sm4007analisis pengaruh kualitas pelayanan

8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

1/113

1

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAHPADA BANK MUAMALAT CABANG SOLO

SKRIPSI

Diajukan KepadaJurusan Ekonomi Islam

Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) SurakartaUntuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Islam

Oleh:

FIA TRANSTRIANINGZAHNIM. 30.02.1.5.016

Program StudiManajemen Syariah

JURUSAN EKONOMI ISLAM

SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI (STAIN)SURAKARTA

2006


2/113

2


TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAHPADA BANK MUAMALAT CABANG SOLO

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi SyaratGuna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Islam

Disusun Oleh:

FIA TRANSTRIANINGZAH

NIM. 30.02.1.5.016

Surakarta, 5 Juli 2006

Disetujui dan Disahkan

Oleh:

Dosen Pembimbing Skripsi

M. Rahmawan Arifin, M.Si.NIP. 150 318 645



3/113

3

TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH

PADA BANK MUAMALAT CABANG SOLO

Disusun Oleh:

FIA TRANSTRIANINGZAHNIM. 30.02.1.5.016

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji Skripsi Jurusan Ekonomi IslamSekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Surakarta

Pada hari Jumat, tanggal 11 Agustus 2006

Dan dinyatakan telah memenuhi persyaratan guna memperoleh gelarSarjana Ekonomi Islam

Surakarta, 11 Agustus 2006

Mengetahui

Ketua Sidang Sekretaris Sidang

Dra. Hj. Tasnim Muhammad, M.Ag H. Sholakhuddin Sirizar, MANIP. 150 201 338 NIP. 150 327 129

Penguji I Penguji II

Fitri Wulandari, M.Si Marita Kusumawardani, SENIP. 150 291 030 NIP. 150 314 657

Pjs. Ketua Jurusan Ekonomi IslamSTAIN Surakarta

Dra. Hj. Tasnim Muhammad, M.Ag

NIP. 150 201 338


4/113

4

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan karyaku ini untuk:

1. Bapak ibuku tercinta, yang selalu memberi do'a

restu, dorongan, cinta dan kasih sayangnya yang

tanpa batas.

2. Kakak dan adikku (Aa' Iqbal, Aa' Rizal, Hilal dan Lia)

tersayang yang telah memberikan do'a dan motivasi

selama penulis menyelesaikan skripsi ini.

3. Keluarga besar mbah Sonodikromo yang selalu

memberikan perhatian selama penulis menuntut

ilmu.

4. Seseorang yang masih menjadi rahasia terbesar

dalam hidupku.

5. Almamater tercinta.


5/113

5

MOTTO HIDUP

Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka

apabila kamu selesai (dari suatu urusan) kerjakanlah dengan

sungguh-sungguh urusan yang lain, dan hanya kepada

Allahlah hendaknya kamu berharap.

( QS. ALAM NASYRAH AYAT 6-8)


6/113

6

KATA PENGANTAR

Assalamu'alaikum Wr. Wb

Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan

rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang

berjudul "ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK MUAMALAT CABANG SOLO".

Skripsi ini disusun untuk menyelesaikan studi jenjang Strata I (S1) Program Studi

Manajemen Syari'ah di Jurusan Ekonomi Islam Sekolah Tinggi Agama Islam

Negeri (STAIN) Surakarta.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis tidak akan berhasil dan selesai

tanpa bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini dengan

setulus hati penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. DR. H. Nasrudin Baidan, selaku ketua STAIN Surakarta.

2. Ibu Dra. Hj. Tasnim Muhammad, M.Ag, selaku Pejabat Sementara Ketua

Jurusan Ekonomi Islam STAIN Surakarta.

3. Bapak M. Rahmawan Arifin, M.Si, selaku Pembimbing Skripsi yang telahbersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan

bimbingan dan pengarahan dalam penyusunan skripsi ini.

4. Ibu Fitri Wulandari, M.Si, selaku Biro Skripsi Jurusan Ekonomi Islam yang

telah memberi petunjuk kepada penulis dalam menentukan dan memberikan

ijin untuk judul skripsi ini.

5. Tim penguji yang telah memberikan masukan untuk sempurnanya

penyusunan skripsi ini.

6. Bapak Adi Sampurna selaku Pegawai Bank Muamalat cabang Solo Bagian

Umum yang telah memberikan izin kepada penulis untuk mengadakan

penelitian ini.

7. Semua bapak dan ibu dosen Jurusan Ekonomi Islam STAIN Surakarta yang

telah mentrasfer ilmu kepada penulis serta terima kasih atas semua petunjuk

dan bimbingannya.

8. Seluruh staff karyawan Jurusan Ekonomi Islam STAIN Surakarta yang telah

memberikan motivasi dan pengetahuan yang bermanfaat bagi penulis.


7/113

7

9. Ucapan terima kasih yang tiada akhir, wajib penulis sampaikan buat bapak

dan ibu. Berkat do'a dan kasih sayang merekalah yang selalu

membangkitkan harapan penulis. "bapak ibu, betapa aku ingin

mempersembahkan yang terbaik atas segala perjuangan yang engkau

lakukan untuk cita-cita dan masa depanku".

10. Aa' Iqbal dan Aa' Rizal, kakakku tersayang, terima kasih atas do'a dan

motivasinya. Kalian adalah cermin bagi penulis untuk mengerti arti dari

sebuah kehidupan. Melihat kalian, penulis semakin sadar harus bagaimana

dalam menyikapi hidup.

11. Hilal adikku yang paling gagah, terima kasih atas bantuan ketikannya dan Lia

adikku yang paling solehah terima kasih untuk pengertiannya, "maafkan

mbak yang kurang memperhatikan kamu selama penyusunan skripsi ini".

Canda tawa kalian berdua membuat hari-hariku penuh dengan keceriaan dan

setiap pancaran wajah kalian menumbuhkan semangat baru bagi penulis

untuk segera menyelesaikan penulisan skripsi ini.

12. Keluarga besar mbah Sonodikromo, terima kasih untuk segala nasehat dan

kasih sayangnya yang begitu besar.

13. Rekan-rekan mahasiswa Jurusan Ekonomi Islam STAIN Surakarta angkatan2002 yang telah memberikan dukungan dan tempat bertukar pikiran,

sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.

14. Mas Junaedi & Visi+, terima kasih untuk olahan datanya dan terima kasih

banyak telah mentrasfer ilmu yang sangat berarti bagi penulis sehingga

penulis dapat menyusun skripsi ini dengan baik.

15. Danik dan Farida, sahabat yang selalu setia menemani penulis tidur, terima

kasih selalu menyemangati penulis untuk segera menyelesaikan penulisan

skripsi ini.

16. De' Rosidah (MJS '04) terima kasih untuk pinjaman sepeda motornya selama

penulis mengadakan penelitian.

17. Teman-teman kos "Green House" (Danik, Farida, Ila, m' Lina, m' Etik, m'

Sayidah, Happy, Nur, Diana, Haryani, Tanti, dan Yanti). Thanksatas motivasi

dan indahnya ukhuwah yang telah kita jalin.

18. The Pioner MJS 02 reguler (Anim, Izur, Rini dan Novi) terima kasih atas

spiritdan kebersamaannya. Perjalanan kita masih panjang sobat!, kesulitan


8/113

8

yang telah kita hadapi selama ini merupakan bekal dalam melangkah

dikehidupan yang lebih sulit lagi. Serta teman-teman seperjuangan lainnya

dalam penyusunan skripsi. Sabar ya namanya juga skripsi!

19. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung, telah

memberikan dorongan dan bantuannya kearah terselesaikannya skripsi ini.

Mengingat terbatasnya pengetahuan dan segala sesuatunya, skripsi ini

masih jauh dari sempurna, kritik dan saran yang membangun senantiasa penulis

harapkan. Akhirnya kepada Allah-lah penulis berharap semoga skripsi ini

bermanfaat bagi penulis maupun pembaca yang budiman.

