skripsi gambaran tentang dimensi mutu pelayanan …

i

SKRIPSI

GAMBARAN TENTANG DIMENSI MUTU PELAYANAN

PADA UNIT RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

KAREL SADSUITUBUN LANGGUR

KABUPATEN MALUKU TENGGARA TAHUN 2013

LEVINA. S KELMANUTU

K111 10 661

Skripsi ini Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat

JURUSAN MANAJEMEN RUMAH SAKIT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS HASANUDDIN

MAKASSAR

2013

ii

RINGKASAN

Manajemen Rumah Sakit

Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Hasanuddin

Skripsi, 2013

LEVINA. S KELMANUTU

GAMBARAN TENTANG DIMENSI MUTU PELAYANAN PADA UNIT

RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KAREL

SADSUITUBUN LANGGUR KABUPATEN MALUKU TENGGARA

TAHUN 2013

( xiii + 95 halaman + 10 Lampiran + 9 Tabel )

Masih banyak keluhan pasien yang disampaikan yaitu, pasien

mengeluhkan tentang ketepatan waktu dalam pemeriksaan rutin, perawat sering

mengacuhkan pasien yang datang, juga keluhan yang disampaikan adalah faktor

fasilitas. Berdasarkan standar Depkes indikator BOR 60-85%, sedangkan BOR

pada Rumah Sakit Umum Daerah Karel Sadsuitubun Langgur Kabupaten Maluku

Tenggara tahun 2011 (49.6%.). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

gambaran mutu pelayanan kesehatan.

Metode penelitian ini adalah observasional deskriptif yaitu untuk

mengetahui gambaran mutu pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Karel

Sadsuitubun Langgur. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang

menggunakan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Karel Sadsuitubun

Langgur. Dan penelitian dilaksanakan pada bulan Januari – Februari Tahun 2013,

dengan jumlah sampel 80 responden. Metode yang digunakan dalam penelitian ini

adalah survey dengan menggunakan kuesioner, untuk mengetahui gambaran mutu

pelayanan kesehatan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden Rumah

Sakit Umum Daerah Karel Sadsuitubun Langgur menyatakan cukup baik terhadap

ketepatan waktu (98.7%), informasi (85.0%), dan hubungan antar manusia

(95.0%). Berbeda halnya dengan kenyamanan (65.0%), dimana sebagian besar

responden menyatakan kurang nyaman. Secara keseluruhan persepsi responden

terhadap mutu pelayanan pada RSUD Karel Sadsuitubun Langgur Kabupaten

Maluku Tenggara 51.3% menyatakan cukup baik, dan 48.7% menyatakan

kurang baik.

Saran yang diberikan adalah hendaknya beberapa petugas yang kurang

tanggap terhadap segala macam kebutuhan pasien, sekiranya lebih bersedia untuk

meluangkan waktunya mendengarkan keluhan maupun keinginan pasien.

Hendaknya pihak Rumah Sakit Karel Sadsuitubun Langgur lebih memperhatikan

ketersediaan Air yang kurang pada hampir setiap ruang perawatan. Hendaknya

petugas dapat memperbaiki dan menjaga kebersihan sarana dan prasarana rumah

sakit, karena semua ini sangat berdampak terhadap mutu pelayanan kesehatan.

Kata Kunci : Mutu pelayanan, Ketepata waktu, Informasi, Hubungan Antar

Manusia, Kenyamanan.

Jumlah pustaka : 49 (1999 - 2010)

iii

ABSTRACT

Hospital Management

Public Health Faculty

Hasanuddin University

Thesis, 2013

LEVINA. S KELMANUTU

DESCRIPTION OF SERVICE QUALITY DIMENSIONS IN INPATIENT

UNIT OF LOCAL GENERAL HOSPITAL KAREL SADSUITUBUN

LANGGUR SOUTHEAST MALUKU REGENCY OF 2013.

(xiii + 95 pages + 10 appendix + 9 tables)

There is still complaint of many patients who submitted, such as the

patient complained about the timeliness of routine examinations, nurses often

ignore patients who come, and also other complaints is facility factor. Based on

the Ministry of Health standard the BOR indicators is 60-85%, while the BOR at

local hospitals of Karel Sadsuitubun Langgur Southeast Maluku regency in 2011

(49.6%). This study aims to know the quality of health services.

The method of this study was an observational descriptive study is to

know the description of service quality in local hospitals of Karel Sadsuitubun

Langgur. The population of this study were patients who use inpatient unit at local

hospital of Karel Sadsuitubun Langgur during January to February in 2013, with a

sample of 80 respondents. The method used in this study is a survey using

questionnaires, to know the description of health services quality.

The results of study showed that the majority of respondents states that

local hospitals of Karel Sadsuitubun Langgur stated quite well to the timeliness

(98.7%), information (85.0%), and relationship between human (95.0%). Unlike

the case with comfort (65.0%), where the majority of respondents states less

comfortable. Overall, respondent’s perceptions of service quality is 51.3% stated

good enough, and 48.7% stated poor.

Recommendation given is should be some officers who are less responsive

to the needs of patients of all kinds, if only more willing to spend time listening to

the complaint and wishes of the patient, the hospital of Karel Sadsuitubun

Langgur is should more attention to the availability of water is lacking in almost

every treatment room, officers should be improve and maintain the cleanliness of

hospital facilities and infrastructure. Because all of these greatly affect the health

service quality.

Keywords : quality service, timeliness, information, relationship between human,

amenity.

References : 49 (1999 – 2010)

iv

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Yang bertanda tangan di bawah ini

Nama : Levina. S Kelmanutu

Nim : K111 106 61

Program : Kesehatan Masyarakat

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya tulis ini merupakan hasil

karya saya sendiri dan bukan merupakan pengambilan tulisan atau karya orang

lain. Apabila dikemudian hari terbukti bahwa pernyataan saya tidak benar, maka

saya bersedia menerima sanksi sesuai ketentuan yang berlaku.

Makassar, Mei 2013

Yang membuat pernyataan

Levina. S Kelmanutu

v

KATA PENGANTAR

Puji Syukur Kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa atas segala rahmat dan

karunia-nya sehingga dapat terselesainya skripsi ini dengan judul “ Gambaran

Tentang Dimensi Mutu Pelayanan Pada Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum

Daerah Karel Sadsuitubun Langgur Kabupaten Maluku Tenggara”, sebagai salah

satu persyaratan akademis dalam rangka menyelesaikan kuliah pada Jurusan

Manajemen Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan masyarakat Universitas

Hasanuddin Makassar.

Sebagai Makhluk ciptaan-nya penulis mempunyai keterbatasan dalam

proses penyusunan skripsi ini dan tidak lepas dari hambatan dan kesulitan yang

penulis hadapi, namun atas bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak maka

akhirnya semua bisa berjalan dengan baik.

Terima kasih yang tulus penulis persembahkan kepada yang terhormat: Ibu

dr. Hj. A. Indahwaty Sidin, MHSM Selaku Pembimbing I dan Prof. Dr. dr. H.

Alimin Maidin, MPH selaku Pembimbing II yang senantiasa meluangkan waktu

untuk membimbing serta memberikan petunjuk sebagai masukan dalam

menyelesaikan Skripsi ini.

Dengan segala kerendahan hati maka penulis mengucapkan banyak terima

kasih kepada :

1. Pemerintah Propinsi Maluku terkhusus Dinas Kesehatan yang telah

memberikan kesempatan bagi penulis untuk melanjutkan studi Strata I

vi

pada Universitas Hasanuddin Makassar serta bantuan Beasiswa dalam

rangka mendukung proses perkuliahan penulis selama ini

2. Pemerintah Daerah Kota Tual yang telah memberikan kesempatan bagi

penulis untuk melanjutkan pendidikan Strata I pada Universitas

Hasanuddin Makassar

3. Bapak Prof. DR. dr. Idrus A. Paturusi, Sp.B, Sp.BO selaku Rektor

UNHAS dengan segenap birokrat institusi yang memberikan kesempatan

bagi penulis untuk menekuni Ilmu di Fakultas kesehatan Masyarakat

Universitas Hasanuddin.

4. Bapak Prof. Dr.dr. H. Alimin Maidin, MPH, selaku Dekan FKM UNHAS

dan para wakil dekan, serta seluruh staf pengajar serta staf pegawai yang

telah memberikan kemudahan dan fasilitas kepada penulis selama

mengikuti pendidikan di Fakultas kesehatan Masyarakat Universitas

Hasanuddin hingga selesai

5. dr. Hj. A. Indahwaty Sidin. MHSH selaku Ketua Bagian Manajemen

Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin

6. Bapak Irwandy Kapalawi, SKM. MSc.PH. MARS, Dr. Mappeaty

Nyorong, MPH, dan Dr. dr. H. M. Tahir Abdullah, M.Sc. MSPH selaku

Penguji I, Penguji II, dan Penguji III yang telah banyak memberikan

saran dan kritik sebagai masukan dalam penulisan skripsi

7. Ibu Nur Arifah, SKM, MA. selaku TUTOR yang selalu membimbing dan

mengarahkan dalam penyelesaian skripsi ini

vii

8. Semua Dosen Jurusan Manajemen Rumah Sakit yang telah banyak

memberikan ilmu pengetahuan selama penulis mengikuti pendidikan

hingga selesai

9. Staf Managemen Rumah Sakit ( Pa Ruri, Mba Eda, mba Masna, dan mba

Ima), atas segala bantuan dalam hal administrasi selama ini

10. Pemerintah Daerah kabupaten Maluku Tenggara yang telah mengisinkan

penulis untuk melaksanakan penelitian pada Rumah Sakit Umum Daerah

Karel Sadsuitubun Langgur Kabupaten Maluku Tenggara

11. Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Karel Sadsuitubun Langgur

Kabupaten Maluku Tenggara beserta staf yang telah mengisinkan penulis

untuk melakukan penelitian selama kurang lebih 1 bulan

12. Teman-teman Tugas Belajar Manajemen Rumah Sakit Angkatan 2010 Pa

Agus, Ibu Ida, dan Ibu Ama yang selalu bersama-sama baik susah dan

senang dalam menghadapi perkuliahan hingga selesai

13. Teman-teman Tugas belajar Angkatan 10 yang berasal dari Propinsi

Maluku yang selalu membantu dalam suka dan duka selama proses

perkuliahan

Dengan segala kerendahan hati dan secara khusus yang tak terhingga

penulis haturkan kepada Alhm. Ayah Tercinta D. Kelmanutu yang dipanggil

pulang oleh Tuhan kepangkuannya pada tanggal 07 Desember 2011 sewaktu

penulis masih dalam proses perkuliahan. dan kepada Ibunda tercinta Ny. Delila

Zumitsu Yanada, yang penuh kasih sayang telah membesarkan, membimbing

terutama mendoakan penulis dari kecil sampai sekarang dengan keikhlasan dan

viii

cucuran keringat serta air mata memberikan dukungan secara moril dan material

selama penulis dalam proses pendidikan, demikian juga ucapan terima kasih

yang tulus kepada Alm. Mertua ibu. A. Silubun yang dipanggil pulang oleh

Tuhan Yesus pada tanggal 14 Maret 2011, sewaktu penulis masih dalam proses

perkuliahan juga. Dalam proses perkuliahan belum berakhir orang-orang yang

sangat penulis sayangi dan cintai sudah tiada, padahal masih banyak yang harus

penulis berikan kepada mereka tetapi Takdir berkata yang lain. Dan kepada

suami Tercinta Ir. Jacob Silubun, yang selalu setia dalam memberikan dukungan

dan semangat, DOA dan material untuk terselesaikannya perkuliahan ini, dan

Anakku Tercinta Yoan Avicenia Putri Silubun yang karena studi ini harus mama

tinggalkan. Serta untuk saudara-saudaraku ( kaka Jon, istri dan anak. Adik Nus,

Istri dan ke 2 anak. Adik Toni, Istri dan ke 2 anak. Serta adik bungsu Yuli,

suami dan anak) yang selalu memberikan dukungan dalam bentuk Doa dan

bantuan dana, dan atas bantuan saudara-saudaraku penulis mengucapkan banyak

terima kasih.

Semoga Tuhan Yang Maha Kuasa selalu memberikan balasan atas semua

Amal baik yang telah diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan

pendidikan dan penulisan skripsi ini. Akhirnya penulis menyadari sepenuhnya

bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, segala kritik

dan saran tetap penulis nantikan untuk kesempurnaan penulisan.

Makassar, 10 Mei 2013

Penulis

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................... ii

RINGKASAN ............................................................................................. iv

ABSTRAK .................................................................................................. v

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .................................................... vi

KATA PENGANTAR ................................................................................ vii

DAFTAR ISI ............................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ....................................................................................... xiii

DAFTAR SINGKATAN ............................................................................ xiv

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1

A. Latar Belakang .................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .............................................................................. 10

C. Tujuan Penelitian ................................................................................ 10

D. Manfaat Penelitian .............................................................................. 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Umum Tentang Mutu ......................................................... 13

B. Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit ............................................. 24

C. Tinjauan Umum Tentang Pelayanan Rawat Inap .............................. 30

D. Tinjauan Umum Tentang Pelayanan Kesehatan ................................ 32

BAB III KERANGKA KONSEP

A. Dasar Pemikiran Variabel yang Diteliti ............................................. 38

x

B. Kerangka Operasional Penelitian ....................................................... 42

C. Sintesis Penelitian .............................................................................. 43

D. Pola Pikir Variabel yang Diteliti ........................................................ 46

E. Kerangka Konsep ............................................................................... 47

F. Defenisi Operasional dan Kriteria Objektif. ...................................... 48

BAB IV METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ................................................................................... 54

B. Lokasi Penelitian ................................................................................ 54

C. Populasi dan Sampel .......................................................................... 54

D. Metode Pengumpulan Data ................................................................ 56

E. Pengolahan Data ................................................................................ 57

F. Penyajian Data ................................................................................... 58

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian .................................................. 59

B. Hasil Penelitian .................................................................................. 61

C. Pembahasan ....................................................................................... 70

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ........................................................................................ 93

B. Saran .................................................................................................. 93

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xi

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Distribusi responden menurut kelompok umur pada unit rawat

inap RSUD Karel Sadsuitubun Langgur Kabupaten Maluku

Tenggara Tahun 2013 ................................................................... 62

2. Distribusi responden menurut jenis kelamin pada unit rawat inap

RSUD Karel Sadsuitubun Langgur Kabupaten Maluku

Tenggara Tahun 2013 ................................................................... 63

3. Distribusi responden menurut tingkat pendidikan pada unit

rawat inap RSUD Karel Sadsuitubun Langgur Kabupaten

Maluku Tenggara Tahun 2013 ...................................................... 63

4. Distribusi responden menurut pekerjaan pada unit rawat inap


Tenggara Tahun 2013 ................................................................... 64

5. Distribusi responden menurut variable ketepatan waktu di


Tenggara Tahun 2013 ................................................................... 65

6. Distribusi responden menurut variable informasi di RSUD Karel

Sadsuitubun Langgur Kabupaten Maluku Tenggara Tahun 2013 66

7. Distribusi responden menurut variable hubungan antar manusia

di RSUD Karel Sadsuitubun Langgur Kabupaten Maluku

Tenggara Tahun 2013 ................................................................... 67

8. Distribusi responden menurut variable kenyamanan di RSUD

Karel Sadsuitubun Langgur Kabupaten Maluku Tenggara Tahun

2013 ............................................................................................... 68

9. Distribusi responden menurut Mutu Pelayanan di RSUD Karel

Sadsuitubun Langgur Kabupaten Maluku Tenggara Tahun 2013 69

xii

DAFTAR SINGKATAN DAN ARTI

1. ABRI ( Angkatan Bersenjata Republik Indonesia)

2. Assurance ( Jaminan atau Kepastian )

3. Accuracy ( Ketetapan )

4. Affordability ( Pembiayaan yang terjangkau oleh pasien )

5. Available ( Pelayanan kesehatan tersedia di masyarakat )

6. Acceptable ( Dapat diterima )

7. Appropriate ( Bersifat wajar )

8. Accesible ( Mudah dicapai )

9. Ambulatory/out patient services ( Pelayanan rawat jalan )

10. AVLOS ( Average Length Of Stay ) Artinya Rata-rata lamanya pasien di

rawat

11. BOR (Bed Occupancy Rate) artinya Angka pemanfaatan tempat tidur )

12. BTO (Bed Turn Over) artinya Berapa kali tempat tidur dipakai dalam satu

waktu tertentu

13. BSN ( Badan Standarisasi Nasional)

14. B ( Baik )

15. Basic health services ( Pelayanan kesehatan yang bersifat pokok )

16. Consistency ( Konsisten )

17. Continous ( Pelayanan kesehatan yang berkesinambungan )

18. Comprehensive ( Menyeluruh )

19. Commitment ( Tanggung jawab )

20. Conformance to requirement ( sesuai dengan yang diisyaratkan atau

distandarkan )

21. Depkes ( Departemen Kesehatan )

22. Dependability ( Diandalkan atau kemampuan untuk dipercaya )

23. Empaty ( Empati )

24. Government hospital ( Rumah Sakit Pemerintah )

25. General hospital ( Rumah Sakit Umum )

26. Health ( Kesehatan )

27. Holistic approach ( Pendekatan yang menyeluruh )

28. IPM ( Indeks Pembangunan Manusia )

29. Institution ( Organisasi )

30. Integrated ( Terpadu )

31. In patient safety ( Bersifat rawat inap )

32. Kompetetif ( Pesaing )

33. Kuratif ( Pengobatan )

34. MENKES ( Menteri Kesehatan )

xiii

35. Medical services ( Pelayanan Kedokteran )

36. N ( Populasi )

37. n ( sampel )

38. Outcome ( Keluaran )

39. Public service ( Pelayanan Publik )

40. POLRI ( Polisi Republik Indonesia )

41. PNS ( Pegawai Negeri Sipil )

42. Provider ( Pemberi pelayanan kesehatan )

43. Preventif ( Pencegahan )

44. Promotif ( Peningkatan kesehatan )

45. Private hospital ( Rumah Sakit Swasta )

46. Public health service ( Pelayanan Kesehatan masyarakat )

47. Primary health service ( Pelayanan kesehatan tingkat pertama )

48. Performance ( Konsistensi kerja )

49. Quality ( Mutu )

50. RSUD ( Rumah Sakit Umum Daerah )

51. RI ( Republik Indonesia )

52. Reliability ( Kehandalan )

53. Responsiveness ( Cepat tanggap )

54. Rehabilitatif ( Pemulihan kesehatan )

55. Rigth the firs ( Tepat semenjak saat pertama jasa pelayanan diberikan )

56. Response time ( Waktu tanggap )

57. SDM ( Sumber Daya Manusia )

58. SKN ( Sistem Kesehatan Nasional )

59. SPK ( Sekolah Perawat Kesehatan )

60. SD ( Sekolah Dasar )

61. SLTP ( Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama )

62. SLTA ( Sekolah Lanjutan Tingkat Atas )

63. SK ( Surat keputusan )

64. SPM ( Standar Pelayanan Minimal )

65. SB ( Sangat Baik )

66. STB ( Sangat Tidak Baik )

67. Society ( Masyarakat )

68. Safety ( Keamanan )

69. Speciality hospital ( Rumah Sakit khusus )

70. Solo Practice ( Bersifat sendiri )

71. Service ( Pelayanan )

72. Secondary health service ( Pelayanan kesehatan tingkat kedua )

73. TOI ( Turn Over Interval ) Artinya Rata-rata waktu tunggu tempat tidur

dari pasien sebelumnya ke pasien berikut

xiv

74. THT ( Telinga Hidung Tenggorokan )

75. TB ( Tidak Baik )

76. Tangible ( Nyata )

77. Top referral hospital ( Pelayanan rujukan tertinggi )

78. Tertiary health services ( Pelayanan kesehatan tingkat ketiga )

79. UGD ( Unit Gawat Darurat )

80. UNHAS ( Universitas Hasanuddin )

81. UU ( Undang-undang )

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Uraian Rumus Stratifaid Random Sampling

Lampiran 2. Kuesioner Penelitian

Lampiran 3. Master Tabel Penelitian

Lampiran 4. Hasil Analisis Data

Lampiran 5. Distribusi Responden Berdasarkan Pertanyaan Penelitian

Lampiran 6. Surat Izin Penelitian dari Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas hasanuddin kepada Bupati Maluku Tenggara Cq.

Badan Kesatuan Bangsa, politik dan Perlindungan Masyarakat

Lampiran 7. Surat Pengantar Izin Penelitian dari Badan Kesatuan Bangsa,

Politik dan perlindungan Masyarakat kepada Direktur RSUD Karel

Sadsuitubun Langgur

Lampiran 8. Surat Pengembalian telah melakukanan Penelitian dari RSUD

Karel sadsuitubun Langgur kepada Bupati Maluku Tenggara Cq.

Kepala Badan Kesatuan Bangsa, Politik dan Perlindungan

Masyarakat

Lampiran 9. Surat Keterangan telah melakukan Penelitian dari Badan Kesatuan

Bangsa, Politik dan Perlindungan Masyarakat kepada Dekan

Fakultas Kesehatan masyarakat Universitas Hasanuddin Makassar.

Lampiran 10. Daftar riwayat hidup

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pembangunan nasional yang dilaksanakan secara bertahap sejak

Indonesia merdeka sudah meningkatkan kesejahteraan masyarakat Indonesia.

Peningkatan kesejahteraan masyarakat di suatu wilayah diukur dari tingkat

pendidikan, status kesehatan dan pendapatan masyarakat. Ketiganya akan

menjadi ukuran Indeks Pembangunan Manusia (IPM) di wilayah tersebut.

Peningkatan IPM di suatu wilayah akan meningkatkan jumlah masyarakat

kelas ekonomi menengah ke atas. Kelompok inilah yang akan menyuarakan

tuntutan tentang peningkatan mutu pelayanan publik (public services)

termasuk di bidang pelayanan kesehatan (Muninjaya, 2011).

Pelayanan kesehatan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi

derajat kesehatan masyarakat. Keberadaan pelayanan kesehatan tersebut

dipengaruhi oleh keberadaan unit pelayanan kesehatan itu sendiri, mulai dari

kondisi fisik bangunan, ketersediaan alat dan tenaga, serta manajemen

pelayanan termasuk didalamnya mutu pelayanan.

Rumah Sakit sebagai salah satu institusi yang memberikan pelayanan

kesehatan, memiliki tanggung jawab yang sama dengan institusi pelayanan

kesehatan lainnya untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Peran

tersebut saat ini makin menonjol mengingat munculnya perubahan-perubahan

pola penyakit, perubahan struktur demografis, perkembangan ilmu

pengetahuan dan teknologi, serta perubahan sosial ekonomi masyarakat.

2

Kesemua faktor tersebut turut mempengaruhi harapan masyarakat akan

pelayanan yang bermutu (Aditama, 2002).

