penilaian kinerja pelayanan obstetri neonatal …

PENILAIAN KINERJA PELAYANAN OBSTETRI NEONATAL EMERGENSI DASAR DI PUSKESMAS PONED TANAH SAREAL

KOTA BOGOR DENGAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD TAHUN 2014

Desi Rosalia Putri Rahmanita1, Adang Bachtiar2

1. Peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Depok, Indonesia

2. Departemen Administrasi Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Depok, Indonesia

Email : [email protected]

Abstrak Penelitian ini berfokus pada penilaian kinerja pelayanan PONED di Puskesmas PONED Tanah Sareal Kota Bogor dengan menggunakan pendekatan Balanced Scorecard. Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif untuk melihat gambaran keterkaitan visi dan misi Puskesmas dengan kinerja dari keempat perspektif Balanced Scorecard yakni perspektif pelanggan, perspektif proses internal, perspektif keuangan, dan pembelajaran serta pertumbuhan. Hasil dari penelitian dapat disimpulkan bahwa visi dan misi Puskesmas sudah cukup sejalan dengan tujuan utama pelayanan kesehatan yakni kepuasan pasien di Puskesmas. Tingkat kepuasan yang cukup baik tidak lepas dari kepatuhan tenaga pelaksana PONED yang menjalankan tugas sesuai dengan standar prosedur yang berlaku dan peran keikutsertaan tenaga pelaksana pada pelatihan yang dapat meningkatkan pengetahuan dan ketrampilannya. Sedangkan dalam hal perspektif keuangan, lebih kepada besaran anggaran untuk Puskesmas yang mana indikatornya adalah visi dan misi serta jumlah pasien yang menggunakan layanan. Upaya-upaya strategis untuk meningkatkan kinerja pelayanan harus terus dilakukan agar tingkat kinerja puskesmas berada pada kondisi yang lebih baik terutama pada kinerja perspektif pelanggan yang mana hal tersebut sangat berhubungan dengan tujuan pelayanan Puskesmas. Performance Assessment of Basic Emergency Obstetric and Neonatal Services (BEONS/

PONED) at Puskesmas Tanah Sareal of Kota Bogor using The Balanced Scorecard Approach 2014

Abstract

This research focuses on assessing the performance of services in the health center BEONC of Puskesmas Tanah Sareal using the Balanced Scorecard approach. This research is a qualitative study to see pictures of the vision and mission of the health center linkages with the performance of the four perspectives of the Balanced Scorecard, which customer perspective, internal process perspective, financial perspective, and learning and growth. The results of this study concluded that the vision and mission of the health center are quite consistent with which main goals of health services at the health center patient satisfaction. A fairly good level of satisfaction cannot be separated from BEONC health workers obedience that perform tasks in accordance with standard procedures and the role of health personnel participation in training can improve knowledge and skills. While in terms of financial

Penilaian kinerja…, Desi Rosalia Putri Rahmanita, FKM UI, 2014

perspective, over the amount of the budget for the health center where the indicator is the vision and mission as well as the number of patients who use the service. Strategic efforts to improve the performance of the service must be done so that the level of performance of health centers is in better condition, especially on the performance of the customer's perspective in which it is highly correlated with the goal of health center services. Keywords : Performance, BEONC, Balanced Scorecard

Pendahuluan

Puskesmas saat ini dianggap lebih murah, dan lebih mudah diakses oleh masyarakat.

Berdasarkan data SKRT 2004, digambarkan sebanyak 47% masyarakat Indonesia lebih

memilih memanfaatkan Puskesmas, bukan hanya rawat jalan namun juga rawat inap (khusus

Puskesmas rawat inap). Jadi bisa dikatakan sekitar 5 orang dari 10 orang Indonesia lebih

memilih Puskesmas sebagai tempat untuk mendapatkan layanan kesehatan. Pemilihan layanan

kesehatan tersebut didasarkan oleh beberapa faktor, salah satunya adalah penilaian tentang

pelaksanaan pelayanan kesehatan tersebut. Salah satu kebijakan pemerintah dalam akselerasi

penurunan AKI adalah melalui program PONED pada puskesmas untuk menanggulangi kasus

kegawatdaruratan obstetri dan neonatal. Keberadaan PONED merupakan upaya pemerintah

dalam akselerasi penurunan Angka Kematian Ibu dan Angka Kematian Bayi dengan

meningkatkan akses maternal dan neonatal melalui program penanganan komplikasi pada ibu

hamil dan bayi baru lahir di tingkat Puskesmas (Kemenkes RI, 2013).

Berdasarkan kondisi tersebut, untuk mencapai derajat kesehatan yang diharapkan, upaya yang

diperlukan antara lain salah satunya adalah peningkatan akses dan mutu pelayanan kesehatan

secara paripurna (preventif, promotif, kuratif dan rehabilitatif) melalui pengembangan

pelayanan dan melakukan peningkatan kualitas dan kelas RSUD Kab/ Kota serta peningkatan

kualitas pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas dan jaringannya (Pusdalitbang Jabar, 2008).

Perluasan jangkauan juga dilakukan guna meningkatkan akses masyarakat pada pelayanan

kesehatan kini diusahakan dengan meningkatkan fungsi Puskesmas melalui peningkatan

fasilitas medis dan tenaga kesehatan. Sedangkan pencapaian cakupan linakes masih belum

sesuai target, salah satunya adalah Kota Bogor dengan cakupan 88,8% dan belum sesuai

target 91%. Selain itu, kasus kematian ibu di Kota Bogor juga mengalami kenaikan dari 7

kasus di tahun 2011 meningkat menjadi 10 kasus di tahun 2012.


