POLA KOMUNIKASI DRIVER GOJEK PADA CUSTOMER DI KOTA BANDARLAMPUNG

(Studi pada PT. Gojek di Bandar Lampung)

(Skripsi)

Oleh

HAYATUN NUFUS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIKUNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG2018

ABSTRAK

Oleh

Hayatun Nufus

Hadirnya ojek online berbasis internet seperti Go-jek dapat memudahkanmasyarakat modern dalam mengefektifkan pekerjaan, serta membantudalam memenuhi kebutuhan sehari-hari. Pada proses pelayanan yangdiberikan Go-jek, komunikasi akan terjalin antara driver dan costumer danmembuat peneliti tertarik melakukan penelitian ini dengan tujuan untukmengetahui dan mendeskripsikan pola komunikasi yang digunakan olehdriver dan costumernya di Kota Bandar Lampung. Jenis penelitian yangdigunakan adalah deskriptif kualitatif. Informan penelitian ini yaitu 12driver aktif yang ada di Kota bandar Lampung. Teknik pengumpulan datapada penelitian ini adalah dengan melakukan wawancara danobservasi.Hasil penelitian ini adalah terbentuknya pola komunikasi baruyaitu pola komunikasi aplikatif driver gojek pada costumer di BandarLampung. Pola komunikasi tersebut bermula dari pemberi pesan (source)menghubungi penerima pesan (receiver) melalui aplikasi Go-jek (channel)setelah itu pesan (message) akan dikirimkan sebagai bentuk konfirmasi,setelah pesan diterima maka komunikasi antarpribadi akan terjalin danmenimbulkan efek (effect).

Kata Kunci : Pola Komunikasi, Komunikasi Antar Pribadi, Gojek

Pola Komunikasi Driver Go-jek pada Customer di Kota BandarLampung

(Studi pada PT. Go-jek Indonesia di Bandar Lampung)

ABSTRACT

By

Hayatun Nufus

Gojek was An internet-based online Transportations can help we as modernpeople to make our work more effective and as well as help we to complete ourdaily needs. Based on the process of service in Go-jek, communication will becreated between the driver and the customer and make me as researchersinterested to do research with the aim to know and describe communicationpatterns that is used by the drivers for their costumernya in Bandar Lampung city.This type of research is qualitative, descriptive. Informant in this research was 12active drivers that are in bandar Lampung city. The technique of data collectionon these studies is to conduct interviews and observations. The results of thisresearch was the formation of new communication patterns which is a newcommunication pattern that applicative in driver gojek for their costumer inBandar Lampung city. The communication pattern starting by given of themessage (the source) to contact the recipient of the message (the receiver) via theapplication Go-jek (channel) after that, message (the message) will be sent as aform of confirmation, after a message is received then the interpersonalcommunication will be created and the effect (the effect).

Keywords : Communication patterns, Interpersonal Communication, Go-jek

Communication Patterns of Drivers Go-jek on Customer in BandarLampung city

(Study on PT. Go-jek Indonesia in Bandar Lampung city)

POLA KOMUNIKASI DRIVER GOJEK PADA CUSTOMER DI KOTA BANDAR

LAMPUNG

(Studi pada PT. Gojek di Bandar Lampung)

Oleh

HAYATUN NUFUS

Sebagai salah satu syarat untuk Mencapai Gelar

SARJANA ILMU KOMUNIKASI

Pada

Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2018

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Kota Metro tepatnya pada tanggal 24

Oktober 1995. Penulis adalah anak ketiga dari 6 bersaudara,

anak dari pasangan Bapak Saad Zaklul HB dan (Alm) Ibu

Kamtini.

Jenjang pendidikan yang pernah ditempuh oleh penulis

adalah Taman Kanak-kanak (TK) Kartika yang diselesaikan pada tahun 2001,

kemudian melanjutkan ke Sekolah Dasar (SD) Pertiwi Teladan Kota Metro, selesai

pada tahun 2008. Penulis melanjutkan pendidikannya di Madrasah Tsanawiyah (Mts)

Pondok Pesantren Raudhatul Ulum Sumatera Selatan, yang diselesaikan pada tahun

2011, dan selanjutnya penulis meneruskan pada Madrasah Aliyah Negeri (MAN) I

Kota Cilegon, diselesikan pada tahun 2013.

Pada tahun 2013 pula penulis melanjutkan pendidikan di Universitas Lampung

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Komunikasi Strata 1. Penulis

menerapkan ilmu yang telah didapat dari perkuliahan pada Praktek Kerja Lapangan

(PKL) di Dinas Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Provinsi Lampung.

MOTTO

“Bukanlah kesuksesan hakiki itu adalah kesuksesan duniawi basi seorangmukmin. Bahkan Allah mengingatkan kepada kita bahwa kehidupan dunia

adalah kesenangan yang sejenak yang menipu, melalaikan manusia darikesuksesan sebenarnya”.

(Luqman bin Muhammad Ba’abduh)

“Jika engkau ingin Allah Ta’ala memberkahi ilmumu, maka engkau harussemangat dalam menyampaikan ilmu yang engkau ketahui”.

(Syaikh Muqbil Al Wadi’i)

“Menuntut ilmu tidaklah mudah, namun banyak kenikmatan yang diberikanoleh ilmu. Maka carilah, kerjarlah, dan manfaatkan ilmu yang bermanfaat”.

(Penulis)

SANWACANA

Puji syukur kami panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan

rahmat, anugerah dan karunia-Nya. Sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi

yang berjudul “Pola Komunikasi Driver Gojek pada Costumer di Bandar

Lampung (Studi pada PT. Gojek Indonesia di Kota Bandar Lampung)”.

Dengan berbagai rintangan yang dihadapi dalam proses penulisan skripsi ini, namun

kesulitan yang ada tersebut dapat dihadapi dengan baik berkat bimbingan dan

motivasi dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatahan ini penulis

menyampaikan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Hasriadi Mat Akin, M.P selaku rektor Universitas

Lampung.

2. Bapak Dr. Syarief Makhya selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Lampung.

3. Ibu Dhanik S, S.Sos., M.Comm&MediaSt selaku Ketua Jurusan Ilmu

Komunikasi Universitas Lampung yang telah banyak membantu

dalam penyelesaian skripsi ini.

4. Ibu Wulan Suciska, S.I.Kom., M.Si selaku Sektretaris Jurusan Ilmu

Komunikasi Universitas Lampung yang telah banyak membantu

dalam penyelesaian skripsi ini.

5. Ibu Dr. Tina Kartika, M.Si selaku pembimbing akademik dan dosen

pembimbing utama skripsi penulis yang dengan penuh kesabaran dan

ketelitian memberikan bimbingan, saran, waktu, semangat, dan ilmu

yang bermanfaat bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Bapak Drs. Teguh Budi R, M.Si selaku dosen pembahas skripsi yang

telah memberikan waktu, kritik, saran, dan ilmu yang bermanfaat

bagi penulis.

7. Kedua orang tuaku tercinta, Alm. Umi Kamtini dan Abi Saad Zaklul

HB yang tidak henti-hentinya memberikan do’a, semangat, kasih

sayang, dan motivasi sampai detik ini. Terima kasih untuk Abi yang

dengan sabarnya telah berjuang membesarkan dan mendidik ayuk

tanpa kata lelah hingga ayuk bisa melangkah sejauh ini. Terima kasih

untuk Umi yang telah melahirkan, menjaga dan mendoakan ayuk

ditempat yang Allah tentukan, semoga Allah memudahkan hisab dan

didudukan ditempat orang-orang yang diampuni dosa-dosanya.

Semoga Abi dan Umi bisa melihat ayuk lebih sukses nantinya.

Amiin.

8. Kakak dan Adikku tersayang, yuk Ellyn, kak Acym, dek Rizky, dek

Qonita, dan dek Mufid yang menjadikan ayuk lebih semangat karna

ingat kalian. Semoga nanti kita bisa sama-sama memberikan senyum

dan kebahagiaan ke Abi dan Umi dengan menjadi anak yang Soleh

dan Solehah.

9. Sepupu-sepupuku tersayang, Cucu Hakim S, Angel Rabiyah S.Ked,

dan Muhammad Husen. Terimakasih banyak sudah memberikan

warna di hidup ini. Dari kecil sampai detik ini kita masih bisa saling

tukar kasih sayang, dan semoga berlanjut sampai maut memisahkan.

Semoga kita sukses kedepannya dengan jalan dan proses yang kita

lewati. Amiin.

10. Kak Muhammad Lole Hari Nugraha DP KM, S.Kom. Sangat terima

kasih atas segala bentuk dukungan, bantuan, motivasi, semangat,

kasih sayang, kesabaran, dan waktu yang telah diberikan. Semoga

semua impian kita bisa di ijabah oleh Allah SWT. Amiin.

11. Teman-teman baikku, Alea Nadira, Ardis Alzena, Gilbran Ibrahim,

Mutiara Langit, Rizky Apriyani, dan semua teman angkatan 2013

yang tidak bisa disebutkan satu persatu.semoga kita semua sukses.

Amiin.

12. Teman-teman PKL, Anang Bagus Maulana, Dwitya Mahardika,

Mutiara Langit, Rizky Apriyani, dan Sarah Fadilah. Terima kasih

sudah menjadi partner PKL yang baik dan saling mendukung.

13. Teman-teman KKN, Kandita Mahran N, Hermawan HS, Ariska Putri

L, Jaka Satria W, Adelia, dan Mufita Asmarani. Semoga kita sukses

ya. Amiin.

Serta semua kerabat yang berkontribusi dalam pembuatan skripsi ini, penulis

mengucapkan terimakasih. Semoga Allah mencatat dan membalas semua

sebagai amal soleh. Amiin.

Bandar Lampung, 18 Januari 2018

Penulis,

Hayatun Nufus

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK.....................................................................................................................

RIWAYAT HIDUP ......................................................................................................

MOTTO.........................................................................................................................

SANWACANA..............................................................................................................

DAFTAR ISI .................................................................................................................

DAFTAR TABEL.........................................................................................................

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................................

I. PENDAHULUAN ................................................................................................. 11.1 Latar Belakang .................................................................................................. 11.2 Rumusan Masalah ............................................................................................. 61.3 Tujuan Penelitian............................................................................................... 61.4 Kegunaan Penelitian.......................................................................................... 7

1.4.1 Secara Teoritis .......................................................................................... 71.4.2 Secara Praktis ........................................................................................... 7

II. TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................................ 82.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu .......................................................................... 82.2 Tinjauan Tentang Komunikasi .......................................................................... 9

2.2.1 Pengertian Komunikasi ............................................................................ 92.2.2 Komunikasi Antarpribadi ......................................................................... 142.2.3 Tahap – tahap dan Proses Komunikasi Antarpribadi ............................... 222.2.4 Faktor Keberhasilan Komunikasi Antarpribadi........................................ 242.2.5 Efektifitas Komunikasi Antarpribadi ....................................................... 26

2.3 Tinjauan Tentang Pola Komunikasi .................................................................. 292.4 Tinjauan Tentang Gojek .................................................................................... 312.5 Landasan Teori .................................................................................................. 33

2.5.1 Teori Pertukaran Sosial (Social Exchange Theory) ................................. 332.6 Kerangka Pikir................................................................................................... 36

III. METODE PENELITIAN...................................................................................... 383.1 Tipe Penelitian................................................................................................... 383.2 Fokus Penelitian ................................................................................................ 393.3 Metode Penelitian.............................................................................................. 403.4 Sumber Data ...................................................................................................... 413.5 Informan Penelitian ........................................................................................... 423.6 Teknik Pengumpulan Data ................................................................................ 433.7 Teknik Analisis Data ......................................................................................... 44

IV. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN................................................464.1 Sejarah Singkat Kota Bandar Lampung ............................................................ 464.2 Keadaan Geografi Kota Bandar Lampung ........................................................474.3 Keadaan Topografi Kota Bandar Lampung.......................................................484.4 Keadaan Penduduk Kota Bandar Lampung.......................................................484.5 Logo Go-jek.......................................................................................................494.6 Kepemilikan Go-jek .......................................................................................... 504.7 Struktur Organisasi Go-jek Pusat ......................................................................514.8 Struktur Organisasi Gojek area Bandar Lampung.............................................514.9 Lokasi Kantor Go-jek di Kota Bandar Lampung ..............................................524.10 Visi dan Misi PT. Go-jek Indonesia ................................................................ 52

V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...................................................535.1 Hasil Penelitian...................................................................................................53

5.1.1 Identitas Informan ....................................................................................535.1.2 Informasi Informan...................................................................................545.1.3 Hasil Wawancara dan Observasi .............................................................. 60

5.2 Pembahasan .......................................................................................................895.2.1 Persepsi/image Go-jek di masyarakat (costumer) ....................................905.2.2 Pemesanan pada aplikasi Go-jek .............................................................. 915.2.3 Perilaku/komunikasi driver Go-jek .......................................................... 925.2.4 Fasilitas yang diberikan oleh Go-jek ........................................................925.2.5 Pola komunikasi driver Go-jek dan costumer di kota Bandar Lampung .93

VI. KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................................1006.1 Kesimpulan........................................................................................................1006.2 Saran ..................................................................................................................103

LAMPIRAN ..................................................................................................................

