rumah sakit umum daerah provinsi ntb - pemerintah … · 2018-10-11 · di rumah sakit umum daerah...

PEMERINTAH PROVINSI NUSA TENGGARA BARAT

RRUUMMAAHH SSAAKKIITT UUMMUUMM DDAAEERRAAHH

Jln Prabu Rangkasari Dasan Cermen Telp./Fax (0370) 7502424/7502992 Mataram

Kode Post : 83232 Email:[email protected]. Website:rsud.ntbprov.go.id

Jln Prabu Rangkasari Dasan Cermen Mataram

Telepon /Fax : (0370) 7502424/ ( 0370 ) 7502992

Kode Pos : 83232 Email:[email protected]. Website:rsud.ntbprov.go.id

RSUD PROVINSI NTB Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2018

2

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami haturkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan segala

kenikmatan dan karunia-Nya sehingga dapat menyelesaikan Laporan Hasil Survey

Kepuasan Masyarakat (SKM) Triwulan I Tahun 2018 pada Rumah Sakit Umum

Daerah Provinsi NTB. Laporan ini disusun sebagai pertanggungjawaban Tim

Survey Kepuasan Masyarakat pada Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi NTB

dalam rangka pelaksanaan survey IKM yang telah dilakukan pada akhir Triwulan

I Tahun 2018.

Banyak pihak yang telah membantu terlaksananya penyusunan Laporan Hasil

Survey Kepuasan Masyarakat ini mulai dari pelaksanaan survey sampai dengan

penyusunan laporan ini. Untuk itu, penyusun mengucapkan terimakasih yang

sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi NTB

2. Masyarakat pengguna layanan pada Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi

NTB

3. Semua pihak yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu.

Laporan ini masih jauh dari kesempurnaan, kritik dan saran yang membangun dari

semua pihak sangat kami harapkan demi perbaikan dan peningkatan kualitas

laporan. Akhir kata semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak,

terutama bermanfaat dalam peningkatan kinerja dan mutu pelayanan pada Rumah

Sakit Umum Daerah Provinsi NTB.

Mataram, 3 Juli 2018

Tim Penyusun


3

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

KATA PENGANTAR ..................................................................................... ii

DAFTAR ISI ................................................................................................... iii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... iv

DAFTAR TABEL ............................................................................................ v

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... vi

I. PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A. Latar Belakang ..................................................................................... 1

B. Dasar Hukum ........................................................................................ 2

C. Maksud dan Tujuan ............................................................................. 2

D. Manfaat ................................................................................................ 2

E. Unsur SKM .......................................................................................... 2

II. PELAKSANAAN ...................................................................................... 3

A. Persiapan .............................................................................................. 3

B. Penetapan Responden dan Lokasi ........................................................ 4

C. Cara Pengumpulan Data....................................................................... 5

D. Pengolahan Data .................................................................................. 6

E. Penyusunan Laporan ............................................................................ 6

III. HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................... 6

A. Hasil ..................................................................................................... 6

B. Pembahasan .......................................................................................... 18

IV. KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 21

A. Kesimpulan .......................................................................................... 21

B. Saran ..................................................................................................... 21

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 22

LAMPIRAN .................................................................................................... 23


4

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................. 7

Gambar 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur .............. 8

Gambar 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ....................... 9

Gambar 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................... 11

Gambar 5. NRR Indeks Kepuasan Masyarakat ............................................. 13

Gambar 6. NRR Indeks Kepuasan Masyarakat Pada IRNA ........................... 15

Gambar 7. NRR Indeks Kepuasan Masyarakat Pada IRJ ............................... 16

Gambar 8. NRR Indeks Kepuasan Masyarakat Pada IRD .............................. 18


5

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Persepsi Penilaian IKM..................................................................... 4

Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada TW I

di Rumah Sakit Umum Daerah Prov. NTB Tahun 2018 ................... 6

Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada TW I


Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Pada TW I


Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pada TW I


Tabel 6. Nilai Rata-Rata (NRR) Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap

Pelayanan Pada TW I di RSUD Provinsi NTB Tahun 2018 ............. 12

Tabel 7. Nilai Rata-Rata (NRR) Indeks Kepuasan Masyarakat Triwulan I

Pada Instalasi Rawat Inap di RSUD Provinsi NTB Tahun 2018 ...... 14


Pada Instalasi Rawat Jalan di RSUD Provinsi NTB Tahun 2018 ..... 15


Pada Instalasi Rawat Darurat di RSUD Provinsi NTB Tahun 2018 . 17


6

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM .................................... 23

Lampiran 2. Kuesioner .................................................................................... 24

Lampiran 3. Data Survey Kepuasan Masyarakat ............................................ 26

Lampiran 4. Nilai Survey Kepuasa Masyarakat Pada Triwulan I dan

Triwulan II Tahun 2018............................................................... 27


7

LAPORAN

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

TRIWULAN II TAHUN 2018

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pengelola rumah sakit perlu memiliki suatu cara pandang dan pemahaman

dasar mengenai sistem manajemen agar dalam melakukan penafsiran dan

pengambilan tindakan akan lebih baik (Trisnantoro, 2005). Dengan cara tersebut

rumah sakit akan dapat memberikan pelayanan pada masyarakat khususnya

pasien. Pemberian pelayanan pada masyarakat (pasien) adalah dengan jalan

pemberian pelayanan yang langsung dapat dirasakan hasilnya, tidak hanya berupa

kesembuhan dari penyakitnya tapi juga merasakan dan menilai perlakuan yang

didapatkannya selama mendapatkan pelayanan serta tidak mendapatkan suatu

kejadian yang tidak diharapkan sewaktu mendapatkan pelayanan di rumah sakit.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana

diamanatkan dalam Undang – Undang Republik Indonesia No. 25 Tahun 2000

tentang Program Pembangunan Nasional, perlu disusun Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan.

Disamping itu data IKM akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur

pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit

penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menegaskan

bahwa penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan

pelayanan publik secara berkala. Dalam rangka mengevaluasi kinerja pelayanan

publik, Pemerintah telah mengeluarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017, tentang

Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara

Pelayanan Publik. Sehubungan dengan hal tersebut, pada tahun 2018 ini Tim

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) melakukan Survei Kepuasan Masyarakat

terhadap pelayanan pada unit pelayanan dengan mengacu pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017.


8

B. Dasar Hukum

1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik

2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-

Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara

Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215)

3. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017, tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

C. Maksud dan Tujuan

Maksud diadakan survey kepuasan masyarakat ini adalah untuk

memperoleh data dan informasi tentang kepuasan masyarakat.

Sedangkan tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kinerja RSUD Provinsi

NTB sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan

kualitas pelayanan selanjutnya.

D. Manfaat

Dengan dilakukan SKM diperoleh manfaat antara lain:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggara pelayanan publik.

2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh

unit pelayanan publik

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak

lanjut yang perlu dilakukan atas hasil SKM

4. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

E. Unsur SKM

1. Persyaratan yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan termasuk pengaduan.


9

3. Waktu penyelesaian yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif yaitu Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan yaitu hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk

pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi pelaksana yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan yaitu tata cara pelaksanaan

pennanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan Prasarana, Sarana yaitu segala sesuatu yang dapat dipakai

sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana yaitu segala

sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses.

