BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kondisi pemasaran produk yang sangat dinamis, membuat para pelaku pasar

dan produsen berlomba untuk memenangkan kompetisi yang sangat ketat ini.

Setiap saat baik melalui media televisi, radio, koran, majalah taupun internet kita

melihat peluncuran produk baru yang seolah tidak pernah berhenti. Produk-

produk yang ditawarkan begitu beragam dan juga bervariasi. Begitu banyak hal

yang ditawarkan pada konsumen. Hal ini tentu membuat para konsumen menjadi

lebih leluasa dalam menentukan pilihannya. Sementara dampaknya bagi produsen,

hal ini menjadi tantangan yang membuat mereka harus bekerja lebih keras untuk

menciptakan pelanggan yang setia pada perusahaan. Para ahli pemasaran sepakat

bahwa mempertahankan konsumen yang loyal jauh lebih efisien daripada mencari

pelanggan baru merupakan hal penting yang harus selalu dilakukan oleh

produsen.

Philip Kotler (www.swa.co.id) menyatakan rata-rata perusahaan akan

kehilangan setengah pelanggannya dalam waktu kurang dari 5 tahun. Di lain

pihak, perusahaan-perusahaan dengan tingkat kesetiaan terhadap produk yang

memuaskan kebutuhannya yang tinggi akan kehilangan kurang dari 20%

pelanggannya dalam waktu 5 tahun. Dengan demikian merupakan tugas

1

perusahaan dan perjuangan para pemasar untuk menciptakan pelanggan-

pelanggan yang setia.

“Dulu orang menganggap tujuan pemasar ialah mencapai kepuasan maksimal

pelanggan, namun tujuan seperti itu sudah bergeser karena yang lebih penting

justru loyalitas” ujar Farid Subhan, konsultan senior di MarkPlus & Co.

Alasannya, dengan memiliki basis pelanggan yang loyal sama artinya dengan

memperoleh kepastian meraih pendapatan di masa depan. Karena pelanggan loyal

diharapkan tetap melakukan transaksi di waktu mendatang. (Sudarmadi, 2005,

www.swa.co.id)

Keterangan di atas semakin memperkuat pendapat bahwa menjaga loyalitas

konsumen melalui kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang strategis bagi

pemasar dan produsen. Oleh karena itu, berdasarkan uraian di atas, maka penulis

tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai masalah : “Analisis

Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan CV. SKETS

MULTIKREASI”

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan pada latar belakang, maka

permasalahan yang diidentifikasi dalam penelitian ini adalah :

1. Mengapa kepuasan pelanggan berpengaruh?

2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan?

2

3. Apakah kepuasan pelanggan sudah tercipta dan berjalan dengan baik

dalam pelaksanaan perusahaan?

4. Seberapa besar pengaruh loyalitas terhadap kepuasan pelanggan?

5. Bagaimana kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas

pelanggan pada CV. SKETS MULTIKREASI?

6. Seberapa jauh kepuasan mempengaruhi loyalitas?

7. Apakah loyalitas pelanggan sudah tercipta dan berjalan baik dalam

pelaksanaan perusahaan?

8. Apakah hannya kepuasan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan?

C. Pembatasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah di atas serta agar mempermudah masalah

yang akan dibahas, maka penulis membatasi permasalahan dalam penelitian ini

sebagai berikut :

1. Apakah kepuasan pelanggan sudah tercipta dan berjalan dengan baik

pada perusahaan?

2. Apakah loyalitas pelanggan sudah tercipta dan berjalan dengan baik

pada perusahaan?

3. Bagaimana kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas

pelanggan pada CV. SKETS MULTIKREASI?

3

D. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan pada pembatasan masalah di

atas, maka permasalahan yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah :

“Adakah pengaruh antara Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas

Pelanggan CV. SKETS MULTIKREASI?”

E. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Merujuk pada rumusan masalah yang telah disebutkan sebelumnya, maka

yang menjadi tujuan penelitian ini adalah :

a. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan yang tercipta pada CV. SKETS

MULTIKREASI.

b. Untuk mengetahui loyalitas pelanggan yang tercipta pada CV. SKETS

MULTIKREASI.

c. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan yang tercipta pada CV. SKETS MULTIKREASI.

2. Kegunaan Penelitian

Diharapkan penelitian ini dapat bemanfaat bagi :

a. Bagi Peneliti

1) Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Program Studi Manajemen Stara Satu (S1) Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi

Nusantara.

4

2) Mendapatkan tambahan wawasan mengenai pengaruh kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

b. Bagi Rekan-Rekan Mahasiswa jurusan Manajemen khususnya dan STIE

NUSANTARA pada umumnya

1) Dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk rekan-rekan mahasiswa

jurusan Manajemen khususnya dan STIE NUSANTARA pada umumnya.

2) Dapat memberikan sumbangan positif bagi pekembangan ilmu

pengetahuan, terutama bagi ilmu Manajemen.

c. Bagi Perusahaan

1) Mendapatkan data dan fakta yang valid mengenai pengaruh kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada CV. SKETS

MULTIKREASI.

2) Mendapatkan sumbangan pemikiran, sehingga dapat menjaga serta

meningkatkan kepuasan pelanggan demi terciptanya loyalitas pelanggan

pada CV. SKETS MULTIKREASI.

5

BAB II

TINJAUAN KEPUSTAKAAN

A. Kajian Teoritis

1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah kegiatan pemasar dalam membuat rencana, menentukan

harga, promosi serta mendistribusikan barang dan jasa. Definisi pemasaran seperti

yang diungkapkan oleh Philip Kotler dalam bukunya Marketing Management ,

2000 bahwa “Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan

atau kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan

dengan menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan individu dan

atau kelompok lainnya”. Dari penjelasan ini dapat digambarkan bahwa pemasaran

adalah kegiatan manusia yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan

kegiatannya melalui proses pertukaran dengan pihak-pihak yang berkepentingan

dengan perusahaan. Adapun menurut Wiliam Stanton dalam bukunya

Fundamental of Marketing, 2001 dijelaskan bahwa “Pemasaran adalah suatu

sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditunjukan untuk merencanakan,

menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang

memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli yang

potensial” dan menurut Alex S Nitaemito dalam bukunya Marketing , 2001

“Pemasaran adalah semua kegiatan yang bertujuan untuk memperlancar arus

barang atau jasa dari produsen ke konsumen secara efisien dengan maksud untuk

6

menciptakan permintaan yang efektif”. Dari berbagai teori pemasaran, secara

garis besar dapat disimpulkan bahwa :

a. Pemasaran berorientasi pada pelanggan yang ada dan pelanggan yang

potensial.

b. Pemasaran tidak hannya bertujuan memuaskan kepentigan pelanggan

saja, tetapi juga memperhatikan semua kepentingan pihak-pihak yang

terlibat sepertni : kesejahteraan karyawan, kepentingan masyarakat

sekitar, kepentingan pemegang saham, dan lain sebagainya.

c. Program pemasaran dimulai dengan sebuah ide tentang produk baru

(barang, jasa, ide pribadi atau tempat) dan tidak berhenti sampai

keinginan konsumen benar-benar terpuaskan.

Pemasaran modern timbul bersamaan dengan terjadinya revolusi industri.

Barang – barang yang semula dibuat dengan tangan, sekarang dibuat dengan

mesin. Pemasaran secara besar-besran merupakan titik tolak keberhasilan produk

secara besar-besaran. Dengan sistem pemasaran masal, pabrik akan beroperasi

pada tingkat yang optimum. Kegiatan pemasaran menjadi lebih komplek, saluran

perdagangan menjadi lebih panjang dan harus digunakan metode yang lebih baik.

2. Pengertian Kepuasan Pelanggan.

Kepuasan pelanggan merupakan tolak ukur dari keberhasilan suatu barang

atau jasa yang dipasarkan. Definisi kepuasan pelanggan seperti yang diungkapkan

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller dalam bukunya Manajemen Pemasaran,

7

2007 “Kepuasan pelanggan adalah tingkatan perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan harapannya”. Sedangkan menurut

Mowen dan Minor dalam bukunya Customer Behaviour, 2000 menyebutkan

“Customer satisfaction is defined as the overall attitude consumers toward a good

service after they have acquired and use it. It is a post choice evaluative judgment

resulting from a specific purchase selection and the experience of using it or

consuming it”. Dari setiap definisi di atas ada beberapa unsur kesamaan, yaitu :

harapan pelanggan dan kinerja dari barang atau jasa yang ditawarkan atau

pelayanan yang diberikan. Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwasanya

kepuasan pelanggan merupakan suatu persepsi pelanggan bahwa harapannya telah

terpenuhi atau terlampaui.

