tugas pemasaran jasa
TRANSCRIPT
-
7/26/2019 Tugas Pemasaran Jasa
1/15
1
Tugas
Siapkan suatu flowcharting dan cetak biru untuk jasa yang sudah biasa anda kenal.
Pertimbangkan :
a. Indikator atau petunjuk kualitas yang terlihat dari perspektif pelanggan, denganmempertimbangkan batas penglihatan.
b. Apakah seluruh langkah dala proses tersbut diperlukan
c. !okasi potensi titik kegagalan dan bagaimana titik ini dapat diminimalisir dalam proses
tersebut, dan prosedur pemulihan jasa seperti apa yang dapat diperkenankan
"awab :
a. #$. %embuat &lowcharting adalah suatu teknik untuk menampilkan karakteristik dan tahapan
dan langkah'langkah yang terlibat dalam penghantaran jasa kepada pelanggan,
memeberikan cara yang mudah untuk memahami keseluruhan dari pengalaman jasa
pelanggan. Pada tulisan kali ini saya mengambil &lowcharting dari jasa perhotelan yaitu&lowchart Sistem Pemesanan (an Pembayaran )eser*asi +amar otel -iputra Semarang
lampiran #$.
(eskripsi &lowcharting %enginap di otel -iputra Semarang adalah sebagai berikut :
+etika tamu datang/memesan kamar melalui telefon, resepsionist melakukan pengecekan
kamar yang akan dipesan, jika tidak terdapat kamar yang kosong maka
resr*asi/pemesanan berakhir. Tetapi jika terdapat kamar yang kosong maka akan
pengisisan dilakukan form pemesanan kamar kemudian diinput data'data tamu secara
komputeri0e oleh resepsionist yang mana informasi data tamu tersebut dimasukkan ke
dalam database perusahaan$ dan dilakukan konfirmasi form pemesanan kamar setelah
diisi data'data tamu tersebut untuk memastikan keabsahan data yang telah diinput
tersebut. Setelah itu pihak resepsionist melakukan perhitungan biaya penginapan jika
tidak terjadi persetujuan maka reser*asi berakhir, tetapi apabila terdapat persetujuan
maka akan dilanjutkan dengan pembayaran deposit oleh tamu sebagai tanda bukti tanda
jadi$ bahwa kamar telah dipesan atas nama tamu tersebut dan sebagai jaminan jika
seandainya terjadi pembatalan secara sepihak oleh tamu dikemudian waktu. +emudian
setelah pembayaran deposit dilakukan maka pihak hotel akan membuat bukti pembayaran
yang akan disimpan sebagai arsip dokumen otel -iputra Semarang dan disimpan
kedalam dokumen file perusahaan, setelah itu tamu tersebut melakukan check in,
disambut oleh resepsionist yang ramah dan tersenyum, sembari tamu tersebut melakukanproses registrasi, kemudian tamu tersebut melakukan mengambil kunci kamar dan
menuju kamar yang telah dipesan serta menggunakan kamar untuk beristirahat, mandi
dan tidur. Setelah tertidur pulas, tamu bangun di pagi hari mandi, berpakaian, sarapan di
restoran hotel yang telah disiapkan atau memesan makanan dari dalam kamar. Setelah
selesai sarapan, kemudian tamu berkemas pergi menuju lobi hotel resepsionist$
membayar secara total biaya penginapan reser*asi$ kamar di otel -iputra Semarang
-
7/26/2019 Tugas Pemasaran Jasa
2/15
2
dan melakukan check out, resepsionist mengkonfirmasi apakah penginapan akan
dilanjutkan atau tidak, jika penginapan akan dilanjutkan maka tamu akan kembali
menggunakan kamar tersebut, akan tetapi jika tidak maka tamu akan mengembalikan
kunci kamar kepada pegawai resepsionist, kemudian berangkat meninggalkan otel
-iputra Semarang.
1$. -etak biru blueprint$ adalah kerangka kerja terperinci sebagai landasan dalam
pembuatan kebijakan yang meliputi penetapan tujuan dan sasaran, penyusunan strategi,
pelaksanaan program dan fokus kegiatan serta langkah'langkah atau implementasi yang
harus dilaksanakan oleh setiap unit di lingkungan kerja. (itemukan pada abad ke'#2,
proses ini memungkinkan reproduksi cepat dan akurat dari dokumen yang digunakan
dalam bangunan dan industri. Alat utama yang digunakan untuk merancang ulang jasa
lama disebut dengan blueprinting cetak biru$, ini merupakan *ersi yang rumit dari
flowcharting. Seeprti yang telah diamati bahwa perbedaan antara kedua istilah ini dalam
knteks jasa adalah bahwa suatu diagram alir flowcharting$ menggambarkan proses yang
sudah ada, sering kali dalam bentuk yang lebih sederhana, sedangkan cetak biru merinci
secara detail bagaimana proses jasa sebaiknya dibangun dan meliputi hal'hal rinci seperti
tampilan bagi pelanggan dan dimana terdapat titik kegagalan dalam proses jasa tersebut.
