INOVASI PRODUK, KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN SEBAGAI PENENTU PERTUMBUHAN PERUSAHAAN

Oleh :

Ujang Sumarwan1

KONSUMEN YANG CERDAS DAN KRITIS SERTA KEUNGGULAN KOMPETITIF INDUSTRI

Michael Porter (1990) dalam bukunya ”The Competitive Advantage of Nations”

menyatakan ada empat faktor utama yang menentukan mengapa suatu negara memiliki

industri yang sukses di dunia international, yaitu:

1. Kondisi Faktor, yaitu faktor produksi yang dimiliki suatu negara seperti tenaga kerja

terampil, infrastruktur yang dibutuhkan untuk bersaing dalam suatu industri.

2. Kondisi Permintaan, yaitu karakteristik permintaan konsumen dalam negeri terhadap

produk atau jasa dari suatu industri.

3. Industri pendukung dan terkait, yaitu kehadiran industri yang menyediakan bahan

baku dan industri terkait yang memiliki daya saing internasional.

4. Persaingan, Struktur dan Strategi Perusahaan, yaitu suatu kondisi bagaimana

perusahaan terbentuk dan dikelola serta karakteristik persaingan dalam negeri.

Keempat faktor tersebut mempengaruhi lingkungan dimana perusahaan domestik

beroperasi dan bersaing untuk menciptakan keunggulan kompetitif (competitive

advantage). Keempat factor tersebut dipetakan dalam sebuah ”diamond” seperti pada

Gambar 1

Gambar 7.1 The Determinants of National Advantage (Porter, 1990 hal 72)

1 Dosen pengajar di MB-IPB

RELATED AND SUPPORTING INDUSTRY

FIRM STRATEGY, STRUCTURE AND RIVALRY

FACTOR CONDITIONS DEMAND

CONDITIONS

Keempat faktor tersebut saling terkait dan saling mempengaruhi satu sama lain dan

faktor-faktor tersebut saling menguatkan dalam sebuah sistem. Yang akan dibahas pada

paper ini adalah faktor kondisi permintaan, karena faktor tersebut terkait dengan topik

utama paper ini yaitu konsumen. Kondisi permintaan menggambarkan konsumen atau

pembeli domestik terhadap barang dan jasa yang diproduksi oleh produsen domestik.

Pengaruh paling penting dari permintaan domestik terhadap keunggulan Kompetitif

(competitive advantage) adalah melalui karakteristik kebutuhan konsumen domestik.

Komposisi dari permintaan konsumen domestik akan membentuk bagaimana perusahaan

memiliki persepsi, mengartikan dan bereaksi terhadap kebutuhan konsumen/pembeli.

Suatu negara akan memiliki keunggulan Kompetitif dalam suatu industri jika konsumen

domestik dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai kebutuhan konsumen. Suatu

negara akan memiliki keunggulan Kompetitif jika konsumen domestik menuntut atau

menekan produsen domestik untuk melakukan inovasi lebih cepat sehingga dapat

mencapai keunggulan Kompetitif yang lebih canggih dibandingkan perusahaan asing.

Jika konsumen Indonesia sangat menuntut untuk memperoleh barang dan jasa yang

berkualitas baik, memiliki kesadaran yang tinggi akan hak-haknya, dan selalu

menyuarakan kepentingan dan memperjuangkan kesejahteraannya maka karakter

konsumen seperti ini sebenarnya akan mendorong produsen atau industry untuk bekerja

lebih efisien, inovatif dan menghasilkan produk yang lebih berkualitas untuk memenuhi

tuntutan konsumen. Sophisticated and Demanding buyers (meminjam istilah yang

digunakan Porter, 1990), yaitu konsumen yang cerdas dan kritis yang memiliki tuntutan

yang optimal untuk memenuhi kebutuhannya. Konsumen yang cerdas dan kritis tersebut

akan menuntut produsen untuk memenuhi standar yang tinggi dalam hal kualitas produk,

fitur produk dan kualitas pelayanan. Tuntutan konsumen yang cerdas dan kritis akan

memberikan informasi yang berharga kepada produsen mengenai kualitas produk dan

pelayanan yang dibutuhkan konsumen. Para produsen domestik dituntut untuk memenuhi

