ABSTRAK

Respon Pelayanan Kesehatan Masyarakat Puskesmas Pembantu

Rambigundam (Studikasus di Desa Rambigundam kecamatanRambipuji

Kabupaten Jember)

Respon layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Ada dua

faktor yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expectedservice dan perceived

service. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berpikir pada

persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan

sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang

atau persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan

penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Kemudahan mendapatkan

pelayanan, dan banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas

pendukung seperti computer akan menunjang terhadap kinerja petugas dalam

memberikan proses sebuah pelayanan. Kenyamanan dalam memperoleh

pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir,

ketersediaan informasi, dan lain-lain. Atribut pendukung pelayanan lainnya

seperti ruang tunggu, kebersihan, dan lain-lain. Adalah totalitas karakteristik suatu

konsep pelayanan yang mencakup seluruh aspek pelayanan, dan toluk ukur

kualitas pelayanan itu adalah dapat member kepuasan kepada para pelanggan atau

penerima layanan. pelayanan, dan tolak ukur kualitas pelayanan itu adalah dapat

member kepuasan kepada para pelanggan atau penerima layanan.

Dapat ambil kesimpulan bahwa menurut para pasien di puskesmas

pembantu dirambigundam sebagai pengguna pelayanan kesehatan terhadap

penyelenggaraan pelayanan kesehatan secara umum menyatakan kalau

penyelenggaraan pelayanan kesehatan sudah cukup memuaskan. Namun ada

beberapa aspek pelayanan kesehatan yang masih memerlukan peningkatan dalam

hal penyelenggaraan pelayanan kesehatan yakni dari aspek sarana atau peralatan

dari puskesmas guna tercapainya kualitas dari pelayanan kesehatan itu sendiri.

Kata kunci: Respon pelayanan, kesehatan masyarakat, puskesmas pembantu.

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam pemenuhan kebutuhan hidupnya manusia berusaha, baik melalui

aktivitas sendiri, maupun orang lain. Aktivitas adalah suatu proses penggunaan

akal, pikiran, panca indera dan anggota badan dengan atau tanpa alat bantu yang

di lakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam

bentuk barang maupun jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang

lain yang langsung dinamakan pelayanan.

Berkaitan dengan pelayanan maka pemerintah pada dasarnya adalah melayani

masyarakat harus berusaha memberikan pelayanan yang diharapkan yaitu

pelayanan yang berkualitas. Seiring dengan perkembangan masyarakat dimana

tingkat kehidupan dan pendidikan masyarakat semakin meningkat maka tuntutan

masyarakat atas pelayanan pemerintah bukan hanya saja bertumpu pada

ketersediaan barang dan jasa melainkan juga pada kehandalan kualitas pelayanan.

Pelayanan yang serba cepat, akurat, ringkas dan tidak bertele-tele. Tuntutan

masyarakat (Publik) tersebut idealnya harus terpenuhi karena masyarakat sebagai

pelanggan atau pengguna semakin mengerti hak dan kewajibannya sebagai warga

negara yang di lindungi oleh undang-undang. Pelayanan kesehatan di Indonesia

memang belum baik. Karena itu, perlu dibuat sistem pelayanan yang terpadu dari

mulai primer hingga tersier. Sistem pelayanan primer adalah pelayanan di tangan

dokter umum atau dokter keluarga. Pelayanan sekunder di tangan para dokter

spesialis dan tersier dokter subspesialis. Jenjang strata tersebut hendaknya bisa

dilakukan dan dipahami oleh masyarakat. Tapi, sistem itu baru bisa berjalan kalau

ada sistem pembiayaan baik, misalnya dengan asuransi kesehatan. Dengan adanya

asuransi, pasien tidak bisa langsung ke dokter spesialis. Kalau langsung,

asuransinya tidak akan bayar, Akses pelayanan kesehatan yang terjadi saat ini

masih tidak adil. Yang punya uang bisa ke mana saja, sedangkan yang tidak

punya uang tidak bisa ke mana-mana. Kalau asuransi kesehatan bisa berkembang,

maka masyarakat kan bisa mengikuti jenjang-jenjang atau strata pelayanan

kesehatan tersebut .

Untuk itulah puskesmas merupakan salah satu instansi publik milik

pemerintah non profit yang melayani masyarakat dalam bidang kesehatan kedepan

di harapkan mampu memberikan pelayanan yang cepat, akurat, tanggap, dan

memberikan kepuasan seperti yang diharapkan oleh pelanggan. Namun fakta yang

terjadi pada masyarakat adalah tidak mendapatkan pelayanan yang baik sesuai

dengan apa yang yang telah menjadi harapan mereka selama ini. Padahal

Pelayanan kesehatan adalah ujung tombak untuk menciptakan masyarakat dan

bangsa yang sehat. Tetapi sayangnya belum semua masyarakat bisa menikmati

pelayanan kesehatan tersebut dengan leluasa. Penyebabnya banyak hal salah

satunya kurang keseriusan dari pihak pemberi pelayanan (service provider) dalam

menangani keluhan dari pasien dan pasien yang kurang mampu sering

mendapatkan perlakuan yang semena-mena dari rumah sakit atau puskesmas

selaku penyedia layanan. Masyarakat yang mampu bisa berobat ke mana pun dia

mau bisa ke rumah sakit tipe A atau rumah sakit di luar negri. Sementara

masyarakat yang tidak mampu atau tergolong miskin tidak bisa mendapatkan

akses untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik. Kegagalan Pemerintah

Indonesia dalam membangun sistem kesehatan kegagalan dalam menetapkan

pelayanan kesehatan yang bersifat barang publik dan barang swasta. Pemerintah

menetapkan puskesmas sebagai barang publik bertarif murah. Akan tetapi, subsidi

untuk operasional dan gaji pemberi pelayanan sangat kecil. Akibatnya,

produktivitas tenaga kesehatan dan mutu pelayanan menjadi rendah. Hal sama

terjadi pada dokter di rumah sakit, sehingga lebih banyak mencurahkan perhatian

di rumah sakit swasta. Dokter umum di puskesmas terlalu disibukkan dengan

urusan nonmedis sehingga pengobatan kebanyakan dilakukan perawat.

Kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas sebagian besar

adalah melakukan pengobatan umum. Sedangkan harapan masyarakat terhadap

mutu pelayanan Puskesmas ketika berobat di Puskesmas adalah pelayanan oleh

seorang dokter atau dokter yang lebih menjurus ke spesialis, tersedianya obat

yang lebih bermutu dan obat paten. Puskesmas merupakan instansi pemerintah

yang memberikan pelayanan dalam bidang kesehatan kepada seluruh lapisan

masyarakat. Puskesmas ialah suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi

sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat

dalam bidang kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang

menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu dan

berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal dalam suatu

wilayah tertentu. Jika di tinjau dari sistem pelayanan kesehatan di indonesia, maka

peranan dan kedudukan Puskesmas adalah sebagai ujung tombak sistem

pelayanan kesehatan di indonesia. Hal ini disebabkan karena peranan dan

kedudukan Puskesmas di indonesia adalah amat unik. Sebagai sarana pelayanan

kesehatan terdepan di indonesia, maka puskesmas bertanggung jawab dalam

menyelenggarakan pelayanan kesehatan masyarakat, juga bertanggung jawab

dalam penyelenggaraan pelayanan kedokteran.

Untuk melancarkan pelaksanaan fungsi pelayanan kesehatan masyarakat,

Puskesmas Pembantu merupakan bagian utama dalam jaringan pelayanan

puskesmas, dalam jaringan pelayanan Puskesmas di setiap wilayah Desa dan

kelurahan puskesmas pembantu merupakan bagian integral dari puskesmas, dalam

ruang lingkup wilayah yang lebih kecil dan derajat kecanggihan yang lebih

rendah. Di Kabupaten masalah keterbatasan penduduk miskin untuk menjangkau

pelayanan kesehataan juga sangat terasa. Dengan berbagai hambatan, letak

geografis dan sarana transportasi seharusnya puskesmas pembantu menjadi

pilihan masyarakat untuk dimanfaatkan karena merupakan satu-satunya pelayanan

kesehatan yang bisa di jangkau oleh masyarakat. Namun kenyataannya

pemanfaatan puskesmas pembantu masih sangat rendah. Dalam upaya membuat

pemberian pelayanan kesehatan makin merata dan bermutu, ketersediaan sarana

pelayanan kesehatan dasar sangat diperlukan. Sampai dengan akhir tahun 2005

telah tersedia 7.550 Puskesmas, sekitar 22.000 Puskesmas Pembantu, dan 6.132

Puskesmas Keliling. Hampir seluruh Kabupaten/Kota telah memiliki Rumah

Sakit, baik milik pemerintah maupun swasta. Meskipun demikian, banyak

golongan masyarakat terutama penduduk miskin belum sepenuhnya dapat

mengkses pelayanan kesehatan dari puskesmas pembantu ini. Namun tidak dapat

dipungkiri, peran Puskesmas sangatlah penting dan strategis sebagai Pelayanan

kesehatan ujung tombak di Indonesia. Oleh karenanya dibutuhkan pengeloalaan

yang professional dan menyeluruh.

Puskesmas Pembantu merupakan ujung tombak pelayanan kesehatan bagi

masyarakat karena cukup efektif membantu masyarakat dalam memberikan

pertolongan pertama dengan standar pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan

yang dikenal murah seharusnya menjadikan Puskesmas Pembantu sebagai tempat

pelayanan kesehatan utama bagi masyarakat, namun pada kenyataannya banyak

masyarakat yang lebih memilih pelayanan kesehatan pada dokter praktek swasta

atau petugas kesehatan praktek lainnya. Kondisi ini didasari oleh persepsi awal

yang negatif dari masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas, misalnya anggapan

bahwa mutu pelayanan yang terkesan seadanya, artinya Puskesmas Pembantu

tidak cukup memadai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, baik

dilihat dari sarana dan prasarananya maupun dari tenaga medis atau anggaran

yang digunakan untuk menunjang kegiatannya sehari-hari. Sehingga banyak

sekali pelayanan yang diberikan kepada masyarakat itu tidak sesuai dengan

Standar Operating Procedure (SOP) yang telah ditetapkan. Mereka selalu

diperlakukan kurang baik oleh para petugas medis yang dinilai cenderung berdalih

terbatasnya persediaan obat-obatan pada puskesma pembantus telah menyebabkan

banyak diantara pasien terpaksa membeli obat pada apotik. Hal tersebut, tentu

telah merusak citra Puskesmas khususnya Puskesmas Pembantu sebagai pemberi

layanan kesehatan kepada masyarakat yang dianggap dapat membantu dalam

memberikan pertolongan pertama yang sesuai dengan standar pelayanan

kesehatan.