Mengukur mutu pelayanan rumah sakit dilakukan secara tidak

langsung melalui petunjuk-petunjuk (indicator, kriteria, dan standar) yang

dianggap relevan dengan aspek-aspek tertentu yang ada perannya dalam

produksi jasa. Indikator pelayanan rumah sakit dipakai untuk mengetahui

tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi pelayanan (Jacobalis,1998)

Menurut Harold Koening HFZ, 1994 yang dikutip dari Susanto (2007).

Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah

sakit meliputi faktor internal dan eksternal rumah sakit. Faktor internal berasal

dari rumah sakit yang meliputi faktor input yakni SDM, Sarana dan Fasilitas,

dan faktor proses pelayanan yang meliputi pelayanan medis, pelayanan

keperawatan dan penunjang. Sedangkan faktor eksternal lebih kompleks tetapi

lebih banyak dipengaruhi oleh faktor kondisi pasien.Selain itu juga faktor-

faktor lain yang mempengaruhi BOR suatu rumah sakit seperti struktur

organisasi, budaya rumah sakit, standar pelayanan, demografi, dan lain-lain.

Menurut Philips Kotler (1994) yang dikutip dari Wijono 2008,

kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan

hasil dari membandingkan penampilan atau output dari produk yang dirasakan

dalam hubungannya dengan harapan seseorang.

Ada tiga tingkat kepuasan, bila pelayanan yang kurang dari harapan

pasien tidak dipuaskan, bila pelayanan sebanding dengan harapan, pasien

puas, dan jika pelayanan melebihi harapan, pasien amat puas dan senang.

3

Kualitas atau mutu pelayanan dan kepuasan pasien mempunyai

hubungan yang sangat erat. Pelayanan Rumah Sakit yang berkualitas akan

memberikan kepuasan kepada pasien dan menjadi awal membangun hubungan

yang kuat untuk jangka waktu yang panjang. Dalam jangka waktu yang

panjang ikatan seperti ini memungkinkan rumah sakit untuk memahami

dengan seksama harapan pasien serta kebutuhan mereka.Ikatan tersebut

memberikan keuntungan bagi rumah sakit berupa finansial dan juga pasien

dengan kesembuhannya. (Laksono, 2008)

Outcome dari proses pelayanan rumah sakit merupakan tingkat

kesesuaian dengan persyaratan. Total quality service merupakan konsep

tentang bagaimana menanamkan mutu pelayanan pada setiap fase

penyelenggaraan jasa yang melibatkan semua personel yang ada dalam

organisasi. Dan mutu itu dapat diukur dengan beberapa dimensi, sehingga

dimensi-dimensi ini bisa dianalisis apakah suatu produk atau pelayanan yang

diberikan sudah bermutu ataukah tidak ( Hardiana,2005).

Seperti beberapa dimensi kualitas jasa yang diteliti oleh Parasuraman,

Zeithamal dan Berry (1988), mereka menganalisis 5 (lima) dimensi kualitas

jasa yang dikenal dengan ServQual.Kelima dimensi mutu itu adalah:

1. Reliability ( Kehandalan )

2. Assurance ( Jaminan atau kepastian )

3. Tangible ( Nyata )

4. Empathy (Empati)

5. Responsiveness ( Cepat tanggap )

4

Sedangkan menurut Teori L.D Brown (Pohan,2006) yang penulis

gunakan sebagai kerangka pikir penelitian karena, terdapat sepuluh dimensi

mutu barang dan jasa yang bersifat multidimensi. Sepuluh dimensi mutu

tersebut adalah; Dimensi kompetensi teknis, keterjangkauan atau akses,

efektifitas, efisiensi, kesinambungan, keamanan, kenyamanan, informasi,

ketepatan waktu, dan hubungan antar manusia.Pada dimensi-dimensi ini

merupakan suatu kerangka pikir yang dapat digunakan dalam menganalisis

masalah mutu layanan kesehatan yang sedang dihadapi dan kemudian mencari

solusi yang diperlukan untuk dapat mengatasinya. Dan jika terjadi

ketidakpuasan pasien. Maka analisis dapat dilakukan terhadap setiap dimensi,

dan setelah diketahui dimensi mutu yang belum/tidak terpenuhi, maka solusi

yang tepat akan dapat ditentukan, kemudian dilakukan analisis terhadap

standar layanan kesehatan yang digunakan.

Dari berbagai pendapat para peneliti mutu tersebut dapat dikatakan

bahwa dimensi kualitas pelayanan akan tergantung pada jenis pelayanan yang

akan diberikan dan dinilai, semua itu akan berbeda tergantung dimensi-

dimensi mutu pelayanan yang diterapkan.

Menurut Azwar (2010), pelayanan kesehatan yang bermutu adalah

pelayanan yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan

yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa

pelayanan, dan dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode

etik serta standar yang telah ditetapkan.

5

Tuntutan pasien terhadap pelayanan yang bermutu merupakan salah

satu tantangan yang harus dihadapi oleh rumah sakit, karena dikatakan

bermutu jika penyampaiannya yang dirasakan melebihi harapan para

penggunaannya atau pelayanan yang memuaskan. Pasien adalah pelanggan

utama rumah sakit yang menjadi fokus semua bentuk pelayanan rumah sakit

dan pasien akan memberikan penilaian berdasarkan pelayanan yang

diterimanya dan bertindak atas dasar kepuasannya. Puas atau tidak puasnya

pasien tergantung pada penampilan jasa pelayanan yang ditawarkan dalam

hubungannya dengan harapannya. (Wijono,2008).

Karena pentingnya menjaga mutu pelayanan pada unit rawat inap,

maka telah banyak penelitian yang meneliti tentang mutu pelayanan unit rawat

inap di rumah sakit, diantaranya adalah penelitian yang dilakukan oleh Magrib

(2002) di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar menyatakan bahwa 38,75%

responden yang mengatakan keadaan kamar baik, sedangkan 61,25% lainnya

mengatakan keadaan kamar pasien kurang. Menjaga kondisi kamar dan sekitar

sangatlah penting. karena kondisi kamar perawatan sangat berhubungan

dengan keselamatan pasien yang merupakan salah satu dimensi mutu

pelayanan di rumah sakit.

Begitu pula penelitian yang dilakukan oleh Syahruddin (2003) di

rumah sakit Lamaddukkelleng mengemukakan bahwa mutu pelayanan

kesehatan yang diberikan pada pasien rawat inap umumnya masih kurang

terutama dari dimensi kenyamanan 37,33% dan keadaan kamar pasien

18,12%.

6

Demikian pula hasil penelitian yang dilakukan oleh Irviani (2011) di

Rumah Sakit H. Padjonga Daeng Ngalle Kabupaten Takalar menyatakan

bahwa 31% responden yang menyatakan puas dan 69% yang menyatakan

tidak puas terhadap kenyamanan.

Lebih lanjut, hasil penelitian Bank Dunia di Indonesia (1998) yang

dikutip dalam Rasak, 2010 menunjukkan bahwa salah satu penyebab

rendahnya pemanfaatan rumah sakit oleh masyarakat adalah mutu pelayanan

yang rendah, khususnya bila dikaitkan dengan pelayanan spesialistik yang ada

dan profesionalisme.

Berdasarkan beberapa hasil penelitian tersebut, dapat dikatakan

bahwa peningkatan mutu pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah

sakit jika ditinjau dari dimensi mutu pelayanan, masih relatif rendah.

Tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit oleh pasien (BOR:Bed

Occupacy Rate) merupakan salah satu outcome dari proses penyelenggaraan

pelayanan kesehatan oleh rumah sakit, dan BOR (Angka penggunaan tempat

tidur) adalah prosentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu tertentu

dengan nilai parameter BOR yang ideal adalah antara 60-85% (Depkes

RI,2005).

Berdasarkan data, dapat diketahui bahwa Rumah Sakit Karel

Sadsuitubun Langgur kurun waktu tiga tahun terakhir (2009-2011) ada yang

mencapai standar indikator pelayanan, dan ada yang belum mencapai target

tersebut.

7

Rendahnya BOR yang dicapai sebenarnya menggambarkan bahwa

mutu pelayanan di rumah sakit yang bersangkutan belum sesuai harapan

pelanggan. Oleh karena itu sebagai konsekwensinya jika angka BOR rendah

maka pihak manajemen rumah sakit yang bersangkutan harus meningkatkan

mutu pelayanan pada pasien. (Choerunnisa,2008)

Maka dapat diuraikan Data kinerja Rumah Sakit Umum Daerah Karel

Sadsuitubun Langgur tertera sebagai berikut:

Tabel 1

DATA KINERJA RSUD KAREL SADSUITUBUN LANGGUR

KABUPATEN MALUKU TENGGARA

TAHUN 2011

No Indikator 2009 2010 2011 Standar

Depkes

1 BOR 68,10% 60 % 49,6% 60-85%

2 TOI 2 Hr 3 Hr 3 Hr 1-3 Hr

3 BTO 50 Kl 48,5 Kl 32,36 Kl 40-50 Kali

4 LOS 4 Hr 4.5 Hr 5 Hr 6-8 Hr

Sumber: Profil RSUD K.S Langgur

8

Dari Tabel 1 diatas dapat dilihat bahwa sebagian indikator yang

dicapai oleh rumah sakit jika dibandingkan dengan nilai ideal indikator

menurut Depkes 2005 telah menunjukan keadaan yang cukup

menggembirakan kecuali BOR terjadi penurunan pada tahun 2011,

sedangkan TOI, BTO, dan LOS dalam batas normal.

Indikator peningkatan pelayanan dalam merespon setiap keluhan perlu

diwaspadai manajemen rumah sakit. Ada kemungkinan bahwa hal-hal

tersebut diatas dikarenakan pelayanan rawat inap belum seperti yang

diharapkan pengguna jasa pelayanan kesehatan dan bisa jadi pasien tidak

merasa puas atas pelayanan yang diterima. Karena secara tidak langsung

pasien yang mempunyai persepsi mutu pelayanan yang buruk akan

menceritakan pengalamannya kepada 8-10 orang, bahkan 1-5 pasien yang

tidak puas akan menceritakan masalahnya kepada 20 temannya (Robins,

Stephan dkk, 1999) yang dikutip dalam Rasak, (2010)

RSUD Karel Sadsuitubun Langgur merupakan rumah sakit milik

Pemerintah Daerah Kabupaten Maluku Tenggara yang menjadi pusat rujukan

di Kabupaten Maluku Tenggara dan Kota Tual. RS ini merupakan rumah

sakit Tipe C. Adapun VISI dari rumah sakit Karel Sadsuitubun Langgur

adalah” Menjadi Rumah Sakit Pusat Rujukan yang Profesional dan

Kompetitif “. serta MOTTO “ Kepuasan Anda adalah Kebahagian Kami”.

Dengan demikian Rumah Sakit Karel Sadsuitubun Langgur harus

memberikan pelayanan yang memuaskan dan dapat meningkatkan mutu

pelayanan bagi pasien/pelanggan, sehingga pasien akan merasa puas dengan

9

pelayanan yang diberikan, terutama untuk pelayanan dasar yang bersifat

pokok seperti Rawat Jalan, Rawat Inap, Gawat Darurat,

Kebidanan/Kandungan, juga memberikan pelayanan penunjang serta

pelayanan rujukan.

Mutu pelayanan yang rendah akan mengakibatkan ketidakpuasan

pelanggan yang berakibat munculnya berbagai keluhan. Keluhan yang terjadi

disebabkan karena ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dan kenyataan

yang dialaminya.

Dan masih terdapat keluhan-keluhan yang disampaikan olah pasien

maupun keluarga pasien RSUD Karel Sadsuitubun Langgur, seperti pasien

yang masuk di bagian UGD yang harus diberi pertolongan secepatnya, namun

petugas agak lambat dalam pemberian pelayanan. Selain itu beberapa Toilet

dan WC belum berfungsi dengan baik, sehingga mengakibatkan belum ada

rasa aman dan nyaman bagi pasien rawat inap. (Koran Vox Pupoli,2011)

Keluhan yang sama disampaikan oleh salah seorang pasien rawat inap

ruang perawatan bangsal yang dirawat pada bulan September 2012 bahwa

pada ruang perawatan tersebut tidak ada air, sehingga pasien meminta untuk

dipindahkan ke ruang yang lain, namun pada ruang perawatan tersebut justru

sebaliknya, air mengalir secara terus menerus, ternyata kran air sudah tidak

berfungsi dengan baik.

Menurut Pohan (2006), kenyamanan terkait dengan penampilan fisik

layanan kesehatan. Kenyamanan atau kenikmatan dapat menimbulkan

kepercayaan pasien kepada organisasi layanan kesehatan. Kenyamanan pasien

10

terhadap layanan kesehatan mempengaruhi pasien sehingga mendorong pasien

untuk datang berobat kembali ke tempat tersebut.

Hal inilah kemudian yang melatarbelakangi peneliti untuk meneliti

tentang mutu pelayanan kesehatan pada unit rawat inap RSUD Karel

Sadsuitubun Langgur dilihat dari sepuluh dimensi mutu pelayanan

berdasarkan dimensi mutu yang dipaparkan oleh L.D. Brown, untuk

pengembangan pelayanan kesehatan dimasa mendatang.

Maka untuk penelitian, peneliti akan membatasi penelitian dengan

menggunakan empat variabel yakni: Ketepatan waktu, Informasi, Hubungan

antar manusia, dan Kenyamanan.

B. Rumusan Masalah

Bagaimana gambaran mutu pelayanan unit rawat inap rumah sakit

umum Daerah Karel Sadsuitubun Langgur ditinjau dari dimensi ketepatan

waktu, informasi, hubungan antar manusia, dan kenyamanan

C. Tujuan

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui gambaran mutu pelayanan kesehatan pada pasien di

unit rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Karel Sadsuitubun Langgur.

11

2. Tujuan Khusus

a. Untuk mengetahui gambaran mutu pelayanan pada unit rawat inap

Rumah Sakit Umum Daerah Karel Sadsuitubun Langgur ditinjau dari

dimensi ketepatan waktu (Perjanjian tepat waktu, tepat waktu

melakukan visite, tepat waktu pemberian pelayanan)

b. Untuk mengetahui gambaran mutu pelayanan pada unit rawat inap


dimensi informasi (Informasi tindakan dokter/perawat, jam

berkunjung, biaya layanan, jam visite dokter)

c. Untuk mengetahui gambaran mutu pelayanan pada unit rwat inap


dimensi hubungan antar manusia (Petugas ramah, tanggap terhadap

keluhan, menghargai, peduli)

d. Untuk mengetahui gambaran mutu pelayanan pada unit rawat inap


dimensi kenyamanan (Kebersihan lingkungan, ruang perawatan,

tersedia tempat sampah, air yang tercukupi)

D. Manfaat

1. Manfaat Ilmiah

Hasil penelitian ini dapat memperkaya khasanah ilmu pengetahuan dan

merupakan bahan bacaan bagi peneliti berikutnya.

12

2. Manfaat Institusi

Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan bagi pengambil kebijakan

dalam pengambilan keputusan, khususnya yang menyangkut mutu

pelayanan kesehatan pada rumah sakit

3. Manfaat Bagi Peneliti

Memberikan pengalaman yang sangat berharga dalam memperluas

pengetahuan dan wawasan tentang mutu pelayanan kesehatan.

13

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Umum Tentang Mutu

1. Pengertian Mutu

Mutu adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan

para pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain tata cara

penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah

ditetapkan (Azwar,2010).

Menurut Garvin (1988) mutu adalah suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau

konsumen. Selera atau harapan konsumen pada suatu produk juga harus

berubah atau disesuaikan (Nasution, 2001)

Mutu adalah Nilai total suatu produk atau jasa pelayanan yang

berhubungan dengan kemampuan produk dan pelayanan tersebut dalam

memenuhi kebutuhan pasien (American Society for Quality Control).

Peningkatan Mutu Pelayanan adalah memberikan pelayanan secara efisien

dan efektif sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan yang

dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien,

memanfaatkan teknologi tepat guna dalam mengembangkan pelayanan

kesehatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal

(Nursalam,2011).

14

Menurut Goetsch dan Davis (1994:4) yang dikutip dari Siswanto

2010, mutu (quality) merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan. Definisi ini didasarkan atas elemen sebagai berikut:

1. Mutu meliputi usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan

pelanggan

2. Mutu mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

3. Mutu merupakan kondisi yang selalau berubah (misalnya apa yang

dianggap merupakan mutu saat ini mungkin dianggap kurang bermutu

pada masa yang akan datang).

Menurut Wijono (1997) Mutu pelayanan kesehatan yang sering juga

diartikan mutu pemeliharaan kesehatan atau mutu perawatan yang menjadi

acuan pelaksanaan operasional sehari-hari adalah derajat terpenuhinya

standar profesi yang baik dalam pelayanan pasien dan terwujudnya hasil-

hasil seperti yang diharapkan yang menyangkut pelayanan diagnosa,

prosedur atau tindakan pemecahan masalah klinis.

Mutu pelayanan rumah sakit menurut Direktorat Pelayanan medik

adalah suatu derajat kesempurnaan pelayanan rumah sakit untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan pelayanan kesehatan

yang sesuai dengan standar profesi sumber daya yang tersedia di rumah

sakit secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan

memuaskan sesuai norma, etika, hukum dan sosial budaya dengan

15

memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat

konsumen (Depkes,1988)

Menurut Donabedian, mutu pelayanan dapat diukur dengan

menggunakan tiga variabel, yaitu Input, Proses, dan Output/outcome, yang

penjelasannya sebagai berikut:

1. Input adalah segala sumber daya yang diperlukan untuk melaksanakan

kegiatan seperti tenaga, dana, obat, fasilitas peralatan, teknologi,

organisasi, dan informasi

2. Proses adalah interaksi profesional antara pemberi pelayanan dengan

konsumen (pasien dan masyarakat). Dan setiap tindakan pelayanan

harus selalu mempertimbangkan nilai yang dianut pada diri pasien.

3. Output adalah hasil pelayanan kesehatan berupa perubahan yang

terjadi pada konsumen termasuk kepuasan dari konsumen.

(Nursalam,2011)

Menurut Azwar (2010), beberapa batasan mutu pelayanan yang

dipandang cukup penting adalah:

a. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang

sedang diamati

b. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program

c. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa,

yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau

pemenuhan kebutuhan para pengguna

d. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan

16

Dari batasan ini, dapat dipahami bahwa mutu pelayanan hanya

dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian, baik

terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, wujud serta ciri-ciri pelayanan

kesehatan, dan ataupun kepatuhan terhadap standar pelayanan. Dalam

praktek sehari-hari melakukan penialaian ini tidaklah mudah. Penyebab

utamanya ialah karena mutu pelayanan tersebut bersifat multi-

dimensional. Sebab setiap orang, memberikan penilaian tergantung cara

pandang dari latar belakang dan kepentingan masing-masing,yang dapat

melakukan penilaian dari dimensi yang berbeda.

Dalam Azwar (2010), menyatakan bahwa masalah mutu akan

muncul apabila unsur masukan, proses, lingkungan serta keluaran

menyimpang dari standar yang telah ditetapkan. Beberapa batasan standar

yang dipandang cukup penting adalah:

a. Standar adalah keadaan ideal atau tingkat pencapaian tertinggi dan

sempurna yang dipergunakan sebagai pusat penerimaan minimal

b. Standard adalah rumusan tentang penampilan atau nilai diinginkan

yang mampu dicapai, berkaitan dengan parameter yang telah

ditetapkan

c. Standar adalah spesifikasi dari fungsi atau tujuan yang harus dipenuhi

oleh suatu sarana pelayanan agar pemakai jasa pelayanan dapat

memperoleh keuntungan yang maksimal dari pelayanan yang

diselenggarakan

17

d. Standar adalah tujuan produksi yang numerik, lasimnya ditetapkan

secara sendiri namun bersifat mengikat, yang dipakai sebagai pedoman

untuk memisahkan yang tidak dapat diterima atau buruk dengan yang

dapat diterima atau baik

Dari beberapa batasan standar yang telah disampaikan diatas

sekalipun rumusannya berbeda, namun pengertian yang terkandung

didalamnya adalah sama, yakni mutu menunjuk pada tingkat ideal tercapai

yang diinginkan.

2. Perspektif mutu

Menurut hasil penelitian Robert dan Prevost dalam buku (Azwar,

2010) terdapat perbedaan dimensi dalam menilai masalah mutu pelayanan

kesehatan, diantaranya:

a. Bagi pemakai jasa pelayanan

Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan

petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas

dengan pasien, keprihatinan serta keramah-tamahan petugas melayani

pasien dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh

pasien.

b. Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian

pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan

teknologi mutakhir dan atau profesi dalam menyelenggarakan

pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.

18

c. Bagi penyandang dana kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efisiensi pemakai

sumber dana, kewajaran pembiayaan kesehatan, dan atau kemampuan

pelayanan kesehatan mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan

kesehatan.

Sedangkan menurut Pohan (2006) dalam bukunya “Jaminan mutu

layanan kesehatan”, menerangkan bahwa perspektif mutu pelayanan

kesehatan dapat dipandang dari berbagai sudut pandang yaitu:

a. Perspektif pasien/masyarakat

Pasien atau masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu

sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan

yang dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan

santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya

serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit. Pandangan

pasien/masyarakat ini sangat penting karena pasien yang merasa puas

akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali.

b. Perspektif pemberi layanan kesehatan

Pemberi layanan kesehatan (provider) mengaitkan layanan kesehatan

yang bermutu dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau

protokol, kebebasan profesi dalam setiap melakukan layanan kesehatan

sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir dan bagaimana keluaran

(outcome) atau hasil layanan kesehatan itu.

19

c. Perspektif penyandang dana

Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bahwa layanan

kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang efisien

dan efektif. Pasien diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu

sesingkat mungkin sehingga biaya layanan kesehatan dapat menjadi

efisien. Kemudian upaya promosi kesehatan dan pencegahan penyakit

akan digalakkan agar penggunaan layanan kesehatan penyembuhan

semakin berkurang.

d. Perspektif pemilik sarana layanan kesehatan

Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan

kesehatan yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang

menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional

dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif layanan kesehatan yang masih

terjangkau oleh pasien/masyarakat, yaitu pada tingkat biaya ketika

belum terdapat keluhan pada pasein/masyarakat.

e. Perspektif administrator layanan kesehatan

Administrator layanan kesehatan walau tidak langsung memberikan

layanan kesehatan, ikut bertanggungjawab dalam masalah mutu

layanan kesehatan. Kebutuhan akan supervisi, manajemen keuangan

dan logistik akan memberikan suatu tantangan dan kadang-kadang

administrator layanan kesehatan kurang memperhatikan prioritas

sehingga timbul persoalan dalam layanan kesehatan. Pemusatan

perhatian terhadap beberapa dimensi mutu layanan kesehatan tertentu,

20

akan membantu administrator layanan kesehatan dalam menyusun

prioritas dan dalam menyediakan fasilitas yang menjadi kebutuhan dan

harapan pasien serta pemberi layanan kesehatan.

