pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan,...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA

PERUSAHAAN, BRAND IMAGE DAN CORPORATE

SOCIAL RESPONSIBILITY TERHADAP LOYALITAS

NASABAH BTN SYARIAH KC SEMARANG MELALUI

KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh

FAIQOTUR ROHMAH

NIM 213 14 013

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

vi

MOTTO

Cintailah Sebuah Proses

“Setinggi-tinggi kemuliaan yang kita harapkan, sebesar itu pulalah pengorbanan

dan perjuangan yang harus dilakukan”.

ٱللهأولئك يزجىن رحمت ٱللههبجزوا وجهدوا في سبيل ٱلذيهءامنىا و ٱلذيه إن

٨١٢ رحيم غفىر ٱللهو

“Sesungguhnya orang-orang yang beriman, orang-orang yang berhijrah dan

berjihad di jalan Allah, mereka itu mengharapkan rahmat Allah, dan Allah Maha

Pengampun lagi Maha Penyayang (QS. Al-Baqarah : 218)”

PERSEMBAHAN

Dengan rasa syukur kehadirat Allah SWT, kupersembahkan skripsi ini untuk :

Bapak M. Amin dan Ibu Jasminah tercinta yang senantiasa membimbing,

merawat, mendidik, memberikan kasih sayang dari kecil sampai sekarang dan

selalu memberikan doa yang terbaik. Semoga Allah SWT memberikan

kesehatan, umur panjang dan rezeki yang barokah dan bermanfaat untuk

beliau. Terima kasih untuk doa yang telah Bapak dan Ibu panjatkan yang

selalu mengiringi setiap langkahku. Tiada kata yang dapat ku ucapkan selain

beribu terima kasih.

Kakak dan adik-adikku (Sahal Mahfudz, Ahmad Ulin Nuha dan Abdullah

Kholid) yang selalu memberikan dukungan dalam menyelesaikan karya ini.

Keluarga besar Bani Sami’un dan Bani Masran yang telah mendukung dalam

menyelesaikan skripsi ini.

Teman-teman Rumah Singgah Hannan (Nur janah, double intan, putri, mieke,

lia, janah roi) untuk kebersamaanya, doa dan semangat kalian selama ini.

Sahabat-sahabatku Nur Janah, Saepul Y dan Kholil R yang telah menemaniku

dalam berjuang menyusun skripsi ini.

vii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Allah SWT Sang PemiliK Alam Semesta, atas

segala anugerah yang telah dilimpahkan kepada penulis sehingga pada akhirnya

mampu menyelesaikan skripsi ini. Allahumma Shalli „Ala Sayyidina Muhammad tak

lupa kita lantunkan kepada Baginda Rasulullah Muhammad SAW pembawa

kebenaran dan petunjuk, berkat beliaulah kita dapat menikmati kehidupan yang penuh

dengan cahaya keselamatan. Semoga kita termasuk orang-orang yang mendapat

syafaatnya kelak, amiin.

Bahagia yang penulis rasakan, sungguh tidaklah mudah untuk diungkapkan

dengan kata-kata. Atas rahmat, hidayah, taufik dan karunia-Nya sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN, BRAND IMAGE DAN CORPORATE

SOCIAL RESPONSIBILITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH BTN

SYARIAH KC SEMARANG DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING”.

Sehubungan dengan hal tersebut, penulis ingin mengucapkan terimakasih dan

penghargaan setinggi-tingginya, terutama kepada :

1. Bapak Rahmat Hariyadi, M.Pd., selaku Rektor IAIN Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam.

viii

3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si., selaku Ketua Jurusan Perbankan Syariah S1

IAIN Salatiga.

4. Bapak Dr. Mochlasin, M.Ag., selaku Dosen pembimbing skripsi terima kasih

atas waktu, bimbingan, saran dan kesabaran dalam proses penulisan skripsi

ini.

5. Seluruh dosen pengajar di Jurusan Perbankan Syariah S1 atas semua ilmu

yang telah diberikan.

6. Seluruh staff dan karyawan dibagian tata usaha Jurusan Perbankan Syariah S1

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

7. Bapak Ahmad Ghozali selaku Pimpinan Cabang Pembantu, karyawan dan

para nasabah yang telah membantu dalam proses penyusunan skripsi.

8. Bapakku M. Amin dan Ibuku Jasminah yang selalu memberikan dukungan

baik moral maupun spiritual serta yang senantiasa berkorban dan berdoa demi

tercapainya cita-cita. dan Kakak dan adik-adikku (Sahal Mahfudz, Ahmad

Ulin Nuha dan Abdullah Kholid) yang selalu memberikan dukungan.

9. Sahabatku Nur Janah yang selalu membantu dalam proses penyelesaian

skripsi dan selalu memberi motivasi.

10. Semua teman-teman PS-S1 angkatan 2014 terima kasih sudah menjadi bagian

dari kalian dan sudah banyak membantu selama ini, semoga kita selalu sukses.

11. Teman-teman Rumah Singgah Hannan (Nur janah double intan, janah roi,

putri, lia, mieke, umi) yang telah membantu mencarikan literatur untuk

penyusan skripsi ini.

ix

12. Semua pihak yang sudah membantu yang tidak dapat disebutkan satu persatu

yang telah memberikan dukungan dan bantuanya, terima kasih.

Akhirnya penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna,

maka dari itu, kritik, saran dan koreksi sangat bermanfaat dalam menyempurnakan

penelitian ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penyusunan khususnya dan

bagi siapa saja yang ingin mengkaji dan meniliti lebih lanjut lagi. Amiin Yaa Rabbal

„Alamiin.

Salatiga, 10 September 2018

Penulis

Faiqotur Rohmah

NIM. 213 14 013

x

ABSTRAK

Rohmah, Faiqotur. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Brand

Image dan Corporate Social Responsibility terhadap Loyalitas Nasabah

BTN Syariah KC Semarang dengan Kepuasan sebagai Variabel

Intervening. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1-

Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Dr. Mochlasin, M.Ag.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan, citra perusahaan, brand image dan Corporate Social Responsibility

terhadap loyalitas nasabah di BTN Syariah KC Semarang melalui kepuasan sebagai

variabel intervening. Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang

disebarkan kepada nasabah BTN Syariah KC Semarang. Sampel yang diambil

sebanyak 115 responden dengan teknik purposive sampling. Data yang diperoleh

kemudian diolah dengan menggunakan alat bantu SPSS versi 25. Analisis ini

meliputi uji reliabilitas, uji validitas, uji statistik melalui koefisien determinan (R2),

uji Ttest serta Ftest dan uji asumsi klasik serta path analysis.

Hasil uji Ttest menunjukkan bahwa citra perusahaan, Brand Image dan

Corporate Social Responsibility secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah sedangkan kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

Uji Ftest menunjukkan kualitas pelayanan, citra perusahaan, Brand Image dan

Corporate Social Responsibility secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah dengan pengaruh sebesar 38,8% sisanya 61,2% dipengaruhi oleh variabel

lain di luar model ini. Uji path analysis menunjukkan bahwa citra perusahaan, brand

image dan corporate social responsibility secara langsung berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah dengan dimediasi oleh kepuasan. Sedangkan kualitas pelayanan

tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dengan dimediasi oleh kepuasan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Brand Image, Corporate Social

Responsibility, Loyalitas Nasabah dan Kepuasan.

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................................... i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................... Error! Bookmark not defined.

PENGESAHAN .......................................................... Error! Bookmark not defined.

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN.................................................................... iv

MOTTO........................................................................................................................ vi

PERSEMBAHAN ........................................................................................................ vi

KATA PENGANTAR ................................................................................................ vii

ABSTRAK .................................................................................................................... x

DAFTAR ISI ................................................................................................................ xi

DAFTAR TABEL ...................................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR .................................................................................................. xv

BAB I ............................................................................................................................ 1

PENDAHULUAN......................................................................................................... 1

A. Latar Belakang ................................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .............................................................................................. 6

C. Tujuan Penelitian ............................................................................................... 7

D. Manfaat Penelitian ............................................................................................. 9

E. Batasan Penelitian ............................................................................................ 10

F. Sistematika Penulisan....................................................................................... 10

BAB II ......................................................................................................................... 12

KAJIAN TEORI.......................................................................................................... 12

A. Telaah Pustaka ................................................................................................. 12

B. Landasan Teori ................................................................................................. 18

1. Loyalitas ....................................................................................................... 18

2. Kepuasan ...................................................................................................... 25

3. Kualitas Pelayanan ....................................................................................... 28

xii

4. Citra Perusahaan ........................................................................................... 31

5. Brand Image ................................................................................................. 34

C. Kerangka Pemikiran ......................................................................................... 39

D. Hipotesis ........................................................................................................... 43

BAB III........................................................................................................................ 51

METODELOGI PENELITIAN .................................................................................. 51

A. Jenis Penelitian ................................................................................................. 51

B. Objek, Lokasi, dan Waktu Penelitian ............................................................... 51

C. Populasi dan Sampel ........................................................................................ 51

D. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................... 53

E. Skala Pengukuran ............................................................................................. 54

F. Definisi Konsep Dan Operasional .................................................................... 54

G. Instrumen Penelitian......................................................................................... 59

H. Uji Instrumen Penelitian .................................................................................. 65

BAB IV ....................................................................................................................... 73

HASIL DAN ANALISA PEMBAHASAN ................................................................ 73

A. Deskrepsi objek penelitian ............................................................................... 73

1. Sejarah Berdirinya BTN Syariah Semarang ................................................. 73

2. Visi Misi BTN Syariah Semarang ................................................................ 73

3. Struktur Organisasi BTN Syariah ................................................................. 75

4. Produk BTN Syariah .................................................................................... 76

B. Hasil Penyebaran Kuesioner ............................................................................ 81

C. Karakteristik Responden .................................................................................. 82

D. Analisis Data .................................................................................................... 85

1. Uji Instrument ............................................................................................... 85

2. Analisis Regresi ............................................................................................ 87

3. Uji Asumsi Klasik ........................................................................................ 91

4. Uji Path Analisis ........................................................................................... 94

xiii

E. Pembahasan Hasil Uji Hipotesis ................................................................ 106

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 : Hipotesis Penelitian........................................................................... 49

Tabel 3.1 : Jumlah Kuesioner .............................................................................. 81

Tabel 4.1 : Jenis Kelamin Responden ................................................................. 81

Tabel 4.3 : Usia Responden................................................................................. 82

Tabel 4.4 : Lama Menjadi Nasabah .................................................................... 82

Tabel 4.5 : Jenis Pekerjaan Responden ............................................................... 83

Tabel 4.6 : Penghasilan Responden..................................................................... 83

Tabel 4.7 : Hasil Pengujian Reliabilitas .............................................................. 85

Tabel 4.8 : Hasil Pengujian Validitas .................................................................. 85

Tabel 4.9 : Hasil Uji ....................................................................................... 87

Tabel 4.10 : Hasil Uji F ......................................................................................... 87

Tabel 4.11 : Hasil Uji Parsial (Uji T) Variabel Kepuasan .................................... 88

Tabel 4.12 : Hasil Uji Parsial (Uji T) Variabel Loyalitas Nasabah....................... 89

Tabel 4.13 : Hasil Uji Multikolonieritas ............................................................... 91

Tabel 4.14 : Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................................... 92

Tabel 4.15 : Hasil Uji Normalitas ........................................................................ 93

Tabel 4.16 : Hasil Uji Path Analysis (Persamaan Regeresi Pertama) ................... 94

Tabel 4.17 : Hasil Uji Path Analysis (Persamaan Regresi Kedua) ....................... 96

Tabel 4.18 : Hasil Uji Hipotesis ......................................................................... 109

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 : Model Pembentukan Citra Pengalaman Mengenai Stimulus ............ 32

Gambar 2.2 : Kerangka Penelitian .......................................................................... 41

Gambar 3.1 : Indikator Loyalitas Nasabah ............................................................. 60

Gambar 3.2 : Indikator Kepuasan ........................................................................... 61

Gambar 3.3 : Indikator Kualitas Pelayanan ............................................................ 62

Gambar 3.4 : Indikator Citra Perusahaan ................................................................ 63

Gambar 3.5 : Indikator Brand Image ...................................................................... 64

Gambar 3.6 : Indikator Corporate Social Responsibility ........................................ 65

Gambar 4.2 : Diagram Jalur Persamaan Regresi Pertama ...................................... 95

Gambar 4.3 : Diagram Jalur Persamaan Regresi Kedua ......................................... 98

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Bank merupakan lembaga yang menghimpun dana dari masyarakat

dan menyalurkan dana tersebut kepada masyarakat. Perbankan syariah juga di

atur dalam undang-undang yaitu lembaga keuangan yang kegiatannya sebagai

perantara antara sektor kelebihan dana dan sektor yang membutuhkan dana.

Maka, Lembaga keuangan pada dasarnya menghimpun dana dari masyarakat

dan menyalurkannya kembali pada bentuk pihak ketiga, yaitu simpanan atau

kredit. Bank merupakan lembaga keuangan yang kelebihan dana dan

masyarakat merupakan lembaga yang membutuhkan dana.

Seiring dengan perkembangannya kesadaran masyarakat terhadap

ekonomi islam, maka banyak bermunculan lembaga ekonomi yang sesuai

dengan syariah islam, bukan itu saja dalam lembaga konvensional juga

mengalami perkembangan sehingga banyak berdiri lembaga – lembaga

syariah seperti UUS maupun BUS, salah satunya adalah BTN Syariah, BTN

Syariah adalah Strategic Bussiness Unit BTN yang sehat dan terkemuka

dalam penyediaan jasa keuangan syariah dan mengutamakan kemaslahatan

bersama. Penghargaan yang diperoleh BTN Syariah yaitu dengan

2

pertumbuhan dan kemajuan ekonomi bagi masyarakat luas diseluruh penjuru

Indonesia.

Ketatnya persaingan bisnis dalam lembaga keuangan mengharuskan

pelaku bisnis dapat mempertahankan loyalitas nasabah. Serta harus dapat

mencari nasabah baru, untuk melalui tingkat loyal maka harus melalui tingkat

kepuasan terlebih dahulu. Loyalitas pelanggan tercermin dari antusias

pelanggan atas produk atau jasa Nuraini (2014: 68).

Menurut Kotler dan Keller (2009-138) dalam Kardani (2015) loyalitas

adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau

mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski ada

pengaruh bukan loyalitas pada tingkat “cukup loyal” tetapi loyalitas pada

tingkat tertentu “sangat loyal” yang dapat menciptakan loyalitas nasabah.

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu rahasia keberhasilan suatu

bisnis. Sekalipun demikian masih banyak orang yang dengan sengaja atau

tidak sengaja melupakan hal ini. Banyak kegagalan bisnis terjadi karena

pelanggan kecewa sehingga mereka mencari alternatif ke produk sejenis

lainnya Saputra (2013: 447). Menurut Parasuraman (1988) dalam Saputra

(2013: 447) adanya kepuasan pada diri konsumen, maka produk perusahaan

dapat memperoleh citra baik dari konsumen dan pada gilirannya akan

memperoleh loyalitas dari konsumen.

Untuk membentuk kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan,

perbankan syariah yang merupakan industry jasa harus meningkatkan kualitas

3

layanannya. Kualitas layanan didefinisikan sebagai sejauh mana layanan

sebuah perusahaan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Parasuraman

et al., 1985; Zeithamel et al., 1996). Parasuraman et al. (1985) dalam Zakiy

(2017:28) menjelaskan bahwa kualitas layanan dapat diukur dengan lima

dimensi (SERVQUAL) yaitu: Reability (kehandalan), assurance (jaminan),

tangibles (bukti langsung), empathy (empati) dan responsiveness (daya

tanggap). Namun dalam syariah menurut Othman Owen (2002) dalam Zakiy

(2017: 28) ada penambahan dimensi dalam kualitas pelayanan yang di

gunakan dalam perbankan syariah yaitu compliance adalah kepatuhan

terhadap hukum-hukum dasar dalam bermuamalah. Untuk itu, produk yang di

tawarkan oleh Bank Syariah harus sesuai dengan prinsip-prinsip syariah.

Dalam penambahan dimensi pada perbankan syariah memiliki

keunikan tersendiri dalam melayani nasabah. Kepatuhan dalam perbankan

syariah telah diatur dalam Al-qur’an dan assunah tentang prinsip-prinsip

muamalat. Dan memiliki daya tarik tersendiri bagi para nasabahnya.

Citra dengan sengaja perlu diciptakan agar bernilai positif

(Sukatendel) dalam Kardani (2015), Hal positif yang dapat menciptakan citra

perusahaan melalui pelayanan, keberhasilan perusahaan, dan sejarah

perusahaan. Dengan demikian, citra perusahaan adalah representasi dari suatu

lembaga yang mampu mendorong agar citra perusahaan yang positif.

Merek juga dapat membantu memperluas lini produk serta dalam

mengembangkan posisi pasar yang spesifik bagi suatu produk. Brand Image

4

yaitu deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek

tersebut (Tjiptono, 2005: 49) dalam Damayanti (2015: 3). Konsumen yang

terbiasa dengan menggunakan merek tersebut maka konsumen akan konsisten

terhadap Brand Image. Brand Image terbentuk karena konsumen memperoleh

pengalaman yang menyenangkan pada produk, konsumen juga

memperhatikan mutu dan komponen-komponen yang membentuk suatu

produk, sehingga produk tersebu dapat memiliki nilai jual dan dapat dinikmati

oleh konsumen Damayanti (2015: 3).

Penerapan Corporate Social Responsibility (CSR) tidak dipandang

sebagai cost, melainkan juga sebuah investasi jangka panjang, karena

pelaksanaan program Corporate Social Responsibility (CSR) akan

memberikan dampak positif tidak hanya bagi kegiatan operasional perbankan,

akan tetapi kelangsungan eksistensi dimasa yang akan datang, keuntungan

dapat diperoleh Corporate Social Responsibility (CSR) antara lain dapat

memberikan dampak positif, mengurangi biaya, mengurangi resiko,

membangun modal social dan meningkatkan akses market share secara lebih

luas (Badroen,et al) dalam Yudiana (2016: 95)

Dengan adanya penelitian ini maka bisa dijadikan pertimbangan,

apakah sudah sesuai yang diharapkan nasabah ataukah belum, sehingga dapat

dijadikan bahan pertimbangan oleh bank untuk meningkatkan kualitanya.

Dapat dilihat dari penelitian-penelitian terdahulu yang masih terdapat

inkonsitensi hasil penelitian terhadap pengaruh kualitas pelayanan, citra

5

perusahaan, brand image, dan corporate social responsibility terhadap

loyalitas nasabah melalui kepuasan sebagai variable intervening.

Penelitian dilakukan M. Zakiy (2017) menunjukan bahwa kualitas

layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah yang berujung pada

loyalitas nasabah. Peran karyawan dalam memberikan pelayanan

mempengaruhi tinggi- rendahnya kepuasan nasabah. Tejaningtyas (2015),

menyimpulkan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

pada kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan berpengaruh positif namun tidak

signifikan pada loyalitas nasabah.

Dalam penelitian Saputra (2013) yang mengungkapkan bahwa bahwa

citra perusahaan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Khaeril, dkk. (2012) menyimpulkan bahwa corporate image

memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah,

corporate image memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

Hasil penelitian dari Fanany (2015) menunjukkan bahwa Citra merek

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan citra merek berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas. Namun penelitian dari Sri wartini

(2012), menunjukkan bahwa Citra merek berpengaruh secara tidak langsung

terhadap loyalitas melainkan melalui kepuasan.

Penelitian Sari, dkk. (2011) menyimpulkan bahwa Corporate Social

Responsibility (CSR) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah,

6

sedangkan Afandi (2015) menyimpulkan bahwa Corporate Social

Responsibility (CSR) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Khaeril, dkk (2012), melakukan penelitian mengenai kepuasan

nasabah terhadap loyalitas nasabah.dan hasilnya yaitu kepuasan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. sedangkan Menurut Huda

(2012) menyimpulkan bahwa tingkat kepuasan tidak berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah.

Dari latar belakang diatas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian

yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Brand Image

dan Coorporate Social Responsibility terhadap Loyalitas Nasabah melalui

Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Study kasus pada BTN Syariah KC

Semarang)”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang diatas, dapat diambil beberapa rumusan

masalah yang akan di teliti lebih lanjut, yaitu:

1. Bagaimana Pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan nasabah

(Z) pada BTN Syariah Semarang?

2. Bagaimana Pengaruh citra perusahaan (X2) terhadap kepuasan nasabah


3. Bagaimana Pengaruh Brand Image (X3) terhadap kepuasan nasabah (Z)

pada BTN Syariah Semarang?

7

4. Bagaimana Pengaruh Coorporate Social Responsibility (X4) terhadap

kepuasan nasabah (Z) pada BTN Syariah Semarang?

5. Bagaimana Pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas nasabah

(Y) pada BTN Syariah Semarang?

6. Bagaimana Pengaruh citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y)


7. Bagaimana Pengaruh Brand Image (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y)


8. Bagaimana Pengaruh Coorporate Social Responsibility (X4) terhadap

loyalitas nasabah (Y) pada BTN Syariah Semarang?

9. Bagaimana Pengaruh kepuasan (Z) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada

BTN Syariah Semarang?

10. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (X1), citra perusahaan (X2),

brand image (X3) dan corporate social responsibility (X4) terhadap

loyalitas nasabah BTN Syariah Semarang melalui kepuasan sebagai

variabel intervening?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Mengetahui Pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan nasabah


8

2. Mengetahui Pengaruh citra perusahaan (X2) terhadap kepuasan nasabah


3. Mengetahui Pengaruh Brand Image (X3) terhadap kepuasan nasabah (Z)


4. Mengetahui Pengaruh Coorporate Social Responsibility (X4) terhadap

kepuasan nasabah (Z) pada BTN Syariah Semarang?

5. Mengetahui Pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas nasabah


6. Mengetahui Pengaruh citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas nasabah


7. Mengetahui Pengaruh Brand Image (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y)


8. Mengetahui Pengaruh Coorporate Social Responsibility (X4) terhadap

loyalitas nasabah (Y) pada BTN Syariah Semarang?

