speed of service time in hospital affect the patient satisfaction

1

KECEPATAN WAKTU PELAYANAN RUMAH SAKIT BERPENGARUH TERHADAP

KEPUASAN PASIEN

SPEED OF SERVICE TIME IN HOSPITAL AFFECT THE PATIENT SATISFACTION

Fransiscus Nico Hardeka Kurniawan

Selvia David Richard

STIKES RS Baptis Kediri

([email protected])

ABSTRAK

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasan yang timbul sebagai akibat dari kinerja

pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang

diharapkannya. Kepuasan pasien salah satunya di pengaruhi oleh waktu pelayanan. Waktu

pelayanan ini sering diabaikan dan tidak sesuai dengan standar yang ada. Tujuan dari penelitian

ini adalah menganalisis pengaruh waktu pelayanan terhadap kepuasan pasien di Instalasi Rawat

jalan Rumah Sakit baptis Kediri. Desain dari penelitian ini yaitu Analitik Komparatif . Populasi penelitian ini yaitu pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Baptis Kediri . Teknik

sampling yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah purposive sampling dan didapat 96

responden. Variabel independent adalah waktu pelayanan dan variabel dependent adalah

kepuasan pasien. Pengumpulan data menggunakan observasi dan kuesioner. Data tersebut

dianalisis menggunakan uji statistik spearmans rho dengan tingkat signifikansi < 0.05. Dari hasil penelitian setelah dilakukan analisis data dengan menggunakan spearman rho didapatkan

= 0,043, artinya kecepatan waktu pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Poli Penyakit Dalam sedangkan pada Poli THT didapatkan = 0,961, yang artinya kecepatan waktu pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Poli THT. Sedangkan hasil

perbandingan menggunakan mann-Whitney didapatkan = 0,160 artinya tidak ada perbedaaan kepuasan pasien di poli penyakit dalam dan poli THT Rumah Sakit Kediri . Disimpulkan

kecepatan waktu pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di poli penyakit dalam,

tetapi tidak pada pasien di poli THT. Sedangkan kepuasan pasien di poli penyakit dalam dan

poli THT di Rumah Sakit Baptis Kediri tidak ada perbedaan.

Kata kunci : waktu pelayanan, kepuasan, rumah sakit

ABSTRACT

Patient satisfaction is a level of feeling that arises as a result of the performance of health

services obtained after the patient compared with what he expected. Patient satisfaction is

influenced by time service. The time services are often ignored and not in accordance with the

existing standards. The purpose of this study was to analyze the effect of service time toward

patient satisfaction at the out patient installation Kediri Baptist Hospital. The design of this

study was Analytic Comparative. The populations were patients at the Outpatient Installation

Kediri Baptist Hospital. Sampling techniques used in taking the samples was purposive

sampling and obtained 96 respondents. Independent variable was the service time and the

dependent variable was patient satisfaction. The collection of data used observation and

questionnaires. Data were analyzed using spearman's rho statistical test with significance level

0.05. After analyzing the data by using spearman rho obtained the result = 0.043, which means speed of service time affect patient satisfaction at the Medical clinic while at ENT clinic

obtained = 0.961, which means that the speed of the service time does not affect the patients satisfaction at the ENT clinic. While the results of comparison using the Mann-

2

Whitney obtained = 0.160 meaning that there is no difference of patient satisfaction at the Medical clinic and at ENT clinic Kediri Baptis Hospital. Concluded that speed service time

affect patient satisfaction in Medical clinic, but not in patients on poly ENT. While patient

satisfaction in Medical clinic and at ENT clinic at Baptist Hospital Kediri have no difference.

Key words: service time, satisfaction, hospital

Pendahuluan

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat

perasaan yang timbul sebagai akibat dari

kinerja pelayanan kesehatan yang

diperolehnya setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang

diharapkannya (Wijono, 2008). Kepuasan

pasien salah satunya di pengaruhi oleh

waktu pelayanan. Waktu pelayanan adalah

waktu minimal yang digunakan untuk

melayani pasien dengan batas waktu

minimal 90 menit. Waktu pelayanan ini

sering diabaikan dan tidak sesuai dengan

standar yang ada. Dokter yang baik, yaitu

dokter yang betul-betul melayani pasien

maka akan memberikan waktu yang cukup

untuk pasiennya. Mereka tahu bahwa saat

pemeriksaan adalah hak penuh pasien,

sehingga mereka benar-benar mencurahkan

waktu tersebut hanya untuk kepentingan

pasien (Mochtar, 2009). Jadi waktu yang

digunakan untuk melayani pasien sangat

penting untuk menentukan kepuasan

pelayanan yang diterima oleh pasien.

