pengaruh kualitas pelayanan, citra merek...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK DAN

RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

(Studi Kasus pada Pengguna Kereta Api di Statiun Gambir)

Oleh :

Inayatun Nisa

1111081000098

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1436 H/2015 M

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI

1. Nama : Inayatun Nisa

2. Tempat tanggal lahir : Brebes, 06 Februari 1993

3. Alamat : Jl. Ibnu Khaldun III No.8 RT. 003 RW. 008

Pisangan, Ciputat Timur, Tangerang Selatan

4. Telepon : 085742403076

5. Email : [email protected]

II. PENDIDIKAN

1. SDN 01 BREBES Tahun 2000-2006

2. SMPN 01 BREBES Tahun 2006-2009

3. SMAN 02 BREBES Tahun 2009-2011

4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2015

III. PENGALAMAN ORGANISASI

1. OSIS SMPN 1 BREBES 2006-2009

2. OSIS SMAN 2 BREBES 2009-2011

3. PRAMUKA SMAN 2 BREBES 2009-2011

vi

ABSTRACT

The aim of this research is to analyze the effect of service quality, brand image,

relationship marketing, on customers’ satisfaction and its impact on customers’

loyalty on passenger in Gambir station. The data which is used in this research is

premier and secondary data from 60 respondents. The sample was selected by using

probability sampling technique with simple random sampling, and analyzed by path

analysis.

The result of this research show that the structure I, partially there is a

significant effect of service quality and relationship marketing on customers’

satisfaction, mean while there isn’t a significant effect on customers’ satisfaction.

Simultaneously, there isn’t any effect of service quality, brand image and

relationship marketing on customers’ satisfaction was proved. However in the

structure II there isn’t a significant effect of service quality and relationship

marketing on customers’ loyalty. Determinant coefficient analysis (R2) in structure I,

seen from Rsquare

is 55.0%. It means that simultaneously the effect of service quality,

brand image, and relationship marketing on customers’ satisfaction is 44.6% and

45.0% (100% - 55%) is affected by other variables. Determinant coefficient analysis

(R2) in the structure II, seen from R

square is 44.6%. It means that simultaneously there

is an effect of service quality, relationship marketing and customers’ satisfaction on

customers’ loyalty is 44.6% and 55.4% (100% - 46%) is affected by other variables.

Keywords: Service Quality, Brand Image, Relationship Marketing, Customers’

Satisfaction, Customers’ Loyalty

vii

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, citra

merek, relationship marketing, terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya

terhadap loyalitas konsumen pada pengguna kereta api di statiun Gambir. Data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder yang

dikumpulkan dari 60 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini

adalah teknik probability sampling dengan metode simple random sampling,

kemudian data di proses menggunakan analisis path.

Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa dalam struktur I secara parsial

kualitas pelayanan dan relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen, sedangkan citra merek tidak berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen. Secara simultan terbukti bahwa pengaruh kualitas pelayanan,

citra merek dan relationship marketing tidak berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen. Namun di struktur II variabel kualitas pelayanan dan relationship

marketing tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Analisis

koefisien determinan (R2) pada struktur I dilihat dari Rsquare sebesar 55,0%. Angka

tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh kualitas pelayanan, citra merek,

relationship marketing terhadap kepuasan konsumen secara simultan adalah 44,6%

sedangkan sisanya sebesar 45,0% (100% - 55,0%) dipengaruhi oleh variabel lain.

Analisis koefisien determinan (R2) pada struktur II dilihat dari Rsquare sebesar 44,6%.

Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh kualitas pelayanan, relationship

marketing dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen secara simultan

adalah 44,6% sedangkan sisanya sebesar 55,4% (100% - 44,6%) dipengaruhi oleh

variabel lain.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Relationship Marketing, Kepuasan

Konsumen, Loyalitas Konsumen

viii

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Alhamdulillahi Rabbil ‘alamin, Wa shallallahu wa sallam ‘ala Nabiyyina

Muhammadin, Wa ‘ala alihi wa shahbihi ajma’in, Amma ba’du.

Segala puji bagi Allah Subhanahu wa ta’ala yang telah melimpahkan karunia-

Nya atas berkah, anugerah yang tiada akhir sehingga peneliti diberi kemampuan

untuk dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas pelayanan,

Citra Merek dan Relationship Marketing terhadap Kepuasan Konsumen serta

Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Pengguna

PT.KAI di Statiun Gambir)” dengan baik dan lancar.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini penulis mendapat

bantuan dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini dengan segala kerendahan

hati, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih atas segala bantuan,

bimbingan dan dukungan yang telah diberikan sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan kepada:

1. Kedua orangtua penulis, Ibu Rodiyah dan Bapak Ramono atas doa, dukungan

material dan non-material selama penulis menempuh pendidikan di perguruan

tinggi.

2. Bapak Dr. Yahya Hamja, MM, selaku Pembimbing I yang senantiasa

meluangkan waktunya memberikan pengarahan serta bimbingan dalam

proses penyusunan skripsi ini dari awal hingga akhir. Semoga Allah SWT

senantiasa melindunginya.

3. Bapak Ade Suherlan MM, MBA, selaku pembimbing II yang senantiasa

meluangkan waktunya memberikan pengarahan serta bimbingan dalam

proses penyusunan skripsi ini. Semoga Allah SWT senantiasa melindungi.

4. Ibu Muniaty Aisyah, Dr., Ir., MM, selaku Dosen Pembimbing Akademik dan

Ketua Jurusan Manajemen yang senantiasa meluangkan waktunya untuk

berdiskusi tentang penyusunan skripsi ini.

5. Seluruh responden penelitian yang telah meluangkan waktunya untuk

menjawab kuesioner yang penulis berikan.

ix

6. Kakakku Eva Yuni R dan Miftakhul Hasan yang membantu dalam

pembuatan abstract.

7. Pamanku Imam Thobroni yang selalu memberikan dorongan dan bantuan

dalam penyusunan skripsi.

8. Adikku Dian Asri Maulidiah dan Ardelia Amanda yang senantiasa

memberikan motivasi, kesenangan, dan doa kepada penulis.

9. Teman- temanku Natasya Nanda L, Khurniasih, Siti Cholilah, Ahmad Mulki,

Monika Citra T.S, Choirunnisa, Syifa Aphrodita dan Harvito yang selalu

memberikan bantuan.

10. Seluruh teman-teman Manajemen angkatan 2011.

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Oleh

karena itu, saran dan kritik membangun sangat diharapkan bagi penulis. Akhir kata,

besar harapan bagi penulis agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Jakarta, Mei 2015

Inayatun Nisa

x

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................ i

LEMBAR PENGESAHAN KOMPREHANSIF ............................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ................................................... iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ........................... iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................ v

ABSTRACT ........................................................................................................... vi

ABSTRAK ............................................................................................................ vii

KATA PENGANTAR .......................................................................................... viii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiv

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xvii

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xviii

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1

B. Perumusan Masalah .................................................................................. 8

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................................. 9

1. Tujuan Penelitian ............................................................................... 9

2. Manfaat Penelitian ............................................................................. 10

a. Bagi Penulis ............................................................................... 10

b. Bagi Perusahaan ......................................................................... 11

c. Bagi Pembaca ............................................................................. 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 12

A. Landasan Teori ......................................................................................... 12

1. Pemasaran ............................................................................................ 12

a. Manajemen Pemasaran ................................................................... 12

b. Pemasaran Jasa ................................................................................ 13

2. Kualitas Pelayanan ............................................................................... 19

a. Pengertian Kualitas Pelayanan ........................................................ 19

xi

b. Dimensi Kualitas Pelayanan ........................................................... 20

c. Model Konseptual Kualitas Pelayanan ............................................ 23

3. Citra Merek .......................................................................................... 24

a. Pengertian Citra Merek.................................................................... 24

b. Pengukuran Citra Merek Berdasarkan Aspek Sebuah Merek ........ 26

4. Relationship Marketing ......................................................................... 28

a. Pengertian Relationship Marketing ................................................. 28

b. Dimensi Relationship Marketing ..................................................... 30

5. Kepuasan Konsumen ........................................................................... 32

a. Pengertian Kepuasan Konsumen................................................... 32

b. Elemen Program Kepuasan Konsumen ......................................... 34

c. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ........... 37

d. Mengukur Kepuasan Konsumen ................................................... 38

6. Loyalitas Konsumen ............................................................................ 38

a. Pengertian Loyalitas Konsumen ................................................... 38

b. Atribut-Atribut yang Membentuk Perubahan Perilaku ................. 39

c. Membangun Loyalitas Konsumen ................................................ 40

d. Manfaat Loyalitas Konsumen ....................................................... 42

e. Karakteristik Konsumen yang Loyal ............................................ 42

B. Hubungan Antar Variabel ........................................................................ 43

1. Hubungan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen ................. 43

2. Hubungan citra merek terhadap kepuasan konsumen ......................... 44

3. Hubungan relationship marketing terhadap kepuasan konsumen........ 44

4. Hubungan kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen.................... 44

5. Hubungan relationship marketing terhadap loyalitas konsumen ........ 45

6. Hubungan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen ............. 45

C. Penelitian Terdahulu ................................................................................. 46

D. Kerangka Pemikiran ................................................................................. 48

E. Uji Hipotesis ............................................................................................ 48

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ........................................................... 51

A. Ruang Lingkup Penelitian ........................................................................ 51

xii

B. Metode Penentuan Sampel ........................................................................ 51

1. Populasi ............................................................................................. 51

2. Sampel .............................................................................................. 52

C. Metode Pengumpulan Data ....................................................................... 53

1. Data Primer ....................................................................................... 53

2. Data Sekunder ................................................................................... 55

D. Metode Analisis Data................................................................................ 56

1. Analisis Kualitatif ............................................................................. 56

2. Analisis Kuantitatif ........................................................................... 57

3. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 57

a. Uji Validitas ............................................................................... 57

b. Uji Reliabilitas ........................................................................... 58

4. Analisis Jalur (Path Analysis) ........................................................... 59

5. Korelasi ............................................................................................. 60

6. Model Trimming ................................................................................ 61

E. Operasional Variabel Penelitian ............................................................... 62

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................. 65

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ......................................................... 65

1. Sejarah Singkat PT. Kereta Api Indonesia (Persero) ......................... 65

2. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan ..................................................... 67

a. Visi .............................................................................................. 67

b. Misi ............................................................................................ 67

c. Tujuan Perusahaan ..................................................................... 67

B. Analisis dan Pembahasan .......................................................................... 68

1. Uji Validitas ....................................................................................... 68

2. Uji Reliabilitas .................................................................................. 70

C. Penemuan dan Pembahasan ..................................................................... 71

1. Karakteristik dan Data Responden ................................................... 71

2. Analisis Kuesioner ............................................................................ 72

D. Hasil Analisis ........................................................................................... 97

1. Analisis Struktural I .......................................................................... 97

xiii

2. Analisis Struktural II ......................................................................... 105

3. Analisis Korelasi ............................................................................... 114

4. Uji Trimming ...................................................................................... 121

5. Perhitungan Pengaruh ....................................................................... 126

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI ........................................................ 129

A. Kesimpulan .............................................................................................. 129

B. Saran ................................................................................................ 130

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 133

LAMPIRAN ................................................................................................ 138

xiv

DAFTAR TABEL

No Keterangan Halaman

1.1 Realisasi volume dan Pendapatan KA Utama Kelas Eksekutif ............. 4

1.2 Realisasi volume dan Pendapatan KA Utama Kelas Bisnis ................... 5

2.1 Alternatif Definisi Kepuasan Pelanggan ................................................ 33

2.2 Penelitian Terdahulu .............................................................................. 46

3.1 Skala Likert ........................................................................................... 55

3.2 Interpretasi Koefisien Korelasi ............................................................... 61

3.3 Operasional Variabel Penelitian ............................................................. 62

4.1 Uji Validitas ........................................................................................... 69

4.2 Reliability Statistics ................................................................................ 70

4.3 Data Statistik Responden ....................................................................... 71

4.4 Kereta api datang tepat waktu sesuai dengan jadwal .............................. 72

4.5 PT KAI mampu memberikan layanan dengan baik ................................ 72

4.6 Karyawan PT KAI memahami apa yang diharapkan konsumen ............ 73

4.7 Karyawan PT KAI memberikan pelayanan yang cepat kepada konsumen 74

4.8 Karyawan PT KAI selalu bersedia untuk membantu konsumen saat

dibutuhkanan .......................................................................................... 74

4.9 Karyawan PT KAI selalu sopan dan ramah dalam melayani konsumen 75

4.10 Karyawan PT KAI selalu sungguh-sungguh dalam melayani konsumen 76

4.11 Karyawan PT KAI memberikan perhatian yang tinggi kepada setiap

konsumen................................................................................................. 76

4.12 Gerbong kereta PT.KAI memiliki kualitas yang baik ............................. 77

4.13 Karyawan PT.KAI berpenampilan rapi dan profesional ......................... 78

4.14 PT.KAI memiliki kelebihan dalan hal pelayanan ................................... 78

4.15 PT.KAI sudah saya kenal sejak lama ..................................................... 79

4.16 Merek PT.KAI mudah diucapkan oleh konsumen ................................. 80

4.17 Merek PT.KAI mudah diingat oleh konsumen ....................................... 80

4.18 Logo PT.KAI mudah diingat oleh konsumen ......................................... 81

xv

4.19 Warna logo PT.KAI (2 garis warna orange dan 1 garis berwarna lengkung

biru) mudah diingat oleh konsumen ........................................................ 82

4.20 Merek PT.KAI memiliki keunggulan dengan kualitasnya ...................... 82

4.21 PT.KAI memiliki cara penjualan tiket yang unik/mudah didapatkan ..... 83

4.22 PT.KAI selalu memelihara hubungan dan komunikasi yang baik dengan

konsumen................................................................................................. 84

4.23 PT.KAI selalu menjaga kepercayaan dan hubungan timbal balik dengan

konsumen................................................................................................. 84

4.24 PT.KAI selalu memberikan kepuasaan hubungan dengan konsumen .... 85

4.25 PT.KAI memberikan akses pemasanan tiket yang mudah didapatkan

(internetreservation) ................................................................................ 86

4.26 PT.KAI menyediakan fasilitas mesin Cetak Tiket Mandiri (CTM)

dengan baik.............................................................................................. 86

4.27 Kualitas KA utama kelas eksekutif/ bisnis yang diberikan oleh PT.KAI

sesuai dengan yang dijanjikan ................................................................. 87

4.28 Pelayanan KA utama kelas eksekutif/bisnis yang diberikan sesuai

dengan harapan konsumen ...................................................................... 88

4.29 Pelayanan yang cepat diberikan oleh PT.KAI saat konsumen

membutuhkan bantuan ............................................................................ 88

4.30 Konsumen merasa bangga menggunakan jasa KA utama kelas

eksekutif/ bisnis ....................................................................................... 89

4.31 Konsumen merasa percaya diri menggunakan jasa KA utama kelas

eksekutif/ bisnis ....................................................................................... 90

4.32 Harga yang dibayarkan sesuai dengan kualitas pelayanan yang didapat 90

4.33 Harga yang dibayarkan sebanding dengan pelayanan yang didapat ....... 91

4.34 Biaya yang dikeluarkan sesuai dengan kualitas pelayanan yang didapat 92

4.35 Konsumen merasa nyaman menggunakan jasa PT.KAI ......................... 92

4.36 PT.KAI memberikan jaminan keselamatan tinggi, sehingga saya senang

menggunakan KA utama kelas eksekutif/ bisnis ..................................... 93

4.37 Saya selalu melakukan pembelian secara berulang di PT.KAI terutama

KA utama kelas eksekutif/ bisnis ............................................................ 94

xvi

4.38 Saya selalu merekomendasikan KA utama kelas eksekutif/ bisnis

kepada orang lain .................................................................................... 94

4.39 Dalam melakukan perjalanan saya selalu mengutamakan KA utama

kelas eksekutif/ bisnis .............................................................................. 95

4.40 Saya merasa sudah setia dan loyal terhadap PT.KAI terutama KA

utama kelas eksekutif/ bisnis ................................................................... 96

4.41 Kelemahan dan kekurangan produk akan saya langsung beritahu ke

PT.KAI tanpa orang lain yang akan tahu ............................................... 96

4.42 Model summary ....................................................................................... 98

4.43 Anova ....................................................................................................... 99

4.44 Coefficients .............................................................................................. 101

4.45 Model summary ....................................................................................... 106

4.46 Anova ....................................................................................................... 107

4.47 Coefficients .............................................................................................. 109

4.48 Correlations ............................................................................................ 114

4.49 Model Summary ....................................................................................... 121

4.50 Anova ....................................................................................................... 121

4.51 Coefficients .............................................................................................. 122

4.52 Model Summary ....................................................................................... 123

4.53 Anova ....................................................................................................... 124

4.54 Coefficients .............................................................................................. 124

4.55 Hasil Perhitungan Trimming di Struktur I dan II .................................... 126

xvii

DAFTAR GAMBAR

No Keterangan Halaman

1.1 Alasan Penumpang Memilih Kereta Api untuk Melakukan Perjalanan ..... 3

1.2 Realisasi volume Angkutan Penumpang 2009-2013 .................................. 3

2.1 Model Kerangka Pemikirian Penelitian ...................................................... 48

4.1 Diagram jalur untuk model I dan II.............................................................. 120

4.2 Hasil Perhitungan Diagram Jalur Setelah Trimming Struktur I ................... 123

4.3 Hasil Perhitungan Diagram Jalur Setelah Trimming Struktur II .................. 125

4.4 Diagram Jalur Total...................................................................................... 125

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

No Lampiran Keterangan Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ...................................................................... 138

Lampiran 2 Hasil Jawaban Responden ............................................................... 142

Lampiran 3 Rekapitulasi Jawaban Responden .................................................... 143

Lampiran 4 Hasil Data Statistik SPSS .............................................................. 146

Lampiran 5 Output SPSS Analisis Path............................................................. 152

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Persaingan bisnis antar perusahaan jasa sangat ketat baik di pasar

domestik maupun di pasar internasional. Perusahaan jasa yang ingin

berkembang harus dapat memberikan jasa yang berkualitas dengan harga

bersaing, pelayanan lebih cepat, dan pelayanan yang lebih baik kepada para

pelanggan daripada pesaingnya. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada

industri jasa, kualitas pelayanan sangat penting dikelola perusahaan dengan

baik, seperti halnya pada PT Kereta Api Indonesia. (Widyanto, 2009)

Berdasarkan laporan tahunan PT Kereta Api Indonesia (Persero)

pertumbuhan volume penumpang jasa kereta api di Indonesia cukup signifikan.

Menurut laporan tahunan 2013 PT Kereta Api Indonesia mencatat bahwa

jumlah volume penumpang kereta api tahun 2013 mencapai 221 juta

penumpang. Raihan tersebut mengalami kenaikan 9,29% bila dibandingkan

tahun 2012 yang mencapai 202 juta penumpang. Dari volume tersebut

angkutan komersial jarak jauh memberikan kontribusi sebesar 11,93% terhadap

volume angkutan kereta api penumpang di tahun 2013. Tingginya animo

masyarakat terhadap penggunaan jasa transportasi kereta api jelas menandakan

bahwa kereta api masih menjadi alat transportasi andalan yang memberikan

kualitas pelayanan yang baik.

Menurut American Society for Quality Control; kualitas (quality)

adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada

2

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Sedangkan menurut Lovelock dan Wraight (2007: 96) kualitas pelayanan jasa

merupakan evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan

jasa suatu perusahaan.

Kualitas pelayanan yang optimal dapat dijadikan salah satu strategi

perusahaan untuk meningkatkan serta mempertahankan pelanggan. Kualitas

pelayanan yang optimal diharapkan akan mampu memenuhi harapan pelanggan

sehingga akan menciptakan kepuasan dan loyalitas perusahaan. (Kotler, 2009)

Kualitas pelayanan yang baik membuahkan kenyamanan maksimal

untuk customer. Di dalam menilai kualitas pelayanan menurut konsep

manajemen transportasi dalam meningkatkan jasa pelayanan transportasi terdiri

dari beberapa faktor-faktor keamanan dan keselamatan, perjalanan, ketepatan

waktu, kemudahaan pelayanan, kenyamanan dan kecepatan juga tepat dalam

memberikan informasi. (Ilham, 2011)

Berdasarkan laporan tahunan PT Kereta Api Indonesia (Persero), survei

kepuasan pelanggan yang dilakukan tahun 2013 , 51,44% responden memilih

menggunakan moda kereta api karena alasan kenyamanan dan 22,58% karena

alasan kelancaran perjalanan. Berikut alasan penumpang memilih kereta api

untuk melakukan perjalan.

3

Gambar 1.1

Alasan Penumpang Memilih Kereta Api untuk Melakukan Perjalanan

Sumber: Laporan Tahunan 2013 PT Kereta Api Indonesia (PERSERO)

Dengan alasan diatas, pada periode 2011-2013 realisasi volume

angkutan penumpang secara umum meningkat.

Gambar 1.2

Realisasi volume Angkutan Penumpang 2009-2013

Sumber: Laporan Tahun 2013 PT Kereta Api Indonesia (PERSERO)

4

Berdasarkan laporan tahunan 2013 PT KAI (Persero), Realisasi

pendapatan Angkutan KA penumpang 2013 sebesar Rp 3,93 triliun atau naik

20,02% dari pendapatan tahun 2012 sebesar Rp 3,27 triliun. Volume

penumpang tercapai 221.729.333 orang atau naik 9,29% dari tahun 2012

sebesar 202.881.026 orang.

Untuk KA utama kelas eksekutif, realisasi volume penumpang

sepanjang 2013 mencapai 6,70 juta. Nilai ini hampir setara dengan pencapaian

tahun 2012 sebesar 6,77 juta penumpang. Realisasi pendapatan sepanjang 2013

sebesar Rp 1,49 triliun atau naik 16,15% bila dibandingkan tahun 2012 sebesar

Rp 1,28 triliun.

Tabel 1.1

Realisasi volume dan Pendapatan KA Utama Kelas Ekskutif


Peningkatan pendapatan tahun 2013 disebabkan oleh pemberlakuan

tarif batas atas ketika week end, long weekend, liburan sekolah, angkutan

Lebaran 1434 H, angkutan Natal dan Tahun Baru.

Untuk KA utama kelas bisnis, volume penumpang sepanjang 2013

mencapai 4,52 juta penumpang atau turun 10,24% dibanding tahun 2012 yang

mencapai 5,03 juta penumpang. Realisasi pendapatan sepanjang 2013 sebesar

5

Rp 633,73 miliar atau turun 12,37% bila dibandingkan tahun 2012 sebesar Rp

805,96 miliar.

Tabel 1.2

Realisasi volume dan Pendapatan KA Utama Kelas Bisnis


Dengan keberhasilan PT Kereta Api Indonesia dalam peningkatan

volume penumpang dan menjalankan transformasi bisnis, serta berbagai

kemajuan dan pencapaian, diharapkan juga akan meningkatkan citra sebuah

merek.

