sistem pelayanan publik di kua sukabumi bandar …repository.radenintan.ac.id/6406/1/skripsi rahmat...

SISTEM PELAYANAN PUBLIK DI KUA SUKABUMI BANDAR LAMPUNG

SKRIPSI

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi

Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Social (S.Sos)

dalam Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi

Oleh

RAHMAT ARI SAPUTRA

NPM:1441030143

Pembimbing I : Dr. Tontowi Jauhari, MM.

Pembimbing II : M. Husaini, S.T., M.T.

Jurusan : Manajemen Dakwah

FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN INTAN LAMPUNG

1439 H / 2019

ii

ABSTRAK

SISTEM PELAYANAN PUBLIK DI KUA SUKABUMI

DI BANDAR LAMPUNG

Oleh:

Rahmat Ari Saputra

Kantor Urusan Agama adalah instansi terkecil Kementrian Agama yang ada di tingkat

Kecamatan. KUA bertugas membantu melaksanakan sebagian tugas Kantor

Kementrian Agama Kecamatan di bidang urusan agama Islam di wilayah kecamatan.

Tugas KUA melayani masyarakat dengan sistem pelayanan yang baik sehingga

dalam melayani masyarakat, jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (field

research) dilakukan di KUA Sukabumi. Adapun adapun yang menjadi populasi

adalah semua pegawai KUA Sukabumi yang berjumlah 11 orang. Kemudian sample

yang digunakan metode non random sampling yaitu cara pengambilan sample tidak

semua anggota populasi diberikan kesempatan untuk dipilih menjadi sample. Maka

dalam pengambilan sample yang hanya 3 orang. Metode yang diambil menggunakan

metode interview (wawancara), observasi, dan dokumentasi. Selain itu juga penulis

menggunakan literature-literature pelayanan publik. Kemudian sifat penelitian ini

adalah deskriptif, analisis dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Adapun hasil

penelitian skripsi ini dengan sistem pelayanan yang ada di kantor urusan agama

diantaranya: Elemen-elemen atau bagian bagian yang saling terhubung yang

terbentuk menjadi satu kesatuan yang ada di KUA Sukabumi guna melayani

masyarakat yang berkepentingan. Bagian-bagian yang ada di KUA yang ada di

Struktur yaitu kepala KUA, Penyuluh ( Bimbingan Keluarga Sakinah ), Penyusun

bahan PPAIW (Pejabat Pencatat Akta Ikrar Wakaf), penyusun bagian amil zakat,

penyusun bahan SDM kepenghuluan, penyusun bahan materi manasik haji.

Kesimpulan dalam penelitian ini adalah sistem pelayanan publik sudah baik dalam

pelayanan terhadap masyarakat namun perlu lebih disiplin lagi supaya lebih baik dan

ditingkatan fasilitas SDM agar lebih kondusif lagi dalam berkerja sehingga lebih

cepat dalam akses melalui media dan dalam penyelesaian tugas melalui alat seperti

komputer, laptop, printer dan lainnya.

Kata Kunci: Sistem Pelayanan Publik

iii

Judul Skripsi : Sistem Pelayanan Publik Di KUA Sukabumi Bandar

Lampung

Nama : Rahmat Ari Saputra

NPM : 1441030143

Jurusan : Manajemen Dakwah

Fakultas : Dakwah dan Ilmu Komunikasi

MENYETUJUI

Untuk dimunaqasyah kan dan dipertahankan dalam siding Munaqosyah fakultas

Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Raden Intan Lampung

Pembimbing I Pembimbing II

Dr Tontowi Jauhari, MM M. Husaini, S.T.MT

NIP. 197009141997031002 NIP. 197812182009121001

Ketua Jurusan Manajemen Dakwah

Hj. Suslina Sanjaya. S.Ag.. M.Ag

NIP. 197206161997032002

iv

KEMENTERIAN AGAMA RI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN INTAN LAMPUNG

FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

Alamat : Jl H Endro Suratmin Sukarame Bandar lampung telp. (0721) 704030

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi dengan judul : ” Sistem Pelayanan Publik Di KUA Sukabumi Bandar Lampung”

disusun oleh : Rahmat Ari Saputra, NPM : 1441030143, Jurusan : Manajemen Dakwah, telah

di ujikan dalam sidang Munaqasyah Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Raden Intan

Lampung, pada Hari/tanggal 29 Januari 2019

TIM DEWAN PENGUJI

Ketua Sidang :

Sekertaris :

Penguji I :

Penguji II :

Mengetahui,

Dekan Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi

Prof. Dr, H. Khomsarial Romli, M. Si

NIP. 196104091990031002

v

MOTTO

“Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang

baikbaik dan sebagian dari apa yang Kami keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah kamu

memilihyang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, Padahal kamu sendiri tidak mau

mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. dan ketahuilah, bahwa Allah

Maha Kaya lagi Maha Terpuji”. ( QS. Al-Baqarah[2]: 297)

vi

PERSEMBAHAN

Dengan mengucap rasa syukur kepada Allah SWT, Taburan Cinta dan kasih sayang –

mu telah memberiku kekuatan, membekaliku dengan ilmu serta memperkenalkan ku

dengan cinta. Atas rahmat dan karunia-Nya skripsi ini dapat terselesaikan. Dengan

rasa bangga, ku persembahkan karya kecilku ini kepada:

1. Kedua orang tua ku tercinta, ayahku Burmani dan ibuku Nurliyati yang telah

memberikan kasih sayang, segala dukungan, dan cinta kasih yang tiada

terhingga, yang selalu bekerja keras dan mendo’a kan, serta yang selalu

memberi nasihat dan semnagat untuk masa depan yang lebih baik.

2. Kakek dan nenek ku, kakek Ciknang dan nenek Sardiyu yang selalu

mendo’akan dan memberi semangat.

3. Untuk teman-teman seperjuagan , amiruddin, junaidi, deni irsandy, agum

gumelar , ririn septiani, mutmainah, dan teman-teman lainnya yang tidak bisa

disebutkan satu persatu terimakasih sudah menjadi temen baik sejak awal

masuk hingga saat ini da seterusnya.

4. Teman- teman KKN 168

5. Almamater tercinta, Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Universitas

Islam Negeri Bandar Lampung.

vii

RIWAYAT HIDUP

Rahmat Ari Saputra, dilahirkan di Banjit, pada tanggal 19

Maret 1996, dari pasangan ayah Burmani dan ibu Nurliyati.

Menempuh pendidikan di SDN 2 Banjit pada tahun 2002-

2008, MTS GUPPI Banjit pada tahun 2008-2011, SMK N 1

Banjit pada tahun 2011-2014, dan pada tahun 2014 melanjut

S1 Prodi Manajemen Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Institut Agama Islam Negeri

(IAIN) Raden Intan Lampung dikala itu dan telah alih status menjadi Universitas

Islam Negeri (UIN) Raden Intan Lampung dengan diterbitkannya Peraturan Presiden

Nomor 38 Tahun 2017 Tanggal 07 April 2017.

Bandar Lampung, Agustus 2018

Rahmat Ari Saputra

NPM. 1441030143

viii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur ke hadirat Allah SWT, atas segala nikmat yang telahdiberikan

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salamsemoga tetap

tercurah kepada Rasulullah SAW, sebagai manusia terpilih dan tauladanumat

manusia.

Berkat Rahmat dan Hidayah-Nya, skripsi yang berjudul “SISTEM

PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR URUSAN AGAMA SUKABUMI BANDAR

LAMPUNG” ini dapat diselesaikan.Walaupun penulis menyadari sepenuhnya bahwa

masih banyak kekurangan dan kelemahan pada skripsi ini.Oleh karena itu dengan

rendah hati dan ikhlas penulis menerima saran serta kritik guna perbaikan dan

penyempurnaan skripsi ini.

Dalam proses penulisan skripsi penulis banyak mendapatkan bantuan

daribanyak pihak, yang penulis rasakan besar kontribusinya dalam

menyelesaikanpenulisan ini, untuk itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan

terimakasihbanyak kepada:

1. Prof. Dr. H Khomsahrial Romli, M.,Si selaku Dekan Fakultas Dakwah dan

Ilmu Komunikasi UIN Raden Intan Lampung.

2. Hj. Suslina Sanjaya. M.Ag selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah UIN

Raden Intan Lampung yang senantiasa mengarahkan dan membimbing

mahasiswanya dalam pengajaran yang baik.

ix

3. Dr. Tontowi Jauhari,MM sebagai pembimbing I, yang telah menyediakan

waktu dan memberikan masukan-masukan serta motivasi untuk dapat

menyelesaikan skripsi.

4. Bapak dan Ibu dosen serta karyawan pada Fakultas Dakwah dan Ilmu

Komunikasi UIN Raden Intan Lampung yang telah memberikan motivasi

serta telah memberikan ilmu yang bermanfaat kepada penulis sehingga

dapat menyelesaikan study.

5. Bapak H. Suaidi, SH, S.Ag, MM selaku Kepala Kantor Urusan Agama

Kecamatan Sukabumi Bandar Lampung beserta jajarannya yang telah

terlibat memberikan sumber data serta informasi yang akurat sehingga

penulis dapat menyelesikan sekripsi ini tanpa suatu halangan apapun.

6. Bapak, Ibu, yang selalu mendo’akanku dan menjadi semangat hidupku.

7. Teman-teman seperjuangan Prodi Manajemen Dakwah angkatan 2014

khususnya kelas C.

8. Sahabat-sahabatku tercinta Junaidi, amir, deny, agum, ilham, handika, ulil,

adam, ade,firzha danu danteman-teman lain yang tidak bisa penulis

sebutkan satu persatu, terimakasih bantuan, dukungan dan motivasi yang

kalian berikan.

9. Buat teman-teman KKN 168 (Ridho, Arif, hani, resty, henda, khusnul, nety,

cahya, rika) yang telah menjadi teman baik juga senang maupun susah di

Posko.

10. Almamaterku tercinta UIN Raden Intan Lampung.

x

11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Semoga semua kabaikan yang telah di berikan akan mendapat balasan kebaikan

yang lebih besar oleh Allah SWT dan akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini

bagi bermanfaat bagi kita semua.

Penulis mohon maaf atas segala kesalahan dan kehilafan yang pernah penulis

lakukan baik yang sengaja maupun tidak disengaja. Harapan penulis semoga skripsi

ini bermanfaat bagi penulis khususnya bagi pembaca umumnya dan dapat

memberikan sumbangan fikiran dalam pembangunan dunia pendidikan.

Bandar Lampung, Agustus 2018

Penulis

Rahmat Ari Saputra

NPM.1441030143

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................... i

ABSTRAK .............................................................................................................. ii

HALAMAN PERSETEJUAN ............................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... iv

HALAMAN MOTTO ............................................................................................. v

HALAMAN PERSEMBAHAN............................................................................. vi

RIWAYAT HIDUP ................................................................................................vii

KATA PENGANTAR ........................................................................................... viii

DAFTAR ISI ........................................................................................................... xi

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN

A. Penegasan judul ................................................................................... 1

B. Alasan memilih judul ........................................................................... 4

C. Latar belakang ...................................................................................... 4

D. Fokus penelitian ................................................................................... 7

E. Rumusan masalah ................................................................................ 7

F. Tujuan dan kegunaan penelitian .......................................................... 7

G. Identifikasi masalah ............................................................................. 7

H. Metode penelitian ................................................................................ 8

BAB II SISTEM PELAYANAN PUBLIK

A. Sistem .................................................................................................. 14

1. Pengertian sistem ........................................................................... 16

2. Karakteristik sistem ........................................................................ 17

3. Klasifikasi sistem .......................................................................... 18

B. Pelayanan Publik ................................................................................. 23

xii

1. Pengertian Pelayanan Publik .......................................................... 23

2. Bentuk Pelayanan ........................................................................... 28

3. Karakteristik Pelayanan ................................................................. 32

C. Tinjauan Pustaka ................................................................................. 35

BAB III KUA SUKABUMI BANDAR LAMPUNG

A. Profil Kantor Urusan Agama Sukabumi Bandar Lampung

1. Sejarah KUA Sukabumi ................................................................. 39

2. Visi dan Misi KUA Sukabumi ...................................................... 41

3. Struktur KUA Sukabumi ................................................................ 42

B. Sistem Pelayanan KUA ...................................................................... 51

BAB IV SISTEM PELAYANAN PUBLIK KUA SUKABUMI……………60

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ........................................................................................ 68

B. Saran ................................................................................................... 69

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Penegasan Judul

Untuk memudahkan pembahasan penelitian ini telebih dahulu penulis akan

mengemukakan Penegasan Judul dengan memberikan pengertian-pengertian

sehingga dapat menghindarkan perbedaan persepsi atau penafsiran terhadap pokok

permasalan ini. adapun judul Skripsi adalah” Sistem Pelayanan Publik Di Kua

Sukabumi Bandar Lampung”

Sistem menurut Robert A. Leitch dan K. Roescoe Davis: Suatu Sistem

adalah suatu kumpulan dari elemen elemen (orang, perangkat keras, Informasi dan

lain lain) di organisasikan untuk mencapai suatu tujuan tertentu.1 Sedangkan

menurut Gordon B. Davis: Suatu sistem secara fisik adalah kumpulan dari elemen

elemen yang beroprasi bersama sama untuk Sistem adalah kumpulan dari elemen-

elemen yang beroperasi bersama-sama untuk menyelesaikan suatu sasaran.2

Sistem adalah himpunan suatu benda nyata atau abstrak yang terdiri dari

bagian atu komponen yang saling berkaitan, berhubungan, ketergantungan, dan

salig mendukung secara keseluruhan bersatu dalam satu kesatuan untuk mencapai

suatu tujuan tertentu secara efektif dan efisien.3

1 Jugiyanto HM, Sistem Informasi Berbasis komputer, Yogyakarta 1996.h.2 2 Ibid.h.3 3Rickey Febri Yenny “Sistem Informasi Manajemen Haji Dan Umroh Pada KBIH Multazam Kota

Bandar Lampung” (Lampung: Skripsi Fakultas Dakwah Dan Ilmu Komunikasi, 2016)

2

Pelayanan Publik Menurut Keputusan mentri pemberdayagunaan

aparatur Negara (MENPAN) nomor 63 tahun 2003 adalah sebagai berikut :

a. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan

oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya memenuhi kebutuhan

penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

b. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.

c. Instansi pemerintah adalah sebuah kolektif meliputi satuan kerja atau

satuan organisasi Kementrian, Departemen, Lembaga Pemerintah Non

Departemen, Kesekertariatan Lembaga Tertinggi, Tinggi Negara dan

Instansi Pemerintah lainnya, baik Pusat maupun Daerah termasuk Badan

Usaha milik Negara, Badan Hukum milik Negara dan Badan Usaha milik

Daerah.

