a city of collaboration survei evaluasi

SURVEI EVALUASIPengelolaan Layanan

Air Bersih 2019

a city of collaboration

Pusat Pelayanan Statistik Dinas Komunikasi, Informatika, dan Statistik

Provinsi DKI Jakarta

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat, hidayah dan taufik-NYA, sehingga kami dapat menyelesaikan Pekerjaan “SURVEI EVALUASI PENGELOLAAN LAYANAN AIR BERSIH” dengan baik.

Pekerjaan Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Provinsi DKI Jakarta merupakan pekerjaan untuk mengukur tingkat pengetahuan masyarakat terhadap Pengelolaan Layanan Air Bersih di Provinsi DKI Jakarta, mengetahui efektifitas Pengelolaan Layanan Air Bersih di Provinsi DKI Jakarta, mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap fasilitas dan layanan Pengelolaan Air Bersih Provinsi DKI Jakarta, menghimpun saran dan masukan dari masyarakat guna pengembangan Pengelolaan Layanan Air Bersih di Provinsi DKI Jakarta, dan mengetahui tingkat pengetahuan masyarakat terhadap program Pengelolaan Layanan Air Bersih di Provinsi DKI Jakarta.

Pelaksanaan pekerjaan dilaksanakan dengan metode kuantitatif melalui wawancara langsung dengan metode sampel multistage random sampling pada sampel masyarakat berusia 17 tahun atau sudah menikah dan berdomisili di DKI Jakarta. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 440 responden di 5 wilayah Kota Administrasi Provinsi DKI Jakarta.

Kami menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan dan kontribusi dalam penyusunan hasil pekerjaan ini. Kami menyadari bahwa hasil pekerjaan ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, saran dan kritik sangat kami harapkan, guna

perbaikan pelaksanaan pekerjaan di masa mendatang.

Jakarta, Desember 2019

Pusat Pelayanan Statistik

Dinas Komunikasi, Informatika

dan Statistik Provinsi DKI

Jakarta

Kata Pengantar

iv Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih

vi Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih PBPusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta

DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang 1.2. Dasar Hukum 1.3. Maksud dan Tujuan 1.4. Ruang Lingkup 1.5. Target/Sasaran dan Lokasi Kegiatan

BAB II GAMBARAN UMUM LAYANAN AIR BERSIH

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Objek dan Lokasi Survei 3.2. Tahapan Kegiatan Survei 3.3. Instrumen Survei 3.4. Teknik Analisis Data 3.4.1. Perhitungan Indeks Kepuasan 3.4.2. Perhitungan Tingkat Kesediaan Merekomendasikan 3.4.3. Analisis Gap dengan Metode Important Performance Analysis (IPA)

BAB IV PELAKSANAAN KEGIATAN

4.1. Persiapan Pelaksanaan Kegiatan 4.1.1. Mobilisasi, Koordinasi Tim, dan Penyusunan Rencana Keja 4.1.2. Koordinasi Lintas Instansi

viiixxi 3

34456 9

15

15181820202223

27

272728

DAFTAR ISI

PB Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih viiPusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta

4.1.3. Kajian Teori dan Dokumen Yang Relevan 4.1.4. Pengumpulan Data Awal 4.1.5. Penyusunan Instrumen Survei 4.1.6. Uji Coba Instrumen Survei 4.1.7. Bimbingan Teknis Surveyor 4.2. Rencana Kerja 4.2.1. Pelaksanaan Survei 4.2.2. Kegiatan Entry Data, Verifikasi, Tabulasi, dan Pengolahan Data 4.2.3. Analisis Hasil Survei dan Pembuatan Laporan Akhir

BAB V HASIL KEGIATAN

5.1. Profil umum Responden 5.2. Profil Transaksi Responden 5.3. Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) 5.3.1. Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) Layanan Air Bersih di DKI Jakarta 5.3.2. Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) Layanan Air Bersih Berdasarkan Wilayah 5.3.3. Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) Layanan Air Bersih Berdasarkan Profil Responden 5.4. Pemetaan Tingkat Pemenuhan Layanan dengan Tuntutan Mayarakat 5.4.1. Analisis Gap Layanan Air Bersih DKI Jakarta 5.4.2. Analisis IPA (Importance Performance Analysis) 5.5. Nilai Net Promoter Score (NPS) 5.6. Indeks Loyalitas5.7. Evaluasi Kebijakan, dan masukan terhadap Kebijakan Layanan Air Bersih

BAB VI PENUTUP

6.1. Kesimpulan 6.2. Rekomendasi

282929303233333636

39

39435555 56

62646465697071

75

7577

viii Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih PBPusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Sebaran Responden Layanan Air BersihTabel 3.2. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Tabel 4.1. Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Seluruh Unsur SKMTabel 4.2. Sebaran Responden Pelanggan Air BersihTabel 5.1. Sebaran Penggunaan Air Bersih Selain dari PerusahaanTabel 5.2. Alasan Penggunaan Air Bersih Selain dari PerusahaanTabel 5.3. Kesadaran Penurunan Muka Air Tanah Berdasarkan StatusPelangganTabel 5.4. Jumlah Pelanggan dan Bukan Pelanggan yang Pernah Menderita PenyakitTabel 5.5. Kesediaan Melanggan Air Bersih dari Perusahaan Tabel 5.6. Jumlah dan Persentase Tempat Pembuangan Limbah AirTabel 5.7. Sebaran Penggunaan SeptictankTabel 5.8. Sebaran Jarak Sumber Air dengan SeptictankTabel 5.9. Sebaran Biaya Pemeliharaan SeptictankTabel 5.10. Customer Satisfaction Index (CSI) Layanan Air Bersih di Jakarta Utara Berdasarkan Unsur SKMTabel 5.11. Customer Satisfaction Index (CSI) Layanan Air Bersih di Jakarta Selatan Berdasarkan Unsur SKMTabel 5.12. Customer Satisfaction Index (CSI) Layanan Air Bersih di Jakarta Barat Berdasarkan Unsur SKMTabel 5.13. Customer Satisfaction Index (CSI) Layanan Air Bersih di Jakarta Pusat Berdasarkan Unsur SKMTabel 5.14. Customer Satisfaction Index (CSI) Layana Air Bersih di Jakarta Timur Berdasarkan Unsur SKMTabel 5.15. CSI Layanan Air Bersih di DKI Jakarta Berdasarkan Tingkat Pendidikan

15

2232365050

53

53 5455 5657 57

60

60

61

62

63

64

PB Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih ixPusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta

Tabel 5.16. CSI Layanan Air Bersih di DKI Jakarta Berdasarkan Pendapatan per BulanTabel 5.17. CSI Layanan Air Bersih di DKI Jakarta Berdasarkan Jenis Pekerjaan Tabel 5.18. Net Promoter Score Per WilayahTabel 5.19. Indeks Loyalitas Per Wilayah

65 65 7173

x Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih PBPusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Jumlah Air Bersih yang Disalurkan Menurut Pelanggan Tahun 2015-2017 (juta m3)Gambar 2.2. Persentase Pelanggan Air Bersih Menurut Jenisnya Tahun 2015-2017Gambar 2.3. Wilayah Pelayanan Air Bersih PT Palyja dan PT AetraGambar 2.4. Wilayah Operasional PT PalyjaGambar 2.5. Wilayah Operasional PT AetraGambar 3.1. Tahapan Kegiatan SurveiGambar 3.2. Distribusi Kelompok Responden dalam NPSGambar 3.3. Diagram Kartesius Analisis IPAGambar 4.1. Rapat Kordinasi TimGambar 4.2. Koordinasi dan Diskusi SurveiGambar 4.3. Contoh Instrumen dalam Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Di DKI Jakarta Tahun 2019Gambar 4.4. Foto Pelaksanaan Kegiatan SurveiGambar 4.5. Kegiatan Bimbingan TeknisGambar 5.1. Sebaran Responden Berdasarkan GenderGambar 5.2. Sebaran Usia RespondenGambar 5.3. Sebaran Responden Berdasarkan SukuGambar 5.4. Sebaran Responden Berdasarkan AgamaGambar 5.5. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat PendidikanGambar 5.6. Sebaran Responden Berdasarkan PekerjaanGambar 5.7. Sebaran Pendapatan dan Pengeluaran RespondenGambar 5.8. Jumlah Anggota Keluarga RespondenGambar 5.9. Status Rumah Tangga RespondenGambar 5.10. Pengetahuan Tentang Air Bersih

10

101112121823262930

31343541424242434344444445

PB Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih xiPusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta

Gambar 5.11. Sumber Informasi tentang Layanan Air BersihGambar 5.12. Pengetahuan tentang Layanan Air Bersih Gambar 5.13. Persepsi terhadap Program Layanan Air BersihGambar 5.14. Tujuan Penggunaan Air BersihGambar 5.15. Kualitas Pipa dan Air BersihGambar 5.16. Frekuensi Kerusakan Meteran AirGambar 5.17. Durasi Kerusakan Meteran AirGambar 5.18. Cara Pembayaran pada Layanan Air BersihGambar 5.19. Penggabungan Billing PAM dan Biaya Pengolahan LimbahGambar 5.20. Sebaran Pembeliaan Air TanahGambar 5.21. Pembelian Air Jerigen dan Biaya yang Dikeluarkan per Bulan Gambar 5.22. Pendapat Tentang Penggunaan Air JerigenGambar 5.23. Kesadaran Tentang Penurunan Muka Air TanahGambar 5.24. Frekuensi dan Jenis Penyakit Akibat Pencemaran Air LimbahGambar 5.25. Kesediaan Berlangganan Air BersihGambar 5.26. Jumlah Uang yang Bersedia Dibayarkan dan Persyaratan yang diinginkanGambar 5.27. Saluran Pembuangan air limbahGambar 5.28. Volume Limbah Air dalam Satu HariGambar 5.29. Customer Satisfaction Index (CSI) Layanan Air Bersih di DKI Jakarta Berdasarkan Kinerja dan Unsur SKMGambar 5.30. Distribusi Customer Satisfaction Index (CSI) Layanan Air Bersih di DKI Jakarta Berdasarkan Wilayah SurveiGambar 5.31. Gap Kinerja dan Harapan Per Unsur SKMGambar 5.32. IPA Layanan Air Bersih DKI Jakarta Berdasarkan 9 Unsur SKMGambar 5.33. IPA Layanan Air Bersih DKI Jakarta Berdasarkan AtributGambar 5.34. IPA Jakarta UtaraGambar 5.35. IPA Jakarta SelatanGambar 5.36. IPA Jakarta BaratGambar 5.37. IPA Jakarta PusatGambar 5.38. IPA Jakarta TimurGambar 5.39. Indeks Loyalitas DKI JakartaGambar 5.40. Perbandingan Kinerja Layanan Air Bersih dengan Program Layanan LainGambar 5.41. Harapan dan Saran dari Masyarakat Pengguna Layanan Air Bersih

45 4646474748484949515152525354555556 58

596667686869697070727374

BAB 1PENDAHULUAN

PB Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih 3Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta

1.1. Latar Belakang

Sampai dengan tahun 2019 Pemerintah Provinsi DKI Jakarta secara konsisten melakukan survei kepuasan terhadap kinerja berbagai pelayanan yang diberikan kepada masyarakat warga DKI Jakarta. Secara konsisten pula, berbagai keb ijakan pembangunan diarahkan untuk memperbaiki kondisi sosial ekonomi masyarakat DKI Jakarta melalui berbagai pelayanan yang telah disediakan. Untuk menentukan prioritas pelaksanaan program-program pembangunan daerah, maka disusunlah Kegiatan Strategis Daerah (KSD) yang terdiri dari 73 kegiatan. Menurut peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta tahun 2017 tentang Percepatan Pelaksanaan Kegiatan Strategis Daerah, KSD merupakan kegiatan strategis yang disusun sebagai pelaksanaan RPJMD dalam memenuhi kebutuhan dasar, mempercepat pertumbuhan ekonomi, dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat di daerah yang dilaksanakan oleh penanggung jawab KSD.

Dengan telah berjalannya program-program Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tersebut dan seiring dengan meningkatnya ragam dan jenis kebutuhan masyarakat warga DKI, khususnya terkait program pelayanan air bersih, maka perlu diketahui sejauh mana :

• Pengetahuan masyarakat dan kebermanfaatan program-program layanan air bersih dirasakan oleh masyarakat,

• Harapan dan tuntutan masyarakat warga DKI Jakarta yang menggunakan layanan air bersih

• Tingkat kepuasan atas pelayanan air bersih yang telah diterima oleh warga DKI.

Selanjutnya hasil kegiatan ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi dan masukan terhadap perbaikan kinerja selanjutnya sehingga dapat memberikan kepuasan bagi warga DKI Jakarta. Untuk mengetahui tingkat pengetahuan, kebermanfaatan, aksesibilitas layanan, dan kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta serta untuk mendapatkan bahan

BAB IPENDAHULUAN

4 Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih 5Pusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta

evaluasi pelaksanaan KSD khususnya Layanan dan Pengelolaan Layanan Air Bersih dari Pemerintah Provinsi DKI Jakarta secara umum, maka diperlukan pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat di Tahun 2019 ini.

Berdasarkan Kerangka Acuan Kerja yang ada, berbagai kegiatan persiapan mulai dari mobilisasi Tim, koordinasi dengan pihak Pemerintah Provinsi, hingga pelaksanaan kegiatan survei, pengolahan, analisis data dan pelaporan telah selesai dilakukan dan berbagai informasi penting hasil kegiatan ini akan disampaikan dalam dokumen laporan akhir ini.

1.2. Dasar Hukum

Dasar hukum dari survei kepuasan terhadap kinerja berbagai pelayanan yang diberikan kepada masyarakat warga DKI Jakarta ini adalah :

1) Undang-Undang Republik Indonesia No. 16 tahun 1997 tentang Statistik;

2) Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah yang telah beberapa kali diubah terakhir dengan Undang-Undang Nomor 9 Tahun 2015;

3) Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 51 Tahun 1999 mengenai Penyelenggaraan Statistik;

4) Permenpan No.14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;

5) Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta No. 68 tahun 2017 tentang Percepatan Pelaksanaan Kegiatan Strategis Daerah;

6) Peraturan Gubernur Nomor 265 tahun 2016 tentang Organisasi dan Tata Kerja Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistik sebagaimana telah diubah terakhir dengan Peraturan Gubernur Nomor 75 tahun 2018;

7) Peraturan Gubernur Provinsi DK! Jakarta No. 307 tahun 2016 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Pusat Pelayanan Statistik.

1.3. Maksud dan Tujuan

Maksud dari pekerjaan ini adalah untuk mendapatkan umpan balik dari masyarakat terhadap Kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta serta pelaksanaan KSD khususnya terhadap Layanan Air Bersih.

Adapun tujuan dari pekerjaan Penyelenggaraan Survei Statistik terhadap Kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta, khususnya Program Layanan Air Bersih, adalah:


1) Memperoleh informasi tingkat pengetahuan masyarakat terhadap pelaksanaan program layanan air bersih Pemerintah Provinsi DKI Jakarta;

2) Memperoleh gambaran tuntutan dan harapan masyarakat Jakarta sebagai indikator kepuasan atas layanan air bersih;

3) Memetakan tingkat pemenuhan/kesesuaian layanan air bersih dari Pemerintah Provinsi DKI Jakarta terhadap tuntutan dan harapan masyarakat Jakarta;

4) Sebagai masukan bagi Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dalam penyusunan kebijakan serta evaluasi program layanan air bersih;

5) Mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap layanan air bersih

1.4. Ruang Lingkup

Pekerjaan penyelenggaraan survei statistik (khususnya survei kepuasan layanan air bersih) dilaksanakan melalui penyedia jasa konsultansi jasa survei evaluasi pengelolaan layanan air bersih yang diselenggarakan oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta.Ruang lingkup pekerjaan penyedia jasa konsultansi meliputi :

a. Menyusun materi dan indikator yang dibutuhkan dalam pelaksanaan Survei

b. Menentukan jumlah sampel berdasarkan populasi dan sebaran sampel

c. Menyampaikan laporan pendahuluan perencanaan Survei beserta lampirannya

(softcopy dan hardcopy)

d. Melaksanakan penyusunan kuesioner, petunjuk pengisian kuesioner dan uji coba kuesioner serta mempersiapkan kuesioner sesuai dengan kebutuhan jumlah responden

e. Menyiapkan petugas Survei dan memberikan pemahaman mengenai materi untuk pelaksanaan Survei

f. Melaksanakan Survei yang dilakukan melalui wawancara langsung terhadap responden mengacu pada sampel responden dan sebaran yang telah ditentukan

g. Menyampaikan alternatif data responden apabila responden awal tidak sesuai dengan kondisi dilapangan

h. Melakukan verifikasi data yang meliputi rekonfirmasi dan cleaning data hasil Survei

i. Melakukan pengolahan dan analisis data hasil Survei

j. Memberikan penafsiran atau pemahanan yang mendalam terhadap hasil temuan di lapangan

k. Menyampaikan raw data hasil Survei

l. Menyampaikan laporan pekerjaan Survei beserta semua lampirannya (Softcopy dan Hardcopy)

m. Menyampaikan ringkasan eksekutif beserta lampirannya (Softcopy dan Hardcopy).

