Strategi Peningkatan

Kualitas Pelayanan Publik

Kasubbag Ketatalaksanaan Bagian Organisasi Setda Kab Sidoarjo

Anita Inggit Zaenuris Shofa, SSTP

PELAYANAN PUBLIKUndang-Undang No. 25 tahun 2009

Kegiatan atau rangkaian kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan

pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan bagi setiap

warga negara dan penduduk atas

barang, jasa, dan/atau pelayanan

administratif yang diselenggarakan

oleh penyelenggara pelayanan

publik.

Kebijakan Pelayanan Publik

UU No. 25

Tahun

2009

tentang

Pelayanan

Publik

Permenpan RB

No. 12 Th. 2011

ttg Pedoman

Penataan Tata

Laksana (Bisnis

Process)

PermenPAN RB

No. 35 Tahun

2012 tentang

Pedoman

Penyusunan

SOP

Administrasi

Pemerintahan

Permenpan

RB No. 15

Tahun 2014

Tentang

Pedoman

Standart

Pelayanan

PermenPAN

RB No. 30

Tahun 2014

tentang

Inovasi

Pelayanan

Publik

PermenPAN

RB No. 52

Tahun 2014

tentang Zona

Integritas

PermenPAN

Rb No. 14

Tahun 2017

tentang

Pedoman

Survey

Kepuasan

Masyarakat

Permenpan RB

No. 17 Tahun

2017 tentang

Monev Kinerja

Unit

Penyelenggara

Pelayanan

Publik

Masih rendahnya kualitas pelayanan publik yang

diberikan kepada masyarakat

Innovation Awareness Pegawai masih rendah

Tuntutan untuk melakukan akselerasi mendorong

tumbuhnya inovasi pelayanan publik

Permasalahan lainnya…..

Masih adanya diskriminasi pelayanan

Tidak adanya kepastian biaya dan waktu

serta prosedur pelayanan

Masih terbatasnya sarana dan prasarana IT

Pelayanan

Paradigma pelayanan belum berorientasi

pada kebutuhan masyarakat

Masih rendahnya tingkat kepercayaan

masyarakat

Masih rendahnya kompetensi pelayanan

Tidak melaksanakan Survey Kepuasan

Masyarakat

3 Sasaran & 8 Area Perubahan RB

3 Sasaran RB :1. Birokrasi yg BERSIH & AKUNTABEL2. Birokrasi yg EFEKTIF & EFISIEN3. Birokrasi yg memiliki PELAYANAN PUBLIK BERKUALITAS

8 Area Perubahan :1. Mental/Perilaku Aparatur2. Akuntabilitas3. Kelembagaan4. Tata laksana5. SDM ASN6. Peraturan7. Pelayanan8. Pengawasan

MelakukanSesuatu

MenghasilkanSesuatu

Kepuasan Masyarakat(PermenPAN RB no. 14 Tahun 2017 tentang Survey Kepuasan Masyarakat)

Hasil pendapat dan penilaian

masyarakat terhadap kinerja

pelayanan yang diberikan

kepada aparatur penyelenggara

pelayanan publik.

Kepuasan Pelanggan?? Bagaimana Caranya??

IDENTIFIKASI harapan & kebutuhanmasyarakat

MEMENUHI harapan dan kebutuhanterhadap kualitas pelayanan

MEMAHAMI teknik pengukuran umpan baliktentang kepuasan

Mempelajari dan Menguasai prinsip-prinsipPELAYANAN PRIMA

01

02

03

04

Kepuasan Pelanggan

PelayananPrima

Pelayanan Prima

(Excellent Service)

adalah suatu pelayanan

yang terbaik dalam

memenuhi harapan dan

kebutuhan masyarakat

SIKAP (Attitude)

Perhatian

(Attention)

Tindakan

(Action)

KONSEP

DASAR

SIKAP (Attitude)

Masyarakat akanmenilai pelayanandari kesan pertamayang diberikan…..

Perhatian (Attention)

1. Mengucapkan salam pembukapembicaraan

2. Menanyakan keperluanmasyarakat

3. Mendengarkan dan memahamikeinginan masyarakat

4. Melayani masyarakat dengancepat, tepat dan ramah

5. Menempatkan kepentinganmasyarakat pada kepentinganutama

Tindakan (Action)

1. Segera merespon keperluanmasyarakat

2. Cepat menyelesaikankebutuhan masyarakat

3. Mengucapkan Terima kasih

Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

TUJUANMeningkatkan kualitas danpelayanan public pada masing-masing instansi pemerintahsecara berkala sesuaikebutuhan dan harapanmasyarakat, sehingga mampumembangun kepercayaanmasyarakat terhadappenyelenggara pelayananpublic dalam rangkapeningkatan kesejahteraan

TARGETMeningkatkan kualitas pelayanan public (lebih cepat, lebih murah, lebih aman, danlebih mudah dijangkau) pada instansipemerintahan;

Meningkatkan jumlah unit pelayanan yang memperoleh standarisasi pelayananinternasional pada instansi pemerintah

Meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakatterhadap penyelenggaraan pelayanan public oleh instansi pemerintah

INDIKATOR

1. Standar Pelayanan

2. Budaya Pelayanan Prima

3. Penilaian Kepuasan

Terhadap Pelayanan

Sikap Baik Dan Senyum Tulus Anda Dalam

Pelayanan Adalah Kontribusi Anda Yang Hebat

Untuk Membuat Pelayanan Itu Menyenangkan

Terima Kasih

inggitshofa@gmail.com

inggitshofa@gmail.com