perda 07-2013 ttg pelayanan publik · bahwa penyelenggaraan pemerintahan daerah dalam rangka...
TRANSCRIPT
BUPATI NGANJUK
PERATURAN DAERAH KABUPATEN NGANJUK
NOMOR 07 TAHUN 2013
TENTANG
PELAYANAN PUBLIK
DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA
BUPATI NGANJUK,
Menimbang : a. bahwa penyelenggaraan pemerintahan daerah dalam rangka
pelaksanaan otonomi daerah perlu didasari sistem
penyelenggaraan pelayanan publik yang sesuai dengan asas-
asas umum penyelenggaraan pemerintahan yang baik dan
keadilan serta kemanfaatan bagi masyarakat;
b. bahwa partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik perlu ditingkatkan sehingga mampu
menjadi kontrol publik atas kinerja dan kualitas pelayanan
yang diberikan Pemerintah Daerah;
c. bahwa dalam rangka pemenuhan hak-hak masyarakat dalam
memperoleh pelayanan publik secara maksimal diperlukan
kepastian tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, prosedur
dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik;
d. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud
dalam huruf a, huruf b dan huruf c perlu menetapkan
Peraturan Daerah tentang Pelayanan Publik.
Mengingat : 1. Pasal 18 ayat (6) Undang-Undang Dasar Negara RepubIik Indonesia Tahun 1945 ;
2. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 1950 tentang
Pembentukan Daerah-Daerah Kabupaten dalam Lingkungan
Provinsi Jawa Timur (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 1950 Nomor 19, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 9) sebagaimana telah diubah
dengan Undang-Undang Nomor 2 Tahun 1965 (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 1965 Nomor 19,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor
2730);
3. Undang-Undang Nomor 05 Tahun 1962 tentang Perusahaan
Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1962
Nomor 10, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 2387);
4. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun
1999 Nomor 42, Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 4125);
5. Undang-Undang Nomor 28 Tahun 1999 tentang
Penyelenggaraan Negara yang Bersih dan Bebas Korupsi,
Kolusi dan Nepotisme (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 1999 Nomor 75, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 3851);
6. Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2003 tentang Keuangan
Negara (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2003
Nomor 47, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 4286);
7. Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2003 tentang Badan
Usaha Milik Negara (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2003 Nomor 70, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 4297);
8. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang
Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2004 Nomor 125, Tambahan Lembaran
Negara Republik Indonesia Nomor 4437) sebagaimana telah
diubah kedua kali terakhir dengan Undang-Undang Nomor
12 Tahun 2008 (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2008 Nomor 59, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 4844);
9. Undang-undang Nomor 11 Tahun 2005 tentang tentang
Pengesahan International Covenant on Economic, Social, and
Cultural Rights (Kovenan Internasional tentang Hak-Hak
Ekonomi, Sosial, dan Budaya) (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2005 Nomor 118, Tambahan Lembaran
Negara Republik Indonesia Nomor 4557);
10. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2005 tentang Pengesahan
International Covenant on Civil and Political Rights (Kovenan
Internasional tentang Hak-Hak Sipil dan Politik) (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 119,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor
4558);
11. Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman
Republik Indonesia (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2008 Nomor 139, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 4899);
12. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009
Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 5038);
13. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2011 tentang
Pembentukan Peraturan Perundang-undangan (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2011 Nomor 82,
Tambahan Lembara Negara Nomor 5234);
14. Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil
Negara (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014
Nomor 6, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 5494);
15. Peraturan Pemerintah Nomor 68 Tahun 1999 tentang Tata
Cara Pelaksanaan Peran Serta Masyarakat dalam
Penyelenggaraan Negara (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 1999 Nomor 129, Tambahan Lembaran
Negara Republik Indonesia Nomor 3866);
16. Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang
Organisasi Perangkat Daerah (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2007 Nomor 89, Tambahan Lembaran
Negara Republik Indonesia Nomor 4741);
17. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang
Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 5357);
18. Peraturan Menteri Pemberdayagunaan Aparatur Negara
Nomor 13 Tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan
Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat;
19. Peraturan Menteri Pemberdayagunaan Aparatur Negara
Nomor 36 Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis
Penyusunan, Penetapan dan Penerapn Standar Pelayanan;
20. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 1 Tahun 2014
tentang Pembentukan Produk Hukum Daerah ;
21. Keputusan Menteri Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah;
22. Keputusan Menteri Aparatur Negara Nomor
KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis
Transparasi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan
Pelayanan Publik;
23. Peraturan Daerah Propinsi Jawa Timur Nomor 08 Tahun
2011 tentang Pelayanan Publik di Propinsi Jawa Timur;
24. Peraturan Daerah Kabupaten Daerah Tingkat II Nganjuk Nomor 169 Tahun 1962 tentang Perusahaan Daerah
sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Daerah
Kabupaten Daerah Tingkat II Nganjuk Nomor 02 Tahun 1984
(Lembaran Daerah Kabupaten Daerah Tingkat II Nganjuk
Tahun 1984 Nomor 1);
25. Peraturan Daerah Kabupaten Daerah Tingkat II Nganjuk Nomor 06 Tahun 1987 tentang Pendirian Perusahaan
Daerah Air Minum Kabupaten Daerah Tingkat II Nganjuk
(Lembaran Daerah Kabupaten Daerah Tingkat II Nganjuk
Tahun 1988 Nomor 1);
26. Peraturan Daerah Kabupaten Nganjuk Nomor 06 Tahun 2006
tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Pemerintah
Desa (Lembaran Daerah Kabupaten Nganjuk Tahun 2006
Nomor 03);
27. Peraturan Daerah Kabupaten Nganjuk Nomor 7 Tahun 2008
tentang Organisasi dan Tata Kerja Sekretariat Kabupaten
Nganjuk dan Sekretariat Dewan Perwakilan Rakyat Daerah
Kabupaten Nganjuk (Lembaran Daerah Kabupaten Nganjuk
Tahun 2008 Nomor 01);
28. Peraturan Daerah Kabupaten Nganjuk Nomor 08 Tahun 2008
tentang Organisasi dan Tata Kerja Dinas Daerah Kabupaten
Nganjuk (Lembaran Daerah Kabupaten Nganjuk Tahun 2008
Nomor 02);
29. Peraturan Daerah Kabupaten Nganjuk Nomor 09 Tahun 2008
tentang Organisasi dan Tata Kerja Inspektorat, Badan
Perencanaan Pembangunan Daerah dan Lembaga Teknis
Daerah Kabupaten Nganjuk (Lembaran Daerah Kabupaten
Nganjuk Tahun 2008 Nomor 03);
30. Peraturan Daerah Kabupaten Nganjuk Nomor 10 Tahun 2008
tentang Organisasi dan Tata Kerja Rumah Sakit Umum
Daerah Kabupaten Nganjuk (Lembaran Daerah Kabupaten
Nganjuk Tahun 2008 Nomor 04);
31. Peraturan Daerah Kabupaten Nganjuk Nomor 11 Tahun 2008
tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Kecamatan dan
Kelurahan (Lembaran Daerah Kabupaten Nganjuk Tahun
2008 Nomor 05);
32. Peraturan Daerah Kabupaten Nganjuk Nomor 07 Tahun 2010
tentang Pendirian Perseroan Terbatas Bank Perkreditan
Rakyat Anjuk Ladang Kabupaten Nganjuk (Lembaran Daerah
Kabupaten Nganjuk Tahun 2010 Nomor 03);
33. Peraturan Daerah Kabupaten Nganjuk Nomor 05 Tahun 2011
tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Badan
Pelaksana Penyuluh Pertanian, Perikanan Dan Kehutanan
(Lembaran Daerah Kabupaten Nganjuk Tahun 2011 Nomor
02);
34. Peraturan Daerah Kabupaten Nganjuk Nomor 09 Tahun 2011
tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan
(Lembaran Daerah Kabupaten Nganjuk Tahun 2012 Nomor
01);
35. Peraturan Daerah Kabupaten Nganjuk Nomor 03 Tahun 2012
tentang Badan Penanggulangan Bencana Daerah Kabupaten
Nganjuk (Lembaran Daerah Kabupaten Nganjuk Tahun 2012
Nomor 01);
Dengan Persetujuan Bersama DEWAN PERWAKILAN RAKYAT DAERAH KABUPATEN NGANJUK
dan BUPATI NGANJUK
MEMUTUSKAN:
Menetapkan : PERATURAN DAERAH TENTANG PELAYANAN PUBLIK
BAB I
KETENTUAN UMUM
Pasal 1
Dalam Peraturan Daerah ini yang dimaksud dengan :
1. Daerah adalah Kabupaten Nganjuk.
2. Pemerintah Daerah adalah Pemerintah Kabupaten Nganjuk.
3. Bupati adalah Bupati Nganjuk.
4. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah yang selanjutnya
disingkat DPRD adalah Dewan Perwakilan Rakyat Daerah
Kabupaten Nganjuk.
5. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
6. Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut
Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara,
korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan
undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan
badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk
kegiatan pelayanan publik.
7. Pelaksana pelayanan publik yang selanjutnya disebut
Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap
orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang
bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan
pelayanan publik.
8. Badan Usaha Milik Daerah yang selanjutnya disingkat
BUMD adalah Badan Usaha Milik Daerah pada Pemerintah
Daerah.
9. Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara
maupun penduduk sebagai orangperseorangan, kelompok,
maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai
penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung
maupun tidak langsung.
10. Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan
sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji
penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan
yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
11. Maklumat pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi
keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat
dalam standar pelayanan.
12. Produk pelayanan publik adalah jenis pelayanan yang
dihasilkan penyelenggara dalam akhir proses
penyelanggaraan pelayanan publik.
13. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah yang selanjutnya
disingkat IKM ukuran kepuasan masyarakat sebagai
penerima layanan yang disediakan oleh Penyelenggara
Pelayanan Publik berdasarkan standar pelayanan yang telah
ditetapkan.
14. Komisi Pelayanan Publik adalah lembaga yang bersifat
independen yang berfungsi menerima pengaduan dan
mengadakan verifikasi, pemeriksaan serta penyelesaian
sengketa pelayanan publik.
15. Sistem informasi Pelayanan Publik adalah rangkaian
kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan
informasi serta mekanisme penyampaian informasi dari
penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam
bentuk lisan, tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile,
bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan
secara manual ataupun elektronik.
16. Pengaduan adalah keluhan yang disampaikan Penerima
pelayanan publik kepada Penyelenggara akibat
ketidaksesuaian antara pelayanan yang diterima dengan
standar pelayanan yang telah ditentukan.
17. Pengadu adalah orang, kelompok orang, atau badan yang
melakukan pengaduan.
18. Pengelolaan Pengaduan adalah upaya tindak lanjut atas
pengaduan dalam rangka penyelesaian sengketa pelayanan
publik.
19. Sengketa Pelayanan Publik adalah sengketa yang timbul
dalam bidang pelayanan publik antara penerima pelayanan
publik dengan penyelenggara akibat ketidaksesuaian antara
pelayanan yang diterima dengan standar pelayanan yang
telah ditetapkan.
20. Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh
publik.
21. Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk dan jenis jasa yang dibutuhkan oleh publik.
22. Pelayanan Administrasi yaitu merupakan pelayanan oleh
penyelenggara yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen
resmi yang dibutuhkan oleh masyarakat.
23. Mediasi adalah penyelesaian sengketa Pelayanan Publik
antar para pihak melalui bantuan, baik oleh ombudsman
sendiri maupun melalui mediator yang dibentuk oleh
ombudsman.
24. Ajudikasi adalah proses penyelesaian sengketa Pelayanan
Publik antar para pihak yang diputus oleh ombudsman.
25. Ombudsman adalah lembaga negara yang mempunyai
kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik,
baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan
pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh badan
usaha milik negara, badan usaha milik daerah, dan badan
hukum milik negara serta badan swasta, maupun
perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan
pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh
dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja
negara dan/atau Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah.
26. Prosedur Kerja adalah serangkaian instruksi tertulis yang
dibakukan mengenai berbagai proses pelayanan yang
meliputi apa yang harus dilakukan, bagaimana dan kapan
harus dilakukan, dimana dan oleh siapa dilakukan.
BAB II
MAKSUD, TUJUAN DAN ASAS
Bagian Kesatu
Maksud dan Tujuan
Pasal 2
Peraturan Daerah tentang pelayanan publik dimaksudkan
untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara
masyarakat dengan penyelenggara pelayanan publik.
Pasal 3
Tujuan Pelayanan Publik adalah :
a. terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak,
tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak
yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
b. terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang
layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan
korporasi yang baik;
c. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai
dengan peraturan perundang-undangan; dan
d. terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi
masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Bagian Kedua
Asas
Pasal 4
Penyelenggaraan pelayanan publik meliputi:
a. kepentingan umum;
b. kepastian hukum;
c. kesamaan hak;
d. keseimbangan hak dan kewajiban;
e. keprofesionalan;
f. partisipatif;
g. persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif;
h. keterbukaan;
i. akuntabilitas;
j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
k. ketepatan waktu;dan
l. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan;
BAB III
RUANG LINGKUP
Pasal 5
(1) Ruang lingkup Pelayanan Publik meliputi semua bentuk
pelayanan yang berkaitan dengan kepentingan publik yang
diselenggarakan oleh Pemerintah Daerah, BUMD, dan
Swasta.
(2) Penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud
pada ayat (1) meliputi :
a. pelayanan barang publik;
b. pelayanan jasa publik; dan
c. pelayanan administrasi.
(3) Penyelenggaraan Pelayanan Publik oleh Swasta adalah
penyelenggaraan pelayanan publik yangpembiayaannya
tidak bersumber dari APBN dan atau APBD tetapi
ketersediaannya dalam rangka pelaksanaan urusan
pemerintahan daerah yang ditetapkan dengan peraturan
perundang-undanganyang berlaku.
(4) Penyelenggaraan Pelayanan Publik oleh Swasta sebagaimana
dimaksud pada ayat (3) meliputi :
a. pelayanan di bidang pendidikan ; dan
b. pelayanan di bidang kesehatan.
Pasal 6
Pelayanan barang publik sebagaimana dimaksud pada Pasal 5
ayat (2) huruf a meliputi:
a. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan
oleh instansi pemerintah yang sebagianatau seluruh
dananya bersumber dari APBN dan atau APBD;
b. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan
oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian
atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau
kekayaan daerah yang dipisahkan.
Pasal 7
Pelayanan atas jasa publik sebagaimana dimaksud pada Pasal 5
ayat (2) huruf b meliputi:
a. penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang
sebagian atau seluruh dananya bersumber dari APBN dan
atau APBD ;
b. penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal
pendiriannya sebagian atau seluruhnyanbersumber dari
kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang
dipisahkan; dan
c. penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak
bersumber dari APBN dan atau APBD atau badan usaha
yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya
bersumber dari kekayaan Negara dan/atau kekayaan daerah
yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya dalam rangka
pelaksanaan urusan pemerintahan daerah yang ditetapkan
dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Pasal 8
Pelayanan administratif sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5
ayat (2) huruf c meliputi:
a. tindakan administratif pemerintah daerah yang diwajibkan
sesuai dengan urusan pemerintahan daerah dan diatur
dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka
mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan,
martabat, dan harta benda.
b. tindakan administratif instansi non pemerintah yang
diwajibkan sesuai dengan urusan pemerintahan daerah dan
diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima
pelayanan.
BAB IV
PEMBINA, ORGANISASI PENYELENGGARA DAN
PENATAAN PELAYANAN PUBLIK
Bagian Kesatu
Pembina, Penanggung Jawab dan Pimpinan
Pasal 9
(1) Pembina penyelenggaraan pelayanan publik adalah Bupati.
(2) Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
melaksanakan pembinaan terhadap penyelenggara
pelayanan publik yang dilaksanakan oleh Pemerintah
Daerah, BUMD dan Swasta.
(3) Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (1) mempunyai
tugas melakukan pembinaan, pengawasan, evaluasi
terhadap pelaksanaan tugas dari penanggung jawab, dan
menjatuhkan sanksi kepada penyelenggara yang tidak
memenuhi kewajiban.
(4) Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib
melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik
kepada DPRD sekurang-kurangnya 1 (satu) kali dalam 1
(satu) tahun.
(5) DPRD dapat memberikan evaluasi dan rekomendasi
terhadap laporan kinerja pelayanan publik paling lambat 30
(tiga puluh) hari kerja sejak diterimanya laporan, sesuai
dengan mekanisme dan tata tertib DPRD.
(6) Pembina wajib menindaklanjuti rekomendasi DPRD
sebagaimana dimaksud pada ayat (5) Pasal ini.
Pasal 10
(1) Penanggungjawab penyelenggara pelayanan publik di
lingkungan Pemerintah Daerah adalah Sekretaris Daerah.
(2) Penanggungjawab penyelenggara pelayanan publik di
lingkungan BUMD adalah Direktur Utama.
(3) Penanggungjawab penyelenggara pelayanan publik di
lingkungan Swasta adalah Pemimpin Lembaga.
(4) Penanggungjawab sebagaimana dimaksud ayat (1), (2), dan
(3) mempunyai tugas :
a. menyusun kebijakan penyelenggaraan pelayanan publik;
b. mengkoordinasikan pelaksanaan kebijakan pelayanan
publik;
c. melaksanakan monitoring dan evaluasi penyelenggaraan
pelayaan publik; dan
d. melaporkan kepada Pembina pelaksanaan
penyelenggaraan pelayanan publik.
(5) Bentuk dan tata naskah pelaporan sebagaimana dimaksud
pada ayat (4) huruf d diatur lebih lanjut dengan Peraturan
Bupati.
Pasal 11
(1) Pimpinan penyelenggara adalah pimpinan satuan kerja yang
melaksanakan secara langsung pelayanan publik.
(2) Pimpinan penyelenggara di lingkungan pemerintah daerah
adalah Kepala Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD).
(3) Pimpinan penyelenggara di lingkungan BUMD adalah
Direktur BUMD.
(4) Pimpinan penyelenggara di lingkungan swasta adalah
Direktur/Kepala bidang tertentu atau sebutan lain sesuai
dengan ketentuan yang berlaku.
(5) Pimpinan penyelenggara sebagaimana dimaksud pada ayat
(2), ayat (3), dan ayat (4) mempunyai tugas :
a. melaksanakan kebijakan penyelenggaraan pelayanan
publik sesuai dengan kewenangannya;
b. mengkoordinasikan penyelenggaraan pelayanan publik
sesuai dengan Standar Pelayanan pada setiap satuan
unit kerja;
c. melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik;
dan
d. melaporkan kepada penanggungjawab penyelenggaraan
pelayanan publik.
Bagian Kedua
Organisasi Penyelenggara
Pasal 12
(1) Organisasi penyelenggara pelayanan publik meliputi:
a. Institusi Pelayanan Publik Pemerintah Daerah;
b. BUMD; dan
c. Swasta.
(2) Organisasi penyelenggara pelayanan publik sebagaimana
dimaksud ayat (1) menyelenggarakan pelayanan publik
sesuai dengan Standar Pelayanan yang telah ditetapkan.