Berdasarkan data yang diperoleh dari

Medical Record Rumah Sakit Baptis

Kediri jumlah rata-rata pasien di Poli

Penyakit Dalam setiap harinya sebanyak 48

pasien dan jumlah rata-rata pasien di Poli

Telinga Hidung Tenggorokan (selanjutnya

disebut dengan THT) setiap harinya

sebanyak 6 pasien. Dari data rata-rata

pasien setiap harinya didapatkan perbedaan

jumlah pasien yang signifikan antara pasien

di Poli Penyakit Dalam dan Poli THT. Hal

ini dapat membuat perbedaan waktu

pelayanan yang di berikan oleh dokter serta

kepuasan pasien. Pada Poli Penyakit Dalam

pelayanan yang diberikan akan lebih cepat

dari pada Poli THT. Hal ini disebabkan

karena di Poli Penyakit Dalam dokter akan

diburu waktu secepat mungkin karena

jumlah pasien yang banyak. Berbeda halnya

pada Poli THT yang sedikit pasiennya,

dokter akan lebih leluasa memanfaatkan

waktu untuk melayani pasiennya. Kemudian

peneliti melakukan pra penelitian pada

tanggal 10 Januari 2012 dengan cara

observasi menghitung waktu pelayanan dan

tanya jawab tentang kepuasan pasien yang

ada di poli Penyakit Dalam dan Poli THT

terhadap lama waktu pelayanan yang

diberikan dokter. Dari prapenelitian

tersebut diperoleh waktu pelayanan dokter

terhadap 10 pasien di Poli Penyakit Dalam

adalah 5-15 menit dan 2 pasien mengatakan

kurang puas atas pelayanan yang diberikan

dokter. Sedangkan waktu pelayanan

terhadap 5 pasien di Poli THT adalah 10-25

menit dan 1 pasien mengatakan kurang puas

atas pelayanan yang diberikan dokter.

Pasien yang periksa di Instalasi Rawat

Jalan pertama kali yang dilakukan adalah

mendaftar di loket pendaftaran setelah itu

akan dipersilahkan menunggu untuk

dipanggil anamnesa. Selama anamnesa

pasien juga ditimbang dan di ukur tekanan

darahnya. Selanjutnya pasien dipersilahkan

menuju loket pembayaran pemeriksaan

dokter dan penunjang medis. Jika pasien

memerlukan pemeriksaan medis yang lebih

lanjut seperti pemeriksaan laboratorium dan

radiologi maka pasien akan dibawa ke

ruang tersebut. Bila tidak maka pasien akan

dipersilahkan untuk menunggu di ruang

tunggu pemeriksaan dan menunggu antrian

untuk diperiksa oleh dokter. Berdasarkan

alur pemeriksaan ini sudah sangat

menghabiskan waktu pasien dan mungkin

pasien juga merasa lelah, ditambah lagi

dengan waktu yang digunakan oleh dokter

untuk memeriksa pasien tersebut terlalu

cepat atau terlalu lama yang tidak sesuai

dengan apa yang diharapkan oleh pasien.

Hal ini mungkin dapat menyebabkan pasien

merasa kurang puas terhadap waktu

pelayanan yang diberikan. Apabila waktu

pelayanan kesehatan yang diberikan oleh

dokter tidak sesuai dengan apa yang

harapkan, hal ini dapat mengakibatkan

ketidakpuasan pasien terhadap waktu

3

pelayanan yang diberikan oleh dokter.

Maka pasien akan menganggap bahwa apa

yang di harapkan tidak sesuai dengan

kualitas pelayanan yang di terima (Wijono,

2008).

Dalam melakukan pelayanan kesehatan

petugas kesehatan harus melaksanakan

standar waktu yang telah di tetapkan.

Dengan demikian dapat meningkatkan

ketepatan waktu pelayanan kesehatan di

Poli Penyakit Dalam dan Poli THT Rumah

Sakit Baptis Kediri. Serta diharapkan

dengan peningkatan ketepatan waktu

pelayanan kesehatan dapat memberi

kepuasan kepada pasien dan dapat

meningkatkan jumlah penggunjung Rumah

Sakit Baptis Kediri. Bila waktu pelayanan

pasien oleh dokter tidak sesuai dengan apa

yang diharapkan pasien maka hal tersebut

berpengaruh pada citra rumah sakit yang

kemungkinan besar berpengaruh pada

kepuasan pasien dimasa mendatang. Oleh

karena itu perlu diteliti pengaruh waktu

pelayanan terhadap kepuasan pasien di Poli

penyakit Dalam dan Poli THT.

