plagiat merupakan tindakan tidak terpuji · 2018. 2. 8. · bab v analisis data dan pembahasan ......

PENGARUH HARGA, LOKASI, PRODUK, DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN

KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Studi Kasus Pada Warung Kopi Lidahibu, Sleman, Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan dalam Rangka Menulis Skripsi

Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Oleh:

Stefanus Maximus Lamere

NIM: 132214170

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2017

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i

PENGARUH HARGA, LOKASI, PRODUK, DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN

KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Studi Kasus Pada Warung Kopi Lidahibu, Sleman, Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan dalam Rangka Menulis Skripsi

Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Oleh:


NIM: 132214170

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2017


iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Motto:

"Sebuah negara tidak akan hancur oleh seribu pengemis yang ada di negara tersebut, tapi sebuah negara akan hancur hanya dengan beberapa koruptor di

negara tersebut”

(Cak Lontong)

“Lelaki yang sukses adalah lelaki yang bisa menghasilkan lebih banyak uang daripada uang yang dihabiskan istrinya setiap bulannya”

(Lies Hartono)

“Kesuksesan bukan tentang seberapa banyak uang yang kamu hasilkan, tapi seberapa besar kamu bisa membawa perubahan untuk hidup orang lain”

(Michelle Obama)

“Kunci dari sebuah kesuksesan adalah jangan malas, karena malas adalah kunci dari sebuah kegagalan”

(Stefanus Maximus Lamere)

Skripsi ini saya persembahkan kepada:

- Keluarga tercinta atas doa dan kasih sayangnya.

- Sahabat-sahabat terkasih atas semangat, dukungan dan motivasinya.

- Universitas Sanata Dharma Yogyakarta


vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan yang Maha Esa atas rahmat, berkat, dan

karunia-Nya peneliti dapat menyelesaikan skripsi berjudul “Pengaruh Harga,

Lokasi, Produk, dan Promosi terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan

Konsumen sebagai Variabel Mediasi: Studi Kasus pada Warung Kopi Lidahibu,

Sleman, Yogyakarta”. Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu

syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) ProgramStudi Manajemen,

Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Dalam Penelitian ini peneliti menyadari bahwa tanpa bantuan, dukungan,

dan bimbingan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat diselesaikan dengan

baik. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini peneliti secara khusus menyampaikan

ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A. selaku Dekan Fakultas Ekonomi,

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Bapak Drs. Aloysius Triwanggono, M.S. selaku Dosen Pembimbing I yang

telah meluangkan pikiran, waktu, dan tenaga untuk memberikan bimbingan,

arahan, perhatian, dan pemikiran yang sangat bermanfaat sehingga skripsi ini

dapat diselesaikan dengan baik.

4. Bapak Patrick Vivid Adinata, S.E , M.Si. selaku Dosen Pembimbing II yang

telah meluangkan pikiran, waktu, dan tenaga untuk memberikan bimbingan,

arahan, perhatian, dan pemikiran yang bermanfaat untuk menyempurnakan

skripsi ini.

5. Seluruh dosen dan karyawan sekretariat Program Studi Manajemen, Fakultas

Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah membantu dan

mendukung dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Pemilik Warung Kopi Lidahibu yang telah memberikan izin sehingga penulis

dapat melakukan penelitian ini.


viii

7. Semua Karyawan tetap Warung Kopi Lidahibu yang telah bersedia membantu

dan mendukung peneliti dalam menyelesaikan penelitian ini.

8. Semua Konsumen Warung Kopi Lidahibu yang telah meluangkan waktu dan

tenaga untuk membantu peneliti dalam memperoleh data dengan cara mengisi

kuesioner yang telah peneliti sediakan.

9. Kedua orang tua dan kedua adikku, Papa Aloysius Lamere, Mama

Alm.Prabandari Dewi, Ignatius Max Lamere, dan Alm.Fransiskus Ari Lamere.

Serta Nenekku Alm.Nuk Soeparni yang selalu memberikan nasihat, perhatian,

semangat, dukungan, doa, dan cinta yang sangat besar sehingga peneliti dapat

menyelesaikan semuanya dengan baik.

10. Keluarga Nugroho, Arif, Lio, Rino, Wulan, Neneng, Leni, Resti, dan Danas.

Terimakasih atas kebersamaan dan kekeluargaan selama kurang lebih 4 tahun

perkuliahan ini.

11. Pacitan Squad, Adi, Panut, Galang, Oliv, Tami, dan Kris. Terimakasih atas

hiburan, dukungan, semangat, dan selalu menemani peneliti dalam

menyelesaikan skripsi ini.

12. Kuaci Squad, Lita, Tiwi, Tia, Putri, Dian, Merdut, dan Dea. Telah mendukung

dan memberi semangat peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.

13. Perkap Squad Manfest 2016, Eko, Okta, Many, Raminta, dan Priska.

Terimakasih atas dinamika, dukungan, dan semangatnya selama ini.

14. Teman-teman Kontrakan Rendra, Steven, Dede, Yoga, Alfon. Yang telah

memberikan semangat kepada peneliti.

15. Teman-teman Sanata Dharma Riders Community (SDRC). Terima kasih atas

kebersamaan, dan dukungannya selama ini.

16. Teman-teman Operator Warnet Pandawa, Mas Octa, Mas Iswan, Mas Adi,

Mas Aga, Mas Rozi, Herry, Mas Agung, Mas Yogi, dan Mas Fendi.

Terimakasih atas semangat dan dukungannya selama ini.

17. Teman-teman satu dosen pembimbing, Panut, Budi, Neneng, Adi, Tia, Tiwi,

Kris, Oliv, Putri, Krisna, Rian, Paul, Egy, There, Tituk, dan Vincent yang

telah memberikan kritik dan saran agar tugas akhir ini lebih baik.


x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .............................. v

HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ........................................................ vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ..................................................................... vii

HALAMAN DAFTAR ISI ................................................................................... x

HALAMAN DAFTAR TABEL ........................................................................... xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ....................................................................... xiv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ................................................................... xv

HALAMAN ABSTRAK ....................................................................................... xvi

HALAMAN ABSTRACT ...................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah .............................................................................. 1

B. Rumusan Massalah ...................................................................................... 5

C. Batasan Masalah .......................................................................................... 6

D. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 6

E. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA .............................................................................. 8

A. Landasan Teori ............................................................................................ 8

1. Pemasaran ................................................................................................ 8

2. Manajemen Pemasaran ............................................................................ 9


xi

3. Bauran Pemasaran ................................................................................... 10

4. Harga........................................................................................................ 12

5. Lokasi ...................................................................................................... 14

6. Produk ...................................................................................................... 15

7. Promosi .................................................................................................... 20

8. Kepuasan Konsumen ............................................................................... 22

9. Loyalitas Konsumen ................................................................................ 29

B. Penelitian Sebelumnya ................................................................................. 34

C. Kerangka Konseptual Penelitian .................................................................. 36

D. Hipotesis ...................................................................................................... 37

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 46

A. Jenis Penelitian ............................................................................................ 46

B. Subjek dan Objek Penelitian ........................................................................ 46

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ....................................................................... 47

D. Variabel Penelitian ...................................................................................... 47

E. Definisi Operasional .................................................................................... 50

F. Populasi dan Sampel .................................................................................... 53

G. Teknik Pengambilan Sampel ....................................................................... 54

H. Sumber Data ................................................................................................ 55

I. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................ 55

K.Teknik Analisis Data .................................................................................... 56

BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ............................... 62

A. Sejarah Warung Kopi Lidahibu ................................................................... 62

B. Visi dan Misi Warung Kopi Lidahibu ......................................................... 65

C. Struktur Organisasi Warung Kopi Lidahibu ................................................ 65


xii

D, Pemasaran Warung Kopi Lidahibu ............................................................. 66

E. Sumber Daya Manusia Warung Kopi Lidahibu ........................................... 72

F. Keuangan Warung Kopi Lidahibu ............................................................... 73

G. Operasi Warung Kopi Lidahibu .................................................................. 74

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ........................................... 76

A. Deskripsi Pengumpulan Data ...................................................................... 76

B. Deskripsi Karakteristik Responden ............................................................. 77

C. Deskripsi Data ............................................................................................. 81

D. Pengujian ..................................................................................................... 86

1. Pengujian Model Pengukuran (Outer Model).......................................... 86

a. Uji Validitas ........................................................................................ 86

b. Uji Reliabilitas .................................................................................... 89

2. Pemaknaan R2 dan Pengujian Model Struktural (Inner Model) .............. 90

a. Nilai R2 ................................................................................................ 91

b. Pengujian Hipotesis 1 – 9 ................................................................... 92

c. Pengujian Hipotesis 10 – 13 dengan efek mediasi .............................. 99

d. Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis ...............................................107

E. Pembahasan ................................................................................................108

BAB VI PENUTUP ...........................................................................................116

A.Kesimpulan .................................................................................................116

B. Saran ..........................................................................................................117

C. Keterbatasan Penelitian .............................................................................122

DAFTAR REFERENSI ......................................................................................123


xiii

DAFTAR TABEL

Tabel Judul

III.1 Tabel Skala Pengukuran ......................................................................... 50

IV.1 Tabel Daftar Pesaing terdekat Warung Kopi Lidahibu........................... 72

V.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ............................. 78

V.2 Karakteristik Responden berdasarkan Umur .......................................... 78

V.3 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan .................................... 80

V.4 Karakteristik Responden berdasarkan berapa kali berkunjung ............... 81

V.5 Tabel Skala Data Harga .......................................................................... 82

V.6 Tabel Skala Data Lokasi ......................................................................... 83

V.7 Tabel Skala Data Produk ........................................................................ 83

V.8 Tabel Skala Data Promosi ....................................................................... 84

V.9 Tabel Skala Data Kepuasan Konsumen .................................................. 85

V.10 Tabel Skala Data Loyalitas Konsumen ................................................... 86

V.11 Nilai Loading Factor ............................................................................. 87

V.12 Nilai Loading Factor Setelah Penghapusan ........................................... 88

V.13 Nilai Avarage Variance Extracted (AVE) .............................................. 89

V.14 Nilai Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability ................................ 90

V.15 Nilai R2 .................................................................................................. 91

V.16 Hasil Estimasi Path Coefficients ............................................................. 93

V.17 Hasil Estimasi Direct Effect ..................................................................100

V.18 Hasil Estimasi Indirect Effect ...............................................................101

V.19 Rekapitulasi Hasil Pengujian Hipotesis Keseluruhan ...........................108


xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul

II.1 Kerangka Penelitian ........................................................................... 36

IV.1 Logo Warung Kopi Lidahibu ............................................................. 64

IV.2 Struktur Organisasi Warung Kopi Lidahibu ...................................... 65

IV.3 Gambar Layout Warung Kopi Lidahibu............................................. 75

V.1 Pengujian Model Penelitian dengan WarpPLS 5.0 ............................ 92

V.2 Pengujian Model Direct Effect dengan WarpPLS 5.0......................100

V.3 Pengujian Model Indirect Effect dengan WarpPLS 5.0 ...................101


xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ......................................................................126

Lampiran 2 Tabel Skor .....................................................................................130

Lampiran 3 Hasil Olah Data .............................................................................148


xvi

ABSTRAK

PENGARUH HARGA, LOKASI, PRODUK, DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN

SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Studi Kasus pada Warung Kopi Lidahibu, Sleman, Yogyakarta


Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2017

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah: 1) kepuasan konsumen memediasi pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen, 2) kepuasan konsumen memediasi pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen, 3) kepuasan konsumen memediasi pengaruh produk terhadap loyalitas konsumen, 4) kepuasan konsumen memediasi pengaruh promosi terhadap loyalitas konsumen pada Warung Kopi Lidahibu, Sleman, Yogyakarta. Teknik Pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Data diperoleh dengan membagikan kuesioner tentang harga, lokasi, produk, promosi, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen kepada 100 responden. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah Partial Least Square menggunakan aplikasi WarpPLS 5.0. Hasil penelitian ini menunjukkan 1) kepuasan konsumen memediasi pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen, 2) kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen, 3) kepuasan konsumen memediasi pengaruh produk terhadap loyalitas konsumen, dan 4) kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh promosi terhadap loyalitas konsumen pada Warung Kopi Lidahibu, Sleman, Yogyakarta.

Kata kunci: Harga, Lokasi, Produk, Promosi, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen.


xvii

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PRICE, PLACE, PRODUCT, AND PROMOTION ON CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER SATISFACTION AS

MEDIATING VARIABLE

A Case Study on Lidahibu Cafe, Sleman, Yogyakarta


Sanata Dharma University

Yogyakarta

2017

The aim of study is to determine whether: 1) customer satisfaction mediates the price influence on customer loyalty. 2) customer satisfaction mediates the place influence on customer loyalty. 3) customer satisfaction mediates the product influence on customer loyalty. 4) customer satisfaction mediates the promotion influence on customer loyalty at Lidahibu cafe, Sleman, Yogyakarta. The purposive sampling was used as the sampling technique. The data were obtained by distributing questionnaires on price, place, product, promotion, custom er satisfaction, customer loyalty to 100 respondents. The data analysis technique used in this research was Partial Least Square method using the WarpPLS 5.0. The result show that 1) customer satisfaction mediates the price influence on customer loyalty. 2) customer satisfaction does not mediates the place influence on customer loyalty. 3) customer satisfaction mediates the product influence on customer loyalty. 4) customer satisfaction does not mediates the promotion influence on customer loyalty at Lidahibu Cafe, Sleman, Yogyakarta

Keywords: Price, Place, Product, Promotion, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Yogyakarta yang dikenal sebagai kota pendidikan telah menggiring

banyak generasi muda dari berbagai pulau datang ke Yogyakarta, dengan

tujuan melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi. Mulai dari

paling barat yaitu pulau Sumatra hingga paling timur yaitu pulau Papua.

Ini merupakan kesempatan yang sangat besar bagi para pengusaha untuk

membuka usaha yang dapat diminati oleh pasar, khususnya para

mahasiswa. Apalagi jumlah mahasiswa yang berada di Yogyakarta sangat

banyak dan akan terus bertambah setiap tahunnya. Hal ini dapat

mendorong para pengusaha untuk menciptakan ide-ide kreatif untuk

mendirikan tempat-tempat usaha dalam menjalankan bisnisnya.

Salah satu bisnis yang berkembang pesat di Yogyakarta adalah

bisnis tempat nongkrong (duduk berkumpul). Usaha tempat nongkrong

biasanya berupa warung kopi atau kedai-kedai kopi. Banyak pelajar yang

menghabiskan waktu luang untuk nongkrong bersama teman-temannya.

Di warung kopi tersebut, konsumen (khususnya pelajar) dapat menikmati

makanan dan minuman untuk menemani mereka nongkrong bersama

teman-temannya. Salah satu warung kopi yang berada di Yogyakarta

adalah warung kopi Lidahibu. Warung kopi Lidahibu yang


2

berlokasi di jalan STM Pembangunan menjadi salah satu sasaran para

pelajar untuk dijadikan tempat nongkrong. Disana terdapat berbagai

macam jenis makanan dan minuman yang dapat dibeli konsumen.

Warung kopi Lidah ibu merupakan salah satu dari berbagai warung

kopi yang berada di Yogyakarta, tepatnya berada di jalan STM

Pembangunan No.9D, Caturtunggal, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa

Yogyakarta. Warung kopi Lidahibu menawarkan berbagai produk yang

menarik perhatian konsumen. Salah satu produk yang ditawarkan oleh

warung kopi Lidahibu adalah Kopi Lidahibu. Kopi Lidahibu merupakan

salah satu produk khas yang dimiliki oleh warung kopi Lidahibu dan tidak

dimiliki oleh warung kopi pesaing. Warung kopi Lidahibu juga

menawarkan berbagai kopi dari berbagai daerah, yaitu Kopi Bali, Kopi

Aceh, dan sebagainya. Selain minuman, warung kopi Lidahibu juga

menawarkan berbagai macam makanan. Mulai dari makanan ringan

hingga makanan berat.

Warung kopi Lidahibu dikategorikan dalam kategori perusahaan

menengah, karena hingga bulan November 2016 terdapat lebih dari 50

kursi Yamit (2011:40). Selain itu, warung kopi Lidahibu juga memiliki

perbedaan strategi dengan warung kopi lainnya. Dalam menjalankan

bisnisnya, warung kopi Lidahibu menggunakan strategi sudah habis

diambil. Maksudnya adalah karyawan warung kopi Lidahibu akan

mengambil peralatan seperti piring, gelas, dan sebagainya dari konsumen

bila konsumen telah menghabiskan makanan dan minumannya, walaupun


3

konsumen masih ingin tetap berada disana. Tujuannya agar konsumen

dapat memesan kembali produk dari warung kopi Lidahibu.

Dalam menjalankan bisnis warung kopi tersebut, bauran pemasaran

merupakan salah satu hal terpenting dalam menjalankan usahanya. Tanpa

adanya bauran pemasaran, pengusaha tidak akan mendapatkan keuntungan

yang maksimal. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:62) bauran

pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis

terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang

diinginkan di pasar sasaran. Bauran pemasaran sering disebut juga dengan

4P, yaitu Produk, Price, Place, dan Promotion, sedangkan dalam

perusahaan jasa, 4P masih kurang dalam mengukur kesuksesan

perusahaan. Harus ditambah 3P, yaitu People, Physical Evidence, dan

Process.

Dalam menjalankan usaha warung kopi, harga merupakan kunci

penting pertama yang harus dipikirkan oleh pengusaha. Menurut Kotler

dan Armstrong (2008:345) harga adalah sejumlah uang yang dibebankan

atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen

atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa

tersebut. Harga dinilai sangat penting oleh konsumen karena mereka dapat

mengukur apakah suatu produk dapat dikatakan mahal atau murah.

Pengusaha harus memilih harga yang sesuai dengan suatu produk, agar

konsumen dapat membeli dan mengonsumsi produk yang telah

ditawarkan.


4

Selain harga, lokasi merupakan kunci penting kedua yang harus

dipikirkan oleh pengusaha. Kotler dan Keller (2009:17) menyatakan

bahwa lokasi merupakan setiap lapisan perantara pemasarannya akan

melaksanakan semacam tugas dalam membawa produk dan kepemilikan

lebih dekat kepada pembeli akhir. Lokasi yang dipilih oleh pengusaha

seharusnya lokasi yang dekat dengan pasar, karena dengan memilih lokasi

dekat dengan pasar akan mempermudah konsumen dalam membeli produk

yang dibutuhkan atau yang diinginkan.

Setelah lokasi, produk merupakan kunci penting ketiga yang harus

dipikirkan oleh pengusaha. Kotler dan Keller (2009:266) menjelaskan

produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk

menarik perhatian, akuisisi, penggunaan atau konsumsi yang dapat

memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk yang

dipilih oleh pengusaha harus produk yang dibutuhkan dan diinginkan oleh

konsumen, karena dengan memilih produk yang tepat, pengusaha akan

mendapatkan keuntungan yang maksimal.

Kunci yang terakhir dalam bauran pemasaran adalah promosi.

Menurut Adam (2015:33) menjelaskan bahwa promosi merupakan

aktivitas marketing untuk mengkomunikasikan informasi tentang

perusahaan dan produknya kepada konsumen, sehingga menciptakan

permintaan. Semakin banyak promosi yang dilakukan oleh perusahaan,

semakin tinggi pula kemungkinan konsumen mendapatkan informasi.

Selain itu, minat beli konsumen juga akan meningkat.


5

Selain bauran pemasaran, kepuasan, dan loyalitas konsumen

merupakan kunci penting berikutnya. Kotler (1997:311) mengungkapkan

bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan antara presepsi atau kesannya

terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Loyalitas

konsumen adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan seorang

pelanggan karena komitmen pada suatu produk atau perusahaan (Kotler,

2005:18). Pengusaha harus mengukur kepuasan dan loyalitas konsumen

karena dengan mengetahui kepuasan dan loyalitas konsumen, kita dapat

mengetahui juga kesuksesan perusahaan tersebut.

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, penulis tertarik

untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Harga, Lokasi,

Produk, dan Promosi terhadap Loyalitas Konsumen dengan

Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi” Studi Kasus pada

Warung Kopi Lidahibu Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis merumuskan masalah

yang akan penulis teliti sebagai berikut:

1. Apakah kepuasan konsumen memediasi pengaruh harga terhadap

loyalitas konsumen?

2. Apakah kepuasan konsumen memediasi pengaruh lokasi terhadap

loyalitas konsumen?


6

3. Apakah kepuasan konsumen memediasi pengaruh produk terhadap

loyalitas konsumen?

4. Apakah kepuasan konsumen memediasi pengaruh promosi terhadap

loyalitas konsumen?

C. Batasan Masalah

Agar masalah yang diteliti penulis tidak terlalu luas, maka penulis

membatasi obyek penelitian. Batasan masalah yang dipilih antara lain:

1. Penelitian ini menggunakan 4 jenis bauran pemasaran, yaitu harga,

lokasi, produk, dan promosi.

2. Penelitian ini dilakukan di Warung Kopi Lidahibu, Sleman,

Yogyakarta.

3. Responden yang dipilih penulis dalam penelitian ini adalah konsumen

yang pernah mengunjungi warung kopi Lidahibu lebih dari satu kali.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen memediasi pengaruh

harga terhadap loyalitas konsumen.


lokasi terhadap loyalitas konsumen.


produk terhadap loyalitas konsumen.


promosi terhadap loyalitas konsumen.


7

E. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi :

1. Perusahaan

Hasil penelitian ini dapat memberi masukan kepada perusahaan

dalam mengembangkan usahanya, baik dalam mengembangkan

produk, harga, lokasi, dan promosi. Penelitian ini juga dapat

memberikan informasi mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen

terhadap perusahaan.

2. Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi

mengenai pengaruh harga, lokasi, produk, dan promosi terhadap

loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel

mediasi yang dapat berguna bagi mahasiswa Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta, dan juga dapat dijadikan sebagai sumber

referensi untuk penelitian selanjutnya.

3. Penulis

Penelitian ini merupakan salah satu kesempatan untuk menerapkan

teori-teori yang telah penulis dapatkan selama ini, khususnya

manajemen pemasaran yang berkaitan dengan harga, lokasi, produk,

promosi, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen.


8

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Landasan Teori

1. Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu dari berbagai kegiatan pokok

perusahaan yang dilaksanakan oleh para pengusaha dalam usahanya

untuk mempertahankan hidupnya untuk berkembang dan

mendapatkan laba.