Puskesmas merupakan salah satu organisasi pemberi layanan jasa kesehatan non profit yang

tujuan utamanya bukan semata – mata untuk mendapatkan laba tetapi lebih memberikan

pelayanan sebaik – baiknya kepada masyarakat.

Pengukuran kinerja sektor pelayanan publik terutama dalam bidang kesehatan, menyangkut

proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan

termasuk informasi atas efisiensi, penggunaan sumber daya dalam menghasilkan barang/ jasa,

kualitas jasa, perbandingan hasil kegiatan dan target dan efektivitas tindakan dalam mencapai

tujuan. Saat ini, Balanced Scorecard menjadi instrumen untuk mengukur kinerja pelayanan

publik karena dengan Balanced Scorecard semua aspek dapat diukur.

Hal tersebut juga berlaku pada Puskesmas Tanah Sareal yang saat ini telah menjalankan

beberapa inovasi mengenai pelayanan yang berhubungan dengan pelayanan PONED. Oleh

karena itu, perlu kiranya mengetahui bagaimana gambaran kinerja pelayanan PONED di

Puskesmas PONED Tanah Sareal untuk mendukung penurunan kasus kematian ibu dan

kematian bayi di Kota Bogor dengan menggunakan pendekatan Balanced Scorecard. Dimana

Balanced Scorecard memungkinkan Puskesmas untuk mengukur kinerjanya dari segi

keuangan dan non keuangan, tujuan jangka pendek dan jangka panjang, serta faktor eksternal

dan internal (Ayuningtyas, 2013) yang diselaraskan dengan visi dan misi dari Puskesmas.

Tinjauan Teoritis

Puskesmas dengan PONED adalah Puskesmas yang mampu menyelenggarakan pelayanan

obstetri dan neonatal emergensi/ komplikasi tingkat dasar 24 jam sehari dan 7 hari seminggu.

Keberadaan Puskesmas PONED adalah Puskesmas Rawat Inap yang memiliki kemampuan

serta fasilitas PONED siap 24 jam untuk memberikan pelayanan terhadap ibu hamil, bersalin

dan nifas dan bayi baru lahir dengan komplikasi baik yang datang sendiri atau atas rujukan

kader/ masyarakat, bidan di desa, Puskesmas dan melakukan rujukan ke RS PONEK pada

kasus yang tidak mampu ditangani (Kemenkes RI, 2008).

Pada awalnya Balanced Scorecard di desain untuk organisasi bisnis yang bergerak di sektor

swasta, namun pada perkembangannya Balanced Scorecard dapat diterapkan pada organisasi

sektor pubilk dan organisasi non profit lainnya. Perbedaan utama organisasi sektor publik

dengan sektor swasta terutama adalah pada tujuannya (bottom line), dimana sektor publik

lebih berorientasi pada pelayanan publik sedangkan pada sektor swasta lebih berorientasi pada


Perspektif Keuangan

Alokasi Pembiayaan PONED

Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

Keikutsertaan Pelatihan

Pegawai

Perspektif Proses Internal

Kualitas Proses

Pelayanan

Perspektif Pelanggan

Kepuasan Pasien PONED

Visi dan Misi

Puskesmas PONED

laba (Mulyadi, 2001). Hal tersebut tidak terkecuali pada organisasi kesehatan yang saat ini,

karena adanya tekanan untuk menurunkan biaya, meningkatkan kualitas pelayanan, serta

mengikuti petunjuk – petunjuk dan peraturan yang ketat, memaksa para profesional di bidang

kesehatan menguji ulang cara mengevaluasi kinerja organisasi pelayanan kesehatannya

(Gaspersz, 2005).

Balanced Scorecard yang menawarkan peta – peta jalan yang sistematis dan komprehensif

bagi organisasi – organisasi untuk menerjemahkan pernyataan visi dan misi dari organisasi

dalam empat perspektif, yang dalam pelaksanaannya di Puskesmas Tanah Sareal dapat

digambarkan digambarkan dalam gambar berikut :

Gambar 1. Kerakangka Konsep Penelitian (modifikasi dari Teori Balanced Scorecard Kaplan dan Norton di lingkungan organisasi non – profit)

Pada gambar 1. tampak bahwa misi dan strategj organisasi dikaitkan secara seimbang dengan

perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses internal, dan perspektif

pertumbuhan dan pembelajaran. (perspektif keuangan) (Gaspersz, 2005). Kepuasan pasien

sebagai variabel pengukur dari perspektif pelanggan saling berhubungan dengan kualitas

mutu layanan (perspektif proses internal) dan alokasi pembiayaan PONED (perspektif

keuangan) yang mana pengalokasian pembiayaan PONED salah satu indikatornya adalah

jumlah retribusi dari pasien. Sedangkan kualitas mutu pelayanan sendiri selain berhubungan


dengan kepuasan pelanggan, juga saling berhubungan dengan keikutsertaan pelaksana

PONED pada pelatihan – pelatihan (perspektif pertumbuhan dan pembelajaran) dalam bidang

penanganan kegawat daruratan obstetri neonatal emergensi dasar. Selanjutnya keikutsertaan

pelatihan tersebut juga tidak lepas dari alokasi pembiayaan PONED (perspektif keuangan)

yang diterima Puskesmas.

