upaya pengelolaan dalam meningkatkan jumlah kunjungan …

Jurnal Adminika Volume 6. No. 1, Januari - Juni 2020 ISSN : 2442-3343

144

UPAYA PENGELOLAAN DALAM MENINGKATKAN JUMLAH

KUNJUNGAN OBJEK WISATA AL-AKBAR PALEMBANG

Dwi Hanadya1, Sri Porwani2 dan Rizki Apriliani3

Prodi Usaha Perjalanan Wisata dan Administrasi Niaga Politeknik Darussalam [email protected], [email protected], [email protected]

Abstrak

Penelitian ini mengkaji tentang Objek Daya Tarik Wisata religi di Al-Qur’an Al-

Akbar Palembang yang bertujuan untuk mengetahui pengelolaan dalam meningkatkan

kunjungan wisata melalui penilaian terhadap faktor Tangible, Realiability,

Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Metode yang digunakan adalah wawancara

kepada pengurus, observasi, dokumentasi dan pembagian questioner kepada

pengunjung. Hasil penelitian pada kinerja pengurus dan harapan pengunjung

menunjukkan bahwa angka tertinggi diperoleh pada elemen tangible, yaitu bagunan,

sarana dan prasarana dengan nilai 96.6% hal ini perlu dipertahankan, melalui seragam

kerja. Angka terendah diperoleh pada elemen daya tanggap, yaitu kemampuan

menanggapi keluhan dengan nilai 85.1%, angka ini cukup tinggi, namun elemen ini

perlu menjadi perhatian guna memperoleh kepuasan pengunjung. Nilai untuk elemen

lainnya berada pada nilai 90.4% - 95.5%, hal ini perlu untuk ditingkatkan lagi guna

meningkatkan kepuasan pengunjung, seperti menerapkan teknologi modern dan

menjaga kebersihan dan kerapian serta memberikan keamanan kendaraan di tempat

parkir.

Kata kunci : penilaian, pelayanan dan kepuasan

Abstract

This study examines the Religious Attraction Al-Quran in Al-Akbar Palembang

which aims to find out management in increasing tourist visits through an assessment of

Tangible, Realiability, Responsiveness, Assurance and Emphaty factors. The method

used was interview with the management, observation, documentation and distribution

of questions to visitors. The results of the study on the performance of the management

and visitor expectations showed that the highest number was obtained on tangible

elements, namely buildings, facilities and infrastructure with a value of 96.6%, this

needs to be maintained, through work uniforms. The lowest score was obtained on the

responsiveness element, namely the ability to respond to complaints with a value of

85.1%, this figure is quite high, but this element needs to be a concern in order to

obtain visitor satisfaction. The value for other elements was the value of 90.4% -

95.5%, it needs to be increased again in order to increase visitor satisfaction, such as

applying modern technology and maintaining cleanliness, neatness and providing

vehicle securty in the parking lot.

Keywords: assessment, service and satisfaction

mailto:[email protected]


145

1. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pariwisata merupakan sektor yang

berperan penting dalam usaha

peningkatan pendapatan. Indonesia

merupakan negara yang memiliki

keindahan alam dan keanekaragaman

budaya, hingga perlu adanya

peningkatan sektor pariwisata. Hal ini

dikarenakan pariwisata merupakan

sektor yang dianggap menguntungkan

dan sangat berpotensi untuk

dikembangkan sebagai salah satu aset

yang digunakan sebagai sumber yang

menghasilkan bagi bangsa dan negara.

Pariwisata berasal dari dua kata,

yakni pari dan wisata. Pari dapat di

artikan sebagai banyak, berkali-kali,

berputar-putar atau lengkap. Sedangkan

wisata dapat diartikan sebagai

perjalanan atau berpergian yang dalam

hal ini sinonim dengan kata ’’travel’’

dalam bahasa inggris. Atas dasar itu,

maka kata ‘’pariwisata’’ dapat diartikan

sebagai perjalanan yang dilakukan

berkali-kali atau berputar-putar dari

suatu tempat ketempat yang lain.

Setiap daerah memiliki keunikan

masing – masing baik dari segi

keindahan maupun adat istiadat,

sehingga dapat menarik wisatawan

untuk mengunjunginya. Objek wisata

yang mampu menarik wisatawan untuk

berkunjung, mulai dari wisata alam,

wisata sejarah, wisata religi, wisata

kuliner dan wisata lainnya.

Pariwisata di kota Palembang

mempunyai beberapa ragam dan jenis

meliputi wisata alam, wisata sejarah,

wisata kuliner, wisata religi dan wisata

lainnya. Setiap wisatawan memiliki

karakteristik yang berbeda-beda. Namun,

demikian seiring berkembangnya

zaman, maka tuntutan para wisatawan

akan terus bervariasi. Oleh karena itu,

pengelola perlu mengantisipasi

perkembangan ini dengan meningkatkan

kualitas pelayanan yang lebih

profesional dan mengelola yang lebih

baik. Pengelola merupakan

implementasi dari perencanaan

organisasi. Dalam konteks pengelolaan

manajemen di sini lebih diarahkan pada

keberadaan organisasi salah satu ciri

utama organisasi yaitu adanya

sekelompok orang yang

menggabungkan diri dengan suatu

ikatan norma, peraturan, ketentuan dan

kebijakan, ciri kedua adanya hubungan

timbal balik dengan maksud untuk

mencapai sasaran dan tujuan.

Pada masa ini diharapkan sektor

pariwisata dapat berkembang dengan

baik dan optimal, sudah barang tentu

perlu didukung oleh berbagai faktor

atau komponen yang secara langsung

maupun tidak bekaitan dengan aktivitas

kepariwisataan. Misalnya, kondisi objek

wisata, fasilitas-fasilitas sosial di objek

wisata, kemudahan transportasi untuk

pencapaian objek wisata, keamanan dan

ketertiban di objek wisata. obkjek

wisata yang baik adalah objek wisata

yang menarik dan memiliki nilai-nilai

tersendiri, serta didukung oleh fasilitas-

fasilitas sosial yang dibutuhkan pada

objek wisata.

Wisata religi yang mempunyai artian

sebagai suatu kegiatan atau perjalanan

yang dilakukan untuk tujuan rekreasi

dengan lebih menonjolkan unsur

religius. Hal ini yang menunjukkan

bahwa selain wisatawan dapat

menikmati keindahan pariwisata yang

ditawarkan tetapi mereka juga

mendapatkan kesenangan lahir maupun

batin. Salah satu wisata religi yang ada

di kota Palembang Sumatera Selatan

adalah Al-Qur’an Al-Akbar yang

bertempatan di Kecamatan Gandus.

Objek wisata langsung dipantau dan

dikontrol oleh dinas pariwisata


146

Palembang. Bangunan-bangunan yang

ada di Al-Qur’an Al-Akbar masih tetap

dengan kondisi ketika pertama di

bangun dan akan selalu dijaga dan

dirawat oleh pengelola sehingga

wisatawan dapat mengetahui kondisi

asli Al-Qur’an Al-Akbar.

Tabel 1.1

Jumlah Kunjungan Wisatawan

Kota Palembang Tahun 2014-2018

Tahun Wisatawan Nusantara Wisatawan Mancanegara Jumlah

2014 1.819.346 8.861 1.828.207

2015 1.724.275 8.028 1.732.303

2016 1.899.887 9.261 1.909.148

2017 2.001.567 9.850 2.011.417

2018 2.110.898 12.249 2.123.147 Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Palembang PHRI sumsel dan Kantor Imigrasi, Kelas 1 Kota Palembang 2018.

Berdasarkan tabel 1 data jumlah kunjungan Wisatawan dari tahun 2014 s/d tahun

2018 terus mengalami peningkatan jumlah Wisatawan.

Tabel 1.2

Jumlah Kunjungan Wisatawan

Al-Qur’an Al-Akbar Palembang

Tahun Jumlah Wisatawan

2017 29.879

2018 236.356

2019 58.399 Sumber. Pengelola Objek Wisata Al-Qur’an Al-Akbar

Berdasarkan tabel 2 jumlah kunjungan

wisatawan dari Nusantara dan

Mancanegara dari tahun 2017 ada 29.879

orang Wisatawan, 2018 ada 236.356

orang Wisatawan dan 2019 ada 58.399

orang wisatawan baik dari Domestik

maupun Internasional.

Namun, banyaknya minat

wisatawan ini belum didukung dengan

fasilitas-fasilitas yang memadai. Salah

satunya akses yang jauh dan jalan

yang sudah rusak. Berdasarkan

pemaparan tersebut dapat kita ketahui

bahwa Al-Qur’an Al-Akbar Palembang

merupakan objek daya dan tarik wisata

yang menarik untuk dikunjungi. Objek

daya tarik wisata apalagi Al-Qur’an

Al-Akbar Palembang harus memilki

manajemen yang baik. Sehingga

wisatawan yang datang menjadi kagum

dan mendapatkan ketenangan hati dan

batin saat membaca dan melihat atas

apa yang ada dan ditampilkan di Objek

Daya Tarik Wisata Al-Qur’an Al-Akbar

Palembang.

