1. irmawati

Volume 15, Nomor 1, Juni 2011: 1-16 1Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa

BENEFIT Jurnal Manajemen dan BisnisVolume 15, Nomor 1, Juni 2010, hlm. 1-16

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASATERHADAP KEPUTUSAN PASIEN BEROBAT RAWAT INAP

DI RSUD MOEWARDI JEBRES

Irmawati, Ria Kurniasari

Fakultas EkonomiUniversitas Muhammadiyah Surakarta

Jl : A. Yani Tromol Pos 1, Telp (0271) 717417Pes. 211, 229 Fax. 715448, Surakarta 57102

Abstract: The purpose of this study was to examine whether there is significant influence betweenquality of service with the decision for treatment of patients hospitalized at the Regional GeneralHospital Dr. Moewardi. Initial allegations raised in this study is that there is significant influencebetween quality of care by making patients at the Regional General Hospital Dr. Moewardi. Thebetter the quality of services provided by the hospital, the higher the level of satisfaction felt by thepatient. Vice versa, the worse the quality of services provided by the hospital, the lower the level ofsatisfaction felt by the patient. Subjects in this study are patients at the Regional General HospitalDr. Moewardi which amounts to 100 people. Data obtained by questionnaire respondents aredistributed directly to patients and analyzed by testing the validity of using the Pearson ProductMoment, reliability testing with Cronbach Alpha method. Testing tools used for testing thehypothesis test is a tool that can test whether there is an average difference between the four groupsof samples are mutually independent terhadsap a variable. The results of this study indicate thatthe test or ANOVA F-test result value of f calculated for 4532 with a significance level of 0.005.Because of the significance probability is smaller than 0.05, then the regression model can be usedto predict patient satisfaction, or it can be said quality of service, place, and prices jointly influenceon patient satisfaction. From the results of a calculation using the SPSS 13 shows the value of thecoefficient of determination r2 = 0.124. This means that 12.4% of variance and patient satisfactioncan be explained by the variable quality of service, place, and price. While the rest (100% -12.4%= 87.6%) is explained by other factors not included in the study.

Keywords: Quality of service, making, testing the validity, reliability testing, ANOVA test,patient satisfaction

Abstrak: Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji ada tidaknya pengaruh yang signifikanantara kualitas pelayanan jasa dengan keputusan pasien berobat rawat inap di Rumah SakitUmum Daerah Dr. Moewardi. Dugaan awal yang dikemukakan pada penelitian ini adalah adapengaruh signifikan antara kualitas pelayanan dengan keputusan pasien di Rumah Sakit UmumDaerah Dr. Moewardi. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit,maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien. Begitu juga sebaliknya,semakin buruk kualitas pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit, maka semakin rendah tingkatkepuasan yang dirasakan oleh pasien. Subjek dalam penelitian ini merupakan pasien di RumahSakit Umum Daerah Dr. Moewardi yang berjumlah 100 orang. Data responden diperoleh dengankuesioner yang disebarkan secara langsung kepada pasien dan dianalisis dengan pengujianvaliditas dengan menggunakan metode Pearson Product Moment, pengujian reliabilitas denganmetode Alpha Cronbach. Alat pengujian yang digunakan untuk pengujian hipotesis adalah alat

2 BENEFIT Jurnal Manajemen dan BisnisIrmawati, Ria Kurniasari

PENDAHULUAN

Aspek yang sangat penting dalam kehidup-an manusia antara lain adalah kesehatan. Setiaporang melakukan berbagai cara untuk mem-peroleh kesehatan yang prima. Seseorang yangmenderita sakit biasanya akan berusaha untukmengatasi dan mengobati penyakit yangdideritanya hingga sembuh. Seseorang dalammencapai kesembuhan yang diharapkannyaterkadang membutuhkan bantuan dari pihaklain dalam hal ini adalah rumah sakit. Rumahsakit merupakan salah satu instansi yangberwenang memberikan pelayanan kesehatankepada masyarakat luas. Keadaan ini membuatrumah sakit perlu memperhatikan kualitaspelayanan yang ditawarkan kepada konsumendalam hal ini pasien yang akan menggunakanjasa rumah sakit sehingga pasien merasakankepuasan terhadap kualitas yang ditawarkan.

Globalisasi membawa dampak yang besarbagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadisemakin luas dan peluang ada dimana-mana,namun sebaliknya persaingan menjadi semakinketat dan sulit diprediksikan. Kondisi inimenuntut perusahaan untuk menciptakankeunggulan kompetitif bisnisnya agar mampubersaing secara berkesinambungan. Perusahaanyang ingin berkembang dan mendapatkankeunggulan kompetitif harus dapat memberikanproduk berupa barang atau jasa yang berkualitasdan pelayanan yang baik kepada para pelanggandari pesaingnya.

Rumah sakit sekarang ini mengalami

kemajuan dan perkembangan yang pesat seiringdengan perkembangan teknologi dan ilmukedokteran. Hal ini ditunjukkan dengan banyak-nya peralatan medis atau peralatan dokter yangsemakin canggih yang dimiliki oleh rumah sakitdan semakin banyaknya rumah sakit yangberdiri atas prakarsa pemerintah. Situasi inimendorong penyedia jasa (dalam hal ini rumahsakit) untuk mendapatkan konsumen danmembuat konsumen merasa puas sehinggakonsumen loyal terhadap rumah sakit. Pengaruhkemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi telahmeningkatkan kesadaran dan tuntunanmasyarakat akan pelayanan yang baik, termasukdalam hal ini adalah rumah sakit sebagai suatulembaga kesehatan yang bergerak dalambidang jasa, dimana produk utama rumah sakitadalah pelayanan medis yang meliputi pem-bedahan dan pelayanan perawatan orang sakit(Mauludin, 2001:38).

Kemajuan dan perkembangan rumah sakitakan sangat tergantung dari kualitas pelayananyang diberikan. Jika pelayanan yang diberikanbaik maka pasien akan merasa puas berobat dirumah sakit tersebut. Peran dokter, perawat,maupun staf lain di rumah sakit sangat penting.Perawat sebagai salah satu tenaga kesehatan dirumah sakit merupakan salah satu komponendalam pelayanan di rumah sakit dan menjaditolak ukur yang menentukan kualitas pelayanankesehatan di rumah sakit.

Status ekonomi pasien juga menjadi salahsatu faktor perawat kurang profesional dalammerawat pasiennya selain kualitas pelayanan

uji yang dapat menguji ada tidaknya perbedaan rata-rata antara empat kelompok sampel yangsaling independen terhadsap suatu variabel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa uji Anovaatau F-test menghasilkan nilai f hitung sebesar 4.532 dengan tingkat signifikansi 0,005. Karenaprobabilitas signifikansi lebih kecil dari 0,05, maka model regresi dapat digunakan untukmemprediksi kepuasan pasien atau dapat dikatakan kualitas pelayanan, tempat, dan harga secarabersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Dari hasil penghitungan menggunakanSPSS 13 menunjukkan besarnya nilai koefisien determinasi r2 = 0,124. Hal ini berarti 12,4%variansi kepuasan pasien yang dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, tempat, danharga. Sedangkan sisanya (100% - 12,4% = 87,6%) dijelaskan oleh faktor lain yang tidak termasukdalam penelitian.

Kata Kunci: Kualitas pelayanan, keputusan, pengujian validitas, pengujian reliabilitas, uji anova,kepuasan pasien


yang diberikan kurang memuaskan. Pasien yangberada di status ekonomi rendah (kurangmampu) terkadang diberikan pelayanan yanghanya seadanya saja dan bahkan diterlantarkan.Lain halnya dengan pasien yang berstatusekonomi menengah dan tinggi (mampu).

Rumah sakit pada dasarnya bertujuanmemberikan kepuasan bagi pasiennya. Dalamkonsep perspektif mutu total (Perspectif TotalQuality) dikatakan bahwa pasien merupakanpenilai terakhir dari kualitas, sehingga kualitasdapat dijadikan salah satu senjata untukmempertahankan pasien di masa yang akandatang. Kualitas pelayanan sangat pentingdalam meningkatkan kepuasan pasien dandengan sendirinya akan menumbuhkan citrarumah sakit tersebut. Kualitas pelayanan yangmasih rendah ini berdampak pada pasien yangtidak mau menggunakan jasa rumah sakit untukberobat rawat inap apabila sakit.

