Pertemuan 6Sikap dan kepuasan konsumen

Tujuan PembelajaranMenjelaskan pengertian sikap konsumenMenggambarkan model-model sikap konsumenMenjelaskan definisi nilai konsumenMemberikan nilai dan kepuasan konsumenPengembangan kepuasan konsumen

SIKAP KONSUMENTanggapan perasaan konsumen yang bisa berupa perasaan suka atau tidak suka terhadap objek tertentu.

Misalnya:Bagaimana sikap konsumen terhadap kinerja produk, bagaimana sikap konsumen terhadap merek perusahaan, bagaimana sikap konsumen terhadap harga produk, bagaimana sikap konsumen terhadap iklan produk perusahaan yang ditayangkan di TV, dan sebagainya.

Contoh Sikap terhadap merek

Atribut apa yang mendasari pengambilan sikap konsumen terhadap merek?keRenyahannyakeMurahannyakeBersihannyakeCepatan SajiAda lagi?Hasil Evaluasi: Karena kepercayaan terhadap Fast Food, timbullah hasil saya suka Fast Food

MODEL-MODEL SIKAP KONSUMEN

Model SederhanaModel Sederhana model tricomponentKognitif, berkaitan dengan pikiran seseorang, apa yang dipikirkan konsumen.Afektif, berkaitan dengan perasaan, jadi sifatnya emosional. Wujudnya bisa berupa perasaan senang, sedih, ceria, gembira dan sebagainya.Konatif, berkaitan dengan tindakan.Wujudnya adalah keterampilan seseorang,misalnya terampil menyetir, olahraga, memasak, dan lain-lain.

Model Multiatribut SikapModel sikap yang mengamati paduan antara sikap konsumen terhadap atribut produk dan nilai atribut yang diyakininya.Tipe model multiatribut:Model sikap terhadap objekKarakteristik model ini adalah sebagai berikutSikap mempresentasikan kepercayaan, misalnya konsumen beragama Islam percaya bahwa daging babi itu haram, maka sikap mereka terhadap daging bagi adalah tidak suka.Sikap bermanfaat untuk mengukur tanggapan konsumen terhadap objek tertentu, misalnya terhadap produk perusahaan. Sikap konsumen bisa positif dan negatif.

Model Multiatribut Sikap,,,Model sikap terhadap perilakuModel ini berkaitan dengan perilaku yang aktual atau riil dari konsumen.

Model teori tindakan beralasanModel ini lengkap, meliputi tiga komponen model sederhana. Model ini juga meliputi norma subjektif konsumen.

Model mencoba untuk mengkonsumsiTeori sikap yang terjadi pada beberapa kasus dimana tindakan atau outputnya tidak menentu tetapi menunjukkan konsumen mencoba melakukan konsumsi.Biasanya diterapkan oleh Sales Person.Contoh produk KesehatanCOBA DULU LAH atau BELI DULU LAH ?

Iklan yang menunjukkan teori coba mengkonsumsi

Iklan yang mengedepankan coba-coba

Model Sikap ke arah nilai iklanModel yang mengusulkan bahwa konsumen merasakan berbagai perasaan, sikap, pengetahuan karena pengaruh iklan yang selanjutnya mengarahkan pada konsumsi pada suatu merek yang diharapkan

Nilai konsumen

Pada dasarnya nilai pelanggan didefinisikan sebagai persepsi pembeli tentang nilai yang mewakili suatu pertukaran antara kualitas atau keuntungan yang mereka rasakan dalam suatu produk/jasa dengan pengorbanan yang mereka rasakan dengan membayar harga

Secara sederhana nilai pelanggan adalah sebagai berikut ;

Customer Benefit Customer Value = Customer Cost(Horovitz, 2000 : 19)

Dari formulasi di atas dapat dijelaskan nilai pelanggan (customer value) adalah sebagai perbandingan antara manfaat yang dirasakan pelanggan dengan pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan

CUSTOMER DELIVERED VALUE

PERBEDAAN

TOTAL CUSTOMER VALUE(NILAI TOTAL PELANGGAN)

SERANGKAIAN MANFAAT YANG DIHARAPKAN PELANGGAN DARI PRODUK ATAU JASA JANG DISERAHKAN SEBUAH ORGANISASIMANFAAT :

PRODUK JASA PERSONEL CITRA

TOTAL CUSTOMER COST(BIAYA TOTAL PELANGGAN)

KESELURUHAN BIAYA YANG DIKELUARKAN PELANGGAN UNTUK MEMPEROLEH PRODUK DAN JASA

BIAYA :

UANG WAKTU ENERGI PSIKIS

(Sumber: Kotler, 2003)

KEPUASAN KONSUMENKepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang riil/aktual dengan kinerja produk yang diharapkan.

