studi pelayanan publik di kecamatan puhpelem kab …lib.unnes.ac.id/19953/1/3211409006.pdf ·...
TRANSCRIPT
STUDI PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN PUHPELEM KAB
PASCA PEMEKARAN
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
STUDI PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN PUHPELEM KAB UPATEN WONOGIRI
PASCA PEMEKARAN WILAYAH TAHUN 2002
SKRIPSI
Untuk memperoleh gelar Sarjana Sains
pada Universitas Negeri Semarang
oleh
Fajar Tri Kuncoro
3211409006
JURUSAN GEOGRAFI FAKULTAS ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG2013
WONOGIRI TAHUN 2002
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
STUDI PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN PUHPELEM KAB
PASCA PEMEKARAN
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
i
STUDI PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN PUHPELEM KAB UPATEN WONOGIRI
PASCA PEMEKARAN WILAYAH TAHUN 2002
SKRIPSI
Untuk memperoleh gelar Sarjana Sains
pada Universitas Negeri Semarang
oleh
Fajar Tri Kuncoro
3211409006
JURUSAN GEOGRAFI FAKULTAS ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG2013
i
WONOGIRI TAHUN 2002
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
ii
ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi ini telah disetujui oleh Pembimbing untuk diajukan ke Sidang Panitia
Ujian Skripsi Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Semarang pada:
Hari :
Tanggal :
Pembimbing I Pembimbing II
Rahma Hayati, S.Si., M.Si. Ariyani Indrayati, S.Si., M.Sc. NIP. 197206241998032003 NIP. 197806132005012005
Mengetahui, Ketua Jurusan Geografi
Drs. Apik Budi Santoso, M.Si. NIP. 196209041989011001
iii
iii
PENGESAHAN KELULUSAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan Sidang Panitia Ujian Skripsi Fakultas
Ilmu Sosial, Universitas Negeri Semarang pada:
Hari :
Tanggal :
Penguji Utama
Drs. Saptono Putro, M.Si. NIP. 196209281990031002
Penguji I Penguji II
Rahma Hayati, S.Si., M.Si. Ariyani Indrayati, S.Si, M.Sc. NIP. 197206241998032003 NIP. 197806132005012005
Mengetahui, Dekan Fakultas Ilmu Sosial
Dr. Subagyo, M.Pd. NIP. 195108081980031003
iv
iv
PERNYATAAN
Saya menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar hasil karya
saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau
seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat di dalam skripsi ini
dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah.
Semarang, Agustus 2013
Fajar Tri Kuncoro NIM. 3211409006
v
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Lihatlah pada proses, bukan pada hasilnya (Penulis)
Semakin kita berkeringat banyak di masa damai, semakin kita berdarah sedikit di
masa perang (Mario Teguh)
Man Jadda Wa Jada - Siapa yang bersungguh-sungguh, maka akan berhasil
(Peribahasa Arab)
Teruntuk Orangtuaku,
Kakak-kakakku,
Generasi penerusku.
vi
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan segala rahmat
juga tuntunan-Nya, sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Studi Pelayanan Publik di Kecamatan Puhpelem Kabupaten Wonogiri Pasca
Pemekaran Wilayah Tahun 2002”. Doa, motivasi, dan bantuan dari berbagai pihak
membantu penulis dalam menyusun skripsi ini. Oleh karenanya, penulis
mengucapkan terima kasih kepada sebagai berikut.
1. Prof. Dr. Fathur Rokhman, M.Hum. selaku Rektor Universitas Negeri
Semarang.
2. Dr. Subagyo, M.Pd. sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial.
3. Drs. Apik Budi Santoso, M.Si. sebagai Ketua Jurusan Geografi.
4. Drs. Saptono Putro, M.Si. sebagai penguji utama, terimakasih atas saran dan
bimbingannya yang telah diberikan.
5. Rahma Hayati, S.Si., M.Si. sebagai dosen pembimbing I yang telah
membimbing dan meluangkan waktu sampai terselesaikannya skripsi ini.
6. Ariyani Indrayati, S.Si., M.Sc. sebagai dosen pembimbing II yang telah
membimbing dan meluangkan waktu sampai terselesaikannya skripsi ini.
7. Bapak dan Ibu dosen, terima kasih atas segala ilmu yang telah diberikan
selama ini.
8. Seluruh pihak yang berada pada jajaran pemerintahan kecamatan maupun
desa/kelurahan se-Kecamatan Puhpelem yang telah bersedia meluangkan
waktunya dalam pengumpulan data penelitian.
vii
vii
9. Masyarakat pengguna pelayanan KK/KTP yang telah membantu dalam
pengumpulan data penelitian.
10. Teman-teman yang membantu proses penelitian, Adimas dan Yopi yang telah
sudi menemani selama di lapangan.
11. Bapak Padmono, Ibu Sukati, Mbak Wuri, Mas Nug dan partner spesial yang
selalu mencurahkan kasih sayang dan doa dukungannya yang tak henti-
hentinya.
12. Teman-teman geografi 2009 (khususnya Doli, Indah, Luqman, Pepi, Puji,
Rima, dan Vina), adik-adik angkatan, dan teman-teman Kos Rimba yang
selalu memberikan motivasi, bantuan, dan kebersamaannya.
13. Semua pihak yang turut membantu penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat
penulis sebutkan satu per satu.
Akhirnya penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang
telah membantu penyusunan skripsi ini. Penulis berharap skripsi ini memberikan
manfaat dan kontribusi dalam bidang geografi pada khusunya dan semua pihak
pada umumnya.
Semarang, Agustus 2013
Penulis
viii
viii
SARI
Kuncoro, Fajar Tri . 2013. Studi Pelayanan Publik di Kecamatan Puhpelem Kabupaten Wonogiri Pasca Pemekaran Wilayah Tahun 2002. Skripsi, Jurusan Geografi, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Semarang. Pembimbing I: Rahma Hayati, S.Si., M.Si., Pembimbing II: Ariyani Indrayati, S.Si., M.Sc. Kata kunci: aksesibilitas wilayah; indeks kepuasan masyarakat; kinerja pelayanan KK/KTP; pelayanan KK/KTP
Pelayanan publik termasuk pula pelayanan KK/KTP yang prima, merupakan ekspektasi masyarakat pelanggan pelayanan tersebut, terlebih pada daerah otonom baru hasil pemekaran wilayah. Namun, masih dijumpai permasalahan kualitas pelayanan publik yang masih rendah. Sistem dan prosedur yang berbelit-belit serta kelambanan sumberdaya manusia dalam melayani masyarakat menjadi sorotan tersendiri terhadap pemerintahan daerah otonom baru. Penelitian ini bertujuan: (1) mengetahui tingkat aksesibilitas masyarakat terhadap pelayanan publik berupa pelayanan KK/KTP pasca pemekaran wilayah, (2) mengetahui tingkat kinerja pelayanan KK/KTP pasca pemekaran wilayah, dan (3) mengetahui indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan KK/KTP pasca pemekaran tersebut.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode survei. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat dengan umur lebih dari 17 tahun yang pernah mengurus KK/KTP di Kecamatan Puhpelem. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik acak sederhana sejumlah 150 responden. Pengukuran aksesibilitas dilakukan dengan membandingkan unsur jarak, waktu, dan biaya tempuh untuk menuju daerah induk dan daerah otonom baru. Penilaian kinerja pelayanan dilakukan dengan metode silang responden yaitu penilaian antar teman sejawat untuk selanjutnya dianalisis dengan analisis domain dan analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Data diambil dengan melakukan pengukuran fisik dan menggunakan kuesioner panduan wawancara dan angket.
Hasil penelitian menunjukkan tingkat aksesibilitas terhadap pelayanan KK/KTP mengalami penghematan baik dari segi jarak, waktu, maupun biaya tempuh. Itu artinya tujuan pemekaran untuk mendekatkan pelayanan kepada masyarakat tercapai. Tingkat kinerja pelayanan menunjukkan hal yang positif di mana secara umum menunjukkan kinerja yang baik. Indeks kepuasan masyarakat menunjukkan nilai IKM sebesar 73,5 yang artinya memiliki mutu pelayanan dengan nilai B dan kinerja pelayanan yang baik. Diharapkan, dari segi akses terhadap pelayanan publik, pemda setempat melakukan fasilitasi perbaikan infrastruktur jalan yang sudah mulai rusak. Kinerja pelayanan yang sudah baik untuk dipertahankan, dan yang masih kurang seyogyanya dilakukan peningkatan kualitas pelayanannya. Masyarakat setempat sebagai pengguna pelayanan jika ada keluhan dan kritikan untuk tidak sungkan melaporkannya demi kualitas pelayanan yang lebih baik.
ix
ix
DAFTAR ISI
Halaman
Kata Pengantar ........................................................................................... vi
Sari .............................................................................................................. viii
Daftar Isi...................................................................................................... ix
Daftar Tabel ................................................................................................ xi
Daftar Gambar ............................................................................................. xii
Daftar Lampiran .......................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................................ 5
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................................ 6
1.4. Manfaat Penelitian .............................................................................. 7
1.5. Batasan Operasional Penelitian ........................................................... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................... 9
2.1. Konsep Aksesibilitas ........................................................................... 9
2.2. Konsep Kinerja .................................................................................... 12
2.3. Penilaian dan Pengukuran Kinerja ...................................................... 15
2.4. Konsep Pelayanan Publik .................................................................... 18
2.5. Indeks Kepuasan Masyarakat .............................................................. 23
2.6. Diagram Alir Penelitian ...................................................................... 26
BAB III METODE PENELITIAN ......................................................... 29
3.1. Pendekatan Penelitian ......................................................................... 29
3.2. Obyek dan Lokasi Penelitian .............................................................. 29
3.3. Variabel Penelitian .............................................................................. 29
3.4. Sumber Data Penelitian ....................................................................... 32
3.5. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 32
3.6. Penentuan Sampel Penelitian .............................................................. 34
x
x
3.7. Teknik Analisis Data ........................................................................... 36
3.8. Sistematika Penulisan ......................................................................... 44
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ........................ 45
4.1. Hasil Penelitian ................................................................................... 45
4.1.1. Gambaran Umum Wilayah .............................................................. 45
4.1.1.1. Sejarah Terbentuknya Kecamatan Puhpelem ............................... 45
4.1.1.2. Kondisi Geografis ........................................................................ 51
4.1.1.3. Kondisi Demografi ....................................................................... 54
4.1.1.4. Kondisi Sosial .............................................................................. 57
4.1.1.5. Kondisi Pemerintahan .................................................................. 60
4.1.1.6. Kondisi Infrastruktur Jalan ........................................................... 61
4.1.2. Profil Responden Pelanggan Pelayanan KK/KTP ........................... 66
4.1.3. Pengukuran Aksesibilitas ................................................................. 69
4.1.4. Kinerja Pelayanan Administrasi Dasar KK/KTP ............................. 72
4.1.5. Penilaian Masyarakat Terhadap Pelayanan KK/KTP ...................... 83
4.2. Pembahasan ........................................................................................ 88
4.2.1. Tingkat Aksesibilitas Masyarakat Terhadap Pelayanan KK/KTP
Pasca Pemekaran Wilayah ............................................................. 88
4.2.2. Tingkat Kinerja Pelayanan KK/KTP Pasca Pemekaran Wilayah .... 91
4.2.3. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan KK/KTP .......... 93
BAB V PENUTUP .................................................................................... 96
5.1. Simpulan ............................................................................................. 96
5.2. Saran .................................................................................................... 96
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 98
LAMPIRAN .............................................................................................. 99
xi
xi
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
3.1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ............................................... 41 3.2. Tujuan Penelitian, Variabel, Teknik Perolehan Data, Sumber Data dan Teknik Analisis Data ................................................................... 43 4.1. Luas Wilayah dan Ketinggian Tiap Desa/Kelurahan .......................... 53 4.2. Luas Wilayah Menurut Jenis Penggunaan Lahan ............................... 53 4.3. Jumlah Penduduk Menurut Jenis Kelamin Tiap Desa/Kelurahan ....... 54 4.4. Jumlah Penduduk Menurut Mata Pencaharian .................................... 55 4.5. Kepadatan Penduduk per Km² Tiap Desa/Kelurahan ......................... 56 4.6. Jumlah Penduduk Menurut Tingkat Pendidikan ................................. 57 4.7. Jumlah Sekolah, Murid, dan Guru Menurut Jenjang Pendidikan ....... 58 4.8. Jumlah Fasilitas Kesehatan dan Tenaga Kesehatan ............................ 59 4.9. Jumlah Pegawai di Kecamatan Puhpelem Berdasarkan Jenis Kelamin 61 4.10. Jumlah Responden Pelanggan Pelayanan KK/KTP Menurut Kelompok Umur ............................................................................... 66 4.11. Jumlah Responden Pelanggan Pelayanan KK/KTP Menurut Jenis Kelamin .................................................................................... 67 4.12. Jumlah Responden Pelanggan Pelayanan KK/KTP Menurut Pendidikannya .................................................................................. 67 4.13. Jumlah Responden Pelanggan Pelayanan KK/KTP Menurut Mata Pencahariannya ........................................................................ 68 4.14. Aksesibilitas Desa-desa ke Kantor Kecamatan Bulukerto ................ 70 4.15. Aksesibilitas Desa-desa ke Kantor Kecamatan Puhpelem ................ 71 4.16. Penghematan Jarak, Waktu, Biaya Tempuh Menuju Kantor Kecamatan Bulukerto-Kecamatan Puhpelem ................................... 72 4.17. Analisis Domain Kinerja Pelayanan KK/KTP .................................. 78 4.18. Jumlah Responden Tiap Desa/Kelurahan ......................................... 84 4.19. Penilaian Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan KK/KTP .......... 86
xii
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
2.1. Dimensi Kinerja .................................................................................. 13 2.2. Diagram Alir Penelitian ...................................................................... 28 4.1. Peta Wilayah Daerah Induk Pra Pemekaran Wilayah ......................... 47 4.2. Peta Wilayah Daerah Otonom Baru Pasca Pemekaran Wilayah ........ 49 4.3. Struktur Organisasi Kantor Kecamatan Puhpelem ............................. 50 4.4. Kenampakan Daerah Perbukitan dan Berbukit ................................... 52 4.5. Infrastruktur Jalan Aspal ..................................................................... 62 4.6. Infrastruktur Jalan Beton ..................................................................... 63 4.7. Infrastruktur Jalan Makadam .............................................................. 63 4.8. Infrastruktur Jalan Campuran Beton dan Makadam ........................... 64 4.9. Infrastruktur Jalan Rusak .................................................................... 65 4.10. Pengukuran Jarak, Waktu, dan Biaya Tempuh ................................. 69 4.11. Loket Pendaftaran Pengurusan KK/KTP .......................................... 73 4.12. Informasi Prosedur Pengurusan KTP ................................................ 74 4.13. Informasi Prosedur Pengurusan KK .................................................. 75 4.14. Proses Wawancara Dengan Petugas Pelayanan KK/KTP ................. 76 4.15. Proses Penitipan Angket ................................................................... 85
xiii
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1. Instrumen Penelitian .............................................................................. 99 2. Rekapitulasi Data Profil Responden ...................................................... 107 3. Pengolahan Data Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ........................ 112 4. Daftar Responden Indeks Kepuasan Masyarakat .................................. 117 5. Perda No. 3/2002 Tentang Pembentukan Kecamatan Dalam
Kabupaten Wonogiri ............................................................................. 121 6. Berkas Surat Ijin Penelitian ................................................................... 144 7. Dokumentasi Lapangan ......................................................................... 149
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Pemekaran wilayah terjadi pada suatu wilayah administratif yang disebut
dengan daerah induk yang mengalami pemekaran sehingga menghasilkan daerah
otonom baru. Dorongan akan terjadinya pemekaran tersebut dapat mengemuka
salah satunya karena jauhnya pusat pelayanan publik oleh masyarakat setempat.
Sehingga, jika hal itu permasalahannya maka tindakan untuk memekarkan suatu
wilayah berpotensi untuk dilakukan. Namun, apakah tujuan dari pemekaran
wilayah itu sendiri untuk mendekatkan pelayanan publik ke tengah-tengah
masyarakat dapat tercapai?
Konsep pemekaran wilayah di dalam UU RI No. 32 Tahun 2004 tentang
Pemerintahan Daerah, pemekaran wilayah merupakan suatu proses membagi satu
daerah administratif (daerah otonom) yang sudah ada menjadi dua atau lebih
daerah otonom baru, di mana landasan pelaksanaannya didasarkan pada PP No.
129 Tahun 2000. Dalam UU No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah,
disebutkan bahwa Otonomi Daerah adalah hak, wewenang, dan kewajiban daerah
otonom untuk mengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintahan dan
kepentingan masyarakat setempat sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Sedangkan Daerah Otonom, selanjutnya disebut daerah adalah kesatuan
masyarakat hukum yang mempunyai batas-batas wilayah yang berwenang
mengatur dan mengurus urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat
2
setempat menurut prakarsa sendiri berdasarkan aspirasi masyarakat dalam sistem
Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Pada tahun 2008, BAPPENAS (Badan Perencanaan Pembangunan
Nasional) mengeluarkan sebuah hasil riset yang dilangsir atas kerjasamanya
dengan United Nations Development Programme (UNDP) tentang “Studi
Evaluasi Dampak Pemekaran Daerah” bahwa hampir menyeluruh kawasan
pemekaran secara administratif di Indonesia, kecuali di Pulau Jawa dalam kurun
waktu 5 tahun, Daerah Otonom Baru (DOB) secara kinerja pelayanan publik
masih berada di bawah daerah Induk dan daerah Kontrol (Tarigan, 2010: 25).
Rilis terbaru “Evaluasi Kinerja Penyelenggara Pemerintahan Daerah”
(EKPPD), Kemendagri, disebutkan ada 6 daerah otonom yang kinerjanya rendah.
Permasalahannya terletak pada pengelolaan keuangan daerah yang bermasalah,
aparatur daerah yang kurang berkualitas, tata kelola pemerintahan yang tidak
transparan dan akuntabel, serta salah satunya kualitas pelayanan publik yang
rendah (INA, 25 April 2012: 2).
Rendahnya kualitas pelayanan publik menjadi hal yang menjadi sorotan
yang ranahnya ditujukan bagi pemerintah daerah dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat, terlebih dalam hal ini adalah pemerintah daerah otonom baru
hasil dari suatu pemekaran wilayah. Restorasi pelayanan publik merupakan
harapan seluruh masyarakat, yang nyata-nyatanya tidak mengalami perubahan
yang signifikan. Berbagai jenis pelayanan publik cenderung mengalami
kemunduran dengan ditandai adanya penyimpangan pelayanan publik di tengah-
tengah masyarakat. Hal-hal yang sering disoroti adalah sistem dan prosedur
3
pelayanan yang berbelit-belit dan kelambanan sumber daya manusia dalam
melayani pelayanan publik tersebut.
Pelayanan publik merupakan hal yang paling mudah untuk mengukur
suatu kinerja pemerintah daerah dalam melaksanakan fungsi-fungsinya. Semua itu
bisa dilihat dari penilaian masyarakat yang dituangkan dalam tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan publik dari pemerintah setempat. Terlebih, ketika
adanya keengganan dari masyarakat untuk berhubungan langsung dengan
pemerintah daerah kaitannya dengan urusan pelayanan publik menjadi indikator
bahwa kinerja pelayanan publik pemerintah daerah tersebut dapat dikatakan
rendah. Menurut Safroni (2012: 15), dalam bidang pelayanan publik, upaya-upaya
telah dilakukan dengan menetapkan standar pelayanan publik untuk mewujudkan
pelayanan yang cepat, tepat, murah, dan transparan. Namun pada kenyataannya
upaya tersebut belum banyak dinikmati masyarakat. Hal tersebut terkait dengan
pelaksanaan sistem dan prosedur pelayanan yang kurang efektif, berbelit-belit,
lamban, tidak merespon kepentingan pelanggan, dan lain-lain.
Lain daripada itu, seperti apa yang telah dikemukakan di awal, satu hal
yang menjadi agenda akbar dalam setiap adanya pemekaran wilayah adalah untuk
mendekatkan pelayanan publik kepada masyarakat, sehingga masyarakat semakin
mudah dan praktis untuk mendapatkan pelayanan publik. Disini bisa dijelaskan
bahwa ada aspek keterjangkauan (aksesibilitas) di setiap adanya pemekaran
dikaitkan dengan kemudahan akses terhadap pelayanan publik. Aspek
keterjangkauan terhadap pelayanan publik tersebut dapat diukur dengan ukuran
jarak, waktu, dan biaya tempuh untuk menuju pusat pelayanan publik tersebut.
4
Logikanya, dengan adanya pemekaran wilayah, maka akses terhadap pelayanan
publik menjadi mudah mengingat didekatkannya pusat pelayanan publik tersebut.
Dalam ilmu geografi, yang menjadi obyek kajiannya adalah atmosfer,
hidrosfer, litosfer/pedosfer, biosfer, dan antroposfer. Fenomena geosfer tersebut
selanjutnya dilakukan analisis dengan salah satu maupun lebih pendekatan
geografi. Pendekatan geografi ini adalah sebagai cara atau metode untuk
memecahkan atau menjawab permasalahan atas fenomena-fenomena geosfer
tersebut. Di dalam ilmu geografi dikenal dengan 3 pendekatan geografi, yaitu
pendekatan keruangan (spatial approach), pendekatan kelingkungan (ecological
approach), dan pendekatan kompleks wilayah (regional approach).
