pengaruh kualitas pelayanan, kualitas...
If you can't read please download the document
TRANSCRIPT
-
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK,
PENGALAMAN PEMASARAN, DAN LOKASI
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Kasus Konsumen KFC Cabang Gaplek Tangerang Selatan)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh :
Meilanda Wulansari
NIM: 1110081000081
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1436 H/2015 M
-
ii
-
iii
-
iv
-
v
LEMBAR PERNYATAAN
KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : MeilandaWulansari
NIM : 1110081000081
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Jurusan : Manajemen Pemasaran
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan Skripsi ini, saya:
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengimbangi dan
mempertanggung jawabkan.
2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau
tanpa izin penulisan.
4. Tidak melakukan manipulasi dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya
ini.
Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya dan telah melalui
pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang ditemukan bukti
bahwa saya telah melanggar pertanyaan diatas, maka saya siap untuk dikenai sanksi
berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Demikian pertanyaan ini saya buat dengan sesungguhnya.
-
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. Identitas Pribadi
1. Nama : MeilandaWulansari
2. Tempat dan Tanggal Lahir : Bogor, 28 Mei 1992
3. Agama : Islam
4. Alamat : Kp.Bulak Jl.Swadaya Rt.005 Rw.003
No.33 Cinangka, sawangan, depok.
5. Nomor Hp : 08818112401
6. E-mail : [email protected]
II. Pendidikan Formal
1. TK (1996-1998) : TK Al-Hikmah
2. SD (1999-2005) : SDN Kedauang bapenas
3. SMP (2005-2007) : SMP N 1 Ciputat
4. SMA (2007-2010) : SMA N 8 Kota Tanggerang selatan
5. S1 (2010-2015) : Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta
III. Latar Belakang Keluarga
7. Ayah : Sugianto
8. Ibu : Nurbaity
9. Alamat : Kp.Bulak Jl.Swadaya Rt.005 Rw.003
No.33 Cinangka, sawangan, depok.
10. Nomer Hp : 081398007020
-
vii
ABSTRAK
Usaha restoran dewasa ini menunjukkan perkembangan yang relatif pesat,
terbukti semakin banyak restoran asing yang siap saji merambah diberbagai tempat.
Sehingga persaingan ini mengharuskan para pelaku bisnis memperhatikan keinginan
konsumen yang cepat berubah. Dalam perspektifnya, konsumen cenderung
memperhatikan nilai-nilai kepuasan yang dirasakannya. Sebagai konsekuensinya
setiap usaha penyedia layanan jasa juga perlu memperhatikan kualitas pelayanan
yang diberikan sehingga mampu memenuhi tuntutan konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh Kualitas
Pelayanan, Kualitas produk, Pengalaman pemasaran dan Lokasi terhadap kepuasan
konsumen KFC Cabang Gaplek. Kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana
keinginan, harapan dan kebutuhan konsumen dipenuhi. Pelanggan yang puas adalah
pelanggan yang harapannya terpenuhi atas apa yang dikonsumsinya. Untuk itu pihak
penyedia produk maupun jasa harus dapat memenuhi harapan konsumen terhadap
produk dan jasa yang akan dikonsumsi dan harga yang diberikan oleh restoran pun
terjangkau oleh kalangan mana pun.
Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan teknik pengumpulan data
melalui penyebaran kuesioner. Sampel pada penelitian ini adalah 90 orang konsumen
KFC Cabang Gaplek dengan menggunakan metode purposive sampling. Teknik
analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian
menemukan Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman pemasaran, dan lokasi
secara persial mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen KFC
cabang Gaplek. Sementara itu, secara simultan Kualitas Pelayanan, Kulitas produk,
Pengalaman pemasaran, dan Lokasi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen KFC Cabang Gaplek.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman Pemasaran,
Lokasi Dan Kepuasan konsumen.
-
viii
ABSTRACT
The restaurant business today show a relatively rapid development, proven
more and more foreign fast food restaurants spread in various places. So this
competition requires business people pay attention to rapidly changing consumer
desires. In perspective, consumers tend to pay attention to the values of the
satisfaction he felt. As a consequence, every effort service providers also need to pay
attention to the quality of services provided so as to meet consumer demands.
This study aims to determine how the influence of service quality, product
quality, marketing and location experience on consumer satisfaction Gaplek KFC
branch. Consumer satisfaction is a situation where the wishes, expectations and needs
of consumers are met. A satisfied customer is a customer who met his expectations
on what is consumed. For the product or service providers should be able to meet the
expectations of consumers for products and services that will be consumed and the
price given by the restaurant is affordable by any.
This research is quantitative research with data collection through
questionnaires. Samples in this study were 90 people KFC branch Gaplek consumers
using purposive sampling method. The data analysis technique used is multiple linear
regression. The results found Quality Service, Quality Products, marketing
experience, and partially locations have a significant influence on consumer
satisfaction Gaplek KFC branch. Meanwhile, simultaneous Quality Service, quality
of their products, marketing experience, and the location has a significant influence
on consumer satisfaction Gaplek KFC branch.
Keywords : Quality Service, Quality Products, Experience Marketing, location
and customer satisfaction.
-
ix
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, Tuhan semesta alam,
karena atas rahmat dan karunia-Nya, penulis akhirnya dapat menyelesaikan skripsi
yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman
Pemasaran, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Konsumen KFC
Cabang Tanggerang). Shalawat serta salam semoga tetap dan akan terus tercurahkan
untuk Nabi Muhammad SAW, manusia pilihan yang pribadinya selalu menjadi
tauladan bagi kita semua, kepada keluarganya, kepada sahabatnya sampai kepada
para pengikutnya.
Skripsi ini mengkaji bagaimana pengaruh Kualitas pelayanan, Kualitas
Produk, Pengalaman pemasaran dan Lokasi terhadap kepuasan konsumen dengan
menggunakan metode analisis regresi linear berganda. Sample penelitian adalah
konsumen KFC Cabang Tanggerang Selatan (Gaplek).
Penulis menyadari betul bahwa dalam penulisan skripsi ini tidak dapat disusun
tanpa bantuan pihah-pihak lain. Oleh karena itu, pada sedikit paragraf ini penulis
akan menyampaikan terima kasih kepada segenap pihak-pihak tersebut, yang
diantaranya adalah:
1. Allah SWT, Terima kasih engkau sudah mendengar doa-doa hamba nya dan
selalu memberikan kesabaran kepada hambanya ini ya Allah.
2. Papah Sugianto dan Mamah Nurbaity. Terima kasih atas perhatian, kesabaran,
nasihat, semangat dan doa restu pada setiap perjalanan hidup saya.
3. Sauda-saudara ku (Jessica, Rian, rinal, gusti, dan gilang) yang selalu menjadi
partner setia dan yang jelas mereka yang selalu tulus ada untuk saya.
4. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS, selaku Dosen Pembimbing Skripsi I,
terima kasih telah berkenan meluangkan waktu membimbing penulisan
skripsi ini.
-
x
5. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, SE, MBA., selaku Dosen Pembimbing Skripsi
II, terima kasih atas bimbingan Ibu selama penulisan skripsi ini.
6. Sahabat-sahabat ku Karya tulis SMA N 8 Kota Tanggerang selatan (Lia, Eca,
Erlina, Dya, Adah, Apri, Rizki, dan Mada) yang selalu memberi semangat di
saat-saat lelah mengerjakan skripsi.
7. Sahabat-sahabat ku Pejuang skripsi (Oki, Fakhri, Ojan, Arum, Rahmat dan
Nia) yang selalu saling membantu dalam memecahkan permasalahan selama
mengerjakan Skripsi.
8. Sahabat-sahabat ku pelipur lara (nining, astuti, mutia dan indana) yang selalu
mendengarkan curhatan ku selama ini.
9. Terima kasih kepada abang ku Aditya Febrian yang bersedia laptop nya di
pinjamkan selama laptop saya rusak.
10. Pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu, Penulisan ucapkan terima
kasih dengan tidak mengurangi rasa hormat.
Akhir kata, penulis memahami bawasannya tak ada satupun didunia ini yang
sempurna, tak terkecuali skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kepada
pembaca berkenan memberikan saran yang membangun guna memberikan koreksi
pada skripsi ini dan diadakan perbaikan untuk penulisan berikutnya.
