PENGARUH PENGGUNAAN MEDIA SOSIAL FACEBOOK DAN TWITTERTERHADAP PENCITRAAN PERUSAHAAN (STUDI DI PT POS INDONESIA)

Reza Fajar Pratama¹, Prodi Mbti²

Universitas Telkom

AbstrakPerkembangan teknologi dan internet saat ini memunculkan media baru yang disebut mediasosial yaitu sebuah media online dimana penggunanya bisa dengan mudah berpartisipasi, berbagidan menciptakan isi. Di Indonesia media sosial yang tengah populer adalah Facebook denganpengguna sebesar 35 juta orang per April 2011 sebagai nomor 2 di dunia dan Twitter sekitar 7.6juta orang sebagai nomor 5 di dunia, jumlah tersebut membuat perusahaan-perusahan diIndonesia menjadikan tren kampanye marketing melalui Facebook dan Twitter. Salah satunya PT.Pos Indonesia (Persero) yang saat ini sedang menggunakan media sosial untuk meningkatkancitra perusahaan. Tujuan diadakan penelitian ini adalah untuk mengetahui besar pengaruhpenggunaan media sosial Facebook dan Twitter terhadap citra perusahaan di PT. Pos Indonesia(Persero), dalam hal 'context', 'content', communication', 'collaboration' dan 'connection'. Metodepenelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode explanatory research. Datadiperoleh dengan menyebar kuesioner dengan teknik convenience sampling kepada 100responden dengan komposisi 79 pengguna Facebook dan 21 pengguna Twitter Pos Indonesia.Metode analisis data yang menggunakan metode analisis jalur (path analysis) sedangkan dalamproses pengolahan data menggunakan bantuan program Microsoft Excel 2007 dan SPSS 16 forWindows. Dari hasil penelitian membuktikan bahwa penggunaan media sosial Facebook danTwitter di Pos Indonesia mempunyai pengaruh sebesar 69% terhadap citra perusahaan dansisanya 31% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)

Tugas Akhir - 2011

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian

1.1.1 PT. Pos Indonesia (Persero)

Kemunculan media sosial saat ini dimanfaatkan oleh berbagai perusahaan

untuk meningkatkan citra perusahaan, salah satunya PT. Pos Indonesia..

Media sosial secara fundamental mengubah cara perusahaan berkomunikasi,

dimana yang semula komunikasi dilakukan satu arah dan dua arah menjadi

segala arah. Pos Indonesia pada tanggal 1 Juli 2010 memanfaatkan media

sosial Facebook dan Twitter sebagai upaya untuk meningkatkan citra

perusahaan di masyarakat.

Penggunaan media sosial oleh PT. Pos Indonesia merupakan langkah

positif perusahaan ditengah munculnya perusahaan lain yang juga bergerak di

jasa kurir dengan berbagai keunggulan yang ditawarkan. Berdasarkan

pengamatan penulis saat ini citra Pos Indonesia mengalami penurunan,

konsumen cenderung lebih memilih jasa kurir lainnya dibandingkan dengan

Pos Indonesia. Sebagai langkah meningkatkan citra perusahaan upaya yang

dilakukan PT. Pos Indonesia (Persero) melalui bagian Public Relation yang

mempunyai fungsi menjamin terciptanya nilai perusahaan di kalangan stake

holders yaitu dengan memanfaatkan media sosial Facebook dan Twitter.

Berdasarkan pengamatan penulis penggunaan media sosial Facebook dan

Twitter oleh Pos Indonesia adalah dengan berkomunikasi secara intens dengan

konsumen dan mampu merespon berbagai kebutuhan konsumen dan juga

memberikan informasi mengenai perusahaan yang mana akan meningkatkan

citra positif khususnya di kalangan pengguna Facebook dan Twitter. Namun

penggunaan media sosial oleh Pos Indonesia tidak hanya berisikan

pernyataan-pernyataan positif tetapi juga pernyataan negatif, hal ini

mendorong penulis untuk meneliti besar pengaruh penggunaan media sosial

Tugas Akhir - 2011

2

bagi citra Pos Indonesia, selain itu keterlibatan langsung peneliti dalam

pengelolaan Facebook dan Twitter Pos Indonesia menjadi alasan Pos

Indonesia menjadi objek penelitian.

Media sosial Facebook dan Twitter adalah media sosial yang tengah

populer baik di Indonesia maupun di dunia. Mengutip dari majalah SWA

(edisi 18 Februari – 3 Maret 2010) bersumber dari survei Inside Facebook

yang dilakukan oleh e-Marketer, bahwa jumlah pengguna Facebook di

Indonesia naik sekitar 1.400.000 pengguna dalam sebulan terakhir. Pada 1

Desember 2009 e-Marketer mencatat Facebook memiliki 13.870.120

pengguna di Indonesia dan pada 1 Januari 2010 sebesar 15.301.280 pengguna.

Data pengguna Facebook saat ini menurut sumber

www.checkfacebook.com pada tanggal 4 April 2011 tercatat 35.174.940

pengguna Facebook aktif dan merupakan yang terbesar ke-2 di Dunia.

Gambar 1.1

Data Pengguna Facebook di Indonesia

Sumber : www.checkfacebook.com

secara demografi pengguna Facebook di Indonesia sebagai berikut :

a. laki-laki sebesar 59,4% dan 40,6% perempuan,

b. penggolongan usia mayoritas dikuasai oleh kelompok usia 18-24

tahun sebesar 40,1%,

c. disusul kelompok usia 25-34 tahun sebesar 25,3%,

Tugas Akhir - 2011

3

d. kelompok usia 14-17 sebesar 21%.

e. rata-rata waktu kunjungan pada Facebook adalah 2-3 jam sehari.

