HASIL SURVEY KEPUASAN PASIEN COVID 19TERHADAP PELAYANAN RAWAT INAP DI RSUD BANTENPERIODE BULAN MARET SAMPAI DENGAN BULAN JULI

TAHUN 2020

I. Latar Belakang

Rumah Sakit merupakan tempat untuk melayani publik terutama pasien yang

dilayani oleh para medis sesuai dengan kebutuhan pasien. Sebuah Rumah Sakit

dikatakan berhasil apabila Rumah Sakit tersebut mampu memberikan pelayanan yang

baik. Pelayanan pasien di Rumah Sakit tidak hanya dilakukan oleh sekelompok dokter

saja, tetapi juga pelayanan dari bagian paramedik, penunjang medis, dan non medis.

Pada intinya, semua unsur tersebut harus bekerja sama untuk mencapai pelayanan

yang optimal.

Rumah Sakit Umum Daerah Banten merupakan salah satu penyedia layanan

jasa kesehatan masyarakat yang sudah seharusnya memperhatikan kualitas

pelayanan yang menjadi pelayanan penting dari setiap Rumah Sakit.

Karena citra akan terbentuk melalui kualitas pelayanannya. Semakin baik

pelayanan yang diberikan semakin baik pula citra Rumah Sakit di hadapan publik.

Begitu pula sebaliknya bila pelayanan yang diberikan buruk, maka akan berdampak

negatif pada Rumah Sakit tersebut. Saat ini semakin banyak timbulnya persaingan

dalam pemenuhan pelayanan kesehatan kepada masyarakat sehingga mendorong

Rumah Umum Daerah Banten untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan

memberikan rasa kepuasan

Rumah Sakit Umum Daerah Banten yang ditunjuk menjadi rumah sakit

rujukan covid melalui Surat Keputusan Gubernur Banten nomor

443/Kep.118-Huk/2020 tanggal 17 Maret 2020 Tentang Penetapan Rumah Sakit

Rujukan Penyakit Infeksi Emerging Covid 19 di Provinsi Banten salah satunya adalah

RSUD Banten yang resmi dioperasionalkan tanggal 25 Maret 2020 sebagai RS

Rujukan Covid 19 di Provinsi Banten dengan kapasitas tempat tidur 250 tempat tidur.

Berdasarkan data yang diperoleh dari rekam medis jumlah pasien yang

dirawat di RS Banten sebagai pusat rujukan covid dari bulan maret sampai dengan

bulan juli 2020 sebanyak 675 orang dan 214 orang dinyatakan sebagai pasien

terkonfirmasi covid 19, dan pasien tersebut dilakukan pengobatan dan perawatan

minimal masa perawatan yaitu 14 (empat belas) hari atau sampai didapatkan hasil

pemeriksaan swab test negative.

Sebagai Salah Satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan public

terutama pelayanan pasien covid 19 di RSUD Banten, sebagaimana yang telah

diamanatkan oleh Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2000

tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu dilakukan indeks

kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan.

Disamping itu data indeks kepuasaan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian

untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

Berdasarkan Undang–Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik, Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 tentang

Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, serta

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor

14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggaraan Pelayanan Publik, maka Rumah Sakit Umum Daerah Banten,

selaku penyelenggara publik, wajib melakukan Survei Kepuasan Pelanggan secara

berkala minimal 1 (satu) kali setahun

MeIalui hasil survei ini, diharapkan Rumah Sakit Umum Daerah Banten dapat

mengetahui pada indikator apa saja yang perlu adanya perbaikan demi peningkatan

akuntabilitas serta kepercayaan masyarakat di masa yang akan datang dalam

pelayanan terhadap pasien covid 19.

II. Tujuan

Adapun tujuan dilakukannya survey kepuasan pasien ini adalah untuk mengetahui

gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap mutu dan kualitas pelayanan terhadap

pasien covid 19 terutama kepuasan di ruang perawatan inap, dari hasil survey

tersebut dapat dijadikan sebagai bahan masukan untuk perbaikan kualitas pelayanan

dimasa yang akan datang.

III. Ruang Lingkup

Adapun ruang lingkup dalam pelaksanaan survey kepuasan pasien covid 19 di ruang

rawat inap RSUD Banten meliputi beberapa indikator kepuasan pasien yaitu :

1. Tangibles atau nyata

Yaitu untuk mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap penampilan fasilitas

fisik, peralatan, petugas serta cara berkomunikasi.

2. Responsive atau ketanggapan

Yaitu untuk mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap kecepatan petugas

dalam memberikan pelayanan.

3. Reablity atau keandalan

Yaitu untuk mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap kemampuan rumah

sakit dalam memberikan pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan.