9. Mengetahui Pengaruh kepuasan (Z) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada

BTN Syariah Semarang?

10. Mengetahui Pengaruh kualitas pelayanan (X1), citra perusahaan (X2),

brand image (X3) dan corporate social responsibility (X4) terhadap

loyalitas nasabah BTN Syariah Semarang melalui kepuasan sebagai

variabel intervening?

9

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini bermanfaat bagi:

1. Bagi Penulis

a. Menambah wawasan di bidang perbankan syariah

b. Menambah pengalaman bagi peneliti dan menambah pengetahuan

mengenai Kualitas layanan, citra perusahaan, Brand Image, dan

Coorporate Social Responsibility (CSR) terhadap loyalitas nasabah

melalui kepuasan sebagai variabel intervening

c. Meningkatkan pola pikir aktif dan ilmiah pada penulis

2. Bagi Fakultas

a. Menambah dokumentasi yang bermanfaat untuk kegiatan akademik

b. Hasil penelitian dapat menjadi salah satu refrensi perpustakaan

3. Bagi Lembaga Perbankan lainnya

a. Menambah wawasan dan pengetahuan mengenai Kualitas layanan,

citra perusahaan, Brand Image, dan Coorporate Social Responsibility

(CSR) terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan sebagai variabel

intervening

b. Menambah refrensi bagi peneliti selanjutnya.

10

E. Batasan Penelitian

Agar dalam pembahasan penelitian ini tidak menyimpang dan

berfokus pada masalah-masalah pokok, maka penulis membatasi secara jelas

sebagai berikut:

1. Objek penelitian adalah nasabah BTN Syariah di kota semarang

2. Penelitian akan membahas tentang Kualitas layanan, citra perusahaan,

Brand Image, dan Coorporate Social Responsibility (CSR) terhadap

loyalitas nasabah melalui kepuasan sebagai variabel intervening pada

BTN Syariah KC Semarang.

F. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dibuat guna mempermudah dalam memahami

peneliti yang diuraikan penulis, sistematika penulisan disusun secara runtun

yang terdiri atas lima bagian, yaitu:

BAB I PENDAHULUAN

Pendahuluan yang memuat latar belakang masalah yang menjelaskan

alasan dan motivasi peneliti. Kemudian dilanjut rumusan masalah sebagai inti

penelitian. Tujuan dan kegunaan penelitian digunakan untuk menjawab

rumusan masalah, selanjutnya sistematika penulisan yang bertujuan untuk

menggambarkan alur pemikiran peneliti.

BAB II LANDASAN TEORI

11

Landasan teori yang berisi telaah pustaka kemudian dilanjutkan

dengan teori, yang meliputi: pengertian kualitas pelayanan, citra perusahaan,

brand image, corporate social responsibility (CSR), kepuasan dan loyalitas

nasabah. Selanjutnya kerangka pemikiran yang meliputi kualitas pelayanan,

citra perusahaan, brand image dan corporate social responsibility (CSR)

terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan sebagai variabel intervening.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Metode penelitian yang membahas tentang metode-metode yang

digunakan dalam penelitian. Bab ini berisi penjelasan, jenis penelitian, waktu

dan tempat penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengumpulan

data, skala pengukuran, definisi operasional, instrumen penelitian dan teknik

data.

BAB IV ANALISIS DATA

Analisis data dan pembahasan. Bab ini berisi tentang hasil analisis

dari pengolahan data, baik analisis data secara deskriptif maupun analisis hasil

pengujian hipotesis yang telah dilakukan. Analisis tersebut diinterpretasikan

terhadap hasil pengolahan data dengan menggunakan teori.

BAB V KESIMPULAN

Penutup dari penelitian yang telah dilakukan. Bab ini merupakan

kesimpulan dan saran hasil analisis data berkaitan dengan penelitian.

12

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Pada bab telaah pustaka berisi penelitian terdahulu. Untuk memudahkan

pembaca dalam memahami penelitian terdahulu. Berikut research gap yang

dijelaskan dalam tabel :

1. Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas

Tabel 3.1

Penelitian Terdahulu

NO Penulis,

Tahun

Sampel, Lokasi Alat

Analisis

Hasil

1. Arzena (2013) - PT. Bank Mandiri

Tbk Cabang

Muaro Padang

- 100 Responden

Analisis

Regresi

berganda

- Kepuasan (-)

- Kualitas

pelayanan (-)

- Kepercayaan

(+)

2. Junaedi (2012) - Bank Syariah

diprovinsi Riau

- 217 Responden

Analisis

SEM

- Keadilan (-)

- Kualitas

pelayanan (+)

- Kepuasan (+)

3. Arfianti

(2014)

- BRI Unit Sedan

Cabang Rembang

- 100 Responden

Analisis

Data

- Citra (+)

- Kepercayaan

(+)

4. Setyono

(2015)

- PT. Bank

Muamalat

Indonesia Cabang

Malang

- 138 Responden

Analisis

Jalur

- Islamic

Marketing (+)

- Citra

perusahaan (+)

- Kepuasan (+)

5. Setiarini

(2017)

- 6 perusahaan

kantor cabang di

DKI Jakarta

- 190 Responden

Analisis

SEM

- Media Internal

(+)

- CSR (+)

- Citra (+)

13

Dari penelitian terdahulu diatas terdapat beberapa variabel penelitian

yang mempengaruhi loyalitas nasabah, maka peneliti mengambil

beberapa variabel yaitu variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan,

brand image, corporate social responsibility dan kepuasan.

2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

Tabel 3.2


NO Penulis, Tahun Sampel, Lokasi Alat

Analisis

Hasil

1. Hidayat (2009) - Bank Mandiri di

Jawa Yimur

- 200 responden

Analisis

Data

Berpengaruh

(+)

2. Khatimah (2011) - BRI Cabang

Pattimura

Semarang

- 100 Responden

Analisis

Data

Tangible,

reliability,

responsiveness

berpengaruh (-

) assurance

dan empathy

berpengaruh

(+)

3. Raheni (2015) - PT. Bank Syariah

Mandiri Cabang

Luwuk Banggai

- 100 responden

Analisis

Jalur

Berpengaruh

(+)

4. Hastuti (2013) - Lima Bank Syariah

di Kota Malang

(Bank Muamalat,

BSM, BNI Syariah,

BRIS dan BTN

Syariah)

- 250 responden

Analisis

Regresi

Linear

Berganda

Berpengaruh

(+)

5. Ubaidillah (2017) - Bank Sinarmas

Kantor Cabang

Padang

- 150 responden

Analisis

Data

Berpengaruh

(+)

14

3. Pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah

Tabel 3.3


NO Penulis, Tahun Sampel, Lokasi Alat Analisis Hasil

1. Michael, dkk

(2014)

- Bank BRI Cabang

Manado

- 100 responden

Analisis Regresi

berganda

Berpengaruh

(-)

2. Bernadus (2015) - Nasabah kredit

bisnis BRI Cabang

Bengkayang

- 100 Responden

Analisis Data Berpengaruh

(-)

3. Rahayu (2014) - PD. BPR BKK

Boyolali.

- 88 Responden

Analisis Regresi

Jalur

Berpengaruh

(+)

4. Mulyaning (2016) - Bank OCBC NISP

Di Denpasar

- 105 Responden


(+)

4. Pengaruh brand image terhadap kepuasan nasabah

Tabel 3.4



1. Tombokan (2015) - BNI Taplus

Kantor

Cabang

Manado

- 100

responden

Analisis Regresi

Linier berganda

Berpengaruh

(+)

2. Wulandari (2014) - BSM Kantor

Cabang Solo

-

Analisis Regresi

Linier berganda

Berpengaruh

(+)

3. Sondakh (2014) - Taplus BNI

Cabang

Manado

- 219

responden

Analisis Jalur Berpengaruh (-

)

5. Pengaruh corporate social responsibility (CSR) terhadap kepuasan

nasabah

15

Tabel 3.5



1. Alafi (2012) - Bank Perumahan di

Jordan

- 203 Responden

Analisis Regresi

berganda

Berpengaruh

(+)

2. Yudiana dan

Joko (2016)

- Bank Syariah di

wilayah

Yogyakarta, Solo

dan Salatiga

- 100 responden

Analisis Jalur Berpengaruh

(+)

3. Khaeril, dkk

(2012)

- Bank Muamalat

Indonesia Tbk.

Cabang Makassar

- 136 nasabah

Analisis SPSS ver.

18,0 dan analisis

jalur

berpengaruh

(-)

6. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

Tabel 3.6



1. Zakiy (2017) - Lima bank syariah

diindonesia

- 100 responden

Analisis

Faktor

Berpengaruh

(+)

2. Kurniawan,

Iskanto dan

Muchsin S (2015)

- Bank Syariah Mandiri

KC Tangerang Ciputat

- 100 responden


(-)

3. Budiarti (2009) - Bank Umum Syariah

di Surabaya

- 150 responden

Analisis SPSS

ver. 14,00

Berpengaruh

(+)

4. Rofi’ah (2017) - Bank Muamalat

Jombang

- 90 responden


(+)

5. Saputra (2013) - PT. Bank BNI 46

Sentral Kredit Kecil

Surabaya

- 140 responden


(-)

16

7. Pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah

Tabel 3.7



1. Nifita (2010) - Kantor cabang

Bank BCA Cabang

Jambi

- 100 responden

Analisis

Regresi

berganda

Berpengaruh

(+)

2. Indriastuti

(2017)

- PD BPR Bank Solo

- 100 Nasabah

Analisis

Regresi

Berpengaruh (+)

3. Kardani (2015) - PT. BPR Jaya Kerti

Mengwi Badung

- 100 responden

Analisis Jalur Berpengaruh (+)

4. Tetaningtyas

(2015)

- PT. AIA Financial

Cabang Surakarta

- 136 responden

Analisis Data Berpengaruh (-)

5. Farida (2010) - Bank Pemerintah di

jawa tengah (Bank

Mandiri, BNI, BRI,

BTN dan Bank

pembangunan

Jateng)

- 278 responden

Analisis Data Berpengaruh (+)

8. Pengaruh brand image terhadap loyalitas nasabah

Tabel 3.8



1. Winarti, Ch.

Endah (2016)

- Bank Bukopin di

Daerah Setiabudi,

Jakarta Selatan

- 80 responden

Analisis

Regresi Linear

Berganda

Berpengaruh

(+)

2. Sibagariang

(2010)

- PT. Bank Sinarmas

- 100 responden

Analisis

Regresi

Berganda

Berpengaruh

(-)

3. Fanany (2015) - PT. Mitra Pinastika

Mustika Surabaya

- 110 Responden


(+)

4. Brando dan

Mariaty (2016)

- Bank BRI Syariah

Pekanbaru

- 100 Responden

Analisis

Regresi Linear

Sederhana

Berpengaruh

(+)

17

9. Pengaruh corporate social responsibility (CSR) terhadap loyalitas nasabah

Tabel 3.9



1. Sari, Yunita S.

(2017)

- Bank BRI Tebing

Tinggi

- 150 Responden

Analisis

Regresi

Berpengaruh

(+)

2. Yasa (2014) - Nasabah BPR kota

denpasar

- 120 responden


(+)

3. Lomi (2015) - BNI Kota Denpasar

- 100 Responden


(+)

4. Sunarti (2016) - BRI Cabang Kuningan

- 100 Responden


(-)

10. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah

Tabel 3.10


NO Penulis,

Tahun

Sampel, Lokasi Alat Analisis Hasil

1. Mutmainnah

(2017)

- PD BPR Bahteramas Bombama

- 120 responden


(-)

2. Palilati (2007) - Bank Umum di Wilayah

Provinsi Sulawesi Selatan

- 1346 nasabah

Analisis

Regresi

Berpengaruh

(-)

3. Nurudin

(2018)

- Bank BRI Syariah KC

Semarang

- 100 Responden


(+)

4. Artanti (2011) - PT. Bank Muamalat

Cabang Surabaya

- 126 Responden


(+)

5. Dharmayanti

(2006)

- Bank Mandiri Cabang

Basuki Rachmat, Bank

Mandiri Cabang Pemuda

dan Bank Mandiri Cabang

Diponegoro

- 275 Responden

Analisis

Regresi

Berpengaruh

(+)

18

B. Landasan Teori

1. Loyalitas

a. Pengertian Loyalitas Nasabah

Oliver dalam Hurriyati (2008: 128) mengungkapkan definisi

Loyalitas pelanggan sebagai berikut:

“customer loyality is deefly held commitment to rebuy or

repatronize a preferred product or service consistenly in the future,

despite situasional influences and marketing efforts having the

potential to cause switching behavior”. Loyalitas adalah komitmen

pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali

atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara

konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasidan

usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan

perubahan perilaku. Sedangkan menurut Griffin dalam Sari (2017: 5)

Customer loyalty adalah suatu perilaku yang ditunjukkan dengan

pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan.

Loyalitas konsumen terhadap suatu barang atau jasa yang ditawarkan

oleh suatu perusahaan yang tercermin dari kebiasaan konsumen

dalam melakukan pembelian barang dan jasa secara terus-menerus

harus selalu diperhatikan oleh perusahaan dengan demikian

19

perusahaan perlu mengamati loyalitas konsumen untuk dapat

memenuhi kebutuhan mereka.

b. Karakteristik Loyalitas Nasabah

Konsumen yang loyal merupakan asset penting bagi

perusahaan.Hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya.

Griffin dalam Sangadji (2013: 105), menyatakan bahwa konsumen

yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:

1) Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat

purchases)

2) Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases

across product and service lines)

3) Merekomendasikan produk lain (refers other)

4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari

pesaing (demonstrates on immunity to the full of the

competition).

c. Merancang dan menciptakan loyalitas

Menurut Smith dalam Hurriyati (2008: 30) mengungkapkan

bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus

dirancang oleh perusahaan, adapun tahap-tahap perancangan loyalitas

tersebut adalah:

1) Define Customer Value

a) Identifikasi segmen pelanggan sasaran

20

b) definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai

pelanggan mana yang menjadi pendorong keputusan

pembelian dan penciptaan loyalitas.

c) Ciptakan diferensiasi brand promise

2) Design The Branded Customer Experience

a) Mengembangakn pemahaman Customer Experience

b) Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan brand

promise

c) Merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk

merealisasikan pengalaman pelanggan yang baru.

3) Equip people and deliver consistenly

a) Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan

memberikan pengalaman kepada pelanggan

b) Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk

mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada

pelanggan dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan

terhadap perusahaan.

c) Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan

tindakan kepemimpinan.

4) Sustain and enhance performance

21

a) Gunakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untuk

memelihara pelanggan secara berkesinambungan dan

mempertahankan pengalaman pelanggan.

b) Membentuk kerjasama antara sistem HRD (human resource

development). Dengan proses bisnis yang terlibat langsung

dalam memberikan dan menciptakan pengalaman

pelanggan.

c) Secara terus menerus mengembangkan dan

mengkomunikasikan hasil untuk menanamkan branded

customer experience yang telah dijalankan perusahaan.

d. Tahap-tahap Loyalitas

Menurut Griffin dalam Sangadji (2013: 107) membagi tahapan

loyalitas pelanggan menjadi sebagai berikut:

1) Terduga (suspects), meliputi semua orang yang mungkin akan

membeli barang atau jasa perusahaan, tetapi sama sekali belum

mengenal perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.

2) Prospek (prospects), merupakan orang-orang yang memiliki

kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai

kemampuan untuk membelinya. Meskipun belum melakukan

pembelian, para prospek telah mengetahui keberadaan

perusahaan dan barang jasa yang ditawarkan karena seseorang

telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya.

22

3) Prospek terdiskualifikasi (disqualified prospects), yaitu prospek

yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu,

tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa

tertentu, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli

barang atau jasa tersebut.

4) Pelanggan mula-mula (first time customer), yaitu pelanggan

yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi

pelanggan yang baru.

5) Pelanggan berulang (repeat customer), yaitu pelanggan yang

telah membeli produk yang sama sebanyak dua kali atau lebih,

atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua

kesempatan yang berbeda pula.

6) Klien, membeli semua barang atau jasa yang di tawarkan dan

dibutuhkan. Mereka membeli secara teratur. Hubungan dengan

jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang

membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.

7) Pendukung (advocates), seperti halnya klien, pendukung

membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan ang dibutuhkan,

serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka

mendorong teman-teman mereka agar membeli barang atau jasa

perusahaan atau merekomendasikan perusahaan tersebut kepada

orang lain. Dengan begitu, secara tidak langsung mereka telah

23

melakukan pemasaran dan membawa pelanggan untuk

perusahaan.

8) Mitra, merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara

pelanggan dan perusahaan, dan berlangsung terus menerus

karena kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling

menguntungkan.

e. Prinsip-prinsip Loyalitas

Kotler dalam Sangadji (2013: 109) mengemukakan bahwa

pada hakikatnya loyalias pelanggan dapat diibaratkan sebagai

perkawinan antara perusahaan dan public (terutama pelanggan inti).

Jalinan relasi ini akan langsung bila dilandasi sepuluh prinsip pokok

loyalitas pelanggan berikut:

1) Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas utuh

2) Nilai tambah (kualitas, biaya, waktu siklus, teknologi,

profitabilitas, sebagainya), dalam kemitraan antara pelanggan

dan pemasok

3) Sikap saling percaya antara manajer dan karyawan, serta antara

perusahaan dan pelanggan inti

4) Keterbukaan (saling berbagi data teknologi, strategi, dan biaya)

antara pelanggan dan pemasok. Perusahaan Xerox

merumuskannya dengan istilah “kebijakan kimono terbuka”

24

5) Pemberian bantuan secara aktif dan konkret. Konsumen

industrial wajib melatih atau mendampingi pemasok dalam

penerapan berbagai alat dan teknik perbaikan kualitas, reduksi

biaya, dan reduksi waktu siklus. Sebaliknya, pemasok juga harus

membantu pelanggan dalam hal desain, model rekayasa nilai

(value engineering ideal), penetapan target biaya, dan penentuan

spesifikasi, produk atau jasa.

6) Tindakan berdasarkan semua unsur antusiasme konsumen. Untuk

produk fisik, unsur-unsur tersebut meliputi kualitas,

keseragaman, keandalan, ketergantungan, keterpeliharaan,

diagnosis, ketersediaan, kinerja teknis, ergonomi, karakteristik,

fitur menyenangkan dan keamanan ekspektasi masa depan: untuk

efektivitas operasional: layanan sebelum penjualan, layanan

sesudah penjualan, pengiriman, harga nilai jual kembali, dan

reputasi. Sementara untuk jasa, unsur-unsur tersebut terdiri atas

kualitas, ketetapan waktu, ketergantungan, kekooperatifan dan

komunikasi.

7) Fokus pada faktor-faktor tidak terduga yang bisa menghasilkan

kesenangan pelanggan (customer delight)

8) Kedekatan dengan pelanggan internal dan eksternal

9) Pembinaan relasi dengan pelanggan pada tahap purnabeli

10) Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan di masa datang.

25

f. Keuntungan loyalitas

Menurut Griffin dalam Sangadji (2013: 113) mengemukakan

keuntungan – keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila

memiliki konsumen yang loyal, antara lain:

1) Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik

konsumen yang baru lebih mahal)

2) Dapat mengurangi biaya transaksi

3) Dapat mengurangi biaya perputaran konsumen atau turn over

(karena pergantian konsumen yang lebih sedikit)

4) Dapat meningkatkan penjualan saling yang akan memperbesar

pangsa pasar perusahaan

5) Mendorong getok tular (word of mouth) yang lebih positif,

dengan asumsi bahwa kinsmen yang loyal juga berarti mereka

yang puas

6) Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pengganti dan

lain-lain).

2. Kepuasan

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Spillane (2006) Kepuasan pelanggan adalah suatu

keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan di

penuhi. Suatu pelayanan dapat memuaskan bila pelayanan tersebut

26

dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Kepuasan

pelanggan dapat di tentukan oleh persepsi pelanggan atas atas

performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan.

b. Driver-driver Kepuasan Pelanggan

Menurut Spillane (2006) menyebutkan driver-driver kepuasan

pelanggan:

1) Kualitas Produk

Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling

tidak ada 8 elemen dari kualitas produk, yaitu;

a) Performance : berkaitan dengan aspek fungsional dari

produk itudan merupakan karakteristik utama yang

dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu

produk.

b) Features : merupakan aspek kedua dari performansi yang

menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan

dan pengembangannya.

c) durability : merupakan ukuran masa pakai suatu produk.

Karakteristik ini berhubungan dengan daya tahan dari

produk itu.

d) Reliability : berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan

suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam

periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu.

27

e) Serviceability : karakteristik yang berkaitan dengan

kecepatan, keramahan/kesopanan, kompetensi, kemudahan

serta akurasi dalam perbaikan.

f) Conformance : berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk

terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya

berdasarkan keinginan pelanggan.

g) Aesthetics : karakteristik yang bersifat subjektif sehingga

berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari

preferensi atau pilihan individual.

h) Perceived Quality : bersifat subyektif , berkaitan dengan

perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk itu seperti

meningkatkan harga diri dll. Merupakan karakteristik yang

berkaitan dengan reputasi (brand name, image).

2) Harga

Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah

sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan

value money yang tinggi.

3) Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu:

sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memberikan

kontribusi sekitar 70%. Pembentukan attitude dan perilaku yang

seiring dengan keinginan perusahaan bukanlah pekerjaan mudah.

28

3. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya

kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau

konsumen terhadap produk dan jasa yang diukur berdasarkan

persyaratan-persyaratan tersebut. Kualitas produk dan jasa

didefinisikan sebagai keseluruhan gabungan karakteristik produk dan

jasa yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi, dan

pemeliharaan yang membuat produk dan jasa tersebut dapat

digunakan memenuhi harapan pelanggan atau konsumen (Wijaya,

2011: 11).

