proyek akhir diajukan untuk memenuhi sebagian dari
TRANSCRIPT
SEKOLAH TINGGI PARIWISATA TRISAKTI
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN AYAM GEPUK PAK
GEMBUS DELTAMAS
PROYEK AKHIR
DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN DARI
PERSYARATAN GUNA MEMPEROLEH SEBUTAN
SARJANA TERAPAN
EUGENICA NATALIA
1741010218
DEPARTEMEN PERHOTELAN
SEKOLAH TINGGI PARIWISATA TRISAKTI
JAKARTA
2021
i
LEMBAR PERSETUJUAN
SEKOLAH TINGGI PARIWISATA TRISAKTI
LEMBAR PERSETUJUAN SIDANG PROYEK AKHIR
JUDUL PROYEK : PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RUMAH
MAKAN AYAM GEPUK PAK GEMBUS DELTAMAS
NAMA : EUGENICA NATALIA
NIM : 1741010218
DEPARTEMEN : PERHOTELAN
Jakarta, 4 Januari 2021
Menyetujui,
Pembimbing Materi / Teknis Kepala Departemen Perhotelan
DR. Dino Leonandri, SE MM CBM CHA Agus Riyadi, SST. Par., M.SC., CHIA
ii
SEKOLAH TINGGI PARIWISATA TRISAKTI
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : EUGENICA NATALIA
Nim : 1741010218
Departemen : PERHOTELAN
Judul : PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RUMAH
MAKAN AYAM GEPUK PAK GEMBUS DELTAMAS
1. Proyek Akhir ini saya tulis sebagaimana judul diatas, benar-benar hasil karya
saya sendiri berdasarkan referensi-referensi yang ada.
2. Proyek Akhir saya bukan hasil plagiat atau menyalin secara penuh atau sebagian
dari karya orang lain.
3. Apabila dikemudian hari ternyata Proyek Akhir saya ini terbukti plagiat dari
karya orang lain, saya bersedia dicabut atas segala hak dan wewenang yang ada
hubungannya dengan ijazah dan bersedia melepaskan gelar Sarjana Terapan
Pariwisata (S.Tr.Par.) sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan penuh kesadaran dan rasa tanggung
jawab untuk dapat dipergunakan oleh pihak-pihak yang berkepentingan.
Jakarta, 4 Januari 2021
Materai Rp. 6.000
EUGENICA NATALIA
NIM: 1741010218
Catatan:
Lembar pernyataan ini di sisipkan setelah lembar berita acara pelaksanaan sidang
proyek akhir
iii
RIWAYAT HIDUP
EUGENICA NATALIA, dilahirkan di Jakarta pada tanggal 15 Desember
1999, adalah putri kedua dari 2 bersaudara dari pasangan orang tua ALM. LIE LIE
TJUAN dan ERLI.
Peneliti menyelesaikan Pendidikan Sekolah Dasar (SD) di SD Penabur Kota
Jababeka pada tahun 2011, Sekolah Menengah Pertama (SMP) di SMP Penabur Kota
Jababeka pada tahun 2014 dan Sekolah Menengah Atas (SMA) di SMA Nasional
Anglo pada tahun 2017. Pada tahun 2017 penulis juga melanjutkan pendidikan di
Jurusan Perhotelan Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti.
Pada tahun 2019 penulis melakukan Praktek Kerja Lapangan (PKL) di
Rosewood, Guangzhou, Cina sebagai Club Trainee selama 6 bulan.
EUGENICA NATALIA
iv
MOTTO / PERSEMBAHAN
LEMBARAN MOTTO
“If you do what you love,
it will turn into a good result.”
- Eugenica Natalia
Karya kecil ini kupersembahkan untuk mereka yang
kucintai terutama Alm. Papa Lie Lie Tjuan, Mama Erli, Cici
Monica Olivia tersayang.
Eugenica Natalia
v
PRAKATA
Dengan memanjatkan Puji Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan berkat dan karunianya sehingga, skripsi yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ayam
Gepuk Pak Gembus Deltamas” ini dapat terselesaikan dengan baik dan tepat pada
waktunya.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan guna memperoleh
sebutan Sarjana Terapan Pariwisata di Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti.
Berkat bantuan dan dorongan dari banyak pihak, akhirnya peneliti dapat
menyelesaikan Proyek Akhir ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini peneliti ingin
menyampaikan penghargaan yang setinggi – tinggi nya kepada semua pihak yang telah
membantu, terutama kepada :
1. Fetty Asmaniati SE, MM, selaku Ketua Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti,
Jakarta.
2. Djoni Wibowo, SE. MM, selaku Wakil Ketua Bidang Akademik dan
Kemahasiswaan.
3. Agus Riyadi, SST.Par.,M.Sc.,CHIA selaku Kepala Departemen Perhotelan.
4. Dr. Nurbaeti, selaku Dosen Pembimbing Akademik.
5. DR. Dino Leonandri, SE MM CBM CHA selaku Pembimbing Materi dan Teknis.
6. Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus selaku perusahaan yang bersedia
untuk di observasi.
7. Alm. Papa, Mama serta seluruh saudaraku yang selalu mendukung dan memberi
semangat baik secara moril maupun material.
8. ElvinaCyntia, ArifinWijaya, WendaHalim, Inkalanguyu, StalloneLiaunardo,
Thedry, AdindaSarah, LiviaNatalia, LydiaAmelia, NikitaJein, KevinRoring,
CalvinAndrewRuntuwene, ClementHonandar yang senantiasa mendukung dan
saling berbagi dalam pengerjaan proyek akhir ini.
9. Semua pihak yang telah membantu hingga selesainya tugas Proyek Akhir ini.
Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri dan pembaca. Penulis
menyadari masih banyak kekurangan dalam skripsi ini.
Jakarta, 4 Januari 2021
Peneliti
(Eugenica Natalia)
vi
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN .................................................................................................... i
SURAT PERNYATAAN ........................................................................................................ ii
RIWAYAT HIDUP .................................................................................................................iii
LEMBARAN MOTTO ........................................................................................................... iv
PRAKATA ............................................................................................................................... v
DAFTAR ISI............................................................................................................................ vi
DAFTAR TABEL ................................................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................................. xiii
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................................... xiv
ABSTRAK .............................................................................................................................. xv
ABSTRACT ........................................................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................................ 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................................. 1
1.2 Identifikasi Masalah ..................................................................................... 6
1.3 Batasan Masalah........................................................................................... 7
1.4 Rumusan Masalah ........................................................................................ 7
1.5 Tujuan Penelitian ......................................................................................... 7
1.6 Sistematika Penulisan .................................................................................. 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA........................................................................................... 10
2.1 Landasan Teori ........................................................................................... 10
2.1.1 Restoran ......................................................................................................... 10
vii
2.1.2 Produk ............................................................................................................ 16
2.1.3 Kualitas Produk ............................................................................................ 22
2.1.4 Harga .............................................................................................................. 24
2.1.5 Kepuasan Konsumen .................................................................................... 29
2.1.6 Penelitian Terdahulu .................................................................................... 36
2.2 Kerangka Pemikiran .................................................................................. 39
2.3 Uji Hipotesa................................................................................................. 40
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ........................................................................... 41
3.1 Metode Dan Unit Analisis Penelitian ........................................................ 41
3.1.1 Metode Penelitian .......................................................................................... 41
3.1.2 Unit analisis Penelitian ................................................................................. 43
3.2 Variabel Dan Pengukuran ......................................................................... 43
3.2.1 Variabel .......................................................................................................... 43
3.2.2 Skala Pengukuran ......................................................................................... 44
3.3 Prosedur Penarikan Contoh (Sampling) .................................................. 46
3.3.1 Definisi Populasi ............................................................................................ 46
3.3.2 Definisi Sample .............................................................................................. 47
3.4 Prosedur Pengumpulan Data .................................................................... 48
3.4.1 Sumber Data .................................................................................................. 48
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data .......................................................................... 49
3.5 Metode Analisis Data ................................................................................. 51
3.5.1 Definisi Analisis Data .................................................................................... 51
3.5.2 Uji Validitas ................................................................................................... 52
3.5.3 Uji Realibilitas ............................................................................................... 52
3.5.4 Analisis Statistik Deskriptif .......................................................................... 53
3.5.5 Uji Korelasi Koeffisien Pearson ................................................................... 54
3.5.6 Uji Koeffisien Determinasi (𝐑𝟐) .................................................................. 56
3.5.7 Analisis Linear Berganda ............................................................................. 56
viii
3.5.8 Uji Hipotesa ................................................................................................... 57
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................................. 60
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ......................................................... 60
4.2 Hasil dan Pembahasan ............................................................................... 62
4.2.1 Karakteristik Demografi Responden .......................................................... 62
4.2.2 Uji Validitas ................................................................................................... 67
4.2.3 Uji Reliabilitas ............................................................................................... 73
4.2.4 Analisis Statistik Deskriptif .......................................................................... 75
4.2.5 Uji Deskriptif (Mean) .................................................................................... 97
4.2.6 Uji Korelasi Pearson ................................................................................... 103
4.2.7 Uji Koefisien Determinasi (𝐑𝟐) ................................................................. 104
4.2.8 Uji Regresi Linier Berganda ...................................................................... 105
4.2.9 Uji Hipotesis ................................................................................................ 106
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................................. 108
5.1 Kesimpulan ............................................................................................... 108
5.2 Saran .......................................................................................................... 110
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................................... 113
LAMPIRAN......................................................................................................................... 117
1. Lembar Kuesioner ...................................................................................................... 117
2. Demografi Responden................................................................................................. 124
3. Pernyataan Responden ............................................................................................... 126
4. R-Tabel......................................................................................................................... 135
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Jumlah Rumah Makan/Restoran Menurut Kabupaten/Kota Jawa Barat 2016-
2019…………………………………………….………………………………………….…..3
Tabel 3. 1 Demografi Responden…………………………………………………………....45
Tabel 3. 2 Variabel dan Skala Pengukuran…………………………………………………..45
Tabel 3. 3 Tabel Tingkat Keandalan/Reliabel Cronbach’s Alpha…………………………...53
Tabel 3. 4 Interval Nilai Mean …………………………………………………………………………………..……54
Tabel 3. 5 Interpretasi Koefisien Korelasi…………………………………………………………………...…….54
Tabel 4. 1 Demografi Responden Jenis Kelamin……………………………………… 62
Tabel 4. 2 Demografi Responden Berdasarkan Usia ............................................................. 63
Tabel 4. 3 Demografi Responden Berdasarkan Perkerjaan ................................................... 64
Tabel 4. 4 Demografi Responden Berdasarkan frekuensi berkunjung................................... 65
Tabel 4. 5 Tabel R Hitung ....................................................................................................... 67
Tabel 4. 6 Hasil Uji Validitas Variabel X1 (KUALITAS PRODUK RUMAH MAKAN PAK
GEMBUS DELTAMAS) ........................................................................................................ 67
Tabel 4. 7 Hasil Uji Validitas Variabel X2 (PENGARUH HARGA RUMAH MAKAN PAK
GEMBUS DELTAMAS) ........................................................................................................ 70
Tabel 4. 8 Hasil Uji Validitas Variabel Y (KEPUASAN PELANGGAN RUMAH MAKAN
PAK GEMBUS DELTAMAS) ............................................................................................... 71
Tabel 4. 9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel X1 (Kualitas Produk) ............................................ 73
Tabel 4. 10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel ............................................................................. 74
Tabel 4. 11 Hasil Uji Reliabilitas Varibel Y (Kepuasan Pelanggan) ...................................... 74
x
Tabel 4. 12 Rasa makanan dan minuman yang disajikan oleh Rumah Makan Ayam Gepuk Pak
Gembus Deltamas diakui kelezatannya .................................................................................. 75
Tabel 4. 13 Makanan yang ada di Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas
disajikan dengan tingkat kematangan yang pas ...................................................................... 76
Tabel 4. 14 Ayam dan menu lainnya tidak berbau amis dan segar ....................................... 77
Tabel 4. 15 Ayam dan menu lainnya masih dapat dikonsumsi setelah dibiarkan beberapa saat
................................................................................................................................................ 78
Tabel 4. 16 Makanan dan minuman yang disajikan oleh Rumah Makan Ayam Gepuk Pak
Gembus Deltamas sesuai dengan harapan .............................................................................. 79
Tabel 4. 17 Standar rasa makanan di Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas sesuai
untuk lidah masyarakat Indonesia ........................................................................................... 80
Tabel 4. 18 Menu yang disajikan oleh Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas
lebih bersih dan higienis dibandingkan dengan rumah makan lain ........................................ 81
Tabel 4. 19 Ayam dan menu yang disajikan oleh Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus
Deltamas terjamin karena melalui pengolahan yang sangat baik ........................................... 82
Tabel 4. 20 Bahan baku yang digunakan oleh Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus
Deltamas terasa segar dan baru ............................................................................................... 83
Tabel 4. 21 Saya tertarik untuk datang ke Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas
karena orang – orang terdekat sya mengatakan ayam dan menu disini berkualitas biak ........ 84
Tabel 4. 22 Produk yang disajikan oleh Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas
sesuai dengan foto yang dipromosikan pada media sosial ...................................................... 85
Tabel 4. 23 Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas memberikan harga yang
terjangkau bagi semua orang .................................................................................................. 86
xi
Tabel 4. 24 Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas memberikan harga yang sesuai
dengan kualitas produk ........................................................................................................... 87
Tabel 4. 25 Harga yang ditetapkan oleh Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas
dapat bersaing dengan Rumah Makan lain ............................................................................. 88
Tabel 4. 26 Harga yang diberikan Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas
sebanding dengan banyaknya pilihan rasa maupun lauk tambahan ........................................ 89
Tabel 4. 27 Produk Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas sesuai / melebihi
dengan yang diharapkan ......................................................................................................... 91
Tabel 4. 28 Pelayanan Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas yang diperoleh
sesuai / melebihi dengan yang diharapkan .............................................................................. 91
Tabel 4. 29 Saya bersedia untuk bekunjung kembali karena nilai dan manfaaat yang diperoleh
setelah mengkonsumsi produk Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas ............ 93
Tabel 4. 30 Saya bersedia untuk bekunjung kembali karena fasilitas penunjang Rumah Makan
Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas ...................................................................................... 94
Tabel 4. 31 Saya bersedia untuk menyarankan teman dan kerabat untuk membeli produk
Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas karena pelayanan yang memuaskan .... 95
Tabel 4. 32 Saya bersedia untuk menyarankan teman dan kerabat untuk membeli produk
Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas karena nilai / manfaat yang didapatkan
................................................................................................................................................ 96
Tabel 4. 33 Hasil Mean Atau Nilai Rata Rata Variabel X1 ................................................... 97
Tabel 4. 34 Hasil Mean Atau Nilai Rata Rata Variabel X2 .................................................... 99
Tabel 4. 35 Hasil Mean Atau Nilai Rata Rata Variabel X2 .................................................. 101
Tabel 4. 36 Hasil Uji Koefisien Korelasi Pearson ................................................................ 103
Tabel 4. 37 Hasil Uji Koefisien Determinasi ........................................................................ 104
xii
Tabel 4. 38 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ..................................................................... 105
Tabel 4. 39 Hasil Uji Kelayakan Model (melalui Uji F) ...................................................... 106
Tabel 4. 40 Hasil Uji Signifikansi Parameter Individual atau Parsial (Uji t) ........................ 107
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Kerangka Pemikiran ............................................................................... 39
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
1. Lembar Kuesioner ......................................................................................................... 117
2. Demografi Responden................................................................................................... 124
3. Pernyataan Responden .................................................................................................. 126
4. R-Tabel ......................................................................................................................... 135
xv
ABSTRAK
Eugenica Natalia PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RUMAH MAKAN AYAM GEPUK
PAK GEMBUS DELTAMAS, jurusan Diploma IV Perhotelan, Sekolah Tinggi
Pariwisata Trisakti.
Fenomena perkembangan bisnis kuliner dirasakan jelas di Indonesia. Kota
Cikarang yang merupakan pusat dari Kabupaten Bekasi juga merasakan perkembangan
bisnis kuliner ini, mulai dari bisnis skala kecil sampai berskala besar. Melihat peluang
yang besar bagi bisnis kuliner di kota ini Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus
Deltamas hadir dengan segala karakteristik dan potensinya untuk memenuhi
permintaan karakteristik pasar yang ada.
Berdasarkan penjelasan di atas, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dan harga di Rumah Makan
Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif
dengan pendekatan kuantitatif. Teknik yang dipakai dalam penelitian ini adalah teknik
representative sampling. Total sampel yang diambil sebanyak 100 responden yang
merupakan pelanggan Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas. Data
dikumpulkan dengan penyebaran kuesioner dan alat analisa yang digunakan adalah uji
validitas, uji reliabilitas, uji statistik deskriptif, uji koefesien korelasi pearson, uji
koefisien deterimansi, analisis regresi linear berganda, dan uji hipotesa.
Berdasrkan hasil perhitungan penelitian ini, hasil uji mean (rata-rata) variabel
X1 (kualitas produk) menunjukan nilai rata – rata sebesar 4.18 yang dikategorikan
berkualitas, hasil uji mean (rata-rata) variabel X2 (harga) menunjukan nilai rata – rata
sebesar 4.26 yang dikategorikan terjangkau, dan hasil uji mean (rata-rata) keseluruhan
indikator variabel Y (kepuasan pelanggan) menunjukan nilai rata – rata 3.97 yang
dikategorikan puas. Kemudian, nilai koefesien determinasi yang didapat sebesar
52.3% Nilai ini membuktikan bahwa kualitas produk (X1) dan harga (X2) memiliki
pengaruh sebesar 52.3% terhadap kepuasan pelanggan (Y) Rumah Makan Ayam
Gepuk Pak Gembus Deltamas, sisanya yaitu 47.7% dipengaruhi oleh faktor lain,
misalnya unsur selera, fasilitas, lokasi, dan lain – lain.
Kata Kunci: Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas, Kualitas
Produk, Harga, Kepuasan Pelanggan.
xvi
ABSTRACT
Eugenica Natalia INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY AND PRICE
ON CUSTOMER SATISFACTION RUMAH MAKAN AYAM GEPUK PAK
GEMBUS DELTAMAS, majoring Diploma IV Hospitality, Trisakti Tourism
College.
The phenomenon of the development of the culinary business is clearly felt in
Indonesia. Cikarang City, which is the center of Bekasi Regency, has also felt the
development of this culinary business, ranging from small-scale to large-scale
businesses. Seeing the great opportunity for the culinary business in this city, Pak Gipat
Deltamas Chicken Gepuk Restaurant comes with all the characteristics and potentials
to meet the demand for existing market characteristics.
Based on the above explanation, this study aims to determine the effect of
product quality on customer satisfaction and prices at Pak Gepuk Deltamas Chicken
Gepuk Restaurant. This study uses a descriptive method with a quantitative approach.
The technique used in this research is representative sampling technique. The total
samples taken were 100 respondents who were customers of Pak Gepuk Deltamas
Chicken Restaurant. Data were collected by distributing questionnaires and analysis
tools used were validity test, reliability test, descriptive statistical test, Pearson
correlation coefficient test, deterimance coefficient test, multiple linear regression
analysis, and hypothesis testing.
Based on the results of the calculation of this study, the test results for the mean
(average) variable X1 (product quality) show an average value of 4.18 which is
categorized as quality, the test results for the mean (average) variable X2 (price) show
an average value of 4.18. 4.26 which is categorized as affordable, and the test results
of the mean (average) of all indicators of variable Y (customer satisfaction) show an
average value of 3.97 which is categorized as satisfied. Then, the coefficient of
determination obtained is 52.3%. This value proves that the product quality (X1) and
price (X2) have an effect of 52.3% on customer satisfaction (Y) Pak Gepuk Deltamas
Chicken Restaurant. others, for example elements of taste, facilities, location, and so
on.
Keywords: Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas, Product Quality,
Price, Customer Satisfaction.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada era pandemi COVID-19 ini, Bisnis kuliner merupakan salah satu sektor
manufaktur yang tetap tumbuh positif pada triwulan II tahun 2020 setelah ditekan
akibat dampak pandemi COVID-19. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik (BPS),
pada triwulan II-2020, industri ini tumbuh 0,22% secara tahunan (y-o-y) (Hadi
Maulana, 2018). Bisnis makanan dan minuman inilah yang menjadi kebutuhan pokok
setiap individu sebagai penunjang kehidupan sehari – hari.
Satuan Tugas Penanganyan COVID-19 menyatakan bahwa hingga 23 September
2020, adanya penambahan pasien COVID-19 sebanyak 4.465 orang dalam jangka
waktu 24 jam terakhir. Memaksa setiap individu untuk melakukan aktivitas sehari-hari
dari rumah dengan semaksimal mungkin, baik itu bekerja, belajar, belanja, dan
aktivitas lainnya yang biasa dilakukan keluar rumah. Namun sekarang diusahakan
dilakukan dari rumah masing – masing, walaupun tetap masih ada beberapa aspek yang
tetap mengharuskan dilakukan di luar rumah tetapi tetap dilakukan seminim mungkin.
Setiap kegiatan terpaksa dilakukan dirumah, menyantap makanan langsung di
restoran pun menjadi hal yang mustahil dilakukan, bahkan tidak sedikit orang yang
menjadi kuatir akan kualitas makanan yang kurang terjamin di tempat umum. Alhasil,
individu akhirnya memutuskan untuk membeli bahan mentah dan mengolahnya sendiri
dirumah agar dapat menjaga kualitas, kebersihan, dan juga nutrisi yang ada.
2
Koki rumahan semakin hari semakin banyak bermunculan memulai karirnya
dalam bisnis kuliner pada masa sekarang ini. Mulai dari masakan rumahan yang lebih
terpercaya kebersihannya, ataupun faktor loyalitas yang baik yang terjalin antara
penjual dan konsumen membuat konsumen lebih percaya dengan kemampuan yang
dimiliki koki rumahan.
Persaingan dalam dunia bisnis kuliner menjadi semakin ketat, semakin banyak
jenis makanan dan minuman yang merajalela dari hari kehari. Satu jenis makanan saja
bisa ditawarkan oleh banyak penjual. Seiring berjalannya waktu para pembisnis kuliner
pun mulai banyak yang berguguran, karena dalam bisnis kuliner dibutuhkan indikator
perilaku yang konstan dan berkualitas oleh para penjualnya, untuk tetap bisa
mempertahankan dan mengembangkan bisnis yang mereka jalankan.