3. Arti Pentingnya Kepuasan Pelanggan

Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk

kepuasan pelanggan (Kotler dan Amstrong, 1996). Semakin berkualitas produk

dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin

tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan

keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan terus

melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika

tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.

Badan usaha dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui

umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada badan usaha tersebut sehingga

dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta

8

peningkatan kepuasan pelanggan. Beberapa hal yang biasa dilakukan pelanggan

dalam memberikan umpan balik kepada pelanggan, antara lain :

a. Melakukan pembelian ulang.

b. Menceritakan hal-hal yang baik mengenai perusahaan dan produk yang

dikonsumsinya kepada orang lain.

c. Kurang memperhatikan produk lain.

d. Membeli produk dari perusahaan yang sama.

Oleh karena itu hampir setiap perusahaan saat ini menyadari pentingnya arti

pelanggan bagi perusahaan dan berupaya keras untuk dapat memberikan kepuasan

kepada pelanggan. Karena dengan pelanggan yang puas, keuntungan akan datang

dengan sendirinya.

Menurut Tjiptono (1996:159) bahwa ada beberapa kemungkinan yang akan

dilakukan oleh pelanggan yang tidak puas, antara lain :

a. Tidak melakukan apa-apa tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau

menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi.

b. Pelanggan yang tidak puas tidak melakukan complain.

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang

tidak puas akan melakukan complain atau tidak, yaitu derajat kepentingan

konsumsi yang dilakukan, tingkat ketidakpuasan pelanggan, manfaat yang

diperoleh, pengetahuan dan pengalaman, sikap pelanggan terhadap keluhan,

tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, serta peluang keberhasilan dalam

melakukan komplain.

9

4. Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan dan Ketidakpuasan

Teori kepuasan yang menjelaskan bagaimana kepuasan pelanggan dapat

terbentuk disebut model diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan

(the expectancy disconfirmation model) yang dijelaskan oleh Mowen dan Minor.

Ketika pelanggan membeli suatu produk, maka ia akan memiliki harapan tentang

bagaimana produk tersebut dapat berfungsi.

Produk akan berfungsi sebagai berikut :

a. Produk akan berfungsi lebih baik dari yang diuharapkan, inilah yang

disebut diskonfirmasi positif. Jika ini terjadi, maka konsumen akan

merasa puas.

b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut konfirmasi

sederhana. Produk tersebut tidak member rasa puas, dan produk tersebut

pun tidak juga mengecewakan konsumen. Dengan kata lain, konsumen

akan memiliki perasaan yang netral.

c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut

sebagai diskonfirmasi negative. Produk yang berfunsgsi buruk atau tidak

sesuai dengan harapan pelanggan akan menyebabkan kekecewaan,

sehingga konsumen merasa tidak puas.

10

Gambar 1

Model diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan

5. Faktor-Faktor Penentu Kepuasan Pelanggan

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat

memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang

disebut “The Big Eight Factors” yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori

sebagai berikut (Hannah and Karp, 2002) :

a. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :

1) Kualitas Produk

11

Pengalaman Produk dan Merek

Fungsi dari merek yang sesungguhnya

Fungsi dari merek yang diharapkan

Evaluasi antara harapan dan sesungguhnya

Sesuai dengan yang diharapkan

Melebihi harapan Tidak sesuai harapan

Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang

membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai

tambah.

2) Hubungan antara nilai sampai pada harga

Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang

ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh

pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap

suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.

3) Bentuk Produk

Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik suatu produk

yang menghasilkan manfaat.

4) Keandalan

Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan

produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

b. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan :

1) Jaminan

Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk

pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan

terhadap produk yang rusak setelah pembelian.

2) Respon dan cara pemecahan masalah

12

Respon dan cara pemecahan masalah merupakan sikap dari

karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi

oleh pelanggan.

c. Faktor –faktor yang berhubungan dengan pembelian :

1) Pengalaman karyawan

Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan

CV. SKETS MULTIKREASI.

2) Kemudahan dan Kenyamanan

Convenience of acqusition merupakan segala kemudahan dan

kenyamanan yang diberikan oleh prusahaan terhadap produk yang

dihasilkannya.

6. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Metode survey merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam

pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survey kepuasan pelanggan dapat

menggunakan pengukuran dengan berbagai ciri sebagai berikut :

a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti

“Ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan CV Sarana

Media Advertising pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas,

netral, puas, sangat puas” (directly reported satisfaction).

b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka

mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka

rasakan (derived dissatisfaction).

13

c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang merka

hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Disamping itu

responden juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang

mereka sarankan (problem analysis).

d. Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut)

dari penawaran berdasarkan derajat pertanyaan setiap elemen dan

seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen

(importance performance settings).

7. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Pelanggan (Customer) berbeda dengan konsumen (Consumer), seorang

dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri

untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan

tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu

tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang

maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tapi sebagai seorang

pembeli atau konsumen.

Menurut pendapat beberapa pakar seperti Olson (1993) mengungkapkan

bahwa “loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan

pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan

terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut

membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-

ulang tersebut” sedangkan Mowen dan Minor (1998) “ loyalitas pelanggan dalam

14

arti kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah produk,

mempunyai komitmen pada produk tersebut, dan bermaksud meneruskan

pembeliannya di masa mendatang”.

Beranjak dari pendapat pakar tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa

loyalitas pelanggan adalah suatu keadaan atau kondisi dimana konsumen percaya

dan berkomitmen pada suatu produk untuk melakukan pembelian kembali

(berulang-ulang) terhadap produk tersebut di masa mendatang.

8. Arti Penting Loyalitas Pelanggan

Persaingan yang semakin hebat antar perusahaan-perusahaan penyedia jasa

merchandise belakangan ini bukan hannya disebabkan globalisasi. Tetapi lebih

disebabkan karena pelanggan semakin cerdas, sadar harga, banyak menuntut,

kurang memaafkan, dan didekati oleh banyak alternatif. Kemajuan teknologi

komunikasi juga ikut berperan meningkatkan intensitas persaingan, karena

memberi pelanggan akses informasi tentang berbagai macam produk yang

ditawarkan. Artinya pelanggan memiliki pilihan lebih banyak dalam

menggunakan uang yang dimiliknya.

Kotler , Hayes dan Bloom (2002) menyebutkan ada enam alasan mengapa

suatu perusahaan perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya :

a. Pertama : pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal

akan memberi keuntungan besar kepada institusi atau perusahaan.

15

b. Kedua : biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar

dibandingkan dengan menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada.

c. Ketiga : pelanggan yang sudah percaya pada institusi atau perusahaan

dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya.

d. Keempat : biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki

banyak pelanggan loyal.

e. Kelima : institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial

dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman

positif dengan institusi.

f. Keenam : pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan

berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk

menjadi pelanggan.

9. Tahapan – Tahapan Loyalitas Pelanggan

Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus

memulai beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan

perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap karena setiap tahap

mempunyai kebutuhan yang berbeda.

Loyalitas berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu kognitif, afektif, dan

konatif. Biasanya pelanggan menjadi setia lebih dulu pada aspek kognitifnya,

kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif. Ketiga aspek

tersebut biasanya sejalan, meskipun tidak semua kasus mengalami hal yang sama.

16

a. Tahap pertama : Loyalitas Kognitif

Pelanggan yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan

informasi keunggulan suatu produk atas produk lainnya. Loyalitas

kognitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya,

manfaat dan kualitas. Jika ketiga faktor tersebut tidak baik, pelanggan

akan mudah pindah ke produk lain. Pelanggan yang hannya

mengaktifkan tahap kognitifnya dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan

yang paling rentan terhadap perpindahan karena danya rangsangan

pemasaran.

b. Tahap kedua : Loyalitas Afektif

Sikap merupakan fungsi dari kognisi pada periode awal pembelian (masa

sebelum konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya

ditambah dengan kepuasan di periode berikutnya (masa setelah

konsumsi). Munculnya loyalitas efektif ini didorong oleh faktor kepuasan

yang menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai preferensi.

