strategi pelayanan prima dalam menumbuhkan …

STRATEGI PELAYANAN PRIMA DALAM

MENUMBUHKAN KEPERCAYAAN JAMAAH

UMRAH PADA PT. WISATA TITIANNUSANTARA

PELANGI DI JAKARTA PUSAT

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi

untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar

Sarjana Sosial (S.Sos)

Oleh

Ferry Setyadi Atmadja

NIM: 11150530000041

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF

HIDAYATULLAH JAKARTA

2019 M/1441 H

i

ABSTRAK

Ferry Setyadi Atmadja, NIM:11150530000041, “Strategi

Pelayanan Prima dalam Menumbuhkan Kepercayaan Jamaah

Umrah pada PT. Wisata Titiannusantara Pelangi di Jakarta

Pusat”. Bimbingan Bapak Drs. Sugiharto, MA. Pada Tahun 2019.

Pelayanan prima sangat penting dalam mengembangkan

perusahaan yang berdaya saing dan berkualitas sehingga akan

menumbuhkan kepercayaan jamaah terhadap perusahaan. Seiring

dengan meningkatnya minat masyarakat dalam menunaikan ibadah

umrah, maka strategi secara representatif dan berkesinambungan

dipandang perlu, tentu dengan perhatian yang serius agar pelayanan

yang diberikan dapat berjalan secara efektif dan efisien sesuai dengan

strategi yang telah ditetapkan.

Adapun tujuan penelitian ini adalah mengkaji keberhasilan PT.

Wisata Titiannusantara Pelangi dalam pelayanan prima dengan

menjelaskan strategi dalam menerapkan pelayanan prima dan

penerapan pelayanan prima yang dapat menumbuhkan kepercayaan

jamaah umrah serta mengambarkan kondisi perusahaan melalui analisa

SWOT. Penelitian ini menggunakan metodologi kualitatif dengan

teknik analisis deskriptif. Data-data yang didapatkan dari lembaga

kemudian diolah secara sistematis baik berupa kata-kata tertulis, arsip

dan lisan, serta perilaku yang diamati untuk memperoleh informasi

yang berhubungan dengan strategi pelayanan prima dalam

menumbuhkan kepercayaan jamaah umrah.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa strategi dalam

menerapkan pelayanan prima dilakukan melalui pelayanan promosi,

jemput bola dan safari syiar serta mengembangkan strategi SERVICE.

Pelayanan prima yang ada memiliki dampak positif dalam mewujudkan

perjalanan ibadah umrah yang berjalan dengan baik dan lancar serta

memiliki aspek pelayanan yang cepat, mudah dan bermanfaat,

memberikan kenyamanan, rasa aman dan kesan yang baik kepada

jamaah sehingga terciptanya kepuasan jamaah selaras kepercayaan

jamaah yang berorientasi manfaat-objek. Dan evaluasi berbasis analisa

SWOT, menunjukan posisi Al-Malik Umrah dan Haji Khusus berada di

Kuadran II, sehingga kedepan harus dapat mengatasi dari ancaman-

ancaman demi merebut peluang pasar yang lebih baik.

Kata Kunci : Strategi, Pelayanan Prima, Kepercayaan, Jamaah

Umrah, PT. Wisata Titiannusantara Pelangi

iii

KATA PENGANTAR

Segala puji serta syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas

kehendak-Nya penulis berhasil menyelesaikan skripsi ini. Shalawat dan

salam selalu penulis haturkan kepada Nabi Muhammad SAW, Nabi

terakhir sebagai panutan umat. Sehingga penulis dapat menyelesaikan

penelitian dan penyusunan skripsi ini yang berjudul:

“Strategi Pelayanan Prima dalam Menumbuhkan

Kepercayaan Jamaah Umrah pada PT. Wisata Titiannusantara

Pelangi di Jakarta Pusat”

Dalam melakukan penelitian dan penyusunan skripsi ini penyusun

menyadari masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, kritik dan

saran yang dapat membangun, sangat saya harapkan untuk

kesempurnaan penyusunan yang akan datang.

Selesainya skripsi ini tentunya tidak terlepas dari bantuan dan

dorongan oleh banyak pihak. Tiada kata yang dapat penulis ungkapkan

kecuali ucapan terima kasih sedalam-dalamnya kepada:

1. Prof. Dr. Hj. Amany Burhanuddin Lubis, Lc, M.A selaku

Rektor Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Suparto, M. Ed, Ph. D, selaku Dekan Fakultas Dakwah dan

Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

3. Siti Napsiyah, S.Ag, MSW, selaku Wakil Dekan I, Dr.

Sihabudin Noor, M.Ag Selaku Wakil Dekan II, Drs. Cecep

Castrawijaya, M.A selaku Wakil Dekan III, Fakultas Dakwah

iv

dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta

4. Drs. Sugiharto, MA, selaku Ketua Jurusan Manajemen

Dakwah dan merangkap sebagai dosen pembimbing yang

selalu memberikan dukungan, motivasi dan arahan serta

pendapat atas penulisan skripsi ini.

5. Amiruddin, M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen

Dakwah, yang selalu mendorong penulis menyelesaikan atas

penulisan skripsi ini.

6. Prof. Dr. Murodi, M.A, selaku Dosen Penasehat Akademik

Program Studi Manajemen Haji dan Umrah yang telah banyak

memberikan waktu luang untuk memberikan pengarahan

kepada penulis.

7. Tim penguji Ujian Skripsi, Drs. H. Ahmad Kartono, M.Si dan

Muhammad Zen, MA yang telah membantu penulis dalam

mengarahkan dan menyempurnakan penulisan skripsi menjadi

lebih baik lagi.

8. Para Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Manajemen Dakwah,

khususnya Konsentrasi Manajemen Haji dan Umrah yang

telah berbagi ilmu dan pengalaman yang berharga bagi

penulis.

9. Teristimewa kedua orang tua penulis bapak H. Sardianto

(Alm.) dan ibu Hj. Eliyara Mustar, dan tentunya ayah yang

sudah berjuang membesarkanku setelah bapak tiada, ayahanda

H. Ishak yang senantiasa ikhlas dan sabar mendampingi

v

penulis mulai dari sekolah tingkat dasar hingga jenjang

perguruan tinggi dengan selalu memberikan do’a dan restunya

sehingga penulis menyelesaikan studi di Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

10. Adikku tercinta Elsha Jayanti, karena semangatnya penulis

dapat menjalani semua tahapan demi tahapan dalam mencapai

gelar Sarjana.

11. Seluruh jajaran Pimpinan dan Komisaris PT Wisata

Titiannusantara Pelangi khususnya bapak Supriyadi selaku

Kepala Divisi Haji dan Umrah atas kesediaan yang telah

memberikan izin kepada penulis untuk dapat melakukan

penelitian pada PT. Wisata Titiannusantara Pelangi. Dan kang

Najmi selaku Pembimbing Ibadah. Keduanya yang bersedia

menjadi sumber informasi melalui wawancara untuk penelitian

skripsi ini.

12. Seluruh Staff di PT. Wisata Titiannusantara Pelangi, Mbak

Anti, Mbak Risma, Kak Rukman, Pak Emi, Pak Aziz, dan

Mbak Bety yang telah membantu dalam penelitian ini dan

membantu secara moral.

13. Para Teman seperjuangan kuliah, Ilham, Risky, Buldan,

Masfuk, Iqbal (Alm.), Bagus, Fauzan, Sholihin, Muhda yang

telah memberikan motivasi serta memberikan warna dalam

menjalani kuliah di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

vi

14. Kawan-kawan Manajemen Haji dan Umrah UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta Tahun 2015 yang setia menemani dan

memberikan dukungan atas penyusunan skripsi ini.

15. Adinda Ayu Kurniasih, yang telah menemani perjuangan

abang menerjang segala tantangan dan rintangan serta menjadi

sumber dukungan dan motivasi penulis.

16. Teman-teman PMII Komfakda, Gita, Mishbah, Wahyudim,

dan seluruh sahabat-sahabati chanvas, serta adik-adiku yang

senantiasa menemani lika-liku berorganisasi selama menempa

diri di Ciputat.

Serta semua pihak yang tidak bisa disebutkan namanya satu

persatu, penulis mengucapkan banyak terima kasih atas jasa dan

bantuan dari semua pihak, baik itu moril maupun materil. Penulis

panjatkan doa semoga Allah SWT membalasnya dengan imbalan

pahala yang berlipat. Dan mudah-mudahan skripsi ini dapat bermanfaat

umumnya kepada semua pihak, khususnya diri pribadi penulis.

Jakarta, September 2019

Ferry Setyadi Atmadja

vii

DAFTAR ISI

ABSTRAK ......................................................................................... i

KATA PENGANTAR ...................................................................... iii

DAFTAR ISI ..................................................................................... vii

DAFTAR TABEL ............................................................................. xi

DAFTAR GAMBAR ........................................................................ xiii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .................................................. 1

B. Pembatasan dan Rumusan Masalah ................................. 8

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................ 9

D. Tinjauan Penelitian Terdahulu ......................................... 10

E. Metodologi Penelitian ...................................................... 12

F. Sistematika Penulisan ...................................................... 17

BAB II LANDASAN TEORI

A. Strategi ............................................................................ 21

1. Pengertian Strategi ...................................................... 21

2. Tahapan Strategi ......................................................... 22

3. Faktor-Faktor Strategi ................................................. 24

B. Pelayanan Prima .............................................................. 25

1. Pengertian Pelayanan Prima ....................................... 25

2. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima ........................ 28

3. Standar Pelayanan Prima ............................................ 29

4. Dimensi Kualitas Pelayanan Prima ............................. 30

5. Strategi Pelayanan Prima ............................................ 35

C. Kepercayaan .................................................................... 37

1. Pengertian Kepercayaan.............................................. 37

2. Faktor Pembentukan Kepercayaan ............................. 38

3. Jenis Kepercayaan ....................................................... 39

viii

D. Jamaah Umrah ................................................................. 41

1. Pengertian Jamaah ...................................................... 41

2. Pengertian Umrah ....................................................... 41

3. Syarat, Wajib, Rukun dan Sunnah Umrah .................. 43

BAB III GAMBARAN UMUM PT. WISATA TITIAN

NUSANTARA PELANGI

A. Sejarah Singkat dan Profil PT Wisata Titiannusantara

Pelangi ............................................................................. 47

B. Visi dan Misi PT Wisata Titiannusantara Pelangi ........... 51

C. Struktur Organisasi PT Wisata Titiannusantara Pelangi . 51

D. Program yang ditawarkan PT Wisata Titiannusantara

Pelangi ............................................................................. 54

BAB IV DATA DAN TEMUAN PENELITIAN

A. Data dan Temuan Startegi dalam Menerapkan Pelayanan

Prima pada PT. Wisata Titiannusantara Pelangi.............. 67

1. Bentuk Layanan Informasi .......................................... 67

2. Program Safari Syiar ................................................... 68

3. Standar Operasional Prosedur ..................................... 69

4. Penilaian Perjalanan .................................................... 70

B. Data dan Temuan Implementasi Pelayanan Prima pada

PT.Wisata Titiannusantara Pelangi .................................. 71

1. Bentuk Pelayanan yang diberikan ............................... 71

2. Fasilitas dan Perlengkapan yang diberikan ................. 86

3. Jadwal Perjalanan Umrah ........................................... 86

C. Data dan Temuan Faktor Internal dan Eksternal pada PT.

Wisata Titiannusantara Pelangi ....................................... 90

1. Mitra PT. Wisata Titiannusantara Pelangi 90

2. Perkembangan Jamaah ............................. 90

3. Hasil Survey Pemberangkatan Jamaah pada

April 2018 ................................................. 91

4. Testimoni Jamaah ..................................... 94

ix

BAB V ANALISA STRATEGI PELAYANAN PRIMA DALAM

MENUMBUHKAN KEPERCAYAAN JAMAAH UMRAH PADA

PT WISATA TITIAN NUSANTARA PELANGI

A. Strategi dalam menerapkan Pelayanan Prima pada PT

Wisata Titiannusantara Pelangi ....................................... 97

B. Implementasi Pelayanan Prima pada PT Wisata

Titiannusantara Pelangi ................................................... 111

C. Evaluasi berbasis Analisa SWOT Pelayanan Prima dalam

Menumbuhkan Kepercayaan Jamaah pada PT Wisata

Titiannusantara Pelangi ................................................... 117

BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan ...................................................................... 137

B. Saran ................................................................................ 139

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................... 140

LAMPIRAN

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Profil Perusahaan ................................................................ 50

Tabel 3.2 Paket Umrah Regular ......................................................... 54

Tabel 3.3 Paket Umrah Ramadhan-Syawal ........................................ 60

Tabel 4.1 Fasilitas dan Perlengkapan yang diberikan PT Wisata

Titiannusantara Pelangi ...................................................................... 86

Tabel 4.2 Jadwal Perjalanan Umrah ................................................... 86

Tabel 4.3 Data Jamaah Umrah ........................................................... 91

Tabel 4.4 Hasil Survey Sumber Informasi ......................................... 92

Tabel 4.5 Hasil Survey Keunggulan Al-Malik ................................... 92

Tabel 4.6 Hasil Survey Pendapat Tour Leader ................................... 93

Tabel 4.7 Hasil Survey Pendapat Tentang Pelayanan Staff ............... 93

Tabel 4.8 Hasil Survey Pendapat Tentang Program Acara dan Fasilitas

............................................................................................................ 94

Tabel 4.9 Testimoni Jamaah Umrah ................................................... 94

Tabel 5.1 Internal Factors Analysis Summary ................................... 124

Tabel 5.2 External Factors Analysis Summary .................................. 125

Tabel 5.3 Diagram SWOT .................................................................. 127

Tabel 5.4 Matriks SWOT ................................................................... 129

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Struktur Organisasi ......................................................... 52

Gambar 4.1 Kategori Penilaian Survei Jamaah Umrah ...................... 70

xv

DAFTAR LAMPIRAN

1. Surat Keterangan Bimbingan Skripsi

2. Surat Izin Penelitian

3. Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian

4. Hasil Wawancara

5. Hasil Survey Pembobotan Nilai dan Rating SWOT

6. Dokumentasi

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Seiring dengan meningkatnya minat pendaftar haji dan

kuota yang terbatas, berdampak pada masa tunggu

keberangkatan yang relatif lama. Misal, masa tunggu di

Kabupaten Landak yang memiliki masa tunggu paling cepat

yakni 9 tahun dan di Kabupaten Bantaeng dengan masa tunggu

terlama yakni 41 tahun1.

Hal tersebut yang kemudian menjadi alasan bagi banyak

calon jamaah haji lebih memilih alternatif lain untuk

menunaikan ibadah di tanah suci, yakni dengan menunaikan

ibadah umrah. Berbeda dengan ibadah haji yang hanya bisa

ditunaikan pada bulan haji atau Dzulhijjah, ibadah umrah

dapat dilakukan setiap waktu sesuai dengan kemampuan dan

dengan masa tunggu jauh lebih singkat dibandingkan dengan

ibadah haji.

Ibadah umrah adalah berkunjung ke Baitullah dengan

runtutan ibadah seperti thawaf, sa’i, dan bercukur demi

mengharap ridha Allah SWT. Dalam Al-Qur’an diterangkan

mengenai ibadah umrah yang berbunyi2 :

1 https://haji.kemenag.go.id/v3/basisdata/waiting-list, diakses pada 1

juli 2019 pukul 14.36 2 Khadim al Haramain asy Syarifain Raja Fadh ibn’ Abd al’ Azizi Al

Sa’ud, Al-Qur’an Dan Terjemahnya,( Jakarta: Mujamma’ Al Malik Fadh Li

Thiba’at Al Mush-haf asy-syarif Medinah Munawwarah, 1990 ), h. 30

2

ھ لل

عمرة

�� وال

وا ا� تم

وأ

Artinya : “Dan sempurnakan ibadah haji dan umrah karena

Allah. (Al-Baqarah : 196 )

Meningkatnya keinginan umat muslim untuk

melaksanakan ibadah umrah membuat banyak biro jasa umrah

dan haji khusus bermunculan. Seiring dengan hal tersebut,

muncul persaingan di antara perusahaan sejenis. Setiap

perusahaan penyedia jasa saling berlomba-lomba memberikan

pelayanan yang terbaik untuk konsumen sebagai strategi untuk

menciptakan citra baik perusahaan. Hal ini menjadi kajian

yang cukup menarik karena setelah menggunakan biro jasa

umrah dan haji khusus, ada kemungkinan di lain waktu para

pengguna jasa dapat menggunakan jasa pada perusahaan yang

sama.

Tuntutan persaingan menyebabkan perusahaan harus

memiliki pelayanan dengan nilai dan kualitas yang unggul,

sehingga mampu bersaing dengan perusahaan sejenis. Suatu

pelayanan dengan kualitas yang baik akan menjadi penilaian

tersendiri bagi pengguna jasa yang berbanding lurus dengan

tingkat kepercayaan jamaah pada perusahaan jasa ibadah haji

dan umrah. Pelayanan yang baik mampu mengangkat tingkat

penjualan produk, karena konsumen merasa puas dengan

tingkat pelayanan yang diberikan.3

3 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta:

Graha Ilmu, 2010), h.5

3

Pelayanan diibaratkan seperti pekerjaan. Untuk dapat

memberikan pelayanan yang baik, maka sesuatu harus

dilakukan secara konsisten untuk meningkatkan pelayanan

guna memberikan kepuasan yang sebanding dengan kualitas

pelayanan kepada para jamaah.

Sebagaimana Ayat yang disebutkan dalam al-qur’an:

��د ون إ�

�مومنون ص�� وس

ھ وأل

م و ر سول

ك

س+�ى آللھ عمل

ف

وأ

ل آعمل

وق

يب ون علم الغ

عمل

متم 3

م بما ك

ئك ين:

>دة ف

والش

Artinya : Dan katakanlah : “Bekerjalah kamu, maka Allah

dan RasulNya serta orang-orang mukmin akan melihat

pekerjaanmu itu, dan kamu akan dikembalikan kepada

(Allah) yang mengetahui akan yang ghaib dan yang nyata,

lalu diberitakan-Nya kepada kamu apa yang telah kamu

kerjakan. (At-Taubah : 105).4

Pelayanan merupakan suatu proses yang diterapkan oleh

individu atau kelompok dalam upaya-upaya kordinasi untuk

mencapai suatu tujuan tertentu yang dipandang sebagai salah

satu faktor penting dalam menangani masalah-masalah

penyelenggaraan program pelayanan. Pelayanan itu sendiri

merupakan pemberian hak dasar kepada warga negara atau

masyarakat sesuai dengan kebutuhan dan kepentingannya yang

diatur oleh peraturan perundang-undangan.5

4 Khadim al Haramain asy Syarifain Raja Fadh ibn’ Abd al’ Azizi Al

Sa’ud, Al-Qur’an.., h. 298 5 Hayat, Manajemen Pelayanan Publik, (Jakarta: PT. RajaGrafindo

Persada, 2017), h. 22.

4

Memberikan pelayanan prima sebagai bentuk usaha yang

mutlak untuk mencapai kepuasan dan kepercayaan pelanggan.

Pelayanan prima merupakan pelayanan terbaik yang diberikan

perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan

pelanggan, baik pelanggan di dalam perusahaan maupun di

luar perusahaan.6

Pelayanan prima atau service excellence bertumpu pada

pelaku bisnis untuk memberikan layanan terbaik sebagai

wujud kepedulian dari perusahaan kepada

konsumen/pelanggan.7 Bentuk pelayanan yang dirasakan

pelanggan memang dibutuhkan untuk meminimalisir keluhan-

keluhan yang berkepanjangan dan berpengaruh terhadap

perusahaan. Jika pelayanan yang diberikan berpihak kepada

pelanggan, maka pelanggan akan merasa bahwa

kepentingannya diperhatikan. Pelayanan yang baik mampu

mengangkat tingkat penjualan produk, karena konsumen

merasa puas dengan tingkat pelayanan yang diberikan.8

Tanpa adanya penerapan pelayanan prima perusahaan

akan sulit dalam mendapatkan jamaah sebagai elemen penting

dalam perusahaan jasa.

Kepuasan semakin diyakini sebagai kunci sukses para biro

travel. Sebab ketika jamaah tidak puas, akan berdampak pada

6 Daryanto dan Ismanto, Konsumen dan Pelayanan Prima,

(Yogyakarta: Gava Media, 2014), h. 109. 7 Atep Adya Brata, Dasar-dasar Pelayanan Prima, (Jakarta: Elex

Media Komputindo, 2006), h.25 8 Bahrul Kirom, Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan

Konsumen (Bandung: Pustaka Reka Cipta, 2015), h. 13

5

hilangnya kepercayaan yang dimaknai sebagai suatu amanah

untuk memberikan pelayanan secara profesional. Kepercayaan

merupakan harapan seseorang, asumsi-asumsi atau keyakinan

akan kemungkinan tindakan seseorang akan bermanfaat,

menguntungkan atau setidaknya tidak mengurangi keuntungan

lainnya. Substansi dari amanah adalah kepercayaan yang

diberikan orang lain. manusia diperintahkan oleh Allah untuk

menyampaikan amanah kepada yang berhak menerimanya, hal

ini berkaitan dengan interaksi sosial. Sebagaimana firman

Allah SWT dalam surat An-nisa ayat 58:

م ت مك ا ح

ذ ا و@ < ل A

أ �

� إ ات

ان م

وا الأ د

ؤ

ن ت

م أ

رك م

أ ي ھ

ن الل إ

ھ م ب ك

ظ ع K ا م ع L ھ

ن الل إ ل د ع

ال ب وا م

ك ح

ن ت

أ اس ن الن + ب

�ا+ ص ا ب يع م ان سR ھ

ن الل إ

Artinya: Sesungguhnya Allah menyuruh kamu

menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya,

dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan hukum di antara

manusia supaya kamu menetapkan dengan adil.

Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-

baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha

mendengar lagi Maha melihat.9

Di samping itu, Allah telah mengatakan di dalam mushaf-

Nya bahwa kita sebagai umat manusia dianjurkan untuk

menyempurnakan haji dan umrah. Maka, peluang inilah yang

dilirik oleh biro-biro penyelenggara untuk saling berkompetisi,


Sa’ud, Al-Qur’an.., h. 62

6

salah satunya adalah untuk menarik simpati jamaah dengan

menawarkan pembinaan, pelayanan dan perlindungan dengan

kelebihan fasilitas yang berbeda untuk sebuah kepercayaan. Di

sinilah kemudian lembaga-lembaga itu mengambil peran.

Adalah PT. Wisata Titiannusantara Pelangi yang

berlokasi di Jalan Kebon Sirih No. 17-19, Jakarta, 10340,

Indonesia, salah satu perusahaan yang bergerak di bidang

pariwisata khususnya haji dan umrah. Sejak tahun 2016,

perusahaan yang awalnya sebagai anak perusahaan dana

pensiun maskapai Merpati Airlines ini, memiliki brand WTN

Tours, Wisantara dan Wisata Pelangi akhirnya dijual dan

diambil-alih oleh Bapak Kushindarto, dan memliki brand baru

yang bernama Al-Malik Umrah dan Haji Khusus. Diambil-

alihnya PT. Wisata Titiannusantara Pelangi ini, tentunya

memiliki sistem pelayanan yang berbeda dengan sebelumnya

yang melayani ticketing, tour dalam dan luar negeri serta

ibadah umrah dan haji. Sedangkan, saat ini hanya

memfokuskan kepada pelayanan umrah, haji dan wisata halal.

Sistem yang digunakan PT Wisata Titiannusantara Pelangi

atau Al-Malik Umrah dan Haji Khusus ini adalah

penggabungan antara rangkaian ibadah wajib, sunnah dan fiqih

yang dikemas dalam pemberian motivasi spiritual serta

mengedepankan pelayanan yang sesuai dengan ketentuan

syariat dan berkualitas.

Selain itu, Al-Malik Umrah dan Haji Khusus merupakan

salah satu biro jasa perjalanan haji dan umrah yang

7

memerhatikan pelayanan yang diberikan kepada jamaah guna

menumbuhkan kepercayan terhadap penyedia jasa. Hal

tersebut juga menjadi salah satu strategi yang digunakan oleh

Al-Malik Umrah dan Haji Khusus mengingat PT. Wisata

Titiannusatara Pelangi yang memiliki brand baru dan sedang

membangun citra yang baik di samping ketatnya persaingan

antara biro perjalanan haji dan umrah di Indonesia. Jika dilihat

dari persaingan industri penyelenggara haji khusus dan umrah,

saat ini ada 295 PPIU yang berdomisili di Jakarta dari 1015

PPIU yang terdaftar se-Indonesiaa.10

Kepercayaan merupakan salah satu aset terpenting dari

perusahaan atau organisasi yang selayaknya secara konsisten

dibangun dan dipelihara. Kepercayaan jamaah merupakan rasa

aman dalam interaksi terhadap suatu yang diinginkan dan

diharapkan sehingga akan memberikan hasil yang positif dan

menguntungkan bagi jamaah. Perusahaan jasa semakin

menyadari bahwa peranan konsumen sangat penting dalam

menentukan masa depan perusahaan mereka.11

Dari penjelasan yang telah terpapar di atas, penulis

memiliki perhatian dan rasa tertarik untuk melakukan

penelitian tentang strategi pelayanan prima dalam

menumbuhkan kepercayaan jamaah umrah pada perusahaan

biro perjalanan ibadah haji dan umrah.

