Penanganan Pengaduan Nasabah

I. Latar Belakang Penanganan Pengaduan Nasabah a. Setiap nasabah memiliki hak untuk mengajukan pengaduan. b. Nasabah dapat melakukan pengaduan melalui Kantor Cabang, BSM Call ataupun

melalui surat. c. Unit Kerja di Bank berkewajiban menyelesaikan pengaduan yang masuk baik

pengaduan yang disampaikan secara lisan maupun tertulis.

II. SE Pendukung dan Ketentuan Terkait a. Undang-undang No. 21 tahun 2008 perihal Perbankan Syariah. b. Undang-undang No. 8 tahun 2010 perihal Pencegahan dan Pemberantasan Tindak

Pidana Pencucian Uang. c. Undang-undang No. 8 tahun 1999 perihal Perlindungan Konsumen d. Peraturan Bank Indonesia No. 7/7/PBI/2005 tanggal 20 Januari 2005 perihal

Penyelesian Pengaduan Nasabah e. Peraturan Bank Indonesia No. 10/10/PBI/2008 tanggal 28 Februari perihal Perubahan

atas Peraturan Bank Indonesia No. 7/7/PBI/2005 tanggal 20 Januari 2005 perihal Penyelesian Pengaduan Nasabah

f. Peraturan Bank Indonesia No. 13/23/PBI/2011 tanggal 2 November 2011 perihal Penerapan Manajemen Risiko bagi Bank Umum Syariah dan Unit Usaha Syariah.

g. Peraturan Bank Indonesia No. 11/3/PBI/2009 perihal Bank Umum Syariah. h. SE Bank Indonesia No. 15/21/DPNP tanggal 14 Juni 2013 perihal Penerapan

Program Anti Pencucian Uang dan Pencegahan Pendanaan Terorisme bagi Bank Umum.

i. Peraturan OJK No, 1/POJK.07/2013 perihal Konsumen Sektor Jasa Keuangan. j. Peraturan OJK No, 1/POJK.07/2014 perihal Lembaga Alternatif Penyelesaian

Sengketa di Sektor Jasa Keuangan. k. Peraturan Bank Indonesia No. 16/1/PBI/2014 perihal Perlindungan Konsumen Jasa

Sistem Pembayaran. l. SE OJK No. 2/SEOJK.07/2014 perihal Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan

Konsumen Pada Pelaku Jasa Keuangan. m. Peraturan Bank Indonesia No. 15/13/PBI/2013 tanggal 24 Desember 2013 perihal

Perubahan Atas Peraturan Bank Indonesia No. 11/3/PBI/2009 perihal Bank Umum Syariah.

n. SE Operasi No. 12/026/OPS tanggal 31 Mei 2010 perihal Penetapan Penanggung Jawab Beban Kerugian Akibat Terjadi Risiko Operasional.

o. SE Operasi No. 16/124/OPS tanggal 27 Juni 2014 perihal Standar Prosedur Operasional (SPO) Penanganan Pengaduan Nasabah Terkait Indikasi Penipuan.

p. SE Operasi No. 16/039/OPS tanggal 22 September 2014 perihal Standar Prosedur Operasional (SPO) Penanganan dan Tindak Lanjut Pengaduan Nasabah Bank Syariah Mandiri

III. Tim Pengelola Saat ini pengaduan nasabah yang diterima oleh BSM dikelola oleh Unit Kerja Customer Care Management yang berada di Culture & Customer Care Group.

IV. Alur Penanganan Pengaduan Nasabah Pencatatan pengaduan nasabah sudah menggunakan aplikasi yang bernama Complaint Handling Management System (CHMS)

V. Jenis dan SLA Pengaduan Nasabah

Pengaduan yang disampaikan oleh nasabah dapat dibedakan menjadi 2 jenis, yaitu: a. Pengaduan secara lisan

- Pengaduan wajib ditanggapi dan/atau diselesaikan oleh Unit Kerja Penerima Pengaduan/Unit Kerja Customer Care dalam waktu 2 (dua) hari kerja sejak pengaduan diterima;

- Apabila pengaduan tidak dapat diselesaikan dalam jangka waktu 2 (dua) hari kerja, maka Unit Kerja Penerima Pengaduan wajib meminta nasabah untuk menyampaikan pengaduannya secara tertulis.

b. Pengaduan secara tertulis - Pengaduan wajib diselesaikan oleh Unit kerja Penerima Pengaduan/Unit Kerja

Customer Care dalam waktu maksimal 14 (empat belas) hari kerja sejak pengaduan diterima;

- Apabila pengaduan belum dapat diselesaikan dalam jangka waktu 14 (empat belas) hari kerja, maka penerima pengaduan wajib menyampaikan informasi perpanjangan waktu kepada nasabah secara tertulis;

- Bank dapat memperpanjang jangka waktu penyelesaian pengaduan sampai dengan 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya (jika perlu).

VI. Tabel Pengaduan Nasabah Tahun 2018 Berdasarkan SLA

VII. Pengaduan Nasabah Tahun 2018 Berdasarkan Kategori a. Pengaduan nasabah memiliki 4 jenis kategori sebagai berikut:

- Produk - Proses Transaksi dan Fasilitas - Layanan - Kejahatan Perbankan

b. Berikut 5 pengaduan nasabah tertinggi tahun 2018 berdasarkan kategori:

VIII. Pengembangan Penanganan Pengaduan Nasabah Sistem pencatatan pengaduan nasabah melalui Complaint Handling Management System (CHMS) terus dikembangkan menjadi user friendly dan data yang dihasilkan lebih akurat.

MANDIRI SYARIAH CALL 14040 A. Latar Belakang

Dalam rangka meningkatkan kualitas layanan kepada nasabah, Bank Syariah Mandiri membentuk unit layanan yaitu Mandiri Syariah Call 14040 yang dapat diakses selama 24 jam dalam 7 hari. Fungsi Unit layanan tersebut adalah untuk melayani kebutuhan nasabah akan informasi terkait produk, fasilitas dan layanan Bank serta pengaduan nasabah yang dapat disampaikan melalui media komunikasi antara lain: telepon, handphone, fax dan email.

B. Tugas dan tanggung jawab Mandiri Syariah Call 14040

Kategori layanan Mandiri Syariah Call meliputi: 1. Informasi, terdiri dari:

a. Informasi Saldo b. Informasi Mutasi c. Informasi Produk BSM

2. Pemblokiran a. Blokir kartu BSM b. Blokir/penutupan MBG

3. Penerimaan pengaduan nasabah 4. Transaksi

a. Cek saldo melalui mesin IVR b. Informasi mutasi 7 transaksi terakhir c. Permintaan rekening koran melalui fax dan email

C. Pencapaian Layanan Mandiri Syariah Call 14040

Target performance (Succsess Call Ratio) layanan Mandiri Syariah Call l 14040 adalah sebesar 95%. Berikut pencapaian layanan BSM Call 14040 selama tahun 2018:

1. IVR Phone Banking

2. Agent