4. pengolahan dan analisis data 4.1. profil rumah sakit...

32 Universitas Kristen Petra

4. PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

4.1. Profil Rumah Sakit (RS) Bhayangkara

4.1.1. Sejarah Singkat RS Bhayangkara

Bersamaan dengan pindahnya Markas Komando Daerah Militer

(Makodam) X Jawa Timur ke lokasi baru di Jln. Achmad Yani Wonocolo

Surabaya, dibangun pula gedung Dinas Kesehatan Komando Daerah Militer

(Kodam) X Jawa Timur bersama dengan Rumah Sakit yang diresmikan

penggunaannya pada tanggal 27 Oktober 1988. Rumah sakit ini memiliki fasilitas

yang sederhana yaitu Poliklinik Umum, Poliklinik Gigi, Poliklinik Spesialis Jiwa,

Poliklinik Jantung, Ruang Rawat Inap dengan 48 buah tempat tidur, Laboratorium

sederhana, alat radiologi sederhana dan dokter jaga 24 jam.

Selanjutnya pada tanggal 30 Oktober 2001 dengan Surat Keputusan

Kapolri No. Pol: Skep/1549/X/2001 nama Rumah Sakit Bhayangkara Surabaya

Polda Jatim diubah menjadi Rumah Sakit Bhayangkara H. S. Samsoeri Mertojoso.

4.1.2. Visi dan Misi RS Bhayangkara

Adapun visi dari RS Bhayangkara adalah tercapainya pelayanan kesehatan

prima bagi Polri dan keluarga, masyarakat umum, serta terselenggaranya

dukungan kesehatan terhadap operasional Polri menuju profesionalisme 2010.

Sedangkan misi RS Bhayangkara antara lain:

1. Melaksanakan dukungan kesehatan terhadap operasional Polri sesuai

kemampuan seoptimal mungkin dengan bekerja sama lintas instansi

Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Departemen Kesehatan, Lembaga

Sosial Masyarakat (LSM), Komisi Nasional Hak Asasi Manusia (KOMNAS

HAM), dan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Soetomo.

2. Menyediakan fasilitas kesehatan dan sumber daya manusia sehingga dapat

berperan sebagai pusat pelayanan penanganan kasus trauma (traumatic center)

wilayah Jawa Timur, Kalimantan Selatan, Kalimantan Timur, Kalimantan

Tengah, dan Rumah Sakit Bali.

http://petra.ac.id

http://dewey.petra.ac.id/dgt_directory.php?display=classification

http://digilib.petra.ac.id/help.html

Universitas Kristen Petra

33

3. Meningkatkan fasilitas dan pelayanan kesehatan sehingga mampu bertindak

sebagai pusat rujukan pelayanan kesehatan bagi masyarakat Polri wilayah

Jawa Timur, Kalimantan Selatan, Kalimantan Timur, Kalimantan Tengah, dan

Rumah Sakit Bali.

4. Bertindak sebagai pusat pelatihan, pendidikan, penelitian, pengembangan

sumber daya manusia kesehatan Polri yang bekerja sama dengan pihak

Fakultas Kedokteran Universitas Wijaya Kusuma, Fakultas Kedokteran

Universitas Airlangga, dan Akademi Perawatan Universitas Bhayangkara.

5. Menjadikan Rumah Sakit Bhayangkara Polda Jawa Timur yang terakreditasi

secara nasional.

4.1.3. Struktur Organisasi RS Bhayangkara

Struktur organisasi yang terdapat di RS Bhayangkara merupakan stuktur

organisasi yang berbentuk hierarki. Struktur organisasi ini menggambarkan

adanya saluran perintah dari Kepala Rumah Sakit sebagai pimpinan tertinggi,

yang akan diteruskan pada bawahan-bawahannya sampai dengan tingkat yang

terendah. Kemudian bawahan tersebut akan bertanggung jawab secara langsung

kepada pimpinan yang berada di atasnya secara vertikal. Untuk lebih jelasnya

dapat dilihat pada gambar di bawah ini.


34

Gambar 4.1. Struktur Organisasi RS Bhayangkara

Berikut ini merupakan penjelasan dari struktur organisasi yang terdapat di

RS Bhayangkara, yaitu:

1. Kepala Rumah Sakit

Kepala Rumah Sakit bertugas untuk mengepalai seluruh kepala bagian dari

rumah sakit dan bertanggung jawab terhadap rumah sakit.

2. Bendahara Satuan

Bendahara Satuan memiliki tugas sebagai berikut:

a) Menerima, menyimpan, dan mengeluarkan uang untuk dipertanggung

jawabkan rumah sakit berdasarkan prosedur dengan peraturan yang

Pasien masuk Pasien keluar

Mencari tempat

Masuk tempat parkir

Kasir 2

Dilayani dokter

Dilayani perawatTunggu giliran

Poliklinik

Kasir 1

Loket pembayaran

Informasi

Diberi resep obat

Apotik

Apotik a

m

n

k

j

i

hg

f

e

d

c

b


35

berlaku atas perintah Kepala Rumah Sakit termasuk penyetoran dana baik

itu dana APBN maupun non APBN serta tunjangan–tunjangan lainnya.

b) Mengadakan pemeriksaan terhadap bukti–bukti serta kelengkapan

dokumen atas tagihan–tagihan dari pihak lain untuk di proses lebih lanjut

berdasarkan peraturan dinas yang berlaku.

c) Mengadakan pemeriksaan terhadap bukti–bukti dan pemantauan atas

pengurusan keuangan yang dilaksanakan.

d) Mengumpulkan data staf dan karyawan rumah sakit dalam rangka

pembayaran hak–hak anggota karyawan serta tunjangan–tunjangan

lainnya.

3. Kepala Satuan Pengawas Intern

Kepala Satuan Pengawas Intern bertugas untuk membantu Kepala Rumah

Sakit dalam melaksanakan pengawasan dan mengevaluasi pelaksanaan semua

aturan–aturan atau standart operational process (SOP) yang berlaku di rumah

sakit, terhadap pengelolaan sumber daya manusia, sumber daya fisik, sumber

keuangan, dan sportive mental.

4. Sekretaris Rumah Sakit

Sekretaris Rumah Sakit memiliki tugas sebagai berikut:

a) Mengajukan usul dan saran kepada rumah sakit khususnya mengenai hal–

hal yang berhubungan dengan bidang tugasnya.

b) Mengkoordinasikan serta mengendalikan semua kegiatan staf dan

administrasi di dalam lingkungan rumah sakit.

c) Melaksanakan tugas khusus yang dibebankan Kepala Rumah Sakit.

d) Mewakili Kepala Rumah Sakit bila berhalangan dalam melaksanakan

tugas dan kewajibannya sesuai dengan perintah Kepala Rumah Sakit.

5. Perwira Urusan Perencanaan

Perwira Urusan Perencanaan memiliki tugas sebagai berikut:

a) Membuat laporan hasil atau data yang sudah diolah kepada Sekretaris

Rumah Sakit untuk kemudian dipertanggung jawabkan kepada Kepala

Rumah Sakit serta membuat tembusan ke Satuan Pengawas Intern.


36

b) Mengevaluasi hasil evaluasi ke masing–masing Kepala Bagian dan untuk

Kepala Instalasi dapat digunakan sebagai feed back bagi pembuatan

program yang akan datang.

c) Mengadakan koordinasi dengan para Kepala Bagian dan Kepala Instalasi

dalam rangka pembuatan program kerja.

d) Menyiapkan rencana atau program kerja termasuk nama anggota guna

peningkatan pelayanan rumah sakit yang meliputi sumber daya manusia,

sumber daya fisik bangunan, dan sistem sentral.

6. Perwira Urusan Administrasi

Perwira Urusan Administrasi memiliki tugas sebagai berikut:

a) Berkoordinasi dengan Kepala Bagian dan untuk Kepala Instalasi dalam hal

administrasi staf dan karyawan.

b) Bertanggung jawab kepada Kepala Rumah Sakit yang dalam pelaksanaan

tugas sehari-hari berada di bawah tanggung jawab Sekretaris Rumah Sakit.

7. Perwira Urusan Material Kesehatan

Perwira Urusan Material Kesehatan langsung berkoordinasi dengan para

Kepala Bagian untuk melakukan pengadaan, pendistribusian, pemakaian, dan

harga alat kesehatan serta penyelenggaraannya.

8. Perwira Urusan Perawatan Satuan

Perwira Urusan Perawatan Satuan bertugas untuk melakukan perawatan

terhadap alat-alat kesehatan. Dalam melakukan tugasnya, bagian ini bekerja

sama dengan bagian Perwira Urusan Material Kesehatan.

9. Kepala Bagian Humas, Pemasaran, Pendidikan, dan Penelitian Kesehatan

Bagian ini bertugas untuk melakukan koordinasi dengan Kepala Instalasi

lainnya dalam memberikan ide-ide atau gagasan tentang pemasaran, promosi,

dan lain-lain kepada Kepala Rumah Sakit.

10. Kepala Bagian Kedokteran Kepolisian Penunjang Medis

Kepala Bagian Kedokteran Kepolisian Penunjang Medis memiliki tugas

sebagai berikut:

a) Mengkoordinasikan semua kebutuhan pelayanan penunjang medis dan

umum.


37

b) Melakukan pemantauan terhadap penggunaan fasilitas dan kegiatan

kedokteran kepolisian dan penunjang medis.

c) Memberikan pertimbangan berupa usul dan saran kepada Kepala Rumah

Sakit khususnya yang berhubungan dengan tugasnya.

d) Menyusun program kegiatan yang berkaitan dengan kegiatan kedokteran

kepolisian dan penunjang medis.

e) Merencanakan peningkatan kemampuan karyawan di bidang tugasnya

masing-masing.

11. Kepala Bagian Pelayanan Medis dan Perawatan

Kepala Bagian Pelayanan Medis dan Perawatan memiliki tugas sebagai

berikut:

a) Mengkoordinasikan semua kebutuhan pelayanan medis dan perawat.

b) Melakukan pendataan dan pengawasan terhadap bagian–bagian yang

berkaitan dengan pelayanan medis dan perawatan.

c) Mengajukan pertimbangan berupa usul dan saran kepada Kepala Rumah

Sakit mengenai hal–hal yang berkaitan dengan bidang pelayanan medis

dan perawatan.

d) Melaksanakan peningkatan kemampuan karyawan di bidang tugasnya

masing-masing.

12. Kepala Instalasi Non Perawatan

Kepala Intalasi Non Perawatan memiliki tugas sebagai berikut:

a) Bertanggung jawab atas semua kegiatan kedokteran forensik, baik itu

kegiatan forensik maupun tugas administrasi di bidang forensik.

b) Melakukan pemeliharaan terhadap barang–barang inventaris di bidangnya

masing-masing.

13. Kepala Komite Medik

Kepala Komite Medik memiliki tugas sebagai berikut:

a) Mengkoordinir kegiatan pelayanan medis yang dilakukan oleh

anggotanya.

b) Melakukan koordinasi kegiatan pelayanan antar unit kerja atau disiplin

ilmu kedokteran di RS Bhayangkara.


38

c) Memimpin rapat atau pertemuan–pertemuan rutin rapat atau pertemuan

luar biasa specialist medical facility (SMF).

d) Mengikuti secara aktif kegiatan dan rapat koordinasi yang diselenggarakan

oleh Ketua Komite Medis dan rumah sakit.

e) Melaksanakan tugas–tugas sebagai anggota specialist medical facility

(SMF).

f) Mengajukan usul dan saran yang berhubungan dengan kegiatan specialist

medical facility (SMF) kepada Ketua Komite Medis.

g) Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Ketua Komite Medis.

h) Mempertanggung jawabkan hasil kerjanya secara taktis dan operasional

kepada Kepala Rumah Sakit melalui Kepala Instalasi.

14. Kepala Instalasi Perawatan

Kepala Instalasi Perawatan memiliki tugas sebagai berikut:

a) Bertanggung jawab atas terselenggaranya kegiatan pelaksanaan pelayanan

kesehatan dan administrasi di instalasi rawat inap.

b) Menyusun program kerja, melakukan pengawasan, evaluasi serta

pengembangan pelayanan kesehatan di bidang medis dan keperawatan

dalam rangka meningkatkan mutu rumah sakit.

c) Merencanakan dan melakukan pembinaan serta pengembangan karir

sumber daya.

d) Merencanakan kebutuhan sumber daya.

e) Bekerjasama dan berkoordinasi dengan instalasi terkait untuk kelancaran

pelaksanaan tugasnya.

4.1.4. Fasilitas dan Pelayanan di RS Bhayangkara

Fasilitas-fasilitas yang terdapat di RS Bhayangkara antara lain:

1. Unit Rawat Jalan yang terdiri dari:

a) Poliklinik Jantung

b) Poliklinik Kebidanan

c) Poliklinik Syaraf

d) Poliklinik Anak

e) Poliklinik Psikiatri/Jiwa


39

f) Poliklinik Penyakit Dalam

g) Poliklinik Mata

h) Poliklinik Umum

i) Poliklinik Bedah Umum

j) Poliklinik Bedah Ortopaedi

k) Poliklinik Bedah Urologi

l) Poliklinik Bedah Syaraf

m) Poliklinik Gigi

n) Poliklinik THT

o) Poliklinik Paru

p) Poliklinik Akupuntur

q) Poliklinik Kulit dan Kelamin

r) Fisioterapi

2. Unit Gawat Darurat (UGD) merupakan unit pelayanan 24 jam yang dilengkapi

dengan apotik, laboratorium, radiologi, ambulance, dan ruang operasi.

3. Unit Rawat Inap yang terdiri dari:

a) Kelas VVIP dan VIP (Ruang Anggrek)

b) Kelas 1 (Ruang Teratai)

c) Kelas 2 (ruang Flamboyan)

d) Kelas 3 (Ruang Edelweis dan Cempaka)

e) Ruang Anak

f) Ruang Bersalin

g) Ruang Tahanan

4.1.5. Service Cycle di RS Bhayangkara

Service cycle yang terjadi di RS Bhayangkara secara garis besar dapat

dibagi menjadi dua, yaitu:

a) Service cycle untuk perawatan rawat inap

b) Service cycle untuk perawatan rawat jalan

Berikut ini merupakan penjelasan service cycle untuk perawatan rawat

inap dan rawat jalan.


40

a) Service cycle untuk rawat inap

Gambar 4.2. Service cycle rawat inap di RS Bhayangkara

Service cyle yang terjadi pada rawat inap dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:

• Pasien Baru

Service cycle di RS Bhayangkara dimulai pada saat pasien masuk

ke lingkungan rumah sakit. Pasien yang datang ke rumah sakit dengan

kendaraan akan menuju ke tempat parkir untuk memarkirkan

kendaraannya dan menuju ke bagian Informasi sedangkan pasien yang

datang ke rumah sakit dengan berjalan kaki akan langsung menuju ke

bagian Informasi (lihat bagian a, dan b). Di bagian Informasi, untuk pasien

yang baru pertama kali datang akan mengisi formulir untuk membuat kartu

berobat yang digunakan untuk keperluan berobat di RS Bhayangkara (lihat

bagian c). Setelah itu, akan menuju ke bagian Loket pembayaran untuk

membayar biaya pembuatan kartu berobat tersebut (lihat bagian d).


Mencari tempat

Masuk ke tempat parkir

Cari tempat tidur

Diberi obat

Dilayani dokter

Dilayani perawat

Dilayani karyawan

Masuk kamar

Registrasi

Kasir 2

Dilayani dokter

Dilayani perawat

Tunggu giliran

Poliklinik

Kasir 1

Loket pembayaran

Informasi

Diberi resep obat

Mendapat makanan

Pemeriksan rutin perawat

Kunjungan dokter

Dilayani karyawan

Kasir 2

Pengisian dataa

bx

w

v

u

t

s

r

q

p

o

n

ml

k

j

i

h

g

f

e

d

c


41

Lalu pasien akan menuju ke bagian Kasir 1 untuk membeli karcis

sebagai tanda masuk poliklinik yang dituju (lihat bagian e). Setelah

memperoleh karcis barulah pasien dapat masuk ke poliklinik (lihat bagian

f dan g). Di dalam Poliklinik, pasien akan dilayani oleh seorang perawat

dan dokter. Kemudian dokter akan melakukan pemeriksaan pada pasien.

Dari pemeriksaan ini, selanjutnya akan dketahui apakah pasien

memerlukan perawatan rawat inap atau cukup dengan melakukan

perawatan rawat jalan saja (lihat bagian h, i, dan j).