Kepuasan yang dialami oleh pasien sangatberkaitan erat dengan kualitas pelayanan yangdiberikan oleh pihak rumah sakit (dalam hal iniperawat dan dokter). Perilaku perawat maupundokter di rumah sakit merupakan salah satuaspek yang yang sangat penting dalam me-wujudkan kualitas pelayanan yang memuaskanpasien pengguna jasa rumah sakit. Pasien menilaitingkat kepuasan atau ketidakpuasan merekasetelah menggunakan jasa rumah sakit danmenggunakan informasi ini untuk memper-baharui persepsi mereka tentang kualitaspelayanan yang diberikan oleh perawat dirumah sakit tersebut. Sebelum pasien meng-gunakan jasa suatu rumah sakit, pasien memilikiharapan tentang kualitas pelayanan yangdiberikan oleh perawat yang didasarkan padapangalaman sebelumnya dan rekomendasi darimulut ke mulut. Setelah pasien menggunakanjasa rumah sakit tersebut, pasien akan mem-bandingkan kualitas pelayanan yang diharapkanoleh pasien dengan apa yang benar-benarmereka terima. Selain itu ada juga orang yangtakut berobat ke rumah sakit karena merekatidak percaya pada rumah sakit. Hal inidisebabkan karena kondisi dan ruangan rumahsakit yang menyeramkan, tidak adanya suasanakekeluargaan, serta kurangnya komunikasiantara petugas rumah sakit dengan keluargapasien. Citra kualitas yang baik bukanlah

berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihakpenyedia jasa, melainkan berdasarkan sudutpandang atau persepsi pelanggan (Tjiptono,2004:61). Kasus-kasus di atas membuat pasienmerasa tidak puas terhadap rumah sakit tempatmereka dirawat. Untuk itu rumah sakit besertapara dokter dan perawat agar dapat meningkat-kan profesionalismenya dalam menjalankantugasnya untuk memberikan pelayanan yangterbaik dan berkualitas kepada pasien sehinggapasien dan keluarganya merasa puas.

Menurut Wincof (dalam Tjiptono, 2001:43)kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulanyang diharapkan dan pengendalian atas tingkatkeunggulan tersebut untuk memenuhi keinginanpelanggan. Kepuasan terjadi karena harapan-harapan yang ada pada diri pasien terpenuhi.Kepuasan pasien merupakan dambaan setiaprumah sakit selaku tempat penyedia jasa pela-yanan kesehatan. Kepuasan akan menumbuhkanloyalitas pasien dalam menggunakan jasa rumahsakit. Kepuasan pasien yang tinggi akanmenimbulkan kepercayaan pada rumah sakitsehingga pasien tidak akan pindah ke rumahsakit yang lain apabila mereka mengalamikondisi yang mengharuskan mereka dirawat dirumah sakit.

Jasa. Pada dasarnya jasa merupakan semuaaktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupa-kan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi,yang biasanya dikonsumsi pada saat yang samadengan waktu yang dihasilkan dan memberinilai tambah (seperti misalnya kenyamanan,hiburan, kesenangan, atau kesehatan) ataupemecahan atas masalah yang dihadapi kon-sumen (Luppiyoadi, 2001: 5). Produksi jasamungkin berkaitan dengan produk fisik atautidak. Sedangkan menurut Tjiptono (2004:6) jasamerupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasanyang ditawarkan untuk dijual.

Berdasarkan beberapa definisi di atas da-pat disimpulkan bahwa jasa merupakan sebuahtindakan atau perbuatan yang bersifat intangibleatau tidak berwujud yang ditawarkan untukdijual kepada pihak lain yaitu pengguna jasa.

Jasa memiliki beberapa karakterisik utamayang membedakannya dengan barang. Karak-teristik jasa tersebut adalah (Tjiptono, 2004:15):a. Intangibility. Jasa merupakan sesuatu yangtidak berwujud, artinya tidak dapat dilihat,


dirasa, diraba, dicium sebelum dibeli. Hal inimengakibatkan pelanggan tidak dapat mempre-diksi hasilnya sebelum membeli jasa tersebut.Kesulitan untuk memprediksi suatu jasa mem-buat seseorang mencari bukti-bukti yang dapatmenunjukkan kualitas suatu jasa. Kualitas suatujasa dapat diprediksikan melalui tempat jasatersebut diproduksi atau dihasilkan orangpenghasil jasa, peralatan, alat komunikasi,simbol dan harga jasa tersebut.b. Inseparability. Berbeda halnya dengan barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan dalampersediaan, didistribusi, melalui berbagai ma-cam penjual dan pada saat jasa diproduksi danlangsung mengkonsumsi jasa tersebut. Hal inimengakibatkan kualitas jasa ditentukan olehinteraksi produsen dengan si pelanggan. Makadari itu, efektivitas individu dalam menyam-paikan jasa merupakan unsur yang pentingdalam pemberian jasa.c. Variability. Jasa sangat bervariasi karenasangat tergantung pada siapa yang menghasil-kan, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.Pembeli jasa menyadari tingginya variabilitasjasa dan biasanya mencari informasi atau mem-bicarakannya dengan orang lain sebelum mem-beli suatu jasa. Ada tiga faktor yang menye-babkan variabilitas jasa, yaitu kerja sama/partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa,moral atau motivasi karyawan dalam melayanipelanggan dan beban kerja perusahaan.d. Perishability. Jasa merupakan komuditas tidaktahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengandemikian, bila suatu jasa tidak digunakan, makajasa tersebut akan berlalu begitu saja. Hal inimengakibatkan kapasitas produksi menjadifaktor yang kritikal. Perishability juga berakibatpada manajemen permintaan terhadap jasa. Jikapermintaan bersifat tetap, perusahaan tidakakan menghadapi masalah yang rumit. Tetapijika permintaan berfluktuasi, maka perusahaanakan menghadapi masalah rumit, sehinggaperusahaan perlu melakukan penyesuaian antarakapasitas produksi atau supply denganpermintaan.

Kepuasan Pasien. Pasien selaku penggunajasa menuntut pelayanan yang berkualitas darirumah sakit. Dahulu pasien menggunakan jasarumah sakit demi kesembuhan mereka saja.Sekarang pasien lebih bersifat kritis, terinformasi

dan menuntut serta lebih memperhatikanmasalah kualitas sehingga kepuasan pribadimenjadi semacam kebutuhan yang ingindipenuhi selain kesembuhan mereka.

Adanya kepuasan pasien dapat mem-berikan beberapa manfaat, diantaranya (FandyTjiptono, 2004:9): (1) hubungan antara rumahsakit dan para pelanggannya menjadi harmonis,(2) memberikan dasar yang baik bagi pema-kaian ulang, (3) dapat mendorong terciptanyaloyalitas pelanggan/pasien, (4) membentuksuatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word ofmouth) yang menguntungkan bagi rumah sakit,(5) reputasi rumah sakit menjadi baik di matapelanggan, (6) laba yang diperoleh dapat me-ningkat.

Day (dalam Tjiptono & Anastasia, 2001:102)mengatakan bahwa kepuasan atau ketidak-puasan adalah respon pelanggan terhadapevolusi ketidaksesuaian yang dirasakan antaraharapan sebelumnya dan kinerja aktual produkyang dirasakan. Persaingan yang semakin ketatini menyebabkan banyak produsen yang terlibatdalam pemenuhan kebutuhan dan keinginankonsumen termasuk rumah sakit yang berusahamemberikan pelayanan terbaik kepada pasienselaku konsumen sehingga pasien merasa puasdengan pelayanan yang diberikan rumah sakit.Rumah sakit selaku produsen jasa dan pasienselaku pengguna jasa rumah sakit mengharap-kan adanya hubungan timbal balik yangseimbang di antara keduanya. Selain itu kepuas-an tidak semata-mata didapatkan dari kualitasjasa yang ditawarkan tetapi juga melaluipelayanan yang diberikan dengan memperhati-kan keinginan dan menyesuaikan dengankebutuhan serta harapan konsumen. Rumah sakitdan perawat dituntut untuk memberikanpelayanan dengan sebaik-baiknya kepada pasiendengan memperhatikan apa yang menjadikeinginan, kebutuhan, dan harapan dari pasien-nya sehingga pasien merasa puas dan meng-gunakan rumah sakit yang sama di kemudianhari jika pasien diharuskan dirawat di rumahsakit. Pasien yang merasa puas dengan pela-yanan yang diberikan perawat dan rumah sakitakan merekomendasikan kepada pihak lainsehingga pihak lain bisa menggunakan rumahsakit yang sama. Dalam hal ini kepuasan yangdirasakan oleh pasien tidak semata-mata


didapat dari kualitas jasa yang diberikan olehrumah sakit tetapi juga dari pelayanan yangdiberikan oleh perawat.