Kepuasan pelanggan berkolerasi tinggi dengan niat pembelian ulang di

waktu mendatang. Pada loyalitas afektif, kerentanan pelanggan lebih

banyak berfokus pada tiga faktor, yaitu ketidakpuasan dengan merek

yang ada, persuasi dari pemasar maupun pelanggan merek lain, dan

upaya mencoba produk lain.

c. Tahap ketiga : Loyalitas Konatif

Konasi menunjukan suatu niat atau komitmen untuk melakukan

sesuatu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa

17

sebelum konsumsi) dan sikap pada masa setelah konsumsi. Maka

loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang mencakup komitmen

mendalam untuk melakukan pembelian. Hasil penelitian Crosby dan

Tailor (1983) yang menggunakan model runtutan sikap: keyakinan-

sikap-niat memperlihatkan komitmen untuk melakukan (niat)

menyebabkan preferensi pemilih tetap stabil selama 3 tahun.

Jenis komitmen ini sudah melampaui loyalitas afektif. Loyalitas afektif

hannya menunjukan kecenderungan motivasional, sedangkan komitmen

untuk melakukan menunjukan suatu keinginan untuk melaksanakan

tindakan. Keinginan untuk membeli ulang atu menjadi loyal itu hanya

merupakan tindakan yang terantisipasi tapi belum teerlaksana. Untuk

melengkapi runtutan loyalitas, satu tahap lagi ditambahkan pada model

kognitif-afektif-konatif, yaitu loyalitas tindakan.

d. Tahap keempat : Loyalitas Tindakan

Aspek konatif atau niat untuk melakukan berkembang menjadi perilaku

dan tindakan. Niat yang diikuti oleh motivasi, merupakan kondisi yang

mengarah pada kesiapan bertindak dan keinginan untuk mengatasi

hambatan dalam melakukan tindakan tersebut. Jadi loyalitas itu dapat

menjadi kenyataan melalui beberapa tahapan, yaitu pertama sebagai

loyalitas kognitif, kemudian loyalitas afektif, loyalitas konatif dan

akhirnya sebagai loyalitas tindakan.

Pelanggan yang terintegrasi penuh pada tahap loyalitas tindakan dapat

dihipotesiskan sebagi pelanggan yang rendah tingkat kerentanannya

18

untuk pindah ke produk lain. Dengan kata lain, loyalitas tindakan ini

hannya sedikit bahkan sama sekali tidak memberi peluang pada

pelanggan untuk pindah ke produk lain. Pada loyalitas konasi dan

tindakan, kerentanan pelanggan lebih terfokus pada faktor persuasi dan

keinginan untuk mencoba produk lain.

10. Mengukur Loyalitas Pelanggan

Secara umum loyalitas dapat diukur dengan cara-cara berikut :

a. Urutan pilihan (choice sequence)

Metode urutan pilihan atau disebut juga pola pembelian ulang ini banyak

dipakai dalam penelitian dengan menggunakan panel-panel agenda

harian pelanggan lainnya, dan lebih terkini lagi, data scanner

supermarket. Urutan itu dapat berupa :

1) Loyalitas yang tak terpisahkan (undivided loyalty) dapat ditunjukan

dengan runtutan AAAAAA. Artinya pelanggan hannya membeli

suatu produk dari perusahaan tertentu saja.

2) Loyalitas yang terbagi (divided loyaltty) dapat ditunjukan dengan

runtutan ABABAB. Artinya pelanggan membeli dua produk dari

perusahaan yang berbeda secara bergantian.

3) Loyalitas yang tidak stabil (unstable loyaltty) dapat ditunjukan

dengan AAABBB. Artinya pelanggan memilih suatu produk dari

perusahaan tertentu untuk beberapa kali pembelian kemudian

19

berpindah ke produk milik perusahaan lainnya untuk periode

berikutnya.

4) Tanpa loyalitas (no loyalty) ditunjukan dengan runtutan ABCDEF.

Artinya pelanggan tidak membeli suatu merek tertentu.

Kotler (2000) mempunyai istilah lain untuk loyalitas di atas, yaitu :

“Hard-core loyals, split loyals, shifting loyals, dan switchers”.

b. Proporsi pembelian (proportion of purchase)

Berbeda dengan runtutan pilihan, cara ini menguji proporsi pembelian

total dalam sebuah kelompok produk tertentu. Data yang dianalisis

berasal dari panel pelanggan.

c. Preferensi (preference)

Cara ini mengukur loyalitas dengan menggunakan komitmen psikologis

atau pertanyaan preferensi. Dalam hal ini, loyalitas dianggap sebagai

“sikap yang positif” terhadap suatu produk tertentu, sering digambarkan

dalam istilah niat untuk membeli.

d. Komitmen (commitment)

Komitmen lebih terfokus pada komponen emosional/perasaan.

Komitmen terjadi dari keterkaitan pembelian yang merupakan akibat dari

keterlibatan ego. Keterlibatan ego tersebut terjadi ketika sebuah produk

sangat berkaitan dengan nilai-nilai penting, keperluan, dan konsep diri

pelanggan. Cara pertama dan kedua diatas merupakan pendekatan

perilaku (behavioural approach). Cara ketiga dan keempat termasuk

dalam pendekatan attitudinal (attitudinal approach).

20

11. Faktor –Faktor Penentu Loyalitas Pelanggan

Untuk dapat memperoleh sebuah loyalitas pelanggan, pimpinan

perusahaan harus dapat melihat dan menganalisa berbagai faktor yang dapat

mempengaruhi terciptanya sebuah loyalitas pelanggan dari perusahaan tersebut.

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan antara lain :

a. Kepuasan Pelanggan

Definisi kepuasan yang terdapat dalam berbagai literatur cukup beragam.

Kotler (2000) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan

suka/tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan

prestasi produk tersebut dengan harapannya. Wilkie (1994)

mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional yang

positif pada evaluasi terhadap pengalaman dalam menggunakan suatu

produk atau jasa. Dari beberapa definisi di atas dapat ditarik kesimpulan

bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup

perbedaan antara harapan dan prestasi atau hasil yang dirasakan.

Baik praktisi ataupun akademisi memahami bahwa loyalitas pelanggan

dan kepuasannya adalah berkaitan, walaupun keterkaitannya adalah tidak

selalu beriringan (Oliver, 1999). Kepuasan adalah langkah yang penting

dalam pembentukan loyalitas tetapi menjadi kurang signikfikan ketika

loyalitas mulai timbul melalui mekanisme-mekanisme lainnya.

Mekanisme lainnya itu dapat berbentuk kebulatan tekad dan ikatan

sosial. Loyalitas memiliki dimensi yang berbeda dengan kepuasan.

Kepuasan menunjukan bagaimana suatu produk memenuhi tujuan

21

pelanggan. Kepuasan pelanggan senantiasa penyebab utama timbulnya

loyalitas.

b. Citra

Para pakar pemasaran memberikan beberapa definisi serta pendapat

tentang citra dan dengan penekanan yang beragam pula. Walaupun

demikian mereka sepakat akan semakin pentingnya citra yang baik

(positif) bagi sebuah produk. Bahkan Brand (1987) menambahkan satu

lagi P “Public Image” sebagai bauran dari pemasaran dari 4P yang sudah

biasa dikenal, yaitu : Product (hasil), Price (harga), Place (tempat),

Promotion (promosi).

Kotler (2000) mendefinisikan citra sebagai “seperangkat keyakinan, ide

dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek”. Selanjutnya

beliau mengatakan “sikap dan tindakan seseorang terhadap suatu objek

sangat dikondisikan oleh citra objek tersebut”. Ini memberi arrti bahwa

kepercayaan, ide serta impresi seseorang sangat besar pengaruhnya

terhadap sikap dan perilaku serta respon yang mungkin akan

dilakukannya. Seseorang yang mempunyai kepercayaan dan impresi

tinggi terhadap suatu produk tidak akan berpikir panjang untuk membeli

dan menggunakan produk tersebut bahkan boleh jadi ia akan menjadi

pelanggan yang loyal. Kemampuan menjaga loyalitas dan relasi bisnis,

mempertahankan atau bahkan meluaskan pangsa pasar, memenangkan

suatu persaingan dan mempertahankan posisi yang menguntungkan

tergantung kepada citra produk yang melekat di pikiran pelanggan.