d. Unit penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada Instansi

Pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan publik.

e. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat atau pegawai instansi

pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai

dengan peraturan perundang-undangan.

f. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah

dan badan hukum.

g. Biaya pelayanan publik adalah segala (dengan nama atau sebutan apapun)

sebagai imbalan jasa atas pemberian pelayanan publik yang besaran dan

3

tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai

ketentuan peraturan perundang-undangan.

h. Indeks kepuasan masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam

memperoleh pelayanan yang diperoleh oleh penyelenggara atau pemberi

pelayanan sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat.4

Pelayanan menurut Ivancevice, Lorenzi, Skinner dan Crosby mengatakan

bahwa pelayanan adalah produk produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba)

yang melibatkan usaha–usaha manusia dan menggunakan peralatan.5 Sedangkan

publik berasal dari bahasa inggris Public yang berarti umum, masyarakat, Negara

atau dapat juga dikatakan orang banyak. Menurut chaer pelayanan publik (public

service) berarti pelayanan umum atau pelayanan masyarakat.6 Jadi pelayanan

publik adalah sebagai pemberi pelayanan(melayani) keperluan orang atau

masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi sesuai dengan

ketententuan pokok dan tata aturan yang berlaku di organisasi/instansi.7

Pelayanan secara umum diartikan sebagai setiap kegiatan yang

diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan,

melalui pelayanan ini keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Dalam

Kamus Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan adalah sebagai usaha

4 https://peraturan.bkpm.go.id/jdih/userfiles/batang/MENPAN_63_2003.pdf 5 Ratminto Dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005)

h.2 6 Tontowi Jauhari, Mulyadi Dan Suslina, Kualitas Pelayanan Publik Lembaga-Lembaga Dakwah

Dikota Bandar Lampung(Bandar Lampung 2014) 7 Ibid . h.6

4

melayani kebutuhan orang lain, sedangkan melayani yaitu membantu menyiapkan

(membantu apa yang diperlukan seseorang). pada hakekatnya pelayanan adalah

serangkaian kegiatan yang merupakan proses. Sebagai proses pelayanan

berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang

dalam masyarakat, proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain.8

B. Alasan Memilih Judul

Adapun alasan penulis memilih judul ”Sistem Pelayanan Publik Di KUA

Sukabumi Bandar Lampung” yaitu:

1. Sistem Pelayanan dalam KUA sangat penting dan merupakan penentu dari

keberhasilan suatu lembaga dalam memberikan kepuasan terhadap masyarakat.

Dalam Sistem Pelayanan di KUA Sukabumi Bandar Lampung Sistem

Pelayanan yang di berikan mempunyai, prosedur, dan metode tertentu dalam

rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.

2. Penulis mengangkat sebuah judul penelitian yang berhubungan erat dengan

prodi manajemen dakwah di dukung referensi, literature-literature dan data data

yang tersedia,serta lokasi yang mudah dijangkau, sehingga memungkinkan

peneliti ini dapat diselesaikan dengan baik dan benar sesuai rencana.

C. Latar Belakang Masalah

Lembaga kantor urusan agama (KUA) merupakan bagian dari sistem

kementrian agama. sedangkan kementrian agama mempunyai tugas

menyelenggarakan sebagian tugas umum pemerintahan dan pembangunan di

8 http://repository.uin-suska.ac.id/6573/4/BAB%20III.pdf

5

bidang agama. kantor urusan agama merupakan sebagian tugas kementrian agama

yang berhubungan langsung dengan masyarakat di wilayah kecamatan.

Sebagaimana ditegaskan dalam keputusan Mentri Agama Nomor :571 tahun

2001 bahwa kantor urusan agama bertugas melaksanakan sebagian tugas kantor

kementrian kabupaten/kota dibidang urusan agama di wilayah kecamatan. KUA

Sukabumi adalah lembaga yag melaksanakan tugas kantor kementrian agama di

wilayah kecamatan Sukabumi Bandar Lampung.9

Sistem yang ada di KUA merupakan salah satu bentuk pelayanan publik.

Pelayanan publik merupakan segala macam bentuk jasa pelayanan, baik dalam

bentuk barang publik maupun jasa publik. Pelayanan yang di lakukan pada

prinsipnya menjadi tangggung jawab dan dilaksanakan oleh lembaga/instansi yang

bersangkutan guna memenuhi kebutuhan masyarakat sebagai pengguna layanan

publik.

Menurut pendapat Brata dalam bukunya Dasar-Dasar Pelayanan Prima,

mengatakan bahwa suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses

pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang

dilayani.10

Salah satu upaya mengetahui pelayanan dengan mengetahui tingkat

kepuasan masyarakat terhadap apa yang diberikan, yang dapat dilakukan dengan

menyusun indeks kepuasan masyarkat sebagai tolak ukur untuk menilai kualitas

pelayanan. Dalam UU NO 25 tahun 2009 bab IV pasal 15 ayat 1 dengan tegas di

9 Dokumentasi ,Profil Kantor Urusan Agama Sukabumi 10 Januari 2019

10 https://www.pelajaran.id/2017/17/pengertian-pelayanan-menurut-ahli-faktor-serta-fungsi-dan-

tujuan-pelayanan-terlengkap.html

6

nyatakan bahwa penyelenggara Negara berkewajiban memberikan pelayanan yang

berkualitas sesuai dengan penyelenggaraan pelayanan publik dan melaksanakan

standar pelayanan, termasuk memberikan pertanggung jawaban terhadap

penyelanggaraan pada ruang publik dan dapat di akses masyarakat.11

Jadi, masalah terdapat di KUA Sukabumi yaitu kurangnya SDM sehingga

para pegawai di KUA merasa kurang optimalnya dalam menyelesaikan tugas

masing-masing dan kurangnya ketepatan waktu setelah jam istirahat.salah satu

bentuk pelayanan di KUA Sukabumi jika ada diantara masyarakat yang ingin

menikah sebelum ingin menikah maka diadakan kegiatan Suscatin (kursus calon

pengantin) atau Bimbingan dan pembinaan keluarga sakinah supaya disaat sudah

berumah tangga nanti jika terjadinya suatu permasalahan dapat mengatasi agar

tidak terjadi yang namanya perceraian, karna kebanyakan orang orang di saat ada

sebuah permasalahan atau adanya suatu konflik dalam rumah tangga tidak

langsung mengambil keputusan yang tidak diinginkan maka terjadilah suatu hal

yang disebut talak atau Perceraian.12

Berdasarkan uraian-uraian diatas, peneliti mengangkat judul penelitian

dengan judul“Sistem Pelayanan Publik Di KUA Sukabumi Bandar Lampung”.

11

Diah Rahayu ,” Manajemen Pelayanan Publik Pada Kantor Urusan Agama Kecamatan Padang

Cermin Kabupaten Pesawaran”. ( Lampung: skripsi fakultas dakwah dan ilmu komunikasi, 2017) 12

Wawancara,kepala KUA. Bapak H.Suadi, pada hari 10 September 2018 Di Kua Sukabumi

Bandar Lampung.

7

D. Fokus penelitian

Peneliti meneliti terhadap pelayanan yang ada di KUA, baik itu pelayanan

dari kepala KUA dan pegawai atau staff kepada masyarakat. Melihat cepat atau

lambatnya penanganan terhadap yang di butuhkan masyarakat.

E. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat diambil rumusan masalah

yaitu: Bagaimana Sistem Pelayanan Publik di KUA SukaBumi Bandar Lampung?

F. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana

Sistem Pelayanan yang ada di KUA SukaBumi sehingga berjalan dengan sesuai

tujuan dan fungsi dari KUA.

2. Manfaat Penelitian

Sedangkan Manfaat dari penelitian ini adalah :

a. Teoritis: Dengan adanya Sistem Pelayanan dapat lebih baik dalam melayani

dan menyiapkan segala kebutuhan yang perlukan oleh masyarakat

khususnya di KUA Sukabumi Bandar Lampung.

b. Praktis: Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk masyarakat

Sukabumi Bandar Lampung.

G. Signitifikasi Masalah

Masalah yang ada di KUA Sukabumi yaitu kurangnya Sumber daya manusia

sehingga kurangnya perlengkapan dalam menyelesaikan tugas, dan untuk solusi

8

agar dapat mencapai pekerjaan lebih baik lagi maka harus ada peningkatan SDM

sehingga tugas-tugas terselesaikan dengan cepat.

H. Metode Penelitian

Agar penyusunan skripsi ini dapat berjalan sesuai dengan yang diharapkan

maka diperlukan metode yang sesuai dengan permasalahan yang dibahas dan

relevan dengan tekhnik penulisan karya ilmiah.

1. Jenis dan Sifat Penelitian

a. Jenis penelitian

Dilihat dari jenisnya, penelitian ini termasuk penelitian lapangan atau

field research artinya suatu penelitian yang dilakukan dalam kehidupan yang

sebenarnya.13

b. Sifat penelitian

Penelitian ini bersifat deskriptif adalah penelitian yang dilakukan

untuk memberikan gambaran yang lebih detail mengenai suatu gejala atau

fenomena, yaitu dengan menjelaskan ataupun menerangkan sebuah

peristiwa14

. Karena dalam pengumpulan data sampai dalam analisis data,

peneliti memperoleh data obyektif yang sebanyak mungkin sesuai dengan

kemampuan yang ada.

Menurut Suharsimi Arikunto : “Dan apabila penelitian bermaksud

mengetahui keadaan mengenai apa dan bagaimana, berapa banyak, sejauh mana,

13 Kartini Kartono, Pengantar Metodologi Riset Social(Bandung: Mandar Maju,1996), h 32 14

Bambang Prasetyo dan Lina Miftahul J, Metode Penelitian Kuantitatif, (Jakarta: Rajawali

Pers, 2003), h 42

9

dan sebagaimana, maka penelitiannya bersifat deskriptif, yaitu menjelaskan atau

menerangkan peristiwa”.15

Dalam penetian ini penulis hanya mengungkapkan

data-data tentang Sistem Pelayanan Publik di KUA Sukabumi Bandar Lampung.

2. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi adalah wilayah generasi yang terdiri atas obyek/subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.16

Adapun yang

menjadi populasi dalam penelitin ini adalah seluruh pengurus yang ada di

Kantor Urusan Agama (KUA) Sukabumi Bandar lampung yang berjumlah

10 anggota dan 1 kepala KUA jadi 11 orang.

b. Sample

Sample adalah sebagian atau wakil populasi yang akan diteliti. Setelah

ditentukan populasi, tidak semua populasi akan di jadikan sumber data

merupakan dari sample saja, pengambilan sample dilakukan dengan

menggunakan metode non random sampling. yaitu tidak setiap individu

dalam populasi di beri peluang untuk di tugaskan dan menjadi anggota

sample.17

15

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Prktek, Edisi Revisi VI(Jakarta:

Rineka Cipta,2006), h 117 16

Sugiono, Metode Kualitatif, Kualitatif dan R&B, (Bandung: Alfa Beta, 2009), h 81 17

Sutrisno Hadi, Op.Cit, h 80.

10

Untuk lebih jelasnya , teknik non random sampling ini penulis

menggunakan jenis Purposive Sampling, yaitu metode penelitian yang

didasarkan pada ciri-ciri yang ada dalam populasi yang ada dalam populasi

yang dengan demikian penulis mengambil sample berdasarkan kriteria

sebagai berikut:

1) Orang yang paling mengetahui kondisi Kantor Urusan Agama Sukabumi.

2) Pegawai yang berhubungan dengan pelayanan masyarakat.

3) Pegawai yang berhubungan dengan apa yang di butuhkan masyarakat.

Berdasarkan ciri ciri tersebut yang menjadi sample penelitian ini ada 3

orang, yang terdiri dari 1 orang penghulu 1 orang penyusun bahan PPAIW

(pejabat pencatat akta ikrar wakaf) dan 1 orang masyarakat yang pernah

menikah di KUA Sukabumi.

3. Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan beberapa metode untuk

mengumpulkan data, adapun metode-metode yang digunakan adalah sebagai

berikut:

a. Wawancara (Interview)

Wawancara atau interview merupakan percakapan yang diarahkan

pada masalah tertentu. Kegiatan ini merupakan proses tanya jawab secara

lisan dari dua orang atau lebih saling berhadapan secara fisik (langsung).

11

Oleh karena itu kualitas hasil wawancara ditentukan oleh pewawancara,

responden, pertanyaan dan situasi wawancara.18

Dalam hal ini penulis menggunakan jenis Interview (wawancara)

terpimpin yaitu pewawancara bebas bertanya apa saja dan harus

menggunakan acuan pertanyaan lengkap dan terperinci agar data-data yang

dieroleh sesuai dengan harapan

Penulis menggunakan metode ini karena penulis mengharapkan data

yang dibutuhkan dapat diperoleh secara langsung sehingga kebenarannya

tidak akan diragukan lagi. Penulis mempersiapkan pertanyaan yang

berkaitan dengan masalah yang sedang diteliti dan juga yang di interview

tidak merasa lelah diambil datanya.

Metode ini diambil sebagai metode utama dalam pengumpulan data,

dan yang penulis tanyakan adalah Sistem Pelayanan Publik Di KUA

SukaBumi Bandar Lampung

b. Pengamatan (Observasi)

Observasi adalah metode pengumpulan data melalui pengamatan

langsung atau peninjauan secara cermat dan langsung. Dalam hal ini peneliti

dengan berpedoman desain penelitiannya perlu mengunjungi lokasi

penelitian untuk mengamati secara langsung sebagai hal atau kondisi yang

ada dilapangan.19

Pengamatan yang penulis lakukan yaitu melihat dari

18

Kartini Kartono, Op. Cit., h 33 19

Ahsanuddin Mudi, Profesional Sosiologi, (Jakarta: Mendiatama, 2004), h 44

12

bentuk pelayanan pernikahan yang di lakukan KUA Sukabumi Bandar

Lampung.

c. Metode Dokumentasi

Metode dokumentasi adalah mencari data mengenai hal-hal atau

variable yang baru, berupa catatan, transkip, buku, surat kabar, majalah,

prasasti, notulen rapat, agenda dan sebagainya.20

Dalam pelaksanaannya,

melalui pengumpulan data dengan metode dokumentasi, peneliti bertujuan

untuk memperoleh data mengenai Pengoptimalan Pelayanan di KUA

Sukabumi Bandar Lampung. Metode ini adalah metode pendukung, karena

data yang dihasilkan untuk mendukung data yang utama.

d. Analisis Data

Setelah data terkumpul maka langkah selanjutnya adalah penulis

menganalisa data yang diperoleh dalam pelaksanaan penelitian, tentunya

data yang dianalisa tersebut merupakan data yang berhubungan dengan

pokok permasalahan yang harus diolah sedemikian rupa sehingga

mendapatkan suatu kesimpulan.

