skripsi [google scholar]_hendra sasmerta

5/13/2018 Skripsi [Google Scholar]_Hendra Sasmerta - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-google-scholarhendra-sasmerta 1/18

RANCANG BANGUN E-CRM UNTUK

MENDUKUNG PELAYANAN

TERHADAP PELANGGAN PADACV.CAKRA KENCANA

Hasan

Binus University, Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia

Hendra Sasmerta


Dan

Christian


Hendra Sasmerta – Skripsi [Google Scholar]



Abstrak

Skripsi ini bertujuan untuk menganalisis kebutuhan layanan perusahaan pada

pelanggan serta merancang aplikasi Customer Relationship Management berbasis

website. Penggunaan aplikasi E-CRM ( Electronic – Customer Relationship

Management ) akan menjadi sarana pendukung perusahaan dalam memberikan

pelayanan serta informasi yang dibutuhkan pelanggan.

Metodologi yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini terbagi menjadi tiga,

yaitu peninjauan pustaka, metode pengumpulan data dan perancangan. Teknik

pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan survei yang di ikuti dengan aktifitas

wawancara kepada pihak perusahaan, penyebaran kuisioner, penelitian pustaka,

kemudian mengidentifikasi kebutuhan informasi dan merancangan aplikasi E-CRM

dengan menggunakan bahasa pemrograman PHP.

Hasil Penelitian adalah berupa aplikasi dengan fitur yang sesuai kebutuhan, baik

pihak perusahaan maupun pelanggan sehingga dapat mempererat hubungan antara

perusahaan dengan pelanggan. Terutama dalam hal pelayanan kepada pelanggan

sehingga pelanggan dapat menjadi loyal terhadap perusahaan dan merasa puas terhadap

pelayanan yang diberikan

Dari hasil analisis dan perancangan aplikasi E-CRM pada CV. Cakra Kencana

kesimpulan yang di dapat adalah dengan adanya aplikasi E-CRM tersebut maka dapat

menyediakan layanan yang baik yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan

keuntungan bagi perusahaan.

Kata kunci : E-CRM, Customer Relationship Management, Pelayanan, Pelanggan,

Interaksi




1. Pendahuluan

Seiring perkembangan zaman, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi

saat ini semakin cepat dan pesat, khususnya teknologi informasi. Dengan

berkembangnya teknologi informasi tersebut, persaingan dunia bisnis akan menjadi

sangat ketat. Sehingga sebagian besar perusahaan maupun lembaga usaha lainnya

dituntut ikut berperan aktif dalam penggunaan teknologi informasi sebagai sarana

pengembangan strategi bisnis nya. Selain untuk mempertahankan, mengembangkan

perusahaan serta mendapat informasi yang cukup, penerapan teknologi informasi

yang ada juga berguna untuk mengefektifkan dan mengefisiensikan kinerja di dalam

perusahaan tersebut.

Salah satu hal utama yang perlu di perhatikan guna menunjang keberhasilan

perusahaan yaitu meningkatkan jumlah pelanggan dan menjaga hubungan yang baik

dengan pelanggan. Pelanggan memegang peranan penting dalam kegiatan bisnis

sebuah perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus mampu meningkatkan jumlah

pelanggan serta menumbuhkan loyalitas pelanggan tersebut. Untuk dapat mencapai

itu semua diperlukan suatu strategi yang harus dilakukan oleh perusahaan dengan

menerapkan CRM (Customer Relationship Management). CRM merupakan suatu

konsep pendekatan yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan

jangka panjang dengan pelanggan yang dapat memberikan nilai tambah bagi

keduanya, baik untuk perusahaan maupun pelanggan. Kemudahan akses internet saat

ini memungkinkan setiap perusahaan mengembangkan pelayanan mereka ke arah

pelayanan yang berbasis internet . E-CRM adalah suatu penerapan CRM berbasiskan

internet yang dapat diakses secara online di berbagai tempat dan waktu. Internet




merupakan jaringan komunikasi tanpa batas yang melibatkan jutaan komputer yang

tersebar di seluruh dunia. Sedangkan situs website akan menjadi sarana dalam

mengimplementasikan CRM berbasiskan internet . Dengan adanya E-CRM ini

diharapkan akan ada nilai tambah bagi perusahaan dalam menjaga hubungan erat

dengan pelanggan.

