sambutan kepala biro hukum dan hubungan

Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen - 2014 i

SAMBUTAN

KEPALA BIRO HUKUM DAN HUBUNGAN MASYARAKAT

Puji syukur ke hadirat Allah SWT, Buku Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen – Biro

Hukum dan Hubungan Masyarakat Tahun 2014 dapat diselesaikan dengan baik. Dengan

terbitnya buku laporan ini, diharapkan dapat memberikan informasi mengenai gambaran hasil

kegiatan yang telah dilakukan oleh Bagian Pengaduan Konsumen – Biro Hukum dan Hubungan

Masyarakat pada tahun 2014.

Dibentuknya Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK) yang secara struktural berada di

Bagian Pengaduan Konsumen Biro Hukum dan Hubungan Masyarakat serta berada di bawah

koordinasi Sekretaris Utama Badan POM RI adalah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat

akan informasi yang akurat, tepat, dan mutakhir serta pemecahan masalah pengaduan yang

menyangkut produk obat dan makanan. Dalam rangka memberikan perlindungan kepada

masyarakat dari obat dan makanan yang berisiko terhadap kesehatan melalui pemberdayaan

masyarakat, ULPK Badan POM diperkuat dengan 31 ULPK Balai Besar/Balai POM di seluruh

Indonesia yang secara struktural berada di Bidang/Seksi Sertifikasi dan Layanan Informasi

Konsumen serta dibantu oleh Tim Koordinasi Unit Teknis di lingkungan Badan POM. Selain

itu,dengan adanya keterbukaan informasi publik saat ini, ULPK merupakan sarana untuk

mengoptimalkan pengawasan publik terhadap penyelenggaraan pengawasan obat dan

makanan.

Kami bersyukur atas hasil-hasil kinerja yang telah dicapai selama tahun 2014 ini yaitu dapat

melebihi target yang telah ditetapkan dan kami akan terus berupaya meningkatkan kinerja

pada masa mendatang.

Kami menerima masukan untuk penyempurnaan dalam penyusunan Buku Laporan Tahunan di

masa mendatang. Akhir kata, kami sampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang

telah memberikan sumbangan pikiran dan waktu, sehingga Buku Laporan Bagian Pengaduan

Konsumen – Biro Hukum dan Hubungan Masyarakat Tahun 2014 ini dapat disusun.

Jakarta, Januari 2015 Kepala Biro Hukum dan Hubungan Masyarakat

Budi Djanu Purwanto, SH., MH.

NIP. 19560108 198003 1 001

BADAN POM

RI

Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen - 2014 ii

RINGKASAN EKSEKUTIF

Dalam upaya meningkatkan perlindungan kesehatan masyarakat dari risiko produk obat dan

makanan yang tidak memenuhi persyaratan keamanan, khasiat/manfaat, dan mutu, Badan

Pengawas Obat dan Makanan (BPOM) berupaya memperkuat Sistem Pengawasan Obat dan

Makanan (SisPOM) yang komprehensif. Salah satu konsep dasar SisPOM adalah pengawasan

oleh masyarakat/konsumen, melalui peningkatan kesadaran dan peningkatan pengetahuan

mengenai kualitas produk yang digunakannya dan cara-cara penggunaan produk yang

rasional. Pengawasan oleh masyarakat sendiri sangat penting dilakukan karena pada akhirnya

masyarakatlah yang mengambil keputusan untuk membeli dan menggunakan suatu produk.

Dalam hal ini pelayanan komunikasi, informasi, edukasi (KIE) mempunyai arti penting untuk

pemberdayaan masyarakat/konsumen. Komunikasi BPOM dengan publik, yang terdiri dari

instansi pemerintah lain, pelaku usaha, konsumen, LSM, Asosiasi dan pihak akademisi dapat

terlaksana melalui suatu wadah komunikasi dua arah antara BPOM dengan publiknya, yaitu

melalui suatu Unit yang secara struktural berada di Bagian Pengaduan Konsumen - Biro

Hukum dan Hubungan Masyarakat dan di bawah koordinasi Sekretaris Utama BPOM yang

lebih dikenal dengan nama Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK).

Sebagai organisasi yang terbuka (open-organization) dan sebagai perwujudan tanggung

jawabnya kepada publik (public accountable), BPOM membuka akses kepada

masyarakat/konsumen untuk menyampaikan saran, pertanyaan, informasi, dan pengaduan

melalui ULPK BPOM, sehingga ULPK menjadi lini terdepan dan sebagai image maker BPOM

dalam menciptakan, membina, dan memelihara citra organisasi.

Selain itu, keterbukaan informasi publik saat ini merupakan sarana dalam mengoptimalkan

pengawasan publik terhadap penyelenggaraan negara dan Badan Publik lainnya dan segala

sesuatu yang berakibat pada kepentingan publik, sehingga diperlukan pengelolaan informasi

publik. Untuk itu, telah diterbitkan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang

Keterbukaan Informasi Publik (KIP) dan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik. Keberadaan ULPK BPOM (Tahun 1998) jauh sebelum terbitnya Undang-

Undang tersebut merupakan salah satu bentuk komitmen BPOM dalam mendukung upaya

keterbukaan informasi publik.

Dalam rangka menjalankan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik dan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi

Publik (KIP) tersebut, Badan POM sebagai salah satu Kementerian/Lembaga Pemerintah telah

melakukan penyusunan standar pelayanan publik di lingkungan Badan POM dalam bentuk

BADAN POM RI

Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen - 2014 iii

Peraturan Kepala Badan POM Nomor 39 Tahun 2013. Standar Pelayanan Publik Badan POM

telah dirumuskan dimana standar pelayanan informasi publik dan pengaduan merupakan

salah satu dari standar pelayanan publik tersebut.

ULPK BPOM diperkuat dengan 31 ULPK Balai Besar/Balai POM di seluruh Indonesia yang

secara struktural berada di Bidang/Seksi Sertifikasi dan Layanan Informasi Konsumen dan

dibantu oleh Tim Koordinasi Unit Teknis di lingkungan BPOM. Proses komunikasi publik ULPK

BPOM dalam memberikan informasi dan menindaklanjuti pengaduan obat dan makanan

didasarkan pada peraturan perundang-undangan yang berlaku dan bukti-bukti ilmiah

(scientific based). Infomasi dan masukan dari publik merupakan sistem peringatan dini (early

warning system) yang berfungsi sebagai petunjuk awal dalam pelaksanaan sampling

pengawasan obat dan makanan.

Sejak 5 Februari 2014 layanan pengaduan dan informasi konsumen telah terintegrasi melalui

Contact Center HALO BPOM 1500533 yang diharapkan dapat meningkatkan perluasan akses

masyarakat untuk memperoleh informasi dan menyampaikan pengaduan tentang obat dan

makanan.

Jumlah pelayanan konsumen yang telah dilakukan ULPK Pusat dan Daerah di seluruh

Indonesia (Nasional) selama periode Januari s/d Desember Tahun 2014 sebanyak 14.195

(empat belas ribu seratus sembilan puluh lima) dengan layanan yang diberikan oleh ULPK

BPOM (Pusat) sebanyak 2.505 (dua ribu lima ratus lima) dan Balai Besar/Balai POM sebanyak

11.690 (sebelas ribu enam ratus sembilan puluh).

Secara nasional, jumlah layanan pengaduan dan informasi mengenai Obat dan Makanan yang

dilaksanakan pada tahun 2014 mengalami peningkatan sebesar 2,9% dari tahun

sebelumnya. Dari 14.195 layanan pengaduan dan informasi yang dilaksanakan secara

nasional tersebut, sebanyak 13.338 (93,96%) merupakan layanan informasi dan sebanyak

857 (6,04%) merupakan layanan pengaduan mengenai Obat dan Makanan.

Layanan pengaduan dan informasi secara nasional Tahun 2014 yang terbanyak adalah

tentang komoditi Pangan/Makanan Minuman sebanyak 6.804 (47,93%), kemudian komoditi

Kosmetika sebanyak 2.131 (15,01%), Obat Tradisional sebanyak 1.459 (10,28%), Obat

sebanyak 932 (6,57%), Bahan Berbahaya (BB) sebanyak 276 (1,94%), Suplemen Makanan

sebanyak 247 (1,74%), Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif (Napza) sebanyak 139

(0,98%), selain itu layanan pengaduan dan informasi yang dilaksanakan adalah mengenai,

Alat Kesehatan, Perbekalan Kesehatan Rumah Tangga (PKRT), serta informasi umum lainnya

yang juga banyak ditanyakan oleh konsumen. Layanan pengaduan dan informasi yang

dilaksanakan secara nasional tersebut diterima ULPK melalui beberapa sarana, yang

terbanyak adalah layanan terhadap konsumen yang datang langsung sebanyak 9.986

(70,35%) kemudian melalui telepon sebanyak 2.447 (17,24%), e-mail termasuk media sosial

Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen - 2014 iv

berupa twitter sebanyak 1.078 (7,59%), pesan singkat/SMS (Short Message Service)

sebanyak 423 (2,98%), surat sebanyak 258 (1,82%), dan fax sebanyak 3 (0,02%).

Sedangkan masyarakat yang terbanyak memanfaatkan layanan ULPK adalah dari kalangan

karyawan, pelaku usaha, pelajar/mahasiswa, ibu rumah tangga, apoteker, dan masyarakat

umum lainnya.

Dengan jumlah penduduk Indonesia yang semakin meningkat, saat ini mencapai sekitar 250

juta jiwa, jika dibandingkan dengan jumlah konsumen yang menghubungi ULPK selama tahun

2014, yaitu hanya sekitar 0,006% dari total penduduk Indonesia yang menghubungi ULPK,

sebenarnya akan menjadi potensi yang sangat baik bagi BPOM untuk lebih meningkatkan

komunikasi dan sosialisasinya dengan masyarakat melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen

(ULPK), sebagai unit yang dapat diandalkan dalam menangani permasalahan di bidang obat

dan makanan. Hal ini menjadi tantangan bagi ULPK baik di Pusat maupun di Balai Besar/Balai

POM seluruh Indonesia untuk lebih meningkatkan promosi, sosialisasi, komunikasi, informasi,

dan edukasi ke seluruh lapisan masyarakat serta lebih meningkatkan mutu pelayanannya.

Upaya peningkatan komunikasi, informasi dan edukasi (KIE) telah dilakukan oleh ULPK baik

di Pusat melalui kegiatan sosialisasi dan promosi ke beberapa sekolah, komunitas ibu-ibu PKK,

lintas sektor terkait, dan masyarakat umum lainnya baik di Pusat maupun di Daerah, melalui

kegiatan penyebaran informasi yaitu penyuluhan langsung ke masyarakat yang dilakukan oleh

Balai Besar/Balai POM di seluruh Indonesia. Promosi keberadaan ULPK juga dilakukan melalui

kegiatan Pameran, Iklan Layanan Masyarakat, Talk Show, Siaran Pers dan melalui website

BPOM. Tahun 2014, telah dilakukan kegiatan KIE dalam bentuk Edukasi Konsumen Obat

dan Makanan “Satu Tindakan untuk Masa Depan” yang melibatkan tokoh masyarakat.

Berdasarkan hasil penyelengaraan Evaluasi Kepuasan Konsumen yang dilaksanakan Tahun

2014 oleh PT. Indikator Daya Mandiri dengan metode kuantitatif, survey dengan wawancara

via telepon (telesurvey) terhadap konsumen yang menghubungi ULPK BPOM (Pusat) dan ULPK

Balai Besar/Balai POM (31 Balai Besar/Balai POM yang memenuhi kriteria persyaratan jumlah

sampel) data bulan Agustus 2013 – September 2014 Indeks kepuasan konsumen total ULPK

BPOM untuk Skala Likert (1 – 6) pada tahun 2014 adalah sebesar 4.68 atau mengalami

peningkatan sebesar 0.15 poin dibandingkan dengan hasil survey tahun 2013 yaitu sebesar

4.53. Sedangkan untuk Skala 0 – 100 adalah sebesar 73.65 atau mengalami peningkatan

sebesar 3.09 poin dibandingkan dengan hasil survey tahun 2013 yaitu sebesar 70.56. Hal ini

berarti seluruh aspek layanan ULPK dinilai sangat baik (very good) oleh konsumen. Aspek

yang mendapatkan tingkat kepuasan tertinggi adalah kepuasan terhadap penampilan petugas

ULPK. Sementara aspek terendah adalah keragaman sarana untuk menghubungi ULPK. Net

Promoter Score menunjukkan positif yang menunjukkan sebagian besar pelanggan bersedia

Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen - 2014 v

merekomendasikan ULPK BPOM sebagai rujukan mencari informasi tentang obat dan

makanan.

Untuk terus meningkatkan indeks kepuasan konsumen dan kinerja layanan ULPK perlu

menetapkan prioritas perbaikan. Aspek-aspek yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki

antara lain,

a. Aspek Accessibility :

- Menambah ragam dan sosialisasi sarana untuk menghubungi ULPK, termasuk

kapasitas ruangan di ULPK Pusat.

- Meningkatkan sifat responsif dan keramahan petugas

b. Aspek Delivery :

- Meningkatkan kedisiplinan, kecepatan, efektivitas petugas termasuk koordinasi antar

unit kerja

- Menambah jumlah SDM dan meningkatkan kualitasnya melalui pelatihan secara

berkesinambungan

c. Aspek Information :

- Updating database secara berkala informasi obat dan makanan yang berbahaya

melalui keragaman akses tersebut

- Meningkatkan sosialisasi keragaman akses kepada masyarakat.

Dalam upaya memberikan gambaran dan mengevaluasi kegiatan yang telah dilaksanakan,

maka disusunlah Laporan Tahun 2014 Bagian Pengaduan Konsumen, Biro Hukum dan

Hubungan Masyarakat Badan Pengawas Obat dan Makanan.

Jakarta, Januari 2015

Tim Penyusun

Bagian Pengaduan Konsumen Biro Hukum dan Hubungan Masyarakat

Badan Pengawas Obat dan Makanan

Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen - 2014 vi

DAFTAR ISI

HALAMAN

SAMBUTAN KEPALA BIRO HUKUM DAN HUBUNGAN MASYARAKAT .................. i

RINGKASAN EKSEKUTIF.................................................................................. ii

DAFTAR ISI .................................................................................................... vi

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ viii

DAFTAR TABEL ............................................................................................... ix

DAFTAR GAMBAR ...........................................................................................

DAFTAR GRAFIK .............................................................................................

x

xi

BAB I

PENDAHULUAN ............................................................................................... 1

A. LATAR BELAKANG ................................................................................... 1

B. TUGAS POKOK DAN FUNGSI .................................................................... 3

C. STRUKTUR ORGANISASI ......................................................................... 4

D. VISI DAN MISI ........................................................................................ 5

E. TUJUAN ................................................................................................... 6

BAB II

KEADAAN UMUM ............................................................................................ 7

A. SARANA .................................................................................................. 7

B. PERALATAN UTAMA DAN INVETARIS KANTOR ......................................... 8

C. SUMBER DAYA MANUSIA ......................................................................... 8

D. KEPUSTAKAAN ........................................................................................ 12

E. JARINGAN KOMPUTER ............................................................................. 13

1. KOMPUTER BERKONEKSI INTERNET ...................................................... 13

2. KOMPUTER DENGAN LOCAL AREA NETWORK (LAN) ................................. 21

F. ANGGARAN ............................................................................................. 21

BAB III

HASIL KEGIATAN BAGIAN PENGADUAN KONSUMEN (ULPK) ........................... 25

A. LAYANAN PENGADUAN KONSUMEN ......................................................... 25

1. Pelaksanaan Operasional Layanan Pengaduan Konsumen ......................... 25

Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen - 2014 vii

2. Penyelenggaraan Review dan Kustomisasi Data untuk Referensi Standar

Jawaban Pengaduan Konsumen.............................................................

27

B. DATA DAN EVALUASI LAYANAN PENGADUAN KONSUMEN ....................... 28

1. Perencanaan dan Evaluasi Program Layanan Pengaduan dan Informasi

Konsumen .........................................................................................

28

2. Laporan ULPK Pusat dan Balai Besar/Balai POM....................................... 36

3. Penyelenggaraan Evaluasi Kepuasan Konsumen ...................................... 43

C. BIMBINGAN LAYANAN PENGADUAN KONSUMEN ..................................... 56

1. Koordinasi Dan Diseminasi Kegiatan Layanan Pengaduan/Informasi

Konsumen Balai Besar/Balai POM ..........................................................

56

2. Penyelenggaraan Promosi dan Sosialisasi ULPK dalam Rangka Perlindungan

Konsumen di Bidang Obat dan Makanan.................................................

59

3. Koordinasi Kegiatan Pengaduan Konsumen di Daerah............................... 70

D. LAYANAN CONTACT CENTER HALO BPOM 1500533 ............................................. 72

1. Data Layanan Pengaduan dan Permintaan Konsumen Melalui Layanan

Contact Center HALO BPOM 1500533 ............................................................

74

2. Total Calls, Answer Calls dan Abandon Calls HALO BPOM 1500533 .................... 77

E. LAYANAN PENGADUAN DAN INFORMASI KONSUMEN MELALUI MEDIA

SOSIAL TWITTER ....................................................................................

79

BAB IV

PERMASALAHAN ............................................................................................. 83

A. PERMASALAHAN ULPK BPOM (PUSAT) .................................................... 83

1. Sumber Daya Manusia (SDM) ............................................................... 83

2. Sarana dan Prasarana ......................................................................... 84

3. Koordinasi ......................................................................................... 85

4. Pelaporan .......................................................................................... 85

B. PERMASALAHAN ULPK BALAI BESAR/BALAI POM DI SELURUH

INDONESIA..............................................................................................

86

1. Sumber Daya Manusia (SDM) ............................................................... 86

2. Sarana dan Prasarana ......................................................................... 86

3. Koordinasi ......................................................................................... 87

4. Pelaporan .......................................................................................... 87

BAB V

KESIMPULAN DAN SARANA ............................................................................ 88

A. KESIMPULAN .......................................................................................... 88

B. SARAN .................................................................................................... 90

Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen - 2014 viii

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. ALUR KERJA ULPK BPOM ........................................................... 92

Lampiran 2. DAFTAR PERALATAN UTAMA DAN INVENTARIS KANTOR ................ 93

Lampiran 3. PERSYARATAN KOMPETENSI PEGAWAI BAGIAN PENGADUAN KONSUMEN BIRO HUMAS ..........................................................

94

Lampiran 4. REKAPITULASI PENINGKATAN KOMPETENSI PEGAWAI BAGIAN PENGADUAN KONSUMEN............................................................

97

Lampiran 5. DAFTAR REFERENSI/PUSTAKA DI UNIT LAYANAN PENGADUAN KONSUMEN .............................................................................

106

Lampiran 6. FLOW REPORT PENGADUAN DAN INFORMASI KONSUMEN .............. 116

Lampiran 7. GENDER BUGDET STATEMENT (GBS) .......................................... 117

Lampiran 8. FORMAT FORMULIR PENGADUAN KONSUMEN ............................... 119

Lampiran 9. FORMAT LAPORAN RESUME HARIAN PENGADUAN KONSUMEN ........ 120

Lampiran 10. SURAT KEPUTUSAN TENTANG PEMBENTUKAN DAN PENUNJUKKAN

TIM PELAKSANA OPERASIONAL LAYANAN PENGADUAN KONSUMEN OBAT DAN MAKANAN TAHUN 2014 .............................................

121

Lampiran 11. FORMAT FORMULIR PENGIRIMAN RUJUKAN ................................. 123

Lampiran 12. LAPORAN SINGKAT ULPK BPOM (PUSAT) TAHUN 2014 .................. 124

Lampiran 13. LAPORAN SINGKAT ULPK NASIONAL (GABUNGAN BPOM & BALAI

BESAR/BALAI POM SELURUH INDONESIA) TAHUN 2014 ................

125

Lampiran 14. LAPORAN SINGKAT ULPK BALAI BESAR/BALAI POM SELURUH

INDONESIA TAHUN 2014 ...........................................................

126

Lampiran 15. TABEL DAN GRAFIK KOMPOSISI JUMLAH LAYANAN PENGADUAN

DAN PERMINTAAN INFORMASI KONSUMEN PER-BALAI BESAR/BALAI POM TAHUN 2014..................................................

127

Lampiran 16. TABEL TEMUAN EVALUASI KEPUASAN KONSUMEN & REKOMENDASI BASE : SELURUH UNIT EVALUASI ...............................................

129

Lampiran 17. DAFTAR PESERTA DISEMINASI DAN EVALUASI LAYANAN

PENGADUAN KONSUMEN BALAI BESAR/BALAI POM TAHUN 2013.....

138

Lampiran 18. DAFTAR NARASUMBER DISEMINASI DAN EVALUASI LAYANAN

PENGADUAN KONSUMEN BALAI BESAR/BALAI POM TAHUN 2013.....

141

Lampiran 19. HASIL KUESIONER KIE KEGIATAN EDUKASI KONSUMEN TENTANG OBAT DAN MAKANAN "SATU TINDAKAN UNTUK MASA DEPAN" ASPEK KEPUASAN PELANGGAN (PESERTA) ..................................

142

Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen - 2014 ix

Lampiran 20. HASIL KUESIONER KIEKEGIATAN EDUKASI KONSUMEN TENTANG OBAT DAN MAKANAN "SATU TINDAKAN UNTUK MASA DEPAN" ASPEK PELAYANAN PETUGAS ..................................................

143

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. Sumber Daya Manusia Unit Layanan Pengaduan Konsumen BPOM

Tahun 2014 .............................................................................

9

Tabel 2. Pelatihan/Training/Workshop yang diikuti oleh Petugas ULPK selama Tahun 2014 ..................................................................

10

Tabel 3. Kegiatan dan Realisasi Anggaran Bagian Pengaduan Konsumen Tahun 2014..............................................................................

21

Tabel 4. Program/Kegiatan Bagian Pengaduan Konsumen yang termasuk ke dalam Gender Budget System (GBS) Tahun 2014 .........................

24

Tabel 5. Total Jumlah Layanan Pengaduan dan Informasi Konsumen melalui Contact Center dan ULPK secara Nasional Tahun 2014 ..................

30

Tabel 6. Tren Pengaduan dan Informasi Konsumen dikaitkan dengan Public Warning/ Press Release/Isu Publik BPOM pada Tahun 2014 ..........

33

Tabel 7. Skala Indeks Kepuasan Konsumen dan Maknanya ........................ 45

Tabel 8. Skala Indeks Kepuasan Konsumen .............................................

46

Tabel 9. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK Nasional ....................... 46

Tabel 10. Hasil Indeks Kepuasan Konsumen Balai Besar POM Tahun 2014 .....

47

Tabel 11. Hasil Indeks Kepuasan Konsumen Balai POM Tahun 2014 .............. 48

Tabel 12. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK Pusat Tahun 2014 .......... 49

Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen - 2014 x

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. Struktur Organisasi Bagian Pengaduan Konsumen Biro Hukum dan

Humas ..................................................................................

5

Gambar 2. Katalog Buku ULPK dan Beberapa Referensi Lain ......................... 13

Gambar 3. Tampilan Halaman Muka pada SIMPEL LPK 2014 ......................... 15

Gambar 4. Tampilan Halaman Muka setelah Login pada SIMPEL LPK 2014 ..... 15

Gambar 5. Tampilan Laporan Singkat pada SIMPEL LPK 2014 ...................... 16

Gambar 6. Tampilan Fitur Pilihan Laporan Singkat Komoditas pada SIMPEL LPK ......................................................................................

16

Gambar 7. Tampilan Resume Harian Pengaduan Konsumen pada SIMPEL LPK

2014 .....................................................................................

17

Gambar 8. Tampilan Format Data Base pada SIMPEL LPK ............................

17

Gambar 9. Tampilan Menu Chat pada SIMPEL LPK ......................................

18

Gambar 10. Tampilan Laporan dalam bentuk Grafik pada SIMPEL LPK .............

18

Gambar 11. Tampilan Grafik Jumlah Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin .....

19

Gambar 12. Tampilan Menu Web Service pada SIMPEL LPK ........................... 20

Gambar 13. Penyampaian Materi KIE oleh Kepala Biro Hukum dan Humas ....... 62

Gambar 14. Demo Uji Cepat Hasil Sampling Menggunakan Test Kit yang dilakukan pada saat KIE ..........................................................

63

Gambar 15. Penyampaian Materi oleh Narasumber Kecamatan pada saat KIE

64

Gambar 16. Bahan Promosi ULPK ...............................................................

67

Gambar 17. Tampilan Antar Muka Terbaru Subweb ULPK www.pom.go.id ........

67

Gambar 18. Contoh FAQ Komoditi Obat yang Tersedia pada Subweb ULPK www.ulpk.pom.go.id ...............................................................

69

Gambar 19. Formulir Pengaduan Konsumen pada Subweb ULPK ...................

69

http://www.pom.go.id/

http://www.ulpk.pom.go.id/

Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen - 2014 xi

DAFTAR GRAFIK

Halaman

Grafik 1. Dinamika Jumlah Layanan Pengaduan dan Informasi Konsumen

melalui ULPK Periode 2010 - 2014.................................................. 29

Grafik 2. Dinamika Pengaduan dan Informasi Konsumen Per-bulan selama Tahun 2014................................................................................

31

Grafik 3. Data Rujukan ke Unit Teknis Tahun 2014 ....................................... 35

Grafik 4. Data Waktu Respon Balik Rujukan Tahun 2014................................ 35

Grafik 5. Profil Pengaduan dan Informasi Konsumen ULPK BPOM (Pusat) Berdasarkan Jenis Komoditi Periode Tahun 2014..............................

38

Grafik 6. Profil Pengaduan dan informasi konsumen ULPK BPOM (Pusat)

Berdasarkan Jenis Sarana yang Digunakan Periode Tahun 2014 ........

39

Grafik 7. Profil Pengaduan dan informasi konsumen ULPK BPOM (Pusat)

Berdasarkan Jenis Profesi Konsumen Periode Tahun 2014..........................................................................................

40

Grafik 8. Profil Pengaduan dan Informasi Konsumen Nasional Berdasarkan

Jenis Komoditi Periode Tahun 2014 ...............................................

41

Grafik 9. Profil Pengaduan dan Informasi Konsumen Nasional Berdasarkan Sarana yang Digunakan Periode Tahun 2014 ..................................

42

Grafik 10. Profil Pengaduan dan Informasi konsumen Nasional Berdasarkan Jenis Profesi Periode Januari - Desember 2014 ................................

43

Grafik 11. Indeks Kepuasan Pelanggan ULPK secara Nasional ..........................

45

Grafik 12. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen Nasional per-Parameter ............. 47

Grafik 13. Indeks Kepuasan Pelanggan ULPK (Pusat) ...................................... 50

Grafik 14. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK Pusat per-Parameter .........

51

Grafik 15. Net Promoter Skor ULPK Nasional ................................................. 52

Grafik 16. Hasil Analisis IPA terhadap Pelayanan ULPK .................................... 54

Grafik 17. Profil Pengaduan dan Informasi Konsumen Contact Center Berdasarkan Jumlah Interaksi Periode Tahun 2014 ..........................

74

Grafik 18. Profil Pengaduan dan Informasi Konsumen Contact Center Berdasarkan Jenis Sarana Kontak Periode Tahun 2014 .....................

75

Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen - 2014 xii

Grafik 19. Profil Pengaduan dan Informasi Konsumen Contact Center

Berdasarkan Jenis Komoditi Periode Tahun 2014 ..............................

75


Berdasarkan Jenis Profesi Konsumen Periode Tahun 2014.................

76

Halaman

Grafik 21. Profil Total Calls Contact Center Periode Tahun 2014 ...................... 77

Grafik 22. Profil Total Answer Calls Contact Center Periode Tahun 2014 ........... 78

Grafik 23. Profil Total Abandon Calls Contact Center Periode Tahun 2014 ......... 78

Grafik 24. Grafik Laporan Pengaduan dan Informasi Konsumen melalui akun Twitter @HALOBPOM1500533 periode September – Desember 2014

Berdasarkan Sifat Layanan ..........................................................

80

Grafik 25 Jumlah Pengaduan dan Informasi Konsumen yang diteruskan dari

akun @bpom_ri dan langsung ke akun @HALOBPOM1500533 periode September – Desember 2014........................................................

81

Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 1

A. LATAR BELAKANG

Sesuai Ketentuan Pasal 36 dan Pasal 37 Undang-Undang Nomor 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik diwajibkan bagi penyelenggara

pelayanan publik untuk menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan

pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan yang telah diatur

oleh Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 76 Tahun 2013.

Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM) membuka akses kepada

masyarakat/konsumen dan seluruh pemangku kepentingan yang terdiri dari

instansi pemerintah lain, pelaku usaha, konsumen, Lembaga Swadaya

Masyarakat (LSM), Asosiasi dan pihak akademisi untuk melakukan komunikasi

dengan menyampaikan pengaduan dan permintaan informasi melalui Unit

Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK).

ULPK dibentuk untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan informasi

yang benar dan jujur serta pemecahan masalah pengaduan yang berkaitan

dengan mutu, keamanan, kemanfaatan dan aspek legalitas produk obat, obat

tradisional, pangan, kosmetika, suplemen makanan, narkotika, psikotropika &

zat adiktif (napza), perbekalan kesehatan rumah tangga (PKRT), dan bahan

berbahaya, sehingga ULPK menjadi lini terdepan dalam menerima masukan

dari masyarakat sebagai bahan pengawasan BPOM (Early Warning System)

dan image maker BPOM dalam menciptakan, membina dan memelihara citra

organisasi ke publik/pemangku kepentingan melalui layanan pengaduan dan

permintaan informasi tentang produk-produk yang diawasi oleh BPOM.

Selain itu, keterbukaan informasi publik saat ini merupakan sarana

dalam mengoptimalkan pengawasan publik terhadap penyelenggaraan negara

dan Badan Publik lainnya dan segala sesuatu yang berakibat pada

kepentingan publik, sehingga diperlukan pengelolaan informasi publik. Untuk

itu, telah diterbitkan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang

Keterbukaan Informasi Publik (KIP) dan Undang-Undang Nomor 25 Tahun

BAB I

PENDAHULUAN


2009 tentang Pelayanan Publik. Keberadaan ULPK BPOM (pada Tahun 1998)

jauh sebelum terbitnya Undang-Undang tersebut merupakan salah satu

bentuk komitmen BPOM dalam mendukung upaya keterbukaan informasi

publik serta sebagai perwujudan komitmen open goverment.

Dalam rangka menjalankan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun

2009 tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008

tentang Keterbukaan Informasi Publik (KIP) tersebut, Badan POM sebagai

salah satu Kementerian/Lembaga Pemerintah telah melakukan penyusunan

Standar Pelayanan Publik di lingkungan Badan POM dalam bentuk Peraturan

Kepala Badan POM Nomor 39 Tahun 2013. Standar Pelayanan Publik Badan

POM telah dirumuskan dimana standar pelayanan informasi publik dan

pengaduan merupakan salah satu dari standar pelayanan publik tersebut.