Menurut Aaker (Sondoh, et al, 2007) citra merek merupakan asosiasi

serangkaian asosiasi dan biasanya terorganisasi menjadi suatu makna. Citra

atau asosiasi merepresentasikan persepsi yang bisa merefleksikan kenyataan

yang objektif ataupun tidak. Citra yang terbentuk dari asosiasi inilah yang

mendasari dari keputusan membeli bahkan loyalitas merek (brand loyalty) dari

konsumen. PT KAI sebagai salah satu perusahaan jasa pada 14 Novomber

2014 mendapatkan penghargaan kategori “The Best Service of the Year” pada

ajang penganugerahan “Good Business Excellence”. Hal ini menunjukan

berbagai apresiasi yang diterima oleh PT KAI atas keberhasilannya dalam

melakukan transformasi di perusahaan. Selain itu pada 27 Oktober 2014 PT

6

KAI menerima penghargaan “Best Practice Award 2014” untuk kategori

operations management bidang Customer Service and Contact Center.

Penghargaan yang diterima oleh PT KAI ini diharapkan mampu

meningkatkan citra merek di masyarakat. Menurut Kotler (2009:258) merek

adalah sebuah nama, istilah, tanda, simbol atau kombinasi semuanya, yang

dimaksudkan untuk menyebutkan barang atau jasa seseorang atau sekelompok

penjual dan untuk membedakannya dari barang atau jasa pesaing. Namun

pemberian nama atau merek pada suatu produk hendaknya tidak hanya

merupakan suatu simbol, melainkan atribut, manfaat, nilai, budaya,

kepribadian, dan pemakai.

Pemasar harus selalu mendesain program pembangunan citra merek

(brand image) dalam aktivitas pemasaran dan melakukan kegiatan yang

mendukung pemasaran guna memperkuat merek. Seiring dengan

perkembangan persaingan perusahaan jasa transportasi dengan berbagai

berbagai keunggulan baik dari kualitas pelayanan, citra merek dan menciptakan

loyalitas konsumen.

Selain kualitas pelayanan dan citra merek, relationship marketing juga

sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.

Karena salah satu sarana untuk mewujudkan loyalitas konsumen tersebut

adalah pengelolaan relationship marketing. Relationship marketing merupakan

strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan

memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan. Relationship

marketing mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan yang

7

optimal kepada pelanggan secara langsung melalui pengetahuan kebutuhan

pelanggan dan penyediaan variasi penawaran, pelayanan, program, dan media

yang sesuai dengan permintaan mereka. (Kotler, 2003)

Zeithaml, et al, (2006) relationship marketing (or relationship

management) is a philosophy of doing business, a strategic orientation, that

focuses on keeping and improving relationship with current customers and

business customers rather than on acquiring new customers. Relationship

marketing adalah filosofi bisnis, orientasi strategi, yang berfokus untuk

menjaga dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan saat ini daripada

mendapatkan pelanggan baru. Penerapan realitionship marketing oleh PT KAI

saat ini cukup baik dengan diterimanya beberapa penghargaan “The Best

Customer Service” dalam ICCA Award 2014. Hal ini membuktikan bahwa PT

KAI memberikan pelayanan dan hubungan yang baik dengan konsumen untuk

mewujudkan kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.

Loyalitas konsumen merupakan asset yang sangat berharga bagi

perusahaan. Agar sebuah perusahaan bias memenangkan persaingan maka

perusahaan itu harus meningkatkan loyalitas konsumen dan harus bias menjalin

sebuah hubungan yang baik dengan konsumennya, selain tetap menjaga

kualitas pelayanan, citra merek dan relationship marketing dengan

konsumennya terus ditingkatkan sehingga dapat menciptkan loyalitas

konsumen. Menurut Kotler (2009) konsumen dikatakan loyal apabila mereka

mempunyai komitmen yang kuat untuk menggunakan atau membeli lagi secara

8

rutin suatu produk dan ada niat untuk memakai produk tersebut di masa yang

akan datang.

Berdasarkan uraian diatas, penulis ingin melakukan penelitian pada

pengguna kereta api di Statiun Gambir, Jl. Medan Merdeka Timur No.27

Jakarta Pusat. Dimana pengguna kereta api di statiun Gambir adalah kelas

utama eksekutif dan kelas utama bisnis. Oleh karena itu penulis tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra

Merek dan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen serta

Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada Pengguna

Kereta Api di Statiun Gambir”).

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka permasalahan yang

akan di kaji pada penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh variabel kualitas pelayanan secara parsial

terhadap variabel kepuasan konsumen?

2. Apakah terdapat pengaruh variabel citra merek secara parsial

terhadap variabel kepuasan konsumen?

3. Apakah terdapat pengaruh variabel relationship marketing secara

parsial terhadap variabel kepuasan konsumen?

4. Apakah terdapat pengaruh variabel kualitas pelayanan, citra merek

dan relationship marketing secara simultan terhadap variabel

kepuasan konsumen?

9

5. Apakah terdapat pengaruh variabel kualitas pelayanan secara parsial

terhadap variabel loyalitas konsumen?

6. Apakah terdapat pengaruh variabel relationship marketing secara

parsial terhadap variabel loyalitas konsumen?

7. Apakah terdapat pengaruh variabel kepuasan konsumen secara

parsial terhadap variabel loyalitas konsumen?

8. Apakah terdapat pengaruh variabel kualitas pelayanan, relationship

marketing dan kepuasan konsumen secara simultan terhadap variabel

loyalitas konsumen?

9. Apakah terdapat pengaruh variabel kualitas kualitas pelayan, citra

merek dan relationship marketing terhadap variabel loyalitas

konsumen, melalui variabel kepuasan konsumen?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan dari penelitian

ini adalah :

a. Untuk menentukan apakah terdapat pengaruh variabel kualitas

pelayanan terhadap variabel kepuasan konsumen.

b. Untuk menentukan apakah terdapat pengaruh variabel citra merek

terhadap variabel kepuasan konsumen.

c. Untuk menentukan apakah terdapat pengaruh variabel

relationship marketing terhadap variabel kepuasan konsumen?

10

d. Untuk menentukan apakah terdapat pengaruh variabel kualitas

pelayanan, citra merek dan relationship marketing terhadap

variabel kepuasan konsumen.

e. Untuk menentukan apakah terdapat pengaruh variabel kualitas

pelayanan terhadap variabel loyalitas konsumen.

f. Untuk menentukan apakah terdapat pengaruh variabel

relationship marketing terhadap variabel loyalitas konsumen.

g. Untuk menentukan apakah terdapat pengaruh variabel kepuasan

konsumen terhadap variabel loyalitas konsumen.

h. Untuk menentukan apakah terdapat pengaruh variabel kualitas

pelayanan, relationship marketing dan kepuasan konsumen

terhadap variabel loyalitas konsumen.

i. Untuk menentukan apakah terdapat pengaruh variabel kualitas

kualitas pelayan, citra merek dan relationship marketing terhadap

variabel loyalitas konsumen, melalui variabel kepuasan

konsumen.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi Penulis

Sebagai wahana untuk menambah wawasan pengetahuan serta

pemikiran dan dapat menerapkan kebijakan yang berhubungan

dengan kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.

11

b. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukkan dalam

menerapkan strategi yang tepat dalam mengembangkan dan

meningkatkan kualitas pelayanan, citra merek, relationship

marketing, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.

c. Bagi Pembaca

Diharapkan dari penelitian ini dapat menjadi acuan dan referensi

tambahan informasi mengenai pengaruh dari kualitas pelayanan,

citra merek, relationship marketing, kepuasan konsumen dan

loyalitas konsumen.

12

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pemasaran

Pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasikan dan memenuhi

kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat

dari pemasaran adalah “memenuhi kebutuhan dengan cara yang

menguntungkan”. (Kotler dan Keller, 2009:5)

American Marketing Association (AMA) mendefinisikan

pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk

menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada

pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang

menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingan. (Kotler dan Keller,

2009:5)

a. Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran (marketing management) adalah seni

dan ilmu memilih pasar dan meraih, mempertahankan, serta

menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan

mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. (Kotler dan Keller,

2009:5)

Adapun menurut Peter dan Donnelly (2004:14) manajemen

pemasaran dapat didefinisikan sebagai proses perencanaan dan

pelaksanaan konsep, penetapan harga, promosi, distribusi barang dan

13

jasa, serta ide-ide untuk menciptakan pembelian dengan tujuan

memenuhi kebutuhan konsumen.

Dari pengertian yang demikian, manajemen pemasaran meliputi

kegiatan perencanaa hingga implementasi dan kontrol guna mencapai

tujuan, yaitu pihak-pihak yang terlibat atau customer satisfaction.

Dengan kata lain, manajemen pemasaran berorientasi pada konsumen

atau customer oriented. (Evans dan Berman, 2002:12)

b. Pemasaran Jasa

Definisi jasa menurut Kotler dan Keller (2007:42) jasa adalah

setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada

pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau tidak

terkait dengan produk fisik. Transaksi jasa tidak akan mengakibatkan

terjadinya perpindahan kepemilikan, dan suatu produk jasa dapat

melibatkan atau tidak melibatkan adanya produk fisik.

Menurut Lovelock dan Gummesson (2011:15), menetapkan

bahwa jasa (service) adalah suatu bentuk sewa-menyewa yang dapat

memberikan suatu manfaat bagi konsumen. Hal yang dihargai oleh

konsumen dan mereka berkenan membayar untuk mendapatkannya

adalah berbagai pengalaman yang diinginkan (desired experience) dan

solusi. Kata sewa digunakana sebagai istilah umum untuk menunjukan

suatu pembayaran yang dilakukan untuk menggunakan atau mengakses

sesuatu-biasanya untuk jangka waktu tertentu-dan bukan dilakukan

14

untuk membeli hal tersebut. Kita tidak bisa membeli dan memiliki

seseorang, tapi kita dapat menyewa dan menggunakan keahlian serta

tenaganya.

Menurut Tjiptono (2014:17), jasa (service) dapat diartikan

sebagai “melakukan sesuatu bagi orang lain”. Lupiyoadi (20014:7) juga

mendefinisikan jasa pada dasarnya merupakan semua aktifitas ekonomi

yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau

kontruksi, yang umumnya dikonsumsi pada saat yang sama dengan

waktu dihasilkan dan memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan,

hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan masalah yang

dihadapi oleh konsumen. Berdasarkan definisi tersebut, tampak bahwa

di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan

pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu

menyadarinya. Jasa juga bukan merupakan barang, melainkan sesuatu

proses atau aktivitas di mana berbagai aktivitas tersebut tidak berwujud.

Dari definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa jasa

merupakan aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh produsen kepada

konsumen, yang dapat atau tidak dapat melibatkan unsur-unsur fisik,

namun tidak menyebabkan terjadinya perpindahan kepemilikan dan

dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu saat jasa tercipta untuk

memberikan nilai tambah bagi konsumen.

15

1) Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa

Tiga tipe pemasaran jasa yang dikemukakan oleh Gronroos

yaitu :

a) Pemasaran Eksternal

Pemasaran eksternal menggambarkan aktivitas normal yang

digunakan perusahaan dalam mempersiapkan jasa,

menetapkan harga, melakukan distribusi dan

mempromosikan jasa yang bernilai superior pada pelanggan.

Bila ini dilakukan dengan baik, maka pelanggan akan

„terikat‟ dengan perusahaan, sehingga laba jangka panjang

bisa terjamin.

b) Pemasaran Internal

Pemasaran internal menggambarkan tugas yang diemban

perusahaan dalam rangka melatih dan memotivasi para

karyawan agar dapat melayani para pelanggan dengan baik.

Yang tak kalah pentingnya adalah pemberian penghargaan

dan pengakuan yang sepada dan manusiawi. Aspek ini bisa

membangkitkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, loyalitas,

dan rasa memiliki setiap orang dalam berorganisasi, yang

pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi

perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.

16

c) Pemasaran Interaktif

Pemasaran interaktif menggambarkan interaksi antara

pelanggan dan karyawan. Diharapkan setiap karyawan yang

loyal, bermotivasi tinggi, dan diberdayakan (empowered)

dapat memberikan total quality service kepada setiap

pelanggan dan calon pelanggan.

2) Karakteristik Jasa

Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkap

bahwa jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang

membedakannya dari barang dan berdampak pada cara

memasarkannya. Secara garis besar, karakteristik tersebut terdiri atas

ingtangibility, inseparability, variability/heterogeneity, perishability,

dan lack of ownership. Tjiptono (2014:28)

a) Ingtangibility

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu

objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan,

tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha.

Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar,

atau diraba sebelum dibeli dan dikomsumsi. Bagi para pelanggan,

ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi, karena

terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat

dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan.

17

Selain itu, jasa biasanya mengandung unsur experience

quality dan credence quality yang tinggi. Experience quality

adalah karakteristik-karakteristik yang hanya dapat dinilai

pelanggan setelah pembelian. Sedangkan credence quality

merupakan aspek-aspek yang sulit dievaluasi, bahkan setelah

pembelian dilakukan. Tjiptono (2014:28)

b) Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu

dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu,

baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat

yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan

merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya

mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam

hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu

yang menyampaikan jasa (contact personal) merupakan unsur

terpenting. Tjiptono (2014:30)

c) Variability/heterogenety

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-

standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas jenis,

tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut

diproduksi. Berbeda dengan mesin, orang biasanya tidak bisa

diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan

perilaku. Menurut Bove, Houston dan Thill, terdapat tiga faktor

18

yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa; yaitu (1) kerja sama

atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa; (2)

moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan; dan (3)

beban kerja perusahaan. Kesemuanya ini menyebabkan organisasi

jasa sulit mengembangkan citra merek yang konsisten sepanjang

waktu. Tjiptono (2014:31)

d) Perishability

Perishability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan. Artinya jasa yang dihasilkan akan dimanfaatkan pada

saat konsumsi jasa tersebut berlangsung. Dengan demikian maka

pemanfaatan jasa yang tidak mengenal penyimpanan ini

memerlukan suatu kondisi permintaan jasa yang sedang terjadi.

Jika terdapat permintaan maka jasa tersebut akan ditawarkan dan

permintaan selanjutnya merupakan penawaran jasa berikutnya.

Tjiptono (2014:32)

e) Lack of ownership

Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara

barang dan jasa. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak

penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya.

Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di

lain pihak pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya

memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang

terbatas. Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakain , akses

19

atau penyewaan item-item tertentu berkaitan dengan jasa yang

ditawarkan. Tjiptono (2014:33)

2. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan dasar bagi pemasar jasa, karena

inti produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja yang berkualitas dan

kinerjalah yang dibeli oleh konsumen. Kualitas pelayanan jasa jauh

lebih sukar didefinisikan, dijabarkan, dan diukur bila dibandingkan

dengan kualitas barang. Bila ukuran kualitas dan pengendalian

kualitas telah lama dikembangkan dan diterapkan untuk barang-

barang berwujud (tangible goods), maka untuk jasa berbagai upaya

justru dikembangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran semacam itu.

(Tjiptono, 2014:266)

Menurut Lovelock dan Waright (2007:96) kualitas pelayanan

jasa merupakan evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap

penyerahan jasa suatu perusahaan. Pada umumnya pelayanan yang

diberikan perusahaan baik akan meghasilkan kepuasan yang tinggi

serta pembelian ulang yang sangat tinggi pula.

Pada prinsipnya, kualitas jasa berfokus pada upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Sedangkan

kualitas pelayanan itu sendiri adalah tingkat keunggulan yang

20

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. (Tjiptono, 2014:268)

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas

pelayanan dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang

disebut servqual (service quality). Servqual ini merupakan skala item

yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas

kualitas layanan yang pada penelitian awalnya meliputi sepuluh

dimensi Parasuraman, et al. (1985) dalam Tjiptono (2014:282), yaitu :

1) Reliabilitas, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja

(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).

2) Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan atau kesiapan

para karyawan untuk membantu dan melayani para pelanggan

dengan segera.

3) Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan

yang dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan

pelanggan.

4) Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui dan

kemudahan kontak, seperti lokasi mudah dijangkau, komunikasi

tidak susah dihubungi, mengantri tidak terlalu lama dan

sebagainnya.

21

5) Kesopanan (courtesy), meliputi sikap sopan santun, respek,

perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact person

(seperti resepsionis, operator telepon, dll).

6) Komunikasi (communication), artinya memberikan informasi

kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka fahami,

serta selalu mendengar saran dan keluhan pelanggan.

7) Kredibilitas (credibility), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.

Kreadibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan,

karakteristik pribadi karyawan, dan interaksi dengan pelanggan.

8) Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, resiko, atau keragu

raguan baik didalamnya keamanan secara fisik, keamanan

financial, privasi, dan kerahasiaan.

9) Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami

pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian

individual, dan mengenal pelanggan regular.

10) Bukti fisik (tangibles), yang dirasakan yaitu bukti fisik dari jasa

berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, dan

refresentasi fisik dari jasa.

Dalam riset berikutnya di tahun Parasuraman, et al. (1988) dalam

Tjiptono (2014:282) menyempurnakan dan merangkum sepuluh

dimensi tersebut. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan

disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses,

komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan dikategorikan

22

sebagai empati (empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi

utama:

1) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan layanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Artinya

para karyawan memberikan pelayanan yang sesuai dengan

harapan pelanggan. Atributnya ketergantungan dalam menangani

masalah layanan pelanggan, melakukan layanan pada saat

pertama, menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan dan

mempertahankan rekor bebas cacat.

2) Daya tanggap (responsiveness), yakni keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan

tanggap, yakni motivasi para karyawan dalam memecahkan

masalah yang dihadapi pelanggan dalam menggunakan jasa. Daya

tanggap meliputi layanan yang tepat pada pelanggan,

mengusahakan pelanggan dan kesiapan untuk menanggapi

permintaan pelanggan.

3) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf. Bebas

dari bahaya risiko atau keraguan yaitu mengenai pengetahuan

baik dari karyawan dalam menanggapi pertanyaan atau keluhan

dari pelanggan.

23

4) Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas

kebutuhan individual para pelanggan.

5) Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai dan sarana komunikasi. Tampilan fisik yaitu kemampuan

suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak

eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasana fisik

harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah

bukti dari pelayanan yang diberikan.

c. Model Konseptual Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Menurut Parasuraman, et al,. dalam Tjiptono (2014:271) dalam

model servqual, kualitas jasa didefinisikan sebagai “penilai atau sikap

global berkenaaan dengan superioritas suatu jasa”. Definisi ini

didasarkan pada tiga landasan konseptual utama yakni :

1) Kualitas lebih sukar dievaluasi konsumen daripada kualitas

barang.

2) Persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan

antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa.

3) Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun

juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa.

Model servqual meliputi analisis terhadap enam gap yang

berpengaruh terhadap kualitas. Gap pertama adalah kesenjangan

antara harapan konsumen dan persepsi manajemen terhadap harapan

24

pelanggan (knowledge gap). Gap kedua berupa perbedaan antara

persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi

kualitas jasa (policy gap). Gap ketiga berupa perbedaan antara

spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap). Gap

keempat berupa perbedaan antara penyampaian jasa dan komunikasi

eksternal (communication gap). Gap kelima berupa perbedaan antara

apa yang konsumen harapkan dengan kenyataan yang diterima

konsumen (perceptions gap). Sedangkan, gap keenam adalah

kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan

(service gap) dalam Lovelock dan Wirtz (2011:262).

3. Citra Merek

a. Pengertian Citra Merek

American Marketing Association (Kotler dan Keller,

2009:258) mendefinisikan merek sebagai “nama, istilah, tanda,

lambang, atau desain, atau kombinasinya, yang dimaksudkan untuk

mengidentifikasikan barang atau jasa dari salah satu penjual atau

kelompok penjual dan mendiferensiasikan mereka dari para pesaing”.

Dengan demikian, sebuah merek adalah produk atau jasa penambah

dimensi yang dengan cara tertentu mendiferensiasikannya dari produk

atau jasa lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama.

Merek mengidentifikasikasi sumber atau pembuat produk dan

memungkinkan konsumen-entah individual atau organisasi-untuk

25

menetapkan tanggung jawab pada pembuat atau distributor tertentu.

Konsumen bisa mengevaluasi produk identik secara berbeda,

tergantung pada bagaimana produk diberi merek. Konsumen belajar

tentang merek melalui pengalaman masa lampau dengan produk dan

program pemasarannya. (Kotler dan Keller, 2009:259)

Dalam publikasinya berjudul “Brand Image, Customer

Satiffaction and Loyality Intention: A Study in the Contextof Cosmetic

Product Among the People of Central India” yang dipublikasikan di

EXCEL Journal of Multidisciplinary Management Studies, Walker

(1986) mendefiniskan “Brand is a symbol or sign which is helpful for

customer to identify the product, a company which have product with

favorable brand image by the public surely gained better position in

the market also can be sustain competitive advantage and increased

number of market share” (Merek adalah suatu simbol atau tanda yang

bermanfaat untuk mengidentifikasikan suatu produk, sebuah

perusahaan yang memiliki produk dengan citra merek yang

menguntungkan bagi masyarakat pasti akan mendapatkan posisi yang

lebih baik dipasar dan merek dapat mempertahankan keunggulan

kompetitif dan meningkatkan jumlah pangsa pasar).

Dengan demikian, bagi perusahaan merek menggambarkan

potongan properti hukum yang sangat bernilai yang dapat

mempengaruhi perilaku konsumen, dibeli dan dijual, dan memberikan

keamanan pendapatan masa depan yang terjamin bagi pemilik mereka.

26

Sehingga citra merek bagi perusahaan sangat penting. (Kotler dan

Keller, 2009:260)

Menurut Kotler dan Keller (2009), mendefinisikan citra merek

sebagai seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki oleh

seseorang terhadap suatu merek. Karena itu sikap dan tindakan

konsumen terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek

tersebut.

Citra merek atau brand image menurut Keller (2013:72) adalah

“The perception and beliefs heald by the consumer, as reflected in the

association held in consumer memory”. Berdasarkan pendapat ini

brand image adalah anggapan dan kepercayaan yang dibentuk oleh

konsumen seperti yang direfleksikan dalam hubungan yang terbentuk

dalam ingatan konsumen.

b. Pengukuran Citra Merek Berdasarkan Aspek Sebuah Merek

Menurut Keller (2013:77) bahwa pengukuran citra merek

dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu:

strength, favorable dan uniqueness.

1) Kekuatan (Strength of Brand Associations)

Semakin dalam individu berfikir tentang informasi

produk dan menghubungkannya dengan pengetahuan merek

yang ada, maka semakin kuat asosiasi merek yang akan

dihasilkan. Faktor yang mempengaruhi hasil ini adalah program

komunikasi pemasaran yang diciptakan dapat menumbuhkan

27

brand image dalam benak khalayak (personal revelence) dan

merupakan program komunikasi pemasaran yang konsisten

(consistency) pada suatu waktu dan sepanajang waktu (Keller

2013:78).

Kekuatan asosiasi merek tergantung pada bagaimana

informasi masuk kedalam ingatan konsumen dan bagaimana

informasi tersebut bertahan sebagai bagian dari brand image.