DAFTAR TABEL

Tabel

1.Penelitian Terdahulu.................................................................................................................. 82.Informan Penelitian ................................................................................................................... 423. Identitas Informan..................................................................................................................... 544. Hasil Wawancara dari pertanyaan “Bagaimana tahapan menjadi driver Go-jek?”.................. 605. Hasil Wawancara dari pertanyaan “Bagaimana Tahapan layanan Go-jek pada Aplikasidriver Go-jek?” ............................................................................................................................ 646. Hasil Wawancara dari pertanyaan “bagaimana tahap pemesanan di aplikasi Go-jek?” .......... 677. Hasil Wawancara dari pertanyaan “Apakah aplikasi Go-jek sering bermasalah ?” ................. 728. Hasil wawancara pada pertanyaan “Apa solusi yang diberikan Go-jek jika aplikasisedang bermasalah? ...................................................................................................................... 739. Hasil wawancara pada pertanyaan “Adakah hubungan yang terjadi antara driver dancostumer jika aplikasi sedang bermasalah?” ................................................................................ 7510. Hasil wawancara pada pertanyaan “Fasilitas apa saja yang diberikan Go-jek kepadacostumer?” .................................................................................................................................... 7611. Hasil Wawancara dari pertanyaan “apakah anda sering mengajak costumer andaberbicara?”.................................................................................................................................... 7812. . Standar Layanan Driver Go-jek pada Costumer................................................................... 8013. Hasil Wawancara pada pertanyaan “bagaimana cara anda berkomunikasi agar costumermerasa nyaman?”.......................................................................................................................... 8114. Hasil Wawancara pada pertanyaan “adakah bahasa khusus yang digunakan dalamberkomunikasi dengan costumer?”............................................................................................... 8315. Hasil Wawancara pada pertanyaan “bagaimana cara mengetahui costumer merasanyaman?” ...................................................................................................................................... 8416. Hasil Wawancara pada pertanyaan “apa permasalahan yang sering terjadi antaracostumer dan driver?”................................................................................................................... 8617. Hasil Wawancara pada pertanyaan “apakah ada keluhan dari costumer?” ............................ 87

DAFTAR GAMBAR

Gambar

1.Laman Pendaftaran Gojek ........................................................................................... 22.Kerangka Pikir............................................................................................................. 393.Logo Gojek .................................................................................................................. 504. Foto Informan I.................................................................................................................... 54

5. Foto Informan II.......................................................................................................... 556. Foto Informan III ........................................................................................................ 557. Foto Informan IV........................................................................................................ 568. Foto Informan V ......................................................................................................... 569. Foto Informan VI........................................................................................................ 5610. Foto Informan VII .................................................................................................... 5711. Foto Informan VIII ................................................................................................... 5712. Foto Informan IX...................................................................................................... 5813. Foto Informan X ....................................................................................................... 5814. Foto Informan XI...................................................................................................... 5815. Foto Informan XII .................................................................................................... 5916. Bagan Tahapan Pemesanan Layanan Aplikasi Go-jek............................................. 7017. Gambar Pola Komunikasi Aplikatif Driver Gojek pada Costumer di Kota BandarLampung......................................................................................................................... 93

BAB IPENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Komunikasi adalah suatu aktivitas yang melekat dalam kehidupan manusia baik

sebagai individu maupun hubungannya dengan manusia lain. Dikatakan aktivitas

yang melekat dalam kehidupan manusia karena komunikasi menjadi alat yang

digunakan dalam berinteraksi satu sama lain dalam suatu kehidupan masyarakat.

Dalam lingkungan sehari-hari pun komunikasi juga merupakan suatu hal yang

sangat penting, komunikasi sebagai alat atau sebagai media penjembatan dalam

hubungan antar sesama manusia. Buruknya kualitas komunikasi akan

mempengaruhi buruknya sikap seseorang terhadap orang lain.

David K. Berlo (Byrnes 1965:243) menyebutkan secara ringkas bahwa

komunikasi sebagai instrumen dari interaksi sosial berguna untuk mengetahui dan

memprediksi sikap orang lain, juga untuk mengetahui keberhasilan diri sendiri

dalam menciptakan keseimbangan dengan masyarakat.

Tidak dapat dipungkiri, memasuki era globalisasi saat ini transportasi merupakan

sarana yang sangat dibutuhkan, karena dengan adanya transportasi dapat

2

mengefektifkan pekerjaan dan membantu dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari.

Ketergantungan masyarakat terhadap transportasi sangat tinggi, dengan alasan

untuk mempersingkat waktu perjalanan. Dengan alasan tersebut maka hadir

inovasi-inovasi terbaru di bidang transportasi. Salah satu contohnya yaitu

hadirnya perusahaan yang menyediakan ojek online berbasis aplikasi. Di Kota

Bandar Lampung sendiri, telah hadir ojek online berbasis aplikasi yaitu GO-Jek.

Sumber : internet, diakses pada 05 Mei 2017

Gambar 1. Laman Pendaftaran Go-jek

GO-Jek merupakan sebuah perusahaan teknologi berjiwa sosial yang bertujuan

untuk meningkatkan kesejahteraan pekerja di berbagai sektor informal di

Indonesia. GO-Jek bermitra dengan sekitar 200.000 pengendara ojek yang

berpengalaman dan terpercaya di Indonesia, untuk menyediakan berbagai macam

layanan, termasuk transportasi dan pesan antar makanan. Kegiatan GO-Jek

bertumpu pada tiga nilai pokok yaitu kecepatan, inovasi, dan dampak sosial. Saat

ini GO-Jek telah resmi beroperasi di 25 kota besar di Indonesia, termasuk Medan,

3

Batam, Palembang, Pekanbaru, Jambi, Padang, Bandar Lampung, Jabodetabek,

Bandung, Sukabumi, Yogyakarta, Semarang, Solo, Surabaya, Gresik, Malang,

Sidoarjo, Balikpapan, Samarinda, Pontianak, Banjarmasin, Manado, Makassar,

Denpasar, Mataram dengan rencana pengembangan di kota-kota lannya pada

tahun mendatang. Sebagai salah satu ojek online berbasis aplikasi, aplikasi GO-

jek dapat diunduh di App Store dan Google Play. Dengan menggunakan aplikasi

Go-Jek, pelanggan dapat memesan Go-Jek driver untuk mengakes semua layanan

yang ada. Go-jek memiliki keunggulan yang diantaranya adalah layanan

transportasi, gaya hidup dan logistik di dalam satu aplikasi, transaksi mudah dan

cashless dengan Go-Pay, penyimpanan alamat tujuan dan GPS yang akurat untuk

proses order yang lebih cepat, harga yang transparan sebelum konfirmasi

pemesanan, memantau driver dengan foto dan informasi kontak, serta sistem

rating jasa untuk peningkatan layanan berkelanjutan. (www.go-jek.com, diakses

pada 25 April 2017)

Alasan peneliti memilih penelitian driver Go-jek sebagai objek penelitian adalah

karena Go-jek merupakan fenomena baru didasari dengan Go-jek yang beroperasi

di awal tahun 2017. Gojek merupakan perusahaan yang didirikan oleh anak

bangsa yang bernama Nadiem Makarim bersama temannya Michaelangelo Moran

pada bulan Maret 2014, yang bertujuan untuk mengurangi pengangguran di

Indonesia dan menjadi solusi kemacetan. Cara kerja Gojek yaitu menggunakan

aplikasi yang terhubung dengan internet. Para pelanggan tidak perlu menunggu

dipinggir jalan atau mendatangi ke pangkalan ojek. Pemesanan melalui aplikasi

4

Gojek sesuai kebutuhan. Gojek siap untuk melayani pelanggan yang berada

dimana saja. (Sumber : Data Pra- Riset Observasi, 20 april 2017).

Dalam hal ini, agar tercipta hubungan yang baik, maka komunikator sebagai

penyampai pesan harus menyampaikan maksud dan tujuan dengan baik pula, yang

kemudian dapat diterima, dimengerti, dan ditanggapi oleh komunikan. Tanggapan

atau reaksi dari komunikan ini penting karena merupakan umpan balik (feed back)

yang menunjukkan bagaimana pesan itu diterima oleh komunikan.

Permasalahan yang melatar belakangi penelitian ini adalah komunikasi yang baik

merupakan syarat penting dalam sebuah komunikasi antar pribadi. Harrison

(2006) menemukan bahwa sikap kerja secara keseluruhan sangat penting untuk

memahami perilaku hasil. Dalam modelnya, kepuasan kerja dan komitmen

organisasi adalah dimensi yang mendasari keseluruhan sikap kerja. Driver

biasanya mempunyai berbagai cara dan strategi untuk berkomunikasi ketika

melayani customernya.

Dalam komunikasi dialogis, baik komunikator maupun komunikan, keduanya

aktif dalam proses pertukaran informasi yang berlangsung dalam interkasi. Inilah

yang menjadi tolak ukur penelitian ini, seperti seberapa intens komunikasi yang

dilakukan kedua pihak (driver dan customer) maupun seperti apa hasil dari

komunikasi yang dilakukan oleh driver dan customernya. Dan apakah komunikasi

yang dilakukan sudah termasuk dalam komunikasi yang baik atau belum.

Pola komunikasi merupakan model dari proses komunikasi, sehingga dengan

adanya berbagai macam model komunikasi dan bagian dari proses komunikasi

5

akan dapat ditemukan pola yang cocok dan mudah digunakan dalam

berkomunikasi. Pola komunikasi merupakan bagian dari proses komunikasi.

Proses komunikasi merupakan rangkaian dari aktivitas menyampaikan pesan

sehingga mengasilkan feedback dari penerima pesan. Dari proses komunikasi,

akan timbul pola, model, bentuk dan juga bagian-bagian kecil yang berkaitan erat

dengan proses komunikasi. Disini akan diuraikan proses komunikasi yang sudah

masuk dalam kategori pola komunikasi yaitu ; pola komunikasi primer yang

merupakan suatu proses penyampaian pikiran oleh komunikator kepada

komunikan dengan menggunakan suatu simbol sebagai media atau saluran, pola

komunikasi sekunder yang merupakan proses penyampaian pesan oleh seseorang

kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media kedua

setelah memaknai lambang sebagai media pertama, pola komunikasi linier yang

merupakan proses komunikasi yang biasanya terjadi dalam komunikasi tatap

muka (face to face), tetapi adakalanya komunikasi bermedia, dan pola komunikasi

sirkular yang merupakan proses komunikasi yang berjalan terus yaitu adanya

umpan balik antara komunikator dan komunikan.

Dalam berinteraksi, manusia menjalin komunikasi dengan lingkungannya

mempunyai pola tersendiri dan berbeda satu sama lain. Pola komunikasi dapat

berarti gambaran tentang bagaimana keadaan komunikasi yang terjadi dalam

situasi tertentu. Pola komunikasi merupakan bagian dari proses komunikasi

karena pola merupakan cara atau bentuk yang dipakai seseorang dalam

menyampaikan pesan dalam proses komunikasi. Dalam penelitian ini pola

6

komunikasi yang lebih ditekankan terdapat pada proses komunikasi antar pribadi

yang terjadi dalam sebuah hubungan antara driver Go-jek dan customernya.

