tugas pemasaran jasa new

7/26/2019 Tugas Pemasaran Jasa New

1/16

1

Tugas

Siapkan suatu flowcharting dan cetak biru untuk jasa yang sudah biasa anda

kenal.Pertimbangkan :

a. Indikator atau petunjuk kualitas yang terlihat dari perspektif pelanggan, denganmempertimbangkan batas penglihatan.

b. Apakah seluruh langkah dala proses tersbut diperlukan

c. !okasi potensi titik kegagalan dan bagaimana titik ini dapat diminimalisir dalam proses

tersebut, dan prosedur pemulihan jasa seperti apa yang dapat diperkenankan

"awab :

a. #$. %embuat &lowcharting adalah suatu teknik untuk menampilkan karakteristik dan tahapan

dan langkah'langkah yang terlibat dalam penghantaran jasa kepada pelanggan,

memeberikan cara yang mudah untuk memahami keseluruhan dari pengalaman jasa

pelanggan.Pada tulisan kali ini saya mengambil &lowcharting dari jasa perhotelan yaitu&lowchart Sistem Pemesanan (an Pembayaran )eser*asi +amar otel -iputra Semarang

lampiran #$.

(eskripsi &lowcharting %enginap di otel -iputra Semarang adalah sebagai berikut :

+etika tamu datang/memesan kamar melalui telefon,resepsionist melakukan pengecekan

kamar yang akan dipesan, jika tidak terdapatkamar yang kosong maka

resr*asi/pemesanan berakhir. Tetapi jika terdapat kamar yang kosong maka akan

pengisisan dilakukan form pemesanan kamar kemudian diinput data'data tamu secara

komputeri0e oleh resepsionist yang mana informasi data tamu tersebut dimasukkan ke

dalam database perusahaan$ dan dilakukan konfirmasi form pemesanan kamar setelah

diisi data'data tamu tersebut untuk memastikan keabsahan data yang telah diinput

tersebut. Setelah itu pihak resepsionist melakukan perhitungan biaya penginapan jika

tidak terjadi persetujuan maka reser*asi berakhir, tetapi apabila terdapat persetujuan

maka akan dilanjutkan dengan pembayaran deposit oleh tamu sebagai tanda bukti tanda

jadi$ bahwa kamar telah dipesan atas nama tamu tersebut dan sebagai jaminan jika

seandainya terjadi pembatalan secara sepihak oleh tamu dikemudian waktu. +emudian

setelah pembayaran deposit dilakukan maka pihak hotel akan membuat bukti pembayaran

yang akan disimpan sebagai arsip dokumen otel -iputra Semarang dan disimpan

kedalam dokumen file perusahaan, setelah itu tamu tersebut melakukan check in,

disambut oleh resepsionist yang ramah dan tersenyum, sembari tamu tersebut melakukanproses registrasi, kemudian tamu tersebutmelakukan mengambil kunci kamar dan menuju

kamar yang telah dipesan serta menggunakan kamar untuk beristirahat, mandi dan tidur.

Setelah tertidur pulas, tamu bangun di pagi hari mandi, berpakaian, sarapan di restoran

hotel yang telah disiapkan atau memesan makanan dari dalam kamar.Setelah selesai

sarapan, kemudian tamu berkemas pergi menuju lobi hotel resepsionist$ membayar

secara total biaya penginapan reser*asi$ kamar di otel -iputra Semarang dan


2/16

2

melakukan check out, resepsionist mengkonfirmasi apakah penginapan akan dilanjutkan

atau tidak, jika penginapan akan dilanjutkan maka tamu akan kembali menggunakan

kamar tersebut, akan tetapi jika tidak makatamu akan mengembalikan kunci kamar

kepada pegawai resepsionist, kemudian berangkat meninggalkan otel -iputra

Semarang.

1$. -etak biru blueprint$ adalah kerangka kerja terperinci sebagai landasan dalam

pembuatan kebijakan yang meliputi penetapan tujuan dan sasaran, penyusunan strategi,

pelaksanaan program dan fokus kegiatan serta langkah'langkah atau implementasi yang

harus dilaksanakan oleh setiap unit di lingkungan kerja. (itemukan pada abad ke'#2,

proses ini memungkinkan reproduksi cepat dan akurat dari dokumen yang digunakan

dalam bangunan dan industri.Alat utama yang digunakan untuk merancang ulang jasa

lama disebut dengan blueprinting cetak biru$, inimerupakan *ersi yang rumit dari

flowcharting. Seeprti yang telah diamati bahwa perbedaan antara kedua istilah ini dalam

knteks jasa adalah bahwa suatu diagram alir flowcharting$ menggambarkan proses yang

sudah ada, sering kali dalam bentuk yang lebih sederhana, sedangkan cetak biru merinci

secara detail bagaimana proses jasa sebaiknya dibangun dan meliputi hal'hal rinci seperti

tampilan bagi pelanggan dan dimana terdapat titik kegagalan dalam proses jasa tersebut.