Jakarta, 10 Juni 2015
MeilandaWulansari
-
xi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .................................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJI KOMPREHENSIF .............................................. iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ........................................................ iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ............................... v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ................................................................................ vi
ABSTRAK ................................................................................................ ............. vii
ABSTRACT ................................................................................................ ............. viii
KATA PENGANTAR .............................................................................. ............. ix
DAFTAR ISI ........................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL .................................................................................... ............. xv
DAFTAR GAMBAR ................................................................................ ............. xvii
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xviii
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................... ............. 1
A. Latar Belakang .............................................................................. ............. 1
B. Rumusan Masalah ......................................................................... ............. 5
C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian .................................... ............. 6
1. Tujuan Penelitian .................................................................... ............. 6
2. Manfaat Penelitian .................................................................. ............. 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................... ............. 8
A. Teori yang Relevan dengan Variebel Penelitian ........................... ............. 8
1. Pengertian Pemasaran ............................................................. ............. 8
2. Pengertian Bauran Pemasaran ................................................. ............. 9
B. Kualitas Pelayanan ........................................................................ ............. 11
C. Kualitas Produk ............................................................................. ............. 13
-
xii
1. Pengertian Kualitas Produk ..................................................... ............. 13
2. Faktor yang mempengaruhi .................................................... ............. 15
D. Experiential Marketing (Pengalaman Pemasaran) ....................... ............. 17
1. Pengertian Experiential Marketing ........................................ ............. 17
2. Alatukur experiential Marketing ............................................ ............. 19
E. Lokasi ............................................................................................ ............. 20
1. Pengertian Lokasi .............................................................. ............. 20
2. Pemilihan Lokasi ............................................................... ............. 21
F. Kepuasan Konsumen ..................................................................... ............. 24
1. Pengertian Kepuasan Konsumen............................................. ............. 24
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ........ ............. 25
3. Pengukuran Kepuasan Konsumen........................................... ............. 28
G. Penelitian Terdahulu ..................................................................... ............. 30
H. Kerangka Pemikiran ...................................................................... ............. 35
I. Hipotesis ........................................................................................ ............. 36
BAB III METODELOGI PENELITIAN .................................................. ............. 38
A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................. ............. 38
B. Metode Penentuan Populasi dan Sampel ...................................... ............. 39
1. Populasi ................................................................................... ............. 39
2. Sampel ..................................................................................... ............. 39
C. Data Penelitian .............................................................................. ............. 41
1. Sumber data ............................................................................ ............. 41
2. Jenis Data ............................................................................... ............. 43
D. Metode Analisis Data ................................................................... ............. 43
E. Definisi Operasional...................................................................... ............. 44
F. Metode Analisis dan Pengujian Hipotesis .................................... ............. 45
1. Metode Analisi ........................................................................ ............. 45
a. Uji Validitas ...................................................................... ............. 45
b. Uji Realibilitas .................................................................. ............. 46
-
xiii
2. Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 46
a. Uji Normalitas ................................................................................. 46
b. Uji Multikolinearitas ......................................................... ............. 47
c. Uji Heteroskedastisitas ...................................................... ............. 48
3. Analisis Regresi Berganda ...................................................... ............. 49
4. Analisis Koefisien Korelasi..................................................... ............. 50
5. Koefisien Determinasi ............................................................. ............. 51
6. Pengujian Hipotesis ................................................................. ............. 51
a. Ujit Hitung (Parsial) ......................................................... ............. 51
b. Uji F Hitung (Simultan) ................................................... ............. 54
G. Operasional Variabel Penelitian .................................................... ............. 55
1. Variabel Bebas ........................................................................ ............. 56
2. Variabel Terikat ...................................................................... ............. 56
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ............................................ ............. 58
A. Gambaran Umum Objek Penelitian .............................................. ............. 58
1. Sejarah Singkat Perusahaan .................................................... ............. 58
2. Perkembangan KFC ............................................................... ............. 59
3. Visi dan Misi Perusahaan ........................................................ ............. 62
4. Tempat dan Waktu Penelitian ................................................. ............. 63
B. Analisis dan Pembahasan .............................................................. ............. 64
1. Karakteristik Responden ......................................................... ............. 64
2. Validitas dan Realibilitas ........................................................ ............. 68
a. Uji Validitas ...................................................................... ............. 68
b. Uji Realibilitas .................................................................. ............. 70
3. Deskriptif Statistik ................................................................................ 71
a. Distribusi Jawaban Responden ............................................ ............. 71
4. Uji Asumsi Klasik ................................................................... ............. 79
a. Uji Normalitas ................................................................... ............. 79
b. Uji Kolmogorov Smirnov .............................................................. 80
-
xiv
c. Uji Multikolinieritas ........................................................................ 81
d. Uji Heteroskedastisitas .................................................................... 82
e. Uji Sperman Untuk Heteroskedastisitas.......................................... 84
f. Analisis Koefisien danDeterminasi ................................................. 86
g. Uji FdanUji t .................................................................... ............. 87
1. Uji t hitung (Parsial) ................................................... ............. 87
2. Uji F hitung (Simultan) .............................................. ............. 96
h. AnalisisPersamaan Linier Berganda ................................. ............. 100
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................. 105
A. Kesimpulan ................................................................................................. 105
B. Saran ............................................................................................................ 107
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................. 111
LAMPIRAN........................ .................................................................................... 114
-
xv
DAFTAR TABEL
Nomor Keterangan Halaman
2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................... 30
3.1 Metode Pembobotan Skala Likert ............................................... 44
3.3 Operasional Variabel .................................................................. 56
4.1 Jenis Kelamin Responden ........................................................... 64
4.2 Usia Responden .......................................................................... 65
4.3 Pekerjaan Responden .................................................................. 66
4.4 Pengeluaran Responden per bulan .............................................. 68
4.5 Hasil Uji Validitas .. 69
4.6 Hasil Uji Realibilitas ................................................................... 71
4.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan
(X1) . 72
4.8 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Produk
(X2) ............................................................................................. 74
4.9 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pengalaman Pemasaran
(X3) .. .. 75
4.10 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Lokasi (X4) . 77
4.11 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen
(Y) .............................................................................................. 78
4.12 Hasil Uji Kolmogorov Smirnov . ................................................ 80
4.13 Hasil Uji Multikolinieritas .......................................................... 81
4.14 Hasil Uji Spearman untuk Heteroskedastisitas . ......................... 85
4.15 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ........................................ 86
-
xvi
4.16 Hasil Uji t Hitung (Parsial) ........................................................ 88
4.17 HasilUji F Hitung (Simultan) ..................................................... 98
4.18 HasilUji Regresi Linier berganda ............................................... 90
DAFTAR GAMBAR
Nomor Keterangan Halaman
2.1 Kerangka Pemikiran ............................................................... 35
3.1 Daerah Penentuan Ho untuk Uji Statistik t ... 54
3.2 Daerah Penentuan Ho untuk Uji Statistik F .. 55
4.1 Kurva Normalitas ................................................................... 79
4.2 Hasil Uji Heteroskedastisistas ................................................ 83
4.3 Daerah Penentuan Ho untuk Uji Statistik t
(Untuk Variabel Kualitas Pelayanan X1) ........... 89
4.4 Daerah Penentuan Ho untuk Statistik t
(Untuk Variabel Kualitas Produk X2) 91
4.5 Daerah Penentuan Ho untuk Statistik t
(Untuk Variabel Pengalaman Pemasaran X3) 93
4.6 Daerah Penentuan Ho untuk Statistik t
(Untuk Variabel Lokasi X4) ... 95
4.7 Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho
untuk Uji Statistik F 99
-
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Keterangan Halaman
1. Kuesioner Penelitian ................................................................... 114
2. Data Responden .......................................................................... 117
3. Karakteristik Responden 120
4. Tabulasi Jawaban Responden ..................................................... 123
5. Hasil Uji Validitas....................................................................... 136
6. Hasil Uji Realibel ........................................................................ 141
7. Hasil Uji Asumsi Klasik ............................................................. 142
8. Analisis Persamaan Linier Berganda....................................... ... 145
9. Analisis Koefisien Determinasi .................................................. 146
-
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Usaha restoran dewasa ini menunjukkan perkembangan yang relatif
pesat, terbukti semakin banyak restoran asing yang siap saji merambah
diberbagai tempat. Hal tersebut mengidentifikasikan bahwa intensitas
persaingan dalam bisnis restoran semakin kuat. Jenis restoran seperti ini
umumnya berada dilokasi-lokasi yang strategis.
Sehingga persaingan ini mengharuskan para pelaku bisnis
memperhatikan keinginan konsumen yang cepat berubah. Dalam
perspektifnya, konsumen cenderung memperhatikan nilai-nilai kepuasan
yang dirasakannya. Sebagai konsekuensinya setiap usaha penyedia layanan
jasa juga perlu memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan sehingga
mampu memenuhi tuntutan konsumen.
Kualitas pelayanan ditentukan oleh konsumen sebagai pemakai jasa
layanan tersebut. Oleh sebab itu, kualitas pelayanan dapat diciptakan
dengan terlebih dahulu mengidentifikasi persepsi konsumen tentang
layanan yang dibutuhkan dan diinginkannya, kemudian disesuaikan
dengan layanan yang akan disediakan oleh restoran. Dengan demikian
restoran selalu berusaha menyediakan layanan yang sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh konsumen sehingga
mencapai kepuasan konsumen.
-
2
Kualitas Produk yang di sediakan oleh perusahan juga sangatlah
penting sebab kualitas dari produk tersebut dapat memberikan kesan baik
dan memberikan kepuasan kepada konsumen yang menikmati KFC
tersebut. Experiential Marketing adalah pengalaman pemasaran dimana
kita melihat dari segi pemakaian atau setelah mengkonsumsi suatu produk,
dengan melihat setelah pemakaian kita dapat mengetahui apakah
konsumen merasa puas atas produk yang diberikan sehingga mencapai
kepuasan konsumen. Lokasi merupakan saluran distribusi yaitu jalur yang
dipakai untuk perpindahan produk dari produsen ke konsumen, sehingga
lokasi yang ditentukan oleh rodusen harus memberikan kepusan kepada
konsumen juga dari segi akses kelokasi tersebut, lingkungan, dan tempat
parkir.