22

Suatu perusahaan akan dilihat melalui citranya baik citra itu negatif atau

positif. Citra yang positif akan memberikan arti yang baik terhadap

produk perusahaan tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan jumlah

penjualan. Sebaliknya penjualan produk suatu perusahaan akan jatuh atau

mengalami kerugian jika citranya dipandang buruk.

c. Rintangan Untuk Berpindah

Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas yaitu besar kecilnya rintangan

berpindah (switching barrier) . Rintangan berpindah terdiri dari biaya

keuangan (financial cost) , biaya urus niaga (transaction cost), diskon

bagi pelanggan loyal (loyal customer discounts) , biaya sosial (social

cost) , dan biaya emosional (emotional cost) . semakin besar rintangan

untuki berpindah akan membuat pelanggan menjadi loyal, tetapi loyalitas

mereka mengandung unsur keterpaksaan.

B. Kerangka Berfikir

Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai

bersaing untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan

mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap jasa merchandise yang ditawarkan

perusahaan. Menurut Jones dan Sasser (1999) loyalitas pelanggan merupakan

suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga

loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara

kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi

23

akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Maka dalam hal ini, kepuasan pelanggan

berfungsi sebagai X sedangkan loyalitas pelanggan berfungsi sebagai Y.

Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh beberap faktor, antara lain : kualitas

produk dan kualitas jasa. Sedangkan Loyalitas Pelanggan dipengaruhi oleh

kepuasan pelanggan, citra, dan rintangan untuk berpindah. Untuk menjelaskan

terbentuknya model yang digunakan, maka dibuat bagan kerangka analisis :

Gambar 2

Bagan Kerangka Analisis Beerbagai Pengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan

24

Perusahaan

Pemasaran

Rintangan untuk berpindah

Citra

Loyalitas Pelanggan

Kepuasan Pelanggan (Variabel X)

Kualitas Produk Kualitas Jasa

C. Hipotesis

Hipotesis adalah pernyataan yang merupakan dugaan atau terkaan tentang

apa saja yang kita amati dalam usaha untuk memahaminya.

Berdasarkan pada pokok permasalahan dan tujuan penelitian maka

hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut :

“Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan

terhadap Loyalitas Pelanggan CV. SKETS MULTIKREASI”.

25

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Waktu dan Tempat Penelitian

Pelaksanaan peneltian dilakukan selama 3 bulan di mulai pada Mei-Juli

tahun 2012 yang bertempat di CV. SKETS MULTIKREASI yang beralamat di Jl.

Kartini No.45 Mawar IV Margahayu Bekasi Timur.

B. Populasi dan Teknik Sampling

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan CV. SKETS

MULTIKREASI. Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 25 responden

yang diambil berdasarkan populasi yang berjumlah 27 orang dengan tingkat

presisi yang ditetapkan sebesar 5%. Sampel tersebut didapat melalui perhitungan

dibawah ini :

n = N

N d2+1

n=27

27¿¿n = 27

1,0675

n = 25

C. Desain Penelitian

26

Desain adalah rekayasa operasional bagaimana sebuah penelitian akan

dilaksanakan dalam rangka meminimalkan unsur kekeliruan (error).

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif, alat ukur

penelitian ini berupa kuesioner, data yang diperoleh berupa jawaban dari

responden terhadap pertanyaan atau butir-butir yang diajukan. Menurut pendapat

J.Supranto (2001) butir-butir yang baik adalah sebagai berikut :

1. Butir – butir harus relevan atau terkait dengan apa yang diukur.

2. Butir – butir harus ringkas.

3. Butir – butir tidak membingungkan.

4. Butir – butir yang bagus harus memuat satu pemikiran.

Setelah menemukan pertanyaan atau butir-butir langkah selanjutnya adalah

pembentukan skala akan memilih satu format jawaban untuk daftar pertanyaan. Di

dalam penelitian ini peneliti menggunakan format tipe likert karena menurut

J.Supranto tipe likert tercermin dalam keragaman skor (varialibility of scorer)

sebagai skala berkisar antara 1 sampai dengan 5, dari segi pandang statistik, skala

dengan lima tingkatan (dari 1 sampai 5) lebih tinggi kendalanya dari skala dua

tingkatan yaitu ya atau tidak. Selain itu tipe pengukuran likert sangat popular

dengan sejumlah keuntungan menurut Nasution (2003) antara lain :

1. Mempunyai banyak kemudahan menyusun sejumlah pertanyaan

mengenai sifatr atau sikap tertentu relatif mudah. Memnentukan skor

juga mudah karena tiap jawaban diberi nilai berupa angka yang mudah

dijumlahkan.

27

2. Skala tipe likert mempunyai reliabilitas tinggi dalam mengurutkan

manusia berdasarkan intensitas sikap tertentu.

3. Selain itu skala likert ini sangat luwes atau fleksibel, lebih fleksibel

dari teknik pengukuran lainnya.

Kategori pengukuran dari skala likert :

1. SP (Sangat Puas) = 5

2. P (Puas) = 4

3. CP (Cukup Puas) = 3

4. KP (Kurang Puas) = 2

5. TP (Tidak Puas) = 1

D. Variabel Penelitian

Variabel adalah sekumpulan atau satu set data yang nilainya bervariasi

(variabel).

1. Variabel Independent (variabel bebas), yaitu variabel yang

mempengaruhi variabel lain. Variabel bebas pada penelitian ini adalah

kepuasan pelanggan (X).

2. Variabel Dependent (variabel terikat), yaitu variabel yang dipengaruhi

variabel lain. Variabel terikat pada penelitian ini adalah loyalitas

pelanggan CV. SKETS MULTIKREASI (Y).

Dengan menggunakan paradigma yang sederhana, hubungan antara kedua

variabel independent ( X = Kepuasan Pelanggan ) dengan variabel dependent (

28

YX

Y = Loyalitas Pelanggan CV. SKETS MULTIKREASI ) dapat digambarkan

sebagai berikut :

Gambar 3

Paradigma Sederhana dengan Dua Variabel

Dimana : X = Kepuasan Pelanggan

Y = Loyalitas Pelanggan CV. SKETS MULTIKREASI

E. Definisi Operasional

Kepuasan pelanggan merupakan suatu persepsi pelanggan bahwa

harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.

Loyalitas pelanggan adalah suatu keadaan atau kondisi dimana konsumen

percaya dan berkomitmen pada suatu produk untuk melakukan pembelian kembali

(berulang-ulang) terhadap produk tersebut di masa mendatang.

F. Instrument dan Uji Penelitian.

29

Instrument adalah alat yang digunakan oleh peneliti untuk mengumpulkan

data penelitian dari sumber data untuk dijadikan sebuah sampel.