Peneliti sangat tertarik dengan masalah yang berkaitan dengan pola komunikasi

antara driver dan customernya. Disini peneliti ingin tahu bagaimana pola

komunikasi yang terbentuk dari driver terhadap customer. Berdasarkan pada latar

belakang penelitian tersebut, maka peneliti tertarik untuk mengetahui dan

mengkaji lebih lanjut mengenai pola komunikasi driver dan customernya, yang

dituangkan dalam judul “Pola Komunikasi Driver Gojek pada Customer di

Kota Bandar Lampung (Studi Pada PT. Go-Jek Indonesia di Bandar

Lampung)”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah

yang akan diteliti yaitu “Bagaimana Pola Komunikasi driver Go-Jek pada

customer di Bandar Lampung?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan dalam penelitian ini

yaitu mengetahui dan mendeskripsikan Pola Komunikasi driver Go-Jek

pada customer di Bandar Lampung.

7

1.4 Kegunaan Penelitian

1.4.1 Secara Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi, pengetahuan dan

kajian bagi Jurusan Ilmu Komunikasi yang berkaitan dengan Pola

Komunikasi Driver Gojek dalam melakukan pelayanan kepada konsumen

di Bandar Lampung.

1.4.2 Secara Praktis

1. Hasil penelitian ni diharapkan menjadi bahan evaluasi dan bahan

referensi guna meningkatkan nilai elektabilitas Go-jek di mata

masyarakat.

2. Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan

memberikan gambaran yang berguna sebagai referensi bagi

mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Lampung yang

akan melakukan penelitian pada kajian yang sama.

3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi, dan

pengetahuan bagi masyarakat.

4. Peneliti mengharapkan penelitian ini untuk melatih diri peneliti

dalam menganalisis suatu fenomena.

BAB IITINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu

Tabel.2 Penelitian Terdahulu

1. NAMA PENELITI Astri Fuji RS, 2016

JUDUL PENELITIAN

Analisis Kepuasan Konsumen Go-jek di

Wilayah Kota Bandung.

HASIL PENELITIAN

Berdasarkan hasil penelitian yang diteliti

oleh peneliti kualitas layanan Gojek sangat

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

PERBEDAAN DENGAN PENELITI

Pada penelitian ini peneliti bertujuan untuk

mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan

konsumen Gojek berdasarkan kualitas jasa

layanan Gojek dan apa saja faktor yang

mempengaruhi kepuasan konsumen

terhadap suatu layanan jasa.

KONTRIBUSI

Hasil penelitian sebelumnya memberikan

masukan bahwasanya dengan adanya kualitas

layanan yang baik yang diterapkan Gojek.

Baik itu sikap maupun tutur kata akan

mempengaruhi kepuasan konsumen dan hal

itu menjadikan Gojek tetap dipercaya

konsumennya.

2. NAMA PENELITI Desnataliansyah, 2004

JUDUL PENELITIAN

Pola Komunikasi dalam keluarga antara

orang tua dan anak DELINKEUN (Studi

pada Keluarga Siswa yang Melakukan

Pelanggaran di SMPN 13 B. Lampung)

9

TEORI

Teori yang digunakan : pola hubungan

interkasi oleh Greeogory Bateson, melalui

pola-pola interaksi, yaitu seperti kata-kata

dan atau tindakan seseorang.

HASIL PENELITIAN

Berdasarkan hasil yang didapat dari

penelitian mengenai pola komunikasi dalam

keluarga antara orang tua dan anak

DELINKEUN adalah pola komunikasi yang

dijalankan orang tua dari anak yang

melakukan pelanggaran di SMPN 13 B.

Lampung adalah pola komunikasi tertutup.

PERBEDAAN DENGAN PENELITI

Subjek penelitian yang berbeda, pada

penelitian ini pada anak SMP yang

melakukan pelanggaran.

KONTRIBUSI

Hasil penelitian sebelumnya memberi

masukan tentang pola-pola interaksi.

2.2 Tinjauan Tentang Komunikasi

2.2.1 Pengertian Komunikasi

Komunikasi merupakan aktivitas dasar manusia dengan berkomunikasi manusia

dapat saling berhubungan satu sama lain baik dalam kehidupan formal maupun

informal. Komunikasi adalah proses individu mengirim stimulus yang biasanya

dalam bentuk verbal untuk mengubah tingkah laku orang lain (Arifin 2006:25).

Komunikasi adalah proses dengan mana simbol verbal dan nonverbal dikirimkan,

diterima, dan diberi arti (Seiler 1988:4). Sedangkan menurut Shannon dan Weaver

(Muhammad 2009:20) komunikasi adalah bentuk interaksi manusia yang saling

pengaruh dan mempengaruhi satu sama lainnya, sengaja atau tidak sengaja da

tidak terbatas pada bentuk komunikasi menggunakan bahasa verbal, tetapi juga

bahasa ekspresi muka, lukisan, seni dan teknologi.

10

Istilah komunikasi berpangkal pada perkataan latin communis yang artinya

membuat kebersamaan atau membangun kebersamaan antara dua orang atau

lebih. Komunikasi juga berasal dari akar kata dalam bahasa latin communico yang

artinya membagi (Kreps 1986:41).

Scharmm mengemukakan bahwa istlah komunikasi berasal dari bahasa inggris

“communication” yang juga berasal dari perkataan latin yaitu “communicates”

yang berarti sama (common). Jadi pada saat melakukan komunikasi itu berarti kita

sedang berusaha melakukan kesamaan (commnunes) dengan orang lain. Suatu

komunikasi menuru Scharmm tidak akan aktif bila kepentingan bersama antara

komunikator dan komunikan tidak terpenuhi (Efenddy 2003:28).

Widjaja mendefinisikan komunikasi sebagai hubungan atau kegiatan-kegiatan

yang berkaitan dengan masalah hubungan, atau diartikan saling tukar menukar

pendapat. Komunikasi juga dapat diartikan sebagai hubungan kontak antara

manusia baik individu maupun kelompok (A.W. Widjaja 2000:13).

Menurut Roger komunikasi adalah penyampaian gagasan, informasi, instruksi dan

perasaan dai seorang kepada orang lain atau dari sekelompok orang ke kelompok

lain (Efenddy 2001:1). Komunikasi adalah salah satu bagian dari hubungan antara

manusia baik individu maupun kelompok dalam kehidupan sehari-hari. Maknanya

adalah komunikasi melibatkan sejumlah orang dimana seorang menyatakan

sesuatu kepada orang lain, jadi yang terlibat dalam komunikasi itu adalah manusia

itu. Komunikasi berawal dari gagasan yang ada pada seseorang, gagasan itu

diolahnya menjadi pesan dan dikirimkan melalui media tertentu kepada orang lain

sebagai penerima. Penerima pesan, dan sudah mengerti pesannya kepada pengirim

pesan. Dengan menerima tanggapan dari penerima pesan itu, pengirim pesan

11

dapat menilai efektifitas pesan yang ada di kirimkannya. Berdasarkan tanggapan

itu, pengirim dapat mengetahui pesan nya dimengerti dan sejauh mana pesannya

dimengerti oleh orang yang dikirimi pesan itu. Dari proses terjadinya komunikasi

itu secara teknis pelaksanaan, komunikasi dapat dirumuskan sebagai kegiatan

diamna sebagai orang menyampaikan pesan melalui media tertentu kepada orang

lain dan sudah menerima pesan serta memahami sejauh kemmapuannya, penerima

pesan menyampaikan tanggapan melalui tertentu pula kepada orang yang

menyampaikan pesan itu kepadanya ( Effendy 2001:65).

Komunikasi manusia sebagai singkatan dari komunikasi antar manusia dinamakan

komunikasi sosial atau komunikasi kemasyarakatan karena kepada manusia-

manusia yang bermasyarakat terjadinya komunikasi masyarakat terbentuk paling

sedikit dua orang yang saling berhubungan dengan komunikasi sebagai

penjalinnya (Effendy 2001:68).

Komunikasi pada hakikatnya wahana utama bagi kehidupan manusia dan

merupakan jantung dalam segala hubungan sosial, mellaui proses komunikasi

terjadi interaksi sosial. Melalui komunikasi orang akan dapat mempengaruhi,

mengubah sikap, pendapat, dan tingkah laku orang lain, komunikasi merupakan

saluran untuk menyampaikan ide, gagasan, pendapat yang memiliki agar dapat

diketahui khalayak (Dedy Mulyana, 2001:12).

Menurut Lasswell cara yang tepat untuk merumuskan suatu tindakan komunikasi

adalah dengan cara menjawab pertanyaan : Who (siapa), What (menyatakan apa),

in wich channel (melalui saluran apa), to whorm (kepada siapa), with what effect (

dengan efek apa). Berpijak pada pendapat Lasswell, maka komuniaksi dapat

diartikan sebagai proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan

12

melalui saluran apa (media) sehingga menimbulkan efek tertentu (Lasswell,

2004:39). Menurut Rubeni komunikasi adalah suatu proses melalui mana

individu dalam hubungannya, dalam kelompok, dalam organisasi, dan dalam

masyarakat menciptakan,mengirimkan, dan menggunakan informasi untuk

mengkoordinasi lingkungannya dan orang lain. Komunikasi juga dikatakan

sebagai suatu proses yaitu aktivitas yang mempunyai beberapa tahapan yang

terpisah antara satu sama lainya tetapi mempunyai hubungan pemakaian informasi

menunjuk pada peranan informasi dalam mempengaruhi tingkah laku manusia,

baik secara individual, kelompok maupun masyarakat,jadi jelas bahwa tujuan

komunikasi adalah untuk mempengaruhi tingkah laku orang. Komunikasi berarti

suatu upaya bersama – sama orang lain atau membangun kebersamaan dengan

orang lain dan membentuk perhubungan (Brent D. Rubeni, 2000:12).

Menurut, Moekijat komunikasi dapat dibedakan dalam beberapa bentuk

antara lain :

a. Suatu perintah

b. Suatu permintaan

c. Suatu observasi

d. Sebagai suatu informasi

e. Sebagai pelajaran

f. Sebagai pengambilan kebijakan.

Menurut , Mulyana yang termasuk dalam unsur – unsur komunikaasi adalah

sebagai berikut :

13

a. Source ( Sumber ) adalah dasar yang digunakan dalam menyampaikan

pesan dan digunakan dalam rangka memperkuat pesan itu sendiri. Sumber

dapat berupa orang, lembaga, buku, dan dokumen ataupun senejisnya.

b. Communicator ( Penyamapi Pesan ), kelompok komunikator dapat berupa

individu yang sedang berbicara, menulis, kelompok atau organisasi.

c. Message (Pesan), pesan adalah keseluruhan dari pada apa yang

disampaikan oleh komunikator, pesan harus mempunyai inti pesan (tema)

sebagai pengarah dalam usaha menguba sikap dan tingkah laku

komunikan.

d. Channel (saluran), saluran komunikasi menyampaikan pesan yang dapat

diterima melalui panca indra atau menggunakan media.

e. Komunikant (penerima pesan), komunikasi akan berhasil dengan baik jika

pesan yang disampaikan sesuai dengan kerangka pengetahuan lingkup

pengalaman komunikan.

f. Effect ( Hasil ), effect adalah hasil akhir dari komunikasi yakni sikap dan

tingkah laku orang sesuai atau tidak dengan yang diinginkan komunikator.

Dari pandangan komunikasi yang telah dikemukakan, maka dapat ditarik

sebuah kesimpulan bahwa komunikasi adalah suatu usaha penyampaian pesan

antar manusia yang dapat mempengaruhi atau merubah tingkah laku orang

lain dan juga sebagai proses pengiriman stimulus dengan tujuan menciptakan

hubungan baik dan menjalin kerjasama dengan orang lain.

14

2.2.2 Komunikasi Antarpribadi

Komunikasi antarpribadi adalah proses pengiriman dan penerimaan pesan-pesan

antara dua orang atau diantara sekelompok kecil orang-orang, dengan beberapa

efek dan berupa umpan balik seketika. Komunikasi antar pribadi merupakan

proses pengalihan informasi dari satu atau sekelompok orang dengan

menggunakan simbol-simbol tertentu kepada satu atau kelompok orang lainnya

(Effenddy 2003:78).

