pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan … · data dilakukan dengan membagikan...

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS

(Studi pada Konsumen Baju H&M di Yogyakarta)

Skripsi

Diajukan dalam Rangka Menulis Skripsi

Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma

Oleh:

Fitriani

NIM: 152214099

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2019

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i



(Studi pada Konsumen Baju H&M di Yogyakarta)

Skripsi

Diajukan dalam Rangka Menulis Skripsi

Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi


Oleh:

Fitriani

NIM: 152214099

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2019


iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Kegagalan hanya terjadi apabila kita menyerah

Janganlah hendaknya kamu kuatir tentang apapun juga, tetapi nyatakanlah

dalam segala hal keinginanmu kepada Allah dalam doa dan permohonan dengan

ucapan syukur. –Filipi 4:6

Skripsi ini saya persembahkan kepada:

Mama, Papa, Kakak dan Adek-adekku yang tercinta atas doa dan kasih

sayangnya.

Sahabat dan teman-teman semua atas dukungan dan nasihat.

Universitas Sanata Dharma.


vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan atas berkat dan karunia-Nya

sehinga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas

Produk & Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen dalam Membentuk

Loyalitas Konsumen Baju H&M di Yogyakarta”. Penulisan skripsi ini ditulis

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Dalam penelitian ini penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan,

dukungan dan bimbingan dari berbagai pihak skripsi ini tidak dapat terselesaikan

dengan baik. Oleh sebab itu, dalam kesempatan ini penulis secara khusus

menyampaikan terima kasih kepada:

1. Tuhan yang Maha Pengasih yang selalu menuntun, membimbing dan

memberi penulis kekuatan dalam menyelesaikan skripsi ini.

2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma sekaligus dosen pembimbing 1 yang

bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk membimbing penulis

dalam menyelesaikan skripsi ini.

3. Bapak Lukas Purwoto, M.Si., selaku Kepala Program Studi Manajemen

Universitas Sanata Dharma sekaligus dosen pembimbing 2 yang bersedia

meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk membimbing penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini.

4. Kedua orangtua saya yang selalu memberikan dukungan berupa doa, kasih

sayang dan semangat untuk menyelesaikan skripsi ini.


viii

5. Kakak dan adik saya yang selalu menjadi motivasi dalam menyelesaikan

skripsi ini dan selalu mau mengalah atas keserakahan penulis.

6. Seluruh keluarga yang ada di Toraja yang memberikan dukungan berupa

doa dan semangat untuk menyelesaikan kuliah.

7. Teman-teman seperjuangan yang ada di Makassar, Iksal, Gerson, Esron,

Kaido, yang memberikan dukungan dan semangat dalam menyelesaikan

skripsi ini.

8. Untuk kelima sahabatku, Pentok (Astri) , Pingku’ (Titin), Nunung (Agnes),

Kunik (Marlin) Kopor (Atting) yang selalu memberikan dukungan berupa

doa, kasih sayang dan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.

9. Teman-teman dari Kalimantan, yang sudah menjadi teman berjuang di tanah

rantau ini, Rio, Uwel, Upin Rahul, Jonathan, Mani, Dwara, Acek Risky,

Yuda, Pepen, Rigo, Yoga, Frans dan Miko.

10. Lomon Squash, Okta (Busuk), Dewi (Cireng Gelis) dan Maria (Beat Pop)

yang sudah mau bertahan menjadi teman suka duka penulis walaupun telah

mengetahui keburukan dan selalu mendukung, menyemangati serta

memberi masukkan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

11. Teman-teman dari Toraja, Merlin, Wiwinda, Rio, Karisma , Reinaldo, Kak

Sem dan Andreas yang selalu memotivasi penulis untuk cepat

menyelesaikan skripsi ini.

12. Teman-teman di Nuansa Coffee, Aldy, Wira, Fera, Yoppy, Dimas, Kak

Vikar, Ade, Dek Wellson, Agung, dan Oscar yang sudah memotivasi

penulis untuk menyelesaikan kuliah.


x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iii

HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ............................ v

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ..................................................... vi

KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii

DAFTAR ISI .......................................................................................................... x

BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1

1. Latar Belakang ............................................................................................. 1

2. Rumusan Masalah ........................................................................................ 4

3. Pembatasan Masalah .................................................................................... 5

4. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 5

5. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................................ 8

1. Konsep dan Teori ......................................................................................... 8

2. Kualitas produk .......................................................................................... 10

3. Citra merek ................................................................................................. 14

4. Kepuasan konsumen................................................................................... 17

5. Loyalitas konsumen ................................................................................... 22

6. Penelitian –penelitian Sebelumnnya .......................................................... 29

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 42

1. Jenis Penelitian ........................................................................................... 42

2. Waktu dan Lokasi Penelitian ..................................................................... 42

3. Variabel Penelitian ..................................................................................... 43

4. Skala Pengukuran Variabel ........................................................................ 47

5. Populasi dan Sempel .................................................................................. 49

6. Unit Analisis .............................................................................................. 50


xi

7. Teknik Pengambilan Sempel...................................................................... 50

8. Teknik Pengumpulan data .......................................................................... 51

9. Sumber Data ............................................................................................... 51

10. Teknik Pengujian Instrumen ..................................................................... 52

11. Teknik Analisis Data ................................................................................. 54

BAB IV GAMBARAN UMUM DAN SUBJEK PENELITIAN ...................... 60

1. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................... 60

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN ........................................................ 65

1. Deskripsi Data ............................................................................................ 65

2. Deskripsi Karakteristik Responden ............................................................ 66

3. Analisis Deskripsi Data .............................................................................. 69

4. Pengujian .................................................................................................... 75

5. Pembahasan ................................................................................................ 92

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ......................... 96

1. Kesimpulan ................................................................................................ 96

2. Saran ........................................................................................................... 97

3. Keterbatasan ............................................................................................... 98

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 99

LAMPIRAN ...................................................................................................... 101


xii

ABSTRAK



KONSUMEN

Studi Kasus Pada Konsumen Baju H&M di Yogyakarta

Fitriani


Yogyakarta

2019

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan citra

merek terhadap kepuasan konsumen dalam membentuk loyalitas konsumen

baju H&M di Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan pada tanggal 11 Maret

2019 di Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen baju

H&M dengan sempel sebanyak 100 responden. Teknik Pengambilan Sample

dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan

data dilakukan dengan membagikan kuesioner melalui google form. Teknik

analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Partial Least Square

(PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Kualitas produk

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, sedangkan Citra merek tidak

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, (2) Kualitas produk dan citra merek

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (3) Kepuasan konsumen

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, dan (4) Kualitas produk dan citra

merek berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen

sebagai variabel intervening.

Kata kunci : Kualitas Produk, Citra Merek, Kepuasan Konsumen dan

Loyalitas Konsumen


xiii

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY AND BRAND IMAGE

ON CUSTOMER SATISFACTION IN FORMING CONSUMER

LOYALTY

(Case Study of H & M Shirt Consumers in Yogyakarta)

Fitriani

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2019

This study aims to determine the effect of product quality and brand image on

customer satisfaction in forming the loyalty of H & M clothing consumers in

Yogyakarta. This research was conducted on March 11, 2019 in Yogyakarta.

The population in this study were consumers of H & M clothes with a sample

of 100 respondents. The sampling technique in this study used purposive

sampling technique. Data collection is done by distributing questionnaires

through google form. The data analysis technique used in this study is Partial

Least Square (PLS). The results of this study show that (1)The product quality

influences consumer loyalty, while the brand image does not influence

consumer loyalty, (2)The product quality and brand image influence consumer

satisfaction, (3)The Consumer satisfaction influences consumer loyalty, and

(4)The Product quality and brand image influence consumer loyalty with the

customer satisfaction as an intervening variable.

Keywords: Product Quality, Brand Image, Consumer Satisfaction and

Consumer Loyalty


1

BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Industri fashion memang dikenal luas oleh masyarakat Indonesia.

Perkembangan yang terjadi di dunia fashion di Indonesia berkembang dengan

sangat pesat, terutama perkembangan baju dengan merek yang terkenal.

Fashion adalah istilah untuk gaya berpakaian seseorang. Fashion dan wanita

adalah dua hal yang tidak bisa terpisahkan antara satu dengan yang lainnya.

Setiap wanita ingin tampil dengan gaya yang fashionable, yang secara tidak

langsung ingin dirinya terlihat menarik.

Wanita sering berhenti di depan sebuah toko, ketika melihat sebuah

barang yang terlihat menarik perhatiannya, seperti baju dengan desain yang

unik dan lucu. Untuk mendapatkan berbagai macam baju yang terbaik dengan

harga yang menarik, konsumen seringkali membandingkan berbagai merek

baju yang ada. Dari membandingkan harga, kualitas produk, serta citra merek

yang kadang menjadi pertimbangan untuk membeli suatu produk. Di

Indonesia ada banyak perusahaan yang memproduksi baju, karena itu

perusahaan harus mampu bersaing dengan perusahan – perusahaan lainnya

untuk menjual produk mereka kepada konsumen.

Salah satu merek fashion yang terkenal dikalangan konsumen adalah

baju merek H&M. H&M (Hannes & Mauritz AB) merupakan salah satu

brand fashion multinasional. H&M adalah perusahaan ritel pakaian Swedia

yang berdiri pada tahun 1947, yang terkenal sebagai brand untuk produk


2

pakaian fast-fashion. H&M merupakan retailer global oakaian terbesar kedua.

Mereka selalu mengontrol kualitas produk mereka, tim desain mereka,

mengontrol langkah-langkah produksi mulai dari rencana hingga produksi

yang melibatkan 800 pabrik di Eropa dan Asia. Untuk Asia, mereka pertama

kali membuka toko di Dubai, Uni Emirat Arab, tahun 2006. Tahun 2007

mereka mengembangkan sayap dengan membuka toko di Hongkong. Tahun

2008 mereka membuka toko pertama di Jepang. Kemudian mereka bergerak

ke Korea Selatan, dan membuka toko Myeongdong, Seoul. Untuk Asia

Tenggara, mereka membuka toko di Singapura tahun 2011, di Thailand serta

Malaysia tahun 2012, dan pada tahun 2013 mereka membuka toko di

Indonesia, Chile, dan Estonia.

H&M melakukan ekspansi di Indonesia dan membuka took

pertamanya pada bulan oktober 2013 (thejakartaglobe.com, 2013). Selama ini

banyak masyarakat Indonesia harus pergi ke Negara tetangga seperti

Singapore dan Malaysia untuk mendapatkan produk Hannes & Mauritz

(thejakartaglobe.com, 2013). Oleh karena itu, Hennes & Mauritz memutuskan

untuk membuka toko di Indonesia.

Persaingan bisnis di Indonesia sangat ketat. Agar perusahaan H&M

mampu bersaing dengan perusahaan industri baju lainnya perusahaan harus

mampu meningkatkan kualitas produknya serta memperbaiki citra

perusahaannya. Hal itu akan membuat para konsumen merasa puas dan loyal

terhadap suatu merek.


3

Kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang

bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan

yang dinyatakan atau diimplikasikan (Kotler & Keller, 2008: 272). Kualitas

produk mempunyai dua dimensi yaitu tingkat dan konsistensi. Dalam

mengembangkan sebuah produk, mula-mula pemasar harus memilih tingkat

kualitas yang mendukung positioning produk. Di sini, kualitas produk berarti

kualitas kinerja, kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya.

Citra merek adalah persepsi tentang merek yang merupakan refleksi

memori konsumen akan asosiasinya pada merek tersebut (Keller,1993). Dapat

juga dikatakan bahwa citra merek merupakan konsep yang diciptakan oleh

konsumen karena alasan subyektif dan emosi pribadinya. (Erna

Feririanadewi, 2008: 165-166). Menurut (Setiadi, 2003), Brand Image adalah

representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari

informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap

merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi

terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap

suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian.

Menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013, p.35), kepuasan

konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja

atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat

mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di

bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai

dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apa bila kinerja bisa


4

melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau

gembira.

Menurut Oliver dalam Hurriyati (2005) Loyalitas Pelangan adalah

komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali

atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa

yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran

mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku, sedangkan

menurut (Morais, 2005) loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan

terhadap suatu merek toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat

positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Sangadji &

Sopiah,2013: 104). Berdasarkan latar belakang di atas maka peneliti tertarik

melakukan penelitian dengan judul “ Pengaruh Kualitas Produk dan Citra

Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas“

(studi kasus pada Konsumen baju H&M di Yogyakarta).

2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang diuraikan diatas, maka penulis

merumuskan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen baju

H&M di Yogyakarta?

2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen baju

H&M di Yogyakarta?

3. Apakah citra merek berpengaruh terhadap kepuasan konsumen baju H&M

di Yogyakarta?


5

4. Apakah citra merek berpengaruh terhadap loyalitas konsumen baju H&M

di Yogyakarta?

5. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen baju H&M di

Yogyakarta?

6. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen baju

H&M dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening?

7. Apakah citra merek berpengaruh terhadap loyalitas konsumen baju H&M

dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening?

3. Pembatasan Masalah

Untuk mengetahui masalah agar tidak terlalu luas, maka penulis membuat

batasan masalah dalam penelitian sebagai berikut:

1. Responden yang diteliti adalah konsumen dari baju H&M yang berada di

Yogyakarta yang sebelumnya pernah membeli baju H&M di Yogyakarta.

2. Produk yang diteliti adalah produk baju H&M yang di Yogyakarta.

4. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah diatas, maka tujuan yang

ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen dalam membeli baju H&M di Yogyakarta.

2. Untuk mengetahui kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen terhadap baju H&M di Yogyakarta.

3. Untuk mengetahui citra merek berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

terhadap baju H&M di Yogyakarta.


6

4. Untuk mengetahui citra merek berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

terhadap baju H&M di Yogyakarta.

5. Untuk mengetahui kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen terhadap baju H&M di Yogyakarta.

6. Untuk mengetahui kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen baju H&M di Yogyakarta dengan kepuasan konsumen sebagai

variabel intervening.

7. Untuk mengetahui citra merek berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

baju H&M di Yogyakarta dengan kepuasan konsumen sebagai variabel

intervening.

5. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Bagi Perusahaan H&M

Penelitian ini dapat dijadikan bahan evaluasi bagi perusahaan

H&M mengenai kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan

konsumen dalam membentuk loyalitas konsumen.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sebuah referensi yang

dapat membawa wawasan, dan bahan pertimbangan bagi pembaca yang

berminat untuk meneliti topik yang sama yang berkaitan dengan

Manajemen Pemasaran dalam menyusun penelitian-penelitian

selanjutnya.


7

3. Bagi Peneliti

Penulis penelitian ini dapat menjadi sarana untuk menerapkan ilmu- ilmu

yang telah didapatkan selama menempuh pendidikan pada program studi

manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma. Penelitian

ini diharapkan dapat menambah pengetahuan serta dapat diterapkan

penulis dalam dunia pekerjaan khususnya yang berkaitan dengan

Manajemen pemasaran di bidang produk.


8

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

1. Konsep dan Teori

a. Manajemen Pemasaran

1) Pemasaran

Pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi dan memenuhi

kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat dari

pemasaran adalah “Memenuhi kebutuhan degan cara yang menguntungkan”.

American Marketing Association (AMA): Pemasaran adalah suatu

fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,

mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk

mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi

dan pemangku kepentingannya. (Kotler dan Keller 2009:5)

2) Manajemen Pemasaran

Kotler dan Keller (2009:05) mendefinisikan manajemen

pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih,

mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,

menghantarkan dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

Manajemen pemasaran (marketing management) adalah seni dan ilmu

memilih target pasar dan membangun hubungan yang menguntungkan

dengan target pasar. Tujuan manajer pemasaran adalah menemukan,

menarik, mempertahankan dan menumbuhkan pelanggan sasaran dengan


9

menciptakan, memberikan dan mengkomunikasikan keunggulan nilai bagi

pelanggan (Kotler & Armstrong 2008:10).

Orientasi manajemen pemasaran menurut Kotler dan Armstrong

(2008:11-13):

a) Konsep Produksi

Ide bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan sangat

terjangkau dan karena itu organisasi harus berfokus pada peningkatan

produksi dan efisiensi distribusi.

b) Konsep Produk

Ide bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas,

kinerja, dan fitur terbaik dan oleh karena itu organisasi harus menguras

energinya untuk membuat peningkatan produk yang berkelanjutan.

c) Konsep Penjualan

Ide bahwa konsumen tidak akan membeli produk perusahaan kecuali

jika produk itu dijual dalam skala penjualan dan usaha promo yang

besar.

d) Konsep Pemasaran

Filosofi manajemen pemasaran yang menyatakan bahwa pencapaian

tujuan organisasi tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan

keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang diinginkan secara

lebih baik daripada pesaing.

e) Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial


10

Konsep pemasaran yang menyatakan bahwa perusahaan harus

mengambil keputusan pemasaran yang baik dengan memperhatikan

keinginan konsumen, persyaratan perusahaan, kepentingan jangka

panjang konsumen, dan kepentingan jangka panjang masyarakat.

2. Kualitas produk

a. Kualitas Produk

1) Pengertian Kualitas Produk

American Society for Quality dalam Kotler dan Keller (2009:143),

kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang

bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau tersirat. Semakin tinggi pula tingkat kualitas, semakin

tinggi tingkat kepuasan pelanggan dihasilkan, yang mendukung harga

yang lebih tinggi dan (sering kali) biaya yang lebih rendah. Sedangkan

produk menurut Kotler dan Keller (2009:04) adalah segala sesuatu yang

dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau

kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang,

tempat, properti, organisasi, informasi dan ide.


bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan

pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan (Kotler & Keller,

2008:272). Kualitas produk mempunyai dua dimensi yaitu tingkat dan

konsistensi. Dalam mengembangkan sebuah produk, mula-mula pemasar

harus memilih tingkat kualitas yang mendukung positioning produk. Di


11

sini, kualitas produk berarti kualitas kinerja, kemampuan produk untuk

melaksanakan fungsinya. Di samping tingkat kualitas, kualitas tinggi

juga bisa berarti tingkat konsistensi kualitas yang tinggi. Di sini, kualitas

produk berarti pemastian kualitas, bebas dari kerusakan dan konsisten

dalam menghantarkan tingkat kinerja yang ditargetkan.