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman, dkk dalam Khatimah (2011: 11) telah

mengembangkan suatu alat ukur dari kualitas pelayanan yang disebut

SERVQUAL, dimana di dalamnya terdapat variabel dari kualitas

layanan yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Pada

penelitian awal, yaitu tahun 1985, mereka mengungkapkan bahwa

terdapat sepuluh variabel yang digunakan pelanggan dalam menukur

dan menilai kualitas pelayanan. Sepuluh variabel tersebut adalah

tangibles, reliability, responsibility, communication, credibility,

security, competence, courtesy, understanding/knowing customers,

and access. Namun, pada penelitian berikutnya, yaitu tahun 1988,

29

mereka membaginya menjadi lima, yaitu tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, dan empathy, dimana assurance, empathy

merupakan gabungan dari communication, credibility, security,

competence, courtesy, understanding/knowing customers, dan access.

Kelima variabel tersebut oleh peneliti dinyatakan dapat mewakili

keseluruhan variabel yang telah dikonsep sebelumnya.

1) Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu usaha perusahaan

dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan

sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan

oleh pemberi jasa. Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan

peralatan yang digunakan, serta penampilan pegawainya

(Parasuraman, dkk dalam Khatimah (2011: 12)).

2) Reliabilitas, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya (Parasuraman, dkk (1988) dalam Khatimah (2011:

13)). Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang

berarti tepat waktu, pelayanan yang sama untuk semua

pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan

akurasi yang tinggi. Semakin handal (reliable) suatu perusahaan,

30

maka dapat membuat pelanggan merasa puas akan kinerja

perusahaan tersebut.

3) Daya tanggap (Responsiveness) menurut Parasuraman, dkk

(1988) dalam Khatimah (2011: 14) menyatakan bahwa

responsiveness merupakan suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada

pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas dapat

menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan yang

dapat menurunkan tingkat kepuasan. Responsiveness menuntut

karyawan bank untuk dapat cepat dan tanggap dalam pemberian

layanan pada nasabah, sigap dalam menangani keluhan para

nasabah, dan pemberian penjelasan yang cepat kepada nasabah.

Misalkan saat nasabah memerlukan informasi, customer service

memberikan informasi seperti yang diperlukan nasabah dengan

cepat dan sigap dan mailing transaksi slip dengan segera.

4) Jaminan dan kepastian (Assurance) adalah pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan

untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain

komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),

keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan

31

santun (courtesy) Pasuraman, dkk (1988) dalam Khatimah

(2011: 15).

5) Empati (Emphaty) adalah memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para

pelanggan dengan berupaya memahami keinginan mereka. Hal

ini mengharapkan bahwa suatu perusahaan memiliki pengertian

dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan

pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian

yang nyaman bagi pelanggan (Pasuraman, dkk (1988) dalam

Khatimah (2011: 16).

4. Citra Perusahaan

a. Pengertian Citra Perusahaan

Citra adalah cara bagaimana pihak lain memandang sebuah

perusahaan, seseorang, suatu komite, atau suatu aktivitas. Setiap

perusahaan memiliki citra sebanyak jumlah orang yang

memandangnya. Berbagai citra perusahaan datang dari pelanggan

perusahaan, pelanggan potensial, banker, staf perusahaan, pesaing,

distributor, pemasok, asosiasi dagang, dan gerakan pelanggandisektor

perdagangan yang mempunyai perdagangan terhadap

perusahaan.(Katz, 1994: 67-68) dalam Ardianto (2004: 113).

32

Menurut Kotler (2003: 35) dalam Nifita (2010), Citra adalah

cara masyarakat mempersiapkan (memikirkan) perusahaan atau

produknya, sedangkan identitas adalah berbagai cara yang diarahkan

perusahaan untuk mengidentifikasikan dirinya dan memposisikan

dirinya atau produknya.

b. Pembentukan Citra Perusahaan

Proses pembentukan citra dalam struktur kognitif yang sesuai

dengan pengertian sistem komunikasi dijelaskan john S. Nimpoeno,

dalam alporan penelitian tentang Tingkah Laku Konsumen, seperti

yang dikutip Danasaputra dalam Ardianto (2004: 114), sebagai

berikut :

Stimulus Respon

Rangsang

Perilaku

Gambar 2.1

Model Pembentukan Citra

Pengalaman mengenai stimulus

kognisi

Persepsi sikap

Motivasi

33

c. Dimensi Citra Perusahaan

Menurut Heerden dan Puth dalam Nifita (2010) ada empat

dimensi yang dapat digunakan dalam mengukur persepsi nasabah

terhadap citra suatu bank, yaitu:

1) Faktor Kedinamisan Bank

Citra suatu bank dilihat dari faktor kedinamisan bank yaitu

kemampuan bank tumbuh dari waktu ke waktu secara progresif

dan fleksibilitas usaha bank.

2) Faktor Kestabilan dan Kredibilitas bank

Citra suatu bank dilihat dari faktor kestabilan suatu bank

menghadapi gejolak ekonomi, semakin kokoh suatu bank

menghadapi perekonomian, semakin kokoh citra bank tersebut.

3) Faktor Identitas Bank secara Visual

Citra suatu bank dilihat dari faktor identitas bank secara

visual, yaitu bagaimana cara bank membangun identitas atau

memposisikan dirinya antara lain berupa:

a) Lambang/Logo Bank

b) Suasana yang ingin ditampilkan oleh bank akan

mencerminkan citra bank itu sendiri

c) Acara yang di sponsori oleh bank.

4) Faktor Pelayanan Bank

34

Citra suatu bank dilihat dari faktor pelayanan yang di

berikan, sikap karyawan dan pengetahuan karyawan.

5. Brand Image

a. Pengertian Brand Image

Merk adalah nama, istilah symbol, atau disain khusus, atau

beberapa kombinasi unsur-unsur ini yang dirancang untuk

mengidentifikasi barang atau jasa yang ditawarkan penjual (Stanton

1996: 269). Menurut kotler dalam Azizah (2017) brand image ialah

persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti

tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen.

b. Faktor – Faktor Yang Dapat Membentuk Brand Image

Brand image bisa terbentuk secara langsung (melalui

pengalaman konsumen dari kontaknya dengan produk, merek, pasar

sasaran, atau situasi pemakaian dan tidak langsung melalui iklan dan

komunikasi gethok tular) Tjiptono (2005 : 42) dalam Azizah (2017).

Empat kategori brand image meliputi:

1) Profil yaitu pemakai.

2) Situasi pembeli

3) Kepribadian dan nilai-nilai

4) Sejarah, warisan dan pengalaman

c. Indikator Brand image

35

Menurut Hoeffler dan keller dalam Damayanti (2015: 23)

dimensi atau indicator dari Brand image adalah:

1) Kesan Profesional

Menurut kamus besar bahasa Indonesia terdapat pengertian

kata citra dan professional. Citra merupakan gambaran, rupa atau

kesan. Gambaran yang dimiliki mengenai orang banyak,

mengenai pribadi, organisasi atau produk, kesan mental yang

ditimbulkan oleh sebuah kata, frase atau kalimat, yang

merupakan unsur dasar yang khas dalam karya prosa atau puisi.

Profesi merupakan pekerjaan yang dilandasi oleh pengetahuan

atau pendidikan tertentu.

Profesi, berkenaan dengan pekerjaan, berkenaan dengan

keahlian, memerlukan kepandaian khusus untuk

melaksanakannya, mengharuskan adanya pembayaran untuk

melakukannya.

2) Kesan modern

Kesan modern adalah teknologi yang selalu mengikuti

perkembangan jaman. Dalam suatu produk, kesan modern

tersebut harus simple dan tidak membosankan, agar mudah di

ingat oleh masyarakat.

3) Melayani Semua Segmen

36

Produk mampu melayani semua segmen yang ada, tidak

hanya melayani segmen khusus saja.

4) Perhatian pada konsumen

Dalam suatu produk harus perhatian atau peduli kepada

konsumen agar produk tersebut dapat memenuhi keinginan dan

kebutuhan konsumen.Sehingga konsumen merasa puas dengan

produk tersebut.

6. Corporate Social Responsibility (CSR)

a. Pengertian CSR

“CSR is the continuing commitment by business to behave

ethically and contribute to economic development while improving

the quality of life of the workforce and their familier as well of the

local community and society at large”. Tanggungjawab sosial

perusahaan adalah komitmen berkelanjutan perusahaan untuk

berperilaku secara etis dan memberikan kontribusi pada

pembangunan ekonomi untuk meningkatkan kualitas hidup di tempat

kerja dan keluarganya serta serta komunikasi local dan masyarakat

yang lebih luas (Kodrat 2009: 261).

b. Konsep CSR

Konsep CSR dapat dilihat dari dua sudut pandang yang

berbeda.Konsep pertama menyatakan bahwa tujuan perusahaan

adalah mencari profit, sehingga CSR merupakan bagian dari operasi

37

bisnis. Sedangkan konsep kedua menyatakan bahwa tujuan

perusahaan adalah mencari laba (profit), menyejahterakan orang

(people) dan menjamin keberlanjutan hidup dari planet (planet).

Kedua konsep ini sangat berbeda.

Menurut Wibisono dalam Sulastri (2015: 23), membedah konsep

triple bottom line yang istilah tersebut telah dipopulerkan oleh John

Elkington pada tahun 1997 melalui bukunya “canndibals with forks,

triple bottom line of twientieth century business” konsep triple

bottom line tersebut diantaranya adalah:

1) Profit (Keuntungan)

Profit sendiri pada hakikatnya merupakan tambahan

pendapat yang dapat digunakan untuk menjamin kelangsungan

hidup perusahaan. Aktivitas yang ingin ditempuh untuk

mendongkrak Profitantara lain dengan meningkatkan

produktivitas dan melakukan efisiensi biaya, sehingga

perusahaan dapat memberikan nilai tambahan semaksimal

mungkin.

2) People (Masyarakat)

Masyarakat sekitar perusahaan merupakan salah satu

stakeholder penting bagi perusahaan, karena dukungan

masyarakat sekitar sangat diperlukan bagi keberadaan,

kelangsungan hidup dan perkembangan perusahaan, maka

38

sebagai bagian yang tidak terpisahkan dengan masyarakat

lingkungan, perusahaan perlu berkomitmen untuk berupaya

memberikan manfaat sebesar-besarnya kepada masyarakat.

Kegiatan operasi perusahaan berpotensi memberikan dampak

kepada masyarakat sekitar, karenanya perusahaan perlu untuk

melakukan berbagai kegiatan yang menyentuh kebutuhan

masyarakat, sehingga jika ingin eksis dan aspektabel, perusahaan

harus menyertakan pula tanggungjawab yang bersifat social.

Perusahaan perlu memandang bahwa CSR adalah inestasi

masa depan. Artinya CSR bukan lagi dilihat sebagai sentra biaya

(cost centre), melainkan sentra laba (profit centre) di masa

mendatang, karena melalui hubungan yang harmonis dan citra

yang baik, timbal baliknya masyarakat juga akan ikut menjaga

eksistensi perusahaan.

3) Planet (Lingkungan)

Lingkungan adalah sesuatu yang berkaitan dengan seluruh

bidang kehidupan kita. Hubungan kita dengan lingkungan adalah

hubungan sebab akibat, dimana jika kita merawat lingkungan,

maka lingkungan pun akan memberikan manfaat kepada kita,

sebaliknya jika kita merusaknya, maka kita akan menerima

akibatnya. Sebagian besar kita kurang peduli dengan lingkungan

sekitar, hal ini antara lain disebabkan karena tidak ada

39

keuntungan langsung didalamnya, padahal dengan melestarikan

lingkungan, mereka justru akan memperoleh keuntungan yang

lebih, terutama dari sisi kesehatan, kenyamanan, disamping

ketersediaan sumber daya yang lebih terjamin kelangsungannya.

c. Prinsip-prinsip CSR

Growther David dalam Yudiana (2016), menguraikan prinsip-

prinsip tanggung jawab social menjadi tiga, yaitu:

1) Sustainability,berkaitan dengan bagaimana perusahaan

melakukan aktivitas (action) tetap memperhitungkan

keberlanjutan sumber daya di masa depan.

2) Accountability, merupakan upaya perusahaan terbuka dan

bertanggung jawab atas aktivitas yang telah dilakukan.

3) Transparency, prinsip penting bagi pihak eksternal. Transparasi

bersinggungan dengan pelaporan perusahaan berikut dampak

bagi pihak eksternal.

C. Kerangka Pemikiran

Kualitas pelayanan mengacu pada kemampuan suatu perusahaan dalam

memberikan suatu pelayanan yang di harapkan oleh nasabah.kualitas

pelayanan juga memberikan dampak positif terhadap perusahaan yaitu,

kualitas pelayanan yang bagus, maka akan memberikan daya tarik dan

reputasi perusahaan makin bagus. Kualitas pelayanan juga memiliki lima

40

dimensi Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance

(jaminan), Emphaty (perhatian), dan Tangibles (bukti fisik). Masalah

pelayanan yang harus diperhatikan yaitu bagaimana mengatasi pelayanan atas

pelayanan keluhan, dari masalah pelayanan keluhan yang dapat di tangani,

sehingga dapat menciptakan sebuah rasa puas yang sekaligus dapat

membangun rasa loyal.

Untuk dapat maju dan berkembang suatu perusahaan harus dapat

membuktikan bahwa perusahaan dapat dipercaya. Citra perusahaan yaitu

asset terbesar yang harus dilindungi dan dipelihara terus menerus untuk

menjaga kelestarian dari perusahaan tersebut. Citra perusahaan dapat

memberikan dampak positif dan merusak bagi perusahaan. Citra yang baik

mampu membangun kesuksesan dari perusahaan dan sebaliknya citra yang

jelek akan merusak kestabilan perusahaan. Citra perusahaan yaitu rasa yang

dipikirkan oleh nasabah mengenai produk. Citra yang baik akan memberi

rangsangan bagi nasabah yaitu rangsangan untuk membeli produk secara terus

menerus sehingga akan menimbulkan keloyalan bagi nasabah.

Brand image juga merupakan faktor penting dalam suatu perbankan

yang berkaitan dengan produk atau jasa.Persaingan semakin ketat,

mengakibatkan brand image harus mampu bersaing di pangsa pasar, serta

memperkuat citra merek demi kelangsungan dan kesuksesan sebuah

perbankan.Brand image merupakan sekumpulan asosiasi berupa bentuk dan

41

selalu melekat di pikiran konsumen. Membangun citra yang baik,

mempertahankan, dan mengelola maka akan membangun nasabah yang loyal.

Corporate Social Responsibility (CSR) dirancang suatu perusahaan guna

memperhatikan, bertanggung jawab dan peduli atas masyarakat dan

lingkungan sekitar. Kegiatan CSR yaitu kegiatan utama yang dijalankan oleh

perusahaan yang berkaitan langsung dengan masalah-masalah sosial dan

bertanggung jawab terhadap kelangsungan perusahaan. Manfaat dari CSR itu

sendiri yaitu manfaat internal dan eksternal seperti yang dilakukan perusahaan

untuk memperbaiki citra perusahaan yang berdampak pada nasabah itu puas

ataukah nasabah tersebut belum puas. Kegiatan dari CSR sendiri yang

dilakukan itu akan menarik perhatian nasabah, calon nasabah dan yang sudah

jadi nasabah yang dapat menimbulkan loyalitas nasabah.

Kerangka dalam penelitian ini berdasarkan konsep-konsep teori yang

telah diuraikan diatas sebagai berikut:

H1 H5

H2 H6

H3 H7 H9

H4 H6 H8

KP (X1)

CP (X2)

BI (X3)

CSR (X4)

KN(Z) LN (Y)

42

Gambar 2.2

Kerangka penelitian

Keterangan :

KP : Variabel Kualitas Pelayanan

CP : Variabel Citra Perusahaan

BI : Variabel Brand Image

CSR : Variabel Corporate Social Responsibility

KN : Kepuasan Nasabah

LN : Loyalitas Nasabah

H1 : Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah

H2 : Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah

H3 : Pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan Nasabah

H4 : Pengaruh Corporate Social Responsibility (CSR) terhadap

Kepuasan Nasabah

H5 : Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah.

H6 : Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah.

H7 : Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Nasabah.

H8 : Pengaruh CSR terhadap Loyalitas Nasabah.

H9 : Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah

43

H10: Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Brand Image dan

Corporate Social Responsibility terhadap Loyalitas nasabah yang

dimediasi oleh kepuasan

D. Hipotesis

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Kualitas pelayanan terhadap kepuasan menurut Hidayat (2009)

menjelaskan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas

layanan yang diberikan oleh Bank Mandiri di Jawa Timur maka nasabah

semakin merasa puas terhadap layanan tersebut.

Hastuti (2013) dengan penelitiannya yaitu Variabel kualitas

pelayanan (X1) mempunyai pengaruh yang positif terhadap nilai

kepuasan nasabah sebesar 0.523 yang artinya jika kualitas pelayanan

mengalami peningkatan sebesar 1% maka nilai kepuasan nasabah akan

meningkatkan sebesar 0.636.

Dari teori dan penelitian terdahulu yang relevan, maka hipotesis

dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:

H1 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh Signifikan terhadap Kepuasan

Nasabah

2. Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Kepuasan

Pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan seperti yang

disimpulkan oleh Michael, dkk (2014) berdasarkan hasil perhitung

44

dengan Nilai untuk variabel citra perusahaan sebesar -1.787 lebih

kecil dari nilai sebesar 1,980 dengan tingkat signifikan 0,0077 >

0,05 hingga ditolak Artinya variabel citra perusahaan tidak

berpengaruh signifikan.

Tejaningtyas (2015), Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra

perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai signifikansi sebesar 0,003 < 0,05.

Citra adalah pandangan publik atas suatu perusahaan yang dinilai baik

atau tidak yang dipandang secara global atas hal-hal seperti keterbukaan,

kualitas dan lainnya sehingga dapat dikatakan sebagai pandangan atas

gerak langkah perusahaan. Citra merupakan suatu intangible asset atau

good will perusahaan yang memiliki efek positif pada penilaian pasar atas

perusahaan.



H2 : Citra Perusahaan Berpengaruh Signifikan terhadap Kepuasan

Nasabah

3. Pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan

Menurut Sondakh (2014) pada variabel citra merek nilai signifikansi

0,738 > 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang

signifikan antara citra merek terhadap kepuasan nasabah di tolak (Ha

45

ditolak dan Ho di terima). Artinya secara persial tidak signifikan

pengaruh antara citra merek terhadap kepuasan nasabah. Peningkatan

suatu merek jika dilakukan oleh bank, maka tidak akan mempengaruhi

dalam peningkatan kepuasan nasabah secara signifikan.

Brand image berpengaruh terhadap kepuasan menurut Tombokan

(2015) berdasarkan persamaan yang di dapat citra merek memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dalam

interpresinya bahwa, semakin besar citra merek, maka akan

mempengaruhi kepuasan konsumen pengguna taplus Bank BNI pada

cabang manado.



H3 : Brand Image Berpengaruh Signifikan terhadap Kepuasan Nasabah

4. Pengaruh Coorporate Social Responsibility terhadap Kepuasan

Menurut Sari yaitu dari hasil uji statistik variabel CSR mempunyai

signifikasi sebesar 0,897 yang berarti nilai signifikasi kualitas layanan

lebih besar dari 0,05 dengan nilai unstandardized coefficients beta sebesar

0,022 sehingga CSR tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah.

Yudiana dan Joko (2016) berdasarkan hasil regresi yang dilakukan

dalam penelitian ini, diketahui bahwa CSR berpengaruh positif dan

46

signifikan terhadap corporate image, CSR berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dengan adjusted ( ) sebesar

0,661 artinya bahwa variasi variabel independen (CSRCI dan CSRKN)

mampu menjelaskan variasi variabel dependen (loyalitas nasabah) sebesar

66,1%.



H4 : Coorporate Social Responsibility Berpengaruh Signifikan terhadap

Kepuasan

5. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

Menurut Budiarti (2009) yaitu kualitas layanan memiliki yang

signifikan terhadap loyalitas, dengan nilai CS sebesar 8,956 dengan nilai

probabilitas sebesar 0,000 lebih kecil dibandingkan 0,05.

Hasil penelitian Kurniawan (2015) menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah

dengan koefisien sebesar 0,205. BSM KC Tangerang Ciputat agar

senantiasa meningkatkan kualitas pelayanannya seperti dengan

meningkatkan keandalan melalui pelatihan, seminar, coaching serta

senantiasa menjalin hubungan jangka panjang yang berkualitas dengan

cara selalu menjaga kerahasiaan nasabah, selalu memenuhi janji kepada

47

nasabah, serta selalu berupaya memberikan pelayanan yang dapat

menimbulkan kepercayaan nasabah.



H5 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan

terhadap loyalitas nasabah

6. Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas

Menurut Michael (2014) dapat disimpulkan Nilai untuk

variabel Citra perusahaan sebesar -1.787 lebih kecil dari nilai

sebesar 1,980 dengan tingkat signifikan 0,077 > 0,05 hingga ditolak

artinya variabel citra perusahaan tidak berpengaruh signifikan.

Hasil penelitian Nifita (2010) menyimpulkan bahwa variabel

kedinamisan BCA (X1) memiliki nilai t hitung sebesar 2,839 sedangkan t

tabel 1,98 atau p-value hitung 0,000 yang lebih kecil dari 5%. Maka

secara persial dimensi kedinamisan BCA (X1) berpengaruh signifikan

positif terhadap variabel loyalitas (Y) apabila variabel bebas lainnya

nilainya tetap. Apabila variabel tersebut dalam pelaksanaannya

ditingkatkan secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan positif

terhadap loyalitaas pelanggan.



48

H6 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan Citra perusahaan terhadap

loyalitas

7. Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas

Menurut koefisien regresi variabel bebas X3, citra merk sebesar

0,334. Jika dilihat dari tingkat signifikansinya yaitu sebesar 0,000 yang

lebih kecil dari tingkat alpha 0,05 artinya variabel bebas citra merk

berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat loyalitas nasabah. Nilai

koefisien regresi variabel citra merk yang positif menunjukkan bahwa

pengaruh citra merk terhadap loyalitas nasabah searah. Artinya apabila

citra merk tinggi, maka akan meningkatkan loyalitas nasabah atau

sebaliknya.



