5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 1/40

 

GAMBARAN MUTU PELAYANAN PASIEN PADA

BAGIAN RADIOLOGI RUMAH SAKIT

DR. WAHIDIN SUDIROHUSODO

MAKASSAR 

Z A K I A H

07.61.173

Skripsi ini diajukan sebagai salah satu

 syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat 

JURUSAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS VETERAN INDONESIA

MAKASSAR 

2009

1

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 2/40

 

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kesehatan dipandang sebagai sumber daya yang memberikan kemampuan

  pada individu, kelompok, dan masyarakat untuk meningkatkan kemampuan

mengelola bahkan merubah pola hidup, kebiasaan dan lingkungan. Hal ini sesuai

dengan arah pembangunan kesehatan kita yang meninggalkan paradigma lama

menuju paradigma sehat, dalam rangka menuju Indonesia Sehat 2010 (Ahmad

Djojosugitjo, 2001).

Terwujudnya keadaan sehat merupakan kehendak semua pihak. Tidak 

hanya individu atau keluarga, akan tetapi juga oleh kelompok dan bahkan oleh

seluruh anggota masyarakat. Adapun yang dimaksudkan dengan sehat adalah

keadaan sejahtera dari badan, jiwa dan sosial yang memungkinkan setiap orang

hidup produktif secara sosial dan ekonomis (U.U No 23 tahun 1992).

Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan

masyarakat yang memuaskan harapan dan kebutuhan derajat masyarakat

(consumer satisfaction), melalui pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan

yang memuaskan harapan dan kebutuhan pemberi pelayanan (provider 

satisfaction), pada institusi pelayanan yang diselenggarakan secara efisien

(institutional satisfaction). Interaksi ketiga pilar utama pelayanan kesehatan yang

serasi, selaras dan seimbang, merupakan paduan dari kepuasan tiga pihak, dan ini

2

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 3/40

 

merupakan pelayanan kesehatan yang memuaskan (satisfactory healty care)

(Ahmad Djojosugitjo, 2001).

Dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit

Departemen Kesehatan RI telah mengeluarkan kebijakan yang menjadi pedoman

 bagi penyelenggaraan pembangunan kesehatan yang dilaksanakan oleh pemerintah

maupun swasta. Sistem informasi rumah sakit merupakan salah satu komponen

yang penting dalam mewujudkan upaya peningkatan mutu tersebut. Sistem

informasi rumah sakit secara umum bertujuan untuk mengintegrasikan sistem

informasi dari berbagai subsistem dan mengolah informasi yang diperlukan

sebagai pengambilan keputusan.

Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan adalah langkah terpenting

untuk meningkatkan daya saing usaha Indonesia di sektor kesehatan. Hal ini tidak 

ringan karena peningkatan mutu tersebut bukan hanya untuk rumah sakit saja

tetapi berlaku untuk semua tingkatan pelayanan kesehatan mulai dari Puskesmas

Pembantu dan Puskesmas, baik di fasilitas pemerintahan maupun swasta (Ahmad

Djojosugitjo, 2001).

Perkembangan terakhir menunjukkan bahwa masyarakat pengguna

 pelayanan kesehatan pemerintah dan swasta semakin menuntut pelayanan yang

  bermutu. Tak dapat dipungkiri bahwa kini pasien semakin kritis terhadap

 pelayanan kesehatan dan menuntut keamanannya (Sulastomo, 2005).

Berbagai fakta menunjukkan adanya masalah serius dalam mutu pelayanan

kesehatan di Indonesia. Hal ini disebabkan karena belum adanya sistem

3

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 4/40

 

  pengendali mutu yang terbaik yang dapat diterapkan. Pemahaman secara lebih

mendalam tentang good governance merupakan salah satu upaya terhadap

 perwujudan pelayanan kesehatan yang lebih bermutu (Laksono, 2005).

Upaya peningkatan mutu adalah aksioma yang lemah capaian individunya,

 pada umumnya mencerminkan kegagalan sistem atau ketidakmampuan dari suatu

organisasi memandang dan mengimprovisasikan sistem jaminan mutu. Gagasan

  peningkatan kualitas mutu merupakan tantangan di dalam suatu organisasi

 pelayanan kesehatan (Sulastomo, 2006).

Rumah sakit merupakan suatu tempat untuk melakukan upaya

meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta

memulihkan kesehatan. Masyarakat telah menganggap bahwa rumah sakit adalah

harapan terakhir bagi orang yang sedang sakit. Bahkan ada sebagian masyarakat

yang berperilaku untuk cepat-cepat berobat ke rumah sakit, jika mereka menderita

suatu penyakit tertentu. Agar dicapai tingkat pelayanan kesehatan yang

  berkualitas, rumah sakit mengupayakan itu dengan meningkatkan berbagai

fasilitas pelayanan (Sudarwanto, 1995).

Peningkatan mutu sebagai salah satu upaya merupakan tujuan fundamental

dari pelayanan kesehatan, yakni melindungi pasien, tenaga kesehatan, dan

organisasi tersebut. Hal ini merupakan suatu proses dengan output yang baru akan

dapat terlihat pada program jangka menengah ataupun program jangka panjang

(Sulastomo, 2006).

4

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 5/40

 

Pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan bentuk pelayanan yang

diberikan kepada klien oleh suatu tim multi disiplin. Pelayanan kesehatan pada

masa kini sudah merupakan industri jasa kesehatan utama dimana setiap rumah

sakit bertanggungjawab terhadap penerima jasa pelayanan kesehatan. Keberadaan

dan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan ditentukan oleh nilai-nilai dan

harapan dari penerima jasa pelayanan tersebut. Disamping itu, penekanan

 pelayanan kepada kualitas yang tinggi tersebut harus dapat dicapai dengan biaya

yang dapat dipertanggungjawabkan (Ely Nurachma, 2007).

Radiologi adalah ilmu kedokteran untuk melihat bagian dalam tubuh 

manusia menggunakan pancaran atau radiasi gelombang, baik  gelombang 

elektromagnetik  maupun gelombang mekanik . Pada awalnya frekuensi yang

dipakai berbentuk  sinar-x ( x-ray) namun kemajuan teknologi modern memakai

 pemindaian ( scanning ) gelombang sangat tinggi (ultrasonic) seperti

ultrasonography (USG) dan juga MRI (magnetic resonance imaging ). Radiologi

adalah cabang khusus atau obat-obatan yang berkaitan dengan penelitian dan

 penerapan teknologi imaging seperti x-ray dan radiasi ke diagnosing dan merawat

 penyakit.