Surakarta, 2006

Penulis


9/113

9

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.............................................................................................i

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI................................................................ii

HALAMAN PENGESAHAN MUNAQASYAH....................................................iii

HALAMAN PERSEMBAHAN............................................................................iv

HALAMAN MOTTO...........................................................................................v

KATA PENGANTAR.........................................................................................vi

DAFTAR ISI......................................................................................................ix

DAFTAR TABEL..............................................................................................xii

DAFTAR GAMBAR.........................................................................................xiii

DAFTAR LAMPIRAN......................................................................................xiv

ABSTRAKSI....................................................................................................xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah.................................................................1

B. Identifikasi Masalah........................................................................5

C. Batasan Masalah............................................................................5

D. Rumusan Masalah..........................................................................6E. Tujuan Penelitian............................................................................6

F. Manfaat Penelitian..........................................................................7

G. Jadwal Penelitian............................................................................8

H. Sistematika Penelitian.....................................................................8

BAB II LANDASAN TEORI

A. Kajian Teori

1. Pemahaman Konsep Kualitas................................................10

a Definisi Kualitas................................................................10

b Persepsi Terhadap Kualitas.............................................11

2. Pemahaman Konsep Jasa.....................................................13

a Definisi Jasa.....................................................................13

b Karakteristik Jasa.............................................................14

c Proses Jasa......................................................................15

3. Konsep Total Quality Service.................................................17

a Pengertian Total Quality Service(TQS)...........................17


10/113

10

b Dimensi Service Quality(Servqual)..................................18

4. Konsep Kepuasan Pelanggan.................................................21

a Definisi Kepuasan Pelanggan...........................................21

b Pengukuran Kepuasan Pelanggan...................................22

5. Kualitas Pelayanan dalam Perspektif Islam.............................24

B. Tinjauan Peneliti Terdahulu...........................................................29

C. Kerangka Berfikir...........................................................................31

D. Hipotesis .......................................................................................32

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Waktu dan Wilayah Penelitian.......................................................34

B. Metode Penelitian..........................................................................34

C. Variabel-variabel............................................................................35

D. Operasional Variabel.....................................................................35

E. Populasi dan Sampel.....................................................................37

F. Data dan Sumber Data..................................................................38

G. Teknik Analisis Data......................................................................39

1. Uji Instrumen............................................................................39

a Validitas.............................................................................39b Reliabilitas.........................................................................40

2. Analisis Regresi Berganda.......................................................40

3. Uji Signifikansi Statistik............................................................41

a Uji Parsial..........................................................................41

b Uji F...................................................................................42

4. Analisis Koefisisen Determinasi (R)........................................43

5. Uji Asumsi Klasik......................................................................44

a Normalitas.........................................................................44

b Multikolinearitas................................................................44

c Heteroskedastisitas..........................................................45

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Profil Obyek Penelitian..................................................................46

1. Sejarah Berdirinya Bank Muamalat cabang Solo....................46

2. Struktur Organisasi..................................................................48

3. Produk-produk Pelayanan Bank Muamalat cabang Solo........49


11/113

11

B. Pengujian dan Hasil Analisis Data..................................................56

1. Data Deskripsi Responden.......................................................56

2. Uji Instrumen.............................................................................59

a. Analisis Validitas.................................................................59

b. Analisis Reliabilitas.............................................................61

3. Analisis Regresi Berganda........................................................62

4. Analisis Koefisien Determinasi 2R .........................................63

5. Uji Asumsi Klasik.......................................................................64

a Normalitas...........................................................................64b Multikolinearitas...................................................................65

c Heteroskedastisitas.............................................................65

C. Pembuktian Hipotesis......................................................................66

a Uji Parsial............................................................................66

b Uji F.....................................................................................69

D. Pembahasan ..................................................................................71

a. Hasil Analisis data..............................................................71

b. Hasil Analisis Kualitas Pelayanan Bank Syariah ..............73

E. Jawaban atas Pertanyaan dalam Perumusan Masalah..................77

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan.....................................................................................78

B. Keterbatasan Penelitian..................................................................79

C. Saran-saran....................................................................................79

LAMPIRAN


12/113

12

DAFTAR TABEL

Tabel 1

Tabel 2

Tabel 3

Tabel 4

Tabel 5

Tabel 6

Tabel 7

Tabel 8

Tabel 9

Tabel 10

Tabel 11

Tabel 12

Tabel 13

: Karakteristik Jenis Kelamin.........................................................57

: Karakteristik Umur.......................................................................57

: Karakteristik Pendidikan Terakhir................................................58

: Karakteristik Pekerjaan................................................................59

: Rangkuman Uji Validitas butir (Independen)...............................60

: Rangkuman Uji Validitas Butir (dependen)..................................61

: Rangkuman Nilai Alpha Masing-masing Variabel (dependen

dan Independen)........................................................................62: Analisis Regresi Berganda..........................................................63

: Analisis Koefisien Determinasi (R).............................................64

: Multikolinearitas...........................................................................65

: Uji Heteroskedastisitas................................................................66

: Perhitungan Nilai Z .....................................................................67

: Perhitungan Nilai F .....................................................................70


13/113

13

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1

Gambar 2

Gambar 3

: Model Proses Generik................................................................16

: Skema Kerangka Berfikir............................................................32

: Struktur Organisasi ....................................................................49


14/113

14

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

Lampiran 2

Lampiran 3

Lampiran 4

Lampiran 5

Lampiran 6

Lampiran 7

Lampiran 8

Lampiran 9

Lampiran 10

Lampiran 11

Lampiran 12

Lampiran 13

Lampiran 14

Lampiran 15

Lampiran 16Lampiran 17

Lampiran 18

Lampiran 19

: Surat Permohonan Penelitian

: Surat Izin Penelitian

: Angket Biodata Responden

: Kuesioner 1

: Kuesioner 2

: Print OutData Master Penelitian

: Print OutHasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tangibles

: Print OutHasil Uji Validitas dan Reliabilitas Reliability

: Print OutHasil Uji Validitas dan Reliabilitas Responsiveness

: Print OutHasil Uji Validitas dan Reliabilitas Assurance

: Print OutHasil Uji Validitas dan Reliabilitas Empathy

: Print OutHasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Nasabah

: Print OutHasil Analisis Regresi

: Print OutHasil Analisis Uji Normalitas

: Print OutHasil Analisis Uji Multikolinearitas

: Print OutHasil Analisis Uji Heteroskedastisitas: Tabel Statistik

: Daftar Riwayat Hidup

: Surat Pernyataan Bimbingan


15/113

15

ABSTRACT

Syariah Bank compotation is more increasing. Meanwhile, the changing

that is happened in society is extraordinary in which technology development and

information are quickly. It is concerned with pushing the request of society toward

higher servicing which is caused the customers have more options and very

difficult to satisfy them. Watching the request society is higher than the others.

Syariah Bank demands to increase servicing of customer. Because of quality

servicing is the most important factor within creating customer satisfaction.

There is one way to measure the customer satisfaction. The way is by

analyzing dimensions quality servicing. The dimensions quality servicing are

tangibles (direct evidence), reliability (good ability), responsiveness (smart),

assurance (guarantee), and empathy (care). The dimensions quality servicing is

very effective for every company to watch the level of customer satisfaction.

Therefore, the aim of this research is to measure customer satisfaction which is

can be seen into five dimensions of customer toward customer satisfaction of

Muamalat Bank branch Solo. To analyze the dimensions quality servicing that is

the most influence significantly toward customer satisfaction of Muamalat Bank

branch Solo. Besides that, it also inspects the concept how to service customer in

Islamic perspective.

Based on the result of data analysis, the researcher found several steps to

use double regression analysis method. It can be known that from the five

dimensions above only have four dimensions to influence significantly toward

customer satisfaction of Muamalat Bank branch Solo. The dimensions aretangibles (direct evidence) with level of significance t 0.049, reliability (good

ability) with level of significance t 0.045, empathy (care) with level of

significance t 0.009. While, for assurance (guarantee) is not influence

significantly. It can be proven from the level of significance t 0.634. Variable has

the most dominant to influence toward customer satisfaction is responsiveness

variable. To watch the previous result analysis, the management of Muamalat

Bank branch Solo should measure to struggle and satisfy the customer dimensions

that is having significant influence toward customer satisfaction and maintain to

serve the most dominant to influence customer satisfaction.

Key words: service quality, customer satisfaction, expected service, perceivedservice.


16/113

16

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Lembaga keuangan seperti perbankan merupakan instrumen penting

dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Saat ini

perbankan syariah telah memasuki persaingan berskala global, merupakan

suatu tantangan yang harus dihadapi dan ditangani oleh bank syariah untuk

dapat memberikan kontribusi dalam pembangunan bangsa melalui

pemberdayaan ekonomi umat. Banyaknya bank syariah yang berdiri,

konsumen akan dihadapkan pada banyak pilihan akan produk bank syariah

yang ditawarkan. Bagi nasabah pelayanan yang bermutu sangat penting.

Menurut Royne dalam Tatik Suryani (2001:273), kualitas pelayanan menjadi

komponen utama karena produk-produk utama bank yaitu kredit merupakan

suatu penawaran yang tidak berbeda dan pelayanan bank juga mudah ditiru.

Oleh karena itu persaingan akan sangat dipengaruhi oleh kemampuan bank

memberikan pelayanan terbaik yang bermutu dibandingkan pesaingnya.