Bila restoran dapat memberikan apa yang diinginkan dan
dibutuhkan konsumen, konsumen akan merasa puas terhadap restoran
tersebut. Kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana keinginan,
harapan dan kebutuhan konsumen dipenuhi. Pelanggan yang puas adalah
pelanggan yang harapannya terpenuhi atas apa yang dikonsumsinya.
Untuk itu pihak penyedia produk maupun jasa harus dapat memenuhi
harapan konsumen terhadap produk dan jasa yang akan dikonsumsi dan
harga yang diberikan oleh restoran pun terjangkau oleh kalangan mana
pun. Sehingga konsumen merasakan suatu kepuasan tersendiri setelah
berkunjung di restoran cepat saji tersebut.
Sementara restoran-restoran tradisional atau lokal yang bercirikan
lambat dalam pelayanan, relative kalah bersaing dilokasi dimana terdapat
-
3
restoran siap saji tersebut. Jenis restoran siap saji tersebut dikenal dengan
sebutan restoran fast food.
Tampilan restoran semacam ini, mulai dari lokasi, jenis dan rasa
makanan, penataan, sistem pelayanan, dan sebagainya membawa kesan
bagi sebagian orang bahwa citra restoran tersebut mewah atau bergengsi.
Sehingga bagi konsumen yang datang dan makan di restoran semacam ini,
sedikit tidak hanya dimanfaatkan untuk tempat makan saja, tetapi juga
untuk tempat perayaan acara-acara ulang tahun, syukuran, dan sebagainya.
Peluang semacam ini telah dimanfaatkan oleh restoran untuk
menyediakan model pelayanan jasa yang benar-benar dibutuhkan oleh
masyarakat sekitarnya. Di beberapa restoran semacam ini, kadang juga
disediakan tempat khusus bagi anak-anak untuk bermain, agar tidak
mengganggu orang yang sedang menikmati makanannya. Sehingga
sangatlah wajar apabila dikatakan bahwa variasi dan sistem pelayanan
restoran fastfood pada kenyataannya relatif dapat mempengaruhi
keputusan seseorang dalam proses pembeliannya.
Segmen pasar dan target pasar sasaran fastfood di Depok sebagian
besar adalah pasar lokal dari semua golongan dan hanya sedikit tamu
asing. Bagi tamu asing, tempat makan seperti ini biasanya merupakan
pilihan terakhir dinegaranya, karena terkait dengan isu kesehatan. Kondisi
persaingan tersebut menuntut kombinasi strategi pemasaran yang tepat,
untuk mencapai pasar sasaran. Pasar sasaran fastfood meliputi pasar
pelanggan baru (calon pelanggan). Jadi peningkatan pangsa pasar
memerlukan peningkatan volume penjualan yang relatif melebihi pesaing
-
4
dengan jalan mempertahankan pasar pelanggan sekarang dan merebut
pasar pelanggan baru.
Lokasi usaha KFC biasanya memanfaatkan penempatan disalah
satu didalam mall atau pusat perbelanjaan dan lokasi-lokasi tersebut
seperti : KFC cabang Gaplek Tanggerang selatan, KFC cabang ITC
Depok, KFC cabang Plaza Depok, dan lain-lain. Dengan demikan segmen
pasar dan target pasar sasaran KFC secara geografis tidak hanya monopoli
penduduk setempat, walaupun jumlahnya relatif kecil, juga menyasar
masyarakat yang berdomisili di luar depok. Konsumen KFC dipilih
sebagai objek penelitian mengingat : tampilan luar KFC lain dari yang
lain, fasilitas layanan di KFC lebih banyak selain sebagai tempat makan
dan tempat bermain anak-anak , hasil pengamatan sementara di lapangan
ditemukan kesan dari sejumlah konsumen bahwa keamanan
mengkonsumsi KFC lebih baik dibandingkan fastfood lainnya.
Oleh sebab itu, penelitian ini dibatasi untuk konsumen restoran
fastfood KFC yang berada di daerah Tanggerang selatan. Dikarenakan dari
segi lokasi yang dekat dengan Universitas, RS (Rumah Sakit), dan
sekolahan dan dari segi persaingan yang dimana di lokasi tersebut terdapat
fastfood yang lainnya seperti 7-eleven dan Mc.D sehingga dengan
banyaknya fastfood yang ada apakah KFC tetap memberikan kepuasan
kepada konsumennya. KFC gaplek ini juga adalah perbatasan antara
Depok dan Tanggerang selatan, sehingga apa bila ada masyarakat ingin ke
Depok bisa melewati perempatan Gaplek dan sebaliknya bagi masyarakat
ingin ke Tangerang selatan melewati perempatan Gaplek tersebut. Dengan
-
5
begitu bagi masyarakat yang ingin beristirahat di dapat beristirahat di KFC
Gaplek.
Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik untuk mengkaji
tentang Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk,
Pengalaman Pemasaran, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen
(Studi Kasus Konsumen KFC Cabang Gaplek Tanggerang Selatan)
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan pada alasan pemilihan judul di atas, maka identifikasi masalah
dalam penulisan skripsi ini yaitu :
1. Apakah variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara
parsial terhadap variabel kepuasan konsumen KFC?
2. Apakah variabel kualitas produk berpengaruh signifikan secara parsial
terhadap variabel kepuasan konsumen KFC?
3. Apakah variabel Pengalaman pemasaran berpengaruh signifikan secara
parsial terhadap variabel kepuasan konsumen KFC?
4. Apakah variabel Lokasi berpengaruh signifikan secara parsial terhadap
variabel kepuasan konsumen KFC?
5. Variabel Kualitas pelayanan, Kualitas produk, Pengalaman pemasaran,
dan Lokasi, variabel manakah yang berpengaruh signifikan secara
simultan terhadap variabel kepuasan konsumen KFC?
-
6
C.Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk menganalisis variabel kualitas pelayanan apakah berpengaruh
terhadap variabel kepuasan konsumen.
b. Untuk menganalisis variabel kualitas produk apakah berpengaruh
terhadap variabel kepuasan konsumen.
c. Untuk menganalisis variabel Pengalaman pemasaran apakah berpengaruh
terhadap variabel kepuasan konsumen.
d. Untuk menganalisis variabel lokasi apakah berpengaruh terhadap
variabel kepuasan konsumen.
e. Untuk menganalisis variabel independen manakah yang berpengaruh
simultan terhadap variabel kepuasan konsumen
2. Manfaat Penelitian
a. Teoritis
Bagi Perusahaan Diharapkan dapat memberikan sumbangan
pemikiran berupa pengaruh kualitas pelayanan, kualitas
produk, dan Pengalaman pemasaran terhadap kepuasan
konsumen kepada manajemen, khususnya manajemen KFC.
Bagi pihak akademik, penelitian ini diharapkan dapat
memperkaya kepustakaan dan menyajikan informasi mengenai
kualitas pelayanan, kualitas produk, pengalaman pemasaran,
dan lokasi terhadap kepuasan konsumen.
-
7
b.Praktis
Bagi penulis, diharapkan mampu menambah
pengetahuan dan kesiapan penulis bila ingin
mengetahui lebih mengenai penilaian kepuasan
konsumen Fastfood, dari kualitas pelayanan, kualitas
produk, pengalaman pemasaran dan lokasi.
Bagi pihak luar, penelitian ini diharapkan dapat menjadi
acuan dalam melaksanakan penelitian selanjutnya.
-
8
BAB II
TINJAUAN PUSAKA
A. Teori yang Relavan dengan Variabel Penelitian
1. Pengertian Pemasaran
Istilah pemasaran dalam bahasa inggris dikenal dengan marketing.
Kata marketing ini boleh dikata sudah diserap ke dalam bahasa kita,
namun juga diterjemahkan dengan istilah pemasaran. Asal kata
pemasaran adalah pasar = market. Pengertian pemasaran sesungguhnya
jauh lebih luas dibanding penjualan maupun periklanan. Pemasaran
menurut Kotler dan Keller (2009:5) adalah sebuah proses
kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan
orang lain.
Dengan demikian kalau kita mendengar kata pemasaran berarti
kita harus menghubungkan sebagian kegiatan sebagai kegiatan
perusahaan seperti penjualan, perdagangan, distribusi, dan penetapan
harga dan sebagainnya, karena menyangkut berbagai hal inilah membuat
fungsi pemasaran sangat penting bagi kemajuan dan perkembangan
perusahaan.
Pada dasarnya fungsi pemasaran adalah suatu proses pemasaran
kegiatan yang sederhana dari barang sebelum produksi sampai dengan
-
9
bagaimana supaya sampai ditangan konsumen yang dapat menghasilkan
laba perusahaan atau paling tidak sampai kembalinya modal perusahaan
(Philip Kotler, Gary Amstrong, 2008).
Di bawah ini pengertian dari beberapa ahli pemasaran :
Philip Khotler, Gary Amstrong (2008:5) Pemasaran adalah
mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial, itu
sebuah proses kemasyarakatan di mana individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk
dan jasa yang bernilai dengan orang lain.