Radiologists langsung array imaging teknologi (seperti ultrasound,

computed Tomography (CT) Computed Tomography aksial, obat nuklir, Emisi

Positron Tomography (PET) dan magnetis resonansi imaging (MRI)) untuk 

mendiagnosa atau mengobati penyakit. Interventional radiology adalah kinerja

(biasanya minimal invasi) prosedur medis dengan bimbingan teknologi imaging.

5

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 6/40

 

Akuisisi medis imaging biasanya dilakukan oleh radiographer atau radiologic

teknologis.

Di luar bidang medis, radiology juga meliputi pemeriksaan dari struktur 

 batin obyek menggunakan sinar X atau radiasi lainnya. Radiology awalnya adalah

aspek kedokteran yang berhubungan dengan penggunaan electromagnetic energy

emitted oleh X-ray komputer atau perangkat lainnya seperti radiasi untuk tujuan

mendapat informasi visual sebagai bagian dari imaging medis. Radiologi yang

melibatkan penggunaan x-ray disebut ilmu sinar X. Modern hari Radiological

imaging tidak lagi terbatas pada penggunaan foto sinar-x, dan sekarang termasuk 

teknologi intensif imaging dengan gelombang suara frekuensi tinggi, medan

magnet, dan radioaktivitas.[1] Wilhelm Conrad Röntgen (ejaan Inggris Roentgen)

menemukan x-radiasi pada tanggal 8 November 1895 di Institut Fisik Universitas

Würzburg. [2] Dia dinamakan radiasi dia telah menemukan "X-radiasi". Istilah ini

masih digunakan hari ini di wilayah Anglo-Amerika. Karyanya pertama kali

diterbitkan dalam rapat protokol yang Würzburg Fisik-Kedokteran Masyarakat

dalam volume 1895; artikel telah disampaikan oleh WC Röntgen pada tanggal 28

Desember 1895. Rontgen diterima pertama Nobel untuk Fisika untuk penemuan

Sinar X di 1901.

Profesi kedokteran dituntut untuk dapat memberikan pelayanan kesehatan

yang terbaik, apalagi kini cakupan ilmu telah berkembang luas. Ilmu kedokteran 

gigi dan  psikologi, walaupun sering dipisahkan dari kedokteran umum, tetap

menjadi bagian satu kesatuan ilmu kedokteran.  Seorang dokter dapat memiliki

6

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 7/40

 

kemampuan spesialisasi (sudah menjalani pendidikan lanjut pasca sarjana) dan

subspesialisasi yang disebut sebagai dokter spesialis. Penentuan spesialiasi dan

gelarnya beragam di tiap negara.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk meneliti

“Bagaimana gambaran mutu pelayanan bagi kunjungan pasien pada bagian

radiologi ditinjau dari aspek empati petugas, ketanggapan petugas, kehandalan

  petugas, dan ketersediaan/kelengkapan fasilitas di RS. Dr. Wahidin

Sudirohusodo ?”

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Diketahuinya gambaran mutu pelayanan pada kunjungan pasien bagian

radiologi di RS Dr. Wahidin Sudirohusodo Makassar.

2. Tujuan Khusus

a. Diketahui gambaran mutu pelayanan kesehatan pasien pada bagian radiologi

RS Dr. Wahidin Sudirohusodo Makassar dari aspek Petugas Rumah Sakit.

 b. Diketahui gambaran mutu pelayanan kesehatan pasien pada bagian radiologi

RS Dr. Wahidin Sudirohusodo Makassar dari aspek Prosedur Pelayanan.

7

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 8/40

 

c. Diketahui gambaran mutu pelayanan kesehatan pasien pada bagian

radiologi di RS Dr. Wahidin Sudirohusodo Makassar dari aspek 

ketersediaan/kelengkapan.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Ilmiah

Menambah bahan referensi ilmiah pengetahuan kesehatan terhadap mutu

  pelayanan pasien pada bagian radiologi Rumah Sakit Dr. Wahidin

Sudirohusodo Makassar.

2. Manfaat Bagi Masyarakat

Memberikan masukan/informasi baru bagi masyarakat tentang bagaimana

mutu pelayanan pasien pada bagian radiologi Rumah Sakit Dr. Wahidin

Sudirohusodo.

3. Manfaat Bagi Pemerintah

Memberi masukan bagi pemerintah dalam peningkatan mutu pelayanan pasien

 pada bagian radiologi Rumah Sakit Dr. Wahidin Sudirohusodo

8

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 9/40

 

BAB II

GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

A. Letak dan Kondisi Geografis RS. Dr. Wahidin Sudirohusodo

RS. Dr. Wahidin Sudirohusodo terletak di Kecamatan Tamalanrea (d/h

Kecamatan Biringkanaya), batas wilayah kerja Rumah Sakit Umum Dr. Wahidin

Sudirohusodo adalah sebagai berikut:

1. Bagian Utara : Kampus Univeristas Hasanuddin

Fakultas Ilmu Budaya dan Ilmu Sosial.

2. Bagian Selatan : Gedung Resque Universitas Hasanuddin

3. Bagian Timur : Koperasi Mahasiswa Universitas

Hasanuddin

4. Bagian Barat : Kantor PKP Universitas Hasanuddin

Letak geografis Rumah sakit DR. Wahidin Sudirohusodo Makassar terlihat

seperti pada gambar citra satelit berikut:

9

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 10/40

 

Gambar Denah RS. DR. Wahidin Sudirohusodo Makassar 

Pada tahun 1974 didirikan Rumah Sakit dengan meminjam 2 ( dua )

 bangsal Rumah Sakit Jiwa yang telah berdiri sejak tahun 1942 sebagai bangsal

 bedah dan penyakit dalam yang merupakan cikal bakal berdirinya Rumah Sakit

Umum ( RSU ) Dadi.

Pada Tahun 1957 RSU Dadi yang berlokasi di jalan lanto Dg. Pasewang

 No. 43 Makassar sebagai Rumah Sakit Pemda Tingkat I Sulawesi Selatan dan

 pada tahun 1993 menjadi Rumah Sakit dengan klasifikasi B. pengembangan RSU

di pindahkan ke Jl. Perintis Kemerdekaan Km. 11Makassar, berdekatan dengan

Fakultas Kedokteran Universitas Hasanuddin.

Pada Tahun 1994 RSU Dadi berubah menjadi Rumah Sakit vertikal milik 

Depertemen Kesehatan dengan nama Rumah Sakit Umum Pusat ( RSUP ) Dr.

Wahidin Sudirohusodo berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan R.I.

 No.540 / SK / VI / 1994 sebagai Rumah Sakit kelas A dan sebagai Rumah Sakit

Pendidikan serta sebagai Rumah Sakit Rujukan Tertinggi di Kawasan Timur 

Indonesia.

