pengaruh kualitas pelayanan elektronik toko online tokopedia … · 2020. 1. 29. · skripsi...

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK TOKO

ONLINE TOKOPEDIA TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN

SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Ekonomi

Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Ekonomi

Oleh:

VIVI SERILA

NIM: 151324051

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI

BIDANG KEAHLIAN KHUSUS PENDIDIKAN EKONOMI

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2019

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK TOKO

ONLINE TOKOPEDIA TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN MELALID KEPUASAN PELANGGAN

SEBA~V~'OU~

Telah disetujui oleh:

Dosen Pembimbing

Yogyakarta, 24 Olctober 2019

ii


SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK TOKOONLINE TOKOPEDIA TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGANSEBAGAI VARlABEL MEDIASI

Dipersiapkan dan ditulis oleh:

Vivi SerilaNlM: 151324051

Telah dipertahankan di depan Panitia Pengujipada tanggal16 Desember 2019

dan dinyatakan telah memenuhi syarat

Tanda Tangan

Susunan Panitia Penguji

Nama Lengkap

: Dr. C.Teguh Dalyono, M. S.

: Dr. Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si.

: Dra. C. Wigati Retno Astuti, M.Si, M.Ed. .....r.J&...

Ketua : Ig. Bondan Suratno, S.Pd., M.Si. ...~.

Sekretaris : Dra. C. Wigati Retno Astuti, M.Si, M.Ed. ......if..:A

Anggota

Anggota

Anggota

Yogyakarta, 16 Desember 2019Fakultas Keguruan dan Ilmu PendidikanUniversitas Sanata Dharma

iii


iv

PERSEMBAHAN

Saya ucapkan puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang maha baik

karena kasih-Nya penulis selalu beroleh kekuatan dan kebermaknaan dalam

menjalani kehidupan perkuliahan sehingga pada akhirnya mampu

menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

Penulis menyadari tanpa bantuan, bimbingan, motivasi, saran, dan

fasilitas dari berbagai pihak, penulisan skripsi ini tidak akan terselesaikan

dengan baik. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih sebesar-

besarnya kepada:

1. Orang tuaku Bapak Kornelius Sunarwan dan Ibu Martha Antin Budiyanti

atas cinta kasihnya yang luar biasa mendukung setiap keinginan baik

penulis tak perduli apapun kesulitannya. Terima kasih untuk selalu sabar

membimbing, mendoakan, menasehati, menyemangati, membiayai, dan

banyak hal baik lainnya. Semoga senantiasa sehat, kecukupan, dan penuh

kebahagiaan.

2. Saudaraku terkasih Vina Serila, Denta Eryanda dan seluruh keluarga besar

penulis yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Terima kasih atas

nasehat, cinta kasih, kesabaran, dan kekuatannya. Semoga senantiasa

sehat, bahagia, segala cita-cita tercapai, kecukupan, menjadi berkat, dan

diberkati.

3. Bambang Birawa sebagai teman dekat penulis, terima kasih atas doa,

kesabaran, dan kebaikan hatinya menemani dalam penyusunan skripsi ini.


v

Semoga senantiasa sehat, semangat, sukacita, dan berhasil mencapai cita-

cita sehingga kelak bermanfaat bagi orang banyak.

4. Upik Nur Dluhanawati, Agustina Haryani, Agnes Merlinda, Sri Goib

Lintang, Yohanita Tata, Greisia Ovanlia, Jatu Kurniasari, Ratri Herda,

teman-teman Pendidikan Ekonomi 2015, dan semua orang yang pernah

berdinamika dengan penulis. Terima kasih atas kebersamaan, pemikiran-

pemikiran hidup, pengalaman, bantuan, kerjasama, dukungan, doa, dan

pembelajaran baik di dalam maupun di luar kelas. Semoga kalian

senantiasa sehat, bahagia, semangat, tercapai segala cita-cita, dan mampu

menjalani kehidupan penuh dengan rasa syukur.

5. Almamater tercinta, Universitas Sanata Dharma.


vi

MOTTO

Terus belajar dan miliki kasih.

“Dengarkan nasihat dan terimalah didikan, supaya engkau bijak di masa depan.

Banyaklah rancangan di hati manusia, tetapi keputusan Tuhanlah yang

terlaksana.”

Amsal 19:20-21

“Karena masa depan sungguh ada, dan harapanmu tidak akan hilang.”

Amsal 28:13


PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis

tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah

disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya

ilmiah.

. Yogyakarta, 16 Desember 2019

Penulis

~

VII


LEMBARPERNYATAANPERSETUJUANPUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Vivi SerilaNomor Mahasiswa : 151324051

Derni pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada PerpustakaanUniversitas Sanata Dharma karya ilrniah saya yang beIjudul :

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK TOKO ONLINETOKOPEDIA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI

KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikankepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,mengalihkan dalam bentuk media lain, mengolahnya dalam bentuk pangkalandata, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet ataumedia lain untuk kepentingan akadernis tanpa perlu meminta ijin dari sayamaupun memberikan royalti kepada saya selama terns mencantumkan nama sayasebagai penulis.

Dengan pemyataan ini saya buat dengan sebeparnya.

Dibuat di Yogyakarta

~" '6I).=b~ 2019

Vivi Serila

VIII


ix

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK TOKO ONLINE

TOKOPEDIA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI

KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Vivi Serila

Universitas Sanata Dharma

2019

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis: (1) pengaruh

kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan Tokopedia; (2)

pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia;

(3) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia; dan (4)

pengaruh mediasi kepuasan pelanggan terhadap hubungan antara kualitas

pelayanan elektronik dengan loyalitas pelanggan Tokopedia.

Penelitian ini merupakan penelitian korelasional yang dilaksanakan pada

bulan Juli 2019. Populasi penelitian ini adalah konsumen Tokopedia di kota

Yogyakarta yang pernah melakukan pembelian online di Tokopedia selama 6

bulan terakhir. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling.

Sampel penelitian sebanyak 122 responden. Teknik pengumpulan data

menggunakan kuesioner. Teknik analisis dilakukan dengan metode regresi linier

sederhana dan path analysis.

Hasil analisis data menunjukkan bahwa: (1) kualitas pelayanan elektronik

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Tokopedia; (2) kualitas pelayanan

elektronik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia; (3) kepuasan

pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia; dan (4) kepuasan

pelanggan memediasi hubungan antara kualitas pelayanan elektronik dengan

loyalitas pelanggan Tokopedia.

Kata kunci: kualitas pelayanan elektronik, kepuasan pelanggan, dan loyalitas

pelanggan.


x

ABSTRACT

THE EFFECT OF ELECTRONIC SERVICE QUALITY OF TOKOPEDIA

ONLINE STORES ON CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER

SATISFACTION AS A MEDIATING VARIABLE

Vivi Serila

Sanata Dharma University

2019

This research aimed to examine and analyze: (1) the effect of electronic

service quality on Tokopedia customer satisfaction, (2) the effect of electronic

service quality on Tokopedia customer loyalty, (3) the effect of customer

satisfaction on Tokopedia customer loyalty, and (4) the mediating effect of

customer satisfaction on the relationship between the electronic services quality

and customer loyalty on Tokopedia.

This research is a correlational research which was conducted in July 2019.

The research population is Tokopedia consumers in Yogyakarta who have made

online purchases in Tokopedia for the past 6 months. The sampling technique was

a purposive sampling. The research sample consisted of 122 respondents. The

data collection method was a questionnaire. The data analysis technique were

simple regression and path analysis.

The results of data analysis showed that: (1) electronic service quality had

effect on Tokopedia customer satisfaction, (2) electronic service quality had effect

on Tokopedia customer loyalty, (3) customer satisfaction had effect on Tokopedia

customer loyalty, and (4) customer satisfaction had a mediating effect to the

relationship between electronic service quality and Tokopedia customer loyalty.

Keywords: electronic service quality, customer satisfaction, and customer loyalty.


xi

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan yang Maha Esa, karena atas kasih dan

kebaikaNya, penulis dapat menyelesaikan skripdi dengan judul Pengaruh

Electronic Service Quality Toko Online Tokopedia Terhadap Loyalitas

Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Skripsi ini

ditulis dan diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar

Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi. Penulis menyadari

bahwa prose penyususnan skripsi ini mendapatkan masukan, kritik, dan saran

dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan banyak terima kasih

kepada:

1. Bapak Dr. Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si., selaku dekan Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata dharma Yogyakarta;

2. Ibu Dra. Catharina Wigati Retno Astuti, M.Si., M.Ed., selaku ketua

Program Studi Pendidikan Ekonomi bidang keahlian khusus ekonomi

Universitas Sanata dharma Yogyakarta;

3. Bapak Dr. C Teguh Dalyono, M.Si., yang telah membimbing, memberikan

kritik, dan masukan kepada saya dalam menyelesaikan skripsi;

4. Seluruh Bapak Ibu Dosen dan Karyawan Program Studi Pendidikan

Ekonomi yang telah membagi ilmunya selama proses perkuliahan dan

membantu kelancaran proses perkuliahan.