Sarana digunakan untuk benda yang bergerak, sedangkan prasarana untuk

benda yang tidak bergerak.

II. PELAKSANAAN

A. Persiapan

1. Penetapan Pelaksana

Survey dilakukan setiap 3 bulan sekali.

2. Persiapan Pelaksanaan

a. Penyusunan Kuesioner.

Untuk menyusun IKM ini digunakan kuisioner yang mengacu pada

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 14 Tahun 2017

tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik.


10

Kuesioner secara umum terbagi dalam:

1) Bagian Pertama

Pada bagian pertama berisikan judul kuesioner dan nama instansi

2) Bagian Kedua

Bagian kedua berisikan identitas responden

3) Bagian Ketiga

Bagian ketiga berisikan daftar pertanyaan yang terstruktur berisikan

jawaban dengan pilihan.

Bentuk jawaban dalam setiap pertanyaan unsur pelayanan dalam kusioner

berupa jawaban pilihan ganda. Pilihan jawaban terdiri dari 4 kategori

sebagai contoh :

1) Tidak baik, diberi nilai persepsi 1

2) Kurang baik diberi nilai persepsi 2

3) Baik diberi nilai persepsi 3

4) Sangat baik diberi nilai persepsi 4

b. Langkah Pengolahan Data

Berikut ini merupakan interpretasi terhadap persepsi penilaian IKM:

Tabel 1 Persepsi Penilaian IKM

NILAI

PERSEPSI

NILAI

INTERVAL

IKM

NILAI

INTERVAL

KONVERSI

IKM

MUTU

PELAYANAN KINERJA

UNIT

PELAYANAN

1 1,00 - 2,5996 25 - 64,99 D Tidak Baik

2 2,60 - 3,064 65,00 - 76,60 C Kurang Baik

3 3,0644 - 3,532 76,61 - 88,30 B Baik

4 3,5324 - 4,00 88,31 – 100 A Sangat Baik

B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu

a. Penetapan Jumlah Sampel

Responden dipilih secara acak ditentukan dengan kunjungan masing-

masing unit pelayanan rata-rata setiap hari.


11

Besaran sampel mempergunakan rumus

S = λ2.N.P.Q

d2 (N-1) + λ2.N.P.Q

Keterangan :

S = Jumlah Sampel

λ2= Lambda (faktor pengali) dengan dk = 1, dengan taraf kesalahan 5%

N= Populasi (Jumlah Kunjungan)

P= Populasi menyebar normal= Q = 0.5

d= 0.05

Jumlah responden yang berpartisipasi dalam kegiatan ini seluruhnya

berjumlah 286 orang. Adapun rincian jumlah responden sebagai berikut:

No. Nama Unit Jumlah Sampel

1. Instalasi Rawat Inap 101

2. Instalasi Rawat Jalan 184

3. Instalasi Rawat Darurat 27

Jumlah Sampel 312

b. Lokasi

Lokasi penelitian dilakukan pada unit pelayanan yang secara langsung

memberikan pelayanan pada masyarakat yakni pada Instalasi Rawat Inap

(IRNA), Instalasi Rawat Jalan (IRJ), dan Instalasi Rawat Darurat (IRD).

c. Waktu Pengumpulan Data

Waktu pengumpulan data dilakukan pada akhir minggu ketiga Triwulan II

C. Cara Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dalam kegiatan survey IKM merupakan data

primer yang diperoleh langsung dari responden yang menjadi pelanggan RSUD

Provinsi NTB melalui pengisian kuesioner.


12

D. Pengolahan Data

Setelah data terkumpul selanjutnya dilakukan pengolahan yang dilakukan

secara kuantitatif dengan mempergunakan aplikasi Excel.

E. Penyusunan Laporan

Hasil survey disusun dalam bentuk laporan yang menyajikan informasi

tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSUD Provinsi NTB. Hasil ini

juga juga dapat dijadikan sebagai bahan dasar pengusulan peningkatan pelayanan

publik atau keperluan lain berdasarkan ketentuan yang berlaku

III. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil

1. Karakteristik Responden

1.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada TW II

di Rumah Sakit Umum Daerah Prov. NTB Tahun 2018

Karakteristik

Responden IRNA IRJ IRD

Total

n % n % n % N %

Total Sampel 101 100 184 100 27 100 312 100

Jenis Kelamin

a. Perempuan 48 47,5 85 46,2 10 37 143 45,8

b. Laki-Laki 53 52,5 99 53,8 17 63 169 54,2

Dari Tabel 2 tampak responden jenis kelamin laki 169 orang (54%) lebih

banyak dari perempuan 143 orang (45,8%). Adapun jumlah untuk masing-

masing bagian terdistribusi sebagai berikut: pada IRNA jumlah perempuan

lebih sedikit dari laki yaitu sejumlah 48 orang (47,5%) dan laki sebanyak 53

orang (52,5%). Pada IRJ jumlah perempuan 85 orang (46,2%) dan laki-laki

sejumlah 99 orang (53,8%). Demikian juga dengan di IRD jumlah

perempuan 10 orang (37%) dan laki sejumlah 17 orang (63%) .

Selengkapnya seperti terlihat dalam Gambar 1.


13

Gambar 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur .

Pengelompokan umur dilakukan berdasarkan ketentuan Kementerian

kesehatan yang terbagi dalam 6 kelompok umur seperti terklihat dalam tabel

di bawah ini.

Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada TW II

di Rumah Sakit Umum Daerah Prov. NTB Tahun 2018

Karakteristik


Total

N % n % n % N %

Total Sampel 101 100 184 100 27 100 286 100

Kelompok

Umur

a. 0-19 Th 3 3,0 10 5,4 0 0,0 13 4,2

b. 20-29 Th 31 30,7 39 21,2 8 29,6 78 25,0

c. 30-44 Th 36 35,6 58 31,5 13 48,1 107 34,3

d. 45-54 Th 26 25,7 44 23,9 3 11,1 73 23,4

e. 55-65 Th 5 5,0 27 14,7 3 11,1 35 11,2

f. > 65 Th 0 0,0 6 3,3 0 0,0 6 1,9

IRNA IRJ IGD

PEREMPUAN 48 85 10

LAKI 53 99 17

0

20

40

60

80

100

120

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin


14

Dari total responden yang ada terbanyak pada kelompok umur 30-44 tahun

sebanyak 107 orang (34,3%) diikuti secara berturut-turut yaitu kelompok

umur 20-29 tahun sebanyak 78 orang (25,0%), kelompok umur 45-54 tahun

sebanyak 73 orang (23,4%), kelompok umur 55-65 tahun sebanyak 35 orang

(11,2%) serta kelompok umur 0-19 tahun dan kelompok umur > 65 tahun

sejumlah 13 dan 6 orang atau sekitar 4,2 % dan 1,9 %. Rincian

selengkapnya untuk masing-masing bagian terlihat dalam Gambar 2.