(3) Penyelenggaraan sebagaimana dimaksud pada ayat (1),
sekurang-kurangnya meliputi:
a. pelaksanaan pelayanan;
b. pengelolaan pengaduan masyarakat;
c. pengelolaan informasi;
d. pengawasan internal;
e. penyuluhan kepada masyarakat; dan
f. pelayanan konsultasi.
(4) Pembina, Penanggungjawab, Penyelenggara dan seluruh
bagian organisasi penyelenggara pelayanan publik
bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan
kegagalan penyelenggaraan pelayanan publik.
Pasal 13
(1) Pimpinan penyelenggara wajib melaksanakan evaluasi
secara rutin, mingguan, bulanan dan tahunan yang
berkelanjutan dan akseleratif terhadap kinerja pelaksana di
lingkungan organisasinya.
(2) Berdasarkan hasil evaluasi sebagaimana dimaksud pada
ayat (1), pimpinan penyelenggara melakukan upaya
peningkatan kapasitas pelaksana, sarana, dan prasarana.
(3) Evaluasi terhadap kinerja pelaksana sebagaimana dimaksud
pada ayat (1) didasarkan pada IKM dan/atau metode
evaluasi kinerja lainnya dengan memperhatikan perbaikan
prosedur dan/atau penyempurnaan organisasi
penyelenggara sesuai dengan asas penyelenggaraan
pelayanan publik.
Pasal 14
(1) Penyelenggara berkewajiban melakukan penyeleksian dan
promosi Pelaksana secara transparan,tidak diskriminatif,
dan adil dengan memperhatikan prinsip-prinsip pelayanan
publik dan tanggung jawab berdasarkan peraturan
perundang-undangan di bidang kepegawaian.
(2) Penyelenggara wajib memberikan penghargaan kepada
Pelaksana yang memiliki prestasi kerja.
(3) Penyelenggara wajib memberikan hukuman kepada
Pelaksana yang melakukan pelanggaran ketentuan internal
penyelenggara.
(4) Ketentuan lebih lanjut mengenai mekanisme pemberian
penghargaan dan hukuman ditentukan oleh Penyelenggara.
Bagian Ketiga
Hubungan Antar Penyelenggara
Pasal 15
(1) Dalam rangka meningkatkan efisiensi dan efektivitas
pelayanan, dapat dilakukan kerja sama antar penyelenggara.
(2) Kerja sama antar penyelenggara sebagaimana dimaksud
pada ayat (1) meliputi kegiatan yang berkaitan dengan teknis
operasional pelayanan dan/atau pendukung pelayanan.
(3) Dalam hal Penyelenggara yang memiliki lingkup kewenangan
dan tugas pelayanan publik tidak dapat dilakukan sendiri
karena keterbatasan sumber daya dan/atau dalam keadaan
darurat, Penyelenggara dapat meminta bantuan kepada
Penyelenggara lain yang mempunyai kapasitas memadai.
(4) Dalam keadaan darurat sebagaimana dimaksud pada ayat
(3), permintaan penyelenggara lain wajib dipenuhi oleh
penyelenggara pemberi bantuan sesuai dengan tugas dan
fungsi organisasi penyelenggara yang bersangkutan
berdasarkan peraturan perundang-undangan.
Bagian Keempat
Kerjasama Penyelenggara Pelayanan Publik
Pasal 16
(1) Penyelenggara pelayanan publik dapat melakukan
kerjasama dengan Pihak lain dalam bentuk penyerahan
sebagian pelayanan publik.
(2) Kerjasama sebagaimana dimaksud pada ayat (1) untuk
peningkatan pelayanan publik dan tidak boleh menambah
beban bagi masyarakat, memperpanjang waktu serta
mempersulit akses pelayanan publik.
(3) Kerjasama sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
dilaksanakan sesuai dengan ketentuan:
a. perjanjian kerjasama penyelenggaraan pelayanan publik
dituangkan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan dan dalam pelaksanaannya didasarkan pada
standar pelayanan;
b. penyelenggara berkewajiban menginformasikan
perjanjian kerjasama kepada masyarakat;
c. tanggung jawab pelaksanaan kerjasama berada pada
penerima kerjasama, sedangkan tanggung jawab
penyelenggaraan secara menyeluruh berada pada
penyelenggara;
d. informasi tentang identitas pihak lain dan identitas
penyelenggara sebagai penanggung jawab kegiatan harus
dicantumkan oleh penyelenggara pada tempat yang jelas
dan mudah diketahui masyarakat; dan
e. Penyelenggara dan pihak lain wajib mencantumkan
alamat tempat mengadu dan sarana untukmenampung
keluhan masyarakat yang mudah diakses, antara lain
telepon, pesan layanan singkat (short message service
(sms), laman (website), pos-el (e-mail), dan kotak
pengaduan.
(4) Selain kerjasama sebagaimana dimaksud pada ayat (1),
penyelenggara dapat melakukan kerjasama tertentu dengan
pihak lain untuk menyelenggarakan pelayanan publik.
BAB V
HAK, KEWAJIBAN DAN LARANGAN
Bagian Kesatu
Hak, Kewajiban, dan Larangan Penyelenggara
Pasal 17
(1) Penyelenggara berhak: a. memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang
bukan tugasnya;
b. melakukan kerja sama;
c. mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan
pelayananan publik;
d. melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan
tuntutan yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik;
e. menolak permintaan pelayanan yang bertentangan
dengan peraturan perundang-undangan;dan
f. mendapatkan rehabilitasi dalam hal pengaduan tidak
terbukti.
(2) Setiap penyelenggara pelayanan publik berhak mendapatkan
penghargaan atas prestasinya dalam penyelenggaraan
pelayanan publik.
(3) Ketentuan mengenai tata cara penilaian dan pemberian
penghargaan atas prestasi penyelenggara pelayanan publik
sebagaimana dimaksud pada ayat (2) diatur dengan
Peraturan Bupati.
Pasal 18
Penyelenggara berkewajiban :
a. menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
b. menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat
pelayanan;
c. menempatkan pelaksana yang kompeten;
d. menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim
pelayanan yang memadai;
e. memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas
penyelenggaraan pelayanan publik;
f. melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan ;
g. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-
undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan
publik;
h. memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang
diselenggarakan;
i. bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi
penyelenggara pelayanan publik;
j. memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum
yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan
tanggung jawab atas posisi atau jabatan;
k. memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir
atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas
permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara
atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah
sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
l. melakukan pengelolaan pengaduan dari penerima layanan
sesuai tata cara yang berlaku;
m. memberi petunjuk dan informasi kepada masyarakat
tentang prosedur, tempat, waktu penyelesaian, besar biaya
retribusi atau pajak, dan pelaksana yang mempunyai
jabatan, tugas dan fungsi yang berhubungan langsung
dengan permohonan pelayanan publik; dan/atau
n. membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung
jawabnya.
Pasal 19
(1) Penyelenggara dilarang memberikan izin kepada pihak
tertentu untuk menggunakan sarana dan prasarana atau
fasilitas pelayanan publik yang mengakibatkan sarana dan
prasarana atau fasilitas pelayanan publik tersebut tidak
berfungsi atau tidak sesuai dengan peruntukannya.
(2) Pengalihan dan atau pengubahan fungsi peruntukan setiap sarana dan prasarana atau fasilitas pelayanan publik yang
sebelumnya menurut ketentuan peraturan perundang-
undangan merupakan sarana dan prasarana atau fasilitas
pelayanan publik, dilaksanakan berdasarkan ketentuan
peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Bagian Kedua
Hak, Kewajiban dan Larangan bagi Pelaksana
Pasal 20
(1) Pelaksana berhak : a. mendapatkan perlindungan dan pembelaan dari
penyelenggara terhadap pengaduan dan tuntutan sampai
ada putusan hukum tetap;
b. mendapatkan rehabilitasi dalam hal pengaduan tidak
terbukti;
c. menolak permintaan pelayanan yang bertentangan
dengan peraturan perundang-undangan;
d. melakukan konsultasi dengan pimpinan penyelenggara
terkait dengan pelayanan yang diberikan.
(2) Setiap pelaksana pelayanan publik berhak mendapatkan
penghargaan atas prestasinya dalam penyelenggaraan
pelayanan publik.
(3) Ketentuan mengenai tata cara penilaian dan pemberian
penghargaan atas prestasi pelaksana pelayanan publik
sebagaimana dimaksud pada ayat (2) diatur dengan
Peraturan Bupati.
Pasal 21
Pelaksana berkewajiban :
a. melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan penugasan
yang diberikan oleh penyelenggara;
b. memberikan pertanggungjawaban atas pelaksanaan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
c. memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakan
perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat
yang berwenang dari lembaga negara atau instansi
pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan
peraturan perundang-undangan;
d. memberikan pertanggungjawaban apabila mengundurkan
diri atau melepaskan tanggung jawab sesuai dengan
peraturan perundang-undangan; dan
e. melakukan evaluasi dan membuat laporan keuangan dan
kinerja kepada penyelenggara secara berkala.
Pasal 22
Pelaksana dilarang:
a. merangkap sebagai komisaris dan/atau pengurus organisasi
usaha, bagi pelaksana yang berasal dari lingkungan
pemerintah daerah dan BUMD;
b. meninggalkan tugas dan kewajiban kecuali atas ijin
pimpinan penyelenggara;
c. menambah Pelaksana tanpa persetujuan Penyelenggara;
d. membuat perjanjian kerjasama dengan pihak lain tanpa
persetujuan pimpinan penyelenggara;
e. melanggar asas penyelenggaraan pelayanan publik;
f. menjanjikan, mempromosikan dan melaksanakan pelayanan
yang tidak sesuai dengan standar pelayanan yang telah
ditetapkan; dan
g. memungut dan/ atau menerima imbalan atas layanan yang
diberikan diluar ketentuan yang berlaku.