Metodologi Penelitian

Desain penelitian yang digunakan

adalah Analitik Komparatif, dimana peneliti komparatif difokuskan untuk

mengkaji perbandingan terhadap pengaruh

(efek) pada kelompok subjek tanpa adanya

suatu perlakuan atau rekayasa dari peneliti

(Nursalam, 2008). Populasi dalam

penelitian ini adalah semua pasien di

Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Baptis

Kediri. Data yang diperoleh dari Medical

Record Rumah Sakit Baptis Kediri jumlah

pasien di Poli Penyakit Dalam dan Poli

THT dalam satu hari rata-rata 25 pasien di

Poli Penyakit Dalam dan 5 pasien di Poli

THT. Sampel adalah sebagian dari

keseluruhan objek yang diteliti dan

dianggap mewakili seluruh populasi

(Nursalam, 2008).Pada penelitian ini

sampel diambil dari pasien di Poli Penyakit

Dalam dan Poli THT Rumah Sakit Baptis

Kediri yang memenuhi kriteria inklusi.

Besar perkiraan sampel yang didapatkan

berdasarkan rumus adalah 96 responden.

Sehingga besar sampel bila dimasukan

dalam perbandingan 5:1 besar perkiraan

sempel di Poli Penyakit Dalam adalah 85

responden dan besar perkiraan sampel di

Poli THT adalah 15 responden. Dalam

penelitian ini teknik sampling yang

digunakan dalam pengambilan sampel

adalah purposive sampling yaitu suatu

tehnik penetapan sampel secara memilih

sampel diantara populasi sesuai yang

dikehendaki peneliti (tujuan atau maslah

dalam penelitian) sehingga sampel tersebut

dapat mewakili karakteristik populasi yang

telah dikenal sebelumnya (Nursalam, 2008).

Hasil Penelitian

Data Umum

Data umum meliputi karakteristik

responden yang meliputi jenis kelamin,

riwayat pendidikan, riwayat pekerjaan dan

umur responden di Instalasi Rawat Jalan

(Poli Penyakit Dalam dan Poli THT).

Tabel 1

Karakteristik responden berdasarkan

jenis kelamin responden di Poli

Penyakit Dalam Rumah Sakit Baptis

Kediri pada tangal 19-30 Maret

2012. Jenis Kelamin Frekuensi (%)

Laki laki 31 36,5

Perempuan 54 63,5

Jumlah 85 100

Berdasarkan tabel 1 dapat diketahui

bahwa lebih dari 50% responden

mempunyai jenis kelamin perempuan yaitu

sebanyak 54 responden (63,5 %).

Tabel 2


jenis kelamin responden di Poli

THT Rumah Sakit Baptis Kediri

pada tangal 19-30 Maret 2012. Jenis Kelamin Frekuensi (%)

Laki laki 7 46,7

Perempuan 8 53,3

Jumlah 15 100


bahwa lebih dari 50% responden

mempunyai jenis kelamin perempuan yaitu


4

Tabel 3


pendidikan responden di Poli

Penyakit Dalam Rumah Sakit Baptis


2012. Pendidikan Frekuensi (%)

SD 11 12,9

SMP 14 16,5

SMA 33 38,8

Akademik atau PT 27 31,8

Jumlah 85 100


bahwa paling banyak responden memiliki

pendidikan SMA sebanyak 33 responden

(38,8 %).

Tabel 4

Karakteristik responden

berdasarkan pendidikan responden

di Poli THT Rumah Sakit Baptis


2012. Pendidikan Frekuensi (%)

SD 3 20,1

SMP 5 33,3

SMA 2 13,3

Akademik atau PT 5 33,3

Jumlah 15 100



pendidikan SMP dan Akademik atau PT

yaitu sama-sama sebanyak 5 responden

(33,3 %).

Tabel 5


berdasarkan pekerjaan responden di

Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit

Baptis Kediri pada tangal 19-30

Maret 2012. Pekerjaan Frekuensi (%)

Buruh 13 15,3

Swasta 42 49,4

PNS atau

ABRI

18 21,2

Tidak bekerja 12 14,1

Jumlah 85 100



pekerjaan swasta yaitu sebanyak 42

responden (49,4 %).

Tabel 6


berdasarkan pekerjaan responden di



Maret 2012. Riwayat Pekerjaan Frekuensi (%)

Buruh 4 26,7

Swasta 5 33,3

PNS atau ABRI 3 20,0

Tidak bekerja 3 20,0

Jumlah 15 100



pekerjaan swasta yaitu sebanyak 5

responden (33,3 %).

Tabel 7


berdasarkan umur responden di



Maret 2012. Umur Frekuensi (%)

20-30 16 18,8

31-40 22 25,9

41-50 21 24,7

>50 26 30,6

Jumlah 85 100

Berdasarkan tabel 7 diketahui bahwa

paling banyak responden berusia lebih dari

50 tahun sebanyak 26 responden (30,6 %).