Jika pasien diharuskan untuk mendapatkan perawatan rawat inap,

maka akan menuju ke bagian Kasir 2 untuk mengurus biaya registrasi

menginap di rumah sakit (lihat bagian k, l, dan m). Setelah itu, pasien

dapat menuju ke kamar rawat inap yang telah disediakan (lihat bagian n

dan o). Selama pasien berada dalam kamar rawat inap akan mendapat

pemeriksaan rutin dari perawat yang berguna untuk memantau

perkembangan kesehatan pasien dan melaporkannya kepada dokter jika

terjadi gangguan kesehatan. Selain itu, akan mendapat kunjungan dari

dokter yang berguna untuk memantau perkembangan kesehatan pasien dan

melakukan konsultasi dengan pasien/keluarganya sehingga dokter dapat

mengetahui perkembangan pasien dengan lebih baik (lihat bagian p, q, r, s,

t, dan u).

Setelah sembuh, maka pasien/keluarganya akan menuju ke bagian

Kasir 2 untuk mengurus biaya administrasi yang berhubungan dengan

biaya selama menginap, mengisi data, dan lain-lain (lihat bagian v, w, dan

x). Selanjutnya setelah itu, pasien dapat keluar dari rumah sakit.

Atau secara singkat service cycle yang terjadi dapat ditulis seperti:

a-b-c-d-e-f-g-h-i-j-k-l-m-n-o-p-q-r-s-t-u-v-w-x.

• Pasien Lama

Pasien yang datang ke rumah sakit dengan kendaraan akan menuju

ke tempat parkir untuk memarkirkan kendaraannya sedangkan pasien yang


bagian Kasir 1 (lihat bagian a, dan b).


42

Di bagian Kasir 1, pasien akan membeli karcis sebagai tanda

masuk poliklinik yang dituju (lihat bagian e). Setelah memperoleh karcis

barulah pasien dapat masuk ke poliklinik (lihat bagian f dan g). Di dalam

Poliklinik, pasien akan dilayani oleh seorang perawat dan dokter.

Kemudian dokter akan melakukan pemeriksaan pada pasien. Dari

pemeriksaan ini, selanjutnya akan dketahui apakah pasien memerlukan

perawatan rawat inap atau cukup dengan melakukan perawatan rawat jalan

saja (lihat bagian h, i, dan j).

Jika pasien diharuskan untuk mendapatkan perawatan rawat inap,

maka akan menuju ke bagian Kasir 2 untuk mengurus biaya registrasi

menginap di rumah sakit (lihat bagian k, l, dan m). Setelah itu, pasien

dapat menuju ke kamar rawat inap yang telah disediakan (lihat bagian n

dan o). Selama pasien berada dalam kamar rawat inap akan mendapat

pemeriksaan rutin dari perawat yang berguna untuk memantau

perkembangan kesehatan pasien dan melaporkannya kepada dokter jika

terjadi gangguan kesehatan. Selain itu, akan mendapat kunjungan dari

dokter yang berguna untuk memantau perkembangan kesehatan pasien dan

melakukan konsultasi dengan pasien/keluarganya sehingga dokter dapat

mengetahui perkembangan pasien dengan lebih baik (lihat bagian p, q, r, s,

t, dan u).

Setelah sembuh, maka pasien/keluarganya akan menuju ke bagian

Kasir 2 untuk mengurus biaya administrasi yang berhubungan dengan

biaya selama menginap, mengisi data, dan lain-lain (lihat bagian v, w, dan

x). Selanjutnya setelah itu, pasien dapat keluar dari rumah sakit.


a-b-e-f-g-h-i-j-k-l-m-n-o-p-q-r-s-t-u-v-w-x.


43

b) Service cycle untuk rawat jalan

Gambar 4.3. Service cycle rawat jalan di RS Bhayangkara

Service cyle yang terjadi pada rawat jalan dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:

• Pasien Baru

Service cycle di RS Bhayangkara dimulai pada saat pasien masuk

ke lingkungan rumah sakit. Pasien yang datang ke rumah sakit dengan

kendaraan akan menuju ke tempat parkir untuk memarkirkan

kendaraannya dan akan menuju ke bagian Informasi sedangkan pasien

yang datang ke rumah sakit dengan berjalan kaki akan langsung menuju ke

bagian Informasi (lihat bagian a, dan b). Di bagian Informasi, untuk pasien

yang baru pertama kali datang akan mengisi formulir untuk membuat kartu

berobat yang digunakan untuk keperluan berobat di RS Bhayangkara

selanjutnya (lihat bagian c). Setelah itu, akan menuju ke bagian Loket

pembayaran untuk membayar biaya pembuatan kartu berobat tersebut

(lihat bagian d).

Lalu pasien akan menuju ke bagian Kasir 1 untuk membeli karcis

sebagai tanda masuk poliklinik yang dituju (lihat bagian e). Setelah


Mencari tempat

Masuk tempat parkir

Kasir 2

Dilayani dokter

Dilayani perawatTunggu giliran

Poliklinik

Kasir 1

Loket pembayaran

Informasi

Diberi resep obat

Apotik

Apotik a

m

n

k

j

i

hg

f

e

d

c

b


44

memperoleh karcis barulah pasien dapat masuk ke poliklinik (lihat bagian

f dan g). Di dalam Poliklinik, pasien akan dilayani oleh seorang perawat

dan dokter. Kemudian dokter akan melakukan pemeriksaan pada pasien.

Dari pemeriksaan ini, selanjutnya akan dketahui apakah pasien

memerlukan perawatan rawat inap atau cukup dengan melakukan

perawatan rawat jalan saja (lihat bagian h, i, dan j). Jika pasien hanya perlu

mendapatkan perawatan rawat jalan saja, maka akan menuju ke bagian

Apotik untuk memberikan resep obat yang telah diberikan tadi (lihat

bagian k).

Setelah itu, pasien akan menuju ke Kasir 2 untuk membayar harga

obat tersebut (lihat bagian l). Setelah membayar obat, maka pasien akan

kembali menuju ke Apotik untuk mengambil obat yang telah dipersiapkan

oleh petugas apotik (lihat bagian m). Selanjutnya setelah itu, pasien dapat

keluar dari rumah sakit.


a-b-c-d-e-f-g-h-i-j-k-l-m.

• Pasien Lama

Pasien yang datang ke rumah sakit dengan kendaraan akan menuju

ke tempat parkir untuk memarkirkan kendaraannya sedangkan pasien yang


bagian Kasir 1 (lihat bagian a, dan b).

Di bagian Kasir 1, pasien akan membeli karcis sebagai tanda

masuk poliklinik yang dituju (lihat bagian e). Setelah memperoleh karcis

barulah pasien dapat masuk ke poliklinik (lihat bagian f dan g). Di dalam

Poliklinik, pasien akan dilayani oleh seorang perawat dan dokter.

Kemudian dokter akan melakukan pemeriksaan pada pasien. Dari

pemeriksaan ini, selanjutnya akan dketahui apakah pasien memerlukan

perawatan rawat inap atau cukup dengan melakukan perawatan rawat jalan

saja (lihat bagian h, i, dan j).

Jika pasien hanya perlu mendapatkan perawatan rawat jalan saja,

maka akan menuju ke bagian Apotik untuk memberikan resep obat yang

telah diberikan tadi (lihat bagian k). Setelah itu, pasien akan menuju ke


45

Kasir 2 untuk membayar harga obat tersebut (lihat bagian l). Setelah

membayar obat, maka pasien akan kembali menuju ke Apotik untuk

mengambil obat yang telah dipersiapkan oleh petugas apotik (lihat bagian

m). Selanjutnya setelah itu, pasien dapat keluar dari rumah sakit.


a-b-e-f-g-h-i-j-k-l-m.

4.2. Pengolahan dan Analisis Data Servqual

Pengolahan data servqual akan dimulai dengan melakukan pengolahan

data pada gap 5 yang berfungsi sebagai indikator adanya masalah yaitu apakah

terjadi perbedaan antara harapan dan persepsi pasien. Dari data ini akan dilakukan

uji statistik untuk mengetahui apakah ada perbedaan antara persepsi dan harapan

pasien atau tidak. Jika dari hasil uji statistik tersebut terdapat perbedaan maka

akan dilakukan analisis dengan metode servqual. Disamping itu, akan dilakukan

pengolahan data pada gap 1-4 dan menggunakan analisis dengan metode

servqual. Hal ini diperlukan sehingga dapat diketahui gap mana saja yang sudah

cukup baik dan gap mana yang mengalami penurunan sehingga dapat segera

dicari upaya-upaya untuk meningkatkan kualitas layanan. Sebaliknya jika tidak

ada perbedaan maka penelitian servqual di RS Bhayangkara tidak perlu dilakukan

karena kualitas layanan yang ada sudah memenuhi harapan pasien. Pengolahan

data akan menggunakan data kuesioner yang telah dibuat dan dibagikan kepada

para responden sebelumnya.

4.2.1. Pengolahan dan Analisis Data Gap 5

Data yang diperlukan di gap 5, didapatkan dari kuesioner persepsi dan

harapan pasien. Kemudian data ini akan diolah dengan menggunakan uji

Wilcoxon untuk mengetahui apakah ada perbedaan antara harapan dan persepsi

pasien pada masing-masing dimensi servqual. Setelah diketahui apakah ada

perbedaan antara persepsi dan harapan pasien maka akan dilakukan perhitungan

gap di masing-masing dimensi servqual untuk mengetahui seberapa besar nilai

beda tersebut. Detil pengujian Wilcoxon pada gap 5 untuk tiap dimensi, tiap

pernyataan, dan keseluruhan pernyataan dapat dilihat pada Lampiran 7-9 serta


46

detil perhitungan gap untuk masing-masing dimensi servqual dapat dilihat pada

Lampiran 10. Berikut ini merupakan hasil uji Wilcoxon dan hasil perhitungan

gap.

Tabel 4.1. Hasil Uji Wilcoxon Tiap Dimensi Gap 5 Dimensi P-value Hipotesis Keterangan

Tangible 0,0000 Tolak Ho Ada perbedaan yang signifikan

Reliability 0,0000 Tolak Ho Ada perbedaan yang signifikan

Responsiveness 0,0310 Tolak Ho Ada perbedaan yang signifikan

Assurance 0,0000 Tolak Ho Ada perbedaan yang signifikan

Empathy 0,0840 Gagal tolak Ho Tidak ada perbedaan yang signifikan

Tabel ini menunjukkan bahwa dimensi tangible, reliability,

responsiveness, dan assurance memiliki nilai P-value yang lebih kecil dari nilai α

(<0,05) yang berarti tolak Ho, artinya terdapat perbedaan yang signifikan antara

harapan pasien dan persepsi pasien terhadap kualitas layanan yang diterimanya.

Sedangkan untuk dimensi empathy yang memiliki nilai P-value lebih besar dari

nilai α (>0,05) berarti gagal tolak Ho, artinya tidak ada perbedaan yang signifikan

antara harapan pasien dan persepsi pasien terhadap kualitas layanan yang

diterimanya.

Tabel 4.2. Hasil Perhitungan Gap 5

Dimensi Mean

(persepsi

pasien)

Mean

(harapan

pasien)

Unweighted Bobot Weighted

(Unweighted*Bobot*5)

Tangible 5,4808 5,8942 -0,4134 0,1529 -0,3160

Reliability 5,6875 6,1188 -0,4313 0,2868 -0,6185

Responsiveness 5,7938 5,9125 -0,1187 0,2367 -0,1405

Assurance 6,0000 6,1438 -0,1438 0,1796 -0,1291

Empathy 5,9875 6,0250 -0,0375 0,1440 -0,0270

Mean 5,7899 6,0188 -0,2289 -0,2462

Dari tabel ini dapat dilihat bahwa terdapat nilai negatif pada semua

dimensi servqual baik pada kolom unweighted maupun weighted yang berarti


47

bahwa harapan pasien lebih tinggi daripada persepsi pasien terhadap kualitas

layanan yang diterimanya. Pada kolom unweighted maupun weighted dapat dilihat

bahwa nilai negatif tertinggi terdapat pada dimensi reliability yaitu sebesar

-0,4313 (unweighted) dan -0,6185 (weighted) yang menunjukkan bahwa harapan

pasien terhadap dimensi ini sangat tinggi karena dianggap paling penting

dibandingkan dengan dimensi servqual lainnnya. Sedangkan nilai negatif terendah

terdapat pada dimensi empathy dengan nilai sebesar -0,0375 (unweighted) dan

-0,0270 (weighted) yang menunjukkan bahwa harapan pasien terhadap dimensi ini

juga masih belum terpenuhi walaupun nilainya lebih rendah bila dibandingkan

dengan dimensi servqual lainnya. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa ada

perbedaan antara harapan dan persepsi pasien pada semua dimensi servqual.

Tabel 4.3. Hasil Uji Wilcoxon Tiap Pernyataan Gap 5 di Dimensi Tangible Pernyataan P-value Hipotesis Keterangan

1 0,0350 Tolak Ho Ada perbedaan yang signifikan






7 0,3170 Gagal tolak Ho Tidak ada perbedaan yang signifikan







Tabel di atas menunjukkan bahwa hanya pada pernyataan 7 saja yang

memiliki nilai P-value yang lebih besar dari nilai α (>0,05) yang berarti gagal

tolak Ho, artinya tidak ada perbedaan yang signifikan antara persepsi dan harapan

pasien terhadap kualitas layanan yang diterimanya pada dimensi tangible atau

sebagian besar pernyataan ini memiliki nilai P-value yang lebih kecil dari nilai α

(<0,05) yang berarti tolak Ho, artinya ada perbedaan yang signifikan antara


48

persepsi dan harapan pasien terhadap kualitas layanan yang diterimanya pada

dimensi tangible.

Tabel 4.4. Hasil Perhitungan Tiap Pernyataan Gap 5 di Dimensi Tangible Pernyataan Mean (persepsi pasien) Mean (harapan pasien) Unweighted

1 5.8875 5.9750 -0.0875

2 5.8625 6.0250 -0.1625

3 5.7125 6.0375 -0.3250

4 5.7500 6.0750 -0.3250

5 5.3875 5.8000 -0.4125

6 5.6250 5.9500 -0.3250

8 6.0000 5.8000 0.2000

9 5.5500 5.9750 -0.4250

10 5.5750 5.9875 -0.4125

11 4.6375 5.6750 -1.0375

12 4.6000 5.6875 -1.0875

13 4.6625 5.6875 -1.0250

Dari tabel di atas dapat diketahui nilai beda negatif antara persepsi pasien

dan harapan pasien terhadap kualitas layanan yang diterimanya di dimensi

tangible. Nilai beda negatif yang paling tinggi terdapat pada pernyataan 12 yaitu

kenyamanan pada ruangan rawat jalan dengan nilai sebesar -1,0875 sedangkan

nilai beda negatif terendah terdapat pada pernyataan 1 yaitu penampilan karyawan

yang rapi dan bersih dengan nilai sebesar -0,0875.

Perbedaan-perbedaan ini secara rinci dapat dilihat pada beberapa hal,

antara lain:

a) Penampilan karyawan yang rapi dan bersih (pernyataan 1)

Karyawan yang dimaksud disini adalah seluruh karyawan rumah sakit.

yang meliputi dokter, perawat, laboran, tenaga medis lainnya bahkan sampai

pada petugas non medis seperti cleaning service. Penampilan karyawan yang

rapi dan bersih sangat penting diperhatikan sebab penampilan yang rapi dan

bersih akan mencerminkan diri individu tersebut secara khusus dan

mencerminkan citra rumah sakit pada umumnya.


49

b) Penerangan yang cukup di ruang tunggu (pernyataan 2)

Penerangan pada ruang tunggu yang kurang sehingga kadang-kadang

pasien/keluarga pasien yang sedang menunggu tidak dapat melakukan

aktivitasnya dengan baik. Kurangnya penerangan pada ruang tunggu ini

disebabkan karena lampu yang menyala hanya sebagian.

c) Penerangan yang cukup di ruang periksa (pernyataan 3)

Penerangan pada ruang periksa yang kurang karena lampu yang menyala

hanya sebagian. Ada beberapa orang pasien yang mengeluhkan hal ini sebab

mereka merasa bahwa dalam melakukan pemeriksaan harus dilakukan dalam

ruangan yang cukup penerangannya sehingga dapat dilakukan pemeriksaan

dengan lebih jelas dan teliti.

d) Kebersihan di ruang tunggu (pernyataan 4)

Beberapa penyebab utama kurang bersihnya ruang tunggu di Poliklinik,

antara lain:

• Jangka waktu menunggu pemeriksaan dokter yang lama sehingga

pasien/keluarga pasien menghabiskan waktunya dengan merokok,

makan/minum, dan kemudian membuang bungkusannya dan abu/puntung

rokok di sembarang tempat atau selokan.