Instrument dalam penelitian ini berupa angket, pembuatan angket

didahului dengan kisi-kisi angket. Kisi – kisi angket disusun berdasarkan

indikator untuk masing-masing variabel penelitian. Kisi- kisi instrument dapat

dilihat pada tabel ini :

Tabel 1

Kisi- Kisi Instrument yang dibutuhkan untuk mengukur Kepuasan Pelanggan dan

Loyalitas Pelanggan

KISI – KISI INSTRUMENT PENELITIAN

KEPUASAN PELANGGAN dan LOYALITAS PELANGGAN

Variabel

Penelitian Indikator

No. Item

Instrument

Kepuasan

Pelanggan

1. Kualitas produk

2. Hubungan antara nilai sampai pada harga

3. Bentuk produk

4. Keandalan

5. Jaminan

6. Respon dan cara pemecahan masalah

7. Pengalaman karyaman

8. Kemudahan dan kenyamanan

1,5

7,8

1,8

1,5

6,9

2

3,4

4,10

Loyalitas

Pelanggan

1. Urutan pilihan

2. Proporsi pembelian

3. Preferensi

4. Komitmen

1

1

2

3

G. Teknik Analisis Data

Teknik Analisis Data dilakukan dengan menggunakan perhitungan :

30

1. Analisis Korelasi

Untuk mengetahui hipoteesa penelitian, teknik analisis data yang

digunakan adalah dengan perhitungan koefisien korelasi dari variasi

terikat dapat diterangkan oleh variabel bebas, serta untuk mengetahui

tingkat hubungan yang ada antara variabel X dan Y dengan rumus

sebagai berikut :

n ∑ X Y – (∑ X) (∑ Y)

r = √ n ( ∑ X² ) – ( ∑ X )² √ n ( ∑ Y² ) – ( ∑ Y )²

Harga r berada dalam jarak 0 sampai dengan 1 yang tertera pada tabel dibawah ini:

Tabel 2

Pedoman Interprestasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Lemah

0,020 – 0,399 Lemah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat Kuat

2. Koefisien Determinasi

31

Selanjutnya setelah diperoleh nilai r maka dicari nilai Koefisien

Determinasi (r2) dengan mengkuadratkan hasil r kemudian dikalikan

dengan seratus persen.

Rumus Koefisien Determinasi : Kd = r2. 100%

Koefisien Determinasi digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh

variabel bebas terhadap variabel terikat dalam bentuk prosentase.

3. Uji Keberartian Koefisien Korelasi

Untuk menentukan atau menyimpulkan hasil penelitian, maka perlu diuji

terlebih dahulu apakah r (Koefisien Korelasi) yang telah ditentukan di

atas berarti atau tidak.

Untuk mengetahui keberartian koefisien korelasi tersebut digunakan uji t

dengan rumus sebagai berikut :

t hitung = r √n−2

√1−r 2

t tabel = t (α) x (n – 2)

Kriteria Pengujian :

Ho diterima jika : t hitung < t tabel

Ho ditolak jika : t hitung > t tabel

32

BAB IV

HASIL ANALISIS DAN INTERPRETASI

A. Gambaran Umum Perusahaan CV. SKETS MULTI KREASI

1. Sejarah Perusahaan

CV. SKETS MULTIKREASI merupakan usaha yang bergerak dibidang

pembuatan T-shirt (kaos) dan merchandise (souvenir) untuk melayani konsumen

Personal maupun skala besar, berdiri pada tanggal 10 februari 2010 yang

bertempat di Jl. Kartini No.45 Mawar IV Margahayu Bekasi Timur oleh

Muhammad Imron yang terinspirasi dari maraknya usaha di bidang yang sama

namun kurang memberikan pelayanan yang memuaskan, dengan konsep yang

matang di harapkan usaha ini akan berkembang baik hingga dapat di franchise kan

seperti usaha lain yang memang berhasil merebut hati konsumen.

Nama (brand) Skets sendiri dipakai dengan filosofi bahwa skets

merupakan sketsa (sebuah rancangan) atau konsep usaha yang kelak akan menjadi

usaha yang berkembang dan bisa menjadi trend setter bagi

masyarakat, ,mengingat usaha ini masih tergolong baru dan masih jarang di

temukan di daerah-daerah tertentu, namun dengan keyakinan dan konsep yang

matang maka usaha ini akan sangat layak bila didukung dengan modal yang

cukup serta SDM yang mumpuni.

33

Skets sendiri ingin menawarkan produk-produk yang menarik guna

mengekspresikan foto-foto dalam bentuk Kaos, Pin, Mug digital, Poster, Keramik

digital, Jam dinding, Tas digital dll dengan desain sesukanya. Salah satu keunikan

usaha ini adalah melayani pemesanan satuan,yang konon dulu hanya artis atau

tokoh-tokoh terkenal saja yang mempunyai merchandise pribadi. Tidak hanya

order satuan yang dilayani, namun pangsa pasar untuk partai besar pun terbuka

lebar, mulai dari perusahaan, lembaga pendidikan, kampus, partai, kumpulan,

klub, kelompok, dll.

Rata-rata keuntungan yang didapat dari masing-masing produk adalah

diatas 100%, sebagai contoh : Mug digital ; dengan harga bahan baku Rp.7.000

dijual dengan harga Rp.25.000 dikurangi biaya produksi yang hanya Rp. 5000

maka keuntungan yang didapat -+Rp 13.000, Pin digital ; harga bahan baku Rp.

600 dijual dengan harga Rp. 3000, dan begitu juga produk lainnya. Dengan

perhitungan minimal omzet harian Rp. 500.000 maka omset perbulan 26 hari x

500.000 = 13.000.000 dengan keuntungan bersih 30% dari omzet ( setelah

dikurangi untuk gaji karawan dan belanja stock bahan baku):Rp. 3.900.000. Akan

lebih fantastis bila didukung oleh tim marketing yang aktive mencari order2 partai

besar ke perusahaan2 dan lembaga2 yang biasanya memesan dengan jumlah

besar. Akan sangat mungkin omzet mencapai -+Rp. 35.000.000 seperti yang

terjadi di SKETS Jogja. Dengan perhitungan kasarnya Modal yang dikeluarkan

Rp. 60.000.000 akan balik modal dalam waktu 1-1,5 tahun.

Perusahaan ini tergolong prospektif dan sangat layak, karena perusahaan

ini merupakan pelayanan jasa pembuatan merchandise untuk pribadi, souvenir,

34

promosi, maupun sekedar kenang-kenangan, baik satuan maupun partai besar

yang mencakup seluruh aspek masyarakat ; anak muda, perusahaan, lembaga

pendidikan,dll. Dengan begitu usaha ini menjanjikan penghasilan yang tidak

terbatas, dalam artian target masing-masing daerah bisa berbeda-beda tergantung

keaktifannya dalam mengejar target omzet. Dengan motto “ Bikin kaos dan

merchandise sesukamu disini” perusahaan ini optimis dapat menguasai mangsa

pasar dengan peningkatan mutu dan kreativitas yang mereka kembangkan

meskipun tergolong berusia muda.

2. Struktur Organisasi

Struktur organisasi adalah suatu bagan yang menggambarkan tipe

organisasi, kedudukan dan jenis wewenang pejabat, bidang dan hubungan

pekerjaan, garis perintah dan tanggung jawab, rentang kendali dan sistem

pimpinan organisasi.

Sedangkan pengertian organisasi adalah penentuan pekerjaan-pekerjaan

yang harus dilakukan pengelompokan tugas-tugas dan membagi-bagikan

pekerjaan kepada setiap karyawan, penetapan departemen-departemen serta

penentuan hubungan-hubungan. Organisasi merupakan alat dan wadah untuk

melakukan kegiatan-kegiatan dalam mencapai suatu tujuan.

Bentuk organisasi CV. SKETS MULTIKREASI disusun berdasarkan

struktur organisasi fungsional sehingga memiliki banyak manfaat, antara lain:

a. Pembagian tugas yang jelas antara atasan dan bawahan.

35

b. Kerjasama, koordinasi dan pengawasan dapat dilakukan secara baik yaitu

antara karyawan yang satu dan karyawan yang lainnya.

c. Komunikasi yang lancar antara bagian yang satu dengan bagian yang

lainnya.

Struktur organisasi pada CV. SKETS MULTIKREASI adalah seperti yang tertera

pada bagan dibawah ini :

Gambar 4

Struktur Organisasi CV. SKETS MULTIKREASI

3. Perkembangan Perusahaan

CV. SKETS MULTIKREASI adalah suatu perusahaan yang bergerak di

bidang merchandise dan akan selalu fokus dengan visi, misi, dan falsafah

perusahaan antara lain :

36

Pemilik Perusahaan

Bagian Produksi

Bagian Operasional

Bagian KeuanganBagian Personalia Bagian Pemasaran

a. VISI :

“Menjadi sebuah bisnis usaha yang transparan, kuat, profesional,

inovatif, layak, tahan lama dan franchisable sehingga bermanfaat bagi

siapa saja yang terlibat didalamnya.”

b. MISI :

1) Membentuk SDM yang profesional dan bertaqwa kepada Tuhan

YME.

2) Membentuk etos kewirausahaan kepada masyarakat.

3) Membantu masyarakat untuk menemukan potensi peluang usaha.