Komunikasi antarpribadi mempunyai berbagai macam manfaat. Melalui

komunikasi antarpribadi bisa mengenal diri sendiri dan orang lain. Melalui

komunikasi antar pribadi bisa mengetahui dunia luar. Melalui komunikasi

antarpribadi dapat menjalin hubungan yang lebih bermakna. Melalui komunikasi

antar pribadi dapat melepaskan ketegangan. Menurut Vito definisi komunikasi

antarpribadi dapat dibagi menjadi tiga yaitu sebagai berikut :

a. Definisi berdasarkan komponen (componential)

Definisi berdasarkan komponen menjelaskan komunikasi antarpribadi

dengan mengamati komponen-komponen utamanya dalam hal ini

penyampaian pesan oleh satu orang atau penerima pesan oleh orang lain

atau sekelompok kecil dengan berbagai dampaknya dan dengan peluang

untuk memberikan umpan balik segera.

b. Definisi berdasarkan hubungan diadik (relational dyadic)

Komunikasi antar pribadi sebagai komunikasi yang berlangsung diantara

dua orang yang mempunyai hubungan yang mantap dan jelas. Dengan

definisi ini hampir tidak mungkin ada komunikasi diadik (dua orang) yang

bukan komunikasi antarpribadi.

15

c. Definisi berdasarkan pengembangan (developmental)

Komunikasi antarpribadi dilihat sebagai akhir dari perkembangan dari

komunikasi yang bersifat tak pribadi (inpersonal) pada suatu ekstrim

menjadi komunikasi pribadi atau intim pada ekstrim yang lain. (De Vito,

1997:231)

Menurut Vito keuntungan dari komunikasi jenis ini adalah :

a. Terjadinya kontak pribadi ( personal contact) pribadi yang menyentuh

pribadi komunikasi anda.

b. Ketika menyampaikan pendapat maka akan adanya umpan balik

berlangsung seketika (immediate feedback).

c. Bisa langsung mengetahui umpan balik dari komunikan, baik raut muka,

dan perasaanya, gayanya.

d. Mengetahui jika gagal menyampaikan pesan maka bisa mengubah gaya

penyampaian pesan. (De Vito1997:233)

Budaya atau subbudaya yang berbeda, meskipun menggunakan bahasa yang

sama, seringkali memiliki sistem komunikasi non verbal yang sangat berbeda.

Bila sistem ini berbeda, komunikasi yang bermakna dan efektif tidak akan terjadi.

Sebagian dari seni komunikasi adalah mengidentifikasikan isyarat oranglain,

mengenali bagaimana isyarat-isyarat tersebut digunakan, dan memahami apa

artinya. Mereka yang hubungan nya akrab akan menyadari bahwa mengenali

isyarat-isyarat orang lain memerlukan waktu yang sangat lama dan sering kali

membutuhkan kesabaran.

16

Menurut Vito efektifitas komunikasi komunikasi antarpribadi mempunyai lima

ciri yaitu :

a. Keterbukaan (openness)

Kemauan menanggapi dengan senang hati informasi yang diterima

didalam memasuki hubungan antarpribadi. Keterbukaan merupakan cirri

yang sangat dominan terlihat pada bentuk komunikasi antarpribadi dimana

antara komunikator dan komunikan akan lebih terbuka dalam

menyampaikan informasi atau pesan. Disini keterbukaan antara Driver

dengan Custemer sangat diperlukan.

b. Empati (emphaty)

Merasakan apa yang dirasakan orang lain. Perasaan empati aka lebih terasa

dalam komunikasi antar pribadi ini karena proses komunikasi akan lebih

intim, sehingga akan lebih mudah untuk ikut apa yang dirasakan orang

lain. Perasaan empati yang diberikan driver bertujuan agar menjaga

hubungan baik dengan customer.

c. Rasa positif (positiffeness)

Seorang harus memiliki perasaan positif terhadap dirinya, mendorong

orang lain lebih aktiv berpartisipasi dan menciptakan komunikasi kondusif

untuk interaksi yang efektif. Apabila dari komunikator memiliki rasa

positif yang tinggi akan dirinya sendiri maka akan berpengaruh terhadap

komunikan, dan hasil nya akan lebih baik. Driver harus menciptakan

komunikasi yang kondusif agar tercipta komunikasi yang baik antara

driver dengan customer.

17

d. Kesetaraan (equality)

Pengakuan secara diam-diam bahwa kedua belah pihak, menghargai,

berguna, dan mempunyai sesuatu yang paling penting untuk

disambungkan. Adanya rasa saling menghargai dalam bentuk komunikasi

antar pribadi merupakan hal yang sangat penting. (De Vito, 2006 : 26)

Dalam membentuk hubungan antarpribadi antara konselor dan konseli, adalah

sebagai media bimbingan dan konseling unruk membantu konseli dalam mencapai

pertumbuhan dan perkembangan yang optimal (Suranto A.W 2011 : 32) jika

diamati hubungan interpersonal memiliki beberapa cirri-ciri, yaitu:

a. Arus pesan dua arah, artinya antara konselor dan konseli dalam posisi

sejajar tidak ada yang dianggap lebih menggurui, arus pesan dua arah

ini secara berkelanjutan atau kontinu.

b. Suasana informal, artinya pelaku atau konselor dan konseli dalam

kondisi tidak kaku dengan posisinya masing-masing, namun hubungan

ini lebih bersifat pendekatan secara individu yang bersifat pertemanan

dan kekeluargaan.

c. Umpan balik segera, artinya pelaku dapat mengetahui umpan balik

pesan yang disampaikan dengan segera, baik secara verbal maupun

nonverbal.

d. Peserta atau orang yang terlibat dalam konseling melalui hubungan

antarpribadi ini berada dalam jarak dekat baik dalam arti fisik atau

psikologis atau dalam satu ruang.

18

e. Orang yang terlibat dalam hubungan antarpribadi ini mengirim dan

menerima pesan secara spontan, baik secara verbal maupun nonverbal.

Berbeda dengan pendapat diatas, adapun ciri-ciri hubungan antarpribadi menurut

(Suranto AW 2011 : 37) yaitu :

a. Mengenal secara dekat bahwa pihak-pihak yang terlibat dalam hubngan

antarpribadi saling mengenal secara dekat. Dikatakan mengenal secara

dekat, karena tidak hanya saling mengenal identitas dasar saja, namun

lebih dari itu.

b. Saling memerlukan hubungan antarpribadi diwarnai oleh pola hubungan

yang saling menguntungkan secara dua arah dan saling menguntungkan.

c. Hubungan antarpribadi juga ditandai oleh pemahaman sifat-sifat pribadi

diantara kedua belah pihak.

d. Kerjasama akan timbul apabila orang menyadari bahwa mereka

mempunyai kepentingan-kepentingan yang sama dan pada saat yang

besamaan mempunyai cukup pengetahuan dan pengendalian terhadap diri

sendiri.

Dari beberapa pendapat para ahli diatas tentang ciri-ciri hubungan

antarpribadi adalah, dimulai dengan diri pribadi (self), bersifat

traansaksional atau saling mengisi, menyangkut aspek isi pesan, adanya

kedekatan fisik dan antar komunikasi saling bergantung satu dengan yang

lainnya.

19

Berdasarkan teori dari Coleman dan hammen dalam Jalaludin Rahmat , ada empat

teori atau model hubungan antarpribadi, yaitu :

a. Model Pertukaran Sosial

Model ini memandang bahwa pola hubungan antarpribadi

menyerupai transaksi dagang, hubungan interpersonal berlangsung

mengikuti kaidah transaksional, yaitu apakah seseorang memperoleh

keuntungan atau malah merugi, jika merasa memperoleh keuntungan maka

hubungan antarpribadi berjalan mulus, tetapi jika merasa rugi maka

hubungan antarpribadi itu akan terganggu. Teori ini menyatakan bahwa

rasa suka kita kepada orang lain didasarkan pada penilaian kita terhadap

kerugian dan keuntungan yang diberikan seseorang kepada kita.

Keuntungan itu, menurut perspektif teori ini ada enam bentuk yaitu cinta,

uang, status, informasi, barang dan jasa. Orang berhubungan dengan orang

lain karena mengharapkan sesuatu yang memenuhi kebutuhannya. Asumsi

dasar bahwa yang mendasari teori ini adalah setiap individu secara

sukarela memasuki dan tinggal dalam hubungan sosial hanya selama

hubungan tersebut cukup memuaskan.

b. Model peranan

Asumsi teori ini mengatakan bahwa hubungan antarpribadi akan berjalan

harmonis mencapai kadar hubungan yang baik ditandai dengan adanya

kebersamaan, apabila setiap individu bertinak esuai dengan ekspetasi

peranan, tuntutan peranan, dan terhindar dari konflik peranan, artinya

hubungan antarpribadi berjalan baik apabila masing-masing individu dapat

memainkan peranan sebagaimana yang diharapkan. Tuntutan peranan

20

adalah desakan keadaan yang memaksa individu memainkan peranan

tertentu meskipun tidak menginginkannya. Ekspetasi peranan mengacu

pada kewajiban, tugas dan hal yang berkaitan dengan posisi tertentu dalam

kelopok. Tuntutan peranan adalah desakan sosial yang memaksa individu

untuk memenuhi peranan yang telah dibebankan padanya. Desakan sosial

dapat berwujud sebagai sanksi sosial dan dikenakan bila individu

menyimpang dari peranannya. Dalam hubungan antarpribadi, desakan

halus atau kasar dikenakan pada orang lain agar ia melaksanakan

peranannya.

c. Model permainan

Model ini berasal dari prikiater Eric Berner yang menceritakannya dalam

buku games people play. Analisis kemudian dikenal sebagai analisis

transaksional. Dalam model ini, orang-orang berhubungan dalam berbagai

macam-macam permainan. Mendasari permainan ini adalah tiga bagian

kepribadian manusia yaitu orang tua, orang dewasa, anak (parent, adult,

child).

Ada tiga strategi komunikasi yang dapat digunakan untuk mengembangkan

interaksi dinamis antara driver Go-jek dengan customernya :

a. Komunikasi sebagai aksi atau komunikasi satu arah

Komunikasi sebagai aksi atau komunikasi satu arah, Komunikator

berperan aktif sebagai pemberi aksi dan komunikasi sebagai penerima

aksi. Bentuk ini adalah ceramah yang pada dasarnya adalah

komunikasi satu arah, atau komunikasi sebagai aksi. Dalam

komunikasi ini driver berperan sebagai pemberi aksi dan customer

21

berperan sebagai penerima aksi. Driver aktif dan customer pasif.

Ceramah pada dasarnya adalah komunikasi satu arah atau komunikasi

sebagai aksi.

b. Komunikasi sebagai interkasi atau komunikasi dua arah

Komunikasi sebagai interkasi atau komunikasi dua arah, komunikator

dan komunikan dapat berperan sama yakni pemberi aksi dan penerima

aksi. Keduanya dapat saling memberi dan menerima aksi. Pada

komunikasi ini driver dan customer berperan sama yaitu pemberi aksi

dan penerima aksi.

c. Komunikasi banyak arah atau komunikasi sebagai transaksi

Komunikasi ini tidak hanya melibatkan interaksi yang dinamis antara

driver dan customer tetapi juga melibatkan interaksi yang dinamis

antara customer dan customer lainnya. Komunikasi banyak arah atau

komunikasi sebagai transaksi, Komunikasi tidak hanya melibatkan

interaksi dinamis antara komunikator dan komunikan tetapi juga dapat

melibatkan interaksi dinamis antara unsur-unsur komunikan lainnya.

d. Jaringan Komunikasi

Secara sederhana, definisi jaringan komunikasi adalah “siapa berbicara

dengan siapa atau kepada siapa”. Selanjutnya Vito mendefinisikan

jaringan komunikai sebagai satu saluran atau jalan tertentu yang

digunakan untuk meneruskan pesan dari satu orang ke orang lain.

Kemudian Gonzales mengatakan bahwa hubungan siapa dengan siapa

dapat diilustrasikan dalam sebuah sosiogram yang berguna untu

menelusuri jaringan informasi ataupun difusi suatu inovasi. Roger dan

22

Kincaid membedakan pola atau model Jaringan Komunikasi ke dalam

Jaringan Personal Jari-jari ( Radial Personal Network) dan Personal

Jaringan Saling mengunci (Interlocking Personal Network). Model

jaringan demikian bersifat memusat dan menyebar. Jaringan personal

yang memusat (interlocking) mempunyai derajat integrasi yang tinggi.

Sementara suatu Jaringan personal yang menyebar (radial) mempunyai

derajat integrasi yang rendah, namum mempunyai sifat keterbukaan

terhadap lingkungannya. Selanjutnya Rogers dan Kincaid menegaskan,

individu yang terlibat dalam Jaringan komunikasi interlocking terdiri

dari individu-individu yang homopili, namun kurang terbuka terhadap

lingkungannya.

