SOP KEPUASAN PELANGGAN

SOP KEPUASAN PELANGGAN

No Kode : Ditetapkan OlehKepala Puskesmas Barana

Hj. SamingNip. 19660810 198512 2 001

Terbitan :No Revisi :Tgl Mulai Berlaku :Halaman :

1.Pengertian Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen setelah dia mengalami suatu kinerja (atau hasil) yang telah memenuhi berbagai harapannya. Menurut Oliver, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkannya (Irine, 2009, p.61).

2.Tujuan Untuk menilai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di puskesmas3.Kebijakan SK Kepala Puskesmas No. Tentang Pelayanan Klinis4.Referensi http://digilib.unimus.ac.id/files/disk1/118/jtptunimus-gdl-meytaratna-5865-2-babii.pdf5.Alat dan Bahan 1. Pulpen

2. Kertas3. Formulir survei kepuasan pelanggan4. Kotak saran5. Kotak kepuasan pelanggang6. Kontak pengaduan

6. Langkah - Langkah Bagan Alir1. Formulir survei kepuasan pelanggan

a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan

b. Petugas memberikan formulir survei kepuasan pelanggan

c. Pasien mengisi formulird. Menuliskan nama dan paraf

pelanggane. Menyerahkan kepetugas formulir

yang telah diisi2. Kotak saran

a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan

b. Pasien menuliskan saran di tempat yang telah disediakan

c. Pasien memasukkan saran yg telah ditulis pada kotak saran

3. Kotak kepuasan pelangganga. Pasien mengunjungi layanan

kesehatanb. Pasien memasukkan pada kotak

kepuasan pelanggan pada masing2 pelayanan yang telah disediakan- Warna hijau jika puas- Warna merah jika tidak puas

4. Kontak pengaduan Pelanggan menelpon atau mengirimkan pesan melalui nomor yg tertera pada kontak pengaduan

5. Tindak lanjut pengaduan

7. Hal-hal yang perlu diperhatikan

Memperhatikan apa yang menjadi hal pengaduan pelanggan

8. Unit terkait 1. Bagian informasi2. Loket kartu3. Poli umum4. Poli gigi5. KIA/KB6. Ruang Persalinan

Pasien datang

KOTAK KEPUASAN

Mengisi Formulir Kepuasan

FORMULIR KEPUASAN

KONTAK PENGADUAN

KOTAK SARAN

Tindak Lanjut pengaduan

Menulis Saran

Memasukkan kertas

Hijau : Puas

Merah: tidak puas

TLP / SMS

Memasukkan ke kotak saran

Pasien pulang

7. UGD8. APOTIK9. Ruang Imunisasi10.Ruang MTBS dan SDITK11.Ruang IMS/ HIV-AIDS12.Ruang TB/Kusta13.Ruang Laborstorium14.Ruang Kesling dan Promkes