Era sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan

informasi mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar biasa.

Adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi muncul

kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan (customer) semakin

banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi

pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat

menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan. Sehingga bagi

perusahaan, kunci kearah profitabilitas bukan lagi volume penjualan


17/113

17

melainkan kepuasan jangka panjang bagi pelanggan.

Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan erat. Kualitas

memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang

kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang

memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan

pelanggan serta kebutuhan mereka, dengan demikian perusahaan tersebut

dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan

memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan

meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang

menyenangkan.

Perusahaan yang gagal memuaskan pelayanannya akan menghadapi

masalah yang kompleks. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan

menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa

dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan

pelanggan. Oleh karena itu, setiap perusahaan jasa wajib merencanakan,

mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem

kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para

pelanggannya. Penilaian akan kualitas layanan dikembangkan oleh Leonard

L. Barry, A. Parasuraman dan Zeithaml yang dikenal dengan service quality

(SERVQUAL), yang berdasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibles

(bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap),

assurance(jaminan) dan empathy(empati) (Kotler, 1997:53).

Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian Konsumen

terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat

layanan yang diharapkan (expected service). Kepuasan pelanggan dalam


18/113

18

bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam

menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi

persaingan. Demikian pula dengan bisnis perbankan, merupakan bisnis yang

berdasarkan pada azas kepercayaan, masalah kualitas layanan (service

quality) menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini. Hal

itu juga terjadi di Bank Muamalat cabang Solo sebagai tempat penelitian ini,

kualitas pelayanan merupakan hal penting yang perlu diperhatikan. Sesuai

dengan slogannya "Pertama Murni Syari'ah", tentunya segala pelayanan

Bank Muamalat cabang Solo harus selalu disesuaikan dengan syari'ah Islam,

apalagi di tengah-tengah persaingan Bank syariah yang semakin pesat,

Bank Muamalat cabang Solo dituntut untuk tetap menjaga kemurnian syariah

dalam setiap produk dan proses pelayanannya. Masyarakat Islam saat ini

semakin kritis, sehingga ketika bank syari'ah yang selama ini dirindukan

kehadirannya ternyata pelayanannya tidak sesuai syari'ah Islam maka akan

berakibat merugikan bank itu sendiri dan menghilangkan kepercayaan

masyarakat terhadap bank syari'ah. Bank Muamalat cabang Solo sebagai

salah satu lembaga kepercayaan masyarakat harus mampu memberikan

pelayanan yang berkualitas untuk memberikan kepuasan bagi nasabah.

Peningkatan kualitas pelayanan Bank Muamalat cabang Solo dilakukan

melalui perluasan jaringan maupun dalam bentuk kerja sama dengan

lembaga lain. Bank Muamalat cabang Solo memperluas jaringan dengan

membuka kantor kas yang akan dibuka pada bulan Agustus 2006,

sedangkan bentuk kerjasama diantaranya dengan BCA berupa pelayanan

ATM dan ATM bersama, Asuransi Takaful, Kantor Pos berupa kartu Shar-e

dan juga dengan beberapa yayasan dan pondok pesantren yang ada


19/113

19

disekitar wilayah Solo. Hal ini dilakukan Bank Muamalat cabang Solo sebagai

langkah untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi nasabah.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan oleh Bank Muamalat cabang

Solo bersifat inovatif dan berorientasi pada kepuasan nasabah. Namun masih

muncul pertanyaan, apakah hal tersebut telah benarbenar dapat

memberikan kepuasan bagi nasabah Bank Muamalat cabang Solo bila dilihat

dari lima dimensi pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), reliability

(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan

empathy (empati). Bank Muamalat cabang Solo perlu mengidentifikasi

apakah pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan harapan

nasabah. Hal ini sebagai bukti perhatian Bank Muamalat cabang Solo

terhadap kepuasan nasabahnya. Apabila harapan nasabah lebih besar dari

tingkat layanan yang diterima, maka nasabah tidak puas. Sebaliknya apabila

harapan nasabah sama/lebih kecil dari tingkat layanan yang diterima, maka

nasabah akan puas. Lima dimensi pelayanan tersebut, manakah yang paling

dominan mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo.

Hal inilah yang mendorong penulis untuk mengetahui lebih jauh lagi tentang

kepuasan nasabah setelah menerima pelayanan dari Bank Muamalat cabang

Solo, dengan ini bisa diketahui dimensi pelayanan manakah yang paling

dominan memberikan kepuasan bagi nasabah. Penelitian ini diharapkan

Bank Muamalat cabang Solo lebih meningkatkan lagi pelayanan yang belum

dominan mempengaruhi kepuasan nasabah dan mempertahankan pelayanan

yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah tentunya dengan tetap

berlandaskan pada syaria'ah Islam, sehingga Bank Muamalat cabang Solo

dapat meningkatkan market share dan tetap eksis dikancah persaingan.


20/113

20

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan

penelitian dengan judul ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK MUAMALAT

CABANG SOLO.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, maka permasalahan-

permasalahan yang dapat diidentifikasi adalah:

1. Persaingan antar bank syari'ah semakin meningkat, sehingga dituntut

untuk lebih meningkatkan pelayanan.

2. Bentuk penawaran bank seperti produk dan fasilitas antara bank yang

satu dengan bank yang lain tidak berbeda dan bentuk pelayanan seperti

itu mudah ditiru.

3. Nasabah semakin banyak pilihan dan sulit dipuaskan sehingga segala

bentuk pelayanan diarahkan pada kepuasan jangka panjang bagi

nasabah.

4. Bank yang gagal memuaskan pelayanannya, maka akan ditinggalkan

para nasabahnya sehingga bank akan mengalami kerugian.

C. Batasan Masalah

Pembatasan ruang lingkup penelitian ditetapkan agar dalam

penelitian nanti terfokus pada pokok permasalahan yang ada beserta

pembahasannya, sehingga diharapkan tujuan penelitian nanti tidak

menyimpang dari sasarannya.

Ruang lingkup penelitian kami lakukan terbatas pada bagaimana


21/113

21

pengaruh kualitas pelayanan yaitu dimensi tangibles (bukti langsung),

reliability(kehandalan), responsiveness(daya tanggap), assurance(jaminan)

dan empathy (empati) terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Muamalat

cabang Solo, serta bagaimana konsep pelayanan dalam perspektif Islam.

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan pada identifikasi masalah yang telah disebutkan diatas,

maka dapat dirumuskan permasalahan dalam skripsi ini antara lain :

1. Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap tingkat kepuasan nasabah di Bank Muamalat cabang Solo?

2. Variabel apa dari dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan

mempengaruhi kepuasan nasabah di Bank Muamalat cabang Solo?

3. Bagaimana kualitas pelayanan bank syariah dalam perspektif Islam?

E. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan :

1. Untuk mengukur kualitas pelayanan dilihat dari sudut dimensi layanan

yaitu dimensi tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan),

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy

(empati) terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo.

2. Untuk menganalisis dimensi kualitas layanan (service quality) yang paling

dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat

cabang Solo.

3. Untuk mengkaji kualitas pelayanan bank syariah dalam perspektif Islam.


22/113

22

F. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat:

1. Bagi akademisi

Sebagai bahan referensi untuk penelitian dibidang kualitas pelayanan

jasa dimasa yang akan datang dan sebagai bahan untuk menambah

khasanah pustaka dibidang pemasaran berdasarkan penerapan yang ada

dalam kenyataan.

2. Bagi Bank Muamalat cabang Solo

Dapat dijadikan sebagai sumber informasi bagi pihak bank dalam usaha

meningkatkan kualitas pelayanan supaya lebih memuaskan nasabah

serta untuk mempertahankan tingkat pelayanan yang menguntungkan

dimasa kini dan dimasa mendatang. Hasil penelitian ini juga membantu

pihak bank apabila ingin meningkatkan kepuasan nasabah dengan

menekankan pada dimensi-dimensi service qualityyang paling signifikan

berpengaruh pada kepuasan nasabah.


23/113

23

G. Jadwal Penelitian

Dalam rangka menyelesaikan penelitian ini, penulis menyusun jadwal

penelitian sebagai berikut :

BULAN Juni Juli Agustus SeptemberNO KEGIATAN 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Penyusunanproposal

2 Konsultasi keDPS

3 Seminarproposal

4 Revisi proposal5 Pengumpulan

data sekunder

6 Wawancara7 Processing

data8 Penulisan

skripsi9 Konsultasi keperusahaan

10 PendaftaranMunaqosyah

11 Munaqosyah

12 Revisi skripsi

H. Sistematika Penelitian

Adapun sistematika penyusunan skripsi ini adalah sebagai berikut:

BAB I Pendahuluan

Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, identifikasi

masalah, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian,

manfaat penelitian, jadwal penelitian, dan sistematika penulisan


24/113

24

penelitian.