2) Dimensi Kualitas Produk

Barang atau jasa yang berkualitas adalah yang mampu memenuhi

atau melebihi ekspektasi pelanggan. Ekspektasi pelanggan dapat

dijelaskan melalui atribut-atribut kualitas atau hal-hal yang sering

disebut sebagai “dimensi kualitas”. Ada delapan dimensi kualitas

menurut Wijaya (2018:11-12):

1) Kinerja/performance, tingkat konsistensi dan kebaikan fungsi-fungsi

produk.

2) Keindahan/aesthetics, estetika berhubungan dengan penampilan

wujud produk (misalnya gaya dan keindahan) serta penampilan

fasilitas, peralatan, personalia dan materi komunikasi yang berkaitan

dengan jasa.

3) Kemudahan perawatan dan perbaikan/serviceability, berkaitan dengan

tingkat kemudahan merawat dan memperbaiki produk.

4) Keunikan/features, yaitu karakteristik produk yang berbeda secara

fungsional dari produk-produk sejenis.

5) Realibilitas, probabilitas produk atau jasa menjalankan fungsi yang

dimaksud dalam jangka waktu tertentu.


12

6) Daya tahan/durability, umur manfaat dari fungsi produk.

7) Kualitas kesesuaian/quality of comformance, ukuran mengenai

apakah sebuah produk atau jasa telah memenuhi spesifikasi yang

telah ditetapkan.

8) Kegunaan yang sesuai/fitnes for use, kecocokan produk menjalankan

fungsi-fungsi sebagaimana yang telah diiklankan atau dijanjikan.

2.1 Unsur-unsur Kualitas Produk

Unsur-unsur kualitas produk yang ditetapkan sebagai sifat pengganti

adalah (Toni Wijaya , 2018 :12-13) sebagai berikut:

1. Harga yang wajar. Sebuah produk belum tentu secara mutlak

memiliki kualitas yang baik. Yang terpenting adalah produk

tersebut memenuhi tuntutan konsumen. Karena selain sifat fisik,

konsumen juga harus mencari harga yang wajar wajar, maka

produsen perlu memperhatikan harga. Jadi kesesuaian harga dengan

kualitas bersifat linear.

2. Ekonomis. Konsumen mencari sifat ekonomis seperti kebutuhan

energi yang sekecil mungkin, kerusakan sedikit mungkin,

pemeliharaan dan biaya pengamanan sekecil mungkin, namun

penggunanya luas.

3. Awet. Pemakaian mengharapkan agar produk terbuat dari bahan

yang awet dan tahan terhadap perubahan yang drastis sepanjang

waktu.


13

4. Aman. Sebuah produk diharapkan aman untuk digunakan dan tidak

membahayakan kehidupan. Beberapa produk telah menimbulkan

masalah.

5. Mudah digunakan. Umunnya produk dirancang bagi rata-rata

konsumen pada umumnya, yang penggunanya tanpa memerlukan

latihan khusus terlebih dahulu. Konsumen berharap dapat

menggunakan produk itu segera, terus menerus, tanpa kesulitan.

Mereka juga mengharapkan adanya peringatan-peringatan yang

jelas dalam penggunaanya.

6. Mudah dibuat. Hal ini berkaitan dengan biaya produksi. Produk itu

harus dibuat dari bahan-bahan yang mudah diperoleh, mudah

disimpan, dan proses produksinya tidak membutuhkan proses dan

keterampilan khusus tertentu.

7. Mudah dibuang/didaur ulang. Pada lingkungan sekarang yang padat

populasinya, produk yang sudah habis kegunaannya diharapkan

bisa dibuang begitu saja dengan mudah.

Produk yang tidak memiliki salah satu unsur kualitas tersebut

memiliki indikasi untuk ditingkatkan kualitasnya. Ketiadaan salah satu

unsur ini dapat mengurangi nilai kualitas produk, tetapi keberadaannya

tidak menjamin bahwa produk tersebut akan memenangkan persaingan.

Ada beberapa unsur yang menjadi pertimbangan perusahaan untuk

memiliki produk yang unggul (Faktor kualitas positif/positive quality)

adalah sebagai berikut (Toni Wijaya , 2018 :13):


14

1. Desain yang bagus. Desain harus orisinil dan mampu memikat

cita rasa konsumen. Misalnya desain harus menunjukkan

tampilan kualitas untuk memperoleh kesan berkualitas.

2. Keunggulan dalam persaingan. Sebuah produk harus unggul,

baik dalam fungsi maupun desainnya dibanding produk-

produk lain yang sejenis.

3. Daya tarik fisik. Produk harus menarik menurut penilaian

panca indera (dilihat, disentuh, dan dirasakan) dan mampu

dipersepsikan secara baik.

4. Keaslian. Originalitas menunjukkan kualitas. Produk tiruan

atau turunan menunjukkan kualitas turunan yang tidak sebaik

produk original atau pertama.

3. Citra merek

Citra merek adalah persepsi tentang merek yang merupakan

refleksi memori konsumen akan asosiasinya pada merek tersebut

(Keller,1993). Dapat juga dikatakan bahwa citra merek merupakan konsep

yang diciptakan oleh konsumen karena alasan subyektif dan emosi

pribadinya, (Erna Feririanadewi, 2008; 165-166). Menurut Setiadi (2003),

brand image adalah representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek

dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu.

Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan

dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang


15

positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan

pembelian.

3.1 Komponen Citra Merek

Citra Merek terdiri dari 2 komponen yaitu asosiasi merek dan sikap

positif, kekuatan dan keunikan merek. (Erna Feririanadewi,2008; 166)

Konsumen dapat membuat asosiasi merek berdasarkan atribut produk,

manfaat produk dan keseluruhan evaluasi lainnya atau sikapnya terhadap

merek. Konsumen dapat membuat asosiasi berdasarkan atribut yang berkaitan

dengan produk misalkan harga dan kemasan atau atribut yang berhubungan

dengan produk misalnya warna, kukuran, desain dan fitur-fitur lain. Asosiasi

juga dapat diciptakan berdasarkan manfaat produk misalkan manfaat

fungsional, berdasarkan manfaat simbolik, atau berdasarkan manfaat

experintial atau pengalaman.

Sikap positif (favorability) dan keunikan asosiasi merek terdiri dari 3 hal

dalam benak konsumen yaitu: Adanya keinginan, kemudian keyakinan bahwa

merek tertentu dapat memenuhi keinginannya dan terpenting adalah

keyakinan konsumen bahwa merek tersebut memiliki perbedaan yang

signifikan dibandingkan merek lainnya.

3.2 Aspek yang membuat Citra Merek menjadi begitu bervariasi

(Menurut stern et al., 2001) terdapat beberapa aspek yang membuat Citra

Merek menjadi begitu bervariasi yaitu: (Erna Feririanadewi,2008; 167)


16

a. Di mana letak citra/image artinya apakah citra tersebut berada dalam

benak konsumen atau memang pada objeknya.

b. Sifat alami artinya apakah citra tersebut mengacuh pada proses, bentuk

atau sebuah transaksi.

c. Jumlahnya artinya berapa banyak dimensi yang membentuk citra.

3.3 Faktor-Faktor yang Membentuk Citra Merek

Faktor-Faktor yang mempengaruhi citra merek Schiffman dan Kanuk

(2006:135) menyebutkan faktor-faktor yang membentuk citra merek

sebagai berikut:

a. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang

ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.

b. Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau

kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang

dikonsumsi.

c. Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi produsen dalam

melayani konsumennya.

d. Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung dan rugi yang

mungkin dialami oleh konsumen.

e. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak

sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi

suatu produk juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang.


17

f. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan,

kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari suatu

produk tertentu.

3.4 Indikator Brand Image

Menurut Simamora dan Lim (2002) dalam Nadi Griyani Siringorigo

citra merek merupakan interprestasi akumulasi berbagai informasi yang

diterima konsumen. Dimensi citra merek tersebut, yaitu:

1. Kesan Profesional

Di mana produk/jasa memiliki kesan profesional atau kesan

memiliki keahlian di bidang apa yang dijualnya.

2. Kesan Modern

Produk/jasa memiliki kesan modern atau memiliki teknologi yang

selalu mengikuti perkembangan zaman.

3. Melayani Semua Segmen

Produk/jasa mampu melayani semua segmen yang ada, tidak

hanya melayani segmen khusus saja.

4. Perhatian pada Konsumen

Di mana produk/jasa yang dibuat produsen memberikan perhatian/

pedulu pada keinginan atau kebutuhan konsumen

4. Kepuasan Konsumen

Kepuasan atau ketidak puasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja


18

produk yang riil/aktual dengan kinerja produk yang diharapkan Menurut

Kotler (2005) Kepuasan konsumen yaitu sejauh mana suatu tingkat produk

dipersiapkan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan konsumen diartikan

sebagai suatu keadaan di mana harapan konsumen terhadap suatu produk

sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Jika produk tersebut

jauh di bawah harapan, konsumen akan kecewa sebaliknya jika produk

tersebut memenuhi harapan, konsumen akan puas. (Sangadji &

Sopiah,2013: 180-181)

4.1 Aspek Kepuasan Konsumen

Berbagai riset kepuasan pelanggan selama ini mengidentifikasikan

bahwa kepuasan pelanggan berdampak signifikan pada sejumlah aspek

berikut (Tjiptono & Diana, 2015; 43-44):

1. Niat beli ulang. Pelanggan yang puas, cenderung berminat melakukan

pembelian ulang produk/jasa yang sama, berbelanja di tempat yang sama,

atau menggunakan penyediaan jasa yang sama lagi di kemudian hari.

2. Loyalitas pelanggan. Sudah banyak riset yang menyimpulkan bahwa

kepuasan pelanggan perdampak positif bagi terciptanya loyalitas

pelanggan. Bilamana konsumen puas maka ia tidak gampang dibujuk

pesaing untuk beralih pemasok; lebih bersedia membayar harga minimum

(harga yang lebih mahal) lebih toleran terhadap kesalahan yang dilakukan

perusahaan; dan seterusnya


19

3. Perilaku komplain. Pelanggan yang puas lebih kecil kemungkinannya

melakukan komplain. Sebaliknya, jika konsumen tidak puas, ada

kemungkinan ia bakal komplain, terlebih kika konsumen menganggap

penyebab ketidak puasan tersebut telah melampaui ambang batas

toleransinya. Pilihan komplain bisa bermacam-macam, di antaranya

menyampaikan langsung kepada distributor, produsen atau penyedia jasa;

menulis di media massa; menulis di blog atau mailing list;

menginformasikan kerabat atau teman; menyampaikan keluhan ke

lembaga konsumen; menggugat perusahaan; dan lain-lain.

4. Gothor tular positif. Kepuasan pelanggan berdampak positif pada

kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk atau perusahaan

kepada orang lain (gethor tular positif).

4.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Metode pengukuran yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan

pelanggan antara lain: (Tjiptono & Diana, 2015; 43-44)

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap pemasar yang beroroentasi pada pelangan wajib

memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk

menyampaikan saran, kritik, pendapat, gagasan, masukan, dan

keluhan mereka.

2. Gosht/Mystery Shopping

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang


20

beberapa orang gosht shoppers untuk berperan sebagai pelanggan

potensial perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan

berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai

kekuatan dan kelemahan produk maupun pelayanan perusahaan

dibandingkan dengan para pesaing.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan sedapat mungkin menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti atau yang telah beralih pemasok, agar dapat memahami

mengapa hal itu dan supaya dapat mengambil kebijakan

perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

4. Sutvei Kepusan Pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan

pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telpon, e-mail,

website, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan

memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan

juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaru perhatian

terhadap mereka.

4.3 Dimensi atau Artibut yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Lupiyoadi (2001:25), ada lima dimensi atau artibut yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu:

1. Kualitas Produk

Pelanggan akan puas jika setelah membeli dan menggunakan

produk dan kualitasnya baik. Terdapat enam elemen dari kualitas produk,


21

yaitu: performance, durability, features, reliability, consistency dan

design.

2. Harga

Bagi pelanggan yang sensitif biasanya harga yang murah adalah

sumber kepuasan yang penting, karena mereka akan mendapatkan value

for money yang tinggi, komponen ini sangat penting untuk beberapa

perusahaan tertentu dalam menciptakan kepuasan bagi pelanggan.

3. Service Quality

Komponen ini bergantung pada tiga hal, yaitu sistem teknologi

dan manusia, faktor manusia memegang kontribusi terbesar 70 persen

dan tidak mengherankan jika kepuasan biasanya sulit untuk diikuti.

4. Emotional Factor

Komponen ini berlaku untuk produk yang berhubungan dengan

gaya hidup seperti: mobil, pakaian, kosmetik dan sebagainya. Rasa

bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian orang penting dan

sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari

kepuasan pelanggan.

5. Biaya dan Kemudahan Mendapatkan Produk.

Pelanggan akan semakin puas jika biaya dan produk yang

diperoleh relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk

dan pelayanan.


22

5. Loyalitas Konsumen

5.1 Pengertian Loyalitas Konsumen

Menurut Oliver dalam Hurriyati (2005) Loyalitas Pelanggan

adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk

berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa

terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh

situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk

menyebabkan perubahan perilaku, sedangkan menurut (Morais; 2005)

loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek

toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin

dalam pembelian ulang yang konsisten (Sangadji & Sopiah,2013: 104).

Sedangkan menurut Kotler (2005;18) menyebutkan bahwa loyalitas

konsumen adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seseorang

karena komitmen pada suatu produk atau jasa perusahaan. Loyalitas

pelanggan terjadi karena hubungan harmonis antara konsumen dengan

perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena adanya kepuasan.

Menutut Bernart T.Widjaya (2006:34) proses belanja konsumen

dimulai dengan calon pelanggan (atau disebut prospect) yang apabila

tertarik akan menjadi konsumen (firs time customer) . Konsumen ini

dapat kembali lagi dan melakukan pembelian ulang (repeat custome), dan

apabila konsumen ini puas dan berulang-ulang kembali lagi maka menjadi

konsumen. Seringkali, kepuasan dan kecintaannya terhadap perusahaan,

konsumen tidak segan-segan akan mempromosikannya melalui word of


23

mouth dan secara tidak langsung konsumen ini dapat menjadi rekan tanpa

imbalan menjadi ambassador seperti layaknya tim marketing yang

menjadi patner kerja, meskipun bukan pemilik atau karyawan.

Menjaga loyalitas konsumen merupakan faktor terpenting dalam

meningkatkan kinerja laba suatu perusahaan (Walker et al., 1999:282).

Konsumen loyal rela membayar lebih dari umumnya dan seringkali secara

sukarela menjalankan word of mouth marketing.

5.2 Karakteristik Loyalitas Konsumen

Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan.

Hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. (Griffin, 2005)

menyatakan bahwa konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai

berikut: (Sangadji & Sopiah,2013: 105)

1. melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat

purchaese)

2. melakukan pembelian di semua lini produk/jasa (purchases

acros product and service lines)

3. merekomendasikan produk lain (refersh other);

4. menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari

pesaing (demonstrates on immunity to the full of the

competition).

Tjiptono (2005) mengemukakan enam indikator/karakteristik

yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, yaitu

[Sangadji & Sopiah,2013: 115]


24

1. Pembelian ulang;

2. Kebiasaan mengonsumsi merek;

3. Rasa suka yang besar terhadap merek;

4. Ketetapan kepada merek;

5. Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik;

6. Perekomendasian merek kepada orang lain.

5.3 Faktor utama yang mempengaruhi loyalitas konsumen

Swatha dan Handoko ( dalam Joko Riyadi 2004:83)

menyebutkan lima faktor utama yang mempengaruhi loyalitas

konsumen, yaitu sebagai berikut:

a. Kualitas Produk, kualitas produk yang baik secara langsung akan

mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dan bila hal tersebut

berlangsung secara terus-menerus akan mengakibatkan konsumen

yang selalu setia membeli atau menggunakan produk tersebut.

b. Kualitas Pelayanan, selain kualitas produk ada hal lain yang

mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu kualitas layanan.

c. Emosional, emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan

penjualan itu sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan

tersebut nantinya akan mendatangkan ide-ide yang dapat

meningkatkan usahanya.

d. Harga, barang bagus dengan harga yang lebih murah atau bersaing.

Jadi harga yang tinggi adalah akibat dari kualitas produk atau

pelayanan produk tersebut juga bagus.


25

e. Biaya, orang berpikir bahwa perusahaan yang berani mengeluarkan

biaya yang banyak dalam sebuah promosi atau produksi pasti

produk yang akan dihasilkan akan lebih bagus dan berkualitas,

sehingga konsumen lebih loyal terhadap produk tersebut.

5.4 Mempertahankan Loyalitas Pelanggan

Zeithaml dan Bitner (2005) mengemukakan bahwa untuk

mewujudkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan dibutuhkan

langka kunci yang saling terikat, yaitu:

1. Komitmen dan keterlibatan manajemen puncak

2. Tolok ukur internal

3. Identifikasi kebutuhan pelanggan

4. Penilaian kapabilitas pelanggan

5. Pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan

6. Analisis umpan balik dari pelanggan, mantan pelanggan, non-

pelanggan, dan pesaing

7. Perbaikan berkesinambungan.

Menurut (Kotler et al, 2002:391) terdapat enam alasan

mempertahankan konsumen, yaitu:

1. pelanggan memberikan prospek kruntungan cenderung lebih

besar.