Kunci pertahanan sebuah bisnis kuliner adalah kepuasan konsumen. Konsumen
yang merasa puas (apa yang ia terima melebihi ekspektasinya) dengan produk yang ia
terima tentunya suatu kali akan membeli kembali produk tersebut dan kondisi ini
merupakan tujuan utama dari suatu bisnis usaha.
Kepuasan konsumen secara signifikan dipengaruhi oleh harga dan kualitas produk
(Putra et al., 2017). Kualitas produk akan mempengaruhi kepuasan konsumen yang
merupakan pemahaman bahwa produk yang ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai
jual lebih yang tidak dimiliki produk pesaing. Jadi, kualitas produk merupakan
sekumpulan ciri dan karakteristik dari produk barang atau jasa yang mampu memenuhi
kebutuhan, suatu gabungan dari keandalan, ketepatan, kemudahan, pemeliharaan serta
aspek lainnya dari suatu produk. Kualitas produk yang baik menghasilkan pengaruh
3
yang baik untuk dinikmati oleh konsumennya. Semakin baik suatu kualitas produk
maka akan memberi nilai jual semakin tinggi bagi konsumennya.
Harga juga mempengaruhi kepuasan pelanggan (Saradissa, 2015). Pelanggan pada
umumnya akan cenderung tertarik pada perusahaan yang menetapkan harga relatif
murah dan terjangkau. Harga memegang peranan penting dalam terjadinya
kesepakatan jual – beli dari penyedia produk ke tangan konsumen. Melalui penetapan
harga, akan terlihat posisi kelayakan produk dari nilai ekonomisnya. Harga yang sesuai
dengan nilai produk menjadi hal yang perlu diperhatikan. Produk barang atau jasa yang
bernilai tinggi tidak selalu harus diimbangi dengan harga yang tinggi pula. Harga yang
rendah dapat ditemui juga pada produk yang bernilai tinggi. Kualitas produk yang
bernilai tinggi harus diimbangi dengan harga yang sesuai, untuk mendapatkan
keseimbangan terhadap hasil produk yang dihasilkan.
Kecenderungan individu sekarang ini adalah kepuasan konsumen ada dikondisi
dimana harga ditetapkan seminim mungkin dan kualitas produk diinginkan semaksimal
mungkin. Maka itu harga harus ditetapkan se flexible mungkin untuk dapat diterima
oleh konsumen, tentunya tetap memberi profit dan tidak merugikan penyedia bisnis.
Tabel 1. 1 Jumlah Rumah Makan/Restoran Menurut Kabupaten/Kota Jawa
Barat 2016-2019
45204895
6106
7102
30003500400045005000550060006500700075008000
2016 2017 2018 2019
4
Sumber: Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Provinsi Jawa Barat
Fenomena perkembangan bisnis kuliner dirasakan jelas di Indonesia. Sebagai
salah satu contoh diatas menunjukan statistik Jumlah Rumah Makan/Restoran Menurut
Kabupaten/Kota Jawa Barat tahun 2016 – 2019, melalui statistik ini dapat dipahami
terjadinya kenaikan jumlah rumah makan/restoran selama empat tahun belakangan ini.
Kota Cikarang yang merupakan pusat dari Kabupaten Bekasi juga merasakan
perkembangan bisnis kuliner ini, mulai dari bisnis skala kecil sampai berskala besar.
Kota ini berada disebelah timur Jakarta, jika ditarik garis kota ini berada ditengah
antara Kota Jakarta dan Bandung. Pengamat properti Ali Tranghanda mengatakan
bahwa kawasan Cikarang bisa menjadi basis ekonomi baru. Dengan potensi ekonomi
yang berbeda dengan kawasan lain di Jabodetabek, kawasan Cikarang terus bertumbuh
menjadi kawasan industri yang cukup besar. Seperti diketahui, terdapat tiga kawasan
industri besar yang terus beroperasi aktif di kawasan ini, yakni Jababeka sekitar 5.000
hektare, Lippo Cikarang 3.000 hektare lebih, dan Delta Mas seluas 3.000 hektare.
Kondisi tersebut akan menjadikan kawasan ini manjadi kawasan industri terbesar di
dunia.
Airlangga Hartanto selaku Menteri Perindustrian menyampaikan PT Mattel
Indonesia sejak 1992, telah menyerap tenaga kerja sebanyak 10.000 orang. Bisa
dibayangkan 1 pabrik saja menyerap 10.000 tenaga kerja, dan ada kurang lebih 4.000
pabrik yang aktif dikawasan Cikarang ini. Maka dapat terlihat berapa banyak tenaga
kerja yang ditampung dikota ini.
5
Perkembangan bisnis kuliner tentunya berjalan seiringan untuk menyeimbangkan
indsutri yang ada dengan menyesuaikan diri dengan kondisi market, mulai dari
penyesuaian selera kuliner dan juga harga. Melihat peluang yang besar bagi bisnis
kuliner di kota ini Rumah Makan Pak Gembus hadir dengan segala karakteristik dan
potensinya untuk memenuhi permintaan karakteristik pasar yang ada. Hal ini
menjadikan daya tarik penulis untuk melakukan penelitian tentang bisnis kuliner di
Rumah Makan Pak Gembus yang terletak di Deltamas yaitu di kawasan industri
Cikarang.
Rumah Makan yang berdiri sejak 2018 terletak di Jalan Deltamas Boulevard Ruko
Notredame Blok G no. 22, Sukamahi, Kec. Cikarang Pusat. Rumah makan ini
menyediakan menu andalannya yaitu ayam gepuk. “Ayam Gepuk” artinya daging
ayam dibuah pipih dengan cara digepuk-gepuk dan dimasak ungkap bersama bumbu
kuning setelah matang dan bumbu meresap, daging ayam kemudian digoreng.
Tentunya menu ini dilengkapi dengan tahu dan tempe goreng beserta sayur lalapan,
tidak lupa disajikan bersama sambal khas rahasia yang menambah kenikmatan paket
lengkap ini. Lokasi yang strategis memudahkan rumah makan ini membidik target
pasarnya yaitu para karyawan yang bekerja disekitar area tersebut, sehingga setiap
harinya rumah makan ini ramai dipadati konsumen, peak hour terjadi pada saat jam
istirahat makan siang karyawan yaitu sekitar jam 12 – 2 siang.
Melalui survey langsung ke lokasi penelitian, peneliti mendapat informasi bahwa
rata – rata jumlah porsi makanan yang dapat dijual mencapai 3300 – 3800 pax setiap
6
harinya. Jumlah tersebut tergolong cukup banyak mengingat banyak pesaing rumah
makan lainnya yang terletak disekitar area tersebut.
Rasa yang memuasakan, pelayanan yang cekatan, harga yang affordable mulai dari
Rp. 15.000,- sampai Rp. 30.000 per porsinya, kemudahan akses pembelian melalui
platform Gofood dan Grabfood menjadi kunci strategi bersaing yang mampu membuat
rumah makan ini tetap bertumbuh dan berkembang.
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan di atas, maka penulis tertarik untuk
mengkaji secara lebih mendalam mengenai pengaruh kualitas produk dan harga,
terhadap kepuasan konsumen. Penulis akan mengkaji masalah tersebut dengan
mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap
Kepuasan Konsumen Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka dapat
diidentifikasi beberapa masalah sebagai berikut:
1. Belum diketahui bagaimana kualitas produk Rumah Makan Ayam Gepuk Pak
Gembus Deltamas.
2. Belum diketahui bagaimana harga Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus
Deltamas.
3. Belum diketahui bagaimana kepuasan konsumen Rumah Makan Ayam Gepuk Pak
Gembus Deltamas.
4. Belum diketahui bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen
Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas.
7
5. Belum diketahui bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen Rumah
Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas.
1.3 Batasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah tersebut, maka perlu dilakukan pembatasan
masalah terhadap masalah yang menjadi ruang lingkup dalam penelitian ini.
Pembatasan masalah di penelitian ini hanya menetap di kualitas pelayan terhadap
loyalitas pelanggan di Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas.
1.4 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka rumusan masalah yang akan
dikaji dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas produk Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas
2. Bagaimana harga Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas
3. Bagaimana kepuasan konsumen Rumah Makan Pak Gembus Deltamas
4. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan
Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas
5. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan Ayam
Gepuk Pak Gembus Deltamas
1.5 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan di atas, maka tujuan
penelitian yang dicapai sebagai berikut :
1. Untuk menganalisa kualitas produk Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus
Deltamas
8
2. Untuk menganalisa harga Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas
3. Untuk menganalisa kepuasan konsumen Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus
Deltamas
4. Untuk menganalisa pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Rumah
Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas
5. Untuk menganalisa pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan
Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas
1.6 Sistematika Penulisan
Penulis menyajikan praskripsi ini ke dalam 5 (lima) bab yang secara keseluruhan
merupakan satu kesatuan yang tidak terpisahkan. Berikut sistematika penulisan dalam
penelitian ini:
BAB 1 PENDAHULUAN
Berisikan pendahuluan yang menjelaskan latar belakang, idetifikasi
masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah dan tujuan
penelitian.
BAB 2 LANDASAN TEORI
Menjelaskan secara detil mengenai tinjauan kepustakaan yang
merugikan landasan teori yang digunakan dalam penelitian ini.
9
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
Menjelaskan metode penelitian secara garis besar, variabel dan
pengukurannya, prosedur penarikan contoh, prosedur pengumpulan
data, metode analisis data, serta waktu dan tempat penelitian.
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN
Berisikan penjelasan mengenai gambaran umum objek penilitian secara
detail serta hasil dan pembahasan dari permasalahan yang di angkat
dalam penilitian.
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
Berisi mengenai kesimpulan dari seluruh penilitian secara singkat
berdasarkan permasalahan yang sudah di teliti serta saran.
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
Dalam bab ini peneliti akan menyampaikan beberapa landasan teori yang
mendukung penelitian ini. Adapun landasan teori yang digunakan adalah landasan teori
yang relevan dengan variabel dan permasalahan yang diteliti. Hal ini dikemukakan
dengan tujuan memberikan tolak ukur ideal terhadap permasalahan yang sedang terjadi
sehingga memudahkan dalam penarikan kesimpulan.
2.1.1 Restoran
Pengertian restoran menurut para ahli: menurut Powers (2003:17), Restoran
adalah setiap tempat umum yang khusus menjual makanan untuk dikonsumsi di suatu
tempat.
Walker (2004:18), Restoran adalah salah satu tempat dimana pengunjung dapat
menggunakan alat indera untuk menikmati pelayanan tertentu. Dari definisi – definisi
menurut para ahli diatas, dapat disimpulkan Restoran adalah tempat untuk menjual
makanan dan minuman yang mengutamakan fasilitas dan pelayanan yang ramah
sebagai nilai jualnya walaupun harga yang ditawarkan bisa lebih mahal. Menurut
Wojowasito dan Poerwodarminto (Marsyangm, 1999:71) mengklasifikasikan restoran
atau rumah makan menjadi beberapa tipe, antara lain:
11
a. A’la Carte Restaurant,
adalah restoran yang mendapatkan izin penuh untuk menjual makanan lengkap
dengan banyak variasi di mana tamu bebas memilih sendiri makanan yang mereka
inginkan. Tiap-tiap makanan di dalam restoran ini memiliki harga sendiri-sendiri.
b. Table D ‘hote Restaurant,
adalah suatu restoran yang khusus menjual menu table d‘hote, yaitu suatu
susunan menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai penutup) dan tertentu,
dengan harga yang telah ditentukan pula.
c. Coffee Shop atau Brasserei,
adalah suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, suatu
tempat di mana tamu biasanya berhubungan dengan hotel, suatu tempat di mana tamu
bias mendapatkan makan pagi. makan siang dan makan malam secara cepat dengan
harga yang cukupan. Pada umumnya system pelayanannya adalah dengan American
service di mana yang diutamakan adalah kecepatannya. Ready on plate service, artinya
makanan sudah dtatur dan disiapkan di atas piring. Kadang-kadang penyajiannya
dilakukan dengan cara buffet atau prasmanan.
d. Cafetaria atau Café,
adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake (kue-kue),
sandwich (roti isi), kopi dan teh. Pilihan makanannya terbatas dan tidak menjual
minuman beralkohol.
12
e. Canteen,
adalah restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik, dan sekolah,
tempat di mana para pekerja atau pelajar biasa mendapatkan makan siang atau coffe
break, yaitu acara minum kopi disertai makanan kecil atau selingan jam kerja, jam
belajar ataupun dalam acara rapat-rapat dan seminar.
f. Continental Restaurant,
adalah suatu restoran yang menitik beratkan hidangan continental pilihan
dengan pelayanan elaborate atau megah. Suasananya santai, susunannya agak rumit,
disediakan bagi tamu yang ingin makan secara santai.
g. Carvery,
adalah suatu restoran yang berhubungan dengan hotel di mana para tamu dapat
mengisi sendiri hidangan panggang sebanyak yang mereka inginkan dengan harga
hidangan yang sudah ditetapkan.
h. Dining Room
terdapat dihotel kecil, motel atau inn; merupakan tempat yang tidak lebih
ekonomis daripada tempat makan biasa. Dining room pada dasarnya disediakan
untuk para tamu yang tinggal di hotel itu, namun yang terbuka bagi para tamu dari
luar.
i. Discotheque,
ialah suatu restoran yang pada prinsipnya berarti juga tempat dansa sambil
menikmati alunan musik. Kadang-kadang juga menampilkan live band. Bar adalah
13
salah satu fasilitas utama untuk sebuah discotheque. Hidangan yang tersedia umumnya
berupa snack
j. Fish and Chip Shop,
ialah suatu restoran yang banyak terdapat di Inggris, di mana kita dapat
membeli macam-macam kripik (chips) dan ikan goreng, biasanya berupa ikan Cod,
dibungkus dalam kertas dan dibawa pergi . jadi rnakanannya tidak dinikmati di
tempat itu.
k. Grill Room (Rotisserie),
adalah suatu restoran yang menyedikan bermacam-macam daging panggang.
Pada umumnya antara restoran dengan dapur dibatasi dcngan sekat dinding kaca
sehingga para tamu dapat memilih sendiri potongan daging yang dikehendaki dan
melihat sendiri bagaimana memasaknya. Grill room kadang-kadang disebut juga
sebagai steak house.
l. Inn Tavern,
adalah suatu restoran dengan harga cukupan yang dikelola oleh perorangan
di tepi kota. Suasananya dibuat dekat dan ramah, dengan tamu-tamu. Sedangkan
hidangannya lezat-lezat.
m. Night Club/Super Club,
adalah suatu restoran yang pada umumnya mulai dibuka menjelang larut
malam, menyediakan makan malam bagi tamu-tamu yang ingin santai. Dekorasinya
14
mewah, pelayanannya megah. Band merupakan kelengkapan yang diperlukan. Para
tamu dituntut berpakaian resmi dan rapi sehingga manaikkan gengsi.
n. Pizzeria,
adalah suatu restoran yang kusus menjual pizza. Kadang-kadang juga ada
spaghetty atau makanan khas Italia lainnya.
o. Pan Cake House/Creperie,
adalah restoran yang khusus menjual pun cake dan crepe yang diisi dengan
berbagai macam manisan didalamnya.
p. Pub,
merupakan tempat hiburan umum yang mendpat izin menjual minuman bir
serta minuman beralkohol lainnya. Para tamu mendapatkan minumannya dari
counter (meja panjang yang membatasi dua ruangan). Pengunjung dapat menikmati
sambil duduk atau berdiri. Pada mulanya, Hidangan yang tersedia hanya berupa
snack seperti pies dan sandwich. Sekarang, pengunjung dapat menikmati berbagai
hidangan pengganti di pub.
q. Snack Bar/Café/Milk Bar,
adalah semacam restoran cukupan yang sifatnya tidak resmi dengan
pelayanan cepat di mana para tamu mengumpulkan makanan mereka di atas baki
yang diambil dari atas kounter dan kemudian membawanya kemeja makan. Para
tamu bebas memilih makanan yang disukainya. Makanan yang disediakan biasanya
adalah hamburger, sausages dan sandwich.
15
r. Specialitiy Restaurant,
adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan
tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoran semacam ini menyediakan
masakan Cina, Jepang, Italia dan sebagainya. Pelayanannya sedikit banyak
berdasarkan tatacara negara tempat asal makanan spesial itu.
s. Terrace Restaurant,
adalah suatu restoran yang terletak di luar bangunan, namun pada umumnya
masih berhubungan dengan hotel maupun restoran induk. Di negara-negara barat pada
umumnya restoran tersebut hanya buka pada waktu musim panas saja.
t. Gourmet Restaurant,
ialah suatu restoran yang menyelenggarakan pelayanan makan dan minum
untuk orang-orang yang berpengalaman luas dalam bidang rasa makanan dan
minuman. Keistimewaan restoran ini ialah makanan dan minumannya yang lezat-
lezat, pelayanannya megah dan harganya cukup mahal.
u. Family Type Restaurant,
ialah suatu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman
dengan harga tidak mahal, terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun
rombongan.
v. Main Dining Room,
ialah suatu restoran atau ruang makan utama yang pada umumnya terdapat
di hotel-hotel besar. di mana penyaji makanannya secara resmi, pelan tetapi masih
16
terikat oleh suatu peraruran yang ketat. Servisnya biasa menggunakan pelayanan ala
Prancis atau Rusia. Tamu-tamu yang hadirpun pada umumnya berpakaian resmi atau
formal.
2.1.2 Produk
Produk merupakan komponen pusat dalam kegiatan jual beli produk, produk
merupakan suatu objek yang dihasilkan oleh perusahaan untuk bisa ditawarkan ke
pasar.
2.1.2.1 Definisi Produk
Produk adalah seperangkat atribut yang didalamnya termasuk segala
identitas produk yang dapat di tawarkan kepada pasar untuk diperhatikan dan
kemudian dimiliki, digunakan atau dikonsumsi guna memuaskan keinginan dan
kebutuhan konsumen. Produk menjadi salah satu komponen utama atau yang paling
dibutuhkan dalam sebuah transaksi dipasar.
Menurut Kotler dan Amstrong (2015:248), produk adalah sebagai
berikut: “A product as anything that can be offered to a market for attention,
acquisition, use or consumption that might satisfy a want or need”.
Definisi produk menurut Kotler dan Armstrong dalam Fandy Tjiptono
(Lestari, 2017) adalah sebagai berikut: ―Pemahaman subyektif produsen atas
‘sesuatu‘ yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi
melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi
dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.
17
2.1.2.2 Klasifikasi Produk
Menurut Kotler dan Keller (2016:27), klasifikasi produk diuraikan sebagai
berikut :
a. Berdasarkan Daya Tahannya
1. Barang tidak tahan lama (nondurable goods)
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis
dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain, umur
ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun.
2. Barang tahan lama (durable goods)
Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bisa bertahan
lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah
satu tahun lebih).
b. Berdasarkan Kegunaannya
Berdasarkan kegunaannya produk diklasifikasikan menjadi dua yaitu:
1. Consumers Goods (Barang Konsumsi)
Barang konsumsi merupakan suatu produk yang langsung dapat dikonsumsi
tanpa melalui pemrosesan lebih lanjut untuk memperolehmanfaat dari produk tersebut.
Barang konsumen adalah barang yang dikonsumsi untuk kebutuhan konsumen akhir
(individu dan rumah tangga), bukan untuk tujuan bisnis. Pada umumnya barang
konsumen dibedakan menjadi empat jenis:
18
a. Convenience Goods (Barang Kenyamanan)
Merupakan barang yang pada umumnya memiliki frekuensi pembelian tinggi
(sering dibeli), dibutuhkan dalam waktu segera, dan hanya memerlukan usaha yang
minimum (sangat kecil) dalam perbandingan dan pembelinya. Convenience goods
sendiri masih dapat dikelompokan menjadi tiga jenis, yaitu staples, impulse goods, dan
emergency goods.
b. Barang belanja (Shopping Goods)
Barang-barang yang dalam proses pemilihan dan pembeliannya dibandingkan
oleh konsmen diantara berbagai alternatif yang tersedia. Kategori barang belanjaan
dibagi menjadi dua yaitu barang belanjaan homogeni dan heterogen. Homogeneous
shopping goods merupakan barang barang yang oleh konsumen dianggap serupa dalam
hal kualitas tetapi cukup berbeda dalam harga. Dengan demikian konsumen berusaha
mencari harga yang termurah dengan cara membandingkan harga di satu toko dengan
toko lainnya. Heterogeneous shopping goods adalah barang barang yang aspek
karakteristik atau ciri-cirinya (features) dianggap lebih penting oleh konsumen
daripada aspek harganya. Dengan kata lain, konsumen mempersepsikan berbeda dalam
hal kualitas dan atribut.
c. Barang Khusus (Specially Goods)
Barang-barang yang memiliki karakteristik dan/atau identitas merek yang unik
dimana sekelompok konsumen bersedia melakukan usaha khusus untuk membelinya.
d. Barang yang tidak dicari (Unsought goods)
19
Merupakan barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau kalaupun sudah
diketahui, tetapi pada umumnya belum terpikirkan untuk membelinya. Ada dua jenis
unsought, yaitu regularly unsought goods dan now unsought goods. Regularly
unsought product adalah barang-barang yang sebetulnya sudah ada dan diketahui
konsumen, tetapi tidak terpikirkan untuk membelinya. New unsought product adalah
barang yang benar-benar baru dan sama sekali belum diketahui konsumen. Jenis barang
ini merupakan hasil inovasi dan pengembangan produk baru, sehingga belum banyak
konsumen yang mengetahuinya.
2. Industrial Goods (Barang Industri)
Barang industri merupakan jenis produk yang masih memerlukan
pemrosesan lebih lanjut untuk mendapatkan suatu manfaat tertentu. Pemrosesan
tersebut memberikan nilai tambah bagi suatu produk. Biasanya hasil pemrosesan
dari barang industri diperjual belikan kembali. Semakin banyak manfaat yang
ditambahkan, barang tesebut akan semakin memiliki harga yang tinggi, begitu pula
sebaliknya. Klasifikasi barang produksi dibagi menjadi tiga, diantaranya : Materials
and parts (Bahan baku dan suku cadang), Capital item’s (barang modal), supply and
business service (layanan bisnis dan pasokan).