Pendekatan keruangan akan mencari pola hubungan, distribusi, maupun
penyebarannya dalam suatu ruang. Pendekatan kelingkungan memasukkan aspek
lingkungan sebagai tempat tinggal manusia dimana di dalamnya terdapat interaksi
antar keduanya. Sedangkan, pendekatan kompleks wilayah memiliki ruang
lingkup yang lebih luas di mana memasukkan aspek keruangan dan interaksi
antara manusia dan lingkungannya. Penelitian ini menggunakan pendekatan
geografi secara keruangan (spatial approach) dan aspek aksesibilitas
(keterjangkauan) terhadap lokasi pelayanan publik termasuk dalam pendekatan
tersebut.
Kecamatan Puhpelem merupakan daerah otonom baru hasil pemekaran
wilayah dari Kecamatan Bulukerto, terbentuk pada tahun 2002 dengan Perda No.
3/2002 tentang Pembentukan Kecamatan Dalam Kabupaten Wonogiri (lihat di
lampiran 5). Tentunya, dari terbentuknya daerah otonom baru ini dapat dilakukan
5
tinjauan secara keruangan terhadap keterjangkauan (aksesibilitas) suatu pelayanan
publik dengan menitikberatkan pada kemudahan akses pelayanan publik. Selain
itu, juga muncul pertanyaan bagaimana kinerja pemerintah daerah setempat dalam
melayani pelanggannya, dalam hal ini masyarakat setempat. Sederet penilaian dan
tanggapan dari masyarakat mengenai sistem, kualitas, prosedur pelayanan, dan
lain sebagainya menjadi salah satu tolok ukur untuk menilai kinerja pemerintah
daerah dimana salah satu fungsinya sebagai pelayan publik (public service). Dari
paparan di atas, sehingga memunculkan sebuah judul skripsi: Studi Pelayanan
Publik di Kecamatan Puhpelem Kabupaten Wonogiri Pasca Pemekaran Wilayah
Tahun 2002.
1.2. Perumusan Masalah
Mendasar pada latar belakang di atas, dipaparkan bahwa pemekaran
wilayah menjadi suatu agenda yang bisa memberikan ekspektasi bagi masyarakat
yang pada akhirnya dapat mendekatkan pelayanan publik kepada masyarakat.
Akan tetapi, di lapangan terkadang ekspektasi tersebut kaitannya dengan
pelayanan, baik dari kinerja pemerintah otonom baru maupun dari penilaian
publik masih belum seperti apa yang diharapkan walaupun akses terhadap
pelayanan publik tersebut sudah didekatkan ke tengah-tengah publik.
Berpijak dari hal-hal tersebut, muncul pertanyaan atas suatu problematik
penelitian, di mana peneliti merumuskan masalah penelitian yakni kaitannya
dengan aksesibilitas, kinerja, dan penilaian publik terhadap pelayanan publik
sebagai berikut.
6
1. Seberapakah tingkat aksesibilitas masyarakat terhadap lokasi pelayanan
publik untuk pelayanan administrasi dasar di Kecamatan Puhpelem pra dan
pasca pemekaran wilayah tahun 2002?
2. Bagaimanakah kinerja pelayanan publik untuk pelayanan administrasi dasar
pada tahun 2012 di daerah tersebut pasca pemekaran?
3. Seberapakah tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik
untuk pelayanan administrasi dasar di daerah tersebut semenjak adanya
pemekaran tersebut?
1.3. Tujuan Penelitian
Setelah dirumuskannya masalah penelitian, tentu saja ada hal yang akan
dicapai atas problematik penelitan, ada jawaban yang diharapkan, untuk
selanjutnya dapat didapatkan suatu simpulan atas problematik penelitian tersebut.
Hal yang akan dicapai atau diharapkan tersebut tertuang dalam tujuan penelitian
yang beranjak dari suatu problematik penelitian yang nantinya dapat disinkronkan
untuk mendapatkan sebuah jawaban atas pertanyaan problematik penelitian.
Berdasarkan rumusan masalah di atas, tujuan penelitian dapat dijelaskan
sebagai berikut.
1. Mengetahui tingkat aksesibilitas masyarakat terhadap lokasi pelayanan publik
untuk pelayanan administrasi dasar di Kecamatan Puhpelem jika
dibandingkan dengan daerah Induk pra dan pasca pemekaran wilayah tahun
2002.
2. Mengetahui tingkat kinerja pelayanan publik untuk pelayanan administrasi
dasar pada tahun 2012 di daerah tersebut pasca pemekaran tersebut.
7
3. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik untuk
pelayanan administrasi dasar di daerah tersebut pasca pemekaran tersebut.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat atau kegunaan penelitian merupakan rumusan atas kelanjutan
suatu tujuan penelitian. Harapannya setelah selesai diadakannya penelitian dan
diperoleh hasil yang dicapai, seorang peneliti dapat menyumbangkan hasil itu
khususnya kepada bidang pengetahuan yang digeluti demi kemajuan ilmu
pengetahuan. Dengan diketahui tujuan penelitian di atas, maka manfaat penelitian
dapat dikategorikan menjadi 2 manfaat, yakni manfaat teoritis dan manfaat praktis
sebagai berikut.
1. Manfaat secara teoritis, dapat dijadikan sebagai salah satu wahana dalam
pengembangan ilmu pengetahuan geografi dalam bidang pengembangan
wilayah, khususnya pemekaran wilayah.
2. Manfaat secara praktis, dapat dijadikan sebagai teknik evaluasi pemekaran
wilayah dilihat dari tingkat aksesibilitasnya, kinerja pemerintah daerahnya,
dan penilaian kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik atas daerah
otonom baru.
1.5. Batasan Operasional Penelitian
Batasan operasional penelitian merupakan bagian dari penelitian yang
digunakan untuk menjadikan fokus penelitian seorang peneliti dalam
memecahkan problematik penelitian. Batasan operasional dalam penelitian ini
dapat dijelaskan sebagai berikut.
8
1. Dalam hal aksesibilitas pelayanan publik, yang dimaksud adalah tingkat
kemudahan akses menuju lokasi pelayanan publik (Kantor Kecamatan
Puhpelem) untuk pelayanan administrasi dasar pasca pemekaran dilihat dari
aspek jarak, waktu, dan biaya tempuh jika dibandingkan sebelum terjadi
pemekaran.
2. Kinerja adalah kinerja pelayanan publik sebagai suatu output, yang berarti
hasil kerja yang telah dilakukan oleh pemerintah daerah otonom baru dalam
menjalankan tugasnya sebagai public service pasca terjadinya pemekaran
wilayah tahun 2002 dengan melakukan penelitian tersebut pada tahun 2012.
3. Pelayanan publik adalah pelayanan administrasi dasar yang diberikan kepada
masyarakat berupa pelayanan KK dan KTP.
4. Dalam pengukuran indeks kepuasan masyarakat, masyarakat yang dimaksud
adalah masyarakat dengan umur ≥ 17 tahun, pernah mendapatkan pelayanan
administrasi dasar yakni pengurusan surat KK dan KTP.
9
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
Kajian pustaka atau dapat disebut kajian literatur merupakan bagian dari
kegiatan penelitian sebagai sebuah proses mencari berbagai literatur yang
berhubungan dengan penelitian yang akan dilakukan. Kajian pustaka dapat
menjadi pintu yang dapat membantu untuk memecahkan atas problematik
penelitian. Selain itu, dapat juga dijadikan dasar dalam memunculkan
argumentasi, perkiraan ataupun dugaan sementara tentang hasil suatu penelitian.
Dalam penelitian ini, peneliti mengambil pustaka atau literatur mengenai
konsep aksesibilitas, kinerja, pelayanan publik, dan indeks kepuasan masyarakat
sebagai berikut.
2.1. Konsep Aksesibilitas
Konsep aksesibilitas dapat dikatakan sebagai suatu keterjangkauan
terhadap suatu lokasi jika dilihat dari tingkat kemudahannya pada suatu wilayah.
Sehingga, suatu aksesibilitas erat kaitannya dengan kemudahan terhadap akses.
Menurut Black (1981) dalam Miro (2005: 18), mendefinisikan aksesibilitas
sebagai berikut.
1. Aksesibilitas merupakan suatu konsep yang menggabungkan
(mengkombinasikan) sistem tata guna lahan secara geografis dengan sistem
jaringan transportasi yang menghubungkannya, dimana perubahan tata guna
lahan yang menimbulkan zona-zona dan jarak geografis di suatu wilayah atau
10
kota, akan mudah dihubungkan oleh penyediaan prasarana atau sarana
angkutan.
2. Aksesibilitas dihubungkan dengan mudahnya suatu lokasi dihubungkan
dengan lokasi lainnya lewat jaringan transportasi yang ada, berupa prasarana
jalan dan alat angkut yang bergerak di atasnya.
Pandangan lain mengenai konsep aksesibilitas oleh Tamin (1997) dalam
Miro (2005: 18), dikemukakan bahwa aksesibilitas merupakan suatu ukuran
kemudahan dan kenyamaman mengenai cara lokasi petak (tata) guna lahan yang
saling berpencar, dapat berinteraksi (berhubungan) satu sama lain. Mudah atau
sulitnya lokasi-lokasi tersebut dicapai melalui sistem jaringan transportasinya,
merupakan hal yang sangat subyektif, kualitatif, dan relatif sifatnya, yang artinya
yang mudah bagi seseorang belum tentu mudah bagi orang lain. Selain itu,
aksesibilitas juga memiliki makna sebagai kemudahan atau kesulitan dalam
memperoleh/mencapai fasilitas layanan sosial, ekonomi, transportasi, dan
lainnya/kebutuhan dasar (Oktaviana, Sulistio, dan Wicaksono, 2011: 182).
Tingkat aksesibilitas dikatakan rendah ataupun tinggi dapat dilihat dari
beberapa faktor, dimana faktor-faktor tersebut sifatnya adalah kuantitatif.
Mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat aksesibilitas tersebut, Miro
(2005: 19 – 20) mengemukakan sebagai berikut.
1. Faktor jarak tempuh, merupakan jarak fisik dua tata guna lahan (dalam
kilometer). Jika kedua tata guna lahan mempunyai jarak yang berjauhan secara
fisik, maka aksesnya dikatakan rendah, demikian pula sebaliknya. Tetapi,
11
faktor ini juga memperhatikan ada/tidaknya sarana dan prasarana transportasi
yang melayaninya untuk melihat tingkat aksesibilitasnya.
2. Faktor waktu tempuh, dimana faktor ini sangat ditentukan oleh ketersediaan
prasarana transportasi dan sarana transportasi yang dapat dihandalkan
(reliable transportation system).
3. Faktor biaya/ongkos perjalanan, ikut berperan dalam menentukan mudah
tidaknya antar dua tempat tujuan untuk dicapai yang dihubungkan dengan
sarana dan prasarana transportasi.
4. Faktor intensitas (kepadatan) guna lahan, memiliki makna bahwa padatnya
kegiatan pada suatu petak lahan yang telah diisi dengan berbagai macam
kegiatan, akan berpengaruh pada dekatnya jarak tempuh berbagai kegiatan
tersebut, dan secara tidak langsung, hal tersebut ikut mempertinggi tingkat
kemudahan pencapaian tujuan.
5. Faktor pendapatan orang yang melakukan perjalanan, artinya orang akan
mudah melakukan perjalanan jika ia didukung oleh kondisi ekonomi yang
mapan, walaupun jarak perjalanan secara fisik jauh.
Sederet makna dari konsep aksesibilitas di atas, jika digeneralisasikan
dapat berarti suatu kemudahan akses bagi individu dalam suatu wilayah untuk
menuju suatu titik (point) lokasi dengan memanfaatkan sarana dan prasarana
transportasi yang ada. Dalam hal pelayanan publik, aksesibilitas dapat dikatakan
suatu kemudahan akses terhadap lokasi pelayanan publik berada untuk dijangkau
masyarakat.
12
2.2. Konsep Kinerja
Konsep kinerja berdasarkan terminologinya memiliki macam-macam
pengertian. Pengertian tersebut tergantung di mana hal tersebut ditempatkan.
Menurut LAN, 1992 (dalam Amins 2012: 41), kinerja yang diterjemahkan dari
Kosakata Bahasa Inggris performance, juga berarti prestasi kerja, pelaksanaan
kerja, pencapaian kerja, hasil kerja, unjuk kerja, atau penampilan kerja. Pengertian
tentang kinerja lainnya menurut para ahli dalam Amins (2012: 41 – 42) adalah
sebagai berikut.
1. Menurut Gibson et. al. (1997), dikatakan bahwa kinerja adalah tingkat
keberhasilan dalam melaksanakan tugas dan kemampuan untuk mencapai
tujuan yang telah ditetapkan. Batasan tersebut mengandung makna bahwa
kinerja dinyatakan baik dan sukses jika tujuan yang diinginkan dapat tercapai
dengan baik.
2. Menurut Rivai dan Basri (2005), bahwa kinerja adalah hasil atau tingkat
keberhasilan seseorang secara keseluruhan selama periode tertentu dalam
melaksanakan tugas dibandingkan berbagai kemungkinan, seperti standar hasil
kerja, target atau sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu
telah disepakati bersama.
3. Menurut Wittaker (1997), kinerja juga merupakan alat ukur manajemen yang
digunakan untuk menilai tingkat pertanggungjawaban seseorang dalam
melakukan tugasnya.
4. Sedangkan menurut Harsey dan Blanchard (1988), menyatakan bahwa kinerja
merupakan suatu fungsi dari motivasi dan kemampuan.
13
Sementara menurut Robbins dalam Rivai dan Basri (2005),
mengemukakan tentang dimensi kinerja sebagai fungsi interaksi kemampuan atau
ability (A), motivasi atau motivation (M), dan kesempatan atau opportunity (O),
dan secara matematis dinyatakan Kinerja = f (A x M x O), yang artinya kinerja
merupakan fungsi dari kemampuan, motivasi, dan kesempatan (Amins, 2012: 42).
Ability (A) adalah kemampuan untuk menetapkan dan atau melaksanakan suatu
sistem pemanfaatan sumber daya dan teknologi secara efektif dan efisien guna
mencapai hasil yang optimal. Motivation (M) adalah keinginan dan kesungguhan
seorang pekerja untuk mengerjakan pekerjaan dengan baik serta berdisiplin untuk
mencapai prestasi kerja yang maksimal. Opportunity (O) adalah kesempatan yang
dimiliki oleh karyawan secara individu dalam mengerjakan, memanfaatkan waktu
dan peluang untuk mencapai hasil tertentu.
Gambar 2.1. Dimensi Kinerja (Rivai dan Basri (2005) dalam Amins, 2012: 43)
Suatu kinerja juga berhubungan dengan kepuasan kerja dan tingkat
imbalan, namun juga dipengaruhi keterampilan, kemampuan, dan sifat-sifat
individu. Ini sesuai dengan apa yang diungkapkan oleh Gibson et. al., 1995
KEMAMPUAN
MOTIVASI
KINERJA
PELUANG
14
(dalam Amins, 2012: 44 – 45) dengan model partner-lawyernya. Bahwa suatu
kinerja individu pada dasarnya dipengaruhi oleh faktor-faktor: 1) harapan
mengenai imbalan; 2) dorongan; 3) kemampuan, kebutuhan dan sifat; 4) persepsi
terhadap tugas; 5) imbalan internal dan eksternal; (6) persepsi terhadap tingkat
imbalan dan kepuasan kerja. Dengan demikian, kinerja pada dasarnya ditentukan
tiga hal, yaitu: (1) kemampuan, (2) keinginan, dan (3) lingkungan. Dikaitkan
dengan peran individu dalam organisasi, kinerja adalah serangkaian perilaku atau
kegiatan individu yang sesuai dengan harapan atau keinginan organisasi tempat ia
bekerja (Arnold dan Feldman, 1986 dalam Amins, 2012: 45).
Menurut Amins (2012: 47), berdasarkan uraian tersebut dapat dinyatakan
kinerja adalah sebagai ekspresi potensi berupa perilaku atau cara seseorang atau
kelompok orang dalam melaksanakan suatu kegiatan atau tugas sehingga
menghasilkan suatu produk yang merupakan wujud dari semua tugas dan
tanggungjawab pekerjaan yang diberikan kepadanya. Oleh sebab itu, kinerja dapat
diukur berdasarkan tiga aspek, yaitu perilaku dalam melaksanakan tugas, kegiatan
atau cara untuk menghasilkan suatu hasil kerja, dan hasil kerja itu sendiri. Dengan
kata lain, dapat dikatakan kinerja merupakan hasil, baik kuantitas maupun kualitas
yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas-tugas yang menjadi
tanggungjawabnya.
Dari banyaknya definisi tentang konsep kinerja di atas, dapat ditarik
simpulan bahwa kinerja adalah suatu capaian yang dapat dijadikan sebagai ukuran
atas suatu keberhasilan pelaksanaan tugas didasarkan oleh tujuan dan sasaran
kerja yang telah ditentukan di awal.
15
2.3. Penilaian dan Pengukuran Kinerja
Penilaian kinerja (performance appraisal) merupakan suatu proses yang
dilakukan secara sistematis terhadap kinerja pegawai atau sumberdaya manusia
berdasarkan pekerjaan yang ditugaskan atau dibebankan kepada mereka.
Termasuk di dalamnya mencakup penilaian terhadap seluruh kegiatan program
dan proyek yang dilaksanakan oleh pemerintah daerah dalam kurun waktu
tertentu. Dengan demikian, penilaian kinerja pada dasarnya merupakan salah satu
faktor penting guna mengembangkan organisasi secara efektif dan efisien, karena
adanya kebijakan atau program penilaian prestasi kerja (Amins, 2012: 91).
Menurut Ivancevich, 2007 (dalam Amins, 2012: 91), penilaian kinerja
merupakan aktivitas yang digunakan untuk menentukan pada tingkat mana
seorang pekerja (dalam hal ini aparatur pemerintah) menyelesaikan pekerjaannya
secara efektif (performance evaluation is the activity used to determine the extent
to which an employee performs work activity). Implikasinya adalah penilaian
kinerja terhadap pekerjaan pegawai diperlukan agar perilaku mereka dapat
diarahkan guna melakukan pekerjaan dengan baik sehingga tercapailah tujuan
organisasi.
Kaitannya dengan penilaian kinerja, Hayness, 1984 (dalam Amins, 2012:
95), menyatakan bahwa penilaian kinerja seseorang harus ditujukan pada empat
komponen dasar, yaitu kuantitas, kualitas, biaya, dan waktu. Pendapat lain
mengenai hal itu, masih dalam Amins (2012: 95), menyatakan bahwa sistem
penilaian kinerja yang didesain dengan baik mempunyai lima karakteristik dasar,
yaitu:
16
1. berkaitan langsung dengan tugas orang tersebut dan mengukur
kemampuannya dalam melaksanakan tugas;
2. lengkap, karena mengukur semua aspek yang penting;
3. bersifat obyektif, karena benar-benar mengukur kinerja tugasnya;
4. berdasarkan standar kinerja yang diinginkan;
5. didesain untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan seseorang dan
selanjutnya menjelaskan mengapa hal tersebut terjadi dan bagaimana
mengatasinya.
Sedangkan menurut Hodgetts dan Kuratko, 1988 (dalam Amins, 2012:
96), menyatakan bahwa dimensi untuk melakukan penilaian kinerja pegawai
adalah kuantitas pekerjaan (quantity of work), kualitas pekerjaan (quality of work),
pengetahuan kerja (job knowledge), kreativitas (creativeness), kerjasama
(cooperation), kemandirian (dependability), inisiatif (initiative), dan kualitas
pribadi (personal qualities). Untuk selanjutnya, dimensi-dimensi tersebut
dijelaskan sebagai berikut.
a) Quantity of work adalah jumlah kerja yang dilakukan dalam suatu periode
waktu yang ditentukan.
b) Quality of work adalah kualitas kerja yang dicapai berdasarkan syarat-syarat
kesesuaian dan kesiapan, yang mencakup akurasi kualitas pekerjaan (accuracy
quality of work), kemampuan untuk mengkoordinir (ability to coordinate),
kemampuan untuk menganalisis (ability to analyze), dan kemampuan untuk
mengevaluasi (ability to evaluate).
17
c) Job knowledge adalah kejelasan pemahaman atau luasnya pengetahuan
karyawan yang berhubungan dengan pekerjaan dan keterampilan.
d) Creativeness adalah keaslian gagasan-gagasan yang dimunculkan dan
tindakan untuk menyelesaikan persoalan-persoalan yang timbul.
e) Cooperation adalah kesediaan pegawai untuk melakukan kerjasama dengan
orang lain atau sesama anggota dari organisasi.
f) Dependability adalah kesadaran yang dapat dipercaya pegawai dalam hak
kehadiran, kesungguhan, kebersamaan dalam penyelesaian pekerjaan.
g) Initiative adalah semangat pegawai untuk melaksanakan tugas-tugas baru dan
dalam memperbesar tanggungjawabnya.
h) Personal qualities adalah menyangkut kepribadian, keramahtamahan,
kepemimpinan, dan integrasi pribadi.
Dalam suatu studi kinerja dibutuhkan pula suatu pengukuran kinerja,
sebagai tolok ukur atas berhasil tidaknya suatu kegiatan mengacu pada tujuan dan
sasaran kegiatan yang tertuang pada visi misi suatu pemerintahan. Pengukuran
kinerja merupakan hasil dari suatu penilaian yang sistematik dan didasarkan pada
kelompok indikator kinerja kegiatan yang berupa indikator-indikator masukan,
keluaran, hasil, manfaat, dan dampak (Amins, 2012: 97). Sedangkan dalam Nasir
et. al. (2003: 9), pengukuran kinerja adalah suatu alat manajemen untuk
meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. Dengan
demikian, dalam penerapannya akan membutuhkan suatu artikulasi yang jelas
mengenai misi, tujuan dan sasaran yang dapat diukur, dan berhubungan dengan
hasil program.
