pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan … · iii kata pengantar puji syukur kehadiran tuhan yang...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

PADA UD. DAVID JAYA KECAMATAN

IDANOGAWO

SKRIPSI

Disusun Oleh:

DESMAN BERKAT WARUWU

NIM. 121001210087

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI NIAS SELATAN

TELUKDALAM

2019

2




IDANOGAWO

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh:


NIM. 121001210087

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI NIAS SELATAN

TELUKDALAM

2019

iii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadiran Tuhan Yang Maha Esa, atas rahmat dan karuni-Nya

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul: “Pengaruh

Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Pada UD. David Jaya”. Sikripsi ini salah satu syarat Sarjana Ekonomi pada

Program Studi Manajemen di STIE Nias Selatan.

Selama menyusun skripsi ini, penulis tidak luput dari kekurangan dan

kelemahan. Hal tersebut dapat diatasi penulis berkat adanya bantuan, bimbingan

dan dukungan dari beberapa pihak, oleh karena itu penulis ingin menyampaikan

rasa terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Dr. Taosige Wau, SE., M.Si sebagai Ketua STIE Nias Selatan dan

Bapak Samalua Waoma, SE., MM sebagai Wakil Ketua I STIE Nias Selatan

yang telah memberi ijin kepada penulis untuk menyusun skripsi ini.

2. Ibu Alwinda Manao, SE., MM selaku Wakil Ketua II STIE Nias Selatan.

3. Bapak Yohanes Dakhi, SE., MM selaku Wakil Ketua III STIE Nias Selatan

dan sekaligus sebagai dosen pembimbing I (satu) yang telah meluangkan

waktu, tenaga, pikiran untuk membimbing serta memberikan saran dalam

menyusun skripsi ini.

4. Bapak Timotius Duha, SE., MM selaku Lembaga Penjamin Mutu Internal

(LPMI) STIE Nias Selatan.

5. Ibu Erasma F. Zalogo, SE., MM selaku Kepala Lembaga Penelitian dan

Pengabdian Masyarakat (LPPM) STIE Nias Selatan.

iv

6. Bapak Paskalis Dakhi, SE., M.AP., MM. selaku Ketua Program Studi

Manajemen dan Ibu Elistina Wau, SE., MM selaku Sekretaris Program Studi

Manajemen sebagai dosen pembimbing II (dua) penulis yang telah meluangkan

waktu, tenaga, pikiran untuk membimbing serta memberikan saran dalam

menyusun skripsi ini.

7. Bapak/Ibu Dosen yang memberikan semangat dan dukungan serta doa

sehingga penulis dapat menyusun skripsi ini.

8. Kedua orangtua dan keluarga penulis, yang selalu memberikan semangat,

dukungan, bimbingan dan nasihat serta doa sehingga penulis dapat menyusun

skripsi ini.

Akhir kata, saya berharap kepada Tuhan Yang Maha Esa berkenan

membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini

membawa manfaat bagi pengembangan ilmu.

Telukdalam, Maret 2019

Penulis,


NIM. 121001210087

v

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBARAN PENGESAHAN ........................................................................ i

SURAT PERNYATAAN................................................................................. ii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... iii

DAFTAR ISI .................................................................................................... v

DAFTAR TABEL ............................................................................................ viii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... ix

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... x

ABSTRAK ...................................................................................................... xi

ABSTRACTION ............................................................................................ xii

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1

1.1 Latar Belakang Masalah .......................................................................... 1

1.2 Identifikasi Masalah ................................................................................ 3

1.3 Batasan Masalah ...................................................................................... 4

1.4 Rumusan Masalah ................................................................................... 4

1.5 Tujuan Penelitian ..................................................................................... 5

1.6 Manfaat Penelitian ................................................................................... 5

1.7 Sistematika Penulisan .............................................................................. 6

BAB II TINJAUAN LITERATUR ............................................................... 7

2.1 Kerangka Konseptual ................................................................................ 7

vi

2.1.2 Konsep Kualitas Pelayanan ............................................................. 7

2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ........................................................... 8

2.1.3 Konsep Loyalitas Pelanggan ........................................................... 10

2.2 Kerangka Teori .......................................................................................... 10

2.2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan ....... 10

2.2.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ...... 11

2.2.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ................. 12

2.2.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan .............. 13

2.2.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan .............. 15

2.3 Indikator-Indikator Variabel Penelitian .................................................... 16

2.3.1 Indikator Kualitas Pelayanan .......................................................... 16

2.3.2 Indikator Kepuasan Pelanggan ....................................................... 17

2.3.3 Indikator Loyalitas Pelanggan ........................................................ 18

2.4 Penelitian Terdahulu .................................................................................. 20

2.5 Kerangka Berpikir ...................................................................................... 25

2.6 Hipotesis Penelitian .................................................................................... 26

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 27

3.1 Jenis Penelitian ........................................................................................... 27

3.2 Populasi dan Sampel .................................................................................. 27

3.3 Definisi Operasional Variabel .................................................................... 28

3.4 Data Penelitian ........................................................................................... 29

3.4.1 Jenis dan Sumber Data ..................................................................... 29

vii

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 29

3.5 Metode Analisis Data ................................................................................. 30

3.6 Pengujian Instrumen Penelitian.................................................................. 32

3.7 Pengujian Asumsi Klasik .......................................................................... 34

3.8 Pengujian Hipotesis .................................................................................... 36

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...................................................... 40

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian .......................................................... 40

4.1.1 Sejarah Singkat UD. David Jaya Kecamatan Idanogawo ............... 40

4.1.2 Letak Geografis UD. David Jaya Kecamatan Idanogawo .............. 41

4.1.3 Visi dan Misi UD. David Jaya Kecamatan Idanogawo .................. 41

4.2 Deskriptif Variabel Penelitian ................................................................... 42

4.3 Pengujian Instrumen Penelitian ................................................................. 49

4.4 Uji Asumsi Klasik ..................................................................................... 53

4.5 Pengujian Hipotesis ................................................................................... 58

4.6 Pembahasan ............................................................................................... 61

BAB V PENUTUP ......................................................................................... 63

5.1 Kesimpulan ............................................................................................... 63

5.2 Saran .......................................................................................................... 64

Daftar Pustaka ............................................................................................ ... 65

Lampiran-Lampiran

viii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Indikator Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan (X1) .................. 28

Tabel 3.2 Indikator Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) ............... 29

Tabel 3.3 Indikator Instrumen Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) …............. 29

Tabel 4.1 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ................................... 43

Tabel 4.2 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) ................................ 45

Tabel 4.3 Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... ............................... 47

Tabel 4.4 Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1) ...................................... .... 49

Tabel 4.5 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ..................... ... 50

Tabel 4.6 Uji Validtas Variabel Pelayanan (X1) ........................................ ... 51

Tabel 4.7 Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) .................. ... 52

Tabel 4.8 Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ........................ ... 52

Tabel 4.9 Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) .................... ... 53

Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas Data ............................................................. 54

Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinieritas .............................................................56

Tabel 4.12 Hasil Uji t (Uji Parsial) ............................................................ ... 59

Tabel 4.13 Hasil Uji F (Uji Simultan) ........................................................ ... 60

Tabel 4.14 Hasil Uji Determinasi .................................................................... 61

ix

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ..................................................... 9

Gambar 2.2 Kerangka Berpikir ...................................................................... 26

Gambar 4.1 Letak Geografis UD. David Jaya Kecamatan Idanogawo ........... 41

Gambar 4.3 Histogram Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ............................. 44

Gambar 4.4 Histogram Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) ......................... 46

Gambar 4.5 Histogram Variabel Keputusan Pembelian (Y) ......................... 48

Gambar 4.6 Normal Probability Plot ............................................................. 55

Gambar 4.7 Uji Heterokedastisitas ................................................................. 57

x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Perolehan Data Ujicoba Angket Penelitian

Lampiran 3 Hasil Ujicoba Variabel Angket Penelitian

Lampiran 4 Perolehan Data Variabel Penelitian

Lampiran 5 Hasil Uji Validitas Data Penelitian

Lampiran 6 Nilai-Nilai r Product Moment

Lampiran 7 Tabel T, Tabel F dan Tabel Chisquare

xi

ABSTRAK




IDANOGAWO

Oleh:


NIM. 121001210087

Dosen Pembimbing: Yohanes Dakhi, S.E., M.M dan Paskalis Dakhi, SE., MM., M.A.P

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan

kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada UD. David Jaya

Kecamatan Idanogawo. Analisis data yang digunakan adalah regresi berganda.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial dan secara simultan

variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Kemudian dalam penelitian ini diperoleh persamaan regresi linear berganda

adalah: Y = -0,605 + 0,221X1 + 0,808X2 nilai b0 sebesar -0,605 memberi arti

bahwa bila kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan tidak mempengaruhi

loyalitas pelanggan maka nilai variabel Y (loyalitas pelangga) sebesar nilai

konstansta = -0,605. Kemudian nilai koefisien vaeiabel kualitas pelayanan atau b1

sebesar 0,221 memberi arti bahwa jika variabel Kualitas Pelayanan meningkat

sebesar 1 satuan maka Loyalitas Pelanggan pada UD. David Jaya Kecamatan

Idanogawo akan meningkat sebesar 0,221 satuan dengan asumsi variabel lain

tetap. Selanjutnya, nilai koefisien variabel kepuasan pelanggan atau b2 sebesar

0,808, nilai ini memberi arti bahwa jika nilai variabel Kepuasan Pelanggan

meningkat sebesar 1 satuan maka akan meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada

UD. David Jaya Kecamatan Idanogawo sebesar 0,808 satuan. Dari kedua variabel

bebas yang diteliti pada penelitian ini, menunjukkan bahwa variabel yang

memiliki pengaruh yang lebih dominan terhadap loyalitas pelanggan adalah

variabel kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.

xii

ABSTRACTION

INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND CUSTOMER

SATISFACTION TO CUSTOMER LOYALITAS

AT UD. DAVID JAYA KECAMATAN

IDANOGAWO

By: DESMAN BERKAT WARUWU

NIM. 121001210087

Counsellor Lecturer: Yohanes Dakhi, S.E., M.M and Paskalis Dakhi, SE., MM., M.A.P

This research aim to know influence is service quality and customer satisfaction

to customer loyalitas at UD. David Jaya Kecamatan Idanogawo. Analysis Data

the used is doubled regresi. Result of this research indicate that by parsial and by

simultan variable of is service quality and customer satisfaction to customer

loyalitas. Then in this research is obtained by equation of doubled linear

regression is: Y = - 0,605 + 0,221X1 + 0,808X2 value of b0 equal to - 0,605 giving

meaning that if service quality and customer satisfaction do not influence

customer loyalitas hence variable value of Y (customer loyalitas) equal to assess

konstansta = - 0,605. Then assess coefficient of vaeiabel the quality of or service

of b1 equal to 0,221 giving meaning that if variable of is service quality mount

equal to 1 set of hence customer loyalitas at UD. David Jaya Kecamatan

Idanogawo will mount equal to 0,221 set of with other variable assumption

remain to. Hereinafter, assess variable coefficient customer satisfaction or of b2

equal to 0,808, this value give meaning that if variable value customer

satisfaction mount equal to 1 set of hence will improve customer loyalitas at UD.

David Jaya Kecamatan Idanogawo equal to 0,808 set of. From both accurate by

free variable at this research, indicating that variable owning more dominant

influence to customer loyalitas is variable customer satisfaction.

Keyword : Service Quality, Customer Satisfaction And Customer Loyalitas.

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Seiring dengan semakin ketatnya persaingan bisnis saat ini, maka

semakin sulit bagi sebuah perusahaan untuk dapat menjaga loyalitas

pelanggannya agar tidak berpindah membeli produk diperusahaan atau ditoko

yang sejenis. Hal ini akan memunculkan persaingan yang ketat antar perusahaan

dalam hal mempertahankan kompetitif dan kelangsungan hidup perusahaan

dimasa akan datang. Karena konsumen saat ini sangat sulit dijaga loyalitasnya,

mengingat banyak sekali konsumen yang lebih teliti, lebih menuntut, lebih pintar

untuk memilih produk atau apapun jasa kualitas yang baik dan harga termurah

serta sangat sulit untuk dipuaskan keinginannya oleh perusahaan.

Salah satu faktor penting dalam bisnis penyedia barang kelontong dan

bahan-bahan bangunan lainnya adalah mengenai pentingnya kualitas pelayanan,

karena sangatlah berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Artinya pelanggan

akan tetap melakukan pembelian dan menjadi pelanggan yang setia, untuk itu

pebisnis mampu mewujudkan kualitas pelayanan agar mampu bersaing serta

mampu meningkatkan omset penjualannya. Pelanggan yang loyal mempunyai

kecenderungan untuk tetap melakukan pembelian dan tidak berpindah tempat

berbelanja di toko lain, kunci keunggulan bersaing dalam situasi yang penuh

persainganadalah kemampuan pebisni dalam meningkatkan kesetiaan (loyalitas

pelanggan). Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci kesuksesan, tidak hanya

dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Hal ini

2

karena loyalitas pelanggan memiliki nilai strategik bagi perusahaan. Perusahaan

berlomba-lomba untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan untuk

meningkatkan keuntungan.

Selanjutnya faktor lain yang mepengaruhi loyalitas pelanggan yakni,

dengan memberikan kepuasan bagi pelanggan. Untuk itu, usaha dagang memiliki

upaya untuk membentukloyalitas pelanggan serta untuk menghasilkan tanggapan

yang efektif dan sesuai dengan keinginan konsumen. Untuk meraih loyalitas

pelanggan, yakni dengan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan atau

ketidakpuasan memerlukan pengalaman dengan pelayanan. Setiap pebisnis akan

berusaha untuk memberikan kepuasan untuk pelanggannya. Kepuasan yang

diperoleh oleh pelanggan akan berdampak positif karena dengan adanya kepuasan

tersebut diharapkan pelanggan akan melakukan pembelian kembali dan tetap

menjadi pelanggan yang setia.

Loyalitas pelanggan menjadi masalah setiap pelaku bisnis, karena

konsumen memiliki kebebasan dalam memilih dan terdapat banyak pilihan yang

menawarkan berbagai produk unggulan untuk menarik konsumen. Hal ini berlaku

juga dalam bisnis yang menjual barang kelontong dan bahan-bahan bangunan,

yang terdapat banyak usaha sejenis yang bisa menjadi pilihan. Ini membuat

persaingan menjadi semakin ketat dan untuk menghadapi persaingan tersebut

setiap usaha berusaha memberikan pelayanan yang terbaik agar konsumen merasa

puas dan akhirnya menjadi pelanggan yang setia. UD. David Jayamerupakan

usaha dagang swasta menengah yang bergerak dalam bidang penjualan kebutuhan

akan barang kelontong dan bahan-bahan bangunan, yang dimana UD. David Jaya

3

memiliki upaya dalam mempertahankan pelanggannya agar tetap melakukan

pembelian secara konsisten.

Berdasarkan observasi yang dilakukan pada UD. David Jaya terkadang

konsumen melakukan pembelian di toko yang lain dan kurang merekomendasikan

kepada konsumen lain. Hal ini disebabkan pelayanan yang diberikan sedikit

kurang memuaskan, seperti memberikan pelayanan yang terlalu lama akhirnya

konsumen mengambil sikap untuk meninggalkan toko dan bersikap acuh terhadap

konsumen yang datang ke toko dan terkadang lebih memilih asyik bercerita

dengan rekan kerja tanpa memperhatikan kedatang konsumen. Kemudian

kepuasan pelanggan yang relatif rendah, dengan indikasi: kepuasan atas layanan

yang diberikan kurang memuaskan karena ruang pembelanjaan yang kurang luas,

belum terciptanya kenyamanan dalam berbelanja karena karyawan kurang

menunjukkan sikap baik dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.

Sehingga hal ini menjadi penghambat konsumen untuk lebih loyal kepada UD.

David Jaya.

Berdasarkan uraian masalah di atas, maka penulis merasa perlu

mengadakan penelitian yang secara ilmiah yakni mengenai “Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada

UD. David Jaya”.

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka adapun masalah-masalah yang

diidentifikasi pada penelitian ini yaitu :

1. Terkadang konsumen melakukan pembelian di toko yang lain dan kurang

merekomendasikan kepada konsumen lain.

4

2. Konsumen kurang merekomendasikan kepada konsumen lain.

3. Memberikan pelayanan yang terlalu lama akhirnya konsumen mengambil sikap

untuk meninggalkan toko.

4. Terkadang bersikap acuh terhadap konsumen yang datang ke toko dan

terkadang lebih memilih asyik bercerita dengan rekan kerja tanpa

memperhatikan kedatang konsumen.

5. Kepuasan atas layanan yang diberikan kurang memuaskan karena ruang

pembelanjaan yang kurang luas.

6. Belum terciptanya kenyamanan dalam berbelanja karena karyawan kurang

menunjukkan sikap baik dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.

1.3 Batasan Masalah

Karena keterbatasan penelitian dalam hal waktu, tenaga dan biaya serta

untuk menjaga penelitian lebih terarah dan lebih terfokus, maka penulis

membatasi masalah mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada UD. David Jaya.

1.4 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan batasan masalah di atas, maka

pembahasan pada penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada UD.

David Jaya?

2. Adakah pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada UD.

David Jaya?

3. Adakah pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan pada UD. David Jaya?

5

1.5 Tujuan Penelitian

Merujuk pada rumusan masalah tersebut, maka adapun tujuan yang ingin

dicapai melalui penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

pada UD. David Jaya.

2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

pada UD. David Jaya.

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan pada UD. David Jaya.

1.6 Manfaat Penelitian

Bertitik tolak pada tujuan penelitian yang dikemukakan, dari hasil

penelitian ini nantinya, diharapkan akan memberi manfaat sebagai berikut:

1. Bagi peneliti,

Dapat menambah pengetahuan dan wawasan khususnya, mengenai pengaruh

kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

2. Bagi lokasi penelitian,

Hasil penelitian ini nantinya, diharapkan dapat memberi masukan kepada

pemilik UD. David Jaya untuk memperbaiki loyalitas pelanggan dengan

melalui peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

3. Bagi akademik,

Hasil penelitian ini nantinya, diharapkan dapat memperkaya khasanah

kepustakaan manajemen, khususnya mengenai pengaruh antara kualitas

pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan serta dapat

menjadi bahan masukan kepada peneliti yang berminat untuk menindak lanjuti

6

hasil penelitian ini dengan mengambil secara lebih luas penelitian yang

berbeda dengan sampel penelitian yang lebih banyak.