Gambar 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur

1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Dari total responden terbanyak dengan pendidikan SLTA 119 orang

(38,1%), S1 sebanyak 62 orang (19,9%), SLTP sebanyak 53 orang (17%),

SD ke bawah: 36 orang (11,6%), D1-D3 sebanyak 35 orang (11,2%), dan

7 orang (2,2%) dengan pendidikan S2. Distribusi masing-masing bagian

seperti tampat dalam tabel 4.

0-19 20-29 30-44 45-54 55-65 >65

IRNA 3 31 36 26 5 0

IRJ 10 39 58 44 27 6

IGD 0 8 13 3 3 0

0

10

20

30

40

50

60

70

Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur


15

Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Pada TW II

Di Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi NTB Tahun 2018

Karakteristik


Total

N % n % n % N %

Total Sampel 101 100 184 100 27 100 312 100

Pendidikan

SD Ke Bawah 18 17,8 17 9,2 1 3,7 36 11,2

SLTP 15 14,9 33 17,9 5 18,5 53 17,0

SLTA 36 35,6 73 39,7 10 37,0 119 38,1

D1-D3 10 9,9 21 11,4 4 14,8 35 11,2

S1 21 20,8 34 18,5 7 25,9 62 19,9

S2 1 1,0 6 3,3 0 0 7 2,2

Selengkapnya terlihat dalam gambar berikut ini:

Gambar 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

SD SLTP SLTA D1-D3 S1 S2

IRNA 18 15 36 10 21 1

IRJ 17 33 73 21 34 6

IGD 1 5 10 4 7 0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan


16

1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pada Triwulan II

di Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi NTB Tahun 2018

Karakteristik


Total

n % n % n % N %

Total Sampel 101 100 184 100 27 100 312 100

Pekerjaan

PNS 11 10,9 30 16,3 1 3,7 42 13,5

TNI/POLRI 0 0 1 0,5 0 0 1 0,3

Peg Swasta 14 13,9 27 14,7 9 33,3 50 16,0

Wiraswasta 11 10,9 36 19,6 12 44,4 59 18,9

Petani/Nelayan 19 18,8 15 8,2 2 7,4 36 11,5

Pelajar/Mhs 8 7,9 17 9,2 0 0,0 25 8,0

Lain-lain 38 37,6 58 31,5 3 11,1 99 31,7

Dari total responden yang ada, terbanyak dari pekerjaannya lain-lain

sebanyak 99 orang (31,7%). Pekerjaaan lain-lain diantaranya seperti ibu

rumah tangga, buruh, tukang, dan pensiunan, diikuti dengan jenis pekerjaan

wiraswasta 59 orang (18,9%), pegawai swasta 50 orang (16%), PNS

sebanyak 42 orang (13,5%), Petani/Nelayan 36 orang (11,5%),

Pelajar/Mahasiswa 25 orang (8%). Sedangkan TNI/POLRI 1 orang (0,3%).

Dari tabel 5 di atas juga didapatkan bahwa responden IRNA terbanyak dari

Pekerjaan lain-lain 38 orang (37,6%), diikuti selanjutnya petani/nelayan 19

orang (18,8%) dan paling sedikit dari pelajar/mahasiswa 8 orang (7,9%).

Untuk IRJ responden terbanyak dari Pekerjaan lain-lain 58 orang (31,5%),

diikuti selanjutnya wiraswasta 36 orang (19,6%), PNS sebanyak 30 orang

(16,3%), Pegawai Swasta 27 orang (14,7%), Pelajar/Mahasiswa 17 orang

(9,2,1%), dan paling sedikit sebagai TNI?POLRI 1 orang (0,5%). Sedangkan

untuk responden dari IRD paling banyak dengan jenis pekerjaan Wiraswasta

12 orang (44,4%) diikuti denganPegawai Swasta 9 orang (33,3%), paling

sedikit PNS 1 orang (3,7%). Selengkapnya terlihat dalam gambar berikut

ini:


17

Gambar 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

PNS TNI/POLRI SWASTAWIRASWAST

ATANI/NELAY

ANPELAJAR/MH

SLAIN-LAIN

IRNA 11 0 14 11 19 8 38

IRJ 30 1 27 36 15 17 58

IGD 1 0 9 12 2 0 3

0

10

20

30

40

50

60

70

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan


18

2. Hasil Penilaian Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

Penilaian Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang ada di RSUD secara

keseluruhan pada Triwulan II Kualitas Pelayanannya masuk dalam kategori

“Baik” dengan nilai besar 84,01 dengan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur

sebesar 3.36.

2.1 Hasil Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Berdasarkan

Sembilan Unsur Penilaian

Tabel 6. Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Terhadap

Pelayanan Pada Triwulan II Di RSUD Provinsi NTB Tahun 2018

No Unsur Penilaian NRR Kualitas

Pelayanan

1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis

pelayanan di RSUD Provinsi NTB 3.32 Baik

2 Kemudahan prosedur pelayanan di unit ini 3.29 Baik

3 Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan 3.18 Baik

4 Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan 3.33 Baik

5 Kesesuaian hasil pelayanan antara yang

tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil

yang diberikan.

3.19 Baik

6 Kompetensi/kemampuan petugas dalam

pelayanan 3.53 Baik

7 Perilaku petugas dalam pelayanan terkait

kesopanan dan keramahan 3.31 Baik

8 Penanganan pengaduan pengguna layanan 3.73 Baik

9 Kualitas sarana dan prasarana di RSUD

Provinsi NTB 3.44 Baik

Jumlah Rata-Rata 3.36 Baik

Dari Tabel 6 diatas terlihat bahwa jumlah NRR secara keseluruhan sebesar

3,36. NRR Indeks Kepuasan Masyarakat pada TW II lebih tinggi dari

NRR pada TW I 3.24. Nilai Rata-Rata (NRR) tertinggi terdapat pada unsur

pernyataan “Penanganan pengaduan pengguna layanan” sebesar 3.73 dan

yang terendah ada pada pernyataan “Kecepatan waktu dalam memberikan

pelayanan” yaitu sebesar 3.18. Dari tabel tersebut juga terlihat bahwa

terdapat 6 unsur yang mempunyai nilai di bawah rata-rata diantaranya

pada pernyataan: “Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis

pelayanan di RSUD Provinsi NTB” dengan nilai 3.32, “Kemudahan


19

prosedur pelayanan di unit ini” dengan nilai 3.29, “Kecepatan waktu

dalam memberikan pelayanan” dengan nilai 3.18, “Kewajaran biaya/tariff

dalam pelayanan” dengan nilai 3.33, “Kesesuaian hasil pelayanan antara

yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan”

dengan nilai 3.19, dan Perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan

dan keramahan dengan nilai 3.31.

Selengkapnya terlihat dalam Gambar berikut ini.

Gambar 5. Nilai Rata-Rata Indek Kepuasan Masyarakat

2.2 Hasil Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Pada Instalasi

Rawat Inap (IRNA).

Penilaian Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang ada di IRNA

didapatkan nilai besar 83,66 dengan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur

sebesar 3.35. selengkapnya terlihat dalam tabel berikut ini.