Berdasarkan uraian di atas,

penulis tertarik untuk mengetahui lebih

lanjut terkait pengelolaan wisata di Al-

Qur’an Al-Akbar dalam bentuk laporan,

dan diberi judu ‘’Upaya Pengelolaan

Dalam Meningkatkan Jumlah

Pengunjung Objek Wisata Al-Qur’an

Al-Akbar Palembang”

I.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan Latar Belakang yang

telah diuraikan sebelumnya, maka

perumusan masalah adalah bagaimana

upaya pengelolaan dalam meningkatkan

jumlah pengunjung objek wisata Al-

Qur’an Al-akbar Palembang ?

I.3 Tujuan Penelitian


147

Adapun tujuan yang hendak

dicapai penulis dalam melakukan

penelitian terhadap upaya pengelolaan

dalam meningkatkan jumlah pengunjung

objek wisata Al-Qur’an Al-Akbar

Palembang adalah untuk mengetahui

pengelolaan Objek Daya Tarik Wisata

religi Al-Qur’an Al-Akbar Palembang.

2. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pariwisata

Menurut undang-undang no 10

tahun 2009 tentang kepariwisataan,

pariwisata adalah “berbagai macam

kegiatan wisata dan didukung fasilitas

serta layanan yang disediakan

masyarakat setempat, sesama

wisatawan, pemerintah, pemerintah

daerah dan pengusaha”.

Koen meyers (2009) “pariwisata

adalah aktivitas perjalanan yang

dilakukan oleh sementara waktu dari

tempat tinggal semula ke daerah tujuan

dengan alasan bukan untuk menetap

atau mencari nafkah melainkan hanya

untuk memenuhi rasa ingin tahu,

menghabiskan waktu senggang atau

libur serta tujuan-tujuan lainnya”.

Dalam Islam juga diperintahkan

untuk orang-orang agar melakukan

perjalanan atau wisata. Diperbolehkan

melakukan perjalanan yang tidak

mengakibatkan dosa, melakukan

perjalanan bertujuan untuk mengagumi

ciptaan ALLAH dan untuk

pembelajaran dan pengajaran. Seperti

yang dijelaskan dalam Al-Qur’an Surat

Al an’am : 11-12. Yang artinya : 11.

Katakanlah : “Berjanjilah dimuka bumi,

kemudian perhatikanlah bagaimana

kesudahan orang-orang yang

mendustakan itu’’. 12 . katakanlah :

“kepunyaan siapakah apa yang ada

dilangit dan di bumi.’’ Katakanlah :’’

kepunyaan Allah.’’ Dia telah

menetapkan atas Diri-nya kasih sayang.

Dia akan sungguh menghimpun kamu

pada hari kiamat yang tidak ada

keraguan padanya. Orang-orang yang

meragukan dirinya mereka itu tidak

beriman. Dalam surat Qs. Al ankabut

ayat 20 : Yang artinya : katakanlah. :

“berjanjilah di (muka) bumi, maka

perhatikanlah bagaimana Allah

menciptakan ( manusia) dari

permulaannya, kemudian Allah

menjadikannya sekali lagi.

Sesungguhnya Allah Maha Kuasa atas

segala sesuatu.

Dari kedua arti ayat tersebut

menjelaskan bahwa mengharapkan dari

perjalanan wisata agar manusia

mendapat manfaat dari sejarah pribadi

atau tempat-tempat serta mengenal

alam ini dengan segala keindahan dan

seninya yang menunjukkan kekuasaan

Allah.

Menurut pendit ( 1994) Jenis-jenis

pariwisata antara lain sebagai berikut :

a). Wisata budaya

Perjalanan yang dilakukan atas

dasar keinginan untuk memperluas

pandangan hidup seseorang dengan

jalan mengadakan kunjungan atau

peninjauan ketempat lain atau ke

luar negeri, mempelajari keadaan

rakyat, kebiasaan dan adat istiadat,

cara hidup, budaya dan seni pada

masyarakat bersangkutan. Seringnya

perjalanan serupa ini disatukan

dengan kesempatan-kesempatan

mengambil bagian dalam kegiatan-

kegiatan budaya, seperti eksposisi

seni (seni tari, seni drama, seni

musik dan seni suara). Atau

kegiatan yang bermotif kesejarahan

dan sebagainya

b). Wisata kesehatan

Perjalanan yang dilakukan

seseorang wisatawan dengan tujuan

untuk menukar keadaan dan

lingkungan tempat sehari-hari

dimana ia tinggal demi kepentingan

beristirahat alam arti jasmani dan


148

rohani, dengan mengunjungi tempat

peristirahatan seperti mata air

panas yang mengandung mineral

yang dapat menyembuhkan, tempat

yang mempunyai iklim udara yang

menyehatkan atau tempat-tempat

menyediakan fasilitas-fasilitas

kesehatan lainnya.

c). Wisata maritim atau Bahari

Jenis wisata ini banyak kaitannya

dengan kegiatan di air seperti

danau, sungai, pantai, teluk atau

laut lepas seperti memancing,

berlayar, menyelam, berselancar,

dan lain-lain.

d). Wisata Cagar Alam

Wisata ini banyak dikaitkan dengan

kegemaran akan keindahan alam,

kesegaran hawa udara di

pegunungan. Wisata cagar alam ini

banyak dilakukan oleh para

penggemar pecinta alam.

e). Wisata pertanian

Jenis wisata ini adalah

pengorganisasian perjalanan yang

dilakukan ke proyek-proyek

pertanian, perkebunan, ladang

pembibitan dan sebagainya dimana

wisatawan rombongan dapat

mengadakan kunjungan dan

peninjauan untuk tujuan studi

ataupun hanya sekedar melihat-

lihat.

f). Wisata Ziarah

Jenis wisata ini sedikit banyaknya

berkaitan dengan agama, sejarah,

adat istiadat dan kepercayaan umat

atau kelompok dalam masyarakat.

Wisata ziarah banyak dilakukan

oleh perorangan atau rombongan

ke tempat-tempat suci, ke makam-

makam orang besar atau pemimpin

yang wisata di agungkan, ke bukit

atau gunung yang di anggap

keramat, tempat pemakaman tokoh

atau pemimpin sebagai manusia

ajaib penuh legenda.

i). Wisata Religi

Wisata religi menekankan pada

keunikan, keindahan dan nilai

religi. Seperti destinasi wisata

religi berupa mengunjungi masjid,

peninggalan bangunan bersejarah

yang bernilai religi, ziarah dan

lain-lain. Wisata religi disebut juga

dengan wisata sejarah yang

merupakan bagian dari wisata

budaya.

2.2 Destinasi Wisata

Menurut Ricardson dan Fluker

(2004:48), destinasi pariwisata

didefenisikan sebagai ’A signifikan place

visited on a trip, with some form of actual

or perceived boundary. The basic

geographic unit for the production of

tourism statistics” ( Richardson dan

Fluker).

2.3 Pengertian Wisata

Menurut Kamus Besar Bahasa

Indonesia adalah bepergian secara

bersama-sama dengan tujuan untuk

bersenang-senang. Menambah

pengetahuan, dan lain-lain. Selain itu juga

dapat diartikan sebagai bertamasya atau

piknik.

Menurut undang-undang, Pariwisata

adalah segala macam kegiatan wisata

yang dilayani oleh pemerintah,

masyarakat, atau pengusaha beserta

fasilitasnnya. Secara simpel, pengertian

tempat wisata adalah suatu tempat yang

digunakan untuk melakukan kegiatan

wisata, tempat wisata dapat berupa tempat

wisata alam dan bangunan. Tempat wisata

alam dapat berupa pantai, gunung, dan

lain-lain. Sedangkan tempat wisata

bangunan dapat berupa peninggalan

sejarah, museum, dan lain-lain.

2.4 Definisi Objek Wisata

Objek wisata adalah segala sesuatu

yang ada di daerah tujuan wisata yang


149

merupakan daya tarik agar orang-orang

mau datang berkunjung ketempat tersebut.

Menurut SK MENPARPOSTEL No.: KM

98/PW.102/MPPT-87, objek wisata

adalah semua tempat atau keadaan alam

yang memiliki sumber daya wisata yang

dibangun dan dikembangkan sehingga

mempunyai daya tarik dan diusahakan

sebagai tempat yang dikunjungi

wisatawan. Objek wisata dapat berupa

wisata alam seperti gunung, danau,

sungai, pantai, laut, atau berupa objek

bangunan seperti museum, benteng, situs

peninggalan sejarah dan wisata religi.

Islam memberikan kesempatan

kepada umatnya untuk berwisata religi

agar dari sana tumbuh kesadaran akan

kesementaraan hidup di dunia. Dengan

berziarah atau berwisata religi

diharapkan tumbuh intropeksi diri.

Adapun manfaat dari wisata religi.

Yaitu, mengingat kematian dan

menambah amal shaleh.

Tujuan wisata religi mempunyai

makna yang dapat dijadikan pedoman

untuk menyampaikan syiar Islam di

seluruh dunia, dijadikan sebagai

pelajaran, untuk mengingat ke –Esaan

Allah.

