Customer Service Excellence(2 hari)

 Materi

CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE

Makna Customer, Service, dan Excellence Moment of the Truth Customer Service

Apa Akibat Buruknya Pelayanan

Bagaimana Memberikan Service yang Excellence

Sikap dan Perilaku Pelayanan

Tata Cara berpakaian

CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE (LANJUTAN)

Komunikasi Empati Komunikasi Assertif

Teknik Menghadapi Pelanggan Complaint

Teknik Menjaga Emosi

TEKNIK BERTELEPON

Tips dalam Bertelepon Panduan Menerima Telpon

Panduan Menilpon

ROLE-PLAY: Teknik Bertilpon

Briefing Role-Play Individual: Menerima Telpon, Menelpon, Menerima dan Menghubungkan Unit

Lain

Diskusi Kelas dan Umpan-balik

ROLE-PLAY: Melayani Pelanggan

Briefing Role-Play Individual: Melayani Pelanggan Langsung, Menangani Keberaton Pelanggan,

Menangani Pelanggan Marah

Diskusi Kelas dan Umpan-balik

WAJIB DIIKUTI

Sasaran pelatihan ini tidak saja perlu dan penting bagi front-liner, yaitu tenaga penjualan, namun juga back-office, terutama syang berkaitan langsung dengan proses operasional penjualan.

Kepuasan customer akan datang jika pelayanan yang diberikan terpenuhi bahkan melebihi harapan mereka. Dalam hal ini customer menjadi orang yang terpenting bagi perusahaan kita sebab customer adalah tujuan dari pekerjaan kita. Customer tidak bergantung pada perusahaan kita, tetapi justru sebaliknya perusahaan yang bergantung pada customer. Jika perusahaan sudah memahami persepsi ini maka perusahaan akan memberi pelayanan yang sebaik-baiknya untuk mempertahankan pelanggan dan menciptakan image yang positif bagi perusahaannya.

Untuk itu telah disusun materi pelatihan selama 8 sesi  selama 2 hari (27-28 April 2009) yang menekankan materi pada pengetahuan dan kemampuan mengelola complaint dari pelanggan. Disamping itu peserta diharapkan mampu meningkatkan kualitas melalui complaint dari pelanggan, Memberi bekal kepada para peserta dengan pengetahuan dan kemampuan untuk dapat bekerja di posisi customer service, dan khususnya kemampuan menangani complain dari customer.

Dari pelatihan ini peserta diharapkan mampu :

1. Berkomunikasi dengan efekltif2. Memahami keanekaragaman customer.

3. Mengorganisasikan Pelayanan berkualitass.

4. Menangani komplain dengan baik.

5. Mengatur komplain sehingga dapat meningkatkan kualitas yang telah ada.

Materi yang disampaikan :

Why Complaint is so important ? Handling Customer Complaint Rightly

Mengatasi Keanekaragaman Latar Belakang Budaya Konsumen

Communications Skill

Membuat Prosedur Penanganan Komplain Konsumen

Mengelola Komplain

Membuat Prosedur Penanganan Komplain

Manage Quality Service

Peserta dapat berasal dari :

Front liner (Receptions, telephone operator) HRD Manager

Training Manager

Supervisor

PELATIHAN MOTIVASI LAYANAN PELANGGAN PROGRAM 4 JAM

TOPIK: MELAYANI NASABAH DENGAN LEBIH BAIK

DESKRIPSI

Keunggulan layanan nasabah adalah tentang mencapai keberhasilan perusahaan untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan. Oleh karena itu, memberikan layanan nasabah yang berkualitas haruslah menjadi motivasi dari setiap orang di dalam perusahaan, dan tidak hanya terbatas sebagai tugas dan tanggung jawab dari front office, tapi juga menjadi tanggung jawab dari back office untuk mendukung semua kebutuhan front office secara maksimal, agar front office bisa menjalankan fungsi dan perannya untuk memberikan layanan nasabah yang berkualitas. Pelatihan motivasi layanan ini dirancang untuk perusahaan atau organisasi yang berorientasi kepada pelayanan nasabah berkualitas, dan setiap orang harus bisa menjalankan peran dan fungsi customer service secara berkualitas dalam integritas dan etika.

Pelatihan selama 4 jam ini memperkenalkan prinsip-prinsip inti dari layanan nasabah. Bagaimana customer service dapat menangani dan mempengaruhi nasabah untuk tujuan pencapaian kinerja individu, kinerja tim, dan kinerja perusahaan. Bagaimana customer service berkomunikasi, menjadi profesional dalam pelayanan, cara mendapatkan rasa hormat, meningkatkan hubungan pelanggan dan mendapatkan keuntungan yang kompetitif secara keseluruhan melalui keunggulan layanan. Menyediakan layanan pelanggan/nasabah terbaik adalah apa yang akan membuat pelanggan datang kembali. Dengan menggunakan nilai-nilai pelayanan terbaik dan mengadopsi sikap baik  yang benar, para peserta pelatihan akan mampu menangani sebagian besar interaksi pelanggan dengan mudah, walaupun mungkin interaksi itu muncul dari kerumitan fakta realitas.

