per bai kanku

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kesehatan bagi hak asasi manusia harus diwujudkan dalam bentuk

pemberian berbagai upaya kesehatan kepada seluruh masyarakat melalui

penyelenggaraan pembangunan kesehatan yang berkualitas dan terjangkau oleh

masyarakat. Pembangunan kesehatan ditujukan untuk meningkatkan kesadaran,

kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang dalam rangka

mewujudkan derajat kesehatan yang optimal sebagai salah satu unsur

kesejahteraan sebagaiman dimaksud dalam pembukaan Undang-Undang Dasar

1945. Disamping itu, pembangunan kesehatan pada dasarnya menyangkut

kehidupan fisik, mental maupun sosial ekonomi yang dalam perkembangannya

telah terjadi perubahan orientasi baik dari segi nilai maupun pemikiran terutama

dalam pemecahan masalah kesehatan (Depkes RI, 2005).

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya penyelenggara sendiri atau secara

bersama-sama dalam satu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan

kesehatan, mencegah dan mengobati penyakit serta memulihkan kesehatan

perorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat. Salah satu ukuran pelayanan

kesehatan yang berkualitas yaitu yang mencangkup penilaian terhadap kepuasan

pasien mengenai kinerja perawat di rumah sakit, secra umum disebutkan bahwa

1

semakin efektif pelayanan yang diberikan semakin tinggi pula kualitas pelayanan

tersebut (Depkes RI, 2005).

Bentuk pelayanan yang bermutu antara konsumen dan pemberi pelayanan

disadari sering terjadi perbedaan persepsi, konsumen mengartikan pelayanan yang

berkualitas jika pelayanan nyaman, perawatnya ramah, sehingga secara

keseluruhan memberi kesan kepuasan kepada pasien, sedang memberi pelayanan

mengartikan pelayanan itu bermutu jika sesuai standar ( Azwar, 2006).

Mutu pelayanan rumah sakit dapat pula dilihat dari segi aspek yang

berpengaruh. Aspek berarti termasuk hal-hal yang secara langsung atau tidak

berpengaruh terhadap peniain, aspek itu adalah aspek klinis yaitu menyangkut

pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis dan keperawatan,

pemanfaatan dan efektifitas yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tak ada

diagnosis terapi yang berlebihan, keamanan pasien yaitu upaya perlindungan

terhadap pasien, kepuasan pasien yaitu yang berhubungan dengan jaminan

kenyamanan, keramahan dan kecepatan serta kualitas pelayanan (servqual)

perawatan yang lebih terkait pada dimensi reliability (kehandalan), emphaty

(perhatian), responsiveness (ketanggapan), insurance (jaminan), tangibles (bukti

fisik) perawat dalam memenuhi kebutuhan pasien (Azwar, 2006).

Rumah sakit dituntut untuk meningkatkan mutu pelayanan secara

komprehensif, khususnya milik pemerintah sedang dikembangkan agar setara

dengan pelayanan rumah sakit lain skala nasional maupun mancanegara,

tantangan yang dihadapi penyelenggara kesehatan rumah sakit di Indonesia saat

2

ini makin berat, terkait hal itu mutu pelayanan medik dan keperawatan harus

ditingkatkan untuk memberi kepuasan serta harapan sembuh bagi pasien disertai

peningkatkan pemanfaatan dan produktivitas manajemen untuk mewujudkan

layanan kesehatan secara optimal (Priyambodo, 2011).

Penilaian data merupakan salah satu bukti yang tangible untuk mutu suatu

Rumah Sakit skala nasional yaitu di Indonesia berdasarkan stratifikasi rumah sakit

tipe A keadaan yang terpantau oleh Departemen Kesehatan didapatkan Lenght Of

Stay (LOS) 9 hari, Net Death Rate (NDR) 2,5 % Gross Death Rate (GDR) 4 %,

rumah sakit tipe B yaitu Length Of Stay (LOS) 6 hari, Net Death Rate (NDR) 2.6

%, Gross Death Rate (GDR) 4 % dan untuk rumah sakit tipe C yaitu Length Of

Stay (LOS) 5 hari, Net Death Rate (NDR) 2,5 % dan Gross Death Rate (GDR)

rata-rata 4 % (Priyambodo, 2011).

Rumah Sakit Umum Provinsi Sulawesi Tenggara secara umum, mutu

pelayanan dapat dilihat dari beberapa indikator, yaitu pada tahun 2007

berdasarkan angka rata-rata lama perawatan atau Lenght Of Stay (LOS) 6 hari,

dan angka kematian pasien dalam 48 jam keatas setelah dirawat atau Net Death

Rate (NDR) 2,45 %, Gross Death Rate (GDR) 3,65 % pada tahun 2008

berdasarkan Lenght Of Stay (LOS) 6 hari, dan Net Death Rate (NDR) 2,34 %,

Gross Death Rate (GDR) 3,80 % serta pada tahun 2009 berdasarkan Longht Of

Stay (LOS) 5,4 % hari dan Net Death Rate (NDR) 2,36 %, Gross Death Rate

(GDR) 4,07 %. Dari beberapa data indikator mutu pelayanan Rumah Sakit Umum

Provinsi Sulawesi Tenggara pada tahun terakhir LOS menurun menjadi 5,4 hari,

3

dengnan angka ideal yaitu 6 hari, namun NDR mengalami paningkatan kasus tiap

tahun rata-rata menacapai 2,21 %, serta GDR juga pada tahun 2009 melebihi

angka standar yaitu 4,07 % ( Profil RSU Provinsi Sulawesi Tenggara).

Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bau-Bau dapat dilihat dari indikator

mutu pelayanan pada tahun 2008 berdasarkan angka Lenght Of Stay (LOS dan

Gross Death) yaitu 4 hari, Net Death Rate (NDR) yaitu 2,24 % dan Gross Death

Rate (GDR) yaitu 4,68 % pada tahun 2009 berdasarkan Lenght Of Stay (LOS)

yaitu 4,3 hari, Net Death Rate (NDR) yaitu 2,6 % dan Gross Death (GDR) yaitu

6.05 %, dan pada tahun 2010 angka Lenght Of Stay (LOS) yaitu 3 hari, Net Death

Rate (NDR) yaitu 3,4 % dan Gross Death Rate (GDR) yaitu 5,92 %. Dari data

indikator mutu pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bau-Bau tersebut

setiap tahun mengalami penurunan dibawah angka rata-rata standar dimana LOS

kurang dari 6 hari dan NDR yang meningkat ditahun 2010 yaitu 3,4 % lebih dari

nikai ideal 2,5 % serta GDR pada tahun 2008 mencapai 6,05 %, jauh dari nilai

standar yaitu > 4,5 % (Profil RSUD Kota Bau-Bau).

Berdasarkan data angka kunjungan perawatan pasien Rumah Sakit Umum

Daerah Kota Bau-Bau Khususnya di instansi ruang perawatan bedah, jumlah

kunjungan pasien rawat inap tahun 2008 sebanyak 792, tahun 2009 sebanyak 772

dan tahun 2010 sebanyak 625, dengan rata-rata kunjungan pasien perbulan di

ruang perawatan bedah sebanyak 54 pasien, dengan kapasitas tempat tidur 22

yang didukung 1 dokter spesialis bedah, 1 dokter umum, 10 tenaga ahli

keperawatan dan 5 perawat senior. Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bau-Bau

4

adalah Rumah Sakit tipe C sebagai rumah sakit pusat rujukan diwiliyah Kota Bau-

Bau, dituntut agar dapat memberikan pelayanan yang lebih optimal, oleh karena

itu pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit perlu dievaluasi secara terus

menerus untuk mencapai pelayanan yang lebih bermutu dan berkualitas. (Profil

Kesehatan RSUD Kota Bau-Bau).

Adapun bentuk kecenderungan nilai mutu pelayanan kesehatan yang ada di

Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bau-Bau khususnya di ruang Perawatan bedah

yaitu tahun 2008, terutama Lenght of Stay (LOS) 4,0 hari dan Net Death Rate

(NDR) 2,6 % dan Gross Death Rate (GDR) 3,46 %. Pada tahun 2009 yaitu angka

Lenght Of Stay (LOS) 3,8 hari dan Net Death Rate (NDR) 2,6 % dan Gross Death

Rate (GDR) 3,56 % dan pada tahun 2010 angka Lenght Of Stay (LOS) 3,5 hari,

Net Death Rate (NDR) 2,7 % dan Gross Death Rate (GDR) 3,88 %. Indikator

tersebut menunjukkan rendahnya mutu pelayanan di ruang Perawatan Bedah

Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bau-Bau, diman terjadi penurunan nilai LOS

setiap tahun rata-rata 4 hari, masih berada dibawah angka nilai standar nasional

sebuah rumah sakit tipe C dengan nilai rata-rata 2,6 %, diatas nilai standar

nasional serta peningkatan angka GDR setiap tahun yaitu rata-rata 3,6 %. (Profil

Kesehatan RSUD Kota Bau-Bau 2010).

