PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PADA PT. (PERSERO) ANGKASA PURA BANDAR UDARA

SULTAN HASANUDDIN MAKASSAR

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON PASSENGER’S SATISFACTION AT PT. (PERSERO) ANGKASA PURA SULTAN HASANUDDIN AIRPORT OF

MAKASSAR

Taslim, JuajirSumardi, Armin Lawi

Bagian Teknik Transportasi, Universitas Hasanuddin

AlamatKorespondensi : Taslim Universitas Hasanuddin Makassar, 90245 HP :081244844744 Email :taslim.aero@gmail.com

Abstrak Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui besaran pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

penumpang pada PT. (Persero) Angkasa Pura I Bandar Udara Sultan Hasanuddin Makassar dan mengetahui tingkat besaran kepuasan penumpang pada PT. (Persero) Angkasa Pura I bandar Udara Sultan Hasanuddin Makassar.Penelitian ini dilakukan melalui metode survei, kuesioner dan wawancara langsung dengan penumpang.Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini meliputi kualitas pelayanan, harapan dan kepuasan penumpang.Sampel pada penelitian ini adalah penumpang sebanyak 480 orang, dan teknik pengambilan sampelnya melalui dengan accidental sampling.Data ini dianalisis dengan menggunakan program SPSS versi 17.0.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan dengan nilai nagelkerke (R square) adalah sebesar 0,27artinya variasi yang terjadi pada kepuasan penumpang oleh kualitas pelayanan sebesar 27%. Dengan demikian kualitas pelayanan bukan merupakan variabel utama yang mempengaruhi kepuasan penumpang tetapi dapat dipengaruhi juga oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam tabel ini. Terdapat hubungan langsung yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan penumpang, rata-rata 40% menyatakan puas, dengan urut-urutan kualitas pelayanan adalah Responsiveness (69%), Assurance (66%), Reliability (64%), Tangible (63%), dan Empathy (61%). secara keseluruhan responden menyatakan puas.

Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan penumpang Abstract

The purposes of this study was : 1) to know the large of service quality influence on passenger’s satisfaction at PT (Persero) Angkasa Pura I Sultan Hasanuddin Airport of Makassar. 2) to know large rate of service quality influence on passenger’s satisfaction at PT (Persero) Angkasa Pura I Sultan Hasanuddin Airport of Makassar. This study was carried out by survey, questionnaire and direct interview with passenger. Data collected of this study was service quality, expectation and passenger satisfaction. The sample of this study was passenger as much 480 peoples, and sampling technique by accidental sampling. This data was analyzed by using SPSS program ver. 17.0 for windows. Result of this study showed that influence of service quality with nagelkerke value (R-square) is 0.27 is meant the variation occur of passenger’s satisfaction with service quality as large 27 %. So, the service quality is not major variable that influence passenger’s satisfaction but can also influenced by other variable which not explained in this table. There are direct relation significantly between satisfy variable, with the ordering of service quality are Responsiveness (69 %), Assurance (66%), Reliability (64 %), Tangible (63 %), and Empathy (61 %), overall responded affirm satisfy.

Key words : service qualityandpassengersatisfaction

PENDAHULUAN

Kegiatan penerbangan selalu dimulai dan diakhiri di bandara, Industri penerbangan

semakin meningkat dan globalisasi telah mendorong dunia bisnis menjadi semakin kompetitif

dan mempertajam persaingan yang akhirnya membawa konsekuensi hanya perusahaan yang

mempunyai kemampuan bersaing saja yang dapat bertahan.Persaingan yang selalu muncul dalam

dunia bisnis mendorong munculnya pemikiran-pemikiran baru yang dapat membangun produk

atau jasa yang memberikan nilai lebih kepada pelanggan. Kondisi ini menyebabkannya

perubahan paradigm pemasaran (Manullang, 2008).

Salah satu aspek yang menjadi perhatian adalah belum terpenuhinya kepuasan terhadap

penumpang bandara International Sultan Hasanuddin Makassar dan kurangnya ketersediaan

fasilitas dan informasi sehingga banyakpenumpang yang merasadirugikan (Afifuddin, 2009).