Untuk melakukan perbaikan mutu pelayanan publik secara

berkesinambungan, BPOM telah menerapkan Quality Manajement System

(QMS). Layanan pengaduan dan informasi termasuk dalam proses bisnis

BPOM, yaitu POM-06 Pelayanan Komunikasi, Informasi, dan Edukasi yang

mengatur mengenai tata cara pemberian layanan informasi, kegiatan

informasi, publikasi, dan edukasi, layanan perpustakaan dan layanan

pengaduan.

Sejak 5 Februari 2014 layanan pengaduan dan informasi konsumen

telah terintegrasi melalui Contact Center HALO BPOM 1500533 yang diharapkan

dapat meningkatkan perluasan akses masyarakat untuk memperoleh

informasi dan menyampaikan pengaduan tentang obat dan makanan.

Berdasarkan Keputusan Kepala Badan Pengawas Obat dan Makanan

Nomor 02001/SK/KBPOM Tahun 2001 tentang Organisasi dan Tata Kerja

Badan Pengawas Obat dan Makanan sebagaimana telah diubah dengan

Keputusan Kepala Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor

HK.00.05.21.4231 Tahun 2004, Biro Hukum dan Hubungan Masyarakat

mempunyai tugas melaksanakan koordinasi kegiatan penyusunan rancangan

peraturan perundang-undangan, bantuan hukum, layanan pengaduan

konsumen, dan hubungan masyarakat. Keberadaan ULPK BPOM secara

struktural yang berada di Bagian Pengaduan Konsumen Biro Hukum dan

Hubungan Masyarakat dan di bawah koordinasi Sekretariat Utama BPOM.

ULPK bersama Contact Center diharapkan dapat hadir sebagai organisasi

terbuka (open organization), informasi yang disampaikan ke masyarakat


dapat dipertanggungjawabkan dan memberikan layanan yang obyektif

berdasarkan bukti-bukti ilmiah (scientific based).

Untuk membangun citra BPOM tersebut harus didukung oleh tersedianya

infrastruktur yang memadai dari segi hardware, software dan personil, sistem

komunikasi internal dan eksternal yang lancar, tepat dan jelas, serta promosi

sosialisasi internal dan eksternal di media massa, penyajian pelayanan

terhadap konsumen secara prima. Selain program promosi dan sosialisasi

yang dilaksanakan secara berkesinambungan, BPOM harus aktif menangani

kasus/keluhan yang merupakan kepentingan, keinginan dan harapan-harapan

konsumen (Consumer Insight), karena hal ini sangat membantu dalam

meningkatkan kepuasan konsumen dan membangun citra BPOM.

Berbagai fakta di atas akan dikategorisasi dan hasil analisanya disajikan

dalam bentuk laporan sehingga dapat terdeskripsi masalah-masalah yang

menjadi perhatian atau keingintahuan masyarakat (pertanyaan yang sering

berulang) dan kelompok masyarakat yang memanfaatkan ULPK ini.

Manfaat strategis yang dapat diambil BPOM adalah dapat melaksanakan

pemberdayaan masyarakat dalam rangka melindungi masyarakat terhadap

penggunaan produk obat dan makanan yang tidak memenuhi syarat mutu,

keamanan, dan kemanfaatan melalui Komunikasi, Informasi dan Edukasi

kepada kelompok masyarakat tertentu sesuai topik permasalahan yang

dihadapi.

B. TUGAS POKOK DAN FUNGSI

Sesuai Keputusan Kepala Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik

Indonesia Nomor HK.00.05.21.4231 Tahun 2004 tentang Perubahan atas

Keputusan Kepala Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik Indonesia


Badan Pengawas Obat dan Makanan, Bagian Pengaduan Konsumen memiliki

tugas pokok dan fungsi sebagai berikut :

Tugas Pokok

Bagian Pengaduan Konsumen mempunyai tugas menyiapkan koordinasi dan

melaksanakan kegiatan layanan pengaduan konsumen.


Fungsi

Bagian Pengaduan Konsumen menyelenggarakan fungsi:

1. Pelaksanaan layanan pengaduan konsumen;

2. Pelaksanaan pengolahan data dan evaluasi layanan pengaduan

konsumen;

3. Pelaksanaan bimbingan layanan pengaduan konsumen.

C. STRUKTUR ORGANISASI

Sesuai Keputusan Kepala Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik

Indonesia Nomor HK.00.05.21.4231 Tahun 2004 tentang Perubahan atas

Keputusan Kepala Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik Indonesia


Badan Pengawas Obat dan Makanan, Bagian Pengaduan Konsumen terdiri

dari:

1. Subbagian Layanan Pengaduan Konsumen

Subbagian Layanan Pengaduan Konsumen mempunyai tugas

melaksanakan layanan pengaduan konsumen.

2. Subbagian Data dan Evaluasi Layanan Pengaduan Konsumen

Subbagian Data dan Evaluasi Layanan Pengaduan Konsumen

mempunyai tugas melakukan pengolahan data dan evaluasi layanan

pengaduan konsumen.

3. Subbagian Bimbingan Layanan Pengaduan Konsumen

Subbagian Bimbingan Layanan Pengaduan Konsumen mempunyai

tugas melakukan bimbingan layanan pengaduan konsumen.


Gambar 1. Struktur Organisasi Bagian Pengaduan Konsumen Biro Hukum dan Humas

Alur kerja layanan pengaduan dan informasi konsumen dapat dilihat pada

Lampiran 1.

D. VISI DAN MISI

Visi ULPK sesuai visi Biro Hukum dan Humas dan visi BPOM adalah :

Misi ULPK sesuai misi Biro Hukum dan Humas dan misi BPOM adalah :

Kepala Bagian

Pengaduan Konsumen

Kepala Sub Bagian

Data dan Evaluasi

Layanan Pengaduan

Konsumen

Kepala Sub Bagian

Bimbingan Layanan

Pengaduan Konsumen

Kepala Sub Bagian

Layanan Pengaduan

Konsumen

Fungsional

Umum/Pengawas Farmasi

dan Makanan

“Menjadi Unit Kerja Yang Profesional Dan Cepat Tanggap dalam rangka Mendukung

Terwujudnya Institusi Pengawas Obat dan Makanan yang Inovatif, Kredibel dan Diakui

Secara Internasional Untuk Melindungi Masyarakat.”

1. Mendukung program Pengawasan Pre-Market dan Post-Market Berstandar

Internasional.

2. Menerapkan Sistem Manajemen Mutu Secara Konsisten.

3. Mengoptimalkan Kemitraan dengan Pemangku Kepentingan di Berbagai Lini.

4. Memberdayakan Masyarakat Agar Mampu Melindungi Diri dari Obat dan

Makanan yang Berisiko Terhadap Kesehatan.

5. Membangun Organisasi Pembelajar (Learning Organization).


Sesuai tugas pokok dan fungsinya Bagian Pengaduan Konsumen dengan

Visi dan Misinya dalam melaksanakan kegiatan dan implementasi kegiatannya

searah dengan Visi dan Misi Biro Hukum dan Humas yang dalam

penjabarannya merupakan komitmen Biro Hukum dan Humas BPOM dalam

melaksanakan koordinasi kegiatan penyusunan rancangan peraturan

perundang-undangan, bantuan hukum, layanan pengaduan konsumen dan

hubungan masyarakat.

E. TUJUAN

Laporan ini dibuat dengan tujuan :

a. Memberikan gambaran hasil kegiatan yang telah dilakukan ULPK

beserta permasalahan yang dihadapi selama tahun 2014;

b. Terdeskripsi masalah-masalah yang menjadi perhatian atau

keingintahuan masyarakat (pertanyaan yang sering berulang) dari

kelompok masyarakat yang memanfaatkan ULPK;

c. Memperkuat sistem peringatan dini (early warning system) BPOM

dan sebagai masukan untuk pengambilan keputusan dalam rangka

peningkatan pengawasan produk-produk yang menjadi kompetensi

pengawasan BPOM;

d. Mengetahui tingkat peran serta masyarakat sebagai salah satu sub

sistem Pengawasan Obat dan Makanan;

e. Turut berkontribusi mengevaluasi komitmen organisasi terhadap

fungsi strategi ULPK;

f. Diperoleh solusi untuk peningkatan mutu pelayanan konsumen.


A. SARANA

Dalam rangka penguatan organisasi untuk mendukung pencitraan

posistif terhadap BPOM, ULPK memiliki sarana dan prasarana dalam

memberikan pelayanan kepada konsumen baik di dalam organisasi maupun

pada stakeholders-nya. Pelayanan pengaduan dan informasi dilakukan ULPK

untuk konsumen yang datang langsung pada jam kerja dari pukul 08.00-

16.30 WIB dan diluar jam tersebut konsumen dapat menghubungi melalui

telepon seluler, email, pesan singkat (SMS), fax, surat, dan twitter.

Sedangkan untuk Contact Center layanan yang diberikan dari pukul 08.00-

18.00 WIB, diluar jam tersebut telepon dialihkan ke mobilephone Unit terkait

(ULPK, PIONas, SiKerNas) dan konsumen dapat menghubungi melalui email,

pesan singkat (SMS) dan twitter.

Sarana komunikasi yang dimiliki oleh ULPK saat ini antara lain:

1. Telepon : 021-426 3333

2. Telepon Seluler : 021-321 99 000;

3. Faximili : 021-426 3333;

4. Alamat e-mail : [email protected];

[email protected];

5. Alamat surat : Unit Layanan Pengaduan Konsumen BPOM,

Gedung A, Jl. Percetakan Negara No. 23,

Jakarta Pusat 10560.

6. Website BPOM : www.pom.go.id

Subwebsite ULPK : www.ulpk.pom.go.id

7. Twitter : @HALOBPOM1500533

BAB II

KEADAAN UMUM

mailto:[email protected]





Untuk kedepannya diharapkan semua layanan maupun pengaduan dapat

disampaikan secara terpadu melalui Contact Center,

1. Telepon : 1500533

2. SMS : 081.21.9999.533;

3. Twitter : @HALOBPOM1500533

4. Alamat e-mail : [email protected];

5. Website BPOM : www.pom.go.id

B. PERALATAN UTAMA DAN INVENTARIS KANTOR

Dalam melaksanakan kegiatan pelayanan diperlukan peralatan utama :

pesawat telepon, mesin faximili, internet, meublelair, alat pendingin ruangan,

lemari buku, komputer, printer, pesawat televisi serta formulir pengaduan

konsumen, formulir rujukan, dan formulir pengantar resume kepada pimpinan

BPOM.

Daftar peralatan utama dan inventaris kantor tertera dalam Lampiran 2.

C. SUMBER DAYA MANUSIA

Sumber Daya Manusia atau jumlah pegawai/tenaga tetap yang

bertanggung jawab terhadap pelayanan di Unit Layanan Pengaduan

Konsumen (ULPK) sampai akhir tahun 2014 adalah sebanyak 10 (sepuluh)

orang yang terdiri dari 8 (delapan) orang PNS, 1 (satu) orang CPNS, dan 1

(satu) orang tenaga pramubakti. Berikut rincian SDM di ULPK sampai akhir

tahun 2014 :




Tabel 1. Sumber Daya Manusia Unit Layanan Pengaduan Konsumen BPOM Tahun 2014

No. Nama Pangkat/

Gol Jabatan Pendidikan Ket

1. Dra. Fauziah Amin, Apt. Pembina TK

I, IV/b

Kepala Bagian

Pengaduan

Konsumen

S1:Apoteker -

2. Dra Nining Restu

Kurnianingsih, Apt, M.Si.

Pembina,

IV/a

Ka.Sub.Bag.

Layanan LPK

S1: Apoteker

S2: Komunikasi

-

3. Eka Rosmalasari, S.Si.,

Apt.

Penata,

III/d

Ka.Sub.Bag.

Bimbingan LPK

S1: Apoteker -

4. Oke Dwiraswati, S.Si, Apt. Penata,

III/d

Ka.Sub.Bag.

Data & Evaluasi

LPK

S1: Apoteker -

5. Sri Lestari Mukti Rahayu,

S.Sos.

Penata

Muda , III/c

Fungsional

Umum

S1: Sosial

Administrasi

Negara

-

6. Fitriani, SKM.

Penata

Muda Tk. I,

III/b

Fungsional

Umum

S1 : Kesehatan

Masyarakat

-

7. Hermaniar, S.Farm,. Apt. Penata

Muda Tk. I,

III/b

Fungsional

Umum

S1: Apoteker Mutasi dari

BBPOM di

Padang

pada Mei

2014

8. Rezekika Amalia

Aritonang, A.Md.

Penata

Muda, III/a

Fungsional

Umum

Diploma

Farmasi

-

9. Rafika Kultsum Fadillah,

S.Farm., Apt.

Penata

Muda Tk. I,

III/b

Fungsional

Umum

S1: Apoteker CPNS, aktif

per-1

September

2014

10. Aditha Puspo Wijayanti, S.Farm., Apt.

- Pramubakti S1: Apoteker Pramubakti

Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik, Bagian

Pengaduan Konsumen telah menyusun standar kompetensi jabatan untuk

setiap SDM yang ada di ULPK, yang dapat dilihat secara rinci pada Lampiran

3.

Untuk meningkatkan kompetensi SDM tersebut di atas, beberapa

Pelatihan/Training/Workshop yang diikuti oleh petugas ULPK selama tahun

2014 antara lain :


Tabel 2. Pelatihan/Training/Workshop yang diikuti oleh petugas ULPK selama Tahun 2014

No. Jenis Pelatihan/

Workshop/ Training Penyelenggara Waktu/Tempat

Nama Petugas yang

mengikuti

1. Bimtek SAKIP Biro Perencanaan dan Keuangan

Jakarta, 3 - 8 Pebruari 2014

Rezekika Amelia A, A.Md.

2. Training Contact

Center Halo BPOM 1500533

PIOM Hotel Lumire,

Jakarta, 19 - 20 Pebruari 2014

1. Rezekika Amalia A,

A.Md. 2. Sri Lesatari Mukti

Rahayu, S.Sos. 3. Aditha Puspo

Wijayanti, S.Farm., Apt.

3. Sosialisasi Pedoman Teknis Farmakovigilans dan

Tools Bagi Industri Farmasi

Dit. Was. Distribusi PT & PKRT

Hotel Lumire, Jakarta, 6 Maret 2014

Dra. Nining Restu Kurnianingsih, Apt.

4. Sosialisasi dan Pendampingan Teknis Dengan KIL Dalam Rangka Penerapan PUG Bidang Kesehatan

Biro Perencanaan dan Keuangan

Hotel Aryaduta, Jakarta, 18 Maret 2014

Dra. Fauziah Amin, Apt.

5. Workshop Nasional Keamanan Pangan di

Desa

Kedeputian III Hotel Swiss Bell, Jakarta 27

Maret 2014


6. Sosialisasi Juknis Penerapan CPKB Pada Industri Kosmetika Golongan B

Dit. Standar OT, Kos dan PK

Hotel Balairung, Jakarta, 1 April 2014

Aditha Puspo Wijayanti, S.Farm., Apt.

7. Koordinasi dan Diseminasi Kegiatan Layanan Pengaduan/Informasi Konsumen Balai Besar/Balai POM

Tahun 2014

Bagian Pengaduan Konsumen – Biro

Hukum dan Humas

Hotel Bumi Wiyata, Depok, Jawa Barat 14-17 April 2014

Seluruh petugas ULPK

8. 2nd Indonesia - Japan Sympsosium on Ensuring and Enhancing Quality

Assurance of Medical Product

Kedeputian I Jakarta, 21 Mei 2014

Aditha Puspo Wijayanti, S.Farm., Apt.

9. Media Workshop Dalam Penerapan Pencantuman Peringatan Kesehatan

dan Informasi Pada Kemasan

Dit. Was. NAPZA Hotel Parkline, Jakarta, 17 Juni 2014

1. Dra. Fauziah Amin, Apt.

2. Dra. Nining Restu Kurnianingsih, Apt.,

M.Si.

10. Diseminasi Kebijakan Menuju WTP

Inspektorat Hotel Aryaduta, Jakarta, 20 - 22 Agustus 2014


11. Training SDM Contact Center Halo BPOM 1500533

PIOM Ruang Rapat Gedung E Lantai 1, BPOM, Jakarta, 25, 26

1. Fitriani, SKM. 2. Rafika Kultsum

Fadillah, S.Farm., Apt.


No. Jenis Pelatihan/

Workshop/ Training Penyelenggara Waktu/Tempat

Nama Petugas yang mengikuti

dan 29

September 2014

3. Aditha Puspo

Wijayanti, S.Farm., Apt.

12. Training Updating Aplikasi Contact Center Halo BPOM 1500533

PIOM Hotel Acacia, Jakarta, 7 Oktober 2014

1. Dra. Fauziah Amin, Apt.

2. Dra. Nining Restu Kurnianingsih, Apt.

3. Oke Dwiraswati, S.Si., Apt.

13. Bimtek PFM Biro Umum Aula Gedung C, BPOM, Jakarta, 31 Oktober

2014

Fitriani, SKM.

14. Workshop Rancangan Iklan Obat Tradisional

dan Suplemen Makanan

Dit. Penilaian OT, SM dan Kos

Aula Gedung C, BPOM, Jakarta,

'3 November 2014

Rafika Kultsum Fadillah, S.Farm., Apt.

15. Sosialisasi Software Aplikasi 'Ayo Cek Gizi PJAS'

Dit. Standardisasi Produk Pangan

Hotel Lumire, Jakarta, 10 November 2014

Sri Lestari Mukti Rahayu, S.Sos.

16. Pelatihan Customer Service Excellent

Biro Umum Hotel Balairung, Jakarta, 19 - 21

November 2014

Rafika Kultsum Fadillah, S.Farm., Apt.

17. Workshop Inovasi Pelayanan Publik BPOM

Sestama Hotel Kartika Chandra, Jakarta 20 November 2014


18. Workshop GNWOMI Deputi I Hotel Acacia, Jakarta 20 November 2014

Eka Rosmalasari, S.Si., Apt.

19. Workshop Sumber Daya Manusia

Biro Umum Hotel Golden Boutique,

Jakarta, 27 November 2014

Dra. Nining Restu Kurnianingsih, Apt.

20. Pelatihan e-dokumen Versi II

Biro Umum Aula Gedung C, BPOM, Jakarta, 2 – 4 Desember 2014

Fitriani, SKM.

21. Diseminasi Pedoman Informasi Produk Obat AIDS, TBC dan Malaria

Direktorat Penilaian Obat dan Produk

Biologi

Aula Gedung C, BPOM, Jakarta 20 Desember 2014


22. Sosialisasi Pedoman Penilaian Kerja PNS di Lingkungan BPOM

Biro Umum Aula Gedung C, BPOM, Jakarta 24 Desember 2014


Tabel secara rinci untuk kegiatan peningkatan kompetensi yang telah diikuti

oleh setiap SDM di Bagian Pengaduan Konsumen terdapat pada Lampiran 4.


D. KEPUSTAKAAN

Sebagai sumber rujukan buku pustaka dalam menjawab

pertanyaan/pengaduan dari masyarakat ULPK memiliki beberapa pustaka di

antaranya:

1. Buku Informasi Obat Nasional Indonesia (IONI);

2. Buku tata cara penilaian obat dan makanan yang dibuat oleh

masing-masing Deputi di Lingkungan BPOM;

3. Buku Acuan Sediaan Herbal;

4. Buku informasi indikasi dan efek samping obat dan obat tradisional;

5. Buku Kategori Pangan;

6. Buku Cosmetic and Drug Preservasionprinciple and Practice;

7. Buku Kodeks Makanan Indonesia;

8. Buku kumpulan peraturan dan perundang-undangan di bidang obat

dan makanan;

9. Buku tentang teknik komunikasi;

10. Kumpulan informasi produk dari hasil rujukan dari unit di

lingkungan BPOM;

11. Kumpulan leaflet/brosur tentang obat dan makanan;

12. Kumpulan Keterangan Pers dan Peringatan Publik/Public Warning

BPOM;

13. Majalah/Buletin yang diterbitkan oleh unit di lingkungan BPOM;

14. Daftar buku referensi lainnya.

Daftar referensi/pustaka selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 5.

1. REFERENSI STANDAR JAWABAN/KATALOG ULPK

Selain buku kepustakaan, ULPK juga mempunyai Buku Referensi

Standar Jawaban/Katalog yang terdiri atas :

1. Referensi Standar Jawaban/Katalog Obat dan Napza;

2. Referensi Standar Jawaban/Katalog Obat Tradisional dan

Suplemen Makanan;

3. Referensi Standar Jawaban/Katalog Kosmetika;

4. Referensi Standar Jawaban/Katalog Pangan dan Bahan

Berbahaya.


Katalog ini merupakan buku referensi yang harus ada di ULPK. Di

dalamnya berisi tentang pertanyaan yang sering ditanyakan oleh

konsumen/berulang dan jawaban standarnya. Katalog ini direvisi

setiap tahun sesuai dengan perkembangan informasi dan

pertanyaan konsumen.

Gambar 2. Katalog Buku ULPK dan Beberapa Referensi Lain

E. JARINGAN KOMPUTER

1. KOMPUTER BERKONEKSI INTERNET

ULPK memiliki 9 (sembilan) buah komputer yang terhubung

internet, dengan memanfaatkan jaringan Local Area Network

(LAN).

Komputer berkoneksi internet ini terhubung dengan server di

Pusat Informasi Obat dan Makanan (PIOM) BPOM, yang dapat

dimanfaatkan fasilitas email ULPK di Outlook Express, membuka

website BPOM www.pom.go.id, untuk membuka program aplikasi

Sistem Pelaporan Layanan Pengaduan Konsumen (SIMPEL LPK),

dan sebagai salah satu sumber referensi/pengetahuan melalui

internet.



Program Aplikasi Sistem Pelaporan Layanan

Pengaduan Konsumen (SIMPEL LPK)

Program aplikasi SIMPEL LPK ini adalah pengembangan dari

program SPIM Update yang telah di-launching pada saat

acara Diseminasi Evaluasi Layanan Pengaduan Konsumen

Balai Besar/Balai POM Tahun 2013. SIMPEL LPK ini

digunakan untuk memfasilitasi pengelolaan data pengaduan

konsumen dari ULPK Pusat dan ULPK Balai Besar POM yang

berada pada Bidang Sertifikasi dan Layanan Informasi

Konsumen (SerLIK) serta ULPK Balai POM yang berada pada

Seksi SerLIK dan Seksi Pemdik SerLIK di seluruh Indonesia.

Pemasukan data pengaduan konsumen dilakukan dengan

cara mengisi data pengaduan dan permintaan informasi

dalam program SIMPEL LPK dan laporan dapat langsung

dicetak. Alur pengisian data layanan pengaduan dan

permintaan informasi konsumen dan pelaporannya dapat

dilihat pada lampiran 6.

Aplikasi ini berbasis web, sehingga sangat mudah digunakan

(userfriendly). Hal ini dilakukan dalam upaya mengakomodir

kebutuhan akan kecepatan dan kemudahan serta kebutuhan

akan format pelaporan untuk melaporkan data layanan

pengaduan konsumen baik di Pusat maupun di Balai

Besar/Balai POM.

Pada tahun 2014 terdapat pengembangan aplikasi SIMPEL

LPK berdasarkan masukan dari beberapa Balai dan

kebutuhan terkini dalam pelaporan, termasuk mengakomodir

pemilahan data dalam rangka pengarusutamaan gender yaitu

dengan merubah field pengisian jenis kelamin menjadi

mandatory field (wajib diisi).


Berikut tampilan awal program aplikasi SIMPEL LPK setelah

dilakukan pengembangan pada tahun 2014:

Gambar 3. Tampilan Halaman Muka pada SIMPEL LPK

Gambar 4. Tampilan Halaman Muka setelah Login pada SIMPEL LPK

Terdapat pengembangan dalam beberapa fitur antara lain :

pengembangan dalam fitur Laporan Singkat yang

dikembangkan menjadi Laporan Singkat per-komoditi, Data

Base Harian dan Resume Harian yang diperluas jangka waktu

pelaporannya. Kemudian fitur fungsi kontrol terhadap

rekapitulasi data nasional berupa System Lock Input dan


System Lock Delete yang dikembangkan agar validitas data

nasional sejalan dengan waktu.

Tampilan Laporan Singkat yang dikembangkan menjadi

Laporan Singkat per-komoditi adalah sebagai berikut :

Gambar 5. Tampilan Laporan Singkat pada SIMPEL LPK

Gambar 6. Tampilan Fitur Pilihan Laporan Singkat Komoditas pada SIMPEL LPK

Fitur tersebut diperlukan jika ada permintaan data

pengaduan dan informasi konsumen khusus per-komoditi,

sehingga dapat memudahkan petugas dalam pencarian data.


Berikut tampilan fitur Resume Harian dan Data Base dalam

aplikasi Simpel LPK yang telah dikembangkan:

Gambar 7. Tampilan Resume Harian Pengaduan Konsumen pada SIMPEL LPK

Gambar 8. Tampilan Format Data Base pada SIMPEL LPK

Adanya penambahan kolom kode petugas pada Data Base

seperti terlihat di atas, dapat mempermudah dalam merekap

jumlah layanan yang dilakukan oleh petugas ULPK.

Kode Petugas


Kebutuhan akan koordinasi cepat, efektif, dan efisien antara

pengguna aplikasi SIMPEL LPK dibuatkan dalam bentuk solusi

Chat. Berikut tampilannya:

Gambar 9. Tampilan Menu Chat pada SIMPEL LPK

Dari aplikasi tersebut, dapat dilihat juga hasil pengolahan

data dalam bentuk Grafik, seperti terlihat di bawah ini:

Gambar 10. Tampilan Laporan dalam bentuk Grafik pada SIMPEL LPK


Dari fitur grafik pada aplikasi Simpel LPK dapat diambil data

jumlah layanan berdasarkan jenis kelamin. Data ini

diperlukan untuk mengakomodir pemilahan data dalam

rangka pengarusutamaan gender. Berikut tampilan grafik

jumlah layanan berdasarkan jenis kelamin penanya.

Gambar 11. Tampilan Grafik Jumlah Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin

Untuk mendukung operasional pelaksanaan layanan ULPK

yang sejak Februari 2014 telah terintegrasi dengan adanya

Contact Center Halo BPOM 1500533, dibuat fungsi Web

Service pada aplikasi Simpel LPK. Dengan adanya fungsi ini,

aplikasi Call Manager pada Contact Center terintegrasi

dengan aplikasi SIMPEL LPK untuk pengolahan data,

pelaporan, dan tindak lanjut rujukan ke unit teknis terkait.

Menu web service ini baru dapat diakses pada aplikasi

SIMPEL LPK dengan login user di Pusat dalam rangka

integrasi data dengan aplikasi Contact Center dan tindak

lanjut rujukan dari Contact Center.


Berikur tampilan menu web service dengan tampilan sebagai

berikut :

Gambar 12. Tampilan Menu Web Service pada SIMPEL LPK

Fasilitas E-mail ULPK di Outlook Express.

Fasilitas e-mail di Outlook Express dengan alamat

[email protected]. E-mail ini digunakan sebagai sarana

komunikasi melalui e-mail seperti melayani

pengaduan/pertanyaan konsumen, menerima laporan

pengaduan konsumen dari Balai Besar/Balai POM seluruh

Indonesia, dan mengirim feedback laporan yang diterima dari

Balai Besar/Balai POM.

Website BPOM www.pom.go.id

Website BPOM digunakan untuk mencari data legalitas

produk-produk yang terdaftar di BPOM, data Public Warning,

Press Release, Peraturan dan Berita Aktual lainnya tentang

BPOM sehingga merupakan sarana penting dalam menjawab

pertanyaan konsumen.




2. KOMPUTER DENGAN LOCAL AREA NETWORK (LAN)

ULPK memiliki 9 (sembilan) buah komputer yang terhubung

dengan jaringan Local Area Network (LAN), 8 (delapan) buah

komputer digunakan untuk operasional kegiatan sehari-hari dan 1

(satu) buah komputer sebagai server. Dengan adanya jaringan

Local Area Network (LAN), memudahkan petugas dalam

melakukan input data, pengolahan data, pembuatan laporan

kegiatan, transfer data, dan pertukaran informasi khususnya

terkait kegiatan bagian pengaduan konsumen.

F. ANGGARAN

Anggaran Bagian Pengaduan Konsumen Biro Hukum dan Hubungan

Masyarakat untuk melaksanakan kegiatan pada tahun 2014 bersumber

dari DIPA Badan POM Nomor : 063.01.1.432731/2014 Tanggal 05

Desember 2013 dengan PAGU yang tersedia semula sebesar

Rp.1,180.000.000,-, kemudian diefisiensi menjadi Rp.971.125.800,-

dan realisasi kegiatan sebesar Rp. 952.778.500,- atau sebesar 98%,

dengan rincian sebagai berikut :

Tabel 3. Kegiatan dan Realisasi Anggaran Bagian Pengaduan Konsumen Tahun 2014

NO KEGIATAN OUTPUT PAGU 2014

(Rupiah)

REALISASI

(Rupiah) (%)

1

Peningkatan Kompetensi di Bidang Layanan

Konsumen Diefisiensi

2

Review dan Kustomisasi Data Untuk Referensi

Standar Jawaban Pengaduan Konsumen

4 jenis buku

referensi

standar

jawaban

58.750.000 58.708.750 100

3

Pembahasan dan Penyusunan Materi Q and A

di Subsite ULPK Badan POM 5 materi

Q and A 20.220.000 16.059.550 79

4

Pengembangan Subweb ULPK

www.ulpk.pom.go.id

1 paket Subweb www.ulpk.pom.

go.id yang dikembangkan

50.000.000 49.935.000 100

5

Pelaksanaan Operasional Layanan Pengaduan

Konsumen

2505 layanan

pengaduan dan

informasi selama

12 bulan

137.380.000 131.634.650 96


NO KEGIATAN OUTPUT PAGU 2014

(Rupiah)

REALISASI

(Rupiah) (%)

5

Pengembangan Aplikasi Sistem Pelaporan

Layanan Pengaduan Konsumen (Simpel LPK)

1 paket aplikasi

Simpel LPK

dikembangkan

50.000.000 49.650.000 99

6

Koordinasi dan Diseminasi Evaluasi layanan

Pengaduan Konsumen BBPOM/BPOM

76 SDM yang

ditingkatkan

kompetensi

280.020.000 277.969.000

99

7

Sosialisasi Klinik Konsumen Obat dan Makanan

dalam rangka Pengawasan Obat dan Makanan Diefisiensi

8

Edukasi Konsumen tentang Obat dan Makanan

“Satu Tindakan untuk Masa Depan”

4 lokasi edukasi

konsumen

220.640.000 216.174.450 98

8

Koordinasi Kegiatan Pengaduan/Informasi

Konsumen di daerah

3 Balai

Besar/Balai

POM yang

disupervisi

26.361.800 25.884.600 98

9

Penyelenggaraan Evaluasi Kepuasan

Konsumen

1 Laporan hasil survei

evaluasi kepuasan konsumen

100.000.000 99.450.000 99

10

Pembahasan Program dan Evaluasi Kegiatan

layanan Pengaduan Konsumen

2 Laporan hasil

pembahasan dan evaluasi

27.754.000 27.312.000 98

Total 971.125.000 952.778.500 98

Dari anggaran tersebut di atas beberapa kegiatan di Bagian Pengaduan

Konsumen dimasukan ke dalam Gender Budget System (GBS) sesuai

dengan Instruksi Presiden Nomor 9 Tahun 2009 tentang

Pengarusutamaan Gender dalam Pembangunan Nasional yang

mewajibkan pemerintah pusat dan daerah untuk melakukan

pengarusutamaan gender ke dalam seluruh proses pembangunan. Hal

tersebut sesuai dengan amanat Peraturan Presiden Nomor 5 Tahun 2010

tentang Rencana Pembangunan Jangka Panjang Menengah Nasional

(RPJMN) 2010-2014 yang menyebutkan prinsip pengarusutamaan

menjadi landasan operasional bagi seluruh pelaksanaan pembangunan

dalam mewujudkan pembangunan yang berkeadilan dan kesetaraan

gender.