CV.Cakra Kencana adalah perusahaan yang bergerak di bidang penjualan mesin

absensi dan telah berdiri sejak tahun 1984. Perusahaan ini juga menjual mesin –

mesin penghancur dokumen, patrol satpam, parkir dan tiket. CV.Cakra Kencana

melayani penjualan eceran maupun grosir, pelanggan yang tersebar di berbagai

wilayah Indonesia terdiri dari perseorangan sampai perusahaan - perusahaan

perkantoran. Selain melayani penjualan, CV.Cakra Kencana juga melayani proses

pemasangan mesin – mesin tersebut sampai siap digunakan. Ketika pelanggan

mengalami masalah teknis pada produk atau mesin, petugas teknis dari CV.Cakra

Kencana akan segera membantu menyelesaikan masalah tersebut. Saat ini CV.Cakra

Kencana telah memiliki website sebagai bentuk eksistensi perusahaan. Kehadiran

media website E-CRM, diharapkan dapat mengintegrasikan website yang telah

dahulu ada untuk menangani seputar permasalahan – permasalahan yang sering di

hadapi pelanggan dan juga dengan adanya website ini pelanggan dapat memperoleh

informasi produk serta layanan - layanan lain nya secara cepat.

Berdasarkan uraian diatas maka dirancanglah suatu prototype aplikasi E-CRM

yang berbasis web, dimana dari rancangan tersebut dapat memenuhi kebutuhan bagi

pelanggan. Oleh karena itu penulis mengangkat CV.Cakra Kencana sebagai bahan

skripsi penulis dengan judul “Rancang Bangun E-CRM untuk Mendukung




Pelayanan Terhadap Pelanggan pada CV.Cakra Kencana”. Penulis berharap skripsi

ini dapat memberi nilai tambah sekaligus manfaat bagi perusahaan.

2. Metodologi

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode-metode sebagai berikut :

2.1 Peninjauan Pustaka

Melakukan pengumpulan informasi - informasi, membaca dan

mempelajari buku-buku referensi yang berkaitan dengan topik skripsi. Hasil –

hasil yang diperoleh dari studi pustaka merupakan informasi – informasi yang

bersifat teoritis dan ilmiah yang akan digunakan sebagai pedoman penulisan

skripsi ini.

2.2 Metode Pengumpulan Data

Kegiatan pengumpulan data dilakukan dalam 3 (tiga) tahap, yaitu :

a. Wawancara

Penelitian ini dilakukan dengan langsung mengadakan wawancara seperti

memberikan pertanyaan-pertanyaan langsung kepada pihak atau karyawan yang

bersangkutan tentang topik skripsi yang dibahas oleh penulis.

b. Penelitian Lapangan

Melakukan kunjungan langsung untuk melakukan observasi pada CV.Cakra

Kencana untuk mendapatkan data primer sehingga dapat diolah menjadi




informasi yang lebih obyektif. Pada teknik ini, penulis secara langsung

melakukan pengamatan terhadap obyek yang akan diteliti.

Menganalisis terhadap temuan observasi dari proses bisnis yang berjalan

untuk mengidentifikasi kekurangan yang timbul dari sistem berjalan. Serta

mengidentifikasi kebutuhan informasi untuk customer untuk membangun

aplikasi E-CRM dalam bentuk website yang terintegrasi.




2.3 Metode Perancangan

Kegiatan perancangan akan menggunakan OOAD (Object Oriented

Analysis & Design) dengan notasi UML (Unified Modelling Language). Berikut

ini beberapa contoh dari notasi yang digunakan penulis dalam perancangan :

1. Class Diagram

Class diagram adalah suatu diagram yang menampilkan struktur dari sebuah

sistem yang menjelaskan tentang kelas, atribut dan hubungan antar kelas, berikut ini

adalah contoh dari class diagram CV. Cakra Kencana.