• Kurangnya frekuensi aktivitas pembersihan oleh petugas cleaning service

di ruang tunggu tersebut (dilakukan tiap 2 jam sekali oleh 2 orang petugas

cleaning service secara bergantian sesuai dengan jam pergantian shift

kerja).

• Kurangnya kesadaran dari pasien/keluarga pasien yang sedang menunggu

giliran pemeriksaan dokter untuk membuang sampah pada tempatnya.

e) Kebersihan di ruang periksa (pernyataan 5)

Beberapa penyebab utama kurang bersihnya ruang periksa di Poliklinik,

antara lain:




kerja).


50

• Kurangnya kesadaran dari perawat yang bertugas untuk melakukan

aktivitas pembersihan karena merasa bahwa hal itu bukan tanggung

jawabnya melainkan tanggung jawab petugas cleaning service.

f) Kenyamanan pada ruang tunggu (pernyataan 6)

Beberapa penyebab utama kurangnya kenyamanan pada ruang tunggu

Poliklinik, antara lain:

• Adanya sampah yang dibuang di sembarangan tempat atau selokan yang

disebabkan oleh pasien/keluarga pasien yang sedang menunggu giliran

pemeriksaan. Sampah-sampah tersebut biasanya berupa bungkusan

makanan, botol minuman, dan abu/puntung rokok.




kerja).



g) Kebersihan dan tata ruang ruangan rawat inap (pernyataan 9)

Kebersihan dan tata ruangan rawat inap kurang diperhatikan dokter dan

perawat karena mereka berpendapat bahwa hal ini tidak berpengaruh secara

langsung pada kesehatan pasien sehingga mereka tidak terlalu memperhatikan

hal tersebut. Kebersihan pada ruang rawat inap untuk tiap-tiap ruang berbeda.

Hal ini dapat dilihat pada ruang Edelweis yang hanya dibersihkan satu kali

sehari atau ruang Anak yang dibersihkan dua kali sehari. Perbedaan ini

disebabkan oleh kurangnya frekuensi aktivitas pembersihan oleh petugas

cleaning service (dilakukan dua kali sehari pada jam 08.00 dan 17.00 wib oleh

2 orang petugas cleaning service secara bergantian sesuai dengan jam

pergantian shift kerja). Hal inilah yang mengakibatkan pasien menjadi tidak

puas dan sering mengeluh.

h) Kenyamanan ruangan rawat inap (pernyataan 10)

Kurangnya kenyamanan pada ruangan rawat inap disebabkan karena

kebersihan ruang yang kurang diperhatikan sehingga pasien menjadi tidak



51

i) Kebersihan dan tata ruang ruangan rawat jalan (pernyataan 11)

Kurangnya kebersihan di ruang rawat jalan disebabkan oleh beberapa hal,

yaitu:

• Sampah yang dibuang di sembarangan tempat atau selokan yang

disebabkan oleh pasien/keluarga pasien yang sedang menunggu giliran

pemeriksaan. Sampah-sampah tersebut biasanya berupa bungkusan

makanan, botol minuman, dan abu/puntung rokok.




kerja).



j) Kenyamanan pada ruangan rawat jalan (pernyataan 12)

Kurangnya kenyamanan pada ruangan rawat jalan disebabkan karena

kebersihan ruang yang kurang diperhatikan sehingga pasien menjadi tidak


k) Kebersihan kamar mandi dan WC (pernyataan 13)

Penyebab utama kondisi kamar mandi dan wc umum di Poliklinik yang

kurang bersih, adalah:


(dilakukan tiap 1 hari sekali oleh 2 orang petugas cleaning service secara

bergantian sesuai dengan jam pergantian shift kerja).

• Kurangnya kesadaran dari pasien/keluarga pasien untuk membuang

sampah pada tempatnya.


52

Tabel 4.5. Hasil Uji Wilcoxon Tiap Pernyataan Gap 5 di Dimensi Reliability Pernyataan P-value Hipotesis Keterangan









tolak Ho, artinya tidak ada perbedaan yang signifikan antara persepsi dan harapan

pasien terhadap kualitas layanan yang diterimanya pada dimensi reliability atau

dengan kata lain sebagian besar pernyataan ini memiliki nilai P-value yang lebih

kecil dari nilai α (<0,05) yang berarti tolak Ho, artinya ada perbedaan yang

signifikan antara persepsi dan harapan pasien terhadap kualitas layanan yang

diterimanya pada dimensi reliability.

Tabel 4.6. Hasil Perhitungan Tiap Pernyataan Gap 5 di Dimensi Reliability Pernyataan Mean (persepsi pasien) Mean (harapan pasien) Unweighted

14 4.3875 5.6500 -1.2625

15 6.0375 6.2000 -0.1625

16 6.0375 6.3750 -0.3375

17 6.1125 6.5750 -0.4625

18 6.1125 6.5750 -0.4625

Dari tabel ini dapat diketahui nilai beda negatif antara persepsi dan

harapan pasien terhadap kualitas layanan yang diterimanya pada dimensi

reliability. Nilai beda negatif yang paling tinggi terdapat pada pernyataan 14 yaitu

penampilan makanan (rasa, kualitas, dan menu) yang diterima dengan nilai

sebesar -1,2625 sedangkan nilai beda negatif terendah terdapat pada pernyataan

15 yaitu ketrampilan perawat dalam melakukan tindakan medis keperawatan

(menyuntik, pasang infus, dan lain-lain) dengan nilai sebesar -0,1625.


53


antara lain:

a) Penampilan makanan yang diterima (pernyataan 14)

Kadang-kadang penampilan makanan (rasa, kualitas, dan menu) yang

diterima tidak sesuai dengan kondisi tubuh pasien sehingga pasien tidak

menghabiskan makanannya dan akibatnya malah semakin memperburuk

kesehatannya. Ada beberapa perawat yang bersikap tidak perduli dengan hal

ini karena beranggapan bahwa hal ini bukan tanggung jawabnya melainkan

tanggung jawab dari ahli nutrisi yang ada di rumah sakit.

b) Ketrampilan perawat dalam melakukan tindakan medis keperawatan

(pernyataan 15)

Hal ini dapat dilihat di perawatan rawat inap, perawat membutuhkan

waktu yang lama untuk memasang infus, perawat melakukan kesalahan dalam

memasang botol infus sehingga harus diulang beberapa kali, dan perawat tidak

cepat tanggap terhadap keluhan-keluhan yang disampaikan pasien/keluarga

pasien.

c) Waktu kunjungan dokter yang teratur (pernyataan 16)

Pada perawatan rawat inap, waktu kunjungan dokter ke pasien tidak

menentu sehingga mengakibatkan pasien/keluarga pasien sulit berkomunikasi

dengan dokter karena mereka tidak mengetahui waktu kunjungan dokter yang

tepat. Ada beberapa dokter yang melakukan kunjungan satu kali sehari yakni

pada pukul 17.00 wib dan ada pula dokter yang melakukan kunjungan dokter

tiga hari sekali dan tidak menentu waktunya. Rata-rata kunjungan yang

dilakukan oleh dokter berlangsung singkat antara 5-10 menit. Padahal

pasien/keluarga pasien mengharapkan waktu kunjungan dokter yang lebih

lama agar dapat berdiskusi dengan baik dan jelas mengenai kondisi kesehatan

pasien.

d) Ketelitian dokter dalam memeriksa ((pernyataan 17)

Jumlah dokter yang terbatas di perawatan rawat inap mengakibatkan

penanganan yang terlambat pada pasien. Penanganan yang terlambat akan

berpengaruh pada ketelitian dokter dalam memeriksa pasien. Keterlambatan

ini biasanya terjadi saat pemindahan pasien dari ruang Unit Gawat Darurat


54

(UGD) ke ruang rawat inap. Dimana pasien akan diperiksa lagi oleh dokter

setelah 3 hari kemudian. Akibat dari keterlambatan penanganan ini, ketelitian

dokter dalam memeriksa pasien berkurang karena harus melakukan

pemeriksaan secara cepat.

e) Ketepatan waktu pemberian obat oleh perawat (pernyataan 18)

Pada perawatan rawat inap, ada beberapa perawat yang tidak melakukan

pengecekan dan pemeriksaan terhadap kondisi pasien jika tidak disuruh oleh

perawat yang lebih senior. Perawat-perawat tersebut menganggap remeh

tugasnya sehingga dilakukan dengan sikap malas-malasan.

Tabel 4.7. Hasil Uji Wilcoxon Tiap Pernyataan Gap 5 di Dimensi Responsivenss Pernyataan P-value Hipotesis Keterangan





Tabel di atas menunjukkan bahwa semua pernyataan tersebut memiliki

nilai P-value yang lebih kecil dari nilai α (<0,05) yang berarti tolak Ho, artinya

ada perbedaan yang signifikan antara persepsi dan harapan pasien terhadap

kualitas layanan yang diterimanya pada dimensi responsiveness.

Tabel 4.8. Hasil Perhitungan Tiap Pernyataan Gap 5 di Dimensi Responsivenss Pernyataan Mean (persepsi pasien) Mean (harapan pasien) Unweighted

20 5.3500 4.8750 0.4750

21 5.9250 6.1500 -0.2250

22 5.9000 6.2250 -0.3250

23 6.0000 6.4000 -0.4000



responsiveness. Nilai beda negatif yang paling tinggi terdapat pada pernyataan 23

yaitu kecepatan perawat dalam memberikan respon pada saat pasien bertanya

dengan nilai sebesar -0,4000 sedangkan nilai beda negatif terendah terdapat pada


55

pernyataan 21 yaitu kecepatan penanganan perawat pada saat pasien

membutuhkan dengan nilai sebesar -0,1625.


antara lain:

a) Kecepatan penanganan perawat pada saat pasien membutuhkan

(pernyataan 21)

Pada perawatan rawat inap, perawat tidak cepat tanggap terhadap keluhan-

keluhan yang disampaikan oleh pasien/keluarga pasien. Hal ini dapat dilihat

pada saat pasien membutuhkan bantuan perawat untuk ke kamar mandi,

perawat yang bertugas tidak segera datang membantu pasien tetapi baru akan

datang sekitar 15 menit kemudian.

b) Kecepatan dokter dalam memberikan respon pada saat pasien bertanya

(pernyataan 22)

Kurang cepatnya dokter dalam memberikan respon pada saat pasien

bertanya disebabkan karena ada beberapa dokter beranggapan bahwa tugas

memberikan penjelasan kondisi kesehatan pasien kepada pasien/keluarga

pasien adalah tugas dari perawat sehingga tidak terlalu perduli dengan hal

tersebut.

c) Kecepatan perawat dalam memberikan respon pada saat pasien bertanya

(pernyataan 23)



pada saat terjadi pemindahan pasien dari ruang Unit Gawat Darurat (UGD) ke

ruang rawat inap. Dimana pasien akan diperiksa lagi oleh dokter setelah 3 hari

kemudian. Selama kurun waktu tersebut pasien/keluarga pasien tidak

mendapat penjelasan yang berarti dari perawat yang bertugas.

Tabel 4.9. Hasil Uji Wilcoxon Tiap Pernyataan Gap 5 di Dimensi Assurance Pernyataan P-value Hipotesis Keterangan




56

Tabel ini menunjukkan bahwa semua pernyataan tersebut memiliki nilai

P-value yang lebih kecil dari nilai α (<0,05) yang berarti tolak Ho, artinya ada

perbedaan yang signifikan antara persepsi dan harapan pasien terhadap kualitas

layanan yang diterimanya pada dimensi assurance.

Tabel 4.10. Hasil Perhitungan Tiap Pernyataan Gap 5 di Dimensi Assurance Pernyataan Mean (persepsi pasien) Mean (harapan pasien) Unweighted

24 6.0000 6.2375 -0.2375

25 6.0000 6.0500 -0.0500



assurance. Nilai beda negatif yang paling tinggi terdapat pada pernyataan 24 yaitu

kemampuan dokter di RS Bhayangkara dengan nilai sebesar -0,2375 sedangkan

nilai beda negatif terendah terdapat pada pernyataan 25 yaitu penyampaian

informasi yang jelas dari dokter tentang penyakit yang diderita pasien dengan

nilai sebesar -0,0500.


antara lain:

a) Kemampuan dokter di RS Bhayangkara (pernyataan 24)

Kemampuan dokter ahli di RS Bhayangkara yang masih kurang jumlahnya

terutama di bagian Poliklinik sehingga harus mengandalkan dokter tamu.

Pemeriksaan dokter di Poliklinik biasanya berkisar antara 15-20 menit

sehingga banyak pasien yang mengeluh karena terlalu lama menunggu. Selain

itu, pasien juga sering mengeluh karena ada dokter tamu yang sering terlambat

datang sehingga harus menunggu lama. Biasanya dokter tamu akan datang

apabila telah selesai mengerjakan tugas di tempat kerjanya yang pertama.

b) Penyampaian informasi yang jelas dari dokter tentang penyakit yang diderita

pasien (pernyataan 25)

Pada waktu kunjungan dokter ke pasien, komunikasi yang terjadi lebih

bersifat satu arah karena dokter menggunakan istilah-istilah kedokteran

sehingga pasien/keluarga pasien tidak mengerti dengan baik dan jelas


57

penjelasan yang disampaikan oleh dokter. Rata-rata kunjungan yang dilakukan

oleh dokter berlangsung singkat antara 5-10 menit.

Tabel 4.11. Hasil Uji Wilcoxon Tiap Pernyataan Gap 5 di Dimensi Empathy Pernyataan P-value Hipotesis Keterangan



Tabel ini menunjukkan bahwa semua pernyataan tersebut memiliki nilai

P-value yang lebih besar dari nilai α (>0,05) yang berarti gagal tolak Ho, artinya

tidak ada perbedaan yang signifikan antara persepsi dan harapan pasien terhadap

kualitas layanan yang diterimanya pada dimensi empathy.

Tabel 4.12. Hasil Uji Wilcoxon Keseluruhan Pernyataan Gap 5 P-value Hipotesis Keterangan

0,0000 Tolak Ho Ada perbedaan yang

signifikan

Tabel ini menunjukkan bahwa keseluruhan pernyataan dalam dimensi

servqual memiliki nilai P-value yang lebih kecil dari nilai α (<0,05) yang berarti

tolak Ho, artinya ada perbedaan yang signifikan antara harapan dan persepsi

pasien terhadap kualitas layanan yang diterimannya. Dengan demikian dapat

dikatakan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara harapan dan persepsi

pasien pada ke-5 dimensi servqual yaitu tangible, reliability, responsiveness,

assurance, dan empathy.

Tabel 4.13. Hasil Perhitungan Keseluruhan Pernyataan Gap 5 Mean (persepsi pasien) Mean (harapan pasien) Unweighted

5.6491 5.975 -0.3259


harapan pasien terhadap kualitas layanan yang diterimanya pada keseluruhan

pernyataan yakni sebesar -0,3259. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa


58

terdapat perbedaan yang signifikan antara harapan dan persepsi pasien pada ke-5

dimensi servqual yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan

empathy.


Data yang diperlukan di gap 1, didapatkan dari kuesioner persepsi

manajemen mengenai harapan pasien dengan harapan pasien itu sendiri.

Kemudian data ini akan diolah dengan menggunakan uji Mann-Whitney untuk

mengetahui apakah ada perbedaan antara persepsi manajemen mengenai harapan

pasien dengan harapan pasien itu sendiri pada masing-masing dimensi servqual.

Setelah mengetahui apakah ada perbedaan antara persepsi manajemen mengenai

harapan pasien dengan harapan pasien maka akan dilakukan perhitungan gap di

masing-masing dimensi servqual untuk mengetahui seberapa besar nilai beda

tersebut. Detil pengujian Mann-Whitney pada gap 1 dapat dilihat pada Lampiran

11 dan detil perhitungan gap untuk masing-masing dimensi servqual dapat dilihat

pada Lampiran 12. Hasil pengujian Mann-Whitney gap 1 dapat dilihat pada Tabel

4.14 sedangkan perhitungan gap secara unweighted untuk tiap dimensi servqual

dapat dilihat pada Tabel 4.15 dan hasil perhitungan gap secara weighted untuk

tiap dimensi servqual dapat dilihat pada Tabel 4.16 di bawah ini.

Tabel 4.14. Hasil Uji Mann-Whitney Gap 1 Dimensi P-value Hipotesis Keterangan


Reliability 0,4710 Gagal tolak Ho Tidak ada perbedaan yang signifikan



Empathy 0,0010 Tolak Ho Ada perbedaan yang signifikan

Tabel ini menunjukkan bahwa pada dimensi tangible, responsiveness,

assurance, dan empathy memiliki nilai P-value yang lebih kecil dari nilai α

(<0,05) yang berarti tolak Ho, artinya terdapat perbedaan yang signifikan antara

persepsi manajemen mengenai harapan pasien dan harapan pasien sendiri

terhadap kualitas layanan yang diterimanya. Untuk dimensi reliability memiliki


59

nilai P-value lebih besar dari nilai α (>0,05) yang berarti gagal tolak Ho,

artinya tidak ada perbedaan yang signifikan antara persepsi manajemen mengenai

harapan pasien dan harapan pasien sendiri terhadap kualitas layanan yang

diterimanya.

