spp-pdam

Lampiran KEPUTUSAN DIREKTUR UTAMAPERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA MALANGNOMOR :TANGGAL :

A. PENDAHULUAN

1. VISI

Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang layanan publik, Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang berkewajiban untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dan masyarakat. Disamping itu selalu berupaya untuk meningkatkan kinerja perusahaan dan memberikan kontribusi untuk Pendapatan Asli Daerah (PAD) kepada Pemerintah Kota Malang. Di sisi yang lain, masyarakat Kota Malang berharap agar pasokan air minum yang dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air Mimum Kota Malang dapat berlangsung secara terus-menerus selama 24 jam untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari, mendapatkan kemudahan dalam hal melakukan pembayaran rekening air, dan memperoleh informasi yang memadai tentang Perusahaan DaerahAir Minum Kota Malang.

Bertitik tolak dari hal-hal tersebut di atas, disamping wawasan, cita-cita, dan impian stakeholders, Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang merumuskan visi bersama yang akan menjadi arah, perekat, dan motivator dalam pengembangan perusahaan.

Rumusan visi Perusahan Daerah Air Minum Kota Malang : ”Menjadi Perusahaan Air Minum Terkemuka Dan Tersehat di Indonesia”.

2. MISI

Misi merupakan alasan utama keberadaan Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang dan dari mana Perusahaan Daerah Air Mimum Kota Malang harus memulai guna memenuhi keinginan dan harapan para stakeholder. Misi secara jelas dan lugas harus dirumuskan agar dapat selalu diingat dan diharapkan dapat dimengerti dan dihayati oleh segenap warga Perusahaan Daerah Air Mimum Kota Malang tidak terkecuali mulai staf pelaksana ke manajemen puncak dan para stakeholder. Misi dipergunakan sebagai pedoman bertindak dan sebagai sumber inspirasi untuk selalu melakukan yang terbaik untuk kepentingan bersama.

Misi :

1. Meningkatkan dan mengutamakan pelayanan ; 2. Meningkatkan profesionalisme Sumber Daya Manusia ; 3. Meningkatkan kinerja manajemen ; 4. Menjaga kelestarian sumber air baku dengan kerja sama antar daerah.

3. MOTTO DAN JANJI/ MAKLUMAT PELAYANAN

Motto”Pelayanan Terbaik Merupakan Kebanggaan Kami”

Janji/ Maklumat Pelayanan :1. Kami siap melayani kebutuhan air minum dengan sepenuh hati;2. Kami siap menanggapi keluhan dengan tangan terbuka;3. Kami akan menyelesaikan segala problema dengan segera; 4. Dengan jiwa besar kami bertaruh untuk kepuasan anda.

.

4. RUANG LINGKUP TUGAS 1. Penyelenggaraan pengelolaan air minum untuk masyarakat; 2. Meningkatkan kesehatan dan kesejahteraan masyarakat.

5. JENIS-JENIS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MIMUMJenis-Jenis Pelayanan Perusahaan Daerah Air Mimum Kota Malang adalah :

1. Melayani Kebutuhan Air Minum Kepada Pelanggan;2. Sambungan Baru;3. Pembayaran Rekening Air;4. Pemeriksaan Kualitas Air; 5. Air Tangki;6. Uji Akurasi Meter Air;7. Tutup Tetap Atas Permintaan Sendiri;8. Tutup Tetap Bukan Atas Permintaan Sendiri;9. Tutup Sementara;10. Ganti Stop Kran/ Ball Valve/ Ganti Bak Meter;11. Pindah Meter;12. Buka Kembali;13. Ganti Nama;14. Pengaduan Pelanggan :

a) Air Tidak Mengalir;b) Kebocoran ;c) Akurasi Meter Air;d) Pencatatan Pemakaian Air;e) Perubahan Kelompok Pelanggan;f) Perbaikan Jalan Bekas Galian;g) Meter Hilang ;h) Segel Meter Air.

6. STANDART PELAYANAN MINIMAL PERUSAHAAN DAERAH AIR MIMUM KOTA MALANG

1. MELAYANI KEBUTUHAN AIR MINUM KEPADA PELANGGANA. Persyaratan Administrasi

Pembayaran rutin rekening air setiap bulan

B. Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh Pelanggan1. Air yang memenuhi persyaratan kualitas air minum ( Keputusan Menteri

Kesehatan );2. Kontinuitas 18-24 jam/hari;3. Untuk daerah pelayanan dari Tandon Mojolangu dan Pondok Blimbing

Indah sebanyak 15.000 pelanggan dengan air berkualitas siap minum (tanpa dimasak).

C. Sarana dan Prasarana1. Meter air;2. Jaringan pipa distribusi;3. Reservoir : 14.500 m3;4. Jaringan perpipaan : ±1500 km;5. Pompa.6. Chlorinasi

2

2. SAMBUNGAN BARUA.Persyaratan Administrasi :

1. Mengisi Formulir Permohonan Sambungan Baru dan bermaterai cukup 2. Fotocopy KTP dan KK 2 lembar

B.Biaya Sambungan Baru Horizontal (panjang pipa s/d 6 meter) :1. Sambungan Rumah Ukuran pipa Ø ½ ” meter air Ø ½ “ sebesar

Rp. 1.250.000,00Sambungan Rumah Ukuran pipa Ø ¾ “ meter air Ø ½ “ sebesar Rp. 1.500.000,00Sambungan Rumah Ukuran pipa Ø 1 “ meter air Ø ¾ “ sebesar Rp. 2.250.000,00