Kepuasan pasien adalah suatu tanggapanatau respon yang diberikan oleh pasien setelahmembandingkan antara harapan-harapan pasiendengan apa yang dialami atau diperoleh pasienterhadap kualitas pelayanan yang diberikanoleh perawat. Apabila hasil yang dirasakan olehpasien sesuai dengan harapannya maka pasienakan merasakan kepuasan yang tinggi, sebalik-nya jika hasil yang dirasakan oleh pasien tidaksesuai dengan harapannya maka pasien akanmerasa kecewa dan tidak puas sehingga pasientidak akan menggunakan jasa pelayanan dirumah sakit yang sama ketika pasien tersebutdiharuskan menjalani perawatan medis.

Aspek-aspek kepuasan pasien. Kepuasanyang dirasakan oleh pasien merupakan aspekyang sangat penting bagi kelangsungan suaturumah sakit. Menurut Utama (2003:12) tingkatkepuasan antara pasien yang satu dengan pasienyang lainnya berbeda-beda karena kepuasanpasien merupakan hasil penilaian perasaan yanglebih bersifat subjektif. Junadi (dalam Sabar-guna, 2004:55) mengemukakan bahwa kepuasanpasien adalah nilai subjektif terhadap kualitaspelayanan yang diberikan. Penilaian subjektiftersebut didasarkan pada pengalaman masa lalu,pendidikan, situasi psikis waktu itu, dan penga-ruh lingkungan pada waktu itu.

Menurut Tjiptono (2004:58) menyatakan adabeberapa aspek yang mempengaruhi kepuasanpasien yaitu: (a) aspek kenyamanan, meliputilokasi rumah sakit, kebersihan rumah sakit, ke-nyamanan ruangan yang akan digunakan pasien,makanan yang dimakan pasien, dan peralatanyang tersedia dalam ruangan, (b) aspek hubunganpasien dengan petugas rumah sakit, meliputikeramahan petugas rumah sakit terutama para-wat, informasi yang diberikan oleh petugas ru-mah sakit, komunikatif, responatif, suportif, dancekatan dalam melayani pasien, (c) aspek kompe-tensi teknik petugas, meliputi keberanian bertin-dak, pengalaman, gelar, dan terkenal, dan (d)aspek biaya, meliputi mahalnya pelayanan, ter-jangkau tidaknya oleh pasien, dan ada tidaknyakeringanan yang diberikan kepada pasien.

Faktor-faktor yang mempengaruhi ke-puasan pasien. Banyak sekali faktor yang

mempengaruhi kepuasan pada pasien. Tiap ahlimengemukakan pendapatnya masing-masingdan berdasarkan penelitian yang telah merekalakukan. Faktor kepuasan pasien seperti yangdiungkapkan oleh Irawan (2003:16), menurutnyaterdapat lima faktor yang mempengaruhikepuasan pasien yaitu: (a) kualitas produk ataujasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasimereka menunjukkan bahwa produk atau jasayang digunakan berkualitas. Persepsi pasienterhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhioleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produkatau jasa dan komunikasi perusahaan, dalam halini dokter dalam mengiklankan tempatprakteknya, (b) kualitas pelayanan, pasien akanmerasa puas jika mereka memperoleh pelayananyang baik atau sesuai dengan yang diharapkan,(c) faktor emosional, pasien akan merasa puas,bangga dan kagum terhadap dokter yangdipandang “dokter mahal”, (d) harga, semakinmahal harga perawatan maka pasien mempunyaiharapan yang lebih besar, sedangkan dokteryang berkualitas sama tetapi berharga murahmemberi nilai yang lebih tinggi pada pasien, dan(e) biaya, terkait dengan mendapatkan produkatau jasa pasien tidak perlu mengeluarkan biayatambahan atau tidak perlu membuang waktuuntuk mendapatkan jasa pelayanan sehinggapasien akan cenderung puas terhadap jasa pela-yanan tersebut.

Begitu juga dengan Sabarguna (2004:57)yang mengemukakan bahwa faktor-faktor yangmempengaruhi kepuasan pasien terdiri dari: (a)kenyamanan pelayanan, yang meliputi: lokasitempat praktek dokter, kebersihan tempat prak-tek dokter, kenyamanan ruangan baik ruangtunggu maupun ruang periksa dan peralatanyang digunakan oleh dokter, (b) hubungan pa-sien dengan dokter, yang meliputi keramahan,informasi yang diberikan, komunikatif, res-ponsif, suportif, dan cekatan, (c) kompetensiteknis dokter, yang meliputi bermacam-macamtindakan dan pengalaman dokter, (d) biayapelayanan yang terjangkau.

Berdasarkan berbagai definisi di atas dapatditarik kesimpulan bahwa pada dasarnyapengertian kepuasan pelanggan mencakupperbedaan antara harapan dan kinerja atau hasilyang dirasakan.

Adapun manfaat dari kepuasan pelanggan


(Tjiptono, 2004: 79) antara lain: (1) hubunganantara perusahaan dan para pelanggan menjadiharmonis, (2) memberikan dasar yang baikuntuk pembelian ulang, (3) membentuk suaturekomendasi dari mulut ke mulut (WOM) yangmenguntungkan bagi perusahaan, (4) dapatmenciptakan loyalitas pelanggan, (5) reputasiperusahaan menjadi baik di mata pelanggan, (6)laba yang diperoleh meningkat.

Menurut Kotler dan Susanto (2000:52)kepuasan pelanggan sepenuhnya (total customersatisfaction) adalah sejauh mana anggapan kinerjaproduk memenuhi harapan pelanggan. Bila yangditerima jauh dari harapannya maka pelangganakan kecewa, sebaliknya bila yang diterimasama atau lebih dari harapannya maka pelang-gan akan puas. Kalau kinerja melebihi harapan,pelanggan akan merasa sangat puas, gembiraatau senang.

Harapan pelanggan dibentuk dan didasar-kan oleh beberapa faktor diantaranya adalahpengalaman pembelian terdahulu, komentarteman dan kenalannya, dan janji dan informasipemasar dan saingannya (Kotler, 2000: 52).

Kualitas pelayanan. Kualitas pelayananmerupakan suatu aspek yang penting dari suaturumah sakit. Kualitas pelayanan yang diberikandalam suatu rumah sakit berhubungan eratdengan kepuasan yang dirasakan oleh pasienselaku konsumen rumah sakit. Perawat dituntutuntuk memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya kepada pasien sehingga pasien merasapuas dengan pelayanan yang diberikan olehperawat rumah sakit tersebut (Wiyono dalamMauludin, 2001: 39).

Kepuasan pelanggan tergantung padaanggapan kinerja (perceived performance) pelayananjasa dalam memberikan nilai dalam hitunganrelatif terhadap harapan pasien. Bila kinerjapelayanan jauh lebih jauh rendah daripadaharapan pasien, maka pasien merasa tidak puas.Akan tetapi bila kinerja pelayanannya sesuaidengan harapan, maka pasien merasa puas(Kotler & Armstrong, 2004:10). Pelayanan yangdiberikan oleh perawat sangat mempengaruhiberhasil tidaknya suatu jasa karena menyangkutkeinginan dan kebutuhan serta tuntutan pasienselaku konsumen. Kualitas pelayanan yang baikmerupakan salah satu faktor penting dalam usahamenciptakan kepuasan konsumen.