26

2. biaya mempertahankan pelanggan relatif lebih murah

daripada mencari pelanggan baru.

3. pelanggan yang percaya kepada perusahaan akan

memercayakan bisnisnya pada perusahaan.

4. pengelolaan pelanggan lama dapat meningkatkam efisiensi.

5. pelanggan lama telah memiliki pengalaman positif terhadap

perusahaan dan

6. pengalaman lama akan menjadi advocate bagi perusahaan.

Selanjutnya, pendapat yang sepaham mengenai alasan

pentingnya loyalitas pelanggan menambahkan bahwa

pelanggan loyal lebih muda dan terbuka untuk menerima

penawaran baru dan cenderung mau mempromosikan

produk/jasa yang digunakan kepada orang lain (Tate and

Stroup, 2003).

5.5 Mengukur Loyalitas Konsumen

Untuk mengukur loyalitas konsumen diperlukan beberapa atribut ,

yaitu:

1. Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang

lain;

2. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lainyang

meminta saran;

3. Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan

pertama ketika melakukan pembelian jasa;


27

4. Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan

perusahaandalam beberapa tahun mendatang.

Satisfaction dalam jangka panjang menciptakan loyalitas pelanggan, dan

secara bertahap loyality dapat dibentuk sebagai berikut (Oliver, 1997:392- dalam

Griffin):

1. Cognitive loyality

Loyality pada level ini berdasarkan cognition semata, konsumen,

berdasarkan informasi yang diterima perbandingan produk/jasa yang satu

dengan yang lainnya dengan pemilihan keputusan pada informasi yang

paling menarik bagi konsumen. Tingkat loyalitas tahap ini sangat labil dan

konsumen sangat mudah berpindah.

2. Affective loyality

Loyalitas yang berdasarkan pada affect dan sangat bergantung pada

tingkat kepuasan atau ketidakpuasan berdasarkan pada pengalaman

konsumen menggunakan produk/jasa. Tidak semua kepuasan konsumen

menghasilkan loyalitas. Loyalitas pada tahap ini lebih tinggi tingkatannya

dibanding cognitive karena pengalaman yang terekam dalam benak

konsumen.

3. Conative loyality

Konsumen menjadi berkomitmen karena percaya dan benar-benar

berkeinginan membeli (intention) dan membeli kembali (repurchase) atau

menjadi loyal.


28

4. Action loyality

Pada tingkat ini intensitas pembelian konsumen menjadikan motivasi

konsumen untuk secara terus-menerus membeli dan menjadi kebiasaan

membeli produk/jasa.

5.6 Loyalitas dan Siklus Pembelian

Loyalitas dan siklus pembelian menurut Griffin (2003:18-20) terdiri atas

lima langkah yaitu: (Bernart T.Widjaya 2002:62-63)

1. Kesadaran (awarenes)

Pada tahap ini perusahaan membentuk mind share yang dibutuhkan

konsumen untuk memosisikan produk yang ditawarkan adalah produk

unggul dan menjadi stimuli bagi konsumen untuk melakukan

tindakan.

2. Pembelian awal (initial purchase)

Pembelian pertama kali merupakan langkah penting dalam loyalitas

dan merupakan pembelian percobaan bagi konsumen. Kesan positif

harus ditanamkan kepada konsumen, kemudahan melakukan transaksi

pembelian, hubungan yang baik dengan konsumen, termasuk kondisi

fisik tempat transaksi yang disiapkan dengan baik. Tahap ini

merupakan tahap awal proses menumbuhkan loyalitas konsumen.

3. Evaluasi pasca-pembelian (post-purchase evaluation)

Setelah melalui tahap pembelian pertama, sadar atau tidak konsumen

akan melakukan evaluasi atas transaksi yang telah dilakukan. Tingkat


29

kepuasan menjadi penentu keputusan untuk membeli kembali atau

tidak.

4. Keputusan membeli kembali (decision to repurchase)

Sikap penting dalam loyality akan tercermin dalam komitmen

konsumen yang merupakan hal yang lebih penting dari sekedar

kepuasan. Motivasi keputusan membeli kembali merupakan hasil dari

tingginya sikap positif terhadap produk/jasa dibandingkan dengan

produk/jasa alternatif lainnya.

5. Pembelian kembali (repurchase)

Pembelian kembali yang merupakan actual repurchase, adalah tahap

akhir loyalitas, dimana konsumen dianggap benar benar-benar setia

dan akan mengulangi proses tahapan ketiga sampai kelima secara

terus-menerus. Pelanggan setia cenderung akan menolak produk/jasa

pesaing.

6. Penelitian –penelitian Sebelumnnya

Penelitian penelitian sebelumnya yang menjadi referensi penelitian ini

adalah sebagai berikut:

Penelitian terdahulu oleh Muhammad Hanif Farid Tahun 2017

dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap

Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Pengguna Aplikasi Traveloka Berbasis Internet (Studi Pada Pengguna

Aplikasi Online Traveloka Universitas Lampung) “. Tujuan dari

penelitian ini untuk mengetahui: (1) Mengetahui dan mengukur pengaruh


30

kualitas pelayanan memengaruhi kepuasan pelanggan pengguna aplikasi

Traveloka, (2) Mengetahui dan mengukur pengaruh persepsi harga

memengaruhi kepuasan pelanggan pengguna aplikasi Traveloka, (3)

Mengetahui dan mengukur pengaruh kualitas pelayanan dapat

memengaruhi loyalitas pelanggan pengguna aplikasi Traveloka, (4)

Mengetahui dan mengukur pengaruh persepsi harga dapat memengaruhi

loyalitas pelanggan pengguna aplikasi Traveloka, (5) Mengetahui dan

mengukur pengaruh kualitas pelayanan, terhadap kepuasan pelanggan

untuk meningkatkan loyalitas pelanggan pengguna aplikasi Traveloka, (6)

Mengetahui dan mengukur pengaruh persepsi harga, terhadap kepuasan

pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan pengguna aplikasi

Traveloka. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna aplikasi

Traveloka yang ada di Universitas Lampung. Selanjutnya sampel

penelitian ini yaitu pria dan wanita yang menggunakan aplikasi

Traveloka. Penentuan sampel dilakukan dengan metode purposive

sampling. Purposive Sampling adalah teknik penentuan sampel

berdasarkan pertimbangan tertentu. Pertimbangan sampel dalam

penelitian ini adalah pria dan wanita berusia 17 tahun ke atas yang

menggunakan aplikasi Traveloka yang ada di Universitas Lampung.

Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner (angket). Kuesioner

merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis responden untuk

dijawabnya. Penelitian ini menggunakan skala Likert sebagai skala


31

pengukurannya. Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik

analisis data: (1) Analisis Deskriptif, (2) Analisis Inferensial. Penelitian

tersebut menunjukkan bahwa (1) Kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan pengguna aplikasi Traveloka, (2) Persepsi

Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pengguna aplikasi

Traveloka, (3) Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan pengguna aplikasi Traveloka, (4) Persepsi harga berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan pengguna aplikasi Traveloka, (5) Kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam

meningkatkan loyalitas pelanggan pengguna aplikasi Traveloka, (6)

Persepsi harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam

meningkatkan loyalitas pelanggan pengguna aplikasi Traveloka. Saran

bagi peneliti selanjutnya yang ingin meneliti atau melanjutkan penelitian

ini disarankan untuk meneruskan atau mengembangkan penelitian ini

dengan mencari faktor lain yang dapat memengaruhi loyalitas pelanggan.

Penelitian terdahulu oleh Aris Irnandha Tahun 2016

dengan judul “ Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Penggiriman Jalur Darat”

Studi Kasus Kepuasan Pelanggan JNE Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta.

penelitian ini bertujuan untuk: (1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas

layanan terhadap loyalitas pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan

Yogyakarta, (2) Untuk mengetahui kualitas layanan terhadap kepuasan


32

pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta, (3) Untuk

mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di

JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta, (4)Untuk mengetahui kepuasan

pelanggan merupakan variabel yang dapat memediasi, (5) pengaruh

kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan

Yogyakarta. Waktu penelitian ini pada bulan Januari 2016. Populasi

dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang melakukan

pengiriman barang atau jasa di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta.

Sampel pada penelitian ini yaitu sebagian pelanggan JNE cabang Hijrah

Sagan Yogyakarta. Sampel yang diambil dalam penelitian ini memiliki

kriteria-kriteria sebagai berikut: (a) Pelanggan yang pernah melakukan

pengiriman minimal 5 kali di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta, (b)

Pelanggan yang pernah merekomendasikan jasa pengiriman di JNE

cabang Hijrah Sagan Yogyakarta kepada orang lain, (c) Pelanggan yang

sudah percaya dengan keandalan jasa pengiriman di JNE cabang Hijrah

Sagan Yogyakarta kepada orang lain. Penelitian ini populasinya tidak

terbatas, oleh karena itu, jumlah sampel sebesar 150 responden. Penentuan

jumlah sampel ditentukan berdasarkan pendapat Solimun (2005)

mengemukakan bahwa untuk analisis multivariate besarnya sampel adalah

antara 100 hingga 200 dengan minimumnya adalah 50, dan sama dengan

jumlah parameter dalam model penelitian. Teknik pengumpulan data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan angket atau

kuesioner. Dalam penelitian ini penulis menggunakan Teknik analisis data


33

(1) Analisis Deskriptif, (2) Analisis Kuantitatif, (3) Uji Hipotesis. Hasil

penelitian tersebut menunjukkan bahwa: (1) Kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, (2) Kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, (3) Kepuasan

pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, (4) Kualitas

pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang kepuasan

pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta. Keterbatasan

penelitian, (1) Penelitian ini hanya mengambil sampel pelanggan di JNE

cabang Hijrah Sagan Yogyakarta, akan lebih baik jika sampel yang

diambil meliputi seluruh pelanggan JNE Yogyakarta, sehingga hasil

penelitian dapat digeneralisasikan dalam lingkup yang lebih luas, (2)

Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner, sehingga sangat

mungkin datanya bersifat subyektif, akan lebih baik bila ditambahkan

metode wawancara sehingga hasil penelitian yang diperoleh lebih

lengkap, (3) Penelitian ini hanya meneliti pengaruh kualitas pelayanan

yang dimediasi kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Masih

ada faktor lain yang dapat memengaruhi loyalitas konsumen misalnya

faktor word of mouth, citra merek, dan kualitas produk. Saran bagi

Peneliti selanjutnya dapat mengembangkan penelitian ini dengan meneliti

faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, misalnya faktor

word of mouth, citra merek, dan kualitas produk. Peneliti selanjutnya juga

dapat menggunakan metode lain dalam meneliti loyalitas konsumen,

misalnya melalui wawancara mendalam terhadap pelanggan, sehingga


34

informasi yang diperoleh dapat lebih bervariasi daripada angket yang

jawabannya telah tersedia.

Berdasarkan pemaparan penelitian-penelitian sebelumnya maka dapat

diidentifikasikan perbedaanya dengan penelitian yang akan dilakukan yaitu:

1. Penelitian ini melanjutkan penelitian dari Muhammad Hanif Farid untuk

meneruskan atau mengembangkan penelitiannya dengan mencari faktor lain

yang dapat memengaruhi loyalitas pelanggan.

2. Penelitian ini melanjutkan penelitian dari Aris Irnandha untuk

mengembangkan penelitiannya dengan meneliti faktor lain yang dapat

mempengaruhi loyalitas pelanggan, misalnya faktor word of mouth, citra

merek, dan kualitas produk. Dalam penelitian ini penulis mengembangkan

penelitian terdahulu dengan menambahkan beberapa faktor yang bisa

mempengaruhi loyalitas pelanggan seperti: citra merek, kualitas produk, dan

kepuasan pelanggan.


35

3. Kerangka Konseptual Penelitian

Berdasarkan judul penelitian, secara sistematis kerangka

konseptual digambarkan seperti berikut:

H1

H4

Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian

Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban yang bersifat sementara terhadap

permasalahan penelitian sampai terbukti melalui data yang terkumpul (Suharsimi

Arikunto, 2002:64). Atas dasar pertimbangan di dalam rumusan masalah, maka

hipotesis yang penulis kemukakan adalah:

Citra Merek

(X2)

Kepuasan

Konsumen (I) Loyalitas

Konsumen (Y)

Kualitas

Produk (X1)

H3

H2

H6

H7

H5


36

1. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Fandy Tjiptono (2000:54) menyebutkan bahwa kualitas suatu

produk dan harga memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan

untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan dalam jangka

panjang. Apabila kualitas suatu produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan

berkualitas dan tahan lama konsumen akan merasa puas sehingga melakukan

pembelian ulang terhadap produk atau jasa.

Penelitian yang dibuat oleh Cintya Damayanti mengenai “Pengaruh

Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan

Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening” Stadi Kasus pada konsumen

produk “supermie” di kecamatan Genuk Semarang pada tahun 2015 menujukkan

bahwa Kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas

pelanggan. Artinya semakin tinggi kualitas produk maka akan mampu

meningkatkan loyalitas pelanggan.

H1 : Kualitas Produk Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Pelanggan.

2. Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan.

Menurut Setiadi (2003), Citra merek adalah representasi dari keseluruhan

persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu

terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa

keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra

yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan

pembelian ulang.


37




produk “supermie” dikecamatan Genuk Semarang pada tahun 2015 menujukkan

bahwa Citra merek berpengaruh secara langsung terhadap Loyalitas pelanggan.

Artinya semakin tinggi brand image maka akan mampu meningkatkan loyalitas

pelanggan.

H2 : Citra Merek Berpengaruh Positif terhadap Kepuasan Pelanggan.

3. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen


bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang

dinyatakan atau diimplikasikan (Kotler & Keller, 2008:272). Barang atau jasa

yang berkualitas adalah yang mampu memenuhi atau melebihi ekspektasi

pelanggan. Jika kualitas barang atau jasa melebihi ekspektasi pelanggan maka

terciptalah kepuasan konsumen.





bahwa kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan para

konsumen. Artinya semakin tinggi kualitas produk maka akan mampu

meningkatkan kepuasan.


38

H3 : Kualitas Produk Berpengaruh Positif terhadap Kepuasan Konsumen

4. Pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan konsumen

Citra merek adalah persepsi tentang merek yang merupakan refleksi

memori konsumen akan asosiasinya pada merek tersebut (Keller,1993). Dapat

juga dikatakan bahwa citra merek merupakan konsep yang diciptakan oleh

konsumen karena alasan subyektif dan emosi pribadinya. (Erna

Feririanadewi,2008;165-166). Apabilah citra merek suatu perusahaan baik dan

dikenal oleh banyak orang konsumen akan merasa puas terhadap produk.





bahwa Brand Image berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan para

konsumen. Artinya semakin tinggi brand image maka akan mampu

meningkatkan kepuasan konsumen.

H4 : Citra Merek Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Pelanggan.

5. : Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah “perasaan senang atau kecewa yang

didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau hasil)

produk yang dipersiapkan dengan ekspektasinya” dan ekspektasi tersebut.

(Richard L. Oliver (2006).


39

Pelanggan yang merasa puas menggunakan produk atau jasa yang

ditawarkan oleh perusahaan akan melakukan pembelian ulang terhadap

suatu barang produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.



Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening” Stadi Kasus pada

konsumen produk “supermie” di kecamatan Genuk Semarang pada tahun

2015 menujukkan bahwa Kepuasan konsumen berpengaruh secara langsung

terhadap loyalitas pelanggan. Artinya semakin tinggi kepuasan konsumen

maka akan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan.

H5 : Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas

Pelanggan.

6. Hubungan Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen serta Loyalitas

Pelanggan

Menurut Alfred (2013:183) kualitas mempengaruhi harapan pelanggan

dan sejauh mana pelanggan atau pengguna percaya produk atau jasa melampaui

mereka kebutuhan dan harapan. Menurut Shaharudin et al, (2010) dalam Alfred

(2013:183) kualitas produk adalah faktor yang paling penting bagi pemilihan

masing-masing merek terutama di lingkungan pasar di mana tingkat persaingan

sangat ketat. Menurut Asgar Afshar (2011), menunjukkan bahwa kualitas produk

mendukung dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hubungan antar kualitas

produk dengan kepuasan pelanggan memiliki kaitan yang sangat erat. Dengan


40

adanya kepuasan dari pembelian produk yang ditawarkan kepada konsumen,

mereka terus menerus membeli dan menggunakan produk itu secara berkala dan

tidak tertarik dengan produk lain karena sudah percaya pada produk tersebut tetap

loyalitas pada satu produk dan merekomendasikan produk tersebut kepada orang

lain. Hal ini memberikan gambaran bahwa semakin tinggi kualitas produk yang

dihasilkan oleh sebuah perusahaan, maka akan semakin meningkatkan tingkat

loyalitas konsumen.

Penelitian yang dibuat oleh Cintya Damayanti mengenai “Pengaruh Kualitas

Produk dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan

Konsumen Sebagai Variabel Intervening” Stadi Kasus pada konsumen produk

“supermie” di Kecamatan Genuk Semarang pada tahun 2015 menujukkan bahwa

kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan

konsumen. Artinya kepuasan konsumen dapat memediasi pengaruh kualitas

produk terhadap loyalitas pelanggan mie instan Supermi di Kecamatan Genuk

Semarang.

H6 : Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

melalui Kepuasan Konsumen sebagai variabel intervenin

7. Hubungan Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen serta Loyalitas

Konsumen.