Survei awal yang dilakukan selama 2 hari di ruang Perawatan Bedah

Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bau-Bau tanggal 23-24 Mei 2011, dari 9 orang

pasien yang sementara menjalani perawatan, ditemukan 7 orang pasien (77,78 %),

mengemukakan beberapa keluhan yang berkaitan dengan dimensi mutu pelayanan

5

antara lain dari segi kehandalan pelayanan perawat yang kurang tepat waktu

dalam memberikan informasi jadwal pemeriksaan, sikap perawat yang tidak

ramah dalam memberikan pelayanan baik kepada pasien maupun keluarga pasien,

perawat kurang perhatian dengan pemintaan pasien, sikap perawat yang kurang

tanggap pada setiap keluhan pasien yaitu tidak tepatnya waktu pemeriksaan dan

perawat tidak pernah memberikan penjelasan terhadap tindakan yang telah

diberikan pada pasien dan penampilan alat dan ruang perawatan yang tidak

lengkap. Hal ini menunjukkan bahwa dari dimensi mutu Rumah Sakit Umum

Daerah Kota Bau-Bau dari faktor petugas keperawatan baik responsiveness,

reliability, empaty dan insurance terdapat indikasi masih kurang.

Berdasarkan data dan informasi tersebut nampak bahwa kualitas pelayanan

kesehatan di Ruang Perawatan Bedah Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bau-

Bau, masih sangat kurang, dengan demikian penulis tertarik untuk mengadakan

penelitian dengan judul, ‘’ Studi Tentang Mutu Pelayanan Keperawatan

Berdasarkan Persepsi Pasien Rawat Inap di Ruang Perawatan Bedah RSUD Kota

Bau-Bau Tahun 2011.’’

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut maka, yang menjadi rumusan masalah

pokok pada penelitian ini adalah :

1. Bagaimana gambaran mutu pelayanan keperawatan berdasarkan persepsi

pasien rawat inap di Ruang Perawatan Bedah RSUD Kota Bau-Bau menurut

6

dimensi kehandalan (reliability) perawat dalam memberikan pelayanan

keperawatan ?



dimensi perhatian (empaty) perawat dalam memberikan pelayanan

keperawatan ?



dimensi ketanggapan (responsiveness) perawat dalam memberikan pelayanan

keperawatan ?



dimensi jaminan (insurance) perawat dalam memberikan pelayanan

keperawatan ?



dimensi bukti fisik (tangibles) perawat dalam memberikan pelayanan

keperawatan ?

7

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Diketahuinya gambaran Mutu Pelayanan Keperawatan Berdasarkan

Persepsi Pasien Rawat Inap di Ruang Perawatan Bedah RSUD Kota Bau-Bau

Tahun 2011.

2. Tujuan Khusus

2.1 Diketahuinya gambaran mutu pelayanan keperawatan menurut dimensi

kehandalan (reliability) perawat dalam memberikan pelayanan

keperawatan berdasarkan persepsi pasien rawat inap di Ruang Perawatan

Bedah RSUD Kota Bau-Bau Tahun 2011.


perhatian (emphaty) perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan

berdasarkan persepsi pasien rawat inap di Ruang Perawatan Bedah RSUD

Kota Bau-Bau Tahun 2011.


ketanggapan (responsiveness) perawat dalam memberikan pelayanan

keperawatan berdasarkan persepsi pasien rawat inap di Ruang Perawatan

Bedah RSUD Kota Bau-Bau Tahun 2011.


jaminan (insurance) perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan

8




bukti fisik (tangibles) perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan



D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah :

1. Manfaat praktis

Penelititan ini diharapkan dapat menjadi sumber informasi bagi instansi terkait

dalam menetapkan kebijakan terutama di bidang pelayanan keperawatan.

2. Manfaat ilmiah

Diharapkan dapat menambah dan memperluas khasanah ilmu pengetahuan dan

merupakan bahan bacaan bagi peneliti selanjutnya.

3. Manfaat peneliti

Untuk menambah wawasan, pengetahuan dan pengalaman bagi penulis dalam

pengembangan peneliti

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Umum Tentang Persepsi

1. Pengertian Persepsi

Persepsi adalah pengalaman tentang obyek, peristiwa, atau hubungan-

hubungan yang menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Persepsi ialah

memberikan makna pada stimuli inderawi (sensori stimuli). Hubungan sensasi

dengan persepsi sudah jelas. Sensasi adalah bagian dari persepsi. Walaupun

begitu, menafsirkan makna informasi inderawi tidak hanya melibatkan sensasi,

tetapi juga atensi, ekspektasi, motivasi dan memori (Desiderato, 1976 dalam

Jalaludin, 2005 : 51).

Pengertian lain tentang persepsi dijelaskan oleh Atkinson, (2005 : 201)

yang menyatakan bahwa persepsi adalah proses dimana kita mengorganisasi

dan menafsirkan pola stimulus ini dalam lingkungan. Tidak seperti peristiwa

sensori sederhana, fenomena persepsi dianggap tergantung pada proses yang

lebih tinggi peringkatnya. Menurut Robbins (1996) pernyataan persepsi adalah

proses dimana individu mengorganisasikan dan menginterprestasikan impressi

sensorinya supaya dapat memberi arti pada lingkungan sekitarnya. Perbedaan

tanggapan terhadap rangsangan yang sama, karena tiga proses yang berkenaan

dengan persepsi adalah penerimaan rangsangan secara selektif, perubahan

makna informasi secara selektif dan mengingat suatu secara selektif. Walgito

10

(2005, 54) menyatakan bahwa persepsi itu merupakan proses pengorganisasian,

penginterpretasi terhadap stimulus yang diterima oleh organisme atau individu

sehingga merupakan sesuatu yang berarti, dan merupakan aktivitas yang

integreted dalam diri individu. Karena merupakan aktivitas yang integreted

maka seluruh pribadi, seluruh apa yang ada dalam diri individu aktif berperan

dalam persepsi itu.

Schereer (dalam Walgito, 2005: 16) memberikan uraian persepsi adalah

suatu representasi fenomena tentang obyek distal sebagai hasil

pengorganisasian obyek itu sendiri mendium dan rangsang proksimal. Persepsi

merupakan proses kategorisasi, dimana organisme dirangsang oleh masukan

tertentu (obyek-obyek, peristiwa-peristiwa, dan lain-lain) dan organisme

merespon dengan menghubungkan masukan tesebutdengan salah satu kategori

(golongan) obyek atau peristiwa. Proses ini berjalan aktif sehingga seseorang

dapat mengenali atau memberikan arti pada masukan itu. Persepsi demikian

bersifat inferensial serta bervariasi.

Hamner dan Organ (Indawijaya, 2006: 47) mengungkapkan bahwa

persepsi sangat bersifat pribadi dan usaha sungguh-sungguh memahami

persepsi orang merupakan bagian penting dari studi perilaku organisasi. Dalam

kehidupan berorganisasi, sering sekali kita dihadapkan pada perbedaan

interpretasi yang menyebabkan perbedaan pilihan tindakan dan perilaku

terhadap obyek yang sama. Menurt Widyatun (2005: 110) persepsi atau

tanggapan adalah proses mental yang terjadi kepada diri manusia yang akan

11

menunjukkan bagaimana kita melihat, mendengar, merasakan, memberi, serta

meraba (kerja indra) sekitar kita.

James (2005) menjelaskan persepsi adalah suatu pengalaman yang

terbentuk berupa data-data yang didapat melalui indra, hasil pengolahan otak

dan ingatan proses dihayati melalui ilusi atau mispersepsi atau trick atau tipuan

dan juga bukan salah tanggapan.

Menurut Siangian (2007: 99) mengatakan bahwa apabila seseorang

berbicara tentang persepsi, yang dimaksud ialah bahwa yang dilihat seseorang

belum tentu sama dengan fakta yang sebenarnya. Keinginan seseorang itulah

yang menyebabkan mengapa dua orang yang melihat atau mengalami hal yang

sama memberikan interpretasi yang berbeda tentang apa yang dilihat atau

dialaminya.