Metode

Penelitian merupakan penelitian kualitatif yang dilakukan di Puskesmas Tanah Sareal Kota

Bogor pada bulan Mei – Juni 2014. Informan penelitian ini dipilih berdasarkan prinsip

Keseuaian (appropriatness) dan kecukupan (Adequancy) (Kresno, Hadi, Wuryaningsih, &

Ariawan, 2000). Informan tersebut yakni : (1) Kepala Puskesmas Puskesmas PONED, (2)

Kepala Seksi Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) Dinas Kesehatan, (3) Kepala Sub Bagian

Keuangan Dinas Kesehatan, (4) Koordinator PONED di Puskesmas PONED, (5) Koordinator

program KIA di Puskesmas PONED Tanah Sareal, (6) Bidan Pelaksana kegiatan PONED

berstatus pegawai negeri (PNS) maupun pegawai tidak tetap provinsi (PTT Provinsi) di

Puskesmas. Bidan yang dijadikan informan berjumlah 6 orang. (7) Pasien PONED yang

memiliki kriteria pernah mendapatkan pelayanan PONED di Puskesmas PONED Tanah

Sareal pada bulan Mei tahun 2014. Pasien yang dijadikan informan berjumlah 5 orang.

Mengingat dalam penelitian kualitatif penentuan informan dilakukan secara purposive dan

jumlahnya sedikit, agar validitas data dapat dijaga maka perlu dilakukan triangulasi (Kresno,

et al., 2000) yakni triangulasi sumber, metode, dan data. Selanjutnya pengumpulan data

dilakukan dengan teknik :

a. Observasi

1) Pengamatan secara langsung pada obyek penelitian untuk mengetahui kegiatan

pemberian layanan PONED. Observasi dilakukan untuk melihat kepatuhan bidan

melaksanakan SOP PONED dengan menggunakan formulir Quality Assurance yang

digunakan secara rutin oleh Puskesmas dalam melakukan penilaian kinerja petugas

pelakasana PONED.

2) Peneliti melakukan observasi sarana dan prasarana yang digunakan dalam pelaksanaan

PONED menggunakan daftar tilik

b. Wawancara


Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan wawancara mendalam dengan

bantuan panduan wawancara mendalam, perekam suara untuk merekam proses wawancara

dan alat pencatat untuk menuliskan hasil wawancara secara lengkap

c. Telaah Dokumen

Peneliti melakukan telaah dokumen yang berkaitan dengan pelaksanaan PONED

menggunakan daftar telaah dokumen. Dokumen berasal dari data dari keempat perspektif

Balaced Scorecard. Seperti arsip laporan kegiatan Puskesmas PONED dan beberapa

kebijakan yang digunakan Puskesmas sebagai acuan kegiatan dan pelaporan.

Hasil Penelitian dan Pembahasan

Adapun karakteristik informan dalam penelitian ini dibagi menjadi 2 kategori yakni kategori

petugas dan kategori pengguna layanan PONED. Kategori petugas dapat digambarkan pada

tabel 1. berikut,

Tabel 1. Karakteristik Informan Penelitian (Kategori Petugas)

No Jabatan Usia (Tahun) Pendidikan terakhir Masa Kerja

(Tahun) 1. Kepala Puskesmas PONED 40 S1 Kedokteran Umum 2 2. Koordinator PONED 27 D3 Kebidanan 2 3. Kasie Kesga Dinas Kesehatan 40 S1 Kedokteran Umum 2 4. Kasubag Keuangan Dinas Kesehatan 48 S2 Ekonomi 4

5. Bidan Pelaksana PONED 24 – 47 D3 Kebidanan dan D4 Kebidanan 3 - 6

Berdasarkan tabel 1, dari segi kesesuaian informan dipilih dikarenakan sebagai key –

informan yakni pemegang jabatan/ pelaksana kegiatan/ berhubungan langsung dengan

kegiatan PONED di Puskesmas PONED Tanah Sareal dengan minimal 2 tahun masa kerja.

Sedangkan dari segi kecukupan, informan telah memenuhi kriteria kompetensi dari

pendidikan terakhir informan yakni D3 hingga S2. Sedangkan untuk informan dari kategori

pengguna layanan PONED/ pasien PONED berjumlah 5 orang informan dengan rincian

sebagai berikut :

Tabel 2. Karakteristik Informan Penelitian (Kategori Pasien)

No Kode Informan

Usia (Tahun)

Pendidikan terakhir Jenis Pelayanan PONED

1. Px 1 35 S1 Persalinan normal 2. Px 2 22 SMA ANC dan Persalinan normal 3. Px 3 30 D3 Persalinan normal 4. Px 4 28 SMA Persalinan normal 5. Px 5 27 SMA ANC dan dirujuk


Berdasarkan tabel 2, informan penelitian ini memiliki rentang usia 22 – 35 tahun dengan

pendidikan minimal setingkat pendidikan menengah hingga akademi. Informan pada tersebut

dipilih secara acak dengan kriteria kesesuaian yakni sebagai pengguna layanan PONED di

Puskesmas PONED Tanah Sareal.

Selanjutnya didapatkan data bahwa letak Puskesmas Tanah Sareal Bogor cukup strategis dan

mudah dicapai oleh kendaraan, terutama angkutan umum dengan trayek Kota Bogor maupun

kabupaten Bogor. Jarak terjauh wilayah kerja ke Puskesmas sekitar 0,3 km dengan waktu

tempuh sekitar 5 menit dengan kendaraan. Puskesmas Tanah Sareal sebagai Puskesmas

perkotaan, Puskesmas percontohan, dan Puskesmas sentra pendidikan memiliki beberapa

keunikan. Sebagai Puskesmas perkotaan yang sangat mudah diakses dari berbagai arah, dan

memiliki wilayah kerja yang hanya satu kelurahan, namun Puskesmas Tanah Sareal menjadi

Puskesmas dengan kelompok kunjungan tertinggi di Kota Bogor dan 68,5% dari kunjungan

tersebut berasal dari luar wilayah kerja dan luar wilayah Kota Bogor.