5. Kedua orang tuaku tercinta, Bapak Kornelius Sunarwan dan Ibu Antin

Budiyanti selaku orang tua penulis yang telah sabar mendidik,


membimbing, dan memberikan dukungan baik finansis maupun moral

hingga saat ini.

6. Kakak saya Denta Eryanda dan Vina Serila yang selalu memberikan

semangat dan motivasi kepada penulis.

7. Semua teman-teman Program Studi Pendidikan Ekonomi 2015 dan teman-

teman yang terlibat dinamika dengan penulis baik di dalam maupun di luar

kelas. Terima kasih untuk dukungan dan bantuannya.

8. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi lll1 yang

tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu.

9. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan

karena keterbatasan dan pengalaman penulias. Oleh karena itu, penulis

mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna

menyempurnakan skripsi ini. Semoga Skripsi ini bermanfaat bagi semua

pihak yang membacanya.

Yogyakarta, 16 Desember 2019

~Vivi SernaNIM:151324051

XII


xiii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..................................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................................... iii

PERSEMBAHAN ....................................................................................................... iv

MOTTO ....................................................................................................................... vi

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .................................................................... vii

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN ......................................................... viii

ABSTRAK .................................................................................................................. ix

ABSTRACT ................................................................................................................... x

KATA PENGANTAR ................................................................................................ xi

DAFTAR ISI ............................................................................................................. xiii

DAFTAR TABEL ..................................................................................................... xvi

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xvi

LAMPIRAN ............................................................................................................ xviii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................ 1

A. Latar Belakang .................................................................................................... 1

B. Batasan Masalah ................................................................................................. 6

C. Rumusan Masalah ............................................................................................... 6

D. Tujuan Penelitian ................................................................................................ 7

E. Manfaat Penelitian .............................................................................................. 8

F. Definisi Operasional ........................................................................................... 9

BAB II KAJIAN PUSTAKA ..................................................................................... 11


xiv

A. Kajian Teori ...................................................................................................... 11

1. Pemasaran elektronik .................................................................................... 11

2. Electronic commerce .................................................................................... 15

3. Kualitas Pelayanan Elektronik ...................................................................... 17

4. Kepuasan Konsumen .................................................................................... 23

5. Loyalitas Pelanggan ...................................................................................... 31

B. Kajian Penelitian Lain ...................................................................................... 35

C. Kerangka Berpikir Teoretik dan Hipotesis ....................................................... 36

BAB III METODE PENELITIAN............................................................................. 41

A. Jenis Penelitian ................................................................................................. 41

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................................ 41

C. Subjek dan Objek Penelitian ............................................................................. 42

D. Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel ............................................ 42

E. Operasionalisasi Variabel ................................................................................. 45

F. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................... 50

G. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................................. 50

H. Teknik Analisis Data ........................................................................................ 55

BAB IV GAMBARAN UMUM ................................................................................ 69


xv

A. Profil Perusahaan .............................................................................................. 69

B. Sejarah Perusahaan ........................................................................................... 70

C. Visi dan Misi Perusahaan ................................................................................. 71

D. Jasa Layanan Perusahaan .................................................................................. 71

E. Pelayanan Toko Online Tokopedia .................................................................. 74

F. Fasilitas Toko Online Tokopedia ..................................................................... 76

G. Perkembangan Bisnis Tokopedia ..................................................................... 77

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .................................................. 81

A. Deskripsi Data .................................................................................................. 81

B. Uji Prasyarat ..................................................................................................... 89

C. Uji Asumsi Klasik ............................................................................................ 91

D. Pengujian Hipotesis .......................................................................................... 92

E. Pembahasan Hasil Penelitian .......................................................................... 101

BAB VI KESIMPULAN KETERBATASAN DAN SARAN ................................ 106

A. Kesimpulan ..................................................................................................... 106

B. Keterbatasan ................................................................................................... 107

C. Saran ............................................................................................................... 108

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 109


xvi

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian yang Relevan ................................................................... 35

Tabel 3.1 Kisi-kisi Kuesioner Kualitas Pelayanan Elektronik ......................... 47

Tabel 3.2 Kisi-kisi Kuesioner Kepuasan Pelanggan ........................................ 48

Tabel 3.3 Kisi-kisi Kuesioner Loyalitas Pelanggan ......................................... 50

Tabel 3.4 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Elektronik ..................... 52

Tabel 3.5 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan .................................... 53

Tabel 3.6 Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ..................................... 53

Tabel 3.7 Klasifikasi Koefisien Reliabilitas ..................................................... 54

Tabel 3.8 Hasil Pengujian Reliabilitas ............................................................. 55

Tabel 3.9 Kelas Interval Kualitas Pelayanan Elektronik ................................... 56

Tabel 3.10 Kelas Interval Kepuasan Pelanggan ................................................ 59

Tabel 3.11 Kelas Interval Loyalitas Pelanggan ................................................. 61

Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..................................... 82

Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................... 83

Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ........... 83

Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................ 84

Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian ........... 85

Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Produk ....................... 86

Tabel 5.7 Perhitungan Interval Kualitas Pelayanan Elektronik ....................... 87

Tabel 5.8 Perhitungan Interval Kepuasan Pelanggan ........................................ 88

Tabel 5.9 Perhitungan Interval Loyalitas Pelanggan ........................................ 89

Tabel 5.10 Uji Normalitas .................................................................................. 90


xvii

Tabel 5.11 Hasil Uji Linieritas .......................................................................... 90

Tabel 5.13 Hasil Uji Heteroskedasitas .............................................................. 91

Tabel 5.14 Hasil Uji t Hipotesis Pertama .......................................................... 92

Tabel 5.15 Hasil Koefisien Determinasi Hipotesis Pertama ............................. 93

Tabel 5.16 Hasil Uji t Hipotesis Kedua ............................................................. 94

Tabel 5.17 Hasil Koefisien Determinasi Hipotesis Kedua ................................ 95

Tabel 5.18 Hasil Uji t Hipotesis Ketiga ............................................................ 96

Tabel 5.19 Hasil Koefisien Determinasi Hipotesis Ketiga ................................ 96

Tabel 5.20 Hasil Regresi Linier Sederhana Persamaan 1 ................................. 98

Tabel 5.21 Hasil Uji F Persamaan 1 .................................................................. 98

Tabel 5.22 Hasil Uji t Persamaan 1 ................................................................... 98

Tabel 5.23 Hasil Regresi Linier Berganda Persamaan 2 ................................... 99

Tabel 5.24 Hasil Uji F Persamaan 2 .................................................................. 99

Tabel 5.25 Hasil Uji t Persamaan 2 ................................................................... 99


xviii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Alur Berpikir Penelitian ............................................... 40

Gambar 3.1 Diagram Analisis Jalur dengan Variabel Mediasi ........................ 68

Gambar 4.2 Maskot Tokopedia ........................................................................ 69

Gambar 4.3 Marketplace Tokopedia ................................................................ 71

Gambar 4.4 Produk Digital Tokopedia ............................................................ 72

Gambar 4.5 Financial Technology Tokopedia ................................................. 73

Gambar 4.6 Mitra Tokopedia ........................................................................... 73

Gambar 5.1 Bagan Analisis Jalur ................................................................... 100


xix

LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 Kuesioner Penelitian dan Rekap Skor Responden ..................... 112

LAMPIRAN 2 Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................... 137

LAMPIRAN 3 Uji Prasyarat ............................................................................... 140

LAMPIRAN 4 Uji Asumsi Klasik ...................................................................... 143


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Di era globalisasi ini, teknologi mengalami perkembangan yang sangat

pesat. Banyak penemuan teknologi untuk mempermudah kegiatan yang

dilakukan manusia. Salah satu penemuan yang sangat berpengaruh bagi

kehidupan manusia saat ini adalah adanya internet. Internet merupakan

jaringan komunikasi elektronik yang menghubungkan jaringan komputer dan

fasilitas komputer yang terorganisir di seluruh dunia melalui telepon atau

satelit menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI). Masyarakat dapat

mengakses informasi baik nasional maupun internasional, serta dapat

melakukan berbagai hal mulai dari chatting, social media, search engine, e-

mail, online shopping dan masih banyak lagi. Semua aktivitas ini

memudahkan masyarakat untuk memperoleh serta bertukar informasi dengan

lebih mudah, cepat, dan tidak terbatas jarak.

Penggunaan internet menjadi hal yang tidak dapat dihindari lagi dalam

kehidupan modern saat ini, tidak terkecuali dalam perkembangan dunia bisnis.

Maka dari itu, kemudian banyak perusahaan tertarik untuk masuk atau bahkan

beralih ke dalam bisnis electronic commerce (e-commerce). Turban dkk.