2.5 Meningkatkan Kunjungan

Wisatawan

Adapun beberapa usaha-usaha

meningkatkan kunjungan wisatawan

adalah dengan :

a). Promosi terus menerus

Promosi wajib dilakukan agar

menarik minat wisatawan lokal dan

turis asing semakin mengenal

daerah tujuan wisata. Baik itu

dengan ikut pameran internasional

dan juga melalui website. Apalagi

sekarang didukung oleh kemajuan

teknologi komunikasi, proses

promosi bisa dilakukan dengan

mudah. Misalnya, menggunakan

internet salah satunya adalah video

video bisa dikerjakan oleh tim

yang memang ahli bidangnya demi

menghasilkan gambar yang keren,

menarik dan menggoda mata

penonton. Jika disajikan dengan

baik, banyak orang tertarik untuk

berkunjung. Saat melakukan

promosi wisata penulis melakukan

wawancara secara langsung sebagai

berikut hasil wawancara dengan

pengelola Al-Qur’an Al-Akbar

secara singkat sebagai berikut :

1. Pertanyaan : Berapa jumlah

kunjungan wisatawan ke Objek

wisata Al-Qur’an Al-Akbar

Palembang ?

Jawab : Untuk hari

biasa/bulan biasa kunjungan

wisatawan mencapai 200-

300 per hari tetapi apa bila

bulan ramadhan/nuzrul Qur’an

bisa Mencapai 500-1000.

2. Pertanyaan : Wisatwan/turis

dari mana saja yang paling

sering datang ?

Jawab : Wisatawan/turis

dari negara malaysia dan

singapore paling jauh

3. Pertanyaan : Adakah peraturan

khusus/aturan yang di tentukan

bagi pengunjung ?

Jawab : Ada seperti

seorang pengunjung kerudung

harus berbusana yang rapih dan

syari’at islam artinya sopan dan

tertutup pengunjung wajib

memakai hijab atau kerudung

bagi kaum perempuan, dan laki-

laki harus memakai cealana

panjang atau pakaian sopan.

b). Meningkatkan kulitas pelayanan

Pelayanan yang baik dan ramah

akan membuat wisatawan menjadi

senang. Jika kesan yang menempel

dipikiran bagus, mereka pasti ingin

melakukan kunjungan kembali. 5

dimensi karakteristik yang


150

digunakan oleh para pelanggan

dalam mengevaluasi kualitas

pelayanan. Kelima dimensi tersebut

adalah sebagai berikut:

1. Kehandalan (realibility), yaitu

kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang dijanjikan

dengan tepat dan kemampuan

untuk dipercaya terutama untuk

memberikan jasa secara tepat

waktu dengan cara yang sesuai

tanpa melakukan kesalahan.

2. Ketanggapan (responsiveness),

yaitu kemauan atau keinginan

para karyawan untuk

membantu memberikan jasa

yang dibutuhkan konsumen.

3. Jaminan (assurance), yaitu

meliputi pengetahuan,

kemampuan, keramahan,

kesopanan dan sifat dapat

dipercaya dari kontak personal

untuk mrnghilangkan sifat

keraguan konsumen dan

membuat mereka merasa bebas

dari bahaya dan resiko.

4. Pengertian (emphaty), yaitu

meliputi sikap kontak personal

atau perusahaan untuk

memahami kebutuhan dan

kesulitan, konsumen,

komunikasi yang baik,

perhatian pribadi dan

kemudahan untuk melakukan

komunikasi atau hubungan.

5. Berwujud (tangible), yaitu

tersedianya fasilitas fisik,

perlengkapan dan sarana

komunikasi dan lain-lain yang

bisa dan harus ada dalam

proses jasa.

c). Meningkatkan keamanan

Ini adalah faktor yang penting yang

tidak boleh dilewatkan jika ingin

parawisatawan semakin banyak

berdatangan ke tempat wisata. rasa

aman, aman membuat mereka tidak

khawatir ketika berpergian kesana

kemari, tanpa takut diganggu orang

yang jahat yang hanya ingin

dapatkan keuntungan materi. Cara

meningkatkan keamanan dengan

adanya satpan/penjaga parkir agar

tidak terjadi ha-hal yang tidak di

inginkan.

3. METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Prosedur Penelitian

Kegiatan penelitian merupakan

suatu proses yang digunakan untuk

memperoleh atau mendapatkan suatu

pengetahuan atau memecahkan

permasalahan yang di hadapi yang

dilakukan secara sistematis, dan logis.

Untuk melaksanakan penelitian ini

diperlukan beberapa tahap yang harus

dilakukan.

1. Tahap Perencanaan

Pada tahap awal yang dilakukan

oleh peneliti adalah

mempersiapkan penelitian dengan

membaca referensi buku

Pariwisata, artikel-artikel, koran,

dan Internet. yang berkaitan

langsung maupun tidak langsung

dengan destinasi wisata religi Al-

Qur’an Al-Akbar Palembang.

2. Tahap Pelaksanaan

Pada tahap ini penulis dilakukan

yaitu Al-Qur’an Al-Akbar

Palembang, sebagai penelitian

perdana yang sudah direncanakan

dan dipersiapkan sebelumnya,

Berikut tahap perlaksanaan :

Observasi, Wawancara, dan

Dokumentasi.

3. Tahap Penyusunan Laporan

Tahap ini dilakukan penelitian,

meliputi proses penulisan dan

penyusunan laporan hasil

penelitian penyusunan yang sesuai.


151

3.2 Objek Penelitian

Objek penelitian yang dilakukan

adalah di Objek Wisata Al-Qur’an Al-

Akbar yang berada diwilayah kota

Palembang tepatnya di Jl. M Amin

fauzi, Soak Bujang, RT.03 RW.01

kelurahan Gandus, kecamatan Gandus

Palembang, Sumatera Selatan

bertempat dipondok Pesantren Al

Ihsaniya.

3.3 Jenia-Jenis Data

Dalam menyelesaikan laporan

akhir ini penulis mengunakan data

kuantitatif, dan data kualitatif. Data

kualitatif adalah prosedur penelitian

yang menghasilkan data berupa kata-

kata tertulis maupun lisan dari orang-

orang dan perilaku yang di amati.

Sedangkan data kuantitatif, yaitu dengan

mengelompokkan jawaban-jawaban dari

respon yang telah diisi melalui kuesioner

sesuai dengan kriteria yang ada dalam

masing-masing jawaban responden.

Kemudian dilakukan data dalam bentuk

presentase. Adapun data-data yang

berkaitan dengan penelitian ini yaitu :

a). Data Primer

Data primer adalah data yang

diperoleh dan dikumpulkan sendiri

oleh peneliti secara langsung dari

objek yang diteliti dalam bentuk

verbal dan kata-kata yang di

ucapkan secara lisan. Kuisioner

yang disajikan adalah dengan

menggunakan Microsoft Excel.

Sedangkan untuk mengetahui

harapan wisatawan terhadap kualitas

pelayanan, pilihan dan bobot nilai

jawaban adalah sebagai berikut :

5 = Sangat Penting

4 = Penting

3 = Ragu-ragu

2 = Tidak Penting

1 = Sangat Tidak Penting

Untuk mengetahui kenyataan dari

pelayanan yang diterima wisatawan,

pilihan dan bobot nilai jawaban

adalah sebagai berikut :

5 = Sangat Baik

4 = Baik

3 = Ragu-ragu

2 = Tidak Baik

1 = Sangat Tidak Baik

b). Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang

di peroleh oleh hasil riset yang

telah di publikasi seperti referensi,

informasi, perpustakaan, serta

berbagai sumber data lain.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Adapun langkah-langkah yang

harus dilakukan dalam pengumpulan

data adalah sebagai berikut :

1. Wawancara, yaitu dengan tanya

jawab dengan pihak terkait untuk

memperoleh data dan keterangan

yang berhubungan dengan masalah

yang diteliti. Pada pengumpulan

data ini penulis melakukan

wawancara langsung kepada

pengurus objek wisata Al-Qur’an

Al-Akbar Palembang agar

mengetahui tentang objek wisata


dengan benar.

2. Observasi, observasi yang

dilakukan dalam penelitian ini,

yaitu mengamati secara langsung

bagian-bagian objek daya tarik

yang ada di Al-Qur’an Al-Akbar

Palembang, guna mendapatkan

data terkait pengelolaan objek

daya tarik wisata religi khususnya

di Palembang di Al-Qur-an Al-

Akbar Palembang.

3. Dokumentasi, metode dokumentasi

yang dilakukan adalah dengan

mencari-cari data dalam

pembahasan penelitian ini, yang

berupa artikel tentang Al-Qur’an


152

Al-Akbar, guna mendapatkan data

terkait pengelolaan objek daya

tarik wisata di Palembang

khususnya di Al-Qur’an Al-Akbar.

4. Kuisioner, yaitu pengumpulan data

dengan membagikan daftar

pertanyaan yang telah disusun

sedemikian rupa kepada responden

untuk wisatawan Al-Qur’an Al-

Akbar Palembang.

3.5 Teknis Analisis Data

Data yang dikumpulkan direkam

dan diolah dengan menggunakan

komputer. Hasilnya akan disajikan dalam

bentuk table kemudian dianalisis secara

kuantitatif deskriftif. Adapun rumus yang

diketahui untuk mengetahui Tingkat

Kesesuian responden antara harapan dan

kenyataan dilakukan perhitungan dengan

rumus :

Keterangan :

TKI = Tingkat kesesuaian responden

Xi = Skor penilaian Kinerja Pengelola

Yi = Skor penilaian kepentingan

wisatawan

Nilai tingkat Kesesuaian responden

yang harus dipenuhi pada kebersihan dan

kerapian bangunan adalah 100% jika

angka tidak terpenuhi atau tidak tercapai,

maka tidak dapat dikatakan bahwa

adanya kesenjangan karena kinerja

petugas belum memenuhi harapan

wisatawan.