2) Keunggulan (Favorability of Brand Associations)

Asosiasi yang menguntungkan bagi merek adalah

asosiasi yang diinginkan untuk konsumen, seperti bentuk

kenyamanan, produk yang handal, pesan dapat disampaikan

oleh produk atau program komunikasi pemasaran yang

mendukung. Favorable mengarah pada kemampuan merek

tersebut untuk mudah diingat oleh konsumen. Favorable adalah

asosiasi-asosiasi yang dapat diharapkan oleh khalayak sasaran

(desirable) dan disampaikan (delivered) secara sukses oleh

sebuah produk melalui program komunikasi pemasaran yang

mendukung merek produk tersebut. (Keller 2013:78)

Kesuksesan sebuah proses pemasaran sering tergantung

pada proses terciptanya asosiasi merek yang menguntungkan,

dimana konsumen dapat dipercaya pada atribut yang diberikan

mereka dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

28

3) Keunikan (Uniqueness of Brand Associations)

Inti dari asosiasi ini adalah merek harus memiliki

keunggulan yang berkelanjutan atau memiliki proposisi

penjualan yang unik untuk memberikan alasan mengapa

konsumen harus membelinya. Aspek uniqueness bergantung

pada dua faktor yang dibawakan oleh program komunikasi

pemasaran atau keseimbangan jika dibandingkan dengan

asosiasi merek produk lainnya (point of parity) dan sejauh mana

program komunikasi pemasaran memiliki unsur perbedaan

(point of difference) jika dibandingkan dengan asosiasi merek

produk lainnya (Keller 2013:78).

Suatu merek harus memiliki keunggulan yang menjadi

alasan bagi konsumen untuk memilih merek tertentu. Keunikan

asosiasi merek dapat berdasarkan atribut produk, fungsi produk

atau citra yang dinikmati konsumen.

4. Relationship Marketing

a. Pengertian Relationship Marketing

Relationship marketing adalah pendekatan pemasaran pada

pelanggannya baik untuk mendorong pertumbuhan perusahaan dalam

jangka panjang juga untuk memaksimumkan kepuasan pelanggan.

Hubungan jangka panjang yang berkesinambungan tentunya harus terus

dibina agar tercipta saling ketergantungan antara pihak perusahaan dan

29

konsumen yang nantinya akan memberikan value bagi kedua pihak.

(Utami, 2013)

Menurut Keegen dan Duncan Relationship marketing is an a

approach to marketing with its customers that promote both the

company’s longterm growth and the customer’s maximum satisfaction,

yang memiliki arti bahwa relationship marketing adalah cara usaha

pemasaran pada pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan jangka

panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan

yang baik merupakan suatu asset di mana bila ditangani dan dilayani

dengan baik akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka

panjang bagi suatu badan usaha. (Peter, 2013)

Relationship marketing menurut Kotler dan Amstrong adalah the

process of the creating, maintaining and enchanging strong, value

laden relationships with customers and other stockholder, yang

memiliki arti bahwa relationship marketing adalah proses mencipta,

memelihara dan mengalihkan keunggulan, muatan nilai hubungan

antara pelanggan dan pemegang saham lainnya. Jadi setiap badan usaha

atau perusahaan dalam melakukan hubungan dengan pelanggan sangat

membutuhkan proses relationship marketing.

Kalakota dan Robinson (2001), relationship marketing juga

dapat diartikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan

koordinasi pelayanan yang diarahkan pada terbentuknya loyalitas

pelanggan. Berry (1983) di sisi lain mendefinisikan relationship

30

marketing sebagai sebuah strategi untuk menarik, mempertahankan, dan

meningkatkan hubungan dengan pelanggan. (Peter, 2013)

Gronroos memandang relationship marketing sebagai upaya

mengembangkan, mempertahankan, meningkatkan, dan

mengkomersialisisakan relasi pelanggan dalam mewujudkan tujuan

semua pihak yang terlibat. (Zulkifri, 2012)

b. Dimensi Relationship Marketing

Sejumlah riset menunjukan yang antara lain dikemukakan oleh

Palmatier (2006) terdapat tiga dimensi yang digunakan untuk mengukur

variabel relationship marketing, yakni :

1) Komitmen (commitment)

Komitmen yakni keinginan organisasi untuk tetap

memelihara hubungan baiknya dengan para pelanggan dan untuk

mempertahankan hubungan. Hal ini adalah dengan tujuan

memenuhi kebutuhan pelanggan dan berbagi informasi dengan

pelanggan. Komitmen juga merupakan fase dimana ada rasa saling

ketergantungan antara perusahaan dan pelanggan.

Dalam pemasaran-praktek dan penelitian disepakati bahwa

komitmen bersama antara mitra dalam hubungan bisnis

menghasilkan manfaat yang signifikan bagi perusahaan (Wetzls, et.

al., 1998;. Farrelly dan Quester, 2003).

31

2) Kepercayaan (trust)

Trust yakni kepercayaan dari kedua belah pihak (organisasi

dan pelanggan) untuk menjaga ketahanan dan integritas hubungan

timbal balik (relational exchange). Kepercayaan ini merupakan

elemen yang penting karena merupakan dasar dari hubungan

kerjasama di kemudian hari, dan ketika kepercayaan sudah

tertanam antara satu pihak dengan pihak yang lain maka perusahan

dengan pelanggan dapat memperoleh masing-masing dari

keinginannya. Trust dapat pula di artikan dengan kepercayaan

ataupun keyakinan dari pihak satu dengan pihak yang lain di dalam

mempertahankan suatu hubungan. Trust diartikan sebagai

kesediaan mengandalkan kemampuan, integrias dan motivasi pihak

lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan

kepentingan seseorang sebagaimana disepakati bersama secara

implisit maupun eksplisit (Sheth dan Mittal, 2004).

Dalam konteks relationship marketing yang digunakan untuk

menentukan sejauh mana yang dirasakan oleh konsumen atas janji

maupun integritas yang ditawarkan oleh perusahaan.

3) Kepuasan Hubungan (relationship satisfaction)

Relationship satisfaction adalah kepuasan dari organisasi dan

pelanggannya atas hubungan yang dijalin kedua belah pihak. Pada

hakikatnya, tujuan utama setiap bisnis adalah untuk menciptakan

dan mempertahankan pelanggan.

32

5. Kepuasan Konsumen

a. Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2009:138), kepuasan (satisfaction)

adalah senang atau kecewa seseorang yang timbul karena

membandingkan kinerja yang dipresepsikan produk (atau hasil)

terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi,

pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi,

pelanggan akan puas atau senang. Penilaian pelanggan atas kinerja

produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan

loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek.

Howard dan Sheth (1969) dalam Tjiptono (2014)

mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif

pembeli berkenanaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan

antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang

dilakukan. Oliver (1981) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren atau melekat pada

pemerolehan produk dan/ atau pengalaman konsumsi. Mowen (1995)

merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan suatu

barang atau jasa setelah perolehan (acquisition) dan pemakaiannya.

Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif

purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. (Tjiptono,

2014:353)

33

Berbagai studi literatur menunjukan bahwa salah satu definisi

yang banyak diacu dalam literatur pemasaran adalah definisi

berdasarkan disconfirmation paradigm (Oliver, 1997 dalam Tjiptono,

2014). Berdasarkan paradigma tersebut, kepuasan pelanggan

dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap

kinerja alternatif produk/ jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi

harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak

bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.

Dengan demikian, ketidakpuasan dinilai sebagai bipolar opposite dari

kepuasan. (Tjiptono, 2014:354)

Pada prinsipnya, Hunt (1991) dalam Tjiptono (2014)

mendefinisikan kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan ke dalam

lima kategori pokok, yakni perspektif defisit normatif,

ekuitas/keadilan, standar normatif, keadilan prosedural, dan

atribusional (lihat Tabel 2.1).

Tabel 2.1

Alternatif Definisi Kepuasan Pelanggan

Perspektif Definisi Kepuasan Pelanggan

Normative deficit

definition

Perbandingan antara hasil (outcome) aktual

dengan hasil yang secara kultural dapat diterima.

Equity definition Perbandingan perolehan/keuntungan yang

didapatkan dari pertukaran sosial. Bila perolehan

tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan

akan tidak puas.

Sumber: Hunt, (1991: 109-110) dalam Tjiptono (2014:355)

34

Perspektif Definisi Kepuasan Pelanggan

Normative

standard

definitation

Perbandingan antara hasil aktual dengan

ekspetasi standar pelanggan (yang dibentuk dari

pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat

kinerja yang seharusnya ia terima dari merek

tertentu).

Procedural

fairness definition

Kepuasan merupakan fungsi dari

keyakinan/persepsi konsumen bahwa ia telah

diperlakukan secara adil.

Attributional

definition

Kepuasan tidak hanya ditemukan oleh ada

tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga

oleh sumber penyebab diskonfirmasi.

Sumber: Hunt, (1991: 109-110) dalam Tjiptono (2014:355)

b. Elemen Program Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2014:358) pada umumnya program kepuasan

pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yakni :

1) Barang dan jasa yang berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan

harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima.

Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi

menyediakan tingkat layanan pelayanan yang tinggi pula.

2) Relationship marketing

Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah

upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan.

Jalinan relasi dalam relationship marketing berlangsung terus-

menerus dalam jangka panjang dan tidak berhenti hanya pada satu

35

transaksi penjualan. Relationship marketing berfokus pada

kepuasan nonekonomis, seperti layanan, waktu pengiriman

produk (penyampaian jasa), dan kepastian mengenai

kesinambungan pasokan. Relationship marketing mengutamakan

peluang untuk menjalin hubungan yang saling menguntungkan

atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah pihak.

3) Program promosi loyalitas

Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin

relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini

memberikan semacam „penghargaan‟ (rewards) khusus (seperti

bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan

frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahaan)

kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin (heavy users)

agar tetap loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan.

4) Fokus pada pelanggan terbaik (best customer)

Pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy

users. Tentu saja mereka berbelanja banyak, namun kriteria

lainnya menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu,

tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan, dan relatif

tidak sensitif terhadap harga.

5) Sistem penanganan komplain secara efektif

Sistem penangan komplain yang efektif membutuhkan beberapa

aspek (Tjiptono, 2014) seperti (1) permohonan maaf kepada

36

pelanggan atas ketidaknyamana yang mereka alami; (2) empati

terhadap pelanggan yang marah; (3) kecepatan dalam penanganan

keluhan; (4) kewajaran atau keadilan dalam memecahkan

masalah/keluhan; dan (5) kemudahan bagi konsumen untuk

menghubungi perusahaan dalam rangka menyampaikan komentar,

kritik, saran, pertanyaan, dan/atau komplain.

6) Unconditional guarantes

Unconditional guarantes dibutuhkan untuk mendukung

keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan

janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai

tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima.

Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi risiko pembelian oleh

pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan

secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab

atas produk/jasa yang diberikannya.

7) Program pay-for-performance

Total customer satisfaction harus didukung dengan total equity

reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi

dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan

kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.

37

c. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Menurut Lupiyoadi (2014), ada lima faktor yang harus

diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan

konsumen, diantaranya sebagai berikut.

1) Kualitas produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi (setelah membeli

dan menggunakan produk) mereka menunjukan bahwa produk

yang mereka gunakan berkualitas.

2) Kualitas pelayanan

Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan

yang baik atau sesuai dengan yang diharapkannya baik dari segi

kualitas pelayanan maupun kecepatan pelayanan.

3) Emosional

Perasaan konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain kagum kepadanya bila dia memakai produk

dengan merek tertentu.

4) Harga

Penetapan harga pada sebuah produk perusahaan sesuai dengan

kualitas dan kuantitas produk yang didapat dan diharapkan oleh

konsumen.

5) Biaya dan kemudahan dalam mendapatkan produk/jasa

Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung

38

puas terhadap produk dan kemudahaan dalam mendapatkan

produk.

d. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Ada empat metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan

pelanggan menurut Kotler, yaitu :

1) Sistem keluhan dan saran, seperti kotak saran dilokasi-lokasi

strategis, websites, email, fax, blog, dll.

2) Ghost shopping, salah satu metode untuk memperoleh gambaran

umum mengenai kepuasan pelanggan dengan memperkerjakan

ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa

perusahaan dan pesaing

3) Lost customer analysis, perusahaan seyogyanya menghubungi

para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah

beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi

dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/

penyempurnaan selanjutnya.

4) Survei kepuasan pelanggan, menggunakan metode survei, baik

via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.

6. Loyalitas Konsumen

a. Pengertian Loyalitas Konsumen

Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang

diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan

39

loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan

jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun

waktu tertentu.

Menurut Hurriyati (2005) dalam Florence (2013) loyalitas

adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk

melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di

masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha

pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan

perilaku.

Menurut Griffin dalam Dharmayanti (2006), pelanggan yang

loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa

tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya

kepada siapapun yang mereka kenal.

b. Atribut-Atribut yang Membentuk Perubahan Perilaku

Kotler (2009) mengatakan bahwa terdapat beberapa atribut yang

membentuk perubahan perilaku.

1) Makes regular repeat purchase (melakukan pembelian ulang

secara teratur), menunjukan bahwa seseorang pelanggan yang

setia adalah pelanggan yang melakukan pembelian ulang terhadap

produk perusahaan tertentu dalam periode tertentu.

2) Purchase across product 2 lines (membeli lebih dari 1 produk),

dimasa pelanggan yang setia tidak hanya membeli saatu produk

dari perusahaan tertentu melainkan juga membeli bermacam

40

produk yang lain dan apabila perusahaan tersebut mengeluarkan

produk baru maka pelanggan yang setia akan membeli produk

tersebut juga.

3) Refers others (merekomendasikan kepada orang lain),

menunjukan bahwa pelanggan yang setia akan

merekomendasikan dan menceritakan hal-hal yang positif

mengenai produk-produk badan usaha kepada rekan atau

pelanggan lainnya. Bahkan meyakinkan rekan atau pelanggan lain

agar membeli produk di perusahaan tersebut daripada produk

ditempat lainnya.

4) Demonstates an immunity to the pull of the competition (menolak

untuk berpindah apabila ada pesaing lain), dimana konsumen

yang setia akan menolak untuk mengakui atau menggunakan

produk dari perusahaan lain karena konsumen tersebut yakin

bahwa produk dari perusahaan adalah yang terbaik.

c. Membangun Loyalitas Konsumen

Menciptakan hubungan yang kuat dengan konsumen adalah

mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi keberhasilan

pemasaran jangka panjang. Perusahaan yang ingin membentuk ikatan

konsumen yang kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan

yang beragam. Sekelompok peneliti melihat kegiatan membangun

retensi dengan menambah manfaat keuangan, manfaat sosial, atau

ikatan struktural. Berikut empat jenis kegiatan pemasaran penting

41

yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas dan retensi.

(Kotler dan Keller, 2009:153)

1) Berinteraksi dengan pelanggan

Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam

manajemen hubungan pelanggan. Beberapa perusahaan

menciptakan mekanisme berkelanjutan yang membuat manajer

senior dapat terus terhubung dengan umpan balik pelanggan dari

lini depan.

2) Mengembangkan program loyalitas

Dua program loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan

perusahaan adalah program frekuensi dan program pemasaran

klub.

3) Mempersonalisasikan pemasaran

Personel perusahaan dapat menciptakan ikatan yang kuat dengan

pelanggan melalui pengindividuan dan personalisasi hubungan.

Intinya, perusahaan yang cerdas mengubah pelanggan mereka

menjadi klien.

4) Menciptakan ikatan institusional

Perusahaan yang dapat memasok pelanggan dengan peralatan

khusus atau hubungan komputer yang membantu pelanggan

mengelola pesanan, penggajian, dan persediaan.

42

d. Manfaat Loyalitas Konsumen

Griffin (2005:223) mengemukakan keuntungan-keuntungan

yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang

loyal, antara lain :

1) Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik

pelanggan baru lebih mahal).

2) Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak,

pemprosesan pesanan, dll).

3) Mengurangi biaya turnover pelanggan (karena pergantian

pelanggan yang lebih sedikit).

4) Meningkatkan penjualan sialng yang akan memperbesar pangsa

pasar perusahaan.

5) Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa

pelanggan yang loyal juga berarti yang merasa puas.

e. Karakteristik Konsumen yang Loyal

Konsumen yang loyal merupakan asset penting bagi

perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya,

sebagaimana diungkapkan Griffin dalam Dharmayanti (2006)

konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :

1) Melakukan pembelian berulang (repeat purchase), yaitu tingkat

frekuensi atau seringnya seorang konsumen melakukan pembelian

secara berulang terhadap suatu merek produk perusahaan.

43

2) Acuan lain (refers others), meliputi tingkat frekuensi atau

seringnya seorang konsumen merekomendasikan merek produk

perusahaan tersebut kepada konsumen lain untuk ikut membeli

produk dan selalu mendahulukan merek produk ini disbanding

merek produk pesaing.

3) Produk keseluruhan (accros product), yaitu tingkat kesedian

konsumen untuk membeli lini (variasi) produk atau jasa sebuah

perusahaan.

4) Kebal (immunity) terhadap daya tarik pesaing, konsumen menolak

produk jasa dari pesaing dan kelemahan atau kekurangan produk

atau jasa akan diberitahu kepada perusahaan langsung.

B. Hubungan Antar Variabel

1. Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Penelitian kepuasan dan kualitas layanan oleh Parasuraman,

Zeithaml dan Berry menyimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat kualitas

layanan yang dipersepsikan, semakin besar kepuasan pelanggan. Hal ini

disebabkan kualitas yang dipersepsikan merupakan kemampuan

memutuskan tentang kesempurnaan atau superioritas entitas, atau juga

merupakan suatu bentuk sikap, evaluasi secara menyeluruh dalam jangka

panjang.

44

2. Hubungan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen

Teori pengaruh citra merek dikemukakan oleh Na, Marshall, dan

Keller dalam Sondoh, et al, (2007) bahwa pengaruh citra merek terhadap

kepuasan konsumen sangatlah penting. Jika konsumen bisa merasakan

manfaat fungsional merek seperti kinerja yang dijanjikan, produk yang

bisa diandalkan, hasil yang dirasakan oleh konsumen dan nilai prestise

yang baik maka konsumen akan merasa puas terhadap suatu produk/jasa.

3. Hubungan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen

Menurut Kumar da Shah (2004) dalam Martini (2013) mempunyai

pandangan bahwa relationahip marketing memberikan manfaat strategis

bagi perusahaan dalam bentuk customer satisfaction dan loyalty. Dalam

pandangan ini, pemasaran tidak lagi cukup hanya menekankan faktor

kualitas dan layanan untuk membentuk kepuasan konsumen, namun juga

harus membina hubungan pertemenan kepada seluruh pihak yang

berkontribusi dalam penciptaan nilai.

4. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Penelitian Oliver (1980) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan konstruk yang berdiri sendiri dan dipengaruhi oleh kualitas

pelayanan, demikian pula halnya dengan loyalitas pelanggan yang juga

dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Kualitas layanan juga dapat

mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung (Zeithaml et al., 1996;

Japarianto et al., 2007).

45

5. Hubungan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan

Schiffman (2000) dalam Peter (2013) menjelaskan bahwa

relationship marketing diciptakan untuk mengembangkan kesetiaan dan

komitmen pelanggan terhadap produk dan jasa badan usaha. Dengan

demikian, relationship marketing dapat dicapai dengan menciptakan

hubungan yang kuat dan abadi dengan kelompok inti pelanggan.

Relationship marketing menekankan pada pengembangan ikatan jangka

panjang dengan pelayanan, yakni dengan cara membuat pelanggan merasa

nyaman terhadap pelayanan badan usaha.

6. Hubungan Kepuasan Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen

Menurut Fornell (1992) dalam Aryani (2010) menyatakan

kepuasan konsumen merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas

konsumen. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan

tercapainya tingkat kepuasan konsumen yang tinggi, yakni selain dapat

meningkatkan loyalitas konsumen tapi juga dapat mencegah terjadinya

perputaran konsumen, mengurangi biaya kegagalan pemasaran,

mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah

pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi

bisnis.

46

C. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.2

Penelitian Terdahulu

No. Peneliti Judul Kerangka

Pemikiran

Metode

Penelitian

Hasil

1. Dwi

Aryani dan

Febrina

Pengaruh Kualitas

Layanan terhadap

Kepuasan

Pelanggan dalam

Membentuk

Loyalitas

Pelanggan

Eksogen:

Kualitas

Layanan

Endogen:

Kepuasan

Pelanggan,

Loyalitas

Pelanggan.

SEM

(structural

equation

modeling)

Kelima dimensi

pembentuk

kualitas layanan

terbukti

berpengaruh

secara signifikan

terhadap kualitas

layanan.

2. Akmad

Kresna

Gumilar

Pengaruh

Perubahan Elemen

Fisik Brand

Terhadap Citra

Merek (Studi pada

Konsumen PT.

Citilink Indonesia.

Tbk)

Dependen:

Perubahan

Elemen

Fisik Brand

Independen:

Citra Merek

Regresi Ada hubungan

positif antara

variabel x

sebagai

Perubahan

Elemen Fisik

Brand dan

variabel y

sebagai Citra

Merek

47

No. Peneliti Judul Kerangka

Pemikiran

Metode

Penelitian

Hasil

3 Zulkifri Relationship

Marketing

Terhadap

Customer

Retention dan

Customer Loyality

pada Nasabah

Bank Mega, Tbk.

Malang

Eksogen:

Relationship

Marketing,

Customer

Retention

Endogen:

Customer

Loyality

Path

Analisis

Terdapat

pengaruh secara

signifikan

relationship

marketing

terhadap

customer

retention dan

customer loyality

4 Ignatius

Heruwasto

Faktor Penentu

Kepuasan dan

Loyalitas

Pelanggan dalam

Layanan Jasa

Penerbangan:

Studi Kasus pada

Pelanggan Lion

Air

Dependen:

Loyalitas

Pelanggan

Independen:

Kepuasan

Pelanggan

Analisis

Faktor

Service quality

mempengaruhi

tingkat loyalitas

pelanggan, baik

secara individu

maupun secara

simultan dan

terbukti secara

empiris.

48

D. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran teoritis yang digunakan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :

Gambar 2.1

Model Kerangka Pemikiran Penelitian

E. Uji Hipotesis

1. Sub Struktural 1 : Pengaruh X1, X2, dan X3, ke Y1

Y1 = βY1 X1 + βY1 X2 + βY2 X3 + ɛ1

a. H0 : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan

kepuasan konsumen.

b. Ha1: Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan

konsumen.

c. H0 : Tidak ada pengaruh antara citra merek dengan kepuasan

konsumen.

Kepuasan

Konsumen

(Y1)

Kualitas Pelayanan

(X1)

Citra Merek

(X2)

Relationship

Marketing (X3)

Loyalitas

Konsumen

(Y2)

βY2 X1X1 βY1 X1X1

βY1 X2X2

βY1 X3X3 βY2 X3X3

βY2 Y1Y1

rX1 X2

rX2 X3

rX1 X3

ϵ1 ϵ2

49

d. Ha2: Ada pengaruh antara citra merek dengan kepuasan

konsumen.

e. H0 : Tidak ada pengaruh antara relationship marketing dengan

kepuasan konsumen.

f. Ha3: Ada pengaruh antara relationship marketing dengan

kepuasan konsumen.

g. H0 : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan, citra merek,

dan relationship marketing dengan kepuasan konsumen.

h. Ha4: Ada pengaruh antara kualitas pelayanan, citra merek, dan

relationship marketing dengan kepuasan konsumen.