18
Pengukuran kinerja dilakukan dengan menggunakan indikator kinerja
kegiatan yang dilakukan dengan memanfaatkan data kinerja yang diperoleh
melalui data internal yang ditetapkan oleh instansi maupun data eksternal yang
berasal dari luar instansi. Pengukuran kinerja mencakup kinerja kegiatan yang
merupakan tingkat pencapaian target (rencana tingkat capaian) dari masing-
masing kelompok indikator-indikator sasaran yang telah ditetapkan dalam
dokumen rencana kerja. Pengukuran tingkat pencapaian sasaran didasarkan pada
data hasil pengukuran kinerja kegiatan (Amins, 2012: 98).
2.4. Konsep Pelayanan Publik
Pengertian pelayanan publik menurut UU No. 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan
menurut KEPMEN No. KEP/25/M. PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah,
pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan. Untuk selanjutnya unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor
pelayanan pada instansi pemerintahan termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang
secara langsung maupun tidak langsung maupun tidak langsung memberikan
pelayanan kepada penerima pelayanan. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai
19
instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai
dengan peraturan perundang-undangan. Penerima pelayanan publik adalah orang,
masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
Definisi pelayanan publik lainnya menurut KEPMENPAN No. 63 Tahun
2003 (dalam Safroni, 2012: 51), bahwa pelayanan publik diselenggarakan untuk
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan. Hakikat pelayanan publik adalah pemberian
pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban
aparatur pemerintahan sebagai abdi masyarakat. Pelayanan publik prima dapat
dinilai dari proses dan produk layanannya. Aspek proses meliputi SDM aparatur,
mekanisme serta sarana dan prasarana yang digunakan dalam proses. Sedangkan
aspek produk layanan menyangkut jenis, kualitas, dan kuantitas produk layanan
(Safroni, 2012: 50 – 51).
Suatu sistem kinerja pelayanan publik yang berkualitas merupakan
menjadi hal yang utama dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat,
sehingga ada kepuasan pelanggan (masyarakat) yang dicapai. Safroni (2012: 69)
mengatakan bahwa pelayanan publik yang berkualitas didefinisikan sebagai
sebuah kerangka yang memiliki ciri-ciri: 1) pelayanan yang bersifat anti
birokratis; 2) distribusi pelayanan; 3) desentralisasi dan berorientasi kepada klien.
Jenis-jenis pelayanan publik menurut KEPMENPAN No.
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik dikategorikan sebagai berikut.
20
1. Jenis Pelayanan Administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan
terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain
Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte
Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin
Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin
Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan
Tanah, dan sebagainya.
2. Jenis Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.
3. Jenis Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa
yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraan transportasi, pos, dan sebagainya.
Pada penelitian ini fokus pada pelayanan publik berupa jenis pelayanan
administratif yaitu pelayanan KK/KTP, karena hakikat dari tujuan pemekaran
wilayah yang melahirkan daerah otonom baru menurut UU No. 32 Tahun 2004
tentang Pemerintahan Daerah pada Pasal 2 Ayat 3 adalah salah satunya
peningkatan pelayanan kepada masyarakat. Konsekuensi logisnya, salah satunya
adalah mendekatkan pelayanan kepada masyarakat pengguna pelayanan tersebut.
21
Selain jenis pelayanan publik, terdapat pula asas pelayanan publik,
prinsip pelayanan publik, dan standar pelayanan publik berdasarkan
KEPMENPAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003. Asas pelayanan publik tersebut
adalah sebagai berikut:
a) transparansi, yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti;
b) akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan;
c) kondisional, yaitu sesuai dengan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tahap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas;
d) partisipatif, yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat;
e) keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemberi dan penerima pelayanan
publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
f) kesamaan hak, yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku,
ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi;
Prinsip pelayanan publik dapat dijabarkan sebagai berikut:
a) kesederhaan, yaitu prosedur publik yang tidak berbelit-belit, mudah dipahami,
dan mudah dilaksanakan;
22
b) kejelasan, yaitu meliputi kejelasan persyaratan teknis dan administrasi
pelayanan publik, unit kerja/pejabat publik, dan rincian biaya pelayanan
publik dan tata cara pembayarannya;
c) kepastian waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan;
d) akurasi, yaitu produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah;
e) keamanan, yaitu proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman
dan kepastian hukum;
f) tanggungjawab, yaitu pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat
yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan/persoalan dalam melaksanakan pelayanan publik;
g) kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan prasarana
kerja, peralatan kerja pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan
sarana teknologi telekmounikasi dan informatika (telematika);
h) kemudahan akses, yaitu tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang
memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan
teknologi telekomunikasi dan informatika;
i) kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan, yaitu pemberi pelayanan harus
bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan yang
ikhlas;
j) kenyamanan, yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan
ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat,
23
serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet,
tempat ibadah, dan lain-lain.
Sedangkan standar pelayanan publik dapat dijabarkan sebagai berikut:
a) prosedur pelayanan, yaitu prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan termasuk pengaduan;
b) waktu penyelesaian, yaitu waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat
pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan;
c) biaya pelayanan, yaitu biaya/tarif termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan;
d) produk pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan;
e) sarana dan prasarana, yaitu penyediaan sarana dan prasarana yang memadai
oleh penyelenggara pelayanan publik;
f) kompetensi petugas pemberi pelayanan, yaitu kompetensi petugas pemberi
pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,
keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
2.5. Indeks Kepuasan Masyarakat
Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menurut KEPMENPAN
No. KEP/25/M. PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah adalah data dan
informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
24
memperoleh pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya. Untuk selanjutnya dijelaskan bahwa kepuasan pelanggan
(masyarakat) adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja
pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
Di dalam IKM terdapat unsur-unsur pelayanan publik dimana sebagai
faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada
masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk
mengetahui kinerja unit pelayanan. Unsur-unsur tersebut sebagaiamana tertuang
dalam KEPMENPAN No. 25/KEP/M. PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah,
adalah sebagai berikut:
a) prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
b) persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
c) kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan
tanggungjawabnya);
d) kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku;
e) tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
25
f) kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat;
g) kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
h) keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
i) kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati;
j) kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
k) kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan;
l) kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
m) kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan;
n) keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
26
2.6. Diagram Alir Penelitian
Diagram alir penelitian merupakan alur atau langkah-langkah dalam
penelitian yang berisi simbol-simbol sebagai kerangka penelitian yang
menggambarkan bagaimana penelitian tersebut akan dilakukan/dilaksanakan.
Dalam penelitian yang bertemakan studi pelayanan publik pasca pemekaran di
Kecamatan Puhpelem ini, terdapat 3 hal yang akan diteliti, yakni mengenai
tingkat aksesibilitas terhadap pusat pelayanan publik untuk pelayanan administrasi
dasar, kinerja pelayanan publik untuk pelayanan tersebut, dan tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan tersebut.
Dalam diagram alir penelitian ini dijelaskan terdapat 3 variabel
penelitian, yakni variabel aksesibilitas, kinerja pelayanan, dan kepuasan
masyarakat. Variabel aksesibilitas memiliki varian yang terdiri dari: jarak, waktu,
dan biaya. Variabel kinerja pelayanan memiliki varian untuk pelayanan
administrasi dasar berupa: pelayanan KK dan KTP meliputi kedisplinan,
tanggungjawab, keterampilan, etos kerja, keterbukaan, sikap, keadilan, kesediaan
untuk dikritik, dan kesediaan menerima keluhan. Sedangkan untuk variabel
kepuasan masyarakat memiliki varian yakni mulai dari prosedur pelayanan
sampai keamanan pelayanan. Masing-masing variabel tersebut untuk selanjutnya
dilakukan analisis, yaitu variabel aksesibilitas dilakukan analisis dengan teknis
matriks, variabel kinerja pelayanan dengan teknik analisis reduksi, dan variabel
kepuasan masyarakat dengan teknik analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
Setelah diadakannya analisis terhadap ketiga variabel tersebut maka dilakukanlah
27
penarikan simpulan dengan metode logika deduktif. Berikut ini adalah diagram
alir yang disajikan dalam penelitian ini (halaman 28).
28
Keterangan : = alur pemikiran
= teknik analisis
= penarikan simpulan
Gambar 2.2. Diagram Alir Penelitian
Matrik
Variabel Kepuasan Masyarakat
Pelayanan Publik
Variabel Aksesibilitas Variabel Kinerja Pelayanan Adm. Dasar
a. Jarak tempuh (range) (km)
b. Waktu tempuh (time) (jam)
c. Biaya tempuh (cost) (rupiah)
a. Kedisiplinan b. Tanggungjawab c. Keterampilan d. Etos kerja e. Keterbukaan f. Sikap g. Keadilan h. Kesediaan
dikritik i. Kesediaan
menerima keluhan
a. Prosedur pelayanan b. Persyaratan pelayanan c. Kejelasan petugas
pelayanan d. Kedisiplinan petugas
pelayanan e. Tanggungjawab petugas
pelayanan f. Kemampuan petugas
pelayanan g. Kecepatan pelayanan h. Keadilan mendapatkan
pelayanan i. Kesopanan dan
keramahan petugas j. Kewajaran biaya
pelayanan k. Kepastian biaya
pelayanan l. Kepastian jadwal
pelayanan m. Kenyamanan lingkungan n. Keamanan pelayanan
Analisis Domain
Analisis IKM
Logika Deduktif
Simpulan
29
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Pendekatan Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode
survei. Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang dilakukan dengan cara
mengumpulkan data berupa angka, untuk selanjutnya dilakukan olah data dan
dianalisis guna untuk mendapatkan suatu informasi ilmiah di balik angka-angka
tersebut (Martono, 2011: 20). Sedangkan, metode survei adalah metode penelitian
yang bertujuan untuk mengumpulkan sejumlah besar data berupa variabel, unit
atau individu dalam waktu yang bersamaan. Variabel yang dikumpulkan dapat
bersifat fisik maupun sosial (Tika, 2005: 6).
3.2. Obyek dan Lokasi Penelitian
Obyek pada penelitian ini adalah aksesibilitas pelayanan publik, kinerja
pelayanan publik pada pemerintahan otonom baru, dan pelanggan (masyarakat)
yang dilayaninya. Lokasi penelitian ini dilakukan di Kecamatan Puhpelem, yang
menjadi daerah otonom baru atas pemekaran wilayah Induk Kecamatan
Bulukerto.
3.3. Variabel Penelitian
Variabel penelitian menurut Sutrisno Hadi dalam Arikunto, 2006: 116
adalah sebagai gejala yang bervariasi, gejala tersebut adalah obyek penelitian.
Pengertian lain tentang konsep variabel penelitian didefinisikan sebagai konsep
yang memiliki variasi atau memiliki lebih dari satu nilai (Martono, 2011: 55).
30
Pada penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kemudahan
akses (aksesibilitas) pelayanan publik, tingkat kinerja pelayanan publik pada
daerah otonom baru dari tingkat pelayananannya yang telah diberikan kepada
pelanggan (masyarakat) dan melakukan analisis indeks kepuasan masyarakat atas
pelayanan daerah otonom baru setempat yang telah diterima pelanggan
(masyarakat).
1. Variabel analisis tingkat aksesibilitas pelayanan publik
a) Jarak tempuh (range) (km)
b) Waktu tempuh (time) (jam)
c) Biaya tempuh (cost) (rupiah)
2. Variabel analisis tingkat kinerja pelayanan publik
Variabel kinerja pelayanan publik dalam penelitian ini adalah pelayanan
administrasi dasar oleh daerah otonom baru berupa pelayanan KK dan KTP.
Unsur-unsur dalam variabel kinerja pelayanan publik untuk pelayanan
administrasi dasar adalah sebagai berikut.
1) Kedisiplinan
2) Tanggungjawab
3) Keterampilan
4) Etos kerja
5) Keterbukaan
6) Sikap
7) Keadilan
8) Kesediaan untuk dikritik
9) Kesediaan menerima keluhan
31
3. Variabel Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
KEPMENPAN No. 25/KEP/M. PAN/2/2004, yang kemudian dikembangkan
menjadi 14 unsur yang relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang
harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai
berikut.
1) Prosedur pelayanan
2) Persyaratan pelayanan
3) Kejelasan petugas pelayanan
4) Kedisiplinan petugas pelayanan
5) Tanggungjawab petugas pelayanan
6) Kemampuan petugas pelayanan
7) Kecepatan pelayanan
8) Keadilan mendapatkan pelayanan
9) Kesopanan dan keramahan petugas
10) Kewajaran biaya pelayanan
11) Kepastian biaya pelayanan
12) Kepastian jadwal pelayanan
13) Kenyamanan lingkungan
14) Keamanan pelayanan
32
3.4. Sumber Data Penelitian
Sumber data penelitian adalah subyek dari mana obyek dapat diperoleh.
Sumber data dalam penelitian ini diklasifikasikan dalam dua kategori sebagai
berikut.
1. Data primer, yaitu data yang dikumpulkan langsung dari obyek penelitian,
baik melalui observasi lapangan maupun kuesioner/angket atau wawancara
langsung dengan responden dalam hal ini adalah Pemda sebagai pihak
pemberi pelayanan dan pelanggan (masyarakat) setempat sebagai pihak yang
dilayani yang berkaitan dengan pelayanan publik di Kecamatan Puhpelem.
2. Data sekunder, yaitu data-data yang diperoleh dari dokumen-dokumen atau
literatur yang dipublikasikan dalam lingkup Pemda setempat.
3.5. Teknik Pengumpulan Data
Salah satu bagian yang penting dalam penelitian adalah diperoleh data
akurat, sehingga menghasilkan penelitian yang baik dan ilmiah. Metode
pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Observasi
Teknik observasi dilakukan terhadap fenomena di lapangan yang bersifat
non-intervensi. Pertimbangan digunakannya teknik ini adalah bahwa apa yang
dikatakan sering kali berbeda dengan apa yang dilakukan. Sehingga perlu
dilakukan pengecekan lapangan (terrestrial) secara langsung untuk memperoleh
data. Teknik pengumpulan data dengan metode observasi ini ditujukan untuk
memperoleh data pendukung untuk mencapai tujuan penelitian tentang tingkat
33
aksesibilitas pelayanan publik. Observasi dilakukan untuk mengumpulkan data
tentang jarak, waktu, dan biaya.
2. Wawancara (Interview)
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti
ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus
diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang
lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil. Teknik pengumpulan data
ini mendasarkan diri pada laporan tentang diri sendiri atau self-report, atau
setidak-tidaknya pada pengetahuan dan atau keyakinan pribadi (Sugiyono, 2009:
137 – 138). Teknik pengumpulan data dengan metode wawancara ini digunakan
untuk memperoleh data pendukung untuk mencapai tujuan penelitian tentang
kinerja pelayanan publik. Wawancara dilakukan kepada petugas pelayanan
KK/KTP dan camat setempat di Kecamatan Puhpelem.
3. Angket
Angket adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawabnya. Angket merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila
peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa
diharapkan dari responden. Selain itu, angket juga cocok digunakan bila jumlah
responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas. Angket dapat berupa
pertanyaan/pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan kepada responden
secara langsung atau dikirim melalui pos, atau internet (Sugiyono, 2009: 142).
Teknik pemgumpulan data dengan metode angket ini digunakan untuk
34
memperoleh data pendukung untuk mencapai tujuan penelitian tentang tingkat
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diterimanya.
4. Dokumentasi
Teknik pengumpulan data dengan metode dokumentasi tak kalah
pentingnya dalam upaya pengumpulan data penelitian. Pada teknik pengumpulan
data ini dilakukan pencarian data mengenai hal-hal atau variabel berupa catatan,
transkrip, buku, notulen, agenda, dan sebagainya. Teknik pemgumpulan data
dengan metode dokumentasi ini digunakan untuk memperoleh data pendukung
dalam penelitian tentang studi pelayanan publik secara menyeluruh.
3.6. Penentuan Sampel Penelitian
Penentuan sampel pada penelitian ini hanya berlaku untuk analisis indeks
kepuasaan masyarakat dimana ditentukan jumlah responden yang representatif
terhadap populasinya. Populasi termaksud adalah masyarakat dengan umur ≥ 17
tahun yang pernah diberikan pelayanan administrasi dasar berupa pelayanan KK
dan KTP. Pada penelitian tentang tingkat aksesibilitas pelayanan publik dilakukan
dengan observasi langsung di lapangan, sedangkan pada tingkat kinerja pelayanan
publik sifatnya adalah menilai variabel-variabel yang telah ditentukan dalam
penelitian ini untuk selanjutnya dilakukan interview ke pemerintah daerah otonom
baru mengenai kinerja pelayanan publik untuk pelayanan administrasi dasar
dengan menggunakan instrumen yang telah ditentukan indikator dan
parameternya. Instrumen tersebut untuk selanjutnya ditujukan kepada petugas-
petugas pelayanan untuk saling menilai sesama teman sejawat dan pimpinan
pemerintah daerah setempat juga melakukan penilaian secara komprehensif
35
terhadap petugas pelayanan tersebut sebagai suatu bentuk cross check di
Kecamatan Puhpelem yang berada di unit pelayanan KK dan KTP. Pengambilan
sampelnya bersifat sampel jenuh, dimana semua populasi yang berada pada unit
pelayanan tersebut dijadikan sampel.
Untuk analisis indeks kepuasan masyarakat, teknik pengambilan
sampelnya menggunakan teknik probability sampling dengan menggunakan
metode simple random sampling. Teknik probability sampling adalah teknik
sampling yang memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur
atau anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Sedangkan metode
simple random sampling adalah metode penentuan sampel dengan mengambil
anggota sampel dari populasi secara acak tanpa memperhatikan adanya strata.
Peneliti menggunakan metode tersebut dikarenakan 2 alasan, yakni keterbatasan
data dan bertumpu pada filosofi pelayanan publik di mana semua orang berhak
mendapatkan pelayanan tersebut.
Populasi pada analisis indeks kepuasan masyarakat ini berjumlah 6070
subyek sesuai dengan data arsip pengurusan KK/KTP di Kantor Kecamatan
Puhpelem selama kurun waktu tahun 2012. Pengambilan sampel di sini dilakukan
dengan cara mengundi calon anggota sampel dari sejumlah populasi yang diambil
dari masyarakat yang pernah mengurus surat KK dan atau KTP tersebut. Jadi,
dalam penelitian tentang indeks kepuasan masyarakat ini diambil responden yang
telah pernah mendapatkan dan/atau melakukan hal untuk dilayani pelayanan
publik untuk pelayanan administrasi dasar berupa KK dan KTP dari Pemda
Kecamatan Puhpelem. Sampel yang dijadikan responden pada penelitian ini
36
adalah sebanyak 150 responden dari keseluruhan jumlah populasi, mengacu pada
KEPMEN No. 25/KEP/M. PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dasar
perhitungan jumlah responden tersebut adalah sebagai berikut.
(Jumlah unsur pelayanan + 1) x 10 = jumlah responden
(14 +1) x 10 = 150 responden
3.7. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data pada penelitian ini terdapat 3 tahapan teknik analisis,
yakni teknik analisis terhadap tingkat aksesibilitas pelayanan publik, tingkat
kinerja pelayanan publik dan teknik analisis indeks kepuasan masyarakat.
1. Teknik analisis tingkat aksesibilitas pelayanan publik untuk pelayanan
administrasi dasar
Teknik analisis pada tingkat aksesibilitas pelayanan publik ini, yakni
dengan menggunakan observasi langsung mengenai jarak tempuh, waktu tempuh,
dan biaya tempuhnya menuju pusat pelayanan publik untuk pelayanan
administrasi dasar (ibukota kecamatan). Selanjutnya, variabel-variabel tersebut
dimasukkan dalam matriks untuk dilakukan analisis dengan membandingkan
tingkat aksesibilitas pada ibukotanya terdahulu (daerah Induk).
37
2. Teknik analisis tingkat kinerja pelayanan publik untuk pelayanan administrasi
dasar
Teknik analisis yang digunakan dalam analisis kinerja pelayanan
administrasi dasar (pelayanan KK/KTP) adalah memakai salah satu model
analisis dari Spradley yaitu analisis domain. Dalam Prastowo (2011: 253),
dijelaskan bahwa analisis domain adalah langkah analisis yang dilakukan setelah
melalui suatu proses dari terjun ke obyek penelitian yang berupa situasi sosial
(place, actor, dan activity), kemudian pelaksanaan observasi partisipan,
pencatatan hasil observasi dan wawancara, serta melakukan observasi deskriptif.
Analisis ini adalah untuk memperoleh gambaran yang umum dan menyeluruh
tentang situasi sosial (obyek penelitian) yang diteliti.
Teknik tersebut jika diperlakukan dalam menganalisis kinerja pelayanan
yaitu dengan melakukan kategorisasi terhadap ketiga unsur domain yang terdiri
dari: cover term, included terms, dan semantic relationship. Cover term di sini
adalah nama suatu variabel kinerja pelayanan; included terms adalah nama-nama
suatu yang lebih rinci dari variabel yang dinilai; dan yang terakhir adalah mencari
hubungan semantik antar variabel tersebut. Mencari hubungan ini merupakan hal
yang penting untuk menemukan simpulan secara umum dari berbagai domain
tersebut, dalam hal ini adalah variabel kinerja pelayanan KK/KTP).
3. Teknik analisis indeks kepuasan masyarakat (IKM)
Langkah-langkah penyusunan analisis kinerja pelayanan publik untuk
pelayanan administrasi dasar KK/KTP dengan analisis IKM adalah sebagai
berikut.
38
3.1. Tahap Persiapan
a. Penetapan Pelaksanaan
Dalam hal ini penyusunan “Analisis Kinerja Pelayanan Publik Untuk
Pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem Kabupaten Wonogiri melalui
pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
b. Penyiapan Bahan
1. Angket
Dalam penyusunan IKM digunakan angket sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Angket disusun
berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk angket
sebagaimana terlampir.