Tabel 8


berdasarkan umur responden di

Poli THT Rumah Sakit Baptis


2012. Umur Frekuensi (%)

20-30 3 20,0

31-40 2 13,3

41-50 4 26,7

>50 6 40,0

Jumlah 15 100

Berdasarkan tabel 8 diketahui bahwa

paling banyak responden berusia lebih dari

50 tahun sebanyak 6 responden (40,0 %).

5

Data Khusus

Pada data khusus menampilkan waktu

pelayanan dan kepuasan pasien di Instalasi

Rawat Jalan Rumah Sakit Baptis Kediri (Poli

Penyakit Dalam dan Poli THT).

Tabel 9

Waktu pelayanan di Poli

Penyakit Dalam Rumah Sakit

Baptis Kediri pada tanggal 19-30

Maret 2012. Waktu Pelayanan Frekuensi (%)

< 15 menit 84 98,8

> 15 menit 1 1,2

Jumlah 85 100


bahwa mayoritas responden memiliki waktu

pelayanan kurang dari 15 menit yaitu 84

pasien (98,8%).

Tabel 10

Waktu pelayanan di Poli THT

Rumah Sakit Baptis Kediri pada

tangal 19-30 Maret 2012. Waktu Pelayanan Frekuensi (%)

Kurang dari 15 menit 13 86,7

Lebih dari 15 menit 2 13,3

Jumlah 15 100


bahwa sebagian besar responden memiliki

waktu pelayanan kurang dari 15 menit yaitu 13

pasien (86,7%).

Tabel 11

Kepuasan pasien di Poli Penyakit

Dalam Rumah Sakit Baptis Kediri

pada tangal 19-30 Maret 2012. Kepuasan pasien Frekuensi (%)

Sangat Tidak Puas 0 0

Tidak Puas 1 1,2

Sedikit Tidak Puas 8 9,4

Netral Puas 12 14,1

Sedikit Puas 24 28,2

Puas 36 42,4

Sangat Puas 4 4,7

Jumlah 85 100


bahwa paling banyak responden merasa puas

yaitu sebanyak 36 responden (42,4 %).

Tabel 12

Kepuasan pasien di Poli THT

Rumah Sakit Baptis Kediri pada

tangal 19-30 Maret 2012. Kepuasan pasien Frekuensi (%)

Sangat Tidak Puas 0 0

Tidak Puas 0 0

Sedikit Tidak Puas 0 0

Netral Puas 0 0

Sedikit Puas 7 46,7

Puas 6 40,0

Sangat Puas 2 13,3

Jumlah 85 100


bahwa paling banyak responden merasa sedikit

puas yaitu sebanyak 7 responden (46,7 %).

Tabel 13

Tabulasi silang antara W

waktu pelayanan dengan kepuasan pasien di Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit Baptis

Kediri pada tanggal 19-30 Maret 2012. Kepuasan

Waktu

Sangat

tidak puas

Tidak

puas

Sedikit

Tidak

puas

Netral

puas

Sedikit

puas Puas

Sangat

puas Total

% % % % % % % %

< 15 menit 0 0 1 1,2 8 9,4 12 14,1 23 27 36 42,4 4 4,7 84 98,8

>15 menit 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1,2 0 0 0 0 1 1,2

Total 0 0 1 1,2 8 9,4 12 14,1 24 28,2 36 42,4 4 4,7 85 100

Berdasarkan tabel 13 dapat diketahui bahwa dari 85 responden, paling banyak 36 responden

(42,4%) memiliki waktu pelayanan kurang dari 15 menit dan puas . Sedangkan responden yang

lain, yaitu 1 responden (1,2%) memiliki waktu pelayanan kurang dari 15 menit dan tidak puas, 8

responden (9,4%) memiliki waktu pelayanan kurang dari 15 menit dan sedikit tidak puas, 12

responden (14,1%) memiliki waktu pelayanan kurang dari 15 menit dan netral puas, 23 responden

(27%) memiliki waktu pelayanan kurang dari 15 menit dan sedikit puas, 4 responden (4,7%)

memiliki waktu pelayanan kurang dari 15 menit dan sangat puas, dan 1 responden (1,2%)

memiliki waktu lebih dari 15 menit dan sedikit puas.

6

Tabel 14

Hasil uji statistik dengan menggunakan SPSS berdasarkan rumus Spearman Rho

mengenai pengaruh waktu pelayanan terhadap kepuasan pasien di Poli Penyakit dalam

Rumah Sakit Baptis Kediri pada tangal 19-30 Maret 2012. Correlations

Hasil uji data Waktu Pelayanan Kepuasan Pasien

Spearman's rho

Waktu Pelayanan

Correlation Coefficient 1.000 .220*

Sig. (2-tailed) . .043

N 85 85

Kepuasan Pasien

Correlation Coefficient .220* 1.000

Sig. (2-tailed) .043 .