3ntuk mengilustrasikan cetak bitu dari jasa tingkat kontak tinggi dan melibatkan

pemrosesan manusia, saya mengambil contoh pengalamanmenginap di otel -iputra

Semarang salah satu hotel bintang lima di Semarang yang memperkaya jasa penginapanintinya dengan beragam jasa pelengkap pelayanan hotel lampiran 1$.

+omponen -etak 4iru secara berurutan, adalah :

a$. (efinis standar dari kegiatan di depan layar

b$. 4ukti fisik dan bukti lainnya dalam kegiatan di depan layar terinci untuk semua langkah$

c$. Tindakan utama pelanggan diilustrasikan dengan gambar$

d$. 4atas interaksi

e$. Tindakan di depan layar dari personel yang berhubungan langsung dengan pelanggan

f$. 4atas penglihatan
http://id.wikipedia.org/wiki/Abad_ke-19http://id.wikipedia.org/wiki/Abad_ke-19


3/16

3

g$. Tindakan di belakang layar oleh personel yang berhubungan langsung dengan pelanggan

h$. Proses pendukung yang melibatkan personel jasa lainnya.

i$. Proses pendukung yang melibatkan teknologi informasi.

(ibaca dari kiri ke kanan, cetak biru ini menggambarkan urutan tindakan pada rentang

waktu tertentu. 3ntuk menekankan keterlbatan pelaku manusia dalam penghantaran jasa,

saya menggunakan gambar untuk mengilustrasikan masing'masing dari #5 langkah

utama yang melibatkan dua orang pelanggan, dimulai dari pemesanan kamar hingga

ditutup dengan perginya pelangan dari otel -iputra Semarang. (rama atau alur

penginapan otel -iputra Semarang dibagi menjadi tiga 6bagian7 yang mewakili

berbagai kegiatan yang terjadi sebelum produk inti diterima dalam hal ini kamar yangdipesan$, dan kegiatan'kegitan berikutnya yang masih terlibat dengan penyedia

jasa.Servisecscape-nya meliputi eksterior dam interior otel. Tindakandi depan layar

terjadi dalam lingkungan yang sangat *isual.

a$. 4agian I 4agian Awal$

4agian # dimulai dengan pelanggan yang memesankamarmelaluitelepon.Tindakan ini

dapat terjadi beberapa jam ataubahkanbeberapaharisebelummengunjungiotel. (alam

konteks teater, kecepatanmenjawab, gayapercakapan dari resepsionist menerima

pemesanan, mengkonfirmasai tanggal, waktu kedatangan dan keberangkatan, tipe dan

jumlah kamar yang dipesan, harga kamar, jumlah orang yang akan menempati kamar,

metode pembayaran dan permintaan khusus. +etikapelanggantamu$ tiba di ruang parkir

otel-iputra Semarang, pelanggan disambut oleh bagian car valet yang bertugas

mengatur lalu lintas dan penempatan kendaran di area parkir hotel, memarkirkan

kendaraan tamu'tamu dan pengunjung hotel, menjaga keamanan kendaraan tamu'tamu

dan pengunjung hotel di area parkir hotel, mencatat nomor'nomor polisi kendaraan yangmasuk dan keluar area parkir hotel. Setelah itu pelanggan tamu$ keluar dari mobil

menuju lobbi hotel dan disambut dengan bellboy dan tamu memberikan tas/koper kepada

bellboy dimana bellboy ini bertugas memberikan pelayanan pengangkatan barang tamu,

pindah kamar dan berangkat, memberikan bantuan kepada tamu, mengantar tamu ke meja

pendaftaran, mengantar tamu ke kamar, melakukan tugas'tugas suruhan Running


4/16

4

Errands$, menjaga lobby tetap bersih dan rapi, melaporkan kejadian'kejadian yang tidak

biasa terjadi, menggudangkan/menangani penitipan barang bawaan tamu. +emudian

tamu sampai di meja resepsionis, dimana tamu tersebut akan disambut oleh bagian

resepsionis dengan senyuman, salam dan sapa, dimeja resepsionis tersebut tamu

melakukan check in dan proses registrasi dan mengambil kunci kamar yang telah

dipesan. Tugas dari resepsionis hotel adalah menyambut setiap tamu tamu hotel dengan

ramah, menjawab telepon berkaitan dengan informasi akan hotel tersebut, memberi

bantuan petunjuk akan lokasi tempat yang diminta kepada para pengunjung hotel,

memberikan informasi berkaitan dengan hotel kepada para pengunjung hotel, mencatat

