4. analisis data 4.1 gambaran umum objek penelitian 4.1.1 ... · 47 universitas kristen petra 4....

47 Universitas Kristen Petra

4. ANALISIS DATA

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di salah satu rumah sakit swasta di Surabaya, yakni

Siloam Hospitals Surabaya. Berikut penjelasan mengenai gambaran umum dari objek

penelitian.

4.1.1 Sejarah Siloam Hospitals Surabaya

Siloam Hospitals Surabaya merupakan salah satu rumah sakit yang berada

dibawah naungan Siloam Hospitals Group, dimana Siloam Hospitals merupakan

jaringan rumah sakit swasta yang telah tersebar di seluruh Indonesia. Siloam

Hospitals Group telah memberikan layanan perawatan kesehatan yang berkualitas

internasional kepada hampir dua juta pasien setiap tahunnya dan telah memiliki

cabang – cabang yang tersebar di seluruh Indonesia, salah satunya ada di Surabaya.

Siloam Hospitals Surabaya meningkatkan kualitas, pengembangan fasilitas dan jenis

layanan agar dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat Indonesia, khususnya

Indonesia bagian timur.

Siloam Hospitals Surabaya sendiri terletak di pusat kota Surabaya, tepatnya di

jalan Raya Gubeng nomor 70. Rumah sakit swasta ini telah memberikan pelayanan

kesehatan di wilayah Surabaya dan sekitarnya selama lebih dari 40 tahun. Pada

awalnya, Siloam Hospitals Surabaya merupakan sebuah rumah sakit bersalin yang

didirikan oleh yayasan Budi Mulia pada tanggal 15 Oktober 1977, sehingga pada

awalnya rumah sakit ini bernama RS Budi Mulia Surabaya. Pada tahun 1979, RS

Budi Mulia berkembang menjadi sebuah rumah sakit umum tingkat pertama. Setelah

mendapatkan ijin dari Departemen Kesehatan Republik Indonesia (Depkes RI) untuk

meningkatkan pelayanan, pada tahun 1986 rumah sakit ini membangun gedung baru

(Gedung B) dan meningkatkan jumlah tempat tidur dari 80 menjadi 152 buah, yang

kemudian pada tahun 2001 rumah sakit ini menambah kapasitas ruangannya lagi

dengan membangun gedung baru (Gedung C).

http://www.petra.ac.id

http://dewey.petra.ac.id/dgt_directory.php?display=classification

http://digilib.petra.ac.id/help.html


Dalam perkembangannya, pada tahun 2002 RS Budi Mulia Surabaya bersama

dengan Siloam Hospitals – Karawaci Tangerang dan Rumah Sakit Graha Medika –

Kebon Jeruk Jakarta tergabung dalam sebuah grup bernama SILOAM HEALTH

CARE yang berada dibawah kepemilikkan PT LIPPO Karawaci Tbk. Oleh sebab itu,

akhirnya PT Siloam International Hospitals mengakuisisi dan mengubah nama RS

Budi Mulia menjadi Siloam Hospitals Surabaya.

Didukung para dokter spesialis, tenaga medis dan teknologi terkini, Siloam

Hospitals Surabaya menjadi pilihan dan pusat rujukan medis dalam layanan

kesehatan di Surabaya. Siloam Hospitals Surabaya mendapatkan beberapa

penghargaan seperti Azima Award – 1st Winner tim pencegahan dan pengendalian

infeksi PERDALIN dan INASIC pada tahun 2010, WOW Service Excellence Award

Kategori RS kelas B dari Mark Plus pada tahun 2016. Siloam Hospitals Surabaya

juga telah mendapatkan pengakuan secara internasional dari Asia Pasific Hand

Hygiene Excellence Award dari World Health Organisation (WHO) dan Asia Pasific

Society of Infection Control (APSIC) pada tahun 2012 dan 2013 dimana Siloam

Hospitals Surabaya merupakan satu-satunya finalis dari Indonesia, serta akreditasi

Paripurna dari Komite Akreditasi Rumah sakit di bawah Kementerian Kesehatan

Republik Indonesia pada tahun 2018.

4.1.2 Visi Siloam Hospitals Surabaya

Menjadi penyedia layanan kesehatan terkemuka dengan standar kualitas

internasional di Indonesia yang profesionalismenya diakui di skala global serta

mencapai sebuah pelayanan yang berlandaskan akan cinta kasih dan iman kepada

Tuhan Yang Maha Esa.

4.1.3 Misi Siloam Hospitals Surabaya

Memberikan perawatan kesehatan kelas dunia yang bermutu dan berlandaskan

cinta kasih, senantiasa fokus dan tanggap terhadap kebutuhan dan ekspetasi pasien

untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang terpercaya, kesembuhan fisik,

psikologis dan spiritual mereka dengan mengembangkan fasilitas – fasilitas kesehatan


berstandar internasional serta melakukan pendidikan dan penelitian holistik di bidang

kesehatan.

4.1.4 Nilai-nilai Siloam Hospitals Surabaya

Dalam memberikan layanannya, Siloam Hospitals Surabaya mendasarkannya

kepada beberapa nilai-nilai masyarakat yang terdiri dari tujuh macam nilai. Nilai

tersebut adalah Cinta, Kepedulian, Integritas, Kejujuran, Empati, Semangat dan

Profesionalisme. Tujuh nilai tersebut menjadi tolak ukur bagi peneliti untuk melihat

bagaimana citra Siloam Hospitals Surabaya di mata pengunjung unit Medical Check

Up.

4.1.5 Logo Siloam Hospitals Surabaya

Gambar 4.1 Logo Siloam Hospitals Surabaya

(Sumber : Siloam Hospitals Surabaya, 2019)


4.1.6 Struktur Organisasi Siloam Hospitals Surabaya

Gambar 4.2 Struktur organisasi Siloam Hospitals Surabaya


4.1.7 Layanan Siloam Hospitals Surabaya

Perbedaan Siloam Hospitals Surabaya dengan rumah sakit lain terletak pada

pusat layanan unggulannya (Center of Excellence). Layanan unggulan dari Siloam

Hospitals Surabaya terdiri dari lima jenis layanan, yaitu Layanan Gawat darurat dan

Trauma (Emergency & Trauma Center), Layanan Stroke Menyeluruh

(Comprehensive Stroke Center), Layanan Bedah Tulang (Orthopedic Center),

Layanan Bedah Digestif (Digestive Surgery Center), dan Pusat Kemoterapi


(Chemotherapy Centralization). Kelima layanan tersebut terus menjadi fokus layanan

utama yang diberikan kepada masyarakat Surabaya hingga saat ini.

Selain pusat layanan unggulan dari Siloam Hospitals Surabaya, Siloam

Hospitals Surabaya juga memiliki beberapa klinik unggulan seperti klinik wasir,

Klinik Nyeri, Klinik Tulang Belakang, Klinik Inkontinensia, Klinik Tumbuh Kemang

Anak, Klinik Perawatan Luka & Edukasi Diabetes, Klinik Kesehatan Pria dan lain

lain. Lalu, selain klinik unggulan tersebut Siloam Hospitals Surabaya juga

memberikan pelayanan kesehatan seperti Layanan Medik Umum (poli umum,

layanan medik gigi mulut, layanan KIA/KB, layanan medical check up), layanan

Gawat Darurat 24 jam, Pelayanan Medik Dasar (Spesialis Penyakit Dalam, Spesialis

Anak, Spesialis Bedah, Spesialis Obstetri & Ginekologi).

Siloam Hospitals Surabaya juga memiliki pelayanan penunjang medik seperti

radiologi, laboratorium, anestesiologi, rehabilitasi medik, serta endoskopi. Untuk

pelayanan medik spesialis di Siloam Hospitals Surabaya ada spesialis mata, spesialis

THT, spesialis saraf, spesialis jantung & pembuluh darah, spesialis kulit & kelamin,

spesialis kedokteran jiwa, spesialis paru, spesialis orthopedic, spesialis urologi,

spesialis bedah saraf, spesialis bedah platik, spesalis bedan tulang (orthopedic &

traumatologi), spesialis bedah digestif, spesialis bedah onkologi, spesialis bedah

thoraks & kardiovaskuler, spesialis ahli gizi, dan spesialis penyakit dalam

subspesialis (KGH, KGEH, KR, K-Ger). Sampai saat ini, dokter spesialis yang

merawat di Siloam Hospitals Surabaya ada sebanyak ±200 dokter.

4.1.8 Medical Check Up Siloam Hospitals Surabaya

Siloam Hospitals Surabaya memiliki beragam paket medical check up yang

telah dirancang agar pemeriksaan dapat dilakukan secara komprehensif menganalisa

status kesehatan. Pengunjung yang melakukan medical check up dapat memilih paket

pemeriksaan yang ingin diambil sesuai dengan kebutuhan masing-masing individu.

Paket medical check up di Siloam Hospitals Surabaya terdiri dari Paket Basic, Paket

Silver, Paket Gold, Paket Platinum, Paket Bugar, Paket Pre-Marital, Paket Check Up

Jantung, Paket Wanita (Women Package) dan beberapa paket pemeriksaan lainnya


yang akan disesuaikan dengan jenis pemeriksaan yang berlaku. Berikut detil paket

pemeriksaan tersebut.

Tabel 4.1 Paket Medical Check Up

No. Detil Layanan Jenis Paket

Basic Silver Gold Platinum

1. Pemeriksaan Fisik V V V V

2. Pemeriksaan Gigi V V

3. Pemeriksaan Mata V

4. Pemeriksaan THT V

5. Jantung

EKG V V V V

Treadmill Echocardiography V V V

Konsultasi Dokter Spesialis Jantung V

6. Radiologi Foto Thorax V V V V

USG Abdomen Upper / Lower V V V

7. Pemeriksaan Spirometri (Fungsi Paru) V V

8. Laboratorium

Darah Lengkap V V V V

Urine Lengkap V V V V

Faeces Lengkap V V V V

Lemak Darah

HDL V V V V

LDL V V V V

Kolesterol Total V V V V

Trigliserida V V V V

Fungsi Hati SGOT V V V V

SGPT V V V V

Fungsi Ginjal

BUN V V V V

Kreatinin V V V V

Asam Urat V V V V

Kadar Gula Puasa V V V V


Darah 2 Jam PP V V V V

Serologi /

Imunologi

Hbs-Ag V V V V

Anti-Hbs V V V V

CEA V V

AFP V

TPHA V

9. Konsultasi Hasil dengan

Dokter

Medical Check Up V

Penyakit Dalam V V V


Pada tabel di atas, dapat diketahui perbedaan isi paket pemeriksaan dari paket

basic, silver, gold, dan platinum. Setiap paket mengandung berbagai macam

pemeriksaan, dan isi pemeriksaan tersebut yang memberikan perbedaan antara paket

medical check up satu dengan yang lain. Semakin lengkap paket pemeriksaan yang

diambil oleh pengunjung maka juga semakin tinggi biaya pemeriksaannya. Selain

paket basic, silver, gold dan platinum, ada juga paket medical check up jantung, dan

women package.

Paket medical check up jantung dibagi menjadi dua jenis, yaitu skrining dasar

yang akan diberikan rekomendasi untuk cek lanjutan, dan check up jantung prima.

Untuk women package, Siloam Hospitals Surabaya menyediakan pemeriksaan

skrining kanker payudara (mammografi) dan skrining kanker serviks (pap smear).

Perbedaan dari setiap paket medical check up yang tersedia di Siloam Hospitals

Surabaya terletak pada setiap detil jenis pemeriksaan. Semakin banyak pemeriksaan

yang dilakukan maka Siloam Hospitals Surabaya akan memberikan hasil pemeriksaan

yang lebih detil tentang kondisi atau status kesehatan para pengunjung yang

melakukan pemeriksaan medical check up.

Selain melayani pengunjung privat atau pribadi, Siloam Hospitals Surabaya

juga melayani medical check up corporate dengan item pemeriksaan yang dapat

disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan. Adapun beberapa perusahaan yang pernah

dilayani untuk program medical check up tahun adalah bank, BUMN, pertambangan,


pabrik dan jasa. Selain melayani medical check up untuk corporate, Siloam Hospitals

Surabaya juga melayani medical check up untuk pengunjung yang melakukan

pemeriksaan dengan klaim asuransi. Oleh karena itu, pengunjung medical check up

dapat dikategorisasikan menjadi tiga, yaitu pengunjung privat, pengunjung corporate

dan pengunjung tanggungan asuransi. Pengunjung privat adalah pengunjung yang

menggunakan layanan pemeriksaan medical check up dengan tanggungan biaya

secara pribadi, sedangkan pengunjung korporat adalah pengunjung atas nama sebuah

perusahaan (baik itu karyawan ataupun calon karyawan) yang melakukan

pemeriksaan medical check up. Kemudian pengunjung asuransi adalah pengunjung

yang melakukan pemeriksaan medical check up dengan memanfaatkan benefit dari

asuransi yang bekerjasama dengan Siloam Hospitals Surabaya.

4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas

4.2.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu

untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji

signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r-hitung dengan r-tabel untuk

degree of freedom (df) = n – 2 dalam hal ini n adalah jumlah sampel, dan variabel

dinyatakan valid ketika > (Ghozali, 2012, p.52-53). Pada penelitian ini

jumlah sampel (n) untuk uji validitas adalah 30, dengan tingkat signifikansi untuk uji

dua arah sebesar 0.05, maka (df) = 30 – 2 = 28 dan r-tabel adalah 0.3610.

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas

Variabel Item Pernyataan R-Hitung R-Tabel Keterangan

Primary

Impression

A1 0.864 0.3610 Valid

A2 0.772 0.3610 Valid

A3 0.929 0.3610 Valid

A4 0.834 0.3610 Valid


A5 0.887 0.3610 Valid

A6 0.909 0.3610 Valid

A7 0.726 0.3610 Valid

Familiarity

B1 0.715 0.3610 Valid

B2 0.654 0.3610 Valid

B3 0.739 0.3610 Valid

B4 0.808 0.3610 Valid

B5 0.837 0.3610 Valid

B6 0.837 0.3610 Valid

B7 0.798 0.3610 Valid

Perception

C1 0.661 0.3610 Valid

C2 0.700 0.3610 Valid

C3 0.823 0.3610 Valid

C4 0.713 0.3610 Valid

C5 0.818 0.3610 Valid

C6 0.814 0.3610 Valid

C7 0.812 0.3610 Valid

C8 0.763 0.3610 Valid

C9 0.778 0.3610 Valid

C10 0.871 0.3610 Valid

C11 0.887 0.3610 Valid

C12 0.832 0.3610 Valid

Preference

D1 0.885 0.3610 Valid

D2 0.845 0.3610 Valid

D3 0.870 0.3610 Valid

D4 0.761 0.3610 Valid

Position E1 0.796 0.3610 Valid


E2 0.728 0.3610 Valid

E3 0.860 0.3610 Valid

E4 0.710 0.3610 Valid

Pada tabel di atas terlihat bahwa seluruh item pernyataan yang menyusun

variabel primary impression, familiarity, perception, preference, position

memiliki koefisien validitas atau r-hitung yang lebih besar dari r-tabel 0.1966 dengan

n 100. Dikarenakan sebuah variabel baru bisa dikatakan valid apabila r-hitung > r-

tabel, maka seluruh item pernyataan variabel dari indikator pembentuk citra dalam

kuesioner yang digunakan peneliti ini dapat dinyatakan telah valid.

4.2.2 Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas adalah metode untuk mengukur tingkat kestabilan atau

konsistensi dari jawaban suatu pernyataan kuesioner yang merupakan indikator dari

variabel. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila jawaban responden

terhadap setiap pernyataan bersifat sama atau konsisten dari waktu ke waktu

(Ghozali, 2012, p.47). Untuk mengetahui tingkat reliabilitas, peneliti mengukur setiap

jawaban indikator dengan SPSS lalu membandingkan nilai koefisien reliabilitas atau

yang disebut sebagai Alpha-Cronbach dengan nilai Alpha (0.6). Sebuah kuesioner

akan dinyatakan reliabel apabila nilai koefisien Alpha-Cronbach > nilai Alpha (0.6).

Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas

Pernyataan Alpha-Cronbach Alpha Keterangan

Primary Impression 0.936 0.6 Reliabel

Familiarity 0.888 0.6 Reliabel

Perception 0.947 0.6 Reliabel

Preference 0.865 0.6 Reliabel

Position 0.777 0.6 Reliabel


Berdasarkan ringkasan hasil uji reliabilitas yang terangkum dalam tabel diatas,

dapat diketahui bahwa nilai Alpha-Cronbach pada masing-masing variabel nilainya

lebih besar dari 0,6. Dari hasil yang tertera pada tabel dapat disimpulkan bahwa

seluruh instrumen penelitian dapat dinyatakan sangat reliabel atau handal sehingga

dapat digunakan untuk analisis selanjutnya. Artinya kuisioner ini memiliki hasil yang

konsisten jika dilakukan pengukuran dalam waktu dan model atau desain yang

berbeda. Hasil uji reliabilitas ini dapat dikatakan sangat reliabel berdasarkan kriteria

reliabilitas (Santoso, dalam Budi, 2006, p. 248):

0,00 s.d. 0,20 Kurang reliabel

0,20 s.d. 0,40 Agak reliabel

0,40 s.d. 0,60 Cukup reliabel

0,60 s.d. 0,80 Reliabel

0,80 s.d. 1,00 Sangat reliabel

4.3 Analisis Data

4.3.1 Deskripsi Karakteristik Responden

4.3.1.1 Frekuensi Jenis Kelamin Responden

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Frekuensi / Persentase (%)

Laki - laki 48.0

Perempuan 52.0

Total 100.0

Pada tabel di atas, ditemukan bahwa dari total 100 responden sampel, jumlah

responden perempuan yang mengunjungi Siloam Hospitals Surabaya ada sebanyak

52 orang (52.0%), sedangkan sampel responden laki-laki yang mengunjungi Siloam

Hospitals Surabaya ada sebanyak 48 orang (48.0%) dimana hal ini menunjukkan

jumlah responden pengunjung Siloam Hospitals Surabaya dengan jenis kelamin

perempuan lebih banyak daripada jumlah responden pengunjung Siloam Hospitals

Surabaya dengan jenis kelamin laki-laki. Hal ini menyatakan bahwa pengunjung

dengan jenis kelamin perempuan lebih banyak mengunjungi Siloam Hospitals

Surabaya daripada pengunjung berjenis kelamin laki-laki.


Berdasarkan data dari Badan Pusat Statistik (BPS) mengenai persentase

penduduk menurut provinsi dan jenis kelamin pada tahun 2018, jumlah penduduk

perempuan di provinsi Jawa Timur lebih banyak daripada laki-laki, di mana

perempuan di provinsi Jawa Timur memiliki jumlah persentase yang lebih tinggi

sebanyak 50.63% sedangkan laki-laki di provinsi Jawa Timur memiliki jumlah yang

lebih rendah yaitu sebanyak 49.37%. Selain itu, menurut data BPS mengenai

persentase penduduk dengan keluhan kesehatan menurut provinsi, tipe daerah dan

jenis kelamin, penduduk wanita berjumlah lebih banyak daripada penduduk laki-laki.

Dalam data tersebut, jumlah wanita yang memiliki keluhan kesehatan di provinsi

Jawa Timur yang berada di daerah perkotaan ada sebanyak 35.12%, dimana angka ini

lebih besar daripada angka laki-laki dengan keluhan kesehatan yang sebanyak

31.53% (Badan Pusat Statistik, 2019).

Data ini mendukung hasil temuan karakteristik pengunjung menurut jenis

kelamin yang menunjukkan bahwa jumlah pengunjung perempuan lebih banyak

daripada jumlah pengunjung laki-laki, sehingga dapat disimpulkan gambaran kondisi

bahwa perempuan lebih banyak memanfaatkan layanan kesehatan dengan

mengunjungi Siloam Hospitals Surabaya daripada laki-laki.

4.3.1.2 Deskripsi Usia Responden

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia


17-25 18.0

26-35 24.0

36-45 28.0

46-55 21.0

56-65 9.0

Total 100.0

Dalam industri jasa, terdapat pembagian segmentasi demografis yang

digunakan untuk mendeskripsikan publik. Menurut Assauri (2012), ada sebuah dasar

pembagian yang digunakan untuk mengelompokkan publik yaitu segmentasi


demografis. Salah satu segmentasi demografis adalah indikator usia para pengunjung.

Departemen Kesehatan RI membagi kategori usia masyarakat berdasarkan tingkat

kedewasaannya, yaitu masa balita (0-5 tahun), masa kanak-kanak (5-11 tahun),

remaja awal (12-16 tahun), remaja akhir (17-25 tahun), dewasa awal (26-35 tahun),

dewasa akhir (36-45 tahun), lansia awal (46-55 tahun), lansia akhir (56-65 tahun) dan

terakhir manula (65 tahun ke atas) (Depkes RI, 2009).

Dari tabel di atas, dapat diketahui bahwa mayoritas pengunjung Siloam

Hospitals Surabaya adalah pengunjung dengan usia 36-45 dengan jumlah sebanyak

28 orang (28.0%). Pengunjung terbanyak kedua berusia 26-35 tahun sebanyak 24

orang (24.0%) dan jumlah pengunjung yang paling sedikit berdasarkan usia dimiliki

oleh pengunjung dengan usia 56-65 tahun dengan jumlah sebanyak 9 orang (9.0%).

Siloam Hospitals Surabaya memiliki banyak pengunjung setiap harinya, dan dari

hasil penemuan ini dapat dilihat bahwa pengunjung dengan usia 26-35 tahun

merupakan usia dewasa awal dan usia 36-45 tahun merupakan usia dewasa akhir.

Dari hasil data penemuan frekuensi pengunjung berdasarkan usia, dapat di

katakan bahwa usia dewasa adalah usia yang paling banyak mengunjungi Siloam

Hospitals Surabaya. Pengunjung dalam penelitian ini dibatasi pada pengunjung

medical check up, dan dari hasil temuan ini dapat disimpulkan bahwa pengunjung

yang memasuki usia dewasa terutama usia dewasa akhir lebih sadar akan perlunya

pemeriksaan kesehatan untuk mengetahui kondisi kesehatan lebih lanjut terkait

masing-masing individu. Hal ini sesuai dengan rata-rata pengunjung medical check

up Siloam Hospitals Surabaya dimana data usia dewasa juga merupakan usia yang

mulai timbul berbagai macam keluhan kesehatan (Badan Pusat Statistik, 2019).

Faktor munculnya berbagai macam keluhan kesehatan yang masih perlu

pendeteksian lebih lanjut menjadikan usia dewasa lebih sadar akan pentingnya

pemeriksaan kesehatan. Selain itu, pihak manajemen Siloam Hospitals Surabaya juga

mengatakan bahwa layanan medical check up sedang dalam periode pemeriksaan

preemployee dimana hal ini mempengaruhi jumlah pengunjung usia dewasa awal (26-

35 tahun) dari perusahaan yang mengirimkan calon karyawannya untuk melakukan

pemeriksaan kesehatan di Siloam Hospitals Surabaya. Sedangkan untuk usia remaja


akhir dan lansia akhir cenderung lebih sedikit dikarenakan kondisi kesehatan yang

lebih membutuhkan perawatan intensif seperti perawatan inap dan Instalasi Gawat

Darurat (IGD) jika mengalami sakit penyakit tertentu.

4.3.1.3 Deskripsi Pendidikan Terakhir Responden

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir


Sekolah Menengah Atas 22.0

Diploma 8.0

Sarjana 1 67.0

Sarjana 2 3.0

Total 100.0

Tabel di atas adalah tabel yang mendeskripsikan pengunjung Siloam

Hospitals Surabaya dilihat dari latar belakang tingkat pendidikan. Selain pembagian

kategori usia, kategori pendidikan juga masuk ke dalam segmentasi demografis

publik. Berdasarkan standar pendidikan di Indonesia, masyarakat diwajibkan untuk

mengenyam pendidikan minimal hingga Sekolah Menengah Atas (SMA) atau wajib

belajar 12 tahun. Menurut UU RI No. 20 tahun 2003 pasal 14 tentang sistem

pendidikan nasional, dapat diketahui bahwa Indonesia memiliki tingkatan pendidikan

formal yang terdiri dari pendidikan dasar (SD dan SMP), pendidikan menengah

(SMA/SMK sederajat) dan pendidikan tinggi (diploma, sarjana, magister, spesialis

dan doktor) (UU RI, 2003).

Menurut Menteri Keuangan Sri Mulyani Indrawati, Pendidikan yang tinggi di

Indonesia memiliki peranan yang penting bagi perkembangan dan kemajuan

masyarakat untuk menciptakan kemakmuran bangsa di segala bidang (Kementerian

Keuangan, 2018). Pernyataan tersebut mendukung bahwa tingkat Pendidikan

memiliki peranan yang penting bagi kondisi masyarakat diseluruh bidang termasuk

bidang kesehatan. Pentingnya peranan tingkat pendidikan dikarenakan tingkat

pendidikan memiliki hubungan yang signifikan terhadap pola perilaku seseorang.


Maka semakin tinggi pendidikan masyarakat akan menjadikan masyarakat semakin

mengerti bagaimana menjaga kesehatan masing-masing individu.

Dari hasil temuan data jumlah pengunjung berdasarkan tingkat pendidikan,

dapat diketahui bahwa pengunjung Siloam Hospitals Surabaya paling banyak

memiliki latar belakang pendidikan S1, yaitu berjumlah 67 orang (67.0%) dari total

100 orang responden. Hal ini menunjukkan bahwa lebih dari setengah responden

pengunjung Siloam Hospitals Surabaya merupakan masyarakat yang berlatar

belakang pendidikan minimal S1. Pengunjung dengan latar belakang pendidikan S2

adalah pengunjung dengan jumlah paling sedikit, yaitu sejumlah 3 orang (3.0%).

Sedangkan untuk pengunjung dengan pendidikan diploma ada sebanyak 8 orang

(8.0%) dan Sekolah Menengah Atas ada sebanyak 22 orang (22.0%).