1.2 Rumusan Masalah

Dalam kegiatan penelitian apapun bentuk dan jenis penelitian yang

dilakukan pasti berawal dari suatu masalah, karena dengan adanya masalah

penelitian akan menjadi menarik untuk dilakukan dan pada hakekatnya penelitian

dilakukan untuk menjawab masalah yang terjadi. Masalah menurut nawawi

(1995:41) muncul karena tidak terdapatnya keseimbangan antara sesuatu yang

diharapkan (das sollen) berdasarkan teori-teori atau hukum-hukum yang menjadi

tolak ukur dengan kenyataaan (das sain) sehingga menimbulkan pertanyaan

mengapa demikian. Hal yang senada jugs dikemukakan oleh Stonner (dalam

Sugiono,2005:32) bahwa masalah-masalah dapat diketahui atau di cari apabila

terdapat penyimpangan antara pengalaman dengan kenyataan, antara apa yang

direncanakan dengan kenyataan, adanya pengaduan, dan kompetisi. Menurut

Fisher (dalam Adi dkk,2004:15). Masalah diartikan sebagai :

a. Suatu kesulitan yang dirasakan oleh seseorang : atau

b. Suatu perasaan yang tidak menyenangkan seseorang atas fenomena yang

ada/terjadi; atau

c. Suatu ketidaksesuaian atau penyimpangan yang dirasakan atas ‘apa yang

seharusnya‘ dan ‘apa yang ada/terjadi’.

Sedangkan sugiyono (2005: 34) menjelaskan bahwa terdapat tiga bentuk dalam

masalah penelitian, yaitu :

1. Permasalahan deskriptif adalah suatu permasalahan yang berkenaan dengan

pertanyaan terhadap keberadaan variabel mandiri, baik hanya pada satu

variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan dan menghubungkan.

2. Permasalahan komparatif adalah permasalahan penelitian yang bersifat

membandingkan keberadaan satu variabel atau lebih pada dua atau lebih

sampel yang berbeda.

3. Permasalahan asosiatif adalah suatu permasalahan penelitian yang bersifat

hubungan antara dua variabel atau lebih. Terdapat tiga bentuk hubungan

yaitu : hubungan simetris, hubungan kausal, dan interaktif. Dari penjelasan

di atas maka penelitian ini tergolongan dalam permasalahan deskriptif.

Bagaimanakah kualitas pelayanan kesehatan masyarakat di Puskesmas

Pembantu desa Rambigundam?

Bagaimanakah kinerja dokter, perawat, dan administrasi dalam

memberikan pelayanan kesehatan di Puskesmas Pembantu desa

Rambigundam?

Faktor – faktor apa saja yang menjadi penghambat dalam memberikan

pelayanan kesehatan di Puskesmas Pembantu desa Rambigundam?

1.3 Tujuan Penelitian

Segala kegiatan yang dilakukan peneliti harus mempunyai tujuan penelitian

Untuk itu tujuan dari penelitian disini adalah Untuk mengetahui bagaimana

kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan di Puskesmas Pembantu dikecamatan

Rambigundam kecamatan Rambipuji . dimana peranan dan kedudukan Puskesmas

adalah sebagai ujung tombak sistem pelayanan kesehatan di indonesia. Hal ini

disebabkan karena peranan dan kedudukan Puskesmas di indonesia adalah amat

unik. Sebagai sarana pelayanan kesehatan terdepan di indonesia, maka puskesmas

bertanggung jawab dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan masyarakat,

juga bertanggung jawab dalam penyelenggaraan pelayanan kedokteran. Adapun

pemahaman yang akan diberikan untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan

dipuskesmas pembantu seperti yang dibawah ini :

Untuk mendiskripsikan bagaimanakah kualitas pelayanan kesehatan

yang seperti apa saja yang diberikan kepada masyarakat.

Untuk mendeskripsikan bagaimanakah kinerja dokter, perawat dan

dalam memberikan pelayanan kesehatan dipuskesmas pembantu.

Untuk mendiskripsikan faktor-faktor apa saja yang menjadi

penghambat dalam memberikan pelayanan kesehatan.

1.4 Manfaat Penelitian

Untuk memenuhi Tugas Akhir Kuliah pada Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Jember dan sebagai syarat

untuk mendapatkan Gelar Sarjana.

Diharapkan dapat memberikan pengetahuan bagi peneliti mengenai

kualitas pelayanan kesehatan khususnya pada pelayanan puskesmas

pembantu desa Rambigundam dan kontribusi akademis sebagai bahan

kepustakaan bagi mahasiswa.

Diharapkan hasil penelitian ini bermanfaat positif bagi Puskesmas

Pembantu desa Rambigundam. Demi meningkatkan kualitas

pelayanan dan menciptakan kehidupan sehat.

Penelitian ini juga di harapkan mampu memberikan wacana bagi

masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Pembantu.

METODE PENELITIAN

3.1 Pendekatan Penelitian

Dalam studi penelitian, penggunaan metodologi merupakan suatu langkah

yang harus ditempuh, agar hasil-hasil yang sudah terseleksi dapat terjawab secara

valid, reliabel dan obyektif, dengan tujuan dapat ditemukan,dibuktikan dan

dikembangkan suatu pengetahuan, sehingga dapat digunakanuntuk mamahami,

memecahkan, dan mengantisipasi masalah dalam bidang administrasi publik.

Metode merupakan prosedur atau cara dalam mengetahui sesuatu,yang

mempunyai langkah-langkah yang sistematis. Penelitian ini menggunakan metode

penelitian deskriptif kualitatif. Menurut Usman dan Akbar (2004 : 4) penelitian

deskriptif bermaksud membuat penggambaran secara sistematis, faktual, dan

akurat mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat populasi tertentu. Dengan kata lain

penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang tengah

berlangsung pada saat studi.

Metode kualitatif ini lebih mendasarkan pada filsafat fenomenologis yang

mengutamakan penghayatan (verstehen) dengan berusaha menghayati dan

menafsirkan makna suatu peristiwa interaksi tingkah laku manusia dalam situasi

tertentu menurut perspektif peneliti sendiri (Usman dan Akbar 2004 :81).

Berdasarkan keterangan diatas maka dalam penelitian kualitatif metode

diskriptif ini bertujuan:

1. Mengumpulkan informasi aktual secara terperinci yang melukiskan gejala yang

ada.

2. Mengidentifikasi masalah atau memeriksa kondisi dan praktek-praktek yang

berlaku.

3. Membuat perbandingan dan evaluasi.

3.2 Fokus Penelitian.

Ada dua maksud yang ingin dicapai peneliti melalui penetapan fokus,

pertama, penetapan fokus untuk membatasi studi, dalam hal ini membatasi bidang

inkuiri, misalnya, membatasi diri pada penggunaan teori – teori tertentu yang

sesuai dengan masalah yang diteliti, sedang teori–teori yang tidak sesuai sedapat

mungkin dihindari penggunaannya , kedua,penetapan fokus penelitian berfungsi

untuk memenuhi kriteria inkluisi–inkluisi seperti perolehan data yang baru

dilapangan.

Dengan bimbingan dan arahan suatu fokus penelitian, maka peneliti tahu

persis data mana yang perlu dikumpulkan dan data mana pula yang tidak perlu

dimasukkan kedalam sejumlah data yang sedang di kumpulkan (Moleong 2001 :

63).Jadi Penetapan fokus yang jelas dan mantap, seorang peneliti dapat membuat

keputusan yang tepat tentang data mana yang akan dikumpulkan dan mana yang

tidak perlu di jamah ataupun mana yang akan dibuang.

Permasalahan dan fokus penelitian sangat terkait, oleh karena itu

permasalahan penelitian dijadikan sebagai acuan di dalam fokus, walaupun fokus

dapat berubah dan berkembang di lapangan sesuai dengan perkembangan

permasalahan penelitian yang ditemukan dilapangan. Mengacu pada rumusan

masalah dalam penelitian ini, maka fokus penelitian diarahkan pada bagaimana

kualitas pelayanan kesehatan masyarakat yang diberikan oleh puskesmas

pembantu terhadap kebutuhan pelayanan yang berkualitas dan sesuai dengan

keinginan atau kebutuhan para pasien atau masyarakat yang berobat.

3.3 Lokasi Penelitian.

Lokasi penelitian adalah tempat peneliti dapat menangkap keadaan yang

sebenarnya dari objek yang akan diteliti. Adapun lokasi penelitian adalah Di

Didesa Rambigundam Kecamatan Rambipuji Kabupaten Jember yang

melaksanakan pelayanan kesehatan terhadap masyarakat. Adapun pertimbangan

penetapan lokasi penelitian ini dikarenakan masih belum ada peneliti sebelumnya

yang memfokuskan penelitiannya mengenai kualitas pelayanan kesehatan

masyarakat puskesmas pembantu di desa rambigundam ini. Selain pertimbangan

tersebut kurangnya kualitas pelayanan kesehatan masyarakat terhadap kinerja para

dokter dan perawat dalam memberikan pelayanan kesehatan masyarakat menjadi

satu hal yang menarik untuk diteliti di desa rambigundam yang dijadikan peneliti

sebagai fokus utama dalam pemilihan lokasi penelitian.

3.4 Jenis Dan Sumber Data

Adapun jenis data yang penulis peroleh dalam penelitian lapangan ini

adalah data primer dan data sekunder yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif,

diantaranya:

1. Data Primer, yakni data yang diperoleh langsung dari para informan

berupa informasi di lapangan, yang meliputi perspektif masyarakat

terhadap kualitas pelayanan kesehatan puskesmas pembantu. Adapun

narasumber adalah Para dokter, perawat dan beberapa masyarakat atau

para pasien didesa rambigundam.

