prosiding - mip.umy.ac.idmip.umy.ac.id/wp-content/uploads/2018/07/kualitas-pelayanan-e-ktp...dilarag...

PROSIDING

KONFERENSI NASIONAL KE- 4 ASOSIASI PROGRAM PASCASARJANA

PERGURUAN TINGGI MUHAMMADIYAH

(APPPTM)

Editor:

Prof. Khudzaifah Dimyati

Dr. Achmad Nurmandi, M.Sc.

Dr. M. Nurul Yamin

Dr. Sudarno Shobron

ii Prosiding Konferensi Nasional Ke- 4

Asosiasi Program Pascasarjana Perguruan Tinggi Muhammadiyah (APPPTM)

ISBN: 978-602-19568-1-6

Prosiding

KONFERENSI NASIONAL KE-4

ASOSIASI PROGRAM PASCASARJANA PERGURUAN TINGGI MUHAMMADIYAH

(APPPTM)

Volume 2, vi + 201 halaman, 170 x 250 mm

ISBN: 978-602-19568-1-6

Editor:

Prof. Khudzaifah Dimyati

Dr. Achmad Nurmandi, M.Sc.

Dr. M. Nurul Yamin

Dr. Sudarno Shobron

Tata Letak:

Priyatmoko Nugroho, S.E.

Desain Sampul:

Fella Lestesia Vina, S.E.

Foto Sampul:

Johan A. Saleh on Flickr: https://www.flickr.com/photos/a_dit

Penerbit:

Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Cetakan Pertama, Mei 2016

Hak cipta dilidungi undang-undang

Dilarag memperbanyak karya tulis ini dalam bentuk dan dengan cara apapun tanpa ijin tertulis

dari penerbit

iii Prosiding Konferensi Nasional Ke- 4


ISBN: 978-602-19568-1-6

Kata Pengantar

Prosiding ini merupakan hasil penelitian dari mahasiswa dan dosen program pascasarjana

Perguruan Tinggi Muhammadiyah se-Indonesia yang dipresentasikan di Universitas Muhamadiyah

Palembang, Sumatera Selatan pada tanggal 28-29 Mei 2016 . Hasil penelitian mahasiswa dan dosen

berasal dari berbagai bidang ilmu: ilmu pendidikan, ilmu teknik, ilmu administrasi publik, ilmu politik,

ilmu psikologi, ilmu farmasi dan lain sebagainya.

Dengan terbitnya prosiding ini diharapkan dapat menjadi cermin dari tahapan penting dari

penelitian yang dilakukan oleh perguruan tinggi. Asosiasi Pengelola Program Pascasarjana

mengucapkan terimakasih kepada semua pihak, terutama editor yang telah meluangkan waktunya

untuk mereview dan mengedit prosiding sehingga dapat ditampilkan dalam bentuk prosiding baik

hard book maupun e-book. Harapan kami, sebagai pengelola pascarjana dapat secara terus menerus

meningkatkan suasana dan kualitas akademik program Pascasarjana Perguruan Tinggi

Muhammadiyah se-Indonesia.

Sebagai sebuah produk hasil penelitian, kami mengharapkan prosiding ini dapat menjadi

rujukan bagi peneliti-peneliti sejenis baik di dalam negeri maupun di luar negeri dalam bentuk jumlah

sitasi yang meningkat. Dengan semakin meningkatnya jumlah sitasi, maka semakin penting penelitian

tersebut.

Segala kekurangan dapat disampaikan kepada kami.

Yogyakarta, 25 Mei 2016

Prof. Dr. Khuzaifah Dimyati, M.Hum Ketua Asosiasi Program Pascasarjana Perguruan Tinggi Muhammadiyah se-Indonesia

iv Prosiding Konferensi Nasional Ke- 4


ISBN: 978-602-19568-1-6

Daftar Isi

Volume 2 Sosial dan Politik

Rekrutmen Calon Kepala Daerah Melalui Partai Politik Dalam Pemilihan Kepala Daerah

Kota Baubau Sulawesi Tenggara Tahun 2012 (Studi Kasus PAN Baubau) Mustama – 1

Dinamika Konflik Organisasi Keagamaan Islam Dalam Era Demokratisasi Di Yogyakarta Surwandono – 11

Sikap Politik Elit Muhammadiyah Dan Nahdlatul Ulama Di Surakarta Tentang Pemilihan

Presiden Secara Langsung Sudarno Shobron, Muhammad Anis Sumaji -19

Strukturasi Organisasi Mahasiswa Ekstra Kampus Berbasis Islam Dalam Mendiskursuskan

Deradikalisasi Pemikiran Politik Dan Keagamaan Ali Muhammad, Surwandono - 25

Peluang Dan Tantangan Kerjasama Sister City Kota Bandung Dengan Kota Hamamatsu

(2014-2015) Rizki Tegar Sembada – 32

Paraktik Diplomasi Bencana Dalam Penanggulangan Bencana Asap 2015\Nstudi Kasus:

JICA (Japan International Cooperation Agency).Di Provinsi Kalimantan Barat Dalam

Menanggulangi Bencana Asap Laras Putri Olifiani – 41

Birokrasi Pemerintahan Daerah Dan Penerapan Total Quality Management Dalam

Pelayanan Pendidikan Gratis Di Propinsi Sulawesi Selatan Jamaluddin Ahmad – 50

Kematangan Emosi Jamaah Haji (Studi Fenomenologi Jamaah Haji Kota Surabaya) M. Naim – 56

Kualitas Pelayanan E-KTP Di Kantor Kecamatan Dempo Selatan Kota Pagar Alam

Tahun2015 Ronald Reagen, Dyah Mutiarin – 69

v Prosiding Konferensi Nasional Ke- 4


ISBN: 978-602-19568-1-6

Analisis Pola Rekrutmen Calon Legislatif Perempuan Dalam Pemilihan Umum Tahun 2014

(Studi Kasus Komparasi Pola Rekrutmen Antara Dewan Pimpinan Daerah Partai Demokrasi

Indonesia Perjuangan Dan Partai Demokrat Di Provinsi Jambi) Luth, Suranto - 74

Pelayanan Inklusif Untuk Penyandang Disabilitas Studi Fasilitas Dan Aksesibilitas

Pariwisata Untuk Disabilitas Di Kota Yogyakarta Ummi Zakiyah, Rahmawati Husein, Ady Muzwardi - 83

Strategi Pemasaran Partai Nasdem Dalam Pemilu Legislatif Kabupaten Jepara Pada Tahun

2014 Akhmad Nurudin Islami, Suranto - 90

Rekrutmen Calon Anggota Legislatif Perempuan Pada Partai Gerindra Kota Yogyakarta

Dalam Pemilu Legislatif Tahun 2014 Roni Tamara Saputra - 99

Analisis Jaring Aspirasi Melalui Reses Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten

Lombok Timur Tahun 2015 Hidayatullah, Ulung Pribadi - 106

Kewenangan Kasultanan Dalam Bidang Pertanahan Di Daerah Istimewa Yogyakarta Irawansyah, Achmad Nurmandi, Dyah Mutiarin - 115

Strategi Nahdlatul Wathan Dalam Memenangkan Tuan Guru Bajang Pada Pilkada Gubernur

Nusa Tenggara Barat Tahun 2013 (Studi Kasus: Pulau Lombok) Yulia Candri Rahayu - 124

Kebijakan Luar Negeri Spanyol Terhadap Imigran (2005-2015) Muhammad Fauzan Alamari - 130

Analisis Implementasi Permendagri N0 04 Tahun 2010 Tentang Pelayanan Administrasi

Terpadu Kecamatan (Paten) (Studi Kasus Di Kecamatan Bunguran Timur Kabupaten

Natuna Tahun 2014 – 2015) Eka Rizqi Yudandewi, Ulung Pribadi - 140

Forum Kerukunan Umat Beragama: Kasus Di NTB Nawari Ismail - 149

Efektivitas Program Pembangunan Berbasis Rukun Tetangga Di Kabupaten Sumbawa

Barat Tahun 2014 – 2015 Yudhi Lestanata, Ulung Pribadi - 159

Kelembagaan OTSUS Dalam Mempertahankan Nilai-Nilai Kebudayaan Di DIY

vi Prosiding Konferensi Nasional Ke- 4


ISBN: 978-602-19568-1-6

Annafie, Nurmandi - 169

Paradiplomasi Dalam Pemerintahan Berdasarkan Hukum Syariah Di Aceh Takdir Ali Mukti - 181

Politik Pemekaran, Etnisitas Dan Agama : Tantangan Demokrasi Lokal Kasus Maluku Utara Zuly Qodir - 192

69 Prosiding Konferensi Nasional Ke- 4


ISBN: 978-602-19568-1-6

KUALITAS PELAYANAN E-KTP DI KANTOR KECAMATAN DEMPO

SELATAN KOTA PAGAR ALAM TAHUN 2015

Ronald Reagen, Dyah Mutiarin

Program Pascasarjana Magister Ilmu Pemerintahan

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Email: [email protected]

Abstrak - Diberlakukannya sistem desentralisasi pada

daerah bertujuan untuk melaksanakan reformasi birokrasi

disegala lini. Reformasi tersebut diharapkan dapat

menciptakan pelayanan yang lebih mudah diakses oleh

masyarakat secara umum. Salahsatu tolak ukur

keberhasilan reformasi birokrasi adalah dilihat dari

tingkat kualitas pelayanan yang diberikan. Seperti halnya

kualitas pelayanan E-KTP yang menjadi obyek analisis

pada penelitian ini masih mengalami berbagai

permasalahan, baik yang bersumber dari internal maupun

eksternal organisasi, Oleh sebab itu, penelitian ini

diarahkan untuk mengetahui bagaimana kualitas

pelayanan E-KTP di Kantor Kecamatan Dempo Selatan

Kota Pagar Alam. Dengan menggunakan teori pelayanan,

yang terakumulasi melalui beberapa dimensi seperti

Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance dan Empathy.