Pada tanggal 10 Desember 1995 RSUP Dr. Wahidin Sudirohusodo

ditetapkan manjadi Rumah Sakit Unit Swadana dan pada Tahun 1998 dikeluarkan

Undang – Undang No. 30 tahun 1997 berubah menjadi unit pengguna Pendapatan

 Negara Bukan Pajak ( PNBP ).

10

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 11/40

 

Dengan terbitnya Peraturan Pemerintah R.I. No. 125 tahun 2000, RSUP

Dr. Wahidin Sudirohusodo beralih status kelembagaan menjadi Perusahaan

 jawatan ( Perjan ).

Rumah Sakit Dadi Makassar pada bulan September 2002 telah berubah nama

sesuai dengan PERDA No.7 Tahun 2002 tentang Pembentukan Organisasi dan

Tata Kerja Badan Pengelola Rumah Sakit Dadi Propinsi Sulawesi Selatan.

1. Dewan Pengawas

2. Direktur Utama, terdiri dari :

a. Dir. Administrasi dan Keuangan.

b. Dir. Pelayanan dan Pendidikan

c. Dir. Sarana dan SDM

d. Dir. Perencanaan Pengembangan Dan Farmasi

B. Visi dan Misi RS. Dr. Wahidin Sudirohusodo

Visi

Menjadi Rumah Sakit bertaraf Internasional pada tahun 2015

Misi

1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan paripurna, berkualitas dan

terjangkau.

2. Menyelenggarakan pendidikan dan penelitian yang berkualitas.

3. Menyelenggarakan usaha lain yang menunjang kegiatan pelayanan dan

 pendidikan.

11

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 12/40

 

Penyakit-penyakit yg sering ada di radiologi :

1. TBC foto toraks pa & lateral

2. Akut abdomen foto polos abdomen 3 posisi : supine, lld

3.  Nyeri epigastrium usg, oesophagus/md

4. Batu traktus urinarius usg ginjal, ureter & vesica urinaria, foto polos

abdomen & intravenous pielografi

5. Osteoarthritis foto genu, articulatio decubiti

6. Patah tulang foto tulang 2 posisi (anteroposterior & lateral)

7. Trauma kepala CT SCAN, MRI

8. Ca. Mammae foto mammografi, toraks, USG, bone survey

9. Ca. Cerviks IVP, toraks, radioterapi

10. Ca. Rekti colon inloop, toraks, CT SCAN, MRI, USG

C. Ketenagakerjaan dan Struktur Organisasi RS. Dr. Wahidin Sudirohusodo

Ketenagakerjaan dan Struktur Organisasi pada bagian Radiologi RS. Dr. Wahidin

Sudirohusodo adalah sebagai berikut (skema terlampir):

1) Direktur Pelayanan Medik dan Perawatan : Dr. Abdul Kadir, Ph.D. Sp.THT

(K), MARS

12

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 13/40

 

2) Kepala SMF Radiologi : Prof. DR.Dr. Bachtiar Murtala, Sp. Rad

3) Kepala Instalasi Radiodiagnostik : Dr. Nurlaily Idris, Sp. Rad

4) Koordinator Pelayanan : Dr. Luthfy Attamimi, Sp. Rad

5) Kepala Ruangan : Drs. Patar Sihotang

6) Bagian Loket : Nahlang, Amd

7) Kolektor : Halifah Djiwang

8) MRI : Wahidin A.S, AMR 

9) USG : Martina B

10) Eko Atmojo, AMR 

11) Mammografi : St. Rumaisah R, AMR 

12) CT SCAN : Purwanto, AMR 

13) Pelayanan UGD : Yulianti TN, AMR 

14) Radiologi Interventional : Aris Haryanto, AMR 

15) Logistik : Ridwan.

13

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 14/40

 

BAB III

TINJAUAN PUSTAKA

D. Tinjauan Umum Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan

Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasa.

Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang

digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa (Hope dan Muhlemann,

1997). Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus mendapat perhatian yang serius

dari manajemen organisasi jasa. Untuk menetapkan kualitas pelayanan yang

ingin dicapai oleh sebuah organisasi jasa, terlebih dahulu organisasi tersebut

harus mempunyai tujuan yang jelas Berbagai definisi diberikan para ahli

terhadap kualitas pelayanan. Parasuraman at. al (1988) mengartikan kualitas

sebagai suatu bentuk sikap, berhubungan namun tidak sama dengan kepuasan,

yang merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual.

 Namun kualitas pelayanan dan kepuasan dibentuk dari hal yang berbeda.

Selanjutnya disebutkan bahwa pengertian yang paling umum dari perbedaan

kualitas pelayanan dan kepuasan adalah bahwa kualitas pelayanan merupakan

satu bentuk sikap, penilaian dilakukan dalam waktu lama, sementara kepuasan

14

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 15/40

 

merupakan ukuran dari transaksi yang spesifik. Perbedaan antara kualitas

  pelayanan dan kepuasan mengarah pada cara diskonfirmasi yang

dioperasionalkan. Dalam mengukur kualitas pelayanan yang dibandingkan

adalah apa yang seharusnya didapatkan, sementara dalam mengukur kepuasan

yang diperbandingkan adalah apa yang pelanggan mungkin dapatkan

(Parasuraman, at al., 1998). Menurut Ovreveit (dalam Ester Saranga, 2000)

kualitas dalam jasa kesehatan terdiri dari kualitas konsumen (yang berkaitan

dengan apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki

 pasien), kualitas professional (yang berkaitan apakah pelayanan yang diberikan

memenuhi kebutuhan pasien sesuai dengan yng didiagnosa oleh para

 professional), dan kualitas manajemen (yang berkaitan dengan apakah jasa yang

diberikan dilakukan tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga yang

terjangkau, dan memenuhi peraturan-peratuan resmi dan peraturan lainnya).

Dari berbagai pendapat tentang kualitas pelayanan di atas, dapat

disimpulkan bahwa definisi kualitas pelayanan secara umum adalah bahwa

kualitas harus memenuhi harapan-harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan

mereka. Namun demikian meskipun definisi ini berorientasi pada konsumen,

tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa harus

menuruti semua keinginan konsumen. Dengan kata lain, dalam menetapkan

kualitas pelayanan, perusahaan harus mempertimbangkan selain untuk memenuhi

harapan-harapan pelanggan, juga tersedianya sumberdaya dalam perusahaan.