Pemasaran mencakup kegiatan :
a. Menyelidiki dan mengetahui apa yang diinginkan.
b. Merencanakan dan mengembangkan sebuah produk/jasa
yang memenuhi keinginan.
c. Kemudian memutuskan cara terbaik untuk menentukan
harga, mempromosikan harga dan mendistribusikan produk
dan jasa tersebut.
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran
adalah proses yang mencakup barang dan jasa serta gagasan
berdasarkan penukaran dan tujuannya adalah memberikan kepuasan
bagi pihak yang terkait.
2. Pengertian Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran adalah kumpulan alat pemasaran teknis
terkendali yang dipandukan perusahaan untuk menghasilkan respon
-
10
yang diinginkannya di pasar sasaran. (Philip Kotler, Gary Amstrong,
2008 : 62).
Bauran pemasaran terdiri dari segala sesuatu yang dilakukan
perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Kemungkinan
yang dapat dilakukan perusahaan itu dapat digolongkan menjadi empat
kelompok variabel.
Variabel-variabel tersebut dapat dikelompokkan menjadi empat
kelompok utama yang dikenal dengan 4-P yaitu Product (Produk), Price
(Harga), Promotion (Promosi), Place (Tempat). Secara garis besar
keempat variabel tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Produk (Product)
Definisi produk menurut Philip Kotler (2002:448) adalah Produk
adalah apa saja yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk
dipromosikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi sehingga dapat
memuaskan keinginan dan kebutuhan.
b. Harga (price)
Harga adalah sejumlah uang yang dikeluarkan untuk memperoleh
produk dan jasa. Dalam arti luas harga adalah jumlah dari penukaran
nilai konsumen untuk keuntungan dari menggunakan produk dan jasa.
Harga merupakan satu-satunya elemen dalam bauran pemasaran yang
menghasilkan keuntungan, sedangkan elemen lain menimbulkan biaya.
c. Distribusi (Place)
Distribusi merupakan kegiatan penyampain produk dari produsen
ketangan konsumen pada waktu yang tepat. Didalam menentukan
-
11
pemilhan saluran distribusi yang paling efektif untuk membina dan
mendekati para pembeli sehingga produk-produk sampai ke tangan
konsumen.
d. Promosi (Promotion)
Promosi sebagai suatu variabel dari marketing mix yang penting,
dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produknya, dengan
jalan mengiklankan atau kegiatan lainnya.
Selanjutnya sesuai dengan perkembangan jaman, bauran
pemasaran jasa di perluas (expended marketing mix for sevice) dengan
4P yaitu: orang (people), sarana fisik (physical evidence), proses
(process), produktifitas dan kualitas sehingga menjadi delapan unsur
(8P), hal ini sesuai dengan pendapat Lovelock & Wright (2007 : 18).
B. Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan suatu perusahaan haruslah terus dipertahankan dan
ditingkatkan karena pelanggan mengharapkan mendapat suatu pelayanan yang
baik bahkan melebihi yang mereka harapkan sehingga pelanggan akan puas
terhadap perusahaan jasa tersebut. Definisi kualitas sendiri menurut Kotler dan
Keller (2009 : 169) adalah Quality is the totality of features and
characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated
or implied needs. Dari penjelasan di atas bisa disimpulkan bahwa kualitas
adalah keseluruhan dari fitur dan karakteristik dari sebuah produk atau jasa
yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan.
-
12
Zeithaml, Bitner dan Dwayne (2009 : 104) mengungkapkan ada lima faktor
paling dominan atau penentu kualitas jasa dari konsep servqual yaitu :
(1) Tangible (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan,
pegawai, dan material yang dipasang. Dimensi ini menggambarkan
wujud secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh konsumen. Oleh
karena itu, penting bagi perusahaan untuk memberikan impresi yang
positif terhadap kualitas layanan yang diberikan tetapi tidak
menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi. Hal ini meliputi
lingkungan fisik seperti exterior dan interior bangunan, penampilan
personil yang rapi dan menarik saat memberikan jasa. Contohnya dalam
jasa restoran, maka karyawannya memakai seragam yang rapi dan
seluruh peralatan makan seperti meja dan kursi tertata dengan rapi dan
bersih.
(2) Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang
dijanjikan dengan handal dan akurat. Dalam arti luas, keandalan berarti
bahwa perusahaan memberikan janji-janjinya tentang penyediaan,
penyelesaian masalah dan harga. Apabila dikaitkan dengan bidang usaha
jasa restoran, maka karyawan yang handal adalah karyawan yang selalu
tepat menyajikan menu makanan sesuai dengan pesanan pelanggan.
(3) Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesadaran dan keinginan untuk
membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Dimensi ini
menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika berurusan dengan
permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan. Bila dikaitkan dalam
bidang jasa restoran maka sebagai contohnya konsumen tidak harus
-
13
menunggu pelayanan yang lama dan kecepatan dalam menangani
keluhan dari konsumen.
(4) Assurance (kepastian) yaitu pengetahuan, sopan santun, dan
kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan.
Dimensi ini mungkin akan sangat penting pada jasa layanan yang
memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi dimana pelanggan akan
merasa aman dan terjamin. Contohnya seperti bank, asuransi, obat-
obatan dan broker.
(5) Empathy (empati) yaitu kepedulian dan perhatian secara pribadi yang
diberikan kepada pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah
menunjukkan kepada pelanggan melalui layanan yang diberikan bahwa
pelanggan itu special, dan kebutuhan mereka dapat dipahami.
C. Kualitas Produk
1. Pengertian Kualitas Produk
Pada hakekatnya seseorang membeli produk bukan hanya sekedar
ia ingin memiliki produk. Para konsumen membeli barang atau jasa
karena barang atau jasa tersebut dipergunakan sebagai alat untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan. Menurut Kotler and amstrong
(2008:210)arti dari kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk untuk
menampilkan fungsinya dan itu termasuk keseluruhan perfomance, reliabilitas,
durability, features danconformance. Sedangkan delapan dimensi kualitas
produk menurut Mullins, Walker, dan Boyd (2008:241) :
-
14
a. Performance, yaitu mutu kinerja berkaitan dengan aspek fungsional,
sebuah barang dan merupakan karakteristik utama bagi pelanggan dalam
membeli barang tersebut. Sebagai contoh, kemudahan dan kenyamanan
dalam menggunakan produk tersebut.
b. Feature, yaitu aspek performansi berguna untuk menambah fungsi
dasar, berkaitan dengan pilihan produk dan pengembangannya. Fitur
merupakan karakteristik pelengkap dan untuk menarik konsumen.
c. Realibility, yaitu hal yang berkaitan dengan probabilitas atau
kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali
digunakan atau dikonsumsi dalam periode waktu tertentu dan dalam
kondisi tertentu pula. Sebagai contoh, handphone yang sering macet
atau error.
d. Conformance, konfirmasi merefleksikan ketepatan antara karakteristik
desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah
ditetapkan. Dalam hal ini, suatu produk dituntut untuk tidak adanya
kecacatan dalam produk.
e. Durability, suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau
masa pakai barang. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen
terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk.
f. Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan
kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam
memberikan layanan untuk perbaikan barang.
g. Aesthetics, yaitu karakteristik yang bersifat subyektif mengenai
nilai-nilai estetika, seperti bagaimana penampilan produk dilihat
dari tampak, rasa, dan bentuk dari produk.
-
15
h. Perceived quality, yaitu sifat subyektif, berkaitan dengan perasaan
pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk
yang berkualitas.
Mc Charty dan Perreault (2003:107) mengemukakan bahwa,
Produk merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar kepada
konsumen untuk didistribusikan dan dimanfaatkan konsumen untuk
memenuhi kebutuhannya.
Dengan melihat definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa
kualitas produk adalah suatu usaha untuk memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan, di mana suatu produk tersebut memiliki kualitas yang
sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan, dan kualitas
merupakan kondisi yang selalu berubah karena selera atau harapan
konsumen pada suatu produk selalu berubah.
