skripsi - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/37925/1/jiptummpp-gdl-elbeeifo-47458-1-pendahul... ·...
TRANSCRIPT
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Malang Pengguna Oppo
Smartphone)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh:
Elbee Ifo
201210160311037
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2017
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Malang Pengguna Oppo
Smartphone)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh:
Elbee Ifo
201210160311037
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2017
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : EL BEE IFO
NIM : 201210160311037
Jurusan : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang
Dengan ini menyatakan yang sebenar-benarnya bahwa :
1. Tugas Akhir dengan Judul “PENGARUH HARGA DAN KUALITAS
PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA
MAHASISWA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
PENGGUNA OPPO SMARTPHONE)” Adalah hasil karya saya, dalam naskah
tugas akhir ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain
untuk memperoleh gelar akademik di suatu perguruan tinggi, dan tidak terdapat
karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, baik
sebagian ataupun keseluruhan, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam
naskah ini disebutkan dalam sumber kutipan daftar pustaka.
2. Apabila ternyata di dalam tugas akhir ini dapat dilakukan unsur-unsur
PLAGIASI saya bersedia TUGAS AKHIR INI DIGUGURKAN dan GELAR
AKADEMIK YANG SAYA PEROLEH DIBATALKAN, Serta diproses
sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku.
3. Tugas akhir ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan HAK BEBAS
ROYALTI NON EKSKLUSIF.
Demikian pernyataan saya buat sebenar-benarnya untuk digunakan sebagaimana
mestinya.
Malang, 24 Febuari 2017
EL BEE IFO
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum wr.wb
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan hidayah-Nya,
sehingga penyusunan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah
Malang Pengguna Oppo Smartphone)” dapat diselesaikan dengan baik guna memenuhi
salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar sarjana di jurusan Manajemen, Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. Skripsi ini tidak akan
terseleseikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena
itu, pada kesempatan ini patutlah kiranya saya mengucapkan terima kasih kepada
semua pihak, baik yang langsung ataupun tidak langsung yang turut membantu dalam
penyelesaian skripsi ini, khususnya :
1. Drs. Fauzan M.Pd., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Idah Zuhroh, M.M, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Marsudi, M.M. selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas
Muhammadiyah Malang.
4. Dr. RD. Djatmiko, M.M, selaku dosen pembimbing pertama yang telah
memberikan banyak masukan, waktu dan semangat serta memberikan
pengarahan kepada saya dalam penyusuan skripsi ini.
5. Dr. Widayat, M.M, selaku dosen pembimbing kedua yang telah memberikan
banyak masukan, waktu dan semangat serta memberikan pengarahan kepada
saya dalam penyusuan skripsi ini.
6. Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M., selaku dosen wali kelas A 2012 jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
7. Bapak dan Ibu dosen beserta staff pengajar Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
8. Ayah Sisto Haryanto dan mama Maria Maqdalena yang selama ini dengan tulus
ikhlas telah mendidik dan memberikan pengorbanan yang tak ternilai, dorongan
moril dan materil serta doa dan cinta yang selama ini diberikan kepada saya
dalam menyelesaikan studi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
9. Keluarga tersayang Dea Meyfiani, Fesa Aditya yang selalu memberikan doa,
semangat dan dukungan.
10. Pacar tersayang Indira tania yang selalu memberikan doa semangat dan
dukungan.
11. Teman-teman Manajemen A 2012 yang telah memberikan semangat hingga
terseleseikannya skripsi ini.
12. Teman-teman seperjuangan dari awal masuk kuliah sampai sekarang ( Zia,
Galuh, Beauty, Indah, Ilmi, Saidah, Fakhri, Aswin ).
13. Teman-teman kos 27c ( Aswin, Alan, Ridho, Nurman, Pamuji ).
14. Semua pihak-pihak lain yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu yang
juga ikut memberikan dorongan, bantuan, dukungannya kepada saya untuk
penyelesaian skripsi ini, terima kasih atas semuanya.
Atas segala kekurangan dan ketidaksempurnaan skripsi ini, penulis sangat
mengharapkan masukan, kritik dan saran yang bersifat membangun kearah perbaikan
dan penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi semua pihak dan semoga amal baik yang telah diberikan kepada
penulis mendapat balasan dari Allah SWT.