10 https://simpu.kemenag.go.id/home/travel, diakses pada 1 juli 2019

pukul 14.59 11 Tony Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa (Jakarta: PT Indeks,

2011), h.3

8

Kemudian penulis memilih PT. Wisata Titiannusantara

Pelangi sebagai tempat penelitian skripsi ini. PT. Wisata

Titiannusantara Pelangi yang memiliki konsepsi yang berbeda

seperti yang sudah dijelaskan di atas. Oleh karena itu, tepat

kiranya jika penulis melakukan penelitian dengan judul

“Strategi Pelayanan Prima dalam Menumbuhkan

Kepercayaan Jamaah Ibadah Umrah pada PT. Wisata

Titiannusantara Pelangi”

B. Pembatasan dan Rumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Bedasarkan latar belakang yang sudah dibahas, peneliti

memberikan batasan-batasan masalah yang akan penulis

bahas, dengan tujuan untuk menghindari terjadinya

perluasan materi yang dibahas. Penelitian ini difokuskan

pada masalah strategi pelayanan prima penyelenggaraan

ibadah umrah di PT. Wisata Titiannusantara Pelangi.

2. Rumusan Masalah

Bedasarkan latar belakang masalah dan pembatasan

masalah yang telah dikemukakan, maka penulis

merumuskan permasalahan berikut:

a. Bagaimana strategi dalam menerapkan pelayanan

prima pada PT. Wisata Titiannusantara Pelangi ?

b. Bagaimana implementasi pelayanan prima pada PT.

Wisata Titiannusantara Pelangi ?

9

c. Bagaimana evaluasi berbasis analisa SWOT

pelayanan prima dalam menumbuhkan kepercayaan

jamaah umrah pada PT. Wisata Titiannusantara

Pelangi ?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan

Untuk mengembangkan dan memperluas lebih jauh

tentang apa yang penulis teliti sehingga dapat diuji

kebenaran dari masalah tersebut. Adapun tujuan yang akan

dicapai dalam penulisan ini adalah :

a. Untuk dapat mengetahui strategi dalam menerapkan

pelayanan prima pada PT. Wisata Titiannusantara

Pelangi.

b. Untuk dapat mengetahui implementasi pelayanan

prima pada PT. Wisata Titiannusantara Pelangi.

c. Untuk dapat mengetahui evaluasi berbasis analisa

SWOT pelayanan prima dalam menumbuhkan

kepercayaan jamaah umrah pada PT. Wisata

Titiannusantara Pelangi.

2. Manfaat

a. Manfaat Teoritis

Dari penelitian ini diharapkan mampu memberikan

tambahan wawasan dan sumber bacaan dalam

mempelajari strategi dalam menerapkan pelayanan prima

dalam upaya menumbuhkan kepercayaan pada PT.

Wisata Titiannusantara Pelangi yang dikaji melalui teori

10

SERVICE dan A6 dengan evaluasi berbasis analisa

SWOT serta diharapkan menjadi bahan bagi penelitian

sejenis.

b. Manfaat Praktis

1) Menambahkan pengetahuan penulis dalam

mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh selama

kuliah.

2) Sebagai bahan pertimbangan yang baik serta

bermanfaat kepada PT. Wisata Titiannusantara

Pelangi. Sehingga dapat diterapkan untuk

merumuskan pelayanan prima yang lebih inovatif

sehingga dapat menumbuhkan kepercayaan jamaah.

3) Sebagai motivasi bagi para jajaran PT. Wisata

Titiannusantara Pelangi, agar lebih efektif dalam

memberikan pelayanan kepada jamaah.

D. Tinjauan Penelitian Terdahulu

Sebelum penelitian lebih lanjut, dalam penyusunan skripsi

ini penulis melakukan tinjauan pustaka terhadap beberapa

skripsi yang memiliki kemiripan dari segi pembahasaan. Hal

ini penulis lakukan untuk menghindari bentuk penjiplakan atau

plagiarism.

Adapun penelitian terdahulu yang menjadi rujukan

penulis yaitu :

1. Nur Siti Aliyah (104053002030), Jurusan Manajemen

Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

11

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2008 “Strategi

Pelayanan Prima Pada Kantor Departemen Agama

Jakarta Barat”. Penelitian ini membahas mengenai

strategi atau cara yang dilakukan oleh Kandepag Jak-

Bar terhadap calon jamaah haji yang mana strategi

yang dipakai menggunakan variable total quality

service. Persamaan pada penelitian ini adalah

menganalisis dengan mengintegrasikan teori dengan

hasil pengamatan, namun disini penulis menegaskan

untuk teori strategi yang digunakan dengan memakai

teori SERVICE.

2. Ilham Yudiyansyah (109053100018), Jurusan

Manajemen Dakwah Konsentrasi Manajemen Haji

Dan Umrah Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu

Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2013

“Implementasi Pelayanan Prima Ibadah Umrah

Pada PT Alia Indah Wisata”. Penelitian ini

membahas tujuan pelayanan prima dalam program

umrah dan pelayanan yang disajikan PT. Alia Indah

Wisata dan mengetahui apa yang diinginkan jamaah

umrah. Persamaan pada penelitian ini adalah

menganalisis implementasi pelayanan prima dengan

mengintegrasikan teori dengan hasil pengamatan,

namun disini penulis memakai konsep A6.

3. Dzul Kifli, Konsentrasi Manajemen Haji Dan Umrah

Program Studi Manajemen Dakwah Fakultas Dakwah

Dan Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

12

2013, “Manajemen Pelayanan Jamaah Haji Dan

Umrah PT Patuna Tour And Travel”. Penelitian ini

membahas pelayanan yang diberikan oleh PT. Patuna

Tour dan Travel dalam pelaksanaan ibadah haji dan

umrah serta faktor pendukung dan penghambat dalam

melaksanakan ibadah haji dan umrah. Persamaan dari

penelitian diatas adalah menganalisis pelayanan

dengan analisa faktor internal dan eksternal. Namun,

penulis lebih menggunakan analisa SWOT.

Dari semua tinjauan pustaka yang tertulis di atas, telah

jelas bahwa penulis belum menemukan judul dan bahasan

penelitian serupa yang akan penulis teliti. Untuk itu, penulis

tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Strategi

Pelayanan Prima dalam Menumbuhkan Kepercayaan

Jamaah pada PT. Wisata Titiannusantara Pelangi di Jakarta

Pusat”. Perbedaan dari judul yang penulis akan teliti dengan

judul tinjauan pustaka di atas adalah terletak pada pokok

bahasan maupun objek yang akan diteliti, penulis bermaksud

melakukan fokus penelitian kepada strategi pelayanan prima

yang dijalankan PT. Wisata Titiannusantara Pelangi dalam

menumbuhkan kepercayaan jamaah.

E. Metodologi Penelitian

1. Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah

menggunakan metode kualitatif. Metode kualitatif adalah

13

suatu teknik pengumpulan data yang menggunakan metode

observasi partisipasi, peneliti terlibat sepenuhnya dalam

kegiatan informan kunci yang menjadi subjek penelitian

dan sumber informasi penelitian.12

Oleh karena itu, pendekatan kualitatif ini dipilih oleh

penulis berdasarkan tujuan penelitian yang ingin

mendapatkan gambaran proses dari strategi dalam

menjalankan pelayanan prima sebagai upaya penumbuhan

kepercayaan jamaah pada PT. Wisata Titiannusantara

Pelangi.

2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Adapun lokasi penelitian yang dilakukan oleh penulis

yaitu PT. Wisata Titiannusantara Pelangi (Al-Malik Travel

Umrah dan Haji Khusus) yang berada di MNC Center,

Gedung MNC, Jalan Kebon Sirih No. 17-19, Jakarta 10340,

Indonesia. Adapun penelitian ini penulis membatasi waktu

penelitian pada bulan Mei - Agustus 2019.

3. Subjek dan Objek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini adalah PT. Wisata

Titiannusantara Pelangi (Al-Malik Travel Umrah dan Haji

Khusus). Sedangkan objek penelitian ini adalah strategi

pelayanan prima dalam menumbuhkan kepercayaan

jamaah.

12 Elvinaro Ardianto, Metodolgi Penelitian Untuk Public Relations,

Kualitatif dan Kuantitatif (Bandung: Simbiosa Rekatama Media, 2010), h.58

14

4. Sumber Data Penelitian

Sumber data merupakan sesuatu hal yang sangat

penting untuk digunakan dalam penelitian guna

menjelaskan valid atau tidaknya suatu penelitian tersebut.

Dalam hal ini penulis menggunakan:

a. Data Primer

Data Primer merupakan data yang didapat dari

sumber pertama, dari individu seperti rekaman hasil

wawancara dan catatan tertulis serta dokumentasi

yang dilakukan peneliti, yakni peneliti melakukan

sendiri observasi di PT. Wisata Titiannusantara

Pelangi (Al-Malik Travel Umrah dan Haji Khusus).

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang tersusun dalam

bentuk dokumen-dokumen maupun informasi,

dalam penelitian ini adalah undang-undang, buku-

buku, jurnal, makalah, website dan sumber

informasi lainnya yang memiliki relevansi dengan

masalah penelitian sebagai penunjang penelitian

sebagai gambaran tambahan, gambaran pelengkap

ataupun diproses lebih lanjut.

5. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang penulis lakukan adalah

menggunakan teknik pengumpulan data kualitatif, yaitu

15

berupa pengumpulan data dalam bentuk kata-kata dan

pernyataan. Dalam pelaksanaannya melalui:

a. Observasi

Observasi adalah pengamatan dan pencatatan

yang sistematis terhadap gejala-gejala yang

diteliti.13 Teknik observasi pada awalnya

dipergunakan dalam penelitian etnografi, yakni

merupakan studi tentang kebudayaan suatu bangsa

dan tujuannnya adalah untuk memahami suatu cara

hidup dari pandangan orang-orang yang terlibat di

dalamnya.14

b. Wawancara

Wawancara atau interview adalah percakapan

atau tanya jawab antara dua orang atau lebih untuk

mendapatkan sebuah informasi. Dalam penelitian ini

penulis menggunakan wawancara tidak terstruktur,

yakni wawancara yang tidak tertuju pada satu

pedoman wawancara atau wawancara yang

dilakukan bebas di mana penulis hanya

menggunakan garis-garis besar permasalahan yang

akan ditanyakan.

c. Dokumentasi

Dokumentasi adalah pengambilan data yang

diperoleh melalui dokumen-dokumen berupa data-

13 Husaini Usman dan Purnomo Akbar Setiady, Metodologi

Penelitian Sosial, (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2003), h. 53. 14 Rosady Ruslan, Metode Penelitian Public Relations dan

Komunikasi, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2003), h. 33

16

data, arsip-arsip dan gambar-gambar ataupun bentuk

lainnya. Di mana dalam kaidah metodologi

penelitian, sumber data dibagi menjadi dua menurut

cara perolehannya yakni data primer (primary data)

yang merupakan data yang diperoleh secara

langsung dari objek penelitian perorangan,

kelompok atau organisasi dan data sekunder

(secondary data) yakni data yang diperoleh dalam

bentuk yang sudah jadi atau tesedia melalui

publikasi dan informasi yang dikeluarkan di

berbagai organisasi atau perusahaan, termasuk

majalah jurnal, website dan sebagainya.15

6. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data adalah suatu proses

mengorganisasikan dan mengurutkan ke dalam pola,

kategori dan suatu uraian dasar kemudian dianalisa agar

mendapat hasil bedasarkan yang ada. Hal ini disesuaikan

dengan metode dekriptif yang digunakan dalam penelitian

ini.16

Terdapat beberapa teknik dalam analisis data penelitian

kualitatif. Menurut Miles dan Huberman yang dikutip oleh

Sugiyono, terdapat tiga teknik dalam analisis data kualitatif,

yaitu reduksi data, penyajian data dan kesimpulan

15 Rosady Ruslan, Metode Penelitian.., h. 29-30 16 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan

Praktek, (Jakarta: Bulan Bintang, 2003), Cet ke-9, h. 11

17

a. Reduksi data, merupakan bentuk analisis yang

relevan, membuang yang tidak perlu dan

mengorganisasi data dengan cara sedemikian rupa

hingga kesimpulan - kesimpulannya dapat ditarik dan

diverifikasi.

b. Penyajian data, setelah data mengenai manajemen

diperoleh maka data tersebut disajikan dalam bentuk

narasi, gambar, visual, bagan, matriks, tabel bahkan

dengan uraian pun sehingga tujuan dari penelitian

dapat terjawab.

c. Kesimpulan, data yang tersaji pada analisa antar

kasus khususnya yang berisi jawaban atas tujuan

penelitian diuraikan secara singkat, sehingga dapat

mengambil kesimpulan mengenai strategi pelayanan

prima dalam menumbuhkan kepercayaan jamaah pada

PT. Wisata Titiannusantara Pelangi (Al-Malik Travel

Umrah dan Haji Khusus).

7. Teknik Penulisan

Adapun teknik penulisan dalam skripsi ini mengacu

kepada Keputusan Rektor UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Nomor:507 Tahun 2017 tentang “Pedoman Penulisan

Karya Ilmiah (Skripsi, Tesis, dan Disertasi) UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta 2017”

F. Sistematika Penulisan

Pada sistematika penulisan ini, penulis menyajikan

kerangka skripsi yang dibagi menjadi enam bab. Hal ini

18

bertujuan agar mempermudah dan memperjelas pembahasan

dari penulisan ini. Adapun sistematika penulisan sebagai

berikut:

BAB I: PENDAHULUAN

Berisi mengenai latar belakang, pembatasan

masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat

dari penelitian, kerangka teori, tinjauan kajian

terdahulu, pedoman penulisan dan sistematika

penulisan

BAB II: LANDASAN TEORI

Berisi tentang Teori Strategi, Pelayanan Prima,

Kepercayaan dan Jamaah Umrah.

BAB III: GAMBARAN UMUM PT. WISATA

TITIANNUSANTARA PELANGI

Berisi tentang gambaran sejarah singkat dan profil,

visi dan misi, struktur organisasi, serta program

dan produk yang disediakan oleh PT. Wisata

Titiannusantara Pelangi.

BAB IV: DATA DAN TEMUAN

Berisi tentang penyajian data dan temuan yang

didapat pada PT. Wisata Titiannusantara Pelangi,

diantaranya data dan temuan strategi upaya yang

dilakukan Al-Malik Umrah dan Haji Khusus,

implementasi bentuk pelayanan yang diberikan

19

dan faktor internal maupun eksternal sebagai

bahan analisa SWOT.

BAB V: PEMBAHASAN

Bab ini mengambarkan tentang hasil penelitian

mengenai strategi dalam menerapkan pelayanan

prima dan impelementasi pelayanan prima yang

diterapkan serta evaluasi berbasis analisis SWOT

pelayanan prima PT. Wisata Titiannusantara

Pelangi dalam menumbuhkan kepercayaan jamaah

umrah.

BAB VI: PENUTUP

Pada bab ini berisi kesimpulan dan saran atas hasil

penelitian.

21

BAB II

TINJAUAN TEORI

A. Strategi

1. Pengertian Strategi

Menurut bahasa, kata strategi berasal dari kata

berbahasa Yunani yakni strategos, yang mengacu pada

jenderal militer dan dikombinasikan dengan stratos

(pasukan militer) dan ogo (untuk mengarahkan/memimpin).

Strategi adalah seni tentang perencanaan dan pengelolaan

operasi militer skala besar, tentang pengarahan kekuatan ke

posisi yang paling menguntungkan sebelum pertemuan

sesungguhnya dengan musuh.1

Menurut Onong Uchyana Efendi, strategi pada

hakekatnya adalah perencanaan (planning) dan manajemen

untuk mencapai tujuan tersebut. Strategi tidak berfungsi

sebagai peta jalan yang hanya memberi arah saja,

melainkan harus mampu menunjukkan bagaimana taktik

operasionalnya.2

Menurut Stephens Robbins yang dikutip melalui buku

manajemen publik relations strategik, strategi sebagai

penentu tujuan jangka panjang perusahaan dan memutuskan

arah tindakan serta mendapat sumber-sumber yang

1 Fred R David, Manajemen Strategi Konsep Edisi 10, Alih Bahasa:.

Ichsan Setyo Budi, (Jakarta : Salemba Empat, 2006), h.33 2 Onong Uchyana, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktik, (Bandung :

PT. Remaja Rosdakarya, 1992), Cet. Ke-4, h.32

22

diperlukan untuk mencapai tujuan. Berpikir strategis

meliputi tindakan memperkirakan atau membangun tujuan

masa depan yang diinginkan, menentukan kekuatan-

kekuatan yang akan membantu atau yang akan menghalangi

tercapainya tujuan serta merumuskan rencana untuk

mencapai keadaan yang diinginkan.3

Maka dapat disimpulkan bahwa strategi merupakan

suatu cara yang bersifat menyeluruh dan terintegrasi di

mana sebuah lembaga organisasi akan mencapai tujuan dan

sasaran jangka panjang. Dalam pengaplikasian strategi, hal

yang dibutuhkan adalah peran banyak orang dan kerja sama

tim untuk mencapai tujuan dengan optimal

2. Tahapan Strategi

Tahapan strategi terdiri dari tiga proses tahap di

antaranya sebagai berikut :

a. Perumusan Strategi

Perumusan strategi ini di dalamnya termasuk

mengembangkan tujuan, mengenali peluang dan

ancaman eksternal, menetapkan kekuatan dan

kelemahan internal, menghasilkan strategi alternatif

dan memilih strategi tertentu yang akan

dilaksanakan.

3 Morissan, Manajemen Publik Relations Strategi Menjadi Humas

Profesional, (Jakarta: Kencana, 2008), h. 152

23

b. Implementasi Strategi

Di dalamnya termasuk menciptakan struktur

organisasi yang efektif, mengubah arah,

menyiapkan anggaran, mengembangkan dan

memanfaatkan sistem informasi yang diterima.

Implementasi strategi sering disebut tahap tindakan,

karena implementasi berarti memobilisasi manusia

yang ada dalam sebuah organisasi untuk mengubah

strategi yang dirumuskan menjadi tindakan.Tahap

ini merupakan tahapan yang paling sulit karena

memerlukan kedisiplinan, komitmen dan

pengorbanan. Kerjasama juga merupakan kunci dari

tindakannya implementasi strategi.

c. Evaluasi Strategi

Tahap akhir dalam strategi ialah evaluasi strategi.

Ada tiga macam aktivitas mendasar untuk

mengevaluasi strategi :

1) Meninjau faktor-faktor eksternal dan internal

yang menjadi dasar strategi. Adapun faktor

perubahan eksternal seperti tindakan yang

dilakukan. Perubahan yang ada akan menjadi

suatu hambatan dalam mencapai tujuan begitu

pula dengan faktor internal di antaranya yang

tidak efektif atau aktifitas implementasi yang

buruk dapat berakibat buruk pula bagi hasil yang

dicapai.

24

2) Mengukur prestasi yakni membandingkan

hasil yang diharapkan dengan kenyataan.

Menyelidiki penyimpangan dari rencana,

mengevaluasi prestasi individual dan menyimak

kemajuan yang dibuat ke arah penyampaian

sasaran yang dinyatakan. Kriteria untuk

mengevaluasi strategi harus dapat diukur dan

dibuktikan, kriteria yang meramalkan hasil lebih

penting dari pada kriteria yang mengungkapkan

apa yang telah terjadi.

3) Mengambil tindakan korekatif untuk

memastikan bahwa prestasi sesuai rencana.

Tindakan korekatif diperlukan bila tindakan

korekatif sesuai dengan yang dibayangkan

semula atau pencapaian yang direncanakan, maka

di situlah tindakan korekatif diperlukan.4

3. Faktor-Faktor Strategi

Suatu strategi harus efektif dan jelas karena ia

mengarahkan organisasi kepada tujuannya. Untuk itu

konsep suatu strategi memperhatikan faktor-faktor

penetapan strategi di antaranya:

a. Lingkungan

Lingkungan tidak pernah berada pada kondisi

tetap atau selalu berubah. Perubahan yang terjadi

berpengaruh sangat luas kepada segala sendi

4 Fred R David, Manajemen Strategis.., h.104

25

kehidupan manusia. Sebagai individu masyarakat,

tidak hanya kepada cara berfikir tetapi juga tingkah

laku kebiasaan, kebutuhan dan pandangan hidup.

b. Lingkungan Organisasi

Lingkungan organisasi yang meliputi segala

sumber daya dan kebijakan organisasi yang ada.

c. Kepemimpinan

S. P Siagan memberikan definsi tentang

kepemimpinan yakni “Seorang pemimpin adalah

orang tertinggi dalam mengambil keputusan.” Oleh

karena itu, setiap pemimpin dalam menilai

perkembangan yang ada dalam lingkungan baik itu

eksternal maupun internal berbeda.5

B. Pelayanan Prima

1. Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia

berasal dari kata layanan yang diartikan “membantu

menyiapkan (mengurus) apa-apa yang diperlukan

seseorang”.6 Pelayanan adalah pemberian hak dasar kepada

warga negara atau masyarakat sesuai dengan kebutuhan dan

5 S.P. Siagian, Manajemen Modern, (Jakarta: Masagung, 1994), cet.

ke-2, h. 9 6 Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar

Bahasa Indonesia (Jakarta: Pusat Bahasa, 2008), h. 826.

26

kepentingannya yang diatur oleh peraturan perundang-

undangan.7

Di samping itu, Menurut AS. Moenir, Pelayanan

adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas

orang lain yang langsung diterima. Dengan kata lain, dapat

dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang

dilakukan orang lain agar masing-masing memperoleh

keuntungan yang diharapkan dan mendapat kepuasan.8

Sedangkan, menurut Atep Adya Brata, pelayanan

adalah segala usaha penyediaan fasilitas dalam rangka

mewujudkan kepuasan para calon pembeli atau pelanggan

sebelum atau sesudah terjadi transaksi.9

Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah

excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan yang

sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Menurut

Elhaitammy pada buku Manajemen Jasa, pelayanan prima

adalah pelayanan yang unggul yakni suatu sikap atau cara

karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan.10

Di samping itu, pendapat Nina Rahmayanty, Pelayanan

prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui

7 Hayat, Manajemen Pelayanan Publik, (Jakarta: PT. RajaGrafindo

Persada, 2017), h. 22. 8 AS. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta:

Bumi Aksara, 2000), Cet. Ke 4, h. 17 9 Atep Adya Brata, Dasar-dasar Pelayanan Prima, (Jakarta: Elex

Media Komputindo, 2006), h. 93 10 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: C.V Andi Offset),

h. 58.

27

harapan pelanggan, pelayanan yang memiliki ciri khas

kualitas (quailty nice), pelayanan dengan standar kualitas

yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan

pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal),

pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis (practical

needs) dan kebutuhan emosional (emotional needs)

pelanggan.11

Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan

dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi

kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan

kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada

organisasi/perusahaan.12 Pelayanan prima sudah seharusnya

menjadi senjata paling ampuh para penyedia jasa dalam

upaya mempertahankan kredibilitas di mata para pelanggan.

Sehingga saya berpendapat bahwa pelayanan prima

adalah kemampuan maksimal seseorang dalam

berhubungan dengan orang lain dalam hal pelayanan.

Pelayanan prima dilakukan dengan memberikan pelayanan

yang optimal untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan

kebutuhan dan mewujudkan bahkan melampaui harapan

mereka, agar mereka memiliki kepercayaan yang tinggi

kepada organisasi/perusahaan.

11 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta:

Graha Ilmu, 2010), h. 17-18 12 Atep Adya Brata, Dasar-dasar.., h.20

28

2. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima

Sebagaimana tujuan dari adanya pelayanan yang prima

adalah sebagai berikut :

a. Mencegah pembelotan dan membangun kesetiaan

pelanggan.

b. Dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan pada

pelanggan.

c. Tetap menjaga dan merawat (maintenance) agar

pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan

segala kebutuhan atau keinginannya.

d. Sebagai upaya mempertahankan pelanggan agar

tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau

jasa yang ditawarkan.13

Adapun beberapa manfaat yang didapatkan atas

diterapkannya pelayanan prima adalah sebagai berikut:

a. Meningkatkan citra perusahaan.

b. Loyalitas pelanggan atau nasabah.

c. Memberikan kesan baik.

d. Mendapatkan timbal balik yang sesuai.14

Pelayanan prima akan bermanfaat terhadap upaya

peningkatan kualitas pelayanan penyelenggara ibadah

umrah dan haji khusus kepada masyarakat sebagai

pelanggan dan sebagai acuan penyusunan standar

13 Nina Rahmayanti, Manajemen.., h. 8-13 14 Daryanto dan Ismanto, Konsumen dan Pelayanan Prima,

(Yogyakarta: Gava Media, 2014), h. 109.

29

pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder

dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan tentang

bentuk, alasan, waktu dan tempat dan proses pelayanan.