N 85 85

**. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Setelah dilakukan uji statistik Spearman Rho dengan Software Computer, berdasarkan pada taraf

kemaknaan yang ditetapkan 0,05 didapatkan = 0,043, dimana < yang artinya H0 ditolak dan Ha diterima. Jadi ada pengaruh waktu pelayanan terhadap kepuasan pasien di Poli Penyakit Dalam Rumah

Sakit Baptis Kediri. Angka koefisien korelasi (Correlation Coefficient) adalah 0,220 yaitu

kurang dari dari 0,5 yang artinya memiliki tingkat korelasi atau pengaruh yang rendah. Angka koefisien

korelasi bernilai positif berarti bahwa kedua variabel menunjukkan arah pengaruh yang sejajar.

Tabel 15

Tabulasi silang antara Waktu pelayanan dengan kepuasan pasien di Poli THT Rumah

Sakit Baptis Kediri pada tangal 19-30 Maret 2012.

Kepuasan

Waktu

Sangat

tidak puas Tidak

puas

Sedikit

Tidak

puas

Netral

puas Sedikit

puas Puas

Sangat

puas Total

% % % % % % % %

Kurang dari 15

menit 0 0 0 0 0 0 0 0 6 40 5 33,3 2 13,3 13 86,6

Lebih dari 15

menit 0 0 0 0 0 0 0 0 1 6,7 1 6,7 0 0 2 13,4

Total 0 0 0 0 0 0 0 0 7 46,6 6 39,9 2 14,2 15 100

Berdasarkan tabel 15 dapat diketahui bahwa dari 15 responden, paling banyak 6 responden (40%)

memiliki waktu pelayanan kurang dari 15 menit dan sedikit puas. Sedangkan responden yang lain, yaitu

5 responden (33,3%) memiliki waktu pelayanan kurang dari 15 menit dan puas, 2 responden (13,3%)

memiliki waktu pelayanan kurang dari 15 menit dan sangat puas, serta 1 responden (6,7%) memiliki

waktu lebih dari 15 menit dan sedikit puas, dan 1 responden (6,7%) memiliki waktu lebih dari 15 menit

dan puas.

Tabel 16

Tabulasi silang antara Waktu pelayanan dengan kepuasan pasien di Poli THT Rumah

Sakit Baptis Kediri pada tangal 19-30 Maret 2012.

Correlations Hasil uji data Waktu Pelayanan Kepuasan Pasien

Spearman's

rho Waktu

Pelayanan

Correlation Coefficient 1.000 .014

Sig. (2-tailed) . .961

N 15 15

Kepuasan

Pasien

Correlation Coefficient .014 1.000

Sig. (2-tailed) .961 .

N 15 15

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Setelah dilakukan uji statistik Spearman Rho dengan Sofwere Computer, berdasarkan pada taraf

kemaknaan yang ditetapkan 0,05 didapatkan = 0,961, dimana > yang artinya H0 diterima. Jadi tidak ada pengaruh waktu pelayanan terhadap kepuasan pasien di Poli THT Rumah Sakit Baptis Kediri..

Angka koefisien korelasi (Correlation Coefficient) adalah 0,014 atau masih menjauhi 1 yang berarti

7

kedua variable tidak memiliki pengaruh yang kuat. Hal ini menegaskan bahwa di Poli THT kepuasan

pasien tidak di pengaruhi oleh waktu pelayanan dokter.

Tabel 16

Hasil uji statistik dengan menggunakan SPSS berdasarkan rumus Mann-

Whitney mengenai perbedaan kepuasan pasien di Poli Penyakit Dalam

dengan Poli THT Rumah Sakit Baptis Kediri pada tangal 19-30 Maret 2012.

Kepuasan Responden

Mann-Whitney U 500,000

Wilcoxon W 4155,000

Z -1,404

Asymp. Sig. (2-tailed) ,160

Setelah dilakukan uji statistik Mann-Whitney dengan Sofwere Computer, berdasarkan pada taraf

kemaknaan yang ditetapkan 0,05 didapatkan = 0,160, dimana > yang artinya H0 diterima. Jadi tidak ada perbedaan kepuasan pasien di Poli Penyakit Dalam dengan Poli THT Rumah Sakit Baptis

Kediri.

Pembahasan

Kepuasan Pasien di Istalasi Rawat Jalan

Rumah Sakit Baptis Kediri (Poli penyakit

Dalam dan Poli THT).