Bagian Ketiga
Hak dan Kewajiban Masyarakat
Pasal 23
(1) Masyarakat berhak :
a. mendapatkan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan
asas-asas dan tujuan pelayanan publik serta sesuai
standar pelayanan publik yang telah ditentukan;
b. mendapatkan kemudahan untuk memperoleh informasi
selengkap-lengkapnya tentang sistem, tata cara,
prosedur dalam pelayanan publik dan sistem
perencanaan dan pembangunan Kabupaten;
c. mengawasi pelaksanaan Standar Pelayanan Publik;
d. memberikan saran untuk perbaikan pelayanan publik
kepada penyelenggara;
e. mendapatkan pelayanan yang tidak diskriminatif,
santun, bersahabat dan ramah;
f. memperoleh kompensasi apabila tidak mendapatkan
pelayanan sesuai standar pelayanan publik yang telah
ditetapkan;
g. menyampaikan pengaduan kepada penyelenggara
dan/atau Komisi Pelayanan Publik untuk mendapatkan
penyelesaian, apabila terjadi penyimpangan Standar
Pelayanan Publik dan/atau tidak memperbaiki
pelayanan;
h. mendapatkan tanggapan dan penyelesaian atas
pengaduan yang diajukan sesuai tata cara yang berlaku;
i. mendapatkan advokasi dan perlindungan, dalam upaya
penyelesaian sengketa pelayanan publik;
j. mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik dan
penyelesaian sengketa pelayanan publik;
k. mengetahui kebenaran isi standar pelayanan;
l. memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk
memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang
diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;dan
m. memberitahukan kepada pelaksana untuk memperbaiki
pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak
sesuai dengan standar pelayanan.
(2) Mekanisme penyampaian hak sebagaimana dimaksud pada
ayat (1) diatur lebih lanjut dengan Peraturan Bupati.
Pasal 24
Masyarakat berkewajiban :
a. mentaati tata cara, prosedur dan persyaratan dalam
penyelenggaraan standart pelayanan publik;
b. memelihara dan menjaga berbagai sarana dan prasarana
pelayanan publik ;
c. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan yang terkait
dengan penyelenggaraan pelayanan publik.
BAB VI
PRINSIP DAN TATA CARA PENYELENGGARAAN PELAYANAN
PUBLIK
Bagian Kesatu
Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Pasal 25
Prinsip-prinsip pelenggaraan pelayanan publik adalah:
a. kesederhanaan prosedur;
b. kejelasan;
c. kepastian dan ketepatan waktu;
d. akurasi;
e. kemudahan akses;
f. kejujuran;
g. kecermatan;
h. kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan;
i. keamanan dan kenyamanan; dan
j. kesadaran sebagai pelayan.
Bagian Kedua
Tata Cara Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Pasal 26
(1) IKM merupakan data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang
diperoleh dari penyelenggara atau pemberi pelayanan sesuai
harapan dan kebutuhan masyarakat
(2) IKM sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berisi data dan
informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur Penyelenggara Pelayanan Publik
dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
(3) Hasil evaluasi kinerja bulanan dan tahunan yang didasarkan pada IKM wajib dilaporkan kepada Bupati melalui pejabat
yang ditunjuk.
(4) Ketentuan mengenai Jenis dan Sifat Pelayanan Publik yang
diselenggarakan menurut tata cara yang ditetapkan dalam
standar pelayanan dan mengacu pada IKM, diatur lebih
lanjut dengan Peraturan Bupati.
Pasal 27
(1) Dalam rangka efisiensi penyelenggaraan pelayanan publik
terhadap pemberian pelayanan yang meliputi berbagai jenis
pelayanan dapat dilakukan melalui pelayanan terpadu.
(2) Untuk memberikan pelayanan pada satu tempat yang
meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai
keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu
diselenggarakan melalui pelayanan terpadu pada satu atap.
(3) Untuk memberikan pelayanan pada satu tempat yang
meliputi berbagai jenis pelayanan dan memiliki keterkaitan
proses diselenggarakan melalui pelayanan terpadu satu
pintu.
Pasal 28
(1) Indeks kepuasan publik disusun dan diolah oleh
Penyelenggara melalui survey kepada masyarakat secara
periodik berdasarkan standar pelayanan.
(2) Unsur indeks kepuasan publik sebagaimana dimaksud pada
ayat (1) paling sedikit meliputi : ketepatan waktu pelayanan,
kemudahan pelayanan, kenyamanan, dan keamanan
pelayanan serta kepastian biaya.
Bagian Ketiga
Standar Pelayanan
Paragraf 1
Penyusunan Standar Pelayanan
Pasal 29
(1) Setiap Penyelenggara wajib menyusun, menetapkan dan
menerapkan standart pelayanan.
(2) Dalam menyusun standart pelayanan penyelenggara wajib
melibatkan masyarakat dan pihak terkait yang dilakukan
dengan prinsip mengutamakan musyawarah, serta
memperhatikan keberagaman, selama-lamanya 3 (tiga
bulan).
(3) Penetapan wakil Masyarakat dan Pihak Terkait sebagaimana
dimaksud pada ayat (2) beserta jumlahnya, ditentukan oleh
Penyelenggara dengan memperhatikan integritas,
kompetensi, dan kepedulian di bidang pelayanan yang
bersangkutan serta tidak diskriminatif.
(4) Wakil Masyarakat dan Pihak Terkait sebagaimana dimaksud
ayat (3), terdiri dari :
a. semua pihak yang berkedudukan sebagai penerima
manfaat Pelayanan Publik baik secara langsung maupun
tidak langsung; dan/atau
b. tokoh Masyarakat, akademisi, dunia usaha, organisasi
profesi, dan/atau lembaga swadaya Masyarakat.
Pasal 30
(1) Penyusunan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud
dalam Pasal 30 didahului dengan penyiapan rancangan
Standar Pelayanan oleh Penyelenggara.
(2) Penyiapan rancangan Standar Pelayanan sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) harus berorientasi pada peningkatan
kualitas pelayanan dengan tidak memberatkan
Penyelenggara.
(3) Dalam penyiapan rancangan Standar Pelayanan
sebagaimana dimaksud pada ayat (1), Penyelenggara dapat
melibatkan Masyarakat dan/atau Pihak Terkait.
Pasal 31
Komponen rancangan standar pelayanan disusun oleh
Penyelenggara sesuai dengan jenis dan sifat pelayanan publik
yang paling sedikit meliputi :
a. dasar hukum, yaitu adanya peraturan yang menjadi dasar
diselenggarakannya Pelayanan Publik oleh Penyelenggara.
b. persyaratan yaitu adanya kejelasan baik persyaratan teknis
maupun administratif yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan;
c. sistem, mekanisme, dan prosedur, yaitu adanya kejelasan
tata cara pelayanan bagi pemberi dan penerima pelayanan,
termasuk tata cara pengaduan yang kesemuanya dibakukan
dan dipublikasikan secara luas oleh Penyelenggara ;
d. jangka waktu penyelesaian, yaitu adanya kejelasan
mengenai waktu yang diperlukan dalam penyelesaian
pelayanan dari setiap pelayanan yang diselenggarakan oleh
Penyelenggara;
e. biaya/ tarif dan rinciannya, yaitu adanya kejelasan
mengenai besaran biaya yang harus dikeluarkan oleh
masyarakat dalam memperoleh pelayanan termasuk
keringanan biaya bagi masyarakat tidak mampu, yang
kesemuanya dipublikasikan secara luas;
f. produk pelayanan, yaitu adanya kejelasan mengenai hasil
layanan yang diterima dan diberikan kepada Masyarakat;
g. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, yaitu adanya fasilitas
yang cukup dan memadai dalam rangka penyelenggaraan
pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan termasuk fasilitas
bagi kelompok masyarakat yang mendapatkan perlakuan
khusus karena keterbatasan fisik dan mental;
h. kompetensi Pelaksana, yaitu adanya jaminan mengenai
kemampuan Pelaksana dalam hal pengetahuan,
keterampilan, keahlian dan pengalaman yang sesuai dengan
bidang tugasnya ;
i. pengawasan internal, yaitu adanya mekanisme pengawasan
yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja Penyelengara
atau atasan langsung Penyelenggara;
j. penanganan pengaduan, saran, dan masukan; yaitu adanya
kejelasan mengenai tata cara penanganan pengaduan, saran
, dan masukan beserta tindak lanjutnya yang dipublikasikan
secara luas;
k. jumlah Pelaksana, yaitu adanya ketersediaan Pelaksana
yang disesuaikan dengan beban kerja masing-masing;
l. jaminan pelayanan, yaitu adanya jaminan kepastian
pelayanan dilaksanakan sesuai dengan Standar Pelayanan
yang telah ditetapkan sebagaimana tertuang dalam Kontrak
Pelayanan;
m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan, yaitu
adanya komitmen dari Penyelenggara untuk memberikan
rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan
dalam penyelenggaraan Pelayanan publik;
n. evaluasi kinerja pelaksana, yaitu adanya sistem penilaian
yang ditetapkan oleh Pemerintah Daerah untuk mengetahui
kesesuaian pelaksanaan kegiatan dengan Standar
Pelayanan.
Pasal 32
(1) Rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud
dalam Pasal 31 wajib dibahas oleh Penyelenggara dengan
mengikutsertakan Masyarakat dan Pihak Terkait untuk
menyelaraskan kemampuan Penyelenggara dengan
kebutuhan Masyarakat dan kondisi lingkungan.
(2) Kemampuan Penyelenggara sebagaimana dimaksud pada
ayat (1) terutama menyangkut kemampuan sumber daya
yang dimiliki, meliputi:
a. dukungan pendanaan yang dialokasikan untuk
penyelenggaraan pelayanan;
b. Pelaksana yang bertugas menyelenggarakan pelayanan
dari segi kualitas maupun kuantitas; dan
c. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas yang digunakan
untuk menyelenggarakan pelayanan.