Menurut Kurniawati, dkk (2013:3) Brand Image memiliki pengaruh

yang positif terhadap kepuasan konsumen. Citra merek merupakan image atau

sesuatu yang melekat di benak konsumen. Menurut Tutut Ratna (2011), brand


41

image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Hubungan citra merek dengan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh

pengalaman penggunaan produk yang memuaskan. Konsumen yang memiliki

loyalitas terhadap suatu merek akan terus melakukan pembelian ulang karena

sudah percaya dan merasa puas sehingga konsumen tidak mudah tergiur

dengan promosi dari pihak pesaing dan adanya kemauan untuk

merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain. Sehingga menciptakan

dari kepuasaan menjadi loyalitas pelanggan yang di timbulkan dari citra merek

tersebut. Penelitian yang dibuat oleh Cintya Damayanti mengenai “Pengaruh


Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening” Stadi Kasus pada

konsumen produk “supermie” di Kecamatan Genuk Semarang pada tahun

2015 menujukkan bahwa Brand image berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan melalui kepuasan konsumen. Artinya kepuasan konsumen dapat

memediasi pengaruh brand image terhadap loyalitas pelanggan mie instan

Supermi di Kecamatan Genuk Semarang.

H7 : Citra Merek Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Konsumen

dengan Kepuasan Konsumen sebagai variabel intervening.


42

BAB III

METODE PENELITIAN

1. Jenis Penelitian

Metode penelitian pada penelitian ini adalah penelitian kuantitatif

dengan menggunakan jenis survei. Metode Kuantitatif adalah metode

penelitian yang berlandaskan pada filsafat positif, digunakan untuk

meneliti pada populasi atau sempel tertentu, pengumpulan data

menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat

kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah

ditetapkan (Sugiyono, 2017:23).

Penelitian survei adalah penelitian yang dilakukan pada populasi

besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel

yang diambil dari populasi tersebut, untuk menemukan kejadian –

kejadian relatif, distibusi, dan hubungan – hubungan antar variabel

sosiologis maupun psikologis. (Sugiyono, 2017: 47)

2. Waktu dan Lokasi Penelitian

a. Waktu Penelitian

Waktu penelitian akan dilaksanakan pada bulan Januari 2019

b. Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di Store resmi H&M Yogyakarta


43

3. Variabel Penelitian

a. Identifikasi Variabel

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel

dependen, independen dan intervening. (Sugiarto, 2017 : 78)

1) Variabel independen (variabel bebas) adalah variabel yang menjadi sebab

terjadinya atau terpengaruhnya variabel dependen. Variabel independen

yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a) Kualitas produk (𝑋𝐼)

Kualitas produk adalah produk yang memerlukan sangat

sedikit perbaikan dan lebih tahan lama (durasi waktu) daripada

produk-produk para pesaing. Meningkatkan kualitas produk dapat

dicapai dengan mengimplementasikan prosedur-prosedur yang

dapat membuat produk bekerjsa atau berfungsi lebih baik untuk

jangka panjang, (Toni wijaya , 2018 :16).

Kualitas produk dapat diukur melalui:

Dimensi Kualitas

Barang atau jasa yang berkualitas adalah yang mampu

memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Ekspektasi

pelanggan dapat dijelaskan melalui atribut – atribut kualitas atau

hal-hal yang sering disebut sebagai “Dimensi Kualitas” sebagai

berikut (Toni wijaya , 2018 :10-11):


44

1. Kinerja/Performance, yaitu tingkat konsistensi dan kebaikan

fungsi-fungsi produk

2. Keindahan/Aesthetic, berhubungan dengan penampilan wujud

produk (misalnya, gaya dan keindahan) serta penampilan

fasilitas, peralatan, personalia, dan materi komunikasi yang

berkaitan dengan jasa.

3. Kemudahan perawatan dan perbaikan/Serviceability.

berkaitan dengan tingkat kemudahan merawat dan

memperbaiki produk.

4. Keunikan/Features, yaitu karakteristik produk yang berbeda

secara fungsional dari produk-produk sejenis.

5. Reliabilitas. Reliabilitas adalah probabilitas produk atau jasa

menjalankan fungsi yang dimaksud dalam jangka waktu

tertentu.

6. Daya Tahan/Durability. Didefinisikan sebagai umur manfaat

dari fungsi produk

7. Kualitas Kesesuaian/Quality od Comformance, yaitu ukuran

mengenai apakah sebuah produk atau jasa telah memenuhi

spesifikasi yang telah ditetapkan

8. Kegunaan yang Sesuai/Fitness for use. Yaitu kecocokan

produk menjalankan fungsi-fungsi sebagaimana yang

diiklankan atau dijanjikannya.

b) Citra merek (𝑋2)


45

Citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh

konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori

konsumen (Kotler, 2009: 346).

Indikator Brand Image :

Menurut Simamora dan Lim (2002) dalam Nadi Griyani Siringorigo

citra merek merupakan interprestasi akumulasi berbagai informasi yang

diterima konsumen. Dimensi citra merek tersebut, yaitu:

1. Kesan Profesional

Di mana produk/ jasa memiliki kesan profesional atau kesan memiliki

keahlian dibidang apa yang dijualnya.

2. Kesan Modern

Produk/ jasa memiliki kesan modern atau memiliki teknologi yang selalu

mengikuti perkembangan zaman.

3. Melayani Semua Segmen

Produk/ jasa mampu melayani semua segmen yang ada, tidak hanya

melayani segmen khusus saja.

4. Perhatian Pada Konsumen

Di mana produk/ jasa yang dibuat produsen memberikan perhatin/

pedulu pada keinginan atau kebutuhan konsumen.

2) Variabel dependen (Variabel terikat) adalah variabel yang nilainya

dipengaruhi oleh variabel independen. Variabel dependen yang digunakan

dalam penelitian ini adalah:

a) Loyalitas Konsumen ( Y )


46

Loyalitas pelanggan dapa didefinisikan sebagai komitmen

pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan

sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian yang

konsisten. Loyalitas adalah situasi di mana konsumen bersikap

positif terhadap produk atau produsen (penyediaan jasa) yang diikuti

dengan pola pembelian ulang yang konsisten. (Tjiptoni, 2018)

Tjiptono (2005) mengemukakan enam indikator/karakteristik

yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, yaitu

(Sangadji & Sopiah,2013: 115)

1. Pembelian ulang;

2. Kebiasaan mengonsumsi merek;

3. Rasa suka yang besar terhadap merek;

4. Ketetapan kepada merek;

5. Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik;

6. Perekomendasian merek kepada orang lain.

3) Variabel intervening adalah variabel antara yang menjembatani hubungan

antara variabel independen dengan variabel dependen. Variabel

intervening adalah jenis variabel yang menjadi perantara antara variabel

independen yang diperkirakan akan mempengaruhi variabel dependen.

Variabel intervening yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan

konsumen.

a) Kepuasan Konsumen ( I )


47

Kepuasan pelanggan adalah “perasaan senang atau kecewa

yang didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau

hasil) produk yang dipersiapkan dengan ekspektasinya” dan

ekspektasi tersebut. (Richard L. Oliver (2006).

Indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Terpenuhinya harapan konsumen

b. Perasaan puas menggunakan jasa

c. Kepuasan terhadap fasilitas

d. Kepuasan terhadap peralatan

4. Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran variabel yang diteliti dalam penelitian ini

menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena

sosisal (Sugiyono, 2017: 158). Dengan skala Likert , maka variabel yang akan

diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut

dapat dijadikan sebgai tolak ukur menyusun item-item instrumen yang dapat

berupa pernyataan atau pertanyaan. (Sugiyono, 2017: 159). Pernyataan-

pernyataan yang ada di dalam kuisioner memili lima alternatif jawaban,

masing-masing alternatif tersebut memiliki skor tersendiri yakni 1 sampai 5,

yaitu sebagai berikut:


48

Tabel III.I Skala Likert

Pernyataan Skor

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Netral (N) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan rumus Kepuasan Konsumen dengan

mengurangkan nilai Keyakinan – Harapan.

Skala Kepuasan Konsumen

Keyakinan Harapan Keyakinan – Harapan Kategori

5 5 0 Puas

5 1 4 Puas

1 5 -4 Tidak Puas

Keterangan :

0 sampai dengan 4 : Puas

-1 sampai dengan -4 : Tidak Puas


49

5. Populasi dan Sempel

e. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang,

tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar

jumlah yang ada pada obyek/subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh

karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu. (Sugiyono, 2017:

136). Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen

yang sebelumnya sudah pernah membeli baju H&M.

b. Sempel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut, (Sugiyono, 2017:137). Bila populasi besar, dan peneliti tidak

mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena

keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel

yang diambil dari populasi itu.

Rumus : 𝑛 =𝑍∝2 .𝑝𝑞

𝑒2

𝑛 =1,962. 0,25

0,12

n = 97 responden

Keterangan : n : Sampel


50

e : Besarnya toleransi atau rentang interval

(0,1)

p. q : Ukuran penyebaran populasi (0,25)

Z ∝ (0,05) : 1,96

Berdasarkan hasil perhitungan di atas, maka jumlah minimal responden

yang diambil sebagai sampel adalah sebanyak 97 responden, tetapi dalam hal ini

jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 100 responden.

6. Unit Analisis

Unit analisis merupakan studi yang mengindikasikan apa atau siapa yang

harus menyediakan data dan pada level pengumpulan apa (Zikmund Barry;

2011:189). Unit analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah individu

karena pada penelitian ini akan mengumpulkan data mengenai konsumen baju

H&M.

7. Teknik Pengambilan Sempel

Teknik pengambilan sempel yang akan digunakan dalam penelitian ini

adalah teknik nonprobability sampling, merupakan teknik pengambilan

sempel di mana setiap anggota populasi tidak mempunyai kesempatan yang

sama untuk dijadikan sempel. Dengan demikian, maka teknik dalam

pengambilan sempel adalah dengan memilih anggota populasi yang dapat

memberikan informasi secara maksimal atau yang paling mudah ditemui.

(Suliyanto 2018;225) Penelitian ini menggunakan teknik nonprobability

sampling yaitu purposive sampling yaitu teknik penentuan sempel dengan


51

pertimbangan tertentu. Pertimbangan yang diambil dalam menentukan sempel

adalah Pengguna baju H&M Yogyakarta yang pernah melakukan pembelian

minimal 1 kali.

8. Teknik Pengumpulan Data

1. Kuesioner ( Angket )

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang akan

dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan

tertulis kepada responden untuk dijawabnya, (Sugiyono, 2017; 225).

Dalam penelitian ini peneliti menggunaka teknik pengumpulan data

dengan cara membagikan kuesioner kepada konsumen yang pernah

membeli baju H&M di Yogyakarta.

9. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah (Sugiarto,

2017; 205)

a. Data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti

langsung dari sumber pertama. Data primer dalam penelitian ini

merupakan data yang diperoleh langsung dari konsumen baju H&M di

Yogyakarta dengan membagikan kuesioner kepada para responden

melalui google form.

b. Data sekunder adalah data yang diperoleh tidak langsung dari penelitian.

Data sekunder dari penelitian ini diperoleh dari mengumpulkan artikel,

jurnal-jurnal dan hasil penelitian sebelumnya.


52

10. Teknik Pengujian Instrumen

Teknik pengujian instrumen dalam penelitian ini adalah:

a. Teknik Pengujian Instrumen

Teknik pengujian instrumen dalam penelitian ini dilakukan dengan uji

validitas dan uji reliabilitas. Dalam penelitian ini menggunakan Partial Least

Square (PLS) untuk menganalisis data maka uji validitas dan reliabilitas

dilakukan sekaligus dalam program (software) PLS. Dalam PLS, uji validitas

dan uji reliabilitas merupakan uji prasyarat model atau outer model. Yang

dimaksud dengan uji validitas dan uji reliabilitas sebagai berikut:

1. Uji Validitas

Menurut Sugiarto (2017: 205), validitas menyatakan keakuratan dan

ketepatan. Artinya, data yang valid adalah data yang akurat atau data yang

tepat. Sementara itu, uji validitas dalam penelitian menyatakan derajat

ketepatan alat ukur penelitian terhadap isi atau arti sebenarnya yang diukur.

Validitas dalam penelitian merepresentasikan derajat ketepatan antara data

yang terjadi pada objek penelitian dengan data yang dilaporkan oleh peneliti.

Semakin tinggi ketepatan antara data yang terjadi pada objek penelitian

dengan data yang dilaporkan oleh peneliti, maka semakin tinggi pula validitas

datanya.


53

Dalam menentukan apakah instrumen tersebut valid atau tidak,

digunakan ketentuan sebagai berikut:

a) Jika nilai rhitung ≥ rtabel dan nilai signifikansi ≥ 0,06 maka dapat

dikatakan bahwa indikator tersebut valid

b) Jika nilai rhitung < rtabel dan nilai signifikansi < 0,06 maka dapat

dikatakan bahwa indikator tersebut tidak valid

2. Uji Reliabilitas

Menurut Sugiarto (2017: 208), reliabilitas instrumen merujuk pada

suatu pengertian bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian

untuk memperoleh informasi yang diinginkan dapat dipercaya (andal)

sebagai alat pengumpul data serta mampu mengungkap konsistensi

dan ketelitian informasi yang sebenarnya di lapangan. Instrumen yang

reliabel adalah instrumen yang bilamana dicobakan secara berulang-

ulang kepada kelompok yang sama akan mengahasilkan data yang

sama, dengan asumsi tidak terdapat perubahan psikologis pada

responden.

Pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan Uji Alpha

Cronbach dengan kriteria hasil pengujian sebagai berikut:

a) Jika nilai Alpha Cronbach hasil perhitungan ≥ 0,6 maka dapat

dikatakan bahwa variabel penelitian adalah reliabel


54

b) Jika nilai Alpha Cronbach hasil perhitungan < 0,6 maka dapat

dikatakan bahwa variabel penelitian tidak reliabel

11. Teknik Analisis Data

Dalam penelitian ini langkah-langkah yang dilakukan oleh peneliti

untuk melaksanakan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Menyusun kuesioner dengan indikator yang akan diteliti.

2. Pengambilan data dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 100

Konsumen baju H&M di Yogyakarta

3. Setelah data terkumpul, peneliti melakukan rekapitulasi dan mencatat

hasil kuesioner dan kemudian melakukan uji validitas dan uji

reliabilitas.

4. Selanjutnya peneliti melakukan pengujian dan pengolahan data untuk

menjawab semua rumusan masalah yang ada, dilakukan dengan

tahapan-tahapan seperti berikut:

a) Data rekapitulasi diolah dan diuji menggunakan Partial Least

Square (PLS);

b) Pembuatan hipotesis, menguji hasil olah data dengan hipotesis;

c) Pembuatan kesimpulan untuk menjawab semua rumusan masalah

yang ada.

5. Selanjutnya melakukan analisis data, teknik analisis data dalam

penelitian ini menggunakan metode kuantitatif yaitu teknik analisis


55

data yang menggunakan perhitungan statistik. Peneliti menggunakan

Partial Least Square (PLS) agar dapat melakukan pengujian atas

rangkaian hubungan yang relatif rumit. PLS merupakan teknik

statisika untuk menguji dan mengestimasi hubungan kausal dengan

mengintegrasikan analisis faktor dan analisis jalur. Dengan

menggunakan PLS, hubungan rumit dapat dibangun antara satu atau

beberapa variabel yang dipengaruhi (dependent) dengan satu atau

beberapa variabel yang mempengaruhi (independent) serta multivariat

dependent.

PLS merupakan metode alternatif dari Structural Equation

Modeling (SEM) yang dapat dgunakan untuk mengatasi permasalahan

hubungan di antara variabel yang kompleks. PLS digunakan untuk

mengetahui kompleksitas hubungan suatu konstrak dan konstrak lain,

serta hubungan suatu konstrak dan indikator-indikatornya. PLS

didefinisikan oleh dua persamaan, yaitu inner model dan outer model.

Inner model menentukan spesifikasi hubungan antara konstrak dengan

konstrak yang lain, sedangkan outer model menentukan spesifikasi

hubungan antara konstrak dan indikator-indikatornya. Menurut

Wiyono (2011: 398-400), analisis hubungan antarvariabel dan

indikator terdiri dari:

a. Outer Model


56

Outer model yaitu spesifikasi hubungan antara variabel laten

dengan indikatornya, disebut juga dengan outer relation atau

measurement model, yang menjelaskan karakteristik variabel

laten dengan indikator atau variabel manifestnya.

b. Inner Model

Inner model yaitu spesifikasi hubungan antarvariabel (structural

model), disebut juga dengan inner relation, menunjukkan

hubungan antarvariabel laten berdasarkan substantive theory dari

penelitian. Tanpa kehilangan sifat umumnya, diasumsikan bahwa

variabel laten dan indikator diskala dengan zero means dan unit

varians sama dengan satu, sehingga parameter lokasi (konstanta)

dapat dihilangkan dari model.

c. Weight Relation

Weight relation adalah estimasi nilai kasus dari variabel laten.