15

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 16/40

 

Banyak penelitian yang telah dilakukan oleh para ahli dalam upaya untuk 

menemukan definisis penilaian kualitas. Parasuraman, (1985;1988)

mendefinisikan penilaian kualitas pelayanan sebagai pertimbangan global atau

sikap yang berhunbungan dengan keunggulan ( superiority) dari suatu pelayanan

(jasa). Dengan kata lain, penilaian kualitas pelayanan adalah sama dengan sikap

individu secara umum terhadap kinerja perusahaan. Selanjutnya mereka

menambahkan bahwa penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah

 perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan. Dari penelitian ini ditemukan

 bahwa penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada empat dimensi kualitas yaitu

emphaty, tangibility, reliability, dan responsiveness. Salah satu point penilaian

kualitas suatu rumah sakit dapat dilihat dari pelayanan yang diberikan kepada

 para pasiennya. Jika pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan para

 pasiennya, maka orang akan menganggap bahwa mutu yang dimiliki oleh rumah

sakit tersebut tidak baik atau kurang berkualitas. Sistem manajemen pelayanan

 pasien yang selama ini masih dilakukan secara manual atau sistem yang berdiri

sendiri (stand alone) yang mencakup sistem pendaftaran pasien, pencatatan

tindakan medis pasien, pengambilan obat dan pemeriksaan laboratorium hingga

sistem pembayaran biaya rumah sakit pasien, menyebabkan data-data yang ada

dalam rumah sakit ini belum terintegrasi.

Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasa.

Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang

digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa (Hope dan Muhlemann,

16

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 17/40

 

1997). Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus mendapat perhatian yang serius

dari manajemen organisasi jasa. Untuk menetapkan kualitas pelayanan yang

ingin dicapai oleh sebuah organisasi jasa, terlebih dahulu organisasi tersebut

harus mempunyai tujuan yang jelas Berbagai definisi diberikan para ahli

terhadap kualitas pelayanan. (Parasuraman 1988) mengartikan kualitas sebagai

suatu bentuk sikap, berhubungan namun tidak sama dengan kepuasan, yang

merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual. Namun

kualitas pelayanan dan kepuasan dibentuk dari hal yang berbeda. Selanjutnya

disebutkan bahwa pengertian yang paling umum dari perbedaan kualitas

 pelayanan dan kepuasan adalah bahwa kualitas pelayanan merupakan satu bentuk 

sikap, penilaian dilakukan dalam waktu lama, sementara kepuasan merupakan

ukuran dari transaksi yang spesifik. Perbedaan antara kualitas pelayanan dan

kepuasan mengarah pada cara diskonfirmasi yang dioperasionalkan. Dalam

mengukur kualitas pelayanan yang dibandingkan adalah apa yang seharusnya

didapatkan, sementara dalam mengukur kepuasan yang diperbandingkan adalah

apa yang pelanggan mungkin dapatkan (Parasuraman, 1998).

Menurut Ovreveit (dalam Ester Saranga, 2000) kualitas dalam jasa

kesehatan terdiri dari kualitas konsumen (yang berkaitan dengan apakah

 pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki pasien), kualitas

  professional (yang berkaitan apakah pelayanan yang diberikan memenuhi

kebutuhan pasien sesuai dengan yng didiagnosa oleh para professional), dan

kualitas manajemen (yang berkaitan dengan apakah jasa yang diberikan

17

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 18/40

 

dilakukan tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga yang terjangkau, dan

memenuhi peraturan-peraturan resmi dan peraturan lainnya). Dari berbagai

 pendapat tentang kualitas pelayanan di atas, dapat disimpulkan bahwa definisi

kualitas pelayanan secara umum adalah bahwa kualitas harus memenuhi harapan-

harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka. Namun demikian

meskipun definisi ini berorientasi pada konsumen, tidak berarti bahwa dalam

menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa harus menuruti semua keinginan

konsumen. Dengan kata lain, dalam menetapkan kualitas pelayanan, perusahaan

harus mempertimbangkan selain untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan,

 juga tersedianya sumberdaya dalam perusahaan.

D. Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit

Rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis

  profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang parmanen

menyelenggarakan pelayanan kesehatan, asuhan keperawatan yang

  berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh

 pasien.

Fungsi Rumah sakit merupakan pusat pelayanan rujukan medik spsialistik 

dan sub spesialistik dengan fungsi utama menyediakan dan menyelenggarakan

upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan (kuratif) dan Pemulihan

(rehabilitatisi pasien) ( Depkes R.I. 1989 ) maka sesuai dengan fungsi utamanya

tersebut perlu pengaturan sedemikian rupa sehingga rumah sakit mampu

18

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 19/40

 

memanfaatkan sumber daya yang dimiliki dengan berdaya guna dan berhasil

guna Menurut surat keputusan Menteri Kesehatan RI no. 983/ Menkes / 17/ 1992

tentang pedoman organisasi rumah sakit umum adalah rumah sakit yang

memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik, dan sub

spesialistik, sedangkan klasifikasi didasarkan pada perbedaan tingkat menurut

kemampuan pelayanan kesehatan yang dapat disediakan yaitu Rumah Sakit

Kelas A, Kelas B, (Pendidikan dan Non Pendidikan) Kelas C dan Kelas D.

Adanya kemajuan teknologi disertai dengan penggunaan cara-cara baru

dibidang diagnostik dan terapeutik mengharuskan rumah sakit mempekerjakan

  berbagai profesi kedokteran dan profesi lain sehingga rumah sakit menjadi

organisasi padat karya spesialis dan merupakan tempat dimana terjadi proses

  pengubahan dari masukan menjadi luaran. Masukan utama adalah dokter,

 perawat personil lainnya, prasarana, sarana peralatan dan sebagainya merupakan

  bagian dari rumah sakit. (http://astaqauliyah.com/2008/01/01/pengertian-dan-

fungsi-rumah-sakit/ diakses melalui internet tanggal 5 Maret 2009, pukul 8.00

wita).

D. Tinjauan Umum Tentang Variabel yang Diteliti

Gedung rumah sakit pemerintah maupun swasta kebanyakan dirancang

tidak tuntas dan banyak yang belum mengikuti kaidah-kaidah rumah sakit, seperti

 zoning  yang baik,   flow of patients yang efisien dan etis, pembuangan limbah,

erosi, dan lain sebagainya. Selain itu, lingkungan rumah sakit banyak yang masih

19

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 20/40

 

kotor terutama di rumah sakit pemerintah. Hal ini menurunkan citra pelayanan

 pada banyak rumah sakit. Diharapkan secara bertahap citra ini akan menjadi lebih

 baik. Alat-alat di rumah sakit sangat bervariasi. Perbaikan social ekonomi dan

kemajuan iptek kedokteran akan mempengaruhi perkembangan rumah sakit

seperti misalnya penyediaan fasilitas dan alat di rumah sakit. Dengan

 berkembangnya iptek kedokteran, maka banyak ditemukan alat-alat canggih.