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas produk
Dalam hal mutu suatu produk yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan kadang mengalami keragaman. Hal ini disebabkan mutu
suatu produk itu dipengaruhi oleh beberapa faktor, di mana faktor-faktor
ini akan dapat menentukan bahwa suatu produk dapat memenuhi standar
yang telah ditentukan atau tidak, faktor-faktor tersebut antara lain :
a. Manusia
Peranan manusia atau karyawan yang bertugas dalam perusahaan
akan sangat mempengaruhi secara langsung terhadap baik buruknya
mutu dari produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Maka
-
16
aspek manusia perlu mendapat perhatian yang cukup. Perhatian
tersebut dengan mengadakan latihan-latihan, pemberian motivasi,
pemberian Jamsostek, kesejahteraan, dan lain-lain.
c. Manajemen
Tanggung jawab atas mutu produksi dalam perusahaan dibebankan
kepada beberapa kelompok yang biasa disebut denganFunction
Group. Dalam hal ini pimpinan harus melakukan koordinasi yang
baik antara function group dengan bagian-bagian lainnya dalam
perusahaan tersebut. Dengan adanya koordinasi tersebut maka dapat
tercapai suasana kerja yang baik dan harmonis, serta menghindarkan
adanya kekacauan dalam pekerjaan. Keadaan ini memungkinkan
perusahaan untuk mempertahankan mutu serta meningkatkan mutu
dari produk yang dihasilkan.
d. Uang
Perusahaan harus menyediakan uang yang cukup untuk
mempertahankan atau meningkatkan mutu produknya. Misalnya:
untuk perawatan dan perbaikan mesin atau peralatan produksi,
perbaikan produk yang rusak, dan lain-lain.
e. Bahan Baku
Bahan baku merupakan salah satu faktor yang sangat penting dan akan
mempengaruhi terhadap mutu produk yang dihasilkan suatu
perusahaan. Untuk itu pengendalian mutu bahan baku menjadi hal
yang sangat penting dalam hal bahan baku, perusahaan harus
memperhatikan beberapa hal antara lain: seleksi sumber dari bahan
-
17
baku, pemeriksaan dokumen pembelian, pemeriksaan penerimaan
bahan baku, serta penyimpanan. Hal-hal tersebut harus dilakukan
dengan baik sehingga kemungkinan bahan baku yang akan digunakan
untuk proses produksi berkualitas rendah dapat ditekan sekecil
mungkin.
f. Mesin dan Peralatan
Mesin serta peralatan yang digunakan dalam proses produksi akan
mempengaruhi terhadap mutu produk yang dihasilkan perusahan.
Peralatan yang kurang lengkap serta mesin yang sudah kuno dan tidak
ekonomis akan menyebabkan rendahnya mutu dan produk yang
dihasilkan, serta tingkat efisiensi yang rendah. Akibatnya biaya
produksi menjadi tinggi, sedangkan produk yang dihasilkan
kemungkinan tidak akan laku dipasarkan. Hal ini akan mengakibatkan
perusahaan tidak dapat bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis,
yang menggunakan mesin dan peralatan yang otomatis.
D. Experiential Marketing
1. Pengertian Experiential Marketing
Experiential Marketing berasal dari dua kata yaitu Experiential dan
Marketing, Sedangkan Experiential sendiri berasal dari kata experience
yang bearti sebuah pengalaman. Difinisi pengalaman menurut (Schmitt
(2003) Dalam Natasha dan Kristanti) yaitu Experiences are private
events that occur in response to some stimulations (e.g., as provided by
marketing efforts before and after purchase). Experiences invove the
-
18
entire living being, yang mempunyai arti pengalaman adalah peristiwa
pribadi yang terjadi dalam menanggapi beberapa rangsangan (misalnya,
seperti yang disediakan oleh upaya pemasaran sebelum dan setelah
pembelian). Pengalaman melibatkan seluruh kehidupan, sedangkan
pengertian Marketing berarti pemasaran.
Experiential marketing adalah memberikan pelanggan manfaat dari
produk atau jasa sendiri, bukan pemasaran kepada pelanggan. Ini
memberikan pelanggan kemampuan untuk membuat sebuah keputusan
pembelian yang lebih baik dalam produk atau jasa. Experiential
marketing dapat membangkitkan emosi yang positif dari pelanggan,
pelanggan dapat menjadi loyal atau sebaliknya. Bila pelanggan
mengalami bad experience dari produk atau jasa yang ditawarkan
perusahaan, maka mereka dapat meninggalkan perusahaan dan beralih ke
kompetitor perusahaan.
Menurut (Schmitt (1999:25) dalam kumala dkk, 2010:2) terdapat 4
karakteristik dalam Experiential Marketing yaitu fokus pada pengalaman
pelanggan, kajian situasi konsumsi, pelanggan adalah pengambil
keputusan yang rasional dan emosional dan metode dan alat yang
digunakan. Ada beberapa manfaat dari Experiential Marketing menurut
(Schmitt (1999:34) dalam kumala dkk, 2010:3) yaitu : untuk
membangkitkan kembali merek yang sedang merosot, untuk
membedakan satu produk dengan produk pesaing, untuk menciptakan
citra dan identitas sebuah perusahaan, untuk mempromosikan inovasi,
-
19
dan untuk menyertakan percobaan, pembelian dan yang paling penting
adalah konsumen yang setia terhadap merek.
2. Alat Ukur Experiential Marketing
Sense Experience bertujuan untuk menyentuh sensory experience
(pengalaman sensori) melalui kelima panca indera, yaitu singht, sound,
touch, taste dan smell. Pemasaran sense dapat digunakan untuk
melakukan diferensiasi perusahaan dan produk, untuk memotivasi
konsumen, dan untuk memberikan nilai tambah pada produk.
Feel experience adalah strategi dan implementasi untuk
memberikan pengaruh merek kepada konsumen melalui komunikasi
(iklan), produk (kemasan dan isinya), identitas produk (co-branding),
lingkungan, website, orang yang menawarkan produk. Tujuan dari feel
experience adalah untuk menggerakan stimulus emosional (events,
agents, objects) sebagai bagian dari feel strategies sehingga dapat
mempengaruhi emosi dan suasana hati konsumen.
Think Experience yang berupa gaya hidup dapat diterapkan dengan
menggunakan tren yang sedang berlangsung atau mendorong terciptanya
tren budaya baru. Tujuan dari act experience untuk memberikan kesan
terhadap pola perilaku dan gaya hidup, serta memperkaya pola intderaksi
sosial melalui strategi yang dilakukan.
Relate experience merupakan gabungan dari keempat aspek
experiential marketing yaitu sense, think, dan act. Relate experience
menjadi daya tarik keinginan yang paling dalam bagi konsumen untuk
pembentukan self-improvement, status socio-economic, dan image.
-
20
Hubungan antara Experiential Marketing didukung oleh pernyataan
Schmitt (2001) bahwa pengalaman adalahsuatu peristiwa yang bersifat
pribadi dalam merespon stimulasi yang diberikan oleh penjual/produsen.
Pendapat lainnya dari (Natasha dan Kristanti,2013) yang menyatakan
bahwa Experiential Marketing tidak hanya sekedar manawarkan feature
dan benefits dari suatu produk untuk memenangkan hati konsumen, tetapi
juga harus dapat memberikan sensasi dan pengalaman yang baik, dan
kemungkinan akan menjadi basis dan dasar bagi kepuasan konsumen.
E. Lokasi
1. Pengertian Lokasi
Lokasi merupakan saluran distribusi yaitu jalur yang dipakai untuk
perpindahan produk dari produsen ke konsumen. Lokasi adalah keputusan
yang dibuat perusahaan berkaitan dengan di mana operasi dan stafnya
akan ditempatkan (Lupiyoadi dan Hamdani,2006:92). sedangkan menurut
Swastha (2001:187) mengemukakan bahwa lokasi (place) menunjukan
berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk menjadikan
produknya dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen.
Lokasi fasilitas jasa seringkali tetap merupakan faktor krusial yang
berpengaruh terhadap kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya
dengan pasar potensial penyedia jasa. Secara garis besar, ada dua
kemungkinan pertimbangan dalam hal lokasi fasilitas jasa
(Tjiptono,2011:190). Menurut kotler (2008) Salah satu kunci menuju
sukses adalah lokasi, lokasi dimulai dengan memilih komunitas.
-
21
Keputusan ini sangat bergantung pada potensi pertumbuhan ekonomis dan
stabilitas, persingan, iklim politik, dan sebagainya. Menurut (Lupiyoadi,
2001) ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi yaitu:
a. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan)
Apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting,
perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen
sehingga mudah terjangkau dengan kata lain harus strategis.
b. Pemberian jasa (perusahaan) mendatangi konsumen
Dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus
diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas.
c. Perusahaan dan konsumen tidak bertemu langsung
Berarti pemberi jasa dan konsumen berinteraksi melalui sarana seperti
telepon, komputer, atau surat. Dalam hal ini, lokasi menjadi sangat
penting selama komunikasi antara kedua belah pihak dapat terlaksanan.
2. Pemilihan Lokasi
Menurut Tjiptono (2007:92), pemilihan lokasi fisik memerlukan
pertimbangan cermat terhadap faktor-faktor berikut:
a. Akses, yaitu lokasi yang mudah dijangkau dengan transportasi umum
b. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat jelas dari jarak
pandang normal
c. Lalu lintas, menyangkut dua pertimbangan utama, yaitu: banyak
orang yang berlalu lalang bisa memberikan peluang besar terjadinya
impulse buying.impulse buying. Yaitu keputusan pembelian yang
-
22
sering terjadi spontan atau tanpa perencanaan dan kepadatan atau
kemacetan lalu lintas bisa juga menjadi hambatan.
d. Tempat parkir yang luas, nyaman dan aman baik untuk kendaraan
roda dua maupun roda empat.
e. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang
ditawarkan.
f. Peraturan pemerintah yang berisi tentang ketentuan untuk mengukur
lokasi dari sebuah usaha-usaha tertentu.
Dari uraian pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa lokasi
perusahaan menunjukan tempat perusahaan beroprasi dan merupakan salah
satu faktor untuk meningkatkan minat konsumen terhadap perusahaan
tersebut. Ada prinsip-prinsip yang harus dipertimbangkan dalam memilih
lokasi suatu bisnis, yaitu daerah perdagangan yang cukup potensial, tempat
mudah dijangkau, mempunyai potensi pertumbuhan, lerletak dalam arus
bisnis, ada daya tarik yang kuat, dalam lalu lintas lancar persaingan kecil.