Inner dan outer model memberikan spesifikasi yang diikuti

dengan estimasi weight relation dalam alogaritma PLS.

d. Membuat Hipotesis

1) Ho = kualitas produk tidak berpengaruh positif terhadap

loyalitas konsumen

Ha = kualitas produk berpengaruh positif terhadap

loyalitas konsumen


57

2) Ho = citra merek tidak berpengaruh positif terhadap

loyalitas konsumen

Ha = citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen

3) Ho = kualitas produk tidak berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen


kepuasan konsumen

4) Ho = citra merek tidak berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen

Ha = citra merek berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen

5) Ho = kepuasan konsumen tidak berpengaruh positif

terhadap loyalitas konsumen

Ha = kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap

loyalitas konsumen

6) Ho = kualitas produk tidak berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai

variabel intervening


58

Ha = kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel

intervening

7) Ho = citra merek tidak berpengaruh terhadap loyalitas


intervening

Ha = citra merek berpengaruh terhadap loyalitas


intervening

e. Pengambilan Keputusan Berdasarkan p-values

1) P values ≥ 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak

2) P values < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima

f. Dasar Pengambilan Keputusan Hipotesis Mediasi

Menurut Solihin dan Ratmono (2013: 5), dalam pengujian

hipotesis mediasi dalam penelitian ini maka dasar pengambilan

keputusannya adalah:

1) Jika jalur koefisien atau path coefficient antara variabel

independen dan variabel dependen dari direct effect ke

indirect effect tidak berubah dan tetap signifikan maka Ho

diterima dan Ha ditolak




59

indirect effect nilainya turun dan tetap signifikan maka Ho

ditolak dan Ha diterima dengan mediasi sebagian (partial

mediation)



indirect effect nilainya turun dan menjadi tidak signifikan

maka Ho ditolak dan Ha diterima dengan mediasi penuh (full

mediation)


60

BAB IV

GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN

1. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

Dari website resmi H&M menyatakan bahwa H&M

merupakan salah satu brand fashion multinasional. H&M

(Hannes & Mauritz AB) adalah perusahaan ritel pakaian

Swedia yang berdiri pada tahun 1947, terkenal sebagai brand

untuk produk pakaian fast-fashion. H&M merupakan retailer

global pakaian terbesar kedua. Mereka selalu mengontrol

kualitas produk mereka, tim desain mereka mengontrol

langkah-langkah produksi mulai dari rencana, hingga produksi

yang melibatkan 800 pabrik di Eropa dan Asia. Untuk Asia,

mereka pertama kali membuka toko di Dubai, Uni Emirat

Arab, tahun 2006. Tahun 2007 mereka mengembangkan sayap

dengan membuka toko di Hongkong. Tahun 2008 mereka

membuka toko pertama di Jepang. Kemudian mereka bergerak

ke Korea Selatan, dan membuka toko Myeongdong, Seoul.

Untuk Asia Tenggara, mereka membuka toko di Singapura

tahun 2011, di Thailand serta Malaysia tahun 2012, dan pada

tahun 2013 mereka membuka toko di Indonesia, Chile, dan

Estonia.

H&M melakukan ekspansi di Indonesia dan membuka toko

pertamanya pada bulan Oktober 2013 (thejakartaglobe.com,


61

2013). Selama ini banyak masyarakat Indonesia harus pergi ke

negara tetangga seperti Singapore dan Malaysia untuk

mendapatkan produk Hennes & Mauritz

(thejakartaglobe.com,2013). Oleh karena itu, Hennes &

Mauritz memutuskan untuk membuka toko di Indonesia.

Gambar 4.1

\


62

Tabel 4.1 menyajikan tentang kategori produk yang dijual oleh

H&M.

Product Description

Woman Pakaian wanita H&M adalah yang terbesar meliputi model

terbaru hingga model klasik yang diperbarui. Mulai dari

pakaian kasual harian hingga gaun pesta yang memiliki

kenyamanan sendiri, pakaian olahraga berkualitas hingga

perlengkapan ibu hamil terdapat di sini.

Man Pria yang mencari gaya dan pakaian yang nyaman dapat

mendapatkannya di H&M. Koleksi H&M menwarkan

pakaian formal dan kemeja untuk kerja dan santai, untuk

sehari-hari, pakaian olahraga, sepatu, dan aksesoris. Koleksi

mereka meliputi gaya terbaru, gaya klasik, dan gaya santai

yang nyaman.

Kids H&M kids menawarkan semuanya untuk anak-anak dan

celana jeans yang keren sampai gaun pesta dari ukuran bayi

hingga anak usia 14 tahun. Produk mereka selalu penuh

gaya dan nyaman serta selalu diuji untuk memenuhi standar

kualitas, fungsi, keamanan, dan ketahanan. Pakaian anak-

anak harus terasa lembut di kulit mereka, tapi tetap bisa

digunakan bermain dan tahan di cuci.

Divided Laki – laku dan perempuan remaja yang sadar akan mode


63

membuat H&M menciptakan pakaian dan aksesoris yang

sangat update dalam merek Divided. Yang meliputi pakaian

sehari-hari yang nyaman dengan gaya sporty hingga

pakaian pesta yang menarik yang akan memuaskan

fashionista.

&demin Denim digunakan di semua jenis pakaian dan selalu menjadi

bagian dari citra H&M. baik trend denim maupun model

klasik tersedia dalam berbagai warna, desain, dan bentuk

yang meliputi kemeja, jaket, gaun, rok, dan celana yang

berbahan denim.

Underwear Pakaian yang baik dimulai dari yang paling dekat dengan

kulit. H&M selalu menawarkan pakaian dalam yang

lembut berbahan katun, hingga lingerie yang mengikuti

trend dan penuh glamor dengan berbagai warna, jenis,

dan bahan.

Accessories H&M menawarkan gaya yang beragam untuk

mengekspresikan gaya tiap individu. Pelanggan bisa

melengkapi gaya mereka dengan aksesoris yang

mendukung – mulai dari syal, ikat pinggang, topi, dan

perhiasan hingga alas kaki dan tas untuk pria, wanita,

remaja, dan anak-anak.

H&M Home

H&M Home menyediakan gaya untuk setiap ruangan

di rumah. Koleksinya menawarkan handuk, seprai, tirai, dan


64

home textile lainnya dengan warna dan motif yang trendi

dan juga dekorasi rumah berbahan kaca, besi, dan kayu.

Cosmetics

Makeup dan perawatan kulit sering menjadi bagian penting

dalam proses ekspresi gaya seseorang, dan H&M

menyediakan semua yang dibutuhkan untuk gaya terbaru.

Semua produknya tidak pernah dicoba pada hewan dan

memenuhi standar hukum dan standar peraturan yang

dibuat mereka sendiri.

Sportswear

Perluasan produk pakaian olahraga H&M dimulai dari

2014. Pengembangannya didasarkan pada kebutuhan atlet

Swedia yang berkompetisi di olimpiade dan paralimpic.

Campaigns

and designer

collaboration

Gaya pakaian yang bagus bukan hanya tentang harga yang

mahal. Sejak 2004 H&M berkolaborasi dengan ikon

fashion untuk menciptakan pakaian yang memenuhi

keinginan pelanggan.

Sumber: hm.com

Mereka menjual produknya untuk semua kalangan, pria, perempuan, remaja, dan

anak-anak. Brand ini sudah mendunia, hadir di 61 negara. Jumlah pegawainya

tahun 2011 mencapai sekitar 94.000 orang. Pada akhir tahun 2011, mereka

memiliki 2.325 toko, dan pada Agustus 2015 mereka memiliki 3.924 toko.


65

BAB V

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

1. Deskripsi Data

Pada bab ini penulis akan memaparkan deskripsi data, karakteristik

responden, analisis data dan pembahasan. Dalam memperoleh data penulis

membuat kuesioner yang dibagikan dan diisi oleh mahasiswa pengguna

baju H&M di Yogyakarta. Kuesioner “Pengaruh Kualitas Produk dan

Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen dalam Membentuk Loyalitas”

yang dibagikan kepada 100 responden mulai dari tanggal 7-14 April 2018.

Penyebaran kuesioner sebanyak 100 responden dilakukan dengan

cara acak dengan membagikan kuesioner melalui media sosial kepada

calon responden. Dalam pemilihan responden untuk mengisi kusesioner,

peneliti menanyakan terlebih dahulu kepada calon responden untuk

memastikan bahwa responden memenuhi kriteria yang telah ditentukan

sebelumnya. Pertanyaan yang diajukan penulis meliputi apakan calon

responden pernah membeli dan pernah menggunakan Baju H&M

sebelummnya. Jika calon responden memenuhi kriteria yang telah

ditentukan makan calon responden bisa mengisi kuesioner penulis.

Dalam penelitian ini, karakteristik responden yang akan dipaparkan

penulis antara lain pekerjaan, usia, dan berapa kali pernah membeli baju

H&M. Data kuantitatif pada variabel Kualitas Produk, Citra Merek,

Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen meliputi uji instrumen

penelitian (validitas dan reabilitas), dan uji hipotesis. Pengolahan data


66

dalam penelitian ini menggunakan aplikasi smartPLS dan Microsoft Excel

2016.

2. Deskripsi Karakteristik Responden

Karakteristik responden digunakan penulis dalam memberikan

gambaran tentang responden yang menjadi subyek penelitian. Setelah data

karakteristik responden diperoleh kemudian dilakukan penghitungan

dengan menggunakan statistic deskriptif. Kelompok karakteristik

responden meliputi:

1. Umur:

Karakteristik responden berdasarkan usia ditunjukkan pada tabel

berikut:

Table V.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah (responden) Persentase

1. 17 – 25 Tahun 84 84%

2. 26 – 30 Tahun 12 12%

3. 31 – 40 Tahun 4 4%

4. 41 Tahun 0 0%

Total 100 100%

Sumber : Data Primer Diolah (2018)

Berdasarkan table V.1 di atas dapat dilihat bahwa dari 100

responden sebagai sampel 84 orang berusia 17 – 25 tahun dengan

persentase 84% , 12 orang berusia 26 - 30 tahun dengan persentase


67

12%, 4 orang berusia 31 – 40 tahun dengan persentase 4%. Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa baju H&M paling banyak diminati

oleh mahasiswa di Yogyakarta yang berusia 17 – 25 Tahun.

2. Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ditujukkan pada

table berikut:

Table V.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah (responden) Persentase

1. Mahasiswa/i 73 73%

2. Pegawai 22 22%

3. Guru 1 1%

4. Karyawan Swasta 1 1%

5. Grab 1 1%

6. Selebgram 1 1%

7. Belum Bekerja 1 1%

Total 100 100%


Berdasarkan table V.2 di atas dapat dilihat bahwa dari 100

responden terdapat 73 responden yang pekerjaannya sebagai

mahasiswa/i dengan persentase 73%, status pekerjaan sebagai pegawai

terdapat 22 responden dengan persentase sebesar 22%, guru terdapat 1

responden dengan persentase 1%, karyawan swasta terdapat 1


68

responden dengan persentase sebesar 22%, grab terdapat 1 responden

dengan persentase 1%, selebgram terdapat 1 responden dengan

persentase 1%, sedangkan status pekerjaan belum bekerja terdapat 1

responden dengan persentase 1%. Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa baju H&M paling banyak diminati dengan status pekerjaan

Mahasiswa/i.

3. Pernah Membeli Baju H&M

Table V.3

Karakteristik responden berdasarkan berapa kali membeli baju H&M

NO Jumlah pembeli Jumlah Responden Presentase

1 1 – 3 kali 47 47%

2 4 – 7 kali 32 32%

3 8 – 10 kali 12 12%

4 > 10 10 10%


Berdasarkan table V.3 di atas dapat dilihat dari 100 responden

sebagai sampel, responden yang membeli baju H&M 1-3 kali sebanyak 47

orang dengan persentase 47%, responden yang pernah menggunakan baju

H&M 4-7 kali sebanyak 32 orang dengan persentase 32%, responden

yang membeli baju H&M sebanyak 8-10 kali sebayak 12 orang dengan

persentase 12% dan responden yang membeli baju >10 kali sebanyak 10

orang dengan persentase 10%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa


69

47% mahasiswa pengguna baju H&M di Yogyakarta beru 1-3 kali

menggunakan baju H&M.

3. Analisis Deskripsi Data

1. Kualitas produk

Kuesioner pada variabel kualitas produk menggunakan skala data

berbasis 1-5, di mana skala data 1 menunjukkan pahwa persepsi

konsumen tentang setiap item pertanyaan kuesioner pada variabel

kualitas produk H&M sangat tidak baik, sedangkan skala data 5

menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang setiap prtanyaan pada

variable kualitas produk H&M sangat baik. Adapun skala data tersebut

adalah skala 1,00-1,80 berarti sangat buruk, 1,81 – 2,59 berarti buruk,

2,60 – 3,39 berarti cukup, 3,40 – 4,19 berarti baik dan skala 4,20 – 5,00

berarti sangat baik.

Berikut ini hasil analisis deskriptif variabel kualitas produk:

Table V.4

Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Produk

Berdasarkan pada table V.4 dapat diketahui bahwa item pertanyaan pada

variabel kualitas produk

Variabel No Item Pertanyaan Rata-rata

skor

Kategori

Kualitas

Produk

1 Baju H&M memiliki bahan

yang bagus dan tidak mudah

3.79 Baik


70

rusak

2 Baju H&M mudah dalam

perawatan maupun perbaikan

produknya

3,85 Baik

3 Baju H&M memiliki desain

yang menarik yang berbeda

dengan merek baju lainnya

3,84 Baik

4 Baju H&M bias digunakan

dalam jangka waktu yang cukup

lama (tahan lama)

3,82 Baik

5 Baju H&M dibuat sesuai

dengan standar pembuatan baju

secara umum

3,80 Baik

6 Baju H&M dibuat sesuai

dengan standar pembuatan baju

secara umum

3,84 Baik

Rata rata 3,77 Sangat

Baik

Berdasarkan hasil pada table V.4 dapat diketahui bahwa item pernyataan

pada variabel kualitas produk yang memiliki skor paling rendah adalah ”menurut

saya, Baju H&M mudah dalam perawatan maupun perbaikan produknya” dengan

skor rata-rata 3,79 menunjukkan bahwa persepsi responden Baju H&M memiliki


71

bahan yang bagus dan tidak mudah termasuk dalam kategori baik. Sedangkan

item skor pernyataan yang paling tinggi adalah “Baju H&M bisa digunakan dalam

jangka waktu yang cukup lama (tahan lama)” dengan skor rata-rata 3,85

menunjukkan bahwa persepsi responden terhadap kemudahan mudah dalam

perawatan maupun perbaikan produknya termasuk dalam kategori baik.

Skala rata-rata kualitas produk di atas, rata-rata skor persepsi konsumen

terhadap kualitas produk baju H&M sebesar 3,77 (pada lampiran) yang termasuk

kategori baik . Artinya bahwa persepsi responden terhadap kualitas produk baju

H&M termasuk dalam kategori baik.

2. Citra Merek

Kuesioner pada variabel Citra merek menggunakan skala data berbasis 1-

5, di mana skala data 1 menunjukkan pahwa persepsi konsumen tentang setiap

item pertanyaan kuesioner pada variabel Citra merek sangat tidak baik, sedangkan

skala data 5 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang setiap pertanyaan

pada variable Citra merek sangat baik. Adapun skala data tersebut adalah skala

1,00-1,80 berarti sangat buruk, 1,81 – 2,59 berarti buruk, 2,60 – 3,39 berarti

cukup, 3,40 – 4,19 berarti baik dan skala 4,20 – 5,00 berarti sangat baik. (lihat

table V.5 ).


72

Berikut ini hasil analisis deskriptif variabel Citra merek.

Table V.5

Hasil Analisis Deskriptif Variabel Citra Merek

Variabel No Item pertanyaan Rata-rata

skor

Kategori

Citra Merek

1 H&M membuat produknya

dengan mengikuti selera

fashion remaja

3,90 Baik

2 Informasi mengenai baju H&M

dapat diakses melalui media

sosial seperti google, facebook,

dan instagram

3,90 Baik

Rata rata 3,90 Baik

Berdasarkan data pada tabel V.5 tabel skala rata-rata citra merek di

atas, rata-rata skor persepsi konsumen terhadap citra merek baju H&M sebesar

3,90 (pada lampiran) yang termasuk kategori baik . Artinya bahwa persepsi

responden terhadap citra merek perusahaan baju H&M termasuk dalam

kategori baik.

3. Kepuasan Konsumen

Kuesioner pada variabel kepuasan konsumen menggunakan skala data

berbasis 1-5, di mana skala data 1 menunjukkan pahwa persepsi konsumen

tentang setiap item pertanyaan kuesioner pada variabel kepuasan konsumen

sangat tidak baik, sedangkan skala data 5 menunjukkan bahwa persepsi

konsumen tentang setiap pertanyaan pada variable kepuasan konsumen sangat

baik. Dalam penelitian ini penulis menggunakan rumus keyakinan – harapan

semua yang bernilai positif dikatakan puas, sedangkan semua yang bernilai

negatif dikatakan tidak puas.


73

Berikut ini hasil analisis deskriptif variabel kepuasan konsumen

Table V.6

Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kepuasa Konsumen


variabel kepuasan konsumen

variabel No Item pertanyaan Rata2 Rata-rata

skor

Kategor

i

Kepuasan

Konsumen

1 Saya berharap baju dapat

saya gunakan dalam jangka

waktu yang cukup lama

1,79

3,14

Puas

2 Saya yakin baju H&M bisa

saya gunakan dalam jangka

waktu yang cukup lama

4,93

3 Saya harap harga baju sesuai

dengan kemampuan saya

1,64

3,11

Puas

4 Saya yakin harga baju H&M

sesuai dengan kemampuan

saya

4,75

5 Saya harap saya tidak

mengeluarkan biaya

tambahan ketika saya ingin

membeli baju (biaya

transportasi)

1,63

3,11

Puas

6 Saya yakin saya tidak

mengeluarkan biaya

tambahan jetika saya ingin

membeli baju H&M (biaya

transportasi)

4,74

7 Saya harap saya bisa

mendapatkan baju dengan

mudah ketika saya ingin

membelinya.

1,73

2,79

Puas

8 Saya yakin saya bisa

mendapatkan baju H&M

dengan sangat mudah sesuai

dengan harapan saya ketika

saya ingin membelinya.

4,52

Rata rata 3,21 3,03 Puas


74

Berdasarkan data pada tabel V.7, tabel skala rata-rata kepuasan

konsumen di atas, rata-rata skor persepsi konsumen terhadap kepuasan

konsumen baju H&M sebesar 3,03 (pada lampiran) yang termasuk

kategori puas. Artinya bahwa persepsi responden terhadap kepuasan

konsumen baju H&M puas. Hasil pengurangan antara keyakinan dan

harapan yang menjadi indikator kepuasan konsumen juga

menunjukkan bahwa konsumen baju H&M merasa puas.