2. Biaya Kelebihan Panjang Pipa (GP/meter) :Ukuran pipa Ø ½ “ sebesar Rp.50.000,00 Ukuran pipa Ø ¾ “ sebesar Rp.59.000,00Ukuran pipa Ø 1 “ sebesar Rp. 87.000,00

3. Biaya dimaksud dapat dibayar tunai atau diangsur melalui mikro kredit pada BRI

C.Waktu Penyelesaian 1. Sambungan rumah : 5 hari kerja2. Pengembangan Pipa tersier < 18 m : 7 hari kerja3. Pengembangan Pipa tersier > 18 m : 14 hari kerja

D.Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan pada Calon PelangganInstalasi Jaringan Pipa sampai dengan meter air terpasang di persil pelanggan yang terdiri dari : pipa dinas, meter air, ball valve, check valve, kran , bak meter ( untuk paket meter horizontal ) , accessories dan segel meter

E.Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh setiap Calon Pelanggan

1. Pelanggan mengisi formulir dan membayar biaya pendaftaran serta memenuhi persyaratan administrasi.

2. Petugas Bagian Perencanaan Teknik melakukan cek lokasi melalui data tekanan air dan peta jaringan apakah keduanya memadai, jika tidak maka diberitahukan kepada pelanggan.

3. Jika hasil cek lokasi yang memadai, maka bagian Perencanan Teknik menentukan bahan material dan menetapkan biaya pasang baru.

4. Pelanggan akan dipanggil melalui telepon/ surat untuk selanjutnya membayar biaya pasang baru sesuai tarip pasang baru.

5. Terima uang yang jumlahnya sesuai dengan yang tertera pada kuitansi dan berkas diberi tanda lunas dan dientry pada database LAN.

6. Bagian Pelayanan membuat Surat Perintah Pekerjaan pasang baru ke Bagian Distribusi.

7. Bagian Distribusi mengambil bahan di gudang dan melakukan kegiatan pemasangan instalasi sampai air dapat mengalir di rumah pelanggan.

G. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian Pelayanan1. Unit Pelayanan :

a. Memiliki pendidikan minimal SMA atau sederajadb. Berpengalaman atau memiliki pengetahuan kehumasan

3

c. Memiliki keahlian di bidang strategi pemasaran, negosiasi, berkomunikasi, berintrepretasi dan pelayanan prima

2. Unit Pada Bagian Distribusia. Pendidikan minimal SMA atau sederajatb. Memiliki keahlian dan pengetahuan di bidang mekanik, hidrolik dan

perbengkelan serta konstruksi bangunan air

3. Unit Pada Bagian Perencanaan Teknika. Pendidikan mnimal D3 (Teknik Sipil / Planologi / Pengairan)b. Memiliki keahlian perencanaan dan perancangan konstruksi airc. Memiliki keahlian menggambar atau pemetaan dan atau topografid. Memiliki keahlian perhitungan kekuatan konstruksi bangunan air

H. Ketentuan Umum sebagai Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum :1. 2 (dua) minggu setelah air mengalir atau tersambung pelanggan agar

menghubungi atau menghubungi/ melaporkan pada Service Point Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang guna mendapatkan penjelasan pengenaan rekening air yang pertama;

2. Pembayaran rekening air minum mulai tanggal 1 s/d 20 setiap bulan; 3. Apabila pembayaran diatas tanggal 20 akan dikenakan biaya

administrasi sesuai ketentuan berlaku;4. Apabila sampai dengan akhir bulan berjalan rekening air belum

terbayar, maka terhitung mulai tanggal 1 bulan berikutnya saluran air akan ditutup sementara tanpa pemberitahuan;

5. Apabila ternyata dalam waktu 2 bulan setelah tutup sementara pelanggan belum melunasi pembayaran rekening air, maka Perusahaan Daerah Air Minum akan melakukan pemutusan saluran sampai dengan pipa induk (aanboring/ pemutusan tetap) tanpa pemberitahuan.

I. Sarana dan Prasarana untuk calon pelanggan maupun untuk petugas pelayanan1. Gedung loket 4 (empat) Unit Pelayanan Wilayah;2. Komputerisasi online proses sambungan baru ;3. Peralatan untuk pekerjaan perpipaan;4. Peralatan untuk gali/urug;5. Material meliputi pipa dinas, meter air, ball valve, check valve, kran ,

bak meter ( untuk paket meter horizontal ) dan accessories serta segel meter.

4

ALUR PASANG BARU

3. PEMBAYARAN REKENING AIRA. Persyaratan Administrasi

1. Pembayaran Tunai Pelanggan datang ke Loket Pembayaran Rekening Air yang tersedia dengan membawa rekening lama atau menyebutkan nomer pelanggan nomor saluran pelanggan.