Wassalamu’alaikum wr.wr
Malang, 10 Januari 2017
Penulis
DAFTAR ISI
ABSTRAK ........................................................................... ....................... i
ABSTRACT ......................................................................... ....................... ii
KATA PENGANTAR................................................................................. iii
DAFTAR ISI ........................................................................ .................. ... vi
DAFTAR GAMBAR ........................................................... .................... viii
DAFTAR TABEL ................................................................ ..................... ix
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................ ..................... xi
BAB I PENDAHULUAN ........................................ ...................... 1
A. Latar Belakang Penilitian ....................... ...................... 1
B. Rumusan Masalah .................................. ...................... 8
C. Tujuan Penelitian .................................. ...................... 9
D. Manfaat Penelitian ................................. ...................... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................ .................... 11
A. Kepuasan Pelanggan .............................. ....................... 11
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ...... ..................... 11
2. Manfaat Kepuasan Pelanggan .......... ..................... 12
3. Indikator Kepuasan Pelanggan ......... ..................... 13
4. Pengukuran Kepuasan Pelanggan .... ..................... 13
5. Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan .. 15
B. Harga ...................................................... ....................... 16
1. Pengertian Harga .............................. ..................... 16
2. Peran Harga ...................................... ....................... 17
3. Indikator Harga ................................ ....................... 18
4. Faktor yang mempengaruhi Harga ... ....................... 19
C. Kualitas Produk ...................................... ....................... 19
1. Pengertian Kualitas Produk .............. ....................... 19
2. Dimensi Kualitas Produk ................. ....................... 21
3. Kerangka Konseptual dan Hipotesis ....................... 23
BAB III METODE PENELITIAN.............................. ..................... 29
A. Lokasi Penelitian .................................... ..................... 29
B. Jenis Penelitian ....................................... ..................... 29
C. Definisi Operasional Variabel dan Indikator................ 29
D. Populasi dan Sampel .............................. ..................... 33
E. Sumber Data ........................................... ..................... 34
F. Teknik Pengumpulan Data ..................... ....................... 35
G. Teknik Pengukuran Data ........................ ....................... 35
H. Uji Instrumen Penelitian ........................ ..................... 36
I. Teknik Analisis Data .............................. ..................... 38
J. Uji Hipotesis .......................................... ..................... 40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................. 42
A. Gambaran Umum Perusahaan ................ ..................... 42
B. Karakteristik Responden ........................ ..................... 42
C. Hasil Pengujian Instrumen ..................... ..................... 44
D. Hasil Analisis Rentang Skala ................. ..................... 46
E. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ..................... 56
F. Koefisiensi Determinasi ......................... ....................... 57
G. Hasil Pengujian Hipotesis ...................... ..................... 58
H. Pembahasan Hasil Penelitian ................. ..................... 60
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................... ..................... 67
A. KESIMPULAN ...................................... ..................... 67
B. SARAN .................................................. ..................... 69
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Definisi Oprasional Variabel ............................... ..................... 30
Tabel 3.2 Rentang Skala ...................................................... ..................... 39
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............... 42
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ......... ..................... 43
Tabel 4.3 Karakteristik Reponden Berdasarkan Lama Penggunaan ............ 44
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas ................................................ ..................... 45
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ............................................ ..................... 46
Tabel 4.6 Hasil Rentang Skala Variabel Kepuasan Pelanggan .................. 46
Tabel 4.7 Hasil Rentang Skala Variabel Harga ................... ..................... 48
Tabel 4.8 Hasil Rentang Skala Variabel Kualitas Produk ... ..................... 50
Tabel 4.9 Hasil Regresi Linear Berganda ............................ ..................... 56
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ....................................... ..................... 24
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN Kuesioner
LAMPIRAN Rentang Skala
LAMPIRAN Karakteristik Responden
LAMPIRAN Hasil Validitas Dan Reliabilitas Instrumen
LAMPIRAN Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, Thamrin, 2014. Manajemen Pemasaran. Depok: Raja Grafindo Persada.