Walaupun alat canggih tersebut dapat meningkatkan mutu pelayanan, namun

 banyak masalah yang dihadapi dengan banyaknya alat canggih yang ada misalnya

  biaya kesehatan yang dapat meningkat. Selain itu, diperlukan tenaga yang

 profesional untuk dapat menerapkan teknologi tersebut.

Alat canggih, macam dan jenisnya sangat banyak. Departemen Kesehatan

mencoba menginventarisir alat-alat canggih dan didapatkan data sementara (tahun

1990) bahwa alat canggih lebih banyak di rumah sakit swasta dari pada rumah

sakit pemerintah.

Sebagai contoh di rumah sakit pemerintah MRI = 1, CT scan = 5 dan

ESWL = 1, sedangkan di rumah sakit swasta MRI = 2, CT scan = 10, ESWL = 9.

Ternyata utilisasi (pemanfaatan) alat-alat canggih tersebut masih cukup rendah

(35%). Pada umumnya rumah sakit telah memiliki perangkat kemampuan

maupun pengetahuan teknis untuk memberikan pelayanan kesehatan sesuai

dengan kelasnya, meskipun perangkat di rumah sakit tersebut masih sederhana.

Pelayanan dengan menggunakan alat-alat kadang-kadang terganggu, sebab-sebab

gangguan adalah :

20

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 21/40

 

1. Pemeliharaan sarana tidak memadai, diantara rumah sakit yang dikaji,

tidak satupun yang melaksanakan preventive maintenance.

2. Keterpaduan antara tenaga dan peralatan kurang serasi.

3. Alat pembantu seperti reagensia tidak tersedia pada waktunya.

Pengkajian ini juga menemukan bahwa kemampuan manajemen sangat

menentukan mutu pelayanan yang dicerminkan dari lama tunggu untuk 

memperoleh pelayanan. Contohnya ialah lama perawatan pra-bedah di rumah

sakit kelas B ditemukan berkisar antara 5,8 dan 9,4 hari. Lama perawatan

  prabedah ini menunjukkan kurangnya koordinasi antara pelayanan penunjang

seperti laboratorium, radiologi, ruang rawat dan ruang bedah. Selain itu,

  pengkajian diagnosis rumah sakit juga mendapatkan data bahwa kelengkapan

catatan medik masih terbatas sekali. Misalnya catatan mengenai penyakit

terdahulu yang pernah diderita dan working diagnosis sering tidak ada. Telah

dicoba untuk menilai mutu pelayanan terhadap penyakit-penyakit tertentu (tracer 

conditions). Upaya ini tidak berhasil karena tidak lengkapnya catatan medik.

Berdasarkan temuan tersebut dapat disimpulkan bahwa mutu catatan medik belum

memadai untuk dapat digunakan sebagai alat penilai mutu pelayanan medik di

rumah sakit. (Cermin Dunia Kedokteran, Edisi Khusus No. 90, 1994).

Spesialiasi diagnostik 

• Laboratorium klinik  adalah layanan diagnostik klinis yang mengaplikasikan

teknik  laboratorium untuk membuat diagnosis dan manajemen pasien. Di

21

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 22/40

 

Amerika Serikat, layanan ini berada di bawah pengawasan seorang patologis

(ahli patologi).

• Radiologi berkonsentrasi pada pencitraan atau penggambaran tubuh manusia,

misalnya dengan sinar-X, CT-scan, USG (ultrasonografi), tomografi resonansi 

magnetik nuklir .

Disiplin ilmu pre-klinis

• Anatomi adalah ilmu yang mempelajari struktur dan organisasi tubuh manusia

• Fisiologi adalah ilmu yang mempelajari fungsi berbagai organ dan sistem

organ serta interaksinya dalam tubuh manusia

• Biokimia adalah ilmu yang mempelajari proses-proses kimia yang terjadi

dalam tubuh manusia

• Histologi adalah ilmu yang mempelajari struktur mikroskopik dan fungsi

  jaringan pembentuk dan penyusun organ dan sistem organ dalam tubuh

manusia

• Farmakologi adalah ilmu yang mempelajari obat-obatan, interaksi dan

efeknya terhadap tubuh manusia

• Patologi anatomi adalah ilmu yang mempelajari kelainan struktur 

mikroskopik dan makroskopik berbagai organ dan jaringan yang disebabkan

 penyakit atau proses lainnya

• Patologi klinik  adalah ilmu yang mempelajari kelainan yang terjadi pada

 berbagai fungsi organ atau sistem organ

22

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 23/40

 

• Parasitologi adalah ilmu yang mempelajari penyakit-penyakit yang

disebabkan parasit

• Mikrobiologi adalah ilmu yang mempelajari penyakit-penyakit yang

disebabkan mikroba.

Disiplin ilmu klinis

•  Anestesiologi adalah disiplin ilmu yang mempelajari penggunaan anestesi.

•  Dermatologi adalah ilmu yang mempelajari kulit dan penyakitnya. Di Inggris,

dermatologi adalah subspesialis dari kedokteran umum. Di Indonesia,

spesialisasi ini digabungkan dengan ilmu penyakit kelamin. Dokter dengan

spesialisasi ini diberi gelar SpKK (Spesialisasi Kulit dan Kelamin).

•   Kedaruratan medis adalah ilmu yang memusatkan pada diagnosis dan

 perawatan dari penyakit akut seperti trauma. Ilmu ini juga berhubungan

dengan ilmu bedah, pediatri, dan lainnya.

•  Kedokteran umum atau kedokteran keluarga menangani pertolongan pertama

untuk pasien dengan masalah darurat, memantau dan membina pasien dengan

masalah kronis. Dokter keluarga   biasanya dapat menangani 90% dari masalah

kesehatan keluarga (anak, dewasa, manula baik pria maupun wanita) tanpa harus

merujuk ke dokter spesialis, baik masalah acute dan kronis( penyakit luar(kulit , THT,

mata dll),dan penyakit dalam(jantung, paru dll)). Di U.S.A dokter yang tergolong

generalist meliputi,  pediatri: masalah anak, internis(ahli Penyakit dalam): dewasa,

Family physician(Dokter keluarga): untuk segala golongan umur.

23

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 24/40

 

•  Ilmu penyakit dalam berpusat pada masalah penyakit sistemik terutama pada

 pasien dewasa seperti masalah penyakit yang dapat merusak seluruh tubuh. Ilmu ini

 banyak menurunkan subspesialis: (Tidak semua spesialisasi ini ada di Indonesia, lihat

artikel dokter spesialis)

o  Endokrinologi

o Gastroenterologi

o  Hematologi

o  Kardiologi

o  Kedokteran perawatan intensif 

o  Nefrologi

o Onkologi

o  Penyakit infeksi

o  Pulmonologi

o  Rheumatologi

•  Neurologi adalah ilmu yang memepelajari tentang penyakit saraf. Di Inggris,

spesialisasi ini berada di bawah kedokteran umum.