2. Bagian Dari Angket
Bagian-bagian dalam angket telah ditentukan seperti dalam Keputusan
Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004, dimana
angket dibagi menjadi 2 (dua) bagian sebagai berikut.
Bagian I : Identitas responden, yang meliputi nomor responden, usia, jenis
kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama.
Bagian II : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang
memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan
yang dinilai.
3. Bentuk Jawaban.
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu :
39
a) kategori tidak baik, diberi nilai 1;
b) kategori kurang baik, diberi nilai 2;
c) kategori baik, diberi nilai 3; dan
d) kategori sangat baik, diberi nilai 4;
3.2. Penetapan Responden.
Responden dipilih secara acak sederhana yang ditentukan berdasarkan
penerima pelayanan dalam cakupan wilayah unit pelayanan. Untuk memenuhi
akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang
dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar (“Jumlah unsur” + 1) x 10 =
jumlah responden (14 +1) x 10 = 150 responden.
3.3. Tahap Pelaksanaan Pengumpulan Data
a. Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan
kepada masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
b. Pengisian Angket
Dilakukan dengan menyebar angket ke wilayah masyarakat responden
dengan menitipkan angket di lingkup tiap-tiap desa/kelurahan melalui kepala
desa/lurah.
3.4. Tahap Pengolahan Data
a. Metode Pengolahan Data
Mengacu pada KEPMEN No. 25/KEP/M. PAN/2/2004 tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah, nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”
40
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan
masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan
memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut.
Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah bobot/Jumlah unsur
= 1 / 14 = 0,071
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai
rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut.
IKM = (Total dari nilai persepsi per unsur / Total unsur yang terisi)
x Nilai penimbang
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25
– 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut.
IKM Unit Pelayanan x 25
41
Tabel 3.1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Persepsi
Nilai Interval
IKM
Nilai Interval Konversi IKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Sumber : KEPMEN No. 25/KEP/M. PAN/2/2004
b. Perangkat Pengolahan
Data entri dan penghitungan indeks dilakukan dengan program
komputer/sistem database. Data Isian angket dari setiap responden dimasukkan ke
dalam formulir mulai dari unsur 1 ( U1) sampai dengan unsur 14 (U14). Langkah
selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai
indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut.
1. Nilai rata-rata per unsur pelayanan
Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai
dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk
mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing
unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk
mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata
per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata
tertimbang.
2. Nilai indeks pelayanan
Untuk mendapatklan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara
menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
42
3.5. Pengujian Kualitas Data.
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing
angket, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun
berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan
utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan jawaban yang diberikan sebagai bahan analisa obyektivitas.
3.6. Laporan Hasil Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.
Hasil akhir kegiatan penyusunan IKM pelayanan KK/KTP di Kecamatan
Puhpelem ini disusun dengan materi utama sebagai berikut.
a. Indeks Per Unsur Pelayanan.
Berdasarkan hasil penghitungan IKM, jumlah nilai dari setiap unit
pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan
nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah
nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari
setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama yaitu 0,071.
b. Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan.
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup
tinggi harus tetap dipertahankan.
43
Tabel 3.2. Tujuan Penelitian, Variabel, Teknik Perolehan Data, Sumber Data, dan Teknik Analisis Data
Tujuan penelitian
Variabel Teknik perolehan data
Sumber data Teknik analisis data
1. Mengetahui tingkat aksesibilitas
Jarak tempuh (km) Waktu tempuh (jam) Biaya tempuh (rupiah)
Observasi lapangan (pengukuran)
Data lapangan (terrestrial)
Matrik jarak Matrik waktu Matrik biaya
2. Mengetahui tingkat kinerja pelayanan publik
Pelayanan administrasi dasar, meliputi pelayanan KK dan KTP (kesetiaan, prestasi kerja, tanggungjawab, ketaatan, kejujuran, kerjasama, dan prakarsa)
Wawancara Petugas pelayanan dan Camat
Reduksi
3. Tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik
Prosedur pelayanan, Persyaratan pelayanan, Kejelasan petugas pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan, Tanggungjawab petugas pelayanan, Kemampuan petugas pelayanan, Kecepatan pelayanan, Keadilan mendapatkan pelayanan, Kesopanan dan keramahan petugas, Kewajaran biaya pelayanan, Kepastian biaya pelayanan, Kepastian jadwal pelayanan, Kenyamanan lingkungan, Keamanan pelayanan
Angket Pelanggan/konsumen pelayanan administrasi dasar, dalam hal ini masyarakat Kecamatan Puhpelem
Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
44
3.8. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dimaksudkan memberikan gambaran mengenai isi
skripsi yang akan disusun. Isi tersebut terdiri dari 5 bagian sebagai berikut.
BAB I PENDAHULUAN meliputi latar belakang masalah, rumusan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan batasan operasional
penelitian.
BAB II KAJIAN PUSTAKA meliputi konsep aksesibilitas, konsep kinerja,
penilaian dan pengukuran kinerja, konsep pelayanan publik, dan
indeks kepuasan masyarakat.
BAB III METODE PENELITIAN meliputi pendekatan penelitian, obyek dan
lokasi penelitian, variabel penelitian, sumber data penelitian, teknik
pengumpulan data, teknik analisis data
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN berisi deskripsi hasil penelitian.
BAB V PENUTUP meliputi saran-saran dan simpulan.
45
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian
Pada bagian sub-bab hasil penelitian ini berisikan informasi temuan
lapangan yang dikumpulkan baik dari data primer maupun data sekunder.
Selanjutnya, informasi-informasi tersebut disajikan dalam bentuk angka-angka,
gambar, maupun tabel untuk dilakukan pembahasan lebih lanjut.
4.1.1. Gambaran Umum Wilayah
Gambaran umum wilayah di sini adalah gambaran kondisi wilayah di
Kecamatan Puhpelem baik secara fisik maupun sosial budayanya berdasarkan
temuan di lapangan. Kondisi tersebut meliputi sejarah terbentuknya kecamatan,
kondisi geografis, kondisi demografi, kondisi sosial, kondisi pemerintahan, dan
kondisi infrastruktur jalan.
4.1.1.1. Sejarah Terbentuknya Kecamatan Puhpelem
Kecamatan Puhpelem merupakan daerah otonom baru hasil pemekaran
dari daerah induknya yakni Kecamatan Bulukerto. Kata “Puhpelem” berdasarkan
informasi camat setempat diambil dari nama pohon mangga (dalam Jawa disebut
pelem) yang namanya poh. Pohon mangga tersebut dikatakan sebagai khasnya
daerah tersebut yang berbentuk besar, rasanya masam dan pada waktu itu
merupakan sebagai tempat istirahat atau bersantai oleh masyarakat sekitar.
Dengan mengambil kata poh dan pelem tersebut, maka terbentuklah nama
Kecamatan Puhpelem.
46
Saat sebelum terjadinya pemekaran wilayah, Kecamatan Puhpelem telah
menjadi kecamatan pembantu Bulukerto, artinya pada saat itu sudah terdapat
kantor pemerintahannya. Pembahasan soal usulan akan dibentuknya kecamatan
baru melalui pemekaran wilayah ini menurut Bapak Agung Rahmat salah satu
pegawai kantor Kecamatan Puhpelem saat diwawancarai mengatakan, bahwa hal
tersebut sudah mengemuka sejak tahun 1980. Usulan tersebut berakar dari aspirasi
masyarakat yang merasa adanya jarak yang jauh untuk menuju pusat pelayanan
publik.
Dalam wawancaranya dengan Bapak Edy Cahyono (pegawai pelayanan
KK/KTP) mengenai adanya usulan pembentukan kecamatan baru mengatakan,
bahwa pihak pemerintah pusat pun mengamini hal tersebut melihat luasnya daerah
induk pada saat itu yaitu Kecamatan Bulukerto. Kala itu, secara administratif
daerah induk memiliki 16 desa/kelurahan dan ini dinilai terlalu sulit dalam
pengelolaannya. Di samping karena wilayah yang terlalu luas, pengelolaan yang
sulit, juga hal kondisi medan/morfologi daerah tersebut yang kasar. Maka untuk
mencapai pusat pelayanan publik aksesnya tidak mudah. Selengkapnya, secara
keruangan kondisi administrasi daerah induk saat sebelum adanya pemekaran
wilayah tersebut digambarkan pada Gambar 4.1., (halaman 46). Pada Gambar 4.1.
tersebut adalah peta wilayah daerah induk yang merupakan Kecamatan Bulukerto,
ditunjukkan bahwa saat itu secara administratif memiliki 16 desa/kelurahan.
Keenambelas desa/kelurahan tersebut adalah Desa Bulurejo, Desa Conto, Desa
Domas, Desa Geneng, Kelurahan Bulukerto, Kelurahan Giriharjo, Desa
Krandegan, Desa Nadi, Desa Ngaglik, Desa Nguneng, Desa Puhpelem, Desa
Sugihan, Desa Sukorejo, Desa Tanjung, dan Desa Tengger.
Gambar 4.1. Peta Wilayah Daerah Induk Pra Pemekaran Wilayah
Gambar 4.1. Peta Wilayah Daerah Induk Pra Pemekaran Wilayah
48
47
48
Sementara itu, Camat Puhpelem, Bapak Agus Hendradi mengatakan,
bahwa dengan melihat jauhnya akses ke pusat pelayanan publik ditambah adanya
aspek pendukung seperti terdapatnya kantor pemerintahan, jumlah penduduk yang
cukup, luas wilayah yang cukup luas, adanya pasar untuk aktivitas perekonomian,
dan ketersediaan sarana dan prasarana, maka pembentukan kecamatan baru
sebagai daerah otonom baru hasil dari pemekaran wilayah memang tepat untuk
diusulkan pada saat itu. Untuk selanjutnya dilakukan pembahasan mengenai
adanya pemekaran wilayah ini di tingkat DPRD.
Dasar hukum mengenai pembentukan Kecamatan Puhpelem adalah
Peraturan Daerah Nomor 3 Tahun 2002 tentang Pembentukan Kecamatan Dalam
Kabupaten Wonogiri (lihat di lampiran 5). Di dalam inkrah Perda tersebut
diinformasikan bahwa terdapat penambahan kecamatan di Kabupaten Wonogiri
yakni Kecamatan Puhpelem yang sebelumnya menjadi Kantor Pembantu
Bulukerto (Pasal 2). Perda tersebut disahkan dan berlaku pada tanggal 27 Maret
2002. Tetapi, peresmian terbentuknya Kecamatan Puhpelem yaitu pada tanggal 2
Juni 2002.
49
Gambar 4.2. Peta Wilayah Daerah Otonom Baru Pasca Pemekaran Wilayah
47
49
50
Pada Gambar 4.2. di atas adalah peta wilayah daerah otonom baru yakni
Kecamatan Puhpelem yang terbentuk pada tahun 2002 hasil dari pemekaran
daerah induk Kecamatan Bulukerto. Pasca terjadinya pemekaran wilayah,
Kecamatan Bulukerto secara administratif memiliki 10 desa/kelurahan dan
Kecamatan Puhpelem memiliki 6 desa/kelurahan. Keenam desa/kelurahan
tersebut adalah Desa Golo, Desa Sukorejo, Desa Tengger, Desa Nguneng,
Kelurahan Giriharjo, dan Desa Puhpelem.
Sumber: Dokumentasi Lapangan, 26 Juni 2013
Gambar 4.3. Struktur Organisasi Kantor Kecamatan Puhpelem
Gambar 4.3. di atas adalah struktur organisasi kantor Kecamatan
Puhpelem yang diambil melalui dokumentasi lapangan pada tanggal 26 Juni 2013.
Secara struktural, kantor Kecamatan Puhpelem dipimpin oleh seorang camat yaitu
Bapak Agus Hendradi yang dibantu oleh Bapak Bahari selaku sekretaris camat.
Dalam menjalankan roda pemerintahan, kantor ini memiliki 4 seksi yaitu seksi
tata pemerintahan, ketentraman dan ketertiban umum, pemberdayaan masyarakat
dan desa, dan seksi kesejahteraan rakyat.
CAMAT
SEKCAM
KASUBAG KASUBAG KASUBAG
KASI KASI KASI KASI FUNGSIONAL
51
4.1.1.2. Kondisi Geografis
Kecamatan Puhpelem merupakan daerah otonom baru atas pemekaran
wilayah daerah induk yaitu Kecamatan Bulukerto. Wilayah ini berada pada 07º42’
LS - 07º48’ LS dan 111º10’ BT - 111º15’ BT (dalam google maps). Dalam
Kecamatan Bulukerto Dalam Angka 2012, Kecamatan Bulukerto merupakan
daerah yang terletak di daerah pegunungan dan bebatuan yang memiliki luas
daerah 4125,32 Ha. Secara administrasi, kecamatan induk ini memiliki 10
desa/kelurahan pasca terjadinya pemekaran wilayah. Kecamatan Bulukerto
memiliki batas-batas wilayah, yaitu di sebelah utara berbatasan dengan Kabupaten
Magetan (Propinsi Jawa Timur), sebelah selatan berbatasan dengan Kecamatan
Purwantoro, sebelah barat berbatasan dengan Kecamatan Slogohimo, dan di
sebelah timur berbatasan dengan Kecamatan Puhpelem.
Kecamatan Puhpelem merupakan salah satu kecamatan dari 25
kecamatan di Kabupaten Wonogiri. Secara geografis, wilayah ini berada pada
koordinat 07º43’ LS - 07º48’ LS dan 111º12’ BT - 111º18’ BT (lihat di gambar
4.2.). Kecamatan Puhpelem terletak di ujung timur laut Kabupaten Wonogiri
dengan kenampakan pegunungan dan berbukit-bukit dan bertanah subur yang
cocok untuk pertanian baik lahan sawah maupun lahan tegalnya. Sebagian
wilayahnya merupakan daerah yang berbatu dan hutan negara. Kecamatan
Puhpelem memiliki batas wilayah sebagai berikut:
sebelah utara : Kabupaten Magetan Provinsi Jawa Timur;
sebelah selatan : Kecamatan Purwantoro;
sebelah barat : Kecamatan Bulukerto; dan
sebelah timur : Kabupaten Ponorogo Provinsi Jawa Timur.
52
Sumber: Dokumentasi Lapangan, 21 Juni 2013
Gambar 4.4. Kenampakan Daerah Pertanian dan Berbukit di Kecamatan
Puhpelem
Gambar 4.4. di atas menunjukkan salah satu daerah di Kecamatan
Puhpelem yang memiliki kenampakan berbukit dan diselimuti jenis penggunaan
lahan pertanian. Kecamatan Puhpelem memiliki 6 desa/kelurahan dengan dengan
luas wilayah 3.161,55 Ha. Desa terluas adalah Desa Golo dengan luas 657,53 Ha
dan desa terkecil adalah Kelurahan Giriharjo dengan luas hanya 386,29 Ha.
Sedangkan desa tertinggi adalah Desa Golo yang memiliki ketinggian 688 mdpl
dan desa terendah adalah Desa Puhpelem dengan ketinggian 433 mdpl
(Kecamatan Puhpelem Dalam Angka 2012, 2012: 1). Selengkapnya, data tentang
ketinggian dapat dilihat pada Tabel 4.1., halaman 53.
53
Tabel 4.1. Luas Wilayah dan Ketinggian Tiap Desa/Kelurahan
No. Desa/Kelurahan Luas Wilayah (Ha)
Ketinggian (mdpl)
1 Puhpelem 402,55 433 2 Giriharjo 386,29 485 3 Nguneng 588,15 556 4 Sukorejo 549,03 572 5 Tengger 578 514 6 Golo 657,53 688
Sumber: Statistik Daerah Kecamatan Puhpelem 2012
Sedangkan jenis penggunaan lahan di Kecamatan Puhpelem sebagian
besar adalah bangunan/pekarangan, dengan luas penggunaan lahan tanah sawah
363,95 Ha, tanah tegalan 825,96 Ha, bangunan dan pekarangan 1.515,32 Ha,
hutan 213,95 Ha, dan lainnya 242,37 Ha. Informasi tersebut selanjutnya disajikan
dalam Tabel 4.2. sebagai berikut.
Tabel 4.2. Luas Wilayah Menurut Jenis Penggunaan Lahan
No. Desa/Kelurahan Luas (Ha) % 1 Sawah 363,95 11,51 2 Bangunan/pekarangan 1.515,32 47,93 3 Tegalan 825,96 26,13 4 Hutan 213,95 6,77 5 Lainnya 242,37 7,67
Jumlah 3.161,55 100 Sumber: Kecamatan Puhpelem Dalam Angka 2012
Dari Tabel 4.2. di atas menunjukkan bahwa hampir separuh jenis
penggunaan lahan di Kecamatan Puhpelem adalah bangunan/pekarangan dan yang
memiliki prosentase paling sedikit adalah jenis penggunaan lahan hutan. Jenis
penggunaan lahan hutan dengan luas sedikit ini dapat disebabkan karena adanya
kegiatan masyarakat di bidang pertanian yang cukup signifikan. Itu ditunjukkan
dengan luas jenis penggunaan lahan sawah dan tegalan sejumlah hampir 38%.
54
Berdasarkan data statistik daerah tahun 2012, sektor paling dominan di
Kecamatan Puhpelem ini memang berada pada sektor pertanian.
4.1.1.3. Kondisi Demografi
Kondisi demografi merupakan keadaan kependudukan suatu daerah
mengenai jumlah, kepadatan, sex ratio, angka ketergantungan, dan sebagainya.
Berdasarkan data Kecamatan Dalam Angka Tahun 2012, penduduk di Kecamatan
Puhpelem berjumlah 23.311 jiwa dengan penduduk laki-lakinya 11.528 jiwa dan
penduduk perempuannya 11.783 jiwa. Selengkapnya data tentang kondisi
penduduk setempat dapat dilihat pada Tabel 4.3. sebagai berikut.
Tabel 4.3. Jumlah Penduduk Menurut Jenis Kelamin Tiap Desa/Kelurahan
No. Desa/Kelurahan Laki-laki Perempuan L+P 1 Puhpelem 1.989 2.012 4.001 2 Giriharjo 1.529 1.609 3.138 3 Nguneng 1.936 1.792 3.728 4 Sukorejo 1.656 1.682 3.338 5 Tengger 2.352 2.412 4.764 6 Golo 2.066 2.276 4.342
Jumlah 11.528 11.783 23.311 Sumber: Kecamatan Puhpelem Dalam Angka 2012
Dari Tabel 4.3. di atas dapat diketahui perbandingan antara jumlah
penduduk laki-laki dan perempuan yaitu dengan konsep sex ratio. Sex ratio
merupakan ukuran perbandingan antara penduduk laki-laki dengan penduduk
perempuan tiap 100 penduduk perempuan. Nilai sex ratio tersebut menunjukkan
angka 98, yang artinya tiap 100 penduduk perempuan terdapat 98 penduduk laki-
laki.
55
Selanjutnya, untuk mengetahui bagaimana kondisi demografi di
Kecamatan Puhpelem ini dapat ditunjukkan dengan kondisi mata pencaharian
yang digeluti masyarakat setempat. Mata pencaharian tersebut dapat meliputi
petani, buruh tani, wiraswasta, PNS/TNI/Polri, pedagang, dan lain-lain. Secara
rinci kondisi tersebut dapat ditunjukkan sebagai berikut.
Tabel 4.4. Jumlah Penduduk Menurut Mata Pencaharian
No. Mata Pencaharian Jumlah % 1 Petani 5636 53,98 2 Buruh petani/industri/bangunan 2504 23,98 3 PNS/TNI/Polri 170 1,63 4 Wiraswasta 492 4,71 5 Pedagang 667 6,39 6 Jasa transportasi 81 0,78 7 Lain-lain 891 8,53
Jumlah 10441 100 Sumber: Kecamatan Puhpelem Dalam Angka 2012
Informasi kondisi mata pencaharian dalam Tabel 4.4. di atas berdasarkan
penduduk umur di atas 10 tahun. Dalam tabel tersebut terlihat bahwa mata
pencaharian paling dominan adalah petani dengan proporsi melebihi separuh
bagian, artinya lebih dari setengahnya penduduk Kecamatan Puhpelem yang
bekerja, berada pada pekerjaan sebagai petani. Ini berbanding lurus dengan luas
lahan baik sawah maupun tegalan yang ditunjukkan pada tabel 4.3. di atas dengan
prosentase paling besar setelah bangunan/pekarangan sebesar 37,64%. Sedangkan
mata pencaharian paling sedikit adalah jasa transportasi dengan prosentase 0,78%.
Ini dapat disebabkan karena sudah banyak masyarakat yang memiliki kendaraan
pribadi sebagai alat transportasi dan berdasarkan observasi lapangan memang
begitu adanya.
56
Selain sub-sub kondisi demografis di atas, dalam suatu wilayah tentu
memperlihatkan bagaimana persebaran penduduknya. Kondisi ini dikenal dengan
kondisi kepadatan penduduk di mana jumlah penduduk akan dibagi luas
wilayahnya. Sehingga akan diketahui persebaran penduduknya per kilometer,
maka dari itu pula dapat ditunjukkan seberapa padatnya penduduk dalam suatu
wilayah. Untuk lebih jelasnya seberapa kepadatan penduduk di Kecamatan
Puhpelem adalah sebagai berikut dalam Tabel 4.5.