2. Data Sekunder, yakni data yang diperoleh melalui laporan-laporan atau

buku-buku atau catatan-catatan yang berkaitan erat dengan permasalahan

yang diteliti, diantaranya data dari segala kegiatan yang berkaitan dengan

proses pelayanan kesehatan kepada masyarakat atau pasien.

3.5 Instrumen Penelitian

Penelitian Kualitas Pelayanan Kesehatan Masyarakat Puskesmas

Pembantu, instrumen utamanya adalah peneliti sendiri, dengan alat bantu berupa

pedoman wawancara, yaitu sejumlah pertanyaan terstruktur atau tidak terstruktur

apabila dianggap perlu untuk memperoleh keterangan yang diperlukan dari

responden.

3.6 Pemilihan informan

Informan adalah orang yang dimanfaatkan untuk memberikan informasi

tentang situasi dan kondisi latar penelitian, yang mempunyai pengalaman tentang

latar penelitian sehingga informan berguna untuk membantu agar penelitian

seteliti mungkin Moleong (1995: 90)

Informan dipilih untuk mendapatkan informasi yang jelas dan mendalam

tentang berbagai hal yang berhubungan dengan masalah penelitian.Prosedur

pengambilan informan awal dilakukan secara purposive, sedangkan informan

selanjutnya dengan teknik snowball, yaitu mengambil satu orang untuk

diwawancarai selanjutnya bergulir kepada informan lain secara berantai hingga

diperoleh sejumlah informan yang diperlukan.

3.7 Teknik Pengumpulan Data

Dalam pengumpulan data penelitian ini, digunakan cara studi kepustakaan,

penelitian terhadap dokumen-dokumen, observasi, dan melakukan wawancara

dengan, dokter, para perawat dan pasien puskesmas pembantu di rambigundam

yang relevan dengan masalah penelitian. Adapun jenis data yang dikumpulkan

adalah data primer dan data sekunder. Pengumpulan data dilakukan melalui teknik

yaitu :

1. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh dengan mengumpulkan berbagai

informasi dari informan dan melalui penelitian secara langsung, Observasi,

Wawancara dan Dokumentasi. Pada penelitian dalam mengumpulkan data-data

primer, peneliti memanfaatkan imforman yang sudah di tentukan.

2. Data sekunder

Data sekunder dalam penelitian ini yaitu adalah data pendukung dalam

sebuah penelitian dan di dalam penelitian ini data sekunder adalah dokumen

maupun publikasi dari penelitian yang sama yaitu tentang kualitas pelayanan

kesehatan masyarakat puskesmas pembantu di desa rambigundam kecamatan

rambipuji kabupaten jember.

3.Observasi Nonpartisipan

Pengumpulan data dilakukan dengan tidak melibatkan diri secara langsung

dalam proses kegiatan yang dilakukan oleh responden . Dimana dalam penelitian

ini peneliti hanya sebatas melakukan observasi tanpa melibatkan diri dalam proses

kegiatan atau aktifitas dari responden. Hal tersebut dimaksutkan agar peneliti

mendapatkan data serta informasi tanpa mengurangi nilai keapsahannya.

Dalam penelitian ini, peneliti melakukan pengamatan terhadap kegiatan para

dokter dan perawat dalam melaksanakan proses pelayanan kesehatan kepada

pasien atau masyarakat Observasi ini merupakan upaya memperoleh data primer,

yang merupakan teknik pengumpulan informasi melalui pengamatan pada saat

proses penelitian sedang berjalan.

4. Wawancara

Dalam penelitian ini, wawancara (interview) adalah bentuk

komunikasi dua orang, melibatkan seseorang yang ingin memperoleh imformasi

dai orang lain percakapan dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan dengan

maksud tertentu (Mulyana, 2001).

percakapan itu dilakukan oleh dua pihak yaitu pengumpulan data dengan

mengajukan pertanyaan secara langsung oleh pewawancara (pengumpul data)

kepada responden Lincoln dan Guba (dalam Moleong, 1995: 135) Dalam

penelitian ini menggunakan wawancara dengan petunjuk umum wawancara yaitu

wawancara yang mengharuskan peneliti membuat kerangka dan garis besar

pokok-pokok yang dinyatakan dalam proses wawancara. Penyusunan pokok-

pokok ini dilakukan peneliti sebelum wawancara dilakukan, pokok-pokok yang

dibuat tidak perlu ditanyakan secara berurutan. Petunjuk wawancara hanya berisi

petunjuk secara garis besar tenteng proses dan isi wawancara untuk menjaga agar

pokok-pokok pertanyaan dapat tercakup seluruhnya Patton (dalam Moleng, 1995:

135).

Dalam wawancara, peranan untuk memperoleh kerja sama dengan

informan sangat penting, informan perlu di beri penjelasan tentang maksud dan

tujuan penelitian dan informan mempunyai hak untuk tidak bersedia menjadi

informan sebelum wawancara di lakukan. Maka peneliti terlebih dahulu

menanyakan kesediaan informan untuk melakukan wawancara. Dalam melakukan

wawancara peneliti mengggunakan catatan dan alat rekam untuk membantu

kelancaran dalam proses wawancara.

5.Studi Dokumentasi

Dalam penelitian ini dokumentasi digunakan untuk memperoleh data

sekunder, yakni dengan cara menelaah dokumen dan kepustakaan yang

dikumpulkan dari berbagai dokumen seperti; ,arsip, laporan dan dokumen

pendukung lainnya yang memuat pendapat para ahli kebijakan sehubungan

dengan penelitian.

3.8 Teknis Analisis Data

Data yang terkumpul selama peneliti melakukan penelitian perlu dianalisis

dengan teliti, secara ulet dan cakap, sehingga diperoleh suatu kesimpulan yang

objektif dari suatu penelitian. Bila data dan informasi yang sudah diperoleh itu

dianalisis dan interpretasikan, maka akan diketahui bagaimana kualitas pelayanan

kesehatan masyarakat puskesmas pembantu.

Menurut Bogdan dan Biklen (1992), analisis data adalah proses pencarian

dan penyusunan data yang sistematis melalui transkrip wawancara, catatan

lapangan, dan dokumentasi yang secara akumulasi menambah pemahaman

peneliti terhadap yang ditemukan. Sedangkan menurut Spradley (1997), analisis

data merujuk pada pengujian sistematis terhadap sesuatu untuk menentukan

bagian-bagiannya, hubungan diantara bagian-bagian, dan hubungan bagian-bagian

itu dengan keseluruhan. Nasution (1988) menyatakan bahwa analisis data ialah

proses menyusun data agar dapat ditafsirkan.

Menyusun data berarti menggolongkannya (mengategorikannya) dalam

pola atau tema. Tafsiran atau interpretasi artinya memberikan makna terhadap

analisis, menjelaskan pola atau kategori, serta mencari hubungan antara berbagai

konsep.Dari definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa analisis data ialah

kegitan analisis mengategorikan data untuk mendapatkan pola hubungan, tema,

menafsirkan apa yang bermakna, serta menyampaikannya atau melaporkannya

kepada orang lain yang berminat (Usman dan Akbar, 2009: 84).

Penelitian kualitatif menggunakan analisis data secara induktif. Analisis

data secara induktif ini digunakan karena beberapa alasan. Pertama, proses

induktif lebih dapat menemukan kenyataan-kenyataan jamak sebagai yang

terdapat dalam data. Kedua, analisis lebih dapat membuat hubungan peneliti-

responden menjadi eksplisit, dapat dikenal dan akuntabel. Ketiga, analisis

demikian lebih dapat menguraikan latar secara penuh dan dapat membuat

keputusan tentang dapat-tidaknya pengalihan pada suatu latar

lainnya. Keempat,analisis induktif lebih banyak menemukan pengaruh bersama

yang mempertajam hubungan-hubungan. Kelima, analisis demikian dapat

memperhitungkan nilai-nilai secara eksplisit sebagai bagian dari struktur analitik

(Moleong, 2006: 10).

Menurut Nasution (1992: 129) teknik analisa data dalam penelitian ini

menggunakan metode deskriptif kualitatif melalui tiga tahapan di antaranya:

1. Reduksi Data

Data atau informasi hasil dari pengumpulan data dilapangan ditulis dalam

bentuk uraian atau laporan terperinci. Uraian dan laporan tersebut kemudian

direduksi, dirangkum, dipilih hal-hal yang pokok dan dikelompokkan berdasarkan

kategori-kategori permasalahan, diterima atau polanya kemudian disusun yang

lebih sistematis sehingga mudah dipahami. Pada reduksi data ini semua data yang

ada merupakan data yang diperoleh dari hasil teknik-teknik yang dilakukan yang

tentunya juga melibatkan informan sebagai sumber informasi dari kegiatan

pelayanan kesehatan ini yang diantaranya adalah para dokter, para perawat dan

para pasien atau masyarakat yang sedang membutuhkan pelayanan kesehatan

puskesmas pembantu di desa Rambigundam.

2. Display Data

Setelah data direduksi, tersusun secara sistematis dan dikelompokkan

berdasarkan jenis dan polanya, selanjutnya disusun dalam bentuk narasi-narasi

sehingga membentuk rangkaian informasi yang bermakna sesuai dengan

permasalahan. Begitu juga diplay data atau penyusunan yang dibentuk narasi

untuk membentuknya menjadi jelas dan mempunyai makna, semua proses display

merupakan data-data yang diperoleh dari imforman atau masyarakat yang kami

anggap cukup menjadi kriteria dalam melengkapi kebutuhan sesuai dengan

penelitian ini.