2. Pembayaran melalui Auto Debet atau Giral ...........................................................................

B. Biaya Pembayaran Rekening Air/bulan1. Biaya rekening air sesuai pemakaian air yang telah dipergunakan sesuai

tarip yang ditetapkan oleh Walikota Malang

5

Pelanggan mengisi formulir pasang baru dan membayar biaya pendaftaran

Petugas Perencanaan melakukan cek lokasi

Penentuan bahan material dan Penetapan biaya pasang baru

Pelanggan dipanggil melalui telepon/surat

Pelanggan membayar biaya pasang baru

Berkas diberi tanda lunas dan dientry pada database LAN

Bagian pelayanan membuat Surat Perintah Pekerjaan Pasang baru ke bagian Distribusi

Distribusi mengambil bahan di Gudang

Bagian Distribusi melakukan kegiatan pemasangan instalasi

Air mengalir di rumah pelanggan

TARIP AIR MINUM PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA MALANG

2. Bagi pelanggan yang membayar rekening air selain di loket pelayanan wilayah PDAM yang dikenakan biaya jasa pada pelanggan antara lain :

a. BCA sebesar : Rp. 2.500,00b. Bank Bukopin sebesar : Rp. 1.500,00c. BRI sebesar : Rp. 1.500,00d. Kantor Pos sebesar : Rp. 1.500,00e. Bank Niaga tidak dikenakan biaya jasa

No. KELOMPOK & JENISPELANGGAN

TINGKAT PEMAKAIAN DAN TARIP AIR MINUM PROGRESIF per M3 (Rp.)

BIAYALANGGANAN KETERANGAN

0-10 m3 >10 m3

1 KELOMPOK I

a.SOSIAL :

• SOSIAL A

• SOSIAL B

• SOSIAL C

b.RUMAH TANGGA :

• RUMAH TANGGA A

• RUMAH TANGGA B

1.250

1.250

1.250

1.500

1.700

1.550

1.600

1.900

2.300

2.800

6.000

6.000

6.000

7.500

9.500

Diberikan cuma-cuma kepada :

- Masjid Besar = 100 m3

- Masjid Sedang = 75 m3

- Langgar/ Surau, Panti

Asuhan, YPAC, PMI = 50 m3

- Gereja dll = 25 m3

2 KELOMPOK II

• RUMAH TANGGA C 1.900 3.000 13.0003 KELOMPOK III

a.RUMAH TANGGA :

• RUMAH TANGGA D

• RUMAH TANGGA E

b.INSTANSI :

• INSTANSI A

• INSTANSI B

c.NIAGA :

• NIAGA A

• NIAGA B

• NIAGA C

• NIAGA D

d.INDUSTRI :

• INDUSTRI A

• INDUSTRI B

2.300

2.600

2.300

2.600

3.800

6.100

7.200

8.000

8.700

9.900

3.600

3.800

3.800

5.700

5.700

7.600

8.700

9.500

10.300

12.200

16.000

17.000

18.000

19.000

25.000

27.500

30.000

32.500

35.000

40.000

4 KELOMPOK KHUSUS Tarip air minum akan ditentukan sesuai dengan kesepakatan

6

C. Waktu Pembayaran Rekening Air 1. Loket Pembayaran pada Pelayanan PDAM Kota Malang (5 hari kerja) :

NO. HARI / TGL P U K U L KETERANGAN1. SENIN S/D KAMIS 08.00 – 15.30 WIB. -2. JUM’AT 08.00 – 15.30 WIB 11.00 – 13.00 WIB

ISTIRAHAT3. TANGGAL 19 & 20 08.00 – 16.00 WIB. -

2. Loket Pembayaran pada Bank dan Kantor Pos menyesuaikan Loket Kas Buka Pelayanan yang berlaku pada Bank / Kantor Pos yang bersangkutan

D. Spesifikasi Produk / Hasil Pembayaran Rekening Air yang akan diterima oleh Pelanggan adalah bukti pembayaran rekening air terdiri dari harga pemakaian air, sewa meter, retribusi sampah, biaya langganan, yang dibubuhi stempel dan paraf,

E. Prosedur Pembayaran Rekening Air yang harus diikuti oleh setiap pelanggan :

1. Pembayaran Tunai :

a. Pelanggan datang ke loket, membawa bukti pembayaran rekening bulan sebelumnya atau menyebutkan nomor saluran

b. Kasir loket mengentry nomor saluran, membaca nomer, nama pelanggan, alamat pelanggan dan jumlah kewajiban pelanggan.

c. Pelanggan menyerahkan uang kepada kasir.

d. Kasir menghitung uang dan mencocokan dengan jumlah dibayar kemudian mencetak rekening dan diberikan kepada pelanggan.

2. Pembayaran melalui Auto Debet / Giral

....................................................................F. Kompetensi petugas yang terkait dalam proses penyelesaian pembayaran

Unit Pelayanan :1. Memiliki pendidikan minimal SMA atau sederajat2. Berpengalaman atau memiliki pengetahuan kehumasan3. Memiliki keahlian di bidang strategi pemasaran, negosiasi,

berkomunikasi dan pelayanan prima

G. Sarana dan Prasarana untuk pembayaran rekening air:1. Lokasi pembayaran yang nyaman; 2. Komputerisasi online proses pembayaran rekening.3. Pelanggan dapat melakukan pembayaran dengan alternatif:

a. Tunai (On line) di 4 Loket Pelayanan PDAMb. Debet BCAc. Giralisasi/Auto Debet (BCA/Bank Bukopin, Bank Niaga)d. Loket Satu Atap (PLN, PT. Telkom, PDAM) di Bank Bukopine. Tunai pada Loket PT. POS Malang

4. Info BillingPhone : 0341- 2926666 ( PKS dengan PT. TELKOM )

7

5. Disediakan kotak saran untuk pelanggan

ALUR PEMBAYARAN REKENING AIR

AUTO DEBET..........