Berdasarkan hasil penelitian yang

dilakukan di Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit

Baptis Kediri diidentifikasi bahwa paling

banyak responden merasa puas yaitu sebanyak

36 responden (42,4 %). Berdasarkan hasil

penelitian yang dilakukan di Poli THT Rumah

Sakit Baptis Kediri diidentifikasi bahwa paling

banyak responden merasa sedikit puas yaitu


Secara teoritis, Menurut Philip kotler

dalam bukunya Marketing Management memberikan definisi tenteng kepuasan

pelanggan (Costumer Satisfaction), sebagai

tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang

merupakan hasil dari membandingkan

penampilan atau outcome produk yang

dirasakan dalam hubungannya dengan

seseorang. Dengan demikian tingkat kepuasan

adalah suatu fungsi dari perbedaan antara

penampilan yang dirasakan dan harapan.

Wijono (2008), faktor yang mempengaruhi

kepuasan antara lain: faktor kompetensi, Faktor

keterjangkauan (Affordability) atau Faktor

pembiayaan, Faktor Ambience : faktor seputar

lingkungan rumah sakit, Faktor sistem : faktor

pelayanan, faktor kelembutan (kidgloves) atau

faktor hubungan antar manusia (HAM), faktor

kenyamanan dan keistimewaan (Ammenities

and extras), faktor waktu pelayanan. Dalam

faktor pelayanan dibagi menjadi dua yaitu

waktu tunggu dan waktu pemeriksaan. Pada

penelitian ini yang di teliti adalah waktu

pemeriksaan dokter yang sangat mempengaruhi

kepuasan pasien. Waktu pemeriksaan ini

meliputi kompetensi, waktu pemeriksaan,

komunikasi, sikap dan perilaku.

Dari data yang di peroleh di Poli

penyakit Dalam paling banyak 36 responden

(42,4%) merasa puas. Menurut peneliti, hal ini

dapat dikarenakan adanya sikap dan perilaku

yang diberikan dalam pelayanan antara lain:

Cara dokter memperkenalkan diri dengan anda.

Perhatian dokter pada setiap keluhan anda.

Dokter menunjukkan rasa empati terhadap

penyakit yang anda alami. Dokter memberikan

pelayanan pemeriksaan. Sedangkan hasil

penelitian di Poli THT menunjukan bahwa

paling banyak responden merasa sedikit puas

yaitu sebanyak 7 responden (46,7 %). Menurut

peneliti, hal tersebut dapat terjadi karena

komunikasi dan sikap yang diberikan dalam

pemberian pelayanan dan waktu pelayanan,

seperti hasil dari kuesioner kepuasan pasien.

Poin yang paling menonjol adalah tentang

komunikasi dan sikap. Contoh dari pada

komunikasi adalah Penjelasan dokter tentang

problem kesehatan yang dialami pasien,

Penjelasan dokter tentang pemberian resep

obat, dan Penjelasan dokter tentang tindakan

medis yang diberikan.

Pengaruh Waktu Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pasien di Istalasi Rawat Jalan

Rumah Sakit Baptis Kediri (Poli Penyakit

Dalam dan Poli THT).

Setelah dilakukan uji statistik Spearman

Rho dengan Sofware komputer, berdasarkan

8

pada taraf kemaknaan yang ditetapkan 0,05 didapatkan = 0,043, dimana < yang artinya H0 ditolak dan Ha diterima. Jadi ada

pengaruh waktu pelayanan terhadap kepuasan

pasien di Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit

Baptis Kediri. Angka koefisien korelasi

(Correlation Coefficient) adalah 0,220 yaitu

kurang dari dari 0,5 yang artinya memiliki

tingkat korelasi atau pengaruh yang rendah.

Angka koefisien korelasi bernilai positif berarti

bahwa kedua variabel menunjukkan arah

pengaruh yang sejajar. Sedangkan di Poli THT

setelah dilakukan uji statistik Spearman Rho

dengan Sofware komputer, berdasarkan pada

taraf kemaknaan yang ditetapkan 0,05 didapatkan = 0,961, dimana > yang artinya H0 diterima. Jadi tidak ada pengaruh

waktu pelayanan terhadap kepuasan pasien di

Poli THT Rumah Sakit Baptis Kediri.. Angka

koefisien korelasi (Correlation Coefficient)

adalah 0,014 atau masih menjauhi 1 yang

berarti kedua variable tidak memiliki pengaruh.

Hal ini menegaskan bahwa di Poli THT

kepuasan pasien tidak di pengaruhi oleh waktu

pelayanan dokter.

Menurut Aditya (2002), waktu pelayanan

adalah waktu minimal yang digunakan untuk

melayani pasien dari awal masuk tempat

pendaftaran sampai pasien pulang. Minimal

sama dengan batas waktu standar waktu yaitu

minimal 90 menit. Dengan rincian waktu untuk

waktu tunggu pelayanan yaitu kurang dari sama

dengan 60 menit dan waktu pemeriksaan oleh

dokter yaitu minimal 15 menit serta minimal 15

menit untuk administrasi dan pengambilan obat.