Secara keseluruhan, jumlah pengunjung berdasarkan tingkat pendidikan ini

merupakan kondisi rata-rata pengunjung yang memanfaatkan layanan Siloam

Hospitals Surabaya, dimana rata-rata pengunjung Siloam Hospitals Surabaya

merupakan pengunjung dengan latar belakang pendidikan S1 yang masuk ke dalam

tingkat pendidikan tinggi. Hal ini memberikan penjelasan bahwa lebih dari 50%

pengunjung Siloam Hospitals Surabaya merupakan pengunjung yang sadar akan

pentingnya kondisi kesehatan sehingga melakukan pemeriksaan kesehatan atau

medical check up.

Dikarenakan Siloam Hospitals Surabaya merupakan rumah sakit swasta

berstandar internasional, maka target sasaran pengunjung Siloam Hospitals Surabaya

juga difokuskan kepada masyarakat dengan latar belakang sosial menengah ke atas.

Hal ini menjadi alasan Siloam Hospitals Surabaya didominasi oleh pengunjung

dengan latar belakang pendidikan yang baik sesuai dengan standar minimal

pendidikan dari pemerintah. Meskipun begitu, menurut wawancara dengan pihak

manajemen rumah sakit, Siloam Hospitals Surabaya memberikan layanan secara

merata dan tidak mengkhususkan layanannya berdasarkan latar belakang pendidikan.


4.3.1.4 Deskripsi Pekerjaan Responden

Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan


Guru 1.0

Ibu Rumah Tangga 13.0

Pensiun 1.0

Pelajar 6.0

Pekerja Pemerintah 14.0

Pekerja Swasta 63.0

Tidak Bekerja 2.0

Total 100.0

Segmentasi demografis publik juga dideskripsikan melalui kelompok-

kelompok jenis pekerjaan dari para pengunjung (Assauri, 2012). Tabel di atas

merupakan tabel yang menggambarkan kondisi persebaran demografis pengunjung

Siloam Hospitals Surabaya berdasarkan pekerjaannya, dan dari total 100 responden

dapat diketahui bahwa sebanyak 63 orang (63.0%) pengunjung Siloam Hospitals

Surabaya adalah pekerja swasta. Pengunjung yang bekerja sebagai guru serta

pengunjung yang merupakan pensiunan adalah pengunjung dengan jumlah paling

sedikit, yaitu dengan jumlah masing-masing sebanyak 1 orang (1.0%). Kemudian,

pengunjung yang bekerja sebagai pekerja pemerintah berjumlah 14 orang (14.0%),

ibu rumah tangga sebanyak 13 orang (13.0%), pelajar sebanyak 6 orang (6.0%) dan

tidak bekerja sebanyak 2 orang (2.0%).

Pada dasarnya Siloam Hospitals Surabaya tidak membatasi pengunjungnya

berdasarkan latar belakang pekerjaan, karena Siloam Hospitals Surabaya

menyediakan layanan kesehatan yang ditujukan untuk semua kalangan masyarakat.

Deskripsi pengunjung yang ditemukan dari tabel di atas menunjukkan bahwa Siloam

Hospitals Surabaya lebih sering dikunjungi oleh pekerja swasta, sebab lebih dari

setengah responden merupakan pekerja swasta. Banyaknya jumlah pengunjung yang

merupakan pegawai swasta memberikan deskripsi yang mendukung fakta proses

layanan medical check up yang melayani pengunjung dari perusahaan-perusahaan di


Surabaya dan sekitarnya. Tingginya jumlah pengunjung dari pekerja swasta

memberikan penjelasan yang sesuai dengan kondisi pengunjung medical check up

yang terdiri dari pengunjung privat, korporat dan asuransi.

Seperti yang telah peneliti jelaskan sebelumnya, pengunjung privat adalah

pengunjung yang menggunakan layanan medical check up dengan pembayaran biaya

secara pribadi, pengunjung korporat adalah pengunjung yang merupakan kiriman dari

perusahaan-perusahaan sedangkan pengunjung asuransi adalah pengunjung yang

memanfaatkan layanan medical check up berdasarkan benefit asuransi. Pengunjung

Siloam Hospitals Surabaya yang adalah pengunjung korporat, yaitu pasien yang

merupakan kiriman dari perusahaan (pasien yang menggunakan Siloam Hospitals

Surabaya sebagai provider layanan kesehatannya) berjumlah sebanyak 41 orang,

maka hasil temuan tingginya pengunjung pekerja swasta dikarenakan deskripsi jenis

layanan medical check up Siloam Hospitals Surabaya yang melibatkan perusahaan-

perusahaan.

4.3.1.5 Deskripsi Wilayah Tempat Tinggal Responden

Selain pembagian segmen publik berdasarkan demografis, segmentasi publik

juga dilakukan dengan mengelompokkan pengunjung berdasarkan wilayah atau

daerah geografis (Assauri, 2012). Tabel di bawah ini menggambarkan persebaran

wilayah tempat tinggal dari para pengunjung Siloam Hospitals Surabaya. Dari hasil

tabel tersebut, dapat ditemukan bahwa banyak dari pengunjung Siloam Hospitals

Surabaya adalah pengunjung yang bertempat tinggal di wilayah Surabaya Timur.

Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Tempat Tinggal


Barat 14.0

Luar Surabaya Jatim 25.0

Pusat 7.0

Selatan 13.0

Timur 38.0

Utara 3.0

Total 100.0


Pengunjung dengan wilayah tempat tinggal di Surabaya timur berjumlah

sebanyak 38 orang (38.0%), sedangkan pengunjung dengan wilayah tempat tinggal di

Surabaya Utara berjumlah paling sedikit yaitu sebanyak 3 orang (3.0%). Terdapat

pengunjung dengan jumlah yang juga cukup tinggi yaitu pengunjung yang bertempat

tinggal di wilayah luar Surabaya – Jawa Timur dengan jumlah sebanyak 25 orang

(25.0%). Kemudian, untuk pengunjung yang berasal dari wilayah Surabaya barat

berjumlah 14 orang (14.0%), wilayah Surabaya Selatan sebanyak 13 orang (13.0%)

dan wilayah Surabaya Pusat sebanyak 7 orang (7.0%).

Data ini menunjukkan bahwa pengunjung Siloam Hospitals Surabaya

didominasi oleh masyarakat yang tinggal di wilayah Surabaya Timur. Hal ini

diketahui juga karena lokasi Siloam Hospitals Surabaya yang berada di jalan Gubeng

no. 70 masih masuk ke dalam wilayah Surabaya Timur. Kedekatan dengan

pengunjung baik itu kedekatan secara psikologis maupun lokasi memberikan dampak

bagi pilihan masyarakat dalam memilih instansi layanan kesehatan. Maka dari itu,

tingginya jumlah pengunjung dari wilayah Surabaya timur ini didukung oleh adanya

faktor kedekatan secara wilayah atau geografis.

Selain masyarakat dari daerah Surabaya Timur, pengunjung yang

mengunjungi Siloam Hospitals Surabaya juga dikarenakan adanya kedekatan secara

psikologis dengan Siloam Hospitals Surabaya yang merasa percaya dan

membutuhkan layanan medical check up di Siloam Hospitals Surabaya. Pengunjung

yang berasal dari Luar Surabaya juga banyak ditemukan pada responden yaitu

sebanyak 25%, dimana data ini menunjukkan bahwa pengunjung Siloam Hospitals

Surabaya tidak hanya dari wilayah Surabaya. Berdasarkan hasil wawancara dengan

pihak responden, tingginya jumlah pengunjung yang berasal dari luar Surabaya

dikarenakan masyarakat luar Surabaya yang memeriksakan kesehatannya di Siloam

Hospitals Surabaya merupakan anggota perusahaan yang menggunakan Siloam

Hospitals Surabaya sebagai instansi penyedia layanan kesehatan. Berdasarkan data

yang diperoleh, tingginya pengunjung dari luar Surabaya dikarenakan adanya

responden medical check up korporat (dari perusahaan) yang merupakan pengunjung

dari luar Surabaya seperti Gresik, Sidoarjo, Waru, dan daerah sekitarnya.


4.3.1.6 Frekuensi Kunjungan Responden ke Siloam Hospitals Surabaya

Tabel 4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan Sebelumnya


Ya 77.0

Tidak 23.0

Total 100.0

Pada bagian ini, peneliti akan menunjukkan bagaimana karakteristik

responden berdasarkan frekuensi kunjungan ke Siloam Hospitals Surabaya yang

dihitung dari kunjungan sebelumnya. Tabel di atas memberikan temuan data

berkaitan dengan pertanyaan apakah responden pernah mengunjungi Siloam

Hospitals Surabaya sebelum hari dimana mereka mengisi kuesioner. Pernyataan

‘Pernah mengunjungi Siloam Hospitals Surabaya sebelumnya’ memberikan arti

bahwa selain hari dimana responden mengisi kuesioner, mereka pernah mengunjungi

Siloam Hospitals Surabaya. Oleh karena itu, pengunjung yang menyatakan pernah

mengunjungi Siloam Hospitals Surabaya merupakan pengunjung yang bukan pertama

kali pergi ke Siloam, sedangkan pengunjung yang menjawab tidak pernah

mengunjungi Siloam Hospitals Surabaya sebelumnya merupakan pengunjung yang

baru saja pertama kali mengunjungi Siloam Hospitals Surabaya ketika mengisi

kuesioner.

Dari tabel diatas, dapat diketahui dari tabel bahwa jumlah responden yang

pernah mengunjungi Siloam Hospitals Surabaya sebelumnya berjumlah lebih banyak

daripada yang belum pernah mengunjungi Siloam Hospitals Surabaya. Berdasarkan

total responden yang berjumlah 100 orang, sebanyak 77 orang (77.0%) pernah

mengunjungi Siloam Hospitals Surabaya sebelumnya, dan sebanyak 23 orang

(23.0%) tidak pernah mengunjungi Siloam Hospitals Surabaya sebelumnya.

Pengunjung yang belum pernah mengunjungi Siloam Hospitals Surabaya sebelumnya

berarti merupakan pengunjung Siloam Hospitals Surabaya yang baru pertama kali

mengunjungi Siloam Hospitals Surabaya pada saat pengisian kuesioner. Dalam

kuesioner, peneliti mengarahkan pengunjung yang menjawab pernah mengunjungi


Siloam Hospitals Surabaya sebelumnya untuk menghitung jumlah frekuensi

kunjungannya. Berikut tabel perolehan frekuensi kunjungan responden.

Tabel 4.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Mengunjungi

Sebelumnya

Frekuensi kunjungan Frekuensi / Persentase (%)

Tidak Pernah 23.0

satu kali 14.0

lebih dari 1 kali 63.0

Total 100.0

Dari pertanyaan sebelumnya, peneliti melanjutkan pertanyaan lebih jauh

tentang tingkat frekuensi kunjungan ke Siloam Hospitals Surabaya sebelumnya yang

hasilnya dijabarkan dalam tabel diatas. Dikarenakan konteks pertanyaan ini

merupakan pertanyaan untuk kunjungan sebelumnya maka untuk pengunjung yang

menyatakan tidak pernah merupakan jumlah pengunjung yang baru satu kali

mengunjungi Siloam Hospitals Surabaya, yaitu pada saat mereka mengisi kuesioner.

Kemudian, untuk pengunjung yang menjawab satu kali, merupakan pengunjung yang

pernah mengunjungi Siloam Hospitals Surabaya sebelumnya sebanyak 1 kali, berarti

kunjungan mereka pada saat mengisi kuesioner merupakan kunjungan yang kedua

kali. Selanjutnya, untuk pengunjung yang menjawab lebih dari 1 kali pernah

mengunjungi Siloam Hospitals Surabaya sebelumnya, mereka adalah pengunjung

yang sudah cukup sering mengunjungi Siloam Hospitals Surabaya baik itu untuk

berobat, periksa kesehatan ataupun menemani rekan atau keluarga.

Dapat dilihat dari tabel bahwa berdasarkan 100 responden, banyak dari

pengunjung yang pernah mengunjungi Siloam Hospitals Surabaya lebih dari satu kali.

Sebanyak 63 orang (63.0%) mengatakan pernah mengunjungi Siloam Hospitals

Surabaya lebih dari satu kali sebelumnya, dan hal ini berarti kunjungan mereka pada

saat mengisi kuesioner merupakan kunjungan yang kesekian kalinya. Sebanyak 14

orang (14.0%) mengatakan pernah mengunjungi Siloam Hospitals Surabaya

sebelumnya sebanyak satu kali, dimana hal ini menunjukkan bahwa sebanyak 14

orang telah mengunjungi Siloam Hospitals Surabaya sebanyak dua kali – termasuk


ketika pengisian kuesioner. Sebanyak 23 orang (23.0%) menjawab tidak pernah

mengunjungi Siloam Hospitals Surabaya sebelumnya, maka artinya sebanyak 23

orang merupakan pengunjung Siloam Hospitals Surabaya yang baru pertama kali

mengunjungi Siloam Hospitals Surabaya.

Dari hasil temuan data pada bagian ini, dapat diketahui bahwa responden

pengunjung Siloam Hospitals Surabaya setidaknya pernah mengunjungi Siloam

Hospitals Surabaya sebanyak minimal satu kali. Hal ini sesuai dengan kriteria

responden yaitu minimal pernah satu kali mengunjungi dan dilayani oleh Siloam

Hospitals Surabaya sebagai penyedia layanan kesehatan di Surabaya. Kemudian,

dapat diketahui bahwa lebih dari setengah jumlah responden merupakan pengunjung

yang pernah mengunjungi Siloam Hospitals Surabaya secara berulang sebelumnya

(lebih dari 2 kali jika dihitung dengan waktu ketika pengisian kuesioner). Kesetiaan

pengunjung merupakan indikator yang dapat dilihat melalui perilaku yang secara

terus menerus atau berulang terhadap sebuah produk atau jasa yang diberikan oleh

perusahaan, dimana melalui kesetiaan pengunjung dapat ditemukan komitmen yang

bersifat positif dengan adanya perilaku berulang secara konsisten (Tjiptono, 2000, p.

110). Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas para pengunjung (dalam bagian ini adalah

pengunjung layanan medical check up) terhadap Siloam Hospitals Surabaya sudah

bersifat cukup baik dengan adanya perilaku kunjungan secara berulang.

4.3.1.7 Deskripsi Tujuan Mengunjungi Siloam Hospitals Surabaya

Tabel 4.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Tujuan Mengunjungi

Siloam Hospitals Surabaya

Tujuan Frekuensi / Persentase (%)

Mendapat Layanan medical check up 86.0

Menemani Rekan/Keluarga medical check up 14.0

Total 100.0

Bagian ini menggambarkan tujuan dari responden dalam mengunjungi Siloam

Hospitals Surabaya. Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas atau paling


banyak dari pengunjung memiliki tujuan untuk mendapatkan layanan medical check

up dari Siloam Hospitals Surabaya, sedangkan pengunjung yang memiliki tujuan

untuk menemani rekan atau keluarga mereka yang mendapatkan layanan medical

check up berjumlah lebih sedikit. Hal ini dapat diketahui dari jumlah responden yaitu

sebanyak 86 orang (86.0%) menyatakan tujuannya mengunjungi Siloam Hospitals

Surabaya adalah untuk mendapatkan layanan medical check up, sedangkan sebanyak

14 orang (14.0%) menyatakan tujuan mengunjungi Siloam Hospitals Surabaya adalah

untuk menemani rekan atau keluarga mereka yang menggunakan layanan medical

check up dari Siloam Hospitals Surabaya.

Tingginya jumlah responden yang terfokuskan kepada layanan medical check

up mendukung kriteria responden penelitian yang dibatasi pada pengunjung medical

check up. Dikarenakan pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik

purposive sampling yaitu pengambilan sampel dengan kriteria tertentu maka kriteria

pengunjung medical check up adalah pengunjung yang merasakan secara langsung

maupun tidak langsung terkait bagaimana citra Siloam Hospitals Surabaya melalui

layanan medical check up. Dalam hal ini, pengunjung dibagi menjadi dua, yaitu

pengunjung yang merupakan pasien dan pengunjung yang merupakan rekan atau

keluarga dari pasien. Pengunjung yang merupakan rekan atau keluarga pasien juga

dikategorikan menjadi pengunjung medical check up karena rata-rata pengunjung

datang melakukan pemeriksaan bersama dengan rekan atau keluarga sehingga secara

langsung ataupun tidak langsung rekan atau keluarga tersebut juga merasakan dan

melihat bagaimana terpaan citra perusahaan dari layanan medical check up Siloam

Hospitals Surabaya.

4.3.1.8 Deskripsi Jenis Layanan

Setelah mengetahui tujuan responden yang mayoritas adalah untuk

mendapatkan layanan medical check up, tabel di atas menjelaskan tentang jenis

layanan medical check up yang diperoleh para pengunjung Siloam Hospitals

Surabaya. Seperti yang telah diketahui bahwa layanan medical check up di Siloam


Hospitals Surabaya terdiri dari beberapa kategori yaitu kategori privat, asuransi dan

korporat.

Tabel 4.12 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Layanan


Asuransi 8.0

Korporat 41.0

Privat 51.0

Total 100.0

Dari data pada tabel, dapat diketahui bahwa mayoritas pengunjung Siloam

Hospitals Surabaya mendapatkan layanan medical check up dengan kategori privat,

yaitu dengan jumlah sebanyak 51 orang (51.0%), disusul dengan perolehan layanan

medical check up korporat dengan jumlah sebanyak 41 orang (41.0%) dan paling

sedikit adalah pengunjung yang mendapatkan layanan medical check up dengan

tanggungan asuransi yaitu berjumlah 8 orang (8.0%).

Untuk pengunjung asuransi, diketahui bahwa jumlah pengunjungnya memiliki

jumlah yang paling sedikit, hanya sebesar 8% dari 100% responden. Berdasarkan

hasil wawancara dengan pihak manajemen rumah sakit, pengunjung asuransi

merupakan pengunjung yang menggunakan benefit dari pihak asuransi terkait atau

pengunjung yang merupakan calon klien dari pihak asuransi terkait yang diberikan

kesempatan untuk mendapatkan benefit medical check up, dan hal tersebut memang

lebih jarang ditemukan karena kebanyakan masyarakat menggunakan asuransi pribadi

yang tidak menutupi atau melakukan cover biaya untuk layanan medical check up.

Hal inilah yang menjadi alasan mengapa pengunjung asuransi berjumlah paling

sedikit dari total keseluruhan responden, sebab layanan Siloam Hospitals Surabaya

yang di cover oleh asuransi adalah layanan rawat inap.

Pengunjung medical check up secara privat merupakan pengunjung yang

mengunjungi Siloam Hospitals Surabaya untuk melakukan pemeriksaan kesehatan

baik itu karena ada keluhan ataupun karena adanya rujukan dari dokter tertentu.

Untuk jumlah pengunjung yang mendapatkan layanan medical check up secara privat


berjumlah paling banyak, hal ini memberikan penjelasan bahwa tingkat kesadaran

masyarakat akan pentingnya pemeriksaan kesehatan secara berkala sudah cukup baik,

namun disisi lain hal ini juga menunjukkan tingginya keluhan kesehatan yang

menjadikan layanan medical check up secara privat berjumlah cukup banyak

dibandingkan layanan lainnya. Kemudian, untuk pengunjung medical check up secara

korporat memberikan pengertian adanya perusahaan-perusahaan yang menggunakan

Siloam Hospitals Surabaya untuk melayani pemeriksaan kesehatan dengan

mengirimkan karyawan atau calon karyawannya untuk melakukan pemeriksaan di

Siloam Hospitals Surabaya, dimana keberadaan pengunjung korporat merupakan

hasil dari program pendekatan praktisi Public Relations yang dijalankan oleh

departemen Marketing & Communication dengan perusahaan-perusahaan.

4.3.1.9 Deskripsi Perolehan Layanan

Tabel 4.13 Karakteristik Responden Berdasarkan Perolehan Layanan


Sudah 60.0

Belum 40.0

Total 100.0

Pada bagian ini akan dijelaskan bagaimana status perolehan layanan medical

check up yang didapatkan oleh para pengunjung. Status perolehan layanan adalah

status ketika para pengunjung melakukan rangkaian proses layanan medical check up

pada saat mengisi kuesioner. Dalam proses tersebut pernyataan ‘sudah’ memberikan

arti bahwa para pengunjung telah mendapatkan hampir 100% keseluruhan layanan

atau sudah selesai menjalani rangkaian layanan medical check up, sedangkan untuk

pernyataan ‘belum’ memberikan arti bahwa pengunjung masih belum mendapatkan

rangkaian pemeriksaan secara keseluruhan.

Jumlah pengunjung yang telah mendapatkan layanan medical check up ada

sebanyak 60 orang (60.0%) dan jumlah pengunjung yang belum mendapatkan

layanan ada sebanyak 40 orang (40.0%). Dari angka tersebut dapat diketahui bahwa

jumlah responden yang sudah mendapatkan layanan medical check up berjumlah


lebih banyak daripada pengunjung yang belum mendapatkan layanan. Tingginya

jumlah pengunjung yang sudah mendapatkan layanan medical check up dikarenakan

beberapa responden merupakan pengunjung yang datang untuk mengambil hasil

pemeriksaan. Proses pembuatan hasil pemeriksaan kesehatan berjarak sekitar 2-3 hari

kerja setelah pelaksanaan pemeriksaan, sehingga untuk pengunjung yang datang

untuk mengambil hasil adalah pengunjung yang sudah menyelesaikan layanan

medical check up di hari sebelumnya. Status perolehan layanan medical check up ini

akan digunakan untuk analisis perbandingan crosstabs citra Siloam Hospitals

Surabaya dimata para pengunjung yang sudah mendapatkan layanan medical check

up dengan pengunjung yang belum mendapatkan layanan medical check up pada

bagian 4.4.1.

4.3.2 Penggambaran Citra Siloam Hospitals Surabaya di Mata Pengunjung

unit Medical Check Up

Penelitian ini mengukur bagaimana citra Siloam Hospitals Surabaya di mata

para pengunjung yang difokuskan kepada pengunjung medical check up. Seperti yang

telah dijelaskan pada bab sebelumnya, terdapat lima indikator pengukur citra yang

dapat digunakan untuk mengetahui bagaimana gambaran citra Siloam Hospitals

Surabaya dimata pengunjung, yaitu indikator Primary Impression, Familiarity,

Perception, Preference dan Position. Penilaian citra dilakukan berdasarkan skala atau

skor dari 1 sampai 5, dimana angka satu merupakan penggambaran citra negatif dan

angka lima merupakan penggambaran citra secara positif. Semakin besar nilai atau

skor yang diperoleh, maka penggambaran citra Siloam Hospitals Surabaya bersifat

semakin positif. Begitu juga sebaliknya, semakin kecil perolehan skor maka semakin

negatif juga penggambaran citra Siloam Hospitals Surabaya di mata pengunjung unit

Medical Check Up.

Pemberian skor 1 memberikan pengertian citra yang ‘sangat negatif’,

sedangkan penilaian skor 2 memberikan pengertian citra ‘negatif’ (lebih bersifat

positif daripada skor 1 namun tetap masuk ke dalam kategori citra negatif). Kemudian

untuk penilaian positif di tandai dengan skor 4 dan 5, dimana skor 4 memberikan


penggambaran citra secara ‘positif’ dan skor 5 memberikan penggambaran ‘sangat

positif’ atau lebih positif daripada skor 4. Kategori citra positif atau negatif dilihat

dari jumlah interval yaitu 2, sehingga skor 1-3 adalah citra negatif, 3-5 adalah citra

positif. Berikut merupakan penjelasan atau deskripsi pandangan para responden.

4.3.2.1 Primary Impression

Indikator Primary Impression merupakan gabungan kesan pertama tentang

Siloam Hospitals Surabaya yang secara bebas dimiliki oleh para pengunjung (Vos &

Schoemaker, 2006, p.84). Kesan pertama tersebut merupakan deskripsi singkat

terhadap Siloam Hospitals Surabaya yang diberikan oleh orang-orang dalam inisiatif

mereka secara pribadi. Dalam penggambaran kesan pertama Siloam Hospitals

Surabaya, indikator Primary Impression akan dideskripsikan berdasarkan nilai-nilai

yang ingin dicapai oleh Siloam Hospitals Surabaya dalam layanannya. Dalam bagian

ini akan terlihat apakah nilai-nilai tersebut berhasil memberikan kesan gambaran citra

yang positif dari Siloam Hospitals Surabaya. Ada sebanyak tujuh macam nilai yang

dianut oleh Siloam Hospitals Surabaya dan berikut merupakan tabel perolehan nilai

rata-rata dari pandangan pengunjung berdasarkan indikator Primary Impression.

Tabel 4.14 Nilai Rata-Rata Primary Impression

No. Variabel Pernyataan Mean

1. Nilai Kasih (Melayani Dengan Sepenuh Hati) 4.14

2. Nilai Kepedulian 4.16

3. Nilai Integritas 4.16

4. Nilai Kejujuran 4.17

5. Nilai Empati 4.15

6. Semangat Dalam Melayani 4.14

7. RS yang Profesional 4.08

Tabel diatas memberikan gambaran tentang bagaimana pandangan atau kesan

pertama para pengunjung ketika mengunjungi Siloam Hospitals Surabaya. Dari nilai


rata-rata yang diperoleh tersebut, dapat dilihat bahwa nilai-nilai Siloam Hospitals

Surabaya dalam indikator citra Primary Impression mendapatkan nilai rata-rata

diatas angka 4, di mana angka tersebut merupakan skor yang bersifat positif untuk

penilaian citra Siloam Hospitals Surabaya di mata pengunjung unit Medical Check

Up.

Skor rata-rata tertinggi didapatkan oleh nilai kejujuran yaitu sebesar 4.17, dan

skor rata-rata terendah ada pada nilai rumah sakit yang profesional yaitu sebesar 4.08.

Nilai integritas dan kepedulian dari Siloam Hospitals Surabaya mendapatkan nilai

rata-rata sebesar 4.16, nilai empati mendapatkan nilai rata-rata sebesar 4.15, dan nilai

kasih serta semangat dalam melayani mendapatkan nilai 4.14. Berdasarkan gambaran

citra tersebut, dapat diketahui bahwa kesan pertama yang paling tinggi adalah kesan

mengenai kejujuran Siloam Hospitals Surabaya ketika melayani para pengunjung,

dan kesan pertama yang paling rendah berkaitan dengan kesan profesionalime dari

layanan Siloam Hospitals Surabaya. Berikut penjabaran dari tiap-tiap nilai Siloam

Hospitals Surabaya yang dimasukkan ke dalam pengukuran indikator citra Primary

Impression.