Agar memudahkan memahami arti pemasaran, maka diambil

beberapa teori menurut beberapa ahli tentang pengertian dari

pemasaran. Antara lain:

Kotler dan Keller (2012:6) menjelaskan bahwa pemasaran

adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk

menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberi nilai kepada

pelanggan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang

menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.

Manajemen pemasaran juga seni dan ilmu memilih pasar sasaran

dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan

dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan

nilai pelanggan yang unggul.

Pemasaran merupakan denyut jantung dari berbagai usaha,

hal ini dikarenakan sektor pemasaran dapat membuat strategi yang


9

jitu dan juga dapat merupakan salah satu sumber kegiatan yang

mendatangkan hasil atau pendapatan (Saladin, 2006:1).

Pemasaran sebagai suatu kegiatan yang mengusahakan agar

produk yang dipasarkan dapat diterima dan disenangi oleh pasar

(Gitosudarmo, 1994:1).

Dari keseluruhan definisi pemasaran dapat ditarik kesimpulan

bahwa pemasar sebagi ujung tombak perusahaan dan berkaitan dengan

konsumen. Dimana produk yang diciptakan dan dipasarkan, bisa

diterima dan disenangi oleh konsumen sehingga dapat memuaskan

kebutuhan dan keinginan konsumen.

2. Manajemen Pemasaran

Kotler (1996:14) menjelaskan bahwa manajemen pemasaran

adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan

harga, promosi distribusi gagasan, barang dan jasa untuk

menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran perorangan

dan organisasi. Definisi ini mengartikan manajemen pemasaran

sebagai suatu proses yang meliputi analisis, perencanaan,

implementasi dan pengendalian yang bertujuan untuk menghasilakan

pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.

Lamb (2001:1) menguraikan empat filosofi manajemen pemasaran,

antara lain:


10

a. Orientasi Produksi

Adalah suatu filosofi yang berfokus pada kemampuan

internal yang melebihi dari keinginan dan kebutuhan pasar.

b. Orientasi Penjualan

Adalah pendapat bahwa orang akan membeli barang dan jasa

yang lebih baik jika menggunakan teknik penjualan yang agresif

dan penjualan tinggi tersebut akan mendatangkan keuntungan yang

tinggi pula.

c. Orientasi Pasar

Adalah suatu penjualan tidak tergantung pada penjualan yang

agresif tapi lebih pada keputusan konsumen untuk membeli

produk.

d. Orientasi Sosial

Adalah suatu organisasi ada tidak hanya untuk memuaskan

kebutuhan dan keinginan konsumen saja serta memenuhi tujuan

organisasi. Tetapi juga untuk melindungi atau mempertinggi

kepentingan yang terbaik atas individu dan masyarakatnya.

3. Bauran pemasaran

Lamb (2001:55) menjelaskan bahwa bauran pemasaran adalah

paduan strategi produk, distribusi, promosi dan penentuan harga yang

bersifat unik yang dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang

saling memuaskan dengan pasar yang dituju.


11

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:62) bauran pemasaran

(marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali

yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang

diinginkan di pasar sasaran.

Ratnasari dan Aksa (2011:37) menjelaskan bahwa marketing

mix merupakan tools bagi marketer yang berupa program pemasaran

yang mempertajam segmentasi, targeting, dan positioning agar sukses.

Ada perbedaan mendasar antara marketing mix produk jasa dan

marketing mix produk barang. Marketing mix produk barang

mencakup 4P: Product, Price, Place, and Promotion. Sedang untuk

jasa, keempat tahap tersebut masih kurang, ditambah 3 lagi: People,

Process, and Costomer Service.

Adam (2015:104) mengatakan bahwa dalam memasarkan

produk diperlukan suatu bauran pemasaran (marketing mix) dengan

merancang dan menentukan Product, Price, Place, Promotion (4P)

untuk dapat memenangkan persaingan, memperoleh profit, dan

bertahan hidup. Dalam bauran pemasaran jasa dengan mengandalkan

4 alat bauran pemasaran saja, perusahaan tidak dapat memahami

hubungan timbal balik antara aspek-aspek kunci dalam bisnis saja.

Bauran pemasaran jasa (service marketing mix) diperlukan aspek

lainnya yaitu: People, Physical Evidence, dan Process.


12

4. Harga

a. Pengertian dan Konsep Harga

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:345) harga adalah

sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau

jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena

memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.

Strategi penetapan harga dapat dianalogikan seperti tumpuan

berkaki tiga, dimana tiga buah kaki yang mendasarinya adalah biaya,

kompetisi, dan nilai.

b. Peranan Harga

Tjiptono (2008:151) menjelaskan dari sudut pandang konsumen,

harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga

tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas satu barang

atau jasa. Nilai (value) dapat didenifisikan sebagai rasio antara

manfaat yang dirasakan terhadap harga. Dengan kata lain, pada

tingkat harga tertentu yang telah ditentukan, konsumen dapat

merasakan manfaat dari produk yang telah dibeli. Konsumen akan

merasa puas apabila manfaat yang mereka dapatkan sebanding atau

lebih tinggi dari nominal uang yang mereka keluarkan.

c. Tujuan Harga

Menurut Ratnasari dan Aksa (2011:61) terdapat 5 tujuan

penentuan harga. Tujuan penentuan harga adalah sebagai berikut:


13

1) Survival, tujuannya meningkatkan profit ketika perusahaan dalam

kondisi pasar yang tidak menguntungkan, sehingga perusahaan

tetap bertahan hidup.

2) Profit Maximization, penentuan harga bertujuan untuk

memaksimumkan profit dalam periode tertentu

3) Sales Maximization, penentuan harga bertujuan untuk membangun

market share dengan melakukan penjualan pada harga awal yang

merugikan.

4) Prestige, penentuan harga bertujuan memposisikan perusahaan

sebagai eksklusif.

5) Return On Investment, penentuan harga disusun berdasarkan

rencana pencapaian return on investment atau tingkat

pengembalian investasi.

d. Faktor yang Mempengaruhi Harga

Ratnasari dan Aksa (2011:62) menyebutkan ada beberapa faktor

yang mempengaruhi dalam penetapan harga. Antara lain:

1) Elastisitas permintaan.

2) Struktur biaya.

3) Persaingan.

4) Positioning dari produk yang ditawarkan.

5) Sasaran yang ingin dicapai perusahaan.

6) Daur hidup produk.

7) Sumber daya yang dipergunakan.


14

8) Kondisi ekonomi.

e. Indikator Harga

Kotler dan Armstrong (2008:345) menjelaskan bahwa indikator

yang mencirikan harga, antara lain:

1) Keterjangkauan harga.

2) Tingkat harga.

3) Daya saing pesaing.

4) Tingkat kestabilan harga.

5) Harga mempengaruhi daya beli konsumen.

6) Kesesuaian harga dengan kualitas produk.

5. Lokasi

Kotler dan Keller (2009:17) menyatakan bahwa lokasi

merupakan setiap lapisan perantara pemasarannya akan melaksanakan

semacam tugas dalam membawa produk dan kepemilikan lebih dekat

kepada pembeli akhir. Kotler dan Armstrong (2008:63) juga

menjelaskan lokasi atau tempat merupakan kegiatan perusahaan yang

membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran.

Tjiptono (2005:92) menjelaskan untuk menjalankan usaha

dalam pemilihan tempat atau lokasi diperlukan pertimbangan cermat

terhadap faktor-faktor berikut, diantaranya:

a. Akses, yaitu kemudahan untuk menjangkau lokasi usaha dengan

transportasi umum.


15

b. Visibilitas, yaitu kemudahan lokasi atau tempat usaha untuk dapat

dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal.

c. Lalu lintas, yaitu banyaknya orang yang lalu-lalang bisa

memberikan peluang besar terhadap terjadinya impuls

buying/keputusan pembelian yang sering terjadi spontan tanpa

perencanaan.

d. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang luas untuk perluasan

usahanya dikemudian hari.

e. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung produk yang

ditawarkan.

f. Kompetisi, yaitu lokasi dengan pesaing.

g. Peraturan Pemerintah, yaitu peraturan atau larangan-larangan yang

harus diperhatikan oleh pemilik usaha.

6. Produk

a. Pengertian Produk

Kotler dan Keller (2009:266) menjelaskan produk adalah semua

hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian,

akuisisi, penggunaan atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu


Ratnasari dan Aksa (2011:37) juga menjelaskan bahwa produk

merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan

sejumlah nilai manfaat bagi pelanggan. Yang perlu diperhatikan

dalam product adalah pelanggan tidak hanya membeli fisik dari


16

product itu saja, tetapi membeli benefit dan value dari product itu

yang disebut “The Offer”.

Produk juga memiliki 3 tingkat yaitu produk inti, produk aktual,

dan produk tambahan. Perusahaan harus mengembangkan manfaat

dari produk inti yang dibutuhkan oleh para konsumen dan mencoba

membuat produk aktual sehingga konsumen dapat memenuhi

kebutuhannya dan perusahaan harus melengkapi produk aktual

tersebut dengan produk tambahan, sehingga para konsumen mendapat

suatu rangkaian produk yang sempurna dan dapat merasa puas pada

produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut.

b. Karakteristik Produk

Dalam merencanakan penawaran pasar, pemasar harus melihat

lima tingkatan produk. Setiap nilai menambah nilai pelanggan yang

lebih besar, dan kelimanya merupakan bagian dari hierarki nilai

pelanggan. Kotler dan Keller (2009:4) mennguraikan lima tingkatan

produk terdiri dari:

1) Pada tingkat dasar adalah manfaat inti: layanan atau manfaat

yang benar-benar dibeli pelanggan.

2) Pada tingkat kedua adalah produk dasar: pemasar harus

mengubah manfaat inti menjadi produk dasar.

3) Pada tingkat ketiga, pemasar harus mempersiapkan produk

yang diharapkan (expected product): sekelompok atribut dan


17

kondisi yang biasanya diharapkan pembeli saat mereka

membeli produk.

4) Pada tingkat keempat adalah produk yang ditingkatkan:

pemasar menyiapkan produk tambahan (augmented product).

5) Pada tingkat kelima adalah produk potensial (potential

product) mencakup semua kemungkinan tambahan dan

transformasi yang mungkin dialami sebuah produk atau

penawaran di masa depan.

c. Kualitas Produk

Menurut Kotler dan Armstong (2008:272) kualitas produk

adalah salah satu positioning utama pemasar. Kualitas produk

mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa. Oleh

karena itu, kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan

pelanggan.

d. Dimensi Kualitas Produk

Karakteristik kualitas dari suatu produk sangat

multidimensional, karena produk dapat memberikan kepuasan dan

nilai pelanggan dalam banyak cara. Yamit (2001:11) mengemukakan

dimensi kualitas produk yang relevan dapat dikelompokkan dalam

enam dimensi, yaitu:

1) Performance: kualitas produk menggambarkan keadaan yang

sebenarnya.


18

2) Range and Type of Features: kemampuan atau keistimewaan yang

dimiliki produk dan pelayanan.

3) Reliability and Durability: kehandalan produk dalam penggunaan

secara normal dan lama produk dapat digunakan.

4) Maintainability and Serviceability: kemudahan untuk

pengoperasian produk dan kemudahan perbaikan maupun

ketersediaan komponen pengganti.

5) Sensory Characteristic: penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau,

selera dan lainnya.

6) Ethical Profile and Image: kualitas adalah bagian terbesar dari

kesan pelanggan terhadap produk dan pelayanan

e. Indikator Produk

Ninemeier dan Hayes (2006:80) menyatakan bahwa ada 9

indikator dalam produk yakni:

1) Appearance

Penampilan makanan harus baik saat disajikan. Kesegaran dan

kebersihan dari makanan yang disajikan adalah faktor penting yang

dapat mempengaruhi penampilan makanan.

2) Product Quality

Kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya

meliputi, daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi,

dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya.


19

3) Aroma

Aroma adalah reaksi makanan yang mempengaruhi konsumen

saat makanan tersaji, konsumen dapat mencium aroma makanan

tersebut.

4) Quantity of Product

Porsi makanan yang sudah ditentukan standarnya biasa disebut

standard portion size.

5) Standard Consistency of Product

Ukuran yang dipergunakan sebagai dasar pembanding kuantitas,

kualitas, nilai dan hasil suatu produk.

6) Taste and Texture

Tekstur makanan antara lain halus/kasar, cair/padat,

keras/lembut, kering/lembab. Sedangkan titik perasa dari lidah

adalah kemampuan mendeteksi dasar yaitu manis, asam, asin dan

pahit. Dalam makanan tertentu empat rasa ini digabungkan

sehingga menjadi suatu rasa yang unik dan menarik untuk

dinikmati.

7) Suhu

Variasi temperatur produk satu dengan lainnya berbeda-beda.

Temperatur dapat mempengaruhi rasa suatu produk. Misal rasa

manis sebuah makanan terasa lebih nikmat saat disajikan hangat,

sementara rasa asin pada sup akan kurang terasa pada saat sup

masih panas.


20

8) Colour

Warna dari berbagai bahan makanan harus dikombinasikan.

Kombinasi warna sangat membantu dalam meningkatkan selera

makan konsumen.

9) Shape

Bentuk makanan yang menarik bisa diperoleh dari potongan

bahan makanan yang bervariasi. Misalnya dada ayam yang

dipotong dengan bentuk dadu kemudian digabungkan dengan

wortel yang dipotong julienne (panjang dan tipis).

7. Promosi

Menurut Adam (2015:33) menjelaskan bahwa promosi

merupakan aktivitas marketing untuk mengkomunikasikan informasi

tentang perusahaan dan produknya kepada konsumen, sehingga

menciptakan permintaan.

Ratnasari dan Aksa (2011:79) menyebutkan bahwa promosi

bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dan

pelanggan, melainkan juga sebagai alat ukur untuk mempengaruhi

pelanggan.

Pemasar (Marketer) dapat memilih sarana yang dianggap sesuai

untuk mempromosikan jasa atau produk mereka. Ada beberapa faktor

yang harus diperhatikan dalam menentukan promosi. Yaitu:

a. Identifikasi terlebih dahulu target audiensnya, hal ini berhubungan

dengan segmentasi pasar.


21

b. Tujuan promosi, apakah untuk menginformasikan, mempengaruhi,

atau untuk meningkatkan.

c. Pengembangan pesan yang disampaikan, hal ini berhubungan

dengan isi pesan (what to say), struktur pesan (how to say it

logically), gaya pesan, (creating a strong presence), dan sumber

pesan (who should develop it).

d. Pemeliharaan bauran komunikasi, apakah itu personal

communication atau non communication.

Promosi dalam perusahaan mencakup beberapa hal pokok, yang

kita ketahui sebagai bauran promosi (Payne, 2008:150). Bauran

promosi terdiri dari:

a. Iklan (Advertising)

b. Tenaga penjual (Personal selling)

c. Promosi penjualan (Sales promotion)

d. Public relations

e. Word of mouth

f. Direct marketing

g. Program komunikasi ( The communication program)

Kotler dan Keller (2009:435) menjelaskan bahwa promosi

memiliki beberapa indikator, yaitu:

a. Frekuensi promosi adalah jumlah promosi yang dilakukan dalam

suatu waktu melalui media promosi penjualan.Semakin sering


22

pemasar mempromosikan produknya semakin besar peluang

konsumen menangkap suatu promosi.

b. Kualitas promosi adalah tolak ukur seberapa baik promosi yang

dilakukan. Semakin jelas promosi yang dipromosikan pemasar,

semakin mudah konsumen menangkap maksud atau arti dari suatu

promosi.

c. Ketepatan waktu atau kesesuaian sasaran. Semakin tepat waktu

yang dipilih dan semakin tepat juga sasaran yang dituju, semakin

besar peluang pemasar mendapat konsumen yang banyak.

8. Kepuasan Konsumen

Kotler (1997:311) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara presepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu

produk dan harapan-harapannya. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari

perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan. Apabila kinerja

dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai

dengan harapan maka konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja

melebihi harapan maka konsumen akan merasa sangat puas.

Konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk atau

jasa yang dihasilkan perusahaan adalah konsumen dalam arti yang

sebenarnya. Untuk menciptakan pembelian ulang barang atau jasa,

tentu perusahaan harus memberikan kepuasan kepada konsumen.


23

Menurut Mowen dan Minor (2002:94-100) terdapat berbagai

faktor yang mempengaruhi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen,

yaitu:

a. Diskonfirmasi ekspentasi/pengharapan

1) Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan (karakteristik

produk, faktor promosi, karakteristik konsumen, dan faktor

lainnya).

2) Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi kinerja aktual.

b. Persepsi kelayakan

Kewajaran dan kelayakan sangat dipusatkan pada diri sendiri

untuk sebagian besar pembeli. Yaitu mereka melihat bahwa

mereka akan memperoleh transaksi yang wajar bila hasilnya tinggi

dan masukan penjual tinggi. Temuan selanjutnya adalah bahwa

persepsi kelayakan memiliki dampak yang lebih besar terhadap

kepuasan menyeluruh konsumen daripada persepsi bahwa harapan

salah diinformasikan.

Konsumen dibuat percaya bahwa jika membeli barang tersebut

maka ia akan mendapatkan keuntungan. Sehingga konsumen akan

berpikiran bahwa produk akan layak dibeli karena memberikan

keuntungan.

c. Atribut sebab-akibat

Atribut merupakan cara untuk mengidentifikasi penyebab suatu

tindakan. Atribusi yang dibuat konsumen dapat sangat


24

mempengaruhi kepuasan pasca pembelian mereka dengan suatu

produk atau jasa. Bila produk gagal, maka konsumen akan

berupaya untuk menentukan penyebab kegagalan ini. Bila mereka

melambangkan kegagalan pada produk atau jasa itu sendiri,

mereka mungkin akan merasa tidak puas, tetapi jika mereka

melambangkan kegagalan pada faktor kebetulan atau tindakan

mereka sendiri, mereka tidak mungkin merasa tidak puas.

d. Kinerja produk aktual

Para peneliti menemukan bukti yang kuat bahwa kinerja produk

aktual mempengaruhi kepuasan konsumen secara independen dari

harapan, kelayakan, dan atribusi. Jadi, meskipun konsumen

sepenuhnya mengharapkan agar suatu produk berhasil, namun

konsumen masih merasa tidak puas bila produk itu kurang berhasil.

e. Keadaan afeksi konsumen

CS/D (consumer satisfaction/dissatisfaction) dapat juga

dianalisis dari perspektif pengalaman. Istilah afeksi dan CS/D

mengacu pada konsep bahwa tingkat kepuasan konsumen

dipengaruhi oleh perasaan positif dan negatif konsumen yang

dihubungkan dengan produk atau jasa setelah pembelian dan

selama pemakaian.

Studi saat ini menemukan bahwa pengukuran CS/D dipengaruhi

secara langsung oleh perasaan afektif konsumen. Para peneliti

menemukan bahwa ada hubungan dimana suatu pembelian


25

menimbulkan reaksi afektif, yang pada gilirannya akan

menimbulkan perasaan CS/D.

Manfaat kepuasan pelanggan bagi perusahaan (Wood, 2009:11)

antara lain:

a. Dampak positif pada loyalitas konsumen.

b. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan

c. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan.

d. Menekan volatilitas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran

kas masa depan

e. Meningkatnya toleransi harga.

f. Rekomendasi “Gethok Tular” positif.

g. Pelanggan cenderung lebih reseptif.

h. Meningkatnya bargaining power relatif perusahaan.

Maka secara luas manfaat dari kepuasan pelanggan adalah

menciptakan loyalitas pelanggan dengan menjaring konsumen

sebanyak-banyaknya yang nantinya akan meningkatkan keuntungan

sebuah perusahaan.

Ratnasari dan Aksa (2011:117) ada lima faktor yang harus

diperhatikan oleh perusahaanagar meningkatkan kepuasan konsumen,

yaitu sebagai berikut:

a. Kualitas produk.

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.


26

b. Kualitas pelayanan.

Mutlak bahwa pelanggan akan merasa puas bila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang

pelanggan harapkan.

c. Emosional.

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila

menggunakan produk dengan merek tertentu, sehingga

membuatnya mengalami tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, tetapi

nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi

puas terhadap merek tertentu.

d. Harga.

Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan

produk lain, tetapi ditetapkan pada harga yang lebih murah akan

memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

e. Biaya.

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan

atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu

produk/jasa. Pelanggan cenderung puas terhadap produk/jasa

tersebut.


27

Wood (2009:10) juga menambahkan bahwa ada beberapa faktor

yang harus diperhatikan oleh perusahaanagar meningkatkan kepuasan

konsumen, yaitu sebagai berikut:

a. Harga. Setiap pelanggan yang merasakan puas akan memilih

produk yang lebih murah dibanding produk yang lain, walaupun

kualitas produk yang hampir sama.

b. Lokasi. Mutlak bahwa pelanggan yang puas akan memilih lokasi

distribusi suatu produk yang mudah dijangkau dibanding lokasi

distribusi yang sulit dijangkau, walau dari segi harga tidak beda

jauh.

c. Promosi. Kepuasan pelanggan juga dapat diukur dari seberapa

sering dan bagus promosi yang dilakukan oleh perusahaan,

promosi tersebut yang merupakan daya tarik pelanggan pada

suatu perusahaan.

d. Produk. Kualitas produk adalah kunci utama dari kepuasan

pelanggan. Bila kualitas produk suatu produk kurang maka

pelanggan tidak akan puas pada perusahaan, walaupun hampir

semua faktor sudah sesuai.

Tjiptono (2005:101) menyebutkan bahwa terdapat berbagai

indikator yang dapat mengukur kepuasan konsumen, yaitu:


28

a. Kesesuaian harapan

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang

diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh

konsumen, meliputi:

1) Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang

diharapkan.

2) Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi

yang diharapkan.

3) Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi yang

diharapkan.

b. Minat berkunjung kembali

Merupakan kesediaan pelanggan untuk berkunjung kembali

atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait,

meliputi:

1) Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan oleh

karyawan memuaskan.

2) Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat

yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk.

3) Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas

penunjang yang disediakan memadai.


29

c. Kesediaan merekomendasi

Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan

produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga,

meliputi:

1) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk

yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.


yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang

disediakan memadai.


yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat

setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa.