1. Visi dan Misi Puskesmas

Visi Puskesmas Tanah Sareal adalah sebagai Puskesmas “Harapan Keluarga” menuju Bogor

Sehat, yang mana dapat di gambarkan bahwa Puskesmas Tanah Sareal merupakan Puskesmas

yang memberikan pelayanan secara terpadu dan berkelanjutan, sejak dalam kandungan hingga

lanjut usia, melalui pendekatan dengan konsep keluarga. Dengan suasana yang harmonis,

petugas jaga berharap dapat melayani masyarakat dengan ramah, responsif, dan siaga selama

24 jam. Dan pada akhirnya menjadi andalan masyarakat (PKM Tanah Sareal, 2012).

Sedangkan misi dari Puskesmas adalah (1) Memberikan pelayanan kesehatan sejak dalam

kandungan sampai usia lanjut, melalui pelayanan yang terpadu dan berlanjutan, (2)

Meningkatkan mutu pelayanan dengan sumber daya manusia yang profesional, (3)

Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di kelurahan Tanah Sareal melalui

pemberdayaan Upaya Keseshatan Bersumberdaya Masyarakat (UKBM), (4) Mendorong

kemandirian masyarakat melalui kemandirian keluarga untuk memelihara dan meningkatkan

kesehatan masyarakat dan lingkungannya, (5) Membina kemitraan dengan intas sektor dan

swasta dalam mewujudkan keluarahan siaga (PKM Tanah Sareal, 2012).

2. Perspektif Pelanggan dengan menilai kepuasan pasien PONED


Pelaksanaan PONED saat ini di Puskesmas Tanah Sareal termasuk dalam program kesehatan

ibu, anak, dan keluarga berencana. Sejak tahun 2007, pelayanan dilaksanakan di Gedung C

Puskesmas Tanah Sareal melalui program inovatif “Pondok Sayang Ibu dan Anak” dari

Puskesmas Tanah Sareal Kota Bogor.

Dalam perspektif pelanggan, menurut Dumilah Ayuningtyas (2013) lembaga/ badan juga

melakukan identifikasi dan segmentasi pasar yang akan dimasuki. Perspektif ini akan

menyelaraskan berbagai ukuran penting, salah satunya adalah kepuasan pelanggan. Oleh

karena itu, perspektif pelanggan sangat erat kaitannya dengan dimensi mutu mengingat selain

dua hal tersebut berorientasi pada pelanggan, mutu menjadi salah satu varibel penentu

perhitungan proporsi nilai pelanggan. Dalam hal ini dari segi kepuasan pasien pengguna

layanan PONED diukur/ diketahui dengan menggunakan teori dimensi mutu yang diutarakan

oleh Pasuraman (1988) dalam Bustami (2011) yang menyatakan bahwa terdapat beberapa

dimensi mutu yang harus diperhatikan adalah Reliability, Responsiveness, Assurance,

Empathy, Tangible.

Tingkat kepuasan yang didapat dari wawancara mendalam dengan beberapa pengguna

layanan PONED Puskesmas Tanah Sareal memberikan kesan positif dan puas atas pelayanan

PONED yang diberikan Puskesmas Tanah Sareal secara umum. Dari segi reliabititas yang

diukur dengan ketepatan waktu pemberian layanan, pasien merasa sudah sesuai. Proses yang

tidak lama membuat pasien merasa lebih diperhatikan oleh tenaga pelaksana PONED. Tidak

berbeda jauh dari segi reliabilitas, daya tanggap tenaga pelaksana PONED, juga dinilai cukup

bagus dalam hal merespon keluhan yang dirasakan pasien. Namun, sebagian dari pasien

mengaku tidak berani untuk mengutarakan keluhan yang dirasakan mengenai pemberian

makan pasien. Hal tersebut bisa dikarenakan, pelanggan pelayanan jasa tidak cukup responsif

untuk mengajukan keluhan (Kaplan & Norton, 2000) mengingat belum terintegrasinya

manajemen keluhan pada pelayanan PONED. Selain itu, juga akan menyebabkan pemberi

layanan tidak mengetahui harapan pasien akan pelayanan yang telah diberikan (Bustami,

2011). Oleh karena itu, penting adanya manajemen keluhan yang terintegrasi untuk

mengetahui keluhan dan harapan yang diinginkan pasien untuk mengingkatkan retensi pasien

dalam menggunakan layanan.

Nilai empati dari petugas pelaksana PONED juga ikut dinilai oleh pasien dengan melihat

derajat perhatian petugas kepada pasien pasien menyatakan juga bahwa pasien hanya

membutuhkan pemberian informasi yang jelas dan proses yang tidak berbelit mengenai


mekanisme pengurusan administrasi dalam mendapatkan pelayanan PONED, sudah cukup

membuat pasien puas.

Penilaian pasien PONED terhadap kondisi gedung, ruang pemeriksaan, ruang tunggu, dan

toilet menyatakan bahwa kebersihan dan keadaan fasilitas tersebut sudah bersih dan cukup

memadai. Namun apabila dilihat dari standar prasarana menurut Buku Pedoman PONED

2013 yang dikeluarkan oleh Kementrian Kesehatan RI terdapat beberapa hal yang kurang

sesuai. Namun kurang luasnya ruang perawatan tidak dirasa sebagai masalah bagi pasien.