Penerapan Perencanaan dan Penganggaran Responsif Gender (PPRG)

BPOM merupakan bagian dari tujuan untuk mewujudkan kesetaraan

gender di lingkungan BPOM dalam menjalankan tugas dan fungsinya di

bidang pengawasan obat dan makanan. Mengintegrasikan isu gender

dalam pengawasan obat dan makanan merupakan langkah strategis

untuk meningkatkan pengawasan serta mewujudkan kesetaraan dan

keadilan antara perempuan dan laki-laki serta kelompok berkebutuhan

khusus.

Isu gender adalah suatu kondisi yang menunjukkan adanya kesenjangan

atau ketimpangan antara laki-laki dan perempuan, anak laki-laki, anak

perempuan, dan kelompok berkebutuhan khusus.

Salah satu isu gender di lingkungan BPOM adalah dalam kegiatan layanan

pengaduan dan informasi konsumen, antara lain :

a) masih banyak informasi terkait obat dan makanan yang belum

dipahami oleh konsumen maupun pelaku usaha;

b) belum semua masyarakat baik laki-laki maupun perempuan

berpartisipasi untuk menghubungi ULPK;

c) perempuan lebih banyak berpartisipasi dibanding laki-laki dalam

sosialisasi klinik konsumen, d). laki-laki lebih banyak menjadi

responden dalam survey evaluasi kepuasan konsumen (telesurvey).

GBS untuk kegiatan Bagian Pengaduan Konsumen Biro Hukum dan

Hubungan Masyarakat dapat dilihat dalam lampiran 7.

Berikut hasil pelaksanaan kegiatan dan anggaran Bagian Pengaduan

Konsumen yang termasuk ke dalam GBS Tahun 2014:


Tabel 4. Program/Kegiatan Bagian Pengaduan Konsumen yang termasuk ke dalam Gender Budget System (GBS) Tahun 2014

NO PROGRAM KEGIATAN ANGGARAN

dalam PAGU 2014 (RP)

REALISASI

ANGGARAN 2014 (Rp)

KENDALA

1

Dukungan Manajemen dan Pelaksanaan Teknis lainnya BPOM

Koordinasi Kegiatan Penyusunan Rancangan Peraturan Peraturan Perundang-undangan, Bantuan Hukum, Layanan Pengaduan Konsumen dan Hubungan Masyarakat :

1 Identifikasi dan pemenuhan kekurangan akses sarana prasarana untuk meningkatkan mutu pada Layanan pengaduan konsumen (operasional layanan pengaduan konsumen)

137,380,000 131.634.650 Layanan pengaduan konsumen yang dilaksanakan BPOM, masih didominasi oleh perempuan, hal ini karena permintaan informasi dan pengaduan jenis komoditi pangan tertinggi dan kosmetik peringkat kedua.

2 Mengintegrasikan materi isu gender pada bahan edukasi konsumen tentang obat dan

makanan “Satu Tindakan untuk Masa Depan”, serta meningkatkan frekuensi sosialisasi klinik konsumen

220.640.000 216.174.450 Edukasi konsumen yang dilaksanakan BPOM, masih didominasi oleh perempuan, hal ini karena

waktu pelaksanaan KIE pada jam kerja di pagi hari pukul 09.00 - 12.30 dan pukul 14.00 - 15.30

3 Pengembangan Aplikasi Sistem Pelaporan Layanan Pengaduan Konsumen yang mengintegrasikan data responsif gender dan identifikasi pemenuhan kekurangan akses sarana

50,000,000 49.650.000 Konsumen wanita lebih banyak menghubungi ULPK dan CC dibandingkan laki-laki, dari aplikasi Simpel LPK belum bisa dipilah berdasarkan komoditi yang ditanyakan dan kategori profesinya, sehingga perlu dikembangkan analisa lebih dlam melalui aplikasi Simpel LPK

4 Melakukan pengembangan design layanan pengaduan konsumen via subweb ULPK

50,000,000 49.935.000 Polling pada Subweb www.ulpk.pom.go.id belum difasilitasi dengan data responsif gender terhadap jenis kelamin pengunjung

5 Melakukan survey kepuasan konsumen

100,000,000 99.450.000 Survey kepuasan konsumen sudah

melakukan data yang terpilah sesuai responsif gender, namun belum dimasukkan dalam kategori yang dievaluasi berdasarkan parameter profesi dan jenis pertanyaan.

Jumlah 625,756,000 546,844,100


Sesuai dengan Rencana Strategis Biro Hukum dan Hubungan

Masyarakat 2010-2014, Bagian Pengaduan Konsumen memiliki indikator

kinerja jumlah layanan pengaduan dan informasi yang dilaksanakan dengan

definisi operasional jumlah layanan pengaduan dan informasi yang

dilaksanakan melalui datang langsung, telepon, Short Message Service (SMS),

fax, surat, pameran, klinik konsumen/promosi Unit Layanan Pengaduan

Konsumen, dan Bimbingan Teknis Unit Layanan Pengaduan Konsumen.

Target indikator jumlah layanan pengaduan dan informasi yang dilaksanakan

tahun 2014 di ULPK BPOM (Pusat) sebesar 2.300 layanan dan terealisasi

sebesar 2.505 layanan, hal ini menunjukkan bahwa pencapaian terhadap

indikator kinerja tersebut telah melebihi target yang ditetapkan yaitu

terealisasi sebesar 108,91%.

Dalam upaya pencapaian target indikator kinerja jumlah layanan

pengaduan dan informasi yang dilaksanakan tersebut, harus didukung oleh

kualitas pelayanan yang prima sehingga tujuan perlindungan konsumen

terhadap konsumsi obat dan makanan yang berisiko terhadap kesehatan dan

pemberdayaan masyarakat dalam pengawasan obat dan makanan dapat

terwujud. Beberapa kegiatan yang dilakukan untuk mendukung hal tersebut

antara lain:

A. LAYANAN PENGADUAN KONSUMEN

1. Pelaksanaan Operasional Layanan Pengaduan Konsumen

Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK) melayani pengaduan dan

informasi konsumen melalui sarana telepon, SMS (Short Message

Service) faksimili, email, surat maupun datang langsung. Layanan

pengaduan dan informasi konsumen dilaporkan setiap harinya dalam

BAB III

Hasil KEGIATAN BAGIAN

PENGADUAN KONSUMEN (ULPK)


bentuk resume harian yang ditujukan kepada Sekretaris Utama BPOM

dengan tembusan ke Kepala BPOM, Deputi 1, Deputi 2, Deputi3.

Laporan resume harian pengaduan dan informasi konsumen tersebut

dapat digunakan sebagai masukan untuk memperkuat sistem

peringatan dini (early warning system) dan sebagai bahan masukan

dalam perumusan kebijakan pimpinan. Format formulir pengaduan dan

resume harian dapat dilihat pada lampiran 8 dan 9.

Layanan pengaduan dan informasi konsumen dilaksanakan mulai jam

08.00 – 18.00 WIB dan setelah itu melalui SMS. Untuk mengoptimalkan

layanan dengan SDM yang ada, dilaksanakan piket harian petugas

layanan pengaduan konsumen setelah jam kerja, yaitu mulai jam 16.30

– 18.00 WIB. Maka dibentuklah Tim Pelaksana Operasional Layanan

Pengaduan Konsumen yang ditetapkan dengan Keputusan Kepala BPOM.

Sejak 5 Februari 2014, layanan pengaduan dan informasi juga

dilakukan melalui Contact Center HALO BPOM 1500533 sampai dengan pukul

18.00 dan di luar jam tersebut konsumen, layanan dialihkan ke

mobilephone Unit terkait (ULPK, PIONas, SiKerNas). Ke depannya

diharapkan layanan pengaduan dan informasi dapat terintegrasi

seluruhnya melalui Contact Center.

Salah satu kendala yang sering dijumpai dalam melaksanakan tugas

layanan pengaduan dan informasi konsumen adalah adanya pertanyaan

maupun pengaduan yang tidak dapat segera dijawab, karena harus

dirujuk ke unit kerja lain di BPOM, sehingga tidak dapat diselesaikan

secara cepat sesuai keinginan konsumen. Dalam rangka mengatasi

permasalahan tersebut dipandang perlu untuk membentuk jejaring

penanganan pengaduan dan informasi konsumen (sistem networking

intern BPOM) dengan unit kerja terkait di lingkungan BPOM yang

anggotanya terdiri dari contact person di setiap unit kerja yang ada di

lingkungan BPOM. Untuk pelaksanaan operasional koordinator unit

teknis terkait maka perlu dibentuk Tim Koordinasi Unit Layanan

Pengaduan Konsumen Obat dan Makanan BPOM yang ditetapkan dengan

Keputusan Kepala BPOM. Dengan demikian, penanganan pengaduan dan

informasi konsumen dapat dengan mudah dan cepat ditindaklanjuti.

Daftar nama Tim Operasional Layanan Pengaduan Konsumen Tahun


2014 dapat dilihat pada Surat Keputusan Kepala BPOM sebagaimana

terlampir (lampiran 10).

Pengiriman rujukan dari ULPK ke unit kerja terkait, menggunakan

aplikasi SIMPEL LPK yang dapat diakses oleh setiap anggota Tim

Koordinasi untuk mempermudah dan mempercepat proses tindak lanjut.

Untuk penyampaian rujukan yang disertai sampel/contoh produk dan

rujukan kepada unit kerja di luar anggota Tim Koordinasi menggunakan

formulir rujukan dengan format seperti pada lampiran 11.

Untuk memudahkan koordinasi, monitoring dan evaluasi hasil rujukan,

setiap 2 (dua) bulan diselenggarakan rapat koordinasi dengan anggota

Tim Koordinasi ULPK.

2. Penyelenggaraan Review dan Kustomisasi Data untuk

Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen

Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK) BPOM telah membuat Buku

Referensi Standar Jawaban sebagai pedoman dalam melaksanakan

kegiatan pelayanan pengaduan dan informasi konsumen sehari-hari

untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada konsumen dalam

memenuhi kebutuhan masyarakat akan informasi yang benar dan

akurat. Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kepada konsumen

dengan mempercepat proses pencarian acuan/referensi yang up to date,

maka dipandang perlu bagi ULPK untuk melakukan review dan

kustomisasi data untuk referensi standar jawaban pengaduan dan

informasi konsumen yang telah ada sehingga dapat digunakan oleh

petugas ULPK BPOM maupun petugas ULPK Balai POM di seluruh

Indonesia dalam menjalankan tugasnya.

Penyelenggaraan Review dan Kustomisasi Data untuk Referensi Standar

Jawaban Pengaduan Konsumen ini dilaksanakan pada tanggal 24 Juni

2014 di Jakarta. Pembahasan diikuti oleh seluruh pejabat dan staf ULPK

dengan melibatkan Tim Koordinasi Unit Layanan Pengaduan Konsumen

Obat dan Makanan BPOM.


Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen didokumentasikan

dalam bentuk Buku Katalog melalui Pengadaan “Pencetakan Referensi

Standar Jawaban Pengaduan Konsumen” yang dilaksanakan oleh CV.

Lambang Makmur Sejati. Buku Katalog tersebut terdiri dari :

1. Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen Obat dan Napza;

2. Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen Obat Tradisional

dan Suplemen Kesehatan;

3. Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen Kosmetik;

4. Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen Pangan dan

Bahan Berbahaya.

B. DATA DAN EVALUASI LAYANAN PENGADUAN

DAN INFORMASI KONSUMEN

1. Perencanaan dan Evaluasi Program Layanan Pengaduan dan

Informasi Konsumen

Untuk dapat menyelenggarakan tugas dan fungsi secara terarah dan

terkoordinasi serta memudahkan pengukuran kinerja maka tiap unit

perlu melakukan penyusunan dan pembahasan program kerja dan

kegiatan yang berbasis kinerja sesuai tupoksinya. Program kerja dan

kegiatan yang disusun tersebut akan dilaksanakan dalam tahun

anggaran mendatang sebagai bahan pembuatan Rencana Kerja dan

Anggaran Kementrian/Lembaga berdasarkan hasil evaluasi terhadap

program kerja tahun sebelumnya. Selain itu perlu juga mengadakan

pertemuan pembahasan evaluasi pelaksanaan kegiatan layanan

pengaduan konsumen untuk memperoleh gambaran dan menilai

efektivitas kegiatan yang dilakukan oleh ULPK serta dalam rangka

penyusunan rencana peningkatan mutu layanan.


Hasil evaluasi kegiatan layanan pengaduan dan informasi konsumen

Tahun 2014 adalah sebagai berikut:

a. Evaluasi Dinamika Data Pengaduan dan Informasi

Konsumen Nasional

Berdasarkan data pengaduan dan informasi konsumen nasional

yang diterima dari tahun 2010 sampai tahun 2014, terlihat bahwa

jumlah pengaduan dan informasi konsumen cenderung meningkat

dari tahun ke tahun, diantaranya karena adanya isu yang

berkembang di masyarakat tentang obat dan makanan yang

menjadi pengawasan BPOM serta semakin meningkatnya

kepercayaan masyarakat terhadap kredibilitas BPOM. Dinamika

pengaduan dan informasi konsumen konsumen dari tahun 2010

sampai tahun 2014 dapat dilihat pada grafik berikut ini:

Grafik 1. Dinamika Jumlah Layanan Pengaduan dan Informasi Konsumen melalui ULPK Periode 2010 - 2014

Berdasarkan grafik di atas, pada tahun 2014 jumlah layanan

pengaduan dan informasi konsumen melalui ULPK secara nasional

mengalami sedikit penurunan sebesar 2,9% dari tahun


sebelumnya. Penurunan tersebut karena jumlah jumlah layanan

pengaduan dan informasi konsumen melalui ULPK Pusat tahun

2014 mengalami penurunan sebesar 19,58% dibandingkan tahun

2013 yaitu dari 3.115 layanan menjadi 2.505 layanan, sedangkan

jumlah layanan pengaduan dan informasi konsumen melalui

melalui ULPK di Balai Besar/Balai POM seluruh Indonesia pada

tahun 2014 mengalami peningkatan sebesar 1,62% dibandingkan

tahun 2013 yaitu dari 11.504 layanan menjadi 11.690 layanan.

Penurunan jumlah layanan pengaduan dan informasi konsumen

melalui ULPK Pusat disebabkan berkurangnya masyarakat yang

menghubungi ULPK Pusat dan beralih menjadi menghubungi

Contact Center HALOBPOM 1500533. Ke depannya, semua layanan

informasi dan pengaduan konsumen akan diintegrasikan melalui

Contact Center HALOBPOM 1500533 sehingga memperluas akses

masyarakat untuk menghubungi BPOM.

Jumlah layanan Contact Center HALOBPOM 1500533 selama tahun

2014 (Februari – Desember 2014) adalah sebanyak 6.381 layanan

yang terdiri dari : layanan pengaduan sebanyak 412 layanan

(6,46%); layanan informasi sebanyak 5.953 layanan (93,29%)

dan layanan informasi keracunan sebanyak 16 layanan (0,25%).

(Progress layanan Contact Center dibahas tersendiri pada bagian

D)

Dengan demikian, secara keseluruhan layanan pengaduan dan

informasi yang telah diberikan oleh BPOM baik di pusat (melalui

ULPK dan Contact Center) maupun daerah selama tahun 2014

adalah sebagai berikut:

Tabel 5. Total Jumlah Layanan Pengaduan dan Informasi Konsumen melalui Contact Center dan ULPK secara Nasional Tahun 2014

Periode

Pusat Balai

Besar/

Balai POM

Nasional ULPK CC

2014 2.505 6.365

11.690 20.560 8.870


Untuk Dinamika jumlah layanan pengaduan dan informasi

konsumen melalui ULPK per-bulan pada tahun 2014 dapat dilihat

pada Grafik berikut ini :

Grafik 2. Dinamika Pengaduan dan Informasi Konsumen Per-bulan selama Tahun 2014

Pada tahun 2014, jumlah pengaduan dan informasi konsumen per-

bulan mengalami fluktuasi. Secara nasional, puncak pengaduan

dan informasi konsumen ada pada bulan Juni, dimana pada saat

itu ada beberapa Balai Besar/Balai POM yang melaksanakan

kegiatan pameran, sehingga banyak masyarakat yang bertanya

mengenai pengawasan obat dan makanan. Pada bulan tersebut,

pertanyaan tentang prosedur pendaftaran obat dan makanan,

Pemeriksaan Sarana Bangunan (PSB), prosedur permohonan Surat

Keterangan Impor (SKI), dan permohonan Surat Keterangan

Pengeluaran Barang (SKPB) untuk kepentingan pribadi juga masih

banyak ditanyakan. Selain itu, beredarnya informasi mengenai

penarikan produk obat batuk yang mengandung Dekstrometorfan

tunggal menyebabkan masyarakat menghubungi ULPK untuk

mengklarifikasi hal tersebut. Pada tanggal 26 Juni 2014 juga terbit

Siaran Pers BPOM tentang Hasil Pengawasan Penerapan Peringatan

Kesehatan berupa Gambar (Pictorial Health Warning) pada Produk

Tembakau oleh BPOM, sehingga masyarakat banyak yang


menanyakan tentang pengawasan rokok dan melaporkan masih

banyaknya kemasan rokok yang belum mencantumkan gambar

peringatan kesehatan tersebut.

Adapun jumlah pengaduan dan informasi konsumen terendah pada

bulan Nopember 2014 karena pada bulan-bulan tersebut petugas

layanan lebih fokus pada penyelesaian program kegiatan tahun

anggaran 2014, diantaranya kegiatan KIE, kegiatan new inisiatif

Food Safety Masuk Desa (FSMD). Padatnya kegiatan di akhir tahun

tersebut menyebabkan petugas layanan terutama di Balai

Besar/Balai POM tidak memiliki waktu yang cukup untuk

melakukan entry data pengaduan dan informasi konsumen

sehingga berdampak pada jumlah laporan data layanan pengaduan

dan informasi konsumen.

b. Pembahasan tren pengaduan dan informasi konsumen

Tren pengaduan dan informasi konsumen secara Nasional

berdasarkan komoditi terbanyak dari tahun ke tahun termasuk di

tahun 2014, adalah pangan (makanan minuman), diikuti dengan

kosmetik dan informasi umum. Kelompok informasi produk yang

paling banyak diadukan/ditanyakan adalah tentang legalitas

termasuk prosedur pendaftaran, legalitas produk (sudah

terdaftar/belum) dan sertifikasi. Saat ini konsumen sudah mulai

kritis dalam mengkonsumsi/menggunakan produk obat dan

makanan sehingga legalitas produk sangat penting untuk

menjamin keamanan produk yang dikonsumsi/digunakan. Selain

itu, banyak para pelaku usaha yang memanfaatkan layanan ULPK

untuk mendapatkan informasi awal/secara umum mengenai

prosedur pendaftaran obat dan makanan. Tren pengaduan ini

dapat dipengaruhi juga oleh Public Warning/Press Release yang

dikeluarkan oleh BPOM.

Berikut tabel tren masalah pengaduan dikaitkan dengan Public

Warning/Press Release yang dikeluarkan oleh BPOM pada Tahun

2014, dan dikaitkan pula dengan isu-isu publik tentang obat dan

makanan yang berkembang.


Tabel 6. Trend Pengaduan dan Informasi Konsumen dikaitkan dengan Public Warning/Press Release/Isu Publik BPOM pada Tahun 2014

TREND PENGADUAN DAN

INFORMASI

PRESS RELEASE/PUBLIC

WARNING/TINDAK LANJUT

Informasi terkait pendaftaran produk pangan olahan.

Diberikan penjelasan tentang proses pendaftaran pangan sesuai Peraturan Kepala BPOM No. 43 Tahun 2013 tentang Perubahan Atas Peraturan Kepala Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor HK.03.1.5.12.11.09956 Tahun 2011 tentang Tata Laksana Pendaftaran Pangan Olahan

Informasi terkait prosedur SKI dan pengeluaran barang untuk penggunaan pribadi.

1. Dijelaskan Permohonan SKI Produk Obat dan Makanan secara online sesuai di website BPOM, www.pom.go.id

2. Dijelaskan permohonan surat keterangan

pengeluaran barang (SKPB) untuk

penggunaan pribadi/SAS sesuai Perka BPOM Nomor 39 Tahun 2013 tentang Standar Pelayanan Publik di Lingkungan Badan Pengawas Obat dan Makanan

Legalitas dan keamanan :

1. Produk pangan Glucogen, Moment Teragen dan Momen Slimmer yang didaftarkan/diproduksi oleh PT Momen Jaya Indonesia dan legalitas air minum dalam kemasan Kangen Water.

2. Produk kosmetika dan obat tradisional.

Diberikan informasi legalitas sesuai dengan

data yang terdapat dalam database web registrasi Badan POM.

Permintaan informasi status/follow up proses pendaftaran obat dan makanan.

Disarankan untuk langsung menghubungi Direktorat Penilaian terkait setelah dikonfirmasi terlebih dahulu oleh ULPK.

Beredarnya kembali pesan melalui email, SMS, BBM, dan media sosial lainnya yang

disebutkan bersumber dari Ikatan Dokter Indonesia (IDI), tentang bahaya Aspartam yang terkandung dalam beberapa minuman.

Klarifikasi Badan Pengawas Obat dan Makanan RI tanggal 4 Februari 2014 tentang

Bantahan Atas Berita Terkait dengan Keamanan Aspartam.

Peredaran produk Obat, Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik ilegal yang dipasarkan secara online.

Siaran Pers Satgas Pemberantasan Obat dan Makanan Ilegal Bongkar Gudang Produk Ilegal tanggal 26 Mei 2014 tentang Peredaran Produk Ilegal yang Dipasarkan Secara Online Melalui Operasi Pangea VII.

Klarifikasi pemberitaan mengenai adanya kandungan babi pada produk pangan Bourbon dan Cadbury.

Siaran Pers tanggal 29 Mei 2014 tentang

Kandungan Babi Pada Produk Pangan

Bourbon dan Cadburry.

Informasi mengenai penarikan produk obat batuk yang beredar dan mengandung Dekstrometorfan tunggal.

Siaran Pers tanggal 2 Juni 2014 tentang Penjelasan Terkait Produk Obat Batuk yang Beredar dan Mengandung Bahan Dekstrometorfan Tunggal.

Informasi dan laporan pengaduan mengenai gambar peringatan kesehatan (Pictorial Health Warning) pada kemasan rokok serta pengawasan rokok di Indonesia.

Siaran Pers tanggal 26 Juni 2014 tentang Hasil Pengawasan Penerapan Peringatan Kesehatan berupa Gambar (Pictorial Health Warning) pada Produk Tembakau oleh Badan POM.

Pemberitaan di berbagai media sosial mengenai ketidakamanan beberapa produk pangan yang mengandung pemanis buatan.

Klarifikasi Badan Pengawas Obat dan

Makanan RI tanggal 12 Agustus 2014 tentang

Produk Pangan yang Tidak Aman Dikonsumsi

Karena Mengandung Pemanis Buatan.



TREND PENGADUAN DAN

INFORMASI

PRESS RELEASE/PUBLIC

WARNING/TINDAK LANJUT

Laporan mengenai sarana produksi dan distribusi obat ilegal, obat tradisional ilegal termasuk mengandung bahan kimia obat,

dan kosmetik ilegal.

Siaran Pers tanggal 11 September 2014 tentang Berantas Peredaran Obat, Obat Tradisional dan Kosmetik Ilegal Melalui

Operasi Storm V Tahun 2014.

Laporan peredaran Obat Tradisional yang mengandung BKO dan tidak terdaftar.

Public Warning Nomor

HM.04.01.1.43.11.14.7054 tanggal 26

November 2014 tentang Obat Tradisional dan

Suplemen Makanan Mengandung Bahan

Kimia Obat.

Laporan peredaran Kosmetika ilegal yang dipasarkan secara online dan klarifikasi kosmetika yang ditarik dari peredaran.

Public Warning Nomor

HM.03.03.1.43.12.14.7870 tanggal 19

Desember 2014 tentang Kosmetika

Mengandung Bahan Berbahaya

c. Pembahasan data rujukan/tindak lanjut

Jumlah data rujukan ULPK BPOM ke unit teknis di lingkungan

BPOM tahun 2014 sebanyak 384 rujukan (15,33% dari total

jumlah pengaduan dan informasi konsumen), dan seluruhnya

(sebanyak 100%) sudah mendapat respon balik dari unit teknis,

baik secara lisan maupun tertulis melalui aplikasi SIMPEL LPK atau

surat. Rujukan terdiri dari klarifikasi dan tindak lanjut. Klarifikasi

data dapat berupa legalitas, proses pendaftaran dan sertifikasi,

serta standarisasi data produk obat dan makanan. Sedangkan

tindak lanjut dilakukan untuk temuan atau laporan dari

masyarakat terhadap obat dan makanan yang illegal, tidak

memenuhi syarat atau tidak memenuhi ketentuan.

Unit Teknis yang terbanyak mendapat rujukan dari ULPK BPOM

berturut-turut adalah Pusat Penyidikan Obat dan Makanan,

Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan

Kosmetik, Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional,

Kosmetik dan Produk Komplemen, kemudian Direktorat Inspeksi

dan Sertifikasi Produk Pangan, Direktorat Penilaian Keamanan

Pangan, Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi, dan

Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapeutik dan

Perbekalan Kesehatan Rumah Tangga (PKRT).


Data jumlah respon rujukan berdasarkan Unit Kerja dapat dilihat

pada grafik berikut :

Grafik 3. Data Rujukan ke Unit Teknis Tahun 2014

Lamanya waktu respon balik dari Unit Teknis yang diharapkan oleh

ULPK adalah kurang dari 3 hari kerja. Dari 384 Rujukan yang

mendapat respon balik secara tertulis, sebanyak 31 rujukan

(8,07%) dapat direspon kurang dari 1 hari kerja, 93 rujukan

(24,22%) yang memerlukan waktu respon 1-3 hari kerja, 65

rujukan (16,93%) yang memerlukan waktu respon 4-7 hari kerja,

dan 195 (50,78%) yang memerlukan waktu respon lebih dari 7

(tujuh) hari kerja, seperti terlihat dalam grafik berikut ini:

Grafik 4. Data Waktu Respon Balik Rujukan Tahun 2014


Respon atas rujukan dari ULPK yang dijawab sampai lebih dari 3

(tiga) hari kerja sebagian besar adalah yang memerlukan tindak

lanjut dari Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi terkait, selain itu

rujukan atas klarifikasi legalitas produk ke Direktorat Penilaian

terkait yang tidak ada di website BPOM, sehingga harus

dilakukan pencarian data secara manual.

2. Laporan ULPK Pusat dan Balai Besar/Balai POM

Laporan pelaksanaan kegiatan layanan pengaduan dan informasi

konsumen baik di Pusat maupun Balai Besar/Balai POM di daerah dibuat

secara berkala setiap bulan, triwulan, semester, dan dalam bentuk

laporan tahunan. Laporan tersebut digunakan untuk melihat gambaran

kegiatan dan mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi dalam

melaksanakan layanan pengaduan dan informasi konsumen sehingga

dapat meningkatkan efektivitas dan kinerja serta rencana peningkatan

mutu pelayanan ULPK baik di pusat maupun Balai/Balai Besar POM di

daerah.

a. Data Layanan Pengaduan dan Informasi Konsumen ULPK

BPOM (Pusat)

Data pengaduan dan permintaan informasi konsumen yang

diterima oleh ULPK BPOM (Pusat) periode Januari s/d Desember

2014 adalah sebanyak 2.505 layanan, dengan jumlah permintaan

informasi sebanyak 2.028 layanan (80,96%) dan pengaduan

sebanyak 477 layanan (19,04%). Dibandingkan data tahun

sebelumnya (2013), jumlah layanan pengaduan dan informasi

yang dilaksanakan oleh ULPK BPOM (Pusat) mengalami

penurunan dari 3.115 layanan menjadi 2.505 layanan, yaitu

sebesar 19,58%. Laporan Singkat ULPK BPOM (Pusat) 2014

dapat dilihat pada lampiran 12.

Seperti telah dijelaskan sebelumnya, adanya penurunan jumlah

layanan pengaduan dan informasi konsumen tahun 2014 jika

dibandingkan dengan tahun 2013 ini dipengaruhi oleh

berkurangnya masyarakat yang menghubungi ULPK Pusat dan


beralih menjadi menghubungi Contact Center HALO BPOM 1500533

melalui telepon, email dan pesan singkat (SMS).

Untuk ke depannya, semua layanan informasi dan pengaduan

konsumen akan diintegrasikan melalui Contact Center HALO BPOM

1500533 sehingga memperluas akses masyarakat untuk

menghubungi BPOM. Namun untuk layanan pengaduan dan

informasi konsumen secara datang langsung tetap melalui ULPK

BPOM.

Berdasarkan jenis komoditi, layanan pengaduan dan informasi

terbanyak yang dilaksanakan oleh ULPK BPOM (Pusat) adalah

mengenai Pangan/Makmin, yaitu sebanyak 695 layanan

(27,74%), kemudian berturut-turut tentang Kosmetik sebanyak

574 layanan (22,91%); Informasi Umum sebanyak 467 layanan

(18,64%, yang mayoritas terkait rekrutmen pegawai BPOM); Obat

Tradisional sebanyak 367 layanan (14,65%); dan Obat sebanyak

197 layanan (7,86%). Hal lain yang disampaikan/ditanyakan oleh

konsumen adalah seputar komoditi Suplemen Kesehatan, NAPZA,

Bahan Berbahaya, PKRT, dan Alkes.