Teknik analisis yang digunakan adalah teknik komparatif deskriptif

kualitatif, penulis menjelaskan kondisi obyektif di lapangan dengan kondisi

yang ideal (teoritis) dan mendeskripsikannya dengan bahasa dan bukan

memakai angka-angka. Kemudian langkah selanjutnya adalah penulis

mengambil sebuah kesimpulan menggunakan teknik induktif yaitu menurut

20

Suharsimi Arikunto, Op.Cit., h 270

13

Sutrisno Hadi, bahwa berangkat dari fakta-fakta atau peristiwa-peristiwa

yang khusus dan konkret itu ditarik generalisasi yang mempunyai sifat

umum.21

21

Sutrisno Hadi, Op.Cit, h 42

14

BAB II

SISTEM DAN PELAYANAN PUBLIK

A. SISTEM

1. Pengertian Sistem

Sebuah pelayanan tidak terlepas dari suatu sistem yang terdiri dari

sekumpulan elemen yang saling berkaitan atau terpadu yang dimaksudkan untuk

mencapai tujuan .

Secara Etimologis, kata Sistem berasal dari bahasa latin Systema atau

bahasa Yunani Sustema yang berarti satu kesatuan yang terdiri dari komponen

atau elemen yang di hubungan bersama untuk memudahkan aliran informasi,

materi, atau energi. Sistem juga merupakan kesatuan kesatuan bagian bagian

yang saling berhubungan yang berada dalam suatu wilayah serta memiliki item-

item penggerak.

Sedangkan secara Terminology terdapat banyak definisi yang dikemukakan

oleh banyak ahli, diantaranya:

L. Jemes Havery mengatakan sistem merupakan prosedur logis dan

rasional guna melakukan atau merancang suatu rangkaian komponen yang

berhubungan satu sama lain. Menurut Gordon B. Davis Sebuah sistem terdiri dari

bagian bagian yang saling berkaitan yang beroperasi bersama untuk mencapai

beberapa sasaran dan maksud. Jhon Mc Manama juga mengatakan Sistem adalah

sebuah struktur konseptual yang tersusun dari fungsi fungsi yang saling

15

berhubungan yang bekerja sebagai suatu kesatuan organik untuk mencapai suatu

hasil yang diinginkan secara efektif dan efisien. Sedangkan Menurut Azhar

Susanto Sistem adalah kumpulan atau group dari sub sistem/bagian/komponen

apapun baik fisik maupun non fisik yang saling behubungan satu sama lain dan

bekerja secara harmonis untuk mencapai satu tujuan tertentu.1

Sistem adalah sekelompok elemen yang terintegrasi dengan maksud yang

sama untuk mencapai suatu tujuan. Suatu organisasi seperti perusahaan atau

suatu bidang fungsional cocok dengan definisi ini.2 Suatu sistem adalah suatu

kesatuan yang terdiri dari inteksi subsistem yang berusaha untuk mencapai

tujuan (goal) yang sama .3 Menurut Jhon F. Nash dan Martin B.Roberts: suatu

system adalah sebagai suatu kesatuan dan keutuhan yang komplek didalam

tingkat tertentu untuk mengejar tujuan yang umum.4

Sedangkan menurut S. Prajudi Atmosudirjo dalam bukunya, Pengambilan

keputusan, mengatakan : Sistem sebagaimana telah saya rumuskan dalam bab-

bab terdahulu adalah setiap sesuatu yang terdiri atas obyek obyek, atau unsur

unsur, atau komponen-komponen yang bertata-kaitan dan bertata-hubungan satu

sama lain sedemikian rupa sehingga unsur-unsur tersebut merupakan suatu

kesatuan pemrosesan atau pengelolahan yang tertentu.5

1Rickey Febri Yenny “Sistem Informasi Manajemen Haji Dan Umroh Pada KBIH Multazam

Kota Bandar Lampung” (Lampung: Skripsi Fakultas Dakwah Dan Ilmu Komunikasi, 2016).h.17 2 Raymond McLeod,Jr,System Infomasi Manajemen,(Pt. Pranhallindo, Jakarta 2001)h.11 3 Jugiyanto HM, Sistem Informasi Berbasis komputer, Yogyakarta 1996.h.1

4 Ibid. h.2 5 Moekijat, Pengantar Sistem Informasi Manajemen,(Bandung:Pt,Remaja Rosdakarya,1996).h.3

16

Menurut Norman L. Enger dalam bukunya, Managemen standars for

develoving information systems menulis bahwa” a system consist of related

activities the meet company objectives such as inventory control or production

scheduling” ( suatu system terdiri atas kegiatan kegiatan yang berhubungan guna

untuk mencapai tujuan-tujuan perusahaan seperti pengendalian inventaris atau

penjadwalan produksi).6

Jadi sistem adalah satu kesatuan yang terdiri dari komponen yang di

hubungan bersama untuk memudahkan aliran informasi, materi, atau energi.

Sistem juga adalah sekelompok elemen yang terintegrasi dengan maksud yang

sama untuk mencapai suatu tujuan. Dari kesimpulan yang penulis dapat

menyimpulkan bahwa sistem yang digunakan di KUA SukaBumi Bandar

Lampung adalah seperti yang dikatakan oleh Gordon B. Davis yaitu Sebuah

sistem terdiri dari bagian bagian yang saling berkaitan yang beroperasi bersama

untuk mencapai beberapa sasaran dan tujuan.

1. Fungsi Sistem

a) Untuk meningkatkan aksesibilitas data yang ada secara efektif dan efisien

kepada pengguna, tanpa dengan prantara sistem informasi.

b) Memperbaiki produktivitas aplikasi pengembangan dan pemeliharaan

sistem

c) Menjamin tersedianya kualitas dan keterampilan dalam memanfaatkan

sistem informasi secara kritis.

6 Moekijat, Pengantar Sistem Informasi Manajemen,(Bandung 1991).h.2

17

d) Mengidentifikasi kebutuhan mengenai keterampilan pendukung sistem

informasi

e) Mengantisipasi dan memahami akan konsekuensi ekonomi

f) Menetapkan investasi yang akan diarahkan pada sistem informasi

g) Mengembangkan proses perencanaan yang efektif.7

Jadi dapat disimpulkan bahwa fungsi sistem berfungsi untuk

meningkatkan aksesbilitas data secara efektif dan efisien. Dan memprbaiki

produktivitas sistem menjamin kualitas dan keterampilan serta

mengidentifikasi kebutuhan pendukung sistem mengantisipasi dan memahami

konsekuensi serta mengembangkan proses perencanaan yang efektif.

2. Karakteristik Sistem

Suatu sistem mempunyai karakteristik atau sifat sifat yang tertentu,

yaitu mempunyai komponen komponen (Components), batas sistem

(Boundary), lingkungan luar sistem (Environments), penghubung (Interface),

masukan (Input) keluaran (Output) pengelolah (Process) dan sasaran

(Objectives) atau tujuan (Goal).8

Karakteristik yang dimaksud adalah sebagai berikut:

7 Susanto, Azhar, “Sistem Informasi Manajemen Konsep dan Pengembangannya”(On-Line)

tersedia di: http://www.artikelsiana.com (21 November 2018) 8 Jugiyanto HM, Sistem Informasi Berbasis Komputer, (Yogyakarta 1996).h.7

http://www.artikelsiana.com/

18

a. Komponen (Componen)

Sebuah sistem yang terdiri dari sejumlah komponen yang saling

berinteraksi, yang berarti bahwa setiap bakerja bersama untuk membentuk

serikat pekerja(kesatuan). Komponen sistem biasanya dikenal dengan

subsistem. Subsistem memiliki hal sistem itu sendiri dalam fungsinya dan

memiliki sistem keseluruhan.

Suatu sistem dapat mempunyai suatu yang lebih besar yang disebut

dengan supra system. Misalnya suatu perusahaan yang disebut dengan

suatu sistem dan industri yang merupakan sistem yang lebih besar disebut

dengan supra system. Kalau dipandang industri sebagai suatu sistem, maka

perusahaan dapat disebut sebagai subsistem. Demikian juga kalau

perusahaan di pandang sebagai suatu sistem maka sistem akuntansi adalah

subsitemnya. Kalau sistem akuntansi dipandang sebagai suatu sistem maka

perusahaan adalah supra system dan Industi adalah supra dari supra

system. 9

b. Batasan Sistem (boundary)

Pembatasan yang membatasi sistem merupakan daerah antara sistem

dengan sistem lainnya. Batasan sistem ini memungkinkan suatu sistem

dipandang sebagai satu kesatuan. Menunjukkan sistem membatasi ruang

lingkup sistem. Sedangkan menurut Abdul Kadir batasan sistem diartikan

9 Jugiyanto HM, Pengenalan Komputer,( Yogyakarta 1999).h 284

19

sebagai pemisah antara system dan daerah luar system (lingkungan). Batas

sistem menentukan konfigurasi, ruang lingkup atau kemampuan sistem.10

c. Lingkungan Luar Sistem (environments)

Lingkungan luar sistem di luar batas dari sistem yang mempengaruhi

operasi sistem. Lingkungan luar dapat bermanfaat serta merugikan sistem.

Lingkungan eksternal yang menguntungkan merupakan energi dari sistem

dan lingkungan luar yang merugikan harus ditahan dan dikendalikan, kalau

tidak akan mengganggu kehidupan kelansungan sistem.

d. Penghubung Sistem (Interface)

Sistem link adalah media penghubung antara subsistem lainnya.

Melalui interface ini memungkinkan sumber daya mengalir dari satu

subsistem ke subsistem lainnya. Penghubung merupakan media

penghubung antara subsistem dengan subsistem lainnya. Melalui

penghubung ini memungkinkan sumber-sumber daya mengalir dari satu

subsistem ke subsistem lainnya. Keluaran (output) dari satu subsistem akan

menjadi masukan (input) untuk subsistem yang lainnya dengan melalui

penghubung. Dengan penghubung satu subsistem dapat berintegrasi

dengan subsistem yang lainnya membentuk satu kesatuan.

e. Masukan Sistem (Input)

Masukan sistem adalah energi yang dimasukkan ke dalam sistem.

Masukan dapat pengobatan masukan (input pemeliharaan) dan sinyal input

10

Abdul Kadir, Konsep Dasar Sistem Dan Sistem Informasi,(Yogyakarta 2013)h.64

20

(sinyal input). Masukan energi pemeliharaan dimasukkan sehingga sistem

tersebut dapat beroperasi. Sinyal input diproses untuk mendapatkan

keluaran energi. Pelayanan yang merupakan penerima pelayanan melalui

pegawai, dengana adanya pegawai maka pelayanan dapat diterima dan

berjalan.

f. Keluaran Sistem (Output)

Keluaran sistem adalah hasil dari energi dalam meskipun dan

diklasifikasikan menjadi keluaran yang berguna dan sisa pembuangan.

Output dapat menjadi masukan bagi subsistem lain atau suprasistem.

g. Pengolahan Sistem (procces)

Suatu sistem dapat memiliki bagian pengolahan yang akan mengubah

input menjadi output. Suatu system dapat mempunyai suatu bagian pengola

atau system itu sendiri sebagai pengelolanya pengolah yang akan merubah

masukan menjadi pengeluaran. Sistem produksi akan mengolah masukan

berupa bahan baku dan bahan yang lainnya kan menjadi keluaran berupa

barang jadi. Dari system akuntansi akan mengolah data menjadi laporan

keuangan dan lain yang di butuhkan oleh manajemen.

h. Sasaran Sistem (objectives)

Sebuah sasaran yang ingin dicapai untuk menentukan masukan yang

diperlukan dari output sistem menjadi sistem yang dihasilkan.11

Jika sistem

11

Dosen Pendidikan” Pengertian Karakteristik Dan Klasifikasi Sistem” (On-line), tersedia di:

https://www.dosenpendidikan.com (14 November 2018)

https://www.dosenpendidikan.com/

21

tidak mempunyai sasaran maka operasi system tidak ada gunanya, karna

system sangat menentukan sekali masukan yang dubutuhkan dan

pengeluaran yang akan dihasilkan sistem. Dan suatu sistem dikatakan

berhasil jika mengenai sasaran dan tujuannya. 12

Jadi karakteristik sistem diantaranya yaitu komponen-komponen, batas

sistem, lingkungan luar sistem, penghubung sistem, masukan dan keluaran

sistem, pengelolah dan sasaran atau tujuan sistem. Yang saling berkaitan

sehingga terbentuknya karakteristik sistem.

3. Klasifikasi Sistem

Sistem dapat diklasifikasikan dari beberapa sudut pandang, di antaranya

adalah sebagai berikut :

a. Sistem di klasifikasikan sebagai sistem abstrak (abstrak system) dan sistem

fisik (physical system).

Sistem abstrak adalah sistem dengan berupa pemikiran atau ide ide

yang tidak tampak secara fisik. Misalnya sistem teologia, yaitu sistem yang

berupa pemikiran pemikiran hubungan antar manusia dengan tuhan. Sistem

fisik merupakan system yang ada secara fisik. Misalnya sistem komputer,

sistem akutansi, sistem produksi dan lain sebagainya.

b. Sistem diklasifikasi sebagai sistem ilmiah (natural system ) dan sistem

bantuan manusia (human made system).

12 Op.cit. h.686

22

Sistem alamiah adalah system yang terjadi melalui proses alam, tidak

dibuat manusia. Misalnya system perputran bumi. Sistem buatan manusia

adalah sistem yang di rancang oleh manusia. Sistem buatan manusia yang

melibatkan interaksi antara manusia dengan mesin disebut dengan human-

machine system atau ada yang menyebut dengan man-machine system .

sistem informasi akutansi merupakan contoh man-machine system, karena

menyangkut pengguna komputer yang berinteraksi dengan manusia.

c. Sistem diklasifikasi sebagai sistem tertentu (deterministic system) dan

sistem tak tentu (probabilistic system).

Sistem tertentu beroprasi dengan tingkah laku yang sudah dapat di

prediksi. Interaksi diantara bagian-bagianya dapat dideteksi dengan pasti,

sehingga keluaran dari sistem yang dapat diramalkan. Sistem komputer

adalah contoh dari sistem tertentu yang tingkah laku nya dapat dipastikan

berdasarkan program program yang dijalankan. Sistem tak tentu adalah

sistem yang kondisi masa depannya tidak dapat diprediksi karena

mengandung unsur probabilitas.

d. Sistem diklasifikasi dengan sistem tertutup (closed system)

Sistem tertutup merupakan sistem yang tidak berhubungan dan tidak

terpengaruh dengan lingkungan luarnya. Sistem ini bekerja secara otomatis

tanpa adanya turut campur tangan dari pihak luarnya. Secara teoritis sistem

tertutup ini ada, tetapi kenyataan tidak ada sistem yang benar benar

23

tertutup, yang ada hanyalah relatively closed system (secara relatif

tertutup, tidak benar benar tertutup).

e. Sistem terbuka (open system).