2. Sub Struktural 2 : Pengaruh X1, X3, dan Y1 ke Y2

Y2 = βY2 X1 + βY2 X3 + βY2 Y1 + ɛ2

a. H0 : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan

loyalitas konsumen.

b. Ha1: Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan loyalitas

konsumen.

c. H0 : Tidak ada pengaruh antara relationship marketing dengan

loyalitas konsumen.

d. Ha2: Ada pengaruh antara kualitas relationship marketing dengan

loyalitas konsumen.

e. H0 : Tidak ada pengaruh antara kepuasan konsumen dengan

loyalitas konsumen.

50

f. Ha3: Ada pengaruh kepuasan konsumen dengan loyalitas

konsumen.

g. H0 : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan, relationship

marketing dan kepuasan konsumen dengan loyalitas

konsumen.

h. Ha4: Ada pengaruh antara kualitas pelayanan, relationship

marketing dan kepuasan konsumen dengan loyalitas

konsumen.

i. H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan, citra merek dan relationship marketing terhadap

loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen.

j. Ha5 : Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan,

citra merek dan relationship marketing terhadap loyalitas

konsumen melalui kepuasan konsumen.

51

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini adalah perusahaan yang bergerak di

bidang jasa perkeretapian. Penelitian ini berfokus pada pengaruh kualitas

pelayanan, citra merek, dan relationship marketing terhadap kepuasan

konsumen dan dampaknya terhadap loyalitas konsumen pada pengguna PT

KAI di Statiun Gambir. Responden dalam penelitian ini adalah para konsumen

yang menggunakan jasa PT KAI di Statiun Gambir.

B. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiridari objek atau

subjek yang menjadi kuantitas dari karakteristik tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya

(Riduwan dan Kuncoro, 2008:37). Menurut Maholtra (2009:364) populasi

adalah gabungan seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik

serupa, yang mencakup semesta untuk kepentingan masalah riset

pemasaran.

Berdasarkan beberapa pendapat tersebut dapat ditarik kesimpulan

bahwa populasi adalah keseluruhan dari karakteristik atau unit hasil

pengukuran yang menjadi objek penelitian atau populasi merupakan objek

atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat

52

tertentu berkaitan dengan masalah penelitian. Dalam penelitian ini

populasinya adalah pengguna kereta api kelas utama eksekutif dan kelas

utama bisnis di statiun Gambir.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri-ciri atau

keadaan tertentu yang akan diteliti (Riduwan dan Kuncoro, 2008:40).

Menurut Sugiyono (2009:62) sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan

peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi,

misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, waktu maka peneliti dapat

menggunakan sampel yang diambil dari populasi.

Menurut Maholtra (2009:364) sampel adalah subkelompok elemen

populasi yang terpilih untui berpartisipasi dalam studi.

Pengambilan sampel yang akan dilakukan dalam penelitian ini

adalah dengan menggunakan teknik probability sampling dengan metode

simple random sampling. Probability sampling adalah teknik sampling

untuk memberikan peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk

dipilih menjadi anggota sampel. Sedangkan metode simple random

sampling adalah cara pengambilan sampel dari anggota populasi dengan

menggunakan acak tanpa memperhatikan strata (tingkatan) dalam anggota

populasi tersebut. (Riduwan dan Kuncoro, 2008:41)

Menurut Gay dan Diehl (Emzir, 2008:41) menyatakan 30 subjek

dipandang sebagai ukuran sampel yang minimal yang dapat diterima.

53

Begitu juga menurut Roscea dalam buku Research Methods For Business

menyatakan bahwa ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah

antara 30 sampai 500. Berdasarkan pendapat para ahli tersebut diatas,

dalam penelitian ini peneliti menggunakan jumlah sampel sebanyak 60

responden.

Kriteria sampel yang digunakan ialah (1) pengguna jasa PT KAI

yang menggunakan jasa kelas utama eksekutif di statiun Gambir lebih dari

1 kali, (2) usia responden 17 tahun keatas. Responden pengguna jasa PT

KAI jenis kelas utama eksekutif.

C. Metode Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan dua sumber data, yaitu data primer dan data

sekunder:

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh

orang yang melakukan penelitian secara langsung dari sumbernya.

Menurut Malhotra (2009:120), data primer dibuat oleh peneliti untuk

maksud khusus menyelesaikan permasalahan yang sedang ditangani.

Data primer dalam penelitian ini diperoleh secara lengkap dari responden

melalui daftar pertanyaan yang diajukan. Data primer yang dikumpulkan

meliputi data identitas responden, pendapat responden tentang kualitas

pelayanan, citra merek, relationship marketing, kepuasan konsumen dan

54

loyalitas konsumen pada jasa PT KAI kelas utama eksekutif dan kelas

utama bisnis di statiun Gambir.

Metode pengumpulan data primer yang digunakan dalam

penelitian ini adalah metode penyebaran kuesioner pada konsumen PT

KAI kelas utama eksekutif dan kelas utama bisnis di statiun Gambir.

Respondennya adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa

angkutan PT KAI kelas utama eksekutif dan kelas utama bisnis di statiun

Gambir. Pengumpulan data akan dilakukan melalui kuesioner yang

diserahkan kepada masing-masing responden terpilih. Dengan kuesioner

secara personal, peneliti dapat berhubungan langsung dengan responden

dan dapat memberikan penjelasan seperlunya. Data dalam penelitian ini

didapatkan langsung dari pengisian kuesioner (angket) oleh responden.

Kuesioner pada penelitian ini terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang

bersumber dari tiap-tiap indikator variabel penelitian.

Pertanyaan-pertanyaan pada angket dibuat dengan skala Likert.

Skala likert adalah pengukuran dengan lima kategori respon yang

berkisar antara “sangat setuju” dan ”sangat tidak setuju” yang

mengharuskan responden menentukan derajat persetujuan atau

ketidaksetujuan responden terhadap masing-masing dari serangkaian

pertanyaan mengenai objek stimulus (Malhotra, 2009:298). Skala 1-5

untuk memperoleh data yang bersifat numerical dan diberi skor atau

nilai. Untuk kategori pertanyaan dengan jawaban sangat tidak setuju atau

sangat setuju.

55

Tabel 3.1

Skala Likert

No Jenis Jawaban Bobot

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Cukup Setuju (CS) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber: Malhotra, 2009

Angka 1 (satu) menunjukan bahwa responden memberikan

tanggapan yang bersifat negatif (sangat tidak setuju) terhadap

pertanyaan-pertanyaan yang diajukan, sedangkan angka 5 (lima)

menunjukan tanggapan yang bersifat positif (sangat setuju).

2. Data Sekunder

Menurut Supardi (2011:16) data sekunder adalah data yang

diperoleh atau dikumpulkan dari sumber-sumber yang telah ada. Data itu

biasanya diperoleh dari perpustakaan atau dari laporan-laporan atau

dokumen peneliti terdahulu. Data sekunder disebut juga data tersedia.

Dalam penelitian ini data sekunder diperoleh dari literatur-literatur,

jurnal-jurnal penelitian terdahulu, majalah, data dokumen, maupun

informasi dari internet yang diperlukan dalam penelitian ini.

56

D. Metode Analisis Data

1. Analisis Kualitatif

Analisis data secara kualitatif memaparkan secara mendalam hasil

riset melalui pendekatan bukan angka atau nonstatistik. Analisis ini

cenderung mengkomodasi setiap data atau tanggapan responden yang

diperoleh selama pengumpulan data sehingga mampu memberikan

pandangan (insight) yang mendalam. (Istijanto, 2009:93)

Proses analisis kualitatif dilakukan dalam tahapan sebagai berikut

(Arikunto, 2002):

a. Pengeditan (Editing)

Pengeditan adalah memilih atau mengambil data yang perlu dan

membuang data yang dianggap tidak perlu, untuk memudahkan

perhitungan dalam pengujian hipotesa.

b. Pemberian Skor (Scoring)

Mengubah data yang bersifat kualitatif ke dalam bentuk kuantitatif.

Dalam penelitian ini urutan pemberian skor menggunakan skala

Likert. Tingkatan skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini

dalah sebagai berikut :

Sangat Setuju (SS) diberi skor 5

Setuju (S) diberi skor 4

Cukup Setuju (CS) diberi skor 3

Tidak Setuju (TS) diberi skor 2

Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1

57

c. Tabulating

Pengelompokkan sata atas jawaban dengan benar dan teliti,

kemudian dihitung dan dijumlahkan sampai berwujud dalam bentuk

yang berguna. Berdasarkan hasil tabel tersebut akan disepakati untuk

membuat data tabel agar mendapatkan hubungan atau pengaruh

antara variabel-variabel yang ada.

2. Analisis Kuantitatif

Analisis data kuantitatif adalah bentuk analisis yang

menggunakan angka-angka dan perhitungan dengan metode statistik,

maka data tersebut harus diklasifikasikan dalam kategori tertentu dengan

menggunakan tabel-tabel tertentu, untu mempermudah dalam

menganalisis dengan menggunakan program IBM SPSS (Statistical

Package for Social Science) for windows. Adapun alat analisis yang

digunakan yaitu uji validitas dan reliabilitas.

3. Uji Validitas dan Realibilitas

a. Uji Validitas

Validitas adalah pengukuran yang menunjukan tingkat

ketepatan (kesahihan) ukuran suatu instrumen terhadap konsep yang

diteliti. Suatu instrumen adalah tepat untuk digunakan sebagai

ukuran suatu konsep jika memiliki tingkat validitas yang tinggi.

Sebaliknya, validitas rendah mencerminkan bahwa instrumen kurang

tepat untuk diterapkan. (Suharso, 2009)

58

Untuk memperoleh validitas instrumen, sejak awal

penyusunannya harus hati-hati, yaitu dengan menurunkan variabel

menjadi himpunan bagian-variabel dan indikator baru menyesuaikan

titik-titik pertanyaan. Jika langkah tersebut dilakukan dengan

seksama, maka instrument yang didesain memiliki validitas logis.

Selain diperoleh validitas logis, validitas instrumen juga dapat diuji

melalui pengalaman. Dengan menguji validitas berdasarkan

pengalaman, diperoleh nilai validitas empiris. Untuk menguji

validitas empiris suatu instrumen, maka instrumen harus dicoba pada

subjek yang didesain dalam penelitian dan langkah tersebut dapat

dikatakan sebagai kegiatan uji coba (try-out) instrumen. Jika respon

yang diperoleh dari subjek terpilih sesuai dengan yang diinginkan,

maka instrumen tersebut sudah dapat dikatakan sahih. (Suharso,

2009)

b. Uji Realibilitas

Realibilitas menunjukan konsistensi dan stabilitas dari suatu

skor (skala pengukuran). Reliabilitas memusatkan perhatian pada

masalah konsistensi, dan lebih memperhatikan masalah ketepatan.

(Sekaran, 2000:205)

Keandalan suatu instrumen menunjukan hasil pengukuran

dari suatu instrumen yang tidak mengandung bias atau bebas dari

kesalahan pengukuran (error file), sehingga menjamin suatu

59

pengukuran yang konsisten dan stabil (tidak berubah) dalam kurun

waktu dan berbagai item atau titik (point) dalam instrumen.

4. Analisis Jalur (Path Analysis)

Robert D. Rutherford (1993) menyatakan, “Analisis Jalur adalah

suatu teknik untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang terjadi pada

regresi berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel

tergantung tidak hanya secara langsung tetapi juga secara tidak

langsung”. (Perdede dan Manurung, 2014:16)

Sedangkan Paul Webley (1997) mengatakan bahwa, “Analisis

jalur merupakan pengembangan langsung regregi berganda dengaan

tujuan untuk memberikan estimasi tingkat kepentingan (magnitude) dan

signifikasi (significance) hubungan sebab akibat hipotetikal dalam

seperangkat variabel”. (Perdede dan Manurung, 2014:17)

Analisis jalur adalah analisis yang tujuannya adalah untuk

mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung variabel eksogen

terhadap variabel endogen. Pertimbangan menggunakan analisis ini

karena antara satu variabel dengan variabel lainnya mempunyai

hubungan.

a. Konversi diagram alur ke dalam persamaan

Langkah selanjutnya adalah melakukan konversi spesifikasi

model ke dalam rangkaian persamaan.

60

b. Persamaan-persamanaa struktural (structural equation)

Y1 = βY1 X1 + βY1 X2 + βY2 X3 + ɛ1

Y2 = βY2 X1 + βY2 X3 + βY2 X1 + ɛ2

Keterangan :

X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Citra Merek

X3 = Relationship Marketing

Y1 = Kepuasan Konsumen

Y2 = Loyalitas Konsumen

ɛ = Error

Kriteria penerimaan hipotesis sebagai berikut :

Jika signifikasi penelitian < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha

diterima.

Jika signifikasi penelitian > 0,05, maka H0 diterima dan Ha

ditolak.

5. Uji Korelasi

Untuk tipe skala yang digunakan dalam penelitian ini yaitu

ordinal, uji korelasi yang dipakai adalah uji korelasi rank spearman.

Menurut Pardede dan Manurung (2014:28). Korelasi rank spearman

digunakan untuk mengetahui hubungan antar variabel jika data yang

digunakan sekurangkurangnya memiliki skala ordinal. Analisis korelasi

rank spearman merupakan jenis analisis korelasi yang didasarkan pada

rangking yang paling banyak digunakan. Dasar pemikiran analisis

korelasi ini adalah jika sebuah nilai dalam satu variabel memiliki

61

kesesuaian, maka kedua variabel tersebut saling berkorelasi. Jika

rangking nilai-nilai pada suatu variabel sama persis dengan rangking

nilai-nilai pada variabel lainnya, maka kedua variabel tersebut memiliki

korelasi sempurna.

Adapun kriteria yang menjadi acuan uji koefisien korelasi rank

spearman yaitu :

Tabel 3.2

Interpretasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,80 -1,000

0,60 - 0,799

0,40 – 0,599

0,20 – 0,399

0,00 – 0,199

Sangat Kuat

Kuat

Cukup Kuat

Rendah

Sangat Rendah

Sumber: Riduwan dan Kuncoro (2008:62)

6. Model Trimming

Model trimming adalah model yang digunakan untuk

memperbaiki suatu mmodel struktur analisis jalur dengan cara

mengeluarkan dari model variabel eksogen yang koefisien jalurnta tidak

signifikan (Heise dalam Riduwan dan Kuncoro, 2008:127). Jadi, model

trimming terjadi ketika koefisien jalur diuji secara keseluruhan ternyata

ada variabel yang tidak signifikan. Walaupun ada satu, dua, atau lebih

variabel yang tidak signifikan, penulis perlu memperbaiki model struktur

analisis jalur yang telah dihipotesiskan. Cara menggunakan model

62

trimming yaitu dengan menghitung ulang koefisien jalur tanpa

menyertakan variabel eksogen yang koefisien jalurnya tidak signifikan.

E. Operasional Variabel Penelitian

Tabel 3.3

Operasional Variabel Penelitian

Variabel Dimensi Indikator Skala

Kualitas

Pelayanan

(X1)

(Tjiptono,

2014:282)

Reliabilitas

(Reliability)

1. Sanggup melayani saat dibutuhkan

2. Memberikan layanan secara tepat

sejak awal

3. Pelayanan memuaskan

Interval

Daya Tanggap

(Responsiveness)

4. Sanggup melayani dengan tepat

dan cepat

5. Selalu bersedia membantu saat

dibutuhkan

Jaminan

(Assurance)

6. Jaminan keselamatan penumpang

7. Sopan

Empati (Empathy) 8. Komunikasi yang baik

9. Memahami kebutuhan konsumen

10. Memberikan perhatian

Bukti Fisik

(Tangible)

11. Kelengkapan fasilitas

12. Kerapihan karyawan

Citra Merek

(X2)

(Keller

2013:77)

Kekuatan

(Strength)

1. Memiliki kelebihan dalam hal

pelayanan

Interval

Keunggulan

(Favorable)

2. Kenyamanan

3. Produk yang handal

4. Merek mudah diingat

5. Merek mudah diucapkan

63


Citra Merek

(X2)

(Kevin Lane

Keller

2013:77)

Keunikan

(Uniqueness)

6. Merek memiliki keunggulan yang

berkelanjutan

7. Memiliki bagian/tanda/ciri yang

spesial bagi konsumen

8. Memiliki proposi penjualan yang unik

Interval

Relationship

Marketing

(X3)

(Palmitier,

2006)

Komitmen

(Commitment)

1. Memelihara hubungan baik dengan

konsumen

Interval

Kepercayaan

(Trust)

2. Menjaga kepercayaan dengan

konsumen

Kepuasan

Hubungan

(Relationship

satisfaction)

3. Kepuasan dari kedua belah pihak

Kepuasan

Konsumen

(Y1)

(Lupiyoadi,

2014)

Kualitas

Produk

1. Memberikan pelayanan sesuai dengan

yang dijanjikan

Interval

Kualitas

Pelayanan

2. Pelayanan sesuai yang diharapkan

konsumen

3. Pelayanan yang cepat tanggap

Emosional 4. Ada perasaan bangga setelah

menggunakan produk

5. Konsumen merasa percaya diri ketika

memakai produk/jasa

Harga 6. Harga yang dibayarkan sesuai dengan

kualitas

7. Harga yang dibayarkan sesuai dengan

kuantitas produk

64


Kepuasan

Konsumen

(Y1)

(Lupiyoadi,

2014)

Biaya dan

Kemudahan

8. Biaya yang dikeluarkan sama dengan

kulitas yang didapatkan

9. Kemudahan mendapatkan produk

Interval

Loyalitas

konsumen

(Y2)

(Griffin dalam

Dharmayanti,

2006)

Pembelian

berulang

(repeat

purchase)

1. Melakukan pembelian secara berulang Interval

Acuan lain

(Refer other)

2. Merekomendasikan merek ini kepada

orang lain

Produk

keseluruhan

(across

product)

3. Konsumen bersedia membeli berbagai

variasi produk atau jasa sebuah

perusahaan

Kekebalan

(immunity)

4. Kelemahan atau kekurangan produk

akan diberitahu ke perusahaan

65

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat PT. Kereta Api Indonesia (Persero)

PT Kereta Api Indonesia (Persero) yang selanjutnya disingkat

sebagai PT KAI (Persero) atau “Perseroan” adalah Badan Usaha Milik

Negara yang menyediakan, mengatur, dan mengurus jasa angkutan kereta

api di Indonesia.

PT Kereta Api Indonesia (Persero) didirikan sesuai dengan akta

tanggal 1 Juni 1999 No. 2, yang dibuat dihadapan Imas Fatimah, S.H.,

Sp.N., Notaris di Jakarta, dan kemudian diperbaiki kembali sesuai dengan

akta tanggal 13 September 1999 No. 14. Akta pendirian tersebut telah

mendapat pengesahan dari Menteri Kehakiman Republik Indonesia

melalui Surat Keputusan tanggal 1 Oktober 1999 No. C-17171

HT.01.01.TH.99 dan telah diumumkan dalam Berita Negara Republik

Indonesia tanggal 14 Januari 2000 No. 4 Tambahan No. 240/2000.

Riwayat PT KAI dibagi menjadi tiga periode, yaitu masa kolonial,

sebagai lembaga pelayanan publik, dan sebagai perusahaan jasa. Pada

masa kolonial, industri perkeretaapiin dimulai pada tahun 1864, ketika

Namlooze Maatschappij memprakarsai pembangunan jalan kereta api dari

Semarang ke Surakarta, Jawa Tengah. Sejak itu tiga perusahaan lain

berinvestasi membangun jalur-jalur kereta api di dalam dan luar Pulau

Jawa. Perusahaan yang terlibat dalam industri kereta api zaman kolonial

66

adalah Staat Spoorwegen, Verenigde Spoorwegenbedrifj, dan Deli

Sporwegen Maatscappij.

Periode perusahaan berorientasi pada pelayanan publik bermula pada

masa awal kemerdekaan Indonesia. Pada tanggal 25 Mei berdasarkan

Peraturan Pemerintah No. 22 Tahun 1963, pemerintah Republik Indonesia

membentuk Perusahaan Negara Kereta Api (PNKA).

Pada 15 September 1997 berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 61

Tahun 1971, PNKA diubah menjadi Perusahaan Jawatan Kereta Api

(PJKA). Dengan status sebagai Perusahaan Negara dan Perusahaan

Jawatan, PT Kereta Api Indonesia (Persero) saat itu beroperasi melayani

masyarakat dengan dana subsidi dari pemerintah.

Babak baru pengelolaan PT Kereta Api Indonesia (Persero) dimulai

ketika PJKA diubah menjadi Perusahaan Umum Kereta Api (Perumka)

berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 57 Tahun 1990. Dengan status

barunya sebagai perusahaan umum, Perumka berupaya untuk mendapatkan

laba dari jasa yang disediakannya. Untuk jasa layanan penumpang,

Perumka menawarkan tiga kelas layanan, yaitu kelas eksekutif, bisnis, dan

ekonomi.

Pada tanggal 31 Juli 1995 Perumka meluncurkan layanan kereta apai

penumpang kelas eksekutif dengan merek Kereta Api Argo Bromo JS-950.

Merek ini kemudian dikembangkan menjadi Kereta Api (KA) Argo Bromo

Anggrel dan dioperasikan mulai tanggal 24 September 1997.

Pengoperasian KA Argo Bromo Anggrek mengawali pengembangan KA

67

merek Argo lainya, seperti KA Argo Lawu, KA Argo Mulia, dan KA Argo

Parahyangan.

Untuk mendorong Perumka menjadi perusahaan bisnis jasa, pada

tanggal 3 Februari 1998 pemerintah menetapkan pengalihan bentuk

Perusahaan Umum (Perum) Kereta Api menjadi Perusahaan Perseroan

(Persero) berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 19 Tahun 1998. Dengan

status barunya, PT Kereta Api Indonesia (Persero) beroperasi sebagai

lembaga bisnis yang berorientasi laba. Untuk tetap menjalankan sebagian

misinya sebagai organisasi pelayanan publik, pemerintah menyediakan

dana Public Service Organization (PSO).

2. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan

a. Visi

Menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada

pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan.

b. Misi

Menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha

penunjangnya melalui praktik dan model organisasi terbaik untuk

memberikan nilai tambah yang tinggi bagi pemangku kepentingan dan

kelestarian lingkungan berdasarkan empat pilar utama: Keselamatan,

Ketepatan Waktu, Pelayanan, dan Kenyamanan.

c. Tujuan Perusahaan

Melaksanakan dan mendukung kebijaksanaan dan program

pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional, khususnya

68

di bidang transportasi, dengan menyediakan barang dan jasa yang

bermutu tinggi dan berdaya saing kuat untuk dapat melakukan

ekspansi baik di pasar domestic maupun internasional di bidang

perkeretaapian. Usaha tersebut meliputi usaha pengangkutan orang

dan barang dengan kereta api, kegiatan perawatan dan pengusahaan

prasarana perkeretaapian, pengusaha bisnis properti secara

profesional, serta pengusahaan bisnis penunjang prasarana dan sarana

kereta api secara efektif untuk kemanfaatan umum.