Render dan Heizer, (2001) mempunyai pendapat yang mempengaruhi
pemilihan lokasi adalah :
a. Lingkungan Masyarakat
Kesediaan masyarakat suatu daerah menerima segala konsekuensi
positif maupun negatif terhadap di dirikannya suatu perusahaan di daerah
merupakan suatu syarat penting. Perusahaan perlu memperhatikan nilai-
nilai lingkungan dan ekologi dimana perusahaan akan berlokasi.
-
23
b. Kedekatan dengan pasar
Dekat dengan pasar akan membuat perusahaan dapat memberikan
pelayanan yang lebih baik kepada konsumen dan sering mengurangi biaya
distribusi. Dalam sektor jasa, didaerah pasar biasanya ditentukan oleh
waktu perjalanan para pelanggan ke lokasi.
c. Tenaga kerja
Dimana lokasi perusahaan, harus mempunyai tenaga kerja karena itu
cukup tersedianya tenaga kerja merupakan hal yang mendasar. Bagi
banyak perusahaan sekarang kebiasaan dan sikap calon pekerja suatu
daerah lebih penting dari ketrampilan dan pendidikan karena jarang para
perusahaan yang dapat menentukan tenaga kerja baru yang telah siap pakai
untuk pekerjaan yang sangat bervariasi dan tingkat spesialis yang sangat
tinggi, sehingga perusahaan harus menyelenggarkan pelatihan khusus bagi
tenaga kerja baru.
Jadi, penetuan lokasi harus diusahakan agar konsumen selalu dekat
dan strategis. Penetuan lokasi menjadi sangat vital, karena kesalahan
penentuan lokasi dapat menyebabkan kegagalan perusahaan. Diusahakan
agar lokasi mudah dijangkau, strategis, dekat dengan konsumen dan
mudah diakses, Sejalan dengan banyaknya fast food KFC maka lokasi-
lokasi yang dipilih sangat mudah untuk konsumen mencari dimana saja
fast food KFC. Pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen juga telah
dibuktikan oleh penelitian yang menyimpulkan bahwa pemilihan lokasi
yang tepat dan dekat dengan lingkungan pelanggan akan memberikan
dampak yang positif untuk meningkatkan pelayanan.
-
24
F. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan
harapannya. Sedangkan konsumen adalah satu kebutuhan yang pasti
dari semua kegiatan bisnis. Jadi tingkat kepuasan konsumen tergantung
anggapan kinerja jasa dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan
pembeli. Bila prestasi jasa jauh lebih rendah dibandingkan harapan
konsumen, maka pembelinya akan merasa puas dan akan membeli
kembali apalagi didukung dengan merekomendasikan kepada orang lain
mengenai pengalaman baik dengan jasa tersebut.
Terdapat beberapa pengertian mengenai kepuasan pelanggan
menurut ahli pemasaran dalam memberikan pandangannya.
Kepusan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kineja (hasil) produk
yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan (kotler
dan keller, 2009 : 177). Kepuasan konsumen, dapat diukur dengan
indikator : konsumen merasa puas dengan pelayanan pihak atau
karyawan KFC Gaplek, dan konsumen merasa pihak atau karyawan
KFC Gaplek memenuhi harapan. Sedangkan menurut Gaspersz
(2011:131) secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan-
kebutuhan, keinginan-keinginan, dan harapan-harapan konsumen dapat
terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.
-
25
Dalam Siti Nurjanah (2010:16) menyatakan bahwa Pelanggan
adalah boss, dimana perusahaan harus bisa melayaninya dengan baik
yang dapat dilakukan setiap waktu, terjadi berulang kali, sehingga
terjadi peningkatan usaha. Menurut Siti Nurjanah kepuasan konsumen
dapat diartikan :
a. Konsumen akan datang kembali.
b. Konsumen akan merekomendasikan kepada orang lain.
c. Akan selalu diingat oleh konsumen.
d. Lebih lama setia.
Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa dasarnya
pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan dari terciptanya kepuasan
konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan
antar perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis.
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi konsumen atas
performance produk dan jasa dalam memenuhi harapan konsumen.
Pelanggan merasa puas apabila harapan tepenuhi atau akan sangat puas
jika harapan konsumen lebih terpenuhi.
Menurut Handi Irawan (2004:37) faktor utama yamg
mempengaruhi kepuasan konsumen antara lain:
-
26
a. Kualitas Produk
1) Dimensi pertama adalah performance
Dimensi yang paling besar dan berhubungan dengan fungsi
utama dari suatu produk. Konsumen akan sangat kecewa apabila
harapan mereka terhadap dimensi ini tidak terpenuhi.
2) Dimensi kedua adalah reliability
Dimensi reability sepintas lebih menunjukkan probabilitas
produk gagal menjalankan fungsinya.
3) Dimensi ketiga adalah durabiliy
Menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik
secara teknis maupun waktu. Produk tersebut bisa awet banyak
digunakan, yang pertama adalah awet secara teknis dan yang
kedua adalah awet secara waktu.
4) Dimensi keempat adalah features
Dapat dikatakan sebagi dimensi sekunder. Perkembangan fitur
ini hampir tidak ada batasnya, sejalan dengan perkembangan
teknologi, maka fitur menjadi target para produsen untuk
berinovasi dalam upaya memuaskan konsumen.
5) Dimensi kelima adalah conformance
Dimensi yang menunjukkan sebarapa jauh produk dapat
menyamai standar atau spesifikasi tentunya. Produk yang
mempunyai conformance tinggi berarti produknya sesuai standar
yang telah ditentukan. Salah satu aspek dari conformance adalah
konsisten.
-
27
b. Harga
Untuk konsumen yang sensitif, biasanya harga murah adalah
sumber kepuasan yang penting karena meraka akan
mendapatkan value of money yang tinggi. Komponen harga
ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif
terhadap harga.
a. Kualitas Jasa
Kualitas jasa sangat tergantung terhadap tiga hal yaitu,
sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini
memegang peran penting karena kepuasan terhadap kualitas
pelayanan biasanya sulit ditiru.
b. Faktor emosional
Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian
kelompok orang-orang penting adalah merupakan emotional
value yang mendasari kepuasan konsumen.
c. Kemudahan
Untuk mendapatkan pruduk atau jasa tersebut. Pelanggan
akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan
efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
-
28
3. Pengukuran kepuasan konsumen
Untuk mengukur kepuasan konsumen, Philip Kotler (2004:38)
mengemukakan berbagai cara yaitu sebagai berikut:
a. Sistem saran dan keluhan (Complaint and suggestion system)
Organisasi yang terpusat kepada pelanggan memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untukmenyampaikan
saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberiakn ide-ide
dan masukan kepada perusahaan dan memungkinkan untuk beraksi
dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang
timbul. Metode ini lebih berfokus kepada identifikasi masalah dan
pengumpulan saran.
b. Survey kepuasan konsumen (Customer satisfaction survey)
Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan. Hal ini sekaligus juga
memberikan tanda positif bahwa perusahaan memberikan perhatian
terhadap pelanggannya.
Dengan metode ini pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan
cara-cara senagai berikut:
1) Kepuasan yang dilaporkan secara langsung (Directly reported
statisfaction)
Melalui pertanyaan-pertanyaan dapat diukur tingkat kepuasan
secara langsung.
-
29
2) Ketidak puasan pelanggan (Derived dissatisfaction)
Pelanggan diminta untuk menilai kualitas pelayanan dan
menanyakan kepada mereka bagaimana yang seharusnya.
3) Analisa masalah (Problem analysis)
Dengan menanyakan apa yang menjadi masalah bagi para
pelanggan dalam mendapatkan pelayanan sekaligus meminta saran
mereka untuk tindakan korektif.
4) Pentingnya analisa kemampuan (Importance - performanve
Analysis) Respon diminta untuk meranking sebagi elemen dan
seberapa baik perusahaan dalam masing-masing elemen.
5) Pembeli bayangan (Ghost shopping)
Perusahaan dapat memperkerjakan orang-orang untuk berpura-
pura menjadi pembeli potensial untuk melaporkan hasil penemuan
terhadap titik kekuatan dan kelemahan ketika membeli produk
perusahaan itu sendiri maupun produk pesaing.
6) Analisa hilangnya konsumen (Lost customer analysis)
Perusahaan seharusnya menghubungi pelanggan yang berhenti
membeli produk perusahaan atau pelanggan yang pindah ke
perusahaan lain, untuk mengetahui mengapa hali itu terjadi,
perusahaan tidak hanya perlu mencari tahu ketika pelanggan mulai
berhenti membeli suatu produkperusahaan, jika tingkat ini
meningkat berarti perusahaan tidak memuaskan pelanggan.
