peningkatan pelayanan publik · 2021. 2. 23. · sistem, mekanisme, dan prosedur jangka waktu...
TRANSCRIPT
UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK BADAN POM
Noviana SusantiAuditor Madya
Jakarta, 23 Februari 2021
OUTLINE
01
02
03
04
Pengertian Pelayanan Publik
Dasar Hukum
Upaya Badan PPOM Dalam PeningkatanPelayanan
CONTINUOUS IMPROVEMENT
Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaiankegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhanpelayanan sesuai dengan Peraturanperundangundangan bagi setiap warga negara danpenduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayananadministratif yang disediakan oleh penyelenggaraPelayanan Publik
SESUDAHSEBELUM
Belum terdapat Standar Pelayanan
Telah terdapat Standar Pelayanan yang dalam penyusunannya telah melibatkanstakeholder terkait
Maklumat Pelayanan belum disosialisasikansecara luas
Maklumat Pelayanan telah disosialisasikan melaluiberbagai media, baik subsite, media social (instagram, facebook, twitter) maupun Videotron
Hasil Survey Kepuasan Masyarakat belumdipublikasikan secara luas
Hasil Survey Kepuasan Masyarakat telah disosialisasikanmelalui berbagai media, baik subsite, media social (instagram, facebook, twitter) maupun Videotron
Belum terdapat sistem Reward dan Punishment Telah terdapat pemiihan EOM sebagaibentuk reward serta penerapanpunishment melalui Kode Etik PetugasPelayanan Publik
StandarPelayanan
MaklumatPelayanan
Survey Kepuasan
Masyarakat
ProfesionalitasSDM
SESUDAHSEBELUM
Belum terdapat sarana dan prasaranatermasuk parkir khusus untuk pelanggan
dengan kebutuhan khusus
Telah disediakan sarana dan prasarana seperti toilet, tempat duduk khusus termasuk parkir khusus untukpelanggan dengan kebutuhan khusus/ disabilitas
Sistem Informasi Pelayanan Publikbelum optimal
Sistem Informasi Pelayanan Publik sudahdiperluas, baik melalui subsite maupunmedia sosial dan videotron
Jalur konsultasi dan pengaduanmasih terbatas
Jalur konsultasi dan pengaduan semakin diperluasdengan adanya live chat, call center, email, subsite danmedia sosial, serta hasil informasi dan pengaduandipublikasikan pada media-media tersebut
Sarana danPrasarana
SistemInformasiPelayanan
Publik
Konsultasidan
Pengaduan
SESUDAHSEBELUM
Inovasi masih terbatas
Telah banyak dilakukan Inovasi seperti:TTE 2D BarcodeWebinarKonsultasi OnlineSosialisasi Registrasi secara OnlineKotak Saran Digital Perluasan jalur notifikasi dan simplifikasipersyaratan
Inovasi
Mengatur Hak, Kewajiban dan
Larangan
Partisipasi dan PemberdayaanMasyarakat
Kewajiban PokokPenyelenggara(Pemerintah)
1 2 3
Dasar Hukum UU No 25 Tahun 2009
• Hak-hak dan Kewajiban Masyarakat dalam Pelayanan
• Kewajiban dan Larangan bagi Penyelenggara Pelayanan
• Masyarakat diikutsertakan dalampenyusunan kebijakan (penyusunan SP, SKM, FKP), penerapan kebijakan, s.d.pengawasan dan pemberianpenghargaan
• Masyarakat berhak menyampaikanpengaduan, dan wajib untuk ditanganioleh penyelenggara
• Menyelenggarakan pelayananprima (penyusunan standarpelayanan dan pengelolaanpengaduan)
• Terdapat sanksi administratif, ganti rugi pelayanan publik, dansanksi pidana.