Dari lima dimensi tersebut selanjutnya dijabarkan melalui

beberapa indikator untuk mengukur bagaimana kualitas

pelayanan E-KTP dan faktor-faktor apa saja yang

mempengaruhinya. Metode analisis yang digunakan adalah

analisis kualitatif dan analisis kuantitatif (mixed method).

Kedua metode tersebut selanjutnya dijelaskan secara

deskriptif. Pengumpulan data dilakukan dengan

menggunakan teknik wawancara, dokumentasi, observasi

dan angket/kuesioner. Sedangkan penentuan informan

dilakukan dengan teknik Purposive Sampling pada

pemerintah Kecamatan Dempo Selatan serta beberapa

masyarakat yang telah melakukan pelayanan. Hasil

penelitian menemukan bahwa kualitas pelayan E-KTP

berada pada kategori “cukup baik”. Faktor pendukung

kualitas pelayanan E-KTP terdiri dari Jenjang pendidikan

pegawai dan sikap/perilaku pegawai dalam memberikan

pelayanan. Sedangkan faktor penghambat kualitas

pelayanan adalah peralatan dan ruang kerja, tidak ada

kepastian reward, minimnya jumlah sumberdaya aparatur

serta adanya pemadaman listrik.

Kata Kunci, Kualitas Pelayanan, E-KTP.

I. PENDAHULUAN

Pengoptimalisasian yang dilakukan sistem Desentralisasi

terhadap daerah dengan tujuan melaksanakan reformasi

birokrasi guna meningkatkan pelayanan publik sebagai

bentuk upaya percepatan pembangunan yang dilaksanakan

oleh Pemerintah Pusat melalui tata kelola pemerintahan yang

baik terhadap Pemerintah Daerah.

Dalam hal pelaksanaan fungsinya untuk memenuhi

kebutuhan dan kepuasan masyarakat, perlu berpedoman

pada standar pelayanan yaitu: (1) prosedur pelayanan

hendaklah tidak berbelit-belit; (2) waktu penyelesaian yang

pasti, (3) biaya yang mudah terjangkau; (4) produk pelayanan

yang berbobot dan berkualitas; (5) sarana dan prasarana

yang memadai dan nyaman dalam proses pelayanan; (6)

kompetensi petugas pemberi layanan harus cekatan dan

tanggap serta bisa memberi kepuasan tersendiri bagi

masyarakat dalam proses pelayanan (Kemenpan

Nomor 63 tahun 2003).

Dari beberapa Kota Kabupaten yang ada di

Indonesia, Kota Pagar Alam merupakan salah satu

daerah yang telah menerapkan pelayanan E-KTP.

Tujuan dari penerapan E-KTP tersebut adalah

memudahkan pemerintah untuk melakukan

perekaman database penduduk di Kecamatan Dempo

Selatan Kota Pagar Alam. Adanya perubahan

Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 menjadi

Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 tentang

Administrasi Kependudukan merupakan upaya

pemerintah meningkatkan efektivitas pelayanan,

menjamin akurasi data, ketunggalan NIK serta

ketunggalan dokumen kependudukan.

Kecamatan Dempo Selatan mempunyai

penduduk dengan jumlahnya 13.360 jiwa dari 5

Kelurahan yang ada diwilayahnya (berdasarkan

laporan penduduk Bulan November 2015). Berikut

table I jumlah penduduk Kecamatan Dempo Selatan :

Table I. Jumlah Penduduk Kecamatan Dempo Selatan

No Kelurahan Penduduk

Jumlah Penduduk

Lk Pr

1

Atung

Bungsu 2.074 1.861 3.935

2 Kance Diwe 1.208 1.114 2.322

3

Lubuk

Buntak 1.055 937 1.992

4 Penjalang 1.383 1.265 2.648

5 Prahu Dipo 1.225 1.238 2.463

Total 6.945 6.415 13.360

Berdasarkan pengamatan pra-penelitian dan

data yang kami peroleh tentang pelayanan

perekaman E-KTP di Kecamatan Dempo Selatan

tidak begitu berhasil. Dari data laporan monitoring

tahun 2015 Kota Pagar Alam, jumlah penduduk

Kecamatan Dempo Selatan yang menjadi wajib E-KTP

sebanyak 10.144 orang dan telah melakukan

perekaman sebanyak 7.977 orang. Ini berarti masih

sekitar 2.167 orang yang belum melakukan

perekaman E-KTP (Sumber : Data Base

Kependudukan Kota Pagar Alam November 2015).