Sistem terbuka adalah sistem yang berhubungan dan terpengaruh

dengan lingkungan luarnya. Sistem ini menerima masukan dan

menghasilkan keluaran untuk lingkungan luar atau subsistem yang lainnya.

Karena sistem sifatnya terbuka dan terpengaruh oleh lingkungan luarnya ,

maka suatu sistem harus mempunyai suatu sistem pengendalian yang baik.

Sistem yang baik harus dirancang sedemikian rupa sehingga secara

relatif tertutup karna sistem tertutup akan bekerja secara otomatis, terbuka

hanya untuk pengaruh yang baik saja.13

B. PELAYANAN PUBLIK

1. Pengertian Pelayanan Publik

Masyarakat mengharapkan setiap mendapatkan pelayanan

menginginkan pelayanan yang terbaik agar dapat memenuhi apa yang di

harapkan oleh masyarakat. Agar masyarakat dapat terpenuhi keinginannya

maka adanya pelayanan publik prima.

Pelayanan menurut Ivancevice, Lorenzi, Skinner dan Crosby

mengatakan bahwa pelayanan adalah produk produk yang tidak kasat mata

(tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha–usaha manusia dan

13 Ibid.h. 12

24

menggunakan peralatan.14

Sedangkan publik berasal dari bahasa inggris

Public yang berarti umum, masyarakat, Negara atau dapat juga dikatakan

orang banyak. Menurut chaer pelayanan publik (public service) berarti

pelayanan umum atau pelayanan masyarakat.15

Jadi pelayanan publik adalah

sebagai pemberi pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat

yang mempunyai kepentingan pada organisasi sesuai dengan ketententuan

pokok dan tata aturan yang berlaku di organisasi/instansi.16

Pelayanan publik prima didefinisikan sebagai pelayanan terbaik yang

diberikan kepada pelanggan dengan sangat mngutamakan pelanggan. Untuk

menghasilkan pelayanan yang prima, perlu didukung sistem yang efektif

yaitu suatu sistem yang merupakan parpaduan dari berbagai unit terkait

untuk bersama sama membangun sebuah kerja yang harmonis. Tujuan

pelayanan prima adalah memberikan kepuasan sesuai dengan keinginan

pelanggan. Oleh karna itu mutu pelayanan publik adalah adalah kesesuaian

antara harapan atau keinginan dengan kenyataan dari praktik pelayanan yang

diberikan oleh organisasi publik.17

Pelayanan secara umum diartikan sebagai setiap kegiatan yang

diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada

14

Ratminto Dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka

Pelajar,2005) h.2 15

Tontowi Jauhari, Mulyadi Dan Suslina, Kualitas Pelayanan Publik Lembaga-Lembaga

Dakwah Dikota Bandar Lampung(Bandar Lampung 2014) 16 Ibid . h.6 17

Ismail Dkk, Menuju Pelayanan Prima,(Malang,2010),h.70

25

pelanggan, melalui pelayanan ini keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat

terpenuhi. Dalam Kamus Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan

adalah sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain, sedangkan melayani

yaitu membantu menyiapkan (membantu apa yang diperlukan seseorang).

pada hakekatnya pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang merupakan

proses. Sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan

berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat,

proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain.18

H.N. Cosson mendefinisikan pelayanan sebagai tindakan yang

dinyatakan atau dikerjakan untuk menyenangkan, mencari petunjuk atau

memberikan keuntungan kepada pembeli dengan tujuan good will atau nama

baik serta peningkanatan penjualan dan pendapatan.19

Pelayanan publik

diartikan, pemberian pelayanan( melayani ) keperluan atau masyarkat yang

mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan

tata cara yang telah ditetapkan.20

untuk menciptakan kualitas pelayanan yang

baik, setiap organisasi harus mengidentifikasi dan mengelola momen kritis

pelayanan tersebut secara baik. Ada tiga faktor yang perlu di perhatikan

dalam mengelola Momenr of truth, yaitu:

a. konteks pelayanan

18

http://repository.uin-suska.ac.id/6573/4/BAB%20III.pdf 19 Ika Nurhanifah, Manajemen Pelayanan Wisata Relig. (Lampung Selatan: Fakultas Dakwah

An Ilmu Komunikasi,2016).h.19 20 Ibid. h 21

26

b. referensi yang dimiliki oleh konsumen

c. referensi yang dimiliki oleh anggota organisasi penyelenggaraan

pelayanan

Menurut kotler dalam sampara lukman, pelayanan adalah setiap

kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau suatu kesatuan,

dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu

produk dan fisik.21

Sampara lukman berpendapat, pelayanan adalah suatu

kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan

orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.22

Sedangkan menurut Phillip kotler, pelayanan dapat diartikan sebagai

suatu aktivitas yang bermanfaat atau yang di berikan oleh satu atau beberapa

pihak kepada pihak lain untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan yang

pada dasarnya bersifat berwujud dan tidak akan menimbulkan kepemilikan

apapun kepada yang menerimanya.23

Lebih jauh Kotler melihat pelayanan

sebagai kegiatan yang menguntugkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan

yang menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat oleh suatu

proses secara fisik.

Sedangkan pelayanan publik menurut keputusan MENPAN Nomor 67

tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan publik adalah segala

21

Sampara Lukman, Manajemen Kualitas Pelayanan,(Jakarta: STIA LAN press,2000),h. 8 22

Ibid, h.6 23

Phillip Kottler,Manajemen Pemasaran Diindonesia:Analisis,Perencanaan,Implementasi Dan

Pengadilan,(Jakarta Salemba Empat,2001), h.446

27

kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.24

Keputusan mentri pemberdayagunaan aparatur Negara (MENPAN)

nomor 63 tahun 2003 adalah sebagai berikut :

a. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan

oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya memenuhi kebutuhan

penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

b. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.

c. Instansi pemerintah adalah sebuah kolektif meliputi satuan kerja atau

satuan organisasi Kementrian, Departemen, Lembaga Pemerintah Non

Departemen, Kesekertariatan Lembaga Tertinggi, Tinggi Negara dan

Instansi Pemerintah lainnya, baik Pusat maupun Daerah termasuk Badan

Usaha milik Negara, Badan Hukum milik Negara dan Badan Usaha milik

Daerah.

d. Unit penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada Instansi

Pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan publik.

24

Srajuddin, Didik Sukriono, Winardi, Hukum Pelayanan Publik, (Malang: Setara Press, 2011),

h.12

28

e. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat atau pegawai instansi

pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai

dengan peraturan perundang-undangan.

f. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah

dan badan hukum.

g. Biaya pelayanan publik adalah segala (dengan nama atau sebutan apapun)

sebagai imbalan jasa atas pemberian pelayanan publik yang besaran dan

tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai

ketentuan peraturan perundang-undangan.

h. Indeks kepuasan masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam

memperoleh pelayanan yang diperoleh oleh penyelenggara atau pemberi

pelayanan sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat.25

Jadi pelayanan diartikan diartikan secara umum sebagai setiap kegiatan

yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada

pelanggan, melalui pelayanan ini keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat

terpenuhi.

2. Bentuk pelayanan

Pelayanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak

terlepas dari 3 macam yaitu: 1) layanan dengan lisan, 2) layanan dengan

tulisan dan 3) layanan dengan perbuatan. Ketiga bentuk layanan itu memang

25 https://peraturan.bkpm.go.id/jdih/userfiles/batang/MENPAN_63_2003.pdf

29

tidak selamanya berdiri sendiri secara murni, melainkan sering

berkombinasi.26

Layanan lisan haruslah sesuai dengan norma, budaya dan tingkah laku

yang berlaku di Indonesia, baik tertulis maupun yang tidak tertulis. Layanan

tulisan, ada 2 jenis yaitu layanan dalam bentuk pertunjuk yang harus dan

perlu diketahui umum dan layanan dalam bentuk surat-menyurat. Layanan

bentuk surat menyurat hendaknya mengikuti pedoman yang berlaku dalam

tata persuratan baik yang bersifat umum maupun khusus. Adapun bentuk

perbuatan perlu disertai kesungguhan, keterampilan dalam pelaksanaan

pekerjaan dan disiplin agar hasilnya memenuhi syarat dan memuaskan

mereka yang berkepentingan.27

Pelayanan yang diberikan hendaknya memenuhi standar pelayanan

merupakan ukuran yang dilakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik

yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima pelayanan. Standar

pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi:

a. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan termasuk pengaduan.

b. Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan

permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

c. Biaya Pelayanan

26

Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2006), h.190 27 ibid

30

Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan

dalam proses pemberian pelayanan.

d. Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang

telah ditetapkan.

e. Sarana dan Prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggara pelayanan publik.

f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan

tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan prilaku

yang dibutuhkan.28

Pelayanan juga dituntut memenuhi prinsip-prinsip pelayanan

Penyelenggaraan pelayanan publik juga harus memenuhi beberapa prinsip

pelayanan sebagaimana yang disebutkan dalam Kepmenpan No.63 Tahun

2003 yang menyatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus

memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :

a. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan

mudah dilaksanakan.

b. Kejelasan

Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal :

1) Persyaratan teknis dan aministratif pelayanan publik.

28 Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar,

2005) h. 23

31

2) Unit kerja / pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/ sengketa

dalam pelaksanaan pelayanan publik.

3) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

c. Kepastian waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun

waktu yang telah ditentukan.

d. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

e. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan

kepastian hukum.

f. Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang

ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan

penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

g. Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan

pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi

telekomunikasi dan informatika (telematika).

h. Kemudahan akses

32

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah

dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi

telekomunikasi dan informatika.

i. Kedisplinan, kesopanan dan keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun,

ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

j. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu

yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta

dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet,

tempat ibadah dan lain-lain.29

Dari bentuk pelayanan tersebut tidak terlepas dari 3 macam yaitu:

layanan dengan lisan, layanan yang menggunakan perkataan. layanan

dengan tulisan adalah seperti surat-surat dan layanan dengan perbuatan.

Bentuk pelayanan juga memenuhi standar pelayanan merupakan ukuran

yang dilakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib

ditaati oleh pemberi atau penerima pelayanan.

3. Karakteristik Pelayanan Publik

Karakter atau Ciri-ciri pelayanan ada 4 (empat) karakter khusus suatu

pelayanan:

29

Ratminto & Atik Septi Winarsih. Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka Pelajar.2006, h 22

33

a. Tanpa Wujud (service intangibility)

Bahwa jasa/pelayanan tidak dapat dilihat, diraba, didengar, atau

dicium sebelum jasa itu dibeli. Keterikatan pelayanan jasa dan penyedia

jasa di misalkan sebagai suatu produk fisik dihasilkan, kemudian

disimpan, lalu dijual, dan akhirnya dikonsumsi.

b. Tidak dapat dipisahkan (service inseparability)

Berarti bahwa jasa pelayanan tidak dapat dipisahkan dari penyedia

jasa pelayanan itu sendiri, baik penyedia jasa itu sebuah mesin atau

seseorang, atau suatu kelompok orang (organisasi).

c. Variabilitas Pelayanan (service variabiltiy)

Bahwa kualitas jasa pelayanan tergantung pada siapa yang

menyediakan atau menghasilkan jasa itu, juga tergantung pada kapan, di

mana, dan bagaimana jasa pelayanan itu diselenggarakan.

d. Pelayanan langsung digunakan dan habis (service perishability).

Bahwa jasa pelayanan tidak dapat disimpan untuk kemudian dijual

kembali atau digunakan. Sedangkan menurut Alan Walter Steiss

mengatakan bahwa dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan,

penyelenggara hendaknya memiliki karakter sebagai berikut:

1) Reliability, penyelenggara pelayanan publik dipercaya mampu

memberikan kepercayaan kepada pelanggan(masyarakat).

2) Responsiveness, penyelenggara mampu mengatasi setiap masalah yang

ada.

34

3) Assurance, memberikan dan menumbuhkan kepercayaan pada

pelanggan.

4) Tangibles, penyelenggara mampu memberikan pelayanan yang baik.

5) Empathy, merasakan pelayanan pelanggan menjadi yang utama.30

Sedang keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003

penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi azas-azas sebagai berikut:

a. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat di akses oleh smua pihak yang

membutuhkan dan disediakan secara memadai dan serta mudah di

mengerti.

b. Akuntabilitas

Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang undangan.

c. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima

pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas.

d. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan

harapan masyarakat.

30

Tontowi Jauhari, Mulyadi, Dan Suslina .”Kualitas Pelayanan Public Lembaga-

Lembaga Dakwah Di Kota Bandar Lampung”.( Bandar Lampung 2014) h.23

35

e. Kesamnaan Hak

Tidak diskriminatif, tidak membedakan suku, ras, agama,

golongan , gender, dan status ekonomi.

f. Keseimbangan hak dan kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak

dan kewajiban masing-masing pihak.31

Jadi penulis dapat menyimpulkan bahwa karakter pelayanan ini ada 4

karakter khusus suatu pelayanan yang ada di KUA diantaranya: Tanpa wujud

itu seperti memberikan nasihat, tidak dapat dipisahkan itu seperti penghulu,

penyuluhan, penyusun bahan SDM kepenghuluan, variabilitas pelayanan

seperti Kursus calon pengantin, yang dimana harus menyediakan waktu/ hari,

tempat,tata cara penyelenggaraan dan Pelayanan langsung digunakan dan

habis seperti menikahkan orang yang dimana saat akan menikahkan hingga

selesai.

C. TINJAUN PUSTAKA

Penelitian terdahulu digunakan sebagai bahan perbandingan terhadap

penelitian yang ada mengenai kekurangn kelebihan yang ada sebelumnya. Selain

itu, penelitian terdahulu digunakan dalam rangka mendapatkan suatu informasi

yang ada sebelumnya tentang teori-teori yang ada kaitannya dengan judul yang

31

Syamsuri12” Pedoman-Umum-Penyelenggaraan-Pelayanan” (On-Line), Tersedia Di :

Http://Tentangpelayananpublik.Blogspot.Com. ( 15 November 2018)

http://tentangpelayananpublik.blogspot.com/

36

digunakan untuk memberoleh landasan teori ilmiah. Untuk dijadikan sebagai

sumber informasi dan perbandingan dalam penelitian.