Penulis berdasarkan penjelasan diatasmerangkum bahwa kualitas pelayanan pihakrumah sakit adalah kemampuan pihak rumahsakit tersebut dalam memberikan pelayanankepada pasien selaku konsumen yang ber-hubungan dengan jasa yang ditawarkan olehrumah sakit dengan harapan mampu memenuhikeinginan, kebutuhan, serta tuntutan pasien.

Kualitas pelayanan dapat diketahui dengancara membandingkan antara pelayanan yangnyata-nyata diterimanya dengan pelayanan yangsesungguhnya diharapkan oleh pasien. Jikakenyataan lebih dari yang diharapkan makapelayanan yang diberikan dapat dikatakanbermutu, sedangkan kenyataan kurang dari yangdiharapkan maka pelayanan dapat dikatakantidak bermutu. Pelayanan yang tidak sesuaidengan harapan dari pasien akan menimbulkanketidakpuasan yang sering diungkapkan dalambentuk keluhan, pengaduan, protes, marah, danmembuat surat terbuka yang dikirimkan kepadamedia massa yang dapat menarik perhatianmasyarakat luar dan dapat merusak citra danposisi rumah sakit. Pasien cenderung akanberpindah ke rumah sakit yang lain apabilapasien merasa tidak puas terhadap pelayananyang diberikan oleh rumah sakit tersebut.

Aspek-aspek kualitas pelayanan. Kualitaspelayanan yang baik adalah pelayanan yangmemenuhi keinginan dan kebutuhan pasiennya.Dengan dilakukannya penilaian terhadapkepuasan pasien maka dapat diketahui tingkatkepuasan pasien terhadap pelayanan yangdiberikan oleh rumah sakit. Kualitas pelayananrumah sakit dapat dilihat dari aspek kepuasanpasien dan juga dapat dikenali dari harapanpasien.

Elhaitammy dan Parani dalam Mauludin(2001:39), mengemukakan tentang pengertianpelayanan jasa yang unggul (Service excellence)yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalammelayani pelanggan secara memuaskan. Sasarandan manfaat dari jasa yang unggul secara garisbesar terdapat empat unsur pokok yaitu: ke-cepatan, ketepatan, keramahan, dan kenya-manan. Keempat unsur pokok tersebut meru-pakan suatu kesatuan pelayanan yang terinte-grasi, artinya pelayanan atau jasa menjadi tidaksempurna bila ada salah satu dari unsur tersebutdiabaikan. Untuk mencapai hasil yang unggul,


setiap karyawan harus memiliki ketrampilantersebut, di antaranya berpenampil-an baikserta berpenampilan ramah, memper-lihatkangairah kerja dan selalu siap melayani, tenangdalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasadibutuhkan, menguasai pekerjaan dengan baikmaupun kemampuan untuk berkomunikasidengan baik, bisa memahami bahasa isyarat danyang penting adalah mampu menangani keluhanpelanggan secara baik.

Faktor-faktor yang dipengaruhi olehkualitas pelayanan. Parasuraman, dkk (dalamZulian Yamit, 2001:10) mendefinisikan kualitaspelayanan sebagai kesenjangan antara kenya-taan yang diterima konsumen dengan harapankonsumen. Dari kesenjangan tersebut pasienakan menilai baik atau buruknya kualitaspelayanan yang diberikan oleh pihak rumahsakit.

Parasuraman, dkk (dalam Zulian Yamit,2001:11) mengemukakan beberapa faktor-faktoryang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu:a. Tangibles (bukti fisik) adalah keadaan yangada berupa penampilan fisik dari perawat, caraberpakaian atau menggunakan uniformnya,peralatan yang digunakan di dalam bertugas,bahan-bahan sarana pelayanan lainnya.b. Reliability (keandalan) adalah kemampuanperawat dalam memberikan pelayanan yangdijanjikan dengan segera, akurat, dan me-muaskan.c. Responsiveness (daya tanggap) adalah keingin-an perawat untuk membantu kebutuhan dankeinginan pasien dan keluarga pasien danmemberikan pelayanan secara memuaskan.d. Assurance (jaminan) merupakan kemampuanperawat dalam melakukan pelayanan, misalnyapengetahuan tentang penanganan medis,keterampilan, dan ketulusan di dalam melayanipasien dan keluarga pasien sehingga dapatmenimbulkan kepercayaan dan keyakinantermasuk juga kesopanan dan menghargai pasiendan keluarganya.e. Empaty (empati) adalah kemudahan perawatdalam melakukan hubungan komunikasi yangbaik, kepedulian, perhatian perawat terhadappasien dan keluarga pasien termasuk pende-katan atau upaya memahami kebutuhan pasien.

Kualitas pelayanan merupakan salah satuaspek yang sangat penting dari suatu rumah

sakit. Kualitas pelayanan yang baik adalahpelayanan yang memenuhi keinginan, harapan,dan kebutuhan pasiennya. Perawat dituntutuntuk memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada pasien selama mereka dirawatdi rumah sakit.

Lebih lanjut oleh Kotler 1995 dalamMauludin (2001:40) disebutkan tentang kelimadeterminan kualitas jasa tersebut yaitu: (1)kehandalan, yaitu kemampuan untuk melak-sanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat wak-tu, (2) responsif, yaitu kemauan untuk mem-bantu pelanggan dan memberikan jasa dengancepat, (3) keyakinan, yaitu pengetahuan dankesopanan karyawan serta kemampuan merekauntuk menimbulkan kepercayaan dan keya-kinan, (4) empati, yaitu menunjuk pada syaratuntuk peduli, memberi perhatian pribadi kepadapelanggan, (5) berwujud, yaitu menunjuk padafasilitas fisik, peralatan, personil, dan mediakomunikasi.

Berdasarkan beberapa faktor-faktor di atasdapat diambil kesimpulan bahwa faktor yangdigunakan dalam mengevaluasi kualitas jasapelayanan secara umum meliputi bukti langsung,keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatuperusahaan tertentu, faktor-faktor penentukepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnyayang sering digunakan konsumen adalah aspekpelayanan dan kualitas barang atau jasa yangdibeli.

Unsur-unsur pelayanan. Dalam memasar-kan produknya produsen selalu berusaha untukmemuaskan keinginan dan kebutuhan para pe-langgan lama dan baru. Menurut Tjiptono (2004:58) pelayanan yang baik akan dapat menciptakanloyalitas pelanggan yang semakin melekat eratdan pelanggan tidak berpaling pada perusahaanlain. Oleh karena itu penjualan atau produsenperlu menguasai unsur-unsur berikut:a. Kecepatan. Kecepatan adalah waktu yangdigunakan dalam melayani konsumen atau pe-langgan minimal sama dengan batas waktustandar pelayanan yang ditentukan olehperusahaan.b. Ketepatan. Kecepatan tanpa ketepatandalam bekerja tidak menjamin kepuasan parapelanggan. Oleh karena itu ketepatan sangatlahpenting dalam pelayanan.


c. Keamanan. Dalam melayani para konsumendiharapkan perusahaan dapat memberikanperasaan aman untuk menggunakan produkjasanya.d. Keramah tamahan. Dalam melayani parapelanggan, karyawan perusahaan dituntut untukmempunyai sikap sopan dan ramah. Oleh karenaitu keramah-tamahan sangat penting, apalagipada perusahaan yang bergerak di bidang jasae. Kenyamanan. Rasa nyaman timbul jikaseseorang merasa diterima apa adanya. Dengandemikian, perusahaan harus dapat memberikanrasa nyaman pada konsumen.

Dengan demikian suatu perusahaan dalamhal ini adalah rumah sakit, agar kualitaspelanggan semakin melekat erat dan pelangganberpaling pada perusahaan lain, perusahaanperlu menguasai lima unsur yaitu cepat, tepat,aman, ramah-tamah dan nyaman.