Komoditi pangan banyak ditanyakan seiring dengan semakin

banyaknya ragam pangan yang dapat dikonsumsi, sehingga

semakin mendorong konsumen untuk menggunakan produk

tersebut dan menanyakan legalitas dan keamanannya ke ULPK

BPOM. Adanya pemberitaan seperti:

- isu kandungan babi pada produk pangan Bourbon dan Cadbury;

- isu mengenai ketidakamanan beberapa produk pangan yang

mengandung pemanis buatan;

- beredarnya kembali pesan melalui email, SMS, BBM, dan media

sosial lainnya yang disebutkan bersumber dari Ikatan Dokter

Indonesia (IDI), tentang bahaya Aspartam yang terkandung

dalam beberapa minuman;

- peredaran produk pangan Glucogen, Moment Teragen dan

Momen Slimmer yang didaftarkan/diproduksi oleh PT. Momen

Jaya Indonesia dengan promosi yang gencar terutama di media

sosial;


- peredaran air minum dalam kemasan dengan nama Kangen

Water yang dipromosikan secara gencar terutama melalui

media sosial,

mendorong konsumen untuk lebih berhati-hati dengan terlebih

dahulu mencari informasi ke ULPK BPOM mengenai kebenaran

pemberitaan-pemberitaan tersebut.

Profil Pengaduan dan informasi konsumen BPOM Berdasarkan Jenis

Komoditi Tahun 2014 dapat dilihat pada grafik berikut :

Grafik 5. Profil Pengaduan dan Informasi Konsumen ULPK BPOM (Pusat) Berdasarkan Jenis Komoditi Periode Tahun 2014

Sedangkan berdasarkan sarana yang digunakan untuk

menghubungi ULPK BPOM (Pusat), sarana komunikasi terbanyak

melalui e-mail sebanyak 951 (37,96%), kemudian menggunakan

telepon sebanyak 929 (37,09%), SMS (Short Message Service)

sebanyak 382 (15,25%) dan datang langsung sebanyak 228

(9,10%). Sarana komunikasi lainnya yang digunakan oleh

konsumen adalah melalui surat dan fax.

Tidak seperti tahun 2013 yang didominasi pelayanan melalui

telepon, tahun ini konsumen lebih banyak menggunakan sarana e-

mail untuk menghubungi ULPK BPOM (Pusat). Termasuk ke dalam


sarana email tersebut yaitu media sosial berupa twitter melalui

@HaloBPOM1500533 yang baru diaktifkan pada September 2014.

Sebelum akun HALO BPOM di twitter aktif sebagai sarana kontak,

sarana telepon paling banyak digunakan oleh konsumen untuk

menanyakan informasi dan menyampaikan pengaduan tentang

obat dan makanan.

Saat ini penggunaan internet sebagai media komunikasi semakin

meluas dan semakin mempermudah komunikasi, sehingga media

luar ruang ini semakin diminati oleh masyarakat. Biaya

penggunaan internet yang lebih murah juga membuat masyarakat

lebih memilih media ini untuk berkomunikasi dibandingkan dengan

telepon.

Selain itu, dengan diluncurkannya Contact Center HALO BPOM 1500533

sejak bulan Februari 2014, konsumen yang semula menghubungi

ULPK BPOM melalui nomor 021-4263333 mulai dialihkan untuk

menelepon ke sarana tersebut.

Penggunaan sarana email, media sosial, SMS dan telepon lebih

banyak digunakan karena kemudahan mengakses layanan baik

dari jarak jauh maupun dekat. Selain itu, keempat sarana ini juga

dapat menghemat waktu dan biaya dibandingkan dengan datang

langsung ke kantor ULPK Pusat BPOM.


Sarana yang Digunakan Tahun 2014 dapat dilihat pada grafik

berikut ini:

Grafik 6. Profil Pengaduan dan informasi konsumen ULPK BPOM (Pusat) Berdasarkan Jenis Sarana yang Digunakan Periode Tahun 2014


Ditinjau dari konsumen yang menghubungi ULPK BPOM (Pusat),

sebagian besar konsumen berasal dari kalangan yang berprofesi

sebagai karyawan yaitu sebanyak 1.130 (45,39%), kemudian dari

kalangan masyarakat umum sebanyak 339 (13,53%), pelaku usaha

sebanyak 300 (11,98%), dan ibu rumah tangga sebanyak 268

(10,70%). Konsumen lain yang menghubungi ULPK BPOM (Pusat)

berasal dari kalangan pelajar/mahasiswa, apoteker, LSM, sarjana

hukum, dokter, tenaga kesehatan lain, dan wartawan.


Profesi Konsumen Tahun 2014 dapat dilihat pada grafik berikut:

Grafik 7. Profil Pengaduan dan informasi konsumen ULPK BPOM (Pusat) Berdasarkan Jenis Profesi Konsumen Periode Tahun 2014

b. Data Layanan Pengaduan dan Informasi Konsumen ULPK

Nasional

Data pengaduan termasuk permintaan informasi konsumen secara

nasional periode Januari s/d Desember 2014 adalah sebanyak

14.195 layanan. Laporan Singkat ULPK Nasional Tahun 2014

dapat dilihat pada lampiran 13.

Jumlah layanan pengaduan dan informasi konsumen yang diterima

oleh Balai Besar/Balai POM di seluruh Indonesia selama periode


Januari s/d Desember 2014 adalah sebanyak 11.690 layanan.

Pada tahun sebelumnya (2013), jumlah layanan pengaduan dan

informasi konsumen yang diterima oleh Balai Besar/Balai POM di

seluruh Indonesia adalah sebanyak 11.504 layanan. Berarti, pada

tahun 2014 ini di Balai Besar/Balai POM ada kenaikan jumlah

layanan pengaduan dan informasi konsumen sebesar 1,62% dari

tahun sebelumnya. Komposisi jumlah layanan pengaduan dan

informasi konsumen Balai Besar/Balai POM di seluruh Indonesia

dapat dilihat pada lampiran 14 dan 15.

Untuk layanan pengaduan dan informasi konsumen secara

nasional Tahun 2014 yang terbanyak adalah tentang produk

pangan (makanan/minuman) sebanyak 6.804 layanan (47,93%),

kemudian Kosmetika sebanyak 2.131 layanan (15,01%), Informasi

Umum sebanyak 2.037 layanan (14,35%, yang mayoritas terkait

rekrutmen pegawai BPOM), produk Obat Tradisional sebanyak

1.459 layanan (10,28%), Obat sebanyak 932 layanan (6,57%) dan

Bahan Berbahaya (BB) sebanyak 276 layanan (1,94%). Selain itu

pengaduan dan informasi konsumen tentang Suplemen

Kesehatan, NAPZA, Alat Kesehatan, dan PKRT.

Grafik 8. Profil Pengaduan dan Informasi Konsumen Nasional Berdasarkan Jenis Komoditi Periode Tahun 2014


Pengaduan dan informasi konsumen konsumen secara nasional

tersebut diterima ULPK melalui beberapa sarana, yang terbanyak

adalah konsumen yang datang langsung sebanyak 9.986 layanan

(70,35%) kemudian melalui sarana telepon sebanyak 2.447

layanan (17,24%), e-mail sebanyak 1.078 layanan (7,59%), pesan

singkat/SMS (Short Message Service) sebanyak 423 layanan

(2,98%), surat sebanyak 258 layanan (1,82%), dan fax sebanyak

3 layanan (0,02%).

Grafik 9. Profil Pengaduan dan Informasi Konsumen Nasional Berdasarkan Sarana yang Digunakan Periode Tahun 2014

Terdapat perbedaan dengan Data ULPK BPOM (Pusat), di Balai

Besar/Balai POM konsumen terbanyak yang menghubungi ULPK

adalah dengan datang langsung, karena di daerah, konsumen lebih

mudah untuk datang ke ULPK karena selain lebih mudah dijangkau

juga lebih diperlukan untuk mendapat penjelasan langsung dari

petugas ULPK, seperti dari kalangan pelaku usaha dalam rangka

informasi pendaftaran dan pengujian produk serta

pelajar/mahasiswa dalam rangka mencari data.


Masyarakat yang terbanyak memanfaatkan layanan ULPK berturut-

turut adalah Karyawan, Pelaku Usaha, Masyarakat Umum,

Pelajar/Mahasiswa, Ibu Rumah Tangga, Apoteker, Wartawan,

Tenaga Kesehatan lain, LSM, Dokter dan Sarjana Hukum dengan

komposisi dapat dilihat pada Gambar berikut :

Grafik 10. Profil Pengaduan dan Informasi konsumen Nasional Berdasarkan Jenis Profesi Periode Januari - Desember 2014

3. Penyelenggaraan Evaluasi Kepuasan Konsumen

Penyelenggaraan Evaluasi Kepuasan Konsumen tahun 2014

diselenggarakan oleh PT. Indikator Daya Cendekia dengan waktu

pelaksanaan 17 September – 5 Nopember 2014. Adapun tujuan

Evaluasi/Survey Kepuasan Konsumen ini antara lain :

1. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen ULPK Pusat dan ULPK di

Balai Besar/Balai POM di daerah yang terpilih, atas pelayanan yang

diterimanya, yang terdiri atas dua dimensi, yaitu Produk ULPK

(Product dan Information) dan Cara Penyampaiannya (Delivery).

2. Mengetahui faktor-faktor yang secara signifikan berpengaruh

terhadap tingkat kepuasan konsumen, baik ULPK secara


keseluruhan maupun ULPK di Balai Besar/Balai POM di daerah yang

terpilih.

Penelitian ini dilakukan di Jakarta dengan menggunakan database

pelanggan atau masyarakat yang pernah menghubungi atau mendatangi

Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK) Badan Pengawas Obat dan

Makanan (BPOM) di Pusat dan ULPK di Balai Besar/Balai POM di daerah

yang terpilih selama periode Agustus 2013 – September 2014. Ada

beberapa manfaat yang bisa diwujudkan, antara lain:

1. Mewujudkan layanan publik yang sesuai dengan Standar Pelayanan

Minimal yang ada;

2. Memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna layanan publik

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh ULPK BPOM; dan

3. Mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik GCG (Good

Corporate Governance) dalam pelayanan publik.

Metodologi survey yang digunakan adalah metode kuantitatif, dengan

memberikan angket kepada pelanggan yang datang langsung ke Balai

Besar/Balai dan wawancara via telepon (telesurvey) menggunakan

kuesioner yang memuat pertanyaan terstruktur. Metode penarikan

sampel menggunakan teknik stratified random sampling berdasar

database konsumen ULPK dimana responden dikelompokkan

berdasarkan lokasi tempat tinggal responden, kemudian dari setiap

lokasi itu dipilih responden secara acak yang mewakili sampel. Sampel

berjumlah 400 responden telesurvey dan 650 responden angket dengan

sampling error ditetapkan ± 3,22 % pada interval kepercayaan 95,0%.

Penelitian kali ini dilakukan di ULPK Pusat dan Balai Besar/Balai POM di

seluruh Indonesia dengan sampel masing-masing kota berbeda.

Hasil Evaluasi

1. Tujuan kontak dengan ULPK BPOM yang sering dilakukan sebagian

besar responden adalah mencari informasi sebanyak 79,0%.

Sedangkan tujuan untuk mengurus perijinan (proses pendaftaran

dan sertifikasi) sebanyak 27.8%; memberikan informasi sebanyak

5,7%; dan menyampaikan keluhan sebanyak 1,1%. Satu responden

dapat menghubungi ULPK dengan satu atau beberapa tujuan.


2. Hasil survey menunjukkan indeks kepuasan konsumen total ULPK

BPOM untuk Skala Likert (1 – 6) pada tahun 2014 adalah sebesar

4.68 atau mengalami peningkatan sebesar 0.15 poin dibandingkan

dengan hasil survey tahun 2013 yaitu sebesar 4.53. Sedangkan

untuk Skala 0 – 100 adalah sebesar 73.65 atau mengalami

peningkatan sebesar 3.09 poin dibandingkan dengan hasil survey

tahun 2013 yaitu sebesar 70.56.

INDEKS KEPUASAN PELANGGAN ULPK BPOM (1)

INDEKS KEPUASAN PELANGGAN ULPK BPOM (2)

Grafik 11. Indeks Kepuasan Pelanggan ULPK secara Nasional

Untuk analisa pengukuran tingkat kepuasan responden ULPK BPOM yang

menggunakan dua skala kepuasan, Skala Likert (1 – 6) dan juga Skala 0

– 100 didefinisikan ukuran skala sebagai berikut:

Tabel 7. Skala Indeks Kepuasan Konsumen dan Maknanya


Penentuan Makna Skala (1 – 6) dan Skala 100 menggunakan

pembagian proporsional, yakni selisih antar kategori tingkatan layanan.

Penentuan indeks skala 0-100 berdasarkan indeks skala 1-6, dengan

ketentuan sebagai berikut :

Tabel 8. Skala Indeks Kepuasan Konsumen

Berdasarkan tabel pengukuran tingkat kepuasan dalam tabel tersebut di

atas, maka dapat disimpulkan berdasarkan hasil evaluasi kepuasan

konsumen yang telah dilakukan, rata-rata layanan yang diberikan oleh

ULPK BPOM secara keseluruhan dinilai sangat baik (very good).

Namun belum ada aspek yang dinilai sebagai layanan prima (service

excellent). Aspek yang mendapatkan tingkat kepuasan tertinggi adalah

kepuasan terhadap penampilan petugas ULPK. Sementara aspek

terendah adalah keragaman sarana untuk menghubungi ULPK.

Berikut tabel Hasil Evaluasi Kepuasan Pelanggan per-parameter dan

dibandingkan dengan hasil survey tahun sebelumnya :

Tabel 9. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK Nasional


Skala Kepuasan : 1 – 6 Skala Kepuasan : 1 – 100

Grafik 12. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen Nasional per-Parameter

3. Berikut ini adalah rincian hasil evaluasi kepuasan konsumen untuk

setiap ULPK Balai Besar POM berdasarkan hasil telesurvey dan

angket:

Tabel 10. Hasil Indeks Kepuasan Konsumen Balai Besar POM Tahun 2014

NO. ULPK

BALAI BESAR POM (1)

SAMPEL RESPONDEN INDEKS KEPUASAN

T-SURVEY ANGKET TOTAL T-SURVEY ANGKET TOTAL

1. Balai Besar POM Lampung 15 20 35 4,96 5,20 5,03

2. Balai Besar POM Samarinda 15 25 40 4,89 5,10 4,95

3. Balai Besar POM Palembang 10 8 18 4,83 5,24 4,95

4. Balai Besar POM Denpasar 15 30 45 4,71 4,99 4,79

5. Balai Besar POM Banjarmasin 15 22 37 4,60 5,12 4,76

6. Balai Besar POM Pontianak 15 22 37 4,60 5,10 4,75

7. Balai Besar POM Semarang 22 19 41 4,45 5,29 4,70


NO. ULPK

BALAI BESAR POM (1)



8. Balai Besar POM Surabaya 15 12 27 4,41 5,38 4,70

9. Balai Besar POM Manado 10 15 25 4,41 5,31 4,68

10. Balai Besar POM Makassar 15 29 44 4,31 5,45 4,66

11. Balai Besar POM Medan 15 7 22 4,55 4,81 4,63

12. Balai Besar POM Padang 15 24 39 4,31 5,07 4,54

13. Balai Besar POM Pekanbaru 15 20 35 4,23 5,21 4,52

14. Balai Besar POM Mataram 10 19 29 4,21 5,16 4,50

15. Balai Besar POM Yogyakarta 15 20 35 4,54 4,38 4,49

16. Balai Besar POM Banda Aceh 16 15 31 4,16 5,19 4,47

17. Balai Besar POM Jakarta 10 20 30 4,29 4,87 4,47

18. Balai Besar POM Bandung 15 27 42 4,20 4,94 4,42

19. Balai Besar POM Jayapura 10 7 17 4,19 4,75 4,35

Ket. :

Indeks kepuasan total (kombinasi) dihitung berdasarkan hasil jumlah 70% indeks kepuasan hasil telesurvey

dengan 30% indeks hasil angket.

Indeks kepuasan hasil telesurvey menggunakan bobot lebih tinggi (70%) dikarenakan pendekatan survei lebih

obyektif dibandingkan hasil angket (30%). Indeks kombinasi ini untuk mengakomodasi keterbatasan jumlah

sampel masing-masing Balai Besar/Balai POM.

Berikut ini adalah rincian hasil evaluasi kepuasan konsumen untuk

setiap ULPK Balai POM berdasarkan hasil telesurvey dan angket:

Tabel 11. Hasil Indeks Kepuasan Konsumen Balai POM Tahun 2014

NO. ULPK

BALAI POM



1. Balai POM Kendari 5 12 17 5,00 5,78 5,23

2. Balai POM Gorontalo 5 10 15 5,01 5,63 5,20

3. Balai POM Kupang 5 10 15 4,89 5,53 5,08

4. Balai POM Bengkulu 5 10 15 4,56 5,55 4,86

5. Balai POM Jambi 5 17 22 4,66 5,20 4,82

6. Balai POM Palangkaraya 5 10 15 4,54 5,33 4,78

7. Balai POM Serang 10 19 29 4,58 5,22 4,77


NO. ULPK

BALAI POM



8. Balai POM Pangkal Pinang 5 10 15 4,21 5,33 4,54

9. Balai POM Batam 5 10 15 4,11 4,81 4,32

10. Balai POM Palu 5 12 17 3,59 5,24 4,08

11. Balai POM Ambon* 5 4 9 4,74 5,09 4,85

12. Balai POM Manokwari** - 7 7 - 5,35 TA

Ket :

(*) Indeks Kepuasan Balai POM Ambon dimasukan dalam Indeks Total ULPK Badan POM tahun 2014. Namun

tidak dimasukan dalam analisa komparasi antar Balai POM dan analisa IPA dikarenakan jumlah sampel

responden yang terbatas yakni Balai POM Ambon (N=9)

(**) Balai POM Manokwari tidak dimasukan dalam Indeks Total ULPK Badan POM tahun 2014 dan juga dalam

analisa komparasi antar Balai POM serta analisa IPA dikarenakan tidak diperoleh database responden

telesurvey. Namun dimasukan dalam indeks kombinasi tetap ditampilkan karena memiliki responden angket

yang sudah dilaksanakan dua tahun ini.

4. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK Badan POM (Pusat),

adalah sebagai berikut :

Tabel 12. Hasil Evaluasi Kepuasan

Konsumen ULPK Pusat Tahun 2014

Responden ULPK

Pusat Sampel

Telesurvey 73

Angket 157

Total 230

Indeks Kepuasan Skor

Telesurvey 4,12

Angket 4,55

Total 4,25

Berdasarkan tabel pengukuran tingkat kepuasan, maka dapat

disimpulkan hasil evaluasi kepuasan konsumen yang telah dilakukan

oleh ULPK Pusat pada tahun 2014, rata-rata layanan yang diberikan

oleh ULPK BPOM secara keseluruhan dinilai baik (good).


Indeks kepuasan ULPK BPOM Pusat pada skala 1-6 tahun 2014

mengalami penurunan 0,38 poin dibandingkan tahun 2013.

Sedangkan pada skala 1-100 tahun 2014 mengalami penurunan

7,79 poin dibandingkan tahun 2013, seperti terlihat dalam tabel

berikut :

Grafik 13. Indeks Kepuasan Pelanggan ULPK (Pusat)

Adanya penurunan indeks kepuasan konsumen di ULPK Pusat pada

tahun 2014 ini menunjukan bahwa ekspektasi masyarakat yang

semakin meningkat. Hal tersebut tentu harus didukung oleh

peningkatan standar pelayanan sesuai harapan masyarakat.

Penurunan indeks kepuasan konsumen tersebut dapat disebabkan

oleh beberapa faktor antara lain:

a. Kebanyakan masyarakat tidak puas dengan pelayanan BPOM

secara keseluruhan, bukan hanya ULPK, terutama pelaku usaha

yang merasa kurang puas terhadap pelayanan

registrasi/sertifikasi di BPOM. Pada saat telesurvey sebenarnya

sudah ditekankan pada konsumen bahwa survey terkait ULPK

bukan BPOM, tetapi memang pada kenyataannya konsumen

mengaitkan dengan pengalaman yang pernah dialami secara

keseluruhan (disebut efek umbrella brand). Hal ini memang sulit

untuk dihindari.


b. Kesulitan mengakses line telepon karena banyaknya yang

menghubungi (hanya ada satu akses, yaitu ke 4263333 dan ke

operator). Namun saat ini, dengan adanya Contact Center HALO

BPOM 1500533, memperluas akses masyarakat untuk menghubungi

BPOM.

c. Kondisi ruangan di ULPK Pusat yang dinilai kurang memadai

(todak representative sebagai ruang pelayanan) oleh konsumen,

sehingga berpengaruh terhadap penilaian yang kurang puas.

d. Kecepatan dalam proses tindak lanjut pengaduan dinilai masih

kurang. Dalam hal ini koordinasi dengan Unit Teknis terkait harus

lebih ditingkatkan, terutama dalam menangani pengaduan obat

dan makanan yang membutuhkan tindak lanjut ke lapangan atau

proses pengujian.

Berikut hasil evaluasi terhadap kepuasan konsumen ULPK (Pusat)

per-parameter :

Grafik 14. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK Pusat per-Parameter

Berdasarkan grafik tersebut, kepuasan tertinggi terdapat pada

keramahan petugas (4,55 atau 71.04) dan kedisiplinan petugas

(4,45 atau 68.91) sedangkan kepuasan terhadap keadilan dalam


pelayanan (3,95 atau 59.08) & kondisi ruangan (3,96 atau 59.28)

adalah yang paling rendah.

5. Pada survey ini juga dilakukan penilaian berdasarkan NPS (Net

Promoter Score). NPS menggambarkan sebagaimana pelanggan

akan turut serta merekomendasikan ULPK BPOM kepada kerabat

mereka untuk mendapatkan informasi seputar obat dan makanan

atau sebagaimana penyebaran informasi tentang layanan

pengaduan BPOM dapat menyebar luas dengan bantuan pelanggan.

Hal ini juga dapat menggambarkan sebagaimana pelanggan percaya

terhadap kinerja ULPK BPOM. NPS didapat dengan mengurangkan

% promoter dengan % detractor.

Dari tabel Indeks Total Pelayanan , Net Promoter Skor – Total,

(NPS) di bawah ini :

Grafik 15. Net Promoter Skor ULPK Nasional

Sebanyak 32,1% responden memberi skor 9 atau 10 (Promoters).

Mereka adalah pelanggan yang memiliki kecenderungan paling

tinggi untuk menghubungi ULPK BPOM RI kembali (repurchase).

80% rekomendasi (referral) umumnya datang dari pelanggan jenis

ini.

Sebanyak 60,2% responden memberi skor 7 atau 8 (Passives atau

Passively Satisfied). Repurcase dan referral rate kelompok

pelanggan ini jauh lebih rendah dari promoter. Jenis pelanggan ini

mungkin tidak pindah, namun begitu ada unit/lembaga lain yang

lebih bagus serta-merta mereka akan pindah.


Sebanyak 7,7% responden memberi skor 0 sampai 6 (Detractors).

Kelompok pelanggan ini menyumbang 80% dari komentar negatif

terhadap ULPK BPOM RI. Komentar dan kritik negatif ini bisa

merusak reputasi ULPK BPOM RI, menghalangi pelanggan baru

masuk, dan menngurangi motivasi karyawan di dalam.

Net Promoter Score yang diperoleh +24,4. Dengan nilai NPS yang

positif ini berarti pelanggan akan bersedia merekomendasikan

ULPK BPOM kepada kerabat/rekan mereka untuk mencari

informasi tentang obat dan makanan.

6. Peluang perbaikan aspek layanan dan pelayanan ULPK (OPI,

Opprtunity for Improvement) dipetakan melalui analisa IPA

(Importance Performance Analysis), sehingga diperoleh prioritas

aspek yang menjadi perhatian dan perlu segera diperbaiki.

Potensi-potensi yang perlu segera dan menjadi prioritas perbaikan

dalam pelayanan berada pada kuadran “Concentrate Here” di atas

yang merupakan faktor yang penting dan dan diharapkan namun

kinerjanya masih rendah.


Berikut hasil analisis IPA terhadap pelayanan yang diberikan oleh

ULPK BPOM secara keseluruhan:

Grafik 16. Hasil Analisis IPA terhadap Pelayanan ULPK

Aspek-aspek yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki antara

lain Kemudahan menghubungi, Kejelasan petugas, Kejelasan

informasi, Kedisiplinan petugas dan Keadilan pelayanan memiliki

Gap cukup besar antara tingkat Kepentingan dengan tingkat

Kepuasan.

Sedangkan aspek-aspek yang perlu dipertahankan kinerjanya

adalah aspek penampilan petugas, keragaman sarana, kompetensi

petugas, keakuratan informasi, serta kondisi ruang pelayanan

(aspek tata ruang dan kebersihan). Sebagian besar, ruang


pelayanan di ULPK Balai Besar/Balai POM sudah cukup memadai dan

memberikan kenyamanan bagi konsumen yang datang langsung.

Berbeda dengan kondisi ruang pelayanan di ULPK Pusat, hal

tersebut merupakan prioritas utama yang perlu diperbaiki.

7. Secara keseluruhan, dari hasil evaluasi kepuasan konsumen ULPK

Badan POM tersebut, diperoleh rekomendasi sebagai berikut,

Aspek Accesbility:

a. Menambah ragam sarana untuk menghubungi ULPK dan

memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk

menghubungi ULPK.

b. Khusus di ULPK Pusat, memperbesar kapasitas ruangan,

menambah fasilitas untuk meningkatkan kenyamanan.

c. Meningkatkan sikap responsif dan keramahan petugas ULPK

Aspek Delivery:

a. Meningkatkan kedisiplinan petugas ULPK dari berbagai segi,

seperti waktu, penampil-an dan tata cara pelayanan pelanggan

b. Meningkatkan kecepatan kinerja petugas ULPK dalam melayani

pelayanan disertai dengan meningkatkan koordinasi antar unit

kerja terkait dalam penanganan tindak lanjut pengaduan

c. Menambah jumlah SDM dan meningkatkan kualitas SDM

d. Meningkatkan efektivitas cara penyampai-an melalui metode

yang mudah dimengerti.

e. Pelatihan pelayanan pelanggan secara kontinyu

Aspek Information:

a. Meningkatkan Sosialisasi mengenai keragaman akses kepada

masyarakat dalam berbagai bentuk.

b. Mengupdate informasi terbaru secara berkala mengenai obat

dan makanan yang berbahaya melalui keragaman akses

tersebut.


C. BIMBINGAN LAYANAN PENGADUAN

KONSUMEN

1. Koordinasi Dan Diseminasi Kegiatan Layanan

Pengaduan/Informasi Konsumen Balai Besar/Balai POM

Untuk meningkatkan pelayanan yang baik dan memuaskan masyarakat

baik berupa pengaduan atau informasi tentang produk obat dan

makanan, maka petugas Unit Layanan Pengaduan Konsumen baik di

pusat maupun daerah perlu ditingkatkan pengetahuan dan

keterampilannya tentang masalah pengawasan obat dan makanan,

Peraturan Perundang-undangan yang terkait dengan obat dan makanan

serta informasi publik, aplikasi yang digunakan dilingkungan BPOM,

teknik praktis komunikasi, public speaking dan customer service untuk

menunjang pelayanan yang baik dan memuaskan.

Dalam Kegiatan Koordinasi dan Diseminasi Kegiatan Layanan

Pengaduan/Informasi Konsumen Balai Besar/Balai POM Tahun 2014

yang dilaksanakan di Depok pada tanggal 14 - 17 April 2014, diikuti oleh

peserta yang terdiri dari Kabid/Kasie/Staf Serlik Balai Besar/Balai POM

seluruh Indonesia yang berjumlah 59 (lima puluh sembilan) orang dan

dari BPOM Pusat termasuk panitia sebanyak 19 (sembilan belas) orang

peserta. Narasumber/pengajar pada kegiatan ini 5 (lima) orang pejabat

dari unit kerja terkait materi di lingkungan BPOM dan 5 (lima) orang

narasumber khusus/luar. Daftar peserta dan narasumber diseminasi

dapat di lihat pada lampiran 17 dan 18.

Metode yang digunakan pada kegiatan koordinasi dan diseminasi ini

antara lain :

Peserta diberikan presentasi dari beberapa materi peningkatan

pelayanan pengaduan melalui penerapan QMS layanan pengaduan

yang profesional;

Diskusi dan Tanya jawab;

Praktik komunikasi yang efektif;

Simulasi penanganan krisis komunikasi;


Materi yang disampaikan antara lain :

1. Hasil Evaluasi Kegiatan Layanan Pengaduan Konsumen Pusat dan

Balai Besar/Balai POM oleh Kepala Bagian Pengaduan Konsumen,

Biro Hukum dan Hubungan Masyarakat;

2. Help Desk e-bpom (penjelasan mengenai aplikasi e-bpom) melalui

http://e-bpom.pom.go.id oleh Kepala Bidang Tekhnologi Informasi,

Pusat Informasi Obat dan Makanan;

3. Penilaian Prestasi Kerja PNS di Lingkungan BPOM oleh Kepala

Bagian Administrasi Kepegawaian, Biro Umum;

4. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK Badan POM Tahun 2013,

Menyusun Kuesioner dan Mengukur Evaluasi Kepuasan Konsumen

Secara Mandiri oleh PT. Indikator Daya Cendikia;

5. Food Safety Risk Communication oleh Direktur Surveilan dan

Penyuluhan Keamanan Pangan;

6. Kegiatan KIE di Direktorat Pengawasan Produk dan Bahan

Berbahaya Tahun 2014 oleh Direktur Pengawasan Produk dan

Bahan Berbahaya;

7. Pembahasan SOP dan IK di ULPK oleh Kepala Sub Bagian Layanan

Pengaduan Konsumen, Biro Hukum dan Hubungan Masyarakat;

8. Implementasi dan Pengembangan Simpel LPK oleh CV. Rekacipta

Solusindo Utama;

9. Risk Management & Managing Services oleh Fasilitator dari John

Robert Powers Indonesia;

Kegiatan Koordinasi dan Diseminasi ini sangat efektif karena

disampaikan kepada pejabat dan petugas yang langsung menangani

pengaduan dan permintaan informasi masyarakat dari seluruh Balai

Besar/Balai POM, sehingga dapat langsung dipraktekkan di wilayahnya

masing-masing dalam rangka tindak lanjut pengaduan dan permintaan

informasi konsumen.

