangkau 0 2 4 12 82 474
6. Tarif internet terjangkau 1 2 5 15 77 465
7. Tarif SMS terjangkau 0 0 3 11 86 483
8. Kemudahan mendapatkan voucher isi
ulang 0 3 7 38 52 439
9. Jangkauan wilayah luas 0 0 3 23 74 471
10. Sinyal atau jaringan kuat 0 1 3 14 82 477
11. Kejernihan suara 1 0 5 25 69 461
12. Fitur dan layanan menarik 1 7 18 38 36 401
13. Bonus dan hadiah 2 4 14 40 40 412
14. Pelayanan prima 0 3 5 37 55 444
15. Kecepatan dalam penyelesaian
keluhan/masalah 2 2 5 24 67 452
* (0x1) + (2x2) + (7x3) + (31x4) + (60x5) = 449, dan seterusnya perhitungan pada atribut lainnya
serupa.
49
Tabel 20. Hasil analisis tingkat kepuasan terhadap atribut produk kartu
seluler IM3
No. Atribut Produk Tingkat Kepuasan Total
Skor 1 2 3 4 5
1. Kejelasan dan kelengkapan informasi
dalam berbagai media 0 4 32 50 14 374*
2. Kemasan Stater Pack/perdana menarik 0 6 22 64 8 374
3. Harga Stater Pack/perdana murah 0 1 19 62 18 397
4. Harga voucher isi ulang murah 4 0 14 61 21 395
5. Tarif telepon terjangkau 7 19 39 13 22 324
6. Tarif internet terjangkau 1 2 24 40 33 402
7. Tarif SMS terjangkau 0 2 12 37 49 433
8. Kemudahan mendapatkan voucher isi
ulang 0 1 7 64 28 419
9. Jangkauan wilayah luas 2 5 28 44 21 377
10. Sinyal atau jaringan kuat 3 11 40 28 18 347
11. Kejernihan suara 2 9 46 29 14 344
12. Fitur dan layanan menarik 2 5 28 52 13 369
13. Bonus dan hadiah 2 9 40 39 10 346
14. Pelayanan prima 3 13 36 33 15 344
15. Kecepatan dalam penyelesaian
keluhan/masalah 5 13 40 29 13 332
* (0x1) + (4x2) + (32x3) + (50x4) + (14x5) = 374, dan seterusnya perhitungan pada atribut lainnya
serupa.
4.5. Penilaian Responden terhadap Atribut Kartu Seluler IM3 Berdasarkan
Tingkat Kepentingan dan Kepuasan
Penilaian kinerja digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen. Kepuasan konsumen tercapai bila kinerja produk sesuai dengan
kepentingan konsumen. Untuk mengetahui apakah kinerja produk sudah
sesuai dengan kepentingan konsumen, maka dalam penelitian ini dilakukan
penilaian responden terhadap tingkat kepentingan pada atribut yang
mempengaruhi kepuasan konsumen.
4.5.1 Kejelasan dan kelengkapan informasi dalam berbagai media
Nilai total tingkat kepentingan untuk atribut kejelasan dan
kelengkapan informasi dalam berbagai media sebesar 449, artinya
atribut ini dinilai sangat penting oleh responden, karena informasi
yang memiliki kejelasan dan kelengkapan akan membuat konsumen
50
tahu tentang kelebihan atau kekurangan dari suatu produk. Nilai total
tingkat kepuasan untuk atribut ini 374, artinya konsumen puas
dengan kejelasan dan kelengkapan informasi dalam berbagai media
yang dilakukan oleh kartu seluler IM3, karena mampu memberikan
informasi yang jelas sesuai dengan harapan konsumen.
4.5.2. Kemasan Stater Pack/perdana menarik
Nilai total tingkat kepentingan untuk atribut kemasan stater
pack/perdana menarik sebesar 370, artinya atribut ini dinilai penting
oleh responden, karena kemasan yang menarik akan membuat
konsumen tertarik untuk mengetahui suatu produk yang bisa
memungkinkan terjadinya pembelian. Nilai total tingkat kepuasan
untuk atribut ini 374, artinya konsumen puas dengan kemasan stater
pack/perdana menarik, karena setiap kemasan stater pack/perdana
dari kartu seluler IM3 memiliki desain menarik, sehingga berbeda
dengan produk kartu seluler pesaing.
4.5.3. Harga Stater Pack/perdana murah
Nilai total tingkat kepentingan untuk atribut harga stater
pack/perdana murah sebesar 440, artinya atribut ini dinilai sangat
penting oleh responden, karena kartu seluler yang ditawarkan harus
sesuai dengan daya beli konsumen. Nilai total tingkat kepuasan
untuk atribut ini 397, artinya konsumen puas dengan harga stater
pack/perdana IM3 murah, karena harganya sudah sesuai dengan daya
beli responden yang dalam penelitian ini adalah mahasiswa strata-1
IPB.
4.5.4. Harga voucher isi ulang murah
Nilai total tingkat kepentingan untuk atribut harga voucher isi
ulang murah sebesar 476, artinya atribut ini dinilai sangat penting
oleh responden, karena harga voucher isi ulang harus sesuai dengan
daya beli konsumen. Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini
395, artinya konsumen puas dengan harga voucher isi ulang IM3
murah, karena harganya sudah sesuai dengan daya beli responden
yang dalam penelitian ini adalah mahasiswa strata-1 IPB.
51
4.5.5. Tarif telepon terjangkau
Nilai total tingkat kepentingan untuk atribut tarif telepon
terjangkau sebesar 474, artinya atribut ini dinilai sangat penting oleh
responden, karena ditengah perang tarif telepon kartu seluler saat ini,
konsumen mencari merek kartu seluler yang dapat memberikan tarif
telepon terjangkau sesuai dengan daya belinya, sehingga tarif telepon
yang termurah akan dipilih oleh konsumen. Nilai total tingkat
kepuasan untuk atribut ini 324, artinya konsumen kurang puas
dengan tarif telepon kartu seluler IM3, karena konsumen
menganggap bahwa tarif telepon kartu seluler IM3 masih cukup
mahal, meskipun kartu seluler IM3 telah menetapkan tarif hemat Rp
0,1/detik setelah 10 detik ke sesama Indosat mulai pukul 00.00 –
11.00.
4.5.6. Tarif internet terjangkau
Nilai total tingkat kepentingan untuk atribut tarif internet
terjangkau 465, artinya atribut ini dinilat sangat penting oleh
responden, karena saat ini perusahaan telekomunikasi tengah gencar
mempromosikan tarif internet murah, sehingga tarif internet yang
termurah akan dipilih oleh konsumen. Nilai total tingkat kepuasan
untuk atribut ini 402, artinya konsumen puas dengan tarif internet
kartu seluler IM3 yang dinilai sudah terjangkau oleh daya beli
konsumen.
4.5.7. Tarif SMS terjangkau
Nilai total tingkat kepentingan untuk atribut tarif SMS
terjangkau sebesar 483, artinya atribut ini dinilai sangat penting oleh
responden, karena konsumen pasti mempertimbangkan tarif SMS
dari kartu seluler yang akan dipilihnya, sehingga tarif SMS yang
termurah akan dipilih oleh konsumen. Nilai total tingkat kepuasan
untuk atribut ini 433, artinya konsumen sangat puas dengan tarif
SMS terjangkau yang terdapat pada kartu seluler IM3, karena sudah
sesuai dengan daya beli konsumen.
52
4.5.8. Kemudahan mendapatkan voucher isi ulang
Nilai total tingkat kepentingan untuk atribut kemudahan
mendapatkan voucher isi ulang sebesar 439, artinya atribut ini dinilai
sangat penting oleh responden, karena konsumen yang membeli
kartu seluler mengharapkan kemudahan dalam mendapatkan voucher
isi ulang, agar jika sewaktu-waktu konsumen ingin membeli voucher
isi ulang, tempat pembeliannya dapat ditemukan dengan mudah.
Nilai total tingkat kepuasan untuk atribut ini 419, artinya konsumen
puas dengan kemudahan mendapatkan voucher isi ulang IM3, karena
hampir di setiap counter yang menjual voucher isi ulang tersedia
voucher kartu seluler IM3.
4.5.9. Jangkauan wilayah luas
Nilai total tingkat kepentingan untuk atribut jangkauan wilayah
luas sebesar 471, artinya atribut ini dinilai konsumen sangat penting
oleh konsumen, karena jangkauan wilayah luas akan memudahkan
konsumen yang berada pada daerah yang terpencil dalam kelancaran
berkomunikasi. Nilai total tingkat kepuasan atribut ini 377, artinya
konsumen puas dengan jangkauan wilayah luas yang dimiliki kartu
seluler IM3, karena mampu menjangkau tempat-tempat yang jauh,
sehingga komunikasi dapat berjalan lancar tanpa gangguan.