• Obstetrik dan  ginekologi (di kalangan dokter sering disingkat obgin). Dalam

  bahasa Indonesia disebut ilmu kebidanan dan penyakit kandungan. Masalah

obat reproduksi dan obat kesuburan secara umum ditangani oleh spesialis

ginekologi.

24

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 25/40

 

•  Perawatan penenangan pasien adalah cabang baru dari ilmu kedokteran yang

menangani perawatan dan pemberian dukungan emosional pasien dengan

 penyakit yang parah seperti kanker dan gagal jantung.

•  Pediatri adalah ilmu yang mempelajari masalah penyakit pada bayi dan anak.

Seperti pada ilmu penyakit dalam, disiplin ini memiliki banyak subspesialis

seperti untuk bidang kardiologi, endokrinologi, gastroenterologi, hematologi,

onkologi, oftalmologi, dan neonatologi.

• Telinga Hidung Tenggorok Bedah Kepala Leher (THT-KL): ilmu kedokteran

yang mempelajari kesehatan telinga, pendengaran, keseimbangan, hidung,

 pernafasan, tenggorok, kelaianan suara, gangguan menelan, dan adanya tumor 

di daerah leher dan wajah.

•   Kedokteran rehabilitasi medis atau disebut juga  fisiatri mempelajari

 perbaikan fungsional tubuh dari cedera atau kelainan kongenital.

•   Kedokteran preventif adalah cabang dari ilmu kedokteran yang memusatkan

 pada pencegahan penyakit.

•  Psikiatri atau ilmu kedokteran jiwa.

• Terapi radiasi memusatkan pada penggunaan radiasi untuk terapi.

•  Radiologi mempelajari interpretasi dari pencitraan medis dari berbagai media

seperti sinar X. Di Indonesia, dokter dengan spesialiasi radiologi diberi gelar 

SpRad.

• Spesialisasi bedah mempelejarai ilmu bedah. Ilmu ini memiliki cabang

spesialisasi seperti bedah ortopedik , bedah urologi,  bedah saraf dan lainnya.

25

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 26/40

 

•  Ilmu kedokteran berdasarkan gender , mempelajari sisi perbedaan biologi dan

fisiologi dari jenis kelamin dan bagaimana pengaruhnya pada penyakit.

Berdasarkan hal tersebut di atas maka peneliti merasa tertarik untuk meneliti dan

menganalisis beberapa aspek yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan di

RS Dr. Wahidin Sudirohusodo Makassar, khusunya pafa bagia radiologi.

Adapun beberapa aspek yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan

akan dijelaskan sebagai berikut:

1. Petugas Radiologi

a. Empati petugas

Empati petugas merupakan salah satu aspek yang menunjang pelayanan

kepada pasien di rumah sakit. Keadaan petugas yang kurang menyebabkan

  penyelenggaraan pelayanan dilaksanakan tidak maksimal dan kurang

memenuhi kepuasan pasien atas pelayanan yang diberikan. Selain itu,

 petugas sendiri akan mengalami kewalahan dalam menjalankan tugasnya

yang pada nantinya akan menurunkan tingkat kemampuan kerja yang

diberikan petugas kepada pasien di rumah sakit.

 b. Ketanggapan petugas

Ketanggapan petugas berhubungan dengan aspek kesigapan dari petugas

dalam memenuhi kebutuhan pasien akan pelayanan yang dinginkan.

Tingkat kesigapan dari petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan

26

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 27/40

 

merupakan salah satu aspek yang mempengaruhi penilaian pasien atas

mutu pelayanan yang diselenggarakan.

c. Kehandalan petugas

Kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan

yang dimiliki petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan

  pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Tingkat kemampuan dan

keterampilan yang kurang dari tenaga kesehatan tentunya akan

memberikan pelayanan yang kurang memenuhi kepuasan pasien sebagai

standar penilaian terhadap mutu pelayanan.

Ketiga sub variabel tersebut menjadi bahagian dari variabel Petugas

Rumah Sakit.

2. Prosedur Pelayanan

Penilaian tentang standar pelayanan rumah sakit melalui kepatuhan prosedur 

kerja di RS. Dr. Wahidin Sudirohusodo khususnya bagian Radiologi

merupakan salah satu upaya evaluasi hasil karya tenaga kerja dengan

membandingkan terhadap standar. Penilaian prestasi harus melibatkan seluruh

  jajaran organisasi, penilaian harus mengetahui benar aspek yang berkaitan

dengan tugas, tanggung jawab tenaga kerja dan mengetahui kriteria yang akan

dinilai, terlebih dahulu harus ditetapkan instrumen penilaian prestasi kerja

(Darmanto, 1997).

3. Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas

27

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 28/40

 

Fasilitas merupakan sarana bantu bagi instansi dan tenaga kesehatan dalam

menyelenggarakan pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Keadaan fasilitas

yang memadai akan membantu terhadap penyelenggaraan pelayanan kepada

 pasien.

D. Denah dan Alur Penerimaan Pasien Pada Bagian Radiologi RS. Dr.

Wahidin Sudirohusodo

Alur pelayanan di radiologi

1. Seluruh rujukan / konsul masuk ke loket pendaftaran (kamar 6)

2. Kemudian pasien masuk keruang pemeriksaan yang dibutuhkan sesuai

 penyakit yang akan diperiksa, yakni :

a) USG (kamar 1)

 b) Pemeriksaan kontras (colon, IVP, HSG, RPG, dll) (kamar 2)

c) Pemeriksaan thorax, tulang, MD (kamar 3)

d) Pemeriksaan Foto Torax, Mammografi, dental & panoramik (kamar 5)

e) Pemeriksaan CT Scan (kamar 7 & 8)

3. Setelah foto dibuat sesuai jenis pemeriksaan hasil foto dimasukkan ke ruang

dokter untuk diberikan expertise (hasil baca)

4. Hasil pemeriksaan yang telah ada expertise dibawa keruang kamar 

 pengambilan hasil (kamar 4)

5. Hasil pemeriksaan paling lambat dapat diambil 1X 24 jam sesuai jenis

 pemeriksaan.

28

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 29/40

 

Prosedur Pendaftaran, Pe,bayaran dan Pengambilan Hasil Pemeriksaan Pasien :

.1 Pasien menyerahkan surat pengantar/surat konsul ke loket penerimaan pasien

 bagian Radiologi

.2 Pemeriksaan rutin dapat langsung dibuat foto tapi pemeriksaan khusus

dijadwalkan dan dipersiapkan terlebih dahulu.