B. Analisis dan Pembahasan

1. Uji Validitas

Validitas suatu butir pertanyaan dinilai pada hasil output SPSS pada

tabel dengan judul item total statistic. Menilai validates masing-masing

butir pertanyaan dilihat dari nilai corrected item total correlation > dari r-

tabel. Uji signifikan dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung

dengan r-tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini, n adalah

jumlah sampel.

Kuesioner dibagi dalam lima faktor utama, yaitu kualitas pelayanan

(X1) dengan 10 pertanyaan, citra merek (X2) dengan 8 pertanyaan,

relationship marketing (X3) dengan 5 pertanyaan, kepuasan konsumen

(Y1) dengan 8 pertanyaan, dan loyalitas konsumen (Y2) dengan 7

pertanyaan. Jadi, jumlah pertanyaan dalam kuesioner sebanyak 38 butir

pertanyaan dengan jumlah responden sebanyak 60 responden.

69

Jumlah sampel sebesar (n) = 60 dan besarnya df dapat dihitung 60-2

= 58 dengan 58 dan alpha 0,05 didapat dari r-tabel 0,2542. Dari pengujian

validitas seluruh butir pertanyaan yang mempunyai nilai r hitung lebih

besar dari 0,2542. Sehingga butir-butir pertanyaan dalam kuesioner

tersebut dapat dikatakan valid dan dapat dijadikan acuan untuk penelitian

selanjutnya. Ukuran validitas tiap butir-butir pertanyaan dapat dilihat

dalam tabel 4.1 di bawah ini:

Tabel 4.1

Uji Validitas

No Konstruk

Penilaian

Pearson

Correlation

Sig. (2-tailed) N Ket.

1 X1.1 0,444 0,000 60 Valid

2 X1.2 0,754 0,000 60 Valid

3 X1.3 0,642 0,000 60 Valid

4 X1.4 0,688 0,000 60 Valid

5 X1.5 0,629 0,000 60 Valid

6 X1.6 0,773 0,000 60 Valid

7 X1.7 0,810 0,000 60 Valid

8 X1.8 0,805 0,000 60 Valid

9 X1.9 0,791 0,000 60 Valid

10 X1.10 0,781 0,000 60 Valid

11 X2.1 0,565 0,000 60 Valid

12 X2.2 0,648 0,000 60 Valid

13 X2.3 0,657 0,000 60 Valid

14 X2.4 0,689 0,000 60 Valid

15 X2.5 0,725 0,000 60 Valid

16 X2.6 0,795 0,000 60 Valid

17 X2.7 0,701 0,000 60 Valid

18 X2.8 0,539 0,000 60 Valid

19 X3.1 0,782 0,000 60 Valid

20 X3.2 0,836 0,000 60 Valid

21 X3.3 0,736 0,000 60 Valid

22 X3.4 0,714 0,000 60 Valid

23 X3.5 0,705 0,000 60 Valid

24 Y1.1 0,723 0,000 60 Valid

25 Y1.2 0,693 0,000 60 Valid

26 Y1.3 0,696 0,000 60 Valid

70

No

Konstruk

Penilaian

Pearson

Correlation

Sig. (2-tailed) N Ket.

27 Y1.4 0,707 0,000 60 Valid

28 Y1.5 0,794 0,000 60 Valid

29 Y1.6 0,730 0,000 60 Valid

30 Y1.7 0,778 0,000 60 Valid

31 Y1.8 0,797 0,000 60 Valid

32 Y2.1 0,648 0,000 60 Valid

33 Y2.2 0,566 0,000 60 Valid

34 Y2.3 0,790 0,000 60 Valid

35 Y2.4 0,794 0,000 60 Valid

36 Y2.5 0,723 0,000 60 Valid

37 Y2.6 0,798 0,000 60 Valid

38 Y2.7 0,576 0,000 60 Valid Sumber: Data primer yang diolah

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah ukuran yang menunjukan sejauh mana suatu alat

ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Salah satu ukuran reliabilitas

adalah koefisien alpha cronbach, dimana jika α > 0,60 menunjukan

instrumen tersebut reliabel. Perhitungan koefisien alpha cronbach

dilakukan dengan software SPPS versi 22.0

Tabel 4.2

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized Items N of Items

,913 ,918 38

Sumber: Data primer yang diolah

Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa nilai cronbach alpha

sebesar 0,913, maka dapat disimpulkan seluruh variabel tersebut reliabel

dengan 0,913 > 0,60.

71

C. Penemuan dan Pembahasan

1. Karakteristik dan Data Responden

Responden dalam penelitian ini adalah para konsumen PT KAI kelas

utama eksekutif di statiun Gambir. Kuesioner yang disebar sebanyak 60

kuesioner secara langsung pada responden. Berikut ini Tabel 4.3

menyajikan rangkuman informasi karakteristik responden.

Tabel 4.3

Data Statistik Responden

No Keterangan Jumlah Persentase

1 Usia

1. 17->25 tahun 30 50,00%

2. 25->35 tahun 16 26,67%

3. 36-45 tahun 11 18,33%

4. > 46 tahun 3 5,00%

Total 60 100%

2 Jenis Kelamin

1. Pria 18 30%

2. Wanita 42 70%

Total 60 100%

3 Frekuensi Penggunaan Jasa

1. 1-2 kali/bulan 50 83,33%

2. 3-4 kali/bulan 6 10,00%

3. 5-6 kali/bulan 0 0,00%

4. ≥ 7 kali/bulan 4 6,67%

Total 60 100%

4 Kelas

1. Eksekutif 60 100%

Total 60 100% Sumber: Data primer yang diolah

72

2. Analisis Kuesioner

Berdasarkan hasil output dari kuesioner yang telah dibagikan kepada

responden di statiun Gambir, maka diperoleh data sebagai berikut:

a. Kualitas Pelayanan (X1)

1) Kereta api datang tepat waktu sesuai dengan jadwal

Tabel 4.4

Kereta Api Datang Tepat Waktu Sesuai dengan Jadwal

Pernyataan Jumlah Persentase (%)

Sangat setuju 4 6, 67%

Setuju 44 73,33%

Cukup setuju 9 13,33%

Tidak setuju 3 5,00%

Sangat tidak setuju 0 0,00%

Total 60 100,00% Sumber: Data Primer yang diolah

Tabel diatas menunjukan 6,67% reponden menyatakan

sangat setuju, 73,33% responden menyatakan setuju, 13,33%

responden menyatakan cukup setuju, 5% responden menyatakan

tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa kereta api datang tepat

waktu sesuai dengan jadwal.

2) PT KAI mampu memberikan layanan dengan baik

Tabel 4.5

PT KAI Mampu Memberikan Layanan dengan Baik


Sangat setuju 6 10,00%

Setuju 43 71,67%





73

Tabel diatas menunjukan 10% reponden menyatakan


responden menyatakan cukup setuju, 1,67% responden

menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat

tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa karyawan PT

KAI di statiun Gambir memberikan pelayanan dengan baik.

3) Karyawan PT KAI memahami apa yang diharapkan konsumen

Tabel 4.6

Karyawan PT KAI Memahami Apa yang Diharapkan

Konsumen



Setuju 36 60,00%






sangat setuju, 60% responden menyatakan setuju, 30%




KAI di statiun Gambir memahami apa yang diharapkan

konsumen.

74

4) Karyawan PT KAI memberikan pelayanan yang cepat kepada

konsumen

Tabel 4.7

Karyawan PT KAI memberikan pelayanan yang cepat

kepada konsumen



Setuju 31 51,67%










KAI di statiun Gambir sanggup memberikan pelayanan yang

cepat kepada konsumen.

5) Karyawan PT KAI selalu bersedia untuk membantu konsumen

saat dibutuhkan

Tabel 4.8

Karyawan PT KAI Selalu Bersedia untuk Membantu

Konsumen Saat Dibutuhkan



Setuju 35 58,33%





75






KAI di statiun Gambir selalu bersedia untuk membantu

konsumen saat dibutuhkan.

6) Karyawan PT KAI selalu sopan dan ramah dalam melayani

konsumen

Tabel 4.9

Karyawan PT KAI Selalu Sopan dan Ramah dalam

Melayani Konsumen



Setuju 37 61,67%








menyatakan tidak setuju dan 0,00% responden menyatakan

sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

karyawan PT KAI di statiun Gambir selalu sopan dan ramah

dalam melayani konsumen.

76

7) Karyawan PT KAI selalu bersungguh-sungguh dalam melayani

konsumen.

Tabel 4.10

Karyawan PT KAI Selalu Bersungguh-Sungguh dalam

Melayani Konsumen



Setuju 34 56,67%










KAI di statiun Gambir selalu bersunguh-sungguh dalam

melayani konsumen.

8) Karyawan PT KAI memberikan perhatian yang tinggi kepada

setiap konsumen

Tabel 4.11

Karyawan PT KAI Memberikan Perhatian yang Tinggi

Kepada Setiap Konsumen



Setuju 25 41,67%




Total 60 100,00%

Sumber: Data Primer yang diolah

77



responden menyatakan cukup setuju, 10% responden



KAI di statiun Gambir memberikan perhatian yang tinggi

kepada setiap konsumen.

9) Gerbong kereta PT KAI memiliki kualitas yang baik

Tabel 4.12

Gerbong kereta PT KAI Memiliki Kualitas yang Baik



Setuju 31 51,67%






sangat setuju, 51,67% responden menyatakan setuju, 30%



tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa PT KAI di

statiun Gambir memiliki kualitas gerbong kereta yang baik.

78

10) Karyawan PT KAI berpenampilan rapi dan profesional

Tabel 4.13

Karyawan PT KAI Berpenampilan Rapi dan Profesional



Setuju 37 61,67%










KAI di statiun Gambir berpenampilan rapi dan profesional.

b. Citra Merek (X2)

1) PT KAI memiliki kelebihan dalan hal pelayanan

Tabel 4.14

PT KAI Memiliki Kelebihan dalam Hal Pelayanan



Setuju 26 43,33%




Total 60 100,00% Sumber: Data primer yang diolah

79





tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa PT KAI kelas

utama eksekutif dan bisnis di statiun Gambir memiliki kelebihan

dalam hal pelayanan.

2) PT KAI sudah saya kenal sejak lama

Tabel 4.15

PT KAI Sudah Saya Kenal Sejak Lama



Setuju 35 58,33%









Sehingga dapat disimpulkan bahwa PT KAI sudah di kenal sejak

lama oleh konsumen.

80

3) Merek PT KAI mudah diucapkan oleh konsumen

Tabel 4.16

Merek PT KAI Mudah Diucapkan oleh Konsumen



Setuju 30 50,00%






sangat setuju, 50% responden menyatakan setuju, 23,33%



tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa PT KAI mudah

diucapkan oleh konsumen.

4) Merek PT KAI mudah diingat oleh konsumen

Tabel 4.17

Merek PT KAI Mudah Diingat oleh Konsumen



Setuju 31 51,67%





81





tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa merek PT.KAI

mudah diingat oleh konsumen.

5) Logo PT KAI mudah diingat oleh konsumen

Tabel 4.18

Logo PT KAI Mudah Diingat oleh Konsumen



Setuju 24 40,00%









sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa merek

PT KAI mudah diingat oleh konsumen.

82

6) Warna logo PT KAI (2 garis warna orange dan 1 garis berwarna

lengkung biru) mudah diingat oleh konsumen

Tabel 4.19

Warna Logo PT KAI (2 Garis Warna Orange dan 1 Garis

Berwarna Lengkung Biru) Mudah Diingat oleh Konsumen



Setuju 24 40,00%









sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa warna

logo PT KAI (2 garis warna orange dan 1 garis berwarna

lengkung biru) mudah diingat oleh konsumen.

7) Merek PT KAI memiliki keunggulan dengan kualitasnya

Tabel 4.20

Merek PT KAI Memiliki Keunggulan dengan Kualitasnya



Setuju 22 36,67%





83





Sehingga dapat disimpulkan bahwa merek PT KAI memiliki

keunggulan dengan kualitasnya.

8) PT KAI memiliki cara penjualan tiket yang unik/mudah

didapatkan

Tabel 4.21

PT KAI Memiliki Cara Penjualan Tiket yang Unik/Mudah

Didapatkan



Setuju 20 33,33%









tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa PT KAI

memiliki cara penjualan tiket yang unik/mudah didapatkan.

84

c. Relationship Marketing (X3)

1) PT KAI selalu memelihara hubungan dan komunikasi yang baik

dengan konsumen

Tabel 4.22

PT KAI Selalu Memelihara Hubungan dan Komunikasi

Yang Baik dengan Konsumen



Setuju 31 51,67%









tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa PT KAI selalu

memelihara hubungan dan komunikasi yang baik dengan

pelanggan.

2) PT KAI selalu menjaga kepercayaan dan hubungan timbal balik

dengan konsumen

Tabel 4.23

PT KAI Selalu Menjaga Kepercayaan dan Hubungan

Timbal Balik Dengan Konsumen



Setuju 29 48,33%




Total 60 100,00%


85





tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa PT KAI selalu

menjaga kepercayaan dan hubungan timbal balik dengan

konsumen.

3) PT KAI selalu memberikan kepuasaan hubungan dengan

konsumen

Tabel 4.24

PT KAI Selalu Memberikan Kepuasaan Hubungan dengan

Konsumen



Setuju 27 45,00%









Sehingga dapat disimpulkan bahwa konsumen PT KAI selalu

memberikan kepuasaan hubungan dengan konsumen.

86

4) PT KAI memberikan akses pemasanan tiket yang mudah

didapatkan (internet reservation)

Tabel 4.25

PT KAI Memberikan Akses Pemasanan Tiket Yang Mudah

Didapatkan (Internet Reservation)



Setuju 24 40,00%










memberikan akses pemasanan tiket yang mudah didapatkan

(internet reservation).

5) PT KAI menyediakan fasilitas mesin Cetak Tiket Mandiri

(CTM) dengan baik

Tabel 4.26

PT KAI Menyediakan Fasilitas Mesin Cetak Tiket Mandiri

(CTM) dengan Baik



Setuju 31 51,67%





87






menyediakan fasilitas mesin Cetak Tiket Mandiri (CTM) dengan

baik.

d. Kepuasan Konsumen (Y1)

1) Kualitas KA utama kelas eksekutif/ bisnis yang diberikan oleh

PT KAI sesuai dengan yang dijanjikan

Tabel 4.27

Kualitas KA Utama Kelas Eksekutif/ Bisnis yang Diberikan

Oleh PT KAI Sesuai dengan yang Dijanjikan



Setuju 38 63,33%









Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas KA utama kelas

eksekutif/ bisnis yang diberikan oleh PT KAI sesuai dengan

yang dijanjikan.

88

2) Pelayanan KA utama kelas eksekutif/bisnis yang diberikan

sesuai dengan harapan konsumen

Tabel 4.28

Pelayanan KA Utama Kelas Eksekutif/Bisnis yang

Diberikan Sesuai dengan Harapan Konsumen



Setuju 36 60,00%









tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Pelayanan KA

utama kelas eksekutif/bisnis yang diberikan sesuai dengan

harapan konsumen.

3) Pelayanan yang cepat diberikan oleh PT KAI saat konsumen

membutuhkan bantuan

Tabel 4.29

Pelayanan yang Cepat Diberikan Oleh PT KAI Saat

Konsumen Membutuhkan Bantuan



Setuju 34 56,67%





89

Tabel diatas menunjukan 5% reponden menyatakan sangat

setuju, 56,67% responden menyatakan setuju, 38,33%



Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang cepat

diberikan oleh PT KAI saat konsumen membutuhkan bantuan.

4) Konsumen merasa bangga menggunakan jasa KA utama kelas

eksekutif/ bisnis

Tabel 4.30

Konsumen Merasa Bangga Menggunakan Jasa KA Utama

Kelas Eksekutif/ Bisnis



Setuju 36 60,00%









tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa konsumen

merasa bangga menggunakan jasa KA utama kelas eksekutif/

bisnis.

90

5) Konsumen merasa percaya diri menggunakan jasa KA utama

kelas eksekutif/ bisnis

Tabel 4.31

Konsumen Merasa Percaya Diri Menggunakan Jasa KA

Utama Kelas Eksekutif/ Bisnis



Setuju 25 41,67%










merasa percaya diri menggunakan jasa KA utama kelas

eksekutif/ bisnis.

6) Harga yang dibayarkan sesuai dengan kualitas pelayanan yang

didapat

Tabel 4.32

Harga yang Dibayarkan Sesuai Dengan Kualitas Pelayanan

yang Didapat



Setuju 26 43,33%





91





Sehingga dapat disimpulkan bahwa harga yang dibayarkan

sesuai dengan kualitas pelayanan yang didapat.

7) Harga yang dibayarkan sebanding dengan pelayanan yang

didapat

Tabel 4.33

Harga yang Dibayarkan Sebanding Dengan Pelayanan yang

Didapat



Setuju 18 30,00%









sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa harga

yang dibayarkan sebanding dengan pelayanan yang didapat.

92

8) Biaya yang dikeluarkan sesuai dengan kualitas pelayanan yang

didapat

Tabel 4.34

Biaya yang Dikeluarkan Sesuai Dengan Kualitas Pelayanan

yang Didapat



Setuju 17 28,33%






sangat setuju, 28,33% responden menyatakan setuju,

46,67% responden menyatakan cukup setuju, 13,33%

responden menyatakan tidak setuju dan 3,33% responden

menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa biaya yang dikeluarkan sesuai dengan

kualitas pelayanan yang didapat.

e. Loyalitas Konsumen (Y2)

1) Konsumen merasa nyaman menggunakan jasa PT KAI

Tabel 4.35

Konsumen Merasa Nyaman Menggunakan Jasa PT KAI



Setuju 36 60,00%





93






merasa nyaman menggunakan jasa PT KAI.

2) PT KAI memberikan jaminan keselamatan tinggi, sehingga saya

senang menggunakan KA utama kelas eksekutif/ bisnis

Tabel 4.36

PT KAI Memberikan Jaminan Keselamatan Tinggi,

Sehingga Saya Senang Menggunakan KA Utama Kelas

Eksekutif/ Bisnis



Setuju 27 45,00%









Sehingga dapat disimpulkan bahwa PT KAI memberikan

jaminan keselamatan tinggi, sehingga saya senang menggunakan

KA utama kelas eksekutif/ bisnis.

94

3) Saya selalu melakukan pembelian secara berulang di PT KAI

terutama KA utama kelas eksekutif/ bisnis

Tabel 4.37

Saya Selalu Melakukan Pembelian Secara Berulang di PT

KAI Terutama KA Utama Kelas Eksekutif/ Bisnis



Setuju 25 41,67%










konsumen selalu melakukan pembelian secara berulang di PT

KAI terutama KA utama kelas eksekutif/ bisnis.

4) Saya selalu merekomendasikan KA utama kelas eksekutif/

bisnis kepada orang lain

Tabel 4.38

Saya Selalu Merekomendasikan KA Utama Kelas Eksekutif/

Bisnis Kepada Orang Lain



Setuju 29 48,33%





95






selalu merekomendasikan KA utama kelas eksekutif/ bisnis

kepada orang lain.

5) Dalam melakukan perjalanan saya selalu mengutamakan KA

utama kelas eksekutif/ bisnis

Tabel 4.39

Dalam Melakukan Perjalanan Saya Selalu Mengutamakan

KA Utama Kelas Eksekutif/ Bisnis



Setuju 25 41,67%










selalu mengutamakan KA utama kelas eksekutif/ bisnis dalam

melakukan perjalanan.

96

6) Saya merasa sudah setia dan loyal terhadap PT.KAI terutama

KA utama kelas eksekutif/ bisnis

Tabel 4.40

Saya Merasa Sudah Setia dan Loyal Terhadap PT.KAI

Terutama KA Utama Kelas Eksekutif/ Bisnis



Setuju 19 31,67%










merasa sudah setia dan loyal terhadap PT KAI terutama KA

utama kelas eksekutif/ bisnis.

7) Kelemahan dan kekurangan produk akan saya langsung beritahu

ke PT KAI tanpa orang lain yang akan tahu

Tabel 4.41

Kelemahan dan Kekurangan Produk Akan Saya Langsung

Beritahu ke PT KAI Tanpa Orang Lain yang Akan Tahu



Setuju 26 43,33%





97






kelemahan dan kekurangan produk akan konsumen langsung

beritahu ke PT KAI tanpa orang lain yang akan tahu.

D. Hasil Analisis

1. Analisis Struktural I

Persamaan strukturalnya:

Y1 = βY1X1+βY1X2+βY1X3+ɛ1

Dimana:

Y1 : Kepuasan Konsumen

X1 : Kualitas Pelayanan

X2 : Citra Merek

X3 : Relationship Marketing

ɛ1 : Error

Analisis Regresi

Pada bagian ini analisis dibagi menjadi dua. Pertama, melihat

pengaruh secara simultan dan kedua, melihat pengaruh secara parsial.

98

a. Melihat pengaruh kualitas pelayanan, citra merek, dan

relationship marketing secara simultan terhadap kepuasan

konsumen.

Untuk melihat pengaruh variabel kualitas pelayanan, citra merek,

dan relationship marketing terhadap kepuasan konsumen, dilihat dari

hasil perhitungan dalam model summary, khususnya angka Adjusted R

square dibawah ini:

Tabel 4.42


Besarnya angka Adjusted R Square adalah 0,526. Angka tersebut

digunakan untuk melihat besarnya pengaruh kualitas pelayanan, citra

merek dan relationship marketing terhadap kepuasan konsumen

dengan cara menghitung koefisien (KD) dengan menggunakan rumus

sebagai berikut:

KD = r2 x 100%

KD = 0,526 x 100%

KD = 52,6%

Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh kualitas

pelayanan, citra merek dan relationship marketing terhadap kepuasan

konsumen secara simultan adalah 52,6%, sedangkan sisanya sebesar

47,4% (100% - 52,6%) dipengaruhi faktor lain. Dengan kata lain,

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,742a ,550 ,526 3,094

99

variabilitas kepuasan konsumen yang dapat diterangkan dengan

menggunakan variabel kualitas pelayanan, citra merek dan

relationship marketing sebesar 52,6% sementara pengaruh sebesar

47,4% disebabkan oleh variabel-variabel lain diluar model ini.

Tabel 4.43

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 655,570 3 218,523 22,824 ,000b

Residual 536,164 56 9,574

Total 1191,733 59

a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen

b. Predictors: (Constant), RelationshipMarketing, CitraMerek, KualitasPelayanan


Hipotesisnya adalah sebagai berikut:

H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan,

citra merek, dan relationship marketing dengan kepuasan

konsumen.

Ha4 : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan, citra merek, dan

relationship marketing dengan kepuasan konsumen.