4. Loyalitas Konsumen

Kuesioner pada variabel loyalitas konsumen menggunakan skala

data berbasis 1 5, di mana skala data 1 menunjukkan pahwa persepsi

konsumen tentang setiap item pertanyaan kuesioner pada variabel

loyalitas konsumen sangat tidak baik, sedangkan skala data 5

menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang setiap pertanyaan

pada variable loyalitas konsumen sangat baik. Adapun skala data

tersebut adalah skala 1,00-1,80 berarti sangat buruk, 1,81 – 2,59

berarti buruk, 2,60 – 3,39 berarti cukup, 3,40 – 4,19 berarti baik dan

skala 4,20 – 5,00 berarti sangat baik.

Berikut ini hasil analisis deskriptif variabel loyalitas konsumen


75

Table V.7

Hasil Analisis Deskriptif Variabel Loyalitas Konsumen


variabel loyalitas konsumen

Berdasarkan data pada tabel V.7 tabel skala rata-rata loyalitas

konsumen di atas, rata-rata skor persepsi konsumen terhadap loyalitas

konsumen baju H&M sebesar 3,81 (pada lampiran) yang termasuk

kategori puas. Artinya bahwa persepsi responden terhadap loyalitas

konsumen baju H&M puas. Hasil pengurangan antara keyakinan dan

harapan yang menjadi indikator kepuasan konsumen juga

menunjukkan bahwa konsumen baju H&M merasa puas.

variabel No Item pertanyaan Rata-rata

skor

Kategori

Loyalitas

Konsumen

1 Saya akan melakukan pembelian

ulang terhadap produk H&M

3.66

Sangat

tinggi

2 Saya sering membeli produk

H&M untuk berbagai jenis

produk yang berbeda

3.82

Sangat

tinggi

3

Saya lebih menyukai produk

dengan merek H&M daripada

merek produk lainnya

3,79 Sangat

tinggi

4 Saya hanya akan membeli

produk dengan merek H&M

3,90 Sangat

tinggi

5 Saya akan merekomendasikan

baju merek H&M kepada orang

lain

3,90 Sangat

tinggi

Rata rata 3,81 Sangat

tinggi


76

4. Pengujian

1. Pengujian Model Pengukuran (Outer Model)

Suatu konsep dan model penelitian tidak dapat diuji dalam suatu

model prediksi hubungan relasional dan kausal jika belum melewati

tahap purifikasi dalam model pengukuran. Model pengukuran (outer

model) digunakan untuk menguji validitas konstruk dan reliabilitas

instrumen.

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk menguji validitas dan reliabilitas

kuesioner untuk memeastikan bahwa item-item pernyataan yang

digunakan dalam penelitian ini dapat dimengerti oleh responden.

Menurut Wiyono (2011: 403), validitas dapat ditentukan dengan

convergent validity (outer model) dengan nilai loading factor 0,50

sampai 0,60 sudah dianggap cukup dan Average Variance Extracted

(AVE) dengan nilai AVE harus di atas 0,50. Dalam penelitian ini

peneliti menggunakan nilai loading factor ≥ 0,60 dan nilai AVE ≥

0,50. Kuesioner sudah disebarkan kepada 100 responden yaitu

konsumen yang sudah pernah menggunakan baju H&M

sebelumnya. Hasil dari kuesioner tersebut diolah menggunakan

SmartPLS 3.2.8 dengan menghasilkan loading factor sebagai

berikut:


77

Tabel V.11

Nilai Loading Factor

No Item Pernyataan Nilai Status

1 X1.1 0,803 Valid

2 X1.2 0,818 Valid

3 X1.3 0,794 Valid

4 X1.4 0,781 Valid

5 X1.5 0,779 Valid

6 X1.6 0,799 Valid

7 X2.1 0,910 Valid

8 X2.2 0,890 Valid

9 X3.1 - X3.2 0,918 Valid

10 X3.3 - X3.4 0,920 Valid

11 X3.5 - X3.6 0,915 Valid

12 X3.7 - X3.8 0,920 Valid

13 Y.1 0,846 Valid

14 Y.2 0,785 Valid

15 Y.3 0,817 Valid

16 Y.4 0,868 Valid

17 Y.5 0,791 Valid

Sumber: Data diolah Peneliti menggunakan SmartPLS 3.2.8

Berdasarkan data table di atas, semua item pertanyaan bernilai ≥ 0,60 dan

dinyatakan valid. Parameter lain yang dapat digunakan untuk mengukur validitas

adalah Average Variance Extracted (AVE). Menurut Wiyono (2011: 403), nilai

AVE harus di atas 0,50. Pada tabel di bawah ini menunjukkan bahwa semua

variabel memiliki nilai AVE diatas 0,50 dengan nilai terrendah 0,779 pada


78

variabel kualitas produk dan nilai tertinggi 0,920 pada variabel kepuasan

konsumen.

Tabel V.12

Nilai Average Variance Extracted (AVE)

No Variabel AVE Status

1 Kualitas Produk 0, 633 Valid

2 Citra Merek 0,811 Valid

3 Kepuasan Konsumen 0,841 Valid

4 Loyalitas Konsumen 0,676 Valid

Sumber: Data Diolah Peneliti Menggunakan SmartPLS 3.2.8

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi dan

stabilitas dalam penelitian. Uji reliabilitas dapat dilihat dari nilai

Cronchbach’s Alpha dan Composite Reliability. Untuk dapat dikatakan suatu

konstruk reliabel, maka nilai Cronchbach’s Alpha harus ≥ 0,50 dan nilai

Composite Reliability harus ≥ 0,70 (Abdillah & Jogiyanto, 2015: 207).

Berikut ini adalah data Cronchbach’s Alpha dan Composite Reliability:


79

Tabel V.13

Cronchbach’s Alpha dan Composite Reliability

N

o

Variabel Cronchbac

h’s Alpha

Composite

Reliability

Status

1 Kualitas Produk 0,884 0,912 Reliabel

2 Citra Merek 0,767 0,895 Reliabel

3 Kepuasan Konsumen 0,938 0,956 Reliabel

4 Loyalitas Konsumen 0,880 0,912 Reliabel

Sumber: Data diolah Peneliti Menggunakan SmartPLS 3.2.8

Dari data di atas, dapat disimpulkan bahwa semua variabel terbukti

reliabel karena memiliki nilai Cronchbach’s Alpha ≥ 0,50 dan nilai

Composite Reliability ≥ 0,70. Pada nilai Cronchbach’s Alpha terrendah

0,767 pada variabel citra merek dan nilai tertinggi 0,938 pada kepuasan

konsumen. Sedangkan pada nilai Composite Reliability terendah 0,895 pada

variabel citra merek dan nilai tertinggi 0,956 pada variabel kepuasan

konsumen.

2. Pemaknaan R2 dan Pengujian Model Struktural (Inner Model)

a. Nilai R2

Nilai R2 digunakan untuk mengukur tingkat variasi perubahan variabel

independen terhadap variabel dependen. Berikut ini adalah hasil nilai R2

yang digunakan untuk mengukur tingkat variansi perubahan:

Tabel V.14


80

R2

No Variabel R2

1 Kepuasan Konsumen 0,636

2 Loyalitas Konsumen 0,724


Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa nilai R2 variabel

kepuasan konsumen sebesar 0,636 artinya variabel kepuasan konsumen

dapat dijelaskan oleh variabel kualitas produk dan citra merek sebesar

63,6%, sedangkan sisanya sebesar 36,4% dijelaskan oleh variabel lain di

luar model penelitian ini.

Nilai R2 pada variabel loyalitas konsumen sebesar 0,724 artinya

variabel loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh variabel kualitas produk,

citra merek, dan kepuasan konsumen sebesar 72,6%, sedangkan sisanya

sebesar 27,4% dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian ini.

b. Uji Hipotesis

Hubungan antar variabel laten dalam model penelitian ini dapat

dilihat dari hasil estimasi koefisien jalur (path coefficients) dan tingkat

sifnifikansinya (p values). Untuk menguji hipotesis penelitian yang

diajukan, dapat dilihat dari besarnya nilai p values. Apabila p values <

0,05 maka Ho ditolak atau terdapat pengaruh yang signifikan. Hasil

estimasi path coefficients untuk menguji kekuatan pengaruh antar variabel


81

dan menjelaskan ketegasan hubungan antar arah variabel dapat dilihat

pada tabel di bawah ini:

Tabel V.15

Hasil Estimasi Path Coefficients

No Hipotesis Path

Coefficients

Std.

Errors

P

Values

Keterangan

1 X1 → Y 0,393 0,088 0,000 Signifikan

2 X2 → Y 0,166 0,104 0,112 Tidak

Signifikan

3 X1 → X3 0,497 0,076 0,000 Signifikan

4 X2 → X3 0,348 0,082 0,000 Signifikan

5 X3 → Y 0,370 0,081 0,000 Signifikan

Sumber: Data Diolah Peneliti Menggunakan SmartPLS

3.2.8

Berdasarkan nilai p values pada tabel di atas, maka hasil uji

setiap hipotesis 1 sampai 5 sebagai berikut:

1) Uji Hipotesis 1

a) Hipotesis

Ho = Kualitas produk tidak berpengaruh positif

terhadap Loyalitas Konsumen

Ha = Kualitas produk berpengaruh positif terhadap

Loyalitas Konsumen


82

b) Dasar Pengambilan Keputusan

P values ≥ 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak

P values < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima

c) Keputusan

P values 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha

diterima

d) Penjelasan

Kualitas produk berpengaruh positif terhadap

loyalitas konsumen, hal ini dapat dilihat dalam nilai p

values yang bernilai < 0,05. Artinya semakin bagus

kualitas barang atau jasa yang diterima konsumen,

maka semakin tinggi loyalitas konsumen dan juga

sebaliknya dengan tingkat keyakinan 95% dan tingkat

kesalahan 5%.

2) Uji Hipoteis 2

a) Hipotesis

Ho = citra merek tidak berpengaruh positif terhadap

loyalitas konsumen

Ha = citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen




83


c) Keputusan

P values 0,581 > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak

d) Penjelasan

Citra merek tidak berpengaruh positif terhadap


values > 0,05. Artinya semakin tinggi citra merek suatu

perusahaan tidak membuat konsumen selalu loyal

terhadap suatu produk, begitu juga sebaliknya dengan

tingkat keyakinan 95% dan tingkat kesalahan 5%.

3) Uji Hipotesis 3

a) Hipotesis

Ho = kualitas produk tidak berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen


kepuasan konsumen




c) Keputusan


84

P values 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima

d) Penjelasan

Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen, hal ini dapat dilihat dalam nilai p values yang

bernilai < 0,05. Artinya semakin tinggi kualitas barang

yang diperoleh konsumen maka semakin tinggi tingkat

kepuasan konsumen dan juga sebaliknya dengan tingkat

keyakinan 95% dan tingkat kesalahan 5%.

4) Uji Hipotesis 4

e) Hipotesis

Ho = citra merek tidak berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen

Ha = citra merek berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen

f) Dasar Pengambilan Keputusan



g) Keputusan


85


h) Penjelasan

Citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen, hal ini dapat dilihat dalam nilai p values yang

bernilai < 0,05. Artinya semakin semakin bagus citra

merek suatu perusahaan maka semakin puas konsumen

terhadap produk yang diperoleh dan juga sebaliknya

dengan tingkat keyakinan 95% dan tingkat kesalahan

5%.

5) Uji Hipotesis 5

a) Hipotesis

Ho = kepuasan konsumen tidak berpengaruh positif

terhadap loyalitas konsumen

Ha = kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap

loyalitas konsumen




c) Keputusan



86

d) Penjelasan

Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap


values yang bernilai < 0,05. Artinya semakin tinggi

tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk maka

semakin tinggi tingkat loyalitas konsumen terhadap

produk dan juga sebaliknya dengan tingkat keyakinan

95% dan tingkat kesalahan 5%.

c. Uji Hipotesis dengan Efek Mediasi

Menurut Solihin dan Ratmono (2013: 56), pengujian

hipotesis dengan efek mediasi dilakukan dengan 2 langkah yaitu:

1) Melakukan estimasi direct effect antara variabel independen

dan variabel dependen. Dalam penelitian ini, peneliti

melakukan estimasi direct effect yaitu pengaruh antara

variabel kompensasi dan lingkungan kerja terhadap variabel

kinerja dengan tabel sebagai berikut:

Tabel V.16

Hasil Estimasi Direct Effect


87

No Hubungan Path Coefficients P Values Keterangan

1 X1 → Y 0,573 0,000 Signifikan

2 X2 → Y 0,293 0,001 Signifikan


2) Melakukan estimasi indirect effect secara simultan dengan

menambahkan variabel intervening di antara variabel

independen dan variabel dependen. Dalam penelitian ini,

estimasi indirect effect yang dilakukan peneliti yaitu peran

variabel kepuasan konsumen dalam mengintervening

pengaruh variabel kualitas produk dan citra merek terhadap

variabel loyalitas konsumen dengan tabel sebagai berikut:

Tabel V.17

Hasil Estimasi Indirect Efect

No Hubungan Path Coefficients P Values Keterangan

1 X1 → X3 0,363 0,000 Signifikan

2 X1 → Y 0,159 0,109 Tidak Signifikan

3 X2 → X3 0,491 0,000 Signifikan

4 X2 → Y 0,392 0,000 Signifikan

5 X3 → Y 0,370 0,000 Signifikan

Sumber: Data Diolah Peneliti Menggunakan SmartPLS

3.2.8

6) Uji Hipotesis 6


88

a) Hipotesis

Ho = kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh

kualitas produk terhadap loyalitas konsumen

Ha = kepuasan konsumen memediasi pengaruh

kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.


(1) Jika koefisien jalur atau path coefficient antara

kualitas produk dan loyalitas konsumen dari direct

effect ke indirect effect tidak berubah dan tetap

signifikan, maka Ho diterima dan Ha ditolak.



effect ke indirect effect nilainya turun dan tetap

signifikan, maka Ho ditolak dan Ha diterima dengan

mediasi sebagian (partial mediation).



effect ke indirect effect nilainya turun dan menjadi

tidak signifikan, maka Ho ditolak dan Ha diterima

dengan mediasi penuh (full mediation).

c) Keputusan


89

Path coefficient 0,573 turun menjadi 0,159 dan

menjadi tidak signifikan serta hubungan dari kualitas

produk ke loyalitas melalui kepuasan konsumen tetap

signifikan, maka maka Ho ditolak dan Ha diterima

dengan mediasi pehuh (full mediation).

d) Penjelasan

Kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas

produk terhadap loyalitas konsumen dengan mediasi

sebagian (full mediation). Artinya kualitas produk tidak

mampu mempengaruhi secara signifikan terhadap

loyalitas tanpa melalui kepuasan konsumen. Yang berarti

semakin berkualitas produk yang dibeli konsumen, maka

konsumen semakin puas dalam berbelanja dan dengan

tingginya tingkat kepuasan konsumen maka loyalitas

konsumen juga akan meningkat begitu juga sebaliknya.

7) Uji Hipotesis 7

a) Hipotesis

Ho = kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh citra

merek terhadap loyalitas konsumen

Ha = kepuasan konsumen memediasi pengaruh citra

merek terhadap loyalitas konsumen


90


(1) Jika koefisien jalur atau path coefficient antara citra

merek dan loyalitas konsumen dari direct effect ke

indirect effect tidak berubah dan tetap signifikan,

maka Ho diterima dan Ha ditolak.



indirect effect nilainya turun dan tetap signifikan,

maka Ho ditolak dan Ha diterima dengan mediasi

sebagian (partial mediation).



indirect effect nilainya turun dan menjadi tidak


mediasi penuh (full mediation).

c) Keputusan

Path coefficient 0,293 meningkat menjadi 0,392 dan

menjadi signifikan serta hubungan dari citra merek ke

loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen tetap


mediasi sebagian (partial mediation)

d) Penjelasan


91

Kepuasan konsumen memediasi pengaruh citra

merek terhadap loyalitas konsumen dengan mediasi

mediasi sebagian (partial mediation) . Artinya citra

merek dapat berpengaruh secara langsung dan tidak

langsung terhadap loyalitas konsumen. Selain citra

merek, kepuasan konsumen juga berperan penting

terhadap loyalitas konsumen sebagai mediasi pengaruh

citra merek terhadap loyalitas , yang berarti semakin

bagus citra merek suatu perusahaan , maka konsumen

akan semakin merasa puas dalam berbelanja dan dengan

tingginya tingkat kepuasan konsumen maka loyalitas

konsumen juga akan meningkat begitu juga sebaliknya.

d. Ringkasan Hasil Uji Hipotesis

Berikut ini adalah tabel ringkasan hasil pengujian hipotesis

secara keseluruhan:

Tabel V.18

Hasil Uji Hipotesis Keseluruhan

No Hioptesis Hasil


92

1 H1 Terdukung Data

2 H2 Tidak Terdukung Data

3 H3 Terdukung Data

4 H4 Terdukung Data

5 H5 Terdukung Data

6 H6 Terdukung Data

7 H7 Terdukung Data

Sumber: Dibuat Oleh Peneliti (2019)

5. Pembahasan

Penelitian ini berfokus pada pengujian apakah kepuasan konsumen (X3)

mengintervening pengaruh kualitas produk (X1) dan citra merek (X2) terhadap

loyalitas konsumen (Y). Berikut ini adalah pembahasan secara lebih jelas hasil

penelitian yang telah didapatkan oleh peneliti:

1. Pengaruh kualitas produk tehadap loyalitas konsumen

Hasil dari penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan

bahwa kualitas produk berpengaruh secara positif terhadap loyalitas konsumen,

yang artinya semakin berkualitas suatu barang yang diterima oleh konsumen

maka konsumen akan semakin loyal terhadap suatu barang. Penelitian ini sesuai

yang dilakukan Cintya Damayanti yang menyatakan bahwa Kualitas produk

berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Artinya semakin

tinggi kualitas produk maka akan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan.

2. Pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen


93


bahwa citra merek tidak berpengaruh secara positif terhadap loyalitas konsumen,

yang artinya semakin baik citra merek suatu perusahaan tidak berpengaruh secara

langsung terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini tidak sesuai dengan

penelitian yang dilakukan oleh Cintya Damayanti yang menyatakan bahwa Citra

merek berpengaruh secara langsung terhadap Loyalitas pelanggan. Artinya

semakin tinggi brand image maka akan mampu meningkatkan loyalitas

pelanggan.

3. Pengaruh Kualitas produk terhadap kepuasan konsumen


bahwa kualitas produk berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen.

Yang artinya Barang atau jasa yang berkualitas adalah yang mampu memenuhi

atau melebihi ekspektasi pelanggan. Jika kualitas barang atau jasa melebihi

eekspektasi pelanggan maka terciptalah kepuasan konsumen. Penelitian ini sesuai

dengan penelitian yang dilakukan oleh Cintya Damayanti yang menyatakan

bahwa kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan para

konsumen. Artinya semakin tinggi kualitas produk maka akan mampu

meningkatkan kepuasan.

4. Pengaruh citra merek terhadap kepuasan konsumen.


bahwa citra merek tidak berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen.


94

Yang berarti apabilah citra merek suatu perusahaan baik dan dikenal oleh banyak

orang konsumen akan merasa puas terhadap produk. . Penelitian ini sesuai dengan

penelitian yang dilakukan oleh Cintya Damayanti yang menyatakan bahwa citra

merek berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan para konsumen. Artinya

semakin tinggi brand image maka akan mampu meningkatkan kepuasan

konsumen.

5. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas


bahwa kepuasan konsumen berpengaruh secara positif terhadap loyalitas

konsumen yang artinya Pelanggan yang merasa puas menggunakan produk atau

jasa yang ditawarkan oleh perusahaan akan melakukan pembelian ulang terhadap

suatu barang produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Penelitian ini sesuai

dengan penelitian yang dilakukan oleh Cintya Damayanti yang menyatakan

bahwa Kepuasan konsumen berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas

pelanggan. Artinya semakin tinggi kepuasan konsumen maka akan mampu

meningkatkan loyalitas pelanggan.

6. kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen baju H&M dengan

kepuasan konsumen sebagai variabel intervening

Hasil dari penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan bahwa

Kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas

konsumen dengan mediasi sebagian (full mediation). Artinya kualitas produk

tidak mampu mempengaruhi secara signifikan terhadap loyalitas konsumen tanpa

melalui kepuasan konsumen. Penelitian ini sesuai dengan penelitian yang


95

dilakukan oleh Cintya Damayanti yang menyatakan bahwa Kualitas produk

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen.

Artinya kepuasan konsumen dapat memediasi pengaruh kualitas produk terhadap

loyalitas.

7.Citra merek berpengaruh terhadap loyalitas konsumen baju H&M dengan

kepuasan konsumen sebagai variabel intervening


bahwa kepuasan konsumen memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas

konsumen dengan mediasi mediasi sebagian (partial mediation) . Artinya citra

merek dapat berpengaruh secara langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas

konsumen. Selain citra merek, kepuasan konsumen juga berperan penting

terhadap loyalitas konsumen sebagai mediasi pengaruh citra merek terhadap

loyalitas , yang berarti semakin bagus citra merek suatu perusahaan , maka

konsumen akan semakin merasa puas dalam berbelanja dan dengan tingginya

tingkat kepuasan konsumen maka loyalitas konsumen juga akan meningkat begitu

juga sebaliknya. Penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh

Cintya Damayanti yang menyatakan bahwa Brand image berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen. Artinya kepuasan konsumen

dapat memediasi pengaruh brand image terhadap loyalitas pelanggan.


96

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data yang telah dilakukan peneliti

terhadap 100 responden konsumen baju H&M diperoleh kesimpulam sebagai

berikut:

1. Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

2. Citra merek tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

3. Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

4. Citra merek berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

5. Kepuasan konsumen berpengaruh loyaitas konsumen

6. Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan

konsumen kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.

7. Citra merek ttidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan

konsumen kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.

Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan konsumen

mengintervening pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas

konsumen. Jadi, dapat diartikan bahwa semakin bagus kualitas suatu barang yang

diterima oleh konsumen semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen terhadap

perusahaan. Kepuasan konsumen memiliki peran yang sangat penting dalam

mengintervening kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas konsumen.

Dengan tingginya tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas produk dan Citra


97

merek perusahaan yang bagus, Semakin berkualitas suatu barang yang dibeli

konsumen maka konsumen akan semakin puas terhadap suatu barang dan

melakukan pembelian secara berulang-ulang terhadap barang tersebut.

2. Saran

Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan dari penelitian ini, penulis

mengajukan beberapa saran yang dapat digunakan perusahaan baju H&M sebagai

pertimbangan untuk meningkatkan kepuasan konsumen terkait dengan kualitas

produk dan citra merek , ada beberapa saran yang perlu disampaikan oleh peneliti,

antara lain:

1. Bagi Perusahaan H&M

Dari hasil penelitian yang diperoleh dari 100 responden konsumen

baju H&M rata-rata memberikan respon yang baik terhadap kualitas produk,

citra merek. Penulis menyarankan agar perusahaan meningkatkan kualitas

produksi baju H&M , dan menjaga citra merek perusahaan agar perusaahaan

tetap mampu bersaing dengan perusahaan produksi baju yang lainnya.

2. Bagi penelitian selanjutnya

Pada penelitian ini menunjukan bahwa kepuasan konsumen

mengintervening pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen

dalam bentuk mediasi sebagian (partial mediation), yang artinya ada

variabel- variabel lain yang bisa dijadikan sebagai variabel intervening

pengaruh kompensasi terhadap kinerja karyawan. Peneliti menyarankan

untuk penelitian selanjutnya agar mengembangkan lagi penelitian ini


98

dengan mempertimbangkan variabel-variabel lain seperti harga, biaya dan

kemudahan yang mungkin berpengaruh terhadap kepuasan terhadap

loyalitas. Peneliti juga menyarankan untuk mempertimbangkan penambahan

variabel moderator untuk penelitian selanjutnya. Sampel yang digunakan

dalam penelitian ini terbilang sedikit, untuk penelitian selanjutnya

diharapkan dapat memperbanyak sampel yang akan digunakan, sehingga

akan mendekati gambaran hasil yang lebih mendekati kondisi yang

sesungguhnya dan diharapkan juga untuk menggunakan jenis perusahaan

lain sebagai objek penelitian.

3. Keterbatasan

Keterbatasan dalam penelitian ini adalah penulis yang masih kurang

pengetahuan dan pengalaman. Penulis mengalami kesulitan dalam membuat

pertanyaan kuesioner yang sesuai dengan maksud variable yang digunakan

dalam penelitian ini.

Selain itu, ketidak sungguhan dan ketidak jujuran responden dalam

mengisi kuesioner juga menjadi keterbatasan dalam penelitian ini.

Kuesioner yang disebar dalam bentuk google form sehingga penulis tidak

bisa mendampingi responden secara langsung ketika mengisi kuesioner.


99

DAFTAR PUSTAKA

Abdillah, Willy & Jogiyanto Hartono. 2015. Partial Least Square (PLS) –

Alternatif Structural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis.

Yogyakarta: Andi Offset.

Annisan, mira. 2016 “Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan Merek dan Kepuasan

Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Jasa Kurir (Studi Kasus pada

Pelanggan Pos Indonesia di Fakultas Ekonomi Universitas Negeri

Yogyakarta)” Skripsi. Universitas Negeri Yogyakarta

Feririanadewi,Dewi 2008 Merek & Psikologi Konsumen. Edisi Kedua.

Yogyakarta; Graha Ilmu

Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBMSPSS

19. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta :

Erlangga.

Schiffman & Kanuk. 2006. Perilaku Konsumen. Edisi ke-7. Diterjemahkan oleh

Zoelkilfil Kasip. Jakarta : PT. Indeks

Sulistyaningrum, Utami. 2014 “Pengaruh Kualitas Produk dan Layanan

Terhadap Kepuasan Konsumen di Restoran Koki Tappanyaki Express”

Skripsi. Universitas Negeri Yogyakarta

Siringoringo, Nadi Griyani. 2017. “Pengaruh Kualitas pelayanan dan citra

merek terhadap loyalitas konsumen (Study Kasus pada Konsumen


100

Warung Wapeda Jl. Babarsari No.46 Caturtunggal Yogyakarta)” Skripsi.

Universitas Sanata Dharma.

Sholihin, Mahfud & Dwi Ratmono. 2013. Analisis SEM-PLS dengan WarpPLS

3.0 untuk Hubungan Nonlinier dalam Penelitian Sosial dan Bisnis.

Yogyakarta: Andi Offset.

Sugiarto, 2017. Metodologi Penelitian Bisnis. Edisi kesatu. Yogyakartan: Andi

Tjiptono & Diana. 2015. Pelanggan puas? Tak puas!. Yogyakarta ; c.v andi

Wijaya, Tony. 2018. Manajemen Kualitas Total. Jakarta : PT Indeks.

Widjaja, T.Bernard. 2009. Lifestyle Marketing. Jakarta; Pt Gramedia Pustaka.

Utama.

Zigmund, Barry. 2013. Menjelajah Riset Pemasaran” Jakarta salemba empat.


101

LAMPIRAN I

DATA RESPONDEN,

DATA VARIABEL DAN

OLAH DATA


102

Kode

Responden

Nama Responden

(boleh tidak diisi)

Usia: Pekerjaan: Jml.Pembelian

1

17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali

2 Gabriella 17 - 25 tahun Pegawai > 10 kali

3


4 Luna 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali

5 EP 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali

6

17 - 25 tahun Mahasiswa/i > 10 kali

7 Laurensia 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 4 – 7 kali

8 Tine 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 4 – 7 kali

9 Astri lestari 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali

10

17 - 25 tahun Mahasiswa/i 4 – 7 kali, > 10 kali

11 Cantik 17 - 25 tahun Guru 1 – 3 kali

12


13 Citraa 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 4 – 7 kali

14 Titin Sarungallo 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali

15


16 Marlin Manoban 17 - 25 tahun Mahasiswa/i > 10 kali

17 Jejer 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali

18


19 Petrus Minggu 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 4 – 7 kali

20 Gerson Mabadi 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali

21 Gerson Mabadi 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali

22



103

Kode

Responden

Nama Responden

(boleh tidak diisi)


23 Esra s 17 - 25 tahun Pegawai 6 – 10 kali

24 Totabi 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali

25


26


27


28 Ita 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali

29


30


31


32 Jefrianto Pasongli 17 - 25 tahun Karyawan swasta 6 – 10 kali

33 Pata'dungan sarungallo 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali

34 Sinar 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali

35


36 Isya 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 4 – 7 kali

37


38


39


40

17 - 25 tahun Grab 1 – 3 kali

41 Desty 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali

42 Jefry Mongan 17 - 25 tahun Pegawai 4 – 7 kali

43 Stfanny 17 - 25 tahun Pegawai 1 – 3 kali

44 Aldy 17 - 25 tahun Pegawai 1 – 3 kali


104

Kode

Responden

Nama Responden

(boleh tidak diisi)


45


46 Seto 17 - 25 tahun Mahasiswa/i > 10 kali

47 Dika 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 4 – 7 kali

48 Arnol 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 6 – 10 kali

49 Brinda 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali

50 Lia 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 4 – 7 kali

51 tar 17 - 25 tahun Mahasiswa/i > 10 kali

52 Kevin 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali

53 Trivandi 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali

54 Rianto 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali

55 Cika 26 – 30 tahun Pegawai 6 – 10 kali

56 Loviely 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 6 – 10 kali

57 Rizky 31 - 40 tahun Pegawai 4 – 7 kali

58 Bibin 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 4 – 7 kali

59 Risal 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 4 – 7 kali

60 Zz 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 6 – 10 kali

61

26 – 30 tahun Pegawai 4 – 7 kali

62 Aria 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali

63


64

31 - 40 tahun Pegawai 4 – 7 kali

65


66



105

Kode

Responden

Nama Responden

(boleh tidak diisi)


67


68 Rh 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 4 – 7 kali

69 Risa 17 - 25 tahun Pegawai 4 – 7 kali

70 Sarni 17 - 25 tahun Pegawai 4 – 7 kali

71


72 Ftr 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 4 – 7 kali

73


74 Sanny 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali

75 Reny Puspa 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali

76 Tezar 26 – 30 tahun Pegawai 4 – 7 kali

77 Anti 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 6 – 10 kali

78


79 Any 17 - 25 tahun Pegawai 4 – 7 kali

80


81 Winda 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali

82 Tabi 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali

83 Hanbin 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 4 – 7 kali

84 Hana 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali

85 H 26 – 30 tahun Pegawai 4 – 7 kali

86 B.I 17 - 25 tahun Selebgram > 10 kali

87 Lokus 26 – 30 tahun Pegawai 4 – 7 kali

88 Colok aku dong 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 6 – 10 kali


106

Kode

Responden

Nama Responden

(boleh tidak diisi)


89 To 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 4 – 7 kali

90 Istri Sah Donghae 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 1 – 3 kali

91 Maria ❤ Donghae 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 4 – 7 kali

92 T 26 – 30 tahun Pegawai 4 – 7 kali

93 Binhan 26 – 30 tahun Belum bekerja 4 – 7 kali

94 Mariana Grande 🎀 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 6 – 10 kali

95 😱 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 6 – 10 kali

96 Pia 17 - 25 tahun Pegawai > 10 kali

97 T 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 4 – 7 kali

98 Yunhyeong 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 6 – 10 kali

99


100 Ikon 17 - 25 tahun Mahasiswa/i 4 – 7 kali

Tabulasi Variabel Kualitas Produk (X1)

No X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6

1 3 4 5 4 4 3

2 2 3 2 2 2 3

3 3 4 4 4 4 3

4 4 5 4 5 4 5

5 4 4 4 4 5 4

6 5 5 5 5 5 5

7 3 3 4 4 3 3


107

No X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6

8 4 4 4 3 4 3

9 4 4 5 5 5 5

10 4 3 4 4 4 3

11 4 5 3 4 4 5

12 4 3 4 4 3 3

13 4 3 4 4 3 4

14 3 4 3 4 4 4

15 4 4 3 4 3 4

16 4 3 3 4 4 4

17 4 4 4 3 3 4

18 3 4 4 5 4 4

19 4 3 4 3 4 3

20 4 3 4 3 4 4

21 2 1 2 2 2 2

22 3 4 3 3 4 4

23 3 3 4 4 4 3

24 3 4 4 3 4 4

25 4 5 4 4 4 4

26 4 3 4 4 4 3

27 3 4 4 3 3 4

28 4 4 3 4 4 4

29 4 3 4 4 5 4

30 3 4 3 4 4 3

31 3 3 4 4 3 4

32 3 4 4 3 4 4

33 4 5 3 4 5 4

34 4 3 4 3 4 4

35 3 2 3 2 3 2

36 4 4 4 4 4 4

37 4 5 4 5 4 5

38 5 4 5 4 5 5

39 4 5 4 4 5 4

40 4 5 5 4 4 5

41 5 4 4 5 4 5

42 5 5 5 4 4 5

43 1 2 2 3 3 2

44 5 4 4 4 4 5

45 4 5 4 3 4 4

46 5 4 4 5 4 4

47 5 5 5 4 3 4


108

No X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6

48 3 2 2 3 2 3

49 5 4 5 3 3 4

50 4 4 5 3 4 4

51 4 5 4 4 5 3

52 4 4 5 4 3 4

53 4 5 4 5 5 5

54 5 4 4 3 3 3

55 5 4 5 4 5 4

56 2 2 1 2 2 3

57 4 4 4 4 5 4

58 5 5 4 4 5 4

59 4 4 4 4 4 5

60 4 5 4 4 5 4

61 3 2 3 3 3 2

62 5 4 4 4 4 4

63 4 5 4 5 4 4

64 4 5 5 4 4 5

65 3 2 2 2 1 2

66 4 5 4 3 4 4

67 3 2 2 3 2 2

68 3 4 3 4 3 4

69 4 4 4 5 5 5

70 4 3 4 4 3 4

71 5 5 4 5 5 5

72 4 3 4 4 5 5

73 4 4 4 4 5 4

74 5 4 5 4 4 5

75 3 3 4 4 3 4

76 4 4 5 4 5 5

77 5 4 5 4 3 4

78 4 4 4 5 5 4

79 1 2 2 2 2 3

80 3 4 4 5 4 4

81 4 4 4 3 4 3

82 4 5 4 5 4 5

83 4 4 5 4 3 4

84 4 3 4 5 5 4

85 5 5 4 4 5 4

86 4 5 4 4 4 3

87 3 3 4 3 3 4


109

No X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6

88 3 4 4 4 3 3

89 4 3 4 4 3 4

90 4 4 3 4 4 4

91 5 4 4 5 4 4

92 4 5 4 5 5 4

93 4 4 4 3 4 4

94 5 4 4 4 3 3

95 3 4 3 4 3 4

96 3 4 3 4 3 4

97 2 3 3 2 3 3

98 3 4 4 3 3 3

99 5 5 4 5 4 4

100 3 4 4 4 4 3

Rata-rata 3.79 3.85 3.84 3.82 3.8 3.84

Tabulasi Variabel Citra Merek (X2)