BAB II Landasan Teori

Bab ini akan membahas tentang kajian teori yang berisi tentang

pemahaman konsep kualitas, pemahaman konsep jasa, konsep

total quality service, konsep kepuasan pelanggan dan kualitas

pelayanan dalam perspektif Islam, selain itu juga terdiri dari

tinjauan peneliti terdahulu, kerangka berfikir dan hipotesis.

BAB III Metodologi Penelitian

Bab ini menguraikan tentang waktu dan wilayah penelitian,

metode penelitian, variabel-variabel, operasional variabel,

populasi dan sampel, data dan sumber data, dan teknik analisis

data.

BAB IV Analisis dan Pembahasan

Bab ini menguraikan tentang profil obyek penelitian, berupa

sejarah berdirinya Bank Muamalat cabang Solo, struktur

organisasi, dan produk-produk pelayanan Bank Muamalat cabang

Solo, selain itu juga terdiri dari pengujian dan hasil analisis data,

pembuktian hipotesis yang meliputi uji parsial dan uji F,

pembahasan, dan jawaban atas pertanyaan dalam perumusan

masalah.

BAB V Penutup

Bab ini berisi kesimpulan-kesimpulan dari serangkaian

pembahasan, keterbatasan penelitian dan saran-saran yang dapat

penulis sampaikan.


25/113

25

BAB IILANDASAN TEORI

A. Kajian Teori

1. Pemahaman Konsep Kualitas

a. Definisi Kualitas

Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung

banyak makna. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa

merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Goetsch dan

Davis (1994) dalam Fandy Tjiptono (1996:51) mendefinisikan kualitas

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan.

Menurut Buddy (1997) dalam Anis Wahyuningsih (2002:10),

kualitas sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan

barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen

internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit. Sedangkan

definisi kualitas menurut Kotler (1997:49) adalah seluruh ciri serta

sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada

kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang

tersirat. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada

konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk

atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi

harapan konsumen.


26/113

26

Berdasarkan beberapa pengertian kualitas diatas dapat

diartikan bahwa kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir

(mindset), yang dapat menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar

konsumen dalam suatu proses manajemen dan proses produksi

barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya sehingga memenuhi

persepsi kualitas pasar konsumen tersebut.

b. Persepsi Terhadap Kualitas

Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk

mewujudkan kualitas suatu produk/jasa. David dalam Fandy Tjiptono

(1996:52), mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif

kualitas yang biasa digunakan, yaitu:

1). Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate

excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi

sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini

biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni

drama, seni tari, dan seni rupa. Meskipun demikian suatu

perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui

pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti

tempat berbelanja yang menyenangkan (supermarket), elegen

(mobil), kecantikan wajah (kosmetik), kelembutan dan kehalusan

kulit (sabun mandi), dan lain-lain. Dengan demikian fungsi

perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit

sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen

kualitas.


27/113

27

2). Product-based Approach

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan

karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat

diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan

dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.

Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat

menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi

individual.

3). User-based Approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas

tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk

yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya

perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling

tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga

menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan

dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi

seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang

dirasakannya.

4). Manufacturing-based Approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama

memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan

pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai

kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to


28/113

28

requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa

kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini berfokus

pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secar internal,

yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas

dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah

standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen

yang menggunakannya.

5). Value-based Approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan

harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan

harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence.

Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang

memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling

bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa

yang paling tepat dibeli (best-buy).

2. Pemahaman Konsep Jasa

a. Definisi Jasa

Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan

cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan

lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa

tersebut. Definisi jasa dalam strategi pemasaran harus diamati

dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk

berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan

sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja

(penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen (J. Supranto,


29/113

29

1997:227).

Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono (1996:6), jasa adalah

setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangibles

(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (1997:23), jasa sebagai

aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

Rambat Lupiyoadi (2001:5) juga mendefinisikan jasa adalah

Semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakanproduk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanyadikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yangdihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnyakenyamanan, hiburan kesenangan atau kesehatan) ataupemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen.

Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat diartikan bahwa

didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan

pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu

menyadari. Jasa bukan merupakan barang tetapi suatu proses atau

aktivitas yang tidak berwujud.

b. Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (1997) dalam Fandy Tjiptono (1996:15)

karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut :

1). Intangibility(tidak berwujud)

Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek,

alat, atau usaha maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja

(performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa


30/113

30

hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa tidak

dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.

2). Inseparability(tidak terpisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.

Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian

diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara

penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam

pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari

jasa tersebut.

3). Variability(bervariasi)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized

output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis,

tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut

dihasilkan.

4). Perishability (mudah lenyap)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan.

c. Proses Jasa

Fokus dari proses jasa adalah untuk menghasilkan output

dengan input tertentu. Semakin besar rasio output terhadap input,

maka semakin produktif suatu operasi. Hal ini dijelaskan dalam

gambar berikut:


31/113

31

Gambar 1Model Proses Generik

KAPABILITAS

INPUT OUTPUT

Sumber: Fandy Tjiptono Prinsip-prinsip Total Quality Service, 1997:28

Keterangan:

1) Input terdiri atas sumber daya manusia, mesin, metode, bahan

baku, ukuran, dan lingkungan.

2) Proses merupakan transformasi input menjadi output

3) Kontrol merupakan mekanisme untuk menjamin bahwa proses

menghasilkan apa yang diharapkan.

4) Kapabilitas adalah kemampuan proses untuk bekerja hingga

mencapai kinerja yang diharapkan.

5) Output adalah jasa akhir yang dihasilkan.

Berdasarkan kualitas jasa, definisi proses hampir sama saja,

kecuali bahwa rangkaian aktivitas yang dilakukan bisa dipandang

sebagai kombinasi dari:

1) Struktur : sumber daya yang disiapkan, ditata, dan digunakan

untuk menyampaikan jasa.

2) Proses : jasa yang bersangkutan.

3) Hasil (outcome) : hasil yang bernilai dari jasa.

KONTROL

PROSES


32/113

32

Fokus dalam proses jasa adalah untuk memberikan hasil

(manfaat) yang memenuhi dan atau melampaui kebutuhan, keinginan

pelanggan, dan harapan pelanggan. Selain itu elemen penting yang

terkaitdalam kualitas jasa adalah pemilik. Pemilik proses jasa adalah

orang yang memiliki atau diberi tanggung jawab dan wewenang untuk

melaksanakan dan mengarahkan perbaikan terus-menerus ditentukan

oleh batas-batas proses (boundaries of the process). Sebagai contoh

Proses individual kepemilikan individual

Proses fungsional kepemilikan berbasis unit

Proses lintas fungsional kepemilikan tidak jelas

Operasi jasa dalam lingkungan jasa, dimungkinkan

berlangsung secara berurutan (sequential) maupun berbarengan

dalam waktu yang sama. Hal ini menyebabkan penentuan batas-

batas proses menjadi lebih sukar dan kompleks.

3. Konsep Total Quality Service

a. Pengertian Total Quality Service(TQS)

Total Quality Servicemerupakan derivasi TQM dalam industri

jasa yang mempunyai inti konsep bahwa dalam usaha meningkatkan

kualitas jasa perusahaan harus melibatkan komitmen dan kesadaran

seluruh level kerja dalam perusahaan yang mana usaha ini harus

dilaksanakan terus-menerus sepanjang waktu sehingga akan

didapatkan peningkatan penjualan serta pangsa pasar yang lebih

luas. Fandy Tjiptono (1997:56) mendefinisikan TQS sebagai:

Sistem manajemen strategi integratif yang melibatkan semuamanajer, karyawan serta menggunakan metode kualitatif dankuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan

proses-proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihi


33/113

33

kebutuhan , keinginan dan harapan konsumen.

Konsep TQS berfokus pada lima bidang yaitu:

1) Fokus pada pelanggan (customer focus). Identifikasi pelanggan

(internal, eksternal dan atau perantara) merupakan prioritas utama

bagi organisasi.

2) Keterlibatan total (total involvement). Manajemen harus

memberikan peluang perbaikan kualitas bagi semua karyawan

dan menunjukkan kualitas kepemimpinan yang bisa memberikan

inspirasi positif bagi organisasi yang dipimpinnya.