(2012) mendefinisikan e-commerce adalah mencakup proses pembelian,

penjualan, transfer, atau pertukaran produk, layanan atau informasi melalui

jaringan komputer, termasuk internet. Proses jual beli yang dulunya harus

bertatap muka, sekarang bisa dilakukan hanya sebatas klik di gawai yang


2

tersambung dengan teknologi internet. Sehingga masyarakat memiliki banyak

kemudahan dalam berbelanja, mulai dari menghemat waktu dan tenaga,

memiliki banyak pilihan produk dan harga, hemat biaya transaksi, dapat

dilakukan kapan saja, dan lain sebagainya. Internet dalam dunia bisnis oleh

perusahaan dapat dimanfaatkan sebagai peluang untuk meningkatkan dan

memudahkan bisnis mereka.

Di Indonesia sendiri ada beberapa bisnis e-commerce yang sedang

berkembang pesat contohnya Lazada, Tokopedia, Bukalapak, Blibli dan masih

banyak situs-situs baru lainnya. Tetapi yang menarik, terdapat perusahaan e-

commerce buatan anak bangsa telah menjadi perusahaan unicorn nomor 1 di

Indonesia yaitu Tokopedia. Unicorn merupakan sebutan bagi perusahaan start-

up atau perusahaan rintisan yang bernilai di atas 1 miliar Dollar Amerika atau

sekitar Rp 14 triliun (kurs Rp14.000 per Dollar Amerika). Bahkan, selama 3

kuartal terakhir pada tahun 2018 Tokopedia berhasil menduduki peringkat 1

sebagai e-commerce dengan jumlah pengunjung web bulanan terbanyak

(https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/ diakses tanggal 20 Juli 2019).

Dalam toko online Tokopedia memungkinkan setiap individu atau pemilik

bisnis dapat membuka dan mengurus toko online secara mudah dan bebas

biaya secara aman dan nyaman.

Tjiptono dan Diana (2015 : 3) menjelaskan bahwa salah satu tantangan

terbesar dalam bisnis diera global adalah menciptakan dan mempertahankan

pelanggan yang puas dan loyal. Amatlah sulit bagi sebuah perusahaan untuk

bertahan dalam jangka panjang tanpa ada pelanggan yang puas. Berbagai riset


3

menyimpulkan bahwa mempertahankan pelanggan jauh lebih murah

dibandingkan merebut pelanggan yang baru. Studi yang dilakukan oleh

Haryono (2010) menyatakan bahwa sangatlah penting untuk membangun,

mempertahankan, dan menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan

agar kelangsungan hidup perusahaan dapat terjamin, mengingat

mempertahankan konsumen justru merupakan tantangan yang sangat berat jika

dibandingkan dengan mencari konsumen baru.

Kepuasan dan ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan

pelanggan dan kenyataan dari kualitas pelayanan yang dirasakan oleh

pelanggan yang menjadi tujuan perusahaan (Laksana, 2008). Jadi kepuasan

terjadi apabila pelanggan merasa kualitas layanan sesuai dengan harapan atau

melebihi harapan pelanggan. Pada beberapa penelitian tentang kepuasan

pelanggan selama ini mengindikasikan bahwa kepuasan berdampak signifikan

pada beberapa aspek, salah satunya berdampak pada loyalitas pelanggan

(Tjiptono & Diana, 2015). Seperti penelitian yang dilakukan oleh Perwira

(2016) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap

loyalitas pelanggan.

Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi

perusahaan. Adanya loyalitas akan membuat pelanggan melakukan pembelian

atau penggunaan jasa ulang pada masa yang akan datang. Loyalitas yaitu

bagaimana sikap pelanggan atau konsumen dapat menguntungkan perusahaan

dan dapat berkomitmen terhadap suatu toko online yang kemudian

menghasilkan perilaku pembelian secara berulang (Anderson & Srinivansan,


4

2003). Selain itu adanya loyalitas dapat berdampak pada sikap pelanggan yang

bersedia menceritakan pengalaman belanja positif, minat berkunjung kembali,

serta kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain (Utami, 2017).

Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen yang juga dapat

berakibat pada loyalitas pelanggan adalah dengan cara memberikan kualitas

pelayanan yang efektif dan efisien. Lupiyoadi (2019) menjelaskan bahwa salah

satu indikator keberhasilan dalam bisnis jasa adalah kualitas layanan, dimana

salah satu cara untuk menciptakan kepuasan pelanggan adalah melalui

peningkatan kualitas layanan. Kualitas layanan konsumen secara konvensional

dapat diukur dengan pemberian kualitas layanan yang dapat dirasakan pembeli

saat melakukan pembelian barang atau jasa secara langsung, hal ini berbeda

dengan kualitas pelayanan elektronik (Electronic service quality) dalam e-

commerce.

Kualitas layanan elektronik diukur melalui pelayanan yang diberikan

oleh perusahaan e-commerce adalah melalui website atau media internet.

Parasuraman, Zeithaml, & Maholtra (2005) mendefinisikan kualitas pelayanan

elektronik sebagai sejauh mana sebuah website mampu memfasilitasi kegiatan

konsumen meliputi belanja, pembelian, dan pengiriman baik produk dan

layanan secara efisien dan efektif, dengan begitu pelanggan akan lebih efisien

dalam melakukan transaksi dalam hal waktu dan biaya. Demikian pula

ketersediaan dan kelengkapan informasi juga kemudahan dalam melakukan

transaksi menjadi pilihan pelanggan dalam menggunakan layanan suatu

perusahaan. Penelitian yang dilakukan oleh Tobagus (2018) menyatakan


5

bahwa kualitas pelayanan elektronik berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan.

Kualitas pelayanan elektronik seharusnya menjadi suatu perhatian

penting bagi perusahaan e-commerce dalam aktivitas bisnisnya karena bisa

berdampak pada kepuasan pelanggan. Dengan adanya pelanggan yang puas,

hal itu juga akan berdampak pada pelanggan setia dan tidak memiliki

keinginan untuk berpindah ke perusahaan e-commerce lain. Kemudian,

perusahaan e-commerce juga akan lebih mudah mendapatkan konsumen baru

akibat dari rekomendasi pelanggan yang sudah loyal kepada konsumen lain

karena adanya keunggulan dari kualitas pelayanan elektronik yang diberikan

perusahaan e-commerce.

Melalui pemaparan di atas, diketahui bahwa pemanfaatan teknologi

dalam dunia bisnis saat ini tidak dapat dipisahkan, sehingga untuk menarik

pelanggan tidaklah cukup hanya dari kualitas barang dan jasa. Melainkan juga

kualitas pelayanan elektronik perlu diperhatikan untuk kepuasan pelanggan

yang berakibat pada loyalitas pelanggan. Perkembangan Tokopedia sungguh

menarik untuk diamati, karena sebagai e-commerce buatan negeri dan sudah

menyandang sebagai perusahaan unicorn dengan jumlah pengunjung

terbanyak, apakah Tokopedia sudah menerapkan kualitas pelayanan elektronik

yang baik dan berakibat pada loyalitas pelanggan.

Berdasarkan latar belakang di atas, penulis ingin mengetahui apakah

kualitas pelayanan elektronik Tokopedia sudah dapat membentuk loyalitas

pelanggan. Penelitian ini difokuskan pada kualitas pelayanan elektronik


6

Tokopedia untuk mengukur pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan yang

berakibat loyalitas pelanggan. Maka dari itu, penulis ingin melakukan

penelitian lebih lanjut dengan judul “PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN ELEKTRONIK TOKO ONLINE TOKOPEDIA TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN

SEBAGAI VARIABEL MEDIASI.”

B. Batasan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, perlu adanya batasan masalah yang

dimaksudkan untuk memperjelas permasalahan yang diteliti. Penelitian ini

menggunakan variabel kualitas pelayanan elektronik yang ada pada e-

commerce Tokopedia dilihat dari efisiensi, reliabilitas, fullfillment, privasi,

daya tanggap, kompensasi, dan kontak yang diakses oleh konsumen. Loyalitas

konsumen dalam penelitian ini adalah sikap konsumen yang menguntungkan

karena melakukan pembelian ulang meski berbeda produk, melakukan

pembelian ulang di tempat yang sama, merekomendasikan kepada orang lain,

dan tidak mudah tertarik membeli di tempat lain. Kepuasan konsumen dalam

penelitian ini adalah pengalaman berbelanja lebih tinggi dari ekspetasi,

pelanggan puas, dan pelanggan tidak tertarik mencari alternatif e-commerce

lain. Responden dari penelitian ini adalah pelanggan Tokopedia yang sudah

pernah berbelanja selama 6 bulan terakhir.

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dirumuskan di atas, maka

rumusan masalah dari penelitian ini adalah:


7

1. Apakah kualitas pelayanan elektronik berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan Tokopedia?

2. Apakah kualitas pelayanan elektronik berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan Tokopedia?

3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

Tokopedia?

4. Apakah kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kualitas

pelayanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan melalui Tokopedia?

D. Tujuan Penelitian

Melalui penelitian ini diharapan dapat diperoleh informasi atas jawaban

yang dicari seperti yang dijabarkan dalam rumusan masalah, yaitu sebagai

berikut:

1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan elektronik

terhadap kepuasan pelanggan Tokopedia.