4. Empati

Yaitu untuk mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap tingkat pemahaman

petugas terhadap kebutuhan pasien serta perhatian yang diberikan terhadap

pasien.

IV. Metode / Cara Pengukuran

1. Metode Pengukuran

Survey kepuasan pasien covid 19 terhadap pelayanan rawat inap di RSUD

Banten dengan menggunakan kuesioner yang dibagikan melalui aplikasi Google

Form kepada pasien yang pernah dirawat di RSUD Banten sebagai pasien covid

dengan cara mengisi langsung dalam aplikasi tersebut.

2. Alat Ukur

Kuesioner terdiri dari unsur-unsur tingkat kepuasan pasien terhadap unsur-unsur

pelayanan yang telah diberikan dengan bentuk jawaban yang mencerminkan

tingkat kualitas dari setiap unsur pelayanan yang meliputi :

Angka 1 mewakili Sangat Tidak Puas

Angka 2 mewakili Tidak Puas

Angka 3 mewakili Cukup Puas

Angka 4 mewakili Puas

Angka 5 mewakili Sangat Puas

3. Responden

Responden dipilih secara acak dari data pasien Covid 19 yang pernah dirawat

inap di RSUD Banten, dimana paling sedikitnya jumlah sampel yang ditetapkan

adalah sebanyak 50 (lima puluh) responden. Penarikan jumlah sampel dan

populasi berdasarkan teori sampel untuk survey kepuasan.

4. Lokasi Survey

Lokasi Survey adalah Ruang Perawatan Covid 19 Gedung baru lantai 2 dan

lantai 3 RSUD Banten.

5. Pelaksana Survey

Tim pelaksana survey terdiri dari :

a. Dr. Enuh Nugraha (Kepala Seksi Pemantauan Pelayanan)

b. Ety Sugiharti,S.Kep,Ners (Case Manager RSUD Banten)

c. Lilis Qouliyah,SKM,M.Kes (Kepala Instalasi Humas Promkes RSUD Banten)

d. Sri Wahyuni, SKM, MKM (Humas Promkes)

e. Nur Herda Wati Nisa, SKM (Humas Promkes)

6. Waktu Pengukuran

Pelaksanaan survey dilakukan selama 1 (satu) minggu yaitu pada minggu ke II

bulan Agustus 2020.

7. Periode Survey

Periode survey dilakukan pada pasien covid yang pernah dirawat di RSUD

Banten selama periode bulan Maret sampai dengan bulan Juli Tahun 2020.

8. Metode Pengolahan Data

Metode pengolahan data yang dilakukan menggunakan angket skala likert.

Teknik dalam pemberian skor yang digunakan dalam kuesioner penelitian ini

adalah teknik skala Likert. Penggunaan skala Likert digunakan untuk mengukur

sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang

fenomena sosial. Macam-macam skala pengukuran dapat berupa: skala nominal,

skala ordinal, skala interval, dan skala rasio, dari skala pengukuran itu akan

diperoleh data nominal, ordinal, interval, dan rasio.

V. Hasil PengukuranA. IDENTITAS

B. TANGIBLES ATAU NYATA

C. EMPATI

D. REABILITY ATAU KEANDALAN

E. RESPONSIVE ATAU KETANGGAPAN

VI. Tindak LanjutBerdasarkan hasil survey kepuasan pasien covid 19 terhadap pelayanan di rawat

inap didapatkan hasil tingkat kepuasan pasien untuk seluruh unsur pelayanan

terhadap pasien covid 19 adalah sangat puas, namun ada beberapa indikator tingkat

kepuasan pasien dengan kategori tidak puas yaitu tentang keandalan petugas baik

dokter, perawat ataupun petugas lainnya dalam keandalan membantu pasien Ketika

menghadapi masalah atau kesulitan.

Oleh karena hal tersebut tindak lanjut yang dapat dilakukan adalah melakukan

pelatihan komunikasi efektif bagi dokter, perawat dan petugas lainnya agar dapat

mempunyai pengetahuan dan keterampilan dalam melakukan komunikasi terhadap

pasien dalam memberikan pelayanan.

VII. Penutup

Demikian hasil Survei Kepuasan pasien covid 19 terhadap pelayanan rawat inap di

RSUD Banten periode bulan Maret sampai dengan Juli Tahun 2020 sebagai upaya

perbaikan secara terus menerus terhadap mutu dan kualitas pelayanan kesehatan

yang diberikan oleh RSUD Banten.

Serang, 19 Oktober 2020

Penulis / Penyusun/ Pengunggah

Ns.Ety Sugiharti,S,Kep,Ners