3) Pengukuran (measurement). Pengukuran diperlukan untuk

menetapkan beberapa bentuk dasar pengukuran internal dan

eksternal bagi perusahaan dan pelanggan.

4) Dukungan sistematis (systematic support). Manajemen

bertanggung jawab dalam mengelola proses kualitas dengan cara

membangun infrastruktur kualitas yang dikaitkan dengan struktur

manajemen internal dan menghubungkan kualitas dengan system

manajemen yang ada.

5) Perbaikan berkesinambungan (continual improvement). Kreatifitas

dan inovasi dilakukan secara terus-menerus untuk memenuhi

selera konsumen.

b. Dimensi Service Quality(SERVQUAL)

Zeithaml, Parasuraman, dan Berry telah mengidentifikasi lima

dimensi pelayanan yang berkualitas, yaitu:

1) Bukti langsung (tangibles)

Definisi bukti langsung dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148)


34/113

34

yaitu "kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan

sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh

pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan

lain sebagainya) , perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan

(teknologi), serta penampilan pegawainya".

Bukti langsung dalam Fandy Tjiptono (1996:70) adalah "bukti

fisik dari jasa, bisa berupa fisik, peralatan yang dipergunakan,

representasi fisik dari jasa (misalnya, kartu kredit plastik)".

Sedangkan Philip Kotler (1997:53) mengungkapkan bahwa bukti

langsung adalah "fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan

karyawan yang professional".

2) Kehandalan (reliability)

Kehandalan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) adalah

"kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai

yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai

dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,

pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,

sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi".

Fandy Tjiptono (1996:69) mendefinisikan kehandalan adalah

"mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)

dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti

perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat

pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa


35/113

35

perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya

menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati".

Secara singkat definisi kehandalan dalam Fandy Tjiptono

(1997:14) adalah "kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan".

3) Daya tanggap (responsiveness)

Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap adalah

"suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan

yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen

menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan

persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan". Sedangkan

menurut Fandy Tjiptono (1996:70) daya tanggap adalah

"keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tangga".

4) Jaminan (assurance)

Definisi jaminan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu

"pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain

komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan

(security), kompetensi (competence), dan sopan santun

(courtesy)".

Senada dengan pengertian di atas Fandy Tjiptono (1996:70)

mendefinisikan jaminan adalah "mencakup pengetahuan,


36/113

36

kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki

para staff, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan".

Sedangkan menurut Philip Kotler (1997:53) jaminan adalah

"pengetahuan dan kesopanan dari karyawan, dan kemampuan

untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan".

5) Empati (empathy)

Rambat Lupiyoadi (2001:148) menerangkan empati adalah

"memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang

pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,

serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi

pelanggan".

Menurut Fandy Tjiptono (1996:70) empati adalah

"kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan".

Lebih singkat lagi Philip Kotler (1997:53) mendefinisikan empati

adalah tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan".

4. Konsep Kepuasan Pelanggan

a. Definisi Kepuasan Pelanggan

Definisi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan menurut Day

dalam Tse dan Wilton (1988) adalah respon pelanggan terhadap

evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara

harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual


37/113

37

produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel (1990) dalam

Fandy Tjiptono (1996:146) mengungkapkan bahwa

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimanaalternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil(outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan,sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperolehtidak memenuhi harapan pelanggan.

Sedangkan Wilkie (1990) dalam Fandy Tjiptono (1995:24)

mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada

evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

Kotler (1997:36) memberikan arti dari kepuasan konsumen yaitu

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan performansi

(atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi

tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja

yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah

harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan

harapan, konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi

harapan, konsumen akan sangat puas. Harapan konsumen dapat

dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya

serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang

puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan

memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran

terhadap kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang

esensial bagi setiap perusahaan. Langkah tersebut dapat

memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan


38/113

38

pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan

pelanggan.

Menurut Kotler (1997:38) metode-metode yang dapat

dipergunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur

kepuasan pelanggan adalah sebagai berikutk:

1). Sistem keluhan dan saran (complain and suggestion system)

Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat

pelanggannya memberikan saran atau keluhan, misalnya dengan

memberikan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan

atau keluhan, penempatan kotak saran. Alur informasi ini

memberikan banyak gagasan balik dan perusahaan dapat

bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

2). Survey pelanggan (customer surveys)

Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan atas

persepsinya terhadap kepuasannya.

3). Pembeli bayangan (ghost shopping)

Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan pelanggan

adalah dengan menyuruh orang berpura-pura menjadi pembeli

dan melaporkan titik-titik kuat maupun lemah yang mereka alami

sewaktu membeli produk perusahaan.

4). Analisa Kehilangan Pelanggan (Lost customer analysis)

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan

yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok

agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat

mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.


39/113

39

Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan

customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer

loss ratemenunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan

pelanggannya.

5. Kualitas Pelayanan dalam Perspektif Islam

Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha baik berupa

barang maupun pelayanan/jasa hendaknya memberikan yang berkualitas,

jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas kepada orang lain.

Seperti dijelaskan dalam Al-Quran surat Al-Baqarah ayat 267:

)( Artinya:

Hai orangorang yang beriman, nafkahkanlah (dijalan Allah) sebagiandari hasil usahamu yang baikbaik dan sebagian dari apa yang kamikeluarkan dari bumi untuk kamu dan janganlah kamu memilih yangburukburuk lalu kamu nafkahkan darinya padahal kamu sendiri tidakmau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya.Dan ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji(DepartemenAgama RI, 2004:46).

Menurut Thorik G. dan Utus H. (2006:77) pentingnya memberikan

pelayanan yang berkualitas disebabkan

pelayanan (service) tidak hanya sebatas mengantarkan ataumelayani. Service berarti mengerti, memahami, dan merasakansehingga penyampaiannyapun akan mengenai heart sharekonsumen dan pada akhirnya memperkokoh posisi dalam mindshare konsumen. Dengan adanya heart share dan mind shareyang tertanam, loyalitas seorang konsumen pada produk atauusaha perusahaan tidak akan diragukan.

Salah satu dimensi kualitas pelayanan adalah tangibles (bukti


40/113

40

langsung) yang berupa fasilitas fisik meliputi gedung, mesin ATM dan

sarana prasarana lainnya. Menurut mazhab mainstream dalam

Adiwarman Karim (2003:49) menjelaskan perbedaan ekonomi Islam dan

konvensional terletak dalam menyelesaikan masalah. Dilema sumber

daya yang terbatas versus keinginan yang tak terbatas memaksa

manusia untuk melakukan pilihan-pilihan atas keinginannya. Dalam

ekonomi konvensional, pilihan didasarkan atas selera pribadi masing-

masing. Manusia boleh mempertimbangkan tuntunan agama, boleh juga

mengabaikan. Sedangkan dalam ekonomi Islam, keputusan pilihan ini

tidak dapat dilakukan semaunya saja, semua perilaku harus dipandu oleh

Allah lewat Al-Quran dan Hadis. Fasilitas dalam Islam dan konvensional

juga tidak mengalami perbedaan yang signifikan, perbedaannya hanya

terletak pada proses penggunaannya yang mana ketika pelaku bisnis

memberikan pelayanan dalam bentuk fisik hendaknya tidak menonjolkan

kemewahan. Sebagaimana dijelaskan dalam Al Quran surat At-Takaatsur

ayat 1-5, yaitu:

Artinya:Bermegah-megahan telah melalaikan kamu, sampai kamu masuk kedalamkubur. Janganlah begitu, kelak kamu akan mengetahui (akibat perbuatanmuitu) dan janganlah begitu, kelak kamu akan mengetahui. Janganlah begitu,jika kamu mengetahui dengan pengetahuan yang yakin (Departemen AgamaRI, 2004:601).

Fasilitas yang diberikan dalam melakukan pelayanan akan terlihat


41/113

41

semu tanpa adanya reliability (kehandalan) dari pelaku bisnis. Kehandalan

dalam pelayanan dapat dilihat dari ketepatan dalam memenuhi janji secara

akurat dan terpercaya. Allah sangat menganjurkan setiap umatnya untuk

selalu menepati janji yang telah ditetapkan seperti dijelaskan dalam Al Quran

surat An-Nahl ayat 91, yaitu:

}{

Artinya:Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan janganlahkamu membatalkan sumpah-sumpah (mu) itu sesudah meneguhkannya,sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu (terhadap sumpah-sumpah itu), sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu perbuat(Departemen Agama RI, 2004:278).