2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan elektronik

terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia.

3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap


4. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan memediasi

hubungan antara kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas

pelanggan melalui Tokopedia.


8

E. Manfaat Penelitian

Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai

berikut:

1. Manfaat Teoritis

a. Bagi Peneliti

Penelitian ini dapat menjadikan tambahan wawasan dari teori

yang selama ini diterima di perkuliahan dalam bidang pemasaran.

b. Bagi Peneliti Lanjutan

Penelitian ini akan menjadi informasi dan masukan dalam

melakukan penelitian sejenis tentang kualitas pelayanan elektronik.

2. Manfaat Praktisi

a. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan yang

riil tentang pentingnya kualitas pelayanan elektronik dalam berbisnis

atau berbelanja online.

b. Bagi Perusahaan

Penelitian ini berguna bagi perusahaan untuk menjadi dasar

pengambilan keputusan serta kebijakan terkait dengan kualitas

pelayanan elektronik dalam membentuk loyalitas pelanggan dengan

menggunakan mediator kepuasan pelanggan. Selain itu, juga untuk

bahan pertimbangan strategi baru perusahaan agar bersaing dengan

perusahan lain.


9

F. Definisi Operasional

Variabel dan definisi operasional dari penelitian ini adalah:

1. Kualitas Pelayanan Elektronik sebagai variabel bebas

Kualitas pelayanan elektronik pada penelitian ini adalah penilaian

pelanggan terhadap kualitas layanan dan peran layanan dalam situasi

pelanggan mengalami masalah atau memiliki pertanyaan. Oleh karena itu

kualitas pelayanan elektronik dalam penelitian ini akan lebih berfokus pada

pelayanan elektronik yang disediakan baik dilihat dari efisiensi, reliabilitas,

fullfillment, privasi, daya tanggap, kompensasi, dan kontak.

2. Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi

Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah perbandingan apa

yang didapatkan pelanggan melebihi ekspetasi pelanggan. Kepuasan

pelanggan lebih banyak berhubungan dengan apa yang dirasakan

pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah pelanggan

puas dengan kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan, dan pemenuhan

harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini dijadikan

sebagai variabel mediasi karena kepuasan bukan faktor utama yang

menentukan loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan berdampak pada

banyak aspek salah satunya adalah loyalitas pelanggan. Kepuasan bukan

merupakan variabel moderator karena kepuasan tidak dapat mengukur

kekuatan hubungan kualitas pelayanan elektronik dan loyalitas pelanggan.

Kepuasan menjadi variabel perantara atau mediator dari hubungan kualitas


10

pelayanan elektronik dan loyalitas pelanggan yaitu untuk mempengaruhi

hubungan yang tidak langsung.

3. Loyalitas Pelanggan sebagai variabel terikat

Loyalitas pelanggan dalam penelitian ini adalah komitmen yang

ditunjukkan melalui perilaku pembelian. Loyalitas pelanggan dapat dilihat

dari kemauan melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli di

luar lini produk/jasa, merekomendasikan ke orang lain, dan menunjukkan

kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.


11

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Kajian Teori

1. Pemasaran elektronik

a. Pemasaran

American Marketing Association (AMA) (Tjiptono & Diana,

2016:3), mendefinisikan pemasaran adalah aktivitas, serangkaian

institusi, dan proses menciptakan, mengomunikasikan, menyampaikan,

dan mempertukarkan tawaran yang bernilai bagi pelanggan, klien,

mitra, dan masyarakat umum. Pemasaran adalah proses di mana

perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun

hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk

menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya (Kotler &

Amstrong, 2018:06).

Tjiptono & Diana (2016) menjelaskan bahwa pemasaran

merupakan hal yang sangat perlu. Pemasaran diperlukan karena

manfaat pemasaran berkontribusi signifikan bagi perusahaan,

konsumen, dan masyarakat luas. Bagi perusahaan, fungsi pemasaran

amat membantu perusahaan dan memahami kebutuhan dan keinginan

konsumen secara sistematis. Pemasaran membantu perusahaan

menjalin relasi jangka panjang saling menguntungkan dengan

pelanggan sasaran. Selain juga memfasilitasi aliran produk secara

efektif dan efisien. Dalam organisasi, pemasaran juga berintegrasi


12

dengan fungsi-fungsinya dalam rangka merancang,

mengkomunikasikan, menentukan harga, dan mendistribusikan

produk. Disamping itu, fungsi pemasaran juga mendatangkan

pendapatan dan laba bagi perusahaan.

Bagi konsumen, fungsi pemasaran memfasilitasi proses

pembelian melalui penyediaan pilihan produk dan jasa, informasi

mengenai pilihan-pilihan tersebut, ketersediaan produk, serta layanan

pra-pembelian, saat pembelian, hingga purnabeli.

Selain itu, bagi masyarakat luas, pemasaran berkontribusi positif

lewat aktivitas tanggung jawab soaial perusahaan. Kontribusi ini

bermanfaat bagi para stakeholder, mulai dari karyawan, pelanggan,

hingga masyarakat umumnya.

b. Pengertian Pemasaran Elektronik

Pemasaran elektronik (electronic marketing atau internet

marketing) adalah memasarkan produk dan layanan dengan

menggunakan media internet. Saat ini, banyak perusahaan mulai dari

perusahaan mikro sampai dengan perusahaan multinasional berlomba-

lomba memanfaatkan internet dalam kegiatan pemasaran. Menurut

Tjiptono dan Chandra (2017:539) electronic marketing memungkinkan

pertukaran relasional dalam lingkup digital, berjaring global, dan

interaktif.

El-Gohary (2010) menyatakan bahwa electronic marketing dapat

dipandang sebagai sebuah filosofi baru dan praktik bisnis modern,


13

istilah e-marketing atau internet marketing adalah istilah yang

digunakan untuk mengungkapkan kegiatan pemasaran barang, jasa,

informasi, dan ide yang dilakukan oleh seseorang ataupun perusahaan

dengan menggunakan perantara internet dan sarana elektronik lainnya.

Definisi menurut Kotler dan Amstrong (2008:237), electronic

marketing adalah usaha perusahaan untuk memasarkan produk dan

pelayanan serta membangun hubungan pelanggan melalui internet.

Electronic marketing adalah bentuk pemasaran yang tumbuh paling

pesat karena adanya kemajuan teknologi. Sebagian besar bisnis dunia

saat ini dilaksanakan di jaringan digital yang menguhubungkan orang

dengan perusahaan yaitu internet telah memberikan perusahaan suatu

cara yang benar-benar baru untuk menciptakan nilai bagi pelanggan

dan membangun hubungan pelanggan. Selanjutnya menurut Kotler dan

Amstrong (2008), hampir semua perusahaan tradisional telah

menetapkan saluran penjualan dan komunikasi online sendiri. Saat ini

sulit menemukan perusahaan yang tidak memiliki kehadiran web yang

substansial.

Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa electronic

marketing adalah strategi pemasaran yang digunakan perusahaan

dengan memanfaatkan teknologi dan perantara internet secara interaktif

sehingga kegiatan pemasaran semakin mudah dan efisien


14

c. Manfaat Pemasaran Elektronik

Pemasaran elektronik memberikan peluang besar bagi perusahaan

untuk menekan biaya dan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui

layanan yang cepat dan interaksi pemasaran yang lebih interaktif, real-

time, dan efisien. Menurut Tjiptono & Diana (2016:314) secara spesifik

tujuan electronic marketing dapat dikelompokkan menjadi 5S, Yaitu:

1) Sell, yakni menaikkan penjualan melalui jangkauan distribusi yang

lebih luas, harga lebih kompetitif, atau rentang produk lebih banyak

dibandingkan penjualan offline.

2) Serve, yaitu memberikan nilai tambah, baik berupa manfaat ekstra

bagi pelanggan maupun peluang pengembangan produk yang

dihasilkan dari dialog online.

3) Speak, yaitu menjalin hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan

melalui komunikasi interaktif secara online.

4) Save, yakni menghemat biaya layanan, transaksi, dan administrasi

penjualan, ongkos kirim, dan seterusnya.

5) Sizzle, yaitu meningkatkan brand awareness dan brand recognition

secara online

Electronic marketing memberikan manfaat potensial bagi

perusahaan dan pelanggan. Bagi perusahaan, manfaat pokok yang dapat

diperoleh meliputi peningkatan citra dan kualitas, efisiensi, serta

efektivitas proses bisnis. Selain itu, perusahaan juga dapat

memanfaatkan potensi internet sebagai media berkomunikasi secara


15

interaktif dengan para stakeholder, seperti pelanggan, pemasok,

karyawan, investor, dan pihak terkait lainnya.

Sementara bagi konsumen, manfaat utama electronic marketing

meliputi tiga hal: (1) Membandingkan harga dan fitur produk atau jasa

untuk mendapatkan pilihan terbaik; (2) Kemudahan dan kenyamanan

bertransaksi di manapun dan kapanpun; serta (3) mendapatkan layanan

sesuai dengan kebutuhan dan prefensi pribadi.