Tabel 4.5. Kepadatan Penduduk per Km² Tiap Desa/Kelurahan
No. Desa/Kelurahan Jumlah Penduduk
Luas Wilayah (Km²)
Kepadatan Penduduk
1 Puhpelem 4.001 4,03 994 2 Giriharjo 3.138 3,86 812 3 Nguneng 3.728 5,88 634 4 Sukorejo 3.338 5,49 608 5 Tengger 4.764 5,78 824 6 Golo 4.342 6,58 660
Jumlah 23.311 31,62 737 Sumber: Kecamatan Puhpelem Dalam Angka 2012
Dari Tabel 4.5. di atas yang menampilkan gambaran kepadatan penduduk
di Kecamatan Puhpelem, terlihat bahwa angka kepadatan penduduknya
mengatakan 737, yang artinya tiap 1 (satu) kilometer persegi di wilayah
Kecamatan Puhpelem terdapat sejumlah 737 penduduk yang menempatinya. Desa
yang memiliki kepadatan paling tinggi adalah Desa Puhpelem dengan angka 994
dan desa paling rendah kepadatan penduduknya adalah Desa Sukorejo dengan
angka 608.
57
4.1.1.4. Kondisi Sosial
Kondisi sosial suatu wilayah menunjukkan keberadaan fungsi
kesejahteraan masyarakatnya dan juga menjadi indikator atas kualitas
masyarakatnya. Kondisi seperti itu dapat dilihat dari aspek pendidikan dan
kesehatannya. Aspek pendidikan dan kesehatan tersebut dapat dijelaskan dalam
kuantitas dan kualitasnya. Dengan mengetahui keberadaan gambaran mengenai
informasi tersebut, dapat dijadikan pihak yang terkait sebagai pedoman dalam
menyusun kebijakan di masa mendatang. Ekspektasi masyarakat terhadap kedua
bidang ini (pendidikan dan kesehatan) tidak lain adalah keterjangkauan untuk
mendapatkan pelayanan tersebut dengan mudah dan murah demi sumberdaya
manusia yang memiliki daya saing.
1. Pendidikan
Perkembangan kondisi di Kecamatan Puhpelem tersebut dapat diketahui
dari capaian, ketersediaan fasilitas dan segala pendukungnya. Informasi kondisi
pendidikan secara rinci digambarkan dalam tabel sebagai berikut. Tabel tersebut
memberi informasi tentang tingkat pendidikan penduduknya berdasarkan jenjang
pendidikannya.
Tabel 4.6. Jumlah Penduduk Menurut Tingkat Pendidikan No. Desa/Kelurahan Tidak
Tamat SD SD SLTP SLTA PT
1 Puhpelem 235 1086 565 217 43 2 Giriharjo 286 1532 377 231 47 3 Nguneng 236 1485 549 94 24 4 Sukorejo 425 2165 584 146 36 5 Tengger 851 2109 994 181 34 6 Golo 986 1486 315 51 22
Jumlah 3019 9863 3384 920 206 Prosentase (%) 17,36 56,71 19,46 5,29 1,18
Sumber: Kecamatan Puhpelem Dalam Angka 2012
58
Melihat Tabel 4.6. di atas menunjukkan bahwa tingkat pendidikan
penduduk Kecamatan Puhpelem sebagian besar dan lebih dari setengahnya
merupakan tamatan SD dengan prosentase sebesar 57%. Tingkat pendidikan
penduduk paling rendah adalah tamatan perguruan tinggi (1%). Realita tersebut
memiliki makna bahwa tingkat partisipasi penduduk Kecamatan Puhpelem masih
rendah. Hal tersebut diperkuat dengan adanya penduduk tidak tamat SD sebesar
17%. Dapat dikatakan, sumberdaya manusia di Kecamatan ini masih rendah. Ini
dapat disebabkan karena biaya pendidikan yang tidak terjangkau oleh masyarakat
setempat.
Tabel 4.7. Jumlah Sekolah, Murid, dan Guru Menurut Jenjang Pendidikan
Tahun SD SLTP
Gedung Guru Murid Gedung Guru Murid 2007 14 88 1734 2 45 690 2008 14 88 1666 2 55 716
2009 14 150 1683 2 50 716 2010 14 147 1661 2 48 720
2011 14 146 1573 2 49 720 Sumber: Statistik Daerah Kecamatan Puhpelem 2012
Berpijak dari Tabel 4.7. di atas dapat diambil informasi mengenai rasio
jumlah murid terhadap guru di mana menggambarkan beban guru dalam mengajar
sejumlah murid. Pada tahun 2011, rasio murid-guru SD adalah sebesar 9,28 yang
artinya 1 orang guru SD rata-rata mengajar 9 murid orang murid. Pada jenjang
pendidikan SLTP, rasio murid-gurunya sebesar 6,81 yang artinya 1 orang guru
SMP rata-rata mengajar 7 orang murid. Dalam hal ketersediaan fasilitas dari tahun
2007 sampai 2011 tidak ada perubahan baik penambahan gedung maupun
pengurangan gedung. Untuk jenjang SLTA di Kecamatan Puhpelem belum
tersedia. Membandingkan dengan kondisi tingkat pendidikan yang masih rendah
59
yang telah disajikan dalam uraian sebelumnya, harapannya semakin baiknya
sarana dan prasarana pendidikan di Kecamatan Puhpelem akan mampu
menghasilkan sumberdaya manusia yang semakin baik pula.
2. Kesehatan
Selain pendidikan, tidak kalah pentingnya mengenai kondisi kesehatan
suatu wilayah. Ini dapat menjadi salah satu indikator kesejahteran masyarakat
suatu wilayah. Semakin sejahtera taraf hidup masyarakat maka semakin kondisi
kesehatan dalam suatu wilayah sangat diperhatikan. Tentu hal tersebut didukung
dengan ketersediaan infrastruktur yang memadai dan sumberdaya manusia yang
berkualitas pula. Peningkatan kesehatan masyarakat merupakan hal yang
diperhatikan dewasa ini, mulai dari pembangunan fasilitas kesehatan, penambahan
jumlah tenaga kesehatan, sampai pemberian pelayanan kesehatan gratis bagi
rakyat miskin. Untuk melihat seperti apa kondisi kesehatan di Kecamatan
Puhpelem secara detil adalah sebagai berikut.
Tabel 4.8. Jumlah Fasilitas Kesehatan dan Tenaga Kesehatan
No. Uraian 2010 2011 FASILITAS KESEHATAN
1 Puskesmas 1 1 2 PKD 5 5 3 Pustu 5 5 4 Posyandu 29 29 5 Praktek dokter 1 1
TENAGA KESEHATAN 1 Dokter 2 2 2 Bidan 9 9 3 Mantri 4 4 4 Dukun bayi 24 24
Sumber: Statistik Daerah Kecamatan Puhpelem 2012
60
Dari Tabel 4.8. di atas bahwa dari tahun 2010 – 2011 tidak terjadi
perubahan infrastruktur kesehatan. Kecamatan Puhpelem memiliki 1 puskesmas, 5
PKD, 5 pustu, 29 posyandu, dan 1 praktek dokter. Sedangkan untuk tenaga
kesehatannya didominasi oleh dukun bayi. Ini menunjukkan tenaga dukun bayi
masih kental digunakan di Kecamatan ini dibanding tenaga kesehatan yang
lainnya. Hal tersebut bisa terjadi jika taraf hidup masyarakat yang rendah dan
kemungkinan lainnya adalah karena masalah biaya yang kurang terjangkau.
4.1.1.5. Kondisi Pemerintahan
Kecamatan merupakan pembagian wilayah administratif di Indonesia di
bawah Kabupaten/Kota yang terdiri atas desa dan kelurahan. Dalam hal otonomi
daerah, kecamatan merupakan Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD)
Kabupaten/Kota yang mempunyai wilayah kerja tertentu di bawah pimpinan
Camat. Secara administratif Kecamatan Puhpelem terbagi menjadi 6
desa/kelurahan terdiri dari 5 desa dan 1 kelurahan yang terbagi lagi menjadi
beberapa dusun/limgkungan, Rukun Warga (RW), dan Rukun Tetangga (RT).
Masing-masing terbagi dalam 26 dusun/lingkungan, 38 RW, dan 139 RT.
Sedangkan secara kepegawaian, jumlah pegawai di semua dinas/instansi di
Kecamatan Puhpelem adalah sebanyak 53 pegawai terdiri dari 37 pegawai laki-
laki dan 16 perempuan. Secara rinci informasi tentang kepegawaian tersebut
ditunjukkan pada Tabel 4.9. sebagai berikut.
61
Tabel 4.9. Jumlah Pegawai di Kecamatan Puhpelem Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Dinas/Instansi L P Jumlah 1 Kecamatan 8 - 8 2 KCD Pendidikan 5 1 6 3 BPS - 1 1 4 Puskesmas 7 12 19 5 PKPLKB 2 - 2 6 BRI - - - 7 BPR - - - 8 Perhutani 1 - 1 9 Pengairan 1 - 1 10 KCD Pertanian 4 - 4 11 KUA 4 2 6 12 Pasar 1 - 1 13 Pos dan Giro - - - 14 Petugas Sosial Kec. 2 - 2 15 DPU 1 - 1 16 Peternakan 1 - 1
Jumlah 37 16 53
Sumber: Statistik Daerah Kecamatan Puhpelem 2012
Dari Tabel 4.9. di atas tentang jumlah pegawai tergambar bahwa pegawai
yang berada di Kecamatan Puhpelem bagian instansi kecamatan berjumlah 8
dengan jumlah laki-laki 8 dan jumlah perempuan tidak ada (nol). Tetapi,
berdasarkan hasil observasi di lapangan menunjukkan bahwa terdapat sejumlah 2
pegawai perempuan yang statusnya honorer. Sedangkan, berdasarkan pembagian
tugasnya, jumlah pegawai yang berada pada pintu pelayanan publik untuk
pelayanan administrasi dasar KK/KTP berjumlah 3 petugas pelayanan.
4.1.1.6. Kondisi Insfrastruktur Jalan
Kecamatan Puhpelem sebagai daerah otonom baru hasil pemekaran
daerah salah satunya adalah untuk mendekatkan pelayanan publik ke tengah-
tengah masyarakat. Tentu hal itu mudah keterjangkauannya seiring dengan
kondisi infrastruktur jalan yang memadai sebagai prasarana menuju tempat
62
pelayanan publik. Dengan morfologi yang berbukit, Kecamatan Puhpelem
memiliki medan yang terjal untuk transportasi dari desa-desa menuju pusat
pelayanan publik. Berdasarkan observasi lapangan bahwa sebagian besar
masyarakat menuju pusat pelayanan publik menggunakan alat transportasi pribadi
seperti kendaraan bermotor, di samping juga ada yang menggunakan jasa ojek
setempat.
Kondisi infrastruktur jalan di daerah ini berdasarkan pengamatan
lapangan menunjukkan bahwa secara umum memiliki jalan yang bagus secara
fisik. Jenis jalan yang ada di Kecamatan Puhpelem beragam mulai dari jalan aspal
yang sebagian juga merupakan penghubung antar provinsi, jalan beton, dan jalan
makadam (jalan berlapis batuan keras). Infrastruktur jalan tersebut
menghubungkan antar desa-desa di Kecamatan Puhpelem sekaligus sebagai
konektivitas antar wilayah di sekitarnya. Dengan konektivitas yang memadai
tersebut maka pusat pelayanan publik yang berada di ibukota dapat dijangkau oleh
masyarakat.
Sumber: Dokumentasi Lapangan, 28 Juni 2013
Gambar 4.5. Infrastruktur Jalan Aspal
63
Gambar 4.5. di atas merupakan kondisi jalan di Kecamatan Puhpelem
secara fisik yang juga merupakan jalan antar provinsi. Jalan ini menghubungkan
antara Provinsi Jawa Tengah dengan Jawa Timur menuju Kabupaten Magetan.
Sumber: Dokumentasi Lapangan, 28 Juni 2013
Gambar 4.6. Infrastruktur Jalan Beton
Gambar 4.6. di atas menunjukkan kenampakan lapangan jalan beton yang
ada di Kecamatan Puhpelem yang merupakan sebagai prasarana jalan menuju
pusat pelayanan publik. Selain itu juga terdapat jalan berjenis makadam maupun
campuran antara makadam dan beton. Lebih jelasnya ditunjukkan sebagai berikut.
Sumber: Dokumentasi Lapangan, 28 Juni 2013
Gambar 4.7. Infrastruktur Jalan Makadam
64
Gambar 4.7. di atas merupakan gambaran di lapangan mengenai kondisi
jalan makadam, yaitu jalan dengan tatanan bebatuan keras yang tepatnya berada di
Desa Tengger sebagai penghubung menuju lokasi pusat-pusat pelayanan publik.
Prasarana jalan sebagai koneksi menuju lokasi pelayanan publik akan
berpengaruh terhadap tingkat aksesibilitas suatu wilayah. Itu dapat terjadi karena
secara langsung mempengaruhi daya jangkau waktu dan biaya tempuhnya.
Semakin memadainya prasarana jalannya, maka akan semakin mudah dan
terjangkau daya akses untuk menuju suatu tempat, begitu juga sebaliknya.
Sumber: Dokumentasi Lapangan, 28 Juni 2013
Gambar 4.8. Infrastruktur Jalan Campuran Beton dan Makadam
Gambar 4.8. di atas merupakan jalan campuran antara jalan beton yang
berbahan dasar semen dan jalan makadam dengan tatanan bebatuan. Jalan tersebut
tepatnya berada di Desa Golo yang menghubungkan daerah terjauh dari
kecamatan ini menuju pusat-pusat pelayanan publik. Tetapi, membahas soal
infrastruktur jalan di Kecamatan Puhpelem, juga terdapat kenampakan fisiknya
65
yang rusak. Hal tersebut dapat dikarenakan adanya beban muatan yang dibawa
kendaraan yang tidak dapat ditopang kuat oleh jalan maupun karena memang
pengaruh cuaca (hujan) yang menimbulkan adanya pengelupasan material jalan.
Kenampakan di lapangan ditunjukkan dalam gambar 4.7. (halaman 64).
Sumber: Dokumentasi Lapangan, 28 Juni 2013
Gambar 4.9. Infrastruktur Jalan Rusak
Gambar 4.9. di atas merupakan kenampakan jalan yang mengalami
kerusakan berupa pengelupasan material jalan. Kenampakan tersebut diambil
secara langsung di lapangan pada jalur jalan menuju Desa Sukorejo, salah satu
Desa dengan penduduk paling sedikit setelah Kelurahan Giriharjo dan memiliki
medan yang sedang sampai terjal.
66
4.1.2. Profil Responden Pelanggan Pelayanan KK/KTP
Profil responden pelanggan pelayanan KK/KTP merupakan identitas
responden yang diambil dari sejumlah 150 responden meliputi identitas kelompok
umur responden, jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan responden. Informasi
tersebut sebagai bahan analisis obyektivitas atas jawaban responden mengenai
kepuasannya sebagai konsumen/pelanggan pelayanan KK/KTP di Kecamatan
Puhpelem. Profil responden tersebut digambarkan dalam tabel sebagai berikut.
Tabel 4.10. Jumlah Responden Pelanggan Pelayanan KK/KTP Menurut Kelompok Umur
No. Kelompok Umur Jumlah %
1 17 – 24 17 11,3
2 25 - 32 36 24,0
3 33 - 40 26 17,3
4 41 - 48 22 14,7
5 49 - 56 26 17,3
6 57 - 64 17 11,3
7 65 - 72 3 2,0
8 73 - 80 3 2,0
Jumlah 150 100 Sumber: Analisis Data Angket, Lampiran 2
Dari Tabel 4.10. di atas tentang jumlah responden pelanggan pelayanan
KK/KTP di Kecamatan Puhpelem menggambarkan persebaran masyarakat
sebagai pelanggan pelayanan menurut kelompok umur. Hasilnya, bahwa
responden sebagai pengguna pelayanan sebagian besar berada pada kelompok
umur relatif muda yaitu antara umur 25 – 32 atau 24% dari jumlah keseluruhan
responden. Sedangkan, responden pengguna pelayanan paling sedikit berada pada
kelompok umur relatif tua yaitu antara umur 65 – 72 dan umur 73 – 80 atau
67
masing-masing memiliki prosentase sebesar 2% dari jumlah keseluruhan
responden.
Tabel 4.11. Jumlah Responden Pelanggan Pelayanan KK/KTP Menurut Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah %
1 Laki-laki 93 62
2 Perempuan 57 38
Jumlah 150 100
Sumber: Analisis Data Angket, Lampiran 2
Pada Tabel 4.11. di atas menyangkut informasi profil responden dilihat
dari jenis kelaminnya, bahwa sebaran responden sebagian besar adalah responden
dengan jenis kelamin laki-laki sejumlah 93 responden atau 62% dari jumlah
keseluruhan responden. Sedangkan, responden dengan jenis kelamin perempuan
berjumlah 57 responden atau 38% dari jumlah keseluruhan responden.
Tabel 4.12. Jumlah Responden Pelanggan Pelayanan KK/KTP Menurut Pendidikannya
No. Pendidikan Jumlah % 1 SD ke bawah 67 44,7
2 SLTP 56 37,3
3 SLTA 20 13,3
4 S1 2 1,3
5 S2 ke atas 5 3,3
Jumlah 150 100 Sumber: Analisis Data Angket, Lampiran 2
Profil responden selanjutnya yang digambarkan pada Tabel 4.12. di atas
adalah mengenai profil responden menurut pendidikan terakhirnya. Informasi
tersebut dapat dijadikan sebagai gambaran umum kondisi sumberdaya manusia
68
dan tingkat partisipasi masyarakat terhadap pendidikan yang dimiliki Kecamatan
Puhpelem. Dalam Tabel 4.12. tersebut menunjukkan bahwa mayoritas tingkat
pendidikan berada pada tingkat SD ke bawah dengan prosentase 67%, yang
artinya kondisi sumberdaya manusia dapat dikatakan masih rendah. Senada
dengan pernyataan tersebut, kondisi tingkat partisipasi masyarakat terhadap
pendidikan begitu rendah pula. Tetapi, berdasarkan data tersebut terdapat juga
masyarakat dengan tingkat pendidikan sampai perguruan tinggi yaitu sebesar
hampir 5%.
Tabel 4.13. Jumlah Responden Pelanggan Pelayanan KK/KTP Menurut Mata Pencahariannya
No. Mata Pencaharian Jumlah %
1 PNS/TNI/Polri 4 2,7
2 Pegawai swasta 10 6,7
3 Wiraswasta 31 20,7
4 Pelajar/Mahasiswa 3 2,0
5 Petani 102 68,0
Jumlah 150 100 Sumber: Analisis Data Angket, Lampiran 2
Selanjutnya, informasi profil responden yang terakhir adalah tentang
kondisi responden dilihat dari mata pencahariannya yang ditunjukkan pada Tabel
4.13. di atas. Informasi lain yang diperoleh menunjukkan bahwa, sebaran
responden mayoritas mata pencahariannya adalah sebagai petani yang mencapai
68% dari jumlah keseluruhan. Informasi ini senada pula dengan gambaran umum
kondisi demografi berdasarkan data Kecamatan Dalam Angka yang telah
disajikan dalam sub-bab gambaran umum wilayah sebelumnya.
69
4.1.3. Pengukuran Aksesibilitas
Aksesibilitas merupakan kemudahan akses terhadap titik tertentu pada
suatu wilayah. Apakah suatu titik tertentu tersebut dikatakan mudah aksesnya atau
tidak, dapat ditilik dari aspek jarak, waktu, dan biaya tempuhnya. Dalam melihat
hal tersebut aspek topografi/medan suatu daerah juga menjadi bahan
pertimbangan tersendiri dalam memahami mudah/tidaknya akses terhadap suatu
titik yang menjadi tujuan.
Sumber: Dokumentasi Lapangan, 26 Juni 2013
Gambar 4.10. Pengukuran Jarak, Waktu, dan Biaya Tempuh
Gambar 4.10. di atas adalah prosesi pengukuran jarak, waktu, dan biaya
tempuh yang merupakan ukuran aksesibilitas di lapangan. Pengukuran dilakukan
dengan menggunakan alat bantu berupa GPS mobile yang dipadukan dengan
ukuran speedometer juga serta alat bantu stopwatch. Untuk ukuran biaya tempuh
diperoleh dari informasi dari standar biaya ojek untuk menuju lokasi masing-
masing kecamatan.
70
Dalam penelitian ini, yang menjadi fokus adalah aksesibilitas masyarakat
terhadap kantor kecamatan dalam urusannya dengan pelayanan KK/KTP pasca
terjadinya pemekaran wilayah dari kecamatan induknya. Tentu, untuk menilai
mudah atau tidaknya akses tersebut perlu adanya perlakuan perbandingan dengan
kecamatan induknya yang saat itu masih dalam satu wilayah administratif. Dalam
hal ini, harapan masyarakat adalah didekatkannya pelayanan publik di tengah-
tengah masyarakat.
Penilaian tersebut diukur dari masing-masing desa/kelurahan di daerah
otonom baru (Kecamatan Puhpelem) menuju lokasi Kecamatan Puhpelem dan
lokasi Kecamatan Induk (Kecamatan Bulukerto). Hal tersebut, pengukurannya
dilihat dari jarak, waktu, dan biaya tempuhnya. Hasil pengukuran lapangan
tentang aksesibilitas tersebut digambarkan sebagai berikut.
Tabel 4.14. Aksesibilitas Desa-desa ke Kantor Kecamatan Bulukerto
No Desa Daya Jangkau
Jarak Waktu Biaya (Km) (Menit) (Rp.)
1 Golo 16,7 26’05,35” 25.000
2 Tengger 11,4 16’58,14” 20.000
3 Sukorejo 10,4 19’18,40” 25.000
4 Nguneng 7,4 11’45,22” 20.000
5 Giriharjo 5,4 08’49,32” 15.000
6 Puhpelem 6,4 10’03,63” 15.000 Sumber: Pengukuran Lapangan
Pada Tabel 4.14. di atas menunjukkan daya jangkau terhadap lokasi
kantor Kecamatan Bulukerto yang merupakan Kecamatan Induk dari tiap
desa/kelurahan di Kecamatan Puhpelem (Daerah Otonom Baru). Daya jangkau
71
atau aksesibilitas terdiri dari ukuran jarak, waktu, dan biaya tempuh yang akan
menggambarkan besaran keterjangkauannya. Informasi yang diperoleh
menunjukkan bahwa, daya jangkau paling rendah berada di Desa Golo. Ini benar
adanya, karena desa ini berada di medan yang kasar atau terjal.