Hal-hal yang bisa diambil manfaatnya sebagai berikut :

Petugas pelayanan pengaduan konsumen sebagai frontliner atau

ujung tombak yang langsung berhubungan dengan

masyarakat/stakeholders harus mendapat pengetahuan tentang

hal-hal termutakhir yang menjadi program dan kebijakan BPOM dan

juga harus proaktif mengetahui informasi terbaru berkaitan dengan

http://e-bpom.pom.go.id/


pengawasan Obat dan makanan dalam rangka meningkatkan citra

BPOM;

Petugas pelayanan pengaduan konsumen terlatih untuk selalu

siap/stand by dalam melayani permintaan informasi dan pengaduan

dari masyarakat sesuai dengan prinsip dalam public speaking;

Dari materi manajemen risiko, peserta dapat mengidentifikasi

risiko-risiko apa saja yang mungkin akan dihadapi baik dalam

pekerjaan, keluarga, kesehatan dan keuangan serta dievaluasi

berdasarkan kategori dan dampaknya;

Peserta memahami akan pentingnya kekuatan pikiran dalam

berkomunikasi dengan konsumen yang sedang komplen

(mengeluh/kecewa), sehingga petugas dapat mengenal karakter

konsumen dan pesan dapat disampaikan serta dapat diterima oleh

konsumen (handling complaint);

Peserta mampu menyediakan informasi yang berarti, relevan,

akurat, jelas, dan mudah dimengerti oleh audiens;

Peserta memahami tentang sistem dan prosedur pelayanan e-bpom

untuk penerbitan Surat Keterangan Impor (SKI)/Surat Keterangan

Ekspor (SKE);

Peserta dapat mengetahui bagaimana melaksanakan pelayanan

secara profesional dan representatif di ULPK seluruh Indonesia;

Peserta diharapkan mampu mengsinkronisasi antara ketentuan

dalam penerapan SKP dengan pekerjaan sebagai PFM yang selama

ini telah dilakukan;

Membina Hubungan baik dan menjalin komunikasi aktif antar

petugas ULPK di Balai Besar/Balai POM dengan petugas ULPK Pusat

melalui berbagai media termasuk dengan memanfaatkan media

sosial;

Hasil survey kepuasan konsumen dapat dijadikan koreksi/masukan

untuk peningkatan pelayanan kepada konsumen.


2. Penyelenggaraan Promosi dan Sosialisasi ULPK dalam

Rangka Perlindungan Konsumen di Bidang Obat dan

Makanan melalui Kegiatan Edukasi Konsumen tentang Obat

dan Makanan

Era globalisasi dan teknologi infomasi yang semakin modern saat ini

membawa perubahan terhadap gaya hidup masyarakat. Promosi produk

yang berlebih melalui berbagai media termasuk jejaring sosial yang

disertai dengan testimoni yang berlebihan dapat menggiring masyarakat

untuk lebih memilih produk dari segi tren, penampilan, efek yang cepat,

cita rasa, serta harga yang murah. Kondisi masyarakat seperti ini jika

ditambah dengan pengetahuan yang belum memadai tentang obat dan

makanan ilegal dikhawatirkan meningkatkan kecenderungan masyarakat

untuk menggunakan produk tanpa memperhatikan legalitas, kualitas

dan keamanannya.

Melalui salah satu program unggulannya di Tahun 2014 yaitu Gerakan

Nasional Waspada Obat dan Makanan Ilegal (GN WOMI), Badan

Pengawas Obat dan Makanan (BPOM) RI selalu berupaya untuk

melindungi masyarakat dari produk obat dan makanan yang berisiko

terhadap kesehatan. BPOM meningkatkan kepedulian dan kewaspadaan

masyarakat terhadap Obat dan Makanan Ilegal dengan ikut serta

memberdayakan masyarakat melalui kegiatan komunikasi, informasi,

dan edukasi dalam rangka peningkatan efektifitas pengawasan obat dan

makanan sehingga bisa menjadi konsumen yang cerdas dan mampu

melindungi dirinya sendiri dari obat dan makanan yang berisiko

terhadap kesehatan.

Untuk lebih meningkatkan pengetahuan dan pemahaman masyarakat

tentang pengawasan obat dan makanan serta pelaksanaan fungsi

kehumasan, ULPK BPOM melaksanakan promosi/sosialisasi tentang

tugas pokok dan fungsinya yang berkaitan erat dengan perlindungan

konsumen atas risiko penggunaan produk obat dan makanan

diperedaran yang tidak memenuhi keamanan, manfaat/khasiat dan

mutu sehingga semakin menunjukkan eksistensi, kapabilitas dan

kredibilitas BPOM.


Tujuan dari kegiatan promosi dan sosialisasi ini adalah :

Memberikan edukasi kepada masyarakat mengenai program BPOM

yaitu Gerakan Nasional Waspada Obat dan Makanan Ilegal dengan

tagline “Satu Tindakan untuk Masa Depan” (Baca Label sebelum

membeli) dalam rangka upaya perlindungan terhadap masyarakat;

Meningkatkan kesadaran (awarenes) masyarakat terhadap

penggunaan produk obat dan makanan yang tidak memenuhi

syarat mutu, keamanan dan khasiat yang berisiko terhadap

kesehatan;

Tercapainya strategi komunikasi bagi masyarakat guna

meningkatkan kesadaran dan pengetahuan terhadap mutu, khasiat

dan keamanan terhadap pengunaan produk obat dan makanan;

Terjalin hubungan dengan konsumen dalam rangka peningkatan

efektifitas pengawasan obat dan makanan;

Sebagai sarana sosialisasi dan promosi Unit Layanan Pengaduan

Konsumen (ULPK) BPOM.

Untuk mewujudkan hubungan baik antara Unit Layanan Pengaduan

Konsumen (ULPK) BPOM (Bagian Pengaduan Konsumen) dengan

konsumen maka pada tahun 2014 ULPK melaksanakan kegiatan

Edukasi Konsumen tentang Obat dan Makanan “Satu Tindakan

untuk Masa Depan” sebagai wadah untuk mengembangkan strategi

komunikasi, informasi, dan edukasi dalam rangka pemberdayaan

masyarakat serta sebagai salah satu sarana sosialisasi dan promosi

ULPK BPOM. Kegiatan yang bertema “Satu Tindakan untuk Masa

Depan” dengan cara membaca label sebelum membeli produk

obat dan makanan ini melibatkan masyarakat umum seperti Ibu

rumah tangga, Ibu-ibu kader PKK dan Posyandu, guru dan kalangan

dunia pendidikan, aparat pemerintah baik kelurahan maupun kecamatan

setempat di Kabupaten Bekasi, Jawa Barat.

Kegiatan dilaksanakan selama 2 (dua) hari di 4 (empat) lokasi kegiatan

yaitu pada tanggal 12 Februari 2014 di Gedung Serba Guna,

Kelurahan Sukaraya Kecamatan Karang Bahagia, Kabupaten Bekasi dan

Gedung Patriot, Kelurahan Sukadarma Kecamatan Sukatani,

Kabupaten Bekasi dan pada tanggal 27 Februari 2014 di Gedung

Serba Guna, Pondok Tanah Mas, Kelurahan Wanasari, Kecamatan


Cibitung, Kabupaten Bekasi dan Gedung Serba Guna Tambelang, Jl.

Raya Tambelang No. 2, Kelurahan Sukarapih, Kecamatan Tambelang,

Kabupaten Bekasi.

Kegiatan dilaksanakan dalam bentuk:

Penyuluhan dan Diskusi Interaktif oleh Kepala Biro Hukum dan

Hubungan Masyarakat BPOM RI;

Penyuluhan dan Diskusi Interaktif oleh Narasumber Tamu;

Penyuluhan oleh Tokoh Masyarakat Setempat;

Demo Uji Cepat Hasil Sampling oleh Tim ULPK BPOM;

Display Produk Obat dan Makanan yang telah di Public Warning;

Kuiz interaktif dan door prize.

2.1. Kegiatan Tanggal 12 Februari 2014 di Kecamatan Karang

Bahagia dan Kecamatan Sukatani, Kabupaten Bekasi

a. Kegiatan yang dilaksanakan pada hari Rabu tanggal 12 Februari

2014 ini dilakukan di 2 lokasi/titik dengan rincian sebagai

berikut :

Kegiatan I dilaksanakan mulai pukul 9.00 s/d 12.30 WIB

bertempat di Gedung Serba Guna, Kelurahan Sukaraya

Kecamatan Karang Bahagia, Kabupaten Bekasi;

Kegiatan II dilaksanakan mulai pukul 13.00 s/d 16.30 WIB

bertempat di Gedung Patriot, Kelurahan Sukadarma

Kecamatan Sukatani, Kabupaten Bekasi.

b. Narasumber pada kegiatan ini yaitu :

Budi Djanu Purwanto, SH, MH (Kepala Biro Hukum dan

Humas BPOM) sebagai narasumber utama dengan materi

Pengawasan Obat dan Makanan oleh BPOM secara global;

drg. Putih Sari (anggota Komisi IX DPR RI) sebagai

narasumber eksternal dengan materi Konsumsi Jamu yang

benar;

Bapak Heryadi S.Sos (Lurah Sukaraya, Kecamatan Karang

Bahagia, Kabupaten Bekasi) dengan materi Bahan berbahaya

dalam pangan;

Bapak H. Awih Kusbini (tokoh masyarakat Pimpinan Yayasan

Pendidikan Islam Patriot Kelurahan Sukadarma, Kecamatan

Sukatani, Kabupaten Bekasi) dengan materi Bahan

berbahaya dalam pangan;


c. Peserta yang hadir pada kegiatan Edukasi Konsumen tentang

Obat dan Makanan “Satu Tindakan untuk Masa Depan” di

Kecamatan Karang Bahagia dan Kecamatan Sukatani,

Kabupaten Bekasi ini adalah sebanyak 500 orang, dengan

jumlah peserta sebanyak 250 orang di setiap lokasi.

Gambar 13. Penyampaian Materi KIE oleh Kepala Biro Hukum dan Humas

d. Untuk meningkatkan interaksi dan antusiasme peserta,

dihadirkan pembawa acara sekaligus Host Veve Adeline (host

Radio 987Gen-FM Jakarta) dan pada setiap sesi acara diselingi

dengan dialog interaktif, pemberian produk promosi ULPK

kepada peserta yang aktif serta pembagian doorprize berupa

produk promosi ULPK berdasarkan nomor kupon peserta yang

dilakukan oleh narasumber.

e. Untuk meningkatkan awareness peserta terhadap keamanan

pangan yang dikonsumsi, dilakukan juga sampling pangan

disekitar lokasi dan dilakukan demo uji cepat hasil sampling

yang dapat dilihat secara langsung oleh peserta. Uji cepat

dilakukan dengan menggunakan test kit untuk uji formalin,

boraks, rhodamin B dan kuning metanil. Demontrasi tersebut

berlangsung dengan baik dan antusiasme dari masyarakat

sangat tinggi dalam menanyakan atau mendengarkan

penjelasan dari Tim ULPK.

f. Selain demo uji cepat hasil sampling juga terdapat stand

Pameran Mini ULPK BPOM dengan produk informasi berupa


leaflet dan poster tentang obat dan makanan, display/contoh-

contoh produk obat dan makanan yang telah di-public warning

oleh BPOM dan yang mengandung bahan berbahaya.

Gambar 14. Demo Uji Cepat Hasil Sampling Menggunakan Test Kit yang dilakukan pada saat KIE

g. Sebagai sarana promosi ULPK dan KIE kepada masyarakat,

diberikan beberapa paket bahan promosi ULPK dan produk

informasi obat dan makanan kepada aparat pemerintah

setempat.

h. Acara yang dilaksanakan di awal tahun menjelang pelaksanaan

pemilu ini merupakan acara yang sangat tepat untuk

melaksanakan sosialisasi sehingga untuk mengantisipasi

pemanfaatan acara untuk kepentingan yang tidak berhubungan

dengan pengawasan BPOM, pada lokasi kedua (Kelurahan

Sukadarma, Kecamatan Sukatani, Kabupaten Bekasi), Panitia

Pengawas Kecamatan (Panwascam) Sukatani juga turut melihat

acara KIE yang dilaksanakan oleh BPOM dan mengamati selama

acara berlangsung termasuk keadaan lokasi acara, produk

informasi yang dibagikan serta materi yang dibawakan

narasumber.


2.2. Kegiatan Tanggal 27 Februari 2014 di Kecamatan Cibitung

dan Kecamatan Tambelang, Kabupaten Bekasi

a. Kegiatan yang dilaksanakan pada hari Rabu tanggal 27 Februari

2014 ini dilakukan di 2 lokasi/titik dengan rincian sebagai

berikut :

Kegiatan I dilaksanakan mulai pukul 9.00 s/d 12.30 WIB

bertempat di Gedung Serba Guna, Pondok Tanah Mas,

Kelurahan Wanasari, Kecamatan Cibitung, Kabupaten Bekasi;

Kegiatan II dilaksanakan mulai pukul 13.00 s/d 16.30 WIB

bertempat di Gedung Serba Guna Tambelang, Jl. Raya

Tambelang No. 2, Kelurahan Sukarapih, Kecamatan

Tambelang, Kabupaten Bekasi.

b. Narasumber pada kegiatan ini yaitu :

Budi Djanu Purwanto, SH, MH (Kepala Biro Hukum dan

Humas BPOM) sebagai narasumber utama dengan materi

Pengawasan Obat dan Makanan oleh BPOM secara global;

drg. Putih Sari (anggota Komisi IX DPR RI) sebagai

narasumber eksternal dengan materi Konsumsi Jamu yang

benar;

Bapak Drs. H. Iwan Cartiwan, M.Si. (Sekretaris Camat

Cibitung, Kabupaten Bekasi) dengan materi Bahan berbahaya

dalam pangan;

Bapak Drs. Suwarto, MM. (Sekretaris Camat Tambelang,

Kabupaten Bekasi) yang memaparkan kegiatan daerah yang

berkaitan dengan pangan dan kesehatan;

Gambar 15. Penyampaian Materi oleh Narasumber Kecamatan pada saat KIE


c. Peserta yang hadir pada kegiatan Edukasi Konsumen tentang

Obat dan Makanan “Satu Tindakan untuk Masa Depan” di

Kecamatan Cibitung dan Kecamatan Tambelang, Kabupaten

Bekasi ini adalah sebanyak 500 orang, dengan jumlah peserta

sebanyak 250 orang di setiap lokasi.

d. Sebagai pembawa acara sekaligus Host dihadirkan Veve Adeline

(host Radio 987Gen-FM Jakarta) yang berhasil memandu acara

dengan baik sesuai dengan arahan dari Panitia KIE

e. Untuk meningkatkan interaksi dan antusiasme peserta, pada

setiap sesi acara diselingi dengan dialog interaktif, pemberian

produk promosi ULPK dan gimmick kepada peserta yang aktif

serta pembagian doorprize berupa produk promosi ULPK

berdasarkan nomor kupon peserta yang dilakukan oleh

narasumber.

f. Untuk meningkatkan awareness peserta terhadap keamanan

pangan yang dikonsumsi, dilakukan juga sampling pangan

disekitar lokasi dan dilakukan demo uji cepat hasil sampling

yang dapat dilihat secara langsung oleh peserta. Uji cepat

dilakukan dengan menggunakan test kit untuk uji formalin,

boraks, rhodamin B dan kuning metanil. Demontrasi tersebut

berlangsung dengan baik dan antusiasme dari masyarakat

sangat tinggi dalam menanyakan atau mendengarkan

penjelasan dari Tim ULPK.

g. Selain demo uji cepat hasil sampling juga terdapat stand

Pameran Mini ULPK BPOM dengan produk informasi berupa

leaflet dan poster tentang obat dan makanan, display/contoh-

contoh produk obat dan makanan yang telah di-public warning

oleh BPOM dan yang mengandung bahan berbahaya.

h. Sebagai sarana promosi ULPK dan KIE kepada masyarakat,

diberikan beberapa paket bahan promosi ULPK dan produk

informasi obat dan makanan kepada aparat pemerintah

setempat.

Secara umum, pelaksanaan kegiatan Edukasi Konsumen tentang Obat

dan Makanan berlangsung dengan sangat baik dan terdapat beberapa

point hasil pelaksanaan sebagai berikut :


Kegiatan yang terselenggara dapat berjalan dengan lancar dan

sesuai dengan rencana awal yaitu melaksanakan pemberdayaan

masyarakat melalui KIE dalam rangka meningkatkan Efektifitas

Pengawasan Obat dan Makanan.

Narasumber eksternal Anggota Komisi IX DPR-RI sebagai mitra

kerja BPOM dibidang kesehatan telah berhasil membawakan materi

BPOM dengan baik dan memberikan edukasi yang sangat

bermanfaat kepada masyarakat.

Panwascam Sukatani Kabupaten Bekasi memberikan apresiasi

kepada BPOM dan juga Ibu drg. Putih Sari yang telah saling

bekerjasama dengan baik dalam melaksanakan Edukasi Konsumen

tentang Obat dan Makanan sehingga acara Edukasi Konsumen yang

dilaksanakan hanya mengusung program KIE yang berpihak kepada

masyarakat dan jauh dari nuansa politis.

Aparat pemerintah dan narasumber setempat sangat mengapresiasi

positif terhadap acara yang dilaksanakan karena sangat bermanfaat

meningkatkan pengetahuan masyarakat dalam memilih produk obat

dan makanan.

Peserta yang hadir sangat aktif dan menunjukkan antusiasme yang

tinggi terbukti dengan banyaknya peserta yang bertanya pada

setiap lokasi acara dan hasil kuesioner secara umum yang dibagikan

kepada peserta pada saat acara. Beberapa peserta bahkan meminta

softcopy materi yang disampaikan narasumber untuk

disebarluaskan pada acara pertemuan ibu-ibu dilingkungannya.

Peserta juga mengungkapkan harapannya untuk diadakan acara KIE

selanjutnya serta menanyakan kemungkinan untuk mengundang

narasumber dari BPOM pada acara komunitas masyarakat yang

diselenggarakan.

Beberapa produk pangan sampel hasil sampling yang diuji berupa

bakso, kerupuk, dan tahu menunjukkan hasil positif mengandung

boraks, formalin, rhodamin B dan kuning metanil. Sedangkan

sampel berupa lontong menunjukkan hasil negatif terhadap

pengujian boraks.


Untuk menunjang kegiatan

promosi, bahan promosi dan

produk informasi dibagikan

kepada peserta dan

masyarakat pada setiap

kegiatan Komunikasi,

Informasi, dan Edukasi (KIE),

kunjungan instansi/institusi

lain, maupun kunjungan pelajar/mahasiswa sebagai sarana Campaigne

kepada masyarakat. Bahan promosi dan produk informasi tersebut

dalam bentuk Leaflet/Brosur dalam bahasa Indonesia dan Inggris, Kartu

Nama ULPK BPOM dalam bahasa Indonesia dan Inggris, Profil ULPK

BPOM dalam versi bahasa Indonesia dan Inggris, Kalender Meja, Kipas

yang tercetak informasi tentang obat dan makanan, payung, mug, dan

Tas Kantong.

Selain kegiatan promosi dan sosialisasi ULPK secara langsung kepada

konsumen, Bagian Pengaduan Konsumen juga membuka sarana KIE

dengan memanfaatkan teknologi internet melalui subweb

www.ulpk.pom.go.id yang telah dikembangkan sejak Tahun 2010 dan

diperbarui tampilan antar mukanya pada tahun 2014.

Gambar 17. Tampilan Antar Muka Terbaru Subweb ULPK www.pom.go.id

Pada tampilan antar muka terbaru, beberapa menu serta nomor telepon

Contact Center HaloBPOM dapat terlihat lebih jelas. Pada Subweb ULPK



terdapat beberapa menu yaitu menu Beranda, Profil, Berita, Data, FAQ,

dan Kontak. Menu Beranda memuat penjelasan ULPK secara umum,

Jenis layanan serta sarana kontak layanan pengaduan dan permintaan

informasi yang dapat diakses masyarakat. Menu Profil memuat Visi

Misi, Latar Belakang, Tugas dan Fungsi, Alur Kerja, dan Ringkasan

Eksekutif. Menu Berita memuat beberapa berita tentang kegiatan ULPK.

Menu Data memuat data layanan pengaduan dan permintaan informasi

ULPK Pusat dan Nasional Tahun 2009 s/d Tahun 2014. Data ini tersedia

dalam bentuk tabel dan grafik yang disajikan dalam satu halaman

berbentuk PDF yang dapat diunduh dan disimpan. Dari data yang

ditampilkan ini dapat terlihat jumlah dan prosentase jenis

pengaduan/informasi, mekanisme menjawab (sarana yang digunakan),

Profesi konsumen, dan informasi produk.

Menu FAQ (Frequently Asked Question) memuat Pertanyaan tentang

obat dan makanan serta jawaban standarnya. Menu FAQ ini selalu

diperbarui dengan informasi-informasi terkini dari sisi konten maupun

peraturan perundang-undangan yang dijadikan acuan. Penyusunan

materi-materi baik materi terbaru maupun revisi terhadap FAQ yang

sebelumnya untuk bahan FAQ terkini dilakukan oleh Tim Penyusun

Materi Q and A (Question and Answer) yang melibatkan bagian lain di

Biro Hukum dan Humas serta unit teknis terkait. Menu ini disusun

berdasarkan kategori komoditi yang masuk dalam kewenangan

pengawasan BPOM. Melalui menu ini masyarakat bisa mendapatkan

informasi secara mandiri terlebih dahulu dan dapat menghubungi

Contact Center apabila ada pertanyaan lanjutan atau apabila informasi

yang diinginkan belum tersedia pada menu FAQ.


Gambar 18. Contoh FAQ Komoditi Obat yang Tersedia pada Subweb ULPK

www.ulpk.pom.go.id

Melalui menu Kontak di subweb ULPK, masyarakat dapat

menyampaikan pengaduan dan permintaan informasi melalui formulir

pengaduan konsumen yang tersedia. Data Pengaduan dan permintaan

informasi yang telah diisi lengkap dan dikirim (klik “kirim” pada bagian

bawah) akan diteruskan secara otomatis ke email [email protected]

dan ditangani sesuai prosedur layanan pengaduan dan permintaan

informasi konsumen. Pada Menu ini juga tersedia daftar ULPK Seluruh

Indonesia serta telepon, email dan alamat lengkapnya.

Gambar 19. Formulir Pengaduan Konsumen pada Subweb ULPK



3. Koordinasi Kegiatan Pengaduan Konsumen di Daerah

Dalam rangka penyusunan rencana peningkatan mutu layanan kepada

konsumen dan peningkatan kerjasama antar unit layanan pengaduan

konsumen di seluruh Indonesia, maka dilaksanakan pertemuan dengan

petugas Layanan Pengaduan Konsumen dalam bentuk Koordinasi

Kegiatan Pengaduan Konsumen di Daerah. Kegiatan ini dapat

mengidentifikasi berbagai masalah yang dijumpai dalam melaksanakan

kegiatan layanan pengaduan konsumen di daerah, membahas evaluasi

dan keseragaman bentuk laporan serta penyajian data ULPK serta

rencana peningkatan mutu layanan pengaduan konsumen.

Selama periode Januari – Desember 2014 telah dilaksanakan kegiatan

koordinasi dan supervisi kegiatan di bidang layanan pengaduan

konsumen ke 3 (tiga) Balai Besar/Balai POM yaitu Balai Besar POM di

Banda Aceh, Balai POM di Jambi, dan Balai Besar POM di Bandung.

Hasil kegiatan secara umum sebagai berikut :

a. Koordinasi

Pelaksanaan kegiatan layanan pengaduan konsumen yang

cepat, tepat dan akurat, sangat membutuhkan kerjasama dan

koordinasi yang baik dengan Unit Teknis (di Pusat) dan

Bidang/Seksi lain (di Balai Besar/Balai POM)

Belum semua Besar/Balai POM membuat SK Tim Pelaksana dan

Tim Koordinasi ULPK yang melibatkan Bidang/Seksi lain di Balai

Besar/Balai POM untuk lebih mengikat tanggung jawab dan

untuk lebih mempercepat proses tindak lanjut dan penanganan

rujukan pengaduan dan permintaan informasi yang masuk.

Belum dimanfaatkannya Aplikasi Simpel LPK sebagai sarana

koordinasi rujukan secara paperless. Untuk koordinasi ini

diperlukan data contact person di Bidang/Seksi lain untuk

dibuatkan user dalam aplikasi Simpel LPK dan Tim ULPK di Balai

melakukan diseminasi pemanfaatan Simpel LPK ke tim

koordinasi


b. Sarana dan Prasana

Belum semua Balai memiliki akses telepon/fax langsung ke

ULPK Balai (Hotline ULPK), melainkan ada yang masih berbagi

dengan Bidang/Seksi lainnya.

Sebagai salah satu sarana promosi adanya Layanan Pengaduan

dan Informasi Konsumen melalui Contact Center HALO BPOM

1500533, perlu dicantumkan nomor akses contact center dalam

produk informasi yang dibuat oleh ULPK Balai Besar/Balai POM.

c. SDM

Perlu diadakannya pelatihan-pelatihan terutama yang

berhubungan dengan pelayanan informasi dan pengaduan

konsumen, seperti pelatihan communication skill;

Perlu ditetapkan Standar Kompetensi Petugas ULPK di Balai

Besar/Balai POM.

Belum tersosialisasinya penggunaan dan fungsi Aplikasi

Sistem Pelaporan Layanan Pengaduan Konsumen (SIMPEL

LPK) pada seluruh petugas ULPK dan Struktural yang

berfungsi sebagai supervisor di ULPK.

Perlu ditingkatkan fungsi supervisi dari pejabat struktural

untuk memverifikasi dan mengevaluasi terhadap pemberian

Layanan pengaduan dan informasi konsumen sehingga dapat

meningkatkan kualitas maupun kuantitas yang diberikan

meskipun petugas yang terbatas.

d. Pelaporan

Semua Balai Besar/Balai POM sudah menggunakan aplikasi

SIMPEL LPK dalam melaporkan data layanan pengaduan dan

informasi konsumen Program aplikasi tersebut sudah dirasakan

userfriendly dan sangat membantu mempermudah dalam rekap

laporan pengaduan dan informasi konsumen;

Belum semua Balai Besar/Balai POM menyampaikan Resume

Harian sebagai laporan rutin ULPK kepada pimpinan.

Banyaknya tugas lain diluar Pelayanan Pengaduan dan

Informasi Konsumen menyebabkan petugas tidak sempat untuk

meng-input seluruh data pengaduan dan informasi konsumen

yang ada sehingga mempengaruhi pelaporan jumlah layanan

pengaduan dan informasi konsumen.


Belum semua Balai Besar/Balai POM membuat analisis/Kajian

trend dari data layanan pengaduan dan permintaan informasi

sebagai dasar Early warning system, evaluasi, dan penetapan

program kerja kedepannya.

Pencatatan, pendokumentasian, dan pelaporan untuk

mendukung kegiatan layanan pengaduan dan informasi

konsumen harus lebih ditertibkan lagi, hal ini juga dalam rangka

menjaga konsistensi pelaksanaan QMS Badan POM dan

pemenuhan persyaratan seperti yang tertera dalam tools

penilaian Assessment kemandirian Balai.

D. LAYANAN CONTACT CENTER HALO BPOM

1500533

Dalam rangka meningkatkan akses publik untuk mendapat informasi

terkait pengawasan obat dan makanan, telah dibangun Contact Center

HALO BPOM 1500533. ULPK BPOM berkontribusi penuh dalam proses

pembangunan Contact Center HALO BPOM 1500533 bersama Pusat Informasi

Obat dan Makanan (PIOM). Hal ini merupakan salah satu upaya untuk

melakukan proses outward looking BPOM dalam rangka memenuhi

harapan masyarakat terhadap layanan informasi publik dan pengaduan

tentang produk obat dan makanan, seperti: kemudahan aksesibilitas,

melalui berbagai sarana, dilakukan dengan benar saat interaksi pertama

(Do it right at the first time), kemudahan berinteraksi, ramah,

profesional, petugas yang kompeten, pelayanan yang konsisten, dan

menepati janji yang diberikan, serta memberikan kepuasan kepada

masyarakat.

Melalui peningkatan akses terhadap keterbukaan informasi Badan POM

kepada masyarakat oleh HALO BPOM 1500533, produsen obat dan makanan

juga dapat memperoleh informasi yang tepat dan benar sehingga

diharapkan akan mampu meningkatkan kualitas dari produk yang

dihasilkannya dan mampu bersaing di pasar secara sehat. Diharapkan


dengan pemberian informasi seperti ini akan memberikan dampak

positif pada peningkatan daya saing usaha bagi sektor swasta,

terutama sektor usaha kecil dan menengah.

Contact Center HALO BPOM 1500533 dibangun dengan menggabungkan

beberapa bentuk pelayanan informasi publik yang mudah diakses oleh

semua pihak dengan menyediakan bermacam-macam jenis pelayanan

antara lain interaksi melalui telepon (call), fax, email, sms, datang

langsung, serta kemudian akan dikembangkan melalui social media

(twitter, facebook), dan pengembangan sesuai media lain yang

dibutuhkan.

Dengan implementasi keterbukaan informasi publik di BPOM melalui

Contact Center HALO BPOM 1500533, diharapkan dapat meningkatkan

perluasan akses informasi terkait obat dan makanan, termasuk

informasi terkait dengan perdagangan produk-produk yang diawasi

BPOM. Banyaknya peredaran produk yang tidak memenuhi persyaratan

keamanan, khasiat, dan mutu kemungkinan disebabkan pengetahuan

masyarakat yang kurang memadai tentang produk obat dan makanan.

Melalui peningkatan akses terhadap keterbukaan informasi BPOM

kepada masyarakat oleh HALO BPOM 1500533, diharapkan masyarakat dapat

memperoleh informasi yang akurat, tepat dan benar.

Contact Center HALO BPOM 1500533 memberikan layanan informasi publik

dan pengaduan tentang produk obat dan makanan, pada hari kerja

Senin – Jum’at pukul 08.00 – 18.00. Di luar jam kerja, layanan

informasi, layanan pengaduan dan layanan informasi keracunan melalui

HALO BPOM 1500533 dialihkan secara otomatis ke layanan telepon seluler 24

jam.

Sejak diluncurkan, Contact Center HALO BPOM 1500533 telah mendapat

respon positif dari masyarakat, terlihat dari banyaknya interaksi melalui

telepon, SMS atau email. Namun demikian, masih diperlukan

pengembangan dan peningkatan pelayanan, terutama dalam hal

meningkatkan kecepatan pelayanan informasi. Oleh karena itu,

kerjasama dan dukungan dari masyarakat sangat diperlukan untuk


mempromosikan program BPOM ini dalam rangka melindungi

masyarakat dari obat dan makanan yang berisiko terhadap kesehatan.

1. Data Layanan Pengaduan dan Permintaan Konsumen

Melalui Layanan Contact Center HALO BPOM 1500533

Data pengaduan dan permintaan informasi konsumen yang

diterima melalui Contact Center HALO BPOM 1500533 periode Februari s/d

Desember 2014 adalah sebanyak 6.381 layanan, dengan jumlah

permintaan informasi sebanyak 5.953 layanan (93,29%), pengaduan

sebanyak 412 layanan (6,46%) dan layanan informasi keracunan

sebanyak 16 layanan (0,25%), seperti terlihat dalam grafik di bawah

ini:

Grafik 17. Profil Pengaduan dan Informasi Konsumen Contact Center Berdasarkan Jumlah Interaksi Periode Tahun 2014

Konsumen menghubungi Contact Center HALO BPOM 1500533sebagian

besar melalui telepon sebanyak 4893 (76,68%), melalui melalui email

sebanyak 768 (12,4%), dan Short Message Service (SMS) sebanyak 719

(11,27%). Hingga saat ini, telepon masih menjadi sarana komunikasi

yang paling diandalkan untuk melakukan pengaduan atau memperoleh

informasi dalam waktu yang singkat. Selain itu penjelasan yang didapat

melalui telepon dirasa lebih lengkap dan jelas jika dibandingkan dengan

bertanya melalui sarana kontak/komunikasi yang lainnya.