3.Pengambilan Kesimpulan dan Verifikasi

Setelah melewati beberapa tahapan-tahapan selanjutnya adalah tahapan

ketiga yaitu mengambil kesimpulan. Kesimpulan ini di ambil setelah hasil dari

reduksi dan display data. Verifikasi dilakukan dengan mencari data baru yang

mendalam untuk mendukung kesimpulan yang sudah didapat. Peneliti berusaha

menarik kesimpulan dan melakukan verifikasi dengan mencari makna setiap

gejala yang diperoleh dari lapangan

3.9 Bagan / Gambar Analisa Data

Pengumpulan Data

Data Primer

Data Sekunder

Observasi

Wawancara

Dokumentasi

Analisa Data

Reduksi Data

Display Data

Kesimpulan

MASALAH

HASIL DAN PENELITIAN

4.1 Gambaran Umum Puskesmas Pembantu Rambigundam

Deskripsi lokasi penelitian merupakan sebuah gambaran tentang lokasi

atau daerah, dimana penelitian ini di lakukan. Sedangkan lokasi penelitian yang di

gunakan peneliti adalah Puskesmas Pembantu Rambigundam Kabupaten Jember

yang terletak di pinggir jalan. berbagai informasi dan data mengenai deskripsi

lokasi penelitian yang merupakan gambaran umum tentang organisasi tempat

lokasi penelitian ini bisa di peroleh dari berbagai cara, seperti melalui pengamatan

atau observasi langsung dan melalui data-data sekunder lewat dokumen-dokumen

yang dimiliki oleh Puskesmas Rambigundam Kecamatan Rambipuji Kabupaten

Jember. Dengan pemaparan deskripsi lokasi penelitian di harapkan bisa

membantu peneliti dalam mengetahui dan sekaligus memahami situasi, kondisi

kerja, program kerja, berbagai permasalhan yang di hadapi berikut alternatif dan

bahkan juga tantangan serta sekaligus pembenahan akan pelayanan yang

diberikan, yang semua itu akan mempermudah peneliti dalam mengumpulkan

data-data dan informasi yang terkait dan mendukung penelitian.

Puskesmas pembantu rambigundam merupakan unit pelaksana teknis

Dinas Kesehatan Pemerintah Daerah Kabupaten Jember yang terletak di Desa

Rambigundam Kecamatan Rambipuji. Keberadaan puskesmas pembantu semula

merupakan unit pelaksana teknis di lingkungan departemen kesehatan, namun

dengan berlakunya pereturan pemerintah nomor 7 tahun 1987 tentang penyerahan

sebagaian urusan pemerintahan dalam bidang kesehatan kepada daerah di

sebutkan bahwa puskesmas termasuk salah satu sarana kesehatan yang di

serahkan kepada daerah. Guna memberikan landasan hukum yang lebih mantap

terhadap kelembagaan puskesmas maka telah di berlakukan keputusan mentri

dalam negeri nomor 23 tahun 1994 tentang pedoman organisasi dan tata kerja

pusat kesehatan masyarakat. Berdasarkan keputusan menteri dalam negeri

tersebut, kedudukan puskesmas adalah sebagai unit pelaksana teknis dinas

kesehatan.

Wilayah kerja yang menjadi tanggung jawab puskesmas pembantu

rambigundam meliputi desa yaitu :

1. Dusun Satrean

2. Dusun Krajan Lor

3. Dusun Gayam

4. Krajan Kidul

Desa Rambigundam adalah desa yang terletak di Kecamatan Rambipuji

Kabupaten Jember. Berdasarkan data dasar profil desa Rambigundam

dikategorikan sebagai desa swakarya sebagai desa yang tingkat perkembangannya

pada tahap sedang berkembang dan umumnya dicirikan dengan kualitas kesehatan

masyarakat cukup baik, pendidikan masyarakat cukup baik dan ekonomi

masyarakat cukup berkembang. Desa ini mulai dapat mengelola sumberdaya yang

dimiliki, walaupun masih membutuhkan pembinaan.

Desa Rambigundam Kecamatan Rambipuji Kabupaten Jember, merupakan

desa yang masuk desa terpencil karena jauh dari hiruk-pikuk keramaian kota

dengan luas kurang lebih 1. 750,0000 Ha. Desa ini terletak tidak bergitu jauh dari

Pemerintah Kecamatan yang hanya sekitar ± 5 km, sementara dari pemerintah

kabupaten jember sekitar ± 25 km, Desa Rambigundam terdiri dari Empat Dusun,

diantaranya : 1. Dusun Satrean 2. Dusun Krajan Kidul 3. Dusun Krajan Lor 4.

Dusun Gayam

Dari segi topografi, Desa Rambigundam berada pada bagian barat wilayah

Kabupaten Jember daerah. Desa Rambigundam di Kecamatan Rambigundam

memiliki potensi pertanian, perkebunan, dan peternakan rakyat. Untuk kondisi

fisik jalan didesa Rambigundam semakin membaik karena beberapa tahun

terakhir pemerintah desa banyak melakukan perbaikan-perbaikan dan mengaspal

beberapa jalan yang sebelumnya tidak teraspal menjadi aspal, dari beberapa jalan

penghubung antar dusun yang terdapat di terdapat dua dusun dari jumlah

keseluruhan jalan yang belum di aspal, tetapi masih dalam proses perencanaan

dan sementara dilakukan pengkamvlingan. Masyarakat Desa Rambigundam

dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari memanfaatkan adanya pasar tradisional

yang menjadi transaksi penjualan kebutuhan pokok sedangkan barang-barang

yang diperdagangkan sifatnya terbatas, seperti sayur-mayur baik yang dijual oleh

orang yang profesinya sebagai pedagang atau beberapa penjual yang menjual

barangnya dari dari hasil pertanian sendiri, selain sayur-mayur juga ada lauk-pauk

yang biasanya di ambil dari pasar-pasar kecamatan.

Letak Rambigundam berada pada bumi dataran rendah dan di kelilingi

beberapa sungai besar, perkebunan coklat, sawah dan hutan pohon jati. Dapat

dilihat dari posisi seperti ini akan jelas dan nampak bahwa posisi desa

Rambigundam di kelilingi oleh sawah - sawah serta sungai-sungai besar yang

nampak luas.

Dari luas keseluruhan Desa Rambigundam 1. 750,0000 Ha. Adapun batas-

batas wilayah Desa Rambigundam Kecamatan Rambipuji Kabupaten Jember

adalah sebagai berikut :

1. Sebelah barat : Desa Gugut

2. Sebelah utara : Desa Glagahwero

3. Sebelah timur : Desa Karang asem

4. Sebelah selatan : Desa Dukuh Sia

Secara keseluruhan Desa Rambigundam mempunyai jumlah penduduk

8397 jiwa dengan pembagian penduduk seperti di bawah ini :

Jumlah penduduk laki-laki : 4.091

Jumlah penduduk perempuan : 4.306

Dari jumlah tersebut diatas di ambil dari data kependudukan desa

rambigundam jumlah keseluruhan 8.397 penduduk sementara jumlah Kepala

Keluarga (KK) berkisar 2831 Kepala Keluarga dari seluruh dusun yang terdapat

di desa Rambigundam hal ini sesuai dengan data profil Desa Rambigundam.

Pada dasarnya masyarakat desa rambigundam tidak jauh berbeda dengan desa-

desa lain di Kabupaten Jember yang, dimana sebagaian besar keadaan sosial

ekonominya banyak bertumpu pada sektor pertanian, dengan ciri khas kehidupan

masyarakat jember yang saling membantu dalam setiap kegiatan bercocok tanam.

Bagi masyarakat rambigundam yang menjadi tanaman pokok utamanya adalah

tanaman padi, jagung dan kedelai, selain tanaman padi masyarakat juga menanam

tembakau sesuai musimnya sekaligus sebagai penghasil tahunan, tetapi bagi

masyarakat rambigundam selain dari dua tanaman tersebut diatas ada juga yang

menjadi tanaman penghasil sampingan yaitu seperti buah rambutan dan mangga.

Dari segi pendidikan, Pendidikan merupakan salah satu tolak ukur

perkembangan dari suatu tatanan kehidupan masyarakat yang terletak pada

Sumber Daya Manusianya (SDM) dan Sumber Daya Alamnya (SDA), tetapi pada

penelitian ini, peneliti memfokuskan pada keadaan sumber manusianya serta

perkembangan-perkembangannya, karena pendidikan merupakan landasan awal

dalam meniti kehidupan yang lebih baik, begitu juga dalam tatanan kehidupan

sehari hari dimana masyarakat dan pendidikan merupakan dua komponen yang

harus saling mendukung dalam prsoses kehidupan karena dalam kehidupan

bermasyarakat tidak terlepas dari kehidupan bersosial.

Di Desa Rambigundam sendiri sarana pendidikan yang ada mulai tingkat

Sekolah Dasar (SD) tingkat Sekolah Menengah Pertama (SMP) dan tingkat

Sekolah Menengah Atas (SMA). Masyarakat mulai menyadari akan pentingnya

pengatahuan yang di buktikan dengan banyaknya para pemuda-pemudi disana

melanjutkan kejenjang yang lebih tinggi yaitu mulai Diploma sampai Sarjana,

banyaknya para pemuda yang Hijrah dari tempat tinggalnya (Rambigundam)

keluar kabupaten bahkan keluar provinsi yang menunjukkan rasa pentingnya

perkembangan potensi diri bagi masyarakat rambigundam terlebih para

pemudanya.

4.1.1 Kedudukan, Tugas Pokok dan Fungsi Puskesmas Pembantu

Rambigundam

4.1.1.1 Kedudukan Puskesmas Pembantu Rambigundam

Berdasarkan Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 23 Tahun 1994

tentang Pedoman Organisasi dan Tatakerja Pusat Kesehatan Masyarakat,

kedudukan Puskesmas adalah sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan.

Dalam hal ini, kedudukan Puskesmas Pembantu adalah sebagai Unit Pelaksana

Teknis Dinas Kesehatan Kabupaten Jember.