Anwar, Sanusi. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat
Alek S. Nitisemito, 2008, Manajemen Personalia, Edisi kedua, Ghalia Indonesia.
Ardahana, Oldy. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi terhadap Kepuasan
pelanggan (Studi Pada Bengkel Caesar Semarang). Skripsi. Unversitas Diponegoro
Semarang Fakultas Ekonomi.
Arikunto, Suharsimi. 2006. Metodelogi penelitian. Yogyakarta: Bina Aksara.
Asir, Muhammad. 2013. Pengaruh Saluran Distribusi, Kualitas Produk dan kebijakan Harga
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus PT.Centa Brasindo Abadi).
Atstsaqifi Yusuf, et.al. 2014. Pengaruh Nilai Pelanggan, Citra Merek (Brand Image) dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kereta Api Kelas Ekonomi
Tawang Jaya Jurusan Semarang-Jakarta (Studi Kasus Di Stasiun DAOP IV,
Semarang). Jurnal Manajemen (Vol.5 No.2, 2014).
Atmawati, Rustika dan M.Wahyudin. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departemant Store Di Solo
Grand Mall. Jurnal Daya SaingVol. 8. Surakarta: Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
Bei,Lien Ti dan Yu Ching Chiao.2001. An Integrated Model for The Effects of
Perceived Products, Perceived Service Quality, and Perceived Price Fairness
on Consumer Satisfaction and Loyalty. Journal of Consumer Satisfaction,
Dissatisfaction and Complaining Behavior. Vol. 14.
Chang, N.J and C. M. Fong. 2010. “Green Product Quality, Green Corporate Image,
Green Customer Satisfaction, and Green Customer Loyalty”. African Journal
of Business Management.4(14): pp: 2836-44
Claycomb dan Martin. 2002. Building Costumer Relationship: An Inventory of Services
Provider Objectives and Practices. Journal of Services Marketing. Vol. 16 No.
7 Hal. 15-35.
Collin. 2003. Partitioning country-of-origin effects: Consumer evaluations of a hybrid
product. Journal of International Business Studies.
Etta Mamang Sangadji dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi
Offset
Ferdinand, A. 2006. Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen.
Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivarite Dengan Program IBM SPSS 19
edisi kelima. Semarang: Univeristas Diponegoro.
Handoko, T. Hani. 2002. Analisa Perilaku Konsumen. Edisi Keempat. Yogyakarta:
BPFE.
Hastuti, Tri Handayani. 2013. Pengaruh Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan
Pelanggan Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Di Kota Solo. Naskah
Publikasi. Univeristas Muhammadiyah Surakarta Fakultas Ekonomi.
http://tekno.kompas.com/read/2016/04/28/14403467/Awal.Penjualan.Smartphone
Diunduh 11-08-2016 21:14.
Husein, Umar. 2001. Metode Penelitian dan Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta. PT
Gramedia Pustaka Umum.
Irawan, Handy , 2008. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung: Alfabeta.
Irawati dan Hery Syahrial. 2015. Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Modem Smartfren Pada
Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Medan Area. Jurnal Konsep Bisnis
dan Manajemen (Vol.1 No.2, Mei 2015)
Jacub, Rudy dan Fajar Laksono. 2012. Pengaruh Pelayanan dan Harga Sparepart
Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kausal Bengkel Cahaya Motor Yamaha-
Jakarta. Jurnal Ilmiah Penelitian Manajemen Vol.10 No.1, Surabaya: Program
Pasca Sarjana Universitas Jayabaya.
J.J. Lenzun, J. D. D Massie, D, Adare. 2014. Pengaruh Kualitas produk, Harga, dan
Promosi terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar telkomsel. Jurnal EMBA
( Vol. 2 No.3, september 2014)
Kotler,Philip. 2007. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler dan Amstrong. 2009. Prinsip - prinsip Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Edisi 12.
Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane, 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13.
Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Loindong, Sjendry Serulo R dan Agus Supandi. 2014. Pengaruh Kualitas Produk,
Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Warung- Warung
Makan Lamongan Di Kota Manado. Jurnal Manajemen (Vol.2 No.3, September
2014).
Lupiyoadi, Rambat. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi XI. Jakarta: Salemba
Empat.