2.1.2.3 Atribut Produk
Menurut Kotler & Armstrong (2015: 253-254), beberapa atribut yang menyertai
dan melengkapi produk (karakteristik atribut produk) adalah
20
1. Product Quality (Kualitas Produk)
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-
fungsinya. Kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang
dihasilkan, kemudahan operasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada
produk secara keseluruhan.
2. Produk Features (Fitur Produk)
Fitur produk merupakan alat persaingan untuk mendiferensiasikan produk
perusahaan terhadap produk sejenis yang menjadi persaingan. Menjadi produsen awal
yang mengenalkan fitur baru yang dibutuhkan dan dianggap bernilai menjadi salah satu
cara yang efektif untuk bersaing
3. Product Style and Desain (Gaya dan Desain Produk)
Gaya semata-mata menjelaskan penampilan produk tertentu. Gaya mengedepankan
tampilan luar dan membuat orang bosan. Gaya yang sensasional mungkin akan
mendapat perhatian dan mempunyai nilai seni, tetapi tidak selalu membuat
produktertentu berkinerja dengan baik. Berbeda dengan gaya, desain bukan sekedar
tampilan setipis kulit ari, tetapi desain masuk ke jantung produk. Desain yang baik
dapat memberikan kontribusi dalam hal kegunaan produk dan juga penampilannya.
Gaya dan desain yang baik dapat menarik perhatian, meningkatkan kinerja produk,
memotong biaya produksi dan memberikan keunggulan bersaing di pasar sasaran.
Gaya dan desain yang baik juga akan berkontribusi terhadap tercapainya tujuan
21
perusahaan. Karena keunggulan suatu produk menjadi senjata utama perusahaan untuk
tetap dapat bertahan dan mencapai tujuan.
2.1.2.4 Tingkatan Produk
Produk adalah apa yang dilakukan perusahaan, mulai dari mendesain,
mengadakan sistem produksi dan operasi, menciptakan program pemasaran, system
distribusi, iklan dan mengarahkan tenaga penjual untuk menjual produk tersebut.
Berikut ini merupakan penjelasan lima tingkatan produk menurut Kotler dan Keller
(Lestari, 2017) sebagai berikut :
1. Manfaat inti (core benefit), yaitu manfaaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan
dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.
2. Produk dasar (basic product) adalah produk dasar yang mampu memenuhi fungsi
pokok produk yang paling dasar.
3. Produk harapan (expected product) adalah produk formal yang ditawarkan dengan
baerbagai atribut dan kondisi secara normal (layak) diharapkan dan disepakati
untuk dibeli dan serangkaian atribut-atribut produk dan kondisi yang diharapkkan
oleh pembeli pada saat membeli produk.
4. Produk pelengkap (augment product) adalah berbagai atribut produk yang
dilengkapi atau ditambahkan dengan berbagai manfaat layanan, sehingga dapat
memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakaan dengan produk pesaing.
5. Produk potensial (potential product) adalah segala macam tambahan dan
perubahan yang mungkin dikembangkan untuk produk dimasa mendatang, atau
22
semua argumentasi dan perubahan bentuk yang dialami oleh suatau produk dimasa
yang akan datang.
2.1.3 Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Keller (2012:143) (Anggraini et al., 2019) kualitas
produk adalah kemampuan suatu barang yang memberikan hasil atau kinerja yang
sesuai bahkan melebihi dari apa yang diinginkan pelanggan. Menurut American
Society dalam buku Kotler dan Keller (2016:156) pengertian kualitas adalah sebagai
berikut, “Quality is the totality of features and characteristics of a product or service
that bear on its ability to satisfy stated or implied needs”. Artinya Kualitas adalah
totalitas fitur dan karakteristik suatu produk atau layanan yang memikul
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Sedangkan menurut David Garvin dalam Fandy Tjiptono (2016:134) kualitas
produk adalah karakteristik dari suatu produk dalam kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan dan mempunyai sifat laten”.
2.1.3.1 Indikator Kualitas Produk
Indikator dari kualitas produk menurut Tjiptono, (2015:25-26) menyatakan
produk kualitas mempunyai indikator yakni:
1. Kinerja (performance), adalah karakteristik operasi dan inti dari produk (core
product) yang dibeli.
2. Daya tahan (durability), yang berarti kekuatan tahan merujuk usia produk, yakni
jumlah pemakaian suatu produk sebelum produk itu digantikan atau rusak. Semakin
23
lama daya tahannya tentu semakin awet, produk yang awet akan dipersepsikan lebih
berkualitas dibanding produk yang cepat habis atau cepat diganti, daya tahan
berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini
mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan produk.
3. Kesesuaian dan spesifikasi (conformance), yakni kesesuaian sejauh mana
karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan
sebelumnya. Misalnya pengawasan kualitas dan desain, Standar karakteristik
operasional adalah kesesuaian kinerja produk dengan standar yang dinyatakan suatu
produk. Ini semacam “janji” yang harus dipenuhi oleh produk. Produk yang
memiliki kualitas dari dimensi ini berarti sesuai dengan standarnya.
4. Fitur (features), adalah tambahan yang menyempurnakan kegunaan produk.
Fitur bersifat pilihan atau option bagi konsumen. Fitur bisa meningkatkan kualitas
produk jika kompetitor tidak memiliki fitur tersebut, Ciri-ciri atau keistimewaan
tambahan, merupakan karakteristik sekunder atau pelengkap.
5. Reabilitas/keandalan (reliability), merupakan prediksi terkecil akan melewati
masalah bahkan kegagalan saat di pakai. Contoh penjagaan kualitas dan desain,
standar karakteristik operasional kesesuaian dengan spesifikasi.
6. Estetika (aesthethics), merupakan kekuatan tarik produk pada alat indera,
contoh bentuk, model atau desain yang menarik, warna dan lain-lain.
7. Kesan kualitas (perceived quality), merupakan pandangan pelanggan terhadap
semua kualitas atau keunggulan suatu produk. Biasanya karena kurangnya
24
pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka
pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi
perusahaan, maupun negara pembuatnya, kualitas yang dipersepsikan yaitu citra dan
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
8. Kemampuan pelayanan (serviceability), merupakan produk kualitas yang
ditentukan dari daya diperbaiki, termasuk ketepatan, kompetensi, kenyamanan,
mudah diperbaiki dan penanganan keluhan yang memuaskan. Produk yang dapat
direparasi tentu saja kualitasnya tinggi dibandingkan dengan produk yang tidak atau
sulit.
2.1.4 Harga
Harga adalah nilai uang yang harus dibayarkan oleh konsumen kepada
penjual atas barang atau jasa yang dibelinya, hal ini menjadi alat tukar dalam suatu
transaksi jual beli.
2.1.4.1 Pengertian Harga
Menurut Kotler dan Armstrong (2015:312) harga adalah: “The amount of
money charged for a ptoduct or service, the sum of the values that customers
exchange for the benefit of having or using the product or service”.
Menurut Fandy Tjiptono (2016: 218) menyebutkan bahwa harga merupakan
satu – satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan atau
pendapatan bagi perusahaan. Sedangkan menurut (Setyo, 2017) menjelaskan bahwa
harga bagi konsumen merupakan bahan pertimbangan yang penting untuk membeli
25
produk pada suatu perusahaan, karena harga suatu produk mempengaruhi persepsi
konsumen mengenai produk tersebut.
Berdasarkan beberapa definisi diatas maka dapat diketahui bahwa harga
adalah suatu unsur yang mendatangkan pemasukan bagi perusahaan dan merupakan
bahan pertimbangan bagi konsumen dalam membeli produk perusahaan.
2.1.4.2 Tujuan Penetapan Harga
Menurut Fandy Tjiptono (2016: 220) pada dasarnya terdapat beranekaragam
tujuan penetapan harga, yaitu:
1. Survival
Salah satu tujuan pokok penetapan harga adalah demi survival (kelangsungan
hidup) perusahaan. Biasanya harga secara temporer ditetapkan murah, kadangkala
lebih rendah daripada biaya, dalam rangka mendorong terjadinya penjualan. Tujuan
survival biasanya ditempuh dengan harapan situasinya akan segera kembali normal.
2. Laba
Asumsi teori ekonomi klasik adalah setiap perusahaan berusaha
memaksimumkan laba. Dalam praktik, tujuan seperti ini sulit diwujudkan karena
begitu banyak variabel yang mempengaruhi tingkat penjualan. Oleh karenanya,
tujuan laba biasanya dinyatakan dalam bentuk nilai rupiah atau persentase
pendapatan penjualan yang dipandangang memuaskan atau reaslistis dicapai oleh
pemilik dan manajemen puncak.
26
3. Return On Investment (ROI)
Tujuan berorietasi pada ROI dinyatakan dalam bentuk rasio laba terhadap
invetasi total yang dikeluarkan perusahaan dalam riset dan pengembangan, serta
fasilitas produksi dan asset yang mendukung produk bersangkutan.
4. Pangsa Pasar
Perusahaan acap kali menetapkan peningkatan pangsa pasar sebagai tujuan
penetapan harga. Pangsa pasar dapat berupa pangsar relatif dan pangsa pasar
absolut. Pangsa pasa relatif adalah perbandingan antara penjualan produk
perusahaan dan penjualan produk pesaing utama. Sedangkan pangsa pasar absolut
adalah perbandingan antara penjual produk perusahaan dan penjualan industry
secara keseluruhan.
5. Aliran Kas
Sebagian perusahaan menetapkan harga agar dapat menghasilkan kas secepat
mungkin. Tujuan ini biasanya dipilih manakala perusahaan bermaksud menutup
biaya pengembangan produk secepatnya. Selain itu, apabila siklus hidup produk
diperkirakan berlangsung singkat, maka tujuan ini dapat menjadi pilihan stategi.
2.1.4.3 Metode Penetapan Harga
Metode penetapan harga secara garis besar dapat dikelompokan menjadi empat
kategori utama, yaitu metode pentapan harga berbasi permintaan, berbasis biaya,
berbasis laba, dan berbasis persaingan. Menurut Fandy Tjiptono (2016: 226) yang
menjelaskan metode-metode penetapan harga sebagai berikut:
27
1. Metode Penetapan Harga Berbasis Permintaan
Adalah suatu metode yang menekankan pada faktor-faktor yang mempengaruhi
selera dan referensi pelanggan dari faktor-faktorseperti biaya, laba, dan persaingan.
Permintaan pelanggan sendiri didasarkan pada berbagai pertimbangan, diantaranya
yaitu:
a. Kemampuan para pelanggan untuk membeli (daya beli).
b. Kemauan pelanggan untuk membeli.
c. Suatu produk dalamgaya hidup pelanggan, yakni menyangkut apakah produk
tersebut merupakan simbol status atau hanya produk yang digunakan sehari-hari.
d. Manfaat yang dapat diberikan produk tersebut pada pelanggan.
e. Harga produk-produk substitusi.
f. Pasar potensial bagi produk tersebut.
g. Karakteristik persaingan non hargah.Perilaku konsumen secara umum.
h. Segmen-segmen dalam pasar
2. Metode Penetapan Harga Berbasis Biaya
Dalam metode penetapan harga, faktor penentu harga dalam metode ini yang utama
adalah aspek penawaran atau biaya, bukan aspek permintaan. Harga ditentukan
berdasarkan biaya produksi dan pemasaran yang ditambah dengan jumlah tertentu
sehingga dapat menutupi biaya-biaya langsung, biaya overhead dan laba.
28
3. Metode Penetapan Harga Berbasis Laba
Metode ini berusaha menyeimbangkan pendapatan dan biaya dalam penetapan
harganya. Upaya ini dapat dilakukan atas dasar target volume laba spesifik atau
dinyatakan dalam bentuk persetase terhadap penjualan atau investasi. Metode
penatapan harga berbasis laba ini terdiri dari target profit pricing, target return on sales
pricing, dan target return on investment pricing.
4. Metode Penetapan Harga Berbasis Persaingan
Selain berdasarkan pada pertimbangan biaya, permintaan atau laba, harga juga
dapat ditetapkan atas dasar persaingan, yaitu apa yang dilakukan pesaing. Metode
penetapan harga berbasis persaingan terdiri dari customary pricing; above at, or below
market pricing; loss leader pricing dansealed bid pricing.
2.1.4.4 Metode Penetapan Harga
Menurut Kotler dalam jurnal Aptaguna dan Pitaloka (2016:52) indikator yang
digunakan untuk mengukur harga, yaitu :
1. Keterjangkauan harga produk
Kemampuan daya beli konsumen atas produk yang dibelinya.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Harga merupakan salah satu indikator dalam menentukan suatu kualitas barang itu
sendiri. Tidak selalu harga yang mahal itu menunjukan bahwa kualitas dari barang
tersebut adalah bagus.
29
3. Daya saing harga produk
Kemampuan suatu produk untuk bersaing dengan produk sejenisnya dipasaran
dengan harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan, meskipun harga yang ditawarkan
lebih tinggi dibandingkan dengan produk sejenis.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat produk
Harga yang mahal tidak menjadi persoalan untuk suatu produk apabila berbanding
lurus dengan manfaat yang dapat diperoleh dari membeli produk tersebut.
2.1.5 Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen merupakan tujuan utama dalam suatu bisnis, karena
keberhasilan suatu hasil produk dinilai dari kepuasan konsumen terhadap produk yang
disediakan.
2.1.5.1 Definisi Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan tujuan bisnis setiap perusahaan dan juga
memegang peranan penting terhadap keberhasilan suatu perusahaan. Berikut ini
merupakan pengertian kepuasan konsumen menurut beberapa para ahli :
Kepuasan konsumen menurut Tjiptono dan Chandra (2016:204) Kata kepuasan
(Satisfaction) berasal dari bahasa latin “Satis” (artinya cukup baik, memadai) dan
“Facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya
memenuhi sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Kotler dan Keller (2016:153)
menyatakan kepuasan konsumen adalah: “Satisfaction is a person’s feelings of
30
pleasure or disappointment thatresult from comparing a product or service’s perceived
performance (or outcome) to expectations”.
Kotler dan Armstrong (2015:35) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai
berikut :
“Customer satisfaction is the extent to which a product’s perceived performance
matches a buyer’s expectations. If the product’s performance falls short of expectations
the customers is dissatisfied. If performance matches expectations, the customers is
satisfied. If performance exceeds expectations, the customers ih highly satisfied or
delighted”.
Dari beberapa pengertian diatas dapat diketahui bahwa keputusan pelanggan
merupakan tingkat perasaan seseorang setelah menerima dan merasakan produk atau
jasa yang disediakan, serta pembandingan produk atau jasa antara yang diharapkan
dengan yang diterima. Kepuasan setiap konsumen merupakan hal yang relatif, setiap
konsumen mempunyai takaran kepuasannya masing – masing sesuai dengan persepsi,
keinginan dan kebutuhan konsumen itu sendiri.
2.1.5.2 Indikator Kepuasan Konsumen
Menurut Hawkins dan Lonney dalam Sugeng (2016) atribut pembentuk kepuasan
terdiri dari:
1. Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh
pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi :
31
a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan.
c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
2. Minat berkunjung kembali
Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan
pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi :
a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh
karyawan memuaskan.
b. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh
setelah mengkonsumsi produk.
c. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan
memadai.
3. Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah
dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :
a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena
pelayanan yang memuaskan.
b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena
fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
32
c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena
nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa.
2.1.5.3 Dimensi Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi
pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang
mempengaruhinya. Menurut Fandy Tjiptono (2016 : 295) terdapat lima faktor yang
dapat mempengaruhi kepuasan seorang konsumen yaitu:
1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberi nilai yang tinggi kepada pelanggannya.
3. Kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas jika mereka mendapatkan
pelayananyang baik atau sesuai dengan harapannya.
4. Faktor emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain kagum kepadanya bila menggunakan produk merek tertentu.
5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa, pelanggan yang tidak
perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk mendapatkan
suatu produk, cenderung puas terhadap produk.
2.1.5.4 Pengukuran Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi suatu perusahaan,
untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, diperlukan alat atau model untuk
33
mengukurnya. Terdapat beberapa model yang digunakan perusahaan untuk mengukur
danmemantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing.
Menurut Fandy Tjiptono (2016:219) terdapat empat metode dalam pengukuran
kepuasan konsumen, sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented), perlu
menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya
guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan dilokasi-lokasi strategis (yang
mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi
langsung maupun dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas
pulsa, websitesyang sudah sangat mudah diakses pada masa kini melalui internet,
melaui sosial media (instagram, facebook, twitter) dan lain-lain. Informasi-informasi
yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang
berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinannya untuk bereaksi secara
tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Berdasarkan
karakteristiknya, metode ini bersifat pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif
pelanggan untuk menyampaikan atau keluhan pelanggan. Oleh karenanya, sulit
mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasanatau ketidakpuasan pelanggan
melalui cara ini semata. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan
keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli
34
produk atau menggunakan jasa perusahaan tersebut lagi. Upaya mendapatkan saran
yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila
perusahaan tidak memberikan imbal balik dan tindak lanjut yang memadaibagi mereka
yang telah bersusah-payah “berpikir” (menyumbangkan ide) kepada perusahaan.
2. Ghost shopping (Mystery Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-
pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta
berinteraksi dengan staff penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan.
Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta untuk melaporkan
temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing. Biasanya para ghost shoppers diminta mengamati secara seksama dan menilai
cara perusahaan danpesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab
pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Bilamana memungkinkan, ada
baiknya pula jika paramanajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost
shoppersuntuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan
memperlakukan pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya
sedang melakukan penelitian atau penilian (misalnya dengan cara menelopon
perusahaannya sendiri dan mengajukan beberapa keluhan dan pertanyaan). Bila
karyawan tahu bahwa dirinya sedang dinilai, tentu saja perilakunya akan menjadi
sangat manis dan hasil penilaiannya akan bias.
35
3. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya ezit interviewsaja yang diperlukan, tetapi
pemantauan customer loss ratejuga penting, dimana peningkatan customer loss rate
menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Hanya saja
kesulitan penerapan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengontak mantan
pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja
perusahaan. Sebagian diantara mantan pelanggan mungkin sudah tidak lagi tertarik
atau tidak melihat adanya manfaat dari memberikan masukan bagi perusahaan.
4. Survey kepuasan pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survei, baik
survei melalui pos, telepon, e-mail, websites, maupun wawancara langsung. Melalui
survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung
daripelanggan dan juga akan memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya.
36
2.1.6 Penelitian Terdahulu
No Judul Penulis Ringkasan Variabel & Sub Variabel
1 Pengaruh
Kualitas Produk
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan di
Transmart
Carrefour
Kalimalang
Ismail Razak.
Jurnal
Manajemen
Bisnis
Krisnadwipaya
na, Vol.7. No. 2
Mei-Agustus
2019 (Timur,
2019)
Penelitian ini
bertujuan untuk
mengetahui
pengaruh kualitas
produk Aqua di
Transmart
Carrefour
Kalimalang
Variable X1 : Kinerja
Variabel X2 : Keandalan
Variabel X3 : Kesesuaian
Variabel X4 : Daya
Tahan
Variabel Y : Kepuasan
Pelanggan
2 Analisis
Pengaruh
Kualitas Produk
Terhadap
Kepuasaan
Pelanggan Kopi
Kenangan The
Andhalia Liza
Marie.
Jurnal Ilmiah
Pariwisata,
Volume 25 No.
2 Juli 2020
(Budi, 2020)
Penelitian ini
bertujuan untuk
mengetahui
pengaruh kualitas
produk Kopi
terhadap kepuasan
pelanggan di Kopi
Kenangan The
Variabel X1 : Performa
Variabel X2 :
Kehandalan
Variabel X3 : Fitur
Variabel X4 : Kesesuaian
dengan Spesifikasi
Variabel X5 : Estetika
Variabel Y1 : Setia/loyal
37
No Judul Penulis Ringkasan Variabel & Sub Variabel
Breeze, Bumi
Serpong Damai.
Breeze, Bumi
Serpong Damai
Variabel Y2 : Membeli
Produk yang Ditawarkan
Variabel Y3 : Bersedia
Merekomendasikan
Produk
Variabel Y4 : Bersedia
Membayar Lebih
Variabel Y5 :
Memberikan Masukan
3 Kualitas Produk
Terhadap
Kepuasan
Konsumen pada
Ranch Market
Basrah Saidani,
Samsul Arifin.
Jurnal Riset
Manajemen
Sains
Indonesia, Vol.
3, No. 1, 2012
(Zebua, 2020)
Penelitian ini
bertujuan untuk
mengetahui
pengaruh kualitas
produk terhadap
kepuasan
pelanggan pada
Ranch Market
Variabel X1 : Kinerja
Variabel X2 : Daya tahan
Variabel X3 : Ciri - Ciri
Variabel X4 : Kesesuaian
dengan spesifikasi
Variabel X5 : Keandalan
Variabel X6 : Estetika
Variabel X7 : Kualitas
yang dipersepsikan
38
No Judul Penulis Ringkasan Variabel & Sub Variabel
Variabel Y1 : Attributes
related to product
Variabel Y2 : Attributes
related to service
Variabel Y3 :
Attributes related to
purchase
Sumber : Olahan Data
39
2.2 Kerangka Pemikiran
Gambar 2. 1 Kerangka Pemikiran
Variabel X1
Kualitas produk Rumah Makan Pak
Gembus Deltamas
Performance
Durability
Features
Conformance
Reliability
Aestethic
Perceived quality
Serviceability
David Garvin dalam Fandy Tjiptono
(2016 : 134)
Variabel X2
Harga Rumah Makan Pak Gembus
Deltamas
Keterjangkauan harga
Kesesuaian harga dengan kualitas
produk
Daya saing harga
Kesesuaian harga dengan manfaat
Kotler dalam jurnal Aptaguna dan
Pitaloka (2016:52)
Variabel Y
Kepuasan Pelanggan Rumah Makan
Pak Gembus Deltamas
Kesesuaian harapan
Minat berkunjung kembali
Kesediaan
merekomendasikan
Hawkins dan Lonney dalam Sugeng
(2016)
40
2.3 Uji Hipotesa
Sebelum melakukan penelitian, diperlukan hipotesis atau dugaan sementara dari
masalahan penelitian. Berikut ini adalah uji hipotesisnya :
H1: Terdapat pengaruh Kualitas Produk terhadap Rumah Makan Pak Gembus
Deltamas Kepuasan Pelanggan
H2: Tidak terdapat pengaruh Kualitas Produk terhadap Rumah Makan Pak Gembus
Deltamas Kepuasan Pelanggan
H3: Terdapat pengaruh Harga terhadap Rumah Makan Pak Gembus Deltamas
Kepuasan Pelanggan
41
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Dan Unit Analisis Penelitian
Metode penelitian disebut juga cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan suatu
tujuan dan kegunaan tertentu.