(3) Hasil pembahasan rancangan Standar Pelayanan
sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus dituangkan
dalam berita acara penyusunan Standar Pelayanan dengan
dilampiri daftar hadir peseart rapat.
Pasal 33
(1) Rancangan Standar Pelayanan yang telah dibahas
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 33 wajib dipublikasikan
oleh Penyelenggara kepada Masyarakat paling lama 5 (lima)
hari kerja sejak ditandatangani berita acara penyusunan
Standar Pelayanan untuk mendapatkan tanggapan atau
masukan.
(2) Masyarakat atau Pihak Terkait dapat mengajukan tanggapan
atau masukan terhadap rancangan Standar Pelayanan
sebagaimana dimaksud pada ayat (1) paling lama 7 (tujuh)
hari kerja sejak dipublikasikan.
(3) Penyelenggara wajib memperbaiki rancangan Standar
Pelayanan berdasarkan tanggapan atau masukan
sebagaimana dimaksud pada ayat (2) paling lama 14 (empat
belas) hari sejak batas akhir pengajuan tanggapan atau
masukan dari Masyarakat atau Pihak Terkait.
(4) Rancangan Standar Pelayanan yang telah diperbaiki
sebagaimana dimaksud pada ayat (3) selanjutnya ditetapkan
oleh Penyelenggara menjadi Standar Pelayanan dalam
bentuk Peraturan Bupati.
Pasal 34
(1) Dalam hal Masyarakat atau Pihak Terkait yang mengajukan
tanggapan atau masukan tidak puas terhadap perbaikan
yang telah dilakukan oleh Penyelenggara sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 34 ayat (4), dapat melaporkan kepada
Ombudsman dan/atau Komisi Pelayanan Publik.
(2) Ombudsman dan/atau Komisi Pelayanan Publik
menyelesaikan pengaduan keberatan sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Pasal 35
(1) Penentuan biaya/tarif yang dituangkan dalam Standar
Pelayanan ditetapkan setelah mendapatkan persetujuan
DPRD dan berdasarkan peraturan perundang-undangan.
(2) Biaya/tarif pelayanan yang penetapannya berpedoman pada
peraturan perundang-undangan tersendiri dan biaya/tarif
pelayanan oleh badan usaha swasta sebagai Penyelenggara
Pelayanan Publik dikecualikan dari ketentuan ayat (1).
(3) Dalam hal pemberlakuan biaya/tarif pelayanan sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) belum mendapatkan persetujuan
DPRD dapat menggunakan biaya/tarif pelayanan yang
masih berlaku.
Pasal 36
(1) Untuk menerapkan Standar Pelayanan yang telah
ditetapkan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 34 ayat (4),
Penyelenggara wajib menyusun dan menetapkan Maklumat
Pelayanan.
(2) Maklumat Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban
Penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai
dengan Standar Pelayanan yang telah ditetapkan.
(3) Maklumat Pelayanan wajib dipublikasikan secara jelas dan
luas.
(4) Maklumat pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
dipublikasikan paling lama 7 (tujuh) hari kerja sejak Standar
Pelayanan ditetapkan.
Pasal 37
Penyelenggara dan Masyarakat wajib menggunakan Standar
Pelayanan sebagai tolok ukur dan acuan penilaian kualitas
penyelenggaraan pelayanan.
Paragraf 2
Sosialisasi Standar Pelayanan
Pasal 38
(1) Penyelenggara wajib mensosialisasikan standar pelayanan
paling lambat 1 (satu) minggu setelah standar pelayanan
ditetapkan Kepala SKPD kepada masyarakat di tingkat
Kecamatan dan Desa/Kelurahan.
(2) Selain sebagaimana dimaksud pada ayat (1), Penyelenggara
dapat menyosialisasikan standar pelayanan melalui media-
media yang efektif untuk diterima masyarakat.
Paragraf 3
Perubahan Standar Pelayanan
Pasal 39
(1) Dalam rangka optimalisasi pelayanan, Penyelenggara wajib
melakukan evaluasi penerapan Standar Pelayanan secara
berkala setiap 1 (satu) tahun.
(2) Hasil evaluasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat
dijadikan dasar oleh Penyelenggara untuk meninjau dan
menyempurnakan Standar Pelayanan.
Pasal 40
(1) Standar Pelayanan yang telah dilaksanakan wajib dilakukan
peninjauan ulang setiap 3 (tiga) tahun.
(2) Hasil peninjauan ulang sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
dapat dijadikan dasar oleh Penyelenggara untuk melakukan
perubahan Standar Pelayanan.
(3) Selain peninjauan ulang sebagaimana dimaksud pada ayat
(2) standar pelayanan dapat diubah berdasarkan
rekomendasi Komisi Pelayanan Publik atas dasar masukan
masyarakat dan perkembangan ilmu dan teknologi,
serta pertimbanggan lain yang dianggap dapat mengganggu
optimalisasi pelayanan kepada masyarakat.
(4) Perubahan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud
pada ayat (2) dan ayat (3) dilakukan dengan mengikuti
mekanisme sebagaimana diatur dalam Pasal 33 dan
Pasal 34.
Bagian Keempat
Pelayanan Khusus
Pasal 41
(1) Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana dan
prasarana serta memberikan pelayanan dengan perlakuan
khusus kepada kelompok rentan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan.
(2) Kelompok rentan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
antara lain:
a. penyandang cacat;
b. lanjut usia;
c. wanita hamil;
d. anak-anak;dan
e. korban bencana;
(3) Sarana dan/atau prasarana pelayanan publik sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) dilarang digunakan oleh orang yang
tidak berhak.
Bagian Kelima
Koordinasi
Pasal 42
(1) Bupati melakukan koordinasi dengan Penyelenggara
Pelayanan Publik Badan Usaha Milik Negara dan Instansi
Vertikal Pemerintah lainnya yang berkedudukan di Daerah
untuk saling berkoordinasi dalam meningkatkan kualitas
pelayanan publik.
(2) Dalam rangka koordinasi sebagaimana dimaksud pada ayat
(1) dapat dibentuk struktur oleh lembaga terkait untuk
mengatur hubungan tersebut.
Bagian Keenam
Maklumat Pelayanan
Pasal 43
Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan
maklumat pelayanan yang merupakan pernyataan kesanggupan
penyelenggara dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan publik sebagaimana dimaksud dalam
Pasal 30.
Bagian Ketujuh
Prosedur Kerja
Pasal 44
(1) Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan
prosedur kerja dengan memperhatikan standar pelayanan
yang telah ditetapkan.
(2) Prosedur Kerja sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
ditetapkan dengan keputusan pimpinan organisasi
penyelenggara Pelayanan Publik.
Bagian Kedelapan
Sistem Informasi Pelayanan Publik
Pasal 45
(1) Dalam rangka memberikan dukungan informasi terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik perlu diselenggarakan
sistem informasi pelayanan publik.
(2) Sistem informasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berisi
semua informasi pelayanan publik yang berasal dari
penyelenggara pada setiap tingkatan.
(3) Penyelenggara berkewajiban mengelola sistem informasi
yang terdiri atas sistem informasi elektronik atau
nonelektronik paling sedikit meliputi :
a. profil penyelenggara;
b. profil pelaksana;
c. standar pelayanan;
d. maklumat pelayanan;
e. pengelolaan pengaduan; dan
f. penilaian kinerja.
(4) Penyelenggara berkewajiban menyediakan informasi
sebagaimana dimaksud pada ayat (3) kepada masyarakat
secara terbuka dan mudah diakses.
Pasal 46
Dokumen, akta, dan sejenisnya yang berupa produk elektronik
atau non elektronik dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dinyatakan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Bagian Kesembilan
Pengelolaan Sarana dan Prasarana
Pasal 47
(1) Penyelenggara dan Pelaksana mengelola sarana dan
prasarana pelayanan publik secara efektif, efisien,
transparan, akuntabel, dan berkesinambungan serta
bertanggung jawab terhadap pemeliharaan dan/atau
penggantian sarana dan/atau prasarana Pelayanan publik.
(2) Penyelenggara dan Pelaksana memberikan laporan kepada
penanggung jawab mengenai kondisi dan kebutuhan sarana
dan/atau prasarana pelayanan publik sesuai dengan
tuntutan kebutuhan Standar Pelayanan.
(3) Berdasarkan laporan kondisi dan kebutuhan sebagaimana
dimaksud pada ayat (2), penanggung jawab melakukan
analisis dan menyusun daftar kebutuhan sarana dan
prasarana Pelayanan publik.
(4) Berdasarkan hasil analisis dan daftar kebutuhan
sebagaimana dimaksud pada ayat (3), Penyelenggara
melakukan pengadaan sarana dan/atau prasarana guna
penyelenggaraan Pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku dan mempertimbangkan
prinsip efektivitas, efisiensi, transparansi, akuntabilitas, dan
berkesinambungan.
Pasal 48
Penyelenggara dilarang memberikan izin dan/atau membiarkan
pihak lain menggunakan sarana dan/atau prasarana pelayanan
publik yang mengakibatkan sarana dan/atau prasarana
pelayanan publik tidak berfungsi atau tidak sesuai lagi dengan
peruntukannya.
Pasal 49
Saham penyelenggara yang berbentuk Badan Usaha Milik
Daerah yang berkaitan dengan Pelayanan Publik dilarang
dipindahtangankan dalam keadaan apa pun, baik langsung
maupun tidak langsung melalui penjualan, penjaminan atau
hal-hal yang mengakibatkan beralihnya kekuasaan menjalankan
korporasi atau hilangnya hak-hak yang menjadi milik korporasi
sebagaimana diatur dalam peraturan perundang-undangan.