4. PEMERIKSAAN KUALITAS AIR A. Persyaratan :

1. Mengisi formulir permohonan pemeriksaan kualitas air2. Membawa sampel air sesuai tujuan pemeriksaan konsumen :

a. 5 liter dalam jurigen untuk pemeriksaan kimia – fisika airb. 250 ml dalam botol steril dari laboratorium PDAM untuk

pemeriksaan bakteriologi air

B. BIAYA PEMERIKSAAN AIR LABORATORIUM PDAM1. Biaya pemeriksaan kimia – fisika untuk rumah tangga Rp. 145.000,002. Biaya pemeriksaan kimia – fisika untuk bisnis/ industri Rp. 170.000,003. Biaya pemeriksaan bakteriologi Rp. 50.000,00

C. Waktu Penyelesaian Hasil pemeriksaan kimia, fisika dan bakteriologi selesai 10 hari kerja setelah sampel diterima petugas laboratorium.

D. Spesifikasi Produk / Hasil pelayanan yang akan diterima oleh pelangganlaporan hasil pemeriksaan kualitas air berdasarkan faktor Kimia, Fisika dan Bakteriologi

E. Prosedur pengajuan pelayanan yang harus diikuti oleh setiap pelanggan1. Pelanggan datang ke loket Pelayanan Wilayah IV dengan membawa

sampel air minimal 5 liter dan mengisi formulir permohonan pemeriksaan air serta membayar biaya yang telah ditentukan.

8

TUNAI : Pelanggan datang ke teller dan menginformasikan nomor saluran air

Teller mengentry nomor saluran, nama, alamat dan menginformasikan jumlah tagihan rekening pelanggan

Pelanggan membayar jumlah tagihan rekening air

Teller menerima jumlah uang dan mencetak rekening dan menyerahkan kepada pelanggan

2. Tempat sampel air diberi label oleh petugas di bagian Pelayanan dan menginformasikan kepada petugas laboratorium untuk mengambil sampel tersebut.

3. Petugas laboratorium memeriksa sampel tersebut.4. Kepala laboratorium membuat laporan hasil pemeriksaan untuk

diperiksa dan disetujui Manajer Produksi dan Direktur Teknik.5. Pelanggan menerima hasil pemeriksaan air dari laboratorium.

G. Kompetensi petugas yang terkait dalam proses penyelesaian pelayanana. Memiliki Pendidikan D3 (Teknik Kimia)b. Memiliki keahlian di bidang penggunaan peralatan kimia dan riset

senyawa kimia dan di bidang bahan serta unsur kimia

H. Sarana dan Prasarana 1. Gedung ruang laboratorium2. Peralatan pemeriksaan kualitas air3. Bahan kimia4. Perlengkapan keselamatan kerja petugas laboratorium 5. Komputer6. Kendaraan

I. Petugas yang menangani fungsi :Penyiapan sarana antara lain berupa buku register, surat, formulir pemeriksaan air adalah Bagian Laboratorium

ALUR PEMERIKSAAN KUALITAS AIR

9

Pelanggan membawa sampel air min 5 liter

Pelanggan mengisi blanko permohonan pemeriksaan air dan membayar biaya

Tempat sampel air diberi label oleh Pelayanan

Pelanggan membawa sampel air ke laboratorium

Petugas laboratorium melakukan pemeriksaan

Kepala Laboratorium membuat laporan hasil pemeriksaan

Hasil pemeriksaan diperiksa dan disetujui oleh Manajer Produksi dan Direktur Teknik

Pelanggan menerima hasil pemeriksaan air dari laboratorium

























5. AIR TANGKIA.Persyaratan :

Mengisi formulir pemesanan air tangki

B.Biaya pemesanan air tangki :TANGKI AIR JARAK PELAYANAN

0-10 >10KELOMPOK I 50.000 55.000KELOMPOK II 58.000 88.000KELOMPOK III 85.000 125.000

C.Waktu Penyelesaian Air Tangki 1 hari

D.Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh Pelanggan / non pelanggan :

- Air minum dengan volume sesuai pesanan

E.Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh setiap Pelanggan/non pelanggan :

1. Pelanggan mengisi formulir pemesanan air tangki yang selanjutnya dimintakan persetujuan ke Kepala Unit Pelayanan.

2. Pelanggan membayar harga air di teller3. Copy kuitansi pembayaran diteruskan pada Bagian Umum untuk permintaan

BBM mobil tangki.4. Air tangki dikirim pada pelanggan.

F.Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian PelayananUnit Pelayanan :1. Memiliki pendidikan minimal SMA atau sederajat2. Berpengalaman atau memiliki pengetahuan kehumasan3. Memiliki keahlian di bidang strategi pemasaran, negosiasi, berkomunikasi,

dan pelayanan prima

G.Sarana dan Prasarana untuk pelanggan/ non pelanggan maupun untuk petugas pelayanan

1. Gedung Unit Pelayanan Wilayah2. Bon permintaan BBM3. Kendaraan Tangki Air4. Hidran (tempat pengambilan air)5. Selang/ Kopling6. Pompa diesel

H.Petugas yang menangani fungsi : Penanganan Pengaduan, prosedur dan mekanisme, penyampaian serta

penyiapan sarana antara lain berupa buku register, surat, formulir tanda bukti permintaan adalah Call Center dan Unit Pelayanan Wilayah pada Bagian Hubungan Pelanggan.