daftar pengunjung hotel berkaitan dengan check in 8 check out, data entry akan

informasi tamu hotel, mencatat berbagai informasi yg diperlukan oleh hotel seperti check

in check out reser*asi, menyortir surat surat yang masuk ke hotel baik kertas maupun

elektronik, memberikan citra image$ hotel yg baik dan ramah serta professional,

memberikan bantuan kepada setiap pengunjung hotel bila diperlukan, mengamati 8

melaporkan akti*itas pengunjung hotel yang mencurigakan bila diperlukan. Setelah itu

tamu akan menuju ke kamar menggunakan lift atau ele*ator dan disambut dengan ramah

oleh ele*ator operator yang bertugas menoperasikan lift atau ele*ator di hotel, mengantar

tamu dengan menggunakan lift, menjaga lift atau ele*ator tetap bersih, menjaga agar

petugas lift tetap ada setiap saat, mencegah dan menghindari orang'orang atau tamu yang

tidak dibenarkan mengoperasikan lift orang tua, anak'anak, orang cacat, dan wanita

hamil$.4agianiniditutupsaatmerekadiantarmenujukamar dan tamu akan menerima

tas/koper yang dibawa oleh bellboy.

+elima langkah ini menjadi pengalaman awal pelanggan atas pelayananotel -iputra

Semarang terebut, masing'masing melibatkan interaksi dengan pegawai'melalui telepon

atau tatap muka langsung. Pada saat pasangan pelanggan ini tiba di kamar, mereka

terpapar oleh beberapa jasa pelengkap dan menerima beragam karakter pemain

pelayanan$, termasuk lima atau lebih personel kontak, dan juga pelanggan lainnya.

Standar dapat ditentukan bagi masing'masing kegiatan jasa tersebut, namun sebaiknya

didasarkan pada pemahaman yang baik akan ekspektasi tamu. (i bawah batas

penglihatan, cetak biru mengidentifikasikan tindakan'tindakan kunci untuk menjamin

bahwa masing'masing langkah 6di depan layar7 dikerjakan dengan baik sehingga


5/16

5

memenuhi atau bahkan melampaui ekspektasi pelanggan. Tindakan'tindakan ini meliputi

antara lain mencatat reser*asi, memarkir kendaraan pelanggan, mengantarkan tas/koper

pelanggan tamu$,menyambut pelanggan untuk check in, mengantarkan pelanggan tamu$

menggunakan lift, memelihara fasilitas dan peralatan, melatih dan menugaskan staf untuk

masing'masing tugas, dan menggunakan teknologi informasi untuk mengakses,

menginput, menyimpan, dan mentransfer data yang rele*an.

b$. 4agian II Penggunaan Produk$

Pelanggan akhirnya akan merasakan pengalaman produk inti dari jasa yang mereka cari.

(alam praktiknya, ketika sampai di ruang kamar, pelanggan akan merasakan

kenyamanan ruangan kamar tidur, fasilitas, desain dan kebersihan kamar dan tempat

mandi. al pertama yang biasanya dilakukan pelanggan ketika sampai dikamar adalah

melihat desain, interior dan furniture yang ada didalam kamar kemudianmengecek kamar

mandi mulai dari kelengkapan, kebersihan, luas kamar mandi dan lain'lain.+emudian

tamu memesan makanan melalui telepon dari kamarnya, lalu telepon di angkat oleh

seorang Order Takker atau Captain Waiter.!alu 9rder Takker menerima pesanan dari

tamu melalui telepon dan pesanan tersebut dicatat di -aptain 9rder Sheet untuk di

berikan ke beberapa departement atau outlet lain, seperti lembar putih/original di berikan

ke -hasier, lembar biru di berikan ke bar, lembar kuning di berikan ke kitchen, lembar

pink di berikan ke tamu/ di selipkan di bawah tray untuk clear up dan akan di konfirmasi

oleh 9rder Takker agar tidakada kesalahan pesanan, lalu 9rder takker memberikan 4ill

ke aiter Room Sevice$ untuk diberikan kepada tamu tersebut. Setelahorder taker

memberikan lembaran tersebut ke masing'masing departement atau outlet lalu seorang

waiter room service$ mempersiapkan peralatan operasional kerja seperti cutleries, co*er

food, kerupuk, sambal, atau condiment lainnya, dan menunggu makanan yang di pesan

selesai di kerjakan disiapkan$ oleh chef. Setelah makanan yang di pesan telah selesai

maka seorang aiter room service$mengambil makana tersebut dari dapur kitchen$ dan

meletakkan makanan tersebut di atas tray, yang kemudian di bawa dengan menggunakan

tolle.%akanan tersebut ada yang di letakkan di armer 4o; yang ada di bawah trolley

dengan tujuan agar makanan tetap dalam keadaan hangat ketika sampai di tangan

tamu. Setelah itu seorang waiter (room service$ mengantarkan makanan tersebut

kekamar tamu. Setelah sampai di kamar tamu, waiter room service$ yang bertugas


6/16

6

mengantarkan makanan kekamar tamu yang telah lengkap dengan 4ill tanda

pembayaran.%enekan bell dan menyebutkan kata 6)oom Ser*ice7. setelah itu

mengucapkan salam sesuai dengan keadaan pada saat itu pagi, siang, sore, malam$.