Dikelompokkan dan Dipilah (Clusterisasi)
Masukan Yang Diterima
Dibuat Roadmap Peningkatan Pelayanan Publik
Upaya Peningkatan
Pelayanan Publik
PENILAIAN UPP (UNIT PELAYANAN PUBLIK) OLEH BPOM
Pasal 7 ayat (3) huruf c, Undang Undang Nomor
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik:Menteri yang bertanggungjawab dibidang Pendayagunaan
Aparatur Negara bertugas melakukan pemantauan dan
evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik
Latar Belakang
a) Sebagai percontohan bagi Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
dan Instansi Pemerintahan lainnya dalam rangka meningkatkan
kualitas pelayanan publik
b) Mendorong pertumbuhan ekonomi dan memberi dampak bagi
kesejahteraan masyarakat
Tujuan
Aspek dan Indikator Evaluasi Unit Pelayanan Publik
1. Kebijakan pelayanan (bobot 30%)
2. Profesionalisme SDM (bobot 18%)
3. Sarana dan prasarana (bobot 15%)
4. Sistem Informasi Pelayanan Publik (bobot 15%)
5. Konsultasi dan Pengaduan (bobot 15%)
6. Inovasi (bobot 7%)
Kategori Nilai IPP
Range Nilai Kategori Makna0 – 1,00 F
1,01 – 1,50 EPrioritas Pembinaan
1,51 – 2,00 D
2,01 – 2,50 C- Cukup (DC)2,51 – 3,00 C Cukup3,01 – 3,50 B- Baik (DC)3,51 – 4,00 B Baik4,01 – 4,50 A- Sangat Baik4,51 – 5,00 A Pelayanan Prima
Fo
rm 0
1, 02 d
an
03
Komponen Form Penilaian
UPP
KEBIJAKAN PELAYANAN
1. STANDAR PELAYANAN
(1.a.K1) Tersedia Standar Pelayanan
(SP) yang menjadi acuan dalam
pemberian pelayanan kepada publik
Penetapan ketentuan Standar Pelayanan :
• telah dibuat terhadap semua jenis pelayanan yang ditetapkan sesuai
asas → sederhana, partisipatif, akuntabel, berkelanjutan, transparansi,
keadilan
• Sesuai komponen standar pelayanan publik yang berlaku → 14
komponen
PersyaratanSistem, mekanisme, dan prosedurJangka waktu pelayananBiaya/tarifProduk pelayananPenanganan pengaduan, saran danmasukanDasar hukumSarana dan prasarana, dan/ataufasilitasKompetensi pelaksanaPengawasan internalJumlah pelaksanaJaminan pelayananJaminan keamanan dan keselamatanpelayananEvaluasi kinerja pelaksana
1. STANDAR PELAYANAN
(1.a.K2) Tersedia Standar Pelayanan (SP)
yang menjadi acuan dalam pemberian
pelayanan kepada publik (Per Jenis Layanan)(1.a.k3) Sistem Antrian
1. STANDAR PELAYANAN
(1.a.P) Proses penyusunan SP telah
melibatkan masyarakat dan pihak terkait
(stakeholder)
(1.a.T) Tersedia dokumentasi tentang
SP yang ditetapkan, dan
dipublikasikan
Penyusunan SP
• melibatkan unsur tokoh masyarakat, akademisi, pelaku usaha, LSM.
• Memanfaatkan hasil SKM, pengaduan masyarakat
SP dipublikasikan di area ruang pelayanan (banner, leaflet),
media informasi (billboard), media cetak (majalah keuangan
negara), website/medsos
1. STANDAR PELAYANAN
(1.a.Ak) SP telah sesuai ketentuan
peraturan perundang-undangan yang
berlaku
SP memuat 14 komponen, penyusunan melibatkan
stakeholder, disosialisasikan, dilakukan monev berkelanjutan.