11

ALUR LAYANAN AIR TANGKI

. UJI AKURASI METER AIRA.Persyaratan :

1. Mengisi formulir permohonan uji akurasi meter air2. Membayar biaya Uji Akurasi Meter Air sebesar Rp. 20.000,00 (dua puluh

ribu rupiah)

B.Waktu Penyelesaian 3 (tiga) hari kerja sejak pelanggan mengajukan permohonan

C.Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh PelangganHasil Uji Meter sesuai standart yang yang berlaku

D.Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh setiap Pelanggan1. Pelanggan mengajukan pengaduan tentang ketidak akuratan meter air dan

membayar biaya uji akurasi yang telah ditentukan 2. Laporan pengaduan diteruskan pada Bagian Perawatan untuk melakukan

cek lapangan.

12

Pelanggan mengisi formulir pemesanan air tangki

Pesanan dimintakan persetujuan ke Kepala Unit Pelayanan

Pelanggan membayar harga air di teller

Copy kuitansi pembayaran diteruskan ke bagian Umum

Bagian umum menyiapkan permintaan BBM kendaraan tangki

Air dikirim ke pelanggan/ non pelanggan

3. Hasil pengecekan meter normal, maka tidak dilakukan perbaikan, bila meter tidak normal maka akan dibuatkan Surat Perintah Pekerjaan untuk penggantian meter.

4. Setelah meter dipasang kembali pelanggan menandatangani berita acara laporan hasil uji akurasi

E.Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian PelayananBagian Perawatana. Memiliki Pendidikan minimal SMK atau sederajatb. Memiliki keahlian di bidang mesinc. Memiliki keahlian di bidang elektro

Unit Pelayanan :1. Memiliki pendidikan SMA atau sederajat2. Berpengalaman atau memiliki pengetahuan kehumasan3. Memiliki keahlian di bidang strategi pemasaran, negosiasi, berkomunikasi,

dan pelayanan prima

F.Sarana dan Prasarana untuk pelanggan maupun untuk petugas pelayanan1. Gedung ruang bengkel meter2. Alat Uji akurasi meter

I.Petugas yang menangani fungsi :Penyiapan sarana antara lain berupa buku register, surat, formulir permohonan perbaikan uji akurasi meter pada unit pelayanan wilayah

ALUR UJI AKURASI METER AIR

13

Pelanggan mengajukan pengaduan ketidakakuratan meter

Pelanggan membayar biaya uji akurasi

Bagian perawatan melakukan cek lapangan

Meter normal tidak dilakukan perbaikan, bila tidak normal dibuatkan SPK penggantian meter

Meter dipasang dan pelanggan menandatangani berita acara laporan hasil uji akurasi

7. TUTUP TETAP ATAS PERMINTAAN SENDIRI A.Persyaratan Administrasi :

1. Mengisi Formulir Permohonan Tutup Tetap bermaterai cukup 2. Fotocopy KTP 2 (dua) lembar3. Fotocopy bukti kepemilikan tanah/ rumah 2 (dua) lembar

B.Waktu Penyelesaian4 (empat) Hari kerja

C.Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh PelangganBerita acara penutupan dan bukti tunggakan pelanggan.

D.Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh setiap Pelanggan1. Pelanggan mengajukan permohonan tutup tetap2. Petugas pelayanan memeriksa tunggakan rekening, bila ada pelanggan wajib

membayar tunggakan tersebut3. Petugas pelayanan mengirim Surat Perintah Pekerjaan penutupan ke Bagian

Distribusi4. Petugas di Bagian Distribusi melakukan penutupan sambungan air

pelanggan

E.Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian Pelayanan1. Memiliki pendidikan SMK atau sederajat2. Memiliki keahlian di bidang teknik mesin, mekanik maupun teknik sipil

F.Sarana dan Prasarana :1. Komputerisasi online proses tutup tetap permintaan sendiri2. Peralatan untuk pekerjaan perpipaan3. Peralatan untuk gali/urug

ALUR TUTUP TETAP ATAS PERMINTAAN SENDIRI

14

Pelanggan mengajukan permohonan tutup tetap

Petugas pelayanan memeriksa tunggakan rekening

Pelanggan membayar tunggakan (bila ada)

Kirim SPK penutupan ke bagian distribusi

Petugas distribusi melakukan penutupan sambungan air pelanggan

8. TUTUP TETAP TIDAK ATAS PERMINTAAN SENDIRIA. Persyaratan

1. Dalam waktu 2 bulan setelah tutup sementara pelanggan tidak melunasi pembayaran rekening air akan dilakukan pemutusan saluran sampai dengan pipa induk (aanboring/ pemutusan tetap) tanpa pemberitahuan

2. Pelanggan melakukan pelanggaran seperti merusak meter dan mencuri air.

B. Waktu Penyelesaian4 (empat) hari

C. Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh PelangganBerita acara penutupan dan bukti tunggakan pelanggan.

D. Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh setiap Pelanggan1. Petugas pelayanan memeriksa tunggakan rekening.2. Petugas pelayanan mengirim Surat Perintah Pekerjaan penutupan ke Bagian

Distribusi.3. Petugas di Bagian Distribusi melakukan penutupan sambungan air

pelanggan.4. Hasil pekerjaan penutupan Tutup Tetap dilaporkan oleh staf unit penutupan

kepada kepala unitnya.5. Kepala Unit Penutupan Membuat laporan penutupan Tutup Tetap yang

disampaikan kepada Asisten Manajer TBG dengan tembusan disampaikan kepada Unit Pelayanan.

E. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian Pelayanan 1. Memiliki pendidikan SMK atau sederajat2. Memiliki keahlian di bidang teknik mesin, mekanik maupun teknik sipil

F. Sarana dan Prasarana1. Komputerisasi online proses tutup tetap tidak atas permintaan sendiri2. Peralatan untuk pekerjaan perpipaan3. Peralatan untuk gali/urug

ALUR TUTUP TETAP TIDAK ATAS PERMINTAAN SENDIRI

15

Ada tunggakan pelanggan atau pelanggaran yang telah dilakukan oleh pelanggan


Kirim Surat Perintah Pekerjaan penutupan ke bagian distribusi

Petugas distribusi melakukan penutupan sambungan air pelanggan

9. TUTUP SEMENTARAA. Persyaratan

Apabila sampai dengan tanggal 1 bulan berikutnya pelanggan tidak melunasi pembayaran rekening air bulan berjalan akan dilakukan penutupan Tutup Sementara sambungan air tanpa pemberitahuan pada pelanggan.

B. Waktu Penyelesaian

C. Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh PelangganBerita acara penutupan tutup sementara dan bukti tunggakan pelanggan.

D. Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh setiap Pelanggan6. Petugas pelayanan memeriksa tunggakan rekening.7. Petugas pelayanan mengirim Surat Perintah Pekerjaan penutupan Tutup

Sementara ke Bagian Distribusi.8. Petugas di Bagian Distribusi melakukan penutupan Tutup Sementara

sambungan air pelanggan.9. Hasil pekerjaan penutupan Tutup Sementara dilaporkan oleh staf unit

penutupan kepada kepala unitnya.10. Kepala Unit Penutupan Membuat laporan penutupan Tutup Sementara yang

disampaikan kepada Asisten Manajer TBG dengan tembusan disampaikan kepada Unit Pelayanan.

E. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian Pelayanan 4. Memiliki pendidikan SMA dan sederajat5. Memiliki keahlian di bidang teknik mesin, mekanik maupun teknik sipil

F. Sarana dan Prasarana6. Komputerisasi online proses penutupan Tutup Sementara7. Peralatan untuk pekerjaan perpipaan8. Peralatan untuk gali/urug

ALUR TUTUP SEMENTARA

Tunggakan pelanggan pada rekening pada tanggal 1 bulan berjalan

16


Kirim Surat Perintah Pekerjaan penutupan Tutup sementara ke Bagian Distribusi

Petugas distribusi melakukan penutupan Tutup Sementara sambungan air pelanggan

Petugas membuat laporan penutupan Tutup Sementara yang disampaikan pada Asman TBG dan tembusan ke Unit Pelayanan)

10.GANTI STOP KRAN/ BALL VALVEA.Persyaratan

1. Mengisi Formulir Permohonan Ganti Stop Kran bermaterai cukup 2. Fotocopy KTP 2 (dua) lembar 3. Membayar biaya Ganti Stop Kran sebesar Rp.20.000,- (dua puluh ribu rupiah)

B. Waktu Penyelesaian 3 (tiga) hari

C. Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh Pelanggan1. stop kran/ball valve baru2. segel meter

D. Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh setiap Pelanggan1. Pelanggan mengisi blanko permohonan ganti stop kran dan membayar biaya

ganti stop kran2. Bagian Pelayanan memeriksa histori pemakaian air pelanggan dan mengirim

Surat Perintah Pekerjaan ganti stop kran ke Bagian Distribusi3. Petugas pada Bagian Distribusi mengambil bahan dan melakukan

penggantian stop kran

E. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian Pelayanan :1. Memiliki pendidikan mimnimal SMK2. Memiliki keahlian di bidang teknik mesin, mekanik maupun teknik sipil

F. Sarana dan Prasarana1. Komputerisasi online proses pelayanan pengaduan2. peralatan untuk pekerjaan perpipaan3. material : stop kran/ball valve, segel meter, henep

ALUR GANTI STOP KRAN

17

Pelanggan mengisi blanko permohonan ganti stopkran

Petugas pelayanan memeriksa history pemakaian

Pelanggan membayar biaya ganti stopkran

Pelayanan mengirim SPK ganti stopkran ke distribusi

Petugas distribusi mengambil bahan di gudang

Petugas distribusi melakukan penggantian stopkran

11. PINDAH METERA.Persyaratan :

1. Mengisi formulir permohonan pindah meter2. Biaya Pindah Meter Rp. 380.000,00 (tiga ratus delapan puluh ribu rupiah)

B.Waktu Penyelesaian :

5 (lima) hari kerja

C.Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh Pelanggan1. Pemindahan meter sesuai dengan keinginan pelanggan dan ketentuan PDAM2. Instalasi pipa dan segel baru

D.Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh setiap Pelanggan1. Pelanggan mengajukan dan mengisi blanko permohonan pindah meter2. Petugas pelayanan meneruskan pada petugas di Bagian Perencanaan Teknik

untuk cek lokasi 3. Penetapan biaya berdasarkan cek lokasi 4. Pelanggan membayar biaya pindah meter dan petugas pelayanan mengirim

Surat Perintah Pekerjaan pindah meter ke Bagian Distribusi5. Petugas Bagian Distribusi mengambil bahan di gudang dan melaksanakan

pemindahan meter air pelanggan

F. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian Pelayanan1. Memiliki pendidikan minimal SMK atau sederajat2. Memiliki keahlian di bidang teknik mesin, mekanik maupun teknik sipil

G. Sarana dan Prasarana1. Komputerisasi online proses pindah meter2. Peralatan untuk pekerjaan perpipaan3. Peralatan untuk gali/urug4. Material : pipa dinas, accessories dan segel meter