6 Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih PBPusat Pelayanan Statistik DISKOMINFOTIK Provinsi DKI Jakarta

1.5. Target/Sasaran dan Lokasi Kegiatan

Target/sasaran yang ingin dicapai adalah terlaksananya survei statistik pada minimal 1.400 responden (yang kemudian dibagi menjadi 80% pelanggan air bersih dan 20% bukan pelanggan air bersih) pada setiap pekerjaan survei dengan sebaran yang telah ditentukan. Kegiatan ini akan dilaksanakan di 5 wilayah Kota Administrasi Provinsi DKI Jakarta, yakni Jakarta Pusat, Jakarta Utara, Jakarta Barat, Jakarta Selatan, dan Jakarta Timur.

BAB IIGAMBARAN UMUM

LAYANAN AIR BERSIH


Air bersih merupakan salah satu kebutuhan masyarakat, terutama pada masyarakat perkotaan, yang umumnya jauh dari sumber mata air. Pemenuhan terhadap kebutuhan air bersih pada masyarakat perkotaan menjadi salah satu tanggung jawab pemerintahan setempat. Pada tahun 1977 Perusahaan Penyedia Air Minum (PDAM) disahkan sebagai BUMD milik pemerintah provinsi DKI Jakarta yang bertanggung jawab dalam penyediaan dan pemenuhan air bersih bagi masyarakat Jakarta. Dari 13 aliran sungai yang melintas di wilayah DKI Jakarta, hanya Kali Krukut yang bisa diproduksi menjadi air bersih, dengan kemampuan sangat kecil, yaitu 400 liter per detik atau 4,6 persen dari produksi air PDAM. Sisanya, PDAM mengandalkan Sungai Cisadane dan aliran air dari Waduk Jatiluhur di Kanal Tarum Barat (KTB). Masyarakat yang tidak terlayani mengandalkan air tanah.

Berdasarkan data Biro Pusat Statistik Jakarta tahun 2018, volume air bersih yang tersalur kepada pelanggan pada tahun 2015 adalah sebesar 330,5 juta m3, tahun 2016 sebesar 337,14 juta m3, dan pada tahun 2017 sebesar 341,6 juta m3. Pertumbuhan rata-rata jumlah air tersalur selama periode 2015 – 2017 sebesar 1,67 persen per tahun. Naiknya volume air terjual tersebut sebagian besar disebabkan oleh naiknya konsumsi air bersih perpipaan oleh sektor niaga dan industri akibat dari kenaikan pajak air tanah oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta pada pertengahan tahun 2009, sehingga banyak pelanggan industri yang awalnya memakai air tanah beralih ke air perpipaan yang biayanya lebih murah.

Jumlah air bersih yang disalurkan pada sektor non niaga (rumah tangga biasa) dan niaga (Rumah Tangga Khusus) selama kurun waktu 2015 sampai 2017 meningkat. Porsi terbesar penggunaan air bersih adalah rumah tangga. Pada tahun 2017 misalnya air yang tersalur pada sektor ini 62.12 persen dan 37.88 disalurkan pada pelanggan industri dan sosial (Gambar 2.1)

BAB IIGAMBARAN UMUM

LAYANAN AIR BERSIH


205,44

99,06 101,51 103,39

26,0025,5826,00

2015 2016 2017

210,05 212,21

Non Niaga Niaga dan Industri Sosial dan lainnya

Gambar 2.1. Jumlah Air Bersih yang Disalurkan Menurut PelangganTahun 2015-2017 (juta m3)(Sumber: BPS Jakarta, 2018)

Untuk memenuhi kebutuhan air bersih yang setiap tahun mengalami peningkatan, perusahaan air bersih di DKI Jakarta menghadapi permasalahan utama yaitu terbatasnya sumber air baku. Sungai-sungai yang ada di Jakarta mengalami tingkat pencemaran yang sangat tinggi sehingga membutuhkan biaya pengolahan yang besar bila dijadikan sumber air baku. Menurut Direktur Utama PAM Jaya selama ini sumber air baku Jakarta 97 persen berasal dari luar Jakarta yaitu dari waduk Jati luhur, Cisadane, dan Cikokol. Hanya 3 persen yang dipasok dari Jakarta yaitu kali Krukut dan kali Pesanggrahan (BPS Jakarta, 2018).

14,01 14,59 14,47

84,6484,3785,05

0,94 1,04 0,89

2015 2016 2017

Non Niaga Niaga, Industri Sosial dan Lainnya

Gambar 2.2. Persentase Pelanggan Air Bersih Menurut Jenisnya Tahun 2015-2017

(Sumber: BPS Jakarta, 2018)


Sejalan dengan Gambar 2.1, maka terlihat bahwa persentase pelanggan air bersih juga didominasi rumah tangga (Gambar 2.2). Peningkatan atau penurunan persentase pelanggan air bersih pada rumah tangga, industri dan sosial selama tiga tahun cenderung kecil.

Seiring dengan peningkatan penduduk di DKI Jakarta, terjadi pula peningkatan terhadap kebutuhan air bersih. Dalam upaya pemenuhan kebutuhan air bersih ini, pemerintah daerah DKI Jakarta, dalam hal ini PD PAM Jaya menggandeng pihak swasta, yaitu PT. PAM Lyonnaise Jaya (Palyja) dan PT Aetra Air. Berdasarkan kesepakatan perjanjian kerjasama tahun 1998, ditetapkan bahwa PT Palyja melayani wilayah barat DKI Jakarta yang meliputi Jakarta Barat, Jakarta Selatan dan sebagian Jakarta Pusat, sedangkan PT. Aetra di wilayah timur yaitu Jakarta Timur, Jakarta Utara dan sebagian Jakarta Pusat (Gambar 2.3).

Gambar 2.3. Wilayah Pelayanan Air Bersih PT Palyja dan PT Aetra

PT Palyja mempunyai misi memberikan kepuasan pelanggan dengan pelayanan prima, dengan menyediakan air bersih dengan kualitas, kuantitas dan kontinuitas yang memenuhi harapan pelanggan melalui operasi unggul dan inovatif. Sejak beroperasi, PT Palyja telah berhasil meningkatkan akses air bersih menjadi lebih dari 406 ribu sambungan bagi lebih dari 3 juta penduduk di wilayah Barat DKI Jakarta. Gambar 2.4 memperlihatkan gardu pompa yang dimiliki PT Palyja pada wilayah barat DKI Jakarta.


Booster Pump Cengkareng(Temporary)

Booster Pump Daan Mogot

Booster Pump CBD PluitBooster Pump Taman Buaya

Booster Pump MarlinaBooster Pump Leideteves

Booster Pump Gedong PanjangBooster Pump Season City

Booster Pump Hotel Sahid

Booster Pump Taman RasunaBooster Pump Mega KuninganBooster Pump Menara Jamsostek

Booster Pump Gatot Subroto

DPP UTAMA

Booster Pump Jembatan Besi

FM Warung Gantung

Booster PumpPondok Indah

Booster PumpBatan

Gambar 2.4. Wilayah Operasional PT Palyja

PT Aetra Air melalui visinya, berupaya menjadi penyedia layanan air minum terdepan di Indonesia. Per 31 Desember 2017, jumlah pelanggan Aetra mencapai 445.442 pelanggan dengan cakupan layanan 61,97% dan Indeks Kepuasan Pelanggan mencapai 83,92 poin. Gambar 2.5 memperlihatkan wilayah operasional PT Aetra.

Pompa Teken &Reservoir Sunter

Pompa Teken Sumur Batu

IBP Tugu

CDC Cilincing

IPA Pulogadung

IPA BuaranIBP Halim

Pompa TekanPasar Rebo

IBP Kiwi

SBU : Strategic Business UnitAB : Area BisnisIBP : Inline Booster PumpIPA : Instalasi Pengolahan AirCDC : Cilincing Distribution Center

AB. Dewa RuciAB.

Enggano

AB.Podomoro

AB.Martadinata

AB.Tipar Cakung

AB.Gading Permai

AB. Pulomas

AB. Duren Sawit

AB. Gudang Air

AB. Balai Pustaka

AB.Cempaka

BaruAB.Salemba

AB.Sindang

SBU UTARA

MENARA SATU

SBU SELATAN

Gambar 2.5. Wilayah Operasional PT Aetra

BAB IIIMETODE PENELITIAN


BAB IIIMETODOLOGI PENELITIAN

3.1. Objek dan Lokasi Survei

Salah satu ruang lingkup penting kegiatan ‘Penyelenggaraan Survei Statistik Tahun 2019” Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tahun 2019 adalah untuk mendapatkan umpan balik dari masyarakat terhadap kinerja pemerintah Provinsi DKI Jakarta serta pelaksanaan KSD khususnya Layanan Air Bersih.

Komposisi responden per wilayah diperoleh melalui proyeksi jumlah penduduk tahun 2017 . Wilayah kajian meliputi 5 Wilayah di DKI Jakarta, yaitu Jakarta Selatan, Jakarta Timur, Jakarta Pusat, Jakarta Barat, dan Jakarta Utara. Jumlah sampel penelitian sudah ditentukan berdasarkan dokumen KAK. Dalam dokumen tersebut telah dtentukan, bahwa total responden pada survei ini adalah 1.400 responden yang berdasarkan kesepakatan akan dibagi menjadi 80% Pelanggan dan 20% Non-pelanggan air bersih.

Adapun sebaran dari responden ini dapat dilihat pada Tabel 3.1 berikut ini.

Tabel 3.1. Sebaran Responden Layanan Air Bersih

WILAYAH KECAMATAN JML RESP. PELANGGAN

JML RESP. NON PELANGGAN

Total Responden BARU

JAKARTA SELATAN Jagakarsa 34 9 43

Psr Minggu 26 6 32

Cilandak 18 4 22

Pesanggrahan 19 5 24





Keb Lama 26 6 32

Keb Baru 12 3 15

Mampang Prapatan 13 3 16

Pancoran 14 3 17

Tebet 18 5 23

Setia Budi 12 3 15

JUMLAH 192 47 239JAKARTA TIMUR Pasar Rebo 18 5 23

Ciracas 24 6 30

Cipayung 25 6 31

Makasar 18 4 22

Kramat Jati 26 6 32

Jatinegara 23 6 29

Duren Sawit 34 9 43

Cakung 46 11 57

Pulogadung 22 6 28

Matraman 13 3 16

JUMLAH 249 62 311JAKARTA PUSAT Tanah Abang 16 4 20

Menteng 7 2 9

Senen 10 3 13

Johar Baru 13 3 16

Cempaka Putih 9 2 11

Kemayoran 24 6 30

Sawah Besar 11 3 14

Gambir 8 2 10

JUMLAH 98 25 123JAKARTA BARAT Kembangan 40 10 50

Kebon Jeruk 46 12 58

Palmerah 25 5 30

Grogol Petamburan 30 6 36

Tambora 30 6 36

Taman Sari 14 3 17

Cengkareng 71 18 89





Kalideres 57 14 71

JUMLAH 313 74 387JAKARTA UTARA Penjaringan 52 13 65

Pademangan 25 6 31

Tanjung Priok 60 15 75

Koja 47 12 59

Kelapa Gading 24 6 30

Cilincing 64 16 80

JUMLAH 272 68 340JUMLAH TOTAL 1400

Responden sedapat mungkin mewakili keseimbangan distribusi responden di setiap wilayah,

didasarkan pada banyaknya pelanggan di wilayah tersebut. Namun demikian dipertimbangkan juga banyaknya sambungan air bersih yang ada di wilayah tertentu. Sebagai contoh karena di Jakarta Utara dan Jakarta Barat memiliki sambungan yang lebih padat dan banyak, maka responden di kedua wilayah tersebut ditambahh 30% yang diambilkan secara proporsional dari wilayah lainnya.

Dengan sebaran responden ini dan dengan jumlah 1.400 responden, diperkirakan margin erornya adalah sebesar 2,67%, seperti terlihat dalam perhitungan di bawah ini.

n = N1+Na2

1.400 = 10.467.629

1 + 10.467.629.(a)2

1.400 x (1+10.467.629.a2) = 10.467.62914.654.682.000. a2 = 10.467.629 – 1.400a2 = 10.466.229 : 14.654.682.000a2 = 0,000714a = √(0,000714)a =2,67% (margin error)

Dikarenakan sampai dilaksanakannya survei data terkait pelanggan air bersih tidak dapat diperoleh, maka pemilihan sampel dilakukan dengan teknin non-probability sampling, terutama menggunakan teknik Convinience sampling, dimana dengan ketiadaan daftar pelanggan yang ada, responden dipilih dengan pertimbangan kemudahan menemukan KK yang sudah berlangganan air bersih di setiap wilayah kelurahan.


3.2. Tahapan Kegiatan Survei

Tahapan kegiatan penyelenggaraan survei statistik Layanan Air Bersih Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tahun 2019 sesuai dengan Gambar 3.1 di bawah ini.

Interview6 Kab Kota

Pengumpulan Kuesioner

Quality ControlData Cleaning

Data Processing/Data Analisis

Final ReportCodingChecking

Recall

Drop

Re-CheckingKuesioner

Presentasi Hasil Survei

Lelang

Pelatihan Petugas Survei

KuesionerPanduan Survei

Pemprov DKIJakarta

Kick Off MeetingKonsultanpemenang

PelaksanaanSurvei

Kuesioner

KuesionerVALID

Data EntryN

Y

NN

Y Y

Analisis IKM,IPA

Surveyor(Total)

Gambar 3.1. Tahapan Kegiatan Survei

3.3. Instrumen Survei

Untuk teknik pengumpulan data, data survei dikumpulkan terutama melalui penyebaran/pengisian kueisoner secara langsung atau face to face. Setiap responden mendapatkan kuesioner berisi pertanyaan/pernyataan terstruktur yang sama, untuk mengukur berbagai variabel yang menggambarkan topik yang diteliti. Kuesioner didesain untuk lama wawancara sekitar 15-30 menit. Untuk mendapatkan data yang berkualitas baik, maka kualifikasi tenaga pengumpul data (Surveior/enumerator) minimal lulusan SMA.

Pengumpulan data pekerjaan studi dan Survei ini, adalah sebagai berikut:1) Menyebarkan kuesioner kepada reponden penelitian.

Adapun tujuan pokok penyebaran kuesioner ini adalah untuk memperoleh informasi dengan reliabilitas serta validitas setinggi mungkin terkait perilaku penggunaan air bersih dan persepsi


kepuasan atas layanan air bersih yang dilakukan. Sedangkan terhadap responden non pelanggan dilakukan untuk mendapatkan informasi perilaku konsumsi air bersih secara umum dan keinginan berlangganan dan keinginan membayar bila bersedia berlangganan air bersih di kemudian hari.

2) Melakukan wawancara. Wawancara merupakan suatu cara untuk mengumpulkan data dengan mengajukan pertanyaan langsung kepada seorang informan atau pelanggan air bersih di setiap wilayah yang sudah ditentukan distribusinya. Dalam penelitian ini, dilakukan juga wawancara untuk mendapatkan informasi yang lebih mendalam tentang perilaku dan persepsi kepuasan responden.

3) Melakukan studi kepustakaan, yakni: menelaah berbagai literatur yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan (pemangku kepentingan) dan pelayanan air bersih di DKI Jakarta.

Instrumen untuk mengukur Indeks Kepuasan masyarakat atas program layanan Pemprov DKI Jakarta disusun dengan mempertimbangkan instrumen survei di tahun sebelumnya dan dokumen PermenPAN RB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman SKM terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Ruang lingkup SKM dalam peraturan ini meliputi sembilan unsur pelayanan, yaitu: (1) Persyaratan, (2) Prosedur, (3) Waktu Pelayanan, (4) Biaya/Tarif, (5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, (6) Kompetensi Pelaksana, (7) Perilaku Pelaksana, (8).Penanganan Pengaduan, Saran, Dan Masukan, dan (9) Sarana dan Prasarana.

Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan dengan menggunakan instrumen berupa kuesioner. Kuesioner SKM memuat sembilan lingkup (unsur) pelayanan tersebut di atas. Setiap lingkup dirinci menjadi beberapa pernyataan/pertanyaan. Pada setiap pernyataan/ pertanyaan, responden memberi nilai (nilai persepsi) dengan skala 1 sampai 4. Semakin besar nilai persepsi (skala), semakin baik mutu pelayanan.

Responden yang memberi nilai IKM adalah pelanggan (80%) yang telah dan/atau sedang mendapatkan layanan air bersih, dan 20% Non-pelanggan yang berpotensi menjadi pelanggan di kemudian hari. Responden dapat memberi nilai setiap pernyataan/pertanyaan dalam kuesioner SKM secara objektif.

Jawaban atas pertanyaan survei untuk pertanyaan close-end bersifat tertutup demi kemudahan pengisian, dan diukur dengan menggunakan 4 skala likert (likert scale), misalnya dari 1 sampai dengan 4. Tergantung preferensi peneliti, setiap skala dapat dibuatkan padanan narasinya. Misal, secara semantik, skala “1” menunjukkan ‘sangat tidak puas sekali’ dan skala “4” berarti ‘sangat puas sekali’ dengan pelayanan yang diberikan.