1. STANDAR PELAYANAN
(1.a.As) Informasi atas Standar Pelayanan
dapat diakses dengan mudah untuk diketahui
dan dipahami oleh masyarakat
(1.a.B) Tersedia SP yang tepat guna
Akses informasi SP mudah melalui tatap muka di loket
pelayanan (konsultasi), membaca di ruang pelayanan, WA
group, call center, email, subsite, medsos (FB, IG, Youtube)
SP memberikan kemudahan persyaratan (simplifikasi), prosedur
(elektronisasi penuh, notifikasi), kepastian layanan (biaya/simponi,
keamanan produk/TTE), pengelolaan konsultasi dan pengaduan.
2. MAKLUMAT PELAYANAN
(1.b.T) Tersedia Maklumat Pelayanan yang
dipublikasikan kepada seluruh lapisan
masyarakat
❖Maklumat pelayanan
❖Publikasi maklumat pelayanan
pada subsite, media sosial,
ruang pelayanan
❖Publikasi maklumat pelayanan
pada baliho, brosur, poster
3. Survey Kepuasan Masyarakat
(1.c.P) Tingginya keterlibatan pengguna layanan
dalam pengisian SKM. Bagaimana upaya
penyelengara layanan untuk melibatkan
sebanyak-banyaknya publik dalam mengisi SKM
Nilai: 8,72
(1.c.T) Informasi Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM) yang diketahui
seluruh lapisan masyarakat
Nilai: 5,56
Publikasi hasil survey kepuasan pelanggan
melalui subsite, media social, ruang pelayanan,
media cetak (banner, brosur, baliho, katalog/buku,
leaflet) Pengisian Kuesioner oleh seluruh
pengguna layanan, baik yang permohonannya disetujui maupun ditolak
3. Survey Kepuasan Masyarakat
(1.c.Ak)Tindak lanjut hasil SKM dan kedalaman
ruang lingkup untuk setiap jenis pelayanan
Nilai: 7,14
(1.c.B) Kecepatan tindaklanjut hasil SKM
seluruh jenis pelayanan. Saran, kritik, dan
rekomendasi hasil SKMditindaklanjuti
seluruhnya sebelum terbit laporan SKM
Nilai: 7,14
❖Tindak lanjut SKM
❖Nota dinas tindak lanjut hasil SKM ke Irtama
❖Hasil Survey IKM
❖Laporan Survey Kepuasan Pelanggan
Sebelum laporan SKM terbit sudah
ditindaklanjuti (sebelum 1 bulan)
PROFESIONALISME SDM
1. KOMPETENSI
(2.a.Ak) Tersedia Pelaksana Layanan
dengan kompentensi sesuai kebutuhan
jenis layanan
❖SK Pelayanan Publik
❖SK PNS
❖SK pramubakti
❖Dokumen distribusi pegawai
❖Sertifikat Pelaksana Layanan
❖Dokumen pelatihan pegawai
❖Data masa kerja pegawai
❖Data pendidikan pegawai
❖Jadwal pelayanan publik
Tersedia informasi pelaksana pelayanan : posisi, masa kerja, pendidikan formal, diklat, sertifikat.