Dan dalam menulis data ini juga

penulis menggunakan teknik analisis

data kualitatif. Metode kualitatif yang

dipergunakan dalam penulisan laporan

ini akan menjelaskan pembahasan

dalam penelitian dalam melakukan

penelitian objek wisata Al-Qur’an Al-

Akbar Palembang dengan melakukan

observasi secara langsung ke objek

wisata dengan melakukan wawancara

pengurus Al-Qur’an Al-Akbar

Palembang untuk menanyakan secara

langsung keadaan objek wisata.

4. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil


adalah sebuah museum Al-Qur’an raksasa

di Palembang. Tinggi dari Al-Qur’an

berikut ukrian-ukrian penghiasnya

diperkirakan lebih dari 14 meter.

Sedangkan lebarnya kira-kira 9 meter. Di

bagian muka terdapat 30 lembar ayat Al-

Qur’an dengan baris dan 6 kolom, pada

masing-masing sisi lembaran kayu

tersebut terdapat poros pada bagian

tengahnya sehingga dia dibuka seperti

daun jendela.

Selanjutnya kita dapat masuk bagian

dalam gedung, di sana terdapat akses

tangga menuju ke 5 lantai tempat dimana

lembaran-lembaran sisanya tersedia.

Akses hanya dibuka lantai pertama saja,

karena pengelola khawatir ada anak-anak

yang akan terjatuh apabila dibuka lantai

selanjutnya. Di lantai 1 kita dapat melihat

semacam labirin dimana ayat-ayat

selanjutnya terpampang pada lembaran

kayu di sebelah kiri dan kanan

pengunjung. Bagian belakang gedung,

terdapat akses tangga menuju lantai 5

dimana lembaran Al-Qur’an lainnya di

simpan.

Saat ini, jumlah lembaran Al-Qur’an

Al-Akbar yang dipajang baru sampai 15

juz saja, sementara 15 juz sisanya masih

tersimpan karena terkendala luas

bangunan yang kurang memadai. Total

lembaran kayu ayat-ayat Al-Qur’an

tersebut 630 lembar, di antaranya ada juga

do’a khatam AL-Qur’an untuk pemula.

Jenis kayu yang digunakan adalah

kayu tembesu, kayu langka khas

Palembang. Ustadz Syofwatillah Mohzaib

selaku pendiri dan penggagas Al-Qur’an

mengatakan bahwa alasan pengguna kayu

tersebut adalah selain untuk kepentingan

syi’ar agama ada juga kepentingan

melestarikan kebudayaan setempat, yaitu

dengan menggunakan kayu tembesu khas

Palembang.


153

Untuk memasuki area wisata religi

Al-Qur’an Al-Akbar Palembangg ini,

pengunjung cukup membayar tiket masuk

seharga Rp.10.000, dan wisatawan yang

berkunjung dapat menikmati berbagai

fasilitas dan memandang bangunan yang

ada disitus ini yang jumlah dan ragamnya

dijelaskan tabel 4.1 berikut ini.

Tabel 4.1

Bangunan dan Fasilitas Al-Qur’an Al-Akbar Palembang

Bangunan Jumlah

Rumah pribadi 1

Air kolam 2

Tower Al-Qur'an 1

Lantai 2 dan 3 1

Gedung studio mini 1

Fasilitas

Toilet 3

Ac 10

Musholla 1

Kamar mandi 2

Cctv 10

Kipas Angin 10

Pos jaga 1

Kursi 1

Kantin 8

Outlet Cinderamata 3

Halaman Parkir 1 Sumber : Data observasi lapangan di Al-Qur’an Al-Akbar Palembang

4.2 PEMBAHASAN

4.2.1 Kualitas Pelayanan

a. Bukti Langsung (tangible)

Dimensi bukti langsung pada

kualitas pelayanan dalam penelitian ini

adalah penampilan bangunan, seperti ;

kebersihan dan kerapian bangunan,

kebersihan fasilitas umum dan

penggunaan teknologi modern. Pada

tabel 3 dapat dilihat keadaaan

bangunan dan fasilitas yang ada di Al-


Setiap tahunnya ada peningkatan

terhadap dimensi ini, seperti perbaikan,

pembangunan dan perawatan rutin

bangunan dan fasilitas serta sarana di

Al-Qur’an Al-Akbar Palembang.

Pembangunan yang dilakukan

untuk menambah bangunan yang ada

seperti pembangunan fasilitas umum,

seperti ; toilet umum, dan musholla.

Perbaikan yang dilakukan pada

bangunan dan memperluas tempat,

seperti akan dilakukan dalam proses

pembangunan manjadi 2 lantai. Hal ini

dilakukan agar bangunan. tampak baru

dan tetap menarik. Secara rinci

peningkatan kualitas pelayanan pada

sarana dan prasarana dapat dilihat pada

tabel 4.2 berikut:


154

Tabel 4.2

Peningkatan sarana dan prasarana

Objek Wisata Al-Qur’an Al-Akbar Palembang

Tahun 2017 - 2019

Tahun 2017 Tahun 2018 Tahun 2019

Bangunan Baru :

- Musholla Bangunan Baru :

- Lantai 1 dan 3

- Tower Al-Qur’an

Bangunan Baru :

- Ruko cinderamata

- Toilet depan

- Pos jaga

- Kantin

Perbaikan Keruskakan

- Perbaikan Pengecetan

ulang Al-Qur’an

Perbaikan Kerusakan

- Selokan Air

- Kolam ditimbun

Sumber : Pengelola Al-Qur’an Al-Akbar Palembang

b. Keandalan (Realibility)

Dimensi keandalan pada kualitas

pelayanan dalam penelitian ini adalah

ketepatan waktu yang pelayanan,

sistem antrian yang tidak lama dan

perlakuan yang sama terhadap semua

wisatawan.

Waktu pelayanan atau jam buka

dan tutup Al-Qur’an Al-Akbar

Palembang dilaksanakan petugas loket

selalu tepat waktu. Jika petugas

tersebut berhalangan maka petugas

lainnya akan membantu, seperti ;

petugas kebersihan, sehingga tidak

terjadi keterlambatan dalam waktu

pelayanan.

c. Daya Tanggap (Responsivensess)

Dimensi daya tanggap pada


adalah kemampuan petugas

menyampaikan informasi,

penyampaian informasi dengan cepat

dan kemampuan menanggapi keluhan.

Sistem penyampaian informasi di

Al-Qur’an Al-Akbar Palembang masih

secara manual, baik sesama petugas

maupun kepada wisatawan. Alat bantu

komunikasi seperti walky talky,

pengeras suara dan media audio visual

belum digunakan. Pusat informasi yang

berguna membantu penerimaan dan

penyampaian informasi juga belum

ada. Alat bantu informasi dan pusat

informasi sebenarnya dapat

memudahkan dan membantu

mempercepat penyampaian informasi.

Menanggapi keluhan wisatawan

juga membutuhkan alat bantu

komunikasi dan tempat atau wadah

untuk menyampaikan keluhan.

d. Jaminan (Assurance)



adalah sikap dan kemampuan petugas

yang meyakinkan, sikap dan perlakuan

yang baik dari petugas dari wisatawan,

serta wisatawan memperoleh wawasan

sejarah dan budaya setelah melakukan

kunjungan.

Penyampaian wawasan sejarah

hanya dilakukan oleh seorang tour

guide (1 orang). Berbeda dengan

penjagaan yang dalam pelaksanaannya

dapat dibantu petugas lainnya.

Tour guide melakukan wisatawan

dengan baik, dengan tidak menentukan,

meminta atau menuntut untuk dibayar

atas pelayanan yang diberikan hanya

menyediakan kotak amal didalam

museum untuk pembangunan Al-


e. Empati (Emphaty)



dinilai melalui; sikap dan kemampuan

petugas yang tulus kesediaan melayani

dari petugas kepada wisatawan.


155

Tour guide memberikan

pelayanan yang terlihat tulus dengan

tidak menuntut apapun menentukan

atas pelayanan yang mereka berikan.

Tour guide juga menyediakan kotak

amal pada bagian depan tempat sendal

dan didalam museum seperti penjelasan

pada dimensi assurance sebelumnya,

sehingga tidak dipaksa untuk

membayar biaya lain diluar harga tiket.

4.2.2 Kepengurusan Kepuasan dan

Kesenjangan

a. Bukti langsung (tanggible)

Dimensi langsung (tangible) pada

kepengurusan kepuasan dan

kesenjangan dalam penelitian ini

meliputi: kebersihan dan kerapian

bangunan kebersihan fasilitas umum

dan penggunaan Teknologi modern.

Dimensi tersebut merupakan faktor

yang dapat dirasakan dan dapat dilihat

langsung oleh wisatawan. Hal ini tidak

dapat diabaikan karena akan

mempengaruhi kepuasan wisatawan

akan kualitas pelayanan.