2. Tahap-tahap dalam proses persepsi

Menurut pareek proses tersebut terdiri dari proses menerima, menyeleksi,

mengorganisasikan, menyaji dan memberikan reaksi pada rangsangan panca

indra.

a. Proses menerima

Proses pertama dalam persepsi adalah menerima rangsang atau data

dari berbagi sumber. Kebanyakan data diterima melalui panca indra,

sehingga proses ini sering disebut dengan pengindaraan, proses ini sering

disebut sensasi. Menurut Desiderago (Walgito, 2005: 20) menurut

pengalaman elementer yang segera, yang tidak memerlukan penguraian

12

secara verbal, simbolis, atau koseptual, dan terutama selalu berhubungan

denga panca indra.

Schereer (Walgito 2005: 21) mengemukakan bahwa rangsangan itu

terdiri dari tiga macam sesuai dengan elemen dari proses penginderaan.

Pertama, rangsang merupakan obyek, ialah obyek dalam bentuk fisiknya

atau rangsang distal. Kedua, rangsang sebagai keseluruhan yang terbesar

dalam lapangan progsimal, ini belum menyangkut proses sistem syaraf.

Ketiga, rangsang sebagai representasi fenomena atau gejala yang

dikesankan dari obyek-obyek yang ada diluar. Branca, 1965; Woodworth

dan Marquis, 1957 (dalam Walgito, 2005: 53) mengungkapkan bahwa

proses pengindraan akan selalu terjadi setiap saat, pada waktu individu

menerima stimulus melalui alat inderanya, melalui reseptornya. Alat indera

merupakan penghubung antara individu dengan dunia luarnya.

b. Proses Menyeleksi Rangsang

Michell (dalam Walgito, 2005: 18) menyatakan persepsi adalah suatu

proses yang didalamnya mengandung proses seleksi ataupun sebuah

mekanisme. Setelah menerima rangsang atau data seleksi. Anderson

(Walgito, 2005: 22) mengemukakan bahwa perhatian adalah proses mental,

ketika rangsang atau rangkaian rangsang menjadi menonjol dalam keadaan

pada saat yang lainnya melemah.

Menurut Robbinds (2005: 126) obyek-obyek yang berdekatan satu

sama lain akan cenderung dipersepsikan bersama-sama bukannya secara

13

terpisah. Sebagai akibat kedekatan fisik atau waktu, sering kita menggabung

bersama-sama obyek-obyek atau peristiwa-peristiwa yang tidak berkaitan.

Makin besar kemiripan itu, makin besar kemiripan, makin besar

kemungkinan kita cenderung mempersepsikan mereka sebagai suatu

kelompok bersama.

c. Proses Pengorganisasian

Data atau rangsang yang diterima selanjutnya diorganisasikan dalam

suatu bentuk. Pengorganisasian sebagai proses seleksi atau screening berarti

beberapa informasi akan diproses dan yang lain tidak. Sebagaimana

mekanisme pengorganisasian, berarti bahwa informasi-informasi yang

diproses akan digolong-golongkan dan dikategorikan dengan beberapa cara.

Hal ini akan memberikan arah untuk mengartikan sesuatu stimulus.

Ketegorisasi tersebut mungkin terjadi secara terperinci, yang terpenting

adalah mengkategorikan informasi yang kompleks dalam bentuk yang

sederhana.

d. Proses Pengambilan Keputusan dan Pengecekan

Menurut Robbins (2006: 134) bagaimana individu-individu dalam

organisasi mengambil keputusan dan kualitas pilihan akhir mereka, sebagian

besar dipengaruhi oleh persepsi-persepsi mereka. Menurut Burner ada

beberapa klasifikasi dalam pengambilan keputusan, yaitu:

1) Kategori primitif, dimana obyek atau peristiwa yang diamati diselesaikan

dan ditandai berdasarkan ciri-ciri tersebut.

14

2) Mencari tanda (Cue Search), pengamat secara cepat memeriksa

(scranning) lingkungan untuk mencari tambahan informasi untuk

mengadakan kategorisasi yang tepat.

3) Konfirmasi, terjadi setelah obyek mendapat penggolongan sementara.

Pada tahap ini pengamat tidak lagi terbuka untuk sembarangan masukan,

melainkan hanya menerima informasi yang memperkuat

(mengkonfirmasi) keputusannya, masukan yang tidak relevan dihindari.

Menurut Rakhmad (2005) proses terjadinya Persepsi pertama karena

adanya obyek/stimulus yang merangsang untuk ditangkap oleh panca indera

(obyek tersebut perhatian panca indra, kemudian obyek/stimulus perhatian

tadi dibawah ke otak dari otak terjadinya adanya kesan atau jawaban

(response) stimulus berupa kesan/respon yang dibalikkan kembali berupa

tanggapan atau persepsi atau hasil kerja indra berupa pengalaman

pengolahan otak. Proses terjadinya persepsi ini perlu fenomena dan yang

terpenting fenomena dari persepsi ini adalah perhatian/attantion. Pengetian

perhatian itu sendiri adalah suatu proses yang diberikan pada proses persepsi

yang menseleksi input-input tertentu intuk diikutsertakan dalam suatu

pengalaman yang kita sadari/kenal dalam suatu waktu tertentu.

Proses persepsi lainnya dikemukakan oleh Walgito (1997, 54) yang

menjelaskan terjadinya proses persepsi yaitu objek menimbulkan stimulis,

dan stimulus mengenai alat indera atau reseptor. Proses ini dinamakan

proses kealaman (fisik). Stimulus yang diterima oleh alat indera dilanjutkan

15

oleh syaraf sensori ke otak. Proses ini dinamakan proses fisiologis.

Kemudian terjadilah suatu proses di otak, sehingga individu dapat

menyadari apa yang ia terima dengan reseptor itu, sebagai suatu akibat dari

stimulus yang diterimanya. Proses yang terjadi dalam otak atau pusat

kesadaran itulah yang dinamakan proses psikologis. Dengan demikian taraf

terakhir dari proses persepsi ialah individu menyadari tentang apa yang

diterima melalui alat indera atau reseptor. Proses ini merupakan proses

terakhir dari persepsi dan merupakan persepsi yang sebenarnya. Respon

sebagai akibat dari persepsi dapat diambil oleh individu dalam berbagai

macam bentuk.

3. faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

Menurut Siangian (2005: 99), persepsi seseorang tidak timbul begitu saja.

Ada beberapa faktor yang menyebabkan mengapa dua orang yang melihat

sesuatu mungkin memberi interpretasi yang berbeda tentang apa yang dilihat

itu. Persepsi secara umum dipengaruhi oleh tiga faktor.

a. Dari orang yang bersangkutan

Apabila seseorang melihat sesuatu dan berusaha memberikan

interpretasi tentang apa yang dilihatnya itu, ia dipengaruhi oleh karakteristik

individu yang turut berpengaruh seperti sikap, motif, kepentingan, minat,

pendidikan, harapan, dan pengalaman.

Robbins (2006: 124-125) menyatakan bila seseorang individu

memandang pada suatu target dan mencoba menafsirkan apa yang

16

dilihatnya, penafsiran itu sarat dipengruhi oleh karakteristik-karakteristik

pribadi dari perilaku persepsi individual itu. Diantara karakteristik individu

yang lebih relevan yang mempengruhi persepsi adalah sikap, motif,

kepentingan atau minat, pengalaman masa lalu dan harapan (ekspektasi).

Kebutuhan atau motif yang tidak dipuaskan merangsang individu-individu

dan dapat menggunakan suatu pengaruh yang kuat pada persepsi mereka.

b. Sasaran persepsi tersebut

Sasaran itu mungkin berupa orang, benda, atau peristiwa. Sifat-sifat

sasaran itu biasanya berpengaruh terhadap persepsi orang lain yang

melihatnya. Dengan kata lain, gerakan, suara, ukuran, tindak tanduk, dan

ciri-ciri lain dari sasaran persepsi turut menentukan cara pandangan orang

yang melihatnya.

Mempersepsi seseorang, individu yang dipersepsi itu mempunyai

kemampuan-kemampuan, perasaan, harapan, walaupun kadarnya berbeda

seperti halnya pada individu yang mempersepsi. Orang yang dipersepsi

dapat berbuat sesuatu terhadap orang yang mempersepsi, sehingga kadang-

kadang justru sering hasil persepsi tidak sesuai dengan keadaan yang

sebenarnya. Orang yang dipersepsi dapat menjadi teman, namun sebaliknya

juga dapat menjadi lawan dari individu yang mempersepsi. Hal tersebut

tidak akan dijumpai bila yang dipersepsi itu bukan manusia atau orang

(Tagiuri dan Petrullo, 1958 dalam Walgito, 2005: 56).