Pada penelitian terdahulu tahun 1998, dilakukan oleh PPM-FE UI bekerja sama dengan PT.

(Persero) Angkasa Pura I menggunakan desain penelitian deskriptif, mengenai penumpang

selama menunggu di bandar udara beserta tingkat kebutuhan dan jenis urusannya, dengan hasil

sebagai berikut : 1) kebiasaan penumpang di bandara, membaca, istirahat, makan, minum,

belanja, melihat-lihat keliling, bisnis, menikmati pameran dan lain-lain, 2) peringkat kebutuhan

dan jenis urusan bagi penumpang bepergian menggunakan pesawat udara : penumpang domestik

melakukan bisnis, keperluan keluarga, melakukan pendidikan, perjalanan wisata, sementara

untuk penumpang internasional melakukan wisata, bisnis, dan lain-lain. Tujuan dilakukannya

penelitian ini adalah : 1) Untuk mengetahui besaran pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan penumpang pada PT. (Persero) Angkasa Pura I Bandar Udara Sultan Hasanuddin

Makassar, besaran kepuasan penumpang pada PT. (Persero) Angkasa Pura I bandar Udara

Sultan Hasanuddin Makassar.

Pelayanan merupakan usahaapa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan. Tujuan dari

pelayanan publik adalah memuaskan keinginan masyarakat atau penumpang pesawat udara pada

umumnya.Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan

dan keinginan masyarakat.Kualitas pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan

dengan kenyataan (Davis, 1996). Substansi pelayanan publikselalu dikaitkan dengan suatu

kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk

memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan

tertentu.Pelayanan publik ini menjadi semakin penting karena senantiasa berhubungan dengan

khalayak masyarakat ramai yang memiliki keanekaragaman kepentingan dan tujuan.Oleh karena

itu institusi pelayanan publik dapat dilakukan oleh pemerintah maupun non-pemerintah.

Siapapun bentuk institusi pelayanananya, maka yang terpenting adalah bagaimana memberikan

bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka memenuhi kebutuhan dan

kepentingannya.

Dalam tinjauan manajemen pelayanan publik, cirri struktur birokrasi yang terdesentralisir

memiliki beberapa tujuandan manfaat antara lain : 1) Mengurangi (bahkan menghilangkan)

kesenjangan peran antara organisasi pusat dengan organisasi-organisasi pelaksana yang ada di

lapangan, 2) Melakukan efesiensi dan penghematan alokasi penggunaan keuangan, 3)

Mengurangi jumlah staf/aparat yang berlebihan terutama pada level atas dan level menengah

(prinsip rasionalisasi), 4) Mendekatkan birokrasi dengan masyarakat pelanggan. Jasa adalah

setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun

terhadap jasanya (Kotler, 1995). Untuk mewujudkan terciptanya keamanan, keselamatan dan

kelancaran operasional penerbangan, diperlukan kondisibandara yang aman dan kondusif. Dalam

system transportasi nasional memiliki sasaran terciptanya penyelenggaraan transportasi yang

efektif dan efisien serta memiliki fungsi sebagai unsure penunjang (servicing) dan sebagai

unsure pendorong (promoting) (Subhash, 1997).

Kepuasan merupakan sebuah fungsi persepsi terhadap suatu produk atau jasa dan

pengharapannya terhadap performance produk atau jasa tersebut. Kepuasan pelanggan pada

industry jasa dipengaruhi oleh kinerja karyawannya, sedangkan kepuasan pelanggan

berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, dan kemudian kepercayaan

pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kesetiaan penumpang (Engel, FJ dkk, 1995).

Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui besaran pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan penumpang pada PT. (Persero) AngkasaPura I Bandar Udara Sultan Hasanuddin

Makassar dan mengetahui tingkat besaran kepuasan penumpang pada PT. (Persero) Angkasa

Pura I Bandar Udara Sultan Hasanuddin Makassar.