Mutu layanan kesehatan akan selalu menyangkut dua aspek, yaitu

pertama, aspek teknis dari penyedia layanan kesehatan itu dan kedua,

aspek kemanusiaan yang timbul sebagai akibat hubungan yang terjadi

antara pemberi layanan kesehatan dan penerima layanan kesehatan.

Interaksi pribadi tersebut akan dapat memengaruhi penilaian terhadap

mutu layanan kesehatan yang diselenggarakan ( Pohan, 2006).

3. Dimensi Mutu Layanan Kesehatan

Menurut Teori L.D.Brown (Pohan,2006) Mutu layanan kesehatan

bersifat multidimensi dan Dimensi Mutu layanan kesehatan itu antara lain:

a. Kompetensi Teknis

Kompetensi teknis terkait dengan keterampilan, kemampuan dan

penampilan petugas, manajer, dan staf pendukung. Kompetensi teknis

berhubungan dengan bagaimana cara petugas mengikuti standar

pelayanan yang telah ditetapkan dalam hal dapat

dipertanggungjawabkan atau diandalkan (dependability), ketetapan

(accuracy), ketahanan uji (reliability) dan konsistensi (consistency).

Dimensi ini relevan untuk pelayanan klinis maupun non-klinis.

Kurangnya kompetensi teknis dapat bervariasi dari penyimpanan kecil

dari prosedur standar sampai kesalahan yang besar yang menurunkan

efektivitas dan membahayakan pasien.

21

b. Keterjangkauan atau akses terhadap pelayanan

Akses berarti bahwa pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan

geografis, sosial, ekonomi, budaya, organisasi atau hambatan bahasa.

Akses geografis dapat diukur dengan jenis transportasi, jarak, waktu

perjalanan dan hambatan fisik lain yang dapat menghalangi seseorang

untuk memperoleh pelayanan kesehatan. Akses ekonomi berkaitan

dengan kemampuan memberikan pelayanan kesehatan yang

pembiayaannya terjangkau pasien (affordability). Akses sosial atau

budaya berkaitan dengan diterimanya pelayanan yang dikaitkan

dengan nilai budaya, kepercayaan dan perilaku. Akses organisasi

berkaitan dengan sejauh mana pelayanan diatur untuk kenyamanan

pasien, jam kerja klinik, waktu tunggu. Akses bahasa berarti bahwa

pelayanan diberikan dalam bahasa atau dialek setempat yang dipahami

pasien.

c. Efektifitas

Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu mengobati atau

mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit serta

berkembangnya dan atau meluasnya penyakit yang ada. Efektifitas

bergantung pada bagaimana standar layanan kesehatan digunakan

dengan tepat, konsisten, dan sesuai dengan situasi setempat.

d. Efisiensi

Efisiensi layanan kesehatan sangat penting. Layanan kesehatan yang

efisien dapat melayani lebih banyak pasien atau masyarakat karena

22

efisiensi akan mempengaruhi hasil pelayanan kesehatan, apabila

sumber daya pelayanan kesehatan pada umumnya terbatas. Pelayanan

yang efesien akan memberikan perhatian yang optimal daripada

memaksimalkan pelayanan kepada pasien dan masyarakat. Petugas

akan memberikan pelayanan yang terbaik dengan sumberdaya yang

dimiliki. Pelayanan yang kurang baik karena norma yang tidak efektif

atau pelayanan yang salah harus dikurangi atau dihilangkan. Dengan

cara ini, kualitas dapat ditingkatkan sambil menekan biaya. Pelayanan

yang kurang baik, disamping menyebabkan risiko yang tidak perlu

terjadi dan kurang nyamannya pasien, seringkali mahal dan memakan

waktu lama untuk memperbaiki.

e. Keamanan

Sebagai salah satu dimensi dari mutu, keamanan (safety) berarti

mengurangi resiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain

yang berkaitan dengan pelayanan. Keamanan pelayanan melibatkan

petugas dan pasien. Dan Pasien harus dilindungi disamping itu, juga

ada unsur keamanan dalam pelayanan kesehatan di puskesmas atau

rumah sakit, misalnya jika ruang tunggu pasien yang punya risiko

infeksi biasa ditulari pasien infeksi lain jika tidak diambil tindakan

pengamanan.

f. Kenyamanan

Keramahan/kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang

tidak berhubungan langsung dengan efektifitas klinis, tetapi dapat

23

mempengaruhi kepuasan pasien untuk kembali ke fasilitas kesehatan

guna memperoleh pelayanan berikutnya. Kenyamanan juga penting

karena dapat mempengaruhi kepercayaan pasien dalam pelayanan

kesehatan.

g. Informasi

Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi

yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana, dan bagaimana layanan

kesehatan itu akan dan/atau telah dilaksanakan. Dimensi informasi ini

sangat penting pada tingkat puskesmas dan rumah sakit.

h. Ketepatan Waktu

Agar berhasil, layanan kesehatan itu harus dilaksanakan dalam waktu

dan cara yang tepat, oleh pemberi pelayanan yang tepat, dan

menggunakan peralatan dan obat yang tepat, serta dengan biaya yang

efesien (tepat).

i. Hubungan Antar Manusia

Dimensi hubungan antar manusia berkaitan dengan interaksi antara

petugas kesehatan dan pasien, manajer dan petugas, dan antara tim

kesehatan dengan masyarakat. Hubungan antar manusia yang baik

menanamkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara menghargai,

menjaga rahasia, menghormati, responsif, memberikan perhatian,

mendengarkan keluhan dan berkomunikasi dengan baik.

Menurut Parasuraman et al. Dimensi mutu terbagi menjadi 5

dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan, yaitu:

24

1. Realibility (keandalan): dimensi mutu pelayanan yang berupa

kemampuan untuk memberikan pelayanan/jasa yang telah dijanjikan

secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat)

2. Assurance (kepastian): dimensi mutu pelayanan yang mencakup

pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan kemampuan

mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,

resiko atau keragu-raguan

3. Tangible (berwujud): dimensi mutu pelayanan yang meliputi

penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan dan peralatan

komunikasi

4. Empaty (empati): dimensi mutu pelayanan yang meliputi pemahaman

pemberian perhatian secara individu kepada pelanggan, kemudahan

dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan

pelanggan (Asmita,2008)

5. Responsiveness (cepat tanggap): dimensi mutu pelayanan tentang

kemauan untuk membantu pelanggan (pasien) dan menyediakan

jasa/pelayanan yang cepat dan tepat

B. Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit

1. Pengertian Rumah Sakit

Rumah Sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis

profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang parmanen

menyelenggarakan Pelayanan Kedokteran, Asuhan Keperawatan yang

25

berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh

pasien (Azwar 2010).

Menurut Wolper dan Pena (1987) Rumah Sakit adalah tempat

dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta

tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat,

dan berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan (Azwar

2010).

Rumah Sakit adalah organisasi atau institusi yang

menyelenggarakan pelayanan medis (rawat jalan dan rawat inap) dan

penunjang medis dan nonmedis kepada individu dan masyarakat secara

menyeluruh (preventif, kuratif, promotif, rehabilitatif) dan

menyelenggarakan sistem rujukan. (Widajat 2009)

Menurut Undang-Undang RI Nomor 44 tahun 2009, menyatakan

bahwa Rumah Sakit adalah Institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

Pelayanan kesehatan paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi

promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif

2. Fungsi Rumah Sakit

Tujuan pengelolaan Rumah Sakit agar mengahsilkan produk jasa

atau pelayanan kesehatan yang benar-benar menyentuh kebutuhan dan

harapan pasien dari berbagai aspek, menyangkut mutu (medis dan non

26

medis), jenis pelayanan, prosedur pelayanan, harga dan informasi yang

dibutuhkan (Supriyanto, 2010).

Dalam Undang-Undang tentang Rumah sakit Nomor 44 tahun

2009 untuk menjalankan tugas, rumah sakit mempunyai beberapa fungsi

yaitu:

a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan

sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit,

b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui

pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai

kebutuhan medis,

c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia

dalam rangka peningkatan kemampuan dan pemberian pelayanan

kesehatan, dan

d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan

teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan

kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang

kesehatan.

3. Jenis Rumah Sakit

Sesuai dengan perkembangan pada saat ini Rumah Sakit dapat

dibedakan atas beberapa macam yakni:

a. Menurut Pemilik

27

Rumah Sakit dapat dibedakan atas dua macam yakni Rumah Sakit

pemerintah (government hospital) dan Rumah Sakit Swasta (private

hospital)

b. Menurut jenis pelayanan yang diselenggarakan

Rumah Sakit dapat dibedakan atas dua macam yakni Rumah Sakit

Umum (general hospital) jika semua jenis pelayanan yang

diselenggarakan, serta Rumah Sakit Khusus (speciality hospital) jika

hanya satu jenis pelayanan kesehatan saja yang diselenggarakan.

c. Menurut lokasi Rumah Sakit

Rumah Sakit dapat dibedakan atas beberapa macam yang kesemuanya

tergantung dari pembagian sistem pemerintah yang dianut. Misalnya

Rumah Sakit Pusat jika lokasinya di Ibukota Negara, Rumah Sakit

Propinsi jika lokasinya di Ibukota Propinsi dan Rumah Sakit

Kabupaten jika lokasinya di Ibukota Kabupaten. (Azwar,2010)

4. Klasifikasi Rumah Sakit

Rumah Sakit di Indonesia dibedakan atas lima macam, yakni:

a. Rumah Sakit Kelas A

Rumah Sakit Kelas A adalah Rumah Sakit yang mampu memberikan

Pelayanan Kedokteran Spesialis dan Subspesialis luas. Oleh

Pemerintah Rumah Sakit Kelas A ini telah ditetapkan sebagai tempat

pelayanan rujukan tertinggi (top referral hospital) atau disebut pula

sebagai Rumah Sakit Pusat.

b. Rumah Sakit Kelas B

28

Rumah Sakit Kelas B adalah Rumah Sakit yang mampu memberikan

Pelayanan Kedokteran Spesialis luas dan Subspesialis terbatas.

Perencanaannya Rumah Sakit Kelas B didirikan disetiap Ibukota

Propinsi, yang menampung pelayanan rujukan dari Rumah Sakit

Kabupaten.

c. Rumah Sakit Kelas C

Rumah Sakit Kelas C adalah Rumah Sakit yang mampu memberikan

Pelayanan Kedokteran Spesialis terbatas. Pelayanan Spesialis yang

disediakan yakni pelayanan penyakit dalam, pelayanan bedah,

pelayanan kesehatan anak serta pelayanan kebidanan dan kandungan.

d. Rumah Sakit Kelas D

Rumah Sakit kelas D adalah Rumah Sakit yang bersifat transisi, karena

pada suatu saat akan ditingkatkan menjadi Rumah Sakit Kelas C.

Rumah Sakit Kelas D memberikan pelayanan Kedokteran Umum dan

Kedokteran gigi.

e. Rumah Sakit kelas E

Rumah Sakit kelas E adalah Rumah Sakit Khusus yang

menyelenggarakan hanya satu macam pelayanan kedokteran saja.

Misalnya Rumah Sakit Jiwa, Rumah Sakit Kusta, Rumah Sakit Paru,

Rumah Sakit Kanker, Rumah Sakit Jantung, dan Rumah Sakit Ibu dan

Anak.

29

Berdasarkan Undang-undang No. 44 tahun 2009 tentang rumah

Sakit, rumah sakit dapat diklasifikasikan berdasarkan jenis pelayanan dan

pengelolaannya sebagai berikut:

a. Klasifikasi berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan, Rumah Sakit

dikategorikan dalam Rumah Sakit Umum dan Rumah Sakit Khusus,

yaitu:

1) Rumah Sakit umum, memberikan pelayanan kesehatan pada semua

bidang dan jenis penyakit

2) Rumah Sakit Khusus, memberikan pelayanan utama pada satu

bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu,

golongan umur, organ, jenis penyakit, atau kekhususan lainnya.

b. Klasifikasi berdasarkan pengelolaan Rumah Sakit dapat dibagi menjadi

Rumah Sakit publik dan Rumah Sakit privat, yaitu:

1) Rumah Sakit publik, dapat dikelola oleh pemerintah, Pemerintah

Daerah, dan badan hukum yang bersifat nirlaba

2) Rumah Sakit publik yang dikelola Pemerintah dan Pemerintah

Daerah diselenggarakan berdasarkan pengelolaan Badan layanan

Umum atau Badan Layanan Umum Daerah sesuai dengan

peraturan perundang-undangan

3) Rumah Sakit publik yang dikelola Pemerintah dan Pemerintah

Daerah, tidak dapat dialihkan menjadi Rumah Sakit privat

4) Rumah Sakit privat, dikelola oleh badan hukum dengan tujuan

profit yang berbentuk perseorangan terbatas atau Persero.

30

C. Tinjauan Umum Tentang Pelayanan Rawat Inap

1. Pengertian Rawat Inap

Pelayanan Rawat Inap adalah pelayanan pasien untuk observasi,

diagnosis, pengobatan, rehabilitasi medik dan atau upaya pelayanan

kesehatan lainnya dengan menginap di rumah sakit (Keputusan Menteri

Kesehatan Republik Indonesia Nomor 560/Menkes/SK/IV/2003)

Rawat inap menurut Surat Keputusan Menteri Kesehatan RI No.

582 tahun 1997 adalah pelayanan terhadap orang masuk rumah sakit dan

menempati tempat tidur untuk keperluan observasi, perawatan, diagnostik,

pengobatan, rehabilitasi medis dan atau pelayanan kesehatan lainnya. Dan

kelas-kelas yang ditetapkan adalah; Kelas III A, Kelas III B, Kelas II,

Kelas I, Kelas utama/VIP. Perbedaan diantara kelas-kelas rawat inap ini

biasanya berdasarkan besarnya biaya atau tarif yang dikeluarkan pasien.

Dan pasien memiliki hak dalam menentukan kelas perawatan yang

diinginkan.

Adapun Prosedur pelayanan yang dilakukan terhadap pasien di

ruang rawat inap antara lain yaitu (Tay, 2008):

1. Perawat yang diruang rawat melakukan pelaksanaan penerimaan

pasien baru yang meliputi :

a. Memeriksa kelengkapan berkas catatan medik pasien

b. Melakukan anamnesis

c. Memeriksa ulang hasil pemeriksaan pasien yang telah dikerjakan

dipoliklinik antara lain pemeriksaan laboratorium, rontgen, dll

31

d. Mengukur tekanan darah, nadi, pernapasan, suhu, berat badan, dan

lain-lain sesuai keadaan pasien.

2. Dokter ruangan/jaga melakukan pemeriksaan untuk menegakkan

diagnosa dan mencatatnya kedalam berkas catatan medik pasien.

3. Perawat melaksanakan:

a. Tindakan perawatan sesuai dengan program pengobatan serta

melaksanakan tindakan perawatan sesuai kebutuhan, selanjutnya

mencatat tindakan yang dilakukan pada lembar catatan perawat

b. Program orientasi pada pasien dan keluarga meliputi; penjelasan

tentang peraturan rumah sakit, tata tertib ruang rawat, keadaan

ruang rawat, fasilitas yang ada dan cara penggunaannya serta

kegiatan rutin sehari-hari

c. Membuat dan mengisi daftar permintaan makanan berdasarkan

macam dan jenis makanan pasien, kemudian memeriksa ulang pada

saat penyajian sesuai dengan dietnya

4. Bila dianggap perlu pasien ditunggu oleh keluarga dan diberikan kartu

izin menunggu pasien minimal dua orang

2. Tujuan Rawat Inap

Tujuan dan kebijaksanaan unit rawat inap adalah :

a. Memberikan akomodasi/fasilitas dan perawatan medis secepat

mungkin kepada pasien.

b. Memberikan pelayanan kesehatan secara optimal kepada pasien sesuai

kebutuhan.

32

c. Adanya surat pengantar dokter untuk rawat inap.

d. Adanya tempat tidur yang tersedia sesuai dengan kebutuhan.

Adapun pelayanan rawat inap yang diberikan kepada pasien rawat

inap mencakup beberapa hal sebagai berikut:

a. Pemeriksaan keadaan umum pasien oleh dokter dan perawat untuk

mengetahui pengaruh obat-obatan kepada pasien.

b. Tindakan terapi oleh dokter dan perawat sebagai upaya pengobatan

dan perawatan serta penyuluhan.

c. Pelayanan keperawatan berupa pemeliharaan sarana pelayanan dan

pemenuhan kebutuhan lainnya yang dapat memberikan kenyamanan,

kesejahtraan dan ketentraman pasien.

D. Tinjauan Umum Tentang Pelayanan Kesehatan

1. Pengertian Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan

sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk

memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan

penyakit, serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok

dan masyarakat (Chayatin, 2009).

Pelayanan kesehatan masyarakat (public health service) adalah

bagian dari pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah untuk

meningkatkan kesehatan dan mencegah penyakit dengan sasaran utamanya

adalah masyarakat. Karena ruang lingkup pelayanan kesehatan masyarakat

menyangkut kepentingan masyarakat banyak, maka peranan pemerintah

33

dalam pelayanan kesehatan masyarakat umumnya adalah besar

(Azwar,2010).

2. Bentuk dan Jenis Pelayanan Kesehatan

Menurut pendapat Hodgetts dan Cacio (1983) adalah:

a. Pelayanan Kedokteran; pelayanan kesehatan yang termasuk dalam

kelompok pelayanan kedokteran (medical services) ditandai dengan

cara pengorganisasian yang dapat bersifat sendiri (solo practice) atau

secara bersama-sama dalam suatu organisasi (institution), tujuan

utamanya untuk perseorangan dan keluarga.

b. Pelayanan Kesehatan Masyarakat; pelayanan kesehatan yang termasuk

dalam kelompok pelayanan kesehatan masyarakat (public health

services) ditandai dengan cara pengorganisasian yang umumnya secara

bersama-sama dalam suatu organisasi, tujuan utamanya untuk

memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit,

serta sasarannya terutama untuk kelompok dan masyarakat. (Chayatin,

2009).

Sekalipun pelayanan kedokteran berbeda dengan pelayanan

kesehatan masyarakat, namun untuk disebut sebagai pelayanan kesehatan

yang baik, keduanya harus memilki persyaratan pokok. Syarat pokok yang

dimaksud adalah:

a. Tersedia dan berkesinambungan; syarat pokok pertama pelayanan

kesehatan yang baik adalah pelayanan kesehatan tersebut harus

tersedia di masyarakat (available) serta bersifat berkesinambungan

34

(continous). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan

oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaanya di

masyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan.

b. Dapat diterima dan wajar; syarat pokok kedua pelayanan kesehatan

yang baik adalah dapat diterima (acceptable) oleh masyarakat serta

bersifat wajar (appropriate). Artinya pelayanan kesehatan tersebut

tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.

Pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan adat istiadat,

kebudayaan, keyakinan dan kepercayaan masyarakat, serta bersifat

tidak wajar, bukanlah suatu pelayanan kesehatan yang baik.

c. Mudah dicapai; syarat pokok yang ketiga pelayanan kesehatan yang

baik adalah yang mudah dicapai (accesible) oleh masyarakat.

Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut

lokasi. Dengan demikian untuk mewujudkan pelayanan kesehatan

yang baik, maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat

penting. Pelayanaan kesehatan yang terlalu terkonsentrasi di daerah

perkotaan saja, dan sementara itu tidak ditemukan di daerah pedesaan,

bukan pelayanan kesehatan yang baik.

d. Mudah dijangkau; syarat pokok keempat pelayanan kesehatan yang

baik adalah yang mudah dijangaku (affordable) oleh masyarakat.

Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini adalah terutama dari

sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini harus

dapat diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan

35

kemampuan ekonomi masayarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal

dan karena itu hanya mungkin dinikmati oleh sebagian kecil

masyarakat saja, bukan pelayanan kesehatan yang baik.

e. Bermutu; syarat pokok kelima pelayanan kesehatan yang baik adalah

yang bermutu (quality). Pengertian mutu yang dimaksud disini adalah

yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai

jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai

dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan. (Azwar,2010)

3. Pelayanan kesehatan menyeluruh dan terpadu

Menyadari bahwa pelayanan kesehatan yang terkotak-kotak bukan

pelayanan kesehatan yang baik, maka berbagai pihak berupaya mencari

jalan keluar yang sebaik-baiknya. Salah satu jalan keluar tersebut ialah

memperkenalkan kembali bentuk pelayanan kesehatan yang menyeluruh

dan terpadu (comprehensive and integrated health services).

Pengertian pelayanan kesehatan yang menyeluruh dan terpadu ada

dua macam menurut (Somers dan Somers,1974).yaitu:

a. Pelayanan kesehatan yang berhasil memadukan berbagai upaya

kesehatan yang ada di masyarakat yakni pelayanan peningkatan dan

pemeliharaan kesehatan, pencegahan dan penyembuhan penyakit serta

pemulihan kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai

pelayanan kesehatan yang menyeluruh dan terpadu apabila kelima

jenis pelayanan ini diselenggarakan secara bersamaan.

36

b. Pelayanan kesehatan yang menerapkan pendekatan yang menyeluruh

(holistic approach). Jadi tidak hanya memperhatikan keluhan penderita

saja, tetapi juga berbagai latar belakang sosial ekonomi,sosoal budaya,

dan sosial psikologi.

4. Tingkatan pelayanan kesehatan

Strata pelayanan kesehatan yang dianut oleh tiap Negara tidaklah

sama, dan Secara umum strata pelayanan kesehatan dapat dikelompokkan

menjadi tiga macam yakni:

a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama; yang dimaksud dengan

pelayanan tingkat pertama (primary health services) adalah pelayanan

kesehatan yang bersifat pokok (basic health services), yang sangat

dibutuhkan oleh sebagian besar masyarakat serta mempunyai nilai

strategis untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Pada

umumnya pelayanan kesehatan tingkat pertama ini bersifat pelayanan

rawat jalan (ambulatory/ out patient services).

b. Pelayanan kesehatan tingkat kedua; yang dimaksud dengan pelayanan

kesehatan tingkat kedua (secondary health services) adalah pelayanan

kesehatan lebih lanjut, telah bersifat rawat inap (in patient services)

dan untuk menyelenggarakannya dibutuhkan tersedianya tenaga-tenaga

spesialis.

c. Pelayanan kesehatan tingakt ketiga; yang dimaksud dengan pelayanan

kesehatan tingkat ketiga (tertiary health services) adalah pelayanan

37

kesehatan yang bersifat lebih kompleks dan umumnya diselenggarakan

oleh tenaga-tenaga subspesialis.

Pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh para

pelanggannya jika penyampaiannya dirasakan melebihi harapan para

pengguna layanan. Penilaian para pengguna jasa pelayanan ditujukan

kepada penyampaian jasa, kualitas pelayanan, atau cara penyampaian jasa

tersebut kepada para pemakai jasa.

Kualitas jasa pelayanan kesehatan akan sangat ditentukan apabila

kebutuhan atau ekspektasi para pengguna jasa bisa terpenuhi dan diterima

tepat waktu. Untuk itu para penyedia jasa pelayanan kesehatan harus

mampu memenuhi harapan pengguna jasa (Muninjaya, 2004).