3. Standar Pelayanan Prima

Idealnya dalam suatu standar pelayanan dapat terlihat

jelas dasar hukum, persyaratan pelayanan, prosedur

pelayanan, waktu pelayanan, biaya, produk dan program

pelayanan serta proses pengaduan, saran, masukan dan

jaminan pelayanan, sehingga petugas pelayanan memahami

apa yang seharusnya mereka lakukan dalam melakukan

pelayanan yang sudah termuat dalam standar pelayanan.15

Standar pelayanan bisa disebut dengan istilah SOP

(Standard Operating Procedures) yang sebagai acuan

dalam proses pelayanan dan kinerja organisasi secara

keseluruhan. Standard Operating Procedures atau lebih

sering disebut SOP ini merupakan pedoman yang berisi

prosedur operasional standar yang ada di dalam suatu

organisasi yang digunakan untuk memastikan bahwa semua

keputusan dan tindakan, serta penggunaan fasilitas-fasilitas

proses yang dilakukan oleh orang-orang di dalam organisasi

15 Sutopo dan Adi Suryanto, Pelayanan Prima, Modul Pendidikan

dan Pelatihan Prajabatan Golongan III, (Jakarta: Lembaga Administrasi

Negara Republik Indonesia, 2006), h. 13

30

berjalan secara efektif, efisien, konsisten, standar, dan

sistematis.16

4. Dimensi Kualitas Pelayanan Prima

Keberhasilan dalam mengembangkan dan

melaksanakan pelayanan prima tidak terlepas dari

kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatan.

Menurut Nur Rianto bahwa dalam konsep pendekatan

melalui konsep pelayanan A3 (attitude, attention, action),

yaitu :

a. Attitude atau Sikap, seorang karyawan terutama

yang berada pada petugas pelayanan terdepan

seperti front office dan karyawan harus mampu

menghadapi pelanggan dengan senyuman.

b. Attention atau Perhatian, karyawan harus mampu

memberikan kepedulian penuh kepada jamaah baik

yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan

dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas

saran dan kritik.

c. Action atau Tindakan, karyawan harus mampu

memberikan berbagai kegiatan nyata yang harus

16 Rudi M. Tabunan, Panduan Penyusunan Standard Operating

Procedures (Your Best Guidance to Have Effective Standard Operating

Procedures), (Jakarta: MAIESTAS Publishing, 2008), h. 79

31

diberikan dalam memberikan pelayanan prima

kepada pelanggan.17

Adapula berdasarkan Konsep Budaya A6 yang dikutip

pada buku dasar-dasar pelayanan prima yaitu

mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan

suatu faktor sebagai berikut :

a. Ability atau Kemampuan, memiliki kemampuan

yang baik dalam bidang tugasnya (kemampuan

menjelaskan dengan baik atas product knowledge),

berkomunikasi, mengembangkan motivasi diri, dan

kehumasan (public relation).

b. Attitude atau Sikap, sikap adalah perilaku yang

harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan,

yang meliputi penampilan yang sopan dan serasi,

berpikir positif, sehat, logis, dan bersikap

menghargai. Sikap ramah dan sabar dalam

melakukan pelayanan kepada konsumen, baik itu

pelanggan kelas atau pelanggan kecil harus

diterapkan dengan seimbang.

c. Apperance atau Penampilan, penampilan adalah

penampilan seseorang baik yang bersifat baik fisik

maupun nonfisik, yang mampu merefleksikan

kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.

17 M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah,

(Bandung: Alfabeta, 2010), h. 215

32

d. Attention atau Perhatian, karyawan harus mampu

memberikan kepedulian penuh terhadap pelanggan

baik yang berkaitan dengan perhatian akan

kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun

pemahaman atas saran dan kritik yang meliputi

mendengarkan dan memahami secara sungguh-

sungguh kebutuhan pelanggan, mengamati dan

menghargai perilaku pelanggan dan mencurahkan

perhatian penuh kepada pelanggan.

e. Action atau Tindakan, tindakan yang tergolong pada

tindakan nyata adalah semua upaya yang dilakukan

sejak seseorang/kelompok merencanakan untuk

mendirikan perusahaan, menyelenggarakan aktifitas

produksi barang atau pembentukan jasa sampai

dengan memberikan layanan langsung, yang

meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan,

mencatat kebutuhan para pelanggan, menegaskan

kembali kebutuhan para pelanggan, mewujudkan

kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima

kasih dan senyuman dengan harapan pelanggan

akan kembali.

f. Accountability atau Tanggung Jawab, sikap dan

tindakan keberpihakan kepada pelanggan sebagai

bentuk kepedulian, untuk menghindarkan atau

33

meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan

pelanggan. 18

Tuntutan masyarakat terhadap peningkatan kualitas

pelayanan semakin terasa penting karena masyarakat

semakin kritis terhadap produk jasa yang digunakan.

Masyarakat sebagai konsumen tidak lagi sekedar membeli

suatu produk jasa tetapi juga lebih menginginkan suatu

pelayanan yang terjamin dan berkualitas dari pra pembelian

sampai tahap pasca pembelian.

Pelayanan yang baik dan prima akan berdampak pada

terciptanya kepuasan masyarakat terhadap jasa yang

diperoleh masyarkat itu sendiri dan juga akan

meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap kinerja

instansi.

Zeithaml, Parasuraman dan Bitner mengidentifikasi

lima dimensi pokok yang dikutip dalam buku prinsip-

prinsip total quality service19, yang meliputi dimensi:

a. Kehandalan (Reliability), memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan

memuaskan. Dalam hal ini, meliputi dua aspek

utama, yaitu konsistensi kinerja (performence) dan

sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti

perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara

18 Atep Adya Brata, Dasar-dasar.., h.31 19

Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service,

(Yogyakarta:Andi, 2001), h. 14

34

benar sejak awal (righ the first time), memenuhi

janji secara akurat dan handal (misalnya

menyampaikan jasa sesuai dengan jadwal yang

disepakati), menyampaikan data secara tepat dan

mengirimkan tagihan yang akurat.

b. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan,

kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat

dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,

resiko dan keragu-raguan. Jaminan merupakan

perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan

perrusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para

pelanggan. Jaminan juga berarti bahwa karyawan

selalu bersikap sopan dan mengusai pengetahuan

dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani

setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

c. Bukti Langsung (Tangibles), meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

Dalam hal ini, suatu perusahaan dituntut

mewujudkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

Penampilan kemampuan sarana dan prasarana fisik

dan pegawai perusahaan yang dapat diandalkan

keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti

nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi

jasa.

d. Kemampuan Memahami Pelanggan (Emphaty),

meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

35

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan

memahami kebutuhan pelanggan. Dalam hal ini,

Kemampuan atau kesediaan karyawan memberikan

perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang

diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen seperti bersikap

ramah, memahami kebutuhan dan peduli kepada

pelanggannya.

e. Daya Tanggap (Responsiveness), membantu dan

memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan

cepat dan tepat. Dalam hal ini, suatu perusahaan

menuntut para karyawan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan

tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian yang

jelas.

Dalam penelitian ini, penulis mengambil dimensi

konsep pelayanan prima A6 yang dipaparkan oleh Atep

Adya Brata, pada bukunya yang berjudul Dasar-dasar

Pelayanan prima sebagai bahan analisa implementasi

pelayanan prima yang dilakukan oleh karyawan dan

pembimbing yang bersentuhan langsung dengan jamaah

5. Strategi Pelayanan Prima

Kualitas suatu perusahan dapat diukur dengan

bagaimana strategi yang dipilih dan digunakan oleh

perusahaan itu sendiri, salah satunya adalah dengan

digunakannya strategi pelayanan prima. Pelayanan dalam

36

bahasa inggris disebut service. Beberapa pakar tentang

pelayanan prima mengolah kata SERVICE menjadi lebih

bermakna. Catherine Devrye meracik kata SERVICE yang

dikutip oleh Sedarmayanti pada buku Good Governance

(Kepemerintahan yang baik dan Good Corporate

Governance (Tata Kelola Perusahaan yang Baik) menjadi

tujuh strategi sederhana menuju suksesnya pelayanan, di

antarannya: Self Esteem (memberi nilai pada diri sendiri),

Exceed Expectation (melampui harapan konsumen),

Recover (merebut kembali), Vision (Visi), Improve

(melakukan peningkatan perbaikan), Care (memberi

perhatian), dan Empower (pemberdayaan).20

Adapun strategi menurut pakar lainya yang dikutip

oleh Nina Rahmayanty pada buku manajemen pelayanan

prima yaitu:

a. Self Awarness: Kesadaran pribadi untuk

memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada

pelanggan.

b. Enthusiasm: Memberikan pelayanan dengan penuh

antusias atau semangat yang positif.

c. Reform: Memperbaiki dan meningkatkan kinerja

pelayanan dari waktu ke waktu.

d. Value: Pelayanan harus memberikan nilai tambah.

e. Impressive: Pelayanan harus menarik dan berkesan.

20 Sedarmayanti, Good Governance (Kepemerintahan yang baik dan

Good Corporate Governance ( Tata Kelola Perusahaan yang baik), (Bandung

: CV. Mandar Maju, 2007), h. 275

37

f. Care: Memberikan perhatian dan kepedulian kepada

pelanggan secara optimal.

g. Evaluation: Pelayanan yang telah diberikan harus

selalu dievaluasi secara rutin.21

Hingga akhirnya, penulis menyimpulkan bahwasanya

strategi pelayanan prima yang dipaparkan diatas merupakan

upaya-upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk

mengapai tujuannya. Strategi yang dilakukan disini

merupakan langkah yang dilakukan oleh perusahaan dalam

membentuk dan mengapai pelayanan terbaik, yang nanti

dapat diimplementasikan oleh para karyawan dan

pegawainya dalam melayani ataupun membina jamaah

dengan kualitas yang baik. Konsep strategi atau upaya

dalam menerapkan pelayanan prima yang dipakai dalam

penelitian ini penulis menggunakan konsep SERVICE yang

dipaparkan oleh Cathrine Devry.

C. Kepercayaan

1. Pengertian Kepercayaan

Kepercayaan adalah kesediaan atau kerelaan untuk

bersandar pada rekan yang terlibat dalam pertukaran yang

diyakini. Kerelaan merupakan hasil dari sebuah keyakinan

bahwa pihak yang terlibat dalam pertukaran akan

memberikan kualitas yang konsisten, kejujuran,

bertanggung jawab, ringan tangan dan berhati baik.

21 Nina Rahmayanti, Manajemen.., h. 156

38

Keyakinan ini akan menciptakan sebuah hubungan yang

dekat antara pihak yang terlibat pertukaran.22

Kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi

akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan

pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau

interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan

kinerja produk dan kepuasan. Kepercayaan melibatkan

kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena

keyakinan bahwa ada yang memberikan kepuasan yang ia

harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki

seseorang bahwa kata, janji, atau pernyataan orang lain

dapat dipercaya yang terbentuk dari pengalaman.

Dengan demikian, kepercayaan pelanggan adalah

semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan

semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek,

atribut, dan manfaat.23

2. Faktor Pembentukan Kepercayaan

Kepercayaan merupakan harapan umum yang

dipertahankan oleh individu yang ucapan dari satu pihak ke

pihak lainnya dapat dipercaya. Kepercayaan merupakan

variabel terpenting dalam membangun hubungan jangka

22 J. G. Barnes, Secret of Customer Relationship Management

(Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan), Alih Bahasa: Andreas Winardi, (

Yogyakarta: Andi, 2003), h.148 23Jhon Mowen dan Michael Minor,Perilaku Konsumen, Alih Bahasa:

Dwi Kartika Yahya, (Jakarta: Erlangga,2002), h. 312

39

panjang antara satu pihak dengan pihak lainnya. Beberapa

elemen penting dari kepercayaan adalah:

a. Kepercayaan merupakan perkembangan dari

pengalaman dan tindakan masa lalu.

b. Watak yang diharapkan, seperti dapat dipercaya dan

dapat diandalkan.

c. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk

menempatkan diri dalam risiko.

d. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan

yakin.24

Berdasarkan indikator kepercayaan, menurut Mayer

yang dikutip melalui skripsi S1 milik Rita Kasturiani

terdapat tiga faktor yang membentuk kepercayaan

seseorang terhadap yang lain, yaitu:

a. Kemampuan, berarti kemampuan yang dimiliki para

staf, bebas dari bahaya resiko atau keraguan.

b. Kebaikan hati, berarti kebaikan hati dalam

memberikan kepercayaan kepada jamaah.

c. Intregritas, berarti integritas dalam memberikan

kepercayaan mengenai produk yang diberikan.25

3. Jenis Kepercayaan

Terdapat tiga jenis kepercayaan, yaitu:

24 J. G. Barnes, Secret.., h.149 25 Rita Kasturiani, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan

terhadap Kepuasan Jamaah Umrah PT. Barokah Jaya Tour and Travel

Madiun”, ( Skripsi Program Strata 1 Manajemen Dakwah IAIN Ponorogo,

Ponorogo, 2018), h. 21

40

a. Kepercayaan atribut objek

Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki

atribut khusus yang disebut kepercayaan atribut

objek. Kepercayaan atribut objek menghubungkan

sebuah atribut dengan objek, seperti seseorang,

barang atau jasa. Melalui kepercayaan atribut objek,

konsumen menyatakan apa yang diketahui tentang

sesuatu dalam hal variasi atribut.

b. Kepercayaan manfaat atribut

Seseorang mencari produk dan jasa yang akan

menyelesaikan masalah dan memenuhi kebutuhan

atau dengan kata lain memberikan manfaat yang

dapat dikenal. Kepercayaan atribut manfaat

merupakan persepsi konsumen tentang seberapa

jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan, atau

memberikan, manfaat tertentu.

c. Kepercayaan manfaat objek

Dibentuk dengan menghubungkan objek dan

manfaat. Kepercayaan manfaat objek merupakan

persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk,

orang atau jasa tertentu yang akan memberikan

manfaat tertentu.26

Maka dari itu, penulis menyimpulkan kepercayaan

adalah sikap pihak tertentu terhadap perusahaan dalam

melakukan hubungan bedasarkan keyakinan yang terbentuk

26 Jhon Mowen dan Michael Minor,Perilaku.., h. 312

41

dari pelayanan yang diberikan bahwa perusahaan yang

dipercayainya memenuhi kebutuhan sesuai dengan yang

diharapkan melalui atribut, objek maupun perusahaan

tersebut dapat menghasilkan manfaat.

D. Jamaah Umrah

1. Pengertian Jamaah

Secara bahasa, jamaah berasal dari bahasa arab yang

memiliki arti, berkumpul. Misalnya jamaah pasar berarti

perkumpulan orang yang ada di pasar. Jamaah menurut

istilah dapat diartikan sebagai pelaksanaan ibadah secara

bersama-sama yang dipimpin oleh seorang imam. Misalnya

jamaah salat, jamaah haji dll.

Jamaah adalah wadah bagi umat islam dalam

menjalankan ibadah. Di dalam jamaah, terdapat imam atau

amir atau sultan, dan ada rukyah atau makmum. Sama

halnya dalam salat, ada imam ada makmum. Walaupun

ribuan umat salat di masjid bersama, tapi tanpa ada imam,

tidak bisa dikatakan salat jamaah. Akan tetapi walau hanya

3 orang, kalau salah satu maju menjadi imam, maka itu

salat berjamaah.27

2. Pengertian Umrah

Pengertian umrah secara bahasa adalah ziarah yang

memiliki arti berkunjung dan qashdu yang berarti maksud,

27 https://id.wikipedia.org/wiki/Jamaah diakses pada 15 juli 2019

pukul 15.17

42

tujuan, niat dan juga sengaja. Sedangkan pengertian umrah

secara syariat yaitu berkunjung ke Baitullah (ka’bah)

dengan maksud melaksanakan ketentuan-ketentuan yang

berkaitan dengan rangkaian kegiatan ibadah umrah yaitu

ihram di miqat, thawaf, sa’i, dan bercukur (tahallul).28

Secara istilah umrah adalah berkunjung ke Ka’bah

dengan maksud melaksanakan ketentuan-ketentuan

berkaitan dengan rangkaian ibadah umrah.29 Umrah disebut

haji kecil, karena sejumlah ketentuannya hampir sama

dengan ibadah haji. Ibadah haji meliputi ihram, thawaf,

sa’i, wukuf, mabit di Muzdalifah, melempar jumrah, mabit

di Mina, dan lain-lainnya termasuk tahalul. Berbeda dengan

Ibadah Umrah yang tidak melakukan jumrah, wukuf dan

mabit.

Menurut Ahmad Kartono, umrah ialah ziarah atau

berkunjung ke Ka’bah untuk melakukan ibadah yaitu tawaf,

sa’i dan tahallul.30 Umrah dapat dilaksanakan kapan saja,

sedangkan haji hanya dapat dilaksanakan pada waktu bulan

syawal hingga bulan dzulhijjah yang puncak

pelaksanaannya antara tanggal 9 Dzulhijjah hingga 13

Dzulhijjah.

28 Gus Arifin, Ensiklopedia Fiqih Haji dan Umrah, (Jakarta: PT. Elex

Media Komputindo, 2014), h. 578 29 Muhammad Syafii Antonio, Buku Cerdas Haji & Umrah Mabrur

itu mudah & Indah, (Jakarta: Tazkia Publishing, 2015) h. 64 30 Ahmad Kartono, Solusi Hukum Manasik Dalam Permasalahan

Ibadah Haji Menurut Empat Mazhab, (Ciputat: Pustaka Cendekiamuda, 2016)

, Hal. 15

43

Perintah umrah disejajarkan dengan perintah haji,

tetapi pelaksanaan umrah lebih sederhana dibandingkan

dengan pelaksanaan haji. Hukum ibadah umrah adalah

wajib sakali seumur hidup bagi yang mampu, dan

diperbolehkan untuk melaksanakan umrah walaupun belum

malaksanakan haji, hal ini sejalan dengan firman Allah

SWT:

ھ لل

عمرة

�� وال

وا ا� تم

وأ

Artinya : “Dan sempurnakan ibadah haji dan umrah

karena Allah. (Al-Baqarah : 196)31

3. Syarat, Wajib, Rukun dan Sunnah Umrah

a. Syarat Umrah

Adapun syarat sahnya haji/umrah ada 5 (lima) yaitu:32

1) Islam

2) Berakal Sehat

3) Baligh (Tamyiz)

4) Merdeka (bukan budak)

5) Istitho’ah

b. Wajib Umrah

Menurut bahasa, wajib adalah keharusan dan

kepastian. Sedangkan menurut istilah adalah perbuatan

yang apabila dikerjakan mendapat pahala dan apabila

ditinggalkan mendapat dosa. Wajib haji atau umrah


Sa’ud, Al-Qur’an Dan Terjemahnya,( Jakarta: Mujamma’ Al Malik Fadh Li

Thiba’at Al Mush-haf asy-syarif Medinah Munawwarah, 1990 ), h. 298 32 Muhammad Syafii Antonio, Buku Cerdas.., h. 65

44

adalah sesuatu hal yang apabila ditinggalkan haji atau

umrahnya tetap sah, akan tetapi wajib membayar dam.33

Para fuqaha berbeda pendapat mengenai wajib umrah:

1) Menurut kalangan syafi’iyah wajib umrah ada dua,

yaitu ihram dari miqat dan menghindari semua

larangan-larangan ihram.

2) Menurut kalangan Hanafiyah, yaitu sa’i di antara

safa dan marwah dan memotong atau mencukur

sebagian rambut.

c. Rukun Umrah

Rukun menurut bahasa berarti penopang, sandaran,

andalan kemuliaan, unsur, elemen dasar. Sedangkan

menurut syariat, rukun adalah suatu perkara atau bagian-

bagian pokok dari ibadah yang tidak boleh ditinggalkan.

Barang siapa yang meninggalkan rukun maka ibadah

umrahnya tidah sah.34 Jadi, rukun adalah tiang

penyanggah berdirinya ibadah yang harus dipenuhi

dalam pelaksanaan, baik dalam ibadah haji maupun

umrah. Berbeda dengan “syarat” yang harus dipenuhi di

luar (sebelum) pelaksanaan ibadah haji atau umrah.

Terdapat perbedaan pendapat di antara para Fuqaha.

1) Menurut Madzhab Syafi’i ada lima, yaitu:

a) Ihram

b) Tawaf

33 Kementerian Agama, Fiqih Haji Komprehensif, (Jakarta:

Kementerian Agama Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah,

2015), h. 105 34 Muhammad Syafii Antonio, Buku Cerdas.., h. 80

45

c) Sa’i

d) Merapihkan atau menggunting rambut

e) Tertib.

2) Menurut Madzhab Maliki dan Hambali ada tiga,

yaitu:

a) Ihram

b) Tawaf

c) Sa’i.

3) Menurut Madzhab Hanafi, empat putaran thawaf,

sedangkan yang tiga putaran yang lainnya adalah

wajib

d. Sunah Umrah

Sunah menurut bahasa artinya jalan yang ditempuh

dalam menjalankan agama. Perkara sunah dalam umrah

adalah segala sesuatu yang apabila dikerjakan akan

menambah nilai pahala dalam berumrah, tetapi jika

ditinggalkan tidak apa-apa, tidak membatalkan, tidak

dikenai sanksi atau dam.35 Berikut sunah-sunah umrah:

1) Mandi besar/mandi sunah ihram

2) Memakai minyak wangi sebelum memakai

pakaian ihram

3) Berihram dengan pakaian ihram bewarna putih

4) Shalat sunah ihram

5) Memperbanyak bacaan talbiyah

35 Kementerian Agama, Fiqih,,, h. 105

46

6) Shalat sunah thawaf dua rakaat di belakang

maqam Ibrahim

7) Meminum air zam-zam.

47

BAB III

GAMBARAN UMUM PT. WISATA TITIANNUSANTARA

PELANGI

A. Sejarah Singkat dan Profil PT. Wisata Titiannusantara

Pelangi

PT. Wisata Titiannusantara Pelangi didirikan pada 9

Agustus 1989, merupakan anak perusahaan dari Dana Pensiun

PT. Merpati Nusantara Airlines. Bergerak di bidang Tours and

Travel, yang melayani reservasi dan tiketing pesawat dan

kapal laut (Pelni), Pengurusan Dokumen Perjalanan (Passport)

dan juga penyelenggara umrah dan haji khusus. Pada Saat itu,

brand yang dipakai adalah Wisata Pelangi, WTN Tours and

Travel dan Wisantara.1

Sejak tahun 2014, PT. Merpati Nusantara Airlines

mengalami kebangkrutan sehingga menuai dampak kepada

anak perusahaannya termasuk PT. Wisata Titiannusantara

Pelangi. Sehingga, pada tahun 2016, PT. Wisata

Titiannusantara Pelangi dibeli dan diambil alih oleh Bapak

Kushindarto. Dengan diambil alihnya PT. Wisata

Titiannusantara Pelangi, perusahaan ini memfokuskan diri

pada bidang perjalanan ibadah haji dan umrah serta wisata

halal.

1 Hasil Wawancara Bapak Supriyadi, bagian Head Division Hajj &

Umra’ PT. Wisata Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji

Khusus, pada 8 Agustus 2019 pukul 09.00

48

Sejak itu, PT. Wisata Titiannusantara Pelangi memiliki

brand atau Trademark Al-Malik Umrah dan Haji Khusus,

yang diluncurkan pada 29 Februari 2016. Perusahaan ini

bertekad menyiapkan wadah sebagai solusi untuk melayani

tamu Allah bagi yang ingin menuju kesempurnaan ibadah.

Dengan bekerja menjalankan amanah dan kejujuran serta kerja

keras dan dedikasi, loyalitas dan profesionalisme. Seiring

bertambah banyaknya jamaah yang percaya dengan kualitas

dari Al-Malik Umrah dan Haji Khusus. Al-Malik Umrah dan

Haji Khusus pada saat ini dapat memberangkatkan minimal 2

kali setiap bulannya.

Al-Malik Umrah dan Haji Khusus merupakan perusahaan

travel penyelenggara umrah dan haji khusus dengan izin atas

nama PT. Wisata Titiannusantara Pelangi, yang menyediakan

berbagai macam paket umrah dan haji khusus dengan fasilitas

terbaik dan exclusive. Al-Malik Umrah dan Haji Khusus

berusaha maksimal dalam melayani kebutuhan ibadah dengan

profesional dan berpengalaman, sehingga jamaah benar-benar

maksimal dalam beribadah.

Al-Malik Umrah dan Haji Khusus terdiri atas tenaga

muda yang inovatif, kreatif dan terbiasa berhadapan dengan

jamaah dengan berbagai tingkatan. Al-Malik Umrah dan Haji

Khusus memiliki cara tersendiri dalam membuat rancangan,

perhitungan perjalanan dan mempersembahkan program dan

produk kepada jamaah dengan memperhatikan aspek

kelengkapan yang rinci dan unik dalam penyajianya, sebagai

49

sesuatu yang mampu memberikan kualitas nyata dan berkesan

bagi jamaahnya. Hingga saat ini, Al-Malik Umrah dan Haji

Khusus ini telah melebarkan sayapnya dengan membuka

cabang perwakilan di Serang, Bandung dan Makasar. Di

samping itu, Al-Malik Umrah dan Haji Khusus telah

bekerjasama dengan beberapa perusahaan di Indonesia. Antara

lain MNC Group, JNE, Realstate Indonesia (REI), PT. Kokoh

Inti Arebama, BPJS Ketenagakerjaan, dan BTN Syariah.