3ntuk mengilustrasikan cetak bitu dari jasa tingkat kontak tinggi dan melibatkan
pemrosesan manusia, saya mengambil contoh pengalaman menginap di otel -iputra
Semarang salah satu hotel bintang lima di Semarang yang memperkaya jasa penginapanintinya dengan beragam jasa pelengkap pelayanan hotel lampiran 1$.
+omponen -etak 4iru secara berurutan, adalah :
a$. (efinis standar dari kegiatan di depan layar
b$. 4ukti fisik dan bukti lainnya dalam kegiatan di depan layar terinci untuk semua langkah$
c$. Tindakan utama pelanggan diilustrasikan dengan gambar$
d$. 4atas interaksi
e$. Tindakan di depan layar dari personel yang berhubungan langsung dengan pelanggan
f$. 4atas penglihatan
http://id.wikipedia.org/wiki/Abad_ke-19http://id.wikipedia.org/wiki/Abad_ke-19 -
7/26/2019 Tugas Pemasaran Jasa
3/15
3
g$. Tindakan di belakang layar oleh personel yang berhubungan langsung dengan pelanggan
h$. Proses pendukung yang melibatkan personel jasa lainnya.
i$. Proses pendukung yang melibatkan teknologi informasi.
(ibaca dari kiri ke kanan, cetak biru ini menggambarkan urutan tindakan pada rentang
waktu tertentu. 3ntuk menekankan keterlbatan pelaku manusia dalam penghantaran jasa,
saya menggunakan gambar untuk mengilustrasikan masing'masing dari #5 langkah
utama yang melibatkan dua orang pelanggan, dimulai dari pemesanan kamar hingga
ditutup dengan perginya pelangan dari otel -iputra Semarang. (rama atau alur
penginapan otel -iputra Semarang dibagi menjadi tiga 6bagian7 yang mewakili
berbagai kegiatan yang terjadi sebelum produk inti diterima dalam hal ini kamar yangdipesan$, dan kegiatan'kegitan berikutnya yang masih terlibat dengan penyedia jasa.
Servisecscape-nya meliputi eksterior dam interior otel. Tindakandi depan layar terjadi
dalam lingkungan yang sangat *isual.
a$. 4agian I 4agian Awal$
4agian # dimulai dengan pelanggan yang memesan kamar melalui telepon. Tindakan ini
dapat terjadi beberapa jam atau bahkan beberapa hari sebelum mengunjungi otel.
(alam konteks teater, kecepatan menjawab, gaya percakapan dari resepsionist menerima
pemesanan, mengkonfirmasai tanggal, waktu kedatangan dan keberangkatan, tipe dan
jumlah kamar yang dipesan, harga kamar, jumlah orang yang akan menempati kamar,
metode pembayaran dan permintaan khusus. +etika pelanggan tamu$ tiba di ruang parkir
otel -iputra Semarang, pelanggan disambut oleh bagian car valet yang bertugas
mengatur lalu lintas dan penempatan kendaran di area parkir hotel, memarkirkan
kendaraan tamu'tamu dan pengunjung hotel, menjaga keamanan kendaraan tamu'tamu
dan pengunjung hotel di area parkir hotel, mencatat nomor'nomor polisi kendaraan yangmasuk dan keluar area parkir hotel. Setelah itu pelanggan tamu$ keluar dari mobil
menuju lobbi hotel dan disambut dengan bellboy dan tamu memberikan tas/koper kepada
bellboy dimana bellboy ini bertugas memberikan pelayanan pengangkatan barang tamu,
pindah kamar dan berangkat, memberikan bantuan kepada tamu, mengantar tamu ke meja
pendaftaran, mengantar tamu ke kamar, melakukan tugas'tugas suruhan Running
-
7/26/2019 Tugas Pemasaran Jasa
4/15
4
Errands$, menjaga lobby tetap bersih dan rapi, melaporkan kejadian'kejadian yang tidak
biasa terjadi, menggudangkan/menangani penitipan barang bawaan tamu. +emudian
tamu sampai di meja resepsionis, dimana tamu tersebut akan disambut oleh bagian
resepsionis dengan senyuman, salam dan sapa, dimeja resepsionis tersebut tamu
melakukan check in dan proses registrasi dan mengambil kunci kamar yang telah
dipesan. Tugas dari resepsionis hotel adalah menyambut setiap tamu tamu hotel dengan
ramah, menjawab telepon berkaitan dengan informasi akan hotel tersebut, memberi
bantuan petunjuk akan lokasi tempat yang diminta kepada para pengunjung hotel,
memberikan informasi berkaitan dengan hotel kepada para pengunjung hotel, mencatat
daftar pengunjung hotel berkaitan dengan check in 8 check out, data entry akan
informasi tamu hotel, mencatat berbagai informasi yg diperlukan oleh hotel seperti check
in check out reser*asi, menyortir surat surat yang masuk ke hotel baik kertas maupun
elektronik, memberikan citra image$ hotel yg baik dan ramah serta professional,
memberikan bantuan kepada setiap pengunjung hotel bila diperlukan, mengamati 8
melaporkan akti*itas pengunjung hotel yang mencurigakan bila diperlukan. Setelah itu
tamu akan menuju ke kamar menggunakan lift atau ele*ator dan disambut dengan ramah
oleh ele*ator operator yang bertugas menoperasikan lift atau ele*ator di hotel, mengantar
tamu dengan menggunakan lift, menjaga lift atau ele*ator tetap bersih, menjaga agar
petugas lift tetap ada setiap saat, mencegah dan menghindari orang'orang atau tamu yang
tidak dibenarkan mengoperasikan lift orang tua, anak'anak, orang cacat, dan wanita
hamil$. 4agian ini ditutup saat mereka diantar menuju kamar dan tamu akan menerima
tas/koper yang dibawa oleh bellboy.