+emudian setelah memasukkan makanan ke kamar tamu, langkah selanjutnya

mengkonfirmasikan makanan yang di pesan kepada tamu lalu memberikannya kepada

tamu.Sebelum 4ill di berikan, waitermengecek 4ill terlebih dahulu, jika tamu yang

memesan makanan memiliki deposite atau simpanan pada saat membayar diront Office

chasier maka 4ill tersebut bisa di tanda tangani tanpa membayar cash. Tetapi jika

sebaliknya tamu tersebut tidak memiliki deposite maka tamu tersebut harus membayar

dengan cara langsung atau cash, untuk mengetahui itu biasanya 9rder Takker menulis

code di lembaran bill. 3ntuk pembayaran dengan memotong (eposite tamu, di sisipkan

tanda 6oke7berarti tamu hanya perlu tanda tangan atau 6sign7$, namun jika di sisipkan

dengan tanda 6-47 cash basis$ tandanya tamu harus membayar secara langsung atau

tunai. Setelah pembayaran selesai, waiters yang bertugas dapat keluar dari kamar tamu

dan kembali ke )oom Ser*ice, serta menyerahkan 4ill tersebut ke 9rder Takker guna

untuk di bukukuan ke dalam !og 4ook.

Ada beberapatitik kegagalan potensial dalam bagian II yaituapakah kebersihan dan

kelengkapa kamar mandi diperiksa secara teratur berkala$apakah pesanan makanan

dicatat secara akuratapakah informasi menunya lengkapapakahdaftar menunya mudah

dipahamiapakah semua masakan yang ada dalam menu tersedia pada saat ini

apakahpenyiapan makanan dilakukan dilakukan secara benar higienis,sesuai pesanan,

cepat$ apakah penghantaran makanan oleh waiters dilakukan dalam sikap yang ramah

dan jelas kepada tamu

+emudian setelah menerima pesanan pelanggan tamu$ dapat menyantap makanan yang

telah dihidangkan, akan tetapi terdapat potensi kegagalan yaitu apakah rasa dan kualitas

makanan/minuman sesuai dengan ekspektasi pelanggan

(alam bagian II, pelanggan dapat menge*aluasi bukan saja rasa dan kualitas dari

makanan dan minuman, tetapi juga dimensi yang paling penting yaitu ketepatan waktu

saat disajikan mungkin juga jangan terlalu cepat juga, karena bisa dianggap makanan

beku yang dimasak dengan microwa*e$, keakuratan pesananmakanan/minuman dan gaya

layanan.Performa secara teknis ynag dilakukan secara tepat oleh penyaji bisa saja cacat


7/16

7

karena faktor kesalahan manusia seperti sikap yang kurang menarik, dingin, atau kurang

ramah atau menamplkan sikap yang terlampau santai.

c$. 4agian III 4agian Penutup$

%akanan yang telah disantap oleh pelanggan mungkin telah habis, tetapi pertunjukkan

depan dan belakang layar masih terjadi hingga bagian terakhir6drama7 .Produk inti telah

digunakan, dan otel -iputra Semarang menganggap bahawa pelanggan puas dengan

pelayanan kamar yang telah diberikan.4agian III sebaiknya singat saja.Tindakan dari

masing'masing adegan sebaiknya dijalan dengan mulus, ringkas, dan menyenangkan,

tanpa adanya elemen kejutan diakhir. +ita dapat menarik kesimpulan bahwa sebagian

besar ekspektasi pelanggan mungkin berupa hal'hal beiktu ini :

#. Tagihan yang akurat dan mudah dipahami yang diberikan segera setelah pelanggan

memintanya.1. Pembayaran ditangani dengan sopan dan lancar menerima semua kartu kredit

terkemuka$

5. Proses checkout mudah dan cepat serta tamu diberikan ucapan terima kasih atas

kunjungan mereka dan diharapkan untuk berkunjung kembali.. (engan adanya seluruh

kegiatan tersebut kita mendapatkan gambaran umum dan dapat memperbaiki kegiatan

tersebut dengan cara menelusurinya untuk mendapatkan gambaran yang lebih rinci.

