1

Pertemuan <<12>><<HELP DESK (02) >>

Matakuliah : <<M0164>>/<<End User Information Syste>>

Tahun : <<2005>>

Versi : <<1/1i>>

2

Learning Outcomes

Pada akhir pertemuan ini, diharapkan mahasiswa

akan mampu :

• Mahasiswa dapat mendemonstrasikan desain dan implementasi aplikasi help desk

3

Outline Materi

• Karakteristik petugas help-desk

• pelatihan untuk petugas help-desk

• evaluasi terhadap pengoperasian help-desk

• Outsourcing

• gambaran aplikasi help-desk dimasa datang

Back Next EndBack Next End

7-4 Copyright Prentice Hall, 2002

Back Next EndBack Next End

7-4 Copyright Prentice Hall, 2002

Manajemen Help Desk

Back Next EndBack Next End

7-5 Copyright Prentice Hall, 2002

Back Next EndBack Next End

7-5 Copyright Prentice Hall, 2002

Tujuan PembelajaranTujuan PembelajaranBagian EDP bertanggungjawab agar end-user

dapat teknologi untuk mendukung kegiatan merekaPerencanaan aplikasi yang baik dan training end-

user dapat meningkatkan penerimaan thd aplikasiPada waktu aplikasi dioperasikan, harus dapat

diantisipasi jika muncul problem.User dapat belajar dari pengalaman disebut just in

time learning (JITL)

Terdapat dua cara JITL yaitu : Mediated (Peformance support)Live (menggunakan help-desk)

Back Next EndBack Next End

7-6 Copyright Prentice Hall, 2002

Back Next EndBack Next End

7-6 Copyright Prentice Hall, 2002

Performance SupportPerformance Support

•Online help

•Expert systems

•Databases

•Hypermedia

Back Next EndBack Next End

7-7 Copyright Prentice Hall, 2002

Back Next EndBack Next End

7-7 Copyright Prentice Hall, 2002

Performance SupportPerformance Support• Online helpSasarannya adalah membantu user agar mandiriEnd User didorong untuk belajar mandiriJika menjumpai masalah, beberapa user akan

berusaha mengatasi masalahnya sendiri, tetapi yang lain akan meminta asistensi

Asistensi dapat dilakukan melalui On-line HelpFungsi-2 help diurutkan, dengan wizard yang

dihubungkan ke materi sesuai pertanyaanBahkan andainya operasi macet dan end-user

tidak tahu apa yang dilakukan

Back Next EndBack Next End

7-8 Copyright Prentice Hall, 2002

Back Next EndBack Next End

7-8 Copyright Prentice Hall, 2002

Performance SupportPerformance Support

Expert systems (sistem pakar)Jika sebuah knowledge ada rules-nya, maka akan

dapat diotomasikanSistem pakar adalah aplikasi utk mengelola

knowledge yang dimiliki oleh pakar yang dapat secara sistimatis menjawab permasalahan-2

Solusi tiap masalah diuraikan berdasarkan fakta, rule, inferensi bahkan untuk berbagai variasi permasalahan

Back Next EndBack Next End

7-9 Copyright Prentice Hall, 2002

Back Next EndBack Next End

7-9 Copyright Prentice Hall, 2002

Performance SupportPerformance Support

DatabasesDatabase berguna untuk menelusur masalah dan

mendukung pencarian solusi secara bersama Database bukan hanya warehouse tetapi juga

merekam cara penelusuran terhadap berbagai catatan, pengalaman dll

Database bermanfaat mengurangi pemakaian supplies (kertas, dll)

Database harus diakses melalui jaringan dan intranet

Back Next EndBack Next End

7-10 Copyright Prentice Hall, 2002

Back Next EndBack Next End

7-10 Copyright Prentice Hall, 2002

Performance SupportPerformance Support

HypermediaCara mengakses teks, grafis, video, audio, dllSebuah aplikasi program yang dapat

membimbing (navigasi) fungsi-fungsi secara berurutan

Menggunakan hypertext yang dapat dipakai untuk menjelajahi Web

Back Next EndBack Next End

7-11 Copyright Prentice Hall, 2002

Back Next EndBack Next End

7-11 Copyright Prentice Hall, 2002

Help Desk ManagementHelp Desk ManagementCONTOH : Help, saya sedang menjalankan file, isinya tidak muncul Help, saya nge-print hasilnya hurufnya tidak cocok Help, komputer saya rusak Help, saya ingin membuat tabel dalam lima menit Help, notebook saya drop, bagaimana memakainya ?Bayangkan dalam satu organisasi dengan ribuan PCTiap saat muncul beragam problemHarus ada Personel Support (disebut AGENT)Tugasnya menjawab berbagai pertanyaan, membantu install

dan lain-lain

Back Next EndBack Next End

7-12 Copyright Prentice Hall, 2002

Back Next EndBack Next End

7-12 Copyright Prentice Hall, 2002

Help Desk ManagementHelp Desk Management

• Call center technologyTeknologi sederhana untuk menangani

sejumlah besar requestDapat berupa pusat komunikasi (Contact

Center) yang menggunakan kombinasi fax, e-mail, web-site

Ada Computer-telephony integration (CTI) dan Interactive voice response (IVR)