H7 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan brand image terhadap

loyalitas nasabah

8. Pengaruh Coorporate Social Responsibility terhadap Loyalitas

Menurut Sari (2017) menunjukkan bahwa CSR berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah dengan hasil uji statistika variabel CSR

mempunyai signifikasi sebesar 0,019 yang berarti nilai signifikasi CSR

lebig kecil dari 0,05 dengan nilai unstandardized coefficients beta

sebesar 0,067 sehingga variabel CSR berpengaruh signifikan positif

terhadap loyalitas nasabah.

49

Hasil penelitian Yasa (2015) menunjukkan bahwa CSR berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BPR di Kota Denpasar.

Hal tersebut berarti semakin tinggi CSR yang dilakukan oleh BPR maka

semakin meningkat pula loyalitas nasabah BPR.



H8 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan Coorporate Social

Responsibility (CSR) terhadap loyalitas nasabah

9. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah

Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas menurut Mutmainnah (2017)

menyimpulkan bahwa kepuasan nasabah tidak berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan. Analisis SEM

menghasilkan koefisien jalur sebesar 0,13 dengan p-value =0,42> α 0,05

berarti tidak signifikan. Kepuasan nasabah secara langsung tidak

memengaruhi loyalitas nasabah PD BPR Bahteramas Bombana. Hal ini

dapat dijelaskan bahwa pelanggan tidak merasa loyal dan mempunyai

keinginan tidak menabung di PD BPR Bahteramas Bombana.

Hasil penelitian Artanti (2011) menunjukkan bahwa kepuasan

nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah sebesar

58,9% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel yang

digunakan dalam penelitian misalnya citra perusahaan.

50



H9 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan terhadap

loyalitas nasabah

Hipotesis dalam penelitian ini berdasarkan uraian-uraian diatas, maka

dapat dirumuskan dalam tabel dibawah ini:

Tabel 2.2

Hipotesis Penelitian

Hipotesis

Hipotesis 1 Ha :Berpengaruh Positif Dan Signifikan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Nasabah.

Hipotesis 2 Ha :Berpengaruh Positif Dan Signifikan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan

Nasabah.

Hipotesis 3 Ha : Berpengaruh Positif Dan Signifikan Brand Image terhadap Kepuasan

Nasabah.

Hipotesis 4 Ha : Berpengaruh Positif Dan Signifikan Corporate Social Responsibility terhadap

Kepuasan Nasabah.

Hipotesis 5 Ha : Berpengaruh Positif Dan Signifikan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

Nasabah.

Hipotesis 6 Ha : Berpengaruh Positif Dan Signifikan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas

Nasabah.

Hipotesis 7 Ha : Berpengaruh Positif dan Signifikan Brand Image terhadap Loyalitas Nasabah.

Hipotesis 8 Ha : Berpengaruh Positif dan Signifikan Corporate Social Responsibility (CSR)

terhadap Loyalitas Nasabah.

Hipotesis 9 Ha : Berpengaruh Positif dan Signifikan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah

Sumber : Uraian Hipotesis Penelitian, 2018

51

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Dalam

penelitian kuantitatif, data yang diperlukan adalah data dalam bentuk

kuantitas yang diwakili dengan angka (numerik) (Sarwo, 2012: 32).

Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian

yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada

populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen

penelitian, analisis data bersifat statistik dengan tujuan menguji hipotesis yang

telah ditetapkan (Sugiyono, 2011: 13)

B. Objek, Lokasi, dan Waktu Penelitian

Objek dalam penelitian ini adalah nasabah BTN Syariah Semarang Jl.

Ahmad Yani No. 181, Karangkidul, Semarang Tengah, Wonodri, Semarang

Selatan, Kota Semarang, Jawa Tengah.

C. Populasi dan Sampel

Penelitian yang menggunakan semua anggota objek yang diteliti

memerlukan waktu lama, biaya mahal, dan memerlukan banyak tenaga ahli.

52

Untuk menghindari lamanya waktu, biaya besar, dan keterbatasan tenaga ahli,

maka penelitian sering menggunakan sebagian anggota dari objek yang akan

diteliti. Populasi adalah kumpulan dari semua anggota objek yang diteliti

(Algifari, 2010: 5). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank

BTN Syariah di kota Semarang.

Sedangkan Sampel adalah bagian dari jumlah dan karateristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2013: 118). Bila populasi besar,

dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi,

misalnya karena keterbatasan dana, waktu dan tenaga.

Apabila populasi tidak diketahui, menurut Hair dkk dalam Prawira

(2010: 46) merekomendasikan jumlah sampel minimal adalah 5 kali dari

jumlah item pertanyaan yang terdapat dikuesioner. Indikator dalam penelitian

ini terdapat 4 variabel independen, 1 variabel dependen dan 1 variabel

perantara. Total pertanyaan dalam penelitian ini berjumlah 23 pertanyaan,

sehingga minimal ukuran sampel penelitian ini adalah:

23 x 5 = 115

Jadi jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 115

responden. Namun, besarnya sampel yang ditetapkan adalah 120 orang untuk

mengurangi kesalahan.

53

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis

dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan

data (Sugiyono, 2015: 224). Teknik untuk mendapatkan data dalam penelitian

ini adalah:

Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh dari obyekyang akan diteliti,

baik langsung maupun datang ke obyek (Algifari, 2010: 9). Data primer

merupakan data yang didapati dari sumber pertama baik dari individu atau

perseorangan seperti hasil dari wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang

biasa dilakukanoleh peneliti (Umar, 2011: 24). Pengumpulan data primer

dilakukan dengan cara memberikan angket (kuesioner) kepada nasabah Bank

BRIS kota Pati sebagai objek penelitian.

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk di jawabnya (Sugiyono, 2015: 142). Kuesioner digunakan

untuk mengetahui jawaban responden tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Citra Perusahaan, Brand Image, Dan Corporate Social Responsibility

Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening

(Studi Kasus PT. BTN Syariah KC Semarang).

54

E. Skala Pengukuran

Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai

acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat

ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan

menghasilkan data kuantitatif (Sugiyono, 2015: 92). Dalam penelitian ini

menggunakan Skala 0-10 untuk mendapatkan data yang bersifat interval. Hal

ini dikarenakan untuk memudahkan responden dalam memberikan penelitian

atau pendapat sangat tidak setuju sampai sangat setuju dengan kata lain

mengukur tanggapan baik buruknya suatu pernyataan dalam bentuk angka 0-

10. Bentuk rentang dalam skala interval yang menunjukkan skor 0-10:

STS 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat

Setuju

F. Definisi Konsep Dan Operasional

Definisi konsep merupakan abstraksi mengenai suatu fenomena yang

dirumuskan atas dasar generalisasi dari sejumlah karakteristik kejadian,

keadaan, kelompok atau individual yang menjadi pusat perhatian. Sedangkan

definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana

caranya mengukur suatu variabel.

55

Tiga kelompok besar dalam penelitian ini yaitu variabel bebas

(independent variable), variabel perantara (intervening variable) dan variabel

terikat (dependent variabel).

1. Variabel Bebas (independent variable)

Menurut (Umar 2011: 48) variabel independen yaitu variabel yang

menjadi sebab terjadinya/terpengaruhnya variabel dependen. Variabel

bebas dari penelitian ini terdapat empat variabel bebas yaitu kualitas

pelayanan, citra perusahaan, brand image dan corporate social

responsibility.

a. Kualitas pelayanan

Tjiptono dalam (Michael, 2014: 286) kualitas pelayanan dapat

diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen serta ketetapan penyampaiannya dalam mengimbangi

harapan konsumen. Menurut (Lupiyoadi, 2013: 216) terdapat lima

dimensi SERVQUAL yaitu : Berwujud (tangible), Reliabilitas, Daya

tanggap (Responsiveness), Jaminan dan kepastian (Assurance),

Empati (Emphaty).

b. Citra Perusahaan

Citra suatu perusahaan merupakan faktor yang sering

mempengaruhi keputusan pembeli, Jasfar dalam (Saputra, 2013:

448). Sedangkan menurut Heerden dan Puth dalam Nifita (2010)

terdapat empat dimensi dalam citra perusahaan: faktor kedinamisan

56

bank, faktor kestabilan dan kredibilitas bank, faktor identitas bank

secara visual dan faktor pelayanan bank.

c. Brand Image

Menurut Kotler dan Keller dalam (Winarti, 2016: 10)

mempersepsikan citra merek “adalah proses dimana seseorang

memilih, mengorganisasikan, dan mengartikan masukan informasi

untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti. Menurut Menurut

Hoeffler dan Keller dalam (Damayanti, 2015: 23) dimensi atau

indikator dari Brand image adalah: kesan professional, kesan

modern, melayani semua segmen, dan perhatian pada konsumen.

d. Corporate Social Responsibility

Kotler dan Lee dalam (Patra, 2009: 7) Corporate Social

Responsibility adalah suatu komitmen untuk meningkatkan

kesejahteraan komunitas melalui kebijaksanaan praktek bisnis dan

kontribusi dari sumberdaya perusahaan. Menurut Wibisono dalam

(Sulastri, 2016: 23) membagi dimensi corporate social responsibility

menjadi tiga bagian yaitu: profit (keuntungan), people (masyarakat)

dan planet (lingkungan).

Berdasarkan definisi empat variabel diatas maka peneliti akan

mengidentifikasi nasabah terhadap pelayanan, perhatian dan

tanggungjawab dari pihak bank terhadap nasabah untuk

meningkatkan kesan positif terhadap nasabah. Adapun untuk

57

mengukur pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan, brand

image dan corporate social responsibility digunakan dimensi yang

telah di sebutkan diatas.

2. Variabel perantara (intervening variable)

Variabel intervening yaitu variabel yang memperkuat atau

memperlemah hubungan antara variabel dependen dan independen tetapi

nilainya tidak dapat diukur (Umar, 2011: 48). Variabel intervening dalam

penelitian ini adalah variabel kepuasan nasabah.

Menurut Kotler dalam (Huda, 2012: 244) kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil)

yang diharapkan.Menurut Menurut Spillane (2006) menyebutkan driver-

driver kepuasan pelanggan:

a) Kualitas Produk, kualitas produk ini mempunyai 8 elemen dari

kualitas produk yaitu: Performance, Features,durability, Reliability,

Serviceability, Conformance, Aesthetics dan Perceived Quality.

b) Harga, pelanggan yang sensitive biasanya harga murah adalah

sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan

value money yang tinggi.

c) Kualitas pelayanan, kualitas pelayanan bergantung pada tiga hal,

yaitu: sistem, teknologi dan manusia.

58

Berdasarkan definisi diatas, dapat mengidentifikasi tingkat

pelayanan yang memuaskan kepada nasabah.adapun untuk mengukur

sebuah kepuasan nasabah perlu menggunakan dimensi kepuasan.

3. Variabel Terikat (dependent variable)

Menurut (Umar, 2011: 48) variabel dependen yaitu variabel yang

nilainya dipengaruhi oleh variabel independen. Dalam penelitian ini yang

menjadi variabel dependen adalah loyalitas nasabah. Menurut Morais

dalam (Sangadji, 2013: 104) loyalitas pelanggan adalah komitmen

pelanggan terhadap suatu merek toko atau pemasok, berdasarkan sikap

yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

Berdasarkan definisi konsep dari loyalitas di atas, maka peneliti

mengidentifikasi kesetiaan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan

oleh Bank Rakyat Indonesia Syariah kepada nasabah dan sejauhmana

nasabah berperan dalam mengembangkan Bank Rakyat Indonesia Syariah

(BRIS).Sehingga nasabah melakukan transaksi secara berulang-ulang.

Adapun indikator loyalitas menurut Griffin dalam (Sangadji, 2013: 105)

yaitu:

a) Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat

purchases)

b) Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases


c) Merekomendasikan produk lain (refers other)

59

d) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

(demonstrates on immunity to the full of the competition).

G. Instrumen Penelitian

Instrument penelitian menurut Arikunto (2005: 134) merupakan alat

bantu bagi peneliti dalam mengumpulkan data. Kualitas instrument akan

menentukan kualitas data yang terkumpul, instrument atau alat yang

digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner

adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang diberikan kepada responden untuk

memperoleh informasi tentang pribadinya responden terhadap Bank Tabungan

Negara (BTN) KC Semarang.

Pada penelitian ini, penulis menggunakan alat pengumpulan data berupa

kuesioner dengan nilai skala 0-10 untuk mendapatkan data bersifat interval.

Skala 0-10 digunakan untuk mempermudah responden dalam menentukan

kategori dari sangat tidak setuju sampai sangat setuju. Kuesioner terdiri dari

dua bagian, yaitu:

1. Pada bagian pertama berisi tentang identitas responden yang meliputi

nama, jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir dan lama bekerja.

2. Pada bagian kedua berisi pertanyaan-pertanyaan dengan indikator sebagai

berikut:

60

a. Indikator Loyalitas Nasabah

Griffin dalam Sangadji (2013: 105) menyatakan bahwa

konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:

1) Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat

purchases)

2) Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases


3) Merekomendasikan produk lain (refers other)

4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari

pesaing (demonstrates on immunity to the full of the

competition).

Dari beberapa karakteristik yang telah diungkapkan, penulis

pengambilan kesimpulan bahwa karakteristik yang digunakan dalam

melakukan penelitian variabel kualitas pelayanan adalah sebagai

berikut:

Melakukan Pembelian

secara Teratur

Melakukan

pembelian di semua

lini produk

Merekomendasikan

produk lain

Kekebalan daya tarik

produk

Loyalitas

61

Sumber : Diadaptasi oleh Griffin dalam Sangadji (2013: 105)

Gambar 3.1

Karakteristik Loyalitas Nasabah

b. Indikator Kepuasan

Menurut (Spillane, 2006) menyebutkan indikator kepuasan

pelanggan:

1) Kualitas produk

2) Harga

3) Kualitas pelayanan

Dari beberapa indikator kepuasan yang telah diungkapkan diatas,

penulis mengambil kesimpulan bahwa indikator variabel yang

digunakan dalam melakukan penelitian variabel kepuasan nasabah

adalah:

Sumber: Adaptasi dari Spillane (2006)

Gambar 3.2

Indikator Kepuasan nasabah

Kualitas Produk

Harga

Kualitas Pelayanan

Kepuasan

62

c. Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut (Lupiyoadi, 2013: 216) terdapat lima dimensi

SERVQUAL, yaitu:

1) Berwujud (tangible)

2) Reliabilitas

3) Daya tanggap (Responsiveness)

4) Jaminan dan kepastian (Assurance)

5) Empati (Emphaty)

Dari beberapa indikator kepuasan yang telah diungkapkan

diatas, penulis mengambil kesimpulan bahwa indikator variabel yang

digunakan dalam melakukan penelitian variabel kualitas pelayanan

nasabah adalah:

Sumber : Adaptasi dari (Lupiyoadi, 2013)

Gambar 3.3

Indikator Kualitas Pelayanan

Tangible

Reliabilitas

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Kualitas Pelayanan

63

d. Indikator Citra Perusahaan

Menurut Heerden dan Puth dalam (Nifita, 2010: 160) yaitu:

1) Faktor Kedinamisan Bank

2) Faktor Kestabilan dan Kredibilitas bank

3) Faktor Identitas Bank secara Visual

4) Faktor Pelayanan Bank



digunakan dalam melakukan penelitian variabel Citra perusahaan

nasabah adalah:

Sumber : Adaptasi Menurut Heerden dan Puth dalam Nifita (2010)

Gambar 3.4

Indikator Citra Perusahaan

Faktor Kedinamisan

Bank

Faktor Kestabilan

dan Kredibilitas

Bank

Faktor Identitas Bank

secara Visual

Faktor Pelayanan

Bank

Citra Perusahaan

64

e. Indikator Brand Image

Menurut Hoeffler dan Keller dalam (Damayanti, 2015: 23)

dimensi atau indicator dari Brand image adalah:

1) Kesan Profesional

2) Kesan modern

3) Melayani Semua Segmen

4) Perhatian pada konsumen

Dari beberapa indikator kepuasan yang telah diungkapkan diatas,

penulis mengambil kesimpulan bahwa indikator variabel yang

digunakan dalam melakukan penelitian variabel brand image

nasabah adalah:

Sumber : Adaptasi Hoeffler dan Keller

Gambar 3.5

Indikator Brand Image

Profesional

Modern

Melayani Semua

Segmen

Perhatian sama

Konsumen

Brand Image

65

f. Indikator Corporate Social Responsibility (CSR)

Menurut Wibisono dalam (Sulastri, 2015: 23) yaitu:

1) Profit (Keuntungan)

2) People (Masyarakat)

3) Planet (Lingkungan)



digunakan dalam melakukan penelitian variabel Corporate Social

Responsibility (CSR) nasabah adalah:

Sumber : Adaptasi Menurut Wibisono dalam (Sulastri, 2015: 23)

Gambar 3.6

Indikator CSR

H. Uji Instrumen Penelitian

Uji instrument yang digunakan dalam penelitian ini dengan cara

kuantitatif dengan menggunakan uji validitas, uji reabilitas, uji regresi, uji

statistik dan uji klasik.

Profit

People

Planet

CSR

66

1. Uji Instrumen

Langkah awal sebelum melakukan atau memulai analisis data adalah

melakukan analisis penelitian dengan menggunakan uji instrument atau

alat ukur. Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam uji instrument,

yaitu:

a) Uji Reliabilitas

Menurut Umar (2011: 58) Reliabilitas adalah derajat ketepatan,

ketelitian atau keakuratan yang ditunjukkan oleh instrument

pengukuran. Reabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel atau kontruksi. Suatu

kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang

terhadap pertanyaan adalah konstan atau stabil dari waktu ke waktu

(Ghozali, 2013: 47).

Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan cara one shot atau

pengukuran sekali saja dan kemudian dibandingkan dengan

pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan dan

pengukuran dengan cara Repeted measure atau pengukuran yaitu

seseorang akan disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang

berbeda, dan kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan

jawabannya. Pengukuran realibilitas dengan uji statistik Cronbach

Alpa (α) serta suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika

memberikan nilai Cronbach Alpa > 0,60 (Ghozali, 2013: 48).

67

b) Uji Validitas

Menurut Umar (2011: 59) Dalam penelitian dijelaskan sebagai

suatu derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi atau arti

sebenarnya yang diukur. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah

atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid

jika pertanyaan dan kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu

sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Untuk mengukur

validitas dapat dilakukan dengan melakukan kolerasi antar skor butir

pertanyaan dengan total skor konstruk atau varabel. Sedangkan untuk

mengetahui skor maisng-masing item pertanyaan valid atau tidak,

maka didapatkan kriteria statistik sebagai berikut (Ghozali, 2013:

52):

1) Jika r hitung > r tabel dan bernilai positif, maka variabel tersebut

valid

2) Jika r hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid

3) Jika r hitung > r tabel tetapi bertanda negatif, maka HO akan

tetap di tolak dan H1 diterima.

2. Analisis Regresi

Studi mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan

variabel independen (variabel bebas/penjelas) untuk memprediksi rata-

rata populasi/variabel dependen berdasarkan nilsi variabel independen

yang diketahui (Gujarati, 2003) dalam Ghozali (2013: 95).

68

a) Koefisien Determinasi ( )

Koefisien determinasi ( ) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan sebuah model menerangkan variasi variabel dependen.

Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai yang

kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam

menjelaskan variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati

1 (satu) berarti variabel-variabel independen memberikan hampir

semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi

variabel dependen (Ghozali, 2013: 97).

b) Uji Statistik F

Uji Statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah variabel

independen (bebas) yang dimasukkan dalam model mempunyai

pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen/terikat

(Ghozali, 2013: 98). Untuk menguji kelayakan model penelitian ini

digunakan uji Anova (uji F) dengan kriteria sebagai berikut:

1) Jika nilai F hitung > F tabel atau nilai signifikansi < 0,5 maka

dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel independen yang diuji

merupaka variabel yang tepat dalam memprediksi variabel

dependen.

2) Jika nilai F hitung < F tabel atau nilai signifikansi > 0,05 maka

dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel independen yang diuji

69

merupakan variabel yang tidak tepat dalam memprediksi varaibel

dependen.

c) Uji Statistik (Uji Parsial)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh

pengaruh satu variabel independen secara individual dalam

menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2013: 98). Kriteria

dalam menentukan uji adalah ketika sig. < 0,05 atau = 0,05

maka, dapat dikatakan bahwa suatu variabel independen secara

individual mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2013: 99).

3. Uji Asumsi Klasik

Uji Asumsi adalah uji yang dilakukan untuk menganalisis asumsi-

asumsi dasar yang dipenuhi dalam penggunaan regresi. Bertujuan untuk

memberikan kepastian bahwa persamaan regresi yang didapat memiliki

ketepatan dalam estimasi, tidak bias dan konsisten. Adapun asumsi-

asumsi klasik yang dilakukan dalam penelitian (Ghozali, 2013) ini

meliputi:

a) Uji Multikolonieritas

Menurut Ghozali (2013: 105) uji Multikolonieritas bertujuan

untuk menguji apakah regresi ditemukan adanya korelasi antara

variabel bebas (independen). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya

Multikolonieritas di dalam model regresi adalah sebagai berikut:

70

1) Nilai yang dihasilkan oleh estimasi model regresi empiris

sangat tinggi.

2) Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen. Jika

antara variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi

(umumnya di atas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya

multikolonieritas.

3) Multikolonieritas dapat dilihat dari nilai tolerance dan lawannya

serta variance inflation factor (VIF). Nilai Tolerance lebih dari

0,1 atau sama dengan nilai VIF kurang dari 10.

b) Uji Heteroskedaktisitas

Menurut Ghozali (2013: 139) uji heteroskedaktisitas bertujuan

menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance

dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka

disebut homoskedakti-sitas dan jika berada disebut heteroskedaksitas.

Menurut Ghozali (2013: 141) Menganalisis terjadinya masalah

heteroskedaksitas, dilakukan dengan menggunakan metode park.