1.7 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan ini memuat materi Skripsi ini mulai dari bab I

sampai dengan bab V yaitu; bab I, membahas mengenai pendahuluan latar

belakang masalah, identifikasi masalah, batasan masalah, rumusan masalah,

tujuan penelitian, manfaat penelitian, sistematika penulisan, bab II, membahas

mengenai tinjauan literatur, kerangka konseptual, kerangka teoritis, indikator

variabel penelitian, penelitian terdahulu, kerangka berpikir, hipotesis penelitian,

bab III, membahas mengenai metode penelitian: jenis penelitian, populasi dan

sampel, definisi operasional variabel, data penelitian (jenis dan sumber data,

teknik pengumpulan data), metode analisis data, pengujian instrumen penelitian,

uji asumsi klasik, pengujian hipotesis, bab IV, memuat hasil dan pembahasan:

deskriptif variabel penelitian, pengujian instrumen penelitian, uji asumsi klasik,

pengujian hipotesis dan pembahasan, bab V, memuat penutup: kesimpulan dan

saran.

7

BAB II

TINJAUAN LITERATUR

2.1 Kerangka Konseptual

2.1.1 Konsep Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan tingkat baik buruknya suatu barang atau pelayanan

dalam memenuhi harapan individu atau konsumen. Seperti yang dikatakan

Koestanto dan Yuniati (2014) “kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan

karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya

untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan bersifat laten”.

Sedangkan pelayanan menurut Kotler dalam Aptaguna dan Pitaloka (2016) adalah

“setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada

pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun”. Selanjutnya, menurut Kotler dalam Moha dan Loindong

(2016) “kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau

pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan

yang dinyatakan atau tersirat”. Oleh karena itu dapat dijelaskan bahwa kualitas

pelayanan merupakan tingkat baik buruknya pelayanan yang diberikan kepada

konsumen atau dengan kata lain, sebagai perbandingan antara pelayanan yang

diharapkan dengan pelayanan yang diterimanya konsumen. Menurut Wyckof

dalam Yulinda (2013) “kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan”.Sedangkan Christina dalam Dama (2016) mendefinisikan

“kualitas pelayanan sebagai refleksi persepsi evaluasi konsumen terhadap

8

pelayanan yang diterima pada suatu waktu tertentu”. Artinya konsumen akan

merasa puas dengan pelayanan yang diberikan ketika sesuai dengan harapan dan

penilain atas pelayanan tersebut. Menurut Fure (2013) “Kualitas pelayanan

merupakan evaluasi konsumen tentang kesempurnaan kinerja layanan”.Apabila

pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sangat berkualitas maka dapat

membuat pelanggan untuk tetap membeli dan tidak berpindah tempat ke toko lain.

Berdasarkan pendapat di atas, penulis menyimpulkan bahwa konsep

kualitas pelayanan merupakan penilaian pelanggan ataskeandalan, ketanggapan,

jaminan, empati dan bukti fisik yang diberikan kepada pelanggan.

2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang yang puas atau tidak

puas terhadap suatu keadaan yang diamati atau dialami sesuai dengan harapan.

Oliver dalam Alimah (2007), mengatakan bahwa “kepuasan pelanggan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

dirasakan dengan harapan. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara

kinerja yang dirasakan dengan harapan apabila kinerja dibawah harapan

pelanggan maka pelanggan kecewa, apabila pelanggan sesuai dengan harapan

pelanggan akan puas”. Hal ini senada dengan pendapat Kotler (1997:36)

“kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal

dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan

harapannya”.Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara

kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka

pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan

sangat puas.Selanjutnya, Rosid (2008:13) bahwa “kepuasan

9

pelanggandidefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara

tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah

pemakaian”.

Berdasarkan pendapat di atas, penulis menyimpulkan bahwa konsep

kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara apa yang diharapkan

pelanggan dengan apa yang dirasakan pelanggan ketika menggunakan produk atau

jasa tersebut. Apabila kualitas barang/jasa yang diterima sesuai dengan yang

diharapkan pelanggan maka pelanggan tersebut merasa puas dalam

membeli/menggunakan produk tersebut.Secara konseptual kepuasan pelanggan

dapat dilihat pada Gambar 2.1. berikut ini:

Gambar 2.1.

Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Tjiptono (2006:64)

Berdasarkan gambar di atasdapat dijelaskan bahwa tujuan perusahaan

adalah memperoleh laba melalui produk atau jasa.Produk atau jasa yang

dihasilkan perusahaan nantinya memiliki nilai bagi konsumen. Disisi lain

konsumen memiliki kebutuhan dan keinginan mendatangkan harapan terhadap

produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Kesesuaian antara kinerja

perusahaan dan hasil produk atau jasa dapat menciptakan kepuasan konsumen.

Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan

Keinginan

Konsumen Produk

(Barang atau Jasa)

Tingkat

Kepuasan

Konsumen

Harapan Konsumen

terhadap Produk Nilai Produk bagi

Konsumen

10

2.1.3 Konsep Loyalitas Pelanggan

Pada dasarnya loyalitas pelanggan merupakan kecenderungan konsumen

untuk bertahan melakukan pembelian ulang produk secara konsisten dimasa yang

akan datang. Menurut Wulf et al., dalam Cornelia et al., (2008) loyalitas

pelanggan merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh

seorang konsumen terhadap suatu perusahaan. Artinya konsumen yang memiliki

loyalitas akan tetap melakukan pembelian secara menetap dan tidak berpindah

tempat untuk membeli di perusahaan yang lain. Selanjutnya, Selnes dalam

Pramudyo (2012) menjelaskan loyalitas pelanggan menunjukkan perilaku yang

dimaksudkan berkaitan dengan produk atau jasa. Menurut Tjiptono dalam

Mardikawati dan Farida (2013) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan

terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif

dalam pembelian jangka panjang. Dick dan Basu dalam Surya dan Setiyaningrum

(2009) mendefinisikan bahwa loyalitas pelanggan sebagai kekuatan hubungan

antara sikap relatif individu terhadap suatu kesatuan (merek, jasa, toko, atau

pemasok) dan pembelian ulang.

Berdasarkan uraian teori di atas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas

pelanggan merupakan sikap setia terhadap terhadap suatu toko atau pemasok,

berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian yang

dilakukan secara berulang-ulang.

2.2 Kerangka Teoritis

2.2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Kualitas pelayanan merupakan faktor yang berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen, dimana konsumen loyal mempunyai kecenderungan untuk

11

tetap melakukan pembelian dan menjadi pelanggan yang setia. Menurut Kotler

dalam Cornelia et al., (2008) Konsumen dikatakan loyal bila ia mempunyai pola

konsumsi terhadap pelayanan setiap waktu dan tidak pernah berganti dari satu

layanan ke layanan yang lain, tingkat ini menunjukkan loyalitas yang sangat

tinggi. Hal ini diperkuat oleh pendapat Zeithaml et al., dalam Wendha et al.,

(2013) bahwa kualitas pelayanan juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan

secara langsung. Akbar dan Parvez dalam Wendha et., al (2013) menyatakan

bahwa faktor-faktor pembentuk loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan,

kepercayaan, dan kepuasan pelanggan. Atas dasar tersebut maka dapat dijelaskan

bahwa kualitas pelayanan akan mempengaruhi loyalitas konsumen. artinya,

apabila pelayanan yang diberikan berkualitas maka pelanggan tidak akan

berpindah tempat untuk melakukan pembelian dan menjadi pelanggan yang setia.

2.2.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Kepuasan yang dicapai oleh pelanggan akan berdampak positif kepada

para pengecer/pemasok karena dengan adanya kepuasan tersebut diharapkan

konsumen akan melakukan pembelian ulang. Kepuasan yang tinggi atau

kesenangan cenderung akan menyebabkan konsumen berperilaku positif,

terjadinya kelekatan emosional terhadap merek dan juga preferensi rasional

sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) pelanggan yang tinggi.Tjiptono

dalam Hami et al., (2016) bahwa kepuasan pelanggan mampu memberikan

manfaat meningkatkan hubungan antara produsen dengan pelanggan menjadi

lebih baik sekaligus menciptakan loyalitas pelanggan. Pendapat serupa juga

diungkapkan oleh Hallowell dalam Wendhaet al., (2013) bahwa kepuasan

memiliki potensi untuk membangun loyalitas. Hal ini diperkuat oleh pendapat

12

Darmayanti dalam Fahmi dan Yuniati (2013) mengatakan bahwa hubungan

kepuasan pelanggan dengan loyalitas berbanding lurus, apabila kepuasan

meningkat maka loyalitas juga meningkat. Oleh karena itu, dapat disimpulkan

bahwa kepuasan konsumen dapat mempengaruhi loyalitas konsumen.

2.2.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terletak pada kadar baik

buruk pelayanan, dari pelayanan yang diterima.Menurut Rachmansyah dan

Oetomo (2013) ada dua faktor utama yang mempengaruhi dalam penilaian atas

kualitas pelayanan, yaitu : (1) Jasa yang diharapkan, dan (2) Jasa yang telah

disarankan.Artinya ketika pelayanan yang diberikan atau yang disarankan sesuai

dengan harapan pelanggan maka pelanggan menilai bahwa pelayanan tersebut

baik. Menurut, Tjiptono (2004:88-93) faktor-faktor yang mempengaruhi

pelayanan adalah:

1. Mengindentifikasi determinan utama kualitas jasa

Langkah utama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk

mengindentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar

sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran

terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-

determinan tersebut.

2. Mengelolah harapan-harapan pelanggan

Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula

harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang

tidak dapat

terpenuhnya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu

hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang

tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan.

3. Mengelolah bukti (Evidence) kualitas jasa

Pengelolahan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat

persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan.

4. Mendidik konsumen tentang jasa

Pelanggan yang lebih terdidik lebih akan dapat mengambil

keputusan secara lebih baik. Oleh karenanya kepuasan mereka dapat

tercipta lebih tinggi.

5. Mengembangkan budaya kualitas

13

Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang

menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan

penyempurnaan kualitas secara terus menerus.

6. Menciptakan automatingquality

Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitasi kualitas jasa yang

disebabkan kurangnya sumberdaya manusia yang dimiliki

7. Menindaklanjuti jasa

Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa

yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk

menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui

tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan.

Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan bagi para pelanggan

untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan

mereka.

8. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa

informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan

berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk

mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna

mendukung pengambilan keputusan. Informasi dibutuhkan

mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif

dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai

perusahaan dan pelanggan.

Berdasarkan pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa faktor yang

digunakan dalam mengevaluasi pelayanan secara umum meliputi bukti langsung,

keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Dalam mengevaluasi kepuasan

terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor-faktor penentu kepuasan terhadap

produk dan jasa. Umumnya yang sering digunakan pelanggan adalah aspek

pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli.

2.3.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang penting dalam

mempertahankan pelanggan. Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh

sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan yang dirasakanpelanggan.Kuswandi dalam

14

Rachmansyah dan Oetomo (2013)menguraikan faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan konsumen atau pelanggan yang terdiri dari:

1. Mutu produk atau jasa

Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat

dari fisiknya.

2. Mutu pelayanan

Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi

bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak

langsung pelayanan dikatakan tidak bermutu. Contohnya pelayanan

pengaduan pelanggan yang segera di atasi atau diperbaiki bila ada

yang rusak.

3. Harga

Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa

yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain.

4. Waktu Penyerahan

Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk

atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan seseuai dengan

perjanjian yang telah disepakati.

5. Keamanan

Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan

ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan

tersebut.

Zeithaml dan Bitner (1996:32) mengemukakan bahwa kepuasan

pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor berikut :

1. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem,

teknologi dan manusia. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa

sangat bergantung pada kualitas jasa yang diberikan. Kualitas

pelayanan memiliki lima dimensi yaitu, keandalan (reliability),

responsif (responsiveness), keyakinan (assurance), berwujud

(tangibles), dan empati (empathy).

2. Kualitas Produk

Konsumen puas jika setelah membeli dan menggunakan produk,

ternyata kualitas produknya baik. Kualitas barang yang diberikan

bersama-sama dengan pelayanan akan mempengaruhi persepsi

konsumen. Ada delapan elemen dari kualitas produk, yakni kinerja,

fitur, reliabilitas, daya tahan, pelayanan, estetika, sesuai dengan

spesifikasi, dan kualitas penerimaan.

3. Harga

15

Pembeli biasanya memandang harga sebagai indikator dari kualitas

suatu produk. Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai

dasar menduga kualitas produk. Maka konsumen cenderung

berasumsi bahwa harga yang lebih tinggi mewakili kualitas yang

tinggi.

4. Faktor situasi dan personal

Faktor situasi atau lingkungan dan pribadi, mempengaruhi tingkat

kepuasan seseorang terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya.

Faktor situasi seperti kondisi dan pengalaman akan menuntut

konsumen untuk datang kepada suatu penyedia barang atau jasa, hal

ini akan mempengaruhi harapan terhadap barang atau jasa yang akan

dikonsumsinya.

Berdasarkan uraian teori di atas, penulis menyimpulkan bahwa faktor

yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas layanan, kualitas produk,

harga, faktor individual dan faktor personal.

2.2.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Untuk menciptakan loyalitas pelanggan perlu diperhatikan faktor-faktor

yang mempengaruhinya. Menurut Mardalis dalam Nurullaili (2013) terdapat

faktor-faktor lainnya yang mempengaruhi loyalitas konsumen/pelanggan, yaitu

kepuasan pelanggan, kualitas jasa dan citra. Kemudian Mulyadi dan Saktiawati

(2013) mengatakan bahwa faktor pembentuk loyalitas pelanggan adalah frekuensi

pembelian berulang dalam bentuk pembelian produk secara berulang dan teratur.

Sedangkan menurut Cornelia, et al., dalam Unisyak (2014) salah satu faktor yang

dapat mempengaruhi loyalitas konsumen adalah kualitas pelayanan. Kualitas

pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan

dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil).

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa faktor yang

mempengaruhi loyalitas konsumen adalah kepuasan konsumen, kepuasan layanan

yang diberikan dan citra.

16

2.3 Indikator-Indikator Variabel Penelitian

2.3.1 Indikator/dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi kualitas pelayanan merupakan indikator yang digunakan untuk

menilai kualitas pelayanan. Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Wusko (2014)

terdapat lima dimensi kualitas adalah: (1) bukti langsung (tangible), kualitas

pelayanan berupa sarana fisik perusahaan. yang meliputi perlengkapan pegawai,

dan sarana komunikasi; (2) keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan

untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat, terpercaya dan

memuaskan; (3) ketanggapan (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, serta

secara cepat terhadap keinginan pelanggan; (4) jaminan (assurance), yaitu

kemampuan dan keramahan, serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan

kepercayaan pelanggan; (5) empati (empathy), yaitu sikap tegas tetapi perhatian

dari pegawai terhadap pelanggan, yang tentunya memahami kebutuhan pelanggan.

Hal ini sejalan dengan pendapat yang diuraikan Tjiptono dalam Koestanto (2014)

terdapat lima dimensi utama kualitas jasa yaitu sebagai berikut: (1) reliability

(kehandalan), yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan

segera, akurat, dan memuaskan; (2) responsiveness (daya tanggap), yaitu

keinginan para karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan

pelayanan dengan tanggap;(3) assurance (jaminan), yaitu jaminan mencakup

pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dimiliki para

karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan; (4) empathy (perhatian),

yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian

pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para konsumen;(5) tangibles

17

(bukti fisik), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi.

Berdasarkan uraian terori di atas, dapat disimpulkan bahwa dimensi yang

digunakan untuk menilai kualitas pelayanan yakni dengan melihat kehandalan,

ketanggapan, jaminan, perhatian dan bukti fisik.

2.3.2 Indikator Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tolak ukur yang

dapatdigunakan untuk memperkirakan umpan balik yang akan dilakukan

olehpelanggan pada masa yang akan datang setelah mengkonsumsi produk

(barang dan jasa) yangditawarkan oleh produsen. Selain itu pengukuran kepuasan

konsumen dapatdijadikan sebagai bahan masukan perusahaan untuk

mengembangkan strategipeningkatan mutu yang akan dilakukan agar sesuai

dengan harapanpelanggan.Kotler (1997:67) mengidentifikasikan 4 metode untuk

mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :

1. Sistem keluhan dan saran

Yaitu perusahaan memberi kesempatan kepada konsumen untuk

mengutamakan saran maupun keluhan yang disampaikan konsumen.

Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan lain-

lain.

2. Ghost Shopping

Yaitu mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai

pembeli. Pada perusahaan pesaing, guna mengetahui kelebihan dan

kelemahan dari perusahaan pesaing tersebut.

3. Lost Customer Analysis

Yaitu dengan cara menghubungi pengguna jasa-pengguna jasa yang

telah berhenti membeli untuk mengetahui mengapa hal itu bisa terjadi.

4. Survey Kepuasan Konsumen

Pada dasarnya kepuasan konsumen dapat tercapai apabila kebutuhan,

keinginan dan harapan konsumen terpenuhi.

Riyanti (2015:3) menguraikan indikator untuk mengukur kepuasan

pelanggan, yaitu :

18

1. Sistem Keluhan dan Saran kesempatan yang luas pada para

pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan.

2. Ghost Shopping

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (Ghost

Shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial jasa

terhadap perusahaan dan pesaing.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat

memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Kemudian menurut Mulyono dalam Widjojo (2011:3) ada tiga indikator

kepuasan konsumen:

1) Kepuasan atas produk, merupakan tingkat perasaan puas atas produk yang

dibeli konsumen.

2) Kepuasan atas layanan, merupakan tingkat kepuasan konsumen pada layanan

yang diberikan.

3) Kepuasan atas layanan purna jual, merupakan kepuasan yang dirasakan

konsumen ketika melakukan pembelian dan sesudah menggunakan produk.