Faktor –faktor yang perlu diperhatikandalan meningkatkan kualitas pelayanan jasaadalah:a. Mengidentifikasi determinan utama kualitasjasa. Langkah pertama yang harus dilakukanadalah melakukan riset untuk mengindentifi-kasi determinan jasa yang paling penting bagipasar sasaran dan memperkirakan penilaianyang diberikan pasar sasaran terhadap peru-sahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut. Dengan demikian dapatdiketahui posisi relatif perusahaan di mata pe-langgan dibandingkan para pesaing, sehinggaperusahaan dapat memfokuskan upaya pening-katan kualitasnya pada determinan-determinantersebut.b. Mengelola harapan pelanggan. Semakinbanyak janji yang diberikan, maka semakin besarpula harapan pelanggan yang pada gilirannyaakan menambah peluang tidak dapat terpe-nuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan.Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikanpedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisadiberikan tetapi berikan lebih dari yang dijanji-kan.c. Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa.Pengelolaan bukti kualitas jasa ber-tujuan untukmemperkuat persepsi pelanggan selama dansesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasamerupakan kinerja dan tidak dapat dirasakansebagaimana halnya barang, maka pelanggan

cenderung memperhatikan fakta-fakta tangiblesyang berkaitan dengan jasa sebagai buktikualitas.d. Mendidik konsumen tentang jasa. Pelangganyang lebih terdidik akan dapat mengambilkeputusan secara lebih baik. Oleh karenanyakepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.e. Mengembangkan budaya kualitas. Budayakualitas merupakan sistem nilai organisasi yangmenghasilkan lingkungan yang kondusif bagipembentukan dan penyempurnaan kualitassecara terus menerus. Budaya kualitas terdiridari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai,tradisi, prosedur, dan harapan yang mening-katkan kualitas.f. Menciptakan automating quality. Adanyaotomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitasjasa yang disebabkan kurangya sumberdayamanusia yang dimilikig. Menindaklanjuti jasa. Menindaklanjuti jasadapat membantu memisahkan aspek-aspek jasayang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu me-ngambil inisiatif untuk menghubungi sebagianatau semua pelanggan untuk mengetahui tingkatkepuasan dan persepsi mereka terhadap jasayang diberikan. Perusahaan dapat pula mem-berikan kemudahan bagi para pelanggan untukberkomunikasi, baik menyangkut kebutuhanmaupun keluhan mereka.h. Mengembangkan sistem informasi kualitasjasa. Sistem informasi kualitas jasa merupakansuatu sistem yang menggunakan berbagaimacam pendekatan riset secara sistematis untukmengumpulkan dan menyebarluaskan informasikualitas jasa guna mendukung pengambilankeputusan. Informasi dibutuhkan mencakupsegala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu,kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal,serta informasi mengenai perusahaan danpelanggan. (Tjiptono, 2004:88-93).

Hipotesis. Hipotesis yang diajukan sebagaijawaban terhadap permasalahan yang diajukandalam penelitian ini yaitu: (1) bahwa adanyahubungan yang signifikan antara kualitaspelayanan dengan keputusan pasien berobatrawat inap di RSUD Moewardi Jebres. Semakinbaik kualitas pelayanan yang diberikan olehpihak rumah sakit maka semakin tinggi tingkatkepuasan yang dirasakan pasien. Begitu jugasebaliknya, semakin buruk kualitas pelayanan


yang diberikan oleh pihak rumah sakit makasemakin rendah tingkat kepuasan yang dirasa-kan oleh pasien, (2) variabel kualitas pelayanan,tempat, dan harga berpengaruh signifikanterhadap kepuasan pasien dan yang mempunyaipengaruh dominan adalah variabel kualitaspelayanan.

METODE PENELITIAN

Tujuan umum dari penelitian adalah untukmemecahkan masalah, langkah-langkah yangditempuh harus relevan dengan masalah yangtelah ditetapkan sebelumnya. Dalam setiapmelaksanakan langkah tersebut harus dilakukansecara obyektif, rasional dan menghindarkancara berpikir yang mengarah coba-coba (trial anderror).

Kerangka pemikiran bertujuan untukmengemukakan secara umum mengenai objekpenelitian yang dilakukan dalam kerangkavariabel yang akan diteliti. Dengan demikiandalam kerangka penelitian ini dikemukakanvariabel yang akan diteliti yaitu kualitaspelayanan, tempat, dan harga sebagai variabelbebas dan kepuasan pasien sebagai variabelterikat.

Berdasarkan uraian di atas maka dibuatkerangka pemikiran sebagai berikut:

X1, X2, X3 = Variabel IndependenY = Variabel Dependen

Kerangka pemikiran di atas dapat dijelas-kan sebagai berikut:

Para responden yang terdiri dari pasienrawat inap di RSUD Moewardi Jebres masing-masing memberikan penilaian terhadap kualitaspelayanan yang diberikan. Selanjutnya, penilaian

tiap responden dibandingkan, sehingga dapatdilihat apakah ada pengaruh dominan diantaramereka. Kualitas pelayanan mempengaruhikonsumen dalam menggunakan sebuah jasa.Untuk memenuhi kepuasan pelanggan padaperusahaan jasa (dalam hal ini rumah sakit),kualitas pelayanan sangat penting dikeloladengan baik. Salah satu faktor yang diper-timbangkan oleh konsumen dalam mengguna-kan sebuah jasa pada suatu perusahaan adalahkualitas pelayanan. Dengan kualitas pelayananyang baik tentunya konsumen akan merasapuas, dengan kepuasan itu tentunya konsumenakan mengambil suatu keputusan untuk membelijasa atau menggunakan jasa tersebut. Kepuasanpelanggan dapat tercipta dengan adanya kua-litas jasa pelayanan yang baik dengan kata lainsemakin tinggi tingkat kualitas pelayanan sema-kin besar kepuasan pelanggan yang dirasakandan sebaliknya semakin rendah tingkat kualitaspelayanan maka semakin kecil kepuasan pe-langgan yang dirasakan.

Setelah membeli atau memakai jasa, kon-sumen melakukan evaluasi jasa tersebut antarayang di inginkan dengan kinerja yang dirasakanyaitu kualitas pelayanan secara keseluruhan. Halini selanjutnya menghasilkan suatu sikap berupakepuasan setelah membandingkan kinerja yangdirasakan dengan harapan. Sikap puas atautidak puas ini mempengaruhi minat atau tujuanmembeli kembali. Minat atau tujuan membeliakhirnya akan mempengaruhi output berupakeputusan mem-beli kembali jasa tersebut ataumenggunakan kembali jasa tersebut.

Kualitas pelayanan merupakan ukuran peni-laian menyeluruh atas suatu tingkat pelayananyang baik. Sedangkan keputusan membeli jasaatau menggunakan jasa merupakan suatu proseskognitif yang mempersatukan memori, pemi-kiran, pemrosesan informasi dan penilaiansecara evaluatif dalam pengambilan keputusan.Kualitas pelayanan yang baik akan menciptakansuatu persepsi terhadap konsumen dimanakonsumen dapat mengambil keputusan dalammenggunakan sebuah jasa.

Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayan-an yang baik dapat diwujudkan dengan buktilangsung (tangibles), keandalan (reliability), dayatanggap (resposivenes), jaminan (assurance), dan

Kepuasan Pasien (Y)

Kualitas Pelayanan (X1)

Harga (X3)

Tempat (X2)


empati (empaty). Berdasarkan uraian di atas, jelasbahwa kualitas pelayanan mempengaruhikeputusan penggunaan jasa.

Subjek Penelitian. Di dalam penelitian ini,peneliti menetapkan pasien yang sudahmenjalani rawat inap lebih dari 1 hari pada saatdiadakan penelitian sebagai populasi. Penelitimenetapkan pasien rawat inap di RSUDMoewardi sebanyak 100 pasien sebagai sampelpenelitian dengan kriteria yaitu telah menjalanirawat inap di RSUD Moewardi selama lebih dari1 hari.

Teknik pengambilan sampel dilakukandengan cluster random sampling. Pengambilansampel secara kluster (cluster sampling) dilakukandengan membagi populasi menjadi beberapagrup bagian, beberapa kluster kemudian dipilihsecara random (Jogiyanto, 2004). Kluster dalampenelitian ini berdasarkan kelas dimana pasiendirawat.