4.1.1.2 Tugas Pokok Puskesmas Pembantu Rambigundam

Puskesmas Pembantu bertugas menyelenggarakan upaya kesehatan

pertama yang ada didesa yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat di

terima dan terjangkau oleh masyarakat dengan menitik beratkan kepada pelayanan

untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa

mengabaikan kualitas dan mutu pelayanan kepada perorangan. Untuk teknisnya

dalam puskesmas pembantu dalam melayani pasiennya mempuyai SOP ( Standart

Operating Procedure ) Untuk pasien yang pertama kali datang diberikan nomor

antrian lalu juga kartu pasien untuk mengetahui riwayat keluhan apa saja yang

telah dialami para pasien setelah itu pasien yang tidak memiliki Jamkesmas, BPJS

dan lainnya dikenakan biaya hanya untuk menebus obat dan pemeriksaan yang

dilakukan dokter dibagian administrasi setelah selesai mengurus administrasinya

para pasien langsung masuk dikamar penanganan atau pemeriksaan yang

ditangani dokter dan perawat dan selanjutnya setelah selesai proses penanganan

yang diberikan pasien akan diberikan obat yang sesuai dengan keluhan para

pasien-pasien ini. Prosedur yang diberikan puskesmas ini dirasa tidak memberikan

kesulitan untuk para pasien sehingga para pasien tidak mengalami kesulitan ketika

baru berkunjung untuk memeriksakan kesehatannya.

4.1.1.3 Fungsi Puskesmas Pembantu Rambigundam

1. Pelayanan Kesehatan :

Preventif (pencegahan) : Pemberantasan penyakit (diare, batuk

dan kesulitan bernafas, demam berdarah, dan lain lain)

Promotif (peningkatan kesehatan) : Kegiatan promosi

kesehatan

Rehabilitatif (pemulihan kesehatan) : Upaya perbaikan gizi

2. Puskesmas Sebagai Komunitas :

Posyandu, Kesehatan lingkungan.

3. Kelompok-kelompok Sosial :

Pelayanan terhadap lembaga-lembaga sosial kemasyarakatan

yang menyelengarakan dan pembinaan kelompok-kelompok

khusus tertentu di antaranya : Panti wreda, Panti asuhan, Pusat

rehabilitasi anak cacat (fisik, mental dan sosial), Penitipan

balita, Penghuni panti

Kelompok khusus berdasarkan masalah yang mereka hadapi

yang memerlukan pengawasan akibat pertumbuhan dan

perkembangan : kelompok ibu hamil, ibu bersalin, ibu nifas,

bayi dan anak balita, anak usia sekolah, kelompok usia lanjut.

4.2 Visi Dan Misi Puskesmas Pembantu Rambigundam

Visi puskesmas pembantu rambigundam adalah mewujudkan Desa

Rambigundam Sehat Misi Puskesmas Pembantu Rambigundam Kecamatan

Rambipuji Kabupaten Jember adalah sebagai berikut :

1. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan

2. Memberdayakan masyarakat dan keluarga dalam pembangunan

kesehatan

3. Memberikan pelayanan kesehatan tingkat pertama yang berkualitas

4. Meningkatkan profesionalisme sumberdaya manusia sesuai

kompetensi bidang tugas

4.3 Dasar Hukum Puskesmas Pembantu Rambigundam

Dasar hukum Layanan Kesehatan Puskesmas adalah sebagai berikut :

1. Peraturan Pemerintah Nomor 7 tahun 1987 tentang Penyerahan

Sebagian Urusan Pemerintahan dalam bidang kesehatan kepada daerah

keputusan bersama Menteri Kesehatan dan Menteri Dalam Negeri

Nomor 48/Menkes/SKB/II1988 dan nomor 10 tahun 1988;

2. Undang-Undang Nomor 23 tahun 1992 tentang Kesehatan;

3. Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 23 Tahun 1994 tentang

Pedoman Organisasi dan Tatakerja Pusat Kesehatan Masyarakat;

4. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 735/MENKES/SK/VII/1995

Tentang Penyerahan Secara Nyata Sebagian Urusan Pemerintah Dalam

Bidang Kesehatan Kepada Pemerintah Provinsi Daerah Tingkat 1 dan

Pemerintah Kabupaten atau Kotamadya Daerah Tingkat II;

5. Peraturan Daerah Kabupaten Jember Nomor 12 Tahun 2003 Tentang

Susunan Organisasi dan Tata Kerja Dinas Kesehatan Kabupaten

Jember;

4.4 Struktur Organisasi Puskesmas Pembantu Rambigundam

Badan Susunan Organisasi Puskesmas Pembantu Rambigundam dapat di

lihat sebagai berikut :

Tabel : 4.1 Jumlah pegawai berdasarkan Tingkat Pendidikan

No. Tingkat Pendidikan Jumlah Status

1. Sarjana / S1 2 PNS

2. Diploma (D1/D2/D3) 4 -

3 SD 1 -

Total 7

Tabel : 4.2 Jumlah Pegawai Berdasarkan Jabatan Pangkat pada puskesmas

pembantu

No. Jabatan Jumlah Status

1. Bidan 2 PNS

2. Perawat 3 Magang

3. Staf atau Admin 1 PNS

4. Tukang Bersih bersih 1 -

4.5 Dimensi Yang Terdapat Dalam Kualitas Pelayanan

a. Tangible (bukti fisik)

b. Realibility (keandalan)

c. Responsiveness (daya tanggap)

d. Assurance (jaminan)

e. Emphaty (empati)

4.5.1 Tangible ( Bukti Fisik )

Merupakan kemampuan puskesmas pembantu menunjukkan eksistensinya

kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

puskesmas pembantu yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya

merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini

meliputi fasilitas fisik contohnya gedung, perlengkapan, dan peralatan kedokteran

yang digunakan dan penampilan pegawainya.

Berdasarkan data yang di peroleh di lapangan, kemudian dilakukan analisa

tentang bukti fisik yang mempunyai indikator yaitu :

a. Kondisi fisik Puskesmas Pembantu Rambigundam

b. Kelengkapan fasilitas

c. Penampilan fisik petugas

d. Kebersihan ruang pelayanan

e. Kenyamanan ruang pelayanan

f. Kondisi lahan parkir

g. Dukungan sarana untuk ruang tunggu

h. Kondisi toilet

Berikut petikan dari wawancara yang berkenaan dengan variabel tangible

(bukti fisik) salah satu dari 5 indikator diatas:

Wawancara yang dilakukan peneliti terhadap salah satu pasien yaitu ibu nurjannah

berikut kutipan wawancaranya: “ namanya juga puskesmas pembantu ya saya

memaklumi kekurangan fasilitas disini memang ada kekurangan dari

perlengkapan tapi saya rasa tidak apa-apa “ (wawancara 10 April )

Selain dari Ibu Nurjannah ada juga pendapat lain yang menyatakan bahwa Ibu Siti

Hutmiyah yang menyatakan bahwa: “ menurut saya fasilitas disini ya cukuplah

meskipun memang masih jauh dari yang harusnya tapi ini harus ada upaya

peningkatan dari fasilitasnya” (wawancara 10 April)

Dapat disimpulkan dari wawancara diatas pelayanan yang diberikan

puskesmas pembantu dari segi tangible (bukti fisik) yang terlihat kekurangannya

dari segi perlengkapan medis yang ada dipuskesmas pembantu kurang memadai

tidak cukup untuk melayani untuk penanganan medis yang lebih serius ,

kekurangan ini dikarenakan setiap perlengkapan medis puskesmas pembantu

didapatkan melalui puskesmas yang ada dikecamatan.

4.5.2 Reability ( Keandalan )

Kemampuan puskesmas pembantu memberikan pelayanan sesuai dengan

yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan

pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua

pasien tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

Adapun indikatornya:

a. Kemampuan petugas memperhatikan keluhan pelanggan

b. Kesediaan petugas dalam memberikan layanan secara benar

c. Layanan yang diberikan dapat dipercaya

Kemampuan petugas administrasi memberikan pelayanan secara benar berikut

petikan wawancara dengan Ibu Jumantri: “ Perawat dan bidan dalam pelayanan

cukup memuaskan namun terkadang informasi yang diberikan kurang memuaskan

“( wawancara 10 April 2015)

Sedangkan Ibu Sinta yang juga memberikan jawaban yang senada menyatakan: “

Cukup mudah dalam pengurusan administrasinya, gak mbulet”. (wawancara 10

April)

Kemudian pelayanan dalam pengurusan administrasi, dalam artian tanpa

hambatan yang berjalan sebagaimana mestinya dapat mengubah persepsi

masyarakat menganggap bahwa birokrasi yang terlalu rumit mampu merubah

kesan jelek tersebut di masyarakat. Untuk urusan administrasi yang terlihat cukup

baik tidak banyak membuat para pasien kebingungan , para petugas puskesmas

pembantu memang harus bisa diandalkan dalam setiap pelayanannya guna

tercapainya pelayanan yang memuaskan bagi para pasiennya.

4.5.3 Responsivennes ( Daya Tanggap )

Kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tepat kepada pasien ,dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan

konsumen menunggu tanpa ada alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif

dalam kualitas pelayanan.

Daya tanggap yang mempunyai beberapa indikator yaitu :

a. Kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan administrasi

b. Kesediaan petugas dalam memberitahukan bila layanan sudah selesai

c. Kesediaan petugas untuk membantu melayani pelanggan

d. Kecepatan petugas pelayanan

e. Kecepatan petugas dalam menangani dan menanggapi keluhan pasien

Berikut hasil wawancaranya dengan Ibu Fitria:

“ Pelayanan dari petugas, perawat dan bidan sesuai dengan jadwal

dan tanggap atas keluhan pasien namun penjelasan secara detail

obat yang di berikan belum memuaskan seperti nama obat dan

kegunaan obat, padahal pasien seperti saya pingin tahu” (

wawancara 10 April 2015 )

Berikut juga petikan wawancara yang berkaitan dengan variabel daya tanggap

dengan pasien Bu Saeran pada tanggal 10 April 2015: “ Saya merasa pelayanan

puskesmas masih kurang cepat padahal perlu ketanggapan dari petugas mapun

perawat sehingga pasien tidak merasa diabaikan”.

Dari segi responsiveness (daya tanggap) para tugas memang diharuskan

selalu cepat dalam menangani atau menanggapi keluhan pasien dan tepat dalam

mengidentikasi setiap keluhan penyakit para pasien namun dari segi kecepatan

terkadang para petugas sedikit lambat dalam menangani ini dikarenakan fasilitas

dan jumlah para petugas yang dimiliki puskesmas ini harus menjadi evaluasi

untuk meningkatkan pelayanannya khususnya dari segi kecepatan.