Berdasarkan uraian teori di atas penulis menyimpulkan bahwa tolak ukur

yang digunakan dalam mengetahui tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan

melihat kepuasan pelanggan secara menyeluruh, dimensi kepuasan pelanggan,

konfirmasi harapan, minat pembeli ulang, kepuasan atas produk, kepuasan atas

layanan dan kepuasan atas layanan purna jual.

2.3.3 Indikator Loyalitas Pelanggan

Indikator untuk mengukur loyalitas pelanggan menurut Zeithaml dan

Mary dalam Wijayanto dan Iriani (2013:913) antara lain: (1) say positive things

(berkata hal yang positif), konsumen menyatakan bahwa produk dan pelayanan

19

yang diterima sangat berkualitasn dan sesuai dengan yang diharapkan; (2)

recommend friend (rekomendasi dari teman), artinya, konsumen mencritakan

kepada teman dan kepada orang lain tentang pengalaman yang dirasakannya;(3)

continue purchasing (melanjutkan untuk membeli), artinya, konsumen memiliki

komitmen untuk melakukan pembelian dimasa akan datang. Kemudian Menurut

Gunistiyo (2009), ada tujuh indikator, yaitu: (1) Merekomendasikan ke orang lain,

artinya, konsumen menceritakan apa yang dirasakannya ketika membeli dan

menggunakan produk tersebut; (2) Mendorong orang lain untuk melakukan bisnis

dengan perusahaan yang sama, artinya konsumen mempengaruhi orang lain untuk

berbelanja dan menjalin hubungan bisnis pada perusahaan yang dirasa memiliki

reputasi yang baik dengan pelanggannya; (3) Berniat untuk berbelanja di masa

mendatang, artinya konsumen yang loyal akan tetap melakukan pembelian ulang

pada perusahaan atau toko tertentu; (4) Berkata sesuatu yang positif, artinya

konsumen berkata positif karena penilaiannya terhadap perusahaan sangat baik

dan sesuai dengan yang diharapkan; (5) Mempertimbangkan untuk menjadi

pilihan pertama, artinya konsumen menentukan alternatif pilihan untuk menjadi

pelanggan tetap; (6) Tetap menjadi pelanggan meskipun terjadi kenaikan harga,

artinya konsumen yang loyal tidak memandang peningkatan harga akan tetapi

pelanggan menjaga reputasinya pada perusahaan atau toko tertentu dan (7) Mau

membayar dengan harga lebih tinggi, konsumen yang loyal memiliki sikap yang

konsisten untuk tetap menjalin hubungan bisnis, walaupun dalam keadaan

terjadinya peningkatan harga akan barang yang ditawarkan.

20

Selanjutnya, Tjiptono et al.,dalam Asep (2012:4) menguraikan indikator

yang mengukur loyalitas konsumen adalah sebagai berikut:

1. Perspektif sikap, yang meliputi memberikan referensi positif kepada oranglain,

faktor ketertarikan menyewa, ketepatan pelayanan, sikap loyal pada produk.

2. Perspektif integratif, meliputi: pengaruh eksternal, pengaruh internal,

pandangan terhadap produk lain, adanya produk tambahan, kenyaman dan

keamanan.

Berdasarkan uraian teori di atas, penulis menyimpulkan bahwa indikator

loyalitas konsumen adalah konsumen berkata sesuatu hal yang positif,

merekomendasikan kepada teman, melakukan pembelian yang berkelanjutan,

menjadikan pertimbangan pilihan utama, tetap menjadi pelanggan meskipun

terjadinya kenaikan harga, prespektif sikap dan prespektif integratif.

2.4 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Asep et al., (2012) mengenai

Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen Rental Dvd Pada

Perusahaan Jasa Rental Dvd Club Cabang Tuparev-Karawang. Penelitian ini

bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas

Konsumen Rental Dvd Pada Perusahaan Jasa Rental Dvd Club Cabang Tuparev-

Karawang. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear

sederhana.Adapun hasil penelitian ini dapat dijelaskan bahwa :Analisis kepuasan

pelanggan di rental DVD Club Cabang Tuparev-Karawang denganmenggunakan

16 butir pernyataan dari 16 indikator yang berdasarkan hasil olah kuisioner

diperoleh nilai rata-rata sebesar 653. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen

merasa puas, setelah menyewa kaset di rental DVD Club Cabang Tuparev-

21

Karawang. Analisis loyalitas konsumen di rental DVD Club Cabang Tuparev-

Karawang dengan menggunakan 16 butir pernyataan dari 16 indikator yang

berdasarkan hasilolah kuisioner diperoleh nilai rata-rata sebesar 665. Hal ini

menunjukkan bahwa konsumen setuju menyewa kaset di rental DVD Club

Cabang Tuparev-Karawang. Berdasarkan pengujian hipotesis diperoleh nilai t

hitung sebesar 13,455 dan lebih besar dari t table dengan nilai 1,960 (t hitung> t

tabel : 13,455> 1,960). Hal ini berarti bahwa Ho ditolak dan Ha diterima yang

menyatakan hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas konsumen di

rental DVD Club Cabang Tuparev-Karawang adalahpositif kuat (r=0,723) dan

signifikan dengan tingkat kesalahan 5% yang menghasilkan nilai koefisien

determinasi sebesar52,3%. Dan sisanya sebesar 47,7% merupakan faktor-faktor

lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Penelitian sebelumnya pernah dilakukan oleh Anifaturrohmah dan

Hanifah pada tahun (2015) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Sales

Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Perspektif Ekonomi Islam (Studi Kasus di

UD. Cita Rasa Sempidi Denpasar)”. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini

adalah dengan menggunakan analisis regresi linear sederhana. Dari hasil

perhitungan diperoleh nilai t hitung untuk variabel kualitas pelayanan adalah

sebesar 2.273 dan dengan menggunakan level significance (taraf signifikasi)

sebesar 5% diperoleh t tabel sebesar 0.196 yang berarti bahwa nilai t hitung lebih

besar dari t tabel yaitu 2.273 > 0.196. Nilai signifikasi t kurang dari 5 % (0,000),

menandakan bahwa kualitas pelayanan (X) mempunyai pengaruh yang positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelayanan (Y). Dengan demikian dapat disimpulkan

22

bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan

pelanggan.

Penelitian yang dilakukan Koestanto (2014) Pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bank Jatim Cabang Klampis

Surabaya. Adapun teknik anaisa data menggunakan regresi linier bergandaHasil

pengujian uji F menunjukkan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap,

jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang melakukan

transaksi perbankan di Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya. Hasil ini

mengindikasikan model penelitian layak. Hasil ini didukung dengan perolehan

koefisien korelasi sebesar 84,1% yang menunjukkan hubungan antara variabel

tersebut terhadap kepuasan nasabah memiliki hubungan yang erat. Hasil

pengujian selanjutnya menunjukkan 5 variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti

fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang masing-masing

menunjukkan pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah yang

melakukan transaksi perbankan di Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya hanya

pada variabel daya tanggap dan empati. Hal tersebut dapat diindikasikan dengan

tingkat signifikansi masing-masing variabel tersebut tidak melebihi α = 5%

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Yulinda (2013) tentang Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Sumut Sejahtera

I Pada PT Bank Sumut Cabang Utama Medan. Analisis yang digunakan adalah

regresi linear sederhana. Hasil pengujian menggunakan program SPSS statistic

15.0 for windows, maka hasil persamaan regresi linear berganda diperoleh

persamaan hasil regresi linier berganda seperti Y = 7,868 + 0,261X1 + 0,314X2 +

23

0,326X3 + 0,262X4 + 0,150X5 + e. (1) Nilai thitung variabel reliability (X1)

sebesar 2,125 berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah KSS I PT. Bank Sumut, hal ini terlihat dari nilai signifikan sebesar 0,036

< 0,05 . Hipotesis Ho ditolak karena thitung> tTabel (2,125 > 1,658) yang artinya

variabel reliability jika ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan nasabah

(Y) akan meningkat sebesar 0,261. (2) Nilai thitung variabel responsiveness (X2)

sebesar 2,388 berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabh

KSS I PT. Bank Sumut, hal ini terlihat dari nilai signifikan sebesar 0,019 < 0,05.

Hipotesis H0 ditolak karena thitung> tTabel (2,388 > 1,658) yang artinya variabel

responsiveness (X2) jika ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan nasabah

(Y) akan meningkat sebesar 0,314. (3) Nilai thitung variabel assurance (X3)



< 0,05. Hipotesis Ho ditolak karena thitung> tTabel (2,327 > 1,658) yang artinya

variabel assurance bila ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan nasabah

(Y) akan meningkat sebesar 0,326. (4) Nilai thitung variabel empathy (X4)


nasabah KSS I PT Bank Sumut, hal ini terlihat dari nilai signifikan sebesar 0,040

< 0,05. Hipotesis H0 ditolak karena thitung> tTabel (2,084 > 1,658) yang artinya

variabel empathy (X4), jika ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan

nasabah KSS I (Y) akan meningkat sebesar 0,262. (5) Nilai thitung variabel

tangibles (X5) sebesar 1,342 tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan


24

> 0,05. Hipotesis H0 diterima karena thitung> tTabel (1,342 < 1,658) yang artinya

variabel tangibles (X5) jika ditingkatkan sebesar satu satuan kepuasan nasabah

(Y) tidak memeningkat sebesar 0,150. Pada penelitian ini, menunjukkan bahwa

kualitas pelayanan reability (X1), responsiveness (X2) assurance (X3) dan

empathy (X4) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah KSS

I pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan, tapi variabel tangibles (X5) tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Selanjutnya, penelitian terdahulu yang dilakukan Wijaya dan Herdiako

(2010) mengenai pengaruh kualitas, persepsi nilai, citra, dan kepuasan terhadap

loyalitas atau keinginan berpindah Penumpang Bus Transjogja. Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas, persepsi nilai, citra, dan kepuasan

terhadap loyalitas atau keinginan berpindah Penumpang Bus Transjogja. Analisis

data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian

mengatakan bahwa kualitas relasional juga memiliki pengaruh yang signifikan

pada pembentukan variabel kepuasan pada penumpang bus TransJogja. Hal ini

didasarkan pada nilai CR yang sebesar 5.323. Sehingga pernyataan padahipotesis

2 yaitu kualitas relasional memiliki pengaruh yang positif dansignifikan pada

terbentuknya kepuasan pelanggan TransJogjaterbukti. Persepsi Nilai dengan

Kepuasan adalah tidak ada pengaruh yang signifikan diantara kedua variabel

tersebut karena memiliki nilai CR hanya 0.627 atau lebih kecil dari 1.96.

Kemudian variabel Citra tidak signifikan mempengaruhi kepuasan penumpang

bus TransJogja karena memiliki nilai CR sebesar -0.559. Penelitian mengenai

penumpang bus TransJogja menyatakan bahwa walaupun para penumpang bus ini

25

merasa puas menggunakan TransJogja, namun mereka tidak loyal pada bus

tersebut. Hal ini berdasarkan nilai CR yang hanya 0.288 atau lebih kecil 1.96

sebagai batas bawah hubungan tersebut dinyatakan memiliki pengaruh yang

signifikan. Dari hasil tersebut maka hipotesis 5 yang menyatakan bahwa kepuasan

memiliki pengaruh yang positif dan signifikan pada terbentuknya loyalitas

penumpang TransJogja tidak terbukti. Sejumlah pendapat dari para penumpang

yang disurvei menyatakan bahwa untuk ukuran Yogyakarta yang tidak seluas

wilayah Jakarta, penggunaan bus hanya sebagai alternatif kedua jika para

penumpang ini tidak memiliki alat transportasi secara pribadi, misalkan sepeda

motor. Yogyakarta sebagai kota pelajar dan pariwisata memiliki.

2.5 Kerangka Berpikir

Dalam deskriptif teori yang dijelaskan di atas, dapat dinarasikan bahwa

untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yakni dengan melalui kualitas pelayanan

dan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian

pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterima dengan tingkat layanan yang

diharapkan. Memahami pentingnya pelayanan dalam rangka memberikan

kepuasan konsumenmaka setiap usaha diharapkan untuk meningkatkan kualitas

pelayanannya. Keterkaitan antara kepuasan dengan loyalitas adalah saat dimana

konsumen merasakan kepuasan pada titik tertinggi yang melibatkan emosional

dan sikap, bukan sekedar perilaku. Hal tersebut berarti adanya peningkatan

kepuasan pelanggan akan diikuti dengan peningkatan loyalitas konsumen.

Berdasarkan hal tersesbut, maka pengaruh antara variabel dapat digambarkan

sebagai berikut:

26

Gambar 2.2

Kerangka Berpikir

Sumber : Hasil Olahan Penulis 2018

Keterangan:

= Garis pengaruh secara parsial

= Garis pengaruh secara simultan

2.6 Hipotesis Penelitian

Nazir (2003:182) berpendapat bahwa “Hipotesis adalah pernyataan yang

diterima secara sementara sebagai suatu kebenaran sebagaimana adanya, pada saat

fenomena dikenal dan merupakan dasar kerja serta panduan dalam verifikasi.

Hipotesis adalah keterangan sementara dari hubungan fenomena-fenomena yang

kompleks”. Sesuai dengan rumusan masalah yang telah dikemukakan dalam

penelitian maka penulis mengajukan hipotesis yakni:

1. Diduga ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan pada UD. David Jaya.

2. Diduga ada pengaruh signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan pada UD. David Jaya.

3. Diduga ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas konsumen pada UD. David Jaya.

Kualitas Pelayanan (X1)

LoyalitasPelanggan (Y)

Kepuasan Pelanggan (X2)

27

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif

dengan metode penelitian asosiatif. Jenis penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui hubungan kausal (sebab akibat). Hal ini sejalan dengan yang

dikemukakan oleh Sugiyono (2012:69) bahwa “asosiatif merupakan penelitian

yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh ataupun juga hubungan antara dua

variabel atau lebih”.

3.2 Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2006:115) “Populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulannya”. Untuk itu, populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh pelanggan pada UD. David Jaya yang berjumlah 107 orang.

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2006:116) “sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Teknik pengambilan

sampel dalam penelitian ini menggunakan pendekatan Slovin dengan

rumus sebagai berikut:

n =

28

keterangan:

N = Jumlah populasi

e = derajat toleransi sebesar 5% atau 0,05 (Suliyanto 2009:111)

n =

( )( )

n =

= 84,41 dibulatkan menjadi 84

Dengan demikian maka dari populasi yang berjumlah sebesar 107 diperoleh

ukuran sampel sebesar 84. Sehingga jumlah sampel dalam penelitian ini sebesar

84 orang.

3.3Definisi Operasional Variabel

3.3.1 Kualitas Pelayanan (X1)

Kualitas pelayanan merupakan penilaian pelanggan atas kehandalan,

ketanggapan, jaminan, empatik dan bukti fisik yang diberikan kepada pelanggan.

Dengan indikator yang digunakan ditunjukkan pada tabel dibawah ini:

Tabel 3.1

Indikator Instrumen Kualitas Pelayanan (X1)

No Indikator Nomor Item Jumlah

1 Reliability (Kehandalan) 1, 2 2

2 Responsiveness (Tanggapan) 3, 4 2

3 Assurance (Jaminan) 5, 6 2

4 Empaty (Perhatian) 7, 8 2

5 Tangibles (Bukti Fisik) 9, 10 2

Jumlah 10

Sumber : Tjiptono dalam Koestanto (2014)

3.3.2 Kepuasan Pelanggan (X2)

Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara apa yang

diharapkan pelanggan dengan apa yang dirasakan pelanggan ketika menggunakan

produk atau jasa tersebut. Dengan indikator yang digunakan dapat ditunjukkan

pada tabel berikut ini:

29

Tabel 3.2

Indikator Instrumen Kepuasan Pelanggan (X2)


1 Kepuasan atas produk 11, 12, 13 3

2 Kepuasan atas layanan 14, 15, 16, 17 4

3 Kepuasan atas layanan purna jual 18, 19, 20 3

Jumlah 10

Sumber: Mulyono (2008) dalam Widjojo (2011:3)

3.3.3 Loyalitas Pelanggan (Y)

Loyalitas pelanggan merupakan komitmen konsumen terhadap suatu

merek, toko atau pemasok dengan berdasarkan sikap yang sangat positif dan

tercermin dalam pembelian yang dilakukan secara langsung. Dengan indikator

yang digunakan sebagai berikut:

Tabel 3.3

Indikator Loyalitas Pelanggan (Y)


1 Perspektif sikap 21, 22, 23, 24, 25 5

2 Perspektif integratif 26, 27, 28, 29, 30 5

Jumlah 10

Sumber: Tjiptono dkk (2008) dalam Asep (2012:4)

3.4 Data Penelitian

3.4.1 Jenis dan Sumber Data

Jenis data penelitian ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh

secara langsung dari responden penelitian melalui angket yaitu kepada pelanggan

yang belanja pada UD. David Jaya.

