solusi pelayanan prima melalui lsh
DESCRIPTION
Upaya Meningkatkan Mutu Pelayanan di Rumah Sakit melalui Penerapan LSHTRANSCRIPT
Click to edit Master subtitle style
4/21/12 PELAYA
NA
N P
RIM
A
Solusi perbaikan sistem pelayanan di RUMAH SAKIT
Hari ParatonTim LSH – RSUD
Dr.Soetomo
4/21/12
Apa harapan pasien ?
4/21/12
Tidak ingin 5 D • Death• Disability• Disease• Discomfort• Distatisfaction
4/21/12
????????
4/21/12
Pasien di ICU
• Do nothing• Do something• Do everything• Do the best
4/21/12
Petugas kesehatan harus jujur ..?
4/21/12
Dunia kesehatan
Ketidak pastian
Selalu ada yang baru
Kebenaran = angkawi
Aspek beaya
Pro vs Kontra
4/21/12
Dasar peraturan
UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA
NOMOR 44 TAHUN 2009
TENTANG
RUMAH SAKITAkreditasi RS versi JCI
4/21/12
Definisi Patient Center Care (1)
• Memberikan perawatan denganmenghormati dan responsif terhadap pasien seutuhnya
• Memperhatikan kebutuhan dan nilai/value serta telah memastikan memberi bimbingan kepada semua pasien dalam menentukan keputusan perawatannya.
4/21/12
Definisi PCC (2)
• Suatu pendekatan di mana pasien dipandang secara keseluruhan, bukan hanya tentang memberikan layanan.
• Perawatan pasien terfokus pada advokasi, pemberdayaan, menghormati otonomi, pendapat, penentuan nasib sendiri dan memiliki otoritas dalam pengambilan keputusan
4/21/12
Tujuan PCC
1. Aman
2. Efektif
3. Efisien
4. Fokus kebutuhan & kenyamanan pasien
5. Ketepatan
6. Adil
4/21/12
Karakteristik PCC
• Memahami patient seutuhnya• Menentukan kebutuhan pasien• Tingkatkan hubungan pasien –
petugas kesehatan• Realistik tidak ada yg ditutupi• Fokus kepada integritas pasien
4/21/12
Faktor yang diperlukan untuk membangun
Kualitas pelayanan terbaik di RS
DISKUSI
4/21/12
Pemahanan kualitas pelayanan terbaik
• Kualitas perawatan yang baik berarti memberikan kepada pasien layanan tepat, kompeten dengan komunikasi baik
• Melibatkan pasien dan keluarga pada pengambilan keputusan dengan LSH dan sensitivitas budaya setempat
4/21/12
Menjelaskan diagnosis(survey pada internist di USA dan China)
USA CHINA
Tidak terbuka kepada pasien, atas permintaan keluarga 10% 80%
Menyampaikan diagnosis atas permintaan keluarga
60% 10%
4/21/12
Mengapa melibatkan pasien
1. Model hubungan tenaga kesehatan-pasien
2. Perbedaan perspektif TK dan pasien
3. Pandangan yang berbeda dari pihak pasien
4/21/12
Perbedaan pandangan pasien dan Tenaga Kesehatan
• Individu vs profesi• Wawasan • Pentingnya outcome
– Bisa sembuh ?
– Bayinya atau ibunya bagaimana?
• Sikap terhadap ketidakpastian– Dubius ....?
• Sikap terhadap risiko
4/21/12
Perbedaan pandangan pasien dan Tenaga Kesehatan
• Sembuh vs akut vs khronik• Pasien usia muda / sangat tua• Kondisi Keuangan pasien
– Sering pulang paksa karena beaya habis
• Budaya
4/21/12
Mana yang paling menetukan?
Otonomi dokter
Petugas kesehatan
Otonomi pasien
4/21/12
Melibatkan pasien dalam penetapan keputusan
Secara etik, "Persetujuan pengobatan adalah proses
bersama pengambilan keputusan berdasarkan saling menghormati
dan partisipasi"
4/21/12
Melibatkan pasien dalam mengambil keputusan pengobatan
Apa yang perlu diperhatikan ?
Diskusi
4/21/12
Elemen pengambilan keputusan Bersama
• Menilai kapasitas pengambilan keputusan– Menyediakan semua informasi yang
relevan mengenai:- Kondisi medis- Alternatif perawatan- Risiko, manfaat, biaya, lainnya konsekuensi- Ketidakpastian keputusan sekitarnya
• Mendapatkan persetujuan sukarela untuk pengobatan
4/21/12
Pokok pokok pikiran PCC
• Pasien membutuhkan petunjuk– RS tempat asing
– RS tempat menakutkan
– RS tidak berkutik , pasrah, tdk berdaya
– Banyak prosedure yang membingungkan
• Diagnostik– X-foto , lab patologi, lab PA
– Diagnostik ntervensi
• Therapy– OK , VK, ICU,
– Radiotherapy
?