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

TW II 3.28 3.18 3.16 3.21 3.2 3.61 3.32 3.61 3.58

2.9

3

3.1

3.2

3.3

3.4

3.5

3.6

3.7

Nilai Rata-Rata Indek Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan RSUD Provinsi NTB


20

Tabel 7. Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Triwulan II

Pada Instalasi Rawat Inap RSUD Provinsi NTB Tahun 2018


Pelayanan








yang diberikan.

3.2 Baik


pelayanan 3.61 Baik





Provinsi NTB ? 3.58 Baik



3.35. Nilai Rata-Rata (NRR) tertinggi terdapat pada unsur pernyataan

Penanganan pengaduan pengguna layanan sebesar 3.6 dan yang terendah

ada pada pernyataan Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan yaitu

sebesar 3.13. Dari tabel tersebut juga terlihat bahwa terdapat 6 unsur yang

mempunyai nilai di bawah rata-rata 3,35 diantaranya pada pernyataan:

“Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan di RSUD

Provinsi NTB” dengan nilai 3.33, “Kemudahan prosedur pelayanan di unit

ini” dengan nilai 3.19, “Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan” dengan

nilai 3.31, “Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan” dengan nilai

3.13, “Kesesuaian hasil pelayanan antara yang tercantum dalam standar

pelayanan dengan hasil yang diberikan” dengan nilai 3.2, dan Perilaku

petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan dengan nilai

3.34. Selengkapnya terihat pada gambar berikut ini:


21

Gambar 6. NRR Indek Kepuasan Masyarakat Pada IRNA


Rawat Jalan (IRJ).

Penilaian Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang ada di IRJ


sebesar 3.33. selengkapnya terlihat dalam tabel berikut ini

Tabel 8. Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Triwulan I

Pada Instalasi Rawat Jalan RSUD Provinsi NTB Tahun 2018


Pelayanan







tercantum dalam standar pelayanan dengan

hasil yang diberikan.

3.17 Baik


pelayanan 3.51 Baik





Provinsi NTB ? 3.36 Baik


U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

TW II 3.28 3.18 3.16 3.21 3.2 3.61 3.32 3.61 3.58

2.9

3

3.1

3.2

3.3

3.4

3.5

3.6

3.7

NRR Indek Kepuasan MasyarakatPada Instalasi Rawat Inap


22


3.33. Bila dibandingkan dengan hasil survey Triwulan I yaitu 3.24,

terdapat sedikit peningkatan. Nilai Rata-Rata (NRR) tertinggi terdapat

pada unsur pernyataan Penanganan pengaduan pengguna layanan sebesar

3.74 dan yang terendah ada pada pernyataan Kesesuaian hasil pelayanan

antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang

diberikan yaitu sebesar 3.17. Dari tabel tersebut juga terlihat bahwa



pelayanan di RSUD Provinsi NTB” dengan nilai 3.23, “Kemudahan

prosedur pelayanan di unit ini” dengan nilai 3.24, “Kecepatan waktu

dalam memberikan pelayanan” dengan nilai 3.18, “Kesesuaian hasil

pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil

yang diberikan” dengan nilai 3.17, dan “Kewajaran biaya/tarif dalam

pelayanan” dengan nilai 3.26. Sedangkan perilaku petugas dalam

pelayanan terkait kesopanan dan keramahan mempunyai nilai 3.33, sama

dengan nilai rata-rata. Selengkapnya terlihat dalam gambar 7 :

Gambar 7. NRR Indeks Kepuasan Masyarakat Pada IRJ

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

TW II 3.23 3.24 3.18 3.26 3.17 3.51 3.33 3.74 3.36

2.8

2.9

3

3.1

3.2

3.3

3.4

3.5

3.6

3.7

3.8

NRR Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Instalasi Rawat Jalan


23


Rawat Darurat (IRD)

Penilaian Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang ada di IRD


sebesar 3.28. selengkapnya terlihat dalam tabel berikut ini.

Tabel 9. Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Triwulan II

Pada Instalasi Rawat Darurat RSUD Provinsi NTB Tahun 2018

No Unsur Penilaian

NRR

Kualitas

Pelayanan








yang diberikan.

3.15 Baik


pelayanan 3.48 Baik




9 Kualitas sarana dan prasarana di RSUD Provinsi

NTB 3.3 Baik

Dari Tabel. 9 diatas terlihat bahwa jumlah NRR pada IRD sebesar 3.28

lebih tinggi dari NRR pada TW I 3.23. Nilai Rata-Rata (NRR) tertinggi

terdapat pada unsur pernyataan Kompetensi/kemampuan petugas dalam

pelayanan sebesar 3.48 dan yang terendah ada pada pernyataan

“Kesesuaian hasil pelayanan antara yang tercantum dalam standar

pelayanan dengan hasil yang diberikan” dan “Kewajaran biaya/tarif dalam

pelayanan” yaitu sebesar 3.15. Dari tabel tersebut juga terlihat bahwa



pelayanan di RSUD Provinsi NTB” dengan nilai 3.19, “Kecepatan waktu

dalam memberikan pelayanan” dengan nilai 3.26, “Kewajaran biaya/tarif


24

dalam pelayanan” dan Kesesuaian hasil pelayanan antara yang tercantum

dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan dengan nilai dengan

nilai 3.15. Selengkapnya terlihat dalam Gambar 8.

Gambar 8. NRR Indek Kepuasan Masyarakat Pada IRD

B. Pembahasan

Berbagai unsur yang terkandung dalam kuesioner dapat dijadikan acuan

untuk melihat sistem pelayanan, dan secara rinci dapat dijadikan suatu pedoman

perbaikan kinerja. Sehingga dari indeks per unsur ini dapat digunakan untuk

melihat kekurangan dari sistem di suatu unit kerja, keluhan masyarakat, hal-hal

yang harus diutamakan, unsur yang harus ditingkatkan dan harus dipertahankan.

Terdapat dua hal penting yang harus diutamakan dalam memaksimalkan kinerja di

sektor pelayanan publik. Pertama, indikator efisiensi yang dapat dilihat dari

mudahnya prosedur pelayanan dipahami oleh masyarakat, kecepatan pelayanan

dan biaya yang terjangkau oleh masyarakat. Kedua, indikator sufisiensi yang

dapat dilihat dari bagaimana menyikapi keluhan dari masyarakat, dan pelayanan

yang ada memang dibutuhkan oleh masyarakat.

Dari survey yang dilakukan pada minggu ketiga pada Triwulan II

didapatkan nilai NRR sebesar 3.36 lebih tinggi bila dibandingkan dengan NRR

pada Triwulan I sebesar 3.24, berada dalam nilai interval IKM 3.06-3.53.

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

TW II 3.19 3.3 3.26 3.15 3.15 3.48 3.3 3.44 3.3

2.9

3

3.1

3.2

3.3

3.4

3.5

3.6

NRR Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Instalasi Rawat Darurat


25

Demikian juga nilai persepsi IKM sebesar 84,04, lebih tinggi bila dibandingkan

dengan nilai persepsi IKM TriwulanI sebesar 81,14. Nilai ini berada dalam

interval konversi antara 76.61 - 88.30. Hal ini menunjukkan bahwa Mutu

Pelayanan yang ada di RSUD Provinsi NTB mendapatkan nilai B yang berarti

Kinerja Unit Pelayanan “Baik”.