METODE PENELITIAN

DesainPenelitian

Penelitian ini menggunakan data primer melalui survey, data yang di kumpulkan adalah

kualitas pelayanan, harapan dan kepuasan konsumen yang diberikan oleh PT. (PERSERO)

Angkasa Pura I.

Populasi dan Sampel

Populasi pada penelitian kali ini adalah penumpang pesawat udara domestik yang

berangkat dari bandara udara Sultan Hasanuddin Makassar, sedangkan teknik pengambilan

sampelnya dilakukan dengan caraaccidental sampling yaitu suatu teknik pengambilan sampel

non probabilitas yang dilakukan berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan

bertemu dengan peneliti.

InstrumenPenelitian

Pada penelitian kali ini, karena yang akan diukur adalah sikap, pendapat dan persepsi

seseorang tentang sebuah fenomena maupun pengukuran terhadap status sosial ekonomi,

kelembagaan, pengetahuan, kemampuan dan proses kegiatan lainnya maka digunakan Skala

Likert (Masson, 1996).

UjiValiditas

Pengujian validitas data digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Pengujian validitas dilakukan dengan bantuan program SPSS version 17.0 for

windows.

UjiReliabilitas

Reliabilitas adalah pengukuran untuk suatu gejala. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat

ukur, maka semakin stabil alat tersebut untuk digunakan.

Model Analisis Regresi Logistik

Model regresi digunakan untuk memprediksi besarnya variabel dependen dengan

menggunakan data variabel independen yang sudah diketahui besarnya :

D = ln푝

1 −푝= 푎 + 훽 푋 + 훽 푋 + 훽 푋 + 훽 푋 + 훽 푋 + 푒

dimana : D= Kepuasan Penumpang

p =peluang penumpang merasa puas terhadap kualitas layanan

푎 = konstanta

푋 =Tangible

훽 =koefisien regresi dari variabel 푋

푋 =Reliable

훽 =koefisien regresi dari variabel 푋

푋 =Kecepatan tanggapan (Responsiveness)

훽 =koefisien regresi dari variabel 푋

푋 =Jaminan (Assurance)

훽 =koefisien regresi dari variabel 푋

푋 =Kepedulian (Empathy)

훽 =koefisien regresi dari variabel 푋

UjiHipotesis

Pengujian hipotesis dilakukan dengan uji signifikansi seluruh koefisien regresi serempak

(uji G) dan uji signifikansi regresi secaraparsial (uji Wald) (Susetyo, 2010).

Uji Wald

Digunakan untuk menguji berarti atau tidaknya hubungan variabel-variabel independen

Tangible (X1), Reliable (X2), Kecepatan Tanggapan (Responsiveness) (X3), Jaminan (Assurance)

(X4), Kepedulian (Empathy) (X5) dengan variabel dependen kepuasan pasien (Y).

Uji G

Sebagaimana halnya dengan model regresi linier sederhana dengan metode OLS, dalam

pengujian model logit jug adapat dilakukan pengujian model secara keseluruhan yaitu dengan

Uji G. Statistik G ini menyebar menurut sebaran khikuadrat (Sunyoto, 2009). Pengujian hipotesis

yang dilakukan dengan uji G digunakan untuk menguji significant koefisien regresi secara

bersama-sama.

HASIL PENELITIAN

Penilaian Responden Terhadap Kinerja Bandara

Nilaitertinggi rata-rata diperoleh pada ketrampilan petugas bandara yaitu 7,64

(cukupbaik) sedangkan terendah adalah kehandalan peralatan yaitu sebesar 7,38 (cukup baik).

Selanjutnya Nilaitertinggi rata-rata diperoleh pada tampilan petugas bandara dan kebersihan

terminal yaitu 7,66 (cukup baik) sedangkan terendah adalah kecukupan trolley yaitusebesar 7,51

(cukupbaik). Diperoleh Nilai tertinggi rata-rata diperoleh pada kemampuan membantu petugas

dan kecepatan pelayanan taksi bandara yaitu 7,66 (cukup baik) sedangkan terendah adalah

kecepatan pelayanan security dan kecepatan pelayanan airline yaitu sebesar 7,47 (cukup baik).