17

c. Faktor situasi

Persepsi harus dilihat secara kontektual yang berarti dalam situasi

mana persepsi itu timbul perlu pula mendapat perhatian. Situasi merupakan

faktor yang turut berperan dalam menumbuhkan persepsi seseorang.

Menurut Walgito (2005: 57) menyatakan bahwa situasi sosial yang

melatarbelakangi stimulus person juga akan ikut berperan dalam hal

mempersepsi seseorang. Bila situasi sosial yang melatarbelakangi berbeda,

hal tersebut akan dapat membawakan perbedaan hasil persepsi seseorang.

Orang yang biasa besikap keras, karena situasi sosialnya tidak

memungkinkan untuk menunjukkan kekerasannya, hal tersebut akan

mempengaruhi dalam seseorang berperan sebagai stimulus person. Keadaan

tersebut dapat mempengaruhi orang yang mempersepsinya. Karena itu

situasi sosial yang melatarbelakangi stimulus person mempunyai peran yang

penting dalam persepsi khususnya persepsi sosial.

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi menurut Walgito (2006:

22 terdapat dua yaitu ekstern dan intern.

d. Faktor eksterns

Kebanyakan dari pembicaraan masalah ini ditunjukan untuk persepsi

visual terhadap barang-barang, tetapi menurut Pareek (Walgito, 2005: 22)

faktor ini juga digunakan untuk persepsi atas orang dan keadaan. Intensitas

rangsang, kekuatan rangsang akan turut menentukan, disadari atau tidaknya

rangsang itu. Pada umumnya rangsang yang kuat lebih menguntungkan

18

dalam kemungkinan direspon bila dibandingkan dengan rangsang yang

lemah. Sehubungan dengan itu, dalam hal komunikasi, maka isi komunikasi

merupakan obyek, sedangkan lama waktu dan frekwensi dalam komunikasi

merupakan intensitas rangsangan.

Pada umumnya ukuran rangsang yang lebih besar lebih

menguntungkan dalam menarik perhatian dibandingkan dengan ukuran yang

kecil. Perubahan rangsang, dimana rangsang yang menonton kurang

mengutungkan dan karena itu perlu adanya perubahan dari rangsang itu

untuk dapat menarik perhatian. Gerakan rangsang akan lebih menarik

perhatian seseorang. Rangsang yang tidak diulang-ulang pada dasarnya

lebih menarik perhatian daripada rangsang yang diulang. Pertentangan atau

kontras dari rangsang-rangsang yang bertentangan atau kontras dengan

sekitarnya akan lebih menarik perhatian seseorang. Hal ini disebabkan

karena rangsang tersebut lain dari yang biasa dilihat dan akan cepat menarik

perhatian (Walgito, 2005).

Robbins (2006) menyatakan faktor perhatian luar terdiri dari pengaruh

luar seperti intensitas ukuran, kotras, repitisi, gerakan, keterbaruan, dan

keterbiasaan.

e. Faktor intern yang mempengaruhi persepsi

Menurut Walgito (2005), faktor intern yang mempengaruhi persepsi

adalah berkaitan dengan kebutuhan psikologis, luar belakang pendidikan,

kepribadian dan penerimaan diri serta keadaan individu pada suatu waktu

19

tertentu. Ada individu yang suka memperhatikan sesuatu sekalipun kecil

atau tidak berarti, tetapi sebaliknya ada individu yang acuh tak acuh

terhadap keadaan sekitarnya.

Kenurut Sartain (Walgito, 2005) faktor personal yang mempengaruhi

persepsi ialah, pertama motivasi, emosi, dan sikap seseorang, kedua frame

of reference (kerangka acuan perilaku) seseorang, ketiga kemampuan

penilaian dan pengevaluasian seseorang. Menurt Krech dan Kruchfield

(Walgito, 2005) faktor personal itu meliputi kebutuhan (need), suasana hati

(mood), pengalaman masa lalu, dan sifat-sifat individu lain.

Faktor perhatian dalam menurut Robbins (2005) didasarkan pada

masalah psikologis individu yang bersifat kompleks. Manusia akan memilih

stimulus atau situasi lingkungan yang dianggap menarik dan bersesuaian

dengan proses belajar, dan kepribadian.

Pikiran, perasaan, kerangka acuan, pengalaman-pengalaman, atau

dengan kata lain keadaan pribadi orang yang mempersepsi akan

berpengaruh dalam seseorang mempersepsi orang lain. Hal tersebut

disebabkan karena persepsi merupakan aktivitas yang integreted

(Moskowitz dan Orgel, 1969 dalm Walgito, 2005 : 67). Menurut Walgito

(2005 : 97) bila orang dipersepsi atas dasar pengalaman merupakan

seseorang yang menyenangkan bagi orang yang mempersepsi, akan lain

hasil persepsinya bila orang yang dipersepsi itu memberikan pengalaman

20

yang sebaliknya. Demikian pula dengan aspek-aspek lain yang terdapat

dalam diri orang yang mempersepsi.

4. Jalan pintas menilai orang lain

Menurut Robbins (2006 : 128-131) menyatakan bahwa dalam menilai

orang lain, sering individu menggunakan jalan pintas. Mempersepsikan dan

menafsirkan apa yang dilakukan orang lain merupakan suatu beban.

Akibatynya, individu-individu mengembangkan tekhnik-tekhnik untuk

membuat tugas itu lebih mudah dikelola. Tekhnik-tekhnik tersebut yaitu ;

a. Persepsi selektif

Orang-orang secara selektif menafsirkan apa yang mereka saksikan

berdasarkan kepentingan, latar belakang, pengalaman, dan sikap. Setiap

karakteristik yang membuat seseorang, suatu objek, atau peristiwa

menyolok akan meningkatkan kemungkinan bahwa itu akan dipersepsikan.

Karena mustahil bagi kita untuk mengasimilasikan semua yang kita lihat,

hanya rangsangan-rangsangan tertentu yang dapat dicerna.

b. Efek halo

Individu menarik suatu kesan umum mengenai seorang individu

berdasarkkan karakteristik tunggal, seperti misalnya kecerdasan, dapatnya

bergaul, atau penampilan, berlangsunglah disinisuatu efek halo. Contohnya

seorang dosen dapat dinilai sebagai pendiam, bersifat pasif, banyak

pengetahuan, dan sangat memenuhi syarat, tetapi jika gayanya kurang

semangat, ia akan dinilai lebih rendah mengenai sejumlah karakteristik lain.

21

c. Efek kontras

Evaluasi dari karakteristik-karakteristik seseorang yang dipengaruhi

oleh pembandingan-pembandingan dengan orang-orang lain yang baru saja

dijumpai yang berperingkat lebih tinggi atau lebih rendah pada karakteristik-

karakteristik yang sama. Efek kontrak dapat menditorsikan persepsi.

d. Proyeksi

Kecenderungan untuk menghubungkan karakteristik-karakteristiknya

sendiri kepada orang-orang lain. Orang-orang yang berproyeksi cenderung

mempersepsikan orang-orang lain menurut apa yang mereka sendiri serupa

bukannya menurut apa yang orang yang diamati itu sebenarnya mirip siapa.

Proyeksi dapat mendistorsi persepsi.

e. Bersteriotipe

Bila kita melihat seseorang atas dasar persepsi kita terhadap kelompok

diri seseorang tersebut.

B. Tinjauan Umum Tentang Pelayanan Keperawatan

1. Pengertian Pelayanan Keperawatan

Menurut Handersoan (2005) pelayanan keperawatan (nursing services)

adalah upaya untuk membantu individu baik sakit maupun sehat dari lahir

sampai meninggal dunia dalam bentuk peningkatan pengetahuan dan

kemampuan yang dimiliki sehingga individu tersebut dapat secara optimal

melakukan kegiatan sehari-hari secara mandiri (Ali, 2006: 51).

22

WHO Expert Committeeon Nrsing Practrice, 1996 (dalam Tjandra,

2006:64) menyatakan bahwa keperawatan adalah ilmu dan seni sekaligus.