Pertanyaaan close-end dapat diberi tambahan pertanyaan terbuka untuk memperdalam beberapa aspek “5 W+1H: What, Who, When, Where, Why, How” yang dianggap relevan sebagai penjelasan mendalam terhadap jawaban/persepsi responden akan suatu kriteria/atribut/dimensi layanan air bersih Pemerintah Provinsi DKI Jakarta

Setiap kuesioner dirancang untuk wawancara selama + 15-30 menit untuk setiap responden. Secara garis besar, kuesioner terdiri dari beberapa bagian, yaitu cover dengan pengantar; identitas Surveyor; identitas/profil responden; pertanyaan/pernyataan untuk mengukur indeks kepuasan pelanggan, serta loyalitass dan tingkat kesediaan merekomendasikan kepada calon pengguna lainnya. Pada bagian akhir kuesioner dapat ditambahkan beberapa pertanyaan/pernyataan yang dianggap penting, misalnya mengenai tingkat pengetahuan responden tentang berbagai layanan


Pemerintah Provinsi DKI Jakarta atau hal lain – selama masih dianggap relevan dengan lingkup dan tujuan survei.

Pengujian validitas dan reliabilitas instrumen dilakukan sebelum kuesioner disebarkan dengan menggunakan 50 responden uji coba. Menurut Djamaludin Ancok dalam Masri Singarimbun dan Sofian Effendi (1989: 122), bahwa: “validitas menunjukkan sejauhmana suatu alat pengukuran itu mengukur apa yang ingin diukur.” Sementara itu, reliabilitas merujuk kepada sejauhmana instrumen pengukur dapat dipercaya atau diandalkan. Sugiyono (1998: 104), menyatakan bahwa: “pengujian reliabilitas instrument dilakukan untuk mengetahui tingkat konsistensi hasil pengukuran melalui pengukuran berulang-ulang terhadap gejala dan alat ukur yang sama.“

3.4. Teknik Analisis Data

Analisis data merupakan upaya mengolah data menjadi suatu informasi sehingga karakteristik atau sifat-sifat data tersebut dapat dengan mudah dipahami dan bermanfaat untuk menjawab masalah-masalah yang berkaitan dengan kegiatan penelitian. Dalam penelitian ini selain menjelaskan secara deskriptif data hasil survei, juga akan digunakan beberapa teknik analisis diataranya adalah:

3.4.1. Perhitungan Indeks Kepuasan

Secara umum, data hasil survei dianalisis untuk menghitung indeks dari semua indikator yang diukur, misalnya Indeks Kepuasan (customer satisfaction) dll. Indeks dari sebuah indikator kinerja layanan air bersih Provinsi DKI Jakarta diukur dengan cara mendapatkan nilai rata-rata dari skor kinerja dari dimensi/atribut yang tertulis di kuesioner. Sedangkan pernyataan narasi dari skor diperoleh dari pembagian rentang skala yang besarnya tergantung pada skala maksimal dan minimal yang dipakai, sebagai berikut:

RS = Rentang Skala = (Skala Maksimum – Skala Minimun)/Jumlah Kelas

Misal, skor dengan skala ordinal maksimum 4, minimum 1, dan antara maksimum dan minimum dibagi menjadi 4 kelas; maka RS = (4 – 1)/4 = 0,75

Cara lain untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan memakai konsep Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index, CSI). CSI merupakan metode pengukuran kepuasan konsumen yang populer dan banyak digunakan pada berbagai survei.Metode ini bertujuan untuk mendapatkan suatu nilai yang memberikan ukuran secara keseluruhan dari suatu kualitas pelayanan.

Metode CSI membutuhkan rancangan kuesioner khusus yang sesuai, yaitu berdasarkan penilain pelanggan/responden terhadap setiap pertanyaan/pernyataan yang mewakili indikator/atribut layanan dalam tiga aspek yaitu tingkat: (1) Kepentingan (Importance, I), (2) Kinerja (Performance, P), dan (3) Harapan (Expectance, E).

Jawaban responden di setiap pertanyaan/pernyataan, diisi berdasarkan pengalaman responden pada saat memanfaatkan program layanan air bersih dari Pemerintah Provinsi DKI Jakarta,


dengan cara memberi nilai (skor) pada aspek kinerja (performance, P), harapan (expectation, E) dan kepentingan (importance, I) dari layanan tersebut. Sebagai contoh, dari skor dinyatakan dalam skala 1 s.d. 4 (semakin besar skor, kualitas layanan dinilai semakin baik), maka responden memberi (menuliskan) nilai (skor) 1 s.d. 4 pada kolom jawaban yang yang disediakan, yang dianggap mewakili kondisi setiap item pelayanan air bersih dari Pemerintah Provinsi DKI Jakarta selama 2019.• KINERJA (PERFOMANCE) adalah fakta yang dialami dan rasakan respoden selama ini terkait

dengan kualitas pelayanan air bersih Pemerintah Provinsi DKI Jakarta.• HARAPAN (EXPECTATION) adalah harapan responden terhadap pelayanan air bersih Pemerintah

Provinsi DKI Jakarta saat ini.• KEPENTINGAN (IMPORTANCE) adalah tingkat kepentingan responden terhadap pelayanan air

bersih Pemerintah Provinsi DKI Jakarta saat ini.

Penjelasan Skor:KINERJA(PERFORMANCE)1 = Sangat Buruk/Tidak puas 2 = Buruk/Tidak puas3 = Baik/Puas4 = Sangat Baik/Puas

HARAPAN(EXPECTATION)1 = Sangat Rendah2 = Rendah3 = Tinggi4 = Sangat Tinggi

KEPENTINGAN (IMPORTANCE)1 = Sangat Tidak Penting2= Tidak Penting3 = Penting4 = Sangat Penting

CSI per parameter dilakukan melalui beberapa tahapan, termasuk melakukan pembobotan terhadap masing-masing skor pada aspek kepuasan pada setiap atribut.Tahapan penghitungan CSI yang digunakan adalah sebagai berikut (Bhote, 1996):a. Menghitung rata-rata skor tingkat kepentingan (I) dan rata-rata skor kepuasan terhadap kinerja

pelayanan (P) yang dinilai dari masing-masing atribut k. b. Menjumlahkan seluruh nilia rata-rata Skor kepentingan dari semua atribut k, diberi notasi (Y)c. Menghitung nilai perkalian antara setiap nilai rata-rata tingkat kepentingan (I) dan rata-rata

skor kepuasan terhadap kinerja pelayanan (P) yang dinilai dari masing-masing atribut k


d. Menjumlahkan seluruh nilai hasil perkalian rata-rata skor tingkat kepentingan (I) dan rata-rata skor kepuasan terhadap kinerja pelayanan (P) yang dinilai dari masing-masing atribut k, diberi notasi (T)

e. Membagi nilai T dengan nilai Y x 4 (nilai skala pengukurannya)

Secara ringkat perhitungan nilai CSI dengan metode ini dapat dilihat pada tabel dan formulasi berikut ini.

Nilai 4 pada (4Y) adalah nilai maksimum yang digunakan pada skala pengukuran.

TCSI = ------ x 100

4Y

Nilai maksimum CSI adalah 100 %

Setelah dihitung nilai CSI-nya, maka hasil tersebut dikelompokkan sesuai dengan pengelompokkan pada tabel berikut ini.

Tabel 3.2. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan Dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Persepsi Nilai Interval (NI)Nilai Interval

Konversi (NIK)Mutu

Pelayanan (X)Kinerja Unit

Pelayanan (Y)

1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

3.4.2. Perhitungan Tingkat Kesediaan Merekomendasikan

Perhitungan ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kesediaan responden (warga DKI) dalam merekomendasikan program layanan air bersih yang telah disediakan oleh Pemerintah Provinsi DKI, kepada warga lainnya. Perhitungan tingkat kesediaan merekomendasikan ini diperoleh dengan pertanyaan “Seberapa bersedia Bapak/Ibu merekomendasikan program layanan air bersih yang telah disediakan oleh Pemerintah Provinsi DKI kepada warga lainnya?”, dengan menggunakan skala 0-10 dan kemudian membagi warga yang mengikuti survei tersebut menjadi tiga kelompok berdasarkan jawabannya.


• Promoter, yaitu warga DKI yang berada pada kelompok yang memberikan jawaban 9-10. Warga dari kelompok ini cenderung puas dan kemudian bersedia merekomendasikan program layanan air bersih yang yang ada kepada warga DKI lainnya.

• Passive, yaitu rarga yang memberikan jawaban nilai 7 dan 8, yang sebenarnya sudah cukup puas namun belum bersedia merekomendasikan program layanan air bersih yang yang ada kepada warga DKI lainnya.

• Detractor, yaitu warga DKI yang memberikan jawaban 0-6. Kelompok ini cenderung memberikan respon negatif dan tidak bersedia merekomendasikan program layanan air bersih yang yang ada kepada warga DKI lainnya.

DetractorsFence Sitters Promoters

Net promoter score = % promoters - % detractors*

1 43 6 8 100 2 5 7 9

Gambar 3.2. Distribusi Kelompok Responden dalam NPS

Skor NPS diperoleh dari pengurangan hasil presentase promoter dengan hasil presentase detractor, atau Tingkat Kesediaan Merekomendasikan = Promoter – Detractor. Dicontohkan misal hasil survei menunjukkan komposisi sebagai berikut,1) Promoter = 70%,2) Passive = 10%,3) Detractor = 20%

Maka skor tingkat kesediaan merekomendasikan atau di banyak literatur dsebut dengan NPS yang diperoleh dari data tersebut sebesar 50% (70%−20%). Semakin tinggi nilai NPS, menunjukkan semakin tinggi tingkat kesediaan pelanggan dalam merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan.

3.4.3. Analisis Gap dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA)

Pada dasarnya, dalam kegiatan ini, analisis ini dapat diterapkan untuk menganalisis tingkat kesesuaian dari harapan masyarakat akan Layanan Air Bersih serta tingkat kepuasan masyarakat atas kinerja layanan air bersih dari Pemprov DKI Jakarta.


Analisis GAP merupakan suatu metode pengukuran untuk mengetahui kesenjangan (gap) antara kinerja suatu variabel dengan harapan konsumen terhadap variabel tersebut. Gap Analysis itu sendiri merupakan bagian dari metode IPA (Importance-Peformance Analysis)

Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen (dalam hal ini konsumen air bersih) dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai Quadrant Analysis. Importance Performance Analysis digunakan untuk memetakan hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut tersebut.

IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi tentang faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitasnya, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu diperbaiki karena pada saat ini belum memuaskan.

Gap (+) positif akan diperoleh apabila skor persepsi lebih besar dari skor harapan, sedangkan apabila skor harapan lebih besar daripada skor persepsi akan diperoleh gap (-) negatif. Semakin tinggi skor harapan dan semakin rendah skor persepsi, berarti gap semakin besar. Apabila total gap positif maka pelanggan dianggap sangat puas terhadap pelayanan perusahaan tersebut. Sebaliknya bila tidak, gap adalah negatif, maka pelanggan kurang/tidak puas terhadap pelayanan. Semakin kecil gapnya semakin baik. Biasanya perusahaan dengan tingkat pelayanan yang baik, akan mempunyai gap yang semakin kecil (Irawan, 2002).

Dalam Importance-Performance Analysis (Analisis Kepentingan-Kinerja) ada 2 perhitungan dalam mencari gap analisis, yaitu:

1. Mencari Tingkat KesesuaianDalam metode ini pengukuran tingkat kesesuaian untuk mengetahui seberapa besar pelanggan/konsumen merasa puas terhadap kinerja institusi/perusahaan, dan seberapa pihak penyedia jasa memahami apa yang diinginkan pelanggan terhadap jasa yang mereka berikan.Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor persepsi dengan skor yang diharapkan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut mulai dari urutan yang sangat sesuai dengan tidak sesuai.

Terdapat dua hal yang dapat terjadi dalam tingkat kesesuaian :• Apabila kinerja (persepsi) di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa dan tidak puas

(Supranto, 2006).• Apabila kinerja (persepsi) sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas, sedangkan

bila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas (Supranto, 2006)

2. Analisis KesesuaianAnalisis kesesuaian dilakukan dengan menghitung tingkat kesesuaian terlebih dahulu, lalu menghitung nilai rata-rata harapan dan persepsi untuk masing-masing pernyataan (faktor). Faktor-faktor tersebut diperingkatkan kemudian dikelompokkan menjadi empat bagian kuadran dalam diagram kartesius.Diagram kartesius merupakan suatu bangun dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X, Y) dimana X merupakan rata-rata tingkat


pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari skor rata-rata tingkat kepentingan atau harapan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Diagram kartesius terbagi menjadi empat kuadran.

Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung rata-rata penilaian kepentingan dan kinerja setiap produk layanan dengan rumus:

Xl = i=l∑k Xin

Yl = i=l∑k Xin

Di mana:

Xl Xl = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja produk layanan ke-i

Yl Yl = Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan produk layanan ke-i n = Jumlah responden

Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja untuk keseluruhan produk layanan dengan rumus:

Xl = i=l∑k Xin

Yl = i=l∑k Xin

Di mana:

Xl Xl = Nilai rata-rata kinerja produk layanan

Yl Yl = Nilai rata-rata kepentingan produk layanan n = Jumlah produk layanan

Nilai X X ini memotong tegak lurus pada sumbu horizontal, yakni sumbu yang mencerminkan

kinerja produk layanan (X) sedangkan nilai Y Y memotong tegak lurus pada sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan produk layanan (Y). setelah diperoleh bobot kinerja dan kepentingan produk layanan serta nilai rata-rata kinerja dan kepentingan produk layanan, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram kartesius seperti yang ditunjukkan pada Gambar 2.1 sebagai berikut :


Gambar 3.3. Diagram Kartesius Analisis IPA

Diagram ini terdiri atas empat kuadran (Supranto, 2001):

1. Kuadran I (Prioritas Utama)Kuadran ini memuat atribut-atribut/pernyataan yang dianggap penting oleh pengunjung tetapi pada kenyataannya atribut-atribut/ pernyataan tersebut belum sesuai dengan harapan pelanggan air bersih. Tingkat kinerja dari atribut/pernyataan tersebut lebih rendah daripada tingkat harapan pelanggan terhadap atribut/ pernyataan tersebut. Atribut-atribut/ pernyataan yang terdapat dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar dapat memuaskan pelanggan.

2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)Atribut-atribut/pernytaan ini memiliki tingkat harapan dan kinerja yang tinggi. Hal ini menunjukan bahwa atribut/pernyataan tersebut penting dan memiliki kinerja yang tinggi. Dan wajib dipertahankan untuk waktu selanjutnya karena dianggap sangat penting/diharapkan dan hasilnya sangat memuaskan.

3. Kuadran III (Prioritas Rendah)Atribut/pernyataan yang terdapat dalam kuadran ini dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa/biasa saja. Maksudnya atribut-atribut/pernyataan yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan/harapan yang rendah dan kinerjanya juga dinilai kurang baik oleh pelanggan. Perbaikan terhadap atribut/pernyataan yang masuk dalam kuadran ini perlu dipertimbangkan kembali dengan melihat atribut/pernyataan yang mempunyai pengaruh terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan itu besar atau kecil dan juga untuk mencegah atribut/pernyataan tersebut bergeser ke kuadran I.

4. Kuadran IV (Berlebihan)Kuadran ini atribut-atribut/pernyataan ini memiliki tingkat harapan rendah menurut pelanggan akan tetapi memiliki kinerja yang baik, sehingga dianggap berlebihan oleh pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa atribut/pernyataan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini dikarenakan pelanggan menganggap tidak terlalu penting/kurang diharapkan terhadap adanya atribut/pernyataan tersebut, akan tetapi pelaksanaanya dilakukan dengan baik sekali.

BAB IVPELAKSANAAN

KEGIATAN


BAB IVPELAKSANAAN KEGIATAN

4.1. Persiapan Pelaksanaaan Kegiatan

Berbagai kegiatan persiapan pelaksanaan kegiatan telah dilakukan, terutama untuk menyiapkan Tim dan berbagai keperluan pelaksanaan kegiatan survei. Tahapan selengkapnya dari kegiatan persiapan meliputi hal-hal berikut:

4.1.1. Mobilisasi, Koordinasi Tim dan Penyusunan Rencana Kerja

Koordinasi intern telah dilakukan, terutama antara PT Sucofindo dengan Tenaga Ahli dan diantara tenaga ahli sendiri. Kegiatan ini terutama dilakukan untuk mendapatkan pemahaman yang sama akan kegiatan yang akan dilakukan. Dalam tahapan kegiatan ini juga telah didistribusikan deskripsi pekerjaan baik untuk PT Sucofindo dan untuk Tenaga Ahli. Selanjutnya dalam tahap ini juga telah disusun rencana kerja, berkaitan dengan time frame tahapan-tahapan waktu penyelesaian setiap kegiatan yang harus ditaati.