2. Electronic commerce

a. Pengertian electronic commerce

Adanya perkembangan teknologi yang berdampak pada

pemasaran elektronik yaitu memunculkan electronic commerce atau

perdagangan elektronik yang mengubah transaksi jual beli dari era

konvensional ke dalam bentuk digital. Banyak perusahaan yang saat ini

melakukan bisnis dengan melalui internet.

Menurut Turban dkk. (2012:38), electronic commerce adalah

mencakup proses pembelian, penjualan, transfer, atau pertukaran

produk, layanan atau informasi melalui jaringan komputer, termasuk

internet. E-commerce dapat dilakukan oleh siapa saja dengan mitra

bisnisnya, tanpa dibatasi ruang dan waktu. Dalam aktivitas e-commerce

sesungguhnya mengandung makna adanya hubungan antara penjual

dan pembeli, transaksi antar pelaku bisnis dan proses internal yang

mendukung transaksi dengan perusahaan.


16

b. Jenis-jenis electronic commerce

Menurut Turban dkk. (2012:42-43), ada banyak jenis e-commerce

dapat dilakukan berbagai pihak. Berikut adalah jenis-jenis e-commerce

tersebut:

1) Bisnis ke Bisnis (Business to Bussiness - B2B)

Jenis transaksi antar perusahaan ke perusahaan lainnya. Misalnya

distributor mendapatkan barangnya dari produsen. Contoh model e-

commerce ini adalah beberapa situs e-banking yang melayani transaksi

antar perusahaan.

2) Perdagangan Kolaborasi (Collaborative – c-commerce)

Dalam c-commerce para mitra bisnis berkolaborasi (alih-alih

membeli atau menjual) secara elektronik. Kolaborasi semacam ini

seringkali terjadi antara dan dalam mitra bisnis di sepanjang rantai

pasokan.

3) Bisnis ke Konsumen (Business to Consumer - B2C)

Model e-commerce dimana pelaku bisnisnya melibatkan

langsung antara penjual (penyedia jasa e-commerce) dengan

pembeli.

4) Konsumen ke Bisnis (Customer to Business - C2B)

Model e-commerce dimana pelaku bisnis perorangan atau

individual melakukan transaksi atau interaksi dengan suatu atau

beberapa perusahaan.


17

5) Konsumen ke Konsumen (Consumer to Consumer - C2C)

Jenis transaksi yang terjadi yaitu antara konsumen dengan

konsumen. Contohnya pada suatu market place, dimana perorangan

atau individu sebagai penjual berinteraksi dan bertransaksi langsung

dengan individu lain sebagai pembeli.

6) Perdagangan Intrabisnis (Intraorganisasional)

Dalam situasi ini perusahaan menggunakan e-commerce

secara internal untuk memperbaiki operasinya. Kondisi khusus

dalam hal ini disebut juga sebagai e-commerce B2E (business-to-its-

employees).

7) Pemerintah ke warga (Government to Citizen – G2C)

Dalam kondisi ini sebuah entitas (unit) pemerintah

menyediakan layanan ke warganya melalui teknologi e-commerce.

Unit-unit pemerintah dapat melakukan bisnis dengan berbagai unit

pemerintah lainnya serta dengan berbagai perusahaan (G2B).

Dalam hal ini, Tokopedia digolongkan menjadi e-commerce

konsumen ke konsumen (C2C). Perusahaan menyediakan layanan jasa

untuk siapapun baik individu maupun pelaku bisnis sebagai penjual

3. Kualitas Pelayanan Elektronik

a. Pengertian kualitas pelayanan elektronik

Secara singkat, pengertian kualitas menurut Goetsh dan Davis

dalam Tjiptono & Chandra (2008:152) kualitas adalah kondisi dinamis


18

yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses,

dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Kualitas pelayanan dalam dunia bisnis yang bergerak baik dibidang

jasa maupun dagang merupakan kegiatan yang tidak dapat dipisahkan.

Kualitas pelayanan elektronik atau electronic service quality berbeda

dengan dengan kualitas pelayanan yang ada ketika konsumen datang secara

langsung di sebuah toko fisik. Tetapi, pada prinsipnya electronic service

quality merupakan perluasan dari service quality yang dibuat atas dasar

perbandingan dua faktor, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang

diterima dan layanan yang diharapkan konsumen.

Electronic service quality adalah pelayanan berbasis elektronik yang

digunakan untuk memfasilitasi belanja, pembelian maupun pengiriman

produk dan jasa secara efektif dan efisien (Parasuraman and Malhotra,

2005).

Hal yang membedakan kualitas pelayanan elektronik dengan

traditional service jika dilihat dari tiga hal sebagai berikut:

a. Ketidakhadiran staf penjualan. Pada konteks e-service, tidak ada

pertemuan atau layanan yang bersifat fisik antara pelanggan dan staf

penjualan seperti pada traditional service.

b. Tidak adanya unsur yang bersifat tangible (fisik). Pada konteks

electronic service, proses layanan dilakukan dalam lingkungan virtual

yang bersifat intangible (non fisik).


19

c. Melakukan secara mandiri. Pada konteks e-service, pelanggan

melalukan pemesanan atau transaksi serta mengontrol proses bisnis

sendiri (self-service).

Menurut Tjiptono dan Chandra (2008:153), kualitas apabila

dikelola dengan tepat, berkontribusi positif terhadap terwujudnya

kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kualitas memberikan nilai plus

berupa motivasi khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan

relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan

perusaahaan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman

pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan

pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Selanjutnya,

kepuasan pelanggan berdampak pada terciptanya rintangan beralih,

biaya beralih, dan loyalitas.

b. Cara mengukur kualitas pelayanan elektronik

Di antara banyak model kualitas jasa online yang banyak

berkembang belakangan ini, tampaknya model yang paling

komprehensif dan integrative adalah model electronic service quality

(e-SERVQUAL) yang dikembangkan oleh Zeithaml, dkk. (2005). Pada

prinsipnya model ini merupakan perluasan dari model tradisional

service quality (SERVQUAL) ke dalam konteks pengalaman berbelanja

online.


20

Menurut Tjiptono dan Candra (2008) dalam model e-SERVQUAL

terdapat 4 macam gap yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan

elektronik yaitu:

1) Information gap

Mencerminkan kesenjangan antara tuntutan kebutuhan

pelanggan berkenaan dengan sebuah website dan keyakinan pihak

manajemen atau pengelola website mengenai tuntutan kebutuhan

tersebut.

2) Design gap

Kemungkinan terjadi apabila perusahaan gagal memanfaatkan

secara optimal semua pengetahuan menyangkut fitur-fitur yang

diharapkan pelanggan ke dalam struktur dan fungsi website yang

bersangkutan. Artinya bahwa perusahaan tidak menindaklanjuti dan

tidak memodifikasi website sesuai dengan keinginan pelanggan.

3) Communication gab

Kurangnya pemahaman akurat pada staf pemasaran terhadap

fitur, kapabilitas, dan keterbatasan websitenya. Artinya bahwa janji-

janji kepada pelanggan tidak melebihi apa yang bisa dilakukan atau

diwujudkan.

4) Fulfillment gap

Mencerminkan kesenjangan keseluruhan antara tuntutan

kebutuhan dan pengalaman pelanggan.


21

Empat gab di atas memberikan dua aspek utama dalam kualitas

pelayanan elektronik yaitu penilaian pelanggan terhadap kualitas

pelayanan elektonik berserta konsekuensinya dan kelemahan organisasi

yang berakibat pada penilaian jelek pada kualitas pelayanan elektronik.

Bila kinerja pelayanan elektronik sesuai atau melebihi penilain

pelanggan, maka akan menghasilkan persepsi yang positif dari

pelanggan.

Untuk mengukur kualitas pelayanan elektronik Zeithaml, dkk.

(Tjiptono & Chandra, 2015:178) mengidentifikasikan tujuh dimensi

yang membentuk “core online service” yang terbagi menjadi 7 dimensi

yaitu:

1) Efisiensi

Kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari

produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan

produk tersebut dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya

minimal.

2) Reliabilitas

Berkenaan dengan fungsional teknis situs bersangkutan

khususnya sejauh mana situs tersebut tersedia dan berfungsi

sebagaimana mestinya.

3) Fullfillment

Mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk dan

pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan.


22

4) Privasi

Berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak akan

diberikan kepada pihak lain manapun dan bahwa informasi kartu

kredit pelanggan terjamin keamanannya.

5) Daya Tanggap (Responsiveness)

Merupakan kemampuan pengecer online untuk memberikan

informasi yang tepat kepada pelanggan sewaktu timbul masalah,

memiliki mekanisme untuk menangani pengembalian produk dan

menyediakan garansi online.

6) Kompensasi

Meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman, dan biaya

penanganan produk.

7) Kontak (contact)

Mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara

dengan staff layanan pelanggan secara online atau melalui telepon

atau bukan berkomunikasi resmi.