Sementara beberapa masalah secara empiris

yang terjadi dari pihak Kecamatan sendiri berkaitan

dengan ketersediaan Sumber Daya Manusia/aparatur

yang kurang, yang dibuktikan dengan tidak adanya

pembagian tugas antar pegawai dan hanya adanya

seorang petugas operator dalam pelayanan E-KTP

dan ditambah lagi dengan ketersediaan sarana prasana

mailto:[email protected]



ISBN: 978-602-19568-1-6

pendukung pelayanan yang tidak memadai, peralatan

pembuatan E-KTP sering bermasalah dan bahkan rusak.

Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka

peneliti dapat merumuskan permasalahan dalam penelitian

ini adalah Bagaimana kualitas pelayanan E-KTP di Kantor

Kecamatan Dempo Selatan Kota Pagar Alam Tahun 2015 dan

faktor - faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas

pelayanan E-KTP di Kantor Kecamatan Dempo Selatan Kota

Pagar Alam Tahun 2015.

Adapun tujuan penelitian ini untuk mengetahui kualitas

pelayanan E-KTP dan faktor-faktor apa saja yang

mempengaruhi kualitas pelayanan E-KTP di Kantor

Kecamatan Dempo Selatan Kota Pagar Alam Tahun 2015.

Sedangkan Manfaat dalam penelitian secara Akademis

diharapkan dapat memberikan pengembangan ilmu

pengetahuan kajian terhadap kualitas pelayanan publik dan

secara praktis dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi oleh

Kantor Kecamatan Dempo Selatan dalam meningkatkan

kualitas pelayanan E-KTP.

Beberapa penelitian terdahulu yang dijadikan rujukan

dalam penelitian ini diantaranya, penelitian yang dilakukan

oleh : (1) Ratna Wulan Kusmarini, dkk (2013) yang berjudul

“Kualitas Pelayanan Perekaman Data E-KTP di Kantor

Kecamatan Purwonegoro Kabupaten Banjar Negara”; (2) Ika

Puji Rahayu, dkk. (2013) dengan judul “Analisis Kualitas

Pelayanan E-KTP Di Kecamatan Gayamsari Kota Semarang”;

(3) Defra Alcindhi Q, dkk (2013) dengan Judul penelitian

“Analisis Pelayanan Pembuatan E-KTP di Kecamatan

Pedurungan”; (4) Fahmi Reza, dkk (2013) dengan judul

“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap

Kepuasan Masyarakat (Studi tentang Pelayanan

Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP)

di Kota Depok”; (5) Yandry (2014) dengan judul

penelitian “Kualitas Pelayanan KTP Garatis di Kantor

Kecamatan Padang Selatan Kota Padang”.

Pada penelitian ini penulis menggunakan teori

kualitas pelayanan yang direkomendasikan oleh

Zaithml dkk (1990) dengan dimensi-dimensi sebagai

berikut : Tangible (berwujud), Realibility (kehandalan),

Responsiveness ketanggapan), Assurance (jaminan),

Empathy (empati).

II. METODE PENELITIAN

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan

pendekatan penelitian kualitatif diperkuat dengan

penelitian kuantitatif (mixed method). Menurut

(Creswell & Plano Clark, 2007) mengemukakan

bahwa penelitian mixed method merupakan

pendekatan penelitian yang mengombinasikan atau

mengasosiasikan bentuk kualitatif dan bentuk

kuantitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan

dengan wawancara, observasi, dokumentasi dan

angket/kuesioner. Unit analisis data dalam bentuk

organisasi/lembaga, yakni Pemerintah Kecamatan

Dempo Selatan Kota Pagar Alam, penentuan informan

dilakukan dengan cara purposive sampling. Analisa

data melalui proses pengumpulan data, reduksi data,

serta verifikasi dan penarikan kesimpulan.

III. HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Kualitas Pelayanan

Untuk mencapai kualitas jasa pelayanan, maka setiap

pekerjaan atau kegiatan perlu memberikan kemudahan

disetiap prosesnya. Kemudahan tersebut ditetapkan melalui

Standar Operasional Prosedur (SOP) sebagai panduan bagi

masyarakat dan tolak ukur yang digunakan oleh

penyelenggara pelayanan.

Sistem atau mekanisme pelayanan di Kantor

Kecamatan Dempo Selatan secara umum telah mengacu

pada SOP Nasional, bahkan agak lebih dipermudah. Dimana

untuk pelayanan perekaman E-KTP sendiri semuanya

disatukan pada satu ruangan saja. Sehingga masyarakat yang

ingin melakukan perekaman E-KTP langsung dipersilahkan

keruang perekaman E-KTP tersebut dan operator segera

melakukan tahapan-tahapan perekaman mulai dari

perekaman photo sampai dengan tanda tangan operator

sebagai verifikasi bahwa tahapan perekaman sudah dijalani.

Sabagai tahap akhir dari proses pelayanan tersebut, petugas

memberikan surat keterangan kepada masayarakat sebagai

bukti sudah melakukan perekaman.