-
30
G. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Nama
Peneliti
Judul
Penelitian
Metode
Penelitian
Hasil
Penelitian
Hubungan
dengan
Penelitian
Sekarang
Persamaan
Dalam
penelitian
sekarang
Perbedaan
dengan
penelitian
sekarang
1. Albertus
Ferry
Rostya
Adi,
Yoestini
(2012)
Analisis
Pengaruh
Harga,
kualitas
produk dan
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
(Studi
Kasus pada
Waroeng
Spesial
Sambel
Cabang
Lampersari
Semarang)
Metode
yang
digunakan
Analisis
Linear
Berganda
These results
indicate that all
the independent
variables tested
are positive and
significant
impact
on customer
satisfaction
through the F
test and t test,
whereas the
number Adjusted
R Square of
0.521 indicates
52.1% of the
variation in
customer
satisfaction
Waroeng Special
Sambal cabang
Lampersari
Semarang which
can be explained
by the third
independent
variable, where
the
remaining
47.9% is
explained by
other factors
outside of the
study.
Penelitian
ini sama-
sama
meneliti
kualitas
pelayanan,
kualitas
produk
dan
kepuasan
pelanggan
atau
konsumen
Persamaan
dalam
penelitian
ini
meneliti
variabel
Kualtas
pelayanan,
kualitas
produk
terhadap
kepuasan
konsumen
.
Penelitian
ini juga
menggunk
an metode
analisis
linier
berganda
Perbedaan
dalam
penelitian
ini bahwa
penelitian
ini tidak
meneliti
variabel
Pengalam
an
pemasaran
dan
variabel
lokasi.
2. Iksan
Ongko
Widjoyo,
Leonid
Julivan
Rummam
bi, dan
Yohanes
Sondang
Kunto
Analisis
Pengaruh
Kualitas
Layanan
Terhadap
Kepuasan
Konsumen
pada
Layanan
Drive Thru
Metode
yang
digunakan
adalah
Analisis
Regresi
Linear
berganda
Hasil dari
penelitian ini
menunjukkan
bahwa
dimensi
reliability,
responsivenes
s, assurance,
empathy, dan
tangibles
berpengaruh
Penelitian
ini sama-
sama
meneliti
kualitas
pelayanan
dan
kepuasan
konsumen
atau
Persamaan
dalam
penelitian
ini
meneliti
variabel
Kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan
Perbedaan
dalam
penelitian
ini bahwa
penelitian
ini tidak
meneliti
varabel
kualitas
produk,
-
31
(2013) McDonald
s Basuki
Rahmat di
surabaya
terhadap
Kepuasan
Konsumen
pengguna
layanan drive
thru
McDonalds
Basuki
Rahmat di
Surabaya.
Sedangkan
dimensi yang
paling
dominan
mempengaruh
i Kepuasan
Konsumen
adalah
responsivenes
s.
pelanggan konsumen
.
Penelitian
ini juga
mengguna
kan
metode
analisis
regresi
linear
berganda.
pengalama
n
pemasaran
, dan
lokasi
3. Melissa
Tamuwij
aya
(2013)
Pengaruh
Kualitas
Layanan
dan
Kualitas
Produk
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
PIPOP
COPY
Penelitian
ini
menggunk
an analisis
regresi
linier yang
didukung
dengan
program
SPSS
Versi 20.
Hasil dari
penelitian
menunjukan
bahwa
variabel
kualitas
pelayanan
dan kualitas
produk
mempengaru
hi kepuasan
pelanggan
Pipop Copy,
baik secara
simultan
maupun
parsial.
Penelitian
ini sama-
sama
meneliti
kualitas
pelayanan,
kualitas
produk
dan
kepuasan
konsumen
atau
pelanggan
Persamaan
penelitian
ini
meneliti
variabel
Kulitas
pelayanan,
dan
kualitas
produk
terhadap
kepuasan
konsumen
. Dan
mengguna
kan
metode
analisis
regresi
linier
berganda.
Perbedaan
dalam
enelitian
ini bahwa
penelitian
ini tidak
meneliti
variabel
Pengalam
an
pemasaran
dan
variabel
lokasi.
-
32
4. RATIH
HARDIY
ATI
(2010)
ANALISIS
PENGARU
H
KUALITAS
PELAYAN
AN
TERHADA
P
KEPUASA
N
KONSUME
N
MENGGUN
AKAN
JASA
PENGINAP
AN
(VILLA)
AGROWIS
ATA
KEBUN
TEH
PAGILARA
N
mengguna
kan teknik
Non-
Probabilit
y
Sampling
dengan
pendekata
n
Accidental
sampling,
yaitu
teknik
penentuan
sampel
berdasarka
n
kebetulan,
yaitu
siapa yang
kebetulan
bertemu
dengan
peneliti
dapat
dijadikan
sampel
jika
dipandang
cocok.
Berdasarkan
analisis
data statistik,
indikator-
indikator
pada
penelitian
ini bersifat
valid dan
variabelnya
bersifat
reliabel. Pada
pengujian
asumsi
klasik, model
regresi bebas
multikolonier
itas, tidak
terjadi
heteroskedasi
tas, dan
berdistribusi
normal.
Penelitian
ini sama-
sama
meneliti
kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan
konsumen
Persamaan
dalam
penelitian
ini sama-
sama
meneliti
variabel
kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan
konsumen
.
Perbedaan
dalam
penelitian
ini tidak
meneliti
variabel
Kualitas
Produk,
pengalama
n
pemasaran
, dan
lokasi
5.
Bayu
Hadyanto
Mulyono
(2008)
ANALISIS
PENGARUH
KUALITAS
PRODUK
DAN
KUALITAS
LAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN
KONSUMEN
(STUDI
KASUS
PADA
PERUMAHA
N PURI
MEDITERA
NIA
SEMARANG
)
Penelitian
ini
dilakukan
di
kompleks
Perumaha
n Puri
Mediteran
ia
Semarang,
responden
yang
digunakan
sebanyak
50
penghuni
rumah
Hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa
kualitas
produk dan
kualitas
layanan
mempunyai
pengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen.
Pengaruh
dari kualitas
Penelitian
ini sama-
sama
meneliti
kualitas
produk
terhadap
kepuasan
konsumen
Persamaan
dalam
penelitian
ini sama-
sama
meneliti
variabel
kualitas
produk
terhadap
kepuasan
konsumen
.
Perbedaan
dalam
penelitian
ini tidak
meneliti
variabel
kualitas
pelayanan,
pengalama
n
pemasaran
, dan
lokasi.
-
33
6.
Lia Wita
Kumala,
Zainul
Arifin,
Sunarti
(2010)
PENGARUH
EXPERIENTI
AL
MARKETING
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGA
N (Survei
pada
pelanggan
KFC Warga
JL. Jendral
basuki
Rachmad
RW.02
Kelurahan
Kauman
Kecamatan
Klojen Kota
Malang)
Puri
Mediteran
ia dengan
mengguna
kan SPSS.
Sampling
method
used is
Proportio
nate
Stratified
Random
Sampling.
Test
instrument
s using
validity
and
reliability
testing.
The
analytical
produk
terhadap
kepuasan
konsumen
sebesar
0,548,
sedangkan
pengaruh
dari kualitas
layanan
terhadap
kepuasan
konsumen
sebesar
0,381.
Kualitas
produk
adalah
variabel
paling
penting
dalam
mempengaru
hi
kepuasan
konsumen
daripada
kualitas
layanan.
Hasil
penelitian
menunjukan
pengaruh
secara
bersama-
sama dan
secara parsial
variabel
Communicati
ons, Visual
Identity,
Product
Presence,
Co-
Branding,
Spatial
Penelitian
ini sama-
sama
meneliti
variabel
Experienti
al
Marketing
Persamaan
dalam
penelitian
ini sama-
sama
meneliti
variabel
pengalama
n
(experienti
al
marketing
)
pemasaran
terhadap
kepuasan
konsumen
Perbedaan
dalam
penelitian
ini tidak
meneliti
variabel
kualitas
pelayanan,
kualitas
produk,
dan lokasi.
-
34
7.
.
Akiko
Natasha
dan
Debrina
Dwi
Kristanti
(2013)
ANALISA
PENGARU
H
EXPERIEN
TIAL
MARKETI
NG
TERHADA
P
KEPUASA
N
KONSUME
N DI
MODERN
CAFE
SURABAY
A
method
used Is
descriptiv
e analysis
and
multiple
linear
regression
analysis.
The data
obtained
were
processed
using
SPSS 16.0
for
Windows.
Penelitian
ini
mengguna
kan
metode
analisa
deskriptif
kuantitatif
terhadap
130
responden
sebagai
sampel
Environment,
Web sites,
Peopledan
Actterhadap
Kepuasan
Pelanggan.
Variabel
yang
dominan
berpengaruh
terhadap
kepuasan
pelanggan
yaitu people.
Hasil
penelitian ini
adalah
gambaran
nyata dari
adanya
pengaruh
positif
terhadap
kepuasan
konsumen
dan variabel
independen
yaitu
experiential
marketing
yang secara
parsial
memiliki
pengaruh
yang paling
dominan.
Penelitian
ini sama-
sama
meneliti
Experienti
al
Marketing
.
Persamaan
dalam
penelitian
sama-
sama
meneliti
variabel
pengalama
n
pemasaran
.
Perbedaan
dalam
penelitian
ini tidak
meneliti
variabel
kualitas
pelayanan,
kualitas
produk,
dan lokasi.