9. Loyalitas Konsumen

Kotler (2005:18) menjelaskan bahwa loyalitas konsumen adalah

suatu pembelian ulang yang dilakukan seorang pelanggan karena

komitmen pada suatu produk atau perusahaan. Loyalitas sebagai

kondisi dimana pelanggan memiliki sikap positif terhadap suatu

merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud

meneruskan pembeliannya di masa mendatang.

Loyalitas pelanggan dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu

loyalitas merek dan loyalitas toko. Loyalitas merek adalah sikap

menyenangi atau mengagumi terhadap suatu merek yang

direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu


30

sepanjang waktu, sedangkan loyalitas toko juga ditunjukkan oleh

perilaku konsisten tetapi perilaku konsistennya adalah dalam

mengunjungi toko dimana di tempat tersebut pelanggan bisa membeli

merek yang diinginkan.

Menurut Griffin (2002:16) mengatakan bahwa loyalitas adalah

hasil dari suatu proses perhatian yang serius terhadap apa yang

membuat pelanggan betah dan kemampuan untuk secara terus

menerus memahaminya.

Griffin (2002:21) ada beberapa indikator yang dapat digunakan

untuk mengukur pelanggan yang loyal, antara lain:

a. Melakukan pembelian secara teratur (repeat purchase).

b. Membeli di luar lini.

c. Mereferensikan pada orang lain.

d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing (tidak mudah

terpengaruh oleh tarikan pesaing produk sejenis lainnya)

e. Minat berkunjung kembali

Sedangkan menurut Kotler (2005:57) indikator loyalitas

pelanggan adalah:

a. Repeat purchase yaitu kesetian terhadap pembelian produk.

b. Retention yaitu ketahanan terhadap pengaruh yang negatif

mengenai perusahaan.

c. Referalls yaitu mereferensikan secara total esistensi perusahaan.


31

Menurut Griffin (2002:22) terdapat 4 jenis loyalitas, yaitu:

a. Tanpa loyalitas: keterikatan dengan suatu layanan dikombinasikan

dengan tingkat pembelian yang berulang rendah menunjukkan

tidak adanya loyalitas.

b. Loyalitas yang lemah: keterikatan yang rendah digabung dengan

pembelian yang berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang

lemah. Pelanggan ini membeli karena terbiasa. Dengan kata lain

faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan utama

membeli.

c. Loyalitas tersembunyi: tingkat preferensi yang relatif tinggi

digabung dengan tingkat berulang yang rendah menunjukkan

loyalitas yang tersembunyi. Pengaruh situasi dan bukan pengaruh

sikap yang menentukan pembelian berulang.

d. Loyalitas premium: terjadi bila ada tingkat ketertarikan yang tinggi

dan tingkat pembelian berulang yang tinggi juga. Pada tingkat

preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan

dan menggunakan produk atau jasa tertentu dan senang membagi

pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.

Membangun loyalitas pelanggan merupakan hal yang sulit.

Walaupun perusahaan sudah mengeluarkan banyak biaya untuk

membangun loyalitas dengan pelanggan mereka sering gagal

membangun hubungan dengan pelanggan yang sesungguhnya.


32

Dalam jurnal Harsanti (2016:21) dikatakan bahwa produk,

harga, promosi dan lokasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

konsumen. Untuk meningkatkan tingkat loyalitas konsumen, produsen

harus lebih meningkatkan produk, harga, promosi dan lokasi.

Untuk memahami konsep loyalitas pelanggan harus dimulai dari

kepuasan konsumen. Lavelock (2012:96) menyebutkan bahwa yang

menjadi dasar dalam true loyalty adalah kepuasan konsumen dan

kualitas pelayanan yang merupakan kunci input dalam proses.

Sehingga kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen mempunyai

hubungan yang tidak dapat dipisahkan. Walaupun pelanggan yang

puas terkadang tidak memiliki perilaku yang loyal.

Adam (2015:66) menjelaskan ada strategi yang dapat digunakan

untuk membangun loyalitas yang disebut dengan roda loyalitas, yang

terdiri dari tiga langkah yaitu:

a. Build a foundation for loyality. Perusahaan perlu membangun

fondasi yang solid untuk menciptakan loyalitas pelanggan yang

memasukkan portofolio yang benar dalam mengidentifikasi

segmen pelanggan, menarik pelanggan yang benar, meningkatkan

pelayanan dan mengantarkan nilai kepuasan yang tinggi.

b. Create loyality bounds. Untuk membangun loyalitas yang

sesungguhnya, suatu perusahaan perlu mengembangkan ikatan

yang erat dengan pelanggannya, serta memperdalam hubungan

tersebut dengan melakukan penjualan silang dan bundling atau


33

menambah nilai melalui loyality rewards dan level ikatan yang

lebih tinggi.

c. Reduce churn drivers. Perusahaan perlu mengidentifikasi dan

mengeliminasi faktor-faktor yang dihasilkan dari churn yang

membuat kehilangan pelanggan dan menggantikannya dengan

pelanggan baru.

Margaretha (2004:297) menyatakan bahwa loyalitas dapat

terbentuk apabila pelanggan merasa puas dengan merek yang atau

tingkat layanan yang diterima sehingga mereka berniat untuk terus

melanjutkan hubungan di waktu yang akan datang. Faktor-faktor yang

mempengaruhi loyalitas konsumen antara lain:

a. Kepuasan

Kepuasan pelanggan adalah pengukuran gap antara harapan

dengan kenyataan yang pelanggan terima dan rasakan.

b. Ikatan emosi

Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ketika konsumen

merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang

menggunakan produk atau jasa yang sama.

c. Kepercayaan

Kepercayaan konsumen terhadap sebuah perusahaan atau merek

untuk menjalankan fungsinya.

d. Kemudahan


34

Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk

dan merek ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan

kemudahan.

e. Pengalaman dengan perusahaan

Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat

membentuk perilaku konsumen terhadap persuahaan atau merek itu

sendiri.

B. Penelitian Sebelumnya

Penelitian terdahulu yang penulis pilih sebagai landasan penelitian

adalah penelitian dengan judul “Pengaruh Persepsi Konsumen pada

Produk, Harga, dan Tempat Terhadap Loyalitas Konsumen di Lembah

Fitness UGM” yang diteliti oleh Ryanto dari Universitas Sanata Dharma

pada tahun 2016. Penelitian tersebut memiliki tujuan untuk mengetahui

apa persepsi konsumen pada produk, harga, dan tempat berpengaruh

secara parsial dan simultan dan parsial terhadap loyalitas konsumen di

Lembah Fitness UGM. Penelitian ini menggunakan metode kuesioner

yang ditujukan kepada 100 responden yang pernah menggunakan jasa gym

di Lembah Fitness UGM. Kesimpulan dari penelitian ini adalah persepsi

konsumen pada produk, harga, dan tempat berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen, baik simultan maupun parsial.

Selain penelitian yang dilakukan oleh Ryanto, penulis juga memilih

penelitian yang dilakukan oleh Septi sebagai penelitian terdahulu.

Penelitian yang dilakukan oleh Septi dari Universitas Sanata Dharma pada


35

tahun 2014 berjudul “ Pengaruh Produk Jasa, Lokasi, dan Harga terhadap

Kepuasan Konsumen” Studi kasus pada Pikatan Water Park dan Kolam

Renang Tirto Asri. Penelitian yang dilakukan oleh Josephine Septi

bertujuan untuk mengetahui apakah produk jasa, lokasi, dan harga

berpengaruh sendiri-sendiri maupun bersama-sama terhadap kepuasan

konsumen di Pikatan Water Park dan kolam renang Tirto Asri. Penelitian

ini menggunakan metode kuesioner yang ditujukan kepada 100 responden

yang pernah mengunjungi Pikatan Water Park maupun kolam renang Tirto

Asri sebanyak dua kali/lebih dari dua kali. Kesimpulan dari penelitian

tersebut adalah secara bersama-sama produk jasa, lokasi, dan harga

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, baik di Pikatan Water Park

maupun di kolam renang Tirto Asri.

Selain itu, penulis juga mengambil penelitian yang diteliti oleh

Harsanti dari Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Surabaya pada

tahun 2016. Penelian yang berjudul “Pengaruh Bauran Pemasaran

terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen” studi kasus

pada Matahati department store Delta Plaza Surabaya ini bertujuan untuk

mengetahui apakah bauran pemasaran berpengaruh parsial dan simultan

terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Penelitian ini menggunakan

metode kuesioner yang ditujukan kepada 100 responden. Kesimpulan dari

penelitian ini adalah bauran pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen dan loyalitas konsumen, baik parsial maupun simultan.


36

Adapun penelitian yang akan dilakukan penulis memiliki

persamaan dan perbedaan dengan penelitian terdahulu. Persamaannya

adalah total sampel yang telah ditentukan adalah 100 responden dan

menggunakan metode survei. Perbedaan penelitian penulis dengan

penelitian terdahulu terdapat pada variabel, studi kasus, tahun penelitian

dan teknik analisis data. Pada variabel sendiri, penulis menambahkan

variabel independen yaitu “Promosi”, dan menggunakan variabel mediasi

yaitu “Kepuasan Konsumen”. Pada teknik analisis data penulis

menggunakan Partial Least Square (PLS).

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Untuk memudahkan memahami penelitian ini maka penulis membuat

kerangka konseptual penelitian seperti berikut:

Gambar II.1 Kerangka Penelitian

H9

HARGA (X1)

LOKASI (X2)

PRODUK (X3)

PROMOSI (X4)

KEPUASAN KONSUMEN

(M)

LOYALITAS KONSUMEN

(Y)

H5 H1

H2

H3

H4

H6

H7

H8


37

D. Hipotesis

Hipotesis adalah suatu perumusan sementara mengenai suatu hal yang

dibuat untuk menjelaskan hal itu dan juga dapat menuntun/mengarahkan

penyelidikan selanjutnya (Umar, 1998:168)

1. H1 : Harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan

konsumen.

Harga mempunyai peranan penting dalam menentukan

keberhasilan suatu kegiatan pemasar. Tanpa penetapan harga, seorang

pemasar mungkin tidak dapat menawarkan produknya kepada calon

pelanggannya.

Dalam kenyataannya semakin tinggi harga yang ditentukan oleh

pengusaha, maka konsumen akan merasa kecewa terhadap barang

yang dibeli. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah harga yang

ditentukan pengusaha maka konsumen akan semakin senang. Dari

kesenangan dan kekecewaan konsumen tersebut kita dapat melihat

apakah konsumen merasa puas/tidak puas terhadap produk yang telah

dibeli.

2. H2 : Lokasi berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen.

Lokasi toko mempunyai fungsi yang strategis karena dapat ikut

menentukan tercapainya tujuan dari perusahaan.Pengusaha yang

pintar adalah pengusaha yang memilih lokasi toko dekat dengan

keramaian atau dekat dengan pasar. Dengan pemilihan lokasi toko


38

dekat dengan pasar, maka peluang pengusaha dalam mencapai tujuan

semakin terbuka lebar. Karena semakin lokasi dekat dengan pasar,

semakin banyak pula pasar yang mulai tertarik dengan toko itu.

Dalam kenyataannya konsumen atau pelanggan akan merasa lebih

senang apabila lokasi toko strategis, karena untuk mendapatkan suatu

produk konsumen tidak akan merasa kesulitan dalam mendapatkan

produk tersebut. Begitu pula sebaliknya, konsumen akan merasa tidak

senang bila lokasi toko tidak strategis.

3. H3 : Produk berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen.

Produk merupakan salah satu kunci utama yang harus dipikirkan

oleh perusahaan. Tanpa adanya produk perusahaan tidak akan

mendapatkan keuntungan. Dengan pemilihan produk yang tepat dan

sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, perusahaan akan

mendapatkan untung yang besar. Produk yang semakin dicari oleh

pasar, semakin untung juga perusahaan yang memproduksi produk

tersebut.

Produk sangat berpengaruh pada kepuasan konsumen. Karena

semakin bagus kualitas produk yang ditawarkan, maka konsumen

yang membeli atau mengonsumsi produk tersebut akan merasa

senang. Sedangkan bila perusahaan menawarkan produk yang tidak

sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, konsumen yang


39

telah membeli atau mengonsumsi produk tersebut akan merasa

kecewa.

4. H4 : Promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen.

Promosi sudah menjadi satu hal yang penting dalam membangun

suatu perusahaan. Tanpa adanya promosi, konsumen tidak akan

mengetahui produk atau jasa apa saja yang ditawarkan suatu

perusahaan. Terdapat berbagai macam promosi yang dapat dilakukan

perusahaan, tetapi perusahaan bebas memilih promosi seperti apa

yang akan mereka pakai. Promosi yang dilakukan perusahaan

bertujuan untuk mengenalkan produk atau jasa yang dimiliki

perusahaan kepada pasar.

Semakin menarikpromosi yang dilakukan oleh perusahaan,

semakin banyak juga pasar mengetahui produk atau jasa dari

perusahaan tersebut. Sehingga banyak konsumen yang sedang mencari

produk tersebut dapat membeli produk atau jasa dari perusahaan

tersebut. Semakin cepat konsumen dapat mengetahui produk yang

sedang dicari, perasaan senang konsumen juga akan muncul. Begitu

pula sebaliknya.

5. H5 : Harga berpengaruh negatif terhadap loyalitas konsumen.




40


pelanggannya.

Semakin tinggi harga suatu produk yang ditawarkan oleh

perusahaan maka semakin banyak konsumen yang akan menghilang,

yang awalnya loyal akan menjadi tidak loyal karena adanya kenaikan

harga suatu produk. Begitu pula sebaliknnya, konsumen akan loyal

bila perusahaan menurunkan harga produknya.

6. H6 : Lokasi berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.






semakin terbuka lebar.

Dalam kenyataannya konsumen atau pelanggan akan membeli

ulang apabila lokasi toko dekat atau mudah dijangkau oleh konsumen,

karena untuk mendapatkan suatu produk konsumen tidak akan merasa

kesulitan dalam mendapatkan produk tersebut. Begitu pula sebaliknya,

konsumen akan merasa tidak loyal bila lokasi toko sangat jauh dari

lokasi konsumen.

7. H7 : Produk berpengaruh positif terhadap loyalitas




41





tersebut.

Produk sangat berpengaruh pada loyalitas konsumen. Karena

semakin bagus kualitas produk yang ditawarkan dan perusahaan dapat

menjaga kestabilan kualitas produk, maka konsumen yang membeli

atau mengonsumsi produk tersebut akan merasa loyal terhadap suatu

produk tersebut. Bila perusahaan menawarkan produk yang tidak

sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen serta tidak dapat

menjaga kestabilan kualitas produk tersebut, konsumen yang telah

membeli atau mengonsumsi produk tersebut akan merasa kecewa dan

akan menjadi tidak loyal terhadap suatu perusahaan.

8. H8 : Promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen.








42



Semakin menarik promosi yang dilakukan oleh perusahaan

mengenai suatu produk baru dari suatu perusahaan, maka semakin

banyak juga konsumen yang akan mencoba produk tersebut. Bila

produk baru yang ditawarkan oleh perusahaan sesuai dengan harapan

konsumen, maka loyalitas konsumen akan meningkat.

9. H9 : Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap

loyalitas konsumen.

Untuk memahami konsep loyalitas pelanggan harus dimulai dari

kepuasan konsumen. Lovelock (2012:96) menyebutkan bahwa yang


kualitas pelayanan yang merupakan kunci input dalam proses.

Sehingga kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen mempunyai

hubungan yang tidak dapat dipisahkan. Walaupun pelanggan yang

puas terkadang tidak memiliki perilaku yang loyal.

Menurut Jones dan Sasser (1995:46) kepuasan terdiri dari

beberapa tingkatan atau level yaitu level pertama completly satisfied

yaitu memiliki perilaku yang sangat loyal, level kedua satisfied yaitu

perilaku mudah berpindah pada pesaing dan level ketiga dissatisfied

yaitu perilaku yang sangat tidak loyal.

10. H10 : Kepuasan konsumen memediasi pengaruh harga

terhadap kepuasan konsumen.


43




pelanggannya.

Dalam kenyataannya semakin tinggi harga yang ditentukan oleh

pengusaha, maka konsumen akan merasa kecewa terhadap barang

yang dibeli. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah harga yang

ditentukan pengusaha maka konsumen akan semakin senang. Dari

kesenangan dan kekecewaan konsumen tersebut kita dapat melihat

apakah konsumen merasa puas/tidak puas terhadap produk yang telah

dibeli. Begitu pula dengan lotyalitas konsumen, konsumen akan lebih

lebih loyal bila harga suatu produk rendah.

11. H11 : Kepuasan konsumen memediasi pengaruh lokasi







semakin terbuka lebar. Karena semakin lokasi dekat dengan pasar,

semakin banyak pula pasar yang mulai tertarik dengan toko itu.

Dalam kenyataannya konsumen atau pelanggan akan merasa lebih

senang apabila lokasi toko dekat dengan konsumen, karena untuk


44

mendapatkan suatu produk konsumen tidak akan merasa kesulitan

dalam mendapatkan produk tersebut. Begitu pula sebaliknya,

konsumen akan merasa tidak senang bila lokasi toko sangat jauh dari

lokasi konsumen. Semakin puas konsumen dengan lokasi perusahaan,

akan semakin loyal juga konsumen terhadap suatu merek atau

perusahaan.

12. H12 : Kepuasan konsumen memediasi pengaruh produk








tersebut.

Produk sangat berpengaruh pada kepuasan dan loyalitas

konsumen. Karena semakin bagus kualitas produk yang ditawarkan,

maka konsumen yang membeli atau mengonsumsi produk tersebut

akan merasa senang. Sedangkan bila perusahaan menawarkan produk

yang tidak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen,

konsumen yang telah membeli atau mengonsumsi produk tersebut

akan merasa kecewa. Kesenangan dan kekecewaan konsumen juga

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.


45

13. H13 : Kepuasan konsumen memediasi pengaruh promosi










Semakin menarik promosi yang dilakukan oleh perusahaan,

semakin banyak juga pasar mengetahui produk atau jasa dari

perusahaan tersebut. Sehingga banyak konsumen yang sedang mencari

produk tersebut dapat membeli produk atau jasa dari perusahaan

tersebut. Semakin cepat konsumen dapat mengetahui produk yang

sedang dicari, perasaan senang konsumen juga akan muncul.

Konsumen yang merasa senang akan menimbulkan rasa loyal terhadap

merek atau perusahaan. Begitu pula sebaliknya.


46

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penilitian yang digunakan penulis adalah pendekatan

penelitian kuantitatif. Pendekatan kuantitatif menekankan fenomena-

fenomena objektif dan dikaji secara kuantitatif. Maksimalisasi objektivitas

objek penelitian ini dilakukan dengan menggunakan angka-angka,

pengolahan statistik, struktur dan percobaan terkontrol (Hamdi, 2012:5).

Penelitian kuantitatif yang dilakukan penulis menggunakan metode

survei. Survei adalah suatu teknik pengumpulan informasi yang dilakukan

dengan cara menyusun daftar pertanyaan yang diajukan kepada responden

dalam berbentuk sampel dari sebuah populasi (Gulo, 2002:118).

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen yang sedang atau

pernah berkunjung ke warung kopi Lidahibudi wilayah Yogyakarta

lebih dari satu kali.

2. Objek Penelitian

Objek dalam penelitian ini adalah kebijakan warung kopi dan

perilaku konsumen warung kopi Lidahibu.


47

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu Penelitian

Waktu yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah

pada bulan September 2016 sampai dengan bulan November 2017.

2. Lokasi Penelitian

Lokasi yang dipilih penulis untuk melakukan penelitian adalah

warung kopi Lidahibu, Jalan STM Pembangunan No 9D,

Caturtunggal, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian

1. Identifikasi Variabel

a. Variabel independen

Indriantoro dan Supomo (2001:63) menjelaskan bahwa

variabel independen (independent variable) adalah tipe variabel

yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel lainnya. Variabel

Independen (X) yang digunakan peneliti dalam penelitian ini yaitu

harga (X1), lokasi (X2), produk (X3), dan promosi (X4).

b. Variabel dependen


variabel dependen (dependent variable) adalah tipe variabel yang

dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independen. Variabel

dependen (Y) yang digunakan dalam penelitian ini adalah loyalitas

konsumen (Y).


48

c. Variabel mediasi


variabel mediasi (intervening variable) adalah tipe variabel-

variabel yang mempengaruhi hubungan antara variabel-variabel

dengan variabel-variabel dependen menjadi hubungan yang tidak

langsung. Variabel Mediasi (M) yang digunakan dalam penelitian

ini adalah kepuasan konsumen (M).

2. Definisi Variabel

a. Harga (X1)

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:345) harga adalah

sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau

jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat

karena memiliki atas menggunakan produk atau jasa tersebut.

b. Lokasi (X2)

Kotler dan Keller (2009:17) menyatakan bahwa lokasi

merupakan setiap lapisan perantara pemasarannya akan

melaksanakan semacam tugas dalam membawa produk dan

kepemilikan lebih dekat kepada pembeli akhir.

c. Produk (X3)

Kotler dan Keller (2009:266) menjelaskan produk adalah

semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik

perhatian, akuisisi, penggunaan atau konsumsi yang dapat

memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan konsumen.


49

d. Promosi (X4)

Menurut Adam (2015:33) menjelaskan bahwa promosi

merupakan aktivitas marketing untuk mengkomunikasikan

informasi tentang perusahaan dan produknya kepada konsumen,

sehingga menciptakan permintaan.

e. Kepuasan Konsumen (M)

Kotler (1997:311) mengungkapkan bahwa kepuasan

konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara presepsi atau kesannya

terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.

f. Loyalitas Konsumen (Y)

Kotler (2005:18) menjelaskan bahwa loyalitas konsumen

adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan seorang pelanggan

karena komitmen pada suatu produk atau perusahaan.

3. Pengukuran Variabel

Dalam penelitian ini, pengukuran yang digunakan adalah Skala

Likert (Likert Scale). Skala Likert merupakan skala yang mengukur

kesetujuan dan ketidaksetujuan seseorang terhadap serangkaian

pertanyaan berkaitan dengan keyakinan atau perilaku mengenai suatu

obyek tertentu (Hermawan, 2005:132). Setiap responden diberikan

pilihan jawaban untuk mengukur tingkat kesetujuan/ketidaksetujuan

dalam memberikan beberapa penilaian jawaban atas pertanyaan-

pertanyaan dalam kuesioner.