2.2.3 Tahap-tahap dan Proses Komunikasi Antarpribadi

Hubungan antar pribadi berlangsung melalui dua tahap, yaitu :

1. Pembentukan Hubungan Antar Pribadi

Tahap ini disebut juga dengan tahap perkenalan dengan ditandainya proses

penyampaian informasi, seperti adanya fase kontak permulaan, kemudian

kedua belah pihak untuk saling menangkap reaksi lawan bicaranya.

Masing-masing pihak berusaha menggali secepatnya identitas, sikap, dan

nilai pihak yang lain. Bila mereka merasa berbeda, mereka akan saling

meyembunyikan dirinya. Sehingga hubungan interpersonal mungkin akan

segera diakhiri. Para psikolog sosial menemukan bahwa penampilan fisik,

apa yang diucapkan pertama, apa yang dilakukan pertama menjadi penentu

23

yang penting terhadap pembentukan citra pertama tentang orang itu

(Brooks dan Emmert dalam Rakhmat 2003:126).

2. Peneguhan Hubungan Antar Pribadi

Menurut Rakhmat hubungan antar pribadi tidak bersifat statis, tetapi selalu

berubah. Untuk memelihara dan memperteguh hubungan interpersonal,

perubahan memerlukan tindakan – tindakan tertentu yang mengembalikan

keseimbangan. Ada empat faktor yang teramat penting dalam memelihara

keseimbangan ini yaitu :

1) Keakraban

Keakraban merupakan pemenuhan kebutuhan akan kasih sayang.

Hubungan antar pribadi akan terpelihara apabila kedua belah pihak

sepakat tentang tingkat keakraban yang diperlukan.

2) Kesepakatan

Tentang siapa yang akan mengontrol siapa dan bilamana jika dua

orang mempunyai pendapat yang berbeda sebelum mengambil

kesimpulan, siapakah yang harus berbicara lebih banyak, siapa

yang menentukan, siapakah yang dominan. Konflik terjadi pada

umumnya bila masing – masing mempertahankan ego dan ingin

berkuasa, atau juga tidak ada pihak yang mau mengalah.

3) Ketepatan respons

Artinya respon si A harus diikuti oleh respon si B yang sesuai.

Dalam percakapan misalnya, pertanyaan harus disambut dengan

jawaban, lelucon dengan tertawa, permintaan keterangan dengan

penjelasan. Respon ini bukan saja berkenaan dengan pesan – pesan

24

verbal, tetpi juga pesan – pesan non verbal. Jika pembicaraan yang

serius dijawab dengan main – main, ungkapan wajah yang

sungguh-sungguh diterima dengan air muka yang menemukan

sikap tidak percaya, hubungan interpersonal mengalami keretakan.

Ini berarti adanya suatu respon yang tidak tepat.

4) Keserasian suasana emosional ketika berlangsungnya komunikasi

Walaupun mungkin saj terjadi dua orang berinteraksi dengan

suasana emosional yang berbeda, tetapi interaksi tidak akan stabil.

Besar kemungkinan salah satu pihak mengakhiri interkasi atau

mengubah suasana emosi. Bila saya turut sedih ketika anda

mengungkapkan penderitaan anda, saya akan menyamakan suasana

emosional saya dengan suasana emosional anda. Anda akan

menganggap saya “dingin” ketika saya menanggapi perasaan anda

dengan perasaan yang netral (Rakhmat, 2003: 128).

2.2.4 Faktor Keberhasilan Komunikasi Antar Pribadi

Dibandingkan dengan bentuk – bentuk komunikais lainnya, komunikasi antar

pribadi dinilai paling ampuh dalam kegiatan mengubah sikap, kepercayaan, opini,

dan perilaku komunikan. Untuk menciptakan keberhasilan komunikasi antar

pribadi, perlu dikembangkan sikap – sikap positif sebagai berikut (Suranto, 2011:

82-84) :

a) Membuka pintu komunikasi, misalnya dengan cara lambaian

tangan, senyum yang tulus dan simpatik, mengucapkan kata

25

sapaan, mengajak berjabat tangan, menanyakan keadaan, meminta

maaf dan permisi, dan mengucapkan terima kasih.

b) Sopan dan ramah dalam berkomunikasi tidak hanya dalam

berbicara, tetapi juga dalam berpenampilan.

c) Jangan sungkan meminta maaf apabila melakukan kesalahan.

Dengan begitu kita menaruh rasa hormat pada orang lain yang

diajak berbicara, dan pada gilirannya kita akan dihormati pula.

d) Penuh perhatian, hal ini dapat diketahui dari seberapa jauh

komunikator mengetahui karakteristik komunikan atau seberapa

jauh wali kelas menghafal nama – nama siswanya, apa saja yang

disukai atau tidak, dan lain – lain.

e) Bertindak jujur dan adil, hal ini akan mengantarkan komunikator

pada keprofesionalan karena kejujuran merupakan prinsip

profesional yang sangat penting.

Dalam komunikasi dialogis, baik komunikator maupun komunikan, keduanya

aktif dalam proses pertukaran informasi yang berlangsung dalam interaksi. Inilah

yang menjadi tolak ukur penelitian ini, seperti seberapa intens komunikasi yang

dilakukan kedua belah pihak (driver dan customer) maupun seperti apa hasil dari

komunikasi yang dilakukan driver terhadap customernya. Dan apakah dari

komunikasi yang dilakukan adalah komunikasi yang baik atau belum.

26

2.2.5 Efektifitas Komunikasi Antar Pribadi

Komunikasi antar pribadi, sebagai suatu bentuk perilaku, dapat berubah dari

sangat efektif ke sangat tidak efektif. Dalam hal ini dibutuhkan pembelajaran

tentang karakteristik dari efektifitas komunikasi antar pribadi. Sehingga akan

didapatkan gambaran bagaimana dan faktor yang dapat membuat komunikasi

menjadi efektif (Widjaja, 2000:127).

Karakteristik efektifitas komunikasi antar pribadi tersebut dilihat dari dua

perspektif, yakni (Devito, 1997: 259) :

1. Perspektif Humanistik

Perspektif ini menekankan keterbukaan, empati, perilaku, suportif

dan kesamaan. Pada umumnya sifat – sifat ini akan membantu

interaksi menjadi lebih berarti, jujur dan memuaskan. Beberapa

sifat yang tercakup dalam perspektif humanistik yaitu :

a) Keterbukaan

Kualitas keterbukaan mengacu pada sedikitnya tiga aspek dari

komunikasi antar pribadi. Pertama, komunikator antar pribadi yang

efektif harus terbuka kepada orang yang diajak berinterkasi. Aspek

yang kedua mengacu pada kesediaan komunikator untuk

berinterkasi secara jujur terhadap stimulus yang datang. Aspek

ketiga menyangkut kepemilikan perasaan dan pikiran, maksudnya

bahwa perasaan dan pikiran yang dilontarkan adalah memang milik

anda dan anda bertanggung jawab atasnya.

b) Empati

27

Empati adalah kemampuan seseorang untuk menempatkan dirinya

pada peranan atau posisi orang lain. Dalam arti, bahwa seseorang

secara emosional maupun intelektual mampu memahami apa yang

dirasakan dan dialami orang lain.

c) Perilaku Suportif dan Sifat Mendukung

Komunikasi yang terbuka dan empatik tidak dapat berlangsung

dalam suasana yang tidak mendukung. Kita memperlihatkan sikap

mendukung dengan bersikap deskriptif bukan evaluatif, spontan

bukan strategik dan provisional bukan sangat yakin.

d) Sikap Positif

Kita mengkomunikasikan sikap positif dalam komunikasi antar

pribadi dengan sedikitnya dua cara dengan menyatakan sikap

positif dan secara positif mendorong orang yang menjadi teman

kita berinteraksi.

e) Kesetaraan

Komunikasi antar pribadi akan lebih efektif bila suasanya setara.

Artinya, harus ada pengakuan secara diam – diam bahwa kedua

pihak sama – sama bernilai dan berharga, dan bahwa masing –

masing pihak mempunyai sesuatu yang penting untuk

disumbangkan.

28

2. Perspektif Pragmatis

Perspektif ini memusatkan pada perilaku spesifik yang harus

digunakan komunikator untuk mendapatkan hasil yang diinginkan.

Model ini juga menawarkan lima kualitas efektivitas, yakni :

a) Kepercayaan diri

Komunikator yang efektif selalu merasa nyaman versama orang

lain dan merasa nyaman dalam situasi komunikasi pada umumnya.

b) Kebersatuan

Kebersatuan mengacu pada penggabungan antara pembicara dan

pendengar atau tercipta rasa kebersamaan dan kesatuan.

Komunikator yang memperlihatkan kebersatuan mengisyaratkan

minat dan perhatian. Kebersatuan menyatukan pembicara dan

pendengar.

c) Manajemen Interaksi

Komunikator yang efektif mengendalikan interkasi untuk kepuasan

kedua pihak. Dalam manajemen interaksi yang efektif, tidak

seseorangpun merasa diabaikan atau merasa menjadi tokoh penting.

Masing – masing pihak berkonstribusi dalam keseluruhan

komunikasi.

d) Daya Ekspresi

Mengacu pada keterampilan mengkomunikasikan keterlibatan tulus

dalam interkasi antar pribadi. Kita mendemonstrasikan daya

ekspresi dengan menggunakan variasi dalam kecepatan, nada,

29

volume dan ritme suara untuk mengisyaratkan keterlibatan dan

perhatian.

e) Orientasi Kepada Orang Lain

Orientasi ini mengacu pada kemampuan kita untuk menyesuaikan

diri dengan lawan bicara selama perjumpaan antar pribadi.

Orientasi ini mencakup pengomunikasian perhatian dan minat

terhadap apa yang dikatakan lawan bicara.

Intinya komunikasi antar pribadi dapat dikatakan sebagai salah satu komunikasi

yang penting karena dalam prosesnya diutamakan untuk bertatap muka atau

secara langsung. Hal ini sedikit banyaknya dapat mengurangi kesalahpahaman

dalam memberi dan menerima pesan yang disampaikan. Bila dibandingkan

dengan komunikasi yang lain. Komunikasi antar pribadi dianggap paling berguna

dalam mengubah sikap, kepercayaan, opini dan perilaku komunikasi. Dengan

adanya pembelajaran tentang karakteristik dari efektifitas komunikasi antar

pribadi maka komunikasi antar pribadi menjadi sangat efektif.

2.3 Tinjauan Tentang Pola Komunikasi

Pola komunikasi merupakan pengoperan perangsang untuk mengubah tingkah

laku individu yang lain. Pola komuikasi menurut Djamarah mengatakan bahwa

pola komunikasi dapat dipahami sebagai pola hubungan antara dua orang atau

lebih dalam pengiriman dan penerimaan pesan dengan cara yang tepat sehingga

pesan yang dimaksud dapat dipahami (Wiryanto, 2004:1).

30

Menurut Goldberg dan Larson pola komunikasi adalah model komunikasi yang

dilakukan perorangan atau kelompok secara berulang. Pola komunikasi dapat

terbentuk dari komunikasi antar individu atau kelompok(Foryst, 2004:43). Pola

komunkasi merupkan model dari proses komunikasi, sehingga dengan adanya

berbagai macam model komunikasi dan bagian dari proses komunikasiakan dapat

ditentukan pola yang cocok dan mudah digunakan dlam berkomunikasi. Pola

komunikasi identik dengan proses komunikasi, proses komunikasi merupakan

rangkaian dari aktivitas menyampaikan pesan, sehingga diperoleh feedback dari

penerima pesan. Dari proses komunikasi tersebut maka akan timbul pola

komunikasi yang berkatan erat dengan proses komunikasi.

Mudjito (Usmara, 206:102) membagi pola komunikasi menjadi empat macam

yang terdiri dari :

a. Pola Roda : seseorang dapat berkomunikasi pada banyak orang.

b. Pola Rantai : seseorang berkomunikasi pada seseorang yang lain dan

seterusnya.

31

c. Pola Lingkar : hampir sama pada pola rantai namun orang terakhir

berkomunikasi pada orang pertama.

d. Pola Bintang : semua anggota berkomunikasi dengan semua anggota.

Berdasarkan pengertian pola komunikasi diatas, pola komunikasi yang dimaksud

disini adalah gambaran tentang bentuk atau cara yang digunakan seseorang

pimpinan dalam menyampaikan pesan baik secara langsung.