Metode park mengemukakan bahwa ό merupakan fungsi dari

variabel-variabel bebas, yang dinyatakan sebagai berikut:

Ό2i = αXiβ

Persamaan ini dijadikan linier dalam bentuk persamaan log, sehingga

menjadi Lnό2i = α + β Ln Xi + Vi. Karena ό2i umumnya tidak

71

diketahui, maka ini dapat ditaksir dengan menggunakan ut sebagai

proksi, sehingga:

LnU2i = α + β LN Xi_+ Vi

c) Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi variabel pengganggu residual memiliki distribusi normal.

Seperti diketahui bahwa uji dan uji F mengasumsikan bahwa

nilai residual mengikuti distribusi normal. Cara yang digunakan

untuk mendeteksi apakah residual itu normal atau tidak, maka akan

digunakan analisis grafik dan uji statistik. Pengujian normalitas data

dilakukan dengan kriteria sebagai berikut:

1) Jika nilai signifikansi > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa

distribusi residual data penelitian adalah normal.

2) Jika nilai signifikansi < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa

distribusi residual data penelitian tidak normal. (Ghozali, 2013:

160).

d) Analisis Jalur (Path Analysis)

Analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir

hubungan kausalitas antar variabel yang telah ditetapkan sebelumnya

berdasarkan teori. Analisis jalur sendiri tidak dapat menentukan

hubungan sebab akibat dan juga tidak dapat digunakan sebagai

72

subtitusi bagi peneliti untuk melihat hubungan kausalitas antar

variabel. Hubungan kausalitas antar variabel telah dibentuk dengan

model berdasarkan landasan teoritis. Apa yang dapat dilakukan oleh

analisis jalur adalah menentukan pola hubungan antara tiga atau lebih

variabel dan tidak dapat digunakan untuk mengkonfirmasi atau

menolak hipotesis kausalitas imajener (Ghozali, 2013: 249).

4. Alat Analisis

Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur

(path analysis). Data diolah dengan menggunakan SPSS versi 25,0

merupakan program komputer statistik yang berfungsi untuk membantu

dalam memproses data-data statistik secara cepat dan tepat, serta

menghasilkan berbagai output yang dikehendaki. statistik dapat diartikan

sebagai suatu kegiatan yang bertujuan untuk mengumpulkan data,

meringkas atau menyajikan data kemudian menganalisis data dengan

menggunakan metode tertentu dan menginterpretasikan hasil dari analisis

tersebut.

73

BAB IV

ANALISA DATA

A. Deskrepsi objek penelitian

1. Sejarah Berdirinya BTN Syariah Semarang

Bank BTN adalah Badan Usaha Milik Negara Indonesia yang

berbentuk perseroan terbatas dan bergerak di bidang jasa keuangan

perbankan. cikal bakal Bank BTN dimulai dengan didirikannya

Postspaarbank di Batavia pada tahun 1897, pada masa pemerintah

Belanda.

Pada tanggal 1 April 1942 Postparbank diambil alih pemerintah

Jepang dan diganti namanya menjadi Tyokin Kyoku. Setelah

kemerdekaan diproklamsikan, maka Tyokin Kyoku diambil alih oleh

pemerintah Indonesia, dan namanya diubah menjadi Kantor Tabungan

Pos RI. Usai dikukuhkannya, Bank Tabungan Pos RI ini sebagai satu-

satunya lembaga tabungan di Indonesia. Pada tanggal 9 Februari 1950

pemerintah mengganti namanya dengan nama Bank Tabungan Pos.

Tanggal 9 Februari 1950 ditetapkan sebagai hari dan tanggal Bank

BTN. Berdasarkan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-undang No.

74

4 tahun 1963 Lembaran Negara Republik Indonesia No. 62 tahun 1963

tanggal 22 juni 1963, maka resmi sudah nama Bank Tabungan Pos diganti

namanya Bank Tabungan Negara. Dalam periode ini posisi Bank BTN

telah berkembang dari sebuah unit menjadi induk yang berdiri sendiri.

Kemudian sejarah Bank BTN mulai diukir kembali dengan ditunjuknya

oleh pemerintah Indonesia pada tanggal 29 Januari 1974 melalui Surat

Menteri Keuangan RI No. B-49/MK/I/1974 sebagai wadah pembiayaan

proyek perumahan untuk rakyat. Sejalan dengan tugas tersebut, maka

mulai 1976 mulailah realisasi KPR (Kredit Pemilikan Rumah) pertama

kalinya oleh Bank BTN di negeri ini. Waktu demi waktu akhirnya terus

mengantar Bank BTN sebagai satu-satunya bank yang mempunyai

konsentrasi penuh dalam pengembangan bisnis perumahan di Indonesia

melalui dukungan KPR BTN.

Visi Misi BTN Syariah Semarang

Visi dan misi BTN Syariah sejalan dengan Visi Bank BTN Yang

merupakan Strategic Bussiness Unit (SBU) dengan peran untuk

meningkatkan pelayanan dan pangsa pasar sehingga Bank BTN tumbuh

dan berkembang di masa yang akan datag, BTN Syariah juga sebagai

pelengkap dari bisnis perbankan dimana secara konvensional tidak dapat

melayani.

a. Visi Bank BTN Syariah

75

“Menjadi Strategic Bussiness Unit BTN yang sehat dan

terkemuka dalam penyediaan jasa keuangan syariah dan

mengutamakan kemaslahatan bersama”

b. Misi Bank BTN Syariah

1) Mendukung pencapaian sasaran laba usaha BTN

2) Memberikan pelayanan jasa keuangan syariah yang unggul

dalam pembiayaan perumahan dan produk serta jasa keuangan

syariah terkait sehingga dapat memberikan kepuasan bagi

nasabah dan memperoleh pangsa pasar yang diharapkan.

3) Melaksanakan manajemen perbankan yang sesuai dengan prinsip

syariah sehingga dapat meningkatkan ketahanan BTN dalam

menghadapi perubahan lingkungan usaha serta meningkatkan

shareholders value

4) Memberi keseimbangan dalam pemenuhan kepentingan segenap

shareholders serta memberikan ketentraman pada karyawan dan

nasabah.

2. Struktur Organisasi BTN Syariah

Adapun penelitian ini dilakukan di BTN Syariah Semarang, berikut

ini struktur organisasi :

76

Gambar 4.1

Struktur Organisasi

3. Produk BTN Syariah

a. Pendanaan (Funding)

1) Giro BTN iB

Giro BTN iB ini adalah produk penyimpanan dana

perorangan atau korporasi untuk memperlancar aktivitas bisnis

dan penarikan dana dapat dilakukan dengan cek/bilyet giro atau

sarana pembukuan lainnya. Menggunakan akad sesuai syariah

yaitu wadi’ah, bank tidak menjanjikan bagi hasil tetapi boleh

memberikan bonus yang menguntungkan bagi nasabah.

2) Giro BTN Prima iB

Giro BTN Prima iB adalah giro yang bersifat investasi atau

berjangka dengan akad mudharabah yang penarikannya hanya

77

dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu dengan imbalan

bagi hasil yang telah disepakati.

3) Tabungan BTN Batara iB

Tabungan BTN Batara iB adalah produk tabungan sebagai

media penyimpanan dana dalam bentuk rupiah dengan

menggunakan akad sesuai syariah yaitu wadi’ah, bank tidak

menjanjikan bagi hasil tetapi dapat memberikan bonus yang

menguntungkan dan bersaing bagi nasabah.

4) Tabungan BTN Prima iB

Tabungan BTN Prima iB adalah produk penyimpanan dana

dalam rupiah dengan menggunakan akad sesuai syariah yaitu

mudharabah (investasi) bank menjanjikan bagi hasil yang

menguntungkan dan bersaing bagi nasabah atas simpanannya.

5) Tabungan BTN Haji iB

Tabungan BTN Haji iB adalah produk tabungan sebagai

media penyimpanan dana dalam rupiah untuk biaya perjalanan

ibadah haji (BPIH) dengan akad sesuai syariah yaitu mudharabah

(investasi) bank menjanjikan bagi hasil yang menguntungkan

dan bersaing bagi nasabah atas simpanannya.

6) Deposito BTN iB

Deposito BTN iB adalah produk penyimpanan dana dalam

bentuk simpanan deposito dengan jangka waktu tertentu sesuai

78

pilihan/keinginan nasabah dan menggunakan akad sesuai syariah

yaitu mudharabah (investasi) bank memberikan bagi hasil yang

bersaing bagi nasabah atas simpanan depositionya.

b. Pembiayaan Financing

1) Pembiayaan KPR BTN iB

Pembiayaan KPR BTN iB adalah produk pembiayaan dalam

jangka pembelian rumah, ruko, rusun atau apartemen bagi

nasabah perorangan dengan menggunakan prinsip akad

murabahah (jual beli).

2) Pembiayaan KPR Indensnya BTN iB

Pembiayaan KPR Indensnya BTN iB adalah produk

pembiayaan dalam rangka pembelian rumah, ruko, rusun atau

apartemen bagi nasabah perorangan dengan menggunakan

prinsip akad Istishna’ (jual beli atas dasar pesanan) dengan

pengembalian secara tangguh (cicilan bulanan) dalam jangka

waktu tertentu.

3) Pembiayaan kendaraan bermotor BTN iB

Pembiayaan kendaraan bermotor BTN iB adalah produk

pembiayaan dalam rangka pembelian kendaraan bermotor (mobil

dan sepeda motor) bagi nasabah perorangan dengan

menggunakan prinsip akad murabahah (jual beli).

4) Pembiayaan modal kerja BTN iB

79

Pembiayaan modal kerja BTN iB adalah produk pembiayaan

yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan belanja modal

nasabah lembaga/perusahaan dengan menggunakan prinsip akad

mudharabah (bagi hasil), dengan renacana pengambilan

berdasarkan proyeksi kemampuan cashflow nasabah.

5) Pembiayaan kontruksi BTN iB

Pembiayaan kontruksi BTN iB adalah produk pembiayaan

yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan belanja modal kerja

pengembangan perumahan untuk membangun proyek perumahan

dengan menggunakan prinsip akad musayarakah (bagi hasil),

dengan rencana pengembalian berdasarkan proyeksi kemampuan

cashflow nasabah.

6) Pembiayaan Investasi BTN iB

Pembiayaan investasi BTN iB adalah produk pembiayaan

yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan belanja barang

modal (capital expenditure) perusahaan/lembaga dengan

menggunakan prinsip akad murabahah (jual beli) dan/atau

musyarakah (bagi hasil), dengan rencana pengembalian

berdasarkan proyeksi kemampuan cashfolw nasabah.

7) Tunai Emas BTN iB

Tunai Emas BTN iB adalah pinjaman kepada naabah

berdasarkan prinsip qardh yang diberikan oleh bank kepada

80

nasabah berdasarkan kesepakatan yang disertakan dengan surat

gadai sebagai penyerahan Marhun (barang jaminan) untuk

jaminan pengembalian seluruh atau sebagian hutang nasabah

kepada bank.

8) KPR BTN Sejahtera iB (FLPP)

KPR BTN Sejahtera iB (FLPP) adalah produk pembiayaan

BTN Syariah guna pembelian rumah bagi masyarakat

berpenghasilan rendah (MBR) dengan menggunakan prinsip jual

beli (akad murabahah).

9) Multimanfaat BTN

Multimanfaat BTN merupakan pembiayaan konsumtif

perorangan yang ditujukan khusus bagi para pegawai dan

pensiunan yang manfaat pensiunnya dibayarkan melalui jasa

payroll BTN Syariah. Multimanfaat digunakan untuk keperluan

pembelian berbagai jenis barang yang bermanfaat sesuai

kebutuhan dan tidak bertentangan dengan hukum yang berlaku,

seperti barang elektronik, furniture dan alat rumah tangga, serta

barang kebutuhan lainnya.

10) Multijasa BTN

Multijasa BTN iB merupakan pembiayaan yang dapat

digunakan untuk keperluan mendanai berbagai kebutuhan

81

layanan jasa bagi nasabah seperti paket biaya pendidikan, paket

biaya pernikahan, paket baiya travelling (perjalanan wisata),

paket biaya umroh/haji plus, paket biaya kesehatan, paket biaya

jasa lainnya yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah.

11) Talangan Haji BTN iB

Talangan Haji BTN iB merupakan pinjaman dana kepada

nasabah tabungan BTN Haji iB yang membutuhkan dana

talangan untuk menunaikan ibadah haji dengan akad berdasarkan

prinsip qardh (http://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc

=s&source=web&cd=1&eved=0ahUKEwja5_Tj8vOAhUTSo8K

HZEfCGwQFggeMAA&url=http%3A%2Fdigilib.uinsby.ac.id%

2F800%2F5%2Fbab%25203.pdf&usg=AFQjCNEC4LcYsARZo

r8L7AHN7e6j8s-Sww).

B. Hasil Penyebaran Kuesioner

Data dalam penelitian ini dikumpulkan dengan penyebaran kuesioner

pada nasabah BTN Syariah KC Semarang khususnya nasabang yang

menabung. Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner yang telah

dikembangkan oleh peneliti terdahulu. Total item pertanyaan dalam kuesioner

berjumlah 23 pertanyaan, yang terdiri dari 4 pertanyaan dari variabel loyalitas,

5 pertanyaan dari variabel kualitas pelayanan, 4 pertanyaan dari variabel citra

perusahaan, 4 pertanyaan dari variabel brand image, 3 pertanyaan dari

http://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc

82

variabel corporate social responsibility dan 3 pertanyaan dari variabel

kepuasan.

Kuesioner yang disebar sebanyak 120 yang diberikan kepada nasabah,

sedangkan 5 kuesioner yang tidak dapat digunakan (rusak). Penyebaran

kuesioner dilakukan secara langsung oleh peneliti ke BTN Syariah KC

Semarang selama 3 hari pada tanggal 20-23 Agustus 2018. Peneliti telah

merangkum hasil penyebaran kuesioner dalam tabel 4.1 menunjukkan jumlah

kuesioner yang dapat digunakan dalam penelitian ini.

Tabel 4.1

Jumlah Kuesioner Keterangan Jumlah

Kuesioner yang disebar 120

Kuesioner yang tidak dikembalikan 0

Kuesioner yang kembali 120

Kuesioner yang tidak dapat diolah 5

Kuesioner yang dapat diolah 115

C. Karakteristik Responden

1. Jenis Kelamin Responden

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin pada tabel 4.2:

Tabel 4.2

Jenis Kelamin Responden

No Jenis kelamin Jumlah responden Prosentase

1. Pria 45 39,13%

2. Wanita 70 60,87%

83

Sumber: Data primer yang diolah (2018)

Berdasarkan tabel 4.2 menunjukkan bahwa dari 115 nasabah yang

terbanyak adalah responden yang berjenis kelamin wanita yaitu sebesar

60,87%%, sedangkan yang berjenis kelamin pria adalah 39,13%.

2. Usia Responden

Karakteristik responden berdasarkan usia/umur dapat dilihat pada tabel

4.3:

Tabel 4.3

Usia Responden

No Usia Responden Jumlah Responden Prosentase

1. < 20 Tahun 5 4,35%

2. 21-30 Tahun 25 21,73%

3. 31-40 Tahun 50 43,47%

4. 41-50 Tahun 20 17,4%

5. >50 Tahun 15 13,04%

Jumlah 115 100


Berdasarkan tabel 4.3 menunjukkan bahwa dari 115 responden yang

terbanyak adalah responden adalah usia 31-40 tahun yaitu 50 orang

dengan prosentase 43,47%, kemudian usia 21-30 tahun sebesar 25 orang

(21,73%), 41-50 tahun yaitu 20 orang dengan prosentase 17,4%, usia > 50

tahun berjumlah 15 orang dengan prosentase 13,04%dan usia < 20 tahun

berjumlah 5 orang dengan porsentase 4,17%.

84

3. Lama menjadi nasabah

Tabel 4.4

Lama Menjadi Nasabah

No Lama Menjadi Nasabah Jumlah Responden Prosentase

1. < 1 Tahun 14 12,17%

2. 1-2 Tahun 26 22,60%

3. 2-3 Tahun 55 47,83%

4. >3 Tahun 20 17,4%

Jumlah 115 100


Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa responden yang paling

lama yaitu 2-3 tahun dengan jumlah 55 orang (47,83%), kemudian 1-2

tahun sejumlah 26 orang (22,60%), > 3 tahun yaitu 20 orang (17,4%) dan

< 1 tahun yaitu 14 orang (12,17%).

4. Jenis Pekerjaan Responden

Tabel 4.5

Jenis Pekerjaan Responden

No Jenis Pekerjaan Jumlah Responden Prosentase

1. Pelajar/Mahasiswa 10 8,7%

2. Pedagang/Wiraswasta 50 43,48%

3. Petani/Buruh 35 30,43%

4. PNS 20 17,4%

Jumlah 115 100


Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa jenis pekerjaan

responden yang paling banyak yaitu pedagang/wiraswasta dengan

jumlah 50 orang (43,48%) dan jenis pekerjaan petani / buruh dengan

jumlah 35 orang (30,43%).

85

5. Penghasilan Responden

Tabel 4.6

Penghasilan Responden

No Jenis Penghasilan Jumlah Responden Prosentase

1. 500.000 -1.000.000 20 17,4%

2. 1.100.000 – 3.000.000 45 39,13%

3. > 3.000.000 50 43,48%

Jumlah 115 100


Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa jenis penghasilan

responden paling banyak yaitu Rp. > 3.000.000 dengan jumlah 50 orang

(43,48%), kemudian jenis penghasilan responden Rp. 1.100.000 –

3.000.000 dengan jumlah 45 orang (39,13%) dan jenis penghasilan Rp.

500.000 – 1.000.000 dengan jumlah 20 orang (17,4%)

D. Analisis Data

1. Uji Instrument

Penelitian yang dilakukan menggunakan data kuesioner sebagai data

primer, sehingga diperlukan langkah uji coba pertanyaan (kuesioner)

untuk mengetahui layak atau tidaknya pertanyaan, setelah pertanyaan

(kuesioner) dinyatakan layak maka dilakukan uji selanjutnya yaitu uji

reliabilitas yang berhubungan dengan ketepatan data.

a. Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel. Untuk mengukur reliabilitas

86

dengan menggunakan uji statistic adalah Cronbach Alpha (α). Suatu

variabel dikatakan reliabel jika memiliki Cronbach Alpha lebih dari

0,60 ( > 0,60) (Ghozali, 2013: 48).

Tabel 4.7

Hasil Pengujian Reliabilitas Kuesioner

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.887 .911 29

Sumber: Data diolah dari SPSS 25

Dari data diatas dapat diketahui bahwa variabel pada penelitian

ini menunjukkan nilai Cronbach Alpha sebesar 0,887 (88,7%) yang

menurut kriteria bisa dilakukan reliabel, karena suatu konstruk atau

variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >

0,60 (Nunnally, 1994).

b. Hasil Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan

pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan

diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2013: 52).

87

Tabel 4.8

Hasil Pengujian Validitas Kuesioner

Variabel Item Pertanyaan Keterangan

Loyalitas

Nasabah

LN1 0,402 0,1857 Valid

LN2 0,520 Valid

LN3 0,469 Valid

LN4 0,534 Valid

Kualitas

Pelayanan

KP1 0,417 0,1865 Valid

KP2 0,638 Valid

KP3 0,618 Valid

KP4 0,612 Valid

KP5 0,554 Valid

Citra

Perusahaan

CP1 0,536 0,1857 Valid

CP2 0,582 Valid

CP3 0,550 Valid

CP4 0,447 Valid

Brand Image BI1 0,269 0,1857 Valid

BI2 0,468 Valid

BI3 0,411 Valid

BI4 0,342 Valid

Corporate

Social

Responsibility

CSR1 0,342 0,1848 Valid

CSR2 0,366 Valid

CSR3 0,406 Valid

Kepuasaan KN1 0,446 0,1848 Valid

KN2 0,423 Valid

KN3 0,592 Valid

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25

Dari hasil tampilan output SPSS terlihat bahwa korelasi antara

masing-masing indikator terhadap total skor konstruk menunjukkan

hasil yang signifikan. Jadi dapat disimpulkan bahwa masing-masing

indikator pertanyaan adalah valid.

2. Analisis Regresi

a. Koefisien Determinasi ( )

Koefisien determinasi total ( total) dimaksudkan untuk

mengetahui bahwa model dapat menjelaskan banyaknya variasi yang

88

terkandung dalam data dengan tingkat ketepatan paling baik dalam

analisis regresi, dimana hal yang ditujukan oleh besarnya koefisien

determinasi ( ) antara 0 dan 1 dan dihitung secara keseluruhan.

Hasil pengujian sebagai berikut:

Tabel 4.9

Hasil Uji

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .623a .388 .359 2.929

a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kualitas Pelayanan, Brand Image,

Corporate Social Responsibility, Kualitas Pelayanan

Sumber: Diolah dengan SPSS 25

Berdasarkan tabel 4.9 maka nilai sebesar 0,388 atau 38,8%.

Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa variabel independen

berkontribusi sebesar 38,8% terhadap peningkatan loyalitas nasabah.

Sedangkan 61,2% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini.

b. Uji F

Uji F (pengujian signifikansi secara simultan) Uji pengaruh

simultan digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen

secara simultan berpengaruh terhadap varaibel dependen (Ghozali,

2013: 177). Maka hasil uji F sebagai berikut:

Tabel 4.10

Hasil Uji F

ANOVA

a

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 591.676 5 118.335 13.794 .000b

89

Residual 935.106 109 8.579

Total 1526.783 114

a. Dependent Variable: Loyalitas

b. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kualitas Pelayanan, Brand Image, Corporate

Social Responsibility, Citra Perusahaan.


Berdasarkan pada tabel 4.10 menunjukkan bahwa nilai

signifikansi F sebesar 0,000 dengan probabilitas < 0,05. Maka dapat

disimpulkan bahwa seluruh variabel independen bersama-sama

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.

c. Uji T

Uji T digunakan untuk menguji pengaruh masing-masing

variabel independen terhadap variabel dependen atas hubungan

antara variabel X dan variabel Y, apakah variabel X berpengaruh

terhadap Y adapun hasil uji T sebagai berikut:

Tabel 4.11

Hasil Uji Parsial (Uji T) Variabel Kepuasan

S

B

Sumber : Data diolah dari SPSS 25

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.010 2.912 1.034 .304

Kualitas Pelayanan .020 .060 .032 .337 .736

Citra Perusahaan .183 .073 .236 2.505 .014

Brand Image .175 .074 .194 2.349 .021

Corporate Social

Responsibility

.363 .084 .358 4.317 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan

90

Berdasarkan uji parsial pada tabel 4.11 dengan nilai konstanta 5%

maka dapat dijelaskan sebagai berikut:

Pengaruh nilai signifikan pada variabel kualitas pelayanan

sebesar 0,736 diatas 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.