Adanya kegiatan'kegiatan kunci tersebut juga membantu untuk mengidentifikasikan titik

kegagalan potensial dalam prosesnya, dimana terdapat risiko besar terjadi suatu

kesalahan dan mengurangi kualitras jasa. +etika kita menyadari titik'titik kegagalan

potensialtersebut, kita akan lebih siap untuk mengambil tindakan pencegahan,

memepersiapkan rencana darurat, atau keduanya. (engan adanya pengetahuan ini, kita

dibagian pemasaran dan operasional dapat mengembangkan standar untuk mengeksekusi

masing'masing kegiatan, meliputi waktu penyelesaian suatu tugas, waktu tunggu


8/16

8

maksimum pelanggan diantara dua kegiatan, naskah prosedur$ layanan ser*ice scripts$

dan definisi peran untuk memandu interaksi antara anggota staf dan pelanggan.c. %engidentifikasi Titik'titik +egagalan, %eminimalisir Potensi +egagalan dan Saran

Pemulihan "asa

%engelola hotel yang baik merupakan bisnis yang rumit dimana terdapat bayak kesalaandapat terjadi. 4lue Print yang baik seharusnya menitikberatkan pada penghargaan jasa di

mana hal'hal yang sangat berisiko bias muncul dan menemui kegagalan. (ari perspektif

pelanggan, titik'titik kegagalan paling serius, yang ditandai dengan merupakan

titik'titik yang dapat menghasilkan kegagalan untuk mengakses atau menikmati produk

inti.Titik'titik kegagalan ini meliputi :

#$ Pada saat reser*asi Apakah pelangan dapat memesan melalui telepon, apakah terdapat

kamar yang diinginkan pada tanggal dan waktu sesuai kebutuhan pelanggan, apakah

reser*asinya dicatat secara akurat, apakah kamar tersebut tersedia seperti yang

dijanjikan $1$ Pada saat check in apakah resepsionist menerima pelanggan dengan senyum, sapa dan

salam , apakah proses registrasinya mudah, cepat dan dapat dipahami$

5$ Pada saat menghantarkan tamu menggunakan lift apakah ele*ator operator bersikap

ramah, sopan dan memberikan senyum, salam, sapaapakah lift yang digunakan macet

atau tidak$


9/16

9

@$ Pada saat menyiapkan pesanan makanan/minuman apakah pesanannya disiapkan secara

cepat, apakah pesanannya dibuat secara higienis, apakah pesanannya dibuat dari bahan'

bahan yang segar dan fresh$, apakah waiter yang menghantarkan pesanan ramah dan

sopan,apakah penyajian pesananmakanan/minumannya menarik$

$ Pada saat menyantap makanan/minuman apakah makanan/minuman mempunyai rasa

yang enak dan kualitas yang tinggi sesuai dengan yang telah dijanjikan sesuai dengan

ekspekstasi pelanggan$$2$ Pada saat menghantarkan tagihan apakah tagihan dicatat secara akurat dan mudah

dipahami, apakah alat pembayaran tagihan bisa menggunakan semua kartu kredit

terkemukaapakah pembayaran tagihan ditangani dengan sopan

#B$ Pada saat check out apakah resepsionist melayani checkout dengan senyum, salam, sapa

dan mengucapkan terima kasih serta diharapkan untuk berkunjung kembali, apakah

proses registrasinya mudah, cepat dan dapat dipahami$##$ Pada saat mengembalikan kendaraan kepada tamu apakah kondisi kendaraan sama

seperti kondisi pertama kali datang/menginap tanpa cacat/lecet/rusak$, apakah car *alet

memberikan senyum, salam,sapa, serta mengucapkan terimakasih dan selamat jalan$

+arena penghantaran jasa memakan waktu, maka terdapat kemungkinana adanya

keterlambatan diantara tindakan'tindakan tertentu, sehingga menyebabkan pelanggan harus

menunggu.ilayah yang sering mengalami waktu tunggu seperti ini ditandai dengan

pada blueprint dalam contoh hotel tersebut.aktu tungu yang berlebihan dapat

memebuat pelanggan menjadi tidak puas. (alam Praktiknya, setiap langkah dalam proses

tersebut, baik yang di depan maupun belakang layar, memiliki beberapa potensi kegagalan

dan keterlambatan. +enyataanya kegagalan sering kali megakibatkan keterlambatan,

mencerminkan pesanan yang tidak tersalurkan dengan baik, atau waktu yang terlalu lama

dihabiskan untuk memperbaiki kesalahan.