Adapun tingkat kinerja atau

kepentingan dari 40 responden

terhadap dimensi langsung (tangible)

pada Al-Qur’an Al-Akbar Palembang

dapat dilihat pada tabel 4.3 sebagai

berikut :

Tabel 4.3

Tingkat Kinerja Dimensi Tangible

No Pernyataan Frekuensi Persentase (%) Skor Penilaian Total

Skor

Penilaian 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

1

Kebersihan dan

Kerapian

Bangunan

12 18 0 0 0 30,0 70,0 0,0 0,0 0,0 60 112 0 0 0 172

2 Kebersihan

Fasilitas Umum 13 27 0 0 0 32,5 67,5 0,0 0,0 0,0 65 108 0 0 0 173

3

Penggunaan

Teknologi

Modern

11 29 0 0 0 27,5 72,5 0,0 0,0 0,0 55 116 0 0 0 171

Sumber : Data diolah, 2019

Pada tabel 4.3 menunjukkan

bahwa frekuensi kinerja atau


terhadap kebersihan dan kerapian

bangunan adalah ; 12 responden atau

30% menyatakan sangat baik, 18

responden atau 70% menyatakan baik,

0 responden atau 0% responden

menyatakan ragu-ragu, tidak baik dan

sangat tidak baik. Sedangkan skor nilai

tertinggi mencapai 112 pada tingkat

kinerja dimana wisatawan menilai

faktor ini baik.

Frekuensi kinerja atau kepentingan

dari 40 responden terhadap kebersihan

fasilitas umum adalah : 13 responden

atau 32,5% menyatakan sangat penting,

27 responden atrau 67,5% menyatakan

penting, 0 responden atau 0%

responden menyatakan ragu-ragu, tidak

penting dan sangat tidak penting.

Sedangkan skor penilaian tertinggi

mencapai 108 pada tingkat kinerja,

dimana wisatawan menilai faktor ini

penting.

Hasil penilaian responden terhadap

teknologi modern adalah : 11

responden atau 27,5 % menyatakan

sangat penting, 29 responden atau

72,5% menyatakan penting, 0

responden 0% menyatakan ragu-ragu,

tidak penting dan sangat tidak penting.



dimana wisatawan menilai kinerja pada

faktor ini penting.

Penilaian responden tingkat

harapan terhadap dimensi langsung


156

(tangible) pada Al-Qur’an Al-Akbar

Palembang dapat dilihat pada tabel 4.4

sebagai berikut :

Tabel 4.4

Tingkat Harapan Dimensi Tangible


Skor

Penilaian 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

1

Kebersihan dan

Kerapian

Bangunan

27 13 0 0 0 67,5 32 0,0 0,0 0,0 130 52 0 0 0 180

2 Kebersihan

Fasilitas Umum 26 14 0 0 0 65 35 0,0 0,0 0,0 130 56 0 0 0 186

3

Penggunaan

Teknologi

Modern

29 11 0 0 0 72,5 27,5 0,0 0,0 0,0 145 44 0 0 0 189



kebersihan dan kerapian bangunan

pada tabel 4.4 adalah; 27 responden


13 responden atau 32% menyatakan


responden menyatakan ragu-ragu, tidak



mencapai 130 pada tingkat harapan,

dimana wisatawan menilai harapan

pada faktor ini sangat penting.


kebersihan fasilitas umum terlihat pada

tabel 4.4 adalah : 26 responden atau

65% menyatakan sangat penting, 14

responden atau 35% menyatakan


menyatakan ragu-ragu, tidak penting

dan sangat tidak penting. Sedangkan

skor penilaian tertinggi mencapai 130

pada tingkat harapan dimana

wisatawan menilai harapan pada faktor

ini sangat penting.


teknologi modern terlihat pada tabel

4.4 adalah ; 29 responden atau 72,5 %

menyatakan sangat penting, 11

responden atau 27,5% menyatakan

penting, 0 responden 0% menyatakan

ragu-ragu, tidak penting dan sangat

tidak penting. Sedangkan skor

penilaian tertinggi mencapai 145 pada

tingkat harapan, dimana wisatawan

menilai harapan pada faktor ini sangat

penting.

Untuk mengetahui tingkat

kesesuaian responden dilakukan

perhitungan dnegan membandingkan

skor penilaian kenyataan (kinerja

petugas) dengan skor penilaian harapan


berikut :

Tabel 4.5

Tingkat Keseuaian Dimensi Tangible

No Pernyataan Total Skor Penilaian

Kinerja

Total Skor Penilaian

Harapan

Tingkat Kesesuaian

(%)

1 Kebersihan dan Kerapian Bangunan 172 180 95,5

2 Kebersihan Fasilitas Umum 173 186 93

3 Penggunaan Teknologi Modern 171 189 90,4



157

Nilai tingkat kesesuaian Dimensi

Tangible pada tabel 4.5 menunjukkan

bahwa nilai tingkat kesesuaian yang

diperoleh sebesar 95.5% artinya

kinerja petugas tergolong sangat baik

dalam memenuhi harapan wisatawan.

Dalam hal ini, jumlah petugas yang

mengenai faktor kebersihan dan

kerapian sebanyak 6 petugas, selain itu

sudah dilakukan renovasi pada

beberapa bangunan, seperti plafon

mushola dan pengecetan pada tiap

lembar Al-Qur’an agar warna tidak

pudar. Bangunan-bangunan yang

terjaga kebersihan dan kerapiannya

terlihat bercat bersih dan terawat rapi,

kebersihan dan kerapian ini mampu

memberikan kepuasan wisatawan

sebanyak 95.5%. Namun masih ada

beberapa bangunan yang belum terjaga

kebersihan dan kerapiannya sehingga

terlihat kotor dan tidak rapi, seperti

pada tangga, lantai 2 karena dalam

renovasian, air kolam dibawah lantai 1

Al-Qur’an dan kolam air bagian

belakang Al-Qur’an. Jika semua

bangunan dijaga kebersihan dan

kerapiannya maka meningkatkan

kepuasan wisatawan.

Nilai tingkat kesesuaian yang

diperoleh sebesar 93.0% artinya kinerja

petugas tergolong baik dalam

memenuhi harapan wisatawan. Fasilitas

yang terjaga kebersihannya adalah

mushollah, toilet dan tempat sampah.

Namun ada fasilitas yang hanya

dibersihkan tetapi tidak dijaga

kebersihannya selama waktu pelayanan

sehingga pada saat digunakan

terkadang tidak dalam keadaan bersih,

seperti lantai 2. Oleh karena itu

kebersihan fasilitas umum hanya

mampu memberikan kepuasan kepada

wisatawan sebesar 93.0%. Jika semua

fasilitas dijaga kebersihannya maka

dapat mengurangi penilaian yang tidak

baik dan sangat tidak baik oleh

wisatawan terhadap kinerja petugas,

sehingga dapat meningkatkan kepuasan

wisatawan.

Nilai tingkat kesesuaian yang

diperoleh sebesar 90.4%, artinya

kinerja petugas tergolong baik dalam

memenuhi harapan wisatawan.

Teknologi modern belum diterapkan

sehingga hanya mampu memberikan

kepuasan kepada wisatawan sebesar

90.4% wisatawan mengharapkan

adanya penerapan teknologi modern di

Al-Qur’an Al-Akbar Palembang.

Penerapan ini dapat berupa LCD TV

yang menceritakan sejarah pembuatan

Al-Qur’an Al-Akbar Palembang secara

berulang-ulang, penerapan teknologi

modern dapat mengurangi penilaian

yang tidak baik dan sangat tidak baik

oleh wisatawan terhadap kinerja

petugas, sehingga dapat meningkatkan

kepuasan wisatawn.

b. Keandalan (realibility)

Dimensi keandalan (reability)

pada kepengurusan kepuasan dan


meliputi: ketepatan waktu

pelayanan,sistem antrian tidak lama

dan perlaku yang sama kepada semua

wisatawan. Dimensi tersebut

merupakan faktor yang tidak dapat

diabaikan karena akan mempengaruhi

kepuasan wisatan akan kualitas

pelayanan.



terhadap dimensi keandalan (reability)



berikut :


158

Tabel 4.6

Tingkat Kinerja Dimensi Realibility


Skor

Penilaian 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

1

Ketepatan

waktu

pelayanan

12 18 0 0 0 30,0 70,0 0,0 0,0 0,0 60 112 0 0 0 172

2 Sistem antrian

tidak lama 10 30 0 0 0 25 75 0,0 0,0 0,0 50 120 0 0 0 170

3

Perlakuan yang

sama kepada

semua

wisatawan

10 30 0 0 0 25 75 0,0 0,0 0,0 50 120 0 0 0 170


Hasil tabel 4.6 menunjukkan

bahwa frekuensi harapan atau


terhadap ketepatan waktu pelayanan,

adalah ; 12 respon den atau 30%

menyatakan sangat baik, 28 responden

atau 70% menyatakan baik, 0

responden atau 0% menyatakan ragu-

ragu, tidak baik dan sangat tidak baik.



dimana wisatawan bisa menilai kinerja

pada faktor ini baik.


sistem antrian tidak lama terlihat pada

tabel 4.6 adalah 10 responden atau

10% menyatakan sangat baik, 30

responden atau 30% menyatakan baik,

0 responden atau 0% menyatakan ragu-





faktor ini baik.


perlakuan yang sama kepada semua

wisatawan terlihat pada tabel 4.6

adalah : 10 responden atau 25%








faktor ini baik.