Empat dimensi utama (efisiensi, reliabilitas, fulfillment, dan

privasi) merupakan skala inti kualitas pelayanan elektronik yang

digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan. Dimensi-dimensi

ini merupakan kriteria yang digunakan pelanggan untuk

mengevaluasi layanan manakala mereka tidak mengalami masalah

sehubungan dengan penggunaan layanan. Sementara 3 dimensi

lainnya (daya tanggap, kompensasi, dan kontak) merupakan skala


23

recovery kualitas pelayanan elektronik. Maksudnya, dimensi-

dimensi ini hanya berperan penting dalam situasi pelanggan online

mengalami masalah atau memiliki sejumlah pertanyaan yang ingin

dicarikan solusinya.

4. Kepuasan Konsumen

a. Pengertian kepuasan pelanggan

Menurut Laksana (2008:97), kepuasan dan ketidakpuasan

merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan kenyataan dari

kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan yang menjadi tujuan

perusahaan.

Sebagai pedoman sederhana, rumusan Richard L. Oliver

(Tjiptono & Diana, 2015:23) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari

membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan

dan ekspetasinya. Dengan demikian apakah seorang konsumen puas

atau tidak sangat tergantung pada kinerja produk dibandingkan dengan

ekspektasi konsumen bersangkutan, dan apakah konsumen

mengintepretasikan adanya gap di antar kinerja dan ekspektasi tersebut.

Apabila kinerja lebih rendah dibandingkan dengan ekspektasi, maka

konsumen bersangkutan akan merasa tidak puas. Apabila kinerja sama

dengan ekspektasi, maka ia akan puas. Sedangkan jika kinerja

melampaui ekspektasi, maka konsumen itu akan merasa sangat puas.


24

b. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Kepuasan berkaitan dengan pengalaman berbelanja konsumen

yang diberikan oleh perusahaan. Sebuah proses pembelian tidak hanya

berakhir dengan adanya transaksi pembelian yang memberikan

keuntungan bagi perusahaan tetapi juga diikuti oleh perilaku purna beli.

Pada tahap ini konsumen dapat merasakan kualitas pelayanan yang

selanjutnya tentu berkaitan dengan perilaku transaksi pembelian

berikutnya.

Menurut Lupiyoadi & Hamdani (2006:198) kepuasan dan

ketidakpuasan pelanggan akan suatu produk sebagai akhir dari proses

penjualan memberikan dampak tersendiri kepada perilaku pelanggan

terhadap produk tersebut, di antaranya bagaimana perilaku pelanggan

dalam melakukan pembelian kembali, bagaimana pelanggan dalam

mengekspresikan produk yang dipakainya dan jasa yang diperolehnya,

serta perilaku lain yang menggambarkan reaksi pelanggan atas produk

dan jasa yang telah dirasakan. Pembentukan sikap dan pola perilaku

seorang pelanggan terhadap pembelian dan penggunaan produk

merupakan hasil dari pengalaman mereka sebelumnya.

Sebagai salah satu ukuran kinerja bisnis yang paling popular,

realisasi kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah manfaat

pokok (Tjiptono & Diana, 2015), yakni:


25

1) Respon terhadap strategi produsen berbiaya rendah.

Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya

mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para

produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati

bahwa cukup banyak pelanggan yang bersedia membayar harga

lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik.

Konsumen semacam ini tidak hanya memperhitungkan harga,

namun total benefit yang didapatkan dibandingkan total cost yang

dikeluarkan.

2) Manfaat ekonomik retensi pelanggan.

Mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh

lebih murah dibandingkan dengan upaya terus menerus menarik

atau memprospek pelanggan baru. Komponen mencari pelanggan

baru meliputi sejumlah biaya iklan, biaya “mendidik” pelanggan

agar memahami sistem dan prosedur layanan perusahaan, biaya

memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan baru, biaya

meyakinkan pelanggan agar tidak beralik ke perusahaan lain, dan

seterusnya.

3) Customer lifetime value.

Loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan

berpotensi menghasilkan anuitas pendapatan yang jauh lebih besar

daripada pembelian individu. Ini bukan terbatas pada pembelian


26

produk yang sama berulang kali, namun meliputi pula pembelian

produk lain dari perusahaan yang sama.

4) Daya persuasif gethok tular (word of mouth)

Pendapat/opini positif dari teman keluarga jauh lebih

persuasif dan kredibel ketimbang iklan. Bahkan saat ini situs

jejaring sosial amat potensial sebagai media komunikasi antar

pelanggan yang di dalamnya termasuk pula ulasan dan

rekomendasi. Oleh sebab itu kepuasan dapat bermanfaat untuk

pelanggan bersedia merekomendasikan kepada orang lain.

5) Reduksi Sensitivitas harga.

Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan

cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian,

pelanggan lebih berfokus pada harga ke pelayanan dan kualitas.

6) Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa

depan.

Kepuasan pelanggan merupakan startegi jangka panjang,

karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan

dan mendapatkan reputasi. Program kepuasan pelanggan relatif

mahal dan tidak mendatangkan laba jangka pendek. Akan tetapi,

hasilnya dalam jangka panjang yaitu di masa depan yang mengukur

kecenderungan reaksi pelanggan di masa yang akan datang.

Dalam Tjiptono & Diana (2015, 43-44) juga menyampaikan

bahwa kepuasan pelanggan selama ini mengindikasikan bahwa


27

kepuasan pelanggan berdampak signifikan pada sejumlah aspek

berikut:

1) Niat beli ulang, yaitu pelanggan yang puas cenderung berminat

melakukan pembelian ulang produk/jasa yang sama, berbelanja di

tempat yang sama, dan/atau menggunakan penyedia jasa yang sama

di kemudian hari.

2) Loyalitas pelanggan, yaitu kepuasan pelanggan berdampak positif

bagi loyalitas pelanggan. Pelanggan tidak akan mudah beralih ke

perusahaan lain, lebih bersedia membayar harga yang lebih mahal,

lebih toleran terhadap kesalahan perusahaan, dan seterusnya.

3) Perilaku komplain, yaitu pelanggan yang puas lebih kecil

kemungkinannya melakukan komplain. Sebaliknya, jika konsumen

tidak puas, ada kemungkinan ia bakal melakukan komplain.

4) Gethok tular positif, yaitu kediaan konsumen merekomendasikan

produk atau perusahaan kepada orang lain.

c. Mengukur kepuasan pelanggan

Menurut Tjiptono dan Diana (2015:55-58) terdapat empat

metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu

sebagai berikut:

1) Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer

oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para

pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan


28

mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang

diletakkan di tempat-tempat strategis, kartu komentar, saluran

telpon bebas pulsa, dan lain-lain.

Informasi-informasi yang diperoleh dari metode ini dapat

memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada

perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan

tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit

mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas

akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih

pemasok dan tidak akan membeli produk perusahaan tersebut lagi.

2) Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang

untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial

produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan

temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk

perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam

pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper

juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani

permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan

menangani setiap keluhan.


29

3) Lost Customer Analysis

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat

memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya saja

yang perlu, tetapi pemantauan juga penting, di mana peningkatan

menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan

pelanggannya.

4) Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan

yang dilakukan dengan penelitian survei, baik survei melalui pos,

telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan

akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara

langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif

bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya

d. Indikator kepuasan pelanggan

Faktor penentu atau determinan kepuasan pelanggan telah banyak

diteliti, di antaranya karakteristik demografis dan sosio-psikologis

konsumen (di antaranya usia, kompetensi pribadi, tingkat pendidikan,

tingkat penghasilan, status, gaya hidup, dan seterusnya). Disamping itu,

fokus riset kepuasan pelanggan juga diarahkan pada pemahaman atas

proses-proses kognitif, seperti konfirmasi atau diskonfirmasi ekspektasi

pelanggan. Tampaknya perspektif ini yang hingga saat ini lebih


30

mendominasi penelitian kepuasan pelanggan dibandingkan upaya

menelusuri karakteristik demografis pelanggan. Secara garis besar, riset

kepuasan pelanggan selama ini berfokus pada dua aspek: (1) Kepuasan

pelanggan, dan (2) kinerja produk (product formance) sebagai mediator

penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Tjiptono & Diana,

2015).

Menurut Kotler & Amstrong (Mahemba, 2019) terdapat beberapa

dimensi kepuasan pelanggan:

1) Kualitas yang dirasakan

Kualitas yang dirasakan merupakan penentu utama kepuasan

konsumen yaitu kualitas dan kinerja. Kualitas yang sangat mendasar

bagi seluruh kegiatan ekonomi karena dapat menggambarkan dua

komponen pengalaman dan konsumsi.

2) Nilai yang dirasakan

Nilai yang dirasakan adalah suatu tingkatan manfaat yang

dirasakan oleh konsumen terhadap harga yang dibayar.