Tabel 4.15 Nilai Kasih Siloam Hospitals Surabaya


Sangat Tidak Setuju 1.0

Tidak Setuju 2.0

Setuju 76.0

Sangat Setuju 21.0

Total 100.0

Pada tabel di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 76 orang (76.0%)

menyatakan setuju terhadap pernyataan “Siloam Hospitals Surabaya melayani saya

dengan sepenuh hati (nilai kasih)”, dimana pada bagian ini nilai kasih memiliki skor

rata-rata respon sebesar 4.14. Perolehan skor rata-rata yang berjumlah 4 menandakan

bahwa nilai kasih Siloam Hospitals Surabaya tergambarkan secara positif dimata

pengunjung. Sebanyak 21 orang (21.0%) menyatakan kesetujuannya dengan mengisi

kolom sangat setuju terhadap pernyataan ini, dan untuk pengunjung yang menyatakan


setuju berjumlah 76 orang (76.0%). Hal ini memberikan pengertian bahwa ada

sebanyak 97 pengunjung (97.0%) yang bersikap positif dan sangat positif keberadaan

nilai kasih dalam layanan Siloam Hospitals Surabaya, dimana dalam hal ini berarti

Siloam Hospitals Surabaya dianggap melayani para pengunjung dengan sepenuh hati.

Tingginya jumlah respon positif menunjukkan bahwa hal tersebut dirasakan secara

langsung oleh para pengunjung dan menjadi kesan pertama saat mengujungi Siloam

Hospitals Surabaya. Sedangkan untuk penilaian yang bersifat negatif, diketahui ada

sebanyak 3 orang (3.0%) dimana yang menyatakan sikap tidak setuju ada sebanyak 2

orang (2.0%) dan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1.0%).

Nilai kasih termasuk sebuah emosi positif yang ingin ditunjukkan oleh Siloam

Hospitals Surabaya pada saat melayani para pengunjung, dimana berdasarkan

wawancara dengan pihak manajemen rumah sakit nilai kasih ini terus diusahakan

secara tersirat melalui pelayanan yang menunjukkan adanya rasa iba dan prihatin dari

para petugas medis. Tingginya pencapaian respon positif para pengunjung terhadap

nilai kasih layanan Siloam Hospitals Surabaya memberikan penjelasan bahwa

emotional value yang berasal dari perasaan atau emosi positif pengunjung itu timbul

ketika pengunjung Siloam Hospitals Surabaya menggunakan produk atau jasa dari

Siloam Hospitals Surabaya (Tjiptono, 2005, p.298).

Pihak manajemen yang menjalankan peran sebagai praktisi Public Relations

menjelaskan bahwa nilai kasih diberikan oleh petugas medis melalui sikap dan respon

mereka pada saat melayani para pengunjung, yaitu dengan memberikan aspek-aspek

emosi secara positif sehingga dapat membuat para pengunjung merasakan bahwa

petugas Siloam Hospitals Surabaya melayani dengan sikap yang penuh kasih. Nilai

kasih juga diimplementasikan melalui Standard Operational Procedure (SOP) yang

dijalankan petugas dengan penuh salam dan senyuman. SOP tersebut juga termasuk

ketentuan praktisi Public Relations (PR) yang mendorong para petugas untuk

memberikan layanan dengan sepenuh hati secara tersirat melalui salam, sapa, dan

ucapan terima kasih kepada para pengunjung, dimana prosedur ini disebut prosedur

GST yang berarti greeting, smile, thanks. Melalui pelaksanaan GST tersebut


pengunjung bisa merasakan nilai kasih yang dipancarkan oleh Siloam Hospitals

Surabaya.

Tabel 4.16 Nilai Kepedulian Siloam Hospitals Surabaya


Tidak Setuju 3.0

Setuju 75.0

Sangat Setuju 22.0

Total 100.0

Tabel selanjutnya yang di atas mendeskripsikan bagaimana pandangan

pengunjung terhadap nilai kepedulian Siloam Hospitals Surabaya. Para tabel 4.14,

dapat diketahui bahwa kepedulian Siloam Hospitals Surabaya diberikan penilaian

dengan skor rata-rata sebesar 4.16. Dari total 100 orang, ada sebanyak 22 orang

(22.0%) yang menyatakan sangat setuju dan sebanyak 75 orang (75.0%) menyatakan

setuju terhadap penyataan “terdapat nilai kepedulian dalam layanan Siloam

Hospitals Surabaya”. Hasil ini menunjukkan tingginya pandangan yang positif

terhadap nilai kepedulian yang diberikan Siloam Hospitals Surabaya dalam

layanannya, dimana secara keseluruhan nilai dari 100 responden terdapat 97 orang

(97.0%) yang menyatakan persetujuannya atau tanggapan positif atas adanya nilai

kepedulian Siloam Hospitals Surabaya dalam memberikan layanannya. Untuk

responden yang menyatakan tidak setuju berjumlah 3 orang (3.0%) dimana angka

yang menyatakan pandangan negatif ini lebih sedikit daripada pandangan positif.

Berdasarkan tingginya jumlah respon yang menyatakan persetujuan ini

menggambarkan kondisi citra dimana Siloam Hospitals Surabaya dianggap memiliki

nilai kepedulian dalam melayani pengunjung. Nilai kepedulian masuk ke dalam

emotional value, dimana sikap peduli juga ditunjukkan melalui perilaku yang dapat

meningkatkan perasaan atau emosi secara positif dari jasa yang diberikan oleh para

petugas medis. Berdasarkan wawancara dengan petugas medis di Siloam Hospitals

Surabaya, kepedulian harus terlihat ketika melayani yaitu dengan memberikan

perhatian secara penuh kepada kondisi pengunjung.


Perhatian dapat dirasakan secara tersirat maupun tersurat dengan memberikan

pertanyaan-pertanyaan secara mendalam tentang keadaan pengunjung dan

memberikan seluruh informasi dan layanan yang dibutuhkan oleh pengunjung. Dalam

dimensi yang perlu diperhatikan dalam peningkatan kualitas jasa, terdapat dimensi

yang disebut pelayanan pribadi (Gaspersz, 2002, p.2). pelayanan pribadi dalam hal ini

adalah fleksibilitas, penanganan permintaan khusus, kepedulian dan lain-lain. Siloam

Hospitals Surabaya dianggap telah memiliki nilai kepedulian yang baik dalam

pelayanannya dan hal tersebut menjadikan dimensi pelayanan pribadi Siloam

Hospitals Surabaya memiliki citra yang unggul dimata para pengunjung.

Tabel 4.17 Nilai Integritas Siloam Hospitals Surabaya



Tidak Setuju 1.0

Setuju 77.0

Sangat Setuju 21.0

Total 100.0

Selanjutnya, pada tabel di atas dapat diketahui bagaimana deskripsi nilai

integritas menurut pandangan para pengunjung Siloam Hospitals Surabaya yang

memiliki nilai rata-rata sebesar 4.16. Skor rata-rata 4.16 menunjukkan hasil citra yang

bersifat positif. Dari total 100 responden, sebanyak 77 orang (77.0%) menyatakan

setuju dengan pernyataan “Siloam Hospitals Surabaya berintegritas dalam melayani

pengunjung”, dan sebanyak 21 orang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan

tersebut. Kemudian, ada sebanyak 2 responden (2.0%) yang menyatakan penilaian

ketidaksetujuannya atau tanggapan yang bersifat negatif terhadap nilai integritas

Siloam Hospitals Surabaya, dengan penilaian tidak setuju atau negatif sebesar 1.0%

dan penilaian sangat tidak setuju atau sangat negatif sebesar 1.0%.

Berdasarkan data tersebut, tingkat penilaian citra yang positif lebih banyak

dari pada citra negatif dengan jumlah penilaian positif dan sangat positif berjumlah

sebanyak 98 responden (98.0%), dimana hal ini memberikan arti bahwa pengunjung

Siloam Hospitals Surabaya menyatakan penilaian positifnya terhadap keberadaan


nilai integritas yang dimiliki oleh Siloam Hospitals Surabaya. Nilai integritas dalam

layanan Siloam Hospitals Surabaya diimplementasikan melalui rangkaian Standard

Operational Procedure (SOP) yang disusun berdasarkan standar dari kantor pusat

atau head office (HO). Menurut pihak manajemen rumah sakit, tingkat integritas para

petugas medis akan di evaluasi setiap bulannya untuk tetap menjaga tingkat

reliabilitas pelayanannya.

Menurut penelitian (Sukriah & Inapty, 2009), integritas adalah sebuah

kualitas dasar yang menjadi pedoman dan patokan bagi manajemen untuk menguji

keputusan-keputusan yang perlu di ambil serta membentuk kepercayaan publik.

Integritas masuk ke dalam dimensi akurasi pelayanan, dimana dalam melayani

pengunjung, petugas medis diharapkan memiliki rasa tanggung jawab yang berkaitan

dengan reliabilitas pelayanan (Gaspersz, 2002, p.2). Reliabilitas pelayanan yang

dimaksud adalah kestabilan pelayanan yang baik dimana para petugas medis akan

menjunjung tinggi kepercayaan dari para pengunjung dan terus mengusahakan

pelayanan yang baik sesuai dengan fungsinya. Dalam hal ini, pengunjung menilai

bahwa Siloam Hospitals Surabaya memiliki nilai integritas yang cukup baik, maka

hal ini berarti bahwa petugas medis Siloam Hospitals Surabaya menjalankan tugasnya

dengan tindakan yang kredibel berlandaskan standar kualitas pelayanan.

Tabel 4.18 Nilai Kejujuran Siloam Hospitals Surabaya



Tidak Setuju 1.0

Setuju 80.0

Sangat Setuju 19.0

Total 100.0

Tabel di atas merupakan tabel yang menjabarkan tanggapan para pengunjung

Siloam Hospitals Surabaya terhadap nilai kejujuran Siloam Hospitals Surabaya dalam

melayani para pengunjung. Nilai kejujuran Siloam Hospitals Surabaya memiliki nilai

rata-rata sebesar 4.17 dari maksimal skor yaitu 5, dimana pencapaian skor rata-rata

tersebut berarti sebagai penilaian citra yang bersifat positif. Dari total 100 responden,


sebanyak 80 orang (80.0%) menyatakan setuju atau bersikap positif dengan

pernyataan “Kejujuran adalah nilai yang terlihat pada Siloam Hospitals Surabaya”,

dan sebanyak 19 orang menyatakan sangat setuju atau sangat positif dengan

pernyataan tersebut. Hanya ada 1 orang (1.0%) yang menyatakan tidak setuju atau

menyatakan pandangan negatifnya, sedangkan total penilaian positif yang

menyatakan persetujuannya ada sebanyak 99 orang (99.0%).

Dari keseluruhan data pernyataan responden ini menjelaskan bahwa hampir

semua pengunjung Siloam Hospitals Surabaya memiliki pandangan yang positif

terhadap nilai kejujuran yang dimiliki oleh Siloam Hospitals Surabaya dan dapat

disimpulkan bahwa Siloam Hospitals Surabaya dianggap memiliki nilai kejujuran

dalam memberikan layanan kesehatan. Menurut Wibowo, kejujuran merupakan

tindakan memberikan informasi yang sesuai dengan kebenaran dan kenyataan

(Wibowo, 2013, p.43). Sama seperti nilai integritas, nilai kejujuran masuk ke dalam

dimensi akurasi pelayanan, dimana petugas medis didorong untuk bebas dari

kesalahan-kesalahan atau menjunjung prinsip kebenaran dalam melayani pengunjung

(Gaspersz, 2002, p.2). Kejujuran dalam hal layanan medical check up Siloam

Hospitals Surabaya diimplementasikan dalam transparansi hasil pemeriksaan serta

item-item yang diperiksakan kepada para pengunjung.

Menurut Tschannen dan Hoy (2001), terdapat lima dimensi yang membentuk

kepercayaan, salah satunya adalah honestly atau kejujuran. Honestly atau kejujuran

dalam hal ini merupakan suatu pernyataan yang dianggap benar pada saat pihak

perusahaan mampu mengkonfirmasi yang sebenarnya terjadi dari perspektif

pengunjung dan adanya komitmen terhadap janji yang dapat ditepati (Tschannen &

Hoy, 2001). Dikarenakan pengunjung menganggap bahwa Siloam Hospitals Surabaya

memiliki nilai kejujuran yang baik di mata pengunjung, dapat dikatakan bahwa

pengunjung menganggap Siloam Hospitals Surabaya merupakan rumah sakit yang

dapat dipercaya.

Berdasarkan pedoman kode etik anggota PRSA, praktisi Public Relations

memiliki kewajiban untuk menjadi personel yang jujur dan akurat dalam semua

komunikasi (Cutlip, Center & Broom, 2006, p.161). Menurut pihak manajemen


rumah sakit aspek kejujuran diterapkan melalui pemberian layanan dan pendeteksian

kondisi kesehatan pengunjung yang sesuai dengan fakta serta kondisi sebenarnya

yang dialami oleh para pengunjung. Maka, tingginya nilai kejujuran dari Siloam

Hospitals Surabaya ini menjadi sebuah keunggulan yang bersifat positif dimana hal

ini memberikan gambaran citra dari para pengunjung yang penting untuk terus

dipertahankan.

Tabel 4.19 Nilai Empati Siloam Hospitals Surabaya



Tidak Setuju 2.0

Setuju 75.0

Sangat Setuju 22.0

Total 100.0

Pada bagian ini, dijelaskan mengenai deskripsi nilai empati Siloam Hospitals

Surabaya di mata pengunjung dalam memberikan layanannya. Konsep empati

merupakan konsep secara psikologis dimana empati memberikan arti bahwa individu

tersebut sedang menghayati perasaan dan emosi orang lain (Hurlock dalam Fauziah,

2014, p.74-92). Konsep empati diidentifikasikan sebagai proses memproyeksi

perasaan sendiri pada sebuah peristiwa serta merealisasi dan memberikan pengertian

terhadap kebutuhan dan penderitaan orang lain (Chaplin, 1997). Konsep ini

memberikan pengertian bahwa petugas Siloam Hospitals Surabaya didorong untuk

bisa merasakan apa yang dirasakan oleh para pengunjung melalui tindakan dan

perilaku yang tepat pada saat memberikan bantuan kepada para pengunjung. Petugas

medis diharapkan mampu mengerti kebutuhan pengunjung Siloam Hospitals

Surabaya dari penderitaan atau kondisi kesehatan yang sedang dialami oleh para

pengunjung.

Nilai empati dalam uraian tabel 4.14 memiliki nilai skor rata-rata sebesar 4.15

dari maksimal skor yaitu 5, dan dari nilai rata-rata tersebut nilai empati dapat

dikategorikan memperoleh citra atau pandangan dari pengunjung yang bersifat


positif. Seperti yang tertera di tabel 4.19 di atas, sebanyak 75 orang (75.0%)

menyatakan setuju dan 22 orang (22.0%) menyatakan sangat setuju dengan

pernyataan “Siloam Hospitals Surabaya berempati saat melayani saya”. Maka dapat

dikatakan bahwa sebanyak 75 orang memberikan penilaian positif dan 22 orang

memberikan penilaian sangat positif terhadap keberadaan rasa empati yang diberikan

oleh para petugas. Penilaian respon positif ini berjumlah 97%, sehingga dapat

disimpulkan bahwa hampir seluruh responden merasa Siloam Hospitals Surabaya

memiliki nilai empati pada saat melayani para pengunjung.

Untuk penilaian citra negatif, ditemukan ada sebanyak 3 orang (3.0%)

menyatakan ketidaksetujuannya dengan 1 orang (1.0%) menyatakan sangat tidak

setuju yang berarti merasa sangat negatif terhadap nilai empati Siloam Hospitals

Surabaya dan 2 orang (2.0%) menyatakan tidak setuju terhadap pernyataan tersebut

yang berarti memberikan penilaian negatif bagi nilai empati Siloam Hospitals

Surabaya. Dari data tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa responden yang menilai

adanya rasa empati dari petugas Siloam Hospitals Surabaya ketika memberikan

layanannya berjumlah lebih banyak daripada yang tidak merasakan empati dari

petugas.

Berdasarkan pengamatan peneliti, responden yang menyatakan

ketidaksetujuannya dalam bagian ini dikarenakan tidak sempat merasakan adanya

tindakan yang memahami perasaan dan kondisi para pengunjung dari petugas layanan

medical check up, baik itu petugas medis ataupun petugas administrasi medical check

up. Menurut pihak manajemen rumah sakit, nilai empati direalisasikan melalui

tindakan-tindakan yang bisa memberikan rasa nyaman bagi para pengunjung, seperti

mendahulukan pengunjung yang sudah membuat janji, melayani pengunjung yang

sudah datang jauh dari luar kota meskipun tidak mengadakan janji pemeriksaan

medical check up, mendahulukan pengunjung yang akan mengambil darah

(pemeriksaan gula darah puasa akan diutamakan), dan lain-lain. Tindakan ini

merupakan tindakan yang sederhana namun diharapkan bisa memberikan rasa

nyaman dan menunjukkan perhatian yang cukup bagi para pengunjung.


Tabel 4.20 Nilai Semangat Dalam Melayani Pengunjung



Tidak Setuju 6.0

Setuju 68.0

Sangat Setuju 26.0

Total 100.0

Tabel diatas menyatakan nilai semangat yang dimiliki oleh Siloam Hospitals

Surabaya melalui pernyataan “Semangat dalam melayani terlihat dari pelayanan

yang diberikan oleh Siloam Hospitals Surabaya”. Semangat yang dimaksud dalam

bagian ini adalah semangat kerja, dimana tim yang melayani para pengunjung

didorong untuk terus memiliki gairah atau energi yang bersifat positif pada saat

bekerja. Semangat kerja merupakan sebuah suasana kerja dengan gairah positif dalam

sebuah organisasi yang mendorong tim untuk bekerja lebih baik dan lebih produktif

(Nitisemito, 1992). Keberadaan dorongan dalam memiliki semangat kerja tidak hanya

diperuntukan bagi anggota tim saja namun juga untuk pimpinan dari setiap bagian.

Dalam proses implementasinya, semangat kerja dapat didukung dengan pelibatan dan

pemberdayaan karyawan dalam setiap keputusan atau tindakan terhadap para

pengunjung, sehingga kemudian memungkinkan karyawan untuk memiliki insiatif

dan ide-ide yang kreatif serta timbulnya produktifitas yang lebih tinggi (Tjiptono &

Diana, 1996, p. 130).

Salah satu tugas yang penting bagi manajemen adalah mendukung terciptanya

kondisi karyawan yang memiliki semangat kerja, moril yang tinggi dan sikap yang

ulet ketika bekerja (Darmawan, 2007). Maka dari itu, dalam pelayanannya Siloam

Hospitals Surabaya mendorong para petugas medis dan non medis untuk memiliki

semangat kerja dalam melayani para pengunjung. Nilai semangat ini menjadi penting

dan masuk ke dalam nilai-nilai yang ingin dicapai oleh Siloam Hospitals Surabaya.

Dalam proses analisis indikator citra Primary Impression, diketahui nilai semangat

memperoleh skor rata-rata sebesar 4.14. Skor rata-rata nilai semangat sama dengan

skor rata-rata nilai kasih, dimana perolehan skor 4 masih masuk ke dalam kategori

penilaian citra yang bersifat positif.


Pada tabel 4.20 diatas, dapat diketahui bahwa sebanyak 68 orang (68.0%)

menyatakan setuju terhadap pernyataan dalam kuesioner bagian Primary Impression

nomor 6 tentang semangat Siloam Hospitals Surabaya dalam melayani pengunjung,

dimana pernyataan setuju ini menggambarkan citra Siloam Hospitals Surabaya yang

bersifat positif. Kemudian, 26 orang (26.0%) menyatakan sangat setuju, dimana

pernyataan ini menggambarkan citra Siloam Hospitals Surabaya yang bersifat sangat

positif dalam nilai semangat. Untuk gambaran citra Siloam Hospitals Surabaya dari

mata pengunjung yang bersifat negatif dengan menyatakan tidak setuju dengan

pernyataan tersebut ada sebanyak 6 orang (6.0%). Dari data tersebut, dapat

disimpulkan bahwa sebagian besar responden yaitu sebanyak 94 orang (94.0%)

memberikan penilaian positif terhadap Siloam Hospitals Surabaya tentang semangat

dalam melayani pengunjung. Respon tidak setuju yang ada dapat menjadi pemicu

praktisi Public Relations beserta tim manajemen agar bisa melayani para pengunjung

dengan lebih semangat lagi dan menciptakan suasana kerja dengan energi yang positif

agar dapat meningkatkan kualitas kerja dalam layanan medical check up.

Tabel 4.21 Nilai Profesionalisme Siloam Hospitals Surabaya



Tidak Setuju 5.0

Setuju 69.0

Sangat Setuju 24.0

Total 100.0

Tabel diatas menggambarkan nilai profesionalisme dari Siloam Hospitals

Surabaya di mata pengunjung. Nilai profesionalisme adalah sebuah aspek keandalan

yang dimiliki ketika melaksanakan tugas dengan tujuan untuk menghasilkan sebuah

mutu yang tinggi, waktu yang tepat, cara yang cermat serta melalui prosedur yang

dapat dipahami oleh pengunjung dengan baik (Siagian, 2000, p.163). Dalam upaya

peningkatan mutu layanan kesehatan, rumah sakit dituntut untuk bisa memiliki

layanan yang berkualitas di setiap aspek terutama dari segi keperawatan, dimana

dalam aspek keperawatan tersebut dibutuhkan tenaga yang profesional (Efendi &


Makhfudli, 2009, p.126). Meskipun mutu layanan yang baik dapat dilihat dari segi

fasilitas dan teknologi, namun sikap dan perilaku petugas tetap harus mencerminkan

profesionalisme dan komitmen yang tinggi dalam melayani para pengunjung rumah

sakit (Supartiningsih, 2017, p.10).

Dari seluruh nilai yang ada di dalam pengukuran Primary Impression, nilai

profesionalisme memperoleh nilai rata-rata paling rendah yaitu sebesar 4.08. Seperti

yang telah diketahui, perolehan nilai rata-rata dengan jumlah tersebut masih masuk ke

dalam kategori citra yang bersifat positif, meskipun pada tabel 4.14 dapat diketahui

bahwa nilai profesionalisme merupakan nilai yang memperoleh skor rata-rata paling

rendah dalam indikator Primary Impression. Nilai ini masih masuk ke dalam kategori

penilaian positif, dimana sebanyak 69 orang (69.0%) menyatakan setuju (penilaian

yang bersifat positif) dan 24 orang (24.0%) menyatakan sangat setuju (penilaian yang

bersifat sangat positif) terhadap pernyataan “Siloam Hospitals Surabaya adalah

rumah sakit yang profesional ketika melayani pengunjung”.

Dari hal tersebut, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden sebanyak

93 orang (93.0%) memberikan pandangannya yang bersifat positif dengan sisa

responden sebanyak 2 orang (2.0%) menyatakan sangat tidak setuju atau menilai

‘sangat negatif’ dan sebanyak 5 orang (5.0%) menyatakan tidak setuju atau

menyatakan penilaian ‘negatif’ terhadap pernyataan tersebut. Dari jumlah tersebut

dapat diketahui bahwa ada sebanyak 7 orang (7.0%) yang menyatakan sikap negatif

atau ketidaksetujuannya terhadap nilai profesionalisme. Perolehan nilai rata-rata

paling rendah merupakan sebuah pencapaian yang perlu untuk diperhatikan, dimana

dengan paling rendahnya nilai profesionalisme dapat diketahui bahwa masih ada

beberapa pengunjung yang tidak merasa atau tidak menilai Siloam Hospitals

Surabaya sebagai rumah sakit yang profesional.

Dikarenakan tuntutan pengunjung terhadap tingkat pelayanan yang diberikan

oleh industri layanan jasa terus meningkat, maka profesionalisme dari para petugas

baik itu medis maupun non medis juga penting untuk terus ditingkatkan. Selain itu,

pengelolaan kesehatan secara terpadu dan saling mendukung harus dilakukan guna

menjamin tercapainya tingkat kesehatan masyarakat Indonesia yang setinggi-


tingginya (Perpres, 2012). Untuk mencapai sumber daya manusia yang profesional

dalam rumah sakit, maka dibutuhkan sebuah perancangan program, pendidikan,

pelatihan, dan kerjasama antar departemen (Tjiptono & Diana, 1996, p.35).

Membentuk sebuah profesionalisme seorang praktisi Public Relations

memerlukan sebuah proses yang juga harus dilakukan secara profesional dengan

adanya dasar etika dan kewajiban moral, untuk menguasai kemampuan atau skill

dalam penyelesaian berbagai macam persoalan (Cutlip, Center & Broom, 2006,

p.161). Dengan adanya program terstruktur yang mampu meningkatkan kualitas mutu

pelayanan yang profesional, maka diharapkan petugas Siloam Hospitals Surabaya

dapat mencapai tujuan layanan khususnya dalam layanan medical check up yang

semakin maju dan berkembang secara profesional.

4.3.2.2 Familiarity

Melalui rangkaian tabel di bawah akan dijelaskan mengenai perolehan nilai

rata-rata dari indikator Familiarity di mata para pengunjung. Indikator Familiarity

merupakan indikator yang mengukur seberapa dekat pengenalan responden terhadap

Siloam Hospitals Surabaya, dimana kedekatan tersebut dapat melibatkan produk atau

layanan yang diberikan serta melalui personel yang terlibat serta aspek kebijakan

perusahaan (Vos & Schoemaker, 2006, p.84). Dalam hal ini peneliti mengukur

indikator Familiarity berdasarkan tingkat kedekatan emosi yaitu pengukuran tingkat

rasa percaya kepada Siloam Hospitals Surabaya, serta tingkat pengetahuan

pengunjung terhadap layanan yang disediakan oleh Siloam Hospitals Surabaya.

Menurut Efendi dan Makhfudli (2009), pengetahuan adalah faktor yang

bersifat penting untuk membentuk tindakan setiap individu atau over behavior.