Berikut beberapa judul sekripsi yang memiliki tema berkolerasi dengan judul

sekripsi ini, antara lain:

1. Putri Mae Sari dengan kajian “ Manajemen Pelayanan Haji Dan Umoh Pada

Biro Trvel Asyifa Bandar Lampung”32

, permasalahan ini adalah tentang

pelayanan Haji dan Umroh Pada Biro Travel Asyifa Bandar Lampung,

walaupun penelitiannya sama-sama membahas tentang pelayanan, akan tetapi

maksud dan isinya berbeda. Dari kesimpulan tersebut bahwa Biro Travel

Asyifa sudah memberikan pelayanan yang baik, bukti dengan respond dan

kenyamanan yang dialami oleh para jama’ah. Mulai dari pemberangkatan

hingga kembali ke Indonesia. Namun meskipun sudah terbukti mempunyai

pelayanan yang baik Biro Travel Asyifa terkadang mengalami sedikit kendala,

seperti jama’ah yang kurang mengetahui manasik haji.

2. Diah Rahayu dengan kajian “Manajemen Pelayanan Publik Pada Kantor

Urusan Agama Kecamatan Padang Cermin Kabupaten Bandar Lampung”33

Sekripsi Mahasiswa UIN Raden Intan Lampung Jurusan Manajemen Dakwah

tahun 2017 ini berisi tentang sebuah pelayanan publik, menurut peneliti

terdahulu pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi

32

Putri Mae Sari, Manajemen Pelayanan Haji Dan Umroh Pada Biro Travel Asyifa

Bandar Lampung, (Lampung: Skripsi Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, 2015) 33 Diah rahayu, manajemen pelayanan publik pada kantor urusan agama kecamatan

padang cermin kabupaten Bandar lampung (Lampung: skripsi fakultas dakwah dan ilmu

komunikasi, 2017)

37

dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin seara

fisik, dan menyediakan kepuasan pelayanan.

3. Lia Selviana dengan kajian” Layanan Konseling Perkawinan Pada Pasangan

Suami Istri Di Bp4 Kota Yogyakarta”34

Sekripsi Mahasiswi UIN Sunan

Kalijaga Yogyakarta Jurusan Bimbingan Dan Konseling Islam 2015 ini berisi

tentang layanan konseling perkawinan pada rumah tangga, bermaksud untuk

mempertahankan suatu keluarga, meningkatkan kesadaran terhadap dirinya

dan dapat saling empati di antara patner, meningkatkan tentang kesadaran

tentang kekuatan dan potensinya masing masing.

Jadi, Pebedaan dan persamaan dalam sekripsi ini yaitu objek atau

tempat penelitinnya berbeda. Berdasarkan yang telah dipaparkan diatas

merupakan sebuah acuan penulis. Dari uraian diatas penulis tertarik untuk

mengadakan penelitian lebih lanjut tentang pelayanan yang ada di KUA baik

itu pelayanan, nikah, haji, wakaf, penyuluh dan lain sebagainya. Namun

peneliti sebelumnya meneliti yang berbeda-beda ada yang meneliti tentang

haji da umroh, ada juga yang meneliti tentang menejemen pelayanan publik,

dan meneliti tentang konseling pernikahan pada rumah tangga.

Disisi lain di sebuah judul hampir bersamaan meneliti pelayanan,

namun berbeda pada fokus penelitian saja. Meskipun berbeda peneliti dapat

34

Lia Selviana, Layanan Konseling Perkawinan Pada Pasangan Suami Istri Di Bp4

Kota Yogyakarta( Yogyakarta: sekripsi fakultas dakwah dan ilmu komunikasi, 2015)

38

menganalisis dari peneliti sebelumnya agar dapat lebih baik lagi dalam

penulisan.

39

BAB III

KUA SUKABUMI BANDAR LAMPUNG

A. Profil KUA Sukabumi

1. Sejarah KUA

Kantor Urusan Agama adalah instansi terkecil Kementrian Agama yang

ada di tingkat Kecamatan. KUA bertugas membantu melaksanakan sebagian

tugas Kantor Kementrian Agama Kecamatan di bidang urusan agama Islam di

wilayah kecamatan1.

Kantor Urusan Agama (KUA) Kecamatan Sukabumi yang ber alamat di

Jalan Pulau Enggano Nomor 5 Kecamatan Sukabumi Bandar Lampung

merupakan pecahan dari Kantor Urusan Agama (KUA) Kecamatan Sukarame

pada tahun 1928, tanah yang dipakai untuk membangun gedung KUA

Kecamatan Sukarame berasal dari hak pakai tanah MMA. Luas tanah kurang

dari 300m2 dan luas gedung 7 x 15m

2. Dan gedung KUA Kecamatan Sukarame

di resmikan pada tanggal 17 Desember 1985, oleh Kepala Kantor Departemen

Agama Bandar Lampung yaitu Bapak Drs. A. Syalibi. Sesuai dengan

Keputusan Kepala Kantor Departemen Agama Bandar Lampung di ubah

menjadi Kantor Urusan Agama Kecamatan Sukabumi Bandar Lampung di

1 Asal 1 Ayat (1) PMA NO. 11 Tahun 2007.

40

resmikan pada tanggal 04 Mei 2004, dan mulai menjadi KUA definitif

(definitif). Sumber Diperoleh Dari Profil KUA Sukabumi.

Kecamatan Sukabumi berbatasan dengan :

- Sebelah Utara dengan Kecamatan Tanjung Karang Timur

- Sebelah Selatan dengan Kecamatan Sukarame

- Sebelah Timur dengan Kecamatan Tanjung Karang Timur

- Sebelah Barat dengan Kecamatan Tanjung Karang Timur

Dengan wilayah kerja 6 (Enam) kelurahan diantaranya:

1 Sukabumi

2 Sukabumi Indah

3 Kalibalau Kencana

4 Tanjung Baru

5 Jagabaya II

6 Jagabaya III

Dalam perkembangannya wilayah kerja Kantor Urusan Agama (KUA)

Kecamatan Sukabumi mengalami perubahan, Peruabahan dasarkan pada

Peraturan Daerah nomor 04 tahun 2012 tanggal 17 September 2012 tentang

Pemekaran Wilayah Kecamatan dan Kelurahan Kota Bandar Lampung, menjadi

7 (Tujuh) Kelurahan diantaranya :

1. Sukabumi

2. Sukabumi Indah

41

3. Nusantara Permai

4. Campang Raya

5. Campang Jaya

6. Way Gubak

7. Way Laga

2. Visi, Misi, dan Sasaran

KUA Sukabumi memilikig visi, misi dan tujuan, yakni yang digunakan

sebagai dasar dalam melaksanakan segala aktifitas, untuk mencapai suatu

tujuan. Adapun visi, misi dan sasaran KUA Sukabumi sebagai berikut:

Visi :

Mewujudkan Pelayanan Prima yang berkualitas kepada masyarakat serta

terwujudnya keluarga yang Sakinah, Mawaddah, warohmah.

Misi :

1. Meningkatkan Kualitas pelayanan Nikah dan Rujuk

2. Menigkatkan Kualitas pelayanan bimbingan dan pembinaan keluarga

sakinah

3. Menigkatkan Kualitas pelayanan dan pembinaan perwakafan

4. Menigkatkan Kualitas pelayanan dan pembinaan sarana ibadah sosial

5. Menigkatkan Kualitas pelayanan dan pembinaan kemitraan umat

6. Menigkatkan Kualitas pelayanan dan pembinaan produk hal

42

7. Menigkatkan Kualitas pelayanan bimbingan manasik haji2.

Sasaran:

Sebagai Aparatur Sipil Negara (PNS) pengembang amanat pelayanan

masyarakat, maka sasaran utama yang perlu direalisasikan adalah pelayanan

yang mudah, cepat, akurat dan tepat kepada masyarakat dan meningkatkan

pelayanan dalam pelaksanaan pernikahan dan perwakfan dengan baik dan benar

sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

3. Struktur Organisasi

Sumber: Profil KUA Sukabumi 17 Januari 2019

2 Dokumentasi, Profil KUA Sukabumi Bandar Lampung 9 Januari 2019

43

1. Kepala KUA

Kepala KUA bertugas dan bertanggung jawab, memimpin Kantor Urusan

Agama / melaksanakan sebagian tugas kantor kementerian agama kota bandar

lampung di bidang urusan agama Islam dalam wilayah kecamatan Sukabumi,

menyusun rencana kegiatan kantor urusan agama, membagi tugas dan

penanggung jawab kegiatan, menggerakkan dan mengarahkan pelaksanaan

tugas, memantau pelaksanaan tugas bawahan, melaksanakan koordinasi dengan

instansi terkait dan lembaga- lembaga keagamaan / membantu pelaksanaan

tugas pemerintah tingkat kecamatan di bidang keagamaan islam, bertanggung

jawab atas pelaksanaan tugas KUA Kecamatan Sukabumi, menanggapi dan

menyelesaikan persoalan-persoalan yang timbul di bidang urusan agama Islam,

Melaksanakan tugas khusus yang diberikan oleh atasan langsung, melaporkan

pelaksanaan tugas kepada kepala kantor kementerian agama kota bandar

lampung.

2. Bidang Kepenghuluan

a. Bertanggung jawab atas tugas pelayanan bidang kepenghuluan, menyusun

dan mengarsipkan program kepenghuluan, bertanggung jawab atas tertib

administrasi nikah rujuk/kepenghuluan, mencatat serta mengamankan

penerimaan dan pendistribusian formulir Na, mengawasi penggunaan

formulir nikah rujuk dan mempertanggung jawabkan semua tugas dan

pekerjaan.

44

b. Pengawasan kegiatan pelayanan bidang kepenghuluan, memeriksa / meniliti

berkas nikah rujuk, mengawasi dan mencatat buku register, mencatat

penerbitan duplikat akta nikah, mengolah dan menginventarisir data calon

pengantin untuk pelaksanaan kursus calon pengantin (suscatin), bersama

penghulu menerima pendaftaran dan meneliti kelengkapan administrasi

kehendak nikah, menyiapkan bukti pendaftaran nikah.

c. Pelayanan nikah/rujuk , mencatat dan memberikan nomor akta nikah pada

setiap peristiwa nikah, menyiapkan akta nikah, kutipan akta nikah/buku

nikah, blangko NB, blangko NC untuk diproses lebih lanjut, memeriksa hasil

proses penulisan akta nikah, kutipan akta nikah/buku nikah, blangko NB,

blangko NC untuk disampaikan kepada atasan untuk ditandatangan,

menyimpan/mengarsipkan akta nikah, bundel NB.

d. Pelayanan kegiatan bimbingan calon pengantin, menginventarisir data calon

pengantin, bersama penghulu menyusun jadwal bimbingan calon pengantin,

mempersiapkan hal-hal yang berkenaan dengan kegiatan bimbingan.

e. Merekap dan membuat laporan setiap bulan, triwulan, dan tahunan.

3. Bidang Keluarga Sakinah (Penyuluh)

a. Menyelenggarakan kursus calan pengantin (Suscatin)

Menyusun jadwal pelaksanaan kegiatan, menetapkan calon peserta,

menyiapkan undangan, menyiapkan surat permohonan menjadi pemateri,

menggandakan undangan dan surat permohonan, mendistribusikan undangan

dan surat permohonan, menyiapkan naskah materi bagi peserta, menyiapkan

45

absensi peserta, menyiapkan tempat dan perlengkapan lainnya, membuat

laporan pelaksanaan kegiatan, menyelenggarakan pembinaan pra nikah,

menyusun jadwal pelaksanaan kegiatan, menetapkan calon peserta,

menyiapkan undangan, menyiapkan surat permohonan menjadi pemateri,

menggandakan undangan dan surat permohonan, mendistribusikan undangan

dan surat permohonan, menyiapkan naskah materi pembinaan bagi peserta,

menyiapkan absensi peserta, menyiapkan tempat dan perlengkapan lainnya,

membuat laporan pelaksanaan kegiatan.

b. Melaksanakan pemilihan keluarga sakinah teladan Tk Kecamatan

Menyampaikan informasi dan publikasi, menerima pendaftaran calon

peserta, meneliti kelengkapan persyaratan, menyiapkan undangan rapat

panitia, menyampaikan undangan rapat, menyiapkan tempat dan

perlengkapan rapat panitia, mencatat hasil-hasil rapat panitia, menyiapkan

form profil dan data calon peserta, menyiapkan blangko penilaian, merekap

hasil penilaian, membuat laporan pelaksanaan kegiatan.

c. Menyelenggarakan rapat penetapan kejuaraan KS teladan Tk Kecamatan

Membuat undangan rapat, menggandakan undangan, mendistribusikan

undangan kepada tim penilai, menyiapkan daftar hadir rapat, menyiapkan

tempat dan perlengkapan tim penilai, mencatat hasil penetapan tim penilai,

menyiapkan SK penetapan pemenang, meminta tanda tangan SK penetapan

pemenag kepada Ka KUA, mengirimkan SK penetapan, membuat laporan

pelaksanaan kegiatan.

46

d. Menyiapkan pembinaan desa binaan keluarga sakinah

Menyiapkan blangko pendataan warga binaan, menyampaikan blangko

pendataan kepada kader motivator, merekap data warga binaan, menetapkan

kategori keluarga sakinah bersama kader motivator, melaporkan hasil

pendataan kepada kepala kua, menyiapkan bahan pembinaan terhadap warga

binaan DBKS, membuat laporan pelaksanaan kegiatan, menyiapkan

pembinaan kader motivator DBKS, mengkonsultasikan agenda pembinaan

kepada kepala KUA, menyiapkan materi pembinaan, menyusun jadwal

pembinaan, mengedarkan jadwal pembinaan, menyiapkan sarana dan

prasarana pembinaan, menyusun laporan penyelenggaraan pembinaan.

e. Menyelenggarakan bimbingan dan konseling rumah tangga

Mengkonsultasikan jadwal bimbingan dan konseling kepada kepala

KUA, menyiapkan buku register bimbingan dan konseling, mencatat

permasalahan dari konseling, mengklasifikasi permasalahan yang di

sampaikan, menyampaikan disposisi kepada konselor dan atau kepada

kepala KUA, menyimpan berkas konseling dalam file kabinet, menyusun

laporan penyelenggaraan bimbingan dan konseling.

f. Mengumpulkan dan mengolah data pembinaan perkawinan

Merekap data pelaksanaan pembinaan perkawinan, menampilkan data

pembinaan dalam bentuk tabulasi atau diagram, melaporkan hasil olah data

kepada kepala KUA.