4.5.4 Assurance ( Jaminan )

Pengetahuan, kesopansantuanan dan kemampuan para dokter dan perawat

puskesmas menumbuhkan rasa percaya para pasien. Hal ini meliputi beberapa

komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),

keamanan (security), kompetensi (competence) , dan sopan santun (courtesy).

Jaminan mempunyai indikator :

a. Kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan

b. Kesanggupan petugas dalam menangani keluhan pelanggan

c. Kemampuan petugas dalam memberikan rasa aman atau

kepercayaan waktu menghadapi pasien

d. Kejujuran petugas dalam memberikan pelayanan

Seperti yang di ungkapkan oleh Jubaidah dalam wawancara tanggal 10 April 2015

: “ Ada beberapa petugas yang sinis, dan tidak menunjukkan sikap bersahabat

namun secara keseluruhan petugas sudah menunjukkan sikap ramah dan sopan

kepada pasien”.

Pernyataan lain di ungkapkan oleh Bapak sardi : “ Untuk kesopanan dan

keramahan petugas sudah baik, malah saya merasa puas”.(wawancara 10 April)

Kesimpulannya sudah selayaknya para petugas di tuntut bisa bersikap atau

berperilaku ramah, bersahabat dan tanggap terhadap keinginan pasien dalam hal

ini tentunya pasien. Hal ini untuk menarik kepercayaan masyarakat terhadap

puskesmas pembantu tersebut sesuai dengan budaya kerja yang di terapkan oleh

pihak puskesmas pembantu yaitu ramah, senyum, cepat, dan tepat.

4.5.5 Emphaty ( Empati )

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang

diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pasien.

Dimana suatu perusahaan maupun rumah sakit diharapkan memiliki pengetahuan

dan pengertian tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pasien.

Dengan beberapa indikator sebagai berikut :

a. Komunikasi yang tercipta antara petugas dengan pelanggan.

Sikap adil yang ditunjukkan petugas kepada pelanggan dalam

memberikan pelayanan.

b. Kemudahan menghubungi petugas bila sewaktu-waktu dibutuhkan

oleh pelanggan.

c. Perhatian petugas terhadap kepentingan pelanggan secara individual.

Berikut hasil wawancara yang dilakukan peneliti dengan Bapak Paimin: “sudah

cukup baik pelayanannya ketika saya datang memeriksakan diri para petugas

puskesmas mengerti keinginan saya” ( wawancara 10 April )

Pernyataan lain diungkapkan Ibu Solehah: “perhatian yang diberikan petugas

puskesmas cukup memuaskan untuk saya. (Wawancara 10 April )

Pasien mengharapkan memperoleh pelayanan yang memuaskan dari

Puskesmas Pembantu Rambigundam dan terciptanya komunikasi yang baik antar

petugas dengan pasien serta sikap adil yang ditunjukkan kepada pasien dalam

memberikan pelayanan. Pasien memiliki keinginan agar petugas merasakan

bahwa dirinya juga memiliki kepentingan yang ingin di perhatikan. Ini di

butuhkan komunikasi antara pasien dan petugas agar tidak terjadi

kesalahpahaman. Bisa bersikap adil dalam pelayanan menjadi salah satu

keinginan pasien karena ada petugas yang cenderung kurang bisa bersikap adil

dan pasien merasa diabaikan.

4.6 Kualitas Pelayanan Puskesmas Pembantu Rambigundam

Kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

pelanggan. Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected

service (pelayanan yang diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang

dirasakan). Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berpikir pada

persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan

sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang

atau persepsi pelanggan.

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada presepsi

pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan

sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut

pandang atau presepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa

merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Kemudahan

mendapatkan pelayanan, dan banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya

fasilitas pendukung seperti komputer akan menunjang terhadap kinerja petugas

dalam memberikan proses sebuah pelayanan. Kenyamanan dalam memperoleh

pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir,

ketersediaan informasi, dan lain-lain. Atribut pendukung pelayanan lainnya

seperti ruang tunggu, kebersihan, dan lain-lain. Adalah totalitas karakteristik suatu

konsep pelayanan yang mencakup seluruh aspek pelayanan, dan toluk ukur

kualitas pelayanan itu adalah dapat memberi kepuasan kepada para pelanggan

atau penerima layanan. pelayanan, dan toluk ukur kualitas pelayanan itu adalah

dapat memberi kepuasan kepada para pelanggan atau penerima layanan.

Hasil wawancara dengan masyarakat tentang kualitas pelayanan

puskesmas pembantu rambigundam sebagai berikut: “ menurut saya cukup baik

kami selaku warga disini yang ingin memeriksakan anak kami dipuskesmas, tidak

ruwet cukup langsung ke bagian administrasi langsung diperiksa diruangan

penanganan. (wawancara bapak Sugianto,10 april 2015)

Senada juga disampaikan oleh pasien lain yakni bapak Gufron dalam

wawancaranya: ” saya merasa sudah bagus orangnya ramah dalam melayani

saya , cukup tanggap ketika sedang melayani saya ketika mengantarkan anak

saya yang sakit...” (wawancara 10 April 2015)

Dari wawancara tersebut dapat di ambil kesimpulan bahwa menurut para

pasien di puskesmas pembantu dirambigundam sebagai pengguna pelayanan

kesehatan terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan secara umum

menyatakan kalau penyelenggaraan pelayanan kesehatan sudah cukup

memuaskan. Namun ada beberapa aspek pelayanan kesehatan yang masih

memerlukan peningkatan dalam hal penyelenggaraan pelayanan kesehatan yakni

dari aspek sarana atau peralatan dari puskesmas guna tercapainya kualitas dari

pelayanan kesehatan itu sendiri.

4.7 Peran Petugas Puskesmas Pembantu Dalam Meningkatkan Kualitas

Pelayanan Kesehatan

Dalam menjalankan perannya sebagai penyedia pelayanan kesehatan

Puskesmas Pembantu didukung oleh beberapa petugas yang mempunyai fungsi

masing – masing antara lain :

a. Petugas Para Medis

a) Bidan : pelayanan kesehatan ibu dan anak (KIA), pelaksana asuhan

kebidanan.

b) Perawat Umum : pendamping tugas dokter umum, pelaksana asuhan

keperawatan umum.

c) Perawat Gizi : pelayanan penimbangan dan pelacakan masalah gizi

masyarakat.

d) Sanitarian : pelayanan kesehatan lingkungan pemukiman dan institusi

lainnya.

e) Sarjana Farmasi : pelayanan kesehatan obat dan perlengkapan

kesehatan.

f) Sarjana Kesehatan Masyrakat : pelayanan administrasi, penyuluhan,

pencegahan dan pelacakan masalah kesehatan masyarakat.

b. Petugas Non Medis

a) Administrasi : pelayanan administrasi pencatatan dan pelaporan

kegiatan puskesmas.

b) Petugas Kebersihan : melakukan kegiatan kebersihan ruangan dan

lingkungan puskesmas.

c) Petugas Keamanan : menjaga keamanan pelayanan.

“ setiap saya datang memeriksakan diri para petugas puskesmas yang

saya lihat sudah menjalankan tugasnya sesuai dengan tugasnya masing-

masing malah terkadang terlihat saling membantu”( wawancara dengan

ibu Hanifa,12 maret 2015 )

Ibu Gaduh juga ikut berkomentar selaku penanggung jawab kebidanan

dipuskesmas pembantu rambigundam dalam wawancara yaitu : “ kami yang disini

selalu menjaga komitmen untuk memberikan pelayanan kesehatan yang merata

sesuai dengan tugas kami” (wawncara 12 maret 2015)

Kesimpulannya peran petugas puskesmas pembantu ini sangat erat

kaitannya dengan setiap pelayanan kesehatan yang diberikan untuk para

pasiennya, para petugas harus mempunyai komitmen yang tinggi dalam setiap

pelayananya. Sehingga peran yang dilaksaknakan dengan baik ini akan

menentukan kualitas pelayanan yang telah diberikan selama ini guna

tercapainya pelayanan yang berkualitas.

4.7.1 Evaluasi Kualitas Pelayanan Puskesmas Pembantu

Dalam pelayanan kesehatan di Puskesmas pembantu evaluasi lebih dikenal

dengan Pengawasan, Pengendalian, dan Penilaian (P3). Fungsi P3 Puskesmas

bertujuan untuk:

a. Mencegah penyimpangan (protektif),

b. Meluruskan penyimpangan (kuratif), dan

c. Membimbing pegawai Puskesmas agar tidak menyimpang (preventif).

Jika terjadi kesenjangan atau penyimpangan harus segera diatasi. Setiap

penyimpangan harus dapat dideteksi sedini mungkin, dicegah, dikendalikan, atau

dikurangi. Melalui pelaksanaan fungsi P3 Puskesmas, hasil pelaksanan kegiatan

dan program Puskesmas yang telah dicapai dibandingkan dengan standar kinerja

program Puskesmas yang tertuang dalam tujuan, target, standar mutu pelayanan,

standar operating procedure ( SOP ) Puskesmas pembantu. Masalah yang banyak

terjadi dalam organisasi pelayanan sektor publik termasuk Puskesmas adalah

masih lemahnya fungsi P3 ( Pengawasan, Pengendalian dan Penilaian), sehingga

terjadi peyimpangan atau kesenjangan antara yang direncanakan dengan yang

dilaksanakan. Pengawasan, pengendalian, dan penilaian mempunyai makna dan

esensi yang sama yaitu proses pemantauan, penilaian, dan pelaporan keberhasilan

suatu kegiatan dan program dalam rangka pencapaian tujuan organisasi, adanya

penetapan standar, tolok ukur dan kriteria, adanya pengukuran hasil kegiatan dan

program, adanya pembandingan hasil kinerja pegawai dan organisasi dengan

standar, dan adanya pengambilan tindakan korektif bila diperlukan.