-
35
H. Kerangka Pemikiran
Gambar 2.1
Kualitas Pelayanan
(X1) Kualitas Produk (X2) Experiential Marketing
(X3)
Kepuasan Konsumen (Y)
Uji Kualitas Data
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Asumsi Klasik :
1. Uji Normalitas
2. Uji Multikolinieritas
3. Uji Heterokedastisitas
Uji Regresi Liniear Berganda
Koefisien Determinasi (R2)
Kesimpulan dan Saran
Lokasi
(X4)
Uji Hipotesis
1.Uji t (Uji Parsial)
2.Uji F (Uji Simultan)
-
36
I. Hipotesis Penelitian
Dalam skripsi ini penulis membagi hipotesis yang hendak diuji dalam dua
kategori, yaitu hipotesis statistik dan hipotesis penelitian.
1. Hipotesis Teoritis/Penelitian
Hipotesis teoritis/penelitian dalam skripsi ini dirumuskan sebagai berikut
Diduga bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk, Pengalaman
Pemasaran, dan Lokasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2. Hipotesis Statistik
Hipotesis statistik dalam skripsi ini dinyatakan dalam bentuk hipotesis nol
(Ho) dan hipotesis alternatif (Ha), yaitu:
a. Ho1: Diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara variabel
kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan konsumen.
Ha1: Diduga bahwa ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas
pelayanan terhadap variabel kepuasan konsumen.
b. Ho2: Diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara variabel
kualitas produk terhadap variabel kepuasan konsumen.
Ha2: Diduga bahwa ada pengaruh signifikan anatara variabel kualitas
produk terhadap variabel kepuasan konsumen.
c. Ho3: Diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara variabel
experiential Marketing terhadap variabel kepuasan konsumen.
Ha3: Diduga bahwa ada pengaruh signifikan variabel Experiential
Marketing variabel terhadap kepuasan konsumen.
-
37
d. Ho4: Diduga bahwatidak ada pengaruh signifikan variabel lokasi
terhadap variabel kepuasan konsumen
Ha4: Diduga bahwa ada pengaruh signifikan variabel Lokasi terhadap
variabel kepuasan konsumen
e. Ho5: Diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara variabel
kualitas pelayanan, kualitas produk dan Experiential Marketing
terhadap variabel kepuasan konsumen.
Ha5: Diduga ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas
pelayanan, kualitas produk dan Experiential Marketing
terhadap variabel kepuasan konsumen.
-
38
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Obyek penelitian yang diteliti oleh penulis yaitu pengaruh kualitas
pelayanan, kualitas produk, dan Experiential Marketingterhadap kepuasan
konsumen pada Restoran KFC cabang Gaplek Tanggerang Selatan.
Respondennya adalah seluruh konsumen yang menggunakan jasa restoran
KFC cabang Gaplek Tanggerang Selatan, Penelitian ini dilaksanakan di
cabang KFC yang terdapat di kawasan Gaplek Tanggerang Selatan.
Sasaran objek penelitian adalah mengenai kepuasan konsumen restoran
KFC cabang Gaplek Tanggerang Selatan dilihat dari segi kualitas
pelayanan, kualitas produk, dan Experiential Marketing yang di KFC
tersebut.
Dalam penelitian ini terdapat dua jenis Variebel yaitu Variabel
bebas (Independen) dan Variabel terikat (Dependen), Variabel bebas
adalah Kulitas pelayanan (X1), Kualitas Produk (X2), Experiential
Marketing (X3), dan Lokasi (X4) sedangkan untuk Variabel terikat adalah
Kepuasan Konsumen (Y). Penelitian ini dilakukan di KFC cabang gaplek
pada bulan April sampai bulan Mei selama satu bulan.
-
39
B. Metode Penentuan Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2010:115), populasi adalah wilayah generalis yang
terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya. Jadi populasi dalam penelitian ini adalah para
konsumen dari produk KFC cabang Gaplek Tangerang Selatan.
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2010:116) Sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila poopulasi besar, dan
peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi,
misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat
menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.
Metode pengambilan sampel yang digunakan oleh penulis dalam
penelitian ini adalah metode secara Purposive sampling yaitu teknik
penentuan sampel berdasarkan dengan pertimbangan tertentu. Misalnya
akan melakukan penelitian tentang kualitas makanan, maka sumber datanya
adalah orang yang ahli makanan (Sugiono, 2010:122). Pengambilan sampel
dalam penelitian ini didasarkan pada pertimbangan penulis bahwa
responden pernah membeli dan mengkonsumsi makanan di KFC. Pada
tahap ini ditentukan kerangka sampling yakni stratifikasi konsumen seperti
menurut usia, jenis kelamin, dan pekerjaan. Jadi penulis dapat memilih
siapapun responden yang bersangkutan, dimana dan kapan saja ditemui agar
-
40
dapat dijadikan sebagai elemen-elemen sampel penelitian (Abdul Hamid,
2012:27). Pengambilan sampel dalam penelitian ini didasarkan pada
pertimbangan penulis bahwa responden pernah membeli dan mengkonsumsi
makanan fastfood di KFC.
Dalam penelitian ini, menurut Green (1991) dalam Saputra dan
Semuel (2013:5), untuk mengetahui jumlah sampel untuk penelitian regresi,
dapat menggunakan rumus:
50 + 8(n)
Dimana:
n = jumlah variable
dalam penelitian ini terdapat 5 variabel, maka dari itu dapat diperoleh
perhitungan jumlah sampel sebagai berikut:
jumlah sampel = 50 + 8(n)
= 50 + 8(5) = 50 + 40 = 90 responden
Dengan mengacu pada rumus diatas, maka jumlah sampel yang ditentukan
penulis dalam penelitian ini adalah sebanyak 90 orang responden yang
dianggap cukup untuk melakukan penelitian ini.
-
41
C. Metode Pengumpulan Data
Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data
kualitatif dan data kuantitatif.
1. Data Kualitatif
Menurut Sujarweni dan Endrayanto (2012:19), secara sederhana data
kualitatif dapat disebut data hasil katagori (pemberian kode) untuk isi data
yang berupa kata atau dapat didefenisikan sebagai data bukan angka tetapi
diangkatkan. Data kualitatif diambil dari penyebaran kuesioner pada
responden.
2. Data Kuantitatif
Menurut Sujaweni dan Endrayanto (2012:20) data kuantitatif adalah data
berupa angka dalam arti sebenarnya, jadi berbagai operasi matematika
dapat dilakukan pada data kuantitaif. Data kuantitatif berasal dari data
yang diperoleh dari konsumen KFC Gaplek.
1. Sumber Data
Agar data yang di ambil memenuhi syarat keabsahan (validitas) dan
kehandalan (reliability) maka data yang diambil berasal dari sumber data
yang terpercaya, representative dan relevan dengan data yang diperlukan.
Sumber data yang dikumpulkan penulis dalam penyusunan skripsi ini
bersumber dari Konsumen. Dalam penulisan skripsi ini, data di peroleh
dengan cara menyebarkan kuesioner. Dan yang menjadi sampel adalah
konsumen yang menggunakan jasa Restoran KFC cabang Gaplek Tangsel.
Pertanyaan yang diajukan diarahkan untuk dapat mengetahui seberapa
-
42
besar pengaruh kualitas pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman
Pemasran, dan Lokasi terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan teknik
pengumpulan data pada penelitian ini yaitu dengan tertulis disampaikan
secara langsung pada responden menggunakan:
a. Data Primer
Siregar (2013:37) menyatakan bahwa data primer merupakan
data yang dikumpulkan sendiri oleh penelitian langsung dari sumber
pertama atau tempat objek penelitian dilakukan.
Data primer ini dikumpulkan melalui metode survei dengan
mengunakan kuesioner yang dibuat oleh penulis. Kuesioner ini
diperoleh dari variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator
variabel, selanjutnya indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak
untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan.
Adapun data primer yang digunakan adalah dengan pengisian
kuesioner.
b. Data Sekunder
Sujarweni dan Endrayanto (2012:21) mengatakan bahwa data
skunder merupakan data yang tidak langsung dari sumber pertama dan
telah tersusun dalam bentuk dokumen tertulis. Adapun data sekunder
dalam penelitian ini berupa buku-buku literatur yang memberikan
informassi tentang gaya kepemimpinan, lingkungan kerja, kompensasi
dan kepuasan kerja.
-
43
2. Jenis Data
Dalam penulisan skripsi ini, penulis mempergunakan metode
penyusunan berdasarkan hasil pengamatan langsung dan dilengkapi
dengan sumber-sumber lain. Jenis data tersebut adalah data primer yang
merupakan penelitian lapangan yang diperoleh langsung dari konsumen
yang berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam kuesioner.
D. Metode Analisis Data
Pengukuran kemampuan pengaruh atas variabel kualitas pelayanan,
kualitas produk, experiential marketing dan lokasi terhadap kepuasan
konsumen dapat dilakukan dengan menggunakan skala likert. Skala likert
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2010:132).
Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi
indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak
untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau
pertanyaan (Sugiyono, 2010:133).
Jawaban dari setiap instrumen pernyataan atau pertanyaan yang
menggunakan skala likert ini akan menghasilkan skor seperti yang terlihat
dalam instrumen dibawah ini:
-
44
Tabel 3.1