Ayat diatas menjelaskan bahwa setiap manusia diwajibkan menepati

janji yang telah ditetapkan, demikian juga dengan pelaku bisnis baik janji

yang ditetapkan secara langsung maupun janji-janji dalam bentuk promosi,

semuanya harus ditepati dan sesuai dengan kenyataan. Penawaran ketika

promosi atau iklan yang tidak sesuai dengan kenyataan berarti telah

mengingkari janji yang ditetapkan dan hal ini telah mengandung unsur

penipuan yang akan merugikan konsumen. Pelanggan lebih loyal pada

perusahaan yang selalu menepati janji daripada perusahaan yang banyak

menawarkan promosi mewah tapi tidak sesuai dengan kenyataan.

Kualitas pelayanan juga dapat dilihat dari responsiveness (daya

tanggap) karyawan, yang mana karyawan memiliki kemauan dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan.


42/113

42

Memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat menunjukkan pelaku bisnis

yang profesional. Thorik G. dan Utus H. (2006:115) menjelaskan bahwa

dalam soul marketing kecepatan dalam bergerak adalah hal yang utama.

Pemanfaatan waktu secara efektif benar-benar menjadi hal yang bersifat

esensial. Pelaku bisnis yang selalu tanggap maka akan melahirkan sikap

inovatif dan tidak ada waktu yang terbuang. Islam menganjurkan setiap

pelaku bisnis untuk bersikap profesional yakni dapat bekerja dengan cepat

dan tepat sehingga tidak menyia-nyiakan amanat yang menjadi tanggung

jawabnya, sebagaimana terdapat dalam hadis Rasulullah saw diriwayatkan

oleh Bukhari yang artinya:

apabila amanat disia-siakan, maka tunggulah kehancurannya,berkata seseorang: bagaimana caranya menyia-nyiakan amanat yaRasulullah? Berkata Nabi: apabila diserahkan sesuatu pekerjaankepada yang bukan ahlinya, maka tunggulah kehancurannya(ThorikG. dan Utus H., 2006:116).

Hadis diatas menjelaskan bahwa setiap manusia hendaknya tidak

menyia-nyiakan amanat yang menjadi tanggung jawabnya, dapat bekerja

dengan keahlian yang baik sehingga tidak akan mengalami kehancuran.

Ketika pelaku bisnis bekerja memberikan pelayanan dengan keahliannya

(kompeten) maka akan bekerja dengan tanggap (cepat dan tepat) sehingga

pelanggan akan memperoleh kepuasan. Profesionalisme dan kompetensi

terhadap sebuah pekerjaan adalah dua hal yang saling berkaitan, namun

kadang ada individu yang memaksakan diri mengerjakan sebuah pekerjaan

yang bukan bidangnya (sesuatu yang dikuasai dengan baik) sehingga yang

terjadi adalah kerugian, baik dari sisi waktu pelaksanaan pekerjaan maupun

kerugian materiil.

Adanya assurance (jaminan) juga dapat menunjukkan nilai plus


43/113

43

tersendiri bagi perusahaan terhadap pelayanan yang diberikan. Jaminan ini

dapat ditunjukkan melalui pengetahuan, kesopansantunan, rasa aman, rasa

percaya, bebas dari bahaya dan resiko yang dapat diberikan karyawan

kepada pelanggan. Adiwarman Karim (2003:73) menjelaskan bahwa baik

buruknya perilaku bisnis para pengusaha menentukan sukses-gagalnya

bisnis yang dijalankan. Al Quran Surat Ali Imran ayat 159 menjelaskan:

):(

Artinya:Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembutterhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulahmereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu, maafkanlah mereka;mohonkanlah mapun bagi mereka, dan bermusyawarahlah dengan merekadalam urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, makabertawakallah kepada Allah. Sesuangguhnya Allah menyukai orang-orangyang bertawakal kepada-Nya(Departemen Agama RI, 2004:72).

Berdasarkan ayat diatas, jelas bahwa setiap manusia dituntunkan

untuk berlaku lemah lembut agar orang lain merasakan kenyamanan bila

berada disampingnya. Apalagi dalam pelayanan yang mana konsumen

banyak pilihan, bila pelaku bisnis tidak mampu memberikan rasa aman

dengan kelemahlembutannya maka konsumen akan berpidah ke perusahaan

lain. Pelaku bisnis dalam memberikan pelayanan harus menghilangkan jauh-

jauh sikap keras hati dan harus memiliki sifat pemaaf kepada pelanggan agar

pelanggan terhindar dari rasa takut, tidak percaya, dan perasaan adanya

bahaya dari pelayanan yang diterima.

Selain empat hal diatas, kualitas pelayanan juga dapat dilihat dari


44/113

44

faktor empathy (empati) yang dapat diberikan oleh karyawan kepada

pelanggan/konsumen. Sikap empati ditunjukkan melalui kemudahan dalam

melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan

memahami kebutuhan para pelanggan. Dalam Islam sikap empati merupakan

wujud dari kemauan karyawan untuk memberikan kemudahan pada

pelanggan dengan senang hati dalam melakukan transaksi, disaat pelanggan

mengalami kesulitan maka karyawan siap membantu. seperti dijelaskan

dalam hadist Nabi Muhammad saw yang diriwayatkan oleh Bukhori Muslim,

yaitu:

):(Artinya:Abu Musa al-Asyary ra. Berkata: bersabda Nabi saw, seorang muslim yangmenjadi bendahara (kasir) yang amanat, yang melaksanakan apa-apa yangdiperintahkan kepadanya dengan sempurna dan suka hati, memberikannyakepada siapa yang diperintahkan memberikannya, maka bendahara itutermasuk salah seorang yang mendapat pahala bersedekah (Abdul G. A.,1992:72).

Hadist diatas menjelaskan bahwa apa-apa yang diamanatkan

kepada setiap manusia hendaknya dikerjakan secara sempurna dan dengan

senang hati, begitu juga dengan karyawan yang telah diamanati untuk

memberikan pelayanan maka hendaknya memberikan pelayanan yang baik,

penuh dengan perhatian dan rela membantu pelanggan dengan ikhlas.


45/113

45

B. Tinjauan Peneliti Terdahulu

Langkah ini ditempuh agar penelitian ini terfokus dan tidak

mengulang daripada penelitian yang sudah ada. Penulis menemukan

penelitian Anis Wahyuningsih (2002) tentang kualitas pelayanan dan

kepuasan nasabah yang berjudul Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen

Berdasarkan Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten

Karanganyar. Penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang

signifikan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan konsumen dan

aspek kehandalan (reliability) dari dimensi kualitas pelayanan mempunyai

pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen.

Penulis juga menemukan penelitian Junaedi (2002) dengan judul

"Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Taplus BNI cabang

Surakarta". Kesimpulan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa variabel

empathy yang merupakan penjiwaan dan perhatian yang bersifat pribadi

kepada nasabah, seperti kemampuan dalam memberikan perhatian khusus

kepada nasabah, menyediakan waktu untuk nasabah bila menghadapi

persoalan, pendekatan pribadi, perhatian akan minat dan kebutuhan nasabah

merupakan variabel yang dinilai nasabah taplus BNI cabang Surakarta

sebagai hal yang dianggap paling penting dan mempunyai pengaruh yang

paling signifikan untuk meningkatkan kepuasan kemudian untuk variabel

reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), dan assurance

(jaminan) merupakan variabel yang dapat dianggap penting dan berpengaruh

secara signifikan untuk meningkatkan kepuasan. Sedangkan untuk variabel

tangibles belum dinilai sebagai hal yang penting dan berpengaruh secara

signifikan untuk meningkatkan kepuasan.


46/113

46

Mencermati hasil dua penelitian diatas jelas bahwa penelitian

penulis yang mengangkat pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat

kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo berbeda. Setiap lembaga

mempunyai karakteristik yang berbeda-beda dalam upaya untuk memuaskan

konsumen. Begitu juga dengan Bank Muamalat cabang Solo, setiap

pelayanan Bank Muamalat berlandaskan Syariah Islam sehingga kepuasan

pelanggan/nasabah tentunya juga sesuai dengan Syariah Islam. Penulis

menggaris bawahi bahwa kepuasan pelanggan betapapun berangkat dari

pelayanan dalam bentuk yang sama tetapi dalam sistem yang berbeda maka

akan menghasilkan kepuasan yang berbeda. Inilah yang membedakan

penelitian yang akan dilakukan penulis dengan penekanan pada perbedaan

tempat penelitian.

C. Kerangka Berfikir

Meningkatnya tuntutan pelanggan (nasabah) terhadap pelayanan

perbankan yang berkualitas dan persaingan antar bank memaksa bank

melakukan upaya-upaya khusus melalui pendekatan manajemen agar

memiliki keunggulan bersaing. Stamatis (1996) dalam Tatik Suryani

(2001:273) menjelaskan bahwa salah satu pendekatan manajemen yang

dapat mendorong timbulnya budaya pelayanan yang bermutu adalah

pendekatan pelayanan mutu total.