Tabel 4.15. Hasil Perhitungan Unweighted Gap 1 Dimensi Persepsi manajemen

(Unweighted)

Harapan pasien

(Unweighted)

Gap 1

(Unweighted)

Tangible 6,0897 5,8942 0,1955

Reliability 6,2963 6,1188 0,1775

Responsiveness 6,2639 5,9125 0,3514

Assurance 6,5278 6,1438 0,3840

Empathy 6,1111 6,0250 0,0861

Mean 6,2578 6,0188 0,2389

Tabel 4.16. Hasil Perhitungan Weighted Gap 1

Dimensi Bobot Manajemen

Persepsi Manajemen (Weighted)

Bobot Pasien

Harapan Pasien

(Weighted)

Gap 1 (Weighted)

Tangible 0,1722 5,2432 0,1529 4,5061 0,7371 Reliability 0,2611 8,2198 0,2686 8,2175 0,0023 Responsiveness 0,2222 6,9592 0,2367 6,9974 -0,0382 Assurance 0,2000 6,5278 0,1796 5,5171 1,0107 Empathy 0,1444 4,4122 0,1440 4,3380 0,0742 Mean 6,2724 5,9152 0,3572

Dari Tabel 4.15 hasil perhitungan secara unweighted dapat dilihat bahwa

pada ke-5 dimensi servqual yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance,

dan empathy memiliki nilai gap yang positif. Hal ini berarti harapan pasien

terhadap kualitas layanan yang diterimanya lebih rendah daripada persepsi

manajemen mengenai harapan pasien dengan nilai mean sebesar 0,2389.

Selanjutnya pada Tabel 4.16 hasil perhitungan secara weighted dapat

dilihat bahwa pada ke-4 dimensi servqual yaitu tangible, reliability, assurance,

dan empathy memiliki nilai gap yang positif. Hal ini berarti harapan pasien

terhadap kualitas layanan yang diterimanya lebih rendah daripada persepsi

manajemen mengenai harapan pasien dengan nilai mean sebesar 0,3572.


60

Sedangkan untuk dimensi responsiveness yang memiliki nilai negatif berarti

harapan pasien terhadap kualitas layanan yang diterimanya lebih tinggi daripada

persepsi manajemen mengenai harapan pasien. Namun nilai negatif ini dapat

diabaikan karena nilainya kecil. Dengan demikian secara keseluruhan dapat

dikatakan bahwa pihak manajemen telah berhasil dalam menduga harapan pasien

terhadap kualitas layanan yang akan diterima khususnya pada dimensi tangible,

reliability, assurance, dan empathy. Sedangkan untuk dimensi responsiveness,

dapat dilihat dari adanya perbedaaan antara persepsi manajemen mengenai

harapan pasien dengan harapan pasien itu sendiri terhadap respon dokter yang

lambat dalam menangani pasien rawat inap. Perbedaan ini disebabkan karena

pihak manajemen berpendapat bahwa respon dokter tidak lambat dalam

menangani pasien jika sampai terlambat pun maka hal tersebut masih dapat

ditoleransi karena tidak sampai menimbulkan hal yang serius. Padahal menurut

pasien, respon dokter sangat lambat, misalnya pada pasien yang baru keluar dari

ruang Unit Gawat Darurat (UGD) dan masuk ke ruang rawat inap akan diperiksa

oleh dokter setelah tiga hari kemudian. Selama kurun waktu tersebut

pasien/keluarga pasien tidak mendapatkan penjelasan apapun dari dokter yang

bersangkutan sehingga pasien/keluarga pasien menunggu dengan cemas, takut,

dan khawatir.


Data yang diperlukan di gap 2, didapatkan dari kuesioner persepsi

manajemen mengenai harapan pasien dan spesifikasi standar layanan. Kemudian

data ini akan diolah dengan menggunakan uji Wilcoxon untuk mengetahui apakah

ada perbedaan antara persepsi manajemen mengenai harapan pasien dan

spesifikasi standar layanan pada masing-masing dimensi servqual. Setelah

mengetahui apakah ada perbedaan antara persepsi manajemen mengenai harapan

pasien dan spesifikasi standar layanan maka akan dilakukan perhitungan gap di

masing-masing dimensi servqual untuk mengetahui seberapa besar nilai beda

tersebut. Detil pengujian Wilcoxon pada gap 2 untuk tiap dimensi, tiap

pernyataan, dan keseluruhan pernyataan dapat dilihat pada Lampiran 13-15 serta

detil perhitungan gap untuk masing-masing dimensi servqual dapat dilihat pada


61

Lampiran 16. Berikut ini merupakan hasil uji Wilcoxon dan hasil perhitungan

gap.

Tabel 4.17. Hasil Uji Wilcoxon Tiap Dimensi Gap 2 Dimensi P-value Hipotesis Keterangan


Reliability 0,1410 Gagal tolak Ho Tidak ada perbedaan yang signifikan


Assurance 0,7050 Gagal tolak Ho Tidak ada perbedaan yang signifikan


Tabel ini menunjukkan bahwa dimensi tangible, responsiveness, dan

empathy memiliki nilai P-value yang lebih kecil dari nilai α (<0,05) yang berarti

tolak Ho, artinya terdapat perbedaan yang signifikan antara persepsi manajemen

mengenai harapan pasien terhadap kualitas layanan yang diterimanya dengan

spesifikasi standar kualitas layanan yang ada. Sedangkan pada dimensi reliability

dan assurance memiliki nilai P-value yang lebih besar dari nilai α (>0,05) yang

berarti gagal tolak Ho, artinya tidak ada perbedaan yang signifikan antara persepsi

manajemen mengenai harapan pasien terhadap kualitas layanan yang diterimanya

dengan spesifikasi standar kualitas layanan yang ada.

Tabel 4.18. Hasil Perhitungan Gap 2 Dimensi Mean (spesifikasi

standar kualitas

layanan)

Mean (persepsi

manajemen mengenai

harapan pasien)

Gap 2

Tangible 5,2564 6,0897 -0,8333

Reliability 6,2037 6,2963 -0,0926

Responsiveness 6,0556 6,2639 -0,2083

Assurance 6,5000 6,5278 -0,0278

Empathy 5,9444 6,1111 -0,1667

Mean 5,9920 6,2578 -0,2657

Dari tabel ini dapat dilihat bahwa pada ke-5 dimensi servqual yaitu

tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy memiliki nilai


62

negatif yang berarti persepsi manajemen mengenai harapan pasien terhadap

kualitas layanan yang diterimanya lebih tinggi daripada spesifikasi standar

layanan yang ada dengan nilai mean sebesar -0,2657. Hal ini berarti bahwa desain

layanan yang ada kurang sesuai dengan kebutuhan dan harapan pasien serta

kebutuhan karyawannya sehingga terdapat perbedaan antara persepsi manajemen

mengenai harapan pasien dengan spesifikasi standar layanan yang ada.















Tabel di atas menunjukkan bahwa pernyataan 1, 7, dan 9 memiliki nilai


tidak ada perbedaan yang signifikan antara persepsi manajemen mengenai

harapan pasien terhadap kualitas layanan yang diterimanya dengan spesifikasi

standar kualitas layanan yang ada pada dimensi tangible. Sedangkan sebagian

besar pernyataan ini memiliki nilai P-value yang lebih kecil dari nilai α (<0,05)

yang berarti tolak Ho, artinya ada perbedaan yang signifikan antara persepsi


dengan spesifikasi standar kualitas layanan yang ada pada dimensi tangible.


63

Tabel 4.20. Hasil Perhitungan Tiap Pernyataan Gap 2 di Dimensi Tangible Pernyataan Mean (spesifikasi standar

kualitas layanan)

Mean (persepsi manajemen

mengenai harapan pasien)

Unweighted

2 4.8889 6.0000 -1.1111

3 5.0000 6.3889 -1.3889

4 5.2222 6.0000 -0.7778

5 5.2222 6.0000 -0.7778

6 4.6667 6.0556 -1.3889

8 6.1111 6.6111 -0.5000

10 4.6667 6.0000 -1.3333

11 5.2222 6.0000 -0.7778

12 4.7778 6.0000 -1.2222

13 5.1111 6.1111 -1.0000

Dari tabel ini dapat diketahui nilai beda negatif antara persepsi manajemen


spesifikasi standar kualitas layanan yang ada pada dimensi tangible. Nilai beda

negatif yang paling tinggi terdapat pada pernyataan 3 dan 6 yaitu penerangan yang

cukup di ruang periksa dan kenyamanan pada ruang tunggu dengan nilai sebesar

-1,3889 sedangkan nilai beda negatif terendah terdapat pada pernyataan 1 dan 7

yaitu penampilan karyawan yang rapi dan bersih, serta penampilan perawat yang

bertugas dengan nilai sebesar -0,1111.


antara lain:

a) Penerangan yang cukup di ruang tunggu (pernyataan 2)

Tidak adanya standarisasi yang jelas mengenai penerangan yang cukup di

ruang tunggu sehingga pasien/keluarga pasien yang sedang menunggu tidak

dapat melakukan aktivitasnya dengan baik. Standarisasi yang ada tidak

menjelaskan secara spesifik mengenai apa yang dimaksud dengan penerangan

yang cukup.

b) Penerangan yang cukup di ruang periksa (pernyataan 3)

Tidak adanya standarisasi yang jelas mengenai penerangan yang cukup di

ruang periksa. Standarisasi yang ada tidak menjelaskan secara spesifik

mengenai apa yang dimaksud dengan penerangan yang cukup


64

c) Kebersihan di ruang tunggu (pernyataan 4)

Penyebab utama dari hal ini adalah standarisasi tugas yang tidak jelas dan

tidak terdefinisikan dengan baik sehingga tidak ada keseragaman pemahaman

petugas cleaning service dalam mengerjakan tugasnya. Tidak adanya

standarisasi tugas yang jelas, membuktikan bahwa manajemen tidak

bersungguh-sungguh dalam melakukan komitmennya terhadap kualitas

layanan karena terlalu berfokus pada keuntungan jangka pendek yakni

mengurangi biaya operasional semaksimal mungkin.

d) Kebersihan di ruang periksa (pernyataan 5)








e) Kenyamanan pada ruang tunggu (pernyataan 6)

Standarisasi yang tidak jelas mengenai kenyamanan yang diinginkan pada

ruang tunggu Poliklinik sehingga tidak ada keseragaman pemahaman diantara

karyawan rumah sakit.

f) Penampilan dokter yang bertugas (pernyataan 8)

Standarisasi mengenai hal ini sudah jelas tetapi ada beberapa dokter yang

melanggarnya. Hal ini dapat dilihat dari tidak terpasangnya kartu nama pada

jas dokter.

g) Kenyamanan ruangan rawat inap (pernyataan 10)


ruang rawat inap sehingga tidak ada keseragaman pemahaman diantara

perawat, dokter, atau petugas cleaning service.

h) Kebersihan dan tata ruang ruangan rawat jalan (pernyataan 11)

Standarisasi tugas yang tidak jelas dan tidak terdefinisikan dengan baik

sehingga tidak ada keseragaman pemahaman petugas cleaning service dalam

mengerjakan tugasnya. Tidak adanya standarisasi tugas yang jelas,


65

membuktikan bahwa manajemen tidak bersungguh-sungguh dalam melakukan

komitmennya terhadap kualitas layanan karena terlalu berfokus pada

keuntungan jangka pendek yakni mengurangi biaya operasional semaksimal

mungkin.

i) Kenyamanan pada ruangan rawat jalan (pernyataan 12)


ruang rawat jalan sehingga tidak ada keseragaman pemahaman diantara

perawat, dokter, atau petugas cleaning service.

j) Kebersihan kamar mandi dan WC (pernyataan 13)















Tabel di atas menunjukkan bahwa pernyataan 15, 16, dan 17 memiliki

nilai P-value yang lebih besar dari nilai α (>0,05) yang berarti gagal tolak Ho,

artinya tidak ada perbedaan yang signifikan antara persepsi manajemen mengenai


standar kualitas layanan yang ada pada dimensi reliability. Sedangkan pernyataan

14, 18, dan 19 memiliki nilai P-value yang lebih kecil dari nilai α (<0,05) yang

berarti tolak Ho, artinya ada perbedaan yang signifikan antara persepsi


66


dengan spesifikasi standar kualitas layanan yang ada pada dimensi reliability.

Tabel 4.22. Hasil Perhitungan Tiap Pernyataan Gap 2 di Dimensi Realiability Pernyataan Mean (spesifikasi standar

kualitas layanan)



Unweighted

14 4.6667 5.6111 -0.9444

18 7.0000 6.7222 0.2778

19 5.3333 6.0000 -0.6667



spesifikasi standar kualitas layanan yang ada pada dimensi reliability. Nilai beda

negatif yang paling tinggi terdapat pada pernyataan 14 yaitu penampilan makanan

(rasa, kualitas, dan menu) yang diterima dengan nilai sebesar -0,9444 sedangkan

nilai beda negatif terendah terdapat pada pernyataan 19 yaitu penerapan jam

besuk sesuai aturan dengan nilai sebesar -0,6667.


antara lain:

a) Penampilan makanan yang diterima (pernyataan 14)

Tidak adanya standarisasi yang jelas mengenai penampilan makanan (rasa,

kualitas, dan menu) yang diterima oleh pasien yang satu dengan pasien yang

lain sehingga makanan yang diterima oleh pasien yang satu sama dengan yang

diterima pasien lainnya. Padahal belum tentu makanan tersebut sesuai dengan

kondisi tubuh pasien.

b) Penerapan jam besuk sesuai aturan (pernyataan 19)

Tidak adanya standarisasi yang jelas mengenai jam besuk pasien sehingga

hal ini menyebabkan gangguan pada pasien. Tidak jelasnya jam besuk pasien

akan menyebabkan keluarga pasien bebas datang berkunjung padahal hal ini

tentu akan menyebabkan gangguan bagi pasien lain yang sedang beristirahat.


67

Tabel 4.23. Hasil Uji Wilcoxon Tiap Pernyataan Gap 2 di Dimensi Responsiveness Pernyataan P-value Hipotesis Keterangan





Tabel di atas menunjukkan bahwa pernyataan 20 dan 21 memiliki nilai


tidak ada perbedaan yang signifikan antara persepsi manajemen mengenai


standar kualitas layanan yang ada pada dimensi responsiveness. Sedangkan

pernyataan 22 dan 23 memiliki nilai P-value yang lebih kecil dari nilai α (<0,05)

yang berarti tolak Ho, artinya ada perbedaan yang signifikan antara persepsi


dengan spesifikasi standar kualitas layanan yang ada pada dimensi

responsiveness.

Tabel 4.24. Hasil Perhitungan Tiap Pernyataan Gap 2 di Dimensi Resposiveness Pernyataan Mean (spesifikasi standar

kualitas layanan)



Unweighted

22 6.0000 6.2778 -0.2778

23 6.0000 6.2778 -0.2778



spesifikasi standar kualitas layanan yang ada pada dimensi resposiveness. Nilai

beda negatif yang paling tinggi terdapat pada pernyataan 22 dan 23 yaitu

kecepatan dokter dalam memberikan respon pada saat pasien bertanya, dan

kecepatan perawat dalam memberikan respon pada saat pasien bertanya dengan

nilai sebesar -0,2778.


68


antara lain:

a) Kecepatan dokter dalam memberikan respon pada saat pasien bertanya

(pernyataan 22)

Standarisasi mengenai hal ini sudah ditetapkan tetapi dokter beranggapan

bahwa keterlambatan tersebut masih bisa ditoleransi karena tidak sampai

mengakibatkan hal yang buruk. Sikap dokter yang seperti inilah yang

membuat pasien merasa tidak diperdulikan dan akhirnya berpendapat bahwa

respon dokter terhadap pasien memang lambat.

b) Kecepatan perawat dalam memberikan respon pada saat pasien bertanya

(pernyataan 23)

Standarisasi mengenai hal ini sudah ditetapkan tetapi ada beberapa

perawat yang bersikap tidak terlalu perduli kepada pasien.




Tabel ini menunjukkan bahwa pernyataan 24 dan 25 memiliki nilai


perbedaan yang signifikan antara persepsi manajemen mengenai harapan pasien

terhadap kualitas layanan yang diterimanya dengan spesifikasi standar kualitas

layanan yang ada pada dimensi assurance.