Gambar 4.1. Rapat Koordinasi Tim


4.1.2. Koordinasi Lintas Instansi

Untuk mendapatkan dukungan dan partisipasi aktif dari semua pihak, koordinasi juga telah dilakukan, terutama dengan pihak Pemprov DKI Jakarta. Beberapa pertemuan telah dilakukan terutama untuk menyelaraskan kebutuhan informasi yang dibutuhkan pihak Pemriv DKI melalui kegiatan survei ini.

Beberapa kegiatan Rapat Koordinasi dengan Tim Gubernur DKI Jakarta telah dilakukan dan diadakan di Balaikota , pada tanggal 2 Agustus 2019, 2 September 2019 dan 9 September 2019

Gambar 4.2. Koordinasi dan Diskusi Survei

4.1.3. Kajian Teori dan Dokumen Yang Relevan

Tahapan kegiatan ini juga sudah dilakukan dengan tujuan agar kegiatan ini berkesinambungan dan sinergi dengan berbagai kegiatan yang pernah dilakukan. Beberapa literatur dan dokumen yang dikaji antara lain adalah :a. Statistik kependudukan wilayah DKI Jakarta b. Statistik kependudukan Tingkat Kecamatan di DKI Jakartac. Statistik kependudukan Tingkat Kelurahan per Kecamatan di DKI Jakarta


d. Wilayah Pelanggan yang dilayani oleh masing-masing Pengelola Air Bersihe. Dokumen-dokumen kegiatan.yang relevan dengan layanan air bersihf. Buku yang berkaitan dengan pengeloaan air bersihg. Informasi publik yang disampaikan melalui internet

4.1.4. Pengumpulan Data Awal

Untuk melaksanakan kegiatan ‘Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Di DKI Jakarta Tahun 2019’ ini dengan lebih efisien, evaluasi dan pemanfaatan data dasar juga diperlukan, oleh karena itu PT Sucofindo beserta TA juga sudah mengumpulkan data dasar yang berkaitan dengan data air bersih dan data relevan lainnya.

Data dan informasi awal yang dikumpulkan terutama yang berkaitan dengan :a. Volume air bersih yang tersalur kepada pelangganb. Pertumbuhan rata-rata jumlah air yang tersalur dalam 3 tahun terakhirc. Jumlah air bersih yang disalurkan pada sektor Non Niaga (Rumah Tangga Biasa) dan Niaga d. Persentase pelanggan air bersih menurut jenisnya , tahun 2015-2017e. Persentase sumber air bakuf. Informasi tentang wilayah yang dilayani oleh pengelola air bersih

4.1.5. Penyusunan Instrumen Survei

Untuk menjamin kegiatan ini dapat menghasilkan data dan informasi yang komprehensif, valid, dan terkini, maka pada tahap ini juga telah disusun instrumen survei yang akan digunakan dalam survei lapangan nantinya. Contoh Instrumen dalam Survei ini dapat dilihat pada Gambar 4.3. Instrumen yang digunakan dalam kegiatan survei ini adalah berupa lembar kuesioner. (Detail kuesioner dapat dilihat pada lampiran dokumen Laporan Akhir ini).

Gambar 4.3 Contoh Instrumen dalam Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Di DKI Jakarta Tahun 2019


Secara umum, instrumen kuesioner tersebut berisi sejumlah pertanyaan yang dikelompokkan menjadi kelompok:A. Profil RespondenB.1 .Perilaku Transaksi B.2. Penanganan Limbah Air C. Persepsi Kualitas Layanan, yang terdiri dari 9 Unsur SKM yaitu:

1. Persyaratan2. Sistem, Mekanisme, Dan Prosedur3. Waktu Penyelesaian4. Biaya/Tariff5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan6. Kompetensi Pelaksana7. Perilaku Pelaksana8. Penanganan Pengaduan, Saran, Dan Masukan9. Sarana Dan Prasarana

D. Kepuasan Secara KeseluruhanE. NPS (Net Promoter Score)F. Saran dan MasukanG. LoyalitasH. Perbandingan kinerja layanan air bersih dengan layanan Pemprov DKI Jakarta yang lain

4.1.6. Uji Coba Instrumen Survei

Untuk mengetahui kesiapan instrumen dalam mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan air bersih yang diterima dan kesediaan non-pelanggan untuk menjadi pelanggan layanan air bersih, telah dilakukan Validitas dan reliabilitas terhadap instrumen/kuesioner yang dilakukan. Pengujian ini dilakukan terhadap 50 responden.

Uji Instrument yang dilakukan adalah Uji Validitas dan Uji Reliabilitas dengan hasil yang ditunjukkan pada Tabel 5.1. Dari tersebut dapat dilihat bahwa instrument yang digunakan adalah semua item pertanyaan dalam kuesioner adalah reliable dan semua valid kecuali item pertanyaan C17 dan sudah diperbaiki.

Tabel 4.1. Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Seluruh Unsur SKMItem-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach’s Alpha if Item Deleted

C1P 101.91 153.636 .690 .953C2P 101.91 155.830 .380 .956C3P 102.00 155.613 .344 .957


C4P 102.03 154.031 .564 .954C5P 101.84 152.136 .623 .954C6P 102.03 155.773 .403 .956C7P 102.03 149.967 .720 .953C8P 101.94 151.415 .806 .953C9P 101.97 158.999 .297 .956

C10P 101.91 149.636 .761 .953C11P 101.84 152.652 .714 .953C12P 101.94 150.770 .773 .953C13P 102.06 150.125 .737 .953C14P 101.91 152.217 .717 .953C15P 102.06 154.706 .613 .954C16P 101.72 153.499 .593 .954C17P 101.88 161.339 .120 .957C18P 101.91 156.733 .393 .955C19P 101.72 155.499 .508 .955C20P 101.94 150.060 .755 .953C21P 101.84 153.297 .665 .954C22P 101.63 155.081 .587 .954C23P 101.56 153.544 .707 .953

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach’s Alpha if Item Deleted

C24P 101.69 151.512 .722 .953C25P 101.72 152.144 .687 .953C26P 102.13 150.177 .737 .953C27P 102.09 148.862 .693 .953C28P 102.00 152.581 .637 .954C29P 101.97 152.031 .712 .953C30P 101.75 151.419 .835 .952C31P 101.75 150.581 .740 .953C32P 101.72 155.564 .503 .955C33P 101.63 154.435 .513 .955

Reliability Statistics

Cronbach’s Alpha N of Items

. 955 33


Gambar 4.4.Foto Pelaksanaan Kegiatan Survei

4.1.7. Bimbingan Teknis Surveyor

Sebagai ujung tombak pelaksanaan kegiatan Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Di DKI Jakarta Tahun 2019 ini, keberadaan dan kualitas surveyor mendapat perhatian khusus dari PT Sucofindo. Untuk membekali surveyor dengan pengetahuan tentang kegiatan dan instrumen survei, telah dilakukan kegiatan Bimbingan Teknis pada tanggal 9 Oktober 2019, bertempat di Graha Sucofindo Jakarta..

Beberapa Materi yang diberikan selama kegiatan bimbingan teknis tersebut diantaranya adalah :a. Pemahaman Umum kegiatan Survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Di Dki Jakarta

Tahun 2019b. Pemahaman mengenai cara pengisian kuesionerc. Pemahaman mengenai pengisian data ke dalam template data Excel


d. Pemahaman akan kegiatan survei dan tata kerja di lapangane. Administrasi pekerjaan

Gambar 4.5. Kegiatan Bimbingan Teknis

4.2. Rencana Kerja

Setelah menyelesaikan beberapa kegiatan persiapan seperti telah dijelaskan di atas, rencana kegiatan berikutnya diantara adalah :

4.2.1. Pelaksanaan Survei Setelah instrumen survei disiapkan dan pelatihan surveyor dilakukan, kegiatan selanjutnya yang

akan dilaksanakan adalah pelaksanaan survei lapangan. Kegiatan ini akan dilaksanakan dengan rincian sebagai berikut:a. Kegiatan survei lapangan akan dilaksanakan selama bulan Oktober 2019b. Wilayah sebaran responden, untuk setiap wilayah Kota/Kabupaten di DKI Jakarta dapat dilihat

pada Tabel 4.2


c. Dengan mempertimbangkan kesepakatan dalam rapat koordinasi sebelumnya, maka responden akan dibagi menjadi 2 kelompok responden,

yakni respondenyang merupakan pelanggan layanan air bersih (n = 80% x 1400 = 1120) dan responden Non Pelanggan Air Bersih (n = 20% x 1400 = 280).

Tabel 4.2. Sebaran Responden Pelanggan Air Bersih



Total Responden

BARU

JAKARTA SELATAN Jagakarsa 34 9 43

Psr Minggu 26 6 32

Cilandak 18 4 22

Pesanggrahan 19 5 24

Keb Lama 26 6 32

Keb Baru 12 3 15

Mampang Prapatan 13 3 16

Pancoran 14 3 17

Tebet 18 5 23

Setia Budi 12 3 15

JUMLAH 192 47 239

JAKARTA TIMUR Pasar Rebo 18 5 23

Ciracas 24 6 30

Cipayung 25 6 31

Makasar 18 4 22

Kramat Jati 26 6 32

Jatinegara 23 6 29

Duren Sawit 34 9 43

Cakung 46 11 57




Total Responden

BARU

Pulogadung 22 6 28

Matraman 13 3 16

JUMLAH 249 62 311

JAKARTA PUSAT Tanah Abang 16 4 20

Menteng 7 2 9

Senen 10 3 13

Johar Baru 13 3 16

Cempaka Putih 9 2 11

Kemayoran 24 6 30

Sawah Besar 11 3 14

Gambir 8 2 10

JUMLAH 98 25 123

JAKARTA BARAT Kembangan 40 10 50

Kebon Jeruk 46 12 58

Palmerah 25 5 30

Grogol Petamburan 30 6 36

Tambora 30 6 36

Taman Sari 14 3 17

Cengkareng 71 18 89

Kalideres 57 14 71

JUMLAH 313 74 387




Total Responden

BARU

JAKARTA UTARA Penjaringan 52 13 65

Pademangan 25 6 31

Tanjung Priok 60 15 75

Koja 47 12 59

Kelapa Gading 24 6 30

Cilincing 64 16 80

JUMLAH 272 68 340

JUMLAH TOTAL 1400

4.2.2. Kegiatan Entry data, Verifikasi, Tabulasi dan Pengolahahan data

Kegiatan berikutnya yang akan dilakukan seiring dengan kegiatan survei lapangan adalah mulai dilakukannya pemasukan data ke template data pengisian data yang telah disiapkan, untuk kemudian dilakukan tabulasi dan verifikasi kualitas data. Setelah data dan informasi valid dan komprehensif sesuai yang diharapkan, maka analisis deskriptif maupun analisis lainnya, akan dilakukan.

4.2.3. Analisis Hasil Survei dan Pembuatan Laporan Akhir

Kegiatan selanjutnya yang akan diuraikan adalah kegiatan analisis hasil survei dan pembuatan Laporan Akhir sebagai berikut:

1). Analisis hasil survei (Deskriptif, Penghitungan CSI, Analisis Gap, Analisis IPA, Analisis Loyalitas, NPS, dan Perbandingan Kinerja)

Kegiatan analisis ini dilakukan untuk mendapatkan berbagai informasi sesuai dengan tujuan kegiatan ini, terutama untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan air bersih di Pemprov DKI Jakarta.

2). Pembuatan Laporan AkhirLaporan Akhir dibuat berisikan seluruh kegiatan survei dan pemaparan hasil akhir dari

pengolahan data yang telah dilakukan.

BAB VHASIL KEGIATAN


BAB VHASIL KEGIATAN

5.1. Profil Umum Responden

Responden pada survei pengelolaan air bersih ini adalah masyarakat DKI Jakarta berjumlah 1400 Responden yang terdiri dari 1.120 pelanggan dan 280 bukan pelanggan yang tersebar di 5 wilayah DKI Jakarta, yaitu Jakarta Utara, Jakarta Selatan, Jakarta Barat, Jakarta Pusat dan Jakarta Timur. Pada survei ini, sebaran gender lebih besar pada perempuan yaitu sebanyak 61% dan Laki-laki 39% (Gambar 5.1). Hal ini dapat dijelaskan karena proses survei dilakukan pada jam kerja, dimana kepala rumah tangga pada jam tersebut umumnya bekerja.

61%39%

Gambar 5.1. Sebaran Responden Berdasarkan Gender

Berdasarkan hasil survei, diketahui bahwa proporsi terbesar responden secara umum berusia 31 sampai 40 tahun (35%) dan 41 sampai 50 tahun (28%). Jika dilihat secara umum, maka usia responden paling banyak berada pada kisaran 31 tahun sampai 50 tahun (Gambar 5.2) yang dapat dikategorikan sebagai usia yang produktif.


41-50th

51-60th

31-40th

21-30th>60th 17-20th

Gambar 5.2. Sebaran Usia Responden

Dilihat dari suku, etnis Jawa dan Betawi merupakan proporsi terbesar masyarakat yang di survei (Gambar 5.3), dan sebagian besar beragama Islam (Gambar 5.4).

Jawa, 37,9%

Bugis, 0,2%

Batak, 1,2%

Banten, 3,1%

Sunda, 17,9%

Minang, 1,2%

Makasar, 0,7%

Betawi, 35,3%

Gambar 5.3. Sebaran Responden Berdasarkan Suku

Islam 95%

Protestan 2%

Khatolik 2%

Hindu Budha 1%

Gambar 5.4. Sebaran Responden Berdasarkan Agama


Proporsi tingkat Pendidikan responden terbanyak adalah Tamat SMA (60%), dan proporsi besar lainya adalah Tamat SMP sebesar 24% (Gambar 5.5).

Gambar 5.5. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Jika mengacu pada Gambar 5.6 terlihat bahwa proporsi terbesar pekerjaan responden adalah ibu rumah tangga sebesar 43,1 %. Seperti yang telah dikemukakan pada distribusi gender, proporsi terbesar ibu rumah ini berkaitan dengan pelaksanaan waktu survei yang dilakukan pada saat jam kerja.

Gambar 5.6. Sebaran Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan sebaran pendapatan dan pengeluaran responden per bulan, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden (50.2 %) pendapatan per bulannya adalah sebesar Rp. 2.500.000 – Rp.5.000.000, sedangkan pengeluaran per bulan sebagian besar responden (51.5 %) berada pada kisaran Rp.1.000.000 – Rp. 2.500.000 (Gambar 5.7).


> Rp. 10.000.000

> Rp. 5.000.000-Rp. 10.000.000

> Rp. 2.500.000-Rp. 5.000.000

> Rp.1.000.000-Rp. 2.500.000

< Rp. 1.000.000

Pendapatan0,8%

50,2%

11,7%

5,8%

31,5%

Pengeluaran0,4%

1,1%

15,1%

31,9%

51.5%

Gambar 5.7. Sebaran Pendapatan dan Pengeluaran Responden

Jika dilihat dari jumlah anggota keluarga, maka sebagian besar responden tergolong merupakan keluarga kecil, dimana 74% memiliki jumlah anggota keluarga antara 3-5 orang, 19% memiliki anggota keluarga kurang dari 2 orang dan 7% memiliki jumlah anggota keluarga yang lebih dari 5 orang (Gambar 5.8).

Kurang dari 2 orang, 19%

3-5 orang, 74%

Lebih dari 5 orang, 7%

Gambar 5.8. Jumlah Anggota Keluarga Responden

Sebagian besar responden adalah merupakan rumah tangga biasa (93%) dan sisanya rumah tangga khusus seperti tempat kos dan klinik sebanyak 7% (Gambar 5.9)

Rumah Tangga Biasa

93%

Rumah Tangga Khusus7%

Gambar 5.9. Status Rumah Tangga Responden


5.2. Profil Transaksi Responden

Pada bagian ini digambarkan tingkat pengetahuan tentang layanan air bersih, dan profil transaksi responden pelanggan air bersih di wilayah DKI Jakarta. Sebagian besar responden, yaitu sebanyak 81% menyatakan sudah mengetahui program layanan air bersih ini. Namun demikian, ternyata masih ada sebagian responden yang menyatakan tidak tahu (sebanyak 17%) adanya Program Pelayanan Air Bersih di wilayahnya, meskipun PDAM sudah disahkan sebagai BUMD milik pemerintah provinsi DKI Jakarta sejak tahun 1977 (Gambar 5.10)

Gambar 5.10. Pengetahuan tentang Air Bersih

29%26%

22%16%

6%1%

1 2 3 4 5 6Televisi Media

OnlineSurat Kabar

Tetangga Keluarga Penyuluhan PDAM

Gambar 5.11. Sumber Informasi tentang Layanan Air Bersih

Dari informasi pengetahuan akan layanan air bersih tersebut, media yang paling sering menjadi sumber informasi terkait air bersih, secara umum berasal dari Televisi (29%), Media Online (26%) dan Surat Kabar (22%), sedangkan sumber informasi lain berasal dari tetangga, keluarga dan penyuluhan dari perusahaan pengelola air minum (Gambar 5.11). Dengan mempertimbangkan kebutuhan air bersih di masa depan serta pentingnya pengetahuan tentang layanan air bersih bagi masyarakat DKI Jakarta, maka sosialisasi terkait air bersih perlu ditingkatkan.