Pengujian dilakukan dengan dua cara. Pertama membandingkan

besarnya angka F penelitian dengan F tabel. Cara kedua ialah dengan

membandingkan angka taraf signifikansi (sig) hasil perhitungan

dengan taraf signifikansi 0,05 (5%).

1) Membandingkan besarnya F penelitian pada model anova

dengan F tabel F penelitian didapat 22,824, F tabel diperoleh

sebesar 2,54. Dengan ketentuan numerator (DK) = jumlah

100

variable – 1 atau (5–1=4), dan denumerator = jumlah kasus – 4

atau (60-4=56).

Jika F penelitian > F tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima.

Jika F penelitian < F tabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak.

Dari perhitungan terlihat bahwa F penelitian 22,824 > F

tabel 2,54 maka Ha diterima berarti ada pengaruh yang

signifkan antara kualitas pelayanan, citra merek dan relationship

marketing terhadap kepuasan konsumen.

2) Membandingkan besarnya angka signifikan (sig) dengan

signifikansi 0,05.

Jika sig penelitian < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha4 diterima.

Jika sig penelitian > 0,05, maka H0 diterima dan Ha4 ditolak.

Berdasarkan perhitungan pada tabel 4.44 angka signifikansi

sebesar 0,000 < 0,05 maka Ha4 diterima. Berarti ada pengaruh

antara kualitas pelayanan, citra merek, dan relationship

marketing terhadap kepuasan konsumen.

b. Melihat pengaruh kualitas pelayanan, citra merek, dan

relationship marketing secara parsial terhadap kepuasan

konsumen.

Untuk melihat besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan,

citra merek, dan relationship marketing secara parsial terhadap

kepuasan konsumen, digunakan Uji t, sementara itu, untuk melihat

101

besarnya pengaruh, digunakan angka beta atau standardized

coefficients dibawah ini:

Tabel 4.44

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1,361 3,535 ,385 ,702

KualitasMelayanan ,492 ,101 ,530 4,879 ,000

CitraMerek ,004 ,114 ,004 ,032 ,975

RelationshipMarketing ,459 ,184 ,302 2,495 ,016



1) Pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen

Hipotesisnya :

H0 : βY1X1 = 0 Tidak ada pengaruh yang signifikan antara

kualitas pelayanan dengan kepuasan

konsumen

Ha : βY1X1 ≠ 0 Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan dengan kepuasan konsumen

Hasil perhitungan SPSS diperoleh t penelitian sebesar

4,879. Sedangkan taraf signifikan 0,05 dan Derajat Kebebasan

(DK) dengan ketentuan; DK = n-2, atau 60-2 = 58 menghasilkan

t table sebesar 2,0017.

Dengan kriteria uji hipotesis:

Jika t penelitian > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima.

Jika t penelitian < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak.

102

Berdasarkan hasil penelitian tersebut, diperoleh angka t

penelitian sebesar 4,879 > t tabel 2,0017 sehingga H0 ditolak

dan Ha diterima. Artinya ada pengaruh antara kualitas pelayanan

dengan kepuasan konsumen. Besarnya pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,530 atau

53%. Sedangkan sisanya (100% - 53% = 47%) dijelaskan oleh

variable. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan Dwi Aryani

dan Febriani dalam jurnalnya yang berjudul pengaruh kualitas

layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk

loyalitas pelanggan, diketahui bahwa kelima dimensi pembentuk

kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap

kualitas layanan.

Berarti semakin tinggi kualitas layanan PT KAI kelas utama

eksekutif dan kelas utama bisnis di statiun Gambir maka akan

semakin tinggi pula kepuasan yang diterima oleh konsumen.

Oleh karena pengaruhnya yang signifikan, maka variabel

kualitas layanan menjadi variabel yang penting untuk

dipertimbangkan oleh konsumen PT KAI kelas utama eksekutif

dan kelas utama bisnis di statiun Gambir dalam menciptakan

kepuasan terhadap konsumen PT KAI kelas utama eksekutif dan

kelas utama bisnis di statiun Gambir.

103

2) Pengaruh antara citra merek terhadap kepuasan konsumen

Hipotesisnya :


citra merek dengan kepuasan konsumen

Ha : βY1X2 ≠ 0 Ada pengaruh yang signifikan antara citra

merek dengan kepuasan konsumen









penelitian sebesar 0,032 < t table 2,0017 sehingga H0 diterima

dan Ha ditolak. Artinya tidak ada pengaruh yang signifikan

antara citra merek dengan kepuasan konsumen. Besarnya

pengaruh citra merek terhadap kepuasan konsumen sebesar

0,004 atau 0,4%. Hal ini tidak sesuai dengan yang dikemukakan

Evawati (2012) dalam jurnalnya yang berjudul kualitas produk

dan citra merek (brand image) McDonald: pengaruhnya

terhadap kepuasan konsumen, diketahui bahwa variabel citra

104

merek berpangaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen.

Berarti PT KAI kelas utama eksekutif dan bisnis di statiun

Gambir perlu meningkatkan citra merek untuk dapat

memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga para

konsumen menjadi loyal terhadap produk dan pelayanan

perusahaan.

3) Pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan konsumen

Hipotesisnya :


relationship marketing dengan kepuasan

konsumen

Ha : βY1X3 ≠ 0 Ada pengaruh yang signifikan antara

relationship marketing dengan kepuasan

konsumen








105


penelitian sebesar 2,495 > t table 2,0017 sehingga H0 ditolak

dan Ha diterima. Artinya ada pengaruh antara relationship

marketing dengan kepuasan konsumen. Besarnya pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,302

atau 30,2%. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Titi

Wijayanti (2012) dalam jurnalnya pengaruh relationship

marketing terhadap kepuasan pelanggan pada Asuransi Jiwa

Bersama (AJB) Bumiputera 1912 cabang Purworeji bahwa

secara serempak variabel relationship marketing yang terdiri

dari ikatan, empati, timbal balik dan kepercayaan berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa Bersama (AJB)

Bumiputera 1912 cabang Puworejo.

2. Analisis Struktural II

Persamaan strukturalnya:

Y1=βY2X1+βY2X3+βY2Y1+ɛ2

Dimana:

Y2 : Loyalitas Konsumen

Y1 : Kepuasan Konsumen

X1 : Kualitas Pelayanan

X3 : Relationship Marketing

ɛ1 : Error

106

Analisis Regresi

Pada bagian ini analisis dibagi menjadi dua. Pertama, melihat

pengaruh secara simultan dan kedua, melihat pengaruh secara parsial.

a. Melihat pengaruh kualitas pelayanan, relationship marketing dan

kapuasan konsumen secara simultan terhadap loyalitas

konsumen.

Untuk melihat pengaruh variabel kualitas pelayanan, relationship

marketing dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen,

dilihat dari hasil perhitungan dalam model summary. Khususnya

angka Adjusted R Square dibawah ini:

Tabel 4.45

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,668a ,446 ,416 3,328

a. Predictors: (Constant), KepuasanKonsumen, RelationshipMarketing,

KualitasPelayanan

b. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen


Besarnya angka Adjusted R Square adalah 0,416. Angka tersebut

digunakan untuk melihat besarnya pengaruh kualitas pelayanan,

relationship marketing dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas

konsumen dengan cara menghitung koefisien (KD) dengan

menggunakan rumus sebagai berikut:

KD = r2 x 100%

KD = 0,416 x 100%

107

KD = 41,6%

Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh kualitas

pelayanan, relationship marketing dan kepuasan konsumen terhadap

loyalitas konsumen secara simultan adalah 41,6%, sedangkan sisanya

sebesar 58,4% (100% - 41,6%) dipengaruhi faktor lain. Dengan kata

lain variabilitas loyalitas konsumen yang dapat diterangkan dengan

menggunakan variabel kualitas pelayanan, relationship marketing dan

kepuasan konsumen sebesar 41,6% sementara pengaruh sebesar

58,4% disebabkan oleh variabel-variabel lain diluar model ini.

Tabel 4.46

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 498,788 3 166,263 15,016 ,000b

Residual 620,062 56 11,073

Total 1118,850 59

a. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen

b. Predictors: (Constant), KepuasanKonsumen, RelationshipMarketing, KualitasPelayanan


Hipotesisnya bentuk kalimat berbunyi sebagai berikut:

H0 : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan, relationship

marketing dan kepuasan konsumen secara simultan terhadap

loyalitas konsumen.

Ha5 : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan, relationship marketing

dan kepuasan konsumen secara simultan terhadap loyalitas

konsumen.

108

Pengujian dilakukan dengan dua cara. Pertama membandingkan

besarnya angka F penelitian dengan F tabel. Cara kedua ialah dengan

membandingkan angka taraf signifikansi (sig) hasil perhitungan

dengan taraf signifikansi 0,05 (5%).

1) Membandingkan besarnya F penelitian pada model anova dengan

F tabel F penelitian didapat 15,016, F tabel diperoleh sebesar

2,54. Dengan ketentuan numerator (DK) = jumlah variable – 1

atau (5–1=4), dan denumerator = jumlah kasus – 4 atau (60-

4=56).

Jika F penelitian > F tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima.

Jika F penelitian < F tabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak.

Dari perhitungan terlihat bahwa F penelitian 15,016 > F tabel

2,54 maka Ha diterima berarti ada pengaruh yang signifkan antara

kualitas pelayanan, relationship marketing dan kepuasan

konsumen terhadap kepuasan konsumen.

2) Membandingkan besarnya angka signifikan (sig) dengan

signifikansi 0,05.

Jika sig penelitian < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha5 diterima.

Jika sig penelitian > 0,05, maka H0 diterima dan Ha5 ditolak.

Berdasarkan perhitungan pada tabel 4.47 angka signifikansi

sebesar 0,000 < 0,05 maka Ha5 diterima. Berarti ada pengaruh

antara kualitas pelayanan, relationship marketing dan kepuasan

konsumen terhadap loyalitas konsumen.

109

b. Melihat pengaruh kualitas pelayanan, relationship marketing dan

kepuasan konsumen secara parsial terhadap loyalitas konsumen.

Untuk melihat besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan,

relationship marketing dan kepuasan konsumen secara parsial

terhadap loyalitas konsumen, digunakan Uji t, sementara itu, untuk

melihat besarnya pengaruh, digunakan angka beta atau standardized

coefficients dibawah ini:

Tabel 4.47

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 2,726 3,586 ,760 ,450

KualitasPelayanan ,192 ,128 ,214 1,498 ,140


KepuasanKonsumen ,327 ,144 ,338 2,278 ,027



1) Pengaruh kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen

Hipotesisnya :


kualitas pelayanan dengan loyalitas

konsumen.

Ha : βY2X1 ≠ 0 Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan dengan loyalitas konsumen.

110










dan Ha ditolak. Artinya tidak ada pengaruh signifikan antara

kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen. Besarnya

pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen

sebesar 0,241 atau 24,1%. Hal ini tidak sesuai dengan yang

dikemukan oleh A.A.Ayu Atika dkk dalam jurnalnya yang

berjudul Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan

loyalitas pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar diketahui

bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan.

Dengan demikian, layanan yang berkualitas tidak menjamin

pelanggan akan menjadi loyal, karena kualitas layanan PT KAI

kelas utama eksekutif dan bisnis di statiun Gambir memiliki

pengaruh yang sangat lemah terhadap penciptaan loyalitas pada

111

konsumen yakni 24,1% saja. Sedangkan sisanya (100% - 24,1%

= 75,9%) dijelaskan oleh variabel lain.

2) Pengaruh relationship marketing dengan loyalitas konsumen

Hipotesisnya :


relationship marketing dengan loyalitas

konsumen

Ha : βY2X3 ≠ 0 Ada pengaruh yang signifikan antara

relationship marketing dengan loyalitas

konsumen










dan Ha ditolak. Artinya tidak ada pengaruh yang signifikan

antara relationship marketing dengan loyalitas konsumen.

Besarnya pengaruh relationship marketing dengan loyalitas

konsumen sebesar 0,217 atau 21,7%. Hal ini tidak dengan yang

112

dikemukan Zulkifri dalam jurnalnya yang berjudul Relationship

marketing terhadap customer retention dan customer loyality

pada nasabah Bank Mega Malang, penelitian ini menunjukan

adanya pengaruh signifikan antara customer loyality, ada

pengaruh yang signifikan antara variable kepercayaan secara

langsung maupun tidak langsung melalui variabel customer

retention terhadap customer loyality sedangkan variabel

komitmen dan kepuasan hubungan tidak berpengaruh terhadap

customer loyality.

Berarti PT KAI kelas utama eksekutif dan bisnis di statiun

Gambir seyogyanya untuk selalu menjaga relationship

marketing. Upaya ini dapat dilakukan dengan cara menjaga

komitmen, kepercayaan dan kepuasan hubungan dengan para

konsumen.

3) Pengaruh kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen

Hipotesisnya :

H0 : βY1Y2 = 0 Tidak ada pengaruh yang signifikan antara

kepuasan konsumen dengan loyalitas

konsumen.

Ha : βY1Y2 ≠ 0 Ada pengaruh yang signifikan antara

kepuasan konsumen dengan loyalitas

konsumen.

113









penelitian sebesar 2,278 > t table 2,0017 sehingga H0 ditolak

dan Ha diterima. Artinya ada pengaruh yang signifikan antara

kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen. Besarnya

pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen

sebesar 0,338 atau 33,8%. Hal ini sesuai dengan yang

dikemukakan oleh Ignatius Heruwasto dalam jurnalnya yang

berjudul Faktor penentu kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam

layanan jasa penerbangan: studi pada pengguna Lion Air,

penelitian ini menunjukan bahwa kepuasan pelanggan terbukti

merupakan faktor pendorong yang dominan terhadap loyalitas

pelanggan Lion Air.

Dengan demikian, untuk meningkatkan loyalitas konsumen,

yang merupakan sasaran utama dari pemasaran saat ini, PT KAI

kelas utama eksekutif dan bisnis di statiun Gambir perlu

memperhatikan faktor-faktor atau dimensi dari kepuasan

114

konsumen, seperti kualitas produk, kualitas layanan, emosional,

harga, biaya dan kemudahan.

3. Analisis Korelasi

Korelasi antara variabel kualitas pelayanan, citra merek, relationship

marketing, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen dapat dilihat tabel

di bawah ini :

Tabel 4.48

Correlations

X1 X2 X3 Y1 Y2

Kualitas

Pelayanan

X1

Pearson Correlation 1 ,427** ,549

** ,697

** ,568

**

Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60

Citra Merek

X2

Pearson Correlation ,427** 1 ,584

** ,406

** ,614

**

Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,001 ,000

N 60 60 60 60 60

Relationship

Marketing

X3

Pearson Correlation ,549** ,584

** 1 ,595

** ,535

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60

Kepuasan

Konsumen

Y1


** ,595

** 1 ,616

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60

Loyalitas

Konsumen

Y2


** ,535

** ,616

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber : Data primer yang diolah

a. Korelasi antara kualitas pelayanan dengan citra merek

Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara

variabel kualitas pelayanan dengan citra merek sebesar 0,427. Untuk

menafsirkan angka tersebut, digunakan kriteria sebagai berikut :

115

1) 0,80 – 1,000 : korelasi sangat kuat

2) 0,60 – 0,799 : korelasi kuat

3) 0,40 – 0,599 : korelasi cukup kuat

4) 0,20 – 0,399 : korelasi rendah

5) 0,00 – 0,199 : korelasi sangat rendah

Korelasi sebesar 0,427 mempunyai maksud hubungan antara

variabel kualitas pelayanan dengan citra merek mempunyai korelasi

cukup kuat dan searah (karena hasilnya positif). Searah artinya jika

kualitas pelayanan tinggi citra merek juga tinggi. Korelasi kedua

variabel bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,001 <

0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua

variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05

maka hubungan kedua variabel tidak signifikan.

b. Korelasi antara kualitas pelayanan dengan relationship marketing


variabel kualitas pelayanan dengan relationship marketing sebesar

0,549. Korelasi sebesar 0,549 mempunyai maksud hubungan antara

variabel kualitas pelayanan dengan relationship marketing

mempunyai korelasi cukup kuat dan searah (karena hasilnya positif).

Searah artinya jika kualitas pelayanan tinggi relationship marketing

juga tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka

signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05

maka hubungan kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka

116

signifikan (sig.) > 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak

signifikan.

c. Korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen


variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen sebesar


variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen mempunyai

korelasi kuat dan searah (karena hasilnya positif). Searah artinya jika

kualitas pelayanan tinggi kepuasan konsumen juga tinggi. Korelasi

kedua variabel bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar

0,000 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan

kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.) >

0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan.

d. Korelasi antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen


variabel kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen sebesar 0,568.

Korelasi sebesar 0,568 mempunyai maksud hubungan antara variabel

kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen mempunyai korelasi


kualitas pelayanan tinggi loyalitas konsumen juga tinggi. Korelasi



117



e. Korelasi antara citra merek dengan relationship marketing


variabel citra merek dengan relationship marketing sebesar 0,584.


citra merek dengan relationship marketing mempunyai korelasi


citra merek tinggi relationship marketing juga tinggi. Korelasi kedua

variabel bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000 <

0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua

variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05

maka hubungan kedua variabel tidak signifikan.

f. Korelasi antara citra merek dengan kepuasan konsumen


variabel citra merek dengan kepuasan konsumen sebesar 0,406.


citra merek dengan kepuasan konsumen mempunyai korelasi cukup

kuat dan searah (karena hasilnya positif). Searah artinya jika citra

merek tinggi kepuasan konsumen juga tinggi. Korelasi kedua variabel

bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,001 < 0,05. Jika

angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua variabel

118

signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05 maka

hubungan kedua variabel tidak signifikan.

g. Korelasi antara citra merek dengan loyalitas konsumen


variabel citra merek dengan loyalitas konsumen sebesar 0,614.


citra merek dengan loyalitas konsumen mempunyai korelasi kuat dan

searah (karena hasilnya positif). Searah artinya jika citra merek tinggi

loyalitas konsumen juga tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat

signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Jika angka

signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua variabel signifikan,

sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05 maka hubungan kedua

variabel tidak signifikan.

h. Korelasi antara relationship marketing dengan kepuasan konsumen


variabel relationship marketing dengan kepuasan konsumen sebesar


variabel relationship marketing dengan kepuasan konsumen


Searah artinya jika relationship marketing tinggi kepuasan konsumen




119


signifikan.

i. Korelasi antara relationship marketing dengan loyalitas konsumen


variabel relationship marketing dengan loyalitas konsumen sebesar


variabel relationship marketing dengan loyalitas konsumen


Searah artinya jika relationship marketing tinggi loyalitas konsumen





signifikan.

j. Korelasi antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen


variabel kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen sebesar


variabel kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen mempunyai

korelasi kuat dan searah (karena hasilnya positif). Searah artinya jika

kepuasan konsumen tinggi loyalitas konsumen juga tinggi. Korelasi



120



Gambar 4.1

Diagram Jalur dengan Hasil Perhitungan

Persamaan menjadi :

Y1 = 0,530 X1 + 0,004 X2 + 0,302 X3 + 0,536 ϵ1

Y2 = 0,241 X1 + 0,217 X3 + 0,338 Y1 + 0,620 ϵ2

Pada strukutur 1, hasil analisis menunjukan bahwa ada koefisien

jalur yang tidak signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan

konsumen, yaitu citra merek maka model sub struktural 1 perlu

diperbaiki melalui metode trimming, dimaksudkan untuk menguji

kebermaknaan setiap koefisien jalur yang telah dihitung. Apabila

KUALITAS

PELAYANAN (X1)

CITRA MEREK

(X2)

RELATIONSHIP

MARKETING (X3)

KEPUASAN

KONSUMEN

(Y1)

LOYALITAS

KONSUMEN

(Y2)

0,241

0,217

0,338 0,004

0,530

0,302

0,671

0,744

ϵ1

ϵ2

0,549

0,427

0,584

121

koefisien jalur yang dihitung tidak signifikan, perhitungan diulang

kembali dengan cara menghilangkan jalur yang tidak signifikan

tersebut yaitu mengeluarkan variabel X2 yang dianggap tidak

signifikan terhadap variabel Y1.

4. Uji Trimming

Trimming Struktur I

Tabel 4.49

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,742a ,550 ,534 3,067

a. Predictors: (Constant), X3, X1

b. Dependent Variable: Y1

Sumber : Data primer yang diolah

Tabel 4.50

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 655,560 2 327,780 34,846 ,000b

Residual 536,173 57 9,407

Total 1191,733 59

a. Dependent Variable: Y1

b. Predictors: (Constant), X3, X1


122

Tabel 4.51

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 1,399 3,300 ,424 ,673

X1 ,493 ,099 ,530 4,989 ,000

X3 ,462 ,162 ,303 2,854 ,006



Dapat dilihat hanya variabel X1 dan X3 yang masuk kedalam

pengujian. Sehingga nilai R square menjadi 0,550 berarti kualitas

pelayanan dan relationship marketing memberikan pengaruh langsung

terhadap kepuasan konsumen sebesar 55% , sedangkan sisinya sebesar

45% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar model ini. Besarnya

kontribusi kualitas pelayanan yang secara langsung mempengaruhi

kepuasan konsumen adalah sebesar 0,530 atau 53% dan kontribusi

relationship marketing yang secara langsung mempengaruhi keputusan

pembelian adalah sebesar 0,303 atau 30,3%. Pada struktur II, hasil analisis

menunjukan bahwa ada koefisien jalur yang tidak signnifikan pengaruhnya

terhadap loyalitas konsumen, yaitu kualitas pelayanan dan relationship

marketing maka model sub struktur II juga perlu diperbaiki melalui

metode trimming.

123

Gambar 4.2

Hasil Perhitungan Diagram Jalur Setelah Trimming Struktur I

Persamaan menjadi :

Y1 = 0,530 X1 + 0,303 X3 + 0,671 ϵ1

Trimming Struktur II

Tabel 4.52

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,616a ,379 ,369 3,460

a. Predictors: (Constant), Y1

b. Dependent Variable: Y2


KUALITAS

PELAYANAN (X1)

RELATIONSHIP

MARKETING (X3)

KEPUASAN

KONSUMEN

(Y1)

0,530

0,303

ϵ1

0,671

0,594

124

Tabel 4.53

ANOVAa


1 Regression 424,428 1 424,428 35,449 ,000b

Residual 694,422 58 11,973

Total 1118,850 59


b. Predictors: (Constant), Y1


Tabel 4.54

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 8,303 2,914 2,849 ,006

Y1 ,597 ,100 ,616 5,954 ,000



Dapat dilihat hanya variavel Y1 yang masuk dalam pengujian.

Sehingga R Square berubah menjadi 0,379 berarti variabel kepuasan

konsumen memberikan pengaruh kepada loyalitas konsumen sebesar

37,9%, sedangkan sisanya sebesar 62,1% dipengaruhi oleh faktor-fakto

lain di luar model ini. Besarnya kontribusi kepuasan konsumen

mempengaruhi loyalitas konsumen adalah sebesar 0,616 tau 61,6%.