Pengetahuan pun dapat bersifat positif dan negatif, dimana dengan adanya

kecenderungan sifat pengetahuan terhadap objek tersebut mendorong seseorang untuk

memiliki sikap tertentu baik itu sikap positif ataupun sikap negatif (Syahrani, Santoso

& Sayono, 2013). Ketika seseorang memiliki pengetahuan yang bersifat positif, maka

orang tersebut akan memiliki kecenderungan sikap yang juga bersifat positif,

berusaha memperoleh informasi lebih lanjut yang dianggap penting.


Tabel 4.22 Nilai Rata-Rata Familiarity


1. Tahu SHSB adalah RS Swasta Berstandar Internasional 3.93

2. Percaya SHSB RS Swasta Berkualitas di Surabaya 4.15

3. Tahu Info Layanan medical check up 4.10

4. Tahu Info Layanan Instalasi Gawat Darurat 4.16

5. Tahu Info Layanan Dokter Spesialis 4.18

6. Tahu Info Layanan Rawat Inap 4.20

7. Tahu Info Layanan Rawat Jalan 4.17

Dalam pengukuran tingkat Familiarity ada sejumlah pernyataan yang akan

mewakili indikator pengukur citra Familiarity. Untuk pernyataan yang mengukur

pengetahuan para pengunjung, pernyataannya berkaitan dengan pengetahuan

pengunjung terhadap Siloam Hospitals Surabaya sebagai rumah sakit swasta

berstandar internasional, serta pengetahuan pengunjung tentang adanya layanan-

layanan yang dimiliki oleh Siloam Hospitals Surabaya secara umum seperti layanan

medical check up, instalasi gawat darurat (IGD), dokter spesialis, rawat inap dan

rawat jalan. Kemudian, untuk pernyataan yang mengukur kedekatan emosi

pengunjung, dapat dilihat dalam pernyataan tentang kepercayaan pengunjung kepada

Siloam Hospitals Surabaya sebagai rumah sakit swasta yang berkualitas di Surabaya.

Pada tabel 4.22 diatas, dapat diketahui perolehan skor rata-rata dari setiap

pernyataan yang mewakili indikator Familiarity. Perolehan skor rata-rata paling

tinggi didapatkan oleh pernyataan yang mengukur pengetahuan para pengunjung

terhadap layanan rawat inap Siloam Hospitals Surabaya, dimana dari skor 1 sampai 5,

tingkat pengetahuan layanan rawat inap memperoleh skor rata-rata sebesar 4.20.

Kemudian, untuk skor rata-rata paling rendah diperoleh pernyataan yang mengukur

tingkat pengetahuan pengunjung tentang Siloam Hospitals Surabaya sebagai rumah

sakit berstandar internasional, dengan perolehan skor rata-rata sebesar 3.93. Untuk

pernyataan lainnya, dapat diketahui bahwa pengetahuan terhadap layanan dokter

spesialis, layanan rawat jalan dan layanan IGD secara berturut-turut mendapatkan


skor sebesar 4.18, 4.17 dan 4.16. Kemudian, untuk pernyataan yang mengukur

kepercayaan pengunjung terhadap Siloam Hospitals Surabaya sebagai rumah sakit

yang berkualitas di Surabaya mendapatkan skor rata-rata sebesar 4.15, dan

pernyataan tentang pengetahuan pengunjung terhadap layanan medical check up skor

rata-rata nya sebesar 4.10.

Untuk mengetahui detil pandangan para pengunjung terhadap setiap

pernyataan yang mengukur indikator Familiarity, berikut tabel gambaran citra dari

setiap pernyataan indikator Familiarity.

Tabel 4.23 Pengetahuan Siloam Hospitals Surabaya Adalah Rumah Sakit

Swasta Berstandar Internasional



Tidak Setuju 14.0

Setuju 65.0

Sangat Setuju 21.0

Total 100.0

Tabel di atas menjelaskan bagaimana hasil pernyataan yang mendeskripsikan

pengetahuan pengunjung akan Siloam Hospitals Surabaya yang merupakan rumah

sakit berstandar internasional. Pada tabel rata-rata, pernyataan ini mendapatkan skor

rata-rata sebesar 3.93 dimana nilai rata-rata ini merupakan skor yang paling rendah

diantara 7 pernyataan yang ada pada indikator Familiarity. Berdasarkan interval

kecenderungan citra positif negatif, skor rata-rata di atas angka 2 merupakan

penilaian yang berada dalam kategori penilaian yang bersifat positif, sehingga sub

indikator pengetahuan pengunjung tentang standar internasional Siloam Hospitals

Surabaya dapat dikatakan terdeskripsi secara positif meskipun tingkatnya tidak terlalu

tinggi jika dibandingkan dengan pernyataan lainnya di indikator Familiarity. Hal ini

memberikan pengertian bahwa pengunjung Siloam Hospitals Surabaya tidak

memiliki pengetahuan yang terlalu tinggi terhadap standar internasional yang

digunakan oleh Siloam Hospitals Surabaya.


Pada tabel diatas, dapat dilihat bahwa dari 100 responden, sebanyak 65 orang

(65.0%) menyatakan sikap positifnya dengan menyatakan persetujuan dan sebanyak

21 orang (21.0%) menyatakan sikap sangat positif dengan menyatakan sangat setuju

terhadap pernyataan “Saya mengetahui nama Siloam Hospitals Surabaya sebagai

rumah sakit swasta berstandar internasional di Surabaya”. Dari pernyataan tersebut,

dapat diketahui bahwa ada sebanyak 86 orang (86.0%) menyatakan citra yang bersifat

positif dan menyatakan bahwa mereka mengetahui Siloam Hospitals Surabaya

sebagai rumah sakit dengan standar internasional, baik itu dari standar kualitas

fasilitas kesehatannya maupun standar mutu pelayanan medisnya.

Lalu, sebanyak 14 orang (14.0%) menyatakan tidak setuju terhadap

pernyataan tersebut, dimana pernyataan ini menyatakan penilaian yang bersifat

negatif terhadap tingkat pengetahuan pengunjung akan standar layanan Siloam

Hospitals Surabaya. Untuk penilaian sangat tidak setuju atau yang menyatakan sikap

sangat negatif berjumlah 0.0% yang berarti tidak ada pengunjung yang menilai sangat

negatif mengenai pengetahuan mereka tentang standar internasional Siloam Hospitals

Surabaya. Hal ini memberikan arti bahwa masih ada beberapa pengunjung yang

meskipun merasa tidak mengetahui bahwa Siloam Hospitals Surabaya merupakan

rumah sakit berstandar internasional, mereka masih merasa pelayanan Siloam

Hospitals Surabaya memiliki standar mutu tertentu.

Standar internasional dalam hal ini berkaitan dengan standar mutu layanan

yang sesuai dengan standar yang telah diakui secara global sehingga tidak hanya

berdasarkan standar mutu layanan yang dilakukan masing-masing rumah sakit.

Penerapan manajemen kualitas menjadi kebutuhan pokok yang perlu untuk dilakukan

agar Siloam Hospitals Surabaya bisa berkompetisi dalam pasar layanan jasa domestik

Indonesia maupun dalam pasar layanan jasa secara global (Gaspersz, 2002, p.3).

Maka dari itu, pihak Siloam Hospitals Surabaya berpendapat bahwa standar layanan

secara internasional penting untuk terus ditingkatkan agar bisa terus mempertahankan

kualitas pelayanan yang bermutu tinggi.

Dalam mempertahankan standar kualitas layanannya, Siloam Hospitals

Surabaya mengikuti program akreditasi rumah sakit yang bertujuan untuk mengetahui


sejauh mana Siloam Hospitals Surabaya telah memenuhi standar yang ditetapkan.

Akreditasi yang diikuti oleh Siloam Hospitals Surabaya adalah akreditasi yang

dilakukan oleh Komite Akreditasi Rumah Sakit (KARS), dengan standar yang telah

diatur berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor

1165A/MENKES/SK/X/2004 tentang Komite Akreditasi Rumah Sakit. Dalam

akreditasi tersebut, Siloam Hospitals Surabaya mendapatkan kriteria Paripurna yang

berarti terakreditasi dengan kategori paling tinggi atau bintang lima pada tahun 2018.

Keberhasilan pengembangan manajemen kualitas rumah sakit ditentukan oleh

besarnya keinginan dari pihak manajemen untuk menerapkan prinsip-prinsip kualitas

dalam manajemen serta diakomodasikan dalam sistem kualitas layanan yang

diberikan kepada para pengunjung (Gaspersz, 2002, p.29). Berdasarkan hal tersebut,

pencapaian skor rata-rata pernyataan yang tingkatnya paling rendah diantara

subindikator lain dalam indikator Familiarity ini dipengaruhi oleh layanan Siloam

Hospitals Surabaya yang dirasakan oleh para pengunjung. Standar internasional yang

digunakan oleh rumah sakit akan terasa jika pihak manajemen menerapkannya dalam

layanan. Berdasarkan data yang diperoleh dapat dinyatakan bahwa sebanyak 14%

pengunjung masih tidak merasakan kualitas Siloam Hospitals Surabaya yang sesuai

dengan standar yang digunakan oleh Siloam Hospitals Surabaya. Hal tersebut

mendeskrispsikan bahwa masih ada beberapa layanan Siloam Hospitals Surabaya

yang masih belum terealisasi sesuai dengan standar kualitas layanan internasional.

Beberapa pengunjung juga menyatakan bahwa Siloam Hospitals Surabaya masih

dianggap belum sesuai standar internasional karena adanya rumah sakit lain yang

lebih menerapkan standar internasional secara menyeluruh.

Tabel 4.24 Percaya Siloam Hospitals Surabaya Adalah Rumah Sakit

Swasta Berkualitas Di Surabaya



Tidak Setuju 4.0

Setuju 69.0

Sangat Setuju 26.0

Total 100.0


Tabel di atas menjelaskan bagaimana deskripsi dari pernyataan tingkat

kedekatan pengunjung secara emosi dengan Siloam Hospitals Surabaya. Pernyataan

“Saya percaya Siloam Hospitals Surabaya merupakan rumah sakit swasta yang

berkualitas di Surabaya” ini mengukur seberapa tinggi kepercayaan pengunjung

kepada kualitas layanan Siloam Hospitals Surabaya. Kualitas pelayanan kesehatan

bukan hanya dari hasil kerja satu bagian saja, melainkan berkaitan dengan hasil kerja

sama yang penuh tanggung jawab antara seluruh bagian, seperti pihak manajemen

rumah sakit, dokter, perawat, petugas medis secara teknis, pencatat medik, bagian

farmasi, laboratorium, administrasi, petuas kebersihan, dan lain-lain (Gaspersz, 2002,

p.71).

Berdasarkan perolehan skor rata-rata yang tertera pada tabel 4.22 statistik

rata-rata Familiarity, pernyataan ini mendapatkan nilai rata-rata sebesar 4.15. Skor

tersebut menunjukkan pandangan para pengunjung yang bersifat positif, dimana para

pengunjung menyatakan rasa percayanya terhadap kualitas Siloam Hospitals

Surabaya. Dari total 100 responden, tabel 4.24 menyatakan bahwa ada sebanyak 95

orang (95.0%) memberikan nilai positif, dengan rincian sebanyak 69 orang (69.0%)

menyatakan setuju (pandangan positif) dan 26 orang (26.0%) menyatakan sangat

setuju (pandangan sangat positif) dengan pernyataan ini. Kemudian, dapat dilihat juga

bahwa sisa total pernyataan yang menyatakan sikap negatif ada sebanyak 5 orang

(5.0%), dengan rincian sebanyak 1 orang (1.0%) menyatakan sangat tidak setuju, dan

sebanyak 4 orang (4.0%) menyatakan tidak setuju terhadap pernyataan tersebut.

Beberapa kasus yang menunjukkan penilaian negatif terhadap kualitas

pelayanan rumah sakit dikarenakan sumber daya manusia yang tidak mendapatkan

pelatihan yang baik dalam melayani pasien. Hal ini dapat memberikan penurunan

kualitas pelayanan kesehatan yang bisa menimbulkan kekecewaan bagi para

pengunjung (Gaspersz, 2002, p.67). Dalam proses perbaikan kualitas, dibutuhkan

yang namanya sistem kualitas (quality system), dimana sistem kualitas ini akan

meningkatkan seluruh elemen yang dibutuhkan oleh rumah sakit dalam

meningkatkan kepuasan pelanggan melalui perbaikan proses layanan jasa (Gaspersz,

2002, p.29). Sistem kualitas yang berlaku secara internasional dan baik untuk


diadopsi adalah sistem kualitas ISO 9000. ISO 9000 merupakan petunjuk tentang

manajemen kualitas dan elemen sistem kualitas untuk industri jasa. Dengan

menerapkan sistem kualitas yang baik, Siloam Hospitals Surabaya dapat

meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan kualitas yang

terorganisir dan sistematik (Gaspersz, 2002, p.39).

Tabel 4.25 Pengetahuan Informasi Layanan Medical Check Up




Tidak Setuju 4.0

Setuju 78.0

Sangat Setuju 18.0

Total 100.0

Selanjutnya, tabel di atas menyatakan tentang pengetahuan pengunjung

terhadap informasi layanan medical check up dari Siloam Hospitals Surabaya melalui

pernyataan “Saya mengetahui informasi tentang Siloam Hospitals Surabaya yang

menyediakan layanan medical check up di Surabaya”. Layanan medical check up

adalah layanan pemeriksaan kesehatan secara mendalam tentang bagaimana kondisi

kesehatan pengunjung yang tersedia dalam berbagai macam bentuk fokus

pemeriksaan sesuai dengan paket pemeriksaan yang disediakan Siloam Hospitals

Surabaya. Layanan medical check up dirancang secara komprehensif agar bisa

menganalisa status kesehatan dari setiap pengunjung, yang disesuaikan dengan

kebutuhan dari masing-masing pengunjung yang bersangkutan.

Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, medical check up Siloam Hospitals

Surabaya memiliki berbagai macam paket yang berbeda-beda sesuai dengan lingkup

pemeriksaan seperti paket basic, paket silver, paket gold, paket platinum, paket pre

marital, dan lain-lain. Perbedaan paket-paket tersebut terletak pada isi pemeriksaan

yang akan diperoleh para pengunjung sesuai dengan tujuan masing-masing individu.

Siloam Hospitals Surabaya juga menyediakan berbagai macam jenis layanan yang


ditujukan untuk pihak privat, perusahaan dan asuransi. Informasi tentang detil paket

layanan medical check up tersedia dalam brosur-brosur yang ada di beberapa sudut

wilayah Siloam Hospitals Surabaya. Selain itu, informasi tentang layanan medical

check up juga dapat dijelaskan secara langsung oleh setiap petugas medis dan non

medis yang berada dalam bagian medical check up.

Pada bagian ini, dapat diketahui skor rata-rata pernyataan yang mengukur

pengetahuan para pengunjung terhadap layanan medical check up ini adalah sebesar

4.10. Dengan skor rata-rata yang bersifat positif tersebut, pernyataan ini memperoleh

78.0% (78 orang) yang menyatakan setuju atau memberikan penilaian citra yang

bersifat positif dan 18.0% (18 orang) yang menyatakan sangat setuju atau

memberikan penilaian citra yang bersifat sangat positif. Dengan begitu, ada sebanyak

96 orang (96.0%) yang menyatakan sikap positifnya, dimana hampir seluruh

responden pengunjung menyatakan bahwa mereka mengetahui informasi layanan

medical check up yang disediakan oleh Siloam Hospitals Surabaya. Namun, tingkat

pengetahuan para pengunjung tentang informasi layanan medical check up ini

kemudian juga mendapatkan nilai yang negatif dengan jumlah sebanyak 4 orang

(4.0%) yang menyatakan tidak setuju, yang berarti mereka menyatakan bahwa

mereka tidak mengetahui informasi tentang layanan medical check up di Siloam

Hospitals Surabaya.

Dalam penelitian ini, responden penelitian difokuskan kepada pengunjung

layanan medical check up sehingga hal ini mendukung tingginya tingkat pengetahuan

pengunjung yang sebagian besar menyatakan mengetahui dan sangat mengetahui

informasi tentang layanan medical check up dari Siloam Hospitals Surabaya. Dalam

bagian ini, tidak ada pengunjung yang menjawab sangat tidak setuju atau menyatakan

tidak mengetahui sama sekali tentang informasi layanan medical check up dari

Siloam Hospitals Surabaya. Berdasarkan hal tersebut, dapat diartikan bahwa

pengunjung yang menjawab tidak mengetahui merupakan pengunjung yang

menerima informasi namun tidak mengetahuinya secara mendalam.

Berdasarkan hasil kuesioner juga dapat diketahui bahwa pengunjung yang

menjawab tidak mengetahui informasi tentang layanan medical check up Siloam


Hospitals Surabaya merupakan pengunjung utusan dari perusahaan (pengunjung

medical check up korporat) dan pengunjung yang baru pertama kali mengunjungi

Siloam Hospitals Surabaya. Hal tersebut menjadi alasan yang memicu para

pengunjung untuk menyatakan tidak mengetahui informasi tentang layanan medical

check up. Untuk meningkatkan pengetahuan para pengunjung, pihak manajemen

Siloam Hospitals Surabaya dapat memberikan informasi secara berkala kepada para

pengunjung secara khusus untuk para pengunjung yang baru pertama kali

mengunjungi Siloam Hospitals Surabaya dan para pengunjung yang merupakan

pasien medical check up korporat.

Tabel 4.26 Pengetahuan Informasi Layanan Instalasi Gawat Darurat




Tidak Setuju 1.0

Setuju 77.0

Sangat Setuju 21.0

Total 100.0

Pada bagian tabel di atas memberikan deskripsi mengenai pengetahuan

pengunjung terhadap informasi layanan Instalasi Gawat Darurat (IGD). Secara

umum, IGD adalah salah satu unit dalam rumah sakit yang melayani pasien dengan

kondisi gawat darurat sehingga menjadi tempat pertama ketika pengunjung baru

dimasukkan ke rumah sakit. IGD berfungsi untuk memeriksa secara garis besar

kondisi kesehatan dari pasien yang bersangkutan sehingga dapat mengetahui

penanganan apa yang selanjutnya diperlukan oleh pasien tersebut. Di Siloam

Hospitals Surabaya, layanan gawat darurat tersedia selama 24 jam, dimana layanan

gawat darurat tersebut buka 7 hari / minggu atau selalu buka setiap harinya.

Pernyataan “Saya mengetahui informasi tentang Siloam Hospitals Surabaya

yang menyediakan layanan Instalasi Gawat Darurat di Surabaya” ini mendapatkan


skor rata-rata sebesar 4.16 pada tabel 4.22. Perolehan skor rata-rata ini berjumlah

lebih tinggi dari pernyataan sebelumnya tentang tingkat pengetahuan layanan medical

check up, dimana perolehan skor rata-rata tersebut masuk ke dalam kategori citra

yang cenderung bersifat positif. Pada tabel 4.26 di atas dapat diketahui bahwa

sebanyak 77 orang (77.0%) menyatakan setuju dan sebanyak 21 orang (21.0%)

menyatakan sangat setuju bahwa mereka mengetahui informasi mengenai layanan

IGD dari Siloam Hospitals Surabaya. Hal ini memberikan arti bahwa hampir seluruh

responden yaitu sebanyak 98 orang (98.0%) menyatakan bahwa mereka mengetahui

informasi layanan IGD di Siloam Hospitals Surabaya.

Untuk sisanya ada sebanyak 2 orang (2.0%) yang menyatakan citra yang

bersifat negatif, yaitu sebanyak 1 orang (1.0%) menyatakan sangat tidak setuju atau

memberikan citra yang bersifat sangat negatif dan 1 orang lain (1.0%) menyatakan

tidak setuju atau memberikan citra yang bersifat negatif, yang berarti mereka tidak

mengetahui informasi mengenai layanan IGD di Siloam Hospitals Surabaya.

Ketidaktahuan dari informasi layanan IGD ini berjumlah 2.0% dari 100.0%

responden, sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas sudah mengetahui informasi

tentang layanan IGD dari Siloam Hospitals Surabaya. Pengunjung yang menyatakan

tidak mengetahui informasi tentang layanan IGD di Siloam Hospitals Surabaya

merupakan pengunjung dari medical check up korporat dimana dalam hal ini

merupakan pengunjung yang baru pertama kali mengunjungi Siloam Hospitals

Surabaya. Hal tersebut menjadi alasan mengapa para pengunjung tidak mengetahui

detil informasi tentang layanan IGD yang ada di Siloam Hospitals Surabaya.

Tabel 4.27 Pengetahuan Informasi Layanan Dokter Spesialis




Tidak Setuju 1.0

Setuju 79.0

Sangat Setuju 20.0

Total 100.0


Tabel di atas memberikan deskripsi mengenai pernyataan yang mengukur

tingkat pengetahuan para pengunjung terhadap informasi layanan dokter spesialis dari

Siloam Hospitals Surabaya. Pada tabel 4.22, pernyataan ini memperoleh skor rata-rata

sebesar 4.18 dari angka 1 sampai 5. Skor rata-rata ini menyatakan bahwa sebagian

besar pengunjung memberikan penilaian citra yang bersifat positif terhadap tingkat

pengetahuan layanan dokter spesialis Siloam Hospitals Surabaya. Layanan dokter

spesialis adalah layanan yang diberikan oleh Siloam Hospitals Surabaya dengan

pemeriksaan intensif bersama dokter yang memiliki keahlian secara khusus dalam

bidang-bidang pemeriksaan tertentu. Layanan dokter spesialis di Siloam Hospitals

Surabaya terdiri dari beberapa macam, seperti layanan dokter spesialis penyakit

dalam, spesialis anak, spesialis bedah, spesialis obstetric & ginekologi, spesialis

mata, spesialis mata, spesialis saraf, dan lain-lain. Jumlah dokter spesialis yang bisa

merawat di Siloam Hospitals Surabaya berjumlah ±200 dokter.

Pada tabel 4.27, dapat diketahui bahwa total responden yang memberikan

penilaian citra yang bersifat positif sebanyak 99 orang (99.0%) atau hampir 100.0%

responden menyatakan tingkat pengetahuan yang cenderung positif atau mengetahui

informasi tentang layanan dokter spesialis. Dari angkat tersebut, diketahui detil

sebanyak 79 orang (79.0%) yang menyatakan setuju (citra positif) dan 20 orang

(20.0%) menyatakan sangat setuju (citra sangat positif) terhadap pernyataan “Saya

mengetahui informasi tentang Siloam Hospitals Surabaya yang menyediakan layanan

Dokter Spesialis di Surabaya”. Hanya ada 1 orang (1.0%) yang menyatakan tidak

setuju terhadap pernyataan yang mengukur tingkat pengetahuan pengunjung tentang

informasi layanan dokter spesialis. Dengan perolehan angka tersebut, dapat diketahui

bahwa sebagian besar dari pengunjung telah mengetahui tentang informasi layanan

dokter spesialis. Dengan tingginya pengetahuan para pengunjung Siloam Hospitals

Surabaya akan layanan dokter spesialis, dapat diketahui bahwa subindikator ini

menggambarkan citra Siloam Hospitals Surabaya yang bersifat positif.


Tabel 4.28 Pengetahuan Informasi Layanan Rawat Inap Siloam Hospitals Surabaya



Tidak Setuju 1.0

Setuju 73.0

Sangat Setuju 25.0

Total 100.0

Tabel di atas memberikan deskripsi mengenai tingkat pengetahuan informasi

layanan rawat inap Siloam Hospitals Surabaya. Dari 7 pernyataan yang masuk ke

dalam indikator Familiarity, pernyataan “Saya mengetahui informasi tentang Siloam

Hospitals Surabaya yang menyediakan layanan Rawat Inap (inpatient service) di

Surabaya” ini mendapatkan skor rata-rata yang paling tinggi yaitu sebesar 4.20.

Layanan rawat inap di Siloam Hospitals Surabaya adalah jenis layanan yang

diberikan bagi para pasien yang diharuskan untuk mendapatkan perawatan secara

intensif di rumah sakit bersama dokter dan perawat Siloam Hospitals Surabaya.

Ketika pasien harus di rawat inap di Siloam Hospitals Surabaya, ada beberapa jenis

kamar rawat inap dengan kelas, kapasitas dan fasilitas yang berbeda-beda. Beberapa

jenis kamar tersebut di mulai dari kelas kamar yang paling tinggi yaitu kelas Siloam

Suite, kelas Executive Suite, kelas Suite, kelas VVIP, kelas VIP, kelas I, kelas II, kelas

III, dan kelas Basic. Semakin tinggi kelas kamar maka fasilitas kamar akan semakin

lengkap dan kapasitasnya makin bersifat privat.

Dari tabel 4.22 sebelumnya, dapat diketahui bahwa pernyataan ini

memperoleh skor rata-rata yang paling tinggi dari 7 pernyataan dalam indikator

Familiarity, dimana hal ini menunjukkan gambaran tingkat Familiarity atau

kedekatan pengunjung dengan Siloam Hospitals Surabaya yang paling baik berada di

antara pengunjung dengan informasi layanan rawat inap. Nilai rata-rata ini diperoleh

karena banyaknya jumlah responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju

terhadap tingkat pengetahuan para pengunjung tentang pelayanan rawat inap. Ada

sebanyak 25 orang (25.0%) yang menyatakan sangat setuju atau memberikan

penilaian yang bersifat sangat positif bahwa mereka mengetahui informasi layanan


rawat inap Siloam Hospitals Surabaya, dan sebanyak 73 orang (73.0%) menyatakan

setuju atau memberikan penilaian citra yang positif dalam mengetahui informasi

layanan rawat inap.

Dari jumlah tersebut dapat dilihat bahwa ada total 98 orang (98.0%)

menyatakan bahwa mereka memberikan penilaian positif terhadap tingkat

kedekatannya kepada informasi layanan rawat inap. Meskipun ada sebanyak 2 orang

(2.0%) yang menyatakan penilaian citra yang bersifat negatif yaitu pernyataan sangat

tidak setuju sebanyak 1 orang (1.0%) dan tidak setuju sebanyak 1 orang (1.0%),

perolehan respon sangat positif dari pernyataan ini berjumlah lebih banyak daripada

pernyataan tingkat pengetahuan layanan dokter spesialis. Sehingga, dapat diartikan

bahwa tingginya skor rata-rata pernyataan ini dikarenakan responden yang

memberikan respon ‘sangat positif’ pada tingkat pengetahuan informasi layanan

rawat inap berjumlah lebih banyak daripada jumlah respon ‘sangat positif’ pada

tingkat pengetahuan informasi layananan dokter spesialis.