Tabel 4.15. Aksesibilitas Desa-desa ke Kantor Kecamatan Puhpelem
No Desa
Daya Jangkau
Jarak Waktu Biaya
(Km) (Menit) (Rp.)
1 Golo 14,2 24’42,45” 20.000
2 Tengger 8,2 12’20,30” 15.000
3 Sukorejo 7,9 14’29,52” 20.000
4 Nguneng 5,3 09’01,61” 15.000
5 Giriharjo 2,7 03’50,73” 10.000
6 Puhpelem 0,6 01’37,57” 0 - 10.000 Sumber: Pengukuran Lapangan
Dari Tabel 4.15. di atas jika dibandingkan dengan Tabel 4.14.
sebelumnya, terdapat selisih atas unsur jarak, waktu, dan biaya tempuh untuk
menuju ke masing-masing lokasi kantor kecamatan. Maka dapat ditarik gambaran
awal bahwa, terjadi penghematan aksesibilitas dengan melihat selisih yang ada
tersebut. Informasi yang diperoleh tersebut, merupakan gambaran aksesibilitas
terhadap lokasi masing-masing kecamatan yang dilakukan dengan pengukuran di
lapangan. Setelah diketahui daya jangkaunya masing-masing, maka dapat dicari
apakah terdapat besaran penghematan daya jangkau untuk menggambarkan
apakah pelayanan publiknya memang benar-benar semakin dekat/terjangkau baik
dari jarak, waktu, dan biaya tempuhnya. Selengkapnya, dapat digambarkan
sebagai berikut pada Tabel 4.16. (halaman 72).
72
Tabel 4.16. Penghematan Jarak, Waktu, dan Biaya Tempuh Menuju Lokasi Kantor Kecamatan Bulukerto – Kecamatan Puhpelem
No Desa Efisiensi Daya Jangkau
Jarak Waktu Biaya (Km) (Menit) (Rp.)
1 Golo +2,5 +02’37,10” +5.000 2 Tengger +3,2 +04’37,84” +5.000 3 Sukorejo +2,5 +04’48,90” +5.000 4 Nguneng +2,1 +02’43,61” +5.000 5 Giriharjo +2,7 +04’58,59” +5.000 6 Puhpelem +5,8 +08’26,06” +0 - 5.000
Sumber: Analisis Data Primer, Tabel 4.14. dan Tabel 4.15.
Dari Tabel 4.16. di atas menunjukkan bahwa terjadi penghematan daya
jangkau baik dari unsur jarak, waktu, dan biaya tempuh untuk menuju lokasi
kecamatan baru hasil dari pemekaran wilayah. Itu artinya akses untuk menuju
lokasi tersebut semakin dekat setelah terbentuknya daerah otonom baru hasil dari
pemekaran wilayah. Penghematan yang terlihat mencolok adalah di Desa
Puhpelem, oleh karena lokasi kantor kecamatan baru (Kecamatan Puhpelem)
berada di desa ini. Di desa tersebut untuk menuju kantor kecamatan dapat
dilakukan tanpa biaya atau cukup dengan jalan kaki saja.
4.1.4. Kinerja Pelayanan Administrasi Dasar KK/KTP
Safroni (2012) mengatakan, bahwa pelayanan publik pada hakikatnya
adalah mewujudkan pelayanan yang prima yang diberikan kepada masyarakat
sebagai bagian dari kewajiban seorang aparatur pemerintah (abdi masyarakat).
Pelayanan prima tersebut dapat dilihat dari proses dan produk layanannya. Dalam
kinerja pelayanan KK/KTP di sini, hal tersebut dapat dinilai dari mekanisme dan
sarana prasarana yang digunakan untuk membantu jalannya proses pelayanan
73
KK/KTP di Kecamatan Puhpelem. Informasi yang diperoleh di lapangan
menggambarkan, bahwa upaya untuk menunjukkan capaian pelayanan prima
tersebut telah dilakukan oleh Kecamatan Puhpelem. Informasi-informasi
mengenai mekanisme dan proses pengurusan KK/KTP secara jelas telah
dipublikasikan melalui alur prosedural di kecamatan ini. Selengkapnya, informasi
tersebut ditunjukkan pada Gambar 4.8. – Gambar 4.10. sebagai berikut.
Sumber: Dokumentasi Lapangan, 21 Juni 2013
Gambar 4.11. Loket Pendaftaran Pengurusan KK/KTP
Gambar 4.11. di atas merupakan sebagai pintu awal pengurusan KK/KTP
di dalam kantor Kecamatan Puhpelem yang menggunakan slogan “Prima Dalam
Pelayanan, Terdepan Dalam Pemerintahan”. Slogan ini dapat juga diartikan
bahwa di kantor Kecamatan Puhpelem memiliki komitmen untuk menjadi public
service yang prima, siap jadi pelayan masyarakat yang salah satunya soal urusan
74
KK/KTP. Pada pintu awal ini terdapat loket pelayanan KK/KTP sebagai prosedur
awal dalam pengurusan KK/KTP yaitu melakukan pendaftaran identitas. Selain
hal prosedur tersebut, untuk menunjang pelayanan prima, di kantor ini juga
terdapat pula informasi mengenai syarat-syarat dan tahapan-tahapan pengurusan
KK/KTP secara menyeluruh yang ditempel di loket pelayanan tersebut.
Selengkapnya informasi tersebut ditunjukkan pada Gambar 4.9. dan Gambar 4.10.
di bawah ini.
Sumber: Dokumentasi Lapangan, 26 Juni 2013
Gambar 4.12. Informasi Prosedur Pengurusan KTP
Gambar 4.12. di atas adalah informasi tentang tahapan untuk
mendapatkan pelayanan KTP di Kecamatan Puhpelem. Tahapan tersebut diawali
dari pemohon pelayanan KTP menuju kantor desa/kelurahan untuk mendapatkan
surat pengantar, selanjutnya menuju ke kantor kecamatan bagian pelayanan
KK/KTP untuk dilakukan pendaftaran identitas pada loket pelayanan, dan
PEMOHON DESA/KELURAHAN
KECAMATAN/PETUGAS PELAYANAN KTP/KASIR
VERIFIKATOR
OPERATOR KTP
75
dilakukan tindakan verifikator oleh petugas pelayanan, serta yang terakhir adalah
pembuatan KTP oleh petugas operator KTP.
Sumber: Dokumentasi Lapangan, 26 Juni 2013
Gambar 4.13. Informasi Prosedur Pengurusan KK
Pada Gambar 4.13. di atas ditunjukkan daripada pentahapan dalam
pengurusan surat KK di Kecamatan Puhpelem. Bahwa hal yang menjadi
prosedurnya adalah pemohon melakukan permohonan surat pengantar ke kantor
desa/kelurahan setempat. Kemudian, pemohon menuju kantor kecamatan untuk
melakukan pendaftaran identitas di bagian pelayanan KK/KTP dan dilakukan
tindakan verifiikasi oleh petugas verifikator. Setelah dilakukan verifikasi, petugas
operator KK siap untuk membuat surat dan menerbitkannya serta dikirim ke
bagian Disdukcapil (Dinas Penduduk dan Catatan Sipil) Kabupaten Wonogiri
untuk mendapatkan pengesahan.
PEMOHON DESA/KELURAHAN
KECAMATAN/PETUGAS PELAYANAN KTP/KASIR
VERIFIKATOR
OPERATOR KTP
DISDUKCAPIL
76
Kinerja pelayanan administrasi dasar berupa pelayanan KK/KTP di sini
adalah kinerja petugas pelayanan KK/KTP yang berada pada lingkup Kecamatan
Puhpelem. Hal tersebut dilakukan penilaian terhadap kinerja pada masing-masing
petugas pelayanan melalui metode wawancara mendalam (indepth interview)
beserta camat setempat sebagai pihak kontrolnya (member check). Bahwa, petugas
pelayanan yang berada pada bidang administrasi dasar KK/KTP adalah sebanyak
3 petugas.
Wawancara tersebut dilakukan secara personal dengan melakukan
kegiatan wawancaranya secara parsial baik waktu dan tempatnya. Itu artinya
wawancara dilakukan dengan waktu dan tempat yang berbeda. Hal ini dilakukan
supaya perilaku yang subyektif dapat dihindari dan data/informasi yang diperoleh
akurat. Bahwasanya, penilaian tersebut dilakukan dengan metode silang
responden, artinya penilaian dilakukan antar teman sejawat dalam lingkup
pelayanan KK/KTP.
Sumber: Dokumentasi Lapangan, 28 Juni 2013
Gambar 4.14. Proses Wawancara Dengan Petugas Pelayanan KK/KTP
77
Gambar 4.14. di atas merupakan kegiatan wawancara mendalam bersama
salah satu petugas pelayanan KK/KTP untuk melakukan penilaian sesama teman
sejawat dalam kaitannya dengan masing-masing kinerja tiap petugas pelayanan
KK/KTP. Kegiatan wawancara tersebut dilakukan pada tanggal 28 Juni 2013 yang
melibatkan 3 petugas pelayanan KK/KTP dan camat setempat sebagai pihak yang
menilai kinerja petugas pelayanan secara menyeluruh.
Hasil lapangan atas wawancara tersebut akan disajikan secara
kategorisasi ke dalam domain-domain (cover term) dan ke dalam hal yang lebih
rinci (included terms), untuk selanjutnya dapat dilakukan generalisasi dengan
mencari hubungan-hubungan antar domain tersebut. Sehingga pada akhirnya,
dapat diketahui bagaimana tingkat kinerja pelayanan KK/KTP di Kecamatan
Puhpelem pasca terjadinya pemekaran wilayah. Penilain kinerja pelayanan ini
sebagai bahan perbandingan atas penilaian masyarakat dalam kerangka kepuasan
masyarakat sebagai pelanggan/konsumen pelayanan KK/KTP. Selengkapnya,
hasil penilaian tersebut ditunjukkan dalam Tabel 4.17., (halaman 77).
78
Tabel 4.17. Analisis Domain Kinerja Pelayanan KK/KTP
Sumber: Analisis Hasil Wawancara
No. Domain (Cover Term) Rincian Domain (Included Terms) Penilaian Silang Responden
Penilaian 1 Penilaian 2 Penilaian 3 Penilaian 4
1 Kedisiplinan
Waktu kerja dalam melayani masyarakat sesuai aturan yang berlaku Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai
Ketepatan waktu petugas datang ke kantor Tepat waktu Tepat waktu Kadang tidak Tepat waktu
2 Tanggungjawab Menyelesaikan berkas pelayanan dengan tepat sesuai target Tepat waktu Tepat waktu Tepat waktu Tepat waktu
3 Keterampilan Kemampuan petugas memberikan/menyelesaikan pelayanan Cakap/baik Cakap/baik Cakap/baik Semakin baik
4 Kegigihan/etos kerja Kecepatan petugas menyelesaikan pelayanan sesuai target Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai
5 Keterbukaan
Keteraturan pemberian alur pelayanan Ya, dijelaskan
Ya, dijelaskan Ya, dijelaskan Ya, dijelaskan
Kesesuaian pemberian persyaratan pelayanan Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai
Kewenangan yang diemban sesuai dengan jabatan Sesuai Sesuai Tidak/merangkap Masih merangkap
Kepastian petugas dalam menetapkan biaya pelayanan Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai
6 Sikap Sikap ramah dan sopan dalam melayani Kurang Sopan,ramah Sopan,ramah Sopan,ramah
7 Keadilan Menampung semua kebutuhan/keluhan pelayanan Ya Ya Ya Ya
8 Kesediaan dikritik Mau menerima kritik dari masyarakat Menerima Menerima Menerima Menerima
9 Kesediaan menerima keluhan Mau menerima keluhan masyarakat soal pelayanan Menerima Menerima Menerima Membantu
Dalam Tabel 4.17. di atas dijelaskan mengenai tingkat kinerja pelayanan
KK/KTP di Kecamatan Puhpelem dengan teknik analisis domain. Dalam tabel
analisis tersebut terdapat 9 domain terkait dengan kinerja pelayanan KK/KTP,
yaitu kedisiplinan, tanggungjawab, keterampilan, kegigihan/etos kerja,
keterbukaan, sikap, keadilan, kesediaan untuk dikritik, dan kesediaan menerima
keluhan. Informasi dari 9 domain tersebut disertai rincian domainnya berdasarkan
hasil wawancara terhadap petugas pelayanan dengan metode silang informan.
Penilaian-penilaian tersebut merupakan penilaian yang mendasarkan pada
penilaian antar teman sejawat petugas pelayanan KK/KTP. Selanjutnya, dicari
hubungan-hubungan antar domain tersebut sebagai bahan analisis generalisasi
tingkat kinerja pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem.
Pada domain pertama yaitu terdiri atas waktu kerja dan ketepatan petugas
datang ke kantor menunjukkan hal yang positif. Waktu kerja petugas pelayanan
sesuai dengan aturan yang berlaku, sedangkan pada ketepatan petugas datang ke
kantor 3 penilaian mengatakan tepat waktu. Tetapi satu penilaian mengatakan
kadang tidak tepat waktu. Hal ini dijelaskan oleh Bapak Edy selaku petugas
pelayanan KK/KTP setempat saat diwawancarai, bahwa jarak rumah dan kantor
kecamatan yang jauh juga lalu-lintas yang padat membuat ketepatan waktu untuk
datang ke kantor terkadang kurang tepat.
“Tepat waktu, tapi terkadang kurang tepat. Hal itu karena beliau (petugas pelayanan) bisa dibilang penglaju dari kota Wonogiri yang jarak tempuhnya jauh,” ujar Bapak Edy saat menilai teman sejawatnya itu.
80
Domain kedua yaitu tentang ketepatan waktu petugas dalam penyelesaian
berkas pelayanan menunjukkan hal yang positif. Penyelesaian berkas pelayanan
sesuai target yang ditentukan yaitu dua hari. Tetapi, terkadang hal tersebut
mundur dari waktu yang ditentukan dikarenakan sistem koneksi internet yang
kurang baik.
“Bukan karena petugasnya (man) tapi sistem seperti internet yang lemot sehingga pengurusan berkas pelayanan tersebut menjadi mundur,” ujar Bapak Edy lagi. Domain ketiga yaitu kemampuan/keterampilan petugas pelayanan
KK/KTP dalam melayani masyarakat dilihat dari kecakapannya. Dalam penilaian
dikatakan hal yang positif pula, bahwa petugas pelayanan cakap/baik dalam
melayani masyarakatnya.
“Ya, semakin baik. Karena sudah menguasai aplikasi, juga tata dalam pemerintahan,” ujar camat setempat. Domain keempat yaitu kecepatan petugas menyelesaikan pelayanan
sesuai target sebagai wujud etos kerja petugas pelayanan. Dalam analisis domain
tersebut menunjukkan kecepatan dalam menyelesaikan sesuai target waktu
penyelesaian. Sehingga, hal tersebut menggambarkan hal positif kaitannya dengan
etos kerja yang dimiliki petugas pelayanan.
Domain kelima yaitu terdiri atas keteraturan pemberian alur pelayanan,
kesesuain pemberian persyaratan pelayanan, kewenangan yang diemban sesuai
dengan jabatan, dan kepastian petugas dalam menetapkan biaya sesuai aturan.
Dalam penilaian menunjukkan bahwa pentahapan alur pelayanan dijelaskan oleh
petugas pelayanan kepada masyarakat yang akan melakukan pengurusan
KK/KTP.
81
“Kalo belum tahu, dijelaskan. Misalnya dalam hal verifikasi dari desa secara struktural,” ujar Bapak Rahmat Agung petugas pelayanan KK/KTP setempat. Dalam hal kesesuaian pemberian persyaratan pelayanan, juga
menunjukkan hal yang positif yakni petugas memberikan apa saja syarat
administrasi yang perlu dipersiapkan masyarakat sesuai dengan aturan. Begitu
juga dalam hal penetapan biaya pelayanan oleh petugas juga menunjukkan hal
yang positif.
“Ya, sesuai aturan yang diberikan oleh petugas kepada masyarakat. Bahwa hal itu mengacu pada Perda No. 1 Tahun 2012, dimana pengurusan KTP dikenakan biaya 7.000 rupiah, sedangkan pengurusan KK sebesar 10.000 rupiah.” ujar Bapak Rahmat Agung lagi. Namun, dalam hal kewenangan yang diemban petugas pelayanan
berdasarkan tabel 4.17. analisis domain tersebut terdapat satu petugas pelayanan
yang masih merangkap jabatannya yaitu berada pada bidang tata pemerintahan
dan pelayanan KK/KTP.
“Masih merangkap dan dibantu tenaga kontrak. Hal itu karena kurangnya personalia,” ujar camat setempat. Domain keenam yaitu sikap petugas pelayanan dalam melayanai
masyarakat, bahwa dalam penilaian tersebut menunjukkan hal yang positif,
walaupun pada penilaian I mengatakan kurang sopan dan ramah. Tetapi, petugas
tersebut berada di bagian teknis, sehingga tidak langsung berhadapan dengan
masyarakat.
“Dalam menerima masyarakat kurang baik. Tapi hal itu dapat dibackup petugas lain yang berada di depan yang bersinggungan langsung dengan masyarakat dalam mengurus KK/KTP,” ujar Bapak Edy.
82
Domain ketujuh adalah perlakuan petugas pelayanan terhadap
masyarakat tanpa diskriminasi. Penilaian menunjukkan bahwa petugas pelayanan
melayani masyarakat yang ingin mengurus KK/KTP tanpa diskriminasi/tanpa
membedakan golongan atau status sosial masyarakatnya.
Domain kedelapan yaitu tentang petugas pelayanan yang mau dikritik
oleh masyarakat menyoal masukan masyarakat yang dilimpahkan kepada petugas
atas pelayanannnya. Dalam penilaian tersebut menunjukkan bahwa petugas
pelayanan mau dan menerima segala kritik yang ditujukan padanya.
“Mau, baik itu secara lisan maupun tertulis. Dan diharapkan memang ada kritik yang ditujukan pada petugas pelayanan. Kami bahkan juga menyediakan kotak saran dan kritik di sana,” ujar camat setempat saat diwawancarai. Dan domain yang terakhir adalah mengenai petugas pelayanan untuk
menerima keluhan dari masyarakat soal pelayanan KK/KTP. Penilaian yang ada
menunjukkan bahwa petugas menerima semua keluhan dari masyarakat tentang
pelayanan KK/KTP yang ada di tempat tersebut.
“Ya, diterima ketika ada keluhan tersebut. Sifatnya membantu, sepanjang itu normatif,” ujar camat setempat lagi. Dari hasil pembahasan di atas yang didasarkan pada penilaian silang
informan dan dengan analisis domain, dimana unsur cover term (domain) dan
included terms (rincian domain) telah dipaparkan, maka dapat dilakukan
generalisasi atas hubungan antar domain tersebut, sehingga dapat ditunjukkan
seperti apa tingkat kinerja pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem pasca
terjadinya pemekaran wilayah. Rincian domain pertama adalah menggambarkan
kedisiplinan petugas pelayanan, selanjutnya secara urut adalah tanggungjawab
83
petugas, keterampilan petugas, kegigihan/etos kerja petugas, keterbukaan petugas,
sikap petugas, keadilan petugas, kesediaan petugas untuk dikritik, dan kesediaan
petugas menerima keluhan.
4.1.5. Penilaian Masyarakat Terhadap Pelayanan KK/KTP
Penilaian/tanggapan terhadap pelayanan KK/KTP ini dilakukan oleh
masyarakat yang notabene sebagai pelanggan/konsumen atas pelayanan publik
tersebut di Kecamatan Puhpelem. Dalam hal ini, masyarakat diminta untuk
melakukan serangkaian penilaian terhadap petugas pelayananan dalam kaitannya
dengan kinerjanya dalam melayani masyarakat. Dalam menilai tersebut,
masyarakat dipersilahkan untuk mengisi jawaban yang telah disajikan dalam
sejumlah pertanyaan berupa angket. Masyarakat yang menilai tersebut adalah
masyarakat yang pernah melakukan pengurusan KK/KTP pasca terbentuknya
kecamatan baru ini atas adanya pemekaran wilayah. Data masyarakat tersebut
diperoleh dari arsip pengurusan KK/KTP yang dilakukan masyarakat setempat di
kantor Kecamatan Puhpelem.
Data masyarakat tersebut kemudian dilakukan sampling acak sederhana
untuk diambil 150 responden sesuai teknik analisis yang digunakan dalam metode
penelitian yang akan mewakili masyarakat di Kecamatan Puhpelem untuk
melakukan penilaian terhadap kinerja pelayanan KK/KTP. Setelah dilakukan
pengambilan sampel tersebut, kemudian tahap selanjutnya adalah melakukan
penyebaran angket kepada masyarakat responden yang telah ditentukan. Langkah
tersebut ditempuh dengan cara menitipkan angket pada tiap-tiap desa/kelurahan
melalui kantor balai desa/kelurahan masing-masing untuk disebarkan ke
84
masyarakat responden. Informasi daftar responden tersebut dapat dilihat dalam
Tabel 4.18. sebagai berikut.