Membandingkan manfaat yang dirasakan setelah konsumen

melakukan transaksi dengan penawaran yang diberikan oleh

perusahaan berupa produk atau jasa, sehingga konsumen dapat

menggunakan pertimbangan untuk membandingkan produk atau

jasa yang dirasa memberi nilai tinggi dan rendah.


31

3) Harapan pelanggan

Harapan pelanggan merupakan tahap awal sebelum konsumen

merasakan nilai dan kualitas yang diberikan perusahaan. Konsumen

memiliki harapan sejauh mana penawaran perusahaan dalam produk

dan jasa. Konsumen mendapat informasi-informasi dari berbagai

sumber, selanjutnya memperkirakan perusahaan memiliki

kemampuan untuk terus memberikan kreativitas di masa deopan.

5. Loyalitas Pelanggan

a. Pengertian loyalitas pelanggan

Setiap perusahaan selalu berusaha memberikan layanan yang

terbaik bagi konsumen, pelayanan yang baik akan berdampak terdadap

loyalitas konsumen. Menurut Gaffar (2007:70) menyatakan bahwa

loyalitas konsumen adalah komitmen untuk bertahan secara mendalam

untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali produk

atau jasa terpilih secara konsisten pada masa yang akan datang,

meskipun pengaruh situasi dan usaha pemasaran mempunyai potensi

untuk menyebabkan perubahan terhadap perilaku.

Oliver (Tjiptono & Diana, 2015:210) mengemukakan bahwa

loyalitas adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli ulang

atau berlangganan dengan produk/jasa yang disukai secara konsisten di

masa datang, sehingga menimbulkan pembelian merek yang sama

secara langsung, meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran

berpotensi untuk menyebabkan perilaku beralih merek.


32

Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi belum tentu berlanjut

menjadi pembelian ulang dan peningkatan penjualan. Berbeda dengan

kepuasan pelanggan, yang berhubungan dengan sikap, loyalitas

pelanggan didasarkan pada perilaku. Griffin (2003) menjelaskan bahwa

konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan dengan

perilaku (behavior) daripada dengan sikap. Bila seseorang merupakan

pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang

didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari

waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.

Istilah nonrandom memiliki arti pembelian bukan merupakan

peristiwa acak. Seorang pelanggan yang loyal memiliki keinginan

spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Selain itu,

loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu mengenai

tindakan pembelian. Penjelasan di atas mengungkapkan bahwa perilaku

pembelian sangat mempengaruhi dalam pengambilan keputusan oleh

karena itu perusahaan harus lebih memperhatikan pelanggannya dalam

mengambil keputusan dalam pembelian.

b. Tahapan Loyalitas Pelanggan

Memenangkan loyalitas dari konsumen imbalannya besar bagi

perusahaan yang sukses menciptakan, memelihara, dan meningkatkan

loyalitas. Memahami loyalitas melalui tahap-tahap terciptanya loyalitas

menurut Griffin (2003) membagi menjadi 7 tahapan, yaitu:


33

1) Terduga (suspect), meliputi semua orang yang mungkin akan

membeli barang atau jasa perusahaan, tetapi sama sekali belum

mengenal perusahaan barang atau jasa yang ditawarkan.

2) Prospek (prospect), merupakan orang-orang yang memiliki

kebutuhan akan barang atau jasa tertentu dan mempunyai

kemampuan untuk membeli. Meskipun belum melakukan

pembelian, para prospek telah mengetahui keberadaan perusahaan

barang dan jasa yang ditawarkan karena seseorang telah

merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya.

3) Prospek terdiskualifikasi (disqualified prospect), yaitu prospek

yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu, tetapi

tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut, atau

tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa

tersebut.

4) Pelanggan pertama kali (first customer), yaitu pelanggan yang

membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih pelanggan yang

baru.

5) Pelanggan berulang (repeat customer), yaitu pelanggan yang telah

membeli produk yang sama sebanyak dua kali atau lebih, atau

membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan

yang berbeda pula.

6) Klien (client), yaitu pelanggan yang membeli semua barang atau

jasa yang ditawarkan dan dibutuhkan. Mereka membeli secara


34

teratur. Hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan

berlangsung lama, membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk

pesaing.

c. Karakteristik loyalitas pelanggan

Menurut Griffin (2003:33) loyalitas pelanggan memiliki

karakteristik sebagai berikut:

1) Melakukan pembelian berulang yang teratur (Makes regular

purchases)

Suatu keadaan dimana pelanggan menggunakan produk atau

jasa secara berulang dan tetap melakukan pembelian di perusahaan

yang sama.

2) Pembelian antarlini produk dan jasa (Purchases Across Product and

Service Line)

Suatu keadaan pelanggan melakukan pembelian produk atau

jasa yang berbeda di tempat yang sama.

3) Mereferensikan ke orang lain (Refers Others)

Suatu keadaan dimana pelanggan merekomendasikan dan

memberikan respon positif di lingkungan masyarakat.

4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing (Demonstrate

Immunity to the pull of the competition)

Suatu keadaan dimana pelanggan mendemonstrasikan sesuatu

yang dianggap sebagai kekuatan yang dimiliki suatu produk dengan


35

produk sejenis dan memiliki fungsi yang sama, sehingga tidak

mudah terpengaruh oleh tarikan pesaing produk sejenis lainnya.

B. Kajian Penelitian Lain

Penelitian tentang kualitas pelayanan elektronik sudah banyak dilakukan

sebelumnya. Beberapa diantaranya adalah:

Tabel 2.1

Penelitian yang Relevan

No. Judul Penelitian

dan Peneliti

Teknik Analisis Data dan

Hasil Penelitian

Persamaan dan Perbedaan

1. Pengaruh E-

Service Quality

dan Perceived

Value Terhadap

Kepuasan

Pelanggan dan

Loyalitas

Pelanggan

(Perwira, B. T.,

dkk., 2016)

- Analisis Jalur

- Terdapat pengaruh E-

Service Quality terhadap

Kepuasan Pelanggan (α =

0,00 < 0,05).

- Terrdapat pengaruh E-


Loyalitas Pelanggan (α =

0,0001 < 0,05).

- Persamaan: Pada

penelitian ini sama-sama

melihat pengaruh kualitas

pelayanan elektronik

terhadap kepuasan

pelanggan dan terhadap

loyalitas pelanggan.

- Perbedaan: tidak terdapat

variabel mediasi

kepuasaan pelanggan.

2. Pengaruh E-

Service Quality

terhadap E-

Satisfaction Pada

Pengguna Di

Situs Tokopedia

(Tobagus, A.,

2018)

- Kuantitatif dan Penelitian

Survei

- Terdapat pengaruh E-


E-Satisfaction (thitung=

24,396, α= 0,00 < 0,05).

- Persamaan: Pada

penelitian ini

menggunakan variabel

kualitas pelayanan

elektronik dan kepuasan

pelanggan.

- Perbedaan: tidak terdapat

variabel loyalitas.

3. Pengaruh E-

Service Quality

Terhadap

Loyalitas

Pelanggan GO-

JEK Melalui

Kepuasan

Pelanggan

- Kuantitatif

- E-Service Quality

Berpengaruh positfif

Terhadap Loyalitas

Pelanggan GO-JEK

Melalui Kepuasan

Pelanggan.

- Persamaan: Peneliti sama-

sama menggunakan

kualitas pelayanan

elektronik sebagai

variabel X, kepuasan

pelanggan sebagai

variabel M, dan Loyalitas

pelanggan sebagai


36

(Laurent, 2016) variabel Y.

- Perbedaan: Objek

penelitian berbeda yaitu

menggunakan GO-JEK.

4. Analisis Pengaruh

E-Trust dan E-

Service Quality

terhadap E-

Loyalty dengan E-

Satisfaction

sebagai Variabel

Intervening

(Sativa, Amila. &

Astuti, S. R.,

2016)

- Structural Equation

Model (SEM)

- E-Service Quality

berpengaruh terhadap E-

satisfaction (α= 0,018 <

0,05).

- E-Service Quality


loyalty (α= 0,034 < 0,05).

- E-Satisfaction


loyalty (α= 0,034 < 0,05).

- Persamaan: Penelitian

menggunakan variabel

kualitas pelayanan

elektronik, loyalitas

pelanggan, kepuasan

pelanggan dan sebagai

variabel mediasi.

- Perbedaan: berbeda pada

objek penelitian, teknik

analisis data, dan peneliti

juga menggunakan

variabel E-trust.

5. Peran Mediasi E-

Satisfaction pada

pengaruh E-

Service Quality

terhadap E-

Loyalty Situs

Online Travel di

Bali (Santika, I

Wayan. &

Pramudana, K. A.

S., 2018)

- Analisis regresi jalur dan

uji sobel

- E-satisfaction secara

signifikan memediasi

hubungan antara e-service

quality terhadap e-loyalty.

- Persamaan: Menggunakan

variabel kualitas

pelayanan elektronik,

loyalitas pelanggan,

kepuasan pelanggan dan

sebagai variabel mediasi.