Disebutkan bahwa pelayanan keperawatan bertugas membantu individu,

keluarga dan kelompok untuk mencapai potensi optimalnya di bidang fisik,

mental dan sosial, dalam ruang lingkungan kehidupan dan pekerjaannya.

Perawat harus mampu untuk melakukan upaya promosi dan pemelihara

kesehatan serta mencegah terjadinya penyakit. Keperawatan juga meliputi

kegiatan perencanaan dan pemberian perawatan pada saat sakit, masa

rehabilitasi dan menjaga tingkat kesehatan fisik, mental dan penyakit,

kecacatan dan kematian.

Pelayanan keperawatan diberikan dalam bentuk usaha keperawatan

melalui proses pengkajian terhadap penyebab utama tidak terpenuhinya

kebutuhan dasar manusia, penentuan diagnosa keperawatan, perencanaan

tindakan, pelaksanaan tindakan, dan pengevaluasian. Seluruh proses diatas

disebut proses keperawatan (Ali, 2005: 51).

Sasaran pelayanan keperawatan menurut Mitchel dalam Ali (2005)

membantu individu bereaksi secara positif dalam menghadapi kondisi yang

berhubungan dengan penyakit.

2. Tugas Keperawatan

23

Griffith dalam buku The Well Manager Community Hospital, 1987 yang

diikuti oleh Tjandra Yoga Aditama (2006:67) menyatakan bahwa pelayanan

keperawatan mempunyai lima tugas, yaitu:

a. Melakukan kegiatan promosi kesehatan, termasuk untuk kesehatan

emosional dan sosial.

b. Melakukan upaya pencegahan penyakit dan kecacatan.

c. Menciptakan keadaan lingkungan, fisik, kognitif dan emosional sedemikian

rupa yang dapat membantu penyembuhan penyakit.

d. Berupaya meminimalisasi akibat buruk dari penyakit.

e. Mengupayakan kegiatan rehabilitas.

Menurut James, 1990 (dalam Tjandra 2006: 70) menyebutkan bahwa

Nursing Departement di rumah sakit mempunyai beberapa tugas, seperti: (1)

memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien, baik untuk kesembuhan

ataupun pemulihan status fisik dan mentalnya, (2) memberikan pelayanan lain

bagi kenyamanan dan keamanan pasien, seperti pemetaan tempat tidur dll., (3)

melakukan tugas-tugas administrasi, (4) menyelenggarakan pendidikan

keperawatan berkelanjutan, (5) melakukan berbagai penelitian/riset untuk

senantiasa meningkatkan mutu pelayanan keperawatan, (6) berpartisipasi aktif

dalam program pendidikan bagi para calon perawat.

3. Standar keperawatan

24

Berdasarkan surat keputusan DPP PPNI Nomor: 03/DPP/SK/I/1996,

maka standart keperawatan di Indonesia dikategorikan menjadi 4 jenis standart,

yaitu standart pelayanan keperawatan, standart praktik keperawatan, standart

pendidikan keperawatan, dan standart pendidikan berkelanjutan bagi

perawat.standart pelayanan keperawatan terdiri dari; 10 Standart 1: divisi

keperawatan mempunyai falsafah dan struktur yang menjamin usuhan

keperawatan yang bermutu tinggi dan merupakan sarana untuk menyelesaikan

berbagai persoalan praktik keperawatan di seluruh institusi asuhan

keperawatan, 2) Standart 2: divisi keperawatan dipimpin oleh seorang perawat

eksesutif yang memenuhi persyaratan dan anggota direksi, 3) Standart 3:

kebijaksanaan dan prakti divisi keperawatan menjamin pelayanan keperawatan

merata diantara klien/pasien di institusi pelayanan kesehatan, 4) Standart 4:

divisi keperawatan menjamin bahwa proses keperawatan digunakan untuk

merancang dan memberikan usuhan untuk memenuhi kebutuhan individu

klien/pasien dalam konteks keluarga, 5) Standart 5: divisi keperawatan

menciptakan lingkungan yang menjamin efektifitas praktik keperawatan, 6)

Standart 6: divisi keperawatan menjamin pengembangan berbagai program

pendidikan untuk menunjang pelaksanaan asuhan keperawatan yang bermutu

tinggi, 7) Standart 7: divisi keperawatan memprakarsai, memanfaatkan, dan

berperan serta dalam telah atau berbagai proyek penelitian untuk peningkatan

asuhan klien/pasien (Nursalam, 2007: 85).

4. Kegiatan keperawatan

25

John Griffith (dalam Tjandra, 2006 : 71) menyatakan kegiatan

keperawatan di rumah sakit dapat dibagi menjadi keperawatan klinik dan

manajemen keperawatan. Kegiatan keperawatan klinik antara lain terdiri dari:

pelayanan keperawatan personal (personal nursing care ), yang antara lain

berupa pelayanan keperawatan umum dan atau spesifik untuk sistem tubuh

tertentu, pemberian motivasi dan dukungan emosi pada pasien, pemberian obat

dan lain-lain.; berkomunikasi dengan dokter dan petugas penunjang medik,

mengingat perawat selalu berkomunikasi dengan pasien setiap waktu sehingga

merupakan petugas yang seyogyanya paling tahu tentang keadaan paisien;

berbagai hal tentang keadaan pasien ini perlu dikomunikasikan dengan dokter

atau petugas lain; menjalin hubungan dengan hubungan dengan kelurga pasien

pasien. Komunikasi yang baik dengan keluarga/kerabat pasien akan membantu

proses penyembuhan pasien itu sendiri. Keluarga perlu mendapat kejelasan

(sampai batas waktu) tentang keadaan si pasien, dan berpartisifasi aktif dalam

proses penyembuhan; menjaga lingkungan bangsal tempat perawat. Dalam hal

ini perlu diingatkan bahwa Florence Nightingale dan teman-temannya secara

langsung mengepel dan menyikat lantai bangsal perawatan tempat mereka

bekerja. Kini situasinya telah berubah, tetapi perawat tetap bertanggungjawab

terhadap lingkungan bangsal perawatan pasien, baik lingkungan fisik,

mikrobiologik, keamanan dll.; melakukan penyuluhan kesehatan dan upaya

pencegahan penyakit. Program ini dapat dilakukan pada pasien dengan materi

spesifik sesuai penyakit yang dideritanya. Tetapi, dapat juga diberikan pada

26

pengunjung rumah sakit secara umumnya, bahkan masyarakat di luar dinding

rumah sakit sekalipun. Dalam hal manajemen keperawata di rumah sakit, tugas

yang harus dilakukan adalah penanganan administrasi, antara lain dapat berupa

pengurusan masuknya pasien ke rumah sakit (patient admission), pengawasan

pengisian dokumen catatan medik dengan baik, membuat penjadwalan proses

pemeriksaan/pengobatan pasien dll.; membuat penggolongan pasien sesuai

berat-ringannya penyakit, dan kemudian mengatur kerja perawatan secara

optimal pada setiap pasien sesuai kebutuhannya masing-masing; memonitor

mutu pelayanan pada pasien, baik pelayanan keperawatan secara khusus

maupun pelayanan lain secara umumnya; manajemen ketenangan dan logistik

keperawatan, kegiatan ini meliputi staffing, schedulling, assignment dan

budgeting.

Menurut Ali (2005) dalam pelaksanaan tindakan keperawatan, perawat

harus bekerja sama dengan anggota keperawatan lain, dengan pasien/keluarga

dan petugas kesehatan lainnya. Perawat harus berprinsip senyum, salam, sopan

santun, sabar dan syukur. Selain itu dalam memberikan pelayanan, perawat

harus melaksanakannya dengan : 1) yang telah dikuasai, 2) Inovatif; perawat

harus berwawasan luas dan harus mampu menyesuaikan diri dengan

perkembangan ilmu pengetahaun dan teknologi (IPTEK) berdasarkan iman dan

takwa (IMTAQ), 3) Rasional; perawat harus berfikir dan bertindak, 4)

Integrated; perawat harus mampu bekerja sama dengan sesama profesi, tim

kesehatan lain,pasien atau keluarga pasien berdasarkan azas kemitraan, 5)

27

Mampu dan mandiri; perawat harus mampu mandiri serta kompoten, 6) Ugem;

perawat harus yakin dan percaya atas kemampuannya dan bertindak dengan

sikap optimis bahwa asuhan keperawatan yang diberikan akan berhasil.

Stevens, at. Al. (2006) menyatakan bahwa sebenarnya tidak boleh

sebagai perawat membeda-bedakan pasien-pasien yang ada. Dalam praktik

memang akan ada perbedaan antara sikap profesional yang ditunjukkan pada

berbagai pasien yang berbeda.