4/21/12
Pokok pokok pikiran PCC
• Patient advocates – Pasien memerlukan satisfaction– Jaminan layanan bermutu
– Dapat berkomunikasi dengan dokter, nurse atau petugas kesehatan lain
– Menjamin kejelasan perawatan dan selalu konsisten
4/21/12
Pokok pokok pikiran PCC
• Jaminan penatalaksanaan yang benar– Kepastian indakan emergensi, urgent,
cito
– Kepastian dan informasi pengobatan
– Tindakan intervensi yang tepat dan ditangani petugas kompeten
• Pemasangan i.v kateter , kateter urine, kanul lambung
• Perawatan anus pre, respirator
• Operasi
– Kejelasan perkembangan keadaan sakit.
4/21/12
Pokok pokok pikiran PCC
• Kepastian perawatan di “bed care” (ruang)– Memastikan obat sesuai jenis, dosis,
interval, cara, rute dan lama pemberian
– Monitoring efek samping
– Layanan perawatan rutin
• Medis
• Non medis
4/21/12
Pokok pokok pikiran PCC
• Menghilangkan istilah “asing”– Kedokteran memiliki “bahasa
tersendiri”
• Pasiennya jelek
• Semi fowler, lavement, endoskopi
• URS, BOH, Echo, MRI, CT scan Kontras
• Cito, Emergency
– Istilah asing
• Tidak kenal, membingungkan
• mencemaskan pasien dan keluara
4/21/12
Tambahan solusi pada PCC
• Patient pathway• Hourly Rounding• Interdisciplinary Rounds• Collaborative Care Conference• Pre-Surgical orientation• Palliative Care Response Team• Discharge Phone Calls
4/21/12
Apa yang bisa kita lakukan?
4/21/12 msm
Pribadi Ungguldalam
Layanan Sepenuh Hati
4/21/12 msm
PRIBADI UNGGUL LSH
• Santun dalam berkomunikasi
• Matang dalam kepribadian
• Asertif berperilaku• Relelationship• Tulus memberi
pertolongan
4/21/12 msm
SANTUN BERKOMUNIKASI
• 80% kunci sukses ada pada cara anda berkomunikasi
• 3 syarat proses berkomunikasi santun– Jadilah pendengar yang budiman– Jadilah pembicara yang mudah
dimengerti– Kuasailah komunikasi efektif
4/21/12 msm
Komunikasi Santun
Dasar:– jujur, terbuka dan informatif– tidak memaksakan kehendak– mementingkan perkembangan
yang baik– Empaty
• sanggup meraba rasakan perasaan
• mencari akar permasalahan
• memberi alternatif solusi
4/21/12
Matang Kepribadian
1. Menyesuaikan diri pada kenyataan baik dan buruk
2. Puas dengan usaha /perjuangan hidupnya
3. Lebih puas memberi daripada menerima
4. Bebas secara relatif dari ketegangan dan kecemasan
4/21/12 msm
5. Saling tolong menolong dengan memuaskan
6. Menerima kekecewaan sebagai pelajaran solusi
7. Menyelesaikan permusuhan secara kreatif dan konstruktif
8. Mempunyai daya kasih sayang yang besar
Matang Kepribadian
4/21/12
Assertive
Aspek pribadi
• Merasa bebas untuk mengungkapkan perasaan, pikiran, dan keinginan
• Mampu mengontrol atas emosi diri
• Memiliki harga diri yang baik
• Percaya diri tinggi
• Motivasi tinggi untuk mengerjakan sesuatu yang baik
• Jujur, terus terang dan penuh tanggung jawab
4/21/12 msm
Assertive
Aspek relationship• Mampu memulai dan
mempertahankan hubungan yang nyaman dengan orang lain
• Mengutamakan persahabatan
• Bersedia untuk berkompromi dengan orang lain
• Pandai menempatkan diri & menghargai orang lain
• Memperhatikan pikiran dan perasaan oranglain
• Tidak malu bertanya
4/21/12
Relationship
• Persaudaraan• Hubungan • Silaturakhmi• Dasar :
– Terbuka
– Jujur
– Komunikasi santun
– Ibadah
4/21/12
Relationship
• Bagian dari citra hidup anda
• Martabat • Harga diri
4/21/12 msm
Tulus menolong = The helping hands
• Julukan pada pribadi yang selalu siap menolong orang yang menderita– tidak mengenal lelah
– tanpa pamrih
– ikhlas demi ridha Tuhan
• Contoh– Florence Nightingale
– Mother Theresa
4/21/12 msm
Kepribadian The helping hands
1. Kesadaran diri dan nilai kehidupan
2. Kesadaran akan pengaruh budaya
3. Ingin menjadi panutan dan mempengaruhi oranglain
4. Altruistis – mendahulukan kepentingan orang lain
5. Etik moral yang tinggi
6. Tanggung jawab yang besar
4/21/12
Skoring diri sendiri S.M.A.R.T(jarang) 1-2-3-4-5-6-7-8-9-10
(sering dilakukan)
DiskusiS =
M =
A =
R =
T =
Click to edit Master subtitle style
4/21/12
BEKERJA SEBAGAI SARANA IBADAH
4/21/12
Pekerjaan bagaimana yang tergolong Ibadah ?
v Berdasarkan Q S: 42 ; 20
“Hasil amal usaha (pekerjaan ) seseorang tergantung menurut
niatnya”.
v Pekerjaan yang tergolong ibadah adalah:
– Yang Baik
– Dengan Niat lkhlas mengharap Ridho Allah
– Di laksanakan Tulus Sepenuh Hati
4/21/12
MENGAPA KITA LAKUKAN ?