Selain itu, Al-Malik juga terdaftar sebagai anggota pada

HIMPUH dengan nomor anggota 210/HIMPUH/2010 dan

ASITA dengan nomor anggota 0216/VIII/DPP/1994.2

Al-Malik Umrah dan Haji Khusus berusaha maksimal

dalam melayani kebutuhan ibadah dengan profesional dan

berpengalaman, sehingga jamaah benar-benar maksimal dalam

beribadah. Di samping itu, Al-Malik Umrah dan Haji Khusus

selalu mengadakan evaluasi. Baik bersumber dari internal

perusahaan maupun kritik dan saran dari pihak eksternal, yaitu

para jamaah. Al-Malik Umrah dan Haji Khusus berkomitmen

untuk selalu melakukan perbaikan di dalam layanan, baik yang

terkait layanan bimbingan ibadah, maupun yang terkait

fasilitas akomodasi, transportasi, konsumsi dan operasional

lainnya. Tujuan Al-Malik Umrah dan Haji Khusus tidak lain

hanya Lillahi Taala, ingin melayani tamu Allah sepenuh hati,

sesuai dengan mottonya solusi pasti menuju tanah suci dan

2 Tim Al-Malik Travel, Company Profile PT. Wisata Titiannusantara

Pelangi, ( Jakarta: PT. Wisata Titiannusantara Pelangi, 2019 )

50

melihat sebagian pihak yang menyalahgunakan bisnis umrah

hanya untuk memperkaya diri semata.

Berikut profil singkat PT. Wisata Titiannusantara Pelangi:3

Tabel 3.1

Profil Perusahaan

Nama Perusahaan PT. Wisata Titiannusantara Pelangi

Brand Perusahaan Al-Malik Umrah dan Haji Khusus

Pimpinan Kushindrarto

Alamat Jalan Kebon Sirih No. 17-19, Jakarta

10340 – Indonesia

Telpon

Customer Service

Email

Facebook

Twitter

Instagram

Youtube

021 – 390 6100 (hunting)

0812 1911 9171

[email protected]

Al Malik Umrah & Haji Khusus

@almalik_travel

@almalik_travel

Almalik Travel

Web www.almaliktravel.com

Bidang Usaha Penyelenggara Umrah dan Haji

Khusus

Akte Pendirian 008 Tanggal 9 Angustus 1989

TDP 09.05.1.79.26161

3 Hasil Dokumentasi Lapangan yang dikonfirmasi oleh Mbak Anti

selaku Front Office PT. Wisata Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan

Haji Khusus pada 8 Agustus 2019

51

SKDP 74/27.1.1/31.71.06.1005-1.824.2/2017

TDUP 17/14.11/31.71/-1.8588/E/2017

BPW 001-ISE-PAR-I/2019

NPWP 01.343.896.5-029.000

Izin Haji 609 Tahun 2016

Izin Umrah 424 Tahun 2016

B. Visi dan Misi PT. Wisata Titiannusantara Pelangi

1. Visi

Menjadi Travel Umrah dan Haji Khusus terbesar di

Indonesia dengan mengedepankan pelayanan sesuai

“syariah dan berkualitas”

2. Misi

Memenuhi seluruh kebutuhan pelanggan dalam

perjalanan ibadah umrah dan haji khusus dengan

mengutamakan sisi syariah dan kualitas pelayanan untuk

dapat menciptakan makna di dalam suatu perjalanan.4

C. Struktur Organisasi PT. Wisata Titiannusantara Pelangi

Struktur organisasi sangat penting dan sangat berperan

demi keberhasilan kegiatan-kegiatan pada suatu perusahaan.

Susunan mempunyai arti cara bagaimana sesuatu disusun atau

dibangun, dan struktur dirancang untuk alokasi dan koordinasi

yang efisien dari semua kegiatan-kegiatan, posisi dan tugas-

tugas dalam organisasi atau lembaga. Sebagaimana telah kita

4 Tim Al-Malik Travel, Company Profile ..,

52

ketahui bahwa organisasi merupakan suatu susunan atau

aturan dari berbagai bagian sehingga merupakan suatu

kesatuan yang teratur.

Gambar 3.1

Struktur Organisasi

Sumber Data: Sistem Haji dan Umrah PT. Wisata

Titiannusantara Pelangi (Al-Malik Umrah dan Haji Khusus).

Struktur Organisasi Tahun 2018, dicatat tanggal 8 Agustus

2019

Adapun susunan organisasi PT. Wisata Titiannusantara

Pelangi adalah sebagai berikut:

Komisaris

53

Presiden Direktur : Kushindrarto

Direktur Operasional : Eva Mutia

Direktur Keuangan Kantor : Hendra H.

Kepala Haji dan Umrah : Supriyadi Margono

Kepala Sales dan Pemasaran : -

Sales and Marketing : Emi Suhaemi

TC & Marketing Promotion : Charisma Ari A.

Kepala Divisi Oprasional Produk : A. B. Rukmantara

Product Marketing & Operating : -

Admin dan Operasional : Harianti Dwi A.

Branch Control : -

Desain Grafis : Abdul Aziz

IT Officer : -

Pembimbing Ibadah : M. Najmi Fathoni

QSA & Muthawif : -

Kepala Bagian HR & GA : Hendra S.

Staff Legal HR GA : -

Helper : Alifudin

Kepala Bagian Akuntansi : Aristi Septiyani

54

Staff Finance : Bety Puspitasari

D. Program yang ditawarkan PT. Wisata Titiannusantara

Pelangi

1. Al-Malik Umrah

Umrah adalah salah satu kegiatan ibadah di dalam

agama Islam yang dilaksanakan dengan melakukan

perjalanan ibadah ke tanah suci Makkah dengan rangkaian

kegiatan yang wajib yaitu, berikhram, thawaf, sa’i, tahalul

dan tertib.

Program perjalanan Umrah bersama Al Malik Umrah

dan Haji Khusus yang menggabungkan seluruh rangkaian

ibadah fiqih dengan spiritualitas manasik, selama

pelaksanaan ibadah sampai dengan akhir perjalanan.

Adapun program Al-Malik Umrah terdiri dari

a. Umrah Regular

Paket umrah ini merupakan paket umrah

dengan harga terjangkau dan memiliki fasilitas

terbaik sehingga banyak jamaah yang berminat

daftar dalam paket ini.

Paket Umrah Regular diantaranya:5

Tabel 3.2

Paket Umrah Regular

Regular I

5 Hasil Dokumentasi Lapangan yang dikonfirmasi mbak Anti selaku

Front Office PT. Wisata Titiannusantara Pelangi (Al-Malik Umrah dan Haji

Khusus) pada 24 Juli 2019

55

Maskapai Penerbangan Oman Air

Akomodasi Mekkah Elaf Mashaer *4

Akomodasi Madinah Nozol Royal Inn *4

Harga Sekamar ber-4 Rp 23.927.000



Est. Pemberangkatan 22-30 Sept 19

Regular II


Akomodasi Mekkah Dar Al Eiman Royal *5

Akomodasi Madinah Al Eiman Royal *5




Est. Pemberangkatan 22-30 Sept 19

Regular III


Akomodasi Mekkah Concorde Al-Madinah *3

Akomodasi Madinah Olayan Ajyad *3




Est. Pemberangkatan 13-21Okt’19

Regular IV



56





Est. Pemberangkatan 10-18 Okt 19

Regular V

Maskapai Penerbangan Emirates






Est. Pemberangkatan 26 Okt-3 Nov 19

Regular VI







Est. Pemberangkatan 26 Okt-3 Nov 19

Regular VII





57



Est. Pemberangkatan 23 Nov - 1 Des 19

Regular VIII







Est. Pemberangkatan 23 Nov - 1 Des 19

Regular IX


Akomodasi Mekkah Olayan Ajyad *3

Akomodasi Madinah Concorde Al-Madinah *3




Est. Pemberangkatan 8 - 16 Des 19

Regular X



Akomodasi Madinah Nozol Royal Inn*4




58

Est. Pemberangkatan 8 - 16 Des 19

Regular XI



Akomodasi Madinah Nozol Royal Inn*4




Est. Pemberangkatan 22-30 Des 19

Regular XII







Est. Pemberangkatan 29 Des 19-6 Jan 20

b. Umrah Tematik6

1) Umrah Exclusive

Dengan harga 66 juta-an, paket ini menawarkan

paket perjalanan selama 5 hari menggunakan

maskapai Garuda Bussiness Class, serta

menggunakan hotel bintang 5, Madinah: Obroi

dan Mekkah: Dar At Tawhid Interconinental.

6 Brosur Umrah yang dipublikasikan PT. Wisata Titiannusantara

Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus pada tahun 2018, dicatat pada 24

Juli 2019

59

2) Umrah Jumatain


paker perjalanan dengan merasakan shalat

jum’at di Mekkah dan Madinah. Menggunakan

Garuda Indonesia / Saudi Arabia / Emirates

Airlines PP CGK-MED-JED-CGK, serta

menggunakan hotel bintang 4, Madinah: Elaf

Mashaer dan Mekkah: Nozol Royal Inn.

3) Umrah Hijrah ( Thaif )


paket perjalanan dengan merasakan perjalanan

ke Kota Thaif. Menggunakan Garuda Indonesia

/ Saudi Arabia / Emirates Airlines PP CGK-

MED-JED-CGK, serta menggunakan hotel

bintang 4, Madinah: Nozol Royal Inn dan

Mekkah: Elaf Mashaer.

4) Umrah Is’ra Mi’raj


paker perjalanan dengan merasakan perjalanan

ibadah umrah bertepatan dengan peringatan

isra’ dan mi’raj. Menggunakan Garuda

Indonesia / Saudi Arabia / Emirates Airlines PP

CGK-MED-JED-CGK, serta menggunakan

hotel bintang 4, Madinah: Saraya Taba dan

Mekkah: Elaf Mashaer.

5) Umrah Ramadhan-Syawal

60

Dengan harga mulai dari 31 juta-an, paket ini

menawarkan paket perjalanan dengan

merasakan perjalanan ibadah umrah di Bulan

Ramadhan. Adapun paket yang ditawarkan

pada program ini adalah Awal Ramadhan,

Nuzulul Qur’an, Lailatul Qadr dan Idul Fitri.

Tabel 3.3

Paket Umrah Ramadhan-Syawal

Program Awal Ramadhan

Maskapai

Penerbangan

Emirates

Akomodasi Mekkah Al Eiman Manar *4

Akomodasi Madinah Le Meridien *5

Harga ber-2 Rp 31.980.000



Program

Nuzulul Qur'an

Maskapai

Penerbangan

Emirates


Akomodasi Madinah Rayyana Ajyad *4




61

Program Lailatul Qadr

Maskapai

Penerbangan

Emirates


Akomodasi Madinah Nawaji Ajyad *4




Program

Idul Fitri

Maskapai

Penerbangan

Emirates


Akomodasi Madinah Le Meridien *5




c. Umrah Plus

1) Umrah plus Istambul – Bursa (35juta-an)

2) Umrah plus Dubai – Abu Dhabi (41juta-an)

3) Umrah plus Marocco (54juta-an)

4) Umrah plus Amman – Petra – Aqsha (44juta-an)

5) Umrah plus Cairo – Alexandria (38juta-an)

2. Al-Malik Haji Khusus

Dalam rangka mewujudkan kekhusyuan dan

kemambruran ibadah haji, Al-Malik Umrah dan Haji

62

Khusus menyediakan jasa sebagai penyelenggara

perjalanan ibadah haji khusus dengan program “Haji

Akhir”. Pembinaan terhadap petugas dan jamaah,

persiapan dan pelaksanaan ibadah haji, pemulangan dan

pasca ibadah haji adalah rangkaian kegiatan yang kami

lakukan dengan mengikuti program dari pemerintah

Indonesia dan standarisasi Al-Malik Umrah dan Haji

Khusus.

Biaya Haji Khusus Al-Malik, sebesar 163 juta-an

dengan deposit awal Rp 65.250.000,-, langsung berangkat

pada tahun yang sama. Program haji yang dilaksanakan

Al-Malik adalah haji tamattu’. Pengerjaan Ibadah Umrah

terlebih dahulu dan kemudian ibadah haji diselingi dengan

tahallul.

Menggunakan Garuda Indonesia / Saudi Arabia

Airlines PP CGK-MED-JED-CGK, serta menggunakan

hotel bintang 5, Madinah: Anwar Al Madinah Movenpick

dan Mekkah: Dar Al Ghufron, Aziziyah : Apartemen

Transit dan Armina : Tenda Haji Khusus.7

3. Al-Malik Wisata Muslim

Perjalanan wisata yang dikemas dalam konsep “Wisata

Muslim” di dalam perjalanan, Insya Allah terjaga shalat

lima waktu dan terjaga makanan yang dihidangkan



Juli 2019

63

dengan sajian halal food. Destinasi Al-Malik Wisata

Muslim mencakupi:8

a. Marocco – Spain

b. Turkey Higlight Tulip Festive

c. Japan Sakura Time

d. Andalucia + Keukenhof

e. Turkey Amasya

f. Turkey Holidays

g. Eqypt – Turkey

h. Egypt – Palestine – Jordan

i. Uzbekistan – Kazakastan Tour

j. Uzbeksistan – Russia Tour

k. Tangalooma Australia

l. New Zealand Journey

4. 5 Spirit of Al-Malik Umra & Hajj9

a. Spirit of Manasik

Meluruskan dan membulatkan niat bahwa

sesungguhnya perjalanan ibadah umrah adalah

perjalanan memenuhi panggilan cinta Allah SWT.

berdasarkan tuntutan Al Qur’an dan Sunnah Nabi

Muhammad SAW. Bukan perjalanan yang hanya

sekedar berwisata religi dan sekedar meningkatkan

gengsi sosial.



Juli 2019

9 Tim Al-Malik Travel, Company Profile ..,

64

b. Spirit of Madinah Al Munawwarah

Mengenal lebih dekat Rasulullah SAW. Hingga

tumbuh cinta yang dalam, hasilnya adalah keinginan

kuat untuk meneladani sikap dan cara hidup

Rasulullah, sikap terhadap keluarga, sahabat, harta, dan

terhadap perjuangan menegakkan agama Allah.

c. Spirit of Ikhram

Lahir di muka bumi semua umat manusia tanpa

sehelai kain, kesamaan di hadapan Allah jelas nyata

dalam perwujudan kita berikhram yang kelak dapat

dipergunakan sebagai kain kafan pada saat kita kembali

kepada-Nya.

d. Spirit of Makkah Al Mukarramah

Memaknai sejarah Nabi Ibrahim dan Ismail akan

ujian cinta dari Allah SWT. Nabi Ibrahim rela

mengorbankan apapun demi cintanya kepada Allah,

bahkan harus mengorbankan putranya yakni Ismail.

Demikian halnya dengan Nabi Ismail yang ikhlas

karena tingginya cinta kepada Allah menjadi contoh

dan teladan bagi umat Islam dalam beribadah kepada

Allah SWT. Dalam menjalankan segala perintah-Nya

dan menempatkan cintanya kepada Allah SWT. Di atas

cinta kepada keluarga, harta, benda dan lainnya.

65

e. Spirit of Arafah

‘Man Aroofa Nafsahuu faqoot aroofa rabbahu’

Barang siapa yang mengenal dirinya, dia akan

mengenal Tuhannya. Setelah kita memahami siapa kita

sebenarnya, alasan kenapa kita ada di muka bumi serta

tahu kemana akan kembali membuat kita memiliki visi

hidup yang jelas. Visi hidup kita adalah perjumpaan

dengan Allah di surga-Nya. Aplikasinya dalam

kehidupan ini kita harus mampu menjalani dengan

yang terbaik karena Allah SWT. senantiasa bersama

kita melihat dan mengawasi semua perilaku kita dalam

hidup dan kehidupan.

67

BAB IV

DATA DAN TEMUAN

A. Data dan Temuan Strategi dalam Menerapkan Pelayanan

Prima pada PT Wisata Titiannusantara Pelangi

1. Bentuk Layanan Informasi1

a. Via Telepon

Telpon Kantor yaitu 021 – 390 6100, dari pukul

08.30 hingga 17.30. Namun jika via Consultant Travel

atau Customer Service yaitu 0812 1911 9171 maupun

melalui pembimbing, yang dapat berkonsultasi 24 jam.

b. Website

Melalui layanan website www.almaliktravel.com

bisa mendapatkan informasi lengkap secara deskriptif

mengenai Al-Malik Umrah dan Haji Khusus, jadwal

keberangkatan, harga, produk, cara pendaftaran dan

lain-lain.

c. Brosur

Cara pengenalan yang utama adalah penyebaran

brosur. Kegiatan penyebaran brosur ini dilakukan oleh

staff maupun pembimbing, secara langsung maupun

tidak langsung. Alasan menggunakan media brosur

sebagai media periklanan atau promosi, karena biaya

yang dikeluarkan akan lebih terjangkau dan memiliki

banyak keunggulan yang diperoleh dibandingkan

1 Hasil Dokumentasi Lapangan yang dikonfirmasi oleh Bapak Emi

selaku bagian Sales dan Marketing PT. Wisata Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus pada 24 Juli 2019

68

menggunakan media iklan dengan media lain. Di

dalam brosur. Informasi dituangkan lebih terperinci,

sehingga memudahkan calon jamaah untuk mengetahui

informasi tentang produk dan jasa dari Al-Malik

Umrah dan Haji Khusus.

d. Sosial Media

Layanan Sosial Media bisa melalui Instagram

@almalik_travel, Twitter @almalik_travel, Facebook

Al Malik Umrah & Haji Khusus, Email

[email protected] maupun Youtube Almalik

Travel.

e. Media Massa

Beberapa kali Al-Malik Umrah dan Haji Khusus

memasarkan iklan di televisi swasta, seperti MNC

Channels, RCTI, Inews TV, Global TV. Al-Malik

Umrah dan Haji Khusus sering ikut serta dalam acara

program televisi swasta. Seperti Menjaga Hati dalam

program Intermezzo di Inews TV, Kajian Malam Jumat

dalam program Majelis Ilmu MNC Chanels, Sinergi

Semut Ibrahim dalam program Seputar Indonesia

Siang, Mendadak Umrah Gratid di GTV, KSNS

Journey Program Acara Hidayah TV dan MNC

Chanels, Semesta Bertilawah di MNC TV dan

Talkshow Syiar Baitullah di RDI 97.1 FM.

2. Program Safari Syiar

Beberapa program yang telah dilaksanakan di

antaranya:

69

a. Special Parenting: Mendidik Anak di Era Digital

(Global Insani Islamic School Bekasi)

b. Kajian Ba’da Dzuhur: Hijrah Cinta

(Telkom Kebon Sirih Jakarta Pusat)

c. Leadership Program: Student for Future Leader

(Kampus IIQ Sawangan)

d. Syiar Baitullah: Memenuhi Panggilan Cinta

(Majelis Dzikir dan Ta’lim Cinangka Banten)

e. Kajian Ba’da Dzuhur: Menjadi Manusia

Berkualitas Triple (Masjid Kantor Pusat Dirjen

Permasyarakatan Jakarta)

f. Syiar Baitullah : Sinergi Semut Ibrahim (Koperasi

Telkom )

g. Manasik Umrah & Hajj di berbagai Majelis

Ta’lim2

3. Standar Operasional Prosedur

SOP yang diterapkan Al-Malik Umrah dan Haji

Khusus sudah sangat lengkap, di antaranya,

a. SOP pelaksanaan pelayanan tamu/pelanggan

b. SOP penerimaan dalam melakukan panggilan

telepon

c. SOP proses administrasi validasi pembayaran

d. SOP pemesanan dan penjualan produk

e. SOP pelaksanaan perjalanan wisata

2 Hasil Dokumentasi Lapangan yang dikonfirmasikan oleh Kang

Najmi selaku Pembimbing PT. Wisata Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus, pada 24 Juli 2019

70

f. SOP pelayanan tenaga pemandu wisata

g. SOP penangan keluhan dan masalah

h. SOP pengisian kuisioner untuk keluhan dan

evaluasi

i. SOP asuransi pelanggan dan tenaga pemandu

wisata.3

4. Penilaian Perjalanan

Survey digunakan untuk menjadi salah satu tolak ukur

keberhasilan pelayanan yang diberikan oleh PT. Wisata

Titiannusantara Pelangi, dalam mengetahui apakah

jamaah merasa puas atau tidak atas pelayanan Al-Malik

Umrah dan Haji Khusus selama perjalanan ibadah umrah

di Al-Malik Umrah dan Haji Khusus.

Gambar 4.1

Kategori Penilaian Survei Jamaah Umrah

3 Hasil Dokumentasi Lapangan yang dikonfirmasi oleh Bapak

Supriyadi selaku Head Division Hajj & Umra’ PT. Wisata Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus pada 8 Agustus 2019

71

B. Data dan Temuan Implementasi Pelayanan Prima pada

PT Wisata Titiannusantara Pelangi

1. Bentuk Pelayanan yang diberikan

a. Pelayanan Administrasi

Administrasi merupakan proses awal dari

keseluruhan penyelenggaraan ibadah umrah. Dalam

pendaftaran umrah proses ini melibatkan calon jamaah

dengan pihak biro serta pemerintah. Proses

administrasi di Al-Malik Umrah dan Haji Khusus akan

ditangani langsung oleh customer service, travel

consultan, dan accounting. Sebelumnya jamaah

disambut dengan salam dan setelah itu diinformasikan

dan ditawarkan beberapa pilihan paket perjalanan yang

terdapat dalam brosur, di sini jamaah mulai dijelaskan

fasilitas apa saja yang didapatkan sesuai dengan paket

yang disediakan.

Setelah jamaah berminat dan menentukan pilihan

paket dan tanggal keberangkatan, customer service

mencatat kedalam database customer. Setelah itu,

menyediakan formulir pendaftaran serta

diinformasikan kelengkapan dan biaya perjalanan

secara rinci. Setelah formulir sudah diisi dan

kelengkapan sudah dilengkapi. Customer service

memastikan secara detail, agar jika terjadi

ketidaksesuaian maka dapat dikonfirmasi ulang.

Setelah itu, mencatat biodata jamaah ke dalam daftar

peserta perjalanan, kelengkapan dokumen dan

72

mengarsipkan persyaratan dokumen, di samping itu

customer service menjelaskan proses pembayaran yang

dilakukan jamaah. Setelah itu, H-30 menginformasikan

kembali kepada jamaah terkait pelunasan pembayaran,

jadwal manasik dan suntik meningitis (bila ada 20

orang jamaah). Selain di kantor Al-Malik Umrah dan

Haji Khusus, kegiatan tersebut juga dilakukan saat

melakukan promosi umrah di berbagai kegiatan

pameran, seminar maupun door to door dalam

melaksanakan program “Syiar Baitullah”.4

Adapun prosedur pendaftaran umrah di Al-Malik

Umrah dan Haji Khusus adalah sebagai berikut:

1) Mengisi formulir pendaftaran

2) Membayar deposit minimal Rp. 10.000.000,-

3) Paspor asli, nama 3 suku kata : ABDUL

KADIR ZAILANI atau SITI AMINAH KOSIM

4) Paspoto 4 x 6 = 4 lembar (close up 80% wajah,

latar belakang putih, wanita berkerudung)

5) Fotocopy KTP & KK 1 lembar

6) Fotocopy buku nikah jika berpergian suami istri

(usia istri dibawah 45 tahun)

7) Fotocopy akte lahir jika membawa anak, atau

wanita dibawah 45 tahun yang berpergian

sendiri

4 Hasil Dokumentasi Lapangan yang dikonfirmasi oleh mbak anti

selaku Front Office PT. Wisata Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus pada 8 Agustus 2019

73

8) Buku kuning vaksin meningitis5

Pembayaran dapat dilakukan dengan cara datang

langsung ke kantor maupun mentransfer melalui nomor

rekening, di antaranya6

1) Mandiri Syariah A/C 709.568.800.9

2) BNI Syariah A/C 866.666.883

3) MNC Bank A/C 100.01.000011411.4

4) BNI A/C 88.0085.0085

5) BNI Syariah A/C 886.666.894 $ (USD)

6) BTN Syriah A/C 7341000386

Atas Nama PT. Wisata Titiannusantara Pelangi

Pembayaran akan dianggap sah apabila telah

melakukan transfer ke salah satu nomor rekening di

atas. Setelah melakukan transfer bukti pembayaran

dikirim melalui email [email protected] atau

menghubungi Telp: 021 – 390 6100 (hunting) atau CS:

0812 1911 9171.

Al-Malik Umrah dan Haji Khusus juga melayani

kepengurusan dokumen haji dan umrah seperti visa,

paspor, surat mahrom, dan surat suntik meningitis.

Bagi calon jamaah yang tidak dapat mengurus

perlengkapan dokumen sendiri dapat meminta pihak


Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus pada tahun 2018, dicatat pada 24 Juli 2019



74

Al-Malik Umrah dan Haji Khusus untuk menjadi

jembatan dalam mengurus dokumen. Misalnya, calon

jamaah hanya diminta untuk mengirimkan foto dan

membayar biaya pembuatan serta datang ke kantor jika

memang dibutuhkan dalam pembuatan dokumen

paspor. Dalam pembuatan visa calon jamaah tidak

dipungut biaya karena sudah masuk harga paket.