3.1.1 Metode Penelitian
Metode penelitian merupakan suatu proses ilmiah untuk mendapatkan hasil
data yang mempunyai tujuan dan kegunaan tertentu. Maka itu dibutuhkan metode yang
relevan untuk mencapai suatu tujuan yang diinginkan.
Menurut Sugiyono (2016 : 6) metode penelitian dapat diartikan sebagai cara
ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditemukan,
dikembangkan, dan dibuktikan, suatu pengetahuan tertentu sehingga pada gilirannya
dapat digunakan untuk memahami, memecahkan, dan mengantisipasi masalah dalam
bidang pendidikan.
Metode penelitian yang akan digunakan adalah penelitian deskriptif dengan
pendekatan kuantitatif. Menurut Sudaryono (2016:2) penelitian deskriptif dijelaskan
sebagai penelitian yang bertujuan untuk mendeskripsikan suatu keadaan serta kejadian-
kejadian yang ada. Dalam berjalannya pengambilan data, peneliti tidak berhak untuk
memanipulasi atau memberikan perlakuan-perlakuan tertentu terhadap objek
penelitian melainkan semua peristiwa yang terjadi harus berjalan seperti apa adanya.
42
Sedangkan menurut Sugiyono (2016:10-11) mendefinisikan penelitian
kuantitatif sebagai, “Metode yang berlandaskan pada filsafat positivisme, realitas
dipandang sebagai sesuatu yang kongkrit, dapat diamati dengan panca indera, dapat
dikategorikan menurut jenis, bentuk, warna, dan perilaku, tidak berubah, dapat diukur
dan diverifikasi. Dengan demikian dalam penelitian kuantitatif, peneliti dapat
menentukan hanya beberapa variabel saja dari obyek yang diteliti, dan kemudian dapat
membuat instrumen untuk mengukurnya.”
Penelitian deskriptif kuantitatif digunakan untuk membuat peneliti menggunakan
ukuran atribut serta keterapan berupa angka ataupun bilangan dalam mengidentifikasi
informasi dasar, menciptakan kategori serta mengklarifikasi subjek penelitian,
memberikan gambaran lengkap dalam bentuk verbal atau numerical untuk
menghasilkan gambaran yang akurat.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa penelitian ini akan fokus melihat
derajat pengaruh antara variabel – variabel yang telah ditentukan sekaligus mencari
hasil berupa perkumpulan data angka dan bilangan demi kesuksesan penelitian
mengenai kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan Rumah Makan
Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas.
Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa metode penelitian yang
digunakan dalam penelitian yang berjudul ― Pengaruh Kualitas Produk dan Harga
43
Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas ―
adalah metode deskriptif kuantitatif.
3.1.2 Unit analisis Penelitian
Arikunto (2010:184) menyatakan unit analisis dalam penelitian adalah satuan
tertentu yang diperhitungkan sebagai subjek atau sasaran penelitian. Unit analisis
diperlukan untuk menjaga validitas dan reliabilitas dalam suatu penelitian. Maka dari
itu unit analisis dalam penelitian ini adalah konsumen di Rumah Makan Ayam Gepuk
Pak Gembus Deltamas.
3.2 Variabel Dan Pengukuran
Variabel merupakan segala sesuatu yang akan menjadi objek pengamatan dalam
penelitian.
3.2.1 Variabel
Menurut Sugiyono (2018:39) mendefinisikan variabel penelitian adalah
sebagai suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan mempunyai
variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Menurut Kerlinger dalam Sugiyono (2017:39) menambahkan bahwa
variabel adalah konstruk (constructs) atau sifat yang akan dipelajari. Dalam bagian lain
Kerlinger menyatakan bahwa variabel dapat dikatakan sebagai suatu sifat yang diambil
dari suatu nilai yang berbeda, maka itu variabel merupakan suatu hal yang bervariasi.
44
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat dinyatakan, bahwa variabel
penelitian adalah segala sesuatu yang menjadi objek dalam penelitian, variabel
merupakan fenomena yang menjadi sasaran untuk diperhatikan agar mampu
diobservasi dan ditarik kesimpulan.
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu variabel bebas dan variabel
terikat:
1. Variabel Bebas (Independent Variable)
Menurut Wiratna Surjaweni (2015:75) variabel bebas merupakan variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel
independen/bebas. Variabel bebas yang terdapat dalam penelitian ini yaitu Kualitas
Produk dan Harga (X).
2. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Menurut Wiratna Surjaweni (2015:75), variabel terikat merupakan variabel yang
dipengaruhi atau akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel terikat yang terdapat
dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan (Y).
3.2.2 Skala Pengukuran
Sugiyono (2013:132) mengemukakan bahwa macam-macam skala
pengukuran dapat berupa: skala nominal, skala ordinal, skala interval, dan skala rasio,
dari skala pengukuran itu akan diperoleh data nominal, ordinal, interval, dan rasio.
45
Tabel 3. 1 Demografi Responden
Tabel 3. 2 Variabel dan Skala Pengukuran
No. Variabel Indikator Skala
1
Variabel Bebas
(Independent)
Kualitas Produk
(X1)
Kinerja
Likert
Daya Tahan
Kesesuaian dan
spesifikasi
Fitur
Reabilitas
keandalan
Aesthethic
Kesan kualitas
Serviceability
2 Variabel Bebas
(Independent)
Harga
(X2)
Kesesuaian harga
Likert
Daftar harga
Potongan harga
khusus
Harga yang
dipersepsikan
3 Variabel Terikat
(Dependent)
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
Kesesuaian
Harapan
Likert Minat berkunjung
kembali
Kesediaan
merekomendasi
Teknik pengukuran data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
skala likert dan skala nominal. Menurut Sugiyono (2017: 134) skala likert digunakan
No Variabel Sub variabel Skala pengukuran
Jenis kelamin Nominal
1 Demografi Usia Interval
Pekerjaan Nominal
Frekuensi pembelian Nominal
46
untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang
tentang fenomena sosial untuk setiap pertanyaan atau pernyataan responden harus
mendukung sebuah pertanyaan untuk dipilih. Uhar Suharsaputra (2012:72)
menjelaskan skala nominal merupakan skala yang hanya mendasarkan pada
pengelompokkan atau pengkategorian peristiwa atau fakta dan apabila menggunakan
notasi angka hal itu sama sekali tidak menunjukkan perbedaan kuantitatif tetapi hanya
menunjukkan perbedaan kualitatif.
3.3 Prosedur Penarikan Contoh (Sampling)
Penarikan contoh (sampling) dilakukan dengan tujuan untuk menentukan populasi
dan ukuran sampel yang representative.
3.3.1 Definisi Populasi
Populasi menurut Sugiyono (2017:136) adalah wilayah generalisasi yang terdiri
atas: objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang
diterapkan oleh peneliti untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang makan di Rumah Makan
Pak Gembus Deltamas dalam 6 bulan terakhir yaitu saat pandemi COVID-19
berlangsung mulai dari bulan Mei sampai November 2020. Jumlah pelanggan Rumah
Makan Pak Gembus Deltamas dalam kurung waktu tersebut tercacat ada 14.400 orang.
47
3.3.2 Definisi Sample
Menurut Sugiyono (2014:81), sampel adalah sebagai bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dapat dikatakan sampel adalah
jumlah bagian yang mewakili seluruh populasi, untuk mendapatkan sampel yang
tepat harus dilakukan sedemikian rupa untuk mendapatkan sampel yang benar –
benar mewakli dan menggambarkan populasi yang sebenarnya.
Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non-
probability sampling dengan cara Convenience Sampling. Menurut Sugiyono
(2015:84) pengertian Non Probability Sampling adalah teknik yang tidak memberi
peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk
dipilih menjadi sampel. Adapun pengertian convenience sampling menurut
Sugiyono (2016:156) yaitu pengambilan sampel yang dilakukan secara kebetulan,
yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan
sebagai sampel.
Untuk menghitung jumlah sampel dari populasi yang dijadikan sebuah
penelitian, maka digunakan rumus Lemeshow yang uraiannya sebagai berikut :
Populasi dalam penelitian ini tidak diketahui jumlahnya sehingga untuk
menghitung jumlah sampel minimum yang dibutuhkan menggunakan formula
Lemeshow untuk populasi yang tidak diketahui (Snedecor dan Chocran, 2015:75).
48
n =Z2 . P(1 − P)
d2
Keterangan:
n = Jumlah sampel
Z = skor z pada kepercayaan 95% = 1,96
P = maksimal estimasi = 0,5
d = alpha (0.10) atau sampling error = 10%
Berdasarkan rumus tersebut, maka perhitungan jumlah sampel yang diambil
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
n =1,962. 0,5(1 − 0,5)
0,12
Berdasarkan hasil perhitungan di atas, jumlah responden yang diperlukan
dalam penelitian ini adalah 96 responden yang dibulatkan menjadi 100 responden.
3.4 Prosedur Pengumpulan Data
3.4.1 Sumber Data
Menurut Sekaran dan Bougie (2017:130) mengenai sumber data adalah data
dapat diperoleh dari sumber primer atau sekunder. Data primer (primary data)
mengacu pada informasi yang diperoleh langsung (dari tangan pertama) oleh peneliti
terkait dengan variabel keterikatan untuk tujuan tertentu dari studi. Data sekunder
49
(secondary data) mengacu pada informasi yang dikumpulkan dari sumber yang
sudah ada.
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan
data sekunder, menurut Sugiyono (2015:223) adalah sebagai berikut :
1. Data primer
Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada
pengumpul data. Data primer penelitian ini dilakukan dengan cara menyebar
kuesioner elektronik berbentuk Google Form yang telah berisi daftar pertanyaan
mengenai kualitas produk dan harga kepada pelanggan Rumah Makan Ayam Gepuk
Pak Gembus Deltamas yang bersedia menjadi responden dan mengisi kuesioner.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada
pengumpul data. Data sekunder dapat berupa dokumen, media, situs web, internet,
dan sebagainya. Dalam penelitian ini, pengamnbilan data sekunder menggunakan
sumber-sumber buku, jurnal – jurnal terdahulu, dokumen, dan internet.
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2015:224) pengertian Teknik Pengumpulan Data adalah
sebagai berikut: “Teknik Pengumpulan Data merupakan langkah paling strategis
dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitain adalah mendapatkan data.
50
Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, maka penelitian tidak akan memenuhi
standar data yang ditetapkan”.
Dalam penelitian teknik pengumpulan data primer dapat dipenuhi dengan
wawancara, kuesioner, observasi dan gabungan ketiganya. Berdasarkan konsep –
konsep tersebut, untuk memperoleh data yang diinginkan teknik pengumpulan data
yang digunakan adalah kuesioner (angket) dan wawancara.
Sugiyono (2017:225) menyampaikan definisi kuesioner adalah sebagai teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan
atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan
teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti mengerti dengan baik mengenai
variabel yang akan diukur dan mengetahui poin apa yang diharapkan dari responden.
Esterberg dalam Sugiyono (2016:232) mengemukakan, wawancara merupakan
pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab,
sehingga dapat dikontruksikan makna dalam suatu topik tertentu.
Dalam penelitian ini, jenis kuesioner yang digunakan adalah wawancara dan
kuesioner tertutup atau kuesioner yang mengharapkan jawaban singkat atau
mengharapkan responden untuk memilih salah satu alternatif jawaban dari setiap
pertanyaan yang telah tersedia. Adapun alasan penulis menggunakan kuesioner
tertutup adalah untuk memudahkan responden dalam memberikan jawaban dan
51
menghemat waktu penelitian. Kemudian mengajukan dan membuat daftar
pertanyaan – pertanyaan mengenai kualitas produk, harga dan kepuasan konsumen.
Sedangkan teknik wawancara dilaksanakan untuk melaksanakan kegiatan tanya
jawab secara langsung kepada pemilik Rumah Makan Ayam Gembus Pak Gembus
Deltamas mengenai latar belakang dan profile rumah makan ini sendiri.
3.5 Metode Analisis Data
Analisis data dapat dikatakan sebagai langkah yang paling menentukan dalam
suatu penelitian, karena pada tahap ini analisis data berfungsi untuk menyimpulkan
hasil penelitian.
3.5.1 Definisi Analisis Data
Sugiyono (2015:147) mengemukakan analisis data adalah kegiatan setelah
data dari seluruh responden atau sumber data lain terkumpul. Kegiatan dalam
analissis data adalah: mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis
responden, mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden,
menyajikan data tiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab
rumusan masalah, dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah
diajukan.
Penelitian ini menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji statistik deskriptif,
uji koefisien korelasi pearson, uji koefisien determinasi, analisis regresi linear
berganda, dan uji hipotesa.
52
3.5.2 Uji Validitas
Ghozali, Imam (2016:52-53) menjelaskan uji validitas digunakan untuk
mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid
apabila pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan
diukur oleh kuesioner tersebut.
Uji validitas instrumen dalam penelitian ini dilakukan untuk mengetahui
apakah kuesioner yang dibuat dapat menjalankan fungsinya atau tidak. Tinggi atau
rendahnya validitas instrument menentukan seberapa besar data yang terkumpul
tidak menyimpang dari variabel yang telah ditentukan. Maka kriteria putusan:
a. r hitung > r table, menyatakan instrument yang digunakan valid
b. r hitung < r table, menyatakan instrument yang digunakan tidak valid
3.5.3 Uji Realibilitas
Menurut Ghozali, Imam (2016:47) mengatakan uji reliabilitas digunakan untuk
mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.
Kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten
atau stabil dari waktu ke waktu.
Ghozali, Imam (2016:48) menjelaskan pengukuran reliabilitas dalam penelitian
ini dilakukan dengan menggunakan teknik pengukuran sekali saja (one shot).
Kemudian, hasil dari pengukuran dibandingkan dengan pertanyaan lain
menggunakan uji statistik Cronbach’s Alpha (α). Imam Ghozali (2016:48)
menyampaikan suatu variabel dikatakan reliabel (andal) jika koefisien Cronbach
53
Alpha > 0,7. Sebaliknya, jika koefisien Cronbach Alpha ≤ 0,7 maka pertanyaan
dinyatakan tidak reliabel (andal).
Tabel 3. 3 Tabel Tingkat Keandalan/Reliabel Cronbach’s Alpha
Sumber: Hair et al (2010)
3.5.4 Analisis Statistik Deskriptif
Sugiyono (2015:206) menyampaikan Statistik Deskriptif adalah statistik yang
digunkan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan
data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan
yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Statistik deskriptif memberi gambaran
atau deskripsi suatu data yang dilihat dari nilai rata-rata (mean), standar deviasi,
maksimum, minimum, sum, range, kurtosis dan skewness (Ghozali, 2016).
Data yang disajikan dalam statistik deskriptif biasanya dalam bentuk ukuran
pemusatan data (Kuswanto, 2012). Salah satu ukuran pemusatan data yang biasa
digunakan adalah mean.
Nilai Cronbach's Alpha Tingkat keandalan
0.0 - 0.20 Kurang andal
0.21 - 0.40 Agak andal
0.41 - 0.60 Cukup andal
0.61 - 0.80 Andal
0.81 - 1.00 Sangat Andal
54
Tabel 3. 4 Interval Nilai Mean
Interval Variabel X (kualitas produk) Variabel Y (kepuasan pelanggan)
1.0-1.8 Sangat tidak berkualitas Sangat tidak puas
1.81-2.60 Tidak berkualitas Tidak puas
2.61-3.40 Kurang berkualitas Kurang puas
3.41-4.20 Berkualitas Puas
4.21-5.00 Sangat berkualitas Sangat puas
Sumber : Kuswanto (2012)
3.5.5 Uji Korelasi Koeffisien Pearson
Menurut Sugiyono (2014), Korelasi Pearson merupakan salah satu ukuran
korelasi yang digunakan untuk mengukur kekuatan dan arah hubungan linier dari
dua veriabel. Dua variabel dikatakan berkorelasi apabila perubahan salah satu
variabel disertai dengan perubahan variabel lainnya, baik dalam arah yang sama
ataupun arah yang sebaliknya.
Tabel 3. 5 Interpretasi Koefisien Korelasi
Interval koefisien Tingkat hubungan
0.00 - 0.199 Sangat rendah
0.20 - 0.399 Rendah
0.40 - 0.599 Cukup kuat
0.60 - 0.799 Kuat
0.80 - 1.000 Sangat kuat
55
Sumber : Sugiyono (2014)
Untuk menghitung korelasi menggunakan metode Product Moment Pearson,
menurut Sugiyono (2013) dengan rumus sebagai berikut :
rxy = N ∑ XY − (∑ X ∑ Y)
√[N ∑ X2 − (∑ X)2][N ∑ Y2 − (∑ Y)2]
Keterangan :
r = Koefisien validitas butir pertanyaan
yang dicari n = Banyaknya koresponden
X = Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item
Y = Skor total yang diperoleh dari seluruh
∑X= Jumlah skor dalam distribusi X
∑Y= Jumlah skor dalam distribusi Y
∑X2= Jumlah kuadrat masing-masing X
∑Y2= Jumlah kuadrat masing-masing Y
Untuk mengetahui alat ukur tersebut valid atau tidak dengan menggunakan
taraf signifikan 1 % dapat dilihat dari :
1. Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel maka variable tersebut valid.
56
2. Jika r hitung tidak positif serta r hitung < r tabel maka variabel tersebut tidak
valid.
3.5.6 Uji Koefisien Determinasi (𝐑𝟐)
Ghozali (2018:97) mendefinisikan koefisien determinasi pada intinya
mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel
dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan 1 (satu). Nilai R2 yang
kecil berarti kemampuan variabel-variabel dependen amat terbatas. Nilai yang
mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua
informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.
Nilai koefisien determinasi (R2) berfungsi melihat dan memprediksi kontribusi
pengaruh dari variabel X1 (Kualitas Produk) dan X2 (Harga) terhadap variabel Y
(Kepuasan Konsumen). Dengan rumus sebagai berikut :
Kd = R2 x 100%
Keterangan :
KD = Koefisien Determinasi
r2 = Koefisien Korelasi
3.5.7 Analisis Linear Berganda
Sugiyono (2017:275) menjelaskan analisis regresi linear berganda digunakan
oleh peneliti, bila peneliti meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel
dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor predictor
57
dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Jadi analisis regresi berganda akan dilakukan
bila jumlah variabel independennya minimal 2.
Penelitian ini, penulis menggunakan persamaan regresi linear berganda karena
variabel bebas dalam penelitian lebih dari satu. Adapun persamaan regresi linear
berganda menurut Sugiyono (2017:275) dapat dirumuskan sebagai berikut:
𝑌 = α + 𝑏1 𝑋1 + 𝑏2 𝑋2 + 𝜀
Keterangan :
Y = Variabel Kepuasan Konsumen
α = Konstanta
b1,b2 = Koefisien regresi variabel independen
X1 = Variabel Kualitas Produk
X2 = Variabel Harga
e = Standar error
3.5.8 Uji Hipotesa
Hipotesis yang akan diuji dan dibuktikan dalam penelitian ini berkaitan dengan
ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas yang perlu diuji kebenarannya dalam suatu
penelitian.
58
3.5.8.1 Definisi hipotesa
Sugiyono (2017 : 64) menyatakan bahwa yang dimaksud dengan hipotesis
adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan
masalah penelitian telah dinyatakan bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara,
karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum
didasarkan pada fakta – fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.
3.5.8.2 Uji Kelayakan Model (melalui uji F)
Uji F digunakan untuk menguji dan mengetahui bagaimana pengaruh dari
semua variabel bebas secara bersama – sama terhadap variabel terikat di dalam suatu
penelitian, dan untuk menguji apakah model regresi yang telah digunakan mempunyai
pengaruh yang signifikan atau non signifikan. Penggunaan hipotesis nol (𝐻0) untuk
mengetahui apakah semua ukuran didalam pengujian sama dengan nol (0). Menurut
Ghozali (2011:98) artinya variabel independen bukan termasuk penjelas yang
signifikan bagi variabel dependen. Jadi pengujian 𝑎 sebesar 0,05 maka uji F adalah :
0. Jika signifikansi > 0,05, atau F hitung < F tabel maka tidak terdapat pengaruh
variabel X secara stimultan terhadap variabel Y.
1. Jika signifikansi < 0,05, atau F hitung > F tabel maka terdapat pengaruh variabel X
secara stimultan terhadap variabel Y.
3.5.8.3 Uji Signifikansi Parameter Individual dan Parsial
Menurut Ghozali (2011, 98) Uji T atau Test T adalah salah satu dari test statistik
yang digunakan untuk menguji seberapa jauh pengaruh dari variabel independen secara
59
individual untuk menerangkan isi dari variabel dependen. Uji T juga berguna untuk
melihat bagaimana variabel independen secara individu memiliki pengaruh terhadap
variabel dependen dengan asumsi bebas konstran. Jadi apabila pengujian 𝑎 sebesar >
0,05 maka uji t nya yaitu:
1. Jika signifikansi > 0,05, atau t hitung < t tabel maka tidak terdapat pengaruh
variabel X secara stimultan terhadap variabel Y.
2. Jika signifikansi < 0,05, atau t hitung > t tabel maka terdapat pengaruh variabel X
secara stimultan terhadap variabel Y.
60
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus merupakan rumah makan asli Indonesia
yang merupakan specialis ayam gepuk dengan cita rasa asli Indonesia. Rumah Makan
Ayam Gepuk Pak Gembus sendiri awal pertama berdiri di Kota Yogyakarta, kemudian
tersebar luas menjual franchise sampai keseluruh Indonesia.
Salah satu franchise-nya adalah Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus
Deltamas, yang terletak di Ruko Noterdam Blok G nomer 22, Deltamas, Cikarang
Pusat. Rio Mahesaputra selaku pendiri Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus
Deltamas dan skaligus sebagai pelopor Ayam Gembus pertama di Kota Cikarang
dengan tanggal 26 December 2017 sebagai hari pertama pembukaan rumah makan ini.
Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas menjadi pelopor yang
membawa ayam gepuk jauh-jauh dari Yogyakarta sampai ke Cikarang untuk
memperkenalkan apa itu ayam gepuk kepada masayarakat Cikarang. Pada awalnya
mayoritas masyarakat sekitar belum pernah mencicipi dan mengetahui apa perbedaan
ayam biasa dengan ayam gepuk, sampai akhirnya rumah makan ini yang membuat
ayam gepuk menjadi familiar dan masyarkat sekitar pun mengerti ayam gepuk
merupakan ayam yang diungkep bumbu kuning kemudian digoreng dan disajikan
dengan sambel kacang spesial.
61
Menu yang disajikan rumah makan ini pun tidak terlalu beragam, karena rumah
makan ini adalah spesialis ayam gepuk maka menu utama dan yang paling laris dibeli
pastinya ayam gepuk itu sendiri dan diikuti menu yang paling banyak dinikmati
pembeli yaitu tahu, tempe, bakwan, kol goreng, sate kulit, dan sate usus. Membahas
mengenai menu, Rio sebagai owner menjelaskan bahwa keunggulan ayam gepuk
miliknya ini menggunakan ayam potong yang segar setiap harinya dan bukan ayam
frozen, ayamnya pun berukuran lebih kecil dari ayam biasanya hal ini membuat bumbu
meresap lebih kuat dan menghasilkan rasa yang gurih. Begitupun dengan sate usus dan
kulitnya, Ia juga menyampaikan bahwa sate menjadi menu yang sangat banyak
diminati pengunjung karena sate-sate tersebut diungkep sampai meresap dan
menghasilkan teksur yang empuk, tidak amis, dan juga gurih disetiap gigitan.
Melihat lokasi rumah makan ini terletak di daerah perumahan, kawasan industri,
dan Kantor Pemerintahan Daerah membuat target pasar rumah makan ini menjadi
sangat luas. Tidak diragukan pendapatan sebelum pandemi mulai dari hari senin
sampai jumat bisa mencapai 3300 – 3800 pax, maksimal 4000 pax. Sedangkan setelah
pandemic sejak bulan maret menurun menjadi 2300 – 2500 pax. Faktor terbesar yang
mengakibatkan penurunan pendapatan sejak pandemi karena kawasan industri dan
kantor pemerintah sebagian karyawan bekerja dari rumah, mengakibatkan sebagian
pengunjung hilang. Dari pada itu pesanan melalui online delivery (Grabfood &
Gofood) pun tetap memberi pemasukan, dapat dikatakan pesanan melalui offline
berbanding online sebesar, 65 berbanding 35.
62
Membahas rumah makan tanpa membahas konsep rumah makannya tentu terasa
kurang, rumah makan ini di cat berwarna kuning layaknya trademark Ayam Gepuk Pak
Gembus pada umumnya, kemudian ditempel spanduk logo Ayam Gepuk Pak Gembus
didepan ruko tersebut. Dilengkapi dengan meja dan kursi kayu pada umumnya
membuat rumah makan ini semakin berkonsep rumah makan Indonesia yang sederhana
dan mengedepankan cita rasa Indonesia.
4.2 Hasil dan Pembahasan
Bagian ini akan membahas hasil perhitungan data yang telah dikumpulkan melalui
kuisioner sebanyak 100 responden data primer pengunjung di Rumah Makan Pak
Gembus Deltamas. Serta diolah menggunakan program SPSS (Statistical for Social
Science) versi 26.
4.2.1 Karakteristik Demografi Responden
Data demografi responden yang dikumpulkan dari penelitian ini terdiri dari jenis
kelamin, usia, pekerjaan, rata-rata jumlah kunjungan ke Rumah Makan Ayam Gepuk
Pak Gembus Deltamas.
4.2.1.1 Demografi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berikut adalah tabel demografi responden berdasarkan jenis kelamin:
Tabel 4. 1 Demografi Responden Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
63
Valid Laki-Laki 42 41,6 41,6 41,6
Perempuan 59 58,4 58,4 100,0
Total 101 100,0 100,0
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Dari hasil data demografi jenis kelamin pada tabel 4.1 di atas, menunjukkan
dari 100 responden yang berkunjung ke Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus
Deltamas yang berjenis kelamin perempuan sebesar 58.4% (59 responden), sedangkan
yang berjenis kelamin laki laki sebesar 41.6% (42 responden). Maka dapat
disimpulkan, sebagian besar responden adalah perempuan. Hal ini dapat diasumsikan
terjadi karena wanita cenderung lebih menyukai cita rasa Indonesia dibandingkan
dengan pria.
4.2.1.2 Demografi Responden Berdasarkan Usia
Berikut adalah tabel demografi responden berdasarkan usia :
Tabel 4. 2 Demografi Responden Berdasarkan Usia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid < 18 Tahun 4 4,0 4,0 4,0
> 45 Tahun 5 5,0 5,0 8,9
18 - 25 Tahun 72 71,3 71,3 80,2
26 - 35 Tahun 12 11,9 11,9 92,1
36 - 45 Tahun 8 7,9 7,9 100,0
64
Total 101 100,0 100,0
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Dari hasil data demografi usia pada tabel 4.2 di atas, menunjukkan dari 100
responden yang berkunjung ke Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas
didominasi kelompok usia 18-25 tahun sebesar 71.3% (72 responden), diikuti
kelompok usia 26-35 tahun sebesar 11.9% (12 responden), kelompok usia 36-45 tahun
sebesar 7.9% (8 responden), dan kelompok usia <18 tahun sebesar 4% (4 responden).
Maka dapat disimpulkan sebagian besar responden adalah kelompok usia 18-25 tahun.
Hal ini diindikasikan terjadi karena terletak beberapa universitas dan sekolah tinggi
disekitar Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas dan gaya hidup dewasa
zaman sekarang menyukai makanan cita rasa Indonesia dengan porsi makanan yang
disajikan tergolong banyak dan mengenyangkan. Sehingga mayoritas responden
merupakan dewasa dengan kelompok usia 18-25 tahun.
4.2.1.3 Demografi Responden Berdasarkan Perkerjaan
Berikut adalah tabel demografi responden berdasarkan pekerjaan :
Tabel 4. 3 Demografi Responden Berdasarkan Perkerjaan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Lainnya 6 5,9 5,9 5,9
Mahasiswa/Mahasiswi 51 50,5 50,5 56,4
Pegawai Swasta 21 20,8 20,8 77,2
Pelajar 5 5,0 5,0 82,2
65
PNS 11 10,9 10,9 93,1
Wirausaha 7 6,9 6,9 100,0
Total 101 100,0 100,0
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Dari hasil data demografi pekerjaan pada tabel 4.3 di atas, menunjukkan dari
100 responden yang berkunjung ke Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus
Deltamas didominasi responden dengan pekerjaan mahasiswa sebesar 50.5% (51
responden), diikuti responden dengan pekerjaan pegawai swasta sebesar 20.8% (21
responden), responden dengan pekerjaan PNS sebesar 10.9% (11 responden),
responden dengan pekerjaan wirausaha sebesar 6.9% (7 responden), responden dengan
pekerjaan lainnya sebesar 5.9% (6 responden), dan responden yang masih pelajar
sebesar 5% (5 responden). Maka dapat disimpulkan sebagian besar pekerjaan
responden yang berkunjung ke Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas
adalah mahasiswa/mahasiswi. Hal ini terjadi berhubungan dengan data demografi usia
pada tabel 4.2 yang didominasi dengan pengunjung terbesar berasal dari kelompok usia
18 -25 tahun dimana kelompok usia tersebut sebagian besar berprofesi sebagai
mahasiswa/mahasiswi.
4.2.1.4 Demografi Responden Berdasarkan Berkunjung
Berikut adalah tabel demografi responden berdasarkan frekuensi berkunjung :
Tabel 4. 4 Demografi Responden Berdasarkan frekuensi berkunjung
66
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid < 1 Kali 22 21,8 21,8 21,8
> 5 Kali 18 17,8 17,8 39,6
1 - 3 Kali 42 41,6 41,6 81,2
3 - 5 Kali 19 18,8 18,8 100,0
Total 101 100,0 100,0
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Dari hasil data demografi pekerjaan pada tabel 4.4 di atas, menunjukkan dari
100 responden yang berkunjung ke Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus
Deltamas didominasi responden dengan rata-rata jumlah kunjungan sebanyak 1-3 kali
dalam sebulan sebesar 41.6% (42 responden), diikuti responden dengan rata-rata
jumlah kunjungan sebanyak <1 kali dalam sebulan terakhir sebesar 21.8% (22
responden), ditambah responden dengan rata-rata jumlah kunjungan 3-5 kali dalam
sebulan terakhir sebesar 18.8% (19 responden), dan responden dengan rata-rata jumlah
kunjungan ≥5 kali dalam sebulan terakhir sebesar 17.8% (18 responden) Maka dapat
disimpulkan sebagian besar frekuensi berkunjung responden adalah 1-3 kali dalam
sebulan terakhir. Hal ini dapat disebabkan karena disekitar Rumah Makan Ayam
Gepuk Pak Gembus Deltamas banyak rumah makan sejenis lainnya yang terletak
berdekatan dan bersaing satu sama lain.
67
4.2.2 Uji Validitas
Uji Validitas dalam penelitian ini menggunakan aplikasi SPSS (Statistical
Package For Social Science) versi 26. Untuk menentukan bahwa hasil valid atau tidak,
dilakukan dengan cara membandingkan r hitung dengan r tabel. Sebuah pernyataan
dapat dikatakan valid apabila apabila r hitung lebih besar dari r tabel. Perhitungan r
tabel menggunakan df ( degree of freedom ) yaitu N – 2. Dari total sampel sebanyak
100 orang didapat hasil df = 98 dan r tabel = 0.165.
Berikut adalah tabel hasil uji validitas variabel X (kualitas produk) dengan r
tabel sebesar 0.165.
Tabel 4. 5 Tabel R Hitung
df = (N-2)
Tingkat signifikansi untuk uji satu arah
0.5 0.025 0.1 0.005 0.0005
Tingkat signifikansi untuk uji dua arah
0.01 0.05 0.02 0.01 0.001
98 0.1654 0.1966 0.2324 0.2565 0.3242
99 0.1646 0.1956 0.2312 0.2552 0.3226
100 0.1638 0.1946 0.2301 0.2540 0.3211
Sumber : https://rufiismada.files.wordpress.com/2012/10/tabel-r.pdf
Tabel 4. 6 Hasil Uji Validitas Variabel X1 (KUALITAS PRODUK RUMAH
MAKAN PAK GEMBUS DELTAMAS)
Variabel X1
(Kualitas Produk Rumah Makan Pak Gembus Deltamas)
No Sub Variabel Pernyataan r hitung r tabel
1 Kinerja
(Performance)
Rasa makanan dan minuman yang
disajikan oleh Rumah Makan
0.696 0.165
(valid)
68
Variabel X1
(Kualitas Produk Rumah Makan Pak Gembus Deltamas)
No Sub Variabel Pernyataan r hitung r tabel
Ayam Gepuk Pak Gembus
Deltamas diakui kelezatannya
2 Makanan yang ada di Rumah
Makan Ayam Gepuk Pak Gembus
Deltamas disajikan dengan tingkat
kematangan yang pas
0.651 0.165
(valid)
3 Daya Tahan
(Durability)
Ayam dan menu lainnya tidak
berbau amis dan segar
0.663 0.165
(valid)
4 Ayam dan menu lainnya masih
dapat dikonsumsi setelah dibiarkan
beberapa saat
0.610 0.165
(valid)
5 Kesesuaian
(Conformance)
Makanan dan minuman yang
disajikan oleh Rumah Makan
Ayam Gepuk Pak Gembus
Deltamas sesuai dengan harapan
0.725 0.165
(valid)
6 Standar rasa makanan di Rumah
Makan Ayam Gepuk Pak Gembus
Deltamas sesuai untuk lidah
masyarakat Indonesia
0.702 0.165
(valid)
7 Fitur (Feature) Menu yang disajikan oleh Rumah
Makan Ayam Gepuk Pak Gembus
Deltamas lebih bersih dan higienis
dibandingkan dengan rumah
makan lain
0.722 0.165
(valid)
69
Variabel X1
(Kualitas Produk Rumah Makan Pak Gembus Deltamas)
No Sub Variabel Pernyataan r hitung r tabel
8 Ayam dan menu yang disajikan
oleh Rumah Makan Ayam Gepuk
Pak Gembus Deltamas terjamin
karena melalui pengolahan yang
sangat baik
0.792 0.165
(valid)
9 Reliabilitas
(Reliability)
Bahan baku yang digunakan oleh
Rumah Makan Ayam Gepuk Pak
Gembus Deltamas terasa segar dan
baru
0.679 0.165
(valid)
10 Saya tertarik untuk datang ke
Rumah Makan Ayam Gepuk Pak
Gembus Deltamas karena orang –
orang terdekat sya mengatakan
ayam dan menu disini berkualitas
biak
0.672 0.165
(valid)
11 Kesan Kualitas
(Perceived
Quality)
Produk yang disajikan oleh Rumah
Makan Ayam Gepuk Pak Gembus
Deltamas sesuai dengan foto yang
dipromosikan pada media sosial
0.719 0.165
(valid)
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Berdasarkan tabel 4.6. dapat dilihat bahwa nilai r hitung yang ada di dalam
kolom Corrected Item-Total Correlation menunjukkan angka lebih dari 0.165. Jika r
hitung positif dan r hitung > r tabel maka variabel tersebut valid. Jadi dapat disimpulkan
bahwa 11 pertanyaan yang menyangkut variabel X (kualitas produk) dinyatakan valid.
70
Berikut adalah tabel hasil uji validitas variabel Y (kepuasan pelanggan) dengan
r tabel sebesar 0.165.
Tabel 4. 7 Hasil Uji Validitas Variabel X2 (PENGARUH HARGA RUMAH
MAKAN PAK GEMBUS DELTAMAS)
Variabel X2
(Pengaruh Harga Rumah Makan Pak Gembus Deltamas)
No Sub Variabel Pernyataan r hitung r tabel
1 Keterjangkaua
n Harga
Rumah Makan Ayam Gepuk Pak
Gembus Deltamas memberikan
harga yang terjangkau bagi semua
orang
0.466 0.165
(valid)
2 Kesesuaian
Harga dengan
Kualitas
Produk
Rumah Makan Ayam Gepuk Pak
Gembus Deltamas memberikan
harga yang sesuai dengan kualitas
produk
0.592 0.165
(valid)
3 Daya Saing
Harga
Harga yang ditetapkan oleh Rumah
Makan Ayam Gepuk Pak Gembus
Deltamas dapat bersaing dengan
Rumah Makan lain
0.364 0.165
(valid)
4 Kesesuaian
Harga dengan
Manfaat
Harga yang diberikan Rumah
Makan Ayam Gepuk Pak Gembus
Deltamas sebanding dengan
0.505 0.165
(valid)
71
Variabel X2
(Pengaruh Harga Rumah Makan Pak Gembus Deltamas)
No Sub Variabel Pernyataan r hitung r tabel
banyaknya pilihan rasa maupun
lauk tambahan
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Berdasarkan tabel 4.7, dapat dilihat bahwa nilai r hitung yang ada di dalam
kolom Corrected Item-Total Correlation menunjukkan angka lebih dari 0.165. Jika r
hitung positif dan r hitung > r tabel maka variabel tersebut valid. Jadi dapat disimpulkan
bahwa 4 pertanyaan yang menyangkut variabel X (harga) dinyatakan valid.
Tabel 4. 8 Hasil Uji Validitas Variabel Y (KEPUASAN PELANGGAN
RUMAH MAKAN PAK GEMBUS DELTAMAS)
Variabel Y
(Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Pak Gembus Deltamas)
No Sub Variabel Pernyataan r hitung r tabel
1 Kesesuaian
Harapan
Produk Rumah Makan Ayam
Gepuk Pak Gembus Deltamas
sesuai / melebihi dengan yang
diharapkan
0.568 0.165
(valid)
2 Pelayanan Rumah Makan Ayam
Gepuk Pak Gembus Deltamas yang
diperoleh sesuai / melebihi dengan
yang diharapkan
0.388 0.165
(valid)
72
Variabel Y
(Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Pak Gembus Deltamas)
No Sub Variabel Pernyataan r hitung r tabel
3 Minat
Berkunjung
Kembali
Saya bersedia untuk bekunjung
kembali karena nilai dan manfaaat
yang diperoleh setelah
mengkonsumsi produk Rumah
Makan Ayam Gepuk Pak Gembus
Deltamas
0.618 0.165
(valid)
4 Saya bersedia untuk bekunjung
kembali karena fasilitas penunjang
Rumah Makan Ayam Gepuk Pak
Gembus Deltamas
0.375 0.165
(valid)
5 Kesediaan
Merekomendas
ikan
Saya bersedia untuk menyarankan
teman dan kerabat untuk membeli
produk Rumah Makan Ayam
Gepuk Pak Gembus Deltamas
karena pelayanan yang memuaskan
0.620 0.165
(valid)
6 Saya bersedia untuk menyarankan
teman dan kerabat untuk membeli
produk Rumah Makan Ayam
Gepuk Pak Gembus Deltamas
karena nilai / manfaat yang
didapatkan
0.515 0.165
(valid)
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Berdasarkan tabel 4.8, dapat dilihat bahwa nilai r hitung yang ada di dalam
kolom Corrected Item-Total Correlation menunjukkan angka lebih dari 0.165. Jika
73
r hitung positif dan r hitung > r tabel maka variabel tersebut valid. Jadi dapat
disimpulkan bahwa 6 pertanyaan yang menyangkut variabel Y (kepuasan
pelanggan) dinyatakan valid.
4.2.3 Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas digunakan untuk dapat menguji tingkat kehandalan suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel jika diuji secara berulang.
Reliabilitas yang tinggi menghasilkan kesimpulan bahwa masing – masing indiaktor
dalam pengukurannya bersifat konsisten.
4.2.3.1 Hasil Uji Reliabilitas Variabel X1
Berikut ini adalah hasil penelitian uji reliabilitas variabel X1 (kualitas produk) :
Tabel 4. 9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel X1 (Kualitas Produk)
Cronbach's
Alpha N of Items
.887 24
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Dari tabel 4.9, hasil uji reliabilitas variabel X1 (kualitas produk) dengan
SPSS versi 26.0 dan menggunakan metode Cronbach’s Alpha menunjukan angka
0.887. Maka dapat disimpulkan bahwa data angket dinyatakan reliabel.
4.2.3.2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel X1
Berikut ini adalah hasil penelitian uji reliabilitas variabel X2 (Harga) :
74
Tabel 4. 10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel
Cronbach's Alpha N of Items
,772 4
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Dari tabel 4.10, hasil uji reliabilitas variabel X2 (Harga) dengan SPSS versi 26.0
dan menggunakan metode Cronbach’s Alpha menunjukan angka 0.772. Maka dapat
disimpulkan bahwa data angket dinyatakan reliabel.
4.2.3.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Y
Berikut ini adalah hasil penelitian uji reliabilitas variabel Y (Kepuasaan Pelanggan) :
Tabel 4. 11 Hasil Uji Reliabilitas Varibel Y (Kepuasan Pelanggan)
Cronbach's
Alpha N of Items
,826 6
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Dari tabel 4.11, hasil uji reliabilitas variabel Y (Kepuasaan Pelanggan) dengan
SPSS versi 26.0 dan menggunakan metode Cronbach’s Alpha menunjukan angka
0.826. Maka dapat disimpulkan bahwa data angket dinyatakan reliabel.
Data angket dinyatakan reliabel, karena tanpa bias (bebas kesalahan), oleh
karena itu menjamin pengukuran yang konsisten dari para respondennya dalam
menjawab, Sarjono dan Julianita (2011).
75
4.2.4 Analisis Statistik Deskriptif
Uji deskriptif digunakan untuk dapat menguji dan memberikan gambaran
mengenai karakteristik dalam suatu variabel penelitian.
4.2.9.1 Analisis Statistik Deskriptif Terhadap Variabel (X1) Kualitas Produk
Untuk menganalisis tanggapan responden setiap indikator variabel X1, dapat
dihitung berdasarkan nilai yang diperoleh dari hasil kuisioner. Variabel Kualitas
Pelayanan (X1) Terdiri dari kinerja, daya tahan, kesesuaian, fitur, reliabilitas, kesan
kualitas.
A. DIMENSI KINERJA
Berikut ini adalah tabel hasil perhitungan pernyataan variabel Kualitas Pelayanan
(X1) dengan dimensi Kinerja.
Tabel 4. 12 Rasa makanan dan minuman yang disajikan oleh Rumah Makan
Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas diakui kelezatannya
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid TIDAK SETUJU 4 4,0 4,0 4,0
KURANG SETUJU 10 9,9 10,0 14,0
SETUJU 48 47,5 48,0 62,0
SANGAT SETUJU 38 37,6 38,0 100,0
Total 100 99,0 100,0
Missing System 1 1,0
76
Total 101 100,0
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Berdasarkan tabel 4.12 di atas, maka diketahui bahwa jawaban responden yang
paling dominan terhadap pernyataan “Rasa makanan dan minuman yang disajikan oleh
Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas diakui kelezatannya” adalah setuju
sebesar 47.5% (48 responden), kemudian sangat setuju sebesar 37.6% (38 responden),
kurang setuju sebesar 9.9% (10 responden), dan tidak setuju sebesar 4% (4 responden).
Sehingga dapat disimpulkan rasa makanan dan minuman yang disajikan oleh Rumah
Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas diakui kelezatannya.
Tabel 4. 13 Makanan yang ada di Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus
Deltamas disajikan dengan tingkat kematangan yang pas
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid TIDAK SETUJU 1 1,0 1,0 1,0
KURANG SETUJU 6 5,9 6,0 7,0
SETUJU 52 51,5 52,0 59,0
SANGAT SETUJU 41 40,6 41,0 100,0
Total 100 99,0 100,0
Missing System 1 1,0
Total 101 100,0
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Berdasarkan tabel 4.13 di atas, maka diketahui bahwa jawaban responden yang
paling dominan terhadap pernyataan “Makanan yang ada di Rumah Makan Ayam
77
Gepuk Pak Gembus Deltamas disajikan dengan tingkat kematangan yang pas” adalah
setuju sebesar 51.5% (52 responden), kemudian sangat setuju sebesar 40.6% (41
responden), kemudian kurang setuju sebesar 5.9% (6 responden), dan tidak setuju
sebesar 1% (1 responden) Sehingga dapat disimpulkan bahwa Makanan yang ada di
Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas disajikan dengan tingkat
kematangan yang pas.