Perolehan tersebut memberikan arti bahwa sebagian besar pengunjung Siloam

Hospitals Surabaya memiliki pengetahuan yang tinggi akan informasi layanan rawat

inap di Siloam Hospitals Surabaya. Layanan rawat inap merupakan layanan yang

memberikan kesan melalui pengalaman yang akan dirasakan para pengunjung ketika

menginap di Siloam Hospitals Surabaya. Pengalaman tersebut dapat dirasakan oleh

pasien dan keluarga pasien baik itu dalam layanan administrasi, layanan perawat,

layanan dokter, bagian farmasi, fasilitas dan lain-lain. Beberapa pengunjung

menyatakan bahwa informasi tentang layanan rawat inap yang mereka peroleh

berasal dari rekan-rekan atau keluarga yang pernah berobat di Siloam Hospitals

Surabaya, sehingga dalam hal ini kemampuan Word of Mouth (WOM) bersifat cukup

signifikan bagi pengetahuan para pengunjung akan informasi layanan rawat inap di

Siloam Hospitals Surabaya.


Tabel 4.29 Pengetahuan Informasi Layanan Rawat Jalan Siloam Hospitals Surabaya



Tidak Setuju 3.0

Setuju 74.0

Sangat Setuju 23.0

Total 100.0

Selanjutnya, tabel di atas memberikan penjelasan tentang penilaian

pengunjung terhadap pengetahuan informasi layanan rawat jalan (outpatient service).

Pada tabel 4.22, pernyataan ini memperoleh skor rata-rata sebesar 4.17 dari skor 1

sampai 5. Skor ini masuk ke dalam kategori penilaian citra yang positif dari

pengunjung terhadap indikator Familiarity dari layanan rawat jalan Siloam Hospitals

Surabaya. Pelayanan rawat jalan merupakan perawatan yang melayani konsultasi

dengan dokter tertentu untuk memperoleh layanan kesehatan secara observasi,

diagnosa, pengobatan mendasar dan lain-lain tanpa memerlukan tindakan secara

intensif untuk tinggal di kamar inap rumah sakit.

Berdasarkan total responden yaitu sebanyak 100 orang, ada sebanyak 74

orang (74.0%) menyatakan setuju dan 23 orang (23.0%) menyatakan sangat setuju

dengan pernyataan “Saya mengetahui informasi tentang Siloam Hospitals Surabaya

yang menyediakan layanan Rawat Jalan (outpatient service) di Surabaya”. Untuk

responden yang menyatakan tidak setuju ada sebanyak 3 orang (3.0%) dari total 100

responden. Dari hal ini dapat diketahui bahwa sebanyak 97.0% menyatakan citra

positif terhadap subindikator pengetahuan informasi layanan rawat jalan Siloam

Hospitals Surabaya, dan sebanyak 3.0% memberikan citra yang cenderung negatif

dan menyatakan tidak mengetahui informasi mengenai layanan rawat jalan. Maka,

dapat disimpulkan bahwa dari keseluruhan responden, pengunjung Siloam Hospitals

Surabaya memiliki tingkat pengetahuan yang cukup tinggi terhadap layanan rawat

jalan.

Citra Siloam Hospitals Surabaya diwujudkan melalui beberapa gabungan

keyakinan, ide dan impresi tentang layanan, serta potongan-potongan informasi yang

berkaitan dengan Siloam Hospitals Surabaya (Wasesa, 2005, p.207). Secara


keseluruhan, tingkat Familiarity dalam indikator citra Siloam Hospitals Surabaya

menunjukkan hasil gambaran citra yang bersifat positif, dengan posisi kedekatan

terhadap informasi layanan rawat inap yang memperoleh penilaian paling baik.

Sedangkan untuk kedekatan pengunjung terhadap standar pelayanan internasional di

Siloam Hospitals Surabaya masih dirasa kurang sesuai oleh pengunjung, sehingga

bagian ini dapat lebih diperhatikan, dievaluasi kembali serta ditingkatkan lebih baik

lagi untuk menyesuaikan dan menerapkan layanan Siloam Hospitals Surabaya dengan

standar kualitas internasional.

Dengan adanya tingkat Familiarity atau kedekatan pengunjung yang positif

dengan informasi-informasi layanan dan kedekatan secara emosi melalui adanya

keyakinan dan rasa percaya maka dapat dikatakan bahwa citra Siloam Hospitals

Surabaya yang terbentuk dalam benak pengunjung bersifat positif. Public Relations

bertugas dalam mengelola informasi yang dapat membentuk persepsi publik sesuai

dengan tujuan yang ada (Wasesa, 2005, p.207). Maka, peran Public Relations Siloam

Hospitals Surabaya dalam hal ini adalah mengelola informasi dengan penyampaian

yang kreatif dan mudah dipahami sehingga dapat meningkatkan pengetahuan

pengunjung akan Siloam Hospitals Surabaya dan membentuk persepsi yang sesuai

dengan yang diinginkan berdasarkan visi yang ada.

4.3.2.3 Perception

Indikator Perception pada bagian ini merupakan bagian dari persepsi atau

penilaian pengunjung, dimana dalam indikator Perception ini akan dideskripsikan

bagaimana persepsi yang terbentuk di benak para pengunjung mengenai aspek-aspek

yang melekat pada Siloam Hospitals Surabaya. Vos dan Schoemaker (2006)

mengatakan bahwa indikator Perception merupakan elemen kunci dalam membentuk

citra sebuah institusi, dimana persepsi sendiri dilakukan oleh publik ketika

mempertimbangkan karakteristik yang melekat pada organisasi tersebut, dimana

penilaian ini diberikan secara spontan ketika pengunjung memiliki pengalaman

dengan organisasi terkait (Vos & Schoemaker, 2006, p.85).


Tabel 4.30 Nilai Rata-Rata Perception


1. Petugas Medis Terampil menggunakan alat periksa kesehatan 4.22

2. Petugas Medis Menguasai Informasi pemeriksaan kesehatan 4.22

3. Petugas Medis Tanggap ketika bertugas 4.09

4. Petugas Medis Sopan ketika melayani 4.24

5. Petugas Medis Berempati kepada pengunjung 4.07

6. Pengunjung Tidak merasa Khawatir (Jaminan Rasa Percaya) 4.19

7. Peralatan Medis Berteknologi Modern 4.04

8. Layanan Administrasi Cepat 3.70

9. Siloam Hospitals Surabaya Memberikan Informasi Bermutu 4.06

10. Lingkungan Siloam Hospitals Surabaya Bersih 4.15

11. Lingkungan Siloam Hospitals Surabaya Nyaman 4.05

12. Lingkungan Siloam Hospitals Surabaya Aman 4.14

Tabel di atas merupakan tabel dari statistik rata-rata yang menjelaskan

perolehan nilai rata-rata indikator citra Perception. Aspek-aspek layanan Siloam

Hospitals Surabaya akan diuraikan ke dalam 12 buah pernyataan atau subindikator

yang mengukur tingkat penilaian pengunjung secara bertahap dari sangat tidak setuju

hingga sangat setuju. Keduabelas pernyataan tersebut berkaitan dengan persepsi

pengunjung terhadap petugas medis yang terampil, menguasai informasi, tanggap,

sopan, berempati. Kemudian indikator ini juga mengukur persepsi pengunjung

tentang adanya jaminan rasa kepercayaan, kondisi peralatan medis, layanan

administrasi, ketersediaan informasi bermutu serta kondisi lingkungan Siloam

Hospitals Surabaya.

Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwa dari keseluruhan pernyataan yang

memberikan penilaian terhadap persepsi pengunjung kepada Siloam Hospitals

Surabaya, tingkat kecepatan layanan administrasi dari Siloam Hospitals Surabaya

mendapatkan nilai rata-rata paling rendah yaitu sebesar 3.70. Pada bagian ini, citra

Siloam Hospitals Surabaya terdeskripsi dalam skor citra yang positif, namun

perbedaan yang cukup drastis dapat terlihat dan menunjukkan bahwa pengunjung


memiliki penilaian yang relatif rendah terhadap kecepatan layanan administrasi

Siloam Hospitals Surabaya. Dalam hal ini dapat diartikan bahwa pengunjung merasa

layanan administrasi Siloam Hospitals Surabaya masih lambat dan perlu ditingkatkan

lagi.

Untuk perolehan skor rata-rata yang paling tinggi didapatkan oleh pernyataan

bahwa petugas medis Siloam Hospitals Surabaya sopan dalam melayani para

pengunjung, yaitu sebesar 4.24. Melalui pernyataan ini dapat diketahui bahwa

pengunjung menilai positif tingkat kesopanan dari petugas medis ketika melayani

mereka. Pernyataan lainnya masih memperoleh skor rata-rata yang mendeskripsikan

citra positif, sebab dari interval skor 1 sampai 5 dengan skor 1–3 menggambarkan

citra negatif dan skor 3–5 menggambarkan citra positif, pernyataan dalam indikator

ini memperoleh skor rata-rata di atas skor 3.

Seperti yang dapat dilihat pada tabel 4.30, perolehan skor rata-rata sebesar

4.04 dimiliki oleh pernyataan yang menggambarkan persepsi pengunjung akan

peralatan medis yang modern, kemudian skor rata-rata sebesar 4.05 untuk pernyataan

tentang lingkungan yang nyaman, skor 4.06 untuk pernyataan pemberian informasi

bermutu dari Siloam Hospitals Surabaya. Selain itu, skor 4.07 juga diperoleh

pernyataan yang mendeskripsikan petugas medis yang berempati saat melayani, skor

4.09 untuk petugas medis yang tanggap, skor 4.14 untuk lingkungan yang aman, skor

4.15 untuk lingkungan yang bersih, skor 4.19 untuk adanya jaminan rasa percaya, dan

skor 4.22 untuk petugas medis terampil dan menguasai informasi. Berikut ini tabel

yang menjabarkan keduabelas pernyataan tersebut.

Tabel 4.31 Petugas Medis Terampil Menggunakan Alat Periksa Kesehatan



Tidak Setuju 0.0

Setuju 74.0

Sangat Setuju 25.0

Total 100.0


Dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa sebagian besar responden memiliki

sikap positif tentang keterampilan petugas medis dalam menggunakan alat

pemeriksaan kesehatan. Pernyataan ini mendapatkan skor rata-rata sebesar 4.22 dari

skor 1 sampai 5. Perolehan tersebut menyatakan bahwa pernyataan ini memberikan

gambaran citra yang bersifat positif. Sebanyak 99 orang (99.0%) menyatakan sikap

positif terhadap pernyataan “Petugas medis terampil menggunakan alat periksa

kesehatan”, dengan 74 orang (74.0%) menyatakan setuju dan 25 orang (25.0%)

menyatakan sangat setuju. Untuk sisanya, ada responden yang menyatakan sangat

tidak setuju yaitu sebesar 1.0% atau 1 orang saja. Dari data ini, dapat diketahui bahwa

pengunjung yang memberikan respon positif tentang keterampilan petugas medis

berjumlah lebih banyak daripada yang memberikan respon negatif atau

ketidaksetujuannya, maka dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pengunjung

memberikan persepsi yang positif terhadap keterampilan petugas medis ketika

menggunakan alat pemeriksaan kesehatan.

Keterampilan adalah kemampuan seseorang dalam melakukan sesuatu dengan

baik, dimana seseorang dinyatakan terampil ketika mampu mengaplikasikan

pengetahuan teoritis dalam situasi tertentu (Notoatmodjo, 2010). Dalam Undang

Undang No. 36 Tahun 2014 tentang tenaga kesehatan, dapat diketahui bahwa tenaga

kesehatan merupakan orang-orang yang mengabdikan diri dalam bidang kesehatan

serta memiliki pengetahuan dan/atau keterampilan melalui pendidikan di bidang

kesehatan. Tenaga kesehatan membutuhkan keterampilan yang baik dalam melayani

di bidang kesehatan termasuk terampil dalam mengoperasikan alat kesehatan yang

digunakan dalam rumah sakit.

Dalam menjalankan pekerjaannya, praktisi Public Relations juga memiliki

peran sebagai expert prescriber yang mana dalam peranan tersebut praktisi didorong

untuk ahli dan mampu dibidangnya, sehingga dapat memberikan nasehat untuk

menyelesaikan masalah dan menyusun solusi yang tepat (Broom, 2009, p.44). Maka,

dalam hal keterampilan praktisi Public Relations juga memiliki tugas untuk terus

mengembangkan diri di bidangnya sehingga dapat memberikan pengembangan juga

kepada pihak manajemen. Dalam hal ini, petugas medis Siloam Hospitals Surabaya


dinilai terampil berarti pengunjung merasa bahwa petugas medis Siloam Hospitals

Surabaya mampu mengoperasikan peralatan medis ketika memberikan layanan

pemeriksaan kepada para pengunjung.

Tabel 4.32 Petugas Medis Menguasai Informasi Pemeriksaan Kesehatan



Tidak Setuju 2.0

Setuju 72.0

Sangat Setuju 26.0

Total 100.0

Dari tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa mayoritas pengunjung menilai

positif pernyataan “Petugas medis menguasai informasi pemeriksaan kesehatan”. Hal

ini berdasarkan pada skor rata-rata yang diperoleh pernyataan ini yaitu sebesar 4.22

dari penilaian 1 sampai 5. Melalui angka yang terlihat pada tabel 4.32, dapat

diketahui sebanyak 98 orang (98.0%) menyatakan sikap positif, dengan 72 orang

(72.0%) menyatakan setuju dan 26 orang (26.0%) menyatakan sangat setuju bahwa

petugas medis menguasai informasi pemeriksaan kesehatan. Sedangkan untuk

pengunjung yang menyatakan sikap negatifnya dengan menyatakan tidak setuju ada

sebanyak 2 orang (2.0%). Dari jumlah tersebut, dapat diketahui bahwa sebagian besar

pengunjung memberikan respon positif karena jumlah persetujuan responden

berjumlah lebih banyak daripada jumlah ketidaksetujuan responden.

Penguasaan informasi pemeriksaan kesehatan pada bagian ini berkaitan

dengan pengetahuan para petugas medis dalam memberikan layanannya, yaitu

pengetahuan tentang kondisi kesehatan para pengunjung serta hal-hal yang berkaitan

dengan proses pemeriksaan kesehatan. Menurut UU No. 36 Tahun 2014, dalam

layanan jasa para petugas dituntut untuk memiliki pengetahuan yang cukup di

bidangnya sehingga bisa memiliki kewenangan dalam memberikan pemeriksaan

kesehatan. Berdasarkan deskripsi penilaian para pengunjung, citra Siloam Hospitals

Surabaya yang terbentuk pada pengunjung adalah sebuah persepsi bahwa petugas


medis memiliki pemahaman informasi atau pengetahuan akan pemeriksaan kesehatan

yang sesuai dimana pengetahuan tersebut tersalurkan melalui layanan yang diberikan

kepada para pengunjung ketika bertugas. Tingginya penilaian tersebut merupakan

sebuah cerminan positif dari kualitas tenaga kesehatan serta usaha pihak manajemen

Siloam Hospitals Surabaya dalam meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia

melalui adanya pelatihan-pelatihan tertentu di setiap bagian dalam rumah sakit.

Tabel 4.33 Merasa Petugas Medis Tanggap Ketika Melakukan Pemeriksaan



Tidak Setuju 4.0

Setuju 75.0

Sangat Setuju 20.0

Total 100.0

Tabel diatas menggambarkan persepsi pengunjung terhadap ketanggapan dari

para petugas medis Siloam Hospitals Surabaya saat memberikan pelayanan.

Pernyataan ini mendapatkan skor sebesar 4.09 yang berarti sebagai citra yang bersifat

positif meskipun tingkatnya menurun daripada penyataan sebelumnya tentang

keterampilan dan penguasaan informasi layanan kesehatan. Dengan pernyataan “Saya

merasa petugas medis tanggap ketika melakukan pemeriksaan”, dari tabel di atas

dapat diketahui bahwa sebanyak 95 orang (95.0%) menyatakan citra yang bersifat

positif dengan rincian 75 orang (75.0%) menyatakan setuju dan 20 orang (20.0%)

menyatakan sangat setuju.

Kemudian, sebanyak 1 orang (1.0%) menyatakan sangat tidak setuju dan 4

orang (4.0%) menyatakan tidak setuju terhadap pernyataan tentang ketanggapan

petugas medis dalam melayani. Sebanyak 5 orang (5.0%) dari pengunjung

menyatakan sikap negatif mereka dan mempersepsi bahwa petugas medis belum

bersikap tanggap ketika melayani pengunjung. Jumlah pengunjung yang setuju dan

memberikan persepsi citra positif berjumlah lebih banyak daripada yang tidak setuju,

maka dapat dinyatakan bahwa sebagian besar dari pengunjung memberikan persepsi


yang positif bahwa petugas medis Siloam Hospitals Surabaya memiliki sikap yang

tanggap dalam melayani mereka.

Daya tanggap atau responsiveness dalam hal ini masuk ke dalam karakteristik

yang digunakan oleh para pengunjung dalam mengevaluasi kualitas jasa (Tjiptono &

Diana, 1996, p.28). Daya tanggap diartikan sebagai keinginan para petugas untuk

membantu para pengunjung dan peka terhadap keadaan pengunjung sehingga tanggap

memberikan layanan secara langsung, dimana hal ini berkaitan dengan perhatian dan

ketepatan ketika melayani permintaan, pertanyaan dan keluhan dari para pengunjung.

Maka, dengan perolehan persepsi yang bersifat positif ini menunjukkan bahwa

pengunjung menganggap bahwa petugas medical check up sigap dalam mengatasi

keluhan pengunjung, sedia dalam memberikan tanggapan secara langsung ketika

pengunjung memiliki pertanyaan atau membutuhkan layanan tertentu, serta adanya

kesediaan dari petugas dalam membantu pengunjung dalam menjalani proses

pemeriksaan kesehatan di Siloam Hospitals Surabaya.

Tabel 4.34 Merasa Petugas Medis Sopan Ketika Melayani



Tidak Setuju 2.0

Setuju 70.0

Sangat Setuju 28.0

Total 100.0

Tabel di atas menggambarkan kondisi persepsi pengunjung terhadap

pernyataan yang mengukur kesopanan dari petugas medis Siloam Hospitals Surabaya.

Pernyataan tersebut menyatakan “Saya merasa petugas medis sopan ketika melayani

saya”, dimana dalam bagian ini dapat dilihat pada tabel 4.30 bahwa pernyataan ini

memperoleh nilai rata-rata sebesar 4.24. Skor rata-rata tersebut mendeskripsikan citra

yang cenderung bersifat positif dan menjadi subindikator yang paling tinggi diantara

subindikator yang lain pada indikator Perception, dimana hal ini memberikan arti


bahwa mayoritas pengunjung memberikan persepsi yang positif terhadap kesopanan

dari petugas medis Siloam Hospitals Surabaya.

Dari total 100 responden, terdapat 70 orang (70.0%) yang menyatakan setuju

dan 28 orang (28.0%) menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Ada sebanyak

2 orang (2.0%) yang menyatakan bahwa petugas medis kurang menunjukkan

kesopanan ketika melayani para pengunjung. Pada bagian ini dapat diketahui bahwa

sebanyak 98 orang (98.0%) menyatakan sikap yang positif dan setuju bahwa petugas

Siloam Hospitals Surabaya telah memberikan layanan dengan sopan, dan hanya

sebesar 2.0% yang menyatakan ketidaksetujuannya terhadap perwujudan sikap

kesopanan petugas Siloam Hospitals Surabaya ketika melayani.

Citra pelayanan dalam industri jasa sangat ditentukan oleh orang-orang yang

ada pada garis depan, yaitu para petugas yang berurusan secara langsung dengan para

pengunjung (Gaspersz, 2002, p.2). Kesopanan dalam memberikan pelayanan menjadi

atribut yang harus diperhatikan dalam pemeliharaan kualitas jasa, sebab melalui

atribut kesopanan tersebut pengunjung dapat merasakan kenyamanan dan muncul

kepercayaan yang bersifat positif sehingga dapat terus mempercayakan Siloam

Hospitals Surabaya dalam melayani mereka. Berdasarkan tingginya perolehan

tanggapan yang bersifat positif ini, maka dapat dinyatakan bahwa sebagian besar

pengunjung mendeskripsikan adanya sikap yang sopan dari para petugas medis dan

hal ini harus terus dipertahankan agar dapat menjadi keunggulan yang bersifat positif

bagi kualitas layanan Siloam Hospitals Surabaya.

Tabel 4.35 Petugas Medis Berempati Terhadap Keadaan Pengunjung



Tidak Setuju 5.0

Setuju 74.0

Sangat Setuju 20.0

Total 100.0


Pada bagian tabel ini, menjelaskan tentang sikap empati yang dimiliki oleh

petugas medis Siloam Hospitals Surabaya ketika melihat dan melayani kondisi

kesehatan pengunjung. Empati sendiri merupakan sebuah sikap yang secara sadar

memahami kebutuhan para pelanggan, dimana dalam industri jasa sikap empati

menjadi aksi yang menunjukkan kepedulian petugas kepada para pengunjung dan

memberikan pengertian bahwa keluhan mereka akan segera ditangani (Tjiptono &

Diana, 1996, p.28). Subindikator pernyataan ini mendapatkan skor rata-rata sebesar

4.07, dimana dari tabel di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 94 orang (94.0%)

menilai positif sikap empati dari para petugas medis dan menyatakan setuju terhadap

pernyataan “Saya merasa petugas medis berempati terhadap keadaan saya”. Dari

94.0% tersebut, terdapat 74 orang (74.0%) yang menyatakan setuju dan sebanyak 20

orang (20.0%) menyatakan sangat setuju dengan pernyataan yang mengukur sikap

empati dari petugas medis Siloam Hospitals Surabaya. Sedangkan sisanya, terdapat 6

orang (6.0%) yang menyatakan sikap negatifnya, yaitu sebanyak 1 orang (1.0%)

menyatakan sangat tidak setuju dan 5 orang (5.0%) menyatakan sikap tidak setuju.

Perolehan skor rata-rata citra yang tinggi pada subindikator sikap empati yang

ditunjukkan oleh para petugas Siloam Hospitals Surabaya mendeskripsikan penilaian

citra yang bersifat positif terhadap layanan pribadi serta komunikasi antar pihak

rumah sakit dengan pengunjung. Dengan adanya sikap empati, maka pengunjung

akan merasa diberikan perhatian secara intens dan hal tersebut dapat meningkatkan

citra positif dari Siloam Hospitals Surabaya secara utuh. Untuk citra yang masih

bersifat negatif dalam subindikator empati ini dapat dikarenakan pekerjaan yang

menumpuk dengan sumber daya yang terbatas sehingga perhatian secara individu

terhadap para pengunjung menjadi berkurang atau terbagi.

Menurut Ardianto (2011), Public Relations didefinisikan sebagai kepentingan

publik, dimana dasar dari kinerja praktisi Public Relations adalah melayani

kepentingan publik (Ardianto, 2011, p.13). Hal ini merupakan kunci penting yang

juga membedakan industri jasa dengan industri lainnya yaitu adanya hubungan secara

langsung dan erat dengan para pelanggan atau pengunjung melalui proses pelayanan

(Gaspersz, 2002, p.5). Dengan deskripsi citra dari subindikator empati yang


cenderung positif, dapat dikatakan bahwa praktisi Public Relations telah menjalankan

tugasnya dengan baik dalam melayani kepentingan publik. Empati berkaitan secara

erat dengan komunikasi antara personel atau petugas layanan dengan para

pengunjung, dimana komunikasi dengan pengunjung tersebut termasuk mau

mendengarkan dan memahami apa yang dikatakan dan diinginkan oleh para

pengunjung (Gaspersz, 2002, p.137). Praktisi Public Relations dapat memberikan

motivasi dan dorongan kepada para pengunjung untuk bisa meningkatkan kepedulian

dan keramahan kepada para pengunjung sebagai bentuk perbaikan kualitas layanan.

Tabel 4.36 Pengunjung Tidak Merasa Khawatir Ketika Dilayani

Oleh Petugas Siloam Hospitals Surabaya



Tidak Setuju 2.0

Setuju 74.0

Sangat Setuju 23.0

Total 100.0

Pada bagian tabel ini, menjelaskan tentang perasaan pengunjung tentang

jaminan rasa percaya ketika dilayani oleh Siloam Hospitals Surabaya. Adanya

jaminan rasa percaya ini didukung oleh adanya rekam jejak layanan yang bersifat

positif sehingga membuat pengunjung tidak merasa khawatir ketika dilayani oleh

Siloam Hospitals Surabaya. Pada bagian ini, diketahui bahwa subindikator tentang

jaminan rasa percaya ini mendapatkan skor rata-rata sebesar 4.19. Skor tersebut

tergolong sebagai skor citra yang positif, dan dari tabel di atas dapat dilihat bahwa

sebanyak 98 orang (98.0%) menilai positif dan menyatakan setuju terhadap

pernyataan “Saya tidak merasa khawatir ketika dilayani oleh petugas Siloam

Hospitals Surabaya”. Dari 98.0% tersebut, terdapat 75 orang (74.0%) yang

menyatakan setuju dan sebanyak 23 orang (23.0%) menyatakan sangat setuju dengan

pernyataan yang mengukur sikap empati dari petugas medis Siloam Hospitals

Surabaya. Sedangkan sisanya, terdapat 2 orang (3.0%) yang menyatakan sikap

negatifnya, yaitu sebanyak 2 orang (1.0%) menyatakan tidak setuju.


Keberadaan jaminan rasa percaya ini berkaitan dengan adanya akurasi

pelayanan yang diberikan oleh institusi, sehingga pelayanan yang diberikan dapat

bersifat reliabel dan bebas dari kesalahan-kesalahan (Gaspersz, 2002, p.143). Dengan

adanya jaminan akan akurasi layanan serta keberadaan layanan yang berkualitas dan

berstandar mutu, maka akan memicu adanya kepercayaan bahwa sesuatu akan atau

tidak akan terjadi ketika layanan diberikan (Gaspersz, 2002, p.174). Pada hasil

penelitian yang diperoleh, dapat diketahui bahwa pengunjung tidak merasa khawatir

pada saat mendapatkan layanan dari Siloam Hospitals Surabaya. Hal tersebut

mendeskripsikan adanya rasa kepercayaan dari para pengunjung, yang menjadi salah

satu pemicu persepsi yang bersifat positif akan layanan khususnya layanan medical

check up.