+Mendaftar()

+Memesan()

+Koment ar()

+Mengubah_Profil()+Mengkases_Fitur()

+Melakukan_Login()

+Melapor()

-id_Member

-Username

-Password

-Nama-Status

-Nama_Perusahaan

-Jenis_Kelamin

-Email

-Alamat-Kota

-Kode_Pos

-No_Telepon

-Fax

-Gambar

Member

+Mendaftar()

-Username

-Password-Nama_Pengguna

-Nama_Perusah aan

-Jumlah_Karyawan

-Email

-Jenis_Kelamin-Alamat

-Kota

-No_Telepon

-Fax

Pendaftaran

+Melakukan_Login()

-Username-Password

Login

+Membuat()

+Merubah()

+Menghapus()

-id_Testimonial-id_Member

-Nama_Member

-email

-Testimonial

-Status-tanggal

Testimoni

+Memesan()

+Mengkonfir masi()

+Membatalkan()

-id_Keranjang_Belanja

-id _Member

-id_Produk-Nama_Produk

-Jumlah

-Total_Harga

-Tanggal

Keranjang_Belanja

+Dibuat()

+Diubah()

+Dihapus()

-id_Tan ya_Jawab

-Pert anyaan

-Jawaban-Nomor_Urut

Tanya_Jawab

+Memesan()

-id_Produk

-Kapasitas

-Manual

-Spesifikasi

-Gambar

Detail_Produk

+Dipesan()

+Dit ambah()

+Diu bah()

+Dihapus()

-id_Produk

-Nama_Produk

-Kategori

-Merek-Jumlah

-Harga

-Deskripsi

-Lifetime

Produk

+Menambah()

+Mengubah()

+Mengecek()

+Menjawab()

+Melakukan_Login()

-id_Administrator

-Nama

-No_Telepon-Alamat

-Kota

-Email

Administrator

+Mengubah()

-Password_Baru

Ubah_Password

+Membuat()+Merubah()

+Menghapus()

-id_Komentar

-id_Member

-Nama_Member

-id_Produk-Komentar

-Status

-tanggal

Komentar

+Meminta()

-id_Permintaan_Produk

-id_Member-Kategori

-Nama_Produk

-Merek_Produk

-Status

Permintaan_Produk

+Mengirimkan()

-id_Pengiriman

-id_Keranjang_Belanja

-Alamat_Pengiriman

-Kode_Pos

-Tanggal

Pengiriman

1..*

1

1

1

1 1

0..*

1

1 0..*

1

1

1..*

1 1

1

0..*

1

10..*

1 0..*

1..*

1

1

1..*

1 1..*

1..* 1

1..*

1

+Melihat_riwayat_belanja()

-tanggal

-id_Member

-id_Pengiriman

-Nama_Member-Penerima

-Jumlah

-Total

Riwayat_Belanja

1

1..*

1..*

1..*

+Melapor()

-Tanggal-Nomor_Antr ian

-Nama_Member

-Alamat

-Kategori

-Deskripsi-Status

Servis_Mesin

1..*1

1..*

1

Gambar 1 Class Diagram CV. Cakra Kencana




2. Use Case Diagram

Use case diagram ialah sebuah gambaran tentang interaksi antara pengguna dan

sistem, berikut ini ialah contoh use case diagram dari CV. Cakra Kencana.

Sistem Informasi CV . Cakra Kencana

Menggunakan Fitur Chatting

Melihat danMembuat Testimoni

Merekomendasikan

Produk dan Website

Memberikan

Komentar Produk

Melihat Prosedur Pembelian

Melihat dan MengubahInformasi Personal

Melihat RiwayatBelanja

Member

MengajukanPermintaan Produk

Melihat InformasiProduk

Melihat Petunjuk

Produk

Melihat Tanya

Jawab

Membeli Produk

Melihat dan MembuatPertanyaan pada Menu Kontak

Kami

Melaporkan Kerusakandan Meminta Perbaikan

Melihat Peta

Melakukan PencarianProduk dan Merek

Melakukan

pendaftaran

Pengunjung

Gambar 2 Use Case Diagram Pengunjung dan Member




3. Activity Diagram

Activity Diagram adalah gambaran dari sistem tentang proses yang terjadi

ketika user melakukan sebuah interaksi, berikut ini merupakan contoh dari activity

diagram pada CV. Cakra Kencana.