Sedangkan nilai signifikan pada variabel citra perusahaan sebesar

0,14, variabel brand image sebesar 0,21 dan corporate social

responsibility sebesar 0,000 di bawah 0,05 maka dapat disimpulkan

bahwa ketiga variabel ini berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.

Tabel 4.12

Hasil Uji Parsial (Uji T) Variabel Loyalitas Nasabah (Y)

Coefficients

a

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 8.891 3.118

2.85

1

.005

Kualitas Pelayanan .338 .064 .475 5.27

8

.547

Citra Perusahaan .168 .080 .191 2.09

9

.038

Brand Image .049 .081 .048 .603 .000

Corporate Social

Responsibility

-.029 .097 -.025 -.294 .000

Kepuasan .060 .102 .053 .592 .555



Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa:

1) Kualitas pelayanan dengan nilai signifikansi 0,547 dan nilai

tersebut diatas 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel

91

kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

2) Citra perusahaan dengan nilai signifikansi 0,38 dan nilai tersebut

< 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa variabel citra perusahaan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

3) Brand image dengan nilai signifikansi 0,000 dan nilai tersebut <

0,05, maka dapat disimpulkan bahwa variabel Brand image


4) Corporate social responsibility dengan nilai signifikansi 0,000

dan nilai tersebut < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa

variabel Corporate social responsibility berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah.

5) Kepuasan dengan nilai signifikansi 0,555 dan nilai tersebut >

0,05, maka dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan tidak


3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolonieritas

Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi terdapat adanya korelasi antar variabel bebas (independen).

Model Regresi yang baik seharusnya tidak dapat terjadi korelasi

antara variabel independen. Karena jika antara variabel independen

92

saling berkorelasi maka variabel tersebut tidak ortogonal atau

variabel variabel independen yang saling berkorelasi nilainya nol

(Ghozali, 2013). Hasil pengujian multikolonieritas sebagai berikut:

Tabel 4.13

Hasil Uji Multikolonieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 8.891 3.118 2.851 .005

Kualitas

Pelayanan

.338 .064 .475 5.278 .000 .695 1.439

Citra Perusahaan .168 .080 .191 2.099 .038 .675 1.481

Brand Image .049 .081 .048 .603 .547 .887 1.128

Corporate Social

Responsibility

-.029 .097 -.025 -.294 .769 .787 1.270

Kepuasan .060 .102 .053 .592 .555 .698 1.432

a. Dependent Variable: Y


Berdasarkan tabel 4.13 maka nilai VIF pada variabel kualitas

pelayanan, citra perusahaan, brand image, corporate social

responsibility dan kepuasan tidak ada nilai toleran dan Vif yang

kurang dari 0,10. Maka dalam penelitian ini tidak terdapat

Multikolonieritas dan penelitian ini dapat diajukan.

b. Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah yang tidak

93

terjadi heteroskedastisitas. Hasil pengujian heteroskedastisitas

sebagai berikut:

Tabel 4.14

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Melihat gambar diatas scatter plot diatas menunjukkan bahwa

model regresi tidak membentuk pola tertentu. Hal ini menunjukkan

bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.

c. Uji Normalitas

Uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan kalau tidak hati-

hati secara visual kelihatan normal, padahal secara statistic bisa

sebaliknya. Uji statistik lain yang dapat digunakan untuk menguji

normalitas residual adalah uji statistik non-parametrik Kolmogorov-

Smimov (K-S). Uji K-S dilakukan dengan membuat hipotesis:

94

HO : Data residual berdistribusi normal

HA : Data residual tidak berdistribusi normal

Tabel 4.15

Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 115

Normal Parametersa,b

Mean .0000000

Std. Deviation 2.86403329

Most Extreme Differences Absolute .047

Positive .045

Negative -.047

Test Statistic .047

Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.


Berdasarkan tabel diatas persamaan uji normalitas dengan

metode Kolmogorov-smimov test disimpulkan bahwa nilai asymp.

sig. sebesar 0,200, artinya lebih besar dari 0,05, sehingga

disimpulkan bahwa data yang diuji berdistribusi normal.

4. Uji Path Analisis

a. Hasil Persamaan Regresi Pertama

Hasil persamaan regresi pertama dari analisis jalur dalam

penelitian ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

95

Tabel 4.16

Hasil Uji Model Summary 1

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 .549a .302 .276 2.749

a. Predictors: (Constant), Corporate Social Responsibility, Citra Perusahaan,

Brand Image, Kualitas Pelayanan


Hasil Uji Cooffiecients 1

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.010 2.912 1.034 .304



Brand Image .175 .074 .194 2.349 .021

Corporate Social Responsibility .363 .084 .358 4.317 .000



Kepuasan = 3,010 + 0,20 kualitas pelayanan + 0,183 citra

perusahaan + 0,175 brand image + 0,363 CSR + 0,908

Dari persamaan fungsi diatas dapat diartikan bahwa kualitas

pelayanan (X1) dengan nilai signifikansi 0,736 > 0,05 yang berarti

variabel tersebut tidak berpengaruh terhadap kepuasan. Citra

perusahaan (X2) dengan nilai signifikansi 0,183 < 0,05 yang berarti

variabel tersebut berpengaruh terhadap kepuasan. Kemudian brand

image (X3) dengan nilai signifikansi sebesar 0.175 < 0,05 yang

berarti variabel brand image berpengaruh terhadap kepuasan.

Sedangkan variabel corporate social responsibility (X4) dengan nilai

96

signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 yang berarti variabel corporate

social responsibility berpengaruh terhadap kepuasan. Besarnya nilai

atau R Square yang terdapat pada tabel model summary adalah

sebesar 0,302, hal ini menunjukkan bahwa bahwa kontribusi atau

sumbangan pengaruh citra perusahaan, brand image dan corporate

social responsibility terhadap kepuasan sebesar 30,2% sementara

sisanya 69,8% merupakan dari kontribusi variabel-variabel lain yang

tidak dimasukkan dalam penelitian. Sementara itu untuk menghitung

nilai el dapat dicari dengan rumus e1 = √ = √

= 0,908. Dengan demikian diperoleh diagram jalur persamaan

pertama sebagai berikut:

0,20 el = 0,908

0,183

0,175

0,363

Gambar 4.2

Diagram Jalur Persamaan Regresi Pertama

Kualitas Pelayanan

Citra Perusahaan

Brand Image

Corporate Social

Responsibility

Kepuasan

97

b. Hasil Persamaan Regresi Kedua

Tabel 4.17

Hasil Uji Model Summary

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .623a .388 .359 2.929


Corporate Social Responsibility, Citra Perusahaan


Hasil Uji Coeffiecients 2

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 8.891 3.118 2.851 .005

Kualitas Pelayanan .338 .064 .475 5.278 .547


Brand Image .049 .081 .048 .603 .000

Corporate Social Responsibility -.029 .097 -.025 -.294 .000

Kepuasan .060 .102 .053 .592 .555


Loyalitas nasabah = 8,891 + 0,338 Kualitas Pelayanan +

0,168 Citra Perusahaan + 0,049 Brand Image – 0, 029 CSR +

0,060 Kepuasan

Dari persamaan regresi diatas dapat disimpulkan bahwa dalam

tabel coefficients diketahui kualitas pelayanan (X1) dengan nilai

signifikansi 0,547 lebih besar dari 0,05 (0,547 > 0,05) yang berarti

bahwa kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Citra perusahaan (X2) dengan nilai

98

signifikansi 0,038 lebih kecil dari 0,05 (0,038 < 0,05) yang berarti

bahwa citra perusahaan mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Brand image (X3) dengan nilai


bahwa brand image mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas nasabah. Corporate Social Responsibility (X4) dengan nilai


bahwa Corporate Social Responsibility mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kemudian kepuasan (Z)

dengan nilai signifikan 0,555 lebih besar dari 0,05 (0,555 > 0,05)

yang berarti bahwa kepuasan tidak mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap loyalitas nasabah. Besarnya nilai atau R

Square yang terdapat pada tabel model summary adalah sebesar

0,388, hal ini menunjukkan bahwa kontribusi atau sumbangan

pengaruh citra perusahaan, brand image dan CSR terhadap loyalitas

sebesar 38,8% sisanya 61,2% merupakan dari kontribusi variabel-

variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian. Sementara itu

untuk menghitung nilai e2 dapat dicari dengan rumus e2 =

√ = √ ) = 0,849. Dengan demikian diperoleh

diagram jalur persamaan kedua sebagai berikut:

99

p1 =0,20 P5= 0,47 el =0,908

P6= 0,191 e2 = 0,849

p2= 0,183 P9

p3= 0,175

p7= 0,025

p4=0,363 P8 = 0,25

Gambar 4.3

diagram Jalur Persamaan Regresi Kedua

c. Hasil Jalur Path Analysis

1) Analisis jalur pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap

kepuasan (Z)

Berdasarkan hasil analisis jalur bahwa nilai signifikansi

kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,736 yang berarti > 0,05

sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan (X1)

berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan (Z).

Kualitas Pelayanan (X1)

Citra Perusahaan (X2)

Brand Image (X3)

Corporate Social

Responsibility (X4)

Kepuasan (Z)

Loyalitas (Y)

100

2) Analisis jalur pengaruh citra perusahaan (X2) terhadap kepuasan

(Z)

Berdasarkan hasil analisis jalur bahwa nilai signifikansi citra

perusahaan (X2) sebesar 0,014 yang berarti < 0,05 sehingga

dapat dikatakan bahwa citra perusahaan (X2) berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan (Z).

3) Analisis jalur pengaruh brand image (X3) terhadap kepuasan (Z)


brand image (X3) sebesar 0,021 yang berarti < 0,05 sehingga

dapat dikatakan bahwa brand image (X3) berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan (Z).

4) Analisis jalur pengaruh corporate social responsibility (X4)

terhadap kepuasan (Z)


corporate social responsibility (X4) sebesar 0,000 yang berarti <

0,05 sehingga dapat dikatakan bahwa corporate social

responsibility (X4) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan (Z).

5) Analisis jalur pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap

loyalitas (Y)



101

sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan (X1)

berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas (Y).

6) Analisis jalur pengaruh citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas

(Y)

Berdasarkan hasil analisis jalur bahwa nilai signifikansi citra

perusahaan (X2) sebesar 0,038 yang berarti < 0,05 sehingga

dapat dikatakan bahwa citra perusahaan (X2) berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas (Y).

7) Analisis jalur pengaruh brand image (X3) terhadap loyalitas (Y)


brand image (X3) sebesar 0,000 yang berarti < 0,05 sehingga

dapat dikatakan bahwa brand image (X3) berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas (Y).

8) Analisis jalur pengaruh corporate social responsibility (X4)

terhadap loyalitas (Y)


corporate social responsibility (X4) sebesar 0,000 yang berarti <

0,05 sehingga dapat dikatakan bahwa corporate social

responsibility (X4) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas (Y).

102

9) Analisis jalur pengaruh kepuasan (Z) terhadap loyalitas (Y)



sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan (Z) berpengaruh

positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas (Y).

a) Pengaruh langsung

Diketahui pengaruh langsung yang diberikan kualitas

pelayanan (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y) sebesar

0,475. Pengaruh langsung yang diberikan citra perusahaan

(X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) sebesar 0,191. Pengaruh

langsung yang diberikan brand image (X3) terhadap

loyalitas nasabah (Y) sebesar 0,48. Pengaruh langsung yang

diberikan corporate social responsibility (X4) terhadap

loyalitas nasabah (Y) sebesar 0,25. Sedangkan Pengaruh

langsung kepuasan (Z) terhadap loyalitas nasabah (Y)

sebesar 0,53.

b) Pengaruh tidak langsung

Pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan (X1)

melalui kepuasan (Z) terhadap loyalitas nasabah (Y) didapat

dari perkalian antara milai beta kualitas pelayanan (X1)

terhadap kepuasan (Z) dengan nilai beta kepuasan (Z)

terhadap loyalitas nasabah (Y) yaitu : 0,20 x (0,53) = 0,106.

103

Pengaruh tidak langsung citra perusahaan (X2) melalui

kepuasan (Z) terhadap loyalitas nasabah (Y) didapat dari

perkalian antara nilai beta citra perusahaan (X2) terhadap

kepuasan (Z) dengan nilai beta kepuasan (Z) terhadap

loyalitas nasabah (Y) yaitu : 0,191 x 0,53 = 0,101.

Pengaruh tidak langsung brand image (X3) melalui

kepuasan (Z) terhadap loyalitas nasabah (Y) didapat dari

perkalian antara nilai beta brand image (X3) terhadap

kepuasan (Z) dengan nilai beta kepuasan (Z) terhadap

loyalitas nasabah (Y) yaitu : 0,48 x 0,53 = 0,254.

Pengaruh tidak langsung corporate social responsibility

(X4) melalui kepuasan (Z) terhadap loyalitas nasabah (Y)

didapat dari perkalian antara nilai beta corporate social

responsibility (X4) terhadap kepuasan (Z) dengan nilai beta

kepuasan (Z) terhadap loyalitas nasabah (Y) yaitu : (-0,25)

x 0,53 = -0,133.

c) Pengaruh total

Pengaruh total yang diberikan kualitas pelayanan (X1)

terhadap loyalitas nasabah (Y) adalah pengaruh langsung

ditambah dengan pengaruh tidak langsung yaitu : 0,475 +

0,106 = 0,581.

104

Pengaruh total yang diberikan citra perusahaan (X2)



0,101 = 0,292.

Pengaruh total yang diberikan brand image (X3)



0,254 = 0,734.

Pengaruh total yang diberikan corporate social

responsibility (X4) terhadap loyalitas nasabah (Y) adalah

pengaruh langsung ditambah dengan pengaruh tidak

langsung yaitu : 0,25 + (-0,133) = 0,117.

Berdasarkan hasil perhitungan diatas diketahui bahwa nilai

pengaruh langsung sebesar 0,475 dan pengaruh tidak langsung

sebesar 0,106 yang berarti bahwa nilai pengaruh langsung lebih besar

daripada pengaruh tidak langsung. Hal ini menunjukkan bahwa

secara langsung pengaruh kualitas pelayanan (X1) melalui kepuasan

(Z) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah

(Y).


pengaruh langsung sebesar 0,191 dan pengaruh tidak langsung

sebesar 0,101 yang berarti bahwa nilai pengaruh langsung lebih besar

105


secara langsung pengaruh citra perusahaan (X2) melalui kepuasan

(Z) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah

(Y).


pengaruh langsung sebesar 0,48 dan pengaruh tidak langsung sebesar

0,254 yang berarti bahwa nilai pengaruh langsung lebih besar


secara langsung pengaruh brand image (X3) melalui kepuasan (Z)

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y).


pengaruh langsung sebesar 0,25 dan pengaruh tidak langsung sebesar

-0,133 yang berarti bahwa nilai pengaruh langsung lebih besar


secara langsung pengaruh corporate social responsibility (X4)

melalui kepuasan (Z) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas nasabah (Y).

Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis “terdapat pengaruh

kualitas pelayanan (X1), citra perusahaan (X2), brand image (X3),

corporate social responsibility (X4) terhadap loyalitas nasabah

melalui kepuasan sebagai variabel intervening” diterima.

106

E. Pembahasan Hasil Uji Hipotesis

1. Pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan (Z)

Dalam penelitian ini nilai t variabel kualitas pelayanan (X1) terhadap

kepuasan (Z) menunjukkan nilai sebesar 0,337 dengan signifikansi

sebesar 0,736 dimana nilai ini lebih besar dari 0,05 (0,736 > 0,05),

sehingga menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan(X1)

berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah BTN

Syariah KC Semarang. Sehingga hipotesis pertama (H1) yang

menyatakan kualitas pelayanan(X1) berpengaruh positif dan tidak

signifikan terhadap kepuasan nasabah (Z) ditolak. Hasil penelitian ini

menolak atau tidak mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh

Hidayat (2009), Raheni (2015), Hastuti (2013), dan Ubaidillah (2017)

2. Pengaruh citra perusahaan (X2) terhadap kepuasan (Z)

Dalam penelitian ini nilai t variabel citra perusahaan (X2) terhadap


sebesar 0,014 dimana nilai ini lebih kecil dari 0,05 (0,14 < 0,05),

sehingga menunjukkan bahwa variabel citra perusahaan (X2)

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah BTN

Syariah KC Semarang. Sehingga hipotesis pertama (H2) yang

menyatakan citra perusahaan (X2) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah (Z) diterima. Terbukti dan didukung oleh data

penelitian sebelumnya yaitu Rahayu (2014) dan Mulyaning (2016),

107

sedangkan penelitian ini juga tidak didukung hasil penelitian sebelumnya

yaitu Michael, dkk (2014) dan Bernadus (2015).

3. Pengaruh brand image (X3) terhadap kepuasan (Z)

Dalam penelitian ini nilai t variabel brand image (X3) terhadap


sebesar 0,021 dimana nilai ini lebih kecil dari 0,05 (0,21 < 0,05),

sehingga menunjukkan bahwa variabel brand image (X3) berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah BTN Syariah KC

Semarang. Sehingga hipotesis pertama (H3) yang menyatakan brand

image (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah

(Z) diterima. Terbukti dan didukung oleh data penelitian sebelumnya

yaitu Tombokan (2015) dan Wulandari (2014).

4. Pengaruh corporate social responsibility (X4) terhadap kepuasan (Z)

Dalam penelitian ini nilai t variabel corporate social responsibility

(X4) terhadap kepuasan (Z) menunjukkan nilai sebesar 4,317 dengan

signifikansi sebesar 0,000 dimana nilai ini lebih kecil dari 0,05 (0,00 <

0,05), sehingga menunjukkan bahwa variabel corporate social

responsibility (X4) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah BTN Syariah KC Semarang. Sehingga hipotesis pertama (H4)

yang menyatakan corporate social responsibility (X4) berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Z) diterima. Terbukti

108

dan didukung oleh data penelitian sebelumnya yaitu Alafi (2012) dan

Yudiana (2016).

5. Pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas (Y)

Dalam penelitian ini nilai t variabel kualitas pelayanan (X1) terhadap

loyalitas (Y) menunjukkan nilai sebesar 5,278 dengan signifikansi sebesar

0,547 dimana nilai ini lebih besar dari 0,05 (0,547 > 0,05), sehingga

menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh positif

dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah BTN Syariah KC

Semarang. Sehingga hipotesis pertama (H5) yang menyatakan kualitas

pelayanan (X1) berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap

loyalitas nasabah (Y) ditolak. Hasil penelitian ini menolak atau tidak

mendukung hasil penelitian yamg dilakukan oleh Zakiy (2017), Budiarti

(2009) dan Rofi’ah (2017). Sedangkan hasil penelitian ini mendukung

penelitian yang dilakukan oleh Kurniawan, dkk (2015) dan Saputra

(2013).

6. Pengaruh citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas (Y)

Dalam penelitian ini nilai t variabel citra perusahaan (X2) terhadap


0,038 dimana nilai ini lebih kecil dari 0,05 (0,038 < 0,05), sehingga

menunjukkan bahwa variabel citra perusahaan (X2) berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BTN Syariah KC Semarang.

Sehingga hipotesis pertama (H6) yang menyatakan citra perusahaan (X2)

109

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) diterima. Hasil

penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Nifita (2010),

Indriastuti (2017), Kardani (2015) dan Farida (2010).

7. Pengaruh brand image (X3) terhadap loyalitas (Y)

Dalam penelitian ini nilai t variabel brand image (X3) terhadap


0,000 dimana nilai ini lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05), sehingga

menunjukkan bahwa variabel brand image (X3) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah BTN Syariah KC Semarang.

Sehingga hipotesis pertama (H7) yang menyatakan brand image (X3)

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) diterima. Hasil

penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Winarti (2016)

dan Fanany (2015). Sedangkan hasil penelitian ini menolak atau tidak

mendukung hasil penelitian yamg dilakukan oleh Sibagariang (2010).

8. Pengaruh corporate social responsibility (X4) terhadap loyalitas (Y)

Dalam penelitian ini nilai t variabel corporate social responsibility

(X4) terhadap loyalitas (Y) menunjukkan nilai sebesar -0,294 dengan

signifikansi sebesar 0,000 dimana nilai ini lebih kecil dari 0,05 (0,000 <

0,05), sehingga menunjukkan bahwa variabel corporate social

responsibility (X4) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah BTN Syariah KC Semarang. Sehingga hipotesis pertama (H8)

yang menyatakan corporate social responsibility (X4) positif dan

110

signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) diterima. Hasil penelitian ini

mendukung penelitian yang dilakukan oleh Sari (2017), Yasa (2014) dan

Lomi (2015).

9. Pengaruh kepuasan (Z) terhadap loyalitas (Y)

Dalam penelitian ini nilai t variabel kepuasan (Z) terhadap loyalitas

(Y) menunjukkan nilai sebesar 0,592 dengan signifikansi sebesar 0,555

dimana nilai ini lebih besar dari 0,05 (0,555 > 0,05), sehingga

menunjukkan bahwa variabel kepuasan (Z) berpengaruh positif dan tidak

signifikan terhadap loyalitas nasabah BTN Syariah KC Semarang.

Sehingga hipotesis pertama (H8) yang menyatakan kepuasan (Z) positif

dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) ditolak. Hasil

penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Mutmainnah

(2017) dan Palilati (2007). Sedangkan hasil penelitian ini menolak atau

tidak mendukung hasil penelitian yamg dilakukan oleh Nurudin (2018),

Artanti (2011) dan Dharmayanti (2016).