Profil pengaduan dan informasi konsumen Contact Center HALO BPOM

1500533 berdasarkan jenis sarana yang digunakan tahun 2014 dapat

dilihat pada grafik berikut ini :


Berdasarkan Jenis Sarana Kontak Periode Tahun 2014

Profil layanan Contact Center berdasarkan jenis komoditi dapat dilihat

pada Grafik berikut :


Berdasarkan Jenis Komoditi Periode Tahun 2014


Jenis komoditi yang paling sering ditanyakan oleh konsumen ini adalah

mengenai pangan (makanan& minuman) sebanyak 2135 layanan

(33,46%) disusul oleh kosmetika sebanyak 1221 layanan (19,13%), dan

info umum sebanyak 1154 layanan (18,08%). Informasi umum yang

sering ditanyakan adalah mengenai informasi penerimaan CPNS BPOM,

konfirmasi surat ke Unit di BPOM, alamat dan nomor telp Unit di BPOM,

dan informasi magang di BPOM. Komoditi lain yang ditanyakan/diadukan

antara lain obat tradisional sebanyak 541 layanan (8,48%), komoditi

suplemen kesehatan sebanyak 476 layanan (7,46%), obat sebanyak

427 layanan (6,69%). Sisanya menanyakan tentang bahan berbahaya,

NAPZA (Narkotika, Prikotropika, dan Zat Adiktif), Perbekalan Kesehatan

Rumah Tangga (PKRT) dan alat kesehatan.

Sedangkan profil layanan Contact Center berdasarkan profesi

masyarakat dapat dilihat pada Grafik berikut :


Berdasarkan Jenis Profesi Konsumen Periode Tahun 2014

Berdasarkan grafik di atas, konsumen yang menghubungi Contact

Center HALO BPOM 1500533 sampai dengan Desember 2014 paling banyak

dari kalangan Karyawan, yaitu sebanyak 4176 (65,35%), Pelaku Usaha

sebanyak 788 (12,35%), Ibu Rumah Tangga sebanyak 461 (7,22%),


dan Pelajar/Mahasiswa sebanyak 433 (6,79%). Kalangan pelaku usaha

banyak memanfaatkan layanan Contact Center HALO BPOM 1500533 ini

dalam rangka permintaan informasi prosedur registrasi dan prosedur

pemasukan/ impor obat dan makanan (SKI/ SKE). Sisanya dari

kalangan profesi apoteker, sarjana hukum, tenaga kesehatan lain, LSM,

dokter, wartawan, dan masyarakat umum lainnya. Masyarakat umum

yang dimaksud adalah masyarakat yang belum diklasifikasikan

profesinya atau masyarakat yang pada saat menghubungi Contact

Center HALO BPOM 1500533 tidak menyebutkan profesinya.

2. Total Calls, Answer Calls dan Abandon Calls HALO BPOM 1500533

a. Total Calls

Grafik 21. Profil Total Calls Contact Center Periode Tahun 2014

Berdasarkan grafik di atas terlihat data Total Call yang masuk ke

layanan Contact Center HALO BPOM 1500533 adalah sebanyak 5339

yang terdiri dari Total Answer Call sebanyak 5153 dan Abandon Call

sebanyak 186.


b. Total Answer Calls

Grafik 22. Profil Total Answer Calls Contact Center Periode Tahun 2014

Dapat dilihat pada grafik di atas bahwa total answer calls yang

masuk ke layanan Contact Center HALO BPOM 1500533 adalah sebanyak

5153, dengan agent menjawab sejak telepon mulai berdering

kurang dari 20 detik sebanyak 5007 dan lebih dari 20 detik

sebanyak 146.

c. Total Abandon Calls

Grafik 23. Profil Total Abandon Calls Contact Center Periode Tahun 2014


Pada grafik Abandon Calls, terlihat bahwa abandon disebabkan

karena while ringing sebanyak 58, transfer sebanyak 53, dan queue

sebanyak 75.

Penjelasan abandon call (telepon yang belum sempat

diangkat/diterima agent):

While Ringing : Konsumen mematikan telepon pada saat

mendengar penjelasan IVR dari contact center BPOM, namun

belum sempat memilih komoditi yang diinginkan.

Transfer : Konsumen mematikan telepon setelah memilih

komoditi, aplikasi contact center sedang melakukan transfer ke

para agent, tetapi belum masuk nada tunggu.

Queue : Konsumen mematikan telepon, aplikasi contact center

telah mentransfer ke agent (dalam posisi nada tunggu jingel

BPOM), tetapi para agent belum bisa menerima telepon tsb,

karena sedang menerima telepon dari konsumen lainnya.

E. LAYANAN PENGADUAN DAN INFORMASI

KONSUMEN MELALUI MEDIA SOSIAL TWITTER

Sejak September 2014, BPOM telah

mengembangkan Media Sosial untuk Sosialisasi

Program BPOM yaitu melalui twitter @bpom_ri,

Facebook, Instagram, dan Mailchimp. Dari berbagai

media sosial yang dikembangkan tersebut, Layanan Pengaduan dan

Permintaan Informasi melalui media sosial dapat diakses melalui Twitter

@HaloBPOM1500533 yang ditangani oleh Bagian Pengaduan Konsumen.

Pengaduan dan Permintaan Informasi dari masyarakat yang masuk ke

berbagai media social yang lain akan dihubungkan dengan Contact

Center HaloBPOM. Jumlah follower akun Twitter @HaloBPOM1500533

untuk periode 1 September 2014 sampai dengan 31 Desember 2014

adalah sebanyak 434 follower (30% dari jumlah follower @bpom_ri)

dengan jumlah tweet sebanyak 327. Sedangkan total Jumlah Layanan

Pengaduan dan Permintaan Informasi Melalui Twitter


@HaloBPOM1500533 selama Tahun 2014 sebanyak 206 layanan (165

layanan informasi dan 41 layanan pengaduan), dengan rincian :

a. Bulan September 2014 sebanyak 36 layanan (19 layanan informasi

dan 17 layanan pengaduan) dengan Jenis Profesi terbanyak dari

LSM dan Umum, Jenis komoditas yang banyak ditanyakan adalah

Napza untuk info produk penandaan terkait dengan Pencantuman

Pictorial Health Warning (PHW) pada kemasan rokok;

b. Bulan Oktober 2014 sebanyak 16 layanan (13 layanan informasi dan

3 layanan pengaduan) dengan Jenis Profesi terbanyak dari Umum

dan Apoteker, Jenis komoditas yang banyak ditanyakan adalah Info

Umum terkait penerimaan CPNS BPOM dan komoditas Obat untuk

info produk legalitas obat;

c. Bulan Nopember 2014 sebanyak 87 layanan (80 layanan informasi


Apoteker dan Umum, Jenis komoditas dan info produk yang banyak

ditanyakan adalah info umum terkait penerimaan CPNS BPOM;

d. Bulan Desember 2014 sebanyak 67 layanan (53 layanan informasi


Umum dan Apoteker, Jenis komoditas yang banyak ditanyakan

adalah Info Umum terkait penerimaan CPNS BPOM dan komoditas

Kosmetik dan pangan untuk info produk legalitas dan sertifikasi

(SKI).

Grafik 24. Grafik Laporan Pengaduan dan Informasi Konsumen melalui akun Twitter @HALOBPOM1500533 periode September – Desember 2014

Berdasarkan Sifat Layanan


Dengan adanya akun twitter resmi BPOM yaitu @bpom_ri dan akun

resmi Contact Center @HaloBPOM1500533, memungkinkan masyarakat

menanyakan informasi tentang BPOM terkait obat dan makanan melalui

kedua akun tersebut. Namun sesuai dengan Petunjuk Teknis Media

Sosial BPOM, akun yang merespon Pengaduan/Permintaan Informasi

adalah akun @HaloBPOM1500533. Akun @bpom_ri akan meneruskan

Pengaduan/Permintaan Informasi ke akun @HaloBPOM1500533. Sesuai

data twitter, pada awal peluncuran twitter (bulan pertama), masyarakat

menyampaikan Pengaduan dan Permintaan Informasi melalui akun

@bpom_ri, namun bulan berikutnya masyarakat lebih banyak yang

menyampaikan Pengaduan dan Permintaan Informasi langsung melalui

akun @HaloBPOM1500533.

Grafik 25. Jumlah Pengaduan dan Informasi Konsumen yang diteruskan dari akun @bpom_ri dan langsung ke akun @HALOBPOM1500533

periode September – Desember 2014


Dengan semakin meningkatnya pemanfaatan akun twitter

@HaloBPOM1500533 oleh masyarakat sebagai sarana Pengaduan dan

Permintaan Informasi tentang obat dan makanan dan perkembangan

dan penyebaran informasi melalui media sosial yang begitu cepat

diperlukan pengelolaan Pengaduan dan Permintaan Informasi yang lebih

baik yang berkaitan erat dengan kendala yang saat ini dihadapi yaitu:

a. Kecepatan respon menjawab belum sejalan dengan kecepatan

pemasukan data dalam pelaporan melalui Aplikasi Simpel LPK

(beberapa pelaporan dilakukan tidak dalam hari yang sama dengan

respon/menjawab via twitter) karena staf yang diberikan tugas

melakukan pemasukan data pelaporan bertugas juga sebagai agent

di Contact Center (CC) (Selama masa tenggang proses lelang Agent

CC yang baru);

b. Belum ada aplikasi yang terintegrasi antara twitter dengan

pelaporan. Aplikasi terintegrasi twitter tersebut sebenarnya dapat

diakomodir melalui aplikasi CC, namun sampai dengan saat ini,

belum ada pengembangan lebih lanjut untuk aplikasi tersebut yang

terkait dengan pengembangan aplikasi CC. Dalam hal ini perlu

dikoordinasikan lebih lanjut dengan PIOM sebagai penanggung

jawab aplikasi CC.


A. PERMASALAHAN ULPK BPOM (PUSAT)

1. Sumber Daya Manusia (SDM)

Pelayanan yang prima harus ditunjang dengan Sumber Daya

Manusia (SDM) serta sarana dan prasarana yang memadai. Sesuai

Analisa Beban Kerja Tahun 2014, Bagian Pengaduan Konsumen

membutuhkan tenaga fungsional Pengawas Farmasi dan Makanan (PFM)

yang terdiri dari :

a. 3 (tiga) jabatan fungsional PFM Ahli Muda;

b. 3 (tiga) jabatan fungsional PFM Ahli Pertama;

c. 1 (satu) jabatan fungsional PFM Terampil Penyelia;

d. 2 (dua) jabatan fungsional PFM Terampil Pelaksana Lanjutan.

Sedangkan ketersediaan SDM sampai akhir tahun 2014 adalah 5 (lima)

orang fungsional umum, yang terdiri dari :

a. 3 (tiga) orang yang setara dengan jabatan fungsional PFM Ahli

Pertama dengan latar belakang pendidikan Apoteker, Sarjana

Kesehatan, dan Sarjana Sosial;

b. 1 (satu) orang yang setara dengan jabatan fungsional PFM Terampil

Pelaksana Lanjutan dengan latar belakang pendidikan D-3 Farmasi;

c. 1 (satu) orang CPNS dengan latar pendidikan Apoteker;

d. 1 (satu) orang tenaga pramubakti dengan latar pendidikan

Apoteker.

Dengan demikian, Bagian Pengaduan Konsumen masih kekurangan SDM

dengan jabatan fungsional PFM Ahli Muda, PFM Terampil Penyelia, dan

PFM Terampil Pelaksana Lanjutan. Dan terhadap SDM yang telah ada,

diharapkan dapat segera diusulkan sesuai jabatan PFM yang dibutuhkan.

Untuk tahun 2015, Bagian Pengaduan Konsumen juga telah

mengusulkan penambahan SDM ke Biro Umum melalui jalur penerimaan

Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS).

BAB IV

PERMASALAHAN


Dengan terintegrasinya layanan pengaduan dan informasi

konsumen melalui Contact Center HALO BPOM 1500533, tentunya beban

kerja dan target kinerja akan semakin meningkat, sehingga kebutuhan

jumlah SDM akan meningkat pula. Pada tahun 2014 ini, operasional

Contact Center dibantu oleh 6 (enam) orang agent atau tenaga kontrak.

Untuk meningkatkan pelayanan prima bagi masyarakat maka

petugas ULPK perlu selalu ditingkatkan pengetahuan dan

keterampilannya terkait pengawasan obat dan makanan, peraturan

perundang-undangan tentang obat dan makanan serta informasi publik,

aplikasi yang digunakan dilingkungan BPOM, teknik praktis komunikasi

dan personality (public speaking, customer service, handling complaint,

bahasa asing), manajemen risiko, dan pengetahuan lainnya.

2. Sarana dan Prasarana

a. Kondisi ruangan pelayanan ULPK BPOM (Pusat) saat ini masih

kurang representatif, mengingat luas ruangan yang tidak

memadai sehingga tidak mudah untuk mendesain layout

ruangan bagi kenyamanan konsumen.

b. Masih kurangnya sarana penyimpanan dokumen/arsip dan

buku pustaka yang memadai. Untuk mengatasi hal ini, telah

dilakukan penataan/pengarsipan dokumen dengan bantuan

dari Bagian Perlengkapan dan Rumah Tangga, Biro Umum.

c. Sarana alat pengolah data masih belum memadai, antara lain:

Jumlah PC (Komputer) tidak sebanding dengan jumlah

SDM. PC yang ada dengan kondisi layak pakai sebanyak 8

(delapan) buah dengan 1 (satu) PC digunakan untuk

sarana pelayanan, sedangkan jumlah SDM sebanyak 10

(sepuluh) orang. Untuk mengatasi hal tersebut digunakan

alat pengolah data berupa laptop.

Spesifikasi beberapa PC (Komputer) sudah tidak sesuai

dengan kebutuhan sehingga perlu diganti sesuai dengan

operating system terbaru.

Komputer yang terhubung dengan internet masih kurang,

baik jumlah maupun kecepatan akses. Hal ini berpengaruh

pada kecepatan dalam pencarian data, terutama data yang

sumbernya dari website.


Ada beberapa pembatasan akses internet ke situs tertentu

yang dibutuhkan, seperti link yang dilaporkan konsumen

melalui email dan situs-situs yang memuat berita

promosi/sosialisasi ULPK (blogspot).

3. Koordinasi

Tindak lanjut rujukan atas pengaduan dan permintaan informasi

ke ULPK masih terdapat sedikit kendala, terutama untuk rujukan yang

memerlukan tindak lanjut ke lapangan atau pengujian serta kajian lebih

mendalam. Kendala yang dihadapi yaitu jawaban atas hasil tindak lanjut

belum semuanya memenuhi timeline yang telah disepakati. Hal tersebut

kemungkinan terjadi karena di beberapa unit teknis belum ada pedoman

atau Instruksi Kerja (IK) penanganan rujukan atas pengaduan dan

permintaan informasi dari ULPK yang sejalan dengan IK penanganan

rujukan di ULPK, selain itu kemungkinan masih kurangnya konsistensi

unit kerja dalam melaksanakan komitmen yang telah disepakati untuk

timeline respon rujukan.

4. Pelaporan

Pelaporan data pengaduan dan informasi konsumen dari Balai

Besar/Balai POM secara paperless sudah difasilitasi dengan aplikasi

SIMPEL LPK, dan hampir semua Balai Besar/Balai POM yang meng-entry

data sesuai dengan batas waktu yang telah ditetapkan (setiap tanggal

10 bulan berikutnya). Namun, setelah batas waktu yang telah

ditetapkan tersebut, masih ditemukan perubahan data, kemungkinan

ada keterlambatan dalam memverifikasi data di Balai Besar/Balai POM.

Dalam hal ini, sangat diperlukan monitoring dan evaluasi secara

berkesinambungan terhadap kelancaran implementasi aplikasi SIMPEL

LPK serta pencantuman batas waktu pelaporan yang sama di seluruh

Balai Besar/Balai POM pada dokumen QMS termasuk verifikasi laporan

di Balai Besar/Balai POM. Konsistensi pelaporan ini sangat penting dalam

rangka penyajian data layanan pengaduan dan informasi konsumen

yang akurat dan tepat waktu.


B. PERMASALAHAN ULPK BALAI BESAR/BALAI POM DI

SELURUH INDONESIA

1. Sumber Daya Manusia

a. Beberapa ULPK di daerah belum melaksanakan pelayanan

ULPK secara optimal, terutama pada 5 (lima) Balai POM

terakhir (Batam, Pangkal Pinang, Serang, Gorontalo,

Manokwari), pelayanan pengaduan dan informasi konsumen

dilaksanakan oleh Seksi Pemeriksaan, Penyidikan, Sertifikasi

dan Layanan Informasi Konsumen (Pemdik Serlik) yang

tugasnya meliputi pelayanan sertifikasi, kehumasan dan

penyebaran informasi dalam bentuk penyuluhan obat dan

makanan serta pemeriksaan dan penyidikan. Padatnya

kegiatan pengawasan obat dan makanan di lapangan,

menyebabkan SDM Pemdik Serlik yang ada lebih banyak

melaksanakan kegiatan pengawasan. Sedangkan jumlah SDM

di ULPK Balai tersebut masih terbatas.

b. Kompetensi SDM ULPK di daerah (Balai Besar/Balai POM) yang

masih kurang merupakan kendala dalam lambatnya respon

ULPK terhadap kebutuhan informasi dan penanganan masalah

konsumen, hal ini akan mempengaruhi kinerja SDM ULPK.

Untuk mengatasi hal ini, perlu diadakan pelatihan-pelatihan

terutama yang berhubungan dengan pelayanan informasi dan

pengaduan konsumen, seperti pelatihan communication skill

serta perlu ditetapkan Standar Kompetensi Petugas ULPK di

Balai Besar/Balai POM.

2. Sarana dan Prasarana

a. Saluran telepon yang menjadi satu dengan fax atau berada di

unit kerja lain juga merupakan kendala sulitnya sarana

komunikasi bagi konsumen untuk menghubungi ULPK melalui

telepon, seperti Balai Besar POM di Mataram, Balai POM di

Manokwari, dan Balai POM di Bengkulu.

b. Keadaan Pustaka masih perlu ditingkatkan terutama buku

perundang-undangan obat dan makanan. Pengembangan


Katalog ULPK di Balai perlu dilakukan sesuai dengan

permasalahan di daerahnya masing-masing.

3. Koordinasi

Pada beberapa Balai Besar/Balai POM belum terbentuk Tim

pelayanan informasi konsumen sebagai tim yang anggotanya terdiri

dari petugas layanan di seksi layanan informasi konsumen dan petugas

di bidang/seksi lain yang berhubungan dengan pelayanan masyarakat,

pembentukan tim ini dapat memudahkan pelayanan dan pemberian

informasi kepada konsumen.

4. Pelaporan

a. Belum semua Balai Besar/Balai POM membuat Resume Harian

Pengaduan Konsumen sesuai SOP sebagai laporan rutin ULPK

kepada pimpinan.

b. Masih ada Balai Besar/Balai POM yang meng-entry data

melebihi batas waktu yang telah ditetapkan (setiap tanggal 10

bulan berikutnya), sehingga perlunya monitoring dan evaluasi

secara berkesinambungan terhadap kelancaran implementasi

aplikasi SIMPEL LPK serta pencantuman batas waktu

pelaporan yang sama di seluruh Balai Besar/Balai POM pada

dokumen QMS.


A. KESIMPULAN

1. Capaian Kinerja Bagian Pengaduan Konsumen Biro Hukum dan

Hubungan Masyarakat tahun 2014 secara keseluruhan dapat

diselesaikan sesuai target dan tepat waktu, yaitu dilihat dari

realisasi indikator kinerja jumlah layanan pengaduan dan informasi

yang dilaksanakan sebesar 2.505 layanan dari target jumlah

layanan pengaduan/permintaan informasi sebesar 2.300 layanan

dengan capaian sebesar 108.91% dan dilihat dari realisasi

penyerapan anggaran sebesar Rp. 952.778.500,- dari total

anggaran yang tersedia sebesar Rp. 971.125.000,- dengan

capaian sebesar 98%.

2. Pengaduan dan informasi konsumen yang masuk melalui ULPK

dapat mendeskripsikan masalah-masalah yang menjadi perhatian

atau keingintahuan masyarakat dan kelompok masyarakat sehingga

menjadi early warning system sebagai bahan masukan bagi

pimpinan untuk penyempurnaan kebijakan dalam pengambilan

keputusan dan pemantapan pelaksanaan pengawasan obat dan

makanan.

3. Meningkatnya kebutuhan akan layanan informasi yang cepat, tepat,

dan akurat dalam rangka melindungi masyarakat dari obat dan

makanan yang berisiko terhadap kesehatan, merupakan sebuah

peluang akan pentingnya peran Biro Hukum dan Hubungan

Masyarakat.

4. ULPK, baik Pusat maupun Balai Besar/Balai POM seluruh Indonesia,

berpotensi menjadi rujukan pertama bagi konsumen dalam hal

pengaduan/ permintaan informasi tentang obat dan makanan yang

BAB V

Kesimpulan dan saran


dapat dipercaya. Dengan jumlah penduduk yang saat ini berjumlah

sekitar 250 juta jiwa, ULPK harus tetap optimis untuk meningkatkan

komunikasi dua arah dengan masyarakat.

5. Penanganan layanan pengaduan dan informasi konsumen secara

profesional masih perlu ditingkatkan sesuai dengan kompetensi

petugas ULPK baik di pusat maupun di Balai Besar/Balai POM

seluruh Indonesia. Upaya yang dilakukan yaitu dengan cara

peningkatan kompetensi petugas ULPK secara berkesinambungan,

pemeliharaan dan peningkatan sarana yang memadai, koordinasi

yang efektif, serta updating knowledge based dan pustaka untuk

tercapainya tujuan pelayanan informasi dan pengaduan kepada

masyarakat yang efektif.

6. Diperlukan supporting/perhatian penuh dari pimpinan terhadap

peningkatan pelayanan ULPK secara prima, mengingat ULPK adalah

wadah komunikasi dua arah antara BPOM dengan pemangku

kepentingan, sebagai lini terdepan dan image maker BPOM dalam

rangka membina dan meningkatkan citra BPOM. Dalam hal ini,

sejak Februari 2014 layanan pengaduan dan informasi konsumen

sudah mulai diintegrasikan melalui Contact Center HALO BPOM 1500533

yang pada pelaksanaannya berkoordinasi dengan Pusat Informasi

Obat dan Makanan (PIOM).

7. Upaya peningkatan akses masyarakat terhadap layanan informasi

dan pengaduan konsumen saat ini selain dilakukan melalui ULPK

seluruh Indonesia, Contact Center HALO BPOM 1500533, juga melalui

media sosial twitter @HALOBPOM1500533 yang sudah mulai

diaktifkan pada September 2014.


B. SARAN

1. Menjadi unit yang handal, terpercaya dan terintegrasi dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat berkaitan dengan

produk obat dan makanan.

2. Meningkatkan kompetensi SDM dengan mengikuti berbagai

pelatihan tentang pelayanan publik yang dapat membantu

pelaksanaan tugas sehari-hari.

3. Petugas Layanan lebih proaktif mencari informasi yang termutakhir

baik dari literatur-literatur maupun Unit Teknis dengan

memberdayakan Tim Koordinasi ULPK dari setiap Unit Teknis

terkait.

4. Meningkatkan sarana dan prasarana layanan pengaduan konsumen,

seperti papan nama yang menarik perhatian, ruang tamu yang lebih

memadai untuk kenyamanan/privacy konsumen serta dibutuhkan

konsultan desain interior untuk menata ruangan ULPK dengan

memberdayakan sarana/prasarana yang sudah ada.

5. Perlu menyempurnakan penataan dokumen sesuai SOP dalam

rangka konsistensi dan improvement pelaksanaan QMS.

6. Lebih mengintensifkan kegiatan Bimbingan Teknis dan Monitoring

Kegiatan di Bidang Layanan Pengaduan Konsumen di Balai

Besar/Balai POM untuk perbaikan mutu layanan ULPK sesuai ISO

9001:2008.

Setiap laporan hasil kegiatan Bimbingan Teknis dan Monitoring

tersebut selanjutnya akan ditembuskan ke Kepala Balai Besar/Balai

POM untuk dapat ditindaklanjut.

7. Perlu dilakukan pemberdayaan masyarakat dalam bentuk

pelaksanaan Komunikasi, Informasi dan Edukasi (KIE) terhadap

produk obat dan makanan sesuai tingkat kebutuhan informasi/


pengetahuan kelompok masyarakat tertentu secara

berkesinambungan dalam rangka pengawasan obat dan makanan.

8. Perlu dilakukan program studi banding di beberapa negara tetangga

di Asia Tenggara/Asia untuk peningkatan layanan pengaduan,

membangun kerjasama dan memperlancar komunikasi dalam

Bahasa Inggris sehingga dapat mentransformasikan paradigma

lama tentang sebuah pelayanan yang statis dan terikat menjadi

pelayanan yang transparan, aktif dan profesional.

9. Perlu adanya dukungan dari pimpinan, baik dalam bentuk komitmen

maupun alokasi anggaran.

10. Perlunya membangun forum komunikasi antar petugas pelayanan di

Pusat dan Balai Besar/Balai POM di seluruh Indonesia untuk sharing

informasi dan koordinasi kegiatan.

92

LAMPIRAN 1

ALUR KERJA ULPK BADAN POM

93

LAMPIRAN 2

DAFTAR PERALATAN UTAMA DAN INVENTARIS KANTOR

No. Nama Barang Jumlah Keadaan

Keterangan Baik Rusak

1 Meja kerja 14 Buah 14 -

2 Kursi kerja 14 Buah 14 -

3 AC Split 2 Buah 2 -

4 Lemari buku kayu 4 Buah 4 -

5 Mesin Fax 1 Buah 1 -

6 Telepon (Hotline) 4 Buah 4 - Pengalihan nomor hotline tidak berfungsi

7 Telepon (PHBX) 2 Buah 2 -

8 Komputer 9 Set 9 - Perlu Tambahan Kapasitas Ram dan Hardisk

9 Komputer terhubung di Server PIOM 3 Set 3 -

1 (satu) buah komputer di ruang Kepala Bagian Pengaduan Konsumen dan 2 (dua) buah komputer untuk operasional layanan pengaduan konsumen

10 Meja computer 1 Buah 1 -

11 Pinter HP Laser Jet (1020/1022n) 3 Buah 3 -

12 Printer HP Deskjet 565 C 1 Buah 1 - Tak dapat gulung otomatis, print warna tidak berfungsi

13 Printer Epson LQ 1170 1 Buah 0 1 Tidak sempurna karena pita printer tidak bisa berputar otomatis (dikembalikan ke Bagian Rumah Tangga)

14 Printer Xerox Phaser 4600 PS 1 Buah 1 -

15 Laptop 6 Buah 6 - Perlu tambahan ram untuk Laptop merek Toshiba

16 Lemari Es 1 Buah 1 -

17 Pesawat TV 1 Buah 1 -

18 LCD 1 Buah 1 -

19 Scanner Canon 1 Buah 1 -

20 Kamera digital Panasonic CCD DDV-6000 1 Buah - 1

21 Lemari arsip bahan multiplek dengan satu lemari susun atas dan samping

2 Unit 2 -

22 Lemari gantung bahan multiplek dengan 2 susun dan 4 pintu kaca

1 Unit 1 -

23 Joint table 1/2 lingkaran bahan multiplek untuk customer service

2 Unit 2 -

24 Lemari display bahan kayu kombinasi kaca 1 Buah 1 -

25 Lemari arsip bahan kayu kombinasi kaca (12 pintu warna manggis)

4 Unit 3 1 2 pintu kaca rusak

26 Papan nama ULPK bahan dasar kayu lapis atas stainless ukuran 30 x 20 cm

1 Buah 1 -

27 Breket TV ukuran 25 Inch serta pemasangan

1 Buah 1 -

28 Filling cabinet bahan besi (metal) 1 Buah - 1 Kunci tidak berfungsi

29 Sofa tamu 1 Buah 1 - Kulit sofa perlu diganti (sudah mengelupas)

30 Rak dan kotak saran ULPK 1 Buah 1 -

94

LAMPIRAN 3

PERSYARATAN KOMPETENSI PEGAWAI

BAGIAN PENGADUAN KONSUMEN BIRO HUKMAS

No Nama

Jabatan

Persyaratan Jabatan

Pendidikan Diklat

Fungsional (*)

Diklat Kepemimpinan

(**)

Diklat Teknis Umum,

Administrasi, Manajemen

Diklat Teknis Kepemimpinan

Diklat Teknis Penunjang Pengala

man

1 Kepala Bagian Pengaduan Konsumen

Minimal S-1 - - Diklat PIM IV - Diklat PIM III

- - Pelatihan Strategi Komunikasi dan Kehumasan

Minimal 5 tahun

di Badan POM

Pelatihan Manajemen Krisis

Pelatihan Manajemen Konflik

Pelatihan Negosiasi / lobbying

Pelatihan Komunikasi Efektif

Pelatihan Penanganan Konsumen

Pelatihan Costumer Service Excellent

Pelatihan Public Speaking

Pelatihan TOT (Training for Trainee)

Pelatihan Teknik Presentasi Efektif

Pelatihan Marketing Komunikasi ULPK

Pelatihan Bahasa Inggris untuk Komunikasi Efektif

2 Kepala Sub Bagian Layanan Pengaduan Konsumen

Minimal S-1 - Diklat PIM IV

- - Pelatihan Manajemen Krisis Minimal 2 tahun

di Badan POM








Pelatihan Teknik Membuat Bahan Presentasi



3 Kepala Sub Bagian Data dan Evaluasi Layanan Pengaduan Konsumen



di Badan POM










Pelatihan Pengolahan Data (dengan program Microsoft Excel, Microsoft Word, Microsoft Acces dan SPSS)


4 Kepala Sub Bagian Bimbingan Layanan Pengaduan Konsumen



di Badan POM






95

No Nama

Jabatan

Persyaratan Jabatan

Pendidikan Diklat

Fungsional (*)

Diklat Kepemimpinan

(**)

Diklat Teknis Umum,




man

Pelatihan Teknik Presentasi Efektif Pelatihan Teknik Membuat Bahan

Presentasi


Pelatihan Teknik Desain & Pembuatan Produk Informasi

Pelatihan Pengelolaan Website


5 PFM Ahli Muda

Minilam S-1 Bidang

Kesehatan

Pelatihan Komunikasi Efektif Pelatihan Statistik








6 PFM Ahli Pertama

Minimal S-1 Bidang

Kesehatan

- - - - Pelatihan Komunikasi Efektif - Pelatihan Statistik








7 PFM Terampil Penyelia

Minimal Diploma Farmasi/

Kesehatan

Pelatihan technical support teknologi informasi


Pelatihan Komputer

Pelatihan Public Relation

Pelatihan kearsipan dan korespondensi

Pelatihan dokumentasi dan surat menyurat








8 PFM Terampil Pelaksana

Minimal Diploma Farmasi/

- - - - Pelatihan technical support teknologi informasi

-


96

No Nama

Jabatan

Persyaratan Jabatan

Pendidikan Diklat

Fungsional (*)