(sumber : www.checkfacebook.com)

Disamping Facebook, Indonesia juga sebagai salah satu pengguna Twitter

terbesar ke 5. Berdasarkan data yang dilansir Comscore.com pada awal

Januari 2011 dengan asumsi pengguna internet di Indonesia adalah 40 juta

(diatas 15 tahun) terdapat 19% atau 7.6 juta pengguna Twitter dan menempati

posisi ke 5 di dunia. Dengan jumlah tersebut para pengguna Twitter di

Indonesia sering menciptakan Trending Topic baru bagi Twitter.

1.1.2 Tinjauan Bisnis PT Pos Indonesia (Persero)

a. Aspek Produksi

PT. Pos Indonesia (Persero) mempunyai 24.000 titik layanan yang terdiri

dari 3.776 kantor pos, 1.811 mobile post dan 3.396 Agen pos plus outlet

lainnya, hingga saat ini, terdapat 3.700 kantor cabang yang sudah

terhubung secara online.

b. Aspek Keuangan

Kondisi dari aspek keuangan, pada periode 2003-2008 Pos Indonesia

sempat merugi. Namun pada tahun 2009 Pos Indonesia kembali menuai

keuntungan hingga 81,7 milyar rupiah berkat diversifikasi bisnis yang

didukung oleh infrastruktur jaringan yang massif. Komposisi kontribusi

saat ini masih pada posisi bisnis mail menyumbang 57%, bisnis logistik

8%, dan jasa keuangan 32%, dan lain-lain sekitar 5%.

c. Aspek Pemasaran

Berlakunya Undang-Undang Pos No.38 Tahun 2009 yang

meliberalisasikan usaha perposan, menjadikan Pos Indonesia untuk

melakukan perubahan dalam aspek pemasaran. Pos Indonesia mulai

memasang iklan, menayangkan produk-produk di media dan sebagainya.

Tugas Akhir - 2011

4

Perkembangan teknologi telekomunikasi seperti SMS dan surat elekronik

(e-mail) saat ini hampir sebagian besar telah menurunkan pasar surat

individu, namun Pos Indonesia tak kalah dan membidik serta mendongkrak

potensi kiriman corporate mail.

d. Aspek SDM

Jumlah karyawan PT Pos Indonesia saat ini berjumlah hingga 26.000

orang yang terdiri dari 21.000 karyawan tetap dan sisanya adalah

outsourching. Dalam mempersiapkan SDMnya yang handal PT Pos

Indonesia memberikan pelatihan baik yang dilakukan sendiri maupun

bekerjasama dengan pihak lain.

Tugas Akhir - 2011

5

1.2. Latar Belakang Penelitian

1.2.1 Industri Perposan di Indonesia

Undang-Undang No.38 tahun 2009 tentang Pos telah disetujui DPR

tanggal 15 September 2009 dan ditandatangi oleh Presiden Republik

Indonesia pada tanggal 14 Oktober 2009, sehingga sejak saat itu semua

pengaturan penyelenggaraan jasa pos mengacu kepada Undang-undang No.38

tahun 2009 tentang Pos. Dengan berlakunya UU No.38 tahun 2009 tentang

Pos, penyelenggaraan pos dapat diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik

Negara (BUMN/PT.Pos Indonesia), Badan Usaha Milik Daerah, Badan Usaha

Milik Swasta dan Koperasi. Tidak ada lagi penugasan kepada PT.Pos

Indonesia (BUMN) sebagai penyelenggara Layanan Universal, yang oleh

penyelenggara lainnya dianggap sebagai monopoli PT.Pos Indonesia. Saat ini

penyelenggaraan jasa layanan pos sekarang bersifat kompetitif. Undang-

undang No.38 tahun 2009 tentang Pos,pasal 4 menyatakan; pada Ayat (1)

Penyelenggaraan Pos dilakukan oleh badan usaha yang berbadan hukum

Indonesia; pada Ayat (2) Badan usaha sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

terdiri atas :(a)badan usaha milik negara; (b) badan usaha milik

daerah;(c)badan usaha milik swasta; dan (d)koperasi.

Dengan diberlakukannya undang-undang tersebut maka monopoli dan hak

ekslusivitas untuk layanan universal yang selama ini dipegang PT Pos

Indonesia telah dihapus, persaingan sepenuhnya diserahkan kepada

mekanisme pasar. Namun pasal 50 UU No.38 tahun 2009 tentang Pos

menyatakan, untuk menjamin kesinambungan Layanan Pos Universal,

penugasan pelaksana Layanan Pos Universal tetap dilakukan oleh badan usaha

milik negara yang telah ditugaskan oleh Pemerintah saat ini sampai jangka

waktu paling lama 5 (lima) tahun, dan pada Pasal 51 : Untuk mempersiapkan

badan usaha milik negara dalam menghadapi pembukaan akses pasar, perlu

Tugas Akhir - 2011

6

dilakukan upaya penyehatan yang harus diselesaikan dalam jangka waktu

paling lama 5 (lima) tahun.

1.2.2 Persaingan Bisnis PT Pos Indonesia (Persero)

Berlakunya Undang-Undang No. 38 tahun 2009 maka persaingan di

industri perposan akan semakin kompetitif karena segala bentuk badan usaha

bisa masuk ke bisnis pos tanpa pembatasan . Mereka yang bisa masuk adalah

Badan Usaha Milik Negara (BUMN), Badan Usaha Milik Daerah (BUMD)

ataupun koperasi dan swasta.

Selain bisnis jasa pengiriman dokumen, swasta dan pihak lain juga bisa

melayani jasa layanan surat elektronik, layanan paket, layanan logistik,

layanan transaksi keuangan, dan layanan keagenanpos. Selain itu, untuk

meningkatkan persaingan, pelaku bisnis pos juga bisa melakukan kerja sama

dengan pihak mana pun.