Meski begitu, dengan memenuhi standar fasilitas maka akan meningkatkan kualitas dari

pelayanan yang nantinya akan meningkatkan kepuasan pasien serta kenyamanan pasien dalam

menggunakan layanan PONED tersebut (Gaspersz, 2005). Selain itu, ketersediaan mobil

gawat darurat atau ambulan juga menjadi hal penting yang dikeluhkan oleh sebagian pasien

dalam hal mencapai tempat rujukan. Meningkatnya jumlah rujukan namun tidak diimbangi

oleh ketersediaan dari prasarana berupa ambulan dikhawatirkan akan mempengaruhi dari

retensi pasien menggunakan layanan di Puskesmas PONED, mengingat ketersediaan sarana

juga menjadi faktor penting dalam hal peningkatan kualitas layanan dan dapat digunakan

sebagai alat promosi serta penyampain informasi pelayanan suatu fasilitas pelayanan

kesehatan (Lovelock, et al., 2013).

Sedangkan dalam ketidakpuasan pasien pada pelayanan lain, hal ini terkait dengan pemberian

makan pasien saat pasien menggunakan layanan PONED. beberapa orang pasien

mengeluhkan menu dan bentuk makanan yang diberikan pada pasien. Hal tersebut mungkin

dikarenakan keadaan fisologis dari pasien terutama ibu hamil sendiri selain itu, pemberian

makanan yang sesuai dengan kondisi pasien akan meningkatkan kemauan pasien untuk

menghabiskan makanannya (Kemenkes RI, 2013). Oleh karena itu, meski Puskesmas Tanah

Sareal belum memiliki pelayanan gizi/ makanan sendiri, namun tetap harus memperhatikan

makanan yang diberikan kepada pasien karena pelayanan makanan juga menjadi salah satu

tolak ukur pelayanan suatu fasilitas kesehatan dinilai bagus (Kemenkes RI, 2013).

3. Pespektif Keuangan dengan Analisis Alokasi Pembiayaan Untuk PONED

Tujuan utama organisasi yang bergerak di sektor publik seperti Puskesmas sebaiknya tidak

memaksimalisasi hasil – hasil keuangan tetapi keseimbangan pertanggung jawaban keuangan

(anggaran) melalui pelayanan kepada pihak – pihak yang berkepentingan sesuai dengan visi

dan misi organisasi. Oleh karena itu, penilaian kinerja hanya sebatas kemampuan instansi


tersebut mengatur pengelolaan dalam sejumlah anggaran yang diterima (Gaspersz, 2005).

Anggaran tersebut cukup apabila anggaran yang digunakan dapat mencapai sasaran

perencanaan dan bermanfaat pada program yang sedang dilaksanakan (Azwar, 1996). Oleh

karena itu kegiatan menganalisis perencanaan dan perbandingan dengan kegiatan harus

dilaksanakan (Mahmudi, 2005).

Pembiayaan Puskesmas Tanah Sareal Kota Bogor diketahui berasal dari beberapa sumber

yakni (1) BOP (Bantuan Operasonal Puskesmas) yang bersumber dari 80% dari pendapatan

retribusi puskesmas, (2) BOK (Biaya Operasional Kesehatan) merupakan dana peruntukan

Puskesmas dari pemerintah pusat, dan (3) dana kapitasi dari BPJS. Dari penelitian ini

diketahui bahwa belum ada alokasi dana khusus untuk PONED, tenaga pelaksana PONED

merasakan bahwa Puskesmas selalu memfasilitasi permintaan – permintaan beberapa sarana

dan prasarana pendukung pelaksanaan PONED dengan diawali pengecekan langsung oleh

kepala Puskesmas mengenai ketersediaan sarana dan prasarana yang ada di ruangan PONED.

Alokasi anggaran kegiatan PONED dimasukkan kedalam anggaran penyelenggaraan KIA/

KB. Hal tersebut sangat disayangkan mengingat salah satu misi Puskesmas Tanah Sareal yang

pelaksanaanya secara nyata dengan adanya inovasi Pondok Sayang Ibu dan Anak yang

dijalankan sejak tahun 2007 oleh Puskesmas Tanah Sareal dalam rangka mendukung Gerakan

Sayang Ibu dan Anak dengan konsep siaga maternalnya telah aktif dilaksanakan.

4. Perspektif Proses Internal dengan Mengukur Kepatuhan Bidan Pelaksana PONED

Perspektif proses internal yang penilaian kinerjanya dilakukan dengan melakukan pengukuran

kepatuhan bidan pelaksana PONED pada SOP yang berlaku menggunakan formulir QA

(Quality Assurance) yang telah terintegrasi dengan formulir ISO Puskesmas mengenai

penilaian kinerja pelaksanaan KIA/RB. Didapatkan bahwa kepatuhan bidan terhadap SOP

tertinggi pada saat melakukan pemeriksaan dan pencatatan sebesar 100%. Sedangkan pada

saat melakukan anamnesa, bidan hanya melakukan 35,96% SOP yang berlaku. Angka

tersebut tergolong rendah, mengingat seharusnya kepatuhan SOP adalah 100% sebagai syarat

teori Pasuraman (1988) yang menyatakan bahwa permintaan pengguna layanan salah satu

atributnya adalah adanya jaminan bahwa pelayanan yang diberikan harus aman dan bebas

bahaya, bebas resiko, dan bebas dari keragu – raguan (Bustami, 2011). Selain itu, diketahui

juga bahwa pada saat pemberian konseling pada ibu hamil, seluruh materi untuk kesehatan

ibu hamil telah bidan sampaikan kecuali mengenai anjuran bagi ibu hamil untuk melakukan

persalinan ke fasilitas kesehatan yang terdekat.