Nilai tertinggi rata-rata diperoleh pada keramahan petugas bandara yaitu 7,68 (cukup

baik) sedangkan terendah adalah mutu informasi yaitu sebesar 7,33 (cukup baik). Juga diperoleh

Nilai tertinggi rata-rata diperoleh pada kemudahan mendapatkan taksi bandara yaitu 7,88 (baik)

sedangkan terendah adalah kemudahan mendapatkan informasi yaitu sebesar 7,27 (cukup baik).

Harapan Responden Terhadap Kinerja Bandara

Nilai tertinggi harapan pada kemampu ujian (tangibility) terdapat pada kehandalan

fasilitas yaitu sebesar 7,85 (berharap cukup baik) sedangkan terendah adalah kemampuan

petugas yaitu sebesar 7,69 (berharap cukup baik). Nilai tertinggi harapan pada kemampunyataan

(realibility) terdapat pada kecukupan trolley yaitu sebesar 7,93 (berharap baik) sedangkan

terendah adalah tampilan interior terminal bandara yaitu sebesar 7,78 (berharap cukup baik).

Nilai tertinggi harapan pada kecepatan tanggapan (responsivness) terdapat pada kecepatan

pelayanan taksi yaitu sebesar 7,71 (berharap cukup baik) sedangkan terendah adalah kemauan

membantu petugas yaitu sebesar 7,55 (berharap cukup baik).

Selanjutnya dalam penelitianini, nilai tertinggi harapan pada jaminan (assurance)

terdapat pada kesopanan petugas bandara yaitu sebesar 7,88 (berharap baik) sedangkan terendah

adalah kejujuran petugas bandara yaitu sebesar 7,64 (berharap cukup baik). Nilai tertinggi

harapanp ada kepedulian (empathy) terdapat pada kemudahan mencapai bandar yaitu sebesar

7,88 (baik) sedangkan terendah adalah kenyamanan udara yaitu sebesar 7,62 (berharap cukup

baik).

PEMBAHASAN

Analisis Regresi Logistik

Dari hasil pengujian model regresibinary logistic dengan variabel dependen kepuasan

penumpang (Y) diperoleh nilai Nagelkerke R2 = 0,27 artinya varian yang terjadi pada variabel

kepuasan pelanggan sebesar 27% ditentukan oleh varian yang terjadi pada variabel kualitas

pelayanan atau pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 27%,

selebihnya sebesar 73% ditentukan oleh faktor lain seperti nilai pelanggan dan lain-lain. Melihat

besarnya nilai ekstektasi B atau nilai Exp (B) di atas, menunjukkan bahwa variable

responsiveness mempunyai pengaruh yang lebih besar (nilai Exp (B) = 1,619) terhadap kepuasan

penumpang dibandingkan variable buktifisik, keandalan, jaminan, danempati. Hal ini

menunjukkan bahwa variable empati memberikan kontribusi yang paling besar dibandingkan

variabel lain (lampiran 1).Sikap yang bersahabat harus diperagakan setiap saat kepada

parapenumpang. Tiap kesempatan harus dimanfaatkan untuk membuat penumpang merasa betah

dan nyaman dengan Angkasa Pura. Kapan pun jika diperlukan untuk menyampaikan berita buruk

kepada penumpang, misalnya keterlambatan atau kelebihan pembukuan, perhatian yang

sungguh-sungguh terhadap kesulitan yang dialami penumpang haruslah diperhatikan. Tidak

selalu keinginan seorang penumpang terpenuhi, atau penumpang tidak mendapatkan pelayanan

yang diharapkan. Pada situasi ini, terangkan sejelas-jelasnya kenapa permintaan mereka tidak

terpenuhi. Namun sebaiknya tidak mengkritik atau menyalahkan petugas lain, usahakan untuk

menjelaskan kepada mereka apa yang sebenarnya terjadi. Penelitian dan pengalaman

menunjukkan bahwa sikap dari karyawan dan perlakuan terhadap pelanggan berpengaruh besar

terhadap penjualan. Oleh sebab itu, sangatlah penting bagi Angkasa Pura untuk menjaga dan

melestarikan keberhasilan dalam mempertahankan mutu pelayanan peorangan yang sangat

prima.

