PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN ANGGOTA PERPUSTAKAAN DI KANTOR

PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH

KOTA SERANG

SKRIPSI

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sosial pada

Konsentrasi Manajemen Publik

Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Oleh:

AHMAD FAUZAN NIM. 6661 081074

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA SERANG

2013

2

3

ABSTRAK

Ahmad Fauzan. NIM.081074. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Anggota Perpustakaan di Kantor Perpustakaan Dan Arsip Daerah Kota Serang.

Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. Pembimbing I, Listyaningsih, S.Sos, M.Si,

Pembimbing II,Kandung S. Nugroho, S.Sos, M.Si.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Anggota Perpustakaan.

Penelitian ini dilakukan di Kantor Perpustakaan Dan Arsip Daerah Kota Serang,

fokus penelitian ini adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Anggota Perpustakaan di Kantor Perpustakaan Dan Arsip Daerah Kota Serang.

Dengan Rumusan masalahnya yaitu Seberapa besar Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Anggota Perpustakaan di Kantor Perpustakaan Dan Arsip

Daerah Kota Serang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah asosiatif

Kuantitatif. Karena peneliti menginginkan pengukuran antara variabel X dan Y.

Populasi dalam penelitian ada 148 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah

Proportionate Stratified Random Sampling. Instrumen penelitian berupa

kuesioner. Teknik analisa menggunakan uji hipotesis korelasi product moment.

Hasil penelitian nya adalah (+)0,666. Sehingga rhitung 0,666 > rtabel 0,176. Jadi

disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak. Jadi terdapat pengaruh sebesar

44,3%, antara kualitas pelayanan (variabel X) terhadap kepuasan anggota

(variabel Y) di Kantor Perpustakaan Dan Arsip Daerah Kota Serang. Sehingga

disarankan agar pegawai Kantor Perpustakaan Dan Arsip Daerah Kota Serang

harus lebih meningkatkan kedisiplinan dan tanggung jawab ketika melaksanakan

tugas, supaya setiap permasalahan dapat teratasi dengan baik dan kepuasan

anggota perpustakaan dapat terpenuhi.

4

ABSTRAK

Ahmad Fauzan. NIM.081074. Effect of Service Quality Satisfaction Of A Library

in Office Library and Archives In Serang City. Study of Public Administration

Program. Faculty of Social and Political Sciences. University Sultan Ageng

Tirtayasa. Advisor I, Listyaningsih, S.Sos,M.Si, Advisor II Kandung S.Nugroho,

S.Sos,M.Si.

Keywords: Quality Service, Satisfaction Members Library

The research was conductedat the Office of Library and Archives In Serang City,

The focus oft his research is the effect of Service Quality Satisfaction Of ALibrary

in Office Library and Archives In Serang City. With the formulation of the

problem is that How much Influence Satisfaction Service Quality Of ALibrary in

Office Library and Archives In Serang City. The method used in this study is

associative Quantitative. because researchers wanted the measurements between

the variables X and Y. The population was 148 people. The sampling technique

used was Proportionate Stratified Random Sampling. Research instrumentin the

form of a questionnaire. The analysis techniques used was the product moment.

The result was (+) 0.666. So, rhitung 0.666 is greater than rtabel 0.176. It can be

concluded, in this study, that Ha is accepted and Ho is rejected. So there is

influence by 44,3% between quality of service (variable X) to the satisfaction of

members (variable Y) in the Office Library and Archives In Serang City, so it is

recommended that the regional in the Office Library and Archives In Serang City

should improve their self-discipline and responsibility when implementing job, so

that any problems can be resolved properly and member satisfaction fulfilled.

5

6

7

Bismillahirrohmannirrohiim...

Asyhadu Allaa Ilaaha Illallaah...

Asyhadu Anna Muhammadan Rasuulullaah... Alhamdulillahi Rabbilalamiin..

“Anda bisa sukses sekalipun tak ada orang yang percaya anda bisa. Tapi anda tak pernah akan sukses jika

tidak percaya pada diri sendiri.”

Skripsi ini kupersembahkan untuk :

Orang tuaku dan seluruh orang yang telah mendukung ku

U’r my everything

i

KATA PENGANTAR

Puji syukur senantiasa penulis panjatkan atas ke hadirat Allah AWT,

karena berkat kemurahan-Nya lah skripsi ini dapat penulis selesaikan sesuai yang

diharapkan. Dalam skripsi ini, penulis membahas mengenai “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota Perpustakaan di Kantor

Perpustakaan Dan Arsip Daerah Kota Serang.”.