Pelayanan pembuatan visa tidak memakan waktu lama

bagi Al-Malik Umrah dan Haji Khusus, kiranya

dibutuhkan waktu 3-5 hari hingga mendapatkan visa.7

b. Pelayanan Bimbingan Ibadah

Pelayanan bimbingan merupakan tahapan

bimbingan terhadap calon jamaah umrah yang

dilaksanakan di Tanah Air dan di Arab Saudi.

Bimbingan manasik artinya memberikan pengarahan

kepada calon jamaah umrah sebelum pelaksanaan

ibadah berlangsung. Al-Malik Umrah dan Haji Khusus

dalam upaya melakukan pembinaan kepada para calon

jamaah yaitu dengan cara memberikan bimbingan

manasik umrah. Bimbingan manasik membutuhkan

seorang pembimbing yang kompeten di bidang umrah

agar pelaksanaan ibadah berjalan secara lancar sesuai

dengan syariat Islam. Al-Malik Umrah dan Haji

Khusus memberikan bimbingan manasik umrah di

7 Hasil Dokumentasi Lapangan yang dikonfirmasi mbak Anti selaku

Front Office PT. Wisata Titiannusantara Pelangi (Al-Malik Umrah dan Haji Khusus) pada 24 Juli 2019

75

Indonesia dan di Arab Saudi. Sebelum keberangkatan

umrah manasik diselenggarakan oleh Al-Malik Umrah

dan Haji Khusus. Kegiatan tersebut dilaksanakan di

hotel atau di ruang pertemuan. Jika peserta manasik

kurang dari 10 orang maka manasik cukup

dilaksanakan di kantor Al-Malik Umrah dan Haji

Khusus. Bahkan, Al-Malik Umrah dan Haji Khusus,

merasa bertanggungjawab bila ada 1-2 orang yang

belum manasik, sehingga meluangkan waktu untuk

mengunjungi rumah jamaah atau mengadakan

perjanjian untuk melaksanakan manasik.

Pelayanan Bimbingan Manasik Al-Malik Umrah

dan Haji Khusus diberikan oleh pembimbing yang

berpengalaman dan tersertifikasi dengan didukung

perangkat multimedia yang memadai sehingga akan

mudah dalam memahami prosesi manasik yang

sebenarnya.

Sebelum melakukan keberangkatan ke tanah suci.

Al-Malik Umrah dan Haji Khusus mengadakan sebuah

kegiatan preview manasik di executive lounge maupun

hotel terdekat dari Bandara Soekarno-Hatta yang

bertujuan untuk semua para jamaah dapat mendalami

apa saja yang harus dilakukan yang meliputi aturan-

aturan di pesawat maupun budaya di Arab Saudi secara

76

mendetail dan mendalami lagi perihal ibadah serta

diberikan nilai-nilai spiritual motivasi kepada jamaah.8

Manasik di Arab Saudi dilaksanakan di hotel

masing-masing sesuai paket jamaah umrah. Hal itu

dilakukan guna memantapkan materi umrah yang telah

diajarkan selama di Tanah Air agar kemudian ibadah

berjalan dengan lancar.

Materi yang diberikan berupa tata cara umrah, cara

pemakaian kain ihram, doa-doa saat ibadah di tanah

suci. Penjelasan tentang teknis keberangkatan hingga

pemulangan disampaikan oleh. Metode yang

digunakan adalah metode ceramah, praktik, serta

menampilkan foto sesuai materi yang dijelaskan

melalui layar sehingga jamaah mempunyai gambaran

saat mereka melaksanakan ibadah umrah di tanah suci

nanti.9

Satu yang menjadi karakteristik Al-Malik Umrah

dan Haji Khusus, adalah program Spirit of Al-Malik

Umra & Hajj. Pembinaan yang dilakukan Al-Malik

Umrah dan Haji sangat terprogram dan sistematis.

Tidak hanya formalitas terkait bimbingan dalam

menjalankan ibadah saja, tetapi bagaimana Al-Malik

membimbing dengan menggabungkan rangkaian

8 Hasil Dokumentasi Lapangan yang dikonfirmasi oleh Kang Najmi

selaku Pembimbing PT. Wisata Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus pada 8 Agustus 2019

9 Hasil Dokumentasi Lapangan yang dikonfirmasi oleh Kang Najmi

selaku Pembimbing PT. Wisata Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus pada 8 Agustus 2019

77

ibadah wajib, sunnah dan fiqih yang dilukis dengan

motivasi spiritual, sehingga akan diangkat nilai sejarah,

filosofi dan aplikasinya terhadap kehidupan.10

c. Pelayanan Handling Bandara

Pelayanan Handling bandara adalah layanan dan

fasilitas yang diberikan kepada jamaah sehingga

jamaah tidak perlu repot mengantri untuk check in dan

membawa koper atau bagasi. Pelayanan handling

bandara dimulai saat H-1 keberangkatan, untuk

mengumpulkan koper jamaah ke kantor Al-Malik

Umrah dan Haji Khusus. H-12 jam sebelum

keberangkatan Al-Malik Umrah dan Haji Khusus

memberitahukan ulang untuk ada di bandara H-6 jam

sebelum keberangkatan. H-6 jam sebelum

keberangkatan petugas mulai mengumpulkan jamaah di

executive lounge untuk menjalankan preview manasik.

Sembari mengumpulkan jamaah, petugas menerima

dan mendata jamaah yang telah hadir dan menyerahkan

koper. H-5 jam hingga H-3 jam jamaah melaksanakan

preview manasik. Disamping itu, Al-Malik membagi

tugas kepada petugas lainnya untuk melakukan

rangkaian handling bandara dengan melakukan check

in bagasi. Setelah pelaksanaan preview manasik,

petugas membagikan ID Card dan menyerahkan



78

boarding pass, tiket, paspor + visa ke jamaah. Petugas

handling bersama tour leader memandu jamaah hingga

check in imigrasi dan memantau hingga jamaah

dipastikan take off.

Di Arab Saudi, jamaah disambut petugas handling

bandara Arab Saudi, memandu dan menyiapkan koper

sehingga jamaah tak repot membawa koper. Koper

akan diantar dan dibawa kedepan kamar masing-

masing. Petugas handling bandara Arab Saudi

memandu jamaah hingga duduk di bus serta mendata

jamaah sebelum berangkat ke Mekkah/Madinah.

Seluruh Dokumen paspor dan visa dikumpulkan

kembali kepada tour leader.

Sebelum kepulangan petugas mulai

mengumpulkan koper jamaah di hotel masing-masing.

Setibanya di bandara, Disamping menunggu

pengumpulan koper jamaah, petugas menerima dan

mendata jamaah yang telah menyerahkan koper. H-5

jam hingga H-3 jam jamaah diberikan waktu bebas di

bandara. Disamping itu, petugas handling melakukan

check in bagasi. Setelah itu, petugas membagikan dan

menyerahkan boarding pass, tiket, paspor dan visa ke

jamaah. Petugas handling bersama tour leader

memandu jamaah hingga check in imigrasi dan

79

memantau hingga jamaah dipastikan take off menuju

jakarta.11

Petugas handling bandara di Indonesia, mencari

informasi terupdate jadwal kedatangan dari Arab Saudi

via tour leader. 30 menit sebelum kedatangan, petugas

siap menyambut kedatangan, dan koordinasi kepada

pihak bandara perihal fast track kepulangan jamaah.

Sembari itu, petugas handling mengurus bagasi jamaah

disamping mengarahkan jamaah untuk menunggu

bagasi dan air zamzam sambil menyapa keluarga yang

telah ada di bandara. Kegiatan ditutup doa dan

pembagian koper, sertifikat dan air zamzam.

d. Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan merupakan salah satu

pelayanan yang diberikan oleh Al-Malik Umrah dan

Haji Khusus untuk jamaah umrah. Pemeriksaan

kesehatan jamaah umrah mulai dilakukan sejak di

tanah air sampai saat pelaksanaan ibadah di Arab

Saudi. Al-Malik Umrah dan Haji Khusus memang

tidak menyediakan tim medis meliputi dokter

pendamping dan perawat, namun tour leader yang

mendampingi jamaah telah diberikan bekal sebagai

bentuk antisipasi untuk memantau kesehatan jamaah


Rumantara selaku Head Division Operational Product PT. Wisata Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus pada 8 Agustus 2019

80

serta menyediakan obat-obatan yang dibutuhkan para

jamaah umrah.

Pelayanan kesehatan yang diberikan berupa suntik

vaksinasi meningitis dan influenza kepada jamaah.

Vaksin meningitis adalah vaksin yang diberikan

kepada para jamaah haji maupun umrah dengan tujuan

mencegah penularan virus antar jamaah. Al-Malik

Umrah dan Haji Khusus menfasilitasi dengan

mendatangkan dokter khusus dari Kantor Kesehatan

Pelabuhan (KKP) untuk suntik meningitis dan

influenza bilamana ada minimal 25 jamaah. Calon

jamaah hanya diminta mengumpulkan persyaratan

pendaftaran dan biaya suntik meningitis ke kantor Al-

Malik Umrah dan Haji Khusus. Proses pendaftaran dan

kepengurusan berkas akan di urus oleh Petugas Al-

Malik Umrah dan Haji Khusus. Setelah mendapatkan

nomor antrian jamaah menunggu di ruang tunggu dan

menunggu panggilan dokter. Adapun syarat

pendaftaran suntik vaksin meningitis adalah:

1) Foto ukuran 4x6 (1 lembar)

2) Fotokopi KTP

3) Fotokopi paspor jamaah

4) dan dikenakan biaya sebesar Rp. 800.000.12



81

Suntik vaksin meningitis diberikan minimal 2

minggu sebelum keberangkatan umrah karena antibodi

akan terbentuk 2 minggu setelah disuntik. Jamaah akan

diberikan surat kuning sebagai bukti bahwa telah

melakukan suntik vaksin meningitis. Dengan

memfasilitasi adanya suntik meningitis dan influenza,

tentunya dapat mengefesiensi waktu yang mana

kegiatan ini dilakukan bersamaan saat jamaah

melaksanakan manasik, sehingga jamaah tidak perlu

repot harus datang dan mengatur waktu ke Kantor

Kesehatan Pelabuhan, maupun beberapa rumah sakit

yang memiliki pelayanan suntik meningitis.

e. Pelayanan Akomodasi dan Konsumsi

Salah satu unsur penting yang harus diperhatikan

oleh para penyelenggara ibadah umrah adalah

akomodasi. Akomodasi harus diberikan dengan baik

dan memuaskan sehingga para jamaah lebih khusyu’

dalam menjalankan ibadah umrah. Akomodasi meliputi

tempat penginapan bagi para jamaah saat berada di

Arab Saudi. Tempat penginapan yang disediakan oleh

Al-Malik Umrah dan Haji Khusus adalah hotel bintang

tiga, hotel bintang empat dan bintang lima standar

internasional sesuai dengan progam dan harga paket.

Kategori hotel yang dipilih harus memenuhi kriteria

Al-Malik Umrah dan Haji Khusus yaitu, lokasi hotel

dekat dengan masjid (kurang dari 400m), area lobi

82

yang luas, restoran yang nyaman, kamar yang lega agar

jamaah dapat beristirahat dengan tenang. Kunci hotel

akan dibagikan ketika turun dari pesawat dan semua

koper para jamaah akan diletakkan didepan hotel

masing-masing oleh petugas, jadi para jamaah hanya

membawa tas kecil sesuai kebutuhan jamaah sendiri.

Berikut daftar hotel yang disediakan oleh Al-Malik

Umrah dan Haji Khusus meliputi:13

1) Mekkah

a) Fajr Al Badea

b) Royal Majestic

c) Dar Al Ghufran

2) Madinah

a) Diyar Taibah

b) Nozol Al-Munawwarah

c) Anwar Movenpick14

Makanan yang disajikan merupakan makanan

menu Indonesia disajikan dalam bentuk prasmanan

agar menjamin kesegaran hidangan yang dihidangkan

kepada jamaah, menu makanan yang disajikan berupa

nasi, daging, sayuran, serta buah-buahan sehingga





83

kesehatan dan kandungan gizi terjamin. Jamaah akan

mendapat makanan sebanyak 3 kali sehari yaitu, makan

pagi, makan siang, dan makan malam.

Pelayanan konsumsi sangat penting bagi jamaah

demi kelancaran dalam menjalankan ibadah umrah di

tanah suci. Al-Malik Umrah dan Haji Khusus

menyediakan makanan dan minuman sesuai dengan

kebutuan para jamaah mulai keberangkatan dari tanah

air, perjalanan saat di pesawat, di tanah suci hingga

kembali ke Indonesia.

f. Pelayanan Transportasi

Dalam melakukan perjalanan pasti tak luput dari

transportasi. Transportasi digunakan untuk

pengangkutan jamaah mulai dari Indonesia, selama

berada di Arab Saudi, dan pemulangan kembali ke

Indonesia. Transportasi dari Indonesia sampai Arab

Saudi dengan menggunakan transportasi udara karena

jarak terlalu jauh.

Alat transportasi yang digunakan oleh Al-Malik

Umrah dan Haji Khusus dalam melakukan

keberangkatan para jamaahnya di tanah suci dengan

menggunakan berbagai jenis transportasi udara sesuai

dengan paket umrah yang dipilih. Dalam melakukan

penerbangan ke dan dari tanah suci Al-Malik Umrah

dan Haji Khusus menggunakan berbagai macam jenis

penerbangan sesuai dengan paket yang telah dipakai.

84

Keberangkatan dan kepulangan akan didampingi

langsung oleh pembimbing dari tanah air dengan

menggunakan maskapai yang nyaman di antaranya:15

1) Emirates Airlines

2) Etihad Airways

3) Garuda Indonesia

4) Oman Air

5) Qatar Airways

6) Saudi Arabian Airlines

7) Turkish Airlines

Untuk masalah transportasi yang berada di Arab

Saudi Al-Malik Umrah dan Haji Khusus sudah bekerja

sama dengan pihak provider yang berada di sana, jadi

di sana sudah ada yang bertanggungjawab menangani

transportasi jamaah. Transportasi di Arab Saudi berupa

bus besar yang sesuai dengan jumlah rombongan yang

berangkat umrah.

Transportasi bus yang dipakai Al-Malik Umrah

dan Haji Khusus untuk memudahkan jamaah

melakukan perjalanan selama di Arab Saudi, adapun

bus yang disediakan Al-Malik Umrah dan Haji Khusus

yaitu bermitra pada perusahaan:16

1) Saptco

15 Tim Al-Malik Travel, Company Profile ..., 16 Hasil Dokumentasi Lapangan yang dikonfirmasi oleh Bapak


85

2) Al-Madina

3) Dallah

g. Pelayanan Perlindungan Jamaah

Perlindungan adalah upaya-upaya yang dilakukan

untuk menjamin keselamatan dan keamanan jamaah

umrah. Adapun perlindungan yang diberikan oleh Al-

Malik Umrah dan Haji Khusus kepada calon jamaah

umrah antara lain:

1) Membekali asuransi jiwa dari maskapai

penerbangan bagi jamaah yang mengalami

kecelakaan atau kematian. Dan asuransi

perjalanan, yang berlaku 20 hari sehingga pasca

perjalanan, asuransi ini masih bisa digunakan

jika ada jamaah yang sakit maupun meninggal

dunia.

2) Memfasilitasi suntik vaksinasi meningitis dan

influenza sebagai perlindungan dari ancaman

penyakit.

3) Menyediakan seorang pendamping umrah saat

melaksanakan ibadah di Arab Saudi bagi

jamaah lanjut usia.

4) Menyediakan surat mahrom bagi jamaah umrah

wanita usia di bawah 40 tahun tanpa didampingi

mahromnya. 17


Rumantara selaku Head Division Operational Product PT. Wisata

86

2. Fasilitas dan Perlengkapan yang diberikan18

Tabel 4.1

Perlengkapan Jamaah Umrah

No Perlengkapan Jumlah

Pria Wanita

1 Kain Ihram 1 Pack -

2 ID Card 1 Pcs 1 Pcs

3 Baju Koko 1 Pcs -

4 Buku Do’a dan

Panduan 1 Set 1 Set

5 Koper 24” 1 Pcs 1 Pcs

6 Tas Serbaguna 1 Pcs 1 Pcs

7 Kantung Sandal 1 Pcs 1 Pcs

8 Baju Tunik - 1 Pcs

9 Mukena dan Bergo - 1 Pcs

10 Audio Guide System 1 Set 1 Set

11 Tempat Dokumen 1 Pcs 1 Pcs

3. Jadwal Perjalanan Umrah19

Tabel 4.2

Jadwal Perjalan Ibadah Umrah

Hari Waktu Jadwal Ket.

H-7 08.30 SPIRIT OF Jakarta

Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus pada 8 Agustus 2019

18 Tim Al-Malik Travel, Company Profile ... 19 Tim Al-Malik Travel, Company Profile ...,

87

MANASIK AL

MALIK UMRA &

HAJJ

1 Preview manasik Al

Malik Umrah & Haji

Khusus di executive

lounge Soekarno Hatta

Int'l Airport.

Penerbangan dari

Jakarta ke Madinah

2 Tiba di kota Madinah,

langsung di antar

menuju ke hotel untuk

tinggal selama 3 (tiga)

malam di kota Madinah.

Ziarah

Makam

Rasululla

h SAW

16.30 PROGRAM SPIRIT

OF MADINAH AL

MUNAWARRAH

3 03.00 Qiyamullail

(berjamaah/infirodi),

muhasabah dan Shalat

Subuh berjamaah

bersama Imam Masjid.

07.30 Ziarah Kota Madinah

Al Munawwarah:

Masjid Quba, Jabal

88

Uhud, Kebun Kurma,

melewati Masjid

Khandaq dan Masjid

Al-Qiblatain.

4 07.30 PROGRAM SPIRIT

OF IHRAM

14.00 Perjalanan Madinah -

Makkah untuk

melaksanakan ibadah

umrah yang pertama

dengan mengambil

miqot di Masjid

Dzulhulaifah (Bir Ali).

IBADA

H

UMRAH

PERTA

MA

5 07.30 Ibadah Infirodi (Thawaf

Sunnah, Shalat Sunnah,

I’tikaf, Tadarus Qur’an)

16.30 PROGRAM SPIRIT

OF MAKKAH AL

MUKARRAMAH

6 07.30 Kunjungan ke

peternakan Unta, ziarah

ke Hudaibiyah

IBADA

H

UMRAH

KEDUA

Miqot ke dua di Masjid

Ja'ronah untuk

melaksanakan Ibadah

89

Umrah

7 03.00 Qiyamullail

(berjamaah/infirodi),

muhasabah dan shalat

subuh berjamaah

bersama Imam Masjid.

16.30 Program ziarah kota

Makkah, mengunjungi :

Jabal Tsur, Jabal Nur,

Jabal Rahmah, Mina,

Muzdalifah dilanjutkan

dengan PROGRAM

SPIRIT OF ARAFAH

di Padang Arafah

8 10.00 Thawaf wada,

dilanjutkan menuju ke

Kota Jeddah untuk

mengunjungi Balad dan

diantar menuju ke

Jeddah International

Airport untuk kembali

ke Jakarta

9 Tiba di Jakarta dengan

selamat dan Insya Allah

menjadi umrah yang

mabrur / mabrurah

Program

Selesai

90

C. Data dan Temuan Faktor Internal dan Eksternal pada PT

Wisata Titiannusantara Pelangi

1. Mitra PT Wisata Titiannusantara Pelangi

Selain bergabung menjadi anggota HIMPUH dan

ASITA. PT Wisata Titiannusantara Pelangi telah

memberangkatkan umrah dengan perusahaan diantaranya

MNC Group, JNE, Realstate Indonesia (REI), PT. Kokoh

Inti Arebama, BPJS Ketenagakerjaan, dan BTN Syariah.

Disamping itu, kerjasama yang dilakukan meliputi

penyelenggaraan Dana Talangan Umrah bersama BNI

Syariah dan Bank BTN Syariah. Selain itu, kerjasama di

ruang lingkup media, seperti MNC TV, RDI FM, RCTI,

G-TV dan I News.

2. Perkembangan Jamaah

Telah dipercaya oleh banyak masyarakat selama sekian

tahun, Al-Malik Umrah dan Haji Khusus tidak pernah

kehilangan eksistensinya dalam hal pelayanan umroah.

Setiap hari, ada saja jamaah yang berdatangan untuk

bergabung menjadi jamaah umrah. Tak heran jika Al-

Malik Umrah dan Haji Khusus memiliki jamaah yang

cukup banyak. Berikut data jumlah jamaah Umrah di Al-

Malik Umrah dan Haji Khusus:

91

Tabel 4.3

Data Jamaah Umrah 2016-2019*

Sumber Data: Sistem Haji dan Umrah PT. Wisata

Titiannusantara Pelangi (Al-Malik Umrah dan Haji

Khusus). Data Jumlah Jamaah Umrah Tahun 2016-2019,

dicatat tanggal 8 Agustus 2019

3. Hasil Survey Pemberangkatan Jamaah April 201820

20 Tim Al-Malik Travel, Company Profile ...,

259

456522

240

2016 2017 2018 2019*

92

Tabel 4.4

Hasil Survey Sumber Informasi

Bedasarkan grafik di atas dapat diketahui bahwa rata-rata

jamaah mengetahui Al-Malik Umrah dan Haji Khusus melalui

perusahaan dengan persentanse 65%.

Tabel 4.5

Hasil Survey Keunggulan Al-Malik

Bedasarkan grafik di atas dapat diketahui bahwa dominasi

keunggulan yang diberikan Al-Malik Umrah dan Haji Khusus

adalah melalui staff yang dinamis dan siap membantu dengan

persentanse 23%.

93

Tabel 4.6

Hasil Survey Pendapat Tour Leader


pelayanan yang diberikan Tour Leader Al-Malik Umrah dan

Haji Khusus adalah berkesan melalui pelayanan yang

diberikan oleh Tour Leader dengan persentanse 99%.

Tabel 4.7

Pendapat Tentang Pelayanan Staff

94


pelayanan yang diberikan Al-Malik Umrah dan Haji Khusus

adalah melalui keramahan, kecepatan dan penjelasan yang

cukup baik dengan persentanse 100%.

Tabel 4.8

Pendapat Tentang Program Acara dan Fasilitas


pelayanan program acara perjalanan dan fasilitas Al-Malik

Umrah dan Haji Khusus adalah hotel di Mekkah dengan

persentanse 99%.

4. Testimoni Jamaah21

Tabel 4.9

Testimoni Jamaah Umrah

Nama Testimoni Jamaah

Rian Triana Perjalanan Umrah Al-Malik luar

21 Tim Al-Malik Travel, Company Profile ...,

95

Keberangkatan

Maret 2019

biasa. Banyak pembelajaran yang

didapat bersama Al-Malik. Saya

merasa baru memiliki tekad

menjadi lebih baik, dan Al-Malik

adalah bagian perubahan itu.

Imam Nadzar

(Jamaah Regular )

Desember 2018

Al-Malik dibanding travel lain,

memang bagus. Materinya banyak

dan diberi pemaknaan dari langkah

ke langkah. Bukan hanya ritual

seperti kebanyakan travel lain.

Dede Kurnia

( Jamaah Regular )

Desember 2018

Al-Malik benar-benar melayani dan

membimbing sampai ke akarnya.

Mudah-mudahan tambah maju dan

sukses.

Roslan Fattah

( Jamaah Regular )

April 2019

Tim Al-Malik bekerja dengan

professional. Dilayani, ditemani,

dibimbing, diawasi, diurusi, dijaga.

Tulus agar saya dan rombongan

dapat beribadah dengan maksimal.

Bersyukur Umrah pertama kali

dapat bersama Al-Malik

Caroline Rajasa

(Jamaah Plus)

Oktober 2017

Berangkat bersama Al-Malik tanpa

kesulitan apapun. Itinerary tersusun

rapi, bimbingannya sangat detail.

Dan paket-paketnya cukup

beragam. Pokoknya umrah bareng

96

Al-Malik bisa fokus beribadah.

97

BAB V

ANALISA STRATEGI PELAYANAN PRIMA DALAM

MENUMBUHKAN KEPERCAYAAN JAMAAH UMRAH

PADA PT WISATA TITIANNUSANTARA PELANGI

A. Strategi dalam Menerapkan Pelayanan Prima pada PT

Wisata Titiannusantara Pelangi

PT Wisata Titiannusantara Pelangi dalam memberikan

pelayanan prima, dengan tujuan menciptakan rasa puas dan

menumbuhkan kepercayaan jamaah dan tercipta reputasi yang

baik. PT Wisata Titiannusantara Pelangi (Al-Malik Umrah dan

Haji Khusus) memberikan berbagai macam strategi pelayanan

yang memberikan pelayanan prima terhadap jamaah sehingga

menumbuhkan kepercayaan jamaah, adapun strategi pelayanan

prima yang dilakukan ialah:

1. Strategi Pelayanan Promosi

Al-Malik Umrah dan Haji Khusus dalam

memberikan pelayanan terhadap calon jamaah atau

jamaah tentang promosi produk, dan juga pelayanan

bagi calon jamaah yang ingin berangkat umrah,

dilakukan dengan tiga cara, yaitu:

a. Staff maupun pembimbing Al-Malik Umrah dan

Haji Khusus

Staff maupun pembimbing Al-Malik Umrah dan

Haji Khusus langsung terjun ke masyarakat untuk

memberikan pengenalan secara pribadi tentang

98

produk-produk Al-Malik Umrah dan Haji Khusus,

sehingga masyarakat bisa percaya dan menjadi

jamaah di Al-Malik Umrah dan Haji Khusus dan

juga bisa menggunakan brosur.