Secara rinci dari beberapa pernyataan dalam Indeks Kepuasan Masyarakat

mempunyai nilai rata-rata lebih rendah 3.36 diantaranya tentang:

1. Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan di RSUD Provinsi

NTB. Penilaian masyarakat terhadap persyaratan pelayanan kemungkinan

disebabkan kurangnya pemahaman masyarakat tentang syarat yang harus

dipenuhi dalam pengurusan administrasi.

2. Kemudahan prosedur pelayanan di unit ini. Pemahaman masyarakat terhadap

standar operasional prosedur (SOP) yang rendah sehingga masyarakat

memberikan penilaian yang rendah terhadap hal tersebut. Masyarakat harus

memahami bahwa SOP dilakukan untuk menjamin keselamatan pasien

maupun pemberi pelayanan dan SOP tersebut bukan sebagai hal yang

memperlambat pelayanan. Untuk itu perlu dilakukan sosialisasi terhadap

standar operasional prosedur.

3. Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan. Kecepatan waktu pelayanan

sangat ditentukan dengan ketepatan waktu pelayanan. Hal ini dirasakan oleh

masyarajat bahwa pihak RSUD Provinsi NTB belum konsisten dalam

pelaksanaannya. Untuk itu perlu dilakukan pembenahan terhadap unit pemberi

pelayanan tentang kedisiplinan waktu buka pelayanan.

4. Kesesuaian hasil pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan

dengan hasil yang diberikan. Penilaian yang kurang dari masyarakat dalam hal

ini karena masyarakat tidak konsistensinya pihak rumah sakit dalam

implementasi setiap kegiatan dengan standar yang sudah ditetapkan. Perlu

perhatian dari manajemen maupun kepala unit untuk mengevaluasi

pelaksanaan SOP pada masing-masing unit. Dari evaluasi tersebut bisa

diambil langkah selanjutnya apakah SOP-SOP tersebut perlu dilakukan

revisi.


26

5. Perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan. Penilaian

masyarakat terhadap perilaku petugas yang cukup rendah perlu mendapat

perhatian dari manajemen maupun masing-masing unit. Sebagai pemberi

pelayanan perlu dibekali tentang diklat teknis tentang pelayanan publik dalam

upaya untuk meningkatkan nilai dalam survey kepuasan masyarakat ke

depannya.

RSUD Prov. NTB semestinya perlu memahami dan melaksanakan budaya

pelayanan prima yang merupakan suatu sistem pelayanan yang bertujuan untuk

menyenangkan dan memuaskan pelanggannya.

Kecepatan pelayanan merupakan suatu hal yang mesti menjadi perhatian.

Kecepatan merupakan kemampuan untuk membantu nasabah dan memberikan

layanan yang cepat. Pelanggan atau nasabah sangat menginginkan pelayanan yang

serba cepat dan tidak memakan waktu yang lama. Strategi tindakan yang diambil

contohnya menampilkan sikap positif, mengambil langkah segera membantu

pelanggan dan memenuhi keperluan mereka. Selain itu juga keramahan

diperlukan untuk menciptakan kerjasama yang baik antara petugas dengan

pelanggan yang dilayani, keramahan merupakan kunci keberhasilan suatu

pelayanan.


27

IV. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Secara keseluruhan nilai IKM terhadap pelayanan RSUD Provinsi NTB

Tahun 2018 adalah Baik (84.04), namun belum mencapai Standar

Pelayanan Sangat Baik (≥ 88.31).

2. Ada beberapa hal yang perlu mendapat perhatian adalah mengenai:

kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan di RSUD

Provinsi NTB, kemudahan prosedur pelayanan di unit ini, kecepatan

waktu dalam memberikan pelayanan, kesesuaian hasil pelayanan antara

yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan,

perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan.

B. Saran

1. Mengingatkan kembali kepada semua karyawan tentang kewajiban

sebagai pelayanan publik untuk dapat memberikan pelayanan yang

terbaik bagi pengguna layanan pada RSUD Provinsi NTB.

2. Sudah saatnya untuk mengubah mindset dan perilaku kerja sesuai dengan

perkembangan pelayanan kesehatan yang berorientasi pada pasien.

Mengetahui

Direktur RSUD Provinsi NTB

dr. H. L. Hamzi Fikri, MM

Pembina Tk. I/IVb

NIP. 19740621 200212 1 007

Mataram, 3 Juli 2018

Wadir Pendidikan dan Penelitian

dr. Agus Pracoyo

Pembina Tk. I/IVb

NIP. 19610814 198903 1 005


28

DAFTAR PUSTAKA

Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017, tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-

Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran

Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215)

Trisnantoro, L. (2005) Aspek Strategis Manajemen Rumah Sakit: Antara Misi

Sosial dan Tekanan Pasar, Penerbit Andi, Yogyakarta

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik


29

Lampiran 1. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM

NO PRIORITAS UNSUR PROGRAM/KEGIATAN WAKTU PENANGGUNG

JAWAB JUL AGS SEP OKT NOV DES

1 Kecepatan waktu dalam

memberikan pelayanan

Pembenahan terhadap unit pemberi

pelayanan tentang kedisiplinan waktu

buka pelayanan, kecepatan waktu

pelayanan.

Wadir Yan

Ka. Instalasi

KSM

2 Perilaku petugas dalam

pelayanan terkait kesopanan

dan keramahan

Peningkatan kapasitas diri karyawan

sebagai pelayan publik melalui

kegiatan pelatihan, seminar

kepribadian.

Wadir Diklit

3 Kemudahan prosedur

pelayanan di unit ini

Peningkatan proses monitoring dan

evaluasi terhadap pelaksanaan SOP

pada masing-masing unit

Wadir Yan

4 Kesesuaian persyaratan

pelayanan dengan jenis

pelayanan

Peningkatan pemahaman masyarakat

terhadap persyaratan yang harus

dipenuhi dalam pengurusan

administrasi melalui sosialisasi baik

secara online maupun ke penyuluhan di

tempat di ruang tunggu pasien.

Wadir Yan

Wadir Umum dan

Keuangan

5 Kesesuaian hasil pelayanan

antara yang tercantum

dalam standar pelayanan

dengan hasil yang diberikan

Memantapkan konsistensi dalam

implementasi setiap kegiatan dengan

standar yang sudah ditetapkan melalui

monev berkala

Wadir Yan


30

Lampiran 2. Kuesioner

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Bapak/Ibu/Sdr Yang Terhormat

Mohon kesediaan untuk berpartisipasi dalam survey terkait dengan

pengalaman Bapak/Ibu/sdr memperoleh pelayanan di Rumah Sakit Umum

Daerah Provinsi Nusa Tenggara Barat (RSUD Provinsi NTB). Tidak ada

jawaban yang benar atau salah dalam survey ini sehingga apapun jawaban yang

dipilih tidak akan mempengaruhi pelayanan terhadap Bapak/Ibu/Sdr.