5. Aspek pelayanan

Menurut Azwar, 2005 (dalam Ali, 2005: 57-58) membagi pelayanan

keperawatan ke dalam 6 aspek penanganan, yaitu :

a. Jumlah tenaga pelaksana

1) Pelayanan keperawatan tunggal (solo practile) yang dilaksanakan oleh

perorangan

2) Pelayanan keperawatan berkelompok (group practile) yang dilaksanakan

perkelompok.

b. Keahlian tenaga pelaksana

1) Pelayanan keperawatan umum (general nursing services) dilaksanakan

oleh perawat umum.

2) Pelayanan keperawatan spesialis (specialist nursing sevice) dilaksanakan

oleh tenaga spesialis.

6. Hubungan pelayanan dengan rumah sakit

28

a. Pelayanan keperawatan di dalam rumah sakit (hospital based nursing

services).

b. Pelayanan keperawatan di luar rumah sakit (community based nursing

services).

7. Kondisi klien

a. Pelayanan keperawatan klien individual (individual nursing services).

b. Pelayanan keperawatan klien sehat (healthy nursing services).

8. Jumlah klien

a. Pelayanan keperawatan individual (individual nursing services).

b. Pelayanan keperawatan keluarga (family nursing services).

c. Pelayana keperawatan kelompok (community nursing services).

9. Orientasi pelayanan

a. Pelayanan keperawatan medis (medical nursing services)

b. Pelayanan keperawatan kesehatan masyarakat (public helath nursing).

C. Tinjauan Umum Tentang Mutu

1. Pengertian

Banyak pakar dan organisasi yang mencoba mendefinisikan kualitas

berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Namun demikian beberapa

pandangan mengenai kualitas. Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas

yang diterima secara universal, dari definisi-definisi tersebut diatas terdapat

beberapa kesamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut :

29

1 Kualitas meliputi usaha memenuhi harapan pelanggan.

2 Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.

3 Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang

dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas

pada masa mendatang).

Dengan berdasarkan beberapa persamaan elemen-elemen tersebut diatas,

Goetsch dan Davis (2006) membuat definisi mengenai kualitas yang

cakupannya lebih luas, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan.

Definisi kualitas menurut Kotler (2006) adalah keseluruhan ciri serta sifat

dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Kebutuhan rahasia dimana pelanggan ingin dipandang sebagai konsumen

cerdas yang berorientasi pada nilai.

Azwar (2008) mengatakan beberapa pengertian tentang kualitas

pelayanan dapat dijelaskan sebagai berikut:

1 Kualitas adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan suatu yang sedang

diamati.

2 Kualitas adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program.

30

3 Kualitas adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang jasa.yang

didalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan

kebutuhan para pengguna.

Kualitas adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby,

2005).

2. Dimensi kualitas

Menurut Tjiptono (2006), pengertian kualitas jasa yang dikembangkan

oleh Garvin dalam (Lovelock, 2005;Pepar dan Rowlard, 2005) ada 8 (delapan)

dimensi kualitas yaitu :

1 Kinerja (performance) karateristik operasi pokok dari produk inti, misalnya

kecepatan, kemudahan, kenyamanan dan sebagainya.

2 Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder

atau pelengkap misalnya kelengkapan interior, AC dan lain-lain.

3 Kehandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan

atau gagal dipakai.

4 Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu desain dan operasi memenuhi standar

yang telah ditetapkan.

5 Daya tahan (dirability) berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat

terus digunakan.

6 Serviceability meliputi kecepatan,kompetensi,kenyamanan,mudah direparasi

serta penanganan keluhan yang memuaskan.

7 Estetika yaitu daya tarik produk terhadap pancaindera.

31

8 Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi

produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Menurut Parasuraman, Zeithalm, dan Berry (2005) seperti dikutip

oleh Tjiptono (2005) merumuskan model kualitas jasa yang menyoroti

persyaratan-persyaratan utama untuk memberikan kulitas jasa yang diharapkan,

yang dikenal dengan istilah gap analysis.

Gap analysis dapat digunakan untuk mengetahui seberapa jauh

perkembangan yang telah dicapai pemerintah serta untuk mengidentifikasi

sektor-sektor yang memerlukan perhatian pemerintah.Terdapat beberapa

indikator yang perlu diperhatikan dalam gap analysis yaitu:

2.1 Kehandalan(realibility)

Mengacu pada kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan

segera,akurat,dan memuaskan. Pelayanan dapat dilihat dari kualitas pelayanan

dari sisi kemampuan dan kehandalan dalam menyediakan layanan yang

terpercaya.

Menurut Gibson (2006) kehandalan merupakan motifasi yang ada pada

diri individu dan kemampuannya dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan.

Kehandalan tersebut dapat dilihat dari keahlian pendidikan pengalaman

individu (Ilyas, 2007).

Kehandalan menurut As’ad (2007) adalah non motivasional tang

merupakan suatu potensi untuk melakukan sesuatu. Jadi kehandalan ditentukan

oleh beberapa faktor meliputi pengetahuan yang diperoleh melalui formal,

32

keterampilan ditentukan oleh bakat, pengalaman kerja dan pelatihan yang

pernah diikuti.

Kehandalan adalah kemampuan perawat dalam memberikan informasi

tentang pelayanan kesehatan yang akan diberikan kepada pasien sesuai dengan

penyakit yang diderita, dan informai tersebut dapat dipercaya oleh pasien

sehingga pasien dapat mentaati setiap anjuran yang harus diikuti sesuai dengan

penyakit yang dideritanya.

2.2 Daya Tanggap (responsiveness)

Mengacu pada keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan

memberikan layanan dengan tanggap, dapat digunakan untuk mengukur tingkat

keterlibatan petugas dalam proses pelayana terhadap pelanggan.

Daya tanggap menurut Notoatmodjo (2008), adalah reaksi atau respon

dari seseorang terhadap suatu stimulus secar nyata menunjukkan adanya

kesesuaian reaksi terhadap stimulus tertentu yang dalam kehidupan sehari-hari

merupakan reaksi yang nyata emosional terhadap stimulus social.

Menurut Mar’at (2005), daya tanggap adalah kemampuan dan kecepatan

tanggap perawat terhadap masalah-masalah yang dihadapi pasien selama

menjalani perawatan medis di Rumah Sakit dan juga merupakan keinginan dan

kesediaan pemberi pelayanan tepat waktu. Dalam memberikan pelayanan

kesehatan perawat juga memberikan respon segera pada kondisi yang terjadi

pada pasien yang sedang membutuhkan pertolongan. Dengan demikian dalam

memberikan pelayanan kesehatan di instansi rawat inap penyakit dalam,

33

ketanggapan sangat dibutuhkan khususnya kesabaran dan keuletan yang baik

dalam menghadapi pasien.

2.3 Jaminan (assurance)

Merupakan kualitas pelayanan dilihat dari sisi kemampuan petugas dalam

meyakinkan kepercayaan pelanggan. Indikatornya mencangkup pengetahuan,

kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas

dari bahaya, risiko atau keragu-raguan serta kepuasan kepada pelanggan.

2.4 Empati (empathy)

Merupakan kualitas pelayanan yang diberikan berupa sikap tegas tetapi

penuh perhatian terhadap mayarakat. Indikatornya meliputi kemudahan dalam

menjalani relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, pemahaman atas

kebutuhan individual para pelanggan dan bantuan khusus petugas selama

proses pelayanan berlangsung.

2.5 Bukti fisik (tangible)

Mengacu pada perfoma petugas, keadaan saran dan prasarana serta

output yang dihasilkan. Pelayanan dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang

malalui saran fisik yang kasat mata. Indikator-indikator yang digunakan

biasanya dalah sarana parker, ruang tunggu, jumlah pegawai, media informasi

pengurus, media informasi keluhan dan jarak ke tempat layanan (Tjiptono,

2007).

D. Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit

34

1. Pengertian Rumah Sakit

Menurut Keputusan Menteri Kesehatan. No.983/Menkes/SK/XI/1992.

Rumah Sakit adalah pelayanan kesehatan yang bersifat dasar spesifik dan sub

spesifik didasarkan pada kemampuan pelayanan yang disediakan berdasarkan

yaitu rumah sakit tipe A, tipe B, tipe C, tipe D dan tipe E. (Depkes RI, 2006).