38

BAB III

KERANGKA KONSEP

A. Dasar Pemikiran Variabel yang Diteliti

Rumah Sakit sebagai lembaga dalam Sistem Kesehatan Nasional

(SKN) mengemukakan tugas pelayanan kesehatan untuk seluruh masyarakat.

Karenanya pengembangan dan penyelenggaraannya perlu diarahkan pada

tujuan pembangunan nasional bidang kesehatan yaitu peningkatan derajat

kesehatan yang optimal.

Dalam rangka peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang

optimal, maka dilakukan upaya-upaya pelayanan kesehatan. Akan tetapi agar

pelayanan tersebut dapat mencapai hasil yang diharapkan maka pelayanan

kesehatan harus bermutu. Pelayanan kesehatan yang bermutu secara umum

dapat diartikan sebagai tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan dan dapat memuaskan rata-rata penduduk serta

penyelenggaraannya sesuai dengan etika dan standar profesi yang ditetapkan.

(Azwar,2010)

Penampilan pelayanan kesehatan terkait dengan mutu tidak hanya

dipandang dari segi bangunan, sarana dan prasarana tempat pelayanan

kesehatan, namun bagi pasien mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan

penyakit, meningkatnya derajat kesehatan atau kesegaran, kenyamanan,

hubungan antar manusia, waktu tunggu, dan kepuasan terhadap lingkungan

fisik, Puskesmas, Rumah Sakit, atau Klinik. (Wijono,1999)

39

Harapan pasien/masyarakat terhadap layanan kesehatan itu sendiri

telah berubah dan akan selalu berubah. Oleh karena itu, peningkatan mutu

pelayanan kesehatan dalam setiap penyelenggaraan kesehatan harus dilakukan

Pohan (2006) dalam bukunya Jaminan Mutu Layanan Kesehatan

mengungkapkan bahwa berdasarkan teori L.D. Brown terdapat sepuluh

dimensi mutu layanan kesehatan dan pada penelitian ini peneliti membatasi

untuk membahas empat dimensi yaitu: ketepatan waktu, informasi, hubungan

antar manusia, dan kenyaman yang kesemuanya diukur dari sudut pandang

pasien dengan uraian sebagai berikut:

1. Ketepatan waktu

Agar berhasil, layanan kesehatan itu harus dilaksanakan dalam waktu dan

cara yang tepat, oleh pemberi pelayanan yang tepat, dan menggunakan

peralatan dan obat yang tepat, serta dengan biaya yang efisien (tepat).

2. Informasi

Informasi berkaitan dengan semua jenis berita dan informasi pelayanan

kesehatan yang diterima oleh pasien. Semakin jelas dan semakin baik

informasi yang diterima oleh pasien maka semakin puas pasien tersebut

terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan. Informasi tersebut

diantaranya mengenai biaya pelayanan, kunjungan visite dokter, tindakan

dokter/ perawat, dll.

3. Hubungan antar manusia

Hubungan antar manusia merupakan hubungan yang terjadi antara petugas

kesehatan dan pasien atau keluarga. Hubungan akan terbangun jika

40

petugas kesehatan memberikan perlakuan yang sesuai dengan harapan

pasien. Hubungan antar manusia yang baik akan memberikan rasa

kepuasan terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan. Sehingga tumbuh

kepercayaan pada pasien dan akan menimbulkan minat kembali terhadap

pelayanan kesehatan tersebut. Hubungan antar manusia yang baik akan

menimbulkan kepercayaan atau kredibilitas dengan cara saling

menghargai, saling menghormati, responsif, memberi perhatian,

ketanggapan dokter/perawat, dalam proses pelayanan yang diberikan

terhadap pasien.

4. Kenyamanan

Kenyamanan berkaitan dengan pelayanan kesehatan dan tidak

berhubungan langsung dengan efektivitas klinis. Semua kondisi dan

suasana yang dirasakan pasien baik dari kondisi kamar dan fasilitas ruang

rawat inap turut mempengaruhi kepercayaan pasien terhadap pelayanan

kesehatan tersebut sehingga mendorong pasien untuk dapat berobat

kembali ke tempat tersebut. Yang dapat dijabarkan dalam pertanyaan

tentang kebersihan ruangan, kebersihan toilet, kebersihan tempat tidur,

persediaan air yang tercukupi, ketersediaan tempat sampah.

Pelayanan kesehatan yang dirasakan berkualitas oleh para

pelanggannya jika penyampaiannya dirasakan melebihi harapan pengguna

layanan. Kualitas jasa pelayanan kesehatan akan sangat ditentukan apabila

kebutuhan atau ekspektasi para pengguna jasa bisa terpenuhi dan diterima

41

tepat waktu. Untuk itu para penyedia jasa pelayanan kesehatan harus

mampu memenuhi harapan pengguna jasa.

Upaya yang bisa dilakukan untuk meningkatkan tingkat

pemanfaatan rumah sakit oleh pasien adalah dengan mengukur serta

menganalisis tingkat kepuasan pasien. Hasil analisis tersebut kemudian

akan menunjukan apakah mutu layanan rumah sakit yang diselenggarakan

telah memenuhi harapan pasien atau belum, jika belum maka solusi yang

sesuai dengan standar akan diterapkan untuk meningkatkan mutu

pelayanan pada rumah sakit.

42

B. Kerangka Operasional Penelitian

Gambaran Tentang Dimensi Mutu Pelayanan Pada Unit Rawat Inap

Populasi

Unit

Analisis

Masalah Sampel Variabel Instrume

n

Metod

e

Alat Interpretas

i Data

Hasil

1. BOR RSUD Karel

Sadsuitubun

Langgur Tahun 2011

49,6%. Standar BOR

Depkes: 60-85%.

2. Keluhan pasien

seperti; kebutuhan

air di Toilet dan

kamar mandi belum

mengalir secara baik,

3.

Semua pasien rawat Inap

RSUD K.S

Langgur Tahun 2012

Pasien pada

Ruang rawat Inap

Teknik purposive sampling

1. Ketepatan waktu

2. Informasi 3. Hubungan

antar manusia 4. Kenyamanan

Kuesi-

oner

Survei

deskriptif

Tabel

Distribusi

frekuensi

Mengetahui gambaran

mutu pelayanan

ditinjau dari dimensi

Ketepatan waktu,

informasi, hubungan

antar manusia, dan kenyamanan

.

Skrips

i

43

C. Sintesis Penelitian

No Nama Peneliti Lokasi Penelitian Judul Penelitian Dimensi

Mutu Variabel Penelitian Hasil Penelitian

1 Syahruddin

(2003)

Rumah Sakit

Lamaddukkelleng

Sengkang

Tinjauan mutu

pelayanan kesehatan

terhadap pasien rawat

inap

- Variabel bebas (X)

1. Aspek petugas

pelayanan

kesehatan

2. Aspek keadaan

kamar pasien

3. Aspek rasa nyaman

pasien

Variabel terikat

(Y)Mutu Pelayanan

Mutu pelayanan dari aspek

pelayanan petugas kesehatan

60,60%, aspek keadaan

kamar pasien 18,12%, dan

aspek rasa nyaman pasien

37,33%

1.

44

2. Irva Irviani

(2011)

Rumah sakit

H. Padjonga

Daeng Ngale

Kabupaten

Takalar

Gambaran tingkat

kepuasan pasien

berdasarkan

kualitas

pelayanan

perawat di

instalasi rawat

inap

Dimens

i Mutu

Lori de

Prete

de

Brown

Variabel bebas

(X)

1. Kompetensi

teknis

2. Akses Terhadap

pelayanan

3. Efektifitas

4. Hubungan Antar

Manusia

5. Efisiensi

6. Kelangsungan

pelayanan

7. Safety

8. Kenyamanan

Variabel

terikat (Y)

Kepuasan

Pasien

Aspek kompetensi teknis

terdapt 67% responden

menyatakan puas dan 33%

tidak puas, akses pelayanan

91% responden menyatakan

puas dan 9% tidak puas.

Aspek efektifitas 52%

responden meyatakan puas,

dan 48% tidk puas.

Hubungan antar manusia


puas dan 23% tidak puas.

Aspek Efisiensi 89%

responden menyatakan puas,

dan 11% tidak puas. Aspek

kelangsungan pelayanan


puas, dan 16% tidak puas.

Aspek keamanan 57%

responden menyatakan puas,

dan 43% tidak puas. Aspek

kenyamanan 31% responden

menyatakan puas, dan 69%

tidak puas.

45

3. Hilfrida

H.Ayu

(2011)

RSUD

Ruteng

kabupaten

Manggarai

Propinsi

NTT

Gambaran Mutu

Pelayanan

Kesehatan di Unit

Rawat Inap

- Variabel bebas

(X)

1. Prosedur

Penerimaan

pasien

2. Pelayanan

Dokter

3. Pelayanan

Perawat

4. Kondisi Unit

Perawatan

Variabel

terikat (Y)

Mutu

Pelayanan

Menunjukan 90,5%

responden menilai bahwa

prosedur penerimaan

pasien mudah dan 9,5 %

responden menilainya

sulit. 94,7% responden

menilai pelayanan dokter

baik dan 5,3% responden

menilainya tidak baik.

Terdapat 90,5% menilai

pelayanan perawat baik

dan 9,5% responden


Untuk kondisi unit

perawatan terdapat 92,5%

responden menilainya

baik dan 7,5% responden


46

D.Pola Pikir Variabel yang diteliti

Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah, rumusan masalah,

dan tinjauan pustaka yang telah diuraikan sebelumnya, maka dibangun

kerangka pemikiran penelitian sebagai berikut :

Sumber: (Pohan 2006). Jaminan Mutu Layanan kesehatan hal. 176

Keterangan: : variabel independen

: variabel yang tidak diteliti

: variabel dependen.

E.Kerangka Konsep

Ketepatan waktu

- waktu layanan tepat waktu;

- perjanjian tepat waktu,

- waktu kunjung/visite

Informasi

- informasi jadwal kunjungan/visite,

- informasi penyakit

- informasi biaya layanan,

- informasi tindakan perawat,

- informasi jam berkunjung pasien

MUTU

PELAYANAN

KESEHATAN

Hubungan antar manusia

- tanggapan terhadap keluhan,

- Kesopan dan keramahan petugas,

- menghargai pasien,

- respon ketika bertanya

Kenyamanan

- kondisi dan kebersihan ruangan,

- kondisi dan kebersihan toilet,

- persediaan air di toilet,

- kebersihan tempat tidur,

- kenyamanan tempat tidur,

- Ketersediaan tempat sampah

Kompetensi teknis, keterjangkauan/akses,

efektifitas, efisiensi, kesinambungan, dan

keamanan

47

Berdasarkan kerangka pemikiran penelitian tersebut dibuat kerangka

konsep penelitian sebagai berikut :

Keterangan: : Variabel Independen

: Variabel Dependen

KETEPATAN WAKTU

MUTU

PELAYANAN

KESEHATAN

PADA PASIEN DI

UNIT RAWAT

INAP RSUD K.S.

LANGGUR

INFORMASI

HUBUNGAN ANTAR

MANUSIA

KENYAMANAN

48

F.Definisi Operasional dan Kriteria Objektif

1. Ketepatan Waktu

Ketepatan Waktu adalah kesesuaian antara pemberian pelayanan kesehatan

oleh petugas (medis dan paramedis) dengan jadwal.

Adapun indikator yang digunakan adalah:

a. Waktu layanan tepat waktu

b. Petugas kesehatan datang dan pulang tepat waktu

c. perjanjian tepat waktu

d. waktu kunjung/visite

Skala pengukuran yang digunakan pada variabel ketepatan waktu adalah

skala Likert dengan menggunakan 4 tingkatan kategori yaitu dimana

jawaban sangat baik diberi skor 4, jawaban baik diberi skor 3, jawaban

tidak baik diberi skor 2, dan jawaban sangat tidak baik diberi skor 1

Jumlah pertanyaan 7

Jumlah kategori 4

Skor tertinggi = 7 x 4 = 28

= 100%

Skor terendah = 7 x1 = 7

= 25%

Range (R) = skor tertinggi – skor terendah

= 100 – 25

= 75%

Jumlah kategori (K) = 2

49

Interval (I) = R/K

= 75/2

=37,5%

Maka skor standar = 100 – 37,5

= 62,5%

Kriteria Objektif

Tepat = jika total jawaban responden mencapai skor ≥62,5%

Tidak tepat = jika total jawaban responden mencapai skor <62,5%

2. Informasi

Informasi adalah keterangan yang dapat memberikan pemahaman pada

pasien tentang hal yang berkaitan dengan pasien dan pelayanan rumah

sakit.


a. informasi penyakit

b. informasi tindakan perawat

c. informasi jam berkunjung pasien

d. informasi biaya layanan

Skala pengukuran yang digunakan pada variabel informasi adalah skala

Likert dengan menggunakan 4 tingkatan kategori yaitu dimana jawaban

sangat baik diberi skor 4, jawaban baik diberi skor 3, jawaban tidak baik

diberi skor 2, dan jawaban sangat tidak baik diberi skor 1

Jumlah pertanyaan 7

Jumlah kategori 4

50


= 100%


= 25%


= 100 – 25 = 75%


Interval (I) = R/K

= 75/2

=37,5%


= 62,5%

Kriteria Objektif

Cukup = jika total jawaban responden mencapai skor ≥62,5%

Kurang = jika total jawaban responden mencapai skor <62,5%

3. Hubungan antar manusia

Hubungan antar manusia adalah interaksi yang terjadi antara petugas

kesehatan dengan pasien dan anggota keluarganya selama mendapat

pelayanan/dirawat inap di rumah sakit.

Adapun indikator yang digunakan untuk hubungan interpersonal adalah:

a. tanggap terhadap keluhan

b. sopan dan ramah

c. menghargai pasien

51

d. respon ketika bertanya

Skala pengukuran yang digunakan pada variabel hubungan antar manusia

adalah skala Likert dengan menggunakan 4 tingkatan kategori yaitu

dimana jawaban sangat baik diberi skor 4, jawaban baik diberi skor 3,

jawaban tidak baik diberi skor 2, dan jawaban sangat tidak baik diberi

skor 1

Jumlah pertanyaan 7

Jumlah kategori 4


= 100%


= 25%


= 100 – 25

= 75%


Interval (I) = R/K

= 75/2

= 37,5%


= 62,5%

52

Kriteria Objektif



4. Kenyamanan

Kenyamanan adalah penampilan fisik dari sarana dan prasarana pelayanan

yang membuat perasaan pasien akan rasa nyaman berada di rumah sakit.


a. Kebersihan tempat tidur

b. Kenyamanan tempat tidur

c. Tersedia tempat sampah

d. Kondisi dan kebersihan toilet

e. Persediaan air di toilet

f. Kondisi dan kebersihan ruangan.

g. Tersedia penerangan ruangan

Skala pengukuran yang digunakan pada variabel kenyamanan adalah skala

Likert dengan menggunakan 4 tingkatan kategori yaitu dimana jawaban

sangat baik diberi skor 4, jawaban baik diberi skor 3, jawaban tidak baik

diberi skor 2, dan jawaban sangat tidak baik diberi skor 1

Jumlah pertanyaan 7

Jumlah kategori 4


= 100%

53


= 25%


= 100 – 25 = 75%


Interval (I) = R/K

= 75/2

=37,5%


= 62,5%

Kriteria Objektif



54

BAB IV

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survey deskriptif, dan

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui Gambaran Dimensi Mutu

Pelayanan Kesehatan pada Pasien Rawat Inap RSUD Karel Sadsuitubun

Langgur.

B. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah Karel

Sadsuitubun Langgur Kabupaten Maluku Tenggara Tahun 2013

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang menggunakan ruang

perawatan rawat inap RSUD Karel Sadsuitubun Langgur, yakni Ruang

VIP/Kls I, Kls II, dan kls III meliputi; Bangsal Anak, Bersalin, Bedah,

Pria dan Wanita. Dan berdasarkan data yang diperoleh pada bulan

Nopember 2012 sebanyak 486 pasien.

2. Sampel

Sampel penelitian yaitu pasien yang sedang memanfaatkan unit rawat

inap RSUD Karel Sadsuitubun Langgur, dengan kriteria sebagai berikut:

a. Pasien yang telah dirawat inap minimal 1 x 24 jam

b. Bersedia dan mampu untuk mengisi kuesioner

55

c. Bagi pasien anak, maka diwakili oleh anggota keluarga terdekat

(Orang tua)

Untuk menentukan jumlah sampel yang akan diteliti, peneliti

menggunakan rumus Lemeshow sebagai berikut:

n

( )

Keterangan:

n = besar sampel

N = jumlah populasi

z = standar deviasi = 1,96

p = perkiraan proporsi sampel rawat inap = 0,5

q = 1-p = 0,5

d = derajat ketepatan yang diinginkan = 0,1

berdasarkan rumus diatas maka besar sampel yang akan diperoleh sebagai

berikut:

( ) ( )

( ) ( ) ( ) ( )

n =80 pasien.

Selanjutnya teknik pengambilan sampel penelitian ini adalah dengan

menggunakan teknik probability sampling dengan metode Proportionate

56

Stratified Random Sampling yaitu digunakan bila populasi mempunyai

anggota/unsur yang tidak homogen dan berstrata secara proposional.

Yaitu :

a. Ruang Perawatan VIP : 10 Responden

b. Ruang Kelas II : 9 Responden

c. Ruang Kelas III : 61 Responden.

D. Metode Pengumpulan Data

1. Data Primer

Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner secara langsung

kepada pasien dalam hal ini responden Rumah Sakit Umum Daerah Karel

Sadsuitubun Langgur untuk dijawab dan diisi oleh responden dengan

sejujurnya.

2. Data Sekunder

Data sekunder diperoleh dari Instansi setempat dalam hal ini Rumah Sakit

Umum Daerah Karel Sadsuitubun Langgur yang meliputi Profil Rumah

Sakit, Laporan Tahunan, catatan rekam medik dan beberapa penelusuran

dokumen lainnya yang berkaitan dengan penelitian ini.

57

E. Pengolahan Data

Pengolahan data dilakukan secara elektronik dengan menggunakan

computer program SPSS (Statistical Package For Sosial Science). Adapun

langkah-langkah pengolahan data sebagai berikut:

1. Editing

Penyuntingan data dimulai di lapangan dan setelah data terkumpul,

kuesioner diperiksa kelengkapannya sesuai dengan kriteria sampel dan

apabila terdapat kuisioner yang tidak lengkap, maka kuesioner tersebut

akan dilengkapi kembali

2. Coding

Apabila semua data telah terkumpul dan selesai diedit, kemudian akan

dilakukan pengkodean data berdasarkan buku kode yang telah disusun

sebelumnya dan telah dipindahkan ke format aplikasi program SPSS di

computer

3. Entry Data

Data selanjutnya diinput kelembar kerja SPSS untuk masing-masing

variabel. Urutan input berdasarkan nomor responden dalam kuesioner

4. Cleaning Data

Cleaning data dilakukan pada semua lembar kerja untuk membersihkan

kesalahan yang mungkin terjadi selama proses input data. Proses ini

dilakukan melalui analisis frekuensi pada semua variabel. Adapun data

missing dibersihkan dengan menginput data yang benar.

58

F. Penyajian Data

Data disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi disertai

penjelasan kemudian dianalisis secara deskriptif.

59

BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

RSUD Karel Sadsuitubun Langgur, didirikan pada tahun 1942 dan

awalnya diberi nama Rumah Sakit Tual. Rumah Sakit ini didirikan oleh orang-

orang Belanda sekitar tahun 1942-1943 yang berlokasi di Tual Jalan R.A.

Kartini. Setelah Kemerdekaan RI, rumah sakit tersebut diserahkan kepada

pihak Gereja Protestan Maluku dibawah pengawasan Kantor Klasis Pulau-

Pulau Kei Kecil, dan pada tahun 1970 secara resmi Rumah Sakit diserahkan

dari pihak Gereja Protestan Maluku kepada Pemerintah Daerah Kabupaten

Maluku Tenggara. Dan pada tahun 1981 Rumah Sakit Pindah ke lokasi baru

yang dibangun oleh Pemerintah Daerah yang berlokasi di Langgur Kabupaten

Maluku Tenggara hingga sekarang.

Rumah Sakit Umum Daerah Karel Sadsuitubun Langgur Kabupaten

Maluku Tenggara merupakan Rumah Sakit Tipe C yang terletak di jalan

Merdeka Raya No. 3. Dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat,

Rumah Sakit Karel Sadsuitubun Langgur mempunyai ketenagaan yang terdiri

dari:

a. Dokter spesialis Obstetric dan Ginekologi = 1 orang

b. Dokter spesialis bedah = 1 orang

c. Dokter spesialis Penyakit Dalam = 1 orang

d. Dokter spesialis Anak = 1 orang

60

e. Dokter spesialis THT = 1 orang

f. Dokter Gigi = 1 orang

g. Dokter Umum = 8 orang

h. S1 Keperawatan = 1 orang

i. DIII Keperawatan = 40 orang

j. SPK = 43 orang

k. D3 Kebidanan = 8 orang

l. Bidan = 17 orang.

Unit pelayanan rawat inap terdiri dari VIP/kelas I, kelas II, Kelas III.

Kelas III terdiri dari Ruang Interna Pria, wanita, Ruang Anak, Ruang Bedah,

Ruang Bersalin/Kebidanan. Serta unit pelayanan rawat jalan yang terdiri dari

Poli umum, polik bedah, polik anak, polik kandungan, polik gigi, polik mata,

polik penyakit dalam, polik THT, polik Gizi, polik jiwa, dan UGD. Sedangkan

unit pelayanan penunjang lainnya yaitu unit Radiologi, Laboratorium,

Fisioterapi, Apotik, instalasi gizi, instalasi rekam medik. Dan Jumlah Tempat

tidur 116.

1. VISI, MISI dan MOTTO

a. Visi Rumah Sakit Umum Daerah Karel Sadsuitubun Langgur yaitu:

Menjadi Rumah Sakit Pusat Rujukan yang Profesional dan Kompetitif.

b. Misi Rumah Sakit Umum Daerah Karel Sadsuitubun Langgur yaitu:

Meningkatkan kapasitas kelembagaan Rumah Sakit

Meningkatkan kualitas tindakan Keperawatan

Meningkatkan kualitas pelayanan Rujukan

61

c. MOTTO : Kepuasan Anda adalah Kebahagiaan Kami.

2. Letak Rumah Sakit Umum Daerah Karel Sadsuitubun Langgur

RSUD Karel Sadsuitubun Langgur terletak di kota Langgur

Kabupaten Maluku Tenggara, secara geografis Kabupaten Maluku

tenggara terletak pada : 5 derajat sampai 6,5 derajat lintang Selatan dan

131 derajat sampai 133,5 derajat Bujur timur. Dengan luas wilayah darat

1.010,74 km2, dan komposisi luas perairan 3.186,73 km2. Serta Batas-

batas wilayah kabupaten Maluku tenggara dapat dijelaskan sebagai

berikut;

a. Sebelah Selatan : Laut Arafura

b. Sebelah Utara : Irian Jaya bagian Selatan

c. Sebelah Timur : Kepulauan Aru

d. Sebelah Barat : Kota Tual, Laut Banda dan bagian Utara Kepulauan

Tanimbar.