Berdasarkan uji hipotesis diatas maka dapat disimpulkan hasil

hipotesis pada tabel dibawah ini:

111

Tabel 4.18

Hasil Uji Hipotesis

No Hipotesis Kesimpulan

1 Ada pengaruh positif dan tidak signifikan antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah BTN Syariah Cabang Semarang

Ditolak

2 Ada pengaruh positif dan signifikan antara citra perusahaan terhadap

kepuasan nasabah BTN Syariah Cabang Semarang

Diterima

3 Ada pengaruh positif dan signifikan brand image terhadap kepuasan

nasabah BTN Syariah Cabang Semarang

Diterima

4 Ada pengaruh positif dan signifikan corporate social responsibility

terhadap kepuasan nasabah BTN Syariah Cabang Semarang

Diterima

5 Ada pengaruh positif dan tidak signifikan antara kualitas pelayanan

terhadap loyalitas nasabah BTN Syariah Cabang Semarang

Ditolak

6 Ada pengaruh positif dan signifikan antara citra perusahaan terhadap

loyalitas nasabah BTN Syariah Cabang Semarang

Diterima

7 Ada pengaruh positif dan signifikan brand image terhadap loyalitas

nasabah BTN Syariah Cabang Semarang

Diterima

8 Ada pengaruh positif dan signifikan corporate social responsibility

terhadap loyalitas nasabah BTN Syariah Cabang Semarang

Diterima

9 Ada pengaruh positif dan tidak signifikan antara kepuasan terhadap

loyalitas nasabah BTN Syariah

Ditolak

112

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dalam bab sebelumnya, maka kesimpulan

yang dapat diambil berdasarkan uji path analysis adalah sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan (X1) berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap

kepuasan nasabah (Z) BTN Syariah KC Semarang.

2. Citra perusahaan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah (Z) BTN Syariah KC Semarang.

3. Brand image (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah (Z) BTN Syariah KC Semarang.

4. Corporate social responsibility (X4) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah (Z) BTN Syariah KC Semarang.

5. Kualitas pelayanan (X1) berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap

loyalitas nasabah (Y) BTN Syariah KC Semarang.

6. Citra perusahaan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah (Y) BTN Syariah KC Semarang.

7. Brand image (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah (Y) BTN Syariah KC Semarang.

8. Corporate social responsibility (X4) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah (Y) BTN Syariah KC Semarang.

113

9. kepuasan (Z) berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas

nasabah (Y) BTN Syariah KC Semarang.

B. Saran

Adapun saran yang dapat penulis berikan sehubungan dengan hasil

penelitian ini yaitu sebagai berikut:

1. Disarankan pada pihak PT. BTN Syariah KC Semarang untuk

meningkatkan kualitas pelayanan yang dimiliki, menjaga citra bank dan

meningkatkan corporate social responsibility. Dengan hal tersebut,

nasabah merasa puas terhadap bank syariah yang dapat

mempertahankan nasabah baik nasabah lama maupun nasabah baru dan

dapat bersaing secara sehat sesama bank syariah maupun konvensional.

2. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat menjadi refrensi untuk peneliti

selanjutnya. Peneliti menyarankan kepada akademisi yang akan

melakukan penelitian lebih lanjut dapat menambahkan lebih banyak

refrensi, data dan jumlah sampel agar tingkat keakuratan dari peneliti ini

lebih baik.

DAFTAR PUSTAKA

Alafi, Khaled. 2012. Corporate Social Responsibility Associated with Custmer

Satisfaction and Financial Performance a Case Study with Housing Banks in

Jordan. International Journal of Humanities and Social Science.Vol. 2. No. 15.

Algifari. 2010. Statistika Deskriptif Plus untuk Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta:

Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN.

Ardianto, Elvinaro dan Soleh Soemirat. 2004. Dasar-Dasar Public Relations.

Bandung. PT. Remaja Rosda karya.

Arikunto, Suharsimi. 2005. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

Arfianti, Shella Rizqi. 2014. Pengaruh Citra dan Kepercayaan terhadap Loyalitas

Nasabah melalui Kepuasan Nasabah. Management Analysis Journal.Vol. 3.

No. 2. ISSN 2252-6552.

Arzena, Deby Meigy. 2013. Pengaruh Kepuasan atas Kualitas Pelayanan dan

Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah PT. Mandiri Tbk. Cabang Muaro

Padang. Jurnal Manajemen. Vol. 2.No. 2.

Azizah, Binti. 2017. Pengaruh Brand Image Dan Brand Trust Terhadap Loyalitas

Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Bank Syariah Di Kota Malang.

Skripsi. Jurusan Perbankan Syariah. Fakultas Ekonomi. Malang: UIN Maulana

Malik Ibrahim.

Bernadus, Yohanes. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan, Corporate Image terhadap

Kepuasan Nasabah serta Dampaknya pada Layanan (Survey pada Nasabah

Kredit Bisnis BRI Cabang Bengkayang). Jurnal Manajemen dan Bisnis. Vol. 1.

No. 4.

Budiarti, Aindhyta. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan

Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah Di Surabaya.

EKUITAS. Vol. 15. No. 2. Akreditasi No. 110. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi

Indonesia. ISSN 1411-0393.

Damayanti, Cintya. 2015. Pengaruh Kualitas Produk Dan Brand Image Terhadap

Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel

Intervening (Studi Pada Konsumen Produk “Supermi” Dikecamatan Genuk

Semarang). Skripsi. Universitas Negeri Semarang.

Fanany, Faishal. 2015. Pengaruh Brand Image dan Service Quality terhadap

Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu dan Riset

Manajemen.Vol. 4.No. 1.

Farida, Naili. 2010. Pengaruh Ikatan Hubungan, Citra Perusahaan, Nilai Pelanggan,

Kualitas dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Pemerintah

di Jawa Tengah. WACANA.Vol. 13.No. 2. ISSN. 1411-0199.

Ghozali, Imam. 2013. Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi ketujuh.

Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hastuti, Tuti. 2013. Kualitas Pelayanan dan Pola Bagi Hasil terhadap Kepuasan

Nasabah Penyimpanpada Bank Syariah. Jurnal Manajemen dan Akuntansi.

Vol. 2. No. 1.

Hidayat, Rachmas. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai

Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal

Manajemen dan Kewirausahaan.Vol. 11. No. 2.

Huda, Ahmad Nurul Dan Sri Wahyuni. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan

Internet Banking Dan Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada

PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Pembantu

Jamsostek Jakarta. Jurnal BMR. Universitas Bakrie. Vol. 2 No. 2. Hal 243-254.

Hurriyati, Ratih. 2008. Bauran Pemasaran & Loyalitas Konsumen. Bandung :

ALFABETA.

Indriastuti, D. Ririndan Sunarso. 2017. Pengaruh Citra Bank terhadap Loyalitas

Nasabah dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi (Survey pada

Nasabah PD BPR Bank Solo di Wilayah Surakarta). E-Jurnal Riset Fair.

Jonathan, Sarwo. 2013. Statistika Multivariat, Aplikasi untuk Riset Skripsi.

Yogyakarta : CV Andi.

Junaedi, Achmad Tavip, dkk. 2012. Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan

Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi

pada nasabah Bank Syariah di provinsi Riau). Jurnal Aplikasi Manajemen.

Vol. 10. No.1.

Kardani, Dewa A.P.E, Ida Ayu P.W.S. 2015. Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap

Loyalitas Nasabah Melalui Kualitas Pelayanan Sebagai Variabel Intervening

Pada PT. BPR JAYA KERTI MENGWI BADUNG. Jurnal Manajemen.

Khaeril, dkk. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan, Corporate Social Responsibility

(CSR) terhadap Corporate Image serta implikasinya terhadap kepuasan

nasabah dan loyalitas nasabah di PT. Bank Muamalat Indonesia tbk. Cabang

Makassar. Jurnal UNHAS, (online).

Khatimah, Husnul. 2011. Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

nasabah studi BRI Cabang Semarang Pattimura. Skripsi. Dipublikasikan.

Semarang: Universitas Diponegoro Fakultas Ekonomi.

Kodrat, David S. 2009. Manajemen Strategi: Membangun keunggulan bersaing era

global di Indonesia berbasis kewirausahaan. Yogyakarta : GRAHA ILMU.

Kurniawan, I., Shihab, M. S. 2015. Pengaruhnilainasabah, kualitas pelayanan

dankualitas hubungan terhadap kepuasan nasabah serta implikasinya terhadap

loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri. Jurnal Manajemen dan Bisnis

Sriwijaya. Vol. 13. No. 2.

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi.

Jakarta : Salemba Empat.

Michael, dkk. 2014. Kualitaslayanan, citra perusahaan dan kepercayaan

pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Manado. Jurnal

EMBA. Vol. 2. No. 3.

Mulyaningsih, Luh Ayu dan I Gst Agung Ketut Gede Suasana. 2016. Pengaruh

Kualitas Layanan, Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah Bank OCBC

NISP di Denpasar. E-jurnal Manajemen Unud.Vol. 5. No. 1. ISSN: 2302-8912.

Nifita, Ade titi. 2010. Pengaruhcitra BCA terhadap loyalitas nasabah tabungan BCA

Cabang Jambi. Jurnal Manajemen Pemasaran Modern.Vol. 2 No. 2.

NurainiAlifah. 2014. Pengaruh Citra, Pelayanan, Aksesoris Jasa, Keragaman

Produk dan Nilai Nasabah (studi pada nasabah BPD DIY Syariah Yogyakarta).

Vol. IX. No. 1. UIN SUKA.

Prawira, Adipura. 2010. Hubungan antara Motivasi belajar dan Disiplin Belajar

Siswa MA dengan Prestasi Belajar Ekonomi Siswa SMA Negeri 1 Wonogiri

Tahun Ajaran 2008/2009. Yogyakarta. Skripsi. S1 FPTK IKIP Yogyakarta.

Rahayu, Basuki Sri. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing

dan Corporate Socila Responsibility terhadap Loyalitas melalui Kepuasan

Nasabah. ADVANCE.Vol. 1. No. 2.

Raheni, Cahyaning. 2015. Pengaruh kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Luwuk Banggai.

JEM. Vol. 12. No. 2. ISSN: 1412-9914.

Rofiah Chusnul, Dwi Wahyuni. 2017. Kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap

loyalitas pelanggan yang di mediasi oleh kepuasan di Bank Muamalat

Jombang. EKSIS. Vol. 12. No. 1.

Sangadji, Etta Mamang & Sopiah. 2013. PerilakuKonsumen – Pendekatan Praktis

Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: ANDI.

Saputra, fallailhami. 2013. KualitasLayanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap

Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan (StudiPada PT Bank Bni 46 Sentra

Kredit Kecil Surabaya). Jurnal Aplikasi Manajemen. Vol. II. No. 3.

Sari, Syariah, dkk. 2011. Pengaruh Corporate Social Responsibility (CSR) terhadap

kepuasan dan loyalitas nasabah pada PT. Bank Danamon Indonesia. Tbk

Makassar. Journal UNHAS. (Online).

Setiarini, Lha Haryanihatta. 2017. Membangun Citra yang Mendukung Loyalitas.

Jurnal Ekobisman. Vol. 2. No. 2.

Setyono, Langgeng. Dkk. 2015. The Effect of Islamic Marketing and Corporate

Image on Customer Satisfaction and Customer Loyality (Study on Customers of

PT. Bank Muamalat Indonesia Malang Branch Office). Jurnal Administrasi

Bisnis (JAB). Vol. 27. No. 1.

Sri Wartini. 2012. Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Kepercayaan terhadap

Loyalitas Produk Ponsel Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening.

Jurnal Penelitian Manajemen Fe Unnes.

Sondakh, Conny. 2014. KualitasLayanan, Citra Merek dan Pengaruhnya terhadap

Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi pada Nasabah

Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen.Vol. 3. No.

1.

Spillane, James J. 2006. Managing Quality Customer Service: Pelayanan Yang

Berkualitas. Yogyakarta :Universitas Sanata Dharma.

Sugiyono. 2011. Metodelogi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D (cetakan ke-

14). Bandung: Alfabeta.

2015. Metode Penelitian Manajemen. Bandung : Alfabeta.

Sulastri. 2015. Pengaruh Penerapan Corporate Social Responsibility (CSR) Terhadap

Loyalitas Nasabah dengan Corporate Image dan Kepuasan Nasabah sebagai

Variabel Intervening (studi kasus PT. Bank Syariah Mandiri Kota Denpasar).

Skripsi. Jurusan Perbankan Syariah. FEBI.IAIN Salatiga.

Sunarti, Iindan Atin Nuryatin. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan

Nasabah dan Corporate Social Responsibility (CSR) terhadap Loyalitas

Nasabah (Studi Kasus terhadap Loyalitas Nasabah Bank Rakyat Indonesia

Cabang Kuningan). Jurnal Pendidikan Ekonomi – EQUILIBRIUM. Vol. 13.

No. 1.

Tejaningtyas, Ruth. A.H. 2015. Pengaruh kualitas pelayanan, penanganan complain

dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai

variabel mediasi. Riset Manajemen & Akuntansi.Vol. 6. No.1.

Tombokan, Feiby. Dkk. 2015.Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek terhadap

Kepuasan Konsumen Pengguna Taplus BNI Kantor Cabang Utama Manado.

Jurnal EMBA. Vol. 3. No. 3.

Ubaidillah, Fatchur Rohman, Rofiaty. 2017. Pengaruh Relationship Marketing dan

Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi pada

Nasabah Funding Bank Sinarmas Kantor Cabang Padang). Jurnal Bisnis dan

Manajemen.Vol. 4.No. 1.

Umar, Husein. 2011. Metode Penelitian untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis. Jakarta:

Rajawali.

Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, Dan Kano

Disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. Jakarta: Indeks.

Winarti, Ch Endah. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan, Iklandan Citra Merek

terhadap Loyalitas Nasabah Bank Bukopin di Daerah Setiabudi Jakarta

Selatan. Jurnal Ekonomi dan Perbankan.Vol. 2.No. 2. ISSN: 2252-7886.

Wulandari, Monica Dian dan Djoko Hanantijo. 2014. Analisis Pengaruh Bank

SERVQUAL, Produk dan Merek terhadap KepuasanNasabah Tabungan BSM

pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Solo. E-jurnal.net.

Yudiana, Fetria Eka dan Joko Setyono. 2016. Analisis Corporate Social

Responsibility, Loyalitas Nasabah, Corporate Image dan Kepuasan Nasabah

pada Perbankan Syariah. Jurnal MUQTASID IAIN Salatiga.

Zakiy, Muhammad. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah

Bank Syariah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening.Vol. 3.

No. 1. Umy.

www.btn.co.id

http://www.btn.co.id/

LAMPIRAN

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

IDENTITAS DIRI

Nama : Faiqotur Rohmah

NIM : 213 14 013

Tempat, Tgl Lahir : Demak, 29 Januari 1996

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Alamat : Ds. Prampelan Rt. 03 Rw. 05 Kec. Sayung Kab. Demak

RIWAYAT PENDIDIKAN

1. SD Negeri 01 Prampelan, lulus tahun 2008

2. MTS Hidayatul Mubtadi’in, lulus tahun 2011

3. MA Miftahul Ulum, lulus tahun 2014

4. IAIN Salatiga Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Jurusan S1 Perbankan

Syariah angkatan 2014

Demikian daftar riwayat hidup ini saya buat dengan sebenarnya.


Penulis

Faiqotur Rohmah

NIM. 213 14 013

KUESIONER PENELITIAN

Yth. Bapak/Ibu/Sdr/i

Nasabah BTN Syariah KC Semarang

Assalamualaikum Wr. Wb.

Dengan hormat, berkenaan dengan penyelesaian skripsi yang berjudul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Brand Image dan Corporate Social

Responsibility (CSR) Terhadap Loyalitas Nasabah BTN Syariah KC Semarang

dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening”, saya :


Nim : 213-14-013

Program Studi : S1 Perbankan Syariah

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Universitas : IAIN Salatiga

Memohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i nasabah BTN Syariah KC Semarang

untuk mengisi kuesioner penelitian yang peneliti berikan. Seluruh informasi data

yang Bapak/Ibu/Sdr/i berikan sangatlah berarti dalam penyelesaian penelitian

dan penulisan skripsi saya dan akan saya jamin kerahasiaanya hanya untuk

kepentingan akademik. Atas perhatian dan kerja sama Bapak/Ibu/Sdr/i saya

ucapkan terima kasih.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Salatiga, 15 Agustus 2018

Faiqotur Rohmah

ANGKET/KUESIONER

I. Istilah identitas Bapak/Ibu/Sdr/i sebagai berikut :

1. Nama (boleh tidak diisi) :

2. Alamat :

3. Jenis Kelamin :

□ Pria

□ Wanita

4. Usia Responden :

□ < 20 Tahun

□ 21 - 30 Tahun

□ 31 - 40 Tahun

□ 41 - 50 Tahun

□ > 50 Tahun

5. Lama menjadi nasabah :

□ < 1 Tahun

□ 1 Tahun – 2 Tahun

□ 2 Tahun – 3 Tahun

□ > 3 Tahun

6. Jenis Pekerjaan :

□ Pelajar/Mahasiswa

□ Pedagang/Wiraswasta

□ Petani/Buruh

□ PNS

7. Penghasilan :

□ 500.000 – 1.000.000

□ 1.100.000 – 3.000.000

□ > 3.000.000

II. Daftar Pertanyaan

Berilah tanda centang (√) pada pertanyaan-pertanyaan berkaitan

dengan Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Brand Image dan

Corporate Social Responsibility Terhadap Loyalitas Nasabah BTN Syariah

KC Semarang melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening sesuai dengan

pilihan anda pada kolom berikut :

1) □ 0-2 : Sangat Tidak Setuju (STS)

2) □ 3-4 : Tidak Setuju (TS)

3) □ 5-6 : Setuju (S)

4) □ 7-8 : Sangat Setuju (SS)

5) □ 9-10 : Sangat Setuju Sekali (SSS)

No Pertanyaan Jawaban

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

A. Loyalitas Nasabah

1. Saya menggunakan jasa dari BTN

Syariah untuk transaksi selanjutnya

2. Saya menggunakan produk atau

layanan lain yang terdapat di BTN

Syariah jika diperlukan

3. Saya akan merekomendasikan BTN

Syariah kepada calon nasabah lain

4. Saya tidak terpengaruh terhadap

produk dan jasa dari bank lain

B. Kepuasan

1. Saya puas dengan produk yang di

tawarkan BTN Syariah

2. Saya puas akan biaya pelayanan yang

terjangkau dari BTN Syariah

3. Saya puas akan keahlian manajemen

BTN Syariah

C. Kualitas pelayanan

1. Informasi yang diberikan BTN

Syariah mudah dipahami dan

dipahami

2. BTN Syariah memberikan pelayanan

yang cepat

3. BTN Syariah memiliki pengetahuan

yang cukup untuk menjawab

pertanyaan dan permasalahan nasabah

4. BTN Syariah menjamin keamanan

nasabah dalam bertransaksi

5. BTN Syariah penuh perhatian dan

sabar dalam melayani transaksi.

D. Citra Perusahaan

1. BTN Syariah menyediakan produk

bank yang selalu mengikuti

perkembangan zaman

2. BTN Syariah memiliki tingkat

keamanan yang baik

3. BTN Syariah memiliki logo dan

warna yang membedakan dari

perbankan lainnya

4. BTN Syariah memiliki pelayanan

yang memuaskan

E. Brand image

1. BTN Syariah memiliki kualitas

produk dengan tingkat keamanan

yang tinggi

2. BTN Syariah memiliki kartu ATM

yang bervariasi

3. BTN Syariah merupakan bank dengan

pelayanan terbaik

4. BTN Syariah tanggap dalam melayani

keluhan nasabah

F. Corporate Social Responsibility (CSR)

1. Program CSR yang dilakukan BTN

Syariah dapat meningkatkan kualitas

hidup bagi masyarakat

2. BTN Syariah memberikan bantuan

dana pembangunan dan perbaikan

sarana ibadah, serta kegiatan

keagamaan.