Staff maupun pembimbing mengenalkan

produk-produk yang sesuai dengan kebutuhan

masyarakat dan membantu proses pengajuan

pendaftaran ibadah umrah dengan kelengkapan

persyaratannya.

b. Pameran atau Seminar

Setiap ada kesempatan dan tawaran dari

penyelenggara ( event organizer ) di bidang wisata

halal, haji dan umrah, Al-Malik Umrah dan Haji

Khusus selalu mengambil keputusan untuk

mengikuti pameran atau seminar, kegiatan ini

biasanya sudah ada kerjasama dengan pihak

penyelenggara. Pameran atau seminar tersebut

diadakan di pusat perbelanjaan, masjid atau

gedung pertemuan. Melalui pameran tersebut,

orang-orang akan lebih mengetahui tentang

produk-produk yang ditawarkan oleh Al-Malik

Umrah dan Haji Khusus. Pameran yang biasanya

diikuti Al-Malik Umrah dan Haji Khusus, adalah

International Islamic Expo, BTN Ramadhan Fair

dan Festival Al-Azhom.

99

c. Layanan Informasi di berbagai Media

Layanan informasi adalah hal yang paling

penting untuk menunjang berjalanannya suatu

travel. Al-Malik Umrah dan Haji Khusus banyak

menyediakan banyak layanan informasi mengenai

Al-Malik Umrah dan Haji Khusus yang akan

memudahkan jamaah dalam mendapatkan

informasi.

2. Strategi Pelayanan Jemput Bola

Pemasaran merupakan suatu sistem keseluruhan

dari kegiatan kegiatan bisnis yang ditujukan untuk

menentukan perencanaan, menentukan harga, promosi,

dan lain-lain. Pada dasarnya, strategi pemasaran yang

diterapkan oleh Al-Malik Umrah dan Haji Khusus

yaitu lebih mengutamakan hubungan yang erat antara

pihak Al-Malik Umrah dan Haji Khusus dengan

jamaah maupun calon jamaah.

Berdasarkan data yang diperoleh dari wawancara,

strategi pemasaran yang digunakan oleh Al-Malik

Umrah dan Haji Khusus adalah jemput bola, di mana

penjual atau tim dari Al-Malik Umrah dan Haji Khusus

yang akan menghampiri dan menawarkan secara

langsung kepada jamaah maupun calon jamaah.

Keuntungan dari menggunakan strategi ini adalah

jamaah maupun calon jamaah akan semakin

dimudahkan mendapatkan informasi dan penawaran

terkait produk yang mungkin mereka butuhkan.

100

Di samping itu, strategi ini juga berlaku bagi

strategi pelayanan prima yang diterapkan Al-Malik

Umrah dan Haji Khusus bahwasanya jamaah yang

tidak memiliki waktu lebih untuk mendatangi Al-Malik

Umrah dan Haji Khusus, maka tim dari Al-Malik

Umrah dan Haji Khusus mendatangi rumah atau

perusahaan yang akan mendaftar umrah. Selain itu, bila

mana ada jamaah yang tidak bisa mengikuti manasik,

berhalangan karena waktu yang berbenturan dengan

urusan maupun karena sakit, maka Al-Malik Umrah

dan Haji Khusus melakukan manasik secara jemput

bola door to door meskipun secara private. Ini

merupakan bagian strategi yang mana bertujuan untuk

memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi jamaah

Al-Malik Umrah dan Haji Khusus dalam menunaikan

perjalanan ibadah haji maupun umrah.

3. Strategi Safari Syiar

Strategi Program yang satu ini dimiliki Al-Malik

Umrah dan Haji Khusus dengan tujuan untuk terjun

langsung ke masyarakat dalam mengupayakan dan

memotivasi calon jamaah umrah dan haji khusus, agar

bisa menunaikan ibadah di tanah suci, selagi muda,

sehat dan kuat. Pelaksanaan safari syiar dilaksanakan

di kantor, instansi, masjid, majelis taklim, organisasi

dan lembaga pendidikan. Metode yang di sampaikan

dengan metode Fun Active Learning. Al-Malik Umrah

dan Haji Khusus membebaskan biaya untuk program

101

ini. Di samping itu, tema acara disesuaikan dengan

kebutuhan. Hasil-hasil yang diharapkan dapat,

menggandakan niat menuju baitullah, menghilangkan

keragu-raguan, langkah nyata menuju tanah suci,

rahasia doa mudah dikabulkan, memahami tata cara

umrah dan haji sesuai sunnah dan tips meraih mabrur

yang mudah dan indah.

4. Strategi Pelayanan Prima melalui teori Devry yaitu,

Strategi SERVICE

a. Self Esteem

PT Wisata Titiannusantara Pelangi menjalankan

strategi ini dengan baik, hal ini dapat diketahui dari

adanya dukungan dari jajaran pimpinan kepada staff

maupun pembimbing dengan mendekatkan diri dan

menjalin komunikasi dengan baik. Jajaran pimpinan

turut aktif melihat pelayanan dan senantiasa

memberikan dukungan dan arahan kepada staff

maupun pembimbing. Dukungan dan arahan yang

diberikan ditunjukan dengan senantiasa melihat

pelayanan yang ada di kantor setiap harinya,

memberikan arahan dan dukungan pada saat bekerja

memberikan pelayanan. Di mana hal ini sangat

penting untuk membangun komunikasi yang baik

antara pemimpin dengan staff maupun pembimbing.

Tidak hanya dengan dukungan saja, senantiasa

juga memberlakukan staff maupun pembimbing

102

dengan baik, sangat-sangat menghargai. Hal tersebut

ditunjukan dengan melihat kesejahteraan staff

maupun pembimbing.

Di samping itu, penempatan kerja sudah sesuai

dengan keahlian masing-masing, yang di mana

sesuai dengan apa yang dilakukan jajaran pimpinan

pada saat pengrekruitan dilaksanakan. Al-Malik

Umrah dan Haji Khusus adalah proses seleksi

kepada calon karyawan maupun pembimbing.

Syarat utamanya adalah tes kemampuan untuk dapat

berkomunikasi dengan baik yakni dengan bertanya

terus-menerus untuk dapat mengetahui apakah dia

dapat berkomunikasi dengan baik atau tidak.

Dengan demikian, Staff dan pembimbing Al-

Malik Umrah dan Haji Khusus memahami posisi

bekerja, sehingga mampu memberikan pelayanan

yang baik dan benar, berpengalaman di bidangnya

dan dapat menjujung prestasi kerja yang

membanggakan.

b. Exceed Expetation

Strategi ini menjelaskan bahwa untuk dapat

mewujukdn pemberian pelayanan yang sukses atau

prima maka organisasi harus mampu memenuhi dan

melampaui harapan. Sehingga berdasarkan hal

tersebut penting bagi organisasi untuk mengetahui

harapan pelanggan atau masyarakat. Dalam hal ini,

103

Al-Malik melampaui pelayanan dengan menerapkan

SOP yang lengkap sehingga memiliki acuan dalam

melayani jamaah dalam segala aspek.1

Di samping itu, adanya bimbingan ibadah yang

terprogram, dalam hal ini Al-Malik melakukan

skema bimbingan yang dirumuskan dengan rumus 5

Spirit of Al-Malik Umra’ & Hajj. Selain nilai

tambah, program Al-Malik ini dirasakan betul oleh

Jamaah bahwa Al-Malik menginginkan para jamaah

dapat merasakan nilai-nilai spiritual dalam

menjalankan ibadah umrah bukan sebatas ritual

semata.2

c. Recovery

Strategi ini menjelaskan bahwa untuk

mewujudkan pemberian pelayanan yang sukses atau

prima penting untuk senantiasa melakukan

perbaikan terhadap kesalahan-kesalahan dengan

mengidentifikasi permasalahanya. Berkaitan dengan

hal pelayanan yang berhubungan langsung dengan

masyarakat yang di mana terdapat permasalahan di

dalam pelayanan yang harus diperhatikan oleh

organisasi untuk senantiasa memperhatikan

keluhan-keluhan yang diutarakan oleh masyarakat.

1 Hasil Wawancara Kang Najmi, Pembimbing Umrah dan Haji

Khusus PT. Wisata Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji

Khusus, pada 2 September 2019 pukul 13.20 2 Hasil Wawancara Mbak Anti, bagian Front Office PT. Wisata

Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus, pada 10

September 2019 pukul 15.00

104

Bentuk perhatian Al-Malik Umrah dan Haji Khusus

terhadap keluhan-keluhan yang diutarakan oleh

masyarakat adalah dengan diwujudkannya

penyediaan sarana pengaduan yang meliputi

customer service, kotak saran, contact center,

melalui e-mail (maupun media online lainnya),

langsung ke Kepala Divisi Haji dan Umrah, travel

consultant maupun pembimbing dalam keluhan-

keluhan dalam menunjang peribadatan.

Sedangkan untuk menjawab keluhan-keluhan

tersebut, Al-Malik Umrah dan Haji Khusus

mengatasinya dengan cara staff maupun

pembimbing secara langsung mencari solusi, apabila

solusi dari keluhan maupun masalah ada yang

membutuhkan waktu maka dimohon untuk

menunggu dengan waktu yang ditentukan oleh staff

maupun pembimbing untuk menyelesaikan masalah

atau keluhan yang disampaikan oleh masyarakat.

Keluhan yang sering di keluhan misalnya agenda

pelayanan bimbingan manasik yang berbenturan

dengan agenda lain dari jamaah. Dengan adanya

keluhan yang diterima oleh Al-Malik Umrah dan

Haji Khusus, dengan adanya keluhan beserta saran

maka Al-Malik Umrah dan Haji Khusus

memberikan pelayanan bimbingan manasik secara

privat atau sistem jemput bola agar seluruh jamaah

mendapat bekal dan ilmu manasik yang sama.

105

Al-Malik berusaha selalu memperbaiki setiap

keluhan maupun permasalahan dalam pelayanan

dari setiap kritik dan saran yang diterima dari

jamaah maupun calon jamaah. Al-Malik Umrah dan

Haji Khusus bersifat fleksibel dalam memahami

kebutuhan para jamaah bahkan memiliki sikap

keterbukaan atas saran dan kritik oleh jamaah

maupun calon jamaah, sehingga Al-Malik tidak

tertutup atas segala saran yang diberikan.

Usaha yang dilakukan oleh Al-Malik Umrah

dan Haji Khusus adalah melakukan evaluasi kinerja

setiap satu bulan sekali di awal bulan. Untuk

megevaluasi kinerja yang telah dilakukan selama

satu bulan yang lalu dan merencanakan kinerja

selama satu bulan ke depan. Rekapitulasi data-data

jamaah, transaksi keuangan. Evaluasi yang

dilakukan oleh Al-Malik Umrah dan Haji Khusus

inilah yang bermanfaat untuk membahas

permasalahan yang telah terjadi sehingga di

kemudian hari masalah tersebut tidak terjadi lagi.3

Dan kuisioner yang Al-Malik Umrah dan Haji

Khusus bagikan akan menjadi pertimbangan apa

yang menjadi alternatif dalam menganalisa



Khusus, pada 2 September 2019 pukul 13.20

106

kekurangan dari setiap permasalahan yang terjadi

melakukan perbaikan ke depan.

d. Vision

Strategi ini menjelaskan bahwa perusahaan

yang sukses atau berhasil dalam mewujudkan

pelayanan yang berkualitas adalah organisasi yang

memandang penting perencanaan masa depan.

Karena dengan melakukan perencanaan masa depan

maka organisasi dapat memenuhi keinginan

pelanggan atau masyarakat yang selalu mengalami

perubahan setiap waktu. Al-Malik menganggap

perencaanan masa depan sangat penting oleh PT

Wisata Titiannusantara Pelangi di dalam

mewujudkan pelayanan yang berkualitas. Dengan

adanya rencana untuk membentuk sistem informasi

manajemen berbasis aplikasi yang mana segala

pelayanan oleh jamaah dapat diakses melalui

aplikasi tersebut semua baik itu modul bimbingan,

pemesanan umrah, konsultasi dan sebagainya.4

Dengan adanya sistem seperti ini yang di mana

PT Wisata Titiannusantara Pelangi terus berupaya

dalam membangun jaringan mitra kerja. Agar

masyarakat semakin mudah dan dekat dengan Al-

Malik sesuai dengan mottonya solusi tepat menuju

4 Hasil Wawancara Bapak Supriyadi, bagian Head Division Hajj &

Umra’ PT. Wisata Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji


107

tanah suci dapat memenuhi harapan masyarakat di

dalam menikmati jasa pelayanan haji dan umrah

dengan mudah dan tepat.

e. Improving

Strategi ini menekankan bahwa kunci perusahaan

yang sukses baik di masa ini maupun mendatang

adalah dengan senantiasa tidak bersikap puas diri

terhadap kesuksesan yang telah diperoleh. Sehingga

penting bagi perusahaan untuk senantiasa

melakukan peningkatan secara terus menerus dalam

perbaikan-perbaikan segala sisi. Berkaitan dengan

strategi ini dapat diketahui dengan munculnya

berbagai inovasi yang ada untuk terus memperbaiki

kualitas pelayanan yang ada di Al-Malik Umrah dan

Haji Khusus di dalam melayani.

Misalnya, Al-Malik Umrah dan Haji Khusus

mewajibkan para staff maupun pembimbing untuk

menerapkan 5 S kepada jamaah yaitu salam,

senyum, sapa, sopan dan santun. Hal itu berlaku

untuk seluruh staff maupun pembimbing baik dari

jajaran tertinggi sampai terendah apabila bertemu

jamaah harus bisa megimplementasikan hal tersebut.

Memberikan salam kepada jamaah, tersenyum

kepada jamaah, menanyakan kabar jamaah, bersikap

sopan dan santun dan saling menghargai kepada

jamaah dengan tidak melakukan hal-hal yang

108

mengganggu jamaah dan selalu menghormati

jamaah.5

Di samping itu, program 5 Spirit of Al-Malik

Umra’ & Hajj buah prestasi Al-Malik Umrah dan

Haji Khusus meramu inovasi dalam pelayanan yang

dibungkus dalam peribadahan umrah yang belum

banyak travel haji dan umrah lakukan.

Selain itu, Al-Malik turut membantu pemerintah

dalam menjalankan sosialisasi 5 pasti umrah yang

menjadi materi wajib Syiar Baitullah yang selalu

Al-Malik lakukan dalam program tersebut.

f. Care

Memberikan kepedulian dan perhatian penuh

kepada jamaah serta sopan santun terhadap jamaah,

memiliki pengetahuan mengenai produk dan jasa

yang ada, bekerja dengan dedikasi yang tinggi, dan

profesional.

Memperhatikan jamaah adalah sikap yang

sangat menentukan dalam strategi ini, karena aspek

tersebut berkontribusi besar untuk mempertahankan

atau menjaga citra positif perusahaan di mata

publik. Sebagai perusahaan yang berfokuskan untuk

memberikan pelayanan yang memuaskan bagi

masyarakat, PT Wisata Titiannusantara Pelangi

5 Hasil Wawancara Mbak Anti, bagian Front Office PT. Wisata



109

tidak pernah melupakan aspek ini di dalam melayani

masyarakat.

Dengan sigapnya staff maupun pembimbing

pelayanan dalam memberikan arahan-arahan atau

bantuan kepada masyarakat dan petugas customer

service dengan sigapnya meminimalisir komplain

yang muncul dari inovasi-inovasi yang ada dengan

inisiatif-inisiatif staff maupun pembimbing untuk

membantu masyarakat dan mempermudah

masyarakat.

Penerapan budaya kekeluargaan Al-Malik

Umrah dan Haji Khusus berdampak dengan

mencerminkan jiwa kekeluargaan dalam melayani

calon jamaah haji dan umrah yang didasari oleh

akhlakul karimah para staff maupun pembimbing

Al-Malik Umrah dan Haji Khusus. Keakraban dan

keramahan di sini bisa memberikan tingkat feeling

konsumen dalam mengikuti perjalanan ibadah haji

dan umrah di Al-Malik Umrah dan Haji Khusus.6

Selain itu, Al-Malik Umrah dan Haji Khusus

terus melakukan menjalin silaturrahmi dengan

jamaah. Silaturrahmi yang dilakukan dengan jamaah

antara jamaah dengan para pembimbing dari dulu




110

hingga sekarang membuat jamaah merasa ingin lagi

dan lagi untuk memakai jasanya.7

g. Empowerment

Strategi ini difokuskan untuk membuat para

karyawan memiliki rasa tanggung jawab terhadap

segala sesuatu yang dihasilkan oleh perusahaan atau

oragnisasi. Dari hasil wawancara dan pengamatan

berkaitan dengan strategi ini, dapat diketahui bahwa

fungsi membuat para staff maupun pembimbing

mampu melakukan respon dan tanggung jawab

terhadap seluruh kegiatan organisasi dengan

memberikan penghargaan dan pembelajaran seperti

pelatihan. Pemberian reward diberikan kepada staff

maupun pembimbing yang berprestasi.

Selain itu, Al-Malik Umrah dan Haji Khusus

selalu mengadakan upgrading staff dan pembimbing

melalui kegiatan ubudiyah rohaniyah dan stimulus

motivasi serta pelatihan berkala dengan tujuan me-

refresh dan meng-upgrade semangat dan tujuan

dalam melayani jamaah dalam jiwa para staff

maupun pembimbing.

Di samping itu, Al-Malik Umrah dan Haji

Khusus menerapkan budaya kekeluargaan sehingga

para staff maupun pembimbing maupun




111

pembimbing dengan menerapkan pelayanan saling

memberi dukungan dan merasa antusias dalam

melayani jamaah untuk mencapai kesuksesan.

Selain itu, akan berdampaknya saling menguatkan

dan mendukung secara moral serta bekerjasama

dengan merespon seksama secara tepat.8

Di samping itu Al-Malik mengusahakan untuk

memberikan insentif atau penghargaan kepada staff

maupun pembimbing sehingga terdorong untuk

terus tumbuh dan berkembang dan meningkatkan

diri.

B. Implementasi Pelayanan Prima pada PT Wisata

Titiannusantara Pelangi

PT Wisata Titiannusantara Pelangi atau Al-Malik Umrah

dan Haji Khusus merupakan salah satu biro jasa perjalanan

haji dan umrah yang peduli dengan sebuah pemberian

pelayanan yang baik. Berbagai macam produk disempurnakan

dengan pelayanan yang memudahkan jamaah. Hal ini

menjadikan Al-Malik Umrah dan Haji Khusus mampu

membentuk pelayanan yang prima. Pelayanan prima

merupakan pelayanan yang terbaik yang memiliki faktor

penting dalam keberhasilan suatu perusahaan.

Pelayanan prima yang baik membutuhkan kerja sama

antar staff dan pembimbing Al-Malik Umrah dan Haji Khusus.



Khusus, pada 2 September 2019 pukul 13.20

112

Baik yang berhubungan secara langsung dengan jamaah atau

tidak, melaksanakan tugas dengan tanggung jawab,

mempunyai rasa percaya diri untuk menyesuaikan dengan

jamaah, dan mampu mempertimbangkan kepercayaan jamaah.

Analisa pelayanan prima yang digunakan di Al-Malik

Umrah dan Haji Khusus adalah melalui konsep A6, yaitu

ability (kemampuan), attitude (sikap), apprearance

(penampilan), attention (perhatian), action (tindakan), dan

accountability (tanggung jawab).

1. Ability ( Kemampuan )

Kemampuan setiap karyawan maupun staff dan

pembimbing di Al-Malik Umrah dan Haji Khusus

harus memiliki kemampuan sesuai dengan bidangnya

terutama dapat menguasai pengetahuan/informasi

produk yang ada di Al-Malik Umrah dan Haji Khusus

dan memahami segala aturan tentang pelayanan yang

diberikan sesuai dengan peraturan pemerintah maupun

SOP yang berlaku serta memiliki kemampuan

berkomunikasi yang baik.

Dengan adanya kemampuan tersebut, Al-Malik

Umrah dan Haji Khusus memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera dan akurat. Sehingga

melahirkan suatu keandalan dan dapat memahami

pekerjaan masing-masing serta dapat mengembangkan

motivasi diri dalam mengerjakan pekerjaan. Dengan

adanya kemampuan ini dibuktikan tentang survey yang

113

dilakukan Al-Malik pendapat tentang Tour Leader

maupun staff memiliki citra yang baik.

2. Action ( Tindakan )

Tindakan adalah buah dari sebuah kemampuan

yang diberikan dalam melayani jamaah. Sehingga

kemampuan tersebut dilaksanakan dengan bentuk

nyata.

Dalam mewujudkan pemberian layanan terbaik

bagi pelanggan. Al-Malik Umrah dan Haji Khusus

berusaha mewujudkan dengan melayani dengan cepat

dan tanggap dalam merespon apa yang dibutuhkan

ataupun yang dikeluhkan jamaah dan selalu

mengusahakan untuk memberikan pelayanan yang

sesuai dengan keinginan jamaah.

Di samping itu, memberikan solusi yang tepat dan

cepat dengan segera memberi tindakan dalam

menangani masalah yang dihadapi. Sehingga, jamaah

akan merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh

Al-Malik Umrah dan Haji Khusus.9

Serta selalu memberikan informasi terkait

pelayanan yang akan diberikan dengan memberikan

informasi secara detail dan up to date, mulai dari hal

terkecil hingga terbesar. Hal ini didukung melihat dari

hasil survey keunggulan Al-Malik dengan persentase




114

23% staff yang dinamis dan siap membantu dan 21 %

informasi yang diberikan

3. Attitude ( Sikap )

Al-Malik menanamkan perilaku sopan, baik, dan

ramah kepada para jamaah, karena dengan demikian

para jamaah yang datang ke kantor dapat merasakan

kesenangan bisa dilayani dengan sikap yang baik.

Karyawan, staff maupun pembimbing Al-Malik

Umrah dan Haji Khusus memberikan sikap yang baik

mulai dari pelayanan di tanah air, di tanah suci hingga

kembali ke tanah air. Staff dan pembimbing yang

secara langsung bersinggungan dengan jamaah selalu

memberikan kejelasan informasi yang diberikan dan

menuturkan kata-kata yang baik dengan intonasi suara

yang baik dan mudah dimengerti sehingga

menimbulkan kesenangan dan merasakan kenyamanan

dalam bercakap dan dalam mendengarkan penjelasan

dari staff maupun pembimbing.10

4. Apprearance ( Penampilan )

Selaras dengan sikap, penampilan merupakan hal

yang sangat penting dalam melayani para jamaah.

Karena dengan penampilan yang baik dan menarik

dapat memberikan citra yang baik juga untuk

perusahaan tersebut.




115

Penampilan staff maupun pembimbing adalah

tolak ukur dari aspek sikap dalam melayani. Staff

maupun pembimbing Al-Malik Umrah dan Haji

Khusus, dituntut menyeleraskan sikap yang diberikan

dengan selalu memberikan penampilan yang rapi pada

saat memberikan pelayanan, tidak memakai aksesoris

yang berlebihan saat bekerja, berpakaian bersih dan

wangi, serta memakai seragam di hari yang telah

ditentukan.11

5. Attention ( Perhatian )

Al-Malik Umrah dan Haji Khusus menanamkan

rasa empati dan mampu memberikan kepedulian penuh

dengan terhadap jamaah baik yang berkaitan dengan

perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan

maupun pemahaman atas saran dan kritik.

Selalu menawarkan bantuan dengan memberikan

perhatian kepada jamaah untuk membantu jamaah

terlebih dahulu, ikhlas dalam membantu dan melayani

kebutuhan dan keinginan para jamaah misalnya

menanyakan apa yang bisa dibantu, memberikan saran

dan pendapat sesuai dengan segala kondisi jamaah,

ataupun bersedia meluangkan waktunya dalam

menanggapi permintaan dari jamaah sehingga dapat

menciptakan kesan aman, nyaman dan diprioritaskan.


Najmi selaku Pembimbing PT. Wisata Titiannusantara Pelangi - Al-Malik

Umrah dan Haji Khusus, pada 24 Juli 2019

116

Sehingga akan timbul, rasa untuk menjalin hubungan

dengan jamaah secara baik dan terus-menerus.12

6. Accountability ( Tanggung jawab )

Dari semua aspek pelayanan prima, tanggung

jawab adalah pondasi dalam membentuk sebuah

pelayanan yang prima.