4) Mendorong pertumbuhan ekonomi negara yang jujur.

5) Membuka peluang investasi bagi siapapun.

c. FALSAFAH :

“Keceriaan, Kebersamaan, Kekeluargaan namun tetap professional, Kerja

keras yang cerdas dan Bermanfaat.”

Pada perkembangannya, CV. SKETS MULTIKREASI saat ini telah memiliki

beberapa aspek usaha antara lain :

1) Mesin dan Alat :

Mesin Press Mug - 300 Watt

Mesin Press Keramik All In one – 700 Watt

Mesin Press Pin Talent

Moulding Pin ukuran 7,5 cm

37

Moulding Pin ukuran 5,8 cm

Moulding Pin ukuran 4,4 cm

Moulding Pin ukuran 3,2 cm

Mesin Laminator ID Card

Alat Plong ID Card

Mesin Press Mug kecil

Printer Photo quality (Epson R230)

Printer A3 (Epson 1390)

Printer Epson Sublimasi - 1 buah

Komputer Desainer 2 buah

Komputer Fo 1 buah

Scanner

Mesin Plotter Cutting - Ukuran A2

Bahan baku

2) Perangkat lain :

Meja dan kursi

Display ruangan

Alat-alat tulis dan kantor

Bluetooth dan cardreader

Pemotong kertas foto

38

CV. SKETS MULTIKREASI saat ini telah mengalami perkembangan

yang cukup pesat. Hal ini dapat dilihat pada hasil survey kepuasan pelanggan pada

penelitian ini. Hal ini dapat terjadi karena sejak awal pendiriannya, CV. SKETS

MULTIKREASI tetap memprioritaskan loyalitas dari pelanggan sebagai tujuan

utamanya, oleh karena itu perusahaan ini akan selalu memperhatikan dengan

benar dan fokus pada setiap faktor-faktor penentu sebuah loyalitas pelanggan.

Bahkan dengan memprioritaskan loyalitas pelanggan sebagai tujuan utamanya,

perusahaan ini tidak hannya mampu menciptakan pelanggan yang loyal saja,

tetapi juga mampu untuk memperoleh pelanggan-pelanggan potensial yang ada.

B. Deskripsi dan Hasil Penelitian

1. Kepuasan Pelanggan (Variabel X)

CV. SKETS MULTIKREASI telah menyadari betapa pentingnya sebuah

kepuasan pelanggan, karena melalui hal ini dapat diperoleh berbagai keuntungan,

antara lain pelanggan tersebut akan :

a. Melakukan pembelian ulang.

b. Menceritakan hal-hal yang baik mengenai perusahaan dan produk yang

digunakannya kepada orang lain.

c. Kurang memperhatikan produk yang dihasilkan oleh perusahaan lain.

d. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

Oleh karena itu CV. SKETS MULTIKREASI akan selalu mencoba untuk

mencapai sebuah kepuasan pelanggan dengan memaksimalkan pemenuhan pada

39

faktor-faktor penentu kepuasan pelanggan. Setiap faktor-faktor penentu kepuasan

pelanggan yang ada akan selalu dimonitor, apakah sudah sesuai dengan sasaran

yang ditetapkan atau belum?

Kegiatan monitoring tersebut dapat dilihat hasilnya melalui tabel hasil

survey kepuasan pelanggan berikut ini :

Tabel 3

Data Kepuasan Pelanggan CV. SKETS MULTIKREASI

40

HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGANCV. SKETS MULTIKREASI

No.Responde

n

No. Item Pertanyaan Totalskor1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 422 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 463 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 444 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 425 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 446 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 457 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 468 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 439 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3310 4 5 5 5 4 5 4 4 4 3 4311 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3212 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4113 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3314 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4515 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 4216 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3917 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3018 4 4 5 4 4 4 4 5 3 3 4019 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3420 4 4 5 5 4 5 4 4 4 3 4221 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 3922 4 4 5 5 4 5 5 5 5 3 4523 4 4 5 5 4 5 4 5 5 3 4424 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4325 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

Jumlah 96 103 116 112 95 104 96 110 98 97 1017

Catatan : setiap pertanyaan dijawab dengan menggunakan Skala Likert

Berdasarkan hasil survey kepuasan pelanggan tersebut penulis dapat mengetahui kepuasan pelanggan yang tercipta pada

Berdasarkan hasil survey kepuasan pelanggan tersebut penulis dapat

mengetahui kepuasan pelanggan yang tercipta pada CV. SKETS MULTIKREASI.

41

Skala Likert (Skala Kepuasan Pelanggan) :

1 = tidak puas 2 = kurang puas 3 = cukup puas 4 = puas 5 = sangat puas

Langkah pertama yang harus dilakukan adalah dengan mencari jumlah jawaban

pada masing-masing skala kepuasan pelanggan yang telah ditetapkan (lihat tabel

4).

Tabel 4

DATA PERHITUNGAN JUMLAH JAWABANPADA MASING-MASING SKALA KEPUASAN PELANGGAN

(Berdasarkan Hasil Survey Kepuasan Pelanggan)

SKALA KEPUASANTidak Puas

(score = 1)

Kurang Puas

(score = 2)

Cukup Puas

(score = 3)

Puas

(score = 4)

Sangat Puas

(score = 5)

JUMLAH JAWABAN YANG

DIPEROLEH

0 0 49 135 66

Setelah mendapatkan data perhitungan jumlah jawaban pada setiap

masing-masing skala kepuasan pelanggan tersebut, maka pada langkah

selanjutnya penulis dapat mengetahui besarnya tingkat kepuasan pelanggan di

CV. SKETS MULTIKREASI dalam bentuk presentase seperti yang digambarkan

pada diagram dibawah ini :

Gambar 5

Diagram Tingkat Kepuasan Pelanggan CV. SKETS MULTIKREASI

42

26%

54%

20%

Puas

Sangat Puas

Tidak Puas 0%

Kurang Puas

0%

Cukup Puas

Dari diagram di atas (gambar 4) tergambar dengan jelas kepuasan

pelanggan yang tercipta di CV. SKETS MULTIKREASI, dimana pelanggan yang

tidak puas sebesar 0%, kurang puas sebesar 0%, cukup puas sebesar 20%,

pelanggan yang merasa puas sebesar 54%, dan pelanggan yang merasa sangat

puas sebesar 26%.

2. Loyalitas Pelanggan (Variabel Y)

Loyalitas pelanggan yang ada dapat diukur melalui indikator loyalitas

pelanggan yang ada, antara lain apakah pelanggan tersebut :

a. Makes regular repeat purchase (membelikan pembelian ulang secara

teratur)

b. Purchases across product and service lines (melakukan pembelian lini

produk yang lainnya dari perusahaan anda)

c. Refers others (memberikan referensi kepada orang lain)

43

d. Demonstrates in immunity to the pull of the competition (menunjukan

kekebalan terhadap bujukan dari pesaing/tidak mudah terpengaruh oleh

bujukan pesaing

Melalui indikator loyalitas pelanggan di atas maka dibuatlah sebuah

instrumen penelitian yang selanjutnya digunakan untuk membuat kuesioner yang

akan diserahkan kepada responden yang telah ditentukan. Setelah melakukan

survey kepada 25 responden yang telah ditentukan, maka diperoleh hasil survey

yang dinyatakan dalam bentuk data. Hasil survey tersebut yang kemudian dapat

disebut juga sebagai data loyalitas pelanggan yang dapat dilihat melalui tabel

dibawah ini :

Tabel 5

44

Data Loyalitas Pelanggan CV.SKETS MULTIKREASI

HASIL SURVEY LOYALITAS PELANGGANCV. SKETS MULTIKREASI

No.Responden

No. Item Pertanyaan TotalSkor1 2 3

1 1 1 1 32 1 1 1 33 1 1 1 34 1 1 1 35 1 1 1 36 1 1 1 37 1 1 1 38 1 1 1 39 0 0 0 010 1 1 1 311 0 0 0 012 1 1 1 313 1 1 1 314 1 1 1 315 1 1 1 316 1 1 1 317 0 0 0 018 1 1 1 319 0 1 0 120 1 1 1 321 1 1 1 322 1 1 1 323 1 1 1 324 1 1 1 325 1 1 1 3

Jumlah 21 22 21 64

Skala Loyalitas Pelanggan :

Jika pelanggan dinyatakan tidak loyal, maka diberi score = 0

Jika pelanggan dinyatakan loyal, maka diberikan score = 1

45

Berdasarkan hasil survey loyalitas pelanggan tersebut penulis dapat

mengetahui loyalitas pelanggan yang tercipta pada CV. SKETS MULTIKREASI.