Untuk mengetahui harapan

responden pada dimensi keandalan

(reability) dapat dilihat pada tabel 4.7

berikut ini.

Tabel 4.7

Tingkat Harapan Dimensi Realibility


Skor

Penilaian 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

1

Ketepatan

waktu

pelayanan

27 13 0 0 0 67,5 32,5 0,0 0,0 0,0 60 112 0 0 0 187

2 Sistem antrian

tidak lama 20 50 0 0 0 50 50 0,0 0,0 0,0 50 120 0 0 0 180

3

Perlakuan yang

sama kepada

semua

wisatawan

25 15 0 0 0 62,5 37,5 0,0 0,0 0,0 50 120 0 0 0 185



ketepatan waktu pelayanan terlihat

pada tabel 4.7 adalah ; 27 responden



159

13 responden atau 32,5% menyatakan





pada tingkat harapan dimana

wisatawan menilai faktor ini sangat

penting.

Frekuensi harapan atau


terhadap kepentingan sistem antrian

tidak lama adalah : 20 responden atau

50% menyatakan sangat penting dan





pada tingkat harapan, dimana

wisatawan menilai faktor ini sangat

penting.

Sedangkan frekuensi harapan atau


terhadap perlakuan yang sama kepada

wisatawan adalah : 25 responden atau

62,5% menyatakan sangat penting, 15


penting, 0 responden 0% menyatakan

ragu-ragu, tidak penting dan sangat

tidak penting. Sedangkan skor nilai


harapan, dimana wisatawan menilai

faktor ini sangat penting.



perhitungan dengan membandingkan



dimensi keandalan (Realibility) pada

tabel 4.8 sebagai berikut :

Tabel 4.8

Tingkat Keseuaian Dimensi Realibiliy


Kinerja


Harapan

Tingkat Kesesuaian

(%)

1 Ketepatan waktu pelayanan 172 187 91,9

2 Sistem antrian tidak lama 170 180 94,4

3

Perlakuan yang sama kepada semua

wisatawan 170 185 91,8


Tabel 4.8 menunjukkan bahawa

nilai tingkat kesesuaian pada ketetpatan

waktu pelayanan yang diperoleh

sebesar 91.9% artinya kinerja petugas

baik dalam memenuhi harapan

wisatawan. Penjualan tiket oleh

petugas loket dibantu petugas

kebersihan agar selalu tepat dalam

melayani sehingga mampu

memberikan kepuasan kepada

wisatawan sebesar 91.9%.

Nilai tingkat kesesuaian pada

sistem antrian tidak lama yang

diperoleh sebesar 94.4%, artinya



Penjualan tiket oleh petugas loket

dibantu oleh petugas kebersihan atau

seorang tour guide agar tidak

menyebabkan wisatawan mengantri

dalam membeli tiket sehingga mampu


wisatawan sebesar 94.4%

Nilai tingkat kesesuian pada

[erlakukan yang sama kepada semua

wisatawan yang diperoleh sebesar

91.8% artinya kinerja petugas

tergolong baik dalam memenuhi

harapan wisatawan. Setiap wisatawan

dikenakan harga tiket yang sama dan

memperoleh pelayanan dan fasilitas

yang sama pula sehingga perlakuan

yang sama kepada semua wisatawan

mampu memberikan kepuasan kepada



160

Namun masih ada wisatawan yang

merasa tidak diperlakukan sama oleh

petugas. Hal ini dapat disebabkan

pelayanan yang diberikan maksimal,

tempatnya yang kurang luas di Al-

Qur’an Al-Akbar Palembang dan dan

petugasnya yang jarang ada ditempat

sehingga pelayanan belum begitu

dirasakan wisatawan. Jika pelayanan

ditingkatkan dengan petugasnya selalu

berada ditempat, maka wisatawan

dapat merasakan adanya pelayanan

selama berada di Al-Qur’an Al-Akbar

Palembang. Penerapan ini dapat

mengurangi penilain yang tidak baik

dan sangat tidak baik oleh wisatawan

terhadap kinerja petugas, sehingga

dapat meningkatkan kepuasan

wisatawan.

c. Daya Tanggap (responsiveness)

Dimensi tanggap (responsiveness)

pada kepengurusan kepuasan dan


meliputi : kemampuan menyampaikan

informasi, menganggapi keluhan dan

informasi disampaikan dengan cepat.

Dimensi tersebut merupakan faktor

yang tidak dapat diabaikan karena akan

mempengaruhi kepuasan wisatan akan

kualitas pelayanan.



terhadap dimensi tanggap

(responsiveness pada Al-Qur’an Al-

Akbar Palembang dapat dilihat pada

tabel 4.9 sebagai berikut : Tabel 4.9

Tingkat Kinerja Dimensi Responsiveness


Skor

Penilaian 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

1

Kemampuan

menyampaikan

informasi

11 19 0 0 0 27,5 72,5 0,0 0,0 0,0 55 116 0 0 0 171

2 Menanggapi

keluhan 13 15 0 0 0 32,5 37,5 0,0 0,0 0,0 73 28 0 0 0 161

3

Informasi

disampaikan

dengan cepat

11 19 0 0 0 27,5 72,5 0,0 0,0 0,0 55 116 0 0 0 171



kemampuan menyampaikan informasi

terlihat pada tabel 4.9 adalah ; 11


sangat baik, 29 responden atau 72,5%

menyatakan baik, 0 responden atau 0%


sangat tidak baik. Sedangkan skor


tingkat kinerja, dimana wisatawan

menilai kinerja pada faktor ini baik.

Hasil penilaian responden

terhadap menanggapi keluhan terlihat

pada tabel 4.9 adalah; 13 responden

atau 32,5% menyatakan sangat baik, 15


baik, 12 responden atau 30%

menyatakan ragu-ragu, 0 responden

atau 0% menyatakan tidak baik dan



kinerja, dimana wisatawan menilai

kinerja pada faktor ini sangat baik.


responden pada dimensi responsiveness

dapat dilihat pada tabel 4.10 berikut ini.


161

Tabel 4.10

Tingkat Harapan Dimensi Responsiveness


Skor

Penilaian 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

1

Kemampuan

menyampaikan

informasi

28 12 0 0 0 70 30 0,0 0,0 0,0 140 48 0 0 0 188

2 Menanggapi

keluhan 29 11 0 0 0 72,5 27,5 0,0 0,0 0,0 73 28 0 0 0 189

3

Informasi

disampaikan

dengan cepat

24 16 0 0 0 60 40 0,0 0,0 0,0 120 64 0 0 0 184

Sumber : Data diolah, 2019 Hasil tabel 4.10 menunjukkan



terhadap kemampuan menyampaikan

informasi adalah ; 28 responden atau

70% menyatakan sangat penting, 12




atau 0% menyatakan tidak penting, 0

responden atau 0% menyatakan sangat

tidak penting. Sedangkan skor


tingkat harapan, dimana wisatawan

menilai faktor ini sangat penting.


menanggapi keluhan adalah ; 29

responden atau 72,5 % menyatakan

sangat penting, 11 responden atau

27,5% menyatakan penting, 0


ragu, tidak penting dan sangat tidak

penting. Sedangkan skor penilaian


harapan, dimana wisatawan menilai

faktor ini sangat penting.

Sedangkan hasil penilaian

responden terhadap informasi

disampaikan dengan cepat adalah ; 24


sangat penting, 16 responden atau 40%

menyatakan penting, 0 responden atau

0% menyatakan ragu-ragu, tidak



kesesuian responden dilakukan




dimensi responsiveness adalah sebagai

berikut ;

Tabel 4.11



Kinerja


Harapan

Tingkat Kesesuaian

(%)

1

Kemampuan menyampaikan

informasi 171 188 90,9

2 Menanggapi keluhan 161 189 85,1

3 Informasi disampaikan dengan cepat 171 184 92,9


Tabel 4.11 menunjukkan bahwa

nilai tingkat kesesuaian kemampuan

menyampaikan informasi yang

diperoleh sebesar 90.9% artinya


memenuhi harapan wisatawan. Petugas

sudah tanggap dalam menyampaikan

informasi yang dibutuhkan wisatawan,

namun belum terakomodir dan

terfasilitasi sehingga kemampuan

menyampaikan informasi memberikan


90.9%. jika kinerja petugas

terakomodir dan terfasilitasi misalnya ;


162

menggunakan alat bantu

telekomunikasi dan diberikan pelatihan

dalam kemampuan berkomunikasi. Hal

ini dapat mengurangi penilaian yang

tidak baik dan sangat tidak baik

terhadap kinerja petugas, sehingga

dapat meningkatkan kepuasan

wisatawan.

Nilai tingkat kesesuaian

menanggapi keluhan yang diperoleh

sebesar 85.1%. artinya kinerja petugas


harapan wisatawan. Petugas sudah

tanggap dalam menanggapi keluhan

wisatawan, hal ini akan maksimal jika

terakomodir, sehingga menanggapi

keluhan mampu memberikan kepuasan

kepada wisatawan sebesar 85.1%.