Tabel 4.26. Hasil Perhitungan Tiap Pernyataan Gap 2 di Dimensi Assurance Pernyataan Mean (spesifikasi standar

kualitas layanan)



Unweighted

24 7.0000 6.8333 0.1667

25 6.0000 6.2222 -0.2222




69

spesifikasi standar kualitas layanan yang ada pada dimensi assurance. Perbedaan

ini bisa dilihat pada penyampaian informasi yang jelas dari dokter tentang

penyakit yang diderita pasien dengan nilai sebesar -0,2222. Perbedaan ini terjadi

karena standarisasi yang tidak jelas dalam melakukan komunikasi dengan

pasien/keluarga pasien sehingga dokter berkomunikasi dengan pasien/keluarga

pasien dengan pemahamannya sendiri.




Tabel ini menunjukkan bahwa pernyataan 26 memiliki nilai P-value yang

lebih besar dari nilai α (>0,05) yang berarti gagal tolak Ho, artinya tidak ada



layanan yang ada pada dimensi empathy. Sedangkan pernyataan 27 memiliki nilai




layanan yang ada pada dimensi empathy.

Tabel 4.28. Hasil Perhitungan Tiap Pernyataan Gap 2 di Dimensi Empathy Pernyataan Mean (spesifikasi standar

kualitas layanan)



Unweighted

27 6.0000 6.2222 -0.2222

Dari tabel di atas dapat diketahui nilai beda negatif antara persepsi


dengan spesifikasi standar kualitas layanan yang ada pada dimensi empathy.

Perbedaan ini bisa dilihat pada komunikasi yang terjalin antara pasien atau

keluarganya dengan dokter yakni sebesar -0,2222. Perbedaan ini terjadi karena

standarisasi yang tidak jelas dalam melakukan komunikasi dengan


70

pasien/keluarga pasien sehingga dokter berkomunikasi dengan pasien/keluarga

pasien dengan pemahamannya sendiri.



signifikan

Tabel di atas menunjukkan bahwa keseluruhan pernyataan dalam dimensi


tolak Ho, artinya ada persepsi manajemen mengenai harapan pasien terhadap

kualitas layanan yang diterimanya dengan spesifikasi standar kualitas layanan

yang ada. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa terdapat perbedaan yang

signifikan antara persepsi manajemen mengenai harapan pasien terhadap kualitas

layanan yang diterimanya dengan spesifikasi standar kualitas layanan yang ada

pada ke-5 dimensi servqual yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance,

dan empathy.

Tabel 4.30. Hasil Perhitungan Keseluruhan Pernyataan Gap 2 Mean (spesifikasi standar

kualitas layanan)



Unweighted

5.7284 6.1955 -0.4671


harapan pasien terhadap kualitas layanan yang diterimanya pada keseluruhan

pernyataan yakni sebesar -0,4671. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa

terdapat perbedaan yang signifikan antara harapan dan persepsi pasien pada ke-5

dimensi servqual yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan

empathy.


Data yang diperlukan di gap 3, didapatkan dari kuesioner spesifikasi

standar kualitas layanan dan pelaksanaan standar kualitas layanan. Kemudian data


71

ini akan diolah dengan menggunakan uji Mann-Whitney untuk mengetahui

apakah ada perbedaan antara persepsi manajemen mengenai harapan pasien

dengan harapan pasien pada masing-masing dimensi servqual. Setelah

mengetahui apakah ada perbedaan antara dari kuesioner spesifikasi standar

kualitas layanan dan pelaksanaan standar kualitas layanan maka akan dilakukan

perhitungan gap di masing-masing dimensi servqual untuk mengetahui seberapa

besar nilai beda tersebut. Detil pengujian Mann-Whitney pada gap 3 dapat dilihat

pada Lampiran 16 dan detil perhitungan gap untuk masing-masing dimensi

servqual dapat dilihat pada Lampiran 17. Hasil pengujian Mann-Whitney gap 3

dapat dilihat pada Tabel 4.31 dan perhitungan gap untuk tiap dimensi servqual

dapat dilihat pada Tabel 4.32 di bawah ini.

Tabel 4.31. Hasil Uji Mann-Whitney Gap 3 Dimensi P-value Hipotesis Keterangan

Tangible 0,3600 Gagal tolak Ho Tidak ada perbedaan yang signifikan




Empathy 0,7980 Gagal tolak Ho Tidak ada perbedaan yang signifikan

Tabel ini menunjukkan bahwa pada dimensi reliability, responsiveness,

dan assurance memiliki nilai P-value yang lebih kecil dari nilai α (<0,05) yang

berarti tolak Ho, artinya terdapat perbedaan yang signifikan antara spesifikasi

standar kualitas layanan yang ada dengan pelaksanaan standar kualitas layanan

tersebut. Sedangkan untuk dimensi tangible dan empathy memiliki nilai P-value

yang lebih besar dari nilai α (>0,05) yang berarti gagal tolak Ho, artinya tidak ada

perbedaan yang signifikan antara spesifikasi standar kualitas layanan yang ada

dengan pelaksanaan standar kualitas layanan tersebut.


72

Tabel 4.32. Hasil Perhitungan Gap 3 No Dimensi Mean (pelaksanaan

standar kualitas

layanan)

Mean (spesifikasi

standar kualitas

layanan)

Gap 3

1. Tangible 5,3364 5,2564 0,0800

2. Reliability 5,4644 6,2037 -0,7393

3. Responsiveness 5,6633 6,0556 -0,3923

4. Assurance 6,0800 6,5000 -0,4200

5. Empathy 5,9000 5,9440 -0,0440

Mean 5,6888 5,9920 -0,3031

Dari tabel ini dapat dilihat bahwa pada dimensi reliability, responsiveness,

assurance, dan empathy memiliki nilai gap yang negatif. Hal ini berarti bahwa

spesifikasi standar kualitas layanan yang ada lebih tinggi daripada pelaksanaan

standar kualitas layanan tersebut, artinya pelaksanaan standar kualitas layanan

yang dilakukan oleh karyawan, dokter maupun perawat, atau tenaga medis lainnya

berada jauh dibawah spesifikasi standar kualitas layanan yang telah ditetapkan

oleh pihak manajemen.

Nilai negatif tertinggi terdapat pada dimensi reliability dengan nilai

sebesar -0,7393 yang menunjukkan bahwa pelaksanaan standar kualitas layanan

pada dimensi ini sangat berbeda jauh dengan yang ditetapkan di spesifikasi

standar kualitas layanan. Tingginya nilai negatif menunjukkan bahwa dimensi ini

dianggap paling penting oleh pihak manajemen sehingga ditetapkan spesifikasi

standar kualitas yang lebih tinggi dibandingkan dengan dimensi lainnya.

Sedangkan nilai negatif terendah terdapat pada dimensi empathy dengan nilai

sebesar -0,0440 yang menunjukkan bahwa sebagian besar spesifikasi standar

kualitas layanan pada dimensi ini sudah terpenuhi walaupun masih ada pasien

yang merasa kurang puas dengan pelaksanaan standar kualitas layanan tersebut.

Perbedaan secara rinci dapat dilihat pada ke-4 dimensi servqual yaitu

reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berikut ini.

Pada dimensi reliability, perbedaan ini dapat terlihat pada beberapa hal,

antara lain:

a) Dokter yang kurang handal dan cekatan dalam menangani pasien di perawatan

rawat inap. Hal ini dapat dilihat dari penanganan dokter yang terlambat ketika


73

pasien keluar dari ruang Unit Gawat Darurat (UGD) dan akan masuk ke kamar

rawat inap. Dokter akan melakukan pemeriksaan pada pasien setelah 3 hari


mendapatkan penjelasan apapun dari dokter yang bersangkutan. Hal ini

disebabkan karena jumlah dokter yang kurang di perawatan rawat inap yaitu 1

orang dokter harus menangani rata-rata 7-8 orang pasien sehingga

membutuhkan konsentrasi, perhatian, waktu, dan tenaga yang banyak sebab

tugas yang harus dilakukan berhubungan dengan nyawa manusia sehingga

membutuhkan kemampuan, keahlian, dan ketelitian yang lebih. Kurangnya

jumlah dokter ini disebabkan karena manajemen terlalu berfokus pada

keuntungan jangka pendek yaitu mengurangi biaya semaksimal mungkin,

padahal hal ini justru akan merugikan karena jika pasien merasa tidak puas

dengan dokter yang ada maka mereka tidak akan mau lagi berobat di rumah

sakit dan lama-kelamaan rumah sakit akan mengalami kerugian.

b) Masih terdapatnya kesalahan pemasangan jarum infus dan botol infus pada

pasien oleh beberapa perawat di perawatan rawat inap yang disebabkan karena

perawat tersebut malas mengikuti standarisasi yang sudah ditetapkan.

Perawat-perawat ini umumnya adalah perawat yang baru masuk (perawat

junior) dan biasanya karena banyaknya tugas yang harus dikerjakan maka

mereka akan bersikap acuh tak acuh apabila mengerjakan tugasnya.

Untuk dimensi responsiveness, perbedaan tersebut dapat dilihat pada

beberapa hal, yaitu:

a) Kurangnya kemauan dan kesadaran karyawan di bagian Informasi untuk

membantu pasien di Poliklinik yang disebabkan karena karyawan tersebut

malas memberikan penjelasan keterlambatan dokter pada pasien/keluarga

pasien.

b) Kurangnya respon yang diberikan dokter kepada pasien. Hal ini terlihat dari

respon dokter yang lambat pada pasien yang keluar dari ruang Unit Gawat

Darurat (UGD) dan masuk ke kamar rawat inap. Dokter baru akan memeriksa

pasien tersebut setelah 3 hari kemudian. Keterlambatan dokter dalam

memeriksa pasien disebabkan karena jumlah dokter yang kurang di perawatan

rawat inap sehingga banyak tugas yang harus diselesaikan oleh dokter terlebih


74

dahulu atau dapat juga diakibatkan oleh sikap beberapa dokter yang merasa

bahwa tugas memberi penjelasan kepada pasien/keluarga pasien bukan

sepenuhnya menjadi tanggung jawab dokter saja melainkan juga merupakan

tanggung jawab perawat. Hal inilah yang membuat pasien merasa respon yang

diberikan oleh dokter lambat.

Lalu pada dimensi assurance, perbedaan tersebut dapat dilihat dari adanya

perbedaan jaminan yang diberikan oleh rumah sakit dengan fakta yang terjadi

rumah sakit itu sendiri. Perbedaan ini meliputi pemeriksaan yang tidak tepat

waktu di Poliklinik karena keterlambatan dokter, dan kemampuan beberapa

perawat yang masih kurang di perawatan rawat inap. Hal-hal inilah yang membuat

kepercayaan pasien kepada rumah sakit menjadi berkurang. Secara rinci,

perbedaan ini disebabkan oleh beberapa hal, yaitu:

a) Tidak adanya informasi mengenai keterlambatan dokter di Poliklinik yang

sering terjadi sehingga pasien harus menunggu lama tanpa mendapatkan

penjelasan apapun mengenai keterlambatan tersebut dari karyawan di bagian

Informasi. Hal ini akan mengakibatkan pasien berpikir dua kali jika ingin

kembali berobat yang tentunya juga akan berdampak pada menurunnya citra

rumah sakit di mata pasien karena dinilai tidak berkompeten sehingga mereka

akan mencari rumah sakit lain untuk berobat.

b) Masih terjadinya kesalahan pemasangan jarum infus pada pasien sehingga

harus dilakukan beberapa kali, adanya kesalahan dalam pemasangan botol

infus, dan kemampuan penanganan beberapa perawat yang tidak handal dan

cekatan ketika harus menjawab pertanyaan atau keluhan dari pasien/keluarga

pasien mengenai kondisi kesehatan pasien tersebut pada saat dokter belum

datang.

Selanjutnya untuk dimensi empathy, dapat dilihat dari kurangnya

komunikasi antara dokter dan pasien/keluarga pasien, serta perawat dan

pasien/keluarga pasien di perawatan rawat inap. Hal ini disebabkan karena jadwal

kunjungan dokter yang tidak menentu dan rata-rata berlangsung singkat yaitu

5-10 menit, sikap dokter yang tidak mendengarkan keluhan dan pertanyaan

pasien/keluarga pasien dengan teliti karena waktu pemeriksaan yang singkat, dan

diskusi yang bersifat satu arah antara dokter dan pasien/keluarga pasien karena


75

dokter memakai istilah kedokteran dalam berdiskusi sehingga pasien/keluarga

pasien bingung dan tidak mengerti dengan penjelasan yang diberikan tersebut.

Kemudian pada dimensi tangible yang memiliki nilai gap positif sebesar

0,0800 memiliki arti bahwa spesifikasi standar kualitas layanan lebih rendah

daripada pelaksanaan standar kualitas layanan. Dengan demikian dapat dikatakan

bahwa pelaksanaan standar kualitas layanan di dimensi ini lebih tinggi bila

dibandingkan dengan spesifikasi standar kualitas layanan yang telah ditetapkan

oleh pihak manajemen.


Data yang diperlukan di gap 4, didapatkan dari kuesioner pelaksanaan

standar kualitas layanan dan komunikasi eksternal. Kemudian data ini akan diolah

dengan menggunakan uji Wilcoxon untuk mengetahui apakah ada perbedaan

antara persepsi manajemen mengenai harapan pasien dan spesifikasi standar

layanan pada masing-masing dimensi servqual. Setelah mengetahui apakah ada

perbedaan antara persepsi manajemen mengenai harapan pasien dan spesifikasi

standar layanan maka akan dilakukan perhitungan gap di masing-masing dimensi

servqual untuk mengetahui seberapa besar nilai beda tersebut. Detil pengujian

Wilcoxon pada gap 4 untuk tiap dimensi, tiap pernyataan, dan keseluruhan

pernyataan dapat dilihat pada Lampiran 18-20 serta detil perhitungan gap untuk

masing-masing dimensi servqual dapat dilihat pada Lampiran 21. Berikut ini

merupakan hasil uji Wilcoxon dan hasil perhitungan gap.

Tabel 4.33. Hasil Uji Wilcoxon Gap 4 Dimensi P-value Hipotesis Keterangan






Tabel ini menunjukkan bahwa pada tiap dimensi servqual yaitu tangible,

reliability, responsiveness, assurance, dan empathy memiliki nilai P-value yang


76

lebih kecil dari nilai α (<0,05) yang berarti tolak Ho, artinya terdapat perbedaan

yang signifikan antara komunikasi eksternal yang diberikan oleh rumah sakit pada

pasien dengan pelaksanaan standar kualitas layanan itu sendiri.

Tabel 4.34. Hasil Perhitungan Gap 4 Dimensi Mean (pelaksanaan

standar kualitas layanan)

Mean (komunikasi

eksternal)

Gap 4

Tangible 5,3364 4,6981 0,6383

Reliability 5,4644 5,0563 0,4081

Responsiveness 5,6633 6,0000 -0,3367

Assurance 6,0800 5,7125 0,3675

Empathy 5,9000 6,0000 -0,1000

Mean 5,6888 5,4934 0,1954

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa dimensi responsiveness dan empathy

memiliki nilai gap yang negatif yang berarti bahwa komunikasi atau janji yang

ditawarkan rumah sakit pada pasien tidak sama dengan pelaksanaan standar

kualitas layanan yang terjadi di rumah sakit sehingga mengakibatkan pasien

menjadi tidak puas.
















77

Tabel di atas menunjukkan bahwa pernyataan 4 dan 5 yang memiliki nilai


tidak ada perbedaan yang signifikan antara pelaksanaan standar kualitas layanan

di rumah sakit dengan janji atau komunikasi yang ditawarkan oleh rumah sakit di

dimensi tangible atau dengan kata lain sebagian besar pernyataan ini memiliki

nilai P-value yang lebih kecil dari nilai α (<0,05) yang berarti tolak Ho, artinya

ada perbedaan yang signifikan antara pelaksanaan standar kualitas layanan di

rumah sakit dengan janji atau komunikasi yang ditawarkan oleh rumah sakit di

dimensi tangible.

Tabel 4.36. Hasil Perhitungan Tiap Pernyataan Gap 4 di Dimensi Tangible Pernyataan Mean (pelaksanaan


Mean (komunikasi

eksternal)

Unweighted

1 5.9600 5.8400 0.1200

2 5.3067 3.8000 1.5067

3 5.3467 3.9467 1.4000

6 4.9200 4.1067 0.8133

7 5.9333 5.5200 0.4133

8 6.0000 5.4267 0.5733

9 5.0000 4.5733 0.4267

10 5.0000 4.5867 0.4133

11 5.0000 4.6800 0.3200

12 5.0000 4.3867 0.6133

13 5.0000 4.3867 0.6133

Dari tabel ini dapat dilihat bahwa tidak terdapat nilai beda negatif tetapi

nilai beda positif. Hal ini dapat terjadi karena hasil pengujian Wilcoxon

menggunakan nilai dari tiap-tiap pernyataan sedangkan hasil perhitungan gap

menggunakan nilai mean dari tiap-tiap pernyataan tersebut. Nilai beda positif ini

diakibatkan oleh rendahnya pelaksanaan standar kualitas layanan di dimensi

tangible sehingga komunikasi eksternal yang terjadi menjadi tidak jelas dan kabur

sehingga seolah-olah tidak ada gap.