Pos Indonesia mengahadapi persaingan dari berbagai industri. Hal ini tidak

lepas dari lingkup bisnis yang ditekuni oleh Pos Indonesia yaitu surat, logistik

dan jasa keuangan. Pertama, industri jasa titipan yang menawarkan jasa

pengiriman surat pos dan paket. Berdasarkan hasil riset yang dilansir oleh

internationalbusinessstrategies.com pada tahun 2008 jumlah market share

yang dimiliki PT Pos Indonesia(Persero) adalah 44,8% dari 2.255,8 miliar

pangsa pasar.

Tabel 1.1

Market share PT Pos Indonesia(Persero) 2008

Pemain Pangsa (Miliar) %

Pos Indonesia 1.010,6 44,8

Non Pos Indonesia 1.245,2 54,2

(bersambung)

Tugas Akhir - 2011

7

Total Market 2.255,8 100

Sumber : internationalbusinessstrategies.com

Kedua, jasa pengurusan transportasi (freigth) yang bergerak dalam bidang

ekspedisi, kargo, distribusi hingga logistik. Ketiga, industri perbankan yang

memberikan beragama jasa keuangan mulai dari tabungan, giro, transfer uang,

hingga home banking.

UU No. 38/2009 yang memberikan pukulan telak bagi Pos Indonesia,

sebagai peraturan perundang-undangan pertama di dunia yang meliberalisasi

aktivitas perposan, peraturan ini menempatkan Pos Indonesia berhadapan

langsung dengan para pelaku bisnis kurir swasta nasional ataupun asing,

dengan segenap kelincahan dan sumber dayanya. Mulai dari TIKI sampai

TNT, mereka semua telah siap untuk memasuki sektor bisnis yang

menjanjikan masa depan yang prospektif.

Manajemen PT Pos Indonesia menyiapkan langkah-langkah responsif

semenjak beberapa tahun terakhir yaitu dengan melakukan transformasi bisnis

dengan berpusat pada tiga bisnis inti, yaitu surat, logistik, dan jasa keuangan.

Segenap aspek bisnis yang tidak terbayangkan dilakukan pada masa lalu oleh

Pos Indonesia, seperti jasa penerimaan setoran pembayaran tagihan dan

pengiriman uang, ditempuh agar bisa bertahan. Perkembangan teknologi

informasi juga dimanfaatkan sebagai sarana (enablers) dalam proses bisnis,

antara lain dengan membangun pusat data dan dengan merambah ke situs-

situs media sosial seperti Facebook dan Twitter sebagai strategi pencitraan PT

Pos Indonesia.

1.2.3 Strategi Pencitraan PT Pos Indonesia (Persero)

Nama Pos Indonesia sudah dikenal di seluruh Indonesia dan jaringan

kantor pos yang meliputi seluruh wilayah Indonesia dari kota hingga desa

(sambungan Tabel 1.1)

Tugas Akhir - 2011

8

merupakan citra yang kuat yang dimiliki oleh Pos Indonesia. Selain itu Pos

Indonesia adalah jasa antaran yang memiliki kerjasama dengan perusahaan

postal internasional seperti U.S Postal Service, DHL Fedex dan merupakan

satu-satunya perusahaan di Indonesia yang tergabung dalam Universal Postal

Union yang juga memiliki jaringan EMS (Express Mail Service) dalam

pengiriman dokumen/barang ke seluruh dunia.

Namun citra PT. Pos Indonesia saat ini semakin menurun disebabkan oleh

turunnya kualitas pelayanan, misalnya personalia pelayanan yang diragukan

konsumen, banyaknya kiriman yang mengalami keterlambatan dan tidak

adaptif dengan kebutuhan pasar, disamping itu perusahaan swasta yang lebih

agresif dalam memenuhi keinginan pasar. Berdasarkan hasil survey yang

dilakukan MarkPlus Insight pada Palembang Service Excellence Award

(PSEA) 2010 PT Pos Indonesia (Persero) meraih peringkat kedua dengan skor

72,0 dibawah TIKI yang meraih skor 75,7. Hal ini menujukkan bahwa

pelayanan Pos Indonesia masih jauh dibawah pesaingnya. Berdasarkan

pengamatan banyak para online store yang mempercayakan barang

daganganya untuk dikirimkan kepada konsumen melalui perusahaan jasa

titipan selain Pos Indonesia.

Dalam jangka waktu lima tahun sejak Pos Indonesia menjadi Persero,

pembenahan terus dilakukan oleh Pos Indonesia dalam upaya peningkatan

kinerja dan nilai Pos Indonesia, yaitu modernisasi kantor pos yang

diwujudkan pada gedung maupun layanan pos surat, logistik dan jasa

keuangan, sehingga mampu memenuhi kebutuhan pelanggan.

Guna meningkatkan nilai, salah satu upaya yang dilakukan oleh Pos

Indonesia adalah dengan mengembangkan citra perusahaan yang melibatkan

peran Public Relations (PR). Selama ini dalam melaksanakan tugasnya PR

Pos Indonesia melakukan berbagai upaya diantaranya adalah dengan

melakukan ekspos profil perusahaan/ publisitas di media massa baik cetak

Tugas Akhir - 2011

9

maupun elektronik . Publisitas tersebut dilakukan dalam bentuk advertorial,

menyebarkan berita perkembangan perusahaan dan kinerjanya, serta

menayangkan iklan korporat. Selain itu, upaya lain yang dilakukan adalah

dengan berpartisipasi atau mensponsori kegiatan stakeholder, baik

pemerintah, yayasan, lembaga masyarakat, lembaga pendidikan dan lain-lain.