+elima langkah ini menjadi pengalaman awal pelanggan atas pelayanan otel -iputra
Semarang terebut, masing'masing melibatkan interaksi dengan pegawai'melalui telepon
atau tatap muka langsung. Pada saat pasangan pelanggan ini tiba di kamar, mereka
terpapar oleh beberapa jasa pelengkap dan menerima beragam karakter pemain
pelayanan$, termasuk lima atau lebih personel kontak, dan juga pelanggan lainnya.
Standar dapat ditentukan bagi masing'masing kegiatan jasa tersebut, namun sebaiknya
didasarkan pada pemahaman yang baik akan ekspektasi tamu. (i bawah batas
penglihatan, cetak biru mengidentifikasikan tindakan'tindakan kunci untuk menjamin
bahwa masing'masing langkah 6di depan layar7 dikerjakan dengan baik sehingga
-
7/26/2019 Tugas Pemasaran Jasa
5/15
5
memenuhi atau bahkan melampaui ekspektasi pelanggan. Tindakan'tindakan ini meliputi
antara lain mencatat reser*asi, memarkir kendaraan pelanggan, mengantarkan tas/koper
pelanggan tamu$, menyambut pelanggan untuk check in, mengantarkan pelanggan
tamu$ menggunakan lift, memelihara fasilitas dan peralatan, melatih dan menugaskan
staf untuk masing'masing tugas, dan menggunakan teknologi informasi untuk
mengakses, menginput, menyimpan, dan mentransfer data yang rele*an.
b$. 4agian II Penggunaan Produk$
Pelanggan akhirnya akan merasakan pengalaman produk inti dari jasa yang mereka cari.
(alam praktiknya, ketika sampai di ruang kamar, pelanggan akan merasakan
kenyamanan ruangan kamar tidur, fasilitas, desain dan kebersihan kamar dan tempat
mandi. al pertama yang biasanya dilakukan pelanggan ketika sampai dikamar adalah
melihat desain, interior dan furniture yang ada didalam kamar kemudian mengecek kamar
mandi mulai dari kelengkapan, kebersihan, luas kamar mandi dan lain'lain. +emudian
tamu memesan makanan melalui telepon dari kamarnya, lalu telepon di angkat oleh
seorang Order Takker atau Captain Waiter. !alu 9rder Takker menerima pesanan dari
tamu melalui telepon dan pesanan tersebut dicatat di -aptain 9rder Sheet untuk di
berikan ke beberapa departement atau outlet lain, seperti lembar putih/original di berikan
ke -hasier, lembar biru di berikan ke bar, lembar kuning di berikan ke kitchen, lembar
pink di berikan ke tamu/ di selipkan di bawah tray untuk clear up dan akan di konfirmasi
oleh 9rder Takker agar tidak ada kesalahan pesanan, lalu 9rder takker memberikan 4ill
ke aiter Room Sevice$ untuk diberikan kepada tamu tersebut. Setelah order taker
memberikan lembaran tersebut ke masing'masing departement atau outlet lalu seorang
waiter room service$ mempersiapkan peralatan operasional kerja seperti cutleries, co*er
food, kerupuk, sambal, atau condiment lainnya, dan menunggu makanan yang di pesan
selesai di kerjakan disiapkan$ oleh chef. Setelah makanan yang di pesan telah selesai
maka seorang aiter room service$ mengambil makana tersebut dari dapur kitchen$ dan
meletakkan makanan tersebut di atas tray, yang kemudian di bawa dengan menggunakan
tolle. %akanan tersebut ada yang di letakkan di armer 4o; yang ada di bawah trolley
dengan tujuan agar makanan tetap dalam keadaan hangat ketika sampai di tangan
tamu. Setelah itu seorang waiter (room service$ mengantarkan makanan tersebut
kekamar tamu. Setelah sampai di kamar tamu, waiter room service$ yang bertugas
-
7/26/2019 Tugas Pemasaran Jasa
6/15
6
mengantarkan makanan kekamar tamu yang telah lengkap dengan 4ill tanda pembayaran.