Dari semua uraian mengenai pola komunikasi diatas menunjukkan bahwa proses

komunikasi memiliki pola, model dan bentuk yang beraneka ragam bahkan tidak

menuntut kemungkinan akan adanya pola, model dan bentuk baru yang dapat di

jadikan acuan bagi peneliti untuk dapat membahas pola komunikasi dikalangan

driver dan customernya.

2.4 Tinjauan Tentang Gojek

Go-jek merupakan perusahaan ojek online yang sedang meningkat pesat,

Gojek merupakan perusahaan yang didirikan oleh anak bangsa yang bernama

Nadiem Makarim bersama temannya Michaelangelo Moran pada bulan Maret

32

2014. Perusahaan yang menyediakan transportasi berbasis online tersebut

memberikan pelayanan utama yaitu GO-Ride melayani pengantaran

penumpang, selain pengantaran penumpang, Gojek juga memberikan

pelayanan seperti GO-Send melayani pengiriman barang, GO-Food melayani

pemesanan makanan, GO-Mart melayani pemesanan di outlet seperti

Indomaret, AlfaMart dan sejenisnya, GOBusway, GO-Tix melayani

pemesanan tiket konser, dan sejenisnya, GO-Box melayani pengiriman barang

dengan skala yang besar, GO-Clean melayani pembersihan rumah atau kantor,

GO-Glam, serta GO-Massage melayani pemijatan. Setiap pengendara gojek

akan mendapatkan masing-masing dua buah jaket, helm, dan perlengkapan

masker serta tutup kepala untuk penumpang. Pelanggan dapat menentukan

tempat penjemputan dan tempat pengantaran, kemudian tampil tarif yang

perlu dibayar untuk layanan ini. Tarif yang ditetapkan juga tidak terlalu

berbeda dengan tarif ojek pada umumnya. Dengan ditampilkannya tarif

langsung saat memesan, maka pelanggan akan lebih mudah dan tahu berapa

biaya yang harus disiapkan.

Sebagai perusahaan yang sedang berkembang pesat, Gojek sedang

meningkatkan pelayanan dengan cara memberikan promosi harga yang

terjangkau. Setiap waktu yang telah ditentukan oleh pihak Gojek termasuk

jam ramai atau tidak akan memiliki perbedaan harga dan adanya fitur baru

Gojek Credit yang mudah diakses oleh pelanggan melalui aplikasi Gojek yang

ada di smartphone. (www.go-jek.com, diakses pada 7 Agustus 2017)

33

2.5 Landasan Teori

2.5.1 Teori Pertukaran Sosial (Social Exchange Theory)

Pada dasarnya, manusia sebagai makhluk sosial selalu membutuhkan orang

lain dalam menjalani kehidupannya. Manusia hidup tidak sebagai mahluk

tunggal atau individu melainkan sebagai bagian dari sebuah masyarakat. Oleh

karena itu, diperlukan interakasi untuk memenuhi kebutuhan masing-masing

individu. Interkasi yang terjadi menjadi sebuah proses komunikasi untuk

mencapai tujuan atau kebutuhannya tersebut. Dalam proses ini terdapat unsur

ganjaran, pengorbanan dan keuntungan. Unsur – unsur ini muncul dalam teori

pertukaran sosial (Social Exchange) yang akan membantu peneliti dalam

menemukan dan menganalisis penelitian ini.

Teori ini melihat hubungan antara perilaku dengan lingkungan hubungan yang

saling mempengaruhi (reciprocal). Pada umumnya, hubungan sosial terdiri

dari pada masyarakat, maka kita dan masyarakat lain dilihat mempunyai

perilaku yang saling mempengaruhi dalam hubungan tersebut, yang terdapat

unsur ganjaran (reward), pengorbanan (cost) dan keuntungan (profit).

Dalam teori pertukaran sosial (Little John: 2012, 292)., interaksi manusia

layaknya sebuah transaksi ekonomi : anda mencoba untuk memaksimalkan

manfaat dan memperkecil biy Jadi perilaku sosial terdiri atas pertukaran

paling sedikit antar dua orang berdasarkan perhitungan untung – rugi dengan

orang lain disebut comparison levels (Burhan Bungin:2006, 263).

Misalnya, pola – pola perilaku di tempat kerja, percintaan, perkawinan, jasa,

persahabatan – hanya akan langgeng manakala kalau semua pihak yang

34

terlibat merasa teruntungkan. Jadi perilaku seseorang dimunculkan karena

berdasarkan perhitungannya, akan menguntungkan bagi dirinya, demikian

pula sebaliknya jika merugikan maka perilaku tersebut tidak ditampilkan.

Teori ini bisa digunakan untuk meneliti fenomena hubungan sosial seseorang

atau kelompok yang pindah atau berganti teman atau afiliasi kelompok.

Tinggal di kelompok kemudian keluar dan masuk. Dengan menggunakan

konsep – konsep dasar tersebut sebagai variabel independen dan tindakan

pindah atau berganti sebagai variabel dependen (Hamiddi 2007:76).

Asumsi – asumsi dasar teori ini berasal dari sifat dasar manusia dan sifat dasar

hubungan. Asumsi – asumsi ini yang dibuat oleh teori pertukaran sosial

mengenai sifat dasar manusia adalah sebagai berikut :

1) Manusia mencapai penghargaan dan menghindari hukuman.

Pemikiran bahwa manusia mencari penghargaan dan menghindari

hukuman sesuai dengan konseptualisasi dari pengurangan dorongan

(Roloff, 1981). Pendekatan ini berpendapat bahwa perilaku orang

dimotivasi oleh suatu mekanisme dorongan internal. Ketika orang,

merasakan dorongan ini, mereka termotivasi untuk menguranginya,

dan proses pelaksanakannya merupakan hal yang menyenangkan.

2) Manusia adalah makhluk rasional.

Bahwa manusia adalah makhluk rasional merupakan asumsi yang

penting bagi teori pertukaran sosial.

3) Standar yang digunakan manusia untuk mengevaluasi pengorbanan

dan penghargaan bervariasi seiring berjalannya waktu dan dari satu

orang lainnya.

35

Asumsi ketiga, menunjukkan bahwa teori ini harus mempertimbangkan

adanya keanekaragaman. Tak ada satu standar yang dapat digunakan

pada semua orang untuk menentukan apa pengorbanan dan penghargaan

itu.

Asumsi – asumsi yang dibuat oleh teori pertukaraan sosial mengenai sifat

dasar dari suatu hubungan :

a) Hubungan memiliki sifat ketergantungan

Dalam suatu hubungan ketika seorang partisipan mengambil suatu

tindakan, baik partisipan yang satu maupun hubungan mereka secara

keseluruhan akan terkena akibat.

b) Kehidupan berhubungan adalah sebuah proses

Pentingnya waktu dan perubahan dalam kehidupan suatu hubungan.

Secara khusus waktu mempengaruhi pertukaran karena pengalaman

– pengalaman masa lalu menuntut penilaian mengenai penghargaan

dan pengorbanan, dan penilaian ini mengpengaruhi pertukaran –

pertukaran selanjutnya.

Alasan pemilihan teori ini adalah karena dalam teori pertukaran sosial

terdapat elemen penting yang tidak ada dalam teori lain, yaitu asumsi –

asumsi mengenai sifat dasar dari suatu hubungan, yaitu hubungan

memiliki sifat ketergantungan dan kehidupan berhubungan adalah sebuah

proses. Hal tersebut dapat membantu kajian penelitian mengenai pola

komunikasi yang dilakukan oleh driver terhadap customernya.

36

2.6 Kerangka Pikir

Sudah sejatinya manusia dikodratkan sebagai mahluk sosial yaitu mahluk yang

tidak dapat hidup sendiri tanpa danya bantuan dari orang lain. Hubungan antar

individu manusia memerlukan sebuah komunikasi sebagai piranti dalam

berinteraksi satu sama lain.

Dalam suatu lingkungan dibutuhkan suatu bentuk komunikasi yang berguna untuk

mencapai kesamaan makna agar dapat memberikan suatu stimulus kepada

masyarakat untuk mempererat dan memperjelas tujuan komunikasi dalam

lingkungan suatu masyarakat.

Proses komunikasi yang terjalin antara driver Go-jek Bandar lampung dengan

customer membentuk suatu pola komunikasi. Pola komunikasi tersebut

merupakan bentuk atau cara yang digunakan dalam menyampaikan pesan dalam

konteks hubungan dan interaksi yang berlangsung. Untuk lebih jelasnya dapat

dilihat pada bagan kerangka piker sebagai berikut :

37

Komunikasi Antar Pribadi (KAP)

Gambar 2. Kerangka Pikir

Driver Go-jek Customer

Pola Komunikasi :

1. Roda

2. Rantai

3. Lingkaran

4. Bintang

5. Terbentuknya polakomunikasi baru

BAB IIIMETODE PENELITIAN

3.1 Tipe penelitian

Penelitian ini menggunakan tipe penelitian kualitatif. Penelitian kualitatif adalah

penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami

oleh subjek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan dan lain-

lain. Secara holistic dan dengan cara deskipsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa,

pada suatu konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai

metode ilmiah (Moleong, 2005:6).

Penelitian kualitatif adalah prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif

berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat

diamati. Penelitian kualitatif adalah tradisi tertentu dalam ilmu pengetahuan sosial

yang secara fundamental bergantung pada pengamatan manusia dan kawasannya

dan dalam peristilahannya.

Penelitian kualitatif digunakan untuk meneliti objek dengan cara menuturkan,

menafsirkan data yang ada, ada pelaksanaanya melalui pengumpulan,

penyusunan, analisa dan interpretasi data yang ditelitipada masa sekarang. Tipe

peneliti ini dianggap sangat relevan untuk dipakai karena mengambarkan keadaan

39

objek yang ada pada masa sekarang secara kualitatif berdasarkan data yang

diperoleh dari penelitian.

Penelitian kualitatif dalam penelitian ini dimaksudkan untuk mendapatkan

gambaran dan keterangan-keterangan secara jelas dan faktual. Penelitian ini

memiliki tujuan untuk menganalisis dan menggambarkan mengenai pola

komunikasi antar pribadi driver gojek dalam meningkatkan nilai elektabilitas

terhadap customer di Bandar lampung. Menurut Bogdan dan Taylor dalam

Moelong (Moelong 2005:7), kualitatif adalah sebagai prosedur penelitian yang

menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tulisan atau lisan dari orang lain

atau perilaku yang dapat diamati.

Penelitian kualitatif merupakan penelitian yang berusaha melihat kebenaran-

kebenaran atau membenarkan kebenaran, namun di dalam melihat kebenaran

tersebut, tidak selalu dapat dan cukup didapat dengan melihat sesuatu yang nyata,

akan tetapi kadangkala perlu pula melihat sesuatu yang nyata, akan tetapi

kadangkala perlu pula melihat sesuatu yang bersifat tersembunyi, dan harus

melacaknya lebih jauh ke balik sesuatu yang nyata tersebut.

3.2 Fokus penelitian

Pada penelitian kualitatif, fokus penelitian memegang peranan yang sangat

penting. Menurut Strauss dan Corbin (Moleong 2004:43) fokus penelitian

bertujuan untuk membatasi peneliti, sehingga terhindar dan tidak terjebak dalam

pengumpulan data pada bidang yang sangat umum dan luas atau kurang relevan

40

dengan perumusan masalah dan tujuan penelitian. Selain itu, penentuan fokus

penelitian berfungsi untuk memilih data yang relevan dan tidak relevan meskipun

menarik maka tidak perlu dimasukkan ke dalam data yang sedang dikumpulkan.

Fokus penelitian ini sangat penting dijadikan sarana untuk memandu dan

mengarahkan jalannya penelitian, berpedoman kepada fokus penelitian, maka

peneliti membatasi bidang-bidang temuan dengan arahan fokus penelitian, peneliti

akan mengetahui dengan pasti data mana yang perlu dimasukkan kedalam

sejumlah data yang sedang dikumpulkan.

Fokus dalam penelitian ini adalah sesuai dengan pengertian Pola komunikasi

menurut Face dan Faules yaitu “bagaimana kebiasaan dari suatu kelompok untuk

berinteraksi, bertukar informasi, pikiran dan pengetahuan. Pola komunikasi juga

dapat dikatakan sebagai cara seseorang atau kelompok berinteraksi dengan

menggunakan simbol-simbol yang telah disepakati sebelumnya” (Faules

2002:171). Berdasarkan penjelasan tersebut, fokus penelitian dalam penelitian ini

sesuai dengan rumusan masalah dan tujuan penelitian yaitu mengetahui Model

Komunikasi efektif yang dilakukan oleh driver Go-Jek dalam meningkatkan nilai

elektabilitas Go-Jek di Bandar Lampung.