ALUR PINDAH METER

18

Pelanggan mengajukan permohonan pindah meter

Petugas pelayanan meminta Perencanaan cek lokasi

Pelanggan membayar biaya pindah meter

Pelayanan mengirim SP pindah meter ke Distribusi


Petugas distribusi melakukan pemindahan meter air pelanggan

Penetapan biaya berdasarkan cek lokasi

12. BUKA KEMBALIA.Persyaratan Administrasi

1. Mengisi Formulir Permohonan Buka Kembali bermaterai cukup 2. Fotocopy KTP 2 (dua) lembar3. Bukti pembayaran tunggakan rekening air

B.Biaya Buka Kembali(Horizontal)1. Ukuran Ø1/2 (panjang 1-6 meter) Rp.1.125.000,-2. Ukuran Ø3/4 (panjang 1-6 meter) Rp.1.300.000,-3. Ukuran Ø 1 (panjang 1-6 meter) Rp.1.850.000,-

C.Waktu Penyelesaian :4 (empat) hari kerja

D.Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh Pelanggan1. Instalasi sambungan baru :

pipa dinas, meter air, ball valve, check valve, kran , accessories dan segel meter

2. Bukti pelunasan tunggakan

E.Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh setiap Pelanggan1. Pelanggan mengajukan permohonan buka kembali dan petugas pelayanan

memeriksa tunggakan rekening2. Petugas pelayanan meminta petugas Bagian Perencanaan Teknik untuk

melakukan cek, penetapan biaya serta bahan3. Pelanggan membayar biaya buka kembali dan tunggakan air4. Bagian Pelayanan mengirimkan Surat Perintah Pekerjaan buka kembali ke

Bagian Distribusi5. Bagian Distribusi mengambil bahan di gudang dan melakukan

penyambungan kembali saluran air pelanggan

F.Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian Pelayanan1. Memiliki pendidikan SMK atau sederajat2. Memiliki keahlian di bidang teknik mesin, mekanik maupun teknik sipil

G. Sarana dan Prasarana1. Komputerisasi online proses buka kembali2. Peralatan untuk pekerjaan perpipaan3. Peralatan untuk gali/urug4. Material : pipa dinas, meter air, ball valve, check valve, kran, accessories

dan segel meter.

19

ALUR BUKA KEMBALI

13. GANTI NAMAA.Persyaratan

1. Mengisi formulir permohonan ganti nama dan bermaterai cukup2. Foto copy KTP dan Kartu Keluarga 2 (dua) lembar3. Biaya Ganti Nama Rp. 20.000,00 (dua puluh ribu rupiah)

B.Waktu Penyelesaian1 (satu) hari

C.Spesifikasi Produk / Hasil Pelayanan Yang Akan Diterima Oleh PelangganNomor saluran air dengan nama baru sesuai permohonan

D.Prosedur Pengajuan Pelayanan Yang Harus Diikuti Oleh setiap Pelanggan1. Pelanggan mengisi formulir permohonan ganti nama2. Petugas pelayanan memeriksa persyaratan yang harus dipenuhi oleh

pelanggan3. Pelanggan membayar biaya ganti nama4. Petugas pelayanan meneruskan permohonan ke bagian pengamat meter5. Asisten Manajer pengamat meter mengganti nama pemilik saluran dengan

mengedit isian pada database komputer online6. Pelanggan menerima nomor saluran baru

20

Pelanggan mengajukan permohonan buka kembali sambungan


Pelanggan membayar biaya buka kembali

Pelayanan mengirim Surat Perintah Pekerjaan buka kembali ke Bagian Distribusi


Petugas distribusi melakukan penyambungan kembali saluran air pelanggan

Meminta Perencaan melakukan cek lokasi dan penetapan biaya serta bahan

E. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian Pelayanan1. Memiliki pendidikan SMA atau sederajat2. Memiliki keahlian di bidang

G. Sarana dan PrasaranaKomputer Online proses ganti nama

ALUR GANTI NAMA

14.PENGADUAN PELANGGANA. Persyaratan Administrasi :

1. Mengisi nota pengaduan tentang keluhan pelanggan baik kualitas maupun mutu pelayanan secara langsung yang dapat dilayani melalui Loket atau melaporkan pengaduan melalui surat juga dapat melalui telepon (Call Center)

2. Pelanggan datang dengan menunjukkan identitas dengan membawa bukti pembayaran rekening air

3. Pelanggan yang mengadu lewat telepon (Call Center) harus dapat menyebutkan no. Saluran / nama pelanggan / alamat yang akan di cek melalui LAN komputer

4. Sedangkan untuk pelanggan yang mengadu melalui surat harus disertakan identitas / foto copy pembayaran rekening air / KTP

21

Pelanggan mengisi formulir permohonan ganti nama

Petugas memeriksa persyaratan yang dipenuhi pelanggan

Pelanggan membayar biaya ganti nama

Pelayanan meneruskan permohonan blanko ke bagian pengamat meter

Asisten Pengamat Meter mengedit database komputer online dengan nama baru

Nomor saluran berubah dengan nama baru

B. Biaya Pengaduan : Pengaduan yang terkait dengan perawatan instalasi air sesuai dengan

material kerusakan atau permintaan pelanggan antara lain :

Biaya Pindah Metera. Ǿ ½ “ s/d 6 Meterb. Ǿ ¾ “ s/d 6 Meterc. Ǿ 1 “ s/d 6 Meter

Biaya Perawatan Sambungan Rumah1. Ukuran Pipa Ǿ ½ “

a. Perbaikan Check Valveb. Perbaikan Ball Valvec. Perbaikan Check Valve dan Ball Valved. Pengantian/Pasang Bak Tromol Baru

2. Ukuran Pipa Ǿ ¾ “a. Perbaikan Check Valveb. Perbaikan Ball Valvec. Perbaikan Check Valve dan Ball Valve

3. Ukuran Pipa Ǿ 1 “ a. Perbaikan Check Valveb. Perbaikan Ball Valvec. Perbaikan Check Valve dan Ball Valve

Biaya Administrasi Ganti Nama Pelanggan

Rp.Rp.Rp.