Uji G

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, diperoleh nilai chi-square sebesar

97,062 dengan probabilitas variabel 0,000 di bawah signifikansi 0,05 (5 persen). Hal ini

mengandung arti bahwa Ha6 diterima, dengan demikian bahwa Ada pengaruh secara serempak

antara variabel-variabel Tangiable, Reliable, Responsiveness, Assurance, Empathy terhadap

kepuasan penumpang. Jasa adalah intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan,

kesenangan, dankesehatan) dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan

yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan). Jasa diciptakan dan dikonsumsi secara

simultan.

Penilaian Responden Terhadap Kinerja Bandara

Kemampu-ujian : 7,54 (cukupbaik); Kemampu-nyataan : 7,60 (cukupbaik); Kecepatan

tanggapan: 7,58 (cukup baik); Jaminan : 7,47 (cukup baik); Kepedulian: 7,56 (cukup baik). Hal

ini sesuai dengan pendapat Zeithami (2004) yang menyatakan assurance merupakan suatuhal

yang secaranyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan

produk jasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan penelitian Jasfar (2003) danSuhartono (2005)

yang menyatakan variable assurance berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pada penerbangan nasional maupun yang menggunakan jasa penerbangan Adam Air

dengan rute perjalanan Medan – Jakarta.

Harapan responden terhadap kinerja bandara

Secara keseluruhan responden berharap pada skor rata-rata 7,76 (berharap cukup baik)

dari skor maksimal 9 (berharap sanga tbaik) dengan perincian sebagai berikut. Kemampu-ujian :

Skor harapan tertinggi pada kehandalan fasilitas : 7,85 (berharap baik) sedangkan skor terendah

pada kemampuan petugas sebesar 7,69 (berharap cukup baik). Kemampu-nyataan Skor harapan

tertinggi pada kecukupan trolley : 7,97 (berharap baik) sedangkan skor terendah pada tampilan

interior terminal sebesar 7,78 (berharap cukup baik). Kecepatan-tanggapan Skor harapan

tertinggi pada kecepatan pelayanan taksi : yaitu 7,71 (berharap cukup baik) sedangkan skor

terendah pada kemauan membantu petugas sebesar 7,55 (berharap cukup baik). Jaminan : Skor

harapan pada jaminan tertinggi pada kesopanan petugas bandara yaitu 7,88 (berharap cukup

baik) sedangkan skor terendah pada kejujuran petugas bandara sebesar 7,64 (berharap cukup

baik). Kepedulian : Skor harapan kepedulian tertinggi pada kemudahan menuju bandara yaitu

7,88 (berharap cukup baik) sedangkan skor terendah pada kenyamanan udara sebesar 7,62

(berharap cukup baik).

Kepuasan responden terhadap pelayanan bandara

Apabila kepuasan hanya dibagi menjadi dua yaitu antara puas dan tidak puas maka

terdapat 60 % responden yang merasa tidak puas (<1) dan 40 % responden merasa puas (>1).

Pada variable kemampu-ujian secara keseluruhan adalah 7 % responden menyatakan sangat tidak

puas, dan 17 % responden menyatakan sangat puas. Pada variable kemampu-ujian secara

keseluruhan adalah 0 % responden menyatakan sangat tidak puas, 47 % responden menyatakan

puas. Pada variable kemampu-ujian secara keseluruhan adalah 0 % responden menyatakan

sangat tidak puas, 47 % responden menyatakan puas. Pada variable kemampu-ujian secara

keseluruhan adalah 0% responden menyatakan sangat tidak puas, 47 % responden menyatakan

puas. Pada variable kemampu-ujian secara keseluruhan adalah 0 % responden menyatakan

sangat tidak puas, 45 % responden menyatakan puas. Dalam memberikan pelayanan yang

maksimal, International Air Transport Assocation (INACA) menerapkan penanganan yang

manusia wike pada berbagai macam penumpang, baik secara fisik membutuhkan bantuan orang

lain, maupunsecara mental perlu diangkat harga diri/martabatnya sebagai seorang manusia

Pelayanan secara khusus bagi penumpang dalam dunia penerbangan dikenal dengan istilah

Special Handling. Standar penerbangan khusus ini ditetapkan bersama, sehingga dalam

melaksanakannya tidak ada yang merasa dirugikan.