No X2.1 X2.2

1 4 3

2 2 2

3 5 4

4 4 5

5 4 5

6 4 5

7 5 4

8 3 4

9 5 4

10 4 3

11 5 4

12 3 3

13 4 5

14 5 4

15 4 4

16 4 4

17 3 4

18 4 5

19 4 4

20 4 4


110

No X2.1 X2.2

21 2 2

22 4 5

23 5 4

24 4 4

25 4 4

26 4 4

27 4 3

28 3 3

29 5 4

30 4 3

31 4 3

32 3 3

33 4 4

34 4 5

35 2 3

36 3 3

37 3 4

38 4 5

39 4 5

40 5 4

41 5 4

42 4 4

43 2 3

44 4 5

45 4 4

46 3 3

47 4 3

48 2 2

49 4 4

50 5 5

51 5 4

52 4 3

53 5 5

54 4 4

55 4 3

56 2 1

57 4 5

58 5 4

59 5 4

60 4 4


111

No X2.1 X2.2

61 2 3

62 4 5

63 4 4

64 4 5

65 1 2

66 4 4

67 2 3

68 4 4

69 4 5

70 4 4

71 4 4

72 4 4

73 4 4

74 5 5

75 4 5

76 4 5

77 5 4

78 5 4

79 2 1

80 5 4

81 4 5

82 4 5

83 5 4

84 5 4

85 4 5

86 5 5

87 3 4

88 3 3

89 4 4

90 3 4

91 4 5

92 4 4

93 5 4

94 4 4

95 4 3

96 5 4

97 2 2

98 4 4

99 4 5

100 5 4


112

No X2.1 X2.2

3.9 3.9


113

Tabulasi Variabel Kepuasan Konsumen ( I )

no I.I I.2 I.2 - I.1 I.3 1.4 I.4 - I.3 I.5 I.6 I.6 - I.5 I.7 I.8 I.8 - I.7

1 2 5 3 1 5 4 2 5 3 1 5 4

2 5 4 -1 5 4 -1 5 1 -4 4 3 -1

3 1 5 4 2 5 3 1 4 3 1 5 4

4 2 5 3 1 5 4 1 5 4 2 5 3

5 1 5 4 2 5 3 1 5 4 2 5 3

6 1 5 4 2 5 3 1 5 4 1 5 4

7 1 5 4 2 5 3 1 5 4 2 5 3

8 2 5 3 1 4 3 1 5 4 1 5 4

9 1 5 4 1 5 4 1 5 4 1 5 4

10 1 5 4 1 5 4 2 5 3 1 5 4

11 2 5 3 1 5 4 1 5 4 2 5 3

12 2 5 3 2 5 3 1 5 4 2 5 3

13 1 5 4 2 5 3 2 5 3 3 5 2

14 2 5 3 1 5 4 2 5 3 2 4 2

15 1 5 4 1 4 3 1 5 4 1 5 4

16 2 5 3 1 4 3 1 5 4 3 5 2

17 1 5 4 2 5 3 2 5 3 1 5 4

18 1 5 4 2 5 3 1 5 4 1 5 4

19 2 5 3 1 4 3 1 5 4 2 5 3

20 2 5 3 2 5 3 2 4 2 1 5 4

21 5 5 0 5 5 0 0 0 0 5 5 0

22 1 5 4 1 4 3 1 5 4 1 5 4


114


23 2 5 3 2 5 3 1 5 4 2 4 2

24 2 5 3 1 5 4 2 5 3 1 5 4

25 1 5 4 1 4 3 1 5 4 2 5 3

26 1 5 4 2 5 3 1 5 4 1 5 4

27 2 5 3 1 5 4 1 5 4 1 3 2

28 2 5 3 1 5 4 1 5 4 3 5 2

29 2 5 3 1 5 4 1 5 4 1 5 4

30 2 5 3 1 5 4 2 5 3 1 5 4

31 2 5 3 1 5 4 1 5 4 2 4 2

32 2 5 3 1 5 4 1 5 4 1 5 4

33 1 5 4 2 5 3 1 5 4 2 5 3

34 2 5 3 1 5 4 1 5 4 2 5 3

35 2 4 2 1 2 1 2 4 2 2 3 1

36 1 5 4 2 5 3 1 5 4 2 5 3

37 1 5 4 1 5 4 2 5 3 2 5 3

38 2 5 3 1 5 4 2 5 3 1 5 4

39 1 5 4 1 4 3 2 5 3 1 5 4

40 2 5 3 2 5 3 1 5 4 2 5 3

41 1 5 4 2 5 3 2 5 3 1 5 4

42 2 5 3 1 5 4 1 5 4 1 5 4

43 5 3 -2 5 4 -1 4 2 -2 5 5 0

44 1 5 4 1 4 3 1 5 4 1 5 4

45 1 5 4 2 5 3 1 5 4 1 5 4

46 1 5 4 1 5 4 1 5 4 2 5 3


115


47 1 5 4 2 5 3 2 5 3 1 5 4

48 3 5 2 4 5 1 3 5 2 3 4 1

49 1 5 4 1 5 4 2 5 3 1 5 4

50 1 5 4 1 4 3 1 5 4 1 5 4

51 2 5 3 2 5 3 1 5 4 1 5 4

52 1 5 4 1 5 4 1 5 4 1 5 4

53 2 5 3 2 5 3 1 4 3 2 4 2

54 2 5 3 1 5 4 1 5 4 2 5 3

55 2 5 3 1 5 4 1 5 4 5 3 -2

56 2 4 2 2 3 1 2 4 2 2 3 1

57 2 5 3 1 5 4 2 3 1 1 5 4

58 1 5 4 1 5 4 2 5 3 3 4 1

59 2 5 3 1 5 4 1 5 4 1 5 4

60 1 5 4 1 5 4 2 5 3 1 5 4

61 4 5 1 5 5 0 5 5 0 4 3 -1

62 2 5 3 1 5 4 1 5 4 1 4 3

63 2 5 3 1 5 4 2 5 3 1 5 4

64 2 5 3 1 5 4 2 5 3 1 5 4

65 5 5 0 5 5 0 5 5 0 1 1 0

66 1 5 4 1 5 4 1 5 4 1 5 4

67 4 5 1 4 5 1 3 4 1 2 3 1

68 1 5 4 2 5 3 2 5 3 2 5 3

69 2 5 3 1 3 2 1 5 4 1 5 4

70 2 4 2 1 5 4 2 4 2 5 1 -4


116


71 1 5 4 1 5 4 1 5 4 1 5 4

72 2 5 3 2 5 3 1 5 4 1 5 4

73 2 5 3 1 5 4 2 5 3 1 5 4

74 2 5 3 2 5 3 2 5 3 1 5 4

75 1 5 4 1 4 3 1 5 4 2 5 3

76 1 5 4 2 5 3 2 5 3 1 5 4

77 1 5 4 1 5 4 1 5 4 2 4 2

78 1 5 4 1 5 4 2 5 3 1 4 3

79 5 5 0 5 5 0 5 5 0 2 2 0

80 1 5 4 1 5 4 2 5 3 2 3 1

81 2 5 3 1 5 4 2 5 3 1 5 4

82 1 5 4 2 4 2 2 5 3 2 5 3

83 2 5 3 1 5 4 1 5 4 2 5 3

84 1 5 4 1 4 3 2 4 2 2 4 2

85 1 5 4 2 5 3 1 5 4 1 5 4

86 1 5 4 1 5 4 2 5 3 5 2 -3

87 1 5 4 2 5 3 2 5 3 1 5 4

88 2 5 3 1 5 4 1 5 4 4 2 -2

89 2 5 3 2 5 3 1 5 4 1 5 4

90 2 5 3 1 5 4 2 5 3 2 5 3

91 2 5 3 1 5 4 2 5 3 1 5 4

92 1 5 4 2 5 3 1 5 4 3 4 1

93 2 5 3 1 5 4 1 5 4 1 5 4

94 1 5 4 1 5 4 2 5 3 1 5 4


117


95 2 5 3 1 5 4 1 5 4 2 3 1

96 2 5 3 1 5 4 1 5 4 1 5 4

97 5 4 -1 5 1 -4 3 2 -1 2 3 1

98 1 5 4 1 5 4 2 5 3 1 5 4

99 2 5 3 1 5 4 2 5 3 1 5 4

100 1 5 4 2 5 3 2 4 2 1 5 4

1.79 4.93 3.14 1.64 4.75 3.11 1.63 4.74 3.11 1.73 4.52 2.79


118

Tabulasi Variabel Loyalitas Konsumen ( I )

No Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5

1 3 4 3 4 3

2 3 2 2 3 3

3 4 3 3 4 3

4 5 4 4 5 5

5 3 4 4 4 5

6 5 5 5 5 5

7 4 5 4 4 5

8 3 4 4 3 3

9 3 4 4 4 3

10 4 3 4 4 5

11 3 4 3 4 3

12 3 4 4 3 3

13 3 4 4 4 5

14 4 3 4 4 3

15 4 3 4 4 4

16 4 3 4 4 5

17 3 4 4 5 2

18 4 5 4 4 5

19 4 3 4 4 2

20 3 4 4 3 5

21 2 2 2 3 5

22 3 3 4 4 3

23 3 4 4 3 2

24 4 3 4 4 4

25 3 3 4 4 3

26 4s 4 5 5 3

27 3 4 3 3 1

28 3 4 4 3 4


119

No Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5

29 3 4 4 4 3

30 3 4 4 5 5

31 4 4 3 4 5

32 3 4 4 4 3

33 3 4 4 3 4

34 3 3 4 4 4

35 1 2 2 3 3

36 5 4 5 5 3

37 5 4 5 4 4

38 4 5 4 4 1

39 4 4 4 5 4

40 5 5 4 4 3

41 5 5 5 4 4

42 4 4 5 5 1

43 3 3 2 3 2

44 5 4 4 5 2

45 5 4 4 4 3

46 5 4 4 4 3

47 4 4 3 4 3

48 3 2 2 2 4

49 4 5 5 4 4

50 4 5 4 5 5

51 4 5 5 4 4

52 4 4 3 4 2

53 3 4 4 4 2

54 5 5 4 4 2

55 4 4 4 4 5

56 2 2 3 2 5

57 4 3 4 5 5

58 4 5 4 4 4


120

No Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5

59 4 3 4 4 5

60 3 4 4 3 5

61 2 2 2 2 5

62 3 4 4 3 5

63 5 5 4 4 4

64 3 4 4 4 4

65 1 2 2 2 3

66 4 5 5 5 3

67 3 2 2 3 5

68 4 4 4 4 4

69 3 4 4 4 5

70 4 5 5 4 5

71 4 3 4 5 5

72 4 5 4 4 5

73 4 5 4 4 4

74 4 4 5 4 2

75 3 4 3 4 3

76 4 4 4 4 3

77 3 4 4 4 3

78 3 4 4 3 2

79 3 2 2 3 5

80 5 5 5 5 3

81 5 5 4 4 5

82 4 3 4 4 3

83 5 4 4 4 3

84 4 5 4 4 5

85 4 4 5 4 5

86 4 5 4 4 5

87 3 4 3 4 4

88 4 4 3 4 2


121

No Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5

89 4 3 3 4 2

90 4 4 3 4 5

91 4 4 5 5 4

92 5 4 4 4 1

93 4 3 3 4 4

94 4 4 5 4 4

95 4 5 5 4 2

96 3 4 3 4 5

97 1 2 2 3 1

98 4 3 3 4 5

99 4 3 3 4 3

100 4 4 4 4 5

3.66 3.82 3.79 3.90 3.70


122

Construct Reliability and Validity

Cronbach’s

Alpha rho_A

Composite

Relibility

Average

Variance

Extracted

Kepuasan

Konsumen 0.938 0.939 0.956 0.843

Kualitas Produk 0.884 0.886 0.912 0.633

Loyalitas

Konsumen 0.880 0.886 0.912 0.676

Citra Merek 0.767 0.772 0.895 0.811

R Square

R Square R Square Adjusted

Kepuasan 0.636 0.628

Loyalitas 0.724 0.715

Outer Loadings

Tabel V.11


123

Nilai Loading Factor

No Item Pernyataan Nilai Status

1 X1.1 0,803 Valid

2 X1.2 0,818 Valid

3 X1.3 0,794 Valid

4 X1.4 0,781 Valid

5 X1.5 0,779 Valid

6 X1.6 0,799 Valid

7 X2.1 0,910 Valid

8 X2.2 0,890 Valid

9 X3.1 - X3.2 0,918 Valid

10 X3.3 - X3.4 0,920 Valid

11 X3.5 - X3.6 0,915 Valid

12 X3.7 - X3.8 0,920 Valid

13 Y.1 0,846 Valid

14 Y.2 0,785 Valid

15 Y.3 0,817 Valid

16 Y.4 0,868 Valid

17 Y.5 0,791 Valid

Sumber: Data diolah Peneliti menggunakan SmartPLS 3.2.8

Specific Indirect Effects

Original Sample Standar T P


124

Sample Mean deviasi Statistics Values

Kualitas –

Kepuasan 0.182 0.179 0.044 4.131 0.000

Citra – kepuasan 0.127 0.128 0.045 2.844 0.005

Total Indirect Effects

Original

Sample

Sample

Mean

Standar

Deviasi

T

Statistics

P

Values

Kepuasan ->

Loyalitas

Kualitas ->

Kepuasan

Kualitas ->

Loyalitas 0.182 0.179 0.044 4.131 0.000

Citra -> Kepuasan

Citra -> Loyalitas 0.127 0.128 0.045 2.844 0.005

Path Coefficients

Original Sample Standar T P


125

Sample Mean Deviasi StatisZtics Values

Kepuasan ->

Loyalitas 0.365 0.365 0.081 4.502 0.000

Kualitas ->

Kepuasan 0.497 0.493 0.076 6.546 0.000

Kualitas ->

Loyalitas 0.393 0.395 0.088 4.442 0.000

Citra -> Kepuasan 0.348 0.347 0.082 4.225 0.000

Citra -> Loyalitas 0.166 0.162 0.104 1.592 0.112


126

LAMPIRAN 2

KUESIONER

KUESIONER PENELITIAN

Kepada Yth:

Saudara (i) Responden Penelitian di Tempat


127

Dengan Hormat, sehubungan dengan penelitian yang dilakukan untuk

penyelesaian tugas akhir sebagai syarat kelulusan untuk memperoleh gelar

Sarjana pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma,

maka penulis melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Produk dan

Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen dalam Membentuk Loyalitas

Konsumen .

Atas kesediaan Bapak/Ibu/,Sdr/Sdri meluangkan waktunya untuk mengisi

kuesioner ini, penulis mengucapkan terima kasih.

Penulis

Fitriani

A. Identitas Responden

Berilah tanda silang (x) pada jawaban yang anda pilih :

o Nama :


128

o Usia :

a. 18 – 22 tahun c. 23 – 27 tahun e. 28 – 32 tahun

b. 33 – 37 tahun d. 38 – 42 tahun f. 43 – 50 tahun

o Alamat :

o Pekerjaan :

a. Mahasiswi b. Pegawai c. Lain-lain : ...............

o Pernah membeli Baju H&M :

a. 1 – 3 kali b. 4 – 7 kali c. 6 – 10 kali d. 10 >

B. Petunjuk Jawaban

Pilihlah jawaban yang sesuai dengan pilihan Anda dengan cara

memberikan tanda (√) pada kolom yang tersedia. Penilaian dapat Anda

lakukan berdasarkan skala berikut:

Pernyataan Skor

Sangat setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Netral (N) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

DAFTAR : PERNYATAAN KUESIONER PENELITIAN

No Pertanyaan Skala

Kualitas Produk 𝑋1 1 2 3 4 5


129

STS TS KS S SS

1 Baju H&M memiliki bahan yang bagus dan

tidak mudah rusak

2 Baju H&M mudah dalam perawatan

maupun perbaikan produknya.

3 Baju H&M memiliki desain yang menarik

yang berbeda dengan merek baju yang

lainnya

4 Baju H&M memiliki jangka waktu

pemakaian yang lama ( Tahan lama).

5 Baju H&M dapat memenuhi tujuan saya

membeli produk dan dalam jangka waktu

sesuai dengan harapan.

6 Baju H&M dibuat sesuai dengan standar

pembuatan baju secara umum.

No Pertanyaan Skala

Citra Maret 𝑋2 1

STS

2

TS

3

KS

4

S

5

SS


130

Kesan Moderen

1 baju H&M membuat produknya dengan

mengikuti selerah Fashion remaja

2 Informasi mengenai baju H&M dapat

diakses melalui media social seperti google,

facebook, dan Instagram

No Pertanyaan Skala

Kepuasan Konsumen ( I ) 1

STS

2

TS

3

KS

4

S

5

SS


131

Kualitas Produk

1 Saya berharap baju H&M dapat saya

gunakan dalam jangka waktu yang cukup

lama

2 Saya yakin baju H&M bisa saya gunakan

dalam jangka waktu yang cukup lama

Harga

3 Saya harap harga baju H&M sesuai dengan

kemampuan saya

4 Saya yakin harga baju H&M sesuai dengan

kemampuan saya

Biaya

5 Saya harap saya tidak mengeluarkan biaya

tambahan untuk membeli baju. (biaya

transportasi)

6 Saya yakin saya tidak mengeluarkan biaya

tambahan untuk membeli baju H&M

(biaya transportasi)

Kemudahan

7 Saya berharap untuk bisa mendapatkan baju

dengan mudah ketika saya ingin

membelinya

8 Saya yakin saya dapat mendapatkan baju

H&M dengan sangat mudah sesuai dengan

harapan saya ketika saya ingin membelinya


132

No Pertanyaan Skala

Loyalitas Konsumen ( Y ) 1

STS

2

TS

3

KS

4

S

5

SS

1 Saya akan melakukan pembelian ulang

terhadap baju H&M

2 Saya sering membeli merek H&M untuk

berbagai jenis produk yang berbeda

3 Saya lebih menyukai produk dengan merek

H&M daripada merek produk baju lainnya

4 Saya hanya akan membeli produk dengan

merek H&M

5 Anda akan merekomendasikan baju H&M

kepada orang lain.


133


pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan … · data dilakukan dengan membagikan...

Documents