2. RESPONSIVITAS
(2.b.Ak1) Pelaksana layanan yang responsif
waktu
Nilai: 10,50
(2.b.Ak.2) Kesigapan petugas dalam
memberikan layanan (kecepatan)
Nilai: 8,84
Pada ruang pelayanan sejak petugas
memanggil melalui sistem antrian,
pelayanan langsung diberikanInformasi jam kerja kantor, jam kerja layanan termasuk saat
istirahat, jangka waktu penyelesaian layanan, jam kerja tambahan
3. KREDIBILITAS/INTEGRITAS
(2.d.K) Tersedia Aturan Perilaku dan Kode Etik
Pelaksana Layanan
(2.e.K1) Pemberian Penghargaan
Nilai: 18,20
Kode etik petugas pelayanan publik❖Pedoman employ of the month (EOM)
❖Pemilihan EOM setiap bulan
3. KREDIBILITAS/INTEGRITAS
(2.e.K2) Pemberian Sanksi
Nilai: 13,60
(2.g.Ak) Budaya Pelayanan
Nilai: 18,07
❖Kode etik petugas pelayanan publik
❖Rekap kehadiran dan keterlambatan
pegawai
❖Formulir pembinaan dan pengenaan
sanksi
Foto petugas pelayanan yang
mengenakan seragam, mengenakan
identitas nama (name tag),
mengenakan PIN 5S, serta selalu
mempraktekkan 5S
SARANA PRASARANA
Parkir gratis terdapat pada area halaman BPOM, terdapat karcis parkirbaik untuk kendaraan roda dua dan empat (parkir terpisah) yang diperiksa oleh satpam. Area parkir untuk berkebutuhan khusus
(3.a.As) Tersedia
tempat parkir aman
dan nyaman
(3.b.k1) Kelayakan
fasilitas ruang
tunggu pelayanan
Fasilitas di ruang pelayanan publik
seperti: televisi, bahan bacaan,
monitor antrian, AC, wifi, air
minum, ruang ibadah, ruang
tunggu prioritas
SARANA
PRASARANA
(3.b.As) Tersedia
sarana toilet khusus
pengguna layanan
yang bersih, sehat
dan memadai
(3.c.K) Tersedia
sarana prasarana bagi
pengguna layanan
yang berkebutuhan
khusus
➢ wastafel
➢ toilet dengan kloset jongkok
➢ toilet dengan kloset duduk
➢ Toiletres (tissue, sabun dll)
• toilet khusus difabel
• steplobby khusus pengguna
kursi roda
• ruang tunggu prioritas
berkebutuhan khusus
• loket khusus
• kursi roda
SARANA
PRASARANA
(3.d.As1) Tersedia sarana
prasarana penunjang
lainnya: Ruang
Laktasi/nursery, arena
bermain anak,
kantin/fotocopy/toko ATK
( 3.e.As4) Tersedia
sarana front office untuk
layanan pengaduan
tatap muka langsung
SARANA
PRASARANA
( 3.e.As2) Tersedia
sarana front office untuk
layanan konsultasi dan
informasi tatap muka
langsung
SISTEM INFORMASI
PELAYANAN PUBLIK
SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK
(4.a.T) Sistem informasi pelayanan publik
untuk informasi publik(4.a.B) Sistem informasi pelayanan publik
pendukung operasional pelayanan
Sistem informasi online dan offline, memuat unsur SIPP
SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK
(4.a.Ak1) Kepemilikan
situs dan Pengelola Situs
unit pelayanan
cek produk bpom, dimana data
diperbaharui secara realtime
(4.a.Ak2) Pemutakhiran
data dan informasi situs
(4.b.T) Tersedia informasi
non elektronik
Jenis situs (blogspot, wordpress, medsos, subsite), milik unit dan dikelola unit
Lokasi publikasi non elektronik di ruangpelayanan, kantor pemerintah lainnya, ruang public, distribusi ke stakeholder
KONSULTASI
DAN PENGADUAN
1. MEDIA
KONSULTASI
(5.1.a.K) Tersedia sarana dan media
konsultasi layanan yg bisa dimanfaatkan
semua lapisan masyarakat
(5.1.a.As) Tersedia rubrik,dokumentasi,
dan publikasi konsultasi yang mudah
diakses
Ruang khusus konsultasiAlamat surat konsultasi
SMS / Aplikasi PercakapanEmail
Telepon
Website
Media sosial
Petugas khusus
penanganan konsultasi