Wawancara terhadap pasien mengenai evaluasi kualitas pelayanan

puskesmas pembantu sebagai berikut: “ ketika saya mengantarkan adik saya

berperiksa setelah selasai pernah saya diberitahu atau diminta saran oleh

petugas dengan, bilang bu kalau ada kekurangan jangan takut buat bilang”

(wawancara dengan Luluk 10 April 2015)

Begitu juga dengan Aisyah selaku perawat dipuskesmas pembantu yang

menyatakan dalam wawancaranya bahwa: “ kami disini selalu menanyakan

terhadap pasien apa yang kurang dari setiap pelayanan kami guna kedepannya

menjadi evaluasi kami dalam meningkatkan kualitas pelayanan kami disini”(

wawancara 12 maret )

Puskesmas pembantu harus selalu melakukan evaluasi guna meningkatkan

pelayanan yang diberikan . Evaluasi ini gunanya untuk pemantauan, penilaian,

dan pelaporan keberhasilan suatu kegiatan dan program dalam rangka pencapaian

tujuan organisasi, adanya penetapan standar, tolok ukur dan kriteria, adanya

pengukuran hasil kegiatan dan program, adanya pembandingan hasil kinerja

pegawai dan organisasi dengan standar, dan adanya pengambilan tindakan

korektif bila diperlukan.

4.7.2 Pengukuran Pelayanan Kesehatan

Pengukuran pelayanan kesehatan adalah dengan melihat kualitas

pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan, atau instansi pelayanan.

Pelayanan kesehatan yang baik memiliki beberapa syarat pokok pelayanan

kesehatan yaitu :

1. a. Tersedia dan berkesinambungan

Pelayanan kesehatan yang dilakukan tersebut harus tersedia di masyarakat

serta bersifat berkesinambungan artinya semua pelayanan kesehatan telah

ada baik tenaga, fasilitas maupun sarana dan prasaran pendukungnya serta

berkelanjutan.

b. Dapat diterima dan wajar

Adalah bahwa pelayanan kesehatan itu tidak bertentangan dengan

keyakinan dan kepercayaan masyarakat dimana pelayanan kesehatan

tersebut dilakukan.

c. Mudah dicapai

Pelayanan kesehatan hendaknya mudah untuk dicapai oleh masyarakat

yang memanfaatkan pelayanan kesehatan ataupun petugas kesehatan

dalam rangka pengorganisasian dan pendistribusian pelayanan kesehatan.

d. Mudah dijangkau

Pelayanan kesehatan tersebut ditinjau dari segi biaya dapat dijangkau oleh

masyarakat setempat.

e. Bermutu

Merujuk pada pelayanan kesehatan yang baik dan sempurna sesuai dengan

kode etik serta standar yang telah di tetapkan serta dapat memuaskan klien

dan masyarakat.

2.Kepuasan

Sebagai respon pemenuhan harapan dan kebutuhan konsumen. Respon ini

sebagai hasil dari penilaian konsumen bahwa produk / pelayanan sudah

memberikan tingkat pemenuhan kenikmatan. Tingkat pemenuhan kenikmatan dan

harapan ini dapat lebih ataupun kurang. Mengingat fokus pelayanan adalah

kepuasan klien maka perlu diketahui karakteristik produk yang diinginkan

pelanggan. Karakteristik yang diinginkan pelanggan lebih cepat (faster) berkaitan

dengan waktu yang menggambarkan kecepatan dan kemudahan atau kenyamanan

untuk memperoleh produk tersebut; lebih murah (cheaper) yang menggambarkan

biaya atau ongkos dari suatu produk yang dibayar oleh pelanggan.

Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah suatu keadaan dimana keinginan,

harapan dan kebutuhan terpenuhi.

Faktor yang mempengaruhi kepuasan :

1 Faktor Kebudayaan.

Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam

terhadap perilaku pelanggan/klien. Faktor budaya terdiri dari beberapa

komponen yaitu budaya , sub-budaya dan kelas sosial. Budaya merupakan

penentu keinginan dan perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi

keinginan atau kepuasan orang. Sub-budaya terdiri atas nasionalitas,

agama, kelompok, ras, dan daerah geografi. Sedangkan kelas sosial adalah

sebuah kelompok yang relatif homogen mempunyai susunan hirarki dan

anggotanya memiliki nilai, minat dan tingkah laku. kelas sosial tidak

hanya ditentukan oleh satu faktor melainkan diukur sebagai kombinasi

dari pekerjaan, pendapatan,dan variabel lainnya.

2 Faktor Sosial

Faktor sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran dan status.

Orang yang berpengaruh kelompok/lingkungannya biasanya orang yang

mempunyai karakteristik, keterampilan, pengetahuan, kepribadian. Orang

ini biasanya menjadi panutan karena pengaruhnya amat kuat.

3 Faktor pribadi

Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima

pelayanan dan menanggapi pengalaman sesuai dengan tahap-tahap

kedewasaannya. Faktor pribadi klien dipengaruhi oleh usia dan tahap

siklus hidup, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status ekonomi, gaya

hidup, dan kepribadian atau konsep diri. Usia mempunya dimensi

kronologis dan intelektual. Dikatakan berdimensi kronologis karena

bersifat progres berjalan terus dan tidak akan kembali sedangkan usia

berdimensi intelektual berkembang melalui pendidikan dan pelatihan. Usia

merupakan tanda perkembangan kematangan/kedewasaan seseorang untuk

memutuskan sendiri atas suatu tindakan yang diambilnya. Jenis kelamin

juga berhubungan dengan emosi. Pendidikan merupakan proses

pengajaran baik formal maupun informal yang dialami seseorang.

Hasilnya akan mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang dalam

mendewasakan diri. Pendidkan berkaitan dengan harapan. Seseorang yang

tingkat pendidikannya tinggi akan mengharapkan pelayanan yang lebih

baik dan lebih tinggi. Pekerjaan merupakan aktifitas jasa seseorang untuk

mendapat imbalan berupa materi dan non materi. Pekerjaan dapat mejadi

faktor risiko kesehatan seseorang dan berdampak pada sistem imunitas

tubuh. Pekerjaan ada hubungannya dengan penghasilan seseorang untuk

berperilaku dalam menentukan pelayanan yang diinginkan. Status

perkawinan sementara diduga ada kaitannya dengan gaya hidup dan

kepribadian.

Pengukuran kepuasan pasien , dapat digunakan dengan 4 metode yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan / organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu

memberikan kesempatan seluas-luasnya pada pelanggannya untuk

menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan-keluhan mereka.

2 Belanja siluman

Perusahaan membayar orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial

untuk melaporkan temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan produk

perusahaan dari pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian

produk tersebut.

3 Analisa keuangan konsumen

Metode ini dilakukan dengan cara perusahaan menghubungi para

pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih untuk memperoleh

informasi penyebab berhenti atau beralihnya pelanggan tersebut.

Informasi ini dipakai untuk mengambil kebijakan dalam rangka

meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

4 Survey kepuasan pelanggan

Perusahaan yang responsif memperoleh ukuran kepuasan pelanggan secara

langsung dengan melakukan survey berkala. Mereka mengirimkan daftar

pertanyaan atau menelpon pelanggan-pelanggan terakhir mereka sebagai

sampel acak dan menanyakan apakah merasakan amat puas, biasa saja,

puas, kurang puas atau tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja

perusahaan.

“ menurut kami setiap pelayanan yang kami berikan adalah yang sebaik

mungkin yang bisa kami berikan terhadap pasien guna memperoleh

kepuasan dari para pasien kami. sehingga setiap pelayanan kesehatan

dapat diukur dengan banyaknya rasa puas yang dirasa oleh para pasien

kami dan itu menjadi keberhasilan dari pelayanan kesehatan yang kami

berikan’’ (Ibu Sulistyo selaku kepala perawat wawancara 10 april 2015)

Pendapat Ibu Nur selaku pasien dari puskesmas pembantu dalam wawancara,

yaitu :

“ untuk pelayanan kesehatan yang diberikan jika saya ditanya sudah

cukup memuaskan yang saya rasakan namun tetap harus lebih

meningkatkan lagi setiap pelayanan kesehatan yang diberikan kepada

pasien yang lain

Kesimpulannya pengukuran dari setiap pelayanan yang di berikan adalah

kepuasan para pasien dari pelayanan yang telah diberikan selama ini. Apakah

pelayanan sudah memenuhi keinginan, kebutuhan, dan harapan yang dilayani

yakni tentunya para pasien

4.8 Faktor – Faktor Penghambat Dari Proses Pelayanan Kesehatan di

Puskesmas Pembantu

Dalam hal ini tentu saja ada beberapa hal yang ditemukan , diantaranya :

1. Faktor Internal

- Pelaksanaan Manajemen

Pelaksanaan manajemen merupakan hal penting yang menentukan dalam

mencapai tujuan yang efisien dan efektif dari tujuan Puskesmas pembantu.

Dimana fungsi manajemen itu untuk planning, organaizing, leading, dan

controling. Pada kegiatan perencanaan setiap tahunnya sering kali tidak

berjalan sehingga kegiatan berjalan apa adanya sesuai kebiasaan yang

dianggap ‘baik atau sudah biasa’. Bahkan terasa sekali bahwa tidak pernah

adanya upaya pengembangan. Serta tidak pernah terpikir untuk

mempersoalkan kendali mutu pelayanan yang disebabkan kurangnya

pengetahuan, peralatan, dan perhatian tersita pada upaya pengobatan.

Dapat dikatakan bahwa kepala Puskesmas pembantu lebih sibuk pada

masalah-masalah manajerial daripada kasus-kasus klinik. Dapat dikatakan

juga bahwa kurangnya pengetahuan para Kepala Puskesmas pembantu dan

rendahnya disiplin atau etos kerja staff, menjadikan unsur manajemen ini

tidak berjalan. Tentu hal ini menghambat kinerja Puskesmas untuk

melayani masyarakat dalam bidang kesehatan.