Skripsi ini dibuat dalam rangka memperdalam pemahaman masalah

fenomena sosial yang ada di pemerintahan khususnya pada Kantor Perpustakaan

Dan Arsip Daerah Kota Serang dan sekaligus sebagai salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Sosial pada konsentrasi manajemen publik program

studi ilmu administrasi negara.

Dalam proses pembuatan skripsi ini, tentunya penulis mendapatkan

bimbingan, arahan, koreksi dan saran. Untuk itu penulis mengucapkan terima

kasih kepada:

1. Yth. Bapak Prof. DR. H. Sholeh Hidayat, M.Pd selaku Rektor Universitas

Sultan Ageng Tirtayasa.

2. Yth. Bapak DR. Agus Sjafari, S.Sos., M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

3. Yth. Bapak Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si selaku Wakil Dekan I

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dan

juga Dosen Pembimbing II dalam penyusunan skripsi ini. Terima kasih atas

arahan dan bimbingannya.

ii

4. Yth. Ibu Mia Dwianna W., M.I.Kom selaku Wakil Dekan II Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa

5. Yth. Bapak Gandung Ismanto, S.Sos., MM selaku Wakil Dekan III Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

6. Yth. Ibu Rina Yulianti, S.Ip., M.Si selaku Ketua Prodi Ilmu Administrasi

Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng

Tirtayasa.

7. Yth. Bapak Anis Fuad, S.Sos selaku Sekretaris Prodi Ilmu Administrasi

Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng

Tirtayasa.

8. Yth. Ibu Listyaningsih, S.Sos, M.Si Dosen Pembimbing I dalam penyusunan

skripsi ini. Terima kasih atas arahan dan bimbingannya.

9. Yth. Dosen-dosen dan Staf Jurusan Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang membekali penulis

dengan ilmu pengetahuan selama perkuliahan.

10. Seluruh Pegawai di Kantor Perpustakaan Dan Arsip Daerah Kota Serang

terima kasih atas bantuannya.

11. Yang tercinta kedua orang tuaku, H.Sulhi dan HJ.Fatimah yang selalu

memberikan dorongan dan bantuan baik moril maupun materil. Dukungan

kalian selalu aku butuhkan sampai kapanpun.

12. Adik-adikku tersayang, Fahmi dan Fawaz terima kasih atas bantuan dan

doanya.

iii

13. Sahabat-sahabatku terhebat Agustian, Budi, terimakasih karena telah membuat

hari-hari saya selalu tertawa, dan semoga cepat lulus.

14. Bahri, Adim, Tiwi Rizkiyani, terima kasih atas motivasi dan bantuannya

dalam proses penyusunan skripsi.

15. Bayu, Agus dan Andani, terima kasih untuk tumpangan kamar kosnya.

16. Fuji Rahayu, terima kasih sudah memberi banyak motivasi dan selalu

membuat pikiran jadi fresh.

17. Teman-teman kelas A. Terima kasih atas kenangan selama tiga setengah tahun

perkuliahan.

18. Teman-teman KKM 87 terima kasih atas dukungannya.

Serang, Maret 2013

Ahmad Fauzan

NIM. 6661 081074

iv

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR ORISINILITAS

ABSTRAK

LEMBAR PERSETUJUAN

LEMBAR PENGESAHAN

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

KATA PENGANTAR ........................................................................................... i

DAFTAR ISI ........................................................................................................ iv

DAFTAR TABEL ............................................................................................... vi

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... vii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1

1.2 Identifikasi Masalah ............................................................................... 12

1.3 Batasan Masalah...................................................................................... 13

1.4 Rumusan Masalah ................................................................................... 13

1.5 Tujuan Penelitian .................................................................................... 13

1.6 Manfaat Hasil Penelitian ........................................................................ 13

1.7 Sistematika Penulisan ............................................................................. 14

BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN

2.1 Deskripsi Teori ........................................................................................ 18

2.1.1 Pengertian Perpustakaan ................................................................. 18

2.1.2 Fungsi Perpustakaan ...................................................................... 20

2.1.3 Pengertian Pelayanan Publik ........................................................... 23

2.1.4 Pengertian Kualiats Pelayanan ........................................................ 32

2.1.5 Dimensi Kualitas Layanan ............................................................ 41

2.1.6 Pengertian Kepuasan Anggota ........................................................ 43

2.2 Kerangka Berfikir ................................................................................... 49

2.3 Hipotesis Penelitian ................................................................................ 52

v

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian ................................................................................... 53