Praktisi Public Relations berfungsi dalam membentuk kepercayaan publik,

dan berupaya menciptakan opini publik yang baik serta menguntungkan seluruh

pihak baik itu pihak perusahaan maupun publik (Ruslan, 2007, p.8). Berdasarkan

hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa pengunjung memiliki jaminan rasa percaya

yang tinggi terhadap Siloam Hospitals Surabaya, dan hal ini menjadi pemicu yang

mendeskripsikan keberhasilan praktisi Public Relations dalam membentuk

kepercayaan publik terhadap layanan Siloam Hospitals Surabaya. Sebagai bagian dari

publik eksternal, pengunjung memiliki peranan yang sangat penting dan harus

dipuaskan (Gaspersz, 2002, p.73). Oleh karena itu, praktisi Public Relations

diharapkan untuk bisa terus mempertahankan kepercayaan pengunjung terhadap

layanan di Siloam Hospitals Surabaya.

Tabel 4.37 Peralatan Medis Siloam Hospitals Surabaya Berteknologi Modern



Tidak Setuju 9.0

Setuju 65.0

Sangat Setuju 25.0

Total 100.0


Tabel di atas mendeskripsikan bagaimana citra Siloam Hospitals Surabaya di

mata pengunjung unit Medical Check Up dari segi peralatan medisnya. Pernyataan ini

memperoleh nilai rata-rata sebesar 4.04, dimana berdasarkan interval pengukur citra

skor tersebut mendeskripsikan citra yang positif dari Siloam Hospitals Surababaya.

Citra positif ini dipersepsi berdasarkan peralatan medis yang digunakan ketika

memeriksa kondisi kesehatan pengunjung, dimana alat tersebut juga berperan dalam

pembentukan persepsi para pengunjung terhadap Siloam Hospitals Surabaya. Dalam

kuesioner peneliti memberikan pernyataan “Saya merasa peralatan medis Siloam

Hospitals Surabaya berteknologi modern”.

Dari pernyataan tersebut, dapat dilihat pada tabel bahwa sebanyak 65

responden (65%) menyatakan setuju terhadap pendapat yang menyatakan peralatan

medis Siloam Hospitals Surabaya memiliki teknologi yang modern. Sebanyak 25

responden (25%) menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan tersebut, sehingga

dapat disimpulkan bahwa sebanyak 90 dari 100 responden (90%) memberikan

pendapat positifnya terhadap penilaian citra Siloam Hospitals Surabaya dari segi

peralatan medis. Selain responden yang menyatakan penilaian positifnya, terdapat 10

responden (10%) yang menyatakan penilaian negatifnya terhadap pernyataan tentang

peralatan medis Siloam Hospitals Surabaya. sebanyak 9 responden (9%) menyatakan

tidak setuju bahwa Siloam Hospitals Surabaya memiliki peralatan medis yang

modern, dan sebanyak 1 responden (1%) menyatakan sangat tidak setuju bahwa

Siloam Hospitals Surabaya memiliki peralatan medis yang modern.

Dikarenakan citra yang tergambarkan melalui persepsi teknologi peralatan

medis yang digunakan oleh Siloam Hospitals Surabaya bersifat positif, maka dapat

disimpulkan bahwa Siloam Hospitals Surabaya menjaga kualitas layanan termasuk

dari segi peralatan medis. Peralatan medis masuk ke dalam sumber daya material,

dimana peralatan tersebut menjadi penunjang yang mendorong kemajuan kualitas

layanan jasa dan harus terus diperbaharui setiap waktu sehingga dapat

mengoptimalkan performansi layanan dari Siloam Hospitals Surabaya (Gaspersz,

2002, p.128). Dengan pembaharuan kualitas peralatan yang disesuaikan dengan

kemajuan teknologi yang semakin modern dalam proses pemeriksaan, maka akan


meningkatkan minat para pengunjung dalam mengandalkan Siloam Hospitals

Surabaya untuk memeriksa kondisi kesehatan.

Tabel 4.38 Layanan Administrasi Siloam Hospitals Surabaya

Berlangsung Dengan Cepat Frekuensi / Persentase (%)


Tidak Setuju 20.0

Setuju 54.0

Sangat Setuju 22.0

Total 100.0

Tabel di atas memberikan penjelasan tentang bagaimana citra Siloam

Hospitals Surabaya dari segi kecepatan layanan administrasi yang diperoleh para

pengunjung. Pernyataan ini merupakan pernyataan yang mendapatkan skor rata-rata

sebesar 3.70, dimana dengan jumlah rata-rata tersebut diketahui pernyataan ini

merupakan pernyataan yang memiliki posisi paling rendah penilaian citranya di

indikator Perception. Dari pernyataan “Saya merasa layanan administrasi Siloam

Hospitals Surabaya berlangsung dengan cepat” ini dapat dilihat bagaimana penilaian

para pengunjung tentang kecepatan layanan administrasi Siloam Hospitals Surabaya.

Dapat diketahui bahwa sebanyak 76 responden (76%) menyatakan

persetujuannya terhadap pernyataan layanan administrasi Siloam Hospitals Surabaya

yang berlangsung dengan cepat, namun ada sebanyak 24 responden (24%)

menyatakan ketidaksetujuannya terhadap pernyataan tersebut. Secara rinci, dari segi

persetujuan terdapat 54 responden (54%) menyatakan setuju dan 22 responden (22%)

menyatakan sangat setuju, sedangkan dari segi ketidaksetujuannya terdapat 20

responden (20%) menyatakan tidak setuju dan sebanyak 4 responden (4%)

menyatakan sangat tidak setuju.

Dalam membentuk kualitas layanan jasa, efektifitas waktu merupakan

indikator yang penting untuk diperhatikan dimana ketepatan waktu pelayanan

berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses ketika pengunjung mendapatkan

layanan medical check up (Gaspersz, 2002, p.2). Menurut Keputusan Menteri


Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan

Minimal Rumah Sakit, dapat diketahui bahwa waktu tunggu adalah waktu yang

diperlukan sejak pasien mendaftarkan layanan hingga dilayani oleh dokter terkait.

Sedangkan waktu pelayanan adalah waktu minimal ketika pasien dilayani oleh

petugas atau dokter dari awal masuk hingga selesai mendapatkan layanan (Aditya

dalam Mayasari, 2015, p.216). Waktu tunggu berkisar sekitar 60 menit, sedangkan

waktu pelayanan kurang lebih 15 menit dengan petugas atau dokter dan layanan

administrasi selama 15 menit.

Dalam hal kecepatan waktu, ditemukan bahwa ada beberapa pengunjung yang

merasa bahwa Siloam Hospitals Surabaya memiliki kecepatan layanan yang rendah,

dan hal ini berkaitan dengan penilaian pengunjung yang merasa tidak puas ketika

memperoleh layanan dari Siloam Hospitals Surabaya. Peran praktisi Public Relations

adalah membentuk citra positif dengan membangun kepuasan pengunjung, dan

kepuasan pengunjung diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan di segala aspek

layanan termasuk ketepatan waktu (Tjiptono & Diana, 1996, p.14). Dikarenakan

subindikator ini memperoleh nilai rata-rata paling rendah dalam indikator Perception

- meskipun masih dalam identifikasi citra positif, praktisi Public Relations memiliki

peranan dalam meningkatkan efektifitas dan efisiensi jangka waktu layanan

pemeriksaan yang dapat dilakukan dengan mengevaluasi setiap pihak yang berbagian

dalam pemberian layanan dan memberikan pelatihan secara terstruktur.

Tabel 4.39 Siloam Hospitals Surabaya Memberikan Informasi Bermutu



Tidak Setuju 4.0

Setuju 74.0

Sangat Setuju 20.0

Total 100.0

Tabel di atas memberikan gambaran tentang persepsi pengunjung terhadap

mutu informasi yang diberikan oleh Siloam Hospitals Surabaya ketika memberikan


layanan kepada para pengunjung. Informasi bermutu yang dimaksud pada bagian ini

merupakan informasi-informasi terkait layanan dan konsultasi kesehatan secara

khusus layanan medical check up yang diberikan oleh Siloam Hospitals Surabaya

kepada para pengunjung. Dari pernyataan “Saya merasa Siloam Hospitals Surabaya

memberikan informasi bermutu yang saya perlukan” yang ada pada kuesioner, dapat

diketahui melalui tabel bahwa terdapat sebanyak 94 responden (94%) yang

menyatakan penilaian positifnya terhadap citra Siloam Hospitals Surabaya dari segi

informasi yang diberikan dalam proses layanan medical check up. Pernyataan ini

mendapatkan skor rata-rata sebesar 4.06, dimana skor tersebut mendeskripsikan

gambaran citra yang bersifat positif.

Dari 94 responden tersebut, terdapat 74 responden (74%) menyatakan setuju

bahwa Siloam Hospitals Surabaya telah memberikan informasi yang bermutu, dan

sebanyak 20 responden (20%) menyatakan sangat setuju bahwa Siloam Hospitals

Surabaya memberikan informasi yang bermutu. Sedangkan sisanya, terdapat

sebanyak total 6 responden (6%) menyatakan penilaian negatif, yaitu pengunjung

yang tidak setuju berjumlah sebanyak 4 responden (4%) dan sangat tidak setuju

sebanyak 2 responden (2%). Dari jumlah tersebut dapat diketahui bahwa lebih banyak

responden pengunjung yang memberikan penilaian positif dan setuju bahwa Siloam

Hospitals Surabaya memberikan informasi yang bermutu daripada yang tidak setuju.

Dalam membangun citra yang positif, praktisi Public Relations memiliki

fungsi dan peran yang signifikan (Davis, 2003, p.12), dimana dalam hal ini peran

praktisi Public Relations adalah menjadi komunikator yang menghubungkan publik

dengan institusi (Ruslan, 2007, p.10). Peran menjadi komunikator dapat

dikategorikan ke dalam peran Public Relations sebagai communication facilitator,

dimana untuk dapat menyampaikan informasi yang bermutu praktisi Public Relations

terlebih dahulu menjadi pendengar yang sensitid dan pengumpul informasi, kemudian

bertugas untuk menjadi perantara informasi organisasi yang baik (Broom, 2009).

Dalam hal penyampaian informasi yang bermutu bagi para pengunjung, dapat

dideskripsikan bahwa praktisi Public Relations dari Siloam Hospitals Surabaya

berhasil menjalankan peranannya sebagai communication facilitator.


Tabel 4.40 Lingkungan Siloam Hospitals Surabaya Terasa Bersih



Tidak Setuju 4.0

Setuju 73.0

Sangat Setuju 23.0

Total 100.0

Tabel yang tertera di atas merupakan tabel yang menjelaskan jumlah penilaian

pengunjung Siloam Hospitals Surabaya terhadap citra Siloam Hospitals Surabaya dari

segi kebersihan lingkungan. Subindikator ini mendapatkan skor rata-rata sebesar

4.15, dimana perolehan skor tersebut menggambarkan citra yang bersifat positif.

Selain dari segi pemberian layanan yang diberikan, citra Siloam Hospitals Surabaya

juga dinilai dari segi kondisi lingkungan atau ruangan yang digunakan Siloam

Hospitals Surabaya dalam melayani pengunjung, mulai dari ruang tunggu, ruang

pemeriksaan hingga ruang administrasi pendaftaran dan pembayaran biaya

pemeriksaan. Kondisi lingkungan merupakan atribut yang harus diperhatikan dalam

perbaikan kualitas jasa, dimana atribut ini menjadi atribut yang mendukung jalannya

pelayanan yang diberikan (Gaspersz, 2002, p.2). Oleh karena itu, peneliti

memberikan pernyataan “Saya merasa lingkungan pemeriksaan kesehatan Siloam

Hospitals Surabaya bersih” pada kuesioner untuk mengukur citra Siloam Hospitals

Surabaya dari segi lingkungan.

Pada tabel di atas, tertera deskripsi persebaran respon dari para pengunjung

Siloam Hospitals Surabaya. Dari total 100 responden, dapat diketahui bahwa

sebanyak 96 responden (96%) menyatakan penilaian yang positif terhadap kebersihan

lingkungan Siloam Hospitals Surabaya, dengan detil penilaian sebanyak 73

responden (73%) yang menyatakan setuju dan 23 responden (23%) yang menyatakan

sangat setuju. Terdapat 4 responden (4%) yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada

responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Maka, dapat dinyatakan bahwa

sebagian besar dari pengunjung Siloam Hospitals Surabaya menggambarkan citra

yang positif terhadap kondisi kebersihan lingkungan layanan.


Pengukuran kualitas sebuah jasa dapat dilakukan dengan melihat aspek

estetika dari atribut fisik yang ada, seperti ruangan yang harum dan keserasian warna

pada ruangan yang digunakan dalam memberikan layanan (Tjiptono & Diana, 2002,

p.47). Hal estetika ini juga berkaitan dengan kebersihan lingkungan, dimana ketika

lingkungan bersih maka akan mendorong para pengunjung merasa bahwa lingkungan

Siloam Hospitals Surabaya adalah lingkungan yang sehat. Menurut definisi Menteri

Kesehatan Republik Indonesia, rumah sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan,

oleh karena itu lingkungan, ruang dan bangunan rumah sakit harus selalu dalam

keadaan bersih dan tersedia fasilitas sanitasi yang memenuhi persyaratan kesehatan,

serta tidak boleh berdebu, becek, dilengkapi oleh pencahayaan yang cukup serta

menyediakan tempat sampah (Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia,

2004).

Dalam hal membentuk citra yang positif dari kebersihan lingkungan, dapat

diketahui bahwa peranan Public Relations dapat dilaksanakan dengan membina sikap

para personel dalam Siloam Hospitals Surabaya agar turun mendedikasikan ketaatan

dan kepatuhan dalam menjaga kebersihan lingkungan (Soemirat & Ardianto, 2007,

p.89), salah satunya dengan membentuk beberapa kebijakan serta program-program

nyata yang bisa meningkatkan minat dan kesadaran para personel untuk turun

menjaga kebersihan lingkung Siloam Hospitals Surabaya. Selain itu juga bisa

dilakukan dalam bentuk penyampaian pesan menarik seperti kampanye dan poster-

poster tentang kebersihan lingkungan agar pengunjung juga dapat merasakan bahwa

Siloam Hospitals Surabaya memperhatikan kebersihan.

Tabel 4.41 Lingkungan Siloam Hospitals Surabaya Terasa Nyaman



Tidak Setuju 6.0

Setuju 69.0

Sangat Setuju 23.0

Total 100.0


Pada tabel di atas, tergambarkan deskripsi tentang penilaian pengunjung

terhadap Siloam Hospitals Surabaya dari segi kenyamanan lingkungan Siloam

Hospitals Surabaya. Dari pernyataan “Saya merasa nyaman ketika berada di

lingkungan Siloam Hospitals Surabaya” akan diketahui bagaimana pendapat para

pengunjung tentang tingkat kenyamanan lingkungan Siloam Hospitals Surabaya, dan

pernyataan ini mendapatkan skor rata-rata sebesar 4.05 dalam indikator Perception

yang berarti dideskripsikan sebagai citra yang positif.

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar dari pengunjung

merasa lingkungan Siloam Hospitals Surabaya nyaman untuk dikunjungi. Citra

positif tersebut tampak dari jumlah pengunjung yang sebagian besar menyatakan

sikap positifnya, yaitu menyatakan setuju dan sangat setuju bahwa mereka merasa

nyaman ketika berada di lingkungan Siloam Hospitals Surabaya. Sebanyak 92

responden (92%) menyatakan sikap positif, dengan 69 responden (69%) menyatakan

setuju dan 23 responden (23%) menyatakan sangat setuju. Sedangkan untuk sikap

negatif disampaikan oleh sejumlah orang yaitu sebanyak 8 responden (8%), dengan 6

orang (6%) yang menyatakan tidak setuju dan 2 orang (2%) menyatakan sangat tidak

setuju.

Kenyamanan pengunjung ketika memperoleh layanan di Siloam Hospitals

Surabaya menjadi atribut yang juga membentuk kualitas jasa, dimana kenyamanan

menjadi sebuah harapan atau tuntutan para pengunjung untuk bisa membentuk citra

yang positif terhadap rumah sakit. Kenyamanan tersebut dapat berasal dari lokasi,

ruangan tempat pelayanan, tempat parkir kendaraan, petunjuk-petunjuk arah, dan

lain-lain (Gaspersz, 2002, p.2). Dalam penggambaran citra di subindikator

kenyamanan ini, citra yang terbentuk adalah citra positif sehingga dalam hal ini

keadaan lingkungan Siloam Hospitals Surabaya terdeskripsikan sebagai lingkungan

yang nyaman. Namun ada beberapa pendapat pengunjung yang masih merasa kurang

nyaman ketika mengunjungi Siloam Hospitals Surabaya. Pengunjung tersebut

dinyatakan ketika pengisian kuesioner, dimana mereka merasa lingkungan Siloam

Hospitals Surabaya tidak nyaman karena ketiadaan lahan parkir di Siloam Hospitals


Surabaya, sehingga kesulitan dalam mencari parkir dan harus parkir di tempat yang

agak jauh.

Kenyamanan pengunjung merupakan aspek yang mendukung kepuasan

pengunjung, sehingga dalam kasus ini praktisi Public Relations memegang peranan

menjadi problem solving facilitator. Dalam peran ini, praktisi bekerja sama dengan

pihak manajemen lainnya dalam mendefinisikan dan menyelesaikan masalah, dimana

Public Relations menjadi bagian dalam tim untuk melakukan perencanaan strategis

(Broom, 2009, p.44). Sebagai problem solving facilitator yang ahli dalam pemetaan

masalah, praktisi Public Relations diharapkan untuk menjadi konsultan yang baik

dalam pemecahan masalah dan menyusun solusi yang tepat, terutama dalam hal

mengkomunikasikan kepada pihak-pihak yang berkaitan dengan permasalahan lahan

parkir yang ada.

Tabel 4.42 Lingkungan Siloam Hospitals Surabaya Terasa Aman



Tidak Setuju 3.0

Setuju 77.0

Sangat Setuju 20.0

Total 100.0

Pada tabel di atas dapat diketahui tentang pandangan para pengunjung Siloam

Hospitals Surabaya terhadap keamanan dari Siloam Hospitals Surabaya. Dari total

100 responden, ternyata sebagian besar pengunjung merasa aman ketika mengunjungi

Siloam Hospitals Surabaya. Pernyataan ini mendapatkan skor rata-rata sebesar 4.14,

dan perolehan skor tersebut mendeskripsikan citra yang positif di mata pengunjung

tentang keamanan lingkungan Siloam Hospitals Surabaya. Dapat dilihat bahwa

sebanyak 97 responden (97%) menyatakan setuju dan sangat setuju dengan

pernyataan “Saya merasa aman ketika memeriksa kesehatan di lingkungan Siloam

Hospitals Surabaya”, dengan rincian sebanyak 77 responden (77%) menyatakan

setuju dan sebanyak 20 responden (20%) menyatakan sangat setuju. Hanya sebagian


kecil dari total responden yang menyatakan penilaian negatifnya, yaitu sebanyak 3

orang (3%) menyatakan tidak setuju terhadap pernyataan yang menyatakan perasaan

aman ketika memeriksakan kesehatan di lingkungan Siloam Hospitals Surabaya. Hal

ini berarti ada sebanyak 3 orang dari 100 responden yang merasa tidak aman terhadap

lingkungan dari Siloam Hospitals Surabaya.

Atribut keamanan dalam pelayanan jasa juga menjadi faktor penting yang

mempengaruhi citra kualitas rumah sakit, sebab berdasarkan teori Maslow tentang

kebutuhan dasarn manusia, dapat diketahui bahwa kebutuhan akan rasa aman atau

safety needs menjadi kebutuhan dasar yang penting untuk dipenuhi (Danang, 2013,

p.2-3). Dikarenakan keamanan menjadi kebutuhan paling mendasar bagi manusia,

maka penting bagi pihak manajemen dan praktisi Public Relations Siloam Hospitals

Surabaya untuk bekerjasama dalam menjamin akan pemenuhan rasa aman dalam

lingkungan pelayanan.

4.3.2.4 Preference

Indikator Preference merupakan indikator pengukur citra yang melihat apa

saja atribut dari sebuah institusi yang dipilih oleh publik dan menjadi alasan bagi

mereka untuk memilih sebuah institusi (Vos & Schoemaker, 2006, p.85).

Berdasarkan pengertian tersebut, maka data dalam indikator ini mendeskripsikan

bagian atribut dari Siloam Hospitals Surabaya mana yang dipilih oleh para

pengunjung sehingga atribut tersebut menjadi keunggulan yang bersifat menyeluruh

dalam gambaran citra Siloam Hospitals Surabaya. Ketika pengunjung mengalami

pengalaman dengan Siloam Hospitals Surabaya, maka pengunjung dapat memiliki

kecenderungan terhadap atribut dalam layanan yang kemudian menjadi alasan bagi

mereka memilih Siloam Hospitals Surabaya. Untuk mengetahui gambaran detil dari

atribut pilihan tersebut, berikut tabel dari pernyataan para pengunjung dalam atribut

Preference.


Tabel 4.43 Nilai Rata-Rata Preference


1. Memilih Layanan Berkualitas 4.10

2. Memilih Petugas Medis Menunjukkan Kepedulian 3.99

3. Memilih Peralatan Medis Berteknologi Modern 3.95

4. Memilih Harga Pemeriksaan Terjangkau 3.66

Tabel diatas memberikan gambaran tentang keputusan para pengunjung dalam

memilih Siloam Hospitals Surabaya berdasarkan keunggulan yang dirasakan ketika

mengunjungi dan merasakan layanan dari Siloam Hospitals Surabaya. Dari tabel rata-

rata diatas, dapat dilihat bahwa sebanyak satu atribut atau subindikator pernyataan

dalam indikator Preference mendapatkan nilai rata-rata di atas angka 4, dan tiga

variabel mendapatkan nilai rata-rata dengan angka 3. Nilai rata-rata dengan skor 4

merupakan penggambaran citra Siloam Hospitals Surabaya yang positif di mata

pengunjung, namun dapat dilihat bahwa perolehan angka 3 sebagai penggambaran

pilihan atribut yang lebih rendah dalam pendeskripsian citra Siloam Hospitals

Surabaya dalam indikator Preference.

Pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa nilai rata-rata tertinggi didapatkan oleh

pernyataan mengenai keputusan pengunjung dalam memilih Siloam Hospitals

Surabaya berdasarkan kualitas layanan yaitu sebesar 4.10, disusul oleh nilai rata-rata

dari pernyataan yang menyatakan keputusan memilih Siloam Hospitals Surabaya

berdasarkan kepedulian petugas medis dengan nilai rata-rata 3.99. Nilai rata-rata

urutan ketiga didapatkan oleh pernyataan yang menyatakan keputusan memilih

Siloam Hospitals Surabaya berdasarkan peralatan medis yang modern yaitu sebesar

3.95. Untuk nilai rata-rata terendah dimiliki oleh pernyataan yang menyatakan

pendapat para pengunjung yang memutuskan memilih Siloam Hospitals Surabaya

berdasarkan harga pemeriksaan yang terjangkau, dengan nilai rata-rata sebesar 3.66.

Berdasarkan data tersebut, dapat disimpulkan bahwa pengunjung yang

menilai positif kualitas layanan Siloam Hospitals Surabaya lebih banyak dari pada

penilaian aspek lain dari Siloam Hospitals Surabaya, yaitu kepedulian petugas medis,


peralatan medis modern dan harga pemeriksaan yang terjangkau. Hal ini memberikan

deskripsi bahwa kualitas layanan Siloam Hospitals Surabaya di mata para pengunjung

lebih tinggi daripada aspek lainnya sehingga membuat para pengunjung memutuskan

untuk memilih Siloam Hospitals Surabaya berdasarkan kualitas layanannya daripada

aspek harga dan peralatan medis yang modern. Dalam hal ini dapat diketahui bahwa

para pengunjung menilai harga pemeriksaan Siloam Hospitals Surabaya masih

kurang terjangkau sebab nilai rata-rata dari aspek harga terjangkau ini berada pada

tingkat paling rendah dan peralatan medis Siloam Hospitals Surabaya masih belum

cukup memenuhi standard terkini (modern) sebab nilai rata-rata dari aspek ini berada

pada tingkatan paling rendah kedua setelah pernyataan memilih Siloam Hospitals

Surabaya karena harga terjangkau. Untuk mengetahui secara detil dari penilaian para

pengunjung, berikut tabel penilaian dari setiap variabel pernyataan indikator

Preference.

Tabel 4.44 Memilih Layanan Berkualitas Siloam Hospitals Surabaya



Tidak Setuju 5.0

Setuju 71.0

Sangat Setuju 23.0

Total 100.0

Tabel di atas mendeskripsikan bagaimana penilaian pengunjung terhadap

kualitas layanan dari Siloam Hospitals Surabaya, dimana pernyataan “Saya memilih

Siloam Hospitals Surabaya karena layanannya berkualitas” ini menunjukkan

bagaimana alasan pengunjung dalam memilih Siloam Hospitals Surabaya. Dari 100

responden, dapat diketahui bahwa sebagian besar pengunjung menyatakan

persetujuannya terhadap pernyataan yang menunjukkan keputusan memilih Siloam

Hospitals Surabaya berdasarkan tingkat kualitas layanan Siloam Hospitals Surabaya.

Terdapat 94 responden (94%) yang menyatakan persetujuan, dengan 71 responden

(71%) yang menyatakan setuju dan 23 responden (23%) menyatakan sangat setuju.


Sedangkan untuk penilaian sikap negatif terdapat 6 responden (6%) yang menyatakan

ketidaksetujuannya, dengan 5 responden (5%) menyatakan tidak setuju dan 1

responden (1%) menyatakan sangat tidak setuju.

Pernyataan ini mendapatkan skor rata-rata sebesar 4.10, sehingga dalam

subindikator tentang kecenderungan pilihan pengunjung terhadap atribut kualitas

layanan memiliki tingkatan citra yang paling tinggi diantara subindikator lainnya.

