tugas mata kuliah manajemen mutu

8/18/2019 Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu

1/10

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Menurut Goestsch dan Davis (dalam Tjiptono dan Anastasia, 2003) kualitas

merupakan suatu kondisi dinamis yan !erhu!un an den an produk, jasa, manusia, proses

dan lin kun an yan memenuhi atau mele!ihi harapan" Dalam dunia !isnis, kualitas dapat

dikatakan se!a ai alat yan san at ampuh dalam usaha mempertahankan !isnis suatu

perusahaan" #ada dasarnya, kualitas dapat !er una untuk memenan kan persain an" $amun,

den an adanya kesamaan kualitas dalam !e!erapa perusahaan, terle!ih perusahaan jasa,

kualitas !ukan la i menjadi satu%satunya andalan dalam persain an" &ntuk dapat

memenan kan persain an terse!ut, perusahaan perlu memperhatikan aspek kepuasan

pelan an den an !aik"

'ika dilihat le!ih lanjut, persoalan kualitas jasa dan kepuasan pelan an menjadi

hal yan san at pentin !a i perusahaan jasa" leh karena itu perusahaan jasa perlu

memperhatikan !e!erapa hal seperti !a aimana mem!an un kualitas jasa, men identi ikasi

kesenjan an%kesenjan an yan mun kin terjadi, serta pen aruhnya !a i kepuasan konsumen,

dan perilaku konsumen setelah men unakan jasa"

*ejalan den an kemajuan teknolo i, dapat diketahui !ah+a konsumen men hadapi

le!ih !anyak alternati produk, den an har a dan pemasok yan !er!eda" al ini menjadi

se!uah persoalan yan harus diperhatikan perusahaan, terutama dalam hal penentuan pilihan

produk yan akan di!eli konsumen"


2/10

*etiap perusahaan menyadari !ah+a persoalan terse!ut men indikasikan adanya

pertim!an an konsumen men enai produk atau jasa dari se i !esarnya nilai le!ih yan

di!erikan perusahaan kepada pelan an" al ini dikarenakan pelan an selalu mencari nilai

yan dian ap palin tin i dari !e!erapa produk atau jasa yan ada (-otler, .// dalam

1upiyoadi, 200.)" Mereka mem!entuk harapan tentan nilai yan akan diperoleh ( value

expectation )" Dari nilai terse!ut, dapat diukur !esarnya tin kat kepuasan yan dimiliki

pelan an (1upiyoadi, 200.)""

B. Rumusan Masalah

erdasarkan latar !elakan yan telah dikemukan, didapat !e!erapa rumusan

masalah" Adapun !e!erapa rumusan masalah terse!ut, yaitu

." a aimana pemahaman kualitas jasa ( service quality ) pada perusahaan jasa4

2" a aimana hu!un an kepuasan pelan an den an kualitas jasa4

3" *eperti apa pentin nya pen ukuran kualitas jasa4

5" a aimana keran ka kerja manajemen kualitas jasa dalam perusahaan jasa4


3/10

BAB II

PEMBAHASAN

A. Kualitas Jasa ( Service Quality

Menurut 'ohn *viokla (1upiyoadi, 200.), salah satu aktor yan menentukantin kat ke!erhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam

mem!erikan pelayanan kepada pelan an" -e!erhasilan perusahaan dalam mem!erikan

layanan yan !ermutu kepada para pelan annya, pencapaian pan sa pasar yan tin i, serta

penin katan pro it perusahaan terse!ut san at ditentukan oleh pendekatan yan di unakan"

-onsekuensi atas pendekatan kualitas pelayanan suatu produk memiliki esensi pentin !a i

strate i perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam men hadapi

persain an"

*alah satu pendekatan kualitas pelayanan yan !anyak dijadikan acuan dalam riset

pemasaran adalah model Service Quality (Serqual ) yan dikem!an kan terhadap enam sektor

jasa, yaitu reparasi, peralatan rumah tan a, kartu kredit, asuransi, sam!un an telepon jarak

jauh, per!ankan ritel, dan pialan sekuritas" Service quality di!an un !erdasarkan dua aktor

utama, yaitu persepsi pelan an atas layanan yan mereka terima ( perseived service ) den an

layanan yan sesun uhnya diharapkan ( expected service )"

'ika kenyataan le!ih dari yan diharapkan, maka kualitas layanan dapat dikatakan

!ermutu" Akan tetapi, jika kenyataan kuran dari yan diharapkan, maka kualitas layanan

dikatakan tidak !ermutu" *edan kan jika layanan sama den an harapan, maka kualitas

layanan terse!ut memuaskan" Den an demikian, service quality dapat dide inisikan se!a ai

se!erapa jauh per!edaan antara kenyataan dan harapan pelan an atas layanan yan mereka

terima (#arasuraman, et"all, .//6 dalam 1upiyoadi, 200.)"