Paling sedikit ada 4 alasan :
1. Sebab kita punya masa depan
– Dunia : sisa hidup kita (waktunya sangat singkat)
– Akhirat : waktunya tanpa batas ( kekal abadi )
2. Karena kita diminta mempersiapkan bekal
untuk masa depan – Materi untuk kebutuhan dunia– Pahala untuk kebutuhan akhirat
4/21/12
3. Karena kematian adalah pasti kita alami sebagai awal menuju masa depan • Kullu nafsin dzaa-iqatul mauti wa innamaatuwaffauna
ujuurakum yaumal qiyaamati faman zuhziha ‘anin naari wa udkhilal jannata faqad fazza wa mal hayaatud dunyaa illa mataa ‘ul ghuruur. ( QS : 3 ; 185 )
• Artinya
– Masing-masing yang berjiwa akan merasakan mati sementara penyempurnaan pembalasan amalmu hanyalah pada hari kiamat. Barangsiapa yang disingkirkan dari neraka dan dimasukan ke dalam surga, sesungguhnya ia telah berjaya.
– Kehidupan dunia ini hanyalah kesenangan semu yang merintangi orang untuk mencapai kebahagiaan akhirat.
4/21/12
4. Karena lama hidup kita didunia sangat singkat Satu hari di akhirat = 50.000 tahun waktu dunia dan satu menit di akhirat = ±35 tahun di dunia. Apabila rata-rata usia harapan hidup manusia ± 60 – 70 tahun, maka lama hidup di dunia hanya < 2 menit ! ukuran waktu akhirat.
• Hidup sangat singkat di dunia sangat menentukan kehidupan kekal kita di akhirat
4/21/12
CARA MELAKSANAKAN
1 . harus selalu dimulai dengan niat tulus ikhlas mencari ridho
Allah. • Langkah pertama ini memang sulit di amati
dan di nilai orang lain karena niat tulus ikhlas hanya ada pada hati /qolbu maka hanya Allah dan orang itu sendiri yang tahu.
• Meskipun lahiriyah sulit di nilai tetapi pada niat tulus ikhlas akan nampak dari pancaran wajah dan dirasakan oleh penerimanya.
4/21/12
2. Salam • Bagi Muslim Ucapkan
Salam – Assalamualaikum Wr.Wb.
• Menjawab salam :– Waalaikumsalam Wr. Wb.
• Mengucapkan salam hukumnya sunah
• Menjawab salam hukumnya wajib
• Bagi beragama lain Ucapan Salam :– Sesuai cara masing-2 :
misal Selamat Pagi, Sore, malam. Dll.
assalamualaikum
4/21/12
• Hadits :• “ Sejak aku masuk Islam, tidak pernah
melihat Rasulullah SAW kecuali melempar kan senyum kepadaku “
• Bila kalian tidak mampu bersedekah dengan harta, bersedekahlah dengan senyum “
3. Senyum ikhlas
4/21/12
Merupakan sarana komunikasi• Komunikasi yang sopan dan sabar• Membuat suasanya menyenangkan• Jangan mencela tapi beri umpan balik
positif
• Surat Ali Imran ayat 159 ;
– “ Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu”
4. Tanya – sopan & sabar
4/21/12
v Surat An Nahl (16) ayat 125 : – “Ud’u ilaa sabiili rabbika bilhikmati wal mau’izhatil
chasanati wajaadilhum billati hiya achsanu inna rabbaka huwa a’lamu biman dhalla’an sabiilihii wa huwa a’lamu bilmuhtadiin “
– Himbaulah orang orang mengikuti syari’at Tuhanmu dg penuh hikmat dan pengajaran yang baik, dan bertukar pikiranlah dg mereka dg cara yg lebih baik lagi .......
v Hadits : § “ Sesungguhnya Allah menyukai kelembutan, dan
memberikan pada kelembutan sesuatu yang tidak diberikan pada kekasaran dan tidak diberikan kepada sifat-sifat yang lainnya.”
4. Tanya – sopan & sabar
4/21/12
Dan lain2
PETUGAS KESEHATAN
mulia
Dokter, perawat, tenaga kesehatan lain
support
pemimpinterhormat
Pendamping Awal kehidupanAkhir kehidupan
dipercaya pendidik
4/21/12
Bagaimana meningkatkan motivasi
bekerja adalah ibadah ?
Diskusi