Dalam hal ini, Al-Malik Umrah dan Haji Khusus

bertanggung jawab untuk mengusahakan memberi

pelayanan dengan kesadaran penuh dan memberikan

kepastian untuk menciptakan rasa aman dan nyaman

dalam menyelenggarakan ibadah umrah. Di samping

itu, sebagai bentuk tanggung jawab yang tinggi, Al-

Malik mengusahakan semua jamaah mendapat

pelayanan yang maksimal dan sama rata. Bentuknya

seperti selalu menyertakan pembimbing, dalam

melakukan pendampingan, melayani dan membina atas

segala teknis maupun operasional kepada jamaah.

Bentuk lainnya, jamaah yang tidak dapat melakukan

manasik, Al-Malik merasa bertanggung jawab dengan

mengusahakan manasik secara private dan door to

door.13

Bercermin dari motto Al-Malik Umrah dan Haji

Khusus yakni, “Solusi pasti menuju tanah suci” adalah



September 2019 pukul 15.00 13 Hasil Wawancara Mbak Anti, bagian Front Office PT. Wisata



117

benar-benar sebuah implementasi Al-Malik dengan

melayani dengan bertanggungjawab penuh atas segala

pelayanan dan bimbingan yang dijanjikan kepada

jamaahmya. Adanya tanggung jawab seperti inilah

merupakan aspek yang mampu menumbuhkan

kepercayaan jamaah terhadap perusahaan dan

perrusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para

pelanggan.

C. Evaluasi berbasis Analisa SWOT Pelayanan Prima dalam

Menumbuhkan Kepercayaan Jamaah

1. SWOT PT. Wisata Titiannusantara Pelangi

Dalam meningkatkan pelayanan yang prima sebuah

pelayanan akan nampak ideal jika diketahui kekuatan,

kelemahan, peluang, dan ancaman atau hambatan. Dan jika

dipahami dan dijadikan dasar pijakan akan didapat solusi

yang tepat dalam merancang strategi pelayanan yang benar-

benar prima. Analisa SWOT hanya sebuah analisa yang

ditunjukkan untuk menggambarkan situasi yang sedang

dihadapi. Oleh karena itu dalam membuat analisa SWOT

harus didasarkan atas kondisi yang terjadi.

Dalam pelaksanaan penyelenggaraan ibadah umrah di

PT Wisata Titiannusantara Pelangi, ada empat faktor yang

memberikan suatu gambaran apa saja yang harus diperbaiki

dan harus dipertahankan. Faktor ini dilakukan untuk

mewujudkan suatu tujuan yang diharapkan oleh PT Wisata

Titiannusantara Pelangi dan memberikan pelayanan yang

118

terbaik kepada para jamaah, agar para jamaah bisa

menjalankan ibadah umrah dengan baik.

a. Strength

1) Memiliki SOP Pelayanan.

Al-Malik memiliki SOP Pelayanan yang lengkap

sebagai bentuk jaminan pelayanan prima.

2) Karyawan dan Pembimbing yang Handal dan

Professional.

Al-Malik Umrah dan Haji Khusus memiliki

karyawan yang terlatih dan pembimbing yang

semuanya telah tersertifikasi dan memiliki metode-

metode yang variatif dalam memberikan pelayanan

terbaik kepada jamaah. Disamping itu,

pemberdayaan Al-Malik Umrah dan Haji Khusus

dinilai cukup baik dalam mengelola SDM-nya.

3) Melayani dengan Komunikasi yang Jelas, Akurat

dan Memudahkan Jamaah.

Al-Malik Umrah dan Haji Khusus memperhatikan

segala aspek pelayanan dengan bertumpu pada

penyampaian informasi kepada jamaahnya, hal ini

yang selalu menjadi kekuatan Al-Malik Umrah dan

Haji Khusus yang selalu memberikan informasi-

informasi secara jelas dan up to date.

Kuncinya Al-Malik Umrah dan Haji Khusus dalam

memberikan pelayanan dengan jamaah adalah

komunikasi dan silaturahmi. Dengan penerapan

budaya kekeluargaan dalam melayani jamaah yang

119

didasari oleh akhlakul karimah para staff maupun

pembimbing Al-Malik Umrah dan Haji Khusus.

Keakraban dan keramahan di sini bisa memberikan

tingkat feeling yang baik dengan jamaah. 14

4) Program dengan Nilai Keunggulan Ibadah.

Dalam pelayanan bimbingan yang dilakukan oleh

Al-Malik Umrah dan Haji Khusus kepada jamaah

dibagi menjadi dua bagian yaitu bimbingan ibadah

(manasik) di tanah air dan bimbingan ibadah di

tanah suci. Pelaksanaan bimbingan ibadah haji di

Tanah air yaitu diadakannya bimbingan manasik

dengan pemberian materi terkait ibadah umrah dan

materi praktik manasik, sehingga jamaah

mendapatkan informasi yang jelas dan akurat

untuk melaksanakan ibadah umrah dengan baik

dan benar dan diperkuat dengan adanya Program

Preview Manasik 6 jam sebelum keberangkatan.

Sedangkan bimbingan di Tanah Suci yang

diberikan oleh Al-Malik Umrah dan Haji Khusus

adalah dengan membimbing, mendampingi,

memandu dan memimpin doa jamaah haji dalam

setiap kegiatan bimbingan di Tanah Suci. Dengan

program pelayanan bimbingan yang sudah


Rumantara selaku Head Division Operational Product PT. Wisata

Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus pada 8 Agustus

2019

120

tersusun semenarik mungkin, dengan nama 5 Spirit

of Al-Malik Umra’ & Hajj.

5) Adanya Program Jemput Bola dan Syiar Baitullah.

Tim dari Al-Malik Umrah dan Haji Khusus yang

akan menghampiri dan menawarkan secara

langsung kepada jamaah maupun calon jamaah.

Selain itu, Al-Malik Umrah dan Haji Khusus turut

membantu pemerintah dalam menjalankan

sosialisasi 5 pasti umrah yang menjadi materi

wajib pada program Syiar Baitullah, yang mana

sebagai tanggungjawab sosial yang Al-Malik

lakukan.15

b. Weakness

1) Harga Relatif kurang Bersaing.

Harga yang ditawarkan oleh Al-Malik masih

tergolong menengah keatas dengan jaminan

transportasi dan akomodasi yang diberikan masih

standar. Harga-harga promo yang ditawarkan Al-

Malik Umrah dan Haji Khusus terdapat pada

momentum tertentu saja. Hal ini tentu menjadi

momok bagi Al-Malik Umrah dan Haji Khusus

2) Struktur belum Terbentuk dengan Baik

Terlihat dari bagan struktural masih minimnya

SDM.


Najmi selaku Pembimbing PT. Wisata Titiannusantara Pelangi - Al-Malik

Umrah dan Haji Khusus, pada 24 Juli 2019

121

3) Transportasi udara yang digunakan kalah saing.

Fasilitas yang diberikan sudah cukup baik, namun

Al-Malik Umrah dan Haji Khusus, dalam

penggunaan transportasi udara masih

memprioritaskan menggunakan pesawat Emirates,

Etihad dan Qatar airways. Yang notabene

pesawat-pesawat diatas memang memiliki fasilitas

yang baik dan prima, namun pesawat-pesawat

diatas seringkali harus transit ke negara asal

terlebih dahulu sebelum menuju madinah atau

jeddah. Padahal banyak travel lain yang

memberanikan diri untuk menggunakan maskapai-

maskapai yang direct ke jeddah maupun madinah.

4) Belum mempunyai sistem pemasaran yang tepat

dalam menjangkau pasar di Jabodetabek.

Sudah 3 tahun beroperasi dengan brand Al-Malik

Umrah dan Haji Khusus di Jabodetabek tetapi

perolehan jamaah belum signifikan.

5) Akses Lokasi Kantor Al-Malik kurang strategis

Walau terletak dipusat ibukota, akses menuju

kantor maupun front office cukup jauh masuk ke

dalam MNC Tower. Hal ini membuat lokasi Al-

Malik belum cukup untuk dikatakan strategis. .

c. Opportunity

1) Memiliki banyak Relasi.

Menjadi anggota HIMPUH dan ASITA adalah

bentuk Relasi yang dilakukan untuk

122

mengupayakan dalam bertukar pikiran untuk

menyelesaikan masalah yang muncul pada bidang

haji maupun Umrah.

Disamping itu, Relasi yang dilakukan meliputi

penyelenggaraan Dana Talangan Umrah bersama

BNI Syariah dan Bank BTN Syariah. Serta

dilingkup media, menjalin relasi dengan MNC

Group, RDI FM, I News, dll. Serta intansi-intasi

lainnya yang menjadi mitra Al-Malik di antaranya

JNE, Realstate Indonesia (REI), PT. Kokoh Inti

Arebama, dan BPJS Ketenagakerjaan.16

2) Jamaah merasa Berkesan dan Manfaat.17

3) Pasar Jabodetabek sangat Potensial.

4) Minat Berumrah selalu meningkat.

d. Ancaman ( Threat ) pada PT Wisata Titiannusantara

Pelangi

1) Kebijakan Arab Saudi tidak stabil.

2) Bad Service oleh perusahaan penyedia

akomodasi/transportasi di Arab Saudi.18

3) Permainan harga.

16 Tim Al-Malik Travel, Company Profile PT. Wisata Titiannusantara

Pelangi, ( Jakarta: PT. Wisata Titiannusantara Pelangi, 2019 ) 17 Hasil Dokumentasi Testimoni Jamaah yang dikonfirmasi oleh

Bapak Supriyadi selaku Head Division Hajj & Umra’ PT. Wisata

Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus pada 2 September

2019 18 Hasil Dokumentasi Lapangan yang dikonfirmasi oleh Bapak

Supriyadi selaku Head Division Hajj & Umra’ PT. Wisata Titiannusantara

Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus pada 8 Agustus 2019

123

4) Pasar Umrah di Jabodetabek lebih mementingkan

gengsi.19

2. Analisa SWOT

Disusun berdasarkan analisis internal (kekuatan dan

kelemahan) dan eksternal (peluang dan ancaman). Analisis

internal dilakukan dengan membuat matrik IFAS (Internal

Factors Analysis Summary) dan matrik EFAS (Eksternal

Factors Analysis Summary). Analisis menggunakan matrik

IFAS dan EFAS digunakan untuk mengetahui bagaimana

keadaan perusahaan dari segi internal dan eksternal. Setelah

diketahui nilai dari matrik IFAS dan matrik EFAS, maka

dapat dilihat posisi perusahaan berdasarkan nilai matrik

IFAS dan matrik EFAS pada Diagram SWOT.20 Penilaian

bobot dilakukan secara menyebarkan pertanyaan survey

melalui google form sedangkan penilaian rating melalui

hasil diskusi dengan Bapak Suryadi selaku Head Division

Hajj dan Umra’ Al-Malik Umrah dan Haji Khusus.

Disamping itu, Analisa SWOT yang digunakan pada

penelitian ini dikembangkan oleh Pearce dan Robinson

yang dikutip oleh Muhammad Ismail Yusanto dan

Muhammad Karebet Widjajakusuma. Pengembangan ini

dimaksudkan agar dapat diketahui posisi organisasi yang

19 Hasil Dokumentasi Lapangan yang dikonfirmasi oleh Bapak Emi

selaku bagian Sales dan Marketing PT. Wisata Titiannusantara Pelangi - Al-

Malik Umrah dan Haji Khusus pada 24 Juli 2019 20 Freddy Rangkuti, Teknik Membedah Kasus Bisnis Analisis SWOT,

(Jakarta:PT. Gramedia Pustaka Utama. 1997) Cetakan Ke-24 pada November

2018, h. 27.

124

sesungguhnya. Pertama, melakukan perhitungan total nilai

dengan menghitung perkalian bobot dan rating. Penilaian

terhadap poin faktor tidak boleh dipengaruhi atau

mempengaruhi penilaian lainnya. Rentang besaran bobot

adalah 1 – 4. Angka yang paling kecil menunjukkan

bobotnya tidak berpengaruh hingga angka terbesar

menunjukkan bobot yang sangat berpengaruh. Sedangkan

rating adalah bagaimana menilai faktor dengan tingkat

kepentingannya. Kedua, melakukan pengurangan antara

jumlah total pengurangan S dengan W (x=S-W) dan jumlah

total pengurangan O dengan T (y=O-T) sehingga akan

menjadi titik sumbu demi mencari posisi organisasi yang

akan ditunjukan oleh titik (x,y).21

a. IFAS dan EFAS

Tabel 5. 1

Matrik IFAS

Faktor Utama Bobot Rat. Total

a. Strength

S1 Memiliki SOP Pelayanan 0,09 3 0,27

S2 Karyawan dan Pembimbing

yang Handal dan Professional 0,11 4 0,44

S3

Melayani dengan Komunikasi

yang Jelas, Akurat dan

Memudahkan Jamaah.

0,10 4 0,40

S4 Program dengan Nilai 0,12 4 0,48

21 Muhammad Ismail Yusanto dan Muhammad Karebet

Widjajakusuma, Manajemen Strategis Perspektif Syariah, (Pejaten: Khairul

Bayaan, 2003), h. 33-34

125

Keunggulan Ibadah

S5 Adanya Program Jemput Bola

dan Syiar Baitullah 0,10 3 0,3

1,89

b. Weakness

W1 Harga Relatif kurang Bersaing 0,10 4 0,4

W2 Struktur Belum Terbentuk

dengan Baik 0,09 3 0,36

W3 Transportasi udara yang

digunakan kalah saing 0,11 4 0,44

W4

Belum mempunyai sistem

pemasaran yang tepat dalam

menjangkau pasar di

Jabodetabek

0,10 2 0,27

W5 Akses Lokasi Kantor Al-Malik

kurang strategis 0,09 3 0,27

1,67

Bedasarkan tabel 5.1, faktor kekuatan tertinggi

adalah program dengan nilai keunggulan ibadah.

Namun, faktor kelemahan tertinggi adalah

transportasi udara yang digunakan kalah saing dalam

memberangkatkan jamaah umrah. Disamping itu,

faktor kekuatan terendah adalah memliki SOP

Pelayanan yang lengkap. Serta faktor kelemahan

terendah adalah Belum mempunyai sistem pemasaran

yang tepat dalam menjangkau pasar di Jabodetabek.

Tabel 5.2

Matrik EFAS

Faktor Utama Bobot Rat. Total

c. Opportunity

O1 Memiliki banyak Relasi 0,12 3 0,36

126

O2 Jamaah merasa Berkesan dan

Manfaat 0,14 4 0,48

O3 Pasar Jabodetabek Potensial 0,11 2 0,22

O4 Minat berumrah selalu Meningkat 0,11 2 0,22

1,28

d. Threath

T1 Kebijakan Arab Saudi Tidak Stabil 0,12 3 0,36

T2

Bad Service dari Perusahaan

Akomodasi dan Transportasi di

Arab Saudi

0,13 3 0,39

T3 Permainan Harga 0,14 3 0,42

T4 Pasar Umrah di Jabodetabek lebih

mementingkan Gengsi 0,13 2 0,26

1,43

Bedasarkan tabel 5.2, Faktor Peluang tertinggi

adalah jamaah merasa berkesan dan manfaat dari

program Al-Malik Sedangkan faktor ancaman

tertinggi adalah permainan harga oleh pesaing. Faktor

Peluang terendah pasar jabodetabek yang potensial

dan minat beruarah yang selalu meningkat. Serta

faktor ancaman terendah adalah pasar umrah di

Jabodetabek yang lebih mementingkan gengsi.

b. -Diagram SWOT

Pada pembuatan diagram SWOT ini titik koordinat

diperoleh dari selisih nilai total pada unsur internal

dan selisih total nilai pada unsur eksternal yang

artinya kekuatan-kelemahan pada unsur internal dan

untuk unsur eksternal peluang-ancaman. X = 1,89 –

1,67 = 0,24 dan Y = 1,28 – 1,43 = -0,15

Tabel 5.3

127

x=(+0,24)

y=(-0,15)

S = (+1,89) W = (-1,67)

O = (+1,28)

T =(-1,43)

Q1=Agresif Q3=Ubah Strategi

Q2=Diversifikasi Strategi Q4=Strategi Bertahan

Diagram SWOT

1) Kuadran 1

Situasi yang menguntungkan. Perusahaan tersebut

memiliki peluang dan kekuatan sehingga dapat

memanfaatkan peluang yang ada. Strategi yang

diterapkan dalam kondisi ini adalah mendukung

kebijakan pertumbuhan yang agresif.

2) Kuadran II

Menghadapi berbagai ancaman, perusahaan ini

masih memiliki kekuatan dari segi internal.

Strategi yang harus diterapkan adalah Oppurtinity

menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan

peluang jangka panjang dengan cara strategi

diversifikasi (produk/pasar).

3) Kuadran III

Perusahaan menghadapi peluang pasar yang sangat

besar, tetapi di lain pihak menghadapi beberapa

kendala/kelemahan internal. Fokus strategi ini

128

yaitu meminimalkan masalah internal perusahaan

sehingga dapat merebut pasar yang lebih baik (turn

around).

4) Kuadran IV

Merupakan situasi yang sangat tidak

menguntungkan, perusahaan tersebut menghadapi

berbagai ancaman dan kelemahan internal. Fokus

strategi yaitu melakukan tindakan penyelamatan

agar terlepas dari kerugian yang lebih besar

(defensive).22

Berdasarkan diagram diatas posisi Al-Malik

Umrah dan Haji Khusus berada pada kuadran 2, yang

berarti, perusahaan menghadapi peluang pasar yang

cukup besar tetapi dilain pihak menghadapi beberapa

kendala atau ancaman eksternal. Fokus strategi

perusahaan ini adalah dimulai dengan meminimalkan

masalah-masalah internal perusahaan sehingga dapat

mengatasi ancaman dan merebut peluang pasar yang

lebih baik.

Dari penjelasan di atas, besarnya kekuatan dari

pada ancaman menyebabkan perusahaan tidak dapat

meraih pasar yang besar yang berakibat perusaahan

kalah bersaing dengan pesaing yang lain. Oleh sebab

itu, fokus yang harus dijalani perusahaan adalah

meningkatkan kekuatan dalam meminimalkan

22 Freddy Rangkuti, Teknik Membedah .., h. 27

129

masalah eksternal yang ada sehingga dapat tetap eksis

dan bersaing lebih baik.

c. Matriks SWOT

Tabel 5.4

Matriks SWOT

IFAS

EFAS

Strengths

1. Memiliki SOP

Pelayanan

2. Karyawan dan

Pembimbing yang

Handal dan

Professional

3. Melayani

dengan

Komunikasi yang

Jelas, Akurat dan

Memudahkan

Jamaah.

4. Program dengan

Nilai Keunggulan

Ibadah

5. Adanya Program

Jemput Bola dan

Syiar Baitullah

Weakness

1. Harga Relatif

kurang Bersaing

2. Struktur belum

Terbentuk dengan

Baik

3. Transportasi

udara yang

digunakan kalah

saing

4. Belum

mempunyai sistem

pemasaran yang

tepat dalam

menjangkau pasar di

Jabodetabek

5. Akses Lokasi

Kantor Al-Malik

kurang strategis

Opportunity

1. Memiliki banyak

Relasi

2. Jamaah merasa

Berkesan dan

Manfaat

3. Pasar

Jabodetabek

Potensial

4. Minat berumrah

selalu Meningkat

Strategi SO

1) Meningkatkan

kerjasama

dengan pihak

luar

2) Menjaga nilai

dan

keunggulan

produk

3) Memperluas

pasar dengan

Strategi WO

1) Meningkatkan

Promosi secara

masif dan

sistematis dengan

strategi

kolaborasi

dengan pihak lain

2) Memperluas

sayap perusahaan

dengan membuka

130

menambah

produk jual

4) Meningkatkan

kegiatan

promosi di

pasar dan

momen yang

potensial

5) Meninkatkan

dan

Memanfaatkan

relasi

khususnya

dengan media-

media untuk

meningkatkan

reputasi brand

dan kinerja

pemasaran

6) Memberikan

diskon atau

hadiah pada

saat-saat

tertentu dan

pembelian

produk

7) Memanfaatkan

media internet

sebagai media

promosi yang

efektif dan

relatif murah

cabang dan

perwakilan di

daerah potensial

3) Membuka dan

meningkatkan

relasi jaringan

dengan pihak-

pihak akomodasi/

land

arrangement di

Arab Saudi

4) Meningkatkan

mutu produk

fasilitas, terutama

pemilihan

transportasi

pesawat

Threat

1. Kebijakan Arab

Saudi Tidak Stabil

2. Bad Service dari

Perusahaan

Akomodasi dan

Transportasi di

Arab Saudi

Strategi ST

1. Membangun

dan menjaga

kerjasama

dengan pihak

KEMENAG

dan imigrasi,

dalam hal

Strategi WT

1) Mengembangkan

kembali jasa

yang ditawarkan

agar lebih

inovatif dengan

dalam

mempervaiki

131

3. Permainan

Harga

4. Pasar Umrah di

Jabodetabek lebih

mementingkan

Gengsi

merumuskan

strategi

antisipasi

terhadap

kebijakan arab

saudi

2. Membuat

perjanjian

dengan

perusahaan

penyedia

pelayanan di

Arab Saudi jika

terjadi Error

Service sebagai

bentuk

antisipasi

pelayanan di

Arab Saudi

3. Lebih aktif lagi

melakukan

syiar safari

baitullah

4. Memanfaatkan

layanan

informasi

dengan sebaik

mungkin

5. Menggaungkan

program 5

Spirit of Al-

Malik Umra’ &

Hajj sebagai

keunggulan

ibadah yang

belum banyak

dimiliki oleh

travel lain.

6. Menerapkan

strategi

standar kualitas

fasilitas yang

lebih baik

dengan jaminan

harga terbaik

dengan

2) Lebih

memanfaatkan

kualitas SDM

yang dimiliki

untuk bersaing

dengan

kompetitor

3) Peningkatan

kinerja promosi

4) Memaksimalkan

kinerja karyawan

5) Meninjau ulang

dan merumuskan

kembali strategi

marketing mix

(bauran

pemasaran)

132

kolaborasi

dengan pihak

lain/

perusahaan

lain.

7. Meningkatkan

kualitas dan

komitmen

kerja agar

dapat diterima

oleh pasar

JABODETAB

EK

Berdasarkan hasil formulasi matrik SWOT, maka

didapatkan alternatif strategi yang dapat diterapkan oleh

Al-Malik Umrah dan Haji Khusus dalam pemanfaatan

kekuatan dan peluang, serta untuk mengatasi kelemahan

dan ancaman. Adapun pilihan alternatif strategi tersebut

adalah :

1) Strategi SO

a) Meningkatkan kerjasama dengan pihak luar

b) Menjaga nilai dan keunggulan produk

c) Memperluas pasar dengan menambah produk

jual

d) Meningkatkan kegiatan promosi di pasar dan

momen yang potensial

e) Meninkatkan dan Memanfaatkan relasi

khususnya dengan media-media untuk

meningkatkan reputasi brand dan kinerja

pemasaran

133

f) Memberikan diskon atau hadiah pada saat-saat

tertentu dan pembelian produk

g) Memanfaatkan media internet sebagai media

promosi yang efektif dan relatif murah

2) Strategi WO

a) Meningkatkan Promosi secara masif dan

sistematis dengan strategi kolaborasi dengan

pihak lain

b) Memperluas sayap perusahaan dengan

membuka cabang dan perwakilan di daerah

potensial

c) Membuka dan meningkatkan relasi jaringan

dengan pihak-pihak akomodasi/ land

arrangement di Arab Saudi

d) Meningkatkan mutu produk fasilitas, terutama

pemilihan transportasi pesawat

3) Strategi ST

a) Membangun dan menjaga kerjasama dengan

pihak KEMENAG dan imigrasi, dalam hal

merumuskan strategi antisipasi terhadap

kebijakan arab saudi

b) Membuat perjanjian dengan perusahaan

penyedia pelayanan di Arab Saudi jika terjadi

Error Service sebagai bentuk antisipasi

pelayanan di Arab Saudi

c) Lebih aktif lagi melakukan syiar safari baitullah

134

d) Memanfaatkan layanan informasi dengan

sebaik mungkin

e) Menggaungkan program 5 Spirit of Al-Malik

Umra’ & Hajj sebagai keunggulan ibadah yang

belum banyak dimiliki oleh travel lain.

f) Menerapkan strategi kolaborasi dengan pihak

lain/ perusahaan lain.

g) Meningkatkan kualitas dan komitmen kerja agar

dapat diterima oleh pasar JABODETABEK

4) Strategi WT

a) Mengembangkan kembali jasa yang ditawarkan

agar lebih inovatif dengan dalam mempervaiki

standar kualitas fasilitas yang lebih baik dengan

jaminan harga terbaik dengan

b) Lebih memanfaatkan kualitas SDM yang

dimiliki untuk bersaing dengan kompetitor

c) Peningkatan kinerja promosi

d) Memaksimalkan kinerja karyawan

e) Meninjau ulang dan merumuskan kembali

strategi marketing mix (bauran pemasaran)

Di samping itu, dari hasil analisa SWOT, bila

diintegrasikan dengan indikator kepercayaan,

bahwasanya, Al-Malik Umrah dan Haji Khusus telah

memiliki kemampuan, kebaikan hati dan integritas yang

mana sudah menguat disisi internal perusahaan maupun

telah memanfaatkan sebagian peluang yang ada.