- Sarana dan Prasarana

Sarana dan prasarana merupakan suatu aspek terpenting dalam mencapai

target dari program-program Puskesmas pembantu. Tetapi apa yang terjadi

pada Puskesmas pembantu di Indonesia terkesan tidak diperhatian oleh

pemerintah dengan alasan wilayah geografis yang sulit untuk dijangkau,

sehingga sarana dan prasarana yang ada di dalam Puskesmas pembantu

sangat terbatas, baik berupa alat medis maupun obat-obatan. Hal ini terjadi

akibat dari sumber keuangan yang dimiliki Puskesmas Pembantu terbatas

sehingga mutu pelayanan puskesmas pembantu pun menjadi rendah karena

tidak sesuai dengan standart kesehatan.

-Tenaga medis

Jumlah tenaga medis yang sangat sedikit mengakibatkan

ketidakmampuannya melaksanakan program dari Dinas Kesehatan.

Misalanya program Posyandu yang tidak tepat sasaran. Jumlah tenaga

medis sedikit karena insentif dari pemerintah daerah. Faktor kesejahteraan

pegawai memang hal penting karena berkaitan dengan satu-satunya

pendapatan resmi mereka adalah gaji. Untuk mencapai penyelenggaraan

pelayanan kesehatan di Puskesmas pembantu di perlukan pimpinan yang

mau memotivasi pegawainya dengan cara memenuhi kebutuhan hidupnya

- Sumber keuangan Puskesmas pembantu

Sumber keuangan dari pemerintah pusat maupun daerah yang didapat

tidak sebanding dengan pengeluaran operasional Puskesmas. Adapun

sumber-sumber keuangan Puskesmas dan puskesmas pembantu Sumber

biaya berasal dari Pemerintah Kabupaten yang dibedakan atas dana

pembangunan dan dana anggaran rutin. Dana ini diturunkan secara

bertahap ke Puskesmas melalui Dinas Kesehatan Kabupaten.

2. Faktor eksternal

- Pemerintah daerah

Peran Pemerintah Daerah yang terkesan gagap ini terlihat atas pemahaman

pembangunan kesehatan yang setengah-setengah dari pihak legslatif dan

eksekutif yang tercermin dari dijadikannya pelayanan kesehatan sebagai

tulang punggung pendapatan daerah. Ini berarti orang sakit dijadikan

tulang punggung pendapatan daerah. Padahal upaya menyehatkan

masyarakat sejatinya termaktub dalam hakikat dan semangat UU. No.22

dan UU No. 25 tahun 1999 yang pada intinya adalah untuk meningkatkan

kualitas pelayanan publik dan mengembangkan demokrasi menuju

peningkatan kesejahteraan rakyat. Disamping itu alokasi anggaran

kesehatan berbagai daerah mencerminkan kurangnya perhatian terhadap

investasi hak-hak dasar pembangunan manusia diantaranya pelayanan

kesehatan dasar.

- Keadaan Ekonomi Penduduk

Keadaan ekonomi penduduk memberikan andil dalam sulitnya

mengupayakan pelayanan kesehatan pada masyarakat. Jumlah warga

negara Indonesia mayoritas bermata pencarian petani dan nelayan yang

mana kondisi ekonominya kurang memadai. Walaupun ada ketentuan

yang memperbolehkan mereka yang tidak untuk tidak usah membayar

retribusi di Puskesmas pembantu, namun kenyataannya orang-orang yang

demikian justru enggan datang ke Puskesmas mampu.

- Kondisi Pendidikan Penduduk

Masalah pendidikan penduduk juga berperan dalam menghambat

pelayanan yang dihadapi oleh Puskesmas pembantu sebagai pusat

pelayanan kesehatan pada tingkat pertama, karena pada umumnya

pendidikan masyarakat desa masih rendah, maka pola pikir mereka sangat

sederhana dan kurang atau bahkan belum paham akan arti kesehatan.

Mereka cenderung mengikuti sifat-sifat tradisional yang sejak dulu

dipegang oleh masyarakat dan lingkungannya.

Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat Indonesia memiliki tingkat

pendidikan yang rendah yang mana sebagian besar penduduk Indonesia

lulusan SD terutama di daerah pelosok-pelosok Indonesia, sehingga hal

berdampak pada rendahnya partisipasi masyarakat dalam mewujudkan

masyarakat Indonesia sehat terutama pada lembaga Puskesmas pembantu

yang letaknya dekat dengan masyarakat tersebut. Selain itu juga

disebabkan Rumah Sakit lebih baik sarana dan prasarananya, padahal

Puskesmas pembantu merupakan pelayanan kesehatan yang paling dasar

dalam lingkungan masyarakat setempat.

- Dinas Kesehatan

Dinas Kesehatan yang berada di Propinsi bekerja pada aspek melayani

penyembuhan penyakit yang sudah diderita oleh penduduk dibandingkan

dengan melayani obat-obatan yang dapat digunakan sebagai upaya

pencegahan timbulnya suatu penyakit pada penduduk. Dengan kata lain

pelayanan kesehatan Puskesmas lebih banyak ditekankan pada tindakan

kuratif dibandingkan pada tindakan preventif apalagi promotif. Selain itu

Dinas Kesehatan juga kurang melakukan koordinasi dan pengawasan

terhadap pelaksanaan program-program Puskesmas pembantu yang sudah

ada sehingga tidak terwujudnya pelayanan kesehatan di tingkat basis.

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

pelanggan. Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected

service (pelayanan yang diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang

dirasakan). Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berpikir pada

persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan

sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang

atau persepsi pelanggan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan

berakhir pada presepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik

bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan

berdasarkan sudut pandang atau presepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap

kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.

Kemudahan mendapatkan pelayanan, dan banyaknya petugas yang melayani dan

banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer akan menunjang terhadap kinerja

petugas dalam memberikan proses sebuah pelayanan. Kenyamanan dalam

memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat

parkir, ketersediaan informasi, dan lain-lain. Atribut pendukung pelayanan

lainnya seperti ruang tunggu, kebersihan, dan lain-lain. Adalah totalitas

karakteristik suatu konsep pelayanan yang mencakup seluruh aspek pelayanan,

dan toluk ukur kualitas pelayanan itu adalah dapat memberi kepuasan kepada para

pelanggan atau penerima layanan. pelayanan, dan toluk ukur kualitas pelayanan

itu adalah dapat memberi kepuasan kepada para pelanggan atau penerima layanan.

Dapat ambil kesimpulan bahwa menurut para pasien di puskesmas

pembantu dirambigundam sebagai pengguna pelayanan kesehatan terhadap

penyelenggaraan pelayanan kesehatan secara umum menyatakan kalau

penyelenggaraan pelayanan kesehatan sudah cukup memuaskan. Namun ada

beberapa aspek pelayanan kesehatan yang masih memerlukan peningkatan dalam

hal penyelenggaraan pelayanan kesehatan yakni dari aspek sarana atau peralatan

dari puskesmas guna tercapainya kualitas dari pelayanan kesehatan itu sendiri.

5.2 Saran

Dari penelitian ini, sesuai dengan tujuan penelitian, didapatkan saran-saran

dan masukan yang positif yang kemudian diharapkan dapat menjadi perbaikan

bagi kualitas pelayanan kesehatan puskesmas pembntu. Perbaikan-perbaikan

dapat dilakukan dengan mewujudkan apa yang menjadi harapan dari responden

selaku pasien. Harapan dari responden yaitu sebagai berikut:

a. Dimensi bukti langsung (Tangibles)

1) Areal parkir untuk kendaraan seharusnya lebih luas, strategis, teratur dan

tidak terasa panas

2) Loket Pelayanan selalu ada yang menjaga selama 24 jam.

3) Ada ruang tunggu untuk keluarga yang menunggu pasien.

4) Papan pengumuman agar berfungsi dengan baik

b. Dimensi keandalan (Reliability)

Para pegawai dapat menyelesaikan proses administrasi yang benar tanpa

mempersulit pasien dan dengan waktu yang cepat serta tepat.

c. Dimensi daya tanggap (Responsiveness)

Para petugas lebih tanggap dan aktif lagi dalam merespon berbagai

keluhan pasien

d. Dimensi jaminan (Assurance)

1) Para petugas lebih meningkatkan rasa tanggung jawab jika ada

kemungkinan pasien mengalami penyakit yang serius dan segera

menindaklanjuti untuk di bawa ke rumah sakit terdekat.

e. Dimensi Empati (Empathy)

1) Para petugas lebih bersikap lebih adil terhadap seluruh pasien yang

menggunakan askes atau tidak, artinya tidak membeda-bedakan antara

pasien yang kurang mampu dan yang mampu.

DAFTAR PUSTAKA

Sutopo dkk . 2003. Pelayanan Prima (Bahan Ajaran Diklat Prajabatan Golongan

III). Lembaga Administrasi Negara

Tjiptono, Fandy .2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit ANDI

Yamit, Zulian. 2004. Manajemen Kualitas Produksi dan Jasa. Yogyakarta :

Ekonisia

Hatmoko. 2006. Manajemen Kesehatan : Seri Pedoman Kerja Puskesmas.

Samarinda : Lab IKM PSKU Universitas Mulawarman

Moenir, H.A.S. 2002. Manajemen Pelayanan Prima. Jakarta: Bumi Aksara

Nasution, M.Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.

Nasution, M.Nur.2005. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management).

Bogor

Azwar, Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Binarupa

Aksara Ghalia Indonesia

INTERNET

lib.unair.ac.id, Diakses Tanggal 12 Maret 2015

www.kompas.com Diakses Tanggal 17 Maret 20015

http://perpustakaan.bappenas.go.id Diakses Tanggal 30 Mei 2015

http://www.kebumen.go.id Diakses Tanggal 16 Februari 2015

www.Gizi.net Diakses Tanggal 20 April 2015

http://www.d-infokom-jatim.go.id Diakses Tanggal 23 Februari 2015

http://www.radarbanjarmasin.com Diakses Tanggal 9 Februari 2015

UNDANG-UNDANG

........2003. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun

2003.

........2009. Undang-Undang Nomor 22 Tahun 2009 dan Undang-Undang Nomor

25 Tahun 2009 Tentang Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik dan

Mengembangkan Demokrasi menuju Peningkatan Kesejahteraan Rakyat.