4.5.10. Sinyal atau jaringan kuat
Nilai total tingkat kepentingan untuk atribut sinyal atau
jaringan kuat sebesar 477, artinya atribut ini dinilai sangat penting
oleh responden. Nilai total tingkat kepuasan atribut ini 344, artinya
konsumen puas dengan sinyal atau jaringan kuat yang dimiliki oleh
kartu seluler IM3, karena dapat menjangkau semua wilayah di
Indonesia,
4.5.11. Kejernihan suara
Nilai total tingkat kepentingan untuk atribut kejernihan suara
sebesar 461, artinya atribut ini dinilai sangat penting oleh responden,
karena suara yang jernih menentukan kelancaran berkomunikasi.
Nilai total tingkat kepuasan atribut ini 344, artinya konsumen puas
53
dengan kejernihan suara yang dimiliki oleh kartu seluler IM3, karena
mampu menghasilkan suara yang jernih, sehingga komunikasi dapat
berjalan dengan lancar.
4.5.12. Fitur dan layanan menarik
Nilai total tingkat kepentingan untuk atribut fitur dan layanan
menarik sebesar 401, artinya atribut ini dinilai penting oleh
responden, karena kartu seluler yang memiliki fitur atau layanan
menarik sangat mendukung aktivitas dan kebutuhan konsumen. Nilai
total tingkat kepuasan atribut ini 369, artinya konsumen puas dengan
fitur dan layanan menarik yang dimiliki oleh kartu seluler IM3,
karena mampu memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen
terhadap fitur menarik dalam suatu kartu seluler.
4.5.13. Bonus dan hadiah
Nilai total tingkat kepentingan untuk atribut bonus dan hadiah
sebesar 412, artinya atribut ini dinilai penting oleh responden, karena
bonus dan hadiah merupakan nilai lebih dari suatu kartu seluler yang
dicari konsumen. Nilai total tingkat kepuasan atribut ini 346, artinya
konsumen puas dengan bonus dan hadiah yang sudah diberikan kartu
seluler IM3 kepada konsumen.
4.5.14. Pelayanan prima
Nilai total tingkat kepentingan untuk atribut pelayanan prima
sebesar 444, artinya atribut ini dinilai sangat penting oleh responden,
karena konsumen yang membeli kartu seluler IM3 mengharapkan
mendapat pelayanan yang baik setelah membeli kartu seluler IM3.
Tidak bisa dipungkiri lagi, call center maupun customer service
memang menjadi “moment of truth” (momen dalam melakukan
kontak pelanggan) yang penting bagi kepentingan konsumen. Lebih
dari itu, call center menjadi sarana pembentuk citra dan reputasi di
mata konsumen. Nilai total tingkat kepuasan atribut ini 344, artinya
konsumen puas dengan pelayanan prima yang diberikan kartu seluler
IM3, karena kartu seluler IM3 selalu memperhatikan pelayanan yang
diberikan kepada konsumen.
54
4.5.15. Kecepatan dalam penyelesaian keluhan/masalah
Nilai total tingkat kepentingan untuk atribut kecepatan dalam
penyelesaian keluhan/masalah sebesar 452, artinya atribut ini dinilai
sangat penting oleh responden, karena ketika konsumen
mengunjungi Galeri Indosat sebagai tempat pelayanan kartu seluler
IM3, maka konsumen dapat mengajukan keluhan terhadap kartu
seluler IM3 yang dimilikinya dan mendapatkan penyelesaian
terhadap keluhan tersebut dengan cepat. Nilai total tingkat kepuasan
atribut ini 332, artinya konsumen kurang puas dengan kecepatan
dalam penyelesaian keluhan/masalah terhadap kartu seluler IM3,
karena konsumen merasa pihak customer service kartu seluler IM3
belum mampu melayani keluhan/masalah konsumen dengan cepat.
4.6. Tingkat Kesesuaian Atribut Produk
Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat atau
rangking dari atribut-atribut produk yang diteliti dan dianalisis dari yang
tertinggi sampai yang terendah, sehingga dapat dilihat urutan prioritas upaya
peningkatan dan perbaikan kartu seluler IM3, yang dapat dilihat pada Tabel
21.
Dapat dilihat bahwa tingkat kesesuaian dari atribut kartu seluler IM3
hanya ada satu atribut yang nilainya mencapai 100% atau lebih, yaitu atribut
kemasan stater pack/perdana menarik (2) sebesar 101,08%. Hal ini berarti
kepuasan konsumen sudah sesuai dengan kepentingan konsumen atau
dengan kata lain bahwa kinerja produk telah memenuhi bahkan melebihi
harapan konsumen.
Secara umum rataan tingkat kesesuaian dari seluruh atribut produk
yang telah diberikan belum ada yang mencapai 100%, namun dapat
dikatakan bahwa tingkat kinerja kartu seluler IM3 cukup baik (mendekati
100%), meskipun masih ada atribut yang tingkat kesesuaiannya di bawah
rataan. Atribut dengan rataan tingkat kesesuaian tertinggi, yaitu atribut
kemasan stater pack/perdana menarik (2), sedangkan rataan tingkat
kesesuaian terendah, yaitu atribut tarif telepon terjangkau (5).
55
Tabel 21. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
dari setiap atribut produk
No. Atribut Produk
Skor
Tingkat
Kepentingan
Skor
Tingkat
Kepuasan
Tingkat
Kesesuaian
(%)
Prioritas
1. Kejelasan dan kelengkapan
informasi dalam berbagai media 449 374 83,30* 8
2. Kemasan Stater Pack/perdana
menarik 370 374 101,08 15
3. Harga Stater Pack/perdana murah 440 397 90,23 12
4. Harga voucher isi ulang murah 476 395 82,98 7
5. Tarif telepon terjangkau 474 324 68,35 1
6. Tarif internet terjangkau 465 402 86,45 10
7. Tarif SMS terjangkau 483 433 89,65 11
8. Kemudahan mendapatkan voucher
isi ulang 439 419 95,44 14
9. Jangkauan wilayah luas 471 377 80,04 6
10. Sinyal atau jaringan kuat 477 347 72,75 2
11. Kejernihan suara 461 344 74,62 5
12. Fitur dan layanan menarik 401 369 92,02 13
13. Bonus dan hadiah 412 346 83,98 9
14. Pelayanan prima 444 344 77,48 4
15. Kecepatan dalam penyelesaian
keluhan/masalah 452 332 73,45 3
* (374:449) x100 = 83,30, dan seterusnya perhitungan pada atribut lainnya serupa.
4.7. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kartu Seluler IM3
4.7.1. IPA
Kepuasan konsumen diketahui dengan cara melakukan
penilaian terhadap tingkat kepentingan dan kepuasan selama
konsumen memiliki kartu seluler IM3. Langkah awal analisis
kepuasan adalah membuat distribusi frekuensi sederhana
berdasarkan skor penilaian responden terhadap atribut-atribut tingkat
kepentingan (Y) dan kepuasan (X), lalu skor jawaban tersebut dibuat
rataannya. Skor rataan kepentingan (Y ) dan skor rataan kepuasan
( X ) dijumlah keseluruhan, lalu dibuat rataan secara keseluruhan.
Skor penilaian kepentingan dan kepuasan masing-masing atribut
dapat dilihat pada Tabel 22.
56
Tabel 22. Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
pada atribut produk.
No. Atribut Produk
Skor rataan
tingkat
kepentingan
(Y )
Skor rataan
tingkat
kepuasan
( X )
1. Kejelasan dan kelengkapan informasi
dalam berbagai media 4,49 3,74
2. Kemasan Stater Pack/perdana menarik 3,70 3,74
3. Harga Stater Pack/perdana murah 4,40 3,97
4. Harga voucher isi ulang murah 4,76 3,95
5. Tarif telepon terjangkau 4,74 3,24
6. Tarif internet terjangkau 4,65 4,02
7. Tarif SMS terjangkau 4,83 4,33
8. Kemudahan mendapatkan voucher isi
ulang 4,39 4,19
9. Jangkauan wilayah luas 4,71 3,77
10. Sinyal atau jaringan kuat 4,77 3,47
11. Kejernihan suara 4,61 3,44
12. Fitur dan layanan menarik 4,01 3,69
13. Bonus dan hadiah 4,12 3,46
14. Pelayanan prima 4,44 3,44
15. Kecepatan dalam penyelesaian
keluhan/masalah 4,52 3,32
Skor rataan keseluruhan 4,48 3,72
Langkah selanjutnya memetakan nilai-nilai rataan tersebut ke
dalam diagram Kartesius yang dibagi menjadi empat kuadran dengan
garis tengah pembagi diperoleh dari total nilai rataan tingkat
kepentingan 4,49 dan total nilai rataan tingkat kepuasan 3,72 yang
dapat dilihat pada Gambar 8.