Melalui penggambaran tersebut, maka dapat diketahui bahwa para pengunjung lebih

banyak yang memilih kualitas layanan di Siloam Hospitals Surabaya dan merasa

bahwa Siloam Hospitals Surabaya memiliki keunggulan dalam hal tersebut. Kualitas

adalah sebuah kondisi yang sesuai atau melebihi harapan publik sehingga pengunjung

bisa merasa puas dengan layanan yang diberikan (Tjiptono & Diana, 2002, p.3).

dikarenakan para pengunjung memiliki pandangan citra paling tinggi pada dimensi

kualitas layanan, praktisi Public Relations berperan dalam mempertahankan citra

positif dengan terus memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanan dari Siloam

Hospitals Surabaya.

Tabel 4.45 Memilih Kepedulian Petugas Medis Siloam Hospitals Surabaya



Tidak Setuju 10.0

Setuju 71.0

Sangat Setuju 19.0

Total 100.0

Pada tabel ini, dapat diketahui bagaimana pandangan para pengunjung dalam

memilih Siloam Hospitals Surabaya berdasarkan kepedulian petugas medis yang

bertugas di Siloam Hospitals Surabaya. Melalui pernyataan “Saya memilih Siloam

Hospitals Surabaya karena petugas medis menunjukkan kepedulian kepada saya”

dapat diketahui bagaimana penilaian dan alasan pengunjung dalam memilih Hospitals

Surabaya berdasarkan aspek kepedulian petugas medis Siloam Hospitals Surabaya.

Pada tabel 4.45 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 90 responden (90%)


menyatakan respon persetujuannya, dengan 71 responden (71%) menyatakan setuju

dan 19 responden (19%) menyatakan sangat setuju. Kemudian, ada sebanyak 10

responden (10%) yang menyatakan ketidaksetujuannya dengan menyatakan tidak

setuju. Untuk pernyataan sangat tidak setuju pada bagian ini dapat diketahui bahwa

tidak ada yang memilih jawaban tersebut, dan hal ini menunjukkan bahwa penilaian

pengunjung terhadap kepedulian petugas medis berada dalam taraf lebih positif

daripada aspek lainnya yang memiliki tanggapan sangat tidak setuju yang berarti

penilaian para pengunjung bersikap sangat negatif.

Pada bagian ini, rata-rata skor yang diperoleh adalah sebesar 3.99, dimana

skor rata-rata pernyataan tentang preference kepedulian ini memiliki tingkatan yang

lebih rendah daripada pernyataan tentang preference kualitas. Maka dapat

digambarkan bahwa citra yang dideskripsikan oleh para pengunjung adalah adanya

kecenderungan dalam memilih kualitas yang lebih tinggi daripada kepedulian. Hal ini

dapat diartikan bahwa tingkat kepedulian petugas dalam melayani pengunjung dirasa

lebih rendah daripada kualitas layanan Siloam Hospitals Surabaya, sehingga

pengunjung lebih memilih kualitas layanan. Kemudian, dalam pemenuhan kualitas

layanan, kepedulian menjadi salah satu atribut yang melengkapi (Gaspersz, 2002, p.2)

dan pada hal ini dapat diketahui bahwa subindikator kepedulian masih perlu

ditingkatkan oleh pihak manajemen dan praktisi Public Relations.

Tabel 4.46 Memilih Peralatan Medis Berteknologi Modern




Tidak Setuju 12.0

Setuju 65.0

Sangat Setuju 22.0

Total 100.0

Untuk bagian tabel berikut ini, merupakan tabel yang mendeskripsikan

bagaimana pandangan para pengunjung terhadap peralatan medis Siloam Hospitals


Surabaya, melihat bagaimana para pengunjung memutuskan untuk memilih Siloam

Hospitals Surabaya dari aspek peralatan medis berteknologi modern. Pada bagian ini

peneliti memberikan pernyataan berupa “Saya memilih Siloam Hospitals Surabaya

karena memiliki peralatan medis dengan teknologi modern” sehingga dapat

menggambarkan dan melihat secara jelas apakah alasan para pengunjung dalam

memilih Siloam Hospitals Surabaya berdasarkan peralatan medis yang memiliki

teknologi modern atau tidak.

Dari total 100 responden, sebanyak 87 responden (87%) menyatakan sikap

positif dan sisanya sebanyak 13 responden (13%) menyatakan sikap negatifnya.

Berdasarkan sikap positif yaitu pernyataan yang menyatakan setuju dan sangat setuju,

dapat diketahui bahwa sebanyak 65 responden (65%) menyatakan setuju bahwa

mereka memilih Siloam Hospitals Surabaya karena peralatan medis yang memiliki

teknologi modern, sedangkan untuk pernyataan sangat setuju ada sebanyak 22

responden (22%). Kemudian, untuk pernyataan yang berada pada sikap negatif yaitu

pernyataan tidak setuju dan sangat tidak setuju dapat diketahui bahwa pernyataan

tidak setuju lebih banyak daripada pernyataan sangat tidak setuju dengan jumlah 12

responden (12%) yang menyatakan tidak setuju dan 1 responden (1%) yang

menyatakan sangat tidak setuju.

Pernyataan ini memperoleh skor rata-rata sebesar 3.95, dimana skor rata-rata

tersebut juga memiliki tingkatan yang lebih rendah daripada pernyataan sebelumnya

(subindikator kualitas dan kepedulian). Dalam indikator preference, diketahui bahwa

atribut-atribut yang dipilih oleh para pengunjung merupakan sebuah keunggulan dari

institusi tersebut (Vos & Schoemaker, 2006, p.84). Maka, dalam hal ini diketahui

bahwa jumlah pengunjung yang menilai positif atribut modernitas peralatan medis

Siloam Hospitals Surabaya lebih rendah daripada atribut kualitas dan kepedulian.

Dalam hal ini, pihak manajemen rumah sakit beserta praktisi Public Relations

memiliki peranan yang penting dalam peningkatan citra, dimana hal ini juga

berkaitan dengan pengetahuan pengunjung akan kebaharuan peralatan. Berdasarkan

Vos dan Schoemaker (2006), pembentukan citra terjadi berdasarkan adanya

pengalaman baik itu pengalaman pribadi ataupun pengalaman tidak langsung (Vos &


Schoemaker, 2006, p. 37). Maka dari itu, hal pengetahuan akan peralatan modern

dapat dikomunikasikan tidak hanya melalui media tertulis seperti bulletin yang

menunjukkan peralatan yang modern, tetapi juga dengan memberikan kesempatan

adanya pengalaman secara pribadi dari tiap pengunjung terhadap peralatan yang

modern. Dengan pelaksanaan peran communication technician tersebut, begitu

pengunjung dapat secara langsung melihat dan merasakan keunggulan modernitas

peralatan medis yang digunakan oleh Siloam Hospitals Surabaya.

Tabel 4.47 Memilih Harga Pemeriksaan Terjangkau Siloam Hospitals Surabaya



Tidak Setuju 22.0

Setuju 64.0

Sangat Setuju 13.0

Total 100.0

Berikut ini merupakan tabel yang menggambarkan alasan pengunjung dalam

memilih Siloam Hospitals Surabaya melalui aspek harga pemeriksaan yang

terjangkau. Pada tabel 4.46 di atas, dapat diketahui bagaimana persebaran pandangan

para pengunjung Siloam Hospitals Surabaya terhadap harga pemeriksaan yang

berasal dari pernyataan “Saya memilih Siloam Hospitals Surabaya karena harga

pemeriksaan terjangkau”. Seperti yang telah tertulis pada tabel di atas, dapat

diketahui bahwa sebanyak 77 responden (77%) yang menyatakan sikap positif dan 23

responden (23%) menyatakan sikap negatif terhadap aspek harga pemeriksaan.

Angka tersebut menunjukkan bagaimana pandangan pengunjung terhadap

Siloam Hospitals Surabaya berdasarkan harga pemeriksaan, dimana yang menyatakan

persetujuan terhadap keputusan memilih Siloam Hospitals Surabaya berdasarkan

keterjangkauan harga pemeriksaan lebih banyak daripada yang tidak setuju. Namun

meskipun pengunjung yang menyatakan setuju bahwa ‘harga pemeriksaan Siloam

Hospitals Surabaya terjangkau’ berjumlah lebih banyak daripada yang tidak setuju,

dari perolehan jumlah yang tertera pada tabel di atas terdapat sudut pandang lain yang


menunjukkan bahwa cukup banyak pengunjung yang merasa harga pemeriksaan

Siloam Hospitals Surabaya kurang terjangkau. Hal tersebut dikarenakan jumlah

pengunjung yang menyatakan ketidaksetujuan pada aspek harga jauh lebih banyak

daripada aspek lainnya pada indikator Preference.

Tingginya jumlah pandangan negatif pada aspek alasan memilih Siloam

Hospitals Surabaya berdasarkan harga pemeriksaan yang terjangkau inilah yang

mengakibatkan pernyataan ini memperoleh nilai rata-rata yang paling rendah diantara

subindikator lainnya yaitu sebesar 3.66. Hal tersebut disebabkan oleh jumlah

pernyataan negatifnya (tidak setuju dan sangat tidak setuju) berjumlah paling banyak

daripada aspek lainnya dalam indikator Preference yaitu sejumlah 23% dari 100%,

dimana aspek lainnya seperti aspek layanan kualitas hanya berjumlah 5%, aspek

kepedulian petugas medis berjumlah 10% dan peralatan medis berteknologi modern

berjumlah 13%.

Pernyataan ini memberikan deskripsi bahwa para pengunjung lebih sedikit

yang memilih harga ketika mengunjungi Siloam Hospitals Surabaya, hal tersebut

berkaitan dengan harga pemeriksaan di Siloam Hospitals Surabaya yang dirasa masih

kurang terjangkau, dimana dalam hal ini menjadi faktor yang mempengaruhi minat

pengunjung dalam memilih wadah layanan jasa. Dalam hal ini, pihak manajemen

rumah sakit lah yang memiliki peranan yang penting dalam menentukan harga

layanan, dan dalam hal ini pihak manajemen perlu mengevaluasi dari segi penetapan

harga layanan. dalam penyediaan layanan rumah sakit, keuntungan tidak hanya

dilihat dari segi harga namun juga harus diseimbangkan dengan kualitas yang

memenuhi standar (Gaspersz, 2002, p.66). Peranan praktisi Public Relations dalam

hal ini adalah menjadi komunikator dan perantara yang baik antara pengunjung

dengan pihak manajemen, dimana praktisi Public Relations dapat menjadi

penjembatan mengkomunikasikan kualitas yang bersifat positif sehingga pengunjung

dapat memiliki penilaian bahwa kualitas layanan yang diperoleh bersifat setara

dengan harga yang ada.


4.3.2.5 Position

Pada bagian ini, akan dijelaskan bagaimana pandangan para pengunjung

Siloam Hospitals Surabaya berdasarkan indikator citra Position. Indikator Position

merupakan indikator yang menjadi penilaian publik terhadap sebuah institusi dengan

adanya sebuah perbandingan yang membedakan posisi institusi tersebut dengan

institusi lain pada bidang yang sama (Vos & Schoemaker, 2006, p.85). Pada bagian

ini, maka akan tergambarkan karakteristik secara umum yang dinilai berdasarkan

perbandingan dengan para pesaing yang sesuai, terutama dalam karakteristik yang

perlu untuk diidentifikasi sehingga dapat mengetahui atribut yang membedakan

antara institusi satu dengan yang lain. Dalam penelitian ini, dapat dilihat bagaimana

posisi karakteristik Siloam Hospitals Surabaya di antara karakteristik rumah sakit

swasta lain di Surabaya.

Tabel 4.48 Nilai Rata-Rata Position


1. Layanan Lebih Berkualitas 3.77

2. Petugas Medis Lebih Peduli 3.60

3. Peralatan Medis Lebih Berteknologi Modern 3.55

4. Harga Pemeriksaan Lebih Terjangkau 3.44

Pada tabel di atas, dapat diketahui bahwa nilai rata-rata indikator Position ini

memperoleh nilai di bawah angka 4. Terdapat empat pernyataan yang

menggambarkan posisi Siloam Hospitals Surabaya, dan dari empat pernyataan

tersebut pernyataan yang mendapatkan nilai rata-rata tertinggi ialah pernyataan yang

memberikan pandangan layanan yang lebih berkualitas daripada rumah sakit swasta

lain di Surabaya dengan nilai rata-rata 3.77.

Diketahui bahwa nilai rata-rata terendah adalah sebesar 3.44 yang didapatkan

oleh pernyataan yang menyatakan posisi harga pemeriksaan Siloam Hospitals

Surabaya daripada rumah sakit swasta lain. Untuk pernyataan yang menunjukkan

posisi kepedulian petugas Siloam Hospitals Surabaya diantaraa petugas medis rumah


sakit lain di Surabaya mendapatkan nilai rata-rata sebesar 3.60, kemudian pernyataan

yang menunjukkan posisi tingkat modernitas peralatan medis Siloam Hospitals

Surabaya diantara rumah sakit swasta lain memperoleh nilai rata-rata sebesar 3.55.

Dikarenakan angka 3 ke atas menggambarkan pandangan positif dan angka di bawah

3 menggambarkan pandangan yang cenderung negatif, perolehan skor rata-rata 3.55

pada indikator posisi ini masih menggambarkan citra yang positif, namun indikator

Position (posisi Siloam Hospitals Surabaya dibandingkan dengan rumah sakit swasta

lainnya) memiliki tingkatan yang paling rendah jika dibandingkan dengan indikator

lainnya. Untuk penjelasan lebih detil, berikut tabel pernyataan dari tiap variabel

indikator Position.

Tabel 4.49 Layanan Siloam Hospitals Surabaya Lebih Berkualitas



Tidak Setuju 16.0

Setuju 71.0

Sangat Setuju 12.0

Total 100.0

Tabel di atas mendeskripsikan pandangan para pengunjung tentang posisi

kualitas layanan Siloam Hospitals Surabaya di antara rumah sakit swasta lain.

Penilaian pengunjung tersebut didasarkan kepada pernyataan “Siloam Hospitals

Surabaya memiliki layanan lebih berkualitas daripada rumah sakit swasta lain di

Surabaya” yang tertera pada kuesioner. Pada tabel 4.48, dapat diketahui bahwa

atribut kualitas layanan mendapatkan skor rata-rata sebesar 3.77, dimana atribut

tersebut menggambarkan citra yang positif diantara atribut pembanding yang lain.

Dari tabel 4.49, dapat diketahui bahwa pengunjung yang menyatakan

pandangan positifnya berjumlah lebih banyak daripada pengunjung yang menyatakan

pandangan negatifnya. Berdasarkan pandangan positif yang terdiri dari pernyataan

setuju dan sangat setuju, ada sejumlah 83 responden (83%) yang menyatakan

persetujuannya. Hal ini berasal dari pernyataan setuju yang berjumlah 71 responden


(71%) dan sangat setuju berjumlah 12 responden (12%). Kemudian, untuk pernyataan

yang bersikap negatif berjumlah 17 responden (17%), dengan 16 responden (16%)

menyatakan tidak setuju dan 1 responden (1%) menyatakan sangat tidak setuju

terhadap pernyataan kualitas layanan Siloam Hospitals Surabaya lebih tinggi atau

lebih berkualitas daripada rumah sakit swasta lainnya.

Dari deskripsi penilaian tersebut, maka dapat diketahui bahwa Siloam

Hospitals Surabaya digambarkan sebagai rumah sakit yang memiliki kualitas yang

tinggi oleh sebagian besar pengunjung. Meskipun begitu praktisi Public Relations

tetap perlu meningkatkan posisi kualitas layanan di antara rumah sakit swasta lain di

Siloam Hospitals Surabaya, sebab dari skor 1-5 skor 3.77 termasuk kedalam skor

rata-rata yang tergolong rendah. Dalam mengkomunikasikan sebuah kualitas yang

baik maka dibutuhkan sebuah kreativitas dan konsistensi yang tinggi dalam

penyusunan strategi agar posisi atribut kualitas layanan Siloam Hospitals Surabaya

dapat meningkat (Wasesa, 2005, p.266).

Untuk bisa membentuk citra positif yang lebih baik dibutuhkan keunikkan

dalam penyampaian pesan serta kestabilan yang konsisten dalam pemberian layanan

sehingga pengunjung dapat merasa secara langsung dan setuju dengan apa yang

disampaikan oleh praktisi Public Relations tentang kualitas layanannya. Dalam

meningkatkan citra tentang kualitas, praktisi Public Relations juga didorong untuk

bisa memahami audiens terlebih dahulu sehingga dalam penyusunan strategi

komunikasi praktisi dapat mengetahui lebih tentang kebutuhan para pengunjung dan

aspek-aspek kualitas apa saja yang dirasa penting oleh pengunjung (Wasesa, 2005,

p.265).

Tabel 4.50 Petugas Medis Siloam Hospitals Surabaya Lebih Peduli



Tidak Setuju 25.0

Setuju 65.0

Sangat Setuju 10.0

Total 100.0


Tabel di atas memberikan deskripsi tentang pandangan para pengunjung

berkaitan dengan posisi kepedulian petugas medis Siloam Hospitals Surabaya

dibandingkan dengan rumah sakit swasta lain di Surabaya. Pernyataan ini

memperoleh rata-rata sebesar 3.60, dimana skor tersebut dapat digolongkan sebagai

penggambaran citra yang positif. Namun dapat diketahui bahwa skor tersebut

berjumlah lebih sedikit daripada subindikator kualitas yang sebelumnya. Dengan nilai

rata-rata 3.60 aspek kepedulian petugas medis tersebut mengalami penurunan dari

aspek pertama (kualitas layanan) yang mendapatkan nilai rata-rata 3.77, sehingga

dapat disimpulkan bahwa pengunjung Siloam Hospitals Surabaya menilai kepedulian

petugas medis Siloam Hospitals Surabaya cenderung lebih rendah dari aspek kualitas

layanannya.

Pada bagian ini, dapat dijelaskan bahwa kepedulian petugas medis merupakan

nilai yang ingin dimiliki oleh Siloam Hospitals Surabaya dalam visinya, dan melalui

pernyataan “Petugas medis Siloam Hospitals Surabaya lebih peduli daripada rumah

sakit swasta lain di Surabaya” akan terlihat bagaimana pengunjung Siloam Hospitals

Surabaya menilai hal tersebut. Pada tabel di atas, dapat diketahui bahwa pandangan

para pengunjung yang bersifat positif berjumlah lebih banyak daripada pandangan

yang bersifat negatif. Hal tersebut terlihat dari jumlah pernyataan setuju dan sangat

setuju yang tertera pada tabel lebih banyak dengan jumlah pernyataan setuju

sebanyak 65 responden (65%) dan sangat setuju sebanyak 10 responden (10%).

Dengan jumlah tersebut, dapat disimpulkan bahwa pernyataan yang bersifat

positif berjumlah 75 responden (75%) dari 100 responden (100%). Kemudian, untuk

pernyataan yang bersifat negatif berjumlah lebih sedikit, dimana pengunjung yang

memberikan pernyataan tidak setuju berjumlah 25 responden (25%) sedangkan untuk

pernyataan sangat tidak setuju berjumlah 0 responden atau tidak ada yang

menyatakan sangat tidak setuju. Sebanyak 75% dari 100% responden menyatakan

persetujuannya tentang posisi kepedulian petugas medis Siloam Hospitals Surabaya

yang lebih peduli daripada rumah sakit lain swasta di Surabaya. Namun, 25

responden lainnya merasa bahwa kepedulian petugas medis Siloam Hospitals


Surabaya tidak lebih baik daripada petugas medis di rumah sakit swasta lain di

Surabaya.

Dalam kegiatannya, praktisi Public Relations melakukan sebuah komunikasi

timbale balik antara institusi dengan pihak publik, dimana dengan hal tersebut

diharapkan munculnya sebuah sikap saling pengertian atau public understanding dan

dukungan atau public support (Soemirat & Ardianto, 2007, p.89). Dalam subindikator

kepedulian petugas pada dasarnya dapat menggambarkan sebuah itikad baik untuk

bisa menimbulkan adanya sikap pengertian dan dukungan publik, sebab ketika

pengunjung merasa dipedulikan oleh pihak Siloam Hospitals Surabaya, maka publik

akan memiliki kemauan yang positif dalam membentuk opini yang dapat bersifat

menguntungkan (Ruslan, 2007, p.8). Maka dari itu, praktisi Public Relations perlu

membentuk sebuah disiplin budaya komunikasi atau sikap kepedulian dari

manajemen dan praktisi Public Relations Siloam Hospitals Surabaya, dengan begitu

diharapkan akan ada sebuah kecenderungan yang saling menguntungkan (Soemirat &

Ardianto, 2007, p.89).

Tabel 4.51 Peralatan Medis Siloam Hospitals Surabaya Lebih Berteknologi Modern



Tidak Setuju 27.0

Setuju 60.0

Sangat Setuju 12.0

Total 100.0

Kemudian, tabel yang tertera di atas ini merupakan tabel yang

menggambarkan posisi teknologi peralatan medis Siloam Hospitals Surabaya, apakah

lebih modern daripada rumah sakit swasta lainnya di Surabaya atau tidak. Dari

pernyataan “Siloam Hospitals Surabaya memiliki peralatan medis lebih berteknologi

modern daripada rumah sakit swasta lain di Surabaya“ akan diketahui bagaimana

respon atau pandangan para pengunjung Siloam Hospitals Surabaya terkait

kemodernan peralatan medis Siloam Hospitals Surabaya.


Dari total 100 responden, sebanyak 72 responden (72%) yang menyatakan

pandangan positif atau memberikan citra positif terhadap peralatan medis Siloam

Hospitals Surabaya. Dari 72% tersebut, sebanyak 60 responden (60%) menyatakan

setuju dan 12 responden (12%) yang menyatakan sangat setuju. Sedangkan untuk

pengunjung yang menyatakan citra yang bersifat negatif berjumlah sebanyak 28

responden (28%). Hal tersebut menggambarkan pandangan citra Siloam Hospitals

Surabaya dari aspek peralatan medis menurut pandangan para pengunjung, dan dari

jumlah yang tertera dapat diketahui bahwa sebanyak 72% dari 100 responden menilai

peralatan medis Siloam Hospitals Surabaya lebih modern daripada rumah sakit lain di

Surabaya. Kemudian sisanya sebanyak 28% dari 100 responden menilai bahwa rumah

sakit swasta lain di Surabaya memiliki peralatan medis yang lebih maju atau lebih

modern daripada Siloam Hospitals Surabaya.

Dengan perolehan nilai rata-rata sebesar 3.55, dapat dikatakan bahwa citra

Siloam Hospitals Surabaya dari segi aspek kemodernitasan peralatan medis Siloam

Hospitals Surabaya memperoleh gambaran citra positif, namun memiliki nilai yang

lebih rendah daripada aspek kualitas layanan dan kepedulian petugas medis.

Teknologi merupakan wujud fisik dari pengetahuan, dan dalam lingkup kompetitif

teknologi dapat digunakan untuk meningkatkan daya saing organisasi (Tjiptono &

Diana, 1996, p.72). Keberadaan citra terhadap teknologi peralatan medis tentu sangat

menentukan posisi Siloam Hospitals Surabaya di antara rumah sakit swasta lain, di

mana ketika pengunjung merasa peralatan medis Siloam Hospitals Surabaya memiliki

peralatan dengan teknologi yang maju, secara tidak langsung Siloam Hospitals

Surabaya dapat bersaing secara efektif dengan rumah sakit lain di Siloam Hospitals

Surabaya.

Dalam hal ini, praktisi Public Relations Siloam Hospitals Surabaya berperan

sebagai back up management dimana praktisi perlu bekerjasama dengan pihak

manajemen rumah sakit untuk dapat menyediakan peralatan medis yang modern.

Dalam peran sebagai back up management praktisi Public Relations melakukan

tahapan pencarian fakta, perencanaan strategi, komunikasi dan evaluasi secara

terstruktur (Ruslan, 2007, p.10). Maka dalam hal ini peran praktisi Public Relations


adalah mengkomunikasikan kepada publik manfaat dari teknologi terkini tersebut

sehingga pengunjung atau publik dapat memiliki ketertarikan yang tinggi terhadap

peralatan tersebut. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, citra terbentuk

berdasarkan adanya pengalaman, baik itu secara pribadi maupun tidak langsung (Vos

& Schoemaker, 2006, p.37). Maka untuk meningkatkan posisi Siloam Hospitals

Surabaya dalam atribut teknologi peralatan yang maju, praktisi Public Relations dapat

mewujudkan sebuah komunikasi secara berkesinambungan denan para pengunjung,

sehingga praktisi dapat memantau setiap perkembangan dan perubahan yang terjadi

(Tjiptono & Diana, 1996, p.109).

Tabel 4.52 Harga Pemeriksaan Siloam Hospitals Surabaya Lebih Terjangkau



Tidak Setuju 29.0

Setuju 61.0

Sangat Setuju 8.0

Total 100.0

3.44 Tabel di atas merupakan tabel yang mendeskripsikan bagaimana citra

Siloam Hospitals Surabaya dari aspek posisi harga pemeriksaan medis diantara rumah

sakit swasta lain di Surabaya. Berdasarkan pernyataan “Siloam Hospitals Surabaya

memiliki harga pemeriksaan lebih terjangkau daripada rumah sakit swasta lain di

Surabaya”, dapat digambarkan bagaimana pandangan para pengunjung Siloam

Hospitals Surabaya terhadap harga pemeriksaan di Siloam Hospitals Surabaya jika

dibandingkan dengan rumah sakit lain. Pada tabel di atas, dapat diketahui bahwa

jumlah pengunjung yang memberikan pandangan negatif berjumlah lebih banyak

daripada tiga aspek sebelumnya (kualitas layanan, kepedulian petugas medis dan

modernitas peralatan medis).