Tabel 4.18. Jumlah Responden Tiap Desa/Kelurahan
Desa Jumlah
Desa Golo 35 responden
Desa Tengger 28 responden
Desa Sukorejo 16 responden
Desa Nguneng 28 responden
Kelurahan Giriharjo 20 responden
Desa Puhpelem 23 responden
Jumlah 150 responden
Sumber: Analisis Data Sekunder, Lampiran 4
Pada Tabel 4.18. tersebut memuat informasi sebaran responden kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan KK/KTP berdasarkan tiap-tiap desa/kelurahan.
Pengambilan sampel responden tersebut adalah dengan menggunakan metode
acak sederhana. Dengan menggunakan acak sederhana, maka diperoleh informasi
bahwa responden paling banyak berada di Desa Golo yang notabene merupakan
desa dengan jarak terjauh dari kecamatan dan memiliki jumlah penduduk paling
banyak setelah Desa Tengger.
85
Sumber: Dokumentasi Lapangan, 21 Mei 2013
Gambar 4.15. Proses Penitipan Angket
Gambar 4.15. di atas adalah proses penitipan angket kepuasan
masyarakat melalui 6 kantor desa/kelurahan di Kecamatan Puhpelem untuk
disebarkan kepada responden yang telah ditentukan. Proses penitipan sampai
terkumpulnya kembali angket tersebut memakan waktu hingga 3 minggu setelah
angket tersebut diisi oleh responden. Selanjutnya, penilaian yang telah dilakukan
oleh responden tersebut kemudian dianalisis ke dalam Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM). Indeks tersebut menggambarkan kepuasan masyarakat
terhadap kinerja pelayanan publik berupa pelayanan KK/KTP di Kecamatan
Puhpelem. Serangkaian kegiatan rekapitulasi dan tabulasi dilakukan setelah data
angket penilaian terhadap kinerja tersebut terkumpul. Hasil penilaian tersebut
dapat digambarkan pada tabel 4.19. sebagai berikut.
86
Tabel 4.19. Penilaian Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan KK/KTP
No. Unsur Pelayanan Jumlah
Skor
Jumlah Angket Yang Terisi
Nilai rata-rata (NRR)
{(3)/(4)}
NRR tertimbang
{(5)x0,071}
(1) (2) (3) (4) (5) (6)
1 Prosedur pelayanan 421 149 2,83 0,20
2 Persyaratan pelayanan 435 149 2,92 0,21
3 Kejelasan petugas pelayanan 444 150 2,96 0,21
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 423 148 2,86 0,20
5 Tanggungjawab petugas pelayanan
442 147 3,01 0,21
6 Kemampuan petugas pelayanan 444 149 2,98 0,21
7 Kecepatan pelayanan 431 150 2,87 0,20
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 441 148 2,98 0,21
9 Kesopanan dan keramahan petugas
430 145 2,97 0,21
10 Kewajaran biaya pelayanan 443 148 2,99 0,21
11 Kepastian biaya pelayanan 464 148 3,14 0,22
12 Kepastian jadwal pelayanan 430 147 2,93 0,21
13 Kenyamanan lingkungan 436 148 2,95 0,21
14 Keamanan pelayanan 450 148 3,04 0,22
Jumlah 2,94
IKM Pelayanan KK/KTP
( x25 ) 73,5
Mutu Pelayanan B
Kinerja Pelayanan KK/KTP Baik
Sumber: Analisis Data Angket, Lampiran 3
Pada tabel 4.19. di atas ditunjukkan hasil rekapitulasi penilaian
masyarakat terhadap pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem yang terdiri
atas jumlah skor, jumlah angket yang terisi, nilai rata-rata (NRR), dan NRR
tertimbang. Jika ingin mengetahui nilai indeks pelayanan kinerja secara
87
keseluruhan dapat dihitung secara manual berdasarkan tabel 4.19. di atas sebagai
berikut.
Nilai Indeks Pelayanan = Nilai per unsur X Nilai penimbang
Dimana tiap unsur pelayanan memiliki nilai penimbang yang sama
sebagai berikut.
Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah bobot/Jumlah unsur
= 1 / 14 = 0,071
Sehingga Nilai Indeks Pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem
dapat dihitung sebagai berikut.
Nilai Indeks Pelayanan = (2,83 x 0,071) + (2,92 x 0,071) + (2,96 x 0,071) +
(2,86 x 0,071) + (3,01 x 0,071) + (2,98 x 0,071) + (2,87 x 0,071) + (2,98 x 0,071)
+ (2,97 x 0,071) + (2,99 x 0,071) + (3,14 x 0,071) + (2,93 x 0,071) + (2,95 x
0,071) + (3,04 x0,071) = 2,94
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan
sebagai berikut.
1. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks Pelayanan X Nilai Dasar = 2,94
X 25 = 73,5
2. Mutu pelayanan B.
3. Kinerja unit pelayanan Baik.
88
Dengan mendasarkan pada Tabel 3.1. tentang nilai persepsi, interval
IKM, interval konversi IKM, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan, maka
dengan nilai indeks untuk pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem sebesar
2,94, nilai ini dapat dikonversikan dengan nilai dasar 25 yang hasilnya adalah
73,5. Berdasarkan perhitungan tersebut dapat dikatakan bahwa mutu pelayanan di
unit pelayanan KK/KTP tersebut adalah B, yang artinya tingkat kinerja pelayanan
KK/KTP di Kecamatan Puhpelem adalah baik.
4.2. Pembahasan
Pada bagian sub-bab ini berisikan pembahasan terhadap hasil penelitian
berdasarkan temuan di lapangan sebagai jawaban atas tujuan penelitian yang
hendak dicapai. Pembahasan tersebut meliputi tingkat aksesibilitas masyarakat
terhadap pelayanan KK/KTP pasca pemekaran wilayah, kinerja pelayanan
KK/KTP, dan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan KK/KTP. Perlu
diketahui, bahwa berdasarkan UU No. 32/2004 tentang Pemerintahan Daerah,
tujuan dari pemekaran wilayah itu sendiri yang melahirkan daerah otonom baru
adalah untuk meningkatkan pelayanan umum, dan pelayanan KK/KTP termasuk
dalam pelayanan tersebut. Konsekuensi logisnya menjadikan pelayanan tersebut
dekat dengan masyarakat pengguna/konsumen pelayanan itu.
4.2.1. Tingkat Aksesibilitas Masyarakat Terhadap Pelayanan KK/KTP
Pasca Pemekaran Wilayah
Kecamatan Puhpelem merupakan produk dari pemekaran wilayah dari
daerah induknya yaitu Kecamatan Bulukerto. Tindakan untuk memekarkan atau
membagi wilayah administratif ini salah satunya adalah untuk mendekatkan
89
pelayanan publik kepada masyarakat dan salah satunya di sana terdapat pelayanan
publik untuk adminitrasi dasar berupa pelayanan KK/KTP. Mengenai semakin
dekatnya pelayanan tersebut merupakan harapan masyarakat yang artinya dengan
adanya pemekaran wilayah ini, pelayanan KK/KTP ini mudah untuk dijangkau
oleh masyarakat.
Dalam penelitian ini, hal tersebut dapat digambarkan ke dalam kerangka
tingkat aksesibilitas dengan membandingkan ukuran aksesibilitas yang terdiri
dari: jarak, waktu, dan biaya tempuhnya untuk dibandingkan setelah adanya
pemekaran wilayah dan dengan sebelumnya yang masih menjadi satu wilayah
administrasi bersama kecamatan induknya.
Membahas tingkat aksesibilitas terhadap pelayanan KK/KTP tersebut,
berdasarkan hasil penelitian yang digambarkan dalam Tabel 4.16. tentang
perbandingan jarak, waktu, dan biaya tempuh untuk menuju lokasi Kecamatan
Bulukerto-Puhpelem, menunjukkan adanya penghematan tempuh dari ketiga
ukuran aksesibilitas tersebut. Penghematan di sini dimaksudkan sebagai istilah
untuk mendeksripsikan bahwa ukuran aksesibilitas tersebut mengalami daya
jangkau yang semakin terjangkau. Hal ini dapat dilihat dari Tabel 4.16. tersebut,
bahwa masing-masing ketiga ukuran aksesibilitas mengalami selisih daya
jangkau, artinya tingkat aksesibilitas untuk menuju pusat di Kecamatan Puhpelem
pasca menjadi daerah otonom baru semakin mudah aksesnya.
Berdasarkan analasis di dalam Tabel 4.16. tersebut menunjukkan
penghematan dari tiap desa/kelurahan sebagai berikut: (1) Desa Golo dengan
penghematan jarak sebesar 2,5 km, (2) Desa Tengger dengan penghematan jarak
90
3,2 km, (3) Desa Sukorejo dengan penghematan jarak 2,5 km, (4) Desa Nguneng
dengan penghematan jarak 2,1 km, (5) Kelurahan Giriharjo dengan penghematan
jarak 2,7 km, dan (6) Desa Puhpelem dengan penghematan jarak tempuh sebesar
5,8 km. Untuk waktu tempuh, masing-masing penghematannya adalah sebagai
berikut: (1) Desa Golo dengan penghematan waktu tempuh sebesar 2 menit 37
detik, (2) Desa Tengger dengan penghematan waktu 4 menit 37 detik, (3) Desa
Sukorejo dengan penghematan waktu 4 menit 48 detik, (4) Desa Nguneng dengan
penghematan waktu 2 menit 43 detik, (5) Kelurahan Giriharjo dengan
penghematan waktu 4 menit 58 detik, dan (6) Desa Puhpelem dengan
penghematan waktu tempuh sebesar 8 menit 26 detik. Sedangkan, untuk ukuran
aksesibilitas biaya tempuh rata-rata seluruh desa/kelurahan menunjukkan angka
penghematan biaya tempuh sebesar 5.000 rupiah. Khusus untuk Desa Puhpelem,
sebagian daya jangkau biaya tempuhnya tidak memerlukan biaya (0 rupiah),
dikarenakan kantor Kecamatan Puhpelem berada di Desa Puhpelem sendiri.
Dari paparan di atas, yang membahas mengenai gambaran perbandingan
daya jangkau untuk menuju lokasi kedua kecamatan tersebut terdapat selisih
penghematan dari masing-masing ukuran aksesibilitas terhadap pelayanan publik
berupa pelayanan KK/KTP. Pernyataan tersebut memiliki makna bahwa tingkat
aksesibilitas masyarakat terhadap pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem
semakin mudah dan dekat pasca terjadinya pemekaran wilayah di daerah ini.
Mudahnya suatu lokasi dihubungkan dengan lokasi lainnya lewat jaringan
transportasi yang ada, berupa prasarana dan sarana angkut yang bergerak di
atasnya. Di sisi lain yaitu dari faktor medan di Kecamatan Puhpelem yang
91
sebagian besar memiliki medan yang terjal tentu akan berpengaruh terhadap
kemudahan akses menuju lokasi pelayanan KK/KTP. Hal tersebut dapat dijawab
dengan melihat memadainya prasarana untuk menuju lokasi tersebut berupa jalan-
jalan mulai dari jalan makadam sampai jalan aspal yang telah terbangun di daerah
ini, sehingga koneksi antar ruangnya terjalin dengan jangkauan yang baik.
Sarana transportasi yang digunakan masih memanfaatkan jasa ojek dan
sebagian besarnya menggunakan alat transportasi pribadi berupa sepeda motor. Ini
dapat diketahui dari data Kecamatan Puhpelem Dalam Angka, bahwa ketersediaan
transportasi bus/bus mini dari tahun 2008 tidak ada, namun hal itu dapat diganti
dengan jasa layanan ojek. Untuk transportasi pribadi berupa sepeda motor sendiri
mengalami pertambahan yang signifikan pada tahun 2011 sebesar 24% dari angka
856 kendaraan pada tahun 2008 menjadi 3542 kendaraan pada tahun 2011.
Dengan adanya sarana dan prasarana tersebut maka membantu akses terhadap
pelayanan publik semakin mudah, karena pada prinsipnya faktor-faktor
aksesibilitas berupa jarak, waktu, dan biaya tempuh memperhatikan sarana dan
prasarana yang ada untuk melihat tingkat aksesibiltas suatu wilayah.
4.2.2. Tingkat Kinerja Pelayanan KK/KTP Pasca Pemekaran Wilayah
Aktivitas pelayanan publik di Kecamatan Puhpelem pasca terbentuknya
kecamatan ini pada tahun 2002, tentu telah menjadi hak otonom daerah ini untuk
mengatur daerahnya sendiri, termasuk dalam hal pelayanan KK/KTP untuk
diberikan pelayanannya kepada masyarakat. Tentu saja pula, setelah menjadi
kecamatan baru hasil dari pemekaran wilayah ini, dapat dinilai kinerja
pelayanannya dengan melihat kinerja petugas pelayanannya. Hasil dari kinerja
92
pelayanan akan menjadi bahan acuan dan pertimbangan sebagai kontrol atas
penilaian masyarakat terhadap pelayanan KK/KTP yang diwujudkan dalam
kepuasan masyarakat.
Berdasarkan hasil penelitian, secara umum diperoleh hal yang positif dari
tiap-tiap rincian domain dengan penilaian secara silang informan. Maka dapat
digeneralisasikan melalui telaah hubungan antar domain-domain tersebut, bahwa
tingkat kinerja pelayanan publik untuk administrasi dasar berupa pelayanan
KK/KTP secara umum adalah baik. Terdapatnya beberapa kekurangan, seperti
pada domain pertama dan keenam yaitu kedisiplinan dan sikap petugas pelayanan,
maka hal tersebut akan menjadi sebuah koreksi yang diwadahi di dalam porsi
saran yang ditujukan terhadap pelayanan tersebut.
Kinerja pelayanan yang baik tersebut dapat dimasukkan ke dalam
kerangka dimensi kinerja seperti apa yang dikatakan oleh Robbins (dalam Amins
2012: 42) yang terdiri dari interaksi antara kemampuan (ability), motivasi
(motivation), dan kesempatan (opportunity). Ability merupakan kemampuan untuk
menetapkan dan atau melaksanakan suatu sistem pemanfaatan sumberdaya dan
teknologi secara efektif dan efisien guna mencapai hasil yang optimal. Motivation
adalah keinginan dan kesungguhan seorang pegawai untuk mengerjakan pekerjaan
dengan baik serta berdisplin untuk mencapai prestasi kerja yang maksimal.
Opportunity adalah kesempatan yang dimiliki oleh pegawai secara individu dalam
mengerjakan, memanfaatkan waktu dan peluang untuk mencapai hasil tertentu.
Jika dihubungkan dengan kinerja petugas pelayanan KK/KTP di
Kecamatan Puhpelem berdasarkan hasil penelitian, kemampuan sumberdaya
93
manusianya sudah dapat memanfaatkan teknologi sebagai alat untuk membantu
proses pengerjaan tugasnya dengan baik, tetapi hanya saja terkadang sistem
jaringan dari teknologi tersebut yang masih kurang maksimal. Keinginan dan
kesungguhan petugas pelayanan dalam menyelelesaikan pekerjaannya seperti
penyeleseaian berkas pelayanan telah diupayakan cepat dan tepat waktu. Petugas
pelayanan juga telah memaksimalkan kesempatan pengerjaan secara optimal,
memanfaatkan waktu sesuai dengan target yang telah berlaku seperti pengurusan
KK/KTP dari masyarakat pengguna pelayanan. Interaksi dari ketiga dimensi
kinerja tersebut terbangun dengan baik sesuai fungsinya masing-masing.
Implikasinya adalah hasil kinerja baik hasil kuantitas dan kualitas yang
dicapai dalam melaksanakan tugas dan tanggungjawabnya sebagai public service
memberikan suatu produk yang memuaskan kepada masyarakat. Harapan
pelayanan publik yang prima dapat terwujud sebagai sebuah perwujudan kinerja
petugas pelayanan abdi masyarakat. Tujuan pemekaran wilayah untuk
mendekatkan pelayanan yang prima, tak berbelit-belit, dan terjangkau kepada
masyarakat telah tercapai.
4.2.3. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan KK/KTP
Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik merupakan wujud dari
penilaian/tanggapan masyarakat itu sendiri di mana mereka sebagai
pelanggan/konsumen pelayanan publik di daerah administrasinya. Penilaian
tersebut dapat menggambarkan bagaimana tingkat kinerja suatu unit pelayanan,
termasuk pelayanan KK/KTP. Hal ini dapat digunakan untuk melihat seperti apa
harapan masyarakat dan kebutuhan apa yang perlu diperbaiki oleh tiap unit
94
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Mengetahui
kepuasan masyarakat terhadap suatu pelayanan publik, juga dapat sebagai bahan
untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan tadi.
Penjelasan di atas dapat dituangkan dan diukur ke dalam Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM). Bagi masyarakat, hal ini dapat digunakan sebagai
gambaran tentang kinerja pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem pasca
pemekaran wilayah. Berdasarkan hasil penelitian, ditunjukkan pada Tabel 4.19.
tentang penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan KK/KTP, nilai indeks
untuk pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem sebesar 2,94, nilai ini dapat
dikonversikan dengan nilai dasar 25 yang hasilnya adalah 73,5. Sehingga dapat
diketahui bahwa secara mutu pelayanan memiliki nilai B dan itu bermakna kinerja
pada unit pelayanan KK/KTP tersebut baik. Suatu kinerja pelayanan publik yang
memiliki kualitas yang baik merupakan hal yang pokok dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat, sehingga ada kepuasan pelanggan pelayanan yang
dicapai.
Dengan nilai IKM yang bermakna kinerja pelayanan yang baik ini,
masyarakat berarti merasa puas terhadap pelayanan KK/KTP di Kecamatan
Puhpelem. Kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara
pelayanan publik ini dapat dikatakan prima, yang artinya proses dan produk
layanannya baik. Sehingga, dengan masyarakat yang merasakan kepuasan atas
pelayanan publik ini, menjadi indikasi bahwa keberhasilan pemekaran wilayah
untuk mendekatkan pelayanan kepada masyarakat tercapai. Semakin dekatnya
pelayanan dan dirasakannya kinerja pelayanan yang baik, maka tak ada lagi
95
keengganan masyarakat untuk berhubungan langsung dengan pelayanan publik
yang ada, terlebih juga tingkat aksesibilitas wilayahnya memiliki akses yang
mudah untuk menuju ke lokasi tersebut.
96
BAB V
PENUTUP
5.1. Simpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan mengenai studi pelayanan
publik untuk pelayanan administrasi dasar berupa pelayanan KK/KTP di
Kecamatan Puhpelem pasca pemekaran wilayah pada tahun 2002, maka dapat
disimpulkan sebagai berikut.
1. Aksesibilitas wilayah terkait lokasi pelayanan KK/KTP di Kecamatan
Puhpelem semakin dekat, jika dibandingkan sebelum terjadinya pemekaran
wilayah (masih satu administratif dengan kecamatan induk).
2. Kinerja pelayanan KK/KTP di Kecamatan Puhpelem pasca pemekaran wilayah
secara umum memiliki tingkat kinerja yang baik.
3. Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan KK/KTP melalui penilaian kinerja
pelayanan KK/KTP dengan analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang
didasarkan pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
25 Tahun 2004 dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik
menunjukkan hasil nilai indeks yang positif yaitu 73,5 yang artinya kinerja
pelayanannya baik.
5.2. Saran
1. Bagi Pemerintah Daerah Kecamatan Puhpelem, dalam hal ini dipimpin oleh
camat setempat bisa dilakukan fasilitasi perbaikan infrastruktur jalan yang
rusak, terutama yang letaknya berada di perbukitan. Berdasarkan pengamatan
di lapangan, terdapat jalan yang rusak dan perlu perbaikan. Juga untuk
97
permasalahan sarana angkutan umum yang belum tersedia untuk menjadi
perhatian pemerintahan setempat. Hal ini dikarenakan berkaitan langsung
dengan akses masyarakat untuk menuju lokasi kecamatan setempat dalam
pengurusan pelayanan publik. Selain itu, supaya permasalahan kecepatan
penyelesaian berkas pelayanan, sistem internet sebagai sarana untuk
menerbitkan berkas pelayanan untuk diperbaiki teknisnya.
2. Bagi petugas pelayanan KK/KTP, unsur pelayanan yang memiliki penilaian
yang sudah baik supaya dipertahankan dan unsur pelayanan yang masih kurang
seperti kedisiplinan petugas untuk lebih ditingkatkan. Hal itu semata-mata
dalam upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik tersebut kepada
masyarakat.
3. Bagi masyarakat sebagai pelanggan/konsumen pelayanan, untuk tidak sungkan
jika memang diperlukan adanya saran maupun kritikan, juga keluhan kaitannya
dengan pelayanan KK/KTP karena kecamatan setempat pada prinsipnya
menerima hal tersebut. Hal ini juga demi untuk perbaikan dan peningkatan
kualitas pelayanannya.
98
DAFTAR PUSTAKA
Amins, A. 2012. Manajemen Kinerja Pemerintahan Daerah. Yogyakarta : LaksBang PRESSindo
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik (Ed. Revisi VI). Jakarta : Rineka Cipta
Darmawan et. al. 2008. Studi Evaluasi Dampak Pemekaran Daerah 2001-2007. Dokumen BAPPENAS
INA. (24 April 2012) “Enam Daerah Berkinerja Rendah,” Kompas
Martono, N. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif : Analisis Isi dan Analisis Data Sekunder (Ed. Revisi). Jakarta : RajaGrafindo Persada
Miro, F. 2004. Perencanaan Transportasi : Untuk Mahasiswa, Perencana, dan Praktisi. Jakarta : Erlangga
Nasir, et. al. 2003. Pengukuran Kinerja Pemerintahan Daerah. Prosiding Seminar Nasional. Yogyakarta
Oktaviana, M.G., H. Sulistio, A. Wicaksono. 2011. Strategi pengembangan transportasi antar wilayah di Provinsi Papua Barat. Jurnal Rekayasa Sipil. 5/3: 182
Prastowo, A. 2011. Metode Penelitian Kualitatif: Dalam Perspektif Rancangan Penelitian. Jogjakarta: Ar-Ruzz Media
Safroni, L. 2012. Manajemen dan Reformasi Pelayanan Publik Dalam Konteks Birokrasi Indonesia : Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Yogyakarta : Aditya Media Publishing
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta
Tarigan, A. 2010. ‘Dampak Pemekaran Wilayah’. Dalam Majalah Perencanaan Pembangunan Edisi 01/Tahun XVI/2010 Hal. 25
Tika, Pabundu M., 2005. Metode Penelitian Geografi. Jakarta : Bumi Aksara
UU RI No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah
KEPMENPAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
KEPMENPAN No. 25/KEP/M. PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
99
LAMPIRAN
100
LAMPIRAN I:
INSTRUMEN PENELITIAN
99
Instrumen Aksesibilitas Desa-desa ke Lokasi
Kecamatan Bulukerto
No Desa
Daya Jangkau/Tempuh
Jarak Waktu Biaya
(Km) (Menit) (Rp.)