B. DIMENSI DAYA TAHAN
Berikut ini adalah tabel hasil perhitungan pernyataan variabel Kualitas Pelayanan
(X1) dengan dimensi daya tahan.
Tabel 4. 14 Ayam dan menu lainnya tidak berbau amis dan segar
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Berdasarkan tabel 4.14 di atas, maka diketahui bahwa jawaban responden
yang paling dominan terhadap pernyataan “Ayam dan menu lainnya tidak berbau
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid KURANG SETUJU 10 9,9 10,0 10,0
SETUJU 47 46,5 47,0 57,0
SANGAT SETUJU 43 42,6 43,0 100,0
Total 100 99,0 100,0
Missing System 1 1,0
Total 101 100,0
78
amis dan segar” adalah setuju sebesar 46.5% (47 responden), kemudian sangat
setuju sebesar 42.6% (43 responden), lalu kurang setuju sebesar 9.9% (10
responden). Sehingga dapat disimpulkan bahwa Ayam dan menu lainnya tidak
berbau amis dan segar.
Tabel 4. 15 Ayam dan menu lainnya masih dapat dikonsumsi setelah
dibiarkan beberapa saat
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Berdasarkan tabel 4.15 di atas, maka diketahui bahwa jawaban responden yang
paling dominan terhadap pernyataan “Ayam dan menu lainnya masih dapat dikonsumsi
setelah dibiarkan beberapa saat” adalah setuju sebesar 47.5% (48 responden),
kemudian sangat setuju sebesar 32.7% (33 responden), kemudian kurang setuju sebesar
13.9% (14 responden), dan tidak setuju sebesar 5% (5 responden). Sehingga dapat
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid TIDAK SETUJU 5 5,0 5,0 5,0
KURANG SETUJU 14 13,9 14,0 19,0
SETUJU 48 47,5 48,0 67,0
SANGAT SETUJU 33 32,7 33,0 100,0
Total 100 99,0 100,0
Missing System 1 1,0
Total 101 100,0
79
disimpulkan bahwa Ayam dan menu lainnya masih dapat dikonsumsi setelah dibiarkan
beberapa saat.
C. DIMENSI KESESUAIAN
Berikut ini adalah tabel hasil perhitungan pernyataan variabel Kualitas Pelayanan
(X1) dengan dimensi kesesuaian.
Tabel 4. 16 Makanan dan minuman yang disajikan oleh Rumah Makan Ayam
Gepuk Pak Gembus Deltamas sesuai dengan harapan
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Berdasarkan tabel 4.16 di atas, maka diketahui bahwa jawaban responden yang
paling dominan terhadap pernyataan “Makanan dan minuman yang disajikan oleh
Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas sesuai dengan harapan” adalah
setuju sebesar 45.5% (46 responden), kemudian sangat setuju sebesar 33.7% (34
responden), lalu kurang setuju sebesar 16.8% (17 responden), dan tidak setuju sebesar
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid TIDAK SETUJU 3 3,0 3,0 3,0
KURANG SETUJU 17 16,8 17,0 20,0
SETUJU 46 45,5 46,0 66,0
SANGAT SETUJU 34 33,7 34,0 100,0
Total 100 99,0 100,0
Missing System 1 1,0
Total 101 100,0
80
3% (3 responden). Sehingga dapat disimpulkan bahwa Makanan dan minuman yang
disajikan oleh Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas sesuai dengan
harapan.
Tabel 4. 17 Standar rasa makanan di Rumah Makan Ayam Gepuk Pak
Gembus Deltamas sesuai untuk lidah masyarakat Indonesia
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Berdasarkan tabel 4.17 di atas, maka diketahui bahwa jawaban responden yang
paling dominan terhadap pernyataan “Standar rasa makanan di Rumah Makan Ayam
Gepuk Pak Gembus Deltamas sesuai untuk lidah masyarakat Indonesia” adalah sangat
setuju sebesar 47.5% (48 responden), kemudian setuju sebesar 39.6% (40 responden),
kemudian kurang setuju sebesar 8.9% (9 responden), lalu sangat tidak setuju sebesar
3% (3 responden). Sehingga dapat disimpulkan bahwa Standar rasa makanan di Rumah
Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas sesuai untuk lidah masyarakat Indonesia.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid TIDAK SETUJU 3 3,0 3,0 3,0
KURANG SETUJU 9 8,9 9,0 12,0
SETUJU 40 39,6 40,0 52,0
SANGAT SETUJU 48 47,5 48,0 100,0
Total 100 99,0 100,0
Missing System 1 1,0
Total 101 100,0
81
C. DIMENSI FITUR
Berikut ini adalah tabel hasil perhitungan pernyataan variabel Kualitas Pelayanan
(X1) dengan dimensi Fitur.
Tabel 4. 18 Menu yang disajikan oleh Rumah Makan Ayam Gepuk Pak
Gembus Deltamas lebih bersih dan higienis dibandingkan dengan rumah
makan lain
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid SANGAT TIDAK SETUJU 2 2,0 2,0 2,0
TIDAK SETUJU 7 6,9 7,0 9,0
KURANG SETUJU 17 16,8 17,0 26,0
SETUJU 48 47,5 48,0 74,0
SANGAT SETUJU 26 25,7 26,0 100,0
Total 100 99,0 100,0
Missing System 1 1,0
Total 101 100,0
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Berdasarkan tabel 4.18 di atas, maka diketahui bahwa jawaban responden yang
paling dominan terhadap pernyataan “Menu yang disajikan oleh Rumah Makan Ayam
Gepuk Pak Gembus Deltamas lebih bersih dan higienis dibandingkan dengan rumah
makan lain” adalah setuju sebesar 47.5% (48 responden), kemudian sangat setuju
sebesar 25.7% (26 responden), lalu kurang setuju sebesar 16.8% (17 responden), dan
82
tidak setuju sebesar 6.9% (7 responden). Sehingga dapat disimpulkan bahwa Menu
yang disajikan oleh Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas lebih bersih
dan higienis dibandingkan dengan rumah makan lain.
Tabel 4. 19 Ayam dan menu yang disajikan oleh Rumah Makan Ayam Gepuk
Pak Gembus Deltamas terjamin karena melalui pengolahan yang sangat baik
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Berdasarkan tabel 4.19 di atas, maka diketahui bahwa jawaban responden yang
paling dominan terhadap pernyataan “Ayam dan menu yang disajikan oleh Rumah
Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas terjamin karena melalui pengolahan yang
sangat baik” adalah setuju sebesar 46.5% (47 responden), kemudian sangat setuju
sebesar 35.6% (36 responden), lalu kurang setuju sebesar 14.9% (15 responden), dan
tidak setuju sebesar 2% (2 responden). Sehingga dapat disimpulkan bahwa Ayam dan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid TIDAK SETUJU 2 2,0 2,0 2,0
KURANG SETUJU 15 14,9 15,0 17,0
SETUJU 47 46,5 47,0 64,0
SANGAT SETUJU 36 35,6 36,0 100,0
Total 100 99,0 100,0
Missing System 1 1,0
Total 101 100,0
83
menu yang disajikan oleh Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas terjamin
karena melalui pengolahan yang sangat baik.
D. DIMENSI RELIABILITAS
Berikut ini adalah tabel hasil perhitungan pernyataan variabel Kualitas Pelayanan
(X1) dengan dimensi Reliabilitas.
Tabel 4. 20 Bahan baku yang digunakan oleh Rumah Makan Ayam Gepuk
Pak Gembus Deltamas terasa segar dan baru
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Berdasarkan tabel 4.20 di atas, maka diketahui bahwa jawaban responden yang
paling dominan terhadap pernyataan “Bahan baku yang digunakan oleh Rumah Makan
Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas terasa segar dan baru” adalah setuju sebesar
50.5% (51 responden), kemudian sangat setuju sebesar 32.7% (33 responden), lalu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid TIDAK SETUJU 1 1,0 1,0 1,0
KURANG SETUJU 15 14,9 15,0 16,0
SETUJU 51 50,5 51,0 67,0
SANGAT SETUJU 33 32,7 33,0 100,0
Total 100 99,0 100,0
Missing System 1 1,0
Total 101 100,0
84
kurang setuju sebesar 14.9% (15 responden), dan tidak setuju sebesar 1% (1
responden). Sehingga dapat disimpulkan bahwa Bahan baku yang digunakan oleh
Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas terasa segar dan baru.
E. DIMENSI KESAN KUALITAS
Berikut ini adalah tabel hasil perhitungan pernyataan variabel Kualitas Pelayanan
(X1) dengan dimensi Kesan Kualitas.
Tabel 4. 21 Saya tertarik untuk datang ke Rumah Makan Ayam Gepuk Pak
Gembus Deltamas karena orang – orang terdekat sya mengatakan ayam dan
menu disini berkualitas biak
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Berdasarkan tabel 4.21 di atas, maka diketahui bahwa jawaban responden yang
paling dominan terhadap pernyataan “Saya tertarik untuk datang ke Rumah Makan
Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas karena orang – orang terdekat sya mengatakan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid KURANG SETUJU 15 14,9 15,0 15,0
SETUJU 52 51,5 52,0 67,0
SANGAT SETUJU 33 32,7 33,0 100,0
Total 100 99,0 100,0
Missing System 1 1,0
Total 101 100,0
85
ayam dan menu disini berkualitas biak” adalah setuju sebesar 51.5% (52 responden),
kemudian sangat setuju sebesar 32.7% (33 responden), lalu kurang setuju sebesar
14.9% (15 responden). Sehingga dapat disimpulkan bahwa Saya tertarik untuk datang
ke Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas karena orang – orang terdekat
saya mengatakan ayam dan menu disini berkualitas biak.
Tabel 4. 22 Produk yang disajikan oleh Rumah Makan Ayam Gepuk Pak
Gembus Deltamas sesuai dengan foto yang dipromosikan pada media sosial
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Berdasarkan tabel 4.22 di atas, maka diketahui bahwa jawaban responden yang
paling dominan terhadap pernyataan “Produk yang disajikan oleh Rumah Makan Ayam
Gepuk Pak Gembus Deltamas sesuai dengan foto yang dipromosikan pada media
sosial” adalah setuju sebesar 44.6% (45 responden), kemudian sangat setuju sebesar
35.6% (36 responden), kemudian kurang setuju sebesar 17.8% (18 responden), lalu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid TIDAK SETUJU 1 1,0 1,0 1,0
KURANG SETUJU 18 17,8 18,0 19,0
SETUJU 45 44,6 45,0 64,0
SANGAT SETUJU 36 35,6 36,0 100,0
Total 100 99,0 100,0
Missing System 1 1,0
Total 101 100,0
86
tidak setuju sebesar 1% (1 responden). Sehingga dapat disimpulkan bahwa Produk
yang disajikan oleh Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas sesuai dengan
foto yang dipromosikan pada media sosial.
4.2.9.2 Analisis Statistik Deskriptif Terhadap Variabel (X2) Harga
Untuk menganalisis tanggapan responden tiap indikator variabel X2, dapat
dihitung berdasarkan nilai yang diperoleh dari hasil kuisioner. Variabel Kualitas
Produk (X2) terdiri dari keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas
produk, daya saing harga, kesesuaian harga dengan manfaat.
A. DIMENSI KETERJANGKAUAN HARGA
Berikut ini adalah tabel hasil perhitungan pernyataan variabel Kualitas Produk (X2)
dengan dimensi Keterjangkauan Harga.
Tabel 4. 23 Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas memberikan
harga yang terjangkau bagi semua orang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid TIDAK SETUJU 3 3,0 3,0 3,0
KURANG SETUJU 4 4,0 4,0 7,0
SETUJU 46 45,5 46,0 53,0
SANGAT SETUJU 47 46,5 47,0 100,0
Total 100 99,0 100,0
Missing System 1 1,0
87
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Berdasarkan tabel 4.23 di atas, maka diketahui bahwa jawaban responden yang
paling dominan terhadap pernyataan “Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus
Deltamas memberikan harga yang terjangkau bagi semua orang” adalah sangat setuju
sebesar 46.5% (47 responden), kemudian setuju sebesar 45.5% (46 responden), kurang
setuju sebesar 4% (4 responden), dan tidak setuju sebesar 3% (3 responden). Sehingga
dapat disimpulkan bahwa Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas
memberikan harga yang terjangkau bagi semua orang.
B. DIMENSI KESESUAIAN HARGA DENGAN KUALITAS PRODUK
Berikut ini adalah tabel hasil perhitungan pernyataan variabel Kualitas Produk (X2)
dengan dimensi Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk.
Tabel 4. 24 Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas memberikan
harga yang sesuai dengan kualitas produk
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid TIDAK SETUJU 3 3,0 3,0 3,0
KURANG SETUJU 6 5,9 6,0 9,0
SETUJU 50 49,5 50,0 59,0
SANGAT SETUJU 41 40,6 41,0 100,0
Total 100 99,0 100,0
Missing System 1 1,0
Total 101 100,0
88
Total 101 100,0
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Berdasarkan tabel 4.24 di atas, maka diketahui bahwa jawaban responden yang
paling dominan terhadap pernyataan “Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus
Deltamas memberikan harga yang sesuai dengan kualitas produk” adalah setuju
sebesar 49.5% (50 responden), kemudian sangat setuju sebesar 40.6% (41 responden),
kurang setuju sebesar 5.9% (6 responden), dan tidak setuju 3% (3 responden). Sehingga
dapat disimpulkan bahwa Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas
memberikan harga yang sesuai dengan kualitas produk.
C. DIMENSI DAYA SAING HARGA
Berikut ini adalah tabel hasil perhitungan pernyataan variabel Kualitas Produk (X2)
dengan dimensi Daya Saing Harga.
Tabel 4. 25 Harga yang ditetapkan oleh Rumah Makan Ayam Gepuk Pak
Gembus Deltamas dapat bersaing dengan Rumah Makan lain
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid TIDAK SETUJU 7 6,9 7,0 7,0
KURANG SETUJU 7 6,9 7,0 14,0
SETUJU 46 45,5 46,0 60,0
SANGAT SETUJU 40 39,6 40,0 100,0
Total 100 99,0 100,0
89
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Berdasarkan tabel 4.25 di atas, maka diketahui bahwa jawaban responden yang
paling dominan terhadap pernyataan “Harga yang ditetapkan oleh Rumah Makan
Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas dapat bersaing dengan Rumah Makan lain” adalah
setuju sebesar 45.5% (46 responden), kemudian sangat setuju sebesar 39.6% (40
responden), lalu tidak setuju sebesar 11% (11 responden), dan kurang setuju sebesar
7% (7 responden). Sehingga dapat disimpulkan bahwa Harga yang ditetapkan oleh
Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas dapat bersaing dengan Rumah
Makan lain.
D. DIMENSI KESESUAIAN HARGA DENGAN MANFAAT
Berikut ini adalah tabel hasil perhitungan pernyataan variabel Kualitas Produk (X2)
dengan dimensi Kesesuaian Harga dengan Manfaat.
Tabel 4. 26 Harga yang diberikan Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus
Deltamas sebanding dengan banyaknya pilihan rasa maupun lauk tambahan
Missing System 1 1,0
Total 101 100,0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid TIDAK SETUJU 2 2,0 2,0 2,0
KURANG SETUJU 13 12,9 13,0 15,0
SETUJU 49 48,5 49,0 64,0
90
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Berdasarkan tabel 4.26 di atas, maka diketahui bahwa jawaban responden yang
paling dominan terhadap pernyataan “Harga yang diberikan Rumah Makan Ayam
Gepuk Pak Gembus Deltamas sebanding dengan banyaknya pilihan rasa maupun lauk
tambahan” adalah setuju sebesar 48.5% (49 responden), kemudian sangat setuju
sebesar 35.6% (36 responden), kurang setuju sebesar 12.9% (13 responden), dan tidak
setuju sebesar 2% (2 responden). Sehingga dapat disimpulkan bahwa Harga yang
diberikan Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas sebanding dengan
banyaknya pilihan rasa maupun lauk tambahan.
4.2.9.3 Analisis Statistik Deskriptif Terhadap Variabel (Y) Kepuasan Pelanggan
Untuk menganalisis tiap indikator variabel Y, dapat dihitung berdasarkan nilai
yang diperoleh dari hasil kuisioner. Variabel Kepuasaan Pelanggan (Y) Terdiri dari
Kesesuaian Harapan, Minat Berkunjung Kembali, dan Kesediaan Merekomendasikan.
A. DIMENSI KESESUAIAN HARAPAN
Berikut ini adalah tabel hasil perhitungan pernyataan variabel Kepuasaan
Pelanggan (Y) dengan dimensi Kesesuaian Harapan.
SANGAT SETUJU 36 35,6 36,0 100,0
Total 100 99,0 100,0
Missing System 1 1,0
Total 101 100,0
91
Tabel 4. 27 Produk Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas
sesuai / melebihi dengan yang diharapkan
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Berdasarkan tabel 4.27 di atas, maka diketahui bahwa jawaban responden yang
paling dominan terhadap pernyataan “Produk Rumah Makan Ayam Gepuk Pak
Gembus Deltamas sesuai / melebihi dengan yang diharapkan” adalah setuju sebesar
52.5% (53 responden), kemudian sangat setuju sebesar 23.8% (24 responden), kurang
setuju sebesar 19.8% (20 responden), dan tidak setuju sebesar 3% (3 responden).
Sehingga dapat disimpulkan bahwa Produk Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus
Deltamas sesuai / melebihi dengan yang diharapkan.
Tabel 4. 28 Pelayanan Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas
yang diperoleh sesuai / melebihi dengan yang diharapkan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid TIDAK SETUJU 3 3,0 3,0 3,0
KURANG SETUJU 20 19,8 20,0 23,0
SETUJU 53 52,5 53,0 76,0
SANGAT SETUJU 24 23,8 24,0 100,0
Total 100 99,0 100,0
Missing System 1 1,0
Total 101 100,0
92
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Berdasarkan tabel 4.28 di atas, maka diketahui bahwa jawaban responden yang
paling dominan terhadap pernyataan “Pelayanan Rumah Makan Ayam Gepuk Pak
Gembus Deltamas yang diperoleh sesuai / melebihi dengan yang diharapkan” adalah
setuju sebesar 49.5% (50 responden), kemudian sangat setuju sebesar 21.8% (22
responden), kurang setuju sebesar 17.8% (18 responden), dan tidak setuju sebesar 9.9%
(10 responden). Sehingga dapat disimpulkan bahwa Pelayanan Rumah Makan Ayam
Gepuk Pak Gembus Deltamas yang diperoleh sesuai / melebihi dengan yang
diharapkan.
B. DIMENSI MINAT BERKUNJUNG KEMBALI
Berikut ini adalah tabel hasil perhitungan pernyataan variabel Kepuasaan
Pelanggan (Y) dengan dimensi Minat Berkunjung Kembali.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid TIDAK SETUJU 10 9,9 10,0 10,0
KURANG SETUJU 18 17,8 18,0 28,0
SETUJU 50 49,5 50,0 78,0
SANGAT SETUJU 22 21,8 22,0 100,0
Total 100 99,0 100,0
Missing System 1 1,0
Total 101 100,0
93
Tabel 4. 29 Saya bersedia untuk bekunjung kembali karena nilai dan
manfaaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk Rumah Makan Ayam
Gepuk Pak Gembus Deltamas
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Berdasarkan tabel 4.29 di atas, maka diketahui bahwa jawaban responden yang
paling dominan terhadap pernyataan “Saya bersedia untuk bekunjung kembali karena
nilai dan manfaaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk Rumah Makan Ayam
Gepuk Pak Gembus Deltamas” adalah setuju sebesar 43.6% (44 responden), sangat
setuju sebesar 32.7% (33 responden), kurang setuju sebesar 17.8% (18 responden), dan
tidak setuju sebesar 5% (5 responden). Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian
besar pelanggan berpendapat Saya bersedia untuk bekunjung kembali karena nilai dan
manfaaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk Rumah Makan Ayam Gepuk
Pak Gembus Deltamas.
Valid TIDAK SETUJU 5 5,0 5,0 5,0
KURANG SETUJU 18 17,8 18,0 23,0
SETUJU 44 43,6 44,0 67,0
SANGAT SETUJU 33 32,7 33,0 100,0
Total 100 99,0 100,0
Missing System 1 1,0
Total 101 100,0
94
Tabel 4. 30 Saya bersedia untuk bekunjung kembali karena fasilitas
penunjang Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Berdasarkan tabel 4.30 di atas, maka diketahui bahwa jawaban responden yang
paling dominan terhadap pernyataan “Saya bersedia untuk bekunjung kembali karena
fasilitas penunjang Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas” adalah setuju
sebesar 40.6% (41 responden), kemudian sangat setuju sebesar 24.8% (25 responden),
tidak setuju sebesar 16.8% (17 responden), dan kurang setuju sebesar 16.8% (17
responden). Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pelanggan berpendapat
Saya bersedia untuk bekunjung kembali karena fasilitas penunjang Rumah Makan
Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid TIDAK SETUJU 17 16,8 17,0 17,0
KURANG SETUJU 17 16,8 17,0 34,0
SETUJU 41 40,6 41,0 75,0
SANGAT SETUJU 25 24,8 25,0 100,0
Total 100 99,0 100,0
Missing System 1 1,0
Total 101 100,0
95
C. DIMENSI KESEDIAAN MEREKOMENDASIKAN
Berikut ini adalah tabel hasil perhitungan pernyataan variabel Kepuasaan
Pelanggan (Y) dengan dimensi Kesediaan Merekomendasikan.
Tabel 4. 31 Saya bersedia untuk menyarankan teman dan kerabat untuk
membeli produk Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas karena
pelayanan yang memuaskan
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Berdasarkan tabel 4.31 di atas, maka diketahui bahwa jawaban responden yang
paling dominan terhadap pernyataan “Saya bersedia untuk menyarankan teman dan
kerabat untuk membeli produk Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas
karena pelayanan yang memuaskan” adalah setuju sebesar 49.5% (50 responden),
kemudian sangat setuju sebesar 29.7% (30 responden), kurang setuju sebesar 14.9%
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid TIDAK SETUJU 5 5,0 5,0 5,0
KURANG SETUJU 15 14,9 15,0 20,0
SETUJU 50 49,5 50,0 70,0
SANGAT SETUJU 30 29,7 30,0 100,0
Total 100 99,0 100,0
Missing System 1 1,0
Total 101 100,0
96
(15 responden), dan tidak setuju sebesar 5% (5 responden). Sehingga dapat
disimpulkan bahwa sebagian besar pelanggan berpendapat Saya bersedia untuk
menyarankan teman dan kerabat untuk membeli produk Rumah Makan Ayam Gepuk
Pak Gembus Deltamas karena pelayanan yang memuaskan.