4. Bidang Pejabat Pembuat Akta Ikrar Wakaf (PPAIW)

47

Melaksanakan tugas dan kewajiban sesuai dengan PP No. 28 tahun 1977

dan PMA No. 1 tahun 1978 / meneliti kebasahan berkas ikrar wakaf untuk

ditandatangani, mencatat dan membuat akta pengganti akta ikrar wakaf dan

mengesahkan nadzirnya, mendata dan melaporkan tanah wakaf secara berkala,

mengawasi adanya perubahan status perwakafan tanah peribadatan / sosial

islam sesuai edaran dirjen bimas islam dan urusan haji No.

D.II/5.HK.007/901/1989 tanggal 01 April 1989.

5. Bidang produk halal.

Mengarsipkan surat-surat yang berkaitan dengan produk dan makanan halal

Menerima surat dari pengolah data dan statistic, mengklasifikasi jenis

surat,memasukkan dalam map surat, menyimpan dalam folder.

a. Menghimpun data/bahan/per-UU-an/Juklak Kerja yang berhubungan dengan

Produk Halal.

Menerima data/bahan/per-UU-an/Juklak Kerja dari pengolah data dan

statistic, mengklasifikasi jenis data/bahan/per-uu-an/juklak kerja,

memasukkan dalam map arsip, menyimpan dalam folder

b. Melakukan pengawasan dan monitoring terhadap makanan, minuman, obat,

kosmetika dan Produk Halal .

Menerima laporan dari masyarakat atau hasil observasi petugas

lapangan, mencatat laporan atau hasil observasi dalam buku khusus untuk

itu, memverifikasi laporan atau hasil observasi, menyampaikan laporan dan

hasil verifikasi kepada kepala KUA, mengetik hasil akhir laporan dan hasil

48

verifikasi, menyimpan hasil akhir pengawasan dan monitoring makanan,

minuman, obat, kosmetika dan produk halal.

c. Menyiapkan laporan tentang makanan, minuman dan produk halal.

Menyiapkan draf laporan tentang makanan, minuman dan produk

halal, mengkonsultasikan draf laporan dengan kepala KUA, mengetik

naskah laporan tentang makanan, minuman dan produk halal, meminta

pengesahan laporan, mengirimkan laporan kepada kantor kemenag kota

Bandar lampung, menyimpan laporan tentang makanan, minuman dan

produk halal.

d. Menyusun rencana pembinaan/sosialisasi dibidang makan, minuman, obat

dan produk halal.

Menyiapkan proposal kegiatan sesuai disposisi kepala KUA,

mengajukan proposal kegiatan kepada kepala KUA, menghubungi calon

nara sumber, menyiapkan undangan, menyampaikan undangan kepada

calon peserta, menyiapkan bahan pembinaan/sosialisasi, mengarsipkan

bahan bagi calon peserta

e. Menyiapkan pelaksanaan pembinaan/sosialisasi dibidang makan, minuman,

obat dan produk halal .

Menyiapkan tempat dan perlengkapan acara, mengggandakan bahan

pembinaan/sosialisasi, menyiapkan daftar hadir, memandu upacara

pembukaan , mencatat rumusan rencana tindak lanjut kegiatan, menyusun

laporan akhir kegiatan, menyimpan laporan akhir kegiatan.

49

f. Melaksanakan tugas khusus yang di berikan oleh atasan, diantaranya:

Mewakili pimpinan untuk menghadiri acara, menghadiri workshop bidang

produk halal.

6. Kegiatan Lintas sektoral :

a. Rapat Koordinasi Kecamatan

b. Berpartisipasi dalam kegiatan-kegiatan Kecamatan

c. Menjalin Kerjasama dengan PLKB dan Puskesmas dalam Kursus Calon

Pengantin

d. Menjalin kerjasama dengan badan pertanahan negara (BPN) kota Bandar

Lampung dan proses sertifikat tanah wakaf

e. Mengadakan pertemuan dengan pengurus masjid se-Kecamatan

Sukabumi.

f. Menghadiri peresmian-peresmian Masjid dan kegiatan yang

diselenggarakan tiap tri wulan3.

7. Bidang haji

a. Menyusun data base calon jamaah haji

Meminta data calon jamaah haji dari seksi gara haji dan umrah,

mengklasifikasi calon haji berdasarkan kelurahan, membuat tembusan

kepada pengurus IPHI Kecamatan, Memasukkan dalam data base calon

jamaah KUA.

b. Membentuk panitia pelaksana kegiatan bimbingan

3 Dokumentasi, Profil Kua Sukabumi Bandar Lampung 9 Januari 2019

50

Menyusun draf SK panitia pelaksana bimbingan, mengkonsultasikan

kepada kepala KUA, mengetik SK panitia pelaksana, menggandakan SK

panitia pelaksana, menyampaikan SK, menyimpan SK.

c. Menyusun SOP pengunaan dana dari BPIH

Menyimpan dana bimbingan kedalam rekening KUA, membuat buku

kas umum tabelaris, Menyusun rencana anggaran dan beaya bimbingan

manasik haji, Meminta, persetujuan kepala KUA, mencatat setiap

pengeluaran dalam BKUT (Buku Kas Umum Tabelaris).

d. Menyelenggarakan rapat kordinasi

Membuat surat undangan, Menggandakan surat undangan,

Menyampaikan undangan kepada panitia pelaksana dan pengurus IPHI,

Membuat daftar hadir, Menyiapkan tempat dan keperluan lainya, Mencatat

hasil rapat.

e. Melaksanakan rekrutmen calon pembimbing manasik haji

Menginventarisir data calon pembimbing, Mengklasifikasi data calon

pembimbing, Membahas data calon pembimbing dengan Kepala KUA dan

Ketua IPHI, Mencatat hasil-hasil pembahasan calon pembimbing,

Mengetik daftar calon pembimbing manasik haji, Menyimpan naskah

daftar calon pembimbing manasik haji.

f. Menyusun silabi dan jadwal bimbingan

Membuat draff silabi dan jadwal bimbingan, Membahas draff silabi

dengan kepala KUA dan Ketua IPHI, mencatat hasil pembahasan draf

51

silabi dan jadwal bimbingan, mengetik naskah silabi dan jadwal

bimbingan, Meminta pengesahan kepada Kepala KUA, menggandakan

naskah silabi dan jadwal bimbingan, menyampaikan naskah silabi dan

jadwal bimbingan kepada calon jamaah haji dan calon pembimbing,

menyimpan naskah silabi dan jadwal bimbingan.

g. Menyusun buku kumpulan materi bimbingan manasik haji

Mengirimkan surat permohonan naskah materi bimbingan kepada

calon pembimbing, mengumpulkan naskah materi bimbingan yang telah

masuk, memohon kata penganatar dari kepala KUA, menyusun naskah

materi bimbingan manasik haji dalam sebuah buku kumpulan materi

bimbingan manasik haji, menggandakan buku kumpulan materi bimbingan

manasik haji, menyampaikan buku kumpulan materi bimbingan manasik

haji kepada calon jamaah haji, mengarsipkan buku kumpulan materi

bimbingan manasik haji.

h. Melaksanakan bimbingan manasik haji

Menyiapkan tempat bimbingan, menyediakan sarana dan prasarana

bimbingan, membuat daftar hadir peserta dan pembimbing, menyiapkan

konsumsi untuk peserta dan pembimbing, membuka acara bimbingan,

membuat catatan harian pelaksanaan bimbingan, menutup acara

bimbingan.

i. Melaksanakan pembinaan pasca haji Bersama dengan IPHI (Ikatan

Persaudaraan Haji Indonesia)

52

Membuat draff materi dan jadwal pembinaan pasca haji, membahas

draff materi dan jadwal pembinaan pasca haji dengan kepala KUA dan

ketua IPHI (Ikatan Persaudaraan Haji Indonesia), mencatat hasil-hasil

pembahasan, Mengetik materi dan jadwal pembinaan pasca haji, Meminta

pengesahan draff draff materi dan jadwal pembinaan pasca haji kepada

kepala KUA, menggandakan materi dan jadwal pembinaan pasca haji,

Menyampaikan materi dan jadwal pembinaan pasca haji kepada ketua

IPHI, Mengarsipkan naskah MOU tentang pembinaan pasca haji dengan

IPHI Kecamatan, Melakukan pembinaan bersma IPHI Kecamatan.

j. Menyelenggarakan rapat evaluasi pelaksanaan bimbingan manasik haji

Membuat surat undangan rapat, Menggandakan surat undangan rapat,

Menyampaikan undangan kepada pengurs IPHI dan pembimbing manasik

haji, Menyerahkan rekap catan harian pelaksanaan bimbingan kepada

Kepala KUA, menyiapkan tempat serta sarana dan prasarana rapat

evaluasi, mencatat hasil-hasil rapat evaluasi untuk bahan laporan akhir

kegiatan,menyimpan hasil rapat evaluasi.

k. Membuat laporan pelaksanaan bimbingan manasik haji

Mengumpulkan berkas-berkas pelaksanaan bimbingan manasik haji,

Mengklasifikasi berkas kedalam format, Menyusun darf laporan akhir

pelaksanaan bimbingan manasik haji dalam bentuk buku,

Mengkonsulatsikan laporan akhir, Meminta pengesahan laporan akhir,

Mengandakan buku laporan akhir, Menyampaikan buku laporan akhir

53

kepada Kementerian Agama Kota Bandar Lampung, Menyimpan buku

laporan akhir bimbingan manasik haji.

l. Mengerjakan tugas khusus yang di berikan oleh atasan, diantaranya:

Mewakili pimpinan menghadiri acara, Mengikutii workshop.

Dari semua Bidang di atas atau Tupoksi bahwa semuanya berjalan

dengan baik, baik itu pencatat nikah, pengawas, dan lainnya hanya ada

bedanya di bidang haji waktu mau pemberangkatan haji itu ada manasik haji

yang waktunya satu minggu, disaat anasik haji calon jama’ah haji di beri

pengarahan tata cara haji supaya calon jama’ah paham dan megerti tata cara

haji dan wakad juga di bantu dengan petugasnya untuk membantu

mengerjakan dan melayani secara jelas dan detail. Jadi semua pelayanan di

KUA Sukabumi itu baik, supaya tamu atau masyarakat datang merasakan

puas dan tidak mengecewakan.4

B. Sistem Pelayanan KUA

Struktur KUA menjadi satu kesatuan yang tidak terpisahkan terkait

dengan tupoksi5. Keterkaitan struktur dengan tupoksi juga di katakan ibu

Rodiyah6 bahwa, struktur organisasi itu terdiri dari berbagai bagian, bagian-

bagian itu menurut pak Husin tidak saling terkait7. Sedangkan menurut ibu

4 Rodiyah, Wawancara Dengan Penulis, Telephone Bandar Lampung, 18 Januari 2019 5 Husin, Wawancara Dengan Penulis, Kua Sukabumi Bandar Lampung, 4 Januari 2019

6 Rodiyah ,Wawancara Dengan Penulis, Telephone Bandar Lampung, 7 Januari 2019

7 Husin, Wawancara Dengan Penulis , Kua Sukabumi Bandar Lampung, 4 Januari

2019

54

Rodiyah struktur organisasi itu saling terkait.8 Menurut pak Husin dan ibu

Rodiyah Peningkatan aksesbilitas yang ada saling terkait, Bagian bagian yang

ada distruktur berusaha selalu meningkatkan kinerja pegawai dan kualitas

keterampilan pegawai KUA juga selalu memenuhi ketentuan pelayanan yang

ada9.

Menurut pak Husin dan ibu Rodiyah Bagian bagian selalu

mengidentifikasi ketentuan pelayanan dan mempehatikan kesejahteraan

pegawai, Lalu Harapan dari pelayanan yang di berikan oleh setiap bagian

adalah harapan pelayanan yang di berikan oleh KUA terlaksanakan dengan

pelayanan prima dan terpenuhi kebutuhannya.10

Untuk rencana setiap bagian

kedepanya harus ditingkatkan lagi. Bagian bagian di KUA menurut pak

Husin dan ibu Rodiyah semua saling terkait dengan bagian bagiannya,

diantaranya perizinan nikah, haji, kemasjidan, perwakafan, produk halal dan

zakat.11

Bagian KUA Sukabumi tentunya saling membantu satu sama lain demi

menyelesaikan pekerjaan, dan di setiap bagian ada sub bagian lainnya pak

Husin bilang sesuai dengan capaian kerja dan masing masing bagian memiliki

batasan kerja yang jelas sesuai dengan struktur yang ada. Setiap bagian

memiliki ruang lingkup pekerjaan yang berbeda. Walaupun masing masing

8 Rodiyah ,Wawancara Dengan Penulis, Telephone Bandar Lampung, 7 Januari 2019

9 Husin Dan Rodiyah , Wawancara Dantelephone Dengan Penulis, 7 Januari 2019

10Husin Dan Rodiyah , Wawancara Dantelephone Dengan Penulis, 7 Januari 2019

11 Husin Dan Rodiyah , Wawancara Dantelephone Dengan Penulis, 7 Januari 2019

55

bagian berbeda tugas kerja tapi tetap menjadi satu kesatuan dari KUA

Sukabumi.

Lingkungan luar KUA yang paling berpengaruh bagi KUA menurut pak

Husin yaitu Toko Agama, RT/RW, kelurahan dan aparat setempat. Sedangkan

menurut ibu Rodiyah P2N, lurah, dan camat. Selain itu yang memberi manfaat

bagi KUA. menurut pak Husin adalah kegiatan koordinasi, sedangkan

menurut ibu Rodiyah yang memberi manfaat bagi KUA yaitu kemasjidan,

wakaf, produk halal (pabrik, orang jualan) dan zakat, Adapun lingkungan luar

tidak ada yang merugikan KUA.

Bagian satu dengan bagian lainya terhubung menurut pak Husin karna

semua bidang keagamaan12

, dan menurut ibu Rodiyah yang membuat saling

terhubung yaitu setiap tugas kerja saling membantu satu sama lain.13

Sarana /

media yang menghubungkan setiap bagian kerja yang ada adalah handphone

dan komunikasi kata pak Husin.14

Dan menurut ibu Rodiyah sarana / media

yang menghubungkan setiap kerjaan yaitu komputer, wifi, printer,

photocopy.15

12

Husin, Wawancara Dengan Penulis, Kua Sukabumi Bandar Lampung, 4 Januari

2019 13

Rodiyah ,Wawancara Dengan Penulis, Telephone Bandar Lampung, 7 Januari 2019 14


2019 15

Rodiyah ,Wawancara Dengan Penulis, Telephone Bandar Lampung, 7 Januari 2019

56

Berdasarkan pendapat pak Husin yang dihasilkan dari hubungan antar

bagian yaitu tercapainya kinerja sesuai Tupoksi.16

Dan menurut ibu Rodiyah

yang di hasilkan antara bagian, tercapainya tugas tugas dari masing masing

Job. Maka yang menyebabkan hubungan bisa berjalan menurut pak Husin

karna ada kerja sama antar bagian. Sedangkan menurut ibu Rodiyah tidak

berbeda jauh dengan pendapat pak Husin yaitu keterkaitan tugas satu sama

lainnya saling membutuhkan dan saling membantu.