standar yang diinginkan konsumen, jika hal itu tidak dilakukan maka konsumen akan

beralih ke produk impor atau mencari pelayanan dari perusahaan asing. Para produsen

domestik juga dituntut untuk bekerja lebih efisien dan efektif serta inovatif sehingga

menghasilkan produk berkualitas dengan harga bersaing, jika hal tersebut tidak dilakukan

maka konsumen akan beralih ke produk impor atau perusahaan asing. Jika para produsen

domestik telah menciptakan iklim kerja yang efisien, efektif dan inovatif untuk

memproduksi produk yang berkualitas untuk memenuhi tuntutan konsumen yang cerdas

dan kritis, maka sesungguhnya suatu negara telah menciptakan suatu industri yang

memiliki keunggulan Kompetitif, dan industri tersebut telah siap untuk bersaing di dunia

internasional. Munculnya konsumen yang cerdas dan kritis akan mendorong terbentuknya

suatu industri yang berdaya saing tinggi. Jika hal tersebut tercapai, maka semua fihak

diuntungkan baik konsumen, pemerintah, maupun produsen dapat mengambil manfaat

dari keunggulan kompetitif tersebut. Akhirnya kesejahteraan yang dicita-citakan oleh

seluruh lapisan masyarakat akan tercapai.

INOVASI PRODUK DAN PERTUMBUHAN PERUSAHAAN

Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah dengan menciptakan inovasi,

inovasi harus diciptakan perusahaan karena inovasi adalah salah satu sumber

pertumbuhan perusahaan. Perusahaan yang inovatif adalah perusahaan yang dapat

memenangkan persaingan di dalam negeri maupun luar negeri. Negara akan sangat

diuntungkan jika memiliki banyak perusahaan yang inovatif, karena perusahaan tersebut

akan memberikan kontribusi nyata untuk meningkatkan keunggulan kompetitif negara

tersebut di dunia internasional. Salah satu tugas utama sebuah perusahaan atau produsen

adalah meningkatkan penjualan barang dan jasa yang dihasilkannya. Peningkatan

penjualan tersebut harus dilakukan untuk meningkatkanpertumbuhan perusahaan dan

kesejahteraan pemangku kepentingan (stakeholder). Strategi dasar yang sering dilakukan

perusahaan untuk meningkatkan penjualan tersebut adalah dengan memperluas pasar dan

mempertahankan pelanggan melalui kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.

Perusahaan dituntut bekerja keras untuk mempertahankan loyalitas konsumennya karena

adanya persaingan yang semakin tinggi dengan semakin banyaknya perusahaan yang

menghasilkan produk yang sejenis.

Strategi yang cukup tepat ditengah persaingan yang semakin tinggi adalah dengan

mempertahankan pelanggan melalui peningkatan kepuasan pelanggan dan loyalitas

konsumen. Sedangkan strategi memperluas pasar masih dapat dilakukan dengan

memasarkan produk produk baru (melalui inovasi produk). Untuk memperluas pasar

tidaklah cukup dengan merancang dan melaksanakan program pemasaran yang kreatif

tetapi harus disertai dengan meningkatkan kualitas barang dan jasa melalui penciptaan

inovasi produk dan jasa. Untuk memenangkan persaingan perusahaan harus melakukan

inovasi. Inovasi akan meningkatkan nilai tambah dari suatu produk, inovasi akan

menciptakan suatu produk baru yang dapat memberikan solusi yang lebih baik bagi

pemecahan masalah yang dihadapi konsumen.

Perusahaan jangan mengartikan inovasi sebagai sebuah invention (penemuan), karena

invention adalah suatu pekerjaan dan usaha yang sangat sulit dan hanya dapat dilakukan

oleh perusahaan besar yang memiliki sumberdaya yang sangat besar pula. Bagi sebuah

perusahaan dengan skala kecil dan menengah, inovasi harus diartikan sebagai pemecahan

masalah untuk semua fungsi manajemen (pemasaran, produksi, keuangan, dan

sumberdaya manusia) atau segala usaha yang dilakukan sebuah perusahaan untuk

membuat perusahaan menjadi lebih efisien dan efektif sehingga menghasilkan produk

yang lebih baik dari pesaing dan dapat dijual dengan harga yang lebih kompetitif. Inovasi