Pengukuran kualitas pelayanan suatu perusahaan dapat dilihat dari

tingkat kepuasan pelanggan maka perusahaan harus menilai faktor-faktor

apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Parasuraman,

Zeithaml, dan Berry dalam Kotler (1997) menentukan lima dimensi kualitas


47/113

47

pelayanan meliputi : tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan),

responsiveness(daya tanggap), assurance(jaminan) dan empathy(empati).

Menurut Kotler (1997) service quality merupakan gambaran atas

seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service)

dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka

terima (expected service). Ketidaksesuaian perceived serviceatas expected

services akan menimbulkan kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi

nasabah terhadap kualitas pelayanan, persepsi nasabah ini selanjutnya akan

mempengaruhi kepuasan nasabah (consumer satisfaction). Sehingga

kepuasan nasabah merupakan prioritas utama bagi perusahaan dalam

mencapai keberhasilan. Berdasarkan uraian diatas dapat dibuat skema

sebagai berikut :

Gambar 2Skema Kerangka Berfikir

Lima dimensi kualitas pelayanan :

1. Tangibles (bukti langsung)2. Reliability (kehandalan)3. Responsiveness (daya tanggap)4. Assurance (jaminam)5. Empathy (perhatian)

Expected service

(harapan nasabah

terhadap kualitas

pelayanan perusahaan)

Perceived service

(penilaian nasabah

terhadap kualitas

pelayananperusahaan)

GAP

Persepsi nasabah atas kualitas pelayanan yang

berbasis pada kinerja perusahaan


48/113

48

Sumber: Anis Wahyuningsih, Analisa Tingkat Kepuasan KonsumenBerdasarkan Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum KabupatenKaranganyar, 2002

D. Hipotesis

Menurut pola umum metode ilmiah, setiap penelitian terhadap suatu

obyek hendaknya di bawah tuntunan suatu hipotesis yang berfungsi sebagai

pegangan sementara yang masih harus dibuktikan kebenarannya didalam

kenyataan (empirical verification), percobaan (experimentation) atau praktek

(implementation).

Atas dasar pokok masalah dan tujuan pembahasan dalam skripsi ini,

maka hipotesa yang dikemukakan adalah:

1. Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan tingkat

kepuasan nasabah pada Bank Muamalat cabang Solo.

2. Aspek kehandalan (reliability) dari dimensi kualitas pelayanan

mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah.

Consumer satisfaction

(kepuasan konsumen)


49/113

49

BAB IIIMETODOLOGI PENELITIAN

A. Waktu dan Wilayah Penelitian

1. Waktu

Waktu yang direncanakan dimulai dari penyusunan usulan

penelitian sampai terlaksananya laporan penelitian ini, yakni pada bulan

Juni sampai Agustus 2006.

2. Tempat Penelitian

Penelitian ini bertempat di Bank Muamalat cabang Solo yang

beralamat di Jl. Kapten Mulyadi No.87 F, Ruko Lojiwetan, Pasar Kliwon

Solo 57113. Pertimbangan yang mendorong penulis untuk melakukan

penelitian dilokasi tersebut adalah :

a. Bank Muamalat merupakan bank yang beroperasi secara syariah.

b. Penulis merupakan nasabah Bank Muamalat cabang Solo, sehingga

memudahkan penulis dalam mengambil data.

c. Bank Muamalat cabang Solo bersedia dijadikan tempat penelitian dan

juga bersedia untuk memberikan data secara lengkap yang diperlukan

dalam penelitian ini.

B. Metode Penelitian

Penelitian ini membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan

terhadap tingkat kepuasan nasabah sesuai dengan permasalahan dalam

penelitian ini, maka metode penelitian yang digunakan adalah metode

kuantitatif deskriptif.


50/113

50

C. Variabel-variabel

1. Variabel bebas (independent)

Variabel bebas (independent) adalah tipe variabel yang

menjelaskan atau mempengaruhi variabel yang lain. Variabel

independentdalam penelitian ini adalah dimensi kualitas pelayanan yang

terdiri dari: tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan),

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy

(empati).

2. Variabel terikat (dependent)

Variabel terikat (dependent) adalah tipe variabel yang dijelaskan

atau dipengaruhi oleh variabel independent. Adapun variabel (dependent)

dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan nasabah.

D. Operasional Variabel

Instrumen surveydalam penelitian ini berupa kuesioner, yang terdiri atas:

1. Pertanyaan yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan jasa

Bank Muamalat cabang Solo yang didasarkan pada lima dimensi

SERVQUAL mencapai 22 item, yaitu:

a. Tangibles, terdiri dari 4 item (nomor 1 sampai dengan nomor 4)

b. Reliability, terdiri dari 5 item (nomur 5 sampai dengan nomor 9)

c. Responsiveness, terdiri dari 4 item (nomor 10 sampai dengan nomor

13)

d. Assurance, terdiri dari 4 item (nomor 14 sampai dengan nomor 17)

e. Empathy, terdiri dari 5 item (nomor 18 sampai dengan nomor 22)


51/113

51

2. Pertanyaan yang dirancang untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah

yang dirasakan mengenai kualitas pelayanan jasa Bank Muamalat

cabang Solo mencapai lima (5) item.

Pengukuran variabel dilakukan dengan menggunakan skala lima

alternatif pilihan (skala likert). Variabel kualitas pelayanan jasa diberikan

penilaian sebagai berikut:

1: sangat tidak baik

2: tidak baik

3: netral

4: baik

5: sangat baik

Sedangkan dalam variabel kepuasan nasabah diberikan penilaian

sebagai berikut:

1: sangat tidak puas

2: tidak puas

3: netral

4: puas

5: sangat puas

Alasan digunakan skala likert karena memiliki beberapa kebaikan

dibandingkan tipe yang lain yaitu selain relatif mudah, menurut Lissita dan

Green (1975) dalam J. Supranto (1997) skala likert juga tercermin dalam

keragaman skor (variability of score) sebagai akibat penggunaan skala antara

1 sampai dengan 5. Dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

tercermin dalam daftar pertanyaan, memungkinkan pelanggan

mengekspresikan tingkat pendapat mereka dalam pelayanan yang mereka

terima, lebih mendekati kenyataan yang sebenarnya. Berdasarkan

pandangan statistik, skala dengan lima tingkatan (dari 1 sampai dengan 5)

lebih tinggi keandalannya dari skala dengan dua tingkatan yaitu ya atau tidak.

Pengukuran tingkat pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank


52/113

52

Muamalat cabang Solo berdasarkan kuesioner dengan menggunakan skala

likert di atas maka akan diketahui tingkat kepuasan nasabah terhadap

pelayanan Bank Muamalat cabang Solo. Kepuasan nasabah menentukan

adanya gap antara harapan nasabah dan tingkat layanan yang diterima,

apabila harapan nasabah lebih besar dari tingkat layanan yang diterima maka

nasabah tidak puas dan apabila harapan sama/lebih kecil dari tingkat layanan

yang diterima maka nasabah akan puas.

E. Populasi dan Sampel

Menurut Djarwanto dan Pangestu Subagyo (1993:107), populasi

adalah jumlah dari keseluruhan obyek (satuan-satuan/individu-individu) yang

karakteristiknya hendak diduga. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh

pemakai jasa pelayanan pada Bank Muamalat cabang Solo pada bulan Juli

2006 yang terdiri dari 8.000 nasabah.

Sampel menurut Djarwanto dan Pangestu Subagyo (1993:108)

adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan

dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi (jumlahnya lebih sedikit

daripada jumlah populasi). Roscoe dalam Sugiyono (1999) menyatakan

bahwa dalam penelitian yang akan melakukan analisis dengan multivariat

(korelasi atau regresi misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali

dari jumlah variable yang diteliti. Jumlah sampel yang diambil dalam

penelitian ini sebanyak 5 variabel x 10 = 50 nasabah tabungan Bank

Muamalat cabang Solo.

Metode pengambilan sampel dinamakan sampling. Metode sampling

yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling dan


53/113

53

accidental sampling. Menurut Masri S dan S Effendi (1989), Purposive

samplingadalah pemilihan sampel yang bersifat tidak acak, di mana sampel

dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu. Purposive sampling

dalam penelitian ini yaitu nasabah Bank Muamalat cabang Solo yang tidak

menggunakan kartu Shar-e, nasabah yang tidak menggunakan kartu Shar-e

dinilai mampu memberikan penilaian secara objektif terhadap kualitas

pelayanan bank. Accidental sampling adalah siapa saja yang melakukan

transaksi yang ditemui untuk dijadikan sampel.