Atas kesediaan Bapak/Ibu/Sdr untuk meluangkan waktu dalam mengisi

kuesioner, kami ucapkan terima kasih.

PEMERINTAH PROVINSI NUSA TENGGARA BARAT

RRUUMMAAHH SSAAKKIITT UUMMUUMM DDAAEERRAAHH Jln Prabu Rangkasari Dasan Cermen Telepon (0370) 7502424 Mataram

Kode Post : 83232 Email:[email protected].

Website:rsud.ntbprov.go.id

PERHATIAN:

1. Tujuan Survey ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai

kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di RSUD Provinsi NTB

2. Pilihan jawaban yang diberikan oleh responden diharapkan sebagai nilai yang dapat

dipertanggungjawabkan

3. Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survey

4. Hasil survey akan dipublikasikan secara terbuka melalui website, media sosial RSUD

Provinsi NTB


31

I. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN)

(Lingkari kode angka sesuai jawaban masyarakat/responden)

* Diisi Oleh

Petugas

Tanggal Survey

Umur

Jenis Kelamin

Pendidikan Terakhir

Pekerjaan Utama

………………………..

………..Thn

1. Laki-laki

1. SD Ke bawah

2. SLTP

3. SLTA

1. PNS

2. TNI/POLRI

3. Peg Swasta

4. Wiraswasta

2. Perempuan

4. D1-D3

5. S1

6. S2

5. Petani/Nelayan

6. Pelajar/Mhs

7. Lain-lain

*

*

*

II. PENDAPAT MASYARAKAT TENTANG PELAYANAN PUBLIK

(Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden)

1 Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Sdr tentang

kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis

pelayanan di RSUD Provinsi NTB

a. Tidak Sesuai

b. Kurang Sesuai

c. Sesuai

d. Sangat Sesuai

P*) 6 Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/sdr tentang

kompetensi/kemampuan petugas dalam

pelayanan

a. Tidak Kompeten

b. Kurang Kompeten

c. Kompeten

d. Sangat Kompeten

P*)

2 Bagaimana pemahaman Bapak/Ibu/Sdr tentang

kemudahan prosedur pelayanan di unit ini

a. Tidak Mudah

b. Kurang Mudah

c. Mudah

d. Sangat Mudah

P*) 7 Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Sdr,

perilaku petugas dalam pelayanan terkait

kesopanan dan keramahan

a. Tidak Sopan dan Ramah

b. Kurang Sopan dan Ramah

c. Sopan dan Ramah

d. Sangat Sopan dan Ramah

P*)

3 Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Sdr tentang

kecepatan waktu dalam memberikan

pelayanan:

a. Tidak Cepat

b. Kurang Cepat

c. Cepat

d. Sangat Cepat

P*) 8 Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/sdr tentang

penanganan pengaduan pengguna layanan

a. Tidak Ada

b. Ada tetapi tidak berfungsi

c. Berfungsi kurang maksimal

d. Dikelola dengan baik

P*)

4 Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/Sdr tentang

kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan:

a. Sangat Tidak Wajar

b. Tidak Wajar

c. Wajar

d. Sangat Wajar

P*) 9 Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/Sdr tentang

kualitas sarana dan prasarana di RSUD

Provinsi NTB

a. Sangat Tidak Baik

b. Tidak Baik

c. Baik

d. Sangat Baik

P*)

5 Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/Sdr tentang

kesesuaian hasil pelayanan antara yang

tercantum dalam standar pelayanan dengan

hasil yang diberikan:

a. Sangat Tidak Sesuai

b. Tidak Sesuai

c. Sesuai

d. Sangat Sesuai

P*)

*)Keterangan: P:Nilai pendapat masyarakat/responden (diisi oleh Petugas)


32

Lampiran 3. Data Hasil Survey Kepuasan Masyarakat

PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN

DAN PER UNSUR PELAYANAN

UNIT PELAYANAN : IRNA,IRJ,IRD ALAMAT :