Diklat Kepemimpinan

(**)

Diklat Teknis Umum,




man

Lanjutan Kesehatan Pelatihan Komputer

Pelatihan Public Relation

Pelatihan kearsipan dan korespondensi

Pelatihan dokumentasi dan surat menyurat








97

LAMPIRAN 4

REKAPITULASI PENINGKATAN KOMPETENSI PEGAWAI BAGIAN PENGADUAN KONSUMEN

No Nama Pegawai NIP Pangkat

/Gol Jabatan

Pendidikan Terakhir

Pendidikan dan Pelatihan

Keterangan Praja batan

Diklat Kepemimpinan

Diklat Teknis/Manajemen Pendidikan

Lanjutan Ibel

Pendidikan Lanjutan

Tubel

1 Dra. Fauziah Amin, Apt.

19600323 199103 2

001

Pembina Tk. I/ IVb

Kepala Bagian

Pengaduan Konsumen

S-1 (Apt) √ Diklat PIM IV Pelatihan Manager Representative -

- -

Diklat PIM III Workhop Pengembangan Layanan Pengaduan Konsumen – “Communication Skill & Personality for Consumer Complaint Service”

Peningkatan Keahlian dalam Communication Skill For CCSU

Excellent Problem Solving

Peningkatan Keahlian dalam Customer Service Speaking Strategy Training

Peningkatan Keahlian dalam Execellent Public Services

Manajemen Risiko

Peningkatan Keahlian dalam Program Pengolahan Data dan Desain Promosi

Peningkatan Keahlian Bahasa Asing untuk Pelayanan Konsumen

Diseminasi Evaluasi Layanan Pengaduan Konsumen Balai Besar/Balai POM

Workshop Perlindungan Konsumen Nasional

Training Contact Center BPOM

Workshop Pemantapan Jejaring Pengawasan Pangan Terpadu

98


/Gol Jabatan

Pendidikan Terakhir



Diklat Kepemimpinan


Lanjutan Ibel

Pendidikan Lanjutan

Tubel

Sosialisasi dan Pendampingan Teknis dengan KIL dalam rangka Penerapan Pengarusutamaan Gender Bidang Kesehatan

Workshop Nasional Keamanan Pangan di Desa

Koordinasi dan Diseminasi Kegiatan Layanan Pengaduan/Informasi Konsumen Balai Besar/Balai POM

Media Workshop dalam Penerapan Pencantuman Peringatan dan Informasi pada Kemasan

Training Updating Aplikasi Contact Center Halo BPOM 1500533

Diseminasi Kebijakan Menuju WTP

Workshop Inovasi Pelayanan Publik

2 Dra. Nining Restu Kurnianingsih, Apt., M.Si.

19620621 199603 2

001

Pembina /IVa

Kepala Sub Bagian Layanan Pengaduan Konsumen

S-2 (Komunikasi)

√ Diklat PIM I V

Workhop Pengembangan Layanan Pengaduan Konsumen – “Communication Skill & Personality for Consumer Complaint Service”

- - -





Manajemen Risiko

Peningkatan Keahlian dalam Program Pengolahan Data dan

99


/Gol Jabatan

Pendidikan Terakhir



Diklat Kepemimpinan


Lanjutan Ibel

Pendidikan Lanjutan

Tubel

Desain Promosi



Workshop Perlindungan Konsumen Nasional

Sosialisasi dan Bimtek RKAKL TA 2014

Bimtek Jabatan Fungsional PFM


Workshop Pemantapan Jejaring Pengawasan Pangan Terpadu

Sosialisasi Pedoman Teknis Farmakovigilans dan Tools bagi Industri Farmasi


Media Workshop dalam Penerapan Pencantuman Peringatan dan Informasi pada Kemasan


Workshop Sumber Daya Manusia

3


19790101 200312 2

001

Penata Tingkat I/

IIId

Kepala Sub Bagian Bimbingan Layanan Pengaduan Konsumen

S-1 (Apt) √ Diklat PIM IV Workhop Pengembangan Layanan Pengaduan Konsumen – “Communication Skill & Personality for Consumer Complaint Service”

- - -



100


/Gol Jabatan

Pendidikan Terakhir



Diklat Kepemimpinan


Lanjutan Ibel

Pendidikan Lanjutan

Tubel

Pelatihan Auditor Internal



Manajemen Risiko

Peningkatan Keahlian dalam program pengolahan data dan desain promosi


Workshop Fasilitator Learning Organization BPOM



Lokakarya Jejaring Intelegent Pangan


Workshop GNWOMI

Diseminasi Pedoman Informasi Produk Obat AIDS, TBC, dan Malaria

Sosialisasi Pedoman Penilaian Kerja PNS di Lingkungan BPOM

4 Oke Dwiraswati, S.Si., Apt.

19791016 200512 2

001

Penata Tingkat I/

IIId

Kepala Sub Bagian Data dan Evaluasi Layanan Pengaduan Konsumen

S-1 (Apt) √ Diklat PIM IV Workhop Pengembangan Layanan Pengaduan Konsumen – “Communication Skill & Personality for Consumer Complaint Service

- - -


101


/Gol Jabatan

Pendidikan Terakhir



Diklat Kepemimpinan


Lanjutan Ibel

Pendidikan Lanjutan

Tubel




Manajemen Risiko



Bimtek SAKIP

Seminar on Blood Regulatory and Control


Workshop Knowledge Forum Infografis





5 Fitriani, SKM 19740909 199803 2

001

Penata Muda

Tingkat I/IIIb

PFM Ahli Pertama

(Sesuai SK Ka BPOM

tentang Pemberian

S-1 √ - Workhop Pengembangan Layanan Pengaduan Konsumen – “Communication Skill & Personality for Consumer Complaint Service

- - -


102


/Gol Jabatan

Pendidikan Terakhir



Diklat Kepemimpinan


Lanjutan Ibel

Pendidikan Lanjutan

Tubel

Tunjangan Kinerja)



Manajemen Risiko




Pelatihan Pelayanan Prima

Workshop Hasil Survey Opini Konsumen


Workshop Knowledge Forum Infografis

Koordinasi dan Diseminasi Kegiatan Layanan Pengaduan/Informasi Konsumen Balai Besar/Balai POM Tahun 2014

Training SDM Contact Center Halo BPOM 1500533

Bimtek PFM

Pelatihan e-dokumen Versi II

6. Sri Lestari Mukti Rahayu, S.Sos.

19770225 199603 2

001

Penata/ IIIc

PFM Ahli Pertama

(Sesuai SK Ka BPOM

tentang

S-1 √ - Workhop Pengembangan Layanan Pengaduan Konsumen – “Communication Skill & Personality for Consumer Complaint Service

Peningkatan Keahlian dalam

103


/Gol Jabatan

Pendidikan Terakhir



Diklat Kepemimpinan


Lanjutan Ibel

Pendidikan Lanjutan

Tubel

Pemberian Tunjangan

Kinerja)

Communication Skill For CCSU




Manajemen Risiko





Training Contact Center Halo BPOM 1500533


Sosialisasi Software Aplikasi 'Ayo Cek Gizi PJAS'

6 Hermaniar, S.Farm,. Apt.

19840619 200712 2

001

Penata Muda Tk.

I, III/b

Setara PFM Ahli

Pertama (Sesuai SK Ka BPOM

tentang Pemberian Tunjangan

S-1 (Apt) √ -

104


/Gol Jabatan

Pendidikan Terakhir



Diklat Kepemimpinan


Lanjutan Ibel

Pendidikan Lanjutan

Tubel

Kinerja)

6 Rezekika Amalia Aritonang, AMd.

19801231 200312 2

002

Penata Muda/

IIIa

Setara PFM Terampil

Pelaksana Lanjutan

(Sesuai SK Ka BPOM

tentang Pemberian Tunjangan

Kinerja)

D-3 √ - Workhop Pengembangan Layanan Pengaduan Konsumen – “Communication Skill & Personality for Consumer Complaint Service”

- - -


Pelatihan Pelayanan Prima



Bimtek SAKIP

Training Contact Center Halo BPOM 1500533


7. Rafika Kultsum

Fadillah, S.Farm., Apt.

19910402 201402 2 002

Penata Muda Tk.

I, III/b

CPNS S-1 (Apt) - - Training SDM Contact Center Halo BPOM 1500533

- - -

Workshop Rancangan Iklan Obat Tradisional dan Suplemen Makanan

Pelatihan Customer Service Excellent

8. Aditha Puspo Wijayanti, S.Farm., Apt.

- - Pramubakti S1 - Apoteker

- - Diseminasi Evaluasi Layanan Pengaduan Konsumen Balai Besar/Balai POM

-

-

-


Seminar on Blood Regulatory and Control


105


/Gol Jabatan

Pendidikan Terakhir



Diklat Kepemimpinan


Lanjutan Ibel

Pendidikan Lanjutan

Tubel

Sosialisasi Juknis Penerapan CPKB Pada Industri Kosmetika Golongan B Koordinasi dan Diseminasi Kegiatan Layanan Pengaduan/Informasi Konsumen Balai Besar/Balai POM Tahun 2014

2nd Indonesia - Japan Sympsosium on Ensuring and Enhancing Quality Assurance of Medical Product

Training SDM Contact Center Halo BPOM 1500533

106

LAMPIRAN 5

DAFTAR REFERENSI/PUSTAKA

DI UNIT LAYANAN PENGADUAN KONSUMEN

No. Judul Buku Tahun/

Jumlah Penerbit/Pengarang

1 10 Langkah Bijak Meraih Sukses Dalam Karir dan Bidang Kehidupan Lainnya

2006 1

2 Acuan Sediaan Herbal 2002 1

3 Acuan Sediaan Herbal Volume 6 2011 1

4 Akrilamida 2002 1

5 Antioxidants in Human Health and Disease 1999 1

6 Award- Winning Customer Service 1

7 Badan POM Lakip 2010 2010 1

8 Bahan Tambahan Pangan 2006 1

9 Beginning Cosmetics Chemistry Of Bioactive Natural Products 2004, Randy Scueller dan

Perry Romanoski 1

10 Buklet Harmonisasi Regulasi ASEAN di Bidang Kosmetik 2005 2

11 Buku I Manual Kearsipan Pedoman Pengelolaan Arsip 2010 1

12 Buku II Standar Operasional Prosedur Pedoman Pengelolaan Arsip

2010 1

13 Buku Nomenklatur Informasi Obat 2002 1

14 Buku Nomenklatur Komunikasi Obat dan Bahan Berbahaya 2002 1

15 Buku Paduan Atlet 1

16 Buku Panduan Pengembangan E-Document BPOM RI 2011 1

17 Buku Petunjuk Penggunaan Aplikasi Records Center Information System

2010 1

18 Buku Referensi Peraturan Prundang-Undangan di Bidang Pangan 2010 1

19 Buku Sinonim dan Sediaan Perkursor Edisi Pertama 2002 2

20 Buletin Teknologi PascaPanen Pertanian Volume 1 No 1 2005 1

21 Cara Mudah Mengatur Makanan Sehari Seimbang dan Sesuai Kebutuhan Gizi

FKUI, Jakarta 1

22 Consumer Behavior and Managerial Decision Making 2nd Edition Frank R. Kardes 1

23 Cosmetic and Drug Preservasion Principle and Practice Jon J. Kabara 1

24 Customer Care Excellence Sarah Cook 2004 1

25 Customer Satisfaction Cara Praktis Membangun Hubungan yang Menguntungkan dengan Pelanggan

2005 1

26 Daftar dan Plafon Harga Obat Edisi XIV 1998 1993 2

27 Daftar Nama dan Alamat Pejabat Eselon IV ke Atas di

Lingkungan Kemkes RI 1997 1

28 Daftar No Pendaftaran Obat Tradisional, Suplemen Makanan yang disetujui 1 Januari 2002 s/d 31 Des 2002

2002 1

29 Daftar Nomor Pendaftaran Obat Tradisional dan Suplemen Makanan yang Disetujui

2001 1

107



30 Daftar Obat Esensial Nasional 1994 1

31 Daftar Obat Esensial Nasional 1998 3

32 Daftar Peraturan Perundang-Undangan di Bidang Obat, Makanan, Kosmetik, Alat Kesehatan dan Bahan Berbahaya

1996 1

33 Dasar-Dasar Komunikasi Kesehatan 2006 1

34 Data Penertiban Pers Nasional 2007 1

35 Data/Informasi Kependudukan Menurut Sensus 1971,1980,1990, 1995 dan Proyeksinya Edisi ke 4

1998 1

36 Demokrasi 2001 1

37 DPHO : Daftar dan Plafon Harga Obat Edisi XVIII 2000 1

38 Drug Information Handbook 2000/2001 1

39 Drugs Of Abuse Second Edition 2005 1

40 Drugs of Use Third Edition 1

41 Drugs, Society and Human Behavior 2008 1

42 Excellent Service and Customer Satisfaction PT. Elex Media

Komputindo/Dr. Aso Sentana

3

43 Epi Info 6.03 Untuk Tingkat Pemula dan Menengah 1996 1

44 Etika Pariwara Indonesia (Tata Krama dan Cara Periklanan Indonesia)

2005 2

45 Evaluation Of Certain Food Additives and Contaminats 2002 1

46 Farmakologi dan Terapi 2007 1

47 Farmakologi dan Terapi Edisi 4 1995 1

48 Farmakologi dan Terapi Edisi 5 2007 1

49 Farmasi Klinik Teori dan Penerapan 1

50 Frequently Asked Question ( FAQ ) 2008 2

51 Gizi dan Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesmas UI 1

52 Hasil Evaluasi Tim Pengkajian Pestisida Berbahan Aktif CHLORPIRYPOS, DIKLORVOS dan PROPOKSUR

2003 1

53 Himpunan Peraturan Perundang-Undangan Narkotika 1

54 Himpunan PerUU Bidang Kesehatan 1996-1997 1

55 How to Talk to Customers Create A great Impression Every Time With Magic

1

56 Ilmu Gizi untuk Mahasiswa dan Profesi Jilid 2 Prof. Dr. Achmad Djaeni 1

57 Ilmu Gizi untuk Mahasiswa dan Profesi Jilid 2 Prof. Dr. Achmad Djaeni 1

58 Indonesia Sehat 2010 Visi Baru, Misi, Kebijakan dan Strategi Pembangunan Kesehatan

3

59 INDOPHARM 2003 2

60 Info Produk Terbaru Sebagai Standar Jawaban ULPK 2008 1

61 Informasi Bahan Beresiko Keracunan Buku II 1988 1

62 Informasi Obat Generik Untuk Rumah Sakit 1989 1

63 Informasi Obat-Obatan 1

64 Informatorium Suplemen Makanan Indonesia 2004 1

108



65 Informatorium Suplemen Makanan Indonesia Edisi 1 Jilid 2 2004 1

66 Interaksi Obat 1989, ITB Bandung 1

67 Izin Usaha Industri OT dan Pendaftaran OT 1990 1

68 Jalan Pintas Menguasai Bahasa Inggris 2006 1

69 Jenis dan Tarif Atas Penerimaan Negara Bukan Pajak yang Berlaku Pada BPOM

2010 1

70 Jurnal Penelitian PascaPanen Pertanian Volume 2 No 2 2005 1

71 Jurnal Penelitian Tanaman Industri 1996 1

72 Kaleidoskop 2010 1

73 Kamus Bahasa Inggris-Indonesia 2

74 Katalog Kartu Pangan dan Bahan Berbahaya 2006 1

75 Katalog Bahan Kemasan Pangan 2007 1

76 Katalog Kartu Kosmetik, Alkes dan PKRT 2004 1

77 Katalog Kartu Kosmetik, Alkes dan PKRT Jilid 1 2006 1

78 Katalog Kartu Kosmetik, Alkes dan PKRT Jilid 2 2006 1

79 Katalog Kartu Kosmetika, Alkes dan PKRT 2008 1

80 Katalog Kartu Obat 2004 1

81 Katalog Kartu Obat dan NAPZA 2006 1



84 Katalog Kartu Obat Tradisional dan Produk Komplemen 2007 1

85 Katalog Kartu Obat Tradisional dan Produk Komplemen 2008 1




89 Katalog Kosmetik, Alkes dan PKRT 2007 1

90 Katalog Kosmetika 2009 1

91 Katalog Kosmetika, PKRT dan Alat Kesehatan 2004 1

92 Katalog Obat 2004 1

93 Katalog Obat dan NAPZA 2009 1

94 Katalog Obat dan NAPZA Jilid 1 2006 1

95 Katalog Obat dan NAPZA Jilid 2 2006 1

96 Katalog Obat Tradisional dan Produk Komplemen 2009 1

97 Katalog Obat Tradisional dan Produk Komplemen Jilid 1 2006 1

98 Katalog Obat Tradisional dan Produk Komplemen Jilid 2 2006 1

99 Katalog Pangan 2006 1

100 Katalog Pangan dan Bahan Berbahaya 2004 1

101 Katalog Pangan dan Bahan Berbahaya 2009 1

102 Katalog Pangan dan Bahan Berbahaya Jilid 1 2006 1

109



103 Katalog Pangan dan Bahan Berbahaya Jilid 2 2006 1

104 Katalog Public Warning dan Press Relase 2006 1

105 Katalog Public Warning dan Press Relase 2008 1

106 Katalog Statistik Industri Besar dan Sedang 2001 1

107 Katalog/Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen tentang Kosmetika

2011 3


2012 3


2013 3

110 Katalog/Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen tentang Obat dan NAPZA

2011 3


2012 3


2013 3

113 Katalog/Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen tentang Obat Tradisional dan Suplemen Makanan

2011 3


2012 3


2013 3

116 Katalog/Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen tentang Pangan dan Bahan Berbahaya

2011 3


2012 3


2013 3

119 Kategori Pangan 2009 1

120 Kebijaksanaan dan Strategi Penaggulangan Penyalahgunaan danPeredaran Gelap Narkotika, Psikotropiaka dan Zat Adiktif

1993 1

121 Kebijaksanaan Repelita VI dan Istilah-Istilah Pada direktorat Jendral POM

1994 1

122 Keputusan Kepala Badan Obat dan Makanan tentang Petunjuk Teknis Pelaksanaan Jabatan Fungsional Pengawas Farmasi dan Makanan dan Angka Kreditnya

2003 1

123 Keputusan Kepala Badan POM RI tentang Kebijakan Teknologi Informasi dan Komunikasi Terintegrasi di Lingkungan BPOM

2007 1

124 Keputusan Menkes RI:No 130 /Menkes/SK/I/2000 tentang Struktur Organisasi dan Tata Kerja Kemkes

2000 1

125 Keputusan Menteri Kesehatan dan Kepala Badan 2000 1

126 Keputusan Menteri Kesehatan RI No.130/Menkes/SK/II/2000

Organisasi dan Tata Kerja Departemen Kesehatan 2000 1

127 Keputusan Menteri Kesehatan RI No: 170/Menkes/SK/III/1999 tentang Pedoman Sistem Informasi Sumber Daya Manusia Bidang Kesehatan

1999 1

110



128 Keputusan Presiden RI tentang Pedoman Pelaksanaan Barang/Jasa Pemerintah

2003 1

129 Kesepakatan Bersama Antara Kementerian Kesehatan Dengan 18 Organisasi Kemasyarakatan

1

130 Kode Etik Pemasaran Usaha Farmasi Indonesia 1

131 Kodeks Makanan Indonesia 2001 1

132 Kodeks Makanan Indonesia tentang Bahan Tambahan Makanan Edisi II

1997 1

133 Komisi Informasi Pusat RI tentang Standar Layanan Informasi Publik

2010 1

134 Kompedia : Obat Bebas 1996 4

135 Kriteria dan Tata Laksana Registrasi Obat 2011 1

136 Kriteria dan Ukuran Keberhasilan Reformasi Birokrasi 2011 1

137 Kumpulan Indikator Kesehatan Arti dan Manfaatnya 1992 1

138 Kumpulan Indikator Kesehatan, Arti dan Manfaatnya 1996 1

139 Kumpulan Peraturan di Bidang Pengawasan Obat Tradisional, Kosmetik dan Produk Komplemen II

2004 1

140 Kumpulan Peraturan di Bidang Pengawasan Pangan dan Bahan Berbahaya III

2004 1

141 Kumpulan Peraturan di Bidang Pengawasan Produk Terapetik,

Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif 2004 1

142 Kumpulan Peraturan Pada Sekretariat Utama dan Pusat-Pusat IV 2004 2

143 Kumpulan Peraturan Perundang-Undangan di Bidang Makanan Edisi III Jilid 1

1993 - 1994 1

144 Kumpulan Perundang-Undangan di Bidang Obat, NAPZA, Obat Tradisional, Kosmetika, Produk Komplemen, Bahan Berbahaya dan Umum

2008 1

145 Kumpulan Regulasi di Bidang Import 2006 1

146 Laboratorium Pendaftaran Produk Pangan 2003 1

147 Laporan Akhir Survei 2010 1

148 Laporan an 1997 - 1998 1997-1998 1

149 Laporan an Bagian Pengaduan Konsumen 2011 1

150 Laporan an National Agency Of Drugs dan Food Control RI 2009 1

151 Laporan Edukasi Kepada Masyarakat tentang Obat dan Makanan 2011 1

152 Laporan Kegiatan Komunikasi, Informasi dan Edukasi 2011 1

153 Laporan Pameran Hari Pangan Sedunia 2011 1

154 Laporan Pelaksanaan Bimtek Promosi Keamanan Pangan 2011 1

155 Laporan Pelaksanaan Kegiatan Pameran Hari Kesehatan Nasional Indonesia Cinta Sehat

2011 1

156 Laporan Pelaksanaan Kegiatan Pameran Pembangunan 2011 1

157 Laporan Pelaksanaan Kegiatan Talkshow Secara Langsung / Live 2011

2011 1

158 Laporan Penyelenggaraan in House Training Excellent Cumunication Skill Tingkat Lanjutan

2011 1

159 Mari Kita Simpan Makanan Dengan Baik 2006 1

111



160 Marketing Communication Taktik dan Strategi 1

161 Marketing In The Public Sector 1

162 Marketing Research For Beginner Panduan Praktis Riset Pemasaran Bagi Pemula

2006 1

163 Medicinal Chemistry of Bioactive Natural Products 1

164 Medicinal Plants of Asia And The Pacific Christophe Wiart 1

165 Menegaskan Kemerdekaan Pers Kumpulan Makalah 1999-2007 1999-2007 1

166 MIMS Edisi Bahas Indonesia 2007 1

167 Modul Pelatihan Untuk Pelatihan (TOT) Penggunaan Obat yang Rasional Modul 4 Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat

1996 1

168 Modul Penyebaran Informasi tentang Kosmetika Modul 1 Pedoman Umm tentang Pelatihan /Pembekalan Petugas Penyebar Informasi tentang Kosmetika

2010 1

169 Modul Penyebaran Informasi tentang Kosmetika Modul 2 Peraturan-Peraturan di Bidang Kosmetika

2010 1

170 Modul Penyebaran Informasi tentang Kosmetika Modul 3 Kiat-Kiat Memilih Kosmetika

2010 1

171 Modul Penyebaran Informasi tentang Kosmetika Modul 4 Pengetahuan Praktis tentang Kosmetika

2010 1

172 Modul Penyebaran Informasi tentang Kosmetika Modul 5 Penandaan / Peringatan Untuk Bahan Kosmetika Dengan Pembatasan Penggunaan

2010 1

173 Monografi Ekstrak Tumbuhan Obat Indonesia Vol I 2004 1

174 Monografi Ekstrak Tumbuhan Obat Tradisional Indonesia Volume 2

2006 1

175 Monograph of Indonesia Medicinal Plant Extract Volume 1 2004 2

176 Narkotika, Psikotropika, Pencegahan Penyalahgunaan dan Solusinya

2001 1

177 Natural Products From Plants Secon Edition 1

178 Obat Generik Berlogo Volume 1 2005 1

179 Occupational Toxicology Second Edition 2004 1

180 Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis di Lingkungan BPOM

2001 1

181 Peraturan Menteri Kesehatan tentang Pengamanan Alat Kesehatan dan Perbekalan Kesehatan Rumah Tangga

2004 1

182 Pedoman (SOP) Layanan Pengaduan Konsumen 2010 1

183 Pedoman Cara Distribusi Obat yang Baik 2005 1

184 Pedoman Cara Uji Klinik yang Baik di Indonesia 2001 1

185 Pedoman Informasi Pangan dan Bahan Berbahaya 2003 1

186 Pedoman Jabatan Fungsional Statistik di Lingkungan Depkes RI Revisi I

2000 1

187 Pedoman Jabatan Fungsional Statistik di Lingkungan Depkes RI 1993 1

188 Pedoman Klausula Baku di Bidang Asuransi 2001 1

189 Pedoman Klausula Baku di Bidang Kelistrikan 2002 1

112



190 Pedoman Klausula Baku di Bidang Pariwisata 2002 1

191 Pedoman Klausula Baku di Bidang Telekomunikasi 2008 1

192 Pedoman Klinis : Penatalaksanaan Ketergantungan Heroin Dengan Buprenorfin

2006 1

193 Pedoman Layanan Pengaduan Konsumen 2009 2

194 Pedoman Layanan Pengaduan Konsumen Balai Besar/Balai POM 2007 1

195 Pedoman Layanan Pengaduan Konsumen BPOM 2007 1

196 Pedoman Layanan Pengaduan Kosumen Balai Besar/Balai POM 2004 1

197 Pedoman Pelaksanaan Peringatan Hari Kesehatan Nasional Ke-36

2000 1

198 Pedoman Pelaksanaan Uji Klinik Obat Tradisional 2000 1

199 Pedoman Pembuatan Obat Tradisional yang Baik 2005 1

200 Pedoman Penerapan Cara Produksi Makanan yang Baik (CPMB) 1996 1

201 Pedoman Pengajuan Dokumen Usulan Reformasi Birokrasi di Lingkungan Kementrian / Lembaga/ Pemerintah Daerah

2009 2

202 Pedoman Pengawasan Prekursor (Informasi Umum) 2003 1

203 Pedoman Penyebarluasan Informasi tentang Pencegahan Penyalahgunaan Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif Lainnya (Pendidikan)

1999-2000 1

204 Pedoman Penyebarluasan Informasi tentang Pencegahan Penyalahgunaan Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif Lainnya (Tokoh Masyarakat)

1999-2000 1

205 Pedoman Penyebarluasan Informasi tentang Tenaga Kesehatan 1999-2000 2

206 Pedoman Penyelesaian Sengketa Konsumen Dengan Cara Mediasi

2002 1

207 Pedoman Penyusunan Standar Operating Prosedur Administrasi Pemerintahan

2008 2

208 Pedoman Pertolongan Keracunan Untuk Puskesmas Buku I 2002 1

209 Pedoman Pertolongan Keracunan Untuk Puskesmas Buku II 15 Jenis Racun Alam

2002 1

210 Pedoman Pertolongan Keracunan Untuk Puskesmas III 2002 1

211 Pedoman Pos Pengawas Obat dan Makanan 2007 1

212 Pedoman Program Eliminasi Filariasis di Indonesia 2008 1

213 Pedoman Sera-Simpan Karya Cetak dan Karya Rekam 1995 1

214 Pedoman Tata Persuratan Badan POM 2001 1

215 Pedoman Teknis Operasional Gerakan Jumat Bersih 1998 1

216

Pedoman Teknis Pembagian Urusan Pemerintah Bidang Kesehatan atau Pemerintah, Pemerintah Daerah Propinsi,Kabupaten/Kota Keputusan Menteri Kesehatan RI No 922/Menkes/SK/X2008

2008 1

217 Pedoman Teknis Pengelolahan Obat Untuk Peningkatan Pelayanan Kesehatan Masyarakat di Kabupaten/Kota

2000 2

113



218 Pedoman Teknis Urusan Pemerintahan Bidang Kesehatan Antara Pemerintah, Pemerintah Daerah Propinsi, dan Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota

2008 1

219 Pedoman Teknologi Formulasi Sediaan Berbasis Ekstrak Volume 1

2012 1

220 Pedoman Teknologi Formulasi Sediaan Berbasis Ekstrak Volume 2

2013 1

221 Pedoman Umum Reformasi Birokrasi 2008 1

222 Pemasaran di Sektor Publik Panduan Praktis Untuk Meningkatkan Kinerja Pemerintah

Philip Katler dan Nancy Lee 1

223 Pedoman Penanggulangan Kejadian Ikutan Pasca Pengobatan Filariasis

2007 1

224 Penelitian Laporan Pengauduan Konsumen 2001 1

225 Pengantar Metabolisme Obat 1

226 Pengelolaan Kekayaan Negara 2005 1

227 Pengendalian Pada Infeksi Perawatan Flu Burung 2004 4

228 Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Melalui Partisipasi Masyarakat Dalam Rangka Mewujudkan Pemerintahan yang Baik

2004 1

229 Penyebaran Informasi NAPZA 2003 1

230 Penyuluhan Jamu Gendong 1995 1996 1

231 Penyuluhan Keamanan Pangan di Sekoah 1

232 Penyuluhan Keamanan Pangan Untuk Konsumen Swalayan 2006 1

233 Penyuluhan Keamanan Pangan Untuk Titel 2006 1

234 Peraturan Kepala BPOM RI No HK.00.05.21.3592 2007 1

235 Peraturan Menkes RI No 722/ Menkes/Per/IX/88 tentang Bahan Tambahan Makanan

1988 1

236 Peraturan Menteri Kesehatan RI tentang Penyempurnaan Pelaksanaan Masa Bakti dan Izin Kerja Apoteker

1995 1

237 Peraturan Presiden tentang Barang / Jasa Pemerintahan 2010 1

238 Perilaku Konsumen Jilid 1 1992, The dryden press 1

239 Persyaratan Penggunaan Bahan Tambahan Pangan Pemanis Buatan Dalam Produk Pangan

2004 1

240 Persyaratan Teknis Industri dan Perdagangan Air Minum Dalam Kemasan

1997 1

241 Petunjuk Akses Jaringan Komputer 1996 1

242 Petunjuk Operasional Cara Pembuatan Obat Tradisional yang Baik

2005 1

243 Petunjuk Pelaksanaan Evaluasi Kinerja Organisasi Pemerintah 2008 1

244 Petunjuk Pemeriksaan Pestisida Dengan Kromatografi Lapisan Tipis dan Kromatografi Kertas

1998, Departemen Kesehatan RI

1

245 Petunjuk Penyusunan Indikator Kinerja Utama 2008 1

246 Petunjuk Pertanyaan Pemriksaan Haji dan Pembinaan Calon Haji VI

1997 1

247 Petunjuk Teknis Anggaran 1 1997-2009 1

248 Petunjuk Teknis Anggaran 2 2011 1

249 Petunjuk Teknis Cara Pembuatan Kosmetik yang Baik 2005 1

114



250 Petunjuk Teknis Gerakan Pekerja Wanita Sehat dan Produktif Bagi Petugas Kesehatan

1997 1

251 Principles of Fharmacology The Pathhophysiologic Basis of The Drug Therapy Second Edition

2007 1

252 Principles of Pharmacology Workbook 2007 1

253 Prinsip Dasar Ilmu Gizi Sunita Almatsier 1

254 Prosedur Operasional Baku 2005 1

255 Prosidding Forum Konsultasi Strategi dan Koordinasi Pengembangan Agroin Industri Tanaman Obat

1996 1

256 Prosiding Simposium II Hasil Penelitian dan Pengembangan Tanaman Industri 4a

1994 1

257 Prosiding Simposium II Hasil Penelitian dan Pengembangan Tanaman Industri 4b

1994 1

258 Public Relation Manual 1

259 Pusaka Nusantara Obat Tradisional Maluku 1998/1999 1

260 Referensi Peraturan Perundang-Undangan di Bidang Obat dan Makanan

2009 1

261 Referensi Peraturan Perundang-Undangan di Bidang Obat dan Makanan

2009 1

262 Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen (Katalog) Obat

2010 1

263 Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen (Katalog) Obat Tradisional dan Suplemen Makanan