Perlu diingat bahwa kunci perspektif dalam organisasi pemerintah yang bergerak di bidang

jasa dapat dilaksanakan dengan pemberian layanan publik berdasarkan pada standar

pelayanan yang ada untuk mencapai pelayanan publik yang berkualitas (Gaspersz, 2005).

Oleh karena itu, tingkat kepatuhan petugas pelaksana PONED diukur mengingat adanya

kaitan antara kepatuhan petugas terhadap kulitas mutu dan jaminan bagi pasien yang

ditangani.

Berdasarkan hasil pengukuran kepatuhan yang kurang dari 80%, selanjutnya dilakukan

pengkajian ulang dengan menyesuaikan informasi yang dikatakan bidan pelaksana dengan

instrumen yang digunakan untuk mengukur kepatuhan tersebut. Dalam hal ini, peneliti

menemukan beberapa informasi penting lainnya mengenai rendahnya nilai pengukuran

kepatuhan tenaga pelaksana PONED, yakni :

a) Pasien yang datang saat pengukuran dilakukan adalah pasien yang sudah pernah datang

memeriksakan kehamilannya di Puskesmas tersebut, bukanlah pasien baru, sehingga hasil

anamnesa sudah terisi lengkap. Dalam formulir QA juga tidak ditemukan rincian

anamnesa apa saja yang tidak perlu ditanyakan lagi kepada pasien lama.

b) Pasien yang diberikan informasi tentang hari taksiran kelahiran adalah pasien dengan

kehamilan trimester pertama dan pasien yang baru memeriksakan kehamilannya, serta

pasien yang sudah waktu dekat dengan persalinannya.

c) Pemberian tindakan imunisasi TT dan pemberian tablet Fe dilakukan jika pasien memiliki

status imunisasi yang belum lengkap atau pasien yang belum memiliki tablet Fe

d) Anamnesa yang dilakukan bukan hanya bertanya pada pasiennya, namun juga bidan

melakukan observasi secara langsung seperti melihat keadaan kaki bengkak pasien.

e) Beberapa keluhan seperti demam tinggi dan pendarahan seringkali pasien yang langsung

menceritakan tanpa ditanya bidan.

Setelah dilakukan modifikasi formulir QA dengan memberikan mengubah rumus perhitungan

yakni Rumus awal perhitungan yang tertera di formulir QA adalah :

% !"#$%&'$( = !(!!!)

! !""%

menjadi rumus perhitungan baru yang di formulasikan oleh peneliti, yakni :

% !"#$%&'$( = (!!!")(!!!!!")

! !""%

! = !",!"#$%&%$' !"#ℎ !"#$%&' !"#$%&$'$ !"#$%


! = !"#$%, !"#$% !"#$%&%$' !"#ℎ !"#$%&' !"#$%&$'$ !"#$%

!" = !"#$% !"#"ℎ !"#$%&%$' !"#$%&' !"#$%$&$'$ !"#$%

Perubahan rumus didasarkan karena alasan ada beberapa kegiatan anamnesa yang semestinya

tidak perlu dilakukan lagi setiap kali melakukan pemeriksaan untuk keefektifan waktu

pemeriksaan. Pertanyaan tersebut menyangkut biodata pasien yang mana telah diketahui dari

laporan pasien PONED dan buku saku kesehatan ibu dan anak yang telah dimiliki oleh

masing – masing pasien. Sedangkan pada kegiatan konseling, diketahui bahwa seluruh bidan

pelaksana PONED tidak memberikan konseling berupa materi penolong persalinan yang

mana terdapat anjuran untuk melahirkan pada tenaga kesehatan maupun fasilitas kesehatan.

Bidan merasa bahwa pasien sudah cukup tahu mengenai materi tersebut dan bidan sudah

cukup percaya bahwa pasien takkan melahirkan di paraji karena kelurahan Tanah Sareal

sudah tercatat tidak memiliki paraji. Namun hal tersebut tidak dapat mejadikan suat alasan

bidan tidak memberikan konseling sesuai dengan SOP, mengingat pendidikan kesehatan

menurut Lewrence Green, dalam hal ini yang diberikan bidan mengenai materi penolong

persalinan berperan dalam melakukan intervensi faktor perilaku sehingga perilaku individu,

kelompok, atau masyarakat sesuai dengan nilai – nilai kesehatan (Notoatmodjo, 2003).

5. Perspektif Pertumbuhan Dan Pembelajaran Melalui Keikutsertaan Bidan Pelaksana Pada

Pelatihan Poned

Pertumbuhan dan pembelajaran yang dinilai menggunakan analisis tingkat manfaat pelatihan

PONED yang diikuti bidan. Didapatkan hasil bahwa seluruh bidan pelaksana PONED telah

mengikuti pelatihan PONED yang dilaksanakan oleh Dinas Kesehatan Kota Bogor maupun

Dinas Kesehatan provinsi Jawa Barat. Adapun data keikutsertaan petugas dalam mengikuti

pelatihan PONED, adalah sebagai berikut :

Tabel 3. Data Keikutsertaan Petugas dalam Pelatihan

No Nama Pelatihan Waktu pelakasanaan tiap tenaga

Bidan 1 Bidan 2 Bidan 3 Bidan 4 Bidan 5 Bidan 6 1. Pelatihan Penatalaksanaan

PONED 2013 2004 2013 2013 2012 2013

2. Manajemen PONED - - - - - - 3. Manajemen KIA - 2010 - - - - 4. Senam Hamil 2010 2010

Selain itu, dalam wawancara mendalam yang dilakukan, didapatkan bahwa pelatihan tersebut

dinilai bidan pelaksana PONED sangat bermanfaat bagi bidan pelaksana PONED dalam


melakukan tugasnya untuk memberi pelayanan PONED. Oleh karena itu, bidan pelaksana