B. Hasil Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di RSUD Karel Sadsuitubun Langgur.

Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara langsung dengan responden

dengan menggunakan kuesioner.

Data yang telah dikumpulkan kemudian ditabulasi dan diinput

kemudian dianalisis dengan program SPSS. Hasil penelitian ditampilkan

dalam bentuk tabel disertai dengan penjelasan.

62

1. Analisis Univariat

Analisis univariat digunakan untuk mengetahui sebaran karakteristik

responden yaitu Umur, Jenis Kelamin, Pendidikan, Pekerjaan, dan Variable

Penelitian (Ketepatan waktu, Informasi, Hubungan antar Manusia, dan

Kenyamanan).

a. Karakteristik Umum Responden

1) Kelompok Umur

Distribusi responden berdasarkan kelompok umur dapat dilihat

pada tabel 1 :

Tabel 1

Distribusi Responden Menurut Kelompok Umur Pada Unit

Rawat Inap di RSUD Karel Sadsuitubun Langgur

Kabupaten Maluku Tenggara

Tahun 2013

Kelompok Umur

(Tahun) Jumlah Persen

10 – 19 tahun

20 – 29 tahun

30 – 39 tahun

40 – 49 tahun

50 – 59 tahun

≥ 60 tahun

6

19

15

14

10

16

7.5

23.8

18.8

17.5

12.5

20.0

Total 80 100.0

Sumber :Data Primer

Tabel 1 menunjukkan bahwa mayoritas responden dalam kelompok

umur 20 – 29 tahun sebanyak 19 orang (23.8%) dan paling sedikit adalah

responden yang berada pada kelompok umur 10 – 19 tahun sebanyak 6

orang (7.5%).

63

2) Jenis Kelamin

Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat

pada tabel 2.

Tabel 2

Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin Pada Unit

Rawat Inap Di RSUD Karel Sadsuitubun Langgur


Tahun 2013

Jenis Kelamin Jumlah Persen

Laki – Laki 27 33.8

Perempuan 53 66.2

Total 80 100.0

Sumber :Data Primer

Tabel 2 menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah

perempuan sebanyak 53 orang (66.2%), sedangkan responden laki-laki

sebanyak 27 orang (33.8%).

3) Pendidikan Terakhir

Distribusi responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir

dapat dilihat pada tabel 3.

Tabel 3

Distribusi Responden Menurut Tingkat Pendidikan Pada Unit

Rawat Inap Di RSUD Karel Sadsuitubun Langgur


Tahun 2013

Pendidikan Jumlah Persen

SD 12 15.0

SLTP 9 11.3

SLTA 36 45.0

Akademi/Diploma 11 13.8

S1/S2 9 11.3

Tidak Sekolah 3 3.8

Total 80 100.0

Sumber :Data Primer

64

Tabel 3 menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah

tamatan SLTA sebanyak 36 orang (45.0%) dan paling sedikit adalah

responden yang tidak sekolah sebanyak 3 orang (3.8%).

4) Pekerjaan

Distribusi responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada

tabel 4 :

Tabel 4

Distribusi Responden Menurut Pekerjaan Pada

Unit Rawat Inap Di RSUD Karel Sadsuitubun Langgur


Tahun 2013

Pekerjaan Jumlah Persen

Petani 27 33.8

Nelayan 1 1.3

Pedagang 5 6.3

Pensiunan 5 6.3

PNS 18 22.5

Karyawan Swasta 4 5.0

ABRI/POLRI 1 1.3

Siswa/Mahasiswa 6 7.5

Lainnya 13 16.3

Total 80 100.0

Sumber :Data Primer

Tabel 4 menunjukkan bahwa mayoritas responden (27 orang

atau 38.8%) sebagai petani, sedangkan yang bekerja sebagai

ABRI/POLRI dan Nelayan sebanyak 1 orang (1.3%).

5. Ketepatan Waktu

Adapun pernyataan pasien tentang variabel ketepatan waktu,

dapat dilihat pada tabel berikut :

65

Tabel 5

Distribusi Responden Menurut Variabel Ketepatan Waktu

Di RSUD Karel Sadsuitubun Langgur


Tahun 2013

No Ketepatan Waktu n %

1

2

Tepat

Tidak Tepat

79

1

98.7

1.3

Jumlah 80 100.0

Sumber :Data Primer

Tabel 5 menunjukkan 79 responden (98.7%) menyatakan bahwa

tenaga kesehatan tepat waktu dalam menangani pasien. Dan hanya 1

responden yang menyatakan bahwa tenaga kesehatan tidak tepat waktu

dalam menangani pasien. Dalam hal ini berdasarkan jawaban sebagian

responden yang menyatakan bahwa hasil laboratorium yang diberikan

belum tepat waktu. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pada Rumah

Sakit Umum Daerah Karel Sadsuitubun Langgur kabupaten Maluku

Tenggara telah memberikan pelayanan yang sangat baik terhadap pasien,

khususnya menyangkut variabel ketepatan waktu.

6. Informasi

Adapun pernyataan pasien tentang variabel informasi,dapat

dilihat pada tabel berikut :

66

Tabel 6

Distribusi Responden Menurut Variabel Informasi



Tahun 2013

No Informasi n %

1

2

Cukup

Kurang

68

12

85.0

15.0

Jumlah 80 100.0

Sumber :Data Primer

Tabel 6 menunjukkan bahwa 68 responden (85.0%)

menyatakan merasa cukup atas informasi yang diberikan oleh tenaga

kesehatan.12 responden (15.0%) menyatakan informasi yang diberikan

oleh tenaga kesehatan yang menangani pasien masih kurang. Dengan

demikian dapat dikatakan bahwa pada Rumah Sakit Umum Daerah

Karel Sadsuitubun Langgur Kabupaten Maluku Tenggara telah

memberikan informasi pelayanan yang cukup baik berdasarkan data

yang diperoleh, tetapi masih juga terdapat kekurangan informasi

pelayanan yang diperoleh berdasarkan beberapa pernyataan jawaban

responden.

7. Hubungan Antar Manusia

Adapun pernyataan pasien tentang variabel hubungan antar

manusia dapat dilihat pada tabel berikut :

67

Tabel 7

Distribusi Responden Menurut Variabel Hubungan Antar Manusia



Tahun 2013

No Hubungan Antar Manusia n %

1

2

Cukup

Kurang

76

4

95.0

5.0

Jumlah 80 100.0

Sumber :Data Primer

Tabel 7 menunjukkan bahwa mayoritas responden

menyatakan bahwa hubungan antar manusia yang ditunjukkan oleh

petugas kesehatan yang menangani pasien menyatakan cukup

sebanyak 76 orang (95.0%) sedangkan responden yang menyatakan

hubungan antara manusia yang ditunjukkan petugas kesehatan

menyatakan tidak baik sebanyak 4 responden (5.0%). Hal ini sesuai

dengan data atau rekapitulasi jawaban responden tentang dimensi

hubungan antar manusia. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa

pada variabel hubungan antar manusia di Rumah Sakit Umum Daerah

Karel Sadsuitubun Langgur dominan menyatakan cukup baik,

berdasarkan data yang ada.

68

8. Kenyamanan

Adapun penjelasan pasien tentang variabel kenyamanan dapat


Tabel 8

Distribusi Responden Menurut Variabel Kenyamanan



Tahun 2013

No Kenyamanan n %

1

2

Cukup

Kurang

28

52

35.0

65.0

Jumlah 80 100.0

Sumber :Data Primer


menyatakan cukup terhadap kenyamanan. Dan lebih banyak 52

responden (65.0%) yang menyatakan kurang terhadap kenyamanan.

Berdasarkan jawaban responden dari setiap indikator maka

dapat dikatakan bahwa variabel kenyamanan harus diperhatikan oleh

pihak Rumah Sakit Karel Sadsuitubun Langgur untuk dibenahi, karena

yang menonjol kekurangannya adalah ketersediaan air yang sangat

kurang, dan ini sangat berdampak pada kenyamanan pasien.

9. Mutu Pelayanan

Adapun penjelasan pasien tentang mutu pelayanan dapat


69

Tabel 9

Distribusi Responden Menurut Mutu pelayanan



Tahun 2013

No Mutu Pelayanan n %

1

2

Cukup

Kurang

41

39

51.3

48.7

Jumlah 80 100.0

Sumber :Data Primer


menyatakan cukup terhadap mutu pelayanan. Dan 39 responden

(48.7%) yang menyatakan kurang terhadap mutu pelayanan.

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari tiap variabel, maka

didapatkan hasil keseluruhan mutu pelayanan pada RSUD Karel

Sadsuitubun Langgur Kabupaten Maluku Tenggara, bahwa masih

terdapat beberapa kekurangan pada tiap variabel, untuk itu pihak

RSUD harus mencari solusi untuk mengatasi persoalan tersebut,

berdasarkan kriteria dan standar pelayanan kesehatan. Sehingga dapat

diharapkan kedepannya ada perubahan yang lebih baik. Sedangkan

dari tiap variabel yang sudah sangat baik pencapainnya tetap

dipertahankan sehingga mutu dari pelayanan kesehatan yang diberikan

selalu menjadi harapan pelanggan/pasien yang terbaik.

70

C. Pembahasan

Berdasarkan hasil dari penelitian dan pengolahan data yang telah

dilaksanakan maka dalam pembahasan ini akan dijelaskan gambaran tentang

dimensi mutu pelayanan pada unit rawat inap RSUD Karel Sadsuitubun

Langgur, hal ini sesuai dengan tujuan penelitian.

Berikut ini akan dibahas mengenai indikator yang digunakan untuk

mengetahui gambaran mutu pelayanan kesehatan berdasarkan data-data yang

diperoleh pada saat penelitian.

1. Ketepatan Waktu

Hasil penelitian pada Rumah Sakit Umum Daerah Karel

Sadsuitubun Langgur Kabupaten Maluku Tenggara, menunjukkan bahwa

1.3% responden menyatakan petugas kesehatan tidak tepat waktu. Hal ini

dikarenakan hasil laboratorium yang diberikan belum sesuai dengan

tenggang waktu yang ditetapkan.

Ketepatan waktu pelayanan, jadwal pelayanan rumah sakit

diantaranya berupa pemberian makanan dan obat-obatan bagi pasien yang

keseluruhannya mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan

pasien. Hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Cut Zuliati

(2009) di Puskesmas Kota Medan yang menunjukkan bahwa ada pengaruh

keandalan terhadap kepuasan pasien, hal ini juga ditegaskan Parasuraman

dkk (1998) yang menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan dapat

diandalkan apabila sesuai dengan keinginan konsumen berkaitan dengan

kecepatan waktu pelayanan serta keakuratan dalam memberikan

71

pelayanan yang akhirnya akan berdampak pada tercapainya kepuasan

konsumen.

Menurut Lovelock dan Wright (2002), ketepatan waktu adalah

kesesuaian pelayanan medis yang diberikan dari apa yang dibutuhkan dari

waktu kewaktu. Jika semua pelayanan yang diberikan belum bisa

memuaskan pasien hal ini akan berakhir pada rendahnya tingkat kepuasan

pasien. Tjiptono (2005), mendefinisikan ketepatan waktu adalah

"mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan

kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti rumah sakit

memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first

time). Selain itu juga berarti bahwa rumah sakit yang bersangkutan

memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan

jadwal yang disepakati".

Ketepatan waktu dalam pelayanan merupakan kemampuan Rumah

Sakit memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, yaitu meliputi

kecepatan dan ketepatan petugas didalam memberikan pelayanan meliputi

: ketepatan dalam prosedur penerimaan pasien, pendaftaran, waktu

menunggu, waktu diperiksa dan mendiagnosa penyakit serta kesembuhan

penyakit.

Berdasarkan pendapat Mansjour (2000), yang mengungkapkan

bahwa keberhasilan dalam kesembuhan pasien salah satunya adalah

ketepatan dalam menentukan diagnosis penyakit, sehingga dapat diberikan

obat sesuai dengan penyakit yang dideritanya.

72

Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh

Parasuraman, et al. (1988), yang menyatakan bahwa dimensi kualitas

pelayanan yang terkait dengan orang, relatif lebih penting adalah dimensi

reliability (kehandalan).

Banyak faktor yang mempengaruhi kecepatan dalam pelayanan,

misalnya ketersediaan peralatan, pegawai yang terampil dan berdisiplin

dan birokrasi yang tidak berbelit-belit. Kondisi ini perlu disikapi secara

positif oleh pihak manajemen sebab kehandalan suatu pelayanan jasa

akan menjamin kepuasan pengguna jasa. Pendapat lain yang menguatkan

pentingnya kehandalan dalam suatu pelayanan jasa adalah dari

H.A.S.Moenir (1995) yang menyatakan agar layanan dapat memuaskan

konsumen yang dilayani, maka waktu pelayanannya harus tepat. Apabila

seluruh indikator ketepatan waktu sebagaimana yang diuraikan di atas

dapat diwujudkan maka dapat meningkatkan pelayanan yang cepat dan

tepat.

Ketepatan waktu mengandung arti bahwa pelaksanaan pelayanan

umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

Dalam penerapan prinsip ketepatan waktu, hal-hal yang perlu diperhatikan

antara lain:

a. Dalam penyelenggaraan pelayanan perlu menjaga konsistensi

pelaksanaan jadwal waktu pemberian pelayanan. Untuk itu dalam

menyusun jadwal waktu pelaksanaan pelayanan publik, hendaknya

benar-benar diperhitungkan beban kerjanya secara realistis, dihitung

73

beban atau volume kerja rata-rata masing-masing petugas, dan

perkiraan waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pelayanan,

kemudian disesuaikan tata urutan kerjanya sehingga dapat diperkirakan

jumlah keseluruhan jam/hari kerja yang diperlukan untuk

memproses/menangani pelayanan tersebut, sehingga dapat disusun

perkiraan jadwal keseluruhan rangkaian kerja penyelesaian

pelaksanaan pelayanan publik, agar dalam pelaksanaannya tidak

meleset dari jadwal yang ditetapkan, dan dapat dilaksanakan secara

konsisten.

b. Mengefektifkan pelaksanaan pengawasan dan pengendalian oleh

pimpinan/atasan langsung. Untuk mendukung fungsi pengawasan ini

dapat dioptimalkan penggunaan sarana pengawasan fungsional,

misalnya penerapan sistem monitoring terhadap kegiatan/pekerjaan,

melalui:

1) Pencatatan atas setiap kegiatan yang dilakukan bawahan

pada buku monitoring, blangko, formulir, kuitansi, bukti

penerimaan/setoran.

2) Forum pertemuan, rapat sebagai sarana untuk menyusun

perencanaan, memberikan informasi perkembangan kegiatan,

laporan/evaluasi pelaksanaan pekerjaan.

Wilde (2009) telah membuktikan secara jelas tentang pentingnya

waktu tanggap (response time) bahkan pada pasien selain penderita

penyakit jantung. Mekanisme response time juga dapat mengurangi beban

74

pembiayaan. Kecepatan dan ketepatan pertolongan yang diberikan pada

pasien yang memerlukan standar sesuai dengan kompetensi dan

kemampuannya sehingga dapat menjamin suatu penanganan gawat darurat

dengan response time yang cepat dan penanganan yang tepat. Hal ini

dapat dicapai dengan meningkatkan sarana, prasarana, sumber daya

manusia dan manajemen rumah sakit/puskesmas sesuai standar.

Yoon et al (2003) mengemukakan faktor internal dan eksternal

yang mempengaruhi keterlambatan pelayanan antara lain karakter pasien,

penempatan staf, ketersediaan peralatan dan petugas kesehatan,

pelaksanaan manajemen, dan strategi pemeriksaan dan penanganan yang

dipilih. Hal ini bisa menjadi pertimbangan dalam menentukan konsep

tentang waktu tanggap penanganan kasus di rumah sakit/Puskesmas.

Dan berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari pasien yang

di rawat inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Karel Sadsuitubun langgur

bahwa rata-rata pasien menilai sudah tepat waktu pelayanan yang

diberikan oleh petugas, dan satu persen saja yang menilai tidak tepat

waktu. Sehingga dari hasil penelitian ini dapat dinyatakan sudah dapat

memenuhi harapan pasien untuk memperoleh pelayanan yang baik, dan

dapat diharapkan kedepannya terus meningkatkan ketepatan waktu mutu

pelayanan.

75

2. Informasi

Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan

informasi yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana, dan bagaimana

layanan kesehatan itu akan dan/atau telah dilaksanakan. Dimensi informasi

ini sangat penting pada tingkat Rumah Sakit dan Puskesmas.

Hasil penelitian pada Rumah Sakit Umum Daerah Karel

Sadsuitubun Langgur menunjukkan bahwa terdapat 85.0% responden yang

menyatakan cukup dengan pelayanan petugas. Pasien yang menyatakan

bahwa pelayanan petugas dalam hal informasi masih kurang adalah pasien

yang tidak diberikan informasi mengenai kegunaan obat yang dikonsumsi.

Petugas hanya memberikan obat sesuai resep yang dimaksud tanpa

menjelaskan kegunaannya. Hal ini tentu saja sangat bertentangan dengan

Keputusan Dirjen Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan No:

HK.01.DJ.II.093 tentang Pedoman Pelayanan Informasi Obat Di Rumah

Sakit. Hal-hal yang perlu diinformasikan kepada konsumen kesehatan

(pasien) antara lain, Nama obat (merk dagang) dan kegunaanya, Cara

menggunakan (aturan pakai, dosis, serta waktu penggunaan), Cara

penyediaan obatnya, Efek samping, Pantangan selama penggunaan obat,

Cara penyimpanan obat, Tindakan terhadap persediaan obat yang tersisa

padahal sakit sudah dirasakan sembuh, Tindakan apabila terjadi kesalahan

dosis maupun kesalahan makan obat, dan Tindakan pencegahan dari

jangkauan anak kecil. Santoso, (1997) menyatakan bahwa pasien yang

mengatakan baik dengan informasi yang diberikan oleh petugas adalah

76

mereka yang biasa diberikan informasi mengenai penyakitnya oleh

petugas secara lebih jelas, tidak rumit dan mudah dimengerti.

Adapun pasien yang menyatakan cukup dengan pelayanan petugas

terhadap hal informasi, adalah penjelasan tindakan-tindakan pelayanan.

Sedangkan yang menyatakan tidak baik dengan informasi yang diberikan

oleh petugas adalah responden yang telah berusia lanjut yang sulit untuk

memahami apa yang dijelaskan oleh petugas, selain itu sebagian besar

pasien juga kesulitan mengerti bahasa medis yang biasa digunakan oleh

petugas, sehingga pada saat petugas melakukan pemeriksaan, diagnosa dan

pengobatan, mereka kadang-kadang bingung dan umumnya hanya bisa

menerima tindakan medis yang dilakukan terhadap mereka, tanpa ada

keinginan untuk mengetahui secara lebih mendalam tentang penyakit yang

dideritanya, yang penting bagi mereka adalah ditangani oleh petugas. Hasil

penelitian tersebut sama dengan hasil penelitian Aritonang (2009) yang

menyatakan bahwa responden yang menyatakan tidak setuju, tetapi puas

dengan pelayanan yang diberikan adalah pasien yang telah berusia lanjut

sehingga sulit memahami apa yang dijelaskan oleh petugas dan telah

berulangkali mendapatkan pelayanan kesehatan.

Dan berdasarkan hasil penelitian pada Rumah Sakit Umum Daerah

Karel Sadsuitubun Langgur, informasi tentang jam berkunjung pasien,

lebih banyak mengatakan tidak baik dan sangat tidak baik. Dan

berdasarkan wawancara penulis dengan pasien mengatakan bahwa mereka

sangat terganggu pada jam-jam istirahat karena keluarga pasien

77

berkunjung secara terus-menerus tanpa menghiraukan waktu istirahat

pasien, dan juga tidak ada teguran dari petugas jaga. Dengan demikian

yang harus diperhatikan oleh pihak Rumah Sakit Karel Sadsuitubun

Langgur agar dapat memperhatikan waktu berkunjung pasien yang efisien

sehingga tidak mengganggu waktu istirahat pasien, dan juga sebagian

pasien menginginkan agar kegunaan obat yang diberikan oleh petugas

dapat dijelaskan dengan baik kepada pasien karena mereka sangat

menginginkan penjelasan.

Penelitian Leine (1996) menyatakan bahwa ketersediaan informasi

merupakan faktor terpenting bagi pasien didalam persepsi mutu pelayanan

kesehatan. Bahkan Surjadjaja (1998) menemukan dalam penelitiannya

bahwa persepsi pasien mengenai pelayanan bermutu yaitu jika pasien

diberi informasi dengan jelas dan dapat dipahami. Dengan meningkatnya

tingkat kesejahteraan masyarakat serta pendidikan yang telah berkembang,

maka masyarakat kini telah menyadari akan haknya sebagai pasien dan

mereka akan menuntut ketersediaan informasi sebagai bagian dari

pelayanan kesehatan.

Presepsi pelanggan tentang kualitas layanan merupakan informasi

yang penting bagi perusahaan jasa yang mencoba memperbaiki

pelaksanaan bisnis, memperkuat diri menghadapi persaingan, dan

memposisikan perusahaan secara strategis di pasaran. Proses suatu

pelayanan yang berkualitas dimulai dari suplemen informasi dari produk

dan jasa yang diperlukan oleh customer. Seorang customer akan

78

menanyakan pada penjual tentang apa, bagaimana, berapa, kepada siapa,

dimana diperoleh, dan berapa lama memperoleh barang dan jasa yang

diinginkannya. Penyediaan saluran informasi memberikan kemudahan

dalam rangka menjawab keingintahuan customer tersebut, adalah penting.

Setelah memperoleh informasi yang diinginkan, biasanya costumer akan

membuat suatu keputusan, yaitu membeli atau tidak membeli. Di dalam

proses memutuskan ini seringkali diperlukan pihak-pihak yang dapat

diajakun untuk berkonsultasi baik yang menyangkut masalah teknis,

administrasi, harga, hingga pada kulaitas barang dan manfaatnya. Untuk

mengantisipasi, para penjual harus menyiapkan sarananya, menyangkut

materi konsultasi, tempat konsultasi, personil konsultan, dan waktu untuk

konsultasi secara cuma-cuma.

Zeithaml-Parasuraman-Berry (1998 : 23), mengemukakan bahwa

harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh

informasi yang diperolehnya dari mulut kemulut, kebutuhan-kebutuhan

konsumen itu sendiri, pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi suatu

produk, hingga pada komunikasi eksternal melalui iklan, dan sebagainya.