2. MEDIA
PENGADUAN
(5.2.a.K) Tersedia sarana pengaduan yg
mudah diakses semua pengguna layanan
(5.2a.As ) Tersedia rubrik, dokumentasi,
dan publikasi proses/hasil pengaduan
yang mudah diakses
❖ subsite
❖ aplikasi percakapan livechat
❖ petugas khusus pengaduan
❖ banner pengumuman nomor direktur
❖ kotak pengaduan di ruang pelayanan
Arsip proses/hasil pengaduan terdokumentasi dan mudahdiakses di website, majalah, dokumen/arsip lainnya
INOVASI PELAYANAN
INOVASI PELAYANAN
(6) Inovasi Pelayanan Publik
❖ Webinar
❖ Konsultasi Online
❖ Digital Marketing
❖ Pengumuman TTE
❖ Contoh 2D barcode
❖ Survei elektronikTTE : sejak 2 Maret 2018, berkelanjutan dan sudah direplikauntuk registrasi BTP serta digunakan untuk implementasi2D barcode
Cashless Payment (sistem pembayaran non tunai)
Sistem pembayaran non tunai, dilakukan melalui E-
Payment yang dapat dibayarkan melalui transfer,mesinEDC, teller bank dan kantor pos
Inovasi & TerobosanDirektorat Registrasi Pangan Olahan
Strategi dalam MelakukanPeningkatan Pelayanan Publik
Melakukan Studi
Banding ke Berbagai
Unit Pelayanan
Publik
Melakukan Survey Kepuasan Masyarakat
Melakukan Pertemuan Rutin dengan Pelaku Usaha
Bimbingan Teknis ke Daerah
Bekerjasama denganunit lain seperti Biro Umum dalam rangkapeningkatan Saranadan Prasarana
Studi
Banding
dengan
Kring
Pajak
Melakukan Survey
Kepuasan Masyarakat
Hasil Survey sebagai
bahan evaluasi dan
ditindaklanjuti
Melakukan Pertemuan Rutin
dengan Pelaku Usaha
Bimbingan Teknis ke Daerah
Menerima masukan dari Pelaku
Usaha secara Langsung
Kerjasama dengan Unit Lain
Pengadaan Sarana dan Prasarana Bekerja sama dengan Biro Umum
Sarana dan Prasarana untuk Pelanggan Berkebutuhan Khusus (Parkir, toilet, tanda di lift)
Milestone Peningkatan Pelayanan Publik
2019
Indeks
: 4.52
2018
Indeks
: 4.52
49
Pelayanan Publik Badan Pengawas Obat dan Makanan
memperoleh penghargaan kategori Inovasi dalam Percepatan
Pelayanan Publik dari Gatra Award 2020 pada acara Anugrah
Gatra Ikonis Nusantara tanggal 26 Agustus 2020
Dalam menghadapi masa pandemi COVID-19, BPOM telah melakukan berbagai upaya percepatan pelayanan publikkhususnya terkait obat dan vaksin untuk penanganan COVID-19. Percepatan tersebut antara lain meliputi registrasiObat, Special Access Scheme (SAS), pengajuan uji klinik, sertifikasi Cara Pembuatan Obat Yang Baik (CPOB), sertifikasiCara Distribusi Obat Yang Baik (CDOB), dan persetujuan Surat Keterangan Impor (SKI).
PENGHARGAAN
50
PENGHARGAAN BPOM Raih Top 21 Inovasi Pelayanan Publik dalamPenanganan COVID-19 dari Kementerian PAN-RB
CONTINUOUS IMPROVEMENT PELAYANAN PUBLIK BPOM
• Melakukan reviu pada standar pelayanan/SOP • Membuat Inovasi pada standar pelayanan/SOP• Melakukan sosialisasi/pelatihan dalam upaya penerapan budaya
pelayanan prima pada seluruh pegawai yang memberikan pelayanan• Informasi tentang pelayanan mudah diakses melalui berbagai media• Menerapkan sistem punishment(sanksi)/reward bagi pelaksana layanan
serta pemberian kompensasi kepada penerima layanan bila layanan tidak sesuai standar
• Meningkatkan upaya penerapan Budaya Pelayanan Prima• Melakukan tindak lanjuti atas seluruh hasil survey kepuasan masyarakat
KESIMPULAN
Dukungan Pimpinan
Komitmen Seluruh Staff untukmelayani dengan sepenuh hati
Peningkatan Pelayanan Publik dapat terwujud dengan adanya:
TERIMA KASIH