Program kerja public relations PT. Pos Indonesia mempunyai tujuan untuk

memelihara dan menumbuh kembangkan citra positif perusahaan dan

mengendalikan sistem komunikasi perusahaan dengan para stakeholdernya

yang diwudukan dalam 5 pilar program kerja public relations PT Pos

Indonesia

Gambar 1.2

5 Pilar Program Kerja Public Relations

Sumber : Public Relations PT.Pos Indonesia (Persero)

1.2.4 Penggunaan Media Sosial di PT. Pos Indonesia (Persero)

Selama ini PR dikenal sebagai bagian yang strategik bagi perusahaan

karena tugas utamanya adalah membangun citra positif perusahaan maupun

produk. Usaha membangun citra positif bagi perusahaan melalui media

Public Relations

Pos Indonesia

Customer

Relations

Media

Relations Employee

Relations

Community

Relations

Government

Relations

Tugas Akhir - 2011

10

merupakan komponen utama dari public relations (Lattimore, 2010 : 199). Di

era ini, dimana media sosial semakin menjamur dan konsumen semakin aktif

menjadi sebuah tantangan tersendiri bagi kinerja PR dalam membangun citra

positif perusahaan dan menjalin hubungan baik dengan konsumen. Media

sosial telah membuka peluang terjadinya interaksi langsung antara sebuah

organisasi dengan beragam kelompok stakeholdernya. PR masa kini bukan

hanya harus lihai berhubungan dengan influencer, termasuk media, tetapi juga

dituntut untuk fasih berhubungan langsung dengan konsumen. Nukman

seorang pakar media sosial dalam situsnya virtual.co.id menyebutkan karakter

konsumen maya sudah pasti tidak sama dengan karakter jurnalis, media atau

industri media, atau karakter medium dan influencer lain. Menyadari

pentingnya peran PR dalam menghadapi perilaku konsumen di era teknologi

yang semakin tinggi, PT Pos Indonesia (Persero) sebagai salah satu

perusahaan milik negara yang berperan dalam melakukan pelayanan terhadap

masyarakat dalam hal surat, logistik dan jasa keuangan melibatkan PR

Eksternal Pos Indonesia untuk terjun dalam kegiatan yang dilakukan Pos

Indonesia melalui media sosial yang telah dibangun yaitu melalui media sosial

Facebook dan Twitter.

Melihat fenomena tersebut perusahaan tempat penulis melakukan

penelitian yaitu PT Pos Indonesia (Persero) ikut terjun dan berperan aktif di

Media Sosial. Pada bulan Juli 2010, Direktorat Marketing Bisnis

Development (MBD) Pos Indonesia melakukan pendekatan kepada

konsumennya melalui media sosial Facebook dan Twitter yang dimanfaatkan

untuk kegiatan promosi, penciptaan brand awareness dan penciptaan nilai-

nilai positif perusahaan. Akun Facebook dan Twitter Pos Indonesia dikelola

oleh 2 orang Admin yang dalam operasional melakukan posting informasi

berupa kegiatan, produk, dan juga informasi berupa pengetahuan mengenai

bisnis Pos. selain itu juga melakukan komunikasi pelanggan dengan sapaan-

Tugas Akhir - 2011

11

sapaan atau membuat kalimat inspiratif. Facebook dan Twitter juga bagaikan

gerbang perusahaan sehingga konsumen dapat menanyakan bahkan komplain

mengenai status kirimannya, oleh karena itu Admin juga melakukan fungsi

pelayanan pelanggan yang dimaksudkan sebagai bagian dari layanan

informasi dan layanan purna jual kepada konsumen dengan melibatkan

seluruh komponen perusahaan khususnya fungsi-fungsi yang berkaitan

dengan pelayanan pelanggan dalam konteks pencitraan perusahaan.

Saat ini pemanfaatan Facebook dan Twitter Pos Indonesia sebagai

pencitraan perusahaan sudah mencapai 10 bulan (Juli-April) dengan

perkembangan sebagai berikut :

Gambar 1.3

Data Fans dan tingkat interaksi Facebook Pos Indonesia

Sumber : Facebook Insight Fans Page Pos Indonesia

Tugas Akhir - 2011

12

Gambar 1.4

Data follower Twitter Pos Indonesia Januari-Mei 2011

Sumber : www.twittercounter.com

Gambar 1.5

Data Tweet/ Interaksi Twitter Pos Indonesia Juli 2010-Mei 2011

Sumber : www.tweetstats.com

Penggunaan Media sosial Facebook dan Twitter oleh Pos Indonesia

setiap harinya mengalami peningkatan dalam jumlah audience atau yg disebut

dengan Fans(Facebook) pada gambar 1.3 dan Follower(Twitter) pada gambar

Tugas Akhir - 2011

13

1.4. Berdasarkan data yang penulis ambil melalui Facebook Insight dan

Tweetcounter Pos Indonesia pada tanggal 21 Mei 2011 yaitu sebanyak 16.953

orang, Jumlah tersebut terdiri dari 13.385 Fans Facebook dan 3.568 Followers

Twitter Pos Indonesia. Meskipun jumlah audience yang terus bertambah,

apakah hal ini akan berdampak baik pada pencitraan Pos Indonesia.

Dalam dunia bisnis perkembangan penggunaan media sosial telah merubah

kebiasaan konsumen dari suatu perusahaan yang awalnya bersifat pasif, kini

berubah bersifat aktif. Bukan hanya membaca tapi juga berinteraksi dengan

komentar. Pemanfaatan media sosial seperti jejaring sosial Facebook

membuat konsumen dapat dengan bebas mengungkapkan apa yg mereka

rasakan dari produk yang mereka gunakan. Apakah sangat memuaskan atau

sangat tidak memuaskan. Konsumen bebas memuji bahkan mencaci sebuah

perusahaan maupun produk yang dikeluarkan perusahaan tersebut. Dan semua

pernyataan yang ditulis oleh konsumen dalam sebuah media sosial akan

diketahui bukan hanya oleh kawan atau kerabat konsumen tersebut akan tetapi

seluruh dunia akan mengetahuinya, karena komunikasi di media sosial ini

bersifat global dan bebas. Siapapun, kapanpun dan dimanapun semua orang

dapat mengakses dan dengan bebas menyebar luaskan. Jika kepuasan yang

dituliskan maka keuntungan yang berlipat akan dimiliki oleh perusahaan,

selain kesetiaan konsumen juga akan melahirkan konsumen baru, sedangkan

jika kekecewaan yang dituliskan maka hal tersebut akan menjadi virus yang

menular yang akan membuat orang enggan untuk mengenal atau

menggunakan produk dari suatu perusahaan. Berarti dengan kata lain

keberadaan media sosial juga berhubungan dengan terbentuknya sebuah citra

perusahaan.