SistemPengunjung

Membuka web CV. Cakra Kencana Menampilkan web CV. Cakra Kencana

Mengklik link pendaftaran

Menampilkan form pendaftaran

Mengisi form pendaftaran Menvalidasi data

Menampilkan pilihan tipe member

Memilih tipe member

[tidak valid]

Menampilkan halaman terima kasih

[data valid]

Gambar 3 Use Case Melakukan pendaftaran




4. Sequence Diagram

Sequence diagram merupakan bentuk lebih detail dari activity diagram, berikut ini

merupakan contoh sequence diagram yang ada pada perancangan sistem CV. Cakra

Kencana.

Loop /

Pengunjung

<<create>>

Window_Pendaftaran

Member

Pilih_jenis_pendaftaran

get_data_form ()

return ()

Input_nama

view ()

klik_lanjut

view ()

Input_password

Input_jenis_kelamin

Input_email

Input_alamat

Input_kota

Input_nomor_fax

Input_nomor_telepon_pilihan

klik_daftar

add_new_member ()

clear ()

get_last_id_member ( )

last_id_member ()

Gambar 4 Sequence Diagram Pengunjung Melakukan Pendaftaran




5. Spesifikasi Database

Spesifikasi Database merupakan penjelasan tentang database yang digunakan

dalam membangun website E-CRM CV. Cakra Kencana. Berikut ini adalah contoh dari

spesifikasi database.

Tabel 1 Cart

Nama Tabel : cart

Primary Key : id_cart

Kolom Jenis Panjang Keterangan

id_cart Varchar 10 Id cart

Id_user Varchar 9 Ip cartid_product Varchar 10 Id produk

product_name Varchar 255 Nama produk

qty Int 11 Jumlah produk

price Int 11 Harga produk

date date - Waktu cart




6. Rancangan Layar

Rancangan layar merupakan contoh tampilan sebelum website dibangun. Berikut

ini adalah contoh dari rancangan layar CV. Cakra Kencana.

Home Produk Cara Pesan Testimoni Tanya Jawab Kontak Kami

PRODUK REKOMENDASI KAMI

Email

Password

Masuk

Copyright© by CV. CAKRA KENCANA ALL Rights Reserved

Logo Perusahaan

Masuk

Keranjang Belanja

Layanan Online

Bank Pembayaran

Perusahaan kami berdiri..xxx.n.xxx

Artikel

Gambar Gambar Gambar Gambar Gambar

Daftar

Keranjang Belanja Kosong

xxx.n.xxx

<< < 123.n. > >>

xxx.50.xxx

xxx.10.xxx

Rekomendasikan Web Ini

[Banner facebook & twitter]

Lupa Password

Cari Produk

Cari

Cari

Gambar 5 Rancangan Menu Home Pengunjung




7. Navigation Diagram

Navigation Diagram ialah tampilan dari layar yang telah di rancang. Berikut ini

ialah contoh navigation diagram CV. Cakra Kencana.

Halaman Cara Pesan

Halaman Form PendaftaranMember Biasa

Halaman Form Pendaftaran

Perusahaan

Halaman Form Pendaftaran

Reseller

Halaman Utaman Pendaftaran

Halaman Home

Halaman informasi

produk (Related

Product )

Halaman informasi

produk (Product

Review )

Halaman Kontak Kami

Halaman Produk

Halaman Tanya JawabHalaman Testimoni

Halaman Pembayaran

Halaman Form Pengiriman

Halaman Peta

Halaman KeranjangBelanja

Halaman Konfirmasi

Belanja

Halaman Ucapan

Terima Kasih

Gambar 6 Navigation Diagram 1 CV. Cakra Kencana




Klik Masuk

Klik Keluar

Halaman Notifikasi

Halaman Data

Produk

Halaman Data User

Halaman Review

Halaman Testimoni

Halaman Pesan

Halaman Mengenai Situs

CV. Cakra Kencana

Halaman Home

Halaman

Permintaan Produk

Halaman Laporan

Kerusakan

Halaman Tanya Jawab

Gambar 7 Navigation Diagram 2 CV. Cakra Kencana




3. Kesimpulan

CV.Cakra Kencana merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang

penjualan dan service alat absensi. Pada awalnya website CV.Cakra Kencana

memberikan informasi produk absensi yang fiturnya kurang lengkap sehingga sulit

memenuhi keinginan pelanggan. Dengan berkembangnya CV.Cakra Kencana, makin

banyak produk yang dapat ditawarkan, sehingga CV.Cakra Kencana makin menemukan

kesulitan dalam memberikan informasi produk.