78





17 0,0020 Tolak Ho Ada perbedaan yang signifikan 18 0,0460 Tolak Ho Ada perbedaan yang signifikan 19 0,0470 Tolak Ho Ada perbedaan yang signifikan

Tabel di atas menunjukkan bahwa pernyataan 15 dan 16 yang memiliki

nilai P-value yang lebih besar dari nilai α (>0,05) yang berarti gagal tolak Ho,

artinya tidak ada perbedaan yang signifikan antara pelaksanaan standar kualitas

layanan di rumah sakit dengan janji atau komunikasi yang ditawarkan oleh rumah

sakit di dimensi reliability atau dengan kata lain sebagian besar pernyataan ini

memiliki nilai P-value yang lebih kecil dari nilai α (<0,05) yang berarti tolak Ho,

artinya ada perbedaan yang signifikan antara pelaksanaan standar kualitas layanan


dimensi reliability.

Tabel 4.38. Hasil Perhitungan Tiap Pernyataan Gap 4 di Dimensi Reliability Pernyataan Mean (pelaksanaan


Mean (komunikasi

eksternal)

Unweighted

14 4.8400 2.8400 2.0000

17 6.1733 6.0000 0.1733

18 6.1333 6.0000 0.1333

19 4.3333 3.9200 0.4133






reliability sehingga komunikasi eksternal yang terjadi menjadi tidak jelas dan

kabur sehingga seolah-olah tidak ada gap.


79

Tabel 4.39. Hasil Uji Wilcoxon Tiap Pernyataan Gap 4 di Dimensi Responsiveness Pernyataan P-value Hipotesis Keterangan



22 0,0210 Tolak Ho Ada perbedaan yang signifikan 23 0,0090 Tolak Ho Ada perbedaan yang signifikan



tolak Ho, artinya tidak ada perbedaan yang signifikan antara pelaksanaan standar

kualitas layanan di rumah sakit dengan janji atau komunikasi yang ditawarkan

oleh rumah sakit di dimensi responsiveness atau dengan kata lain sebagian besar

pernyataan ini memiliki nilai P-value yang lebih kecil dari nilai α (<0,05) yang

berarti tolak Ho, artinya ada perbedaan yang signifikan antara pelaksanaan standar


oleh rumah sakit di dimensi responsiveness.

Tabel 4.40. Hasil Perhitungan Tiap Pernyataan Gap 4 di Dimensi Responsiveness Pernyataan Mean (pelaksanaan


Mean (komunikasi

eksternal)

Unweighted

20 4.9000 6.0000 -1.1000

22 5.8800 6.0000 -0.1200

23 5.8533 6.0000 -0.1467

Dari tabel ini dapat diketahui nilai beda negatif antara pelaksanaan standar


oleh rumah sakit di dimensi responsiveness. Nilai beda negatif tertinggi terdapat

pada pernyataan 20 yaitu ketepatan waktu pemeriksaan di ruang rawat jalan

dengan nilai sebesar -1,1000. Sedangkan nilai beda terendah terdapat pada

pernyataan 23 yaitu kecepatan perawat dalam memberikan respon pada saat

pasien bertanya yakni sebesar -0,1467.


antara lain:


80

a) Ketepatan waktu pemeriksaan di ruang rawat jalan (pernyataan 20)

Tidak adanya informasi mengenai keterlambatan dokter di Poliklinik yang

sering terjadi sehingga pasien harus menunggu lama tanpa mendapatkan

penjelasan apapun mengenai keterlambatan tersebut dari karyawan di bagian

Informasi. Hal ini akan mengakibatkan pasien berpikir dua kali jika ingin

kembali berobat yang tentunya juga akan berdampak pada menurunnya citra

rumah sakit di mata pasien karena dinilai tidak berkompeten sehingga mereka

akan mencari rumah sakit lain untuk berobat.

b) Kecepatan dokter dalam memberikan respon pada saat pasien bertanya

(pernyataan 22)

Kurang cepatnya dokter dalam memberikan respon pada saat pasien

bertanya disebabkan karena ada beberapa dokter beranggapan bahwa tugas

memberikan penjelasan kondisi kesehatan pasien kepada pasien/keluarga

pasien adalah tugas dari perawat sehingga tidak terlalu perduli dengan hal

tersebut.

c) Kecepatan perawat dalam memberikan respon pada saat pasien bertanya

(pernyataan 23)



pada saat terjadi pemindahan pasien dari ruang Unit Gawat Darurat (UGD) ke

ruang rawat inap. Dimana pasien akan diperiksa lagi oleh dokter setelah 3 hari


mendapat penjelasan yang berarti dari perawat yang bertugas.




Tabel ini menunjukkan bahwa pernyataan 24 dan 25 memiliki nilai


perbedaan yang signifikan antara pelaksanaan standar kualitas layanan di rumah


81

sakit dengan janji atau komunikasi yang ditawarkan oleh rumah sakit di dimensi

assurance.

Tabel 4.42. Hasil Perhitungan Tiap Pernyataan Gap 4 di Dimensi Assurance Pernyataan Mean (pelaksanaan


Mean (komunikasi

eksternal)

Unweighted

24 6.2400 6.0000 0.2400

25 5.9200 5.4000 0.5200






assurance sehingga komunikasi eksternal yang terjadi menjadi tidak jelas dan

kabur sehingga seolah-olah tidak ada gap.




Tabel ini menunjukkan bahwa hanya pada pernyataan 27 saja yang


tolak Ho, artinya tidak ada perbedaan yang signifikan antara pelaksanaan standar


oleh rumah sakit di dimensi assurance. Sedangkan untuk pernyataan 26 yang

memiliki nilai P-value lebih kecil dari nilai α (<0,05) yang berarti tolak Ho,

artinya ada perbedaan yang signifikan antara pelaksanaan standar kualitas layanan


dimensi assurance.


82

Tabel 4.44. Hasil Perhitungan Tiap Pernyataan Gap 4 di Dimensi Empathy Pernyataan Mean (pelaksanaan standar

kualitas layanan)

Mean (komunikasi

eksternal)

Unweighted

26 5.8800 6.0000 -0.1200

Dari tabel di atas dapat diketahui nilai beda negatif antara pelaksanaan

standar kualitas layanan di rumah sakit dengan janji atau komunikasi yang

ditawarkan oleh rumah sakit di dimensi assurance. Perbedaan ini bisa dilihat pada

Sikap dan perhatian perawat dalam menanggapi keluhan yakni sebesar -0,1200.

Perbedaan ini terjadi karena tidak adanya sikap perduli dan perhatian dari

beberapa orang perawat dalam menanggapi keluhan yang disampaikan oleh

pasien/keluarga pasien.



signifikan

Tabel di atas menunjukkan bahwa keseluruhan pernyataan dalam dimensi


tolak Ho, artinya pelaksanaan standar kualitas layanan di rumah sakit berbeda

jauh dengan janji atau komunikasi yang ditawarkan oleh rumah sakit. Dengan

demikian dapat dikatakan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara antara

pelaksanaan standar kualitas layanan di rumah sakit dengan janji atau komunikasi

yang ditawarkan oleh rumah sakit pada ke-5 dimensi servqual yaitu tangible,

reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

Tabel 4.46. Hasil Perhitungan Keseluruhan Pernyataan Gap 4 Mean (pelaksanaan standar

kualitas layanan)

Mean (komunikasi eksternal) Unweighted

5.5101 5.1378 0.3723


nilai beda positif antara pelaksanaan standar kualitas layanan di rumah sakit


83

dengan janji atau komunikasi yang ditawarkan oleh rumah sakit yakni sebesar

0,3723. Hal ini dapat terjadi karena hasil pengujian Wilcoxon menggunakan nilai

dari tiap-tiap pernyataan sedangkan hasil perhitungan gap menggunakan nilai

mean dari tiap-tiap pernyataan tersebut. Nilai beda positif ini diakibatkan oleh

rendahnya pelaksanaan standar kualitas layanan sehingga komunikasi eksternal

yang terjadi menjadi tidak jelas dan kabur sehingga seolah-olah tidak ada gap.

4.3. Analisis Servqual Terintegrasi

Berdasarkan hasil diskusi dengan pihak rumah sakit maka besar kecilnya

gap ditentukan sebagai berikut:

a) Gap kecil: 0-0,35

b) Gap cukup besar: 0,36-0,70

c) Gap besar: ≥ 0,71

Analisa integrasi ini dilakukan untuk mengetahui tiap-tiap gap dari

dimensi servqual mana saja yang termasuk dalam gap kecil, cukup besar, dan

besar. Selain itu dapat pula diketahui gap-gap mana saja yang tidak memiliki

kesenjangan atau gap. Hasil rekapitulasi dari keseluruhan gap dimensi servqual

dapat dilihat pada Tabel 4.47 di bawah ini.

Tabel 4.47. Rekapitulasi Keseluruhan Gap

Dimensi Gap 1 Gap 2 Gap 3 Gap 4 Gap 5

Tangible - *** - - *

Reliability - * *** - **

Responsiveness * * ** * *

Assurance - * ** - *

Empathy - * * * *

Keterangan:

* : Gap kecil

** : Gap cukup besar

*** : Gap besar

- : Tidak ada gap


84

Tabel di atas menunjukkan bahwa terdapat perbedaan antara persepsi

pasien dan harapan pasien (gap 5). Pada dimensi tangible, terjadi gap yang

bernilai kecil. Hal ini disebabkan oleh standarisasi tugas karyawan yang masih

kurang jelas dan tidak terdefinisi dengan baik (gap 2). Standarisasi tugas ini

dibuat oleh manajemen tanpa memperhatikan susunan kalimat yang digunakan.

Kalimat yang digunakan dalam standarisasi tugas tersebut tidak spesifik, misalnya

tidak menerangkan secara spesifik pengertian dari lantai kamar mandi yang

bersih, dan lain-lain sehingga karyawan dalam melakukan tugas berdasarkan pada

pemahamannya sendiri dan seolah-olah tidak terjadi gap (gap 3). Hal inilah yang

mengakibatkan pasien menjadi tidak puas karena tidak sesuai dengan yang

ditawarkan rumah sakit (gap 4).

Lalu pada dimensi reliability, terdapat gap yang cukup besar. Hal ini

disebabkan oleh pelaksanaan standar kualitas layanan yang tidak sesuai dengan

standarisasi tugas yang dibuat mengenai kualitas layanan (gap 3). Walaupun

ketidaksesuaian ini hanya terdapat pada beberapa spesifikasi standarisasi kualitas

layanan namun sangat berpengaruh, hal ini terlihat pada pelaksanaan standar

kualitas layanan karyawan yang rendah (gap 2). Rendahnya pelaksanaan standar

kualitas layanan karyawan ini mengakibatkan komunikasi eksternal yang terjadi

menjadi tidak jelas dan kabur sehingga seolah-olah tidak terjadi gap (gap 4).

Kemudian pada dimensi responsiveness, terjadi gap kecil yang disebabkan

oleh standarisasi tugas yang masih tidak jelas dan tidak terdefinisi dengan baik

(gap 2). Hal inilah yang menyebabkan karyawan melakukan tugas-tugasnya

berdasarkan pada pemahamannya sendiri (gap 3). Pelaksanaan tugas yang seperti

ini mengakibatkan pasien menjadi tidak puas karena tidak sesuai dengan yang

ditawarkan rumah sakit (gap 4).

Untuk dimensi assurance, terdapat gap kecil. Hal ini disebabkan oleh

pelaksanaan standar kualitas layanan yang tidak sesuai dengan standarisasi tugas

yang dibuat mengenai kualitas layanan yang harus diberikan (gap 3). Walaupun

ketidaksesuaian ini hanya terdapat pada beberapa standarisasi namun sangat

berpengaruh, hal ini terlihat pada pelaksanaan standar kualitas layanan karyawan

yang rendah (gap 2). Rendahnya pelaksanaan standar kualitas layanan karyawan


85

ini mengakibatkan komunikasi eksternal yang terjadi menjadi tidak jelas dan

kabur sehingga seolah-olah tidak terjadi gap (gap 4).

Selanjutnya untuk dimensi empathy, terdapat gap kecil yang disebabkan

oleh pelaksanaan standar kualitas layanan yang masih tidak sesuai dengan

standarisasi tugas yang dibuat mengenai kualitas layanan (gap 3). Walaupun

ketidaksesuaian ini hanya terdapat pada beberapa standarisasi namun sangat

berpengaruh, karena hal ini juga berpengaruh pada pelaksanaan standar kualitas

layanan karyawan (gap 2). Hal ini juga mengakibatkan komunikasi eksternal yang

terjadi menjadi tidak jelas dan kabur karena pasien merasa tidak sesuai dengan

yang ditawarkan rumah sakit.

Tabel 4.48. Rekapitulasi Perhitungan Unweighted Tiap Pernyataan Gap Pernyataan Gap 1 Gap 2 Gap 3 Gap 4 Gap 5

1 0.24 -0.11 -0.15 0.12 -0.09

2 -0.03 -1.11 0.42 1.51 -0.16

3 0.35 -1.39 0.35 1.40 -0.33

4 -0.08 -0.78 -0.33 -0.04 -0.33

5 0.20 -0.78 -0.22 0.16 -0.41

6 0.11 -1.39 0.25 0.81 -0.33

7 0.27 -0.11 -0.18 0.41 0.05

8 0.81 -0.50 -0.11 0.57 0.20

9 -0.42 -0.34 -0.22 0.43 -0.43

10 0.01 -1.33 0.33 0.41 -0.41

11 0.32 -0.78 -0.22 0.32 -1.04

12 0.31 -1.22 0.22 0.61 -1.09

13 0.42 -1.00 -0.11 0.61 -1.03

14 -0.04 -0.94 0.17 2.00 -1.26

15 0.02 0.34 -0.65 -0.09 -0.16

16 0.01 0.28 -1.27 -0.13 -0.34

17 0.25 0.17 -0.83 0.17 -0.46

18 0.14 0.28 -0.87 0.13 -0.46


86

Tabel 4.48. Rekapitulasi Perhitungan Unweighted Tiap Pernyataan Gap (Sambungan) Pernyataan Gap 1 Gap 2 Gap 3 Gap 4 Gap 5

19 0.66 -0.67 -1.00 0.41 0.10

20 1.12 -0.11 -0.93 -1.10 0.48

21 0.35 -0.17 -0.37 -0.04 -0.23

22 0.05 -0.28 -0.12 -0.12 -0.33

23 -0.12 -0.28 -0.15 -0.15 -0.40

24 0.59 0.17 -0.76 0.24 -0.24

25 0.17 -0.22 -0.08 0.52 -0.05

26 -0.03 -0.11 0.00 -0.12 -0.03

27 0.19 -0.22 -0.08 -0.08 -0.05

Dari tabel ini, dapat dilihat bahwa sebagian besar pernyataan pada gap 5

bernilai negatif yang berarti terdapat perbedaan antara persepsi pasien dan

harapan pasien terhadap kualitas layanan yang diterimanya. Terjadinya perbedaan

ini disebabkan oleh gap 2 (spesifikasi standar kualitas layanan) dan gap 3

(pelaksanaan standar kualitas layanan). Spesifikasi standar kualitas layanan yang

tidak jelas mengakibatkan pelaksanaannya menjadi rendah sehingga berpengaruh

pada kepuasan pasien.