Back Next EndBack Next End

7-13 Copyright Prentice Hall, 2002

Back Next EndBack Next End

7-13 Copyright Prentice Hall, 2002

Help Desk ManagementHelp Desk Management

• Computer-telephony integration(CTI)Teknologi call center yang menggabungkan

komputer dengan telponClient memanggil Agent, menjelaskan

problemnya. Sistem secara otomatis menyajikan daftar

pengalaman Agent.Daftar ini berisi cara-2 bagaimana menangani

problem serta daftar perangkat yang diperlukan ditempat client

Back Next EndBack Next End

7-14 Copyright Prentice Hall, 2002

Back Next EndBack Next End

7-14 Copyright Prentice Hall, 2002

Help Desk ManagementHelp Desk Management

• Interactive voice response (IVR)Jaringan berbasis telpon sehingga user dapat

berinteraksi menggunakan teknologi untuk mencari informasi tertentu

User (caller) memaki key-pad untuk mencari pilihan-2, dan mendengarkannya

Juga dapat digunakan untuk melihat status request

Back Next EndBack Next End

7-15 Copyright Prentice Hall, 2002

Back Next EndBack Next End

7-15 Copyright Prentice Hall, 2002

Help Desk ManagementHelp Desk Management

• Web-enabled supportDua sasaran : minimasi jumlah call telpon dan

memberi peluang user melakukan problem solving Informasi tentang berbagai solusi problem,

sehingga user dapat menemukan jawaban sesuai masalah yg dihadapi

MS NetworkingECRMEZDESKTOP

Back Next EndBack Next End

7-16 Copyright Prentice Hall, 2002

Back Next EndBack Next End

7-16 Copyright Prentice Hall, 2002

Web-enabled support

MS NetworkingUser mengirim permintaan ke agentAgent melayani dengan tools yang tersedia termasuk

fax, e-mailDisediakan pilihan-pilihan semacam on-line help

Back Next EndBack Next End

7-17 Copyright Prentice Hall, 2002

Back Next EndBack Next End

7-17 Copyright Prentice Hall, 2002

Web-enabled support

E-CRMCara efektif bagi perusahaan melakukan kontak

dengan customerCustomer dapat meng-akses informasi dengan cepat

melalui beberapa channelChannel dapat berbentuk Web, e-mail, voice

sehingga meningkatkan hubungan dengan para customer

Back Next EndBack Next End

7-18 Copyright Prentice Hall, 2002

Back Next EndBack Next End

7-18 Copyright Prentice Hall, 2002

Web-enabled support

EZDESKTOP Agen di setiap PC client membuat aplikasiMembandingkan dengan konfigurasi yang

optimumJika terjadi konflik lakukan pengecekan ke host

Back Next EndBack Next End

7-19 Copyright Prentice Hall, 2002

Back Next EndBack Next End

7-19 Copyright Prentice Hall, 2002

Help Desk ManagementHelp Desk Management

• Problem management• Hiring and supporting the

help desk agent• Evaluating the help desk• Pros and cons of

outsourcing

Back Next EndBack Next End

7-20 Copyright Prentice Hall, 2002

Back Next EndBack Next End

7-20 Copyright Prentice Hall, 2002

Help Desk ManagementHelp Desk Management• Problem managementBuatlah prosedur penanganan call dari userJika suatu request diterima, agent mencatat (log)

call ituSelanjutnya kategorikan masalahnyaAgent memutuskan apakh dijawab sendiri atau

diteruskan ke agent lain

Back Next EndBack Next End

7-21 Copyright Prentice Hall, 2002

Back Next EndBack Next End

7-21 Copyright Prentice Hall, 2002

Handle problem UserHandle problem UserMulailah dengan empatiGunakan kalimat aktif, gunakan key-wordJangan membuat user menjadi frustasiGunakan istilah-istilah non-teknis Ikuti setiap tahap masalah, jangan menyimpulkan

masalah sendiriJika tidak dapat ditangani sendiri teruskan ke

agent lainJangan emosionalAkhiri dengan empati

Back Next EndBack Next End

7-22 Copyright Prentice Hall, 2002

Back Next EndBack Next End

7-22 Copyright Prentice Hall, 2002

Vendor Feedback - MetricsVendor Feedback - Metrics

• Average time until a call is answered by a live person

• Average time for problem resolution

• Number of callers who hang up before a call is answered

• Customer satisfaction

Back Next EndBack Next End

7-23 Copyright Prentice Hall, 2002

Back Next EndBack Next End

7-23 Copyright Prentice Hall, 2002

Support and Help Desk Management

• The Help Desk of the Future–Data warehouse

–Integrated service desk

–Emerging technologies

Back Next EndBack Next End

7-24 Copyright Prentice Hall, 2002

Back Next EndBack Next End

7-24 Copyright Prentice Hall, 2002

SummarySummary• Computer Telephony Integration• Contextual help• Customer support software• Expert Systems• Frustrated user syndrome• Help Desk• Help Desk agent• Hypermedia• Interactive Voice Response• Metrics • Online help• Performance support• Web-enabled support• Wizards

Key Terms:

Back Next EndBack Next End

7-25 Copyright Prentice Hall, 2002

Back Next EndBack Next End

7-25 Copyright Prentice Hall, 2002

Next:

Management Issues

26

<< PENUTUP>>

Selanjutnya Pert. 13

ASSESSING VALUE IT