57
Gambar 8. Diagram Kartesius
Keterangan :
1. Kejelasan dan kelengkapan informasi dalam berbagai media
2. Kemasan Stater Pack/perdana menarik
3. Harga Stater Pack /perdana murah
4. Harga voucher isi ulang murah
5. Tarif telepon terjangkau
6. Tarif internet terjangkau
7. Tarif SMS terjangkau
8. Kemudahan mendapatkan voucher isi ulang
9. Jangkauan wilayah luas
10. Sinyal atau jaringan kuat
11. Kejernihan suara
12. Fitur dan layanan menarik
13. Bonus dan hadiah
14. Pelayanan prima
15. Kecepatan dalam penyelesaian keluhan/masalah
Kepuasan
4.504.003.503.00
Kep
en
tin
ga
n
6.00
5.50
5.00
4.50
4.00
3.50
3.00
15
14
1312
11
109
8
7
65 4
3
2
1
Kuadran I Kuadran II
Kuadran III
Kuadran IV
58
Diagram Kartesius menggambarkan posisi setiap atribut yang
mempengaruhi kepuasan konsumen sesuai dengan kuadrannya
masing-masing. Pada Gambar 8, terlihat bahwa letak atribut-atribut
produk yang dianalisis tersebar menjadi empat bagian, yaitu kuadran
I (prioritas utama), kuadran II (pertahankan prestasi), kuadran III
(prioritas rendah), kuadran IV (berlebihan). Setiap kuadran
dijelaskan sebagai berikut :
a. Kuadran I (prioritas utama)
Atribut-atribut yang ada pada kuadran ini dianggap paling
berpengaruh bagi konsumen, karena keberadaan atribut-atribut
produk ini dinilai sangat penting oleh konsumen, sedangkan
pelaksanaannya masih belum memuaskan. Oleh karena itu PT
Indosat Tbk. perlu meningkatkan dan memprioritaskan
penanganannya, agar konsumen semakin dipuaskan dan tidak
akan pindah ke kartu seluler lain. Pada kuadran ini, terdapat
empat atribut yang harus diprioritaskan oleh PT Indosat Tbk.
Empat atribut tersebut, yaitu :
1) Tarif telepon terjangkau (5)
Skor kepentingan 474 berada di atas nilai rataan total dan skor
kepuasan 324 masih berada di bawah nilai rataan total.
2) Sinyal atau jaringan kuat (10)
Skor kepentingan 477 berada di atas nilai rataan total dan skor
kepuasan 347 masih berada di bawah nilai rataan total.
3) Kejernihan suara (11)
Skor kepentingan 461 berada di atas nilai rataan total dan skor
kepuasan 344 masih berada di bawah nilai rataan total.
4) Kecepatan dalam penyelesaian keluhan/masalah (15)
Skor kepentingan 452 berada di atas nilai rataan total dan skor
kepuasan 332 masih berada di bawah nilai rataan total.
b. Kuadran II (pertahankan prestasi)
Kuadran kedua merupakan kuadran yang menunjukkan
kinerja kartu seluler IM3 sesuai dengan yang diharapkan
59
konsumen. Atribut yang masuk dalam kuadran ini dinilai sangat
penting oleh konsumen dan kinerja kartu seluler IM3 juga sangat
baik, sehingga perusahaan harus terus mempertahankan dan
meningkatkannya, karena atribut-atribut inilah yang dapat
menarik konsumen menggunakan kartu seluler IM3 dan dianggap
responden paling memuaskan dibanding atribut-atribut lainnya.
Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah :
1) Kejelasan dan kelengkapan informasi dalam berbagai media (1)
Skor kepentingan 449 berada di atas nilai rataan total dan skor
kepuasan 374 berada di atas nilai rataan total.
2) Harga voucher isi ulang murah (4)
Skor kepentingan 476 berada di atas nilai rataan total dan skor
kepuasan 395 berada di atas nilai rataan total.
3) Tarif internet terjangkau (6)
Skor kepentingan 465 berada di atas nilai rataan total dan skor
kepuasan 402 berada di atas nilai rataan total.
4) Tarif SMS terjangkau (7)
Skor kepentingan 483 berada di atas nilai rataan total dan skor
kepuasan 433 berada di atas nilai rataan total.
5) Jangkauan wilayah luas (9)
Skor kepentingan 471 berada di atas nilai rataan total dan skor
kepuasan 377 berada di atas nilai rataan total
c. Kuadran III (prioritas rendah)
Kuadran ketiga merupakan kuadran yang dinilai konsumen
tidak terlalu penting dan pada kenyataannya kinerja produk juga
tidak baik, sehingga konsumen merasa kurang puas. Atribut-
atribut yang termasuk dalam kuadran ini memiliki tingkat
kepentingan dan kepuasan yang rendah. Kuadran ini hampir sama
dengan kuadran I, hanya saja atribut-atribut pada kuadran I
tingkat kepentingannya tinggi, sehingga perlu diprioritaskan
kinerjanya. Tingkat kepentingan nasabah di kuadran III rendah,
sehingga prioritasnya juga rendah. Oleh karena itu walaupun
60
kinerjanya ditingkatkan, tidak akan meningkatkan kepuasan
pelanggan secara maksimal dan merupakan suatu ketidakefektifan
biaya, maka lebih baik anggaran yang tersedia digunakan untuk
meningkatkan pelayanan pada atribut-atribut yang berada di
kuadran I (prioritas utama), tetapi suatu saat atribut-atribut ini
akan menjadi penting tergantung pada perkembangan trend.
Atribut-atribut tersebut adalah :
1) Fitur dan layanan menarik (12)
Skor kepentingan 401 berada di bawah nilai rataan total dan
skor kepuasan 369 di bawah nilai rataan total.
2) Bonus dan hadiah (13)
Skor kepentingan 412 berada di bawah nilai rataan total dan
skor kepuasan 346 di bawah nilai rataan total.
3) Pelayanan prima (14)
Skor kepentingan 444 berada di bawah nilai rataan total dan
skor kepuasan 344 di bawah nilai rataan total.
d. Kuadran IV (berlebihan)
Kuadran keempat merupakan kuadran yang mempunyai
tingkat kepentingan rendah, tetapi memiliki tingkat pelaksanaan
kinerja tinggi. Pada saat ini, pihak Indosat tidak perlu
meningkatkan kinerja dari atribut-atribut yang berada pada
kuadran empat tersebut, karena peningkatan terhadap atribut ini
akan dianggap berlebihan oleh konsumen. Atribut-atribut pada
kuadran IV ini mungkin meningkat di masa mendatang, sehingga
kartu seluler IM3 akan memiliki keunggulan bersaing, karena
sudah memiliki kinerja sangat baik pada atribut-atribut ini.
Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
1) Kemasan stater pack/perdana menarik (2)
Skor kepentingan 370 berada di bawah nilai rataan total dan
skor kepuasan 374 berada di atas nilai rataan total.
61
2) Harga stater pack/perdana murah (3)
Skor kepentingan 440 berada di bawah nilai rataan total dan
skor kepuasan 397 berada di atas nilai rataan total.
3) Kemudahan mendapatkan voucher isi ulang (8)
Skor kepentingan 439 berada di bawah nilai rataan total dan
skor kepuasan 419 berada di atas nilai rataan total.
4.7.2. CSI
Nilai rataan untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
masing-masing atribut produk digunakan untuk menghitung CSI.
Dari perhitungan yang dilakukan pada Tabel 23, diperoleh hasil
bahwa CSI untuk atribut kartu seluler IM3 adalah 74,40%.
Berdasarkan Tabel 23, terlihat bahwa atribut tarif SMS
terjangkau (7) memiliki weighted factor (WF) tertinggi (7,19). Hal
ini dapat dijelaskan bahwa atribut tersebut merupakan salah satu
faktor yang sangat mempengaruhi mutu dari kartu seluler IM3.
Keberadaan atribut ini harus dipertahankan oleh pihak manajemen
Indosat, karena atribut ini merupakan keunggulan dari segi mutu
produk yang dimiliki Indosat dengan nilai weight score tertinggi
(0,311).