KESIMPULAN

Kesimpulan

Pengaruh kualitas pelayanan dengan nilai nagelkerke (R square) adalah sebesar 0,27

artinya variasi yang terjadi pada kepuasan penumpang oleh kualitas pelayanan sebesar 27%.

Dengan demikian kualitas pelayanan bukan merupakan variabel utama yang mempengaruhi

kepuasan penumpang tetapi dapat dipengaruhi juga oleh variabel lain yang tidak dijelaskan

dalam tabel ini. Terdapat hubungan langsung yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan

dengan kepuasan penumpang, rata-rata 40% menyatakan puas, dengan urut-urutan kualitas

pelayanan adalah Responsivnes (69%), Assurance (66%), Reliability (64%), Tangible (63%),

danEmpaty (61%).

Saran

Perlu dilakukan pembatasan dan kajian penataan terhadap pemasangan iklan dan sarana

promosi lainnya dan perlu ada perbaikan / penggantian terhadap fasilitas pelayanan yang

mengalami kerusakan. Disarankan meninjau ulang sistem perparkiran dan lalu lintas dalam

kawasan bandara, membenahi layanan non formal yang ada dalam kawasan bandara, serta

melibatkan masukan pihak pengguna jasa bandara dan stakeholders PT. Angkasa Pura I Bandara

Internasional Sultan Hasanuddin Makassar.

DAFTAR PUSTAKA

Afifuddin, M. (2009), Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Persero Angkasa Pura 1 Di Bandar Udara Ahmad Yani Semarang, Tesis, Pasca Sarjana UniversitasTerbuka, Jakarta.

Davis, K. & William WB.,(1996), Human resources and personnel management, McGraw-Hill Inc. Direktorat Jenderal Perhubungan Udara, 1999, Level of service, Jakarta, Direktorat Jenderal Perhubungan Udara.

Engel, FJ. dkk, (1995), Perilaku konsumen Jilid 2, Alih Bahasa Budijanto, Binarupa Aksara, Jakarta.

Jasfar.(2003). Kepuasan Pelanggan dan Price Acceptance (studi kasus Pada Penumpang Penerbangan Nasional). Jurnal Manajemen dan Akuntansi. Widya Mandala. Volume Keempat.No. 2. September 2003.

Kotler, P. (1995), Manajemen pemasaran, EdisiTerjemahan Alih Bahasa : A.A. Masson, DR. & Douglas AL. (1996). Statistical techniques in business and economics, Manullang, Ida (2008). Analisis pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap kepuasan Pelanggan

Jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia di BandaraPolonia Medan, tesis, Pasaca Sarjana Universitas Sumatra Utara, Medan

PPM-FE UI, (1998). Kebiasaan penumpang & tingkat urusan selama di bandar udara. Subhash CJ. (1997). Marketing planning and strategy, Ohio, USA: International Thompson

Publishing. Suhartono.(2005). Pengaruh Dimensi Jasa terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan yang

Menggunakan Jasa Penerbangan Adamair dengan Rute Perjalanan Medan - Jakarta Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan.Vol. 6.No. 2. September 2004.

Sunyoto, Danang. (2009). Uji Khi Kuadrat dan Regresi Untuk Penelitian, Penerbit Graha Ilmu,

Yoyakarta Susetyo, Budi. (2010). Statistika Untuk Analisis Data Penelitian, PenerbitRefikaAditama,

Bandung Zeithami.Valarei A. Mary joBitner. (2004). Service Marketing: Integrating Customer Focus

Across The fim. 3 Ed..McGraw Hill. New York.