Rp.Rp.Rp.Rp.

Rp.Rp.Rp.

Rp.Rp.Rp.Rp.

380.000,00 450.000,00 625.000,00

121.000,00 183.000,00 282.000,00 134.000,00 160.000,00 222.000,00 360.000,00

264.000,00 299.000,00 541.000,00 20.000,00

C. Waktu Penyelesaian Pengaduan :1. Air Tidak Mengalir : 3 hari2. Kebocoran : 2 hari3. Akurasi Meter air : 2 hari4. Pencatatan Pemakaian Air : 1 hari5. Perubahan kelompok pelanggan : 2 hari6. Perbaikan Jalan Bekas Galian7. Meter Hilang8. Segel Meter Air (kecuali yang memerlukan pekerjaan besar, seperti penggantian pipa distribusi)

D. Spesifikasi produk/hasil yang akan diterima oleh pelanggan :Segera direalisasi dengan cepat sesuai jenis pengaduan

E. Prosedur pengaduan yang harus diikuti oleh setiap pelanggan :1. Pelanggan/ masyarakat melaporkan pengaduan melaluin telepon/ surat/

datang ke loket pengaduan2. Petugas pelayanan memeriksa dan menentukan jenis pengaduan untuk

diproses pada unit terkait yang menangani3. Petugas menentukan biaya sesuai ketentuan dan pelanggan membayar ke

teller

22

4. Petugas pelayanan mengirim Surat Perintah Pekerjaan ke bagian terkait sesuai jenis pengaduan, antara lain :a. Operasi pelanggaran yang menangani pelanggaran yang dilakukan oleh

pelangganb. Pengamat meter yang menangani pengaduan pemakaian air, perubahan

golonganc. Produksid. Distribusi yang menangani pengaduan air tidak mengalir, ganti meter

dan pindah metere. Perawatan yang menangani akurasi meter air, perbaikan jalan,

kebocoran5. Bila penanganan pengaduan telah selesai dilaksanakan petugas terkait

melaporkan melalui komputer online 6. Bagian pelayanan memantau dan memastikan penyelesaian melalui

komputer LAN

G. Kompetensi Petugas Yang Terkait Dalam Proses Penyelesaian PelayananUnit Pelayanan :1. Memiliki pendidikan minimal SMA atau sederajat2. Berpengalaman atau memiliki pengetahuan organisasi dan kehumasan3. Memiliki keahlian di bidang strategi pemasaran, negosiasi, berkomunikasi,

dan pelayanan prima

H. Sarana dan Prasarana untuk pelanggan maupun untuk petugas pelayanana. Gedung loket 4 (empat) Unit Pelayanan Wilayahb. Komputer Online proses ppelayanan pengaduan

I. Petugas yang menangani fungsi :Penanganan Pengaduan, prosedur dan mekanisme, penyampaian serta penyiapan sarana antara lain berupa buku register, surat, formulir tanda bukti pengaduan adalah Call Center dan Unit Pelayanan pada Bagian Hubungan Pelanggan.

J. Jumlah petugas yang menangani pengaduan langsung dari pelanggan :a. Call Center : 2 orangb. Pelayanan Pengaduan : 13 orang

K. Kompensasi berupa pengembalian pembayaran bila pencatatan pemakaian air melebihi kondisi yang sebenarnya atau penetapan golongan tidak sesuai dengan yang seharusnya

23

ALUR PENGADUAN PELANGGAN

Ditetapkan di Malang pada tanggal

DIREKTUR UTAMAPERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM

KOTA MALANG

Drs. HERYADI SANTOSO, M.Si

24

Pelanggan/ masyarakat melaporkan pengaduan melalui telepon/surat/ loket pelaya

Pelanggan membayar di teller

Pelayanan mengirim SPK ke bagian yang menangani jenis pengaduan : Operasi pelanggaran, pengamat meter, produksi, distribusi, perawatan

Pengamat meter menangani pengaduan Pencatatan Pemakaian Air, Perubahan Kelompok Pelanggan

Distribusi menangani pengaduan Air Tidak Mengalir, Kebocoran,Meter Hilang, Segel Meter

Petugas pelayanan memeriksa dan menentukan jenis pengaduan untuk diproses pada unit terkait yang menangani

Petugas menentukan biaya sesuai ketentuan

Operasi pelanggaran menangani pelanggaran yang dilakukan pelanggan

Perawatan menangani -Akurasi Meter Air, Perbaikan Jalan Bekas Galian,Kebocoran

Bagian pelayanan memantau dan memastikan penyelesaian melalui komputer LAN

Selesai, dilaporkanmelalui komputer online

Selesai, dilaporkan melalui komputer online

spp-pdam

Documents