Langkah pertama yang harus dilakukan adalah dengan mencari jumlah jawaban

pada masing- masing skala loyalitas pelanggan yang telah ditetapkan (lihat tabel

6).

Tabel 6

DATA PERHITUNGAN JUMLAH JAWABANPADA MASING-MASING SKALA LOYALITAS PELANGGAN

(Berdasarkan Hasil Survey Loyalitas Pelanggan)

SKALALOYALITAS PELANGGAN

Tidak Loyal

(Score = 0)

Loyal

(Score = 1)

JUMLAH JAWABAN YANGDIPEROLEH

11 64

Setelah mendapatkan data perhitungan jawaban pada setiap masing-

masing skala loyalitas pelanggan tersebut, maka pada langkah selanjutnya penulis

dapat mengetahui besarnya tingkat loyalitas pelanggan di CV. SKETS

MULTIKREASI dalam bentuk presentase seperti yang digambarkan pada

diagram dibawah ini :

Gambar 6

46

Diagram Tingkat Loyalitas Pelanggan CV. SKETS MULTIKREASI

15%

85%Loyal

Tidak Loyal

Dari diagram diatas (gambar 5) tergambar dengan jelas loyalitas pelanggan

yang tercipta pada CV. SKETS MULTIKREASI, dimana pelanggan yang loyal

terhadap CV. SKETS MULTIKREASI yaitu sebesar 85% sedangkan yang tidak

loyal hannya sebesar15%

C. Analisis Hasil Penelitian

1. Analisa Korelasi

Berikut tabel hasil perhitungan korelasi antara variabel Kepuasan

Pelanggan (X) dengan Loyalitas Pelanggan (Y) :

Tabel 7

47

Data Perhitungan Koefisien Korelasi

DAFTAR DATA PENGHITUNGAN KOEFISIEN KORELASI

NO X(Kepuasan Pelanggan)

Y(Loyalitas Pelanggan)

X² Y² XY

1 42 3 1764 9 1262 46 3 2116 9 1383 44 3 1936 9 1324 42 3 1764 9 1265 44 3 1936 9 1326 45 3 2025 9 1357 46 3 2116 9 1388 43 3 1849 9 1299 33 0 1089 0 010 43 3 1849 9 12911 32 0 1024 0 012 41 3 1681 9 12313 33 3 1089 9 9914 45 3 2025 9 13515 42 3 1764 9 12616 39 3 1521 9 11717 30 0 900 0 018 40 3 1600 9 12019 34 1 1156 9 120 42 3 1764 9 12621 39 3 1521 9 11722 45 3 2025 9 13523 44 3 1936 9 13224 43 3 1849 9 12925 40 3 1600 9 120∑ 1017 64 41899 190 2698

48

Berdasarkan data diatas, maka diperoleh hasil koefisien korelasi (r)

sebagai berikut :

n ∑ X Y – (∑ X) (∑ Y)

r = √ n ( ∑ X² ) – ( ∑ X )² √ n ( ∑ Y² ) – ( ∑ Y )²

(25 . 2689) – (1017) (64)

r = √ (25 . 41899) – (1017) ² .√ (25 . 190) – (64)²

67450 - 65088

r = √ (25 . 41899) – (1017) ² .√ (25 . 190) – (64)²

2632

r = √ 13186 .√ 654

2632

r = 114, 830 . 25, 573

2632

r = 2936,604

r = 0,804

49

Tabel 8

Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Lemah

0,20 – 0, 399 Lemah

0,40 – 0,599 Sedang

0, 60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat Kuat

Maka , berdasarkan perhitungan analisis Koefisien Korelasi (r) di atas,

dapat diperoleh nilai r sebaesar = 0, 804 dan dapat disimpulkan bahwa hubungan

antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sangat kuat dan positif, karena

seperti yang tertera pada Tabel Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi di atas,

nilai r sebesar = 0, 804 berada diantara interval koefisien 0, 80 – 1,000. Hal

tersebut mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang

sangat kuat dan positif terhadap loyalitas pelanggan.

Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa kenaikan pada variabel X akan

diiringi dengan kenaikan pada variabel Y. Itu artinya, jika faktor kepuasan

pelanggan ditingkatkan maka akan memberikan pengaruh terhadap kenaikan

loyalitas pelanggan CV. SKETS MULTIKREASI. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa terdapat hubungan erat dan positif antara variabel kepuasan

pelanggan dengan loyalitas pelanggan.

50

2. Analisa Koefisien Determinasi

Analisa koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh faktor Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan CV. SKETS

MULTIKREASI dibandingkan dengan faktor lain yang dapat mempengaruhi.

Nilai koefisien determinasi diperoleh dengan koefisien korelasi yang dikuadratkan

dengan rumus sebagai berikut :

Kd = r2. 100%

= (0, 804)² . 100%

= (0,647) . 100%

= 65%

Dari perhitungan di atas diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar 65%.

Hal ini menunjukan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh sebesar

65% terhadap peningkatan loyalitas pelanggan. Sedangkan sisanya yang sebesar

35% dipengaruhi oleh faktor-faktor terkait lainnya.

3. Uji Keberartian Koefisien Korelasi

Perhitungan dilanjutkan dengan Uji Keberartian Koefisien Korelasi

dengan menggunakan Uji t. Hal ini dilakukan untuk mengetahui tingkat

keberartian koefisien korelasi (r) yang dengannya dapat digunakan untuk menguji

hipotesis penelitian.

51

Diketahui : r = 0,804

: n = 25

Kriteria Pengujian :

Ho diterima jika : t hitung < t tabel

Ho ditolak jika : t hitung > t tabel

t hitung = r √n−2

√1−r 2

= 0,804 .√25−2

√1−0,8042

= 0,804 .√23√1−0,647

= (0,804 ) .(4,80)

√0,353

= 3,8570,594

= 6,492

t tabel = t (α) x (n – 2)

= t (0,05) x (25 – 2)

= 2,069

52

Dari perhitungan Uji Keberartian Korelasi (Uji t) di atas dapat dilihat

bahwa t hitung lebih besar dari t tabel ( 6,492 > 2,069 ). Maka, berdasarkan data

tersebut Ho ditolak dan harus menerima Ha yang terbukti bahwa terdapat

hubungan yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

CV. SKETS MULTIKREASI.

53

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Setelah penulis melakukan pembahasan dan analisa mengenai pengaruh

kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada CV. SKETS

MULTIKREASI, maka pada bab terakhir ini penulis akan menyampaikan

kesimpulan sebagai berikut :

1. Kepuasan pelanggan yang tercipta pada CV. SKETS MULTIKREASI

sudah tepat dan membantu dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.

2. Keberhasilan dalam pencapaian kepuasan pelanggan yang dilakukan CV.

SKETS MULTIKREASI memiliki hubungan yang kuat terhadap

peningkatan loyalitas pelanggan di perusahaan tersebut. Hal ini dapat

diketahui dari hasil penelitian yang menunjukan nilai koefisien korelasi

sebesar 0,804. Disamping itu faktor kepuasan pelanggan di CV. SKETS

MULTIKREASI saat ini merupakan salah satu faktor yang memberikan

kontribusi nyata terhadap peningkatan loyalitas pelanggan di perusahaan

tersebut. Hal ini juga dibuktikan oleh besarnya koefisien determinasi (r

square) sebesar 65%, sedangkan sisanya sebesar 35% dipengaruhi faktor-

faktor yang memiliki keterkaitan dalam memberikan kontribusi terhadap

peningkatan loyalitas pelanggan.

3. Pencapaian kepuasan pelanggan yang terjadi pada CV. SKETS

MULTIKREASI memiliki hubungan yang sangat kuat dan positif serta

54

memberikan kontribusi yang nyata terhadap peningkatan loyalitas

pelanggan pada perusahaan tersebut. Bukti nyata ini diperoleh dari hasil

perhitungan uji keberartian koefisien korelasi (Uji t) yang menunjukan

bahwa t hitung lebih besar dari t tabel (t hitung = 6,492 > t tabel = 2,069 )

sehingga Ho ditolak.