3. Pemeliharaan lingkungan dengan

penanaman pohon produktif adalah

kegiatan yang bermanfaat dan perlu

dilanjutkan oleh BTN Syariah

LN1 LN2 LN3 LN4 Y KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 X1 Cp1 Cp2 Cp3 Cp4 X2

6 7 6 7 26 8 7 8 8 7 38 7 7 7 7 28

7 7 6 7 27 6 7 7 6 7 33 6 7 7 6 26

9 8 5 7 29 5 7 5 9 5 31 6 6 6 6 24

7 5 5 7 24 7 5 8 6 6 32 9 6 6 6 27

8 8 7 7 30 7 9 7 8 7 38 6 6 9 5 26

6 6 7 8 27 7 6 9 6 6 34 6 6 6 8 26

6 6 6 6 24 6 6 6 6 6 30 6 6 6 6 24

7 8 7 8 30 9 9 8 9 8 43 9 8 9 9 35

9 9 8 9 35 9 9 9 9 9 45 9 9 9 9 36

6 6 6 6 24 8 6 7 8 6 35 5 6 8 8 27

5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20

5 9 5 7 26 8 8 8 7 9 40 9 9 8 8 34

6 6 5 7 24 9 5 5 5 5 29 6 6 6 6 24

5 6 6 7 24 8 5 6 6 7 32 9 5 8 9 31

6 7 5 6 24 8 8 8 6 5 35 5 5 5 9 24

9 9 9 9 36 9 9 5 5 5 33 5 5 9 9 28

7 7 7 8 29 8 8 8 8 9 41 8 8 8 8 32

5 5 8 8 26 8 8 8 6 6 36 6 6 6 6 24

6 6 7 8 27 8 7 8 7 7 37 8 8 7 8 31

9 9 5 9 32 9 9 9 9 5 41 9 9 5 9 32

9 9 9 9 36 9 9 9 9 9 45 9 9 9 9 36

7 8 9 8 32 9 8 9 5 9 40 7 8 8 5 28

7 8 7 8 30 8 9 9 9 9 44 9 9 8 9 35

6 7 8 7 28 9 7 8 8 9 41 8 7 8 8 31

9 8 9 9 35 9 8 8 8 8 41 9 9 9 8 35

8 8 7 7 30 7 9 9 9 8 42 8 8 7 8 31

7 8 8 8 31 9 9 9 8 8 43 9 9 9 8 35

6 6 7 7 26 7 9 9 8 8 41 8 8 8 8 32

7 7 7 8 29 8 7 9 9 7 40 8 8 7 6 29

8 8 7 7 30 8 8 7 6 5 34 7 8 6 7 28

7 7 5 7 26 7 7 7 8 7 36 7 8 9 7 31

8 8 8 8 32 8 8 5 8 8 37 8 8 8 8 32

7 6 5 7 25 8 7 7 5 9 36 9 8 7 6 30

8 8 8 8 32 8 8 5 8 8 37 8 8 8 8 32

7 6 5 7 25 8 7 7 5 9 36 9 8 7 6 30

6 6 5 5 22 8 7 7 7 8 37 8 8 7 7 30

5 8 7 5 25 5 6 6 6 6 29 5 6 6 6 23

6 6 6 6 24 6 6 6 6 6 30 6 6 6 6 24

7 5 9 9 30 5 9 8 9 9 40 9 5 5 8 27

8 8 7 8 31 8 7 7 6 9 37 7 8 6 7 28

7 8 8 8 31 8 8 7 7 8 38 7 8 7 7 29

7 7 7 7 28 7 7 8 8 8 38 8 8 7 7 30

6 6 7 7 26 6 6 6 6 7 31 7 7 7 6 27

7 7 7 6 27 6 6 5 5 5 27 5 5 5 7 22

6 6 6 6 24 6 7 7 7 7 34 7 7 5 8 27

8 9 7 7 31 7 5 5 5 5 27 5 5 6 9 25

7 9 9 9 34 7 9 10 8 9 43 8 8 9 9 34

6 7 6 7 26 8 7 8 7 7 37 7 7 8 7 29

9 8 7 5 29 8 5 8 7 8 36 9 9 8 9 35

7 7 7 7 28 6 6 6 6 8 32 8 8 7 8 31

7 5 5 8 25 8 5 5 5 8 31 7 8 7 6 28

6 7 8 9 30 7 7 8 8 9 39 7 7 8 9 31

6 6 6 7 25 7 7 6 7 5 32 8 7 7 6 28

6 7 6 6 25 6 7 7 6 7 33 5 6 5 6 22

8 8 8 8 32 8 9 9 9 7 42 7 7 7 6 27

9 9 9 9 36 9 9 9 7 9 43 9 9 9 9 36

5 9 8 9 31 9 9 9 9 9 45 9 9 9 9 36

6 6 6 6 24 6 5 5 5 6 27 6 6 6 6 24

9 9 8 9 35 9 9 9 9 9 45 9 9 9 9 36

7 6 7 5 25 7 7 5 5 7 31 7 8 6 6 27

6 9 6 5 26 7 6 6 5 6 30 8 6 7 7 28

7 7 7 7 28 7 8 8 8 7 38 7 7 7 8 29

5 5 9 9 28 8 9 9 8 8 42 9 8 8 6 31

8 8 8 8 32 8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32

9 9 8 8 34 5 9 9 9 8 40 8 9 9 8 34

7 8 9 8 32 9 8 8 9 8 42 8 9 8 8 33

7 7 7 7 28 7 7 6 6 6 32 6 6 6 6 24

6 7 8 5 26 6 5 6 7 6 30 6 7 6 7 26

7 7 5 6 25 7 6 6 7 8 34 6 7 7 8 28

6 6 6 6 24 5 5 5 5 5 25 7 5 5 7 24

6 9 6 9 30 7 5 7 7 6 32 8 8 9 10 35

6 6 5 5 22 8 7 7 7 8 37 8 8 7 7 30

5 7 7 7 26 7 7 7 7 8 36 7 7 7 8 29

6 8 7 6 27 6 8 6 6 6 32 6 6 6 6 24

7 7 6 6 26 5 5 6 7 7 30 7 7 8 9 31

6 6 6 9 27 9 9 9 9 9 45 7 7 7 8 29

9 8 5 7 29 9 8 9 6 6 38 6 6 8 8 28

7 5 5 7 24 7 5 5 7 6 30 8 7 6 8 29

8 8 7 7 30 9 7 8 9 8 41 8 7 7 8 30

6 6 6 6 24 7 6 7 6 8 34 5 8 6 7 26

5 5 5 9 24 9 9 9 9 9 45 7 5 5 5 22

6 8 7 6 27 6 8 6 6 6 32 6 7 7 8 28

8 8 9 8 33 8 9 8 8 9 42 8 7 8 8 31

7 7 7 7 28 7 7 6 6 6 32 6 8 9 8 31

6 10 8 10 34 7 10 10 8 8 43 8 9 9 10 36

8 9 8 9 34 7 8 10 9 10 44 9 10 10 10 39

7 6 7 8 28 7 6 9 6 6 34 6 6 6 8 26

7 8 7 8 30 7 7 6 7 8 35 10 9 10 9 38

6 7 6 7 26 7 7 7 7 7 35 7 7 7 7 28

5 5 5 5 20 6 6 5 5 5 27 6 7 6 6 25

8 5 8 5 26 5 5 5 7 5 27 6 6 8 6 26

6 6 8 6 26 6 7 6 5 6 30 5 6 8 6 25

10 9 9 8 36 7 9 9 8 8 41 8 7 8 5 28

8 8 8 8 32 8 7 5 7 5 32 6 6 10 7 29

7 8 6 6 27 9 6 6 7 7 35 6 7 8 8 29

7 5 7 5 24 8 8 7 5 7 35 5 8 8 9 30

6 8 6 6 26 8 8 8 8 8 40 8 6 8 8 30

8 6 8 6 28 7 7 6 6 9 35 8 9 9 8 34

6 6 7 5 24 5 5 5 6 7 28 8 7 6 8 29

6 6 7 8 27 8 7 8 7 7 37 8 8 7 8 31

8 9 8 10 35 7 8 9 10 9 43 8 6 6 6 26

6 6 10 7 29 8 8 8 8 8 40 7 9 7 5 28

6 7 8 8 29 5 6 6 5 6 28 7 7 7 7 28

5 8 8 9 30 9 7 8 6 6 36 5 5 5 6 21

8 6 8 8 30 8 8 8 7 7 38 5 6 6 6 23

7 6 5 7 25 8 8 5 8 8 37 6 6 6 8 26

6 6 5 5 22 8 7 7 5 9 36 6 6 6 6 24

5 8 7 5 25 8 7 7 7 8 37 9 8 9 9 35

6 6 6 6 24 5 6 6 6 6 29 9 9 9 9 36

7 5 9 9 30 6 6 6 6 6 30 5 6 8 8 27

8 8 7 8 31 5 9 8 9 9 40 5 5 5 5 20

7 8 8 8 31 8 7 7 6 9 37 9 9 8 8 34

7 7 7 7 28 8 8 7 7 8 38 6 6 6 6 24

6 6 7 7 26 7 7 8 8 8 38 9 5 8 9 31

7 7 7 6 27 6 6 6 6 7 31 5 5 5 9 24

BI1 BI2 BI3 BI4 X3 CSR1 CSR2 CSR3 X4 LN1 LN2 LN3 Z

8 6 7 8 29 8 8 8 24 7 9 8 24

7 7 7 7 28 7 6 6 19 7 7 6 20

5 6 8 8 27 6 6 6 18 6 6 6 18

8 8 8 9 33 5 9 5 19 9 9 5 23

6 5 6 5 22 7 7 7 21 7 7 6 20

5 6 6 5 22 5 5 6 16 6 6 6 18

9 8 8 8 33 5 8 9 22 8 8 6 22

7 7 7 7 28 7 7 7 21 7 7 7 21

5 5 5 5 20 5 5 5 15 5 5 5 15

8 7 8 8 31 8 8 9 25 8 9 8 25

9 5 8 8 30 8 8 8 24 8 5 5 18

6 5 5 5 21 8 6 6 20 6 6 6 18

5 6 6 6 23 6 6 6 18 6 6 6 18

6 6 6 6 24 6 6 6 18 6 6 6 18

7 7 8 9 31 9 5 9 23 9 9 9 27

6 5 6 8 25 5 7 8 20 9 5 7 21

6 6 6 6 24 6 6 6 18 6 6 6 18

7 5 6 8 26 9 6 6 21 6 9 8 23

6 5 5 7 23 7 7 8 22 7 8 7 22

9 9 9 6 33 6 6 6 18 6 6 6 18

8 8 8 9 33 9 9 9 27 9 9 9 27

6 6 6 6 24 6 6 6 18 6 6 6 18

8 8 8 6 30 6 6 6 18 6 9 9 24

7 8 9 9 33 8 9 9 26 8 8 8 24

7 8 9 9 33 8 9 8 25 9 9 8 26

8 9 8 9 34 8 9 8 25 9 8 9 26

7 8 8 8 31 7 8 8 23 7 8 9 24

7 8 6 8 29 9 8 9 26 8 7 9 24

8 8 7 7 30 7 8 7 22 7 8 8 23

6 5 5 7 23 7 7 8 22 8 8 9 25

8 8 8 7 31 7 7 7 21 7 7 7 21

6 7 6 6 25 6 7 8 21 8 9 9 26

5 7 7 8 27 7 7 7 21 8 7 8 23

7 7 7 8 29 8 8 8 24 8 8 8 24

8 8 8 8 32 8 8 8 24 8 8 8 24

5 7 6 8 26 9 8 8 25 8 9 8 25

7 7 7 7 28 7 7 7 21 7 7 7 21

9 7 8 9 33 5 9 5 19 9 5 5 19

7 7 8 9 31 9 8 8 25 9 8 9 26

7 6 6 8 27 6 8 9 23 6 9 9 24

8 7 7 8 30 9 9 10 28 8 8 7 23

8 8 7 7 30 8 6 6 20 9 9 9 27

6 8 8 7 29 6 6 6 18 7 7 7 21

7 7 7 7 28 6 6 6 18 8 9 9 26

8 8 8 8 32 9 5 9 23 8 7 8 23

8 8 8 9 33 5 7 8 20 8 8 8 24

6 6 6 6 24 6 6 6 18 8 8 8 24

8 8 8 6 30 9 6 6 21 8 9 8 25

7 8 9 9 33 7 7 8 22 9 5 8 22

7 8 9 9 33 8 7 7 22 9 8 8 25

8 9 8 9 34 7 7 7 21 7 7 6 20

7 8 8 8 31 8 7 7 22 7 5 9 21

7 8 6 8 29 6 7 7 20 6 6 6 18

8 8 7 7 30 6 6 6 18 7 7 6 20

6 9 9 9 33 5 5 5 15 5 6 6 17

9 9 9 9 36 9 9 9 27 9 9 9 27

9 8 8 8 33 8 8 6 22 6 6 9 21

6 6 6 6 24 6 6 6 18 6 6 6 18

6 6 6 6 24 8 8 8 24 8 6 6 20

5 6 5 6 22 7 8 8 23 7 6 8 21

5 6 6 7 24 7 8 7 22 8 7 7 22

7 8 7 7 29 7 9 9 25 9 9 9 27

6 6 6 6 24 6 6 9 21 9 9 9 27

8 7 8 7 30 8 7 6 21 7 6 6 19

8 8 8 8 32 9 9 9 27 9 9 9 27

8 8 9 8 33 8 9 8 25 9 8 9 26

7 7 8 7 29 8 7 8 23 8 8 7 23

7 8 9 7 31 8 7 8 23 7 6 8 21

8 8 7 7 30 7 7 7 21 7 7 6 20

7 5 5 5 22 5 5 5 15 9 8 6 23

8 8 8 7 31 6 8 9 23 6 9 9 24

6 7 6 6 25 7 7 7 21 7 7 7 21

5 7 7 8 27 8 8 8 24 8 7 8 23

7 7 7 8 29 9 9 9 27 9 9 9 27

8 8 8 8 32 5 5 5 15 5 5 5 15

5 7 6 8 26 9 9 8 26 9 9 6 24

7 7 7 7 28 9 8 9 26 9 8 9 26

9 7 8 9 33 5 6 5 16 7 7 6 20

7 7 8 9 31 5 9 8 22 9 5 8 22

7 6 6 8 27 7 6 6 19 6 6 6 18

8 7 7 8 30 9 5 5 19 5 5 5 15

8 8 7 7 30 8 9 7 24 8 7 8 23

8 8 8 8 32 9 9 8 26 9 9 5 23

8 7 8 7 30 7 7 7 21 8 8 8 24

8 9 8 9 34 8 8 10 26 9 8 10 27

7 8 8 8 31 7 8 7 22 9 8 10 27

7 8 6 8 29 7 9 9 25 7 6 6 19

8 8 7 7 30 6 6 9 21 9 8 9 26

6 9 9 9 33 8 7 6 21 7 7 7 21

5 5 5 5 20 9 9 9 27 6 6 6 18

6 5 6 6 23 8 9 8 25 6 6 6 18

6 5 6 7 24 8 7 8 23 6 8 6 20

8 8 8 8 32 8 7 8 23 8 8 9 25

5 7 6 8 26 9 9 9 27 7 7 7 21

7 7 7 7 28 6 9 6 21 9 7 7 23

9 7 8 9 33 8 8 9 25 7 8 9 24

7 7 8 9 31 8 8 9 25 8 8 8 24

7 6 6 8 27 8 8 7 23 6 7 8 21

8 7 7 8 30 6 6 6 18 6 5 7 18

8 8 7 7 30 5 5 5 15 8 8 9 25

8 8 8 8 32 6 8 7 21 8 8 9 25

9 7 8 8 32 8 8 9 25 8 8 7 23

8 7 7 8 30 7 7 7 21 6 6 6 18

8 8 7 7 30 6 10 8 24 5 5 5 15

6 8 8 7 29 8 9 8 25 6 8 7 21

8 8 8 8 32 7 6 7 20 8 8 9 25

5 7 6 8 26 7 8 7 22 7 7 7 21

7 7 7 7 28 7 7 7 21 6 10 8 24

9 7 8 9 33 8 7 7 22 8 9 8 25

7 7 8 9 31 6 7 7 20 7 6 7 20

7 6 6 8 27 6 6 6 18 7 8 7 22

8 7 7 8 30 5 5 5 15 6 7 6 19

8 8 7 7 30 9 9 9 27 5 5 5 15

6 8 8 7 29 8 8 6 22 6 6 6 18

7 7 7 7 28 6 6 6 18 6 6 6 18

Hasil Uji

1. Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.887 .911 29

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

LN1 6.83 1.162 115

LN2 7.10 1.263 115

LN3 6.92 1.265 115

LN4 7.19 1.290 115

Y 28.04 3.660 115

KP1 7.32 1.218 115

KP2 7.22 1.316 115

KP3 7.18 1.430 115

KP4 7.01 1.354 115

KP5 7.27 1.346 115

X1 36.00 5.144 115

Cp1 7.19 1.369 115

Cp2 7.16 1.295 115

Cp3 7.22 1.323 115

Cp4 7.41 1.290 115

X2 28.97 4.164 115

BI1 7.09 1.144 115

BI2 7.13 1.080 115

BI3 7.17 1.086 115

BI4 7.50 1.103 115

X3 28.90 3.582 115

CSR1 7.15 1.279 115

CSR2 7.28 1.274 115

CSR3 7.30 1.311 115

X4 21.72 3.186 115

LN1 7.37 1.217 115

LN2 7.29 1.310 115

LN3 7.34 1.357 115

Z 22.00 3.231 115

2. Validitas

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

LN1 324.43 859.616 .402 . .885

LN2 324.17 848.531 .520 . .883

LN3 324.35 852.159 .469 . .884

LN4 324.08 846.599 .534 . .883

Y 303.23 748.966 .629 . .879

KP1 323.95 857.173 .417 . .884

KP2 324.05 837.997 .638 . .881

KP3 324.09 835.238 .618 . .881

KP4 324.26 838.545 .612 . .882

KP5 324.00 843.263 .554 . .882

X1 295.27 676.269 .694 . .882

Cp1 324.08 843.862 .536 . .883

Cp2 324.11 842.943 .582 . .882

Cp3 324.05 844.331 .550 . .882

Cp4 323.86 853.051 .447 . .884

X2 302.30 729.438 .629 . .880

BI1 324.18 868.958 .269 . .886

BI2 324.14 857.595 .468 . .884

BI3 324.10 860.982 .411 . .885

BI4 323.77 864.953 .342 . .886

X3 302.37 795.324 .397 . .887

CSR1 324.12 861.090 .342 . .885

CSR2 323.99 859.412 .366 . .885

CSR3 323.97 855.517 .406 . .884

X4 309.55 804.443 .408 . .886

LN1 323.90 855.164 .446 . .884

LN2 323.98 854.263 .423 . .884

LN3 323.93 839.960 .592 . .882

Z 309.27 778.041 .554 . .881

3. Uji R

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .623a .388 .359 2.929


Corporate Social Responsibility, Kualitas Pelayanan

4. Uji F

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 591.676 5 118.335 13.794 .000b

Residual 935.106 109 8.579

Total 1526.783 114


b. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kualitas Pelayanan, Brand Image, Corporate

Social Responsibility, Citra Perusahaan.

5. Uji T

Variabel Kepuasan (Z)

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .549a .302 .276 2.749

a. Predictors: (Constant), X4, X2, X3, X1

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 358.982 4 89.746 11.879 .000b

Residual 831.018 110 7.555

Total 1190.000 114

a. Dependent Variable: Z

b. Predictors: (Constant), X4, X2, X3, X1

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 3.010 2.912 1.034 .304

X1 .020 .060 .032 .337 .736

X2 .183 .073 .236 2.505 .014

X3 .175 .074 .194 2.349 .021

X4 .363 .084 .358 4.317 .000

a. Dependent Variable: Z

Variabel Loyalitas Nasabah (Y)

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .623a .388 .359 2.929

a. Predictors: (Constant), Z, X1, X3, X4, X2

ANOVAa


1 Regression 591.676 5 118.335 13.794 .000b

Residual 935.106 109 8.579

Total 1526.783 114


b. Predictors: (Constant), Z, X1, X3, X4, X2

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 8.891 3.118 2.851 .005

X1 .338 .064 .475 5.278 .547

X2 .168 .080 .191 2.099 .038

X3 .049 .081 .048 .603 .000

X4 -.029 .097 -.025 -.294 .000

Z .060 .102 .053 .592 .555


6. Uji Multikolonieritas

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .623a .388 .359 2.929


Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity

Statistics


1 (Constant) 8.891 3.118 2.851 .005

Kualitas

Pelayanan

.338 .064 .475 5.278 .000 .695 1.439

Citra Perusahaan .168 .080 .191 2.099 .038 .675 1.481

Brand Image .049 .081 .048 .603 .547 .887 1.128

Corporate Social

Responsibility

-.029 .097 -.025 -.294 .769 .787 1.270

Kepuasan .060 .102 .053 .592 .555 .698 1.432


7. Uji Heteroskedastisitas

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .623a .388 .359 2.929


b. Dependent Variable: Y

ANOVAa


1 Regression 591.676 5 118.335 13.794 .000b

Residual 935.106 109 8.579

Total 1526.783 114


b. Predictors: (Constant), Z, X1, X3, X4, X2

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics


1 (Constant) 8.891 3.118 2.851 .005

X1 .338 .064 .475 5.278 .000 .695 1.439

X2 .168 .080 .191 2.099 .038 .675 1.481

X3 .049 .081 .048 .603 .547 .887 1.128

X4 -.029 .097 -.025 -.294 .769 .787 1.270

Z .060 .102 .053 .592 .555 .698 1.432


8. Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 115

Normal Parametersa,b

Mean .0000000

Std. Deviation 2.86403329

Most Extreme Differences Absolute .047

Positive .045

Negative -.047

Test Statistic .047

Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

9. Analisis Path

Persamaan regresi pertama

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 .549a .302 .276 2.749

a. Predictors: (Constant), Corporate Social Responsibility, Citra Perusahaan,

Brand Image, Kualitas Pelayanan

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 3.010 2.912 1.034 .304



Brand Image .175 .074 .194 2.349 .021

Corporate Social Responsibility .363 .084 .358 4.317 .000


Persamaan regresi kedua

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .623a .388 .359 2.929


Corporate Social Responsibility, Citra Perusahaan

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 8.891 3.118 2.851 .005

Kualitas Pelayanan .338 .064 .475 5.278 .547


Brand Image .049 .081 .048 .603 .000

Corporate Social Responsibility -.029 .097 -.025 -.294 .000

Kepuasan .060 .102 .053 .592 .555


DEKLARASI

Bismillahirrohmanirrohim.

Dengan penuh kejujuran dan tanggung jawab, penelitian menyatakan bahwa

skripsi ini tidak berisi materai yang penuh ditulis oleh orang lain atau pernah

diterbitkan. Demikian juga skripsi ini tidak berisi satupun pikiran-pikiran orang lain,

kecuali informasi yang terdapat dalam referensi yang dijadikan bahan rujukan.

Apabila di kemudian hari dinyatakan terdapat materi atau pikiran – pikiran

orang lain di luar referensi yang peneliti cantumkan, maka peneliti sanggup

mempertanggungjawabkan kembali keaslian skripsi ini di hadapan siding munaqosah

skripsi.

Demikian deklarasi ini dibuat oleh penulis untuk dapat dimaklumi.


Penulis,

Faiqotur Rohmah

NIM : 213 14 013

PERNYATAAN PUBLIKASI SKRIPSI

Assalamualaikum Wr. Wb.

Saya yang bertandatangan dibawah ini :


NIM : 213 14 013

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Progdi : Perbankan Syariah S1

Universitas : Institut Agama Islam Negeri Salatiga

Menyatakan bahwa skripsi ini benar-benar merupakan karya sendiri dan tidak

berkeberatan untuk dipublikasikan oleh Perpustakaan IAIN Salatiga tanpa menuntut

konsekuensi apapun.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dan jika dikemudian hari terbukti

bahwa skripsi saya ini bukan karya sendiri, maka saya sanggup untuk menanggung

konsekuensinya. Atas perhatianya saya ucapkan terima kasih.

Wassalamualaikum Wr. Wb.


Hormat Saya,

Faiqotur Rohmah

NIM : 213 14 013

pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan,...

Documents