Berdasarkan Gambar 5.12 ,dapat diketahui bahwa proporsi masyarakat yang menyatakan tidak tahu mengenai detail informasi program ini cenderung kecil. Namun demikian hal yang perlu mendapat perhatian adalah pengetahuan warga akan prosedur dan tempat pengaduan, serta peraturan mengenai sanksi atau denda. Proporsi masyarakat yang tidak tahu pada ketiga item ini cukup besar yaitu antara 22% sampai 27%. Mencermati hal ini, kedepannya pihak pengelola layanan air bersih maupun pemerintah daerah perlu lebih banyak dan intens dalam melakukan sosialisasi terhadap ketiga hal tersebut.

Gambar 5.12. Pengetahuan tentang Layanan Air Bersih

Jika dilihat dari persepsi responden terhadap layanan air bersih yang selama ini mereka rasakan, maka sebagian besar masyarakat menyatakan sudah nyaman (suka) dengan pelayanan yang diberikan. Artinya sebagaian masyarakat memberikan nilai yang positif terhadap program pelayanan air bersih. Proporsi terbesar yang menyatakan tidak nyaman/tidak suka adalah terkait sanksi atau denda, yaitu sebanyak 22%, sehingga perlu dipertimbangkan evaluasi terhadap masalah ini. Demikian juga dengan prosedur pengaduan, dan besaran tarif tiap golongan (Gambar 5.13).

Peraturan Sanksi

Tempat Pengaduan

Prosedur Pengaduan

Tempat Pembayaran

Alternatif Cara Bayar

Hak & Kewajiban Pelanggan

Besaran Tarif/Gol

5

5

7

7

1

1

1

1

Biaya Berlangganan

SukaTidak SukaTidak Jawab

82

93

96

94

10

73

87

83

97

22

8

10

2

5

3

6

Gambar 5.13. Persepsi terhadap Program Layanan Air Bersih


Informasi selanjutnya menunjukkan bahwa sembilan puluh empat persen (94%) masyarakat telah berlangganan air bersih sejak tahun 1991. Tujuan penggunaan air bersih tersebut dapat dilihat dan tertera pada Gambar 5.14. Jawaban responden pada bagian ini cukup beragam, namun demikian jawaban tersebut dapat dikelompokkan dalam kategori untuk kepeluan MCK (mandi, cuci, kakkus) sebesar 88%, kebutuhan sehari-hari (10%) dan digunakan untuk minum (2%).

Gambar 5.14. Tujuan Penggunaan Air Bersih

Selama berlangganan air bersih, 91% masyarakat menyatakan bahwa kualitas air pipa sudah baik. Hal ini memperlihatkan bahwa instalasi perusahaan air bersih sudah memadai (Gambar 5.15), Namun demikian, masyarakat masih merasakan adanya masalah utama berupa aliran air yang tidak lancar sebesar 55%, diikuti dengan air keruh dan air bau. Adanya instalasi yang sudah memadai diperlihatkan dengan kebocoran pipa yang dirasakan masyarakat sangat kecil, yaitu hanya 2% (Gambar 5.15).

Tidak Lancar

Air Keruh

Air Bau

Bocor

23%

55%

20%

2%

Permasalahan Utama

Buruk

Baik

Sangat baik

4%

1%

91%

4%

Kualitas Air Pipa (%)

N=1027

Gambar 5.15. Kualitas Air Pipa dan Masalah Utama pada Layanan Air Bersih

Gambar 5.16 menunjukkan frekuensi kerusakan meteran air. 23% Pengguna layanan air bersih pernah merasakan meteran rusak satu kali, sedangkan 13% tidak pernah mengalami kerusakan


meteran . Sebanyak 28% masyarakat yang menyatakan tidak tahu, mengindikasikan tidak pernah merasakan kerusakan pada meteran airnya, sehingga dapat dikatakan bahwa sebanyak 41% masyarakat pengguna layanan air bersih dari Pemprov DKI Jakarta tidak pernah merasakan kerusakan pada meteran air.

tidak tahu

0 5 10 15 20 25 30

tidak pernah

5 kali

4 kali

3 kali

2 kali

1 kali

28

13

19

13

23

3

0

Gambar 5.16. Frekuensi Kerusakan Meteran Air

Mengenai durasi kerusakan meteran air, diketahui bahwa durasi kerusakan diatas 60 menit terjadi dalam jumlah yang sangat sedikit. Sebanyak 22 % responden pernah merasakan kerusakan selama 60 menit, sebanyak 10% merasakan kerusakan selama 30 menit, sedangkan sebanyak 12% mengalami kerusakan dalam waktu yang relatif singkat yaitu selama kurang dari 15 menit (Gambar 5.17).

< 15 menit

> 120 menit

120 menit

90 menit

60 menit

30 menit

tidak tahu

lain-lain

1050 15 20 25 30 35

12

10

22

30

21

2

1

1

Gambar 5.17. Durasi Kerusakan Meteran Air

Cara pembayaran yang paling banyak dilakukan adalah secara tunai (Cash) sebanyak 88%, dengan mini market sebagai tempat yang paling banyak diminati sebagai tempat pembayaran.


Sementara itu sebanyak 12 % masyarakat memilih cara pembayaran Non Cash yaitu dengan melalui Transfer Bank (Gambar 5.18).

Mini Market

Pos

Loket

Transfer Bank

Market Place

52%

23%

13%

11%

1%

CASH

NONCASH

Gambar 5.18. Cara Pembayaran pada Layanan Air Bersih

Wacana penggabungan biaya pengelolaan limbah dengan tagihan air PAM di jajaran Pemda DKI Jakarta ditanggapi masyarakat secara beragam. Sebanyak 30% responden menjawab setuju, 23% responden menjawab tidak setuju, dan 47% responden tidak memberikan tanggapan terhadap hal ini (Gambar 5.19).

PenggabunganBiling PAMdengan limbah

Tidak Tahu, 47%

Tidak Tahu, 23%

Setuju, 30%

Gambar 5.19. Penggabungan Billing PAM dengan Biaya Pengelolaan Limbah

Layanan penyediaan air bersih yang disiapkan pemerintah provinsi DKI Jakarta agaknya bukan satu-satunya yang dijadikan sumber utama air bersih masyarakat DKI Jakarta. Dari sejumlah 1.129 pelanggan air bersih, sebanyak 6,6% yang juga menggunakan sumur bor, 7,1% sumur bersama, dan 7,9% membeli air (Tabel 5.1). Pada masyarakat yang tidak menjadi pelanggan air bersih dari perusahaan, sumber air bersih yang mereka gunakan adalah sumur bor (14,9%), sumur bersama (3.2%), dan membeli air (2,2%).


Tabel 5.1. Sebaran Penggunaan Air Bersih Selain dari Perusahaan*

Sumber Air Bersih

Air Kali(Sungai)

Sumur Bor(gali sendiri) Sumur Bersama Membeli Bantuan

Pemerintah Tidak Ada Total

Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah Jumlah % Jumlah %

Pelanggan 0 93 6,6 101 7,1 112 7,9 0 823 58,1 1129 79,7

Non Pelanggan 0 211 14,9 46 3,2 31 2,2 0 0 0,0 288 20,3

Total 0 304 21,5 147 10,4 143 10,1 0 823 58,1 1417 100

*Perusahaan: penyedia air bersih yang dikelola oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta

Berbagai alasan dikemukakan oleh masyarakat DKI Jakarta mengenai penggunaan air bersih selain dari perusahaan (Tabel 5.2). Pelanggan air bersih menyatakan bahwa air yang diperoleh selain dari perusahaan lebih bagus kualitasnya (23,7%), selain itu ada juga yang berpendapat harganya lebih murah (10%), air melimpah (11,8%) dan pengelolaan sumber air yang lebih mudah (6,6%). Pada masyarakat yang tidak menjadi pelanggan air bersih (Non Pelanggan) dari perusahaan, persentase terbesar menyatakan bahwa sumber air bersih mereka melimpah (24%),lebih bagus kualitasnya (11,8%). Alasan lainnya adalah lebih murah (8%) dan pengelolaan lebih mudah (3%).

Tabel 5.2. Alasan Penggunaan Air Bersih Selain dari Perusahaan*

Alasan Utama

Lebih bagus kualitasnya Lebih murah Air melimpah Pengelolaan lebih

mudah Lainnya TOTAL

Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah %

PELANGGAN 140 23.70 59 10 70 11.80 39 6.6 3 0.5 311 52.6

NON PELANGGAN 70 11.80 47 8 142 24.0 18 3.0 3 0.5 280 47.4

TOTAL 210 35.5 106 18 212 35.9 57 9.6 6 1.0 591 100.0

*Perusahaan: penyedia air bersih yang dikelola oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta

Berdasarkan informasi sebelumnya tentang Sebaran Penggunaan Air Bersih Selain dari Perusahaan (Tabel 5.1), diketahui bahwa sebanyak 10.1% responden mendapatkan air bersih dengan cara membeli. Dari kelompok responden yang mendapatkan air bersih dengan cara membeli tersebut, sebanyak 60% responden membeli air tanah. Biaya yang dikeluarkan oleh responden untuk membeli air tanah sebagian besar yaitu (83%) berada pada kisaran antara Rp. 100.000 – Rp. 300.000. Sebanyak 17% lainnya mengeluarkan biaya untuk pembelian air tanah kurang Rp. 100.000 (Gambar 5.20).


<Rp 100.000Rp 100.000 - Rp 300.000

17%

83%

60%

40%

Gambar 5.20. Sebaran Pembelian Air Tanah

Selain membeli air tanah, ada juga sejumlah masyarakat yang membeli air jerigen (20%) sebagai sumber air bersih. Sebanyak 50% responden mengeluarkan rata-rata biaya untuk pembelian air jerigen per bulan sebesar antara Rp. 100.000 – Rp. 300.000. Sementara itu persentase pengeluaran biaya diatas Rp.300.000 adalah 36% dan 14% lainnya membeli air jerigen dengan biaya kurang dari Rp.100.000 (Gambar 5.21).

Rp. 100.000-Rp. 300.000, 50%

< Rp. 100.000, 14%> Rp. 300.000,

36%

YA, 20%

TIDAK, 80%

Gambar 5.21. Pembelian Air Jerigen dan Biaya yang Dikeluarkan Per Bulan

Berdasarkan pendapat responden tentang penggunaan air Jerigen, menurut responden, air jerigen kualitasnya baik (50%) air jerigen ini mudah diperoleh (43%), dan harganya terjangkau (34%). Sementara ada juga masyarakat yang menyatakan bahwa air jerigen sulit diperoleh (46%), kuallitas airnya jelek (18%) dan dari sisi biaya, sebanyak 26% responden menyatakan tergolong mahal (Gambar 5.22).


Kemudahan Memperoleh

Kualitas Air Jerigen Harga

43% Mudah 50% Baik 34% Terjangkau

46% Sulit 18% Tidak baik 26% Mahal

11% Tidak tahu 32% Tidak tahu 40% Tidak tahu

Gambar 5.22. Pendapat tentang Penggunaan Air Jerigen

Seperti diketahui, penggunaan air tanah dapat mengancam terjadinya penurunan permukaan air tanah. Sayangnya fenomena bahaya ini belum disadari sepenuhnya oleh masyarakat, karena baru sebanyak 70% responden sadar akan ancaman yang akan dihadapi seperti yang terlihat pada Gambar 5.23.

Gambar 5.23. Kesadaran Tentang Penurunan Muka Air Tanah

Apabila dilihat dari status sebagai pelanggan dan tidak menjadi pelanggan air bersih (Non Pelanggan),diketahui bahwa persentase responden yang memiliki kesadaran tentang penurunan air bersih sebagian besar berada pada responden yang menjadi pelanggan air bersih (62%). Hanya satu persen dari pelanggan yang tidak sadar.. Namun demikian, seyogyanya ancaman tentang akibat dari penurunan muka air tanah kedepannya mulai disosialisasikan oleh Pemprov DKI Jakarta mengingat ada 30% masyarakat baik yang sudah menjadi pelanggan maupun non pelanggan air bersih yang tidak sadar maupun belum mengetahui bahaya yang akan timbul akibat penggunaan air tanah secara terus menerus.


Tabel 5.3. Kesadaran Penurunan Muka Air Tanah Berdasarkan Status Pelanggan

Kesadaran Penurunan Muka Air Tanah

Sadar Tidak Sadar Tidak Tahu TOTAL

Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah %

Pelanggan 864 62 9 1 256 18 1129 81

Non Pelanggan 116 8 24 2 132 9 272 19

Total 980 70 33 2 388 28 1401 100

Berdasarkan hasil survei mengenai apakah responden pernah menderita suatu penyakit selama menggunakan air tanah, ternyata sebagian besar responden (95,8%) tidak pernah menderita suatu penyakit dan hanya 4,2% yang pernah menderita penyakit akibat pencemaran air limbah (Gambar 5.24). Penyakit yang paling banyak timbul akibat pencemaran limbah air adalah diare (74%), pusing (12%), gatal-gatal (11%) dan mual (3%).

Pernah Menderita Penyakit?

Tidak Pernah, 95,8%

Pernah, 4,2%

74%

12%

11%

3%

Diare

Pusing

Gatal-Gatal

Mual

Gambar 5.24. Frekuensi dan Jenis Penyakit Akibat Pencemaran Air Limbah

Jika dilihat dari pelanggan ataupun yang bukan pelanggan air bersih yang menggunakan air tanah, maka sebaran frekuensi penyakit yang pernah diderita relatif tidak berbeda, yaitu persentase responden yang tidak pernah menderita suatu penyakit jauh lebih besar daripada responden yang pernah menderita suatu penyakit (Tabel 5.4).

Tabel 5.4. Jumlah Pelanggan dan Bukan Pelanggan yang Pernah Menderita Penyakit

Menderita PenyakitPernah Tidak Pernah Total

Jumlah % Jumlah % Jumlah %

Pelanggan 23 1.6 1106 78.9 1129 80.6

Non Pelanggan 36 2.6 236 16.8 272 19.4

Total 59 4.2 1342 95.8 1401 100.0


Layanan air bersih yang dikelola pemerintah provinsi DKI Jakarta, belum seratus persen diikuti oleh masyarakat. Berdasarkan hasil survei pada masyarakat yang belum menjadi pelanggan, diketahui sebanyak 79,8% responden menyatakan tidak bersedia menjadi pelanggan air bersih (Tabel 5.5).

Tabel 5.5. Kesediaan Melanggan Air Bersih dari Perusahaan*

Kesediaan BerlanggananYa Tidak Bersedia Total

Jumlah % Jumlah % Jumlah %

Non Pelanggan 55 20.2 217 79.8 272 100

*Perusahaan: penyedia air bersih yang dikelola pemerintah provinsi DKI Jakarta

Keengganan masyarakat untuk berlangganan air bersih cukup beragam, seperti terlihat pada Gambar 5.25. Alasan yang dikemukakan oleh responden antara lain adalah karena air tanah masih banyak,air sumur yang bisa diperoleh secara gratis, kualitas air pada sumur bor bagus, dan status rumah yang masih mengontrak.

Gambar 5.25. Kesediaan Berlangganan Air Bersih

Diantara alasan tersebut muncul pendapat bahwa proses menjadi pelanggan memerlukan biaya yang masih dirasakan mahal dan persyaratannya yang tidak mudah. Hal ini perlu mendapat perhatian dari Pemprov DKI Jakarta dalam hal sosialisasi prosedur, mengingat dari informasi sebelumnya ada sebanyak 20% responden yang menyatakan masih tidak mengetahui prosedur layanan air bersih dan 19% menyatakan tidak tahu tentang besaran tarif tiap golongan. Demikian juga dengan sosialisasi ancaman penurunan muka air tanah perlu diberikan kepada masyarakat, mengingat masih ada yang berpendapat bahwa kesediaan air tanah masih banyak.

Masyarakat yang masih belum berlangganan air bersih, menyatakan bersedia menjadi pelanggan air dari perusahaan dengan beberapa persyaratan (Gambar 5.26). Beberapa hal yang mereka inginkan dari perusahaan penyedia air bersih antara lain adalah biaya ringan (26%), pipa tidak bocor (21%),


aliran lancar (21%) dan kualitas air baik (32%). Biaya yang bersedia dikeluarkan oleh sebagian besar responden untuk menjadi pelanggan air bersih (95%), adalah kurang dari Rp. 100.000 dan hanya 5% yang bersedia mengeluarkan biaya antara Rp. 100.000 sampai Rp. 300.000.

RP 100 RIBU - 300 RIBU

5%

< Rp 100 ribu95%

Biaya ringan26%

Kualitas air baik 32%

Pipa tidak bocor21%

Aliran lancar21%

Gambar 5.26. Jumlah Uang yang Bersedia Dibayarkan dan Persyaratan yang Diinginkan

Limbah air menjadi masalah tersendiri bagi Pemerintah Provinsi DKI Jakarta seiring dengan pertambahan penduduk ibukota. Penanganan limbah air ini seyognyanya juga tidak lepas dari perilaku masyarakat. Jika mengacu pada Gambar 5.27, sebanyak 49% masyarakat membuang limbah air ke kali/sungai, 41% melalui saluran kompleks perumahan, dan 8% melalui resapan air. Jumlah dan persentase tenmpat pembuangan limbah secara rinci tertera pada Tabel 5.6.