B. Saran

Berdasarkan hasil kesimpulan yang penulis kemukakan diatas, maka

penulis mencoba menuangkan saran dan pendapat yang sekiranya dapat dijadikan

perhatian dan pertimbangan bagi perusahaan. Berikut ini adalah saran yang dapat

penulis bagikan :

1. Jika melihat dari hubungannya yang sangat kuat serta besarnya kontribusi

yang diberikan oleh kepuasan pelanggan terhadap peningkatan loyalitas

pelanggan (berdasarkan nilai r sebesar 0,804 dan nilai koefisien

determinasi yang sebesar 65%), maka perusahaan perlu untuk menjaga

dan meningkatkan kontribusi dari kepuasan pelanggan agar loyalitas

pelanggan yang sudah ada tetap terjaga dan mengalami peningkatan.

Salah satu strategi yang paling tepat adalah dengan melaksanakan

Customer Relationship Management (CRM). Melalui CRM tersebut

perusahaan dapat berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan

hubungan dengan pelanggan, termasuk mengetahui kebiasaan para

pealanggannya (Customer Behaviour).

55

Sebuah sistem CSR yang baik harus dapat menjalankan fungsi-fungsi

berikut ini :

a. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

b. Mengusung falsafah customer-oriented

c. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan.

d. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.

e. Menangani keluhan/komplain pelanggan.

f. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan.

g. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan

penjualan dari pelanggan.

2. Jika melihat dari perhitungan koefisien determinasi maka loyalitas

pelanggan dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya yaitu sebesar 35%.

Oleh karena itu selain menjaga kepuasan pelanggan, perusahaan

disarankan untuk perlu memperhatikan faktor penentu lainnya, yang

antara lain adalah citra dan rintangan untuk berpindah. Terdapat dua

strategi yang akan penulis bagikan terutama menyangkut faktor-faktor

penentu loyalitas pelanggan lainnya, selain kepuasan itu sendiri :

a. Srategi yang pertama adalah strategi yang berkaitan dengan citra.

Untuk menjaga dan meningkatkan citra perusahaan, maka

perusahaan dapat mengimplementasikan strategi bisnis yang

disebut Corporate Social Responbility (CSR). Corporate Social

Responbility dapat didefinisikan sebagai suatu tindakan atau

konsep yag dilakukan oleh perusahaan (sesuai kemampuan

56

perusahaan tersebut) sebagai bentuk tanggung jawab terhadap

lingkungan sekitar dimana perusahaan itu berada. Salah satu

contoh bentuk tanggung jawab yang dapat dilakukan oleh

perusahaan dalam melaksanakan CSR yaitu dengan memberikan

pelatihan desain gratis bagi Gerakan Pemberdayaan dan

Kesejahteraan Keluarga atau yang biasa disebut dengan Kelompok

PKK yang ada di sekitar perusahaan maupun kelompok-kelompok

lainnya. Dengan melaksanakan CSR perusahaan mendapatkan 4

manfaat sekaligus yang antara lain adalah :

1) Perusahaan memiliki citra yang khas, baik, dan etis di mata

publik.

2) Membantu dalam perekrutan karyawan yang baru terutama

yang berkualifikasi tinggi. Bagi staff lama, CSR juga dapat

meningkatkan persepsi, reputasi, dan dedikasi dalam bekerja.

3) Perusahaan yang menjalankan CSR dapat mendorong

pemerintah dan publik memberi “ijin” bisnis. Karena dianggap

telah memenuhi standar operasi dan kepedulian terhadap

lingkungan dan masyarakat luas.

4) Dapat melakukan manajemen resiko, sehingga dapat mengelola

dan mengatasi masalah-masalah yang ada dengan cepat dan

tepat.

57

b. Strategi yang kedua adalah yang berkaitan dengan rintangan untuk

berpindah.

Dalam hal ini perusahaan dapat memberikan diskon atau harga

khusus untuk pelanggan pada saat-saat tertentu, atau memberikan

pilihan model merchandise yang bervariasi sesuai dengan

keinginan pelanggan.

58

DAFTAR PUSTAKA

Ahmad Mardalis, Meraih loyalitas Pelanggan, Benefit Jurnal Manajemen dan

Bisnis Vol.9 No.2, Surakarta, 2005.

Dharmmesta, BS., Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual sebagai

Panduan bagi Penalty, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, hal 73-88, Vol. 14, No.3,1999.

Dr. Ujang Sumarwan, M.Sc., Perilaku Konsumen, Cetakan I, Ghalian Indonesia,

Jakarta 2003.

Hanan, Mack and Peter Karp, Customer Satisfaction : How to Maximize,

Measure, and Market your company’s Ultimate Product, American Management Association, New York, 1991.

Mowen, J.C, Minor, M., Customer Behaviour, 5th edition, Upper Saddle River,

Pretince Hall, New Jersey, 1998.

Peter, J.P, Olson J.C., Customer Behaviour and Marketing Strategy, 5th

edition, MA: Irwin, Boston 1999.

Kotler, P., Marketing Management, The Millenium Edition, Prentice Hall

International, Inc, New Jersey, 2000.

Kotler, Philip and Gary Armstrong, Priciples of Marketing, Seventh Edition,

International Edition, Pretince Hall, Inc, Englewood Cliffs, New Jersey 1996.

Kotler, P., Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi ke 12 jilid 1, PT.

Indeks, Indonesia, 2007.

Payne Andrian, Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing),

Terjemahan Fandy Tjiptono, Edisi 1, Cet. 1, Yogyakarta, 2000.

Robert Argene, Dasar-Dasar Marketing, Restu Agung, Jakarta, 2002.

Stoner A.F, dkk., Manajemen, Jilid 1, Prehalindo, Jakarta, 2002.

59

Sudjana, Metode Statistika, Tarsito, Bandung, 1992.

Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, IKAPI : Alfabeta-Bandung, Cetakan ke 8,

Alfabet, Bandung, 2001.

Shiffman., L.G., Kamuk L.L., Customer Behaviour, 5th edition, New Jersey,

Pretince Hall, 1998.

T. Hani Handoko, Manajemen, Edisi II, BPPT, Yogyakarta : Andi 1996.

60

Lampiran 1 : Kuesioner Kepuasan Pelanggan

PROFIL RESPONDEN

Nama :

Alamat :

No. Telp/Hp :

Perusahaan/Instansi :

Petunjuk:

Berilah tanda check list ( √ ) pada jawaban yang anda anggap paling mewakili diri anda pada kolom yang telah disediakan.

NO PERTANYAANSKALA KEPUASAN

TP KP CP P SP

1 Kualitas bahan baku yang digunakan 1 2 3 4 5

2 Penanganan komplain

3 Keramahan dari petugas perusahaan

4 Kerjasama dengan perusahaan

5 Kerapihan hasil produksi

6 Kenyamanan penggunaan hasil produksi

7 Nilai estetika dari hasil produksi

61

KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN

8 Harga dikaitkan dengan kualitas produksi

9 Ketepatan waktu pengerjaan

10 Kondisi dan penampilan kemasan

Keterangan :

TP : Tidak Puas

KP : Kurang Puas

CP : Cukup Puas

P : Puas

SP : Sangat Puas

62

Lampiran 2 : Kuesioner Loyalitas Pelanggan

Petunjuk:

Berilah tanda check list ( √ ) pada jawaban yang anda anggap paling mewakili diri anda pada kolom yang telah disediakan.

NO PERTANYAANUKURAN LOYALITAS PELANGGAN

TIDAK LOYAL(SCORE = 0)

LOYAL(SCORE = 1)

1 Membeli kembali produk milik perusahaan

2 Merekomendasikan kepada orang lain

3 Kebal terhadap bujukan

63

KUESIONER LOYALITAS PELANGGAN

Lampiran 3 : Contoh Brosur CV. SKETS MULTIKREASI

64

Lampiran 4 : Contoh Produk CV. SKETS MULTIKREASI

65

66

67

68

Lampiran 5 : T-table

69