50

Dalam penelitian ini, bobot masing-masing skalanya adalah:

Tabel III.1 Tabel Skala Pengukuran

Kode Keterangan Skor

SS Sangat Setuju 5

S Setuju 4

N Netral 3

TS Tidak Setuju 2

STS Sangat Tidak Setuju 1

(khusus untuk variabel harga, skor masing-masing keterangan dibalik)

E. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah batasan pengertian yang dijadikan

pedoman untuk melakukan suatu kegiatan atau pekerjaan(Widjono

2007:120). Definisi operasional penelitian ini adalah:

1. Harga (X1)

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:345) harga adalah sejumlah

uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari

nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki

atas menggunakan produk atau jasa tersebut.

Dalam penelitian ini yang menjadi indikator variabel adalah:

a. Keterjangkauan harga.

b. Kesesuaian harga dengan porsi produk.

c. Harga lebih murah daripada pesaing.

d. Tingkat kestabilan harga.


51

2. Lokasi (X2)

Kotler dan Keller (2009:17) menyatakan bahwa lokasi merupakan

setiap lapisan perantara pemasarannya akan melaksanakan semacam

tugas dalam membawa produk dan kepemilikan lebih dekat kepada

pembeli akhir.


a. Visibilitas.

b. Lokasi mudah dijangkau.

c. Tempat parkirluas.

d. Lokasi dekat dengan keramaian.

3. Produk (X3)

Kotler dan Keller (2009:266) menjelaskan produk adalah semua

hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian,

akuisisi, penggunaan atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu



a. Tampilan produk menarik.

b. Porsi produk.

c. Rasa produk.

d. Variasi produk


52

4. Promosi (X4)

Menurut Adam (2015:33) menjelaskan bahwa promosi merupakan

aktivitas marketing untuk mengkomunikasikan informasi tetang

perusahaan dan produknya kepada konsumen, sehingga menciptakan

permintaan.


a. Frekuensi promosi.

b. Kualitas promosi.

c. Kesesuaian sasaran.

5. Kepuasan Konsumen (M)

Kotler (1997:311) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara presepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu

produk dan harapan-harapannya.


a. Freshed (segar jasmani dan rohani)

b. Menghilangkan lapar dan dahaga.

c. Mengerjakan tugas/mendapat hiburan/memperoleh informasi.

d. Bertemu teman/ pacar/rekan bisnis.

6. Loyalitas Konsumen (Y)

Kotler (2005:18) menjelaskan bahwa loyalitas konsumen adalah

suatu pembelian ulang yang dilakukan seorang pelanggan karena

komitmen pada suatu produk atau perusahaan.


53


a. Melakukan pembelian secara teratur.

b. Mereferensikan kepada orang lain.

c. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing.

d. Ketahanan terhadap pengaruh negatif dari konsumen lain.

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas objek

atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang

diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulan (Sugiyono, 2011:61). Dalam penelitian ini, populasi yang

akan diteliti merupakan konsumen yang pernah mengunjungi warung

kopi Lidahibu lebih dari satu kali. Populasi dalam penelitian ini

bersifat tidak terbatas, karena jumlah populasi yang tidak diketahui

secara pasti.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi sehingga dapat mewakili dari jumlah populasi

(Sugiyono, 2011: 62).Dalam penelitian ini, peneliti menentukan

jumlah sampel dengan menggunakan rumus:


54

Dimana :

n = Jumlah sampel

Z = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel

95% atau 1,96

Moe = Margin of Error yaitu tingkat kesalahan maksimum yang dapat

ditoleransi, ditentukan sebesar 10% atau 0,1

Berdasarkan hasil perhitungan diatas maka jumlah sampel dalam

penelitian ini adalah 100 responden, karena hasil pembulatan dari 94,04

responden.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan peneliti dalam penelitian

ini adalah purposive sampling. Pemilihan sekelompok subjek dalam

purposive sampling didasarkan atas ciri-ciri tertentu yang dipandang

mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri populasi yang sudah

diketahui sebelumnya, dengan kata lain unit sampel yang dihubungi

disesuaikan dengan kriteria-kriteria tertentu yang diterapkan berdasarkan

tujuan penelitian (Margono, 2004:128). Ciri-ciri tertentu yang penulis pilih

sebagai pengambilan sampel adalah:


55

1. Responden yang sedang atau sudah pernah membeli produk warung

kopi Lidahibu.

2. Responden yang sudah pernah membeli produk warung kopi Lidahibu

lebih dari satu kali.

H. Sumber Data

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang didapat dan dikumpulkan oleh

peneliti secara langsung dari sumbernya. Dalam penelitian ini data

primer didapatkan melalui kuesioner yang diberikan kepada konsumen

yang sedang atau pernah berkunjung ke warung kopi Lidahibu.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang didapat dan dikumpulkan

peneliti dari semua sumber data yang sudah ada, yaitu dari website

warung kopi Lidahibu mengenai profil perusahaan serta dokumen-

dokumen yang didapatkan dari warung kopi Lidahibu

I. Teknik Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Teknik pengumpulan data dalam penilitian ini adalah kuesioner.

Kuesioner adalah alat pengumpulan data yang berbentuk pertanyaan

yang akan diisi atau dijawab oleh responden (Gulo, 2002:119).

Adapun responden penilitian ini adalah konsumen warung kopi Lidah

ibu. Kuesioner tersebut akan disebar ke 100 responden.


56

J. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data dalam penelitian ini dengan menggunakan

analisisPartial Least Square (PLS). PLS adalah teknik statistika

multivariat yang melakukan pembandingan antara variabel dependen

berganda. PLS merupakan analisis persamaan struktural (SEM) berbasis

varian yang secara simultan dapat melakukan pengujian model

pengukuran sekaligus pengujian model struktural (Abdillah dan Hartono,

2015:161). Penelitian ini menggunakan analisis PLS dikarenakan

hubungan antar variabel yang relatif rumit, sehingga model PLS dinilai

sesuai untuk menguji secara simultan. Urutan analisis PLS adalah berikut

ini:

1. Merancang model struktural (inner model)

2. Merancang model formatif (outer model)

3. Membuat hipotesis

a. Ho1 : Harga tidak berpengaruh negatif terhadap kepuasan

konsumen.

Ha1 : Harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen.

b. Ho2 : Lokasi tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen

Ha2 : Lokasi berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

c. Ho3 : Produk tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen.

Ha3 : Produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.


57

d. Ho4 : Promosi tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen

Ha4 : Promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen.

e. Ho5 : Harga tidak berpengaruh negatif terhadap loyalitas

konsumen.

Ha5 : Harga berpengaruh negatif terhadap loyalitas konsumen.

f. Ho6 : Lokasi tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen.

Ha6 : Lokasi berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

g. Ho7 : Produk tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen.

Ha7 : Produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

h. Ho8 : Promosi tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen.

Ha8 : Promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

i. Ho9 : Kepuasan konsumen tidak berpengaruh positif terhadap

loyalitas konsumen.

Ha9 : Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap

loyalitas konsumen.

4. Pengujian Hipotesis

Uji statistik:

Uji signifikan:


58

P-value ≤ 0,05 (α = 5%), Ho ditolak, Ha diterima

P-value > 0,05 (α = 5%), Ho diterima, Ha ditolak.

5. Pengujian Hipotesis Mediasi

a. Ho10 : Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh harga

terhadap loyalitas konsumen.

Ha10 : Kepuasan konsumen memediasi pengaruh harga terhadap

loyalitas konsumen.

Dasar pengambilan keputusan :

1) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara harga dan

loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect tidak

berubah dan tetap signifikan, maka Ho diterima dan Ha

ditolak.


loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect

nilainya turun dan tetap signifikan, maka Ho ditolak dan Ha

diterima dengan mediasi sebagian (partial mediation).



nilainya turun dan menjadi tidak signifikan, maka Ho

ditolak dan Ha diterima dengan mediasi penuh (full

mediation).

b. Ho11 : Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh lokasi



59

Ha 11 : Kepuasan konsumen memediasi pengaruh lokasi terhadap

loyalitas konsumen.


1) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara lokasi dan



ditolak.









mediation).

c. Ho12 : Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh produk


Ha 12 : Kepuasan konsumen memediasi pengaruh produk



1) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara produk dan



60


ditolak.







nilainya turun dan menjadi tidak signifikan, maka Ho ditolak

dan Ha diterima dengan mediasi penuh (full mediation).

d. Ho13 : Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh promosi


Ha 13 : Kepuasan konsumen memediasi pengaruh promosi



1) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara promosi dan



ditolak.






61



nilainya turun dan menjadi tidak signifikan, maka Ho ditolak

dan Ha diterima dengan mediasi penuh (full mediation).


62

BAB IV

GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN

A. Sejarah Warung Kopi Lidahibu

Warung Kopi Lidahibu merupakan salah satu dari ratusan warung

kopi yang berada di Yogyakarta. Sejarah berdirinya Warung Kopi

Lidahibu ini berawal dari pengurus Komunitas Majalah Bahasa dan

Linguistik Lidahibu yang ingin membangun sebuah dana usaha guna

untuk mendanai aktifitas komunitasnya. Pengurus Komunitas Majalah

Bahasa dan Linguistik Lidah ibu ini memilih warung kopi sebagai konsep

badan usaha, karena pada tahun 2011 di Yogyakarta mulai menggeliat

usaha dalam bentuk warung kopi atau tempat nongkrong. Agar bisa

mendapatkan modal awal mendirikan warung kopi tersebut, komunitas ini

mengajukan proposal kepada calon investor yang berisi konsep, model

bisnis, pasar, lokasi, dan anggaran. Akhirnya para pengurus mendapatkan

1 orang investor dari luar komunitas yaitu bapak Hernowo yang

menyuntikkan dana sebesar 75% dari total dana yang dibutuhkan. Agar

dapat memenuhi modal awal yang telah ditetapkan, salah satu dari

pengurus komunitas tersebut yaitu mas Wahmuji menyuntikkan dana

sebesar 25% dari total dana yang dibutuhkan.

Setelah pengurus Komunitas Majalah Bahasa dan Linguistik

Lidahibu mendapatkan dana sebagai modal awal usaha, mereka pun

memulai dengan survei tempat untuk usaha yang ingin mereka bangun.


63

Tak lama setelah mereka survei, mereka mendapatkan tempat di Jalan

STM Pembangunan nomor 9D Gang Surya, Caturtunggal, Kecamatan

Depok, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakrta yang mereka

anggap cocok untuk usaha warung kopi.

Pada tahun 2011 tepatnya pada bulan April di minggu ketiga

sekitar tanggal 20 Warung Kopi Lidahibu resmi beroperasi dan dibuka

oleh pemilik Warung Kopi Lidahibu sendiri yaitu Mas Hernowo dan Mas

Wahmuji. Pada tahun 2013 Mas Wahyu Ginting ikut berperan dalam

menyuntikkan dana di Warung Kopi Lidahibu. Dan pada tahun 2016 Ibu

Heru membeli seluruh modal yang dimiliki oleh Mas Hernowo di Warung

Kopi Lidahibu, sehingga pemilik Warung Kopi Lidahibu ada 3 orang yaitu

Mas Wahmuji, Mas Wahyu Ginting, dan Ibu Heru hingga sekarang. Nama

Lidahibu sendiri diambil dari nama komunitas yang membangun usaha

warung kopi tersebut, yaitu Komunitas Majalah Bahasa dan Linguistik

Lidahibu. Selain itu, nama Lidahibu juga memiliki makna, yaitu sebuah

akronim yang dapat dijabarkan menjadi Linguistik Berfaedah dan hiburan.

Tujuan dari berdirinya Warung Kopi Lidahibu tidak hanya mencari

keuntungan untuk mendanai aktifitas komunitas tersebut, melainkan

menjadi titik temu dan titik lebur orang-orang sehinggan menghasilkan

suatu hal, terutama pada komuntas Majalah Bahasa dan Linguistik

Lidahibu.


64

Berikut ini adalah logo dari Warung Kopi Lidahibu:

Gambar IV.1

Logo Warung Kopi Lidahibu

Makna Logo:

1. Gambar secangkir kopi : simbol dari usaha yang dibangun yaitu

warung kopi

2. Gambar Lidah seorang perempuan : wanita yang genit atau

nakal, genit atau nakal yang dimaksudkan disini mewakili

pandangan terhadap budaya minum kopi. Disisi lain lidah itu

mewakili bahasa, dan bahasa sendiri mewakili pembicaraan.

Makna keseluruhan adalah yang penting bukan kopinya, tapi

pembicaraannya. Kopi itu hanya pelengkap.

3. Gambar Ibu atau sesosok wanita dewasa : Karena mengambil

kata Ibu dalam nama Warung Kopi Lidahibu.


65

B. Visi, Misi, dan Motto Warung Kopi Lidahibu

Visi dan misi bagi perusahaan merupakan pedoman dan tujuan

kemana perusaahaan itu akan melangkah. Tanpa adanya visi dan misi

sebuah perusahaan tidak dapat berjalan dengan baik, tidak akan bertahan,

dan tidak tahu apa yang harus dilakukan oleh perusahaan tersebut.

Berikut visi dan misi Warung Kopi Lidahibu:

1. Visi

Menjadi tempat nongkrong yang nyaman digunakan untuk ngopi,

ngobrol, ngemil, dan membaca.

2. Misi

Memberikan ruang yang tidak bersekat-sekat agar lebih mencair

atau terbuka, membuat pencahayaan dengan baik, serta

menyediakan wifi, buku bacaan mini, dan buku referensi.

C. Struktur Organisasi Warung Kopi Lidahibu

Gambar IV.2

Struktur Organisasi Warung Kopi Lidahibu

Manajemen Umum

Manajer Bar Manajer Dapur

Barista Muda Koki Muda


66

D. Pemasaran Warung Kopi Lidahibu

Dalam manjalankan suatu perusahaan, sangatlah penting bagi

pemilik atau manajer untuk mempertimbangkan, dan menerapkan

pemasaran agar dapat mempertahankan dan mengembangkan

perusahaannya. Kunci penting dalam pemasaran yang harus dipahami

oleh pemilik atau manajer adalah marketing mix (bauran pemasaran).

Marketing mix sendiri terdiri dari product, price, promotion, dan place.

Tujuan dari marketing mix ini untuk menarik perhatian pasar. Dalam hal

ini sasaran dari Warung Kopi Lidahibu adalah Mahasiswa. Warung Kopi

Lidahibu memilih sasaran adalah mahasiswa karena lokasi berdekatan

dengan berbagai universitas, khususnya Universitas Sanata Dharma,

Universitas Atma Jaya, dan Universitas Negeri Yogyakarta.

Berikut ini adalah Marketing Mix Warung Kopi Lidahibu:

1. Product

Berikut berbagai jenis produk yang ditawarkan oleh

Warung Kopi Lidahibu yang ditawarkan kepada konsumen:

a. Cemilan

1) Keik Kalaza Red Velvet

2) Keik Kalaza Choco

3) Roti Bakar Cokelat

4) Roti Bakar Keju

5) Roti Bakar Cokelat Keju

6) Pisang Polos


67

7) Pisang Cokelat

8) Pisang Keju

9) Pisang Coklat Keju

10) Jamur Krispi

11) Kentang Sabit

b. Makanan

1) Nasi Goreng Lidahibu

2) Mie Goreng Lidahibu

c. Minuman

1) Kopi Arabika Gayo Atu Lintang

2) Kopi Arabika Sidikalang

3) Kopi Arabika Bali Kintamani

4) Kopi Arabika Toraja Gandangbatu

5) Kopi Arabika Mandheling Batu Karo

6) Kopi Lidahibu

7) Kopi Moka

8) Espresso

9) Cappucino

10) Cap Phe Sua Da

11) Frappe

12) Cuban Coffee

13) Teh Seduh

14) Teh Tarik


68

15) Teh Nipis

16) Teh Nipis Madu

17) Cokelat

18) Cincau Puris

19) Cincau Puris Susu

20) Cincau Puris Monster

21) Cincau Puris Susu Monster

22) Cokelat Bailays

23) Jeruk Peras

24) Jeruk Nipis

25) Jeruk Nipis Madu

26) Air Mineral

2. Price

Berikut ini daftar harga produk yang ditawarkan oleh

Warung Kopi Lidahibu:

a. Cemilan

1) Keik Kalaza Red Velvet : Rp 20.000,00

2) Keik Kalaza Choco : Rp 15.000,00

3) Roti Bakar Cokelat : Rp 12.000,00

4) Roti Bakar Keju : Rp 12.000,00

5) Roti Bakar Cokelat Keju : Rp 12.000,00

6) Pisang Polos : Rp 10.000,00

7) Pisang Cokelat : Rp 12.000,00


69

8) Pisang Keju : Rp 12.000,00

9) Pisang Coklat Keju : Rp 12.000,00

10) Jamur Krispi : Rp 10.000,00

11) Kentang Sabit : Rp 9.000,00

b. Makanan

1) Nasi Goreng Lidahibu : Rp 12.000,00

2) Mie Goreng Lidahibu : Rp 12.000,00

c. Minuman

1) Kopi Arabika Gayo Atu Lintang : Rp 10.000,00

2) Kopi Arabika Sidikalang : Rp 10.000,00

3) Kopi Arabika Bali Kintamani : Rp 10.000,00

4) Kopi Arabika Toraja Gandangbatu : Rp 10.000,00

5) Kopi Arabika Mandheling Batu Karo : Rp 10.000,00

6) Kopi Lidahibu : Rp 9.000,00

7) Kopi Moka : Rp 9.000,00

8) Espresso : Rp 12.000,00

9) Cappucino : Rp 10.000,00

10) Cap Phe Sua Da : Rp 15.000,00

11) Frappe : Rp 15.000,00

12) Cuban Coffee : Rp 20.000,00

13) Teh Seduh : Rp 5.000,00

14) Teh Tarik : Rp 10.000,00

15) Teh Nipis : Rp 8.000,00


70

16) Teh Nipis Madu : Rp 9.000,00

17) Cokelat : Rp 10.000,00

18) Cincau Puris : Rp 10.000,00

19) Cincau Puris Susu : Rp 12.000,00

20) Cincau Puris Monster : Rp 20.000,00

21) Cincau Puris Susu Monster : Rp 22.000,00

22) Cokelat Bailays : Rp 35.000,00

23) Jeruk Peras : Rp 8.000,00

24) Jeruk Nipis : Rp 8.000,00

25) Jeruk Nipis Madu : Rp 9.000,00

26) Air Mineral : Rp 3.000,00

3. Promotion

Promosi yang telah dilakuukan Warung Kopi Lidahibu

antara lain:

a. Mengundang komunitas – komunitas untuk datang ke

Warung Kopi Lidahibu. Seperti mengundang

komunitas musik, sastra/buku, dan penerjemah.

b. Menjadi sponsor diberbagai acara (baik dalam bentuk

uang maupun voucher). Seperti acara kampus dan

acara komuntas.

c. Menggunakan Media Online. Seperti Instagram,

Twitter, dan Facebook.

d. Memberikan diskon pada produk tertentu.


71

4. Place

Tempat Warung Kopi Lidah ibu berada di Jalan STM

Pembangunan No 9D Gang Surya, Caturtunggal, Kecamatan

Depok, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta.

Tempat tersebut dipilih oleh pemilik Warung Kopi Lidahibu

karena:

a. Tempat tersebut cukup strategis, karena dekat dengan target

pasar yaitu mahasiswa. Tempat tersebut dekat dengan

Universitas Sanata Dharna, Universitas Atma Jaya,

Universitas Negeri Yogyakarta, dan Universitas Mercu

Buana.

b. Tempat tersebut sudah dikenal dengan tempat nongkrong,

karena sebelumnya tempat itu disewa oleh Warung Kopi

Paste.

c. Nilai sewa guna tempat tersebut dapat dikatakan lebih murah

bila dibandingkan dengan tempat lain.

Dalam mengembangkan perusahaan, pemilik atau manajemen

harus memikirkan juga bagaimana cara memenangkan persaingan dengan

pesaing. Perusahaan harus menentukan strategi yang tepat agar dapat

memenangkan persaingingan dengan pesaing, khususnya persaingan

dengan pesaing sejenis.

Berikut adalah daftar pesaing berdasarkan lokasi yang berdekatan

dengan Warung Kopi Lidahibu:


72

Tabel IV.1 Tabel Daftar Pesaing terdekat Warung Kopi Lidahibu

No Pesaing Jarak

1 Bahasa Kopi 200 m

2 Kopa Kopi Coffe Roasters 210 m

3 Camcaw Cafe 400 m

4 D’zegen Cafe 450 m

5 The 91 Cafe 450 m

6 L’orology Coffee 500 m

7 Warung Kopi Sruput 550 m

Sumber: Hasil Pengamatan Peneliti

E. Sumber Daya Manusia Warung Kopi Lidahibu

Warung Kopi Lidahibu yang dipimpin oleh Mas Wahmuji, Mas

Wahyu Ginting dan Ibu Sri Puji Lestari sebagai manajemen umum

sekaligus pemilik Warung Kopi Lidahibu memiliki 5 karyawan, 4

karyawan berstatus karyawan tetap dan 1 karyawan berstatus karyawan

paruh waktu. Karyawan tetap Warung Kopi Lidahibu terdiri dari manajer

dapur, manajer bar, koki muda, dan tukang parkir, sedangkan karyawan

paruh waktu adalah barista muda. Masing-masing karyawan memiliki

pekerjaan yang berbeda-beda. Berikut rincian pekerjaan masing-masing

karyawan:

1. Manajemen Umum.

Pemilik sekaligus manajemen umum ini dibagi menjadi 3, yaitu:

a. Manajemen Pegawai

Tugas dari manajemen pagawai adalah mengelola dan

bertanggung jawab dalam bagian sumber daya manusia.


73

b. Manajemen Promosi dan Acara

Tugas dari manajemen promosi dan acara adalah mengelola dan

bertanggung jawab dalam bildang promosi dan acara.

c. Manajemen Keuangan

Tugas dari manajemen keuangan adalah mengelola dan

bertanggung jawab dalam bidang keuangan.

2. Manajer Dapur

Tugas dari manajer dapur adalah memastikan pengoperasian dapur

dan bertanggung jawab atas operasional dapur.

3. Manajer Bar

Tugas dari manajer bar adalah memastikan kesiapan operasi bar dan

bertanggung jawab atas operasional bar.

4. Koki Muda

Tugas dari koki muda adalah membatu manajer dapur.