Menurut Ibu Rodiyah Sebagai upaya untuk menjaga hubungan baik

antara sesama pegawai KUA Sukabumi yaitu dengan saling memahami tugas

pokok masing masing antar pegawai.17

Sedangkan menurut pak Husin Sebagai

upaya untuk menjaga hubungan baik antara sesama pegawai dengan saling

menghargai satu sama lain, Saling membantu serta saling menghormati antar

sesama pegawai. 18

tujuan dari kerja sama antar pegawai menurut pak Husin

yaitu kelancara pekerjaan pencapaian kinerja, sedangkan menurut ibu Rodiyah

tujuan dari kerja sama antar pegawai yaitu tercapaianya hasil kerja yang baik.

Pekerjaan yang dilakukan oleh KUA adalah sebagai bentuk tanggung jawab

terhadap agama.

Alat untuk membantu mendukung pekerjaan para pegawai di KUA

Sukabumi adalah seperti Komputer, Printer, Wifi, dan sebagainya. Menurut

16


2019 17


Husin, Wawancara Dengan Penulis Kua Sukabumi Bandar Lampung, 4 Januari 2019

57

Pak Husin dan Ibu Rodiah pelayanan di KUA Sukabumi dalam melayani

masyarakat di hari kerja yaitu hari senin sampai jumat kecuali hari libur dan

tanggal merah. Setiap pegawai mengerjakan tugas dan kewajibannya sesuai

tugas nya masing-masing dengan mengetahui hasil yang akan dicapainya.19

Menurut Ibu Rodiyah Jenjang karir dalam pekerjaan itu tidak bisa

dipastikan karena tergantung prestasi pencapaian dalam menjalankan tugasnya

masing-masing20

, sedangkan menurut Pak Husin jenjang karir dalam

pekerjaan itu bisa dipastikan sesuai tugas pokok dan fungsi pegawai21

.

Menurut Pak Husin Setiap kegiatan yang dilakukan para pegawai KUA

Sukabumi tidak selalu dipengaruhi oleh lingkungan luar22

, sedangkan menurut

Ibu Rodiyah setiap kegiatan yang dilakukan para pegawai KUA Sukabumi

tidak selalu dipengaruhi oleh lingkungan luar tetapi tergantung kebutuhan.23

Pelayanan di KUA yang diberikan kepada masyarakat yaitu pelayanan

Prima, pelayanan yang memenuhi standar kualitas, menggunakan budaya 5 S (

Senyum, Salam, Sapa, Sopan, Santun ) melayani dengan cepat, nyaman serta

tepat waktu yang sesuai yang diharapkan masyarakat24

. Alur pelayanan yang

ada di KUA yaitu terpenuhinya syarat-syarat pelayanan oleh masyarakat,

19

Husin Dan Rodiyah , Wawancara Dantelephone Dengan Penulis, 7 Januari 2019 20


Husin, Wawancara Dengan Penulis Kua Sukabumi Bandar Lampung, 4 Januari

2019 22


2019 23


Husin Dan Rodiyah , Wawancara Dantelephone Dengan Penulis, 7 Januari 2019

58

RT/RW, dan Lurah25

. Sedangkan menurut pak Husin alur pelayanan yang ada

di KUA mengikuti Standar Oprasional Prosedur.26

Menurut Pak Husin

Pegawai KUA Sukabumi membangun sistem kerja yang harmonis yaitu saling

tolong-menolong, saling membantu dan kerja sama antara staf27

. Sedangkan

menurut Ibu Rodiyah saling memahami batasan-batasan tugas masing-masing

serta memberikan kontribusi satu dengan yang lain28

.

Menurut bu Rodiyah dan pak Husin pelayanan di KUA telah sesuai

aturan, dan pelayanan yang ada di KUA sesuai dengan budaya yang berlaku

serta tetap sesuai syariat Islam. Pelayanan oleh KUA dapat di terima oleh

masyarakat dan memenuhi standar pelayanan yang ada.29

Menurut pak Husin

Prinsip-prinsip yang di KUA yaitu bekerja melayani umat dengan ikhlas dan

profesional, sedangkan menurut ibu Rodiyah prinsip prinsip nya mengikut

peraturan kepala KUA.

Pelayanan yang di berikan KUA menurut ibu Rodiyah diantaranya

legalisir, rekomendasi, dan persetujuan30

. Sedangkan menurut pak Husin

pelayanan yang di berikan yaitu sesuai dengan bagian bagian yang ada

25



2019 27


2019 28




59

didalam struktur organisasi KUA Sukabumi31

. Menurut pak Husin dan ibu

Rodiyah hubungan dengan KUA dengan masyarakat itu saling terikat karna

melaksanakan sebagai tugas kamenag kementrian kota. Pelayanan yang bisa

di selenggarakan di luar KUA, menurut pak Husin yaitu pencatat pernikahan

dan pengukur tanah wakaf, sedangkan menurut ibu Rodiyah pelayanan yang

dapat di lakukan di luar KUA juga seperti contoh nikah dirumah,gedung,

masjid, pengukur tanah wakaf32

.

Jika ada suatu permasalahan maka Kepala KUA yang menangani dan

menyelesaikan suatu permasalahan. Menurut pak Husin dan ibu Rodiyah

KUA selalu menjaga dan memberi kepercayaan dari masyarakat dengan cara

memberikan pelayanan yang baik dan prima, serta selalu meningkatkan

pelayanan yang sudah ada, yang menjadi tujuan yang utama pada KUA

menurut pak Husin yaitu Masyarakat karna Aparatur Sipil Negara (ASN)

merupakan pelayanan bagi masyarakat33

. Sedangkan menurut ibu Rodiyah

masyarakat menjadi tujuan utama bagi KUA agar selalu menjaga kualitas

KUA agar masyarakat itu percaya dengan pelayanan yang ada di KUA34

.

31


2019 32



2019 34


60

BAB IV

SISTEM PELAYANAN PUBLIK SUKABUMI

Setelah penulis menyampaikan landasan teori yang ada pada Bab II data-data

lapangan pada Bab III dalam peran peran melalui penghulu dan penyusun bahan

PPAIW (Pejabat Penyusun Akta Ikrar Wakaf) melalui wawancara, obsevasi, dan

dokumentasi selanjutnya penulis pada Bab ini akan menganalisa data tersebut dari

berbagai sisi dengan rumusan masalah yang ada.

Sebagai lembaga pembinaan Kantor Urusan Agama Sukabumi merupakan

struktur dari kementrian agama yang bertugas menyelenggarakan sebagaian tugas

umum pemerintah dan dan pembanguna di bidang keagamaan yang beranggotakan

kepala kantor urusan agama, penghulu, penyuluh, penyusun bahan PPAIW, penyusun

bahan pembagian amil zakat, penyusun bahan sdm kepenghuluan dan penyusun

bahan materi manasik haji.

KUA Sukabumi berupaya mewujudkan pelayanan prima, sesuai dengan visi

yang di terapkan di KUA bahwa Visi yang ada yaitu berkualitas terhadap masyarakat

agar masyarakat puas dengan pelayanan yang ada serta terwujudnya keluarga yang

sakinah, mawaddah warohmah. KUA dalam mewujudkan pelayanan prima

menggunakan Misi yang ada sehingga masyarakat terlayani dengan sepenuh hati dan

masyarakat pun merasakan kepuasan atas pelayanan yang di berikan, selain itu KUA

Sukabumi meningkatkan kualitas pelayanan nikah dan rujuk, meningkatkan kualitas

pelayanan bimbingan dan pembinaan keluarga sakinah, meningkatkan kualitas

61

pelayanan dan pembinaan perwakafan, meningkatkan kualitas pelayanan dan

pembinaan sarana ibadah sosial, meningkatkan kualitas pelayanan dan pembinaan

kemitraan umat, meningkatkan kualitas pelayanan dan pembinaan produk halal,

menigkatkan kualitas pelayanan bimbingan manasik haji. Maka Sasaran Sebagai

Aparatur Sipil Negara (PNS) pengembang amanat pelayanan masyarakat, maka

sasaran utama yang perlu direalisasikan adalah pelayanan yang mudah, cepat, akurat

dan tepat kepada masyarakat dan meningkatkan pelayanan dalam pelaksanaan

pernikahan dan perwakafan dengan baik dan benar sesuai dengan peraturan

perundang-undangan yang berlaku.

Gordon B. Davis mengatakan Sebuah sistem terdiri dari bagian bagian yang

saling berkaitan yang beroperasi bersama untuk mencapai beberapa sasaran dan

maksud, dan Sampara lukman berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan yang

terjadi dalam interaksi langsung antara seseorag dengan orang lain atau mesin secara

fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.( Pada bab II halaman 13 dan 24)

Dengan demikian sistem pelayanan yang ada di KUA Sukabumi sebagai

penyuluh agama dan pelayanan publik bahwa di suatu KUA yaitu elemen-elemen

yang saling berkaitan, bekerja sama serta saling membantu satu sama lain dan saling

berinteraksi terhadap orang-orang atau masyarakat dalam dalam melayani

kepentingan yang di butuhkan dengan pelayanan yang baik da dapat memuaskan

masyarakat.

Kepala KUA sebagai pemimpin, bertugas memimpin para pegawai atau staff,

penyusun kegiatan yang ada di KUA dan penanggung jawab kegiatan, menggerakkan

62

dan mengarahkan pelaksanaan tugas, Memantau pelaksanaan tugas bawahan, Dan

kepala KUA menanggapi persoalan-persoalan yang ada. Sedangkan kepenghuluan

bertugas untuk menyusun dan mengarsipkan program kepenghuluan, bertanggung

jawab atas tertib administrasi nikah rujuk/kepenghuluan, mengawasi penggunaan

formulir nikah rujuk dan mempertanggung jawabkan semua tugas dan pekerjaan.

Penyuluhan bertugas menyelenggarakan kursus calon pengantin (Suscatin),

melaksanakan pemilihan keluarga sakinah teladan tingkat kecamatan,

menyelenggarakan rapat penetapan kejuaraan Keluarga Sakinah teladan Tingkat

Kecamatan, menyiapkan pembinaan desa binaan keluarga sakinah,

menyelenggarakan bimbingan dan konseling rumah tangga, Mengumpulkan dan

mengolah data pembinaan perkawinan. Bidang PPAIW (Pejabat Pembuat Akta Ikrar

Wakaf ) bertugas sebagai mentanda tangani, mencatat dan membuat akta pengganti

akta ikrar wakaf dan mengesahkan nadzirnya, mendata dan melaporkan tanah wakaf

secara berkala, mengawasi adanya perubahan status perwakafan tanah peribadatan /

sosial Islam sesuai edaran dirjen bimas islam dan urusan haji.

Bidang produk halal Menghimpun data/bahan/per-UU-an/Juklak kerja yang

berhubungan dengan produk halal, melakukan pengawasan dan monitoring terhadap

makanan, minuman, obat, kosmetika dan produk halal, menyiapkan laporan tentang

makanan, minuman dan produk halal. Menyusun rencana pembinaan/sosialisasi

dibidang makan, minuman, obat dan produk halal, mewakili pimpinan untuk

menghadiri acara, menghadiri workshop bidang produk halal.

Bidang haji yaitu bertugas menyusun data base calon jamaah haji, membentuk

63

panitia pelaksana kegiatan bimbingan haji, melaksanakan rekrutmen calon

pembimbing manasik haji, menginventarisir data calon pembimbing, mengklasifikasi

data calon pembimbing, membahas data calon pembimbing dengan kepala KUA dan

ketua IPHI (Ikatan Persaudaraan Haji Indonesia), mencatat hasil-hasil pembahasan

calon pembimbing, Mengetik daftar calon pembimbing manasik haji, menyimpan

naskah daftar calon pembimbing manasik haji, menyusun silabi ( Sistem Laporan

Bendahara Instansi ) dan jadwal bimbingan, membuat draff silabi dan jadwal

bimbingan, membahas draff silabi dengan Kepala KUA dan ketua IPHI, mencatat

hasil pembahasan draf silabi dan jadwal bimbingan, mengetik naskah silabi dan

jadwal bimbingan, meminta pengesahan kepada kepala KUA, menggandakan naskah

silabi dan jadwal bimbingan, menyampaikan naskah silabi dan jadwal bimbingan

kepada calon jamaah haji dan calon pembimbing, menyimpan naskah silabi dan

jadwal bimbingan.

Bidang haji menyusun buku kumpulan materi bimbingan manasik haji,

mengirimkan surat permohonan naskah materi bimbingan kepada calon pembimbing,

mengumpulkan naskah materi bimbingan yang telah masuk, memohon kata

penganatar dari kepala KUA, menyusun naskah materi bimbingan manasik haji dalam

sebuah buku kumpulan materi bimbingan manasik haji, Menggandakan buku

kumpulan materi bimbingan manasik haji, menyampaikan buku kumpulan materi

bimbingan manasik haji kepada calon jamaah haji, mengarsipkan buku kumpulan

materi bimbingan manasik haji, melaksanakan bimbingan manasik haji, menyiapkan

tempat bimbingan, menyediakan sarana dan prasarana bimbingan, membuat daftar

64

hadir peserta dan pembimbing, menyiapkan konsumsi untuk peserta dan

pembimbing, membuka acara bimbingan, membuat catatan harian pelaksanaan

bimbingan, menutup acara bimbingan, melaksanakan pembinaan pasca haji bersama

dengan IPHI (Ikatan Persaudaraan Haji Indonesia), menyelenggarakan rapat evaluasi

pelaksanaan bimbingan manasik haji, membuat laporan pelaksanaan bimbingan

manasik haji.

Bagian-bagian yang ada di KUA, dikatakan George H. Bodnar sebagai sebuah

sistem, yang merupakan kumpulan elemen elemen yang menimbulkan hubungan satu

dengan yang lainnya. Sedangkan Robert G. Murdick, Thomas C. Fuller dan Joel E.

Ross menjelaskan sistem sebagai suatu kumpulan elemen elemen yang bergabung

bersama sama untuk suatu sasaran yang umum. Demikian juga dengan Robert H.

Blissmer, menerangkan sistem merupakan kumpulan dari berbagai bagian-bagian

yang di data, berinteraksi bersama sama untuk melakukan suatu fungsi. Jerry

FitzGerald, Ardra F. FitzGerald dan Warren D. Stallings, Jr suatu sistem jaringan

kerja dari prosedur prosedur yang saling berhubungan, berkumpul sama sama untuk

melakukan suatu kegiatan atau untuk menyelesaikan suatu sasaran tertentu.