%enekan bell dan menyebutkan kata 6)oom Ser*ice7. setelah itu mengucapkan salam
sesuai dengan keadaan pada saat itu pagi, siang, sore, malam$. +emudian setelah
memasukkan makanan ke kamar tamu, langkah selanjutnya mengkonfirmasikan makanan
yang di pesan kepada tamu lalu memberikannya kepada tamu. Sebelum 4ill di berikan,
waiter mengecek 4ill terlebih dahulu, jika tamu yang memesan makanan
memiliki deposite atau simpanan pada saat membayar di ront Officechasier maka 4ill
tersebut bisa di tanda tangani tanpa membayar cash. Tetapi jika sebaliknya tamu tersebut
tidak memiliki deposite maka tamu tersebut harus membayar dengan cara langsung atau
cash, untuk mengetahui itu biasanya 9rder Takker menulis code di lembaran bill. 3ntuk
pembayaran dengan memotong (eposite tamu, di sisipkan tanda 6oke7berarti tamu
hanya perlu tanda tangan atau 6sign7$, namun jika di sisipkan dengan tanda 6-47 cash
basis$ tandanya tamu harus membayar secara langsung atau tunai. Setelah pembayaran
selesai, waiters yang bertugas dapat keluar dari kamar tamu dan kembali ke )oom
Ser*ice, serta menyerahkan 4ill tersebut ke 9rder Takker guna untuk di bukukuan ke
dalam !og 4ook.
Ada beberapa titik kegagalan potensial dalam bagian II yaitu apakah kebersihan dan
kelengkapa kamar mandi diperiksa secara teratur berkala$ apakah pesanan makanan
dicatat secara akurat apakah informasi menunya lengkap apakah daftar menunya
mudah dipahami apakah semua masakan yang ada dalam menu tersedia pada saat ini
apakah penyiapan makanan dilakukan dilakukan secara benar higienis,sesuai pesanan,
cepat$ apakah penghantaran makanan oleh waiters dilakukan dalam sikap yang ramah
dan jelas kepada tamu
+emudian setelah menerima pesanan pelanggan tamu$ dapat menyantap makanan yang
telah dihidangkan, akan tetapi terdapat potensi kegagalan yaitu apakah rasa dan kualitas
makanan/minuman sesuai dengan ekspektasi pelanggan
(alam bagian II, pelanggan dapat menge*aluasi bukan saja rasa dan kualitas dari
makanan dan minuman, tetapi juga dimensi yang paling penting yaitu ketepatan waktu
saat disajikan mungkin juga jangan terlalu cepat juga, karena bisa dianggap makanan
beku yang dimasak dengan microwa*e$, keakuratan pesanan makanan/minuman dan gaya
layanan. Performa secara teknis ynag dilakukan secara tepat oleh penyaji bisa saja cacat
-
7/26/2019 Tugas Pemasaran Jasa
7/15
7
karena faktor kesalahan manusia seperti sikap yang kurang menarik, dingin, atau kurang
ramah atau menamplkan sikap yang terlampau santai.
c$. 4agian III 4agian Penutup$
%akanan yang telah disantap oleh pelanggan mungkin telah habis, tetapi pertunjukkan
depan dan belakang layar masih terjadi hingga bagian terakhir 6drama7 . Produk inti telah
digunakan, dan otel -iputra Semarang menganggap bahawa pelanggan puas dengan
pelayanan kamar yang telah diberikan. 4agian III sebaiknya singat saja. Tindakan dari
masing'masing adegan sebaiknya dijalan dengan mulus, ringkas, dan menyenangkan,
tanpa adanya elemen kejutan diakhir. +ita dapat menarik kesimpulan bahwa sebagian
besar ekspektasi pelanggan mungkin berupa hal'hal beiktu ini :
#. Tagihan yang akurat dan mudah dipahami yang diberikan segera setelah pelanggan
memintanya.1. Pembayaran ditangani dengan sopan dan lancar menerima semua kartu kredit
terkemuka$
5. Proses checkout mudah dan cepat serta tamu diberikan ucapan terima kasih atas
kunjungan mereka dan diharapkan untuk berkunjung kembali.. (engan adanya seluruh
kegiatan tersebut kita mendapatkan gambaran umum dan dapat memperbaiki kegiatan
tersebut dengan cara menelusurinya untuk mendapatkan gambaran yang lebih rinci.