5. Barista Muda

Tugas dari barista muda adalah membantu manajer bar.

6. Tukang Parkir

Tugas dari tukang parkir adalah memastikan kerapian parkir dan

mengamankan kendaraan pelanggan.

F. Keuangan Warung Kopi Lidahibu

Pada tahun 2011, Warung Kopi Lidahibu memperoleh modal awal

untuk membangun usahanya berasal dari Mas Hernowo dan Mas Muji.

Modal awal yang dibutuhkan untuk membangun Warung Kopi tersebut


74

sekitar 40 juta. Pada tahun 2013, Mas Wahyu Ginting ikut menanamkan

modalnya di Warung Kopi Lidahibu sekaligus menjadi bagian dari

pemilik Warung Kopi Lidahbu. Selanjutnya pada tahun 2016, saham

yang dimiliki oleh Mas Hernowo dibeli oleh Ibu Sri Puji Lestari.

Dalam hal keuangan, Warung Kopi Lidahibu menggunakan buku

besar, neraca keuangan, dan point of sale dalam bentuk aplikasi

komputer. Informasi tentang keuangan secara lebih lengkap tidak dapat

peneliti paparkan karena merupakan rahasia dari Warung Kopi Lidahibu.

G. Operasi Warung Kopi Lidahibu

Dalam mempertahankan dan meningkatkan usahanya, Warung

Kopi Lidahibu membagi operasional menjadi 2 yaitu bagian dapur dan

bagian bar. Tugas bagian dapur bertanggung jawab dalam pembuat

makanan dan snack. Tugas bagian dapur dimulai dari memilih bahan,

meracik bumbu, memasak, hingga menyajikan tampilan makanan dan

snack. Sedangkan tugas bagian bar dimulai dari memilih biji kopi,

memanaskan air, membuat minuman, dan menyajikan tampilan

minuman.

Tidak hanya operasional saja, manajemen sekaligus pemilik

Warung Kopi Lidahibu juga harus memikirkan tentang layout dari

Warung Kopi Lidahibu tersebut. Dengan memilih layout yang tepat,

konsumen akan merasa puas dan akan berkunjung kembali ke Warung

Kopi Lidahibu. Berikut adalah gambar layout yang diterapkan di Warung

Kopi Lidahibu.


75

GambarIV.3 Gambar Layout Warung Kopi Lidahibu

Sumber: Hasil Pengamatan Peneliti Keterangan:

1 = Meja dan Kursi Konsumen

2 = Bagian Dapur

3 = Bagian Bar

4 = Kamar Mandi

5 = Kamar Tidur Karyawan

6 = Kasir

7 = Area Parkir

8 = Pintu Masuk

8 8

Gang Surya

1

1

1

1

1

2

1

1 1

1 1

1

1

6 3

4 5

7

8

Jalan STM Pembangunan


76

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner

yang telah dipersiapkan oleh peneliti. Kuesioner “Pengaruh Harga, Lokasi,

Produk, dan Promosi terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan

Konsumen sebagai Variabel Mediasi” ini mulai disebarkan kepada

responden pada tanggal 3 Juli 2017 di Warung Kopi Lidahibu Sleman

Yogyakarta.

Penyebaran kuesioner kepada responden ini dilakukan secara

bertahap mengingat konsumen Warung Kopi Lidahibu sangat terbatas setiap

harinya. Untuk memperoleh data yang diinginkan yaitu 100 kuesioner,

peneliti membutuhkan waktu 3 hari. Hari pertama dilakukan pada tanggal 3

Juli 2017 pada pukul 18.00-21.00 WIB. Hari kedua dilakukan pada tanggal

10 Juli 2017 pada pukul 18.00-21.30 WIB. Hari ketiga dilakukan pada

tanggal 7 Agustus 2017 pada pukul 18.00-20.30 WIB. Pengambilan sampel

ini dilakukan pada konsumen yang sedang atau pernah berkunjung ke

Warung Kopi Lidahibu. Dalam pemilihan responden untuk mengisi

kuesioner, peneliti bertanya kepada calon responden terlebih dahulu apakah

calon responden tersebut sudah memenuhi kriteria yang sudah ditentukan

sebelumnya. Jika calon responden sesuai dengan kriteria, peneliti bertanya

kembali kepada calon responden apakah bersedia untuk mengisi kuesioner.

Bila Calon responden bersedia untuk mengisi kuesioner maka peneliti


77

memberikan kuesionernya untuk diisi dan mendampingi responden hingga

selesai mengisi kuesioner, dan bila calon responden tidak bersedia maka

peneliti tidak memberikan kuesionernya. Dari 100 kuesioner yang peneliti

dapat dari responden, 85 kuesioner diisi dengan lengkap sedangkan 15

kuesioner tidak mencantumkan nama pada bagian profil responden. Peneliti

menggunakan 100 kuesioner sebagai data dalam penelitian ini, karena 100

kuesioner diisi lengkap oleh responden walaupun ada beberapa kuesioner

yang tidak mencantumkan nama responden.

Dalam penelitian ini, karakteristik responden yang akan dipaparkan

antara lain jenis kelamin, umur, pekerjaan, dan berapa kali berkunjung ke

Warung Kopi Lidahibu. Data kuantitatif pada variabel harga, lokasi, produk,

promosi, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen meliputi uji

instrumen, uji hipotesis, dan p-value. Pengolahan data dalam penelitian ini

menggunakan aplikasi WarpPLS 5.0 dan Microsoft Excel 2010.

B. Deskripsi Karakteristik Responden

Karakteristik responden digunakan dalam memberikan gambaran

tentang responden yang menjadi subyek penelitian, kemudian dilakukan

perhitungan dengan menggunakan statistik deskriptif. Kelompok

karakteristik responden antara lain:

1. Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat

dikelompokkan pada tabel berikut ini:


78

Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase

1 Laki-laki 63 63,00%

2 Perempuan 37 37,00%

Total 100 100,00%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2017)

Menurut Tabel V.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis

Kelamin yang terdiri dari laki-laki dan perempuan, 63 dari 100

responden merupakan responden berjenis kelamin Laki-laki dengan

persentase sebesar 63,00%, sedangkan 37 responden adalah responden

berjenis kelamin perempuan dengan persentase sebesar 37,00%.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini

konsumen Warung Kopi Lidahibu lebih diminati oleh konsumen

berjenis kelamin laki-laki. Hal ini disebabkan sebagian besar kegiatan

ngopi lebih diminati oleh Laki-laki dibandingkan Perempuan

2. Umur

Karakteristik responden berdasarkan umur dapat dikelompokkan

pada tabel berikut ini:

Tabel V.2 Karakteristik Responden berdasarkan Umur

No Umur Jumlah (orang) Persentase 1 16 – 22 tahun 25 25,00% 2 23 – 29 tahun 43 43,00% 3 30 – 36 tahun 12 12,00% 4 37 – 43 tahun 10 10,00% 5 44 – 50 tahun 4 4,00% 6 50 tahun keatas 6 6,00%

Total 100 100,00% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2017)


79

Menurut Tabel V.2 Karakteristik Responden berdasarkan Umur

tersebut dapat disimpulkan bahwa 43 dari 100 responden adalah

konsumen yang berumur 23 – 29 tahun dengan persentase 43,00%, 25

responden adalah konsumen yang berumur 16 – 22 tahun dengan

persentase 25,00%, 12 responden adalah konsumen yang berumur 30

– 36 tahun dengan persentase 12,00%, 10 responden adalah konsumen

yang berumur 37 – 43 tahun dengan persentase 10,00%, 4 responden

adalah konsumen yang berumur 44 – 50 tahun dengan persentase

4,00%, dan 6 responden adalah konsumen yang berumur 50 tahun

keatas dengan persentse 6,00%. Dengan demikian, dapat disimpulkan

bahwa Warung Kopi Lidahibu masih memiliki peluang yang sangat

besar pada segmentasi pasar berdasarkan usia yaitu 23 – 29 tahun

dengan persentase 43%, mengingat target pasar Warung Kopi

Lidahibu adalah mahasiswa dan lokasi Warung Kopi Lidahibu dekat

dengan beberapa Universitas, khususnya Universitas Sanata Dharma,

Universitas Atma Jaya, dan Universitas Negeri Yogyakarta.

3. Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan umur dapat dikelompokkan

pada tabel berikut ini:


80

Tabel V.3 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase 1 Pelajar/Mahasiswa 48 48,00% 2 Pegawai Swasta 8 8,00% 3 Pegawai Negeri 7 7,00% 4 Wiraswasta/Bisnis 15 15,00% 5 TNI/Polri 4 4,00% 6 Freelance 6 6,00% 7 Pengangguran 12 12,00%


Menurut Tabel V.3 Karakteristik Responden berdasarkan

Pekerjaan tersebut dapat disimpulkan bahwa 48 dari 100 responden

adalah pelajar/mahasiswa dengan persentase 48,00%, 8 responden

adalah pegawai swasta dengan persentase 8,00%, 7 responden adalah

pegawai negeri dengan persentase 7,00%, 15 responden adalah

wiraswasta/bisnis dengan persentase 15,00%, 4 responden adalah

TNI/Polri dengan persentase 4,00%, 6 responden adalah freelance

dengan persentase 6,00%, dan 12 responden adalah pengangguran

dengan persentase 12,00%. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa

konsumen Warung Kopi Lidahibu lebih diminati oleh

pelajar/mahasiswa, sehingga Warung Kopi Lidahibu masih memiliki

peluang yang sangat besar pada segmentasi pasar berdasarkan

pekerjaan yaitu pelajar/mahasiswa.

4. Berapa kali berkunjung ke Warung Kopi Lidahibu

Karakteristik responden berdasarkan berapa kali mengunjungi

Warung Kopi Lidahibu dapat dikelompokkan pada tabel berikut ini:


81

Tabel V.4 Karakteristik Responden berdasarkan Berapa kali berkunjung ke

Warung Kopi Lidahibu No Berapa Jumlah (orang) Persentase 1 2 – 3 kali 28 28,00% 2 4 – 5 kali 13 13,00% 3 Lebih dari 5 kali 59 59,00%


Menurut Tabel V.4 Karakteristik Responden berdasarkan

Berapa kali berkunjung ke Warung Kopi Lidahibu tersebut dapat

disimpulkan bahwa 28 dari 100 responden adalah konsumen yang

berkunjung ke Warung Kopi Lidahibu sebanyak 2 – 3 kali dalam 6

bulan terakhir dengan persentase 28,00%, 13 dari 100 responden

adalah konsumen yang berkunjung ke Warung Kopi Lidahibu

sebanyak 4 – 5 kali dalam 6 bulan terakhir dengan persentase 13,00%,

dan 59 dari 100 responden adalah konsumen yang berkunjung ke

Warung Kopi Lidahibu lebih dari 5 kali dalam 6 bulan terakhir dengan

persentase 59,00%. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa

konsumen yang berkunjung ke Warung Kopi Lidahibu dengan

persentase 59,00% sudah lebih dari 5 kali berkunjung, sehingga

Warung Kopi Lidahibu masih memiliki peluang yang besar mengingat

Loyalitas konsumen yang masih tinggi.

C. Deskripsi Data

1. Harga

Kuesioner pada variabel harga menggunakan skala data berbasis

1-5, dimana skala data 1 menunjukkan bahwa persepsi konsumen


82

tentang harga Warung Kopi Lidahibu sangat murah, sedangkan skala

data 5 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang harga Warung

Kopi Lidahibu sangat mahal. Berikut ini adalah skala data tersebut:

Tabel V.5 Tabel Skala Data Harga

Skala Data Kelas Kategori 1 1,00-1,79 Sangat Murah 2 1,80-2,59 Murah 3 2,60-3,39 Cukup 4 3,40-4,19 Mahal 5 4,20-5,00 Sangat Mahal


Berdasarkan data pada tabel V.5 tabel skala data harga di atas,

rata-rata skor persepsi konsumen terhadap harga Warung Kopi

Lidahibu sebesar 2,30 (pada lampiran) yang masuk dalam kategori

murah. Artinya bahwa persepsi konsumen terhadap harga Warung

Kopi Lidahibu murah.

2. Lokasi

Kuesioner pada variabel lokasi menggunakan skala data berbasis

1-5, dimana skala data 1 menunjukkan bahwa persepsi konsumen

tentang lokasi Warung Kopi Lidahibu sangat tidak strategis,

sedangkan skala data 5 menunjukkan bahwa persepsi konsumen

tentang lokasi Warung Kopi Lidahibu sangat strategis. Berikut ini

adalah skala data tersebut:


83

Tabel V.6 Tabel Skala Data Lokasi

Skala Data Kelas Kategori 1 1,00-1,79 Sangat Tidak Strategis 2 1,80-2,59 Tidak Strategis 3 2,60-3,39 Cukup 4 3,40-4,19 Strategis 5 4,20-5,00 Sangat Strategis


Berdasarkan data pada tabel V.6 tabel skala data lokasi di atas,

rata-rata skor persepsi konsumen terhadap lokasi Warung Kopi


Strategis. Artinya bahwa persepsi konsumen terhadap lokasi Warung

Kopi Lidahibu strategis.

3. Produk

Kuesioner pada variabel produk menggunakan skala data

berbasis 1-5, dimana skala data 1 menunjukkan bahwa persepsi

konsumen tentang produk Warung Kopi Lidahibu sangat rendah,

sedangkan skala data 5 menunjukkan bahwa persepsi konsumen

tentang produk Warung Kopi Lidahibu sangat tinggi. Berikut ini

adalah skala data tersebut:

Tabel V.7 Tabel Skala Data Produk

Skala Data Kelas Kategori 1 1,00-1,79 Sangat Tidak Berkualitas 2 1,80-2,59 Tidak Berkualitas 3 2,60-3,39 Cukup 4 3,40-4,19 Berkualitas 5 4,20-5,00 Sangat Berkualitas


Berdasarkan data pada tabel V.7 tabel skala data produk di atas,

rata-rata skor persepsi konsumen terhadap produk Warung Kopi


84


berkualitas. Artinya bahwa persepsi konsumen terhadap produk

Warung Kopi Lidahibu berkualitas.

4. Promosi

Kuesioner pada variabel promosi menggunakan skala data

berbasis 1-5, dimana skala data 1 menunjukkan bahwa persepsi

konsumen tentang promosi Warung Kopi Lidahibu sangat tidak

menarik, sedangkan skala data 5 menunjukkan bahwa persepsi

konsumen tentang promosi Warung Kopi Lidahibu sangat menarik.

Berikut ini adalah skala data tersebut:

Tabel V.8 Tabel Skala Data Promosi

Skala Data Kelas Kategori 1 1,00-1,79 Sangat Tidak Menarik 2 1,80-2,59 Tidak Menarik 3 2,60-3,39 Cukup 4 3,40-4,19 Menarik 5 4,20-5,00 Sangat Menarik


Berdasarkan data pada tabel V.8 tabel skala data promosi di

atas, rata-rata skor persepsi konsumen terhadap promosi Warung Kopi


menarik. Artinya bahwa persepsi konsumen terhadap promosi

Warung Kopi Lidahibu menarik.

5. Kepuasan Konsumen

Kuesioner pada variabel kepuasan konsumen menggunakan

skala data berbasis 1-5, dimana skala data 1 menunjukkan bahwa


85

persepsi konsumen tentang kepuasan konsumen Warung Kopi

Lidahibu sangat kecewa, sedangkan skala data 5 menunjukkan bahwa

persepsi konsumen tentang kepuasan konsumen Warung Kopi

Lidahibu sangat puas. Berikut ini adalah skala data tersebut:

Tabel V.9 Tabel Skala Data Kepuasan Konsumen

Skala Data Kelas Kategori 1 1,00-1,79 Sangat Tidak Puas 2 1,80-2,59 Tidak Puas 3 2,60-3,39 Cukup 4 3,40-4,19 Puas 5 4,20-5,00 Sangat Puas


Berdasarkan data pada tabel V.9 tabel skala data kepuasan

konsumen di atas, rata-rata skor persepsi konsumen terhadap kepuasan

konsumen Warung Kopi Lidahibu sebesar 3,89 (pada lampiran) yang

masuk dalam kategori puas. Artinya bahwa persepsi konsumen

terhadap kepuasan konsumen Warung Kopi Lidahibu puas.

6. Loyalitas Konsumen

Kuesioner pada variabel loyalitas konsumen menggunakan skala

data berbasis 1-5, dimana skala data 1 menunjukkan bahwa persepsi

konsumen tentang loyalitas konsumen Warung Kopi Lidahibu sangat

tidak loyal, sedangkan skala data 5 menunjukkan bahwa persepsi

konsumen tentang loyalitas konsumen Warung Kopi Lidahibu sangat

loyal. Berikut ini adalah skala data tersebut:


86

Tabel V.10 Tabel Skala Data Loyalitas Konsumen

Skala Data Kelas Kategori 1 1,00-1,79 Sangat Tidak Loyal 2 1,80-2,59 Tidak Loyal 3 2,60-3,39 Cukup 4 3,40-4,19 Loyal 5 4,20-5,00 Sangat Loyal


Berdasarkan data pada tabel V.10 tabel skala data loyalitas

konsumen di atas, rata-rata skor persepsi konsumen terhadap loyalitas

konsumen Warung Kopi Lidahibu sebesar 4,00 (pada lampiran) yang

masuk dalam kategori loyal. Artinya bahwa persepsi konsumen

terhadap loyalitas konsumen Warung Kopi Lidahibu loyal.

D. Pengujian

1. Pengujian Model Pengukuran (Outer Model)

Suatu instrumen penelitian harus memiliki kualitas yang sudah

distandarkan dan sudah sesuai dengan kriteria teknik pengujian

validitas dan reliabilitas. Pengujian validitas dan reliabilitas penelitian

adalah suatu ukuran yang menampilkan tingkat keandalan suatu alat

ukur. Model pengukuran (outer model) dapat digunakan untuk

menguji validitas konstruk dan reliabilitas instrumen.

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk menguji validitas kuesioner

agar memastikan bahwa item-item pernyataan yang berapa pada

kuesioner penelitian ini dapat dimengerti oleh para responden.

Wiyono (2011:403) menyebutkan bahwa validitas dapat ditentukan


87

oleh convergent validity (outer model) dengan nilai loading factor

0,50 sampai 0,60 sudah dianggap cukup. Dalam uji validitas ini,

peneliti menggunakan nilai loading factor >0,50. Kuesioner telah

disebarkan kepada 100 responden yaitu konsumen Warung Kopi

Lidahibu. Kemudian hasil kuesioner diolah dengan menggunakan

WarpPLS 5.0 menghasilkan nilai Loading factor sebagai berikut:

Tabel V.11 Tabel Nilai Loading Factor

No. Item Pernyataan Nilai Loading Factor Status 1 Hrg1 0,766 Valid 2 Hrg2 0,721 Valid 3 Hrg3 0,530 Valid 4 Hrg4 0,765 Valid 5 Lks1 0,814 Valid 6 Lks2 0,710 Valid 7 Lks3 0,197 Tidak Valid 8 Lks4 0,754 Valid 9 Prd1 0,827 Valid 10 Prd2 0,849 Valid 11 Prd3 0,811 Valid 12 Prd4 0,782 Valid 13 Prm1 0,614 Valid 14 Prm2 0,688 Valid 15 Prm3 0,712 Valid 16 Prm4 0,677 Valid 17 KK1 0,707 Valid 18 KK2 0,620 Valid 19 KK3 0,825 Valid 20 KK4 0,746 Valid 21 LK1 0,280 Tidak Valid 22 LK2 0,774 Valid 23 LK3 0,756 Valid 24 LK4 0,788 Valid

Sumber: Data diolah Peneliti dengan Warp PLS 5.0


88

Berdasarkan tabel v.11 Nilai Loading Factor, item

pernyataan Lks3 bernilai 0,197, dan Item pernyataan LK1 bernilai

0,280 dinyatakan tidak valid karena bernilai < 0,50. Maka

dilakukan penghapusan terhadap 2 item pernyataan tersebut.

Berikut nilai loading factor setelah penghapusan:

Tabel V.12 Nilai Loading Factor Setelah Penghapusan

No. Item Pernyataan Nilai Loading Factor Status 1 Hrg1 0,766 Valid 2 Hrg2 0,721 Valid 3 Hrg3 0,530 Valid 4 Hrg4 0,765 Valid 5 Lks1 0,825 Valid 6 Lks2 0,739 Valid 7 Lks4 0,729 Valid 8 Prd1 0,827 Valid 9 Prd2 0,849 Valid 10 Prd3 0,811 Valid 11 Prd4 0,782 Valid 12 Prm1 0,615 Valid 13 Prm2 0,688 Valid 14 Prm3 0,712 Valid 15 Prm4 0,677 Valid 16 KK1 0,707 Valid 17 KK2 0,620 Valid 18 KK3 0,825 Valid 19 KK4 0,746 Valid 20 LK2 0,752 Valid 21 LK3 0,802 Valid 22 LK4 0,790 Valid

Sumber: Data diolah Peneliti dengan Warp PLS 5.0


89

Berdasarkan tebel V.12 Nilai Loading Factor Setelah

Penghapusan, semua item pernyataan bernilai > 0,50 dan

dinyatakan valid

Alat ukur lain untuk mengukur validitas diskriminan adalah

menggunakan alat ukur Avarage Variance Extracted (AVE).

Abdillah dan Jogiyanto (2015:206) menyebutkan bahwa nilai AVE

yang disarankan adalah >0,50. Pada tabel dibawah ini

menunjukkan bahwa 6 variabel dinyatakan valid karena 6 variabel

tersebut memiliki nilai AVE >0,50, dengan nilai terendah 0,674

pada variabel promosi dan nilai tertinggi 0,818 pada variabel

produk.

Tabel V.13 Nilai Avarage Variance Extracted (AVE)

No Variabel Nilai AVE Status 1 Harga 0,702 Valid 2 Lokasi 0,766 Valid 3 Produk 0,818 Valid 4 Promosi 0,674 Valid 5 Kepuasan Konsumen 0,728 Valid 6 Loyalitas Konsumen 0,782 Valid

Sumber: Data diolah Peneliti dengan WarpPLS 5.0

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dapat menunjukkan konsistensi dan stabilitas

alat ukur dalam suatu penelitian. Abdillah dan Jogiyanto

(2015:207) menyebutkan bahwa suatu konstruk dikatakan reliabel

jika nilai Cronbach’s Alpha >0,50 dan nilai Composite reliability

>0,70. Berikut adalah nilai Cronbach’s Alpha dan Composite


90

reliability yang peneliti peroleh dengan menggunakan WarpPLS

5.0.