Menurut World Health Organization 1957, Rumah Sakit adalah suatu

bagian yang menyeluruh dari organisasi sosial dan medis, berfungsi

memberikan pelayanan kesehatan yang lengkap kepada masyarakat, baik

kuratif maupun rehabilitatif, dimana pelayanannya menjangkau keluarga dan

lingkungannya, juga merupakan pusat latihan tenaga kesehatan serta untuk

penelitian biososial. (Ilyas, 2006).

Rumah Sakit sebagai salah satu subsistem pelayanan kesehatan

memberikan dua jenis pelayanan kepada masyarakat yaitu pelayanan

kesehatan dan pelayanan administrasi, pelayanan kesehatan mencakup

pelayanan medik, pelayanan penunjang medik dan pelayanan keperawatan.

( Muninjaya, 2005).

2. Jenis Rumah Sakit

Di Indonesia dikenal 3 (tiga) jenis Rumah Sakit yaitu :

1. Berdasarkan kepemilikannya ; Rumah Sakit Pemerintah, Rumah sakit

Badan Usaha Milik Negara (BUMN) / ABRI, dan Rumah Sakit Swasta.

2. Berdasarkan jenis pelayanan Rumah Sakit Umum, Rumah Sakit Khusus

(Paru, Kusta, Jantung, dsb).

35

3. Berdasarkan kelasnya, Rumah Sakit Kelas A, Kelas B, Kelas C dan Kelas

D. dan Kelas E ( Ilyas, 2006).

3. Klasifikasi Rumah Sakit

Menurut Azwar A. (2006), Rumah Sakit di Indonesia dibedakan atas 5

Tipe yaitu :

1. Rumah Sakit tipe A. Rumah Sakit ini mampu memberikan pelayanan

kedokteran spesialis dan sub spesialis yang luas, serta tempat pelayanan

rujukan tertinggi.

2. Rumah Sakit tipe B. Rumah Sakit ini mampu memberikan pelayanan

kedokteran spesialis dan sub spesialis terbatas, direncanakan rumah sakit

ini didirikan disetiap Ibukota Propinsi yang menampung pelayanan

rujukan dari Rumah Sakit kabupaten.

3. Rumah Sakit tipe C. Rumah Sakit ini mampu memberikan pelayanan

kedokteran spesialis terbatas, ada empat pelayanan spesialis yaitu penyakit

dalam, bedah, kesehatan anak, serta kebidanan dan kandungan.

4. Rumah Sakit tipe D. Rumah Sakit ini bersifat transisi karena pada suatu

saat akan ditingkatkan menjadi Rumah sakit kelas tipe C.

5. Rumah Sakit tipe E. Rumah Sakit ini merupakan rumah sakit khusus

yang menyelenggarakan hanya satu macam pelayanan kedokteran saja.

Misalnya Rumah Sakit Jiwa, Rumah Sakit Paru, Rumah Sakit Kusta, dsb.

D. Kerangka Pikir Penelitian

36

Persepsi merupakan pengalaman mengenai obyek, peristiwa-peristiwa

kemudian ditafsirkan oleh individu dalam proses berfikir mereka kemudian

diterjemahkan ke dalam tindakan-tindakan sesuai dengan apa yang

dipirkannya. Persepsi sangat tergantung dari individu itu sendiri. Tindakan

keperawatanyang dilakukan oleh perawat akan diperhatikan oleh pasien

sehingga pasien akan mempersepsikan sesuai dengan pengetahauan yang

diperolehnya. Pelayanan keperawatan yang tidak sesuai dengan harapan pasien

akan dipersepsikan bahwa pelayanan keperawatan yang dilakukan perawat

adalah buruk. Hal tersebut akan membuat pasien tidak puas terhadap pelayanan

yang diberikan perawat. Pasien yang tidak puas akan mempersepsikan buruk

kepada perawat dan akan menyebabkan pasien kurang kooperatif terhadap

tindakan keperawatan yang dilakukan perawat.

Berdasarkan pemikiran tersebut di atas yang berkaitan dengan persepsi

pasien terhadap pelayanan keperawatan, maka dapat digambarkan bahwa

kerangka konseptual penelitian ini yaitu :

37

Reliability / Kehandalan Perawat

Gambar 1. Gambaran kerangka pemikiran penelitian yaitu dimensi mutu jasa pelayanan perawat di ruang rawat bedah Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bau-Bau berdasarkan konsep teori dari Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2006: 148.

Keterangan :

: Variabel Penelitian

BAB III

38

Mutu Pelayanan

Keperawatan

Menurut Persepsi

Pasien

Responseveness / Ketanggapan

Perawat

Emphaty / Perhatian Perawat

Assurance / Jaminan Perawat

Tangible / Bukti fisik Perawat

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian survey deskriptif, untuk mengetahui

gambaran persepsi pasien tentang mutu pelayanan keperawatan berdasarkan

dimensi mutu pelayanan di ruang perawatan bedah Rumah Sakit umum Daerah

Kota Bau-Bau tahun 2011.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini telah dilakukan pada tanggal 4 sampai dengan 28 Juli 2011

bertempat di ruang perawatan bedah Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bau-Bau.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan dari suatu variabel yang menyangkut

masalah yang diteliti (Nursalam dan Pariani, 2006). Populasi dalam penelitian

ini adalah seluruh pasien rawat inap di ruang perawatan bedah Rumah Sakit

Umum Daerah Kota Bau-Bau yang dirawat inap dengan jumlah rata-rata

perbulan 50-60 pasien.

2. Sampel

39

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Metode

pengambilan sampel dilakukan dengan tekhnik insidental sampling yaitu

diambil dari seluruh pasien rawat inap di ruang perawatan bedah Rumah Sakit

Umum Daerah Kota Bau-Bau selama penelitian berlangsung. Sesuai pendapat

Arikunto, (2006) menyatakan bahwa bila jumlah populasi kurang dari 100

dan belum pasti jumlahnya. Sedangkan kriteria sampel yang ditetapkan

(kriteria inklusi) yaitu :

1 Telah dirawat inap selama 2 × 24 jam atau lebih.

2 Responden mampu menjawab pertanyaan

3 Bersedia menandatangani pernyataan (Informed Concent) dan mau

diwawancarai.

4 Dapat berkomunikasi dengan baik, bila tidak dapat, maka pendamping dari

keluarganya yang diwawancarai.

D. Jenis dan Cara Pengumpulan Data

1. Jenis Data

1.1 Data Primer.

Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui metode survey dari

wawancara langsung dengan responden dan menggunakan daftar

pertanyaan yang disusun dalam bentuk kuesioner.

1.2 Data Sekunder.

40

Data sekunder diperoleh melalaui metode review dari bagian pelayanan

dan pencatatan medik baik laporan tahunan, laporan bulanan yang

berkaitan dengan penelitian selama periode bulan penelitian berjalan.

2. Cara Pengumpulan Data.

Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner dalam bentuk

ceklist.

E. Alat Penelitian

Alat yang digunakan dalam penelitian ini berupa rangkaian pertanyaan

yang disusun dalam daftar pertanyaan berbentuk (kuesioner) yang masing-

masing variable terdiri dari 10 pertanyaan .

F. Pengolahan dan Analisis Data

Pengolahan data dilakukan secara manual dengan menggunakan komputer

(Microsof Exel) untuk menghitung persentase data yang telah diolah dalam

bentuk tabel, selanjutnya dianalisis secara deskriptif kualitatif untuk memberikan

gambaran tentang persepsi pasien rawat inap terhadap mutu pelayanan

keperawatan di Ruang Perawatan Bedah Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bau-

Bau disertai dengan interpretasi. Adapun langkah-langkah pengolahan datanya

dilakukan sebagai berikut:

41

1. Tahap Editing. Pada tahap ini dilakukan dengan, memperhatikan kelengkapan

daftar kuesioner, tujuannya agar data yang diperoleh merupakan informasi

yang benar.

2. Pengkodean. Pengkodean dimaksudkan untruk menyingkat data yang

diperoleh agar mudah mengolah dan menganalisis data dengan memberi kode

dalam bentuk angka.

3. Tabulasi. Pada tahap ini dilakukan pembuatan master tabel dan pemindahan

hasil koding ke daftar koding.

G. Penyajian Data

Data yang telah diolah kemudian disajikan dalam bentuk tabel distribusi

frekuensi dan dideskripsikan dalam bentuk narasi.