Selain itu, kemudahan menjangkau tempat pelayanan

oleh pengguna juga menjadi faktor penentu kualitas

pelayanan tersebut. Dalam hal ini, Posisi/letak Kantor

Kecamatan Dempo Selatan cukup mudah dijangkau oleh

masyarakat di dususn-dusun yang terdapat di setiap

Kelurahan-Kelurahan pada wilayah Kecamatan Dempo

Selatan dengan hanya ditempuh melalui jalur darat dengan

jarak terjauh sekitar 16 menit.

Sesuai dengan hasil analisis, dalam proses pelayanan

perekaman E-KTP di Kantor Kecamatan Dempo

Selatan, ditemukan adanya kejelasan mekanisme atau

sistem, kemudahan persayaratan dan kemudahan

akses yang pada akhirnya penyelenggaraan pelayanan

dapat dilakukan dengan mudah dan cepat.

Selanjutnya berdasarkan hasil pengisian

kuesioner oleh responden tentang kemudahan dalam

proses pelayanan E-KTP di Kantor Kecamatan

Dempo Selatan. Dapat dilihat pada table I dibawah

ini : Table I. Kemudahan dalam proses pelayanan

Kategori Frekuensi Persen (%)

Tidak Baik 1 1

Cukup Baik 35 35

Baik 57 57

Sangat Baik 7 7

Total 100 100

Kemudahan dalam proses pelayanan sangat

ditentukan oleh bagaimana kedisiplinan petugas dalam

memberikan layanan. Kedisiplinan merupakan

kewajiban aparatur dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat sesuai dengan waktu kerja yang

telah ditentukan. Ketentuan mengenai waktu kerja

bagi aparatur negara telah diatur melalui Keputusan

Presiden Nomor 68 Tahun 1995 tentang penentuan

kerja instansi pemerintahan.

Seperti kedisiplinan petugas di Kantor

Kecamatan Dempo Selatan, dimana kedisiplinan

ditunjukan dengan perilaku petugas yang selalu datang

tepat waktu. Ketepatan waktu dibuktikan dengan

petugas mengisi absensi kehadiran dan

mempersiapkan alat perekaman E-KTP untuk



ISBN: 978-602-19568-1-6

melayani apabilah ada masyarakat yang ingin melakukan

perekaman E-KTP.

Upaya mewujudkan kedisiplinan petugas dalam

pelayanan juga dilihat dari adanya peran pimpinan sebuah

organisasi. Peran tersebut dalam hal ini Camat Dempo

Selatan yang selalu memberikan arahan kepada seluruh

bawahannya untuk masuk kerja sesuai dengan aturan waktu

kerja yang berlaku yakni jam 08:00 WIB tidak terkecuali

untuk pelayanan perekaman E-KTP. Kemudian upaya

tersebut juga didukung oleh upaya penciptaan budaya malu

melalui pamplet bertuliskan “HIDUP BEMALU”. Pamplet

tersebut diletakkan disetiap ruang kerja pelayanan yang ada

di Kantor Kecamatan Dempo Selatan. Adapun

kepanjangannya yaitu : (1) malu datang terlambat; (2) malu

pulang lebih cepat; (3) malu menerima gaji padahal jarang

masuk kerja; dan (4) malu datang kekantor tetapi tidak tahu

dengan apa yang akan dikerjakan/ tidak tahu dengan tupoksi.

Dengan demikian, secara tidak langsung kedua upaya

inilah yang memberikan kontribusi besar akan kedisiplinan

petugas pelayanan di Kantor Kecamatan Dempo Selatan.

Sehingga disetiap proses pelayanan yang diberikan dapat

berjalan dengan lancar dan baik.

Berkenaan dengan kedisplinan petugas dalam

melakukan pelayanan perekaman E-KTP di Kantor

Kecamatan Dempo Selatan, berikut hasil pengisian kuesioner

pada table II dibawah ini : Table II. Kedisiplinan petugas


Tidak Baik 0 0

Cukup Baik 26 26

Baik 72 72

Sangat Baik 2 2

Total 100 100

Output dari adanya upaya tersebut dinilai berhasil

dilaksanakan oleh para petugas dalam memberikan pelayanan,

dimana sesuai dengan analisis, petugas pelayanan perekaman

E-KTP di Kantor Kecamatan Dempo Selatan dilakukan

dengan ketelitian. Pada prosesnya, ketelitian dibuktikan pada

saat petugas melakukan penginputan NIK tersebut dilayar

komputer klien akan muncul semua identitas diri terkait

nama, tanggal/bulan/tahun lahir serta alamat masyarakat

tersebut. Untuk menghindari kemungkinan terjadi kesalahan

identitas masyarakat, operator membacakan kembali

identitas tersebut kepada masyarakat pemilik data. Hal ini

membuktikan bahwa petugas perekaman benar-benar

cermat atau teliti dalam memberikan pelayanan.