3.3 Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Metode

deskriptif bertujuan untuk menggambarkan keadaan atau fenomena serta untuk

mengetahui hal-hal yang berhubungan dengan sesuatu keadaan. Seperti

dikemukakan oleh Arikunto bahwa penelitian ini bertujuan menggali secara luas

41

tentang hal-hal atau sebab-sebab yang mempengaruhi terjadinya sesuatu

(Arikunto 2006:46)

3.4 Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini meliputi :

a. Data Primer yaitu data yang diperoleh dengan cara mengenali dari

sumber secara langsung terhadap informan dengan cara bertatap

muka dan wawancara. Sumber data primer ini berupa data catatan

peneliti tentang pengalaman dan pengetahuan informan, karena

dianggap sebagai orang yang berkaitan atau mengetahui seluk

beluk permasalahan. Data informan dalam penelitian ini diperoleh

dari wawancara kepada informan.

b. Data Sekunder, adalah data yang digunakan untuk mendukung data

primer, serta data tambahan dari berbagai sumber, seperti buku

literatur, data-data dari sekolah dan sumber lain yang terkait

dengan penelitian

c. Observasi, adalah proses memahami pengetahuan dari sebuah

fenomena berdasarkan pengetahuan dan gagasan yang sudah

diketahui sebelumnya, untuk mendapatkan informasi-informasi

yang dibutuhkan untuk melakukan suatu penelitian.

42

3.5 Infoman Penelitian

Menurut Moleong penelitian kualitatif pada umumnya mengambil jumlah

informan yang lebih kecil dibandingkan dengan bentuk penelitian lainnya. Untuk

memperoleh informasi yang diharapkan, peneliti terlebih dahulu menentukan

informan yang akan dimintai informasinya.

Adapun informan penelitian ini dipilih menggunakan teknik sampling snowball

dan informan merupakan driver aktif (tidak bekerja di perusahaan lain) sesuai

dengan karakteristik yang telah ditentukan peneliti adalah sebagai berikut :

Tabel 3. Informan Penelitian

No. NAMA P/L USIA

1 Suwandi L 28tahun

2 Maulana L 32tahun

3 Fery Aryesta L 26tahun

4 Herry L 24tahun

5 Handy L 30tahun

6 Edwin Agung L 36tahun

7 Heriyanto L 21tahun

8 Indra Wahyudi L 35tahun

9 Wahyu L 29tahun

10 Roby Satriadi L 27tahun

11 M. Toha Rony L 44tahun

12 Bima Ajie Perwira L 24tahun

(sumber data : kantor gojek, 11 Mei 2017 pukul 14.00 WIB)

43

3.6 Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang benar-benar akurat dan sesuai dengan yang

diharapkan maka penelitian ini menggunkan proses dan tehnik pengumpulan data

sebagaimana disebutkan Moelong sebagai berikut :

a. Proses Memasuki Lokasi Penelitian

Sebelum memasuki lokasi penelitian untuk memperoleh berbagai

data, maka pada tahap ini terlebih dahulu peneliti meminta izin dan

memperkenalkan diri kepada informan penelitian dan aparat

pemerintah setempat dengan membawa surat izin formal

penelitian.

b. Proses Ketika Berada di Lokasi Penelitian (Getting Along)

Pada proses ini, peneliti berusaha melakukan hubungan secara

pribadi yang akrab dengan para informan, mencari informasi dan

berbagai sumber data yang lengkap dan berusaha menangkap

makna inti dari berbagai informasi yang diterima serta masalah

yang diamati. Peneliti berusaha sebijak mungkin sehingga tidak

menyinggung informasi terkait pertanyaan yang diajukan dalam

proses wawancara.

c. Proses Pengumpulan Data (Logging Data)

Pada proses ini, peneliti melakukan proses pengumpulan data yang

telah ditetapkan berdasarkan fokus penellitian yang telah

ditetapkan sebelumnya. Teknik pengumpulan data yang digunakan

dalam penelitian ini adalah :

44

a). Interview (wawancara), yaitu tehnik yang digunakan untuk

memperoleh data melalui percakapan langsung dengan para

informan yang berkaitan dengan masalah penelitian, dengan

menggunakan pedoman wawancara.

b). Observasi (pengamatan), yaitu tehnik yang digunakan untuk

mengumpulkan data dengan cara melakukan pengamatan dan

pencatatan terhadap objek yang diteliti.

c). Dokumentasi, yaitu tehnik yang digunakan untuk

mengumpulkan data dengan cara melakukan pengamatan dan

pencatatan terhadap objek yang diteliti.

3.7 Teknik Analisis Data

Analisis data adalah proses penyederhanaan data kedalam bentuk yang lebih

mudah dibaca dan diinpretasikan. Teknik analisis data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah teknik analisis deskriptif kualitatif, yaitu menggambarkan

secara terperinci, menginterpretasikan dan menilai data serta kondisi objek yang

ada dilapangan digambarkan dalam bentuk kalimat-kalimat yang dilengkapi

dengan keterangan-keterangan yang mendukung sehingga dapat dibaca dan

dimengerti dengan permasalahan yang akan diangkat memungkinkan dan dapat

dijelaskan dengan menggunakan metode penelitian pendekatan deskriptif.

45

Menurut Sukiono , aktivis dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif

dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas, aktivitas dalam analisis data

tersebut akan melalui proses sebagai berikut :

a. Reduksi data (data reduction)

Reduksi data diartikan sebagai proses pemilihan, pemusatan

perhatian pada penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi

data ”kasar” yang muncul dari catatan tertulis dilapangan.

b. Penyajian data (data display)

Kegiatan penyajian data dalam bentuk yang disesuaikan atau

diklarifikasi untuk mempermudah peneliti dalam menguasai data

dan tidak terbenam dengan setumpuk data.

c. Penarikan kesimpulan dan verifikasi (conclusion

drawing/verification)

Peneliti berusaha mencari arti, pola-pola, penjelasan, konfigurasi-

konfigurasi dan alur sebab-akibat serta proposisi. Kesimpulan

harus senantiasa diuji selama penelitian berlangsung, dengan cara

penambahan data baru.

BAB IVGAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

4.1 Sejarah Singkat Kota Bandar Lampung

Sebelum tanggal 18 maret propinsi Lampung merupakan keresidenan.

Berdasarkan peraturan pemerintah pengganti undang – undang No. 3 tahun 1964,

yang kemudian menjadi undang – undang No. 14 tahun 1964. Keresidenan

lampung ditingkatkan menjadi provinsi Lampung dengan Ibu Kotanya

Tanjungkarang – Telukbetung. Selanjutnya berdasarkan Peraturan pemerintah No.

24 tahun 1983, kotamadya Daerah Tingkat ii Bandar Lampung terhitung sejak

tanggal 17 juni 1983, dan sejak tahun 1999 berubah nama menjadi Kota Bandar

Lampung.

Dengan undang – undang No. 5 tahun 1075 dan Peraturan pemerintah No. 3 tahun

1982 tentang perubahan wilayah maka kota Bandar Lampung diperluas dengan

pemekaran dari 4 kecamatan 30 kelurahan menjadi 9 kecamatan dengan 58

kelurahan. Berdasarkan surat keputusan Gubernur KHD Tingkat I Lampung No.

G/185.B.111/Hk/1988 tanggal 6 juli 1988 serta surat persetujuan MENDAGRI

Nomor 140/1799/POUD tanggal 19 Mei 1987 tentang pemekaran kelurahan di

wilayah Kota Bandar Lampung Nomor 4 tahun 2001 tentang pembentukan,

penghapusan, dan penggabungan kecamatan dan kelurahan dalam Kota bandar

47

Lampung, maka Kota Bandar Lampung menjadi 13 Kecamatan dengan 98

kelurahan.

4.2 Keadaan Geografi Kota Bandar Lampung

Kota Bandar Lampung merupakan Ibu Kota Provinsi Lampung oleh karena itu

Ibu Kota Bandar Lampung selain merupakan pusat kegiatan pemerintah, sosial,

politik, pendidikan, dan kebudayaan, juga merupakan pusat kegiatan

perekonomian daerah Lampung. Kota Bandar Lampung terletak pada tempat yang

strategis karena dijadikan sebagai daerah transit antara pulau Sumatera dan Pulau

Jawa. Sehingga menguntungkan bagi pertumbuhan dan perkembangan Kota

Bandar Lampung sebagai pusatperdgangan, industri, dan pariwisata.

Secara geografis Kota Bandar Lampung terletak pada 5o20’ sampai 5o30’ lintang

selatan dan 105o28’ sampai dengan 105o37’ bujur timur, letak tersebut berada

pada Teluk Lampung di ujung selatan pulau sumatera. Kota Bandar Lampung

memiliki luas wilayah 192 Km2 terdiri dari 13 kecamatan dan 96 kelurahan.

Secara administratif batas daerah Kota Bandar Lampung adalah :

1. Sebelah utara berbatasan dengan kecamatan Natar Kabupaten Lampung

Selatan.

2. Sebelah selatan berdasarkan dengan kecamatan Padang Cermin dan

kecamatan Ketibung kabupaten Lampung Selatan serta Teluk Lampung.

3. Sebelah barat perbatasan dengan kecamatan Gedung Tataan dan Padang

cermin Kabupaten Pesawaran.

4. Sebelah timur berbatasan dengan kecamatan Tanjung Bintang kabupaten

Lampung Selatan.

48

4.3 Keadaan Topografi Kota Bandar Lampung

Kota Bandar Lampung terletak pada ketinggian 0 sampai 700 meter di atas

permukaan laut dengan topografi yang terdiri dari :

1. Daerah pantai yaitu sekitar Teluk Betung bagian selatan dan Panjang.

2. Daerah perbukitannya yaitu sekitar Teluk Betung bagian Utara.

3. Daerah dataran tinggi serta sedikit bergelombang terdapat disekitar

Tanjung karna bagian barat yang dipengaruhi oleh gunung Balau serta

perbukitan Batu Serampok bagian timur selatan.

4. Teluk Lampung dan pulau – pulau Kecil bagian selatan.

Ditengah – tengah mengalir sungai – sungai yaitu Way Halim, Way Balau, Way

Awi, Way Simpur di wilayah Tanjung Karang, dan Way Kuripan, Way Kupang,

Way Garuntang, Way Kuwala mengalir di wilayah Teluk Betung. Daerah hulu

sungai berada di bagian barat. Daerah hilir sungai berada di selatan yaitu pada

daerah pantai. Luas wilayah datar sampai lantai 60 persen, landau sampai miring

35 persen sangat miring sampai curah 4 persen.

Wilayah Kota Bandar Lampung sebagian merupakan wilayah perbukitan, yaitu

diantaranya bernama: Gunung Kunyit, Gunung Kulutum, Gunung Baten, Gunung

Kucing, dan Gunung Kapuk.

49

4.4 Keadaan Penduduk Kota Bandar Lampung

Kota Bandar Lampung memiliki penduduk yang heterogen, hal ini mengakibatkan

tumbuhnya bermacam – macam budaya asli daerah. Heterogen ini pula

menimbulkan perbedaan dalam hal budaya, kebiasaan, bahasa, serta perilaku

masyarakatnya. Demikian pula pertumbuhan penduduk yang terus meningkat dari

tahun ke tahun. Berdasarkan sensus BPS. Kota ini memiliki populasi penduduk

sebanyak 1.446.160 jiwa (sensus 2012), dengan luas wilayah sekitar 197,22 km2,

maka Bandar Lampung memiliki kepadatan penduduk 8.546 jiwa/km2 dan tingkat

pertumbuhan penduduk 1,79% per tahun. (sumber data : Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil Provinsi Lampung)

4.5 Logo Go-jek

Gambar 3 . Logo Go-jek

Logo tersebut memiliki arti kecepatan akses pelayanan yang lebih cepat.