tersebut harus mampu membuat produk berbeda di mata konsumen sehingga konsumen

lebih tertarik membeli produk tersebut dibandingkan produk pesaing. Di dalam persfektif

pemasaran, maka inovasi harus mampu menciptakan 4P yang lebih baik: yaitu harga yang

lebih kompetitif (Price), produk yang lebih baik mutunya (Product), konsumen mudah

memperoleh produk tersebut (Place), perusahaan mampu mengkomunikasikan produk

sehingga konsumen mengenal produk tersebut

Inovasi akan menciptakan produk yang berbeda dari pesaing, sehingga perusahaan dapat

melakukan "product differentiation" kepada konsumen. Perusahaan yang terus menerus

mampu menciptakan "product differentiation" melalui inovasi dan mampu

mengkomunikasikan produk baru tersebut ke konsumen sehingga konsumen memandang

produk tersebut sebagai produk yang berbeda dari produk pesaing maka pada hakekatnya

perusahaan tersebut telah melakukan penetrasi pasar dan memenangkan persaingan.

Inovasi yang menghasilkan produk baru dengan karakteristik kualitas lebih baik dan

harga lebih rendah dari pesaing akan menarik konsumen yang sensitif terhadap harga.

Konsumen tersebut akan meninggalkan produk pesaing dan beralih kepada produk yang

innovatif tersebut.

Inovasi juga dapat dipandang sebagai kemampuan perusahaan untuk memprediksi apa

yang dibutuhkan konsumen, mampu memprediksi selera, keinginan dan tren konsumen,

selanjutnbya erusahaan harus mampu membuat produk yang sesuai dengan kebutuhan

dan selera konsumen tersebut lebih dahulu dibandingkan perusahaan pesaing. Kunci dari

inovasi adalah sumberdaya manusia yang menggerakkan perusahaan tersebut. Perusahaan

membutuhkan sumberdaya manusia yang terus menerus mampu berkreatifitas untuk

menciptakan produk baru dan meningkatkan kualitas produk. Perusahaan membutuhkan

sumberdaya manusia yang mampu berpikir analitis dan kritis dalam memprediksi

kebutuhan, selera, keinginan, dan tren konsumen, sehingga mereka dapat merespons

konsumen dengan membuat produk yang tepat bagi konsumen.

INOVASI PRODUK, KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS

KONSUMEN

Inovasi produk sangat terkait dengan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen

merupakan penilaian konsumen terhadap suatu barang dan jasa yang dibeli atau

dikonsumsinya, penilaian positif terhadap produk tersebut akan menyebabkan kosumen

menyenangi dan menyukai produk sehingga dia akan membeli ulang atau memakai ulang

produk tersebut. Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor yang menyebabkan

konsumen menjadi loyal terhadap merek suatu produk. Kepuasan konsumen juga dapat

dipandang sebagai bagaimana konsumen memiliki harapan terhadap suatu produk yang

dibelinya dengan bagaimana produk tersebut dapat memenuhi harapan tersebut. Jika

produk mampu memberikan apa yang diharapkan konsumen atau bahkan melebihi apa

yang diharapkan maka konsumen akan merasa puas dengan produk tersebut.

Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah kualitas produk. Dimensi

kualitas produk meliputi fungsi (performance), fitur (features), keandalan (reliability),

usia produk (durability), pelayanan (serviceability), estetika (aesthetics) dan persepsi

kualitas (perceived quality). Berdasarkan persfektif tersebut maka kualitas produk akan

ditentukan oleh banyak faktor bukan satu faktor. Perusahaan berkewajiban untuk

memperbaiki ketujuh faktor penentu kualitas produk tersebut secara terus menerus.

Berbagai usaha untuk memperbaiki faktor penentu kualitas merupakan salah satu usaha

inovasi produk. Inovasi produk pada hakekatnya salah satu kegiatan penting yang

hasilnya akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen akan

meningkatkan konsumen sehingga mereka dapat menjadi loyal terhadap produk.

Kepuasan konsumen dan loyalitas merupakan faktor penentu pertumbuhan perusahaan

sehingga perusahaan dapat tumbuh dan bertahan. Di lain pihak inovasi bukan saja akan

meningkatkan kepuasan konsumen juga akan menarik konsumen baru sehingga

perusahaan dapat memperluas pasar. Perluasan pasar juga faktor penting penentu

pertumbuhan perusahaan.