Adanya kegiatan'kegiatan kunci tersebut juga membantu untuk mengidentifikasikan titik
kegagalan potensial dalam prosesnya, dimana terdapat risiko besar terjadi suatu
kesalahan dan mengurangi kualitras jasa. +etika kita menyadari titik'titik kegagalan
potensial tersebut, kita akan lebih siap untuk mengambil tindakan pencegahan,
memepersiapkan rencana darurat, atau keduanya. (engan adanya pengetahuan ini, kita
dibagian pemasaran dan operasional dapat mengembangkan standar untuk mengeksekusi
masing'masing kegiatan, meliputi waktu penyelesaian suatu tugas, waktu tunggu
-
7/26/2019 Tugas Pemasaran Jasa
8/15
8
maksimum pelanggan diantara dua kegiatan, naskah prosedur$ layanan ser*ice scripts$
dan definisi peran untuk memandu interaksi antara anggota staf dan pelanggan.c. %engidentifikasi Titik'titik +egagalan, %eminimalisir Potensi +egagalan dan Saran
Pemulihan "asa
%engelola hotel yang baik merupakan bisnis yang rumit dimana terdapat bayak kesalaandapat terjadi. 4lue Print yang baik seharusnya menitikberatkan pada penghargaan jasa di
mana hal'hal yang sangat berisiko bias muncul dan menemui kegagalan. (ari perspektif
pelanggan, titik'titik kegagalan paling serius, yang ditandai dengan merupakan titik'
titik yang dapat menghasilkan kegagalan untuk mengakses atau menikmati produk
inti.Titik'titik kegagalan ini meliputi :#$ Pada saat reser*asi Apakah pelangan dapat memesan melalui telepon, apakah terdapat
kamar yang diinginkan pada tanggal dan waktu sesuai kebutuhan pelanggan, apakah
reser*asinya dicatat secara akurat, apakah kamar tersebut tersedia seperti yang
dijanjikan $
1$ Pada saat check in apakah resepsionist menerima pelanggan dengan senyum, sapa dan
salam , apakah proses registrasinya mudah, cepat dan dapat dipahami$
5$ Pada saat menghantarkan tamu menggunakan lift apakah ele*ator operator bersikap
ramah, sopan dan memberikan senyum, salam, sapaapakah lift yang digunakan macet
atau tidak$
-
7/26/2019 Tugas Pemasaran Jasa
9/15
9
@$ Pada saat menyiapkan pesanan makanan/minuman apakah pesanannya disiapkan secara
cepat, apakah pesanannya dibuat secara higienis, apakah pesanannya dibuat dari bahan'
bahan yang segar dan fresh$, apakah waiter yang menghantarkan pesanan ramah dan
sopan, apakah penyajian pesanan makanan/minumannya menarik$
$ Pada saat menyantap makanan/minuman apakah makanan/minuman mempunyai rasa
yang enak dan kualitas yang tinggi sesuai dengan yang telah dijanjikan sesuai dengan
ekspekstasi pelanggan$$2$ Pada saat menghantarkan tagihan apakah tagihan dicatat secara akurat dan mudah
dipahami, apakah alat pembayaran tagihan bisa menggunakan semua kartu kredit
terkemuka apakah pembayaran tagihan ditangani dengan sopan
#B$ Pada saat check out apakah resepsionist melayani checkout dengan senyum, salam, sapa
dan mengucapkan terima kasih serta diharapkan untuk berkunjung kembali, apakah
proses registrasinya mudah, cepat dan dapat dipahami$##$ Pada saat mengembalikan kendaraan kepada tamu apakah kondisi kendaraan sama
seperti kondisi pertama kali datang/menginap tanpa cacat/lecet/rusak$, apakah car *alet
memberikan senyum, salam,sapa, serta mengucapkan terimakasih dan selamat jalan$
+arena penghantaran jasa memakan waktu, maka terdapat kemungkinana adanya
keterlambatan diantara tindakan'tindakan tertentu, sehingga menyebabkan pelanggan harus
menunggu. ilayah yang sering mengalami waktu tunggu seperti ini ditandai dengan
pada blueprint dalam contoh hotel tersebut. aktu tungu yang berlebihan dapat memebuat
pelanggan menjadi tidak puas. (alam Praktiknya, setiap langkah dalam proses tersebut, baik
yang di depan maupun belakang layar, memiliki beberapa potensi kegagalan dan
keterlambatan. +enyataanya kegagalan sering kali megakibatkan keterlambatan,
mencerminkan pesanan yang tidak tersalurkan dengan baik, atau waktu yang terlalu lama
dihabiskan untuk memperbaiki kesalahan.
3paya untuk meminimalisir proses'proses yang berpotensi menimbulkan kegagalan :
#$. Pada saat reser*asi
+omplain yang terjadi pada saat reser*asi adalah waktu reser*asi yang lama diakibatkan
koneksi atau software dari computer reser*si lambat/lamban sehingga untuk
meminimalisir hal tersebut dapat dilakukan dengan cara menjaga sistem software
W
-
7/26/2019 Tugas Pemasaran Jasa
10/15
10
reser*asi dengan baik, dilakukan peng'upgrade'an secara berkala dari pihak maintenance
teknik ser*ice ser*er dan menggunakan system komputeri0e dengan automatic sa*e.