Selain Pos Indonesia, terdapat perusahaan-perusahaan lainnya yang

bergerak di jasa perposan yang menggunakan Facebook dan Twitter sebagai

media pencitraan, diantaranya :

Tugas Akhir - 2011

14

1. JNE

JNE merupakan perusahaan dalam bidang kurir ekspres dan logistik yang

bermakas di Jakarta, Indonesia. JNE Berdiri pada tahun 1990, PT. Tiki Jalur

Nugraha Ekakurir atau JNE memulai kegiatan usahanya yang terpusat pada

penanganan kegiatan kepabeanan/ impor kiriman barang/ dokumen serta

pengantarannya dari luar negeri ke Indonesia.

Pada tahun 1991, JNE memperluas jaringan internasional dengan

bergabung bersama perusahaan-perusahaan kurir beberapa negara Asia yang

kemudian memberi kesempatan kepada JNE untuk mengembangkan wilayah

antaran sampai ke seluruh dunia.

Saat ini, JNE yang didukung oleh lebih dari 1000 karyawan dan tidak

kurang dari 500 gerai yang tersebar luas di Indonesia, melayani pengiriman

cepat, penanganan kepabeanan serta distribusi di Indonesia. Lewat situs yang

efektif dan efisien, JNE juga memberi kemudahan akses atas informasi

seputar layanan JNE. Kehandalan JNE juga telah dibuktikan dengan diraihnya

berbagai bentuk penghargaan serta sertifikasi ISO 9001:2000 atas jasa layanan

yang telah diberikan.

Untuk berkomunikasi dengan pelanggan, JNE mempunyai akun media

sosial di Facebook dan Twitter dengan pendekatan yang berbeda. JNE

menggunakan Facebook dengan nama akun Pesona JNE sebagai sarana

penjualan kiriman makanan nusantara. Jumlah Fans pada Pesona JNE per

tanggal 9 April 2011 adalah 3.704 user Sedangkan akun Twitternya

@jne_news dengan jumlah follower per tanggal 9 April 2011 adalah 340 user

yang lebih mendekatkan pada komunikasi pelayanan pelanggan.

Tugas Akhir - 2011

15

2. PT. Skypak International. (TNT Indonesia)

TNT Express adalah perusahaan penyedia layanan pengiriman ekspress

antar korporat (B2B) yang terdepan. Kami menyediakan layanan dengan

jaminan waktu dan door-to-door untuk pengiriman dokumen, paket atau

kargo.

TNT mulai beroperasi di Indonesia pada tahun 1979, di bawah PT. Skypak

International. Saat ini jaringan TNT didukung 17 kantor cabang, 14 agen, 600

karyawan termasuk enam gateway yang berlokasi di Jakarta, Balikpapan,

Surabaya, Denpasar, Medan, dan Batam.

Setelah membuktikan kualitas layanannya dalam menangani pelanggan

korporasi (B2B); pada tahun 2006 TNT melebarkan sayapnya ke segmen

retail. Bekerja sama dengan Multiplus, sebuah perusahaan yang bergerak pada

layanan bisnis satu atap, kini pelanggan retail dapat menjumpai layanan TNT

di 100 outlet Multiplus seluruh Indonesia.

Penggunaan media sosial Facebook dan Twittet yang dilakukan oleh TNT

dilakukan oleh TNT pusat TNT Holding B.V yang bermarkas di Belanda.

Akun Facebook dan twitter TNT masing-masing adalah TNT Express dengan

jumlah fans 11.944 user dan @TNTExpress dengan jumlah follower 1.804

user per tanggal 9 April 2011. Pada kedua akunnya TNT lebih

mengedepankan pada informasi perusahaan seperti News Release maupun

testimoni dari beberapa pengguna Facebook dan Twitter.

Tugas Akhir - 2011

16

3. Deutsche Post DHL (DHL Express)

DHL merupakan perusahaan multinasional dalam bidang kurir ekspres dan

logistik yang bermarkas di Bonn, Jerman dan Plantation, Florida, Amerika

Serikat. Perusahaan ini didirikan tahun 1969 oleh Adrian Dalsey, Larry

Hillblom, dan Robert Lynn. Saat ini DHL mempekerjakan 285.000 pekerja

dan beroperasi di lebih dari 220 negara. Sejak tahun 2003 perusahaan ini

berada dibawah 'payung' grup Deutsche Post Wolrd Net (DPWN) Jerman.

Jumlah kantor mereka 6.500. Transportasi penerbangan berjumlah 420 serta

kendaraan berjumlah 76.200. Arus pengiriman barang dan dokumen di

seluruh dunia mencapai lebih dari 1 miliar kiriman per tahun. Dalam

melakukan pencitraan perusahaan DHL juga memanfaatkan media sosial

Facebook dengan nama akun DHL, dengan Jumlah Fans per tanggal 9 April

2011 adalah 15.118 user dan Twitter dengan nama akun @DHLExpress

dengan jumlah follower per tanggal 9 April 2011 adalah 1.608 user.

Penggunaaan media sosial oleh DHL dikelola oleh DHL pusat Deutsche Post

DHL, pemanfaatan yang dilakukan DHL adalah dengan berkomunikasi dan

memberikan informasi kepada pengguna media sosial facebook dan twitter

yang juga sebagai pengguna jasa DHL.

Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa melalui media sosial

konsumen bebas mengungkapkan apapun baik pujian maupun cacian, baik

kepuasan maupun ketidak puasan yang pada akhirnya akan berdampak pada

pembentukan citra perusahaan. Hal tersebut juga terlihat dari interaksi

konsumen yang masuk melalui akun Facebook (gambar 1.3) maupun Twitter

Tugas Akhir - 2011

17

Pos Indonesia (gambar 1.5) serta forum-forum di internet seperti Kaskus,

Detik.com yang sebagian besar memuat tentang keluhan, misalnya mengenai

kiriman terlambat, pelayanan yang kurang memuaskan dan berbagai macam

pengaduan lainnya. Jika hal ini dibiarkan begitu saja tentunya akan

berdampak negatif bagi citra perusahaan Pos Indonesia.

Oleh karena itu, penulis tertarik melakukan penelitian terhadap pengaruh

penggunaan media sosial Facebook dan Twitter oleh PT. Pos Indonesia untuk

berinteraksi dengan konsumennya dalam upaya pencitraaan perusahaan.

Karena dengan citra perusahaan yang baik mampu membawa dampak besar

bagi perkembangan perushaan itu sendiri apalagi di era yang serba berbasis

teknologi seperti saat ini yang tidak mengenal ruang dan waktu.

1.3. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian dalam latar belakang penelitian, permasalahan yang dapat

dirumuskan adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana penggunaan media sosial Facebook dan Twitter di PT

Pos Indonesia (Persero)?

2. Bagaimana citra PT. Pos Indonesia (Persero) di hadapan pengguna

Facebook dan Twitter ?

3. Seberapa besar pengaruh Facebook dan Twitter terhadap

pencitraan PT. Pos Indonesia (Persero)?

1.4. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui penggunaan media sosial Facebook dan Twitter

di PT Pos Indonesia (Persero)

2. Untuk mengetahui citra PT. Pos Indonesia(Persero) di hadapan

pengguna Facebook dan Twitter

Tugas Akhir - 2011

18

3. Untuk mengetahui pengaruh Facebook dan Twitter terhadap

pencitraan PT. Pos Indonesia (Persero)

1.5. Kegunaan Penelitian

1. Bagi Penulis

Menambah wawasan dan pengetahuan penulis mengenai media

sosial dan juga memberikan masukkan atau rekomendasi bagi

penulis yang saat ini bekerja sebagai pengelola media sosial Pos

Indonesia

2. Bagi Perusahaan

Informasi yang diperoleh dari hasil penelitian ini dapat digunakan

oleh pihak manajemen organisasi atau perusahaan sebagai bahan

masukan atau rekomendasi dalam pengelolaan media sosial untuk

meningkatkan citra perusahaan menjadi lebih baik.

3. Bagi Pihak Lain

a. Sebagai bahan perbandingan bagi penelitian ilmiah-ilmiah

dengan topik dan bidang kajian yang sama.

b. Sebagai bahan referensi dan tambahan pengetahuan bagi pihak

lain yang ingin mempelajari media sosial.

1.6. Sistematika Penulisan

Adapun sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini berisikan gambaran umum objek penelitian, latar

belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian,

kegunaan penelitian serta sistematikan penulisan

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN

Tugas Akhir - 2011

19

Bab ini berisikan kajian kepustakaan yang mencakup

tinjauan pustaka penelitian, penelitian terdahulu, kerangka

pemikiran, hipotesis penelitian, dan ruang lingkup

penelitian

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini berisikan mengenai jenis penelitian, variabel

operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel,

pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, dan teknik

analisis data

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisikan hasil penelitian serta pembahasan yang

diuraikan secara kronologis dan sistematis.

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)

Tugas Akhir - 2011

79

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Dari analisis Pengaruh penggunaan media sosial Facebook dan Twitter

terhadap citra perusahaan Pos Indonesia, serta analisis pengaruh antar kedua

variabel penelitian dan uji hipotesis pada bab empat maka dapat disimpulkan

sebagai berikut:

1. Penggunaan media sosial Facebook dan Twitter di PT. Pos Indonesia

dinilai baik oleh audience dengan memperhatikan lima sub varibel context,

content, communication, collaboration dan connection. Pada sub variabel

context responden sudah merasa cara atau bentuk penyampaian pesan

melalui media sosial sudah cukup menarik dan dapat dipahami oleh

audiencenya namun belum maksimal. Pada sub variabel content responden

menilai pesan yang disampaikan mudah untuk dipahami dengan tingkat

kebeneran atau kepercayaan berada pada tingkat yang sangat baik. Pada sub

variabel collaboration dirasakan cukup efektif dan efisien terdapat interaksi

dan pesan yang disampaikan dapat dipahami dengan baik. Sedangkan Pada

sub variabel connection responden menilai setuju dengan memanfaatkan

media sosial adanya hubungan berkelanjutan antara responden dengan Pos

Indonesia misalnya dengan memanfaatkan produk dari Pos Indonesia dan

juga media sosial Facebook dan Twitter Pos Indonesia menjadi kebutuhan

responden ketika memerlukan informasi mengenai Pos Indonesia.