Tabel 4. 32 Saya bersedia untuk menyarankan teman dan kerabat untuk
membeli produk Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas karena
nilai / manfaat yang didapatkan
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Berdasarkan tabel 4.32 di atas, maka diketahui bahwa jawaban responden yang
paling dominan terhadap pernyataan “Saya bersedia untuk menyarankan teman dan
kerabat untuk membeli produk Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas
karena nilai / manfaat yang didapatkan” adalah setuju sebesar 40.6% (41 responden),
kemudian sangat setuju sebesar 39.6% (40 responden), kurang setuju sebesar 13.9%
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid TIDAK SETUJU 5 5,0 5,0 5,0
KURANG SETUJU 14 13,9 14,0 19,0
SETUJU 41 40,6 41,0 60,0
SANGAT SETUJU 40 39,6 40,0 100,0
Total 100 99,0 100,0
Missing System 1 1,0
97
(14 responden), dan tidak setuju sebesar 5% (5 responden). Sehingga dapat
disimpulkan bahwa sebagian besar pelanggan berpendapat Saya bersedia untuk
menyarankan teman dan kerabat untuk membeli produk Rumah Makan Ayam Gepuk
Pak Gembus Deltamas karena nilai / manfaat yang didapatkan.
4.2.5 Uji Deskriptif (Mean)
Dalam penelitian ini peneliti , peneliti mencari nilai mean atau nilai rata rata
kesimpulan kelompok dimensi Variabel X1, X2 serta Y secara keseluruhan, Berikut
adalah tabel hasil perhitungan rata-rata (mean) data yang diperoleh dari pernyataan
kuesioner variabel X1.
Tabel 4. 33 Hasil Mean Atau Nilai Rata Rata Variabel X1
No Pernyataan Mean Total
VARIABEL X1 (KUALITAS PRODUK)
“KINERJA”
1
Rasa makanan dan minuman yang disajikan oleh Rumah
Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas diakui
kelezatannya
4.20
2
Makanan yang ada di Rumah Makan Ayam Gepuk Pak
Gembus Deltamas disajikan dengan tingkat kematangan yang
pas
4.33
“Daya Tahan”
3 Ayam dan menu lainnya tidak berbau amis dan segar 4.33
4 Ayam dan menu lainnya masih dapat dikonsumsi setelah
dibiarkan beberapa saat 4.09
98
No Pernyataan Mean Total
“Kesesuaian”
5 Makanan dan minuman yang disajikan oleh Rumah Makan
Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas sesuai dengan harapan 4.11
6 Standar rasa makanan di Rumah Makan Ayam Gepuk Pak
Gembus Deltamas sesuai untuk lidah masyarakat Indonesia 4.33 4.18
“Fitur”
7
Menu yang disajikan oleh Rumah Makan Ayam Gepuk Pak
Gembus Deltamas lebih bersih dan higienis dibandingkan
dengan rumah makan lain
3.89
8
Ayam dan menu yang disajikan oleh Rumah Makan Ayam
Gepuk Pak Gembus Deltamas terjamin karena melalui
pengolahan yang sangat baik
4.17
“Reliabilitas”
9 Bahan baku yang digunakan oleh Rumah Makan Ayam Gepuk
Pak Gembus Deltamas terasa segar dan baru 4.16
“Kesan Kualitas”
10
Saya tertarik untuk datang ke Rumah Makan Ayam Gepuk Pak
Gembus Deltamas karena orang – orang terdekat sya
mengatakan ayam dan menu disini berkualitas biak
4.18
11
Produk yang disajikan oleh Rumah Makan Ayam Gepuk Pak
Gembus Deltamas sesuai dengan foto yang dipromosikan
pada media sosial
4.16
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Tabel 4.33 di atas menunjukkan hasil mean dari masing-masing pernyataan,
dan hasil total mean variabel X1 secara keseluruhan. Semua pernyataan di atas
menghasilkan hasil perilaku responden dalam menjawab setiap pernyataan yang
99
diberikan dalam kuesioner Nilai Mean paling tinggi dimiliki oleh pernyataan kedua
dari dimensi ‘Kinerja’, pernyataan pertama dari dimensi ‘Daya Tahan’ dan
pernyataan kedua dari dimensi ‘Kesesuaian’ dengan 4.33. Pada tabel 3.4 menurut
Menurut Kuswanto (2012), dapat dinyatakan kualitas produk sangat berkualitas di
mana angka hasil mean menempati interval 4.21 - 5.00. Melainkan nilai mean paling
rendah dimiliki oleh pernyataan kedua dari dimensi ‘Fitur’ dengan 3.89, tetapi masih
tetap dinyatakan pelayanan berkualitas karena angka hasil mean menempati interval
3.41-4.20.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa baik nilai mean paling tinggi dan
paling rendah dari pernyataan – pernyataan tersebut menunjukkan betapa dominannya
para responden untuk setuju kepada setiap kuesioner di setiap dimensi. Oleh karena itu
menghasilkan skor untuk total mean variabel X1 sebesar 4.18 yang menghasilkan
pernyataan bahwa Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas memiliki
kualitas produk yang berkualitas.
Tabel 4. 34 Hasil Mean Atau Nilai Rata Rata Variabel X2
No Pernyataan Mean Total
VARIABEL X2 (HARGA)
“Keterjangkauan Harga”
1 Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas
memberikan harga yang terjangkau bagi semua orang 4.37
“Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk”
100
2 Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas
memberikan harga yang sesuai dengan kualitas produk 4.29
“Daya Saing Harga” 4.26
3
Harga yang ditetapkan oleh Rumah Makan Ayam Gepuk Pak
Gembus Deltamas dapat bersaing dengan Rumah Makan
lain
4.19
“Kesesuaian Harga dengan Manfaat”
4
Harga yang diberikan Rumah Makan Ayam Gepuk Pak
Gembus Deltamas sebanding dengan banyaknya pilihan rasa
maupun lauk tambahan
4.19
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Tabel 4.34 di atas menunjukkan hasil mean dari masing-masing pernyataan,
dan hasil total mean variabel X2 secara keseluruhan. Semua pernyataan di atas
menghasilkan hasil perilaku responden dalam menjawab setiap pernyataan yang
diberikan dalam kuesioner Nilai Mean paling tinggi dimiliki oleh pernyataan
pertama dari dimensi “Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk” dengan nilai
sebesar 4.29. Pada tabel 3.4 menurut Menurut Kuswanto (2012), dapat dinyatakan
produk sangat berkualitas di mana angka hasil mean menempati interval 4.21-5.00.
Sedangkan nilai mean paling rendah dimiliki oleh pernyataan pertama dari dimensi
“Performance” dan pernyataan pertama dari dimensi ‘Daya Saing Harga’ dan
pernyataan pertama dari dimensi ‘Kesesuaian Harga dengan Manfaat’ dengan 4.19,
namun masih tetap dinyatakan pengaruh harga berkualitas karena angka hasil mean
menempati interval 3.41-4.20.
101
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa baik nilai mean paling tinggi
dan paling rendah dari pernyataan – pernyataan tersebut menunjukkan betapa
dominannya para responden untuk setuju kepada setiap kuesioner di setiap dimensi.
Oleh karena itu menghasilkan skor untuk total mean variabel X2 sebesar 4.26 yang
menghasilkan pernyataan bahwa Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus
Deltamas memiliki pengaruh harga yang berkualitas / puas.
Tabel 4. 35 Hasil Mean Atau Nilai Rata Rata Variabel X2
No Pernyataan Mean Total
VARIABEL Y (KEPUASAN PELANGGAN)
“Kesesuaian Harapan”
1 Produk Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas
sesuai / melebihi dengan yang diharapkan 3.98
2 Pelayanan Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas
yang diperoleh sesuai / melebihi dengan yang diharapkan 3.84
“Minat Berkunjung Kembali”
3
Saya bersedia untuk bekunjung kembali karena nilai dan
manfaaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk
Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas
4.05
4
Saya bersedia untuk bekunjung kembali karena fasilitas
penunjang Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus
Deltamas
3.74
“Kesediaan Merekomendasikan”
5
Saya bersedia untuk menyarankan teman dan kerabat untuk
membeli produk Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus
Deltamas karena pelayanan yang memuaskan
4.05 3.97
102
No Pernyataan Mean Total
6
Saya bersedia untuk menyarankan teman dan kerabat untuk
membeli produk Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus
Deltamas karena nilai / manfaat yang didapatkan
4.16
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Tabel 4.35 di atas menunjukkan hasil mean dari masing-masing pernyataan,
dan hasil total mean variabel Y secara keseluruhan. Semua pernyataan di atas
menghasilkan hasil perilaku responden dalam menjawab setiap pernyataan yang
diberikan dalam kuesioner Nilai Mean paling tinggi dimiliki oleh pernyataan kedua
dari dimensi “Kesediaan Merekomendasikan” dengan nilai sebesar 4.16. Pada tabel
3.4 menurut Menurut Kuswanto (2012), dapat dinyatakan pelanggn merasa puas di
mana angka hasil mean menempati interval 3.41-4.20. Sedangkan nilai mean paling
rendah dimiliki oleh pernyataan kedua dari dimensi “Kesesuaian Harapan” dengan
3.84, namun masih tetap dinyatakan pelanggan merasa puas karena angka hasil
mean menempati interval 3.41-4.20.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa baik nilai mean paling tinggi
dan paling rendah dari pernyataan – pernyataan tersebut menunjukkan betapa
dominannya para responden untuk setuju kepada setiap kuesioner di setiap dimensi.
Oleh karena itu menghasilkan skor untuk total mean variabel Y sebesar 3.97 yang
menghasilkan pernyataan bahwa Pelanggan merasa puas dengan Rumah Makan
Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas.
103
4.2.6 Uji Korelasi Pearson
Berikut adalah penjabaran hasil uji koefisien korelasi Pearson :
Tabel 4. 36 Hasil Uji Koefisien Korelasi Pearson
Total_X1 Total_X2 Total_Y
Total_X1 Pearson Correlation 1 .617** .690**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 100 100 100
Total_X2 Pearson Correlation .617** 1 .596**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 100 100 100
Total_Y Pearson Correlation .690** .596** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Dari tabel 4.36, dapat dilihat bahwa nilai signifikansi yang tertera yaitu 0.00.
Hal ini dapat diartikan bahwa adanya signifikan dan hubungan searah di antara
ketiga variabel. Kemudian hasil uji korelasi variabel X1 (kualitas produk) dengan
variabel Y (kepuasan pelanggan) bernilai 0.690, maka dapat disimppulkan bahwa
terdapat uji korelasi yang sangat kuat antara variabel kualitas produk dengan
variabel kepuasan pelanggan.
104
Selanjutnya hasil uji korelasi variabel X2 (harga) dengan variabel Y
(kepuasan pelanggan) bernilai 0.596, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat uji
korelasi yang sangat kuat antara variabel harga dan kepuasan pelanggan. Hubungan
variabel X1 (kualitas produk), X2 (harga) dengan variabel Y (kepuasan pelanggan)
dapat dikatakan sangat kuat menurut tabel 3.5 Interpretasi Koefisien Korelasi
dikarenakan nilai pada korelasi pearson adalah satu (1).
4.2.7 Uji Koefisien Determinasi (𝐑𝟐)
Berikut adalah hasil uji koefiesien determinasi :
Tabel 4. 37 Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .723a .523 .513 2.645
a. Predictors: (Constant), Total_X2, Total_X1
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Hasil tabel 4.37 menunjukkan bahwa nilai R Square adalah 0.708. Nilai ini
menunjukkan bahwa variabel X1 (kualitas produk) dan X2 (harga) memberikan
pengaruh sebesar 52.3% terhadap variabel Y (kepuasan pelanggan). Nilai 52.3%
didapat dari hasil 0.523 dikali 100%. Selebihnya yaitu 47.7% dipengaruhi oleh faktor
lainnya, misalnya unsur organoleptik, fasilitas, suasana tempat, dan lainnya. Pada tabel
4.37 juga terdapat Std. Error of the Estimate sebesar 2.645. Semakin mendekati angka
nol, semakin akurat. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tingkat akurat penelitian ini
merupakan 97.355%.
105
4.2.8 Uji Regresi Linier Berganda
Berikut adalah hasil Uji Regresi Linier Berganda :
Tabel 4. 38 Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .379 2.292 .165 .869
Total_X1 .343 .059 .520 5.838 .000
Total_X2 .450 .145 .276 3.095 .003
a. Dependent Variable: Total_Y
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Dari tabel 4.38 di atas, maka diketahui besar konstanta adalah 0.379 dan pengaruh
antara kualitas produk (X1) dan harga (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) adalah
sebesar 0.343 dan 0.450 dapat dilihat dari rumus regresi linear di bawah ini:
Y = a + bX1 + bX2
Y = 0.379 + 0.343X + 0.450X
Dengan demikian dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Konstanta sebesar 0.379 menyatakan bahwa jika tidak ada nilai pada X1 (Kualitas
Produk) dan X2 (Harga) maka nilai dari Kepuasan Pelanggan di Rumah Makan
Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas sebesar 0.379.
2. Koefisien regresi X1 (Kualitas Produk) sebesar 0.343 memiliki regresi positif yang
menyatakan bahwa setiap penambahan 1 nilai kepuasan pelanggan, maka nilai
106
kepuasan pelanggan di Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas
bertambah sebesar 0.343.
3. Koefisien regresi X2 (Kualitas Produk) sebesar 0.450 memiliki regresi positif yang
menyatakan bahwa setiap penambahan 1 nilai kepuasan pelanggan, maka nilai
kepuasan pelanggan di Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas
bertambah sebesar 0.450.
4.2.9 Uji Hipotesis
Uji hipotesis dalam suatu penelitian dilakukan untuk mengetahui dan
menyimpulkan ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.
4.2.9.1 Uji Kelayakan Model (melalui Uji F)
Berikut adalah hasil Uji Kelayakan Model (melalui Uji F) :
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Dari tabel 4.39 di atas, diketahui besar nilai signifikansi (Sig) adalah sebesar 0.000.
Berdasarkan teori Ghozali (2011:98) Jika pada uji F nilai signifikansi < 0,05, atau F
Tabel 4. 39 Hasil Uji Kelayakan Model (melalui Uji F)
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 744.358 2 372.179 53.215 .000b
Residual 678.402 97 6.994
Total 1422.760 99
a. Dependent Variable: Total_Y
b. Predictors: (Constant), Total_X2, Total_X1
107
hitung > F tabel maka terdapat pengaruh variable X secara stimultan terhadap variable
Y.
Maka dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Produk dan Harga berpengaruh
secara stimultan terhadap variabel Kepuasan Pelanggn di Rumah Makan Ayam Gepuk
Pak Gembus Deltamas.
4.2.9.2 Uji Signifikansi Parameter Individual atau Parsial (Uji t)
Berikut adalah hasil Uji Signifikansi Parameter Individual atau Parsial (Uji t)
Tabel 4. 40 Hasil Uji Signifikansi Parameter Individual atau Parsial (Uji t)
Sumber : Hasil olahan SPSS ver. 26
Dari tabel 4.40 di atas, diketahui besar nilai signifikansi (Sig) adalah sebesar
0.000. Berdasarkan teori Ghozali (2011:98) Jika pada uji t nilai signifikansi < 0,05,
atau t hitung > t tabel maka terdapat pengaruh variable X secara stimultan terhadap
variable Y.
Maka dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Produk dan Harga berpengaruh
secara stimultan terhadap variabel Kepuasan Pelanggn di Rumah Makan Ayam
Gepuk Pak Gembus Deltamas.
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .379 2.292 .165 .869
Total_X1 .343 .059 .520 5.838 .000
Total_X2 .450 .145 .276 3.095 .003
a. Dependent Variable: Total_Y
108
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini akan dijelaskan kesimpulan dan saran dari penelitian yang
berjudul Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen Rumah
Makan Pak Gembus Deltamas.
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian yang sudah dijelaskan pada bab
sebelumnya, data penelitian yang sudah diolah menggunakan program SPSS
(Statistical Package For Social Science) versi 26, akan diambil kesimpulan yang
sesuai dengan masalah dan tujuan penelitian yang akan dijelaskan sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil uji deskriptif variabel X1 (kualitas produk) di Rumah Makan
Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas nilai mean (rata-rata) terendah dari seluruh
indikator yang ada pada variabel X1 (kualitas produk) yaitu ‘fitur’ sebesar 3.89.
Nilai 3.89 terdapat dalam skala interval 3.41-4.20, yang berarti produk Rumah
Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas adalah terbukti berkualitas. Baik dari
segi kinerja, daya tahan, kesesuaian, fitur, dan juga reliabilitas yang ada pada
makanan dan minuman membuktikan bahwa produk yang disajikan terbukti
berkualitas dan mendukung kepuasan pelanggan di Rumah Makan Ayam Gepuk
Pak Gembus Deltamas.
109
2. Berdasarkan hasil uji deskriptif variabel X2 (harga) di Rumah Makan Ayam
Gepuk Pak Gembus Deltamas nilai mean (rata-rata) terendah dari seluruh
indikator yang ada pada variabel X2 (harga) yaitu ‘daya saing harga’ dan
‘kesesuaian harga dengan manfaat’ sebesar 4.19. Nilai 4.19 terdapat dalam skala
interval 3.41-4.20, yang berarti harga yang ditawarkan Rumah Makan Ayam
Gepuk Pak Gembus Deltamas adalah terbukti terjangkau.
3. Berdasarkan hasil uji deskriptif variabel Y (kepuasan pelanggan) di Rumah
Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas nilai mean (rata-rata) terendah dari
seluruh indikator yang ada pada variabel Y (kepuasan pelanggan) yaitu ‘minat
berkunjung kembali’ sebesar 3.74. Nilai 3.74 terdapat dalam skala interval 3.41-
4.20, yang berarti pelanggan Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas
secara keseluruhan merasa puas dengan kualitas produk dan harga yang
didapatkan. Baik dari segi kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali, dan
kesediaan merekomendasikan menunjukan indikator – indiaktor yang
mendukung kepuasan pelanggan di pelanggan Rumah Makan Ayam Gepuk Pak
Gembus Deltamas.
4. Persentase kontribusi pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan
pelanggan di Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas adalah sebesar
52.3% sehingga terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk
terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus
110
Deltamas. Sedangkan 47.7% lainnya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang
tidak dilakukan dalam penelitian ini.
5. Dan berdasarkan hasil hipotesis yang di bantu oleh software IBM SPSS 26, maka
peneliti sudah bisa menutup kesimpulan bahwa dalam penelitian ini, terdapat
pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap
kepuasan pelanggan di Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian yang sudah dijelaskan pada bab
sebelumnya, data penelitian yang sudah diolah menggunakan program SPSS
(Statistical Package For Social Science) versi 26, akan diambil kesimpulan yang
sesuai dengan masalah dan tujuan penelitian yang akan dijelaskan sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil uji deskriptif variabel X1 (kualitas produk) di Rumah Makan
Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas nilai mean (rata-rata) terendah dari seluruh
indikator yang ada pada variabel X1 (kualitas produk) yaitu ‘fitur’ sebesar 3.89.
Nilai 3.89 terdapat dalam skala interval 3.41-4.20, yang berarti produk Rumah
Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas adalah terbukti berkualitas. Baik
dari segi kinerja, daya tahan, kesesuaian, fitur, dan juga reliabilitas yang ada
pada makanan dan minuman membuktikan bahwa produk yang disajikan
terbukti berkualitas dan mendukung kepuasan pelanggan di Rumah Makan
Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas.
111
2. Berdasarkan hasil uji deskriptif variabel X2 (harga) di Rumah Makan Ayam
Gepuk Pak Gembus Deltamas nilai mean (rata-rata) terendah dari seluruh
indikator yang ada pada variabel X2 (harga) yaitu ‘daya saing harga’ dan
‘kesesuaian harga dengan manfaat’ sebesar 4.19. Nilai 4.19 terdapat dalam
skala interval 3.41-4.20, yang berarti harga yang ditawarkan Rumah Makan
Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas adalah terbukti terjangkau.
3. Berdasarkan hasil uji deskriptif variabel Y (kepuasan pelanggan) di Rumah
Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas nilai mean (rata-rata) terendah dari
seluruh indikator yang ada pada variabel Y (kepuasan pelanggan) yaitu ‘minat
berkunjung kembali’ sebesar 3.74. Nilai 3.74 terdapat dalam skala interval 3.41-
4.20, yang berarti pelanggan Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus
Deltamas secara keseluruhan merasa puas dengan kualitas produk dan harga
yang didapatkan. Baik dari segi kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali,
dan kesediaan merekomendasikan menunjukan indikator – indiaktor yang
mendukung kepuasan pelanggan di pelanggan Rumah Makan Ayam Gepuk Pak
Gembus Deltamas.
4. Persentase kontribusi pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan
pelanggan di Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas adalah
sebesar 52.3% sehingga terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas
produk terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Makan Ayam Gepuk Pak
112
Gembus Deltamas. Sedangkan 47.7% lainnya dipengaruhi oleh faktor-faktor
lain yang tidak dilakukan dalam penelitian ini.
5. Dan berdasarkan hasil hipotesis yang di bantu oleh software IBM SPSS 26, maka
peneliti sudah bisa menutup kesimpulan bahwa dalam penelitian ini, terdapat
pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap
kepuasan pelanggan di Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas.
113
DAFTAR PUSTAKA
Anggraini, E. I., Hidayat, K., & Sunarti. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Dan
Harga Terhadap Keputusan Pembelian (Survei pada Pembeli yang juga
Menggunakan Kosmetik Wardah di Counter Wardah Matahari Department Store
Malang Town Square ). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB).
Arikunto & Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.
Jakarta: Rineka Cipta.
Budi, A. L. M. dan A. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Pelanggan Kopi Kenangan The Breeze, Bumi Serpong Damai. Jurnal
Ilmiah Pariwisata, 25(2), 106.
Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS
23 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang : Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Hasibuan, Malayu. (2013). Manajemen Sumber Daya Manusia, Cetakan Ketujuh
Belas. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Hawkin & Lonney (2010). Indikator Kepuasaan Konsumen. Jakarta: Binarupa
Aksara.
Kabupaten Belitung. Jurnal Akademi Pariwisata Medan, 1(2), (ttg klasifikasi resto
Marsyangm, 1999).
114
Karo, P. K., Harahap, Z., & Hamonangan, S. (2020). Persepsi dan Ekspektasi
Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Makan Wisata di Desa Terong,
Kotler, Philip, & Keller. (2013). Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1 dan 2, Alih
Bahasa : Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip, & Keller. (2016). Marketing Management, 15th edition, Pearson
Education, Inc.
Kotler, Philip, & Armstrong. (2014). Principle Of Marketing, 15th Edition. New
Jersey: Pearson Prentice Hall.
Kuswanto, Dedy. (2012). Statistik Untuk Pemula dan OrangAwam. Jakarta: Laskar
Aksara.
Leniati, N. (2017). Implementasi Peraturan Daerah Nomor 6 Tahun 2011 Tentang
Pajak Restoran Di Pekanbaru (Studi Kasus Pada Kecamatan Tampan)
(Doctoral dissertation, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau). (
ttg pengertian resto powers and walkers).
Lestari, P. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan
Konsumen Dan Dampaknya Terhadap Kepercayaan Konsumen Teh Botol
Sosro. Skripsi.
Maulana, Hadi. (2018). BI: Investasi Menguat, Perekonomian Kepri Tumbuh 4,51
Persen. In kompas.com.
115
Putra, S. D., Sumowo, S., & Anwar. (2017). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan, dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Usaha
Rumahan Kerupuk Ikan Super Besuki Situbondo). Jurnal Manajemen Dan
Bisnis Indonesia.
Saradissa, C. N. (2015). Pengaruh Harga, Promosi, Kualitas Pelayanan dan Lokasi
Terhadap Kepuasan Pelanggan. Ilmu Dan Riset Manajemen.
Sekaran, Uma, Bougie. R., (2017), Metode Penelitian untuk Bisnis: Pendekatan
Pengembangan-Keahlian, Edisi 6, Buku 1, Cetakan Kedua. Jakarta Selatan:
Salemba Empat.
Setyo, P. E. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan
Konsumen “Best Autoworks.” PERFORMA: Jurnal Manajemen Dan Start-Up
Bisnis, 1, 755–764.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. (2012). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis, Buku 2 Edisi 4. Jakarta:
Salemba Empat.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
116
Suharsaputra, Uhar. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan
Tindakan. Bandung: PT Refika Aditama.
Sujarweni & Wiratna. (2015). Akuntansi Manajemen. Yogyakarta: Pustaka Baru
Press.
Timur, J. J. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap. Jurnal Manajemen Bisnis
Krisnadwipayana, 7(2).
Tjiptono, Fandy. (2015.) Strategi Pemasaran, Edisi 4. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F., & Diana, A. (2016). Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service Quality and Satisfaction. Edisi 4.
Yogyakarta: Andi.
Zebua, Y. (2020). Pengaruh Budaya Kerja Dan Promosi Jabatan Dalam
Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada Pt. Perkebunan Nusantara Iii Labuhan
Haji Labuhanbatu Utara. Ecobisma (Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Manajemen),
7(2), 109–124. https://doi.org/10.36987/ecobi.v7i2.1758
117
LAMPIRAN
1. Lembar Kuesioner
I. Profil Responden
No. Keterangan
Jenis Kelamin
a. Laki-laki
1. Perempuan b.
Usia
a. 18-20 tahun
b. 21-23 tahun
2. c. 24-6 tahun
d. 27-29 tahun
e. >29 tahun
Pekerjaan
a. Mahasiswa/ pelajar
b. Karyawan
3. c. Ibu rumah tangga
d. Wiraswasta
e. Dan lain-lain
4. Frekuensi Kunjungan
a. 1 kali
b. 2-3 kali
c. 4-7 kali
d. >7kali
II. Pernyataan
118
Variabel X1
(Kualitas Produk Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas)
Sub Variabel Pernyataan STS TS KS S SS
Kinerja
(Performance)
Rasa makanan dan minuman
yang disajikan oleh Rumah
Makan Ayam Gepuk Pak
Gembus Deltamas diakui
kelezatannya
Makanan yang ada di Rumah
Makan Ayam Gepuk Pak
Gembus Deltamas disajikan
dengan tingkat kematangan
yang pas
Daya Tahan
(Durability)
Ayam dan menu lainnya tidak
berbau amis dan segar
Ayam dan menu lainnya
masih dapat dikonsumsi
setelah dibiarkan beberapa
saat
Kesesuaian
(Conformance)
Makanan dan minuman yang
disajikan oleh Rumah Makan
119
Variabel X1
(Kualitas Produk Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas)
Sub Variabel Pernyataan STS TS KS S SS
Ayam Gepuk Pak Gembus
Deltamas sesuai dengan
harapan
Standar rasa makanan di
Rumah Makan Ayam Gepuk
Pak Gembus Deltamas sesuai
untuk lidah masyarakat
Indonesia
Fitur (Feature) Menu yang disajikan oleh
Rumah Makan Ayam Gepuk
Pak Gembus Deltamas lebih
bersih dan higienis
dibandingkan dengan rumah
makan lain
Ayam dan menu yang
disajikan oleh Rumah Makan
Ayam Gepuk Pak Gembus
Deltamas terjamin karena
120
Variabel X1
(Kualitas Produk Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas)
Sub Variabel Pernyataan STS TS KS S SS
melalui pengolahan yang
sangat baik
Reliabilitas
(Reliability)
Bahan baku yang digunakan
oleh Rumah Makan Ayam
Gepuk Pak Gembus Deltamas
terasa segar dan baru
Kesan Kualitas
(Perceived
Quality)
Saya tertarik untuk datang ke
Rumah Makan Ayam Gepuk
Pak Gembus Deltamas karena
orang – orang terdekat sya
mengatakan ayam dan menu
disini berkualitas biak
Produk yang disajikan oleh
Rumah Makan Ayam Gepuk
Pak Gembus Deltamas sesuai
dengan foto yang
dipromosikan pada media
sosial
121
Variabel X2
(Pengaruh Harga Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas)
Sub Variabel Pernyataan STS TS KS S SS
Keterjangkauan
Harga
Rumah Makan Ayam Gepuk
Pak Gembus Deltamas
memberikan harga yang
terjangkau bagi semua orang
Kesesuaian Harga
dengan Kualitas
Produk
Rumah Makan Ayam Gepuk
Pak Gembus Deltamas
memberikan harga yang
sesuai dengan kualitas produk
Daya Saing Harga Harga yang ditetapkan oleh
Rumah Makan Ayam Gepuk
Pak Gembus Deltamas dapat
bersaing dengan Rumah
Makan lain
Kesesuaian Harga
dengan Manfaat
Harga yang diberikan Rumah
Makan Ayam Gepuk Pak
Gembus Deltamas sebanding
dengan banyaknya pilihan
rasa maupun lauk tambahan
122
Variabel Y
(Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ayam Gepuk Pak Gembus Deltamas)
Sub Variabel Pernyataan STS TS KS S SS
Kesesuaian
Harapan
Produk Rumah Makan Ayam
Gepuk Pak Gembus Deltamas
sesuai / melebihi dengan yang
diharapkan
Pelayanan Rumah Makan
Ayam Gepuk Pak Gembus
Deltamas yang diperoleh
sesuai / melebihi dengan yang
diharapkan
Minat Berkunjung
Kembali
Saya bersedia untuk
bekunjung kembali karena
nilai dan manfaaat yang
diperoleh setelah
mengkonsumsi produk
Rumah Makan Ayam Gepuk
Pak Gembus Deltamas
123
Saya bersedia untuk
bekunjung kembali karena
fasilitas penunjang Rumah
Makan Ayam Gepuk Pak
Gembus Deltamas
Kesediaan
Merekomendasikan
Saya bersedia untuk
menyarankan teman dan
kerabat untuk membeli
produk Rumah Makan Ayam
Gepuk Pak Gembus Deltamas
karena pelayanan yang
memuaskan
Saya bersedia untuk
menyarankan teman dan
kerabat untuk membeli
produk Rumah Makan Ayam
Gepuk Pak Gembus Deltamas
karena nilai / manfaat yang
didapatkan
124
2. Demografi Responden
Jenis kelamin Usia Pekerjaan
Frekuensi makan di
Rumah Makan
Ayam Gepuk Pak
Gembus Deltamas
Perempuan 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi 1 - 3 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Lainnya 1 - 3 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi 1 - 3 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi < 1 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi 3 - 5 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi < 1 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi < 1 Kali
Laki-Laki 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi 1 - 3 Kali
Laki-Laki 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi < 1 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Pegawai Swasta > 5 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi 3 - 5 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Pegawai Swasta 1 - 3 Kali
Laki-Laki 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi 1 - 3 Kali
Laki-Laki 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi < 1 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Pegawai Swasta 1 - 3 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi 3 - 5 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi 3 - 5 Kali
Laki-Laki 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi 1 - 3 Kali
Perempuan > 45 Tahun Wirausaha 1 - 3 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Pegawai Swasta 1 - 3 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Lainnya < 1 Kali
Laki-Laki 18 - 25 Tahun Pegawai Swasta 1 - 3 Kali
Perempuan 26 - 35 Tahun Lainnya < 1 Kali
Perempuan 36 - 45 Tahun Pegawai Swasta 1 - 3 Kali
Perempuan 26 - 35 Tahun Wirausaha 1 - 3 Kali
Perempuan 26 - 35 Tahun Pegawai Swasta 1 - 3 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi < 1 Kali
Laki-Laki 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi > 5 Kali
Perempuan 36 - 45 Tahun Pegawai Swasta 1 - 3 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi 1 - 3 Kali
Perempuan 26 - 35 Tahun Pegawai Swasta 1 - 3 Kali
Laki-Laki 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi 3 - 5 Kali
Laki-Laki 36 - 45 Tahun Pegawai Swasta 1 - 3 Kali
125
Laki-Laki 26 - 35 Tahun Pegawai Swasta 3 - 5 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi < 1 Kali
Laki-Laki 18 - 25 Tahun Pegawai Swasta 1 - 3 Kali
Laki-Laki 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi 1 - 3 Kali
Laki-Laki 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi > 5 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi 3 - 5 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi 1 - 3 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi > 5 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Wirausaha 1 - 3 Kali
Laki-Laki 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi > 5 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi > 5 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Pegawai Swasta 1 - 3 Kali
Laki-Laki 18 - 25 Tahun Wirausaha > 5 Kali
Laki-Laki 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi < 1 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi 1 - 3 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi 1 - 3 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi < 1 Kali
Laki-Laki 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi < 1 Kali
Laki-Laki 18 - 25 Tahun Pegawai Swasta 3 - 5 Kali
Laki-Laki 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi > 5 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi < 1 Kali
Laki-Laki 18 - 25 Tahun Pegawai Swasta < 1 Kali
Laki-Laki 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi < 1 Kali
Laki-Laki 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi 1 - 3 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi 1 - 3 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi 1 - 3 Kali
Laki-Laki 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi 3 - 5 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi < 1 Kali
Laki-Laki 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi < 1 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi < 1 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Pegawai Swasta 1 - 3 Kali
Laki-Laki 26 - 35 Tahun PNS 1 - 3 Kali
Laki-Laki 26 - 35 Tahun PNS > 5 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi 3 - 5 Kali
Laki-Laki > 45 Tahun Wirausaha > 5 Kali
Perempuan < 18 Tahun Pelajar 1 - 3 Kali
Perempuan 36 - 45 Tahun Lainnya > 5 Kali
Laki-Laki > 45 Tahun Pegawai Swasta > 5 Kali
126
Laki-Laki 26 - 35 Tahun Wirausaha > 5 Kali
Perempuan 26 - 35 Tahun Wirausaha > 5 Kali
Laki-Laki 18 - 25 Tahun Pegawai Swasta 1 - 3 Kali
Perempuan > 45 Tahun Lainnya 1 - 3 Kali
Laki-Laki 36 - 45 Tahun Lainnya > 5 Kali
Laki-Laki < 18 Tahun Pelajar < 1 Kali
Laki-Laki > 45 Tahun PNS 1 - 3 Kali
Laki-Laki 26 - 35 Tahun PNS 3 - 5 Kali
Perempuan 26 - 35 Tahun PNS 3 - 5 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi 1 - 3 Kali
Laki-Laki 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi 1 - 3 Kali
Perempuan < 18 Tahun Pelajar 3 - 5 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Pegawai Swasta 3 - 5 Kali
Laki-Laki 18 - 25 Tahun Pelajar 1 - 3 Kali
Laki-Laki 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi < 1 Kali
Laki-Laki 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi < 1 Kali
Perempuan < 18 Tahun Pelajar 1 - 3 Kali
Laki-Laki 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi 1 - 3 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Pegawai Swasta 1 - 3 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi < 1 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi > 5 Kali
Laki-Laki 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi 3 - 5 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Mahasiswa/Mahasiswi 3 - 5 Kali
Perempuan 36 - 45 Tahun PNS > 5 Kali
Perempuan 36 - 45 Tahun PNS 3 - 5 Kali
Laki-Laki 36 - 45 Tahun PNS 3 - 5 Kali
Laki-Laki 26 - 35 Tahun PNS 3 - 5 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun PNS 1 - 3 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun PNS > 5 Kali
Perempuan 18 - 25 Tahun Pegawai Swasta 1 - 3 Kali
3. Pernyataan Responden
Kualitas Produk (X1) TOTAL
X1 X1,
1
X1,
2
X1,
3
X1,
4
X1,
5
X1,
6
X1,
7
X1,
8
X1,
9
X1,1
0
X1,1
1
5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 50
4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 51
127
4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 50
5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 53
5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 53
3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 36
3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 36
4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 47
4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 43
3 4 4 4 3 5 4 4 4 5 3 43
5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 53
4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 48
3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 45
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33
5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 47
5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 53
5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 53
4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 51
5 5 4 4 3 4 5 4 5 5 5 49
4 5 5 4 5 5 3 4 4 4 4 47
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55
4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 40
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44
5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 54
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44
4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 45
4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 50
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44
4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 48
3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 37
4 3 4 5 3 4 5 4 4 4 4 44
4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 50
2 2 4 4 3 4 1 3 3 3 2 31
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44
4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 46
4 4 5 3 4 5 4 4 5 3 3 44
5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 50
5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 46
5 4 5 5 4 4 3 5 4 5 4 48
128
5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 46
2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33
5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 52
5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 48
3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 42
5 4 5 2 3 3 2 3 3 3 3 36
3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 30
4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 47
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44
4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 38
4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 40
5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 50
4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 51
5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 53
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55
5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 47
5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 48
4 4 4 4 3 5 2 3 3 4 3 39
4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 41
4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 48
4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 43
2 4 4 5 4 4 1 2 5 3 5 39
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33
4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 50
4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 49
5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 50
4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 49
5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 46
4 4 4 4 2 2 2 4 4 4 4 38
5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 49
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 54
5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 49
4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 52
5 5 5 2 5 5 4 5 5 5 5 51
4 4 4 4 4 5 2 5 5 5 5 47
4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 52
2 5 4 2 2 4 2 2 2 4 5 34
4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 47
129
5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 51
5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 50
4 5 4 4 5 2 4 4 4 4 4 44
4 3 5 3 4 4 4 4 5 3 5 44
3 4 3 4 3 4 3 4 5 3 3 39
4 4 3 3 5 4 4 4 3 4 4 42
4 4 4 3 3 5 3 5 5 5 3 44
4 4 3 3 5 5 5 5 4 5 4 47
5 4 5 5 4 3 3 3 4 4 4 44
4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 42
5 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 42
4 4 4 3 3 5 3 5 4 4 3 42
4 3 5 5 3 5 5 4 3 4 5 46
5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 49
5 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 44
4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 52
4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 47
5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 50
5 5 4 2 5 5 2 5 4 5 5 47
5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 50
4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 50
5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 49
Harga (X2) TOTAL X2
X2,1 X2,2 X2,3 X2,4
4 5 5 5 19
5 5 5 5 20
4 4 4 5 17
5 5 5 5 20
5 4 5 4 18
4 3 2 3 12
4 3 2 3 12
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
5 4 4 4 17
5 4 5 4 18
5 5 5 4 19
5 4 4 4 17
130
4 3 4 4 15
5 4 4 5 18
5 4 5 4 18
5 4 5 4 18
4 5 5 5 19
4 4 4 3 15
5 5 5 5 20
4 5 4 4 17
5 5 5 5 20
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
4 5 5 4 18
4 4 4 4 16
5 5 5 5 20
4 5 4 5 18
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
4 4 5 4 17
5 5 5 5 20
3 2 3 2 10
4 4 4 4 16
5 5 5 5 20
4 4 5 5 18
5 5 4 4 18
5 5 5 4 19
4 4 3 5 16
4 4 4 4 16
3 3 3 3 12
5 5 5 5 20
5 5 5 5 20
4 4 3 4 15
5 4 4 4 17
2 3 3 3 11
5 5 5 5 20
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
4 5 5 4 18
131
5 5 4 4 18
5 5 5 4 19
4 4 4 4 16
5 5 5 5 20
5 4 4 5 18
4 4 4 4 16
4 4 5 4 17
3 4 4 3 14
5 5 4 5 19
4 4 5 4 17
4 4 4 5 17
3 3 3 3 12
5 5 4 5 19
4 4 3 5 16
4 5 4 5 18
5 4 5 5 19
5 5 5 5 20
2 5 5 5 17
5 5 5 5 20
4 5 4 5 18
5 5 5 4 19
4 5 5 5 19
4 5 2 5 16
5 5 2 5 17
4 4 4 4 16
4 2 2 4 12
4 4 5 5 18
5 5 4 4 18
5 5 4 5 19
4 4 2 4 14
5 5 5 4 19
5 4 5 3 17
5 4 4 3 16
5 4 5 3 17
5 4 5 4 18
4 4 4 3 15
4 5 5 4 18
5 5 5 3 18
132
5 4 4 4 17
4 4 5 3 16
5 4 4 4 17
5 5 4 4 18
5 4 4 4 17
2 2 2 2 8
4 5 4 5 18
5 5 4 4 18
5 4 4 4 17
5 4 4 5 18
4 4 4 4 16
KEPUASAN PELANGGAN (Y) TOTAL Y
Y,1 Y,2 Y,3 Y,4 Y,5 Y,6
5 4 5 5 4 5 28
4 4 5 5 5 5 28
4 5 5 4 4 4 26
5 5 5 5 5 5 30
4 4 5 4 5 4 26
3 3 3 2 3 3 17
3 3 3 2 3 3 17
4 4 4 4 4 4 24
4 3 3 4 5 5 24
3 4 4 4 3 4 22
4 4 5 4 5 4 26
4 5 5 3 4 5 26
4 4 4 4 5 5 26
3 3 3 3 3 3 18
4 4 4 4 4 4 24
4 4 5 4 5 4 26
4 4 5 4 5 4 26
4 5 2 5 2 2 20
4 4 4 4 4 4 24
4 3 3 2 3 3 18
4 4 4 4 5 5 26
5 4 5 5 4 5 28
4 4 5 4 4 4 25
4 4 4 4 4 4 24
133
5 5 5 4 5 4 28
4 4 4 4 4 4 24
3 4 4 3 3 4 21
4 3 3 2 3 3 18
4 4 4 4 4 4 24
3 4 4 4 5 4 24
3 3 3 3 3 3 18
3 4 3 3 4 4 21
4 4 4 4 4 4 24
3 3 2 4 2 2 16
4 4 4 3 4 4 23
4 3 4 4 4 4 23
3 4 4 2 3 3 19
3 4 3 5 5 5 25
4 4 5 4 5 5 27
5 4 4 5 4 5 27
4 4 4 4 4 4 24
3 3 3 3 3 3 18
5 5 5 5 5 5 30
4 4 5 4 4 4 25
4 4 3 4 4 4 23
3 4 3 2 4 3 19
3 3 3 3 2 3 17
4 4 4 4 5 5 26
4 4 4 4 4 4 24
4 4 3 4 3 4 22
4 3 3 3 4 4 21
5 4 4 5 4 5 27
4 5 4 5 4 5 27
4 4 4 4 4 4 24
5 5 5 5 5 5 30
5 5 4 5 4 5 28
4 5 5 4 4 4 26
3 3 4 3 4 4 21
3 4 3 3 4 3 20
4 4 4 5 5 4 26
4 4 4 4 4 4 24
5 4 3 3 4 3 22
134
3 3 3 3 3 3 18
4 4 5 5 5 5 28
4 5 5 3 5 5 27
5 4 4 5 4 5 27
5 4 4 5 4 4 26
4 4 4 4 4 4 24
4 5 4 5 4 5 27
5 5 5 5 5 5 30
5 4 5 4 5 5 28
5 2 5 5 5 5 27
5 5 5 5 4 4 28
5 5 5 2 5 5 27
5 2 5 2 5 5 24
5 5 5 5 4 4 28
2 4 2 2 2 2 14
4 5 5 2 5 5 26
4 4 4 2 4 5 23
4 2 4 2 4 4 20
4 5 4 5 4 5 27
3 2 5 2 4 4 20
4 3 4 3 4 4 22
4 3 4 3 4 5 23
5 3 5 5 3 5 26
3 5 5 4 4 5 26
4 4 4 4 3 4 23
3 4 4 4 3 5 23
4 2 4 4 4 5 23
4 2 4 4 4 4 22
5 4 4 3 4 3 23
4 3 4 5 5 5 26
2 2 2 4 4 2 16
4 5 5 4 5 5 28
2 2 2 2 2 2 12
5 5 4 2 5 5 26
5 2 4 2 4 5 22
4 5 5 4 5 4 27
5 4 5 5 5 5 29
4 2 4 2 4 5 21
135
4. R-Tabel
Tingkat signifikansi untuk uji satu arah
0.05 0.025 0.01 0.005 0.0005
df= (N-2)
Tingkat signifikansi untuk uji dua arah
0.01 0.05 0.02 0.01 0.001
98 0.1654 0.1966 0.2324 0.2565 0.3242
99 0.1646 0.1956 0.2312 0.2552 0.3226
100 0.1638 0.1946 0.2301 0.2540 0.3211