Untuk mengatasi hal tersebut, maka di bangunlah sebuah website baru untuk

mengintegrasikan website yang telah dahulu ada, website ini dapat membantu CV.Cakra

Kencana dalam memberikan informasi mengenai produk serta layanan-layanan lainnya

kepada para pelanggan. Sehingga dengan adanya layanan – layanan tersebut akan dapat

meningkatkan loyalitas pelanggan serta keuntungan bagi CV. Cakra Kencana.




Daftar Pustaka

Baran, R.J., Galka, R.J., & Strunk,D.P. (2008). Principles of Customer Relationship

Management. USA: South-Western Cengage Learning.

Bennet, Simon., McRobb, Steve dan Ray Farmer (2006).Object-Oriented Systems

Analysis And Design, Edisi ke-3 McGraw-Hill, New York.

Booch, Grady., Jacobson, Ivar., Rumbaugh, James., (2007).Object Oriented Analysis &

Design with application 3rd

edition, Pearson Education,Inc., Boston.

Chaudhury, Abhijit.,Kuliboer, Jean Pierre.(2002). E-Business and E-Commerce

Infrastructure. International Edition.McGraw-Hill, New York.

Comer, Douglas E.(2004).Computer Network and Internets With Internet

Application.Prentice Hall, England.

Kalakota, Ravi dan Robinson Marcia.(2001). E-Business 2.0 : Roadmap for success.

Addison Wesley, Longman Inc. USA.

Kincaid, Judith W.( 2003).Customer Relationship Management. Getting it Right!.

Prentice-Hall PTR, New Jersey.

Levine, John R., Young, Margaret Levine. (2010). Internet for Dummies. Twelfth

edition. Wiley Publishing. New Jersey.USA.

Mathiassen, Lars., Munk-Madsen, Andreas.,Nielsen, Peter Axel., Stage, Jan.(2000).

Object Oriented Analysis and Design. Marko Publishing Aps, Aalborg, Denmark.




McLeod, Raymond.(2005).Management Information System 10th edition/ International

edition, Prentice Hall, New Jersey.

Meyliana.(2008). Implementasi e-CRM pada Perusahaan Distributor dan Retailer

Peralatan Kebugaran, Kesehatan dan Olahraga: Studi Kasus pada PT Kiss. Piranti

Warta, 11, 161-179. Jakarta.

Newell, Frederick.(2000).Loyality.com,Consumer Relationship Management in The

New Era of Internet Marketing .McGraw-Hill, New York.

O’Brien, James.(2005). Introduction to Information Systems: Pengantar Sistem

Informasi Perspektif Bisnis dan Manajerial. Salemba Empat, Jakarta.

Oetomo, Budi S.D.(2001). Perspektif e-Business : Tinjauan Teknis, Manajerial dan

Strategi. Andi, Yogyakarta.

Rangkuti, Freddy. (2004). Analisis SWOT: Teknik Membedah Kasus Bisnis. Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta.

Sarwono, Jonathan. (2006).Metode Penelitian Kuantitatif & Kualitatif. Graha Ilmu,

Yogyakarta.

Schneiderman, Ben., Plaisant, Catherine.(2005). Designing The User Interface :

Strategies for Effective Human Computer Interaction. Edisi ke-4. Addison Wesley,

Longman Publishing.

Seybold, Patricia (2002). An Executive’s Guide to CRM . PS Group.Boston, MA.




Sihaloho, L (2002). Presentasi CRM Strategy : From Planning to Implementation.

Ciptamaya CRM Institute, Jakarta.

Tunggal, Drs.Amin Widjaja, Ak.MBA.(2008a). Dasar-dasar Customer Relationship

Management(CRM). Harvarindo, Jakarta.

Tunggal, Drs.Amin Widjaja, Ak.MBA.(2008b).Customer Relationship Management

(Manajemen Hubungan Pelanggan) Konsep dan Kasus. Harvarindo, Jakarta.

Zikmund, William G, McLeod Jr, Raymond, Gilbert,Faye W.(2003).Customer

Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information

Technology. John Wiley and Sons Inc.USA.


skripsi [google scholar]_hendra sasmerta

Documents