1 Golo
2 Tengger
3 Sukorejo
4 Nguneng
5 Giriharjo
6 Puhpelem
100
Instrumen Aksesibilitas Desa-desa ke Lokasi
Kecamatan Puhpelem
No Desa
Daya Jangkau/Tempuh
Jarak Waktu Biaya
(Km) (Menit) (Rp.)
1 Golo
2 Tengger
3 Sukorejo
4 Nguneng
5 Giriharjo
6 Puhpelem
101
KISI-KISI INSTRUMEN KINERJA PELAYANAN KK/KTP
Domain Rincian Domain 1. Kedisiplinan
- Waktu kerja dalam melayani masyarakat sesuai
ketentuan yang berlaku - Ketepatan waktu petugas datang ke kantor
2. Tanggungjawab - Menyelesaikan berkas pelayanan dengan tepat
3. Keterampilan - Kemampuan petugas memberikan/menyelesaikan pelayanan
4. Kegigihan/etos kerja - Kecepatan petugas menyelesaikan pelayanan sesuai target
5. Keterbukaan - Keteraturan pemberian alur pelayanan - Kesesuaian pemberian persyaratan pelayanan - Kewenangan yang diemban sesuai dengan jabatan - Kepastian petugas dalam menetapkan biaya pelayanan
sesuai aturan
6. Sikap - Sikap ramah dan sopan dalam melayani
7. Keadilan - Menampung semua kebutuhan/keluhan pelayanan tanpa diskriminasi
8. Kesediaan untuk dikritik - Mau menerima kritik dari masyarakat 9. Kesediaan menerima keluhan - Mau menerima keluhan masyarakat soal pelayanan
untuk diselesaikan
102
ANGKET PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN KK/KTP DI KECAMATAN
PUHPELEM KABUPATEN WONOGIRI PASCA PEMEKARAN TAHUN 2002
Disusun guna untuk menyelesaikan skripsi pada Universitas Negeri Semarang
oleh Fajar Tri Kuncoro
JURUSAN GEOGRAFI FAKULTAS ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2013
103
ANGKET PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
JURUSAN GEOGRAFI FAKULTAS ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLI K
Bapak/Ibu/Saudara yang terhormat,
Survei ini dimaksudkan untuk mengetahui kepuasan masyarakat sebagai pelanggan/konsumen terhadap pelayanan publik untuk pelayanan administrasi dasar, yakni berupa pelayanan KK dan KTP di Kecamatan Puhpelem pasca pemekaran tahun 2002 silam. Mengenai tingkat kepuasan masyarakat tersebut, dapat diperoleh dari perhitungan INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT. Indeks tersebut diperoleh berdasarkan pendapat masyarakat yang dikumpulkan melalui SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP UNIT PELAYANAN PUBLIK.
Survei ini MENANYAKAN PENDAPAT masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan instansi pemerintah atas penyelenggaraan pelayanan.
PERTANYAAN SENGAJA DIRANCANG SESEDERHANA MUNGKIN, untuk tidak mengambil waktu Bapak/Ibu/Saudara yang sangat berharga. Pendapat Bapak/Ibu/Saudara akan sangat membantu keberhasilan survei ini sebagai dasar penyusunan indeks kepuasan masyarakat dalam upaya peningkatan mutu pelayanan publik.
Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan penelitian.
Atas perhatian dan partisipasinya, saya mengucapkan terima kasih.
(Fajar Tri Kuncoro)
104
JURUSAN GEOGRAFI FAKULTAS ILMU SOSIAL UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLI K
BIDANG : Administrasi Dasar UNIT PELAYANAN : KK/KTP ALAMAT : Kecamatan Puhpelem Kabupaten Wonogiri
( Wonogiri, …… Mei 2013 )
1. Tujuan survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik (KK/KTP).
2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat dipertanggungjawabkan.
3. Hasil survei ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang sangat bermanfaat sebagai data pendukung penelitian.
4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan. 5. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik .
I. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN) Diisi peneliti
(Lingkari kode angka sesuai jawaban masyarakat/responden)
Nama responden ……………………………………….
Umur ……………………………………….
Jenis kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan
Pendidikan terakhir 1. SD ke bawah 4. Diploma 2. SMP 5. S1 3. SMA 6. S2 ke atas Pekerjaan utama 1. PNS/TNI/Polri 4. Pelajar/Mahasiswa 2. Pegawai Swasta 5. Petani 3. Wiraswasta/Usahawan
105
II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK (Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden)
1. Bagaimana pendapat Saudara tentang kemudahan P*) prosedur/tahapan pelayanan di unit ini? (Dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan) a. Tidak mudah 1 b. Kurang mudah 2 c. Mudah 3 d. Sangat mudah 4
2. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian persyaratan
pelayanan dengan jenis pelayanan? (Dilihat dari persyaratan yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan) a. Tidak sesuai 1 b. Kurang sesuai 2 c. Sesuai 3 d. Sangat sesuai 4
3. Bagaimana pendapat Saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas yang melayani? (Dilihat dari nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggungjawabnya) a. Tidak jelas 1 b. Kurang jelas 2 c. Jelas 3 d. Sangat jelas 4
4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan? (Dilihat dari waktu kerja dalam melayani masyarakat sesuai ketentuan yang berlaku) a. Tidak disiplin 1 b. Kurang disiplin 2 c. Disiplin 3 d. Sangat disiplin 4
5. Bagaimana pendapat Saudara tentang tanggungjawab petugas dalam memberikan pelayanan? a. Tidak bertanggungjawab 1 b. Kurang bertanggungjawab 2 c. Bertanggungjawab 3 d. Sangat bertanggungjawab 4
6. Bagaimana pendapat Saudara tentang kemampuan petugas
dalam memberikan pelayanan? (Dilihat dari keahlian dan ketrampilan petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan) a. Tidak mampu 1 b. Kurang mampu 2 c. Mampu 3 d. Sangat mampu 4
7. Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan pelayanan di unit ini? (Dilihat dari target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan) a. Tidak cepat 1 b. Kurang tepat 2 c. Tepat 3 d. Sangat tepat 4
8. Bagaimana pendapat Saudara tentang keadilan untuk P*) mendapatkan pelayanan di unit ini? (Dilihat daripelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat) a. Tidak adil 1 b. Kurang adil 2 c. Adil 3 d. Sangat adil 4
9. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan? a. Tidak sopan dan tidak ramah 1 b. Kurang sopan dan kurang ramah 2 c. Sopan dan ramah 3 d. Sangat sopan dan sangat ramah 4
10. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan? (Dilihat dari biaya untuk mendapatkan pelayanan yang murah/terjangkau atau terlalu mahal) a. Tidak wajar 1 b. Kurang wajar 2 c. Wajar 3 d. Sangat wajar 4
11. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian biayaantara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan? (Misalnya biaya telah ditetapkan lewat tulisan yang ditempel di kantor sebesar sekian rupiah) a. Selalu tidak sesuai 1 b. Kadang-kadang sesuai 2 c. Banyak sesuainya 3 d. Selalu sesuai 4
12. Bagaimana pendapat Saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan? (Misalnya pelayanan dibuka mulai pukul 07.00-15.00 WIB) a. Selalu tidak tepat 1 b. Kadang-kadang tepat 2 c. Banyak tepatnya 3 d. Selalu tepat 4
13. Bagaimana pendapat Saudara tentang kenyamanan di lingkungan unit pelayanan? (Dilihat dari kebersihan, kerapian, dan teraturnya sarana dan prasarana yang ada)
a. Tidak nyaman 1 b. Kurang nyaman 2 c. Nyaman 3 d. Sangat nyaman 4
14. Bagaimana pendapat Saudara tentang keamanan pelayanan di unit ini?
a. Tidak aman 1 b. Kurang aman 2 c. Aman 3 d. Sangat aman 4
106
LAMPIRAN II:
REKAPITULASI DATA PROFIL RESPONDEN
106
PROFIL RESPONDEN MASYARAKAT PELANGGAN PELAYANAN KK/KTP
DI KECAMATAN PUHPELEM
No. Resp.
Umur Jenis Kelamin
Pendidikan Pekerjaan
1 23 1 2 5 2 60 2 1 5 3 51 2 1 5 4 38 2 2 5 5 40 2 2 5 6 27 1 2 5 7 28 2 2 5 8 24 1 2 3 9 28 1 3 3 10 49 1 1 5 11 45 2 2 5 12 52 2 1 5 13 51 1 1 5 14 55 1 1 5 15 35 2 2 5 16 28 2 3 5 17 45 1 1 5 18 50 1 2 5 19 55 1 1 2 20 60 2 1 5 21 37 1 2 2 22 25 1 2 3 23 28 1 2 5 24 40 1 2 5 25 19 2 3 4 26 28 1 3 2 27 42 1 1 5 28 57 1 3 3 29 41 2 2 3 30 29 1 2 3 31 41 1 1 5 32 30 1 2 3 33 58 1 1 5 34 21 2 2 5 35 38 1 2 5
107
36 55 1 1 5 37 20 1 3 3 38 28 1 5 1 39 26 2 2 5 40 30 1 2 5 41 30 1 1 2 42 40 1 1 5 43 70 2 1 5 44 35 1 2 3 45 48 1 5 1 46 18 2 2 4 47 31 1 4 3 48 40 2 2 5 49 40 1 2 5 50 32 2 2 3 51 45 1 1 5 52 65 2 1 5 53 24 1 3 2 54 56 1 1 5 55 22 2 3 3 56 41 2 2 5 57 26 1 2 5 58 31 2 2 5 59 39 1 3 2 60 63 1 1 5 61 45 2 1 5 62 52 2 1 5 63 23 1 3 4 64 28 2 2 5 65 38 2 3 5 66 21 1 2 5 67 56 2 1 5 68 28 2 2 5 69 30 1 1 3 70 33 2 4 3 71 38 1 2 3 72 30 2 3 3 73 50 1 2 5 74 25 1 3 3 75 46 2 1 5 76 31 2 2 5 77 32 2 2 3
108
78 60 1 1 5 79 38 2 2 3 80 54 1 1 5 81 32 2 2 3 82 50 1 1 5 83 25 2 3 3 84 45 2 1 5 85 28 1 1 5 86 25 1 2 3 87 45 1 2 3 88 70 2 1 5 89 63 1 1 5 90 47 2 1 5 91 41 2 1 2 92 25 2 5 2 93 61 1 1 5 94 52 1 1 5 95 41 2 1 5 96 50 2 1 5 97 47 1 1 5 98 38 2 2 5 99 49 2 1 5 100 51 1 1 5 101 35 1 3 3 102 35 1 1 5 103 35 1 2 5 104 23 1 2 5 105 30 1 2 5 106 30 1 2 5 107 45 1 1 5 108 53 1 2 2 109 41 2 1 5 110 48 1 5 1 111 76 1 1 5 112 61 1 1 5 113 54 1 5 1 114 52 1 1 5 115 75 2 1 2 116 49 1 1 5 117 24 1 2 3 118 35 1 1 5 119 56 2 1 5
109
120 80 1 1 5 121 60 1 1 3 122 35 1 2 5 123 59 2 1 5 124 60 2 1 5 125 61 2 1 5 126 56 1 1 5 127 25 1 3 5 128 56 1 1 5 129 30 1 2 5 130 38 1 2 3 131 25 1 3 5 132 35 1 2 5 133 17 1 2 5 134 40 2 1 5 135 40 2 2 5 136 60 1 1 5 137 21 2 2 5 138 22 2 2 3 139 40 1 3 5 140 60 1 1 5 141 31 1 2 5 142 27 1 2 3 143 23 2 3 3 144 24 1 3 5 145 45 2 1 5 146 41 1 1 5 147 44 1 1 5 148 62 1 1 5 149 54 1 1 3 150 57 1 1 5
110
LAMPIRAN III:
PENGOLAHAN DATA INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
111
PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN
UNIT PELAYANAN: KK/KTP
ALAMAT: KEC. PUHPELEM KAB. WONOGIRI
No. Urut NILAI PER UNSUR PELAYANAN
Responden U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
6 2 3 4 2 3 3 2 4 3 3 4 2 2 3
7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
8 4 3 4 3 3 4 2 3 3 3 3 2 3 3
9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
10 3 3 3 3 3 3 3 3 - 3 4 3 2 3
11 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4
12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
13 - 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3
14 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3
15 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3
16 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 2 2 2 2
17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
18 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4
19 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 4
20 1 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3
21 2 1 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
22 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3
23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
25 1 3 3 2 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3
26 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4
27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3
28 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
29 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2
30 1 2 1 1 2 - 2 2 3 1 2 2 3 3
31 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
32 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2
33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
34 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3
35 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3
36 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4
112
37 1 1 2 2 2 3 1 - - - - - - -
38 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
40 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4
41 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 4 3 3 4
42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
43 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
44 2 2 1 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3
45 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3
46 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3
47 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
48 3 3 3 - 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4
49 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4
50 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2
51 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
52 3 3 3 3 - 3 3 3 3 3 3 3 3 3
53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
54 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
55 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3
56 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
57 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
58 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
59 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4
60 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3
61 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
63 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
64 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
65 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
66 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
67 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
68 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
69 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 3
70 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2
71 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 1 2 2
72 1 2 2 2 2 3 2 - - - - - - -
73 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3
74 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3
75 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
76 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
77 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2
78 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4
79 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2
113
80 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
81 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
82 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4
83 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3
84 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
85 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
86 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2
87 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3
88 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
89 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3
90 3 3 3 3 - 3 3 3 3 3 4 3 2 3
91 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
92 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3
93 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3
94 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
95 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
96 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
97 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
98 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
99 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
100 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
101 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
102 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
103 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
104 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
105 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
106 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
107 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
108 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4
109 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
110 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
111 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
112 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
113 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3
114 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
115 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3
116 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
117 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
118 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
119 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3
120 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
121 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 1 3 3
122 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
114
123 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
124 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
125 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3
126 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3
127 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
128 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
129 3 3 3 4 3 3 3 3 - 3 3 3 3 3
130 2 3 3 2 3 2 3 1 2 2 2 2 3 3
131 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
132 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
133 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 - 3 3
134 3 4 3 3 - 4 3 3 4 3 3 3 3 3
135 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 2 2 2 2
136 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3
137 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
138 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
139 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
140 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
141 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
142 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
143 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2
144 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
145 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
146 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
147 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3
148 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3
149 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
150 3 - 4 - 3 3 3 3 - 4 3 3 4 3
Jumlah nilai
421 435 444 423 442 444 431 441 430 443 464 430 436 450 per unsur
NRR per unsur=
Jml nilai per unsur/ 2,83 2,92 2,96 2,86 3,01 2,98 2,87 2,98 2,97 2,99 3,14 2,93 2,95 3,04
Jml kusioner yg terisi
NRR tertimbang 0,20 0,21 0,21 0,20 0,21 0,21 0,20 0,21 0,21 0,21 0,22 0,21 0,21 0,22 2,94
per unsur = NRR per
unsur x 0,071
IKM unit pelayanan
73,5
Keterangan :
U1-U14 = Unsur pelayanan
NRR
= Nilai rata-rata
IKM
= Indeks kepuasan masyarakat
*)
= Jml NRR IKM tertimbang
**)
= IKM unit pelayanan x 25
115
LAMPIRAN IV:
DAFTAR RESPONDEN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
116
DAFTAR RESPONDEN KEPUASAN MASYARAKAT KECAMATAN PUHPELEM
NO. NAMA ALAMAT
NO. NAMA ALAMAT
RESP. RESP.
1 Didik Nurwanto Golo 31 Suratno Tengger
2 Wagi Puhpelem 32 Parno Nguneng
3 Sarinem Tengger 33 Partarejo Tengger
4 Parti Tengger 34 Yuyun Sukorejo
5 Sri Lestari Sukorejo 35 Parni Sukorejo
6 Sriwiyadi Golo 36 Suwarno Puhpelem
7 Wiwik Widianingsih Tengger 37 Topik Nguneng
8 Waris Golo 38 Robingan Pendem, Nguneng
9 Juwanto Tengger 39 Fitriana Tengger
10 Muhadi Golo 40 Suratno Golo
11 Sarniati Puhpelem 41 Sri Rahayu Golo
12 Lanjar Sukorejo 42 Rakiman Golo
13 Sumaryono Golo 43 Yatmi Giriharjo
14 Sumarno Sukorejo 44 Jarwo Nguneng
15 Marni Golo 45 Katno Giriharjo
16 Lastri Nguneng 46 Ike Diastuti Giriharjo
17 Suroso Tengger 47 Heri Setyawan Giriharjo
18 Samino Puhpelem 48 Lamini Puhpelem
19 Warsono Warso Golo 49 Karimun Puhpelem
20 Wagiyem Golo 50 Sudarti Sumber, Nguneng
21 Prianto Nguneng 51 Harto Golo
22 Sugeng Riyadi Nguneng 52 Wiji Golo
23 Suyitno Tengger 53 Sarji Sempon, Golo
24 Sukamto Golo 54 Suwarno Krapyak, Tengger
25 Desi Puspitasari Giriharjo 55 Lilis S. Nguneng
26 Triyas Puhpelem 56 Maya Indriyatik Growong, Giriharjo
27 Wiratno Giriharjo 57 Edi Listiyanto Tengger
28 Sutrisno Giriharjo 58 Fitriyani Sayutan, Sukorejo
29 Rakiyem Nguneng 59 Miskun Puhpelem
30 Lanjar Nguneng 60 Parto Diman Growong, Giriharjo
117
NO. NAMA ALAMAT
NO. NAMA ALAMAT
RESP. RESP.
61 Martini Genengrejo, Sukorejo 93 Martono Giriharjo
62 Katiyem Sukorejo 94 Parni Golo
63 Eko Prasetyo Sukorejo 95 Giharsi Tengger
64 Purwati Sukorejo 96 Minem Golo
65 Rusmini Sukorejo 97 Paimin Golo
66 Agus Mustofa Sukorejo 98 Kastini Tengger
67 Painah Sukorejo 99 Marsi Tengger
68 Wijayanti Eka P. R. Sukorejo 100 Parni Tengger
69 Sarsono Sarmi Nguneng 101 Sriyanto Golo
70 Endang S. Nguneng 102 Narmin Tengger
71 Murti Nguneng 103 Sarni Golo
72 Ana Nguneng 104 Heru Dianto Tengger
73 Didik Sulityanto Nguneng 105 Paryono Golo
74 Kadiran Nguneng 106 Jarwanto Tengger
75 Sujiyem Tengger 107 Tukimun Giriharjo
76 Partun Golo 108 Ramlan Puhpelem
77 Puryani Nguneng 109 Murniati Giriharjo
78 Yahman Puhpelem 110 Suyatno Giriharjo
79 Saryono Nguneng 111 Sakiman Giriharjo
80 Warni Sukorejo 112 Suwarno Tengger
81 Sunarti Nguneng 113 Kasdi Giriharjo
82 Sardi Puhpelem 114 Tiran Giriharjo
83 Winarsih Nguneng 115 Suparmi Giriharjo
84 Sunarsi Tengger 116 Marno Tengger
85 Yato Tengger 117 Hariyanto Tengger
86 Pepi Nguneng 118 Tarnianto Tengger
87 Marijo Nguneng 119 Tariyem Giriharjo
88 Sarijem Golo 120 Kariyo Jepun Giriharjo
89 Karso Wiyono Golo 121 Yanto Giriharjo
90 Surip Golo 122 Darori Puhpelem
91 Wahyuni Golo 123 Misisnem Puhpelem
92 Nurul Khotimah Nguneng 124 Kelip Puhpelem
118
NO. NAMA ALAMAT
RESP.
125 Wagiyem Puhpelem
126 Sakat Golo
127 Agus Triyanto Puhpelem
128 Karmanto Puhpelem
129 Tarni-Ardiansyah Puhpelem
130 Watiyo Nguneng
131 Agus Rudianto Golo
132 Paino Golo
133 Riri Aris Kurniawan Puhpelem
134 Marni Puhpelem
135 Rusmini Nguneng
136 Suyat Golo
137 Lika Nurhayati Puhpelem
138 Fitri Tengger
139 Riyanto Wibowo Golo
140 Wiranto Golo
141 Sugeng Riyanto Golo
142 Yoko Nguneng
143 Endah Nguneng
144 Purwanto Budiyanto Golo
145 Karsi Tengger
146 Yardi Tengger
147 Wakiran Golo
148 Karmin Puhpelem
149 Taryono Tarmin Sukorejo
150 Warno Puhpelem
119
LAMPIRAN V:
DOKUMENTASI LAPANGAN
120
Halaman pendopo Kecamatan Puhpelem
Halaman depan kantor pengurusan KK/KTP
121
Ruang komputer pengurusan KK/KTP
Petugas Didukcapil sedang mengerjakan pengurusan KK/KTP