Atribut-atribut yang harus ditingkatkan kinerjanya agar indeks
kepuasan secara menyeluruh meningkat adalah atribut dengan nilai
rataan tingkat kinerjanya berada kurang dari weighted total (3,720).
Atribut-atribut tersebut adalah tarif telepon terjangkau (5), sinyal
atau jaringan kuat (10), kejernihan suara (11), fitur dan layanan
menarik (12), bonus dan hadiah (13), pelayanan prima (14) dan
kecepatan dalam penyelesaian masalah (15).
Hasil penilaian yang dilakukan oleh konsumen terhadap
kinerja kartu seluler IM3 menyatakan bahwa tingkat kepuasan secara
keseluruhan terhadap mutu kartu seluler IM3 sudah tinggi. Hal ini
dapat dilihat dari CSI 74,40%, artinya tingkat kepuasan total terletak
diantara rentang 0,66–0,80, yang berarti konsumen telah puas
terhadap kinerja produk IM3. PT Indosat Tbk. telah berhasil
62
memberikan produk bermutu, yaitu sesuai dengan harapan
konsumen. Meskipun demikian, diharapkan kartu seluler IM3 dapat
terus berkomitmen untuk meningkatkan kepuasan konsumen pada
tahun-tahun berikutnya untuk mencapai kategori sangat puas atau
mendekati 100% dan mempertahankannya demi tercapainya
loyalitas konsumen.
Pembobotan tiap atribut pada metode CSI yang digunakan
merupakan pembeda dari metode IPA. Metode IPA hanya
menggunakan tingkat kesesuaian atribut. Hasil dari IPA
menggambarkan pemetaan atribut yang perlu ditingkatkan
kinerjanya, namun tidak menggunakan pembobotan. Hasil dari CSI
menggunakan pembobotan, sehingga atribut yang akan ditingkatkan
kinerjanya sesuai dengan bobot yang diberikan oleh responden.
Seperti dijelaskan sebelumnya, atribut yang perlu ditingkatkan
kinerjanya adalah atribut yang masih mempunyai nilai rataan skor
kepuasan berada di bawah nilai weighted total.
63
Tabel 23. Perhitungan CSI
No.
Skor rataan
tingkat
kepentingan
����
Weighted
factor
(WF)
Skor rataan
tingkat kinerja
����
Weighted
score
(WS)
1. 4,49 6,69 a 3,74 0,250
2. 3,70 5,51 3,74 0,206
3. 4,40 6,55 3,97 0,260
4. 4,76 7,09 3,95 0,280
5. 4,74 7,06 3,24 0,229
6. 4,65 6,93 4,02 0,278
7. 4,83 7,19 4,33 0,311
8. 4,39 6,54 4,19 0,274
9. 4,71 7,02 3,77 0,264
10. 4,77 7,10 3,47 0,247
11. 4,61 6,87 3,44 0,236
12. 4,01 5,97 3,69 0,220
13. 4,12 6,14 3,46 0,212
14. 4,44 6,61 3,44 0,227
15. 4,52 6,73 3,32 0,224
Total 67,12 100,00 55,77
3,720 c
Weighted Total (WT)
Customer Satisfaction Index (CSI) 74,40% d
a
(4,49: 67,12 x 100) = 6,69 b (6,69 x 3,74) : 100 = 0,250
c(0,250+0,206+0,260+0,280+0,229+0,279+0,311+0,274+0,264+0,247+0,236+0,220+0,212+0,
227+0,224)= 3,720 d (3,720
/5 x 100) = 74,40%
4.8. Analisis Loyalitas Konsumen terhadap Kartu Seluler IM3
4.8.1. Kriteria Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen dikelompokkan atas tiga kriteria, yaitu
repeat customer, clients dan advocates. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa konsumen sudah memiliki loyalitas terhadap
kartu seluler IM3. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya responden
yang termasuk kriteria advocates (62%), berarti konsumen telah
sampai pada tahap menyarankan atau merekomendasikan kepada
pihak lain untuk menggunakan kartu seluler IM3.
64
Konsumen yang termasuk dalam kriteria repeat customer
sebanyak 27%. Konsumen seperti ini merupakan konsumen yang
melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih,
yaitu melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua
kali, sehingga konsumen tersebut masih ada kemungkinan membeli
dari pesaing, dengan jumlah 11%. Konsumen yang termasuk dalam
kriteria clients memiliki hubungan kuat dengan perusahaan dan
berlangsung lama, sehingga membuatnya tidak terpengaruh oleh
daya tarik produk perusahaan pesaing. Jumlah responden yang
termasuk dalam kriteria loyalitas dapat dilihat pada Tabel 24.
Tabel 24. Jumlah responden berdasarkan kriteria loyalitas
konsumen
Kriteria Persentase (%)
Repeat customer 27
Clients 11
Advocates 62
Total 100
4.9. Rekomendasi Meningkatkan Kepuasan Konsumen
Rekomendasi untuk meningkatkan kepuasan konsumen kartu seluler
IM3 dirumuskan dari hasil analisis IPA, yaitu hal pertama yang harus
dilakukan oleh PT. Indosat Tbk. adalah melakukan perbaikan pada atribut
tarif telepon murah, karena tarif telepon murah merupakan hal penting yang
menjadi pertimbangan utama konsumen dalam membeli kartu seluler IM3.
PT Indosat Tbk. dapat memberikan tarif flat ke sesama Indosat agar tidak
membuat kosumen bingung dengan tarif telepon yang terbagi menurut
waktu, seperti yang terlihat pada Lampiran 4. Kebijakan tarif telepon harus
terjangkau, karena segmentasi kartu seluler IM3 adalah muda-mudi yang
rata-rata belum memiliki penghasilan.
Dari sisi atribut lain PT Indosat Tbk. harus memperbaiki mutu sinyal
atau jaringan dan kejernihan suaranya. Hal ini dapat dilakukan dengan
mempercepat penambahan bangunan BTS di seluruh pelosok daerah
Indonesia agar sinyal atau jaringan indosat dapat mencapai seluruh pelosok
65
daerah di Indonesia, sehingga mutu suara yang dihasilkan dapat terdengar
dengan jelas.
Kecepatan dalam penyelesaian keluhan/masalah juga menjadi
prioritas utama dalam perbaikan kinerja PT Indosat Tbk. Hal ini dapat
dilakukan dengan meningkatkan kecepatan pelayanan dengan mengatur
antrian dan jadwal kerja karyawan, terutama pada hari dan jam yang banyak
pengunjung seperti hari libur dan jam pulang kerja.
Salah satu keunggulan yang dimiliki kartu seluler IM3 adalah tarif
SMS terjangkau. Saat ini tarif SMS yang menjadi kebijakan PT Indosat Tbk.
sudah menerapkan tarif yang sesuai dengan daya beli konsumen, dalam hal
ini adalah mahasiswa yang rata-rata belum memiliki penghasilan. Tarif
SMS ini perlu dipertahankan oleh PT Indosat Tbk, agar konsumen tetap
puas dengan kartu seluler IM3.
4.10. Implikasi Manajerial
Dari penelitian tentang analisis kepuasan dan loyalitas konsumen
terhadap kartu seluler IM3 dapat dirumuskan beberapa hal yang dapat
diaplikasikan dalam kegiatan manajemen pemasaran perusahaan, yaitu :
1. Pengukuran terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen sebaiknya
dilakukan secara berkala oleh perusahaan (6 bulan sampai 1 tahun
sekali), karena kepuasan konsumen dapat berubah-ubah seiring dengan
kinerja yang dilakukan oleh perusahaan. Oleh karena itu, pihak
perusahaan perlu melakukan evaluasi terhadap atribut-atribut yang dapat
meningkatkan dan mempertahankan konsumen kartu seluler IM3,
sehingga perusahaan akan mendapatkan pendapatan lebih tinggi.
2. Pihak perusahaan perlu mempromosikan produknya dengan memberikan
kelengkapan dan kejelasan dalam penyampaian informasinya. Maka,
dalam beriklan di televisi diusahakan perusahaan membuat iklan yang
bersifat rasional dan emosional, karena konsumen akan bersifat rasional
dan emosional saat mempertimbangkan keuntungan dari produk tersebut.
3. Sehubungan dengan masalah pelayanan, ada dua strategi yang dapat
dipilih oleh perusahaan, yaitu doing right at the first time atau service
recovery. PT Indosat Tbk merupakan salah satu perusahaan
66
telekomunikasi terbesar di Indonesia, maka lebih baik menggunakan
strategi doing right at the first time, yaitu perusahaan berusaha untuk
memuaskan pelanggan dalam kesempatan pertama dan menghindari
adanya error dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, karena
pelanggan yang puas akan memberikan kekuatan positif dalam hal word
of mouth (WOM).