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian menggunakan

daftar pernyataan angket yang diberikan kepada responden penelitian.Hasil

pengumpulan data primer dari responden berupa jawaban dari kuesioner,

30

selanjutnya dilakukan penentuan nilai atau skor dari alternatif jawaban dengan

menggunakan skala Likert skala jenjang 5. Sugiyono (1999:86) mengatakan untuk

mengukur pendapat responden digunakan adalah merujuk pada lima alternatif

jawaban, sebagaimana terlihat dibawah ini:

-Sangat setuju (SS) = 5

-Setuju (S) = 4

-Ragu-Ragu (RR) = 3

-Tidak Setuju (TS) = 2

-Sangat Tidak Setuju (STS) = 1

3.5 Metode Analisis Data

Dalam menganalisis dan mengetahui besarnya pengaruh kualitas

pelayanan dan kepuasan pelanggan loyalitas pelanggan pada UD. David Jaya

dengan menggunakan analisis regresi linear bergandadengan menggunakan alat

bantu perangkat lunak program SPSS 15.0 For Windows Evalution Version

(Statistical Product and Service Solutions), yaitu suatu program komputer statistik

yang mampu memproses data statistik secara cepat dan tepat menjadi output yang

dikehendaki peneliti. Analisis dilakukan berdasarkan pada data yang

dikumpulkan dari daftar pernyataan (kuesioner tertutup) yang telah diajukan dan

diisi oleh respondendengan menggunakan analisis regresi berganda. Analisis

regresi berganda digunakan dalam penelitian ini karena penelitian ini

menggunakan 2 variabel bebas (kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan) dan

1 variabel terikat (loyalitas pelanggan). Analisis regresi berganda merupakan

teknik analisis statistik untuk menjelaskan keterkaitan variabel terikat dengan

variabel bebas. Model regresi yang digunakan adalah sebagai berikut :

31

maka persamaan yang digunakan adalah sebagai beriku:

Y = ƒ(X1, X2)

Atau

= b0 + b1X1 +b2X2+ e

Keterangan :

Y = Loyalitas pelanggan

b0 = Koefisien konstanta

b1,b2, = Koefisien variabel bebas

X1 = Kualitas pelayanan

X2 = kepuasan pelanggan

e = Error

Untuk mengestimasi koefisien regresinya persamaan diatas diregres menggunakan

persamaan berikut (Supranto 2009:240):

b0 + b1X1 +b2X2+ e

Keterangan:

= Variabel terikat yang diprediksikan

= Konstanta

X1,X2 = Variabel bebas

= Koefisien regresi

Nilai koefisien regresi dan konstanta dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut

(Supranto,2009:243):

( )

32

( )

( )

Keterangan:

= Konstanta

= Koefisien regresi yang diprediksikan

y = Selisih nilai Y dengan nilai

= Selisih nilai X1 dengan nilai

= Selisih nilai X2 dengan nilai

3.6 Pengujian Instrumen Penelitian

Angket yang telah disusun penulis terlebih dahulu diujicobakan kepada

responden yang bukan sampel penelitian dengan tujuan untuk mengetahui tingkat

validitas dan reliabilitas angket.

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menujukkan tingkat keandalan atau

kesahihan suatu alat ukur. Sugiyono (2010:356) mengemukakan rumus

Pearson Product Moment, yakni:

2222hitung

YYnXXn

YXXYnr

Keterangan:

rhitung = Koefisien korelasi hitung

X = Jumlah skor item

Y = Jumlah skor total (seluruh item)

33

n = Jumlah responden.

Pengujian tingkat validitas setiap item angket penelitian ini dilakukan dengan

mengkorelasikan pada tabel harga kritis r Product Moment dengan tingkat

kepercayaan 90%. Apabila rhitung> rtabel pada taraf signifikan α = 10% maka

item tersebut dinyatakan valid, sebaliknya jika rhitung< rtabel item angkat

dinyatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Menurut Arikunto (2006:178) bahwa reliabilitas adalah sesuatu instrument

cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena

instrument tersebut sudah baik.Uji reliabilitas digunakan untuk melihat

sejauhmana suatu pengukuran dapat dipercaya. Hasil pengukuran harga dapat

dipercaya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap

kelompok subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama selama aspek

yang diukur dalam diri subjek memang belum berubah. Ketentuan bila harga

korelasi dibawah 0,30 maka dapat disimpulkan bahwa butir instrument tersebut

tidak valid sehingga harus diperbaiki atau dibuang (Sugiyono, 2008:178).

Uji reliabilitas untuk alternatif jawaban yang lebih dari dua akan menggunakan

Uji Cronbach’s Alpha (Sugiyono, 2010:365) dengan rumus sebagai berikut:

2

t

2

i

i

s

s1

)1k(

kr

Keterangan:

ri = Koefisien reliabilitas.

k = Mean kuadrat antara subyek.

34

2

is =Mean kuadrat kesalahan

2

ts =Varians total

3.7 Pengujian Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Normalitas data untuk analisis regresi adalah sebuah keharusan, jika

data tidak normal maka kekhawatiran hasil analisis regresi nantinya tidak

memberikan kesimpulan yang valid (bias). Menurut Suliyanto (2008:221) bahwa

“uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah residual yang telah

distandardisasi berdistribusi normal atau tidak”. Nilai residual dikatakan

berdistribusi normal nika nilai residual tersebut sebagian besar mendekati nilai

rata-ratanya. Untuk mendektsi apakah nilai residual terstandardisasi berdistribusi

normal atau tidak, dapat dilakukan melalui uji statistik non parametrik

Kolmogorov-Sminorv (K-S) dengan bantuan program SPSS 15.0 for Windows.

Kriteria pengujian Kolmogorov-Sminorv (K-S) sebagai berikut.

1. Jika hasil Kolmogorov-Sminorv menunjukkan nilai signifikan di atas 0,05

maka data residual terdistribusi dengan normal.

2. Sedangkan jika hasil Kolmogorov-Sminorv menunjukkan nilai signifikan di

bawah 0,05 maka data residual terdistribusi tidak normal.

2. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinieritas dilakukan untuk mengetahui apakah pada mode

regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel indipenden. Jika terjadi

korelasi, terdapat masalah multikolinieritas yang harus diatasi”. Untuk mendeteksi

ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi, yakni dengan melihat

35

dari nilai tolerance(TOL), dan lawannya yaitu variance inflation factor (VIF).

Nilai VIF dan TOL dapat dihitung dengan rumus:

TOL

1VIF dan 2

R1TOL

Keterangan:

VIF = Variance Inflation Factor

TOL = Tolerance

R2 = Koefisien korelasi

Salah satu cara mendeteksi adanya multikoniearitas adalah dengan melihat

tolerance dan variance inflasion factor (VIF). Tolerance mengukur variabelitas

variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen

lainnya. Nilai cut off yang umum digunakan untuk menunjukkan adannya

multikolinieritas adalah nilai tolerance < 0.10 atau sama dengan nilai VIF > 10.

(Ghozali, dalam Ratna 2015).

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedestisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain. Adanya heteroskedastisitas berarti ada varian variabel dalam

model yang tidak sama (konstan). Untuk mendeteksi adanya masalah

Heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan mengamati Scater Plot. Dimana

sumbu horizontal menggambarkan nilai prediksi, sedangkan sumbu vertikal

menggambarkan nilai residual kuadrat. Jika scater plot membentuk pola tertentu,

maka hal tersebut menunjukkan adanya masalah heteroskedastisitas dan jika

36

scater plot menyebar secara acak, maka menunjukkan tidak adanya masalah

heteroskedastisitas.

3.8 Pengujian Hipotesis

1. Uji t (t-test)

Menurut Suliyanto (2008:192) uji t digunakan untuk menguji pengaruh

secara parsial (pervariabel) terhadap variabel terikatnya. Rumus yang digunakan

untuk menghitung besarnya nilai thitung adalah (Supranto 2009:252):

Keterangan:

t = Nilai thitung

= Koefisien regresi parsial

= Konstanta

= Kesalahan baku koefisien regresi

Menurut Supranto (2009:251) langkah-langkah pengujian yang dilakukan

adalah:

a. Menentukan tingkat signifikansi (α) sebesar 0,05.

b. Membandingkan thitung (t0) dengan ttabel (tα atau tα/2) yang diperoleh dari

tabel t dengan derajat kebebasan = n – 2.

Jika thitung< ttabel, maka variabel bebas secara individu tidak berpengaruh

signifikan terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika thitung> ttabel, maka

variabel bebas secara individu berpengaruh signifikan terhadap variabel

terikat.

Rumusan hipotesis untuk X1, Y:

37

H0 : < 0 (tidak ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

pada UD. David Jaya)

H1 : > 0 (ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada

UD. David Jaya)

Rumusan hipotesis untuk X2, Y:

H0 : < 0 (tidak ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan pada UD. David Jaya)

H1 : > 0 (ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

pada UD. David Jaya)

2. Uji F

Uji F digunakan untuk menjelaskan seberapa besar keseluruhan variabel

bebas mampu menjelaskan variabel terikat. Menurut Suliyanto (2008:208) nilai

Fhitung digunakan untuk menguji ketepatan model (goodness of fit). Uji F ini sering

di sebut sebagai uji simultan, yang digunakan untuk menguji apakah variabel

bebas yang digunakan dalam model mampu menjelaskan perubahan nilai variabel

tergantung atau tidak. Untuk menyimpulkan apakah model masuk dalam kategori

goodness of fit atau tidak, kita harus membandingkan nilai F_hitung dengan nilai

F_tabel dengan derajat bebas : df : (k-1), (n-k). Rumus yang digunakan untuk

menghitung besarnya nilai F_hitung adalah sebagai berikut (Supranto, 2009:265):

( ) ( )

Keterangan:

F = Nilai F_hitung

R2 = Koefisien determinasi

38

k = Jumlah variabel

n = Jumlah pengamatan (ukuran sampel)

Rumus hipotesis yang digunakan adalah:

HO : = = 0 artinya jika nilai = maka HO diterima dan H1 ditolak

(tidak ada pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada UD. David Jaya)

H1 : ≠ ≠ 0 artinya jika nilai maka H1 diterima dan HO ditolak

(ada pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan pada UD. David Jaya)

3. Uji Koefisien Determinasi (R²)

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui persentase variabel

independen secara bersama-sama dapat menjelaskan variabel dependen

(Suliyanto, 2008:45). Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Jika

koefisien determinasi = 1, maka variabel-variabel independen memberikan semua

informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Jika

koefisien determinasi = 0, maka variabel independen tidak mampu menjelaskan

variasi variabel dependen.Untuk menghitung koefisien determinasi digunakan

rumus (Sugiyono, 2010:286), sebagai berikut:

b1𝚺X1Y+ b2𝚺X2Y

R2 =

𝚺Y2

Keterangan:

R² = Koefisien determinasi

b1𝚺X1Y = Nilai kemiringan X1

39

b2𝚺X2Y = Nilai kemiringan X2

𝚺Y2 = Jumlah kuadrat y

40

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

4.1.1 Sejarah Singkat UD. David Jaya Kecamatan Idanogawo

Pada awalnya usaha dagang UD. David Jaya Kecamatan

Idanogawoberdiri sekitar tahun 1999. Sebelum Usaha Dangan ini menjadi agen

sembako besar seperti sekarang ini, toko UD.David Jaya hanya menjual barang-

barang eceran tertentu seperti gula, beras, juga minyak goreng, dan lain-lain. Yang

semakin ditonjolkan oleh UD.David Jaya adalah barang eceran atau grosir. Usaha

Dagang ini juga cukup strategis karena terletak di daerah Kecamatan Idanogawo

yang sebagian besar pusat jual beli seperti pasar, pergudangan. Untuk saat ini

UD.David Jayasudah menjual berbagai macam barang-barang kebutuhan pokok

yang dibutuhkan oleh ibu-ibu rumah tangga. Harga yang ditawarkan pun dinilai

sangat terjangkau, terutama untuk pembelian dalam jumlah partai pastinya akan

diberikan harga yang relatif lebih murah. Supplier toko UD.David Jayasangat

beragam dan memiliki channel di beberapa tempat, selagi harga itu cocok maka

barang siap untuk dipesan. Penataan tempat untuk barang-barang juga tak kalah

dengan usaha dagang lainnya.

Toko ini masih menggunakan cara manual pada pembayaran di kasir.

Namun berusaha untuk menggunakan komputer yang telah dirancang dengan

program usaha dagangnya, hanya saja masih menuggu untuk mencari tenaga

ahlinya. Stock barang juga sangat dijaga untuk kelangsungan usaha dangannya.

41

4.1.2 Letak Geografis UD. David Jaya Kecamatan Idanogawo

UD. David Jaya Kecamatan Idanogawo berada diWilayah Kota

Idanogawo di Jalan Diponegoro. Untuk lebih dipahami maka dapat digambarkan

letak geografis UD. David Jaya Kecamatan Idanogawo pada Gambar 4.1 dibawah.

Gambar 4.1

Letak Geografis UD. David Jaya Kecamatan Idanogawo

4.1.3 Visi dan Misi UD. David Jaya Kecamatan Idanogawo

Adapun visi dan misi UD. David Jaya Kecamatan Idanogawo yaitu:

Visi :Menjual barang dagang yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat baik

kebutuhan dalam keluarga maupun kebutuhan akan bahan bangunan

serta memberikan kepedulian terhadap kebutuhan konsumen.

Misi : Menyediakan barang kelontong dan bahan bangunan.

Tujuan : Menciptakan produktivitas usaha yang maksimal.

42

4.2 Deskriptif Variabel Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan peneliti adalah penelitian kuantitatif

yang bersifat asosiatif dengan metode penelitian deskriptif untuk mengkaji

populasi yang besar maupun yang kecil dengan menyeleksi dan menggambarkan

variabel penelitian. Penelitian ini dilaksanakan pada UD. David Jaya Kecamatan

Idanogawo. Objek dalam penelitian adalah seluruh pelangganpada UD. David

Jaya Kecamatan Idanogawo.

Penelitian ini menghubungkan antara 1 (satu) Variabel terikat yaitu

Loyalitas Pelanggan dengan 2 (dua) Variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan dan

Kepuasan Pelanggan. Masing-masing variabel dituangkan dalam bentuk indikator

dibuat butir pernyataan (instrumen). Dari hasil yang diperoleh melalui butir

pernyataan, untuk variabel Loyalitas Pelanggan sebanyak 10 item pernyataan,

untuk variabel Kualitas Pelayanansebanyak 10 item pernyataan dan untuk variabel

Kepuasan Pelanggansebanyak 10 item pernyataan dengan responden sebanyak 85

orang.

Dalam mendeskripsikan setiap variabel penelitian adalah dengan

membuat skala penilaian. Perhitungan mengenai skala penilaian adalah dengan

mengalikan seluruh frekuensi data dengan nilai bobot. Selanjutnya dapat

dibuatkan skala penilaian untuk masing-masing pernyataan dengan terlebih

dahulu berdasarkan skala likert. Untuk mendeskripsikan rata-rata hitung, standar

deviasi serta nilai kemiringan (skewness) dan nilai kepuncakan (kurtosis) masing-

masing variabel penelitian yakni dengan menggunakan alat bantu perangkat lunak

Program SPSS 15.0 Windows Evaluation Version dengan hasilnya sebagai

berikut:

43

1. Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan(X1)

Tabel 4.1

Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan(X1)

Statistics

N Valid 84

Missing 0

Mean 40,2262

Median 40,0000

Mode 40,00

Std. Deviation 4,66298

Variance 21,743

Skewness -,135

Std. Error of Skewness ,263

Kurtosis -,453

Std. Error of Kurtosis ,520

Range 18,00

Minimum 30,00

Maximum 48,00

Sum 3379,00

Percentiles 25 38,0000

50 40,0000

75 44,0000 Sumber:Hasil Olahan Penulis 2018 Dengan Menggunakan Alat Bantu Spss 15.0 For Windows

Evaluation Version.

Berdasarkan Tabel 4.1 di atas, merupakan nilai skor total dari jawaban

responden untuk variabel Kualitas Pelayanan(X1) maka peneliti mendeskripsikan

data dalam bentuk nilai statistik, yaitu:

1) Rata-rata Hitung

Rata-rata hitung didapat jumlah dari seluruh nilai data dibagi dengan

banyaknya data. Dari tabel di atas didapat rata-rata hitung (mean) sebesar

40,2262dengan nilai median atau titik tengah diperoleh sebesar 40berarti

bahwa 50% data berada di atas40,000dan sisanya berada di bawahnya dengan

nilai modus atau nilai yang paling banyak muncul 44,0000.

2) Standar Deviasi

44

Standar deviasi adalah akar dari ragam, dimana ragam merupakan jumlah

kuadrat dari selisih nilai observasi dengan rata-rata hitung dibagi banyaknya

observasi. Pada tabel di atas diperoleh standar deviasi sebesar 4,66298.

3) Kemiringan Kurva (skewness)

Kemiringan kurva (skewness) berarti melihat miring tidaknya suatu kurva

distribusi. Pada tabel di atas diperoleh skewness sebesar-0,135dengan standar

error sebesar 0,263maka distribusi data tersebut adalah menceng ke kiri Sk<0.

4) Keruncingan Kurva (kurtosis)

Keruncingan kurva merupakan tingkat penggunungnya suatu distribusi. Dari

hasil olahan diperoleh 4 sebesar-0,453dengan standar error 0,520, maka data

tersebut adalah platikurtik yaitu distribusi yang berpuncak agak mendatar

dengan ekornya relatif pendek (4 < 3). Untuk mengetahui gambaran hasil

olahan nilai skor total data variable Kualitas Pelayanan (X1) dapat dilihat pada

Gambar 4.2 dibawah ini.

Gambar 4.2

Histogram Variabel Kualitas Pelayanan (X1)


50.0045.0040.0035.0030.0025.00

Freq

uenc

y

20

15

10

5

0


Mean =40.23

Std. Dev. =4.663

N =84

45

2. Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan(X2)

Tabel 4.2

Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan(X2)

Statistics

N Valid 84

Missing 0

Mean 39,9524

Median 40,0000

Mode 37,00(a)


Variance 18,697

Skewness -,152


Kurtosis -,368


Range 19,00

Minimum 30,00

Maximum 49,00

Sum 3356,00


50 40,0000

75 42,7500 Sumber:Hasil Olahan Penulis 2018Dengan Menggunakan Alat Bantu Spss 15.0 For

Windows Evaluation Version.


responden untuk variabel Kepuasan Pelanggan (X2) maka peneliti

mendeskripsikan data dalam bentuk nilai statistik, yaitu:

1) Rata-rata Hitung




bahwa 50% data berada di atas 40,000dan sisanya berada di bawahnya dengan


2) Standar Deviasi

46






distribusi. Pada tabel di atas diperoleh skewness sebesar -0,152dengan standar

error sebesar 0,263, maka distribusi data tersebut adalah menceng ke kiri Sk<0.



hasil olahan diperoleh 4 sebesar -0,368dengan standar error 0,520, maka data



olahan nilai skor total data variabelKepuasan Pelanggan (X2) dapat dilihat pada

Gambar 4.3 di bawah ini.

Gambar 4.3

Histogram Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)

Sumber:Hasil Olahan Penulis 2018Dengan Menggunakan Alat Bantu Spss 15.0 For Windows

Evaluation Version.