Teknik pengumpulan data dilakukandengan wawancara dan observasi. Sedangkaninstrumen diuji validitas dan reliabilitas. Datahasil penelitian dianalisis menggunakan ujiasumsi klasik dan analisis kuantitatif denganmenggunakan analisis regresi linear berganda,T-test, F-test, dan Koefisien Determinasi (R2).

ANALISIS DATA DANPEMBAHASAN

Sebelum melakukan analisis data makaperlu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitasuntuk mengetahui bahwa instrumen penelitianyang digunakan layak untuk digunakan dalampenelitian.

Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk menge-tahuibahwa item soal mampu untuk mengukur. Datadikatakan valid apabila nilai rhitung > rtabel.Kuesioner diujicobakan pada 50 responden.Dengan 50 responden didapat rtabel sebesar 0,279.Dari penghitungan dengan SPSS 13 makadidapat hasil uji validitas pada tabel 1.

Tabel 1. Uji Validitas Variabel KualitasPelayanan (X1)

Sumber : Lampiran 2

Dari hasil analisis uji validitas VariabelKualitas Pelayanan (X1) dapat diketahui Nilairhitung > rtabel maka skor item soal no 1,2,3 dan 4telah valid.

Tabel 2. Uji Validitas Variabel Tempat (X2)

Sumber : Lampiran 2

Dari hasil analisis uji validitas Variabeltempat (X2) maka dapat diketahui Nilai rhitung >rtabel, maka skor item soal no 1,2,3 dan 4 telahvalid.

Tabel 3. Uji Validitas Variabel Harga (X3)

Sumber: Lampiran 2

Dari hasil analisis uji validitas VariabelHarga (X3) dapat diketahui Nilai rhitung > rtabel,maka skor item soal no 1,2,3 dan 4 telah valid.

Item X1 Rhitung rtabel Ket

1 0.698 0.279 Valid 2 0.710 0.279 Valid 3 0.638 0.279 Valid 4 0.682 0.279 Valid






Tabel 4. Uji Validitas VariabelKepuasan Pasien (Y)

Sumber : Lampiran 2

Dari hasil analisis uji validitas KepuasanPasien (Y) dapat diketahui Nilai rhitung > rtabel,maka skor item soal no 1,2,3 dan 4 telah valid.

Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk menge-tahui apakah item pertanyaan atau alat ukurtersebut reliabel atau dapat digunakan berkali-kali (Handal). Suatu alat ukur penelitian atauangket dikatakan reliabel apabila nilai Alpha >0,60 (Nunnally, 1969).

Tabel 5. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen

Sumber : Lampiran 2

Hasil Pengujian Asumsi

Uji Normalitas. Uji normalitas bertujuanuntuk menguji apakah dalam model regresi,variabel terikat dan variabel bebas keduanyamemiliki distribusi normal atau tidak. Modelregresi yang baik adalah memiliki distribusinormal atau mendekati normal. Untuk mengujiapakah model regresi ber distribusi normalmaka dapat dengan melihat normal probabilityplot yang membandingkan antara distribusikumulatif dari data sesungguhnya dengandistribusi kumulatif dari distribusi normal.Apabila model regresi berdistribusi normal

maka akan membentuk suatu pola yangmengikuti garis diagonal.

Gambar 1. Normal Probability Plot

Dikarenakan sebaran data mengikuti garisdiagonal maka data dapat diasumsikan normal.

Uji Multikolinieritas. Adanya multikolinie-ritas merupakan pelanggaran dalam asumsiklasik. Multi-kolinieritas maksudnya tidakboleh terjadi hubungan antarvariabel bebas(independen). Untuk mendeteksi gejala multi-kolinieritas dapat dilakukan dengan menggu-nakan besaran VIF (Variance Influence Factor) danangka toleran. Pedoman suatu model regresiyang bebas multikol apabila mempunyai nilaiVIF lebih kecil daripada 10 dan angka tolerancemendekati 1. Dari hasil penghitungan meng-gunakan SPSS 13 didapat nilai sebagai berikut :

Tabel 6. Hasil Penghitungan Multikolinieritas

Sumber: Lampiran 4

Item Y Rhitung rtabel Ket


Variabel Jumlah Butir Soal Valid

Koefisien Alpha Kesimpulan

Kualitas Pelayanan 4 0,613 Reliabel

Tempat 4 0,606 Reliabel Harga 4 0,611 Reliabel Kepuasan Pasien 4 0,643 Reliabel

Variabel Colinearity Statistic

Tolerance VIF

Kualitas Pelayanan 0.995 1.005

Tempat 0.995 1.005

Harga 1 1.000


Dari perolehan nilai diatas dapat di ketahuibahwa nilai VIF lebih kecil daripada 10 danangka tolerance mendekati. Dari data diatasmaka dapat diasumsikan tidak terjadi multi-kolinieritas.

Uji Heterokedastisitas. Uji heteroke-dastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalammodel regresi terjadi ketidaksamaan variance danresidual satu pengamatan ke pengamatan lain.Jika variance dan residual satu pengamatan kepengamatan lain tetap, maka terjadi homo-kedastisitas. Model regresi yang baik adalah yanghomo-kedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas(Ghozali, 2001:69).

Uji ini dapat mengunakan scatter plotsantara nilai prediksi variable terikat (ZPRED)dengan residualnya (SRESID). Dasar analisis :jika tidak ada pola yang jelas ( bergelombang,kemudian melebar kemudian menyempit) sertahasil sebaran data terlatak tersebear diatas dandi bawah angka 0 pada sumbu y maka disim-pulkan tidak terjadi Heterokedastisitas.

Gambar 2. scatterplots

Dari hasil sebaran data terlatak tersebardiatas dan di bawah angka 0 pada sumbu y makadisimpulkan tidak terjadi Hetero-kedastisitas.

Hasil Uji Hipotesis

Analisis Regresi Linier Berganda. Analisisini digunakan untuk mengetahui apakahterdapat hubungan antara variabel dependen

dan variabel independen, jika variabelindependennya lebih dari satu buah (Sekaran,2000). Analisis regresi berganda juga digunakanuntuk menguji hipotesis penelitian. Analisisdidasarkan pada signifikansi koefisien regresidari persamaan regresi.

Dari hasil penghitungan Mengunakan SPSS13 didapat Persamaan Regresi sebagai berikut:

Y = 3,709 +0,208X1 + 0,214 X2 + 0,216 X3(Sumber: Lampiran 5)

Dimana Y : Kepuasan PasienX1 : Kualitas PelayananX2 : TempatX3 : Harga

·Konstanta sebesar 3.709 menyatakan,

bahwa jika tidak ada ketiga variabel yang ditelititersebut, maka besarnya Kepuasan Pasienadalah sebesar 3.709

Koefisien regresi X1 sebesar 0.208menyatakan, bahwa setiap peningkatan (karenatanda positif) Kualitas Pelayanan sebesar 1 akanmenyebabkan Kepuasan Pasien meningkatsebesar 0,208

Koefisien regresi X2 sebesar 0,214 menya-takan, bahwa setiap peningkatan (karena tandapositif) Tempat sebesar 1 akan menyebabkanKepuasan Pasien sebesar 0,214

Koefisien regresi X3 sebesar 0,216 menya-takan, bahwa setiap peningkatan (karena tandapositif) Tempat sebesar 1 akan menyebabkanKepuasan Pasien sebesar 0,216

T-Test (Uji Koefisien Regresi). Uji-tberfungsi untuk mengetahui apakah variabelindependen secara individual mempengaruhivariabel dependen. Uji ini dilakukan denganmembandingkan nilai thitung dengan ttabel.a. Uji koefisien regresi untuk variabel Kualitas

Pelayanan (X1)Hipotesis:H0: Kualitas Pelayanan tidak berpengaruhterhadap Kepuasan PasienH1: Kualitas Pelayanan berpengaruhterhadap Kepuasan PasienDf= n-2 (100-2=98) maka didapat ttabel= 1.984Dari penghitungan dengan SPSS 13 didapatnilai thitung variabel Kualitas Pelayanan (X1)sebesar 2.092 > 1.984, yang berarti nilai thitung


lebih besar dari ttabel. Maka H0 ditolak danH1 diterima atau koefisien regresi signifikan,atau variabel Kualitas Pelayanan berpe-ngaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasienberobat rawat inap di RSUD Moewardi.