Aditya (2002), waktu pemeriksaan adalah

waktu yang di pergunakan mulai dari pasien

masuk ke kamar pemeriksaan dan mulai

diperiksa dokter hingga pasien keluar dari

kamar pemeriksaan dokter. Menurut Depkes RI

(2007) yang dikutip oleh Sudarsono (2010),

standar waktu pelayanan dalam memeriksa

pasien di ruang periksa yaitu minimal 15 menit.

Faktor yang mempengaruhi kepuasan antara

lain: faktor kompetensi, Faktor keterjangkauan

(Affordability) atau Faktor pembiayaan, Faktor

Ambience : faktor seputar lingkungan rumah

sakit, Faktor sistem : faktor pelayanan, faktor

kelembutan (kidgloves) atau faktor hubungan

antar manusia (HAM), faktor kenyamanan dan

keistimewaan (Ammenities and extras), faktor

waktu pelayanan. Dalam factor pelayanan

dibagi menjadi dua yaitu waktu tunggudan

waktu pemeriksaan. Sedangkan dalam waktu

pemeriksaan aspek dokter sangat

mempengaruhi kepuasan pasien. Dalam aspek

ini meliputi kompetensi, waktu pemeriksaan,

komunikasi, sikap dan perilaku.

Dari uraian di atas waktu pelayanan

berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Poli

Penyakit Dalam. Dari segi waktu pelayanan,

pasien mendapatkan waktu yang optimal

sehingga pasien tidak terlalu lama untuk

diperiksa dan segera kembali melanjutkan

aktivitasnya atau segera dapat beristirahat.

Mungkin dokter juga sudah memperhitungkan

waktu yang dia gunakan untuk melakukan

pemeriksaan. Sehingga dokter dapat

memberikan waktu yang optimal tanpa

mengurangi rasa kepuasan pasien terhadap

pelayanan yang di berikanya. Dalam hal ini

juga dokter memperhitungkan waktu untuk

memeriksa semua pasienya yang sudah lama

menunggu untuk di periksa. Maka dari itu

selain mengutamakan lamanya waktu

pemeriksaan dokter mungkin juga lebih

mementingkan sikap dan komunikasi dengan

pasien. Dengan komunikasi yang baik dan

mudah di pahami oleh pasien maka pasien akan

lebih mengerti dan tidak akan memerlukan

waktu yang banyak sehingga waktu akan lebih

efisien. Serta sikap dokter yang ramah dan baik

pula juga akan menambah rasa puas pasien

untuk di periksa oleh dokter tersebut.

Sedangkan Pada Poli THT waktu pelayanan

tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

Dari segi waktu pelayanan, pasien mungkin

merasa tidak terlalu memperhatikan karena di

Poli THT selain pasien di periksa di sana juga

dilakukan tindakan medis seperti irigasi telinga,

pengambilan benda asing (corpusalienum),

melihat lubang hidung (rhinoscopy). Sehingga

jika di lakukan tindakan medis waktu pelayanan

yang di terima pasien menjadi lama. Menurut

peneliti mungkin yang banyak berpengaruh

terhadap kepuasan pasien di Poli THT adalah

komunikasi, sikap dan perilaku dokter. Jika

komunikasi yang terjalin antara dokter dan

pasien berlangsung baik maka di mungkinkan

pasien akan merasa senang dan puas. Begitu

pula halnya dengan sikap dan perilaku dokter

yang sopan dan baik yang menunjukan rasa

empati terhadap sakit yang di alami pasien serta

perhatian dokter terhadap setiap keluhan pasien

yang membuat pasien merasa nyaman dan

senang untuk di periksa oleh dokter tersebut.

9

Perbedaan Kepuasan Pasien di Poli Penyakit

Dalam Dengan Poli THT.

Setelah dilakukan uji statistik Mann-

Whitney dengan SPSS versi 16, berdasarkan

pada taraf kemaknaan yang ditetapkan 0,05 didapatkan = 0,160, dimana > yang artinya H0 diterima. Jadi tidak ada perbedaan

kepuasan pasien di Poli Penyakit Dalam dengan

Poli THT Rumah Sakit Baptis Kediri.

Menurut Philip Kotler dalam bukunya

Marketing Management memberikan definisi tenteng kepuasan pelanggan (Costumer

Satisfaction), sebagai tingkat keadaan yang

dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari

membandingkan penampilan atau outcome

produk yang dirasakan dalam hubungannya

dengan seseorang. Dengan demikian tingkat

kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan

antara penampilan yang dirasakan dan harapan.

Wijono (2008), salah satu outcome dari produk

atau jasa pelayanan adalah kepuasan pelanggan.

Suatu penilaian yang diberikan pelanggan bisa

positif atau negative berdasar pengalamanya.