Jumlah pengunjung yang menyatakan pandangan negatif dengan menyatakan

sangat tidak setuju dan tidak setuju berjumlah 31 responden (31%) dari 100%

responden, dengan rincian yang terdiri dari 29 orang (29%) menyatakan tidak setuju

dan 2 orang (2%) menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan mengenai


harga pemeriksaan di Siloam Hospitals Surabaya lebih terjangkau daripada rumah

sakit swasta lain di Surabaya. Hal ini mempengaruhi jumlah pandangan yang bersifat

positif menjadi lebih sedikit atau berkurang dari aspek lainnya, dimana jumlah

pengunjung yang menyatakan setuju dan sangat setuju hanya berjumlah 69 responden

(69%) dari 100 responden. Pengunjung yang menyatakan setuju berjumlah 61

responden (61%) dan pengunjung yang menyatakan sangat setuju berjumlah 8

responden (8%).

Perolehan nilai rata-rata pada aspek harga dalam indikator posisi ini

mendapatkan nilai rata-rata yang paling rendah di antara seluruh aspek indikator

pengukur citra dalam penelitian ini. Dengan perolehan nilai rata-rata sebesar 3.44,

dapat disimpulkan bahwa citra Siloam Hospitals Surabaya mendapatkan nilai yang

rendah dari segi indikator position, dalam aspek perbandingan harga pemeriksaan.

Pada bagian ini, dapat dikatakan bahwa ada sebagian pengunjung yang merasa harga

pemeriksaan Siloam Hospitals Surabaya tidak lebih terjangkau daripada rumah sakit

swasta lain di Surabaya.

Berdasarkan temuan tersebut, maka dapat diketahui bahwa praktisi Public

Relations memiliki peranan penting dalam menentukan strategi yang tepat (Soemirat

& Ardianto, 2007, p.88). Hal tersebut perlu dilakukan agar pengunjung tetap

mempercayakan layanan kesehatannya di Siloam Hospitals Surabaya meskipun harga

yang dibayarkan tergolong tinggi. Dikarenakan pada penggambaran citra ini kualitas

adalah atribut yang dipilih dan dinilai paling tinggi dari atribut lainnya, maka pada

bagian ini praktisi Public Relations perlu membentuk sebuah strategi komunikasi

untuk menonjolkan kualitas layanan Siloam Hospitals Surabaya sehingga dapat

membentuk persepsi dan timbal balik yang positif dari para pengunjung.

4.4 Deskripsi Citra Menurut Karakteristik Responden

4.4.1 Analisis Tabulasi Silang (Crosstabs)

Pembagian segmen publik merupakan hal yang sangat lumrah dalam industri

baik itu produk ataupun jasa. Terdapat beberapa manfaat ketika membagi publik ke

dalam segmentasi tertentu secara terstruktur, seperti memudahkan dalam


membedakan keinginan publik, dapat merancang pelayanan yang lebih baik, bisa

menyusun strategi pemasaran yang lebih terarah, serta menciptakan strategi

komunikasi yang lebih efektif (Kotler & Armstrong, 2012). Pada bagian ini, peneliti

menganalisis pandangan citra Siloam Hospitals Surabaya berdasarkan karakteristik

responden yaitu segmentasi jenis layanan yang diperoleh para pengunjung dan status

perolehan layanan para pengunjung. Analisis pada bagian ini akan memberikan

pandangan citra Siloam Hospitals Surabaya secara detil dari setiap karakteristik

responden, dimana citra yang bersifat positif dan negatif tersebut berasal dari

identifikasi pernyataan para pengunjung. Diharapkan dengan adanya analisis ini akan

memberikan penjelasan lebih dalam tentang bagaimana setiap karakter responden

memberikan penilaian terhadap citra Siloam Hospitals Surabaya.

4.4.1.1 Crosstabs Jenis Layanan

Pada bagian ini, akan dideskripsikan bagaimana pandangan citra berdasarkan

jenis layanan medical check up di Siloam Hospitals Surabaya yang terdiri dari

layanan asuransi, korporat dan privat. Layanan asuransi adalah layanan yang

merupakan calon klien dan klien dari institusi asuransi, layanan korporat adalah

layanan yang melayani pengunjung utusan dari perusahaan–perusahaan, sedangkan

privat adalah layanan yang melayani publik umum yang ingin melakukan

pemeriksaan kesehatan di departemen medical check up. Berikut tabel gambaran citra

dari masing-masing pengunjung jenis layanan tersebut.


Tabel 4.53 Crosstabs Jenis Layanan

Jenis

Layanan

Primary

Impression Familiarity Perception Preference Position

(-) (+) (-) (+) (-) (+) (-) (+) (-) (+)

Asuransi 1 7 1 7 4 4 3 5 3 5

% total 12.5% 87.5% 12.5% 87.5% 50.0% 50.0% 37.5% 62.5% 37.5% 62.5%

Korporat 6 35 7 34 7 34 9 32 9 32

% total 14.6% 85.4% 17.0% 83.0% 17.0% 83.0% 22.0% 78.0% 22.0% 78.0%

Privat 6 45 9 42 17 34 15 36 26 25

% total 11.8% 88.2% 17.7% 82.3% 33.3% 66.7% 29.5% 70.5% 51.0% 49.0%

Total 13 87 17 83 28 72 27 73 38 62

Pada tabel diatas, dapat diketahui bahwa jenis layanan yang memberikan citra

positif dengan tingkat yang paling tinggi di beberapa indikator adalah responden dari

jenis layanan medical check up korporat, sedangkan untuk jenis layanan privat dan

asuransi hanya menggambarkan citra positif paling tinggi pada salah satu indikator.

Citra positif paling tinggi yang diberikan oleh pengunjung layanan korporat berada

pada indikator Perception, Preference, dan Position. Sedangkan citra positif paling

tinggi di indikator Familiarity diberikan oleh pengunjung layanan asuransi, dan citra

positif paling tinggi di indikator Primary Impresion diberikan oleh pengunjung

layanan privat.

Untuk pernyataan negatif, dapat diketahui bahwa pengunjung layanan

korporat dideskripsikan memberi pernyataan negatif dalam beberapa pernyataan

dengan persentase paling tinggi pada indikator Primary Impression yaitu 14.7% dari

total 41 responden. Responden jenis layanan asuransi memberikan pernyataan negatif

kepada indikator kesan pertama (Primary Impression) dengan persentase sebesar

12.5% dari 8 responden dan pengunjung layanan medical check up privat sebesar

11.8% dari 51 responden. Dari data pandangan yang diberikan oleh ketiga jenis

layanan tersebut, menggambarkan bahwa pada kesan pertama citra Siloam Hospitals

Surabaya dimata responden pengunjung layanan korporat yang bersifat negatif

berjumlah paling tinggi, dimana hal tersebut mendukung fakta bahwa pengunjung

korporat merupakan pengunjung utusan perusahaan yang cenderung belum memiliki


pengalaman dilayani oleh Siloam Hospitals Surabaya sehingga membuat penilaian

kesan pertama tersebut cenderung rendah.

Kemudian, ketika pengunjung korporat merasakan pelayanan medical check

up, indikator Perception, Preference dan Position dari responden pengunjung

korporat dideskripsikan penilaian positifnya memiliki tingkat yang paling tinggi

dibandingkan dengan jenis layanan asuransi dan privat. Persentase dari responden

jenis layanan korporat pada indikator Perception, Preference, dan Position tersebut

ialah sebesar 83% untuk indikator Perception, serta 78% untuk indikator Preference

dan Position. Hal tersebut menggambarkan adanya pengalaman layanan yang bersifat

positif sehingga mendorong pengunjung layanan korporat memberikan penilaian

yang juga bersifat positif. Klien korporat merupakan salah satu fokus yang menjadi

perhatian dari pihak manajemen sekaligus dengan tujuan untuk menjaga relasi dengan

rekan perusahaan, dan dari hasil penggambaran citra yang ada, dapat diketahui bahwa

layanan yang diberikan kepada pengunjung korporat berhasil memberikan dampak

yang positif terhadap penggambaran citra Siloam Hospitals Surabaya di mata

pengunjung klien korporat.

Kemudian, diketahui bahwa pengunjung layanan privat memberikan penilaian

citra yang bersifat positif pada indikator Primary Impression dengan tingkatan

persentase yang paling tinggi, yaitu sebesar 88.2% dari 51 pengunjung. Sedangkan

untuk Primary Impression dari pengunjung asuransi persentase positifnya berjumlah

87.5% dan pengunjung layanan korporat paling rendah yaitu sebesar 85.3%. Pada

bagian ini, dapat dideskripsikan bahwa pengunjung privat memiliki kesan pertama

positif yang lebih tinggi terhadap Siloam Hospitals Surabaya daripada pengunjung

layanan asuransi dan korporat.

Pada tabel juga terdeskripsikan bahwa pengunjung privat menggambarkan

citra negatif Familiarity dengan tingkatan paling tinggi di antara jenis layanan

lainnya, yaitu sebesar 17.7%, sedangkan citra negatif pengunjung korporat sebesar

17% dan pengunjung asuransi sebesar 12.5%. Kemudian, pengunjung privat juga

memberikan penilaian terhadap posisi Siloam Hospitals Surabaya di antara rumah

sakit lain (indikator Position) dengan citra negatif yang paling tinggi di antara tiga


jenis layanan yang ada yaitu sebesar 51% atau lebih dari setengah responden

pengunjung layanan privat, sedangkan pengunjung jenis layanan lain yaitu korporat

dan asuransi memberikan penilaian citra negatif pada indikator Position sebesar 22%

dan 37.5%.

Dari deskripsi temuan tersebut, di antara jenis layanan yang ada

penggambaran citra dari pengunjung layanan privat diketahui memberikan penilaian

negatif pada indikator Familiarity (indikator pengetahuan akan informasi layanan dan

kedekatan emosi) paling tinggi sehingga lebih memiliki kecenderungan dalam

pengenalan akan Siloam Hospitals Surabaya yang lebih rendah daripada rumah sakit

swasta lain di Surabaya. Tingginya penilaian negatif pada Familiarity memicu adanya

penggambaran posisi Siloam Hospitals Surabaya dengan penilaian negatif yang juga

tinggi. Hal tersebut juga dikarenakan pengunjung privat secara aktif mengunjungi

Siloam Hospitals Surabaya tanpa terikat institusi tidak seperti pengunjung layanan

korporat atau asuransi yang mengunjungi Siloam Hospitals Surabaya karena masing-

masing kepentingan dari pihak perusahaan dan asuransi, sehingga dapat memiliki

pilihan rumah sakit atau penyedia layanan jasa lain yang lebih banyak dan bervariasi.

Dengan adanya pengetahuan akan layanan dari rumah sakit lain, akan mempengaruhi

tingkat perbandingan akan Siloam Hospitals Surabaya yang lebih terbuka, sehingga

semakin tinggi juga kemungkinan untuk mengetahui layanan yang dirasa lebih positif

daripada Siloam Hospitals Surabaya.

Ketika pengunjung korporat memberikan penilaian yang bersifat negatif

paling tinggi pada indikator Primary Impression dan penilaian positif paling tinggi

pada indikator Position, ditemukan bahwa indikator Position mengalami perbedaan

yang signifikan dimata pengunjung privat. Berbanding terbalik dengan pengunjung

korporat, pengunjung privat memberikan citra positif paling pada indikator Primary

Impression kemudian memberikan citra yang bersifat negatif paling tinggi kepada

indikator Position. Hal ini menjadi temuan yang mendeskripsikan adanya hubungan

yang berbanding terbalik antara indikator Primary Impression dan Position di mata

pengunjung korporat dan pengunjung privat.


Selanjutnya, dapat diketahui tentang deskripsi pandangan pengunjung dari

pengunjung asuransi, dimana pengunjung asuransi memberikan penilaian positif

paling tinggi pada indikator Familiarity, dengan persentase sebanyak 87.5%. Hal

tersebut memberikan deskripsi bahwa pengunjung asuransi memiliki pengetahuan

yang paling tinggi terhadap layanan Siloam Hospitals Surabaya di antara jenis

layanan lain dan memiliki kedekatan emosi dengan percaya kepada Siloam Hospitals

Surabaya sebagai rumah sakit yang berkualitas di Surabaya. Sedangkan untuk

indikator Perception dan Preference diketahui bahwa pengunjung asuransi

memberikan penilaian yang bersifat negatif paling tinggi di antara responden jenis

layanan yang lain.

Pengunjung asuransi memberikan penilaian sebesar 50% untuk indikator

Perception dan 37.5% untuk indikator Preference. Hal tersebut mendeskripsikan

bahwa perception dan preference dengan penilaian negatif yang paling tinggi tersebut

dikarenakan pengunjung asuransi merupakan calon klien wadah asuransi tertentu

yang mewajibkan pengunjung melakukan pemeriksaan sebagai syarat pendaftaran,

sehingga tidak diberikan benefit atau perlindungan untuk dapat layanan medical

check up secara menyeluruh. Hal tersebut menjadi faktor yang membatasi keinginan

para pengunjung asuransi sehingga dapat menimbulkan adanya penilaian negatif yang

lebih tinggi pada atribut-atribut pelayanan.

4.4.1.2 Crosstabs Status Perolehan Layanan

Pada tabel di bawah, dapat diketahui pandangan citra Siloam Hospitals

Surabaya berdasarkan status perolehan layanan medical check up. Penyilangan tabel

pada bagian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana perbandingan citra Siloam

Hospitals Surabaya pada saat pengunjung belum mendapatkan layanan secara utuh

dengan pengunjung yang sudah mendapatkan layanan secara utuh. Analisa ini

dilakukan untuk menganalisa secara umum atau secara abstrak bagaimana penilaian

terhadap layanan medical check up Siloam Hospitals Surabaya sebelum dan sesudah

pengunjung benar-benar merasakan layanan.


Tabel 4.54 Crosstabs Status Perolehan Layanan Medical Check Up

Status

Layanan

Primary


(-) (+) (-) (+) (-) (+) (-) (+) (-) (+)

Belum 5 35 8 32 11 29 10 30 13 27

% total 12.5% 87.5% 20.0% 80.0% 27.5% 72.5% 25.0% 75.0% 32.5% 67.5%

Sudah 8 52 9 51 17 43 17 43 25 35

% total 13.3% 86.7% 15.0% 85.0% 28.3% 71.7% 28.3% 71.7% 41.6% 58.4%

Total 13 87 17 83 28 72 27 73 38 62

Menurut perolehan data yang tertera, ditemukan bahwa berdasarkan status

perolehan layanan, citra positif yang diberikan oleh pengunjung mengalami

penurunan pada pengunjung yang sudah mendapatkan layanan medical check up. Hal

ini menjadi temuan yang penting, dimana ketika pengunjung sudah mendapatkan

layanan justru terjadi sebuah penurunan pada citra positif dan peningkatan pada citra

negatif. Jika dilihat dari total pengunjung yang sudah mendapatkan layanan yaitu ada

sebanyak 60 orang, hampir seluruh indikator pengukur citra mengalami penurunan

citra positif dari pengunjung yang sudah mendapatkan layanan, sedangkan dari

pengunjung yang belum mendapatkan layanan secara utuh yaitu sebanyak 40 orang

memberikan penilaian citra positif yang tingkat nya lebih tinggi daripada pengunjung

yang sudah mendapatkan layanan secara utuh di hampir seluruh indikator citra. Dapat

dilihat pada tabel bahwa pengunjung yang sudah mendapatkan layanan hanya

mengalami peningkatan citra pada indikator Familiarity, yaitu citra positif meningkat

sebanyak 5% dari 80% citra positif dari pengunjung yang belum mendapatkan

layanan menjadi 85% citra positif dari pengunjung yang sudah mendapatkan layanan

medical check up.

Seperti yang telah diketahui, indikator Familiarity merupakan indikator

pengetahuan yang berkaitan dengan layanan, petugas dan aspek kebijakan yang

menjadi bagian dari Siloam Hospitals Surabaya. Menurut Vos & Schoemaker (2002),

indikator citra Familiarity ini dapat terbentuk secara utuh ketika seseorang memiliki

pengalaman secara langsung dengan organisasi dimana ketika seseorang tersebut


telah memiliki pengalaman maka dapat menggambarkan kesimpulan citra yang

berbeda dibandingkan dengan sesesorang yang belum pernah mengalami pengalaman

secara langsung. Maka dari itu, temuan data ini membuktikan teori bahwa ketika

seseorang memiliki pengalaman dan terlibat secara langsung, maka citra dari

indikator Familiarity akan lebih meningkat atau dapat dikatakan semakin memiliki

pengetahuan lebih utuh dan meningkatkan kedekatan dengan organisasi tersebut

(dalam hal ini Siloam Hospitals Surabaya).

Kemudian, untuk citra yang bersifat negatif diketahui mengalami peningkatan

dalam indikator Primary Impression, Perception, Preference, dan Position, dimana

pengunjung yang sudah mendapatkan layanan ternyata memberikan dampak pada

citra yang bersifat negatif menjadi lebih tinggi. Dapat dilihat bahwa indikator

Primary Impression merupakan indikator kesan pertama yang muncul di benak para

pengunjung, dan pada crosstab ini diketahui citra negatifnya meningkat dari 12.5%

menjadi 13.3%. Lalu untuk indikator Perception atau penilaian terhadap karakteristik

atau atribut layanan, diketahui persentase citra negatifnya meningkat dari 27.5%

menjadi 28.3%. Citra negatif paling tinggi pada indikator pilihan aspek dari

pengunjung (Preference) yang mana pada awalnya diberikan oleh pengunjung yang

belum mendapatkan layanan secara utuh dengan persentase 25%, kemudian menjadi

28.3% pada pengunjung yang sudah mendapatkan layanan. Dan terakhir untuk

indikator Position yaitu indikator yang melihat perbandingan Siloam Hospitals

Surabaya di antara rumah sakit swasta lain di Siloam Hospitals Surabaya meningkat

cukup banyak dari 32.5% menurut pengunjung yang belum mendapat layanan secara

utuh menjadi 41.6% menurut pengunjung yang sudah mendapatkan layanan.

Perolehan data tersebut memberikan deskripsi bahwa para pengunjung yang sudah

mendapatkan layanan secara garis besar atau yang sudah mendapatkan pengalaman

dilayani oleh Siloam Hospitals Surabaya menggambarkan citra Siloam Hospitals

Surabaya dengan kecenderungan lebih negatif daripada rumah sakit swasta lain di

Surabaya.

Dalam industri jasa, terdapat nilai harapan dan persepsi para pengunjung yang

berdasarkan pada realita, dimana bila nilai harapan lebih kecil daripada nilai persepsi,


maka pengunjung dapat dikatakan puas terhadap layanan secara utuh sebab realita

layanan sesuai atau lebih dari apa yang diharapkan oleh para pengunjung, sedangkan

apabila nilai harapan lebih besar daripada nilai persepsi maka dapat dikatakan bahwa

pengunjung tidak puas terhadap layanan secara utuh (Soelasih dalam Darwin &

Kunto, 2014). Pada bagian ini, dapat diketahui bahwa pengunjung yang belum

mendapatkan layanan memiliki harapan akan pelayanan yang cenderung bersifat

positif, dimana ketika harapan tersebut kemudian dialami secara langsung oleh para

pengunjung dan berubah menjadi realita yang tidak sesuai dengan harapan maka

dapat dikatakan bahwa ada kecenderungan rasa tidak puas akan layanan dan hal ini

bersifat penting untuk menjadi evaluasi bagi pihak manajemen Siloam Hospitals

Surabaya.

Dalam penggambaran citra dari Siloam Hospitals Surabaya tersebut, maka

praktisi Public Relations memiliki peranan yang penting untuk meningkatkan citra

layanan Siloam Hospitals Surabaya di mata pengunjung setelah mendapatkan layanan

secara utuh. Peranan tersebut adalah memperkuat dan mempertahankan persepsi

publik tentang Siloam Hospitals Surabaya, yang merupakan rumah sakit dengan

keterampilan medis yang tinggi, memiliki rasa belas kasih dan layanan yang efisien

(Wilcox & Cameron, 2012, p.431). Untuk terwujudnya citra yang positif di mata

pihak eksternal, tentu harus dilakukan perbaikan kualitas di pihak internal.

Dalam hal ini praktisi Public Relations berperan dalam mengkomunikasikan

kualitas layanan dan mendorong seluruh personel dalam layanan untuk bisa percaya

dan yakin dengan institusinya sendiri. Dengan begitu maka pihak internal dapat

didorong untuk memberikan yang terbaik dan mendedikasikan pekerjaannya untuk

nama baik Siloam Hospitals Surabaya. Tugas PR dalam hal ini merupakan pembinaan

sikap dan mental personel serta menumbuhkan semangat korporat yang sehat dan

dinamis serta mendorong tumbuhnya kesadaran akan tanggung jawab bersama dalam

memelihara citra yang tetap konsisten dari sebelum dan sesudah memberikan layanan

(Soemirat & Ardianto, 2007, p.89; Wasesa, 2005, p.267).


4.5 Citra Siloam Hospitals Surabaya di Mata Pengunjung unit Medical Check

Up Secara Keseluruhan

Pada pembahasan yang telah dilakukan, dapat diketahui bahwa citra adalah

sebuah kesan, perasaan dan gambaran publik tentang perusahaan yang secara sengaja

dibentuk berdasarkan objek orang atau organisasi (Soemirat & Ardianto, 2007, p.

113). Dalam penelitian ini, peneliti menyusun sebuah deskripsi tentang citra Siloam

Hospitals Surabaya, dimana citra Siloam Hospitals Surabaya diperoleh berdasarkan

sebuah pengalaman yang dialami oleh publik terkait (Vos & Schoemaker, 2006,

p.19). Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, pengukuran citra dilihat dari

pernyataan pengunjung dari skor yang ada, dimana pernyataan sangat tidak setuju

sama dengan skor 1, tidak setuju sama dengan skor 2, setuju sama dengan skor 4, dan

sangat tidak setuju sama dengan skor 5. Interval penggambaran sifat citra ialah 2,

sehingga perolehan skor diatas angka 3 mendeskripsikan citra positif, dan dibawah

angka 3 mendeskripsikan citra negatif. Berikut deskripsi dari gambaran citra Siloam

Hospitals Surabaya secara keseluruhan.

Tabel 4.55 Citra Keseluruhan Siloam Hospitals Surabaya

Primary


Skor Rata-rata

tiap indikator 4.14 4.12 4.09 3.92 3.59

Citra Keseluruhan 3.98

Penggambaran citra terlihat dari angka rata-rata yang diperoleh secara

keseluruhan, dimana dari skor 1 sampai 5, nilai rata-rata respon di seluruh indikator

pengukur citra tergambarkan secara positif dengan skor rata-rata sebesar 3.98.

Indikator yang mendapatkan skor rata-rata 4 adalah indikator Primary Impression

dengan nilai rata-rata indikator sebesar 4.14, indikator Familiarity sebesar 4.12 dan

indikator Perception sebesar 4.09. Sedangkan indikator Preference memperoleh nilai

rata-rata indikator dibawah 4 yaitu sebesar 3.92 dan Position yang memperoleh nilai

rata-rata indikator sebesar 3.59. Dengan pemaparan detil nilai rata-rata tersebut maka


dapat dikatakan bahwa pengunjung memiliki pandangan citra yang bersifat positif

terhadap Siloam Hospitals Surabaya atas setiap indikator pengukurnya, dengan paling

tinggi adalah indikator Primary Impression dan paling rendah adalah indikator

Position.

Tabel 4.56 Total Respon Keseluruhan Indikator

Frekuensi Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 27 0.8

Tidak Setuju 255 7.5

Setuju 2415 71.0

Sangat Setuju 703 20.7

Total 3400 100.0

Tabel di atas memberikan deskripsi secara keseluruhan mengenai jumlah

respon para pengunjung atas 34 butir pernyataan yang ada pada kuesioner. Dengan

total jumlah responden sebanyak 100 orang dan 34 butir pernyataan yang mewakili

indikator citra, maka total respon yang akan diperoleh sebanyak 3400 respon. Pada

tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas atau sebagian besar dari responden

penelitian menyatakan pandangan citra dengan skor yang tinggi terhadap pernyataan

kuesioner citra Siloam Hospitals Surabaya melalui pernyataan setuju dan sangat

setuju. Dapat dilihat bahwa dari total keseluruhan respon, terdapat 2415 respon (72%)

yang menyatakan setuju dan 703 respon (20.7%) yang menyatakan sangat setuju yang

mendeskripsikan penggambaran citra bersifat positif. Kemudian, untuk pernyataan

yang menggambarkan pandangan citra yang bersifat negatif berasal dari pernyataan

tidak setuju dan sangat tidak setuju, dengan jumlah pernyataan sangat tidak setuju

sebanyak 27 respon (0.8%) dan jumlah pernyataan tidak setuju sebanyak 255 respon

(7.5%).

Tabel 4.57 Tingkat Kecenderungan Citra Siloam Hospitals Surabaya

Pernyataan Frekuensi Persentase (%)

Negatif 282 8.3

Positif 3118 91.7

Total 3400 100.0


Dari tabel di atas, diketahui bahwa citra Siloam Hospitals Surabaya cenderung

bersifat positif. Hal tersebut terbukti dari tingginya jumlah pandangan yang bersifat

positif, yaitu sebanyak 91.7% dari 100% keseluruhan jumlah respon pengunjung.

Sedangkan sisanya adalah untuk respon yang bersifat negatif yaitu sebesar 8.3%.

Citra Siloam Hospitals Surabaya terbentuk dari indikator-indikator pembentuk citra

yaitu Primary Impression, Familiarity, Perception, Preference, dan Position, dimana

setiap indikator disesuaikan dengan nilai-nilai dan aspek-aspek layanan medical

check up yang menentukan kualitas jasa yang diberikan oleh Siloam Hospitals

Surabaya. Kualitas layanan tersebut terdiri dari kemampuan Siloam Hospitals

Surabaya dalam menunjukkan eksistensinya secara fisik (tangible), keandalan

perusahaan dalam memberikan layanan yang terpercaya (reliability), ketanggapan

petugas dalam hal kecepatan dan ketepatan dalam melayani (responsiveness), adanya

jaminan atas kepastian layanan yang dapat menimbulkan rasa kepercayaan

(assurance) serta perhatian khusus yang diberikan oleh petugas kepada para

pengunjung (tangible). Berdasarkan keseluruhan hasil tersebut, maka dapat

disimpulkan bahwa sebagian besar pengunjung Siloam Hospitals Surabaya memiliki

citra yang bersifat positif terhadap Siloam Hospitals Surabaya.

4. analisis data 4.1 gambaran umum objek penelitian 4.1.1 ... · 47 universitas kristen petra 4....

Documents