2010 1

264 Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen (Katalog) Pangan dan BB

2010 1

265 Regional Health Forum 1996 1

266 Rencana Pembangunan Kesehatan Menuju Indonesia Sehat 1999 1

267 Rintasan Pembangunan Farmasi Indonesia 2007 1

268 Sari Laporan Penelitian dan Survey Jilid 19 1995 1

269 Sari Laporan Penelitian dan Survey Jilid 2 1997 1

270 Sari Penelitian Laporan dan Survei Jilid 2 1996 1

271 Sinonim Obat Untuk Apotek dan Awam 2009 1

272 Sistem Manajemen Mutu - Kosa Kata 2001 1

273 Sistem Manajemen Mutu – Persyaratan 2001 1

274 Skin Care: Theories and Applications Allured 1

275 Slim Beauty dr. Yahya Wardoyo,

SKM/Sketsa Inti Media 1

276 Skripsi Maraknya Peredaran Jamu Kimia Ditinjau dari UU No 8 1999 tentang Perlindungan Konsumen

2005 1

277 SME dan Cooperative Indonesia Cataloque 1

278 Strategic Market Management 7th Edition David A. Aaker 1

279 Taman Obat Keluarga ( Toga ) 1995 1

280 Tanaman Obat Indonesia untuk Pengobat Herbal Jilid 1 Ir. W. P. Winarto 1

281 Tanaman Obat Indonesia untuk Pengobat Herbal Jilid 2 Ir. W. P. Winarto 1

282 Tanya Jawab : Bahan Pangan 2006 1

283 Tanya Jawab Bahaya Pada Pangan 2005 1

115



284 Tanya Jawab Cara Produksi Pangan yang Baik 2005 1

285 Tanya Jawab Ketentuan Teknis Terkait Peraturan Menteri Kesehatan

2008 1

286 Tanya Jawab Ketentuan Teknis Terkait Peraturan Menteri Kesehatan tentang Registrasi Obat Volume 1

2008 1

287 Tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Kewenangan, Susunan Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Pemerintahan Non Departemen

2001 1

288 Terobosan dan Inovasi Daerah dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dalam Rangka Mewujudkan

Pemerintahan yang Baik

2004 1

289 The Indonesia Cosmetic directory 2006 1

290 The Merck Index Fourteenth Edition 1

291 The New Rules of Marketing and PR David Meerman Scott 1

292 Tinjauan tentang Perubahan Harga Obat Generik Sebelum Krisis Sampai Dengan Sekarang

2000 1

293 Traditional Chinese Medicines moleculer Structures, Natural Sources And Applications Second Edition

1

294 Undang-Undang RI No 8 Thn 1999 tentang Perlindungan Konsumen

1999 1

295 USP NF Asian Edition 2007 1

296 Vademokum : Bio Farma 1997 1

116

LAMPIRAN 6

FLOW REPORT PENGADUAN DAN INFORMASI KONSUMEN

117

LAMPIRAN 7

GENDER BUDGET STATEMENT (GBS) (Pernyataan Anggaran Gender)

Nama K/L : Badan POM

Unit Organisasi : Sekretariat Utama

Unit Eselon II /Satker : Biro Hukum dan Humas

Program Dukungan Manajemen dan Pelaksanaan Teknis lainnya BPOM

Kegiatan Koordinasi Kegiatan Penyusunan Rancangan Peraturan Peraturan Perundang-undangan, Bantuan Hukum, Layanan Pengaduan Konsumen dan Hubungan Masyarakat

Indikator Kinerja Kegiatan

Jumlah layanan pengaduan dan informasi yang dilaksanakan

Output Kegiatan Laporan pengaduan konsumen (laki dan perempuan) yang ditindaklanjuti, termasuk kelompok berkebutuhan khusus

Analisa Situasi

Berdasarkan data pelaksanaan operasional layanan di BPOM, semakin

beragam pertanyaan yang diajukan oleh konsumen dan dengan semakin banyaknya jenis produk obat dan makanan yang diproduksi sehingga konsumen semakin sulit memilih dan menggunakan secara aman, berkhasiat dan bermutu, serta masih banyak informasi terkait obat dan makanan yang belum dipahami oleh konsumen maupun pelaku usaha,

rendahnya kepedulian konsumen untuk melaporkan kasus obat dan makanan ke unit layanan kosumen, perempuan lebih banyak memperoleh manfaat dari layanan pengaduan konsumen dan sosialisasi Klinik konsumen. Hal ini merupakan tantangan bagi Layanan Pengaduan Konsumen untuk selalu memberikan informasi yang cepat, tepat, akurat dan termutakhir kepada Konsumen baik perempuan maupun laki-laki, melalui kegiatan layanan pengaduan konsumen responsif gender.

Target yang diharapkan dari pelaksanaan kegiatan ini adalah meningkatkan layanan pengaduan konsumen yang prima tentang obat dan makanan bagi

konsumen laki-laki maupun perempuan. termasuk kelompok berkebutuhan khusus. Kesenjangan gender dalam layanan pengaduan konsumen terdiri dari; (a) terbatasnya, akses masyarakat, baik laki-laki maupun perempuan dan golongan berkebutuhan khusus; (b) terbatasnya ketersediaan akses sosialisasi klinik konsumen; (c) terbatasnya ketersediaan jenis survei yang

dilaksanakan; (d) belum adanya akses untuk kelompok berkebutuhan khusus yang memanfaatkan sarana survei untuk memberikan masukan terhadap peningkatan pelayanan.

Isu gender dalam berpartisipasi adalah; (a) masih banyak informasi terkait obat dan makanan yang belum dipahami oleh konsumen maupun pelaku usaha; (b) belum semua masyarakat baik laki-laki maupun perempuan

berpartisipasi untuk menghubungi ULPK BPOM; (c) perempuan lebih banyak berpartisipasi dibanding laki-laki dalam sosialisasi klinik konsumen; (d) laki-laki lebih banyak menjadi responden dalam survey evaluasi kepuasan

konsumen (telesurvey).

Faktor kesenjangan manfaat antara lain: (a) perempuan lebih banyak memperoleh manfaat dari layanan pengaduan konsumen dan sosialisasi klinik konsumen; (b) belum banyak responden perempuan yang

memanfaatkan sarana survei untuk memberikan masukan terhadap

118

peningkatan pelayanan. Kesenjangan gender tersebut disebabkan oleh faktor internal adalah; (a) masih kurangnya cakupan informasi terkait obat dan makanan; (b) masih kurangnya promosi unit layanan pengaduan

konsumen sehingga banyak masyarakat yang belum memanfaatkan layanan pengaduan konsumen obat dan makanan; (c) belum ada data terpilah untuk konsumen yang memanfaatkan layanan pengaduan konsumen, dan yang disebabkan eksternal adalah; (a) masih rendahnya kepedulian konsumen akan haknya; (b) masih rendahnya kepedulian konsumen untuk melaporkan kasus obat dan makanan ke unit layanan kosumen; (c) masih kurangnya pengetahuan masyarakat baik laki-laki dan perempuan tentang obat dan

makanan yang aman, bermutu, dan bermanfaat.

Rencana Aksi

Komponen 1

Identifikasi dan pemenuhan kekurangan akses sarana

prasarana untuk meningkatkan mutu pada Layanan

pengaduan konsumen (operasional layanan pengaduan konsumen)

Komponen 2 Mengintegrasikan materi isu gender pada bahan edukasi konsumen tentang obat dan makanan “satu tindakan untuki masa depan”.

Komponen 3 Pengembangan Aplikasi sistem pelaporan yang mengintegrasikan data responsif gender dan identifikasi pemenuhan kekurangan akses sarana.

Komponen 4 Melakukan pengembangan design layanan pengaduan

konsumen via subweb ULPK

Komponen 5 Melakukan survei evaluasi kepuasan konsumen

Alokasi Anggaran Output kegiatan

Rp. 558.020.000,-

Dampak/hasil

Output Kegiatan

1. Meningkatnya layanan pengaduan konsumen yang prima bagi konsumen laki-laki, perempuan, anak laki-laki, anak perempuan termasuk kelompok berkebutuhan khusus.

2. Konsumen mampu melindungi diri dari obat dan makanan yang berisiko terhadap kesehatan masyarakat.

Jakarta, Juni 2014

Penanggung Jawab Kegiatan Kepala Biro Hukum dan Humas

Budi Djanu Purwanto, SH., MH NIP. 19560108 198209 1 001

119

LAMPIRAN 8

FORMAT FORMULIR PENGADUAN KONSUMEN

120

LAMPIRAN 9

FORMAT LAPORAN RESUME HARIAN PENGADUAN KONSUMEN

121

LAMPIRAN 10

SURAT KEPUTUSAN TENTANG PEMBENTUKAN DAN PENUNJUKKAN TIM

PELAKSANA OPERASIONAL LAYANAN PENGADUAN KONSUMEN OBAT

DAN MAKANAN TAHUN 2014

122

LAMPIRAN 10 (lanjutan)

123

LAMPIRAN 11

FORMAT FORMULIR PENGIRIMAN RUJUKAN

124

LAMPIRAN 12

LAPORAN SINGKAT ULPK BADAN POM (PUSAT) TAHUN 2014

125

LAMPIRAN 13

LAPORAN SINGKAT ULPK NASIONAL

(GABUNGAN BADAN POM & BALAI BESAR/BALAI POM SELURUH INDONESIA) TAHUN 2014

126

LAMPIRAN 14

LAPORAN SINGKAT ULPK BALAI BESAR/BALAI POM SELURUH INDONESIA

TAHUN 2014

127

LAMPIRAN 15

TABEL DAN GRAFIK KOMPOSISI JUMLAH LAYANAN PENGADUAN DAN INFORMASI KONSUMEN

PER- BALAI BESAR/BALAI POM TAHUN 2014

No Nama Balai Besar/Balai POM

Jumlah Layanan

Pengaduan dan Informasi Konsumen

1 Surabaya 1632

2 Bandung 1016

3 Bandar Lampung 934

4 Denpasar 919

5 Yogyakarta 917

6 Semarang 535

7 Jakarta 475

8 Padang 392

9 Makassar 358

10 Serang 357

11 Pekanbaru 341

12 Samarinda 319

13 Banda Aceh 303

14 Medan 301

15 Kupang 300

16 Pontianak 294

17 Banjarmasin 278

18 Palangkaraya 236

19 Bengkulu 220

20 Kendari 210

21 Jambi 209

22 Manado 197

23 Gorontalo 180

24 Palu 144

25 Mataram 143

26 Jayapura 124

27 Batam 108

28 Palembang 108

29 Ambon 57

30 Pangkal Pinang 45

31 Manokwari 38

Jumlah Layanan di Balai Besar/ Balai POM

11.690

128

LAMPIRAN 15 (Lanjutan)

Grafik Jumlah Pengaduan dan Informasi Konsumen per Balai Besar/Balai POM

129

LAMPIRAN 16

TABEL TEMUAN EVALUASI KEPUASAN KONSUMEN & REKOMENDASI BASE : SELURUH UNIT EVALUASI

UNIT EVALUASI TEMUAN SURVEY REKOMENDASI

Keseluruhan ULPK BPOM (Pusat, Balai Besar, dan

Balai POM)

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan :

• Kejelasan dan kelengkapan informasi yang diberikan petugas.

• Keramahan petugas dalam melayani.

• Kompetensi & kecepatan petugas dalam menjelaskan

• Kondisi ruangan ULPK BPOM • Kemudahan dalam

menghubungi ULPK.

Aspek Accesbility: Menambah ragam sarana untuk menghubungi ULPK dan memperluas

sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK. Menugaskan bagian informasi untuk selalu berada di tempat seperti petugas

pelayanan. Memperbesar kapasitas ruangan Menambah ragam fasilitas seperti kursi dan meja Menambah ragam sarana di ruang tunggu seperti televisi, koran, majalah

dan pendingin ruangan.

Meningkatkan sikap responsif dan keramahan petugas ULPK Menambah nomor antrian

Menambah adanya fasilitas Call Centre. Aspek Delivery: Meningkatkan kedisiplinan petugas ULPK dari berbagai segi, seperti waktu,

penampil-an dan tata cara pelayanan pelanggan

Meningkatkan kecepatan kinerja petugas ULPK dalam melayani pelayanan; Menambah jumlah SDM dan meningkatkan kualitas SDM Meningkatkan efektivitas cara penyampai-an melalui metode yang mudah

dimengerti. Membuat SOP dan pelatihan pelayanan pelanggan Aspek Information: Meningkatkan Sosialisasi mengenai keragaman akses kepada masyarakat

dalam berbagai bentuk.

Mengupdate informasi terbaru secara berkala mengenai makanan /obat-obatan yang berbahaya melalui keragaman akses tersebut.

130


ULPK Pusat Aspek yang perlu untuk

ditingkatkan :

• Keadaan ruangan

• Keramahan petugas

• Kejelasan dan kepastian petugas

• Kejelasan dan kelengkapan informasi

Aspek Accesbility:

Memperbesar kapasitas ruangan

Menambah fasilitas untuk meningkatkan kenyamanan

Menambah adanya fasilitas Call Centre.

Aspek Delivery:

Membuat SOP dan pelatihan pelayanan pelanggan

Meningkatkan kualitas SDM

Meningkatkan efektivitas cara penyampai-an melalui metode yang mudah dimengerti.

Meningkatkan kecepatan kinerja petugas ULPK dalam melayani pelayanan.

Aspek Information:

Meningkatkan Sosialisasi mengenai keragaman akses .

Mengupdate informasi terbaru melalui website.

ULPK Balai Besar POM

Banda Aceh

Aspek yang perlu untuk

ditingkatkan :

kondisi ruangan dan akurasi informasi

Aspek Accesbility :


Menambah fasilitas untuk meningkatkan kenyamanan Aspek Delivery:

Membuat SOP dan pelatihan pelayanan pelanggan Meningkatkan tanggung jawab dan kedisiplinan petugas.

Aspek Information : Mengupdate informasi terbaru melalui website.

ULPK Balai Besar POM Medan

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : aspek kondisi ruangan, kecepatan petugas dan

kecukupan informasi

Aspek Accesbility : Memperbesar kapasitas ruangan Mempermudah layanan untuk menghubungi ULPK.

131


(Lanjutan)

ULPK Balai Besar POM Medan

Aspek Delivery:

Meningkatkan kualitas SDM dalam menjelaskan suatu informasi.

Aspek Information :


ULPK Balai Besar POM DKI

Padang

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : aspek keramahan petugas,

kompetensi petugas, kemudahan akses informasi.

Aspek Delivery:

Membuat SOP dan pelatihan pelayanan pelanggan

Meningkatkan kedisiplinan petugas ULPK dari berbagai segi, seperti

waktu, penampilan dan tata cara pelayanan pelanggan

Aspek Information:

Meningkatkan Sosialisasi mengenai keragaman akses .

ULPK Balai Besar POM Pekanbaru

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : kejelasan petugas, keberagaman sarana dalam mengakses ULPK

Aspek Delivery:

Meningkatkan kualitas SDM dalam menjelaskan suatu informasi.

Aspek Information:

Menambah ragam sarana untuk menghubungi ULPK;


ULPK Balai Besar POM Palembang

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : kondisi ruangan, kelengkapan informasi, keberagaman sarana dalam mengakses ULPK

Aspek Accesbility :


Menambah kursi di ruang tunggu

Aspek Information:

Memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK.


Bandar Lampung


keberagaman sarana dalam

mengakses ULPK

Aspek Information:



132


ULPK Balai Besar POM DKI

Jakarta


ditingkatkan :

kedisiplinan petugas dan

kecepatan petugas

Aspek Delivery:

Meningkatkan kedisiplinan petugas ULPK dari berbagai segi, seperti waktu, penampilan dan tata cara pelayanan pelanggan.

Menambah jumlah SDM

ULPK Balai Besar POM Bandung


keramahan petugas, kedisiplinan dan kompetensi petugas dalam melayani pelanggan

Aspek Delivery:

Meningkatkan kedisiplinan petugas ULPK dari berbagai segi, seperti waktu, penampilan dan tata cara pelayanan pelanggan.


Semarang


ditingkatkan :

kejelasan dan kelengkapan informasi, kompetensi petugas.

Aspek Delivery:


Meningkatkan efektivitas cara penyampai-an melalui metode yang

mudah dimengerti

ULPK Balai Besar POM Yogyakarta


kejelasan petugas, kedisiplinan

petugas, keberagaman sarana dalam mengakses ULPK

Aspek Information:


Meningkatkan kedisiplinan petugas ULPK dari berbagai segi, seperti waktu, penampilan dan tata cara

Memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi

ULPK.

ULPK Balai Besar POM Surabaya

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : kondisi ruangan, kemudahan menghubungi, kejelasan petugas

dan kecepatan petugas,

Aspek Accesbility:


133


(Lanjutan)

ULPK Balai Besar POM Surabaya

Aspek Delivery:

Meningkatkan efektivitas cara penyampai-an melalui metode yang mudah dimengerti

Meningkatkan kecepatan petugas dalam melayani

Aspek Information:




Denpasar


kecepatan petugas, keberagaman sarana dalam mengakses ULPK

Aspek Delivery:


Aspek Information:

Menambah ragam sarana untuk menghubungi ULPK; Memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK


Mataram


kondisi ruangan, kompetensi petugas

Aspek Accesbility:


Aspek Delivery:


Meningkatkan efektivitas cara penyampai-an melalui metode yang mudah

dimengerti

ULPK Balai Besar POM Pontianak

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : kondisi ruangan, kejelasan petugas

Aspek Accesbility:


Menambah fasilitas untuk meningkatkan kenyamanan Aspek Delivery:


134



Banjarmasin


ditingkatkan : kemudahan menghubungi dan keberagaman sarana dalam mengakses ULPK

Aspek Information:


Membuat prosedur untuk mendapatkan informasi dari ULPK

ULPK Balai Besar POM Samarinda

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : keberagaman sarana dalam mengakses ULPK

Aspek Information:



ULPK Balai Besar POM Makassar

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : kompetensi petugas, keberagaman sarana dalam mengakses ULPK

Aspek Delivery:



Aspek Information:





Manado

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : keberagaman sarana dalam

mengakses ULPK

Aspek Information:




ULPK Balai Besar POM Jayapura


kompetensi petugas, keberagaman sarana dalam mengakses ULPK

Aspek Delivery:



135


Aspek Information:




ULPK Balai POM Pangkal Pinang

Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : Keberagaman sarana dalam mengakses ULPK dan keakuratan informasi

Aspek Information:


Memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK;


ULPK Balai POM Batam Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : Keberagaman sarana dalam

mengakses ULPK dan keakuratan informasi

Aspek Information:


Memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK;


ULPK Balai POM Jambi Aspek yang perlu untuk ditingkatkan :

kondisi ruangan, kecepatan petugas.

Aspek Accesbility:

Menambah fasilitas untuk meningkatkan kenyamanan;

Aspek Delivery:


ULPK Balai POM Bengkulu Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : kecepatan dan tanggung jawab petugas, keakuratan informasi

Aspek Delivery:

Meningkatkan kecepatan petugas dalam melayani.

Meningkatkan tanggung jawab dan kedisiplinan petugas.

Aspek Information:


136


ULPK Balai POM Serang Aspek yang perlu untuk

ditingkatkan : keadilan layanan, kompetensi petugas, keberagaman sarana dalam mengakses ULPK

Aspek Accesbility:

Menambah nomor antrian.

Menugaskan bagian informasi untuk selalu berada di tempat seperti petugas pelayanan.

Menambah ragam sarana di ruang tunggu seperti televisi, koran, majalah

dan pendingin ruangan.

Aspek Delivery:



Aspek Information:



ULPK Balai POM

Palangkaraya


ditingkatkan : kedisiplinan petugas.

Aspek Delivery:

Meningkatkan kedisiplinan petugas ULPK dari berbagai segi, seperti

waktu, penampil-an dan tata cara pelayanan pelanggan.

ULPK Balai POM Gorontalo Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : kecepatan petugas.

Aspek Delivery:

Meningkatkan kecepatan kinerja petugas ULPK dalam melayani

pelayanan.

ULPK Balai POM Kendari Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : kecepatan dan tanggung jawab petugas.

Aspek Delivery:


pelayanan.

Meningkatkan tanggung jawab dan kedisiplinan petugas.

137


ULPK Balai POM Kupang Aspek yang perlu untuk

ditingkatkan : kondisi ruangan, kecepatan petugas

Aspek Accesbility:

Menambah ragam sarana di ruang tunggu seperti televisi, koran, majalah dan pendingin ruangan.

Aspek Delivery:


pelayanan.

ULPK Balai POM Ambon *data tidak tersedia cukup --

ULPK Balai POM Palu Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : kecepatan petugas, kejelasan petugas, keberagaman sarana dalam mengakses ULPK.

Aspek Delivery:

Meningkatkan kecepatan kinerja petugas ULPK dalam melayani pelayanan.

Meningkatkan efektivitas cara penyampai-an melalui metode yang mudah dimengerti.

Aspek Information: Menambah ragam sarana untuk menghubungi ULPK;

Memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK

ULPK Balai POM Manokwari *data tidak tersedia cukup --

138

LAMPIRAN 17 DAFTAR PESERTA DISEMINASI DAN EVALUASI LAYANAN PENGADUAN

KONSUMEN BALAI BESAR/BALAI POM TAHUN 2014

A. PESERTA DAERAH

NO. NAMA JABATAN/UNIT KERJA

1 Indrayani Hardi, SKM Balai POM di Ambon

2 Filia Candra Yunita, S.Si Balai POM di Ambon

3 Tia Ami Narti, A.Md. Balai POM di Batam

4 Septi Eka Putri, A.MF. Balai POM di Batam

5 M. Ali Negara Salim, Apt BBPOM di Bandung

6 Dra. Sri Prihatin Apt.,MM BBPOM di Bandung

7 Utami Yunianti, SKM Balai POM di Bengkulu

8 Rina Nuryanti, S.Farm.,Apt BBPOM di Banda Aceh

9 M.Jamin S.Sos BBPOM di Banda Aceh

10 Gusti Maulita Indriyana, S.Si, Apt BBPOM di Banjarmasin

11 Yasin S.Sos BBPOM di Banjarmasin

12 Made Ery Bahari Hantana, S.Si.,Apt BBPOM di Denpasar

13 Ayu Sutrisna Dewi, S.Si.,Apt BBPOM di Denpasar

14 Rahmat Hidayat,S.Farm.,Apt BBPOM di Manado

15 Naomi I. Yully Runtunuwu, S.Kom. BBPOM di Manado

16 Rosmawati Limbong, SH BBPOM di Medan

17 Yanti Agustini, S.Si.,Apt.M.Kes BBPOM di Medan

18 Dra. Darmawati, Apt BBPOM di Mataram

19 Abdilah Wibisono, S.Farm.,Apt BBPOM di Mataram

20 Dra. Johar.,Apt BBPOM di Makassar

21 Andi Ilham Pammusurung, S.Si.,Apt BBPOM di Makassar

22 Anita Triyuniati, STP BBPOM di Yogyakarta

23 Wulandari, STP BBPOM di Yogyakarta

24 Martha Tobing BBPOM di Jayapura

139


25 Alex Noach,S.Si BBPOM di Jayapura

26 M. Fahrul Rahman, A.Md. Balai POM di Jambi

27 Triyanti Endah Wahyuni BBPOM di DKI Jakarta

28 Ratna Dewi N.,Msi BBPOM di DKI Jakarta

29 Dra.Hilda Murni,Apt.,MM BBPOM di Padang

30 Drs. Asrianto, Apt,MM BBPOM di Padang

31 Marry Oktavina ,S.Si,Apt.,MH BBPOM di Pontianak

32 Herfarina BBPOM di Pontianak

33 Defita Roza,S.Farm.,Apt BBPOM di Palembang

34 Hardi Siswono,S.Sos BBPOM di Palembang

35 Drs. Muzakkar, Apt Balai POM di Palu

36 Dewi Susetiyany Ichsan, S.Farm., Apt., M.Si. Balai POM di Palu

37 Rismawati Abdul Sani, SE. BBPOM di Palangka Raya

38 Gusti Tamjidillah, SH BBPOM di Palangka Raya

39 Darwin BBPOM di Pekanbaru

40 Maranata Parulian BBPOM di Pekanbaru

41 Helmi Silvia, S.Farm.,Apt Balai POM di Pangkal Pinang

42 Anita Indriyastuti, A.Md Balai POM di Pangkal Pinang

43 Rosa Endang Setiyaati, S.Farm.,Apt Balai POM di Kupang

44 Mahyuddin, S.Farm.,Apt Balai POM di Kupang

45 Budi Mulyati Mochtar, SH Balai POM di Kendari

46 Damaris Suba, S.TP Balai POM di Kendari

47 Hani Dwi Kustanti, S.Si.,Apt Balai POM di Gorontalo

48 Adjis Sandjaya,S.Si Balai POM di Gorontalo

49 Octavianus Abriyadi,S.Si.,Apt BBPOM di Samarinda

50 Nuramila,S.Si.,Apt BBPOM di Samarinda

51 Shintya Awalin Dwiawaty, S.Farm.,Apt Balai POM di Serang

52 Meliza Miranda Widyasari,S.Si.,Apt BBPOM di Surabaya

53 Budi Sulistyowati, S.Farm., Apt. BBPOM di Surabaya

54 Dra. Novi Ekorini, Apt. BBPOM di Semarang

140


55 Arimurti Mugiarsih BBPOM di Semarang

56 Praditha Nindya Chandra, S.Farm., Apt. Balai POM di Manokwari

57 Adi Rahmadi, S.Si.,Apt Balai POM di Manokwari

58 Dra. Hotna Panjaitan, Apt BBPOM di Lampung

59 Ismi Maria BBPOM di Lampung

B. PESERTA PUSAT


1 Dra. Tri Asti Isnariani, Apt, M Pharm Kepala Bidang Informasi Keracunan

2 Rima Dwi Pratiwi, Sfarm, Apt Staf Fungsional Standar OT, SM dan Kos

3 Yoana Mirna, Ssi, Apt Staf Fungsional Umum Dit Lai OT, SM dan Kos

4 Lies Sugiarti, Si, Apt Staf Subdit Sertifikasi - Insert OT, Kos dan PK

5 Wia Nurmayasari,ST PFM Muda, Penilaian Keamanan Pangan

6 Fani Rizkiana, S.Farm., Apt Fungsional Umum Dit Pengawasan Distribusi PT & PKRT

7 Yuliana Handayani, SH. Fungsional Umum Bagian Bantuan Hukum

8 Perdana Adhi Nugroho, S.Farm., Apt. Staf Fungsional Umum Dit Inspeksi dan Sertifikasi Pangan

9 Christine W. Zega, S.Sos Fungsional Umum Bagian Humas

10 Triswanto Fungsional Umum Bagian Humas

11 Ambang Budianto, S.Sos. Pranata Bagian Humas

141

LAMPIRAN 18

DAFTAR NARASUMBER DISEMINASI DAN EVALUASI LAYANAN

PENGADUAN KONSUMEN BALAI BESAR/BALAI POM TAHUN 2014

NO. N A M A UNIT KERJA

1 Budi Djanu Purwanto, SH., MH. Kepala Biro Hukum dan Hubungan Masyarakat

2 Drs. Halim Nababan, MM Direktur Surveilan dan Penyuluhan Keamanan Pangan

3 Drs. Mustofa, Apt, M.Kes Direktur Pengawasan Produk dan Bahan Berbahaya

4 Dra. Rita Endang, Apt, M.Kes. Kepala Bidang Teknologi Informasi PIOM

5 Dra. Dini Gardenia, Apt., M.Si. Kepala Bagian Administrasi Kepegawaian Biro Umum

6 Yudhi Syabandi Ismayadi -

7 Yoshian Rheine, S.Kom -

8 Prima Ariestonandri, S.Si. PT. Indikator Daya Cendekia

9 Ferkin Susanto PT. Indikator Daya Cendekia

10 Herald Setiadi, S.Si., M.Kom. CV. Rekacipta Solusindo Utama

142

LAMPIRAN 19

HASIL KUESIONER KIE KEGIATAN EDUKASI KONSUMEN TENTANG OBAT DAN MAKANAN

" SATU TINDAKAN UNTUK MASA DEPAN"

ASPEK KEPUASAN PELANGGAN (PESERTA)

Keterangan :

58% peserta menyatakan setuju bahwa informasi mengenai hal-hal yang

diungkapkan dalam kegiatan jelas dan mudah diperoleh;

45% peserta menyatakan sangat setuju bahwa kegiatan ini mempunyai

informasi yang penting;

58% peserta menyatakan setuju bahwa pengemasan kegiatan menarik,

singkat, padat, dan tidak bertele-tele;

50% peserta menyatakan setuju untuk mengikuti kegiatan ini lagi apabila

diselenggarakan di lain waktu;

60% peserta sangat tertarik dan antusias terhadap kegiatan ini;

46% peserta menyatakan setuju bahwa materi pembantu yang disediakan

sudah cukup lengkap;

143

LAMPIRAN 20

HASIL KUESIONER KIE KEGIATAN EDUKASI KONSUMEN TENTANG OBAT DAN MAKANAN

" SATU TINDAKAN UNTUK MASA DEPAN"

ASPEK PELAYANAN PETUGAS

Keterangan :

55% peserta menyatakan setuju bahwa penyampaian materi menarik dan

tidak membosankan;

42% peserta menyatakan sangat setuju bahwa Petugas pelayanan

program memberi penjelasan yang mudah dipahami, jelas dan terperinci;

60% peserta menyatakan setuju bahwa Petugas pelayanan cekat dan aktif

membantu dalam usaha memperoleh informasi;

47% peserta menyatakan setuju bahwa Petugas pelayanan bersifat ramah;

58% peserta menyatakan setuju bahwa penampilan petugas pelayanan

pantas dan sesuai;

44% peserta menyatakan setuju dan puas terhadap kinerja petugas

pelayanan.

sambutan kepala biro hukum dan hubungan

Documents