1$. Pada saat -heck In/-heck 9ut
+omplain yang terjadi pada saat check in/checkout adalah waktu yang lama pada saat
check in/checkout misalnya pada saat check in akan datang tamu pada waktu yang
bersamaan atau diprediksi bahwa akan banyak tamu yang akan menginap dilihat dari
waktu, tanggal dan hari$ sehingga akan tejadi antrian yang cukup panjang maka pihak
hotel dapat meminimalisir komplain tersebut dengan menyediakan welcome drink
seperti jus$ untuk memberikan pelayanan kepada tamu yang mengantri. 4egitu juga
dengan kondisi checkout jika seandainya pada saat itu terjadi antrian pada saat checkout
maka hotel memberikan minuman jus$ sebagai bentuk pelayanan terhadap tamu yang
mengantri.
5$. Pada saat mengantar tamu menuju kamar menggunakan lift
+omplain yang tarjadi pada saat mengantar tamu menggunakan lift adalah pegawai yang
kurang ramah, tidak memberikan senyum, salam, sapa dan tidak menanyakan kepada
pelanggan kamar nomor berapa yang dituju, sehingga untuk meminimalisir hal tersebut
harus dilakukan training mengenai standar operasional prosedur pelayanan hotel untuk
menghantarkan tamu menggunakan lift.
$. Pada saat istirahat %andi dan Tidur$
+omplain tamu pada saat peralatan didalam kamar kelas standar seperti A-, shower cold
and warm tidak berfungsi secara optimal, adapun yang dapat dilakukan untuk
meminimalisir keadaan tersebut adalah dengan memeriksa dan merawat secara teratur
kelengkapan peralatan dan kebersihan ruangan dengan memberikan checklist perawatan
dan pembersihan dari masing'masing peralatan yang ada dikamar dan kamar mandi.
?$. Pada saat menerima pesanan makanan/minuman
-
7/26/2019 Tugas Pemasaran Jasa
11/15
11
+egagalan dalam sistem penerimaan pesanan makan/minuman oleh order taker dapat
diminimalisir dengan cara menjaga sistem software reser*asi dengan baik, dilakukan
peng'upgrade'an secara berkala dari pihak maintenance teknik ser*ice ser*er. Seperti
misalnya waktu pemesanan yang lama diakibatkan koneksi atau software dari computer
order taker lambat/lamban maka perlu dilakukan peng upgrade'an secara berkala dan
digunakan system komputeri0e dengan automatic sa*e.
@$. Pada saat menyiapkan dan menghantarkan makanan/minuman
+egagalan pada saat penyiapan makanan/minunman adalah kurang komplitnya
makanan/minuman yang dipesan sehingga untuk meminimalisir potensi tersebut
dilakukan pengecekan kembali recheck$ oleh waiters mengenai kelengkapan menu yang
dipesan yang disiapkan oleh bagian dapur kitchen$ dalam nampan pesanan.
+omplain yang terjadi pada saat menghantarkan makanan/minuman adalah adanya sikap
kurang ramah dari waiters, sehingga yang dilakukan untuk meminimalisir hal tersebut
adalah dilakukannya training karyawan mengenai standar prosedur opersional mengenai
pelayanan hotel.
$. Pada saat menyantap makanan/minuman
+omplain pada saat menyantap makanan dan minuman adalah adanya rasa yang kurang
sesuai dengan ekspektasi pelanggan tamu$, sehingga yang dilakukan untuk
meminimalisir hal tersebut adalah dengan memberikan tambahan bumbu seperti
merica,garam,saos dan lain'lain dalam tempat yang berbeda agar pelanggan dapat
meracik sendiri makanannya sesuai dengan selera.
2$. Pada saat menghantarkan tagihan
+omplain yang terjadi pada saat menghantarkan tagihan adalah tamu tidak merasa
memesan suatu makanan tetapi di bill tertulis nama tamu tersebut yang memesan
sehingga untuk meminimalisir hal tersebut waiters room ser*ice$ harus berkoordinasi
dengan bagian housekeeping untuk mengetahui berapa jumlah orang yang menginap
dikamar tersebut, karena bisa saja yang memesan adalah teman sekamar tamu tersebut.
#B$.Pada saat mengembalikan kendaraan
-
7/26/2019 Tugas Pemasaran Jasa
12/15
12
+omplain yang terjadi pada saat mengembalikan kendaraan tamu adalah waktu yang
lama, sehingga untuk meminimalisir hal tersebut car *alet harus mengatur jarak mobil
ditempat parkir sehingga pada saat pengambilan mobil terdapat spasi/jarak untuk
memudahkan car *alet mengambil mobil tamu tersebut dan lebih cepat untuk
menghantarkannya di depan pintu utama.
Saran pemulihan jasa yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut :
#$ Pada saat reser*asi
"ika terjadi kesalahan pemesanan maka saran yang dilakukan adalah pencatatnnya harus
akurat secara komputeri0ed, jika masih terjadi kegagalan bahwa catatan reser*asi tamu
hilang maka reco*ery nya adalah pencatatnnya harus secara komputeri0e dan tersa*e
secara outomatis megenai waktu, tanggal, hari, tipe kamar, data pemesan dan lain'lain.