125

Gambar 4.3

Hasil Perhitungan Diagram Jalur Setelah Trimming Struktur II

Persamaan menjadi :

Y2 = 0,616 Y1 + 0,788 ϵ2

Gambar 4.4

Diagram Jalur Total

Persamanaan menjadi :

Y1 = 0,530 X1 + 0,303 X3 + 0,671 ϵ1

Y2 = 0,616 Y1 + 0,788 ϵ2

KEPUASAN

KONSUMEN

(Y1)

LOYALITAS

KONSUMEN

(Y2)

0,616

0,788

ϵ2

KUALITAS

PELAYANAN (X1)

RELATIONSHIP

MARKETING (X3)

KEPUASAN

KONSUMEN

(Y1)

0,530

0,303

0,671

LOYALITAS

KONSUMEN

(Y2)

0,616

0,788

ϵ2 ϵ1

0,594

126

Tabel 4.55

Hasil Perhitungan Trimming di Struktur I dan II

Struktur I Sebelum trimming Sesudah trimming

Model R2 F Beta t R2 F Beta t

1. Kualitas

Pelayanan

0,550 22,824 0,530 4,879 0,550 34,846 0,530 4,989

2. Relationship

marketing

0,550 22,824 0,302 2,495 0,550 34,846 0,303 2,854

Struktur I Sebelum trimming Sesudah trimming

Model R2 F Beta t R2 F Beta t

1. Kepuasan

Konsumen

0,446 15,016 0,338 2,278 0,379 35,449 0,616 5,964


5. Perhitungan Pengaruh

a. Pengaruh Langsung (Direct Effect atau DE)

Untuk menghitung pengaruh langsung, digunakan formula

sebagai berikut:

1) Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen

X1 → Y1 = 0,530

2) Pengaruh variabel citra merek terhadap kepuasan konsumen

X2 → Y1 = 0,004

127

3) Pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan konsumen

X3 → Y1 = 0,302

4) Pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen

X1 → Y2 = 0,214

5) Pengaruh antara relationship marketing terhadap loyalitas

konsumen

X3 → Y2 = 0,217

6) Pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen

Y1 → Y2 = 0,338

b. Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect atau IE)

Untuk menghitung pengaruh tidak langsung, digunakan formula

sebagai berikut:

1) Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas

konsumen melalui kepuasan konsumen

X1 → Y1 → Y2 = (0,530 x 0,338) = 0,17914

2) Pengaruh variabel citra merek terhadap loyalitas konsumen

melalui kepuasan konsumen

X2 → Y1 → Y2 = (0,004 x 0,338) = 0,001352

3) Pengaruh variabel relationship marketing terhadap loyalitas


X3 → Y1 → Y2 = (0,302 x 0,338) = 0,102076

128

c. Pengaruh Total (Total Effect)



X1 → Y1 → Y2 = (0,530 + 0,338) = 0,868

2) Pengaruh variabel citra merek terhadap loyalitas konsumen

melalui kepuasan konsumen

X2 → Y1 → Y2 = (0,004 + 0,338) = 0,342



X3 → Y1 → Y2 = (0,302 + 0,338) = 0,64


konsumen

X1 → Y2 = 0,241


konsumen

X3 → Y2 = 0,217

6) Pengaruh variabel kepuasan konsumen terhadap loyalitas

konsumen

Y1 → Y2 = 0,338

129

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai pengaruh variabel

kualitas pelayanan, citra merek, dan relationship marketing terhadap kepuasan

konsumen serta dampaknya pada loyalitas konsumen PT KAI kelas utama

eksekutif dan kelas utama bisnis di statiun Gambir, maka dapat diambil

kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil pengolahan data dalam struktur I, menunjukan besar

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar

53%.

2. Besar pengaruh citra merek terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar

0,40%.

3. Besar pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan konsumen

adalah sebesar 30,2%.

4. Terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan, citra merek dan

relationship marketing terhadap variabel kepuasan konsumen. Besar

pengaruhnya adalah 52,6%.

5. Berdasarkan hasil pengolahan data dalam struktur II, menunjukan besar

pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar

24,1%.

6. Besar pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen

adalah sebesar 21,7%.

130

7. Besar pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen adalah

sebesar 33,8%.

8. Terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan, relationship

marketing dan kepuasan konsumen terhadap variabel loyalitas konsumen.

Besar pengaruhnya adalah 41,6%.

9. Pengaruh dari variabel kualitas pelayanan, citra merek dan relationship

marketing terhadap variabel loyalitas konsumen melalui variabel kepuasan

konsumen adalah masing-masing sebesar 17,9%, 0,13% dan 10,2%.

B. Saran

PT Kereta Api Indonesia (Persero) yang selanjutnya disingkat sebagai PT

KAI (Persero) atau “Perseroan” adalah Badan Usaha Milik Negara yang

menyediakan, mangatur, dan mengurus jasa angkutan kereta api di Indonesia.

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan ataupun

sebagai bahan pertimbangan untuk tetap memberikan kualitas pelayanan yang

terbaik kepada konsumen, karena dengan demikian apa yang menjadi tujuan

dari visi dan misi perusahaan bisa dicapai dengan maksimal. Berdasarkan hasil

analisis dari kesimpulan di atas, maka dapat didapatkan beberapa saran dari

hasil penelitian ini, antara lain:

1. Bagi Perusahan

a. Kualitas yang diberikan oleh PT KAI kelas utama eksekutif dan

bisnis di statiun Gambir sudah cukup memuaskan konsumen karena

dalam penelitian ini kualitas pelayanan PT KAI di statiun Gambir

mendapatkan respon sebesar (1,498), dalam hal ini karyawan PT

131

KAI kelas utama eksekutif dan bisnis di statiun Gambir harus tetap

mempertahankan kualitas pelayanan yang diberikan untuk setiap

konsumennya, melayani dengan cepat tidak lebih dari 60 detik dan

dengan sungguh-sungguh sehingga konsumen tidak akan lama

menunggu dan selalu memberikan pelayanan yang baik sejak

pertama kali konsumen menggukan jasa PT KAI kelas utama

eksekutif dan bisnis di statiun Gambir.

b. Dalam hal citra merek PT KAI kelas utama eksekutif dan bisnis di

statiun Gambir mampu memberikan tanggapan responden yang

positif terhadap citra merek. PT KAI kelas utama eksekutif dan

bisnis di statiun Gambir tetap memperhatikan faktor tersebut untuk

menciptakan kepuasan konsumen, dengan cara meningkatkan

kenyamanan, dan meningkatkan proporsi penjualan yang baik.

c. Dalam hal relationship marketing yang diberikan oleh PT KAI kelas

utama eksekutif dan bisnis di statiun Gambir sudah cukup

menimbulkan perasaan loyalitas yang cukup besar bagi para

konsumen karena dalam penelitian ini relationship yang diberikan

oleh PT KAI kelas utama eksekutif dan bisnis mendapatkan respon

yang cukup baik (1,707). Loyalitas yang timbul di benak konsumen

berdasarkan kepercayaan konsumen terhadap apa yang diharapkan

dan dia inginkan terhadap relationship yang diberikan PT KAI kelas

utama eksekutif dan bisnis di statiun Gambir. Untuk meningkatkan

loyalitas, pihak PT KAI kelas utama eksekutif dan kelas utama bisnis

132

di statiun Gambir harus memperbaiki relationship marketing kepada

konsumen.

d. Dari kesimpulan di atas juga dapat diketahui kepuasan konsumen

adalah hal yang paling utama. Dengan adanya kepuasan konsumen

terciptalah suatu loyalitas konsumen. Sehingga diharakan PT KAI

kelas utama eksekutif dan bisnis dalam hal ini bisa menciptakan

kepuasan konsumen dari banyak hal yang terutama meningkatkan

kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, biaya dan

kemudahan.

2. Bagi peneliti

Setelah mengetahui hasil penelitan bahwa hanya kepuasan konsumen

yang mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen, maka penulis

berharap, penulis yang akan datang dapat mencari alasan mengapa hal ini

bisa terjadi.

3. Bagi akademisi

Menambah jumlah data penelitian yang lebih banyak, sehingga akan

menghasilkan data yang lebih baik lagi.

133

DAFTAR PUSTAKA

A.A Ayu Atika Paramitha Wendha, I Ketut Rahyuda & I. Gus. A. Kt. G. Suasana.

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Garuda Indonesia di Denpasar. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan

Kewirausahaan Vol.1, No. 1, Februari 2013, Hal. 19-28.

Aaker, David A dan Kevin L Keller., “Consumer Evaluations of Brands

Exttensions”. Journal of Marketing., Vol. 54., p. 27-41. 1990.

Amanah, Dita. Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan

Konsumen pada Majestyk Bakery & Cake Shop Cabang H.M Yamin Medan.

Jurnal Keuangan & Bisnis, Volume 2 No. 1, Maret 2010.

Anderson, E.W. Customer satisfaction and prince tolerance, Marketing Letters.

1996.

Andreassen, Tor Wallin dan Lindestad, B. Customer Loyalty and Complex Services :

The Impact of Corporate Image on quality, Customer Satisfaction and

Loyalty for Customers with Varying Degrees of Service Expertise.

International Journal of Service Industry Management, 1997.

Anggraen, Priska Nita. Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen dengan

Kepuasan Konsumen sebagai Mediasi pada Produk Viva Kosmetik di Kota

Surabaya.

Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:

Rineka Cipta, 2010.

Berman, Barry and Joel Evans, Retail “Management: A Strategic Approach”.

Prentice Hall: Englewood Cliffs, 2002.

Dharmayanti, Diah. Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan sebagai

Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah

134

Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran,

Vol. 1, No. 1, April 2006: 35-43.

Dwi Aryani & Febrina Rosinta. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi,

Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Mei- Agustus 2010, hlm. 114-126.

Emzir. Metodologi Penelitian Pendidikan: Kuantitatif dan Kualitatif. Jakarta: PT.

RajaGrafindo Persada, 2008.

Evawati. Kualitas Produk dan Citra Merek (Brand Image) MC Donald :

Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu Ekonomi dan

Sosial, Jilid I, Nomor 2, November 2012, hlm. 184-191.

Florencia T.Sia dan Dr. Hartono, SE., M.M. Analisa Pengaruh Price, Service

Quality, dan Corporate Image terhadap Custumer Loyality dengan Customer

Saticfaction Sebagai Variabel Intervening Konsumen IPO Korean Café dan

Restaurant Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 1, No. 1, (2013) 1-

8

Fornell, C. A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience.

Journal of Marketing, 56, 1992.

Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Cet. IV.

Semarang: Undip, 2009.

Gumilar, Akhmad Kresna. Pengaruh Perubahan Elemen Fisik Brand Terhadap Citra

Merek (Studi pada Konsumen PT. Citilink Indonesia. Tbk). Jurnal Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Brawijaya Malang. 2012.

Heruwasto, Ignatius & Arrina Wulan Aprilia. Faktor Penentu Kepuasan dan

Loyalitas Pelanggan dalam Layanan Jasa Penerbangan: Studi Kasus Pada

Pengguna Lion Air. Jurnal Manajemen Usahawan Indonesia Vol. 41 No.4.

Juli – September 2012.

135

Ima, M.D.S. Citra Perusahaan Seri Manajemen Pemasaran. www.e-iman.uni.c.c,

2010.

Istijanto. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2009

J. Paul Peter & Jame H. Donnelly, JR. Marketing Maornagement: Knowledge and

Skills. New York: McGraw-Hill/Irwin, 2004.

Keller, Kevin Lane. Strategy Brand Management (Building, Measuring and

Managing Brand Equity). Third Edition. New Jersey: Prentice Hall, 2008.

Keller, Kevin Lane. Strategy Brand Management (Building, Measuring and

Managing Brand Equity) Global Edition. Fourth Edition. United States:

Pearson, 2013.

Kotler, P. Marketing Manajemen : The millennium edition. New Jersey: Prentice

Hall International, Inc, 2000.

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran, edisi kedua belas jilid

2. Jakarata; Indeks, 2009.

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks, 2009.

Kumar. V and Shah. D. Building and Sustaining Profitable Customer Loyalty for the

21st Century. Journal of Retailing, 80 (4), pp. 317–30, 2004.

Kuncoro, Mudrajad. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Jakarta: Erlangga, 2009.

Lovelock, Christoper H; Jochen Wirtz & Jacky Mussry. Manajemen Pemasaran Jasa

(Manusia, Teknologi, Strategi). Jakarta: Erlangga, 2011.

Lovelock, Cristoper H. & Lauren K. Wright. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Indeks, 2007.

Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. 2014.

Malhotra, Naresh K. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Jakarta: Indeks, 2009.

http://www.e-iman.uni.c.c/

136

Na, W Bong, R Marshall, and K Lane Keller. Measuring Brand Power: Validating a

Model for Optimizing Brand Equity. Journal of Product and Brand

Management 8 (3), 170-184, 1999.

Oliver, R.L. A Cognitive Model of The Antecedents and Consequences of Satisfaction

Decisions. Journal of Marketing Research, 17, 1980.

Pardede, Ratlan dan Reinhard Manurung, S.T., M.M. ”Analisis Jalur PATH, teori

dan aplikasi dalam riset bisnis”. Rineka Cipta, 2014.

Riduan, Drs., .M.B.A, DR. Engkos Achmad Kuncoro, SE., M.M. ”Cara

menggunakan dan Memakai Analisis Jalur (Path Analsis)”. Alfabeta,

Bandung 2008.

Schiffman, Leon G and Leslie Lazar Kanuk. Consumption Values and Relationships:

Segmenting the Market. Journal of Consumer Marketing, 17 (3), 214-232,

2000.

Sekaran, Uma. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat, 2000.

Sondoh, S. L., Omar, M. W., Whaid, N.A., Ismail, I., & Harun, A. Asian Academy of

Management Journal. International Journal of Arts and Commerce, 83-107,

2007

Stendra Thakur & Dr. A. P Singh. Brand Image, Customer Satisfactio and Loyality

Intentio: A Study in the Context of Cometic Product Among the People of

Central India. EXCEL International Journal of Multidiscipilinary

Management Studies. Vol. 2 Issue 5, May 2012, ISSN 2249 8834.

Sugiyono. Statistika untuk Penelitian. Bandung: CV Alfabeta, 2007.

Suharso, Puguh. Metode Penelitian Kuantitatif untu Bisnis: Pendekatan Filosofi dan

Praktis. Jakarta: Indeks, 2009.

Supardi, Arikunto, dan Suhardjono. Penelitian Tindakan Kelas. Jakarta: PT. Bumi

Angkasa, 2011.

137

Tang W. (2007, December). Impact of corporate image and corporate reputation on

customer loyality: A review. Management Science and Engineering. 1(2)

Thakur, Satendra dan A. P Singh. Brand Image, Customer Satisfaction and Loyalty

Intention: Studi in The Context of Cosmetic Product Among People of

Central India. International Journal of Multidisciplinary Management Studies

Vol. 2 Issue 5, pp:37-50, 2012.

Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia, 2007.

Utami, Sri Sari., Hatane Semuel., M.S., Ritzky Karina M. R. Brahmana. Analisis

Pengaruh Trust dan Commitment terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Pelanggan CV. Sumber Jaya Sakti Tarakan. Jurnal Manajemen Pemasaran

Vol. 1, No. 2, (2013) 1-9..

Zeithaml, Valarie. A., Berry, Leonard. L., Parasuraman, A. The Behavariol

Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, Vol. 60, pp. 31-46,

1996.

Zulkifli. Relationship Marketing Terhadap Customer Retention dan Customer

Loyality pada Nasabah Bank Mega, Tbk Malang. Jurnal Manajemen dan

Akuntansi Volume 1, Nomor 1, April 2012.

138

Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian

Kuesioner Penelitian

Kepada Yth.

Responden Penelitian

Di tempat

Bersama ini saya :

Nama : Inayatun Nisa

NIM : 1111081000098

Keterangan : Mahasiswa S1, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis,

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Terkait dengan penelitian yang akan saya teliti, dengan judul “PENGARUH

KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK DAN RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus pada Pengguna Kereta Api di Statiun Gambir)”.

Maka untuk mendukung keberhasilan pelaksanaan penelitian ini, saya mohon kesedian

saudara/i mengisi daftar pertanyaan yang saya ajukan. Kesedian saudara/i merupakan bantuan

yang sangat bernilai bagi saya.

Akhir kata, atas bantuan dan kelapangan hati saudara/i, saya ucapkan banyak terima

kasih.

Hormat saya,

Inayatun Nisa

139

A. IDENTITAS RESPONDEN

Petunjuk: Isilah titik-titik ini dan berilah tanda contreng (√) pada kotak yang tersedia sebagai

jawaban yang menggambarkan identitas diri sendiri diri saudara/i.

Nama : ……………………………………

1) Usia

17-< 25 tahun : 36 – 45 tahun :

25-< 35 tahun : > 45 tahun :

2) Jenis kelamin

pria : wanita :

3) Frekuensi penggunaan jasa di PT.KAI kurun waktu 1 bulan

1 – 2 kali : 5 - 6 kali :

3 – 4 kali : ≥ 7 kali :

4) Penggunaan jasa angkutan PT.KAI pada kelas :

Eksekutif : Bisnis :

B. Petunjuk Pengisian :

Berilah tanda contreng (√ ) pada salah satu alternatif yang telah tersedia. Setiap pertanyaan

terdiri dari 5 (lima) pilihan jawaban :

SS = Sangat setuju TS = Tidak Setuju

S = Setuju STS = Sangat Tidak Setuju

CS = Cukup Setuju

Contoh : Saya senang menggunakan jasa PT.KAI

Sangat

Setuju Setuju

Cukup

Setuju

Tidak

Setuju

Sangat

Tidak

Setuju

√

No Kualitas Pelayanan (Service Quality) Sangat

Setuju Setuju

Cukup

Setuju

Tidak

Setuju

Sangat

Tidak

Setuju

1. Kereta api datang tepat waktu sesuai dengan

jadwal

2. PT.KAI mampu memberikan layanan yang

memuaskan

3. Karyawan PT.KAI memahami kebutuhan

konsumen dengan baik

4. Karyawan PT.KAI memberikan pelayanan

yang cepat kepada konsumen

5.

Karyawan PT.KAI selalu bersedia untuk

membantu konsumen saat dibutuhkan

140

6. Karyawan PT.KAI selalu sopan dan ramah

dalam melayani konsumen

7. Karyawan PT.KAI selalu bersungguh-

sungguh dalam melayani konsumen

8. Karyawan PT.KAI memberikan perhatian

yang tinggi kepada setiap konsumen

9. Gerbong kereta PT.KAI memiliki kualitas

yang baik

10. Karyawan PT.KAI berpenampilan rapi dan

profesional

No Citra Merek (Brand Image) Sangat

Setuju Setuju

Cukup

Setuju

Tidak

Setuju

Sangat

Tidak

Setuju

1. PT.KAI memiliki kelebihan dalam hal

pelayanan

2. PT.KAI sudah saya kenal sejak lama

3. Merek PT.KAI mudah diucapkan oleh

konsumen

4. Merek PT.KAI mudah diingat oleh konsumen

5. Logo PT.KAI mudah diingat oleh konsumen

6. Warna logo PT.KAI (2 garis warna orange dan

1 garis berwarna lengkung biru) mudah diingat

oleh konsumen

7. Merek PT.KAI memiliki keunggulan dengan

kualitasnya

8. PT.KAI memiliki cara penjualan tiket yang

unik/mudah didapatkan

No Relationship Marketing Sangat

Setuju Setuju

Cukup

Setuju

Tidak

Setuju

Sangat

Tidak

Setuju

1. PT.KAI selalu memelihara hubungan dan

komunikasi yang baik dengan konsumen

2. PT.KAI selalu menjaga kepercayaan dan

hubungan timbal balik dengan konsumen

3. PT.KAI selalu memberikan kepuasaan

hubungan dengan konsumen

4. PT.KAI memberikan akses pemasanan tiket

yang mudah didapatkan (internet

reservation)

5. PT.KAI menyediakan fasilitas mesin Cetak

Tiket Mandiri (CTM) dengan baik

141

No Kepuasan Konsumen

(Customer Satisfaction)

Sangat

Setuju Setuju

Cukup

Setuju

Tidak

Setuju

Sangat

Tidak

Setuju

1. Kualitas KA utama kelas ekskutif/ bisnis

yang diberikan oleh PT.KAI sesuai dengan

yang dijanjikan

2. Pelayanan KA utama kelas ekskutif/bisnis

yang diberikan sesuai dengan harapan

konsumen

3. Pelayanan yang cepat diberikan oleh PT.KAI

saat konsumen membutuhkan bantuan

4. Konsumen merasa bangga menggunakan jasa

KA utama kelas eksekutif/ bisnis

5. Konsumen merasa percaya diri menggunakan

jasa KA utama kelas eksekutif/ bisnis

6. Harga yang dibayarkan sesuai dengan

kualitas pelayanan yang didapat

7. Harga yang dibayarkan sebanding dengan

pelayanan yang didapat

8. Biaya yang dikeluarkan sesuai dengan

kualitas pelayanan yang didapat

No Loyalitas Konsumen (Customer Loyality) Sangat

Setuju

Setuju Cukup

Setuju

Tidak

Setuju

Sangat

Tidak

Setuju

1. Konsumen merasa nyaman menggunakan

jasa PT.KAI

2. PT.KAI memberikan jaminan keselamatan

tinggi, sehingga saya senang menggunakan

KA utama kelas ekskutif/ bisnis

3. Saya selalu melakukan pembelian secara

berulang di PT.KAI terutama KA utama

kelas ekskutif/ bisnis

4. Saya selalu merekomendasikan KA utama

kelas ekskutif/ bisnis kepada orang lain

5. Dalam melakukan perjalanan saya selalu

mengutamakan KA utama kelas ekskutif/

bisnis

6. Saya merasa sudah setia dan loyal terhadap

PT.KAI terutama KA utama kelas ekskutif/

bisnis

7. Kelemahan dan kekurangan produk akan

saya langsung beritahu ke PT.KAI tanpa

orang lain yang akan tahu.