50.0045.0040.0035.0030.0025.00

Freq

uenc

y

10

8

6

4

2

0


Mean =39.95

Std. Dev. =4.324

N =84

47

3. Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan(Y)

Tabel 4.3

Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan(Y)

Statistics

N Valid 84

Missing 0

Mean 40,5714

Median 40,0000

Mode 40,00


Variance 24,826

Skewness -,244


Kurtosis -,740


Range 19,00

Minimum 30,00

Maximum 49,00

Sum 3408,00


50 40,0000

75 45,0000 Sumber:Hasil Olahan Penulis 2018 Dengan Menggunakan Alat Bantu Spss 15.0 For Windows

Evaluation Version.


responden untuk variabel loyalitas pelanggan (Y) maka peneliti mendeskripsikan

data dalam bentuk nilai statistik, yaitu:

1) Rata-rata Hitung




bahwa 50% data berada di atas 40,0000dan sisanya berada di bawahnya dengan


2) Standar Deviasi

48






distribusi. Pada tabel di atas diperoleh skewness sebesar -0,244denganstandar

error sebesar 0,263, maka distribusi data tersebut adalah menceng ke kiri Sk <

0.



hasil olahan diperoleh 4 sebesar -0,740dengan standar error 0,520, maka data



olahan nilai skor total data variable Loyalitas Pelanggan (Y) dapat dilihat pada

Gambar 4.4 di bawah ini.

Gambar 4.4

Histogram Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

Sumber:Hasil Olahan Penulis 2018 Dengan Menggunakan Alat Bantu Spss 15.0 For Windows

Evaluation Version.

Loyalitas Pelanggan (Y)

50.0045.0040.0035.0030.0025.00

Frequ

ency

12.5

10.0

7.5

5.0

2.5

0.0


Mean =40.57

Std. Dev. =4.983

N =84

49

4.3 Pengujian Instrumen Penelitian

Hasil pengolahan data yang merupakan pembuktian hipotesis akan sangat

tergantung pada data yang akan dianalisis dan instrumen pernyataan yang

digunakan untuk mengumpulkan data penelitian. Ada 2 (dua) konsep yang

digunakan untuk mengukur kualitas data yaitu uji validitas dan uji reliabilitas

data. Suatu hasil pengolahan data yang baik akan diperoleh jika data yang

dikumpulkan valid dan terpercaya. Uji validitas reliabilitas data akan dilakukan

terlebih dahulu sebelum dilakukan pengolahan data.

1. Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan(X1)

Perolehan hasil uji validitas untuk variabel Kualitas Pelayanan (X1) dapat

dilihat pada tabel dibawah ini. Validitas pernyataan dilakukan dengan bantuan

perangkat lunak SPSS dan nilai hasil pengolahan data dapat dilihat pada kolom

Corrected Item-Total Correlation, yaitu ditunjukkan pada Tabel 4.4 dibawah ini.

Tabel 4.4

Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1)

No. Item

Pernyataan

Corrected Item-

Total CorRelation

rtabel Keterangan

1 0,998 0,632 Valid

2 0,998 0,632 Valid

3 0,998 0,632 Valid

4 0,998 0,632 Valid

5 0,998 0,632 Valid

6 0,869 0,632 Valid

7 0,869 0,632 Valid

8 0,998 0,632 Valid

9 0,998 0,632 Valid

10 0,781 0,632 Valid Sumber:Hasil Olahan Penulis 2018 Dengan Menggunakan Alat Bantu Spss 15.0 For Windows

Evaluation Version.

Pada Tabel 4.4 di atas, disebarkankepada 10 orang konsumen.

Berdasarkan perhitungan validitas pada item-total statistics, maka diperoleh nilai

50

koefisien korelasi rhitung item nomor 1 sampai 10 bernilai positif (dilihat pada

lampiran 3). Sedangkan rtabel pada taraf singnifikansi α = 0,05 adalah rtabel = 0,632

(dilihat pada lampiran 6). Maka disimpulkan bahwa item nomor 1 sampai 10

dengan rhitung > rtabel, dinyatakan valid. Artinya, semua pernyataan mengenai

Variabel Kualitas Pelayanan (X1) yang terdapat dalam daftar pernyataan

(kuesioner) dianggap valid karena koefisien korelasi menunjukkan positif,

sehingga pengujian dapat dilanjutkan pada pengujian reliabilitas.

2. Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Uji reabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah

alat pengukuran yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika

pengukuran tersebut diulang yakni dengan menggunakan Cronbach's Alpha dapat

ditampilkan pada Tabel 4.5 di bawah ini.

Tabel 4.5

Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0,988 10 Sumber:Hasil Olahan Penulis 2018.

Berdasarkan Tabel 4.5 di atas, didapatkan nilai cronbach’s alpha sebesar

0,988, sedangkan nilai standar reliabilitas sebesar 0,60. Maka dapat disimpulkan

bahwa butir-butir instrumen penelitian tersebut reliabel.

3. Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)

Perolehan hasil uji validitas untuk variabel Kepuasan Pelanggan (X2)

dapat dilihat pada tabel dibawah ini. Validitas pernyataan dilakukan dengan

bantuan perangkat lunak SPSS dan nilai hasil pengolahan data dapat dilihat pada

kolom Corrected Item-Total CorRelation, yaitu ditunjukkan pada Tabel 4.6.

51

Tabel 4.6

Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)

No. Item

Pernyataan

Corrected Item-

Total Correlation

rtabel Keterangan

11 0,822 0,632 Valid

12 0,941 0,632 Valid

13 0,956 0,632 Valid

14 0,997 0,632 Valid

15 0,997 0,632 Valid

16 0,923 0,632 Valid

17 0,957 0,632 Valid

18 0,997 0,632 Valid

19 0,956 0,632 Valid

20 0,944 0,632 Valid Sumber:Hasil Olahan Penulis 2018.







Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) yang terdapat dalam daftar pernyataan



4. Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)


alatpengukuran yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika


ditampilkan pada Tabel 4.7 dibawah ini.

52

Tabel 4.7

Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)



0,988 10 Sumber:Hasil Olahan Penulis 2018

Berdasarkan Tabel 4.7 di atas, diperoleh nilai cronbach’s alpha sebesar



5. Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Perolehan hasil uji validitas untuk variabel kepuasan pelanggan (Y)dapat

dilihat pada tabel dibawah ini. Validitas pernyataan dilakukan dengan bantuan

perangkat lunak SPSS dan nilai hasil pengolahan data dapat dilihat pada kolom

Corrected Item-Total Correlation, yaitu ditunjukkan pada Tabel 4.8 di bawah ini.

Tabel 4.8

Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

No. Item

Pernyataan

Corrected Item-

Total Correlation

rtabel Keterangan

21 0,882 0,632 Valid

22 0,962 0,632 Valid

23 0,932 0,632 Valid

24 0,993 0,632 Valid

25 0,993 0,632 Valid

26 0,882 0,632 Valid

27 0,962 0,632 Valid

28 0,932 0,632 Valid

29 0,993 0,632 Valid

30 0,993 0,632 Valid

Sumber:Hasil Olahan Penulis 2018.




53




Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)yang terdapat dalam daftar pernyataan



6. Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)


alat pengukuran yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika


ditampilkan pada Tabel 4.9 di bawah ini.

Tabel 4.9

Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)



0,989 10 Sumber:Hasil Olahan Penulis 2018.

Berdasarkan Tabel 4.9di atas, diperoleh nilai cronbach’s alpha sebesar



4.4 Uji Asumsi Klasik

Penelitian ini menggunakan regresi sebagai model analisisnya. Oleh

karena itu sebelum dilakukan estimasi data, maka harus dilakukan terlebih dahulu

beberapa pengujian asumsi klasik yang digunakan dalam membuat regresi. Uji ini

perlu dilakukan agar hasil persamaan yang diperoleh nantinya akan baik dan tidak

menyalahi aturan-aturan persamaan regeresi berganda.

54

1. Uji Normalitas Data

Uji normalitas data bertujuan untuk mengetahui apakah data untuk semua

variabel memiliki distribusi normal atau tidak. Pengujian normalitas data dapat

dilakukan melalui uji statistik non parametrik Kolmogorov-Sminorv (K-S). Jika

hasil Kolmogorov-Sminorv menunjukkan nilai signifikan di atas 0,05 maka

data residual terdistribusi dengan normal. Sedangkan jika hasil Kolmogorov-

Sminorv menunjukkan nilai signifikan di bawah 0,05 maka data residual

terdistribusi tidak normal, dengan hasil pengujian ditunjukkan pada Tabel 4.10

di bawah ini.

Tabel 4.10

Hasil Uji Normalitas Data

Loyalitas

Pelanggan

(Y)

Kualitas

Pelayanan

(X1)

Kepuasan

Pelanggan

(X2)

Standardized

Residual

N 84 84 84 84

Normal

Parameters(a,b)

Mean 40,5714 40,2262 39,9524 ,0000000

Std. Deviation 4,98259 4,66298 4,32394 ,98787834

Most Extreme

Differences

Absolute ,102 ,126 ,068 ,053

Positive ,071 ,126 ,068 ,039

Negative -,102 -,114 -,060 -,053

Kolmogorov-Smirnov Z ,939 1,159 ,622 ,487

Asymp. Sig. (2-tailed) ,342 ,136 ,833 ,971

a Test distribution is Normal.

b Calculated from data. Sumber:Hasil Olahan Penulis 2018 Dengan Menggunakan Alat Bantu Spss 15.0 For Windows

Evaluation Version.

Berdasarkan Tabel 4.10 di atas, maka dapat disimpulkan bahwa

sampel yang diambil dari populasi berdistribusi normal karena nilai

Kolmogorov-SmirnovZ sebesar 0,487dan nilai signifikan residual (0,971) >

0,05. Maka dapat disimpulkan data residul berdistribusi normal.Kemudian

55

metode lain yang dapat digunakan untuk mendeteksi apakah nilai residual

terstandardisasi dengan normal atau tidak yakni dengan melihat normal

probability plot pada Gambar 4.5 di bawah ini.

Gambar 4.5

Normal Probability Plot

Sumber:Hasil Olahan Penulis 2018

Berdasarkan gambar 4.5 di atas, peneliti bahwa model regresi

memenuhi asumsi klasik, karena data menyebar disekitar garis diagonal dan

mengikuti arah garis diagonal menunjukkan pola distribusi normal.

2. Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas adalah suatu kesalahan klasik yang menyebabkan adanya

korelasi yang erat dimana variabel bebas. Korelasi yang erat antara variabel

Observed Cum Prob

1.00.80.60.40.20.0

Exp

ecte

d C

um

Pro

b

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y)

56

bebas akanmenyebabkan hasil estimasi yang diperoleh akan jelek atau tidak

dapat digunakan untuk memprediksi. Seharusnya, persamaan regersi yang baik

adalah terbebas dari kesalah multikolinearitas.Dalam menguji ada atau

tidaknya multikolinieritas dalam model regresi yaitu dengan melihat nilai VIF

(Variance Inflation Factor) atau nilai tolerance. Suatu persamaan yang tidak

mengandung multikolinieritas apabila nilai VIF (Variance Inflation Factor)

tidak lebih dari 10 atau nilai tolerance tidak kurang dari 0,1. Adapun hasil

pengujian yang dilakukan dapat dilihat pada Tabel 4.11 di bawah ini.

Tabel 4.11

Hasil Uji Multikolinieritas

Coefficients(a)

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

Kualitas Pelayanan (X1) ,961 1,041

Kepuasan Pelanggan (X2) ,961 1,041

a Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y) Sumber:Hasil Olahan Penulis 2018.

Sesuai dengan hasil output pada Tabel 4.11 di atas, diperoleh nilai

VIF (Variance Inflation Factor) sebesar 0,961dan nilai Tolerance sebesar

1,041untuk semua variabel bebas. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

tidak terdapat masalah multikolinieritas antara variabel bebas dalam model

regresi. Karena nilai VIF (Variance Inflation Factor) tidak melebihi 10 dan

nilai Tolerance lebih besar dari 0,1.

3. Uji Heterokedastisitas

Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi

memiliki kesamaan dan ketidaksamaan varians dari residual. Jika terjadi

57

persaman varians maka akan terjadi heterokedastisitas dan apabila terjadi

varians dari residual yang tetap maka akan terjadi homokedastisitas. Suatu

regresi dikatakan baik apabila tidak terjadi heterokedastisitas yakni dengan

mengamati scatterplotpada Gambar 4.6 dibawah ini.

Gambar 4.6

Uji Heterokedastisitas

Sumber:Hasil Olahan Penulis 2018.

Berdasarkan Gambar 4.6di atas, diolahdengan menggunakan bantuan

perangkat lunak SPSS15.0 for Windows, dapat disimpulkan bahwa tidak

terdapat adanya heteroskedastisitas. Karena gambar di atas tidak menunjukkan

ada suatu pola tertentu atau teratur dari titik yang ada. Ini berarti persamaan

Regression Standardized Predicted Value

210-1-2-3

Reg

ressio

n S

tud

en

tize

d R

esid

ual

3

2

1

0

-1

-2

-3

Scatterplot


58

tersebut telah memenuhi asumsi klasik suatu persamaan regresi berganda

dengan telah dipenuhinya asumsi dasar bahwa variasi residual sama untuk

semua pengamatan telah terpenuhi.

4.4 Pengujian Hipotesis

Sebagaimana diketahui bahwa dalam penelitian ini yang menjadi sasaran

penelitian adalah melihat pengaruh kualitas pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

terhadap Loyalitas Pelangganpada UD. David Jaya Kecamatan

Idanogawo.Berdasarkan hipotesis yang diajukan maka dilakukan pengujian

dengan menggunakan analisis regresi berganda. Hasil pengujian hipotesis secara

parsial mengatakan bahwa Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelangganpengaruh

secara parsial terhadap Loyalitas Pelangganpada UD. David Jaya Kecamatan

Idanogawo. Kemudian, secara simultan mengatakan bahwa Kualitas Pelayanan

(X1) dan Kepuasan Pelanggan(X2) memiliki pengaruh secara simultan terhadap

Loyalitas Pelanggan (Y)pada UD. David Jaya Kecamatan Idanogawodapatdilihat

dibawah ini.

1. Uji t (Uji Parsial)

Untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel bebas (Kualitas

Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan) terhadap variabel terikat (Loyalitas

Pelanggan) dengan menggunakan uji parsial (uji t). Hasil uji t ditunjukkan pada

Tabel 4.12 di bawah ini.

59

Tabel 4.12

Hasil Uji t (Uji Parsial)

Coefficients(a)

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -,605 4,101 -,148 ,883

Kualitas Pelayanan (X1) ,221 ,077 ,207 2,856 ,005

Kepuasan Pelanggan (X2) ,808 ,083 ,701 9,687 ,000

a Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y)

Berdasarkan Tabel 4.12 di atas, dapat dijelaskan pengaruh secara

parsial pada bagian dibawah ini;

1) Variabel Kualitas Pelayanan(X1)

Diperoleh nilai thitunguntuk variabel Kualitas Pelayanan(X1) adalah sebesar

2,856dan tingkat signifikan sebesar 0,000. Sedangkan nilai ttabel sebesar

1,664pada dk =n – k -1 atau 84 – 2 – 1 = 81dengan α = 5% (dilihat pada

lampiran 7). Karena nilai thitung (2,856) > ttabel (1,664) dan tingkat

signifikansi 0,005< (0,05), maka Ha diterima dan H0 ditolak, artinya variabel

Kualitas Pelayanan(X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas Pelanggan. Maka dapat disimpulkan Kualitas Pelayanan(X1)

memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan

(Y)pada UD. David Jaya Kecamatan Idanogawo.

2) Variabel Kepuasan Pelanggan(X2)

Pada tabel di atas, terlihat bahwa thitung variabel Kepuasan Pelanggan(X2)

adalah sebesar 9,687dan tingkat signifikan sebesar 0,000. Sedangkan nilai

ttabelsebesar 1,664pada dk =n – k -1 atau 84 – 2 – 1 = 81dengan α = 5%

(dilihat pada lampiran 7).Karena nilai thitung (9,687) >ttabel (1,664) dan

tingkat signifikan sebesar 0,000< 0,05, maka keputusannya adalah Ha

60

diterima dan Ho ditolak dengan arti bahwa varibel Kepuasan Pelanggan (X2)

berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan(Y)

pada UD. David Jaya Kecamatan Idanogawo.

2. Uji F (Simultan)

Pengujian variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat

dilakukan dengan uji F dengan menggunakan tingkat kepercayaan 95% atau

tingkat kesalah 5%. Hasil pengujiannya dapat dilihat pada Tabel 4.13 di bawah

ini.

Tabel 4.13

Hasil Uji F (Uji Simultan)

ANOVA(b)

Model Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 1219,887 2 609,943 58,768 ,000(a)

Residual 840,685 81 10,379

Total 2060,571 83

a Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan (X2), Kualitas Pelayanan (X1)

b Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y) Sumber:Hasil Olahan Penulis 2018 dengan aplikasi SPSS 15.0

Dari Tabel 4.13di atas, menghasilkan nilai Fhitung sebesar 58,768> nilai

Ftabelsebesar 3,109pada dk = n – k -1 atau 84 – 2 – 1 = 81dengan α = 5%

(dilihat pada lampiran 7). Artinya bahwa semua variabel bebas (Kualitas

Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan) mampu menjelaskan variabel bebas

(Loyalitas Pelanggan) dengan kata lain variabel bebas secara bersama-sama

mempengaruhi variabel terikat pada tingkat kepercayaan 95%.

3. Uji Koefisien Determinasi

Dari hasil pengolahan data diperoleh koefisien determinasi (R2)

sebesar 0,592 (59,2%) sehingga dapat ditunjukkan bahwa 59,2% keragaman

61

varibel terikat (Loyalitas Pelanggan) dapat dijelaskan variabel-variabel bebas

(Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan) sedangkan sisanya 40,8%

dipengaruhi oleh variabel lain diluar model. Hasil lengkap dari pengolahan

data dapat dilihat pada Tabel 4.14 di bawah ini.

Tabel 4.14

Hasil Uji Determinasi

Model Summary(b)

Model R R Square Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,769(a) ,592 ,582 3,22162

a Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan (X2), Kualitas Pelayanan (X1)

b Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y) Sumber:Hasil Olahan Penulis 2018.