4/10

Menurut #arasuraman (dalam 'as ar, 2007), dalam mem!erikan pelayanan kepada

pelan an, perusahaan perlu memperhatikan lima dimensi service quality se!a ai !erikut

." Tangiables , atau !ukti isik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya

kepada pihak eksternal8

2" Reliability , atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk mem!erikan pelayanan

sesuai den an yan dijanjikan secara akurat dan terpercaya8

3" Responsiveness , atau ketan apan yaitu kemampuan perusahaan untuk mem!antu dan

mem!erikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada pelan an, den an penyampaian

in ormasi yan jelas8

5" Assurance , atau jaminan dan kepastian yaitu pen etahuan, keramahan dan kemampuan para

pe a+ai perusahaan untuk menum!uhkan rasa percaya para pelan an kepada perusahaan8

7" Empathy , yaitu mem!erikan perhatian yan tulus dan !ersi at individual atau pri!adi yan

di!erikan kepada para pelan an den an !erupaya memahami kein inan konsumen"

Di dalam manajemen kualitas jasa, perlu diperhatikan ju a !e!erapa strate i

produk jasa" *umayan (2003) menjelaskan !ah+a perusahaan harus menempatkan

pelan an palin utama, yaitu den an cara memenuhi kein inan para pelan an" Di sampin

itu, sistem yan di!an un haruslah seolah%olah dilakukan oleh pelan an sendiri" Maksudnya

yaitu !ah+a jasa untuk pelan an !ukan merupakan sesuatu yan di!erikan sesudah suatu

pelayanan saja tetapi termasuk ju a pada sistem penyampaian jasa terse!ut" #erusahaan ju a

harus memperhatikan !ah+a manusia merupakan unsur penyampaian jasa pelayanan yan

san at pentin , sehin a service quality harus dilaksanakan oleh oran yan !enar%!enar

mampu melaksanakannya" leh karena itu, pemilihan karya+an yan !enar%!enar handal

menjadi hal yan san at pentin !a i eksistensi perusahaan"

B. Hu!ungan Ke"uasan Pelanggan Dengan Kualitas Jasa

1upiyoadi (200.) menjelaskan !ah+a dalam menentukan tin kat kepuasan

pelan an terdapat lima aktor utama yan harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu aktor


5/10

kualitas produk, aktor kualitas pelayanan, aktor emosional, aktor har a dan aktor !iaya"

Dalam aktor produk, perlu diperhatikan !ah+a pelan an merasa puas jika hasil evaluasi

mereka menunjukkan !ah+a produk yan mereka unakan adalah !erkualitas" Dalam aktor

kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa, pelan an akan merasa puas jika mereka

mendapatkan pelayanan yan !aik atau sesuai den an yan diharapkan"

#erusahaan ju a perlu memperhatikan aktor emosional, yaitu rasa percaya diri

setelah men unakan produk perusahaan terse!ut" Dalam aktor har a, perusahaan di

sampin memperhatikan kualitas produk, ju a harus memperhatikan har a yan relati murah

yan mana akan mem!erikan nilai yan le!ih tin i kepada pelan annya" Dalam aktor

!iaya, perusahaan perlu memperhatikan !ah+a pelan an tidak perlu men eluarkan !iaya

tam!ahan atau tidak perlu mem!uan +aktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa dan

cenderun puas terhadap produk atau jasa terse!ut"

Dalam konteks penilaian kualitas produk jasa, telah diperoleh kesepakatan, !ah+a

harapan konsumen memiliki peranan !esar se!a ai standar per!andin an dalam evaluasi

kualitas maupun kepuasan" Menurut lson dan Dover (dalam 'as ar, 2007), harapan

konsumen dapat diartikan se!a ai keyakinan konsumen se!elum menco!a atau mem!eli

suatu produk yan dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk terse!ut" &ntuk

mem!uktikan !aik tidaknya kualitas suatu produk, dapat diukur dari tin kat kepuasan

konsumen"