Fokus pelatihan adalah untuk mengajarkan menangani realitas layanan pelanggan di lapangan, dari berbagai aspek pelayanan yang menyentuh persoalan sehari-hari dalam pelayanan. Pelatihan ini sangat interaktif, partisipatif, dan produktif. Ini termasuk diskusi, permainan dan kuis, demonstrasi dan praktek, presentasi, menceritakan cerita pelayanan, permainan peran, contoh-contoh kerumitan pelayanan, dan pemecahan masalah. Peserta akan mengeksplorasi sejumlah metode untuk menangani keluhan nasabah, belajar bagaimana mengatakan ‘tidak’, tapi tidak menyakiti perasaan nasabah, dan menemukan cara untuk mengatasi tantangan yang berbeda secara profesional.

KONSEP DASAR

Sifat layanan pelanggan/nasabah menuntut banyak interaksi dalam keragaman dan perbedaan dari perilaku, persepsi, harapan, kebutuhan, dan logika berpikir pelanggan/nasabah. Hal ini menimbulkan tantangan yang sangat besar untuk menghasilkan pelayanan yang konsisten. Konsep dasar pelatihan selama 4 jam ini adalah belajar dari berbagai skenario yang betul-betul terjadi dalam berbagai situasi pelayanan di dunia nyata pelayanan. Peserta didorong untuk

menjadi kreatif dan mampu muncul dengan solusi sendiri tanpa mengabaikan prinsip dan standar pelayanan perusahaan.

TUJUAN PELATIHAN

1. Memberikan layanan pelanggan yang baik dan berkelanjutan dalam konsistensi.2. Memahami standar pelayanan pelanggan untuk keunggulan layanan pelanggan.

3. Menetapkan perilaku  untuk menjamin peningkatan kepuasan pelanggan.

4. Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan benar.

5. Mengenali dan menghilangkan hambatan untuk memuaskan pelanggan.

6. Memiliki keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani pelanggan yang sulit.

7. Memiliki kemampuan untuk memecahkan masalah pelanggan.

8. Memiliki kecerdasan emosional dalam empati untuk pelayanan sempurna.

9. Karakter yang melayani pelanggan melalui ucapan positif, senyum, mendengarkan, dan tindakan pelayanan yang baik.

METODOLOGI PELATIHAN

Fokus Pada Pelatihan Aktif, Presentasi, Interaktif, Bermain Peran, Simulasi, Studi Kasus, Dan Diskusi.

MANFAAT PELATIHAN

1. Peserta mampu menerapkan prinsip-prinsip penting dari layanan pelanggan untuk pelanggan dari berbagai latar belakang.

2. Peserta mampu menggunakan empati untuk mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan.

3. Peserta mampu menjadi pribadi yang profesional dalam merespon tuntutan dan permintaan pelanggan, serta cerdas dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan.

4. Peserta mampu memiliki kebiasaan pelayanan yang efektif untuk mendapatkan hasil yang maksimal.

5. Peserta mampu membaca dan menafsirkan sinyal bahasa tubuh dan menggunakannya untuk meningkatkan kemampuan komunikasi dengan pelanggan.

MATERI PEMBAHASAN SELAMA 4 JAM

Kepribadian Positif Dalam Prinsip Layanan Sempurna Pelanggan. Sumber Pelayanan Unggul Bank.

Peran Staf Front Office Dan Pengembangan Hubungan Baik Dengan Nasabah.

Karakter  Layanan Yang Membuat Nasabah Merasa Terlayani Dengan Baik.

Kecerdasan Emosional Sebagai Dasar Pelayanan Sempurna.

Etika, Empati Dan Integritas Dalam Pelayanan.

Teknik Bertanya Dan Menyampaikan Pelayanan Kepada Pelanggan.

Menjaga Layanan Pelanggan Dalam Kesederhanaan Sikap Dan Perilaku.

Penanganan Pengaduan, Keluhan, Dan Cara Berurusan Dengan Nasabah Secara Profesional.

Faktor Penentu Kualitas Layanan Yang Dirasakan Nasabah.

Manajemen Menunggu/Antri

Mengenal Nasabah.

Layanan Bank, Kapan Saja, Di Mana Saja.

Keterampilan Telepon Dan  Kesantunan Komunikasi Suara Tanpa Tatap Muka.

Berkomunikasi Secara Efektif Dengan Bahasa Tubuh Dan Kata-Kata Positif.

Etiket Penampilan Pribadi Dalam Pelayanan.

Merawat Nasabah Dengan Kualitas Dan Keunggulan.

Kode Etik Untuk Keunggulan Layanan.

Konsep Layanan Berbasis Teknologi Dan Keamanannya.