Gambar 5.27. Saluran Pembuangan air limbah

Tabel 5.6. Jumlah dan Persentase Tempat Pembuangan Limbah Air

Jenis Saluran Jumlah %

Air kali/sungai 686 49

Resapan air 117 8

Saluran kompleks perumahan 571 41

Lainnya 27 2

Total 1401 100


Jika dilihat dari besarnya volume limbah air (dalam satu hari) yang dibuang ke semua jenis saluran , persentase terbanyak (62%) adalah antara 50-100 liter, di atas 100 liter (30%) dan kurang dari 50 liter sebanyak 8% (Gambar 5.28).

>100 liter 30%

50-100 liter 62%

<50 liter 8%

Gambar 5.28. Volume Limbah Air dalam Satu Hari

Berkaitan dengan pembuangan limbah air dari kakus, 92% masyarakat menggunakan septictank (Table 5.7). Masih ada masyarakat yang tidak menggunakan septictank, meskipun jumlahnya tidak banyak yaitu hanya 2%. Jumlah yang sedikit ini tetap perlu mendapat perhatian, karena dapat menyebabkan adanya pencemaran air yang akan berdampak pada masyarakat di sekitarnya.

Tabel 5.7. Sebaran Penggunaan Septictank

Penggunaan Septictank Jumlah %

Ya 1282 92

Tidak 119 8

Total 1401 100

Jarak antara sumber air bersih dengan septictank perlu mendapat perhatian yang baik dari masyarakat karena jika tidak, dapat mengakibatkan adanya pencemaran air. Menurut Standar Nasional Indonesia (SNI) tahun 1992 tentang Spesifikasi Sumur Gali untuk Sumber Air Bersih, jarak horizontal sumur ke arah hulu dari aliran air tanah atau sumber pengotoran (tangki septictank) harus lebih dari 11 meter.

Berdasarkan hasil survei (Tabel 5.8), diketahui bahwa responden yang memiliki septictank dengan jarak antara septictank dengan sumber air bersih kurang dari 5 meter adalah sebanyak 39%, jarak 6 meter – 11 meter sebanyak 60%, dan yang lebih dari 11 meter (1%). Hal ini memang menjadi dilema tersendiri, mengingat pemukiman di daerah ibukota yang cenderung padat, dan luasan rumah yang terbatas. Bahaya yang mengancam pada umunya adalah tercemarnya sumber air dengan bakteri Escherichia coli.


Tabel 5.8. Sebaran Jarak Sumber Air dengan Septictank

Jarak Septictank dengan Sumber Air Jumlah %

< 5 meter 505 39

6-11 meter 767 60

> 11 meter 10 1

Total 1282 100

Jika dilihat dari segi biaya, menurut hasil survei, biaya pemeliharaan septictank cukup beragam, yaitu kurang dari Rp. 100.000 (5%), antara Rp. 100.000 – Rp. 300.000 (36%) dan lebih besar dari Rp. 300.000 (15%). Sementara itu responden yang belum pernah mengeluarkan biaya untuk pemeliharaan Septictank sebanyak 44% (Tabel 5.9).

Tabel 5.9. Sebaran Biaya Pemeliharaan Septictank

Pengeluaran Pemeliharaan Septictank Jumlah %

< Rp.100.000 69 5

Rp.100.000-Rp.300.000 458 36

>Rp.300.000 196 15

Belum pernah 559 44

Total 1282 100

5.3. Indeks Kepuasan Konsumen (CSI)

5.3.1. Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) Layanan Air Bersih di DKI Jakarta

Untuk seluruh wilayah DKI Jakarta, diperoleh hasil Indeks kepuasan konsumen atau CSI sebesar 3.20 yang berarti tingkat pelayanan dalam penyediaan air bersih di DKI Jakarta dinilai oleh masyarakat konsumen/pelanggan tergolong memuaskan. Jika dilihat berdasarkan unsur-unsur SKM, ternyata diperoleh nilai CSI yang bervariasi, sebagaimana yang ditunjukkan dalam Gambar 5.27.


Persyaratan Pelayanan (U1) 3.27 3.2

3.21 3.21

3.17 3.17

3.16 3.17

3.15 3.15 3.20 3.20

3.26 3.24

3.22 3.22

3.17 3.17

3.24 3.27

Prosedur Pelayanan (U2)

Waktu Pelayanan (U3)

Biaya/Tarif Pelayanan (U4)

Jakarta

Kinerja (P)

CSI

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5)

Kompetensi Pelaksana/Petugas (U6)

Perilaku Pelaksana/Petugas (U7)

Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (UB)

Sarana dan Prasarana (U9)

Gambar 5.29. Customer Satisfaction Index (CSI) Layanan Air Bersih di DKI Jakarta Berdasarkan Kinerja dan Unsur SKM

Dari Gambar 5.29 dapat dilihat bahwa CSI untuk unsur-unsur SKM bervariasi dengan kisaran

3.15 sampai dengan 3.27 yang berarti semua unsur SKM dinilai tergolong memuaskan. Nilai P (Kinerja) secara umum menunjukkan nilai yang sama, yaitu 3,20. Hal ini berarti bahwa baik dengan menggunakan nilai Kinerja ataupun CSI, secara umum masyarakat DKI Jakarta merasa puas atas layanan air bersih selama ini.

Namun demikian, jika dilihat dari 9 dimensi atau unsur yang membentuk CSI, seperti ditunjukkan dalam Gambar 5.29 terdapat empat unsur SKM dengan CSI lebih rendah dibandingkan dengan unsur-unsur lainnya, yaitu Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, Biaya/Tarif, Waktu Penyelesaian, serta Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan. Terhadap keempat unsur SKM tersebut tampaknya sangat perlu mendapatkan perhatian dan perbaikan, agar di masa mendatang tingkat pelayanan penyediaan air bersih di DKI Jakarta dapat lebih ditingkatkan sehingga diharapkan dapat memenuhi harapan konsumen/pelanggan.

Terdapat dua unsur SKM tertinggi dengan nilai Kinerja dan CSI sebesar 3.27 yaitu Persyaratan serta Sarana dan Prasarana. Hal ini menunjukkan kedua unsur SKM tersebut dinilai paling memuaskan dibandingkan unsur SKM lainnya 5.3.2. Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) Layanan Air Bersih Berdasarkan Wilayah

Wilayah survei dalam kegiatan evaluasi pengelolaan layanan air bersih ini terbagi menjadi lima wilayah, yaitu Jakarta Utara, Jakarta Selatan, Jakarta Barat, Jakarta Pusat, dan Jakarta Timur. Gambar 5.30 menunjukkan nilai CSI untuk kelima wilayah tersebut, Dari Gambar tersebut tampak bahwa Jakarta Timur memiliki nilai CSI tertinggi dibanding wilayah lainnya dengan nilai CSI sebesar 3.57.


Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Timur lebih tinggi daripada wilayah lainnya di DKI Jakarta. Sebaliknya, wilayah Jakarta Selatan memiliki tingkat kepuasaan pelanggan terendah dibandingkan wilayah lainnya dengan CSI sebesar 3.0. Oleh karena itu kedepannya seyogyanya perhatian dan kinerja pelayanan air bersih di Wilayah Jakarta Selatan ini perlu ditingkatkan.

Jakarta Pusat

Jakarta Barat

Jakarta Utara

Jakarta Timur

Jakarta Selatan

3.60 3.38

3.15 3.10

3.66 3.57

3.07 3.07

3.01 3.0

Kinerja (P)

CSI

Gambar 5.30. Distribusi Customer Satisfaction Index (CSI) Layanan Air Bersih di DKI Jakarta Berdasarkan Wilayah Survei

Apabila dibandingkan dengan nilai CSI secara keseluruhan (CSI DKI Jakarta) sebesar 3.20, dari Gambar 5.30 dapat diketahui bahwa terdapat dua wilayah dengan CSI di atas CSI DKI Jakarta, yaitu Jakarta Timur dan Jakarta Pusat masing-masing dengan nilai CSI sebesar 3.57 dan 3.38, sedangkan wilayah dengan CSI di bawah CSI DKI Jakarta adalah Jakarta Selatan (3.0), Jakarta Barat (3.07), dan Jakarta Utara (3.10). Untuk ketiga wilayah tersebut disarankan agar di masa datang dapat lebih meningkatkan pelayanan penyediaan air bersih terhadap pelanggan di masing-masing wilayahnya, sehingga harapan pelanggan dapat semakin terpenuhi.

Untuk wilayah Jakarta Utara, hasil survei menunjukkan bahwa nilai CSI yang diperoleh adalah sebesar 3.10. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat pelayanan dalam penyediaan air bersih di Jakarta Utara dinilai oleh masyarakat konsumen/pelanggan masih tergolong memuaskan. Namun demikian, CSI untuk Jakarta Utara tersebut masih lebih rendah daripada nilai CSI untuk DKI Jakarta sehingga di masa yang akan datang pelayanan air bersih masih perlu ditingkatkan.

Untuk dapat lebih meningkatkan kepuasaan pelanggan, pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Utara perlu memperhatikan dan memperbaiki unsur-unsur SKM yang masih memiliki CSI yang rendah.


Tabel 5.10 menunjukkan CSI penyediaan air bersih di Jakarta Utara berdasarkan unsur-unsur SKM.

UNSUR SKM CSI

1. Persyaratan 3.15

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3.04

3. Waktu Penyelesaian 3.01

4. Biaya/Tarif 2.96

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3.00

6. Kompetensi Pelaksana 3.29

7. Perilaku Pelaksana 3.26

8. Penanganan Pengaduan dan Saran 3.03

9. Sarana dan Prasarana 3.22

Dalam Tabel 5.10 dapat diketahui bahwa nilai CSI setiap unsur SKM pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Utara bervariasi dengan kisaran 2.96 sampai dengan 3.29. Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Sarana dan Prasarana merupakan tiga unsur SKM dengan nilai CSI tertinggi, masing-masing sebesar 3.29, 3.26, dan 3.22. Hal ini menunjukkan ketiga unsur SKM tersebut dinilai paling memuaskan dibandingkan unsur SKM lainnya. Biaya/Tarif merupakan unsur SKM dengan nilai CSI terendah dengan nilai CSI sebesar 2.96 yang berarti Biaya/Tarif dinilai oleh masyarakat konsumen/pelanggan di Jakarta Utara masih kurang memuaskan. Hal ini mengisyaratkan bahwa Biaya/Tarif perlu mendapatkan perhatian utama dalam upaya meningkatkan pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Utara.

Terhadap keempat unsur SKM tersebut tampaknya perlu mendapatkan perhatian dan perbaikan, agar di masa mendatang tingkat pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Utara dapat lebih ditingkatkan dan semakin memenuhi harapan konsumen/pelanggan.

Untuk wilayah Jakarta Selatan, hasil perhitungan CSI berdasarkan data sampel diperoleh CSI sebesar 3.00 yang berarti tingkat pelayanan dalam penyediaan air bersih di Jakarta Selatan dinilai oleh masyarakat konsumen/pelanggan tergolong memuaskan. Untuk dapat lebih meningkatkan kepuasaan pelanggan, pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Selatan perlu memperhatikan dan memperbaiki unsur-unsur SKM yang memiliki CSI yang masih rendah. Tabel 5.11 menunjukkan CSI penyediaan air bersih di Jakarta Selatan berdasarkan unsur-unsur SKM.

Tabel 5.11. Customer Satisfaction Index (CSI) Layanan Air Bersih di Jakarta Selatan Berdasarkan Unsur SKM

UNSUR SKM CSI

1. Persyaratan 3.01




4. Biaya/Tarif 3.00






Dalam Tabel 5.11 dapat diketahui bahwa nilai CSI setiap unsur SKM pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Selatan relatif tidak bervariasi bahkan cenderung homogen dengan kisaran 3.00 sampai dengan 3.01. Dalam hal ini, meskipun semua unsur SKM masih tergolong memuaskan, tetapi terhadap semua unsur SKM tersebut tampaknya mendapatkan perhatian dan perbaikan, agar di masa mendatang tingkat pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Selatan menjadi semakin baik.

Untuk wilayah Jakarta Barat, hasil perhitungan CSI berdasarkan data sampel diperoleh CSI sebesar 3.07 yang berarti tingkat pelayanan dalam penyediaan air bersih di Jakarta Barat dinilai oleh masyarakat konsumen/pelanggan masih tergolong memuaskan. Untuk dapat lebih meningkatkan kepuasaan pelanggan, pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Barat perlu memperhatikan dan memperbaiki unsur-unsur SKM yang memiliki CSI yang masih rendah. Tabel 5.12 menunjukkan CSI penyediaan air bersih di Jakarta Barat berdasarkan unsur-unsur SKM.

Tabel 5.12. Customer Satisfaction Index (CSI) Layanan Air Bersih di Jakarta Barat Berdasarkan Unsur SKM

UNSUR SKM CSI

1. Persyaratan 3.11



4. Biaya/Tarif 3.03






Dalam Tabel 5.12 dapat diketahui bahwa nilai CSI setiap unsur SKM pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Barat bervariasi dengan kisaran yang sempit, yaitu dari 3.03 sampai dengan


3.12. Hal ini menunjukkan bahwa semua unsur SKM masih tergolong memuaskan, namun nilai CSI setiap unsur SKM tersebut relatif lebih rendah dari nilai CSI unsur SKM untuk DKI Jakarta. Oleh karena itu, semua unsur SKM tersebut perlu mendapat perhatian dan perbaikan, sehingga tingkat pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Barat dapat lebih memuaskan harapan masyarakat konsumen/pelanggan.

Dari Tabel 5.12 juga diketahui Sistem, Mekanisme, dan Prosedur, Sarana dan Prasarana serta Persyaratan merupakan tiga unsur SKM dengan nilai CSI tertinggi untuk Jakarta Barat, masing-masing sebesar 3.12, 3.12, dan 3.11. Hal ini menunjukkan ketiga unsur SKM tersebut dinilai oleh para pelanggan di Jakarta Barat lebih memuaskan dibandingkan unsur SKM lainnya.

Untuk wilayah Jakarta Pusat, hasil perhitungan CSI berdasarkan data sampel diperoleh nilai CSI sebesar 3.38 yang berarti tingkat pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Pusat dinilai oleh masyarakat konsumen/pelanggan tergolong memuaskan. CSI untuk Jakarta Pusat tersebut lebih tinggi daripada nilai CSI untuk DKI Jakarta (CSI > 3.20) dan jauh lebih tinggi daripada CSI Jakarta Utara, Jakarta Selatan, maupun Jakarta Barat.

Untuk dapat lebih meningkatkan kepuasaan pelanggan, pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Pusat perlu memperhatikan dan memperbaiki unsur-unsur SKM yang memiliki CSI yang relatif masih rendah. Tabel 5.13 menunjukkan CSI penyediaan air bersih di Jakarta Pusat berdasarkan unsur-unsur SKM.

Tabel 5.13. Customer Satisfaction Index (CSI) Layanan Air Bersih di Jakarta Pusat Berdasarkan Unsur SKM

UNSUR SKM CSI

1. Persyaratan 3.60



4. Biaya/Tarif 3.52






Dalam Tabel 5.13 dapat diketahui bahwa nilai CSI setiap unsur SKM pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Pusat bervariasi dengan kisaran dari 3.19 sampai dengan 3.61. Hal ini menunjukkan bahwa semua unsur SKM tergolong memuaskan, namun masih ada beberapa unsur SKM dengan nilai CSI yang lebih kecil dari CSI Jakarta Pusat itu sendiri (CSI = 3.38). Terhadap setiap unsur SKM tersebut perlu mendapat perhatian dan perbaikan, sehingga tingkat pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Pusat dapat lebih memuaskan harapan masyarakat konsumen/pelanggan.


Dari Tabel 5.13 juga diketahui unsur SKM dengan nilai CSI > 3.38 adalah Sistem, Mekanisme, dan Prosedur (CSI = 3.61), Persyaratan (CSI = 3.60), Biaya/Tarif (CSI = 3.52), serta Sarana dan Prasarana (CSI = 3.45). Keempat unsur SKM tersebut merupakan unsur SKM dengan nilai CSI tertinggi untuk Jakarta Pusat. Hal ini menunjukkan keempat unsur SKM tersebut dinilai oleh para pelanggan di Jakarta Pusat lebih memuaskan dibandingkan unsur SKM lainnya.

Agar di masa mendatang dapat tercapai tingkat pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Pusat dengan sangat memuaskan (CSI = 4), maka terhadap kelima unsur SKM tersebut tetap perlu mendapatkan perhatian dan perbaikan dengan skala prioritas.