'as ar (2007) menjelaskan !ah+a yan dimaksud den an kepuasan terhadap suatu

jasa adalah per!andin an antara persepsinya terhadap jasa yan diterima den an harapannya

se!elum men unakan jasa terse!ut" Apa!ila harapannya terlampaui, !erarti jasa terse!ut

telah mem!erikan suatu kualitas yan luar !iasa dan ju a akan menim!ulkan kepuasan yan

san at tin i" *e!aliknya, jika harapan itu tidak tercapai, maka diartikan kualitas jasa terse!ut

tidak memenuhi apa yan diin inkannya atau perusahaan terse!ut a al melayani

konsumennya"

#. Pentingn$a Pengukuran Kualitas Jasa


6/10

#en ukuran kualitas jasa dipandan san at pentin !a i perusahaan, yan mana

dapat !er una untuk men ukur kesenjan an antara harapan dan persepsi konsumen tentan

jasa yan di!erikan perusahaan jasa" al itu dimaksudkan se!a ai umpan !alik untuk

men ukur kualitas dan koreksi apa!ila kualitas terse!ut kuran memuaskan konsumen" #ada

dasarnya, terdapat !er!a ai model yan dapat di unakan untuk men analisis kualitas jasa"

#emilihan terhadap suatu model ter antun pada tujuan analisis, jenis perusahaan dan situasi

pasar"

Gronroos (dalam 'as ar, 2007) men emukakan se!uah model yan dinamakan

Gronroos’s Perceived Service Quality odel " Model terse!ut menekankan pada pentin nya

penilaian konsemen terhadap jasa se!a ai hasil per!andin an antara harapan dan kinerja atau

pen alamannya dalam men unakan jasa yan terdiri dari !hat 8 yan meliputi kualitas

teknis, termasuk outcome dan ho! 8 jasa un sional yan menjelaskan si at atau keadaan jasa

yan dikonsumsi" *edan kan yan tidak kalah pentin artinya di antara kedua jasa terse!ut

adalah corporate image"

#en alaman pen una jasa dapat dikate orikan ke dalam ti a kriteria, yaitu !erupa

apa yan dapat dirasakannya ( technical quality ), !a aimana cara penyampaian jasa

( #unctional quality ), dan ditam!ah den an kesan !aik atau kesan !uruk men enai perusahaan

(corporate image ) yan ter!entuk dalam !enak konsumen se!elum atau sesudah

men konsumsi jasa" Apa!ila harapannya sesuai den an apa yan dirasakan setelah

men konsumsi jasa terse!ut, !erarti kualitas jasa itu !aik" Den an kata lain, apa!ila kesan

yan ditim!ulkan positi , !erarti konsumen merasa puas atau cukup puas, yan merupakan

suatu indikator !ah+a jasa yan di!erikan mempunyai kualitas yan !aik" Apa!ila apa yan

dirasakan konsumen masih di !a+ah harapannya, maka !erarti kualitas jasa terse!ut masih

rendah"

'elaslah !ah+a kualitas jasa terse!ut dapat diukur dari kepuasan konsumen yan

ditentukan oleh penilaiannya terhadap jasa terse!ut ( total perceived quality )" 9itra kualitas

yan !aik !ukan !erdasarkan sudut pandan atau persepsi penyedia jasa, melainkan melalui

sudut pandan atau persepsi konsumen" -onsumenlah yan menikmati jasa perusahaan

sehin a merekalah yan menentukan kualitas jasa"


7/10

D. Kerangka Ker%a Mana%emen Kualitas Jasa Dalam Perusahaan Jasa

'as ar (2007) menjelaskan !ah+a pada tin katan manajemen, ke!ijaksanaan

ditentukan a ar dapat diikuti oleh karya+an" 1an kah pertama yan dilakukan adalah

men analisis permintaan pasar dan menentukan persyaratan%persyaratan dan pen ukuran

kualitas jasa yan akan dita+arkan dan diikuti den an analisis internal persepsi men enai

kualitas dan !a aimana kinerja mereka sudah harus diantisipasi" #ada tin kat manajemen

utama sudah dirancan !a aimana seharusnya kualitas jasa yan diin inkan konsumen itu

secara le!ih spesi ik dan termasuk keputusan%keputusan spesi ik yan harus dipersiapkan"