NO NILAI PER UNSUR U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

1 7 8 9 10 11 12 13 14 15

1 4 3 3 3 3 4 4 4 3

2 4 3 3 4 3 3 3 3 4

3 3 3 3 3 3 3 3 4 3

4 4 3 3 3 3 3 3 4 4

5 3 3 3 3 3 3 3 3 3

6 4 3 3 4 3 4 4 3 4

7 3 3 3 4 3 3 4 3 4

8 4 3 4 3 4 3 3 4 3

9 4 4 4 3 3 4 3 4 4

10 4 3 3 3 3 3 3 4 4

11 4 4 3 3 3 4 4 4 4

12 3 3 3 3 3 3 3 3 4

13 4 3 3 3 3 3 3 3 4

14 3 3 3 3 3 3 3 4 3

15 4 3 3 4 3 3 3 4 3

16 3 3 3 4 4 4 3 4 4

17 4 3 4 3 3 3 4 4 4

18 3 3 3 4 3 4 3 4 4

19 4 4 3 3 4 4 4 4 4

20 4 3 3 4 3 4 3 3 4

21 4 3 3 3 3 4 3 4 4

22 4 3 3 3 4 3 4 4 3

23 4 4 3 4 3 4 3 4 3

24 3 3 4 3 3 3 3 4 4

25 4 3 3 3 3 3 3 3 4

26 3 3 3 3 3 4 3 4 3

27 4 3 3 4 4 4 3 4 4

28 3 3 3 3 3 3 3 3 3

29 3 3 3 3 3 3 3 4 4

30 3 3 3 3 3 3 3 3 4

31 3 3 3 3 3 3 3 4 3

32 3 3 4 3 3 4 4 4 4


33

NO NILAI PER UNSUR

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

33 3 3 4 3 3 4 4 4 4

34 3 3 3 3 3 3 3 3 4

35 3 4 3 3 3 4 3 4 4

36 3 3 3 3 3 4 3 3 4

37 3 3 3 3 3 4 3 3 4

38 3 3 3 3 3 4 3 3 4

39 3 3 3 3 3 4 3 3 3

40 3 3 3 3 3 4 4 4 4

41 3 3 3 3 3 4 4 4 4

42 3 3 3 3 3 3 4 4 4

43 3 3 3 3 3 4 4 4 3

44 3 3 3 4 3 3 4 3 3

45 3 3 3 3 3 4 3 4 3

46 3 3 3 4 3 4 3 4 3

47 3 3 3 3 3 3 3 3 3

48 3 3 3 3 3 4 4 3 3

49 3 3 3 3 3 4 4 3 3

50 3 3 3 3 3 3 3 4 3

51 4 4 4 4 4 4 4 4 4

52 4 4 3 3 3 4 3 4 3

53 3 4 3 3 3 4 4 4 3

54 3 3 3 4 3 3 3 4 3

55 3 3 3 4 3 3 3 4 3

56 4 3 3 3 3 4 3 4 4

57 3 3 3 3 3 4 4 3 3

58 3 3 3 3 3 3 3 3 3

59 3 3 3 4 3 4 3 4 3

60 3 3 3 3 3 3 3 4 3

61 3 4 3 3 3 4 3 4 3

62 3 3 3 4 3 4 3 4 3

63 3 3 3 4 4 3 3 4 3

64 3 3 3 3 4 3 3 4 3

65 3 3 3 3 4 4 3 4 3

66 3 3 3 3 4 4 3 4 3

67 4 4 3 3 4 4 4 4 4

68 4 3 4 3 3 4 4 4 4

69 3 3 3 3 3 4 3 4 4

70 3 3 4 3 4 4 4 4 4

71 3 4 3 3 4 4 4 4 4

72 3 3 3 3 3 3 3 3 3

73 3 3 3 3 3 4 3 3 4


34

NO NILAI PER UNSUR

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

74 3 3 3 3 3 3 3 4 4

75 3 3 4 3 4 4 3 4 4

76 3 3 3 3 3 4 3 3 3

77 3 3 3 3 3 3 3 4 3

78 3 3 3 3 3 4 3 4 4

79 3 3 3 4 3 4 3 4 4

80 3 3 3 3 3 3 3 4 3

81 3 3 3 3 3 4 3 3 4

82 3 3 3 3 3 3 3 3 3

83 3 4 4 4 4 4 3 4 4

84 3 3 3 3 3 4 4 3 4

85 3 3 3 3 3 4 4 4 4

86 4 4 4 3 4 4 4 4 4

87 3 3 3 4 3 4 3 4 4

88 3 3 3 3 3 4 3 4 4

89 3 3 3 3 3 4 3 4 3

90 4 4 3 3 3 3 4 3 4

91 3 3 3 3 3 3 4 3 4

92 4 4 4 3 4 4 4 3 4

93 4 4 4 4 4 4 4 3 4

94 4 4 4 3 4 4 4 3 4

95 3 3 3 3 3 4 4 3 4

96 3 4 3 3 4 4 3 3 4

97 3 3 3 3 3 3 3 3 4

98 3 3 3 3 3 4 3 3 4

99 3 3 3 3 3 4 3 3 4

100 3 3 4 3 3 3 3 3 3

101 3 3 3 3 3 4 3 3 3

102 4 4 3 3 4 4 4 4 4

103 4 3 3 3 3 3 3 4 3

104 3 3 3 3 4 3 4 4 3

105 3 3 3 3 3 3 3 4 4

106 4 3 3 3 3 3 3 3 4

107 4 3 3 3 4 4 3 4 3

108 4 4 4 3 4 4 4 4 3

109 3 3 3 3 3 3 3 4 4

110 3 3 4 3 3 3 3 4 4

111 3 3 3 3 3 4 4 4 4

112 4 4 3 3 3 4 3 3 3

113 3 3 3 3 3 3 3 4 3

114 3 3 3 3 3 3 3 4 3


35

NO NILAI PER UNSUR

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

115 3 3 3 3 3 3 3 4 3

116 3 3 3 3 3 3 3 4 3

117 3 3 4 3 4 4 3 4 3

118 4 4 4 4 3 4 3 4 3

119 3 3 4 4 4 4 3 4 3

120 4 3 3 4 3 3 4 4 3

121 3 3 3 4 3 4 4 3 3

122 3 3 3 3 3 4 3 4 3

123 4 4 4 3 3 4 4 4 3

124 3 3 3 4 3 3 3 4 3

125 3 3 3 4 3 3 3 4 3

126 3 3 3 3 3 3 3 4 3

127 4 4 3 3 3 4 3 3 4

128 4 4 4 4 3 3 3 4 3

129 3 3 3 3 4 4 4 4 3

130 3 3 3 3 3 3 3 3 3

131 4 3 4 3 3 3 3 4 4

132 3 4 4 3 3 3 4 4 3

133 4 4 3 3 3 3 4 4 3

134 4 4 3 3 3 3 4 4 4

135 3 3 3 3 3 3 4 4 3

136 4 4 3 3 3 3 4 4 4

137 4 4 3 3 4 3 3 4 4

138 4 4 4 4 3 4 4 4 4

139 3 3 3 3 3 4 4 4 3

140 3 3 3 3 3 3 3 4 3

141 3 4 4 3 3 4 4 4 3

142 4 4 3 4 3 4 4 4 3

143 4 4 4 4 3 4 4 4 3

144 4 4 4 3 3 4 4 4 3

145 3 3 3 3 3 3 3 4 3

146 3 3 3 4 3 3 3 3 3

147 3 3 3 4 3 3 3 4 4

148 4 3 3 4 3 4 4 4 3

149 4 3 3 4 3 4 4 4 3

150 3 3 3 3 3 3 3 4 3

151 3 3 3 4 3 3 3 4 3

152 3 3 3 4 3 3 3 4 3

153 3 4 3 4 3 3 3 4 3

154 3 3 3 3 3 3 4 4 3

155 3 3 3 3 3 3 4 4 3


36

NO NILAI PER UNSUR

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

156 3 3 3 4 3 4 4 4 3

157 4 4 4 3 3 4 4 4 4

158 4 3 4 3 3 3 3 4 3

159 3 3 3 3 3 3 4 4 4

160 3 4 3 3 3 3 4 4 4

161 3 3 4 3 3 3 3 4 3

162 4 4 4 3 3 3 3 4 4

163 3 3 3 3 3 3 3 4 4

164 4 3 3 3 3 4 4 4 4

165 3 4 4 3 4 3 4 4 4

166 3 4 3 3 3 4 4 4 4

167 3 4 3 3 4 4 4 4 4

168 3 4 3 3 3 3 3 4 3

169 3 3 3 3 3 3 3 4 3

170 3 3 3 3 3 3 3 4 3

171 3 3 3 3 3 3 4 4 3

172 3 4 4 3 3 3 3 4 3

173 3 3 3 3 3 3 4 4 3

174 3 4 4 3 3 3 3 4 3

175 3 4 4 3 3 4 4 4 3

176 3 3 3 3 3 4 4 4 3