b. Uji koefisien regresi untuk variabel TempatHipotesis:H0: Tempat tidak berpengaruh terhadapKepuasan PasienH1: Tempat berpengaruh terhadapKepuasan PasienDf= n-2 (100-2=98) maka didapat ttabel= 1.984Dari penghitungan dengan SPSS 13 didapatnilai thitung variabel Tempat (X2) sebesar 2.057> 1.984, yang berarti nilai thitung lebih besardari ttabel. Maka H0 ditolak dan H1 diterimaatau koefisien regresi signifikan, atauvariabel Tempat ber-pengaruh signifikanterhadap Kepuasan Pasien berobat rawatinap di RSUD Moewardi.

c. Uji koefisien regresi untuk variabel HargaHipotesis:H0: Harga tidak berpengaruh terhadapKepuasan PasienH1: Harga berpengaruh terhadap KepuasanPasienDf= n-2 (100-2=98) maka didapat ttabel= 1.984Dari penghitungan dengan SPSS 13 didapatnilai thitung variabel Harga (X3) sebesar 2.085> 1.984, yang berarti nilai thitung lebih besardari ttabel. Maka H0 ditolak dan H1 diterimaatau koefisien regresi signifikan, atauvariabel Harga berpengaruh signifikanterhadap Kepuasan Pasien berobat rawatinap di RSUD Moewardi.

F-Test. Uji-f digunakan untuk mengetahuiapa-kah variabel independen sacara bersamaanmempengaruhi variabel dependen. Jika darihasil pengujian didapatkan nilai F hitung lebihbesar dari nilai F tabel berarti semua variabelindependen mempunyai pengaruh yang signi-fikan terhadap variabel dependen.

Uji Anova atau F test menghasilkan nilai Fhitung sebesar 4.532 dengan tingkat signifikansi0,005. Karena probabilitas singnifikansi lebihkecil dari 0,05, maka model regresi dapatdigunakan untuk memprediksi Kepuasan Pasienatau dapat dikatakan Kualitas Pelayanan,Tempat, dan Harga secara bersama-sama

berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumenyang berobat rawat inap di RSUD Moewardi.Koefisien Determinasi (R2). Koefisiendeterminasi menunjukkan berapa besar persen-tase variasi dalam variabel dependen yangdapat dijelaskan oleh variasi variabel inde-penden. Nilai R2 berada anatara 0 dan 1, jikanilai R2 semakin mendekati 1 artinya semakinbesar variasi dari variabel dependen yang dapatdijelaskan oleh variabel independen.

Dari hasil penghitungan mengunakan SPSS13 memberikan besarnya adjusted R2 sebesar0,124. Hal ini berarti 12,4% variansi KepuasanPasien berobat rawat inap di RSUD Moewardiyang dapat dijelaskan oleh variabel KualitasPelayanan, Tempat, dan Harga. Sedangkansisanya (100%-12,4% = 87,6%) dijelaskan olehsebab-sebab lain diluar model.

PEMBAHASAN

Berdasarkan hasil analisis regresi bergandayang telah dilakukan, diketahui bahwa variabelkualitas pelayanan, tempat, dan harga ber-pengaruh signifikan. Hal ini berarti setiap terjadiperubahan yang dianggap menguntungkanpasien RSUD Moewardi, maka kepuasan pasiendi RSUD Moewardi akan mengalami kenaikanatau mengalami perubahan secara searah.

Pengaruh kualitas pelayanan terhadapkepuasan pasien berobat rawat inap di RSUDMoewardi

Dari hasil penghitungan diketahui nilai thitung> ttabel yaitu sebesar 2.092 > 1.984. Maka kualitaspelayanan berpengaruh signifikan terhadapkepuasan pasien berobat rawat inap di RSUDMoewardi. Dengan koefisien regresi menun-jukkan nilai positif sebesar 0.208. Jadi semakinditingkatkan kualitas pelayanan maka semakinmeningkat pula kepuasan pasien. MenurutParasuraman et al (dalam Lupiyoadi, 2001:148),bahwa pelayanan rumah sakit haruslah efisien,menguntungkan, tepat dan kompeten, sehinggapelayanan yang demikian diharapkan akanmencukupi kebutuhan pasien.

Hasil penelitian ini juga didukung olehpenelitian Hendrajana (2005:71) tentangpengaruh kualitas pelayanan medis, paramedis,


dan penunjang medis terhadap kepuasanpelanggan rawat jalan di RSUD Dr. MoewardiSurakarta menunjukkan bahwa terdapat penga-ruh signifikan antara berbagai variabel kualitaspelayanan terhadap kepuasan pelanggan padapasien rawat jalan di RSUD Dr. MoewardiSurakarta.

Pengaruh tempat terhadap kepuasan pasienberobat rawat inap di RSUD Moewardi

Dari hasil penghitungan Diketahui nilai thitung> ttabel yaitu sebesar 2.057 > 1.984. Maka tempatberpengaruh signifikan terhadap kepuasanpasien berobat rawat inap di RSUD Moewardi.Dengan koefisien regresi menunjukan nilaipositif sebesar 0.214. Jadi semakin ditingkatkantempat maka semakin meningkat pula kepuasanpasien. Rumah sakit harus berusaha memberikankesempat-an untuk mudah di akses atau dicapaidan memerlukan waktu yang singkat. Denganadanya tempat pelayanan yang baik dan nyamanakan mempengaruhi kepuasan pasien. Hal inisejalan dengan pendapat Parasuraman (dalamZulian Yamit, 2000:14), yang mengatakan bahwafaktor kenyamanan juga penting sehingga tentusaja disesuaikan dengan kebutuhan pasien. Selaintempat pelayanan yang bersifat fungsional,penting juga tempat pelayanan yang bersifatpenunjang, yaitu tempat pelayanan adminis-trasiyang mudah dan lancar, tempat pelayanankonsultas, tempat kemudahan mendapatkaninformasi dan sebagainya, yang mana fasilitas-fasilitas tersebut dapat memuaskan pelanggan.

Pengaruh harga terhadap kepuasan pasienberobat rawat inap di RSUD Moewardi

Dari hasil penghitungan Diketahui nilai thitung> ttabel yaitu sebesar 2.085 > 1.984. Maka hargaberpengaruh signifikan terhadap kepuasanpasien berobat rawat inap di RSUD Moewardi.Dengan koefisien regresi menunjukan nilaipositif sebesar 0.216. Jadi semakin ditingkatkanharga yang terjangkau maka semakin meningkatpula kepuasan pasien. Harga atau tarif meru-pakan hal yang komplek, karena berhubungandengan biaya. Rumah sakit perlu menerapkanharga yang dapat memberikan nilai yang sesuaidengan pelayanan yang diberikan. Harga ter-

sebut akan memberikan kesempatan kepadarumah sakit untuk berkembang dan memberi-kan pilihan bagi pasien. Menurut Parasuraman(dalam Lupiyoadi, 2001:151), yaitu perusahaanyang berusaha mencapai tujuan untuk men-dapatkan laba dan kelangsungan hidup perusa-haan, tidak akan mengabaikan kepuasan kon-sumen. Setiap konsumen yang melakukanpembelian yang dikaitkan dengan harga selalumempunyai harapan tertentu terhadap produkdan jasa yang telah mereka beli dan kepuasanmerupakan hasil yang diharapkan oleh kon-sumen tersebut.

SIMPULAN DAN SARAN

Dari hasil penelitian diatas maka dapatdisimpulkan sebagai berikut :1. Ada pengaruh yang signifikan antaraKualitas pelayanan, Tempat, dan Harga Secarasimultan terhadap Kepuasan Pasien. Iniditunjukkan dengan nilai koefisien determinasir2 = 0,124 dengan nilai signifikansi f sebesar0,005.2. Ada pengaruh yang positif dan signifikanantara kualitas pelayanan terhadap KepuasanPasien. Ini ditunjukkan dengan nilai koefisienregresi positif sebesar 0.208 dengan nilai thitung2.092.3. Ada pengaruh yang positif dan signifikanantara Tempat dan Kepuasan Pasien. Ini ditun-jukan dengan nilai koefisien regresi positifsebesar 0.214 dengan nilai thitung 2.057.4. Ada pengaruh yang positif dan signifikanantara Harga dan Kepuasan Pasien. Iniditunjukan dengan nilai koefisien regresi positifsebesar 0.216 dengan nilai thitung 2.085.