4.5 Pembahasan

Berdasarkan hasil pengujian asumsi yang digunakan model regeresi

linear bergandadalam penelitian ini menunjukkan bahwamodel regresi yang

diprediksikan denganmenggunakan metode OLS telah terpenuhi dan tidak

menyalahi aturan asumsu klasik. Demikian jugadengan hasil pengujian

hipotesis,baik uji t, uji F, maupun uji koefisiendeterminasi menunjukkan

bahwavariabel bebas yang digunakandalam model baik secara individumaupun

secara simultan adalahsignifikan pada tingkat α sebesar 5%.Untuk menunjukkan

pengaruhKualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas

Pelangganpada UD. David Jaya Kecamatan Idanogawo dapat dijelaskan dalam

bentuk modelregresi berganda dibawah ini.

Y = -0,605+ 0,221X1 + 0,808X2

Sesuai dengan persamaan regresi bergandadi atas, dapat ditarik

kesimpulan bahwa Kualitas Pelayanandan Kepuasan Pelangganberpengaruh

62

terhadap Loyalitas Pelangganpada UD. David Jaya Kecamatan Idanogawo. Ini

berarti bahwa naik turunnya Loyalitas Pelangganpada UD. David Jaya Kecamatan

Idanogawo, karena pengaruh Kualitas Pelayanandan Kepuasan Pelangganyang

diprediksikan melalui persamaan regresi tersebut. Nilai b0 sebesar -0,605 memberi

arti bahwa bila kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan tidak mempengaruhi

loyalitas pelanggan maka nilai variabel Y (loyalitas pelangga) sebesaar nilai

konstansta = -0,605. Kemudian nilai koefisien vaeiabel kualitas pelayanan atau

b1sebesar 0,221 memberi arti bahwa jika variabel Kualitas Pelayanan meningkat

sebesar 1 satuan maka Loyalitas Pelangganpada UD. David Jaya Kecamatan

Idanogawo akan meningkat sebesar 0,221 satuan dengan asumsi variabel lain

tetap. Selanjutnya, nilai koefisien variabel kepuasan pelanggan atau b2sebesar

0,808, nilai ini memberi arti bahwa jika nilai variabel Kepuasan

Pelangganmeningkat sebesar 1 satuan maka akan meningkatkan Loyalitas

Pelangganpada UD. David Jaya Kecamatan Idanogawo sebesar 0,808 satuan.

Dari kedua variabel bebas yang diteliti pada penelitian ini, menunjukkan

bahwa variabel yang memiliki pengaruh yang lebih dominan terhadap loyalitas

pelanggan adalah variabel kepuasan pelanggan.Hasil penelitian ini sejalan dengan

penelitian yang dilakukan oleh Wijaya (2010) mengemukakan bahwa kualitas

kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas. Sedangkan perbedaannya

adalah pada metode pengambilan sampel menggunakan random sampling

sedangkan dengan penelitian sekarang menggunakan pendekatan slovin, pada

penelitian terdahulu menyebutkan bahwa ada beberapa variabel yang

mempengaruhi loyalitas adalah kualitas, persepsi nilai, citra dan kepuasan.

63

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan, dapat

ditarik kesimpulan seperti yang diuraikan berikut:

1. Dari hasil estimasi yang dilakukan diperolehnilai thitung (2,859) > ttabel (1,664)

dan tingkat signifikansi 0,005< (0,05), maka Ha diterima dan H0 ditolak,

artinya variabel Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Loyalitas Pelanggan. Maka dapat disimpulkan Kualitas Pelayanan

(X1) memiliki pengaruh yang positif dan signikansi terhadap Loyalitas

Pelanggan (Y)pada UD. David Jaya Kecamatan Idanogawo.

2. Pengujian hipotesis variabel kepuasan pelanggan diperoleh nilai thitung (9,728)

>ttabel (1,664) dan tingkat signifikan sebesar 0,000< 0,05, maka keputusannya

adalah Ha diterima dan Ho ditolak dengan arti bahwa varibelKepuasan

Pelanggan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Loyalitas

Pelanggan(Y) pada UD. David Jaya Kecamatan Idanogawo.

3. Pengujian hipotesis secara simultan diperoleh nilai Fhitung sebesar 59,248 > nilai

Ftabelsebesar 3,108 pada dk = n – k -1 atau 85 – 2 – 1 = 82 dengan α = 5%

disimpulkan bahwa semua variabel bebas (Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Pelanggan) mampu menjelaskan variabel bebas (Loyalitas Pelanggan) dengan

kata lain variabel bebas secara bersama-sama mempengaruhi variabel terikat

pada tingkat kepercayaan 95%.

64

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang diuraikan di atas, maka penulis

menyarankan kepada pemilik UD. David Jaya Kecamatan Idanogawo, diuraikan

sebagai berikut:

1. Diharapkan kepada pemilik UD. David Jaya Kecamatan Idanogawo agar

meningkat dan memberikan pelayanan yang baik untuk konsumen yang datang

dan membeli. Memberikan rasa sopan santun, ramah dan berkomunikasi yang

baik dengan konsumen agar konsumen merasa dihargai sebagai pembeli.

2. Diharapkan kepada pemilik UD. David Jaya Kecamatan Idanogawo untuk

mempertahankan pelanggannya agar tetap melakukan pembelian secara

konsisten dengan cara memahami tanggapan yang diinginkan konsumen.

3. Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini memberikan kontribusi untuk

melakukan penelitian lebih dalam lagi mengenai pengaruhpengaruh kualitas

pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil analisis

pada penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki

pengaruh yang lebih dominan dibandingkan kualitas pelayanan, sehingga

diharapkan penelitian yang akan datang lebih mendalami bagaimana pengaruh

kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

65

DAFTAR PUSTAKA

Alimah. 2007. Pengaruh Pelayanan Karyawan terhadap Kepuasan Nasabah Baitul

Tamwil (BMT) Hasanah Prambanan Klaten. Skripsi. Yogyakarta:

Universitas Islam Sunan Kalijaga.

Anifaturrohmah, Siti dan Hanifah, Nani. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Sales

terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Perspektif Ekonomi Islam (Studi

Kasus di UD.Cita Rasa Sempidi Denpasar).Jurnal Ekonomi dan Hukum

Islam. Volume V; 190-212).

Aptaguna, A., Pitaloka, E. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga terhadap

Minat Beli Jasa Go-Jek. Jurnal Manajemen. Volume III; 49-56).

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.

Jakarta: Rineka Cipta.

Asep M., Isyanto Puji, Irma Eli. 2012. Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap

Loyalitas Konsumen Rental DVD Pada Perusahaan Jasa Rental DVD Club

Cabang Tuparev-Karawang. Jurnal Manajemen. Volume IX; 863-875).

Cornelia Ellys, Veronica S. Nanci, Kartika Endo Wijaya, Kaihatu Thomas S.

2008. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di

Laundry 5ASEC Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan:Volume IV; 45-

57).

Dama, Daniel. 2016. Analisis Faktor-Faktor yang mempengaruhi Minat Beli

Konsumen dalam memilih Laptop Acer di Toko Lestari Komputer Manado.

Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi. Vololume XVI; 503-514).

Fahmi, Mohamad dan Yuniati, Tri. 2013. Pengaruh Kepuasan dan Loyalitas

Pelanggan Honda terhadap Citra Perusahaan PT AHM. Jurnal Ilmu dan

Riset Manajemen. Volume II; 1-24).

Fure, Hendara. 2013. Lokasi, Keberagaman Produk, Harga dan Kualitas

Pelayanan pengaruhnya terhadap Minat Beli pada Pasar Tradisional

Bersehati Calaca. Jurnal EMBA. Volume I; 273-283).

Gunistiyo dan Herwinarni, Yuniarti. 2009. Pengaruh Persepsi Nilai, Persepsi

Kualitas dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

pada Rumah Makan. Indonesia Kota Tegal.

Hami, Moch Lutfi Salis Af, Suharyono dan Hidayat, Kadarisman. 2016. Analisis

Pengaruh Nilai Pelangan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya

pada Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pengguna sepeda motor Honda

66

Vario all variant di service center Honda AHASS Sukma Motor Jalan

Sigura-gura Barat Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis. Volume

XXXIX; 81-89).

Koestanto, Tri Hari dan Yuniati, Tri. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Pelanggan pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya. Jurnal

Ilmu & Riset Manajemen: Volume III; 1-18).

Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks.

Mardikawati, Woro dan Farida, Naili. 2013. Pengaruh Nilai Pelanggan dan

Kualitas Layanan terhadapLoyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan

Pelanggan PadaPelanggan Bus Efisiensi(Studi PO Efisiensi Jurusan

Yogyakarta-Cilacap). Jurnal Administrasi Bisnis. Volume II; 64-75).

Moha, Sartika dan Loindong, Sjendry. 2016. Analisis Kualitas Pelayanan dan

Fasilitas terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Yuta Di Kota Manado.

Jurnal EMBA. Volume IV; 575-584).

Mulyadi Hari dan Saktiawati Devi. 2013. Pengaruh Brand Personality terhadap

Loyalitas Pelanggan Sampo Sunsilk (Survei pada Mahasiswi FPIPS UPI

Bandung Angkatan 2004-2006). Jurnal Pendidikan Manajemen Bisnis.

Volume III;20-76).

Nazir, Moh. 2003. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Nurullaili, Wijayanto Andi. 2013. Analisis Faktor-Faktor yang memengaruhi

Loyalitas Konsumen Tupperware (Studi Pada Konsumen Tupperware di

Universitas Diponegoro). Jurnal Administrasi Bisnis:(Volume II; 89-97).

Pramudyo, Anung. 2012. Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Melalui

Kepuasan Sebagai Intervening (Studi pada Mahasiswa Perguruan Tinggi

Swasta di Yogyakarta). JBMA. Volume I; 1-16).

Rachmansyah, Ardy dan Oetomo, Hening Widi. 2013. Pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Dok dan Perkapalan

Surabaya (Persero). Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. Volume II; 1-21).

Ratna, Indriya Dwi dan Oetomo, Hening Widi. 2015. Hubungan Kinerja Produk,

Persepsi Nilai, Ikatan Emosional, Reputasi Merek dan Loyalitas Pelanggan.

Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. Volume IV; 1-17).

Riyanti. 2015. Pengaruh Pelayanan, Harga dan Lokasi terhadap Kepuasan

Konsumen Martabak Kirana di Kabupaten Sleman. (Studi pada UKM

Martabak Kirana). Skripsi. Yogyakarta: Fakultas Ekonomi Universitas

PGRI Yogyakarta.

67

Rosid A. 2008. Analis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan. Skripsi. Jakarta: Univversitas Islam Negeri.

Sugiyono. 2006. Perspektif metode penelitian administrasi. Bandung: Alfabeta.

------------2010. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alvabeta.

------------2012. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alvabeta.

Suliyanto. 2008. Teknik Proyeksi Bisnis Teori dan Aplikasi dengan

MincrosoftExcel. Yokyakarta: Andi Offset.

Supranto, J. 2009. Statistik Teori dan Aplikasi. Jakarta: PT. Gelora Aksara

Pratama.

Surya, Aristo dan Setiyaningrum, Ari. 2009. Analisis Persepsi Konsumen pada

Aplikasi Bauran Pemasaran serta hubungannya terhadap Loyalitas

Konsumen (Studi Kasus pada Hypermart Cabang Kelapa Gading) Journal

of Business Strategy and Execution. Volume II; 13-39).

Tjiptono. 2004. Manajemen Jasa. Yokyakarta: Andi Offset

-----------. 2006. Manajemen Jasa. Yokyakarta: Andi Offset

Unnisyak, Yunita. 2014. Mempertahankan Loyalitas KonsumenMelalui Kualitas

Pelayanan(Studi Kasus Pada Salon Johnny Andrean, Cabang Sri

RatuPemuda,Semarang).

Widjojo, Iksan Ongko. 2011. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap

Kepuasan Konsumen. Skripsi. Surabaya:Program Manajemen Pemasaran

Universitas Kristen Petra.

Wendha, A.A Ayu Atika Paramitha, Rahyuda, I Ketut dan Suasana, I. Gst. A. Kt.

G. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar. Jurnal Manajemen, Strategi

Bisnis, dan Kewirausahaan. Volume VII; 19-28).

Wijayanto, Indra dan Iriani, Sri Setyo. 2013. Pengaruh Citra Merek terhadap

Loyalitas Konsumen. Jurnal Ilmu Manajemen. Volume I; 910-918).

Wijaya, Petra Surya Mega dan Herdioko, Jonathan. Pengaruh Kualitas, Persepsi

Nilai, Citra dan Kepuasan terhadap Loyalitas atau Keinginan Berpindah

Penumpang Bus Transjogja. JRMB. Volume V; 121-152).

68

Wusko, Any Urwatul. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pengguna Jasa Pada Rumah Sakit Umum Daerah Bangil Kabupaten

Pasuruan. Jurnal Ketsa Bisnis. Volume I; 16-28).

Yulinda. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah

Kredit Sumut Sejahtera I Pada PT Bank Sumut Cabang Utama Medan.

Jurnal Ekonomi. Volume XVI; 5-18).

Zeithaml, V. A.,M. J. Bitner. 1996. Service Marketing, New Jersey: The McGraw-

Hill Companies, Inc.

69

Lampiran 1

Kuesioner Penelitian

Mohon partisipasi Bapak/Ibu dalam penelitian yang saya lakukan dengan

mengisi daftar isian dibawah ini. Beri tanda chek (√) pada pilihan jawaban yang

tersedia. Atas partisipasinya saya ucapkan terima kasih.

A. Identitas Responden

1. Nama :

2. Jenis Kelamin :

3. Umur :

4. Tingkat Pendidikan :

5. Pekerjaan :

6. Alamat : Desa : Tetehosi

Kecamatan : Idanogawa

Kabupaten : Nias

70

A. Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Indikator Butir Pernyataan Option

SS S KS TS STS

Reliability

(Kehandalan)

1. Saya merasa senang membeli di UD.

David Jaya Kecamatan Idanogawo

karena pelayanan yang diberikan cepat

dan tepat.

2. Saya merasa senang datang membeli di

UD. David Jaya Kecamatan Idanogawo

karena karyawan kemampuan dalam

melayani pelanggan dilakukan sesuai

dengan kemauan pelanggan.

Responsiveness

(Ketanggapan)

3. Pelayanan yang diberikan oleh Di UD.


kepada setiap pelanggan secara sederhana

(tidak berbelit-belit).

4. Karyawan datang dengan cepat saat

pelanggan menanyakan hal yang

berkaitan dengan barang yang dijual oleh

Di UD. David Jaya Kecamatan

Idanogawo.

Assurance

(Keyakinan)

5. Karyawan di UD. David Jaya Kecamatan

Idanogawo memberikan pelayanan yang

sopan dan ramah kepada pelanggan.


Idanogawo memberikan informasi yang

positif tentang harga dan fasilitas yang

ditawarkan kepada pelanggan.

Empaty

(Empati)


Idanogawo memberikan perhatian kepada

pelanggan tentang keluhan yang

disampaikan.


Idanogawo memberikan pelayanan

kepada pelanggan dengan sabar dan

penuh dengan simpatik.

Tangubles

(Bukti Fisik)

9. Tempat usaha Di UD. David Jaya

Kecamatan Idanogawo dapat ditempuh

oleh pelanggan.

10. Lingkungan usaha Di UD. David Jaya

Kecamatan Idanogawo sangat rapi dan

membuat pelanggan nyaman.

71

B. Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)


SS S N TS STS

Kepuasan atas

produk

11. Barang yang dijual oleh Di UD. David

Jaya Kecamatan Idanogawo memiliki

kualitas yang baik.

12. Barang yang dibeli konsumen di UD.


memiliki nilai guna yang baik.

13. Barang yang dijual oleh Di UD. David

Jaya Kecamatan Idanogawo sesuai

dengan harapan pelanggan.

Kepuasan atas

layanan

14. Pelanggan merasa puas dengan layanan

yang diberikan oleh Di UD. David Jaya

Kecamatan Idanogawo.

15. Produk yang dijual oleh Di UD. David

Jaya Kecamatan Idanogawo telah

disusun pada rak peraga dengan rapi.

16. Ruangan pembelanjaan Di UD. David

Jaya Kecamatan Idanogawo terlihat

luas dan bersih.

17. Karyawan Di UD. David Jaya

Kecamatan Idanogawo memiliki daya

tanggap yang baik terhadap permintaan

pelanggan.

Kepuasan atas

layanan purna

jual

18. Pelanggan merasa puas dengan produk

yang dibeli di UD. David Jaya


19. Adanya pelanggan Di UD. David Jaya

Kecamatan Idanogawo yang diberikan

bonus setelah terjadi transaksi

penjualan.

20. Terciptanya kenyamanan konsumen

dalam berbenja.

72

C. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)


SS S N TS STS

Perspektif sikap 21. Pelanggan sangat tertarik untuk

membeli di UD. David Jaya Kecamatan

Idanogawo.

22. Pelanggan Di UD. David Jaya

Kecamatan Idanogawo memiliki sikap

konsistensi membeli.

23. Terciptanya ketepatan dalam pelayanan

pelanggan di UD. David Jaya


24. Pelanggan Di UD. David Jaya

Kecamatan Idanogawo memberikan

referensi yang positif kepada konsumen

yang lain.

25. Pelanggan memiliki sikap yang

konsisten terhadap produk yang dijual

Di UD. David Jaya Kecamatan

Idanogawo.

Perspektif

integratif

26. Pelanggan membeli secara berulang-

ulang di UD. David Jaya Kecamatan

Idanogawo.

27. Pelanggan di UD. David Jaya

Kecamatan Idanogawo menceritakan

pengalamannya kepada konsumen yang

lain.

28. Pelanggan tidak bertambah di toko

yang lain tetapi menetap di UD. David


29. Pelanggan menjadikan Di UD. David

Jaya Kecamatan Idanogawo sebagai

tempat pembelanjaannya apabila

memiliki kebutuhan tertentu.