PONED mengakui juga bahwa ada pengaruh antara pelatihan yang diikuti dengan pemberian

tugas pada saat melakukan pelayanan PONED. Bukan saja dalam segi kemampuan dan

kompetensi antara bidan pelaksana PONED yang sudah pelatihan dan bidan pelaksana

PONED yang belum pelatihan, namun juga lebih kepada kepercayaan diri bidan pelaksana

PONED dalam hal menangani pasien. Namun, pelatihan tersebut masih dirasa kurang

maksimal penyelenggaraannya oleh seluruh bidan pelaksana PONED karena bidan pelaksana

PONED belum melaksanakan magang untuk meningkatkan ketrampilannya yang mana hal

tersebut juga berpengaruh pada pemanfaatan sarana dan prasarana yang ada di Puskesmas

PONED. Bidan petugas pelakasana PONED mengaku bahwa penggunaan alat – alat

kesehatan belum maksimal dikarenakan rasa “tidak berani” dan rasa “tidak percaya diri” yang

dirasakan bidan untuk menggunakan alat – alat tersebut.

Keikutsertaan pelatihan merupakan salah satu yang mempengaruhi motivasi dan produktivitas

pegawai dalam melakukan tugasnya (Hafizurrachman, 2009) dan (Siagian, 2009). Dengan

mengikutsertakan pegawai dalam pelatihan akan meningkatkan pengetahuannya

(Hafizurrachman, 2009) dan mengikutsertkan pegawai untuk melakukan magang (on job

training) akan meningkatkan ketrampilannya (Notoatmodjo, 2003).

6. Keterkaitan Antar Variabel

Menurut Tjiptono (2004) definisi kualitas pelayanan jasa berpusat pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan pelanggan. Terdapat dua faktor utama yang berpengaruh pada kualitas mutu yang

diutarakan Zeithaml yakni jasa yang diterima (expected service) dan jasa yang dirasakan

(percieved service). Apabila sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa akan

dipersepsikan secara baik dan memuaskan.

Dalam hal ini ditemukan adanya keterkaitan antara kepuasan pasien dengan peningkatan

jumlah pasien, dimana pasien merasa aman menggunakan pelayanan Puskesmas PONED

Tanah Sareal. Kinerja yang baik dari perspektif proses internal sangat perlu di tingkatkan

guna mempertahankan retensi pasien menggunakan layanan PONED di Puskesmas Tanah

Sareal. Jika kinerjanya buruk, bukan tidak mungkin, Puskesmas akan kehilangan pasien

dimasa depan walaupun kinerja dari perspektif keuangan saat ini terlihat baik. Kepuasan


pelanggan yang diukur ini memberikan umpan balik mengenai seberapa baik Puskesmas

menjalankan pelayanannya.

Selain itu, salah satu kunci keberhasilan pelayanan Puskesmas PONED tersebut dengan

adanya penyelenggaraan Puskesmas PONED yang efektif dimulai dari antara lain dengan

meningkatkan kemampuan teknis petugas pelayanan dan mengatur penyelenggaraan

pelayanan secara optimal (Kemenkes RI, 2011).

Sedangkan untuk meningkatkan kinerja perspektif proses internal perlu adanya peningkatan

kinerja dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan yang salah satu upayanya dengan

meningkatkan kapabilitas dan kompetensi petugas pelaksana PONED maupun koordinator

kegiatan melalui pelatihan. Peningkatan kemampuan teknis petugas dilengkapi dengan sistem

pembinaan timbal balik yang berkesinambungan akan memberikan dampak peningkatan

kinerja petugas kesehatan yang berakibat langsung terhadap kualitas pelayanan kegawat

daruratan maternal dan neonatal.

Pengetahuan, kemampuan dan keahlian yang dimiliki oleh koordinator dan pelaksana PONED

merupakan intangible resource/ assets Puskesmas PONED. Harta Puskesmas PONED ini

tidak bisa dinilai dengan uang, tetapi merupakan faktor pendorong yang penting dalam

mencapai kinerja keuangan yang mengagumkan, kinerja dalam proses bisnis internal yang

baik serta kinerja yang memuaskan dalam perspektif pelanggan Puskesmas PONED

(Himawan & Juarsah, 2005). Dengan kata lain tujuan perspektif pembelajaran dan

pertumbuhan adalah menyediakan infrastruktur (para pekerja, sistem dan prosedur) sebagai

pendorong yang memungkinkan tujuan dan kinerja yang istimewa dalam tiga perspektif

sebelumnya dapat tercapai.

Selain itu juga diperlukan dukungan lintas sektor/ lintas program pemerintah terkait seperti

Dinas Kesehatan, rumah sakit, dan organisasi profesi dalam membentuk pola pembinaan

pelayanan obstetri dan neonatal emergensi (Kemenkes RI, 2011; Depkes RI, 2007).

Kesimpulan

1. Perspektif Pelanggan

Tingkat kepuasan pasien PONED di Puskesmas PONED Tanah Sareal sudah cukup bagus

dan pasien akan mengajurkan keluarga dan tetangga untuk menggunaka layanan PONED

apabila persalinan normal dan tidak ada indikasi yang mengharuskan pasien dirujuk ke RS.