4. Perusahaan dapat menggunakan strategi CRM (Customer Relationship
Management), yang dapat diartikan sebagai sebuah strategi bisnis dalam
menyeleksi dan mengelola konsumen untuk mengoptimalkan longterm
value. Dalam CRM terdapat unsur people, proses dan teknologi. Oleh
karena itu, dengan menggunakan CRM perusahaan mampu memberikan
respon yang lebih cepat dan baik kepada konsumen, meningkatkan
efisiensi melalui otomatisasi, melakukan karakteristik terhadap
konsumen untuk dapat lebih mengenal siapa dan bagaimana konsumen
tersebut, menggunakan feedback dari konsumen untuk mengidentifikasi
peluang pemasaran baru, serta mendapatkan informasi yang dapat di
komunikasikan dengan mitra bisnis.
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
a. Karakteristik responden kartu seluler IM3 berdasarkan karakteristik
demografinya didominasi oleh wanita berusia 20 tahun, bertempat tinggal
di kamar kost, dengan pengeluaran tiap bulan Rp 500.000 – 1.000.000 dan
pengeluaran pulsa total tiap bulan Rp 50.000 – 100.000. Hal lainnya
(aspek konsumen) banyak yang menggunakan kartu seluler IM3 ≥ 12
bulan, jenis pemakaian yang sering digunakan adalah SMS, program IM3
yang paling disenangi adalah bonus SMS, fitur yang paling disenangi
responden adalah SMS, responden membeli kartu seluler IM3 pada
pengecer dan perolehan informasi dari teman/kenalan. Pada karakteristik
demografi, karakteristik yang paling dominan adalah pengeluaran tiap
bulan, karena besarnya pengeluaran merupakan representasi dari
pendapatan seseorang, maka semakin besar pendapatan maka semakin
besar pula kepuasan konsumen. Keseluruhan karakteristik konsumen ini
akan dijadikan acuan bagi perusahaan untuk menyusun strategi pada
masing-masing segmennya.
b. Dari IPA didapatkan bahwa keseluruhan atribut kartu seluler IM3 yang
dianggap responden sangat penting dan paling memuaskan adalah tarif
SMS terjangkau, dengan skor kepentingan 483 dan skor kepuasan 433,
berarti atribut ini sudah sesuai bahkan melebihi harapan konsumen akan
daya belinya. Dari analisis CSI, perusahaan mencapai CSI 74,40%, artinya
tingkat kepuasan total terletak diantara rentang 0,66–0,80, yaitu konsumen
telah puas dengan kinerja produk IM3.
c. Konsumen kartu seluler IM3 sudah memiliki loyalitas tinggi, yang
ditunjukkan dengan banyaknya responden yang termasuk kriteria
advocates (pelanggan tetap dan pendukung) 62%.
d. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang paling utama adalah
menetapkan kebijakan tarif telepon murah sebagai atribut utama yang
perlu diperbaiki.
68
2. Saran
a. Perusahaan hendaknya segera melakukan perbaikan atribut yang
menjadi prioritas utama, yaitu tarif telepon terjangkau, dengan
memberikan tarif flat ke sesama Indosat, agar tidak membuat kosumen
bingung dengan tarif telepon yang terbagi menurut waktu dan
memperhatikan segmentasi kartu seluler IM3
b. Atribut lainnya yang menjadi prioritas adalah sinyal atau jaringan dan
kejernihan suara, dengan mempercepat penambahan pembangunan BTS
di seluruh pelosok daerah Indonesia.
c. Kecepatan dalam penyelesaian keluhan/masalah juga menjadi prioritas
utama dalam perbaikan kinerja PT Indosat Tbk, dengan cara
meningkatkan kecepatan pelayanan dengan mengatur antrian dan
jadwal kerja karyawan, terutama pada hari dan jam yang banyak
pengunjung seperti hari libur dan jam pulang kerja.
DAFTAR PUSTAKA
Engel, J.F., D.B. Roger dan W.M. Paul. 1994. Perilaku Konsumen (Terjemahan,
Jilid1). Binarupa Aksara, Jakarta.
Fadhilla, A. 2008. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Minyak Goreng
Kemasan Merek Bimoli (Kasus : Rumah Tangga di Kota Bogor). Skripsi
pada Departemen Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut
Pertanian Bogor, Bogor.
Griffin, J. 1995. Customer Loyality : How to Earn It, How to Keep It.
MacGrawHill, New York.
Haryanti, R. 2005. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap
Handphone Sony Ericson (Kasus Mahasiswa Institut Pertanian Bogor).
Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen,
Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Irawan, H. 2004. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo,
Jakarta.
Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1). Prenhallindo,
Jakarta.
Pasaribu, E.A. 2005. Anilisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Penggunaan
Kartu Simpati (Kasus Mahasiswa S1 Institut Pertanian Bogor). Skripsi pada
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut
Pertanian Bogor, Bogor.
Santoso, S. 2002. Buku Latihan SPSS : Statistik Multivariat. Elex Media
Komputindo, Jakarta.
Simamora, B. 2004. Riset Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sugiyono. 2003. Statiska Untuk Penelitian. CV Alfabeta, Bandung.
Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam
Pemasaran. PT Ghalia Indonesia, Ciawi – Bogor.
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. PT Rineka Cipta, Jakarta.
Suryana, E. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan dan loyalitas Konsumen terhadap
Produk Minuman Isotonik Merek Pocari Sweat (Kasus Mahasiswa Strata
Satu Institut Pertanian Bogor). Skripsi pada Departemen Manajemen
Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
70
Umar, H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Undang-undang RI No.8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, Jakarta.
www.kompas.com [13 Januari 2009]
www.stratford.gov.uk [13 Januari 2009]
www.wikipedia.com [13 Januari 2009]
www.old.freedrive.com [11 Februari 2009]
www.swa.co.id [11 Februari 2009]
www.indosat.com [7 April 2009]
www.operatorseluler.com [7 April 2009]
72
Lampiran 1. Kuesioner penelitian
No.
KUESIONER PENELITIAN
1. Nama :
2. Fakultas/angkatan :
3. Asal daerah :
I. SCREENING
Petunjuk : Berilah Tanda Silang (X) pada setiap jawaban di bawah ini sesuai
keadaan Anda.
1. Apakah Anda pengguna kartu seluler IM3 ?
a. Ya (Lanjutkan ke pertanyaan berikutnya)
b. Tidak (STOP), Terima kasih
2. Apakah Anda telah menggunakan kartu seluler IM3 selama (minimal) 1 bulan ?
a. Ya (Lanjutkan ke pertanyaan bagian II dan seterusnya)
b. Tidak (STOP), Terima kasih
c.
Kuesioner ini merupakan bahan yang digunakan untuk penelitian
mengenai “ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
TERHADAP KARTU SELULER IM3” guna penyelesaian tugas akhir
yang dilakukan oleh:
Nama : NINA MELATI PUTRI
NRP : H24051392
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Penelitian ini sangat penting bagi penyusunan skripsi saya, maka diharapkan
kesediaan Anda untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar.
Informasi yang diterima dalam kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya
digunakan untuk kepentingan akademik. Atas partisipasinya, diucapkan
terima kasih.
73
Lanjutan Lampiran 1.
II. KARAKTERISTIK RESPONDEN
Petunjuk : Berilah Tanda Silang (X) pada setiap pilihan jawaban di bawah ini
sesuai dengan pendapat dan keadaan Anda.
1. Jenis kelamin Anda :
a. Pria b. Wanita
2. Berapakah usia Anda saat ini ?
a. < 18 tahun d. 21 tahun
b. 19 tahun e. 22 tahun
c. 20 tahun f. > 22 tahun, sebutkan………………..
3. Dimana tempat tinggal Anda saat ini ?
a. Rumah orang tua/kerabat d. Rumah sewa
b. Asrama e. Lainnya, sebutkan…………………...
c. Kamar kost
4. Berapa pengeluaran Anda setiap bulan ?
a. < Rp 500.000 d. Rp 1.500.000 – 2.000.000
b. Rp 500.000 – 1.000.000 e. > Rp 2.000.000, sebutkan…………
d. Rp 1.000.000 – 1.500.000
5. Berapa rataan pengeluaran pulsa total Anda setiap bulan ?
a. < Rp 50.000
b. Rp 50.000 – 100.000
c. > Rp 100.000, sebutkan....................