30. Terciptanya kepercayaan bagi

pelanggan yang membeli di UD. David


73

Lampiran 2

Data Ujicoba Angket Penelitian

Data Ujicoba Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Res Skor Item Pernyataan Skor

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Total

R1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20

R2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

R3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 38

R4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39

R5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 29

R6 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20

R7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

R8 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 38

R9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39

R10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 29

∑ 32 32 32 32 32 30 30 32 32 28 312

Data Ujicoba Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)


11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Total

R1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39

R3 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 47

R4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 48

R5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 49

R6 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39

R7 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20

R8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

R9 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 38

R10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39

∑ 36 39 39 40 40 38 39 40 39 39 389

74

Data Ujicoba Variabel Loyalitas Konsumen (Y)


21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Total

R1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R2 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 38

R3 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 48

R4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 46

R5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 48

R6 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 38

R7 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20

R8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

R9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

∑ 36 39 39 40 40 36 39 39 40 40 388

75

Lampiran 3 Uji Validitas Variabel X1 (Kualitas Pelayanan) Pada Uji Coba N=10

Uji Reliability Variabel X1 (Kualitas Pelayanan) Pada Uji Coba N=10

Reliability/variables=Skor_1 Skor_2 Skor_3 Skor_4 Skor_5 Skor_6 Skor_7 Skor_8 Skor_9

Skor_10

/scale('all variables') all

/model=alpha.



0.988 10

Correlations

1 1,000** 1,000** 1,000** 1,000** ,845** ,845** 1,000** 1,000** ,786** ,998**

,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,002 ,000 ,000 ,007 ,000

10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

1,000** 1 1,000** 1,000** 1,000** ,845** ,845** 1,000** 1,000** ,786** ,998**

,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,002 ,000 ,000 ,007 ,000

10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

1,000** 1,000** 1 1,000** 1,000** ,845** ,845** 1,000** 1,000** ,786** ,998**

,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,002 ,000 ,000 ,007 ,000

10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

1,000** 1,000** 1,000** 1 1,000** ,845** ,845** 1,000** 1,000** ,786** ,998**

,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,002 ,000 ,000 ,007 ,000

10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

1,000** 1,000** 1,000** 1,000** 1 ,845** ,845** 1,000** 1,000** ,786** ,998**

,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,002 ,000 ,000 ,007 ,000

10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

,845** ,845** ,845** ,845** ,845** 1 1,000** ,845** ,845** ,423 ,869**

,002 ,002 ,002 ,002 ,002 ,000 ,002 ,002 ,224 ,001

10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

,845** ,845** ,845** ,845** ,845** 1,000** 1 ,845** ,845** ,423 ,869**

,002 ,002 ,002 ,002 ,002 ,000 ,002 ,002 ,224 ,001

10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

1,000** 1,000** 1,000** 1,000** 1,000** ,845** ,845** 1 1,000** ,786** ,998**

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,002 ,000 ,007 ,000

10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

1,000** 1,000** 1,000** 1,000** 1,000** ,845** ,845** 1,000** 1 ,786** ,998**

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,002 ,000 ,007 ,000

10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

,786** ,786** ,786** ,786** ,786** ,423 ,423 ,786** ,786** 1 ,781**

,007 ,007 ,007 ,007 ,007 ,224 ,224 ,007 ,007 ,008

10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

,998** ,998** ,998** ,998** ,998** ,869** ,869** ,998** ,998** ,781** 1

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,001 ,000 ,000 ,008

10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Skor_1

Skor_2

Skor_3

Skor_4

Skor_5

Skor_6

Skor_7

Skor_8

Skor_9

Skor_10

Skor_Total

Skor_1 Skor_2 Skor_3 Skor_4 Skor_5 Skor_6 Skor_7 Skor_8 Skor_9 Skor_10 Skor_Total

Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.

76

Uji Validitas Variabel X2 (Kepuasan Pelanggan) Pada Uji Coba N=10

Uji Reliability Variabel X2 (Kepuasan Pelanggan) Pada Uji Coba N=10

Reliability/variables=Skor_11 Skor_12 Skor_13 Skor_14 Skor_15 Skor_16 Skor_17 Skor_18

Skor_19 Skor_20

/Scale('all variables') all

/model=alpha.



0.988 10

Correlations

1 ,843** ,692* ,839** ,839** ,602 ,742* ,839** ,692* ,742* ,822**

,002 ,027 ,002 ,002 ,065 ,014 ,002 ,027 ,014 ,004

10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

,843** 1 ,855** ,942** ,942** ,801** ,881** ,942** ,855** ,881** ,941**

,002 ,002 ,000 ,000 ,005 ,001 ,000 ,002 ,001 ,000

10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

,692* ,855** 1 ,942** ,942** ,939** ,881** ,942** 1,000** ,881** ,956**

,027 ,002 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,001 ,000

10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

,839** ,942** ,942** 1 1,000** ,898** ,948** 1,000** ,942** ,948** ,997**

,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

,839** ,942** ,942** 1,000** 1 ,898** ,948** 1,000** ,942** ,948** ,997**

,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

,602 ,801** ,939** ,898** ,898** 1 ,948** ,898** ,939** ,827** ,923**

,065 ,005 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000

10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

,742* ,881** ,881** ,948** ,948** ,948** 1 ,948** ,881** ,888** ,957**

,014 ,001 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,001 ,000

10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

,839** ,942** ,942** 1,000** 1,000** ,898** ,948** 1 ,942** ,948** ,997**

,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

,692* ,855** 1,000** ,942** ,942** ,939** ,881** ,942** 1 ,881** ,956**

,027 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,001 ,000

10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

,742* ,881** ,881** ,948** ,948** ,827** ,888** ,948** ,881** 1 ,944**

,014 ,001 ,001 ,000 ,000 ,003 ,001 ,000 ,001 ,000

10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

,822** ,941** ,956** ,997** ,997** ,923** ,957** ,997** ,956** ,944** 1

,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Skor_11

Skor_12

Skor_13

Skor_14

Skor_15

Skor_16

Skor_17

Skor_18

Skor_19

Skor_20

Skor_Total



Correlation is signif icant at the 0.05 level (2-tailed).*.

77

Uji Validitas Variabel Y (Loyalitas Konsumen) Pada Uji Coba N=10

Uji Raliability Variabel Y (Loyalitas Konsumen) Pada Uji Coba N=10

Reliability/variables=Skor_21 Skor_22 Skor_23 Skor_24 Skor_25 Skor_26 Skor_27 Skor_28

Skor_29 Skor_30

/Scale('all variables') all

/model=alpha.



0.989 10

Correlations

1 ,843** ,692* ,839** ,839** 1,000** ,843** ,692* ,839** ,839** ,882**

,002 ,027 ,002 ,002 ,000 ,002 ,027 ,002 ,002 ,001

10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

,843** 1 ,855** ,942** ,942** ,843** 1,000** ,855** ,942** ,942** ,962**

,002 ,002 ,000 ,000 ,002 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000

10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

,692* ,855** 1 ,942** ,942** ,692* ,855** 1,000** ,942** ,942** ,932**

,027 ,002 ,000 ,000 ,027 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000

10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

,839** ,942** ,942** 1 1,000** ,839** ,942** ,942** 1,000** 1,000** ,993**

,002 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

,839** ,942** ,942** 1,000** 1 ,839** ,942** ,942** 1,000** 1,000** ,993**

,002 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

1,000** ,843** ,692* ,839** ,839** 1 ,843** ,692* ,839** ,839** ,882**

,000 ,002 ,027 ,002 ,002 ,002 ,027 ,002 ,002 ,001

10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

,843** 1,000** ,855** ,942** ,942** ,843** 1 ,855** ,942** ,942** ,962**

,002 ,000 ,002 ,000 ,000 ,002 ,002 ,000 ,000 ,000

10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

,692* ,855** 1,000** ,942** ,942** ,692* ,855** 1 ,942** ,942** ,932**

,027 ,002 ,000 ,000 ,000 ,027 ,002 ,000 ,000 ,000

10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

,839** ,942** ,942** 1,000** 1,000** ,839** ,942** ,942** 1 1,000** ,993**

,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000

10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

,839** ,942** ,942** 1,000** 1,000** ,839** ,942** ,942** 1,000** 1 ,993**

,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000

10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

,882** ,962** ,932** ,993** ,993** ,882** ,962** ,932** ,993** ,993** 1

,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000

10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Skor_21

Skor_22

Skor_23

Skor_24

Skor_25

Skor_26

Skor_27

Skor_28

Skor_29

Skor_30

Skor_Total




78

Lampiran 4

Data Penelitian

Data Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Res Skor Item Penyataan Skor

Total 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

R1 3 3 5 3 3 5 5 5 5 4 41

R2 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 45

R3 3 3 4 5 3 4 4 4 4 5 39

R4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41

R5 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 35

R6 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 32

R7 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 45

R8 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 48

R9 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 47

R10 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 43

R11 3 3 5 3 3 5 5 5 5 4 41

R12 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 45

R13 3 3 4 5 3 4 4 4 4 5 39

R14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41

R15 3 3 4 3 3 4 4 4 4 5 37

R16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R17 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 44

R18 3 3 5 3 3 5 5 5 5 3 40

R19 4 4 3 4 4 3 5 3 5 4 39

R20 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 32

R21 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 33

R22 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42

R23 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 47

R24 4 4 3 4 4 3 5 3 5 4 39

R25 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 44

R26 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 35

R27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R29 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 34

R30 5 5 4 5 5 3 5 3 5 5 45

R 31 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 35

R 32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R 33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R 34 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 34

R 35 5 5 4 5 5 3 5 3 5 5 45

R36 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 38

R 37 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 44

R 38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R 39 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 48

R 40 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 32

R 41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R 42 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 48

79

R 43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R 45 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

R 46 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 43

R 47 3 5 3 5 5 5 3 5 3 5 42

R 48 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 34

R 49 3 4 3 5 3 3 3 4 3 5 36

R 50 5 3 3 3 3 3 5 3 3 3 34

R 51 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

R 52 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 38

R 53 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 32

R 54 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 48

R 55 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 38

R 56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R 57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R 58 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 38

R 59 4 5 5 3 4 3 4 5 5 3 41

R 60 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 38

R 61 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 38

R 62 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 32

R 63 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 48

R 64 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 38

R 65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R 66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R 67 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 38

R 68 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 44

R 69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R 70 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 48

R 71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R 72 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 38

R 73 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 44

R 74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R 75 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 48

R 76 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 38

R 77 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 44

R 78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R 79 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 48

R 80 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 46

R 81 5 5 4 4 5 5 4 3 3 4 42

R 82 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39

R 83 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 47

R 84 4 5 4 4 5 3 5 3 3 4 40

JLH 333 333 330 337 330 342 351 339 341 343 3379

80

Data Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)


Total 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

R1 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 45

R2 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 46

R3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 38

R4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 42

R5 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 32

R6 3 4 3 3 3 4 4 4 5 4 37

R7 5 4 5 5 4 3 5 3 5 5 44

R8 5 5 5 5 4 4 3 4 3 3 41

R9 5 4 5 5 4 3 4 3 5 3 41

R10 5 4 4 4 5 5 3 3 3 3 39

R11 5 5 3 3 5 3 3 3 3 3 36

R12 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 42

R13 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 34

R14 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 44

R15 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 37

R16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R17 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42

R18 5 5 3 3 5 4 4 3 4 4 40

R19 3 5 4 4 3 4 5 5 3 4 40

R20 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 35

R21 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 35

R22 4 4 5 5 4 3 3 4 3 3 38

R23 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 46

R24 3 5 4 4 3 4 4 3 4 4 38

R25 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42

R26 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 38

R27 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39

R28 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 42

R29 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 37

R30 3 5 5 5 4 5 4 5 5 5 46

R 31 5 4 3 4 5 5 5 5 5 4 45

R 32 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 49

R 33 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 39

R 34 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 47

R 35 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 36

R36 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 45

81

R 37 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 46

R 38 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 38

R 39 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 42

R 40 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 32

R 41 3 4 3 3 3 4 4 4 5 4 37

R 42 5 4 5 5 4 3 5 3 5 5 44

R 43 5 5 5 5 4 4 3 4 3 3 41

R 44 5 4 5 5 4 3 4 3 5 3 41

R 45 5 4 4 4 5 5 3 3 3 3 39

R 46 5 5 3 3 5 3 3 3 3 3 36

R 47 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 42

R 48 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 34

R 49 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 44

R 50 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 37

R 51 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 47

R 52 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 41

R 53 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 43

R 54 5 4 5 5 4 4 3 4 4 5 43

R 55 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 34

R 56 3 3 3 3 3 5 4 4 4 3 35

R 57 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 45

R 58 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 48

R 59 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 46

R 60 4 5 4 4 5 3 5 3 3 4 40

R 61 3 5 3 3 5 4 5 4 4 3 39

R 62 4 5 4 4 5 3 4 3 3 4 39

R 63 3 4 5 3 4 4 4 4 4 3 38

R 64 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 37

R 65 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 36

R 66 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 42

R 67 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 41

R 68 3 5 3 3 5 5 4 5 5 3 41

R 69 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 37

R 70 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

R 71 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

R 72 5 4 4 4 4 3 3 3 3 4 37

R 73 4 4 5 5 5 3 3 4 3 5 41

R 74 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 37

R 75 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 41

82

R 76 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 33

R 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R 78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R 79 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 31

R 80 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 46

R 81 5 5 4 4 5 5 4 3 3 4 42

R 82 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39

R 83 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 47

R 84 4 5 4 4 5 3 5 3 3 4 40

JLH 347 351 331 335 347 333 334 316 332 330 3356

83

Data Variabel Loyalitas Konsumen (Y)


Total 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

R1 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 49

R2 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41

R3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 45

R5 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 35

R6 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 32

R7 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 45

R8 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 48

R9 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 47

R10 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 43

R11 3 3 5 3 3 5 5 5 5 4 41

R12 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 45

R13 3 3 4 5 3 4 4 4 4 5 39

R14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41

R15 3 3 4 3 3 4 4 4 4 5 37

R16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R17 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 44

R18 3 3 5 3 3 5 5 5 5 3 40

R19 4 4 3 4 4 3 5 3 5 4 39

R20 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 32

R21 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 33

R22 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42

R23 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 47

R24 4 4 3 4 4 3 5 3 5 4 39

R25 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 44

R26 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 35

R27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R29 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 34

R30 5 5 4 5 5 3 5 3 5 5 45

R 31 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 48

R 32 5 5 5 5 5 5 3 4 3 4 44

R 33 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 46

R 34 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 39

R 35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R 37 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 49

R 38 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 36

R 39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R 40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

R 41 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 43

84

R 42 3 5 3 5 5 5 3 5 3 5 42

R 43 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 34

R 44 3 4 3 5 3 3 3 4 3 5 36

R 45 5 3 3 3 3 3 5 3 3 3 34

R 46 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

R 47 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 38

R 48 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 32

R 49 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 48

R 50 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 38

R 51 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 48

R 52 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41

R 53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R 54 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 45

R 55 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 35

R 56 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 32

R 57 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 45

R 58 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 48

R 59 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 47

R 60 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 43

R 61 3 3 5 3 3 5 5 5 5 4 41

R 62 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 45

R 63 3 3 4 5 3 4 4 4 4 5 39

R 64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41

R 65 3 3 4 3 3 4 4 4 4 5 37

R 66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R 67 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 44

R 68 3 3 5 3 3 5 5 5 5 3 40

R 69 4 4 3 4 4 3 5 3 5 4 39

R 70 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 32

R 71 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 33

R 72 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42

R 73 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 47

R 74 4 4 3 4 4 3 5 3 5 4 39

R 75 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 44

R 76 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 35

R 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R 78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R 79 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 34

R 80 5 5 4 5 5 3 5 3 5 5 45

R 81 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 47

R 82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

R 83 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 48

R 84 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 43

JLH 334 335 333 336 331 347 353 346 349 344 3408

85

Lampiran 5

Uji Validitas Data Variabel X1 (Kualitas Pelayanan)

Uji Reliability Variabel X1 (Kualitas Pelayanan)


Cronbach's

Alpha N of Items

0,880 10

Correlations

1 ,702** ,282** ,624** ,773** ,388** ,512** ,161 ,231* ,525** ,743**

,000 ,009 ,000 ,000 ,000 ,000 ,143 ,034 ,000 ,000

84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84

,702** 1 ,230* ,597** ,800** ,286** ,233* ,372** ,156 ,498** ,700**

,000 ,035 ,000 ,000 ,008 ,033 ,000 ,157 ,000 ,000

84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84

,282** ,230* 1 ,211 ,222* ,504** ,390** ,515** ,738** ,250* ,634**

,009 ,035 ,054 ,042 ,000 ,000 ,000 ,000 ,022 ,000

84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84

,624** ,597** ,211 1 ,726** ,457** ,303** ,263* ,175 ,842** ,746**

,000 ,000 ,054 ,000 ,000 ,005 ,016 ,112 ,000 ,000

84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84

,773** ,800** ,222* ,726** 1 ,441** ,462** ,215* ,184 ,608** ,777**

,000 ,000 ,042 ,000 ,000 ,000 ,050 ,094 ,000 ,000

84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84

,388** ,286** ,504** ,457** ,441** 1 ,464** ,741** ,348** ,501** ,743**

,000 ,008 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000

84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84

,512** ,233* ,390** ,303** ,462** ,464** 1 ,285** ,607** ,335** ,653**

,000 ,033 ,000 ,005 ,000 ,000 ,009 ,000 ,002 ,000

84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84

,161 ,372** ,515** ,263* ,215* ,741** ,285** 1 ,413** ,312** ,624**

,143 ,000 ,000 ,016 ,050 ,000 ,009 ,000 ,004 ,000

84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84

,231* ,156 ,738** ,175 ,184 ,348** ,607** ,413** 1 ,218* ,590**

,034 ,157 ,000 ,112 ,094 ,001 ,000 ,000 ,047 ,000

84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84

,525** ,498** ,250* ,842** ,608** ,501** ,335** ,312** ,218* 1 ,731**

,000 ,000 ,022 ,000 ,000 ,000 ,002 ,004 ,047 ,000

84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84

,743** ,700** ,634** ,746** ,777** ,743** ,653** ,624** ,590** ,731** 1

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Skor_1

Skor_2

Skor_3

Skor_4

Skor_5

Skor_6

Skor_7

Skor_8

Skor_9

Skor_10

Skor_Total




86

Uji Validitas Data Variabel X2 (Kepuasan Pelanggan)

Uji Reliability Variabel X2 (Kepuasan Pelanggan)