Puas atau tidak puas dari pasien tergantung

pada Sikapnya terhadap ketidak sesuaian (rasa

senang atau tidak senang) dan tingkat dari pada

evaluasi baik atau tidak untuk dirinya, melebihi dibawah standar atau sesuai standar.

Wijono (2008), faktor yang mempengaruhi

kepuasan ada beberapa faktor antara lain: faktor

kompetensi, faktor keterjangkauan

(Affordability) atau Faktor pembiayaan, faktor

Ambience : faktor seputar lingkungan rumah

sakit, faktor sistem : Faktor pelayanan, faktor

kelembutan (kidgloves) atau Faktor hubungan

antar manusia (HAM), faktor kenyamanan dan

keistimewaan (Ammenities and extras), faktor

waktu pelayanan.

Menurut peneliti, hal ini dapat karenakan

Rumah Sakit Baptis Kediri mempunyai standart

pelayanan yang sama, baik dalam waktu

pelayanan ataupun jenis pelayanan yang

diberikan, sehingga mengakibatkan tidak ada

perbedaan dalam kepuasan pasien baik di poli

penyakit dalam ataupun di poli THT.

Kesimpulan

Waktu pelayanan di Poli Penyakit

Dalam Rumah Sakit Baptis Kediri adalah

kurang dari 15 menit, yaitu 84 responden

(98,8%). Waktu pelayanan di Poli THT

Rumah Sakit Baptis Kediri adalah kurang

dari 15 menit, yaitu 13 responden (86,7%).

Kepuasan pasien di Poli Penyakit Dalam

Rumah Sakit Baptis Kediri adalah merasa

puas, yaitu 36 responden (42,4%). Kepuasan

pasien di Poli THT Rumah Sakit Baptis

Kediri adalah sedikit puas, yaitu 7 responden

(46,7%). Pengaruh waktu pelayanan

terhadap kepuasan pasien di Poli Penyakit

Dalam Rumah Sakit Baptis Kediri adalah

ada pengaruh pengaruh waktu pelayanan

terhadap kepuasan pasien. Pengaruh waktu

pelayanan terhadap kepuasan pasien di Poli

THT Rumah Sakit Baptis Kediri adalah tidak

ada pengaruh waktu pelayanan terhadap

kepuasan pasien. Perbedaan kepuasan

pasien di Poli Penyakit Dalam dengan Poli

THT Rumah Sakit Baptis Kediri adalah tidak

ada perbedaan kepuasan pasien.

Saran

Pasien diharapkan memiliki kesadaran

untuk terbuka dengan masalah kesehatan dan

keluhan yang dirasakan sehingga dokter lebih

mudah untuk mengumpulkan data dan

menentukan diagnose medis. Memberikan

masukan kepada tenaga medis (dokter) yang

menangani poli penyakit dalam dan poli

THT di Rumah Sakit Baptis Kediri mengenai

pentingnya memberikan waktu pelayanan

sesuai dengan standar waktu pelayanan yang

ada. Sehingga dapat miningkatkan kepuasan

pasien yang menggunakan jasa pelayanan di

Rumah Sakit Baptis Kediri. Diharapkan

untuk lebih menggunakan waktu pelayanan

seefisien mungkin terhadap pelayanan yang

diberikan. Supaya dapat mendukung

kelancaran pelayanan kesehatan dan

meningkatkan kepuasan pasien. Hendaknya

peneliti selanjutnya meneliti tentang faktor

kompetensi, faktor keterjangkauan

(Affordability) atau Faktor pembiayaan,

faktor Ambience : faktor seputar lingkungan

rumah sakit, faktor sistem : Faktor

pelayanan, faktor kelembutan (kidgloves)

atau Faktor hubungan antar manusia (HAM),

faktor kenyamanan dan keistimewaan

(Ammenities and extras), yang

mempengaruhi kepuasan pasien di Instalasi

Rawat Jalan Rumah Sakit Baptis Kediri.

10

DAFTAR PUSTAKA

Aditya, (2011). Instalasi Rawat jalan.

http://www.geacities.com/Instalasi

Rawat jalan /tipodua.html. Diakses

Tanggal 04 Desember 2011 Jam 10

am.

Mochtar, Iqbal. (2009). Dokter Juga Manusia.

Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Nursalam, (2008). Konsep dan Penerapan

Metodologi Penelitian Ilmu

Keperawatan. Jakarta : Salemba

Medika.

Sudarsono, (2010). Waktu Pemeriksaan.

http://www.Rancangan Sistem

Informasi Pelayanan Medis Poliklinik

.com/Waktu Pemeriksaan /htm.

Diakses Tanggal 7 Januari 2012 Jam

11 pm.

Wijono, Djoko, (2008). Manajemen Mutu

Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien

Prinsip dan Praktik. Surabaya: CV.

Duta Prima Airlangga.

speed of service time in hospital affect the patient satisfaction

Documents