*elanjutnya, dirancan ke iatan%ke iatan untuk mempersiapkan se ala sesuatu dari dalam,

yan meliputi kesiapan dan pemahaman karya+an tentan apa saja yan harus dilakukan,

termasuk pemahaman dari manajer yan terli!at pada setiap lini atau yan dise!ut se!a ai

pemasaran internal" *elanjutnya, pemasaran eksternal seperti yan tercakup pada !auran

pemasaran ( mar$eting mix ) sekali us dirancan pada tin kat ini, termasuk metode%metode

pen ukuran kualitas paska terjadinya penyampaian jasa"

#ada tin katan karya+an, kualitas maupun standar kinerja harus di!uat den an

cara%cara yan telah ditentukan oleh or anisasi" -arya+an pada !er!a ai musim melihat

spesi ikasi%spesi ikasi dari kualitas dan !erusaha den an kein inan yan kuat dan

kemampuan untuk menampilkan spesi ikasi%spesi ikasi yan di!utuhkan dalam penyampaian

jasa"

:nteraksi antara karya+an den an konsumen memperlihatkan tanda%tanda !ah+a,

!aik dari sudut pandan pasar maupun konsumen maupun peluan %peluan yan dapat

diman aatkan, semuanya disesuaikan den an kein inan konsumen" #ara karya+an di dalam

posisi selalu men ikuti dampak analisis permintaan konsumen dan !erharap dalap

menjalankan pen endalian terhadap kualitas jasa yan akan disampaikannya, termasuk

apa!ila terjadi peru!ahan%peru!ahan permintaan yan semula maupun masalah%masalah

kualitas yan !aru tim!ul" #ada saat yan sama, sudah !aran tentu mereka siap terli!at

lan sun dalam proses penyampaian jasa terse!ut" Akhirnya, pada level konsumen ditentukan

apakah kualitas itu dapat diterima ( acceptable ) atau tidak diterima" -onsumen men harapkan

suatu kualitas jasa tertentu dan mereka men in inkan kualitas yan diharapkannya sesuai

den an kinerja perusahaan dan pen alaman mereka dalam men konsumsi jasa terse!ut, yan

semuanya itu san at ter antun pada apa yan mereka terima dan !a aimana cara merekamenerima jasa terse!ut melalui interaksi den an or anisasi"


8/10

BAB III

PENU&UP

erdasarkan pem!ahasan yan telah dikemukakan, didapat !e!erapa simpulan"

Adapun simpulan%simpulan terse!ut yaitu

." -onsekuensi atas pendekatan kualitas pelayanan suatu produk, memiliki esensi

pentin !a i strate i perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai

kesuksesan dalam men hadapi persain an" *alah satu pendekatan kualitas pelayanan

yan !anyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Service Quality

(Serqual ) yan di!an un !erdasarkan dua aktor utama, yaitu persepsi pelan an atas

layanan yan mereka terima ( perseived service ) den an layanan yan sesun uhnya

diharapkan ( expected service )"2" Di dalam manajemen kualitas jasa, perlu diperhatikan !e!erapa strate i produk jasa"

*umayan (2003) menjelaskan !ah+a perusahaan harus menempatkan pelan an

palin utama, yaitu den an cara memenuhi kein inan para pelan an" Di sampin itu,

sistem yan di!an un haruslah seolah%olah dilakukan oleh pelan an sendiri"

3" Dalam konteks penilaian kualitas produk jasa, dijelaskan !ah+a harapan konsumen

memiliki peranan !esar se!a ai standar per!andin an dalam evaluasi kualitas maupun

kepuasan" Menurut lson dan Dover (dalam 'as ar, 2007), harapan konsumen dapatdiartikan se!a ai keyakinan konsumen se!elum menco!a atau mem!eli suatu produk

yan dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk terse!ut" &ntuk

mem!uktikan !aik tidaknya kualitas suatu produk, dapat diukur dari tin kat kepuasan

konsumen"

5" -ualitas jasa dapat diukur dari kepuasan konsumen yan ditentukan oleh penilaiannya

terhadap jasa yan di!erikan ( total perceived quality )" 9itra kualitas yan !aik !ukan

!erdasarkan sudut pandan atau persepsi penyedia jasa, melainkan melalui sudut


9/10


10/10

DA'&AR PUS&AKA

'as ar,

tugas mata kuliah manajemen mutu

Documents