Dengan adanya keterbatasan waktu, biaya,tenaga dan supaya penelitian ini dilakukansecara mendalam, maka tidak semua masalahakan diteliti. Batasan-batasan masalah dalampenelitian ini adalah sebagai berikut:1. Dikarenakan jumlah responden penelitianhanya 100 responden yang diperoleh dari pasienrawat inap di RSUD Moewardi, maka data yangdiperoleh hanya berlaku pada pasien rawat inapdi RSUD Moewardi belum dapat menggam-barkan kepuasan pasien secara luas. Sehubungan


dengan masalah tersebut disarankan bagipeneliti selanjutnya untuk menggunakanresponden dalam jumlah yang lebih besar dantidak hanya pada pasien rawat inap saja agardapat diperoleh gambaran kepuasan pasien yanglebih nyata dan berarti bagi RSUD Moewardi.2. Dikarenakan dalam penelitian ini hanyamenganalisa variabel kualitas pelayanan,tempat, harga, sehingga penelitian hanyaterbatas pada variabel tersebut, dan variabel laindiluar variabel kualitas pelayanan, tempat, hargatidak tercakup dalam penelitian ini.

Saran-saran yang diajukan penelitiberdasarkan hasil penelitian yang diperolehadalah:

Bagi Subjek Penelitian. Berdasarkan hasilpenelitian diperoleh peneliti maka kepada pasienselaku konsumen di rumah sakit disarankanuntuk dapat memahami dan menyadari kemam-puan penyedia layanan dalam hal ini adalahrumah sakit dalam memberikan layanan yangsangat terbatas sehingga apabila terjadi keku-rangan dari rumah sakit, pasien dapat mema-haminya mengingat rumah sakit juga selaluberupaya untuk memberikan pelayanan yangterbaik bagi konsumennya. Selain itu pasien di-harapkan untuk segera menyampaikan ke-luhannya jika mengalami ketidakpuasan ter-hadap pelayanan yang diberikan perawat rumahsakit. Hal ini sangat berguna bagi rumah sakitdalam upaya meningkatkan kualitas pelayananyang diberikan rumah sakit dan perawat.

Bagi Rumah Sakit sebagai Penyedia La-yanan. Berdasarkan hasil penelitian ini diharap-kan agar rumah sakit sebagai penyedia layanankesehatan untuk meningkatkan pengelolaansumber daya manusia sehingga dapat mem-berikan pelayanan yang baik kepada pasienselaku konsumen rumah sakit. Selain itu rumahsakit sebagai penyedia layanan juga harus dapatmenerima dan menanggapi semua keluhanpasien yang berkaitan dengan pelayanan yangdiberikan dan tidak boleh membedakan statussosial ekonomi pasien yang datang berobat kerumah sakit. Selain itu rumah sakit diharapkanagar dapat mendidik perawatnya untuk menjadiperawat yang lebih terampil dan profesionaldalam menjalankan tugas yang diberikankepadanya sehingga pelayanan yang diberikanperawat dapat ditingkatkan dan pasien yang

berobat ke rumah sakit akan merasa puas.Bagi Peneliti Berikutnya. Bagi peneliti

yang lain disarankan agar melakukan penelitianmengenai kepuasan pasien terhadap kualitaspelayanan perawat dengan mempertimbangkanfaktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasanpasien seperti tingkat pendidikan pasien, jeniskelamin, status sosial ekonomi, usia, dan jenispenyakit yang diderita pasien sebagai subjekpenelitian karena penelitian ini hanya terfokuspada kepuasan yang dirasakan pasien terhadapkualitas pelayanan perawat tanpa mempertim-bang-Sheila Marciakan faktor-faktor yang telahdisebutkan.

DAFTAR PUSTAKA

Assauri, Sofjan. (2003). Customer Service yang BaikLandasan Pencapaian Customer Satisfaction.Dalam Usahawan, No. 01, Tahun XXXII,Januari, hal.25-30. Jakarta.

Djarwanto, dan Pangestu Subagyo. (2001).Statistik Induktif. Yogyakarta: BPFE.

Ghozali, Imam. (2001). Aplikasi AnalisisMultivariate dengan Program SPSS.Semarang: Undip

Hendrajana. (2005). Pengaruh Kualitas Pelayananterhadap Kepuasan Pelanggan Rawat Jalan diRSUD Dr. Moewardi Surakarta. Tesis.Surakarta: Program Pascasarjana Univer-sitas Muhammadiyah Surakarta.

Irawan, Handi. (2003). Indonesian CustomerSatisfaction. Jakarta: PT. Alex MediaComputindo.

Jogiyanto, H. M. (2004). Metodologi PenelitianBisnis. Yogyakarta. BPFE.

Kotler, Philip dan A.B.Susanto. (2000).Manajemen Pemasaran: Analisis, Perenca-naan, Implementasi, dan Pengendalian.Yogyakarta : Salemba Empat.

Kotler, Philip, & Armstrong. (2004). Dasar-dasarPemasaran. Edisi Kesembilan. Jakarta: PT.Indeks.

Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen PemasaranJasa. Edisi pertama. Salemba Empat. Jakarta.


Mauludin, Hanif. (2001). Analisis KualitasPelayanan, Pengaruhnya Terhadap Image(Studi Pada Penderita Rawat Inap RSUD.DR. R. Koesma Tuban). Jurnal PenelitianAkuntansi, Bisnis dan Manajemen. Vol.7, No. 1 (April) : 37-51.

Rais, Abdul Rozaq. (2003). Analisis PerilakuKonsumen terhadap Keputusan Rawat Inap:Studi pada Pasien RS. PKU Muhammadiyah.Skripsi. Surakarta: Universitas Muham-madiyah Surakarta.

Riana, Gede. (2008). Pengaruh Trust In A Brandterhadap Brand Loyalty pada Konsumen AirMinum Aqua di Kota Denpasar. Buletin StudiEkonomi. Vol. 13. No. 2.

Sabarguna, B. S. (2004). Quality AssurancePelayanan Rumah Sakit. Edisi Kedua.Yogyakarta: Konsorsium Rumah SakitIslam Jateng-DIY.

Santoso, Soeroso. (2000). Manajemen Sumber DayaManusia di Rumah Sakit. Penerbit BukuKedokteran EGC, Jakarta.

Sekaran, Uma. (2000). Research Methodes forBussines – A Skill Building Approach. ThirdEdition. New York. John Wiley & Sons Inc.

Silviandari, Ika Adita. (2003). Hubungan AntaraSelf Presentation dan Self Efficacy denganKualitas Pelayanan Keperawatan di RSUD Dr.Moewardi Surakarta. Skripsi. Surakarta:Universitas Sebelas Maret.

Tjiptono, Fandy & Diana, Anastasia. (2001). TotalQuality Management. Edisi Revisi.Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen Jasa.Yogyakarta : Penerbit Andi.

Utama, S. (2003). Memahami Fenomena KepuasanPasien Rumah Sakit. Sumatera Utara : USU.

Wiyono, Azis Slamet. (2005). Studi TentangKualitas Pelayanan Dan Kepuasan Kon-sumen Di Rumah Sakit Islam ManisrenggoKlaten. Jurnal Manajemen PelayananKesehatan. Vol. 2. No. 2.

Yamit, Zulian. (2001). Manajemen Kualitas Produkdan Jasa. Edisi Pertama, Penerbit EkonisiaKampus Ekonomi UII Yogyakarta.

Zahrotul, Nur Ana. (2008). Kepuasan Pasien Ditinjaudari Kualitas Pelayanan Perawat di Rumah SakitTk. IV dr. M. Yasin Watampone. Skripsi.Yogyakarta: Universitas Islam Indonesia.

1. irmawati

Documents