Untuk wilayah Jakarta Timur, hasil perhitungan CSI berdasarkan data sampel diperoleh nilai CSI sebesar 3.57 yang berarti tingkat pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Timur dinilai oleh masyarakat konsumen/pelanggan tergolong memuaskan. CSI untuk Jakarta Timur tersebut lebih tinggi daripada nilai CSI untuk DKI Jakarta (CSI > 3.20) dan merupakan CSI tertinggi dibanding CSI wilayah SKM lainnya (Jakarta Utara, Jakarta Selatan, Jakarta Barat, Jakarta Pusat). Namun demikian, upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan penyediaan air bersih di wilayah Jakarta Timur tetap perlu dilakukan agar di masa mendatang tingkat pelayanannya semakin mendekati harapan masyarakat/pelanggan dengan tingkat pelayanan yang sangat memuaskan (CSI = 4).

Untuk dapat lebih meningkatkan kepuasaan pelanggan, pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Timur perlu memperhatikan dan memperbaiki unsur-unsur SKM yang memiliki CSI yang relatif masih rendah. Tabel 5.14 menunjukkan CSI penyediaan air bersih di Jakarta Timur berdasarkan unsur-unsur SKM.

Tabel 5.14. Customer Satisfaction Index (CSI) Layanan Air Bersih di Jakarta Timur Berdasarkan Unsur SKM

UNSUR SKM CSI

1. Persyaratan 3.66



4. Biaya/Tarif 3.57






Dalam Tabel 5.14 dapat diketahui bahwa nilai CSI setiap unsur SKM pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Timur relatif homogen dan bervariasi dengan kisaran yang sempit dari 3.51 sampai dengan 3.66. Hal ini menunjukkan bahwa semua unsur SKM tergolong memuaskan, namun masih ada beberapa unsur SKM dengan nilai CSI yang lebih kecil dari CSI Jakarta Timur itu sendiri (CSI = 3.57). Terhadap setiap unsur SKM tersebut perlu mendapat perhatian dan perbaikan,


sehingga tingkat pelayanan penyediaan air bersih di Jakarta Timur dapat lebih memuaskan harapan masyarakat konsumen/pelanggan.

Dari Tabel 5.14 juga diketahui unsur SKM dengan CSI > 3.57, yaitu Persyaratan (CSI = 3.66), Sarana dan Prasarana (CSI = 3.65), dan Waktu Penyelesaian (CSI = 3.64). Ketiga unsur SKM tersebut merupakan unsur SKM dengan nilai CSI tertinggi untuk Jakarta Timur. Hal ini menunjukkan keempat unsur SKM tersebut dinilai oleh para pelanggan di Jakarta Timur lebih memuaskan dibandingkan unsur SKM lainnya.

5.3.3. Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) Layanan Air Bersih Berdasarkan Profil Responden

Dalam SKM penyediaan air bersih di DKI Jakarta, karakteristik profil responden yang diamati, antara lain Pendidikan, Pendapatan per Bulan, dan Jenis Pekerjaan. Tabel 5.15 memperlihatkan sebaran nilai CSI berdasarkan tingkat pendidikan, dan dari tabel tersebut tampak bahwa nilai CSI untuk semua tingkatan pendidikan bervariasi dengan rentang dari 3.16 sampai dengan 3.31.

Dari Tabel 5.15 juga dapat diketahui nilai CSI tertinggi (CSI = 3.31) diberikan oleh responden yang berpendidikan Tidak Tamat SD dan Nilai CSI terendah (CSI = 16) diberikan oleh responden dengan pendidikan Tamat SMP. Sebaran nilai CSI tidak menunjukkan kecenderung semakin tinggi tingkat pendidikan akan memberikan nilai CSI yang semakin tinggi pula. Hal ini mengisyaratkan bahwa CSI pelayanan penyediaan air bersih di DKI Jakarta tidak berkaitan dengan tingkat pendidikan responden.

Tabel 5.15. Customer Satisfaction Index (CSI) Layanan Air Bersih di DKI Jakarta Berdasarkan Tingkat Pendidikan Responden

Tingkat Pendidikan CSI

Tidak Tamat SD 3.31

Tamat SD 3.23

Tamat SMP 3.16

Tamat SMA 3.20

Tamat D3 3.26

Tamat S1/S2/S3 3.26

Selanjutnya, Tabel 5.16 memperlihatkan sebaran nilai CSI berdasarkan besarnya pendapatan per bulan, dari tabel tersebut tampak bahwa nilai CSI untuk semua besar pendapatan bervariasi dengan rentang dari 3.16 sampai dengan 3.30. Nilai CSI tertinggi (CSI = 3.30) berada pada responden dengan pendapatan kurang dari satu juta per bulan dan Nilai CSI terendah (CSI = 3.16) diberikan oleh responden dengan pendapatan per bulan Rp 1 juta s/d Rp 2.5 juta.

Dari Tabel 5.16 juga dapat diketahui bahwa kecuali untuk responden dengan pendapatan kurang dari satu juta per bulan, sebaran nilai CSI menunjukkan adanya kecenderung semakin tinggi tingkat pendapatan akan memberikan nilai CSI yang semakin tinggi pula.


Tabel 5.16. Customer Satisfaction Index (CSI) Layanan Air Bersih di DKI Jakarta Berdasarkan Pendapatan per Bulan Responden

Pendapatan CSI

< Rp 1 juta 3.30

> Rp 1 juta - Rp 2,5 juta 3.16

> Rp 2,5 juta - Rp 5 juta 3.21

> Rp 5 juta - Rp 10 juta 3.23

> Rp 10 juta 3.25

Selanjutnya, Tabel 5.17 memperlihatkan sebaran nilai CSI berdasarkan jenis pekerjaan responden, dari tabel tersebut tampak bahwa nilai CSI untuk semua jenis pekerjaan bervariasi dengan rentang dari 3.12 sampai dengan 3.28. Nilai CSI tertinggi (CSI = 3.28) diberikan oleh responden berstatus pelajar, sedangkan nilai CSI terendah (CSI = 3.16) diberikan oleh responden dengan jenis pekerjaan lainnya.

Tabel 5.17. Customer Satisfaction Index (CSI) Layanan Air Bersih di DKI Jakarta Berdasarkan Jenis Pekerjaan Responden

Jenis Pekerjaan CSI

Pelajar 3.30

Swasta 3.18

PNS 3.26

TNI/POLRI 3.27

IRT 3.21

Wiraswasta 3.19

Tidak Bekerja 3.28

Lainnya 3.12

Dari Tabel 5.17 juga diketahui sebaran nilai CSI menunjukkan bahwa perbedaan jenis pekerjaan memberikan nilai CSI yang berbeda pula.


5.4. Pemetaan Tingkat Pemenuhan Layanan dengan Tuntutan Masyarakat

5.4.1.Analisis Gap Layanan Air Bersih DKI Jakarta

Analisis GAP merupakan suatu metode pengukuran untuk mengetahui kesenjangan (gap) antara kinerja suatu variabel dengan harapan konsumen terhadap variabel tersebut. Gap Analysis itu sendiri merupakan bagian dari metode IPA (Importance-Peformance Analysis).

Secara umum, masyarakat DKI Jakarta merasa puas atas kinerja layanan air bersih, terbukti dengan hasil nilai CSI sebelumnya yang lebih dari 3,06. Namun demikian, perlu juga diketahui apakah masih terdapat kesenjangan atau gap antara kinerja dengan harapan konsumen terhadap variable tersebut.

1. PERSYARATA

N

2. PROSEDUR

3. WAKTU PENYELESAIAN

4. BIAYA/TA

RIF

5. PRODUKTIF SPESIFIKASI

6. KOMPETENSI

7. PERILAKU PELAKSANA

0.26 (Tingkat Pencapaian 92.4%)KINERJA

HARAPAN

8. PENANGANAN

9. SAPRAS

3,35

3,45

3,25

3,15

3,05

3,27

3,21

3,17 3,16 3,15

3,263,22

3,17

3,24

3,423,36

3,443,423,41

3,33

3,383,36

3,39

3

3,4

3,5

3,3

3,2

3,1

Gambar 5.31. Gap Kinerja dan Harapan Per Unsur SKM

Apabila dilihat Gambar 5.31, berdasarkan 9 unsur atau dimensi dari SKM, secara umum masih terdapat gap antara Kinerja (P) dengan Harapan dari masyarakat pengguna layanan air bersih, tertera pada gambar bahwa kinerja masih berada dibawah harapan. Hal ini menunjukkan bahwa adanya gap tersebut memerlukan perhatian dari Pemerintah Provinsi DKI Jakarta untuk mengambil langkah-langkah kebijakan yang mengarah pada pemenuhan atau mengurangi gap tersebut. Gap terbesar berada pada Unsur SKM yang kelima yaitu Produk Spesifikasi sebesar 0.26 dengan dengan tingkat pencapaian sebesar 92.4%.


5.4.2. Analisis IPA (Importance Performance Analysis)

Untuk mendapatkan informasi mengenai kinerja masing-masing dimensi pembentuk kepuasan, dapat digunakan analisis IPA dengan menggunakan gambar kuadran. Hasil survey ditunjukkan pada Gambar 5.32 berikut:

KEPE

NTI

NG

AN

(I)

KINERJA (P)

6

1

9

7

2

8

4

5

3

BIAYA/TARIF

PENANGANAN PENGADUAN

KOMPETENSI PELAKSANA

PERILAKU PELAKSANA

WAKTU PENYELESAIAN

PRODUK SPESIFIKASI

PERSYARATAN

SISTEM, MEKANISME, DAN PROSEDUR

SARANA DAN PRASARANA

3.625

3.600

3.575

3.550

3.525

3.175 3.200 3.225 3.250 3.275

Gambar 5.32. IPA Layanan Air Bersih DKI Jakarta Berdasarkan 9 Unsur SKM

Dari 9 dimensi atau unsur SKM yang digunakan, walaupun secara umum sudah memuaskan, namun di dalam gambar tersebut dapat diketahui bahwa dimensi ke 3 yaitu Waktu Penyelesaian perlu mendapat prioritas utama untuk dievaluasi dan ditingkatkan, karena dimensi ini kinerja yang ada belum sepenuhnya mampu memenuhi persepsi kepentingan responden pengguna layanan air bersih di DKI Jakarta. Sementara itu dimensi Sarana Prasarana, Persyaratan dan Perilaku Pelaksana dirasakan sangat penting dan kinerjanya juga baik.

Berdasarkan atribut, ada beberapa atribut yang perlu mendapat prioritas utama untuk dievaluasi dan ditingkatkan, karena atribut-atribut tersebut dirasakan oleh responden sangat penting (tingkat kepentingan tinggi) namun kinerja yang ada belum sepenuhnya mampu memenuhi persepsi kepentingan responden pengguna layanan air bersih tersebut di DKI Jakarta. Atribut-atribut tersebut terlihat pada Gambar 5.33.


I

P

8. Kecepatan waktu pelayanan

10. Kesesuaian waktu perbaikan

16. Kualitas air

18. Stabilitas debt/volume air

24. Petugas sopan dan ramah

30. Sarana dan Frasarana

1

8

7

6 9

3 54

2

3332

26

17

15

12

25

29

2813

27

14

1822

20

21

31

23

1119

24

10

30

16

3.70

3.65

3.60

3.55

3.50

3.45

3.05 3.10 3.15 3.20 3.25 3.30 3.35

Gambar 5.33. IPA Layanan Air Bersih DKI Jakarta Berdasarkan Atribut

Dari hasil analisis Importance Performance Index (IPA) layanan air untuk setiap wilayah, terlihat bahwa secara umum banyak dimensi yang sudah baik namun tetap perlu terus dievaluasi dan ditingkatkan. Secara lengkap, hasil analisis IPA dapat dilihat pada Gambar kuadran masing-masing wilayah. Untuk wilayah Jakarta Utara, beberapa dimensi, yaitu kompetensi pelaksana, sarana dan Prasarana ,Persyaratan dan Perilaku Pelaksana dirasakan oleh pengguna tingkat kepentingannya tinggi, dan kinerjanya juga tinggi. Namun demikian, walaupun kinerjanya sudah baik, tetap perlu dipertahankan (Gambar 5.34).

KEPE

NTI

NG

AN

KINERJA

3.60

3.50

3.40

3.30

3.20

3.10

2.90 3.00 3.10 3.20 3.30 3.40



PERSYARATAN

PERILAKU PELAKSANA

SISTEM, MEKANISME, PROSEDUR

PRODUK SPESIFIKASI JENIS PELAYANAN

BIAYA/TARIF

WAKTU PENYELESAIAN

6

9

1

7

2

4

8

3

5

PENANGANAN PENGADUAN DAN SARAN

Gambar 5.34. IPA Jakarta Utara


Di wilayah Jakarta Selatan, walaupun kinerjanya dilihat dari dimensi yang membentuk kepuasan, sudah baik, namun ada dimensi yang perlu mendapat prioritas untuk ditingkatkan kualitas layanannya karena kinerja yang ada masih lebih rendah dari persepsi kepentingan pengguna layanan air bersih. Dimensi tersebut adalah Sarana dan Prasarana, dan Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan seperti yang terlihat pada Gambar 5.35.

KEPE

NTI

NG

AN

KINERJA

9

5

1

2

6

4

73

SARANA PRASARANA




PERILAKU PELAKSANA

WAKTU PENYELESAIANPERSYARATAN

BIAYA/TARIF3.140

3.145

3.150

3.155

3.160

3.165

3.170

3.000 3.002 3.004 3.006 3.008 3.010

Gambar 5.35. IPA Jakarta Selatan

Di wilayah Jakarta Barat, walaupun kinerjanya dilihat dari dimensi yang membentuk kepuasan, sudah baik,namun ada dimensi yang perlu mendapat prioritas untuk ditingkatkan kualitas layanannya karena kinerja yang ada masih lebih rendah dari persepsi kepentingan pengguna layanan air bersih. Dimensi tersebut adalah Biaya/Tarif, Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, Kompetensi Pelaksana,Perilaku Pelaksana, dan Penanganan Pengaduan (Gambar 5.36).

KEPE

NTI

NG

AN

KINERJA

PRODUK SPESIFIKASI JENIS PELAYANAN5

4

7

68

2

3


PERILAKU PELAKSANA


PERSYARATANWAKTU PENYELESAIAN

BIAYA/TARIF3,80

3,60

3,40

3,20

1

3.000 3.002 3.004 3.006 3.008 3.010

Gambar 5.36. IPA Jakarta Barat


KEPE

NTI

NG

AN

KINERJA

9

4

23

7

6KOMPETENSI PELAKSANA

PERILAKU PELAKSANA



WAKTU PENYELESAIAN

PERYARATAN


BIAYA/TARIF

5 8 13.94

3.95

3.96

3.97

3.98

3.10 3.20 3.30 3.40 3.50 3.60

Gambar 5.37. IPA Jakarta Pusat

Untuk wilayah Jakarta Pusat, kinerjanya dilihat dari dimensi yang membentuk kepuasan sudah baik,namun ada dimensi yang perlu mendapat prioritas untuk ditingkatkan kualitas layanannya karena kinerja yang ada masih lebih rendah dari persepsi kepentingan pengguna layanan air bersih. Dimensi tersebut adalah Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, dan Sarana dan Prasarana seperti yang ditunjukkan oleh Gambar 5.37.

Jakarta Timur

KEPE

NTI

NG

AN

KINERJA

PERSYARATAN

WAKTU PENYELESAIAN



BIAYA/TARIFPERILAKU PELAKSANA




1

3

6

47

7

5

9

8

3.74

3.525 3.550 3.575 3.600 3.625 3.650

3.76

3.76

3.78

3.80

3.82

3.84

Gambar 5.38. IPA Jakarta Timur

Untuk wilayah Jakarta Timur, walaupun kinerjanya dilihat dari dimensi yang membentuk kepuasan sudah baik seperti yang ditunjukkan pada Gambar 5.38, namun ada dimensi yang perlu mendapat prioritas untuk ditingkatkan kualitas layanannya karena kinerja yang ada masih lebih


rendah dari persepsi kepentingan pengguna layanan air bersih. Dimensi tersebut adalah Sistem, Mekanisme, dan Prosedur, Kompetensi Petugas Pelaksana, dan Penanganan Pengaduan, serta Saran dan Masukan.

5.5. Nilai Net Promoter Score (NPS)

Salah satu informasi utama yang diperoleh dari kegiatan survei ini adalah diketahuinya nilai NPS yang menggambarkan kesediaan responden dalam merekomendasikan suatu layanan. Nilai NPS terbentuk dari beberapa unsur yaitu Detractor, Passive dan Promoter. Detractor adalah kelompok responden yang tidak bersedia merekomendasikan suatu layanan, sementara Passive adalah kelompok responden yang sudah merasa puas namun belum bersedia merekomendasikan suatu layanan. Promoter adalah kelompok responden yang bersedia merekomendasikan suatu layanan kepada pihak lain.

Nilai NPS (Tabel 5.18), diperoleh dengan menghitung selisih antara Promoter dengan Detractor. Untuk layanan air bersih, jumlah Detractor adalah 13,7%, sedangkan kelompok Passive dan Promoter masing-masing 78% dan 8,3%. NIlai NPS untuk layanan air bersih di DKI Jakarta adalah -5,4%. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum, responden belum bersedia merekomendasikan manfaat layanan air bersih ini kepada pihak lain. Berdasarkan beberapa jawaban dari responden, alasan yang dikemukakan adalah karena mereka sibuk, tidak sempat, dan akan bersedia merekomendasikan apabila ada yang bertanya. Besarnya kelompok responden yang masuk ke dalam kategori Passive, harus menjadi perhatian karena apabila mereka menjadi Promoter, maka yang akan merasakan manfaat layanan air bersih akan ssemakin banyak. Sebaliknya jika tidak dipertahankan, maka bukan tidak mungkin mereka akan beralih menjadi detractor.