Berdasarkan penilaian responden mengenai

kecermatan petugas dalam melayani pelanggan pelayanan

perekaman E-KTP di Kantor Kecamatan Dempo Selatan

dapat dilihat pada tabel III dibawah ini : Table III. Kecermatan petugas dalam pelayanan


Tidak Baik 0 0

Cukup Baik 35 35

Baik 62 62

Sangat Baik 3 3

Total 100 100

Selain kecermatan/ketelitian, petugas pelayanan juga

didorong untuk meningkatkan keahliannya. Keahlian petugas

yang dimaksudkan adalah pemahaman yang dimiliki oleh

seorang operator E-KTP dalam menggunakan alat bantu

perekaman dengan tepat dan benar. Adapun alat bantu

perekaman tersebut terdiri dari Komputer Client,

Signature PAD, Card Rider, Camera Digital, iris mata

dan Finger Scan. Untuk peningkatan keahlian petugas

operator perekaman E-KTP di Kantor Kecamatan

Dempo Selatan, DISDUKCAPIL Kota Pagar Alam

mengadakan program pelatihan seperti pengenalan

nama-nama alat yang dipakai dalam proses

perekaman sampai cara penggunaannya.

Petugas operataor perekaman E-KTP di Kantor

Kecamatan Dempo Selatan melakukan tahapan

perekaman menggunakan alat bantu perekaman mulai

dari penginputan data sampai dengan perivikasi

operator untuk pengiriman data ke Departemen

Dalam Negeri.

Disetiap tahapannya petugas operator

perekaman E-KTP di Kantor Kecamatan Dempo

Selatan memahai fungsi dan cara kerja alat bantu

perekaman sehingga pada akhirnya setiap proses yang

berlangsung diselesaikan dengan cepat. Hal tersebut

juga didukung oleh data hasil pengisian kuesioner

seperti pada table IV dibawah ini : Table IV. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu pelayanan


Tidak Baik 0 0

Cukup Baik 20 20

Baik 70 70

Sangat Baik 10 10

Total 100 100

Setiap pelanggan tentunya ingin mendapatkan

pelayanan yang maksimal dari pemberi layanan.

Dikatakan maksimal tidak hanya persoalan

manajemen teknis pelayanan, melainkan sampai pada

bentuk respon dan empathy yang diberikan oleh

petugas. Dimana respon merupakan sikap empathy

atau tingkat perhatian dari petugas yang diberikan

kepada masyarakat yang akan melakukan pelayanan.

Adanya empathy dari petugas dengan memberikan

perhatian pada saat ada masyarakat yang ingin

melakukan perekaman E-KTP dan memahami

kekurangan atas ketidaktahuan masyarakat akan

tahapan perekaman.

Dalam hal petugas merespon masyarakat yang

ingin melakukan perekaman E-KTP di Kantor

Kecamatan Dempo Selatan, selain berdasarkan hasil

wawancara, juga didukung oleh data hasil pengisian

kuesioner seperti pada tabel V dibawah ini : Tabel V. Respon petugas dalam pelayanan


Tidak Baik 2 2

Cukup Baik 31 31

Baik 62 62

Sangat Baik 5 5

Total 100 100

Dalam memberikan pelayanan, petugas dituntut

untuk menunjukkan sikap yang baik kepada

masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan. Sikap

ini ditunjukkan dengan sikap ramah, sopan dan santun

baik perkataan dan perbuatan serta tidak

membedakan antara masyarakat yang satu dengan

masyarakat yang lain dalam memberikan pelayanan,

sehingga masyarakat merasa dihargai dan dihormati

keberadaannya pada saat melakukan pelayanan.



ISBN: 978-602-19568-1-6

Berkenaan dengan sikap ramah, sopan, santun serta

tidak diskriminasi petugas pelayanan perekaman E-KTP di

Kantor Kecamatan Dempo Selatan, sesuai dengan hasil

pengisian kuesioner seperti pada tabel VI dibawah ini : Tabel VI. Petugas melayani dengan ramah, sopan dan santun serta tidak

diskriminatif


Tidak Baik 1 1

Cukup Baik 14 14

Baik 73 73

Sangat Baik 12 12

Total 100 100

Selain sikap ramah, dalam proses pelayanan juga terdapat

unsur kemudahan prosedur dan persyaratan serta alat bantu

yang digunakan. prosesnya sangat sederhana dan mudah

dipahami baik bagi masyarakat maupun petugas operator.