TEORI KEPUASAN KONSUMEN

Teori perasaan afektif eksperiental

Teori ini beranggapan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh perasaan positif dan negatif yang diasosiasikan konsumen dengan produk yang sudah dibeli dan dikonsumsi.

Contoh positif :Contoh seorang konsumen memiliki sikap positif terhadap makanan sereal, yang didasarkan pada keyakinannya bahwa makanan yang sehat adalah yang mengandung serat dan dia yakin bahwa sereal termasuk makanan yang banyak mengandung serat.

Eksperiental adalah Pengalaman20

Teori Kepuasan

Teori kepuasan mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan kinerja produk yang sesungguhnya.

Contoh Kepuasan di bidang jasa

Teori KeadilanKeadilan menurut Aristoteles adalah tindakan yang terletak diantara memberikan terlalu banyak dan sedikit yang dapat diartikan memberikan sesuatu kepada setiap orang sesuai dengan apa yang menjadi haknya.

Teori Atribusi, kegagalan produk dan kepuasan konsumen

Teori atribusi merupakan penjelasan bagaimana konsumen menggunakan kausalitas (menyalahkan atau memuji) pada kejadian akibat perilaku mereka atau perilaku orang lain. Ada 3 jenis atribusi:Atribusi kausalBila terjadi kesalahan, konsumen akan menilai siapa yang patut disalahkan.Atribusi kontrolKonsumen menilai apakah ketidakpuasan masih berada dalam kontrol pemasar atau tidak.Atribusi stabilitasKonsumen akan memberi penilaian jika mereka tidak puas dengan kinerja produk/perusahaan, apakah hal ini akan terulang kembali atau tidak. Jika ya, intensitas ketidakpuasan yang dirasakan akan semakin tinggi.

Kinerja Produk aktualMaksud dari teori ini adalah Meskipun konsumen sepenuhnya mengharapkan agar suatu produk itu berhasil, mereka masih merasa tidak puas bila produk itu berhasil.

Contoh:Seorang konsumen sudah membeli alat penyedot debu (vacuum cleaner) dan berhasil untuk menyedot kotoran. Akan tetapi konsumen merasa tidak puas, dikarenakan suaranya terlalu berisik.

Kualitas produk

Kualitas ProdukPerhatian pada kualitas produk semakin meningkat selama beberapa tahun belakangan ini. Hal ini terjadi karena keluhan konsumen semakin lama semakin terpusat pada kualitas yang buruk dari produk, baik pada bahan maupun pekerjaannya.Misal:Membuat kue dari buah apel, orang cukup memakai buah apel tingkat B atau C. Tidak perlu buah apel yang berkualitas terbaik karena selain lebih mahal, akhirnya buah apel tadi juga akan dilumatkan menjadi roti.Dari pernyataan diatas, terdapat kekurangan dan kelebihan masing-masing bagi produsen maupun konsumen.

kesimpulan

Pengertian sikap konsumen adalah suatu respon / tanggapan perasaan konsumen / pelanggan yang bisa berupa perasaan suka atau tidak suka terhadap objek tertentu.Terdapat berbagai macam model sikap konsumen, meliputi :a. Model Sederhanab. Model Multiatribut Sikapc. Model Mencoba untuk Mengkonsumsid. Model Sikap ke arah nilai iklanNilai konsumen merupakan persepsi pembeli tentang nilai yang mewakili suatu pertukaran antara kualitas atau keuntungan yang mereka rasakan dalam suatu produk/jasa dengan pengorbanan yang mereka rasakan dengan membayar hargaKepuasan Konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang riil/aktual dengan kinerja produk yang diharapkan.

Beberapa Teori Kepuasan Konsumen, meliputi:a. Teori perasaan afektif eksperientalb. Teori kepuasanc. Teori keadiland. Teori Atribusie. Kinerja Produk AktualKualitas Produk mempengaruhi kepuasan konsumen dengan memberikan kontribusi terbaik bagi konsumen maka konsumen akan memberikan timbal balik yang positif terhadap produk yang diberikan kepada pelanggan.

Selesai,,,,,Sampai jumpa di pertemuan minggu depan