+emudian jika ternyata kamar yang dipesan oleh tamu kelas standar$ terjadi kesalahanpemesanan, seperti kamar tersebut sudah diblock untuk tamu rombongan dan fully book
kamar sudah penuh$, maka tamu yang memesan diawal tadi dapat diberikan dengan
kelas yang berbeda diatas kelas yang telah dipesan$ seperti kelas suite room dengan
harga standar sesuai harga yang telah dipesan$.
1$ Pada saat check in
Petugas resepsionis harus menerima pelangggan dengan ramah, senyum, salam dan sapa,
melayani pelanggan dengan ketulusan dan bersikap sopan sesuai dengan prosedur yang
telah ditetapkan.
Pada saat check in, rentan terhadap waktu yang lama pada saat check in misalnya akan
datang tamu pada waktu yang bersamaan atau diprediksi bahwa akan banyak tamu yang
akan menginap dilihat dari waktu, tanggal dan hari$ sehingga akan tejadi antrian yang
cukup panjang maka saran untuk pemulihan jasa tersebut adalah pihak hotel dengan sigap
menyediakan welcome drink seperti jus$ untuk memberikan pelayanan kepada tamu
yang mengantri.
5$ Pada saat menghantarkan tamu menggunakan lift
Apabila terdapat komplain mengenai ele*ator/lift yang macet maka saran untuk
pemulihan jasa tersebut adalah memanggil/calling/menekan tombol emergency dan
dilakukan pengecekan secara teratur berkala$ oleh bagian maintenance teknik dan
membuat checklist mengenai jadwal maitenance.
-
7/26/2019 Tugas Pemasaran Jasa
13/15
13
yang rusak/pecah tersebut dengan barang yang serupa baik itu koper,tas, barang'barang
yang mudah pecah barang yang tidak tahan banting$.>$ Pada saat istirahat mandi dan tidur$
Apabila pada saat istirahat terdapat komplain tamu misalnya peralatan didalam kamar
kelas standar seperti A-, shower cold and warmtidak berfungsi secra optimal sedangkankamar kelas standar pada saat itu sedang full! bookpenuh$ maka yang dapat dilakukan
oleh penyedia jasa hotel$ adalah tamu dipindahkan kekelas suite roomkamar dengan
kelas diatas kelas kamar yang dipesan tamu$ dengan harga kamar standar harga kamar
yang tamu pesan$ dengan fasilitas perlengkapan yang berfungsi secara optimal.
?$ Pada saat order taker menerima pesanan makanan dan minuman dari dalam kamar tamu+omplain yang terjadi pada saat tamu memesan makanan/minuman dari dalam kamarnya
adalah adanya kesalahan pesanan yang dipesan oleh tamu dengan yang dicatat oleh order
taker, sehingga saran untuk pemulihan jasanya adalah hotel sebaiknya menggunakansystem komputeri0ed yang langsung secara automatic meng'sa*e pesanan yang dicatat
order taker dan pencatatannya pun harus akurat. 9rder taker harus dalam keadaan sehat
pada saat bekerja karena jika petugas order taker tersebut berada dalam keadaan tidak
sehat maka bisa menyebabkan pencatatannya tidak akurat dan menyebabkan kesalahan
pencatatan.
@$ Pada saat menyiapkan dan menghantarkan pesanan makanan/minumanApabila pada saat menghantarkan makanan/minuman kekamar, terjadi dalam waktu yang
lama maka bagian order taker harus memberikan pengertian kepada tamu untuk
menunggu beberapa saat dikarenakan petugas room ser*ice terbatas atau petugas room
ser*ice sedang dalam pergantian shift atau sedang ada acara yang sedang berlangsung di
hotel misalnya acara pernikahan, ulang tahun, seminar dan lain'lain$ dan memberikan
pengertian bahwa penyedia jasa hotel$ lebih mendahulukan pelayanan tamu yang ada
direstoran. (engan begitu tamu akan memahami kondisi yang sedang terjadi di otel
-iputra Semarang tersebut.
+emudian jika terjadi keadaan yang tidak diinginkan pada saat penghantaran makanan
misalnya tumpah atau gelas pecah, maka saran untuk pemulihan jasanya adalah pihak
otel langsung meminta maaf dan mengganti makanan/minuman yang tumpah atau gelas
yang pecah tadi dengan makanan/minuman gelas$ yang serupa."ika memang terdapat kesalahan pemesanan maka tamu dianjurkan untuk
mengkonfirmasi pada bagian order taker yang menerima pesanan, mungkin terjadi
kesalahpahaman antara makanan yang dipesan tamu dengan yang dicatat oleh order taker.
-
7/26/2019 Tugas Pemasaran Jasa
14/15
14
Selain itu pihak hotel waiters$ segera meminta maaf dan langsung mengganti pesanan
sesuai dengan yang dipesan oleh tamu, sembari menunggu pesanan makanan tersebut
tamu diberikan makanan pembuka snack$ dan soft drink gratis tanpa dimasukkan
kedalam bill pembayaran.