Dari hasil pengujian data kuantitatif pun (kuesioner)

menunjukkan bahwa sebanyak 55 responden atau sebesar

55% dari seluruh jumlah responden menyatakan adanya

kecepatan petugas dalam melakukan pelayanan. Table VII. Petugas melakukan pelayanan dengan cepat


Tidak Baik 2 2

Cukup Baik 39 39

Baik 55 55

Sangat Baik 4 4

Total 100 100

Dengan adanya kemudahan dalam pelayanan,

kecermatan dan keahlian petugas, kedisiplinan serta

kecepatan dalam melakukan pelayanan, maka petugas dapat

memberikan jaminan tepat waktu terhadap penyelesaian

segala bentuk proses perekaman E-KTP. Hal ini dibuktikan

dengan perekaman E-KTP mulai dari awal perekaman sampai

dengan selesai dilakukan dengan waktu 10 s/d 15 menit

setiap pelayanan dan tentunya apabilah persyaratan yang

dibawa masyarakat telah cukup dan benar sesuai dengan

ketentuan dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

2. Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas

Pelayanan

Selain hal-hal yang berkaitan dengan kualitas pelayanan

diatas, terdapat pula beberapa faktor yang mempengaruhinya,

seperti faktor pendukung kualitas pelayanan diantaranya

jenjang pendidikan pegawai dan sikap atau perilaku pegawai

dalam memberikan pelayanan. Seperti yang telah penulis

bicarakan pada pembahasan sebelumnya, bahwa Jenjang

pendidikan pegawai dinilai sudah cukup baik yang dibuktikan

dengan data jumlah pegawai. Dimana pegawai Kantor

Kecamatan Dempo Selatan berjumlah 12 orang, terdiri dari

1 (satu) orang lulusan Magister Manajemen, 8 (delapan)

orang lulusan Strata 1 (S1), dan 3 (tiga) orang lulusan SLTA.

Kemudian Tenaga Kerja Sukarela (TKS) yang terdiri dari 5

(lima) orang lulusan Starata 1 (S1), 1 (satu) orang lulusan

Diploma dan 2 (dua) orang lulusan SLTA.

Selain faktor pendukung diatas, terdapat pula faktor

penghambat pelayanan diantaranya peralatan, ruang kerja

yang kurang mendukung dan kepastian masalah penerimaan

reward. Fasilitas pendukung pelayanan masih kurang

respersentatif jika dibandingkan dengan banyaknya bentuk

pelayanan yang harus dikerjakan oleh pemerintah Kecamatan.

Salah satunya adalah pelayanan E-KTP yang sudah seharusnya

membutuhkan ruang kerja khusus yang berbeda dengan

ruang kerja pelayanan-pelayanan lainnya. Kondisi ruang kerja

pada pelayanan E-KTP masih dilakukan pada satu

ruangan itupun masih digabung dengan ruang Kasubag

Umum.

Selanjutnya mengenai penerimaan reward bagi

pegawai yang masih dinilai belum ada kejelasan.

Kejelasan yang dimaksud adalah berkaitan dengan

waktu penerimaan dan besaran jumlah reward. Hal ini

dikarenakan tidak adanya surat keputusan (SK)

penunjukan pelaksanaan tugas dari Pemerintah

Daerah kepada pegawai pelaksana, sehingga tidak ada

kekuatan yang bersifat administratif bagi para pegawai

dalam mempertanyakan masalah penerimaan reward

tersebut.

Dalam penelitian ini, selain menjawab beberapa

permasalahan yang berkaitan dengan variabel serta

indikator yang telah ditetapkan berdasarkan teori

yang dirujuk, terdapat pula upaya peneliti mencari

temuan-temuan penelitian lainnya yang tentunya

berhubungan denga fokus kajian tentang pelayanan

E-KTP di Kantor Kecamatan Dempo Selatan.

Beberapa temuan tersebut mengarah pada faktor

penghambat kualitas pelayanan yang bersumber dari

internal dan eksternal organisasi.

Faktor penghambat yang bersumber dari

internal organisasi adalah tentang keterbatasan

jumlah SDM aparatur, dimana jumlah pegawai hanya

berjumlah 12 orang. berdasarkan data jumlah

peralatan E-KTP yang ada di kecamatan Dempo

Selatan, dimana jumlah peralatan tidak sesuai dengan

jumlah petugas pelayanan. Dimana setiap jenis

peralatan masing-masing memiliki dua unit yang

seharusnya juga dioperasikan oleh dua orang petugas.

Namun, untuk petugas pelayanan E-KTP masih

dikerjakan hanya oleh satu orang operator saja.

Selanjutnya berdasarkan data struktur organisasi

Kecamatan juga membuktikan adanya dua Kasi yang

kosong yaitu kasi pemerintahan dan kasi Trantib.

Sedangkan faktor penghambat yang bersumber

dari eksternal organisasi yaitu sering terjadinya

pemadaman listrik. Hal ini tentu berdampak pada

keterlambatan proses pelayanan mengingat pelayanan

tersebut menggunakan alat elektronik yang

dioperasikan dengan menggunakan aliran listrik. Dari

pihak pemerintah Kecamatan pun belum terlihat

adanya upaya persiapan khusus atau usaha dalam

mengatasi masalah pemadaman listrik tersebut

seperti penyiapan pembangkit listrik manual seperti

Generator Setting (Genset).

IV. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis dalam pembahasan

yang telah diuraikan diatas, maka dapat ditarik

kesimpulan mengenai kualitas pelayanan E-KTP di

Kantor Kecamatan Dempo Selatan tahun 2015 adalah

sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan perekaman E-KTP di Kantor

Kecamatan Dempo Selatan adalah berada pada

kategori “cukup baik”.