142

Lampiran 2: Hasil Jawaban Responden

Hasil Jawaban Responden

Kuesioner Nilai Total

Item 5 4 3 2 1

X1.1 4 44 9 3 0 60

X1.2 6 43 10 1 0 60

X1.3 4 36 18 2 0 60

X1.4 5 31 23 1 0 60

X1.5 6 35 17 2 0 60

X1.6 11 37 12 0 0 60

X1.7 7 34 17 2 0 60

X1.8 9 25 20 6 0 60

X1.9 6 31 18 5 0 60

X1.10 9 37 13 1 0 60

X2.1 6 26 24 4 0 60

X2.2 18 35 4 3 0 60

X2.3 12 30 14 4 0 60

X2.4 11 31 16 2 0 60

X2.5 8 24 18 9 1 60

X2.6 8 24 19 8 1 60

X2.7 5 22 30 3 0 60

X2.8 21 20 17 2 0 60

X3.1 4 31 19 6 0 60

X3.2 4 29 19 8 0 60

X3.3 6 27 24 3 0 60

X3.4 23 24 11 2 0 60

X3.5 20 31 7 2 0 60

Y1.1 6 38 13 3 0 60

Y1.2 6 36 14 4 0 60

Y1.3 3 34 23 0 0 60

Y1.4 5 36 17 2 0 60

Y1.5 6 25 25 4 0 60

Y1.6 8 26 23 3 0 60

Y1.7 7 18 26 8 1 60

Y1.8 5 17 28 8 2 60

Y2.1 11 36 12 1 0 60

Y2.2 10 27 20 3 0 60

Y2.3 10 25 14 10 1 60

Y2.4 11 29 14 6 0 60

Y2.5 8 25 14 13 0 60

Y2.6 12 19 21 8 0 60

Y2.7 4 26 22 7 1 60

143

Lampiran 3: Rekapitulasi Jawaban Responden

Kualitas Pelayanan

No X1_1 X1_2 X1_3 X1_4 X1_5 X1_6 X1_7 X1_8 X1_9 X1_10 Total

1 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 36

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 33

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

5 3 4 5 5 5 5 5 4 4 5 45

6 2 4 4 3 3 4 2 3 2 3 30

7 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 35

8 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 38

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

10 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 36

11 3 3 3 4 4 3 4 2 2 3 31

12 5 4 3 4 3 3 3 2 4 4 35

13 4 4 4 3 4 5 5 4 5 5 43

14 5 5 4 4 5 4 4 3 5 4 43

15 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 36

16 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 35

17 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 46

18 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 31

19 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 39

20 4 4 3 3 4 5 4 4 4 5 40

21 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 42

22 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

23 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 37

24 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 43

25 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 33

26 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 44

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

29 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 46

30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

31 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 41

32 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 36

33 4 2 3 2 3 3 3 2 2 3 27

34 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 29

35 2 4 3 3 4 3 4 4 3 3 33

36 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 42

37 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 32

38 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 47

39 4 3 2 3 4 3 2 2 3 3 29

40 4 4 4 3 4 5 4 3 3 5 39

41 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 38

42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

44 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 47

45 4 3 3 3 2 3 3 3 4 4 32

46 4 4 3 3 3 4 3 3 2 4 33

47 3 4 4 3 5 5 4 5 4 5 42

48 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 35

49 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 36

50 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 33

51 4 4 3 3 4 4 4 3 2 2 33

52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

53 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 38

54 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39

55 4 4 4 3 4 4 4 2 4 4 37

56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

57 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 38

58 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 40

59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

60 5 5 3 4 3 5 4 5 4 4 42

144

Citra Merek Relationship Marketing

No X2_1 X2_2 X2_3 X2_4 X2_5 X2_6 X2_7 X2_8 Total X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 Total

1 2 2 3 2 1 1 2 3 16 3 3 3 3 2 14 2 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 20 3 4 3 4 4 3 4 4 5 31 4 4 4 4 5 21 4 2 4 4 4 2 3 3 5 27 4 4 4 5 4 21 5 5 5 4 4 5 5 5 5 38 5 5 5 5 5 25 6 2 4 3 3 2 3 2 5 24 4 3 3 5 5 20 7 3 4 3 3 3 2 2 2 22 3 3 3 3 4 16 8 3 5 5 5 5 5 4 5 37 4 4 3 5 5 21 9 3 4 4 3 4 4 3 4 29 4 4 3 4 4 19 10 3 5 5 5 2 3 3 4 30 2 2 3 4 4 15 11 3 5 4 4 4 4 3 3 30 3 3 3 4 5 18 12 3 4 3 4 2 2 3 2 23 3 2 3 2 4 14 13 5 5 5 5 3 3 4 5 35 4 4 4 5 5 22 14 3 4 3 4 3 3 3 3 26 4 4 5 5 5 23 15 3 5 4 4 4 4 3 4 31 3 4 4 4 3 18 16 4 4 4 4 2 2 3 4 27 4 3 4 4 3 18 17 5 5 3 4 4 5 5 5 36 4 4 5 5 5 23 18 3 4 3 3 3 3 3 4 26 3 3 3 4 5 18 19 3 5 5 5 3 3 3 5 32 4 4 4 4 4 20 20 4 5 5 5 5 5 4 4 37 5 4 4 5 5 23 21 3 4 3 4 4 4 4 4 30 3 3 3 5 5 19 22 3 4 4 4 2 2 3 5 27 2 2 3 5 4 16 23 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 5 5 22 24 4 5 2 3 3 4 3 5 29 3 4 4 5 5 21 25 3 4 4 4 4 4 5 5 33 3 3 3 3 4 16 26 4 5 5 5 5 5 5 5 39 5 5 5 5 5 25 27 5 4 4 5 4 4 4 5 35 5 5 5 5 5 25 28 3 5 4 3 3 4 3 4 29 4 4 4 4 4 20 29 4 4 5 5 3 3 3 5 32 4 4 4 5 5 22 30 4 4 4 3 4 4 4 5 32 4 4 3 5 4 20 31 4 4 4 3 3 3 4 5 30 4 4 4 5 3 20 32 3 5 3 3 4 3 3 3 27 3 3 3 4 4 17 33 3 2 2 3 3 3 3 3 22 2 2 2 3 4 13 34 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 15 35 2 3 3 3 5 5 5 5 31 2 2 3 5 4 16 36 5 5 3 3 4 4 4 5 33 4 5 4 5 4 22 37 3 2 2 2 2 2 3 3 19 3 3 4 4 4 18 38 3 4 4 4 3 3 3 4 28 4 4 4 4 4 20 39 4 4 5 5 5 3 3 3 32 4 4 2 3 3 16 40 4 4 5 5 3 5 4 5 35 3 4 4 4 4 19 41 3 4 4 3 4 3 3 4 28 4 4 4 4 5 21 42 4 4 2 4 2 2 4 4 26 4 4 4 4 4 20 43 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 20 44 3 5 3 4 3 3 4 3 28 3 3 4 4 4 18 45 3 4 4 4 4 4 3 4 30 4 4 3 4 4 19 46 4 5 5 3 3 3 3 5 31 3 3 3 4 4 17 47 3 5 5 5 5 5 4 3 35 4 3 4 4 5 20 48 4 4 4 4 4 4 4 5 33 4 4 3 5 5 21 49 4 4 4 4 3 4 4 4 31 4 3 4 4 4 19 50 4 3 3 3 2 2 4 4 25 3 3 3 4 4 17 51 4 5 4 4 4 4 4 4 33 2 2 4 5 4 17 52 4 4 4 4 4 4 3 3 30 4 3 3 3 3 16 53 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 3 5 5 21 54 4 4 4 4 4 3 3 3 29 2 2 2 3 2 11 55 3 4 4 4 4 4 3 3 29 4 4 4 4 4 20 56 4 4 4 4 4 4 3 3 30 4 2 4 2 4 16 57 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 3 4 3 4 18 58 4 4 4 4 4 4 3 3 30 3 4 3 5 4 19 59 4 4 4 4 3 3 3 3 28 3 3 3 3 3 15 60 5 4 5 4 5 2 3 3 31 3 4 5 3 4 19

145

Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen

No Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6 Y1.7 Y1.8 Total Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4 Y2.5 Y2.6 Y2.7 Total

1 3 3 3 2 2 3 4 4 24 3 3 1 2 2 2 3 16 2 4 4 4 4 4 4 4 4 32 3 4 3 4 4 4 4 26 3 4 4 3 4 4 4 3 3 29 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 3 4 4 4 4 31 4 4 4 4 4 4 4 28 5 4 4 5 4 5 5 5 5 37 5 5 5 4 4 4 4 31 6 3 3 3 3 4 3 2 2 23 4 3 3 4 4 3 3 24 7 2 2 3 3 3 3 2 2 20 3 2 3 3 2 2 4 19 8 3 2 3 3 3 4 4 1 23 4 3 2 2 2 3 2 18 9 4 3 3 4 4 3 4 4 29 4 4 3 4 4 3 3 25 10 4 4 4 4 3 3 3 3 28 3 3 4 4 2 4 3 23 11 3 3 3 3 3 3 2 2 22 3 3 4 4 4 4 1 23 12 4 4 3 3 3 3 3 3 26 4 4 3 4 4 2 2 23 13 4 4 4 5 4 5 5 4 35 5 4 5 4 4 5 3 30 14 5 5 4 4 4 4 4 4 34 4 5 4 3 3 3 2 24 15 4 4 3 3 3 3 3 3 26 4 3 2 2 2 2 3 18 16 3 3 3 3 2 2 3 3 22 3 3 2 3 2 2 2 17 17 5 4 4 4 5 5 3 3 33 4 5 5 5 5 5 5 34 18 3 3 3 2 3 3 3 3 23 4 4 3 3 3 3 3 23 19 5 5 4 4 3 3 3 3 30 4 4 4 3 4 4 3 26 20 3 3 4 4 4 4 4 3 29 4 4 4 5 5 5 3 30 21 4 4 4 3 3 4 3 3 28 4 5 2 4 3 3 4 25 22 3 3 3 3 3 2 2 2 21 4 3 4 4 3 3 3 24 23 4 4 4 4 4 4 3 3 30 4 4 4 4 4 4 4 28 24 4 4 4 5 5 5 5 5 37 5 5 3 4 3 3 3 26 25 4 3 3 3 3 3 3 4 26 4 4 4 4 4 3 3 26 26 4 4 5 5 5 5 5 5 38 5 5 4 4 5 5 4 32 27 4 4 4 5 4 5 4 4 34 5 5 5 5 5 5 5 35 28 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 3 3 3 3 24 29 4 4 4 4 4 4 4 4 32 5 4 4 4 4 4 4 29 30 4 4 3 4 4 4 3 4 30 4 3 2 3 2 3 4 21 31 5 5 4 4 4 4 3 3 32 5 5 5 5 3 3 4 30 32 4 4 3 4 4 3 4 4 30 4 4 4 4 5 5 4 30 33 4 4 4 4 3 3 3 3 28 3 3 2 3 3 3 3 20 34 3 3 3 3 2 3 3 3 23 3 3 3 2 2 2 3 18 35 4 4 3 4 3 4 4 3 29 4 4 4 2 2 3 4 23 36 5 5 5 4 5 4 5 5 38 5 5 5 5 4 4 3 31 37 3 3 4 4 3 3 4 3 27 3 4 2 2 2 2 2 17 38 4 4 4 4 4 4 3 3 30 4 4 3 4 3 3 5 26 39 2 2 3 3 3 4 1 1 19 3 2 3 3 5 4 4 24 40 3 3 4 3 3 5 5 5 31 5 4 4 4 3 3 3 26 41 4 5 4 4 3 3 2 2 27 4 3 3 4 4 4 3 25 42 4 4 4 4 4 4 4 3 31 4 3 2 4 4 4 2 23 43 4 4 4 4 3 4 2 3 28 4 3 4 4 4 3 4 26 44 4 4 4 4 5 4 4 4 33 4 4 5 3 3 4 5 28 45 4 4 3 3 4 4 3 3 28 4 4 4 3 3 3 3 24 46 3 3 4 4 3 4 3 3 27 4 3 4 4 3 3 4 25 47 4 4 4 4 4 4 3 3 30 5 4 5 5 5 5 4 33 48 3 3 3 4 4 4 3 3 27 4 3 4 5 5 5 3 29 49 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 3 3 2 2 3 21 50 4 4 3 3 3 3 4 4 28 3 3 2 3 4 4 3 22 51 2 2 4 4 2 3 2 2 21 3 3 3 4 4 3 2 22 52 4 4 4 5 4 5 5 4 35 4 4 4 5 4 5 4 30 53 5 5 4 4 4 4 4 4 34 4 4 4 3 4 4 4 27 54 4 4 4 4 3 3 3 3 28 2 4 5 4 3 4 4 26 55 4 4 4 4 4 4 3 3 30 4 4 4 4 2 4 4 26 56 4 4 3 4 3 3 3 3 27 4 2 2 5 4 5 4 26 57 4 4 3 4 3 3 3 3 27 4 3 4 4 4 4 4 27 58 4 4 4 4 4 3 3 3 29 5 4 5 5 4 5 4 32 59 4 4 4 3 3 2 2 2 24 4 3 4 5 2 5 4 27 60 4 4 4 4 3 3 3 2 27 4 5 3 4 4 3 4 27

146

Lampiran 4 : Hasil Data Statistik SPSS

1. Hasil Uji Validitas

Correlations

X1_1 X1_2 X1_3 X1_4 X1_5 X1_6 X1_7 X1_8 X1_9 X1_10 Total

X1_1 Pearson

Correlation 1 ,327

* ,029 ,221 ,090 ,297

* ,328

* ,150 ,451

** ,327

* ,444

**

Sig. (2-tailed) ,011 ,823 ,090 ,495 ,021 ,010 ,252 ,000 ,011 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60

X1_2 Pearson

Correlation ,327

* 1 ,421

** ,496

** ,413

** ,611

** ,534

** ,605

** ,561

** ,423

** ,754

**

Sig. (2-tailed) ,011 ,001 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60

X1_3 Pearson

Correlation ,029 ,421

** 1 ,521

** ,406

** ,450

** ,519

** ,458

** ,383

** ,368

** ,642

**

Sig. (2-tailed) ,823 ,001 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,002 ,004 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60

X1_4 Pearson


** ,521

** 1 ,495

** ,276

* ,457

** ,578

** ,519

** ,276

* ,688

**

Sig. (2-tailed) ,090 ,000 ,000 ,000 ,033 ,000 ,000 ,000 ,033 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60

X1_5 Pearson


** ,406

** ,495

** 1 ,470

** ,554

** ,411

** ,336

** ,285

* ,629

**

Sig. (2-tailed) ,495 ,001 ,001 ,000 ,000 ,000 ,001 ,009 ,027 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60

X1_6 Pearson

Correlation ,297

* ,611

** ,450

** ,276

* ,470

** 1 ,652

** ,647

** ,440

** ,658

** ,773

**

Sig. (2-tailed) ,021 ,000 ,000 ,033 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60

X1_7 Pearson

Correlation ,328

* ,534

** ,519

** ,457

** ,554

** ,652

** 1 ,607

** ,525

** ,540

** ,810

**

Sig. (2-tailed) ,010 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60

X1_8 Pearson


** ,458

** ,578

** ,411

** ,647

** ,607

** 1 ,617

** ,499

** ,805

**

Sig. (2-tailed) ,252 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60

X1_9 Pearson

Correlation ,451

** ,561

** ,383

** ,519

** ,336

** ,440

** ,525

** ,617

** 1 ,688

** ,791

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,002 ,000 ,009 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60

147

X1_1

0

Pearson

Correlation ,327

* ,423

** ,368

** ,276

* ,285

* ,658

** ,540

** ,499

** ,688

** 1 ,718

**

Sig. (2-tailed) ,011 ,001 ,004 ,033 ,027 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60

Total

Kuali

tasP

elay

anan

Pearson

Correlation ,444

** ,754

** ,642

** ,688

** ,629

** ,773

** ,810

** ,805

** ,791

** ,718

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

X2_1 X2_2 X2_3 X2_4 X2_5 X2_6 X2_7 X2_8 Total

X2_1 Pearson Correlation 1 ,280* ,258

* ,325

* ,333

** ,233 ,444

** ,225 ,565

**

Sig. (2-tailed) ,030 ,046 ,011 ,009 ,073 ,000 ,084 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60

X2_2 Pearson Correlation ,280* 1 ,448

** ,487

** ,379

** ,431

** ,223 ,257

* ,648

**

Sig. (2-tailed) ,030 ,000 ,000 ,003 ,001 ,086 ,048 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60

X2_3 Pearson Correlation ,258* ,448

** 1 ,692

** ,400

** ,324

* ,137 ,255

* ,657

**

Sig. (2-tailed) ,046 ,000 ,000 ,002 ,011 ,298 ,049 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60

X2_4 Pearson Correlation ,325* ,487

** ,692

** 1 ,357

** ,391

** ,321

* ,178 ,689

**

Sig. (2-tailed) ,011 ,000 ,000 ,005 ,002 ,013 ,174 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60

X2_5 Pearson Correlation ,333** ,379

** ,400

** ,357

** 1 ,732

** ,484

** ,060 ,725

**

Sig. (2-tailed) ,009 ,003 ,002 ,005 ,000 ,000 ,651 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60

X2_6 Pearson Correlation ,233 ,431** ,324

* ,391

** ,732

** 1 ,629

** ,385

** ,795

**

Sig. (2-tailed) ,073 ,001 ,011 ,002 ,000 ,000 ,002 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60

X2_7 Pearson Correlation ,444** ,223 ,137 ,321

* ,484

** ,629

** 1 ,503

** ,701

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,086 ,298 ,013 ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60

X2_8 Pearson Correlation ,225 ,257* ,255

* ,178 ,060 ,385

** ,503

** 1 ,539

**

Sig. (2-tailed) ,084 ,048 ,049 ,174 ,651 ,002 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60

TotalC

itraMer

ek


** ,657

** ,689

** ,725

** ,795

** ,701

** ,539

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60

148



Correlations

X3_1 X3_2 X3_3 X3_4 X3_5 Total

X3_1 Pearson

Correlation 1 ,761

** ,542

** ,281

* ,381

** ,782

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,030 ,003 ,000

N 60 60 60 60 60 60

X3_2 Pearson

Correlation ,761

** 1 ,551

** ,479

** ,349

** ,836

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,006 ,000

N 60 60 60 60 60 60

X3_3 Pearson

Correlation ,542

** ,551

** 1 ,335

** ,382

** ,736

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,009 ,003 ,000

N 60 60 60 60 60 60

X3_4 Pearson

Correlation ,281

* ,479

** ,335

** 1 ,560

** ,714

**

Sig. (2-tailed) ,030 ,000 ,009 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60 60

X3_5 Pearson

Correlation ,381

** ,349

** ,382

** ,560

** 1 ,705

**

Sig. (2-tailed) ,003 ,006 ,003 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60 60

TotalR

elation

shipM

arketin

g

Pearson

Correlation ,782

** ,836

** ,736

** ,714

** ,705

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60 60



149

Correlations

Y1_1 Y1_2 Y1_3 Y1_4 Y1_5 Y1_6 Y1_7 Y1_8 Total

Y1_1 Pearson Correlation 1 ,921** ,414

** ,428

** ,515

** ,267

* ,367

** ,463

** ,723

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,001 ,000 ,040 ,004 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60

Y1_2 Pearson Correlation ,921** 1 ,471

** ,446

** ,445

** ,220 ,298

* ,430

** ,693

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,091 ,021 ,001 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60

Y1_3 Pearson Correlation ,414** ,471

** 1 ,568

** ,501

** ,495

** ,429

** ,421

** ,696

**

Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,001 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60


** ,568

** 1 ,561

** ,541

** ,415

** ,365

** ,707

**

Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,004 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60


** ,501

** ,561

** 1 ,668

** ,501

** ,525

** ,794

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60

Y1_6 Pearson Correlation ,267* ,220 ,495

** ,541

** ,668

** 1 ,585

** ,507

** ,730

**

Sig. (2-tailed) ,040 ,091 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60


* ,429

** ,415

** ,501

** ,585

** 1 ,817

** ,778

**

Sig. (2-tailed) ,004 ,021 ,001 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60


** ,421

** ,365

** ,525

** ,507

** ,817

** 1 ,797

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,001 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60

TotalKe

puasanK

onsume

n


** ,696

** ,707

** ,794

** ,730

** ,778

** ,797

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60 60



150

Correlations

Y2_1 Y2_2 Y2_3 Y2_4 Y2_5 Y2_6 Y2_7 Total

Y2_1 Pearson

Correlation 1 ,540

** ,461

** ,438

** ,317

* ,333

** ,274

* ,648

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,014 ,009 ,034 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60

Y2_2 Pearson

Correlation ,540

** 1 ,476

** ,266

* ,226 ,162 ,241 ,566

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,040 ,083 ,217 ,063 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60

Y2_3 Pearson

Correlation ,461

** ,476

** 1 ,538

** ,401

** ,551

** ,398

** ,790

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,002 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60

Y2_4 Pearson

Correlation ,438

** ,266

* ,538

** 1 ,611

** ,679

** ,325

* ,794

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,040 ,000 ,000 ,000 ,011 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60

Y2_5 Pearson

Correlation ,317

* ,226 ,401

** ,611

** 1 ,676

** ,210 ,723

**

Sig. (2-tailed) ,014 ,083 ,001 ,000 ,000 ,108 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60

Y2_6 Pearson

Correlation ,333

** ,162 ,551

** ,679

** ,676

** 1 ,403

** ,798

**

Sig. (2-tailed) ,009 ,217 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60

Y2_7 Pearson

Correlation ,274

* ,241 ,398

** ,325

* ,210 ,403

** 1 ,576

**

Sig. (2-tailed) ,034 ,063 ,002 ,011 ,108 ,001 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60

Total

Loya

litas

Kons

ume

n

Pearson

Correlation ,648

** ,566

** ,790

** ,794

** ,723

** ,798

** ,576

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N

60 60 60 60 60 60 60 60



151

2. Hasil Uji Reliabilitas

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 60 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 60 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized Items N of Items

,913 ,918 38

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X1 102,95 176,048 ,687 ,534 ,823

X2 110,83 194,853 ,594 ,478 ,846

X3 121,77 218,419 ,693 ,506 ,832

Y1 111,95 181,099 ,714 ,596 ,814

Y2 115,23 183,199 ,725 ,550 ,811

152

Lampiran 5: Output SPSS Analisis Path

a. Sub Struktur I

ANOVAa


1 Regression 655,570 3 218,523 22,824 ,000b

Residual 536,164 56 9,574

Total 1191,733 59


b. Predictors: (Constant), RelationshipMarketing, CitraMerek, KualitasPelayanan

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 1,361 3,535 ,385 ,702

KualitasMelayanan ,492 ,101 ,530 4,879 ,000

CitraMerek ,004 ,114 ,004 ,032 ,975



b. Sub Struktur II

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,668a ,446 ,416 3,328

a. Predictors: (Constant), KepuasanKonsumen,

RelationshipMarketing, KualitasPelayanan

b. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,742a ,550 ,526 3,094

153

ANOVAa


1 Regression 498,788 3 166,263 15,016 ,000b

Residual 620,062 56 11,073

Total 1118,850 59


b. Predictors: (Constant), KepuasanKonsumen, RelationshipMarketing,

KualitasPelayanan

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 2,726 3,586 ,760 ,450

KualitasPelayanan ,192 ,128 ,214 1,498 ,140


KepuasanKonsumen ,327 ,144 ,338 2,278 ,027


c. Koefisien Korelasi

Correlations

X1 X2 X3 Y1 Y2

Kualitas

Pelayanan

X1

Pearson Correlation 1 ,427** ,549

** ,697

** ,568

**

Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60

Citra Merek

X2

Pearson Correlation ,427** 1 ,584

** ,406

** ,614

**

Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,001 ,000

N 60 60 60 60 60

Relationship

Marketing

X3


** 1 ,595

** ,535

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60

Kepuasan

Konsumen

Y1


** ,595

** 1 ,616

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60

Loyalitas

Konsumen

Y2


** ,535

** ,616

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60


pengaruh kualitas pelayanan, citra merek...

Documents