Pasal 50
(1) Penyelenggara yang bermaksud melakukan perbaikan
sarana, prasarana, dan/atau fasilitas Pelayanan Publik
wajib mengumumkan dan mencantumkan batas waktu
penyelesaian pekerjaan secara jelas dan terbuka.
(2) Perbaikan sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas Pelayanan
Publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilarang
mengakibatkan terhentinya kegiatan Pelayanan Publik.
(3) Pengumuman oleh penyelenggara harus dilakukan
selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari kalender sebelum
pelaksanaan pekerjaan dimulai dengan memasang tanda
yang memuat nama kegiatan, nama dan alamat
penanggung jawab, waktu kegiatan, alamat pengaduan
berupa nomor telepon, nomor tujuan pesan layanan singkat
(sms), laman (website), pos-elektronik (email), dan kotak
pengaduan.
(4) Dalam hal kerusakan sarana prasarana terjadi secara
mendadak dan mengganggu pelaksanaan pelayanan publik,
penyelenggara wajib mengumumkan sesegera mungkin.
(5) Penyelenggara dan pelaksana yang tidak melakukan
kewajiban sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dinyatakan
telah melakukan kelalaian.
BAB VII
PERILAKU DAN ETIKA PELAKSANA DALAM PELAYANAN
Pasal 51
Pelaksana dalam menyelenggarakan Pelayanan Publik harus
berperilaku sebagai berikut:
a. adil dan tidak diskriminatif;
b. cermat;
c. santun dan ramah;
d. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-
larut;
e. profesional;
f. tidak mempersulit;
g. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
h. menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas
institusi penyelenggara;
i. merahasiakan informasi atau dokumen yang wajib
dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan;
j. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk
menghindari benturan kepentingan;
k. tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta
fasilitas Pelayanan Publik;
l. memberikan informasi yang benar dalam menanggapi
permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi
kepentingan masyarakat;
m. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau
kewenangan yang dimiliki;
n. sesuai dengan kepantasan; dan
o. tidak menyimpang dari prosedur.
Pasal 52
(1) Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan
pedoman mengenai etika pelaksana pelayanan publik.
(2) Pedoman Etika pelaksana pelayanan publik sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) mencakup :
a. Sikap dan perilaku setiap pelaksana sesuai jabatan dan fungsinya;
b. Mekanisme evaluasi sikap dan perilaku dari pelaksana.
(3) Penyusunan pedoman etika pelaksana sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) ditetapkan dengan Keputusan
Pimpinan Organisasi Penyelenggara Pelayanan Publik.
BAB VIII
PENGAWASAN
Pasal 53
(1) Pengawasan penyelenggaraan Pelayanan Publik dilakukan
secara internal dan eksternal.
(2) Pengawasan internal sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
dilakukan oleh :
a. atasan langsung sesuai dengan peraturan perundang-undangan atau peraturan internal organisasi; dan
b. pengawas fungsional sesuai dengan peraturan
perundang-undangan atau peraturan internal organisasi.
(3) Pengawasan eksternal sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
dilakukan oleh :
a. masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat
dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik;
b. Komisi Pelayanan Publik;
c. DPRD;dan d. Ombudsman.
BAB IX
KOMISI PELAYANAN PUBLIK
Bagian Kesatu
Fungsi, Tugas, Wewenang, dan Tanggung Jawab
Pasal 54
(1) Komisi Pelayanan Publik berfungsi menerima pengaduan
dan mengadakan verifikasi, pemeriksaan serta penyelesaian
sengketa pelayanan publik.
(2) Komisi Pelayanan Publik dapat memberikan rekomendasi
baik diminta maupun tidak kepada Penyelenggara dalam
rangka memperbaiki kinerja.
Pasal 55
Tugas Komisi Pelayanan Publik adalah:
a. menerima pengaduan, memeriksa dan menyelesaikan setiap
sengketa pelayanan publik;
b. melakukan verifikasi dan mediasi antara para pihak yang
bersengketa dalam pelayanan publik;
c. menindaklanjuti pengaduan baik yang disampaikan secara
langsung maupun tidak langsung oleh masyarakat;dan
d. memberikan pertanggungjawaban kinerjanya kepada
masyarakat dan memberikan keterangan laporan
pertanggungjawaban kepada Bupati dan DPRD.
Pasal 56
Dalam menjalankan tugasnya Komisi Pelayanan Publik
berwenang untuk:
a. meminta informasi dari Penyelenggara;
b. meminta dokumen atau bahan-bahan yang terkait dengan
permasalahan yang ditangani dari para pihak yang
bersengketa;
c. menghadirkan pihak-pihak untuk kepentingan konsultasi
maupun mediasi; dan/ atau
d. menilai dan merekomendasikan dan mempublikasikan
kualitas pelayanan publik yang dilakukan oleh
Penyelenggara.
Pasal 57
Komisi Pelayanan Publik bersifat tetap dan mandiri serta
mempertanggungjawabkan kinerjanya kepada publik dengan
menyampaikan keterangan laporan pertanggungjawaban kepada
Bupati dan DPRD.
Bagian Kedua
Pembentukan
Pasal 58
(1) DPRD membentuk Tim Independen yang berjumlah 5 (lima)
orang yang terdiri dari 3 (tiga) unsur pakar dan
masyarakat, 1 (satu) orang unsur Pemerintah Daerah, dan
1 (satu) orang unsur anggota DPRD.
(2) Tim independen melakukan seleksi melalui Tata cara
kepatutan dan kelayakan untuk menentukan 5 (lima) orang
calon anggota Komisi Pelayanan Publik.
(3) Tim independen menyerahkan nama 5 (lima) orang calon
anggota Komisi Pelayanan Publik kepada DPRD.
(4) DPRD memberikan nama 5 (lima) orang calon anggota
Komisi Pelayanan Publik kepada Bupati untuk ditetapkan
sebagai anggota Komisi Pelayanan Publik.
(5) Masa Jabatan Komisi Pelayanan Publik bertugas selama 5
(lima) tahun dan hanya dapat dipilih kembali selama 1
(satu) periode.
(6) Kinerja masing-masing anggota Komisi Pelayanan Publik
dievaluasi setiap 1 (satu) tahun sekali oleh DPRD.
BAB X
PEMBIAYAAN
Pasal 59
(1) Biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnya merupakan
tanggung jawab negara dan/atau masyarakat.
(2) Biaya/tarif pelayanan publik yang merupakan tanggung
jawab negara sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
dibebankan kepada negara apabila diwajibkan dalam
peraturan perundang-undangan.
(3) Biaya Pelayanan publik selain yang diwajibkan oleh
peraturan perundang-undangan sebagaimana dimaksud
pada ayat (2) dibebankan kepada penerima pelayanan
publik.
(4) Penentuan biaya/tarif pelayanan publik sebagaimana
dimaksud pada ayat (3) ditetapkan dengan Peraturan
Daerah.
(5) Penentuan biaya Pelayanan Publik bagi penyelenggara
pelayanan publik yang menerapkan pola pengelolaan
keuangan Badan Layanan Umum Daerah ditetapkan
dengan Peraturan Bupati.
(6) Penentuan biaya Pelayanan Publik bagi penyelenggara
pelayanan publik swasta sebagaimana dimaksud pada ayat
(3) ditetapkan dengan Peraturan Pimpinan Penyelenggara
Pelayanan Publik.
Pasal 60
(1) Biaya pelayanan publik yang diselenggarakan oleh
Pemerintah Daerah harus ditetapkan dengan persetujuan
DPRD, kecuali instansi yang sudah menerapkan sistem Pola
Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah (PPK-
BLUD) serta dipublikasikan secara terbuka dan mudah
diakses oleh masyarakat.
(2) Biaya pelayanan publik yang diselenggarakan BUMD dan
Swasta harus ditetapkan Pimpinan Penyelenggara
pelayanan publik serta dipublikasikan secara terbuka dan
mudah diakses oleh masyarakat.
(3) Penyelenggara Pelayanan publik pada pemerintah daerah
tidak diperbolehkan mengubah biaya pelayanan publik,
selain yang telah ditetapkan sebagaimana dimaksud pada
ayat (1) Pasal ini.
(4) Perubahan biaya pelayanan publik yang diselenggarakan
oleh BUMD dan Swasta wajib dipublikasikan kepada
masyarakat selambat-lambatnya 15 (lima belas) hari
sebelum diberlakukan.
Pasal 61
(1) Penyelenggara berhak mendapatkan alokasi anggaran
sesuai dengan tingkat kebutuhan pelayanan.
(2) Penyelenggara dilarang menggunakan alokasi anggaran bagi
pelayanan publik untuk membiayai kegiatan di luar
penyelenggaraan pelayanan publik.
(3) Anggaran untuk pembiayaan Komisi Pelayanan Publik
dibebankan pada Anggaran dan Pendapatan Belanja
Daerah.
BAB XI
PENGADUAN DAN PENYELESAIAN SENGKETA
Bagian Kesatu
Umum
Pasal 62
Prinsip-prinsip tata cara Pengaduan dan Penyelesaian Sengketa:
a. penyelenggaraan Pelayanan Publik berorientasi pada
pemenuhan kebutuhan dan kesejahteraan masyarakat;
b. penyelesaian pengaduan dilakukan secara mudah, murah,
cepat dan tuntas;
c. ketidakpuasan terhadap respon pengaduan yang diajukan
kepada Penyelenggara mendapatkan saluran penyelesaian
pengaduan yakni penyelesaian sengketa; dan
d. tata cara penyelesaian pengaduan yang menjadi sengketa
diutamakan melalui mediasi.
Pasal 63
Segala kondisi yang berkaitan langsung ataupun tidak langsung
dengan standar pelayanan ataupun segala kondisi yang
terganggu akibat dari mutu pelayanan publik dapat dilakukan
pengaduan.