Mahendra, Sony 2014. Pengaruh Harga dan Kualitas produk terhadap Kepuasan
Konsumen Honda Beat. Jurnal Ilmu Manajemen (Vol.2 No.1, Januari 2014).
Margaretha, Moureen, 2004, “Studi Mengenai Loyalitas Pelanggan Pada Divisi
Asuransi Kumpulan AJB Bumi Putera 1912”, Jurnal Sains Pemasaran
Indonesia, Desember, Vol. III, No. 2: 289-308.
McCarthy, Jerome, E.; Perreault, William D, 2003. Dasar-dasar Pemasaran, Edisi
kelima, alih Bahasa : Agus Darma. Jakarta : Erlangga.
Mowen, John. dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen, jilid 2, Edisi kelima.
Jakarta:Erlangga.
Nandahapsari, Rhesma. 2015. Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Kepercayaan
Terhadap Kepuasan konsumen Catering Rossa Kediri. Skripsi. Universitas
Nusantara PGRI Kediri Fakultas Ekonomi.
Nitisusastro, Mulyadi. 2012. Perilaku Konsumen Dalam Perspektif Kewirausahaan.
Bandung: Alfabeta
Nurhayati, Rizky. 2011. Pengaruh Kualitas produk dan Harga terhadap
KepuasanPelanggan. Skripsi. Universitas Pembangunan Nasional Veteran
Yogyakarta.
Nurnas, Wirmanto 2015. Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan
Pengembangan Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Mebel UD. Kartini
Jepara Nganjuk. Skripsi. Universita Nusantara PGRI Kediri.
Oliver, 2007. Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail
Settings. Journal of Retailing. 57(3), 25–48.
Orville C, Walker, Boyd, Harper W, Larreche, Jean Claude. 2005, Manajemen
Pemasaran Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global. Jakarta.
Erlangga.
Prastyo, Eriyanto 2011. Pengaruh harga dan kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen pengguna Notebook Acer (Studi Pada Mahasiswa Unnes Fakultas
Ekonomi). Skripsi. Universitas Negeri Semarang Fakultas Ekonomi.
Panjaitan, M.P Tagor 2012. Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Tempat dan Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Restoran Simpang
Raya BSD). Jurnal Manajemen (Vol.7 No.2, September 2012).
Rahma, Talitha, Verina Halim dan Heru Hariyato 2012. Pengaruh Kualitas layanan dan
Harga terhadap Kepuasan Konsumen Online Shoping pada Mahasiswi
Universitas Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Univeristas Surabaya (Vol.1
No.1 2012)
Rita, Taroreh, Sem Oroh dan Johanes Gerardo 2014. Pengaruh Kualitas produk, Harga
dan Kualitasan Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Café dan Resto
Cabana Manado. Jurnal manajemen (Vol.2 No.3, September 2014).
Sangadji, E.M., dan Sopiah. 2013. Prilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai:
Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Simamora, Bilson. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan
Profitabel. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Singarimbun, Masri. 2001. Metode Penelitian Survei. Edisi ketiga. Jakarta: LP3ES.
Suharyadi dan Purwanto. 2013. Statistika untuk Ekonomi dan Keuangan Modern, Edisi
2, Salemba empat, Jakarta.
Susanto, 2013. Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan di Purwokerto. Jurnal manajemen
(Vol.1 No.2, 2013).
Sugiyono, 2008. Metode Peneitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&B. Bandung:
Alfabeta.
Swasta, Basu. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty: Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Penerbit Andi Edisi Kedua : Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta: Andi.
Umar, H. 2001. Metode Penelitian dan Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta. PT
Gramedia Pustaka Umum.
Walker, 2001. Managing Customer Dissatisfaction Through Effective Complaint
Management System. Journal of Management Strategy, Hal 331-335.Walton,
2004. The Brave New World of Neuromarketing is Here. B&I (Australia), 19
November.
Wibowo, Ari Susanto. 2013. Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Di Kota Purwokerto.
Skripsi. Universitas Negeri Semarang Fakultas Ekonomi.
Yulia, Purnamasari. 2015. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan
Konsumen M2 Fasion Online Singaraja. Jurnal Jurusan Pendidikan Ekonomi
(Vol.5 No.1, 2015).