3paya untuk meminimalisir proses'prosesyang berpotensi menimbulkan kegagalan :

#$. Pada saat reser*asi

+omplain yang terjadi pada saat reser*asi adalah waktu reser*asi yang lama diakibatkan

koneksi atau software dari computer reser*si lambat/lamban sehingga untuk

meminimalisir hal tersebut dapat dilakukan dengan cara menjaga sistem software

reser*asi dengan baik, dilakukan peng'upgrade'an secara berkala dari pihak maintenance

teknik ser*ice ser*er dan menggunakan system komputeri0e dengan automatic sa*e serta


10/16

10

mem'backup data'data di komputer yang digunakan khusus untuk reser*asi pada

komputer internal perusahaan khusus untuk pem'backup'an data'data perusahaan.

1$. Pada saat -heck In/-heck 9ut

+omplain yang terjadi pada saat check in/checkout adalah waktu yang lama pada saat

check in/checkout misalnya pada saat check in akan datang tamu pada waktu yang

bersamaan atau diprediksi bahwa akan banyak tamu yang akan menginap dilihat dari

waktu, tanggal dan hari$ sehingga akan tejadi antrian yang cukup panjang maka pihak

hotel dapat meminimalisir komplain tersebut dengan menyediakan welcome drink

seperti jus$ untuk memberikan pelayanan kepada tamu yang mengantri. 4egitu juga

dengan kondisi checkout jika seandainya pada saat itu terjadi antrian pada saat checkout

maka hotel memberikan minuman jus$ sebagai bentuk pelayanan terhadap tamu yang

mengantri. Selain itu disediakan gerai'gerai butik disekitar lobi hotel serta disediakannya

live music baik itu piano tunggal maupun accoustic band agar pelanggan tamu$

mempunyai aktifitas yang lain selain menunggu dan tidak jenuh selama antrian.

5$. Pada saat mengantar tamu menuju kamar menggunakan lift

+omplain yang tarjadi pada saat mengantar tamu menggunakan lift adalah pegawai yang

kurang ramah, tidak memberikan senyum, salam, sapa dan tidak menanyakan kepada

pelanggan kamar nomor berapa yang dituju,sehingga untuk meminimalisir hal tersebut

harus dilakukan training mengenai standar operasional prosedur pelayanan hotel untuk

menghantarkan tamu menggunakan lift.

$. Pada saat istirahat %andi dan Tidur$

+omplain tamu pada saat peralatan didalam kamar kelas standar seperti A-, shower cold

and warm tidak berfungsi secara optimal, adapun yang dapat dilakukan untuk

meminimalisir keadaan tersebut adalah dengan memeriksa dan merawat secara teratur


11/16

11

kelengkapan peralatan dan kebersihan ruangan dengan memberikan checklist perawatan

dan pembersihan dari masing'masing peralatan yang ada dikamar dan kamar mandi.

?$. Pada saat menerima pesanan makanan/minuman

+egagalan dalam sistem penerimaan pesanan makan/minuman adalah waktu pemesanan

yang lama diakibatkan koneksi atau software dari computer order taker lambat/lamban

sehingga upaya untnuk meminimalisir kegagalan tersebut adalah dengan cara menjaga

sistem software reser*asi dengan baik, dilakukan peng'upgrade'an secara berkala dari

pihak maintenance teknik ser*ice ser*er, digunakannya system komputeri0e dengan

automatic sa*e, serta mem'backup data'data di komputer yang digunakan khusus untuk

penerimaan pesanan makanan/minuman pada komputer internal perusahaan khusus untuk

pem'backup'an data'data perusahaan.

@$. Pada saat menyiapkan dan menghantarkan makanan/minuman

+egagalan pada saat penyiapan makanan/minunman adalah kurang komplitnya

makanan/minuman yang dipesan sehingga untuk meminimalisir potensi tersebut

dilakukan pengecekan kembali recheck$ oleh waiters mengenai kelengkapan menu yang

dipesan yang disiapkan oleh bagian dapur kitchen$ dalam nampan pesanan.

+omplain yang terjadi pada saat menghantarkan makanan/minuman adalah adanya sikap

kurang ramah dari waiters, sehingga yang dilakukan untuk meminimalisir hal tersebut

adalah dilakukannya training karyawan mengenai standar prosedur opersional mengenai

pelayanan hotel.

$. Pada saat menyantap makanan/minuman

+omplain pada saat menyantap makanan dan minuman adalah adanya rasa yang kurang

sesuai dengan ekspektasi pelanggan tamu$, sehingga yang dilakukan untuk

meminimalisir hal tersebut adalah dengan memberikan tambahan bumbu seperti

merica,garam,saos dan lain'lain dalam tempat yang berbeda agar pelanggan dapat

meracik sendiri makanannya sesuai dengan selera.