Cronbach's

Alpha N of Items

0,814 10

Correlations

1 ,378** ,446** ,545** ,529** ,163 ,076 ,014 ,124 ,301** ,589**

,000 ,000 ,000 ,000 ,137 ,489 ,897 ,262 ,005 ,000

84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84

,378** 1 ,136 ,171 ,524** ,177 ,326** ,073 ,020 ,146 ,464**

,000 ,217 ,120 ,000 ,107 ,002 ,511 ,860 ,184 ,000

84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84

,446** ,136 1 ,886** ,201 ,064 ,118 ,186 ,179 ,381** ,593**

,000 ,217 ,000 ,067 ,560 ,284 ,090 ,102 ,000 ,000

84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84

,545** ,171 ,886** 1 ,257* ,159 ,192 ,256* ,229* ,483** ,689**

,000 ,120 ,000 ,018 ,150 ,079 ,019 ,036 ,000 ,000

84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84

,529** ,524** ,201 ,257* 1 ,235* ,318** ,133 ,058 ,212 ,564**

,000 ,000 ,067 ,018 ,031 ,003 ,229 ,602 ,053 ,000

84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84

,163 ,177 ,064 ,159 ,235* 1 ,423** ,634** ,561** ,422** ,632**

,137 ,107 ,560 ,150 ,031 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84

,076 ,326** ,118 ,192 ,318** ,423** 1 ,333** ,571** ,600** ,642**

,489 ,002 ,284 ,079 ,003 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000

84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84

,014 ,073 ,186 ,256* ,133 ,634** ,333** 1 ,519** ,361** ,577**

,897 ,511 ,090 ,019 ,229 ,000 ,002 ,000 ,001 ,000

84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84

,124 ,020 ,179 ,229* ,058 ,561** ,571** ,519** 1 ,546** ,628**

,262 ,860 ,102 ,036 ,602 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84

,301** ,146 ,381** ,483** ,212 ,422** ,600** ,361** ,546** 1 ,729**

,005 ,184 ,000 ,000 ,053 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000

84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84

,589** ,464** ,593** ,689** ,564** ,632** ,642** ,577** ,628** ,729** 1

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Skor_11

Skor_12

Skor_13

Skor_14

Skor_15

Skor_16

Skor_17

Skor_18

Skor_19

Skor_20

Skor_Total




87

Uji Validitas Variabel Y (Loyalitas Konsumen)

Uji Raliability Variabel Y (Loyalitas Konsumen)


Cronbach's

Alpha N of Items

0,885 10

Correlations

1 ,879** ,367** ,615** ,810** ,341** ,316** ,307** ,207 ,440** ,761**

,000 ,001 ,000 ,000 ,002 ,003 ,005 ,059 ,000 ,000

84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84

,879** 1 ,326** ,759** ,911** ,426** ,160 ,417** ,155 ,589** ,813**

,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,147 ,000 ,159 ,000 ,000

84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84

,367** ,326** 1 ,217* ,331** ,697** ,340** ,671** ,435** ,212 ,660**

,001 ,003 ,047 ,002 ,000 ,002 ,000 ,000 ,052 ,000

84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84

,615** ,759** ,217* 1 ,803** ,351** ,053 ,338** ,052 ,733** ,710**

,000 ,000 ,047 ,000 ,001 ,630 ,002 ,637 ,000 ,000

84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84

,810** ,911** ,331** ,803** 1 ,449** ,238* ,416** ,227* ,589** ,832**

,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,029 ,000 ,038 ,000 ,000

84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84

,341** ,426** ,697** ,351** ,449** 1 ,338** ,949** ,343** ,325** ,756**

,002 ,000 ,000 ,001 ,000 ,002 ,000 ,001 ,003 ,000

84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84

,316** ,160 ,340** ,053 ,238* ,338** 1 ,378** ,886** ,096 ,526**

,003 ,147 ,002 ,630 ,029 ,002 ,000 ,000 ,387 ,000

84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84

,307** ,417** ,671** ,338** ,416** ,949** ,378** 1 ,382** ,360** ,754**

,005 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000

84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84

,207 ,155 ,435** ,052 ,227* ,343** ,886** ,382** 1 ,104 ,524**

,059 ,159 ,000 ,637 ,038 ,001 ,000 ,000 ,345 ,000

84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84

,440** ,589** ,212 ,733** ,589** ,325** ,096 ,360** ,104 1 ,637**

,000 ,000 ,052 ,000 ,000 ,003 ,387 ,001 ,345 ,000

84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84

,761** ,813** ,660** ,710** ,832** ,756** ,526** ,754** ,524** ,637** 1

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Skor_21

Skor_22

Skor_23

Skor_24

Skor_25

Skor_26

Skor_27

Skor_28

Skor_29

Skor_30

Skor_Total




88

Lampiran 6

Nilai-Nilai r Product Moment

N Taraf

Signifikan N Taraf

Signifikan N Taraf

Signifikan

5% 1% 5% 1% 5% 1%

3 0,997 0,999 27 0,381 0,487 55 0,266 0,345

4 0,950 0,990 28 0,374 0,478 60 0,254 0,330

5 0,878 0,959 29 0,367 0,470 65 0,244 0,317

6 0,811 0,917 30 0,361 0,463 70 0,235 0,306

7 0,754 0,874 31 0,355 0,456 75 0,227 0,296

8 0,707 0,834 32 0,349 0,449 80 0,220 0,286

9 0,666 0,798 33 0,344 0,442 85 0,213 0,278

10 0,632 0,765 34 0,399 0,436 90 0,207 0,270

11 0,602 0,735 35 0,334 0,430 95 0,202 0,263

12 0,576 0,708 36 0,329 0,424 100 0,195 0,256

13 0,553 0,684 37 0,325 0,418 125 0,176 0,230

14 0,532 0,661 38 0,320 0,413 150 0,159 0,210

15 0,514 0,641 39 0,316 0,408 175 0,148 0,194

16 0,497 0,623 40 0,312 0,403 200 0,138 0,181

17 0,482 0,606 41 0,308 0,398 300 0,113 0,148

18 0,468 0,590 42 0,304 0,393 400 0,098 0,128

19 0,456 0,575 43 0,301 0,389 500 0,088 0,115

20 0,444 0,561 44 0,297 0,384 600 0,080 0,105

21 0,433 0,549 45 0,294 0,380 700 0,074 0,097

22 0,423 0,537 46 0,291 0,376 800 0,070 0,091

23 0,413 0,526 47 0,288 0,372 900 0,065 0,086

24 0,404 0,515 48 0,284 0,368 1000 0,062 0,081

25 0,396 0,505 49 0,281 0,364

26 0,388 0,496 50 0,279 0,361

Sumber. Sugiyono (2008.524)

89

Lampiran 7

Tabel T, Tabel F dan Tabel ChisQuare

df Tabel T Tabel F Tabel ChisQuare

1 % 5% 1% 5% 1% 5%

1 31,821 6,314 4999,5 199,5 6,635 3,841

2 6,965 2,92 99 19 9,21 5,991

3 4,541 2,353 30,817 9,552 11,345 7,815

4 3,747 2,132 18 6,944 13,277 9,488

5 3,365 2,015 13,274 5,768 15,086 11,07

6 3,143 1,943 10,925 5,143 16,812 12,592

7 2,998 1,895 9,547 4,737 18,475 14,067

8 2,896 1,86 8,649 4,459 20,09 15,507

9 2,821 1,833 8,022 4,256 21,666 16,919

10 2,764 1,812 7,559 4,103 23,209 18,307

11 2,718 1,796 7,206 3,982 24,725 19,675

12 2,681 1,782 6,927 3,885 26,217 21,026

13 2,65 1,771 6,701 3,806 27,688 22,362

14 2,624 1,761 6,515 3,739 29,141 23,685

15 2,602 1.753 6,359 3,682 30,578 24,996

16 2,583 1,746 6,226 3,634 32 26,296

17 2,567 1,74 6,112 3,592 33,409 27,587

18 2,552 1,734 6,013 3,555 34,805 28,869

19 2,539 1,729 5,926 3,522 36,191 30,144

20 2,528 1,725 5,849 3,493 37,566 31,41

21 2,518 1,721 5,78 3,467 38,932 32,671

22 2,508 1,717 5,719 3,443 40,289 33,924

23 2,5 1,714 5,664 3,442 41,638 35,172

24 2,492 1,711 5,614 3,403 42,98 36,415

25 2,485 1,708 5,568 3,385 44,314 37,652

26 2,479 1,706 5,526 3,369 45,642 38,885

27 2,473 1,703 5,488 3,354 46,963 40,113

28 2,467 1,701 5,453 3,34 48,278 41,337

29 2,462 1,699 5,42 3,328 49,588 42,557

30 2,457 1,697 5,39 3,316 50,892 43,773

31 2,453 1,696 5,362 3,305 52,191 44,985

32 2,449 1,694 5,336 3,295 53,486 46,194

33 2,445 1,692 5,312 3,285 54,776 47,4

34 2,441 1,691 5,289 3,276 56,061 48,602

35 2,438 1,69 5,268 3,267 57,342 49,802

36 2,434 1,688 5,248 3,259 58,619 50,998

37 2,431 1,687 5,229 3,252 59,893 52,192

38 2,429 1,686 5,211 3,245 61,162 53,384

39 2,426 1,685 5,194 3,238 62,428 54,572

90

40 2,423 1,684 5,179 3,232 63,691 55,758

41 2,421 1,683 5,163 3,226 64,95 56,942

42 2,418 1,682 5,149 3,22 66,206 58,124

43 2,416 1,681 5,136 3,214 67,459 59,304

44 2,414 1,68 5,123 3,209 68,71 60,481

45 2,412 1,679 5,11 3,204 69,957 61,656

46 2,41 1,679 5,099 3,2 71,201 62,83

47 2,408 1,678 5,087 3,195 72,443 64,001

48 2,407 1,677 5,077 3,191 73,683 65,171

49 2,405 1,677 5,066 3,187 74,919 66,339

50 2,403 1,676 5,057 3,183 76,154 67,505

51 2,402 1,675 5,047 3,179 77,386 68,669

52 2,4 1,675 5,038 3,175 78,616 69,832

53 2,399 1,674 5,03 3,172 79,843 70,993

54 2,397 1,674 5,021 3,168 81,069 72,153

55 2,396 1,673 5,013 3,165 82,292 73,311

56 2,395 1,673 5,006 3,162 83,513 74,468

57 2,394 1,672 4,998 3,159 84,733 75,624

58 2,392 1,672 4,991 3,156 85,95 76,778

59 2,391 1,671 4,984 3,153 87,166 77,931

60 2,39 1,671 4,977 3,15 88,379 79,082

61 2,389 1,67 4,971 3,148 89,591 80,232

62 2,388 1,67 4,965 3,145 90,802 81,381

63 2,387 1,669 4,959 3,143 92,01 82,529

64 2,386 1,669 4,953 3,14 93,217 83,675

65 2,385 1,669 4,947 3,138 94,422 84,821

66 2,383 1,668 4,942 3,136 95,626 85,965

67 2,383 1,668 4,937 3,134 96,828 87,108

68 2,382 1,668 4,932 3,132 98,028 88,25

69 2,382 1,667 4,927 3,13 99,228 89,391

70 2,381 1,667 4,922 3,128 100,425 90,531

71 2,38 1,667 4,917 3,126 101,621 91,67

72 2,379 1,666 4,913 3,124 102,816 92,808

73 2,379 1,666 4,908 3,122 104,01 93,945

74 2,378 1,666 4,904 3,12 105,202 95,081

75 2,377 1,665 4,9 3,119 106,393 96,217

76 2,376 1,665 4,896 3,117 107,583 97,351

77 2,376 1,665 4,892 3,115 108,771 98,484

78 2,375 1,665 4,888 3,114 109,958 99,617

79 2,374 1,664 4,884 3,112 111,144 100,749

80 2,374 1,664 4,881 3,111 112,329 101,879

81 2,373 1,664 4,877 3,109 113,512 103,01

82 2,373 1,664 4,874 3,108 114,695 104,139

83 2,372 1,663 4,87 3,107 115,876 105,267

91

84 2,372 1,663 4,867 3,105 117,057 106,395

85 2,371 1,663 4,864 3,104 118,236 107,522

86 2,37 1,663 4,861 3,103 119,414 108,648

87 2,37 1,663 4,858 3,101 120,591 109,773

88 2,369 1,662 4,855 3,1 121,767 110,898

89 2,369 1,662 4,852 3,099 122,942 112,022

90 2,368 1,662 4,849 3,098 124,116 113,145

91 2,368 1,662 4,846 3,097 125,289 114,268

92 2,368 1,662 4,884 3,095 126,462 115,39

93 2,367 1,661 4,841 3,094 127,633 116,511

94 2,367 1,661 4,838 3,093 128,803 117,632

95 2,366 1,661 4,836 3,092 129,973 118,752

96 2,366 1,661 4,833 3,091 131,141 119,871

97 2,365 1,661 4,831 3,09 132,309 120,99

98 2,365 1,661 4,829 3,089 133,476 122,108

99 2,365 1,66 4,826 3,088 134,642 123,225

100 2,,364 1,66 4,824 3,087 135,807 124,342

101 2,364 1,66 4,822 3,086 136,971 125,458

102 2,363 1,66 4,819 3,085 138,134 126,574

103 2,363 1,66 4,817 3,085 139,297 127,689

104 2,363 1,66 4,815 3,084 140,459 128,804

105 2,362 1,659 4,813 3,083 141,62 129,918

106 2,362 1,659 4,811 3,082 142,78 131,031

107 2,362 1,659 4,809 3,081 143,94 132,144

108 2,361 1,659 4,807 3,08 145,099 133,257

109 2,361 1,659 4,805 3,08 146,257 134,369

110 2,361 1,659 4,803 3,079 147,414 135,48

111 2,36 1,659 4,802 3,078 148,571 136,591

112 2,36 1,659 4,8 3,077 149,727 137,701

113 2,36 1,658 4,798 3,077 150,882 138,811

114 2,36 1,658 4,796 3,076 152,037 139,921

115 2,359 1,658 4,795 3,075 153,191 141,03

116 2,359 1,658 4,793 3,074 154,344 142,138

117 2,359 1,658 4,791 3,074 155,496 143,246

118 2,358 1,658 4,79 3,073 156,648 144,354

119 2,358 1,658 4,788 3,072 157,8 145,461

120 2,358 1,658 4,787 3,072 158,95 146,567

Sumber, Sugiyono (2008:523)

92

Lampiran 8

Hasil Olahan Data Penelitian Statistics

Loyalitas

Pelanggan

(Y)

Kualitas

Pelayanan

(X1)

Kepuasan

Pelanggan

(X2)

N Valid 84 84 84

Missing 0 0 0

Mean 40,5714 40,2262 39,9524

Median 40,0000 40,0000 40,0000

Mode 40,00 40,00 37,00(a)

Std. Deviation 4,98259 4,66298 4,32394

Variance 24,826 21,743 18,697

Skewness -,244 -,135 -,152

Std. Error of Skewness ,263 ,263 ,263

Kurtosis -,740 -,453 -,368

Std. Error of Kurtosis ,520 ,520 ,520

Range 19,00 18,00 19,00

Minimum 30,00 30,00 30,00

Maximum 49,00 48,00 49,00

Sum 3408,00 3379,00 3356,00

Percentiles 25 37,2500 38,0000 37,0000

50 40,0000 40,0000 40,0000

75 45,0000 44,0000 42,7500 a Multiple modes exist. The smallest value is shown


50.0045.0040.0035.0030.0025.00

Freq

uenc

y

20

15

10

5

0


Mean =40.23

Std. Dev. =4.663

N =84

93

Model Summary(b)

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 ,769(a) ,592 ,582 3,22162

a Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan (X2), Kualitas Pelayanan (X1) b Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y) ANOVA(b)

Model Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1219,887 2 609,943 58,768 ,000(a)

Residual 840,685 81 10,379

Total 2060,571 83

a Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan (X2), Kualitas Pelayanan (X1) b Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y)


50.0045.0040.0035.0030.0025.00

Freq

uenc

y

10

8

6

4

2

0


Mean =39.95

Std. Dev. =4.324

N =84


50.0045.0040.0035.0030.0025.00

Frequ

ency

12.5

10.0

7.5

5.0

2.5

0.0


Mean =40.57

Std. Dev. =4.983

N =84

94

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Loyalitas Pelanggan

(Y)

Kualitas Pelayanan

(X1)

Kepuasan Pelanggan

(X2) Standardized

Residual

N 84 84 84 84

Normal Parameters(a,b)

Mean 40,5714 40,2262 39,9524 ,0000000

Std. Deviation

4,98259 4,66298 4,32394 ,98787834

Most Extreme Differences

Absolute ,102 ,126 ,068 ,053

Positive ,071 ,126 ,068 ,039

Negative -,102 -,114 -,060 -,053

Kolmogorov-Smirnov Z ,939 1,159 ,622 ,487

Asymp. Sig. (2-tailed) ,342 ,136 ,833 ,971

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

Coefficientsa

-,605 4,101 -,148 ,883

,221 ,077 ,207 2,856 ,005 ,961 1,041

,808 ,083 ,701 9,687 ,000 ,961 1,041

(Constant)


Kepuasan Pelanggan

(X2)

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coeff icients

Beta

Standardized

Coeff icients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y)a.

Observed Cum Prob

1.00.80.60.40.20.0

Expe

cted

Cum

Pro

b

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual


95

Regression Standardized Predicted Value

210-1-2-3

Reg

ress

ion

Stu

dent

ized

Res

idua

l

3

2

1

0

-1

-2

-3

Scatterplot


96

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama Lengkap : Desman Berkat Waruwu

Jenis kelamin : Laki-Laki

Tempat/tanggal lahir : Hiligafoa, 27 Desember 1992

Agama : Kristen Protestan

Status : Belum Menikah

Alamat Rumah : Jln Diponegoro Desa Tetehosi

Nomor Telp/HP : 0852 7540 5106

Alamat e-mail : [email protected]

Pendidikan Formal:

Sekolah Dasar (2000 - 2006) : SD Negeri 077785 Tuhembuasi

SMP (2006 - 2009) : Paket B Sawo Kec. Sawo

SMA (2009 - 2012) : SMA Negeri 1 Idanogawo

Perguruan Tinggi (2012 - 2019) : S1 Program Studi Manajemen STIE Nias

Selatan

pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan … · iii kata pengantar puji syukur kehadiran tuhan yang...

Documents