.3 Bagi pasien umum dipungut biaya di loket radiologi sesuai ketentuan yang

  berlaku, sedangkan bagi peserta ASKES harus menandatangani klaim PT.

ASKES.

.4 Kolektor memasukkan data pasien ke dalam komputer dan nomor 

 pemeriksaan.

.5 Pasien membawa lembaran nomor pemeriksaan beserta surat konsul ke ruang

 pemeriksaan sesuai jenis pemeriksaannya atas petunjuk petugas loket.

.6 Setelah membaca surat konsul dengan teliti, kemudian memberi nomor dan

kode foto pada kaset foto menentukan posisi pemeriksaan kemudian membuat

foto. Bila posisi foto meragukan, harus berkonsultasi dengan dokter 

Residen/Dokter Spesialis yang bertugas.

.7 Petugas membawa kaset film yang sudah diekspose ke kamar gelap untuk 

diproses.

.8 Petugas mengidentifikasi foto, menulis data pasien pada amplop foto.

.9 Foto yang sudah lengkap datanya dibawa ke ruang Residen/Dokter Spesialis

untuk diekspertise (dibuat diagnosa).

.10 Pengambilan hasil pada loket pengambilan hasil kamar 5

29

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 30/40

 

Pelaksanaan prosedur tersebut di atas adalah sebagai acuan penerapan langkah-

langkah pelayanan di Unit Radiologi dengan unit terkait : Poliklinik RS. Dr.

Wahidin Sudirohusodo, EDP dan PPRS.

Daftar alat yang ada di Radilogi

1. MRI (magnetic resonance imaging) = 1 buah

2. CT Scan = 1 buah

3. Pesawat Ronsen = 4 (3 terpasang paten & 1 mobile)

4. USG = 1 buah

5. Pesawat Mammografi = 1 buah

6. Pesawat Panoramik = 1 buah

7. Pesawat Roentgen Intra-oral = 1 buah

Alat yang seharusnya ada tapi tidak terdapat dibagian radiologi

1. Pesawat Nuklir Medicine (untuk melakukan pemeriksaan nuclear/skintigrasi)

Alur pelayanan di radiologi

2. Seluruh rujukan / konsul masuk ke loket pendaftaran (kamar 6)

3. Kemudian pasien masuk keruang pemeriksaan yang dibutuhkan sesuai

 penyakit yang akan diperiksa, yakni :

- USG (kamar 1)

- Pemeriksaan kontras (colon, IVP, HSG, RPG, dll) (kamar 2)

30

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 31/40

 

- Pemeriksaan thorax, tulang, MD (kamar 3)

- Pemeriksaan Foto Torax, Mammografi, dental & panoramik (kamar 5)

- Pemeriksaan CT Scan (kamar 7 & 8)

4. Setelah foto dibuat sesuai jenis pemeriksaan hasil foto dimasukkan ke ruang

dokter untuk diberikan expertise (hasil baca)

5. Hasil pemeriksaan yang telah ada expertise dibawa keruang kamar 

 pengambilan hasil (kamar 4)

6. hasil pemeriksaan paling lambat dapat diambil 1X 24 jam sesuai jenis

 pemeriksaan

Adapun denah dan alur pelayanan pada bagian radiologi RS. Dr. Wahidin

Sudirohusodo adalah sebagai berikut:

Keterangan

KM 1. Pemeriksaan USG

2. Pemeriksaan Kontras (COLON,IVP,HSG,RPG,DLL)

31

KORIDOR PETUGAS

RUANG TUNGGU

KORIDOR

UMUM

KM.1USG

KM.2RD.GRAFI

I

KM.3RD.GRAFI

II

KM.4RD.GRAFI III

AMBILHASIL

KM.5RD.GRAFI

IV

KM.6LOKET

KM.7 & 8CT-SCAN

CT-SCAN

IRD/UGD

MRI

= Pasien Datang= Pasien menuju kamar pemeriksaan

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 32/40

 

3. Pemeriksaan THORAX,TULANG,MD

4. Pemeriksaan Hasil Foto

5. Pemeriksaan Foto Torax, Mammografi, Dental dan Panoramik 

6. Loket Pendaftaran

7. Pemeriksaan CT-SCAN

8. Pemeriksaan CT-SCAN

BAB IV

KERANGKA KONSEP

C. Variabel Penelitian

1. Variabel Dependent

Variabel dependent dalam penelitian ini adalah mutu pelayanan kesehatan.

2. Variabel Independent

Variabel independent dalam penelitian ini adalah: Petugas Radiologi,

Prosedur Pelayanan, dan Kelengkapan Fasilitas.

C. Dasar Pemikiran Variabel Penelitian

Berdasarkan dasar pemikiran yang telah dijelaskan sebelumnya di atas

maka dapat disusun bagan pemikiran variabel penelitian sebagai berikut:

32

PETUGAS

RADIOLOGI

PROSEDUR 

PELAYANAN

MUTU PELAYANAN

KESEHATAN

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 33/40

 

Keterangan

: Variabel independen

: Variabel dependen

C. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif 

.a Petugas radiologi adalah orang – orang yang bertugas dan bertanggung

  jawab menjalankan alat – alat radiologi baik konfensional maupun

intervensional yang terdiri dari dokter ahli radiologi dan peñata ronsen

(radiografer), hal ini dilihat dari segi empati, kehandalan & ketanggapan

 petugas radiologi.

Kriteria Objektif Tiap Variabel :

Skala pengukuran : ordinal

Kategori hasil : sangat baik, baik, kurang baik dan tidak baik 

Jumlah skor tertinggi – jumlah skor terendah = 100 % - 25 % = 75 %

Sangat Baik : 81,25 % - 100 % atau skor 16,25 - 20

Baik : 62,5% - <81,25 % atau skor 12,5 - <16,25

Kurang baik : 43,75% - <62,5% atau skor 8,75-<12,5

Tidak baik : 25% - 43,75% atau skor 5-<8,75

33

KELENGKAPANFASILITAS

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 34/40

 

B. Prosedur Pelayanan adalah upaya pelayanan berbentuk alur yang dilakukan

 pada bagian radiologi untuk memudahkan proses serta ketertiban dalam

melayani pasien.