Tabel V.14 Nilai Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability

No Variabel Cronbach’s Alpha

Composite reliability

Status

1 Harga 0,650 0,793 Reliabel 2 Lokasi 0,645 0,809 Reliabel 3 Produk 0,834 0,890 Reliabel 4 Promosi 0,598 0,768 Reliabel 5 Kepuasan Konsumen 0,701 0,817 Reliabel 6 Loyalitas Konsumen 0,682 0,825 Reliabel


Dari tabel V.14 Nilai Cronbach’s Alpha dan Composite

reliability dapat diketahui bahwa semua variabel dapat dikatakan

reliabel karena memiliki nilai Cronbach’s Alpha >0,50 dan nilai

Composite reliability >0,70. Pada nilai Cronbach’s Alpha, nilai

tertinggi sebesar 0,834 pada variabel produk dan nilai terendah

sebesar 0,598 pada variabel Promosi. Sedangkan pada Composite

reliability, nilai tertinggi sebesar 0,890 pada variabel produk dan

nilai terendah sebesar 0,768 pada variabel promosi.

2. Pemaknaan R2 dan Pengujian Model Struktural (Inner Model)

Pengujian Inner Model dilakukan untuk melihat hubungan satu

variabel dengan variabel lainnya yang terdapat pada hipotesis dalam

penelitiaan. Inner Model dalam WarpPLS didapatkan dengan

menggunakan R2 untuk melihat variabel dependen, nilai path


91

coefficients untuk melihat signifikan antar variabel dalam model

struktural.

a. Nilai R2

Nilai R2 digunakan untuk mengukuur tingkat variasi

perubahan variabel independen terhadap variabel dependen.

Berikut adalah hasil nilai R2 pada WarpPLS 5.0 yang digunakan

untuk menilai pengaruh variabel independen terhadap variabel

dependen:

Tabel V.15 Nilai R2

No Variabel Nilai R2 1 Kepuasan Konsumen 0,181 2 Loyalitas Konsumen 0,394


Dari tabel V.15 Nilai R2 , dapat diketahui bahwa nilai R2

variabel kepuasan konsumen sebesar 0,181 yang berarti 18,1%

kepuasan konsumen dipengaruhi secara bersama oleh harga, lokasi,

produk, dan promosi, sedangkan sisanya 81,9% dijelaskan oleh

konstruk lain di luar model penelitian.

Nilai R2 variabel loyalitas konsumen sebesar 0,394 yang

berarti 39,4% loyalitas konsumen dipengaruhi oleh harga, lokasi,

produk, dan promosi, sedangkan sisanya 60,6% dijelaskan oleh

konstruk lain di luar model penelitian.


92

b. Pengujian Hipotesis 1 – 9

Hubungan antar variabel dalam model penelitian dapat dilihat

dari hasil estimasi path coefficients dan tingkat singnifikansinya

yaitu p value. Berikut ini adalah gambar hasil pengujiannya:

Gamber V.1 Pengujian Model Penelitian dengan WarpPLS 5.0

Agar dapat menguji hipotesis yang diajukan, dapat dilihat

dari besarnya nilai p value. Apabila besarnya nilai p value lebih

kecil dari 0,05, maka Ho ditolak atau terdapat pengaruh yang

signifikan. Sedangkan hasil dari estimasi path coefficients untuk

menguji kekuatan pengaruh antar masing-masing variabel dan

menjelaskan ketegasan hubungan antar variabel. Berikut ini adalah

tabel hasil estimasi path coefficients yang telah peneliti uji:


93

Tabel V.16 Hasil Estimasi Path Coefficients

No Hipotesis Path Coefficients

Std. Errors

P Value

Keterangan

1 Harga > Kepuasan Konsumen (H1) -0,228 0,094 0,009 Signifikan 2 Lokasi > Kepuasan Konsumen (H2) 0,135 0,096 0,082 Tidak Signifikan 3 Produk > Kepuasan Konsumen (H3) 0,284 0,093 0,001 Signifikan 4 Promosi > Kepuasan Konsumen (H4) 0,028 0,099 0,389 Tidak Signifikan 5 Harga > Loyalitas Konsumen (H5) -0,188 0,095 0,026 Signifikan 6 Lokasi > Loyalitas Konsumen (H6) 0,255 0,093 0,004 Signifikan 7 Produk > Loyalitas Konsumen (H7) 0,262 0,093 0,003 Signifikan 8 Promosi > Loyalitas Konsumen (H8) 0,224 0,094 0,010 Signifikan 9 Kepuasan Konsumen > Loyalitas

Konsumen (H9) 0,220 0,094 0,011 Signifikan


Berdasarkan tabel V.16 Hasil Estimasi Path Coefficients di atas,

maka uji setiap hipotesis 1 – 9 sebagai berikut:

1) Uji Hipotesis 1

a) Hipotesis:

Ho : Harga tidak berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen

Ha : Harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen

b) Dasar Pengambilan Keputusan:

P Value ≥ 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak

P Value < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak

c) Keputusan:

P Value = 0,009 < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak

d) Penjelasan:

Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

seperti terlihat dalam nilai path coefficient. Artinya semakin tinggi


94

harga yang ditentukan oleh perusahaan maka semakin tinggi

tingkat kepuasan konsumen dan begitu pula sebaliknya dengan

tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5%).

2) Uji Hipotesis 2

a) Hipotesis:

Ho : Lokasi tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

Ha : Lokasi berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen




c) Keputusan:

P Value = 0,082 ≥ 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak

d) Penjelasan:

Lokasi tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

seperti terlihat dalam nilai path coefficient. Artinya semakin

strategis lokasi yang ditentukan perusahaan maka tidak semakin

tinggi tingkat kepuasan konsumen dengan tingkat keyakinan 95%

(kesalahan 5%).

3) Uji Hipotesis 3

a) Hipotesis:

Ho : Produk tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

Ha : Produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen


95




c) Keputusan:


d) Penjelasan:

Produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

seperti terlihat dalam nilai path coefficient. Artinya semakin bagus

kualitas produk yang ditawarkan oleh perusahaan maka semakin

tinggi tingkat kepuasan konsumen dan begitu pula sebaliknya

dengan tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5%).

4) Uji Hipotesis 4

a) Hipotesis:

Ho :Promosi tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

Ho : Promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen




c) Keputusan:

P Value = 0,389 ≥ 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak

d) Penjelasan:

Promosi tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen



96

menarik promosi yang ditentukan perusahaan maka tidak semakin

tinggi tingkat kepuasan konsumen dengan tingkat keyakinan 95%

(kesalahan 5%).

5) Uji Hipotesis 5

a) Hipotesis:

Ho : Harga tidak berpengaruh negatif terhadap loyalitas konsumen

Ha : Harga berpengaruh negatif terhadap loyalitas konsumen




c) Keputusan:


d) Penjelasan:

Harga berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen

seperti terlihat dalam nilai path coefficient. Artinya semakin tinggi

harga yang ditentukan oleh perusahaan maka semakin tinggi

tingkat loyalitas konsumen dan begitu pula sebaliknya dengan


6) Uji Hipotesis 6

a. Hipotesis:

Ho : Lokasi tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen

Ha : Lokasi berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen


97

b. Dasar Pengambilan Keputusan:



c. Keputusan:


d. Penjelasan:

Lokasi berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen


strategis lokasi yang ditentukan perusahaan maka semakin tinggi

tingkat loyalitas konsumen dan begitu pula sebaliknya dengan


7) Uji Hipotesis 7

a) Hipotesis:

Ho : Produk tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen

Ha : Produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen




c) Keputusan:


d) Penjelasan:

Produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen

seperti terlihat dalam nilai path coefficient. Artinya semakin bagus


98

kualitas produk yang ditawarkan oleh perusahaan maka semakin

tinggi tingkat loyalitas konsumen dan begitu pula sebaliknya


8) Uji Hipotesis 8

a) Hipotesis:

Ho : Promosi tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen

Ha : Promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen




c) Keputusan:


d) Penjelasan:

Promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen


menarik promosi yang ditawarkan oleh perusahaan maka semakin



9) Uji Hipotesis 9

a) Hipotesis:

Ho : Kepuasan Konsumen tidak berpengaruh positif terhadap

loyalitas konsumen


99

Ha : Kepuasan Konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen




c) Keputusan:


d) Penjelasan:

Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen seperti terlihat dalam nilai path coefficient. Artinya

semakin puas konsumen terhadap suatu perusahaan maka semakin



c. Pengujian Hipotesis 10 – 13 dengan Mediasi

Menurut Baron dan Kenny dalam buku Sholihin dan Ratmono

(2013:56) pengujian hipotesis dengan efek mediasi dilakukan dengan dua

langkah, yaitu:

1) Melakukan estimasi direct effect antar variabel independen dan

dependen. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan esttimasi

direct effect yaitu pengaruh langsung antara variabel harga,

lokasi, produk, dan promosi terhadap loyalitas karyawan dengan

gambar dan tabel sebagai berikut:


100

Gambar V.2 Pengujian Model Direct Effect dengan WarpPLS 5.0

Tabel V.17

Hasil Estimasi Direct Effect No Hubungan Path

Coefficients P value Keterangan

1 Harga > Loyalitas Konsumen -0,129 0,008 Signifikan 2 Lokasi > Loyalitas Konsumen 0,273 0,002 Signifikan 3 Produk > Loyalitas Konsumen 0,271 0,002 Signifikan 4 Promosi > Loyalitas Konsumen 0,224 0,010 Signifikan


2) Melakukan estimasi indirect effect secara simultan dengan

menambahkan variabel mediasi di antara variabel independen

dan variabel dependen. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan

estimasi indirect effect yaitu peran variabel kepuasan konsumen

dalam memediasi pengaruh variabel harga, lokasi, produk, dan

promosi terhadap variabel loyalitas konsumen dengan gambar

dan tabel sebagai berikut:


101

Gambar V.3 Pengujian Model Indirect Effect dengan WarpPLS 5.0

Tabel V.18

Hasil Estimasi Indirect Effect No Hipotesis Path

Coefficients Std.

Errors P

Value Keterangan

1 Harga > Kepuasan Konsumen (H1) -0,228 0,094 0,009 Signifikan 2 Lokasi > Kepuasan Konsumen (H2) 0,135 0,096 0,082 Tidak Signifikan 3 Produk > Kepuasan Konsumen (H3) 0,284 0,093 0,001 Signifikan 4 Promosi > Kepuasan Konsumen (H4) 0,028 0,099 0,389 Tidak Signifikan 5 Harga > Loyalitas Konsumen (H5) -0,188 0,095 0,026 Signifikan 6 Lokasi > Loyalitas Konsumen (H6) 0,255 0,093 0,004 Signifikan 7 Produk > Loyalitas Konsumen (H7) 0,262 0,093 0,003 Signifikan 8 Promosi > Loyalitas Konsumen (H8) 0,224 0,094 0,010 Signifikan 9 Kepuasan Konsumen > Loyalitas

Konsumen (H9) 0,220 0,094 0,011 Signifikan


3) Uji Hipotesis 10

a) Hipotesis:

Ho: Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh harga

terhadap loyalitas konsumen


102

Ha: Kepuasan konsumen memediasi pengaruh harga



(1) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara harga dan


tidak berubah dan tetap signifikan, maka Ho diterima dan

Ha ditolak.









mediation).

c) Keputusan:

Path Coefficient -0,129 turun menjadi -0,188 dan

tetap signifikan serta hubungan harga loyalitas konsumen

melalui kepuasan konsumen tetap signifikan, maka Ho

ditolak dan Ha diterima dengan mediasi sebagian (partial

mediation).


103

d) Penjelasan:

Kepuasan konsumen memediasi pengaruh harga

terhadap loyalitas konsumen. Artinya semakin murah

harga yang ditawarkan perusahaan maka semakin loyal

konsumen terhadap perusahaan dengan melalui mediasi

tingkat kepuasan konsumen dan sebaliknya dengan tingkat

keyakinan 95% (kesalahan 5%).

4) Uji Hipotesis 11

a) Hipotesis:

Ho: Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh lokasi


Ha: Kepuasan konsumen memediasi pengaruh lokasi



(1) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara lokasi dan



Ha ditolak.






104





mediation).

c) Keputusan:

Path Coefficient 0,273 turun menjadi 0,255 dan tetap

signifikan serta hubungan hubungan dari lokasi ke

kepuasan konsumen tidak signifikan maka Ho diterima dan

Ha ditolak.

d) Penjelasan:

Pada pengujian peran mediasi di atas tidak dapat

dilakukan karena tidak memenuhi syarat. Maka dapat

disimpulkan Ho diterima dan Ha ditolak. Artinya kepuasan

konsumen tidak berperan memediasi pengaruh lokasi

terhadap loyalitas konsumen dengan tingkat keyakinan

95% (kesalahan 5%).

5) Uji Hipotesis 12

a) Hipotesis:

Ho: Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh

produk terhadap loyalitas konsumen

Ha: Kepuasan konsumen memediasi pengaruh produk



105


(1) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara produk dan



Ha ditolak.









mediation).

c) Keputusan:

Path Coefficient 0,271 turun menjadi 0,262 dan tetap

signifikan serta hubungan hubungan dari produk ke

kepuasan konsumen signifikan maka Ho ditolak dan Ha


d) Penjelasan:

Kepuasan konsumen memediasi pengaruh produk

terhadap loyalitas konsumen. Artinya semakin menarik

produk yang ditawarkan perusahaan maka semakin loyal


106

konsumen terhadap perusahaan dengan melalui mediasi

tingkat kepuasan konsumen dan sebaliknya dengan tingkat

keyakinan 95% (kesalahan 5%).

6) Uji Hipotesis 13

a) Hipotesis:

Ho: Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh

promosi terhadap loyalitas konsumen

Ha: Kepuasan konsumen memediasi pengaruh promosi



(1) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara promosi

dan loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect


Ha ditolak.









mediation).


107

c) Keputusan:

Path Coefficient 0,224 tetap menjadi 0,224 dan

tetap signifikan serta hubungan hubungan dari lokasi ke

kepuasan konsumen tidak signifikan maka Ho diterima dan

Ha ditolak.

d) Penjelasan:

Pada pengujian peran mediasi di atas tidak dapat

dilakukan karena tidak memenuhi syarat. Maka dapat

disimpulkan Ho diterima dan Ha ditolak. Artinya kepuasan

konsumen tidak berperan memediasi pengaruh promosi

terhadap loyalitas konsumen dengan tingkat keyakinan

95% (kesalahan 5%).

d. Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis

Berdasarkan hasil penelitian yang telah didapatkan, peneliti

menyajikan ringkasan pengujian hipotesis secara keseluruhan

melalui tabel berikut:


108

Tabel V.19 Rekapitulasi Hasil Pengujian Hipotesis Keseluruhan No Hipotesis Hasil 1 H1 Terdukung data 2 H2 Tidak terdukung data 3 H3 Terdukung data 4 H4 Tidak terdukung data 5 H5 Terdukung data 6 H6 Terdukung data 7 H7 Terdukung data 8 H8 Terdukung data 9 H9 Terdukung data 10 H10 Terdukung data 11 H11 Tidak terdukung data 12 H12 Terdukung data 13 H13 Tidak terdukung data

Sumber: dibuat oleh peneliti (2017)

E. Pembahasan

Penelitian ini berfokus pada pengujian untuk menentukan apakah

kepuasan konsumen (M) memediasi pengaruh harga (X1), lokasi (X2),

produk (X3), dan promosi (X4) terhadap loyalitas konsumen (Y). Berikut ini

pembahasan dari penelitian yang telah didapatkan oleh peneliti.

1. Harga mempengaruhi kepuasan konsumen

Hasil yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan bahwa

harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen, yang

berarti bahwa semakin mahal harga produk yang ditawarkan oleh

perusahaan maka konsumen akan merasa tidak puas terhadap

produk tersebut karena konsumen Warung Kopi Lidahibu akan

merasa puas bila harga yang ditentukan oleh Warung Kopi


109

Lidahibu lebih murah daripada harga yang mereka harapkan. Teori

yang mendukung hasil penelitian yang dilakukan peneliti adalah

teori yang dikemukakan oleh Ratnasari dan Aksa (2011:117) yaitu

harga merupakan salah satu faktor dari kepuasan konsumen.

2. Lokasi tidak mempengaruhi kepuasan konsumen

Hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti

menunjukkan bahwa lokasi tidak berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen, yang berarti bahwa semakin strategis lokasi yang

ditentukan perusahaan tidak akan mempengaruhi tingkat kepuasan

konsumen karena lokasi Warung Kopi Lidahibu tidak akan menjadi

kendala yang penting bagi konsumen Warung Kopi Lidahibu.

Strategis atau tidak strategisnya lokasi Warung Kopi Lidahibu tidak

akan berpengaruh kepada kepuasan konsumen Warung Kopi

Lidahibu.

3. Produk mempengaruhi kepuasan konsumen


menunjukkan bahwa produk berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen, yang berarti bahwa semakin menarik produk yang

ditawarkan suatu perusahaan maka konsumen akan senang/puas.

Bila Warung Kopi Lidahibu dapat memproduksi produk yang

menarik bagi konsumen maka konsumen Warung Kopi Lidahibu

akan merasa senang/puas. Teori yang mendukung hasil penelitian

yang telah dilakukan oleh peneliti adalah teori yang dikemukakan


110

oleh Ratnasari dan Aksa (2011:117) yaitu produk merupakan salah

satu faktor dari kepuasan konsumen.

4. Promosi tidak mempengaruhi kepuasan konsumen


menunjukkan bahwa promosi tidak berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen, yang berarti bahwa semakin menarik promosi yang

dilakukan perusahaan tidak akan berpengaruh terhadap tingkat

kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen Warung Kopi Lidahibu

tidak dapat dinilai dari seberapa menariknya promosi yang

dilakukan Warung Kopi Lidahibu, jadi promosi yang dilakukan

Warung Kopi Lidahibu tidak berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen Warung Kopi Lidahibu.

5. Harga mempengaruhi loyalitas konsumen


menunjukkan bahwa harga berpengaruh negatif terhadap loyalitas

konsumen, yang berarti bahwa semakin mahal harga yang

ditawarkan perusahaan maka semakin banyak konsumen yang akan

menghilang/tidak loyal pada perusahaan tersebut. Bila Warung

Kopi Lidahibu menentukan harga suatu produk tinggi/mahal, maka

tingkat loyalitas konsumen terhadap Warung Kopi Lidahibu akan

menurun dan sebaliknya. Penelitian ini sesuai dengan teori yang

dikemukakan Margaretha (2004: 298) yaitu harga akan

mempengaruhi loyalitas konsumen.


111

6. Lokasi mempengaruhi loyalitas konsumen


menunjukkan bahwa lokasi berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen, yang berarti semakin strategis lokasi yang dipilih

perusahaan maka semakin banyak konsumen yang loyal. Lokasi

yang ditentukan Warung Kopi Lidahibu merupakan salah satu

kunci, karena semakin strategis lokasi yang ditentukan maka

banyak konsumen akan semakin loyal. Penelitian ini sesuai dengan

teori yang dikemukakan Adam (2015:67) yaitu strategi untuk

membangun loyalitas konsumen adalah menentukan lokasi yang

strategis.

7. Produk mempengaruhi loyalitas konsumen


menunjukkan bahwa produk berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen, yang berarti semakin menarik produk yang ditawarkan

perusahaan maka semakin tinggi juga tingkat loyalitas konsumen.

Bila Warung Kopi Lidahibu tidak dapat memproduksi produk yang

menarik maka banyak konsumen yang akan menghilang/menjadi

tidak loyal. Teori yang mendukung hasil penelitian ini adalah teori

yang dikemukakan oleh Margaretha (2004: 297) yaitu salah satu

faktor untuk meningkatkan loyalitas konsumen adalah dengan

meningkatkan kualitas produk.


112

8. Promosi mempengaruhi loyalitas konsumen


menunjukkan bahwa lokasi berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen, yang berarti semakin menarik promosi yang dilakukan

perusahaan maka semakin tinggi juga tingkat loyalitas konsumen.

Apabila Warung Kopi Lidahibu tidak memberikan promosi yang

menarik bagi konsumen maka konsumen Warung Kopi Lidahibu

akan banyak yang menjadi tidak loyal/banyak yang menghilang.

Teori yang mendukung hasil penelitian ini adalah teori yang

dikemukakan oleh Margaretha (2004:297) yaitu salah satu faktor

untuk meningkatkan loyalitas konsumen dengan membuat promosi

yang menarik bagi konsumen.

9. Kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen


menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif

terhadap loyalitas konsumen, yang berarti bahwa semakin banyak

konsumen yang merasa puas terhadap suatu perusahaan maka akan

semakin banyak juga konsumen yang akan menjadi loyal pada

perusahaan tersebut. Warung Kopi Lidahibu harus meningkatkan

kualitasnya agar banyak konsumen merasa senang/puas, bila

konsumen merasa senang/puas maka konsumen tersebut akan

menjadi loyal terhadap Warung Kopi Lidahibu. Teori yang

mendukung hasil penelitian ini adalah teori yang dikemukakan oleh


113

Lovelock (2012:96) yaitu yang menjadi dasar dalam true loyalty

adalah kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan yang

merupakan kunci input dalam proses.

10. Kepuasan konsumen memediasi pengaruh harga terhadap loyalitas

konsumen

Hasil Penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti

menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memediasi pengaruh

harga terhadap loyalitas konsumen, yang berarti bahwa harga yang

ditetapkan oleh Warung Kopi Lidahibu berpengaruh pada tingkat

loyalitas konsumen Warung Kopi Lidahibu dengan dimediasi oleh

kepuasan konsumen Warung Kopi Lidahibu. Teori yang

mendukung hasil penelitian yang telah dilakukan peneliti adalah

teori yang dikemukanan oleh Ratnasari dan Aksa (2011:117) yaitu

harga merupakan salah satu faktor dari kepuasan konsumen, dan

teori yang dikemukakan oleh Lovelock (2012:96) yaitu yang


kualitas pelayanan yang merupakan kunci input dalam proses. Dari

kedua teori tersebut, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen

memediasi pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen.

11. Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh lokasi terhadap

loyalitas konsumen


menunjukkan bahwa kepuasan konsumen tidak memediasi


114

pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen, karena hubungan

lokasi dengan kepuasan konsumen tidak signifikan. Berarti bahwa

lokasi yang ditentukan oleh Warung Kopi Lidahibu mempengaruhi

loyalitas konsumen Warung Kopi Lidahibu, tetapi tidak dimediasi

oleh kepuasan konsumen Warung Kopi Lidahibu.

12. Kepuasan konsumen memediasi pengaruh produk terhadap

loyalitas konsumen


menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memediasi pengaruh

produk terhadap loyalitas konsumen, yang berarti bahwa produk

yang ditawarkan oleh Warung Kopi Lidahibu berpengaruh pada

tingkat loyalitas konsumen Warung Kopi Lidahibu dengan

dimediasi oleh kepuasan konsumen Warung Kopi Lidahibu. Teori

yang mendukung hasil penelitian yang telah dilakukan peneliti

adalah teori yang dikemukanan oleh Ratnasari dan Aksa

(2011:117) yaitu produk merupakan salah satu faktor dari kepuasan

konsumen, dan teori yang dikemukakan oleh Lovelock (2012:96)

yaitu yang menjadi dasar dalam true loyalty adalah kepuasan

konsumen dan kualitas pelayanan yang merupakan kunci input

dalam proses. Dari kedua teori tersebut, dapat disimpulkan bahwa

kepuasan konsumen memediasi pengaruh harga terhadap loyalitas

konsumen.


115

13. Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh promosi terhadap

loyalitas konsumen


menunjukkan bahwa kepuasan konsumen tidak memediasi

pengaruh promosi terhadap loyalitas konsumen, karena hubungan

promosi dengan kepuasan konsumen tidak signifikan. Berarti

bahwa promosi yang ditawarkan oleh Warung Kopi Lidahibu

mempengaruhi loyalitas konsumen Warung Kopi Lidahibu, tetapi

tidak dimediasi oleh kepuasan konsumen Warung Kopi Lidahibu.


116

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan, penelitian ini

dimaksudkan peneliti agar dapat mengetahui apakah kepuasan konsumen

memediasi pengaruh harga, lokasi, produk, dan promosi terhadap loyalitas

konsumen. Setelah peneliti mendapatkan data dari responden dalam bentuk

kuesioner, peneliti mengolah data dengan model pengukuran (outer model),

pengujian struktural (inner model), dan uji signifikansi menggunakan

program aplikasi WarpPLS 5.0. Maka diperoleh hasil sebagai berikut:

1. Kepuasan konsumen memediasi pengaruh harga terhadap loyalitas

konsumen.

2. Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh lokasi terhadap

loyalitas konsumen.

3. Kepuasan konsumen memediasi pengaruh produk terhadap loyalitas

konsumen.

4. Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh promosi terhadap

loyalitas konsumen.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen

hanya memediasi pengaruh harga dan produk terhadap loyalitas konsumen,

sedangkan kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh lokasi dan

promosi terhadap loyalitas konsumen.


117

B. Saran

Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan penelitian ini, penulis

mengajukan beberapa saran yang dapat digunakan sebagai bahan

pertimbangan dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen terkait

dengan harga, lokasi, produk, dan promosi. Adapun saran yang dibuat oleh

peneliti didasarkan pada hasil penelitian dan pengecekkan item pertanyaan

dari rata-rata skojr jawaban seluruh responden. Rata-rata skor dari jawaban

responden setiap item pernyataan yang rendah akan peneliti beri saran

sebagai pertimbangan perusahaan agar dapat ditingkatkan lagi, tetapi untuk

rara-rata skor dari jawaban responden setiap item pernyataan yang tinggi

akan peneliti beri saran sebagai pertimbangan perusahaan untuk

mempertahankan hal tersebut.

Adapun saran yang diberikan peneliti adalah sebagai berikut:

1. Bagi pemilik Warung Kopi Lidahibu, Sleman, Yogyakarta.

Hasil penelitian yang diperoleh menyatakan bahwa kepuasan

konsumen memediasi pengaruh harga dan produk terhadap

loyalitas konsumen, sedangkan kepuasan konsumen tidak

memediasi pengaruh lokasi dan promosi terhadap loyalitas

konsumen. Maka peneliti menyarankan pemilik Warung Kopi

Lidahibu untuk menggunakan hasil penelitian ini sebagai bahan

pertimbangan untuk peningkatan kepuasan dan loyalitas konsumen.


118

a. Terkait Harga

Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa harga

makanan, minuman, dan snack di Warung Kopi Lidahibu

masuk ke kategori mahal yaitu dengan rata-rata skor 2,30 dari

5,0 (pada Tabel V.5 Skala Data Harga). Hal ini membuat

harga makanan, minuman, dan snack di Warung Kopi

Lidahibu berpengaruh negatif terhadap kepuasan dan

loyalitas konsumen, yang artinya adalah semakin tinggi harga

makanan, minuman, dan snack di Warung Kopi Lidahibu

semakin rendah tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen

terhadap Warung Kopi Lidahibu. Hal ini dipengaruhi oleh

Loading Factor setiap masing-masing item pernyataan pada

variabel harga. Loading Factor item pernyataan yang

tertinggi pada variabel harga adalah pernyataan nomor 1

yaitu pernyataan “Harga snack, makanan, dan minuman di

warung kopi Lidahibu terjangkau” dengan nilai Loading

Factor 0,766 (pada lampiran). Oleh sebab itu, peneliti

memberi saran agar pemilik sekaligus manajemen Warung

Kopi Lidahibu untuk menurunkan harga makanan, minuman,

dan snack atau dengan kata lain menekan keuntungan yang

diperoleh agar harga makanan, minuman, dan snack dapat

dijangkau oleh konsumen.


119

b. Terkait Lokasi

Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa lokasi

Warung Kopi Lidahibu masuk ke kategori strategis yaitu

dengan rata-rata skor 3,58 dari 5,0 (pada Tabel V.6 Skala

Data Lokasi). Hal ini membuat lokasi Warung Kopi Lidahibu

berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, yang

artinya adalah semakin strategis lokasi Warung Kopi

Lidahibu semakin tinggi tingkat loyalitas konsumen terhadap

Warung Kopi Lidahibu. Hal ini dipengaruhi oleh Loading

Factor setiap masing-masing item pernyataan pada variabel

lokasi. Loading Factor item pernyataan yang tertinggi pada

variabel lokasi adalah pernyataan nomor 4 yaitu pernyataan

“Tempat parkir yang disediakan Warung Kopi Lidahibu

luas.” dengan nilai Loading Factor 0,754 (pada lampiran).

Oleh sebab itu, peneliti memberi saran agar pemilik sekaligus

manajemen Warung Kopi Lidahibu untuk menambah lahan

yang berada di sebelah barat Warung Kopi Lidahibu untuk

dijadikan area parkir sehingga konsumen akan puas dan loyal

terhadap Warung Kopi Lidahibu.


120

c. Terkait Produk

Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa produk

Warung Kopi Lidahibu yaitu makanan, minuman, dan snack

masuk ke kategori produk yang berkualitas yaitu dengan rata-

rata skor 3,61 dari 5,0 (pada Tabel V.7 Skala Data Produk).

Hal ini membuat produk Warung Kopi Lidahibu berpengaruh

positif terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen, yang

artinya adalah semakin tinggi kualitas produk yang

ditawarkan oleh Warung Kopi Lidahibu semakin tinggi juga

tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap Warung

Kopi Lidahibu. Hal ini dipengaruhi oleh Loading Factor

setiap masing-masing item pernyataan pada variabel produk.

Loading Factor item pernyataan yang tertinggi pada variabel

produk adalah pernyataan nomor 2 yaitu pernyataan “Menu

snack, makanan, dan minuman di warung kopi Lidahibu

bervariasi” dengan nilai Loading Factor 0,849 (pada

lampiran). Oleh sebab itu, peneliti memberi saran agar

pemilik sekaligus manajemen Warung Kopi Lidahibu untuk

menambah variasi produk terutama pada menu makanan

tidak hanya nasi dan mie goreng tetapi ditambah menu

lainnya seperti capcay goreng, kwetiau, nasi telor, dan

magelangan agar konsumen tidak merasakan kejenuhan

dalam memilih menu apa yang akan mereka makan.


121

d. Terkait Promosi

Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa promosi

yang telah dilakukan oleh manajemen Warung Kopi Lidahibu

masuk ke kategori promosi yang menarik yaitu dengan rata-

rata skor 3,57 dari 5,0 (pada Tabel V.8 Skala Data Promosi).

Hal ini membuat promosi yang telah dilakukan manajemen

Warung Kopi Lidahibu berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen, yang artinya adalah semakin menarik promosi

yang ditawarkan oleh Warung Kopi Lidahibu semakin tinggi

juga tingkat loyalitas konsumen terhadap Warung Kopi

Lidahibu. Hal ini dipengaruhi oleh Loading Factor setiap

masing-masing item pernyataan pada variabel promosi.

Loading Factor item pernyataan yang tertinggi pada variabel

promosi adalah pernyataan nomor 3 yaitu pernyataan

“Tampilan promosi warung kopi Lidahibu menarik” dengan

nilai Loading Factor 0,712 (pada lampiran). Oleh sebab itu,

peneliti memberi saran agar pemilik sekaligus manajemen

Warung Kopi Lidahibu mengevaluasi hasil promosi

(terutama pada tampilan) di periode sebelumnya dan

memperbaiki tampilan promosi diperiode yang akan datang.


122

2. Bagi penelitian selanjutnya

Saran dari peneliti yang mungkin dapat dipertimbangkan

untuk penelitian selanjutnya adalah dengan cara menguji kembali

model dalam penelitian ini dengan cara mengembangkan subjek

penelitian, misalnya dengan menambahkan subjek 3P lainnya yaitu

people, process, dan physical environment. Selain itu, penelitian

selanjutnya dapat mengganti variabel-variabel lainnya, seperti

keputusan pembelian atau minat beli konsumen.

C. Keterbatasan Penelitian

Keterbatasan dalam penelitian ini adalah kemungkinan adanya

ketidaksungguhan dan ketidakjujuran responden dalam mengisi kuesioner.

Pada saat peneliti menemani responden mengisi kuesioner, peneliti melihat

ada beberapa responden terburu-buru dalam mengisi kuesioner yang telah

peneliti berikan. Selain itu sebagian besar responden tidak bersedia menulis

nama asli mereka melainkan menggunakan nama samaran mereka. Ada juga

beberapa responden yang tidak mengisi nama mereka pada bagian identitas

responden kuesioner. Kedua hal ini dapat mempengaruhi kebenaran data

yang mengakibatkan pada hasil analisis data yang kurang dapat dipercaya.


123

Daftar Referensi

Abdillah, Willy dan Hartono, Jogiyanto. 2015. Partial Least Square (PLS): Alternatif Structural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta: Andi Offset.

Adam, Muhammad. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa. Bandung:

Alfabeta. Gitosudarmo, Indriyono. 1994. Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama.

Yogyakarta: BPFE. Griffin, Jill. 2002 (terj. Dwi Kartini Yahya). Customer Loyalty How to

Earn it, How to Keep it. Singapora: Lexington Books. Gulo , W. 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta: Gramedia Widiasarana. Hamdi, Asep Saepul. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Aplikasi dalam

Pendidikan. Yogyakarta: Deepublish. Harsanti, Eka Devi. 2016. Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap

Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen. Surabaya:Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia

Hermawan, Asep. 2005. Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif.

Jakarta: PT Grasindo. Indiantoro, Nur dan Supomo, Bambang. 2001. Metode Penelitian Bisnis.

Yogyakarta: BPFE. Jones, Thomas O dan Sasser. W. Earl. 1995. Why Satisfied Customer

Defetcs. Harvard Business Review Kotler, Philip. 1996. Manajemen Pemasaran: Marketing Management

9c. Jakarta: PT.Prenhalindo. Kotler, Philip. 1997. Marketing Management “Analysis, Planning,

Implementation and Control. New Jersey: Prentice Hall International: Inc.

Kotler, Philip. 2005 (terj. Benyamin Molan). Manajemen Pemasaran,

Edisi 11, Jilid 1 dan 2. Jakarta: Gramedia. Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2008 (terj.Bob Sabran). Prinsip-

Prinsip Pemasaran, Jilid 1, Edisi 12. Jakarta: Erlangga.


124

Kotler, Philip dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip dan Keller. 2012 (terj. Bob Sabran). Manajemen

Pemasaran, Jilid 1 dan 2, Edisi 13. Jakarta: Erlangga Lamb, Hair dan Mc. Daniel. 2001 (terj David Octaviera). Pemasaran,

Buku 1. Jakarta: Salemba Empat. Lovelock, Christopher dan Wirtz, Jochen. 2012. Managing Relationship

adn Building Loyalty, Chapter 12. USA: Pearson Margaretha, Moren. 2004. Studi Mengenai Loyalitas Pelanggan pada

Divisi Asuransi Kumpulan AJB Bumi Putera. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia Volume III No.3

Margono, S. 2004. Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta: Rineka

Cipta. Mowen, John C dan Minor, Michael. 2002 (terj. Dwi Kartini Yahya).

Perilaku Konsumen, Jilid 2. Jakarta: Erlangga. Ninemeier, J,D dan Hayes, D,K. 2006. Restaurant Operation

Management. New Jersey:Prentice Hall Payne, Adrian dan Christoper, Martin. 2008. Relationship Marketing:

Creating Shareholder Value. USA: Jordan Hill Oxford Burlington Ratnasari, Ririn Tri dan Aksa, Mastuti. 2011. Manajemen Pemasaran

Jasa. Bogor: Ghalia. Ryanto, Dionysius. 2016. Pengaruh Persepsi Konsumen pada Produk,

Harga, dan Tempat terhadap Loyalitas Konsumen. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma

Saladin, Djaslim. 2006. Manajemen Pemasaran, Edisi 4. Bandung: Linda

Karya Septi, Josephine. 2014. Pengaruh Produk Jasa, Lokasi, dan Harga

terhadap Kepuasan Konsumen. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma

Sholihin, Mahfud dan Dwi Ratmono.2013. Analisis SEM-PLS dengan

WarpPLS 3.0. Yogyakarta: Andi Offset.


125

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Suharso, Puguh. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif untuk Bisnis:

Pendekatan Filosofi dan Praktis. Jakarta: Indeks. Tjiptono, Fandy. 2005. Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta:

Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset. Umar, Husein. 1998. Riset Sumber Daya Manusia. Jakarta: Gramedia. Utami, Christina W. 2006. Manajemen Ritel. Jakarta: Salemba Empat.

Widjono, H.S. 2007. Bahasa Indonesia: Mata Kuliah Pengembangan

Kepribadian di Perguruan Tinggi. Jakarta:Grasindo Wiyono, Gendro. 2011. Merancang Penelitian Bisnis dengan alat

analisis SPSS & Smart PLS. Yogyakrta: STIM YKPN. Wood, I. 2009. Layanan Pelanggan: Cara Praktis, Murah dan Inspiratif

Memuaskan Pelanggan Anda. Yogyakarta: Graha Ilmu. Yamit, Zulian. 2011. Manajemen Kualitas: Produk dan Jasa.

Yogyakarta: Ekonis


126

LAMPIRAN I KUESIONER PENELITIAN

Hal : Kuesioner Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i Konsumen Warung kopi Lidahibu Yogyakarta Dengan Hormat, Bersama kuesioner ini saya, mahasiswa; Nama : Stefanus Maximus Lamere NIM : 132214170 Jurusan/Fakultas : Manajemen/Ekonomi Universitas : Sanata Dharma Yogyakarta memohon kepada Bapak/Ibu/Saudara/i konsumen warung kopi Lidahibu meluangkan waktu sejenak untuk mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini akan saya gunakan sebagai data penelitian saya yang berjudul “PENGARUH HARGA, LOKASI, PRODUK, DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI” studi kasus pada warung kopi Lidahibu. Data ini hanya akan digunakan untuk penyusunan skripsi dan tidak akan digunakan untuk kepentingan yang lain. Besar harapan saya kepada Bapak/Ibu/Saudara/i untuk jujur dalam mengisi kuesioner ini. Atas kesediaan dan kerjasama Bapak/Ibu/Saudara/i saya mengucapkan terima kasih.

Hormat Saya, Stefanus Maximus Lamere


127

KUESIONER

1. Profil Responden Isilah pertanyaan dan beri tanda silang (X) pada jawaban yang sesuai dengan keadaan Bapak/Ibu/Saudara/i. Nama : Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan Umur : 16 – 25 tahun 26 – 32 tahun 33 – 39 tahun 40 – 47 tahun 48 – 54 tahun 54 tahun keatas Pekerjaan : Mahasiswa Pegawai Swasta Pegawai Negeri Wiraswasta/Bisnis TNI/Polri Lain lain, (mohon ditulis) Berapa kali Bapak/Ibu/Saudara/ipernah mengunjungi warung kopi Lidahibu dalam 6 bulan terakhir?

o 2-3 kali. o 4-5 kali dalam sebulan. o Lebih dari 5 kali.


128

2. Petunjuk Pengisian: Untuk setiap nomer, mohon diberi tanda silang ( X )pada salah satu alternatif jawaban yang paling sesuai dengan keadaan bapak/ibu/Saudara/i yang sebenarnya. Dengan keterangan sebagai berikut: SS : Sangat Setuju TS : Tidak Setuju S : Setuju STS : Sangat Tidak Setuju N : Netral

1. Harga No Pernyataan SS S N TS STS 1. Harga snack, makanan, dan minumandi warung

kopi Lidahibu terjangkau.

2. Harga snack, makanan, dan minumandi warung kopi Lidahibu lebih murah dibanding warung kopi pesaing untuk menu yang sama.

3. Harga snack, makanan, dan minumandi warung kopi Lidahibu sesuai dengan porsi makanan dan minuman.

4. Harga snack, makanan, dan minumandi warung kopi Lidahibu stabil.

2. Lokasi No Pernyataan SS S N TS STS 1. Lokasi warung kopi Lidahibudapat dilihat dengan

jelas dari jarak pandang normal.

2. Lokasi warung kopi Lidahibu mudah dijangkau. 3. Lokasi warung kopi Lidahibu dekat dengan

keramaian.

4. Tempat parkir yang disediakan warung kopi Lidahibu luas.

3. Produk No Pernyataan SS S N TS STS 1. Tampilan snack, makanan, dan minumandi

warung kopi Lidahibu menarik.

2. Menu snack, makanan, dan minuman di warung kopi Lidahibu bervariasi.

3. Rasa snack, makanan, dan minuman di warung kopi Lidahibu enak.

4. Porsi snack, makanan, dan minuman di warung kopi Lidahibu banyak.


129

4. Promosi No Pernyataan SS S N TS STS 1. Warung kopi Lidahibu sering melakukan

promosi.

2. Isi promosi warung kopi Lidahibu jelas. 3. Tampilan promosi warung kopi Lidahibu

menarik.

4. Pemilihan waktu promosi warung kopi Lidahibu tepat.

5. Kepuasan Konsumen No Pernyataan SS S N TS STS 1. Anda merasa freshed(segar jasmani dan rohani)

setelah membeli makanan dan minuman di warung kopi Lidahibu.

2. Anda merasa snack, makanan, dan minuman di warung kopi Lidahibu dapat menghilangkan lapar dan dahaga.

3. Anda dapat mengerjakan tugas/mendapat hiburan/memperoleh informasi dengan memanfaatkan fasilitas wifi di warung kopi Lidahibu.

4. Anda dapat bertemu dengan teman/pacar/rekan bisnis anda di warung kopi Lidahibu.

6. Loyalitas Konsumen No Pernyataan SS S N TS STS 1. Anda membeli snack, makanan, dan minuman di

warung kopi Lidahibu secara berulang/teratur.

2. Andamenyarankan teman atau kerabat untuk membeli snack, makanan, dan minumandi warung kopi Lidahibu kepada orang lain.

3. Anda akan tetap membelisnack, makanan, dan minumandi warung kopi Lidahibu meskipun ada tawaran dari warung kopi lainnya yang lebih menarik.

4. Anda tetap membeli snack, makanan, dan minuman di warung kopi Lidah ibu walaupun banyak pengaruh negatif dari teman atau kerabat.