Hasil penelitian pada Rumah Sakit Umum Daerah karel

Sadsuitubun Langgur menunjukkan bahwa 95.0% responden menyatakan

cukup dengan pelayanan petugas terkait hal hubungan antara manusia. Hal

ini sejalan dengan penelitian Bart Smet (1991) menyatakan bahwa

sentuhan psikologis yang bisa disampaikan perawat, dan tim medis lainnya

79

kepada pasien akan mengurangi stress yang dialaminya pada masa sakit,

dan ternyata kelelahan psikis berkontribusi terhadap penyakit yang diderita

pasien semakin parah. Motivasi dari tim medis bisa menurunkan

kecemasan dengan memberikan dukungan-dukungan emosional berupa

kesabaran, perhatian, motivasi supaya pasien akan sembuh lebih cepat.

Dimensi hubungan antar manusia memiliki korelasi yang cukup

tinggi dengan kepuasan pasien. Semakin mudah pasien melakukan

komunikasi dengan petugas kesehatan, semakin ramah petugas kesehatan

memberikan perhatian kepada pasien dan semakin mudah pasien

menyalurkan aspirasinya maka akan semakin tinggi pula kepuasan yang

dirasakan oleh pasien.

Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Tandya (2008),

faktor perhatian personal mampu memberikan sumbangan efektif atau

kontribusi yang paling besar pengaruhnya terhadap peningkatan loyalitas

pasien. Faktor perhatian personal diduga berkaitan erat dengan tingkat

kepuasan konsumen terhadap segala fasilitas dan kualitas pelayanan yang

telah mereka dapatkan dari semua pihak termasuk para tenaga medis.

Maka dari itu, faktor perhatian personal memegang peranan penting dalam

mencapai kepuasan pelanggan.

Walaupun hasil penelitian pada Rumah Sakit Umum Daerah Karel

Sadsuitubun Langgur rata-rata responden mengatakan bahwa cukup

dengan pelayanan hubungan antar manusia atau relasi yang baik yang

ditunjukan oleh petugas kesehatan, namun yang tetap diperhatiakan oleh

80

pihak Rumah Sakit adalah dokter jarang memberikan kesempatan bertanya

kepada pasien pada saat melakukan pemeriksaan/visite. Karena pada saat

penulis melakukan wawancara dengan sebagian pasien jawabannya bahwa

ada yang ingin mereka tanyakan berkaitan dengan penyakit yang pasien

derita, tapi dokter tidak memberikan kesempatan itu.

Dalam memberikan pelayanan, hubungan antar manusia

merupakan faktor yang berpengaruh langsung terhadap penilaian pasien

tentang mutu pelayanan, sehingga apabila sikap petugas dalam

memberikan pelayanan dapat memuaskan pasien maka pasien akan

kembali memeriksakan kesehatannya ke Rumah Sakit.

Menurut (Backer, 1976) bahwa perlakukan yang kurang

memuaskan atau kurang bijaksana serta sikap yang kurang baik

menyebabkan pasien lari dari pengobatannya. Semakin baik hubungan

antar manusia maka akan membuat pasien lebih patuh untuk menjalankan

instruksi dari petugas kesehatan. Menurut William, 1990 dalam

meningkatkan kualitas pelayanan petugas kesehatan hendaknya dapat

menunjukkan sikap yang ramah dan sopan.

Menurut Djoko Wijono (1999), sikap petugas yang dalam

memberikan pelayanan yang bermutu adalah sensitive dan responsive

terhadap tuntutan pelanggan, inovatif dan kreatif dalam memberikan

pelayanan dan memuaskan pelanggan.

Adanya hubungan antar manusia yang kurang baik, dalam

penelitian ini adalah hal ini dimungkinkan karena petugas belum

81

memahami betul-betul tentang penyakit yang diderita pasien sebagai

akibatnya pasien tidak dilayani dengan baik. Dan itu tanpa disadari

petugas kesehatan bahwa sikap adalah salah astu aspek yang menunjang

mutu pelayanan kesehatan.

Tenaga Kesehatan sebagai tenaga profesional yang bertanggung

jawab meningkatkan kesehatan dengan kompetensi dan kewenangan yang

dimiliki sehingga mutu pelayanan kesehatan dapat dicapai dan

ditingkatkan. Perilaku peduli tenaga kesehatan merupakan salah satu

faktor yang mempengaruhi pelayanan kesehatan (Wijayana, 2008),

karena dalam kepedulian mencakup hubungan antar manusia yang dapat

mempengaruhi mutu pelayanan. Perilaku peduli sebagai bentuk dasar dari

perilaku pelayanan kesehatan yang membantu klien untuk pulih dari

sakitnya (Potter and Perry, 2009). Menurut Swanson (1991) dalam

Tommey and M.R. Alligood (2006) peduli adalah teknik pelayanan

kesehatan dalam keterkaitan nilai dengan perasaan seseorang terhadap

commitment dan tanggung jawab. Teori Swanson berguna dalam

memberikan petunjuk bagaimana membangun strategi caring yang

berguna dan efektif (Perry dan Poter, 2009).

Kozieret al (2004) mengatakan bahwa hubungan tenaga kesehatan

-pasien menjadi inti dalam pemberian pelayanan kesehatan, karena

keberhasilan penyembuhan dan meningkatkan kesehatan pasien sangat

dipengaruhi oleh hubungan tenaga kesehatan - pasien. Oleh karena metode

pemberian pelayanan kesehatan harus memfasilitasi efektifnya hubungan

82

tersebut. Konsep yang mendasar hubungan tenaga kesehatan - pasien

adalah hubungan saling percaya, empati, peduli, otonomi dan mutualisme.

Pelaksanaannya harus tetap memperhatikan kualitas hubungan antara

tenaga kesehatan - pasien yaitu rasa percaya, empati dan peduli.

Mutu pelayanan merupakan faktor penentu keberhasilan dari

industri jasa, termasuk juga berlaku bagi sebuah rumah sakit sebagai

penyelenggara dari industri jasa kesehatan. Berdasarkan fakta ini, maka

pihak rumah sakit menyadari bahwa untuk dapat bertahan sekaligus

memenangkan persaingan dari para pesaing, maka memiliki pasien yang

setia sebagai pelanggan merupakan harapan setiap penyelenggara rumah

sakit. Harapan ini bukan saja keinginan dari penyelenggara rumah sakit

tetapi merupakan harapan dari semua usaha industri baik barang maupun

jasa, keduanya berusaha untuk mendapatkan pelanggan yang setia.

Pelanggan yang setia merupakan urat nadi bagi industri jasa dan barang

agar dapat terus berlangsung hidup. Oleh karena itu, menciptakan

kesetiaan pasien sebagai pelanggan merupakan pusat perhatian bagi setiap

rumah sakit. Namun untuk mewujudkan hal ini bukanlah suatu pekerjaan

yang mudah karena itu pasien sebagai pelanggan rumah sakit merasa

dirinya memiliki banyak pilihan apabila tidak mendapatkan pelayanan

yang bermutu dari pihak rumah sakit, pasien akan ke rumah sakit lain

yang menurut mereka dapat memberikan pelayanan yang bermutu.

Kondisi pasien pada masa kini sudah semakin keritis, mereka akan rewel

apabila mendapatkan pelayanan yang tidak menyenangkan, mereka tidak

83

segan-segan lagi menulis di berbagai media masa apabila mendapatkan

pelayanan yang tidak memuaskan.

Berdasarkan uraian di atas maka pihak penyelenggara rumah sakit

tidak ada pilihan lain selain berupaya untuk memberikan layanan terbaik

kepada pasien, seluruh petugas layanan harus benar-benar memiliki

kemampuan sesuai dengan bidang tugas mereka di rumah sakit. Petugas

rumah sakit harus mewujudkan performance yang baik dalam bertugas,

dapat memenuhi jadwal perawatan rutin kepada pasien, memberikan

layanan yang cepat, sopan kepada pasien. Para petugas layanan memiliki

kemampuan dalam memberikan informasi yang tepat tentang layanan yang

diberikan pihak rumah sakit, sehingga pasien dapat memahami informasi

dan pada waktunya informasi tersebut dapat membantu mereka.

Selanjutnya bagi tenaga medis diharapkan dapat meningkatkan

efektifitas pelayanan kesehatan seperti dapat diatasinya masalah kesehatan

secara tepat dan benar, kemudian dapat pula meningkatkan efesiensi

pelayanan kesehatan, dalam hal ini ditujukan mencegah terjadinya

pelayanan yang tidak sesuai dengan standar. Selain itu pula mereka

diharapkan dapat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap

pelayanan kesehatan, hal ini erat kaitannya dengan kesesuaian antara

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dengan kebutuhan dan tuntutan

pemakai jasa pelayanan. Diharapkan pula mereka mampu melindungi

pelaksanaan pelayanan dari kemungkinan timbulnya gugatan hukum dari

pasien, dalam hal ini maka mau tidak mau untuk melindungi munculnya

84

gugatan hukum dari pasien yang tidak puas atas pelayanan kesehatan yang

mereka terima maka tidak ada pilihan lain yang dilakukan kecuali

menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang terjamin mutunya.

Berdasarkan bahasan di atas diduga terdapat hubungan positif antara mutu

pelayanan dengan kesetiaan pasien. Dengan kata lain makin baik mutu

pelayanan, makin tinggi pula kesetiaan pasien (Eryanto, 2011).

4. Kenyamanan

Kebersihan lingkungan merupakan hal yang sangat penting untuk

penampilan fisik suatu rumah sakit. Dalam Rangkuti (2006), lingkungan

fisik merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan atas suatu jasa. Hasil studi Pohan (1998), bahwa kebersihan

rumah sakit adalah merupakan salah satu aspek yang mempengaruhi

kepuasan pasien. Sedangkan dalam Muninjaya (2004) disebutkan bahwa

kenyamanan ruang merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan, kenyamanan ruang periksa dan ruang tunggu

merupakan aspek penting bagi suatu jasa pelayanan kesehatan karena

kenyamanan bisa memberikan warna pada suasana hati pemakai jasa

pelayanan sehingga dapat mempengaruhi penilaian terhadap jasa tersebut.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa 65.0% responden

kenyamanan yang ada di Rumah Sakit Karel Sadsuitubun Langgur

menyatakan kurang. Salah satu penyebabnya karena Rumah Sakit dalam

hal ini ketersediaan sarana sangat berpengaruh terhadap mutu pelayanan,

salah satunya adalah terjadi kekurangan Air, baik di kamar mandi maupun

85

di toilet dan kebersihan ruangan, dan akibat dari ketidakterdiaan air

khususnya pada ruangan Interna pria dan wanita, sehingga dominan pasien

harus pergi ke bagian UGD untuk membersihkan diri atau membuang

hajat. Hal inilah yang membuat pasien merasa sangat tidak puas atas

pelayanan yang mereka terima. Permasalahan ini sesuai dengan hasil

penelitian Bryant, dkk., yang menyatakan bahwa kenyamanan fasilitas

lingkungan fisik berpengaruh terhadap mutu pelayanan kesehatan.

Ruangan yang bersih, rapi, nyaman harus terus dipelihara. Efek psikologis

pada pasien agar mengurangi kebosanan menunggu, dapat terjadi dengan

ruangan yang bersih, rapi dan nyaman. Demikian pula sesuai dengan hasil

penelitian yang dilakukan oleh Irviani (2011) di Rumah Sakit H. Padjonga

Daeng Ngalle Kabupaten Takalar menyatakan bahwa 31% responden yang

menyatakan puas dan 69% yang menyatakan tidak puas terhadap

kenyamanan.

Dan berdasarkan hasil penelitian yang penulis lakukan pada

Rumah Sakit Umum Daerah Karel Sadsuitubun Langgur berkaitan dengan

kenyamanan rata-rata pasien mengeluh tentang ketidaktersediaan air yang

sementara ini sedang dialami oleh pasien. Maka dapat disampaikan kepada

pihak rumah sakit agar harus lebih tanggap memperhatikan permasalahan

tersebut dan secepatnya dicari solusi untuk mengatasi persoalan.

Menurut William (1990) menyatakan bahwa tempat pelayanan

hendaknya memiliki lingkungan yang nyaman dan menyenangkan bagi

86

pasien, karena kesan pertama pasien terhadap tempat pelayanan adalah

lingkungan disekitar tempat pelayanan.

Sendi atau prinsip ini mengandung arti proses serta hasil

pelayanan dapat memberikan kenyamanan bagi pelanggan/konsumen.

Dalam prinsip ini, memberikan petunjuk bahwa dalam proses pelaksanaan

pemberian pelayanan agar diciptakan kondisi dan mutu dengan

memperhatikan faktor nyaman, dalam arti bahwa kondisi dan mutu

dalam proses pelaksanaan pelayanan hendaknya diciptakan melalui:

a. Kondisi tempat/ruang pelayanan yang dapat memberikan rasa nyaman

b. Terpenuhi secara lancar bagi kepentingan urusan pelayanan

c. Mutu produk pelayanan yang diberikan pada masyarakat memenuhi

ukuran standar, sehingga dapat memenuhi rasa nyaman bagi masyarakat.

Kondisi demikian dapat diupayakan dengan, penyediaan tempat

pelayanan yang didukung dengan sarana ruang tunggu/tamu atau serta

ditunjang fasilitas-fasilitas yang dapat menciptakan keadaan yang tertib,

nyaman, bersih dan aman bagi para pengguna pelayanan. Ruang tunggu

yang sesuai dengan volume kedatangan tamu, dilengkapi tempat duduk

dan meja/tempat untuk menulis tamu, kamar kecil/toilet, tempat sampah

dan lainnya.

d. Tertib, dalam arti proses penyelenggaraan pelayanan publik

pelaksanaannya berjalan rapi, berjalan sesuai prosedur, urutan pemberian

pelayanannya rutin, dan sesuai alur tahapan penyelesaian pekerjaan.

87

Pemberian pelayanan dilakukan secara konsisten sesuai dengan antrean

dan menurut tata kerja yang berlaku.

Kenyamanan layanan menjadi faktor penting dalam memberikan

kepuasan kepada pelanggan terutama pada industri jasa, menghiraukan

faktor tersebut dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Sebagai contoh

seorang pelanggan memesan makanan di suatu restoran, dia mendapatkan

makanan dengan kualitas rasa terbaik tetapi dilayani dengan tidak ramah,

kualitas makanan yang menjadi nilai plus menjadi tidak berarti karena

pelanggan merasa tidak nyaman terhadap pelayanan restoran tersebut.

Ilustrasi tersebut menggambarkan pentingnya aspek kenyamanan layanan

dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.

5. Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu merupakan hal yang sangat penting bagi suatu organisasi, baik

itu organisasi non pendidikan maupun organisasi pendidikan. Mutu sendiri

mempunyai berbagai macam pengertian, seperti yang dikemukakan oleh

beberapa ahli berikut: Menurut Juran dalam M. N. Nasution (2001), mutu

suatu produk adalah kecocokkan penggunaan produk (fitness for use) untuk

memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Crosby dalam M. N.

Nasution (2001) menyatakan bahwa mutu adalah conformance to

requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu

produk memiliki mutu apabila sesuai dengan standar mutu yang telah

88

ditentukan. Standar mutu meliputi bahan baku, proses produksi dan produk

jadi.

Pendapat lain menurut Stanley Sutrisno (2010:8) mutu adalah

“kesesuaian antara produk atau jasa yang dihasilkan organisasi dengan

persyaratan atau kriteria yang ditetapkan oleh pelanggan”. Sedangkan Badan

Standarisasi Nasional (BSN) (2008) mengartikan mutu sebagai derajat yang

dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan.

Demikian juga mutu adalah yang menunjuk pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu

pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain tata

cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah

ditetapkan (Azwar,2010).

Menurut Donabedian, mutu pelayanan dapat diukur dengan

menggunakan tiga variabel, yaitu Input, Proses, dan Output/outcome, yang

penjelasannya sebagai berikut:

1. Input adalah segala sumber daya yang diperlukan untuk melaksanakan

kegiatan seperti tenaga, dana, obat, fasilitas peralatan, teknologi,

organisasi, dan informasi

2. Proses adalah interaksi profesional antara pemberi pelayanan dengan

konsumen (pasien dan masyarakat). Dan setiap tindakan pelayanan

harus selalu mempertimbangkan nilai yang dianut pada diri pasien.

3. Output adalah hasil pelayanan kesehatan berupa perubahan yang terjadi

pada konsumen termasuk kepuasan dari konsumen. (Nursalam,2011)

89

Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa mutu

merupakan kesesuaian antara produk yang dihasilkan dengan persyaratan

yang diinginkan pelanggan sehingga kepuasan pelanggan bisa terwujud.

Kepuasan pasien merupakan salah satu hal sangat penting dalam melihat

mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit. Ada empat aspek mutu yang

dapat dipakai sebagai indikator penilaian mutu pelayanan kesehatan. Yaitu

penampilan keprofesian yang ada/aspek klinis, efisiensi dan efektifitas

penyelengaraan pelayanan kesehatan berdasarkan pemakaian sumber daya,

aspek keselamatan, keamanan dan kenyamanan pasien, dan aspek

kepuasan pasien yang dilayani.

Dalam penilaian mutu pelayanan kesehatan dilihat dari aspek

kepuasan pasien yang dilayani berdasarkan penilaian atas pengalaman

mereka menerima pelayanan kesehatan. (Krowinsky dan Stiber, 2002)

menyebutkan bahwa bila kenyataan pengalaman selama mendapatkan

pelayanan kesehatan lebih baik dari pada yang diharapkan maka mereka

akan puas, sebaliknya bila pengalaman mendapatkan pelayanan lebih

rendah maka mereka akan merasa tidak puas. Sedangkan Linder Pelz

(dalam Krowinsky dan Steiber, 2002) menyebutkan bahwa kajian tentang

kepuasan pasien haruslah dipahami sebagai suatu hal yang sangat banyak

dimensi atau variabel yang mempengaruhinya. Merkourisk dkk (1999)

menyebutkan bahwa mengukur kepuasan pasien dapat digunakan sebagai

alat untuk evaluasi kesehatan, evaluasi terhadap konsultasi intervensiasi

dan hubungan perilaku sehat dan sakit, membuat keputusan administrasi,

90

dan evaluasi efek dari perubahan organisasi pelayanan, administrasi staf,

fungsi pemasaran dan formasi etik professional.

Beberapa variabel yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan

pasien secara umum, baik di rawat jalan maupun di rawat inap adalah lama

waktu menunggu, ikut serta ambil keputusan, keramahan petugas,

kebersihan sarana kesehatan dan kejelasan tenaga kesehatan menerangkan

dan penjelasan segala sesuatu oleh tenaga kesehatan. Dan berdasarkan

penelitian menunjukan bahwa dari emapat variabel yang berpengaruh pada

kepuasan responden terhadap mutu pelayanan pada rawat inap rumah sakit

yaitu lama menunggu terhadap hasil Laboratorium, informasi yang

disampaikan belum sesuai dengan harapan responden, hubungan petugas

dan pasien belum dapat dirasakan oleh pasien dan kenyamanan masih

sangat kurang dirasakan oleh pasien.

Hasil tersebut sesuai dengan kajian Irawan (2005) yang

menjelaskan bahwa 60% keluhan konsumen berasal dari ketidakpuasan

terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi ketepatan waktu

yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera

dan akurat, serta temuan Jacobalis (1995) bahwa banyak variabel non

medis yang ikut menentukan kepuasan pasien antara lain lingkungan fisik

seperti kebersihan, dan kenyamanan. Sandan. H.K (1995) menyebutkan

bahwa lingkungan rumah sakit dan fasilitas RS berpengaruh terhadap

kepuasan rawat inap. Demikian juga Wahyutomo (1997) menyatakan

bahwa faktor lingkungan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

91

sedangkan Chriswardani (1998) mendapatkan bahwa faktor kenyamanan

rawat inap seperti kebersihan dan kerapian ruangan dan peralatan

berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

Maka berdasarkan hasil penelitian pada RSUD Karel Sadsuitubun

Langgur Kabupaten Maluku Tenggara dari empat variabel yang digunakan

sebagai ukuran untuk menilai mutu pelayanan yang ada, maka pada

variabel ketepatan waktu (98.7%), Informasi (85.0%), Hubungan antar

Manusia (95.0%) menyatakan cukup baik. Sedangkan pada variabel

Kenyamanan (65.0%) menyatakan kurang. Dan secara keseluruhan

penilaian responden terhadap mutu pelayanan kesehatan pada RSUD Karel

Sadsuitubun langgur adalah 51.3% menyatakan baik, dan 48.7%

menyatakan kurang baik. Maka berdasarkan standar pelayanan minimal

rumah sakit No: 129/Menkes/SK/II/2008 menyebutkan bahwa persepsi

pelanggan terhadap mutu pelayanan rawat inap mempunyai standar lebih

dari 90%.

Untuk itu berpedoman pada SPM rawat inap, maka RSUD Karel

Sadsuitubun Langgur masih perlu membenahi serta mencari solusi untuk

mengatasi persoalan ketidakpuasan pasien yang mengakibatkan mutu

pelayanan menjadi kurang baik. Dan walaupun pada beberapa variabel

sudah mencukupi satandar, tetapi pada variabel yang lain belum sesuai

standar, sehingga berpengaruh terhadap mutu pelayanan secara

keseluruhan. Sebagai pedoman untuk mengatasi kekurangan-kekurangan

yang ada maka dari beberapa variabel yang penulis gunakan sebagai

92

penelitian diharapkan menjadi acuan kepada pihak rumah sakit agar dapat

memperhatikan dan sedapat mungkin mencari jalan keluar untuk

mengatasi kekurangan, sehingga ada perubahan. Dengan demikian

terdapat peningkatan pelayanan kesehatan, maka mutu akan menjadi lebih

baik.

93

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian tentang Gambaran Mutu Pelayanan pada Unit

Rawat Inap RSUD Karel Sadsuitubun Langgur Kabupaten Maluku Tenggara,

maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Responden yang menyatakan Ketepatan Waktu di RSUD Karel

Sadsuitubun Langgur, tepat yaitu sebanyak 79 responden (98.7%). Dan

yang menyatakan tidak tepat 1 responden (1.3%).

2. Responden yang menyatakan Informasi di RSUD Karel Sadsuitubun

Langgur, cukup baik yaitu sebanyak 68 responden (85.0%). Dan yang

menyatakan kurang baik 12 responden (15.0%)

3. Responden yang menyatakan Hubungan antar Manusia di RSUD Karel

Sadsuitubun Langgur, cukup baik yaitu sebanyak 76 responden (95.0%).

Dan yang menyatakan kurang baik 4 responden (5.0%)

4. Responden yang menyatakan Kenyamanan di RSUD Karel Sadsuitubun

Langgur, cukup baik yaitu sebanyak 28 responden (35.0%). Dan yang

menyatakan kurang baik 52 responden (65.0%)

B. Saran

1. Kepada pihak Rumah Sakit Karel Sadsuitubun Langgur Kabupaten

Maluku Tenggara, memperhatikan keluhan pasien berdasarkan hasil

penelitian tentang ketepatan waktu dalam pemberian hasil laboratorium.