Produk yang dihasilkan perusahaan bukan hanya barang juga jasa. Kualitas jasa yang

dihasilkan oleh sebuah perusahaan akan ditentukan oleh beberapa faktor yaitu keandalan

(reliablity), responsif (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), sarana

dan prasarana (tangibles). Keandalan adalah kemampuan untuk melaksanakan pelayanan

sesuai yang dijanjikan secara benar dan tepat. Responsif adalah keinginan membantu dan

memberikan pelayanan yang baik. Jaminan adalah pengetahuan dan keramahan pegawai

sehingga mampu memberikan kepercayaan dan keyakinan kepada konsumen. Empati

adalah perhatian dan keinginan membantu konsumen. Sarana dan prasarana adalah

fasilitas fisik dan teknologi yang dimiliki perusahaan untuk melaksanakan pelayanan.

Kualitas jasa bagi seorang konsumen akan ditentukan bagaimana konsumen

mengevaluasi terhadap ke lima faktor penentu kualitas pelayanan tersebut. Jika konsumen

merasa puas terhadap ke lima faktor tersebut dan konsumen menilai bahwa ke lima faktor

tersebut telah melebihi apa yang diharapkan konsumen, maka dapat dikatakan bahwa

perusahaan telah memberikan pelayan yang baik. Perusahaan harusa menciptakan iklim

yang kreatif sehingga pegawai terdorong untuk senantiasa berpikir kreatif dan inovatif

untuk meningkatkan kinerja dari setiap faktor penentu kualitas pelayanan tersebut. Secara

singkat dapat disimpulkan bahwa inovasi produk bukan saja akan meningkatkan

kepuasan konsumen dan sekaligus mempertahankan konsumen loyal, inovasi produk juga

akan dapat memperluas pasar dan meningkatkan kinerja perusahaan sehingga perusahaan

tumbuh dan berkembang. Perusahaan yang inovatif akan dapat memberikan kontribusi

yang besar untuk meningkatkan daya saing perusahaan di pasar domestik dan global

sekaligus meningkatkan keunggulan kompetitif Indonesia di dunia internasional.

DAFTAR PUSTAKA

Porter, M E. 1990. The Competitive Advantage Of Nations. New York: The Free Press.

Porter, M E. 1998. On Competition. New York: The Free Press.

sehingga mampu memberikan kepercayaan dan keyakinan kepada konsumen. Empati

adalah perhatian dan keinginan membantu konsumen. Sarana dan prasarana adalah

fasilitas fisik dan teknologi yang dimiliki perusahaan untuk melaksanakan pelayanan.

Kualitas jasa bagi seorang konsumen akan ditentukan bagaimana konsumen

mengevaluasi terhadap ke lima faktor penentu kualitas pelayanan tersebut. Jika konsumen

merasa puas terhadap ke lima faktor tersebut dan konsumen menilai bahwa ke lima faktor

tersebut telah melebihi apa yang diharapkan konsumen, maka dapat dikatakan bahwa

perusahaan telah memberikan pelayan yang baik. Perusahaan harusa menciptakan iklim

yang kreatif sehingga pegawai terdorong untuk senantiasa berpikir kreatif dan inovatif

untuk meningkatkan kinerja dari setiap faktor penentu kualitas pelayanan tersebut. Secara

singkat dapat disimpulkan bahwa inovasi produk bukan saja akan meningkatkan

kepuasan konsumen dan sekaligus mempertahankan konsumen loyal, inovasi produk juga

akan dapat memperluas pasar dan meningkatkan kinerja perusahaan sehingga perusahaan

tumbuh dan berkembang. Perusahaan yang inovatif akan dapat memberikan kontribusi

yang besar untuk meningkatkan daya saing perusahaan di pasar domestik dan global

sekaligus meningkatkan keunggulan kompetitif Indonesia di dunia internasional.

DAFTAR PUSTAKA

Porter, M E. 1990. The Competitive Advantage Of Nations. New York: The Free Press.

Porter, M E. 1998. On Competition. New York: The Free Press.