Tabel 4.49. Rekapitulasi Tiap Pernyataan Gap Pernyataan Gap 1 Gap 2 Gap 3 Gap 4 Gap 5

1 + * * + * 2 * *** + + * 3 + *** + + * 4 * *** * * * 5 + *** * + ** 6 + *** + + * 7 + * * + + 8 + ** * + + 9 ** * * + ** 10 + *** + + **


87

Tabel 4.49. Rekapitulasi Tiap Pernyataan Gap (Sambungan) Pernyataan Gap 1 Gap 2 Gap 3 Gap 4 Gap 5

11 + *** * + *** 12 + *** + + *** 13 + *** * + *** 14 * *** + + *** 15 + + ** * * 16 + + *** * * 17 + + *** + ** 18 + + *** + ** 19 + ** *** + + 20 + * *** *** + 21 + * ** * * 22 + * * * * 23 * * * * ** 24 + + *** + * 25 + * * + * 26 * * - * * 27 + * * * *

Keterangan:

* : Gap kecil

** : Gap cukup besar

*** : Gap besar

- : Tidak ada gap

+ : Gap positif

Dari tabel ini, dapat dilihat bahwa pada sebagian besar pernyataan gap 5

terdapat gap yang kecil yang disebabkan oleh adanya perbedaan karakteristik

pasien. Hal ini perlu mendapat perhatian karena menunjukkan bahwa terjadi

ketidakpuasan pasien pada pernyataan tersebut. Selain itu, dapat dilihat pula

bahwa terjadi gap yang besar dan cukup besar yang harus mendapat


88

perhatian yang serius dari pihak rumah sakit karena hal ini menunjukkan bahwa

terdapat ketidakpuasan yang cukup besar nilainya pada pernyataan-pernyataan

tersebut.

4.4. Upaya Peningkatan Kualitas layanan

Adapun upaya-upaya peningkatan yang harus dilakukan RS Bhayangkara

untuk mengatasi penyebab terjadinya gap atau kesenjangan, antara lain:

1. Pada gap 5

a) Dimensi Tangible

Untuk mengatasi permasalahan yang terjadi di dimensi ini dapat

dilakukan dengan cara, sebagai berikut:

• Mempercepat waktu pemeriksaan dokter menjadi ± 5-10 menit

sehingga pasien berikutnya tidak akan menunggu terlalu lama (secara

otomatis keluarga pasien juga tidak akan menunggu terlalu lama).

Untuk mencapai hal ini maka dokter yang ada harus memiliki

ketrampilan, pengetahuan dan kemampuan yang baik, mampu

membuat analisa mengenai keluhan pasien dengan cepat dan tepat,

serta mampu membuat keputusan yang tepat mengenai perawatan yang

harus dijalani oleh pasien.

• Meningkatkan frekuensi aktivitas pembersihan di ruang tunggu

Poliklinik yaitu menjadi tiap 1 jam sekali oleh 2 orang petugas

cleaning service sesuai dengan jam pergantian shift kerja. Penjadwalan

petugas cleaning service tersebut akan disusun menurut jam pergantian

shift kerja, dimana tiap-tiap shift kerja (ada 3 shift kerja) akan dikepalai

oleh 1 orang mandor sehingga nantinya akan ada 3 orang mandor

untuk tiap-tiap shift yang ada. Selanjutnya mandor-mandor ini akan

bertanggung jawab kepada Kepala Instalasi Rawat Jalan.

• Meningkatkan kesadaran pasien/keluarga pasien agar tidak membuang

sampah sembarangan dengan cara menempatkan tempat sampah dan

memasang poster pada lokasi-lokasi yang strategis, misalnya

”Buanglah Sampah Pada Tempatnya”, ”Bersih Itu Sehat”, ”Cintailah

Kebersihan”, dan lain-lain. Hal ini bertujuan agar mudah untuk dilihat


89

dan dijangkau oleh pasien/keluarga pasien jika ingin membuang

sampah.

• Meningkatkan frekuensi aktivitas pembersihan di kamar mandi dan

WC umum di Poliklinik yaitu menjadi 3 kali sehari oleh 2 orang

petugas cleaning service sesuai dengan jam pergantian shift kerja.

Penjadwalan petugas cleaning service tersebut akan disusun menurut

jam pergantian shift kerja, dimana tiap-tiap shift kerja (ada 3 shift

kerja) akan dikepalai oleh 1 orang mandor sehingga nantinya akan ada

3 orang mandor untuk tiap-tiap shift yang ada. Selanjutnya mandor-

mandor ini akan bertanggung jawab kepada Kepala Instalasi Rawat

Jalan. Aktivitas pembersihan kamar mandi dan wc umum tersebut

meliputi bak air, lantai dan dinding kamar mandi.

• Memberikan award dan sanksi kepada karyawan rumah sakit. Award

akan diberikan kepada karyawan yang berprestasi. Hal ini bertujuan

agar seluruh karyawan rumah sakit mengetahui bahwa mereka

memiliki arti dan peran yang penting bagi rumah sakit sehingga rumah

sakit sangat menghargai segala usaha dan kerja yang mereka lakukan.

Hal ini akan mengakibatkan karyawan memiliki sikap loyalitas dan

percaya kepada rumah sakit karena merasa dihargai dan akibatnya

secara otomatis mereka akan bekerja sebaik-baiknya. Selain itu juga

hal ini dapat memacu motivasi karyawan yang lain untuk melakukan

tugas-tugasnya dengan baik. Sebaliknya sanksi akan diberikan kepada

karyawan jika mereka melakukan kesalahan dalam melakukan

tugasnya. Sanksi peringatan akan diberikan sebanyak tiga kali dan bila

masih tetap melakukan kesalahan dalam tugasnya akan diambil

tindakan keras berupa pemutusan hubungan kerja (PHK).

b) Dimensi Reliability

Untuk mengatasi permasalahan yang terdapat pada dimensi ini dapat


• Meningkatkan ketrampilan, pengetahuan, dan kemampuan perawat

dengan cara melakukan penugasan secara acak di ruang rawat inap.

Hal ini bertujuan untuk melatih kemampuan, ketrampilan, dan


90

pengetahuan perawat baik secara teknik maupun non teknik serta

untuk melatih kemampuan adaptasi perawat dengan menghadapi

berbagai jenis pasien. Penugasan perawat akan dilakukan oleh Kepala

Instalasi Rawat Inap.

• Memberikan pelatihan kepada perawat junior oleh perawat senior.

Pelatihan ini berguna untuk menambah kemampuan, ketrampilan, dan

pengetahuan perawat baik secara teknik maupun non teknik. Selama

pelatihan akan didampingi oleh perawat senior dan akan berlangsung

selama jangka waktu tertentu secara intensif. Pemilihan perawat senior

akan dilakukan oleh Kepala Perawat.

• Perawat melakukan pengecekan dan pemeriksaan pada pasien. Hal ini

bertujuan agar perawat senantiasa selalu mengetahui hal-hal apa saja

yang menjadi kebutuhan dan keinginan pasien.

• Mengikutsertakan dokter-dokter yang terpilih di dalam training,

seminar, dan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan, ketrampilan,

dan pengetahuan dokter yang ada di rumah sakit. Dengan demikian

diharapkan kemampuan, ketrampilan, dan pengetahuan baik secara

teknik maupun non teknik dari dokter-dokter tersebut dapat meningkat.

Selain itu dapat pula dilakukan diskusi dengan dokter tamu. Kegiatan

diskusi ini dapat digunakan untuk tukar-menukar pengalaman (sharing

experience) sehingga dokter tetap rumah sakit dapat menambah

pengetahuannya baik secara teknik maupun non teknik.

• Meningkatkan koordinasi antar bagian yang berada di dalam rumah

sakit, misalnya antara bagian Perwira Urusan Material Kesehatan

dengan bagian Instalasi Perawatan melakukan konfirmasi mengenai

persediaan obat yang ada. Hal ini bertujuan agar obat selalu tersedia di

rumah sakit sehingga pasien/keluarga pasien tidak perlu untuk

membeli obat di luar rumah sakit. Koordinasi yang baik tentunya dapat

dicapai apabila sistem informasi yang ada berjalan baik. Sistem

informasi yang baik adalah adanya aliran informasi dari pihak

manajemen ke karyawan rumah sakit dengan level yang paling rendah

sekalipun, misalnya petugas cleaning service. Salah satu contoh


91

sistem informasi seperti ini yaitu dengan membangun jaringan sistem

komputer yang menghubungkan antar bagian di dalam rumah sakit

(intranet). Tentunya sistem informasi secara manual pun tetap

digunakan sebagai pelengkap dari sistem komputerisasi.















c) Dimensi Responsiveness

Untuk mengatasi masalah yang terjadi pada dimensi ini dapat


• Memberikan pengarahan pada dokter-dokter yang ada di rumah sakit

mengenai tugas dan tanggung jawabnya baik itu secara teknik maupun

non teknik. Seorang dokter yang baik tidak hanya memiliki

ketrampilan dan kemampuan teknik yang baik tetapi juga harus

memiliki tekad yang kuat untuk menolong dan menyelamatkan

pasiennya.







92










d) Dimensi Assurance

Untuk mengatasi masalah yang terjadi pada dimensi ini dapat


• Sebelum memulai aktivitas, perawat akan diberikan pengarahan

terlebih dahulu mengenai tugas-tugas yang harus dilakukan pada hari

itu. Pengarahan tersebut dapat mencakup nama-nama dokter dan

perawat yang akan bertugas di Poliklinik sehingga ketika

pasien/keluarga pasien bertanya mengenai hal tersebut dapat dijawab

dengan segera, selalu menekankan pentingnya untuk bersikap ramah,

tulus dan sopan kepada setiap pasien yang datang dalam kondisi

apapun sehingga pasien akan merasa diterima dengan rasa

kekeluargaan yang hangat dan diperhatikan, serta seorang perawat

harus mampu menjawab setiap pertanyaan yang diajukan oleh pasien,

apabila tidak dapat menjawab maka harus dapat memberikan alasan

yang tepat sambil berusaha untuk mencari jawabannya. Salah satu

contoh jawaban yang diberikan bila perawat tidak dapat menjawab

dengan segera adalah dengan menjawab demikian ”Kalau begitu

Bapak/Ibu bisa menunggu sebentar, saya akan menanyakannya kepada

dokter yang bersangkutan dan akan segera menginformasikannya

langsung kepada Bapak/Ibu” dan jangan lupa mengucapkannya sambil

tersenyum sebab hal ini akan membuat pasien merasa diperhatikan.

• Memperbaiki sistem informasi yang ada di rumah sakit dengan cara

membuat jaringan sistem komputerisasi yang menghubungkan antara


93

bagian yang satu dengan bagian yang lain di dalam rumah sakit

(intranet). Hal ini bertujuan untuk mempermudah aliran informasi di

dalam rumah sakit sehingga nantinya aliran informasi dapat berjalan

dari Kepala Rumah Sakit sampai ke karyawan rumah sakit dengan

level yang rendah sekalipun, misalnya petugas cleaning service.

Tentunya selain membangun jaringan sistem komputerisasi, sistem

informasi secara manual juga tetap dipertahankan karena akan

digunakan sebagai alat untuk mengevaluasi sistem komputerisasi

tersebut. Dengan adanya hal-hal ini diharapkan pelayanan rumah sakit

terhadap pasien akan membaik dan tentunya akan meningkatkan citra

rumah sakit yang secara otomatis akan berpengaruh juga terhadap

kepercayaan pasien itu sendiri.

• Memberikan pelatihan kepada perawat-perawat tersebut oleh perawat

yang lebih senior sehingga dapat meningkatkan ketrampilan,

pengetahuan, dan kemampuan mereka baik itu secara teknik maupun

non teknik. Pelatihan akan diberikan kepada perawat yang masih

kurang ketrampilan dan kemampuannya. Selama pelatihan perawat

senior akan terus mendampingi perawat tersebut selama jangka waktu

tertentu.

• Sebelum melakukan pemeriksaan ke kamar pasien, perawat harus

terlebih dahulu mengetahui riwayat kesehatan pasien dan diagnosa

hasil pemeriksaan pasien sehingga pada saat pasien/keluarga pasien

bertanya perawat dapat memberikan jawaban (meskipun hanya secara

garis besar saja). Jika pasien/keluarga pasien masih belum jelas dengan

penjelasan tersebut maka perawat dapat mengatakan untuk menunggu

kedatangan dokter yang bersangkutan sehingga mereka dapat

mengetahui kondisi kesehatan pasien dengan lebih jelas. Tentu saja

cara menjawab dan menyampaikan hal ini harus diperhatikan, agar

jangan sampai memperlihatkan sikap tidak profesional, serta dalam

menjawab dan menyampaikan tersebut harus disertai dengan

senyuman sehingga akan membuat pasien merasa diperhatikan.


94















e) Dimensi Empathy

Untuk mengatasi hal ini dapat dilakukan dengan cara menyusun ulang

jadwal kunjungan dokter ke pasien dengan memperhatikan kepentingan

dan kebutuhan pasien serta dokter itu sendiri. Kunjungan dokter akan

dilakukan dua kali sehari yakni pada pukul 08.00 dan 19.00 wib karena

pada saat inilah jam besuk pasien sehingga pada saat dilakukan kunjungan,

dokter yang bersangkutan tidak hanya bertemu dengan pasien tetapi juga

dengan keluarga pasien sehingga dapat berdiskusi dengan baik mengenai

kondisi kesehatan pasien tersebut. Kegiatan berdiskusi tersebut akan

berlangsung dengan baik bila diantara keduanya dapat terjalin komunikasi

yang baik. Dokter hendaknya mendengarkan pertanyaan atau keluhan dari

pasien/keluarga pasien dengan baik dan seksama, hal ini bertujuan agar

dokter nantinya dapat memahami persoalan tersebut dan dapat

memberikan jawaban yang baik dan tepat serta jelas dengan menggunakan

bahasa yang sederhana dan mudah untuk dipahami pasien. Dengan adanya

komunikasi yang baik diantara kedua belah pihak, maka pasien akan

merasa diperhatikan dan dipenuhi kebutuhan serta kepentingannya dan


95

tentunya hal ini akan membuat kepercayaan pasien pada dokter semakin

meningkat dan rumah sakit tentunya.

2. Pada gap 1

Untuk mengatasi permasalahan yang terjadi pada gap ini dapat dilakukan

beberapa cara, antara lain:

a) Melakukan penelitian terhadap kepuasan pasien atas layanan kualitas yang

ada di rumah sakit. Penelitian ini dapat dilakukan dengan menyebarkan

angket kepada pasien/keluarga pasien mengenai kepuasan terhadap

kualitas layanan, membuat kotak saran dan kritik mengenai kepuasan

mereka terhadap kualitas layanan yang ada dan meletakkannya di lokasi-

lokasi yang mudah dilihat dan dijangkau oleh pasien/keluarga pasien. Hal-

hal ini diperlukan oleh pihak manajemen rumah sakit untuk mengetahui

hal-hal apa saja yang menjadi kebutuhan dan keinginan dari

pasien/keluarga pasien sehingga dapat memenuhinya.

b) Melakukan evaluasi terhadap kualitas layanan secara kontinu. Hal ini

sangat penting dilakukan karena dengan adanya evaluasi ini, pihak

manajemen dapat mengetahui apakah standar kualitas layanan yang dibuat

sudah memenuhi harapan pasien/keluarga pasien atau belum sehingga

dapat segera dilakukan perbaikan. Evaluasi yang dilakukan secara kontinu

sangat diperlukan karena hal ini akan memjadi bukti keseriusan dari

manajemen rumah sakit terhadap komitmennya mengenai kualitas

layanan.

c) Meningkatkan interaksi antara pihak manajemen dengan pasien/keluarga

pasien. Hal ini dapat dilakukan dengan cara membuat kotak saran dan

kritik mengenai kepuasan mereka terhadap kualitas layanan yang ada dan

meletakkannya di lokasi-lokasi yang mudah dilihat dan dijangkau oleh

pasien/keluarga pasien, menyediakan waktu (± 5-10 menit setiap minggu)

untuk berbicara kepada pasien/keluarga pasien yang sedang berobat.

Dengan melakukan hal ini, berarti pihak manajemen sedang membina

hubungan yang baik dan dekat dengan pasien/keluarga pasien sehingga

mereka akan lebih mengetahui kebutuhan dan keinginan dari mereka.


96

d) Meningkatkan komitmen mengenai kualitas layanan dengan memfokuskan

pada keuntungan jangka panjang seperti mulai membina, menciptakan,

dan memelihara hubungan dengan pasien/keluarga pasien, dan lain-lain.

3. Pada gap 2

Untuk mengatasi masalah yang terjadi pada gap ini dapat dilakukan

dengan cara melakukan evaluasi terhadap standarisasi tugas yang dibuat. Evaluasi

ini diperlukan untuk mengetahui apakah standarisasi tugas yang dibuat sudah jelas

dan terdefinisi dengan baik sehingga dapat digunakan sebagai pedoman untuk

menjalankan tugas-tugasnya. Standarisasi yang akan dibuat hendaknya harus

memperhatikan kebutuhan dan keinginan pasien/keluarga pasien serta karyawan

rumah sakit yang meliputi dokter, perawat, apoteker, dan sebagainya. Kebutuhan

dan keinginan pasien/keluarga pasien perlu diperhatikan karena bila mereka puas

berarti kualitas layanan yang ada sudah baik dan itu berarti bahwa spesifikasi

standar tugas yang ditetapkan sudah baik karena pelaksanaan tugasnya yang baik.