2$. Pada saat menghantarkan tagihan

+omplain yang terjadi pada saat menghantarkan tagihan adalah tamu tidak merasa

memesan suatu makanan tetapi di bill tertulis nama tamu tersebut yang memesan

sehingga untuk meminimalisir hal tersebut waiters room ser*ice$ harus berkoordinasi


12/16

12

dengan bagian housekeeping untuk mengetahui berapa jumlah orang yang menginap

dikamar tersebut, karena bisa saja yang memesan adalah teman sekamar tamu tersebut.

#B$.Pada saat mengembalikan kendaraan

+omplain yang terjadi pada saat mengembalikan kendaraantamu adalah waktu yang

lama, sehingga untuk meminimalisir hal tersebut car *alet harus mengatur jarak mobil

ditempat parkir sehingga pada saat pengambilan mobil terdapat spasi/jarak untuk

memudahkan car *alet mengambil mobil tamu tersebut dan lebih cepat untuk

menghantarkannya di depan pintu utama.

Saran pemulihan jasa yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut :

#$ Pada saat reser*asi

"ika terjadi kesalahan pemesanan maka saran yang dilakukan adalah pencatatnnya harus

akurat secara komputeri0ed, jika masih terjadi kegagalan bahwa catatan reser*asi tamuhilang maka reco*ery nya adalah pencatatnnya harus secara komputeri0e dan tersa*e

secara outomatis megenai waktu, tanggal, hari, tipe kamar, data pemesan dan lain'lain.

+emudian jika ternyata kamar yang dipesan oleh tamu kelas standar$ terjadi kesalahan

pemesanan, seperti kamar tersebut sudah diblock untuk tamu rombongan dan fully book

kamar sudah penuh$, maka tamu yang memesan diawal tadi dapat diberikan dengan

kelas yang berbeda diatas kelas yang telah dipesan$ seperti kelas suite room dengan

harga standar sesuai harga yang telah dipesan$.

1$ Pada saat check inPetugas resepsionis harus menerima pelangggan dengan ramah, senyum, salam dan sapa,

melayani pelanggan dengan ketulusan dan bersikap sopan sesuai dengan prosedur yang

telah ditetapkan.Pada saat check in, rentan terhadap waktu yang lama pada saat check in misalnya akan

datang tamu pada waktu yang bersamaan atau diprediksi bahwa akan banyak tamu yang

akan menginap dilihat dari waktu, tanggal dan hari$ sehingga akan tejadi antrian yang

cukup panjang maka saran untuk pemulihan jasa tersebut adalahpihak hotel dengan sigap

menyediakan welcome drink seperti jus$ untuk memberikan pelayanan kepada tamu

yang mengantri, selain itu disediakan gerai'gerai butik disekitar lobi hotel serta

disediakannya live musicbaik itu piano tunggal maupun accoustic bandagar pelanggan

tamu$ mempunyai aktifitas yang lain selain menunggu dan tidak jenuh selama antrian.

5$ Pada saat operator ele*ator menghantarkan tamu menggunakan lift


13/16

13

Apabila terdapat komplain mengenai ele*ator/lift yang macet maka saran untuk

pemulihan jasa tersebut adalah petugas operator ele*ator memanggil/calling/menekan

tombol emergency dan dilakukan pengecekan secara teratur berkala$ oleh bagian

maintenance teknik dan membuat checklist mengenai jadwal maitenance.


14/16

14

+emudian jika terjadi keadaan yang tidak diinginkan pada saat penghantaran makanan

misalnya tumpah atau gelas pecah, maka saran untuk pemulihan jasanya adalah pihak

otel langsung meminta maaf dan mengganti makanan/minuman yang tumpah atau gelas

yang pecah tadi dengan makanan/minuman gelas$ yang serupa.

"ika memang terdapat kesalahan pemesanan maka tamu dianjurkan untuk

mengkonfirmasi pada bagian order taker yang menerima pesanan, mungkin terjadi

kesalahpahaman antara makanan yang dipesan tamu dengan yang dicatat oleh order taker.