6. Sudah berapa lama Anda memakai kartu seluler IM3 ?
a. ≤ 1 bulan d. 6 – 12 bulan
b. 1 – 3 bulan e. ≥ 12 bulan, sebutkan………………
c. 3 – 6 bulan
7. Apakah Anda mempunyai kartu seluler lain selain IM3 ?
(lingkari jawaban Anda)
No. Merek Kartu
Seluler No.
Merek Kartu
Seluler
1. Simpati 7. Esia
2. AS 8. Flexi
3. Mentari 9. Three (3)
4. Matrix 10. Axis
5. Star One 11. Smart
6. XL
74
Lanjutan Lampiran 1.
8. Apakah alasan Anda memilih kartu seluler lain tersebut ?
a. Telepon lebih murah
b. Jangkauan luas
c. Gratis telepon
d. Banyak keluarga/saudara/teman memakai kartu yang sama
e. Nomor sudah tersebar SMS gratis
9. Apakah kartu utama yang Anda gunakan ?
(lingkari jawaban Anda)
No. Merek Kartu
Seluler
No. Merek Kartu
Seluler
1. Simpati 7. Esia
2. AS 8. Flexi
3. Mentari 9. Three (3)
4. Matrix 10. Axis
5. Star One 11. Smart
6. XL
10. Berapa jumlah pembagian pulsa tiap bulan untuk kartu seluler kedua yang Anda
miliki ?
- Kartu…………………………. Rp………………………..
- Kartu…………………………. Rp………………………..
- Kartu…………………………. Rp………………………..
11. Apakah jenis pemakaian yang sering Anda gunakan dari kartu seluler IM3 ?
a. Telepon
b. SMS
c. MMS
d. Internet
12. Apakah program IM3 yang Anda ketahui ? (jawaban boleh lebih dari satu)
a. Bonus pulsa
b. Bonus SMS
c. Bonus GPRS
d. Poin plus-plus
13. Apakah program IM3 yang paling Anda sukai/sesuai ?
a. Bonus pulsa
b. Bonus SMS
c. Bonus GPRS
d. Poin plus-plus
14. Apakah bentuk program IM3 yang Anda inginkan ?
a. Telepon gratis
b. SMS gratis
c. Internet gratis
d. Telepon murah
e. MMS murah
75
Lanjutan Lampiran 1.
15. Fitur apa saja yang paling Anda senangi pada kartu seluler IM3 ?
(jawaban boleh lebih dari satu)
a. SMS f. i-say
b. MMS g. Sms warna
c. GPRS h. My backup
d. Transfer pulsa i. Lainnya, sebutkan…………………
e. i-ring
16. Di mana biasanya Anda membeli kartu seluler IM3 ?
a. Dealer – dealer resmi
b. Counter telepon genggam
c. Pengecer
d. Lainnya, sebutkan...............................
17. Dari mana pertama kali Anda tahu tentang kartu seluler IM3 ?
a. Keluarga d. Iklan
b. Teman/kenalan e. Brosur
c. Penjual/tempat membeli f. Lainnya, sebutkan…………………
76
Lanjutan Lampiran 1.
III. KEPUASAN RESPONDEN
Petunjuk : Berilah tanda Check List ( √ ) pada kolom dibawah ini berdasarkan
pendapat Anda untuk setiap pertanyaan.
1. Penilaian terhadap tingkat kepentingan atribut kartu seluler IM3.
SP = Sangat Penting
P = Penting
KP = Kurang Penting
TP = Tidak Penting
STP = Sangat Tidak Penting
No. Atribut Produk Tingkat Kepentingan
SP P KP TP STP
1. Kejelasan dan kelengkapan informasi dalam berbagai
media
2. Kemasan Stater Pack/perdana menarik
3. Harga Stater Pack /perdana murah
4. Harga voucher isi ulang murah
5. Tarif telepon terjangkau
6. Tarif internet terjangkau
7. Tarif SMS terjangkau
8. Kemudahan mendapatkan voucher isi ulang
9. Jangkauan wilayah luas
10. Sinyal atau jaringan kuat
11. Kejernihan suara
12. Fitur dan layanan menarik
13. Bonus dan hadiah
14. Pelayanan prima
15. Kecepatan dalam penyelesaian keluhan/masalah
77
Lanjutan Lampiran 1.
2. Penilaian terhadap tingkat kepuasan atribut kartu seluler IM3.
SP = Sangat Puas
P = Puas
KP = Kurang Puas
TP = Tidak Puas
STP = Sangat Tidak Puas
No. Atribut Produk Tingkat Kepuasan
SP P KP TP STP
1. Kejelasan dan kelengkapan informasi dalam berbagai
media
2. Kemasan Stater Pack/perdana menarik
3. Harga Stater Pack /perdana murah
4. Harga voucher isi ulang murah
5. Tarif telepon terjangkau
6. Tarif internet terjangkau
7. Tarif SMS terjangkau
8. Kemudahan mendapatkan voucher isi ulang
9. Jangkauan wilayah luas
10. Sinyal atau jaringan kuat
11. Kejernihan suara
12. Fitur dan layanan menarik
13. Bonus dan hadiah
14. Pelayanan prima
15. Kecepatan dalam penyelesaian keluhan/masalah
78
Lanjutan Lampiran 1.
IV. LOYALITAS RESPONDEN
Petunjuk : Berilah tanda Check List ( √ ) pada kolom dibawah ini berdasarkan
pendapat Anda untuk setiap pertanyaan.
SS = Sangat Setuju
S = Setuju
KS = Kurang Setuju
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
No.
Pernyataan
Tingkat Kesetujuan
SS S KS TS STS
1 Saya tidak pernah menggunakan kartu seluler merek
lain selain IM3.
2 Saya sering menyarankan/merekomendasikan kepada
pihak lain untuk menggunakan kartu seluler IM3.
3 Saya sering berganti-ganti merek kartu seluler.
4 Bila ada merek kartu seluler lain yang menawarkan
harga lebih murah, saya akan berpaling ke merek
tersebut.
Komentar dan saran Anda terhadap kartu seluler IM3 :
- ............................................................