H. Definisi Operasional Variabel Penelitian dan Kritria Objektif

1. Definisi Operasional Variabel Penelitian

Mutu pelayanan keperawatan adalah hasil dari suatu pelayanan

kesehatan berdasarkan kualitas pelayanan yang diterima. Secara operasional,

variabel perlu didefenisikan yang bertujuan untuk menjelaskan makna

variabel penelitian. Singarimbun (2005) memberikan pengertian tentang

definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberikan petunjuk

bagaimana variabel itu diukur, meliputi dimensi, Kehandalan (Reliability),

42

Empati (Emphaty), Daya tanggap (Responseveness), Jaminan (Assurance)

dan Bukti fisik (Tangible). Yaitu :

1.1 Kehandalan (Reliability), adalah kemampuan staf rumah sakit untuk

melaksanakan janji dengan terpercaya dan akurat meliputi hal-hal berikut:

1. Kesesuaian pelayanan pada rumah sakit dengan pelayanan yang

diinformasikan adalah penilaian pasien terhadap kesesuaian atas

pelayanan yang diberikan dengan yang diinformasikan.

2. Kepedulian rumah sakit dalam menangani pasien adalah penilaian

pasien terhadap perhatian rumah sakit terhadap pasien.

3. Kehandalan pelayanan yang diberikan rumah sakit adalah penilaian

pasien terhadap kemampuan rumah sakit dalam memberikan

pelayanan kesehatan.

4. Kesesuaian pelayanan rumah sakit dengan waktu yang diinformasikan

adalah penilaian pasien terhadap ketepatan waktu dalam memberikan

pelayananan.

5. Kemampuan rumah sakit dalam melakukan administrasi/pencatatan

adalah penilaian pasien terhadap ketepatan staf rumah sakit dalam hal

administrasi/pencatatan.

1.2 Jaminan (Assurance), adalah pengetahuan dan keramahan staf rumah sakit

yang dapat menimbulkan kepercayaan dari pasien terhadap rumah sakit,

meliputi hal-hal berikut ini.

43

1. Kepercayaan yang diberikan staf rumah sakit dalam memberikan

pelayanan adalah penilaian pasien terhadap kemampuan staf rumah

sakit dalam memberikan pelayanan.

2. Rasa aman yang diberikan pada saat mendapat pelayanan dari staf

rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap rasa aman yang

diberikan staf rumah sakit dalam memberikan layanan.

3. Keramahan dan sopan santun staf rumah sakit dalam memberikan

pelayanan adalah penilaian pasien terhadap kesabaran dan keramahan

staf rumah sakit dalam memberikan layanan.

4. Dukungan dari lembaga kapada staf rumah sakit dalam melaksanakan

tugasnya adalah penilaian pasien terhadap dukungan yang diberikan

rumah sakit terhadap pelaksanaan tugas dari staf rumah sakit.

1.3 Empati (Emphaty), adalah ketersediaan rumah sakit untuk peduli,

memberikan perhatian pribadi kepada pasiennya dan kenyamanan,

meliputi hal-hal berikut ini :

1. Perhatian personal oleh staf rumah sakit terhadap pasien adalah

penilaian pasien terhadap perhatian yang diberikan oleh staf rumah

sakit.

2. Kepedulian staf rumah sakit terhadap kebutuhan pasien adalah

penilaian pasien terhadap kepedulian yang diberikan oleh staf rumah

sakit terhadap kebutuhan pasien.

44

3. Pemahaman staf rumah sakit atas kebutuhan pasien adalah penilaian

pasien terhadap pemahaman dari staf rumah sakit akan kebutuhan /

perasaan pasien.

4. Kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada pasien

adalah penilaian pasien terhadap kesungguhan yang diberikan oleh

rumah sakit terhadap kepentingan pasien.

5. Kesesuaian waktu pelayanan pada rumah sakit untuk semua pelayanan

yang diberikan adalah penilaian pasien terhadap kecocokan waktu

pelayanan terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.

1.4 Ketanggapan (Responsiveness), adalah kemampuan pegawai untuk

menanggapi dan melakukan sesuatu yang diinginkan dan dibutuhkan

pasien meliputi hal-hal berikut ini.

1. Kepastian rumah sakit dalam memberikan informasi waktu pelayanan

adalah penilaian pasien terhadap kemampuan rumah sakit dalam

memberikan informasi waktu pelayanan secara pasti.

2. Kemampuan staf rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang tepat

dan cepat bagi pasien yang membutuhkan pelayanan adalah penilaian

pasien terhadap kemampuan staf rumah sakit dalam memberikan

pelayanan yang tepat dan cepat.

3. Kesiapan staf rumah sakit untuk membantu pasien yang membutuhkan

bantuannya adalah penilaian pasien terhadap kesiapan staf rumah sakit

dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien.

45

4. Kesediaan staf rumah sakit dalam menanggapi permintaan konsumen

adalah penilaian pasien terhadap kesediaan dari staf rumah sakit dalam

menanggapi permintaan dari pasien.

1.5 Bukti fisik (Tangible), adalah penampilan fisik seperti bangunan fisik,

kelengkapan fasilitas, kebersihan ruangan, dan penampilan pegawai di

rumah sakit yang dapat dilihat langsung oleh pasien, meliputi :

1. Peralatan kedokteran yang dimiliki rumah sakit adalah penilaian

pasien terhadap kelengkapan/peralatan yang dimiliki rumah sakit

dilihat dari teknologi yang digunakan dalam melakukan pelayanan.

2. Penampilan fasilitas fisik (bangunan) rumah sakit adalah penilaian

pasien terhadap tempat aktivitas sehari-hari bagi rumah sakit.

3. Penampilan staf dalam rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap

penampilan staf rumah sakit.

4. Kesesuaian peralatan yang dimiliki rumah sakit dengan pelayanan

yang diberikan adalah penilaian pasien terhadap kelengkapan /

peralatan yang dimiliki rumah sakit dilihat dari fasilitas penunjang,

alat-alat pendukung dan jasa implisit bagi pasien untuk mendapatkan

pelayanan.

2. Kriteria Obyektif

Kriteria/cara pengukuran dalam penelitian ini dengan menggunakan

skala Guttman (Sugiyono, 2005). Berdasarkan skalanya dalam penilaian ini

artinya bersifat mutlak yaitu bila jawaban “ya” diberi nilai 1 dan bila

46

jawaban “tidak” diberi nilai 0. Untuk menentukan persentase dari kriteria

tersebut digunakan rumus interval kelas yang diuraikan sebagai berikut :

Skor 1 : jika Ya

Skor 0 : jika Tidak

Skor tertinggi = jumlah pertanyaan kali bobot tertingi

=10 × 1 =10 (100 %)

Skor terendah = jumlah pertanyaan kali bobot terendah

= 10 × 0 = 0 (0 %)

Skor antara/Range = skor tertinggi- skor terendah

=100 % - 0 %

=100 %

Kriteria obyektif sebanyak 2 kategori : baik dan kurang

Rumus : I = R / K

Dimana : I = Interval.

R= Range/kisaran = skor tertinggi – skor terendah.

K = Jumlah kategori. (Riduwan, 2006).

Interval = R / K

= 100 %/2

=50 %

Skor standar = 100 % - 50 %

Berdasarkan hal tersebut diketahui interval kelasnya adalah 50%.

47

Sehingga kriterianya dari variabel Kehandalan / Reliability, Perhatian /

Empathy, Ketanggapan / Responsiveness , Jaminan / Assurance, dan, Bukti

fisik / Tangible sebagai berikut:

Baik : Jika jawaban responden > 50%

Kurang : Jika jawaban responden < 50 %. (Riduwan, 2006).

I. Etika Penelitian

Dalam melakukan penelitian, peneliti mendapatkan rekomendasi izin

penelitian dari Institusi Pendidikan STIK Avicenna Kendari. Setelah mendapatkan

persetujuan/rekomendasi kemudian melakukan penelitian dengan menekankan

masalah etika yang meliputi :

1. Informed Consent

Lembar persetujuan ini diberikan kepada responden yang akan diteliti yang

memenuhi criteria inklusi dan disertai judul penelitian dan manfaat penelitian,

bila responden menolak maka peneliti tidak memaksa dan akan tetap

menghormati hak-hak responden.

2. Anonimity (tanpa nama)

Untuk menjaga kerahasiaan responden, peneliti tidak mencantumkam nama

responden, tetapi lembar tersebut diberikan kode.

3. Confidentiality

Kerahasiaan informasi responden dijamin peneliti, hanya kelompok data

tertentu yang akan dilaporkan sebagai hasil penelitian.

48

per bai kanku

Documents