3.2 Instrumen Penelitian ............................................................................... 54

3.2.1 Jenis dan Sumber Data ................................................................ 58

3.2.2 Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 59

3.2.3 Uji Validitas ................................................................................ 59

3.2.4 Uji Reliabilitas ............................................................................ 61

3.2.5 Uji Normalitas ............................................................................. 62

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian .............................................................. 62

3.3.1 Populasi .................................................................................... 62

3.3.2 Sampel ...................................................................................... 63

3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel .................................................... 63

3.4 Teknik Pengolahan dan Analisis Data .................................................... 66

3.4.1 Uji Koefisien Korelasi Product moment ..................................... 67

3.4.2 Uji Koefisien Determinasi .......................................................... 68

3.4.3 Uji Signifikasi ............................................................................. 68

3.4.4 Uji Hipotesis Statistik ................................................................. 69

3.4.5 Koefisien Regresi Sederhana ...................................................... 69

3.5 Lokasi dan Jadwal Penelitian .................................................................. 72

BAB IV PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian ...................................................................... 73

4.1.1 Deskripsi KPAD Kota Serang ..................................................... 73

vi

4.2 Pengujian Persyaratan Statistik ............................................................... 87

4.2.1 Hasil Uji Validitas Instrumen...................................................... 87

4.2.2 Uji Reliabilitas ............................................................................ 91

4.2.3 Uji Normalitas ............................................................................. 92

4.3 Deskripsi Data ......................................................................................... 97

4.3.1 Identitas Responden .................................................................... 97

4.3.2 Analisis Data ............................................................................. 100

4.4 Pengujian Hipotesis ............................................................................... 157

4.4.1 Uji Koefisien Korelasi Product Moment................................... 158

4.4.2 Uji Signifikasi .......................................................................... 159

4.4.3 Uji Koefisien Determinasi ........................................................ 160

4.4.4 Uji Regresi Sederhana ............................................................... 161

4.5 Interpretasi Hasil Penelitian .................................................................. 164

4.6 Pembahasan ........................................................................................... 166

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan ........................................................................................... 168

5.2 Saran ...................................................................................................... 169

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

RIWAYAT HIDUP

vii

DAFTAR TABEL

Halaman

1. Tabel 1.1 SOP KPAD Kota Serang.......................................................... 7

2. Tabel 1.2 Jenis Jumlah Buku ................................................................... 8

3. Tabel 1.3 Badan Standarisasi Perpustakaan Kota .................................... 9

4. Tabel 1.4 Fasilitas Perpustakaan ............................................................ 10

5. Tabel 1.5 Jumlah Pengunjung ................................................................ 11

6. Tabel 3.1 Skor Tiap Indikator Menurut Likert....................................... 53

7. Tabel 3.2 Indikator Variabel Bebas & Indikator Variabel Terikat ........ 54

8. Tabel 3.3 Jumlah Anggota Perpustakaan ............................................... 65

9. Tabel 3.4 Interpretasi Koefisien Korelasi ............................................ 67

10. Tabel 3.5 Jadwal Penelitian .................................................................. 72

11. Tabel 4.1 Jumlah Pegawai KPAD Kota Serang ..................................... 86

12. Tabel 4.2 Komposisi pegawai berdasarkan tingkat pendidikan ............. 86

13. Tabel 4.3 Komposisi pegawai berdasarkan jenis kelamin ..................... 87

14. Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Instrumen ................................................ 89

15. Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas variabel X ............................................ 91

16. Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas variabel Y ............................................ 91

17. Tabel 4.7 Standar deviasi variabel X ..................................................... 93

18. Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan ............................... 93

19. Tabel 4.9 Standar deviasi variabel Y ...................................................... 93

20. Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Kepuasan Anggota............................... 93

21. Tabel 4.11 Koefisien Korelasi Product Moment.................................... 158

22. Tabel 4.12 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi ............................ 158

23. Tabel 4.13 Tingkat Pengaruh Variabel X dan Y .................................... 159

24. Tabel 4.14 Uji Regresi Sederhana .......................................................... 160

viii

DAFTAR GAMBAR

1. Gambar 2.1 Kerangka Berfikir ................................................................. 67

2. Gambar 2.2 Peta Kota Serang .................................................................. 89