- ………………………………………
- ………………………………………
☺TERIMA KASIH ATAS KERJASAMA ANDATERIMA KASIH ATAS KERJASAMA ANDATERIMA KASIH ATAS KERJASAMA ANDATERIMA KASIH ATAS KERJASAMA ANDA☺
79
Lampiran 2. Jumlah Mahasiswa IPB per Desember 2008 JUMLAH MAHASISWA PROGRAM SARJANA BERDASARKAN SEMESTER
TAHUN AKADEMIK 2008/2009 SEMESTER GANJIL (keadaan 31 Desember 2008)
*mahasiswa passing out
Sumber : Sub Dit. Registrasi dan Statistik Direktorat AJMP IPB (31 Desember 2008)
No. Fakultas/Departemen
Jumlah Mahasiswa Semester dan Jenis Kelamin Jumlah Mahasiswa
1 3 5 7 9 > 9
L P L P L P L P L P L P L P L+P
A. PERTANIAN
1. Ilmu Tanah & Sumberdaya Lahan 35 48 41 34 32 51 35 49 17 38 21 9 181 229 410
2. Agronomi & Hortikultura 77 96 72 94 74 77 66 79 17 40 8 9 314 395 709
3. Proteksi Tanaman 34 55 26 41 25 39 22 41 6 6 0 1 113 183 296
4. Arsitektur Landskap 34 33 20 42 23 37 29 30 9 21 8 3 123 166 289
Manajemen Agribisnis* 0 0 0 0 0 0 0 0 10 4 4 7 14 11 25
Komunikasi & Pengembangan Masyarakat* 0 0 0 0 0 0 0 0 5 8 5 4 10 12 22
Ekonomi Pertanian & Sumberdaya* 0 0 0 0 0 0 0 0 3 11 1 1 4 12 16
Gizi Masyarakat & Sumberdaya Keluarga* 0 0 0 0 0 0 0 0 5 12 3 1 8 13 21
Pemuliaan Tanaman & Teknologi Benih* 0 0 0 0 0 0 0 0 13 29 3 7 16 36 52
Sub Total (Faperta) 180 232 159 211 154 204 152 199 85 169 53 42 783 1057 1840
B. KEDOKTERAN HEWAN
1. Kedokteran Hewan 75 105 61 88 36 77 33 68 28 26 5 3 238 367 605
Sub Total (FKH) 75 105 61 88 36 77 33 68 28 26 5 3 238 367 605
C. PERIKANAN DAN ILMU KELAUTAN
1. Budidaya Perairan 39 48 31 41 44 19 37 25 24 21 8 2 183 156 339
2. Manajemen Sumberdaya Perairan 30 45 32 29 23 39 28 34 21 26 6 2 140 175 315
3. Teknologi Hasil Perairan 28 48 19 57 28 35 25 40 37 24 9 4 146 208 354
4. Pemanfaatan Sumberdaya Perikanan 42 26 27 19 20 38 32 28 14 2 6 6 141 119 260
5. Ilmu & Teknologi Kelautan 50 25 36 28 39 24 34 25 32 18 20 11 211 131 342
Manajemen Bisnis & Ek.Perikanan & Kelautan* 0 0 0 0 0 0 0 0 6 3 2 1 8 4 12
Sub Total (FPIK) 189 192 145 174 154 155 156 152 134 94 51 26 829 793 1622
D. PETERNAKAN
1. Ilmu Produksi & Teknologi Peternakan
90 184
37 73 44 51 42 55 21 11 22 7 256 381 637
2. Ilmu Nutrisi & Teknologi Pakan 36 46 22 50 27 44 9 6 5 4 99 150 249
Sosial Ekonomi Peternakan* 0 0 0 0 0 0 0 0 3 5 4 5 7 10 17
Sub Total (Fapet) 90 184 73 119 66 101 69 99 33 22 31 16 362 541 903
E. KEHUTANAN
1. Manajemen Hutan 51 63 49 56 44 50 43 48 17 12 7 3 211 232 443
2. Teknologi Hasil Hutan 44 38 43 26 29 33 26 39 35 25 17 5 194 166 360
3. Konservasi Sumberdaya Hutan & Ekowisata 43 60 43 60 58 25 37 45 26 17 17 5 224 212 436
4. Silvikultur 30 39 24 24 14 38 30 21 18 24 7 3 123 149 272
Sub Total (Fahutan) 168 200 159 166 145 146 136 153 96 78 48 16 752 759 1511
F. TEKNOLOGI PERTANIAN
1. Teknologi Pertanian 65 44 67 40 72 31 55 50 35 12 11 6 305 183 488
2. Ilmu & Teknologi Pangan 40 71 41 77 38 71 38 70 20 22 9 4 186 315 501
3. Teknologi Industri Pertanian 56 64 40 70 38 68 50 57 41 30 38 5 263 294 557
4. Teknik Sipil & Lingkungan 38 22 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 38 22 60
Sub Total (Fateta) 199 201 148 187 148 170 143 177 96 64 58 15 792 814 1606
G. MATEMATIKA DAN PENGETAHUAN ALAM
1. Statistik 34 43 28 39 22 38 26 35 15 25 1 2 126 182 308
2. Geofisika & Meteorologi 28 32 27 25 19 27 26 13 14 11 17 7 131 115 246
3. Biologi 29 72 31 67 15 74 26 59 16 39 4 10 121 321 442
4. Kimia 31 56 30 49 17 50 27 48 23 34 17 19 145 256 401
5. Matematika 32 39 28 45 37 26 24 42 23 8 7 2 151 162 313
6. Ilmu Komputer 56 48 58 35 64 27 66 33 29 15 20 3 293 161 454
7. Fisika 34 23 23 26 22 17 20 20 9 9 3 2 111 97 208
8. Biokimia 28 46 27 36 22 32 21 35 18 12 7 3 123 164 287
Sub Total (FMIPA) 272 359 252 322 218 291 236 285 147 153 69 48 1201 1458 2659
H. EKONOMI DAN MANAJEMEN
1. Ilmu Ekonomi 34 76 24 67 28 72 48 51 11 15 6 5 151 286 437
2. Manajemen 30 75 27 69 52 67 44 80 16 8 8 1 177 300 477
3. Agribisnis 38 86 39 71 33 66 30 71 0 0 0 0 140 294 434
4. Ekonomi Sumberdaya Lingkungan 29 73 26 62 18 35 18 35 0 0 0 0 91 205 296
Sub Total (FEM) 131 310 116 269 131 240 140 237 27 23 14 6 559 1085 1644
I. EKOLOGI MANUSIA
1. Gizi Masyarakat 36 69 17 96 7 65 12 59 0 0 0 0 72 289 361
2. Ilmu Keluarga & Konsumen 3 61 2 41 3 39 2 35 0 0 0 0 10 176 186
3. Komunikasi & Pengembangan Masyarakat 33 82 17 87 29 61 46 45 0 0 0 0 125 275 400
Sub Total (FEMA) 72 212 36 224 39 165 60 139 0 0 0 0 207 740 947
TOTAL 1376 1995 1149 1760 1091 1549 1125 1509 646 629 329 172 5716 7614 13337
80
Lampiran 3. Struktur organisasi PT Indosat Tbk.
81
82
Lampiran 5. Tarif telepon dan SMS kartu seluler IM3
a. Tarif telepon ke sesama Indosat
Nasional
00.00 – 11.00 11.00 – 17.00 17.00 – 24.00
Rp 15/detik sampai detik
ke-30
Rp 0,1/detik
untuk detik selanjutnya
Rp 15/detik sampai detik
ke-80
Rp 0,1/detik
untuk detik selanjutnya
Rp 15/detik sampai detik
ke-130
Rp 0,1/detik
untuk detik selanjutnya
b. Tarif telepon ke operator lain
Nasional
00.00 – 24.00
Rp 25/detik untuk 2 menit pertama
Rp 0,1/detik
untuk 3 menit berikutnya (s.d menit ke 5)
Skema berulang tiap 5 menit
Tarif Flat
Rp 12,5/detik
c. Tarif SMS
Nasional
00.00 – 11.59 12.00 – 23.59
10 get 100
Rp 0,1 /SMS untuk 100 SMS
setelah kirim 10 SMS berbayar
10 get 10
Rp 0,1 /SMS untuk 10 SMS
setelah kirim 10 SMS berbayar
83
Correlations
1 ,215 ,144 ,002 ,070 ,177 ,288 ,160 ,322* ,079 ,238 ,200 ,338* ,159 ,355* ,452**
,182 ,375 ,992 ,668 ,275 ,071 ,324 ,042 ,627 ,139 ,215 ,033 ,326 ,024 ,003
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
,215 1 ,389* ,071 ,030 ,192 ,082 ,036 ,264 ,214 ,554** ,282 ,393* ,214 ,277 ,569**
,182 ,013 ,664 ,855 ,235 ,616 ,828 ,099 ,184 ,000 ,078 ,012 ,185 ,084 ,000
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
,144 ,389* 1 ,186 ,085 ,324* ,113 -,044 ,116 ,450** ,429** ,086 ,433** -,126 -,032 ,443**
,375 ,013 ,251 ,603 ,042 ,487 ,789 ,478 ,004 ,006 ,600 ,005 ,439 ,844 ,004
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
,002 ,071 ,186 1 ,944** ,626** ,526** ,199 ,210 ,269 ,528** ,114 ,120 ,331* ,050 ,594**
,992 ,664 ,251 ,000 ,000 ,000 ,217 ,193 ,093 ,000 ,484 ,459 ,037 ,762 ,000
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
,070 ,030 ,085 ,944** 1 ,549** ,665** ,254 ,151 ,186 ,473** ,154 ,087 ,373* -,007 ,575**
,668 ,855 ,603 ,000 ,000 ,000 ,113 ,353 ,251 ,002 ,344 ,592 ,018 ,965 ,000
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
,177 ,192 ,324* ,626** ,549** 1 ,767** ,219 ,266 ,217 ,423** ,089 ,126 ,029 ,206 ,572**
,275 ,235 ,042 ,000 ,000 ,000 ,174 ,097 ,179 ,006 ,584 ,440 ,859 ,203 ,000
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
,288 ,082 ,113 ,526** ,665** ,767** 1 ,274 ,133 ,062 ,346* ,099 ,058 ,125 ,070 ,501**
,071 ,616 ,487 ,000 ,000 ,000 ,087 ,415 ,702 ,029 ,544 ,725 ,441 ,666 ,001
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
,160 ,036 -,044 ,199 ,254 ,219 ,274 1 ,366* ,196 ,412** ,201 ,057 ,311 ,567** ,493**