2. Pada variabel communication dalam penggunaan Media sosial tidak

berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan hal ini disebabkan karena

tidak semua informasi yang disampaikan mendapatkan tanggapan atau

respon dari audience yang sesuai, selain itu dipengaruhi oleh proses

komunikasi dalam merespon pertanyaan berupa keluhan yang kurang cepat,

Tugas Akhir - 2011

80

karena admin dalam hal ini memerlukan koordinasi dalam menjawab

pertanyaan

3. Citra PT. Pos Indonesia dengan menggunakan media mendapat tanggapan

baik dari responden sebesar 79,72%. Namun belum mencapai hasil yang

sangat baik. Pos Indonesia harus lebih memperhatikan hal-hal seperti

personalitas dalam berkomunikasi menggunakan media sosial sehingga

audience merasa dapat lebih percaya dan merasa diperhatikan. Dengan

adanya media sosial citra Pos Indonesia dihadapan penggunan Facebook

dan Twitter menjadi lebih baik dengan pelayanan admin dalam

mengkomunikasikan pesan. Tetapi informasi mengenai merek dan motto

Pos Indonesia masih kurang tersosialisasikan.

4. Dengan adanya akun media sosial Facebook dan Twitter Pos Indonesia

Konsumen yang tergabung pada media sosial Pos Indonesia adalah

individu-individu yang berjejaring, dan saling bercakap-cakap satu sama

lain (conversation) mereka bertukar informasi seputar pengalaman

mengenai penggunaan jasa Pos Indonesia, selain itu mereka dapat

berkomunikasi dengan Pos Indonesia secara langsung. Percakapan tersebut

pada suatu titik bisa meningkat ke tahap (engagement) yang mengikat

konsumen untuk menggunakan layanan Pos Indonesia selain itu akan

berdampak pada meningkatkan citra perusahaan.

5. Hasil penelitian ini menginformasikan bahwa terdapat pengaruh

penggunaan media sosial Facebook dan Twitter Pos Indonesia yang

mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap citra perusahaan Pos

Indonesia. Nilai koefisien deteminasi menujukkan bahwa terdapat pengaruh

positif antara media sosial terhadap citra perusahaan Pos Indonesia dengan

pengaruh sebesar 69%.

Tugas Akhir - 2011

81

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dari peneliti pengaruh

penggunaan media sosial Facebook dan Twitter terhadap citra perusahaan Pos

Indonesia, maka penulis mempunyai beberapa saran antara lain sebagai

berikut:

1. Penggunaan media sosial oleh Pos Indonesia sudah cukup baik tetapi

terdapat indikator context yaitu cara atau bentuk pesan yang disampaikan

masih belum maksimal sehingga ketertarikan audience masih berada di

tingkat yang cukup. Hal ini perlu menjadi perhatian manajemen Pos

Indonesia agar dapat memberikan informasi dengan cara yang lebih

menarik lagi sehingga dapat berdampak pada citra perusahaan

2. Dalam penggunaan media sosial, Pos Indonesia perlu dukungan customer

relationship management (CRM) yang lebih intesif dan terintegrasi di

setiap kantorpos dalam memanfaatkan media sosial agar informasi baik

mengenai data pelanggan, komplain kiriman dapat dikelola secara rinci dan

cermat, dan juga mampu merespon dengan cepat setiap kebutuhan

pelanggan di media sosial karena media sosial sebagai salah satu "titik"

sentuhan pelanggan yang dapat memaksimalkan kesetiaan pelanggan.

3. Perlunya kampanye yang lebih intesif mengenai identitas perusahaan agar

dapat meningkatkan citra perusahaan dihadapan pengguna Facebook dan

Twitter Pos Indonesia dengan terus memberikan informasi positif secara

terus-menerus mengenai Pos Indonesia.

4. Untuk penelitian selanjutnya, disarankan untuk menambah jumlah sampel

yang ada, dengan menggunakan teknik sampling probabaliti agar hasilnya

lebih objektif. Dengan demikian, bisa diteliti kelebihan dan kekurangan

pengaruh penggunaan media Facebook dan Twitter terhadap citra

perusahaan Pos Indonesia.

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)

Tugas Akhir - 2011

115

DAFTAR PUSTAKA

Ardianto, Elvinaro. (2010). Metodologi Penelitian untuk Public Relations

Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung: Simbiosa Rekatama Media.

Blech, G. (2001). Advertising and Promotion: An Integrated Marketing

Communication Perspective. Boston: McGraw-Hill

Bungin, Burhan. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana.

Buttle, Francis. (2009). Customer Relationship Management : Concept and

Technologies. Burlington: Elsevier.

Davis, Anthony. (2003). Everything You Should Know About Public

Relations panduan lengkap tentang PR. Jakarta: PT. Elex Media

Komputindo.

Evans, Dave. (2008). Social Media Marketing an Hour a Day. Indiana Polis,

Indiana: Wiley Publishing, Inc.

Freeland, John G. (2003). The ultimate CRM handbook. New York : McGraw-

Hill.

Golden, Michelle (2011), Social Media Strategies for Professionals and Their

Firms. New Jersey: John Wiley & Sons.

Griffin, Ricky W., & Ronald, E. (2006) Business Essential, New Jersey:

Prentice Hall

Harrison, Shirley. (1995). Marketers Guide To Public Relations. New York:

John Wilwy And Sons

Hawkins et all. (2000). Consumer Behavior: Building Market Strategy. New

York: Mc Graw-Hill

Jefkins, Franks., & Daniel, Y. (2004). Public Relations (Edisi Kelima).

Jakarta: Erlangga.

Kasali, Rhenald. (2003). Manajemen Public Relations. Jakarta: Grafitti.

Tugas Akhir - 2011

116

Kotler, Philip., & Keller, K. (2007). Manajemen Pemasaran (Jilid Dua Edisi

Kedua Belas), Jakarta: PT Indeks.

Kraven, David W. (1996). Pemasaran Strategies. (Lina Salin, Trans.) Jakarta:

Erlangga.

Lattimore, Dan dan Otis Baskin, et all. (2010). Public Relation Profesi dan

Praktik (Edisi Ketiga. Jakarta: Salemba Humanika.

Meerman Scott, David. (2010). The New Rules of Marketing & PR: How To

Use Social Media, Blogs, News Releases, Online Video, and Viral

Marketing to Reach Buyers Directly. New Jersey: John Wiley & Sons.