177 3 4 4 3 4 4 4 4 3

178 3 3 4 3 3 4 3 3 3

179 3 3 3 3 3 3 3 4 3

180 3 4 4 3 3 3 4 4 4

181 3 4 3 3 3 4 3 4 4

182 3 3 3 4 3 3 3 4 4

183 3 4 4 4 3 3 4 4 3

184 3 4 4 3 3 4 4 4 4

185 3 3 3 4 3 3 3 4 3

186 4 4 3 3 4 4 4 4 4

187 3 3 3 4 4 4 4 4 4

188 3 4 3 3 3 3 3 4 3

189 3 4 3 3 3 4 4 4 4

190 3 4 3 3 3 4 4 4 3

191 3 4 3 3 3 4 4 4 3

192 4 4 4 3 3 3 4 4 4

193 4 4 4 3 3 3 4 4 4

194 4 4 3 3 3 3 4 4 4

195 4 4 3 3 3 3 4 4 3

196 3 3 3 3 3 3 3 4 3


37

NO NILAI PER UNSUR

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

197 3 3 3 3 3 4 4 4 3

198 3 3 3 3 3 4 4 4 4

199 3 3 3 3 3 4 3 4 4

200 4 4 4 3 4 4 4 4 4

201 4 4 4 3 4 4 4 4 4

202 3 4 4 3 4 4 4 4 3

203 4 4 3 3 4 3 4 4 4

204 3 3 4 4 4 3 4 4 4

205 3 3 3 3 4 4 4 4 3

206 4 4 4 3 3 4 4 4 3

207 4 4 4 3 4 4 4 4 4

208 3 3 3 3 4 4 4 4 4

209 4 4 4 3 4 4 4 4 4

210 3 3 3 3 4 4 4 4 4

211 3 3 3 3 4 4 4 4 4

212 3 3 3 3 3 4 4 3 3

213 3 3 3 3 3 3 3 4 3

214 3 3 3 3 3 3 3 4 3

215 4 3 4 3 3 3 3 4 3

216 4 3 4 3 3 3 3 4 3

217 3 3 3 3 3 3 3 3 3

218 3 3 3 3 3 3 3 3 3

219 3 3 3 3 3 3 3 3 3

220 3 3 3 3 3 3 3 4 3

221 3 3 3 3 3 3 3 4 3

222 3 3 3 3 3 3 3 4 3

223 3 3 3 3 3 3 3 3 3

224 3 3 3 3 3 3 3 3 3

225 4 3 3 3 3 3 3 4 4

226 4 3 3 3 3 3 4 4 4

227 3 3 3 3 3 3 3 3 3

228 4 3 3 3 3 3 4 4 3

229 3 3 3 3 3 3 3 4 3

230 4 3 3 3 3 3 4 4 3

231 3 3 3 3 3 3 3 3 3

232 3 3 3 3 3 3 3 3 3

233 4 3 3 3 3 3 3 3 3

234 3 3 3 3 3 3 3 3 3

235 3 3 3 3 3 4 3 4 3

236 3 3 3 3 3 4 4 4 4

237 4 3 3 4 3 4 4 4 4


38

NO NILAI PER UNSUR

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

238 4 3 3 4 3 4 4 4 4

239 3 3 3 4 3 3 3 3 3

240 3 3 3 3 3 3 3 3 3

241 3 3 3 3 3 3 3 3 3

242 3 3 3 3 3 3 3 3 3

243 4 4 3 3 3 4 3 4 4

244 4 4 3 3 3 4 4 4 4

245 4 4 3 4 3 3 3 4 3

246 3 3 3 3 3 3 3 4 3

247 4 3 4 3 3 4 4 4 4

248 3 3 3 3 3 3 4 4 3

249 4 4 4 3 3 4 4 4 4

250 4 3 3 3 3 3 4 4 3

251 3 4 3 4 3 4 4 4 4

252 4 3 3 4 3 4 3 4 3

253 3 4 3 4 3 3 4 4 4

254 3 4 3 3 3 4 4 4 4

255 3 3 3 3 4 4 3 3 3

256 3 3 3 4 3 3 3 3 3

257 3 3 3 4 3 3 3 3 3

258 4 4 3 4 3 3 4 4 4

259 4 4 3 4 3 4 4 4 3

260 4 3 3 4 3 3 4 4 4

261 3 3 3 4 3 4 3 4 4

262 3 3 3 3 3 4 4 4 4

263 3 3 3 3 3 4 4 4 4

264 3 3 3 3 3 4 3 4 3

265 3 3 3 3 3 4 3 4 4

266 3 3 3 3 4 3 3 3 3

267 3 3 3 3 3 3 4 3 3

268 3 3 3 4 3 4 3 4 4

269 3 4 3 4 3 4 3 4 3

270 3 3 3 4 3 4 3 3 3

271 3 3 4 4 3 3 4 4 4

272 4 3 3 4 3 4 3 4 3

273 3 3 3 3 3 3 4 4 3

274 3 3 3 3 3 4 4 4 3

275 3 3 3 3 3 4 3 4 3

276 3 4 3 3 3 4 4 4 3

277 3 4 3 4 4 4 4 4 3

278 3 3 3 3 3 4 4 3 4


39

NO NILAI PER UNSUR

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

279 3 3 3 3 3 4 3 3 4

280 3 4 3 3 3 3 3 4 3

281 4 3 3 4 3 3 4 4 3

282 3 3 3 3 3 3 3 4 4

283 3 3 3 4 3 3 4 4 3

284 3 3 3 3 4 4 4 4 3

285 3 3 3 3 4 3 4 4 3

286 4 3 3 4 3 3 4 4 4

287 3 3 3 3 3 3 3 3 3

288 3 3 3 3 3 3 3 3 3

289 3 4 3 3 4 4 3 3 4

290 4 4 3 3 3 4 3 4 4

291 4 3 3 3 3 4 3 3 3

292 4 3 3 3 3 4 4 4 4

293 4 3 3 3 3 4 3 4 3

294 4 3 3 4 3 3 3 4 3

295 4 4 3 4 3 4 3 4 4

296 4 3 3 4 3 4 3 3 3

297 4 4 3 3 3 4 3 4 4

298 4 3 3 4 3 4 4 3 3

299 4 4 3 4 3 4 3 4 4

300 4 3 3 4 3 3 4 4 4

301 3 3 3 3 3 3 3 4 3

302 3 3 3 3 3 3 3 4 3

303 3 4 3 3 3 4 3 3 4

304 4 3 3 3 3 4 3 4 4

305 3 3 3 3 3 3 3 4 3

306 3 3 3 3 4 3 3 4 3

307 3 3 3 3 3 3 3 3 3

308 4 3 3 3 4 4 3 4 3

309 3 3 3 3 4 3 3 4 3


40

NO NILAI PER UNSUR

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

310 3 3 3 3 3 4 3 4 3

311 3 3 3 3 3 4 3 4 3

312 3 4 3 3 3 4 3 4 3

Jml Nilai per unsur 1036 1023 992 1008 989 1094 1065 1171 1071

NRR per unsur =

3.321 3.279 3.179 3.231 3.170 3.506 3.413 3.753 3.433 Jml Nilai per unsur :

Jml Kusioner yang terisi

NRR tertimbang per unsur=

0.369 0.364 0.353 0.359 0.352 0.389 0.379 0.417 0.381 3.362 NRR per unsur x 0.111

IKM Unit Pelayanan 84.042


41

Lampiran 4. Grafik Nilai Survey Kepuasan Masyarakat Pada Triwulan I dan Triwulan II

Tahun 2018

Persyaratan

Kemudahan

Kecepatan

Kewajaran Biaya

Kesesuaian Hasil

Kompetensi

Perilaku

Penanganan

Pengaduan

KualitasSarpras

NRR TW 1 3.21 3.18 3.08 3.25 3.13 3.35 3.19 3.49 3.31

NRR TW 2 3.32 3.28 3.18 3.32 3.17 3.4 3.42 3.75 3.43

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

NRR Indeks Kepuasan Masyarakat Pada TW1 dan TW 2 Di RSUD Provinsi NTB Tahun 2018

rumah sakit umum daerah provinsi ntb - pemerintah … · 2018-10-11 · di rumah sakit umum daerah...

Documents