130

LAMPIRAN 2 TABEL SKOR

Tabel Skor Harga

No X11 X12 X13 X14 Total Rata2

1 2 3 3 2 10 2,5

2 1 2 1 2 6 1,5

3 1 2 2 2 7 1,75

4 2 2 2 1 7 1,75

5 1 2 3 2 8 2

6 2 2 2 2 8 2

7 2 2 2 1 7 1,75

8 3 2 3 2 10 2,5

9 1 1 3 3 8 2

10 1 1 1 1 4 1

11 2 2 2 2 8 2

12 1 1 1 1 4 1

13 2 2 3 3 10 2,5

14 2 2 4 2 10 2,5

15 1 1 1 1 4 1

16 1 1 1 1 4 1

17 2 2 3 2 9 2,25

18 2 2 3 2 9 2,25

19 1 2 2 2 7 1,75

20 2 2 3 2 9 2,25

21 3 3 3 2 11 2,75

22 2 3 1 2 8 2

23 2 2 2 2 8 2

24 2 2 3 2 9 2,25

25 2 2 3 2 9 2,25

26 2 2 3 1 8 2

27 2 2 2 1 7 1,75

28 2 2 3 3 10 2,5

29 2 2 3 2 9 2,25

30 1 1 2 2 6 1,5

31 2 2 1 1 6 1,5

32 3 2 3 2 10 2,5

33 4 4 4 4 16 4

34 3 4 3 3 13 3,25

35 3 3 4 4 14 3,5


131

36 2 3 3 3 11 2,75

37 2 3 3 2 10 2,5

38 1 1 2 2 6 1,5

39 2 4 2 3 11 2,75

40 3 2 2 3 10 2,5

41 2 3 3 2 10 2,5

42 2 3 2 3 10 2,5

43 3 3 2 2 10 2,5

44 3 3 2 3 11 2,75

45 1 1 2 1 5 1,25

46 3 3 2 2 10 2,5

47 1 2 3 3 9 2,25

48 2 1 2 2 7 1,75

49 2 3 3 3 11 2,75

50 2 3 2 2 9 2,25

51 2 2 1 2 7 1,75

52 2 2 2 3 9 2,25

53 3 3 2 2 10 2,5

54 1 2 3 2 8 2

55 3 2 3 3 11 2,75

56 2 3 1 2 8 2

57 2 3 3 2 10 2,5

58 3 2 2 3 10 2,5

59 3 3 2 2 10 2,5

60 3 2 2 3 10 2,5

61 2 3 2 3 10 2,5

62 3 2 3 2 10 2,5

63 2 3 2 2 9 2,25

64 3 3 2 2 10 2,5

65 2 3 3 2 10 2,5

66 3 2 1 3 9 2,25

67 3 3 2 1 9 2,25

68 2 3 3 3 11 2,75

69 3 2 3 3 11 2,75

70 3 3 2 3 11 2,75

71 4 3 2 4 13 3,25

72 3 4 2 3 12 3

73 3 2 1 3 9 2,25

74 2 3 2 3 10 2,5

75 2 3 1 2 8 2


132

76 3 3 2 3 11 2,75

77 3 4 3 2 12 3

78 3 2 2 3 10 2,5

79 3 3 3 3 12 3

80 2 3 2 1 8 2

81 2 3 3 2 10 2,5

82 2 2 1 2 7 1,75

83 2 2 3 3 10 2,5

84 2 3 3 3 11 2,75

85 2 3 1 1 7 1,75

86 3 3 2 3 11 2,75

87 3 2 1 2 8 2

88 2 3 2 3 10 2,5

89 3 1 2 2 8 2

90 3 2 2 3 10 2,5

91 2 1 1 2 6 1,5

92 3 1 2 3 9 2,25

93 3 2 4 2 11 2,75

94 2 3 2 3 10 2,5

95 3 3 2 2 10 2,5

96 3 3 2 1 9 2,25

97 3 2 1 3 9 2,25

98 3 2 2 2 9 2,25

99 4 3 3 4 14 3,5

100 3 2 2 3 10 2,5

Total 229 237 225 229 920 230

Rata2 2,29 2,37 2,25 2,29 9,2 2,3


133

Tabel Skor Lokasi No X21 X22 X23 X24 Total Rata2

1 3 4 2 3 12 3

2 5 5 4 5 19 4,75

3 5 5 4 4 18 4,5

4 5 5 2 4 16 4

5 4 4 1 5 14 3,5

6 4 5 4 5 18 4,5

7 4 5 4 4 17 4,25

8 5 5 2 4 16 4

9 4 5 3 3 15 3,75

10 5 5 2 3 15 3,75

11 3 2 2 2 9 2,25

12 4 4 3 2 13 3,25

13 4 4 4 3 15 3,75

14 4 5 2 5 16 4

15 4 4 3 4 15 3,75

16 2 5 4 2 13 3,25

17 3 4 3 3 13 3,25

18 5 5 4 5 19 4,75

19 4 4 3 3 14 3,5

20 4 4 2 3 13 3,25

21 4 4 3 4 15 3,75

22 2 4 3 2 11 2,75

23 3 4 5 3 15 3,75

24 4 4 2 3 13 3,25

25 3 4 2 3 12 3

26 4 4 3 3 14 3,5

27 2 3 2 3 10 2,5

28 2 3 3 2 10 2,5

29 4 4 2 2 12 3

30 3 5 3 3 14 3,5

31 5 5 3 4 17 4,25

32 4 4 1 3 12 3

33 3 4 2 3 12 3

34 3 4 2 3 12 3

35 4 5 3 4 16 4

36 4 4 4 4 16 4

37 5 5 4 4 18 4,5

38 4 5 4 4 17 4,25


134

39 5 4 3 5 17 4,25

40 4 5 4 4 17 4,25

41 3 4 5 5 17 4,25

42 3 5 4 4 16 4

43 2 4 2 3 11 2,75

44 4 4 4 4 16 4

45 5 5 3 3 16 4

46 4 5 4 4 17 4,25

47 5 4 4 5 18 4,5

48 5 5 3 4 17 4,25

49 5 4 3 5 17 4,25

50 4 4 4 4 16 4

51 4 3 5 3 15 3,75

52 3 2 4 4 13 3,25

53 5 4 4 5 18 4,5

54 5 4 4 4 17 4,25

55 4 4 1 4 13 3,25

56 4 3 4 5 16 4

57 3 3 1 3 10 2,5

58 4 3 4 3 14 3,5

59 5 4 3 4 16 4

60 2 3 5 4 14 3,5

61 4 4 3 4 15 3,75

62 2 2 3 2 9 2,25

63 3 3 4 5 15 3,75

64 3 3 5 4 15 3,75

65 5 4 4 4 17 4,25

66 3 4 3 3 13 3,25

67 3 3 3 4 13 3,25

68 3 4 4 3 14 3,5

69 3 4 3 4 14 3,5

70 5 3 5 4 17 4,25

71 3 2 4 3 12 3

72 3 3 4 4 14 3,5

73 4 3 5 3 15 3,75

74 3 3 4 5 15 3,75

75 4 2 3 3 12 3

76 3 2 4 3 12 3

77 3 3 4 4 14 3,5

78 3 4 3 3 13 3,25


135

79 3 2 3 3 11 2,75

80 3 4 3 4 14 3,5

81 3 3 4 3 13 3,25

82 2 3 3 4 12 3

83 2 2 4 3 11 2,75

84 4 5 5 4 18 4,5

85 3 4 5 3 15 3,75

86 4 4 4 4 16 4

87 2 3 2 3 10 2,5

88 5 3 3 4 15 3,75

89 3 3 2 3 11 2,75

90 3 3 3 4 13 3,25

91 4 2 3 3 12 3

92 3 3 2 3 11 2,75

93 5 3 3 3 14 3,5

94 4 3 4 4 15 3,75

95 3 5 3 5 16 4

96 4 4 4 3 15 3,75

97 4 3 3 4 14 3,5

98 3 4 4 3 14 3,5

99 3 3 3 4 13 3,25

100 3 2 5 3 13 3,25

Total 365 377 330 360 1432 358

Rata2 3,65 3,77 3,3 3,6 14,32 3,58


136

Tabel Skor Produk No X31 X32 X33 X34 Total Rata2

1 3 3 4 3 13 3,25

2 4 4 4 4 16 4

3 4 4 4 4 16 4

4 2 4 4 4 14 3,5

5 2 3 3 3 11 2,75

6 4 4 4 4 16 4

7 4 4 5 4 17 4,25

8 2 2 2 3 9 2,25

9 4 5 4 4 17 4,25

10 5 4 3 3 15 3,75

11 3 3 4 3 13 3,25

12 5 4 3 2 14 3,5

13 3 3 4 4 14 3,5

14 4 4 3 2 13 3,25

15 5 5 5 5 20 5

16 2 4 4 4 14 3,5

17 3 3 4 4 14 3,5

18 3 3 3 3 12 3

19 3 3 4 3 13 3,25

20 3 3 3 3 12 3

21 3 3 3 3 12 3

22 3 3 3 3 12 3

23 5 4 5 5 19 4,75

24 2 2 3 3 10 2,5

25 2 3 3 3 11 2,75

26 2 3 3 3 11 2,75

27 2 2 3 3 10 2,5

28 2 3 3 3 11 2,75

29 2 2 3 3 10 2,5

30 3 4 3 3 13 3,25

31 3 3 3 3 12 3

32 4 4 4 4 16 4

33 3 4 3 3 13 3,25

34 2 2 2 2 8 2

35 3 3 3 3 12 3

36 3 3 3 3 12 3

37 3 3 3 3 12 3

38 3 4 3 4 14 3,5


137

39 4 4 4 3 15 3,75

40 4 4 4 3 15 3,75

41 4 4 3 4 15 3,75

42 5 4 5 3 17 4,25

43 4 4 3 3 14 3,5

44 5 4 5 5 19 4,75

45 5 5 4 3 17 4,25

46 4 4 5 5 18 4,5

47 4 4 3 4 15 3,75

48 5 4 4 3 16 4

49 5 4 4 3 16 4

50 4 3 3 3 13 3,25

51 4 3 3 4 14 3,5

52 4 4 3 4 15 3,75

53 3 3 4 3 13 3,25

54 3 4 4 3 14 3,5

55 3 4 3 3 13 3,25

56 4 3 3 4 14 3,5

57 4 4 3 4 15 3,75

58 3 3 4 3 13 3,25

59 4 3 4 4 15 3,75

60 4 3 3 3 13 3,25

61 4 5 5 4 18 4,5

62 3 4 4 3 14 3,5

63 4 4 4 3 15 3,75

64 4 4 3 3 14 3,5

65 3 3 4 3 13 3,25

66 2 2 3 2 9 2,25

67 2 1 2 2 7 1,75

68 4 4 3 2 13 3,25

69 4 5 4 4 17 4,25

70 4 5 4 5 18 4,5

71 3 3 4 3 13 3,25

72 4 4 3 3 14 3,5

73 5 4 4 4 17 4,25

74 4 4 5 5 18 4,5

75 4 4 4 5 17 4,25

76 2 2 3 2 9 2,25

77 5 4 5 4 18 4,5

78 3 4 4 3 14 3,5


138

79 3 4 3 3 13 3,25

80 4 5 4 3 16 4

81 4 5 5 4 18 4,5

82 5 4 4 5 18 4,5

83 4 4 4 5 17 4,25

84 5 5 4 3 17 4,25

85 4 4 5 4 17 4,25

86 5 5 4 4 18 4,5

87 1 1 2 2 6 1,5

88 5 4 4 4 17 4,25

89 4 5 4 5 18 4,5

90 4 4 5 4 17 4,25

91 5 4 4 5 18 4,5

92 4 4 5 4 17 4,25

93 4 5 5 4 18 4,5

94 4 3 5 3 15 3,75

95 5 4 3 3 15 3,75

96 4 5 3 4 16 4

97 4 4 3 3 14 3,5

98 4 3 4 4 15 3,75

99 5 4 5 4 18 4,5

100 4 5 4 4 17 4,25

Total 362 366 368 347 1443 360,75

Rata2 3,62 3,66 3,68 3,47 14,43 3,6075


139

Tabel Skor Promosi No X42 X41 X43 X44 Total Rata2

1 2 3 4 4 13 3,25

2 4 4 5 4 17 4,25

3 4 4 5 5 18 4,5

4 4 4 4 4 16 4

5 5 4 3 4 16 4

6 5 4 5 5 19 4,75

7 4 4 4 5 17 4,25

8 3 4 4 3 14 3,5

9 3 4 4 4 15 3,75

10 3 3 3 3 12 3

11 4 4 3 4 15 3,75

12 4 5 5 4 18 4,5

13 3 3 3 4 13 3,25

14 4 4 4 2 14 3,5

15 5 5 3 5 18 4,5

16 4 4 5 5 18 4,5

17 3 3 3 3 12 3

18 4 4 4 5 17 4,25

19 3 3 3 4 13 3,25

20 4 4 5 5 18 4,5

21 3 3 3 3 12 3

22 3 4 4 3 14 3,5

23 4 4 4 3 15 3,75

24 3 3 3 2 11 2,75

25 3 4 4 3 14 3,5

26 3 3 4 3 13 3,25

27 4 3 3 4 14 3,5

28 3 3 3 4 13 3,25

29 3 3 3 3 12 3

30 4 4 4 4 16 4

31 2 4 4 3 13 3,25

32 3 4 3 2 12 3

33 3 4 3 3 13 3,25

34 3 4 3 4 14 3,5

35 2 2 3 2 9 2,25

36 3 4 2 3 12 3

37 3 4 3 3 13 3,25

38 3 4 4 3 14 3,5


140

39 5 5 3 3 16 4

40 4 4 4 5 17 4,25

41 3 5 4 3 15 3,75

42 4 5 3 4 16 4

43 3 4 4 4 15 3,75

44 5 4 4 3 16 4

45 4 3 4 3 14 3,5

46 3 5 3 3 14 3,5

47 2 3 3 4 12 3

48 5 3 4 5 17 4,25

49 4 5 4 4 17 4,25

50 3 5 3 4 15 3,75

51 4 3 3 3 13 3,25

52 5 5 5 3 18 4,5

53 4 3 4 4 15 3,75

54 3 3 4 3 13 3,25

55 4 3 3 4 14 3,5

56 4 4 4 3 15 3,75

57 3 3 3 3 12 3

58 4 3 4 3 14 3,5

59 4 3 4 3 14 3,5

60 3 4 4 3 14 3,5

61 4 3 3 4 14 3,5

62 5 4 5 5 19 4,75

63 5 3 3 3 14 3,5

64 3 4 3 3 13 3,25

65 4 5 5 4 18 4,5

66 4 4 3 4 15 3,75

67 3 4 4 3 14 3,5

68 3 3 3 5 14 3,5

69 3 4 3 3 13 3,25

70 3 3 3 4 13 3,25

71 3 4 4 3 14 3,5

72 4 3 3 3 13 3,25

73 3 4 4 3 14 3,5

74 3 3 3 3 12 3

75 3 3 3 5 14 3,5

76 2 4 3 2 11 2,75

77 3 4 4 5 16 4

78 3 3 3 3 12 3


141

79 4 3 4 4 15 3,75

80 3 4 3 3 13 3,25

81 4 2 3 3 12 3

82 3 3 3 4 13 3,25

83 3 4 4 3 14 3,5

84 3 3 3 4 13 3,25

85 4 4 3 3 14 3,5

86 5 3 3 4 15 3,75

87 4 3 2 2 11 2,75

88 3 4 3 4 14 3,5

89 5 5 3 5 18 4,5

90 5 4 4 4 17 4,25

91 4 3 3 4 14 3,5

92 2 3 2 2 9 2,25

93 2 3 4 4 13 3,25

94 4 3 3 3 13 3,25

95 3 3 3 4 13 3,25

96 3 3 4 4 14 3,5

97 4 3 3 3 13 3,25

98 4 3 5 3 15 3,75

99 3 3 4 4 14 3,5

100 3 3 4 4 14 3,5

Total 352 363 355 357 1427 356,75

Rata2 3,52 3,63 3,55 3,57 14,27 3,5675


142

Tabel Skor Kepuasan Konsumen No X51 X52 X53 X54 Total Rata2

1 3 3 2 4 12 3

2 4 4 4 5 17 4,25

3 4 5 4 5 18 4,5

4 2 4 3 4 13 3,25

5 4 5 2 4 15 3,75

6 4 4 4 4 16 4

7 4 4 4 4 16 4

8 4 4 2 4 14 3,5

9 4 4 5 4 17 4,25

10 5 5 5 5 20 5

11 4 4 4 4 16 4

12 5 3 2 5 15 3,75

13 3 3 3 3 12 3

14 5 4 4 5 18 4,5

15 5 5 5 5 20 5

16 5 5 5 5 20 5

17 4 4 3 3 14 3,5

18 4 4 4 4 16 4

19 4 4 3 3 14 3,5

20 4 5 4 4 17 4,25

21 3 3 3 3 12 3

22 5 4 3 4 16 4

23 5 4 4 3 16 4

24 5 5 5 5 20 5

25 5 4 5 5 19 4,75

26 3 4 3 2 12 3

27 5 3 4 3 15 3,75

28 5 4 4 3 16 4

29 4 4 4 4 16 4

30 4 4 4 2 14 3,5

31 3 4 3 4 14 3,5

32 4 5 4 4 17 4,25

33 4 4 3 4 15 3,75

34 5 5 5 4 19 4,75

35 2 4 3 3 12 3

36 3 3 3 3 12 3

37 3 3 3 3 12 3

38 5 4 4 4 17 4,25


143

39 4 5 3 4 16 4

40 5 4 4 4 17 4,25

41 5 4 4 3 16 4

42 5 4 4 4 17 4,25

43 4 5 3 3 15 3,75

44 5 3 3 3 14 3,5

45 4 4 5 4 17 4,25

46 4 5 5 4 18 4,5

47 4 5 4 3 16 4

48 5 4 4 5 18 4,5

49 5 4 4 5 18 4,5

50 5 3 5 5 18 4,5

51 3 5 3 3 14 3,5

52 4 3 3 3 13 3,25

53 5 4 4 3 16 4

54 5 5 5 4 19 4,75

55 5 4 5 3 17 4,25

56 4 5 4 3 16 4

57 3 3 1 1 8 2

58 2 3 2 1 8 2

59 4 4 5 5 18 4,5

60 4 5 4 5 18 4,5

61 4 5 4 4 17 4,25

62 5 4 4 3 16 4

63 2 3 3 3 11 2,75

64 4 4 5 3 16 4

65 2 3 3 2 10 2,5

66 3 4 3 3 13 3,25

67 2 3 1 3 9 2,25

68 4 4 4 4 16 4

69 5 5 5 5 20 5

70 5 5 4 4 18 4,5

71 4 3 4 5 16 4

72 3 4 4 5 16 4

73 3 4 4 5 16 4

74 5 3 4 4 16 4

75 3 4 5 5 17 4,25

76 3 4 3 3 13 3,25

77 4 3 4 4 15 3,75

78 5 3 4 5 17 4,25


144

79 4 4 4 5 17 4,25

80 4 3 4 5 16 4

81 5 3 4 5 17 4,25

82 4 4 5 4 17 4,25

83 3 3 4 5 15 3,75

84 4 5 4 4 17 4,25

85 4 5 4 5 18 4,5

86 3 4 4 5 16 4

87 3 4 3 3 13 3,25

88 4 3 5 4 16 4

89 3 4 4 5 16 4

90 3 3 4 3 13 3,25

91 4 4 5 4 17 4,25

92 3 4 5 5 17 4,25

93 4 5 5 5 19 4,75

94 3 5 4 5 17 4,25

95 3 3 5 4 15 3,75

96 4 3 3 3 13 3,25

97 4 3 3 4 14 3,5

98 3 3 3 2 11 2,75

99 3 3 4 4 14 3,5

100 4 3 3 4 14 3,5

Total 393 394 380 388 1555 388,75

Rata2 3,93 3,94 3,8 3,88 15,55 3,8875


145

Tabel Skor Loyalitas Konsumen No X61 X62 X63 X64 Total Rata2

1 2 3 4 4 13 3,25

2 4 4 5 5 18 4,5

3 4 5 5 5 19 4,75

4 4 4 4 5 17 4,25

5 3 4 4 5 16 4

6 4 5 4 5 18 4,5

7 4 4 5 4 17 4,25

8 3 4 5 5 17 4,25

9 4 5 5 5 19 4,75

10 4 5 5 4 18 4,5

11 4 4 5 5 18 4,5

12 3 4 3 4 14 3,5

13 4 4 4 4 16 4

14 4 5 5 5 19 4,75

15 5 5 5 5 20 5

16 5 5 5 5 20 5

17 4 4 5 5 18 4,5

18 4 5 5 5 19 4,75

19 3 4 4 4 15 3,75

20 4 5 5 5 19 4,75

21 3 3 5 4 15 3,75

22 4 4 5 5 18 4,5

23 4 5 5 5 19 4,75

24 3 4 5 5 17 4,25

25 3 4 5 5 17 4,25

26 3 5 4 4 16 4

27 3 3 5 5 16 4

28 4 4 5 5 18 4,5

29 4 4 4 4 16 4

30 4 4 5 4 17 4,25

31 4 5 5 5 19 4,75

32 3 4 5 5 17 4,25

33 4 4 4 3 15 3,75

34 3 3 3 5 14 3,5

35 3 3 4 4 14 3,5

36 3 4 3 5 15 3,75

37 4 4 4 4 16 4

38 4 4 5 5 18 4,5


146

39 4 3 4 4 15 3,75

40 5 5 4 4 18 4,5

41 5 5 4 5 19 4,75

42 3 5 5 4 17 4,25

43 4 4 4 5 17 4,25

44 4 5 5 4 18 4,5

45 4 4 4 5 17 4,25

46 5 5 4 5 19 4,75

47 4 4 5 5 18 4,5

48 4 5 5 4 18 4,5

49 4 5 5 5 19 4,75

50 4 4 3 4 15 3,75

51 3 3 4 5 15 3,75

52 3 5 5 4 17 4,25

53 3 4 5 4 16 4

54 4 4 5 4 17 4,25

55 4 4 5 5 18 4,5

56 4 4 3 5 16 4

57 2 3 5 4 14 3,5

58 2 3 4 3 12 3

59 5 4 3 4 16 4

60 4 5 5 5 19 4,75

61 5 3 3 4 15 3,75

62 4 3 4 5 16 4

63 3 4 3 4 14 3,5

64 3 4 3 3 13 3,25

65 2 3 3 4 12 3

66 3 4 4 4 15 3,75

67 1 3 4 3 11 2,75

68 3 4 4 3 14 3,5

69 5 3 4 4 16 4

70 4 3 3 4 14 3,5

71 4 3 4 3 14 3,5

72 4 4 3 4 15 3,75

73 5 3 4 4 16 4

74 5 3 4 2 14 3,5

75 2 4 3 2 11 2,75

76 3 3 4 2 12 3

77 5 3 4 4 16 4

78 4 4 3 3 14 3,5


147

79 4 4 4 5 17 4,25

80 5 4 3 3 15 3,75

81 4 5 3 4 16 4

82 4 3 4 3 14 3,5

83 5 3 2 4 14 3,5

84 5 5 4 3 17 4,25

85 4 4 4 3 15 3,75

86 5 4 4 5 18 4,5

87 5 3 3 4 15 3,75

88 4 5 3 4 16 4

89 5 5 4 5 19 4,75

90 5 4 3 3 15 3,75

91 4 2 3 3 12 3

92 4 3 3 3 13 3,25

93 5 4 4 5 18 4,5

94 4 5 4 3 16 4

95 4 3 3 2 12 3

96 3 4 4 4 15 3,75

97 4 3 3 3 13 3,25

98 4 3 4 4 15 3,75

99 3 3 3 4 13 3,25

100 3 3 4 3 13 3,25

Total 381 395 409 415 1600 400

Rata2 3,81 3,95 4,09 4,15 16 4


148

HASIL PENGOLAHAN DATA MENGGUNAKAN WARPPLS 5.0

Nilai Loading Factor sebelum beberapa indikator dihapus

Nilai Loading Factor sesudah beberapa indikator dihapus

Nilai Avarange Variance Extracted (AVE)


149

Nilai Cronbach’s Alpha, Composite Reliability, dan R2

Nilai Estimasi Path Coefficients

Pengujian Model Indirect EffectI


150

Pengujian Model Direct Effect

Hasil Estimasi Direct Effect


plagiat merupakan tindakan tidak terpuji · 2018. 2. 8. · bab v analisis data dan pembahasan ......

Documents