135

Sehingga menurut sudut pandang peneliti, strategi

pelayanan prima yang dilakukan oleh Al-Malik Umrah

dan Haji Khsusus sudah berjalan cukup baik demi

menumbuhkan kepercayaan jamaah.

Selain itu, bila dikaitkan dengan hasil testimoni

jamaah yang peneliti lakukan, jenis kepercayaan yang

diperoleh Al-Malik Umrah dan Haji Khusus, lebih

mengarah kepada kepercayaan manfaat-objek, yang

berarti jamaah menuangkan persepsinya tentang program

atau produk yang ditawarkan oleh Al-Malik Umrah dan

Haji Khusus memberikan manfaat bagi jamaahnya.

Hanya saja besarnya kekuatan dari pada ancaman

menyebabkan perusahaan tidak dapat meraih pasar yang

besar yang berakibat perusaahan kalah bersaing demi

mendapatkan kepercayaan jamaah. Oleh sebab itu, fokus

yang harus dijalani perusahaan adalah meningkatakan

pelayanan dengan memanfaatkan peluang dan

meminimalkan masalah internal yang ada sehingga dapat

tetap eksis dan bersaing lebih baik

137

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Dari hasil penelitian dan kemudian dianalisis maka

penyusun dapat memberikan kesimpulan sekaligus sebagai

jawaban dari rumusan masalah sebagai berikut:

1. Analisa Strategi dalam menerapkan pelayanan prima

pada PT. Wisata Titiannusantara Pelangi (Al-Malik

Umrah dan Haji Khusus) dapat dilihat dari aspek

strategi pelayanan promosi, strategi pelayanan jemput

bola dan strategi safari syiar, dapat menumbuhkan

reputasi yang baik akan keberadaan Al-Malik Umrah

dan Haji Khusus di tengah masyarakat. Sedangkan

dalam analisa strategi pelayanan prima melalui teori

SERVICE, self esteem karena adanya dukungan dari

pimpinan dengan memberikan dukungan dan

dorongan, exceed expetation Al-Malik melampaui

pelayanan dengan menerapkan SOP yang lengkap,

recovery, dengan mewujudkan pelayanan yang prima

senantiasa memperhatikan keluhan-keluhan, vision,

sadarnya Al-Malik akan pentingnya perencanaan

terhadap masa depan, improve, melakukan inovasi-

inovasi yang di keluarkan untuk memperbaiki

pelayanan, care, memberikan perhatian kepada jamaah,

dan dengan mengeluarkan ide-ide untuk mempermudah

138

masyarakat di dalam menerima layanan dan

empowerment, senantiasa melaksanakan pemberdayaan

bagi pegawainya, agar dapat memeberikan hasil bagi

organisasi dan pegawai mempunyai rasa tanggung

jawab.

2. Dalam menerapkan pelayanan prima pada PT. Wisata

Titiannusantara Pelangi telah dilaksanakan dengan

baik, melalui konsep aspek A6 yakni ability

(kemampuan), action (tindakan), attitude (sikap),

apprearance (penampilan), attention (perhatian), dan

accountability (tanggung jawab) sudah berjalan dengan

baik. PT. Wisata Titiannusantara Pelangi menyadari

akan pentingnya pelayanan prima. Hal tersebut dapat

terlihat aspek-aspek di atas mencerminkan dari cara

para karyawan, staf maupun pembimbing melayani

para jamaah dengan kemampuan (ability) yang

melahirkan keandalan, mewujudkan kebutuhan dan

keinginan dengan tindakan (action), sikap terbaik

(attitude), penampilan yang layak (apprerance),

segenap perhatian (attention) dan tanggung jawab

(accountability) terhadap seluruh pelayanan maupun

permasalahan yang dihadapi jamaah.

3. Bedasarkan analisa SWOT, Al-Malik Umrah dan Haji

Khusus berada dalam kuadran II, yang berarti masih

memiliki ancaman yang cukup berat sehingga fokus

strategi ke depan perusahaan ini adalah dapat

139

mengatasi ancaman dan merebut peluang yang lebih

baik.

B. Saran

Akhirnya penulis hanya dapat memberikan sekelumit

saran PT. Wisata Titiannusantara Pelangi ( Al-Malik Umrah

dan Haji Khusus ) yakni :

1. Mempertahankan pelayanan prima yang telah ada

dengan baik dengan sehingga jamaah merasa

kenyamanan, rasa aman dan kepuasan demi menjaga

kepercayaan.

2. Adanya kekosongan jabatan dan perlunya tambahan

SDM, menjadi tantangan bagi Al-Malik Umrah dan

Haji Khusus bertindak cepat untuk segera mengisi

kekosongan agar pelayanan prima yang diberikan

menjadi lebih efektif dan efesien

3. Melebarkan sayap dan peningkatan inovasi fasilitas

dan desain produk sangat diperlukan, agar lebih

menarik dan memperthankan kepercayaan jamaah.

4. Mengingat penelitian mengenai strategi pelayanan

prima ini dinilai sangat bermanfaat untuk perusahaan

dan kepercayaan serta kepuasan jamaah ke depan

dalam meningkatkan kualitas pelayanan prima

perusahaan yang diberikan PT Wisata Titiannusantara

Pelangi maka perumusan dan analisis strategi

pelayanan prima seperti ini dapat dilakukan secara

berkala.

140

DAFTAR PUSTAKA

Al-Saud, Khadim al Haramain asy Syarifain Raja Fadh ibn’ Abd al’

Azizi. Al-Qur’an Dan Terjemahnya. Jakarta: Mujamma’ Al

Malik Fadh Li Thiba’at Al Mush-haf asy-syarif Medinah

Munawwarah. 1990

Antonio, Muhammad Syafii. Buku Cerdas Haji & Umrah :

Mabrur itu Mudah & Indah. Jakarta: Tazkia Publishing,

2015.

Ardianto, Elvinaro. Metodolgi Penelitian Untuk Public Relations,

Kualitatif dan Kuantitatif . Bandung: Simbiosa Rekatama

Media, 2010.

Arifin, Gus. Ensiklopedia Fiqih Haji dan Umrah. Jakarta: PT.

Elex Media Komputindo, 2014.

Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan

Praktek. Jakarta: Bulan Bintang, 2003.

Barnes, John G. Secret of Customer Relationship Management (

Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan ).

Dialihbahasakan oleh Andrea Winardi. Yogyakarta: Andi,

2003.

Brata, Atep Adya. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex

Media Komputindo, 2006.

Daryanto; Ismanto. Konsumen dan Pelayanan Publik.

Yogyakarta: Gava Media, 2014.

141

David, Fred R. Manajemen Strategi Konsep Pemasaran.

Dialihbahasakan oleh Ichsan Setyo Budi. 10. Jakarta:

Salemba Empat, 2006.

Hayat. Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta: PT Raja Grafindo

Persada, 2017.

Husaini Usman; Purnomo Akbar Setiady. Metodologi Penelitian

Sosial. Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2003.

Jhon Mowen dan Michael Minor. Perilaku Konsumen.

Dialihbahasakan oleh Dwi Kartika Yahya. Jakarta:

Erlangga, 2002.

Kartono, Ahmad. Solusi Hukum Manasik dalam Permasalahan

Ibadah Haji Menurut Empat Mahzab. Ciputat: Pustaka

Cendekiawan, 2016.

Kasturiani, Rita. "Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan

terhadap Kepuasan Jamaah Umrah PT Barokah Jaya Tour

and Travel". Skripsi Strata I Manajemen Dakwah IAIN

Ponorogo. Ponorogo: IAIN Ponorogo, 2018.

Kementrian Agama RI. Fiqh Haji Komperenshif. Jakarta:

Kementrian Agama Direktorat Jenderal Penyelenggara

Haji dan Umrah, 2015.

Kirom, Bahrul. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan

Konsumen. Bandung: Pustaka Reka Cipta, 2015.

Moenir, AS. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. 4 vol.

Jakarta: Bumi Aksara, 2000.

142

Morissan. Manajemen Publik Relations Strategi Menjadi Humas

Professional. Jakarta: Kencana, 2008.

Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional. Kamus Besar

Bahasa Indonesia. Jakarta: Pusat Bahasa, 2008.

Rangkuti, Freddy. Teknik Membedah Kasus Bisnis Analisis

SWOT. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. 1997.

Cetakan Ke-24 pada November 2018

Rianto, M. Nur. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah.

Bandung: Alfabeta, 2010.

Ruslan, Rosady. Metode Penelitian Public Relations dan

Komunikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2003.

Sedarmayanti, Good Governance (Kepemerintahan yang baik dan

Good Corporate Governance ( Tata Kelola Perusahaan yang

baik). Bandung : CV. Mandar Maju. 2007

Siagian, SP. Manajemen Modern. Jakarta:Masagung, 1994

Sutopo dan Adi Suryanto. “Pelayanan Prima.” Modul Pendidikan

dan Pelatihan Prajabatan Golongan III, 2006: 13.

Tambunan, M. Rudi. Panduan Penyusunan Standard Operating

Procedures ( Your Best Guidance to Have Effective

Standard Operating Procedures ). Jakarta: MAIESTAS,

2008.

Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa. Yogyakarta:CV. Andi Offset.

2004

143

____________. Prinsip-prinsip Total Quality Service.

Yogyakarta: CV. Andi Offset, 2001.

Uchyana, Onong. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktik. 2 vol.

Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 1992.

Wijaya, Tony. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: PT. Indeks,

2011.

Yusanto, Muhammad Ismail dan Widjajakusuma, Muhammad

Karebet, Manajemen Strategis Perspektif Syariah.

Pejaten: Khairul Bayaan. 2003

LAMPIRAN-LAMPIRAN

Surat Izin Penelitian (Skripsi)

Surat Bimbingan Skripsi

Surat Keterangan Penelitian Skripsi

PEDOMAN DAN HASIL WAWANCARA

A. Data Wawancara

Nama Lengkap : Supriyadi Margono

Jabatan : Head Division of Hajj & Umra’

Tanggal Wawancara : 8 Agustus 2019

Waktu Wawancara : 09:00

B. Pertanyaan dan Jawaban

1. Bagaimana sejarah dan perkembangan Al-Malik Umrah dan

Haji Khusus ?

PT. Wisata Titiannusantara Pelangi awalnya adalah anak

perusahaan dari Dana Pensiun PT. Merpati Nusantara

Airlines, pada 9 Agustus 1989. Saat itu, perushaan ini hanya

melayani reservasi dan tiketing pesawat dan kapal laut (Pelni),

Pengurusan Dokumen Perjalanan (Passport) dan juga

penyelenggara umrah dan haji khusus. Pada Saat itu, brand

yang dipakai adalah Wisata Pelangi, WTN Tours and Travel

dan Wisantara.

Namun, karena merosotnya merpati. Perusahaan ini menjadi

dampaknya sehingga pada tahun 2014, pernah vakum dan

akhirnya dijual oleh merpati dan dibeli oleh keluarga pak kus.

Hingga akhirnya sah berganti pada tahun 2016. Dan memiliki

trade mark baru yang bernama Al-Malik.

2. Bagaimana struktur organisasi Al-Malik Umrah dan Haji

Khusus? Apakah sudah berkompeten dibidangnya ?

Struktur organisasi di Al-Malik saat ini masih ada kekosongan

jabatan. Karena beberapa alasan, salah satunya ada yang

resign, maupun ada yang bermasalah sangat berat sehingga

dengan terpaksa untuk diistirahatkan. Ya, sangat berkompeten

karena ada proses seleksinya jika kami membuka pendaftaran

karyawan.

3. Apa Program dan produk yang ditawarkan PT. Wisata

Titiannusantara Pelangi ?

Program yang kami tawarkan sebenarnya banyak namun yang

paling kami tonjolkan adalah Spirit of Al-Malik Umrah & Hajj.

Produknya kami hanya fokus di Umrah, Haji dan Wisata Halal.

4. Pelayanan prima apa yang diberikan oleh PT. Wisata


Kami menyamaratakan pada semua aspek dalam melayani

jamaah. Kami usahakan dengan yang terbaik yang kami bisa.

Intinya kami selalu ingin memberi kemudahan bagi jamaah,

menanamkan selalu bersikap ramah kepada siapapun dan

memberi rasa aman dan nyaman kepada jamaah. Saat ini, Al-

Malik memiliki rencana bahwa kedepannya untuk membentuk

sistem informasi manajemen berbasis aplikasi yang mana

segala pelayanan oleh jamaah dapat diakses melalui aplikasi

tersebut semua baik itu modul bimbingan, pemesanan umrah,

konsultasi dan sebagainya. Dengan adanya sistem seperti ini

yang dimana PT Wisata Titiannusantara Pelangi terus

berupaya dalam membangun jaringan mitra kerjanya. Agar

masyarakat semakin mudah dan dekat dengan Al-Malik.

5. Apa saja kendala-kendala yang muncul ketika memberikan

pelayanan prima kepada jamaah ?

Kendalanya saat ini, menurut kami sebatas SDM ya. Karena

ada kekosongan jabatan dan SDM setiap divisi juga tidak

banyak. Sehingga adakalanya kami tumpang tindih dalam

melayani.

6. Bagaimana cara mengatasi kendala yang ada agar jamaah

tetap percaya terhadap Al-Malik Umrah dan Haji Khusus ?

Kami menanamkan untuk selalu professional dan menjalankan

budaya kekeluargaan antar sesama karyawan. Disamping itu,

kami selalu mengupgrade para karyawan dan memberikan

kegiatan ubudiyah/siraman rohani dan training motivasi secara

berkala. Dengan seperti itu, karyawan juga terus meingkatkan

kinerjanya dan menjadi strategi bagi perusahaan dalam

mengatasi kendala-yang ada serta membangun keharmonisan

didalam terlebih dahulu yang akan memberi dampak yang

terbaik saat melayani jamaah.

Supriyadi Margono


A. Data Wawancara

Nama Lengkap : M. Najmi Fathoni, M.Ik

Jabatan : Pembimbing Ibadah

Tanggal Wawancara : 2 Septenber 2019



1. Apa Bentuk Pelayanan yang diberikan oleh PT. Wisata


Bentuk pelayanan yang kami berikan sebenarnya mengacu

pada undang-undang kementrian agama dalam pelayanan

umrah yang diberikan. Diantaranya meliputi administrasi,

bimbingan ibadah, handling bandara, kesehatan, akomodasi,

konsumsi dan transportasi serta perlindungan bagi jamaah.

2. Bagaimana jadwal perjalanan kegiatan ibadah umroh ?

Jadwal perjalanan ibadah umrah yang disusun di Al-Malik,

selalu menyesuaikan dengan program Spirit of Al-Malik Umrah

& Hajj. Inilah salah satu nilai tambah bagi Al-Malik yang

program perjalanannya tersusun dan terprogram dengan baik.

3. Dalam melayani jamaah umroh, apakah pelayanannya

dilakukan dengan cepat, tepat dan cermat ?

Al-Malik Umrah dan Haji Khusus selalu melaksanakan

kegiatan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan. Misalnya

pelayanan pendaftaran ini dilaksanakan dengan tepat waktu

pada jam dan hari yang sudah ditentukan. Proses pembayaran

yang tidak rumit, serta pemberian informasi yang menjadi

tombak dari keberhasilan kami, sehingga pemberian informasi

selalu kami usahakan harus jelas, cepat, tepat dan tanggap.

4. Apakah pelayanan yang dilakukan sesuai dengan prosedur

dan jadwal yang telah ditentukan ?

InsyaAllah iya, adanya SOP yang dikeluarkan Al-Malik

memang dijadikan strategi dan pengawasan, baik//buruknya

kinerja dapat diawasi. Sehingga akan memunculkan

pemahaman posisi yang benar dan bekerja secara professional.

Disamping itu, kami pihak Al-Malik selalu berusaha untuk

selalu memberikan motivasi dan pelatihan berkala, agar kinerja

mereka dapat selalu terupdate

5. Apa langkah yang dilakukan melakukan strategi pelayanan

prima ?

Pertama, Budaya kekeluargaan, kami semua akan saling

memberi dukungan. Hal kongkrit dalam budaya kekeluargaan

ini adalah mendukung secara moral dan merespon secara tepat

serta memberikan insentif atau penghargaan kepada karyawan

sehingga terdorong untuk terus tumbuh dan berkembang dan

meningkatkan diri. Kedua, kami mengusahakan selalu

mengadakan kegiatan ubudiyah berkala. Mengikuti kegiatan

seperti ini dianjurkan oleh perusahaan untuk semua karyawan

Al-Malik Umrah dan Haji Khusus, dengan tujuan merefresh

semangat dan tujuan Al-Malik sendiri dalam jiwa para

karyawannya.

Dan kami mengusahakan selalu melakukan evaluasi kinerja

setiap satu bulan sekali di awal bulan. Untuk megevaluasi

kinerja yang telah dilakukan selama satu bulan yang lalu dan

merencanakan kinerja selama satu bulan kedepan. Evaluasi

yang dilakukan oleh Al-Malik Umrah dan Haji Khusus inilah

yang bermanfaat untuk membahas permasalahan yang telah

terjadi sehingga dikemudian hari masalah tersebut tidak terjadi

lagi. Hasil-Hasil Kuisioner yang diajukan oleh Al-Malik Umrah

dan Haji Khusus juga menjadi pertimbangan apa yang menjadi

alternatif dalam menganalisa kekurangan dari setiap

permasalahan yang terjadi melakukan perbaikan kedepannya.

M. Najmi Fathoni, M.Ik


A. Data Wawancara

Nama Lengkap : Harianti Dwi A.

Jabatan : Travel Consultant

Tanggal Wawancara : 10 September 2019



1. Bagaimana pelayanan prima yang anda lakukan sebagai

seseorang yang selalu berhadapan dengan jamaah?

Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik, bagi kami orang

yang selalu bersentuhan dengan jamaah, akan selalu

memberikan kemampuan terbaiknya. Jika kami tidak

memberikan kemampuan dan keandalan terbaik kami, berarti

kami mengecewakan jamaah, misalnya, saat kegiatan manasik

saya pribadi harus dapat mengidentifikasi jenis materi

bimbingan dan dapat menentukan penerapan metode dan

memilih media pembelajaran.

Disamping itu, kami berusaha untuk selalu menawarkan

bantuan dengan memberikan perhatian kepada jamaah untuk

membantu jamaah terlebih dahulu, dengaan begitu akan

membuat jamaah merasa nyaman dan merasa dianggap dirinya

penting. Disamping, memberikan saran dan pendapat sesuai

dengan kondisi jamaah, serta memberikan perhatian atas

kebutuhan serta menjalin hubungan baik dengan jamaah

merupakan hal pokok yang harus dilakukan dalam memberikan

pelayanan.

Sehingga, kami dapat mewujudkan kebutuhan jamaah

merupakan bentuk tindakan yang diberikan untuk melakukan

sesuatu yang tidak diperkirakan sebelumnya. Melayani dengan

cepat dan tanggap dalam merespon apa yang dibutuhkan

ataupun yang dikeluhkan jamaah, memberikan solusi yang

tepat dan cepat dalam memecahkan masalah, dan luwes dalam

melayani jamaah.

2. Apa yang jamaah inginkan saat anda memberikan pelayanan

prima ?

Pertama, yang pasti memberikan kepastian keberangkatan. Hal

ini sangat lazim, maraknya penipuan umrah membuat banyak

jamaah yang gelisah saat tak diberi kepastian. Kedua,

bimbingan ibadah, banyak jamaah al-malik yang telah

berangkat umrah dengan travel lain. Namun mereka mengeluh

tidak dibimbing secara maksimal dan professional, inilah yang

kami usahakan untuk membimbing dengan syar’i, professional

dan terprogram. Ketiga adalah rasa aman dan nyaman. Disini

kami mengusahakan setiap memberangkatkan jamaahnya selalu

mengirimkan penanggung jawab yakni seorang Tour Leader

atau pembimbing untuk memberikan pendampingan dan

membina manasik haji, kesehatan, dan teknis kepada jamaah

umrah. Hal itu dilakukan karena Al-Malik Umrah dan Haji

Khusus benar-benar bertanggungjawab atas ibadah umrah

jamaah bimbingannya, karena hal itu menyangkut diterima

atau tidaknya ibadah umrah seseorang.

3. Strategi apa yang dilakukan agar pelayanan yang prima

dalam menumbuhkan kepercayaan jamaah ?

Program Spirit of Al-Malik Umra & Hajj adalah cerminan

strategi itu. Selain nilai tambah, program Al-Malik ini

dirasakan betul oleh Jamaah bahwa Al-Malik menginginkan

para jamaah dapat merasakan nilai-nilai spiritual dalam

menjalankan ibadah umrah bukan sebatas ritual semata.

Disamping itu, Al-Malik Umrah dan Haji Khusus dalam hal ini

dimaksudkan bahwa mencerminkan jiwa kekeluargaan dalam

melayani calon jamaah haji dan umroh yang didasari oleh

akhlakul karimah para karyawan Al-Malik Umrah dan Haji

Khusus. Keakraban dan keramahan disini bisa memberikan

tingkat feeling konsumen dalam mengikuti perjalanan ibadah

haji dan umroh di Al-Malik Umrah dan Haji Khusus.

Selain itu, Al-Malik terus melakukan menjalin silaturrahmi

dengan jamaah. Silaturrahmi yang dilakukan dengan jamaah

antara jamaah dengan para pembimbing dari dulu hingga

sekarang membuat jamaah merasa ingin lagi dan lagi untuk

memakai jasanya.

Harianti Dwi A.

Hasil Survey Pembobotan IFAS dan EFAS SWOT

No Faktor Internal Responden Jumlah Rata-Rata Bobot

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 Kekuatan [Memiliki SOP Pelayanan] 3 4 3 4 3 4 2 2 3 2 30 3,0 0,009

2 Kekuatan [Karyawan dan Pembimbing yang

Handal dan Professional]

4 4 3 4 4 2 4 4 4 3 36 3,6 0,011

3 Kekuatan [Layanan Informasi dan Komunikasi

yang Jelas, Akurat dan Memudahkan]

2 4 3 3 4 4 3 4 4 3 34 3,4 0,010

4 Kekuatan [Program dengan Nilai Keunggulan

Ibadah]

4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 39 3,9 0,012

5 Kekuatan [Adanya Program Jemput Bola dan Syiar

Baitullah]

2 3 3 4 4 4 4 4 3 2 33 3,3 0,010

1 Kelemahan [Harga Relatif kurang Bersaing] 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 33 3,3 0,010

2 Kelemahan [Struktur Belum Terbentuk dengan

Baik]

2 3 3 4 3 2 2 3 3 4 29 2,9 0,009

3 Kelemahan [Pesawat yang digunakan] 2 4 4 4 3 4 4 3 4 3 35 3,5 0,011

4 Kelemahan [Kesesuaian Waktu dan Lama

Perjalanan]

4 4 4 3 3 3 3 3 2 4 33 3,3 0,010

5 Kelemahan [Akses Lokasi PT Wisata

Titiannusantara Pelangi]

2 4 3 4 3 3 4 3 2 2 30 3,0 0,009

332 0,100

No Faktor Eksternal Responden Jumlah Rata-Rata Bobot

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 Peluang [Memiliki banyak Relasi] 2 4 3 3 3 3 4 3 2 2 29 2,9 0,012

2 Peluang [Jamaah merasa Berkesan dan Manfaat] 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 35 3,5 0,014

3 Peluang [Minat berumrah selalu Meningkat] 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 26 2,6 0,011

4 Peluang [Pasar Jabodetabek Potensial] 3 3 4 3 3 3 3 2 2 2 28 2,8 0,011

1 Ancaman [Kebijakan Arab Saudi Tidak Stabil] 2 3 3 4 3 2 2 3 3 4 29 2,9 0,012

2 Ancaman [Bad Service dari Perusahaan Akomodasi

dan Transportasi di Arab Saudi]

3 3 3 4 4 4 3 2 3 4 33 3,3 0,013

3 Ancaman [Permainan Harga] 3 4 4 4 3 4 3 2 3 4 34 3,4 0,014

4 Ancaman [Pasar Umrah di Jabodetabek lebih

mementingkan Gengsi]

2 4 4 4 3 4 3 3 2 2 31 3,1 0,013

245 0,100

Form Survey Pembobotan IFAS dan EFAS SWOT

HEAD OFFICE PT WISATA TITIANNUSANTARA

PELANGI

Gambar 1 : Halaman Depan

Gambar 2 : Ruang Customer Service

Gambar 3 : Foto Bersama dengan Karyawan dan Staff

PT Wisata Titiannusantara Pelangi

Gambar 4 : Wawancara dengan Ust, Najmi Fathoni

Gambar 5 : Wawancara dengan Bapak Suryadi

Gambar 6 : Wawancara dengan Mbak Anti

Perjalanan Ibadah Umrah

Spirit Of Manasik

Spirit of Madinah

Spirit of Mekkah

Brosur Paket Umrah PT. Wisata Titiannusantara Pelangi

FLYER SAFARI SYIAR

Gambar 1 : Syiar Baitullah di RDI FM

Gambar 2 : Sponsor Utama Semesta Bertilawah

Gambar 3 : Iklan di MNC TV

Gambar 4: Pameran IIE 2018

SOP Pelayanan PT. Wisata Titiannusantara Pelangi

strategi pelayanan prima dalam menumbuhkan …

Documents