Dan berpedoman pada SPM 129/Menkes/SK/II/ 2008

94

2. Hendaknya pihak Rumah Sakit Karel Sadsuitubun Langgur Kabupaten

Maluku Tenggara memperhatikan keluhan yang disampaikan oleh pasien

berdasarkan hasil penelitian bahwa mereka sangat tidak nyaman akibat

dari waktu kunjungan terhadap pasien tidak dijadwalkan dengan baik

sehingga sangat menggangu jam-jam istirahat pasien

3. Hendaknya beberapa petugas yang kurang tanggap dan kurang ramah

terhadap pasien, sekiranya lebih ramah dan bersedia untuk meluangkan

waktunya mendengarkan keluhan maupun keinginan pasien, sehingga

pasien merasa bahwa petugas adalah teman mereka

4. Kepada pemimpin rumah sakit memperhatikan keluhan yang disampaikan

pasien berdasarkan hasil penelitian yang berkaitan dengan ketersediaan

Air yang kurang, lebih khusus pada ruang perawatan Interna Pria dan

wanita, karena pada ruang perawatan tersebut tidak ada air sama sekali

sehingga pasien harus ke ruangan UGD untuk membersihkan diri. Maka

berdasarkan keluhan yang disampaikan pasien maka pemimpin rumah

sakit harus dengan serius menangani dan mencari solusi untuk mengatasi

persoalan tersebut, sehingga kedepannya ada perubahan yang lebih baik.

5. Hendaknya petugas yang menangani kebersihan (Cleaning service) dapat

lebih memperhatikan kebersihan Toilet/kamar mandi.

6. Pada hasil penelitian yang berkaitan dengan variabel Informasi dan

kenyamanan yang belum sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal

(SPM 129/Menkes/SK/II/2008), maka sangat diharapkan kepada

pemimpin rumah sakit agar dapat memperhatikan dan mencari solusi

95

untuk mengatasi kendala-kendala yang menyebabkan sehingga mutu

pelayanan kesehatan belum mencapai standar. Dan sangat diharapkan

untuk kedepannya ada peningkatan pelayanan kesehatan yang lebih

baik.

96

DAFTAR PUSTAKA

Azwar Azrul, 2010 Pengantar Administrasi Kesehatan; Edisi Ketiga Binarupa

Aksara, Jakarta.

Aditama, Tjandra Yoga, 2002 Manajemen Administrasi Rumah Sakit; Edisi 2,

Universitas Indonesia (UI-Press), Jakarta.

A.A. Gde Muninjaya. 2004. Manajemen Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku.

Kedokteran EGC: 220-234.

Aritonang R, L. 2009. Kepuasan Pelanggan. PT Gramedia Pustaka Utama.

Jakarta.

Arif, Mansjoer, dkk., ( 2000 ), Kapita Selekta Kedokteran, Edisi 3, Medica.

Aesculpalus, FKUI, Jakarta

Band, William. A. 1990, Management Control Systems,. Homewood Illionis,

Richard D Irwin. Inc

Bart, Smet. 1991. Psikologi Kesehatan. PT. Grasindo. Jakarta.

Becker. 1976. Patient Adehere to Prescribert Therapies. Medical Care : 23.

Chayatin. N, 2009 Ilmu Kesehatan masyarakat; Teori dan Aplikasi, Salemba

Medika, Jakarta

Cut Zuliati Muli. 2009, Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap.

Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Kota Medan. Tesis, SPS

USU,. Medan.

Direktorat Pelayanan Medik, 2005 Pengukuran Kinerja Rumah Sakit, Jakarta.

Departemen Kesehatan RI, Peraturan Kesehatan RI, No. 159b/Menkes/

Per/II/1988, Jakarta

Eryanto, Herry. 2011. Hubungan Antara Mutu Pelayanan Dengan Kesetiaan

Pasien ( Survey Pada Pasien Bagian Jantung Rumah Sakit Internasional

Bintaro ). Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Jakarta.

Handriana, T, 2005Analisis Perbedaan Harapan Kualitas Jasa Pada Lembaga

Pendidikan Tinggi, Surabaya.

H.A.S Moenir.1995. Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta : PT. Bumi Aksara.

97

Irva Irviani, 2011 Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan kualitas

pelayanan perawat di instalasi rawat inap RSUD H. Padjonga Daeng

Ngalle Kabupaten Takalar, Skripsi tidak diterbitkan, Universitas

Hasanuddin Makassar.

Ika Oktiani Choerunnisa, 2008 Analisis faktor yang mempengaruhi sikap

terhadap merek untuk meningkatkan kepuasan pasien pada Rumah Sakit

Islam Sultan Agung Universitas Diponegoro, Tesis, Semarang.

Jacobalis,S, 1998 Menjaga Mutu pelayanan Rumah Sakit, PERSI, Jakarta

Koran Vox Populi, 2011 Maluku Tenggara dan Kota Tual

Kozier, B. 2004. Fundamentals of nursing: concepts, process, and practice. New

Jersey: Pearson

Laksono Ismawan, N, 2008 Analisis Kepuasan dan Hubungannya dengan

Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Dedi Jaya Program Pasca

Sarjana Universitas Diponegoro, Semarang.

Laode Abd.Rasak, 2010 Analisis Hubungan Mutu Pelayanan Kepuasan Pasien

dan Loyalitas Pasien Rawat Inap di RSUD Wakatobi. Tesis

Leine. 1996. Health Behaviour, Emerging Research Perspective Plenum Press.

New York and London.

Lovelock, C.H. dan L.K. Wright.2002. principles Service Marketing and.

Management, Second Edition. Pearson Education, New Jersey.

Muninjaya, Gde, 2011 Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Buku Kedokteran

EGC, Jakarta.

Magrib,M, 2002 Tinjauan Mutu Pelayanan kesehatan pada pasien rawat inap

kelas III di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar Tahun 2002. Fakultas

Kesehatan Masyarakat. Skripsi tidak diterbitkan, Universitas Hasanuddin,

Makassar.

Nursalam, 2011 Manajemen Keperawatan, Aplikasi dalam Praktik Keperawatan

professional,Edisi 3,Salemba Medika,Jakarta.

Nasution, M.N, 2001 Manajemen mutu terpadu (Total quality management),

jakarta.

Notoatmodjo. S, 2010 Metodologi Penelitian Kesehatan, Rineka Cipta, Jakarta.

98

Pohan S, Imbalo. 2006. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, dasar-dasar

pengertian dan Terapan. EGC, Jakarta.

Profil RSUD, 2011. Karel Sadsuitubun Langgur Kabupaten Maluku Tenggara

Parasuraman, A., Berry, L., Zeithaml, V., (1998)’Quality Counts in Service, Too’,

Business Horizons.

Potter. P., A., and Perry. A., G. 2009. Fundamental Of Nursing; Concept, Proses

and Practice. St. Louis: Mosby

Parasuraman, A. dkk. 1988. Servqual : A Multiple-Item Scale for Measuring.

Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64. pp

12-40.

Rangkuti, Freddy. (2006). Measuring Customer satisfaction. PT. Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta.

Seweng, Arifin. Biostatistik II. Jurusan Biostatistik/KKB. FKM Unhas

Syahruddin, 2003 Tinjauan mutu pelayanan kesehatan terhadap pasien rawat

inap di RSU. Skripsi tidak diterbitkan. FKM UNHAS

Sugiyono, 2011 Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta,

Bandung.

Supriyanto dan Ernawati, 2010Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Andi,

Yogyakarta.

Susanto Heru, 1999 Analisis factor-faktor yang mempengaruhi Bed Occupancy

Rate (BOR) Rumah Sakit Roemani, Pasca Sarjana UNDIP, Semarang.

Siswanto.H.B, 2010 Pengantar Manajemen, Bumi Aksara, Jakarta.

Santoso, B, et al., 1997, Manajemen Obat Rumah Sakit, MMF, Jogjakarta.

Surajadjaja. 1998. Peranan Manajemen dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan

Rumah Sakit. Cermin Dunia Kedokteran. Edisi Khusus.

Tay,M.Y.B, 2008 Analisis hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan

kepuasan pasien rawat inap RSUD Bajawa Kabupaten Ngada NTT,

Fakultas Kesehatan masyarakat. Universitas Hasanuddin, Makassar.

Tjiptono. F, 1997Prinsip-prinsip total Quality Service Adi Officer, Yogyakarta.

Tjiptono.F , 2005 Pemasaran Jasa, Andi, Yogyakarta.

99

Tandya, Denny. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Peaanan Administrasi Rumah

Sakit Terhadap Loyalitas Pelanggan. http://id.shvoong.com/medicine-and-

health/epidemiology-public-health/1860442-analisis-pengaruh-kualitas-

pelayanan-administrasi. Diakses pada tanggal 20 Maret 2013.

Undang-Undang Kesehatan dan Rumah Sakit, 2009 Nuha Medika, Yogyakarta

Widajat. R, 2009 Being a great and sustainable hospital: beberapa pitfall

manajemen yang harus dihadapi, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Wijono. D, 1999 Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Edisi pertama,

Airlangga University Press, Surabaya

Wijono, 2008 Managemen Mutu Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien: prinsip dan

Praktek, Duta Prima Airlangga, Surabaya

Wijayana, M. 2008. Membangun Pribadi Perawat, (Online), http://www.52.

11.148.220/ppko/file/membangun%20pribadi%caring%20perawat, diakses

tanggal 16April 2013)

100

LAMPIRAN

1

Uraian Rumus Stratifaid Random Sampling

n1= N1 X n

N

n1 : Jumlah Sampel ke - 1

N1 : Jumlah Populasi ke - 1

N : Jumlah Populasi

n : Jumlah Sampel

RuangPerawatanVIP : n1 = N1 x n

N

= 59 x 80

480

= 4720

480

= 9,83

= 10

RuangPerawatanKelas II : n1 = N1 x n

N

= 57 x 80

480

= 4560

480

= 9,5

= 9

2

Ruang Perawatan Kelas III : n1 = N1 x n

N

= 364 x 80

480

= 29120

480

= 60,6

= 61.

3

Daftar Pertanyaan (Kuesioner)

Untuk Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Karel Sadsuitubun Langgur


GAMBARAN TENTANG DIMENSI MUTU PELAYANAN PADA UNIT RAWAT INAP RSUD KAREL SADSUITUBUN LANGGUR

KABUPATEN MALUKU TENGGARA TAHUN 2013

Identitas Responden

1. Nama :

2. Umur Responden :

3. Jenis Kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan

4. Pendidikan Terakhir :

1. SD 5. S1/S2

2. SLTP 6. Tidak

sekolah

3. SLTA

4. Akademi / Diploma

5. Pekerjaan : 1. Petani

2. Nelayan

3. Pedagang

4. Pensiunan

5. PNS

6. Karyawan Swasta

7. Anggota ABRI/POLRI

8. Siswa/Mahasiswa

9. Lainnya, sebutkan : .

Petunjuk Pengisian:

1. Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara (i) untuk

menjawab seluruh pertanyaan yang ada

2. Beri tanda checklist (√) pada salah satu pilihan jawaban yang anda anggap

sesuai dengan keadaan yang sebenarnya dari setiap pernyataan pada kolom

berdasarkan alternatif :

1. Sangat Baik (SB)

2. Baik (B)

3. Tidak Baik (TB)

4. Sangat Tidak Baik(STB)

3. Kerahasiaan identitas dan jawaban anda sepenuhnya terjamin

4

NO PERNYATAAN

JAWABAN

RESPONDEN

SB B TB STB

A. KETEPATAN WAKTU

1. Petugas memberikan obat kepada pasien tepat waktu

2. Hasil Laboratorium diberikan tepat waktu

3.

Dokter jaga yang menangani pasien datang tepat pada saat

dibutuhkan.

4.

Dokter melakukan visite/pemeriksaan terhadap pasien tepat waktu

sesuai jadwal yang ditetapkan

5.

Pemberian makanan oleh petugas tepat waktu yakni 3x sehari (Pagi,

Siang, dan Malam) sesuai dengan jam makan di rumah sakit

6. Setiap pagi- sore perawat melakukan pemeriksaan nadi

7. Setiap pagi - sore perawat melakukan pemeriksaan tekanan darah

B. INFORMASI

1.

Dokter memberikan informasi tentang penyakit yang diderita pasien

secara lengkap

2.

Dokter memberikan informasi tentang kegunaan tentang obat yang

akan dikonsumsi (diminum) kepada pasien

3.

Petugas memberikan informasi tentang jadwal visite (waktu kunjung)

dokter

4.

Petugas memberikan informasi besarnya biaya dari setiap tindakan

pelayanan yang akan diberikan

5. Penjelasan tentang tindakan-tindakan yang akan dilakukan perawat

6. Petugas memberikan penjelasan tentangcara mengkonsumsi obat

7. Petugas memberikan penjelasan tentang jam berkunjung pasien

5

Terima Kasih atas kesempatan yang anda berikan untuk pengisian

kuesioner ini.

C. HUBUNGAN ANTAR MANUSIA

1. Petugas melayani pasien dengan ramah

2. Komunikasi petugas saat melakukan pemeriksaan/melayani pasien

dengan baik

3. Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasien

4. Dokter selalu menanyakan perubahan keluhan pasien setiap saat

melakukan visite/pemeriksaan

5. Petugas tanggap terhadap keluhan pasien

6. Petugas menyapa pasien dengan ramah

7. Petugas menjawab dengan baik pertanyaan pasien.

D. KENYAMANAN

1. Kondisi penerangan diruang perawatan

2. Toilet terlihat bersih setiap saat

3. Ruang rawat inap selalu terlihat bersih

4. Persediaan air di kamar mandi/toilet

5. Kebersihan tempat tidur

6. Tersedianya tempat sampah disetiap ruangan perawatan

7. Kebersihan lingkungan/halaman rumah sakit

6

MASTER TABEL

MASTER TABEL

Nama Umur JK Pend Pekj Status A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7

Total_

A

Total_

B

Total_

C

Total_

D Waktu Inf Hub

Kenyaman-

an V_Umur

K 28 2 4 5 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2 2 2 2 3 2 2 21 19 18 15 1 1 1 2 3

IT 25 2 4 5 2 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 1 2 2 2 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 22 18 17 14 1 1 2 2 3

HN 23 2 3 1 2 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 1 2 2 2 3 3 2 3 2 1 2 1 2 2 2 22 18 17 12 1 1 2 2 3

AR 30 2 1 1 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 21 19 20 16 1 1 1 2 4

LB 21 2 3 9 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 21 18 20 15 1 1 1 2 3

SR 30 2 3 9 2 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 24 21 18 17 1 1 1 2 4

FR 22 2 3 9 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 21 20 20 18 1 1 1 1 3

NL 31 2 3 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 21 20 18 17 1 1 1 2 4

FR 34 2 1 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 21 19 20 17 1 1 1 2 4

FT 28 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 1 3 2 3 3 3 21 20 28 19 1 1 1 1 3

PT 59 1 2 1 2 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 1 3 1 2 1 3 17 19 18 14 2 1 1 2 6

AE 46 1 2 1 2 3 2 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 2 4 4 3 4 3 4 4 4 2 4 4 4 3 3 21 18 26 24 1 1 1 1 5

HR 60 2 1 1 3 3 2 4 3 4 3 3 3 2 2 2 3 4 1 4 4 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 22 17 25 21 1 2 1 1 7

HK 28 2 3 9 1 3 2 3 4 4 3 3 4 2 2 2 4 4 1 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 22 19 21 23 1 1 1 1 3

DR 54 2 1 1 2 4 3 3 4 4 2 2 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 22 23 22 19 1 1 1 1 6

SW 62 2 1 1 1 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 1 3 3 2 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 2 22 18 22 19 1 1 1 1 7

MT 40 2 3 5 2 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 1 2 1 3 22 19 24 16 1 1 1 2 5

RK 50 2 2 9 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 4 3 1 4 4 2 3 3 3 3 2 4 4 4 3 3 3 19 18 22 23 1 1 1 1 6

ND 35 1 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 1 4 4 2 3 4 4 4 2 2 3 3 2 2 2 22 18 25 16 1 1 1 2 4

R 30 1 5 5 2 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 1 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 1 3 2 22 22 23 18 1 1 1 1 4

YM 39 1 3 6 2 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 1 4 4 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 22 17 22 17 1 2 1 2 4

FL 63 1 3 6 2 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 24 21 21 17 1 1 1 2 7

UT 17 1 3 8 1 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 4 2 3 2 3 2 2 22 20 20 18 1 1 1 1 2

EE 63 1 1 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 21 18 21 18 1 1 1 1 7

MS 51 1 4 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 2 3 4 3 3 4 3 4 4 2 3 3 4 3 3 22 20 24 22 1 1 1 1 6

GF 67 2 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 3 4 4 4 3 2 3 3 3 2 2 21 20 26 18 1 1 1 1 7

7

AR 70 2 5 4 2 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 2 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 2 2 22 24 24 21 1 1 1 1 7

MM 40 2 3 1 1 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 2 4 4 2 3 3 4 4 4 1 2 1 3 3 2 22 19 24 16 1 1 1 2 5

FR 55 2 3 1 2 3 2 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 2 4 4 2 3 3 4 3 3 2 3 2 3 2 1 21 18 23 16 1 1 1 2 6

FS 61 2 2 1 3 3 3 3 3 4 3 3 4 2 3 3 3 3 2 4 4 2 3 3 4 3 4 1 3 1 2 3 2 22 20 23 16 1 1 1 2 7

MY 68 2 3 4 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 1 3 3 2 3 3 3 3 3 1 3 1 2 3 2 20 18 20 15 1 1 1 2 7

WR 19 2 3 8 1 4 2 4 4 3 2 3 2 2 2 3 3 3 1 3 3 2 3 3 3 3 4 2 3 1 3 2 3 22 16 20 18 1 2 1 1 2

SR 25 2 5 5 1 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 2 2 4 2 3 2 3 3 2 20 19 17 19 1 1 2 1 3

RU 57 2 3 1 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 1 3 3 3 24 23 28 20 1 1 1 1 6

AL 75 2 1 1 2 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 22 22 21 19 1 1 1 1 7

DR 44 2 3 1 2 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 1 3 1 3 3 2 22 19 20 16 1 1 1 2 5

RR 29 2 5 9 1 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 1 3 3 3 19 18 21 17 1 1 1 2 3

HT 27 2 4 5 1 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 1 3 1 3 2 3 25 24 27 17 1 1 1 2 3

HR 16 2 3 8 1 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 1 3 1 3 2 1 26 23 27 15 1 1 1 2 2

WS 68 2 2 1 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 4 1 3 4 3 4 3 3 4 3 1 3 1 4 2 1 22 20 24 15 1 1 1 2 7

AR 1 2 6 9 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 2 3 3 4 4 3 2 3 3 2 2 2 21 19 23 17 1 1 1 2 1

AL 1 2 6 9 2 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 2 4 4 4 4 3 2 2 3 2 2 1 22 19 25 15 1 1 1 2 1

OD 28 2 3 1 1 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 1 3 3 3 1 3 26 22 24 17 1 1 1 2 3

WR 26 1 3 3 2 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 24 21 23 23 1 1 1 1 3

DN 49 2 4 5 2 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 24 22 21 21 1 1 1 1 5

HN 29 2 5 5 2 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 2 4 4 2 3 3 4 4 3 3 2 3 2 2 2 22 20 24 17 1 1 1 2 3

RN 39 2 4 6 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 4 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 22 21 21 16 1 1 1 2 4

RN 58 1 3 6 2 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 2 3 3 1 3 3 2 3 3 4 4 4 1 3 1 3 3 1 22 16 22 16 1 2 1 2 6

HR 74 1 1 1 2 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 1 3 4 3 4 3 3 3 4 1 3 1 3 2 2 23 20 23 16 1 1 1 2 7

IH 77 1 1 1 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 1 3 3 2 3 3 3 3 3 1 2 1 3 2 1 21 17 20 13 1 2 1 2 7

MN 45 1 3 5 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 1 2 1 3 2 2 21 19 20 14 1 1 1 2 5

AR 22 1 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 1 3 3 2 3 3 3 3 3 1 3 1 3 3 3 21 17 20 17 1 2 1 2 3

SE 63 1 4 7 2 3 3 2 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 4 4 4 4 2 3 2 3 3 2 21 19 23 19 1 1 1 1 7

HR 74 1 1 1 2 4 4 4 3 4 3 3 4 2 4 3 3 4 2 4 4 4 4 3 3 3 4 1 3 1 3 3 3 25 22 25 18 1 1 1 1 7

BR 47 1 1 1 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 1 3 3 2 3 3 3 3 3 1 3 1 3 3 2 19 18 20 16 1 1 1 2 5

8

JY 53 1 2 1 2 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 1 4 4 4 25 27 28 22 1 1 1 1 6

SR 44 1 3 9 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 1 3 3 2 3 3 3 3 3 1 2 1 3 3 2 20 17 20 15 1 2 1 2 5

LI 44 1 3 9 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 1 3 3 3 20 18 21 17 1 1 1 2 5

KR 42 1 3 2 2 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 1 3 1 3 3 2 24 22 23 16 1 1 1 2 5

KN 18 1 3 8 1 3 3 2 3 4 2 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 1 3 1 2 2 1 19 20 20 14 1 1 1 2 2

RB 48 1 4 5 2 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 4 4 3 3 3 3 1 2 1 2 3 1 23 19 23 13 1 1 1 2 5

NT 52 1 2 1 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 1 3 3 2 3 3 3 3 3 1 3 1 3 3 2 21 17 20 16 1 2 1 2 6

MU 36 1 6 9 2 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 2 3 3 3 3 2 1 4 1 3 2 2 26 24 22 15 1 1 1 2 4

NM 28 2 2 1 2 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 1 4 4 2 4 4 4 3 4 1 3 1 2 2 2 22 17 25 15 1 2 1 2 3

AB 55 2 3 1 2 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 2 4 4 2 4 4 4 4 4 1 3 1 3 3 1 22 19 26 16 1 1 1 2 6

FL 40 2 4 5 2 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 4 4 1 2 1 3 3 2 22 18 24 16 1 1 1 2 5

EB 17 2 3 8 1 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 2 3 4 1 4 3 2 3 2 4 3 4 2 3 1 3 2 1 23 18 21 16 1 1 1 2 2

DR 33 2 3 3 2 3 2 3 3 4 3 3 2 2 3 2 3 3 2 4 4 3 3 4 4 4 4 1 3 1 3 2 2 21 17 26 16 1 2 1 2 4

PM 62 2 2 1 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 4 3 1 3 1 3 3 2 22 17 21 16 1 2 1 2 7

YK 23 2 5 8 1 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 3 4 4 4 4 1 3 1 3 2 2 24 20 26 16 1 1 1 2 3

WB 31 2 3 5 2 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 1 3 1 3 2 2 22 21 27 16 1 1 1 2 4

SK 31 2 5 5 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 21 22 21 15 1 1 1 2 4

SB 34 2 4 5 2 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 21 18 20 19 1 1 1 1 4

NB 29 2 3 9 2 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 2 4 4 2 3 3 3 3 4 2 3 2 3 3 2 22 19 22 19 1 1 1 1 3