$ %enyantap %akanan/%inuman%enyantap makanan/minuman, apabila terdapat komplain bahwa rasa makanan/minuman
yang disajikan tidak sesuai dengan ekspektasi pelanggan maka saran untuk pemulihan
jasanya adalah waiters harus juga menjelaskan bahwa memang menu yang terdapat di
otel -iputra Semarang adalah menu'menu western atau eastern yang mana tamu kurang
familiar karena bahan'bahan masakan juga berasal dari impor, jika terdapat masakan
yang rentan terhadap rasa seperti soup$ maka sebaiknya hotel membuat masakan
tersebut dengan rasa tawar dan menyajikan merica, saos, garam dan bumbu yang lain
dinampan tempat masakan disajikan sehingga dengan begitu tamu dapat meracik
masakan itu sendiri sesuai dengan rasa yang diinginkan oleh tamu tersebut2$ Pada saat menghantarkan tagihan membayar tagihan$
Apabila terjadi komplain pada saat penghantaran tagihan dimana tamu merasa tidak
memesan makanan/minuman akan tetapi pada saat total pembayaran harganya lebih besar
dari biaya penginapan maka saran untuk pemulihan jasanya adalah pada saat
menghantarkan tagihan, waiters menanyakan apakah tagihan tersebut dibayar secara
langsung/cash atau dimasukakan kedalam total pembayaran pada saat checkout. "ika
cash/langsung maka tidak ada tanda tangan tamu pun tidak apa'apa karena transaksi
selesai, tetapi jika dimasukkan pada pembayaran total maka harus ada tanda tangan tamu
yang memesan, sehingga data tagihan pembayaran menjadi lebih akurat.#B$ Pada saat -heck 9ut
Pada saat checkout tamu akan ditawari untuk memperpanjang penginapan atau tidak,
apabila tamu tidak memperpanjang maka roomboy siaga untuk mengecek kamar, mini
bar checker mengecek makana/minuman yang ada didalam kulkas. Apabila tejadi
kegagalan dimana makanan/minuman yang ada didalam kulkas hilang karena bisa saja
tamu mengambil makanan/minuman yang ada didalam kulkas$ atau mengganti dengan
makanan/minuman yang serupa dari luar padahal harga yang ada di hotel berkali'kali
lipat lebih tinggi$. Sehingga saran untuk pemulihan jasanya adalah penyedia hotel harus
menggunakan cap atau kode tersendiri pada makanan/minuman agar dapat dipastikan
bahwa makanan/minuman yang diambil adalah berasal dari kulkas karena jika tidak ada
-
7/26/2019 Tugas Pemasaran Jasa
15/15
15
cap atau kode tersendiri/tersembunyi kode khusus otel -iputra Semarang$ bisa saja
tamu mengambil makanan/minuman dari kulkas dan menggantinya dengan
makanan/minuman yang serupa dari luar, padahal harga yang ada di hotel berkali'kali
lipat lebih tinggi.
"ika terdapat komplain dari tamu mengenai bukti tagihan pembayaran dimana salah satu
itemnya adalah barang'barang yang berasal dari dalam kamar seperti handuk, sandal dan
lain'lain, maka saran untuk pemulihan jasanya adalah bagian resepsionis menyampaikan
dengan cara yang halus mengenai barang'barang yang telah terbawa tersebut karena
informasi ini didapat ketika room boy mengecek kelengkapam barang pada saat tamu
menuju lobi hotel untuk checkout. %isalnya jumlah handuk didalam kamar berjumlah 1
standar otel$, jika data yang ada dikamar tidak sesuai dengan jumlahnya atau kurang
dari 1 maka itu menjadi salah satu alasan yang kuat mengenai terbawanya barangCbarangdalam kamar oleh tamu. Sehingga harga handuk dimasukkan ke bill, bisa juga saran
untuk pemlihan jasanya adalah hotel memberikan kebijakan untuk membiarkan tamu
membawa barang'barang tersebut karena hotel tidak ingin mengalami/membuat keributan
karena ini juga menyangkut masalah pri*asi tamu dan nama baik perusahaan akan tetapi
tamu tersebut sudah masuk ke dalam catatan hotel yang seandainya jika tamu ini akan
menginap di otel -iputra maka otel akan menolaknya.##$ %engembalikan kendaraan
Apabila terdapat komplain mengenai kondisi mobil yang tidak sesuai dengan pertama
kali datang misalnya lecet atau penyok maka saran untuk pemulihan jasanya adalah
petugas meminta maaf dan mendengarkan keluhan pelanggan kemudian menjelaskan
dengan cara yang halus dan mengecek keadaan mobil tersebut selama dibawa oleh
petugas car *alet atau selama berada diparkir melalui --TD sehingga disetiap titik/sudut
perjalanan dari pintu utama menuju tempat parkir dan dari tempat parkir menuju pintu
utama bisa diketahui apakah mobil tersebut memang lecet/penyok pada saat dibawa oleh
petugas car *alet atau memang sudah lecet/penyok pada saat pertama kali dibawa.