Dalam menanggapi keluhan tentu

petugas tidak hanya memiliki

kemampuan mendengarkan (good

listener), namun petugas juga dituntut

untuk dapat memberikan tanggapan

yang dapat diterima wisatawan.

Misalnya wisatawan mengeluhkan

fasilitas yang akan digunakan tidak

dalam keadaan bersih kepada petugas

lain dan bukan petugas kebersihan.

Seandainya petugas tersebut

menanggapi dengan mengatakan

bahwa masalah ini bukanlah tanggung

jawabnya dan tidak melakukan

tindakan lain yang dapat membuat

wisatawan merasa ditanggapi dengan

baik.

Sebaiknya yang dilakukan petugas

tersebut adalah meminta petugas

kebersihan segera membersihkan dan

meminta wisatawan tersebut menunggu

sebentar atau menunjukkan fasilitas

lainnya yang dapat segera digunakan

sementara fasilitas yang tidak bersih

dibersihkan terlebih dahulu, karena

dikhawatirkan wisatawan dapat

menunggu lama. Tanggapan yang baik

diberikan petugas terhadap keluhan

wisatawan dapat mengurangi penilaian

yang tidak baik dan sangat tidak baik

oleh wisatawan terhadap kinerja

petugas, sehingga dapat meningkatkan

kepuasan wisatawan.

Nilai tingkat kesesuaian informasi

disampaikan dengan cepat yang

diperoleh sebesar 92.9% artinya kinerja


memenuhi harapan wisatawan,

Informasi dapat disampaikan dengan

cepat dan mampu memberikan


92.9%.

d. Jaminan (assurance)

Dimensi jaminan (assuance) pada



meliputi : sikap dan kemampuan

petugas yang menyakinkan,

memperoleh wawasan budaya dan

sejarah, dan sikap dan perlakuan yang

baik. Dimensi tersebut merupakan

faktor yang tidak dapat diabaikan

karena akan mempengaruhi kepuasan

wisatawan akan kualitas pelayanan.



terhadap dimensi Jaminan (assurance)



berikut : Tabel 4.12

Tingkat Kinerja Dimensi Assurance


Skor

Penilaian 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

1

Sikap dan

kemampuan

petugas yang

menyakinkan

15 25 0 0 0 37,5 62,5 0,0 0,0 0,0 75 100 0 0 0 175

2 Memperoleh

wawasan 18 22 0 0 0 45 55 0,0 0,0 0,0 90 88 0 0 0 178


163

budaya dan

sejarah

3

Sikap dan

perlakukan yang

baik

15 25 0 0 0 37,5 62,5 0,0 0,0 0,0 75 100 0 0 0 175



sikap dan kemampuan petugas yang

meyakinkan terlihat pada tabel 4.12

adalah ; 15 responden atau 37,5%


atau 62,5% menyatakan baik, 0


ragu, tidak baikdan sangat tidak baik.




faktor ini baik.



sejarah terlihat pada tabel 4.12 adalah ;

18 responden atau 45% menyatakan

sangat baik, 22 responden atau 55%

menyatakan baik, 0 responden atau 0%




tingkat kinerja. Dimana wisatawan



responden terhadap sikap dan

perlakuan yang baik terlihat pada tabel

4.12 adalah ; 15 responden atau 37,5%








faktor ini baik.


responden pada dimensi assurance

dapat dilihat pada tabel 4.13

Tabel 4.13

Tingkat Harapan Dimensi Assurance


Skor

Penilaian 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

1

Sikap dan

kemampuan

petugas yang

menyakinkan

30 10 0 0 0 75 25 0,0 0,0 0,0 150 40 0 0 0 190

2

Memperoleh

wawasan

budaya dan

sejarah

33 7 0 0 0 82,5 17,5 0,0 0,0 0,0 165 28 0 0 0 193

3

Sikap dan

perlakukan yang

baik

22 17 1 0 0 55 42,5 2,5 0,0 0,0 110 68 3 0 0 181


Hasil tabel 4.13 menunjukkan



terhadap sikap dan kemampuan petugas

yang meyakinkan adalah ; 30


sangat penting, 10 responden atau 25%

menyatakan penting, 0 responden atau

0% menyatakan ragu-ragu, tidak



mencapai 150 pada tingkat harapan

dimana wisatawan menilai faktor ini

sangat penting.




164

sejarah adalah ; 33 responden atau

82,5% menyatakan sangat penting, 7




atau 0% menyatakan tidak penting, 0

responden atau 0% menyatakan sangat

tidak penting.

Dan hasil penilaian responden

terhadap sikap dan perlakuan yang baik

adalah ; 22 responden atau 55%

menyatakan sangat penting, 17


penting, 1 responden atau 2,5%


atau 0% menyatakan tidak penting dan

sangat tidak penting. Sedangkan skor


tingkat harapan dimana wisatawan





skor penilaian kenyataan (kineja


dimensi assurance adalah sebagai

berikut :

Tabel 4.14



Kinerja


Harapan

Tingkat Kesesuaian

(%)

1

Sikap dan kemampuan petugas yang

menyakinkan 175 190 92,1

2

Memperoleh wawasan budaya dan

sejarah 178 193 92,2

3 Sikap dan perlakukan yang baik 175 181 96,6


Nilai tingkat kesesuaian sikap dan

kemampuan petugas yang

menyakinkan diperoleh sebesar 92.1%

artinya kinerja petugas tergolong baik

dalam memenuhi harapan wisatawan

sehingga memberikan kepuasan kepada

wisatawan sebesar 92.1%. Sikap dan

kemampuan petugas belum maksimal

karena perlu adanya peningkatan

kemampuan bagi para petugas dari

pihak pengelolah. Misalnya, pada

seorang petugas keamanan yang

mengenakan pakaian yang lengkap

dengan atributnya, berpenampilan

gagah, bertubuh besar dan bersikap

gagah namun tetap ramah kepada

wisatawan. Penampilan dan sikap yang

meyakinkan dapat mengurangi

penilaian yang tidak baik dan sangat

tidak baik oleh wisatawan terhadap

kinerja petugas, sehingga dapat

meningkatkan kepuasan wisatawan.

Nilai tingkat kesesuaian


sejarah diperoleh sebesar 92.2% artinya



Sedangkan nilai tingkat

kesesuaian sikap dan perliaku yang

baik diperoleh sebesar 96.6% artinya

sikap perlakuan yang baik mampu


wisatawan sebesar 38.6%. kinerja



Petugas yang terkesan ‘’cuek’’

(tidak peduli) dengan kehadiran

wisatawan, mungkin tidak terlalu

bermasalah dengan wisatawan yang

juga tidak menuntut kepedulian dari

petugas. Sekedar senyuman dan sapaan

yang ramah dari petugas dapat

memberikan kesan yang baik kepada

wisatawan dan dapat mengurangi






165

d. Empati (emphaty)

Dimensi Empati (emphaty) pada



meliputi : perhatian yang tulus,

ketulusan menanggapi kebutuhan dan

kesediaan melayani. Dimensi tersebut

merupakan faktor yang tidak dapat

diabaikan karena akan mempengaruhi

kepuasan wisatawan akan kualitas

pelayanan.



terhadap dimensi Empati (emphaty)



berikut :

Tabel 4.15

Tingkat Kinerja Dimensi emphaty


Skor

Penilaian 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

1 Perhatian yang

tulus 14 26 0 0 0 35 65 0,0 0,0 0,0 70 104 0 0 0 174

2

Ketulusan

menanggapi

kebutuhan

17 23 0 0 0 42,5 27,5 0,0 0,0 0,0 85 92 0 0 0 177

3 Kesediaan

melayani 11 29 0 0 0 27,5 63,5 0,0 0,0 0,0 55 116 0 0 0 171


Pada tabel 4.15 Hasil penilaian

responden terhadap perhatian yang

tulus adalah ; 14 responden atau 35%





Sedangkan skor tertinggi mencapai 104

pada tingkat kinerja, dimana wisatawan


Hasil penilaian respondne terhadap

ketulusan menanggapi kebutuhan






Sedangkan skor penilaian tertinggi 92

pada tingkat kinerja, dimana wisatawan



responden terhadap kesediaan melayani








dimana wisatawan menilai kinerja

faktor ini Baik.


responden pada faktor ini dapat dilihat

pada tabel berikut ini. Tabel 4.16

Tingkat Harapan Dimensi Emphaty


Skor

Penilaian 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

1 Perhatian yang

tulus 22 17 1 0 0 55 42,5 2,5 0,0 0,0 110 68 0 0 0 181

2

Ketulusan

menanggapi

kebutuhan

24 16 0 0 0 60 40 0,0 0,0 0,0 120 64 0 0 0 184

3 Kesediaan

melayani 25 15 0 0 0 62,5 37,5 2,5 0,0 0,0 125 60 0 0 0 185

Sumber : Data diolah, 2019 .