F. Data dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder yang

dikumpulkan untuk mencapai tujuan penelitian.

1. Data primer

Menurut Nur Indriantoro dan Bambang Supomo (1999:146), data

primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara

langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara). Data

primer dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebar kuesioner

kepada para pemakai jasa pelayanan Bank Muamalat cabang Solo.

2. Data sekunder

Sedangkan data sekunder menurut Nur Indriantoro dan Bambang

Supomo (1999:147) merupakan sumber data penelitian yang

diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara

(diperoleh dan dicatat oleh pihak lain). Data sekunder dalam

penelitian ini diperoleh dari perusahaan yang dapat dilihat pada

dokumentasi perusahaan, buku-buku referensi dan informasi lain


54/113

54

yang berhubungan dengan penelitian.

G. Teknik Analisis Data

1. Uji Instrumen

1. Validitas

Validitas data merupakan suatu ukuran yang menunjukkan

tingkat kesahihan suatu instrument. Instrumen yang sahih memiliki

validitas tinggi. Instrumen dikatakan sahih apabila mampu mengukur

apa yang diinginkan, mampu mengungkapkan data dari variabel yang

diteliti secara tepat, tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan

sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran

validitas yang dimaksud (Suharsimi A., 1998:144). Teknik yang

digunakan untuk uji validitas adalah teknik korelasi product moment

dari Pearson dengan rumus:

( ) ( )( )

( ){ } ( ){ }

=

2222xy

yynxxn

yxxynr

Dimana:

rxy = Korelasi Product Moment Pearson Item dengan nilai sikap

x = Total nilai keseluruhan subyek per item

y = Total nilai sikap per subyek

n = jumlah subyek

Nilai korelasi (r) dibandingkan dengan 0,3, jika korelasi (r)

lebih besar dari 0,3 maka pertanyaan yang dibuat dikategorikan valid.

2. Reliabilitas


55/113

55

Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrument dapat

memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila pengukuran

diulang dua kali atau lebih (Masri S dan Sofian E., 1989:122). Menurut

Suharsimi (1998:171) uji reliabilitas bisa dilakukan dengan

menggunakan teknik Alpha-Cronbach, yaitu dengan rumus:

( )

=

2

2

11 11

t

b

k

kr

Dimana :

r11 = Reliabilitas instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan

2bG = Jumlah varians butir

Gt2 = Varians total

Kriteria uji reliabilitas instrumen menggunakan batas 0,6, jika

Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6 maka pertanyaan dinyatakan

reliabel.

2. Analisis Regresi Berganda

Analisa ini digunakan untuk mengetahui atau mengukur pengaruh

antara dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, empathy) dengan kepuasan nasabah yang dinyatakan dalam

bentuk persamaan matematik. (Algifari:1997)

Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 + e


56/113

56

Keterangan:

3. Uji Signifikansi Statistik

a). Uji parsial

Uji parsial ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh

faktor dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, empathy) dengan kepuasan nasabah

secara individual. Menurut Djarwanto dan Pangestu S. (1993:191)

langkah-langkah untuk uji parsial adalah sebagai berikut:

1). Menentukan hipotesa nihil dan hipotesa alternatif

Ho : = 0

Ha : 0

: Secara individu signifikan dimensikualitas pelayanan tidak berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah

: Secara individu signifikan dimensi

kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah

2). Level of signifikan = 5%

3). Kriteri pengujian (role of test)

Daerah tolak Daerah tolak

Daerah terima

-z( /2) z(/2)

Ho diterima apabila -z(/2) z z(/2)

Ya

b

x1

= kepuasan nasabah= konstanta

= koefisien

= tangible

x2x3

x4

x5

e

= reliability= responsiveness

= assurance

= empathy

= error


57/113

57

Ho ditolak apabila z > z(/2) atau z < -z(/2)

4). Perhitungan nilai z

n

s

xz 0

=

Keterangan :

x = rata-rata sampel

0 = mean

s = variance populasi

n = besarnya sampel

5). Kesimpulan

Dengan membandingkan z dengan z( /2) dapat diketahui

tingkat signifikan dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, empathy) dengan kepuasan nasabah.

b). Uji F

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh

dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, empathy) dengan kepuasan nasabah secara bersamaan.

Menurut Djarwanto dan Pangestu S. (1993:268) langkah-langkah

untuk uji F adalah sebagai berikut:

1). Menentukan hipotesis nihil dan hipotesis alternatif

Ho : = 0

Ha : 0

: Secara signifikan dimensi kualitas pelayanan

tidak berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah

: Secara signifikan dimensi kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah


58/113

58

2). Level of signifikan = 5%

3). Kriteria pengujian (role of test)

Daerah terima Daerah tolak

F;(k; n-k-1)

Ho diterima apabila F hitung F tabel

Ho ditolak apabila F hitung > F tabel

4). Perhitungan Nilai F

Fhitung =k-1-n/(Residu)JK

/)(Re kgresiJK

Keterangan:

F Hitung = Nilai F hitungn = banyaknya kasus

k = jumlah prediktor

JK (Regresi) = jumlah kuadrat regresi

JK (Residu) = jumlah kuadrat residu

e). Kesimpulan

Dengan membandingkan F hitung dengan F tabel dapat

diketahui hubungan dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan

nasabah.

4. Analisis koefisien determinasi (R2)

Adalah angka yang menunjukkan proporsi variabel dependen

yang dijelaskan oleh variabel independen. R2 mampu memberikan

informasi mengenai variasi nilai variabel dependen yang dapat dijelaskan


59/113

59

oleh model regresi yang digunakan (Algifari, 1997:51). Koefisien

determinasi menurut Djarwanto dan Pangestu S. (1993:350) dihitung

dengan rumus sebagai berikut:

++

=2

nn22112

y

yxbyxbyxbR

Apabila koefisien determinasi (R2) mendekati angka satu (1)

berarti terdapat hubungan yang kuat (Djarwanto dan Pangestu S.,

1993:324).

5. Uji Asumsi Klasik

1. Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah

distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal

(Singgih Santoso, 2002:34). Pengujian normalitas dapat dilakukan

dengan uji Jarque-Bera, yaitu :

( )

+=

24

3

6

22kS

nJB

Dimana: S menunjukkan Skewness (kemencengan)

K menunjukkan kurtosis (keruncingan)

Suatu distribusi dikatakan normal. bila nilai JB lebih kecil daripada

nilai Chi Square2x (Algifari, 1997:33).

2. Multikolinearitas

Penyimpangan multikolinearitas artinya antarvariabel

independen yang terdapat dalam model memiliki hubungan yang

sempurna atau mendekati sempurna (Algifari, 1997:84). Secara


60/113

60

matematis pengukuran multikolinearitas dapat dirumuskan:

VIF [ ] ( )211Ri

bi

=

=2R Koefisien Determinasi

Persamaan variabel inflasi jika memiliki nilai yang semakin besar

maka menunjukkan multikolinearitas akan lebih sederhana. Bila nilai

faktor varian inflasi lebih dari 10, maka terjadi multikolinearitas (Abdul

Hakim, 2001:303).

3. Hateroskedastisitas

Penyimpangan heteroskedastisitas menurut Algifari (1997:85)

artinya varians variabel dalam model tidak sama (konstan). Pengujian

heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan teknik dari Park,

yaitu dengan melakukan analisis regresi dengan menggunakan nilai

residual sebagai variabel dependen yang diperoleh dari analisis

regresi biasa.

Ln e = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5

Jika semua variabel independen signifikan secara statistik,

maka dalam model terdapat heteroskedastisitas (Algifari, 1997:88)

atau membandingkan nilai t hitung dan nilai t table, bila t hitung lebih

kecil dari t table maka tidak terjadi heteroskedastisitas.


61/113

61

BAB IVANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. PROFIL OBJEK PENELITIAN

1. Sejarah Berdirinya Bank Muamalat cabang Solo

Gagasan utama mendirikan Bank Muamalat Indonesia diprakarsai

oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI), yang muncul dalam lokakarya

bunga bank pada tanggal 19-22 Agustus 1990 di Cisarua Bogor. Ide

tersebut ditindaklanjuti dalam Musyawarah Nasional IV MUI dihotel Sahid

Jaya, Jakarta pada tanggal 2225 Agustus 1990. Setelah itu, MUI

membentuk suatu Tim Sceering Committeyang diketuai oleh Dr. Ir. Amin

Aziz. Tim ini bertugas untuk memper

sm4007analisis pengaruh kualitas pelayanan

Documents