,324 ,828 ,789 ,217 ,113 ,174 ,087 ,020 ,225 ,008 ,214 ,726 ,051 ,000 ,001
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
,322* ,264 ,116 ,210 ,151 ,266 ,133 ,366* 1 ,360* ,414** ,200 -,046 ,098 ,526** ,494**
,042 ,099 ,478 ,193 ,353 ,097 ,415 ,020 ,023 ,008 ,215 ,780 ,547 ,000 ,001
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
,079 ,214 ,450** ,269 ,186 ,217 ,062 ,196 ,360* 1 ,459** ,067 ,255 -,006 ,181 ,453**
,627 ,184 ,004 ,093 ,251 ,179 ,702 ,225 ,023 ,003 ,681 ,112 ,969 ,265 ,003
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
,238 ,554** ,429** ,528** ,473** ,423** ,346* ,412** ,414** ,459** 1 ,218 ,363* ,419** ,368* ,813**
,139 ,000 ,006 ,000 ,002 ,006 ,029 ,008 ,008 ,003 ,177 ,021 ,007 ,020 ,000
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
,200 ,282 ,086 ,114 ,154 ,089 ,099 ,201 ,200 ,067 ,218 1 ,547** ,494** ,055 ,555**
,215 ,078 ,600 ,484 ,344 ,584 ,544 ,214 ,215 ,681 ,177 ,000 ,001 ,734 ,000
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
,338* ,393* ,433** ,120 ,087 ,126 ,058 ,057 -,046 ,255 ,363* ,547** 1 ,189 -,059 ,565**
,033 ,012 ,005 ,459 ,592 ,440 ,725 ,726 ,780 ,112 ,021 ,000 ,242 ,719 ,000
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
,159 ,214 -,126 ,331* ,373* ,029 ,125 ,311 ,098 -,006 ,419** ,494** ,189 1 ,235 ,526**
,326 ,185 ,439 ,037 ,018 ,859 ,441 ,051 ,547 ,969 ,007 ,001 ,242 ,145 ,000
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
,355* ,277 -,032 ,050 -,007 ,206 ,070 ,567** ,526** ,181 ,368* ,055 -,059 ,235 1 ,434**
,024 ,084 ,844 ,762 ,965 ,203 ,666 ,000 ,000 ,265 ,020 ,734 ,719 ,145 ,005
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
,452** ,569** ,443** ,594** ,575** ,572** ,501** ,493** ,494** ,453** ,813** ,555** ,565** ,526** ,434** 1
,003 ,000 ,004 ,000 ,000 ,000 ,001 ,001 ,001 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,005
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
VAR00001
VAR00002
VAR00003
VAR00004
VAR00005
VAR00006
VAR00007
VAR00008
VAR00009
VAR00010
VAR00011
VAR00012
VAR00013
VAR00014
VAR00015
VAR00016
VAR00001VAR00002VAR00003VAR00004VAR00005VAR00006VAR00007VAR00008VAR00009VAR00010VAR00011VAR00012VAR00013VAR00014VAR00015VAR00016
Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.
Case Processing Summary
40 100,0
0 ,0
40 100,0
Valid
Excludeda
Total
Cases
N %
Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
a.
Lampiran 6. Uji validitas dan reliabilitas tingkat kepentingan
a. Uji validitas
b. Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
,811 15
Cronbach's
Alpha N of Items
84
Lampiran 7. Uji validitas dan reliabilitas tingkat kepuasan
a. Uji validitas
b. Uji Reliabilitas
+
Correlations
1 ,463** ,314* ,338* ,361* ,255 ,173 ,501** ,421** ,482** ,416** ,210 ,030 ,134 ,328* ,620**
,003 ,048 ,033 ,022 ,112 ,286 ,001 ,007 ,002 ,008 ,193 ,852 ,410 ,039 ,000
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
,463** 1 ,315* ,305 ,249 ,154 -,049 ,248 ,166 ,379* ,327* ,173 ,287 ,203 ,216 ,494**
,003 ,048 ,056 ,122 ,342 ,764 ,123 ,305 ,016 ,040 ,285 ,073 ,209 ,181 ,001
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
,314* ,315* 1 ,615** ,445** ,314* ,348* ,198 ,030 ,558** ,687** ,565** ,477** ,232 ,316* ,724**
,048 ,048 ,000 ,004 ,049 ,028 ,221 ,855 ,000 ,000 ,000 ,002 ,150 ,047 ,000
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
,338* ,305 ,615** 1 ,426** ,619** ,494** ,187 -,022 ,516** ,587** ,485** ,264 ,240 ,309 ,720**
,033 ,056 ,000 ,006 ,000 ,001 ,248 ,892 ,001 ,000 ,001 ,100 ,136 ,052 ,000
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
,361* ,249 ,445** ,426** 1 ,371* ,383* ,014 ,333* ,608** ,494** ,462** ,196 ,175 ,155 ,663**
,022 ,122 ,004 ,006 ,018 ,015 ,933 ,036 ,000 ,001 ,003 ,225 ,280 ,339 ,000
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
,255 ,154 ,314* ,619** ,371* 1 ,509** -,067 ,138 ,233 ,478** ,191 ,063 ,210 ,296 ,542**
,112 ,342 ,049 ,000 ,018 ,001 ,681 ,396 ,149 ,002 ,238 ,701 ,193 ,064 ,000
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
,173 -,049 ,348* ,494** ,383* ,509** 1 ,020 ,077 ,308 ,399* ,320* ,239 ,256 ,358* ,558**
,286 ,764 ,028 ,001 ,015 ,001 ,901 ,639 ,053 ,011 ,044 ,138 ,111 ,023 ,000
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
,501** ,248 ,198 ,187 ,014 -,067 ,020 1 ,079 ,237 ,220 ,100 -,071 ,050 ,440** ,351*
,001 ,123 ,221 ,248 ,933 ,681 ,901 ,628 ,140 ,173 ,538 ,662 ,757 ,005 ,026
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
,421** ,166 ,030 -,022 ,333* ,138 ,077 ,079 1 ,309 ,344* ,175 -,257 ,077 ,150 ,362*
,007 ,305 ,855 ,892 ,036 ,396 ,639 ,628 ,053 ,030 ,280 ,109 ,636 ,355 ,022
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
,482** ,379* ,558** ,516** ,608** ,233 ,308 ,237 ,309 1 ,741** ,587** ,345* ,179 ,202 ,770**
,002 ,016 ,000 ,001 ,000 ,149 ,053 ,140 ,053 ,000 ,000 ,029 ,270 ,212 ,000
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
,416** ,327* ,687** ,587** ,494** ,478** ,399* ,220 ,344* ,741** 1 ,612** ,192 ,364* ,399* ,831**
,008 ,040 ,000 ,000 ,001 ,002 ,011 ,173 ,030 ,000 ,000 ,236 ,021 ,011 ,000
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
,210 ,173 ,565** ,485** ,462** ,191 ,320* ,100 ,175 ,587** ,612** 1 ,470** ,443** ,306 ,693**
,193 ,285 ,000 ,001 ,003 ,238 ,044 ,538 ,280 ,000 ,000 ,002 ,004 ,055 ,000
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
,030 ,287 ,477** ,264 ,196 ,063 ,239 -,071 -,257 ,345* ,192 ,470** 1 ,128 ,073 ,381*
,852 ,073 ,002 ,100 ,225 ,701 ,138 ,662 ,109 ,029 ,236 ,002 ,433 ,656 ,015
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
,134 ,203 ,232 ,240 ,175 ,210 ,256 ,050 ,077 ,179 ,364* ,443** ,128 1 ,443** ,469**
,410 ,209 ,150 ,136 ,280 ,193 ,111 ,757 ,636 ,270 ,021 ,004 ,433 ,004 ,002
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
,328* ,216 ,316* ,309 ,155 ,296 ,358* ,440** ,150 ,202 ,399* ,306 ,073 ,443** 1 ,573**
,039 ,181 ,047 ,052 ,339 ,064 ,023 ,005 ,355 ,212 ,011 ,055 ,656 ,004 ,000
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
,620** ,494** ,724** ,720** ,663** ,542** ,558** ,351* ,362* ,770** ,831** ,693** ,381* ,469** ,573** 1
,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,026 ,022 ,000 ,000 ,000 ,015 ,002 ,000
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
VAR00001
VAR00002
VAR00003
VAR00004
VAR00005
VAR00006
VAR00007
VAR00008
VAR00009
VAR00010
VAR00011
VAR00012
VAR00013
VAR00014
VAR00015
VAR00016
VAR00001VAR00002VAR00003VAR00004VAR00005VAR00006VAR00007VAR00008VAR00009VAR00010VAR00011VAR00012VAR00013VAR00014VAR00015VAR00016
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.
Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.
Case Processing Summary
40 100,0
0 ,0
40 100,0
Valid
Excludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
,862 15
Cronbach's
Alpha N of Items
top related