FH 43 2 3 5 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 21 21 28 21 1 1 1 1 5

HR 11 1 1 9 1 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 21 14 16 14 1 2 2 2 2

RB 30 2 5 5 2 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 26 27 25 22 1 1 1 1 4

MP 67 2 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 27 23 26 23 1 1 1 1 7

RG 37 2 5 5 2 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 1 2 1 4 24 19 24 17 1 1 1 2 4

AR 44 2 3 5 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 2 3 2 3 2 2 24 22 25 17 1 1 1 2 5

9

Statistics

Jenis Kelamin Pendidikan

Terakhir

Pekerjaan Status

perkawinan

pemberian obat

N Valid 80 80 80 80 80

Missing 0 0 0 0 0

Statistics

hasil

laboratorium

dokter

menangani

pasien

dokter

melakukan

pemeriksaan

pemberian

makanan

pemeriksaan

nadi

N Valid 80 80 80 80 80

Missing 0 0 0 0 0

Statistics

pemeriksaan

tekanan darah

dokter

memberikan

informasi

kegunaan

tentang obat

jadwal visite besarnya biaya

N Valid 80 80 80 80 80

Missing 0 0 0 0 0

Statistics

tindakan perawat penjelasan

konsumsi obat

penjelasan jam

berkunjung

melayani dengan

ramah

komunikasi

petugas dengan

baik

N Valid 80 80 80 80 80

Missing 0 0 0 0 0

Statistics

memberikan

kesempatan

bertanya

menanyakan

keluhan pasien

tanggap

terhadap

keluhan

menyapa

dengan ramah

menjawab

dengan baik

N Valid 80 80 80 80 80

Missing 0 0 0 0 0

10

Statistics

kondisi

penerangan

toilet bersih ruang terlihat

bersih

persediaan air kebersihan

tempat tidur

N Valid 80 80 80 80 80

Missing 0 0 0 0 0

Statistics

tersedia tempat

sampah

kebersihan

halaman

Waktu Informasi Hubungan Kenyamanan

N Valid 80 80 80 80 80 80

Missing 0 0 0 0 0 0

Statistics

V_Umur

N Valid 80

Missing 0

11

Frequency Table

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Laki-laki 27 33.8 33.8 33.8

Perempuan 53 66.3 66.3 100.0

Total 80 100.0 100.0

Pendidikan Terakhir


Percent

Valid

SD 12 15.0 15.0 15.0

SLTP 9 11.3 11.3 26.3

SLTA 36 45.0 45.0 71.3

Akademi/Diploma 11 13.8 13.8 85.0

S1/S2 9 11.3 11.3 96.3

Tidak Sekolah 3 3.8 3.8 100.0

Total 80 100.0 100.0

12

Pekerjaan


Percent

Valid

petani 27 33.8 33.8 33.8

nelayan 1 1.3 1.3 35.0

pedagang 5 6.3 6.3 41.3

pensiunan 5 6.3 6.3 47.5

PNS 18 22.5 22.5 70.0

karyawan swasta 4 5.0 5.0 75.0

Anggota ABRI/POLRI 1 1.3 1.3 76.3

siswa/mahasiswa 6 7.5 7.5 83.8

lainnya 13 16.3 16.3 100.0

Total 80 100.0 100.0

pemberian obat


Percent

Valid

Tidak baik 1 1.3 1.3 1.3

Baik 64 80.0 80.0 81.3

Sangat baik 15 18.8 18.8 100.0

Total 80 100.0 100.0

13

dokter melakukan pemeriksaan


Percent

Valid

Tidak baik 3 3.8 3.8 3.8

Baik 59 73.8 73.8 77.5

Sangat baik 18 22.5 22.5 100.0

Total 80 100.0 100.0

pemberian makanan


Percent

Valid

Baik 33 41.3 41.3 41.3

Sangat baik 47 58.8 58.8 100.0

Total 80 100.0 100.0

hasil laboratorium


Percent

Valid

tidak baik 9 11.3 11.3 11.3

baik 61 76.3 76.3 87.5

sangat tidak baik 10 12.5 12.5 100.0

Total 80 100.0 100.0

dokter menangani pasien


Percent

Valid

Tidak baik 7 8.8 8.8 8.8

Baik 60 75.0 75.0 83.8

Sangat baik 13 16.3 16.3 100.0

Total 80 100.0 100.0

14

pemeriksaan nadi


Percent

Valid

Tidak baik 5 6.3 6.3 6.3

Baik 70 87.5 87.5 93.8

Sangat baik 5 6.3 6.3 100.0

Total 80 100.0 100.0

pemeriksaan tekanan darah


Percent

Valid

Tidak baik 3 3.8 3.8 3.8

Baik 73 91.3 91.3 95.0

Sangat baik 4 5.0 5.0 100.0

Total 80 100.0 100.0

dokter memberikan informasi


Percent

Valid

Tidak baik 24 30.0 30.0 30.0

Baik 44 55.0 55.0 85.0

Sangat baik 12 15.0 15.0 100.0

Total 80 100.0 100.0

kegunaan tentang obat


Percent

V

a

l

i

d

Tidak baik 37 46.3 46.3 46.3

Baik 33 41.3 41.3 87.5

Sangat baik 10 12.5 12.5 100.0

Total 80 100.0 100.0

15

jadwal visite


Percent

Valid

Tidak baik 6 7.5 7.5 7.5

Baik 64 80.0 80.0 87.5

Sangat baik 10 12.5 12.5 100.0

Total 80 100.0 100.0

besarnya biaya


Percent

Valid

Tidak baik 14 17.5 17.5 17.5

Baik 64 80.0 80.0 97.5

Sangat baik 2 2.5 2.5 100.0

Total 80 100.0 100.0

tindakan perawat


Percent

Valid

Tidak baik 4 5.0 5.0 5.0

Baik 69 86.3 86.3 91.3

Sangat baik 7 8.8 8.8 100.0

Total 80 100.0 100.0

16

penjelasan konsumsi obat


Percent

Valid

Tidak baik 1 1.3 1.3 1.3

Baik 63 78.8 78.8 80.0

Sangat baik 16 20.0 20.0 100.0

Total 80 100.0 100.0

penjelasan jam berkunjung


Percent

Valid

Sangat tidak baik 23 28.8 28.8 28.8

Tidak baik 37 46.3 46.3 75.0

Baik 18 22.5 22.5 97.5

Sangat baik 2 2.5 2.5 100.0

Total 80 100.0 100.0

melayani dengan ramah


Percent

Valid

Tidak baik 5 6.3 6.3 6.3

Baik 43 53.8 53.8 60.0

Sangat baik 32 40.0 40.0 100.0

Total 80 100.0 100.0

17

menanyakan keluhan pasien


Percent

Valid

Tidak baik 3 3.8 3.8 3.8

Baik 55 68.8 68.8 72.5

Sangat baik 22 27.5 27.5 100.0

Total 80 100.0 100.0

tanggap terhadap keluhan


Percent

Valid

Tidak baik 4 5.0 5.0 5.0

Baik 58 72.5 72.5 77.5

Sangat baik 18 22.5 22.5 100.0

Total 80 100.0 100.0

menyapa dengan ramah


Percent

Valid

Tidak baik 7 8.8 8.8 8.8

Baik 43 53.8 53.8 62.5

Sangat baik 30 37.5 37.5 100.0

Total 80 100.0 100.0

komunikasi petugas dengan baik


Percent

Valid

Tidak baik 3 3.8 3.8 3.8

Baik 41 51.3 51.3 55.0

Sangat baik 36 45.0 45.0 100.0

Total 80 100.0 100.0

memberikan kesempatan bertanya


Percent

Valid

Tidak baik 43 53.8 53.8 53.8

Baik 26 32.5 32.5 86.3

Sangat baik 11 13.8 13.8 100.0

Total 80 100.0 100.0

18

toilet bersih


Percent

V

al

id


Tidak baik 30 37.5 37.5 80.0

Baik 15 18.8 18.8 98.8

Sangat baik 1 1.3 1.3 100.0

Total 80 100.0 100.0

ruang terlihat bersih

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

V

al

id

Tidak baik 20 25.0 25.0 25.0

Baik 55 68.8 68.8 93.8

Sangat baik 5 6.3 6.3 100.0

Total 80 100.0 100.0

menjawab dengan baik


Percent

Valid

Tidak baik 2 2.5 2.5 2.5

Baik 49 61.3 61.3 63.8

Sangat baik 29 36.3 36.3 100.0

Total 80 100.0 100.0

kondisi penerangan


Percent

Valid

Tidak baik 9 11.3 11.3 11.3

Baik 42 52.5 52.5 63.8

Sangat baik 29 36.3 36.3 100.0

Total 80 100.0 100.0

19

persediaan air


Percent

Valid


Tidak baik 20 25.0 25.0 71.3

Baik 21 26.3 26.3 97.5

Sangat baik 2 2.5 2.5 100.0

Total 80 100.0 100.0

kebersihan tempat tidur


Percent

Valid


Tidak baik 18 22.5 22.5 23.8

Baik 55 68.8 68.8 92.5

Sangat baik 6 7.5 7.5 100.0

Total 80 100.0 100.0

tersedia tempat sampah


Percent

Valid


Tidak baik 38 47.5 47.5 53.8

Baik 34 42.5 42.5 96.3

Sangat baik 3 3.8 3.8 100.0

Total 80 100.0 100.0

20

kebersihan halaman


Percent

Valid


Tidak baik 39 48.8 48.8 61.3

Baik 29 36.3 36.3 97.5

Sangat baik 2 2.5 2.5 100.0

Total 80 100.0 100.0

Waktu


Percent

Valid

Tepat 79 98.8 98.8 98.8

Tidak Tepat 1 1.3 1.3 100.0

Total 80 100.0 100.0

Informasi


Percent

Valid

Cukup 68 85.0 85.0 85.0

Kurang 12 15.0 15.0 100.0

Total 80 100.0 100.0

Hubungan


Percent

Valid

Cukup 76 95.0 95.0 95.0

Kurang 4 5.0 5.0 100.0

Total 80 100.0 100.0

21

Kenyamanan


Percent

Valid

Cukup 28 35.0 35.0 35.0

Kurang 52 65.0 65.0 100.0

Total 80 100.0 100.0

SAVE OUTFILE='D:\New folder\Mutu MaRS.sav'

/COMPRESSED.

V_Umur


Percent

10 - 19 tahun 6 7.5 7.5 7.5

20 - 29 tahun 19 23.8 23.8 31.3

30 - 39 tahun 15 18.8 18.8 50.0

40 - 49 tahun 14 17.5 17.5 67.5

50 - 59 tahun 10 12.5 12.5 80.0

>= 60 tahun 16 20.0 20.0 100.0

Total 80 100.0 100.0

22

1. Ketepatan Waktu

Distribusi responden berdasarkan pertanyaan tentang dimensi

ketepatan waktu dapat dilihat pada tabel 1:

Tabel 1

RekapitulasiJawabanRespondententang Dimensi Ketepatan

Waktudi RSUD Karel SadsuitubunLanggur


Tahun 2013

N

o

Pertanyaan Ketepatan Waktu

Jawaban Responden

Jumlah Sangat

Tidak

Baik

Tidak

Baik Baik

Sangat

baik

n % n % N % n % n %

1 Petugas memberikan obat

kepada pasien tepat waktu 0 0.0 1 1.3 64

80.

0 15

18.

8 80

100.

0

2 Hasil Laboratorium diberikan

tepat waktu 0 0.0 9

11.

3 61

76.

3 10

12.

5 80

100.

0

3

Dokter jaga yang menangani

pasien datang tepat pada saat

dibutuhkan.

0 0.0 7 8.8 60 75.

0 13

16.

3 80

100.

0

4

Dokter melakukan

visite/pemeriksaan terhadap

pasien tepat waktu sesuai

jadwal yang ditetapkan

0 0.0 3 3.8 59 73.

8 18

22.

5 80

100.

0

5

Pemberian makanan oleh

petugas tepat waktu yakni 3x

sehari (Pagi, Siang, dan

Malam) sesuai dengan jam

makan di rumah sakit

0 0.0 0 0.0 33 41.

3 47

58.

8 80

100.

0

6 Setiap pagi- sore perawat

melakukan pemeriksaan nadi 0 0.0 5 6.3 70

87.

5 5 6.3 80

100.

0

7

Setiap pagi - sore perawat

melakukan pemeriksaan

tekanan darah

0 0.0 3 3.8 73 91.

3 4 5.0 80

100.

0

Jumlah 0 0.0 28 5.0 420 75.

0 112

25.

0 560

100.

0

Sumber : Data Primer

Tabel 1 menunjukkan rekapitulasi jawaban responden terhadap

variable ketepatan waktu terdiri dari tujuh indikator. Tentang ketepatan

waktu pemberian obat, ada 64 responden (80.0%) menjawab baik.

23

Adapun tentang ketepatan waktu pemberian hasil laboratorium,

terdapat 61 responden (76.3%) menjawab baik. Dan 60 responden

(75.0%) menjawab baik untuk dimensi ketepatan waktu penanganan

dokter. Pemeriksaan tepat waktu, mayoritas responden menjawab baik

sebanyak 59 responden (73.8%). Pemberian makan yang tepat waktu,

mayoritas responden menjawab sangat baik sebanyak 47 responden

(58.8%). Pemeriksaan nadi yang tepat waktu, mayoritas responden

menjawab baik yaitu sebanyak 70 responden (87.5%). Sedangkan

pemeriksaan tekanan darah, mayoritas responden menjawab baik yaitu

sebanyak 73 responden (91.3%).

Jadi dari tujuh indicator untuk variable Ketepatan waktu, rata-

rata responden menyatakan baik untuk indikator Pemberian obat, Hasil

Laboratorium, Penanganan dokter, Pemeriksaan dokter, Pemeriksaan

nadi, pemeriksaan tekanan darah. Sedangkan rata-rata responden yang

menyatakan sangat baik pada indikator Pemberian makan.

2. Informasi

Distribusi responden berdasarkan pertanyaan tentang variabel

Informasi dapat dilihat pada tabel 2 :

24

Tabel 2

Rekapitulasi Jawaban Responden tentang Dimensi Informasi di

RSUD Karel SadsuitubunLanggur


Tahun 2013

N

o

Pertanyaan Informasi

Jawaban Responden

Jumlah Sangat

Tidak

Baik

Tidak

Baik Baik

Sangat

baik

n % n % n % n % n %

1

Dokter memberikan informasi

tentang penyakit yang diderita

pasien secara lengkap

0 0.0 24 30.

0 44

55.

0 12

15.

0 80

100.

0

2

Dokter memberikan informasi

tentang kegunaan tentang obat

yang akan dikonsumsi (diminum)

kepada pasien

0 0.0 37 46. 33 41.

3 10

12.

5 80

100.

0

3

Petugas memberikan informasi

tentang jadwal visite (waktu

kunjung) dokter

0 0.0 6 7.5 64 80.

0 10

12.

5 80

100.

0

4

Petugas memberikan informasi

besarnya biaya dari setiap tindakan

pelayanan yang akan diberikan

0 0.0 14 17.

5 64

80.

0 2 2.5 80

100.

0

5 Perawatmenjelaskan tindakan-

tindakan yang akan dilakukan 0 0.0 4 5.0 69

86.

3 7 8.8 80

100.

0

6 Petugas memberikan penjelasan

tentang cara mengkonsumsi obat 0 0.0 1 1.3 63

78.

8 16

20.

0 80

100.

0

7 Petugas memberikan penjelasan

tentang jam berkunjung pasien 23

28.

8 37

46.

3 18

22.

5 2 2.5 80

100.

0

Jumlah 23 4.0 123 22.

0 355

63.

0 59

11.

0 560

100.

0


Tabel 2 menunjukkan rekapitulasi jawaban responden pada v

ariable informasi. Sebanyak 44 responden (55.0%) menyatakan bahwa

petugas kesehatan memberikan informasi dengan lengkap. Sedangkan

37 responden (46.0%) menyatakan bahwa petugas memberikanin

formasi penggunaan obat tidak baik. Adapun tentang informasi jadwal

visite dokter, mayoritas responden (64 responden 80.0%)

25

menjawabbaik. Dan 64 responden (80.0%) menjawab baik untuk

indicator informasi besarnya biaya dari Setiap tindakan pelayanan.

Penjelasan tindakan perawat, mayoritas responden menjawab baik

sebanyak 69 responden (86.3%). Memberikan informasi tentang

konsumsi obat, mayoritas responden menjawab baik63 responden

(78.8%). Sedangkan informasi tentang kunjungan pasien, beberapa

responden menjawab sangat tidak baik sebanyak 23 responden

(28.8%).

Jadi dari tujuh indikator untuk variable Informasi, rata-rata

responden menyatakan Baik untuk indicator memberikan informasi

dengan lengkap, Jadwal visite dokter, Besarnya biaya dari setiap

tindakan, penjelasan tindakan perawat, dan cara mengkonsumsi obat.

Sedangkan rata-rata responden yang menyatakan tidak baik pada

indicator kegunaan obat. Dan beberapa responden menyatakan sangat

tidak baik pada indicator kunjungan pasien.


Distribusi responden berdasarkan pertanyaan tentang dimensi

hubungan antar manusia dapat dilihat pada tabel 3 :

26

Tabel 3

Rekapitulasi Jawaban Responden tentang Dimensi Hubungan Antar Manusia

di RSUD Karel Sadsuitubun Langgur


Tahun 2013

No Pertanyaan Hubungan

Antar Manusia

Jawaban Responden

Jumlah Sangat

Tidak

Baik

Tidak

Baik Baik

Sangat

baik

n % n % n % n % n %

1 Petugas melayani pasien

dengan ramah 0 0.0 5 6.3 43

53.

8 32

40.

0 80

100.

0

2

Komunikasi petugas saat

melakukan

pemeriksaan/melayani

pasien dengan baik

0 0.0 3 3.8 41 51.

3 36

45/

0 80

100.

0

3

Dokter memberikan

kesempatan bertanya

kepada pasien

0 0.0 43 53.

8 26

32.

5 11

13.

8 80

100.

0

4

Dokter selalu menanyakan

perubahan keluhan pasien

setiap saat melakukan

visite/pemeriksaan

0 0.0 3 3.8 55 68.

8 22

27.

5 80

100.

0

5 Petugas tanggap terhadap

keluhan pasien 0 0.0 4 5.0 58

72.

5 18

22.

5 80

100.

0

6 Petugas menyapa pasien

dengan ramah 0 0.0 7 8.8 43

53.

8 30

37.

5 80

100.

0

7 Petugas menjawab dengan

baik pertanyaan pasien. 0 0.0 2 2.5 49

61.

3 29

36.

3 80

100.

0

Jumlah 0 0.0 67 12.

0 315

56.

0 178

32.

0 560

100.

0


Tabel 3 menunjukkan rekapitulasi jawaban responden pada variable hubungan

antar manusia yang terdiri dari tujuh indikator,mayoritas responden menyatakan

bahwa petugas melayani pasien dengan ramah (43 responden),mayoritas

responden menyatakan baik untuk indicator komunikasi yang baik 41 responden

(51.3%). Selalu menanyakan perubahan keluhanpasien 55 responden (68.8%)

menyatakan baik. Tanggap terhadap keluhan 58 responden (72.5%) menyatakan

27

baik. Menyapa pasien dengan ramah 43 responden (53.8%) juga menyatakan

baik.Dan jawaban petugas terhadap pertanyaan pasien 49 responden (61.3%)

menyatakan baik. Sedangkan untuk indikato rmemberikan kesempatan bertanya

43 responden (53.8%) menyatakan tidak baik.

Jadi dari tujuh indicator untuk variable hubungan antar manusia, rata-rata

responden menyatakan baik untuk indicator melayani pasien dengan ramah,

komunikasi yang baik, selalu menanyakan perubahan keluhan pasien, tanggap

terhadap keluhan, menyapa pasien dengan ramah, dan jawaban petugas terhadap

pertanyaan pasien. Sedangkan responde nmenyatakan tidak baik pada indicator

memberikan kesempatan bertanya.

4. Kenyamanan

Distribusi responden berdasarkan pertanyaan tentang variabel

kenyamanan dapat dilihat pada tabel 4 :

28

Tabel 4

RekapitulasiJawabanResponden tentang Dimensi Kenyamanan

di RSUD Karel SadsuitubunLanggur


Tahun 2013

No Kenyamanan

Jawaban Responden

Jumlah Sangat

Tidak

Baik

Tidak

Baik Baik

Sangat

baik

n % N % n % n % n %

1 Kondisi penerangan

diruang perawatan 0 0.0 9

11.

3 42

52.

5 29

36.

3 80

100.

0

2 Toilet terlihat bersih setiap

saat 34

42.

5 30

37.

5 15

18.

8 1 1.3 80

100.

0

3 Ruang rawat inap selalu

terlihat bersih 0 0.0 20

25.

0 55

68.

8 5 6.3 80

100.

0

4 Tersedia air di kamar

mandi/toilet 37

46.

3 20

25.

0 21

26.

3 2 2.5 80

100.

0

5 Kebersihan tempat tidur

1 1.3 18 22.

5 55

68.

8 6 7.5 80

100.

0

6

Kebersihan

lingkungan/halaman

rumah sakit

5 6.3 38 47.

5 34

42.

5 3 3.8 80

100.

0

7

Tersedianya tempat

sampah disetiap ruangan

perawatan

10 12.

5 39

48.

8 29

36.

3 2 2.5 80

100.

0

Jumlah 87 16.

0 174

31.

0 251

45.

0 48 9.0 560

100.

0


Tabel 4 menunjukkanrekapitulasi jawaban responden pada

variabelkenyamanan.Kondisi penerangan, mayoritas responden

menyatakan baik (42 responden atau52.5%).Indikator kebersihan toilet

mayoritas responden menyatakan sangat tidak baik (34 responden

atau42.5%).Ruang rawat inap selalu bersih, mayoritas (55

respondenatau68.8%)menyatakanbaik.Tersedia air di toilet/kamar

mandi, mayoritas responden menyatakan sangat tidak baik sebanyak37

responden (46.3%). Kebersihan tempat tidur, mayoritas menyatakan

baik 55 responden (68.8%).Kebersihan lingkungan RS, mayoritas

responden menyatakan tidak baik sebanyak 38 responden

(47.5%).Sedangkan Ketersediaan tempat sampah, mayoritas

menyatakan tidak baik sebanyak 39 responden (48.8%).

29

Jadi dari tujuh indicator untuk variable kenyamanan, rata-rata

responden menyatakan baik untuk indicator kondisi penerangan, ruang

rawat inap selalu bersih, dan kebersihan tempat tidur. Dan responden

menyatakan tidak baik pada indicator kebersihan lingkungan rumah

sakit, dan tersedianya tempat sampah. Sedangkan responden

menyatakan sangat tidak baik pada indikator toilet bersih, dan

tersedianya air di toilet/kamar mandi.

skripsi gambaran tentang dimensi mutu pelayanan …

Documents