Bagian Kedua
Tata Cara Pengaduan terhadap Penyelenggara
Pasal 64
(1) Pengaduan atas ketidakpuasan pelayanan publik dilakukan
kepada Penyelenggara secara langsung dengan memberikan
tembusan laporan pengaduan kepada Komisi Pelayanan
Publik Daerah.
(2) Penyelenggara memberikan jaminan kerahasiaan atas isi
laporan dan identitas pelapor.
Pasal 65
Penyelenggara melayani pengaduan secara langsung, cepat dan
tidak berbelit-belit.
Pasal 66
Materi pengelolaan pengaduan sekurang-kurangnya meliputi:
a. identitas pengadu;
b. prosedur pengelolaan pengaduan;
c. penentuan pelaksana yang mengelola pengaduan;
d. prioritas penyelesaian pengaduan;
e. pelaporan proses dan hasil pengelolaan pengaduan kepada
atasan pelaksana;
f. rekomendasi pengelolaan pengaduan;
g. penyampaian hasil pengelolaan pengaduan kepada pihak
terkait;
h. pemantauan dan evaluasi pengelolaan pengaduan;
i. dokumentasi dan statistik pengelolaan pengaduan; dan
j. pencantuman nama dan alamat penanggung jawab serta
sarana pengaduan yang mudah diakses.
Pasal 67
(1) Setelah selesai menerima laporan, Penyelenggara wajib
menindaklanjutinya.
(2) Pelayanan terhadap pengaduan dianggap selesai apabila
hal-hal yang dikeluhkan dapat diatasi.
(3) Apabila Penyelenggara telah mengelola dan menyelesaikan
pengaduan, tetapi pihak pengadu masih belum puas maka
pengadu dapat mengajukan pengaduan kepada Komisi
Pelayanan Publik melalui tata cara penyelesaian sengketa.
Pasal 68
(1) Pengelola pengaduan adalah satuan unit kerja dalam
satuan struktur organisasi Penyelenggara.
(2) Struktur pengelola pengaduan mempunyai akses langsung
dengan pimpinan Penyelenggara.
(3) Pengelola layanan pengaduan menyediakan layanan
komunikasi yang mudah dihubungi masyarakat.
Pasal 69
(1) Pengelola layanan pengaduan memberi laporan tahunan
pada pimpinan Penyelenggara.
(2) Penyelenggara wajib memberikan laporan pada Bupati dan
Komisi Pelayanan Publik atas pengaduan masyarakat
secara periodik tiga bulan sekali.
(3) Komisi Pelayanan Publik melakukan pemeriksaan atas
laporan tiga bulanan sebagaimana dimaksud ayat (2).
Pasal 70
(1) Komisi Pelayanan Publik mempunyai hak bertanya tentang
isi laporan dan hal lain yang sepatutnya untuk memberikan
penilaian atas isi laporan.
(2) Komisi Pelayanan Publik membuat laporan tertulis atas
penilaian isi laporan kepada Bupati dan
mempublikasikannya melalui media massa.
Bagian Ketiga
Penyelesaian Pengaduan oleh Komisi Pelayanan Publik
Pasal 71
Masyarakat dapat melakukan pengaduan melalui Komisi
Pelayanan Publik yang kemudian diajukan oleh Komisi kepada
Penyelenggara Pelayanan Publik.
Pasal 72
(1) Komisi Pelayanan Publik berdasarkan pengaduan yang
diajukan masyarakat dapat menyusun rekomendasi untuk
ditindak lanjuti Penyelenggara.
(2) Penyelenggara Pelayanan Publik wajib mengelola pengaduan
dari Komisi Pelayanan Publik .
(3) Penyelenggara Pelayanan Publik setelah menerima
pengaduan dari masyarakat atau Komisi Pelayanan Publik
harus memberitahukan kepada masyarakat dan/atau
Komisi Pelayanan Publik mengenai pengaduan yang
diterima dan tindak lanjutnya.
(4) Pengadu dapat menyatakan keberatan atas waktu
penyelesaian pengaduan oleh Penyelenggara.
(5) Waktu penyelesaian pengaduan harus ditegaskan oleh
Penyelenggara pada Pengadu paling lama 7 (tujuh) hari.
Bagian Keempat
Penyelesaian Sengketa
Pasal 73
Pengaduan dapat dikatagorikan sebagai sengketa apabila:
a. tidak mendapatkan respon dari Penyelenggara;
b. 3 (tiga) kali pengaduan berturut-turut tidak ditanggapi
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 62; atau
c. timbulnya kerugian baik materiil atau non materiil.
Pasal 74
(1) Prinsip penyelesaian sengketa meliputi murah, mudah,
cepat, dan memiliki kepastian hukum.
(2) Penyelesaian sengketa harus memberikan perlindungan
kepada masyarakat Pengadu sesuai dengan hak-haknya
dan mendorong pelaksanaan kewajiban Penyelenggara.
Pasal 75
Penyelesaian sengketa dilakukan oleh Komisi Pelayanan Publik
dengan tata cara sebagai berikut :
a. Komisi Pelayanan Publik melakukan usaha-usaha mediasi
diantara pihak yang bersengketa sehingga terjadi
kesepakatan diantara para pihak;
b. selama pelaksanaan mediasi Komisi Pelayanan Publik
dapat mencari keterangan selengkap-lengkapnya, dan para
pihak wajib memberikan keterangan secara jujur dan
terbuka;
c. jika terjadi kesepakatan diantara para pihak maka pihak
yang dibebankan atasnya kewajiban harus melaksanakan
kewajiban itu dalam pengawasan Komisi Pelayanan Publik;
dan
d. selama usaha mediasi, Komisi Pelayanan Publik berwenang
melakukan penilaian terhadap penyelesaian sengketa. yang
diajukan, usulan dan rekomendasi.
Pasal 76
Rekomendasi dari Komisi Pelayanan Publik merupakan
keterangan yang berkekuatan hukum yang dapat dipakai
sebagai bahan pertimbangan pengambilan keputusan.
Pasal 77
Kesepakatan diantara para pihak dapat dibatalkan oleh Komisi
Pelayanan Publik jika terdapat laporan dari para pihak atau atas
sepengetahuan Komisi Pelayanan Publik:
a. terdapat keterangan-keterangan yang palsu dan
menyesatkan;
b. adanya tekanan pada salah satu pihak; atau
c. ditemukan bukti-bukti baru yang bertentangan dengan
kebenaran bukti awal yang diajukan.
Pasal 78
(1) Jika kesepakatan diantara para pihak tidak dapat dicapai
maka keputusan diambil oleh Sidang anggota Komisi
Pelayanan Publik.
(2) Keputusan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) bersifat
final dan mengikat bagi para pihak.
BAB XII
PERAN SERTA DAN
PEMBERDAYAAN MASYARAKAT
Pasal 79
(1) Masyarakat dapat turut serta berperan aktif dalam
penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana diatur
dalam Peraturan Daerah ini.
(2) Peran serta masyarakat sebagaimana dimaksud pada ayat
(1) diwujudkan dalam bentuk kerja sama, pemenuhan hak
dan kewajiban masyarakat, serta peran aktif dalam
penyusunan kebijakan Pelayanan Publik.
(3) Masyarakat dapat membentuk lembaga pengawasan
pelayanan publik.
Pasal 80
(1) Dalam rangka memberdayakan masyarakat, Pemerintah
Daerah melakukan pemberdayaan secara
berkesinambungan berupa pendidikan, pelatihan,
penyuluhan yang menegaskan hak-hak dan kewajiban
masyarakat dalam pelayanan publik.
(2) Dalam mendukung kegiatan sebagaimana dimaksud pada
ayat (1) maka Pemerintah Daerah secara berkala
mengalokasikan anggaran untuk pelaksanaannya.
Pasal 81
Penyelenggara sekurang-kurangnya dalam 1 (satu) tahun sekali
menyelenggarakan forum bersama antara Penyelenggara, Pakar,
Komisi Pelayanan Publik, DPRD, forum publik dan masyarakat
pada umumnya untuk mengevaluasi penyelenggaraan pelayanan
publik daerah.
BAB XIII
KETENTUAN SANKSI
Pasal 82
Pelanggaran terhadap ketentuan dalam Peraturan Daerah ini
dikenakan sanksi sesuai peraturan perundang-undangan yang
berlaku.
BAB XIV
KETENTUAN PENUTUP
Pasal 83
Peraturan Bupati sebagai peraturan pelaksanaan dari Peraturan
Daerah ini harus ditetapkan paling lama 1 (satu) tahun
terhitung sejak Peraturan Daerah ini diundangkan.
Pasal 84
Peraturan Daerah ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan.
Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan
pengundangan Peraturan Daerah ini dengan penempatannya
dalam Lembaran Daerah Kabupaten Nganjuk.
Ditetapkan di Nganjuk
pada tanggal 23 Desember 2013
LEMBARAN DAERAH KABUPATEN NGANJUK TAHUN 2015 NOMOR 01
BUPATI NGANJUK,
ttd
TAUFIQURRAHMAN Diundangkan di Nganjuk pada tanggal 2 Maret 2015
SEKRETARIS DAERAH KABUPATEN NGANJUK
ttd
Drs. H.MASDUQI, M,Sc, MM Pembina Utama Madya NIP.19580810 198203 1 027
Salinan sesuai dengan aslinya KEPALA BAGIAN HUKUM
ttd. ELLY HERNATIAS, SH, MM Pembina Tingkat I Nip. 19661107 199403 1 005
PENJELASAN
ATAS
PERATURAN DAERAH KABUPATEN NGANJUK
NOMOR 07 TAHUN 2013
TENTANG
PELAYANAN PUBLIK
I. UMUM
Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia
Tahun 1945 mengamanatkan bahwa tujuan didirikan Negara Republik
Indonesia, antara lain adalah untuk memajukan kesejahteraan umum dan
mencerdaskan kehidupan bangsa. Amanat tersebut mengandung makna
negara berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga negara melalui
suatu sistem pemerintahan yang mendukung terciptanya penyelenggaraan
pelayanan publik yang prima dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar dan
hak sipil setiap warga negara atas barang publik, jasa publik, dan pelayanan
administratif.