Selain itu, manajemen juga perlu untuk memperhatikan kebutuhan karyawan

rumah sakit yang meliputi dokter, perawat, apoteker, dan sebagainya karena

mereka adalah sumber daya potensial yang dimiliki oleh rumah sakit dalam

memenuhi kepuasan pasien/keluarga pasien dan menghadapi kompetitornya.

Kemampuan dan ketrampilan yang dimiliki oleh seorang karyawan akan mewakili

citra rumah sakit di mata pasien karena dianggap sebagai perwakilan rumah sakit

tanpa mempedulikan jabatan yang dimilikinya. Oleh karena itu, untuk

menciptakan kepuasan pasien/keluarga pasien diperlukan standarisasi tugas yang

jelas dan terdefinisi dengan baik sehingga karyawan melakukan tugas-tugasnya

dengan baik dan tidak didasarkan pada pemahamannya sendiri. Berikut ini

merupakan contoh standarisasi yang bisa diterapkan dalam melakukan kegiatan

pembersihan di kamar mandi dan wc umum yang terdapat pada Poliklinik, yaitu:

a) Aktivitas pembersihan dilakukan tiap 3 kali sehari sesuai dengan jam

pergantian shift kerja oleh 2 orang petugas cleaning service.

b) Penjadwalan petugas cleaning service akan disusun menurut jam

pergantian shift kerja, dimana pada tiap shift kerja (ada 3 shift kerja) akan

dikepalai oleh 1 orang mandor sehingga nantinya akan ada 3 orang

mandor.


97

c) Mandor-mandor ini akan melakukan pemeriksaan tiap jam pergantian shift

kerja dan akan melaporkan hasil pemeriksaan tersebut kepada Kepala

Instalansi Rawat jalan.

d) Aktivitas pembersihan kamar mandi dan wc umum meliputi lantai dan

dinding kamar mandi serta bak air.

e) Definisi bersih yang dimaksud adalah tidak adanya sampah, kotoran, atau

debu pada bak air dan lantai kamar mandi, tidak adanya tulisan atau coret-

coretan pada dinding kamar mandi.

f) Bagi karyawan yang tidak melakukan tugasnya dengan baik dan sungguh-

sungguh akan dikenakan sanksi berupa peringatan sebanyak tiga kali dan

jika hal ini terjadi lagi maka akan karyawan yang bersangkutan akan

terkena pemutusan hubungan kerja (PHK).

4. Pada gap 3

a) Dimensi Tangible

Pada dimensi ini, sebernanya terdapat masalah yang disebabkan oleh

standarisasi kualitas layanan yang ada kurang jelas dan tidak terdefinisi

dengan baik sehingga berpengaruh pada pelaksanaan tugas di lapangan.

Untuk mengatasi hal ini dapat dilakukan dengan beberapa cara, antara

lain:

• Mengecek dan mengevaluasi kembali spesifikasi standarisasi tugas

yang sudah dibuat. Hal ini bertujuan untuk mengetahui apakah

spesifikasi standarisasi yang dibuat tersebut sudah mampu memenuhi

kebutuhan dan keinginan pasien. Jika masih belum memenuhi

kebutuhan dan keinginan pasien maka spesifikasi akan diubah dengan

lebih memperhatikan hal-hal apa saja yang menjadi kebutuhan dan

keinginan pasien sehingga spesifikasi standarisasi yang baru nanti akan

dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien. Spesifikasi standar

yang baru nanti akan disusun secara jelas dan memiliki tujuan yang

terdefinisi dengan jelas, menggunakan bahasa yang sederhana dan

mudah dipahami sehingga nantinya karyawan tidak akan mengalami

kesulitan dalam menerjemahkannya ke dalam rutinitas mereka

(memiliki keseragaman pemahaman tentang tugas-tugasnya).


98

• Memberikan sanksi berupa peringatan sebanyak tiga kali kepada

karyawan yang tidak melakukan tugasnya dengan baik. Apabila masih

terjadi kesalahan maka akan diambil sanksi keras berupa tindakan

pemutusan hubungan kerja (PHK). Hal ini bertujuan agar karyawan

tidak melakukan kesalahan dalam mengerjakan tugas-tugasnya.

b) Dimensi Reliability

• Menambah jumlah dokter di perawatan rawat inap sehingga satu orang

dokter akan menangani satu atau dua orang pasien saja. Hal ini

tentunya akan membantu dan memudahkan dokter dalam memberikan

perawatan atau pengobatan secara efektif dan intensif kepada pasien,

membantu dokter dalam membagi waktunya untuk menyelesaikan

tugas-tugasnya yang lain seperti, menyiapkan laporan pasien yang

sedang dirawat, dengan tugas untuk melakukan pemeriksaan kepada

pasien. Dengan demikian dokter dapat melakukan tugas-tugasnya

dengan baik karena tidak terburu-buru dan memiliki waktu yang cukup

untuk berdiskusi dengan pasien mengenai kondisi kesehatannya.

• Mengecek dan mengevaluasi spesifikasi standarisasi tugas yang dibuat

untuk dokter di perawatan rawat inap. Salah satu contohnya adalah

dengan melakukan perubahan pada spesifikasi standarisasi mengenai

kehandalan dokter dalam menangani pasien. Pada spesifikasi

standarisasi yang lama tidak dijelaskan secara spesifik arti dari

kehandalan dokter dalam menangani pasien. Oleh karena itu,

spesifikasi standarisasi yang baru harus menjelaskan secara spesifik

arti dari kehandalan dokter dalam menangani pasien, misalnya dokter

harus segera menangani pasien apabila pasien mengeluh tentang

kondisi kesehatannya.

c) Dimensi Responsiveness

Untuk mengatasi masalah kurangnya kemauan dan kesadaran

karyawan di bagian Informasi untuk membantu pasien dapat dilakukan

dengan cara sebagai berikut:

• Membuat job description yang jelas bagi karyawan rumah sakit

termasuk dokter, perawat, karyawan di bagian Informasi, dan lain-lain


99

sehingga mereka dapat mengetahui secara jelas, tepat dan baik

mengenai tugas dan tanggung jawabnya masing-masing hingga dapat

melakukan tugasnya dengan baik.

• Memberikan pengarahan kepada karyawan di bagian Informasi

mengenai tugas-tugas yang akan dilakukan pada hari itu. Pengarahan

tersebut dapat mencakup mengenai nama-nama dokter dan perawat

yang akan bertugas di Poliklinik sehingga ketika pasien bertanya maka

karyawan tersebut dapat menjawab dengan segera, selalu menekankan

pentingnya untuk bersikap yang ramah, tulus dan sopan kepada setiap

pasien yang datang dalam kondisi apapun sehingga pasien akan merasa

diterima dengan rasa kekeluargaan yang hangat. Selain itu yang paling

penting adalah karyawan harus mampu menjawab setiap pertanyaan

yang diajukan oleh pasien, apabila tidak dapat menjawab maka harus

dapat memberikan alasan yang tepat sambil berusaha untuk mencari

jawabannya. Salah satu contohnya dengan menjawab demikian ”Kalau

begitu Bapak/Ibu bisa menunggu sebentar, saya akan menanyakannya

kepada atasan saya dan akan segera menginformasikannya langsung

kepada Bapak/Ibu” dan jangan lupa mengucapkannya sambil

tersenyum sebab hal ini akan membuat pasien merasa diperhatikan.

• Karyawan di bagian Informasi dapat melakukan pengecekkan sepuluh

menit sebelumnya terhadap dokter yang akan bertugas di Poliklinik.

Hal ini bertujuan agar karyawan dapat mengetahui secara pasti apakah

dokter yang bersangkutan terlambat datang atau tidak atau bahkan

tidak masuk sama sekali sehingga dapat langsung memberitahukannya

kepada pasien.









100








d) Dimensi Assurance

Untuk mengatasi permasalahan yang terjadi pada dimensi ini dapat

dilakukan beberapa cara, antara lain:

• Memperbaiki sistem informasi yang ada dengan cara melakukan

pengarahan sebelum memulai aktivitas pada hari tersebut. Hal ini

bertujuan agar setiap karyawan di bagian Informasi mengetahui dan

mengerti hal-hal apa saja yang terjadi, misalnya mengetahui nama-

nama dokter dan perawat yang bertugas yang bertugas di Poliklinik,

dan lain sebagainya. Dengan demikian apabila nanti ada dokter tamu

yang terlambat atau tidak masuk, karyawan tersebut dapat langsung

memberitahu pasien sehingga mereka tidak perlu menunggu lama.

Selain itu juga dapat dilakukan dengan cara membuat sistem informasi

manajemen yang terintergrasi di seluruh rumah sakit (intranet). Hal ini

bertujuan untuk memudahkan dalam hal memberi, mengirim, dan

menerima, atau membagi informasi antar bagian yang satu dengan

bagian yang lain, misalnya bagian Apotik akan mudah mencari dan

menemukan informasi mengenai jumlah persediaan obat yang menjadi

tugas dari bagian material kesehatan tanpa harus pergi langsung ke

bagian Material Kesehatan (lebih menghemat waktu dan efisien).

Dengan adanya hal-hal tersebut diharapkan pelayanan rumah sakit

terhadap pasien akan membaik dan tentunya akan meningkatkan citra

rumah sakit yang secara otomatis akan berpengaruh juga terhadap

kepercayaan pasien itu sendiri.

• Karyawan di bagian Informasi dapat melakukan pengecekkan sepuluh

menit sebelumnya terhadap dokter yang akan bertugas di Poliklinik.


101

Hal ini bertujuan agar karyawan dapat mengetahui secara pasti apakah

dokter yang bersangkutan terlambat datang atau tidak atau bahkan

tidak masuk sama sekali sehingga dapat langsung memberitahukannya

kepada pasien.

e) Dimensi Empathy

Pada dimensi ini, sebernanya terdapat masalah yang disebabkan oleh

standarisasi kualitas layanan yang ada kurang jelas dan tidak terdefinisi

dengan baik sehingga berpengaruh pada pelaksanaan tugas di lapangan.

Untuk mengatasi hal ini dapat dilakukan dengan beberapa cara, antara

lain:

• Mengecek dan mengevaluasi kembali spesifikasi standarisasi tugas

yang sudah dibuat. Hal ini bertujuan untuk mengetahui apakah

spesifikasi standarisasi yang dibuat tersebut sudah mampu memenuhi

kebutuhan dan keinginan pasien. Jika masih belum memenuhi

kebutuhan dan keinginan pasien maka spesifikasi akan diubah dengan

lebih memperhatikan hal-hal apa saja yang menjadi kebutuhan dan

keinginan pasien sehingga spesifikasi standarisasi yang baru nanti akan

dapat memnuhi kebutuhan dan keinginan pasien. Spesifikasi standar

yang baru nanti akan disusun secara jelas dan memiliki tujuan yang

terdefinisi dengan jelas, menggunakan bahasa yang sederhana dan

mudah dipahami sehingga nantinya karyawan tidak akan mengalami

kesulitan dalam menerjemahkannya ke dalam rutinitas mereka

(memiliki keseragaman pemahaman tentang tugas-tugasnya).

• Memberikan sanksi berupa peringatan sebanyak tiga kali kepada

karyawan yang tidak melakukan tugasnya dengan baik. Apabila masih

terjadi kesalahan maka akan diambil sanksi keras berupa tindakan

pemutusan hubungan kerja (PHK). Hal ini bertujuan agar karyawan

tidak melakukan kesalahan dalam mengerjakan tugas-tugasnya.

• Untuk mengatasi waktu kunjungan dokter yang tidak menentu dapat

dilakukan dengan menyusun ulang jadwal kunjungan dokter. Jadwal

kunjungan yang baru tersebut akan memperhatikan kepentingan dan

kebutuhan pasien serta dokter itu sendiri sehingga tidak akan


102

merugikan kedua belah pihak. Kunjungan dokter yang baru akan

dilakukan dua kali sehari yakni pada pukul 08.00 dan 19.00 wib karena

pada saat-saat seperti inilah jam besuk pasien sehingga pasien/keluarga

pasien dapat berdiskusi dengan dokter mengenai kondisi kesehatan

pasien tersebut dengan lama waktu kunjungan 15-20 menit. Dengan

demikian diharapkan kepercayaan pasien/keluarga pasien terhadap

dokter dapat meningkat dan membuat pasien menjadi loyal dengan

rumah sakit ini.

5. Pada gap 4

Untuk mengatasi permasalahan yang terjadi pada gap ini dapat dilakukan

beberapa cara, antara lain:

a) Pihak manajemen harus berusaha memperlancar komunikasi dengan

pasien yang dapat dilakukan melalui survei kepuasan pasien yang

dilakukan pada jangka waktu tertentu dan kontinu, dan membuat kotak

saran dan kritik untuk pasien serta diletakkan di lokasi-lokasi yang

strategis dan mudah dijangkau. Kotak saran dan kritik dapat diletakkan di

pintu masuk setiap Poliklinik atau pintu keluar rumah sakit, atau di pintu

masuk setiap kamar rawat inap. Hal ini perlu dilakukan agar pihak

manajemen dapat mengetahui secara pasti dan langsung serta jelas

mengenai harapan pasien mengenai kualitas layanan yang diterimanya

selama melakukan pengobatan di rumah sakit. Apakah sudah sesuai

dengan harapan pasien atau belum. Dengan mengetahui hal ini maka pihak

manajemen akan lebih mudah dalam membuat spesifikasi mengenai

kualitas layanan yang sesuai sehingga nantinya pasien tidak akan merasa

kecewa atau merasa tertipu dengan tawaran yang dijanjikan oleh rumah

sakit. Untuk merangsang minat pasien dalam memberikan saran dan kritik

dapat dilakukan dengan cara memberikan award kepada saran dan kritik

yang paling baik. Hal ini bertujuan agar memacu motivasi pasien dalam

memberikan saran dan kritiknya.

b) Pihak manajemen harus berusaha memperlancar komunikasi dengan

karyawannya juga (meliputi dokter, perawat, apoteker, petugas cleaning

service, dan lain-lain) untuk mengetahui keinginan dan kebutuhannya


103

karena mereka merupakan aset yang paling penting dari rumah sakit dalam

melakukan kegiatan layanan kepada pasien dan juga dalam menghadapi

kompetitor runah sakit lainnya. Hal ini dapat dilakukan melalui survei

kepuasan karyawan yang dilakukan pada jangka waktu tertentu dan secara

kontinu, dengan membuat kotak saran dan kritik untuk karyawan serta

diletakkan di lokasi-lokasi yang strategis dan mudah dijangkau. Kotak

saran dan kritik dapat diletakkan di pintu masuk tiap bagian rumah sakit,

misalnya bagian Pelayanan Medis dan Perawatan, bagian Instalasi

Perawatan, dan lain-lain. Dengan melakukan hal ini, akan dapat diketahui

secara langsung, pasti, dan jelas segala kebutuhan dan keinginan karyawan

sehingga dapat dibuat spesifikasi standar kualitas layanan yang sesuai

yaitu dengan mempertimbangkan kebutuhan dan keinginan pasien dan

juga dengan mempertimbangkan kebutuhan dan keinginan karyawan.

Dengan demikian karyawan tidak akan melakukan kesalahan dalam

menyajikan layanan kepada tiap pasien yang datang berobat ke rumah

sakit. Komunikasi yang lancar antara keduanya akan membuat karyawan

melakukan tugas-tugasnya dengan baik karena segala kebutuhan dan

keinginannya telah terpenuhi (mereka merasa diperhatikan dan dihargai

oleh rumah sakit) sehingga mereka akan membalasnya dengan melakukan

segala pekerjaan mereka dengan sebaik-baiknya. Jika hal terjadi maka

ketidakpuasan pasien dapat dihindari karena segala layanan yang

diterimanya sama dengan yang ditawarkan rumah sakit. Untuk

merangsang minat karyawan dalam memberikan saran dan kritik dapat

dilakukan dengan cara memberikan award kepada saran dan kritik yang

paling baik. Hal ini bertujuan agar memacu motivasi karyawan dalam

memberikan saran dan kritiknya.

Upaya-upaya peningkatan kualitas layanan yang diberikan di atas tidak

dijelaskan secara spesifik karena banyaknya faktor yang harus diperhatikan. Salah

satu contoh upaya peningkatan kualitas layanan yang dapat dilakukan secara

spesifik, yaitu dengan menyediakan tempat sampah pada lokasi-lokasi yang

dianggap strategis untuk memudahkan pasien/keluarga pasien melihat dan


104

menjangkaunya. Lokasi-lokasi strategis ini antara lain di pintu masuk tiap-tiap

Poliklinik, pintu masuk/keluar rumah sakit, di dalam ruangan tiap Poliklinik.

4. pengolahan dan analisis data 4.1. profil rumah sakit...

Documents