2. Perspektif Keuangan

Puskesmas PONED Tanah Sareal mengalami peningkatan jumlah anggaran tahunan untuk

dana BOP dan mengalami penurunan anggaran dana BOK. Pengalokasian anggaran khusus

belum ada, dan pembiayaan PONED masih berada di bawah program KIA

3. Perspektif Proses Internal

Bidan pelaksan PONED Puskesmas Tanah Sareal memiliki tingkat kepatuhan terhadap

SOP sudah baik dengan tingkat persentase kepatuhan sebesar 80 – 100% yang dikur

dengan formulir QA yang telah terintegrasi dengan penilaian ISO Puskesmas Tanah Sareal

4. Perspektif Pemebalajaran dan Pertumbuhan

Keikutsertaan pelatihan PONED untuk meningkatkan pengetahuan dan magang di RSU

untuk meningkatkan ketrampilan, memberikan manfaat dan pengaruh yang sangat besar

bagi petugas pelaksana PONED dalam melaksanakan tugas dan kewajiban dalam

memberikan pelayanan PONED bagi pasien.

Saran

1. Puskesmas memprioritaskan kegiatan penilaian kinerja pemberi layanan dengan (a)

melakukan penilaian kinerja secara rutin minimal 1 tahun sekali, (b) memberikan feed back

atas hasil dari penilaian kinerja tersebut, (c) mengevaluasi formulir QA dengan merubah

perhitungan penilaian kinerja pelaksana pelayanan kesehatan.

2. Puskesmas memikirkan untuk menggunakan Balanced Scorecard sebagai alat ukur

penilaian kinerja Puskesmas

3. Puskesmas dan Dinas Kesehatan berkoordinasi dalam hal penguatan fungsi PONED dan

pengembangan pelayanan di Puskesmas PONED Tanah Sareal salah satunya dengan

melengkapi fasilitas yang sesuai dengan standar yang berlaku

4. Perlu adanya penambahan variabel pengukuran dari setiap perspektif yang di teliti

Kepustakaan

Ayuningtyas, D. (2013). Perencanaan Strategis Untuk Organisasi Pelayanan Kesehatan.

Jakarta: Rajawali Press.

Azwar, A. (1996). Pengantar Administrasi Kesehatan (3rd ed.). Jakarta: Binarupa Aksara.

Bustami. (2011). Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Aksestabilitasnya. Jakarta:

Erlangga.


Depkes RI. (2007). Buku Panduan Peserta Pelatihan Pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi

Dasar. Jakarta: Departemen Kesehatan RI.

Gaspersz, V. (2005). Sistem Manajemen Kinerja Terintegrasi Balanced Scorecard dengan Six

Sigma Untuk Organisasi Bisnis dan Pemerintahan (2 ed.). Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama.

Hafizurrachman. (2009). Manajeman Pendidikan dan Kesehatan : Penerapan Konsep dan

Variabel - Kinerja, Gaya Kepemimpinan, Lingkungan dan Motivasi Kerja. Jakarta:

Sagung Seto.

Himawan, F. A., & Juarsah. (2005). Balanced Scorecard sebagai Alat Pengukuran Kinerja

Manajemen (STUDI KASUS PT. MAKRO INDONESIA CABANG PASAR REBO,

JAKARTA). ESENSI, 8(1), 55 - 84.

Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (2000). Balanced Scorecard : Menerapkan Strategi Menjadi

Aksi . Jakarta: Erlangga.

Kemenkes RI. (2008). Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 828 tahun 2008 tentang Standar

Pelayanan Minimal BIdang Kesehatan di Kabupaten/ Kota. .: .

Kemenkes RI. (2011). Lokakarya Penyelenggaraan Pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi

Dasar (PONED) bagi Puskesmas. Surabaya: buk.kemkes.go.id melalui

http://buk.kemkes.go.id/index.php?option=com_content&view=article&id=203:lokaka

rya-penyelenggaraan-pelayanan-obstetri-neonatal-emergensi-dasar-poned-bagi-

puskesmas. Retrieved Juni 2014, from

http://buk.kemkes.go.id/index.php?option=com_content&view=article&id=203:lokaka

rya-penyelenggaraan-pelayanan-obstetri-neonatal-emergensi-dasar-poned-bagi-

puskesmas

Kemenkes RI. (2013). Pedoman Gizi Rumah Sakit. Jakarta: Kementrian Kesehatan RI.

Kemenkes RI. (2013). Pedoman Penyelenggaraan Puskesmas Mampu PONED . Jakarta:

Kementrian Kesehatan RI.

Kresno, S., Hadi, E. N., Wuryaningsih, C. E., & Ariawan, I. (2000). Aplikasi Metode

Kualitatif dalam Penelitian Kesehatan. Depok: Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Indonesia dengan CIMU - Health The British Council .

Lovelock, C., Wirtz, J., & Mussry, J. (2013). Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi :

Perspektif Indonesia jilid 2 (terjemahan) (7 ed.). Jakarta: Erlangga.

Mahmudi. (2005). Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP AMP YKPN.

Mulyadi. (2001). Balanced Scorecard : Alat Manajemen Kontemporer Untuk Pelipatganda

Kinerja Keuangan Perusahaan (2 ed.). Jakarta: Salemba Empat.


Notoatmodjo, S. (2003). Pendidikan dan Perilaku Kesehatan . Jakarta: Rineka Cipta.

PKM Tanah Sareal. (2012). Laporan Tahunan Puskesmas Tanah Sareal tahun 2012. .: .

Pusdalitbang Jabar. (2008). Perubahan RPJM Daerah Provinsi Jawa Barat 2008 - 2013.

Bandung: pusdalisbang.jabarprov.go.id.

Siagian, S. P. (2009). Kiat Meningkatkan Produktivitas Kerja. Jakarta: Rineka Cipta.

Tjiptono, F. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.


penilaian kinerja pelayanan obstetri neonatal …

Documents