Moore, Frazier. (2005). Humas Membangun Citra dengan Komunikasi.

Bandung: Remaja Rosda Karya.

Payne, Adrian. (2005). Hand Book of CRM : Achieving Excellence in

Customer Management, Oxfore: Buterworth-Heinemann.

Rakhmat, Jalaluddin. (2009). Metode Penelitian Komunikasi. Bandung:

Remaja Rosada.

Ruslan, Rosady. (2008). Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi.

Jakarta: Rajawali Pers.

Shainesh G., Sheth Jagdish, N., & Parvatiyar, A. (2001). Customer

Relationship Management Emerging Concept, Tools and Applications.

New York : McGraw-Hill.

Soemirat, Soleh., & Elvinaro, A. (2002). Dasar-Dasar Public Relations.

Bandung: Remaja Rosdakarya.

Solis, Brian. (2011) Engage : The Complete Guide for Brands and Businesses

to Build, Cultivate, and Measure Succes in the New Web. New Jersey:

John Wiley & Sons.

Tjiptono, Fandy. (1997). Strategi Pemasaran. Yogyakarya: Andi.

Tugas Akhir - 2011

117

Trenholm, Sarah,. & Arthur, J. (1996). Interpersonal communication.

California: Wadsworth Publishing Company.

Wiryanto. (2004). Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta : Grasindo

Zarrela, Dan. (2010). The Social Media Marketing Book. Sebastopol : O'Relly

Media.

Chandra, Arie Indra. (2008). Jurnal Administrasi Bisnis. Citra Perusahaan:

Kebutuhan Perusahaan dalam Menjalin Hubungan dengan para Stake

Holder. 4, 114-126.

Coleman Parkers Research. (2008). CRM and Social Media: Maximizing

Deeper Customer Relationships. Washington: Avanade

Fullerton, G. (2004), The Service Quality-Loyalty Relationship in Retail

Services: Does Commitment Matter Journal of Retailing and Consumer

Services.11, 99-111. Retrieved from Emerald Insight

Hasen, Derek L. (2011) Exploring Social Media Relationship. 19, 43-51.

Retrieved from Emerald Insight

Kandampully, Jay and Dwi Suhartanto. (2000). Customer Loyalty in The

Hotel Industry: the Role of Customer Satisfaction and Image,

International Journal of Contemporary Hospitality Management,

12(6), 346-351. Retrieved from Emerald Insight

Mardhiah, Alnol. (2008). Jurnal Aplikasi Manajemen. Eksistensi Public

Relations (Hubungan Masyarakat) pada suatu Perusahaan. 6, 91-98.

Iniversitas Brawijaya.

Prasetiawan, Dani., & Minaldi L. (2008). Jurnal Piranti Warta. Analisis Proses

CRM PT. Telkom untuk Peningkatan Loyalitas Pelanggan Produk

Speedy. 11, 45-54. Universitas Bina Nusantara.

Sin, Leo Y.M.,B. Alan C., & Yim, Frederick. (2004) CRM: conceptualization

and scale developmen European Journal of Marketing. 34, 1264-1290.

Retrieved from Emerald Insight

Tugas Akhir - 2011

118

Wahyono, G Budi., & Hendra Sayono. (2007). Jurnal Manajemen Gajayana

Analisis Peran Public Relations dalam Penginformasian Produk Jasa

Pelayanan kepada Publik: Studi pada PT.Pos Indonesia (Persero). 4,

53-60. Universitas Gajayana.

Gunawan, Arie Indra. (2008). Pengaruh Komunikasi Pemasaran Terpadu dan

Atribut Produk Terhadap Citra Merek Serta Dampaknya pada

Keputusan Pembelian Telkom Speedy. Tesis pada Universitas

Pendidikan Indonesia: UPI.

Purnama, Restu Aditya. (2010). Pengaruh Program Public Relations

Terhadap Pembentukan Citra Hotel Grand Aquila Bandung. Skripsi

pada Universitas Pendidikan Indonesia: UPI.

Ratnasari, Nur. (2008). Pengaruh Media Iklan Televisi terhadap Citra Merek

serta implikasinya pada Loyalitas Pelanggan Produk Shampo Pantene.

Skripsi pada Universitas Pendidikan Indonesia: UPI.

Saritresna, Wina. (2008). Pengaruh Sistem Penyampaian Jasa terhadap Citra

Perusahaan Bank Jabar cabang Tasikmalaya. Skripsi pada IM Telkom

Bandung: STMB.

Wibisono, Herry. (2004). Pengaruh Event Marketing Jarum Super terhadap

pembentukkan citra perusahaan PT. Jarum Kudus. Skripsi pada IM

Telkom Bandung: STMB.

Cavazza, Fred. (2008). Social Media Landscape. [Online]

http://www.fredcavazza.net/2008/06/09/social-media-landscape/ [24

April 2011]

Nutfie, Lukman.(2010) Apa itu Social Media Marketing PR. [Online]

http://www.virtual.co.id/blog/cyberpr/apa-itu-social-media-marketing-

pr/[24 April 2010].

Nutfie, Lukman.(2010) Strategi Social Media Marketing Perlu Riset dan

Insight. [Online] http://www.virtual.co.id/blog/cyberpr/strategi-social-

media-marketing-perlu-riset-dan-insight/[24 April 2010].

Tugas Akhir - 2011

119

Palupi, Dyah Hasto. (2009). Public Relations 2.0. [Online]

http://mix.co.id/index.php?option=com_content&task=view&id=481&I

temid=14/[24 April 2010].

Suryadhi, Ardhi. (2010). Media Sosial dan Pengahalus Citra [Online]

http://www.detikinet.com/read/2010/10/29/162438/1478827/398/media

-sosial-dan-penghalus-citra-perusahaan/ [29 April 2011]

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)

Tugas Akhir - 2011