Tabel 5.18. Net Promoter Score Layanan Air Bersih DKI Jakarta dan Per Wilayah

JAKARTA UTARA

JAKARTA SELATAN

JAKARTA BARAT

JAKARTA PUSAT

JAKARTA TIMUR

DKI JAKARTA

WILAYAH

5.82%

38.42%

13.25%

0

8.91%

13.70%

DETRACTOR

72.95%

61.58%

83.28%

81.91%

89.07%

78.0%

PASSIVE

21.23%

0%

3.47%

18.09%

2.02%

8.30%

PROMOTERS

15.41%

-38.42%

-9.78%

18.09%

-6.89%

-5.40%

NPS


Berdasarkan nilai NPS di setiap wilayah, maka nilai NPS terbesar adalah di Jakarta Pusat 18.09%, disusul oleh Jakarta Utara (15.41%). Nilai NPS yang positif ini menunjukkan bahwa di Jakarta Pusat dan Jakarta Utara, responden bersedia merekomendasikan manfaat layanan air dari Pemerintah Daerah Provinsi DKI Jakarta kepada pihak lain. Sementara itu wilayah lain seperti Jakarta Selatan, Jakarta Barat dan Timur responden belum bersedia merekomendasikan tentang layanan air bersih ini kepada pihak lain. JIka dilihat dari besarnya keompok responden yang Passive, maka wilayah Jakarta Timur merupakan wilayah yang kelompok PAssivenya tertinggi, dan tidak ada Detractornya. OLeh karena itu perlu mendapat perhatian dari pemerintah, agar suatu saat kelompok Passive ini di masa depan menjadi Promoter.

5.6. Indeks Loyalitas

Indeks loyalitas menunjukkan masih bersedianya responden untuk tetap menggunakan layanan air bersih, walaupun ada beberapa kondisi yang bisa membuat sebagian responden lain menjadi tidak bersedia lagi untuk tetap menggunakan layanan air bersih. Rentang skala untuk loyalitas adalah 1 - 10. Semakin besar nilai yang diberikan, berarti semakin tinggi pula nilai loyalitas atau kesediaan untuk menggunakan layanan air bersih yang ada.

Jika kondisinya sama dengan yang ada saat ini 7,49

6,58

5,87

5,19

LOYALITAS

Jika harapan dan masukan belum/tidak ditindaklanjuti

Jika biaya/tarif naik

Jika pelayanan semakin buruk

Gambar 5.39. Indeks Loyalitas DKI Jakarta

Indeks loyalitas layanan air bersih di DKI Jakarta tergolong tinggi, yaitu sebesar 7.49 seperti ditunjukkan pada Gambar 5.39. Hal ini mengandung arti bahwa jika kondisi layanannya sama dengan kondisi layanan air bersih saat ini, responden masih tetap bersedia menggunakan layanan air bersih yang ada dan ini artinya masyarakat loyal sebagai pengguna layanan air bersih.

Jika harapan dan masukan dari responden kurang/belum/tidak ditindaklanjuti oleh pihak Pengelola air bersih, maka responden masih bersedia tetap loyal untuk menggunakan layanan air bersih, namun indeks loyalitasnya berkurang jika biaya/tariff naik dan jika pelayanan semakin buruk.

Indeks loyalitas terhadap layanan air bersih di setiap wilayah dapat dilihat pada Tabel 5.19.


Tabel 5.19. Indeks Loyalitas Per Wiayah

Berdasarkan tabel indeks loyalitas untuk setiap wilayah, dapat diketahui bahwa jika kondisi layanannya sama dengan kondisi layanan air bersih saat ini, responden masih bersedia tetap menggunakan layanan air bersih yang ada dan ini artinya masyarakat loyal sebagai pengguna layanan air bersih dengan ndeks loyalitas terbesar berada di Jakarta Pusat (7.91%), dsusul dengan Jakarta Utara, Jakarta Barat , Jakarta Selatan dan Jakarta Timur. Jika harapan dan masukan dari responden kurang/belum/tidak ditindaklanjuti oleh pihak Pengelola air bersih, maka secara umum di semua wilayah, responden masih bersedia tetap loyal untuk menggunakan layanan air bersih, namun indeks loyalitasnya berkurang jika biaya/tariff naik dan jika pelayanan semakin buruk.

5.7. Evaluasi Kebijakan, Saran dan Masukan Terhadap Kebijakan Layanan Air Bersih

Berdasarkan hail survei, dapat diketahui informasi dari responden, tentang perbadingan kinerja layanan air bersih dengan kinerja dari layanan-layanan lain yang diberikan oleh Pemerintah Daerah DKI Jakarta, seperti yang dapat dilihat pada Gambar 5.40.

Kemudahan prosedur

Biaya/Tarif

Kecepatan menindak

lanjuti Keluhan

pelanggan

Sarana dan Prasarana

Pelayanan secara umum

Lebih baik (48,80%) Lebih baik (43,40%) Lebih baik (40,90%) Lebih baik (44,70%) Lebih baik (49,60%)

Sama saja (51,87%) Sama saja (56,20%) Sama saja (56,90%) Sama saja (55,80%) Sama saja (50,30%)

Lebih buruk (0,26%) Lebih buruk (0,40%) Lebih buruk (2,30%) Lebih buruk (0,50%) Lebih buruk (0,30%)

Gambar 5.40. Perbandingan Kinerja Layanan Air Bersih dengan Program Layanan Lain


Responden ketika diminta untuk membandingkan kinerja layanan air bersih dari berbagai sudut, pilihannya adalah apakah layanan air bersih lebih baik dari layanan lainnya (1), sama saja (2) atau lebih buruk.

Hasil survei menunjukkan bahwa secara umum, responden yang menyatakan bahwa kinerja layanan air bersih lebih baik dari layanan lainnya cukup besar (40 sd 50%), sementara setengah responden mengatakan sama saja kualitas layanan. Hasil ini secara umum sama, baik dilihat dari segi kemudahan prosedur, Biaya/Tarif, Kecepatan menindaklanjuti keluhan pelanggan, sarana prasarana serta Pelayanan secara umum.

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa program layanan air bersih selama ini dirasakan oleh masyarakat DKI Jakarta memiliki kinerja yang minimal sama dengan layanan lainnya dan sebagian sudah lebih baik dari layanan Pemerintah DKI lainnya.

Gambar 5.41. Harapan dan Saran dari Masyarakat Pengguna Layanan Air Bersih

Secara umum, saran dan masukan dari masyarakat pengguna layanan air bersih dari Pemerintah Daerah DKI Jakarta berkaitan dengan prosedur pemasangan baru, dalam hal persyaratan pemasangan baru, Biaya/Tarif langganan, penangana keluhan pelanggan serta sarana dan prasarana. Harapan dan saran dari masyarakat terkait layanan air bersih adalah: prosedur pemasangan jelas, persyaratan termasuk dokumen yang harus disiapkan dipermudah, Biaya atau Tarif berlangganan terjangkau atau murah, Penanganan keluhan pelanggan dilaksanakan dengan cepat, serta sarana dan prasarana terpasang dengan baik.

BAB VIPENUTUP


BAB VIPENUTUP

6.1. Kesimpulan

Kegiatan survei Evaluasi Pengelolaan Layanan Air Bersih Di DKI Jakarta Tahun 2019 yang dilakukan memiliki peran yang penting dalam upaya Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dalam melakukan evaluasi dan perbaikan pelayanan air bersih yang ada secara berkelanjutan. Kegiatan ini dilakukan terhadap pelayanan air bersih kepada masyarakat, dengan menggunakan 9 dimensi ukuran kepuasan, merujuk pada PermenpanRB Nomor 14 tahun 2017.

Survei kepuasan masyarakat ini telah dilakukan terhadap 1.400 responden, pada 5 Wilayah yang ada di DKI Jakarta (Jakarta Utara, Jakarta Barat, Jakarta Selatan, Jakarta Timur, dan Jakarta Pusat), yang telah memanfaatkan layanan air bersih. Responden yang disurvei terdiri dari responden pria sebanyak 39%, dan responden wanita sebanyak 61%, dengan profesi utama sebagai Ibu rumah tangga 43,1%, karyawan swasta 25,1%, dan selebihnya berprofesi lainnya.

Survei kepuasan masyarakat yang dilaksanakan di 5 wilayah Kota di DKI Jakarta ini telah menghasilkan beberapa kesimpulan penting yakni : 1) Secara umum 81% warga sudah mengetahui adanya program layanan air bersih yang disediakan

oleh Pemrov DKI Jakarta. 2) Salah satu informasi penting yang paling dipahami oleh masyarakat terhadap program layanan

air bersih dari pemerintah provinsi DKI Jakarta tersebut adalah bahwa program layanan air bersih tersebut adalah program yang sangat berguna untuk masyarakat DKI Jakarta, terutama untuk memenuhi kebutuhan untuk MCK, keperluan sehari-hari, dan untuk keperluan minum.

3) Media yang paling banyak menjadi sumber informasi masyarakat terkait program layanan air bersih pemerintah provinsi DKI tersebut adalah dari media Televisi (29%), diikuti oleh Media Online (26%) dan Surat Kabar (22%).

4) Hasil penting lainnya dari kegiatan survei ini terkait dengan tingkat kepuasan warga DKI Jakarta terhadap kualitas layanan air bersih yang telah dimanfaatkan oleh warga. Secara umum,


meskipun menunjukkan nilai kinerja dan tingkat kepuasan yang sudah baik (3,20 atau setara dengan 80% dari skala 1-4), namun kinerja pelayanan air bersih dari Pemerintah provinsi DKI Jakarta ini masih belum dapat sepenuhnya memenuhi harapan warga yang memang memiliki harapan yang tinggi slama berlangganan air bersih.

5) Indeks kepuasan terhadap kualitas layanan publik air bersih Pemerintah Provinsi DKI Jakarta secara keseluruhan adalah 3,20 (setara 80%) ini, terbentuk dari 9 dimensi yang secara umum juga memiliki indeks yang baik, terutama dimensi Persyaratan, Sarana dan Prasarana, Kompetensi Pelaksana yang memiliki nilai indeks kepuasan paling tinggi.

6) Secara umum tingkat kepuasan terhadap layanan publik air bersih di setiap wilayah juga menunjukkan nilai yang baik, dimana untuk wilayah DKI Jakarta Utara memiliki indeks kepuasan 3,10, wilayah DKI Jakarta Selatan 3,00, wilayah DKI Jakarta Barat 3,07, wilayah DKI Jakarta Pusat 3,38, dan wilayah DKI Jakarta Timur 3,57.

7) Meskipun nilai kepuasan secara umum sudah baik, namun dimensi Waktu Penyelesaian, merupakan dimensi yang masih perlu diprioritaskan untuk dievaluasi dan ditingkatkan, karena berada di kuadran I (kuadran prioritas perbaikan), karena dalam dimensi itu warga mengganggap waktu pelayanan adalah penting sekali namun saat ini kinerja layanan yang dirsakan warga pelanggan masih kurang.

8) Selanjutnya, hasil survei juga menujukkan bahwa nilai NPS yang menggambarkan kesediaan waga DKI Jakarta untuk merekomendasikan kepada warga lainnya untuk memanfaatkan layanan air bersih yang disediakan pemerintah provinsi DKI Jakarta, adalah sebesar -5,4 persen. Hal ini berarti bahwa masih lebih banyak kelompok warga pelanggan yang belum bersedia merekomendasikan layanan air bersih kepada warga lain. Namun demikian ini juga terjadi karena 78% responden sebenarnya sudah cukup puas namun belum sampai pada keinginan kuat untuk merekomendasikan pelayanan ini kepada warga lainnya.

9) Hasil survei juga menunjukkan bahwa hal loyalitas, meskipun kondisi pelayanan masih tetap sama seperti saat ini, namun warga masih tetap akan bersedia menggunakan layanan air bersih tersebut. Hal ini ditunjukkan oleh Indeks Loyalitas sebesar 7,49. Namun demikian apabila berbagai masukan dan saran tidak ditindaklanjuti, tingkat kesediaan ini memang akan berkurang (menjadi 6,58).

10) Hasil survei menunjukkan bahwa masyarakat di DKI Jakarta sebagian belum bersedia berlangganan air bersih dengan beberapa alasan, yaitu kualitas air sumur bor masih bagus, airnya masih banyak, biaya pemasangan masih dirasakan mahal, status rumah masih mengontrak, dan air sumur gratis.

11) Beberapa persyaratan dari responden yang saat ini belum menjadi pelanggan, untuk bersedia berlangganan di kemudian hari, adalah apabila biaya atau tarif per bulannya ringan, kualitas air baik, aliran lancar, dan pipa tidak bocor.

12) Untuk calon pelanggan ini, jumlah uang yang bersedia dibayarkan (willingness to pay) jika harus berlangganan sebagian besar menjawab apabila kurang dari Rp.100.000 per bulan.

13) Kegiatan survei ini juga memperoleh informasi bahwa dalam aktivitass ehari-hari, sebagian besar responden sudah menggunakan septictank,dan hanya 8 persen yang tidak menggunakan septictank.


14) Informasi lain yang diperoleh dari kegiatan survei ini adalah bahwa saluran pembuangan limbah air masyarakat DKI secara umum, masih dilakukan ke ke kali atau sungai, ke saluran perumahan dan sebagian kecil melalui resapan air.

6.2. Rekomendasi

Dari berbagai kesimpulan penting di atas, beberapa rekomendasi yang dapat diberikan adalah: 1) Masih cukup banyaknya masyarakat/warga DKI Jakarta yang belum mengetahui mengenai

program layanan air bersih dari Pemerintah DKI Jakarta (19%), menunjukkan perlunya segera ditindak lanjuti dengan evaluasi dan peningkatan intensitas dan kualitas sosialiasi yang dilakukan, baik secara langsung, melalui media cetak,media online dan terutama melalui Televisi.

2) Meskipun sudah baik, namun seiring dengan perkembangan aktivitas dan harapan, serta tuntutan masyarakat yang semakin tinggi, kualitas layanan air bersih secara umum memang masih perlu ditingkatkan, dengan terus melakukan evaluasi dan peningkatan kualitas 9 dimensi yang dijadikan ukuran kualitas pelayanan publik ini, dan dalam hal ini prioritas evaluasi dan peningkatan perlu diberikan pada dimensi waktu pelayanan, dan juga kompetensi dan semangat melayani petugas.

3) Evaluasi dan perbaikan perlu terus dilakukan di seluruh wilayah pemerintah provinsi DKI Jakarta secara berkelanjutan, tidak hanya di akhir tahun namun setiap saat, sehingga kekurangan yang ada dapat diketahui dan diperbaiki segera. Pelaksanaan evaluasi yang berkelanjutan ini dapat dilakukan dengan memanfaatkan kemajuan teknologi dan mengintegrasikannya dengan berbagai aplikasi online yang saat ini sudah tersedia, misalnya JakOnemobile untuk masalah pembayaran. Selanjutnya perbaikan-perbaikan juga perlu diprioritaskan pada dimensi-dimesi yang masih berada di kuadran prioritas utama, terutama pada dimensi ketiga yakni Waktu Penyelesaian pengaduan dan permasalahan yang dihadapi pelanggan.

4) Dalam hal nilai NPS (kesediaan warga merekomendasikan kepada warga lain), cukup banyaknya warga yang belum atau kurang bersediia merekomendasikan layanan air bersih kepada warga lain (detractor), perlu disikapi dengan terus memberikan pemahaman dan tentunya perbaikan layanan yang ada. Perlu juga diperhatikan kelompok warga yang berada di kelompok Passive, karena meskipun sudah puas, namun kelompok ini belum sampai pada tingkat dimana kelompok ini kemudian bersedia merekomendasikan layanan kepada warga lain. Kesalahan penanganan dapat membuat kelompok ini justru mejadi kelompok detractor.

5) Sebagian besar masyarakat sudah sadar bahwa penggunaan air tanah yang terus menerus, di masa datang akan berpengaruh terhadap penurunan muka air tanah, namun di sisi lain untuk mengurangi dampak tersebut masih ada sebagian warga yang masih belum bersedia untuk berlangganan air bersih dari Pemprov DKI Jakarta. Oleh karena itu perlu dilakukan sosialisasi tentang manfaat program layanan air bersih ini bagi pemenuhan kebutuhan masyarakat akan air bersih dan pencegahan penurunan muka air tanah.


Demikian laporan akhir kegiatan survei kepuasan terhadap layanan air bersih Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tahun 2019 ini dibuat, semoga berbagai informasi yang diperoleh dari kegiatan ini dapat memberikan masukan yang penting dan relevan dalam upaya mengevaluasi dan meningkatkan pelayanan air bersih kepada warga DKI Jakarta secara berkelanjutan.

CATATAN :

a city of collaboration

Di Produksi

a city of collaboration survei evaluasi

Documents