34

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 35/40

 

Skala pengukuran : ordinal

Kategori hasil : sangat baik, baik, kurang baik dan tidak baik 

Jumlah skor tertinggi – jumlah skor terendah = 100 % - 25 % = 75 %

Sangat Baik : 81,25 % - 100 % atau skor 16,25 - 20

Baik : 62,5% - <81,25 % atau skor 12,5 - <16,25

Kurang baik : 43,75% - <62,5% atau skor 8,75-< 12,5

Tidak baik : 25% - 43,75% atau skor 5-<8,75

C. Kelengkapan Fasilitas; adalah peralatan kedokteran yang dimiliki pada

 bagian radiologi dan sarana penjang berupa ruang tunggu kebersihan

ruangan, dan penampilan petugas radiologi .

Skala pengukuran : ordinal

Kategori hasil : sangat baik, baik, kurang baik dan tidak baik 

Jumlah skor tertinggi – jumlah skor terendah = 100 % - 25 % = 75 %

Sangat Baik : 81,25 % - 100 % atau skor 16,25 - 20

Baik : 62,5% - <81,25 % atau skor 12,5 - <16,25

Kurang baik : 43,75% - <62,5% atau skor 8,75-< 12,5

Tidak baik : 25% - 43,75% atau skor 5-<8,75

35

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 36/40

 

BAB V

METODE PENELITIAN

A. Jenis/Disain Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan

 pendekatan deskriptif.

B. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian yaitu pada Bagian radiologi Rumah Sakit Umum

Dr. Wahidin Sudirohusudo, Jl. Perintis Kemerdekaan Makassar.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien yang datang berkunjung

 pada bagian instalasi radiologi di RSU Dr Wahidin Sudirohusodo Makassar 

yang sedang dan telah mendapatkan perawatan dengan jumlah populusi 270.

2. Sampel

Sampel pada penelitian ini adalah sebahagian dari populasi yang ditentukan

 berdasarkan teknik pengambilan sampel.

36

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 37/40

 

D. Cara Pengambilan Sampel

Teknik   sampling  yang digunakan untuk meneliti kualitas pelayanan

adalah teknik accidential sampling . Hal ini dilakukan karena sampel akan dipilih

 pasien sedang dirawat, berobat jalan dan pernah dirawat.

E. Cara Pengumpulan Data

1. Data Primer

Data primer diperoleh dengan melaksanakan wawancara langsung

2. Data Sekunder

Data sekunder diperoleh melalui instansi terkait.

F. Cara Pengolahan Data

Data yang diperoleh secara manual dengan bantuan elektronik (komputer).

Pengolahan data (kuesioner) sebagai berikut:

1. Tahap editing dilakukan dengan tujuan agar data yang

diperoleh merupakan informasi yang benar. Pada tahap ini dilakukan dengan

memperhatikan kelengkapan jawaban dan jelas tidaknya jawaban.

2. Pengkodean dimaksudkan untuk menyingkat data yang

diperoleh agar memudahkan dalam pengolahan dan menganalisis data dengan

memberikan kode dalam bentuk angka. Berdasarkan perhitungan Skala Ordinal

dimana setiap jawaban terdiri atas empat interval dan nilainya yaitu :

Sangat Baik = 4

37

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 38/40

 

Baik = 3

Kurang baik = 2

Tidak baik = 1

3. Pembuatan/pemindahan hasil koding kuesioner ke daftar koding (master tabel).

G. Penyajian Data

Data yang telah diolah kemudian disajikan dalam bentuk narasi deskriptif.

38

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 39/40

 

DAFTAR PUSTAKA

Aditama. Tjandra Yoga.   Manajemen Administrasi Rumah Sakit . Universitas

Indonesia Press. Jakarta, 2002.

Ahmad Djojosugito,   Kebijakan Pemerintah Dalam Pelayanan Kesehatan

 Menyongsong AFTA 2003, Pusat Data dan Informasi PERSI, Jakarta, 2001.

Azwar. Azrul. Pengantar Administrasi Kesehatan. Binarupa Aksara. Jakarta. 1996.

Boy S, Sabarguna,   Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit , Penerbit

Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng DI Yogyakarta, 2004.

Depkes RI, Rancangan Pembangunan Kesehatan 2005, Jakarta, 2005.

Depkes RI, Standar Pelayanan Rumah Sakit  , Cetakan IV, Jakarta, 1996.

Effendy. Nasrul.  Dasar-Dasar Keperawatan Kesehatan Masyarakat . Edisi Kedua.EGC : Jakarta, 1998.

Eli Nurachma, Asuhan Keperawatan Bermutu Di Rumah Sakit , Jurnal Keperawatandan Penelitian Kesehatan, Jakarta, 2007.

Entjang. I.. Ilmu Kesehatan Masyarakat . PT. Citra Aditya Bakti. Jakarta, 2003.

Guwandi.  Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit . Rineka Cipta. Jakarta, 1991.

Laksono Trisantoro, Good Governance dan Sistem Menjaga Mutu Pelayanan

 Kesehatan, Surabaya, 2005.

Muninjaya, I Gede,   Manajemen Kesehatan, Penerbit Buku Kedokteran EGC,Jakarta, 2003.

Riyadi, Slamet, Manajemen Pelayanan Kesehatan, Rhineka Cipta, Jakarta, 1982.

Rusli Ngatimin, Upaya Menciptakan Masyarakat Sehat Di Pedesaan, Pascasarjana

UNHAS, Makassar, 1987.

39

5/9/2018 Skripsi Edit.doc2003 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-editdoc2003-559bf8dd001bf 40/40

 

Siti Fadilah Supari,   Indonesia Masih Menghadapi Mutu Pelayanan Kesehatan

Yang Rendah, Gizinet, Jakarta, 2005.

Soekidjo Notoatmodjo,  Metodologi Penelitian Kesehatan , Penerbit Rineka Cipta,

Jakarta, 1997.

Sugiono, Metode Penelitian Administrasi  , CV Alfabeta, Bandung, 2000.

Sudarmono, Mutu Harus Ditingkatkan, Kompas Cyber Media, Jakarta, 01 Juli 2005.

Wijono. Djoko,   Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Vol. 1. Airlangga

University Press, Surabaya, 1999.

Departemen KesehatanR.I. 1999. Standar Pelayanan Rumah Sakit, Direktorat JendralPelayanan Medik, Edisi ke 2, Jakarta..

Engel, James F., al 1994,. Perilaku Konsumen Jilid 2, Edisi keenam. Binarupa

Aksara, Jakarta.

 _________, Cermin Dunia Kedokteran , Edisi Khusus No. 90, 1994.Departemen   Kesehatan RI, (2005). Visi dan Misi Pembangunan Kesehatan,

 Departemen Kesehatan RI, (Internet: http://www.depkes.go.id/Ministry_of   Health, Indonesia.htm )

http://astaqauliyah.com/2008/01/01/ pengertian-dan-fungsi-rumah-sakit/ diakses

melalui internet tanggal 5 Maret 2009, pukul 8.00 wita

40