Dengan demikian bagian-bagian yang ada di KUA Sukabumi, sejalan dengan

pendapat-pendapat Jerry, Ardra, Warren, George, Robert, Thomas, dan Blismmer

suatu sistem adalah suatu jaringan kerja dari prosedur prosedur yang saling

berhubungan seperti penghulu, penyuluhan (Bidang Keluarga Sakinah), PPAIW

(Pejabat Pembuat Akta Ikrar Wakaf), produk halal, dan bimbingan haji berkumpul

sama sama untuk melakukan suatu kegiatan atau untuk menyelesaikan suatu sasaran

65

tertentu.

Bagian-bagian yang ada di struktur KUA semua saling terkait, hanya saja ada

batasan kerja masing-masing. Namun walaupun ada batasan kerja tapi tetap untuk

saling tolong-menolong, bagian-bagian yang ada dalam struktur itu selalu berusaha

meningkatkan kinerja pegawai dan kualitas keterampilan yang sellu memenuhi

keterampilan yang ada. Bagian bagian juga selalu mengidentifikasi ketentuan

pelayanan dan mempehatikan kesejahteraan pegawai, sehingga harapan yang

diberikan oleh KUA terlaksanakan dengan pelayanan prima. Bagian-bagian yang

terkait diantaranya perizinan nikah, haji, kemasjidan, perwakafan, produk halal dan

zakat.

Bagian-bagian KUA saling membantu satu sama lain demi menyelesaikan

pekerjaanya, jika tidak saling membantu mungkin tidak akan berjalan dengan baik

terhadap pekerjaan. Melihat bagian luar yang berpengaruh bagi KUA yaitu kelurahan,

RT/RW Toko agama. Dan yang memberi manfaat bagi KUA yaitu kemasjidan,

wakaf, produk halal (pabrik, orang jualan) dan zakat, dan lingkungan luar juga tidak

ada yang merugikan bagi KUA.

Bagian-bagian ini saling berhubungan karna semua bidang ke agamaan.

Adapun media yang menghubungkan pekerjaan ada beberapa yaitu handphone,

komputer,wifi. Agar hubungan antar bagian atau pegawai tetap terjaga dan berjalan

dengan baik maka harus saling memahami sifat masing masing dan saling

menghargai serta saling menghormati satu sama lain. Dengan melakukan sifat itu

maka hasilnya akan tercapainya hasil kerja yang baik juga.

66

Pelayanan publik merupakan segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk

barang publik maupun jasa publik. Pelayanan dilakukan pada prinsip nya menjadi

tanggung jawab dan di laksanakan oleh lembaga/ inststansi yang bersangkutan guna

memenuhi kebutuhan masyarakat sebagai pengguna layanan publik. Pelayanan pada

prinsipnya menjadi tanggung jawab yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di

pusat, di daerah yang semuanya ditunjukan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat

dalam rangka pelaksanaan perundang- undangan .

Ivancevice, Lorenzi, Skinner dan Crosby mengatakan bahwa pelayanan sebagai

produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha–

usaha manusia dan menggunakan peralatan. Sedangkan publik memiliki makna orang

banyak. Menurut Chaer pelayanan publik (public service) berarti pelayanan umum

atau pelayanan masyarakat. Pelayanan publik sebagai pemberi pelayanan (melayani)

keperluan masyarakat yang mempunyai kepentingan pada KUA sesuai dengan

ketententuan pokok dan tata aturan yang berlaku di organisasi/instansi.

Seperti yang ada pelayanan yang ada, pelayanan yang diberikan oleh

masyarakat adalah pelayanan prima pelayanan yang memenuhi standar kualitas dan

menggunakan budaya 5 S ( Senyum, Salam, Sapa, Sopan, Santun ) melayani dengan

cepat, nyaman serta tepat waktu yang sesuai yang diharapkan masyarakat. Alur

pelayanan di KUA yaitu seperti yang ada di SOP (Standar Oprasional Prosedur)

terpenuhinya syarat-syarat pelayanan oleh masyarakat, RT/RW, dan Lurah.

Upaya yang dilakukan untuk membangun cara kerja yang harmonis yaitu saling

tolong-menolong, saling membantu sesama staff . pelayanan yang ada di KUA telah

67

sesuai aturan dan sesuai dengan syariat Islam. Para bagian-bagian yang ada di KUA

melayani masyarakat dengan ikhlas dan professional. Sebagai salah satu contoh:

Ikhlas dalam melayani dan mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan

(masyarakat). Professional yaitu penyelenggara pelayanan mampu mengatasi setiap

masalah yang ada dengan cepat, dan tepat.

Beberapa pelayanan yang diberikan oleh KUA yaitu legalisir, rekomendasi, dan

persetujuan. Pelayanan yang dapat diselenggarakan diluar KUA yaitu pencatat

pernikahan nikah di gedung / dirumah dan pengukur tanah wakaf. Dan jika di KUA

ada suatu permasalahan yang bertanggung jawab yaitu kepala KUA.

Sistem pelayanan Sukabumi yaitu elemen atau bagian bagian yang saling

terhubung yang terbentuk menjadi satu kesatuan yang ada di KUA Sukabumi guna

melayani masyarakat yang berkepentingan. Bagian-bagian yang ada di KUA yang

ada di Struktur yaitu kepala KUA, Penyuluh ( Bimbingan Keluarga Sakinah ),

Penyusun bahan PPAIW (Pejabat Pencatat Akta Ikrar Wakaf), penyusun bagian amil

zakat, penyusun bahan SDM kepenghuluan, penyusun bahan materi manasik haji.

Dari bagian-bagian inilah yang melayani masyarakat-masyarakat yang

berkepentingan dan yang membutuhkan. Pada bagian-bagian tersebut memang

berbeda tupoksinya namun tetap saja menjadi satu kesatuan, dan saling membantu

pekerjaan agar hasil pekerjaan dapat lebih baik dalam mencapai tujuan untuk

memberi pelayanan terhadap masyarakat supaya masyarakat merasakan pelayanan

yang memuaskan yaitu Pelayanan Prima yang ada di KUA Sukabumi.

68

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitin dan pembahasan yang telah disampaikan

pada bab sebelumnya, berikut akan dikemukakan beberapa kesimpulan yang

dapat diambil mengenai” Sistem Pelayanan Publik di KUA Sukabumi Bandar

Lampung.

Sistem pelayanan di KUA Sukabumi sesuai visi dan misi yang ada,

bahwa Visi yang ada yaitu berkualitas terhadap masyarakat agar masyarakat

puas dengan pelayanan yang ada serta terwujudnya keluarga yang sakinah,

mawaddah warohmah. KUA dalam mewujudkan pelayanan prima

menggunakan misi yang ada sehingga masyarakat terlayani dengan sepenuh

hati dan masyarakat pun merasakan kepuasan atas pelayanan yang di berikan,

selain itu KUA Sukabumi meningkatkan kualitas pelayanan nikah dan rujuk,

meningkatkan kualitas pelayanan bimbingan dan pembinaan keluarga sakinah,

meningkatkan kualitas pelayanan dan pembinaan perwakafan, meningkatkan

kualitas pelayanan dan pembinaan sarana ibadah sosial, meningkatkan

kualitas pelayanan dan pembinaan kemitraan umat, meningkatkan kualitas

pelayanan dan pembinaan produk halal, menigkatkan kualitas pelayanan

bimbingan manasik haji. Dan sasaran bagi KUA yaitu masyarakat. KUA

melayani masyarakat dengan memberikan pelayanan yang mudah, akurat dan

cepat. Namun adanya keterlambatan waktu untuk brada kembali ke KUA.

69

Pelayanan di KUA di perkirakan sudah cukup baik sesuai dengan

pelayanan yang ada. Melihat dari pelayanan tersebut bahwa para pegawai

melakukan pelayanan yang dapat memudah kan masyarakat untuk melakukan

apa yang sedang hendak di butuhkan. Hanya saja di KUA Sukabumi

kurangnya fasilitas SDM sehingga kurang nya alat untuk membantu para

pegawai dalam menyelesaikan tugas.

B. Saran

Setelah mengetahui mengetahui gejala yang menyebabkan sistem

pelayanan yang ada di KUA Sukabumi Bandar Lampung, maka penulis akan

meyampaikan saran sebagai berikut:

1. Dalam melaksanakan tugas sebaiknya lebih tepat waktu lagi setelah jam

istirahat, karna terkadang banyak orang yang berdatangan namun para

pegawai belum juga datang. Di dalam misi yang ada tertera pelayanan

yang mudah, cepat, akurat dan tepat, namun terkadang sering tidak tepat

waktu sehingga mengurangi kemudahan, cepat dalam melayani

masyarakat, dan tepat. Sedangkan ada kata tepat, namun kurangnya

ketepatan waktu.

2. Walaupun sistem pelayanan di KUA diperkirakan sudah cukup baik, baik

dalam melayani masyarakat, baik dalam penanggapan kepentingan

masyarakat, baik dalam hal lain, namun tetap harus lebih ditingkatkan lagi

dalam ketepatan waktu jam masuk setelah istrahat sehingga masyarakat

70

tidak terlalu lama menunggu. Dengan demikian maka akan lebih baik lagi

kualitas pelayanan dan menjaga nama baik KUA Sukabumi.

3. Dan yang terakhir perlu adanya peningkatan SDM lagi agar lebih kondusif

lagi dalam berkerja sehingga lebih cepat dalam akses melalui media dan

dalam penyelesaian tugas melalui alat seperti komputer, laptop, printer

dan lainnya.

DAFTAR PUSTAKA

Asal 1 Ayat (1) PMA NO. 11 Tahun 2007.

Abdul Kadir, Konsep Dasar Sistem Dan Sistem Informasi,(Yogyakarta 2013)h.64

Ahsanuddin Mudi, Profesional Sosiologi, (Jakarta: Mendiatama, 2004), h 44

Bambang Prasetyo dan Lina Miftahul J, Metode Penelitian Kuantitatif, (Jakarta:

Rajawali Pers, 2003), h 42

Diah Rahayu ,” Manajemen Pelayanan Publik Pada Kantor Urusan Agama

Kecamatan Padang Cermin Kabupaten Pesawaran”. ( Lampung: skripsi

fakultas dakwah dan ilmu komunikasi, 2017)

Dosen Pendidikan” Pengertian Karakteristik Dan Klasifikasi Sistem” (On-line),

tersedia di: https://www.dosenpendidikan.com (14 November 2018)

Dokumentasi ,Profil Kantor Urusan Agama Sukabumi 10 Januari 2019

Ika Nurhanifah, Manajemen Pelayanan Wisata Relig. (Lampung Selatan: Fakultas

Dakwah dan Ilmu Komunikasi,2016).h.19

Ismail Dkk, Menuju Pelayanan Prima,(Malang,2010),h.70

Jugiyanto HM, Sistem Informasi Berbasis komputer, Yogyakarta 1996.h.1

Jugiyanto HM, Sistem Informasi Berbasis Komputer, (Yogyakarta 1996).h.7

Jugiyanto HM, Pengenalan Komputer,( Yogyakarta 1999).h 284

Jugiyanto HM, Sistem Informasi Berbasis komputer, Yogyakarta 1996.h.2

Kartini Kartono, Pengantar Metodologi Riset Social(Bandung: Mandar Maju,1996),

h 32.

Lia Selviana, Layanan Konseling Perkawinan Pada Pasangan Suami Istri Di Bp4

Kota Yogyakarta( Yogyakarta: sekripsi fakultas dakwah dan ilmu komunikasi,

2015).

https://www.dosenpendidikan.com/

Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2006),

h.190

Moekijat, Pengantar Sistem Informasi Manajemen,(Bandung:Pt,Remaja Rosdakarya,

1996).h.3

Moekijat, Pengantar Sistem Informasi Manajemen,(Bandung 1991).h.2

Phillip Kottler, Manajemen Pemasaran di indonesia: Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Pengadilan, (Jakarta Salemba Empat, 2001), h. 446

Putri Mae Sari, Manajemen Pelayanan Haji Dan Umroh Pada Biro Travel Asyifa

Bandar Lampung, (Lampung: Skripsi Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi,

2015)

Ratminto Dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka

Pelajar, 2005) h.2

Raymond McLeod,Jr,System Infomasi Manajemen,(Pt. Pranhallindo, Jakarta

2001)h.11

Rickey Febri Yenny “Sistem Informasi Manajemen Haji Dan Umroh Pada KBIH

Multazam Kota Bandar Lampung” (Lampung: Skripsi Fakultas Dakwah Dan

Ilmu Komunikasi, 2016).h.17

Ratminto & Atik Septi Winarsih. Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka

Pelajar.2006, h 22

Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka

Pelajar,2005)h.23

Sampara Lukman, Manajemen Kualitas Pelayanan,(Jakarta: STIA LAN

press,2000),h. 8

Srajuddin, Didik Sukriono, Winardi, Hukum Pelayanan Publik, (Malang: Setara

Press, 2011), h.12

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Prktek, Edisi Revisi

VI(Jakarta: Rineka Cipta,2006), h 117

Sugiono, Metode Kualitatif, Kualitatif dan R&B, (Bandung: Alfa Beta, 2009), h 81

Susanto, Azhar, “Sistem Informasi Manajemen Konsep dan Pengembangannya”(On-

Line) tersedia di: http://www.artikelsiana.com (21 November 2018)

Syamsuri12” Pedoman-Umum-Penyelenggaraan-Pelayanan” (On-Line), Tersedia Di

: Http://Tentangpelayananpublik.Blogspot.Com. ( 15 November 2018)

Tontowi Jauhari, Mulyadi Dan Suslina, Kualitas Pelayanan Publik Lembaga-

Lembaga Dakwah Dikota Bandar Lampung(Bandar Lampung 2014)

http://repository.uin-suska.ac.id/6573/4/BAB%20III.pdf

https://www.pelajaran.id/2017/17/pengertian-pelayanan-menurut-ahli-faktor-serta-

fungsi-dan-tujuan-pelayanan-terlengkap.html

https://peraturan.bkpm.go.id/jdih/userfiles/batang/MENPAN_63_2003.pdf

https://peraturan.bkpm.go.id/jdih/userfiles/batang/MENPAN_63_2003.pdf

http://repository.uin-suska.ac.id/6573/4/BAB%20III.pdf

http://www.artikelsiana.com/

http://tentangpelayananpublik.blogspot.com/

sistem pelayanan publik di kua sukabumi bandar …repository.radenintan.ac.id/6406/1/skripsi rahmat...

Documents