- Perbedaan: berbeda objek

penelitian

C. Kerangka Berpikir Teoretik dan Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas maka, dapat dirumuskan suatu

hipotesis yang merupakan dugaan sementara dalam menguji suatu penelitian

yaitu:

1. Pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan

Ketika pelanggan mengakses web untuk berbelanja, fasilitas dan

layanan yang ada pada sebuah web baik itu ketika mencari, memesan,


37

menayakan, dan bahkan memberikan keluhan terhadap produk yang

dibelinya, dapat menghasilkan kesan dan pengalaman yang positif atau

negatif bagi pelanggan. Kesan dan pengalaman tersebut berkaitan pada

pemenuhan harapan pelanggan yang berdampak pada kepuasan pelanggan.

Pengalaman positif adalah pelanggan merasa senang apabila kinerja dan

layanan sebuah web dalam memberikan pengalaman berbelanja yang

memenuhi harapan pelanggan. Artinya kualitas pelayanan elektronik telah

memberikan kemudahan dalam berbelanja. Sebaliknya, pengalaman

negatif adalah pelanggan merasa kecewa karena pelayanan tidak baik yaitu

tidak memberikan kemudahan dalam berbelanja.

Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis

pertama yaitu:

Ho1 = Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap

kepuasan pelanggan tokopedia.

Ha1 = Terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan

pelanggan tokopedia.

2. Pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan

Pelayanan dan fasilitas elektronik merupakan kinerja yang dapat

memberikan pengaruh pada perilaku pembelian pelanggan dalam waktu ke

waktu. Pelanggan telah selesai mengevaluasi dan menilai layanan yang

diberikan ketika fasilitas elektronik dirasa mampu memberikan kemudahan

maka pelanggan tidak segan untuk memberikan timbal balik yang positif

bagi perusahaan contohnya pelanggan tidak ragu untuk membeli kembali,


38

pelanggan secara sukarela mau merekomendasikan kepada orang lain, dan

bahkan tidak memiliki keinginan untuk berbelanja di toko online lainnya.

Begitu pula sebaliknya, ketika pelanggan selesai mengevaluasi kinerja

suatu layanan dan kemudian dirasa buruk maka pelanggan tidak memiliki

keinginan untuk melakukan pembelian ulang.

Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis kedua

yaitu:

Ho2 = Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap


Ha2 = Terdapat pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas

pelanggan Tokopedia.

3. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

Menciptakan dan mempertahankan pelanggan menjadi prioritas yang

penting dan tidak mudah, hal tersebut dapat mempengaruhi

keberlangsungan hidup perusahaan. Dalam hal ini kepuasan berperan

dalam menciptakan pelanggan yang setia karena adanya kepuasan menjadi

pertimbangan untuk beralih ke layanan lain atau tidak. Artinya, pelanggan

yang memiliki kepuasan yang tinggi cenderung senang menggunakan

layanan karena sudah memenuhi apa yang diharapkannya. Hal ini akan

membawa pengaruh pada keinginan untuk kembali menggunakan layanan

yang sama dan tidak berkeinginan menggunakan layanan yang lain.

Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis ketiga

yaitu:


39

Ho3 = Tidak terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas


Ha3 = Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas


4. Pengaruh mediasi kepuasan pelanggan terhadap hubungan antara kualitas

pelayanan elektronik dengan loyalitas pelanggan.

Kepuasan dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dari perusahaan,

kemudian kepuasan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Perusahaan

yang memiliki kualitas layanan yang semakin baik, maka kepuasan yang

berdampak pada loyalitas akan semakin tinggi. Artinya, perusahaan telah

mampu secara efektif dan efisien dalam memfasilitasi belanja, pembelian,

pengiriman produk, serta memberikan kemudahan dalam hal memfasilitasi

setiap keluhan dan pertanyaan pelanggan, hingga kemudian membentuk

kesan dan pengalaman bagi belanggan bahwa kualitas pelayanan telah

memenuhi apa yang diharapkannya, sehingga hasil penilaian secara

keseluruhan pelanggan mau untuk melakukan pembelian ulang.

Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini dijadikan sebagai variabel

mediasi karena kepuasan bukan faktor utama yang menentukan loyalitas.

Kepuasan menjadi variabel mediasi untuk memperkuat hubungan kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat

berdampak pada banyak aspek salah satunya adalah loyalitas pelanggan

dan bukanlah pengganti satu sama lain. Artinya, mungkin saja seorang

pelanggan loyal tanpa harus sangat puas contohnya pelanggan loyal karena


40

produk yang dicari tidak ada di tempat lain. Bisa pula pelanggan sangat

puas tetapi tidak loyal contohnya pelanggan merasa puas pada merek

produk tertentu tetapi tidak setia melakukan pembelian pada satu tempat

yang sama.

Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis

keempat yaitu:

Ho4 = Tidak terdapat pengaruh mediasi kepuasan pelanggan pada

hubungan antara kualitas pelayanan elektronik dengan loyalitas


Ha4 = Terdapat pengaruh mediasi kepuasan pelanggan terhadap pada

antara kualitas pelayanan elektronik dengan loyalitas pelanggan

Tokopedia.

Gambar 2.1

Kerangka Alur Berpikir Penelitian


41

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah penelitian

korelasional. Penelitian korelasional berusaha untuk menentukan apakah

terdapat hubungan (asosiasi) antara dua variabel atau lebih, serta seberapa jauh

korelasi yang ada di antara variabel yang diteliti (Kuncoro, 2003). Penelitian

ini mengkaji pengaruh kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara

kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan melalui Tokopedia

di Kota Yogyakarta. Variabel Mediasi adalah variabel yang secara tidak

langsung mempengaruhi hubungan antara variabel bebas dan terikat.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kota Yogyakarta karena merupakan

tempat penelitian yang diharapkan mampu memberikan informasi yang

dibutuhkan peneliti. Yogyakarta sendiri merupakan salah satu kota di

Indonesia dimana teknologi sudah banyak dijangkau dan digunakan

masyarakat sehingga responden yang dituju tidak asing dalam kegiatan

belanja online.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan Ju1i 2019 di Yogyakarta.


42

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subyek penelitian merupakan responden pengguna situs belanja

Tokopedia di Kota Yogyakarta yang sudah pernah berkunjung untuk

berbelanja selama 6 bulan terakhir. Hal ini dimaksudkan untuk

mendapatkan informasi terbaru dari responden yang pernah menggunakan

dan secara pasti mengetahui proses transaksi dalam belanja online di

Tokopedia.

2. Objek Penelitian

Objek penelitin adalah pokok permasalahan yang diteliti untuk

memperoleh data. Objek penelitian ini adalah variabel-variabel yang

diteliti yaitu kualitas pelayanan elektronik, loyalitas pelanggan, dan

kepuasan konsumen.

D. Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: subjek/objek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,

2014). Populasi dalam penelitian ini adalah populasi yang tidak diketahui

jumlahnya yaitu pengguna situs belanja Tokopedia yaitu konsumen

Tokopedia di kota Yogyakarta yang melakukan pembelian online di

Tokopedia.


43

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi (Sugiyono, 2014). Ukuran populasi dalam penelitian sangat

banyak dan tidak diketahui jumlahnya dengan pasti, maka besar sampel

yang digunakan menurut Purba (Sujarweni, 2015:155) menggunakan

rumus sebagai berikut:

Keterangan :

n = Jumlah sampel

Z = 1.96 skor pada tingkat signifikansi tertentu (derajat

keyakinan 95%)

Moe = Margin of error (tingkat kesalahan maksimum/mungkin

terjadi adalah 10%)

Melalui rumus di atas, maka jumlah sampel yang diambil adalah :

Jadi, jumlah sampel yang diambil adalah 96.04 yang dibulatkan

menjadi 100 orang sehingga pada penelitian ini setidaknya harus

mengambil data dari sampel sekurang-kurangnya sejumlah 100.

3. Teknik Penarikan Sampel

Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel menggunakan

metode nonprobability sampling dengan teknik purposive sampling.

Metode nonprobability sampling adalah pengambilan sampel yang tidak

𝒏 𝒁𝟐

𝟒 𝑴𝒐𝒆 𝟐


44

memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap anggota populasi

untuk dipilih menjadi sampel. Teknik purposive sampling adalah teknik

pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2014).

Maka, pemilihan sampel yang dipertimbangkan memiliki hubungan yang

sangat erat dengan ciri-ciri populasi yang sudah diketahui sebelumnya

yakni sebagai berikut :

a. Bersedia menjadi responden.

b. Responden minimal berusia 17 tahun.

c. Konsumen berdomisili di Yogyakarta (menetap atau sementara) yang

pernah melakukan pembelian di situs Tokopedia selama 6 bulan

terakhir.

4. Data yang Dicari

Berdasarkan uraian sebelumnya, maka penelitian ini memerlukan

data sebagai berikut:

a. Data primer

Data pr

pengaruh kualitas pelayanan elektronik toko online tokopedia … · 2020. 1. 29. · skripsi...

Documents