Selain itu pihak hotel waiters$ segera meminta maaf dan langsung mengganti pesanan

sesuai dengan yang dipesan oleh tamu, sembari menunggu pesanan makanan tersebut

tamu diberikan makanan pembuka snack$ dan soft drink gratis tanpa dimasukkan

kedalam bill pembayaran.$ %enyantap %akanan/%inuman

%enyantap makanan/minuman, apabila terdapat komplain bahwa rasa makanan/minuman

yang disajikan tidak sesuai dengan ekspektasi pelangganmaka saran untuk pemulihan

jasanya adalah waiters harus juga menjelaskan bahwa memang menu yang terdapat di

otel -iputra Semarang adalah menu'menu western atau eastern yang mana tamu kurang

familiar karena bahan'bahan masakan juga berasal dari impor, jika terdapat masakan

yang rentan terhadap rasa seperti soup$ maka sebaiknya hotel membuat masakan

tersebut dengan rasa tawar dan menyajikan merica, saos, garam dan bumbu yang lain

dinampan tempat masakan disajikan sehingga dengan begitu tamu dapat meracik

masakan itu sendiri sesuai dengan rasa yang diinginkan oleh tamu tersebut2$ Pada saat menghantarkan tagihan membayar tagihan$

Apabila terjadi komplain pada saat penghantaran tagihandimana tamu merasa tidak

memesan makanan/minuman akan tetapi pada saat total pembayaran harganya lebih besar

dari biaya penginapan maka saran untuk pemulihan jasanya adalah pada saat

menghantarkan tagihan, waiters menanyakan apakah tagihan tersebut dibayar secara

langsung/cash atau dimasukakan kedalam total pembayaran pada saat checkout. "ika

cash/langsung maka tidak ada tanda tangan tamu pun tidak apa'apa karena transaksi

selesai, tetapi jika dimasukkan pada pembayaran total maka harus ada tanda tangan tamu

yang memesan, sehingga data tagihan pembayaran menjadi lebih akurat.#B$ Pada saat -heck 9ut

Pada saat checkout tamu akan ditawari untuk memperpanjang penginapan atau tidak,

apabila tamu tidak memperpanjang maka roomboy siaga untuk mengecek kamar, mini


15/16

15

bar checker mengecek makana/minuman yang ada didalam kulkas. Apabila tejadi

kegagalan dimana makanan/minuman yang ada didalam kulkas hilangkarena bisa saja

tamu mengambil makanan/minuman yang ada didalam kulkas$ atau mengganti dengan

makanan/minuman yang serupa dari luar padahal harga yang ada di hotel berkali'kali

lipat lebih tinggi$. Sehingga saran untuk pemulihan jasanya adalah penyedia hotel harus

menggunakan cap atau kode tersendiri pada makanan/minuman agar dapat dipastikan

bahwa makanan/minuman yang diambil adalah berasal dari kulkas karena jika tidak ada

cap atau kode tersendiri/tersembunyi kode khusus otel -iputra Semarang$ bisa saja

tamu mengambil makanan/minuman dari kulkas dan menggantinya dengan

makanan/minuman yang serupa dari luar, padahal harga yang ada di hotel berkali'kali

lipat lebih tinggi.

"ika terdapat komplain dari tamu mengenai bukti tagihan pembayaran dimana salah satuitemnya adalah barang'barang yang berasal dari dalam kamar seperti handuk, sandal dan

lain'lain, maka saran untuk pemulihan jasanya adalah bagian resepsionis menyampaikan

dengan cara yang halus mengenai barang'barang yang telah terbawa tersebut karena

informasi ini didapat ketika room boy mengecek kelengkapam barang pada saat tamu

menuju lobi hotel untuk checkout. %isalnya jumlah handuk didalam kamar berjumlah 1

standar otel$, jika data yang ada dikamar tidak sesuai dengan jumlahnya atau kurang

dari 1 maka itu menjadi salah satu alasan yang kuat mengenai terbawanya barangC

barangdalam kamar oleh tamu. Sehingga harga handuk dimasukkan ke bill, bisa juga

saran untuk pemlihan jasanya adalah hotelmemberikan kebijakan untuk membiarkan

tamu membawa barang'barang tersebut karena hotel tidak ingin mengalami/membuat

keributan karena ini juga menyangkut masalah pri*asi tamu dan nama baik perusahaan

akan tetapi tamu tersebut sudah masuk ke dalam catatan hotel yang seandainya jika tamu

ini akan menginap di otel -iputra maka otel akan menolaknya.

##$ %engembalikan kendaraan

Apabila terdapat komplain mengenai kondisi mobil yang tidak sesuai dengan pertama

kali datang misalnya lecet atau penyok maka saran untuk pemulihan jasanya adalah

petugas meminta maaf dan mendengarkan keluhan pelanggan kemudian menjelaskan

dengan cara yang halus dan mengecek keadaan mobil tersebut selama dibawa oleh

petugas car *alet atau selama berada diparkir melalui --TD sehingga disetiap titik/sudut

perjalanan dari pintu utama menuju tempat parkir dan dari tempat parkir menuju pintu


16/16

16

utama bisa diketahui apakah mobil tersebut memang lecet/penyok pada saat dibawa oleh

petugas car *alet atau memang sudah lecet/penyok pada saat pertama kali dibawa oleh

pelanggan tamu$ tersebut.

tugas pemasaran jasa new

Documents