2. Kualitas pelayanan perekaman E-KTP di Kantor

Kecamatan Dempo Selatan dikatakan cukup



ISBN: 978-602-19568-1-6

baik, karena didukung oleh jenjang pendidikan petugas

yang sudah sesuai dengan kebutuhan organisasi, adanya

respon dan empati kepada masyarakat mulai dari

pendaftaran sampai dengan selesainya proses

perekaman oleh petugas pelayanan.

3. Kualitas pelayanan E-KTP di Kantor Kecamatan Dempo

Selatan dalam prosesnya mengalami beberapa

hambatan yang dipengaruhi oleh 4 (empat) faktor

penghambat yaitu : (1) Faktor peralatan pendukung )

Ruang kerja pelayanan E-KTP dan tidak adanya ruang

tunggu khusus bagi masyarakat yang berdampak pada

kurangnya kenyamanan dalam proses pelayanan baik

untuk petugas maupun bagi masyarakat; (2) Tidak

adanya kepastian kisaran besaran dan kepastian waktu

diterimanya pemberian reward (honor); (3) Masih

terdapat kurangnya sumber daya manusia/aparatur

(jumlah pegawai); dan (4) adanya pemadama listrik

DAFTAR PUSTAKA

Buku-Buku

[1] Hardiansyah, 2011. Kualitas Pelayanan

Publik, Yogyakarta- Gava Media.

[2] Creswell, J, W. (2010). Pendekatan

Kualitatif, Kuantitatif, dan Mixed. (A.

Fawaid, S.Z. Qudsy, H.E. Jaid & B.B.

Atijah). Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

(Original Work Published 2009).

[3] Salim, Agus. 2006. Teori dan Paradigma

Penelitian Sosial. Yogyakarta: Taira

Wacana.

[4] Sugiyono. 2014. Memahami Penelitian

Kualitatif, Bandung : CV Alfabeta.

[5] Yandry. 2014. Kualitas Pelayanan KTP

Garatis di Kantor kecamatan Padang

selatan Kota Padang. Tesis Program

[6] Studi Magister Administrasi Publik.

Universitas Gadjah Mada.

[7] Moenir, 1995. Manajemen Pelayanan

Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

[8] Yamit, Zulian. 2010. Manajemen Kualitas

Produk dan Jasa. Ekonisia, Yogyakarta

Jurnal - Jurnal

[1] Q. Alcindhi Defra, dkk. 2013.Analisis

Pelayanan Pembuatan E-KTP di

Kecamatan Pedurungan. Journal Of Public

Policy and Management Review, Volume

2, Nomor 1.

[2] Reza Fahmi, dkk. 2013. Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan Publik terhadap

kepuasan masyarakat (Studi tentang

Pelayanan Perekaman Kartu

Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP) di

Kota Depok). Jurnal Administrasi

Publik. Volume 1, Nomor 5.

[3] Rahayu Puji Ika, dkk. 2014. Analisis

Kualitas Pelayanan E-KTP Di

Kecamatan Gayamsari Kota Semarang.

Journal Of Public Policy and

Management Review, Volume 3,

Nomor 2.

[4] Kusmarini Wulan Ratna, dkk. 2013.

Kualitas Pelayanan Perekaman Data

E_KTP di Kantor Kecamatan

Purwonegoro Kabupaten Banjar

Negara. Journal Of Public

Policy and Management Review, Volume

2, Nomor 1.

Tesis

[1] Yandry. 2014. Kualitas Pelayanan KTP

Garatis di Kantor kecamatan Padang

selatan Kota Padang. Tesis Program

Studi Magister Administrasi

Publik. Universitas Gadjah Mada.

Undang-Undang dan Peraturan

[1] KEMENPAN Nomor 63 tahun

2003 tentang pedoman umum

penyelenggaraan pelayanan

publik

[2] Keputusan Presiden Nomor 68

Tahun 1995 tentang penentuan

kerja instansi pemerintahan.

[3]Undang-Undang Nomor 23 tahun

2006 tentang Administrasi

Kependudukan.

[4] Undang-undang Nomor 24 Tahun

2013 tentang Perubahan Atas

[5] Undang-Undang Nomor 23

tahun 2006 tentang Administrasi

Kependudukan

Internet

[1] http://disdukcapil

kemendagri.go.id didownload senin

2-1-2016 pukul 10.00 WIB

[2] http://humas.pagaralamkota.go.id

/humas_pagaralam/index.php/home

/statis/halaman/4/visi_dan_misi.php di

download tgl 16 januari 2016

Pukul :02:48 WIB

http://humas.pagaralamkota.go.id/humas_pagaralam/index.php/home/statis/halaman/4/visi_dan_misi.php



prosiding - mip.umy.ac.idmip.umy.ac.id/wp-content/uploads/2018/07/kualitas-pelayanan-e-ktp...dilarag...

Documents