Dengan jargon “An Ojek For Every Need” yang berarti “Ojek untuk segala

kebutuhan”, yang mana ketika kita menggunakan aplikasi Go-jek kita dapat

mengakses beberapa pelayanan khusus diantaranya pelayanan GO-Send

melayani pengiriman barang, GO-Food melayani pemesanan makanan, GO-

Mart melayani pemesanan di outlet seperti Indomaret, AlfaMart dan

50

sejenisnya, GOBusway, GO-Tix melayani pemesanan tiket konser, dan

sejenisnya, GO-Box melayani pengiriman barang dengan skala yang besar,

GO-Clean melayani pembersihan rumah atau kantor, GO-Glam, serta GO-

Massage melayani pemijatan.

4.6 Kepemilikan Go-jek

Gojek merupakan perusahaan yang didirikan oleh anak bangsa yang bernama

Nadiem Makarim bersama temannya Michaelangelo Moran pada bulan Maret

2014. Perusahaan yang menyediakan transportasi berbasis online tersebut

memberikan pelayanan utama yaitu GO-Ride melayani pengantaran

penumpang, selain pengantaran penumpang, Gojek juga memberikan

pelayanan seperti GO-Send melayani pengiriman barang, GO-Food melayani

pemesanan makanan, GO-Mart melayani pemesanan di outlet seperti

Indomaret, AlfaMart dan sejenisnya, GOBusway, GO-Tix melayani

pemesanan tiket konser, dan sejenisnya, GO-Box melayani pengiriman barang

dengan skala yang besar, GO-Clean melayani pembersihan rumah atau kantor,

GO-Glam, serta GO-Massage melayani pemijatan. Setiap pengendara gojek

akan mendapatkan masing-masing dua buah jaket, helm, dan perlengkapan

masker serta tutup kepala untuk penumpang. Pelanggan dapat menentukan

tempat penjemputan dan tempat pengantaran, kemudian tampil tarif yang

perlu dibayar untuk layanan ini. Tarif yang ditetapkan juga tidak terlalu

berbeda dengan tarif ojek pada umumnya. Dengan ditampilkannya tarif

langsung saat memesan, maka pelanggan akan lebih mudah dan tahu berapa

biaya yang harus disiapkan.

51

Setiap waktu yang telah ditentukan oleh pihak Gojek termasuk jam ramai atau

tidak akan memiliki perbedaan harga dan adanya fitur baru Gojek Credit yang

mudah diakses oleh pelanggan melalui aplikasi Gojek yang ada di

smartphone. (www.go-jek.com, diakses pada 7 Agustus 2017)

4.7 Strukur Organisasi Go-jek Pusat

Gambar 4. Struktur organisasi Go-jek pusat

4.8 Struktur Organisasi Gojek Area Bandar Lampung

52

Gambar 5. Struktur organisasi Go-jek area Bandar Lampung

4.9 Lokasi Kantor Go-jek di Kota Bandar Lampung

Kantor ini menjadi tempat berkumpul para driver Go-jek untuk mengambil

accessories pelayanan untuk customer yaitu Helm dan masker. Kantor Go-jek

Lampung beralamat di Jalan M. Husni Thamrin No. 57E Teluk Betung Bandar

lampung.

4.10 Visi dan Misi PT. Gojek Indonesia

- Visi :

“Membantu memperbaiki struktur transportasi di Indonesia, mmberikan

kemudahan bagi masyarakat dalam melaksanakan pekerjaan sehari-hari

seperti pengiriman dokumen, belanja harian, dengan menggunakan

layanan fasilitas kurir, serta turut mensejahterakan kehidupan tukang ojek

di Jakarta dan Indonesia kedepannya”

53

- Misi :

1. Menjadikan PT Go-Jek Indonesia sebagai jasa transportasi tercepat

dalam melayani kebutuhan masyarakat Indonesia.

2. Menjadikan PT Go-Jek Indonesia sebagai acuan pelaksanaan

kepatuhan dan tata kelola struktur transportasi yang baik dengan

menggunakan kemajuan teknologi.

3. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan

dan sosial.

4. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada

pelanggan. (www.go-jek.com, diakses pada 8 januari 2018)

BAB VISIMPULAN DAN SARAN

6.1 Simpulan

Kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian Pola Komunikasi Driver Go-

jek di Bandar Lampung adalah sebagai berikut :

1.) Gojek merupakan sebuah perusahaan asal Indonesia yang

melayani angkutan umum melalui jasa ojek berbasis online, didirikan

pada tahun 2010 di Jakarta oleh Nadiem Makarim, namun di Bandar

Lampung Gojek baru beroperasi di awal tahun 2017.

2.) Dalam proses pemesanan layanan aplikasi Go-jek membentuk

tahapan tahapan. yaitu 1). Download aplikasi Go-jek di App store,

Play Store, atau alat pengunduh aplikasi lainnya, 2). Masuk aplikasi

Go-jek, 3). Registrasi awal sebagai identitas pengguna layanan Go-

jek, 4). masukkan alamat penjemputan di kolom “set lokasi jemput”,

5). masukkan alamat tujuan di kolom “tujuan anda”, 6). pilih opsi

pembayaran (tunai/nontunai(cashless), 7). Setelah melengkapi data

informasi aplikasi akan mencarikan driver terdekat, 8). Driver akan

menghubungi customer, 9). driver akan menjemput dan mengantar

customer sesuai tujuan, dan yang terakhir 10). customer membayar

tarif yang tertera di aplikasi.

3.) Komunikasi antara driver dan customer merupakan salah satu

proses dari pelayanan Go-jek. Komunikasi tersebut meliputi

101

pembicaraan mengenai lokasi penjemputan, arah tujuan, penawaran

fasilitas, dan pembicaraan terkait hubungan antara driver dan

customer lainnya. Dilatar belakangi hal tesebut maka didapatkan

pola komunikasi yang terjalin antara driver dan customer. Pola

komunikasi tersebut adalah pola komunikasi aplikatif driver Go-jek

pada Customer di Bandar Lampung.

4). Pola komunikasi tersebut bermula dari driver sebagai (source)

menghubungi customer (receiver) melalui aplikasi Go-jek (channel)

ataupun sebaliknya customer sebagai (source) menghubungi driver

(receiver) melalui aplikasi Go-jek (channel). Setelah itu driver

ataupun customer akan memberikan pesan (massagge) sebagai

bentuk konfirmasi . Setelah pesan telah diterima, maka komunikasi

antar pribadi (antara driver dan customer) akan terjalin. Komunikasi

tersebut meliputi pembicaraan mengenai arah tujuan yang customer

inginkan, penawaran fasilitas seperti helm, masker, atau jas hujan

jika hujan, penawaran pengisian Go-pay (pembayaran non

tunai/cashless) dan pembicaraan terkait hubungan antara driver dan

customer lainnya sebagai bentuk pendekatan diri. Dalam

berkomunikasi sesuai standar layanan driver dituntut untuk bersikap

ramah dan sopan, maka disebabkan hal tersebut driver tidak perlu

menanyakan hal yang kurang penting, dikarenakan tidak semua

customer memberikan feedback (umpan balik) yang baik kepada

driver. Melalui komunikasi antar pribadi yang terjadi maka akan

menimbulkan efek. Dengan kata lain, jika driver melayani dengan

102

baik customer pun akan memberikan feedback (umpan balik) yang

baik pula dan tetap memilih Go-jek sebagai ojek online pilihannya.

Efek tersebut akan dirasakan oleh driver dan customer kembali,

customer merasa nyaman maka driver akan mendapatkan

keuntungan.

5). Dalam hubungan driver pada customernya terdapat hubungan

yang saling mempengaruhi (reciprocal). Artinya, hubungan antara

driver dan customernya terdapat unsur imbalan (reward),

pengorbanan (cost) dan keuntungan (profit). Dalam teori pertukaran

sosial ini terdapat istilah comparison levels yaitu ukuran bagi

keseimbangan pertukaran antara untung dan rugi dalam hubungan

dengan orang lain, seperti misalnya hubungan antara driver dan

customernya. Apabila hubungan ini mengacu pada teori perspektif

pertukaran sosial (social exchange) ada dua kemungkinan yang

dapat diprediksi yaitu hubungan yang baik atau hubungan yang tidak

baik. Dikatakan driver dan customernya menjalin hubungan, jika

driver memberikan ganjaran yang positif maka hubungan mereka

akan baik. Ganjaran tersebut misalnya driver memberikan pelayanan

dengan tulus, berkomunikasi dengan sopan serta ramah dan ganjaran

positif lainnya. Akan tetapi akan berbeda jika driver memberikan

sebuah kerugian terhadap customernya, hubungan antara driver dan

customer kemungkinan besar tidak akan berjalan dengan baik.

103

6.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, peneliti mengajukan

beberapa saran sebagai berikut :

1) Dengan adanya sidak dadakan yang dilakukan oleh PT. Gojek

Indonesia maka dapat mengurangi kecurangan – kecurangan yang

dilakukan oleh driver Go-jek. Salah satunya yaitu driver yang

menggunakan akun palsu, yang mana driver – driver yang

menggunakan akun palsu ini dapat terindikasi melakukan

kejahatan. Jika terbukti adanya driver yang menggunakan akun

palsu, pemutusan hubungan kerja (PHK) merupakan hal yang

perlu PT. Go-jek Indonesia lakukan guna menjaga kualitas layanan

kepada pelanggan sekaligus untuk menghargai mitra – mitra lain

yang bekerja secara baik dan jujur.

2) Dengan adanya sikap saling menghormati antara driver dan

customer, maka interakasi yang terjadi akan memberikan hasil

yang baik. Driver akan mendapatkan penilaian yang tinggi, dan

customer akan mendapatkan pelayanan yang terbaik.

3) Diharapkan penelitian ini dapat menjadi referensi untuk penelitian

selanjutnya yang berkaitan dengan pola komunikasi driver Go-jek

pada customernya.

4) Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan dapat menambah tinjauan

pustaka dengan teori – teori yang lebih lengkap. Selain itu, subjek

yang digunakan bisa lebih bervariasi agar hasil yang didapatkan

104

semakin kuat dan diharapkan bagi peneliti selanjutnya, dapat

mengembangkan penelitian melalui sudut pandang yang berbeda.

DAFTAR PUSTAKA

Arifin, Anwar. 2006. Ilmu Komunikasi : sebuah pengantar ringkas. Jakarta. PT. RajaGrafindo Persada

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.Jakarta.Rineka Cipta

A.W, Widjaja. 2000. Ilmu Komunikasi Penganyar Studi. Jakarta : PT RinekaCipta

Beebe, Steven & Redmond, Mark, 2008. Interpersonal Communication. USA:Pearson Education

Cangara, Hafield. 1998. Pengantar Ilmu Komunikasi. Raja Grafindo Persada. Jakarta

Devito, Joseph. A. 2007. Communicology: An Introductio to The Study ofCommunication. Harper & Row, Publishing, New York-LOndon

Effendy, Onong Uchjana. 2000. Dimensi-Dimensi Komunikasi, MandarMaju.Bandung

Effendy, Onong Uchjana. 2003. Ilmu Komunikasi Teori & Praktek. Bandung : PT.Remaja Rosdakarya

Harold D, Laswell. 2009. Structure an Function of Communication in Societdalam.Wilbur Schramm

Mulyana, Deddy.2001. Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar. Bandung: Rosda

Mulyana, Deddy. 2004. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PTRemajaRosdakarya

Moleong, L.J. 2001. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya

Nasution, S. 2009. Metode Reseach. Bandung: Bumi Aksara

Rakhmat, Jalaludin. 2001. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung : RemajaRosdakarya

Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung.Alfabeta

Fuji, Astri. (2016). Analisis Kepuasan Konsumen Gojek di Wilayah KotaBandung.Politeknik Negeri Bandung. Bandung.

Walgito,B. 2000. Bimbingan dan Konseling (Studi dan karier) : Andi Offset.Yogyakarta.

Irman. Pola-pola Komunikasi. Irmanfsp.tk, diakses tanggal 05 April 2017

Nawawi, Zoel. 2011. Teori Komunikasi Antar Pribadi dan Relationship.Blogspot.co.id, dikases pada tanggal 05 April 2017

Pengertian Komunikasi Antar Pribadi. 2012. Dittanisa.blogspot.co.od, diakses padatanggal 12 April 2017

Pendaftaran Gojek lampung. 2017. www.senikoding.com, diakses pada tanggal 13April 2017

Logo Go-jek. www.ftijayabaya.ac.id, diakses pada tanggal 20 September 2017

www.go-jek.com, diakses pada 22 & 23 Desember 2017