166

Hasil tabel 4.16 menunjukkan bahwa responden terhadap perhatian yang tulus

adalah ; 22 responden atau 55% menyatakan sangat penting, 17 responden atau

42,5% menyatakan penting, 1 responden atau 2,5% menyatakan ragu-ragu, 0

responden atau 0% menyatakan tidak penting dan sangat tidak penting. Sedangkan

skor penilaian tertinggi mencapai 110 pada tingkat harapan, dimana wisatawan


Responden terhadap ketulusan menanggapi kebutuhan adalah 24 responden atau

60% menyatakan sangat penting, 16 responden atau 40% menyatakan penting, 0

responden atau 0% responden menyatakan ragu-ragu, tidak penting dan sangat tidak

penting. Sedangkan skor penilaian tertinggi mencapai 120 pada tingkat harapan

dimana wisatawan menilai faktor ini sangat penting.

Sedangkan responden terhadap kesediaan adalah ; 25 responden atau 62,5%

menyatakan sangat penting, 15 responden atau 37,5% menyatakan penting, 0

responden atau 0% responden menyatakan ragu-ragu, tidak penting dan sangat tidak

penting. Sedangkan skor penilaian tertinggi mencapai 125 pada tingkat harapan,

dimana wisatawan menilai pada faktor ini sangat penting

Untuk mengetahui tingkat kesesuaian responden dilakukan perhitngan dengan

membandingkan skor penilaian kenyataan (kinerja petugas) dengan skor penilaian

harapan dimensi emphaty adalah sebagai berikut : Tabel 4.17

Tingkat Keseuaian Dimensi Emphaty


Kinerja


Harapan

Tingkat Kesesuaian

(%)

1 Perhatian yang tulus 174 181 96,1

2 Ketulusan menanggapi kebutuhan 177 184 96,2

3 Kesediaan melayani 171 185 92,4


Nilai tingkat kesesuaian perhatian

yang tulus yang diperoleh sebesar

96.1% artinya kinerja petugas


harapan wisatawan. Petugas

memberikan perhatian yang tulus

dengan tidak memungut biaya selain

tiket untuk setiap pelayanan yang ada,

namun pengelola wisata menyediakan

kotak amal didalam objek wisata.

Tingkat kesesuaian Ketulusan

menanggapi kebutuhan yang diperoleh

sebesar 96.2%, artinya kinerja petugas


harapan wisatawan. Petugas tidak

memungut biaya lain selain tiket untuk

setiap penggunaan fasilitas yang ada

sehingga ketulusan menanggapi

kebutuhan mampu memberikan


96.2 %. Petugas kebersihan jika telah

selesai melakukan tugasnya tidak

meninggalkan tempat objek wisata,

petugas kebersihan yang masih tetap

tinggal, misalnya membantu tugas

loket. Wisatawan dapat mengetahui

ketulusan yang diberikan petugas

dalam melayani dan dapat mengurangi





Sedangkan tingkat kesesuaian

kesediaan melayani yang diperoleh

sebesar 92.4%, artinya kinerja petugas


harapan. Kesediaan melayani mampu


167



Berdasarkan uraian sebelum maka

rekap hasil kinerja dan harapan


kesenjangan terhadap dimensi tangble,

Reability, Responsiveness, Assurance

dan Emphaty Pada Al-Qur’an Al-

Akbar Palembang dapat dilihat pada

tabel 4.18 sebagai berikut : Tabel 4.18

Rekap Hasil Kinerja dan Harapan Kepengurusan Kepuasan dan Kesenjangan

Terhadap Dimensi Tangble, Reability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty

Pada Al-Qur’an Al-Akbar Palembang

No. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pengunjung

Skor

Penilaian

Kenyataan

Skor

Penilaian

Harapan

TK

(Tingkat

Kesenjangan)

1 Kebersihan dan Kerapian bangunan 172 180 95.5%

2 Kebersihan fasilitas umum 173 186 93.0%

3 Penggunaan Teknologi modern 171 189 90.4%

4 Ketepatan waktu pelayanan 172 187 91.9%

5 Sistem antrian tidak lama 170 180 94.4%

6 Perlakuan yang sama kepada semua wisatawan 170 185 91.8%

7 Kemampuan menyampaikan informasi 171 188 90.9%

8 Menanggapi keluhan 161 189 85.1%

9 Informasi disampaikan dengan cepat 171 184 92.9%

10 Sikap dan kemampuan petugas yang meyakinkan 175 175 92.1%

11 Memperoleh wawasan budaya dan sejarah 178 193 92.2%

12 Sikap dan perlakuan yang baik 175 181 96.6%

13 Perhatian yang tulus 174 181 96.1%

14 Ketulusan menanggapi kebutuhan 177 184 96.2%

15 Kesediaan melayani 171 185 92.4%

Berdasarkan Tabel 4.18, angka

tertinggi diperoleh pada elemen Jaminan

(assurance ), yaitu sikap dan perlakuan

yang baik dengan nilai 96.6%. hal ini

perlu dipertahankan. Angka terendah

diperoleh pada elemen Daya Tanggap

(responsiveness), dengan nilai 85.1%, hal

ini perlu memperoleh perhatian Elemen

lainnya. Nilai lainnya berada pada nilai

90.4% sampai dengan 95.5%, hal ini

perlu untuk ditingkatkan.

V. KESIMPULAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan uraian sebelumnya,

maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Kesesuaian faktor Tangible yaitu Al-

Qur’an Al-Akbar Palembang dalam hal

peningkatan kualitas pelayanan, seperti

bangunan, sarana dan prasarana, pada

nilai tingkat mencapai 95,5%, hal ini

menunjukkan kinerja tergolong sangat

baik.

2. Daya Tanggap

Tanggapan terhadap keluhan mendapat

nilai yang paling rendah hanya

mencapai nilai 85.1%, artinya kinerja

petugas tergolong baik, namun masih

ada yang dapat ditingkatkan dalam

menanggapi keluhan seperti

menyediakan kotak kritik dan saran

dan juga nomor kontak yang dapat

dihubungi untuk menyampaian

keluhan.

3. Jaminan (Assurance)

Setelah melakukan kunjungan ke Al-

Qur’an Al-Akbar Palembang

wisatawan mendapatkan wawasan

sejarah dan budaya, hal ini

mempengaruhi penilaian pada elemen

jaminan atau assurance yang mencapai

nilai TK sebesar 92.1%. nilai ini

menunjukkan pencapaian terhadap

kepuasan pelayanan.

4. Empati


merupakan wisata religi hal ini

mempengaruhi dimana petugas


168

melayani dengan keikhlasan sehingga

dapat mencapai tingkat kepuasan

sebesar 92.1%.

5. Sarana penunjang lainnya dan kantin

saat ini di kelola atau disajikan oleh

masyarakat sekitar diharapkan dapat

terintergrasi dengan pengelola Al-


5.2 Saran

Penelitian ini memberikan beberapa saran,

yaitu :

1. Pengelola Al-Qur’an Al-Akbar

Palembang sebaiknya menambahkan

teknologi modern berupa media

elektronik seperti LCD layar gient dan

media komunikasi sebagai faktor

penunjang penyampaian informasi dan

terkesan modern dimata wisatawan.

2. Petugas pelayanan Al-Qur’an Al-Akbar

Palembang sebaiknya menggunakan

pakaian seragam dengan atribut seperti

nama, agar menunjukkan petugas siap

melayani.

3. Sebaiknya Al-Qur’an Al-Akbar

Palembang disediakan area khusus

parkir yang membedakan mobil dan

motor sehingga pengunjung merasa

aman saat meninggalkan kendaraan.

Demikian untuk kantin diharapkan

dapat diperhatikan kerapian dan

kebersiahannya, karena sebagai sarana

pendukung dan stakeholder dari Al-

Qur’an Al-Akbar Palembang. Dengan

tujuan untuk dapat memberikan

kepuasan kepada wisatawan dan

diharapkan dapat meningkatkan

kunjungan wisatawan ke Al-Qur’an Al-

Akbar dan menjadikan Al-Qur’an Al-

Akbar Palembang sebagai salah satu

tujuan wisata religi favorite wisatawan

lokal, Nusantara maupun Manca

negara.

4. Pengelola Al-Qur’an Al-Akbar

Palembang dalam hal sarana penunjang

lain sebaiknya terintegrasi dengan

masyarakat dan pengelola.

DAFTAR PUSTAKA

Dwi Fluker, Ricardson. 2004. “A

signifikan place visited on a trip”,

Perencanaan Pengembangan

Destinasi Wisata, Jakarta.

Hadinoto, Kusudianto. 1996.

Perencanaan Pengembangan

Destinasi Pariwisata. Jakarta.

Hanadya, Dwi. 2009. Kepuasan dan

Emosi Pengunjung Situs Archeology

Bukit Siguntang terhadap Kualitas

Pelayanan. Jakarta. Sekolah Pasca

Sarjana Universitas Sahid.

Leiper, Neil. 1990.Tourism Systems: An

Interdisciplinary

Perspective.Departement of

Management Systems, Bussiness

Studies Faculty,MesseyUniversity,

Palmerston North, New Zealand.

MENPARPOSTEL No.: KM

98/PW.102/MPPT-87. Tentang

Pariwisata

Pendit, Nyoman S. (1994). Ilmu

Pariwisata: Sebuah Pengantar

Perdana. Jakarta: Pradnya Paramita.

Pengurus Al-Qur’an Al-Akbar. 2018.

Profil Al-Qur’an Al-Akbar.

Palembang

Undang-undang No.10 Tahun 2009

Tentang Pariwisata


169

upaya pengelolaan dalam meningkatkan jumlah kunjungan …

Documents