Dewasa ini penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan
pada kondisi yang belum sesuai dengan kebutuhan dan perubahan di
berbagai bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara. Hal
tersebut bisa disebabkan oleh ketidaksiapan untuk menanggapi terjadinya
transformasi nilai yang berdimensi luas serta dampak berbagai masalah
pembangunan yang kompleks. Sementara itu, tatanan baru masyarakat
Indonesia dihadapkan pada harapan dan tantangan global yang dipicu oleh
kemajuan di bidang ilmu pengetahuan, informasi, komunikasi, transportasi,
investasi, dan perdagangan.
Kondisi dan perubahan cepat yang diikuti pergeseran nilai tersebut
perlu disikapi secara bijak melalui langkah kegiatan yang terus-menerus dan
berkesinambungan dalam berbagai aspek pembangunan untuk membangun
kepercayaan masyarakat guna mewujudkan tujuan pembangunannasional.
Untuk itu, diperlukan konsepsi sistem pelayanan publik yang berisi nilai,
persepsi, danacuan perilaku yang mampu mewujudkan hak asasi manusia
sebagaimana diamanatkan Undang-Undang Dasar Negara Republik
Indonesia Tahun 1945 dapat diterapkan sehingga masyarakat memperoleh
pelayanan sesuai dengan harapan dan cita-cita tujuan nasional.
Pemerintah sebagai penyelenggara utama pelayanan publik
berkewajiban untuk memberikan pelayanan publik yang lebih baik sesuai
dengan prinsip-prinsip tata kelola pemerintahan yang baik (Good
Governance) dan demokratis. Pelayanan publik yang dilakukan oleh
penyelenggara pelayanan publik ini merupakan kegiatan yang harus
dilakukan secara berkesinambungan, seiring dengan tuntutan peningkatan
kualitas pelayanan publik.
Oleh karena itu untuk meningkatkan kualitas dan menjamin
pelayanan publik sesuai dengan azas-azas umum pemerintahan serta untuk
memberi perlindungan bagi setiap masyarakat dari penyalahgunaan
wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik, perlu ada
pengaturan hukum yang mendukungnya. Berdasarkan hal-hal tersebut
diatas, maka perlu diatur hak dan kewajiban penyelenggara pelayanan
publik dan masyarakat sebagai penerima pelayanan publik serta pihak-
pihak lain yang berkepentingan yang diatur dan ditetapkan dalam Peraturan
Daerah.
Peraturan Daerah ini merupakan salah satu dasar yang kuat bagi
masyarakat untuk berpartisipasi dan merupakan landasan bagi dalam
rangka mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik (Good Governance).
Dengan terbentuknya aturan yang jelas mengenai pelayanan publik akan
memudahkan kontrol masyarakat sebagai bentuk partisipasi masyarakat
terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik dalam memperbaiki kinerjanya.
II. PASAL DEMI PASAL
Pasal 1
Cukup Jelas
Pasal 2
Cukup Jelas
Pasal 3
Cukup Jelas
Pasal 4
Huruf a
Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan
pribadi dan/atau golongan
Huruf b
Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam
penyelenggaraan pelayanan.
Huruf c
Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan,gender, dan status ekonomi.
Huruf d
Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang
harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima
pelayanan.
Huruf e
Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai
dengan bidang tugas.
Huruf f
Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan
harapan masyarakat.
Huruf g
Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.
Huruf h
Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses
dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang
diinginkan.
Huruf i
Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Huruf j
Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga
tercipta keadilan dalam pelayanan.
Huruf k
Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu
sesuai dengan standar pelayanan.
Huruf l
Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan
terjangkau.
Pasal 5
Cukup Jelas
Pasal 6
Huruf a
Barang publik yang disediakan oleh instansi pemerintah
dengan menggunakan anggaran pendapatan dan belanja
negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah
ditujukan untuk mendukung program dan tugas instansi
tersebut, sebagai contoh: penyediaan chlorin diffuser untuk
mengurangi bakteri E.Coli disumber air.
Huruf b
Barang publik yang ketersediaannya merupakan hasil dari
kegiatan badan usaha milik negara dan/atau badan usaha
milik daerah yang mendapat pelimpahan tugas untuk
menyelenggarakan pelayanan publik (public service obligation),
sebagai contoh:
1. listrik hasil pengelolaan PT (Persero) PLN; dan 2. air bersih hasil pengelolaan perusahaan daerah air minum.
Pasal 7
Cukup Jelas
Pasal 8
Cukup Jelas
Pasal 9
Ayat (1)
Cukup Jelas
Ayat (2)
Cukup Jelas
Ayat (3)
Cukup Jelas
Ayat (4)
Laporan menjadi satu kesatuan dalam LKPJ dengan tembusan
kepada Gubernur.
Ayat (5)
Cukup Jelas
Ayat (6)
Cukup Jelas
Pasal 10
Ayat (1)
Cukup Jelas
Ayat (2)
Cukup Jelas
Ayat (3)
Pemimpin lembaga adalah direktur/kepala, atau sebutan lain
sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Ayat (4)
Cukup Jelas
Ayat (5)
Cukup Jelas
Pasal 11
Cukup Jelas
Pasal 12
Cukup Jelas
Pasal 13
Cukup Jelas
Pasal 14
Cukup Jelas
Pasal 15
Ayat (1)
Cukup Jelas
Ayat (2)
Cukup Jelas
Ayat (3)
Cukup Jelas
Ayat (4)
Keadaan darurat merupakan keadaan yang ditetapkan oleh
instansi yang bertanggungjawab. Dalam menetapkan kejadian
sebagai keadaan darurat, dilakukan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan.
Pasal 16
Ayat (1)
Pihak lain adalah pihak diluar instansi Pemerintah Daerah
yang bekerja sama dengan Pemerintah Daerah dalam
penyelenggaraan Pelayanan Publik sesuai peraturan
perundang-undangan.
Ayat (2)
Cukup Jelas
Ayat (3)
Cukup Jelas
Ayat (4)
Cukup Jelas
Pasal 17
Cukup Jelas
Pasal 18
Cukup Jelas
Pasal 19
Cukup Jelas
Pasal 20
Cukup Jelas
Pasal 21
Cukup Jelas
Pasal 22
Cukup Jelas
Pasal 23
Cukup Jelas
Pasal 24
Cukup Jelas
Pasal 25
Cukup Jelas
Pasal 26
Cukup Jelas
Pasal 27
Cukup Jelas
Pasal 28
Cukup Jelas
Pasal 29
Ayat (1)
Cukup Jelas
Ayat (2)
Pihak terkait merupakan pihak yang dianggap kompeten dalam
memberikan masukan terhadap penyusunan standart
pelayanan.
Ayat (3)
Cukup Jelas
Ayat (4)
Cukup Jelas
Pasal 30
Cukup Jelas
Pasal 31
Cukup Jelas
Pasal 32
Cukup Jelas
Pasal 33
Cukup Jelas
Pasal 34
Cukup Jelas
Pasal 35
Cukup Jelas
Pasal 36
Cukup Jelas
Pasal 37
Cukup Jelas
Pasal 38
Cukup Jelas
Pasal 39
Cukup Jelas
Pasal 40
Cukup Jelas
Pasal 41
Cukup Jelas
Pasal 42
Cukup Jelas
Pasal 43
Cukup Jelas
Pasal 44
Cukup Jelas
Pasal 45
Cukup Jelas
Pasal 46
Cukup Jelas
Pasal 47
Cukup Jelas
Pasal 48
Cukup Jelas
Pasal 49
Cukup Jelas
Pasal 50
Cukup Jelas
Pasal 51
Cukup Jelas
Pasal 52
Cukup Jelas
Pasal 53
Cukup Jelas
Pasal 54
Cukup Jelas
Pasal 55
Cukup Jelas
Pasal 56
Cukup Jelas
Pasal 57
Cukup Jelas
Pasal 58
Cukup Jelas
Pasal 59
Cukup Jelas
Pasal 60
Cukup Jelas
Pasal 61
Ayat (1)
Alokasi anggaran pelayanan publik dari Pemerintah Daerah
disesuaikan dengan anggaran yang tersedia, sedangkan alokasi
anggaran pelayanan publik oleh swasta sesuai sumber
penerimaan yang sah.
Ayat (2)
Cukup Jelas
Ayat (3)
Cukup Jelas
Pasal 62
Cukup Jelas
Pasal 63
Cukup Jelas
Pasal 64
Cukup Jelas
Pasal 65
Cukup Jelas
Pasal 66
Cukup Jelas
Pasal 67
Cukup Jelas
Pasal 68
Cukup Jelas
Pasal 69
Cukup Jelas
Pasal 70
Cukup Jelas
Pasal 71
Cukup Jelas
Pasal 72
Cukup Jelas
Pasal 73
Cukup Jelas
Pasal 74
Cukup Jelas
Pasal 75
Cukup Jelas
Pasal 76
Cukup Jelas
Pasal 77
Cukup Jelas
Pasal 78
Cukup Jelas
Pasal 79
Cukup Jelas
Pasal 80
Cukup Jelas
Pasal 81
Cukup Jelas
Pasal 82
Cukup Jelas
Pasal 83
Cukup Jelas
Pasal 84
Cukup Jelas
-----------oo00oo------------